Kwaliteitsjaarverslag

Kwaliteitsjaarverslag

Colofon Auteurs L.A. Straathof H.V. van Schendel A. Smit G.J. Boogaard

Kwaliteitsjaarverslag

Eindredactie J.M. Polman Fotografie RMC Media / Remco Veurink www.remcoveurink.nl Ontwerp en vormgeving Ron de Hoog www.rondehoog.nl Druk Venhuis Communicatie Producties Disclaimer De foto’s in dit verslag zijn zowel van echte als nagespeelde hulpverleningssituaties. Daar waar een patiënt herkenbaar in beeld is gebracht, betreft het altijd een acteur.

2

3

Adressen RAV Haaglanden Waldorpstraat 555 2501CK Den Haag www.ravhaaglanden.com Ambulancezorg Zoetermeer Blauwroodlaan 290 2718 SK Zoetermeer www.ambulancezorg-zoetermeer.nl Witte Kruis Ambulancezorg Mangaanstraat 86 2544 DW Den Haag www.wittekruis.nl Ambulancezorg GGD Haaglanden Waldorpstraat 555 2501CK Den Haag www.ggdhaaglanden.nl MKA Haaglanden Katschiplaan 10 2496 ZN Den Haag Postbus 52155 2505 CD Den Haag www.vrh.nl

4

5

Voorwoord RAV Haaglanden staat voor ‘goede ambulancezorg’. We zijn ons er zeer van bewust dat de patiënt op ons rekent. In noodgevallen, maar ook in geval van gepland vervoer. De prestaties in 2015 laten zien dat we in heel veel gevallen die goede zorg hebben geleverd. Maar we willen het beter doen. En dat verwacht de patiënt ook van ons. Dit zet ons op scherp voor het jaar 2016. In dit jaarverslag laten we zien hoe wij in 2015 invulling hebben gegeven aan onze doelstelling: het leveren van goede ambulancezorg. Ruim 250 mensen zijn elke dag intensief bezig voor de patiënt in de regio Haaglanden. Goed opgeleide, vakbekwame en gemotiveerde medewerkers die in 2015 druk hebben ervaren rondom de totstandkoming van nieuwe

6

arbeidsvoorwaarden. En die geconfronteerd worden met een toenemende werkdruk door veel meer ritten terwijl niet direct meer potentiële collega’s beschikbaar zijn om een deel van dat werk over te nemen. Wij zijn al onze collega’s van Witte Kruis Ambulancezorg, Ambulancezorg Zoetermeer, Ambulancezorg GGD Haaglanden en Veiligheidsregio Haaglanden zeer erkentelijk voor het werk dat verzet is. De werkprocessen zijn in 2015 aangepast door de invoering van DIA. Dit betekent dat bij spoed direct een ambulance wordt gestuurd terwijl de triage nog doorloopt. Deze maatregel noch de uitbreiding van de capaciteit heeft helaas kunnen voorkomen dat Haaglanden een te hoog overschrijdingspercentage A1-op-tijd heeft gerealiseerd. Ook de wachttijd in het besteld vervoer is nog niet afgenomen. Hiermee is een belangrijke ambitie niet gehaald. Alle reden voor een intensief en breed onderzoek in 2015 naar de ‘triggers’ in die prestaties. De

toenemende groei van vooral het spoedvervoer (bijna 10 %) noodzaakt tot maatregelen. Zowel in capaciteit en zorgdifferentiatie als in werkprocessen en – afspraken en zowel op de ambulance als op de meldkamer. Dit is een belangrijk aandachtspunt voor 2016 waar wij ketenpartners (sturing) en zorgverzekeraars (financiering) nauw bij zullen betrekken. De RAV werkt steeds aan verbetering van de ondersteunende processen. Vanaf het begin van de samenwerking loopt het dossier ‘scholing’ naar volle tevredenheid. In 2015 is het dossier ‘kwaliteit’ op een soortgelijke wijze ingebed en hebben we het proces ‘klachtenafhandeling’ goed geborgd. We zijn blij dat de ontvangen klachten er niet op wijzen dat we grote steken laten vallen. Dit geldt ook voor de vijf IGZ-meldingen die wij hebben gedaan. Op onderdelen kan het beter en de procesverbeteringen die hieruit voortkomen zijn inmiddels alle geïmplementeerd. Ook in

2015 was er veel aandacht voor het Medisch Management. Qua inbedding en inrichting zal dit in 2016 definitief vorm krijgen in een Stafbureau Zorg. Samen met onder meer de GHOR is gewerkt aan de totstandkoming van het Crisisplan. Dit is een omvangrijk project met als doel de RAV nog beter voor te bereiden op grootschalige incidenten. De geregelde afstemming met de ketenpartners die op initiatief van de RAV is ingesteld, werpt inmiddels vruchten af. Uitkomst hieruit is bijvoorbeeld de feedback vanuit de SEH’s die ons helpt om steeds beter ons werk te doen. Kortom, er is veel gebeurd in 2015. Op veel van die zaken kunnen we met tevredenheid terugkijken. Er blijven echter volop uitdagingen!

Namens het bestuur van RAV Haaglanden Marnix Holsappel

7

Inhoudsopgave Organisatie 1. Leiderschap 2. Strategie en beleid 3. Management van medewerkers 4. Management van middelen 5. Management van processen

Resultaten 6. Personeel 7. Klanten en leveranciers 8. Maatschappij en milieu 9. Bestuur en financiers

Innovatie 10. Verbeteren en vernieuwen

8

9

De Organisatie 1. Leiderschap 1.1 Organisatie RAV Haaglanden Het verzorgingsgebied van de RAV Haaglanden (RAVH) is gelijk aan de Veiligheidsregio Haaglanden. Met ruim 1 miljoen inwoners is Haaglanden één van de meest dichtbevolkte gebieden van Nederland. Het bestuurlijk (regerings)centrum van Nederland en Den Haag als prominente internationale stad, maken de regio Haaglanden tot een van de meest complexe regio’s van Nederland. De regio Haaglanden bestaat uit negen gemeenten: Den Haag, Rijswijk, Wassenaar, Leidschendam-Voorburg, Delft, Zoetermeer, Pijnacker-Nootdorp, Westland en Midden-Delfland.

De regio Haaglanden bestaat uit negen gemeenten

Wassenaar

LeidschendamVoorburg Den Haag Zoetermeer Rijswijk PijnackerNootdorp Westland

Delft

Midden-Delfland

10

11

1.2 Organisatiestructuur RAV Haaglanden De RAV Haaglanden is een coöperatieve vereniging U.A. met drie leden: • Witte Kruis Ambulancezorg • Ambulancezorg Zoetermeer • Ambulancezorg GGD Den Haag

Middels een afgesloten Service Level Agreement (SLA) stuurt en neemt de RAV haar verantwoordelijk-heid conform de Twaz voor de MKA Haaglanden. De RAV is eindverantwoordelijk voor de geleverde zorg.

12

Witte Kruis Witte Kruis levert ambulancezorg in vijf regio’s in Nederland en is de grootste ambulancezorg organisatie in Nederland. Naast de regio Haaglanden verzorgt Witte Kruis ook ambulancezorg in de regio’s Noord-Holland Noord, Kennemerland, Noord- en Oost-Gelderland en Zeeland. Witte Kruis maakt onderdeel uit van Transdev Nederland. Voor een deel van de bedrijfsvoering wordt gebruik gemaakt van de centrale diensten van de holding, waaronder ICT, salarisadministratie en inkoop.

Ambulancezorg Zoetermeer Ambulancezorg Zoetermeer is een ambulancedienst met als vestigingsplaats Zoetermeer. Door zijn geografische ligging verzorgt het in het kader van het convenant ‘Burenhulp’ structurele en incidentele bijstand aan de regio Hollands Midden en Regio Rotterdam/Rijnmond. Ambulancedienst GGD Haaglanden De Ambulancezorg GGD Haaglanden is onderdeel van de GGD Den Haag. De ambulancedienst is één van de productgroepen die valt onder de dienst Onderwijs, Cultuur en Welzijn van de gemeente Den Haag. De Direc-

teur Publieke Gezondheid is eindverantwoordelijk voor de GGD en daarmee ook voor de Ambulancedienst. MKA Haaglanden De Geneeskundige Meldkamer (GMK) Haaglanden fungeert als een belangrijke schakel in de zorgketen en vervult als Meldkamer Ambulancezorg (MKA) een poortwachtersfunctie voor de toegang tot de acute zorg. De MKA verwerkt aanvragen voor ambulancevervoer en verstrekt opdrachten aan de vervoerders van de RAV Haaglanden. Organisatorisch is de GMK ondergebracht bij de Veiligheidsregio Haaglanden.

13

1.3 Missie en visie De RAV Haaglanden kijkt terug op een dynamisch jaar. Ook in 2015 stond haar missie en visie centraal: De RAV Haaglanden biedt haar klanten en belanghebbenden kwalitatief hoogwaardige ambulancezorg, met een hoog niveau op het gebied van kwaliteit, doelmatigheid en de continue verbetering van zorgverlening. De ambulancesector heeft in de Nota Verantwoorde Ambulancezorg gezamenlijk vastgelegd wat zij verstaat onder verantwoorde ambulancezorg. De ambulancesector en zo ook de RAV Haaglanden neemt daarbij het (toekomstig) beleid van de overheid en cliënten/consumentenorganisaties als uitgangspunt. Het cliëntenperspectief staat in haar beleid centraal als voorwaarde voor een stabiele, betrouwbare en transparante zorgorganisatie. Deze kernwaarden vinden hun uitwerking in ondermeer de volgende pijlers: • Ambulancezorg is beschikbaar en bereikbaar • Is professioneel, kwalitatief hoogwaardig en veilig • Wordt helder en eenduidig vastgelegd, met waarborg van de privacy van de cliënt • Sluit naadloos aan op de zorg van ketenpartners • Voorziet in een adequate klachtenbehandeling • Voorziet in medezeggenschap door cliënten en wordt geleverd door organisaties die voldoen aan de eisen van goed bestuur. Brancheorganisaties in de zorg hebben de verantwoordelijkheid genomen om zelf regels op te stellen voor goed bestuur en toezicht voor zorginstellingen. Deze regels zijn vastgelegd in de Zorgbrede Governance code. De RAV Haaglanden is een zorginstelling die voldoet aan de Zorgbrede Governance code. De coöperatie RAV Haaglanden heeft geen directe medewerkers in dienst en heeft

14

cliëntenperspectief staat in haar beleid centraal zodoende geen ondernemingsraad. De RAV-partners hebben een eigen personeelsvertegenwoordiging of ondernemingsraad. De doelstellingen en werkwijze van deze ondernemingsraden worden weergegeven in het eigen (OR-)jaarverslag.

1.4 Terugblik 2015 Voor het leveren van veilige en verantwoorde ambulancezorg en het willen zijn van een betrouwbare ketenpartner, zijn door de RAV Haaglanden ook in 2015 diverse activiteiten ontplooid welke de zorg beter en/of veiliger gemaakt hebben. De RAV Haaglanden wil haar taken op

transparante wijze uitvoeren, en doet mede daarom verslag over de (kwalitatieve) highlights van 2015. In dit kader zijn afgelopen jaar ondermeer convenanten afgesloten met de GGZ en het ministerie van Justitie. Tevens heeft de RAV samen met de GHOR het voortouw genomen om te komen tot een ketenoverleg acute zorg. Bovenstaande activiteiten onderstrepen de missie en visie van de RAV Haaglanden. De RAV Haaglanden zag in 2015 een toenemende zorgvraag, wat zich vertaalde in een ruim 8% hogere productie van ambulanceritten. Naast het starten met een on-

het voortouw genomen om te komen tot een ketenoverleg acute zorg

derzoek naar de oorzaak van de stijging van het ritaanbod heeft de RAV het zorgaanbod en de zorgvraag op elkaar afgestemd. Concreet betekende dit het inzetten van extra ambulances en is het Directe Inzet Ambulance (DIA) ook voor de buitengebieden gerealiseerd. In november is DIA ook uitgebreid naar de stedelijke gemeenten Den Haag en Rijswijk, zodat over de hele regio DIA wordt ingezet. DIA betekent dat de ambulance gelijk na een 112-melding met een A2-urgentie vertrekt, terwijl de MKA de melding verder in kaart brengt. Dit moet resulteren in een verkorting van de aanrijdtijden.

15

2. Strategie en beleid 2.1 Wetgeving De Tijdelijke wet ambulancezorg (Twaz) is een tijdelijke wet en kende bij aanvang een geldigheidsduur van vijf jaar. Dit betekent dat de wet op 1 januari 2018 zou moeten worden vervangen voor een nieuwe wet. In de afgelopen jaren heeft het ministerie van Volksgezondheid Welzijn en Sport (VWS) daarom een verkenning uitgevoerd, waarbij alle opties uitvoerig werden doorgenomen en getoetst op haalbaarheid. Kort voor de zomer heeft Ambulancezorg Nederland (AZN) samen met

Zorgverzekeraars Nederland (ZN) een standpunt aan het ministerie afgegeven dat het volgens de branche geen noodzaak of wens is om grote structurele veranderingen binnen de ambulancesector door te voeren. Het ministerie heeft aangegeven dat meer onderzoek nodig is, omdat onduidelijk is hoe de landelijke meldkamer precies georganiseerd wordt en het niet helder is welke rol de zorgverzekeraars in de acute keten gaan spelen. Zolang dergelijke wezenlijke zaken niet zijn uitgekristalliseerd, is het onverstandig grote veranderingen in de organisatie van de ambulancezorg door te voeren. De minister heeft begin 2016 bekend gemaakt de Twaz met twee

jaar te verlengen. De Twaz is daarmee tot 1 januari 2020 geldig. De Twaz voorziet erin dat er per veiligheidsregio door de minister van VWS één vergunninghouder als Regionale Ambulancevoorziening is aangewezen. Deze partij is integraal verantwoordelijk voor het verlenen van verantwoorde ambulancezorg in de regio, zowel in de dagelijkse routinematige situatie als bij rampen en ongevallen. Tot het verlenen van ambulancezorg behoren zowel de instandhouding van de meldkamer ambulancezorg als het daadwerkelijk verlenen van ambulancezorg door het ambulancepersoneel. Ten behoeve van de aanwijzing voldoet

verantwoordelijk voor het verlenen van verantwoorde ambulancezorg in de regio

de RAVH aan een pakket van eisen, waaronder: • Voldoende financiële draagkracht. • Voldoende capaciteit om aan het referentiekader spreiding en beschikbaarheid uit te kunnen voeren. • Afspraken met zorginstellingen omtrent planbaar vervoer. • Analyse van de overschrijdingen van de 15-minuten responsetijd. •Het beschikken over een gecertificeerd kwaliteits- en veiligheidsmanagementsysteem (KMS en VMS). • Deelnemen aan overleg over oplossen van knelpunten in de acute zorg. • Het beschikken over een opleiding- en bekwaamheidsbeleid.

2.2 Twaz op regionaal niveau In Haaglanden is de Coöperatieve vereniging RAV Haaglanden U.A. actief. De RAV Haaglanden heeft in 2012 door de minister de toewijzing gekregen om als vergunninghouder de ambulancezorg in de regio Haaglanden te verzorgen. Terugblik 2015 • Een digitaal A3-jaarwerkplan is regio breed geïmplementeerd. Missie, visie en succesfactoren van waaruit strategie en beleid voor 2015 geformuleerd zijn, kunnen met het digitale systeem regionaal ingezien, gemonitord en aangestuurd worden. • Op kwaliteitsgebied continueerde de regionale werkgroep kwaliteit hun samenwerking. Dit heeft ondermeer geleid tot een standaard procedure en werkwijze bij calamiteiten bij de RAV-partners (IGZ-meldingen). • Afstemming en coördinatie op het gebied van kwaliteit werd vormgegeven zoals vastgelegd is in het beleidsstuk kwaliteit en patiëntveiligheid 2014-2017. • Inzake het medisch beleid en de rol van de MMA’s is geconstateerd dat dit een zware rol is die RAV-breed moet worden ingevuld en dus niet alleen per MMA-lid. In 2015 is een beleidsstuk ‘medische bekwaamheid’ ontwikkeld welke in 2016 uitgerold gaat worden.

16

17

3. Management van medewerkers 3.1 HRM-beleidsvisie Het bestuur van de RAV Haaglanden is verantwoordelijk voor de organisatie en haar functioneren als geheel. De RAV Haaglanden realiseert zich dat medewerkers het belangrijkste kapitaal van een onderneming zijn. Landelijk en binnen de RAV Haaglanden is er, mede gezien de steeds sneller veranderende maatschappelijke omstandigheden, een sterke focus op het personeelsbeleid in de breedste zin van het woord. De drie partners binnen de RAV Haaglanden herkennen zich in de actuele thema’s van deze tijd, zoals duurzame inzetbaarheid, arbeidsomstandigheden, gezondheids-, loopbaan- en opleidingsbeleid en geven daar, elk gericht op de situatie binnen de eigen organisatie, in de komende jaren uitvoering aan. De missie is om medewerkers bewust te laten worden van het belang van deze thema’s en de thema’s nader uit te werken in beleid.

3.2 Duurzame inzetbaarheid Eind 2015 is een nieuwe sector cao ambulancezorg afgesloten voor de periode 2015/2018. Daarin zijn afspraken gemaakt over een aantal items gericht op duurzame inzetbaarheid. Onder de paraplu van duurzame inzetbaarheid kunnen de eerder genoemde thema’s worden uitgewerkt. Uitgangspunt is dat duurzame inzetbaarheid een gezamenlijke verantwoordelijkheid is van de medewerker en de organisatie, waarbij de medewerker de regie heeft over zijn eigen werken/inzetbaarheid en de werkgever voornamelijk faciliteert. Er wordt ingezet op een actief loopbaanbeleid en preventie/innovatie om gezond werken te bevorderen. Naast collectief beleid dient er tevens ruimte te zijn voor maatwerk. Binnen de RAV Haaglanden zijn in 2015 vooruitlopend op cao-afspraken diverse initiatieven ontplooid die aansluiten op de genoemde thema’s. Zo is vervolg gegeven aan en/of gestart met:

18

sterke focus op het personeelsbeleid in de breedste zin van het woord

Ambulancezorg GGD Haaglanden • De medewerker in jaargesprekken te vragen naar zijn/haar toekomstvisie m.b.t. de loopbaan, de werkdruk en beleving van de balans tussen werk en privé. • Het stimuleren tot het volgen van een opleiding, training of cursus gericht op loopbaanontwikkeling. • Het uitwisselingsproject tussen de SEH waarbij ambulanceverpleegkundigen ook voor 50% op de SEH werkzaam zijn. • Een uitleenproject voor ambulancechauffeurs naar de MKA. • Een sportprogramma en voorlichting over gezonde voeding.

In 2016 worden bovenstaande items uitgebreid met o.a. een vitaliteitsscan, training stoppen met roken en een individuele talenten/motivatie analyse (TMA) ter voorbereiding op het loopbaangesprek. Ambulancezorg Witte Kruis Witte Kruis is in regio Haaglanden begin 2015 gestart met het pilotproject ‘duurzame inzetbaarheid’, met subsidie van het Europees Sociaal Fonds. Binnen deze regio is een relatief grote groep oudere medewerkers die hebben aangegeven niet tot de pensioengerechtigde leeftijd door willen of kunnen werken in de ambulancezorgver-

een relatief grote groep oudere medewerkers

lening. Daarmee rees de vraag op hoe hierop geanticipeerd kan worden, zodat medewerkers inzetbaar blijven tot hun pensioen. Meer dan 70% van de medewerkers in de regio hebben een duurzame inzetbaarheidsindex ingevuld, waarna een groepsrapportage is opgesteld. Hierin staat aangegeven waar de aandachtspunten liggen om de inzetbaarheid van de medewerkers te verbeteren. Aandachtspunten die uit de groepsrapportage zijn gekomen zijn: • werk en rusttijden; • arbeidsomstandigheden met het accent op fysieke belasting; • preventie en begeleiding gericht op bewustwording duurzame inzetbaarheid en loopbaanverkenning. Naar aanleiding van de resultaten van de duurzame inzetbaarheidsindex zijn pilots gestart die enerzijds gericht zijn op hoe medewerkers zelf meer verantwoordelijkheid kunnen nemen voor hun eigen inzetbaarheid en anderzijds op hoe de organisatie medewerkers nu en in de toekomst kan faciliteren. Ambulancezorg Zoetermeer Binnen Ambulancezorg Zoetermeer krijgt iedere medewerker een kwartaal gesprek waarin tussen teamleider en betrokken medewerker het functioneren en het welbevinden van de medewerker besproken wordt. Aansluitend vindt er een jaargesprek plaatst waarin de voortgang geëvalueerd wordt en afspraken vastgelegd worden. Gedurende deze gesprekken wordt aandacht besteed aan de persoonlijke ontwikkeling en het stimuleren daarvan en worden m.b.t. het welbevinden afspraken gemaakt om op lange termijn enthousiast, betrokken, gezond en inzetbaar te blijven. Naast het persoonlijks aandacht aspect is er binnen Ambulancezorg Zoetermeer aandacht voor de beschikbare hulpmiddelen, vooral om de fysieke belasting te beperken c.q. hanteerbaar te houden. In samenwerking met het ROCAH worden de medewerkers gestimuleerd door middel van facultatieve scholing om zich persoonlijk te ontwikkelen. De medewerker kan naar eigen interesse scholing “inkopen”.

19

3.3 Formatie Het aantal formatieplaatsen (fte’s) wordt bepaald op basis van de vastgestelde paraatheid van de RAV. In 2015 bedroeg de totale bezetting 230,2 fte. (exclusief staf en leiding)

20

3.4 Functioneringssystematiek Organisatie:

Functie:

Fte:

Meldkamer Ambulancezorg Haaglanden

Centralisten

20,64

Witte Kruis Ambulancezorg

Ambulanceverpleegkundige

36,15

Ambulancechauffeurs

28,72

Zorgambulancebegeleiders

13,32

Zorgambulancechauffeurs

13,67

Ambulanceverpleegkundigen

45,6

Ambulancechauffeurs

45,6

Ambulanceverpleegkundigen

13,0

Ambulancechauffeurs

13,5

Ambulancezorg GGD Haaglanden Ambulancezorg Zoetermeer

Voor de organisaties binnen de RAV en MKA is het noodzakelijk dat medewerkers zich blijven ontwikkelen. Een voorwaarde om tot individuele ontwikkeling te komen is feedback over het huidige functioneren. Hiervoor worden functioneringsgesprekken gehouden. Tijdens deze gesprekken vindt onder andere individuele feedback plaats op vooraf vastgestelde onderwerpen. Deze ge-

feedback over het huidige functioneren

spreksonderwerpen zijn minimaal conform de onderwerpen zoals deze zijn vastgelegd in de cao Ambulancezorg. De frequentie, opzet, methode en aanvullende onderwerpen zijn binnen de verschillende organisaties (nog) niet geüniformeerd. In ieder geval worden het functioneren van de medewerker, de werkomstandigheden, het werkklimaat en het persoonlijk opleidingsplan van de medewerker besproken.

21

3.5 Fysieke belasting en ergonomie In 2013 verhuisde de MKA naar een nieuwe meldkamerlocatie in Den Haag. Medio 2014 nam ook de MKA van de RAV Hollands Midden zijn intrede in deze nieuwe gemeenschappelijke meldkamerlocatie. De werkplekken op de nieuwste en modernste meldkamer van Nederland zijn volledig instelbaar aan de wensen van de individuele medewerkers.

22

klachten aan rug en ledematen kunnen leiden tot ziekteverzuim

De aanpak van fysieke belasting is een belangrijk en continu aandachtspunt voor ambulancemedewerkers. Fysieke klachten aan rug en ledematen kunnen leiden tot ziekteverzuim dat over het algemeen een langdurig karakter heeft. Binnen de RAV dragen ergo coaches zorg voor vermindering van de fysieke belasting van de medewerkers als gevolg van duwen, trekken, tillen en vaak herhaalde bewegingen. Binnen de RAV zijn ergo coaches actief bij

zowel de ALS-ambulance als bij de zorgambulance. Alle ergocoaches hebben hiervoor specifieke scholingen en bijeenkomsten gevolgd. De mogelijkheid met betrekking tot instructies voor tiltechnieken en het gebruik van hulpmiddelen dragen bij aan vermindering van de fysieke belasting. Bij overwegingen in de aanschaf van materialen telt de ergonomische hanteerbaarheid dan ook sterk mee en wordt een

sportruimte door de medewerkers zelf ingericht

ergocoach om advies gevraagd. Daarnaast worden fitnessactiviteiten gestimuleerd door deze financieel aantrekkelijk te maken dan wel rechtstreeks beschikbaar te stellen. In 2015 is bij Witte Kruis een nieuwe, grotere sportruimte door de medewerkers zelf ingericht. Bij de GGD zijn gezondheidstesten en sportprogramma’s aangeboden. Kortom: veel initiatieven die de gezondheid van medewerkers bevorderen.

23

3.6 Opleiding en (bij)scholing Het Regionaal Opleidings Centrum Ambulancezorg Haaglanden (ROCAH) heeft in 2015 meer ingezet op de eigen verantwoordelijkheid van de medewerkers ten aanzien van zijn/haar vakbekwaamheid. Verantwoorde zorg hangt voor grote mate af van de deskundigheid van de betrokken medewerkers. Mede door betrokken en vakbekwame medewerkers is de RAV in staat kwalitatief hoogwaardig zorg te leveren. Naast een aantal verplichte scholingsdagen is er in 2015 vorm gegeven aan een accreditatiesysteem waarin de medewerker facultatieve scholingsruimte kreeg om scholingsactiviteiten te volgen. Hiermee is de medewerker, samen met de organisatie, zelf verantwoordelijk om bewust naar zijn/ haar vakbekwaamheid te kijken en gericht scholingsactiviteiten hierop te kiezen.

scholing, training en ‘support on the job’ zijn belangrijke middelen

De opleidingsadministratie is ondergebracht bij het ROCAH en voor de medewerkers digitaal toegankelijk via de opleidingsmodule op de gezamenlijke intranetomgeving Ambuweb. Deze opleidingsadministratie fungeert tevens als register om de behaalde opleidingen en accreditatie te bewaken. De Regionaal Opleidings Coördinator (ROC) bewaakt de opleidingsactiviteiten en de actualiteit van de behaalde kwalificaties.

In 2015 zijn de volgende onderwerpen geschoold: ALS Ambulance

Zorgambulance

MKA

Multidisciplinaire GHOR oefendag

Scholing in protocollen

Multidisciplinaire GHOR oefendag

Scholing in de LUCAS

Intervisie

GMS/C2000

Voorbehouden handelingen

EWS (Early warning signs)

Ziektebeelden

Juridische aspecten

Basic Life Support / AED

Alcohol/drugs

Intervisie

Ziektebeelden

Compassietraining

Veilig thuis Grootschalige systeem oefening Pediatrie Rijvaardigheid

De  RAV heeft een Regionaal Opleidings Plan (ROP). In dit ROP wordt naast de visie op opleiden het globale scholingsprogramma beschreven. Dit ROP komt tot stand in samenwerking van de verschillende disciplines binnen de RAV. Op basis van het ROP stelt de ROC een jaarplan op waarin de scholingsactiviteiten voor het komende jaar omschreven worden.

Naast deze reguliere- en facultatieve  scholingsactiviteiten zijn er specifiek scholingen geweest voor de Rapid Responders Haaglanden (RRH) en de werkbegeleiders. Bij diverse scholingsonderwerpen is er gebruik gemaakt van een Elektronische Leer Omgeving (ELO). Vanuit het ministerie van VWS is een substantieel bedrag beschikbaar gesteld voor opleiden, trainen en oefenen (OTO) ter voorbereiding op rampen en crises. Dit bedrag wordt via het Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) verder ingezet. De RAV maakt gebruik van deze OTO-stimuleringsgelden; onder meer de cursus grootschalige systeemtest werd hiermee bekostigd. Bekwaamheidsbeleid en deskundigheidsbevordering In 2015 is er door de MMA’s veel aandacht geweest voor een regionaal bekwaamheidsbeleid en worden de landelijke ontwikkelingen hierin gevolgd. Dit is belangrijk, omdat ambulancepersoneel zogenoemde voorbehouden handelingen moet kunnen uitvoeren. Het beleid dat in 2015 is ontwikkeld is opgesteld om de bekwaamheid van ambulanceverpleegkundigen en de verpleegkundig centralisten van de MKA te kunnen vaststellen. Dit beleid zal in 2016 verder worden doorontwikkeld aan de hand van de landelijke ontwikkelingen en dan ook zodanig worden geïmplementeerd. Daarnaast wordt in

24

2016 onderzocht hoe ook de bewaking van de bekwaam-/deskundigheid van de chauffeurs en zorgambulancebegeleiders door middel van uniform beleid kan worden geborgd. Om hoogwaardige patiëntenzorg te kunnen garanderen is de kwaliteit van de behandeling van hulpvragen op de MKA van cruciaal belang. De MKA Haaglanden heeft de kwaliteit van de patiëntenzorg middels het bekwaamheidsreglement gewaarborgd. In het bekwaamheidsreglement worden de bekwaamheidseisen van verpleegkundig centralisten werkzaam binnen de MKA Haaglanden beschreven. In 2015 is van iedere verpleegkundig centralist een tiental triagegesprekken geëvalueerd om te toetsen of de verpleegkundig centralist de juiste vragen stelt om een goede inschatting te kunnen maken van het toestandsbeeld van de patiënt en de noodzaak en urgentie van ambulancezorg. Naast de volledigheid van het triagegesprek, staat centraal of de uitvraag systemisch en volgens de Nederlandse Triage Standaard (NTS) is gedaan en de communicatie en bejegening van de melder conform kwaliteitseisen was. Bij een voldoende resultaat ontvangt de centralist een bekwaamheidsverklaring. De schriftelijke bekwaamheidsverklaring geeft aan dat de MKA-centralist theoretisch en praktisch geschoold is en op grond van getoonde bekwaamheid in staat is op deskundige wijze op de meldkamer Haaglanden te functioneren.

25

3.7 Psychische Sociale Ondersteuning In januari 2015 is de RAV gestart met de (nieuwe) werkwijze Psychische Sociale Ondersteuning (PSO), voorheen BOT. Het nieuwe protocol PSO sluit aan bij de landelijke richtlijn ‘psychosociale ondersteuning geüniformeerden’. Het doel van het PSO-protocol is om stress gerelateerde gezondheidsklachten en werkuitval zoveel mogelijk te voorkomen. Een belangrijk uitgangspunt is de bevordering van het eigen herstel en een gefaseerde inzet van meer professionele ondersteuning. Het model gaat ervan uit dat de zorg voor de medewerker bij hem of haar zelf begint. De medewerker is in eerste instantie zelf verantwoordelijk voor de eigen gezondheid. Voor het melden van PSO zijn er twee meldformulieren ontwikkeld en geïmplementeerd. Hiermee kunnen zowel MKA-centralisten als betrokken ambulancemedewerkers zelf melding maken van betrokkenheid bij ingrijpende incidenten. Voor de MKA-centralisten is er een belangrijke rol weggelegd in het signaleren van een schokkende gebeurtenis. De centralist meldt wie er bij betrokken waren en/of wie er bij een operationele debriefing is geweest. Het webformulier PSO MKA wordt automatisch verzonden naar de coördinator PSO en de operationeel leidinggevenden (en achterwachten) van de RAV. In tegenstelling tot het BOT-team wordt vanaf 2015 het PSO-team niet meer direct aansluitend na een incident ingezet, maar pas enkele dagen later wanneer de betrokkene dit op prijs stelt. Daarnaast monitort de PSO-coördinator de ‘stapeling’ van ingrijpende gebeurtenissen per persoon en zal hieromtrent een zonodig vervolgacties inzetten. In oktober 2015 is scholing gegeven aan PSOleden en leidinggevenden van AZZ, GGD en WK. De doelstellingen waren ondermeer: • Verschaffen van kennis en inzicht op het gebied van schokkende gebeurtenissen en traumatische ervaringen; • Het sturen van een operationele debriefing; • Inzicht in psychologische processen die kunnen gaan spelen nadat een schokkende gebeurtenis of een traumatische ervaring heeft plaats gevonden; • Het vroegtijdig onderkennen van stoornissen in de verwerking.

26

Wijze van melden PSO

2015

Centralist MKA

94

Ambulancemedewerker

78

Totaal

174

PSO via MKA

2015

Ernstig letsel (grove verminking, bizarre dood etc.)

45

Kinderen (reanimatie, ongelukken, mishandeling, etc.

32

Familie en/of collega’s zijn betrokken

1

Direct geweld of ernstige bedreiging

8

Anders, bv: fouten, ongeval ambulance of eigen verzoek

8

Totaal

94

PSO via Ambulancemedewerker

2015

Ernstig letsel (grove verminking, bizarre dood etc.)

46

Kinderen (reanimatie, ongelukken, mishandeling, etc.

22

Familie en/of collega’s zijn betrokken

0

Direct geweld of ernstige bedreiging

2

Anders, bv: fouten, ongeval ambulance of eigen verzoek

8

Totaal

78

Aantal vervolgacties

2015

Gesprek met leidinggevenden aangevraagd

4

Gesprek met PSO-lid aangevraagd

5

Geen vervolgactie, alleen registratie

69

PSO-begeleiding door cumulatie van incidenten

15

Totaal

93

27

3.8 Agressie Agressief gedrag is een veel voorkomend verschijnsel geworden in onze samenleving. Het verbaal, psychisch of fysiek lastiggevallen, bedreigd of aangevallen worden van medewerkers op en rond de arbeidsplaats is ontoelaatbaar. Het treffen van preventieve maatregelen, het beperken van de risico’s en het adequate optreden tijdens en na daadwerkelijke agressie is de verantwoordelijkheid van de organisatie en van elke medewerker. Onder agressie wordt verstaan: “Het welbewust verbaal uiten, gebruiken van fysieke kracht of macht, dan wel het dreigen daarmee, gericht tegen een werknemer, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de publieke taak, wat resulteert of waarschijnlijk zal resulteren in een gevoel van bedreiging, materiële schade, letsel, psychische schade of de dood.” De RAV stimuleert haar medewerkers die geconfronteerd worden met agressie- en geweldsincidenten hier melding van te maken en indien noodzakelijk hiervan aangifte te doen. De diverse organisaties binnen de RAV voeren een actief beleid ter ondersteuning van medewerkers die slachtoffer zijn van agressie en geweld. Om te kunnen onderscheiden wanneer er sprake is van agressie en ongewenst gedrag, hebben de organisaties vastgelegd welk gedrag niet wordt getolereerd. Agressiebeleid is afgestemd met het project ‘Veilige Publieke Taak’. Het programma Veilige Publieke Taak is een programma van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties laat diverse onderzoeken uitvoeren naar agressie en geweld tegen medewerkers met een publieke taak. De diverse organisaties van de RAV Haaglanden gebruiken de kennis en inzichten uit deze onderzoeken om toe te passen in de dagelijkse praktijk.

28

Agressie meldingen: RAV-Haaglanden Aantal meldingen

2014

2015

14

17

Aantal aangiftes

6

4

Dagvaardingen

2

1

Organisatie: Agressiemeldingen

Witte Kruis 2014 2015 3 2

GGD 2014 10

2015 13

MKA 2014 0

2015 1

AZZ 2014 1

2015 1

29

4. Management van middelen 4.1 Huisvesting

Inkomende gesprekken in 2015:

De MKA De Meldkamer Ambulancezorg Haaglanden is onderdeel van de Gemeenschappelijke Meldkamer (GMK) Den Haag. Hier bevinden zich tevens de meldkamers van de brandweer en de politie. De GMK Den Haag is een van de nieuwste en modernste meldkamers in Nederland. De meldkamer is gehuisvest in ‘de Yp’, het politietrainingscentrum in Ypenburg (Den Haag). Hier werken de hulpdiensten van de Veiligheidsregio’s Haaglanden en Hollands Midden nauw samen om passende hulp te bieden aan 1,75 miljoen inwoners. Daarnaast alarmeert de GMK de burgers die aangesloten zijn bij van HartveiligWonen, en komen meldingen van particuliere alarmcentrales (PAC’s), Burgernet, Amber Alert en NL Alert binnen. Op de meldkamer is plek voor 54 centralisten. Een opvallend element in de meldkamer is de speciaal ontworpen meldkamertafel met vier beeldschermen.

112 AMB Prio HGL

46.943

Huisarts HAP Spoed

18.798

Zorgambulance

18.042

Planbaar Vervoer HGL

11.680

MKP

10.974

HAP Geen Spoed

6.965

Ziekenhuis

2.836

Ambulancelijn HGL

2.774

GGZ

1.958

MKA Elders

1.813

GGD

1.225

RSC

915

Algemene Lijn HGL

756

Medewerkers MKA

453

OV AMBULANCE

368

MKB

373

Ned Rode Kruis

246

OvDG-HGL

210

Management MKA

175

KLPD

95

Verloskundige

72

Overig

188 127.856

Op de meldkamer is plek voor 54 centralisten Standplaatsen & dependances ambulancediensten De RAV Haaglanden maakt gebruik van verschillende standplaatsen. Op de hoofdposten starten alle parate ambulances en vangen de diensten aan. Op de hoofdposten werkt ook het ondersteunende personeel van de verschillende organisaties.

Postcode

Plaats

1

2594 BE

Dependance DP 2 - Leidschendam/Voorburg

2

2241 KJ

Dependance DP 3 - Wassenaar

3

2613 NW

Post Delft - GGD Haaglanden

4

2671 MH

Dependance DP 5 - Westland

5

2544 DW

Het Witte Kruis Ambulancezorg – Den Haag

6

2521 CK

Ambulancezorg GGD Haaglanden – Den Haag

7

2718 SK

Ambulancezorg Zoetermeer

8

2711AJ

Dependance DP 10 Zoetermeer

30

31

4.2 Wagenpark Om aan de paraatheid te kunnen voldoen, beschikten de ambulancediensten van de RAV Haaglanden in 2015 over 57 voertuigen. Ambulance Zorg

7 Ambulances

Zoetermeer

2 Piketvoertuigen

Witte Kruis

10 Ambulances

1 logistiek voertuig 5 Rapid Responder (motor + ambulance)

kenhuizen en RAV partners op een zelfde digitaal systeem werken. Ultimo 2015 is het laatste ziekenhuis overgegaan op het gewenste systeem. Dat betekent dat in 2016, na het testen van het systeem, het doorsturen van het DRF als werkwijze geimplenteerd zal worden. Ook de implementatie van zorgmail, welke in 2015 reeds getest is, waarbij het mogelijk wordt een voorwaarschuwing naar de ziekenhuizen te sturen en het DRF naar de huisarts te sturen, wordt dan uitgerold.

10 Zorgambulances 2 Piketvoertuigen Ambulancezorg GGD

18 Ambulances

Haaglanden

3 Piketvoertuigen 1 logistiek voertuig

Tabel: Wagenpark RAV Haaglanden 2015

4.3 Differentiatie van vervoer De RAV past differentiatie toe in het vervoer, waardoor zorg op maat geboden kan worden. De MKA kan beschikken over een grote groep first responders die een AED tot hun beschikking hebben. Daarnaast kent de RAV: • Rapid Responders (RRH) voor snelle deskundige eerste hulp veelal vooruitlopend op de ambulancezorgverlening (motor en auto) • de ALS voor medische zorg en vervoer van spoed- en ongevalsslachtoffers • Zorgambulances ten behoeve van het zogenaamde bestelde vervoer

4.4 ICT Binnen RAV Haaglanden worden diverse ICT-toepassingen gebruikt met als doel de zorg die aan de burgers wordt verleend, te optimaliseren. Binnen de RAV Haaglanden is het Digitale Rit Formulier (DRF) in gebruik. De ziekenhuizen in de regio Haaglanden kunnen het digitale ritformulier (nog) niet digitaal ontvangen. Een belangrijk actiepunt voor 2015 was dit wel mogelijk te maken. Voorwaarde om het DRF naar de ziekenhuizen te kunnen versturen is dat alle zie-

32

In 2014 is de MKA gestart met de gezamenlijke ontwikkeling van een webportaal voor het aanvragen van besteld ambulancevervoer: het project Ambulance op Afspraak (AoA). Ziekenhuizen die patiënten willen laten vervoeren per ambulance dan wel zorgambulance kunnen dit tot nu toe alleen telefonisch aanvragen bij de MKA. De webapplicatie voor het project AoA is in 2015 verder ontwikkeld om te kunnen voldoen aan de wensen van ketenpartners. De verwachting is dat AoA in 2016 operationeel wordt om de aanvraag van planbaar ambulancevervoer zo gemakkelijk mogelijk te laten verlopen.

Techniek en communicatiesystemen op de MKA Haaglanden: De centralisten op de meldkamer maken gebruik van diverse technische hulpmiddelen en communicatiesystemen ter ondersteuning van hun werkzaamheden. Nederlands Triage Standaard (NTS) Centralisten worden ondersteund door de Nederlands Triage Standaard (NTS). Het systeem ondersteunt hen in het bepalen van de juiste urgentie en zorginzet. Dat wil zeggen dat de verpleegkundig centralist bepaalt met hoeveel spoed een patiënt onderzocht en behandeld moet worden. Vervolgens bepaalt de centralist de wijze waarop de hulpvraag het beste kan worden beantwoord en door wie die patiënt gezien moet worden. Het verbeteren van samenwerking in de acute zorgketen is een belangrijk doel van het NTS. Hierdoor wordt de patiënt sneller en beter gehol-

pen met de beste inzet van beschikbare en schaarse middelen zoals ambulances. Geïntegreerd Meldkamer Systeem (GMS) Het GMS wordt binnen de meldkamer multidisciplinair gebruikt door centralisten van alle drie de kolommen voor de afhandeling van incidenten. Het systeem ondersteunt de centralisten bij de uitvoering van hun operationele taken en maakt een slagvaardige en adequate bestrijding van incidenten mogelijk. Geografisch Informatiesysteem (GIS)  De MKA Haaglanden maakt gebruik van CityGIS als kaartsysteem. Naast de mogelijkheid om kaartmateriaal te bekijken kunnen er ook meerdere kaartlagen worden aangebracht om eigen data op de kaart te zetten. Bijvoorbeeld bijzondere objecten. Vanuit het GMS worden locaties van incidenten op de kaart geplaatst en zichtbaar gemaakt. De posities van de noodhulpvoertuigen worden ‘live’ op de kaart getoond. Zo kan de centralist eenvoudig een keuze maken welk voertuig in te schakelen met de snelste aanrijtijd.

4.5 Informatiebeveiliging De RAV Haaglanden heeft in 2015 een belangrijke stap gemaakt door te besluiten om haar informatie volgens de NEN 7510 certificeringnormen te beveiligen. Informatiebeveiliging is het behouden van de vertrouwelijkheid, integriteit en beschikbaarheid van informatie. Informatie is een bedrijfsmiddel, dat net als andere belangrijke bedrijfsmiddelen waarde heeft voor een organisatie en voortdurend op een geschikte manier moet zijn beschermd. Naarmate ook de ambulancezorg voor de levering van zorg steeds afhankelijker wordt van informatiesystemen, wordt het steeds duidelijker dat gebeurtenissen die verlies van beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid met zich meebrengen, ingrijpende gevolgen kunnen hebben. De verantwoordelijkheden en plichten van de RAV en haar ambulancemedewerkers volgt onder meer uit de Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO). Volgens de WGBO sluit de behandelaar met de patiënt een behandelingsovereenkomst, heeft hij/zij daarbij de plicht een dossier te voeren en rust op hem/haar een geheimhoudingsplicht Informatiebeveiliging maakt deel uit van de invulling daarvan. De RAV Haaglanden werkt een stappenplan uit om per 1 januari 2018 gecertificeerd te zijn volgens de NEN 7510 normen.

33

5. Kwaliteit 5.1 Certificering ISO/HKZ RAV Haaglanden is verantwoordelijk voor het aantoonbaar maken en borgen van alle processen ten behoeve van het leveren van verantwoorde ambulancezorg. RAV Haaglanden heeft zich, conform de eis in de Twaz in 2012 als onderdelen van RAV Haaglanden laten certificeren. De MKA is in 2015 tweemaal extern geaudit, waarvan één audit onaangekondigd werd afgenomen. Tijdens deze surveillance bezoeken is steekproefsgewijs getoetst of de MKA voldeed aan het certificatieschema HKZ Ambulancezorg 2011 inclusief module VMS. Net zoals voorgaande jaren heeft Lloyds opnieuw geconcludeerd dat de MKA voldoet aan de gestelde eisen. Ook de ambulancevervoerders hebben tussentijdse bezoeken van de certificerende instelling Lloyds gehad, waaronder een zogenaamde ‘onaangekondigde’ surveillance. Bij de onaangekondigde surveillance wordt voornamelijk beoordeeld of het VMS naar behoren functioneert. De auditoren van de Lloyds waren positief in hun bevindingen.

5.2 Kwaliteit en veiligheid. Naast de beleidsdoelstellingen in het Regionaal Ambulance Plan (RAP) kent de RAV Haaglanden ook een beleidsplan kwaliteit en patiëntveiligheid. De doelstellingen van dit beleidsplan zijn door de organisaties binnen RAV Haaglanden gezamenlijk geformuleerd en worden in gezamenlijk verband gerealiseerd. De ambulancezorg heeft een kwaliteitssysteem waarvan het VMS een onderdeel is. Een belangrijk onderdeel van het VMS is het Veilig Incidenten Melden (VIM). Het VIM-systeem houdt in dat medewerkers incidenten/fouten veilig, eventueel anoniem, kunnen melden, waarna de VIM-commissie (de professionals zelf) na analyse een oplossing zoeken om herhaling van gemeld incident/fout te voorkomen. Niet de verwijtbaarheid maar de vermijdbaarheid is het uitgangspunt. Een veilige meldcultuur is een voorwaarde. Medewerkers moeten fouten durven te melden. Op een schaal van 0-10 gaven de medewerkers in 2015 de veilig melden cultuur een 8,6. In 2013 werd een 7,4 gescoord. Een positieve verbetering! In 2015

Organisatie: VIM meldingen

34

Witte Kruis 2014 2015 28 34

GGD 2014 38

zijn door de medewerkers van de ambulancezorg 118 VIM-meldingen gedaan. VIM-meldingen zijn voor de organisatie een belangrijke bron om de zorg te verbeteren.

5.3 Interne audits Om goede en veilige zorg te waarborgen, worden bij de MKA Haaglanden regelmatig kwaliteitscontroles uitgevoerd om te beoordelen of de afgesproken werkwijzen en beschreven procesbeschrijvingen in de praktijk doeltreffend zijn en/of correct worden toegepast. De interne kwaliteitscommissie, die onder leiding van de kwaliteitsmedewerker, is ingesteld, monitort de kwaliteit van zorg binnen de MKA Haaglanden, maar dient voornamelijk als sparringpartner om het toezicht op het terrein van kwaliteit en veiligheid adequaat uit te voeren. Bij afwijkingen doet de kwaliteitscommissie aanbevelingen om de werkwijze te verbeteren of optimaliseren en houdt zij in de gaten of dit ook daadwerkelijk gebeurt. Onderwerpen die met de kwaliteitscommissie worden afgestemd zijn: • Monodisciplinaire en multidisciplinaire werkinstructies en procedures; • Veiligheidsmanagement: prospectieve en reactieve omgang met risico’s en incidenten; Patiëntveiligheid en patiënttevredenheid; • Medewerker tevredenheid, samenwerking, communicatie en cultuur; • Professional performance van de centralist, intercollegiale toetsing en het bekwaam medisch handelen; • Intercollegiale toetsing; • Klachten en complimenten.

Bij AZZ is de werkinstructie overdracht eigendommen patiënten en gevonden voorwerpen ontwikkeld, en een stagebeleid ingevoerd. Bij de GGD is ondermeer de opiatenregistratie en -controle vernieuwd. Door invoering van het digitale ritformulier vroeg deze controle om een andere aanpak zodat een goede en veilige opiatenregistratie geborgd is. De interne audits, die jaarlijks het kwaliteitssysteem tegen het licht houden, leverden daarmee diverse (kleine) verbeteringen op.

5.4 Ketenzorg De RAV Haaglanden biedt continuïteit van zorg door de zorg af te stemmen met haar ketenpartners. Hiervoor is in 2014 het Zorg Overleg Regulier en Opgeschaald Haaglanden (ZOROH) opgestart. In het ZOROH participeren huisartsen, de geestelijke gezondheidszorg, de GHOR, de GGD, de RAV en ziekenhuizen uit de regio Haaglanden. In het kader van het actief samenwerken in de keten zal de RAV Haaglanden ook in de komende jaren verdere samenwerking stimuleren en initiëren ten behoeve van optimale zorg. Een hele andere ketenpartner is Veilig Thuis. Veilig Thuis is een advies- en meldpunt voor huiselijk geweld, kinder- en oudermishandeling; zij zetten zich in voor deskundige hulp en advies.

Organisatie: Veilig thuis meldingen

Witte Kruis 2014 2015 3 50

GGD 2014 28

De mensen van de ambulancezorg komen in veel en uiteenlopende situaties bij de mensen thuis, en kunnen daardoor vaker geweld en/of ouder- en kindermishandeling signaleren. De RAV Haaglanden heeft een convenant met Veilig Thuis afgesloten. Ambulancemedewerkers kunnen op de website van de ambulanceorganisatie het gesignaleerde geweld of mishandeling digitaal melden. Veilig Thuis biedt de helpende hand, en doorbreekt gesignaleerde onveilige situaties. Een bijzonder vorm van ketenzorg voor slachtoffer of omgeving. In 2015 heeft de RAV Haaglanden 71 meldingen van huiselijk geweld en/of ouderen en kindermishandeling gedaan. Veilig Thuis verzorgt terugkoppeling aan de melder.

Aantal meldingen per categorie RAV breed Apparatuur / Techniek

61

Bedrijfsongeval

4

Informatie communicatie

49

Medicatiefout

5

Ongewenste omgangsvormen

15

Overig

20

Prik-, snij-, spat-, bijtincident

7

Procedures, protocollen en werkafspraken

110

2015 71

MKA 2014 0

2015 1

AZZ 2014 6

2015 8

Binnen de RAV Haaglanden worden de interne audits per organisatie door eigen auditteams uitgevoerd. Het Witte Kruis heeft in 2015 twee interne auditoren opgeleid welke vervolgens interne audits hebben uitgevoerd op ondermeer het beleid en kwaliteitsmanagementsysteem, documenten en uitvoer van zorgverlening.

2015 41

MKA 2014 48

2015 94

AZZ 2014 33

2015 43

35

5.5 Calamiteiten. Melden van calamiteiten binnen de RAV Haaglanden: De basis van de wet is dat zorginstellingen zelf openheid geven over zaken die verkeerd gaan, bijvoorbeeld in het geval van calamiteiten. De IGZ omschrijft een calamiteit als volgt: “Een calamiteit, is een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van de zorg en die tot de dood van of een ernstig schadelijk gevolg voor een cliënt heeft geleid”. De laatste jaren is binnen de RAV Haaglanden veel geïnvesteerd in het opsporen en registreren van ongewenste gebeurtenissen of fouten om daar reactief (dus achteraf) lessen uit te trekken. Een nadere analyse laat zien dat het zorgproces complex is en de oorzaak van een fout niet zozeer bij één individu ligt, maar juist het gevolg is van een niet goed ingericht zorgproces, onverwachte situaties en/of onvoldoende communicatie en samenwerking. Catastrofale fouten zijn gelukkig zeldzaam, maar we kunnen als RAV veel leren door ze te blijven bestuderen en ervaringen uit te wisselen. Calamiteiten moeten bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) gemeld worden, waarna de RAV een calamiteitenonderzoek uitvoert: de gemelde calamiteit wordt door de calamiteitencommissie met behulp van een valide analyse methode (SIRE/PRISMA) geanalyseerd om na analyse conclusies te trekken en verbetermaatregelen aan het bestuur van de RAV te adviseren. Het RAV bestuur kan geadviseerde maatregelen implementeren, zodat de kans op een dergelijke calamiteit in de toekomst minimaal is. De vermijdbaarheid van de gemelde calamiteit is het uitgangspunt van het calamiteitenonderzoek. (zie voorbeelden van gemelde calamiteiten in de kaders)

36

IGZ melding: Onjuiste beoordeling van een patiënt waardoor niet de juist zorg geboden Maatregelen: 1. Publicatie op intranet over paracetamol intoxicatie 2. aanvullende informatie over de OVP inclusief positie binnen de keten. 3. regionale scholing met als onderwerp: juridische aspecten van “eerste hulp geen vervoer.

Een calamiteit, is een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis

IGZ melding: Onjuiste beoordeling door een rapid responder van een patiënt leidde tot een ter plaatse laten. De patiënt heeft binnen 2 uur opnieuw een ambulance met spoed nodig. Maatregelen: 1. Gevolgen van acceptatie van toestandsbeeld zonder check zijn kenbaar gemaakt bij ambulancezorgverleners 2. Gevolgen van niet volgen geldende protocollen zijn kenbaar gemaakt bij ambulancezorgverleners 3. Toetsing protocollair handelen binnen het ambulanceritformulier is verbeterd en de resultaten van toetsing worden structureel teruggekoppeld naar ambulanceverpleegkundigen, management en Medisch Manager Ambulancezorg 4. Gevolgen van te snel ambulance afbestellen voordat volledig onderzoek is verricht zijn kenbaar gemaakt bij de ambulancezorgverleners 5. Gevolgen van geen overdracht naar huisarts bij EHTP zijn kenbaar gemaakt bij ambulancezorgverleners 6. Er is een richtlijn opgesteld wanneer er bij EHTP de huisarts ingelicht dient te worden. Dit inclusief vastgestelde methode voor overdracht (SBAR methode)

Onjuist gebruik van apparatuur (LUCAS) bij traumatische reanimatie leverde mogelijke schade aan een patiënt toe Maatregelen: 1. Borging kwaliteit vóór scholing bij nieuwe projecten 2. Rule based werkinstructie voor overdracht naar SMASH 3. Aanpassing werkinstructie LUCAS 4. Scholing CRM 5. Inzetcriteria RRH geëvalueerd 6. In procedure achterwacht is veilig stellen data LP15 opgenomen 7. Patiëntveiligheid is onderdeel van casuïstiek 8. Scholing individueel gegeven: reflectie en kennis COPD 9. Casuïstiek IGZ melding is anoniem gepubliceerd op Ambuweb 10. Individueel scholingstraject medewerker gegeven 11. Gesprek met alle betrokkenen & MMA/ TL: Vermijdbaarheid en VMS centraal

37

5.6 RAV Haaglanden voorbereid: Integraal crisisplan Bij grote incidenten met veel slachtoffers is de reguliere ambulancezorg niet altijd toereikend. Om de vereiste zorg in diverse omstandigheden te kunnen bieden, heeft de RAV Haaglanden een crisisplan geschreven. In het crisisplan welke de RAV heeft ontwikkeld, is de crisisorganisatie beschreven, alsmede de primaire processen (geneeskundige hulpverlening), de sturende processen (leiding & coördinatie) en de ondersteunende processen (informatiemanagement, logistiek, melding en alarmering). Met behulp van fictieve scenario’s wordt de RAV en omgevingsfactoren op potentiële risico’s ingeschat. Gevonden risico’s worden geanalyseerd waardoor de RAV de risico’s kan elimineren, beheersen dan wel accepteren. Binnen het crisisplan wordt gewerkt met een bijstandsmodel om grote groepen slachtoffers te verzamelen, te verzorgen en naar de diverse ziekenhuizen te brengen, zodat elk slachtoffer zo snel mogelijk de juiste medische zorg krijgt. In 2015 is er intensief samen met de GHOR gewerkt om een nieuw bijstandsmodel: Grootschalige Geneeskundige Bijstand (GGB) in de regio Haaglanden te implementeren. Dit nieuwe model sluit beter aan bij de dagelijkse traumazorg en veranderde wettelijke verantwoordelijkheden van de laatste jaren. De RAV Haaglanden heeft ten behoeve van de GGB een calamiteitenvoertuig. Het GGB voertuig kan extra ambulanceteams naar de plaats van een groot incident vervoeren en heeft een ruime voorraad aan materialen en hulpmiddelen aan boord. In 2015 is hard gewerkt om de omschakeling naar de operationele inzet volgens het nieuwe GGB-bijstandsmodel te bewerkstelligen. In het kader van de GGB heeft de regio Haaglanden in september als landelijke pilot gediend. Er is een realistische oefening gehouden om de werking van het GGBmodel bij de verschillende samenwerkende partijen in de witte kolom te toetsen. Behalve dat de oefening door de landelijke waarnemers en experts geëvalueerd wordt, zal er ook regionaal geëvalueerd worden. De besproken evaluatie punten worden de komende tijd gebruikt om vast te stellen of aanpassingen in de procedures nodig zijn.

38

39

RESULTATEN 6. Medewerkers 6.1 Ziekteverzuim Intensief contact, gericht op het zo spoedig mogelijke hervatten van taken en het voorkomen van langdurige afwezigheid, vormt de basis van het ziekteverzuimbeleid en is de gezamenlijke visie van de verschillende organisaties binnen de RAV Haaglanden. De oorzaak van het ziekteverzuim wordt in kaart gebracht en de re-integratie en/of vervangende werkzaamheden voor de medewerker worden verzorgd.

40

Uit verschillende onderzoeken is gebleken dat medewerkers die te weinig bewegen vaker en vooral langduriger ziek zijn. Om onder meer deze verzuimkosten terug te dringen worden werknemers van RAV Haaglanden aangezet tot een gezonde levensstijl met voldoende beweging onder andere middels een fiscaal aantrekkelijke bedrijfsfitnessregeling. De Periodieke Arbeidgezondheidskundige Monitor (PAM) en het (verder te formuleren) beleid duurzame inzetbaarheid (zie 3.2) zullen bijdragen aan een beheersbaar ziekteverzuim.

‘duurzame inzetbaarheid’ zal bijdragen aan een beheersbaar ziekteverzuim

Verzuimpercentage

MKA

AZZ

Witte Kruis

GGD

2015

15,2%

6%

7,8%

5,5%

6.2 Medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) Binnen de RAV Haaglanden wordt grote waarde gehecht aan de tevredenheid van medewerkers. Naast het feit dat het uitvoeren van een MTO een vereiste is binnen de HKZ-certificering, vindt het bestuur van de RAV het belangrijk om te weten wat er leeft onder de medewerkers en of er punten zijn die verbeterd kunnen worden. De resultaten, voortkomend uit het MTO, die-

nen voor een goed fundament te zorgen voor duurzame verbetertrajecten. In voorgaande jaren zijn de MTO’s periodiek en onafhankelijk van elkaar uitgevoerd. Vanaf 2015 zal dit veranderen, en heeft de RAV een overeenkomst met Effectory afgesloten. Effectory zal in 2016 een MTO houden en de RAV over de resultaten rapporteren. Het te houden MTO is overigens specifiek op de ambulancesector gericht en in samenwerking met. AZN en het NIVEL ontwikkelt.

41

7. Klanten en leveranciers 7.1 Acute zorgketen Het ministerie van VWS beoogt met de Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi) op het terrein van de acute zorg de beschikbaarheid, toegankelijkheid, kwaliteit en regionale samenwerking te verbeteren. De WTZi verplicht alle aanbieders van zorg deel te nemen aan het regionale overleg acute zorgketen (ROAZ). Binnen het regionale overleg worden afspraken gemaakt over de te leveren prestaties in de acute zorg (o.a. aanrijtijden, verwijzingen, level indelingen van spoedeisende hulpafdelingen). Deze afspraken zijn volgens de WTZi wettelijk bindend voor alle partijen.

7.2 Overlegvormen De kwaliteit van de ambulancezorg wordt voor een belangrijk deel bepaald door een goede samenwer-

42

king met alle bij die zorg betrokken partijen. Partijen die betrokken zijn bij de praktische uitvoering, zijn overwegend onderdeel van de keten van spoedeisende medische hulpverlening. Dit zijn de partijen waarmee de medewerkers van een ambulancedienst in de dagelijkse uitoefening van de werkzaamheden veel te maken hebben. De RAV Haaglanden is en blijft een actieve partner en was ondermeer trekker van het regionale overleg binnen de acute zorg het ZOROH. In de keten van de acute zorg zijn dat de huisartsen, huisartsenposten, de SMASH (Stichting Mobiele Artsen Service Haaglanden), de ziekenhuizen, de GGD Haaglanden en de GGZ-instellingen in de regio. Deze zorgaanbieders zijn allen vertegenwoordigd in het ZOROH. Daarnaast participeert de RAVH in het ROAZ overleg en het overleg met het traumacentrum Zuid West Nederland.

7.3 Ketenzorgevaluatie Periodiek vindt er in de regio Haaglanden een ketenzorgevaluatie plaats. Doelstelling is om de samenwerking tussen de ketenpartners en de overdracht met betrekking tot de patiëntenzorg verder te optimaliseren. In eerdere jaren zijn er binnen de RAV ketenzorgevaluaties gehouden voornamelijk met de SEH’s van de regionale ziekenhuizen. In 2015 is een nieuwe opzet gemaakt voor de ketenzorgevaluatie. Concreet betekent dit dat het onderzoek onder meer ketenpartners gehouden zal gaan worden. Naast de SEH’s van de ziekenhuizen zullen nu ook de GGZ, de SMASH, de regionale verloskundigen en het MMT

van het traumacentrum Zuid West Nederland bij de ketenzorgevaluatie betrokken worden. Aanvankelijk was het de bedoeling de ketenzorgevaluatie in 2015 uit te voeren. Door de cao-acties onder het ambulancepersoneel is echter vertraging opgelopen, waardoor het onderzoek in 2016 gehouden zal worden.

7.4 Clienttevredenheidsonderzoek In 2013 is binnen de RAV voor het laatst een patiënttevredenheidsonderzoek gehouden. Dit onderzoek, de Customer Quality index(CQ-i), is door het onderzoeksbureau NIVEL ontwikkeld en uitgevoerd. Met de CQ index wordt de kwaliteit van zorg vanuit patiënten perspectief in kaart gebracht. Er zijn in 2015, in samenwerking met AZN en NIVEL, voorbereidingen getroffen om de CQ-i voor zowel spoed- als planbare zorg in 2016 te houden. De CQ-i voor planbare zorg is een nieuw onderdeel van het patiënttevredenheidsonderzoek.

43

Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg In 2015 is bekend geworden dat per 1 januari 2016 de Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz) in werking treedt. Deze wet komt in de plaats van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector en de Kwaliteitswet zorginstellingen. Een klachtencommissie is op grond van de Wkkgz niet langer verplicht, maar kan

7.5 Klachten Per 1 juni 2014 kent de RAVH een regionale klachtenprocedure en wordt gebruik gemaakt van een onafhankelijke klachtenfunctionaris en klachtencommissie. In de klachtenregeling is opgenomen dat ten behoeve van de opvang en bemiddeling van klachten een klachtenfunctionaris werkzaam is. Na ontvangst van de klacht neemt de klachtenfunctionaris contact op met klager om samen te bepalen op welke manier de klacht het beste kan worden behandeld. De procedure kent vier mogelijkheden: • interne afhandeling: de afdelingsmanager of medewerker van de organisatie waarop de klacht betrekking heeft, neemt rechtstreeks contact op met klager; • bemiddeling: er vindt een bemiddelingsgesprek plaats met de organisatie/medewerker in aanwezigheid van de klachtenfunctionaris; • mediation: er vindt een gesprek plaats met de organisatie/medewerker onder begeleiding van een geregistreerde mediator; • behandeling door de onafhankelijke klachtencommissie (formele procedure).

Indien interne behandeling, bemiddeling of mediation niet tot een (gewenste) oplossing leidt, wordt de klacht voorgelegd aan de klachtencommissie. De klachtenfunctionaris De klachtenfunctionaris is onpartijdig en heeft een geheimhoudingsplicht. Behandeling van de klacht door de klachtencommissie blijft achterwege, indien blijkt dat door interne behandeling, bemiddeling of mediation naar tevredenheid van klager aan diens klacht tegemoet is gekomen. De klachtencommissie De leden van de klachtencommissie zijn niet werkzaam bij de RAV Haaglanden of de gemeente Den Haag. Bij alle klachten met betrekking tot ambulancezorg of de MKA maakt een materiedeskundig lid, dat niet werkzaam is bij één van de organisaties die behoren tot de RAV Haaglanden, deel uit van de klachtencommissie. De patiëntenorganisatie Zorgbelang ZuidHolland is per 1 januari 2015 als lid benoemd van de commissie benoemd.

Klachten

MKA

WK

AZZ

GGD

2015

12

6

3

6

2014

6

8

1

4

2015

wel blijven bestaan. Ook moet voor 1 januari 2017 elke zorgaanbieder zich hebben aangesloten bij een erkende landelijke geschilleninstantie, die ook een oordeel kan geven over schadeclaims tot €25.000. Door de RAV Haaglanden zal in de loop van 2016 een beslissing worden genomen op welke wijze de huidige klachtenregeling gecontinueerd gaat worden.

het (doen) verrichten van ambulancezorg door RAV Haaglanden bij rampen, grootschalige ongevallen en crises

2014 (vanaf 6-2014)

Aantal klachten

34

22

Aantal klachten in behandeling genomen

25

2

Aantal klachten intern afgerond

21

20

Via bemiddeling/mediation

1

16

Formele klachtenprocedure

3

1

Percentage tevreden klagers

84%

94%

Bron: Jaarverslag Klachtencommissie GGD Haaglanden

44

45

8. Omgeving Maatschappelijke betrokkenheid De RAV Haaglanden heeft een centrale rol in de maatschappij. Dit komt niet alleen tot uitdrukking in de directe dienstverlening van ambulancezorg, maar zeker ook als gehele organisatie in de maatschappij. De organisaties van RAV Haaglanden herkennen en erkennen een maatschappelijke verantwoordelijkheid ten aanzien van de omgeving van de organisatie: ‘people’ en ‘planet’ (milieu). De organisaties geven ieder uitvoering aan specifieke milieubeleidsplannen binnen de organisaties. In alle trajecten waarin milieu en veiligheid een rol spelen (bijvoorbeeld huisvesting, aanschaf nieuwe ambulances), krijgen deze de aandacht. Op 20 augustus 2015 organiseerde de Veiligheidsregio Haaglanden een 112-dag. Ook de MKA en RAV Haaglanden waren goed vertegenwoordigd tijdens deze dag om ruim 50.000 bezoekers te vertellen over de ambulancezorg in de regio Haaglanden. Binnen de Veiligheidsregio Haaglanden waar de MKA Haaglanden organisatorisch een onderdeel van is, zijn diverse adviseurs beschikbaar die hun krachten bundelen om op het gebied van Kwaliteit, Arbo en Milieu een optimaal eindresultaat te bereiken. Het team Vastgoed is verantwoordelijk voor het beheer en onderhoud van de gebouwen van de VRH, waarbij beveiliging, gebouwbeheer en onderhoud centraal staan.

46

47

9. Bestuur en financiers 9.1 Financiële prestaties De financiële prestaties van de RAV Haaglanden zijn inherent aan het gekozen systeem. Er zijn geen overschrijdingen maar ook geen overschotten. Alle gelden werden vrijwel volledig ingezet voor de paraatheid binnen de regio Haaglanden. Dit was ook nodig gezien de groei van het aantal ritten, welke zodanig was dat de RAV extra paraatheid heeft ingezet om qua prestaties op niveau te blijven.

9.2 Productiecijfers.

Over de prestaties van de meeste processen door RAV Haaglanden is managementinformatie beschikbaar. Uitgebreide en diepgaande managementinformatie wordt naast de verwerking in interne rapportages ook jaarlijks op regionaal niveau aangeleverd aan Ambulancezorg Nederland. Deze informatie wordt verwerkt in het rapport Ambulances in Zicht. Voor verdere managementinformatie over dit verslagjaar wordt u verwezen naar Ambulances in Zicht 2015.

Tabel 1. Ambulanceritten naar urgentie 2014

2015

Verschil

Met optische en geluidssignalen (A1)

39.127

43.503

+11,18%

Zonder optische en geluidssignalen (A2)

16.945

19.263

+13,68%

Zonder spoed (besteld vervoer)

12.403

13.140

+5,94%

Rapid Responder

4.809

4540

-5,59%

Zorgambulanceritten

13.612

13.907

+2,17%

Totaal aantal ritten binnen regio HGL

86.896

94.353

+8,58%

Tabel 2. Declarabele ritten en EHGV ritten 2014

2015

Verschil

Ambulanceritten met patiëntenvervoer

52.349

57.415

+9,68%

Zorgambulanceritten met patiëntenvervoer

13.082

13.367

+2,18%

EHGV ritten (Ambulance en Rapid Responder)

14.128

16.864

+19,37%

Totaal aantal ritten binnen HGL

78.807

85.494

+7,46%

Tabel 3. Percentage aantal ritten binnen norm tijd ter plaatse

48

2014

2015

Verschil

Landelijke norm A1 en A2: < 15 min. Ter plaatse

95%

95%

-

A1 ritten binnen 15 minuten ter plaatse

95,40%

94,52%

-0,12%

A2 ritten binnen 30 minuten ter plaatse

96%

95,22%

-0,78%

49

INNOVATIE 10 Verbeteren en vernieuwen 10.1 Wetenschappelijk onderzoek In opdracht van de huisartsendienst SMASH en de RAV Haaglanden is een onderzoek gestart naar de kwaliteit van spoedritten tijdens de avond-, nacht- en weekenduren. Het doel van het onderzoek is het inventariseren van patiëntkenmerken, zorgkenmerken, doelmatigheid en veiligheid van spoedritten gereden door de visitearts en door de ambulance. Het onderzoek wordt uitgevoerd door onderzoekers van de afdeling IQ Healthcare van het Radboud Universitair Medisch Centrum onder leiding van dr. P. Giesen.

10.2 Ketensamenwerking HAP: triage Zo snel en adequaat mogelijk handelen, dat is van levensbelang als elke seconde telt. Daarom werkt de MKA Haaglanden continu aan de verbetering van de kwaliteit van het hulp- en zorgproces. Met behulp van de het triagesysteem NTS wordt blijvend gezocht naar aansluiting bij en afstemming op de zorgvrager

de MKA Haaglanden heeft het initiatief genomen om gezamenlijk de kwaliteit en de veiligheid van de telefonische triage verder te verbeteren

binnen de acute zorgketen. Omdat de telefonische contacten van meldkamer en huisartsenpost hetzelfde doel hebben, namelijk zorgen dat de patiënt op de juiste manier wordt geholpen, heeft de MKA Haaglanden het initiatief genomen om gezamenlijk de kwaliteit en de veiligheid van de telefonische triage verder te verbeteren. In samenwerking met haar ketenpartners (Hartstichting en Huisartsenposten) heeft de MKA een (rule based) melderinstructie ontwikkeld die in het geval van een reanimatie zowel op de MKA als HAP kan worden ingezet. Dit heeft geleid tot een applicatie die naar verwachting medio 2016 in de NTS geïntegreerd kan worden. Ketensamenwerking HAP: logistiek In 2015 zijn afspraken gemaakt over de inzetbaarheid

50

van HAP voertuigen, tevens heeft de RAV Haaglanden gefaciliteerd dat de HAP voertuigen zijn uitgerust met C2000. Op basis van het kwaliteitskader van AZN en Vereniging Huisartsenposten Nederland is door de RAV Haaglanden gestart met invulling te geven aan verbetering van de samenwerking met Huisartsen(posten) waarbij rekening gehouden is met regionale factoren. Specifieke aandachtspunten die zullen worden behandeld zijn: A. Rijden met akoestische en optische signalen B. Samenloop spoedrit huisartsenvoertuig en ambulance C. Telefoonverkeer D. Onderlinge samenwerking E. Overdracht

51

10.3 Fleetlogic Alle voertuigen van de RAVH zijn in 2015 uitgerust met een Fleetmanagementsysteem. Het Fleetmanagementsysteem is software welke inzicht in het wagenpark geeft doordat diverse data van de voertuigen geregistreerd worden zoals het onderhoud per ambulance, de schades, snelheid, rijgedrag, brandstofverbruik en hetgezondheids- en veiligheidsmanagement. De mogelijkheden van het systeem kun-

52

nen met afzonderlijke softwaremodules worden ingevuld.

10.4 Publiekscampagnes

software welke inzicht in het wagenpark geeft

In het verleden heeft de MKA in samenwerking met GGD Den Haag, MCH en HAGA Ziekenhuis een project uitgevoerd dat resulteerde in een publiekscampagne over het belang van het bellen met 112 bij een hartinfarct. In die campagne is geprobeerd de tijd tussen een infarct en het melden (door het bellen van 112) te verkorten,

door mensen op te roepen sneller 112 te bellen, voor de beste zorg. Uit onderzoek is gebleken dat na de publiekscampagne de patiënt delay met 60 minuten verkort was. De campagne heeft geresulteerd in een toegenomen aantal meldingen bij de meldkamer, waarbij opvallend was dat er geen grote toename was in het aantal ‘onterechte’ meldingen. Wel blijkt na verloop van tijd dat het aantal meldingen weer terugloopt. Het effect van de campagne was kortdurend, maar wel zichtbaar.

de patiënt delay met 60 minuten verkort

In 2015 heeft de MKA en de ambulancezorg GGD Haaglanden (naast diverse ketenpartners) opnieuw geparticipeerd in de publiekscampagnes. De campagne richtte zich op de boodschap: herken je eigen risicoprofiel, op welke klachten moet ik letten en wat moet ik doen bij klachten? In 2016 volgt een vervolgcampagne waarin aandacht worden besteed aan andere zaken, zoals beroertes/ CVA’s, waarbij het centrale thema: ‘bel 112’ herkenbaar als centrale uiting onder de aandacht zal worden gebracht.

53

Afkortingen AZN AmbulanceZorg Nederland CR Communicatie resource management DIA                 Dynamische Inzet Ambulance ELO                Elektronische Leer Omgeving EWS Early Warning Signs. (Vroege parameters bij verslechtering van de patient) GCO Georganiseerde Collegiale Ondersteuning GGB Grootschalige Geneeskundige Bijstand GHOR Geneeskundige Hulpverleningsorganisatie in de regio GNK-C Geneeskundige Combinatie IGZ Inspectie voor de Gezondheidszorg LUCAS Naam van het apparaat voor mechanische hartmassage MKA Meldkamer Ambulancezorg MMA Medisch manager ambulancezorg MTO Medewerkerstevredenheidsonderzoek OTO Opleiden, trainen en oefenen OVDG Officier Van Dienst Geneeskundig PAM Periodiek Arbeidsgezondheidskundige Monitor PRI Prospectieve Risico Inventarisatie PSO Psychosociale ondersteuning RAP   Regionaal Ambulance Plan RAV Regionale Ambulance Voorziening ROAZ Regionaal Overleg Acute Zorg ROCAH Regionaal Opleidings Centrum Ambulance Haaglanden ROC Regionaal Opleidings Coördinator ROP Regionaal Opleidings Plan RRH Rapid Responders Haaglanden RTV Registraties ter verbetering SEH Spoedeisende Eerste Hulp SLA Service Level Agreement SMASH Stichting Mobiele Artsen Service Haaglanden VIM Veilig Incidenten Melden VMS Veiligheidsmanagementsysteem Wet BIG Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg WGBO Wet Geneeskundige Behandelings Overeenkomst Wkkgz Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg WTZi Wet Toelating Zorginstellingen ZOROH Zorgoverleg Regulier en Opgeschaald Haaglanden

54

55

Kwaliteitsjaarverslag