Kwaliteitsjaarverslag 2011

Mondmedicentrum K wa l i t e i t s j a a r v e r s l a g 2011

Mondzorg

Inhoudsopgave Voorwoord Directie Organisatie

5 6-9

Kerngegevens

7

Bestuursstructuur

8

Kernactiviteiten

8

Patiënten

10 - 12

Personeel 13 Training

13

Opleiding

13

Infrastructuur Praktijk

14 - 15

Verbouwing praktijk Oss

14

Laboratorium

14

Sluiting Mondmedicentrum Megen

14

IT-infrastructuur

15

Zorg en Kwaliteit

16 - 18

Team Kwaliteitsmanagement

16

Interne audit

16

Training en cursussen

16

Apparatuur en materialen

17

Clearfill Majesty Esthetic

17

Het kwaliteitsjaarverslag van Mondmedicentrum mondzorgpraktijken over 2010 en 2011 beschrijft de

Electronische lengtebepaling

18

geleverde inspanningen en de meest recente ontwikkelingen die hebben bijgedragen aan een kwalitatief

Gouden standaard

18

zo kan het ook

hoger niveau van zorg. In lijn met de missie van Mondmedicentrum worden zoveel mogelijk middelen

Kwaliteitsbeleid

19 - 22

ingezet om de kwaliteitsstandaard die al jaren wordt gehaald te waarborgen. Aan de basis van het kwali-

Classificering tandartsen

19

teitsbeleid staan interne audits, kwaliteitsreviews voor tandartsen door het Team Kwaliteitsmanagement

Competentieprofiel mondzorgprofessionals

19

en innovaties op het gebied van verbruiksmaterialen en apparatuur. Mondmedicentrum wil haar patiën-

Kwaliteit nazorg

20

ten een andere benadering van mondzorg tonen. Een benadering waarbij zorg aan de patiënt centraal

Kwaliteitsevaluatie

21

staat. Een benadering waarbij segmentatie van doelgroepen, markt gestuurd denken en het leveren van

Resultaten Kwaliteitsbeleid

zorgproducten niet in het woordenboek voorkomt. Zorg wordt door ons beschouwd als een proces en niet als een product. Elk individu heeft recht om deel te nemen aan dit proces.

Samenvatting en conclusie

21 - 22 23

Voorwoord Directie Dit is het kwaliteitsjaarverslag 2011 van het Mondmedicentrum. Mondmedicentrum is een keten van 7 tandartspraktijken (Oss, ‘s-Hertogenbosch, Empel, Berlicum, Tiel, Oss Oost en Ewijk). In deze praktijken wordt momenteel tandheelkundige zorg verleend aan ongeveer 17.000 patiënten. Mondmedicentrum streeft ernaar om tandheelkundig innovatieve en hoogwaardige zorg te leveren voor een zo breed mogelijk deel van de samenleving. Daarbij wordt geen enkele groep uitgesloten, omdat wij geloven dat mondzorg er is voor iedereen ongeacht kleur, ras, inkomen, taal, geslacht en sociale status. In die ambitie past naast beheersbare groei een organisatie die onafgebroken inspanningen levert ten behoeve van kwaliteitsverbeteringen van zorgprocessen. De essentie van het kwaliteitssysteem zoals dat door Mondmedicentrum ontwikkeld is, ligt in interne audits, kwaliteitsreviews en mentorschap van jonge mondzorgprofessionals. Ook bij het Mondmedicentrum is het besef ontstaan dat professionalisering van zorgprocessen leidt tot een betere bediening van de patiënt. Het laatste decennium is zorg een veel ruimer begrip geworden. Mondmedicentrum ziet zorg ook ruimer dan het eenvoudigweg commercieel leveren van een product. Daar waar producten doelgroepen moeten bedienen, is zorg er voor eenieder. Daar waar producten slim verkocht moeten worden ten behoeve van maximalisatie van aandeelhouderswaarde is de missie van het Mondmedicentrum om preventie dusdanig toe te passen om de behoefte aan curatie bij patiënten te minimaliseren. En daar waar het principe van vrije marktwerking betekent zoveel mogelijk zorg leveren tegen een zo laag mogelijke prijs, zorgt Mondmedicentrum voor het leveren van individuele mondzorg (op maat) tegen een aanvaardbare prijs voor de patiënt. Mondmedicentrum zal blijven innoveren, motiveren en controleren om de kwaliteit van zorg voor haar patiënten te waarborgen.

Directie Mondmedicentrum

J. El Jabouri

R. Ter Bogt

5

Organisatie Inleiding

Kerngegevens

Mondmedicentrum is in juli 2004 opgericht en heeft zich sindsdien als doel gesteld kwalitatief

Mondmedicentrum voert tandheelkundige behandelingen uit in 7 tandartspraktijken:

hoogstaande tandheelkundige zorg te leveren aan haar patiënten. Mondmedicentrum probeert juist die gebieden te bedienen waar de mondzorg op dit moment ontoereikend is. Te denken valt aan gebieden

Mondmedicentrum Oss

waar een tekort heerst zoals in een nieuwbouwwijk of dorpen zonder tandarts.

Hazenkamplaan 1 5345 NR Oss

Door protocollering van zorgprocessen en toezicht op praktijkvoering door praktijkmanagers en

0412 - 667979

kwaliteitsmanagers wordt in kaart gebracht op welke punten de dienstverlening voor onze patiënten tekortschiet.

Mondmedicentrum ‘s-Hertogenbosch Hinthamerstraat 156

Onze missie is het bijdragen aan een zo hoog mogelijk niveau van mondzorg in Nederland. De directie

5211 MV ‘s-Hertogenbosch

heeft de commitment uitgesproken om alle winst terug te laten vloeien in programma’s die onze

073-6137742

missie ondersteunen. In de praktijk houdt dit in dat meer geld beschikbaar zal komen ten gunste van technologische innovaties, trainingsprogramma’s voor mondzorgprofessionals en een uitgebreidere

Mondmedicentrum Empel

ondersteuning achter de schermen.

Burg. Godschalxstraat 74 5236 AC Empel 073 - 6426565 Mondmedicentrum Berlicum Hoogstraat 150A 5258 BG Berlicum 073 - 5034243 Mondmedicentrum Ewijk Past. Hootsmansstraat 1A 6644 CC Ewijk 0487-522623 Mondmedicentrum Tiel Passewaaij Akelei 65 4007 TC Tiel 0344-655611 Mondmedicentrum Oss-oost Landweerstraat-Noord 1-A 5348 EA Oss 0412-622584

6

7

DIRECTIE

Bestuursstructuur De bestuursstructuur van het Mondmedicentrum is opgezet om de span of control over de verschillende

STRATEGISCH management

units te optimaliseren. Daarbij is gekozen voor 4 afdelingen die elk onafhankelijk van elkaar opereren en op raakvlakken nauw samenwerken. De directie bestaat uit de twee eigenaren van het Mondmedicentrum Ron ter Bogt en Jassar El Jabouri. De directie ziet toe op het functioneren van het strategisch management. Op hun beurt leggen de 4

human resource

marketing & organisatie

financiën

Personeelsadministratie

Website

Boekhouding

Werving & selectie

Interne communicatie

operationele zaken

afdelingshoofden (Human Resource, Marketing & Organisatie, Financiën, Operations) verantwoording af tegenover het strategisch management wat betreft beleidsvorming.

Kernactiviteiten Het Mondmedicentrum biedt haar patiënten de volgende behandelgroepen binnen de mondzorg:

Praktijken

Preventieve tandheelkunde Restauratieve tandheelkunde Vullingen

Kwaliteit

Endodontie

‘s-Hertogenbosch Opleidingen & ontwikkeling

Facilitaire zaken Empel

Prothetiek Implantologie

Oss

Marketing

Kroon- en brugwerk Parodontologie

Financieel beheer & planning

Laboratorium

Nieuwe projecten Berlicum

Megen

Ewijk

Tiel

Oss Oost

8

9

Patiënten Hoewel marktwerking door de overheid wordt nagestreefd en de roep om de patiënt als klant te

Ook is zorg bereikbaarder gemaakt door nieuwe praktijken in Empel en Tiel-Passewaaij te starten waar

beschouwen steeds toeneemt, is de patiënt voor het Mondmedicentrum nog steeds patiënt. De

de inwoners nog geen eigen tandarts hadden. Het plan van minister Schippers van VWS om zorg te

achterliggende gedachte is dat het Mondmedicentrum geen begrensde zorgproducten levert maar open

decentraliseren is in lijn met onze filosofie. Het vestigen in kleine dorpen is nodig om voor patiënten

zorgprocessen.

zorg dichterbij te brengen. De meeste mondzorgketens streven momenteel een centralisatie- en costefficiency-strategie na. Het Mondmedicentrum zoekt daarentegen naar manieren om zowel basale als

Ook weigert het Mondmedicentrum de “markt” te segmenteren en targetgroepen te definiëren. Elk

uitgebreide tandheelkundige zorg dichtbij de patiënt te brengen met een onconventionele decentrale

individu heeft recht op zorg op maat; oftewel zorg die aansluit bij de wensen en levenssituatie van

strategie.

de patiënt. Het Mondmedicentrum beschouwt winst niet als kernonderdeel van het zorgproces en is derhalve secundair aan andere primaire rechten van de patiënt (zoals toegankelijkheid, bereikbaarheid,

Door het verruimen van de openingstijden (van 7 uur ’s ochtends tot 21 uur ‘s avonds) poogt het

informed consent en kwaliteit).

Mondmedicentrum zorg beschikbaar te stellen voor patiënten die tijdens kantooruren niet naar de tandarts kunnen of willen gaan.

Winstmaximalisatie leidt in het huidige klimaat veelal naar zorg die gericht is op een welvarend deel van de samenleving in een setting waar soms 20 tot 30 behandelstoelen in 1 praktijk geplaatst worden. Zorg

Het recht op keuze komt tot uiting in de veelzijdigheid van de aangeboden tandheelkundige

zonder winstoogmerk zoals het Mondmedicentrum dat nastreeft is in eerste instantie gericht op het

behandelingen en de aanwezigheid van verschillende locaties en tandartsen. Binnen de grenzen

bieden van zorg met een bijkomend voordeel van gezonde marge.

van de tandheelkunde is de wens van de patiënt leidend. Dit betekent ook dat zorgverleners bij Mondmedicentrum geacht worden verantwoordelijkheid te nemen daar waar de patiënt tegen zichzelf

Veiligheid, toegankelijkheid en kwaliteitswaarborg voor de patiënt zijn onbetwist primaire necessiteiten

beschermd dient te worden. Zo worden verzoeken om totaalextracties altijd weloverwogen in overleg

in de zorg. Het Mondmedicentrum is zich bewust van de 7 rechten van de patiënt. Deze rechten worden

met de patiënt en meestal pas na intercollegiaal overleg gehonoreerd.

door Mondmedicentrum genoemd in het zelf ontwikkelde protocol Kwaliteitshandhaving en op naleving gecontroleerd:

Door innovaties als de iTero digitale scanapparatuur (Cadent) en microscopie (Kaps) krijgt kwaliteit

• Recht op beschikbare en bereikbare zorg

een hogere dimensie die voorheen niet voorhanden was. Door kwaliteitsevaluaties te houden worden

• Recht op keuze en keuze-informatie

zorgprocessen gemonitord. Veiligheid van de patiënt wordt gewaarborgd door de kritische houding

• Recht op kwaliteit en veiligheid

van het management en het reflecterend vermogen van iedere medewerker. In een werkomgeving

• Recht op informatie, toestemming, dossiervorming en privacy

waar intercollegiale toetsing mogelijk is wordt een patiënt behoed voor eventueel malpraxis van een

• Recht op afstemming tussen zorgverleners

zorgverlener. De zorgverleners bij Mondmedicentrum wijzen elkaar en het management op kwalitatieve

• Recht op een effectieve laagdrempelige klacht- en geschillenbeslechting

tekortkomingen.

• Recht op medezeggenschap en goed bestuur Op het gebied van dossiervorming is de afgelopen jaren veel vooruitgang geboekt. Medewerkers hebben Mondmedicentrum heeft in haar 8-jarig bestaan deze rechten van de patiënt gerespecteerd en in

de mate van verslaglegging geïntensiveerd door de continue aandacht voor dit onderdeel vanuit het

toenemende mate toegepast in de dagelijkse praktijk.

Team Kwaliteitsmanagement. Tandartsen zijn verplicht informed consent te bereiken alvorens te starten met de behandeling. Ook legt het Team Kwaliteitsmanagement de nadruk op de privacy-waarborg van de

10

Zorg is beschikbaar gesteld door het aantal behandelkamers te verruimen. Daar waar het aanbod lager

individuele patiënt. Hierbij valt te denken aan het verbieden van voor medewerkers gangbare vormen van

is dan de vraag naar mondzorg, wordt door het bestuur gezocht naar mogelijkheden om de capaciteit te

communicatie zoals het noemen van patiëntnamen als er over een casus wordt gesproken in het bijzijn

vergroten.

van een andere patiënt.

11

Personeel De afstemming tussen zorgverleners gebeurt op regelmatige basis door interne consultatie tussen de

Training

tandartsen. Het is meer regel dan uitzondering dat tegenwoordig junior tandartsen, senior collega’s

Twee keer per jaar is er een cursusdag gepland waarop alle medewerkers van het Mondmedicentrum

consulteren bij bijzondere vraagstukken die een multidisciplinaire aanpak vereisen. Meestal volgt een

bij- en nascholing bijwonen.

consult waarbij de patiënt door 2 of 3 tandartsen geholpen wordt. In een dergelijke setting wordt diagnostiek bedreven op voor de patiënt individuelere en gerichtere wijze.

Het plan voor 2012 behelst een intensivering van de bij- en nascholing van tandartsen, assistentes en baliepersoneel. Tevens zal worden beoordeeld in hoeverre individualisering van het cursus- en coaching-

Tevens wordt een keer in de zes weken intercollegiaal overleg gevoerd tussen alle tandartsen waarbij

aanbod haalbaar is in de praktijk.

nieuwe onderzoeken worden belicht en diverse behandelcasussen worden besproken. Op deze manier wordt structureel gewerkt aan het actueel houden van zorgprocessen.

Gedacht kan worden aan het faciliteren van MSc-differentiaties zoals de parodontologie, de endodontologie en de gnathologie.

Ondanks de patiënttevredenheidsonderzoeken die het Mondmedicentrum regelmatig uitvoert is het van belang het patiëntrecht op medezeggenschap en goed bestuur bij het Mondmedicentrum te vergroten.

Opleiding

Een Patiëntenadviesraad (PAR) is door het Team Kwaliteitsmanagement aanbevolen en de oprichting

Om de kwaliteit van het door het mondzorgpersoneel geboden kwaliteits-niveau van zorg te verhogen

daarvan wordt momenteel overwogen.

is het Mondmedicentrum in 2010 een opleiding gestart voor tandartsassistentes. Vanaf september 2011 biedt het Mondmedicentrum in alliantie met ROC De Leijgraaf een 3-jarig BBL MBO-opleidingstraject aan

Het plan is in 2012 een PAR op te richten. De verwachting is dat de focus van deze Patiëntenadviesraad

voor 12 leerlingen.

met name zal liggen op de waarborg van het in toenemende mate toepassen van de rechten van de patiënt in de dagelijkse praktijk.

De lessen worden verzorgd door docenten van het Mondmedicentrum en het ROC. De opleiding is gebaseerd op het Competency Based Education-principe en voldoet aan het door Calibris uitgebrachte Landelijke Kwalificatiedossier. De lesruimtes zijn gecreëerd in een nieuwe vestiging tegenover de tandarts-praktijk in Oss zodat binnenschoolse activiteiten niet interfereren met buitenschoolse “werk”-activiteiten. De opleiding is erkend door het CRKBO en alle docenten verbonden aan het Mondmedicentrum volgen het EVC-traject bij de Fontys Hogeschool ter verkrijging van een pedagogisch-didactische aantekening. Daartoe zullen assessoren vanuit de Fontys Hogeschool lessen bijwonen en de docenten individueel begeleiden bij dit traject. De verwachting is dat uiterlijk 1 januari 2012 alle docenten over deze pedagogisch-didactische aantekening beschikken.

12

13

Infrastructuur Praktijk Het Mondmedicentrum heeft op een aantal vlakken de infrastructuur van de organisatie veranderd om

IT-infrastructuur

tegemoet te komen aan wensen van mondzorgprofessionals. De structuur die op dit moment gelegd is

Op dit moment wordt gebruik gemaakt van de tandheelkundige software Exquise. Deze software leent

heeft tot doel de patiënt op een zo prettige en effectief mogelijke manier te bedienen.

zich uitstekend voor het veilig verzamelen en beheren van patiëntendossiers. De huidige IT-infrastructuur van het Mondmedicentrum is desondanks toe aan vernieuwing. Op dit moment worden gesprekken

Verbouwing praktijk Oss

gevoerd met Vertimart om deze software te optimaliseren. Gedacht wordt aan cloud-computing,

De praktijk in Oss heeft in het voorjaar van 2011 een verbouwing ondergaan. Onder andere de

toevoeging van intra-orale camera technologie etc.

ontvangstruimte en de wachtkamers zijn grondig herzien. Deze veranderingen hebben geleid tot meer privacy aan de receptie, comfortabele wachtkamerstoelen en een uitgebreidere keuze aan lectuur tijdens

De verwachting is dat in 2012 een begin gemaakt zal worden met deze vernieuwingen en dat in 2013 de

het wachten.

nieuwe IT-infrastructuur operationeel zal zijn.

Laboratorium Mondmedicentrum Lab is in februari 2011 opgericht. Het tandtechnisch laboratorium zal met name dienen als partner voor de Mondmedicentrum tandartspraktijken ten einde de kwaliteit beheersbaarder en controleerbaarder te maken. Doordat de tandtechnieker zelf de patiënt ziet kan werk op maat worden geleverd. Zo wordt bij cosmetische werkstukken de patiënt gevraagd 1 uur van tevoren aanwezig te zijn om de kroon, brug of prothese te individualiseren. Mondmedicentrum Lab zal vanaf eind 2011 plaats gaan nemen in de nieuwe vestiging tegenover de tandartspraktijk in Oss. Hier krijgen de klinisch prothese technicus en porselein technicus een eigen behandelkamer, respectievelijk werkkamer. Sluiting Mondmedicentrum Megen Op 1 januari 2011 is de praktijk van tandarts Van Maaswaal overgenomen door het Mondmedicentrum en voortgezet op dezelfde locatie in Megen. Omdat de praktijkruimte niet voldeed aan de WIP-richtlijnen is overeengekomen dat op korte termijn de praktijk zou verhuizen naar de begane grond van het Acropolisgebouw. Na een korte periode heeft de projectontwikkelaar deze verhuizing op voorhand uitgesteld naar het najaar van 2012. Dit was voor het voeren van een juist kwaliteitsbeleid onacceptabel. De praktijk in Megen werd snel hierna gesloten en de patiënten werd zorg aangeboden op de locaties Oss en Oss Oost. Zodra patiënten zorg kan worden geboden op een verantwoorde manier zal Mondmedicentrum de vestiging in Megen te heropenen.

14

15

Zorg en Kwaliteit Team Kwaliteitsmanagement

Apparatuur en materialen

Om het huidige kwaliteitsniveau te waarborgen is door het Mondmedicentrum het Team

Het Mondmedicentrum heeft op verschillende velden de kwaliteit van apparatuur en materialen

Kwaliteitsmanagement opgericht. Dit team bestaat uit een auditor, een directielid en een

verbeterd. Hieronder een overzicht:

kwaliteitsmanager. Clearfill Majesty Esthetic Dit team toetst de patiënttevredenheid alsook de mate waarin zorgverleners verbonden aan het

In het voorjaar van 2011 heeft na een testfase het Mondmedicentrum ervoor gekozen om het witte

Mondmedicentrum het leveren van kwalitatief hoogstaande zorg als hun primaire taak zien. Tevens

vulmateriaal voor esthetische restauraties te vervangen. De laatste 8 jaar is Clearfil Photo Bright het

worden jaarlijks alle elementen binnen het toetsingskader beoordeeld op relevantie.

composiet geweest waar esthetische frontrestauraties mee werden vervaardigd. In 2007 heeft Kuraray Clearfil Majesty-lijn geïntroduceerd. Na een evidence-based besluitvormingsproces is besloten over te

Interne audit

stappen op de Clearfil Majesty Esthetic. De tandartsen hebben ingestemd met deze ontwikkeling.

In 2011 heeft 1 interne audit plaatsgevonden die betrekking heeft gehad op de organisatie als geheel en op elke praktijklocatie specifiek. De resultaten van de interne audit zijn met het Strategisch Management besproken en er zijn een aantal noodzakelijke veranderingen doorgevoerd. Dit omvat onder andere: • Herziening van protocollen zorgprocessen • Ontwikkeling protocol taakdelegatie • Uitbreiding naleving WIP-richtlijnen • Uitbreiding etalage-informatie • Vergroting toegankelijkheid klachtenregeling Het Team Kwaliteitsmanagement heeft na bespreking van de resultaten en de aanbevelingen toegezien op implementatie van de overeengekomen wijzigingen. Enkele wijzigingen zijn opgenomen in het plan voor 2012 voor toepassing in de praktijk. Ondanks de kritische blik van het Team Kwaliteitsmanagement is er geen sprake geweest van visitatie, externe audit of inspectie. Om het bias-gehalte te verminderen heeft het Team kwaliteitsmanagement aanbevolen een externe auditor of inspecteur de Mondmedicentrum praktijken te laten visiteren in 2012. Training en cursussen Het afgelopen jaar zijn voor tandartsen 2 dagen georganiseerd waarbij vanuit de ACTA een docent cursussen heeft verzorgd. Het plan is om dit in 2012 verder uit te breiden. Verder worden junior tandartsen door vakvolwassen en senior tandartsen dagelijks bijgestaan bij complexe vraagstukken tijdens de patiëntenbehandeling.

16

17

Kwaliteitsbeleid Ook is overwogen om de universele composiet Clearfil APX te vervangen voor Clearfil Majesty Posterior,

Het Team Kwaliteitsmanagement van het Mondmedicentrum heeft het Protocol Kwaliteitshandhaving

echter de verwerkingseigenschappen van laatstgenoemde bleken niet voldoende te zijn. Tevens heeft

in het leven geroepen ter vastlegging van kwaliteitsindicatoren van werkprocessen. In het Protocol

APX een grotere buigsterkte en is elastischer wat de krimpspanning bij net gelegde witte vullingen

Kwaliteitshandhaving wordt het toetsingskader bepaald alsmede een aantal aanvullende maatregelen die

reduceert. Derhalve is ervoor gekozen om voor molaren en premolaren Clearfil APX te blijven gebruiken.

de kwaliteit bevorderen.

Electronische lengtebepaling

Het toetsingskader wordt bepaald aan de hand van Europese en Canadese competentieprofielen.

De electronische lengtebepaling bij wortelkanaalbehandelingen is in 2010 geïntroduceerd bij het Mondmedicentrum. Deze “apex-locators” maken het nemen van röntgenfoto’s voor de lengtebepaling in

Classificering tandartsen

de meeste gevallen overbodig. Naast stralingsreductie hebben deze apparaten ook bijgedragen aan de

Het Mondmedicentrum heeft het classificatie-model voor tandartsen van de Nederlandse Maatschappij

precisie van de lengtebepaling van het wortelkanaal bij wortelkanaalbehandelingen. Het plan is meer van

ter bevordering van de Tandheelkunde (NMT) overgenomen.

deze apex-locators in te zetten vanaf 2012.

• Junior tandarts • Vakvolwassen tandarts

Gouden Standaard

• Senior tandarts

Door zich te houden aan de Gouden Standaard wat op dit moment door de ACTA en UMC St Radboud op academisch niveau wordt onderwezen, is het voor Mondmedicentrum mogelijk gebleken een garantie

De junior tandarts heeft 0 tot 3 jaar ervaring. Hij/zij ontvangt begeleiding van senior/vakvolwassen

van 5 jaar te geven op restauratieve tandheelkundige behandelingen.

tandartsen. De junior tandarts krijgt 4 kwaliteitsreviews gedurende het eerste jaar van aantreden bij

Het is bekend dat medici een inspanningsverplichting hebben en geen resultaatsverplichting. Sommige

Mondmedicentrum. In het tweede en derde jaar vinden er 2 kwaliteitsreviews plaats.

mondzorgprofessionals menen dat een garantie per definitie niet gegeven kan worden bij een inspanningsverplichting. De garantie die het Mondmedicentrum geeft is er een die gebaseerd is op het

De vakvolwassen tandarts heeft 3-7 jaar ervaring. Hij/zij is bevoegd begeleiding te geven aan junior

principe van de “resultaatgerichte inspanningsverplichting”. Het menselijk lichaam is onmiskenbaar te

tandartsen en collega vakvolwassen tandartsen. De vakvolwassen tandarts krijgt gedurende het eerste

complex om de oorzaak van een failure slechts bij de zorgverlener te zoeken, maar een kritische blik naar

jaar bij Mondmedicentrum 2 keer een kwaliteitsreview. Vanaf het tweede jaar krijgt de vakvolwassen

het eigen handelen past binnen de competentieprofielen van Plasschaert en het CanMEDS. Deze filosofie

tandarts 1 keer per jaar een kwaliteitsreview.

wordt daarom in zijn volle omvang omarmd en toegepast. De senior tandarts is een tandarts met 8 of meer ervaringsjaren. Deze tandarts wordt geacht mede de kwaliteitsstandaarden te helpen handhaven. Elke 12 maanden krijgt de senior tandarts een kwaliteitsreview. Competentieprofiel mondzorgprofessionals Als basis voor het Protocol Kwaliteitshandhaving dienen 2 competentieprofielen: • Het competentieprofiel van prof. dr. Plasschaert (zoals erkend door The General Assembly of the Association for Dental Education in Europe in Cardiff 2004) • Het CanMEDS (Het Canadese competentieprofiel voor zorgprofessionals)

18

19

professional

Kwaliteitsevaluatie Elk kwartaal worden kwaliteitsevaluaties uitgevoerd op individueel niveau door middel van reviews. Deze

Manager

Communicator

• Onderzoek naar patiënttevredenheid • Dossieronderzoek naar röntgendiagnostiek

medical expert Scholar

reviews behelzen een beoordeling van de uitgevoerde mondzorg op een aantal vlakken:

• Dossieronderzoek naar preventief beleid

Collaborator

health advocate

• Onderzoek naar declaratiegedrag en omzet • Onderzoek naar overige zaken binnen het protocol kwaliteitshandhaving Resultaten Kwaliteitsbeleid De resultaten m.b.t. de patiënttevredenheid volgen uit onderzoekjes onder patiënten waarin de patiënt op de eerste twee vragen alleen kon antwoorden met ja of nee. De resultaten van het kwaliteitsbeleid zijn

Figuur 1: Het CanMEDS competentiemodel

hieronder uiteengezet: 2010 Q1

Tandartsen die bij het Mondmedicentrum werken worden getoetst aan de hand van beide profielen. Alle

• Patiënttevredenheid

tandartsen voldoen in ruime mate aan de competentieprofielen.

- 98% van de ondervraagde patiënten werd prettig geholpen door de tandarts en zijn assistente - 95% van de ondervraagde patiënten kreeg waarvoor hij/zij kwam

Kwaliteit nazorg

- Het gemiddelde rapportcijfer wat tandartsen kregen voor communicatieve vaardigheden is een 8,78

Voor patiënten die ingeschreven staan bij het Mondmedicentrum wordt extra nazorg verleend op een

- Het gemiddelde rapportcijfer wat tandartsen kregen voor deskundigheid is een 8,83

groep behandelingen. Dit betreft de volgende groepen behandelingen:

• Wat betreft röntgendiagnostiek scoorden Mondmedicentrum-tandartsen gemiddeld een 4,43 op

• Endodontische behandelingen (zowel voor initiële behandeling

een Likertschaal van 1 tot 7

als het afmaken)

• Wat betreft preventief beleid scoorden Mondmedicentrum-tandartsen gemiddeld een 5,64 op

• Extracties

een Likertschaal van 1 tot 7

• Patiënten die zich hebben gemeld voor een pijnklacht • Andere behandelingen die eventuele napijn kunnen veroorzaken

2010 Q2

zoals groot brugwerk of diepe restauraties met een exponatie

• Patiënttevredenheid - 100% van de ondervraagde patiënten werd prettig geholpen door de tandarts en zijn assistente

De nazorg wordt met name telefonisch geleverd zonder bijkomende kosten voor de patiënt. Hiermee

- 94% van de ondervraagde patiënten kreeg waarvoor hij/zij kwam

pogen wij zorg voor de patiënt toegankelijker te maken. We nodigen de patiënt uit kritisch te zijn en ons

- Het gemiddelde rapportcijfer wat tandartsen kregen voor communicatieve vaardigheden is een 8,44

aan te spreken op ons werk.

- Het gemiddelde rapportcijfer wat tandartsen kregen voor deskundigheid is een 8,44 • Wat betreft röntgendiagnostiek scoorden Mondmedicentrum-tandartsen gemiddeld een 6,24 op een Likertschaal van 1 tot 7 • Wat betreft preventief beleid scoorden Mondmedicentrum-tandartsen gemiddeld een 6,0 op een Likertschaal van 1 tot 7

20

21

Samenvatting en conclusie

2010 Q3 • Patiënttevredenheid - 99% van de ondervraagde patiënten werd prettig geholpen door de tandarts en zijn assistente

Het Mondmedicentrum legt in toenemende mate de focus op kwaliteit. Omdat kwaliteit een vrij subjectief

- 97% van de ondervraagde patiënten kreeg waarvoor hij/zij kwam

begrip is, heeft het Mondmedicentrum een wettelijk vastgelegd toetsingskader gebruikt. Aan de hand

- Het gemiddelde rapportcijfer wat tandartsen kregen voor communicatieve vaardigheden is een 8,40

van interne audits, kwaliteitsreviews en herziening van protocollen wordt gewerkt aan het creëren van

- Het gemiddelde rapportcijfer wat tandartsen kregen voor deskundigheid is een 8,53

een leeromgeving. Door te luisteren naar onze medewerkers en patiënten voeren we aanpassingen door

• Wat betreft röntgendiagnostiek scoorden Mondmedicentrum-tandartsen gemiddeld een 5,28 op

ten behoeve van de kwaliteit van patiëntenbehandeling.

een Likertschaal van 1 tot 7 • Wat betreft preventief beleid scoorden Mondmedicentrum-tandartsen gemiddeld een 5,71 op

Het afgelopen jaar stond in het teken van het opzetten van de infrastructuur die het leveren van

een Likertschaal van 1 tot 7

kwalitatief excellente mondzorg mogelijk maakt. Zo zijn kwaliteitsmanagers aangesteld, werkprocessen aangepast en protocollen opgezet en uitgebreid. Met name de verdere protocollering van werkprocessen

2010 Q4

heeft een grote bijdrage geleverd aan het neerzetten van de “Gouden standaard”. Hierdoor is het mogelijk

• Patiënttevredenheid

gebleken patiënten een garantietermijn van 5 jaar standaard aan te bieden voor behandelingen die bij

- 100% van de ondervraagde patiënten werd prettig geholpen door de tandarts en zijn assistente

het Mondmedicentrum uitgevoerd worden. Onze mondzorgprofessionals gaan een resultaatgerichte

- 100% van de ondervraagde patiënten kreeg waarvoor hij/zij kwam

inspanningsverplichting aan met de patiënt.

- Het gemiddelde rapportcijfer wat tandartsen kregen voor communicatieve vaardigheden is een 8,33 - Het gemiddelde rapportcijfer wat tandartsen kregen voor deskundigheid is een 8,6

Verder is op te merken dat het kwaliteitsbeleid haar vruchten begint af te werpen. Patiënten waarderen

• Wat betreft röntgendiagnostiek scoorden Mondmedicentrum-tandartsen gemiddeld een 6,0 op

steeds meer zowel de communicatieve vaardigheden als de deskundigheid van de Mondmedicentrum-

een Likertschaal van 1 tot 7

tandartsen en personeel.

• Wat betreft preventief beleid scoorden Mondmedicentrum-tandartsen gemiddeld een 6,69 op Door innovaties door te voeren op technologisch gebied worden Mondmedicentrum-tandartsen in staat

een Likertschaal van 1 tot 7

gesteld om de grenzen van de bestaande kwaliteitsstandaarden te verleggen. Hiermee worden nieuwe dimensies ontgrendeld en patiënten bediend van betere mondzorg.

De reviews van 2011 presenteren wij in het kwaliteitsjaarverslag van 2012.

Al met al een jaar waarin intensief gekeken is naar het begrip “kwaliteit”. Het zal niet bij dit jaar blijven.

100,00%

Mondmedicentrum heeft de commitment om deze filosofie elk jaar, elke week en elke dag na te leven. Het is zaak dit momentum te behouden en in alle toewijding verder te ontwikkelen. Het management van Mondmedicentrum is zich bewust van de risico’s en zal zich toeleggen op verdere professionalisering van

90,00%

haar uit te voeren beleid.

80,00%

Tegen onze patiënten zeggen wij: Kijk, zo kan het ook…

Deskundigheid 70,00% 60,00%

2010 Q1

22

Communicatie Röntgenonderzoek Preventief beleid 2010 Q2

2010 Q3

2010 Q4

23

w w w. m o n d m e d i c e n t r u m . n l