Kwaliteitsjaarverslag Connexxion Ambulancezorg, Zeeland

Kwaliteitsjaarverslag 2009 Connexxion Ambulancezorg, Zeeland

Kwaliteitsjaarverslag 2009

Connexxion Ambulancezorg, Zeeland

Voorwoord Colofon Connexxion Ambulancezorg Zeeland Locatie Middelburg Stromenweg 5 4335 JR Middelburg Telefoon: 0118 - 494 555 Telefax: 0118 - 494 568 Locatie Goes Verrijn Stuartweg 24 4462 GE Goes Telefoon: 0113 - 233 392 Telefax: 0113 - 219 837 Auteur Gert Slimmen Redactionele medewerking John Nootebos Frouke van Oosten Michiel Wildschut Eindredactie Tanja Bouman Frouke van Oosten Michiel Wildschut Fotografie Connexxion Ambulancezorg Vormgeving FIB bv, Nunspeet Druk FIB bv, Nunspeet

Hierbij treft u het Connexxion Ambulancezorg kwaliteitsjaarverslag van 2009 aan. Connexxion Ambulancezorg verzorgt sinds begin dit jaar ambulancezorg in de regio’s Noord-Holland Noord (NHN), Kennemerland, Noord- en Oost-Gelderland (NOG)

en Zeeland. In de regio’s NHN, Kennemerland en Zeeland vindt de zorgverlening plaats in samenwerking met onze regionale partners.

Het jaar stond in het teken van verdere integratie en harmonisatie van de bedrijfsonderdelen met als doel één slagvaardige organisatie te realiseren. Een organisatie die staat voor de zorg voor de patiënt. Innovatie, kwaliteit, samenwerking in de keten en doelmatigheid zijn hierbij kernbegrippen. Onze zorg, uw zekerheid.

De voorbereiding op de nieuwe Ambulancewet, de Waz, was in eerste instantie gericht op een open en transparante procedure, zoals voorgesteld door de minister. Deze procedure werd later omgezet in een onderhandse vergunningverlening, waarbij hoge eisen worden gesteld aan kwaliteit, doelmatigheid en samenwerking. Eisen die uitstekend passen binnen de beleidskaders van Connexxion Ambulancezorg. De voorbereiding op de Waz legde ook de basis voor harmonisatie van de cao binnen de ambulancebranche, waarover in het najaar van 2009 overeenstemming werd bereikt. In de nieuwe cao is veel aandacht voor het duurzaam kunnen inzetten van personeel en persoonlijke ontwikkeling.

Zowel de externe als de interne ontwikkelingen hebben veel van onze medewerkers gevergd. De onzekerheid over de toekomst

bij een open en transparante procedure en de noodzakelijke veranderingen om te komen tot één organisatie betekende voor hen

veel veranderingen in een kort tijdsbestek. Dit was voornamelijk bij de overgenomen organisaties AZNOG en RAVZ merkbaar: nieuwe processen, ander materiaal en het realiseren van productdifferentiatie. De veranderingen zijn niet onopgemerkt gebleven. Zo hebben de HKZ-certificeringorganisaties geconstateerd dat er belangrijke stappen voorwaarts zijn gezet. Een prestatie om trots op te zijn!

Op 16 maart 2009 werd de voormalige RAVZ onderdeel van Connexxion Ambulancezorg, waarmee een faillissement van de

RAVZ is voorkomen. Direct daarna is een intensief traject gestart voor het integreren en harmoniseren van deze regio in de organisatie. Dit bracht veel teweeg voor de medewerkers: de onzekerheid van hun toekomst totdat de overname een feit

was en de vele organisatorische veranderingen na de overname. In enkele maanden tijd zijn de rapid responder, de BLS auto, locatiewijzigingen en nieuwe systemen en processen geïntroduceerd.

Namens het managementteam van Connexxion Ambulancezorg, Michiel Wildschut, directeur

3



Inhoudsopgave Organisatie 1. Leiderschap

6

2. Management van medewerkers

11

3. Strategie en beleid

17

4. Management van middelen

21

5. Management van processen

23

25

7. Klanten en leveranciers

26

8. Maatschappij en milieu

29

31

37

De resultaten 6. Medewerkers

9. Bestuur en financiers

Innovatie 10. Verbeteren en vernieuwen

4

5


De organisatie

De goede positie in de ambulancemarkt is versterkt. Tevens kan door het delen van elkaars kennis en kunde de kwaliteit bij alle onderlinge ambulancediensten worden verhoogd.

1. Leiderschap

Uiteraard zijn er verschillen tussen de kernactiviteiten

Connexxion Ambulancezorg: onze zorg, uw zekerheid

ambulancedienst als zorgorganisatie. De belangrijkste

Nadat Connexxion Ambulancezorg in 2008 de ambulance zorg op de Noord- en West-Veluwe en de Stichting

De toekomst van een organisatie is er niet zomaar, die wordt

klanten bij Connexxion zijn reizigers en cliënten, terwijl

ziet zichzelf als de meest vooruitstrevende verlener van

kerncompetentie die Connexxion en de ambulancedienst

2009 de Regionale Ambulancevoorziening Zeeland. Sinds

gemeen hebben, is het kunnen realiseren van ‘operational

die uitbreiding is Connexxion de grootste ambulancezorg-

excellence’. De wil is de mogelijkheden om expertise en

verlenende organisatie in Nederland geworden, werkzaam

competenties optimaal te benutten, bedrijfsprocessen

in de vier regio’s Noord- en Oost-Gelderland, Kennemerland,

optimaal in te richten en dit te doen vanuit een sterk markt-

Noord-Holland Noord en Zeeland. De groeiambities met

en klantgericht denken. Hierbij staat maatschappelijk

betrekking tot de ambulance activiteiten zijn desondanks

verantwoord ondernemen hoog op de agenda. De nauwe

nog niet vervuld.

samenwerking tussen de ambulancedienst en taxi, met

name zittend ziekenvervoer, gehandicaptenvervoer en

gemáákt door de organisatie. Connexxion Ambulancezorg

ambulancezorg. Dit wordt bereikt door te werken met professionals, vernieuwende technologieën en een bedrijfs cultuur die is gericht op ‘out of the box’ denken. Continu

wordt gezocht naar vernieuwende wegen om gestelde

doelen te bereiken: gaten in de markt, nieuwe doelgroepen, productvernieuwing. De risico’s die dit met zich meebrengt

worden nauwkeurig afgewogen, waarbij doelmatigheid, kwaliteit en verantwoorde ambulancezorg de belangrijkste criteria zijn.

groepsvervoer, is van groot belang.

Het beschikken over goede medewerkers met de juiste in-

Missie ‘Kwalitatief hoogwaardige zorg tegen een verantwoorde prijs’

deringen en het behalen van targets. Investeren in een po-

Deze missie die tegelijkertijd de ambitie van Connexxion Ambulancezorg aangeeft, is veelzeggendheid. Binnen de steeds veranderende kaders en eisen die worden gesteld

aan de verantwoorde ambulancezorg, wordt voortdurend gezocht naar de kwalitatieve oplossing om tot hoogwaar-

stelling is cruciaal in een sector van vernieuwingen, veran-

sitief werkklimaat en vakmanschap staan daarom binnen Connexxion Ambulancezorg voorop. Door het bieden van

kwalitatief hoogwaardige opleidingen en loopbaanmogelijkheden moeten medewerkers geïnspireerd blijven. Alle

medewerkers creëren een onderscheidende en succesvolle organisatie, die klaar is voor de wereld van morgen en elke uitdaging ziet als een kans die moet worden benut .

dige ambulancezorg te komen, waarover verantwoording

De visie getuigt van een ambitieus beeld van de toekomst.

antwoorde zorg wordt verstaan ‘Zorg van een inhoudelijk

de juiste cultuur en het zetten van ambitieuze doelen. Con-

wordt afgelegd aan de inwoners van de regio. Onder vergoed niveau’. Doelmatigheid, doeltreffendheid, patiënt

gerichtheid, veiligheid en zorg op maat zijn de begrippen voor verantwoorde zorg. De behoefte van de patiënt is hierbij het uitgangspunt.

Concreet betekent dit dat wij de best mogelijke ambulance zorg willen bieden. Om dit te bereiken wordt er continu

Dit kan echter alleen bereikt worden door te beschikken over nexxion Ambulancezorg tracht haar ambities te verwezenlijken door:

• De patiënt centraal te zetten binnen het geheel van bedrijfsprocessen.

• Transparantie te bieden in geleverde prestaties.

• Een toonaangevende rol te bekleden in de acute zorgketen.

gewerkt aan verbetering van de dienstverlening door

• Het waarborgen van elektronische uitwisseling van

efficiënte inzet van mensen en materieel.

• Actieve participatie in de keten van geneeskundige hulp

Connexxion Ambulancezorg heeft acht kernwaarden gefor-

• Bij te dragen aan het optimaliseren van de spoedeisende

scholing, het gebruik van een modern wagenpark en een

muleerd, die essentieel worden geacht voor het volbrengen

van deze missie: professionaliteit, klantgerichtheid, resultaatgerichtheid, slagvaardigheid, pragmatisme, betrouwbaarheid, innovatie en transparantie.

6

Visie ‘Niet reageren, maar creëren: Connexxion Ambulancezorg de meest grensverleggende ambulancezorgverlener van Nederland’.

van Connexxion als vervoersorganisatie en die van de

dat bij de ambulancedienst patiënten zijn. Maar de

AmbulanceZorg NOG had overgenomen, volgde in maart


patiëntengegevens in samenwerking met ketenpartners. bij ongevallen en rampen.

medische zorg door deel te nemen aan wetenschappelijk onderzoek.

• Een goed personeelsbeleid te voeren.

• Innovatie, ondernemerschap en professionaliteit te stimuleren binnen de organisatie.

7


Organisatiestructuur Connexxion Ambulancezorg


Connexxion Ambulancezorg Zeeland maakt onderdeel

Organisatiestructuur Connexxion Ambulancezorg Zeeland

Connexxion Taxi Services, Tours en Ambulancezorg.

Ambulance

Op 16 maart 2009 is de toenmalige Stichting Regionale

uit van Connexxion Ambulancezorg BV binnen de divisie

Voorziening

Zeeland

overgenomen

door

Connexxion Ambulancezorg en is verder gegaan onder de

Deze divisie maakt op haar beurt weer onderdeel uit van

naam Connexxion Ambulancezorg RAV Zeeland.

Connexxion Holding N.V. Connexxion Ambulancezorg is een

De deelnemers binnen RAV Zeeland zijn:

zorginstelling en voldoet aan de zorgbrede Governancecode

• Connexxion Ambulancezorg;

2010. Voor een deel van de bedrijfsvoering, waaronder ICT,

• ZorgSaam Ambulance;

salarisadministratie, huisvesting en inkoop, wordt gebruik

• MKA-Zeeland.

gemaakt van de centrale diensten uit de holding.

Connexxion is de grootste ambulancezorgverlenende or-

Connexxion Ambulancezorg bezit de vergunning voor het

Oost-Gelderland, Kennemerland, Noord-Holland Noord en

Vlaanderen wordt bediend door de Ambulancedienst

ambulancevervoer in Noord- en Midden Zeeland. Zeeuws-

ganisatie in Nederland, werkzaam in de regio’s Noord- en

ZorgSaam, die de vergunning voor het ambulancevervoer in

Zeeland. De groeiambities met betrekking tot de ambulance

dit gebied heeft.

activiteiten zijn desondanks nog niet helemaal vervuld.

Aandeelhoudersvergadering (AVA), CTS

Raad van Commissarissen

Raad van Commissarissen (conform WTZi) Connexxion Bestuurder HRM

Overige interne leveringen Taxi Services

Operationeel manager

Finance & Control

Taxi, Tours en Ambulancezorg

Openbaar Vervoer

ROC / LOC

Directie Ambulancezorg

Connexxion Ambulancezorg

Tours

Regio NoordHolland

Regio Noord- en Oost-Gelderland

Manager regio Zeeland

Regio Zeeland

8

Kwaliteit

Operationeel hoofd Oost

Operationeel hoofd Oost

Team Oost

Team West

Figuur 1b: Organisatiestructuur Connexxion Ambulancezorg Zeeland

Figuur 1a: Organisatiestructuur Connexxion

9

Administratieve ondersteuning

MMA


fundamentele kenmerken die een organisatie succesvol

2. M anagement van medewerkers

1. leiderschap met lef;

HRM beleidsvisie

Met het ontstaan van Connexxion Ambulancezorg en de

De kern van de filosofie van INK wordt gevormd door vijf

gelegd voor de toekomst. De goede positie in de ambulan-

(zowel kwantitatief als kwalitatief) kunnen maken:

daaronder vallende ambulancediensten is een stevige basis

cemarkt is versterkt. Tevens kan door het delen van elkaars

2. resultaatgerichtheid;

kennis en kunde de kwaliteit bij alle onderlinge ambulance-

3. continu verbeteren;

diensten worden verhoogd.

4. transparantie;

5. samenwerking.

Connexxion zal de voordelen van schaalgrootte goed benut-

ten voor onder andere de inkoop van materieel en brandstof.

De vijf kenmerken leveren een bijdrage aan de samenhang

INK-model

en groei van de negen aandachtsgebieden die het INK-

Het Instituut Nederlandse Kwaliteit heeft als doelstelling

model onderscheidt. In het bijzonder richt Connexxion

‘het verhogen van de kwaliteit van de bedrijfsvoering op

Ambulancezorg zich op het verkrijgen van een goede balans

basis van het INK-managementmodel’. De visie achter het

tussen top-down en bottum-up benaderingen.

INK-managementmodel heeft betrekking op het continu

streven naar het balanceren tussen diverse stakeholders

De Plan-Do-Check-Act-cyclus is een belangrijk principe van

van de organisatie, tussen de resultaten en de inspanningen

het INK-model.

die daarop betrekking hebben en voortdurend streven aan

Ondernemingsraad

groei, zowel kwantitatief als kwalitatief.

In de Wet op de ondernemingsraad (WOR) is bepaald dat

een organisatie met meer dan vijftig medewerkers verplicht

is om een OR in te stellen. In de loop van 2009 is de Onder-

nemingsraad van de Regionale Ambulance Voorziening

Zeeland ontbonden en is vervolgens overgegaan in de centrale Ondernemingsraad van Connexxion Ambulancezorg.


leidt tot goede resultaten van de medewerkertevreden heidsonderzoeken en de interne klachtenregeling. Hoofdproces

Human Resource Management (HRM) heeft al lange tijd

1

HRM-planning

de overlevingskracht, de effectiviteit en het concurrentie

2

Instroom

3

Bedrijfsreglement

4

Ontwikkeling

5

Prestatiemanagement

- beoordelingssystematiek

6

Uitstroom

- exit gesprekken

7

Gezondheidsmanagement

- verzuim - arbozorg - re-integratie - BOT - VIM

bewezen een essentiële rol te spelen in het bepalen van vermogen van een organisatie. Vaak wordt HRM gezien als personeelszorg of -procedures in smalle zin, maar het

geheel van beleid, procedures en systemen dat gericht is op

het beïnvloeden van het gedrag, de houding en de prestaties van werknemers behoort tot het werkterrein van HRM.

Connexxion Ambulancezorg realiseert zich dat haar chauf-

feurs, verpleegkundigen en meldkamercentralisten haar belangrijkste kapitaal zijn. 24 uur per dag, 365 dagen per jaar zijn de ambulancehulpverleners van Connexxion Ambulancezorg beschikbaar om in de verschillende regio’s hulp

te verlenen. Voor het leveren van kwalitatief hoogwaardige ambulancezorg is de organisatie in brede zin een belangrijk

- formatiebezetting - functiebeschrijving en functie-eisen - werving en selectie - introductieplan nieuwe medewerkers - arbeidsvoorwaarden en -overeenkomsten - beloning - roosterreglement - gedragscodes - privacyreglement - medezeggenschapsregeling - klachtenregeling - opleidingsbeleid - loopbaanbeleid

Figuur 2a: Indeling van het HRM-beleid Connexxion Ambulancezorg

aspect, maar de medewerkers geven de organisatie daadwerkelijk vorm. Connexxion Ambulancezorg ziet haar per-

soneel als het meest waardevolle bezit van de organisatie.

Connexxion Ambulancezorg heeft het HRM-beleid vertaald

organisatie haar doelen en verwachte resultaten behaalt.

een aantal extra elementen, waaronder verzuim, cao en

in een eigen model. Tevens heeft zij aandacht besteed aan

De prestatie van werknemers bepaalt in grote mate of een

reglementen. Daarnaast zijn ook de relaties met externe

factoren, zoals de medezeggenschap en business partners,

Binnen de steeds veranderende kaders en eisen die worden

opgenomen. In het HRM-beleid zijn al deze elementen

gesteld aan verantwoorde ambulancezorg, wordt continu

verwerkt en wordt er tevens ingegaan op de instrumenten

gezocht naar de kwalitatief hoogstaande oplossing. Inno-

waarmee invulling wordt gegeven aan het personeelsbeleid.

vatie speelt hierbij een belangrijke rol. Connexxion Ambulancezorg is zich er van bewust dat, indien zij haar positie

als marktleider binnen de ambulancezorg wil behouden en

versterken, zij continu dient te investeren in haar menselijk

kapitaal. Het talent van het personeel dient volledig ont-

plooid te worden door middel van training en opleiding en het creëren van een gezond werkklimaat om zo innovatie en operational excellence mogelijk te maken.

Personeelszorg draagt bij aan het welbevinden van mede-

werkers in de organisatie. Daarom is er binnen de organisatie een sterke focus op het personeelsbeleid in de breedste

zin van het woord. Arbeidsomstandigheden en gezond-

heidsbeleid maken daar deel van uit, maar ook loopbaan- en

opleidingsbeleid. Dit HRM-beleid biedt inzicht in de instrumenten waarmee invulling wordt gegeven aan de verdere

ontwikkeling en de professionalisering van het personeelsmanagement binnen Connexxion Ambulancezorg. Hierbij

wordt ingegaan op alle HR-werkterreinen planning, werving, selectie, introductie, prestatie, ontwikkelen, beoordelen, uitstroom en gezondheidsmanagement. Daarnaast wordt er aandacht besteed aan de ervaring van medewerkers, wat 10

Onderwerpen

11


Visitatie Arbeidsinspectie

In 2009 heeft de arbeidsinspectie Connexxion Ambulan-

cezorg Zeeland bezocht voor een controlebezoek. Dit vond plaats, omdat er in 2008 overtredingen van de Arbeidstijdenwet waren geconstateerd. Middels een brief werd in juli

2009 aangegeven dat er geen overtredingen meer aanwezig

waren. Tevens heeft er in januari 2009 een inspectie plaats-


Aantal (fte’s)

Man

Vrouw

Totaal

Verpleegkundige

26,65

15,0

41,65

Chauffeur

39,15

0

39,15

5,0

4,0

9,0

70,8

19,0

89,8

Staf en overig Totaal

kort Middelburg

Figuur 2b: Aantal formatieplaatsen (fte’s) op 31-12-2009

gevonden op het gebied van de arbeidsomstandigheden. Tijdens de inspectie heeft de inspecteur een overwegend positieve indruk gekregen van de arbeidsomstandigheden binnen het bedrijf.

Een aantal aandachtspunten werd aangegeven:

• Er was onvoldoende aandacht voor nevenwerkzaamhe-

den in relatie met de arbeids- en rusttijden van de werk-

Aantal (fte’s)

2008

2009

Saldo

Verpleegkundige

38,35

41,65

+ 3,3

Chauffeur

38,9

39,15

+ 0,25

Staf en overig

11,66

9,0

- 2,66

88,91

89,8

+ 0,89

Totaal

van een registratiesysteem van nevenwerkzaamheden.

• Het protocol aangaande blootstelling aan biologische agentia was te summier. Een nieuw protocol is ontwikkeld en geborgd in het kwaliteitssysteem.

• Training en voorlichting omtrent fysieke belasting was 2009 heeft elke medewerker een tiltraining gehad.

systeem bestond aangaande agressie en geweld. In het

najaar van 2010 wordt het VIM (Veilig Incident Melden)systeem geïntroduceerd waarbij meldingen van agressie en geweld doelmatig kunnen worden geregistreerd.

Personeel

Het aantal formatieplaatsen (fte’s) wordt bepaald op basis van de vastgestelde paraatheid per RAV. Het totale aantal fte’s steeg van 88,91 in 2008 naar 89,8 in 2009.

Er zijn nieuwe chauffeurs en verpleegkundigen aangenomen en het aantal fte van de stafleden is afgenomen ten

opzichte van 2008. Dit heeft voornamelijk te maken met de

Chauffeurs

staf

totaal

Instroom

3

8

0

11

Uitstroom

5

2

1

8

van de paraatheid.

0,00%

3,65%

0,00%

8,18%

Tholen

0,82%

0,00%

1,34%

0,00%

2,16%

Bedrijfsbureau

0,45%

2,96%

1,93%

0,00%

5,34%

Management

0,60%

3,48%

0,00%

0,00%

4,08%

den:

• Oostburg, Terneuzen en Hulst;

Het doel van het BOT-team is het ondervangen van mogelij-

ke problemen die kunnen ontstaan na het niet goed verwerken van een traumatische gebeurtenis en het bevorderen van het welzijn van de medewerkers binnen de ambulance-

ziektebeelden zijn, maar behoren tot de normale belevings-

Fysieke belasting en ergonomie

wereld van iedere persoon. Hierbij zal de BOT-medewerker

De aanpak van fysieke belasting is en blijft een belangrijk

in overleg met de betrokkene zonodig professionele hulp in-

aandachtspunt voor ambulancemedewerkers. Fysieke klach-

schakelen, bijvoorbeeld een psycholoog of maatschappelijk

ten aan rug en ledematen kunnen leiden tot ziekteverzuim

werker.

die veelal langdurig is. In 2009 zijn er binnen Connexxion Ambulancezorg nog geen ergocoaches aangesteld. In 2010

De BOT-medewerkers zijn collega’s die al geruime tijd in de

ches. Ergocoaches dragen zorg voor vermindering van de fy-

richt op het functioneren als BOT-medewerker.

wordt een begin gemaakt met het aanstellen van ergocoa-

ambulancezorg actief zijn. Ze hebben een cursus gevolgd ge-

sieke belasting van de medewerkers als gevolg van duwen,

De BOT-medewerkers zijn 24 uur per dag bereikbaar. Via een

trekken, tillen en vaak herhaalde bewegingen. Tilinstructie,

piketrooster draait men dienst.

hulpmiddelen en het stimuleren van fitnessactiviteiten

Het BOT kan worden ingeschakeld bij:

dragen bij aan vermindering van de fysieke belasting.

• Gebeurtenissen met kinderen;

• Ernstige ongevallen met verminkingen; • Suïcide;

inspectie, een tiltraining plaatsgevonden voor iedere mede-

• Bedreiging/geweld;

• Grootschalige hulpverlening;

In 2009 zijn er OTO-plastieken bij elke ambulancemedewer-

• Indien verwacht kan worden dat een medewerker behoef-

ker aangemeten om gehoorbeschadiging te voorkomen.

te heeft aan hulp bij de verwerking.

Ziekteverzuim

Het ziekteverzuimbeleid van de ambulancedienst is door

middel van intensief contact gericht op een zo spoedig mo-

gelijke hervatting van taken en het voorkomen van langdurige afwezigheid. De doelstellingen zijn om het ziekteverzuim te beheersen en instroom in de WAO te voorkomen. Het

verzuimpercentage is in 2009 op 5,08% uitgekomen, 0,4 % hoger ten opzichte van 2008 (4.68%).

12

2,21% 4,77%

zorg. Het uitgangspunt is dat de verwerkingsprocessen geen

werker van Connexxion Ambulancezorg RAV Zeeland.

ceverpleegkundigen te zien. Dit ten gevolge van uitbreiding

2,55%

7,05%

Het bedrijfsopvangteam Zeeland is opgedeeld in drie gebie-

Figuur 2d: In- en uitstroom van personeel in 2009

gecentraliseerd. Hierdoor kwamen staf en ondersteunende Er is in 2009 een duidelijke stijging van het aantal ambulan-

0,49%

Totaal

0,00%

• Middelburg, Goes, Tholen, Zierikzee.

Verpleeg kundigen

In het najaar van 2009 heeft, mede op last van de arbeids-

functies te vervallen.

0,95% 0,86%

x lang

4,60%

• MKA;

overname door Connexxion Ambulancezorg. Door de overname zijn een groot aantal taken op administratief gebied

Goes Zierikzee

lang

Psychische belasting en opvang (BOT)

niet of te lang in het verleden gegeven. In het najaar van

• Geconstateerd werd dat er geen meldingsregistratie-

1,30%

Figuur 2e: Ziekteverzuim naar soort per standplaats in 2009

Figuur 2c: Aantal formatieplaatsen in 2009 t.o.v. 2008

nemers. Inmiddels is hier actie in ondernomen in de vorm

middel

1,15%

13


Type incident

Aantal inzetten

Geweld/intimidatie naar ambulancepersoneel

2

Ernstig letsel, dood en reanimatie van kinderen

6

(Verkeers)ongevallen met zwaar letsel, dood of verminking

16

(Poging tot) zelfmoord

10

Situaties waarbij familie of collega’s van het ambulancepersoneel betrokken zijn

0

Bizarre situaties en ernstige misdrijven

3

Overige situaties

5

Totaal

42


van de Randstad en worden bepaalde voorvallen door de

door de ambulancedienst. Deze periode is ingevlochten in de

laatste heeft de aandacht van het management en zij pro-

van de nieuwe functie wordt gestart. Een aantal specifieke

landelijke initiële opleiding van de SOSA, welke bij aanvang

medewerkers nog niet gezien als agressie of geweld. Dit

trainingsdagen dragen bij aan de benodigde kennis en vaar-

beert daarom handvatten te bieden, zodat medewerkers

digheden, zodat de medewerker in staat is zelfstandig te

weten wanneer er melding moet worden gemaakt van

werken. Deze dagen worden door de instructeurs/werkbe-

een voorval. In 2009 zijn er twee meldingen gemaakt van

geleiders gegeven en omvatten toetsing voor de bekwaam-

incidenten.

heidsverklaringen. Afhankelijk van de vooropleiding en werk-

Functioneringsgesprekken

ervaring van de nieuwe medewerker vinden nog een aantal

In 2009 zijn er diverse functioneringsgesprekken gevoerd

aanvullende stages plaats in de periode na het inwerken.

met ambulancemedewerkers.

Naar verwachting zal in 2010 er een start worden gemaakt

Landelijke bijscholing

wordt ter voorbereiding aan het gesprek door vier mensen

lingscyclus, georganiseerd door de SOSA, die loopt van 2005

Voor ambulancemedewerkers is er een landelijke nascho-

met een nieuwe systematiek, een 360-graden-model. Hierbij

tot en met 2009. Alle SOSA-gecertificeerde medewerkers

een beoordelingsformulier ingevuld. Deze vier personen zijn

volgen een tiental scholingsdagen, die verdeeld zijn over

de beoordeelde zelf, zijn/haar teamleider, een collega geko-

de vijf jaar van deze cyclus. Alle ambulancemedewerkers

zen door de beoordeelde en een collega gekozen door de

Figuur 2f: Aantal BOT-inzetten in RAV Zeeland in 2009

worden onderwezen en getraind in Pre-hospital Trauma

teamleider.

Life Support (PHTLS), Kinderresuscitatie en de Profcheck

Informatie en Communicatie 1e gesprek

35

In de positiebepaling volgens het INK-model bleek commu-

2e gesprek

jaarlijks een beroepsspecifieke dag. De chauffeurs volgen

nicatie tussen management en medewerkers een relatief

beroepsspecifieke rijvaardigheidstrainingen en tevens een

zwak punt te zijn binnen de organisatie. Daarom zijn de ver-

30

aantal gesprekken

(diagnostische praktijktoets). De verpleegkundigen volgen

Profcheck Verkeers- en Voertuig Techniek (VVT). De scholin-

schillende communicatiemogelijkheden van de organisatie

gen vinden centraal in het land plaats.

in kaart gebracht.

25

Regionale bij- en nascholing

Met de overname door Connexxion Ambulancezorg zijn er

Hierbij is een splitsing gemaakt tussen mondelinge en schrif-

20

op het gebied van opleidingen in 2009 een aantal zaken ver-

telijke communicatie. Mondeling houden management en

15

medewerkers elkaar op de hoogte via informele gesprekken

10

leden van het management regelmatig deel aan vergaderin-

anderd. Er is een nieuwe ROC aangesteld die de belangen

behartigt in Zeeland. Tevens is er een lokale opleidingscoör-

en het periodieke werkoverleg per locatie. Daarnaast nemen

dinator (LOC) aangesteld.

Per ambulancepost zijn er werkbegeleiders die het aan-

gen van de OR, clusters, opleidingscommissie en ICT.

spreekpunt zijn voor het reilen en zeilen rondom opleidin-

5 0

gen. De taak van deze medewerkers is het inwerken van

Schriftelijke communicatie vanuit het management naar de jan

feb

mrt

apr

mei

jun

juli

aug

sep

okt

nov

dec

maanden

nieuwe medewerkers, het coördineren en uitvoeren begelei-

medewerkers vindt plaats via een aantal mogelijkheden in

den van scholingsactiviteiten.

Ambuweb, namelijk flitsberichten, nieuwsbrieven en mede-

De werkbegeleider zorgt voor de coördinatie, de aansturing,

delingen.

de voortgangsgesprekken en de beoordelingsgesprekken.

Daarnaast wordt belangrijke informatie ook via een perFiguur 2g: Aantal gesprekken gevoerd door BOT-medewerkers in RAV Zeeland in 2009.

Agressie en geweld

Het onderwerp agressie en geweld wordt niet alleen belangrijk gevonden binnen de ambulancedienst, maar staat

ook hoog op de landelijke agenda. De medewerkers van de

ambulancedienst nemen het onderwerp erg serieus. Echter,

14

ren. De uitvoering kan dan bij iemand anders liggen die des-

telijk te communiceren met collega’s of het management,

kundig is op een gebied. De LOC leidt een en ander in goede

maar ook de formulieren voor verbetervoorstellen.

banen en houdt het totaal overzicht binnen Zeeland.

Tot slot ontvangt iedere medewerker periodiek een editie

De ROC is vooral beleidsmatig bezig en is eindverantwoorde-

van het divisieblad de Binnenspiegel. Hierin staan zowel

lijk voor het gehele pakket aan scholing.

nieuwsberichten als andere wetenswaardigheden over de organisatie en medewerkers.

agressie en geweld te vertalen naar de praktijk. Daarnaast

incidenten voor te komen dan in het stedelijke gebied

dienst komt, wordt een inwerk/scholingstraject aangeboden

lijken er bij Connexxion Ambulancezorg Zeeland minder

de werkbegeleider ook dit mede ontwikkelen en coördine-

werkers worden e-mail en het praatboek gebruikt om schrif-

Opleiding en bijscholing Nieuwe medewerkers

het blijkt niet altijd eenvoudig te zijn om de definities van

Als het gaat om de regionale scholingen en trainingen zal

soonlijke e-mail aan de medewerkers verstuurd. Door mede-

In augustus 2009 is de opleidingsmodule in werking getre-

den. De opleidingsmodule is een planning en registratie

systeem ontwikkeld door Comprise, de leverancier van

Op het moment dat een nieuwe ambulancemedewerker in

Ambuweb.

Iedere medewerker heeft een eigen opleidingskaart, die digi15


taal is in te zien. Op deze kaart staan alle geplande en reeds

Rapid responders

3. Strategie en beleid

werd duidelijk dat door de sector en andere betrokkenen bij

een auto en een motor. Een aantal ambulanceverpleeg

Ontwikkeling Wet ambulancezorg (Waz)

wijze van vergunningverlening en de gevolgen hiervan voor

een scholingstraject doorlopen van vier dagen. Hierin is

de plicht tot periodieke ‘aanbesteding’ van de vergunningen,

In juni 2009 is gestart met de inzet van rapid responders,

gevolgde opleidingen van 2009. Nadat een scholing gevolgd is, wordt deze geregistreerd en worden automatisch de ac-

kundigen is opgeleid voor rapid responders. Men heeft

creditatiepunten bijgeschreven.

De opleidingsmodule is gekoppeld aan roosterweb, zodat in

aandacht besteed voor het rijtechnische gedeelte en het

principe is een dubbele planning niet meer mogelijk is. Het

medisch technische gedeelte. Uiteindelijk is er een proef van

plannen van scholingen/deskundigheidsbevorderingen ge-

bekwaamheid afgenomen.

beurt door bureau opleidingen. Het inplannen in de roosters gebeurt door de roostermakers.


de ambulancezorg veel vraagtekens werden gezet bij deze

Het oorspronkelijke voorstel voor de Waz uit 2004 bevatte

de continuïteit van de zorg. Voor de open procedure bleek

weinig draagvlak te bestaan. In oktober 2009 is na een al-

die telkens voor 4 jaar zouden worden verleend. Hiermee zou

gemeen overleg door de minister toegezegd dat hij zich

er concurrentie om de markt ontstaan. In de Tweede Kamer

opnieuw gaat beraden op deze procedure. Bij deze herover-

is in 2006 een amendement aanvaard, waarin de periodieke

weging is ook de vorming van de veiligheidsregio’s op grond

aanbesteding van deze vergunningen is vervangen door

van de Wet veiligheidsregio’s betrokken. Daardoor is een be-

maatstafconcurrentie. De looptijd van de vergunningen is

stuurlijk en organisatorisch proces in gang gezet waarmee

aangepast van vier jaar naar onbepaalde tijd. Dit met als

Vanaf augustus 2009 vinden alle regionale scholingen plaats

ambulancezorg een duidelijke plaats in de keten van open-

doel om een structuur in het leven te roepen die zou leiden

op de ambulancepost Goes. Voorheen werden de scholingen

bare orde en veiligheid zal verkrijgen.

tot betere prestaties. Met het schrappen van de periodieke

gegeven op de locatie waar het voormalig bedrijfsbureau was gevestigd.

vergunningverlening is verder relatief weinig aandacht

Uiteindelijk werd geconcludeerd dat het doorgaan op de in-

verlening van de vergunningen zou moeten worden vorm-

zijn. Besloten is om vergunninghouders werkzaam binnen

besteed aan de wijze waarop de eenmalige procedure van

In 2009 zijn er een aantal regionale scholingsdagen geweest:

geslagen weg een risico voor de continuïteit van de zorg zou

gegeven.

• Profchecks ambulanceverpleegkundige en ambulancechauffeurs;

• Werkbegeleiderscursus;

Eind 2008 werd de Waz door de Eerste Kamer aanvaard. Be-

• Proef van bekwaamheid;

procedure voor vergunningverlening, waarbij alle huidige

• Multidisciplinaire oefening groot incident; • Lichamelijk en neurologisch onderzoek;

een ambulanceregio, onder voorwaarde van samenwerking, de mogelijkheid te bieden een vergunning aan te vragen.

gin 2009 is de minister gestart met de voorbereiding van de

Vertaling van Waz naar RAV Zeeland.

vergunninghouders mee zou kunnen dingen. Bij deze voor-

en de MKA vormen samen de RAV Zeeland. Binnen de RAV

Connexxion Ambulancezorg Zeeland, ZorgSaam Ambulance heeft een oriëntatie plaatsgevonden tussen de deelnemers

bereiding zijn de sector en alle betrokkenen bij de ambu-

• Cursus theorie voorrangsvoertuigen.

over de praktische invulling van de enkele vergunning die

lancezorg, dus ook Connexxion Ambulancezorg, uitgebreid

zal worden verleend. Dit traject is afgerond en Connexxion

in de gelegenheid gesteld om hun adviezen en zienswijzen

Ambulancezorg zal de vergunning aanvragen.

te geven over de toen voorgenomen procedure. Gaandeweg

16

17



Kwaliteitsdoelstellingen 2010 Onderwerp

Doelstelling

Middelen/acties

Gewenst resultaat eind 2010

Onderwerp

Doelstelling

Middelen/acties

BELEID EN MANAGEMENT

PRIMAIR PROCES

Werkgroep Kwaliteit van Connexxion Ambulancezorg stelt een format op voor de indeling en inhoud van het kwaliteitshandboek.

Kwaliteitshandboek

Het aanpassen van het kwaliteitshandboek naar het format van Connexxion Ambulancezorg

Werkgroep Kwaliteit van Connexxion Ambulancezorg stelt een format op voor de indeling van de documentatiemappen

Kwaliteitshandboek en documentatiemappen worden aangepast naar het opgestelde format

Jaarverslag

Klanttevredenheidsonderzoek

Het aanpassen van het jaarverslag naar het format van Connexxion Ambulancezorg

Het inzichtelijk maken van de mening van de patiënt over de hulpverlening die door de medewerkers van Connexxion Ambulancezorg is verleend

Werkgroep Kwaliteit van Connexxion Ambulancezorg stelt een format op voor de indeling en lay-out van het jaarverslag

Kwaliteitsfunctionarissen schrijven het kwaliteitsjaarverslag aan de hand van het opgestelde format

Er wordt gebruik gemaakt van een digitaal handboek wat m.b.t. de indeling, inhoud en lay-out uniform is binnen heel Connexxion Ambulancezorg. Dit handboek wordt ondersteund door een digitale documentatiemap welke m.b.t. de indeling en lay-out overeenkomstig zijn binnen Connexxion Ambulancezorg, maar regionaal verschillen van inhoud

Uitwerken van de data tot eindconclusies Communiceren aan medewerkers van de conclusies

Optimaliseren communicatie

Projectgroep samenstellen voor het beoordelen van deze communicatielijnen

De projectgroep stelt een advies op ten aanzien van de gewenste communicatie binnen de organisatie

Het terugdringen van de rittijdoverschrijdingen en het verlagen van de opstaptijden om de patiënt zo snel mogelijk hulpverlening te kunnen bieden

Rittijdoverschrijdingen ≤ 9% Het registreren van de rittijden, onderverdeeld in meldtijd, opstaptijd, aanrijtijd en totale responstijd

Het ontwikkelen van een digitaal meldingssysteem voor incidenten in brede zin voor Connexxion Ambulancezorg Zeeland.

De software naar de wensen van de werkgroep inrichten

Er is een digitaal meldsysteem ontwikkeld voor het melden van werkgerelateerde incidenten, welke Het trainen van de leden van de VIM- door alle medewerkers van Connexxion commissies op de VIM-procedure en Ambulancezorg Zeeland kan worden software gebruikt. Project communiceren naar de medewerkers

Het aanstellen van een werkgroep en ontwikkelen van een projectplan

Klachtenregistratie Er is een onderzoek uitgevoerd onder de klanten van de ambulancedienst. Hierop volgend zijn de uitkomsten van dit onderzoek gerapporteerd en gepresenteerd aan de ambulancedienst

Een digitale registratie van de klachten in een aparte module binnen het VMS.

Het kiezen van passende software en deze naar de wensen van de werkgroep inrichten

Voor het registreren en administreren van klachten wordt gebruik gemaakt van de digitale klachtenmodule

Het trainen van degene die met de klachtenmodule zullen gaan werken PERSONEEL & ORGANISATIE

Betaalde nevenfuncties In het volgende medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) dient het resultaat over het onderwerp communicatie & informatie voldoende te scoren en te zijn verbeterd t.o.v. het vorige MTO.

Het registreren van de betaalde nevenfunctie van de medewerkers

Een format opstellen voor het indienen van betaalde nevenwerkzaamheden voor de medewerkers

Een format opstellen voor het registreren van alle ingediende meldingen door medewerkers

MT ontwikkelt een actieplan voor de praktische uitwerking van het advies

18

Opstaptijden: 60% binnen 1 minuut

Het ontwikkelen van een projectplan

Er is voor 1 juni 2010 een jaarverslag geschreven en afgedrukt welke m.b.t. de indeling en lay-out uniform is binnen Connexxion Ambulancezorg

Benoemen van de communicatielijnen (mondeling en schriftelijk) binnen de organisatie i.s.m. afdeling Communicatie van divisie Connexxion Taxi Services, Tours en Ambulancezorg. Een structuur ontwikkelen waarin de medewerkers met bepaalde regelmaat op de hoogte worden gehouden door het MT van ontwikkelingen binnen de organisatie

Rittijdoverschrijdingen

Veilig Incident Melden (VIM)

Opstellen enquête voor patiënten Verzamelen en verwerken van de data


19

Een kloppende registratie, welke inhoudelijk voldoet aan de eisen van Arbeidsinspectie, van de betaalde nevenwerkzaamheden van de medewerkers


Onderwerp

Doelstelling

Middelen/acties


MIDDELEN & MATERIALEN Bestek van eisen opstellen

Huisvesting

4. Management van middelen

Wagenpark

Connexxion Ambulancezorg wil ’kwalitatief hoogwaardige

nexxion Ambulancezorg Zeeland in 2009 over zestien parate

Om aan de paraatheid te kunnen voldoen, beschikte Con-

zorg leveren tegen een verantwoorde prijs’. Zij wil niet rea-

ambulancevoertuigen van het type Volkswagen T5, Chevro-

geren, maar creëren. Bovendien wil zij de meest grensverleg-

De opdracht uitbesteden en laten uitwerken

Onderkomen in permanente locatie Onderkomen voor stafleden Oostkapelle, Burgrealiseren Haamstede en Poortvliet. Beëindigen huurcontract Verbouwing laten uitvoeren bedrijfsbureau en huisvesting staf op de ambulanceposten Overleg met betrokkenen over de inrichting van de ruimtes


let LPI en Mercedes Benz Visser 3 voertuigen. Het wagenpark

gende ambulancezorgverlener van Nederland zijn. Dit ver-

wordt aangevuld met een zestal piketvoertuigen.

taalt zich ook in het gebruik, beheer en inkoop van materiaal Alle huisvestingen van de ambulanceposten zijn gereed en voldoen aan het bestek van eisen.

Tot het wagenpark behoren sinds 2009 ook 1 motorambu-

en middelen. Op dit moment rijden nog verschillende typen

lance, type BMW R1150 RT en een rapid responder auto. Een

voertuigen, maar het vervangingsbeleid zal er uiteindelijk toe

ambulance wordt ongeveer na vijf jaar vervangen.

leiden dat één type voertuig gebruikt zal worden, de Merce-

des-Benz Sprinter, waarin verantwoorde en goede zorg ver-

Medische inventaris en verbruiksartikelen

leverancier is gekozen voor een concept waarin ergonomie en

Ambulancezorg Zeeland gebeurde via een eigen handmati-

Het grootste deel van het voorraadbeheer bij Connexxion

leend kan worden. Met betrokkenheid van medewerkers en de

ge periodieke bestelling. Acertys en Medtronic zijn de hoofd-

veiligheid voor de ambulancemedewerker en patiënt cenInrichten van de ruimtes ICT Hardware en software aanschaffen

Digitaal ritformulier bij Connexxion Ambulancezorg Zeeland

Vastleggen van de patiënt-, incident en behandelingsgegevens op een digitaal ritformulier

Software installeren en voorzien van de nodige ICT-verbindingen Het digitaal ritformulier wordt door alle medewerkers tijdens alle urgenties van de hulpverlening gebruikt Hardware laten inbouwen Medewerkers voorzien van training

Inventariseren welke documenten op Ambuweb moeten staan. Structureren Ambuweb

Het overzichtelijker maken van de mogelijkheden en documenten op Ambuweb

Er is een inventarisatie gemaakt welke documenten op Ambuweb moeten Documenten verdelen onder nieuwe staan. In welke nieuwe vorm dit wordt hoofdstukken gegoten is nog niet bekend Wijzigingen communiceren aan medewerkers

leveranciers van medische inventaris en verbruiksartikelen.

traal staan. Ook voor het gebruik van materialen wordt ge-

In 2010 wordt de inkoopprocedure aangepast aan het model

streefd naar uniformiteit binnen Connexxion Ambulance-

van de andere diensten van Connexxion Ambulancezorg.

zorg, waarbij goede kwaliteit tegen een verantwoorde prijs bepalend zullen zijn. In 2009 is veel aandacht besteed aan de verdere uitrol van het digitale ritformulier voor geheel

Bedrijfskleding

systeem in 2010 te kunnen introduceren in de regio’s Noord-

dingreglement van de ambulancedienst. De leverancier van

Alle informatie rond bedrijfskleding is vastgelegd in het kle-

Connexxion Ambulancezorg. Dit met het doel het digitale

de bedrijfskleding was in 2009 in eerste instantie Liemco

en Oost-Gelderland en Zeeland.

Detemeyer en van Manen. Halverwege het jaar werd dit

Huisvesting

contract overgenomen door de firma Moderna die ook de

Connexxion Ambulancezorg Zeeland beschikte in 2009 over

bewassing verzorgde.

de volgende ambulanceposten: • Middelburg

ICT

• Zierikzee

op afstand en eventueel ook op locatie ondersteunen bij het

Connexxion beschikt over een grote ICT-afdeling. Deze kan

• Goes

installeren van nieuwe software en hardware. Ook biedt de

• Rilland

afdeling een helpende hand bij problemen. Daarnaast is er

• St. Maartensdijk (vervalt in 2010)

een eigen applicatiebeheerder. Deze medewerker onder-

• Neeltje Jans (vervalt in 2010)

steunt bij, beheert en coördineert de verschillend, ambulan-

• Oostkapelle

cespecifieke ICT-processen.

Gesteld mag worden dat ICT een cruciale rol speelt in het

In 2010 komen er een aantal ambulanceposten bij:

verbeteren van de productiviteit, zowel kwalitatief als kwan-

• Burgh-Haamstede

titatief.

• Wissenkerke • Poortvliet

Een aantal uitgangspunten voor de ICT infrastructuur zijn:

• De hardware en software dienen uit standaardproducten

De ambulancepost St. Maartensdijk zal worden verplaatst

te bestaan.

naar Poortvliet. In Oostkapelle wordt gebruikt gemaakt van

een vakantiewoning, die gehuurd wordt van een particulier.

• De ambulancedienst en de MKA hanteren dezelfde soft-

nente ambulancepost voorziening te krijgen bij de brand-

• Het dataverkeer dient 24 uur per dag tussen de stand-

lancepost in Burgh-Haamstede komen, dit zal ook worden

• Ritgegevens worden door te onderscheiden verantwoor-

kerke in 2010 operationeel worden.

• De aan te schaffen systemen verbeteren de bedrijfsvoe-

ware voor het vastleggen van ritgegevens.

Er zijn onderhandelingen met de brandweer om een perma-

plaatsen en de MKA plaats te kunnen vinden.

weerpost aldaar. Op Schouwen-Duiveland zal er een ambu-

delijke medewerkers ingevoerd.

gerealiseerd in 2010. Op Noord-Beveland zal de post Wissen-

ring t.a.v. registratie, rapportage en op financieel-econo-

Tot slot is het bedrijfsbureau in 2009 gevestigd in Mid-

misch gebied.

delburg. In 2010 zal dit bedrijfsbureau worden gesloten en wordt het personeel ondergebracht op de diverse bestaande 20

ambulanceposten.

21


Reeds snel na de overname in maart 2009 door Connexxion

CorVu

5. Management van processen

Interne audit

Windows georiënteerd bevragings- en rapportagesysteem,

Certificering ISO/HKZ

ne audits, die regelmatig nuttige verbeterpunten opleveren.

verschaft op zeer gebruikersvriendelijke wijze een transpa-

gecertificeerd volgens de kwaliteitsnormen van ISO 9001-

CorVu is een zeer geavanceerd en gebruikersvriendelijk

Ambulancezorg zijn er nieuwe softwareprogramma’s geïmplementeerd:

ontworpen met het oog op de manager en directie. CorVu

• Roosterweb; • Ambuweb;

rante toegang tot de bedrijfsbrede informatie. Dit maakt

• Dundas;

kostbare programmering overbodig. CorVu maakt het voor

• Corvu;

geautoriseerde personen in een organisatie mogelijk om de

• Citygis.

informatie die men nodig heeft op de eigen PC te ontvangen,

Roosterweb

te benoemen, rapporten op te zetten, grafische analyses te

RoosterWeb biedt structuur en efficiency in onze perso

maken en dieper in te gaan op door die analyse aangege-

neelsplanning. Het systeem is volledig web-enabled

ven gebieden van belang. CorVu voorziet in een complete

en geeft realtime, altijd en overal, alle roosterinfor-

set gereedschap waarmee het management de voor de on-

matie. Dus niet alleen vanuit kantoor, maar ook van-

derneming zo belangrijke prestatie-indicatoren kan volgen,

uit huis of vanuit een internetcafé waar ook ter wereld.

resultaten kan inzien en rapporteren.

En dat zonder ergens software te hoeven installeren.


Onderdeel van het kwaliteitssysteem zijn de jaarlijkse inter-

Reeds geruime tijd is Connexxion Ambulancezorg Zeeland

Connexxion Ambulancezorg Zeeland had in 2009 een vier-

tal interne auditors: Drie ambulancemedewerkers en een

HKZ. Binnen de organisatie en onder de medewerkers is

persoon vanuit de staf. Begin 2009 heeft er een bijeenkomst

in de loop der jaren een grote mate van bekendheid, ver-

plaatsgevonden. Een dagdeel is er scholing geweest en er is

trouwdheid en routine opgebouwd met een kwaliteitssys-

aandacht besteedt aan het audit jaarplan.

teem welke nog steeds verder wordt ontwikkeld. Solide en verantwoorde zorgverlening aan patiënten is gewaarborgd

In 2009 zijn meerdere interne audits afgenomen, die betrek-

procedures en werkinstructies. Het onderhouden en actu-

• Werkoverleg;

king hadden op de volgende onderwerpen:

in evidence-based, gestandaardiseerde en pragmatische

• Werkbegeleiding;

aliseren van deze procedures en het overkoepelende kwali-

• Voertuigen;

teitssysteem is een continu en dynamisch proces dat is inge-

• Externe communicatie;

vlochten in de dagelijkse processen van de ambulancedienst.

• Kleding;

CityGIS

• Deskundigheidsbevordering.

Speciaal voor die diensten in de Openbare Orde en Veiligheid

Alle personeelsaanvragen verlopen voortaan elektronisch.

(OOV) heeft CityGIS een applicatie ontwikkeld die snel en

Roosterweb vergroot de duidelijkheid voor het personeel

eenvoudig, maar vooral veilig mensen in crisis situaties

omdat inzicht ontstaat in bijvoorbeeld verlofoverzicht,

in de auto met de route begeleid. Specifieke functies voor

urenverantwoording en contracturenkaarten. Vanaf de eer-

de politie, brandweer en ambulance (zoals het plannen

ste planning tot en met de salarisadministratie blijft iedere

over busbanen, koppeling met de meldkamer, integratie

roosterstatus, waaronder het aantal ingezette uren, de roos-

van eigen informatie) maken de CityGIS Navigator tot een

tereffectiviteit, de opgenomen verlofuren, ziekte en scholing,

bijzonder product in OOV land. Dezelfde hoogwaardige

24 uur per dag, zeven dagen per week, up-to-date. Niet al-

kaart kwaliteit, die men gewend is in de meldkamer, dient

leen voor de planner of de ingeroosterde medewerker (zoals

als basis voor de CityGIS Navigator. De routeplanner berekent

verpleegkundigen, chauffeurs), maar ook voor teamleiders,

binnen een fractie van een seconde een nieuwe route,

locatiemanagers etc.

wanneer er afgeweken wordt van de huidige routeplanning.

Ambuweb

Ook OOV specifieke zaken, zoals busbanen, ziekenhuizen,

In Nederland maakt 60% van alle ambulancechauffeurs en

brandkranen e.d. worden in de planning meegenomen.

–verpleegkundigen dagelijks gebruik van Ambuweb. Hieruit

halen zij hun dagelijkse informatie, zoals bedrijfsnieuws. Maar het biedt ook toegang tot e-mail, gegevens uit het

kwaliteitshandboek, verslagen van het werkoverleg en informatie over wagenparkbeheer en bestellingen.

Dundas

Dundas is het rapportage middel voor Roosterweb. Snel en nauwkeurig kan er managementinformatie worden opgevraagd:

• Responsetijden;

• Percentage overschrijdingen; • Ziekteverzuimpercentage.

22

23


Externe audit


De resultaten

MIP heeft betrekking op

In verband met de jaarlijkse visitatie van het keurmerk ISO/

HKZ is in oktober 2009 een externe audit uitgevoerd door Det Norske Veritas (DNV). Deze audit is met positief

resultaat en met een aantal kleine bevindingen afgesloten. De auditoren zijn van mening dat de processen binnen

Connexxion Ambulancezorg dusdanig met elkaar zijn verweven dat er een stevig vangnet is in de dagelijkse praktijk. Het HKZ-certificaat is geldig tot 25 mei 2011.

Audit door toezichthoudend apotheker

Jaarlijks wordt er door de toezichthoudend apotheker een bezoek gebracht aan de ambulanceposten. Dit bezoek heeft in 2009 in oktober plaatsgevonden.

Er worden diverse zaken gecontroleerd: • Vervaldata

• Voorraad en registratie opiaten

6. Medewerkers

Ketenpartner

Medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO)

Connexxion wil een aantrekkelijke werkgever zijn, waarin

Materiaal

voldoende aandacht is voor medewerkers en waarin me-

Aantal behandeld binnen MIP-commissie

ambuteam

0

GGZ

0

huisarts

2

meldkamer

2

ziekenhuis

1

brancard

0

overig

2

dewerkers hun werk in een collegiale sfeer en met plezier

figuur 6b: meldingen die bij MIP-commissie zijn behandeld

waar liggen er verbeterpunten? In het medewerkerstevre-

Via de RTV procedure is er 7 keer een MIP melding ingediend.

het werken bij Connexxion ervaren. Het onderzoek omvat

verschillende categorieën. Allen zijn behandeld, bij de mees-

uitoefenen. Maar hoe wordt dat op dit moment beleefd en

De meldingen hadden in 2009 betrekking op incidenten uit

denheidsonderzoek worden medewerkers gevraagd hoe zij

te is extra informatie opgevraagd en vervolgens een advies

zowel vragen over de werkzaamheden zelf, als over de wer-

uitgebracht op basis van de melding en de aanvullende

komgeving, ervaringen met leidinggevende, collega’s, com-

informatie.

municatie en overige werkgerelateerde zaken. In 2009 heeft

er geen MTO plaatsgevonden. In januari 2010 wordt de eerstvolgende gehouden.

Verbetervoorstellen

Leveranciersbeoordeling

Meldingen incidenten patiëntenzorg (MIP)

RTV systeem. De RTV wordt behandeld door een lid van de

den. De beoordeling is gebeurd door verschillende medewer-

het proces van ambulancezorg voordoet die tot schade aan

• Temperatuur koelkast

Eind 2009 heeft de leveranciersbeoordeling plaatsgevonkers en op diverse velden: • Uitzendbureau

• Verzekeringsmaatschappijen • Advocatenbureau

• Leverancier materialen • Medische materialen • Bedrijfsartsen • Stomerij

• Kantoorartikelen Over het algemeen was de leveranciersbeoordeling positief. Als uitzendbureau was Ambucare de hoofdleverancier.

Een medewerker kan een verbetervoorstel indienen via het

Een incident is een onbedoelde gebeurtenis die zich tijdens

staf.

In 2009 zijn er 5 verbetervoorstellen ingediend door de

de patiënt heeft geleid, had kunnen leiden of alsnog zou

medewerkers van Connexxion Ambulancezorg Zeeland.

kunnen leiden. De MIP-meldingen gaan bij Connexxion Am-

De onderwerpen waarover een verbetervoorstel werd

bulancezorg Zeeland via het RTV (Registratie ter Verbete-

ingediend varieerde.

ring) systeem. De RTV is een laagdrempelige procedure om dergelijke incidenten te registreren en eventuele maatrege-

Onderwerp

len te nemen om herhaling in de toekomst te voorkomen.

Ingediende RTV’s worden behandeld door een staflid afhan-

kelijk van de melding. De afhandeling van de RTV heeft een vertrouwelijk en onafhankelijk karakter. Niet de verwijtbaarheid, maar wel de vermijdbaarheid van het (bijna-)incident staat centraal.

De samenwerking met Confesso is in de loop van 2009

verminderd door een aantal tegenvallende prestaties. Een aantal contracten werd opgezegd als gevolg van het

centraliseren van de inkoop en de overname van de RAVZ door Connexxion Ambulancezorg.

Melding afkomstig van

Aantal

Meldkamer ambulancezorg

7

Extern

0 Totaal

Ambulancevoertuig

0

Medische materialen

3

Richtlijn / procedure

1

Ambulancepost

0

Organisatie ambulancedienst

0

Ketenpartner

1

Nevenactiviteiten

0

Anders

0

figuur 6c: MIP-meldingen per onderwerp

0

Connexxion Ambulancezorg Zeeland

Aantal

Werkoverleg

Ongeveer 4 keer per jaar vinden er op de diverse locaties

7

werkoverleg plaats. Hierbij is het gehele team van de be-

figuur 6a: aantal binnengekomen meldingen

treffende locatie uitgenodigd om de laatste ontwikkelingen

van de ambulancedienst te horen. Hierbij komt niet alleen het management aan het woord, maar ook de verschillende commissies van de ambulancedienst. Daarnaast kunnen medewerkers zelf agendapunten inbrengen voor elk overleg. Zodoende is een werkoverleg niet alleen top-down, maar ook bottum-up.

24

25



7. Klanten en leveranciers

De inventarisatie van de bestaande netwerkafspraken zal

• Met de geestelijke gezondheidszorg (GGZ) wordt er naar

• Met de MKA, onderdeel van de Veiligheidsregio Zeeland is

Acute zorgketen

te stemmen. In de komende jaren zullen de netwerkafspra-

turele overlegvorm. Zaken waar overleg kan plaatsvinden

van het rooster- en informatieprogramma roosterweb en

worden gebruikt om met de andere ketenpartners nader af

Het Ministerie van VWS beoogt met de Wet Toelating Zor-

ken worden uitgebreid en uitgewerkt. Dit zal leiden tot een

ginstellingen (WTZi) op het terrein van de acute zorg de

compleet pakket aan afspraken waarover een brede consen-

beschikbaarheid, toegankelijkheid, kwaliteit en regionale

sus bestaat in de regio.

samenwerking te verbeteren. De WTZi verplicht alle aanbieders van zorg deel te nemen aan het regionale overleg acute

Overlegvormen voor een goede samenwerking

een gefaseerde aanpak met in eerste instantie als deelne-

rijk deel bepaald door een goede samenwerking met alle bij

De kwaliteit van de ambulancezorg wordt voor een belang-

zorgketen. Voor de acute zorgregio Zeeland is gekozen voor

die zorg betrokken partijen. Partijen die betrokken zijn bij

mers de ziekenhuizen, de ambulancezorg en de regionaal

geneeskundig functionarissen. Zo ook Connexxion Ambuverloskundigen zijn overige volgens de WTZi verplichte deel-

gevoerd vanuit de kerncompetenties van de zorgpartners’. Jaarlijks vinden verschillende overleggen plaats tussen de

spraken gemaakt over de te leveren prestaties in de acute

ambulancedienst en haar ketenpartners.

zorg (o.a. aanrijtijden, verwijzingen, levelindelingen van

spoedeisende hulpafdelingen). Deze afspraken zijn volgens de WTZi wettelijk bindend voor alle partijen.

• Ook met de Ambulancedienst ZorgSaam, partner in de RAV, is een convenant opgesteld. Er is samenwerking be-

• Met de organisatie voor Geneeskundige Hulpverlening bij

treffende uitwisseling van personeel, aanschaf materia-

Ongevallen en Rampen (GHOR) vindt regelmatig overleg

len, Ambuweb ed.

plaats.

den. Het doel van het overleg is dat een naadloze overgang

‘samenwerking die is gericht op de patiënt en wordt uit-

Binnen het regionale overleg worden in eerste instantie af-

van benodigde papieren bij gedwongen opnames.

de partijen waarmee de medewerkers van een ambulanceveel te maken hebben. Ketenzorg betekent hoofdzakelijk

acute zorg in deze regio.

Ambuweb.

van de hulpverlener, juridische posities en aanwezigheid

• De dagelijkse kwaliteit van de ambulancezorg vormt de

dienst in de dagelijkse uitoefening van de werkzaamheden

nemers. Zij zullen later aansluiten bij het regionale overleg

een convenant afgesproken. De MKA maakt ook gebruik

zijn stabilisering en veiligheid van de patiënt, veiligheid

de praktische uitvoering, zijn overwegend onderdeel van de keten van spoedeisende medische hulpverlening. Dit zijn

lancezorg Zeeland. De huisartsen, de GGZ-instellingen en de

behoefte overlegd, er is echter geen sprake van een struc-

Er zijn ook partijen die meer op afstand betrokken zijn bij de organisatie van de ambulancezorg. De nadruk bij deze par-

basis van de kwaliteit onder opgeschaalde omstandighe-

tijen ligt op het stellen van de kaders en het faciliteren van

de zorg. Deze partijen zijn de zorgverzekeraars, maar ook de

van de dagelijkse hulpverlening naar grootschalige hulp-

lokale, regionale en landelijke overheden en de koepelorga-

verlening dient te worden gerealiseerd, waarbij de patiënt

nisaties.

centraal staat. Dit overleg heeft geleid tot een convenant

met daarin concrete samenwerkingsafspraken, te leveren

• Met de provincie Zeeland en de gemeenten binnen de RAV

producten, normbedragen en financiering.

is naar behoefte overleg over het spreiding- en beschikbaarheidplan voor de ambulancezorg en het terugdringen

• Met de spoedeisende hulpafdelingen van de ziekenhuizen

van de rittijdoverschrijdingen.

van de RAV worden regelmatig werkbesprekingen georganiseerd. Hierin worden ondermeer afspraken gemaakt

• In 2009 vond overleg plaats met de ziektekostenverzeke-

ënten door de ambulancezorg aan het ziekenhuis. Tijdens

afspraken over de productie, de inzet van middelen en de

omtrent vooraankondiging en overdracht van acute patiKetenpartner

Deelnemers

Werkafspraak

een algemeen overleg houden de ziekenhuizen en ambu-

grieppandemie Zeeuws Overleg Acute Zorgketen

ZorgSaam GHOR ziekenhuizen Walcheren en Bevelanden

Huisartsen

te behalen resultaten besproken. Echter andere onderwer-

lancezorg elkaar op de hoogte van de laatste ontwikkelin-

rapid responder cardiologie Zeeland inzet trauma heli

pen die ook op de agenda kunnen staan zijn regionale en

gen.

landelijke ontwikkelingen en de kwaliteit van de geleverde

zorg en het terugdringen van de rittijdoverschrijdingen en

• Met de centrale huisartsenposten die de huisartsenzorg

AED stuurgroep bereikbaarheid

buiten kantooruren en in het weekend verzorgen zijn re-

paraatheid ambulances

wat zich leent voor beleidsmatige zaken, worden behalve

samenwerking A1 ritten Commissie Samen Spoed bestaande uit Huisartsen, MKA en MMA.

raars. Tijdens dit overleg werden te maken en gemaakte

standplaatsen ambulance

de opstaptijden.

guliere overleggen gepland. Tijdens het algemene overleg,

Connexxion Ambulancezorg Zeeland werkt actief aan een

de laatste ontwikkelingen ook de gemaakte afspraken tus-

den met alle betrokken partijen en heldere afspraken te ma-

optimale samenwerking door constructief in overleg te tre-

sen de ambulancezorg en de huisartsenzorg bijgeschaafd.

ken.

klachten en signaleringen rapid responders verloskunde/kindergeneeskunde voertuiglokalisatiesysteem contact MKA en SEH

Ziekenhuizen

Admiraal de Ruyterziekenhuis i.o. operationeel hoofd MKA

couveusevervoer toestand ambulancehal behandeling CVA patiënten organisatie ambulancezorg interklinisch transport MIST protocol verbouw SEH Goes

Figuur 7a: Afspraken met ketenpartners in RAV Zeeland in 2009

26

27



Interne klachtenprocedure

8. Maatschappij en milieu

over de verleende hulp van Connexxion Ambulancezorg

Milieudoelstellingen

op de interne klachtenprocedure.

en neemt haar eigen verantwoordelijkheid om invulling te

Wanneer een patiënt of diens omgeving niet tevreden is Zeeland, dan kan diegene zich in eerste instantie beroepen Het doel van de interne klachtenprocedure is het bewerk-

stelligen van een eenduidige behandeling c.q. bemiddeling van klachten die optimale resultaten biedt voor klager en be-

klaagde en tevens kwaliteitsverbetering van de organisatie mogelijk maakt.

Alle klachten worden geregistreerd op een klachtenformulier. Naar aanleiding van een klacht wordt in overleg met het

betreffende locatiehoofd een behandelings- c.q. bemidde-

lingsplan vastgesteld. De klager wordt schriftelijk verwittigd van de intentie tot klachtbehandeling en de wijze waarop

de behandeling c.q. bemiddeling zal plaatsvinden. Bij beves-

tiging van de klager wordt het plan uitgevoerd. De klager

Connexxion vindt aandacht voor het milieu vanzelfsprekend geven aan een milieuverantwoorde bedrijfsvoering. Dat is

een handelswijze die past bij maatschappelijk verantwoord ondernemen. Connexxion moet voldoen aan de milieuweten regelgeving en spant zich in om milieurisico’s zoveel mo-

gelijk te voorkomen of te beperken. Binnen het milieubeleid

staan een zestal doelstellingen centraal, zoals in de tabel wordt benoemd. Aan deze doelstellingen zijn specifieke

gedragsregels gekoppeld. Gezien de aard van de organisatie van Connexxion Ambulancezorg is het niet mogelijk de

gedragsregels met betrekking tot brandstofbeperking en herrie na te leven.

wordt tevens gewezen op de mogelijkheid van klachtbehan-

Doelstellingen

deling in de wettelijk ingestelde externe klachtencommissie. In 2009 werden in totaal zes klachten in behandeling geno-

Gedragsregels maak snelheid met beleid

1.

Brandstofbesparing en beperking luchtverontreiniging

men. In twee gevallen was de klacht niet terecht.

houd voldoende afstand zet uw motor vaker uit controleer de bandenspanning bepalen wasbeurt op basis van de vervuiling van het voertuig

Melder

Klacht heeft betrekking op

Uiteindelijke oorzaak klacht na onderzoek

NR = Natuurlijk rechtspersoon

1 = vaktechnisch handelen 2 = bejegening 3 = organisatie rond hulpverlening 4 = communicatie en informatie 5 = overigen

1 = vaktechnisch handelen 2 = bejegening 3 = organisatie rond hulpverlening 4 = communicatie en informatie 5 = overigen

Klacht terecht?

Zuinig met grondstoffen

efficiënte inzet van elektrische apparatuur efficiënt gebruik van airco en verwarming

1.

NR

2

2

ja

2.

NR

1

1

ja

3.

NR

1

1

ja

4.

NR

3

4

nee

5.

NR

2,3,4

2,3,4

ja

6.

NR

1,3

4

nee

Figuur 7b: Interne klachten tegen Connexxion Ambulancezorg Zeeland in 2009

3.

Bescherm de bodem

4.

Voorkom hinderlijke herrie

bijvullen van vloeistoffen en wassen van voertuigen alleen boven een vloeistofdichte vloer controleer voertuig regelmatig op lekkages zet de motor af als het voertuig tijdelijk wordt stilgezet voorkom het rijden in een te hoog toerental zamel restafval en papier gescheiden in hergebruik toner- en inktcartridges

5.

Afvalstoffen

kopieer en beschrijf papier dubbelzijdig print niet onnodig uit maak afspraken met leveranciers over de verpakking

6.

Signalering en melding afwijkingen

snel melden van afwijkingen maakt snel herstel mogelijk

Externe klachtenprocedure

Figuur 8a: De doelstellingen en gedragsregels binnen het milieubeleid in 2009

conclusies van de interne klachtenprocedure, dan kan deze

Dagelijks vindt er een technische controle plaats per voer-

tencommissie van Connexxion Ambulancezorg Zeeland.

wordt onder andere de bandenspanning en op eventuele

Wanneer een patiënt ontevreden is over de afhandeling of de klacht indienen bij de onafhankelijke externe klach-

Er wordt gebruik gemaakt van de externe klachtencommissie van het Oosterschelde Ziekenhuis. De klacht wordt

door de leden van deze klachtencommissie volledig onderzocht. De bevindingen hiervan en de daaruit voortgekomen acties worden schriftelijk kenbaar gemaakt. In de regel wordt iemand tevens uitgenodigd voor een gesprek.

In het verslagjaar zijn geen klachten doorgestuurd aan de externe klachtencommissie.

28

2.

tuig door de dienstdoende ambulancechauffeur. Hierbij lekkages gecontroleerd. Deze controle wordt geregistreerd

op Ambuweb. Tevens is binnen dit programma de mogelijk-

heid om storingen aan te melden. Aangemelde afwijkingen worden ontvangen door de wagenparkbeheerder, die zo spoedig mogelijk het euvel verhelpt.

Met betrekking tot grond- en afvalstoffen is efficiënt gebruik in de ambulance niet altijd mogelijk. Op de posten en kantoor is een milieubewuste werkwijze wel gangbaar. De gedragsregels zoals beschreven bij punt 2 en 5 worden dan ook maximaal toegepast.

29



9. Bestuur en financiers

Agressie en geweld tegen hulpverleners

Productiecijfers

Het programma ‘Een veilige publieke taak’ van het Minis-

Het totaal aantal ritten in 2009 door Connexxion Ambulancezorg Zeeland is ten opzichte van 2008 gestegen met 7,99%.

terie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties wil dat

werknemers van organisaties met publieke taken op een veilige wijze kunnen functioneren.

In de samenleving groeit de verontwaardiging over agressie en geweld tegen werknemers met een publieke taak. Deze

2008

800

vorm van agressie en geweld is een bedreiging van de inte-

gere uitvoering van publieke taken. Gelet op het belang van

700

leving als geheel, is het noodzakelijk deze taken en haar uit-

600

deze publieke taken voor het functioneren van onze samenaantal A1-ritten

voerders te beschermen.

Het Ministerie van BZK ondersteunt de werkgever en werk-

nemer van de organisaties met een publieke taak, waardoor zij (beter) in staat zijn de aanpak van agressie en geweld bin-

500 400 300

nen deze organisaties effectief vorm te geven.

200

Campagne ‘Handen af van onze helpers’

100

Binnen het programma ’Een veilige publieke taak’ is ’Handen

0

af van onze helpers’ een campagne. Hierin wordt opgeroe-

2009

pen een einde te maken aan het botvieren van frustraties op

jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

sep

okt

nov

dec

maand

medewerkers met een publieke taak als verkeersregelaars, verpleegkundigen, ambulancepersoneel, politiemensen, le-

raren, medewerkers van gemeenten en zorginstellingen.

Figuur 9a: Aantal A1-ritten per maand uitgevoerd door Connexxion Ambulancezorg in Zeeland in 2008 en 2009

Overheid en werkgeversorganisaties hebben vier regels opgesteld waar een ieder zich aan zou moeten houden:

1. Agressief of gewelddadig gedrag wordt nooit getolereerd; 2. Geef de professional de ruimte om zijn werk te doen; 3. Volg de aanwijzigen van de professional op;

2008

400

4. Verstoor de (bedrijfs)orde niet.

2009

350

aantal A2-ritten

300 250 200 150 100 50 0

jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

Figuur 9b: Aantal A2-ritten per maand uitgevoerd door Connexxion Ambulancezorg in Zeeland in 2008 en 2009

30

31

dec

maand



Terugdringen rittijdoverschrijdingen

Nadat Connexxion Ambulancezorg de RAVZ overnam, was

een van de eerste acties het opstellen van een uitgebreide 2008

aantal B-ritten

800

analyse van de optimalisatiemogelijkheden om te komen

2009

tot een zo effectief mogelijke allocatie van standplaatsen en

paraatheid. Het halen van de 15 minuten norm bij A1-ritten is

700

sterk afhankelijk van het aantal beschikbare ambulances en

600

streefd naar een overschrijdingspercentage van 9% of lager.

de geografische omstandigheden van de regio. Er wordt geOm dit te realiseren is een plan van aanpak opgesteld, in

500

samenwerking met de zorgverzekeraars, waarmee de over-

schrijdingen kunnen worden teruggedrongen en de oorza-

400

ken kunnen worden aangepakt. Op basis van de uitgevoerde

300

analyses is de gewenste spreiding (waarbij de totale dek-

200

kingsgraad en rijtijd is geoptimaliseerd) met de beschikbare

100

• Middelburg

0

middelen alsvolgt: • Goes jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

maand

• Zierikzee • Rilland

• Poortvliet

• Oostkapelle Figuur 9c: Aantal B-ritten per maand uitgevoerd door Connexxion Ambulancezorg in Zeeland in 2008 en 2009

• Burgh-Haamstede • Geersdijk

Deze spreiding is getoetst door het RIVM en door deze con-

Type rit

2008

2009

Saldo

EHBO/geen vervoer

1995

2433

121,95%

439

423

96,22%

Opname

8769

9251

105,49%

Overplaatsing

1092

1129

103,38%

Poliklinisch

1238

1232

99,52%

interklinisch

521

484

92,36%

14054

14952

106,38%

binnen de grenzen van middelen, 24 uur beschikbaarheid

563

622

110,47%

Naast inspelen op de vraag van paraatheid en spreiding

31

41

132,25%

3023

3468

114,72%

Totaal

3617

4131

114,21%

Totaal alle ritten

17671

19083

107,99%

ontslagvervoer

Productie Loze rit Stand by VWS

Figuur 9d: Aantal ritten per soort vervoer in 2008 en 2009 uitgevoerd door Connexxion Ambulancezorg in regio Zeeland

trole berekeningen wordt bevestigd dat deze configuratie een aanzienlijke verbetering oplevert voor de gemiddelde rijtijd en dekkingsgraad.

De paraatheid en inzet van middelen is ook gewijzigd. Concreet is de doelstelling om op zoveel mogelijk locaties van voertuigen te hebben.

willen we ook het product toesnijden op de verwachte

vraag. Ten eerste is, gedurende de zomermaanden, een rapid responder in de vorm van een motorambulance ingezet in Middelburg en een auto op Schouwen-Duiveland.

Ook een B-auto is in 2009 ingezet gedurende een aantal maanden.

In juni hebben zowel de zorgverzekeraars als Gedeputeerde Staten toestemming verleend aan het ingediende plan van

aanpak voor wijziging in spreiding, paraatheid en bereikbaarheid ambulancezorg in Noord- en Midden-Zeeland.

32

33


Responsetijd

90%

01:45

80%

01:30

70% 60% 50%

01:25 01:00 00:75

40%

00:30

30%

00:25

20%

jan

feb

Uitruktijd

02:00

gemiddelde uitruktijd

responstijd binnen marge

100%

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

00:00

dec


jan

feb

mrt

apr

mei

jun

Figuur 9e: Maandelijks verloop van het percentage responstijd binnen 15 minuten (A1) door Connexxion Ambulancezorg in Zeeland in 2009

A-1

Kort na de overname door Connexxion Ambulancezorg is

Responstijd

er een projectteam samengesteld, die de opdracht heeft

gekregen om de rapid responders, een motor en een voertuig,

gemiddelde responsetijd

08:00

auto in Burgh-Haamstede. Op basis van beschikbaarheid,

06:00

het gebied van respons- en aanrijtijden en betere gebiedsdekking moet het uiteindelijke resultaat opleveren.

03:00

Op 1 juni 2009 zijn de rapid responders daadwerkelijk

02:00 01:00

10.00 uur tot 18.00 uur en van de auto van 14.00 uur tot mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

maand

66

aug

60

sep okt

Totaal 91

9

33

108

8

29

97

46

2

14

62

34

11

15

60

258

34

126

418

A-2

B

Totaal

juni

31

32

2

65

juli

34

35

12

81

aug

35

36

6

77

sep

6

7

0

13

106

110

20

236

Figuur 9i: Aantal ritten naar urgentie per maand in 2009 door de rapid responder auto

22.00 uur. De rapid responder motor is in 2009 tot en

met oktober continu inzetbaar geweest. In de maanden

november en december was de inzetbaarheid minder,

Prognose productie 2010

responder auto heeft in 2009 tot en met augustus dienst

jaren toe en de verwachting is dat deze trend zich zal voort-

De productie van ambulancevervoer in Zeeland neemt al

afhankelijk van de beschikbaarheid van personeel. De rapid Figuur 9f: Gemiddelde responsetijd in minuten en secondes per maand door Connexxion Ambulancezorg in Zeeland in 2009

B

juli

Totaal

operationeel gegaan. De inzettijden van de motor zijn van

apr

dec

maand

35

A-1

ponder door heel Zeeland in te zetten. Kwaliteitswinst op

04:00

A-2 4

spreiding en paraatheid kan de MKA besluiten de rapid res-

05:00

mrt

nov

Figuur 9h: Aantal ritten naar urgentie per maand in 2009 door de rapid responder motor

motor is gestationeerd in Middelburg, de rapid responder

07:00

feb

okt

52

Totaal

per 1 juni 2009 operationeel te laten zijn. De rapid responder

jan

sep

juni

Rapid responder

00:00

aug

Figuur 9g: Gemiddelde uitruktijd in minuten en secondes per maand door Connexxion Ambulancezorg in Zeeland in 2009

09:00

jul

maand

zetten in 2010. Een belangrijke reden is de ontwikkeling van

gedaan. Middels een evaluatierapport zal er worden gekeken

de vergrijzing en de seizoensinvloeden. De verwachting voor

naar de resultaten van de rapid responders en tevens of er

2010 over de rittijdoverschrijdingen is dat indien het beleid

noodzaak is tot wijziging van inzettijden en inzetcriteria.

ten aanzien van de spreiding en paraatheid wordt gehandhaafd, de positieve invloed op het overschrijdingspercentage van kracht zal blijven.

34

35


Resultaat kwaliteitsdoelstellingen 2009

• beoordeling financiële en management informatiesys-

integratieactiviteiten voortkomend uit de overname door

• inkoopprocedure

De kwaliteitsdoelstellingen bestonden in 2009 uit de

temen

Connexxion Ambulancezorg.

• inrichten Basware en Business objects

• samenstellen uniforme rapportage ambulancediensten

Een aantal van deze doelstellingen c.q. integratiepunten:

en planning

• Preparation en general

• benoeming integratieteam

• Communicatie

• risico en migratieplan

• verzorgen interne communicatie

• persbericht

• externe update voor ketenpartners

• inlichten personeel

• vervanging uitingen gebouwen

• overleg met zorgverzekeraars

• bestickering ambulances

• kennismaking met cliëntenraad, MKA. ZorgSaam, VRZ

• intranet en internet toegankelijkheid

• uitwerken convenanten met MKA, ZorgSaam en GHOR

• IT

• Human Resource Management

• verbindingen realiseren

• overlegvergaderingen met ondernemingsraad

• beheer open care

• uniformeren HRM-processen

• plaatsen apparatuur

• implementatie roosterweb

• inventarisatie applicaties

• personeels informatie document samenstellen

• Vastgoed

• analyse paraatheid • Finance en Control

• overleg met zorgverzekeraars over productie, spreiding en paraatheid

maar vooral veilig mensen in crisis situaties in de auto met de

route begeleid. Specifieke functies voor de politie, brandweer en ambulance (zoals het plannen over busbanen, koppeling met de meldkamer, integratie van eigen informatie) maken

10. Verbeteren en vernieuwen

de CityGIS Navigator tot een bijzonder product in OOV land. Dezelfde hoogwaardige kaart kwaliteit die men gewend is in

Om kwalitatief hoogwaardige zorg te waarborgen besteedt

de meldkamer, dient als basis voor de CityGIS Navigator. De

Connexxion Ambulancezorg veel aandacht aan onderzoek,

routeplanner berekent binnen een fractie van een seconde

innovatie en verbetering van bedrijfsprocessen. Na de over-

een nieuwe route wanneer er afgeweken wordt van de

name van Connexxion in maart 2009 werden een aantal

huidige routeplanning. Ook OOV specifieke zaken, zoals

nieuwe systemen binnen de RAV Zeeland geïmplementeerd.

busbanen, ziekenhuizen, brandkranen, e.d. worden in de planning meegenomen.

Digitaal ritformulier

Het digitale ritformulier is een oplossing voor snelle en duidelijke informatie-uitwisseling tussen ketenpartners in de

acute zorg. Tijdens ambulancehulpverlening kan informatie worden opgevraagd, ingevoerd en doorgestuurd. Daarnaast

biedt het directe toegang tot verzekeringsgegevens. In 2010 zullen alle ambulances worden voorzien van het digitale ritbonsysteem.

Ritdatamodule

• uitbreiding aantal ambulanceposten

De chauffeur controleert vervolgens zelf elke rit op volledig-

• verschuiving locatie ambulanceposten

• facturatie

Innovatie

• vastgoedplanning voor alle benodigde activiteiten • verhuizing bedrijfsbureau


Iedere gereden rit komt bij de betreffende chauffeur binnen. heid en correctheid. Bij afwijkingen wordt dit aangegeven. Ook de reden voor een overschrijding in uitruk- op aanrijtijd kan worden aangegeven.

Dundas

De ritgegevens inclusief de resultaten van controle komen in Dundas, het management informatiesysteem. Met

dit systeem kunnen zeer vergaande rapportages worden

vervaardigd. Deze rapportages hebben niet alleen betrekking

op de ritstatistieken, maar ook op medische handelingen, ziekteverzuim, opleidingsdagen en het dienstrooster.

Deze rapportages kunnen door de daartoe gemachtigde personen aan verschillende groepen worden gepubliceerd. Via Ambuweb zijn deze rapportages vervolgens in te zien.

Dashboard

Met het Dashboard kunnen de ritstatistieken worden teruggekoppeld via de startpagina van Ambuweb. De statistieken worden dagelijks automatisch ververst. Elke medewerker ziet zowel de persoonlijke statistieken als die van de gehele

RAV. Aangezien dagelijks ongeveer 70% van de medewer-

kers inlogt op Ambuweb, is het bereik van deze module zeer groot.

CityGIS

Speciaal voor die diensten in de Openbare Orde en Veiligheid

heeft CityGIS een applicatie ontwikkeld die snel, eenvoudig 36

37

Goes

38

Middelburg

Kwaliteitsjaarverslag Connexxion Ambulancezorg, Zeeland

Recommend Documents