Kwaliteitsjaarverslag Connexxion Ambulancezorg, Regio Noord- en Oost-Gelderland

Kwaliteitsjaarverslag 2009

Connexxion Ambulancezorg, Regio Noord- en Oost-Gelderland


Colofon Connexxion Ambulancezorg Regio Noord- en Oost-Gelderland Postbus 32 8080 AA Elburg Standplaatsen: Locatie Apeldoorn Vosselmanstraat 6, 7311 CL Apeldoorn Locatie Zutphen Ooyerhoekseweg 10, 7207 BA Zutphen


Voorwoord Hierbij treft u het Connexxion Ambulancezorg kwaliteitsjaarverslag van 2009 aan voor de regio Noord- en Oost-Gelderland. Connexxion Ambulancezorg verzorgt ambulancezorg in de regio’s Noord-Holland Noord (NHN), Kennemerland, Noord- en Oost-Gelderland (NOG) en Zeeland. In de regio’s NHN, Kennemerland en Zeeland vindt de zorgverlening plaats in samenwerking met onze regionale partners.

Het jaar stond in het teken van verdere integratie en harmonisatie van de bedrijfsonderdelen met als doel één slagvaardige ambulanceorganisatie te realiseren. Een organisatie die staat voor de zorg voor de patiënt. Innovatie, kwaliteit, samenwerking

Locatie Elburg Oostelijke Rondweg 1, 8081 RT Elburg

in de keten en doelmatigheid zijn hierbij kernbegrippen. Onze zorg, uw zekerheid.

Locatie Ermelo Tolweg 1, 3851 SL Ermelo

De voorbereiding op de nieuwe Ambulancewet, de Waz, was in eerste instantie gericht op een open en transparante procedure,

Locatie Heerde Zwarteweg 4a, 8181 PD Heerde

hoge eisen worden gesteld aan kwaliteit, doelmatigheid en samenwerking. Eisen die uitstekend passen binnen de beleidska-

Locatie Doetinchem Gezellenlaan 10, 7005 AZ Doetinchem Locatie Varsseveld Klaproosstraat 28, 7051 ZH Varsseveld Locatie Winterswijk Magnoliastraat 9, 7102 CX Winterswijk

zoals voorgesteld door de minister. Deze procedure werd later omgezet in een onderhandse vergunningverlening, waarbij ders van Connexxion Ambulancezorg. De voorbereiding op de Waz legde ook de basis voor harmonisatie van de cao binnen de

ambulancebranche,waarover in het najaar van 2009 overeenstemming werd bereikt. In de nieuwe cao is veel aandacht voor het duurzaam kunnen inzetten van personeel en voor de persoonlijke ontwikkeling van onze medewerkers.

Zowel de externe als de interne ontwikkelingen hebben veel van onze medewerkers gevergd. De onzekerheid over de toekomst

bij een open en transparante procedure en de noodzakelijke veranderingen om te komen tot één organisatie betekende voor

Locatie Borculo Haarloseweg 2-04, 7271 BT Borculo

hen veel veranderingen in een kort tijdsbestek. Dit was voornamelijk bij de laatst overgenomen organisaties AZNOG en RAVZ

Eindredactie Marcel van Pijkeren Tanja Bouman

merkt gebleven. Zo hebben de HKZ-certificeringorganisaties geconstateerd dat er belangrijke stappen voorwaarts zijn gezet.

merkbaar: nieuwe processen, ander materiaal en het realiseren van productdifferentiatie. De veranderingen zijn niet onopgeEen prestatie om trots op te zijn!

Vormgeving FIB bv, Nunspeet

In 2009 is in Noord- en Oost-Gelderland de basis gelegd voor de realisatie van de Meldkamer Oost Nederland (MON). In 2010

Druk FIB bv, Nunspeet

zal gehuisvest worden in Apeldoorn.

zullen de meldkamers van de regio’s IJsselland en Noord- en Oost-Gelderland worden samengevoegd. De nieuwe meldkamer

Namens het managementteam van Connexxion Ambulancezorg, Michiel Wildschut, directeur

3



Inhoudsopgave

4

1. Leiderschap

6

2. Management van medewerkers

11

3. Strategie en beleid

19

4. Management van middelen

22

5. Management van processen

25

6. Resultaten medewerkers

26

7. Resultaten klanten en leveranciers

27

8. Resultaten maatschappij

30

9. Operationele resultaten

32

10. Verbeteren en vernieuwen

36

5


1.Leiderschap

Uiteraard zijn er verschillen tussen de kernactiviteiten van

Connexxion Ambulancezorg: onze zorg, uw zekerheid

lancedienst als zorgorganisatie. De belangrijkste klanten bij

Connexxion zijn reizigers en cliënten, terwijl dat bij de am-

Visie ‘Niet reageren, maar creëren: Connexxion Ambulancezorg de meest grensverleggende ambulancezorg verlener van Nederland’

Connexxion en de ambulancedienst gemeen hebben, is het

De toekomst van een organisatie is er niet zomaar, die wordt

mogelijkheden om expertise en competenties optimaal te

ziet zichzelf als de meest vooruitstrevende verlener van

Connexxion als vervoersorganisatie en die van de ambu-

Nadat Connexxion Ambulancezorg in 2008 de ambulance zorg op de Noord- en West-Veluwe en de Stichting

bulancedienst patiënten zijn. Maar de kerncompetentie die

AmbulanceZorg NOG had overgenomen, volgde in maart

2009 de Regionale Ambulancevoorziening Zeeland. Sinds

kunnen realiseren van ‘operational excellence’. De wil is de

die uitbreiding is Connexxion de grootste ambulancezorgverlenende organisatie in Nederland geworden, werkzaam

benutten, bedrijfsprocessen optimaal in te richten en dit te

in de vier regio’s Noord- en Oost-Gelderland, Kennemerland,

doen vanuit een sterk markt- en klantgericht denken. Hierbij

Noord-Holland Noord en Zeeland. De groeiambities met be-

staat maatschappelijk verantwoord ondernemen hoog op

trekking tot de ambulance activiteiten zijn desondanks nog

de agenda. De nauwe samenwerking tussen de ambulance-

niet vervuld.

dienst en taxi, met name zittend ziekenvervoer, gehandicaptenvervoer en groepsvervoer, is van groot belang.

De goede positie in de ambulancemarkt is versterkt. Tevens

Missie ‘Kwalitatief hoogwaardige zorg tegen een verantwoorde prijs‘

kan door het delen van elkaars kennis en kunde de kwaliteit bij alle onderlinge ambulancediensten worden verhoogd.


Deze missie die tegelijkertijd de ambitie van Connexxion Ambulancezorg aangeeft, is veelzeggend. Binnen de steeds

veranderende kaders en eisen die worden gesteld aan verantwoorde ambulancezorg, wordt voortdurend gezocht

naar de kwalitatieve oplossing om tot hoogwaardige am-

bulancezorg te komen, waarover verantwoording wordt af-

gelegd aan de inwoners van de regio. Onder verantwoorde

zorg wordt verstaan ’Zorg van een inhoudelijk goed niveau’. Doelmatigheid, doeltreffendheid, patiëntgerichtheid, veiligheid en zorg op maat zijn de begrippen voor verantwoorde

zorg. De behoefte van de patiënt is hierbij het uitgangspunt. Concreet betekent dit dat wij de best mogelijke ambulancezorg willen bieden. Om dit te bereiken wordt er continu ge-

werkt aan verbetering van de dienstverlening door scholing, het gebruik van een modern wagenpark en een efficiënte inzet van mensen en materieel.

Connexxion Ambulancezorg heeft acht kernwaarden gefor-

gemáákt door de organisatie. Connexxion Ambulancezorg

ambulancezorg. Dit wordt bereikt door te werken met professionals, vernieuwende technologieën en een bedrijfscultuur die is gericht op ‘out of the box’ denken. Continu wordt

gezocht naar vernieuwende wegen om gestelde doelen te bereiken: gaten in de markt, nieuwe doelgroepen, product-

vernieuwing. De risico’s die dit met zich meebrengt worden nauwkeurig afgewogen, waarbij doelmatigheid, kwaliteit en verantwoorde ambulancezorg de belangrijkste criteria zijn.

Het beschikken over goede medewerkers met de juiste instelling is cruciaal in een sector van vernieuwingen, veran-

deringen en het behalen van targets. Investeren in een po-

sitief werkklimaat en vakmanschap staan daarom binnen Connexxion Ambulancezorg voorop. Door het bieden van

kwalitatief hoogwaardige opleidingen en loopbaanmogelijkheden moeten medewerkers geïnspireerd blijven. Alle

medewerkers creëren een onderscheidende en succesvolle organisatie die klaar is voor de wereld van morgen en elke uitdaging ziet als een kans die moet worden benut.

De visie getuigt van een ambitieus beeld van de toekomst. Dit kan echter alleen bereikt worden door te beschikken

over de juiste cultuur en het stellen van ambitieuze doelen. Connexxion Ambulancezorg tracht haar ambities te verwezenlijken door:

• De patiënt centraal te zetten binnen het geheel van bedrijfsprocessen.

• Transparantie te bieden in geleverde prestaties.

• Een toonaangevende rol te bekleden in de acute zorg keten.

muleerd die essentieel worden geacht voor het volbrengen

• Het waarborgen van elektronische uitwisseling van

taatgerichtheid, slagvaardigheid, pragmatisme, betrouw-

• Actieve participatie in de keten van geneeskundige hulp

van deze missie: professionaliteit, klantgerichtheid, resulbaarheid, innovatief en transparantie.

patiëntengegevens in samenwerking met ketenpartners. bij ongevallen en rampen.

• Bij te dragen aan het optimaliseren van de spoedeisende medische zorg door deel te nemen aan wetenschappelijk onderzoek.

• Een goed personeelsbeleid te voeren.

• Innovatie, ondernemerschap en professionaliteit te stimuleren binnen de organisatie.

6

7



Organisatiestructuur van Connexxion Ambulancezorg

Ambulancezorg biedt hen perspectief in verdere ontwikke-

ling. De organisatie biedt stabiliteit en verlaagd het risico

Organisatiestructuur Connexxion Ambulancezorg Noord- en Oost-Gelderland

Daarnaast wordt vanuit de meldkamer ambulancezorg te

maakt onderdeel uit van Connexxion Ambulancezorg

met nieuw te verwerven RAV-en.

voor de circa 850.000 inwoners in de regio Noord- en Oost-

een operationeel hoofd. De meldkamer ambulancezorg is

Connexxion Ambulancezorg Noord- en Oost-Gelderland

van uitval van kennis. Er kan naadloos uitgebreid worden

BV binnen de divisie Connexxion Taxi Services, Tours en

Connexxion Ambulancezorg NOG levert ambulancezorg

Nadat Connexxion Ambulancezorg op 1 januari 2008 de

Ambulancezorg is een zorginstelling en voldoet aan

nomen en op 1 oktober 2008 de Stichting AmbulanceZorg

• Cluster West:

cevoorziening Zeeland overgenomen. Met deze laatste uit-

uitrukpost: Ermelo (Bartimeus)

ambulancezorg op de Noord- en West-Veluwe heeft overgeNOG, heeft zij op 16 maart 2009 de Regionale Ambulan-

de zorgbrede Governancecode 2010. Voor een deel van

de bedrijfsvoering, waaronder ICT, salarisadministratie,

breiding is Connexxion de grootste zelfstandige ambulance-

huisvesting en inkoop, wordt gebruik gemaakt van de

zorgverlenende organisatie in Nederland en is daarmee een

centrale diensten uit de holding.

stevige basis gelegd voor de toekomst. De goede positie in

De inrichting van de organisatie maakt een eenduidige

de ambulancemarkt is versterkt. Tevens kan door het delen

en flexibele aansturing mogelijk, waarbij mensen en mid-

van elkaars kennis en kunde de kwaliteit bij alle onderlinge

delen efficiënt worden ingezet. Door gebruik te maken en

ambulancediensten worden verhoogd. De groeiambities

het bundelen van elkaars kennis, wordt er betere kwaliteit

met betrekking tot de ambulance activiteiten zijn deson-

geleverd. Daarbij kan kostenverlagend gewerkt worden.

danks nog niet vervuld.

De medewerkers worden effectief ingezet en Connexxion

bulancezorg NOG de regietaak uitgevoerd onder leiding van

Gelderland. Het werkgebied is opgedeeld in drie cluster die

Ambulancezorg. Deze divisie maakt op haar beurt weer onderdeel uit van Connexxion Holding N.V. Connexxion

Apeldoorn onder verantwoordelijkheid van Connexxion Am-

onderdeel van de Gemeenschappelijke Meldkamer te Apel-

elk aangestuurd worden middels een operationeel hoofd.

doorn. Het bedrijfsbureau is gevestigd in Elburg.

Standplaatsen: Elburg, Ermelo en Heerde

• Cluster Midden:

Standplaatsen: Apeldoorn en Zutphen uitrukpost: Vorden

• Cluster Oost:

Standplaatsen: Doetinchem, Varsseveld, Winterswijk en Borculo

uitrukposten: Groenlo en Etten

Bestuurder Connexxion ambulancezorg Ondernemingsraad Directeur Connexxion ambulancezorg

Operationeel manager ambulancezorg

Raad van Commissarissen

Regio manager ambulancezorg

Cliëntenraad Zorgbelang Gelderland

Connexxion

Taxi, Tours en Ambulancezorg

Openbaar Vervoer

Operationeel hoofd Cluster Midden Taxi Services

Stafbureau Medisch manager ambulancezorg Regionaal Opl. Coördinator Beleidsmedewerker kwaliteit Personeelszaken Administratie

Operationeel hoofd Cluster West

Operationeel hoofd Cluster Oost

Operationeel hoofd Meldkamer

Connexxion Ambulancezorg

Tours

Regio NoordHolland

Figuur 1a: Organisatiestructuur Connexxion

Regio Noord- en Oost-Gelderland

Regio Zeeland

Verpleegkundigen Chauffeurs

V erpleegkundigen Chauffeurs

Verpleegkundigen Chauffeurs

Figuur 1b: Organogram Connexxion ambulancezorg Noord- en Oost-Gelderland

8

9

Centralisten meldkamer


Het Instituut Nederlandse Kwaliteit heeft als doelstelling

2. M anagement van medewerkers

basis van het INK-managementmodel”. De visie achter het

HRM beleidsvisie

INK-model

“het verhogen van de kwaliteit van de bedrijfsvoering op

INK-managementmodel heeft betrekking op het continu


leidt tot goede resultaten van de medewerkertevredenheidsonderzoeken en de interne klachtenregeling. Hoofdproces

Human Resource Management (HRM) heeft al lange tijd

1

HRM-planning

overlevingskracht, de effectiviteit en het concurrentiever-

2

Instroom

3

Bedrijfsreglement

4

Ontwikkeling

5

Prestatiemanagement

- beoordelingssystematiek

6

Uitstroom

- exit gesprekken

7

Gezondheidsmanagement

- verzuim - arbozorg - re-integratie - BOT - VIM

bewezen een essentiële rol te spelen in het bepalen van de

streven naar het balanceren tussen diverse stakeholders van

de organisatie, het balanceren tussen de resultaten en de in-

mogen van een organisatie. Vaak wordt HRM gezien als per-

spanningen die daarop betrekking hebben en voortdurend

soneelszorg of -procedures in smalle zin, maar het geheel

streven naar groei, zowel kwantitatief als kwalitatief.

van beleid, procedures en systemen dat gericht is op het be-

De kern van de filosofie van INK wordt gevormd door vijf

fundamentele kenmerken die een organisatie succesvol kunnen maken:

Ondernemingsraad

2. resultaatgerichtheid;

een organisatie met meer dan vijftig medewerkers verplicht

In de Wet op de ondernemingsraad (WOR) is bepaald dat

1. leiderschap met lef;

is om een OR in te stellen. De onderstaande onderwerpen

3. continu verbeteren;

stonden in 2009 o.a. op de agenda van de OR:

4. transparantie;

• De inrichting van een nieuwe organisatiestructuur binnen

5. samenwerking.

de regio NOG

• Implementatie van nieuwe ICT systemen en toepassingen

De vijf kenmerken leveren een bijdrage aan de samenhang

• Beoordelen van planvorming in het kader van prestatie-

en groei van de negen aandachtsgebieden die het INK-mo-

verbetering

del onderscheidt. In het bijzonder richt Connexxion Ambu-

• Productdifferentiatie

lancezorg zich op het verkrijgen van een goede balans tus-

• Het inrichten van een nieuwe OR op niveau van Connexxi-

sen top-down en bottum-up benaderingen.

on Ambulancezorg

Het continu verbeteren middels de Plan-Do-Check-Act-

De OR van Connexxion Ambulancezorg Noord- en Oost-

cyclus is een belangrijk principe van het INK-model.

ïnvloeden van het gedrag, de houding en de prestaties van werknemers, dat behoort tot het werkterrein van HRM.

Connexxion Ambulancezorg realiseert zich dat de mensen op de ambulance en de meldkamercentralist hun belangrijkste kapitaal zijn. 24 uur per dag, 365 dagen per jaar zijn de

ambulancehulpverleners van Connexxion Ambulancezorg

beschikbaar om in de verschillende regio’s hulp te verlenen. Voor het leveren van kwalitatief hoogwaardige ambulan-

cezorg is de organisatie in brede zin een belangrijk aspect, vorm. Connexxion Ambulancezorg ziet haar personeel als

het meest waardevolle bezit van de organisatie. De presta-

Connexxion Ambulancezorg heeft het HRM-beleid vertaald

haar doelen en verwachte resultaten behaalt.

een aantal extra elementen, waaronder verzuim, cao en re-

mengevoegd tot één OR. Deze OR bevat nu elf leden, waar-

gezocht naar de kwalitatieve hoogstaande oplossing. Inno-

Oost-Gelderland. Na iedere vergadering wordt door de OR een nieuwsbrief opgesteld met daarin de actuele onder-

werpen die besproken zijn. Deze nieuwsbrief wordt gepubliceerd op het intranet.

in een eigen model. Tevens heeft zij aandacht besteed aan

tie van werknemers bepaalt in grote mate of een organisatie

Binnen de steeds veranderende kaders en eisen die worden

van 5 leden vanuit Connexxion Ambulancezorg Noord- en

glementen. Daarnaast zijn ook de relaties met externe facto-

ren, zoals de medezeggenschap en business partners, opgenomen. In het HRM beleid zijn al deze elementen verwerkt

gesteld aan verantwoorde ambulancezorg, wordt continu

en wordt er tevens ingegaan op de instrumenten waarmee invulling wordt gegeven aan het personeelsbeleid.

vatie speelt hierbij een belangrijke rol. Connexxion Ambulancezorg is zich er van bewust dat, indien zij haar positie

als marktleider binnen de ambulancezorg wil behouden en

versterken, zij continu dient te investeren in haar menselijk

kapitaal. Het talent van het personeel dient volledig ont-

plooid te worden door middel van training en opleiding en het creëren van een gezond werkklimaat om zo innovatie en operational excellence mogelijk te maken.

Waardering door Medewerkers

Medewerkers

Leiderschap

Strategie en beleid

Personeelszorg draagt bij aan het welbevinden van mede-

Waardering door klanten en leveranciers

Processen

Eindresultaten

werkers in de organisatie. Daarom is er binnen de organisatie een sterke focus op het personeelsbeleid in de breedste

zin van het woord. Arbeidsomstandigheden en gezond-

Middelen

Waardering door de maatschappij

heidsbeleid maken daar deel van uit, maar ook loopbaan- en

Organisatie

Resultaat

menten waarmee invulling wordt gegeven aan de verdere

opleidingsbeleid. Dit HRM-beleid biedt inzicht in de instruontwikkeling en de professionalisering van het personeelsmanagement binnen Connexxion Ambulancezorg. Hierbij

Leren en verbeteren

wordt ingegaan op alle HR-werkterreinen planning, werving, selectie, introductie, prestatie, ontwikkelen, beoordelen, uitstroom en gezondheidsmanagement. Daarnaast wordt er

1c: het INK-model

aandacht besteed aan de ervaring van medewerkers, wat 10

- formatiebezetting - functiebeschrijving en functie-eisen - werving en selectie - introductieplan nieuwe medewerkers - arbeidsvoorwaarden en -overeenkomsten - beloning - roosterreglement - gedragscodes - privacyreglement - medezeggenschapsregeling - klachtenregeling - opleidingsbeleid - loopbaanbeleid

Figuur 2a: Indeling van het HRM-beleid Connexxion Ambulancezorg

maar de medewerkers geven de organisatie daadwerkelijk

Gelderland bestond in 2009 uit 9 leden. Eind 2009 zijn de verschillende OR-en binnen Connexxion Ambulancezorg sa-

Onderwerpen

11



Personeel

Het aantal formatieplaatsen (fte’s) wordt bepaald op basis

van de vastgestelde paraatheid per RAV. Het aantal fte’s is ten opzicht van 2008 licht gedaald van 186,28 naar 184,76

35

Het aantal medewerkers is wel toegenomen van 212 in 2008

30

naar 220 in 2009. De oorzaak hiervan is gelegen in het feit

dat een aantal medewerkers zijn aangenomen op basis van een nuluren contract. Dit zijn met name verpleegkundigen en chauffeurs die beschikbaar zijn voor de de low-care ambulance en ingezet worden voor besteld vervoer. Het aantal medewerkers en de formatie binnen het MT, staf en overig

aantal medewerkers

in 2009.

20 15 10

groot aantal taken op administratief gebied gecentraliseerd.

5

Aantal (fte’s)

Man

Vrouw fte

0

Totaal fte

fte

Verpleegkundige

62

56,05

34

23,95

96

80

Chauffeur

76

67,48

12

8,57

88

76,05

4

4

10

6,86

14

10,86

3

2,5

1

0

4

2,5

12

11

6

4,35

18

15,35

157 141,03

63

43,73

Verpleegkundig centralist Centralist Staf en overig Totaal

man

25

personeel is het sterkst afgenomen. Na de overname van de

Stichting AmbulanceZorg NOG door Connexxion zijn een

vrouw

<20

20-24 25-29 30-34

35-39 40-44 45-49 50-54 55-59

>60 leeftijd

Figuur 2d: Opbouw naar leeftijd en geslacht van Connexxion Ambulancezorg NOG op 31-12-2009

220 184,76

Figuur 2b: Aantal medewerkers (en formatieplaatsen (fte’s)) op 31-12-2009

2008

2009

fte

Saldo

fte

80

fte

Verpleegkundige

88

78

96

80

8

2

Chauffeur

78

75,15

88

76,05

10

0,9

Verpleegkundig centralist

16

12,45

14

10,86

-2

-1,59

3

2,4

4

2,5

1

0,1

27

18,28

18

15,35

-9

-2,93

220 184,76

8

-1,52

Centralist Staf en overig Totaal

212 186,28

Figuur 2c: Aantal medewerkers (en formatieplaatsen (fte’s)) in 2009 t.o.v. 2008

70 aantal medewerkers

Aantal (fte’s)

60 50 40 30 20 10 0

<1

1-4

5-9

10-14

15-19

20-24 25-29 30-34

35-39

>40

aantal dienstjaren

Figuur 2e: Opbouw naar aantal dienstjaren van Connexxion Ambulancezorg NOG op 31-12-2009

12

13



Ergocoaches

Het team van ergocoaches is in 2009 verder uitgebreid. In alle clusters in nu een ergocoach aangesteld en opgeleid. De

8

ergocoach levert een bijdrage aan het geven van voorlich-

ting en instructies op het gebied van fysieke belasting als

7

gingen. De ergocoach adviseert gevraagd of ongevraagd de

leidinggevende met betrekking tot zaken die te maken hebben met de fysieke belasting van de medewerkers.

Samen met de Arbo coördinator zullen de ergocoaches in

2010 verder invulling geven aan het voorkomen van uitval door fysieke belasting.

ziekteverzuimpercentage

gevolg van duwen, trekken, tillen en vaak herhaalde bewe-

6 5 4 3 2

Ziekteverzuim

Door intensieve begeleiding van medewerkers in samenwer-

1

en kort mogelijk te houden. Met name aan re-integratie is

0

king met de Arbodienst is getracht het ziekteverzuim zo laag veel aandacht besteed. Dit houdt in dat medewerkers zodra het mogelijk is zo snel mogelijk in het werkproces terugke-

cluster west

cluster midden

cluster oost

meldkamer

staf

clusters

ren eventueel middels vervangende werkzaamheden. Des-

ondanks is het ziekteverzuimpercentage ten opzicht van 2008 toch enigszins gestegen. Dit heeft geen duidelijk aanwijsbare reden.

Figuur 2g: ziekteverzuimpercentage per cluster

Arbeidsinspectie

In 2009 heeft de arbeidsinspectie een vervolgbezoek gebracht naar aanleiding van een eerder bezoek in 2008.

In 2008 zijn vier thema’s onderzocht door de inspectie: - arbeids- en rusttijden

8

- psychologische arbeidsbelasting - fysieke belasting

ziekteverzuimpercentage

7

- biologische agentia

6

In 2009 is vooral gekeken naar de uitvoering van een risico

5

inventarisatie. Deze zogenaamde RI&E is in 2009 uitgevoerd. De arbeidsinspectie was positief over deze uitgevoerde risico

4

inventarisatie die moet bijdragen aan goede en veilige ar-

beidsomstandigheden. In 2010 zal verder uitvoering worden

3

gegeven aan aandachtspunten die bij deze inventarisatie

2

zijn gesignaleerd.

1 0

Ook heeft de arbeidsinspectie aangegeven dat zij in 2010 2005

2006

2007

2008

aandacht zal gaan besteden aan het overtreden van de ar-

2009 jaren

Figuur 2f: ziekteverzuimpercentage 2009 (excl. Zwangerschap)

beidstijdenwet en met name daar waar het gaat om de uitvoering van nevenwerkzaamheden.

Communicatie en informatie

Uit het medewerkerstevredenheidsonderzoek van 2008

bleek communicatie tussen management en medewer-

kers een relatief zwak punt te zijn binnen de organisatie. In

2009 is dit onderwerp binnen Connexxion Ambulancezorg 14

totaal

15



opgepakt. Iedere medewerker ontvangt periodiek een edi-

Psychische belasting en opvang (BOT)

psychosociale zorg voor geüniformeerde hulpverleners, ter

nieuwsberichten als interviews en andere wetenswaardig-

worden opgevangen door het bedrijfsopvangteam (BOT).

verleners na schokkende gebeurtenissen tijdens het werk.

Confrontaties met schokkende gebeurtenissen en agressie

tie van het divisieblad De Binnenspiegel. Hierin staan zowel

In 2008 is er een medewerkertevredenheid onderzoek uit-

heden van medewerkers. Maandelijks wordt een informatie-

gevoerd. Daarbij werd ook het functioneren van het BOT

update door de directeur van Connexxion Ambulancezorg

gemeten. Hier kwam een positief oordeel uit naar voren.

geplaatst op de homepage van Ambuweb. Hierin zijn de

Op basis van deze uitkomst heeft het BOT haar ingeslagen

belangrijkste ontwikkelingen binnen Connexxion Ambu-

weg in 2009 gecontinueerd. In 2010 zal een harmonisatie

lancezorg te lezen. Daarnaast blijft elke RAV verantwoor-

plaatsvinden van het BOT reglement met de overige regio’s

delijk voor de eigen regionale informatie en communicatie.

binnen Connexxion Ambulancezorg. Overall kan geconclu-

Management en medewerkers houden elkaar mondeling

deerd worden dat de inzet van het BOT een positief effect

op de hoogte via informele gesprekken en het periodieke

heeft op de verwerking van traumatische gebeurtenissen bij

werkoverleg per locatie. Leden van het management nemen

onze medewerkers.

regelmatig deel aan commissievergaderingen. Schriftelijke communicatie vindt plaats via een aantal mogelijkheden in

Ambuweb, namelijk flitsberichten, nieuwsberichten en me-

Stichting Impact stelt in samenwerking met het kwali-

informatie via een persoonlijke e-mail gestuurd.

drijfskunde (NVAB) een richtlijn op voor de organisatie van

teitsbureau Nederlandse Vereniging Voor Arbeid en Be-

dedelingen op het forum/praatboek. Ook wordt belangrijke

ondersteuning bij de opvang en behandeling van deze hulpHet ministerie van Binnenlandse zaken en koninkrijksrelaties maakt dit mogelijk. De ambulancesector is een van

de betrokken partijen bij de ontwikkeling van deze nieuwe richtlijn naast politie, brandweer, defensie, KNRM en enkele

beroepsgroepen van zorgprofessionals. Het beoogde resultaat van dit project is een evidence-based richtlijn die breed

gedragen wordt door geüniformeerde hulpverleners, leidinggevenden, branche- en beroepsorganisaties. De richtlijn

draagt bij aan een adequaat en optimaal functioneren van zorgverleners en voorkomen van gezondheidsklachten en

werkuitval. Daarnaast draagt de richtlijn bij aan het formuleren van een onderzoeksagenda. In 2009 was er een natio-

Opleiding en bijscholing

naal congres voor zorg aan geüniformeerden waaraan ook

’Onderwijs is geen emmers vullen maar vuurtjes ontsteken…’

een deel van de BOT leden van Connexxion Ambulancezorg

hebben deelgenomen. Tijdens dit congres lichtte men een tipje van de sluier op over de nog te ontwikkelen richtlijn.

De titel hierboven geeft aan dat wij de laatste jaren een

Omdat het van belang is dat de richtlijn aansluit bij de prak-

jaren geleden is er begonnen met ‘emmers vullen’ en lang-

behoorlijke ontwikkeling hebben doorgemaakt. Een aantal zamerhand zijn we in staat gebleken dit om te zetten in het

tijk en door de instellingen implementeerbaar is, zal er speci-

ontsteken van vuurtjes, soms een klein vlammetje soms een

fiek aandacht worden besteedt aan de bruikbaarheid van de

vuurzee, maar altijd met het doel om de kwaliteit van oplei-

richtlijn door deze in de praktijk te testen. Connexxion Am-

dingen en daarmee de zorg voor de patiënt te verbeteren.

bulancezorg NOG zal meewerken aan deze praktijktest die

Het is een continue dynamisch proces vol met uitdagingen

in de loop van 2010 zal worden uitgevoerd. De uiteindelijke

en bedreigingen, maar zeker ook met kansen.

implementatie van de richtlijn zal naar verwachting voor het einde van 2010 plaatsvinden.

Personele ontwikkelingen

Agressie en geweld

In 2009 hebben de nodige wisselingen plaats gevonden

Het onderwerp agressie en geweld wordt niet alleen be-

binnen de groep werkbegeleiders. De nieuwe collega’s heb-

langrijk gevonden binnen de ambulancedienst, maar staat

ben hun draai weten te vinden binnen de groep en in hun

ook hoog op de landelijke agenda. Hulpverleningsdiensten

werkzaamheden. Het jaar heeft veel inzet en enthousiasme

worden steeds meer geconfronteerd met allerlei vormen

gevraagd van de werkbegeleiders. Men heeft er hard aan ge-

van agressie. De medewerkers van de ambulancedienst

werkt om een groep te vormen en een voorbeeldfunctie uit

nemen het onderwerp erg serieus. Wel blijkt het niet altijd

te stralen naar de werkvloer. In 2009 zijn ook de taken van de

eenvoudig te zijn om de definities van agressie en geweld te

ROC herverdeeld.

vertalen naar de praktijk. Bepaalde voorvallen worden door de medewerkers nog niet gezien als agressie of geweld. Dit

Initiële opleiding

beert daarom handvaten te bieden, en worden medewerkers

ambulancechauffeurs en 2 meldkamer centralisten hun

Afgelopen jaar hebben 6 ambulanceverpleegkundigen, 8

laatste heeft de aandacht van het management en zij pro-

AZN/ SOSA diploma in ontvangst mogen nemen. Alle kandi-

gestimuleerd om melding te maken van incidenten. Type incident

daten hebben de nieuwe stijl van opleiden gevolgd. Dat wil zeggen dat mensen direct bij indiensttreding een combina-

Aantal meldingen

Verbale agressie of verbaal geweld

5

Serieuze bedreiging

0

Fysieke agressie of fysiek geweld

2

Seksuele intimidatie of geweld

0

Totaal

7

tietraject van werken en leren starten. De regionale toets die chauffeurs in opleiding afleggen na 16 weken is toegepast

en is erg positief ontvangen. Inmiddels maakt de test definitief onderdeel uit van het inwerkprogramma. Daarnaast zijn er in september 3 ambulanceverpleegkundigen van start

gegaan met de AZN/SOSA opleiding en 4 ambulancechauf-

Figuur 2h: geweldsmeldingen

16

feurs. 17



Low care Ambulance

3. Strategie en beleid

de zorg. Voor de open procedure bleek weinig draagvlak te

binnen de ambulancesector is er een groeiende behoefte

Ontwikkelingen Wet Ambulancezorg (Waz)

de minister toegezegd dat hij zich opnieuw gaat beraden op

functiedifferentiatie.

de plicht tot periodieke ‘aanbesteding’ van de vergunningen,

Mede ingegeven door de doelmatigheidsontwikkelingen

ontstaan aan gedifferentieerd vervoer met aansluitende Er is een nieuw inwerkprogramma ontwikkeld voor mede-

werkers die uitsluitend laagcomplexe zorg biedt. De accen-

ten bij deze chauffeurs ligt op het gebied van reanimatie en rijervaring. Voor de verpleegkundige wordt uitgegaan van een verzorgende of verzorgende IG niveau 3. Afgelopen

jaar heeft er uitbreiding plaats gevonden in het gedifferentieerde vervoer en zijn er 7 low care chauffeurs en 4 low care

verpleegkundigen ingewerkt om het laagcomplexe vervoer uit te voeren.

Regionale Scholing

De R1 stond in het teken van de bekwaamheidstoets. Hierbij wordt de bekwaamheid van de medewerkers vastgesteld

Het oorspronkelijke voorstel voor de Waz uit 2004 bevatte

derwerpen Hygiëne, Infectieziekten, Terrorisme en GHOR. Concluderend kunnen wij zeggen dat de R1 erg positief is

ontvangen. De R2 daarentegen had veel aandachtspunten, waaronder de thematiek die onvoldoende aansloot. Deze zullen zeker meegenomen worden als verbeterpunten naar

de trainingen van volgende jaar. Wel was er veel waardering

ken. Daardoor is een bestuurlijk en organisatorisch proces in gang gezet waarmee ambulancezorg een duidelijke plaats

aanbesteding van deze vergunningen is vervangen door

in de keten van openbare orde en veiligheid zal verkrijgen.

maatstafconcurrentie en de looptijd van de vergunningen

is aangepast van vier jaar naar onbepaalde tijd. Dit met als

Uiteindelijk werd geconcludeerd dat het doorgaan op de

tot betere prestaties. Met het schrappen van de periodieke

zou zijn. Gekozen is om alleen de bestaande vervoerder op

doel om een structuur in het leven te roepen die zou leiden

ingeslagen weg een risico voor de continuïteit van de zorg

vergunningverlening is verder relatief weinig aandacht

grond van de Wet Ambulancevervoer in een regio die gelijk is

besteed aan de wijze waarop de eenmalige procedure van

aan een veiligheidsregio, of, indien er in een dergelijke regio

verlening van de vergunningen zou moeten worden vorm-

meerdere bestaande vervoerders op grond van de Wet am-

gegeven.

procedure voor vergunningverlening waarbij iedereen zou

Pulmonologie, Interne en Neurologie. De R2 omvatte de on-

heidsregio’s op grond van de wet veiligheidsregio’s betrok-

is in 2006 een amendement aanvaard waarin de periodieke

voldoende resultaat wordt de bekwaamheidsverklaring af-

werd er een verdiepingsslag gemaakt op het gebied van

Bij deze heroverweging is ook de vorming van de veilig-

er concurrentie om de markt ontstaan. In de Tweede Kamer

Eind 2008 werd de Waz door de Eerste Kamer aanvaard. Be-

gegeven door de medisch manager ambulancezorg. Verder

deze procedure.

die telkens voor 4 jaar zouden worden verleend. Hiermee zou

en daardoor bevoegd zijn tot het uitvoeren van hun taken

als ambulancemedewerkers voor de duur van een jaar. Bij

bestaan. In oktober 2009 is na een algemeen overleg door

bulancevervoer zijn, een samenwerkingsverband van deze

bestaande vervoerders, de mogelijkheid te bieden een vergunning aan te vragen.

gin 2009 is de minister gestart met de voorbereiding van de

kunnen meedingen. Bij deze voorbereiding zijn de sector en

Vertaling van de Waz naar Connexxion Ambulancezorg NOG

Ambulancezorg, uitgebreid in de gelegenheid gesteld om

ningen verkregen voor uitvoering van de ambulancezorg in

Connexxion ambulancezorg heeft in 2008 beide vergun-

alle betrokkenen bij de ambulancezorg, dus ook Connexxion

de regio Noord- en Oost-Gelderland. Daarmee is de al lang

hun adviezen en zienswijzen te geven over de toen voorge-

gewenste RAV Noord- en Oost-Gelderland gevormd en kan

nomen procedure. Gaandeweg werd duidelijk dat door de

deze op grond van de nieuwe Wet Ambulancezorg de ver-

sector en andere betrokkenen bij de ambulancezorg veel

gunning zelfstandig aanvragen voor het verlenen van am-

vraagtekens werden gezet bij deze wijze van vergunning-

bulancezorg in Noord- en Oost-Gelderland.

verlening en de gevolgen hiervan voor de continuïteit van

over het praktische gedeelte van de R2 waarbij er diverse skills getraind werden.

Opleidingsmodule

In 2009 hebben Connexxion Ambulancezorg NOG en RAV Zeeland een specifieke opleidingsmodule aangeschaft, die de planning en registraties van de scholingsactiviteiten beter

inzichtelijk maakt. Iedere medewerker krijgt zijn/haar eigen digitale opleidingskaart. Op deze kaart staan alle geplande scholingen (landelijk, regionaal en facultatief). De accreditatiepunten worden bijgehouden door de LOC en ROC-en.

Nieuwe ontwikkelingen

Voor 2010 staan de nodige ontwikkelingen op stapel die een positieve uitwerking zullen hebben op het geheel van oplei-

dingen. Momenteel wordt er hard gewerkt aan de ontwikkeling van een eigen elearning programma. Daarnaast wordt

er in 2010 een virtueel oefensysteem aangeschaft. Beiden zullen vanaf medio 2010 geïmplementeerd worden.

18

19



Kwaliteitsdoelstellingen voor 2010 Onderwerp

Doelstelling

Middelen/acties

Gewenst resultaat eind 2010

Onderwerp

Doelstelling

Beleid en organisatie

Regionaal Ambulanceplan

In 2010 wordt een nieuw RAP geschreven voor de periode 2010-2015

Samenstellen van een projectgroep op niveau van de RAV Wensen van de belanghebbenden inventariseren. Opstellen van een concept plan. Met behulp van feedback belanghebbenden het ambulanceplan formaliseren

Werkgroep Kwaliteit van Connexxion Ambulancezorg stelt een format op voor de indeling en inhoud van het kwaliteitshandboek.

Kwaliteitshandboek

Het aanpassen van het kwaliteitshandboek naar het format van Connexxion Ambulancezorg

Werkgroep Kwaliteit van Connexxion Ambulancezrog stelt een format op voor de indeling van de documentatiemappen. Kwaliteitshandboek en documentatiemappen worden aangepast naar het opgestelde format

Jaarverslag

Klanttevredenheidsonderzoek

Optimaliseren communicatie

Het aanpassen van het jaarverslag naar het format van Connexxion Ambulancezorg

Het inzichtelijk maken van de mening van de patiënt over de hulpverlening die door de medewerkers van Connexxion Ambulancezorg is verleend

Een structuur ontwikkelen waarin de medewerkers met bepaalde regelmaat op de hoogte worden gehouden door het MT van ontwikkelingen binnen de organisatie

Werkgroep Kwaliteit van Connexxion Ambulancezorg stelt een format op voor de indeling en lay-out van het jaarverslag. Kwaliteitsfunctionarissen schrijven het kwaliteitsjaarverslag aan de hand van het opgestelde format Opstellen enquête voor patiënten. Verzamelen en verwerken van de data. Uitwerken van de data tot eindconclusies. Communiceren aan medewerkers van de conclusies. Benoemen van de communicatielijnen (mondeling en schriftelijk) binnen de organisatie i.s.m. afdeling Communicatie van divisie Connexxion Taxi Services, Tours en Ambulancezorg Projectgroep samenstellen voor het beoordelen van deze communicatielijnen De projectgroep stelt een advies op ten aanzien van de gewenste communicatie binnen de organisatie Instellen vraagbak op Ambuweb

Middelen/acties Primaire proces

Een vastgesteld document waarin het vijfjarenplan over de bedrijfsvoering van Connexxion Ambulancezorg NOG staat beschreven

Er wordt gebruik gemaakt van een digitaal handboek beschikbaar op Ambuweb wat m.b.t. de indeling, inhoud en lay-out uniform is binnen heel Connexxion Ambulancezorg. Dit handboek wordt ondersteund door een digitale documentatiemap welke m.b.t. de indeling en layout overeenkomstig zijn binnen Connexxion Ambulancezorg, maar regionaal verschillen van inhoud

meldkamer werkprocessen

Optimaliseren en verbeteren werkprocessen meldkamer

Dynamisch ambulance management

Betere spreiding van ambulances zodat aanrijtijden worden verkort

VIM (Veilig Incident Melden)

Klachtenregistratie Er is voor 1 juni 2010 een jaarverslag geschreven en afgedrukt welke m.b.t. de indeling en lay-out uniform is binnen Connexxion Ambulancezorg.

Verbetervoorstellen inventariseren Uitvoering geven aan verbeter voorstellen Nieuwe schuifregels worden opgesteld

Rijtijdoverschrijding is eind 2010 gereduceerd tot 8%

Beter spreiding en aanrijtijden

Het ontwikkelen van een digitaal meldingssysteem voor incidenten in brede zin voor Connexxion Ambulancezorg NOG

Een digitale registratie van de klachten in een aparte module binnen het VMS

Er is een digitaal meldsysteem ontwikkeld voor het melden van werkgerelateerde incidenten, Het trainen van de leden van de VIM- welke door alle medewerkers van commissies op de VIM-procedure en Connexxion Ambulancezorg NOG kan software worden gebruikt Project communiceren naar de medewerkers De software naar de wensen van de werkgroep inrichten

Het aanstellen van een werkgroep en ontwikkelen van een projectplan Het kiezen van passende software Voor het registreren en administreren en deze naar de wensen van de van klachten wordt gebruik gemaakt werkgroep inrichten van de digitale klachtenmodule Het trainen van degene die met de klachtenmodule zullen gaan werken Middelen

CityGIS navigatiesysteem Er is een onderzoek uitgevoerd onder de klanten van de ambulancedienst. Hierop volgend zijn de uitkomsten van dit onderzoek gerapporteerd en gepresenteerd aan de ambulancedienst.

Quickscan uitgevoerd door Skopos

Het ontwikkelen van een projectplan

Optimalisatie navigatiesysteem en vulling van wegafsluitingen

Instellen werkgroep CityGIS Uniforme presentatie wegafsluitingen op Ambuweb Rechtstreekse vulling data in CityGIS

Alle voertuigen zijn eind 2010 voorzien van CityGIS. Werkgroepleden zorgen voor actuele informatie in CityGIS

Onderzoeken mogelijkheden tot huur van bestaand pand Nieuwe locaties Apeldoorn

Een nieuwe post in Apeldoorn Zuid en Noord waardoor de aanrijtijden verbeteren

Pand aanpassen o.b.v. bestek van eisen Overleg met betrokkenen over inrichting ruimtes

Eind 2010 is er zowel in Apeldoorn Zuid als Noord een nieuwe ambulancepost

Inrichting ruimtes In het volgende medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) dient het resultaat over het onderwerp communicatie & informatie voldoende te scoren en te zijn verbeterd t.o.v. het vorige MTO

Bouw volgens bestaand bestek van eisen Nieuwe locatie post Doetinchem

Een nieuwe ambulancepost

Overleg met betrokkenen over inrichting ruimtes

De bouw is in maart gestart en zal in november 2010 klaar moeten zijn en in gebruik genomen kunnen worden.

Inrichting ruimtes Tekening o.b.v. bestek van eisen

Nieuwe locatie post in Harderwijk en opheffen post Ermelo

Een nieuwe post in Harderwijk, waardoor een betere spreiding van posten en reductie van overschrijdingen behaald wordt

Vergunning aanvraag en aankoop bouwgrond De opdracht uitbesteden en laten uitwerken Bouw laten uitvoeren Overleg met betrokkenen over inrichting ruimtes Inrichting ruimtes

20

Gewenst resultaat eind 2010

21

Eind 2010 is gestart met de bouw van een nieuwe ambulancepost



4. Management van middelen

de zes nieuwe sprinters is er een verbetering ontstaan in de

Navigatiesysteem

Moderna het wassen van de kleding en overig textiel. Mede-

Connexxion Ambulancezorg wil ’kwalitatief hoogwaardi-

Het totale wagenpark inclusief dienstvoertuigen omvatte in

aanwezig in alle ambulances. Om de aanrijtijden te verbe-

dit bedrijf. De kledingcommissie is de schakel tussen de me-

inzet berouwbaarheid van het wagenpark.

ge zorg leveren tegen een verantwoorde prijs’. Zij wil niet

2009:

reageren, maar creëren. Bovendien wil zij de meest grens-

• 5 Volkswagen T5 Visser

verleggende ambulancezorgverlener van Nederland zijn. Dit

lance type Mercedes-Benz Sprinter. Met betrokkenheid van cept waarin ergonomie en veiligheid voor de ambulanceme-

op afstand en eventueel ook op locatie ondersteunen bij het

• 2 Chevrolet GMT 600

brancards hebben veel onderhoud nodig en zijn niet bedrijfs-

• 5 Chevrolet GMT 610 LPi

nog verschillende typen voertuigen, maar het vervangings-

• 1 motor type BMW R 1150 T

beleid zal er uiteindelijk toe leiden dat één type voertuig

• 1 Ford focus 1.8 TD t.b.v. rapid responder

gebruikt zal worden waarin verantwoorde en goede zorg verleend kan worden.

streefd naar uniformiteit binnen Connexxion Ambulance-

een eigen applicatiebeheerder. Deze medewerker onder-

weest met omvallen of plotseling in elkaar zakken van de

steunt bij, beheert en coördineert de verschillende ambulan-

brancard. Dit probleem heeft onze voortdurende aandacht.

cespecifieke ICT-processen.

titatief. Een aantal uitgangspunten voor de ICT-infrastruc-

heel Connexxion Ambulancezorg. Daar waar de regio Noord

rieel met afgevaardigden uit de drie clusters aan een unifor-

me uitrusting. Dit veelal in samenwerking met en op advies

van ergocoaches en de Advanced Nurse Practioners. In 2009

zijn na een scholingstraject de botboren geïmplementeerd.

Oost-Gelderland en Zeeland geïntroduceerd worden.

zeker. Naast een veelvuldige uitval zijn er ook incidenten ge-

lende ziekenhuizen in het werkgebied. Het systeem zorgt

Binnen de regio NOG werkt een commissie materiaal/mate-

werkt, zal in 2010 het systeem ook in de regio’s Noord- en

afdeling een helpende hand bij problemen. Daarnaast is er

• 3 Renault Twingo

Materialen

Holland reeds met het digitale systeem naar tevredenheid

installeren van nieuwe software en hardware. Ook biedt de

Gesteld mag worden dat ICT een cruciale rol speelt in het

bepalend zullen zijn. In 2009 is veel aandacht besteed aan de

voorbereiding en uitrol van het digitale ritformulier voor ge-

Een zorg blijft het Ferno Monoblock brancard systeem. Deze

Medicatiesysteem

• 1 Volkswagen polo

zorg, waarbij goede kwaliteit tegen een verantwoorde prijs

Connexxion beschikt over een grote ICT-afdeling. Deze kan

• 3 Ford focus 1.6 TDCi • 2 Seat Ibiza

Ook voor wat betreft het gebruik van materialen wordt ge-

om in 2010 de resterende ambulances ook met dit systeem

Brancards

• 2 Chevrolet GMT 610

dewerker en patiënt centraal staan. Op dit moment rijden

dewerkers en Moderna.

• 10 Mercedes 270 CDI • 1 Mercedes 280 CDI

medewerkers en de leverancier is er gekozen voor een con-

teren, is het advies vanuit de materiaalcommissie gegeven

ICT

• 6 Mercedes sprinter Wietmascher

Voor wat betreft het wagenpark is gekozen voor de ambu-

werkers zijn verplicht om hun kleding te laten wassen door

uit te rusten.

• 2 Volkswagen T5 ANS Terberg

vertaalt zich ook in het gebruik van materiaal en middelen.

Het CityGIS route navigatiesysteem (CityNav) is nog niet

Medicatie wordt betrokken bij de apotheken van de verschil-

verbeteren van de productiviteit, zowel kwalitatief als kwan-

voor een snelle en betrouwbare vervanging van, of aanvul-

tuur binnen Connexxion Ambulancezorg zijn:

ling op, medicatie in de ambulances. In een deel van het

- De hard- en software dienen uit standaardproducten te

werkgebied vindt het medicijnbeheer op de locatie plaats. In

bestaan.

2010 wordt gekeken naar verdere harmonisatie op het ge-

- De ambulancedienst en MKA hanteren dezelfde software

bied van medicijnbeheer en bevoorrading van ambulances.

voor het vastleggen van ritgegevens.

- Het dataverkeer dient 24 uur per dag te kunnen plaatsvin-

Bedrijfskleding

den.

Alle informatie rond bedrijfskleding is vastgelegd in het kle-

- De aan te schaffen systemen verbeteren de bedrijfsvoe-

dingreglement van de ambulancedienst. Vanaf 2009 wordt

ring op het gebied van registratie, rapportage en finan

de bedrijfskleding verzorgd door Moderna. Tevens verzorgt

Wagenpark

Begin 2010 zal er een evaluatie plaatsvinden over het ge-

gebruik genomen. De nieuwe Sprinters zijn ingezet op de

er een eerste aanzet gemaakt om naast de spoedkoffer te

In de eerste helft van 2009 zijn er zes Mercedes Sprinters in

cieel gebied.

bruik en het effect op de hulpverlening. Binnen de regio is

locaties Zutphen, Apeldoorn, Elburg, Ermelo en Doetinchem.

gaan werken met een zuurstof tas. In eerste instantie wordt

De inrichting van de voertuigen zijn uniform. Begin 2010 zal

deze gefaseerd ingevoerd evenals de gefaseerde introductie

de inrichting opnieuw worden vastgesteld door afgevaar-

van Denilox. Het preventieve onderhoud van de medische

digden uit de verschillende regio’s van Connexxion Ambu-

inventaris is uitgevoerd door Logic Medical. Zij voeren een

lancezorg. Doel is om te komen tot een uniform ingerichte

jaarlijkse calibratie uit op alle medische apparatuur, zodat de

ambulance waarbij de wensen vanuit de werkvloer uit de

continuïteit en kwaliteit van de apparatuur zo goed mogelijk

verschillende regio’s zijn meegenomen. Met de komst van

geborgd is.

22

23



5. Management van processen Certificering ISO/HKZ

Al geruime tijd is Connexxion Ambulancezorg NOG gecer-

tificeerd volgens de kwaliteitsnormen van ISO 9001-HKZ. KIWA voert als certificeerder jaarlijks een controle uit op het

kwaliteitssysteem. In 2009 zijn in deze zogenaamde opvolg

Ambuweb

Ambuweb is in 2009 een belangrijk middel geworden als het gaat om het informeren van medewerkers en het in-

formatie halen. Registraties van controles, het uitvoeren

audit enkele opmerkingen geplaatst ter verbetering van het

kwaliteitssysteem. KIWA heeft zich positief uitgesproken

over ons kwaliteitssysteem en het certificaat is met een jaar verlengd.

van bestellingen, het raadplegen van het kwaliteitshand-

Binnen de organisatie en onder de medewerkers is in de loop

seerd. Ambuweb wordt ook gebruikt door medewerkers

en routine opgebouwd met een kwaliteitssysteem dat nog

boek en personeelsinformatie is op deze wijze gedigitalials onderling communicatiemiddel door gebruik van het

forum en “praatboek”. Binnen Ambuweb is ook het rooster-

programma opgenomen. RoosterWeb biedt structuur en efficiency in onze personeelsplanning. Het systeem is vol-

ledig web-enabled en geeft realtime, altijd en overal, alle roosterinformatie. Dus niet alleen vanuit kantoor, maar ook

vanuit huis of vanuit een internetcafé waar ook ter wereld.

der jaren een grote mate van bekendheid, vertrouwdheid steeds verder wordt ontwikkeld. De solide en verantwoorde zorgverlening aan patiënten is gewaarborgd in evidence-

based, gestandaardiseerde en pragmatische procedures en

werkinstructies. Het onderhouden en actualiseren van deze

procedures en het overkoepelende kwaliteitssysteem is een continu en dynamisch proces dat is ingevlochten in de dagelijkse processen van de ambulancedienst. In 2010 zal verder

worden toegewerkt naar harmonisatie van de kwaliteitssystemen van Connexxion Ambulancezorg.

Leverancierbeoordelingen

maakt gebruik van het managementinformatiesysteem bin-

Interne audit

der de volgende punten:

module voor de gehele organisatie geïntroduceerd. Mede-

ne audits, die regelmatig nuttige verbeterpunten opleveren.

Ritdatamodule

Connexxion Ambulancezorg Noord- en Oost-Gelderland

nen Ambuweb van Comprise. Afgelopen jaar is de ritdata werkers worden geïnformeerd over hun ritprestaties en daar waar overschrijding van de norm wordt gesignaleerd, wordt

de medewerker gevraagd wat de reden van overschrijding is. Zo wordt inzicht verkregen waar mogelijkheden liggen tot

verbetering van onze prestaties. Met het Dashboard kunnen

de ritstatistieken worden teruggekoppeld via de startpagina van Ambuweb. De statistieken worden dagelijks automa-

Onderdeel van het kwaliteitssysteem zijn de jaarlijkse inter-

Dundas, het management informatiesysteem. Met dit sys-

De volgende leveranciers zijn beoordeeld:

tot het uitvoeren van audits.

- Kledingleverancier;

- Zuurstofleverancier; - Uitzendbureaus;

- Leveranciers gebruiksmaterialen (defibrillator etc.).

- Het primaire proces van melding tot einde rit.

Over het algemeen bestond een grote tevredenheid over

- Op het gebied van P&O, het houden van functioneringsge-

de leveranciers die voor ons producten en diensten leveren.

sprekken, werving en selectie, opleidingen, de aanwezig-

Ten aanzien van het onderhoud wagenpark waren er aantal

heid van functiebeschrijvingen.

ritstatistieken, maar ook op medische handelingen, ziekte-

binnen het MT besproken en verwerkt in een actielijst en zul-

tages kunnen door de daartoe gemachtigde personen aan

- Onderhoud van het wagenpark;

volgende onderwerpen zijn geaudit:

In de audits werden een aantal afwijkingen geconstateerd

verzuim, opleidingsdagen en het dienstrooster. Deze rappor-

- Leverancier van verbruiksmaterialen;

door KIWA. De auditoren zijn daarmee nog beter toegerust

teem kunnen zeer vergaande rapportages worden vervaar-

digd. Deze rapportages hebben niet alleen betrekking op de

- Producteisen en voldoen aan verwachtingen.

ning gevolgd. Deze interne audittraining ’plus’ is verzorgd

- Beleid en organisatie met name de beleidcyclus.

De ritgegevens inclusief de resultaten van controle komen in

- Flexibiliteit bij wijziging in planning;

centralisten. In 2009 hebben alle auditoren een audittrai-

veer tussen de 70% en 80% van de medewerkers in op Am-

Dundas

- Algehele serviceverlening;

auditoren. Het auditteam bestaat uit verpleegkundigen en

In 2009 hebben deze teams een aantal audits uitgevoerd. De

buweb

- Prijs/kwaliteit verhouding;

Connexxion Ambulancezorg NOG heeft een zestal interne

tisch ververst. Elke medewerker ziet zowel de persoonlijke

statistieken als die van de gehele RAV. Dagelijks logt onge-

In 2009 zijn meerdere leveranciers beoordeeld op onder an-

aandachtspunten, die er toe hebben geleid dat de keuze is gemaakt om bij een ander leverancier het onderhoud van

of verbeterpunten aangegeven. Deze zijn gerapporteerd en

het wagenpark onder te brengen. Voor de toekomst zal gekeken worden of Connexxion Ambulancezorg overgaat naar

len in 2010 verder opgepakt worden.

een nieuw type brancard, omdat het functioneren van het

huidige type niet naar volle tevredenheid is. Met de uitzend-

verschillende groepen worden gepubliceerd. Via Ambuweb

bureaus zijn een aantal afspraken gemaakt die de service en

zijn deze rapportages vervolgens in te zien. 24

dienstverlening zullen verbeteren. 25


6 Resultaten medewerkers

formatie via intranet toegankelijk maken voor de ambulancemedewerkers zodat zij bij spoedgevallen zo snel mogelijk

Melding incidenten Patiëntenzorg (MIP) en Registratie ter Verbetering (RTV)

ter plaatse kunnen komen.

Medewerkers kunnen via een MIP-melding doen van een

Incidenten brancards

voordoet en tot schade aan de patiënt heeft geleid, of had

nerende brancards geweest. Deze incidenten hebben er toe

Er zijn in 2009 een aantal incidenten met niet goed functio-

incident die zich tijdens de uitvoering van ambulancezorg

geleid dat het onderhoud van de brancards is geïntensiveerd

kunnen leiden. De MIP-melding wordt besproken en eventu-

en er is opnieuw bij de medewerkers onder de aandacht

ele maatregelen worden getroffen om herhaling in de toe-

gebracht hoe om te gaan met het gebruik van brancards.

komst te voorkomen. Het gaat in deze niet om verwijtbaar-

Tevens zijn afspraken gemaakt met de leverancier over het

heid, maar om vermijdbaarheid zodat de veiligheid van de

onderhoud. Na deze acties is een duidelijke verbetering op-

patiëntenzorg en de veiligheid voor medewerkers zo groot

getreden.

mogelijk is en gewaarborgd is.

Bij een RTV hebben medewerkers de mogelijkheid om een

Wagenpark

signaleren en registeren van afwijkingen binnen of verbete-

gedaan over de inrichting van de ambulance, met name daar

Medewerkers hebben een aantal malen verbetervoorstellen

verbetervoorstel in te dienen. Het belangrijkste doel is het

waar het gaat om veiligheid en arbeidsomstandigheden.

ringen voor de organisatie. Iedere medewerker die een afwij-

Deze meldingen hebben ertoe geled dat de houders van het

king of incident constateert, probeert in eerste instantie de

digitale ritformulier zijn verplaatst, zodat de ambulance

nadelige gevolgen van de afwijking of incident te beperken

medewerker veilig en verantwoord kan werken.

of te vermijden. Binnen de RTV melding bestaat ook de mogelijkheid om melding te maken van afwijkingen of verbetervoorstellen in relatie met ketenpartners.


7 R esultaten klanten en leveranciers

medisch manager ambulancezorg. Ook wordt de klager ge-

Cliëntenberaad Zorgbelang Gelderland

ven is echter om binnen de interne klachtenprocedure een

wezen op de mogelijkheid om zijn klacht voor te leggen aan

een onafhankelijke externe klachtencommissie. Het stre-

In 2009 hebben drie bijeenkomsten plaats gevonden met de

klacht naar tevredenheid van de klager te beantwoorden. Er

leden van de cliëntenberaad. Twee reguliere bijeenkomsten

zijn in 2009 geen klachten aan de externe klachtencommis-

en op verzoek van de raad nog een extra bijeenkomst. De

sie voorgelegd.

leden zijn geïnformeerd omtrent de ontwikkelingen binnen

Connexxion Ambulancezorg als geheel en over de ontwik-

kelingen binnen Noord- en Oost-Gelderland in het bijzonder. Daarnaast zijn zij op de hoogte gebracht over de acties, die

moeten leiden tot prestatieverbetering van de overschrijdingen van het spoedvervoer en een betere organisatie van het

besteld vervoer. De leden van de raad waren positief over de ontwikkelingen en de prestatieverbeteringen die in 2009 zijn ingezet.

Het klachtenreglement en de klachtenfolder zijn besproken in de raad. De opmerkingen die door de leden zijn gemaakt zijn verwerkt in de nieuwe klachtenfolder.

Tijdens de extra bijeenkomst met de raad is aandacht besteed aan de afhandeling van de klachten. Door de klachten-

functionaris zijn een aantal klachten als casus aan de raad

In het verslagjaar 2009 zijn acht officiële klachten binnen

handelen. Tevens is door de raad gekeken op welke onder-

is een duidelijke afname ten opzichte van 2008 (veertien

de interne klachtenprocedure in behandeling genomen. Dit

voorgelegd. Deze zijn besproken in de raad op wijze van af-

Soms hebben MIP-meldingen en RTV een duidelijke relatie

met elkaar of gaan over het zelfde onderwerp. De verbeter-

klachten).

werpen de klachten zijn gericht en wat Connexxion Ambu-

voorstellen worden binnen het management besproken en

Naast de acht officieel geregistreerde klachten kon veelal ui-

lancezorg als verbeterpunten daaruit heeft opgepakt. De

kunnen leiden tot een aanpassing van een procedure, werk-

ting van onvrede of vragen omtrent de ambulancezorgver-

bijeenkomst heeft inzicht verschaft aan de leden ten aan-

afspraak of aanpassing van materialen.

lening in een direct contact weggenomen, dan wel beant-

zien van de klachtenafhandeling en werd als zinvol ervaren.

In totaal zijn 61 meldingen gedaan, de belangrijkste onder-

woord worden.

Voor 2010 zijn nieuwe afspraken gemaakt. Er is afgesproken

werpen die daarbij naar voren kwamen zijn:

dat er een aantal vaste agendapunten zijn, namelijk ontwik-

Herkomst klacht:

aangedragen worden ter voorbereiding, zodat er efficiënt

• Ketenpartners

keling prestaties en klachten. De informatie zal van te voren

Meldingen in relatie met ketenpartners

Veelal betrof het hier de inzetcriteria voor ambulancezorg

• Patiënt/familie of relatie

omgegaan kan worden met de tijd. Uiteraard staat Con-

dan wel huisartsenzorg of de overdracht van informatie. Al deze meldingen werden rechtstreeks besproken met de

nexxion Ambulancezorg open voor het meedenken van het

Soort klacht:

aan.

• wachttijd spoedvervoer

cliëntenberaad. Het cliëntenberaad hecht hier grote waarde

coördinator van de huisartsenposten. Ook zijn deze als

gespreksonderwerp ingebracht in het jaarlijkse regulier overleg met de huisartsenposten. Uitgangspunt is en blijft

Werkoverleg

dat we aanvullend en ondersteunend zijn voor elkaar in de

Een aantal keren per jaar vindt er binnen alle clusters werk-

directe zorgverlening.

overleg plaats. Hierbij is het gehele team van de betreffende

Meldingen navigatiesystemen

locatie uitgenodigd om de laatste ontwikkelingen van de

De meldingen omtrent het niet kunnen vinden van adressen

ambulancedienst te horen. Hierbij komt niet alleen het ma-

hebben ertoe geleidt dat met betrokken gemeenten overleg

nagement aan het woord, maar ook de verschillende com-

is geweest over het juist en op tijd aanleveren van nieuwe

missies, zoals materieel en wagenparkbeheer, opleiding en

adressen. Connexxion Ambulancezorg streeft ernaar te ko-

Arbo.

men tot een navigatiesysteem. Er is hiervoor een werkgroep

Daarnaast kunnen medewerkers zelf agendapunten inbren-

opgericht die gaat over het verwerken van wegafsluitingen.

gen voor elk overleg. Zodoende is de insteek van een werk-

De leden hebben toegang tot CityGIS en kunnen actuele in-

overleg niet alleen top-down, maar ook bottum-up. 26

Interne klachtenprocedure

1 klacht

• beantwoorden zorgvraag/doorverwijzing

1 klachten

• uitvoering zorgverlening

4 klachten

• samenwerking ziekenhuis/ambulance

Wanneer een patiënt of iemand uit zijn directe omgeving

7 klachten

2 klachten 1 klacht

niet tevreden is over de ambulancezorgverlening kan er een

De meeste klachten zijn na toetsing en beantwoording naar

vastgelegd op welke manier de klacht in behandeling wordt

dat er onzorgvuldig was gehandeld, maar kon dit gevoel na

tevredenheid van de klager opgelost. Veelal vond de klager

klacht ingediend worden. In de interne klachtenprocedure is

beantwoording worden weggenomen. Daar waar verbeter-

genomen. Een uiting van onvrede wordt gezien als een mo-

punten aanwezig waren, zijn deze opgepakt. In een geval was

gelijkheid om zowel op individueel als op organisatieniveau

de klager ontevreden over de behandeling, omdat deze niet

kwaliteitsverbetering mogelijk te maken. De klager wordt

aansloot bij de behandeling van het ziekenhuis. Deze klacht

geïnformeerd wie bij het onderzoek en de behandeling van

en eerdere signalen zijn ingebracht in het afstemmingsover-

de klacht betrokken zullen worden. Veelal is dit de betrokken

leg tussen ziekenhuis en ambulancedienst zodat ambulan-

medewerker aan wie of over wie onvrede is geuit, de leiding-

cezorg en ziekenhuiszorg goed op elkaar aansluiten.

gevende en als het gaat om medisch inhoudelijke zaken de 27



Acute zorgketen

Ziekenhuizen

pilot jaarlijks 1 miljoen euro subsidie ter beschikking voor de

ginstellingen (WTZi) op het terrein van de acute zorg de

huizen binnen de RAV is periodiek overleg. Naast lokaal over-

Connexxion Ambulancezorg NOG subsidie ontvangen voor

Het Ministerie van VWS beoogt met de Wet Toelating Zor-

beschikbaarheid, toegankelijkheid, kwaliteit en regionale samenwerking te verbeteren. De WTZi verplicht alle aanbieders van zorg deel te nemen aan het regionale overleg acute

zorgketen (ROAZ). Connexxion Ambulancezorg Nog participeert in een drietal ROAZ overleggen die geïnitieerd wor-

Met de spoedeisende hulpafdelingen (SEH) van de zieken-

verbetering van de aanrijtijden in Gelderland. In 2009 heeft

leg met de ziekenhuizen is er ook een keer per jaar een over-

de inzet van een rapid responder motor en voor de verbete-

leg waarbij de directies betrokken zijn. In dit overleg worden

ring van de prestaties van de meldkamer. De inzet van deze

geconstateerde problemen besproken en verbeterafspraken

middelen hebben mede bijgedragen aan een substantiële

gemaakt. Daarnaast wordt het overleg gebruikt om elkaar

verbetering van de aanrijtijden van het spoedvervoer.

op de hoogte te houden van de ontwikkelingen binnen de eigen discipline.

Zorgverzekeraars

aan nieuw beleid. Bij het ROAZ kunnen tevens voorstellen

Huisartsenposten

plaatsgevonden. De belangrijkste gespreksonderwerpen

Oefenen (OTO), die bijdragen aan een betere voorbereiding

senzorg buiten kantooruren en in het weekend verzorgen,

den door de traumacentra Zwolle, Enschede en Nijmegen. Vanuit de regionale jaarplannen wordt uitvoering gegeven worden ingediend op het gebied van Opleiden Trainen en op de inzet tijdens grootschalige incidenten of rampen. Elk ROAZ afzonderlijk heeft in 2009 voor alle ketenpartners binnen de witte kolom tezamen 1 miljoen euro budget be-

schikbaar voor OTO. Connexxion Ambulancezorg heeft een tweetal OTO projecten ingediend waarover in 2010 een besluit zal worden genomen door het ROAZ bestuur.

GHOR

Met de GHOR heeft ook dit jaar regelmatig overleg plaats

De centrale huisartsenposten binnen de RAV, die de huisart-

jaren van de voormalig Stichting AmbulanceZorg NOG die per 1 oktober 2008 is overgenomen. Daarnaast is door Con-

keten. Tijdens het algemene overleg, wat zich leent voor

nexxion Ambulancezorg in 2009 een verbeterplan inge-

beleidsmatige zaken en geconstateerde verbetermogelijk-

diend, die uiteindelijk moet leiden tot een halvering van de

heden, worden behalve de laatste ontwikkelingen ook de

tijdsoverschrijding in 2010. De zorgverzekeraars hebben met

gemaakte afspraken tussen de ambulancezorg en huisart-

de plannen ingestemd waardoor ook de financiering vanuit

senzorg bijgeschaafd. Ook worden er diverse trainingen ge-

spreiding en beschikbaarheid III mogelijk werd. De ingezette

geven vanuit de ambulancezorg aan de huisartsen waardoor

verbetertrajecten in 2009 zijn mede mogelijk gemaakt door

de onderlinge samenwerking wordt versterkt.

gevonden en zijn bestaande afspraken gecontinueerd en spraken zijn gemaakt omtrent het leveren van diensten en

cezorg in de regio. Sinds 2008 stelt de provincie middels een

producten. Medewerkers van Connexxion Ambulancezorg

waren gericht op de financiële afwikkeling van “oude” boek-

verkennen nog steeds hun functie binnen de acute zorg-

Provincie

opnieuw vastgelegd in een geactualiseerd convenant. Af-

Met de zorgverzekeraars heeft dit jaar twee keer overleg

het toekennen van de zogenaamde vrije margegelden door de zorgverzekeraars. Deze financiële middelen hebben een extra impuls gegeven aan de verbetering van de kwaliteit

De provincie Gelderland is nauw betrokken bij de ambulan-

van zorg.

geven invulling aan de functie OvDG (Officier van Dienst

Geneeskundige) en CVDG (Commandant van Dienst Geneeskundige) en OvD MKA (Officier van Dienst Meld Kamer

Ambulancezorg). Zij worden ingezet waar dagelijkse hulpverlening overgaat in opschaling naar grootschalige hulpverlening. In 2009 hebben bijna alle OvDG’en de opleiding tot OvDG functionaris gevolgd.

Het drama op Koninginnedag in Apeldoorn heeft dit jaar grote impact gehad. Niet alleen op de slachtoffers en hun di-

recte omgeving, maar bij de gehele Nederlandse bevolking. Ook voor onze medewerkers heeft dit incident grote impact

gehad. Zij hebben adequaat en professioneel weten te han-

delen onder grote druk. Vanuit Connexxion Ambulancezorg hebben wij veel waardering voor hun inzet. In de voorbereiding op deze dag is een extra OvDG en CVDG ingezet en

stonden meerdere ambulances stand-by. Vanuit verschillende regio’s is ondersteuning gegeven. Zowel in de eerste uren na het incident als ook de dagen en weken daarna is veel gevraagd van alle betrokken hulpverleners.

Ook de Mexicaanse griep heeft veel aandacht gekregen. Connexxion Ambulancezorg heeft samen met de GHOR een plan van aanpak geschreven met als doel de borging van de continuïteit van de acute ambulancezorg bij het uitbreken 28

van een grieppandemie.

29


8. Resultaten maatschappij

Dagelijks vindt er een technische controle plaats per voer-

Milieudoelstellingen

wordt het ambulancevoertuig onder andere gecontroleerd

tuig door de dienstdoende ambulancechauffeur. Hierbij

Connexxion vindt aandacht voor het milieu vanzelfsprekend

op de juiste bandenspanning en op eventuele (olie)lekkages.

en neemt haar eigen verantwoordelijkheid om invulling te

Deze controle wordt geregistreerd op Ambuweb. Tevens is

geven aan een milieuverantwoorde bedrijfsvoering. Dat is

binnen dit programma de mogelijkheid om storingen aan

een handelwijze die past bij maatschappelijk verantwoord

te melden. Aangemelde afwijkingen worden ontvangen

ondernemen. Connexxion moet voldoen aan de milieuwet-

door de wagenparkbeheerder, welke zo spoedig mogelijk het

en regelgeving en spant zich in om milieurisico’s zoveel

euvel verhelpt. Met betrekking tot grond- en afvalstoffen is

mogelijk te voorkomen of te beperken. Binnen het milieu-

efficiënt gebruik in de ambulance niet altijd mogelijk. Op

beleid staat een zestal doelstellingen centraal, zoals in tabel

de posten en kantoor is een milieubewuste werkwijze wel

8a wordt benoemd. Aan deze doelstellingen zijn specifieke

gangbaar. De gedragsregels zoals beschreven bij punt 2 en 5

gedragsregels gekoppeld. Gezien de aard van de organisatie

worden dan ook maximaal toegepast.

van Connexxion Ambulancezorg is het niet mogelijk de ge-

lige wijze kunnen functioneren. Gedragsregels maak snelheid met beleid

Brandstofbesparing en beperking luchtverontreiniging

houd voldoende afstand zet uw motor vaker uit controleer de bandenspanning bepalen wasbeurt op basis van de vervuiling van het voertuig

2.

Zuinig met grondstoffen

efficiënte inzet van elektrische apparatuur efficiënt gebruik van airco en verwarming

3. 4.

Bescherm de bodem Voorkom hinderlijke herrie

bijvullen van vloeistoffen en wassen van voertuigen alleen boven een vloeistofdichte vloer controleer voertuig regelmatig op lekkages zet de motor af als het voertuig tijdelijk wordt stilgezet voorkom het rijden in een te hoog toerental zamel restafval en papier gescheiden in hergebruik toner- en inktcartridges

5.

Afvalstoffen

kopieer en beschrijf papier dubbelzijdig print niet onnodig uit maak afspraken met leveranciers over de verpakking

6.

Signalering en melding afwijkingen

Het programma ‘Een veilige publieke taak’ van het Miniswerknemers van organisaties met publieke taken op een vei-

rie na te leven.

1.

Agressie en geweld tegen hulpverleners

terie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties wil dat

dragsregels met betrekking tot brandstofbeperking en her-

Doelstellingen


snel melden van afwijkingen maakt snel herstel mogelijk

Figuur 8a: De doelstellingen en gedragsregels binnen het milieubeleid in 2009

In de samenleving groeit de verontwaardiging over agressie en geweld tegen werknemers met een publieke taak. Deze vorm van agressie en geweld is een bedreiging van de inte-

gere uitvoering van publieke taken. Gelet op het belang van

deze publieke taken voor het functioneren van de samenleving als geheel, is het noodzakelijk deze taken en de uitvoerders te beschermen. Het ministerie ondersteunt de werk-

gever en werknemer van de organisaties met een publieke taak, waardoor zij (beter) in staat zijn de aanpak van agressie

en geweld binnen deze organisaties effectief vorm te geven.

Campagne ‘Handen af van onze helpers’

Binnen het programma ‘Een veilige publieke taak’ is ‘Handen

af van onze helpers’ een campagne. Hierin wordt opgeroe-

pen een einde te maken aan het botvieren van frustraties op

medewerkers met een publieke taak als verkeersregelaars, verpleegkundigen,

ambulancepersoneel,

politiemensen,

leraren, medewerkers van gemeenten en zorginstellingen. Overheid en werkgeversorganisaties hebben een viertal regels opgesteld waar een ieder zich aan zou moeten houden:

- agressief of gewelddadig gedrag wordt nooit getolereerd. - geef de professional de ruimte om zijn werk te doen. - volg de aanwijzigen van de professional op. - verstoor de (bedrijfs)orde niet.

Vanuit het ministerie van BZK is subsidie beschikbaar gesteld om binnen de veiligheidsregio’s een pilot te starten, waarbij het openbaar ministerie met hulpverleningsdiensten, die te

maken hebben met agressie en geweld, gezamenlijk optrek-

ken in de aanpak van agressie en geweld. Connexxion Ambulancezorg Noord- en Oost-Gelderland is aangewezen als één van de pilot regio’s.

30

31



9. Operationele resultaten Productiecijfers

20%

ruim 2% gestegen.

De ritten met A1 urgentie zijn met 5,3% toegenomen. Deze stijging ligt in lijn met wat de laatste jaren zichtbaar is. Het

besteld vervoer is voor het eerst sinds jaren afgenomen. De

oorzaak hiervan is gelegen in het feit dat de twee ziekenhuizen in de grootste gemeente van het verzorgingsgebied van Noord- en Oost-Gelderland, Apeldoorn, nu op een locatie is

gevestigd. Dit betekent dat ruim 1000 interklinische ritten minder worden verreden. Het grootste gedeelte van deze ritten had een B-urgentie.

percentage overschrijdingen A1-ritten

Het totaal aantal ritten is in 2009 ten opzichte van 2008 met

18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0%

20000

2007

2008

2009

jan

feb

mrt

apr

mei

jun

18000 Figuur 9b: overschrijdingspercentage A1 ritten 2009

16000

aantal ritten

14000

In 2008 lag het overschrijdingspercentage A1-urgentie op

12000

14,8%.

10000 8000

In 2009 zijn een aantal maatregelen getroffen die het over-

schrijdingspercentage verder naar beneden moest brengen.

6000

Deze maatregelen zijn uitgevoerd lopende het verslagjaar

4000

2009 en daarmee nog niet geheel zichtbaar over het gehele

2000

jaar. Toch is het overschrijdingspercentage met ruim 2,26%

0

A1

A2

B

gedaald en nu uitgekomen op 12,54%. Het streven is om voor type rit

Aantal ritten A1

A2

B

2007

14.443

16.834

12.508

2008

15.090

16.869

12.532

2009

15.900

17.304

12.204

Totaal

45.433

51.007

37.244

2010 uit te komen op 8% zoals in de doelstellingen voor 2010 is opgenomen.

Figuur 9a: totaal aantal ritten onderverdeelt in type rit 2009

In 2009 is veel aandacht besteed aan het verkorten van de

meldtijd en uitruktijd om daarmee de gemiddelde respons-

tijd op A1-urgentie te verkorten. Door medewerkers zelf te

betrekken bij de beoordeling van overschrijding zijn deze tijden teruggebracht naar respectievelijk 1:57 meldtijd en 1:08

uitruktijd en heeft dit ook een gunstig effect op het overschrijdingspercentage als geheel. In 2008 was de gemiddelde meldtijd 2:16 en de gemiddelde uitruktijd 1:26. 32

33

jul

aug

sep

okt

nov

dec

maanden


2008 Gemeente Aalten

A1 ritten

Overschr. %

2. Optimaliseren van meldkamer processen

2009 Overschr. Aantal

A1 ritten

Overschr. %

Overschr. Aantal

396

27,78%

110

408

22,30%

91

Apeldoorn

3016

11,11%

335

3.432

9,03%

310

Berkelland

598

18,23%

109

618

17,64%

109

Bronckhorst

709

28,35%

201

709

17,35%

123

Brummen

372

40,32%

150

445

31,69%

141

Doetinchem

987

7,29%

72

1.149

5,57%

64

Elburg

408

6,13%

25

459

6,54%

30

Epe

650

16,62%

108

744

16,40%

122

Ermelo

507

8,88%

45

616

5,84%

36

Harderwijk

793

6,43%

51

803

6,72%

54

Hattem

198

8,59%

17

151

5,96%

9

Heerde

333

14,41%

48

380

13,42%

51

Lochem

521

32,25%

168

588

32,99%

194

Montferland

409

36,19%

148

676

17,89%

121

Nunspeet

530

18,11%

96

547

23,40%

128

Oldebroek

434

7,83%

34

443

8,80%

39

Oost Gelre

416

9,38%

39

460

8,26%

38

Oude IJsselstreek

672

20,24%

136

676

15,09%

102

Putten

414

16,67%

69

461

15,62%

72

Voorst

417

13,67%

57

449

14,92%

67

Winterswijk

450

8,89%

40

515

8,35%

43

Zutphen

852

3,05%

26

969

2,58%

25

14.082

14,80%

2.084

15.698

12,54%

1.969

Totaal


Figuur 9c: Overzicht overschrijdingen

Bij een spoedrit (A1) moet de ambulance binnen 15 minuten

na het aannemen van de melding bij de patiënt zijn. De tijd-

verdeling tussen het aannemen van de melding en de aankomst bij de patiënt is opgedeeld in:

- 2 minuten aannemen melding en uitgeven rit (Meld kamer);

- 1 minuut alarm ontvangen en naar de ambulance gaan (Ambulance);

- 12 minuten rijtijd om bij de patiënt te komen (Ambulance). Binnen de meldkamer is er veel aandacht geweest voor het

verbeteren van de melden uitgifte tijd. Tussen januari 2009

en januari 2010 is de meldtijd gedaald van 2:07 naar 1:42. De gemiddelde meldtijd over 2009 was 1:59, binnen de norm van 2 minuten.

3. Invoer B-ambulance

Om efficiënter en doelmatiger te gaan werken is er een

groeiende behoefte ontstaan aan gedifferentieerd vervoer

met bijbehorende functie differentiatie. In 2009 is de B-

ambulance geïntroduceerd. De B-ambulance doet alleen besteld vervoer. Hierdoor is een betere planning mogelijk gemaakt en is de capaciteit en beschikbaarheid voor het acute vervoer vergroot.

4. Rapid responder

In de maand mei is de rapid responder in Apeldoorn geïmplementeerd. De rapid responder heeft als doel het verder Op basis van het eerdere genoemde plan van aanpak wat in

In de gemeente Putten waren veel overschrijdingen. De uit-

2009 is geïntroduceerd, zijn de nodige veranderingen door-

rukpost in Putten heeft in de afgelopen jaren niet bijgedra-

gevoerd.

gen aan verbetering van de prestaties. In 2009 kwam er een mogelijkheid voor het realiseren van een ambulancepost

1. Betere spreiding ambulancecapaciteit

tussen de kernen Ermelo en Putten. In december is het pand

In 2009 is er overleg geweest met de gemeente Harderwijk

verbouwd en vanaf 2 januari 2010 wordt die post betrokken.

voor het realiseren van een standplaats in Harderwijk. De lo-

Gezien de strategische ligging is de verwachting dat de over-

catie is in principe bepaald aan de zuidzijde van de kern Har-

schrijdingen in Putten fors zullen dalen.

derwijk, vlakbij de open afritten van de A28. Voor de buurtbewoners is er een informatiebijeenkomst geweest waar ze

In 2009 is in cluster midden post Vorden actief geworden.

bijeenkomst is georganiseerd door de gemeente Harderwijk

is er een betere spreiding van de ambulancecapaciteit ont-

op de hoogte gesteld zijn van de plannen. Deze informatie

Deze post is bij de Brandweerkazerne geplaatst. Hierdoor

en Connexxion Ambulancezorg NOG. Er wordt een aanvraag

staan en daarom zullen de aanrijtijden richting de achter-

gedaan voor het wijzigen van het bestemmingsplan. Door

hoek verbeteren. In het eerste kwartaal van 2010 zullen de

verplaatsing van de post in Ermelo naar Harderwijk zullen de

prestaties worden geëvalueerd.

prestaties in aanrijtijden voor de plaats Nunspeet aanzienlijk verbeteren.

terugdringen van de tijdsoverschrijdingen en het verkorten

van de aanrijtijden. Ook biedt deze functie een uitbreiding van de zorgcapaciteit, een kwalitatieve verbetering in zorg-

verlening en een extra mogelijkheid om door te stromen in het kader van functiedifferentiatie en loopbaanontwikkeling voor medewerkers.

5. Paraatheid

In Doetinchem is er een extra dienst tussen 15:00 uur en 23:00 uur toegevoegd.

De piketdiensten in Ermelo zijn in 2009 vanaf augustus geleidelijk vervangen door parate diensten en aanwezigheidsdiensten. Per 1 januari 2010 bestaat er geen piketdienst meer in NOG. Tevens is in cluster midden de paraatheid versterkt op twee doordeweekse dagen.

Voor cluster Oost is bij Etten een uitruklocatie gerealiseerd. Hierdoor zullen naar verwachting de overschrijdingen in de gemeente Montferland afnemen.

34

35



10 Verbeteren en vernieuwen

Meldkamer Ambulancezorg

Afkortingen lijst:

Hartveilig Wonen

mer een feit geworden. De politie, brandweer en ambulance-

AED

Automatische Externe Defibrillator

locatie aan de Europaweg te Apeldoorn. Reeds kort na de

AZN

Ambulancezorg Nederland

In februari 2009 is de nieuwe Gemeenschappelijke meldka-

In 2009 is gestart met het project Hartveilig Wonen. Het

zorg organisaties zijn in februari verhuisd naar een nieuwe

project is een initiatief van de Connexxion Ambulancezorg

NOG. Het project heeft de steun van de GHOR. In nauwe

verhuizing zijn diverse deelprojectgroepen van start gegaan

samenwerking met diverse gemeenten, EHBO organisaties,

die uiteindelijk allen een bijdrage zullen leveren aan de re-

het Rode Kruis en diverse lokale belangen organisaties is in

alisatie van de Meldkamer Oost-Nederland (MON). MON is

het gebied Noord- en Oost-Gelderland het project in een

de nieuwe meldkamer waarin de individuele meldkamers in

groot aantal gemeenten uitgerold.

IJsselland en Noord- en Oost-Gelderland worden samengevoegd tot een meldkamer in Apeldoorn. Bij de realisatie van

Hartveilig wonen is een hulpsysteem waarbij vrijwilligers in

de nieuwbouw in Apeldoorn is reeds geanticipeerd op de

de directe omgeving van een slachtoffer met een hartstil-

komst van MON. Naar verwachting zal MON in september

stand snel ter plaatse kunnen zijn om iemand te reanime-

2010 een feit zijn en is daarmee de eerste gemeenschappe-

ren en defibrilleren. Bij hartproblemen is deze snelle eerste

lijk meldkamer in Nederland met een dergelijk regio over-

hulp, totdat de ambulance arriveert, onmisbaar en vaak

schrijdend karakter.

levensreddend! Als de vrijwilligers gebruik kunnen maken van een Automatische Externe Defibrillator (AED) dan is de

In 2009 is tevens gestart met een verbetertraject op de

een stroomstoot, waardoor het hart weer een normaal ritme

drijf Scopos en met subsidie van de Provincie Gelderland zijn

meldkamer ambulancezorg. Onder begeleiding van het be-

overlevingskans nog groter. Het apparaat geeft de patiënt

de werkprocessen op de meldkamer tegen het licht gehou-

kan krijgen. Bij verdenking van een hartstilstand alarmeert

den en is er een verbeterplan opgesteld. In 2009 is reeds een

de meldkamer ambulancezorg de tien dichtstbijzijnde op-

deel van het verbetertraject gerealiseerd. In de eerste helft

geleide en geregistreerde vrijwilligers. Zij ontvangen een

van 2010 zal het traject worden afgerond. Doestelling van

sms-bericht op hun mobiele telefoon met de locatie van het

dit project is om te komen tot een verbetering van de inzet

slachtoffer of de locatie van de dichtstbijzijnde AED. Hierdoor

van ambulancecapaciteit, een reductie van de meldtijd, het

is altijd snel iemand ter plaatse om te reanimeren en kan een

aanbrengen van een scheiding tussen aanname en uitgifte

ander vrijwilliger er voor zorgen dat de AED zo snel mogelijk

van ritten en het verbeteren van de communicatie tussen de

op de juiste plaats van bestemming wordt gebracht.

ambulancedienst en de meldkamer. De eerste resultaten zijn reeds zichtbaar.

ARBO BOT

CvDG

GHOR HKZ

HRM INK

LOC MIP

MKA

MON MT

MTO

NOG

NVAB OTO

OVD MKA OvDG RAP

RAV

RAVZ RI&E

ROAZ ROC RTV

SOSA Waz

WOR

WTZI

36

Arbeidsomstandigheden Bedrijfs- Opvang Team

Commandant van Dienst Geneeskundige

Geneeskundige Hulpverlening bij Ongevallen en Rampen Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector Human Resource Management Instituut Nederlandse Kwaliteit

Lokale Opleidings Coordinator

Melding Incidenten Patiëntenzorg Meldkamer Ambulancezorg

Meldkamer Oost Nederland Management Team

Medewerkers Tevredenheid Onderzoek Noord Oost Gelderland

Nederlandse Vereniging voor Arbeid en Bedrijfskunde Opleiding Trainen en Oefenen

Officier van Dienst Meldkamer Ambulancezorg Officier van Dienst Geneeskundige Regionale Ambulance Plan

Regionale Ambulancevoorziening

Regionale Ambulancevoorziening Zeeland Risico Inventarisatie en Evaluatie

Regionaal Overleg Acute Zorgketen Regionaal Opleiding Coördinator Registratie ter Verbetering

Stichting Opleiding Scholing Ambulancezorg Wet Ambulancezorg

Wet op de Ondernemingsraad Wet Toelating Zorg Instellingen

37

Kwaliteitsjaarverslag Connexxion Ambulancezorg, Regio Noord- en Oost-Gelderland

Recommend Documents