Werken bij de ambulancezorg Kwaliteitsjaarverslag 2011 RAV Brabant-Zuidoost
Voorwoord Het thema van het kwaliteitsjaarverslag 2011 richt zich op de
Hierbij hoort natuurlijk ook een goed scholingsbeleid, waarbij
werving en selectie binnen de ambulancezorg. Een belangrijk
lerend werken en werkend leren de instrumenten zijn om het
thema op het gebied van kwaliteitszorg, omdat goed en
vakmanschap tot je te nemen. In het afgelopen jaar is dat dan
professioneel personeel het visitekaartje van onze RAV is.
ook terug te zien in het aantal personen dat is aangesteld en opgeleid binnen onze rijdienst en meldkamer.
De kwaliteitsbeleving van de patiënt wordt voor het overgrote deel bepaald door de wijze waarop hij/zij benaderd en geholpen
Om goed te kunnen selecteren en te coachen, is er in 2011 extra
wordt door de mens achter de functionaris. Hoe patiëntvriende-
geïnvesteerd in de scholing van de selectiecommissie en werk-
lijker, stressbestendiger en persoonlijker we zijn, hoe hoger de
begeleiders. De selectiecommissie is getraind om, door het stellen
waardering! Daarnaast zijn natuurlijk én het medisch inhoudelijk
van de juiste vragen, achter de beweegredenen van de sollicitant
handelen én de wijze waarop we leren van eventuele fouten
te komen. De werkbegeleiders hebben een belangrijke taak om er
belangrijke gegevens.
voor te zorgen dat het nieuwe personeel binnen onze kwaliteits-
Kortom, het zoeken naar de juiste personen die passen in onze
kaders past, zowel voor wat het inhoudelijke werk betreft alsook
dynamische werkwereld van de ambulancezorg is belangrijk.
de cultuur.
2
In dit kwaliteitsjaarverslag laten we als rode draad drie nieuwe
4 en dat ze goed op weg zijn om straks als verpleegkundigen te
enthousiaste medewerkers en een werkbegeleider aan het woord
worden ingezet binnen onze organisatie.
die hun ervaringen graag willen delen. Hun ervaringen en ideeën zijn een goede leidraad als input voor de komende jaren.
Kortom, we staan met elkaar in een specifieke, uitdagende en dynamische omgeving waarbij de patiënt centraal staat.
Naast het binnenhalen van kwalitatief goed personeel blijven we als werkgever natuurlijk ook investeren in het bieden van kansen
Marc van Aken, Sectormanager Regionale Ambulance Voorziening
en mogelijkheden aan het personeel. Ik ben dan ook trots op
Brabant-Zuidoost (RAV BZO)
onze interne scholingen waarbij we themagewijs elkaar op een hoger plan weten te brengen. Ook is er in 2011 een belangrijke stap gezet in het registreren van accreditatiepunten in portfolio’s; dit zal in 2012 verder worden geïmplementeerd. Zeker interessant om te vermelden is, dat in 2011 een drietal ambulancechauffeurs geslaagd zijn als verpleegkundige niveau
3
Wat was je motivatie om te komen werken bij de RAV? Wat was je motivatie om als werkbegeleider te starten?
Petra van Asten
Martijn Gerritsen
Ik heb 20 jaar in het ziekenhuis gewerkt op de
In mijn vorige loopbaan waarbij ik als vrachtwagen-
kinderafdeling (couveuse afdeling). De uitdaging
chauffeur ben doorgegroeid naar binnendienst verkoper
was weg. Voor mij was alles vertrouwd geworden en
binnen een horecagroothandel miste ik na verloop van
ik had weinig triggers na 20 jaar. Dit was voor mij
tijd de uitdaging in mijn werk. Naast mijn werk als
de reden dat ik dacht, nu is het tijd voor een andere
binnendienst verkoper was ik tevens actief als SIGMA-
uitdaging. Ik wilde graag in de gezondheidszorg blij-
lid bij de GHOR in de regio Tilburg. In deze functie
ven werken en ook onregelmatig.
had ik al ervaring opgedaan in de
Via een oud collega (die
wereld van de zorg waarbij mijn
nu ook op de Meldkamer
enthousiasme voor het vak van
Ambulancezorg (MKA)
ambulancechauffeur alleen maar
werkt) werd ik op
groter is geworden. Dit was mijn
de hoogte gebracht
aanleiding om te solliciteren
van de vacature op
binnen bij de RAV Brabant-
de MKA. Daar heb ik
Zuidoost 1,5 jaar geleden.
centralist
ambulancechauffeur
direct op gereageerd.
4
Linda Bongaerts
Walter Arts
ambulanceverpleegkundige
ambulancechauffeur en werkbegeleider
Nadat ik 11 jaar in het Laurentius Ziekenhuis in Roermond heb gewerkt, waar ik de verpleegkundige opleiding niveau
Ik heb mijn eigen inwerktraject als zeer positief
4 heb gevolgd en gespecialiseerd ben als CCU verpleegkun-
ervaren en dat was voor mij de overtuiging dat ik
dige, zocht ik iets anders. Ik heb daar met veel plezier ge-
mijn kennis graag enthousiast wil overdragen aan
werkt, maar na 11 jaar miste ik de diversiteit van ziektege-
nieuwe medewerkers. Ik haal erg veel voldoening uit
vallen in het ziekenhuis, vanwege mijn specialisatie. Ik hou
het leveren van een bijdrage aan de ontwikkeling van nieuwe medewerkers.
van uitdaging, spanning en reizen, daarom ben ik een half jaar werkzaam geweest bij VZA international. Eenmaal aan dit wereldje geproefd te hebben, wist ik wat ik wilde, namelijk werken bij de ambulancezorg. Via een oude collega (die hier nu ook werkt) ben ik terechtgekomen bij de Regionale Ambulance Voorziening Brabant-Zuidoost waar ik met ontzettend veel plezier werk.
5
112 Als elke seconde telt
met actuele professionele kennis en vaardigheden en hoogwaardige middelen. Om de visie en missie te kunnen realiseren, heeft de RAV Brabant-Zuidoost een strategie bepaald. Deze strategie geeft op hoofdlijn aan welke ontwikkeling de RAV Brabant-Zuidoost wil doormaken. De strategie luidt: Om de verantwoorde ambulancezorg op maat te kunnen bieden, zorgt de RAV Brabant-Zuidoost
Nederland telt 24 regionale ambulancediensten. Als Regionale Ambulance Voorziening (afgekort als RAV BZO), is onze organisatie verantwoordelijk voor de ambulancezorg in een gebied in de provincie NoordBrabant dat eenentwintig gemeenten omvat. Het hele jaar door, 7 dagen per week, 24 uur per dag, zijn wij paraat om bij spoed en in nood onmiddellijk uit te rukken.
voor een goede triage, effectieve logistieke aansturing, diverse vormen van verantwoorde ambulancezorg met een optimale inzet van medewerkers en middelen.
Ambulancezorg, veelomvattend proces Ambulancezorg is een veelomvattend proces dat begint met de telefonische melding en eindigt met het overdragen van de zorg voor de patiënt aan een ziekenhuis. Alles draait om samenwerking en coördinatie. Goed getrainde centralisten in de meldkamer
Missie en visie
sturen de ambulanceteams aan die bestaan uit gespecialiseerde
Om een duidelijk beeld neer te zetten van de RAV Brabant-Zuid-
ambulanceverpleegkundigen en ambulancechauffeurs. Zij vormen
oost is een missie, visie en strategie neergezet. Deze visie luidt:
de professionele basis van de organisatie. Zij beschikken over
‘De RAV Brabant-Zuidoost gaat voor verantwoorde ambulancezorg
actuele medische en verpleegkundige vakkennis en expertise,
op maat, op het afgesproken moment en/of zo spoedig moge-
waarbij ze gebruik maken van de meest moderne middelen,
lijk.’ Naast de ontwikkelrichting die in de visie staat, wil de RAV
instrumenten en technologie. Hun ervaring, deskundigheid en
Brabant-Zuidoost ook duidelijk maken waar ze voor staat. We wil-
resultaatgerichte teamwork wordt ondersteund door de staf en
len dat medewerkers en externe relaties weten wat ze van de RAV
medewerkers van de diverse afdelingen.
kunnen verwachten, namelijk: De RAV Brabant-Zuidoost staat voor het bieden van verantwoorde ambulancezorg door medewerkers
6
Veiligheidsregio Brabant-Zuidoost
GGD Brabant-Zuidoost
(vergunninghouder en eindverantwoordelijk voor RAV Brabant-Zuidoost)
Dienstverleningsovereenkomst
Sector Regionale Ambulance Voorziening (RAV)
Bedrijfsbureau
Meldkamer
Ambulancezorg
Ambulancezorg
Ambulancezorg
Ambulancezorg
Eindhoven
Helmond
Valkenswaard Eersel
Samenwerkingsstructuur RAV Brabant-Zuidoost
7
Focus op kernactiviteit
De organisatie
Bij de RAV Brabant-Zuidoost is er een constante focus op de kwa-
De RAV Brabant-Zuidoost werkt met een centrale meldkamer die
liteit en de perfectionering van onze kernactiviteit, de zorgpres-
ambulances aanstuurt. Er zijn zeven standplaatsen: Eindhoven,
tatie. Al onze activiteiten zijn in feite patiëntgericht. De open
Best, Helmond, Deurne, Valkenswaard, Eersel en Maarheeze.
structuur van onze organisatie werkt daarbij zeer positief op de
En daarnaast één stationeringspost in Bladel. Om binnen de
collegiale samenwerking tussen de operationele tak, het bedrijfs-
wettelijke en operationele kaders goed te kunnen presteren en
bureau en partners in zorg.
de afgesproken paraatheid te leveren, beschikt de organisatie over 29 ambulances (ook voor de zorgambulance) en een 1 rapid
Schakel in groter geheel, meerdere aandachtsgebieden
responder. Deze worden bemand door ongeveer 160 ambulancemedewerkers van de rijdienst en 17 centralisten die werkzaam
Ambulancezorg is natuurlijk een schakel in een groter geheel,
zijn op de MKA.
waarin de zorg voor de patiënt centraal staat. Als organisatie
De organisatie bestaat verder uit 1 sectormanager, 1 sector-
heeft de RAV Brabant-Zuidoost meerdere aandachtsgebieden die
secretaresse, 4 teammanagers, 1 medisch manager ambulance-
patiëntgericht zijn. Deze zullen in dit verslag naar voren komen.
zorg, 5 staffunctionarissen en 3 teamsecretaresses.
Vanzelfsprekend doen wij er alles aan om de samenwerking te
Samenwerkingsverband
stimuleren met onze eerste- en tweedelijns ketenpartners: ziekenhuizen, huisartsen, medisch specialisten, politie, brandweer, het
De RAV Brabant-Zuidoost is een samenwerkingsverband van de
Rode Kruis en de GHOR. Met dit kwaliteitsjaarverslag geven wij
Veiligheidsregio Brabant-Zuidoost en de GGD Brabant-Zuidoost.
inzicht in onze organisatie, onze activiteiten en onze manier van
De Veiligheidsregio is verantwoordelijk voor de meldkamer ambu-
werken.
lancezorg. De ambulancezorg ‘op straat’, tijdens de rijdiensten, wordt verricht door ambulanceverpleegkundigen en ambulancechauffeurs en valt onder verantwoordelijkheid van GGD BrabantZuidoost. In het organogram is deze samenwerkingsstructuur inzichtelijk gemaakt.
8
9
10
Hoe ben je door je collega’s, leidinggevende en organisatie ontvangen op je eerste dag?
Petra:
Martijn:
in hun vakgebied. Dat voel je als je hier
De eerste dag was echt spannend. Mijn
De eerste werkdag bij de RAV heb ik als
komt werken. Daarnaast had ik twee fijne
collega was me op komen halen en om
zeer welkom ervaren. Naast te worden
werkbegeleiders die mij direct een veilige
8.30 uur begon mijn werkdag. Ik voelde
voorzien van alle basisformaliteiten zoals
leeromgeving hebben geboden.
me erg welkom en alles werd direct in orde
kleding, schoenen etc reed ik de eerste
gemaakt (inlogcodes, pasjes). De eerste
dag meteen mee als derde persoon op de
Walter:
week heb ik voor namelijk meegeluisterd.
ambulance. Hier heb ik direct te maken
Mijn collega’s reageerden wisselend op
Het lijkt dan erg makkelijk, maar dat is
gekregen met een grote inzet waarbij
mijn taak als werkbegeleider. Ik kreeg veel
slechts schijn, want de verschillende ma-
naast de ambulance ook de politie en
positieve reacties maar ook verbaasde re-
nieren van communiceren met patiënten,
brandweer betrokken waren. Hiermee kon
acties. Dit betekende voor mij alleen nog
is moeilijker dan dat het lijkt. Je moet
ik direct ervaren wat het werken in het
maar dat ik wilde laten zien wat ik kon.
veel dingen onthouden en direct invoeren
veld in hield. Wat mij is bij gebleven is
Mijn leidinggevende was overtuigd van
in de computer en daarnaast blijf je con-
de manier van communiceren tussen de
mijn capaciteiten en ik ben dan ook blij
tact houden met de patiënt en stuurt ook
hulpdiensten bij een grote inzet en hoe
met de kans die hij mij gegeven heeft.
een ambulance aan. In het ziekenhuis was
deze snel en soepel op gang kwam.
Vanuit andere teams krijg ik nu positieve
ik gewend aan routine, hetgeen ik hier nu
feedback over mijn werk als werkbege-
niet ervaar en dat maakt de uitdaging in
Linda:
mijn werk.
Ik ben heel goed ontvangen op mijn
te horen. Ik probeer als werkbegeleider
eerste werkdag door mijn collega’s. Er
een veilige leeromgeving te creëren waar
hangt een goede sfeer op de post, de
nieuwe collega’s fouten durven en mogen
meeste collega’s zijn erg gepassioneerd
maken.
leider en dat is natuurlijk erg leuk om
11
Urgenties in de zorg
bedraagt. Bij een A1-inzet wordt gereden met zwaailicht en sirene.
A2 urgentie Direct levensgevaar is er niet, maar snelle zorg is wenselijk. Ook hier dient de ambulance zo snel mogelijk ter plaatse te zijn en de
Triage: melding, beoordeling urgentie. Voor het beoordelen van de ernst en urgentie van een melding hanteren de centralisten in de meldkamer de zogenaamde triagemethodiek. Het doel daarvan is om een situatie goed in te schatten en prioriteiten te stellen. In welke mate van spoed is zorg nodig? Heeft een patiënt meer of minder complexe medische zorg nodig?
streeftijd is uiterlijk 30 minuten.
B urgentie Planbare ambulanceritten, ook wel ‘zorgambulance’ genoemd. Van en naar ziekenhuizen, andere zorginstellingen of een woonadres. Bij planbare ambulancezorg kan er sprake zijn van hoog- of laag complexe zorg. Ook deze planbare ambulancezorg is vaak tijdgebonden: bijvoorbeeld als er in een ziekenhuis personeel en medische apparatuur gereserveerd zijn voor een onderzoek. Er
Bij triage worden drie urgentiecategorieën gehanteerd:
worden afspraken gemaakt met de patiënt of de aanvrager over
A1, A2 en B
tijdstippen en bestemmingen. De ritten van de zorgambulance zijn vrijwel altijd gekoppeld aan een tijdschema. Het is bijvoor-
A1 urgentie
beeld niet wenselijk patiënten na afloop van een onderzoek of na
Spoedeisende zorg voor personen die zonder zorg niet overleven
ontslag uit het ziekenhuis lang te laten wachten op vervoer naar
of mogelijk blijvend invalide kunnen raken. De ambulance is zo
huis. Kortom; de zorgambulance is niet spoedeisend, maar ook
snel mogelijk bij de patiënt. Er wordt zorg verleend, de patiënt
hier moet binnen een bepaald tijdsbestek medisch verantwoord
wordt vervoerd en zonodig continu gemonitord. De ambulance
vervoer worden verzorgd.
dient zo snel mogelijk bij de patiënt te zijn, waarbij er naar wordt gestreefd dat de wachttijd op de ambulance maximaal 15 minuten
12
Percentage van de A1 inzetten binnen 15 minuten Meer dan 95% binnen 15 minuten Tussen 92% en 95% binnen 15 minuten Laarbeek
Tussen 85% en 92% binnen 15 minuten
Gemert - Bakel
Tussen 75% en 85% binnen 15 minuten
Son en Breugel
Best Oirschot
Nuenen
Helmond
Eindhoven
Reusel De Mierden
Deurne
Geldrop - Mierlo
Veldhoven Waalre Bladel
Someren
Eersel
Asten
Heeze - Leende -
Bergeijk
Valkenswaard
Cranendonck
A1 spoedzorg Brabant-Zuidoost
Landelijk
2010 2011 2010 2011
Gemiddelde tijdsduur aanname en uitgifte
1:52
2:00
1:51
1:52
Gemiddelde tijdsduur uitruk
0:49
0:54
1:02
1:02
Gemiddelde aanrijtijd
6:34
6:23
6:45
6:36
Gemiddelde responstijd % binnen 15 minuten
13
9:19
9:20
9:40
9:32
92,5%
92,4%
92,3%
93,3%
Resultaten A1 en A2-urgentie
staande bruggen, wegwerkzaamheden; files, verkeersopstoppin-
De RAV Brabant-Zuidoost heeft in 2011 goede prestaties laten
gen, de avond- en ochtendspits. De RAV Brabant-Zuidoost neemt
zien. Bij de ambulanceritten met een A2 urgentie presteert de
deel aan landelijke en regionaal overleggen. Op deze manier
RAV Brabant-Zuidoost op alle onderdelen boven het landelijke
wordt invloed uitgeoefend om deze belemmerende factoren weg
gemiddelde.
te nemen.
Voor wat betreft het aantal A2 inzetten binnen de streeftijd bij
Responstijden per gemeente
de patiënt, presteert de regio Brabant-Zuidoost het beste.
Naast de procentuele score van spoedinzetten waarbij de ambu-
Totaalscore en knelpunten
lance binnen de streeftijd bij de patiënt aankomt, (schema pa-
De RAV Brabant-Zuidoost kwam in 2011 in 92,6% van de inzetten
gina 21), meten wij ook periodiek het aantal ritten per gemeente
binnen 15 minuten bij de patiënt aan. Om een beter beeld te
waarbij dit nog niet lukt, (schema pagina 19).
krijgen van de kwantitatieve prestaties vindt de RAV Brabant-
Zorgdifferentiatie
Zuidoost het belangrijk om ook te kijken naar het deel van de ritten dat eerder of later dan 15 minuten bij de patiënten aankwam.
We willen op een effectieve wijze verantwoorde zorg bieden en
In de afbeelding histogram spoedritten 2011 op pagina 20 is
zoeken naar zorg op maat om dit te bereiken. Soms betekent dit
af te lezen dat bij circa 60% van de A1 inzetten de ambulance
dat we een ander soort ambulancezorg inzetten en soms betekent
binnen 10 minuten aankomt en dat tegen de 100% de inzetten
dit dat de inzet meerdere hulpverleningsdiensten betreft wanneer
binnen circa 20 minuten aankomt.
dit de snelheid ten goede komt.
Belemmerende factoren Qua logistiek, coördinatie en communicatie proberen we waar mogelijk winst te behalen. Maar er blijven belemmerende factoren die buiten onze invloed liggen. Weersomstandigheden; gladheid, mist, regen en storm. Verkeerde locatiemeldingen, of meerdere incidenten op hetzelfde moment. Infrastructurele feiten: open-
14
Percentage van de A2 inzetten binnen 30 minuten Meer dan 95% binnen 30 minuten Tussen 92% en 95% binnen 30 minuten Laarbeek
Gemert - Bakel
Son en Breugel
Best Oirschot
Nuenen
Helmond
Eindhoven
Reusel De Mierden
Deurne
Geldrop - Mierlo
Veldhoven Waalre Bladel
Someren
Eersel
Asten
Heeze - Leende Het percentage overschrijdingen
-
Bergeijk
Valkenswaard
regionaal kan afwijken van het Cranendonck
landelijke percentage
A2 spoedzorg Brabant-Zuidoost
Landelijk
2010 2011 2010 2011
Gemiddelde tijdsduur aanname en uitgifte
2:54
3:01
3:25
3:14
Gemiddelde tijdsduur uitruk
1:06
1:15
1:20
1:19
Gemiddelde aanrijtijd
9:48
9:46
10:51
10:37
Gemiddelde responstijd
13:55
14:09
15:51
15:25
% binnen 30 minuten
98,0%
97,7%
95,5%
96,0%
15
Hoe heb je de opleiding van de Ambulance Academie ervaren?
Petra:
opleiding is zelfreflectie een belangrijk
zorgt voor een transparant systeem waarin
Ik was blij dat ik naar de opleiding toe
onderdeel, je leert goed naar jezelf als
wordt gewerkt met dezelfde werkwijze en
mocht. Na 4 maanden als derde op de MKA
persoon en je eigen handelen te kijken.
protocollen.
te zijn geweest (echter wel de uitgifte
In 4 maanden word je klaargestoomd voor
gedaan), was ik toe aan de opleiding.
je nieuwe functie waarbij je ook intensief
Walter:
Ik kreeg handvatten door de opleiding
contact hebt met je werkbegeleider. Na
De AZN 6-daagse cursus werkbegeleider
waardoor ik op een gestructureerde wijze
deze periode kon ik vol zelfvertrouwen
was de eerste dag voor mij niet echt con-
de meldingen kon behandelen. Het is een
zelfstandig als ambulancechauffeur aan
creet. Na de tweede dag werden de zaken
landelijke opleiding, waardoor je veel con-
de slag.
voor mij duidelijk en ben ik gestart met
tact hebt met andere regio’s. Dan hoor je
mijn zelfontwikkeling. Ik leerde verschil-
van de medewerkers daar hoe de MKA daar
Linda:
ingeregeld is. Je leert op de opleiding om
Ik heb de opleiding als zeer intens
en heb geleerd hoe je om kunt gaan met
om te gaan met de verschillende reacties
ervaren. In 4 maanden tijd werd er erg
verschillende leerstijlen. Iedereen heeft
van patiënten.
veel theorie en praktijk onderwezen. De
een andere leerstijl en daarbij verdient
enige verbetering zou zijn als er meerdere
ieder mens een eigen aanpak. Termen
toetsmomenten waren voor de praktijk
als begrip tonen, spiegel voorhouden en
De opleiding bij de Ambulance Academie
(casus) dan zou dit ten gunste komen aan
niet veroordelen zijn belangrijke thema’s
in Harderwijk was intensief maar voorna-
het leereffect. De spanning is nu best wel
geworden in mijn leven.
melijk zeer leerzaam en leuk. De manier
hoog tijdens dat ene casusmoment dat be-
van opleiden is anders dan zoals ik deze
palend is voor je praktijkexamen. Erg po-
in het verleden gewend was. Tijdens de
sitief aan de opleiding is dat de opleiding
Martijn:
lende gesprekstechnieken toe te passen
16
17
First Responder
Responder wordt ingezet. Ook deze teams werken dus onder regie
De First Responder is een team van de brandweer dat in bepaalde
van de meldkamer. Naast de First Responder wordt er direct een
gebieden meestal sneller bij de patiënt kan zijn dan de ambulan-
ambulance gestuurd. In de gemeenten waar een First Responder
ce. Het First Responder team verricht levensreddende handelingen
actief is, is de First Responder gemiddeld 5 minuten sneller bij
in afwachting van de ambulance. Zij rijden in personenauto’s,
een patiënt dan de ambulance. Er zijn 6 First Responder teams in
rukken uit na meldingen waarbij spoedeisende medische zorgver-
de regio Brabant Zuidoost.
lening wordt verlangd, zoals ongevallen, hartfalen en onwelwordingen. De goed opgeleide First Responders beschikken over vele
Rapid Responder
vaardigheden: het creëren van een vrije ademweg, het toedienen
Een Rapid Responder is een compacte personenauto bemand door
van zuurstof, hartmassage (al dan niet in combinatie met de AED,
een ervaren ambulanceverpleegkundige en uitgerust met alle
de automatische externe defibrillator), mond-op-mondbeademing,
benodigde apparatuur om acute spoedeisende zorg te verlenen.
het stelpen van uitwendige bloedingen, fixatie van het hoofd en
Doordat de Rapid Responder goedkoper is dan een gewone am-
de nek en het assisteren van het ambulanceteam. De centralist
bulance kan hiermee op effectievere wijze zorg worden geboden.
op de meldkamer beslist aan de hand van inzetcriteria of de First
Uiteraard wordt de Rapid Responder alleen ingezet wanneer dit
Aantal inzetten per urgentie Aantal inzetten ambulancezorg
2011
2010
A1
16.637
15.815
5,2%
A2
9.256
8.724
6,1%
B
13.469
13.438
0,2%
39.362
37.977
3,6%
18
% verschil 2011 - 2010
Spoedritten met responstijd groter dan de streeftijd per gemeente 2011 200
100
50
A1 na 15 minuten A2 na 30 minuten
Eindhoven
Gemert - Bakel
Oirschot
Someren
Geldrop - Mierlo
Asten
Deurne
Helmond
Veldhoven
Cranendonck
Bergeijk
Bladel
Reusel - De Mierden
Valkenswaard
Laarbeek
Best
Heeze - Leende
Eersel
Nuenen CA
Gemeenten Son en Breugel
0
Waalre
Aantal spoedinzetten
150
voor de patiënt verantwoord is. Zo wordt er ook met een Rapid
brandweer wordt op verzoek van de meldkamer ambulancezorg
Responder verantwoorde zorg geboden. In 2012 zal er een uit-
aangestuurd door de meldkamer brandweer.
breiding plaatsvinden van 1 naar 2 Rapid Responders.
Als de brandweer als eerste aankomt met het brandweervoertuig, gaan twee brandweermensen naar de patiënt en starten de
Reanimatie Team Brandweer
reanimatie. Zodra de ambulance ter plaatse is, neemt deze de
In 2011 heeft er samenwerking plaatsgevonden tussen de RAV
zorg over. Als de brandweer geen assistentie hoeft te verlenen
en de brandweerkorpsen Eindhoven en Helmond op het gebied
vertrekken ze weer.
van reanimaties. Vanaf 1 september 2011 bestaat de mogelijk-
Uiteraard is de brandweer opgeleid in het reanimeren van
heid om bij een reanimatie in Eindhoven en Helmond naast twee
patiënten en zijn zij aan hun kleding herkenbaar als ‘reanimatie-
ambulances ook de brandweer te alarmeren. Het reanimatie team
team brandweer’.
19
Histogram spoedritten 2011
2000
100%
1800 1600
80%
1400 1200
60%
1000 800
40%
600 400
20%
200 0
0% <1
<2
<3
<4
<5
<6
<7
<8
<9
<10
<11
<12
<13
<14
Responstijd in minuten
Aantal ritten
Cummulatief percentage
20
<15
<16
<17
<18
<19
<20
<21
<22
<23
<24
<25 >=25
Ritten binnen streeftijd per gemeente 2011 A1
A1
A2
A2
2011
2010
2011
2010
Asten
82,1%
81,1%
97,2%
95,7%
Bergeijk
87,0%
87,9%
95,7%
99,4%
Best
95,2%
92,7%
97,9%
97,0%
Bladel
88,7%
89,2%
97,6%
96,5%
Cranendonck
87,6%
84,3%
98,5%
99,5%
Deurne
89,5%
91,5%
98,1%
96,6%
Eersel
94,1%
92,6%
98,9%
97,3%
Eindhoven
96,4%
96,9%
97,7%
98,1%
Geldrop - Mierlo
90,7%
90,2%
96,6%
97,6%
Gemert - Bakel
80,8%
84,7%
94,7%
95,3%
Heeze - Leende
89,6%
92,1%
99,4%
96,5%
Helmond
96,9%
96,9%
98,3%
98,5%
Laarbeek
91,1%
89,5%
95,8%
97,1%
Nuenen ca
95,4%
94,0%
98,5%
98,2%
Oirschot
75,0%
74,5%
95,4%
96,6%
Reusel - De Mierden
80,5%
73,3%
95,5%
94,9%
Someren
80,7%
79,7%
96,6%
95,2%
Son en Breugel
94,5%
91,5%
98,0%
95,1%
Valkenswaard
93,9%
95,2%
98,4%
99,2%
Veldhoven
92,5%
93,6%
97,4%
97,2%
Waalre
95,1%
97,4%
97,3%
98,3%
Totaal
92,6%
92,6%
97,6%
97,7%
21
22
Wat gebeurde er tijdens je stageperiode; wat gebeurde er de eerste dag als werkbegeleider?
Petra:
er ook veel steun van alle collega’s. Bij
dezelfde doel: de beste zorg verlenen aan
Tijdens de 4 maanden stage heb ik vooral
vragen kon ik bij iedereen terecht waarbij
de patiënt.
geleerd om goed door te vragen. Ervaring
in een veilige omgeving vragen gesteld
is ontzettend belangrijk om dat je daar
kunnen worden.
van leert. Ik heb geleerd om niet te bang
Walter: De eerste dag als werkbegeleider voelde ik
te zijn om aan mijn collega’s vragen te
Linda:
stellen. Ik durf me kwetsbaar op te stellen
De eerst maand ben je erg afhankelijk van
werkte al bij ons als huisartschauffeur
en ook mijn fouten toe te geven en te ma-
je collega’s. Je leert je weg te vinden,
en had zelf al de nodige bagage in huis.
ken. Ik sta open voor feedback, want het
je krijgt tips en tricks hoe je informatie
Samen hebben we gekeken welke compe-
leerproces gaat iedere dag weer door.
van patiënten op een goede manier naar
tenties zij al bezat en welke nog verder
boven krijgt. De laatste maand was ik al
ontwikkeld moesten worden.
zelfstandig aan de gang en leerde ik de
In vergelijking met de opleiding ‘oude
Tijdens mijn stageperiode waarbij ik als
puntjes op de ‘i’ te zetten van de
stijl’ vind ik dat de werkdruk voor de
derde mee ging op de ambulance heb ik
werkbegeleider.
nieuwe collega’s erg hoog ligt, ook hier
veel geleerd. Zowel de vaardigheden van-
De werkbegeleiders zijn voor mij erg
ligt een taak voor de werkbegeleider om
uit de opleiding maar ook de intensieve
belangrijk geweest. Zij boden mij een
de cursist goed in de gaten te houden en
begeleiding van de werkbegeleider leert
veilige leeromgeving waarin ik fouten
ervoor te waken dat er voldoende rustmo-
je snel je weg te vinden in je vakgebied.
durfde te maken. Iedereen wil het graag
menten zijn. Zeker voor medewerkers met
Na mate de periode vordert kom je steeds
goed doen, en bij mensen waar je je
kleine kinderen ligt de druk hoog om alles
meer naar de voorgrond in de uitvoering
veilig bij voelt durf je je kwetsbaar op te
goed te regelen en organiseren in 6 maan-
van je taak. Naast de werkbegeleider is
stellen. We gaan met zijn allen voor het
den tijd, zowel privé als werkgerelateerd.
Martijn:
een gezonde spanning. De nieuwe collega
23
Zorg voor kwaliteit
Proceseigenaren Binnen de RAV Brabant-Zuidoost wordt gewerkt met proceseigenaren. Elk proces heeft een proceseigenaar. Een proceseigenaar is verantwoordelijk voor de inrichting, organisatie en resultaat van een proces, en is bevoegd om wijzigingen in het proces aan te brengen binnen de kaders (zoals budget-afspraken). De proce-
Bij de RAV Brabant-Zuidoost functioneren medewerkers in een open cultuur waarbinnen de eigen verantwoordelijkheid en de zorg voor de patiënten voorop staat. De grote betrokkenheid en flexibiliteit van onze mensen vormen de basis van de zorgkwaliteit die wij als ambulancedienst in onze regio leveren. Een goede samenwerking met onze partners in zorg en veiligheid is daarbij voor de patiënt van evident belang. De mensen in onze ambulancedienst werken doeltreffend en efficiënt, ze zijn goed afgestemd op elkaar en gericht op het welzijn en de behoefte van de patiënt.
seigenaar is dus de eindverantwoordelijke van het proces. De proceseigenaar bepaalt de werkwijze en bijbehorende documenten en materialen, en wijzigingen hierin (inclusief de corrigerende en preventieve maatregelen). De proceseigenaar is tevens verantwoordelijk voor implementatie van de wijzigingen in werkwijze en communicatie hiervan naar betrokken medewerkers, zoals bijvoorbeeld wijziging van werkafspraken en onderlinge samenwerking, verbetering van documenten en formulieren, introductie van een nieuw systeem, etc. De proceseigenaar kiest hiervoor de meest effectieve manier: van e-mail tot werkoverleg, van persoonlijke mededeling tot het bijeen halen van de groep. Elk proces heeft dus 1 eindverantwoordelijke die ook beslissingsbevoegd is. De coördinatie en sturing van een proces ligt bij 1 medewerker, ook
Klachten en kwaliteitsdenken
als er functionarissen van meerdere afdelingen bij dit proces
In 2011 kwamen naar aanleiding van bijna 38000 ambulancerit-
betrokken zijn. Hierdoor is het proces beheersbaar, beïnvloedbaar
ten in totaal 27 klachten binnen. Voor de meldkamer ambulance-
en controleerbaar.
zorg waren dit 17 klachten. Bij de rijdienst waren dit 10 klachten. De leerpunten die uit de klachten komen worden meegenomen als verbeterpunten binnen de organisatie.
24
Verbetercyclus Alle verbeterpunten worden binnen de RAV Brabant-Zuidoost geregisteerd in Topdesk. Binnen deze applicatie worden de verbeterpunten in behandeling genomen door de proceseigenaren welke verantwoordelijk zijn voor de behandeling en afronding van deze verbeterpunten. In het Regionaal Management Overleg wordt middels een rapportage de status besproken van deze verbeterpunten. In de systeembeoordeling die 2 maal per jaar plaats komt de verbetercyclus tevens aan de orde.
25
Hoe verliep de eerste dag als zelfstandige medewerker bij de RAV?
Petra:
en collega’s kan ik alleen maar terugkijken
Tijdens een heftige 112-melding die dag
op een leuke dag.
krijg ik terug van de ambulancemedewerkers dat ik goed mijn rust kan bewaren
Linda:
in het telefoongesprek, waardoor bij aan-
De eerste dag als zelfstandig ambulan-
komst van de bemanning de vader rustig
ceverpleegkundige was een nachtdienst.
met zijn kind in zijn armen zat, terwijl de
Daar kreeg ik direct een reanimatie. Ik
situatie vrij kritisch was. Door mijn rust
was eerste ambulance en op de tweede
bleef de vader rustig waardoor de beman-
ambulance was mijn werkbegeleider werk-
ning goed kon handelen. Ik ben trots
zaam. Het proces ging erg goed, ondanks
op de situaties waarin ik door mijn rust
dat ik wel wat zenuwen had. Ik besefte
en het geven van duidelijke instructies
me achteraf dat het erg goed was gegaan.
bijdraag aan het redden van levens.
Je werkt in een team en doet het samen.
Martijn: De eerste dag als zelfstandig ambulance-
Daarbij was het fijn dat de werkbegeleider toch nog mee kon kijken hoe ik mijn eerste zelfstandige inzet uitvoerde.
chauffeur begon met gezonde spanning. Na 4 maanden hard werken was het tijd dat ik ‘los’ mocht als ambulancechauffeur. Dankzij de goede begeleiding van de organisatie, teammanager, werkbegeleider
26
27
Patiënten
heeft er een interne audit ronde plaatsgevonden om te toetsen of de RAV Brabant-Zuidoost nog voldoet aan de gestelde HKZ normen. In 2011 hadden de interne audits betrekking op de
De kwaliteit van zorg en de beleving daarvan door de patiënt zijn nauw met elkaar verbonden. Wij zoeken continu naar verbetering van deze beide facetten, die samen de tevredenheid van onze ‘klanten’ bepalen. Enerzijds gebeurt dit door onder andere het kwaliteitsbewustzijn van onze mensen te stimuleren. Anderzijds door als organisatie klantbewust naar buiten te treden, bekendheid te geven aan de ambulancezorg in onze regio, en patiënten mee te laten denken over de kwaliteit.
werkwijze van de proceseigenaren binnen de organisatie. In 2011 hebben de Brabantse regio’s de samenwerking gezocht om brabantbreed de nieuwe interne auditoren op te leiden. De interne auditoren waren zeer tevreden over de aanpak van de training. Deze training werd verzorgd door de kwaliteitsadviseurs van de betreffende regio’s en was volledig toegespitst op de ambulancesector.
Ketenpartner tevredenheidsonderzoek Eind 2011 is er een KTO uitgevoerd welke enkel betrekking had op de ketenpartners. De tevredenheid van de ketenpartners is niet
Toetsing zorgkwaliteit
in een cijfer uitgedrukt, maar in belevingen van samenwerking,
Op 14 en 15 december 2011 is de RAV Brabant- Zuidoost geher-
verbetering en tevredenheid.
certificeerd op basis van de normen van stichting HKZ (certifi-
De ketenpartners die zijn bevraagd zijn allen erg tevreden over
catieschema ambulancezorg, versie 2007). Dit betekent dat we
de samenwerking. Bijna iedere ketenpartner geeft aan dat hij
laten zien dat de zorg die wij verlenen zorgvuldig en professio-
tevreden is over de scholing en de kwaliteit daarvan bij de RAV.
neel tot stand komt. In december 2012 vindt de opvolgingsaudit
Er zijn ook verbeteringen aangegeven, welke wij opnemen in onze
plaats.
verbetercyclus.
Interne audits De RAV Brabant-Zuidoost heeft zichzelf verplicht om de kwaliteit periodiek te evalueren en waar nodig te verbeteren. In 2011
28
Medewerkers
Melding incidenten cliënten commissie (MIC) In 2011 zijn 12 meldingen binnen gekomen en besproken in de
Support in taken en vaardigheden. De dagelijkse praktijk in de ambulancezorg is afwisselend en uitdagend. Fysiek en emotioneel is het werk vaak heel belastend. Van tijd tot tijd moet er gewerkt worden in heftige, stressvolle, soms ook onveilige situaties. Onze mensen dragen een grote verantwoordelijkheid. Natuurlijk handelen ze volgens protocollen en worden ze goed opgeleid en getraind. Maar ze moeten uiteindelijk zelfstandig oordelen en beslissen. Het gaat om mensenlevens.
MIC commissie van de RAV Brabant-Zuidoost. De verbeterpunten die voortkomen uit de MIC meldingen worden meegenomen in de verbetercyclus. Vanaf het najaar van 2011 wordt op de achtergrond voor de MIC meldingen gewerkt met het systeem Topdesk zoals ook gedaan wordt met de verbetervoorstellen. De MIC meldingen zijn onderdeel van het veiligheidsmanagementsysteem. In de tijdelijke wet op de ambulancezorg staat dat de RAV veilige ambulancezorg moet leveren in de vorm van een veiligheidsmanagementsysteem. In 2012 zal er aandacht gegeven worden aan het veiligheidsmanagementssysteem.
Bedrijfsopvangteam
Onze mensen moeten blindelings kunnen vertrouwen op hun collega’s, de samenwerking is uiterst belangrijk. En vooral moeten ze
Voor medewerkers die te maken hebben gehad met een ingrij-
kunnen vertrouwen op hun eigen vakkennis en medisch verpleeg-
pende gebeurtenis is door de RAV Brabant- Zuidoost enkele jaren
kundig handelen. Vanuit de organisatie krijgen onze ambulan-
geleden het initiatief genomen voor een nazorgsysteem waarin
cemedewerkers op allerlei manieren support in hun taken en
het interne bedrijfsopvangteam (BOT) centraal staat. Dit team
vaardigheden. Ook mentaal worden zij gesteund en gesterkt. Dit
bestaat uit tien mensen van de operationele ambulancezorg, dus
aspect speelt in zowel vastliggende werkprocessen als trainingen
uit ambulanceverpleegkundigen, ambulancechauffeurs en centra-
een belangrijke rol. Via interne monitoring en onderzoek onder
listen. In 2011 zijn er 99 geregistreerde botinzetten geweest. In
medewerkers worden verbeterpunten geïnventariseerd voor de
2010 waren dit er 103. De bovenvernoemde 99 inzetten, hebben
onderlinge samenwerking en het functioneren van de organisatie
geresulteerd in 10 opvanggesprekken. Ten aanzien van de overige
als geheel.
inzetten zijn medewerkers telefonisch benaderd.
29
Agressie en geweld Er zijn in 2011 in onze regio 6 meldingen van zulke incidenten geregistreerd. De RAV is verantwoordelijk voor de bescherming van de medewerkers in de uitvoering van de publieke taak. De Arbo-wet en de CAO-ambulancezorg leggen de werkgever een actieve rol op. De RAV neemt haar verantwoordelijkheid voor de bescherming van haar medewerkers serieus. Er zijn in 2011 trainingen voor agressie en geweld gehouden welke zijn opgezet in samenwerking met de Technische Universiteit.
30
Opleiding
missie is ook actief op ambuweb, waar presentaties en relevante informatie over opleiden, trainen en oefenen (OTO) te vinden is. De commissie bestaat uit ambulanceverpleegkundigen, ambu-
We weten dat goede ontwikkeling van medewerkers een pijler is van succesvolle organisatie. Niet alleen voor de verbetering van de concurrentiepositie, maar ook voor het behoud van talent. Toch begint het al bij de basis. Goed opgeleid personeel wat ‘groeit’ in zijn werk is nu eenmaal beter gemotiveerd, productiever en vooral ook duurzaam inzetbaar met als uiteindelijk doel de continuïteit van de organisatie te garanderen.
lancechauffeurs, centralist MKA, medisch manager, medewerker opleidingen en de beleidsadviseur OTO. Binnen deze opleidingscommissie is een actueel takenpakket verdeeld onder de trainers. De trainers zijn getraind in kennis en vaardigheden om samen te werken in diverse dagprogramma’s. De opleidingscommissie maakt draaiboeken, kennis, ervaringen en vaardigheden worden gedeeld met collega’s.
Interne trainingen Om kennis en vaardigheden te verspreiden worden werkbegelei-
In de visie van opleiden, trainen en oefenen is in 2011 opnieuw
ders opgeleid en getraind. Werkbegeleiders hebben een directe
aandacht besteed aan de (voor)ontwikkeling van de medewer-
verantwoordelijkheid om nieuwe collega’ s in de praktijk bij te
kers. Een training houdt medewerkers een spiegel voor en levert
staan tijdens de initiële opleiding. In 2011 zijn voor alle RAV
inspiratie om het functioneren naar een hoger plan te tillen. Om
medewerkers inloopdagen georganiseerd. Zoals een training re-
verantwoorde zorg te bieden zijn de strategisch doelen ingebed
animatie, volwassenen en kinderen volgens de nieuwe richtlijnen.
in de OTO-activiteiten gericht op beroepsmatig functioneren.
Daarbij een training met acteurs in het kader van Agressie en Geweld, opgezet in samenwerking met de Technische
Opleidingscommissie
Universiteit uit Eindhoven. We hebben in het najaar de inloop-
Ontmoeten, samenwerken en kennisdelen doen we vooral met
dagen; traumatologie en bijzondere casuïstieken gehad. De
directe collega’s. Een aantal van de directe collega’s vormen een
projectgroep - digitaal portfolio - heeft in 2011 de voorbereidin-
goed getrainde enthousiaste opleidingscommissie die praktische
gen getroffen en een zevental medewerkers zijn getraind om op
en theoretische trainingen verzorgen voor de RAV. Deze com-
de posten ondersteuning te bieden bij de implementatie. Er zijn
31
drie avonden georganiseerd voor alle medewerkers over ‘signale-
AmbulanceZorg (LSMA). Daarnaast zijn er assessment dagen voor
ring kindermishandeling acute fase’ in samenwerking met de GGD
elke meldkamer centralist georganiseerd.
Brabant-Zuidoost. In 2011 zijn de voorbereidingen getroffen voor een gezamenlijke trainingsdag Brandweer en de Modelus CBRN
De Rapid Responder hebben een praktijkmiddag en een rijtraining
(gevaarlijke stoffen). In 2011 is de invoering van het nieuwe
gehad. Voor de zorgambulance zijn trainingsdagen georganiseerd
protocol Landelijke Protocol Ambulancezorg 7.2 (LPA) uitvoerig
met als onderwerp Basis Life Support en AED. Het regelen van
aan de orde geweest. De toepassing van dit protocol is enerzijds
goede opvang na een traumatisch incident is geëvalueerd in een
gebaseerd op het bieden van verantwoorde zorg voor de patiënt
bijscholingsdag voor de leden van bedrijfsopvangteam. Uit eva-
en anderzijds op de zorgplicht van de hulpverlener. De toetsingen
luaties blijkt dat deze trainingen gewaardeerd worden door alle
aan het protocol met betrekking tot de kennis, vaardigheden
cursisten en gezien de resultaten, zeker hun vruchten afwerpen.
en bekwaamheden van de professional gebeurt aan de hand van
Naast centrale training was er ook in 2011 veel aandacht voor
regionale profchecks. De observatieformulieren zijn opgenomen in
training en begeleiding op individueel niveau.
het digitaal portfolio. In 2011 is er ook aandacht besteed aan de
Landelijk
invoering van nieuwe materialen op de ambulance.
We hebben meegedaan aan de pilot van de initiële opleiding voor Elke ambulancechauffeur heeft in 2011 een dagdeel training
ambulanceverpleegkundige. Deze opleiding kent na vier maanden
rijvaardigheid ontvangen waarbij de beroepshouding centraal
een go / no go moment.
stond. Hierbij kwam ook de theoretische kennis aan de orde.
Ketensamenwerking
Vooraf is een format opgesteld om inzicht te krijgen in de O-meting. Deze training is erg positief ontvangen door de
We organiseerden stagedagen in samenwerking met ziekenhuizen,
ambulancechauffeurs.
verloskundigen, verpleegtehuizen en andere ketenpartners. Onder andere met de GHOR hebben we deelgenomen aan de ‘Budel-
In de samenwerking met omliggende regio’s uit Brabant zijn
dagen’ waarbij we een training eerste ambulance in opgeschaalde
er provinciale ontmoetingsdagen voor meldkamer centralisten
vorm hebben getraind. Collega’s hebben collega’s geobserveerd en
georganiseerd met als leidraad de Landelijke Standaard Meldkamer
aan de hand van de STARR methode elkaar feedback
32
gegeven. Op verzoek van diverse Brandweerkorpsen zijn we gevraagd om ondersteuning te bieden tijdens hun technische hulpverlening.
Externe trainingen Met externe partijen zoals scholen en ketenpartners als GHOR, brandweer, ziekenhuizen en huisartsen is een bijdrage geleverd aan deskundigheidsbevordering. De RAV Brabant-Zuidoost verzorgde voor deze groep externe trainingen gericht op reanimatie, traumatologie, training First Responders en Basic Life Support/ AED.
33
Kwaliteitsregister
individuele vaardigheden van medewerkers heeft direct invloed
De RAV heeft als werkgever de verplichting vanuit de CAO
op de kwaliteit van zorg én op de kwaliteit van arbeid. Het op
ambulancezorg om voor haar medewerkers een door de sector
een professionele wijze kunnen uitvoeren van OTO-activiteiten is
erkend en verplicht gesteld kwaliteitsregister te verzorgen. Het
een kans om een bijdrage te leveren aan de ontwikkeling van de
Kwaliteitsregister V&V van de vereniging Verpleegkundigen &
RAV. De medewerkers zijn betrokken en gemotiveerd om nieuwe
Verzorgenden Nederland (V&VN) is door de branchesector Ambu-
kennis, ideeën en inzichten met elkaar te delen. Trends, omgezet
lancezorg Nederland erkend als kwaliteitsregister. In 2011 is een
in strategische doelen naar de toekomst vormen het uitgangs-
werkgroep in projectvorm bezig geweest met de invoering van dit
punt en worden vertaald in competentieprofielen en persoonlijke
project. Vanaf 1 januari 2012 is het kwaliteitsregister beschikbaar
ontwikkelingsplannen voor de medewerkers. Om zorg op maat te
voor de verpleegkundigen binnen de RAV Brabant-Zuidoost. In
kunnen leveren, is differentiatie in het aanbod wenselijk. Behalve
het voorjaar 2012 zullen ook de ambulancechauffeurs aansluiten
de vraag veranderen patiënten ook. Patiënten zullen beter weten
bij het kwaliteitsregister. In het register is de medewerker zelf
wat er wordt verwacht van de hulpverlener. Vanuit de opleidings-
verantwoordelijk voor het registereren van de behaalde accredita-
commissie worden de medewerkers bewust gemaakt van hun ei-
tiepunten. Elke vijf jaar vindt het een herregistratie plaats waar-
gen verantwoordelijkheden en mogelijkheden binnen hun beroep.
bij V&VN een controle uitvoert bij elke medewerker of deze de
De medewerker is in staat om met afstand kritisch op hun eigen
verplichte gestelde punten heeft behaald. Het digitaal portfolio
handelen te reflecteren. Hiermee is de RAV in 2011 weer een stap
wordt ook een vast onderdeel in het jaargesprek tussen medewer-
verder in haar ontwikkeling gekomen. De basis van de vooroplei-
ker en teammanager.
ding van elke nieuwe medewerker is van wezenlijk belang om mee te kunnen in de eisen die steeds hoger worden gesteld aan de
Ontwikkelingen in de toekomst
professionals in de zorg.
Landelijk is een trend waarneembaar waarin het gebruik van zorg toeneemt. Op grond daarvan kan worden geconcludeerd dat de zorg de komende jaren alleen maar verder zal stijgen. Daarom wordt opleiden en trainen van medewerkers steeds belangrijker binnen de RAV Brabant-Zuidoost. Opleiden en het verbeteren van
34
Loopbaanontwikkeling
specialiseerde verpleegkundigen vanuit ziekenhuizen zal stijgen’?
In 2011 hebben we een start gemaakt met loopbaanontwikkeling.
Er zijn verschillende gesprekken gehouden met de regio zieken-
Zo zijn er mogelijkheden gecreëerd vanuit het persoonlijk ontwik-
huizen en zij staan open voor een samenwerking met de RAV
kelingsplan om succesvol 3 ambulancechauffeurs op te leiden tot
Brabant-Zuidoost. Als basis voor een samenwerkingsverband werd
niveau 4 / verpleegkundigen.
er zowel in het ziekenhuis als bij de RAV een uitwisselingstraject genoemd. Beide organisaties geven aan dat een uitwisseling traject vele
Overzicht geslaagden 2011
voordelen kan bieden voor de verpleegkundigen. Er kan alleen
Initiële opleiding ambulanceverpleegkundigen 3
maar geprofiteerd worden van een samenwerking als er aandacht
Initiële opleiding ambulancechauffeurs 5
besteedt wordt aan het voortraject. Dit betekent dat er fase-
Centralisten MKA 1
gericht tot een samenwerking gekomen moet worden. Hiervoor
Werkbegeleiders rijdienst 6
wordt binnen de RAV Brabant-Zuidoost een proceseigenaar aangesteld om hier aandacht aan te besteden.
Werkbegeleiders MKA 3 Verpleegkundigen niveau 4 3
Onderzoek werving ambulanceverpleegkundigen In september 2011 zijn twee stagiaires gestart om een onderzoek te verrichten hoe de RAV Brabant-Zuidoost aan ambulanceverpleegkundigen kan komen in de toekomst. De onderzoeksvraag heeft zich naar aanleiding van een vooronderzoek gericht op ‘hoe de RAV Brabant-Zuidoost een samenwerkingstraject kan ontwikkelen met de ziekenhuizen in de regio, zodat de instroom van ge-
35
36
Op welke manier ga je om met een ingrijpende gebeurtenis?
Petra:
Martijn:
en eventueel de tweede ambulance in
Als er meldingen binnenkomen waar kin-
Bij een ingrijpende gebeurtenis wordt de
gesprek en evalueer je de inzet en steun
deren bij betrokken zijn, ervaar ik dat als
casus altijd nog nabesproken op de post
je elkaar. Als het echt een heftige inzet is
een lastige gebeurtenis. Ik had een mel-
met collega’s. Het is goed om nog een
dan wordt het BOT team ingeschakeld. Ik
ding waarbij een kind moest bellen omdat
keer te praten in een veilige omgeving
kan de inzetten goed relativeren, door het
zijn vader zijn moeder aan het mishan-
waarbij gebeurtenissen gedeeld worden
bespreekbaar te maken met mijn collega’s.
delen was. Mijn emoties deel ik dan met
en lering wordt getrokken uit de ervaring.
Ik ben zeer betrokken maar ik heb ook
mijn collega’s en dan kan het een plek
Bij gebeurtenissen met een grote impact
geleerd om de situatie weer los te laten in
krijgen. Op die manier zakt mijn boosheid
wordt het ambulanceteam altijd bena-
de afgelopen jaren.
als het gaat om een dergelijke situatie. Ik
derd door collega’s van het BOT-team. Zij
leef dan echt mee met het kind.
zorgen voor de eerste opvang. Doordat bij
Walter:
Het BedrijfsOpvangTeam (BOT) is er ook,
ingrijpende gebeurtenissen al veel gedeeld
Bij de ambulancedienst hebben we het
maar daar heb ik nog nooit echt gebruik
wordt, heb ik zelf weinig ondersteuning
BOT-team; deze zorgen voor de eerste
van hoeven maken. Ik zie de gebeurtenis
nodig gehad van het BOT-team.
opvang bij een ingrijpende gebeurtenis.
niet, maar ik hoor het wel. Ik zou het ook
In de tijd daarna blijf je de vinger aan de
niet willen zien. Vorig jaar heb ik op de
Linda:
verschillende posten meegereden op de
Je hoort bij de melding al of het om een
ambulance. Doordat ik het niet zie, heb ik
heftige situatie gaat. Samen met je ambu-
het gevoel dat het minder heftig bij me
lancechauffeur overleg je hoe de situatie
binnenkomt.
aan te pakken. Je pept elkaar op en gaat
pols houden. Je moet mensen echter ook
aan de slag. Na de inzet ga je met elkaar
37
geen trauma aanpraten.
Goede afspraken met partners
dan door hen overgenomen. In 2011 is deze eerstelijns zorgsamenwerking gestroomlijnd, daartoe is een convenant opgesteld. Ieder jaar worden de huisartsen getraind door de ervaren ambulanceverpleegkundigen van de RAV. Tijdens deze trainingen gaat de aandacht uit naar spoedeisende situaties, hulpverleningsmethoden en handelingen die huisartsen kunnen verrichten. Ieder jaar wordt de training aangescherpt met verbeterpunten uit voorgaande trainingen.
Samenwerking met de huisartsen in de regio. Er bestaat een goede samenwerking en communicatie tussen de RAV Brabant-Zuidoost, de regionale huisartsen en hun organisaties. In de regio BrabantZuidoost zijn twee grote organisaties van huisartsen actief, namelijk de Centrale Huisartsen Post (CHP) en SamenwerkendeHuisartsen Organisatie Kempen en Omstreken (SHOKO).
Samenwerking met ziekenhuizen In 2011 is er vier keer operationeel overleg geweest tussen onze organisatie en teammanagers van de afdelingen spoedeisende hulp van de ziekenhuizen in Brabant-Zuidoost. Tijdens dit zogenoemde ROCAS overleg komen klachten, casuïstiek, middelen, materieel, de overdracht van gegevens en zorginnovatie aan de orde. Er worden mogelijke bedreigingen en kansen besproken. Ook het verbeteren van de digitale communicatie met elkaar heeft
De meldkamer heeft korte lijnen met de call-centers van beide
ieders aandacht.
huisartsenorganisaties. Deze zijn actief van 17.00 uur ’s middags tot 8.00 uur ‘s morgens en tijdens weekeinden en feestdagen. Meldingen buiten de praktijkuren die door de MKA-centralisten worden getrieerd als huisartsenzorg, worden direct doorgezet naar het CHP- of SHOKO callcenter. De zorg voor deze patiënt wordt
38
Veiligheid
ondernomen, wie wát doet op welk moment. De gemeenschappelijke meldkamer beschikt ook over een eigen intranet. Politie, brandweer en ambulancezorg delen kennis met elkaar en de drie
Drie meldkamers in één. Nadat al in 1996 in onze regio het plan werd opgevat om alle hulpvragen voor brandweer, ambulancezorg en politie vanuit één locatie te coördineren, is sinds medio november 2002 de Gemeenschappelijke Meldkamer ZuidoostBrabant operationeel. Drie meldkamers zijn in één ruimte ondergebracht in het hoofdbureau van politie aan de Mathildelaan te Eindhoven. Als deze locatie moet worden ontruimd, kunnen de drie disciplines gebruik maken van het Gemeenschappelijk Meldcentrum in ’s-Hertogenbosch. Medio 2008 zijn hierover samenwerkingsafspraken en de regio Brabant-Noord gemaakt.
partners in veiligheid en zorg hebben inzicht in elkaars processen en protocollen. Op de GMK wordt gewerkt met CACO’s (calamiteiten coördinatoren). Een aantal medewerkers, van alle 3 de disciplines, zijn opgeleid tot calamiteiten coördinator. De CACO krijgt bij grootschalige incidenten de operationele leiding op de Gemeenschappelijke Meldkamer. In zulke situaties zorgen zij voor een goede communicatie met leidinggevenden op straat, adequate informatiedeling en contact met de burgemeester over de actuele stand van zaken.
Landelijke Meldingsclassificaties en GMS 4.9 In het jaar 2011 zijn een aantal belangrijke wijzigingen doorgevoerd binnen de MKA, het betreft zowel wijzigingen in bestaande
Geïntegreerd Meldkamer Systeem
systemen als wijzigingen in werkwijze. De wijziging met de
Meldingen voor ambulancezorg, politie en brandweer komen
grootste impact is de implementatie van de nieuwe Landelijke
in een gezamenlijke meldkamer binnen, dat maakt een goede
Meldingsclassificaties. Een andere denk- en werkwijze droegen bij
afstemmingen coördinatie mogelijk. Het Geïntegreerd Meldkamer
aan de impact.
Systeem (GMS) brengt alle informatie samen. Er zijn verschillende
LMC staat voor Landelijke Meldingsclassificaties en heeft als
rampenplannen en incidentscenario’s in het GMS ingevoerd. Cru-
doel een eenduidige en uniforme werkwijze van classificeren van
ciale informatie met betrekking tot een bepaald incident kan met
incidenten mogelijk te maken. Op deze manier zal de informatie-
elkaar worden gedeeld. Steeds is duidelijk welke acties worden
uitwisseling tussen disciplines onderling maar ook tussen meldka-
39
mers beter verlopen. Vanwege de impact van LMC is de
ICT etc. Over drie jaar moeten de bestaande meldkamers verdeeld
update van het Geïntegreerd Meldkamer Systeem gelijktijdig
zijn naar vijf locaties.
uitgevoerd. De schets van de Meldkamer van de toekomst presenteert een lan-
Vervanging telefooncentrale
delijke organisatie met een eigen verantwoordelijkheid en eigen
In maart 2011 is de telefooncentrale van de meldkamer ambu-
budget die naast de in het Regeerakkoord afgesproken taakstel-
lancezorg vervangen door de technisch hoogstaande centrale.
ling tot structurele bezuinigingen binnen het meldkamerdomein
In samenwerking met de leverancier is het systeem naar eigen
moet leiden tot de noodzakelijke kwaliteitsverbetering. En gaat
voorkeuren ingericht: een primeur voor Nederland. Het betekent
voorzien in het beheer van de meldkamers en een toekomst-
een verbetering in zowel gebruik als service. Zo is de centrale
bestendige infrastructuur.
gemakkelijk te bedienen en biedt de centrale meer mogelijkheden
Samenwerking GHOR (Geneeskundige Hulpverleningsorganisatie in de regio)
tot maatwerk en het genereren van managementinformatie. Voor begin 2012 staat gepland dat de 112-centrale tevens vervangen gaat worden. Een van de grote voordelen is dat bij drukte de mel-
In geval van zeer grote incidenten of rampen is de GHOR ver-
der in een wachtrij wordt geplaatst. Dit betekent dat het gesprek
antwoordelijk voor de coördinatie van de zorgverlening. De RAV
bij niet tijdig reageren, niet meer terugvalt naar de 112-centrale
opereert dan als onderdeel van deze organisatie en levert dan
van de KLPD te Driebergen. Dit heeft voornamelijk voor wat
materieel en personeel aan. Dit betreft zowel reguliere ambulan-
betreft oproepen met een mobiele telefoon, een positief effect op
ceteams als staffunctionarissen. De GHOR coördineert de genees-
de behandeling van 112-meldingen.
kundige hulpverlening binnen haar gebied. Daarnaast adviseert zij gemeenten en evenementenorganisaties op het gebied van de
Toekomstperspectief MKA
geneeskundige hulpverlening. Dit alles, wordt zoveel mogelijk, in
In de brief aan de Tweede Kamer van 20 februari 2011 schrijft
afstemming gedaan met de andere disciplines binnen de Veilig-
Minister Ivo Opstelten dat het aantal meldkamers teruggebracht
heidsregio. Het uitgangspunt hierbij is de bescherming van de
moeten worden van 25 naar 10. Deze zogenaamde ‘Meldkamer van
gezondheid van betrokkenen. In het kader van de rampenbestrij-
de toekomst’ moet over vijf jaar operationeel zijn qua werkwijzen,
ding is de GHOR verantwoordelijk voor drie belangrijke
40
processen: - De organisatie van de spoedeisende medische hulpverlening; - Het bewaken van de volksgezondheid ten tijde van een calamiteit; - De organisatie van de psychosociale hulpverlening. Als bureau GHOR Brabant-Zuidoost staan wij dan ook achter de visie ‘de één kan niet zonder de ander’. Vanaf januari 2012 worden de processen binnen GHOR geherschikt. Het proces psychosociale hulpverlening wordt overgedragen aan de GGD Brabant-Zuidoost en de overige twee processen zijn: - Acute Zorg; - Publieke Gezondheid
41
Wat maakt jouw werk tot een uitdaging?
Petra:
Linda:
De mogelijke hectiek, zelfstandigheid en
Onverwachte spanning, veel menselijk
diversiteit van de meldingen maken mijn
contact, vrijheid, afwisselend werk en
werk tot een uitdaging. Iedere keer op de
creatief zijn, dat zijn de dingen die mijn
top van je kunnen reageren en scherp zijn
werk tot een uitdaging maken. Je moet
zorgt ervoor dat ik alles uit mezelf haal.
soms handelingen verrichten op de meest
Ik neem de meldingen aan en geef ze uit
vreemde plaatsen. Daarnaast geeft het
zoals ik voor mijn eigen familie zou doen.
ook veel voldoening om zorg te bieden
Dat zorgt ervoor dat de patiënten de beste
bij terminale patiënten om hun laatste rit
zorg krijgen totdat de ambulance er is.
speciaal te maken.
Daar krijg ik iedere dag weer voldoening van. Daarnaast geniet ik van de leuke
Walter:
werksfeer bij de MKA.
Het coachen van mensen op een zoda-
Martijn:
nige manier dat de mensen het beste uit zichzelf halen.
Mijn werk maakt het tot een uitdaging omdat we samenwerken in een organisatie waarbij alle neuzen dezelfde richting op staan. De patiënt staat altijd centraal.
42
43
Zorginnovatie en zorgverbetering
keraars. Er is geregeld overleg in de overkoepelende organisaties Ambulancezorg Nederland en het Traumacentrum Brabant. De RAV Brabant-Zuidoost streeft naar actieve samenwerking van alle betrokken partners om het hele zorgverleningsproces rond een patiënt inzichtelijk te maken. Zorginspanningen moeten logistiek en qua medisch handelen perfect op elkaar aansluiten en getoetst kunnen worden. Uiteindelijk streven we gezamenlijk naar het zelfde doel: gezondheidswinst voor de patiënt.
Ambulancezorg Nederland
Zorgverbetering
De sectororganisatie voor de regionale ambulancediensten is Ambulancezorg Nederland en is daarmee een aanspreekpunt voor
De RAV Brabant-Zuidoost zet zich voortdurend in voor verbetering van de zorgkwaliteit die ze levert. Dat gebeurt zelfstandig, in samenwerking met partners in zorg en veiligheid, en in overleg met landelijke en regionale partners.
andere sectororganisaties en het ministerie. Vanuit Ambulancezorg Nederland worden de opleidingen van onze medewerkers verzorgd en nieuwe protocollen en standaarden ontwikkeld. Hierbij speelt feedback, opgebouwde kennis en ervaring vanuit de diverse regio’s een belangrijke rol. Regelmatig worden richtlijnen geactualiseerd of ontwikkeld. Zo stelde Ambulancezorg Nederland
De RAV Brabant-Zuidoost is vertegenwoordigd in diverse lan-
ondermeer de vernieuwde Nota Verantwoorde ambulancezorg op.
delijke en regionale commissies en besturen. De rijksoverheid
De nota vormt de basis voor landelijke richtlijnen, protocollen en
bepaalt de capaciteit, de spreiding en de beschikbaarheid van
het certificatieschema voor de ambulancezorg. De nota Verant-
ambulancezorg per regio. De Provincie Noord-Brabant bepaalt het
woorde Ambulancezorg vindt haar basis in de Kwaliteitswet Zor-
regionale spreidingsbeleid en verleent de vergunningen. Zorgver-
ginstellingen. De overheid legt met de kwaliteitswet de verant-
zekeraars financieren de ambulancezorg. De RAV heeft vier maal
woordelijkheid voor de kwaliteit van zorg bij de instellingen zelf.
per jaar overleg met twee gesprekspartners vanuit de zorgverze-
Al sinds de inwerkingtreding van de Kwaliteitswet Zorginstellin-
44
gen nemen alle betrokkenen binnen de ambulancezorg, regionaal
van veiligheidsregio’s, zijn opgenomen. Anders dan bij de Waz het
en landelijk, deze verantwoordelijkheid in gezamenlijkheid op
geval was, gaat het voorstel uit van verlening van ambulancezorg
zich. Door het opstellen van een nota, waarin wordt beschreven
door bestaande vergunninghouder(s), die daartoe zullen worden
wat de ambulancesector verstaat onder verantwoorde ambulance-
aangewezen.
zorg. In termen van cliëntgerichtheid, doelmatigheid, efficiëntie
Omdat er ontwikkelingen zijn met betrekking tot zowel de acute
en duurzaamheid.
zorg als de meldkamers die direct van invloed zijn op de ambulancezorg en ook de vorming van veiligheidsregio’s nog in
Zorgverzekeraars
ontwikkeling is, zal de TWaz gelden voor een periode van vijf jaar.
Zorgverzekeraars leveren een belangrijke bijdrage in de zorgverbe-
In die periode zal worden gewerkt aan een definitieve wettelijke
tering. Via de zorgverzekeraars wordt de reguliere ambulancezorg
regeling. Vanaf 1 januari 2013 treed de TWaz in werking.
vergoed en zijn zij een belangrijke stimulerende factor als het
Zorginnovatie
gaat om vernieuwingen in de ambulancesector. In 2011 vindt vanuit de efficiencykorting geen budgettaire verhoging plaats. De
De ambulancezorg is er op gericht om zo snel mogelijk bij de patiënt te zijn. De RAV streeft ernaar om zo snel mogelijk bij de patiënt zijn, uiterlijk binnen 15 minuten. Als het gaat om gezondheidwinst is een dergelijk criterium niet doorslaggevend. Voor de kwaliteit van ambulancezorg zijn de feitelijke gemiddelde responstijd, het zorginhoudelijke prestatieniveau en de mate van efficiëntie in de samenwerking met andere zorgaanbieders eigenlijk betere indicatoren. Helaas zijn met name deze laatste twee slecht meetbaar. De RAV Brabant-Zuidoost is in het bijzonder gericht op zorginnovatie, omdat
verhoging van het ritaanbod moet opgevangen worden vanuit de bestaande middelen.
Ministerie van Volksgezondheidzorg, Welzijn en Sport Het voorstel Tijdelijke wet ambulancezorg (TWaz) vervangt de Wet ambulancevervoer (Wav) en de Wet ambulancezorg (Waz). De Waz zou de Wav vervangen, maar die wet is in verband met Europeesrechtelijke knelpunten niet in werking getreden. De nu voorgestelde TWaz beoogt een tijdelijke voorziening te treffen waarbij enkele aspecten van de Waz die niet Europeesrechtelijk problematisch zijn, zoals de aansluiting bij de vorming
45
daaruit verbeteringen volgen waaruit werkelijke gezondheidswinst kan worden behaald.
vooral gekeken naar de kosten en is er brabantbreed samenwerking gezocht waarmee besparingen tot stand gekomen zijn terwijl de kwaliteit gelijk gebleven is. Verder ligt de focus nu vooral op
Zorgkwaliteit en procesverbetering
ergonomische aspecten als materiaalkoffer, brancard en dergelijke
De RAV Brabant-Zuidoost werkt systematisch aan verbeterin-
zaken. We zouden bijvoorbeeld bij de koffer een gewichtsreductie
gen die de kwaliteit ten goede komen. Communicatietechniek,
willen bewerkstelligen. De mogelijkheden zijn we samen met een
materieel, instrumenten en middelen zijn altijd up to date. Onze
producent en andere regio’s aan het inventariseren.
praktijkgerichte leer- en trainingsprogramma’s hebben een direct positief effect. Er is een open cultuur waarin men opbouwende
Met betrekking tot het wagenpark zullen er in 2012 drie zorg-
kritiek van klanten en medewerkers graag accepteert. Binnen de
ambulances afgeleverd worden die geheel voorzien zijn van de
organisatie bestaat grote saamhorigheid en vanzelfsprekende
nieuwe herkenbare landelijke striping. Deze zullen worden ingezet
collegialiteit. Hoe goed doordacht kwaliteitssystemen, samen-
voor een gedeelte van de zorgambulance en hebben dezelfde
werkingsmodellen en protocollen en trainingen ook zijn, de
kwaliteit als de rest van het wagenpark. Ook komt er in 2012 een
motivatie en de inzet die nodig zijn voor een optimale kwaliteit
tweede Rapid Responder voertuig zodat we ook daar uitbreiden in
komen vooral vanuit onze mensen zelf. Zij zijn bepalend voor het
de zorg.
kwaliteitsbewustzijn dat onze organisatie kenmerkt en de basis voor de zorgkwaliteit waar de patiënt op moet kunnen rekenen.
Nieuwe middelen Binnen de RAV Brabant-Zuidoost bestaat een materialencommissie die gevraagd en ongevraagd materialen bekijkt, beoordeelt en introduceert al dan niet in samenwerking met de opleidingscommissie. De materialencommissie bestaat uit ambulanceverpleegkundigen, ambulancechauffeurs, een ergo-coach en een teammanager die procesverantwoordelijk is. In 2011 is bij een aantal producten
46
47
48
Op welke manier blijf je getraind op je vakgebied?
Petra:
scholingen is er een veilige leeromgeving
als werkbegeleider kunnen blijven ontwik-
De landelijke en regionale scholingen
waarin ik kritisch leer kijken naar mezelf.
kelen.
zorgen voor voldoende bijscholing op
Als ik iets tegenkom op het werk wat ik
mijn vakgebied. Daarnaast worden op de
niet weet, dan kan internet mij altijd
werkvloer en tijdens de werkoverleggen
helpen. Na én tijdens een rit kan ik veel
veel casussen besproken. Hierdoor leer je
opzoeken.
ontzettend veel.
Ook worden aan de koffietafel veel
Martijn:
casussen besproken waardoor je eigen leervermogen vergroot wordt. Iedereen is
Naast de landelijke en regionale opleidin-
bereid om elkaar te helpen en daar leer je
gen waaraan jaarlijks wordt deelgenomen
van. Veel van mijn collega’s hebben zelf
en welke leerzaam zijn, wordt er tijdens
kinderen en als ik een melding krijg met
het werk ook veel van elkaar geleerd.
een kind, dan kan ik veel leren van mijn
Elkaar feedback geven op een opbouwende
collega’s hoe zij omgaan met het kind.
manier gebeurt heel regelmatig zowel na
Daarnaast kunnen leerdoelen worden voor-
een inzet als aan de koffietafel. Samen
gedragen aan de scholingscommissie.
word je sterker door te leren van elkaar.
Linda:
Walter: Als werkbegeleiders zijn we bezig om
Ik blijf getraind door de regionale en
naast de scholing die aangeboden wordt
landelijke scholingen. Tijdens de regionale
door AZN, met elkaar te kijken hoe we ons
49
Concept en realisatie www.sterdesign.nl Fotografie Jos Lammers Eindhoven en archief RAV. Redacite A.Beernink en M. Langenhorst Juni 2012 aantal stuks: 300
RAV Brabant-Zuidoost Postbus 242 5600 AE Eindhoven RAV Brabant-Zuidoost
RAV Brabant-Zuidoost
Deken van Somerenstraat 2
is een samenwerking tussen
5611 KX Eindhoven
GGD Brabant-Zuidoost en Veiligheidsregio
T 040 - 260 87 68 F 040 - 260 86 59
[email protected] www.ravbzo.nl
50
Brabant-Zuidoost
