Jaarstukken 2011 de Sleutels
22 mei 2012
Jaarverslag 1. Resultaten ........................................................................................................ 6 2. MENSEN ........................................................................................................... 8 2.1 Inleiding ...................................................................................................... 8 2.2 Beleid ........................................................................................................10 2.3 In gesprek met onze klanten .........................................................................11 2.4 Verhuren ....................................................................................................13 2.5 Verkoop en VVE beheer ................................................................................18 2.6 Keuzevrijheid ..............................................................................................20 2.7 Overlast, onrechtmatige bewoning en klachten ................................................21 3. WIJKEN ...........................................................................................................24 3.1 Inleiding .....................................................................................................24 3.2 Beleid ........................................................................................................25 3.3 Wijkbeheer .................................................................................................25 3.4 Werken aan wijken ......................................................................................26 3.5 Samenwerkingspartners ...............................................................................26 3.6 Samenwerkingsprojecten ..............................................................................28 4. WONEN ...........................................................................................................32 4.1 Ons bezit ....................................................................................................32 4.2 Beleid ........................................................................................................34 4.3 Projecten ....................................................................................................36 4.4 Onderhoud..................................................................................................40 5. de Sleutels .......................................................................................................41 5.1 de Sleutels en de buitenwereld ......................................................................42 5.2 In gesprek met belanghouders ......................................................................43 5.3 Transparantie ..............................................................................................45 5.4 de Sleutels en de eigen organisatie ................................................................47 5.5 De Sleutels en tevreden medewerkers ............................................................48 5.6 Verbeteren organisatie .................................................................................50 5.7 Organogram ..............................................................................................51 5.8 OR en HBE ..................................................................................................52 6. Bestuur ...........................................................................................................53 6.1 Raad van Commissarissen ............................................................................54 6.2 Directeur-bestuurder ....................................................................................61 7. Financiële resultaten .........................................................................................62 8. AFKORTINGEN EN BEGRIPPEN ....................................................................................73 Jaarrekening……………………………………………………………………………………………………...….bijlage 1
Voorwoord Dit is ons jaarverslag over 2011. Hierin leggen we verantwoording af over onze activiteiten in het voorbije jaar. We laten u zien welke resultaten we behaald hebben. En we vertellen u waar we minder tevreden over zijn. Terugblikkend op 2011 valt onmiddellijk op dat er in de volkshuisvesting op landelijk niveau van alles gebeurde. In dat opzicht was het een onstuimig jaar. Onze inschatting is dat ook 2012 een roerig jaar wordt voor woningcorporaties. Tegelijkertijd is 2011 voor onze eigen organisatie vooral een productief jaar geweest. En we denken dat 2012 minstens zo vruchtbaar zal zijn. Investeringen en onderhoud Productief was 2011 vooral wat betreft investeringen en onderhoud van woningen. We hebben vrijwel al het voorgenomen onderhoud uitgevoerd, waardoor de kwaliteit van onze woningen op peil is gehouden en in sommige gevallen opnieuw op peil is gebracht. Een essentieel onderdeel van deze werkzaamheden is het verbeteren van de energiezuinigheid en veiligheid van woningen. Dat is één van de belangrijkste doelen uit ons ondernemingsplan 2011 - 2015. De eerste paal voor de nieuwbouw van 37 woningen aan de Alexanderstraat is de grond in gegaan. We zijn flink opgeschoten met herstructureringsprojecten in de Oude Kooi, de Verzetsheldenbuurt en in en rond de Jan Evertsenlaan. Het voorgenomen onderhoud hebben we op tijd uitgevoerd. De herstructureringen zijn her en der trager verlopen dan verwacht, waardoor we onze planning en onze doelen op het gebied van energiebesparing niet volledig hebben gehaald. De resterende activiteiten worden in 2012 uitgevoerd. Waar we tot ons eigen ongenoegen te weinig voortgang hebben geboekt in 2011, was bij de besluitvorming over de noordelijke blokken in de Oude Kooi en over de 2e fase van de herstructurering rond de Jan Evertsenlaan. Op beide punten willen we in 2012 knopen doorhakken. In gesprek Ons werk draait in essentie niet om woningen maar om de mensen die daarin wonen. De tevredenheid van onze huurders is daarom nog belangrijker dan de kwaliteit van hun woningen. Of mensen tevreden over ons zijn, merken we in directe contacten. Onze vaklieden, klantmedewerkers, verhuurmakelaars, wijkbeheerders krijgen van huurders regelmatig te horen wat ze van ons vinden. Dat is belangrijke informatie als je tevredenheid van klanten prominent als doelstelling in je ondernemingsplan hebt opgenomen zoals de Sleutels heeft gedaan. Bij herstructurering hebben we veel contact met onze klanten. We gaan immers aan of in hun huis aan de slag. Met de bewonerscommissies van de Oude Kooi en van Tuinstadwijk zijn we in 2011 tot stevige sociale plannen gekomen. Zo zijn de belangen van de bewoners gewaarborgd nu hun woningen zo drastisch worden aangepakt. Bij de Jan Evertsenlaan hebben we in nauw overleg met bewoners maatregelen getroffen om de onvermijdelijke overlast zoveel mogelijk te beperken. Door onder andere een rustwoning in de directe nabijheid ter beschikking te stellen, bieden we bewoners een alternatief wanneer de geluidshinder of het stof in hun eigen woning hen te veel wordt. Meten is weten Naast persoonlijke contacten maken we gebruik van vaste, landelijke metingen om te bepalen of onze klanten tevreden over ons zijn. De KWH-meting is daar een belangrijk onderdeel van. We zijn dan ook heel blij dat we in 2011 opnieuw het KWH-label hebben gehaald. Landelijke metingen gebruiken we ook om onszelf te vergelijken met andere corporaties. Zo’n meting is bijvoorbeeld de visitatie. Begin 2011 hebben we ons laten visiteren. De visitatiecommissie concludeerde dat de Sleutels in de afgelopen jaren een positieve ontwikkeling heeft doorgemaakt. Men is wel van mening dat het nog beter kan en ziet voldoende mogelijkheden om verbeteringen te realiseren.
4
Toekomst Onszelf blijven verbeteren. Dat is een mooie opgave voor de toekomst. Huurders die meer tevreden zijn, en woningen die meer kwaliteit bieden, blijven centraal staan in ons handelen. Tegelijkertijd moeten we als bedrijf financieel gezond blijven om ons voortbestaan zeker te stellen. Gezien alle landelijke politieke voornemens is dat minstens zo’n grote opgave. Het jaar 2011 was namelijk ook een jaar waarin woningcorporaties vooral negatief in het nieuws kwamen en een jaar waarin de tendens was dat corporaties zo weinig mogelijk woningen moeten bezitten en deze nog uitsluitend verhuren aan mensen die geen enkele kans op de woningmarkt hebben. Dat is niet onze opvatting van de maatschappelijke opgave waar we voor staan. Niet alleen mensen met een minimuminkomen hebben in ons werkgebied weinig woonmogelijkheden. Zelfs mensen met een inkomen tot €43.000, de zogenaamde lage middeninkomens, hebben het moeilijk bij het vinden van een woning. Wij vinden dat we er ook voor hen zijn. Al vinden wij dat we wel een hogere huur mogen vragen van mensen met een hoger inkomen. Een opgave waar we in 2012 zeker ook aan moeten werken, is het in stand houden van de financiële continuïteit van ons bedrijf. Met ingang van 2014 moeten we namelijk circa €2 miljoen extra belasting betalen, de zogenaamde verhuurdersbijdrage. In 2011 hebben we flink tijd besteed aan de mogelijkheden om die aanslag op te vangen. In de loop van 2012 zetten we de stappen die nodig zijn om ons bedrijf op financieel gebied op orde te houden. Zodat we onze aandacht blijvend kunnen richten op tevreden huurders, goede woningen en aantrekkelijke wijken. Want daar zijn we voor. Heeft u vragen of opmerkingen over dit jaarverslag? Stuurt u ons dan een mailtje
[email protected]. Gerda van den Berg directeur-bestuurder Marianne den Hartog Pieter Ouwehand Robert Jan Sliep Wilbert de Wilde managementteam
5
1. Resultaten 2011. Het eerste jaar van de periode 2011-2015, de levensduur van ons nieuwe ondernemingsplan MENSEN, WONEN, WIJKEN. We opereren in een ander speelveld dan voorgaande jaren: de maatschappij is veranderd, de maatschappelijke taakopvatting is veranderd en ook de voorwaarden waaronder wij onze taken samen met onze partners tot uitvoering brengen zijn veranderd. 2011. Onze nieuwe missie luidt: “De Sleutels biedt haar huidige en toekomstige klanten goed wonen in aantrekkelijke wijken. Onze klanten zijn trots op hun woning en op hun wijk en zijn tevreden met de Sleutels. Huishoudens met een laag of middeninkomen zijn onze voornaamste doelgroep.” 2011. Vanaf nu zijn TEVREDEN KLANTEN de rode draad in ons handelen. De Sleutels stelt de klant centraal: samen (her-)ontwikkelen, wooncarrière maken in je eigen wijk en betrokken zijn bij het onderhoud en investeringen. We willen onze klant veel beter leren kennen. En we vinden het belangrijk dat onze klanten tevreden zijn over ons. Het ondernemingsplan 2011-2015 kent vijf strategische doelen: • Tevreden Klanten • Voldoende woningen voor doelgroepen • Een waardevolle vastgoedportefeuille • Goede bouw-, woontechnische en functionele kwaliteit • Duurzaam aantrekkelijke wijken In 2011 hebben we hard gewerkt aan de realisatie van deze doelen. Hieronder leest u welke resultaten we in 2011 hebben behaald. TEVREDEN KLANTEN INDICATOR KWH eindoordeel Professionele VVEorganisatie Meer differentiatie in wijken Tuinstadwijk en de Kooi (Leiden) Klanten maken afspraak digitaal
DOELSTELLING 2011 Landelijk behoren tot de 45% beste Professionele VVE organisatie geïmplementeerd Planvorming van de verbeteropgave in Tuinstadwijk en de Kooi (Leiden) In 2012 komt 30% van de klantafspraken digitaal tot stand
VOLDOENDE WONINGEN VOOR DOELGROEPEN INDICATOR DOELSTELLING 2011 Aantal nieuwbouw In 2011 geen opleveringen woningen gepland Voldoende aantallen woningen voor doelgroepen
Norm naar rato corporaties Leiden en Voorschoten conform prestatieafspraken
Woningen voor middeninkomens Aantal gehuisveste tienermoeders
Beleid gereed Tenminst tien tienermoeders erbij gehuisvest
2011 35% beste (niet gerealiseerd) Gerealiseerd
geheel
Planvorming conform doelstelling gerealiseerd Project planning
loopt
volgens
2011 Eerste paal project Alexanderstraat (37 woningen) Het aantal woningen voor de doelgroepen in 2011 is conform geldende prestatieafspraken Concept (ver)huurbeleid vastgesteld Niet gerealiseerd
6
VERVOLG VOLDOENDE WONINGEN VOOR DOELGROEPEN INDICATOR DOELSTELLING 2011 Minder ''ruimtelijk'' Werkmethode ontwikkelen om scheefwonen-beleid kleine huishoudens te bemiddelen naar kleinere woningen Lage Gemiddeld minimaal 35% mutatieleegstand aansluitend verhuurd Meer woningen >100 vhe's door bereikbaarder complexmatige aanpak toegankelijker gemaakt door (WZW) aanpak van entree/ophogen galerij/portieken/ scootmobielruimten WAARDEVOLLE VASTGOEDPORTEFEUILLE
INDICATOR Complexbeheerplannen
DOELSTELLING 2011 Jaarlijks actualiseren vóór 1 september
Behoefte/wensen klanten
Dynamisch instrument om onze klant te kennen uitwerken en invoeren Opbrengst conform planning MJP (9,4 mln)
Verkoopopbrengst
GOEDE BOUW- WOONTECHNISCHE EN FUNCTIONELE KWALITEIT INDICATOR DOELSTELLING IN 2011 Verbeter- en groot Uitvoering Conform Planning onderhoudprojecten Onderhoudskwaliteit
2011 Gerealiseerd, experiment 48% verhuurd verhuringen) Gerealiseerd
SEV-
(sociale
2011 Niet volledig gerealiseerd vanwege vertraging in implementatie software mijn.desleutels.nl (digitaal loket) gerealiseerd De opbrengst is voor 94% gerealiseerd. Qua aantallen geprognosticeerde woningen is nagenoeg alles gehaald. 2011 Vrijwel geheel gerealiseerd
Referentie bepalen
Project wordt in 2012 uitgevoerd Energiezuinige Beperking CO2 uitstoot met In 2011 bedraagt de woningen 2,7% beperking 3,6% CO-veilige woningen Aantal CO ''niet-veilige'' Er zijn 43 open woningen met 10% verbrandingstoestellen gereduceerd verwijderd* * het totaal aantal open verbrandingstoestellen is onbekend DUURZAAM AANTREKKELIJKE WIJKEN INDICATOR DOELSTELLING 2011 Wijkactieplannen Jaarlijks per 1 september zijn de WAP's geactualiseerd Wijkactieplannen Uitvoering WAP’s conform Planning/ Rapportage per kwartaal Schotelen Uitvoering conform planning schotel- en tuinenbeleid tuinenbeleid
2011 Gerealiseerd Gerealiseerd Gerealiseerd
Om onze strategische doelen te bereiken, is het wel belangrijk dat ons bedrijf gezond blijft. Daartoe hebben we de volgende bedrijfsdoelstelling. 7
WAARBORGING CONTINUÏTEIT INDICATOR DOELSTELLING 2011 Solvabiliteit Solvabilititeit minimaal 20% Kasstroom Kasstroom minimaal 2% (conform WSW) ICR Groter dan 1,4
2011 Gerealiseerd: 55% Gerealiseerd: 7,85% Gerealiseerd 2,31
2. MENSEN BELEIDSSPEERPUNT:
TEVREDEN KLANTEN We luisteren naar de wensen van onze huidige en toekomstige klanten, wij kennen onze klanten, zijn nieuwsgierig en bieden kansen en maatwerk.
INDICATOR KWH eindoordeel Professionele VVEorganisatie Meer differentiatie in wijken Tuinstadwijk en de Kooi (Leiden) Klanten maken afspraak digitaal
DOELSTELLING 2011 Beter dan 2010 Professionele VVE organisatie geïmplementeerd Planvorming van de verbeteropgave in Tuinstadwijk en de Kooi (Leiden) In 2012 komt 30 % van de klantafspraken digitaal tot stand
2011 Gerealiseerd Gerealiseerd Planvorming conform doelstelling gerealiseerd Project planning
loopt
volgens
2.1 Inleiding De Sleutels stelt de klant centraal: samen (her-)ontwikkelen, wooncarrière maken in je eigen wijk en betrokken zijn bij het onderhoud en investeringen. We willen onze klant veel beter leren kennen. En we vinden het belangrijk dat onze klanten tevreden zijn over ons. De Sleutels heeft trouwe huurders. In 2011 is de gemiddelde woonduur van onze klanten 9,6 jaar. Daardoor is de doorstroming beperkt, en komen starters niet aan bod. Ruimtelijk en financieel scheefwoners voelen zich onvoldoende gestimuleerd of verleid om te verhuizen naar een passende woning. De Sleutels heeft in de leeftijdsgroep tot circa 40 jaar veel minder huurders dan mag worden verwacht uit de gegevens van de gemeente. Het aandeel huurders in de leeftijdsgroep 60+ daarentegen is relatief hoog in vergelijking met de gegevens van de gemeente.
8
Leeftijdsopbouw huurders van de Sleutels vergeleken met de bevolking van Leiden (2011) 12,0 10,0 8,0 6,0 4,0 2,0
De Sleutels Leiden
0,0
WOONZICHT EN HOLLAND RIJNLAND Sinds 2004 werken woningcorporaties en gemeenten in de regio Holland Rijnland samen binnen één regionale woningmarkt. Dat betekent dat de woningbouwcorporaties alle vrijgekomen woningen in deze regio op dezelfde wijze verdelen. De verdeling is geregeld via het woonruimteverdeelsysteem www.woonzicht.nl van de Vereniging Woningcorporaties Holland Rijnland (VWHR). In 2010 is Holland Rijnland samengevoegd met de Rijnstreek. Hiermee is de VWHR uitgebreid met drie gemeenten, tot een totaal van 15. Voor het woonruimteverdeelsysteem geldt dat de verdeling van de woningen in deze twee regio’s via één systeem gaat en via één verordening. In 2011 is een nota van beleidsuitgangspunten opgesteld door de corporaties van beide regio’s. Hierin zijn de voorwaarden voor de verordening vanuit de corporaties uiteengezet. Eind 2011 is gestart met de uitwerking naar een nieuw woonruimteverdeelsysteem. De start van een nieuw systeem is naar verwachting in 2013. Doelstellingen van het huisvestingsbeleid op dit moment zijn: • Er is één open regionale woningmarkt. • De dynamiek wordt bevorderd door het stelsel van woningtoewijzing. • Woonconsumenten krijgen een zo groot mogelijke keuzevrijheid. • Op lokaal niveau wordt zoveel mogelijk de sociale cohesie geborgd. • De kansen voor starters, senioren en bijzondere doelgroepen worden geborgd. KENNISBANK
De inrichting van ons KlantenContactCentrum (KCC) is voor onze klanten en medewerkers een verbetering. In 2011 is de focus gelegd op gesprekstechnieken en klanttevredenheid. We hebben gezorgd voor individuele training zodat de medewerkers ieder op hun eigen niveau gestuurd en getraind zijn. Met betrekking tot de inhoudelijke klanttevredenheid hebben we de informatievoorziening aan onze klanten sterk verbeterd. In ons kennissysteem zijn al 900 vragen met de antwoorden daarop geregistreerd. Alle afdelingen van de Sleutels dragen bij aan de antwoorden. Door deze verbeteringen richten we ons er op om 80% van de klantvragen direct afgehandeld (doorverbonden of beantwoord) te krijgen. Het gebruikte KlantInformatieSysteem bevordert de communicatie tussen de afdelingen. Medewerkers leggen hun contacten met klanten vast. Gesprekken zijn hierdoor op het KCC beter af te handelen, over te nemen of door te verbinden.
9
UITBREIDING EN AUTOMATISERING INTERNE AANNEMERIJ
Nadat we in 2010 bewust kozen om de interne aannemerij binnen de Sleutels te houden en uit te breiden, zijn de interne processen in 2011 verder geoptimaliseerd. Onze medewerkers komen bij de klant thuis, wat als groot voordeel heeft dat we snel kunnen inspringen op zaken die zich bij onze klanten voor doen. Bovendien kunnen we, doordat we bij mensen binnen komen, snel en adequaat reageren als de situatie daarom vraagt, door bijvoorbeeld een andere instantie in te schakelen. In 2011 is er een aanzet gegeven om de dienstverlening van de interne aannemerij verder te professionaliseren. De eigen dienst bestaat nu uit tien vakmannen, een planner en een uitvoerder. Er wordt gewerkt met behulp van de PDA (personal digital agenda). Hiermee is de urenregistratie en het voorraadbeheer volledig geautomatiseerd. Samen met onze leverancier die de materialen levert, hebben we een aantal processen aangepast. De aanpassingen zorgen ervoor dat het systeem in 2012 nog efficiënter kan worden gebruikt. Dit komt de productiviteit van het voorraadbeheer ten goede. Door deze efficiënte werkprocessen zijn de vakmannen in staat meer dagelijkse onderhoudswerkzaamheden uit te voeren. Zo werden in 2011 alle algemene ruimten planmatig gecontroleerd, van deze werkzaamheden moet een preventieve werking uit gaan. OPSTELLEN ONDERHOUDSBEGROTING VOOR 2012 Bij het uitvoeren en plannen van groot onderhoud houden we rekening met onze huurders. Het groot onderhoud plannen we in de vorm van onderhoudsbubbels (verschillende groot onderhoud-maatregelen die in één en dezelfde periode worden uitgevoerd, om de overlast te minimaliseren). Daarnaast vragen we aan onze huurders wat zij zelf graag willen. Gedurende de maanden mei en juni hebben de wijkconsulenten de concept onderhoudsbubbels voor 2012 aan de bewoners gepresenteerd. Tijdens de speciaal voor deze gelegenheid gehouden avonden mochten onze klanten zelf aangeven wat zij graag willen als onderhoud voor hun woongebouw in 2012. Door de bewoners zijn veel suggesties gedaan. Deze suggesties zijn zoveel mogelijk meegenomen in de onderhoudsbegroting van 2012. In het 3e kwartaal is de definitieve onderhoudsbegroting ter goedkeuring aan het MT voorgelegd. Vervolgens hebben de wijkconsulenten de definitieve onderhoudsbubbels met de bewoners besproken.
2.2 Beleid CONVENANT BEWONERSCOMMISSIES In 2011 is er een nieuw convenant bewonerscommissies opgesteld. Dit convenant is in overleg met de bewonerscommissies en de HBE tot stand gekomen. In 2012 wordt het convenant aan alle bewonerscommissies voorgelegd voor akkoord en vindt implementatie van het convenant plaats. NIEUW HUURREGLEMENT Vanaf 15 november 2011 heeft de Sleutels een nieuw huurreglement. Dit zijn de voorwaarden die bij de huurovereenkomst horen. Dit nieuwe huurreglement is eenvoudiger te lezen en sluit beter aan bij het beleid, dat we de laatste jaren hebben aangescherpt. Het schotel- en tuinenbeleid is opgenomen en het beleid Zelf Aangebrachte Voorzieningen is duidelijker beschreven. De verantwoordelijkheden van de huurder met betrekking tot het melden van gebreken, onderhuur, schoonhouden van gemeenschappelijke ruimten, overlast, onderhuur, hennep (drugs), gebruik van de zolder, VVE en inboedelverzekering zijn helderder beschreven of nieuw opgenomen. Ook de verantwoordelijkheden van de Sleutels staan erin. Daarnaast is er een bijlage met
10
algemene huisregels en het besluit kleine verantwoordelijkheden van huurders opgenomen.
herstellingen
met
de
wettelijke
INCASSO Omdat wij vanaf eind oktober 2010 een strenger en consequenter incassobeleid voeren loopt de achterstand terug. Klanten worden persoonlijker benaderd en de dossiers worden consequent gevolgd. Voordat de achterstand bij de deurwaarder in behandeling wordt gegeven hebben wij op allerlei manieren geprobeerd met de klant in contact te komen (brieven, telefonisch contact, uitnodigen op kantoor en huisbezoek). Deze intensieve manier van incasseren heeft geleid tot een afname van de huurachterstand van 0,60% van de jaar huur eind 2010 tot 0,43% van de jaar huur eind 2011. Daarnaast voorkomt de Sleutels zoveel mogelijk ontruimingen. Persoonlijk contact, huisbezoeken en het convenant Voorkomen huisuitzetting hebben de stijgende lijn van huisuitzettingen in het derde kwartaal van 2010 omgezet naar een dalende lijn. Deze dalende lijn heeft zich in 2011 voortgezet. In 2010 zijn er 110 ontruimingen aangezegd en hebben er daadwerkelijk 20 plaatsgevonden. In 2011 zijn er 90 ontruimingen aangezegd en hebben er daadwerkelijk tien ontruimingen plaatsgevonden. Door maatwerk te leveren zijn er van de overige 80 aangezegde ontruimingen 46 achterstanden voldaan of hebben de klanten een betalingsregeling getroffen. Elf klanten hebben zelf de sleutels ingeleverd. Bij 22 klanten hebben wij de ontruiming uitgesteld/afgezegd, waarvan 13 op basis van het convenant. Bij vijf van de 90 aangezegde ontruimingen is er een wietplantage opgerold. 2.3 In gesprek met onze klanten De kwaliteit van onze dienstverlening aan klanten vindt de Sleutels heel belangrijk. Om onze dienstverlening te verbeteren, vragen wij klanten regelmatig naar hun mening over verschillende onderwerpen. Maar klanten benaderen ons ook zelf met vragen en suggesties. We hebben regelmatig overleg met de Huurdersbelangenvereniging (HBE) en bewonerscommissies. We benaderen bewoners actief via wijkacties. In de wijken zijn onze wijkbeheerders de ogen en oren van de organisatie. Onze klanten kunnen ons via diverse kanalen bereiken, zoals de mail, telefoon en de woonwinkel. WOONWINKEL Onze woonwinkel wordt veel bezocht door onze klanten. Met meer dan 1100 bezoeken per maand weten onze klanten en relaties ons goed te vinden. 85% van de bezoekers zijn klanten, de overige 15% zijn zakelijke relaties. Veel van onze klanten verkiezen het persoonlijke “even langskomen” boven een telefoongesprek of mailcontact. Soms zijn er ook omstandigheden die een gesprek in een van de spreekkamers van de woonwinkel noodzakelijk maken. In 2011 hebben we veel aandacht besteed het persoonlijke contact met de bezoekers in de woonwinkel. Onze gastvrouwen heten onze klanten van harte welkom en zorgen ervoor dat de juiste medewerker hen komt helpen. De laagdrempelige uitstraling en de hartelijke ontvangst worden uitermate gewaardeerd. TELEFONIE In 2011 hebben we ongeveer 45.000 gesprekken gekregen. Daarvan hebben we 42.310 gesprekken kunnen aannemen. De gespreksinhoud is steeds erg gevarieerd. Al het telefoonverkeer wordt in eerste instantie door het KlantenContactCentrum (KCC) opgepakt en afgehandeld. De medewerkers zijn allround opgeleid en beantwoorden het grootste gedeelte van de vragen. 80% van alle vragen wordt meteen afgehandeld of doorverbonden.
11
MAIL Jaarlijks ontvangt het KCC ruim 4.000 mails. Deze komen wat inhoud betreft overeen met de vragen van klanten die telefonisch of persoonlijk bij ons worden gesteld. Reparatieverzoeken van klanten en vragen over het woonruimteverdeelsysteem Woonzicht (van woningzoekenden in het algemeen) voeren de boventoon. Het valt op dat klanten min of meer eenmalig kiezen hoe zij het liefst in contact met ons komen en zo contact met ons blijven onderhouden. Het komt weinig voor dat mensen de communicatiekanalen combineren. KWALITEITSMETING (KWH) Het Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector (KWH) meet jaarlijks een aantal onderdelen van onze dienstverlening. In 2011 waren dat de onderdelen corporatie bezoeken, woning zoeken, woning betrekken, reparatie uitvoeren, huur betalen en onze telefonische bereikbaarheid. Voor alle onderdelen kreeg de Sleutels mooie cijfers van de bewoners. Voor corporatie bezoeken kreeg de Sleutels 7,9. De klant waardeert de woonwinkel en de website. Hoewel de informatie op de website wat uitgebreider mag. Ook het betrekken van de woning werd goed gewaardeerd, met een 7,8. Onze telefonische bereikbaarheid werd een stuk hoger gewaardeerd dan in 2010. We scoorden nu een 7,3 en voldoen beter aan de verwachtingen en wensen van onze klant. We hebben het KWH-Huurlabel dan ook behouden. Maar er zijn altijd punten waarop we beter op de verwachtingen en wensen van de klant kunnen inspelen. Daarom blijven we onze dienstverlening meten, om zo gericht te kunnen verbeteren. In 2012 zullen we continu gemeten worden (in voorgaande jaren vond de meting gedurende een periode van 12 weken plaats). LEZERSONDERZOEK
In februari 2009 verscheen de eerste editie van ons bewonersblad MijnSleutels. Het bewonersblad is een belangrijk communicatiemiddel waarmee de Sleutels bewoners informeert en zich profileert. Na ruim twee jaar vonden we het tijd worden voor een lezersonderzoek onder onze klanten. Om te onderzoeken hoe zij over MijnSleutels denken, of zij het blad lezen en wat er volgens hen beter kan. In de zomer van 2011 hebben we een deel van onze klanten gevraagd om MijnSleutels te beoordelen. 300 mensen gaven hun mening. Over o.a. inhoud, vormgeving, rubrieken en uitstraling. Zij gaven ons blad een ruime voldoende, gemiddeld een 7.3. Vooral de rubriek Nieuws, de interviews met de bewoners en de wijkgerelateerde informatie worden graag gelezen. Het merendeel van de lezers vindt de artikelen interessant en het blad overzichtelijk en prettig om te lezen. Conclusie: we houden MijnSleutels zoals het is! KLANTENPANELS
Als we een nieuw product of dienst ontwikkelen, laten we deze graag eerst uitproberen door de eindgebruiker, via een klantenpanel. Dit deden we in 2011 met het klantenportaal, ons digitale loket mijn.desleutels.nl. Een klantenpanel bestaande uit zes klanten testte ons klantenportaal gedurende een ochtend uitvoerig, en kwam met een aantal zeer nuttige aanbevelingen. Deze hebben we doorgevoerd in het ontwerp; het portaal is inmiddels online en werkt naar ieders tevredenheid. OP COMPLEXNIVEAU Op complexniveau zijn we in gesprek met bewonerscommissies over beheerzaken zoals onderhoud en leefbaarheid en herstructureringsprojecten. Twee keer per jaar voeren we overleg met de bewonerscommissies. We betrekken hen actief bij de ontwikkeling van de wijkactieplannen. Tijdens het voorjaarsoverleg inventariseren we de ideeën en wensen van de commissies. Tijdens het najaarsoverleg presenteren we hen de nieuwe wijkactieplannen. Daarbij geven we aan wat er met de ideeën van de commissies is gedaan. Daarnaast maken we afspraken over de uitvoering van de plannen. In 2011 zijn we ook met de complexen in gesprek gegaan over de onderhoudsbubbels (verschillende groot onderhoud-maatregelen die in één en dezelfde periode worden uitgevoerd, om de
12
overlast te minimaliseren). Ook hebben we intensief overlegd met klankbordgroepen uit wijken waar grote herstructurering gepland staat.
een aantal
BEWONERS PRATEN MEE OVER ONDERHOUD IN HUN COMPLEX Bewoners hebben vaak hele concrete ideeën en wensen als het gaat om onderhoud. De Sleutels wil hier graag zoveel mogelijk rekening mee houden. Door zoveel mogelijk onderhoudswerkzaamheden gelijktijdig uit te voeren bij een complex zorgen we ervoor dat bewoners zo kort mogelijk overlast ervaren (dit noemen we een onderhoudsbubbel). Daarnaast vragen we de bewoners wat zij belangrijke onderhoudswerkzaamheden vinden. In Leiden en Voorschoten organiseerden we daartoe bewonersbijeenkomsten, waarbij we onze plannen voor het onderhoud in 2012 aan de bewoners presenteerden. Het is voor de Sleutels voor het eerst dat we op deze manier onze klanten betrekken bij de onderhoudsplanning. Bewoners gingen vervolgens samen met hun buren aan de slag om aanvullende ideeën te genereren. We waren aangenaam verrast door de opkomst: we hebben ruim 425 bewoners gesproken. En we hebben heel veel nieuwe ideeën gekregen. GOUDEN LEEFREGELS De Sleutels is met het FLATTENSPEL in Voorschoten gestart omdat veel bewoners ontevreden waren over hoe mede-bewoners met de flat en met elkaar omgingen. Het FLATTENSPEL is een bordspel, waarmee bewoners aan elkaar vragen hoe zij over allerlei zaken in en om de flat denken. Uit alle uitkomsten van het FLATTENSPEL heeft een groepje bewoners een selectie gemaakt van gouden leefregels. Deze zijn via een vragenlijst aan alle bewoners voorgelegd. De tien leefregels die de meeste stemmen hebben gekregen, zijn feestelijk onthuld tijdens het straatdiner. Met de tien gouden leefregels willen we gezamenlijk aan een fijnere leefomgeving werken. OP STEDELIJK NIVEAU De belangen van onze klanten zijn goed verankerd in onze overlegstructuur. Onze wijkconsulenten overleggen tweemaal per jaar met de bewonerscommissies. Op hun beurt zijn de ruim 20 bewonerscommissies en ongeveer 1.100 huurders als lid aangesloten bij de Huurdersbelangenvereniging De Eendracht (HBE). De HBE overlegt op haar beurt weer met de Sleutels. In 2007 hebben de HBE en de Sleutels een samenwerkingsovereenkomst afgesloten. We spreken en handelen met elkaar volgens deze overeenkomst. In het overleg wordt gesproken over beleid, nieuwe producten en zaken die te maken hebben met een nog betere dienstverlening naar onze klanten toe. In 2011 is een nieuw convenant opgesteld waarin de werkwijze van de Sleutels, de HBE en de bewonerscommissies opnieuw is vastgesteld.
2.4 Verhuren Eind 2011 stonden in de regio Holland Rijnland ruim 55.000 woningzoekenden ingeschreven. Van de 378 door de Sleutels opnieuw verhuurde woningen zijn er 303 binnen de sociale sector (< ca. € 652,-) verhuurd en 75 in de vrije sector (> €652,-). Gemiddeld hebben minder woningzoekenden gereageerd op een woning van de Sleutels dan in 2010.
13
VERHUUR IN CIJFERS
Nieuwe contracten naar huurprijsklasse 2007-2011 56,2% 56,7%
60%
59,9% 2007
48,3% 54,2%
2008
50% 40% 30% 20%
2009 27,5% 23,9%
2010 23,5%
tot € 361
21,4%
18,7% 19,2%
2011
9,1% 1,0% 1,5%
9,6% 5,2%
10% 0%
18,4% 16,0% 14,8%
15,0%
€ 361 - € 517
€ 517 - € 652
boven € 652
NIEUWE CONTRACTEN NAAR HUURPRIJSKLASSE 2011 laat een verdere daling zien van nieuwe contracten tot de kwaliteitskortingsgrens (€ 361,-). Dit is het gevolg van het huurbeleid dat de huur van (de meeste) woningen na mutatie naar maximaal redelijk worden opgetrokken. Woningen boven de 142 punten worden voor een groot deel geliberaliseerd. De mutatiegraad voor alle woningen is in de loop van 2011 licht toegenomen tot boven de 8%. Bij de woningen die na mutatie kunnen worden geliberaliseerd ligt dit percentage enkele procenten lager. Van alle contracten is ruim 80% afgesloten met een huur onder de huurtoeslaggrens van € 652,-.
Nieuwe contracten naar huishoudgrootte 2007-2011 70%
56,8%
2007
59% 54% 56%
60%
55%
2008 2009
50% 29% 31%
40%
24%
2011
22,1%
21,1%
30%
2010 30% 17% 17% 13%
20%
16%
10% 0% 1-persoons
2-persoons
> 2-persoons
In 2011 heeft de Sleutels iets minder huurcontracten afgesloten met kleine huishoudens in vergelijking met 2010.
14
Nieuwe contracten naar leeftijd 2007-2011 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
2007 2008 2009 55%
51% 55% 52% 44%
26% 11% 9%
11%
2011
23%22%23% 21% 19%
16%
tot 25
2010
11%
25 - 44
45 - 64
18% 11%8% 13%
65 en ouder
Ruim 65% van de nieuwe verhuringen is afgesloten met huurders met een leeftijd onder de 45 jaar. Daarbij vindt een sterke daling plaats in de leeftijdscategorie tot 25 jaar. Het percentage nieuwe contracten met huurders van 65 jaar of ouder is gestegen. NIEUWE CONTRACTEN NAAR DOELGROEP Doorschuifregeling herstructureringsgebieden 2%
Bijz doelgroep of bemiddeling urgent 8% Statushouders 7% 2% regeling 3%
Senioren (55+ of 65+) 27%
Geen label (doorstromer) 22%
Starters 32%
Ongeveer 80% van de verhuringen verlopen via Woonzicht en worden verhuurd aan starters, doorstromers of senioren. De overige woningen gaan naar andere doelgroepen.
15
MUTATIEGRAAD (EINDE CONTRACT) PER WIJK IN 2007 – 2011 2007 2008 2009 2010 2011
Mutatiegraad (einde contract) per wijk 2007-2011
20%
16,2% 15,6%
15%
14,1%
13,0%
12,1% 10,7% 10,0%
10% 6,7% 6,8% 6,4%
5%
10,8% 9,8% 9,2% 8,6% 8,6% 8,0% 7,8% 7,1% 7,0% 6,7% 6,6%6,8% 6,5% 6,0% 5,5% 5,4% 5,4% 4,8% 4,2% 3,6% 3,8%
8,7% 8,1% 7,8% 6,3%
nb
9,0% 9,3% 8,5% 8,4%
6,0% 5,7%
5,6%
nb nb
0%
Het hoogst aantal mutaties was, evenals voorgaande jaren, in het Noorderkwartier. Bewoners van de Stevenshof verhuizen het minst. VRIJE SECTOR VERHUUR In 2011 zijn in totaal 75 woningen in de vrije sector verhuurd. Ondanks de crisis wordt voor deze woningen nog steeds een huurprijs gerealiseerd die gemiddeld 15% hoger is dan de maximaal redelijke huurprijs. Afhankelijk van de kwaliteit en de locatie van de woning zijn de verschillen erg groot: soms realiseren we met moeite de maximaal redelijke huurprijs (100%), in een enkel geval wordt bijna 135% van maximaal redelijk gerealiseerd. De doelgroep voor deze woningen is zeer divers. Doordat het vaak grotere woningen zijn met een aantal kamers, worden de woningen vaak verhuurd aan meerpersoonshuishoudens zoals alleenstaanden en stellen mét kinderen, stellen zonder kinderen en studenten. In 2011 hebben wij in samenwerking met de politie een aantal woningen ontruimd omdat er sprake was van illegale hennepteelt. Hierbij bleek dat deze huurders gebruik maakten van valse documenten en inkomensverklaringen. Om deze reden hebben wij de controle op documenten verder aangescherpt. BOG In 2011 zijn er vijf bedrijfspanden verhuurd: Julianastraat 74, Beatrixstraat 9, Kiekendiefhorst 7, G. Kasteijnstraat 68 en Carry van Bruggenweg 22. Daarvan is er één verhuurd aan een tandarts en één aan een dierenartsenpraktijk.
16
HUURACHTERSTAND 2011 De huurdebiteuren gespecificeerd naar bedrag (x1000):
Huidige huurders
Aantal
Bedrag
1 maand
179
52
2 maanden
53
39
3 maanden
31
41
3 33
64
Meer dan maanden
296
196
Voorziening huurdebiteuren
-49
Totaal
147
Door het aanscherpen van het huurincasso proces vanaf het derde kwartaal van 2010, is duidelijk een daling te zien in het aantal en het bedrag van huurders met een achterstand. URGENTIE AANVRAGEN In 2011 heeft de Sleutels meer dan 100 voorgesprekken gevoerd. Dit heeft geleid tot 96 urgentieaanvragen bij de Regionale Urgentie Commissie. Daarvan zijn er 61 toegekend en 26 afgewezen. Eind 2011 waren drie verzoeken nog lopend (niet toegekend/afgewezen). Er zijn vier gronden waarop urgentie wordt aangevraagd: medisch (hieronder valt ook WMO), financieel, psychosociaal en hardheid (hieronder vallen aanvragers die geen zelfstandige woning achterlaten in de regio Holland Rijnland). Door de uitgebreide aanpak met voorgesprekken die de Sleutels hanteert, is de Sleutels populair bij het indienen van urgentieverzoeken. Het valt op dat veel instanties mensen naar ons doorverwijzen voor een aanvraag, ondanks dat de eigen corporatie in eerste instantie de aangewezen aanvrager is. De beperkte beschikbaarheid van woningen zorgt ervoor dat veel mensen een urgentie zien als een uiterste mogelijkheid om voor een woning in aanmerking te komen. Ook hierdoor is het aantal aanvragen aanzienlijk. HUISVESTEN BIJZONDERE DOELGROEPEN VWHR Sinds januari 2010 worden de bijzondere doelgroepen via de Vereniging Woningcorporaties Holland Rijnland (VWHR) aangemeld. De toegelaten instellingen doen een aanvraag bij de VWHR en deze wordt aan één van de corporaties in de regio toegewezen om een woning aan de instelling te verhuren. Voor 2011 is afgesproken dat de Sleutels 19 woningen aan bijzondere doelgroepen toewijst. In 2011 heeft de Sleutels tien woningen aan bijzondere doelgroepen verhuurd. 2011
KW1
De Binnenvest
1
De Haardstee
1
KW2
Werklokaal
KW4
2
Gemiva Cardea
KW3
1
1
2 1
17
2011
KW1
KW2
KW3
KW4
‘s Heerenloo Totaal
1 2
2
3
3
HUISVESTEN STATUSHOUDERS Op grond van artikel 60b van de Huisvestingswet moet elke gemeente zorgdragen voor de huisvesting van vluchtelingen met een verblijfsvergunning (statushouders). Per circulaire wordt op basis van het inwoneraantal per gemeente aangegeven hoeveel personen moeten worden gehuisvest (de taakstelling). In Leiden is de taakstelling per corporatie vastgesteld op basis van het bezit (aantal VHE’s). De statushouders die bemiddeld worden, kunnen uit een asielzoekerscentrum (AZC) uit het hele land komen. De bemiddeling gaat in samenwerking met de corporaties en vluchtelingenwerk. Begin 2011 had Leiden een achterstand in het huisvesten van statushouders. Deze achterstand is nu weggewerkt. TAAKSTELLING CORPORATIES LEIDEN 2011 CORPORATIE
TAAKSTELLING 2010 (AANTAL PERSONEN)
TAAKSTELLING 2011 (AANTAL PERSONEN)
TOTAAL 2011
Portaal
24
27
47
De Sleutels
12
25
41
Ons Doel/ Ymere
8
9
20
SLS
4
7
7
Totaal
48
68
115
GEREALISEERD
2.5 Verkoop en VVE beheer INLEIDING De doelstellingen voor verkoop in 2011 waren het verkopen van 88 woningen, de brutoverkoopopbrengst was begroot op € 9.463.000,-. In 2011 zijn in totaal 85 woningen verkocht, de verkoopopbrengst bedroeg € 8.831.620,-. Er zijn 2 woningen met een boekwaarde van EUR 187.000,- teruggekocht. Zowel de doelstelling in aantallen als in de bruto-verkoopopbrengst zijn dus niet gerealiseerd. VERKOOPVOORBEREIDING 2011 De doelstelling was om de laatste blokken die in 2010 voor verkoop gelabeld werden, verkoop klaar te maken. De volgende blokken zijn gesplitst en voor verkoop aangeboden:
Damlaan e.o. (4 blokken, 80 woningen) Vijf Meilaan (3 blokken, 72 woningen) Churchilllaan (2 blokken, 56 woningen) Bij Damlaan is de verkoop gecombineerd met een project voor vervanging van de open verbrandingstoestellen. In de Churchilllaan zijn de woningen op de beletage uitgebreid met een tuin en een trap van balkon naar tuin. Hiervoor is vergunning aangevraagd bij de gemeente, bij twee lege woningen zijn deze werkzaamheden gestart.
18
VVE BEHEER
In 2010 heeft de Sleutels besloten het VVE-beheer in huis te houden. In het najaar van 2011 is het team VVE-beheer, Verkoop en Commerciële verhuur ingericht. Twee medewerkers hebben vanuit hun huidige functie een overstap gemaakt naar het nieuwe team, conform de afspraken in de sociale paragraaf. Een derde vacature wordt begin 2012 intern opengesteld. Bij aanvang van het boekjaar 2011 voerden wij voor 31 Verenigingen het beheer uit, in de loop van 2011 zijn nog vijf VVE’s opgericht en aan de beheerportefeuille toegevoegd. VERKOOP
2011
Verkoop tegen marktprijs Koopgarant Eengezinswoningen 3 0 Appartementen 1* 81 Totaal 4 81 * 1 Woning is via Woonzicht aangeboden, de koper heeft gebruik gemaakt van de mogelijkheid om de woning tegen taxatiewaarde aan te kopen (hij maakte dus geen gebruik van de Koopgarantconstructie). De gemiddelde leegstand in dagen is in aan het einde van het jaar 2011 opgelopen naar gemiddeld 212 dagen. Met name de woningen in Churchilllaan en Damlaan e.o. hebben deze oplopende leegstand veroorzaakt. Gedurende de verkoopvoorbereiding zijn extra werkzaamheden t.b.v. de verkoopvoorbereiding van deze complexen uitgevoerd. KOOPGARANT
De animo voor het kopen van een woning onder voorwaarden van Koopgarant, blijft onveranderd. In de huidige economische recessie is de mogelijkheid om de woning aan ons terug te verkopen een groot pluspunt. KOOPGARANT VERKOOP 2011 Aantal woningen verkocht Aantal teruggekochte woningen Verkocht aan zittende huurders Zitt. huurder als % van alle verkopen Verkocht via Woonzicht Woonzicht als % van totaal Gemiddelde leeftijd bij koop Gemiddeld aantal reacties Positie koper op Woonzicht ranglijst
2011 85 2 2 2,3 % 81 95% 28 jaar 25 8,3
VERKOOPKANALEN 95% van de verkopen wordt via Woonzicht gerealiseerd. De overige 5% van de woningen is verkocht via Funda (commerciële verkopen). Woonzicht is daarmee ons belangrijkste verkoopkanaal.
19
2.6 Keuzevrijheid Onze missie MENSEN, WONEN, WIJKEN vertaalt zich langs verschillende sporen. We zorgen voor voldoende betaalbare woningen van goede kwaliteit voor verschillende doelgroepen. Daarbij willen wij onze klanten zoveel mogelijk vrijheid geven in hoe zij wonen: het type woning, de indeling, de uitrusting, de contractvorm en het serviceniveau. NIEUWE HUURDERS Zowel bij onze sociale als commerciële verhuringen trachten wij de noodzakelijke aanpassingen en verbeteringen in overleg met en naar de wensen van onze nieuwe klanten uit te voeren. Aanpassingen bij de verhuring van bedrijfsonroerend goed gaan uiteraard ook in nauw overleg met de nieuwe huurders en zijn nooit standaard. De reacties van onze klanten hierop zijn zeer positief. NIEUWE KOPERS Onze nieuwe kopers kunnen ervoor kiezen om onder Koopgarant voorwaarden te kopen (kopen met een korting onder voorwaarden), of juist zonder Koopgarant voorwaarden. Op deze manier stellen we ook huishoudens met een laag middeninkomen in staat met een beperkt risico een eigen woning te kopen. ZELF AANGEBRACHTE VOORZIENINGEN EN VOORZIENINGEN OP VERZOEK
Huurders kunnen hun woning aan hun eigen wensen aanpassen. In 2010 hebben we ons beleid aangescherpt waarbij het uitgangspunt is dat alle woonwensen mogelijk zijn. Voorwaarde is wel dat er aan een aantal spelregels voldaan wordt met betrekking tot veiligheid, verhuurbaarheid en bouwtechnische mogelijkheden. De klant kan ervoor kiezen de verandering zelf uit te voeren, we noemen dit een zelf aangebrachte voorziening (zav). Hij of zij kan er ook voor kiezen de klus te laten uitvoeren door de Sleutels. Dit heet een voorziening op verzoek (vov). De kosten van de klus kunnen via een huurverhoging worden betaald of door het bedrag in één keer te betalen. Voor alle veranderingen moet eerst schriftelijk toestemming gevraagd worden aan de Sleutels. In 2011 is het aantal aanvragen voor aanpassingen aan de woning afgenomen ten opzichte van 2010. Bij de voorzieningen die door ons zijn uitgevoerd, had 45% van de aanvragen het doel om het energieverbruik van de woning te verbeteren. Dubbel glas en een cv-installatie waren hierbij populair. Er zijn 55 aanvragen binnengekomen om een voorziening zelf aan te brengen. Het waren aanvragen voor aanpassingen van de woning waaronder luxe keuken, verwijderen van inbouwkast, luxe wandtegels en vloerverwarming. ZELF AANGEBRACHTE VOORZIENINGEN
2011 2011
Aanvragen
55
Gehonoreerd
52 (94,5%)
VOORZIENINGEN OP VERZOEK
2011 2011
Aanvragen
178
Gehonoreerd
156 (87,6)
20
NIEUWBOUW
Bij de nieuwbouw aan de Alexanderstraat e.o. in Leiden heeft de Sleutels zoveel mogelijk rekening gehouden met de wensen van bewoners. Zo heeft de bewonerscommissie mede bepaald welke architect de nieuwe woningen zou ontwerpen. En konden de toekomstige bewoners van de nieuwbouw zelf het uitrustingsniveau van hun woning bepalen. Voor een deel zijn dat standaardopties, zoals de keuken die erin komt, en de kleur van tegels. De bewoners konden ook luxere opties kiezen, zoals een douchecabine, een tweede toilet, eenhendel- mengkranen en luxere tegels. Daarnaast heeft de Sleutels op verzoek van de bewoners op de zolderverdiepingen van één van de woningtypes een volwaardige extra slaapkamer gecreëerd.
2.7 Overlast, onrechtmatige bewoning en klachten OVERLAST Zowel het aantal lichte als ernstige overlastzaken is ten opzichte van 2010 licht gedaald. In het vierde kwartaal van 2011 is er een nieuwe indeling gemaakt in wat wij lichte en ernstige overlast noemen. Vanaf nu beschouwen we alle zaken die bij de wijkbeheerder in behandeling zijn als lichte overlast. Alle zaken die door de woonconsulenten worden behandeld tellen als zwaar. Het aantal ernstige overlastzaken in 2011 is sinds het derde kwartaal iets omhoog gegaan. Dit komt door de nieuwe telwijze. Er is een lichte groei in zaken waarbij zorgen psychiatrische patiënten betrokken zijn. Samen met onze partners uit de zorg pakken we deze meldingen op. Maandelijks overlegt het zogenaamde toeleidingsteam. In dit overleg is aandacht voor de sociaal kwetsbare personen die (op meer gebieden) problemen hebben. Er zijn in 2011 vijf hennepplantages opgerold. Daarvan één in de sociale sector en vier in de vrije sector. Bij twee bewoners loopt de juridische procedure nog en twee bewoners hebben de sleutel van de woning zelf ingeleverd. Er zijn in totaal drie woningen ontruimd. OVERLASTMELDINGEN 2011 KW 1
KW 2
KW 3
KW 4
Zaken behandeling
in 91
85
82
87
Lichte zaken
67
70
48
55
Ernstige zaken
24
15
34
32
Zaken afgehandeld
39
49
33
42
WOONFRAUDE Wij vinden het belangrijk dat onze woningen rechtvaardig worden verdeeld en dat er geen onrechtmatig gebruik van wordt gemaakt. Met de bestrijding van woonfraude werken wij goed samen met de gemeente Leiden en Voorschoten. Samen met de opsporingsambtenaar wordt er consequent opgetreden. Maandelijks vindt er een overleg plaats met gemeenten, sociale dienst en collega-corporaties. Hier wordt gesproken over nieuwe meldingen, woonfraudezaken die nog lopen en de vervolgacties. Deze aanpak is effectief en de lijnen zijn kort.
21
ONDERHUUR 2011 KW 1
KW 2
KW 3
KW 4
Zaken in behandeling 25 (per einde kwartaal)
27
28
30
Zaken afgehandeld 12 (gedurende kwartaal)
6
12
20
Waarvan huurder opgezegd
door 6 huur
2
5
8
Sleutels 0
0
0
0
Geen aanwijzing 3 onderhuur
4
6
12
Akkoord bewoning
0
1
0
Door de beëindigd
met 3
ONTRUIMINGEN EN HUURINCASSO Convenant Voorkomen huisuitzetting In 2008 is het convenant Voorkomen huisuitzetting bij huurschuld afgesloten door de samenwerkende partijen, te weten de gemeente Leiden, de Stadsbank en het Team Stadsleven, de vier Leidse Woningcorporaties Ons Doel, Portaal, SLS Wonen en de Sleutels, de GGD en Kwadraad. In 2009 heeft de evaluatie uitgewezen dat de samenwerking tussen de partijen als winst wordt gezien, maar het werkproces behoeft nog wel nadere uitwerking en afstemming. In 2010 hebben de deelnemende partijen afspraken gemaakt over hun inzet en samenwerking. Dit heeft geresulteerd in een herzien convenant Voorkomen huisuitzetting. Dit convenant, dat begin 2011 opnieuw ondertekend is door alle betrokken partijen, sluit naadloos aan bij het vernieuwde huurincassobeleid. Belangrijke uitgangspunten zijn: • Het is ongewenst dat huurders blijvend in problematische schuldsituaties verkeren of dreigen daarin te geraken. • Problematische schuldsituaties leiden tot, of gaan gepaard met, maatschappelijke problemen zoals armoede, sociale uitsluiting, gezondheidsproblemen en huisuitzettingen. • Gezamenlijk wordt een oplossing gevonden voor individuele huurders die zich in een problematische schuldsituatie bevinden of daarin terecht dreigen te komen. Deze uitgangspunten sluiten aan bij het vernieuwde huurincasso beleid van de Sleutels. Hiermee willen wij problematische schuldsituaties zoveel mogelijk voorkomen. Dit doen we door preventief op te treden bij beginnende achterstanden zoals een strenge incasso en persoonlijk contact met de betreffende huurders. KLACHTEN We streven er naar om onze dienstverlening zó optimaal te laten zijn, dat onze klanten er geen klachten over hebben. Maar het kan natuurlijk altijd beter. Een klacht beschouwen we daarom als een gratis advies waarmee we onze dienstverlening kunnen verbeteren. In 2011 ontvingen wij 169 klachtenbrieven of -emails. De meeste klachten gingen over de afhandeling van reparatieverzoeken (54). Klanten vinden vaak dat kosten voor rekening van de Sleutels zijn, terwijl wij dat via de huurovereenkomst anders hebben
22
afgesproken. Een ander opvallend hoog aantal zijn de klachten over vocht en schimmel (29) en over de servicekosten (22). Klachten over vocht en schimmel hebben helaas vaak te maken met bewonersgedrag. Vocht en schimmel ontstaan door slechte ventilatie. De Sleutels ontwikkelt nu informatiemateriaal waarin de mogelijke oplossing(en) voor dit probleem onder de aandacht worden gebracht. KLACHTEN
2011 KW 1
KW 2
KW 3
KW 4
2011 TOTAAL
Reparaties
18
14
14
8
54
Servicekosten
6
15
1
-
22
Stookkosten
1
1
-
2
4
Vocht en schimmel
6
3
5
15
29
Wijk en buurt
4
6
2
6
18
Dienstverlening
1
-
2
1
4
3
2
1
3
9
Verhuring/mutatie
6
2
-
-
8
Woonzicht
1
1
-
1
3
Anders
4
4
5
5
18
Totaal aantal klachten
50
48
30
41
169
Gevolgschade schadevergoeding
/
GESCHILLENCOMMISSIE
De vier Leidse corporaties en hun huurdersbelangenorganisaties werken samen in de Geschillencommissie Woningcorporaties Leiden en volgen dezelfde klachtenprocedure. De Geschillencommissie is onpartijdig en bestaat uit drie leden. Eén lid wordt voorgedragen door de huurdersbelangenorganisaties en één lid door de woningcorporaties. Gezamenlijk kiezen ze voor een onafhankelijke voorzitter. De leden mogen niet werkzaam zijn bij één van de deelnemende corporaties. De commissie wordt bijgestaan door een secretaris. Doel van de commissie is huurders in de gelegenheid stellen om geschillen voor te leggen, nadat overleg met de verhuurder hierover niet tot een oplossing heeft geleid. Jaarlijks (tijdens de mei vergadering) legt het bestuur verantwoording af aan de Raad van Commissarissen over de door de Geschillencommissie behandelde zaken. De Geschillencommissie heeft in 2011 drie klachten van huurders tegen de Sleutels behandeld: • De eerste klacht ging over het naar de mening van huurder te laat vervangen van de oude verwarmingsketel. Huurder had daardoor een hogere energierekening. De klacht is ongegrond verklaard; •
De tweede klacht betrof vochtklachten en schimmelvorming in de woning. De klacht dat de Sleutels niet adequaat reageert op de problemen oordeelde de commissie gegrond. Het advies om de vochtproblematiek door een extern deskundige te laten onderzoeken is overgenomen;
•
Ook de laatste klacht ging over vochtproblematiek en schimmelvorming in de woning. De commissie merkte op dat de Sleutels zich te zeer heeft gefocust op het (deskundig) ingenomen standpunt van een van haar betrokken medewerkers, dat 23
men andere, voor de hand liggende (mede-)oorzaken niet heeft onderzocht en heeft uitgesloten. Het advies voor nader onderzoek is overgenomen. HUURCOMMISSIE De Huurcommissie is een onafhankelijke organisatie die zich bezighoudt met de geschillen tussen huurder en verhuurder over onderhoud, huurprijs en servicekosten van huurwoningen. De Huurcommissie heeft in 2011 acht klachten van huurders tegen de Sleutels behandeld. Drie daarvan zijn niet tot een uitspraak gekomen in 2011. • Drie bewoners klaagden over onderhoudsgebreken en zij krijgen huurverlaging toegewezen. • Drie verzoeken waren niet ontvankelijk, omdat bewoner de gevraagde stukken niet of te laat had aangeleverd of niet op tijd de leges had betaald. • Eén verzoek is door de huurder ingetrokken. • Eén verzoek is niet ontvankelijk verklaard omdat de voorgestelde huurverhoging redelijk is. 3. WIJKEN BELEIDSSPEERPUNT: DUURZAAM AANTREKKELIJKE WIJKEN We maken wijken duurzaam en leefbaar: aantrekkelijk en met een gedifferentieerde woningvoorraad naar type, woninggrootte en huurniveau. RESULTATEN INDICATOR Wijkactieplannen Wijkactieplannen Schoteltuinenbeleid
en
DOELSTELLING 2011 Jaarlijks per 1 september zijn de WAP's geactualiseerd Uitvoering WAP’s conform Planning/ Rapportage per kwartaal Uitvoering conform planning schotel- en tuinenbeleid
2011 Gerealiseerd Gerealiseerd Gerealiseerd
3.1 Inleiding In duurzaam aantrekkelijke wijken zijn klanten trots op hun wijk. Het is er prettig wonen en er wordt door de bewoners gebruik gemaakt van maatschappelijke voorzieningen. Het is mogelijk wooncarrière te maken binnen de wijk: verhuizen naar een grotere woning en/of een woning die misschien beter is afgestemd op de levensfase van de klant. De openbare ruimten zijn schoon en rondom de gebouwen is het veilig. Bij het vormen van onze wijkvisies laten wij ons leiden door de identiteit van een wijk, een buurt, een straat, zoals die door de bewoners wordt ervaren. Wij sturen in ons beheer én in de ontwikkeling van de wijken op die identiteiten, en de vormen van stedelijkheid die daarbij horen. Dat betekent voor ons dat we niet alleen kijken naar de ‘harde’ aspecten, zoals de woningen, de stedenbouwkundige structuur, parkeren en groen. Maar ook naar de functionele kwaliteit van de wijk of de buurt, de wijze waarop mensen de buurt gebruiken, hoe ze zich verplaatsen, de betekenis die plekken in de buurt voor de mensen hebben, de sfeer die plekken oproepen, de geur en de kleur.
24
3.2 Beleid Het beheer in de wijken wordt door de Sleutels uitgevoerd op de thema's schoon, heel, veilig en uitstraling. De wijkbeheerders houden toezicht op deze leefbaarheidspijlers. Een andere manier om de kwaliteit in de wijken te waarborgen is het opstellen van beleid. Samen met de HBE en de bewonerscommissies heeft de Sleutels ervoor gezorgd dat de leefbaarheidsthema's in beleid worden omgezet. In 2009 zijn het schotelbeleid en het tuinenbeleid ontwikkeld. Na een aantal pilotprojecten in 2010, is in 2011 het beleid in alle wijken uitgerold door de wijkbeheerders. SCHOTEL- EN TUINENBELEID EN DE PRAKTIJK
Na een aantal succesvolle pilots in 2010 met de aanpak van schotels en tuinen, is in 2011 iedere wijkbeheerder aan de slag gegaan met de toepassing van het beleid. Dit gebeurt complexgewijs. In totaal zijn 140 schoteldossiers opgepakt, waarvan er 50 in 2011 ook zijn afgerond. In het kader van het tuinenbeleid zijn 91 huurders aangeschreven. Daarvan hebben we 78 dossiers ook in 2011 kunnen afronden. De niet afgeronde dossiers worden in 2012 verder afgehandeld. 3.3 Wijkbeheer
Werken aan de kwaliteit van wijken behoort tot de taken van de wijkbeheerders. Ze zijn de ogen en oren van onze organisatie in de wijk. Ze zijn verantwoordelijk voor het toezicht op het schoon, heel en veilig houden van de woningen en de woonomgeving in de wijken. Ze helpen mee om het aanzicht van de gebouwen te verbeteren (denk aan tijdige verwijdering van graffiti) en het aanzicht van de openbare ruimte op het gewenste peil te houden (zwerfvuil, het openbaar groen). De wijkbeheerders doen dit in nauw overleg met de gemeente, politie, collega-corporaties en vele andere organisaties in Leiden. Ze spreken bewoners aan op ongewenst gedrag en zijn het eerste aanspreekpunt bij overlastklachten. Daarnaast onderzoeken de wijkbeheerders zaken waarbij mogelijk sprake is van illegale onderhuur. De wijkbeheerders werken vanuit de wijkposten. Ook bij de wijkposten zoeken wij steeds vaker samenwerking met partners. Op dit moment combineren wij wijkposten met Libertas (de Mors en Zuidwest), ActiVite (ZuidWest), Portaal (De Kooi en Zuidwest), Ons Doel (Zuidwest) en Stichting Welzijn Ouderen Voorschoten. OVERZICHT WIJKPOSTEN 2011 WIJK
ADRES WIJKPOST/ SPREEKUUR LOCATIE
1.Merenwijk
Milanenhorst 20
2.Noorderkwartier
Beatrixstraat 2a, Leiden
3.De Kooi
Parkstraat 41, Leiden
4.De Mors
Lage Morsweg 18, Leiden
5.Stevenshof
Willem Klooslaan 11, Leiden
6.Zuidwest noord (vanaf Haagweg t/m Vijf Willem Klooslaan 11, Leiden Meilaan) 6.Zuidwest zuid (vanaf Vijf Meilaan t/m Brahmslaan 16 en Apollotoren 2, Leiden Apollolaan) 7.Centrum
Parkstraat 41, Leiden
8.Roodenburg
Seringenstraat 19, Leiden
25
WIJK
ADRES WIJKPOST/ SPREEKUUR LOCATIE
9.Voorschoten
Merelhof 11, Voorschoten
3.4 Werken aan wijken Het sociaal beheer van het bezit van de Sleutels vindt plaats in de wijken Merenwijk, Noorderkwartier, De Kooi, De Mors, Stevenshof, Zuidwest, Binnenstad, Roodenburg en Voorschoten. De wijkactieplannen (WAP’s) 2011 vormen het kader voor de uit te voeren projecten op het gebied van schoon, heel, veilig en uitstraling. De projecten zijn van sociale of fysieke aard. De WAP projecten 2011 zijn ondergebracht in vijf thema’s: structureel, uitstraling, zichtbaarheid, buurt- en wijkeconomie en duurzaamheid. Daarnaast zijn er een aantal wijkspecifieke projecten. 95% van het aantal begrote projecten is uitgevoerd. In totaal is in 2011 bijna € 369.00,- aan leefbaarheid uitgegeven. Het totale budget voor 2011 bedroeg € 476.000,-. Ook in 2011 hebben we de bewonerscommissies geraadpleegd over nieuwe projecten voor de wijkactieplannen 2012. Er is een aantal wijkschouwen gehouden. De wijkbeheerders en wijkconsulenten hebben hierbij hun inbreng geleverd.
3.5 Samenwerkingspartners Samen sta je sterker. Op het niveau van de wijken werken we daarom nauw samen met lokale partners aan het schoon, heel en veilig houden van de buurt. Ook voeren we overleg over het voorzieningenniveau en over investeringen in het bezit en/of de openbare ruimte. Een overzicht van onze partners vindt u verderop op deze pagina. Daarnaast neemt de Sleutels in Leiden deel aan het Platform Leefbaarheid (Uitvoerend en Management) en in Voorschoten aan de projectgroep Noord-Hofland. PLATFORM LEEFBAARHEID OP MANAGEMENT EN UITVOEREND NIVEAU Zowel het Platform Leefbaarheid Management (PLM) als het Platform Leefbaarheid Uitvoerend werken wijkgericht. Het PLM opereert op een hoger, aansturend en beleidsvormend niveau. Hierin wordt de Sleutels vertegenwoordigd door het hoofd Wijkbeheer. Overige deelnemers zijn de gemeentelijke wijkmanager, de districtsmanager van de politie, locatiemanager Stichting Jeugd en Jongerenwerk Midden-Holland, manager Wonen van Ons Doel en Portaal en manager Welzijn van Libertas. In het Platform Leefbaarheid Uitvoerend (PLU) zitten net als in het PLM vertegenwoordigers van diverse organisaties. Vanuit de Sleutels is dat de wijkconsulent. Overige deelnemers zijn de gemeentelijke wijkmanager, de coördinator van de dienst Milieu en Beheer van de gemeente, de wijkagent, collega-wijkconsulenten van de corporaties Portaal en Ons Doel, de opbouwwerker van Libertas, (sport)jongerenwerkers van TOS (Thuis op Straat) en Stichting Jeugd en Jongerenwerk Midden-Holland. De platforms bestrijken Leiden-Noord (Merenwijk, De Kooi en Noorderkwartier), Leiden-West (Stevenshof en De Mors) en Leiden-Zuid (Zuidwest en Roodenburg). In 2011 heeft de Sleutels haar rol in beide platformen onder de loep gehouden. Reden hiervoor is dat de Sleutels graag op stedelijk niveau een Platform op Management Niveau ziet functioneren. Op stedelijk niveau worden per wijk/district de speerpunten bepaald. Op uitvoeringsniveau zijn het de projectteams die de projecten uitvoeren en verantwoording afleggen aan het PLM op stedelijk niveau. In 2011 hebben hier 26
gesprekken over plaatsgevonden, zowel binnen de PLM en PLU-overleggen met Portaal en de gemeente Leiden. In 2012 gaan de wijkmanagers van de gemeente dit verder uitwerken. Binnen de gemeente wordt de rol van wijkmanagement in 2012 herijkt. Op basis van de nieuwe positionering van wijkmanagement, komen de wijkmanagers met een gezamenlijk voorstel voor een overlegstructuur tussen de partners in de stad. VOORSCHOTEN De projectgroep Noord-Hofland is een vergelijkbaar overleg met de PLU’s in Leiden, over de wijk Noord-Hofland in Voorschoten. In 2011 is er geen overleg van de projectgroep meer geweest. Dit wordt in 2012 weer opgestart. Wel is er intensief bilateraal overleg geweest met de gemeente, zowel over Noord-Hofland als over andere wijken. OVERZICHT VAN SAMENWERKINGSPARTNERS Wijk Organisatie Noord / Zuid Buurtbemiddeling Noord / Zuid Gemeente Leiden Noord / Zuid GGZ/GGD Noord Noord Noord Noord Noord Noord Noord Noord Noord Noord
/ / / / / / / / / /
Zuid Zuid Zuid Zuid Zuid Zuid Zuid Zuid Zuid Zuid
Noord Noord Noord Noord Noord Noord Noord
/ / / / / / /
Zuid Zuid Zuid Zuid Zuid Zuid Zuid
Noord / Zuid Noord / Zuid Noord Noord Noord Noord Noord Noord Noord Noord Noord Noord Noord Noord Noord Noord Zuid
HBE Leiden Buitengewoon Veilig Leidse Speeltuinenbond Libertas Leiden Zakgeldbureau 2work4 Kwadraad Ons Doel Politie Hollands Midden Portaal Stichting Jeugd en Jongerenwerk Midden-Holland, afdeling Leiden Stichting Radius Topaz ActiVite Cardea Stichting Present Hogeschool Leiden Rabobank Leiden, Leiderdorp en Oegstgeest Intratuin Voorschoten Kunstcentrum Haagweg Gezinscentrum JES Rijnland Moskee Islamitische Vereniging Leiden Stedelijk Gymnasium Leiden Kidsclub Tante Irene OBS Merenwijk Raad & Daadwinkel Roodenburg SLS Wonen Stichting Zon Toezicht door Jongeren Speeltuin Merendroom Speeltuin Oosterkwartier Nieuw Leyden De Wegwijzer
Kernactiviteiten Bemiddeling burenoverlast Wijkaanpak Geestelijke gezondheidszorg en dienstverlening Huurdersbelangenvereniging Veiligheid Speeltuinen Welzijn en buurtopbouwwerk Zakgeldbaantjes voor jongeren Maatschappelijk werk Corporatie Veiligheid Corporatie Jongerenwerk Welzijn en Ouderenwerk Zorginstelling Woonzorg en welzijn Jeugdzorg Vrijwilligerscentrale Hoge School Betrokkenheid bij de stad en de ontwikkelingen Sponsor Tuinenwedstrijd Kunstprojecten Activiteitencentrum allochtone vrouwen Jeugd en Samenleving Moskee Leiden Noord Gymnasium Kinderwerk op vrijwillige basis Basisschool Slaaghwijk Wegwijzer en intermediair Voetbalvereniging Studentenhuisvesting Zorgbegeleiding Toezicht Speeltuin Speeltuin Projectbureau Woonzorg en welzijn 27
Zuid Zuid
Ouderen
Wijkaanpak Seniorenbegeleidingsactiviteiten
Zuid Zuid Zuid Zuid
Gemeente Voorschoten Stichting Welzijn Voorschoten Thuis op straat Speeltuin Westerkwartier Speeltuin Zuiderkwartier Voedselbank Voorschoten
Zuid Zuid Zuid Zuid Zuid Zuid Zuid Zuid Zuid Zuid Zuid Zuid Zuid Zuid Zuid Zuid
Woonzorg Nederland PlusPunt Brandweer Voorschoten Florence Philadelphia Zorg Gemiva-SVG Groep KBS ’t Klankbord OBS Anne Frank OBS De Stevenshof PCBS De Zwaluw Wijkraad Stevenshof Wijkraad Meerburg Belangenvereniging Haagwegkwartier Stichting Fatih Wijken voor Kunst WOZfonds
(Sport)activiteiten jongeren Speeltuin Speeltuin Voedsel verstrekking aan minima Corporatie Buurtcentrum in Noord-Hofland Brandweer Zorginstelling Zorginstelling Zorginstelling Basisschool Stevenshof Basisschool Stevenshof Basisschool Stevenshof Basisschool Stevenshof Bewonersorganisatie Bewonersorganisatie Bewonersorganisatie Migrantenorganisatie Kunstprojecten Subsidiefonds
3.6 Samenwerkingsprojecten Het verbeteren van het leefklimaat in de wijken, of het verbeteren van de kwaliteit van onze woningen: de Sleutels zoekt waar mogelijk altijd de samenwerking met partners. Gebundelde krachten leveren immers een beter resultaat op. In 2011 hebben we een aantal gezamenlijke projecten in dat kader uitgevoerd. KETENINTEGRATIE In de Oude Kooi is de Sleutels bezig met een grootschalige aanpak van de wijk: renovatie, sloop en nieuwbouw zijn hier aan de orde. Voor de zogenaamde Blauwe Blokken (116 woningen) doen we groot onderhoud in combinatie met een uitgebreid pakket aan energetische maatregelen (zoals bv dubbel glas). Voor dit project werken we nauw samen met de aannemingsmaatschappij BAM en de bewonerscommissie: dit noemen we ketenintegratie. Het project is een pilot. Aan het begin van het project formuleren de drie partijen gezamenlijk de doelen: de klant moet tevreden zijn met de uitvoering, de werkzaamheden moeten sneller en goedkoper uitgevoerd worden en we gebruiken nieuwe, betere uitvoeringstechnieken. Voor alle partijen beter dus! WIJKGERICHT ONDERNEMEN In het kader van wijkgericht ondernemen hebben in 2011 tal van projecten en activiteiten plaatsgevonden. Onder meer in samenwerking met partners als de collegacorporaties, politie, brandweer, Stichting Jeugd en Jongerenwerk en Libertas Leiden. Het verbeteren van contacten met partners en andere organisaties is één van de speerpunten geweest. Dankzij projecten die samen zijn opgepakt en uitgevoerd, zijn de contacten inderdaad aanzienlijk verbeterd. Hieronder een aantal voorbeelden van projecten die in 2011 zijn gerealiseerd op het gebied van leefbaarheid.
28
TUINENWEDSTRIJD De eerste zaterdag in juli was het druk bij tuincafé van de Intratuin in Voorschoten. Veel van de deelnemers aan de tuinenwedstrijd waren aanwezig bij de prijsuitreiking. De wedstrijd, die ook voor balkons was, werd uitgeschreven omdat zowel de Sleutels als bewoners blij worden van mooie tuinen en balkons. Bewoners die hier veel aan doen, verdienen het om in het zonnetje gezet te worden. Iedere wijk had zijn eigen jury, die alle deelnemende tuinen en balkons in hun wijk hebben bezocht. De jury’s waren onder de indruk van de tuinen en balkons die ze bezochten. Er zaten ware paradijsjes tussen! Ook de verhalen en foto’s die de bewoners aan de Sleutels hadden gestuurd waren leuk en hartverwarmend. Per wijk waren er drie prijzen, die beschikbaar werden gesteld door de Intratuin en de Sleutels. Daarnaast was er ook nog een mooie hoofdprijs: een barbecue. De prijswinnaars die dat wilden, hebben van de Sleutels een bordje naast de voordeur gekregen, zodat het voor de hele wijk zichtbaar is dat zij een prijs hebben gewonnen. Vanwege het grote succes wordt de tuinenwedstrijd ook weer in 2012 georganiseerd. IEDERE FLAT EEN EIGEN NAAM Sommige complexen van de Sleutels hebben een eigen naam. De Waaijer aan de Kooilaan of de Merelhof hebben ieder een eigen naam bedacht door bewoners. In de buurt kent iedereen de naam van zo’n flat. Dat is zowel leuk als handig voor bewoners. Nog niet alle grote flats hebben een eigen naam. Daarom heeft de Sleutels de bewoners van deze flats gevraagd om een leuke en passende naam voor de flat te bedenken. De naam met de meeste stemmen won en is op de entreedeur met een raamsticker aangebracht. Haarlemmerweg 2-A t/m 2-L, 3-A & 3-L De Trekvaart Paramaribohof 11 t/m 108 Brugzicht Scheepswerf 1 t/m 21 Het schippertje Scheepswerf 2 t/m 74 Zijlzicht Maastraat 65 t/m 111 Maasstede Oranjeboomstraat 23 t/m 47 De Oranjeboom Witte Rozenstraat 23-A t/m 23-G, 25-A t/m 25-G, 27-A t/m 27-G De witte roos Beethovenlaan 4 t/m 86 Rozenhaag Strawinskypad 8 t/m 50 Vlietzicht Strawinskypad 84 t/m 126 De halve maan Beethovenlaan 1 t/m 51 De muzieknoot Beethovenlaan 53 t/m 103 Oranje bazuin Beethovenlaan 105 t/m 155 Fidelio Beethovenlaan 157 t/m 207 De groene hoorn Beethovenlaan 209 t/m 259 Blauwe saxofoon Nienke van Hichtumstraat 34 t/m 124 De hoek Top Naeffstraat 3 t/m 67 De Leidse sleutel Meppellaan 1 t/m 24 Goede buur Schramlaan 1 t/m 24 Tanit Jan Evertsenlaan 201 t/m 367 Vinkensteyn Nassaukade 43 t/m 72 Nassauflat Prins Bernhardlaan 80 t/m 132 Parkhof Prins Bernhardlaan 165 t/m 189 Parkzicht
29
MOBIELE TERRASSEN In de wijkactieplannen staan jaarlijks vele projecten. Er is nu ook een project speciaal voor een aantal seniorencomplexen in de binnenstad van Leiden en in Voorschoten: het mobiele terras. Het achterliggende idee is om naar bewoners toe te gaan voor informatie, in plaats van ze naar ons toe te laten komen. Na het grote succes van dit project in 2010 hebben we dit in 2011 herhaald in een aantal complexen in Leiden Noord: het Noorderlicht, de Haarlemmerweg en het Zijloeverpad. Deze terrassen werden in de algemene ruimte of in een binnentuin georganiseerd bediening werd verzorgd door diverse medewerkers van de Sleutels. De bewoners kunnen zo dichtbij huis al hun vragen aan de Sleutels stellen, en tevens in contact komen met hun buren. Daarnaast waren er ook medewerkers van de gemeenten aanwezig, die zich bezig houden met de WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning). Naast vragen van bewoners aan de Sleutels, hadden wij ook vragen aan bewoners. Wonen ze fijn, wat voor wensen hebben ze op het gebied van leefbaarheid, et cetera. De uitkomsten worden gebruikt om de dienstverlening te verbeteren. BRANDPOORTEN SCHOON In veel wijken van Leiden en Voorschoten heeft de Sleutels een groot aantal brandpoorten. Brandpoorten horen schoon te zijn: er mogen geen spullen staan, en ook niet teveel onkruid. Daarom heeft de Sleutels eind 2011 een groot gedeelte van de brandpoorten schoon laten maken. Wij zijn trots op het eindresultaat. In het voorjaar van 2012 gaan we verder met het schoonmaken van de overige brandpoorten. Vanaf dat moment gaan we alle brandpoorten bijhouden. SLAAGHWIJK AAN DE SLAG Slaaghwijk is een wijk in Leiden-Noord, die bijzondere aandacht nodig heeft. Slaaghwijk heeft in 2009 het preventiebudget van circa € 2 miljoen toegewezen gekregen van het ministerie van Wonen, Wijken en Integratie (WWI). Om dit geld op de juiste manier te investeren is een stuur- en kerngroep opgericht onder de naam Slaaghwijk aan de Slag. Deelnemers zijn de gemeente Leiden, collega-corporatie Portaal en de Sleutels. Met maatschappelijke partners vindt overleg plaats om het geld efficiënt en effectief te besteden. Naast sociale maatregelen voorziet het plan van de stuurgroep in diverse stedenbouwkundige ingrepen om het hart van de wijk aantrekkelijker te maken. In 2011 heeft de gemeente Leiden de trekkersrol overgenomen van de projectleider, die door de gezamenlijke organisaties van buiten was aangetrokken. Deze wijziging heeft voor een vertraging in het proces gezorgd. In oktober heeft de gemeenteraad € 1 miljoen gereserveerd voor uitvoering fysieke projecten in Slaaghwijk. De stuurgroep Slaaghwijk heeft in december 2011 het resterende Preventiebudget van € 0,5 mln verdeeld en een voorstel gedaan over besteding van de € 1 mln. Speerpunten 2011 • Het in 2010 vastgestelde projectplan Hart van Slaaghwijk is in 2011 verder uitgewerkt. • Het project Verbouw Brede School is aangehouden in 2011 door ontbrekende financiering en wordt in 2012 door gemeente en PROOLeiden verder voorbereid. Dit geldt ook voor het project Verbeteren Openbare Ruimte (Valkenpadplein, fietsroute, container opstelplaatsen) dat in 2012 door gemeente i.o.m. de Sleutels en Portaal verder wordt voorbereid. • Het project Erf afscheidingen is eind 2011 weer opgepakt door Sleutels i.o.m. Portaal en Gemeente en wordt in 2012 als pilot uitgevoerd bij enkele complexen. • Project Achter de Voordeur is uitgevoerd, maar de pilot is niet geslaagd. Daarmee is het project gestopt. Het krijgt vervolg in Eén gezin één plan.
30
•
•
In 2011 heeft de Slaaghwijk 1 mln euro aan subsidie ISV 3 toegekend gekregen. Dit voor de volgende projecten: Verbouw school en buurthuis, Verbeteren opstelplaatsen containers, Route Tuin van Noord doortrekken naar winkelcentrum Kopermolen en Opknappen Valkenpadplein. Overige sociale projecten: Powerkidsproject is doorgelopen in 2011, start Gezamenlijke jongeren aanpak 2011, extra jongerenwerking in de Soos ten behoeve van extra openstelling in 2011, continuering project Vreedzame school (Brede school), continuering project Scool is Cool.
KALENDERS VOOR TANTE IRENE In 2011 hebben ruim 40 enthousiaste kinderen van de Kidsclub van Tante Irene in Slaaghwijk een kalender van de Sleutels gekregen. Deze kalender is bijzonder, omdat we met deze actie een bijdrage hebben geleverd aan het bouwen van weeshuizen in Haiti. Ook is de Kidsclub van Tante Irene erg speciaal. Elke woensdagmiddag komen er ruim 40 tot 50 kinderen (en soms wel meer) bij elkaar om, onder de bezielende leiding van Tante Irene en haar vrijwilligers, fijn te knutselen. MAATSCHAPPELIJKE STAGE IN DE HOVEN In het voorjaar van 2011 hebben vier leerlingen van het Da Vinci College een week lang een maatschappelijke stage gelopen bij de wijkbeheerder van Leiden-Noord. De leerlingen leren op deze manier wat corporaties doen, maar vooral hoe de leefbaarheid in de wijken wordt vergroot in samenwerking met de bewoners. De Sleutels heeft de leefbaarheid van de wijken hoog in het vaandel, en is graag een leerbedrijf. Dit stageproject biedt kansen voor zowel leerlingen als bewoners. Bewoners waren vooraf opgeroepen om wensen en werkzaamheden voor in en om de woning aan te leveren. De stagiaires hebben de klussen samen met bewoners uitgevoerd in het gebied van de Nieuwe Marnixstraat, Anna van Burenhof en Juliana van Stolberghof. Zo zijn er geveltuinen ingericht en is er een binnentuin opgeknapt. De enthousiaste leerlingen gaven aan dat ze het belangrijk vinden iets voor anderen te doen en een prettige stageweek hebben gehad. De geslaagde week werd afgesloten met een drankje en hapje waarbij de leerlingen, bewoners en de samenwerkende partijen bij aanwezig waren. WENSWIJK Hoe ziet jouw ideale wijk eruit? Met het project Wenswijk wilde de Sleutels kinderen laten nadenken over hun wijk. 160 basisscholieren uit de Stevenshof deden mee aan het project. Het startschot werd eind maart gegeven. De leerlingen trokken de wijk in voor een wijkschouw. Daarna werkten de scholieren aan voorstellen voor verbetering van de wijk. Andere bewoners van de Stevenshof betrokken ze bij hun ideeën door A4-tjes op te hangen op verschillende openbare plaatsen in de wijk, zoals bibliotheek en buurtcentrum, maar ook in verschillende flatportalen. Daarnaast waren in een aantal bushokjes in de wijk Abri-posters met voorstellen te zien, die door klassen zijn gemaakt. Op 20 april was de finale. De klassen hadden zelf in de voorrondes de 15 beste ideeën geselecteerd. De “winnende” leerlingen mochten in het buurthuis Stevenshof hun idee tijdens de finale presenteren aan de wethouder Frank de Wit en directeur van de Sleutels Gerda van den Berg. De trotse ouders waren hier natuurlijk ook bij aanwezig. En met reden waren ze trots, want de kinderen deden het allemaal heel goed. Vier ideeën worden ook daadwerkelijk uitgevoerd: een nieuw speeltoestel op het Sarah de Bronovoplein, een onderzoek naar de waterkwaliteit van de slootjes in de wijk, het planten van bloembollen en het ophangen van vogelhuisjes door de hele wijk. De laatste twee activiteiten zijn tijdens de Dag van de Stevenshof in oktober uitgevoerd. Kinderen 31
konden vogelhuisjes beschilderen en die gelijk met een medewerker van de gemeente ophangen in de wijk. Ook trokken groepjes kinderen de wijk in om zo veel mogelijk bloembollen te poten, zodat de wijk er in het voorjaar volgend jaar er fleurig uit ziet. ‘PIMPEN’ VAN DE PORTIEKEN EN HET GROEN IN MEERBURG Uit enquêtes die de Sleutels eind vorig jaar hield onder haar klanten in Meerburg, blijkt dat veel bewoners vinden dat hun portiek en de groenvoorziening in hun buurt voor verbetering vatbaar zijn. Fijn wonen houdt immers niet op bij de voordeur. De Sleutels gaat hier iets aan doen. In de uitwerking worden de bewoners betrokken. Het gaat immers om hun wensen. Daarom kwam de Sleutels in september naar de bewoners toe met een mobiel terras. Bewoners discussieerden bijvoorbeeld met elkaar over een nieuwe inrichting voor het basketbalveld aan de Maasstraat. Enkele bewoners hebben zich aangemeld voor de klankbordgroep. Met hen gaat de Sleutels de nieuwe plannen verder uitwerken. 4. WONEN BELEIDSPEERPUNT: EEN WAARDEVOLLE VASTGOEDPORTEFEUILLE Eén van onze doelstellingen is een waardevolle vastgoedportefeuille. Dit realiseren wij onder andere door nieuwbouw en herstructureringsprojecten. Ook leveren we veel inspanningen om de onderhoudsstaat van het bezit op peil te brengen en te houden.
Doordat relatief een groot aandeel van ons bezit vooroorlogs is, zijn de onderhoudskosten hoog. Bij elke onderhoudsingreep kiezen we bewust voor kwaliteit en duurzaamheid. De investeringen in ons bezit hangen uiteraard nauw samen met ons strategisch voorraadbeleid. In onze wijkvisies hebben wij per wijk een ontwikkelingsbeeld geschetst op basis van doelgroepen, woninggrootte, bereikbaarheid, huurniveau e.d. Daarnaast hebben wij afspraken gemaakt met de gemeente en onze collega-corporaties over aantallen te renoveren woningen, sloop- nieuwbouw, kwaliteitseisen en energie en veiligheid. Ingrepen om de vastgoedportefeuille waardevoller te maken zijn uitgevoerd onder de noemers ‘energiebeleid’, ‘wonen zorg en welzijn’, ‘onderhoudsbeleid’ en ‘wijkontwikkeling’. Hier worden fysieke ingrepen gepleegd om te voldoen aan de (toekomstige) vraag van onze doelgroepen. RESULTATEN
INDICATOR Complexbeheerplannen
DOELSTELLING 2011 Jaarlijks actualiseren vóór 1 september
Behoefte/wensen klanten
Dynamisch instrument om onze klant te kennen uitwerken en invoeren Opbrengst conform planning MJP (9,4 mln)
Verkoopopbrengst
2011 Niet volledig gerealiseerd vanwege vertraging in implementatie software mijn.desleutels.nl (digitaal loket) gerealiseerd De opbrengst is voor 94% gerealiseerd. Qua aantallen geprognosticeerde woningen is nagenoeg alles gehaald.
4.1 Ons bezit Eind 2011 omvat het bezit van de Sleutels in Leiden en Voorschoten 7920 vhe’s, namelijk 7475 woningen en 445 andere objecten. Evenals voorgaande jaren bestaat het grootste gedeelte van ons bezit uit woningen met een huur tussen €362,- en €518,-. 32
WONINGBEZIT NAAR HUURDIFFERENTIATIE
2011 aantal 2007 aantal 2008
5000
aantal 2009
4.466 4.453 4.473 4.344 4.221
4500
aantal 2010 aantal 2011
4000 3500 3000
2.479
2500
2.294 2.149 1.839 1.699
2000
1.234 1.299
1500
805 899 961
1000 500
24
17
14
77
256
0 tot € 361,66
ONS BEZIT PER WIJK
€ 361,66 - € 517,64
€ 517,64 - € 652,52
boven € 652,52
2011 Ligging woningbezit de Sleutels per wijk
Roodenburg; 8,8%
Voorschoten; 6,2%
Merenwijk; 10,2% Noorderkwartier ; 18,5%
Binnenstad; 1,2%
Zuidwest; 26,5% de Kooi; 13,3% Stevenshof; 10,1% Merenwijk
Noorderkwartier
de Kooi
de Mors
Stevenshof
de Mors; 4,9% Zuidwest
Binnenstad
Roodenburg
Voorschoten
33
WONINGTYPES
2011 Woningbezit de Sleutels naar bouwtype
Duplex/1 op 1; 11,7%
Onzelfstandige woning 0,3%
EGW; 34,8%
Gestapeld; 27,9% Portiekflat; 25,4% EGW
Portiekflat
BEZIT NAAR OUDERDOM IN JAREN
Gestapeld
Duplex/1 op 1
Onzelfstandige woning
2011
Ouderdom woningbezit de Sleutels naar bouwperiode 26,8%
30,0%
23,1%
23,6%
25,0% 20,0% 11,7%
15,0%
10,4%
10,0% 2,5%
5,0%
1,8%
0,0% t/m 1930
1930-1945 1945-1959 1960-1974 1975-1989 1990-2004
na 2004
periode
4.2 Beleid ONDERHOUDSBELEID Na de ontwikkeling van het onderhoudsbeleid in 2010 heeft de Sleutels in 2011 voor het eerst gewerkt volgens de nieuwe methode. De belangrijkste doelstellingen van het onderhoudsbeleid zijn tevreden klanten en efficiency. Om dit te bereiken combineren we de uitvoering van onderhoudsactiviteiten en koppelen we ze aan investeringen in onder andere energie, leefbaarheid en levensloopgeschiktheid. Dit noemt de Sleutels een onderhoudsbubbel. Door op deze manier te werken ondervinden klanten slechts ééns in de zes jaar het ongemak van onderhoud. Nog belangrijker in de nieuwe werkwijze is dat de invloed van de klant op dit proces aanzienlijk vergroot is. De Sleutels voert niet langer haar eigen plan uit. We leggen deze eerst voor aan onze klanten. Als zij aanpassingen in het plan willen, toetsen we deze en passen we indien mogelijk het plan aan. Hiermee komen we tegemoet aan een grote wens van onze klanten.
34
Het eerste jaar van ons nieuwe onderhoudsbeleid hebben we vooral gezocht naar de juiste manier om bewoners te raadplegen over onze onderhoudsplannen. Voor 16 complexen heeft de Sleutels bewonersbijeenkomsten georganiseerd, met een opvallend hoog deelnemerspercentage van 30%. De door bewoners aangedragen ideeën hebben we waar mogelijk opgenomen in het uitvoeringsplan voor 2012. Voor enkele complexen (Sibeliusstraat, Druiven/Kersenstraat en de Sweelincklaan) waren de signalen van bewoners reden tot nader onderzoek, om te bepalen welke ingrepen noodzakelijk zijn om de woningen weer waardevol te maken voor de portefeuille. WAARDERING BEZIT Doel om de complexplannen van de Sleutels in 2011 vast te stellen is helaas niet gehaald. De complexplannen worden samengesteld als alle relevante informatie is verzameld en verwerkt in de software. Redenen voor het niet halen van de doelstelling zijn een vertraging in de implementatie van de Vabi beleidssoftware, alsmede een uitgestelde verzameling van gegevens over de woningvoorraad. Met de aeDex/IPD benchmark en de WoonBench is de efficiëntie van de organisatie in kaart gebracht. Hieruit is gebleken dat de Sleutels efficiënter kan werken. Om de verbeterpunten in de organisatie te vinden is in 2011 een onderzoek uitgevoerd naar de elementen uit de organisatie die voor verbetering vatbaar zijn. De resultaten van het onderzoek zijn in 2011 besproken en een verbeterplan is opgesteld. Het verbeterplan wordt in 2012 uitgevoerd. Het totale rendement op de vastgoedportefeuille was in 2011 0%. Er was voor 2011 nog geen concrete doelstelling vastgesteld. Het totale rendement bestond uit 2,1% direct rendement en - 2,0% indirect rendement. Er was voor 2011 nog geen concrete doelstelling vastgesteld. ENERGIEBELEID Met het energiebeleid wil de Sleutels verschillende maatschappelijke doelen realiseren. Twee van deze doelen zijn: het beperken van de CO2 uitstoot en bewoners in staat stellen hun energielasten onder controle te houden. In 2011 heeft de Sleutels flinke stappen gemaakt in het energiezuiniger maken van de woningvoorraad. Het project ’Paramaribohof’ is uitgevoerd en is van gemiddeld label E naar gemiddeld label C gegaan. In de Muldersstraat zijn de daken geïsoleerd waardoor gemiddeld ruim 1 labelsprong is gerealiseerd. Ook zijn in de Oude Kooi 186 woningen verbeterd, gemiddeld met twee labelsprongen. Ten slotte zijn in het complex Damlaan 43 open verbrandingstoestellen verwijderd en vervangen voor CV installaties. Met de instemming van de bewoners met het plan voor de blauwe blokken in de Kooi is de voorbereiding afgerond. In deze woningen wordt een sprong van gemiddeld label G naar gemiddeld label B gemaakt. De totale gebouwgebonden CO2 uitstoot is in 2011 met 3,1% gedaald. Doel was om 2,7% te halen. WONEN, ZORG EN WELZIJN In 2011 zijn we gestart met de verbetering van de entrees van de Molens-complexen. Deze drie torens worden voornamelijk door senioren bewoond. De Sleutels wilde de toegankelijkheid verbeteren, scootmobielstallingen realiseren en de uitstraling van de gebouwen verbeteren. In twee van de drie gebouwen zijn de bovenstaande werkzaamheden uitgevoerd. De Stellingmolen volgt in 2012.
35
4.3 Projecten De Sleutels wil het bestaande bezit verbeteren vanuit een integrale visie. Een visie die naast de noodzakelijke fysieke verbeteringen in de vorm van zowel renovatie- als nieuwbouw ook de duurzaamheid als pijler heeft. Dit laatste realiseren wij door pakketten voor energiebesparing woonlastenneutraal aan onze huurders aan te bieden. Bij de nieuwbouw realiseren wij dit door 10% meer te besparen dan wettelijk geëist in het Bouwbesluit. Dit alles specifiek gericht op zo laag mogelijke energielasten voor onze huurders in het kader van de beperking van de CO2 uitstoot. Daarnaast kiezen wij bij de uitvoering materialen (dubo++) die zo min mogelijk milieu belastend zijn. Hierbij worden de effecten tijdens het beheer meegenomen. Als het nodig is, investeren wij meer geld om het milieu minder te belasten. Zo houden we bijvoorbeeld rekening met de huisvesting van mussen d.m.v. speciale dakconstructies bij nieuwbouwprojecten. JAN EVERTSENLAAN
Dit project hebben we opgeknipt in twee fasen: onderhoud en investeringen. Het onderhoudsproject is medio 2011 gestart en zal medio 2012 gereed zijn. Dit deel bestaat uit het repareren van de betonnen galerijen en balkons, het vervangen van de hekken en het uitvoeren van buitenschilderwerk. De bepaling van de kleuren en het motief van de hekwerken zijn bij meerderheid van stemmen door de bewoners bepaald. Op het binnenterrein hebben wij voor de huurders die last hebben van geluidsoverlast een woonkamer neergezet, zodat zij daar even aan het geluidsoverlast kunnen ontsnappen. Deze is maar weinig gebruikt door bewoners. Daarnaast hebben wij voor mensen die hun rust echt nodig hebben twee rustwoningen ingericht, waar ze in kunnen verblijven. In overleg met de gemeente Voorschoten zijn wij bezig met de voorbereiding van fase 2: het aanbrengen van liften, het dichtzetten van de portieken en energetische maatregelen. De openbare ruimte willen we ook in deze tweede fase meenemen. Wij verwachten dat de gemeente Voorschoten hierop in 2012 positief reageert, waarna wij het project verder kunnen uitwerken. ALEXANDERSTRAAT De oude woningen aan de Alexanderstraat maken plaats voor nieuwbouw. Van de 55 oorspronkelijke bewoners willen er 18 terug naar de nieuwe woningen. Het heiwerk is na de sloop van de oude woningen medio november gestart. De werkzaamheden verlopen voorspoedig en eind 2012 zullen er 37 nieuwbouw woningen worden opgeleverd, die inmiddels allen al zijn verhuurd. Door vroegtijdig met de verhuur te beginnen, konden de toekomstige bewoners hun wensen m.b.t. de aankleding van hun nieuwe woning aan ons doorgeven. DE OUDE KOOI
Sociaal Plan Op 17 maart 2011 hebben de bewonerscommissie en onze directeur-bestuurder Gerda van den Berg het sociaal plan ondertekend. Dit sociaal plan is een uitwerking van het Akkoord op Hoofdlijnen. Hierin zijn alle afspraken voor de wijk geregeld op het gebied van huren, doorstroming, terugkeerregeling, verhuiskostenvergoeding et cetera.
36
Ringweg Oost De Sleutels is in overleg met de gemeente over de wijkaanpak. Naar aanleiding van het standpunt van de gemeente Leiderdorp en de provincie, heeft de gemeenteraad eind 2011 ingestemd met onderzoek naar een nieuw tracé voor de ringweg oost met een tunnel onder de Sumatrastraat. De Sleutels zal deze ontwikkelingen op de voet blijven volgen. Onderhoudsgarantie In 2011 hebben we het planmatig onderhoud voor de zuidelijke blokken uitgevoerd. Deze bestaat uit een cascoaanpak en een beperkt energiepakket. Het energiepakket is als keuze aan bewoners voorgelegd en bestaat uit het vernieuwen van de CV-installatie, vervangen van kozijnen en aanbrengen van HR++-glas. Hiermee wordt een verbetering van 1 of 2 labelstappen gerealiseerd. Het energiepakket bieden wij woonlastenneutraal aan ofwel de huurverhoging is nooit hoger dan besparing. Inmiddels is dit aanbod zo succesvol gebleken, dat er bij een aantal adressen op verzoek van de bewoners alsnog het energiepakket wordt uitgevoerd in 2012. Noordelijke blokken De waterhuishouding in de Oude Kooi heeft opnieuw onze aandacht. Uitgangspunt voor de Sleutels is altijd geweest dat renovatie alleen haalbaar is als wij de bewoners in de nieuwe situatie droge voeten kunnen garanderen. Onderzoek heeft aangetoond dat dit lastig haalbaar is. De uitkomsten van het onderzoek zijn in een overleg met adviseurs, gemeente en bewoners besproken. De Sleutels en de bewoners hebben daarin met diverse argumenten aangegeven dat zij renovatie in dit deel van de wijk geen duurzame oplossing vinden. De Sleutels en de bewonerscommissie hebben een gezamenlijk standpunt ingenomen, dat de voorkeur gaat naar een gemengde aanpak van renovatie en vernieuwbouw. In 2011 is de gemeente gestart met een uitgebreid onderzoek naar de waterhuishouding in de Oude Kooi. De gemeente zal een keuze moeten maken in de vereiste ingrepen in de waterhuishouding van deze wijk en de toekenning van benodigde middelen. Het raadsbesluit over het waterplan wordt in de eerste helft van 2012 verwacht. Onze definitieve besluitvorming rond het voorkeurscenario is hiervan en van het overleg met de bewoners afhankelijk. Blauwe Blokken Eind 2011 zijn we gestart met de uitvoeringswerkzaamheden aan deze woningen. Dit is een aanpak van 116 woningen waar groot-onderhoud in uitvoering is met een uitgebreid pakket energetische maatregelen. Dit project zijn wij samen het de aannemingsmaatschappij de BAM en de bewonerscommissie als pilot gestart in de vorm van ketenintegratie. Medio 2012 zijn de werkzaamheden, die in bewoonde staat worden, uitgevoerd gereed. KOOIPLEIN De ontwikkelingen rond het Kooiplein zijn weer een stap verder. In 2010 heeft de Sleutels voor de ontwikkeling van het Kooiplein e.o. een BV opgericht (SPO BV). Deze BV participeert als vennoot samen met commerciële ontwikkelaar Proper Stok BV in de inmiddels opgerichte Kooiplein Leiden CV. Deze entiteit gaat het gehele gebied ontwikkelen binnen randvoorwaarden die zij is overeengekomen met de gemeente Leiden. De Sleutels heeft als uitgangspunt niet risicovol te participeren binnen de ontwikkeling. Wij gaan ons alleen bezighouden met het aankopen van circa 100 sociale 37
huurwoningen die geleverd worden door Kooiplein Leiden CV, als compensatie van de woningen die worden gesloopt. Inmiddels is de half verdiepte tunnel in de Willem de Zwijgerlaan gereed. In 2011 is een nieuw bestemmingsplan voor het gehele gebied verder uitgewerkt, dat in 2012 de inspraak in gaat. De verwachting is dat in 2013 gestart wordt met de uitvoering van het 1e deelgebied; de locatie van de huidige winkels. Naast de bovengenoemde projecten van de Sleutels zijn er meer projecten in Leiden Noord in uitvoering. Zo is Nieuw Leyden in een afrondende fase en zal op de plaats van de Groenoordhallen een nieuwe wijk ontstaan. De gemeente Leiden is druk in uitvoering met de twee tunnels in de Willem de Zwijgerlaan. Al deze partijen komen met regelmaat bij elkaar in een zogenaamde Breed Overleg. Hierin informeren de respectievelijke projectleiders elkaar over de voortgang van de projecten. In 2011 is hiertoe een gezamenlijke gebiedscommunicatie met de naam Mooi-Noord gestart. Dit is een gezamenlijk initiatief van alle ontwikkelaars, corporaties en de gemeente Leiden die werkzaam zijn in dit gebied. TUINSTADWIJK Sociaal Plan Op 30 maart 2011 hebben de bewonerscommissie en onze directeur-bestuurder het sociaal plan ondertekend, dat een uitwerking is van het Akkoord op Hoofdlijnen. Hierin zijn alle afspraken voor de wijk geregeld op het gebied van huren, doorstroming, terugkeerregeling, verhuiskostenvergoeding et cetera. Voor de deelfases grootonderhoud en vernieuwbouw zijn bewonersklankbordgroepen opgericht. In overleg met de gemeente wordt door onze supervisor een beeldkwaliteitsplan voor de aanpak van de gehele wijk gemaakt. Dit plan zal na vaststelling door de welstandscommissie gelden als toetsingskader bij elke bouwvergunningsaanvraag. Planmatig onderhoud Aan de 61 woningen in de Seringenstraat (oneven) voeren wij een zogenaamde planmatig onderhoud uit. Dit bestaat uit een cascoaanpak en beperkt energiepakket. Het energiepakket is als keuze aan bewoners voorgelegd en bestaat uit het vernieuwen van de CV-installatie, en aanbrengen van HR++-glas. Hiermee wordt een verbetering van een of twee labelstappen gerealiseerd. Het energiepakket bieden wij woonlastenneutraal aan ofwel de huurverhoging is nooit hoger dan besparing. De binnenwerkzaamheden zijn eind 2011 uitgevoerd. De buitenwerkzaamheden (vervangen diverse kozijnen en aanbrengen isolerende HR++ glas etc.) worden na overleg met de bewoners uitgevoerd na de winter. Groot onderhoud 240 woningen krijgen groot onderhoud inclusief een uitgebreid pakket aan energetische maatregelen. Met de voorbereidingen van dit project is inmiddels gestart. Met regelmaat overleggen wij met bewonerscommissie over het project. Zowel de projecten de Oude Kooi als Tuinstadwijk bevatten voor een groot deel onderhoud en renovatie. In de Oude Kooi werken we nu in de vorm van ketenintegratie. Het doel van ketenintegratie is om door vroegtijdige samenwerking efficiencyvoordelen te behalen en faalkosten te verminderen. Begin 2012 besluiten wij of ook Tuinstadwijk in aanmerking komt om als pilotproject te fungeren. De uitvoering van de onderhoudsaanpak staat gepland voor medio 2013.
38
Vervangende nieuwbouw Rond de speeltuin staan woningen die in aanmerking komen voor vervangende nieuwbouw. Inmiddels zijn wij in gesprek met het bestuur van de speeltuin om te onderzoeken of dit clubgebouw geïntegreerd kan worden in de plannen. Ook met de bewoners zijn we het overleg opgestart als voorbereiding voor het uitrollen van dit project, waarvan de echte uitvoering medio 2015 is gepland. DE VAN VOORTHUIJSEN LOCATIE Leiden-Noord ondergaat een grote herontwikkeling, waarvan de Van Voorthuijsenlocatie een onderdeel is. In 2008 zijn hier 73 woningen van de Sleutels gesloopt. De Voorthuijsenlocatie wordt straks het groene hart van de stad met een aantrekkelijke woon-werkomgeving. Met de gemeente hebben we afgesproken dat de Sleutels ook 73 woningen op deze locatie gaat afnemen. Tevens is ons verzocht om meer woningen op deze locatie te realiseren. Hierover zijn de gesprekken gestart met de gemeente en de bouwer, Groenoord CV. Het gaat dan over de randvoorwaarden waarbinnen de bouw kan worden gerealiseerd. Het uiteindelijke doel is, dat er medio 2012 gestart wordt met de bouw van dit complex. Tevens zijn de werkzaamheden gestart aan de half verdiepte tunnel onder de Willem de Zwijgerlaan ter hoogte van de locatie. DE MOLENS Van de drie flats aan de Pel-, Polder- en Stellingmolens zijn wij gestart met het updaten van de verouderde entrees. De entrees worden vergroot, afgesloten, krijgen een eigentijdse uitstraling en alle bewoners kunnen nu door middel van een videofoon vanuit hun eigen woning zien wie er bij de entree aanbelt. In het eerste kwartaal van 2012 wordt de laatste hal opgeleverd. PARAMARIBOHOF De energiebesparende maatregelen aan de 80 woningen van het Paramaribohof zijn in 2011 grotendeels uitgevoerd. Alle woningen zijn voorzien van spouwmuurvulling, isolerende HR++ beglazing, thermostatische radiatorkranen en ventilatievoorzieningen. Het project heeft grote vertraging opgelopen omdat in de beglazingskit asbest werd aangetroffen, dat op een speciale veilige wijze verwijderd moest worden. In 2012 wordt het project door middel van het uitvoeren van schilderwerk afgerond. Daarnaast worden de stookkosten als gevolg van de maatregelen in overleg met de bewoners gemonitord. MULDERSSTRAAT Na alle juridische perikelen tussen de bewonersvereniging Verzetsheldenbuurt en de gemeente Leiden, is uiteindelijk de bouwvergunning goedgekeurd. De werkzaamheden aan de daken, goten en gevels zijn aan de buitenzijde van de 139 woningen in de Muldersstraat / Gerrit Kasteinstraat hervat en opgeleverd. De werkzaamheden aan de daken aan de binnenzijde, zoals het versterken van de constructie en het aanbrengen van isolatie zullen we in het eerste kwartaal van 2012 opleveren.
39
4.4 Onderhoud ONDERHOUD
In het gehele woningbezit heeft de Sleutels voor ongeveer € 14,6 miljoen aan onderhoudswerkzaamheden uitgevoerd in het kader van planmatig en dagelijks onderhoud. Daarnaast hebben we circa € 1 miljoen geïnvesteerd in woningen. Het gaat daarbij om het aanbrengen van cv-installaties, het moderniseren van badkamers et cetera. PLANMATIG ONDERHOUD
In 2011 heeft de Sleutels ruim € 9,4 miljoen uitgegeven aan planmatig onderhoud. Alle werkzaamheden uit de begroting zijn opgedragen en uitgevoerd. De financiële afronding heeft in 2011 plaatsgevonden. VOORBEELDEN VAN WERKZAAMHEDEN IN 2011 COMPLEXEN
TOTAAL
Schilderwerk
32
€ 939.779,-
Houtrot bestrijding
35
€ 332.026,-
Dakwerkzaamheden
6
€ 99.121,-
Legionellaonderzoek complexen
en
maatregelen
Beton-, metsel en voegwerk Liftwerkzaamheden
uitvoeren
diverse 28
€ 111.201,-
13
€ 370.094,-
17
€ 477.707,-
Op allerlei gebieden voeren we in overleg met bijvoorbeeld bewonerscommissies onderhoud en verbeteringen door in onze complexen (zie In gesprek met onze klanten) Zo hebben we bijvoorbeeld: • Led verlichting aangebracht in de Molens, de Buizerdhorst en de Valkenhorst; • In de Pelmolen en Scheepswerf een scootmobielruimte gerealiseerd; • De daken van de bergingen in de Kersen- en Druivenstraat vervangen; • De hoofdwaterleiding van de aanleunwoningen in Haagwijk vervangen; • Diverse keuringen uitgevoerd aan electra in algemene ruimtes, bliksembeveiligingen, brandblussers, rookgasafvoeren en ter voorkoming van legionella; • De deuren van de woningen aan de Lage Morsweg vervangen; • De hydroforen van de 5 Meilaan vervangen; • De gevelankers van diverse complexen gecontroleerd en waar nodig bijgeplaatst; • De collectieve cv-installatie van de Apollostaete in twee delen gesplitst. 40
REPARATIEVERZOEKEN 2011 2011 Uitgaven gemiddeld reparatie
€ 228,-
Afgewikkelde reparatieverzoeken (aantal) 8.359 Totaal reparatieonderhoud
€ 1.910.000,-
MUTATIEONDERHOUD 2011 2011 Uitgaven per mutatie Aantal mutatiewoningen (aantal) Totaal mutatieonderhoud
5.964,412 2.457.000,-
5. de Sleutels BELEIDSPEERPUNT: POSITIONERING ALS MAATSCHAPPELIJK ONDERNEMER Klantgedreven. Maatschappijgedreven. Dat begint bij luisteren en vragen. Het vertalen van maatschappelijke huisvestingvraagstukken naar concrete doelstellingen. En andersom: vertellen over onze mogelijkheden, inspireren en een interessante en betrouwbare partner zijn. In 2011 hebben we een stevige aanzet gedaan om herkenbaar en zichtbaar te zijn als (regionale) maatschappelijk ondernemer binnen ons werkgebied. Door in gesprek te gaan en te blijven met onze belanghouders: maatschappelijke organisaties, collegacorporaties, onze huurdersbelangenvereniging en de gemeenten Leiden en Voorschoten. Jaarlijks brengen wij regionaal een actueel volkshuisvestelijk thema in discussie met onze belanghouders. Met onze huurdersorganisatie hebben wij structureel overleg. Via ambtelijke en bestuurlijke gestructureerde plaatselijke overleggen maken wij afspraken met onze partners (gemeenten, zorg- en welzijnsorganisaties, collega-corporaties, politie, enz) en monitoren wij de effecten van (plaatselijk en regionaal) afgesproken beleid. Daarnaast overleggen wij regelmatig op projectbasis met onze belanghouders.
41
RESULTATEN INDICATOR
DOELSTELLING
2011 GEREALISEERD IN 2011
Bijeenkomst Jaarlijks een bijeenkomst initiatief organiseren voor kennisoverdracht naar stakeholders
Mini-symposium TEVREDEN KLANTEN: presentatie van ons nieuwe ondernemingsplan 2011-2015, en debat met stakeholders over relevante onderwerpen
Beoordeling visitatie
We laten visiteren
Visitatie gerealiseerd, rapport bekend
Bijdragen aan maatschapp elijke initiatieven
Financieel bijdragen aan maatschappelijke initiatieven die aansluiten bij het onderwerp wonen of leefbaarheid.
ons
TAM TAM € Co Verhoogprijs € Senioren Zelfstandig Stevenshof € Libertas Leiden € Speeltuin Zuiderkwartier € Bewonerscommissie Hoven € Kidsclub Slaaghwijk € Bewonerscommissies Leiden en Voorschoten € JES Rijnland € Stichting Present € Stichting RAP € St. Industrieel Erfgoed Leiden € Beatrice kalenders € Voetbalevenement € Serious Request (bovenop de even zo grote bijdrage van de medewerkers) €
2.000,1.000,250,2.650,250,102,620,600,4.000,7.000,2050,50,480,650,800,-
5.1 de Sleutels en de buitenwereld DE SLEUTELS EN DE TOEKOMSTIGE BEROEPSBEVOLKING Ook in haar rol van werkgever wil de Sleutels het maatschappelijk ondernemen uitdragen. Zo is de Sleutels Erkend Leerbedrijf conform de Wet Educatie en Beroepsonderwijs. Het begeleiden/gebruikmaken van stagiaires is voor zowel de stagiaires als voor de Sleutels van belang. De stagiair kan theoretische kennis omzetten in praktische ervaring. De Sleutels wordt op deze wijze van onder meer recente wetenschappelijke, juridische, arbeidsmarktgerichte en dergelijke kennis voorzien. Het verlenen van stages is ook een wervingsinstrument. Goede stagiaires kunnen door de Sleutels worden benaderd voor een dienstverband. In het 4e kwartaal van 2011 is een afstudeerder bij P&O aangetrokken om op basis van een onderzoek te komen tot een stagebeleid van de Sleutels. Naar verwachting wordt het project afgerond in het 1e kwartaal van 2012. In 2011 ontvingen wij 54 stageverzoeken. In totaal liepen er in 2011 drie stagiaires stage bij de Sleutels. DE SLEUTELS EN DE JEUGD De Sleutels neemt deel aan het project Zakgeldjongeren. Dit zijn jongens en meisjes in de leeftijd van 13 tot en met 17 jaar die via de unit Zakgeldbureau 2work4 van Libertas
42
gemiddeld 2 uren in de week (na hun schooltijd) werken. Hiervoor krijgen zij een beloning van ongeveer 2 euro per uur. Waar beide organisaties voorheen per wijk een los contract hadden, die onderling nogal eens verschilden, is in 2011 een nieuwe (reuze-)contract/raamovereenkomst tot stand gekomen. Daarnaast hebben de Sleutels en Libertas met het nieuwe contract een professionaliseringsslag in de samenwerking gemaakt. De Sleutels zet in op meer professioneel opdrachtgeverschap en Libertas op meer resultaatgerichtheid. De Sleutels vindt het belangrijk dat de buurten en wijken waar wij bezit hebben leefbaar zijn. De Zakgeldjongeren dragen hieraan bij, doordat zij veel zwerfvuil in de wijk opruimen. De meeste jongeren wonen zelf in de wijk waar ze werken. Daardoor snijdt het mes aan twee kanten, omdat ze nu ook zelf de verantwoordelijkheid nemen voor een schone woon- en leefomgeving. De zakgeldjongeren worden op 25 werkplekken ingezet in de volgende wijken: Noorderkwartier, Slaaghwijk, Kooi, Stevenshof/de Mors, Tuinstadwijk, Zuidwest Noord, Zuidwest Zuid.
5.2 In gesprek met belanghouders De Sleutels hecht veel waarde aan de verwachtingen en voorkeuren van haar belanghouders. De resultaten van het in 2009 gehouden Maatschappij-RelatieManagement (MRM) - onderzoek hebben de basis gevormd bij het opstellen van ons ondernemingsplan voor 2011-2015. OP STEDELIJK NIVEAU Op stedelijk niveau zijn onze gesprekspartners de gemeente Leiden en de gemeente Voorschoten, collega-corporaties, andere instellingen op het gebied van Wonen Zorg, Welzijn Veiligheid, Onderwijs, (buurt) economie en koepelbewonersorganisatie de FHLO. LEIDEN In Leiden vinden de gesprekken plaats op bestuurlijk niveau in het bestuurlijk Leids Platform Wonen (LPW) en het ‘ambtelijk’ LPW. Deelnemers zijn bestuurders en managers van gemeente en corporaties en bewonersorganisaties. Daarnaast is er een Leids Directeurenoverleg (LDO, directeuren-bestuurders van corporaties,) een werkgroep monitoring prestatieafspraken (monitoring realisatie nieuwbouw, huisvesting doelgroepen, duurzaamheid, energieprestaties, huisvesting statushouders, aantal nultreden woning, visieontwikkeling, aantal renovaties, aantal verkopen, et cetera) en een werkgroep aanpassing woonvisie Leiden. De samenwerking beoordelen wij als uiterst plezierig en constructief. Partijen weten elkaar buiten het overleg goed te vinden, zoeken de overeenkomsten in plaats van de verschillen, spreken elkaar aan en zijn gezamenlijk creatief in het vinden van mogelijkheden. MINI-SYMPOSIUM In 2011 is ons nieuwe ondernemingsplan van kracht geworden. Om onze belanghouders hierover te informeren, en met hen erover van gedachten te wisselen, organiseerde de Sleutels in het voorjaar een mini-symposium met als thema TEVREDEN KLANTEN. Sprekers uit het veld en debatten wisselden elkaar af. De deelnemers waren allemaal erg enthousiast, en leverden volop ideeën aan om het ondernemingsplan nog effectiever uit te voeren.
AFSTEMMING GEBIEDS- EN PROJECTONTWIKKELING Vanuit de contacten tussen de Leidse corporaties vindt frequent afstemming plaats tussen de ontwikkelafdelingen over onderwerpen die bij ontwikkelingsprojecten actueel zijn. Hierbij kan o.a. gedacht worden aan onderwerpen als maatschappelijk vastgoed, grondprijzen, parkeren en afvalinzameling.
43
GEBIEDSVISIE LEIDSE CORPORATIES PROCES Vanuit het Leids Platform Wonen is in samenwerking met de gemeente en adviesbureau Triode gewerkt aan een processchema gebiedsvisies. Hierin zijn afspraken gemaakt over de rolverdeling, verantwoordelijkheden en besluitvorming tussen corporaties en gemeente bij dit soort projecten. De gemeente laat dit onderdeel uitmaken van het Leids planproces. HUISVESTING JONGE MOEDERS PROJECT De Sleutels heeft in december 2009 een samenwerkingsovereenkomst getekend met Cardea Jeugdzorg. Hierin committeren beide partijen zich aan een gezamenlijke aanpak van de huisvesting voor (kwetsbare) jongeren. De eerste doelgroep in dit samenwerkingsverband zijn de zogenaamde tienermoeders. Samen werken we niet alleen aan het huisvesten van kwetsbare jongeren, maar we helpen ze ook op weg naar hun eigen zelfstandigheid. De Sleutels maakt hier gebruik van haar 2% vrije beleidsruimte. In 2011 hebben we geen nieuwe tienermoeders gehuisvest. Enerzijds lag dat aan het ontbreken van aanbod van cliënten in de eerste helft van het jaar, anderszijds aan het niet vrijkomen van woningen voor de doelgroep in de tweede helft van het jaar.
JAARLIJKSE EVALUATIE SCHULDHULPCONVENANT Convenant Voorkomen huisuitzetting In 2008 is het convenant Voorkomen huisuitzetting bij huurschuld door de samenwerkende partijen, te weten de gemeente Leiden, de Stadsbank en het Team Stadsleven, de vier Leidse Woningcorporaties Portaal, de Sleutels, Ons Doel en SLS Wonen, de GGD en Kwadraad, afgesloten. In 2010 hebben de deelnemende partijen de afspraken aangescherpt. Het convenant is opnieuw door alle partijen getekend in 2011. Meer informatie hierover staat in paragraaf 2.7. VOORSCHOTEN De gemeente Voorschoten heeft in samenwerking met belanghouders, waaronder de corporaties, een Woonvisie 2010-2014 ontwikkeld. Eind 2009 is met de corporaties een begin gemaakt met concretisering ervan door het maken van prestatieafspraken. Dat heeft in 2010 en 2011 helaas nog niet geleid tot een afgerond stuk. OP REGIONAAL NIVEAU Op regionaal niveau nemen we deel aan de Vereniging van Woningcorporaties Holland Rijnland (VWHR). De VWHR is de gesprekspartner van het bestuur van de regio Holland Rijnland. De VWHR kent diverse werkgroepen en overleggen op het vlak van woonruimteverdeling, sociale vraagstukken en ruimtelijke ordening. Sinds 1 april 2010 zijn op bestuurlijk niveau de regio’s Holland Rijnland en de Rijnstreek gefuseerd. De corporaties van de Rijnstreek zijn aspirant lid van de VWHR. Naar aanleiding van deze fusie wordt het woonruimteverdeelsysteem aangepast. Er zijn gesprekken gevoerd met alle directeuren-bestuurders en de huurdersorganisaties uit de twee regio’s. Deze gesprekken hadden ten doel om te inventariseren welke wensen er leven voor dit nieuwe woonruimteverdeelsysteem. Het resultaat van de verschillende gespreksrondes heeft geleid tot een contourennota, waarin de belangrijkste zaken zijn opgenomen. Uiteindelijk zal de uitkomst zijn dat wij tot een compromis komen, waarbij inschrijfduur en 30% lokaal maatwerk de belangrijkste discussiepunten waren. De beide regio’s hebben ieder een eigen automatiseringssysteem voor de woonruimteverdeling. In 2011 hebben de aangesloten leden een aantal besluiten over het systeem genomen, met betrekking tot regels en dergelijke; er is nog geen keuze gemaakt in hoe dit geautomatiseerd gaat worden.
44
5.3 Transparantie Corporaties staan in de schijnwerpers als het gaat om integriteit, professionaliteit en good governance. Wij willen tijdig constateren waar zich afwijkingen voordoen en zonodig bijsturen. Wij werken aan een control frame work dat ervoor zorgt dat zowel op afdelingsniveau als op organisatieniveau een In Control Statement (ICS) afgegeven kan wordt. Om de investeringsopgave de komende jaren veilig waar te maken wordt onverkort gestuurd op de balans tussen investeren en desinvesteren. BENCHMARK WOONBENCH EN AEDEX/IPD
In 2011 heeft de Sleutels voor het derde jaar deelgenomen aan een aantal benchmarks (vergelijkend onderzoek) met meerdere corporaties: de Woonbench en de Aedex/IPD. De achtergrond voor deelname aan benchmarks is onze focus op verbeteren. We hebben onder andere ons kostenniveau vergeleken met dat van onze branchegenoten. Hieruit is gebleken dat wij in de middenmoot vallen, zowel voor de efficiency van processen als de hoogte van onze kosten. De uitkomsten van de benchmarks zijn gebruikt als input voor ons onderhoudsbudget voor 2012 en de meerjarenbegroting. Wij stellen ons ten doel in 2015 onze uitgaven zo te beheersen dat we tot de beste 50% van onze mede-benchcollega’s behoren. Onze omgeving (economische situatie, regelgeving, landelijk, regionaal of plaatselijk beleid, et cetera) verandert continu. Dat betekent dat de Sleutels zich flexibel opstelt en haar beleid en processen aanpast als dat wenselijk of noodzakelijk is. Dat laten we zien en daar overleggen we over. BALANCED SCORE CARD Bij het opstellen van het nieuwe ondernemingsplan heeft de organisatie in 2010 een Balanced Score Card (BSC) ingericht. De kracht van de BSC is dat het de organisatie ‘dwingt’ om de strategie duidelijk te formuleren, deze centraal te stellen en om te zetten in actie met strategiekaarten en prestatie-indicatoren. De systematiek kent naast de strategiekaart een rapportagemodel. De strategiekaart is gelijktijdig ontwikkeld met het opstellen van het ondernemingsplan 2011-2015. Het is een hulpmiddel waarmee we in onderlinge samenhang onze plannen in kaart brengen voor de komende jaren. Met het inrichten van de strategiekaart zorgen we dat ons ondernemingplan voldoende SMART is. Jaarlijks herijken en analyseren we de strategiekaart aan de hand van interne en externe ontwikkelingen, indien gewenst stellen we onze strategie bij en leggen deze vast. Met het rapportagemodel brengen we jaarlijks in kaart of we op koers zijn bij het realiseren van het ondernemingsplan. Dit geeft een helder beeld over waar we op koers zijn en waar we bijsturen. De BSC wordt gebruikt voor borging van onze strategie op de lange termijn. Voor de korte termijn worden de doelstellingen vastgelegd in de afdelingsjaarplannen. Met de lange termijn focus in de BSC en de korte termijn focus in de jaarplannen borgen we de realisatie van ons ondernemingsplan. VISITATIE Woningcorporaties zijn maatschappelijke organisaties. Wij hebben geen aandeelhouders aan wie we verantwoording afleggen. Onze huurders beschouwen we als onze klanten. De Sleutels is zich ervan bewust dat de meeste huurders niet zo gemakkelijk bij ons kunnen vertrekken als ze niet tevreden over ons zijn. Klanten en belanghebbenden zijn daardoor niet de partijen die ons duidelijk maken of ze tevreden over ons zijn. 45
Om die reden hebben alle corporaties afgesproken dat zij andere manieren gebruiken om verantwoording af te leggen. Eén van die manieren is een visitatie. Bij een visitatie wordt een onderzoeksbureau of commissie ingehuurd die beoordeelt hoe wij vanuit maatschappelijk oogpunt presteren. Begin 2011 heeft een visitatiecommissie van bureau Ecorys onderzocht of de Sleutels voldoende scoorde op de terreinen ambities, opgaven in ons werkgebied, meningen van belanghebbenden, gebruik van ons financieel vermogen en de inrichting van het bestuur van en de controle op de organisatie. Belanghebbenden zijn afkomstig uit verschillende groepen; het gaat zowel om vertegenwoordigers van huurdersbelangenorganisatie de Eendracht (HBE) als om collega-corporaties en maatschappelijke instellingen als om bestuurders en ambtenaren van de gemeenten Leiden en Voorschoten. De visitatiecommissie heeft de periode 2006-2010 beoordeeld. Geconcludeerd is dat we op alle vlakken voldoende of ruim voldoende presteerden. Op het gebied van ambities realiseerde de Sleutels al de geplande projecten. Met een nieuw ondernemingsplan zijn de ambities voor de komende jaren veilig gesteld. Wij pakken onze opgave goed op, vinden zowel de visitatiecommissie als de belanghebbenden. Deze laatste zijn wel van oordeel dat de Sleutels ten aanzien van verwachtingenmanagement en communicatie een verbeterslag kan maken. De Sleutels heeft een actieve rol richting de gemeente Leiden en Voorschoten. “Het is de visitatiecommissie duidelijk geworden, dat de Sleutels van ver gekomen is en gedurende de visitatieperiode een positieve ontwikkeling laat zien”, aldus het rapport van de commissie. De Sleutels gebruikt het visitatierapport om concrete verbeteracties in te zetten. Zo zijn in het ondernemingsplan meetbare doelstellingen opgenomen en doen we actief mee met de opstelling van de gemeentelijke Woonvisie. We luisteren bovendien meer naar onze klanten en investeren in het beter leren kennen van onze klanten. “De Sleutels heeft alles in huis om de komende jaren de ingeslagen verbeteringen door te zetten en tot goede maatschappelijke prestaties te komen”, volgens de visitatiecommissie. Dat hopen we onder andere met de genoemde acties te bereiken. INTEGRITEIT Integriteit is belangrijk voor iedere organisatie. De Sleutels houdt zich bezig met maatschappelijk kapitaal. Daarom staat integriteit bij ons hoog op de agenda. Integriteit is een vast onderdeel in de functionering- en beoordelingsgesprekken. We beschikken over een integriteitscoördinator. Daarnaast is er een klokkenluidersregeling in gebruik. Deze regelt op welke wijze medewerkers (kortweg) een vermoeden van een misstand kunnen melden. Onderdeel van de integriteitscode is onze gedragscode. Zowel de integriteitscode als de gedragscode worden regelmatig onder de aandacht van de medewerkers gebracht. Op verschillende plekken in het kantoor is een samenvatting opgehangen van deze code waarin de spelregels van de Sleutels zijn opgenomen. In 2011 waren er signalen van (een) mogelijk(e) incident(en) waarbij onze gedragscode niet of niet geheel in acht is genomen. Hier is door de Sleutels onderzoek naar verricht. Het bleek dat er geen sprake was van verkeerde intenties.
46
5.4 de Sleutels en de eigen organisatie BELEIDSSPEERPUNT: WIJ WILLEN INVESTEREN IN ONZE MENSEN (PROFESSIONALISEREN). Onze ambities zijn groot. De sleutel tot succes hiervoor ligt bij ons personeel. Wij onderschrijven de HRM visie en kernideeën van het INK managementmodel dat wij optimale inzet creëren door organisatie- en medewerkersbehoeften met elkaar in balans te brengen. Zodoende integreren wij het personeelsbeleid in onze organisatiestrategie. RESULTATEN
Competentiemanagement
2011 Beleid ontwikkelen en implementeren vanuit de kadernota personeelsbeleid 2011-2015
Ziekteverzuim- en frequentie
Het ziekteverzuim is < 4%, meldingsfrequentie < 1,5
INK-model
Uitvoeren verbeterplannen naar aanleiding van positiebepaling op het gebied van kwaliteit volgens het INK-model Algemene tevredenheid Medewerkerstevredenheidsonderzoek met als resultaat minimaal 7,5 target 2011-2015: 8%
INDICATOR
Medewerkerstevredenheid Meerjarenmobiliteit Budget
Milieubewustzijn
DOELSTELLING
Verhogen organisatie
de gemiddelde
kostenbewustzijn
gehele
Milieubewust omgaan met bedrijfsmiddelen
2011 Beleid ontwikkeld en geïmplementeerd, waaronder de nieuwe bedrijfsbrede competenties, HRMgesprekscyclus, loopbaanbeleid Het ziekteverzuim blijft met 4,3% boven de target van 4%. De meldingsfrequentie is 1,4 Verbeterplannen zijn grotendeels uitgevoerd Resultaat algemene tevredenheid 7,7 GEREALISEERD IN
14% Alle afdelingen/teams bezocht om nut en noodzaak van tijdsregistratie van werkzaamheden nogmaals onder de aandacht te brengen Vervangen netwerk en toebehoren met energiezuinigere toepassingen
47
5.5 De Sleutels en tevreden medewerkers INLEIDING
Het ondernemingsplan beschrijft onze ambitie voor de periode 2011 – 2015. Hierin speelt het personeel een hoofdrol; immers gemotiveerde medewerkers zijn in staat om tot maximale prestaties te komen. In de kadernotitie Personeelsbeleid hebben we vastgelegd wat nodig is om het personeel te laten excelleren. In 2011 hebben wij veel aandacht besteed aan het op onderdelen verder ontwikkelen en implementeren van het personeelsbeleid om ervoor te zorgen dat onze medewerkers zich optimaal in kunnen zetten als bron voor ons succes. Het INK helpt ons met de Plan-Do-Check-Act cyclus sturing te geven aan de veranderprocessen en met de Inspireren-Mobiliseren-Waarderen-Reflecteren cirkel juist de mensgerichte aspecten te borgen. Dit jaar hebben we het nut en de noodzaak van de tijdsregistratie nogmaals onder de aandacht gebracht van alle afdelingen c.q. teams. Het doel was enerzijds meer bewustzijn te creëren over hoe opbrengsten en kosten zich tot elkaar verhouden. Anderzijds te laten zien dat tijdschrijven een hulpmiddel is om niet alleen planmatiger te werken maar ook planningen specifieker en realistischer te maken. De Sleutels wil het beste uit de organisatie (= het personeel) naar boven halen. Medewerkers worden niet alleen in staat gesteld om middels opleidingen in hun eigen functie te groeien, het gaat verder. Via de CAO is bepaald dat alle medewerkers beschikken over een persoonlijk loopbaanbudget. Dit budget kan besteed worden aan cursussen en opleidingen die niet gerelateerd zijn aan de huidige functie. HRM-GESPREKCYCLUS De HRM-gesprekscyclus (plannings-, functionerings- en beoordelingsgesprekken) is in 2011 stringenter vormgegeven, ondersteund door een aantal formulieren. Het doel hiervan is om een objectievere manier van beoordelen te waarborgen. In oktober zijn de medewerkers geïnformeerd over de nieuwe regeling en heeft de raadpleging van de achterban plaatsgevonden. Een krappe meerderheid heeft vóór gestemd. De nieuwe vorm treedt daarom per 1 januari 2012 in werking, maar de uitvoering wordt nauwgezet geëvalueerd. De leidinggevenden worden vooraf getraind in de uitvoering van de nieuwe regeling. PERSONEELSINFORMATIESYSTEEM/SALARISSYSTEEM In het vierde kwartaal zijn de medewerkers geïnformeerd over de werking van de nieuwe digitale verlofregistratie. Met ingang van 1 januari 2012 werken wij hiermee. COMPETENTIEMANAGEMENT Het ingezette competentiemanagement blijft een speerpunt van ons personeelsbeleid. In het ondernemingsplan zijn er drie bedrijfsbrede competenties benoemd: • Samenwerken • Resultaatverantwoordelijkheid • Klantgedrevenheid De competentie Samenwerken was reeds beschreven in ons competentieboek. De competenties Klantgedrevenheid en Resultaatverantwoordelijkheid zijn in 2011 beschreven en vastgesteld. In 2012 implementeren we deze drie bedrijfsbrede competenties verder. LOOPBAANBELEID In 2011 is het loopbaanbeleid ontwikkeld en goedgekeurd door MT en OR. De in de CAO Woondiensten opgenomen artikelen op het gebied van loopbaanbeleid zijn verwerkt in het genoemde loopbaanbeleid. De verdere uitwerking van de in het loopbaanbeleid 48
opgenomen onderdelen, zoals Persoonlijk ontwikkelingsplan (POP) en flankerend beleid met betrekking tot criteria voor het volgen van opleidingen, vindt in 2012 plaats. ARBOBELEID Gezonde en tevreden medewerkers leveren betere prestaties. De Sleutels heeft een kadernota arbobeleid. De wetgeving betreffende ARBO is bepalend voor deze kadernota. De Sleutels vindt het arbobeleid een belangrijk onderdeel van de bedrijfsvoering. De Sleutels heeft daarom het preventieve beleid verder ontwikkeld. De medewerkers krijgen fruit en periodieke massage aangeboden. Verder is het bestaande rookbeleid aangescherpt. Onderdelen van het arbobeleidsplan zijn de Risico-inventarisatie en evaluatie (RI&E). In 2009 is de Risico Inventarisatie & Evaluatie uitgevoerd en in 2009, 2010 en 2011 zijn de daaruit voortvloeiende maatregelen uitgevoerd. In 2012 vindt de volgende RI&E plaats. VERZUIMBELEID De gezondheid en inzetbaarheid van de medewerkers is ook de pijler van het verzuimbeleid. In 2010 was het verzuim ongekend laag voor de Sleutels, namelijk 3,4%. In 2011 is het verzuim 0,9 hoger, namelijk 4,3%. Het streefcijfer was gesteld op 4%. Het cijfer is voornamelijk te verklaren door een hoger aantal langdurig arbeidsongeschikten in 2011: namelijk 2,1% in 2011 ten opzichte 1,3% in 2010. Het kort verzuim is relatief laag en is met ongeveer 50% afgenomen in 2011 ten opzichte van 2010, namelijk 1,1% in 2011 ten opzichte van 1,6% in 2010. We zijn het jaar 2011 geëindigd met een meldingsfrequentie van 1,4 en dat is lager dan de gestelde norm van 1,5%. TEVREDEN MEDEWERKERS Medewerkers bepalen het succes van de Sleutels. Zonder onze medewerkers staat de gehele organisatie stil. De Sleutels vindt het belangrijk dat iedereen met plezier naar zijn of haar werk gaat. Dit betekent dat we continu moeten letten op een goede sfeer binnen onze organisatie, goede arbeidsomstandigheden, goede onderlinge communicatie, samenwerking et cetera. Om te weten wat er leeft en hoe we de tevredenheid kunnen verhogen voeren wij 1 x in de twee jaar een Medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) uit. Om te kijken of we op de juiste weg zitten met de doorgevoerde verbeteringen en of wellicht nieuwe punten onze aandacht nodig hebben, lieten wij door Effectory (een onafhankelijk bureau) in 2011 voor de derde keer een MTO uitvoeren. Het onderzoek maakte ons duidelijk waar de goede punten en waar de mogelijke knelpunten zitten. 93% van de medewerkers heeft deelgenomen aan het MTO in 2011. Dit is een aanzienlijke stijging ten opzichte van de 81% respons op de meting in 2009. De algehele tevredenheid is van 6,9 in 2009 gestegen naar 7,7. Dit is ruim boven de vooraf bepaalde doelstelling voor de algemene tevredenheidscijfer van 7,5. De uitkomsten uit het MTO maakten ons duidelijk dat samenwerken voor verbetering vatbaar is. Samenwerken is één van de drie kerncompetenties in het personeelsbeleid 2011-2015.
DE SLEUTELS EN NIEUWE MEDEWERKERS
Nieuwe medewerkers krijgen bij de Sleutels een uitgewerkt inwerkprogramma ondersteund door externe trainingen op gebied van volkshuisvesting, klantgericht corresponderen en vakspecifieke trainingen, zoals agressietrainingen e.d.
49
5.6 Verbeteren organisatie INK MANAGEMENTMODEL
De Sleutels gebruikt het INK-model, een managementmodel om verbeteringen aan te brengen in de kwaliteit. Ook binnen het personeelsbeleid zijn de beschreven aandachtsgebieden omgezet in concrete verbetertrajecten, ondermeer door de interne communicatievoorziening te optimaliseren. Dit gebeurt door frequente terugkoppeling te geven over besluitvorming in het MT en door medewerkers te informeren over nieuwe ontwikkelingen tijdens personeels-, afdelings- en teamoverleggen en via intranet. De medewerker en de leidinggevende stellen gezamenlijk de opleidingsbehoeften vast aan de hand van het organisatiebeleid, de doelstellingen, het jaarplan en de resultaatgebieden uit de functiebeschrijving en competenties. De plannings-, functionerings- en beoordelingsgesprekken zijn in 2011 stringenter vormgegeven, ondersteund door een aantal formulieren. Het doel hiervan was om een objectievere manier van beoordelen te waarborgen. EFFICIËNT WERKEN
Alle medewerkers volgden in 2011 een introductietraining (Word, Excel en Outlook) voor de nieuwe versie van Office 2010. Tijdens deze introductietraining toonde een trainer de belangrijkste verschillen ten opzichte van Office 2003. Het doel was om het efficiënt gebruik van het systeem te borgen.
ICT
De bestaande serveromgeving van de Sleutels was in 2011 vijf jaar oud. De groei van data en eisen aan de programmatuur vroegen steeds meer van de serveromgeving. Dit was aanleiding om de serveromgeving in 2011 te vervangen. Het doel van deze vervanging was een stabiele omgeving te creëren, die makkelijker beheersbaar is en eenvoudig aan te passen. De belangrijkste uitgangspunten waren: stabiliteit, beheersbaarheid en flexibiliteit. 2011 stond dus voor ICT grotendeels in het teken van de migratie: de overgang naar de nieuwe serveromgeving. In het begin van het 4e kwartaal installeerde en configureerde het team ICT de nieuwe apparatuur. DIGITALISEREN
In 2011 zijn in het totaal zijn 5.560 inkomende poststukken en 13.929 facturen gescand. Daarnaast zijn 145 deurwaardersdossiers en 376 verhuurdossiers gedigitaliseerd. Er is geen achterstand meer op het gebied van digitalisering van post- en archiefstukken. Alle in- en uitgaande poststukken worden gedigitaliseerd. Dit leidt naast efficiëntere werkprocessen tevens tot een lager papierverbruik en dus een lagere belasting voor het milieu. Met 662.000 prints en kopieën in 2011 heeft de Sleutels nog wel een uitdaging liggen. OPTIMALISEREN CONTRACTBEHEER
Alle contracten die van belang zijn voor de bedrijfsvoering van de organisatie zijn binnen één applicatie opgenomen. Hiermee is inzicht in alle contractafspraken en financiële verplichtingen en krijgen wij tijdig een waarschuwing bij nadering van de einddatum van contracten. BEREIKBAARHEID
De telefonische telefooncentrale.
bereikbaarheid
is
vergroot
door
een
aantal
aanpassingen
in
OPTIMALISATIE INTERNE DIENSTVERLENING
In het vierde kwartaal 2011 is onder de medewerkers een enquête gehouden over de dienstverlening van het team Finance & Control. De uitkomsten van de enquête worden gebruikt om de dienstverlening nog beter af te stemmen op de wensen van de interne klant. 50
COLLECTIEF DOEL 2011 In 2011 was een collectieve bonus van 1% van het bruto jaarsalaris als beloning gekoppeld aan het behouden van het KWH-label, waarbij de Sleutels minimaal een 7,00 diende te scoren voor de telefonische bereikbaarheid. Dit is gelukt met een 7,3 en de collectieve bonus is eind 2011 aan de medewerkers uitgekeerd.
5.7 Organogram
De organisatie bestond op 31 december 2011 uit 100 medewerkers, waarvan 49 mannen en 51 vrouwen. Van de 100 medewerkers werken er 34 parttime. Het verloop ziet er als volgt uit: VERLOOP 2011 Stand per 31 december 2010 In dienst Uit dienst Stand per 31 december 2011
Aantal medewerkers 100 14 14 100
Percentage FTE 14% 14%
94,3 93,3
In 2011 is gelijktijdig met het onderzoek naar de vervanging van het netwerk bekeken wat de voor- en nadelen zijn van het elders onderbrengen van het netwerkbeheer en de helpdeskfunctie. De conclusie was dat zowel qua kosten als dienstverlening onze organisatie beter af is met het in dienst houden van het netwerkbeheer en de helpdesk functie, waarbij wel maatregelen zijn getroffen om bij calamiteiten de continuïteit van de bedrijfsvoering te waarborgen. Daarnaast is eind 2011 de besluitvorming afgerond om de afdeling VVE-beheer definitief in te bedden in onze organisatie. Effectuering hiervan vindt plaats in het eerste kwartaal 2012.
51
5.8 OR en HBE VERSLAG VAN DE ONDERNEMINGSRAAD
In 2011 heeft de OR een turbulent jaar achter de rug. Niet alleen is er een nieuwe directeur-bestuurder aangesteld waarmee de OR een nieuwe relatie moest op bouwen, ook zijn er onderwerpen besproken waar de OR veel tijd en energie in heeft gestoken. De OR is tien keer intern bijeengekomen om te vergaderen.
Het overleg met de directeur-bestuurder, het hoofd personeelsadviseur heeft 5 keer plaatsgevonden in 2011.
Interne
Zaken
en
de
De OR heeft over de volgende onderwerpen zijn advies / instemming / mening gegeven: •
Advies aanstelling directeur-bestuurder Een afvaardiging van de OR maakte onderdeel uit van de Werving en Selectiecommissie en heeft positief geadviseerd op de aanstelling van de nieuwe directeur-bestuurder.
•
HRM-gesprekcyclus De OR is actief betrokken geweest bij de evaluatie en aanpassing van de HRMgesprekscyclus. De OR heeft ingestemd met het uiteindelijke resultaat. Conform hoofdstuk 13 van de CAO hebben de werknemers zich over de regeling uitgesproken. Naar aanleiding van de uitslag van de stemming (krap 60 % vóór) is afgesproken dat de regeling in de loop van 2012 wordt geëvalueerd.
•
Collectieve bonus 2012 In samenspraak met de OR is gekozen voor een collectieve bonus op teamniveau in plaats van een bedrijfsbrede bonus. In 2012 wordt deze insteek geëvalueerd.
•
Loopbaanbeleid De OR heeft deelgenomen in de projectgroep die het nieuwe loopbaanbeleid heeft vorm gegeven. In haar uiteindelijk positieve advies heeft de OR aangegeven dat extra aandacht gegeven moet worden aan de informatie aan de medewerkers over dit loopbaanbeleid.
•
Het oprichten van het team VVC onder de afdeling SIM Gedurende 2011 is regelmatig overleg gevoerd over het voorstel van de directeurbestuurder om te komen tot een VVC-team. De OR staat zeer kritisch tegenover het voorstel. Om het verschil van mening niet op de spits te drijven is afgesproken dat de werkzaamheden van de nieuwe afdeling in 2012 strak gevolgd worden. In 2012 zal regelmatig het functioneren van het team VVC met de OR geëvalueerd worden.
•
MTO onderzoek De uitslag van het MTO is ook met de directeur-bestuurder besproken en hier heeft de OR zijn zorgen geuit over bepaalde onderdelen van de uitslag. Ook in 2012 zal de OR de directeur-bestuurder vragen hoe de stand van zaken is.
De samenwerking met de nieuwe directeur-bestuurder geeft goede hoop dat ook de negatieve onderwerpen in goede harmonie kunnen worden besproken en verbeterd.
52
ONDERNEMINGSRAAD 2011 Naam Afdeling Roland Wetting SIM Giovanni Margaroli VG Ilona van Rhijn Wonen Jenny van der Klaauw IB Karin Jansen IB Aad van Westbroek Wonen
SAMENSTELLING
OR functie Voorzitter Secretaris Lid Lid Lid Lid
HBE De belangen van onze klanten zijn goed verankerd in onze overlegstructuur en onze organisatie. Onze wijkconsulenten overleggen tweemaal per jaar met de bewonerscommissies. Op hun beurt zijn de ruim 20 bewonerscommissies en ongeveer 1.100 huurders als lid aangesloten bij de Huurdersbelangenvereniging De Eendracht (HBE). De HBE overlegt op haar beurt weer met de Sleutels in het kerngroepoverleg. In 2007 hebben de HBE en de Sleutels een samenwerkingsovereenkomst afgesloten. We spreken en handelen met elkaar volgens deze overeenkomst. In het kerngroepoverleg wordt gesproken over beleid, nieuwe producten en zaken die te maken hebben met een nog betere dienstverlening naar onze klanten toe. In 2011 is de kerngroep, het overleg tussen het bestuur van de HBE en de Sleutels, zes keer bijeen geweest. Na de zomer heeft de directeur-bestuurder de rol van vaste gesprekpartner van de HBE van de manager Wonen overgenomen. Naast deze zes kerngroepoverleggen is er een kennismakingsoverleg geweest met de directeurbestuurder, een overleg met de RvC en een driehoeksoverleg. Bij dit laatste overleg waren ook vertegenwoordigers van bewonerscommissies aanwezig en de Woonbond. Dit was in het kader van het opstellen van het convenant tussen de Sleutels en bewonerscommissies. Onderwerpen die we in 2011 met elkaar besproken hebben zijn onder andere tijdelijke bewoning en anti-kraakbewoning, huurbeleid, het klantenportaal, maar ook de ontwikkelingen in de Kooi en Tuinstadwijk zijn besproken. Ook hebben we advies gevraagd op bijvoorbeeld het huurreglement en de jaarlijkse huurverhoging. 6. Bestuur Het bestuur van en toezicht op de Sleutels is in handen van de Algemene Ledenvergadering, de Raad van Commissarissen en de directeur-bestuurder. De Sleutels hanteert de Governancecode Woningcorporaties. GOVERNANCECODE
De Sleutels onderschrijft de beginselen die vastgelegd zijn in de Aedescode en de Governancecode Woningcorporaties. In juli 2011 is de governancecode geactualiseerd. De opzet van “Principes” en “Uitwerkingen daarvan in concrete bepalingen” is ook in deze vernieuwde code gehandhaafd. Afwijken mag volgens het “Pas toe of leg uit” - beginsel. Dit laatste geldt echter niet meer voor de principes over bezoldiging van bestuurders, honorering van commissarissen en de zittingstermijn van commissarissen. Deze bepalingen zijn dwingend geworden (“Pas toe”). De Sleutels heeft de principes en uitwerkingen zoals opgenomen in de Governancecode Woningcorporaties in 2011 opgevolgd, met uitzondering van het volgende punt: de wijze waarop wij belanghouders betrekken bij ons beleid.
53
In plaats van een jaarlijkse belanghoudersvergadering hanteren wij wijkbijeenkomsten op operationeel en tactisch niveau. De ledenvergaderingen (zie hierna) maken deel uit van de contacten met en verantwoording aan belanghouders. Daarnaast houden wij themabijeenkomsten op strategisch niveau naar aanleiding van onze beleidsagenda, waarvoor alle relevante belanghouders worden uitgenodigd. In 2011 hebben wij een themabijeenkomst over tevreden klanten georganiseerd. Dit als aanvulling op de zeer frequente overleggen op alle niveaus met huurdersorganisaties, gemeenten en maatschappelijke instellingen. Tot slot is de deelname van de directeur-bestuurder en de managers aan stedelijke debatten te beschouwen als een vorm van contact met belanghouders. In de woondebatten die in Leiden worden georganiseerd zijn betrokkenen uitdrukkelijk en zichtbaar vanuit de Sleutels aanwezig en bereid uitleg van ons handelen te geven. ALGEMENE LEDENVERGADERING
Het aantal leden van de Sleutels per einde 2011 bedroeg 424. In 2011 is de algemene ledenvergadering tweemaal bijeen geweest, op 21 juni en op 1 november. De juni-vergadering ging van start met de introductie van Gerda van den Berg als nieuwe directeur-bestuurder van de Sleutels per 1 maart 2011. In dezelfde vergadering is het jaarverslag / de jaarrekening 2010 toegelicht en vastgesteld. Voorts is aan de hand van een presentatie nader ingegaan op de opzet en de resultaten van de visitatie die najaar 2010 / voorjaar 2011 plaatsvond. Het thema van de november-vergadering was het “Onderhoudsbeleid 2012”. Daarnaast werden de beleidsvoornemens voor 2012 gepresenteerd. Tot slot is een nieuw lid voor de Raad van Commissarissen, Geurt van Randeraat, benoemd. RAAD VAN COMMISSARISSEN
De Raad van Commissarissen (RvC) bestaat uit zes personen (het zesde lid is benoemd per 1 november 2011 in de algemene ledenvergadering). De RvC heeft tot taak toezicht te houden op het bestuur en op de algemene gang van zaken bij de Sleutels en de met haar verbonden ondernemingen en staat tevens het bestuur met raad ter zijde. In het verslag van de RvC in dit jaarverslag zijn de taak en werkwijze van de RvC nader beschreven, evenals de wijze waarop de RvC hieraan in 2011 invulling heeft gegeven. HET BESTUUR
De vereniging wordt bestuurd door een directie, die bestaat uit één of meer personen; deze is geen lid van de vereniging (art. 9 lid 2 statuten van de Sleutels). De vereniging wordt vertegenwoordigd door de directie (art. 13 lid 1 statuten). Een aantal besluiten van de bestuurder zijn op grond van art. 15 lid 1 van de statuten onderworpen aan voorafgaande goedkeuring van de Raad van Commissarissen. De taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de directie zijn verder uitgewerkt in een directiereglement. 6.1 Raad van Commissarissen RAAD VAN COMMISSARISSEN 2011 De taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de Raad van Commissarissen (RvC) zijn omschreven in artikel 21 lid 1 van de statuten. Een en ander is verder uitgewerkt in het reglement voor de RvC d.d. juni 2010, dat op de website is geplaatst.
VERSLAG
ALGEMEEN
Het blijft een herhaling ieder jaar, de klachten richting Den Haag en zelfs Europa. Den Haag houdt - zoals de voorzitter van de Woonbond opmerkte - niet van woningcorporaties en niet van huurders. Dat is en blijft een probleem. Nu met de Vestiaaffaire hebben we er weer een imagoprobleem bij. Corporaties worden nu gezien als 54
financieel risicovol. Ter geruststelling: de Sleutels bezit geen derivaten en voert een voorzichtig beleggingsbeleid. Het beeld van directeuren die zich zelf bevoordelen onder goedkeuring van hun toezichthouders beklijft ook. Dat betekent zeker weer meer centraal toezicht, want dat heeft ook gefaald of er bestond althans op dat punt een leemte. Ook aan ons functioneren als Raad van Commissarissen worden hoe langer hoe meer eisen gesteld. Commissarissen worden voor steeds meer aansprakelijk gesteld. Het werk van de Vereniging van Toezichthouders in Woningcorporaties (VTW) helpt ons in dat opzicht door tijdige en brede informatieverschaffing en het aanbod van diverse cursussen die zij organiseert. De leden van onze Raad volgen dan ook in het kader van bijscholing regelmatig cursussen op het gebied van toezicht. Grootste probleem blijft echter toch de verstarde situatie op de woningmarkt. Starters moeten lang wachten op goedkope huurwoningen en ouderen durven niet goed te verhuizen, hoewel we dat wel proberen te stimuleren. Het onzekere economische klimaat maakt huurders ook bang. Wanneer het recht om te kopen wet wordt, geeft dit daar bovenop grote problemen in de continuïteit en het beheer van de woningvoorraad. Was de kritiek van de centrale toezichthouder, het Centraal Fonds Volkshuisvesting (CFV), nog maar kort geleden dat de Sleutels misschien te weinig deed aan investeringen, nu liggen de kaarten weer geheel anders. Onder druk van de Vestia-affaire staat nu de financiële continuïteit centraal. Centraal in onze activiteiten staat het aan te passen huurbeleid. In 2011 hebben wij een begin gemaakt met de discussie daarover tijdens een brainstormdag. De grootste zorg van de RvC is de beschikbaarheid van woningen in het goedkoopste segment en de beschikbaarheid van woningen voor de zogenaamde lagere middenklasse. Begin 2012 zal daarover een beslissing genomen moeten worden. Wij verwachten dat ons investeringsprogramma beter op stoom ligt en de planning daarvan reëler is dan in het verleden. Onze Raad heeft uitvoerig met de nieuwe directeur-bestuurder gesproken over de planning van de investeringen, evenals over een planmatige aanpak van het onderhoud. Het nieuwe ondernemingsplan is in belangrijke mate leidend voor onze Raad. Afgesproken is om ons toezicht zoveel mogelijk te modelleren langs de hoofdlijnen van het plan en daar met de directeur-bestuurder afrekenbare meetpunten over af te spreken. Dit jaar is de Sleutels gevisiteerd. In dit proces heeft onze Raad volledig geparticipeerd en de concept-resultaten zijn met de Raad besproken. Hoewel wij ons niet in alle punten ten aanzien van ons functioneren konden herkennen, zitten er voor onze Raad ook nuttige verbeterpunten bij. Sedert 1 maart 2011 hebben wij in Gerda van den Berg een nieuwe directeurbestuurder. Zij heeft zich zeer snel ingewerkt; het lijkt wel of ze er al jaren zit. Maar dit is anderszins niet te merken door haar frisse aanpak. Uit onderzoek blijkt gelukkig dat de tevredenheid van het personeel niet heeft geleden onder de wisseling van de wacht. Het salaris dat is overeengekomen met de nieuwe directeur-bestuurder is in overeenstemming met de nieuwe Governancecode van onze branche. RAAD VAN COMMISSARISSEN Dit jaar werd een extra commissaris aangesteld met kennis en ervaring op het gebied van projecten in de woningbouw. Voor deze functie is geadverteerd en er bestond veel belangstelling voor. In Geurt van Randeraat denken we een goede aanvulling te hebben gevonden in onze Raad. De vraag is of we in een volgend jaar weer niet terug zullen gaan naar vijf commissarissen. Aan het eind van het jaar 2012 treden Huguette Tichler en Vincent Gruis af. Zij zijn niet herbenoembaar want de Sleutels kent een maximum zittingsduur voor de leden van de Raad van Commissarissen van tweemaal vier jaar.
SAMENSTELLING
55
Gedurende het verslagjaar bestond de Raad uit de volgende leden: Naam, geslacht, geboortedatum: Jit Peters, man voorzitter (17 april 1946) Op voordracht van de Raad
Huguette Tichler-Schlemper, vrouw, vice-voorzitter (10 februari 1947) Op voordracht van de OR
Vincent Gruis, man (9 mei 1972) Op voordracht van de huurdersbelangenvereniging Leendert Jonker, man (1 juni 1946) Op voordracht van de huurdersbelangenvereniging Hans Stellingsma, man (13 december 1956) Op voordracht van de Raad
Geurt van Randeraat, man (7 februari 1974) Op voordracht van de Raad (per 1 november 2011)
Functies en relevante nevenfuncties: • Hoogleraar Staats- en bestuursrecht UvA tot 1 april 2011; sedertdien gasthoogleraar • Raadsheer plaatsvervanger Hof Amsterdam • Plaatsvervangend lid Commissie Integriteit Rijksoverheid • Lid Commissie Integriteit VNG • Lid Landelijke Advies en Arbitragecommissie VNG inzake arbeidsvoorwaarden • Plaatsvervangend lid Commissie Bezwaarschriften van het waterschap Amstel, Gooi en Vecht • Voorzitter adviescommissie bezwaarschriften gemeente Leiden • Voorzitter Bureau Conventie van Aarhus • Lid bestuur Burgerschapsrechten • Lid van de Raad van Toezicht van GGZ Delfland • Vice-voorzitter van de Raad van Toezicht van ROC ID College • Voorzitter van de Stichting Urgentiebepaling Woningzoekenden Rijnmond • Lid van het bestuur van Humanitas Lansingerland • Commissaris van de Stichting Humanitas Rotterdam • Lid van het bestuur van de Stichting Hospice Lansingerland • Hoogleraar Housing Management (Faculteit Bouwkunde, Technische Universiteit Delft) • Lector Vernieuwend Vastgoedbeheer (Hogeschool Utrecht) • Commissaris woningcorporatie Havensteder (voorheen Com.wonen) te Rotterdam • Voorzitter Leidse MilieuRaad • Voorzitter vereniging van Vrienden van de Leidse Stadsgehoorzaal • Co-voorzitter landelijke bezwaarschriftencommissie waterschappen • Lid ledenraad RABO Leiden, Leiderdorp Oegstgeest • Zelfstandige ondernemer • Commissaris bij een aantal middelgrote ondernemingen • Toezichthouder bij enkele zorgen onderwijsinstellingen • Zelfstandig ondernemer • Directeur opleiding Master City Developer • Mede-eigenaar Zorgboerderij Hoogkamer te Koudekerk • Gastdocent gebiedsontwikkeling TU Delft • Redactieraad gebiedsontwikkelingen.nu • Lid bestuur Stichting Forum voor stedelijke ontwikkeling
56
ROOSTER VAN AFTREDEN
31 december 2012 31 december 2012 31 december 2013 31 december 2013 30 juni 2014 1 december 2015
Huguette Tichler-Schlemper Vincent Gruis Jit Peters Leendert Jonker Hans Stellingsma Geurt van Randeraat (herbenoembaar)
In 2011 heeft de Raad een principebesluit tot benoeming van Geurt van Randeraat genomen. Dit principebesluit is vervolgens op de Algemene Ledenvergadering ingebracht. De ALV heeft met de benoeming ingestemd. De overige leden van de Raad van Commissarissen zijn inmiddels in hun tweede termijn van vier jaar benoemd. PROFIEL RAAD VAN COMMISSARISSEN Voor het profiel van de Raad van Commissarissen verwijzen wij naar de website. Het profiel is niet ingrijpend gewijzigd gedurende dit verslagjaar. Bij de werving en selectie van een extra commissaris is het profiel nog eens kritisch bekeken en op punten aangescherpt. We denken met de huidige samenstelling een evenwichtig profiel te hebben bereikt en een goede mix van kennis, kwaliteiten en eigenschappen. Aan de ene kant is er sprake van relatief veel bestuurlijke en ambtelijke ervaring, anderzijds van volkshuisvestingsdeskundigheid, bedrijfseconomische deskundigheid en bestuurlijkjuridische deskundigheid. Na het aantreden van Geurt van Randeraat bezit de Raad van Commissarissen nu ook over specifieke deskundigheid op het gebied van projectontwikkeling. De samenstelling van de Raad van Commissarissen voldoet aan de statutaire bepalingen en aan bovengemeld profiel. De werkwijze is getoetst aan de codes en adviezen die zijn uitgebracht over de werkwijze van raden van toezicht. Daaraan voldoen wij en wanneer wij op sommige punten daarvan afwijken doen wij dat gemotiveerd, omdat wij menen dat onze werkwijze beter aansluit bij wat onze corporatie van ons verlangt. In ons geval betreft dit de wijze waarop wij belanghouders betrekken bij ons beleid. INTEGRITEIT
Bij de vervulling van de vacatures wordt uitdrukkelijk gelet op mogelijke belangenverstrengeling of de schijn van belangenverstrengeling zoals dat ook in het verleden gebeurde. Bij de aanstelling van Geurt van Randeraat is afgesproken dat hij als directeur/eigenaar van SITE urban development noch direct noch indirect bij werkzaamheden van de Sleutels zal worden betrokken. Noch uit externe contacten noch uit interne contacten is ons gebleken van enige schending van de integriteitcode zoals door ons als leidraad wordt gehanteerd. Besloten is dat de criteria van de Governancecode Woningcorporaties in principe richtinggevend zijn. De onafhankelijkheid van ieder van de leden is niet in het geding en er spelen geen tegenstrijdige belangen. Voor de gehele organisatie is in november 2005 een integriteitcode vastgesteld onder de naam ‘De betrouwbare organisatie’. In 2009 is dit document geëvalueerd en is een tweede versie van de integriteitcode verschenen. Bij accountantscontrole wordt de kwetsbaarheid van de organisatie voor integriteitinbreuken meegenomen bij de controle. Voorts is er een klokkenluidersregeling opgesteld voor de organisatie van de corporatie, waarin de voorzitter van de Raad ook een rol speelt. WERKZAAMHEDEN
a. algemeen organisatorisch De Raad kwam viermaal bijeen voor reguliere vergaderingen en tweemaal voor themabijeenkomsten. Daarnaast vergaderde de Raad enkele malen in verband met het vertrek van de vorige directeur-bestuurder en de benoeming van een nieuwe directeur57
bestuurder en vanwege het aantrekken van een nieuwe commissaris. De meeste leden van de Raad woonden de twee ledenvergaderingen bij die werden voorgezeten door de voorzitter of de vice-voorzitter van de Raad. De voorzitter had voorafgaande aan iedere vergadering van de Raad een voorbespreking over de agenda met de directeur-bestuurder. Daarnaast werden tussentijdse ontwikkelingen besproken tussen de voorzitter van de Raad en de directeurbestuurder. De voorzitter en de vice-voorzitter hadden een jaargesprek met een vertegenwoordiging van de OR en met vertegenwoordigers van de Huurdersbelangenvereniging De Eendracht (HBE). Afgesproken is dat over het huurbeleid nog een keer afzonderlijk zal worden overlegd door een delegatie van de Raad van Commissarissen met de HBE vanwege de zorgen die de HBE heeft over een nieuw huurbeleid. Op initiatief van het HBE-bestuur hebben commissarissen Gruis en Jonker ook een keer met hen rond de tafel gezeten. De voorzitter en de vice-voorzitter voerden na een aantal maanden een eerste evaluatiegesprek met de nieuwe directeur-bestuurder. Daarin werden afspraken gemaakt over afrekenbare prestaties. De Raad besprak de inschaling van de nieuwe directeur-bestuurder. Deze werd vastgesteld conform de Governancecode Woningcorporaties. Daarbij is niet besloten tot een variabele beloning, noch tot een tijdelijk dienstcontract. Prioriteiten uit het ondernemingsplan werden als prestatieafspraken besproken tussen de Raad en de directeur-bestuurder. Ondanks de pogingen om de algemene ledenvergaderingen levendiger te maken door bepaalde thema’s op de agenda te plaatsen, baart de geringe opkomst van de ledenvergaderingen ons nog steeds zorgen. Ook valt het ons op dat het ledenbestand ieder jaar achteruit loopt. De Raad werd in een vroegtijdig stadium betrokken bij de uitgangspunten van de gebiedsplannen. Over de ontwikkelingen rond de Muldersstraat werd de Raad regelmatig bijgepraat. Helaas is het conflict het domein geworden van juristen, de gemeentelijke bezwaarschriftencommissie en de rechter. Aan het juridisch steekspel schijnt nu een eind te komen, zodat men daar eindelijk aan de slag kan met de finale afronding. De realisatienotitie van de zogenaamde blauwe blokken in de Oude Kooi werd vastgesteld, evenals de realisatienotitie Alexanderstraat. De visitatie van de Sleutels in 2011 werd besproken in de Raad. De landelijke en lokaalpolitieke ontwikkelingen werden gevolgd en leidden regelmatig tot overleg met de directeur-bestuurder. Berichten over de corporatie in de regionale media werden door de directeur-bestuurder tijdig gemeld aan de Raad en leidden zo nodig tot onderlinge afstemming en actie. Uitvoerig is gesproken over hulp van de Sleutels bij de herontwikkeling van het Trekvaartplein. Daarbij golden voor de Raad als randvoorwaarden: het afdekken van financiële risico’s en het niet betrokken worden bij het beheer van woonwagens. Het huurbeleid werd uitvoerig besproken. Diverse leden van de Raad woonden bijeenkomsten bij van de Vereniging van Toezichthouders in Woningcorporaties (VTW) en andere instanties. 58
b. financieel De Audit Commissie kwam voorafgaand aan iedere plenaire RvC-vergadering bijeen en besprak financieel-technische zaken, waaronder treasury, risicomanagement, internal control, de kwartaalrapportages en de werkzaamheden van de accountant. Het jaarverslag 2010 werd in aanwezigheid van de accountant besproken tezamen met de jaarrekening (inclusief het accountantsverslag), en vastgesteld. De Managementletter, opgesteld door de accountant, werd besproken. Bij iedere periodieke vergadering kwam de kwartaalrapportage aan de orde. De begroting 2011 en de beleidsvoornemens voor 2012 werden besproken en geaccordeerd. De Audit Commissie, bestaande uit Leendert Jonker en Hans Stellingsma, leverde ook in dit verslagjaar een belangrijke bijdrage ten aanzien van de voorbereiding van de behandeling van de jaarstukken in de Raad. De Herijking Meerjarenbeleid werd uitvoerig besproken en voorbereid door de Audit Commissie. Het investeringsstatuut werd goedgekeurd en de betekenis ervan werd vastgesteld. Diverse varianten werden besproken voor het beheer in de Verenigingen van Eigenaren (VvE’s) waarin de Sleutels participeert vanwege verkoop van bezit. Er werd stilgestaan bij de extra kosten van renovatie in Tuinstadwijk, die worden veroorzaakt door het welstandsadvies De wijze van afdekken van renterisico’s bij financieringen en beleggingen is vastgelegd in het Treasurystatuut. Er heeft dit jaar een review plaatsgevonden van het statuut vanwege de daling van de ratings van banken door de financiële crisis. Bij het afdekken van renterisico’s zijn geen derivaten ingezet. c. thema’s De navolgende thema’s werden gedurende de themadagen besproken: herijking meerjarenbeleid, het huurbeleid, beoordelingskader van de directeur-bestuurder en het beheer in VvE’s. Naast de directeur-bestuurder werd de Raad daarbij over deze onderwerpen geïnformeerd door leden van het Management Team. ZELFEVALUATIE Dit jaar werd de zelfevaluatie door de Raad van Commissarissen uitgevoerd zonder externe begeleiding. Centraal hierbij stonden de persoonlijke verbeterpunten die in het voorgaande jaar waren afgesproken. We constateren dat er sprake is van een zekere vooruitgang. Door het aantreden van de nieuwe directeur-bestuurder zijn de verhoudingen tussen onze Raad en de directeur-bestuurder duidelijker geworden, hetgeen het wederzijds functioneren positief beïnvloedt. Mede door de Vestia-affaire sporen we elkaar aan nog alerter te zijn met betrekking tot de financiële risico’s en continuïteit. EN KOSTEN BELONINGSSTRUCTUUR De Raad van Commissarissen conformeert zich bij het belonen van de directeurbestuurder geheel aan de afspraken die gemaakt zijn in de Governancecode. Uitgangpunten voor de beloningen zijn de omvang van de corporatie, de dynamiek van de vastgoedportefeuille, de positie in het krachtenveld en de marktinvloed. De afspraken in de Governancecode van de sector zijn op dit punt bindend opgelegd aan de
59
woningcorporaties. De regering komt met een wetsvoorstel waarin de beloningen in onze sector dwingend zullen worden vastgelegd. Het wetsvoorstel voorziet in een overgangstermijn met betrekking tot bestaande contracten. De beloningen van de commissarissen zijn in 2010 in overeenstemming gebracht met het niveau van de Governancecode zoals reeds gemeld is in het jaarverslag 2010. De totale kosten van de Raad in 2011 bedragen €71.500,- (2010: €51.000,-). De in de totale kosten opgenomen vergoeding voor de (per 1 november) zes leden van de Raad van Commissarissen gezamenlijk bedraagt €46.000,- (2010: €40.600,-). Naast de vergoedingen die volgens het hier bovenstaande werden vastgesteld, werden geen extra vergoedingen ontvangen. De leden zijn lid van de Vereniging van Toezichthouders in Woningbouwcorporaties (VTW). Meerdere voorlichtingsdagen van de vereniging en cursussen werden door de leden bijgewoond. Hiervoor konden de kosten worden gedeclareerd. DE TOEKOMST Nu een nieuwe bezuinigingsronde zich landelijk aandient, lijkt het bijna onontkoombaar dat hierbij ook naar de woningmarkt zal worden gekeken. De woningmarkt blijkt immers steeds sterker op slot te zitten. Misschien bieden de hervormingsvoorstellen, die niet uit kunnen blijven, ook kansen voor corporaties en hopelijk vooral voor de huurders waar het ons om gaat. De conclusie lijkt gerechtvaardigd dat wij kunnen stellen dat wij bevrijd zijn van het beeld dat de woningcorporaties rijk zijn en dat daarvan weer “geplukt” kan worden. De financiële positie van de Sleutels is positief, maar daarbij dient wel worden opgemerkt dat de uitvoering van een aantal projecten vanwege vooral externe factoren vertraagd is. Het blijft een voorrecht voor een corporatie als de Sleutels te mogen werken als toezichthouder. Ook al worden de omstandigheden steeds moeilijker, wij vertrouwen onze taken te kunnen blijven vervullen, waarbij wij onze huurders als onze belangrijkste klant zien. Dat geldt zowel voor onze besluitvorming over het toekomstige huurbeleid als voor onze investeringen in ons bezit. Goede en tijdige communicatie met onze huurders is daarbij voor ons essentieel. Onze dank gaat uit naar alle medewerkers in de organisatie en de huurders die participeren in de bewonerscommissies en huurderbelangenvereniging De Eendracht, die ons ook in dit verslagjaar hebben voorzien van hun inbreng ten nutte van ons werk voor de Sleutels. Jit Peters Voorzitter
60
VERKLARING RAAD VAN COMMISSARISSEN
Op 22 mei 2012 hebben de Raad van Commissarissen en de directeur-bestuurder dit jaarverslag en de bijbehorende jaarstukken over 2011 besproken. Tevens heeft de Raad met instemming kennis genomen van de over de jaarrekening en het jaarverslag uitgebrachte verklaring van Deloitte Accountants B.V. Zoals in het verslag naar voren komt, zijn de middelen van woningbouwvereniging de Sleutels uitsluitend besteed aan het belang van de volkshuisvesting. Activiteiten hebben slechts plaatsgevonden ten behoeve van de volkshuisvesting en de leefbaarheid in woningen, woongebouwen en woonwijken, een en ander conform de statuten van de vereniging. De woongelegenheden liggen binnen het statutaire werkgebied. Met betrekking tot beleggen en verbintenissen zijn geen risicovolle posities ingenomen. Uit externe en interne contacten is gebleken dat integriteitregels, zoals vastgelegd in statuten en integriteitbeleid, niet zijn geschonden. De Raad heeft voor ieder individueel lid vastgesteld dat de onafhankelijkheid niet in het geding is en dat er geen tegenstrijdige belangen spelen. Jit Peters Voorzitter 6.2 Directeur-bestuurder Per 1 maart 2011 is Gerda van den Berg aangetreden als nieuwe directeur-bestuurder van de Sleutels. Tot het moment van haar indiensttreding trad – daartoe aangesteld door de Raad van Commissarissen (RvC) - de manager Interne Bedrijfsvoering, Pieter Ouwehand, als waarnemend bestuurder op. TAAK EN WERKWIJZE De directeur-bestuurder is belast met het besturen van de Sleutels. Dit houdt onder meer in dat zij verantwoordelijk is voor: • • • • • •
de realisatie van de doelstellingen; de strategie; de financiering; het beleid; de resultatenontwikkeling; het beleid ten aanzien van deelnemingen van de corporatie.
De directeur-bestuurder legt hierover verantwoording af aan de RvC. De directeurbestuurder richt zich bij de vervulling van haar taak naar het belang van de woningcorporatie in het licht van haar volkshuisvestelijke en maatschappelijke doelstelling en weegt daartoe de in aanmerking komende belangen van bij de woningcorporatie betrokkenen af. De directeur-bestuurder verschaft de RvC tijdig de informatie die nodig is voor de uitoefening van de taak van de Raad van Commissarissen. De directeur-bestuurder is verantwoordelijk voor de naleving van alle relevante wet- en regelgeving en voor het beheersen van de risico’s verbonden aan de activiteiten van de woningcorporatie. De directeur-bestuurder rapporteert hierover en bespreekt de interne risicobeheersings- en controlesystemen met de door de RvC ingestelde Audit Commissie, alvorens ze voor te leggen aan de Raad van Commissarissen.
61
TEGENSTRIJDIGE BELANGEN
Elke vorm en schijn van belangenverstrengeling tussen de Sleutels en de directeurbestuurder wordt vermeden. De statuten en de governancecode bevatten een uitwerking van dit belangrijke uitgangspunt. In 2011 is geen sprake geweest van tegenstrijdige belangen met betrekking tot de directeur-bestuurder zoals bedoeld in principe II.3 van de Governancecode Woningcorporaties. BESTUURSBESLUITEN
De belangrijkste bestuursbesluiten 2011 waren: -
het vaststellen van beleidsstukken, waaronder de beleidsnotitie “Van werving naar selectie naar aanstelling”, de kadernota Personeelsbeleid, het Onderhoudsbeleid, diverse procesbeschrijvingen; het vaststellen van het investeringsstatuut; het vaststellen van het herzien huurreglement zelfstandige woonruimte en het concept-convenant de Sleutels – bewonerscommissies; het vaststellen van (financiële) stukken waaronder begrotingen, de jaarstukken (het jaarverslag en de jaarrekening), de afdelings-jaarplannen, het sociaal jaarverslag en het rapportagemodel Balanced Scorecard (BSC); het vaststellen van projectstukken, zoals de realisatienotitie aanpassing entrees en BOG de Molens, de realisatienotitie blauwe blokken (De Oude Kooi), etc.
VERKLARING VAN DE DIRECTEUR-BESTUURDER
De directeur-bestuurder verklaart dat alle in de jaarrekening 2011 van de woningbouwvereniging de Sleutels verantwoorde uitgaven zijn gedaan in het belang van de volkshuisvesting, dat de integriteitregels zoals vastgelegd in ons integriteitsbeleid niet zijn geschonden, dat haar eigen onafhankelijkheid niet in het geding is en dat geen tegenstrijdige belangen spelen. Bovendien verklaart de directeur-bestuurder dat zij kennis heeft genomen van de bevindingen van de accountant ten aanzien van de jaarrekening 2011 en het jaarverslag 2011 (volkshuisvestingsverslag) van woningbouwvereniging de Sleutels. Op basis hiervan stelt zij deze stukken vast. Ik dank alle medewerkers van de Sleutels voor hun inzet en betrokkenheid in het afgelopen jaar. Samen zorgen wij voor goed wonen voor onze klanten. Gerda van den Berg directeur-bestuurder RENUMERATIE
In dienst per: 1 maart 2011 Salaris van 01-03-2011 tot 31-12-2011: € 93.300,Pensioenvoorziening: € 17.600,Nevenfuncties: Lid van de Raad van Toezicht van de Stichting Bureaus Jeugdzorg Haaglanden & Zuid Holland (presentievergoeding) 7. Financiële resultaten ALGEMEEN
In dit jaarverslag is een model balans en winst-en-verliesrekening opgenomen, die voldoet aan de richtlijnen van de Raad van de Jaarverslaglegging. Hieronder geven wij een toelichting op hoofdlijnen van de financiële positie en de behaalde resultaten in 62
2011. Een uitgebreide toelichting op de bezittingen en schulden en de behaalde resultaten is opgenomen in de toelichting op de balans en winst-en-verliesrekening. Deze is op aanvraag beschikbaar. FINANCIËLE POSITIE
De financiële positie is dit jaar verbeterd, ondanks een forse stijging van onze onderhoudsinspanningen. De hogere onderhoudsuitgaven compenseerden we deels door lagere operationele kosten en een hogere verkoopopbrengst. Evenals vorig jaar is ook in 2011 door herwaardering van de beleidswaarde het vermogen verder toegenomen, zij het in meer bescheiden mate. Uit publicaties van het Centraal Fonds over de jaarcijfers 2010 komt naar voren dat onze financiële positie inmiddels bovengemiddeld wordt beoordeeld. Het gerealiseerde resultaat en het steeds meer in control raken van onze organisatie sterken ons in de overtuiging dat we de toekomst positief tegemoet kunnen zien. De aangekondigde overheidsheffingen gaan wel een behoorlijk beslag op onze inkomsten leggen. Hierdoor zullen wij mogelijk onze voorgenomen investeringen moeten temporiseren en onze bedrijfsvoering versoberen.
WAARDERING VAN BEZIT EN HET EIGEN VERMOGEN OP BASIS VAN BEDRIJFSWAARDE De Sleutels waardeert het bezit op basis van de verwachte toekomstige kasstromen, de zogenaamde bedrijfswaarde. Consequentie hiervan is dat het eigen vermogen voor het overgrote deel wordt gevormd door nog te realiseren resultaten. De Sleutels vindt dat een dergelijke wijze van waarderen het best past bij haar belangrijkste bedrijfsactiviteit: het (duurzaam) verhuren van het woningbezit. Nadeel is dat de resultaten en het vermogen nogal aan fluctuaties onderhevig zijn en dat dit niet altijd even makkelijk uit te leggen is. Door beleidswijzigingen, toevoegingen aan het bezit en aanpassingen aan actuele ontwikkelingen is de waardering van het bezit met € 12,7 miljoen toegenomen tot € 315,0 miljoen. Een toelichting op de waarderingsgrondslagen en het verloop van de bedrijfswaarde is verderop in dit verslag opgenomen. Het eigen vermogen is mede door deze herwaardering toegenomen tot € 202,9 miljoen. Uitgedrukt in het balanstotaal betekent dit een solvabiliteit van 55%. Dit cijfer is voor het overgrote deel samengesteld uit nog te realiseren opbrengsten. WAARDEONTWIKKELING VAN HET BEZIT OP BASIS VAN MARKTWAARDE Sinds vorig jaar is de Sleutels deelnemer aan de aeDex/IPD. Hiermee wordt beoogd beter inzicht te verkrijgen in de marktwaarde van het bezit en in het indirect rendement. De marktwaarde in verhuurde staat van de totale woningportefeuille is volgens de eerste berekeningen in 2011 gedaald met 3% (2010 was er sprake van een stijging van 0,2%). De huurstijging, de daling van de vaste lasten en de verlaging van het disconto waren net aan voldoende om het negatieve effect van de dalende mutatiegraad op te vangen. De marktwaarde in verhuurde staat per balansdatum is € 796,8 miljoen en nagenoeg onveranderd ten opzichte van vorig jaar (gemiddeld € 104.000,- per woning). De
63
leegwaarde is gemiddeld 57 procent hoger ofwel € 1.248 miljoen (€ 164.000,- per woning). Ook de WOZ-waarde geeft een indicatie van de marktwaarde. Per peildatum 1 januari 2010 bedroeg de WOZ-waarde van ons totale bezit € 1.239 miljoen (gemiddeld € 161.400,- per woning). Per 1-1-2009 bedroeg de waarde nog € 1.297 miljoen (gemiddeld € 167.700,- per woning). De gemiddelde WOZ waarde per woning daalde met 3,75%. DE WAARDERING DOOR HET CENTRAAL FONDS
Het Centraal Fonds Volkshuisvesting heeft in haar continuiteitsoordeel aangegeven dat de financiële continuïteit van de Sleutels voldoende is gewaarborgd. Ook verklaart het CFV dat de voorgenomen activiteiten in financieel opzicht passen bij de vermogenspositie van de Sleutels, hetgeen tot een A1 oordeel heeft geleid. Het door het Centraal Fonds becijferde eigen vermogen bedroeg over 2010 49,0% van het balanstotaal, hetgeen een enorme stijging betekende ten opzichte van 2009 (24,2%). Het landelijk gemiddelde nam af van 29,3% naar 27,2%. Het Centraal Fonds oordeelde ook dat ons risicoprofiel verder is afgenomen tot 10,4% (2010: 12,3%) van het balanstotaal, wat in lijn ligt met het landelijke niveau. Alleen het risico op de verplichting op de vennootschapsbelasting acht het Centraal Fonds hoger dan gemiddeld. Wellicht heeft men hier nog niet meegewogen dat wij dit jaar over de aangiftes over 2009 en 2010 afspraken hebben gemaakt met de inspecteur. DE JAARRESULTATEN
Vanuit financieel oogpunt heeft de Sleutels evenals vorig jaar goede resultaten bereikt. Het resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening is ten opzichte van vorig jaar door hogere onderhoudslasten weliswaar afgenomen, maar is uiteindelijk € 2,7 miljoen hoger dan begroot. Met het behaalde resultaat verhogen we onze reserve om die vervolgens aan te wenden voor de herstructureringsopgave de komende jaren. Het jaarresultaat over 2011, opgedeeld in activiteiten en afgezet tegen de begrote resultaten, geeft het volgende beeld: realisatie 2011 begr. 2011 Resultaat uit beheer en financieringslasten 8,0 mln. 5,3 mln. Resultaat uit verkopen 7,8 mln. 8,6 mln. Resultaat uit belastingen 0,7 mln. - 1,5 mln. Resultaat uit herwaardering 6,2 mln. - 3,1 mln. Totaal
22,7 mln.
9,3 mln.
TOELICHTING RESULTAAT UIT BEHEER EN FINANCIERINGSLASTEN
Minder Lagere Lagere Lagere
huuropbrengsten rentelasten bedrijfskosten en overige bedrijfslasten lasten onderhoud
Hoger resultaat uit beheer en financiële lasten
- 0,4 mln. + 0,4 mln. - 0,2 mln. - 2,5 mln. - 2,7 mln.
TOELICHTING RESULTAAT UIT VERKOPEN
Totaal zijn er in 2011 85 woningen verkocht (er waren 88 woningen begroot). Er is sprake van minder verkopen en lagere opbrengsten per woning dan begroot. De 64
gemiddelde bruto opbrengst bedroeg per woning bedroeg € 103.900,- (begroot € 107.500,-). TOELICHTING RESULTAAT UIT BELASTINGEN
(heffing vennootschapsbelasting) Latentie (mutatie) Correctie vorige jaren Resultaat
realisatie 2011 - 0,9 mln. 1,6 mln. 0,7 mln.
begroting 2011 -1,5 mln. 0,0 mln. -1,5 mln.
TOELICHTING RESULTAAT UIT HERWAARDERING
Het hogere resultaat uit herwaardering is veroorzaakt door een hogere mutatie actuele waarde dan begroot (€ 5,7 miljoen positief versus € 3,1 miljoen negatief) en een positieve correctie wegens onrendabele investeringen van € 0,5 miljoen ten opzichte van de begrote € 1,5 miljoen. Een uitgebreide toelichting van de toename van de bedrijfswaarde is verderop in dit verslag opgenomen. DE RESULTATEN EN DE RENTE DEKKINGSGRAAD
De hoogte van de rente dekkingsgraad (Intrest Coverage Ratio) is een belangrijke indicator. Het geeft aan hoeveel ruimte het jaarresultaat biedt aan rentebetalingen. De rente dekkingsgraad in dit verslagjaar is 2,3 en ligt daarmee ruim boven onze eigen norm van 1,4. DE RESULTATEN VAN DE KASSTROMEN
De liquiditeitspositie is dit verslagjaar met € 4,2 miljoen toegenomen. De kasstromen tijdens dit verslagjaar zien er op hoofdonderdelen als volgt uit: Uit operationele activiteiten Uit verkopen Investeringen Uit financieringsactiviteiten
+ 12,1 mln. + 8,0 mln. 8,8 mln. 7,1mln.
Totaal toename liquide middelen
+
4,2 mln.
De balans current ratio is 1,6. De liquide middelen bedragen aan het eind van het verslagjaar € 6,1 miljoen. Hiervan was op balansdatum € 3,0 miljoen op termijndeposito’s met een looptijd van maximaal 3 maanden belegd. DE LENINGPORTEFEUILLE
De totale leningportefeuille bedroeg per balansdatum € 130,4 miljoen. Alle leningen zijn geborgd door het WSW, dan wel in het verleden via de gemeenten Leiden en Voorschoten aangetrokken. De uitstaande renterisico’s vallen binnen de voorschriften van het WSW. Het gemiddelde rendement op de leningen bedroeg 4,39 procent (2009: 4,50%). De gemiddelde looptijd bedraagt 12,3 jaar en de duration is 5,1 jaar. Dit jaar is er € 3,3 miljoen contractueel afgelost en € 3,8 miljoen boetevrij afgelost. Er zijn dit jaar geen nieuwe leningen aangetrokken. Per saldo is het vreemde vermogen dus met € 7,1 miljoen afgenomen. Aan transacties in het vreemde vermogen ligt een treasury statuut ten grondslag. In verband met de verlaging van de ratings van de meeste handelsbanken is het treasury statuut aangepast.
65
DE LENINGEN VERSUS DE BEZITTINGEN
Het gedeelte van de beleidswaarde van onze bezittingen dat is gefinancierd met langlopende schulden (loan to value) is circa 41% (2010: 45%). Dit is ruim onder onze norm van 70%. DE LENINGEN VERSUS HET KASSTROOMRESULTAAT
De schuld/verdienverhouding (debt-earning ratio), ofwel het aantal (kasstroom)jaarresultaten van 2011 dat nodig is om de schuld terug te betalen is afgerond 10,8 jaar (2010: 12,4 jaar). Vooral voor geldverschaffers zijn dit belangrijke indicatoren die zij hanteren bij de beoordeling van de financiële positie bij vermogensaanvragen. DE LENINGEN EN DE WAARBORGFONDSNORMEN
De kasstroom uit operationele activiteiten ten opzichte van de leningportefeuille bedraagt 8,8% (2010: 7,9%) en ligt daarmee ruim boven de door het Waarborgfonds Sociale Woningbouw (WSW) gehanteerde minimum aflossingsfictie van 2 procent. Het WSW heeft de Sleutels dan ook als borgbaar aangemerkt. De financieringsruimte voor de jaren 2011 tot en met 2013 is bepaald op € 45,3 miljoen. In 2011 hebben er geen aanwendingen plaatsgevonden. INVESTERINGEN
a. projectontwikkeling Dit jaar is voor totaal € 3,6 miljoen geïnvesteerd in projectontwikkeling (2010: € 2,6 miljoen). Hierin zijn begrepen de voorbereidingskosten van projecten waarover nog geen definitief besluit is genomen. Dit jaar zijn er erfpachtcontracten met de gemeente Leiden omgezet in grondeigendom tot een bedrag van € 6 miljoen. b. overige investeringen Dit jaar is er € 1.023.000 (2010: € 179.000,-) aan verbeteringsinvesteringen gedaan. Hier stonden huurverhogingen en/of levensduurverwachtingen tegenover en zijn (deels) als rendabel aan te merken. c. investeringen in woningen boven de € 240.000,Dergelijke investeringen hebben niet plaatsgevonden. d. maatschappelijke investeringen In 2010 hebben we voor het project Alexanderstraat een onrendabele top ingerekend van € 1,5 miljoen. Het aanbestedingsresultaat was dit jaar en bleek beduidend gunstiger dan begroot. Hierdoor konden we dit jaar een correctie op de onrendabele top realiseren van € 549.000,-. Daarnaast zijn er € 436.000,- aan fysieke en niet fysieke uitgaven gedaan in het kader van leefbaarheidprojecten. In het kader van Wonen, Zorg en Welzijn is er € 92.000,uitgegeven. De Sleutels heeft € 806.000,- aan kosten voor het wijkbeheer voor eigen rekening genomen in de vorm van niet doorbelaste personele en overige lasten op het wijkbeheer. BELEGGINGEN
We onderschrijven de gedachte dat de sector zelf initiatieven moet blijven ontplooien om middelen op elkaar af te stemmen. In dit verband participeren wij in het Wooninvesteringsfonds met een rentedragende obligatie van € 500.000,-. Door 66
tegenvallende verkoopresultaten van het WIF is obligatie gesplitst in vijf certificaten van elk € 100.000,- en het renteniveau gewijzigd. De vaste rente is teruggebracht van 4,5% naar 2,25%. Hierboven geldt een resultaatafhankelijke variabele rente van maximaal 3,25%. VERBINDINGEN EN NEVENSTRUCTUREN
Voor de beheersing van risico’s bij de herstructurering voor het Kooiplein heeft de Sleutels een BV opgericht, SPO BV, op 7 april 2010. De vennootschap is ingeschreven bij de Kamer van Koophandel voor Den Haag onder nummer 27378040. De vennootschap is gevestigd aan de Langegracht 70A, 2312 NV Leiden. De vennootschap is een volledige dochtermaatschappij van Woningbouwvereniging de Sleutels. Als bestuurder van de vennootschap is benoemd 'de Sleutels'. De activiteiten van SPO BV bestaan uit: het kopen, verkopen, ontwikkelen, bouwen en doen bouwen, beheren en in het algemeen exploiteren van onroerende zaken en andere vermogensbestanddelen. Op 21 juni 2010 hebben de Sleutels en Proper Stok de samenwerkingsovereenkomst Kooiplein Leiden getekend. Als uitvloeisel hiervan is SPO BV op 11 november 2010 een commanditaire vennootschap (Kooiplein CV) aangegaan met Proper Stok Groep BV (beherend vennoot) en Probest II BV (een 100% dochter van Proper Stok Groep BV). SPO BV zal slechts optreden als commanditair vennoot en heeft € 1,- (= 1%) kapitaal ingebracht. Het totale kapitaal van Kooiplein CV bedraagt € 100,-. (=100%). De beherend vennoot en/of commandiet Proper Stok dragen integraal zorg voor de financiering van Kooiplein CV, hetzij middels een kapitaalstorting, hetzij middels een externe financiering. SPO BV staat niet garant voor enig intern of extern aangetrokken kapitaal en kan nooit verplicht worden tot een andere of grotere inbreng dan de ingebrachte € 1,-. Ook de eventuele financiering van een negatieve cashflow komt voor rekening van de beherend vennoot en/of commandite Proper Stok. SPO BV is in 2011 geen verplichtingen aangegaan, de kosten bleven in het jaar van oprichting beperkt en zijn lager dan € 5.000 voor het gehele boekjaar. Kooiplein CV is in 2011 verplichtingen aangegaan, deze zijn beperkt van omvang, maximaal € 500.000 (2010: € 100.000) en hebben betrekking op de planvorming. De uitgaven van Kooiplein CV zijn in 2011 € 470.000 (2010: €10.000). FISCALITEITEN
Dit jaar hebben de eerste gesprekken plaatsgevonden met vertegenwoordigers van de Belastingdienst om tot het zogenaamde Horizontaal toezicht te geraken. Het tone-at-thetop gesprek was voor de fiscus aanleiding om een traject te starten, dat in 2012 moet leiden tot het afsluiten van een convenant met de belastingdienst. Ons TaxControl Framework ligt hieraan ten grondslag. (2011) Aangiftes 2008 t/m 2010 Dit jaar hebben we de aangiftes gedaan voor de jaren 2008 en 2009 gecorrigeerd. Aanleiding hiervan was overleg met de inspecteur over de ingediende aangiftes rond de afwaardering van sloopcomplexen en de daarmee gepaard gaande uitplaatsingskosten. Het negatieve fiscale resultaat over 2008 hebben we in overleg met de inspecteur
VENNOOTSCHAPSBELASTING
67
gecorrigeerd naar € 6.959.00,- (was € 9,8 miljoen), en het positieve fiscale resultaat over 2009 naar € 4.952.00,- (was € 5,1 miljoen). Het verrekenbare verlies over die jaren bedraagt daardoor € 2.007.000,-. Het voorlopige fiscale resultaat over 2010 hebben wij becijferd op € 74.898.000,negatief. Dit resultaat wordt veroorzaakt door de daling van de WOZ waarde ten opzichte van de waarde op de beginbalans tot een bedrag van € 85,5 miljoen. Het betreft hier dus een “tijdelijk verlies”. Bij stijging van de WOZ waarde zal er een tegengesteld effect optreden en zal er sprake zijn van een extra positief resultaat. De aangifte 2011 zal nihil zijn in verband met de te verreken verliezen uit de jaren 2008 t/m 2010. In hoeverre er komend jaar nog correcties gaan plaatsvinden in het kader van het gebruik van de Herbestedingsreserve is op dit moment nog niet aan te geven. BTW
Over onderhoudsopdrachten aan derden hebben wij over dit boekjaar € 2.046.000,(2010: € 1.340.000,-) aan BTW afgedragen aan de fiscus. Zelf hebben wij per saldo € 74.000,- (2010: € 16.000,-) aan BTW afgedragen wegens belaste activiteiten. LOONHEFFING
In 2011 is er € 1.373.000,- (2010: € 1.315.000,-) aan loonbelasting en € 591.000,(2010 € 547.000,-) aan sociale lasten afgedragen. WOZ EN WATERSCHAPSBELASTING
In 2011 bedroeg de gemeentelijke belasting € 1.932.000,- (2010: € 1.980.000,-). De heffing bedraagt gemiddeld € 250,- per woning (was € 260,-). Volgens onderzoek van de Universiteit van Groningen is de WOZ voor eigenaren in Leiden de een na hoogste van Nederland. De hoogte van de lokale belasting drukt dan ook ten opzichte van branchegenoten in andere steden zwaar op het exploitatieresultaat. Naast de WOZ droegen wij nog € 179.000,- (2010: € 201.000,-) af aan waterschapsbelasting van het Hoogheemraadschap. RISICOMANAGEMENT
In lijn met voorgaande jaren hebben we onze risico’s beheerst aan de hand van het risicomanagement beleid uit 2009. Ons beleid sluit aan op de huidige rolverdeling binnen onze organisatie: we maken onderscheid tussen risicomanagement voor de beleggers-, de beheers- en de ontwikkelaarsrol. Dagelijks worden risico's gemanaged, in onze kwartaalrapportages beschrijven we de nieuwe risico's en de werking van beheersmaatregelen. Op kwartaalbasis bespreken we aan de hand van de rapportages onze strategische en operationele risico's intern met een focus op de beheersmaatregelen. Risicoanalyses zijn een vast onderdeel van de procesbeschrijvingen, de risicobeheersing is zichtbaar geïntegreerd in de lopende projecten en de meerjarenbegroting is ook in 2011 getoetst op basis van scenario’s. Voor de verdere uitwerking van onze vastgoedportefeuillerisico’s hebben we een investeringsstatuut opgesteld. Binnen dit statuut heeft risicomanagement een prominente plaats; bij een investeringsbeslissing toetsen we een project aan vooraf vastgestelde parameters. 68
De risicobereidheid van een project is dus vooraf vastgesteld, een mooie uitwerking van ons risicomanagement. Ook in 2011 is het intern controle plan (ICP) uitgevoerd. Aan de hand van het ICP zijn de audits uitgevoerd met een focus op verbeteren (operational audits) en beheersen (financial audits). Tot slot is een risicoanalyse een vast onderdeel van de interne besluitvormingsdocumenten, bijvoorbeeld beleidsdocumenten en interne projecten. De analyses dragen zichtbaar bij aan de kwaliteit van besluitvorming en beheersing van projecten. In 2011 zijn we gestart met de verdere doorontwikkeling van ons risicomanagement. Het beleid is vastgesteld en geïmplementeerd in 2009. In 2011 zijn we gestart met een project voor implementatie integraal risicomanagement met de mogelijkheid tot afgifte van een In Control Statement. Met een In Control Statement geven management en bestuur expliciet aan dat de risico’s bekend en beheerst zijn. Met ondersteuning van een extern bureau hebben we een nulmeting uitgevoerd op risicobeheersing op operationeel, strategisch en strategisch niveau. Het project loopt door naar 2012 waarbij we de eventuele acties oppakken met als doel afgifte van een In Control Statement door management en directie. De fiscale risicobeheersing is verder aangescherpt. Er heeft een nulmeting plaatsgevonden waarbij de mate van risicobeheersing in kaart is gebracht en acties zijn gedefinieerd om de fiscale risicobeheersing zichtbaar op orde te hebben. Voor de zichtbare beheersing hebben we een Tax Control Framework ingericht. We zijn al in gesprek met de belastingdienst om aan de hand van het ingerichte Tax Control Framework een convenant voor Horizontaal Toezicht af te sluiten. De acties voor inrichting van het framework zijn grotendeels afgerond in 2011, de laatste punten lossen we op in 2012. De gesprekken met de belastingdienst lopen ook door naar het volgende jaar. KOSTENBEHEERSING EN RESULTAATVERBETERING
Door deelname aan verschillende benchmarks zijn wij in staat ons te vergelijken met de prestaties van branchegenoten. Doel hiervan is onze resultaten te verbeteren. Voor wat betreft de kostenbeheersing hebben we hier vorderingen gemaakt. De netto bedrijfskosten (exclusief verzekeringen en lokale belastingen) zijn ten opzichte van vorig jaar afgenomen van € 1.039,- naar € 1.007,- per verhuureenheid. De doelstelling voor 2011 van € 1.000,- per verhuureenheid is hiermee licht overschreden. Vergelijking met andere corporaties leert dat de Sleutels gemiddeld € 125,- per woning meer kwijt is aan lokale belastingen. Hierdoor wordt het exploitatieresultaat met ruim € 1,0 miljoen negatief beïnvloed. Hiermee rekening houdend liggen de bedrijfskosten van de Sleutels onder het landelijk gemiddelde. De Sleutels gebruikt naast een BalancedScoreCardmodel ook het INK-model als sturingsinstrument. Deze instrumenten zet de Sleutels in om de in het ondernemingsplan genoemde succes en prestatie-indicatoren te koppelen aan SMART benoemde resultaten. Door middel van een tijdregistratie-systeem vindt specifieke kostentoerekening plaats van de personele inzet aan projecten en activiteiten.
69
BUITENLANDSE ACTIVITEITEN
Samen met de andere Leidse corporaties staan wij garant voor de jaarlijkse rente en aflossing voor een lening van maximaal € 637.063,-. De afgegeven garantie betreft de jaarlijkse rente en aflossing tot een bedrag van maximaal € 10.000,- gedurende 20 jaar. De lening dient ter financiering van de bouw van huizen in Nicaragua. Met deze garantstelling blijven we ruim binnen de door de minister toegestane marge van 0,3 promille per jaar van ons balanstotaal. 2012 EN VERDER Het Centraal Fonds schat in het afgegeven Continuiteitsoordeel het risicoprofiel van onze prognoses hoger in dan het landelijk gemiddelde (15% versus 13,2%). Voornaamste reden hiervan is dat volgens het Centraal Fonds de waarde van onze bezittingen en schulden onveranderd gevoeliger zijn voor macro-economische ontwikkelingen (inflatie en rente) dan gemiddeld. Het Centraal Fonds ziet ons vermogen door onze voorgenomen investeringen in 2015 teruglopen van € 17.000,- naar € 9.000,- per vhe, en daarmee weer onder het landelijke niveau geraken.
VERWACHTINGEN VOOR
2012-2021 Jaarlijks wordt de meerjarenprognose geüpdatet om de effecten van (beleids)wijzigingen in kaart te brengen. In onderstaand stuk is achtereenvolgens beschreven welke aanpassingen zijn doorgevoerd ten opzichte van vorig jaar, wat de effecten zijn van die wijzigingen en wat de effecten zijn van ’s Rijks beleidswijzigingen. MEERJARENPROGNOSE
WIJZIGINGEN TEN OPZICHTE VAN VORIG JAAR
In de meerjarenprognose 2012 – 2021 hebben de belangrijkste wijzigingen betrekking op het aanpassen van enkele parameters. De discontovoet is nu conform CFV uitgangspunten en de verwachte levensduur van complexen zijn aangepast aan de meest recente inzichten. Ook is een gedifferentieerde mutatiegraad per complex gebruikt, waar voorheen voor ieder complex dezelfde mutatiegraad werd gebruikt. Ten slotte is de investeringsraming aangepast aan de laatste inzichten. VERSCHILLEN TEN OPZICHTEN VAN DE VORIGE MEERJARENPROGNOSE
Bovenstaande aanpassingen leiden tot een mutatie in het eigen vermogen van + € 13 mln (aanpassing discontovoet), + € 29 mln (aanpassing levensduur) en - € 33 mln (differentiatie mutatiegraden).
70
In onderstaande grafiek zijn de verschillen in de investeringen en in de solvabiliteit weergegeven voor de MJB’s 2010 tot 2012.
investeringen en solvabiliteit 50
60%
45
investeringen in mln €
35
40%
30 25
30%
20 20%
15 10
solvabiliteit in %
50%
40
bruto invest MJB 2010 - 2019 bruto invest MJB 2011 - 2020 bruto invest MJB 2012 - 2021 solv MJB 2010 - 2019 solv MJB 2011 - 2020 solv MJB 2012 - 2021
10%
5 0
0% 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
EFFECTEN VAN ’S RIJKS BELEIDSWIJZIGINGEN
Naast de effecten die uit eigen keuzes zijn doorgevoerd zijn ook de effecten berekend van wijzigingen in Rijksbeleid en mogelijke markteffecten. Doel van deze berekeningen is zichtbaar te maken hoeveel aanvullende ruimte (of hoe groot de ‘buffer’) de Sleutels heeft voor investeringen. Het eerste berekende scenario is de bijdrage aan de huurtoeslag die mogelijk vanaf 2014 wordt ingevoerd voor verhuurders. Ook is een mogelijke daling van de mutatiegraad met 2% berekend.
71
In
onderstaande
grafiek
zijn
de
effecten
op
de
kasstromen
zichtbaar.
gevolgen kasstromen bijdrage huurtoeslag en lagere mutatiegraad 12,0%
kasstromen in %
10,0% 8,0%
MJB 2012 - 2021
6,0%
MJB 2012 - 2021 + mut graad -2%
4,0%
MJB 2012 - 2021 + huurtoeslag
2,0% 0,0% 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
De effecten op de kasstromen van beide gebeurtenissen zijn groot. Het negatieve effect van de bijdrage aan de huurtoeslag loopt op tot 2 à 3 %. Het effect van een lagere mutatiegraad op de kasstromen is minder groot en loopt op tot één procent. Wanneer de gebeurtenissen samen optreden leidt dat, bij ongewijzigd beleid, over enkele jaren tot een dip onder de WSW norm van 2% aflossingsfictie. BELEIDSRUIMTE
Wanneer als ondergrens 2% aflossingsfictie wordt aangehouden dan heeft de Sleutels zelfs bij een combinatie van de twee scenario’s voldoende ruimte om aanvullend te investeren. Na de grootste dip in 2016 volgt herstel tot ca 7%. Dit geeft aan dat de Sleutels ook in financieel opzicht in staat is om aanvullend maatschappelijk te investeren. EU BESCHIKKING
Vanuit Europa worden corporaties gedwongen een administratieve scheiding aan te brengen. Een deel van de voorraad is dienstig aan algemeen economisch belang (DAEB) het andere deel niet (niet DAEB). Op welke manier de scheiding moet worden aangebracht en volgens welke principes is nog niet duidelijk. De Sleutels heeft voorbereidingen getroffen en is in afwachting van definitieve wetgeving voordat vastleggen van de scheiding mogelijk is. Volgend uit diezelfde (staatssteun) discussie is aangegeven welke doelgroep in aanmerking komt voor een sociale huurwoning. De beperking van de doelgroep betekent dat de “middeninkomens” in de knel komen te zitten. Dit is ook een van de doelgroepen die de Sleutels bedient. Dit probleem, de bijdrage aan de huurtoeslag, het toekennen van zogenaamde schaarstepunten en veranderende marktomstandigheden in de regio vroegen om een herijking van het huurbeleid. Hiermee is in 2011 een start gemaakt. De verwachting is dat het ‘nieuwe’ huurbeleid medio 2012 is geïmplementeerd. 72
8. AFKORTINGEN EN BEGRIPPEN Aedes Aedes is de branchevereniging van woningcorporaties in Nederland. aeDex/IPD Een informatiebron voor vastgoedsturing bij corporaties. Ongeveer 60 grote en kleine corporaties zijn deelnemer aan deze index. AZC Asielzoekerscentrum Belanghouder Of: stakeholder. Een persoon of organisatie die invloed heeft of ondervindt van, in dit geval, de Sleutels. Bijvoorbeeld klanten, medewerkers, leveranciers. Bedrijfswaarde: toekomstige inkomsten en uitgaven van het bezit op basis van algemene uitgangspunten. Beleidswaarde: toekomstige inkomsten en uitgaven van het bezit op basis van onze eigen uitgangspunten FHLO Federatie van Huurdersorganisaties van Leiden en Omstreken. HBE Huurdersbelangenvereniging De Eendracht. INK Het managementmodel van het Instituut Nederlandse Kwaliteit (INK) wordt door organisaties gebruikt om een zelfevaluatie uit te voeren. De bedoeling is vooral om verbeterpunten te ontdekken. KCC KlantenContactCentrum Ketenintegratie Het samen optrekken vanaf het begin van een project door de bewoners, aannemer, en woningcorporatie. Kidsclub Activiteitenclub voor kinderen gerund door vrijwilligers onder leiding van tante Irene. KIS KlantInformatieSysteem. Koopgarant Hiermee bieden we huishoudens met een beperkt inkomen de mogelijkheid een woning te kopen met korting en zo een wooncarrière in de eigen wijk te maken. KRM De KlantRelatieManagementscan (KRM-scan) is een gereedschapskist die helpt om tot een gewenste klantoriëntatie te komen. KRM-scan is gemaakt door Aedes, Futura een samenwerkingsverband van vijf Brabantse corporaties en ICSB Marketing en Strategie. KWH-label KWH staat voor Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector. Het KWH-label is een kwaliteitskeurmerk voor woningcorporaties.
73
LPW Leids Platform Wonen. Deelnemers zijn bestuurders en managers van gemeente en corporaties en bewonersorganisaties. LDO Leids Directeurenoverleg. Deelnemers zijn directeuren-bestuurders van corporaties. MRM Maatschappijrelatiemanagement (MRM) is ontwikkeld door twaalf corporaties, Aedes en de Stuurgroep Experimenten Volkshuisvesting (SEV). Het is een hulpmiddel voor woningcorporaties om invulling te geven aan maatschappelijk ondernemerschap. Onderhoudsbubbel Zoveel mogelijk onderhoudswerkzaamheden gelijktijdig uitvoeren bij een complex om zo de overlast voor bewoners te beperken. Rustwoningen Volledig ingerichte woningen die tijdelijk ter beschikking worden gesteld aan huurders die hun rust nodig hebben, tijdens werkzaamheden aan het complex. VABI Vabi is de software die de Sleutels gebruikt enerzijds voor het strategisch voorraadbeleid (vertaling strategische doelstellingen in tactisch beleid) en anderzijds voor het beheer van onze energielabels. VHE Verhuureenheden. VOV Voorziening op verzoek VPB Woningcorporaties zijn vanaf 1 januari 2008 verplicht om over alle activiteiten vennootschapsbelasting (VPB) te betalen, ook over het verhuren van woningen. VTW Vereniging van Toezichthouders in Woningbouwcorporaties. VWHR Vereniging Woningcorporaties Holland Rijnland. WMO Wet maatschappelijke ondersteuning WoonBench Op initiatief van vijftien Nederlandse woningcorporaties in 2006 ontstaan als instrument om de bedrijfsvoering door te lichten en te verbeteren. Naast de initiatiefnemers neemt intussen een groot aantal corporaties aan dit periodieke onderzoek deel, o.a. de Sleutels. Woonlastenneutraal De huurverhoging is nooit hoger dan de gemiddelde besparing op de energiekosten. Woonlasten blijven daarmee gelijk. WSW Waarborgfonds Sociale Woningbouw
74
WZW Wonen, Zorg en Welzijn ZAV Zelf aangebrachte voorziening
75
