Ingekomen stuk D7. Datum uw brief

Directie Inwoners

Ingekomen stuk D7

Beleid & Realisatie Projectmanagement

Korte Nieuwstraat 6 6511 PP Nijmegen

Aan de gemeenteraad van Nijmegen

Telefoon

(024) 329 90 00

Telefax

(024) 329 29 81

E-mail

[email protected]

Postadres Postbus 9105 6500 HG Nijmegen

Datum

Ons kenmerk

Contactpersoon

17 april 2007

L140/07.0010612

Marjan Pols

Onderwerp

Datum uw brief

Direct telefoonnummer

Publieke dienstverlening

06-46195496

Geachte leden van de Raad, In het collegeakkoord is de publieke dienstverlening genoemd als één van de speerpunten om de komende jaren in te investeren. Onze ambities voor de komende jaren hebben we juli 2006 vastgelegd in de notitie ‘de dienstverlenende stad’ onder het motto ‘Samen, beter en sneller’. Onze opgave is overigens vergelijkbaar met die van andere gemeenten. In deze brief informeren we u wat we inmiddels hebben gedaan. Het investeren in de publieke dienstverlening is uiteraard niet nieuw. We bieden immers al jarenlang producten en diensten aan onze klanten aan. Primair zijn dat de burgers van Nijmegen, maar ook bedrijven, instellingen en andere overheden zijn belangrijke klantengroepen. Voor de eenduidigheid gebruiken we de term ‘klant’ als verzamelterm voor diverse klantgroepen. Meestal is de dienstverlening ook naar tevredenheid van de klanten, zoals o.a. blijkt uit de benchmark publieke dienstverlening. Maar anderzijds constateren we dat de huidige publieke dienstverlening te versnipperd wordt aangeboden. Ook kan de kwaliteit verschillen, afhankelijk van waar het product of dienst wordt aangeboden. Tegelijkertijd constateren we dat de ideeën over dienstverlening veranderen. Nieuwe kanalen doen hun intrede en klanten stellen meer zelfbediening en gemak op prijs. Mensen merken dit al bij andere organisaties waarmee zij van doen hebben. Denk bijvoorbeeld aan banken en zorgverzekeraars. Sinds kort werken we met een Klanthandvest. Hierin hebben we een aantal gemeentebrede normen vastgelegd, waarvan overigens een groot aantal al bestaande normen. Het gaat dan bijvoorbeeld om het verstrekken van actuele informatie, het garanderen van de privacy en het binnen 8 weken afhandelen van brieven. Het verschil is echter dat we deze expliciet

www.nijmegen.nl

brf Raad 07-03-30

Gemeente Nijmegen Directie Inwoners Beleid & Realisatie Projectmanagement

Vervolgvel

1

bekend maken. We horen graag van de klant als we niet kunnen waarmaken wat we beloven in het handvest, omdat we de dienstverlening dan kunnen verbeteren. Mocht de klant problemen of hinder ondervinden, dan herstellen we dat natuurlijk eerst. Maar om onze excuses te voorzien van een persoonlijke attentie, geven we ook een bloemenbon. Als dank en als gebaar. We kunnen echter ook actief de bloemenbon uitreiken. Het handvest staat overigens los van de formele klachten- en bezwaarprocedures. Daarnaast hebben we een Klantcontactwijzer vastgesteld. Dit is eigenlijk een soort handboek voor de klantbejegening voor alle medewerkers in de organisatie. Voor de klant zijn medewerkers vaak het eerste en enige aanspreekpunt van de gemeente. De manier waarop we met onze klant omgaan, bepaalt dan ook voor een groot deel de beoordeling van de kwaliteit van de dienstverlening. Het is goed om met elkaar af te spreken hoe we met de klant omgaan. In de Klantcontactwijzer beschrijven we hoe houding en gedrag van medewerkers is in fysieke, telefonische en schriftelijke contacten. Ook hierin zijn al bestaande normen opgenomen. Bijvoorbeeld over afspraak = afspraak, loyaliteit aan de organisatie, actieve hulpvaardige instelling, maar ook richtlijnen voor kleding, herkenbaarheid en uiting van geloofsovertuiging zijn hierin opgenomen. Tot slot, introduceren we dit jaar een zgn. ’Dienstverleningsmonitor’. Deze geeft ons jaarlijks inzicht in de tevredenheid van onze klanten over de dienstverlening. De monitor is een rapport, wat wordt samengesteld op basis van diverse bestaande en nieuw te ontwikkelen onderzoeken. Daarbij gaan we de vraagstelling van de huidige onderzoeken meer met elkaar in overeenstemming brengen. Het lopende jaar (2007) is daarbij als een overgangsjaar te beschouwen. Het levert wel een monitor op, maar die heeft nog niet de definitieve vorm die ons voor ogen staat. Sommige klantenonderzoeken lopen namelijk al.

College van Burgemeester en Wethouders van Nijmegen, De Burgemeester,

De Secretaris,

mr. Th.C. de Graaf

P. Eringa

Bijlagen: Klantcontactwijzer

www.nijmegen.nl

brf Raad 07-03-30

Klantcontactwijzer richtlijnen voor klantcontact voor alle medewerkers van de gemeente Nijmegen

DIW PD Servicenormen Publiekswijzer\Klantcontactwijzer 07-03-15

1

Inleiding Alle medewerkers hebben bijna dagelijks contact met klanten. In deze Klantcontactwijzer gebruiken we een brede definitie van de term ‘klant’. Het kan gaan om burgers die aan de balie een paspoort of rijbewijs komen ophalen, collegestukken komen inzien of telefonisch informatie opvraagt. Het kan ook een klant zijn die in een spreekkamer zijn uitkeringssituatie bespreekt met zijn klantmanager of een bedrijf dat wil weten hoe het een vergunning aanvraagt. Of een instelling die met de gemeente overlegt over de uitvoering van de subsidieovereenkomst. Hoewel de Klantcontactwijzer is geschreven vanuit de externe klantoriëntatie hebben we natuurlijk niet alleen externe klanten, het kan ook de collega zijn waarmee je samenwerkt... Houd daarom de strekking van de Klantcontactwijzer ook in gedachten in jouw contact met collega’s. In deze Klantcontactwijzer vertellen we hoe je deze contacten kunt onderhouden. We willen als organisatie meer uniformiteit en professionaliteit uitstralen. In deze Klantcontactwijzer leggen we vast hoe jij hier een bijdrage aan kunt leveren. Je kunt dan denken aan: • • • •

je algemene houding, onafhankelijk van het contact dat je hebt; het persoonlijke contact tijdens een afspraak, aan de balie of in de spreekkamer, zeg maar het ‘face-to-face’-contact; het telefonische contact; het schriftelijke contact.

De Klantcontactwijzer is trouwens geen vrijblijvend document. Het is een instrument dat leidinggevenden én medewerkers als onderwerp van gesprek gebruiken tijdens bureauoverleggen en in functionerings- en beoordelingsgesprekken. Spreek elkaar er ook op aan! Naast de Klantcontactwijzer, blijft uiteraard de gedragscode voor ambtenaren van de gemeente Nijmegen van toepassing. Bij het aanvaarden van een functie binnen de gemeente leg je de ambtseed af. Heb je, na het lezen van de Klantcontactwijzer, behoefte aan verdere ontwikkeling van jouw vaardigheden op dit gebied, neem dan contact op met je leidinggevende. Achtereenvolgens komt aan de orde: 1. de basis: professionals; 2. ‘face-to-face’-contact; 3. telefonische contacten; 4. schriftelijke contacten.


2

1. De Basis: professionals In deze paragraaf beschrijven we een aantal basiswaarden voor houding en gedrag, onafhankelijk van je klantcontact hebt. We doen ons werk professioneel en in de Klantcontactwijzer beschrijven we wat dit betekent voor je houding en gedrag in het contact met de klant. Als je een klant buiten werktijd tegenkomt, geldt een aantal basisregels uiteraard niet. Maar blijf ook in deze situaties correct en vriendelijk. Afspraak = afspraak Als je goede afspraken maakt, op welk terrein dan ook, dan kom je die gewoon na. Dat doe je intern naar collega’s en extern naar klanten. Daar hoeven we niet uitgebreid bij stil te staan. Loyaal aan de organisatie Belangrijk is dat je je conformeert aan politieke besluiten die worden genomen, ook al ben je het daar soms persoonlijk niet mee eens. Dit hoort bij jouw rol als ambtenaar. Belangrijk is dus dat je jouw persoonlijke mening niet communiceert naar de klant toe. Daarmee kom je als ambtenaar en gemeente namelijk niet erg geloofwaardig over. Verantwoordelijk Professioneel werken is ook werken vanuit een verantwoordelijkheidsgevoel, zowel voor je eigen takenpakket als dat van je directe werkomgeving. Het betekent dat je ook verantwoording aflegt over keuzes die je maakt en over hoe je opdrachten en taken uitvoert. Want je bent onderdeel van de gemeentelijke organisatie en die organisatie staat ten dienste van de burgers, bedrijven en instellingen in de stad. Daarnaast kun je uiteraard je werk alleen goed doen als je goede en betrouwbare informatie hebt. Als je tijdens een klantcontact merkt dat relevante informatie ontbreekt, onvolledig of onjuist is, doe er dan iets aan. Meld het bijvoorbeeld bij de verantwoordelijke persoon. Als het om vakinhoudelijke informatie gaat, bespreek dit achteraf (niet tijdens het klantencontact) met het bureauhoofd. Vertrouwelijke informatie blijft natuurlijk vertrouwelijk. Correct Professioneel werken betekent ook een correcte vertegenwoordiging van de gemeente naar burgers, bedrijven en instellingen toe, die om een bepaalde dienst vragen: vriendelijk, open en beleefd. Realiseer je dat je - altijd - het ‘gezicht’ bent van de gemeente, ook al krijg je een vraag waar je zelf niet mee te maken hebt. Je staat de klant vriendelijk te woord en zorgt dat iemand anders zijn of haar vraag kan afhandelen. Actieve hulpvaardige instelling en informatieverstrekking Je hebt een actieve hulpvaardige instelling. Dit wil zeggen dat je ‘uit jezelf’ moeite doet om de klant te helpen. Als het nodig is, vraag je door en zoek je actief en creatief naar een antwoord of oplossing. Het is van belang dat je de organisatie, collega’s, producten en diensten kent. Je hebt daarin ook een eigen verantwoordelijkheid. Voorbeelden: • als de klant op zoek is naar informatie waarover wij foldermateriaal hebben, bied je uit jezelf aan deze informatie toe te sturen; • als de klant niet bij ons, maar bij een andere organisatie moet zijn, geef je de naam en eventueel het telefoonnummer van de juiste organisatie door; • als de klant verkeerd verbonden is (de klant moet een andere medewerker hebben), dan verbind je hem of haar door met de juiste persoon; • als de klant iemand wil spreken die er niet is, bied je aan of je de klant ‘misschien kunt helpen’;


3

•

als de klant iemand wil spreken die er niet is en je kunt de klant niet helpen, dan bied je aan om een ‘terugbelafspraak’ te maken. Uitgangspunten daarbij zijn dat: - je met de klant zoveel mogelijk een duidelijke afspraak maakt over wanneer (dag en tijd) hij wordt teruggebeld (dus liever geen vage afspraken als ‘u wordt in de loop van week teruggebeld’); - je de klant in principe binnen twee werkdagen terug belt. De hulpvaardigheid is gericht op het goed en efficiënt helpen van al onze klanten. Wees informatief en leg uit wat je gaat doen om de beller te helpen. Let erop dat je de klant effectief behulpzaam bent. Hij moet er wel voordeel van hebben. En zorg ervoor dat je geen zaken belooft of toezegt die je niet na kunt nakomen. Wees eerlijk in wat je wel en niet voor de klant kunt doen. Je zorgt voor een actieve informatievoorziening. Dit wil zeggen dat je uit jezelf moeite doet om de klant goed te informeren. De klant hoeft niet aan te dringen op het geven van bepaalde informatie of je ‘op weg te helpen’. Als je de benodigde informatie niet paraat hebt, dan ga je in beginsel zelf actief op zoek naar deze informatie; je verwijst de klant dus bij voorkeur niet door naar een collega, maar je informeert zelf. Je verstrekt alle voor de klant van belang zijnde informatie; dit kan dus ook informatie zijn waar de klant niet direct zelf om vraagt. Daarbij kunnen we denken aan: • alle voor het verloop van de procedure relevante informatie; • mogelijke rechten of aanspraken op producten of diensten van andere instanties; • de (mogelijke) kosten die eraan verbonden zijn; • het informeren of de klant prijs stelt op schriftelijke informatie (folder) over het betreffende onderwerp, product of voorziening; zo nodig zend je deze informatie aan de klant toe; • mogelijkheden van bezwaar, beroep en klachtenregeling; deze informatie wordt in beginsel als laatste gegeven, nadat je geen andere mogelijkheden meer ziet om de klant te helpen. Open communicatie We spreken elkaar op een vriendelijke manier aan op het niet nakomen van afspraken. Maar doe dat ook gerust op inhoud en gedrag. Als je ziet dat werk niet binnen de afspraken wordt uitgevoerd, maak je dat bespreekbaar en vraag je de ander om er iets aan te doen.

2. ‘Face-to-face’-contact Wat in de vorige paragraaf is beschreven (basishouding), is onverkort van toepassing op de ‘face-to-face‘-contacten. Dit kan zijn tijdens een afspraak, aan de balie, in de spreekkamer et cetera. Verder zijn nog een aantal aspecten relevant. Begroeting De begroeting is het visitekaartje van de gemeente. Met je begroeting geef je de klant direct het gevoel dat hij te maken heeft met een dienstverlenende organisatie. Daarnaast geef je met de begroeting ook informatie aan de klant. Uit de begroeting blijkt bijvoorbeeld met welke organisatie en afdeling de klant is verbonden en met wie hij spreekt. We kiezen dus voor de volgende begroeting: - Goedemorgen [-middag of avond] [en] - afdeling en je naam [als je een telefoongesprek voert] Het eerste deel van de begroeting heeft in de eerste plaats te maken met fatsoen. Als je met iemand in contact treedt - of dit nu ‘face-to-face’ of telefonisch is - dan begin je met een groet. Daarnaast biedt deze ‘groet’ de klant de gelegenheid om te wennen aan je stem, zodat hij wat je daarna zegt beter kan verstaan. In het tweede deel van de begroeting is gekozen om


4

de naam van de afdeling te noemen (als je een telefoongesprek voert). De begroeting sluit je af met je naam. Dit is in de eerste plaats een zaak van fatsoen. Daarnaast biedt je naam informatie: als de klant gericht naar een medewerker op zoek is, dan weet hij direct of hij de juiste persoon te pakken heeft. Wees zakelijk en persoonlijk. De klant heeft een naam, noteer en gebruik die naam. Vraag nooit ‘hoe wás uw naam’, maar ‘hoe ís uw naam’. Als het voor het verdere contact met de klant zinvol is de naam van de medewerker te onthouden voor een volgend contact, krijgt de klant een visitekaartje. Laat de veel gebruikte toevoegselen ‘Waarmee kan ik u van dienst zijn?’ of ‘Waarmee kan ik u helpen?’ bewust achterwege. Door deze vraag wordt de begroeting te lang en klink je misschien eerder ‘plichtmatig’ dan klantgericht. Je spreekt de klant, ongeacht zijn leeftijd aan met ‘u’. Na de begroeting volgt het gesprek. Wie daarvoor het initiatief neemt, is afhankelijk van de aanleiding voor het gesprek. Bij afspraken is oogcontact belangrijk voor een goede communicatie. Naast een vorm van beleefdheid kom je zo ook geloofwaardiger over. Uitgangspunt is dat zolang één van beiden aan het woord is, je de klant aankijkt. Je laat door aandachtig te luisteren (non-verbaal) merken dat je geïnteresseerd bent in het verhaal van de klant. Je laat je niet afleiden door een collega of andere klanten. Mondelinge communicatie Als je een persoonlijk gesprek hebt, laat je voldoende ruimte voor de klant. Dit betekent dat je hem in beginsel volledig laat uitpraten om zijn verhaal te doen, maar dat je hem - met de nodige tact – onderbreekt als: • je om verduidelijking moet vragen; • je voldoende informatie hebt om de klant te helpen (wel controleren of dit klopt, bijvoorbeeld door de vraag samen te vatten); • de klant met een niet ter zake doende ‘uitweiding’ bezig is; • het verhaal van de klant dreigt uit te lopen op ‘social talk’. Definiëren van de vraag Je probeert zo goed mogelijk te achterhalen wat de vraag van de klant is. Het herhalen of samenvatten van de vraag van de klant is niet altijd nodig. Een duidelijk gestelde vraag hoeft niet te worden herhaald. Als je de vraag niet (helemaal) begrijpt of als je twijfelt aan het doel van de vraag, dan moet je de vraag wel samenvatten. Dit om te verifiëren of het probleem duidelijk is en de klant de gelegenheid te geven om te corrigeren. Luisteren Luister goed naar wát de klant zegt, maar ook hoé hij het zegt. Het is aan jou om het gesprek te leiden met voldoende ruimte voor de klant. Dit betekent dat je de klant in beginsel volledig laat uitpraten om zijn verhaal te doen. De klant kan - met de nodige tact - worden onderbroken als: • blijkt dat hij met de verkeerde organisatie, afdeling of medewerker is verbonden; • je de klant niet (op de juiste wijze) te woord kunt staan, bijvoorbeeld omdat je op het punt staat m naar een belangrijke vergadering te gaan (in dat geval maak je met de klant een terugbelafspraak); • je de klant om verduidelijking wilt vragen; • je voldoende informatie hebt om de klant te helpen (wel controleren of dit klopt door de vraag samen te vatten); • de klant met een niet ter zake doende ‘uitweiding’ bezig is of het verhaal van de klant dreigt uit te lopen op ‘social talk’. Samenvatten vraag Het herhalen of samenvatten van de vraag van de klant is niet altijd noodzakelijk. Een duidelijk gestelde vraag hoef je niet te herhalen. Als je de vraag niet (helemaal) begrijpt of twijfelt aan het doel van de vraag, dan kan je de vraag samenvatten om te verifiëren of het probleem duidelijk is en de klant de gelegenheid te geven om aan te vullen of te corrigeren. Ontvangst aan een balie


5

Als je baliewerk doet, probeer je iedere klant zo snel mogelijk te helpen. Dit betekent voor jou als baliemedewerker: • (administratieve) werkzaamheden onderbreek je om de wachtende klant te helpen; • (telefoon)gesprekken met collega’s - ook zakelijke - rond je snel af (eventueel met de toezegging later terug te bellen) om de wachtende klant te helpen; • bij extra drukte worden extra medewerker(s) ingezet. Maak daarover afspraken met jouw leidinggevende, maar constateer zelf ook - los van die procedureafspraken - dat je collega’s aan de balie even moet ondersteunen. Balies die op dat moment (nog) gesloten zijn, kun je openen om de wachtende klant te helpen. Er zijn voor bepaalde afdelingen al normen vastgesteld voor afhandeling van klanten aan het loket (al dan of niet op afspraak). Vraag daarnaar bij jouw leidinggevende. Privacy Bezoekende klanten moeten aan de balie voldoende privacy hebben. Je spreekt met beperkt stemvolume; in de meeste gevallen heeft dit ook een positieve invloed op het stemvolume van de klant. Als het product waarvoor de klant komt een vertrouwelijk karakter heeft, dan vindt het gesprek in een spreekkamer plaats. Houding Het is niet altijd even gemakkelijk om je echte gevoelens te onderdrukken als je privéproblemen hebt of ruzie met een collega. Toch ben je professioneel genoeg om de klant altijd (verbaal en non-verbaal) correct te behandelen en hem het gevoel te geven dat je hem wilt helpen. Je houding is vriendelijk, spontaan en open (zonder vooroordelen en vooringenomenheid). Gedrag en representativiteit We kunnen onze inwoners, bedrijven en instellingen alleen optimaal helpen door goed met elkaar samen te werken, door met één mond te praten en onze afspraken na te komen. Daarbij past dat je elkaar aanspreekt en niet afvalt. Je publieke functie brengt met zich mee dat je je op een bepaalde manier gedraagt. Je moet de volgende gedragingen in ieder geval achterwege laten als het zichtbaar en/of hoorbaar is voor bezoekende klanten: • roken (dus ook niet voor de ingang van de gebouwen); • eten en drinken; • praten over privézaken en klanten; • uitbundig gedrag; • praten over collega’s. Ongewenst gedrag van de klant Ook als je te maken krijgt met een zeer vervelende of zelfs onbeschofte klant blijf je professioneel. Je kunt bijvoorbeeld heel zakelijk aangeven dat je vindt dat de klant een bepaalde grens overschrijdt. Ondanks je gedrag en bijvoorbeeld ook de invloed die uitgaat van een grote hal met ‘pottenkijkers’ kan het toch voorkomen dat klanten ongewenst agressief gedrag vertonen. Je kunt verdere dienstverlening weigeren aan klanten die zich ernstig misdragen. In geval van racistische en/of seksistische toespelingen of uitingen, of ander ernstig verbaal geweld, vertel je de klant dat je dit gedrag niet accepteert. Bij voortzetting of herhaling zul je waarschijnlijk de dienstverlening meteen beëindigen. Afdelingen/gebouwen hebben ook mogelijk een eigen agressieprotocol. Vraag daarnaar bij je leidinggevende. Kleding Je bent het visitekaartje van de gemeente. Daarom straal je uit wat de organisatie wil uitstralen; een organisatie van mensen voor mensen. Zakelijk, open en aanspreekbaar, eigentijds en correct. Het zijn begrippen waarbij jij in ieder geval de onderstaande richtlijnen hanteert: • je ziet er fris, verzorgd en representatief uit; • kleding is schoon;


6

• • • • • • • •

de kleding is van goede kwaliteit (geen uitgelubberde, gescheurde, versleten en/of vale kledingstukken); de kleding mag niet aanstootgevend zijn (geen in- en doorkijk, geen te korte minirok, geen korte broek, geen blote buik, geen aanstootgevende teksten, foto’s of tekeningen op kleding et cetera); geen lichaamsgeur (zweetgeur, sterke aftershave of parfum); geen overdaad aan sieraden (ringen, oorbellen, piercings); geen zichtbare tatoeages; verzorgd kapsel, niet extreem gekleurd; schone en verzorgde handen; geen extreme make-up.

Uitingen van geloofsovertuiging We hebben respect voor het geloof wat individuele medewerkers belijden. Het is dan ook geen probleem als je zichtbare uitingen draagt van jouw geloofsovertuiging (bijv. kruisjes, keppeltjes en hoofddoekjes). Doch het gehele gezicht dient, voor een goede communicatie met de klant, zichtbaar te zijn. Herkenbaarheid Het merendeel van de collega’s draagt geen bedrijfskleding. Wel draag je een badge1 met het logo van de gemeente Nijmegen, jouw naam en afdeling. Sommige medewerkers dragen wel ‘gemeentelijke bedrijfskleding’, omdat dit bijdraagt aan de uitstraling van de gemeente en jouw herkenbaarheid. Hierover worden per bureau/afdeling met het bureau P&O-advies afspraken gemaakt. Meer informatie ontvang je hierover van jouw leidinggevende. Afsluiting Een gesprek met een klant sluit je af met ‘tot ziens’. Deze afsluiting kun je afhankelijk van je inschatting aanvullen met ‘mevrouw’ of ‘mijnheer’. Afhankelijk van de situatie en het verloop van het gesprek zou je kunnen overwegen om in een aantal situaties een meer persoonlijke ‘noot’ aan de afsluiting toe te voegen. Voorbeelden van dergelijke situaties zijn: • de klant gaat over een paar dagen trouwen; • de klant heeft zojuist zijn of haar partner verloren; • het is over een paar dagen kerst. Als je het gesprek met de klant in een spreekkamer houdt, dan geef je de klant bij het vertrek een hand.

3. Telefonische contacten Alles wat beschreven staat bij basishouding en ‘face-to-face’-contact is in principe ook van toepassing in het telefonisch contact met de klant. Bereikbaarheid We spreken over ‘goede bereikbaarheid’ als een klant die naar de gemeente belt antwoord van en/of contact krijgt met een medewerker en minstens een boodschap kan achterlaten. Als degene die de telefoon beantwoordt de klant adequaat te woord kan staan, heeft dit de voorkeur. Als dit niet zo is, dan bied je aan door te verbinden naar het juiste loket of de klant op een later tijdstip te laten terugbellen. De zorg voor een goede telefonische bereikbaarheid behoort tot de gezamenlijke verantwoordelijkheid van alle medewerkers binnen de organisatie. Maar het is jouw verantwoordelijkheid dat het eerste contact dat een klant met de gemeente probeert te maken, ook wordt beantwoord. 1 op advies van de OR wordt de functionaliteit hiervan p/afdeling bezien na overleg tussen directeur en onderdeelcommissie


7

Telefonische bereikbaarheid is te organiseren door het maken van afspraken en het treffen van (technische voorzieningen). Technisch voorziet onze telefooncentrale in alle noodzakelijke voorzieningen. Daarnaast maakt iedere afdeling in elk geval afspraken over bereikbaarheid bij (intern of extern) overleg, deeltijdwerk, verlof, ziekte, piekuren en ambulante werkzaamheden. Maak ook gebruik van de voicemail, maar zet deze niet altijd aan. Leidinggevenden moeten door middel van werkafspraken zorgen voor telefonische bereikbaarheid. Opnamesnelheid Om de kans dat een bellende klant contact krijgt met de gemeente zo groot mogelijk te maken, worden binnenkomende telefoongesprekken binnen de normtijd van 18 seconden aangenomen. Dit betekent onder andere dat op het moment dat een externe klant contact probeert op te nemen met de gemeente: • je andere werkzaamheden onderbreekt om de bellende klant te woord te staan; • je (telefoon)gesprekken met collega’s zo snel mogelijk afrondt om de bellende klant te woord te staan (collega’s kunnen zich beter in jouw situatie verplaatsen dan een klant, daarom is het vaak gemakkelijker om aan een collega te vragen of je later terug kunt bellen); • je de telefoon van afwezige collega’s (ook al is het geen directe collega) opneemt. Aannemen van boodschappen Als je een telefonische boodschap aanneemt voor een collega, dan noteer je in ieder geval: • naam en telefoonnummer van de klant; • datum en tijd van het telefoongesprek; • je eigen naam; • de inhoud van het gesprek of het verzoek van de klant; • de met de klant gemaakte afspraak; • op welke dagen/tijdstippen de klant telefonisch bereikbaar is. Het is het meest eenvoudig om boodschappen te noteren op het standaard telefoonbriefje van de gemeente of via Outlook. Doorverbinden • Je verbindt zo min mogelijk door (maximaal twee keer). Daarna noteren we de naam en telefoonnummer van de klant en wordt hij/zij binnen twee werkdagen teruggebeld. • Je vertelt aan de klant dat, met wie (als je dat zeker weet) en met welke afdeling hij wordt doorverbonden. • Je vertelt je collega wie hij doorverbonden krijgt en waarom.

4. Schriftelijke contacten Brieven2 handelen we binnen acht weken af. In onze brieven zijn we duidelijk: we vermelden aanleiding brief, reden brief, geven inzicht in verdere afhandeling/verloop en binnen welke termijn dit gebeurt, en we vermelden de contactgegevens. Op e-mails reageren we binnen vijf werkdagen. We schrijven heldere brieven. Als je hierover twijfelt, laat dan een collega even meelezen. Bij de Nijmegen School is een training schrijven van brieven. Er is ook nog een Schrijfwijzer in ontwikkeling, maar hierbij alvast een aantal tips: 1. Schrijf een correcte inleiding 2. Schrijf een heldere opbouwende kern: - Een goede brief heeft drie delen: inleiding, lezersgerichte kern en een slot - Durf alternatief te zijn - Werk met kopjes in de tekst - Geef de lezer lucht (gebruik witregels) 2 onder brieven verstaan we hier niet brieven die zijn aan te merken als of betrekking hebben op een aanvraag, bezwaarschrift of klaagschrift in de zin van de Awb (bijvoorbeeld een bouwvergunning, bestemmingsplan of uitkering)


8

3. Schrijf een passend slot - Geef een korte terugblik - Gebruik de meer-informatie-zin - Wees duidelijk in jouw verwachtingen - En ga in op de verwachtingen van de ontvanger 4. Schrijf persoonlijk - De juiste aanhef - Gebruik U, ik en wij - Eindgroet en ondertekening: ook persoonlijk 5. Schrijf positief en servicegericht - Het halflege glas is halfvol 6. Schrijf we in een eigentijdse stijl - Schrijf goed te begrijpen zinnen (kort en duidelijk) - Gebruik geen afkortingen (bijv. m.b.v.) en jargon - Gebruik geen ouderwetse taal (bijv. middels) 7. Zorg voor uniformiteit in huisstijl - Denk dan aan het juiste gebruik van adressering, lettertype, bijlagen, opsommingen, getallen, bedragen en telefoonnummers. De te ontwikkelen Schrijfwijzer geeft hierover meer duidelijkheid. Maar heb je hierover nu al vragen, bespreek dit dan met jouw leidinggevende.


9

Ingekomen stuk D7. Datum uw brief

Recommend Documents