Directie Inwoners
Ingekomen stuk D4 (PA 18 november 2009)
Publiekszaken
Mariënburg 75 6511 PS Nijmegen
Openbare besluitenlijst 18 december 2007 Collegevergadering no 47
Telefoon
(024) 329 90 00
Telefax
(024) 329 34 44
Aan de gemeenteraad van Nijmegen
E-mail
[email protected]
Aanwezig: Voorzitter Wethouders
Postadres
Gemeentesecretaris Communicatie Datum Verslag 20 oktober 2009
Postbus 9105
Th. de Graaf 6500 HG Nijmegen P. Depla, H. van Hooft sr., L. Scholten, H. Kunst, P. Lucassen, J. van der Meer P. Eringa A. Kuil Ons kenmerk Contactpersoon M. Sofovic
Onderwerp
09.0018363
Barbara Boschman
Datum uw brief
Doorkiesnummer
Voortgangsrapportage ‘Nijmegen heeft Antwoord’
06 52 3331 25
Aldus vastgesteld in de vergadering van: Geachte leden van de raad, Wij bieden u hierbij ter informatie een voortgangsrapportage aan over het project ‘Nijmegen heeft Antwoord’. Dit project is in juni 2008 van start gegaan na vaststelling van het ambitiedocument ‘Nijmegen heeft Antwoord’ door het college. U hebt hier als raad verdeeld over de periode 20082011 1,3 miljoen euro voor gereserveerd.
De voorzitter,
De secretaris,
In de bijlage vindt u onze voortgangsrapportage waarin we in tekst en beeld aangeven welke resultaten we tussen juni 2008 en september 2009 behaald hebben. Hopelijk schetsen wij u met deze tussenrapportage een helder beeld van de vorderingen en resultaten. In het tweede kwartaal van 2010 ontvangt u een volgende tussenrapportage en een overzicht van de activiteiten voor de rest van dat jaar.
Hoogachtend, College van Burgemeester en Wethouders van Nijmegen, De Burgemeester,
De Secretaris,
mr. Th.C. de Graaf
P. Eringa 1
Bijlage: Voortgangsrapportage Nijmegen heeft Antwoord
www.nijmegen.nl
brief aan raad tussenrapportage antwoord
Voortgangsrapportage Nijmegen heeft Antwoord 25 september 2009
Inhoudsopgave 1. Inleiding ............................................................................................................................................... 3 2. Mijn Nijmegen ..................................................................................................................................... 3 3. Voorleesfunctie website...................................................................................................................... 4 4. Werken op afspraak ............................................................................................................................ 4 5. Geboorteloket ..................................................................................................................................... 4 6. Telefonie: 14024 als eerste ingang...................................................................................................... 5 7. Eén bron .............................................................................................................................................. 6 8. Focus op de klant................................................................................................................................. 6 9. Begrijpelijke taal .................................................................................................................................. 7 10. Minder administratieve lasten ......................................................................................................... 7 11. Herontwerp processen: eenvoudiger, slimmer, makkelijker ............................................................ 8 12. Frontoffice omgevingsvergunning..................................................................................................... 8 13. Meten = weten .................................................................................................................................. 8 14. Financiën ........................................................................................................................................... 9 15. Tot slot............................................................................................................................................... 9
2
1. Inleiding In juni 2008 is het project Nijmegen heeft Antwoord van start gegaan. In deze voortgangsrapportage beschrijven we in tekst en beeld welke resultaten er tussen juni 2008 en juli 2009 behaald zijn. Nog even de beoogde verbeteringen op een rij. Met de inrichting van het Klant Contact Centrum (KCC) realiseren we een heldere en duidelijke eerste toegang voor burgers en bedrijven voor alle kanalen. Digitalisering is een belangrijk hulpmiddel om dit te bereiken. Hierdoor kan de burger zelf informatie opvragen, aanvragen doen en statusinformatie bekijken; maar het verbetert ook de mogelijkheden en de kwaliteit van onze frontoffice. Naast het verbeteren van de eerste toegang zorgt Nijmegen heeft Antwoord ook voor een impuls voor verbetering achter de voorkant: meer klaar terwijl u wacht en administratieve lastenverlichting. Nijmegen is niet de enige gemeente die bezig is met de verbetering van haar dienstverlening. In samenwerking tussen de VNG en de Vereniging Directeuren Publieksdiensten is het Overheid heeft Antwoord concept ontwikkeld. Vanuit diverse ministeries, programma’s en samenwerkingsverbanden worden gemeenten actief ondersteund bij de verbetering van dienstverlening en de implementatie van Antwoord. Nijmegen hoeft het wiel dus niet alleen/opnieuw uit te vinden, maar zoekt waar mogelijk en zinvol aansluiting bij genoemde samenwerkingsverbanden.
Alex Lambregts (voorzitter van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten) overhandigt de Publicatie ‘Antwoord 2’ aan Staatssecretaris Ank Bijleveld.
2. Mijn Nijmegen Sinds juli 2009 is Mijn Nijmegen beschikbaar, de persoonlijke internetpagina voor burgers van gemeente Nijmegen. Hier heeft de burger (achter DigiD) toegang tot informatie over de eigen situatie (GBA gegevens, digitaal bouwarchief, wijknieuws en wijkinformatie). De komende maanden wordt hier nog de mogelijkheid aan toegevoegd om statusinformatie van lopende zaken te bekijken. Verder volgen nog wijkfoto's, een kaart met lopende vergunningaanvragen, meldingen in de buurt en het digitaal woningdossier. Later dit jaar communiceren we de mogelijkheden van Mijn Nijmegen actief richting onze burgers. Naast Mijn Nijmegen zijn er via de website inmiddels ruim 100 producten digitaal aan te vragen via een webformulier. De website van gemeente Nijmegen e staat op dit moment op de 18 plaats van de landelijke gemeentelijke webmonitor.
Mijn Nijmegen pagina; onderdeel mijn huis met bouwtekeningen.
3
3. Voorleesfunctie website Sinds juli 2009 kunnen bezoekers van www.nijmegen.nl de teksten op de site voor laten lezen. Op deze manier kunnen burgers met dyslexie, laaggeletterden, blinden en slechtzienden de informatie toch tot zich nemen. Ook de Duitse en Engelse teksten op de site worden voorgelezen. De voorleesfunctie wordt ook nog toegevoegd aan de webformulieren en Mijn Nijmegen.
Luidsprekericoontje om de voorleesfunctie aan te zetten.
“karaoke” regel. Groen is de hele zin, blauw het woord dat op dat moment wordt voorgelezen.
4. Werken op afspraak Sinds september 2008 kunnen Nijmegenaren via de website een afspraak maken met de gemeente voor het aanvragen of vernieuwen van een reisdocument en rijbewijs of voor het aangeven van een geboorte. De klant is met een afspraak in de meeste gevallen binnen 5 minuten aan de beurt! Het maken van een afspraak via internet of de telefoon geeft ons de mogelijkheid gerichte informatie te verstrekken aan de klant; de klant komt dus beter voorbereid op zijn of haar afspraak. Het aantal producten waarvoor klanten digitaal een afspraak kunnen maken wordt verder uitgebreid. Over de eerste helft van 2009 was in de Stadswinkel 28% van de contacten voor rijbewijzen en paspoorten op afspraak. Voor het Steunpunt was dit 17%. Door meer op afspraak te werken krijgen we ook de wachttijden beter in de grip.
Pagina op www.nijmegen.nl waar burgers zelf een afspraak kunnen plannen.
5. Geboorteloket Op 30 juni 2008 schreef Burgemeester Thom de Graaf de eerste baby in bij het geboorteloket in het UMC St. Radboud. Ouders kunnen 3 ochtenden in de week op afspraak hun kind aangeven. Het afgelopen jaar gebeurde dit ongeveer 600 keer. Zo’n 30% van deze aangiften betrof gezinnen van buiten Nijmegen zo blijkt uit een evaluatie. Deze gezinnen zijn overigens wel verplicht de aangifte in Nijmegen te doen omdat het kind hier geboren is. De ouders zijn positief: service op een tijd en plaats waarop dat het beste uitkomt. Bij continuering zou ook uitbreiding naar het CWZ plaats moeten vinden. Besluitvorming hierover wordt in een separaat traject geregeld. Tot dit besluit is genomen, blijft het geboorteloket in ieder geval geopend.
4
Foto’s van het geboorteloket in het UMC St Radboud
6. Telefonie: 14024 als eerste ingang Het Klant Contact Centrum van de gemeente kan burgers op steeds meer vragen in één keer antwoord geven. Alle telefonie voor de loketten in de Stadswinkel loopt inmiddels via het KCC. Over steeds meer onderwerpen kan ook statusinformatie verstrekt worden. Daarnaast registreert het KCC vanaf zomer 2009 de telefonische klantcontacten, waardoor bij vervolgcontacten betere afhandeling van de vraag mogelijk is. Het aansluiten van afdelingen op het KCC loopt door tot in 2010. Voor gemeenten is inmiddels een landelijke nummerreeks beschikbaar, waarbij elke gemeente als telefoonnummer 14+netnummer in gebruik kan nemen; voor Nijmegen is dit dus 14024. Dit nummer is voor de Nijmeegse burgers en bedrijven vanaf maandag 2 november 2009 beschikbaar. Naast Nijmegen hebben ook Beuningen, Groesbeek, Heumen, Mook en Middelaar, Ubbergen en Wijchen op basis van hun netnummer 14024 toegewezen gekregen. Overleg met deze gemeenten heeft opgeleverd dat een groot deel van de 14024 gemeenten tegelijk met Nijmegen het nummer in gebruik zal nemen.
“Communicatie-uitingen van andere gemeenten over het nieuwe gemeentelijke 14+netnummer
5
7. Eén bron Om de vragen van klanten goed af te kunnen handelen is een kennisbank voor de Frontoffice ontwikkeld. Hierop staat grotendeels dezelfde informatie die klanten zelf kunnen raadplegen in de digitale balie. Deze informatie heeft de afgelopen maanden een revisie ondergaan zodat, informatie over producten en diensten compacter wordt aangeboden. Hier is voor de frontofficemedewerkers een interne werkinstructie aan toegevoegd en een communicatiekalender; daardoor kan er beter geanticipeerd worden op vragen die richting de gemeenten komen naar aanleiding van bijvoorbeeld mailings. Er is een beheerorganisatie ingericht om deze informatie actueel te houden en verder te professionaliseren. Daarnaast wordt er steeds meer zaakinformatie ontsloten naar de frontoffice. De burger krijgt dus sneller antwoord en hoeft voor minder vragen doorverbonden te worden.
Startpagina van de Frontoffice kennisbank. Zelfde bron als digitale balie op de website.
8. Focus op de klant Communicatiemiddelen, zoals een brief of een internettekst kunnen het beste getest worden op echte burgers en ondernemers. Dat gebeurt niet vaak omdat het veel tijd en geld kost. Een aantrekkelijk alternatief is het gebruik van persona's. Een persona is een gefingeerde persoon, die overkomt als een echt persoon. Een abstracte doelgroep wordt op deze manier vervat in een ‘echte’ persoon met hobby’s een leeftijd en een gezicht. Het bekijken van een communicatiemiddel met een bepaalde persona in gedachten, brengt vaak veel onduidelijkheden aan het licht. Voor gemeente Nijmegen zijn de afgelopen periode acht persona’s ontwikkeld en gebruikt. We gaan deze persona’s structureel gebruiken bij het ontwikkelen Visuele weergave van ‘Persona Annie’ van informatiemateriaal. Halverwege 2009 is een actieplan opgeleverd om de klantgerichtheid binnen de gemeente te versterken. Vooral leidinggevenden zijn aan zet om met hun eigen teams klantgerichtheid helder vorm te geven. Voor een deel is dat voor iedereen hetzelfde, voor een deel krijgt dat specifieke invulling per afdeling of bureau. In samenwerking met de NijmegenSchool wordt verder een basistraining klantgerichtheid opgezet die toegespitst kan worden op verschillende afdelingen. We proberen het versterken van klantgerichtheid zoveel mogelijk te koppelen aan de implementatie van verandertrajecten, zoals de invoering van de omgevingsvergunning. Het actieplan klantgerichtheid wordt in de resterende maanden van 2009 uitgevoerd.
6
9. Begrijpelijke taal Overheidsorganisaties en ook gemeente Nijmegen blinken niet uit in begrijpelijke taal. Op verschillende punten brengen we hier verbetering in aan. Zo hebben we burgers mee laten kijken bij de ontwikkeling van webformulieren en de Mijn Nijmegen pagina. Daarnaast zijn we bezig met het verbeteren van standaardbrieven. Dit zijn brieven die per jaar honderden en soms duizenden keren verstuurd worden. Dit levert dus een snelle en grote verbetering op voor veel mensen. De acht herschreven brieven worden in de rest van het jaar aangevuld tot 40 stuks.
Voorbeeld van een herschreven brief. Voor en na.
10. Minder administratieve lasten Nijmegenaren die een huurwoning betrekken of verhuizen naar een andere huurwoning hoeven binnenkort geen aangifte van verhuizing meer te doen bij de gemeente. De woningcorporaties regelen dat voortaan met de gemeente. Dit staat in een convenant dat de gemeente afsloot met de corporaties om de verhuisprocedures te vereenvoudigen. Daarnaast had een aantal burgers om recht op een woning te hebben een uittreksel nodig om de woonduur aan te tonen. Voorheen moest een burger als een koerier met zijn of haar uittreksel op en neer tussen gemeente en woningbouwcorporatie. Die laatste kan vanaf oktober zelf de Gemeentelijk Basisadministratie (GBA) benaderen. Het gaat op jaarbasis om 1.000 uittreksels die dan dus niet meer nodig zijn. In dezelfde lijn vragen we de klant bij de aanvraag van een huwelijksvoltrekking geen uittreksels meer (dat waren er voorheen 5!). Wij beschikken zelf immers over de benodigde informatie. Ook het gebruik van DigiD levert administratieve lastenverlichting op. Als je via DigiD de elektronische formulieren op www.nijmegen.nl opent, zijn alle bij ons bekende gegevens al ingevuld.
7
Door processen anders te organiseren kan de klant zijn of haar tijd besteden aan waar het echt om gaat.
11. Herontwerp processen: eenvoudiger, slimmer, makkelijker In het deelproject “Dienstverlening makkelijker” wordt een aantal processen van begin tot eind op de schop genomen. Van aanvraag tot en met levering en handhaving wordt bekeken of het eenvoudiger, slimmer en makkelijker kan. De evenementenvergunning, de parkeervergunning en het huren van sportaccommodaties staan als eerste op de rol. Het gaat immers om tijdige levering van het gevraagde product, om transparantie in het proces en om een zo eenvoudig mogelijke aanvraag. Op basis van de evaluatie van de eerste drie herontwerpen wordt een vervolgplan opgesteld met als doel in 2010 meer processen te herontwerpen.
Startbijeenkomst over het herontwerpen van gemeentelijke processen
12. Frontoffice omgevingsvergunning Op het gebied van dienstverlening wordt nauw samengewerkt met de directie Grondgebied. Vanuit Nijmegen heeft Antwoord wordt binnen het traject Gewoon Goed Geregeld de frontoffice gerealiseerd. Dit betekent dat de frontoffice wordt ingericht voor alle kanalen: in 2009 voor alle vergunningen onder de omgevingsvergunning en in 2010 voor het hele domein. Dit betekent betere informatieverstrekking via internet en de balies, meer klaar-terwijl-u-wacht producten via de Stadswinkel en meer mogelijkheden via internet. Daarnaast wordt de aanvrager intensief betrokken in het behandelproces van vergunningen.
13. Meten = weten Bij de laatste twee edities van de benchmark Publiekszaken scoorde Nijmegen een 7,6 voor dienstverlening. Het eigen onderzoek leverde in 2008 een 8,1 op. De resultaten van het onderzoek in 2009 worden op dit moment verwerkt. De cijfers zeggen alleen iets over de baliedienstverlening op het terrein van Burgerzaken. De bedoeling is dit klantonderzoek de komende volgend jaar uit te breiden: meerdere kanalen, meerdere vakgebieden. Naast zicht op de klanttevredenheid moeten we ook de feitelijke prestaties in beeld brengen om ons klantcontact goed te kunnen besturen. De daarvoor benodigde managementinformatie wordt ingericht en uitgebouwd. Op dit terrein sluiten we zoveel mogelijk aan bij het landelijke Antwoord project waarin gemeenten gezamenlijk prestatie-indicatoren ontwikkelen. Verantwoording over de prestaties is de afgelopen jaren afgelegd via het burgerjaarverslag.
8
14. Financiën Voor de realisatie van “Nijmegen heeft Antwoord” heeft de gemeenteraad in de begroting 1,3 miljoen euro opgenomen. Dit bedrag is verdeeld over 4 jaarschijven: €145.000,- (2008), €435.000,- (2009), €495.000,- (2010) en €225.000,- (2011). In de brief van 25 september 2007 van het college aan de raad is reeds een verdeling van dit budget gemaakt. In de tabel staan de begroting en realisatie over 2008 en 2009. De realisatie van 2009 bestaat uit de daadwerkelijke uitgaven t/m 1-10-2009 en de bestemmingen voor het 4e kwartaal 2009. Voor de uitvoering van de in deze tussenrapportage beschreven projecten zijn onderstaande bedragen ingezet. Waar mogelijk is ook gebruik gemaakt van reguliere budgetten om projectresultaten te realiseren. 2008 begroot Implementatiekosten Personeel (opleiding, training, frictiekosten) Communicatie Projectmanagement en ondersteuning Indexatie Totaal
realisatie
2009 begroot
realisatie
€20.000,0
-
€175.000,€120.000,-
€101.757,€85.219,-
€20.000,€105.000,-
€90.504.-
€25.000,€115.000,-
€16.065,€ 130.370,-
€145.000,-
90.504,-
€15.225,€450.225,-
€333.411,-
In 2008 is het project door wisselingen in personeel later van start gegaan dan gepland. Hierdoor is 90.000 euro van de 145.000 ingezet voor Nijmegen heeft Antwoord. Het restant is vrijgevallen in het rekeningsresultaat 2009. Voor het jaar 2009 is er een budget voor het project "Nijmegen heeft Antwoord" van € 450.000 beschikbaar (geïndexeerd). Grotendeels ligt de bestemming van dit budget inmiddels vast (€ 333.411,-), voor een ander deel (€116.814,-) worden nog plannen ontwikkeld. Nijmegen heeft Antwoord is volop in ontwikkeling, en de hoogte van de benodigde middelen voor de rest van het jaar zijn niet exact in te schatten.Het restant budget 2009 zal zeker toereikend zijn. Naast budget dat binnen de gemeente voor dit project is gereserveerd, heeft Gemeente Nijmegen vanuit het landelijke Egem-i traject ondersteuning van € 25.000,- in adviesuren gekregen voor planvorming over de verdere ontwikkeling van onze dienstverlening. Vanuit Nijmegen heeft Antwoord wordt veel aandacht besteed aan het verbinden van initiatieven binnen de organisatie en het onderbrengen van de resultaten van het project in de lijnorganisatie. Het project “Nijmegen heeft Antwoord“ functioneert hiermee in feite als een vliegwiel om binnen de gemeente de dienstverlening verder te verbeteren.
15. Tot slot In deze voortgangsrapportage is een aantal concrete resultaten benoemd uit het afgelopen jaar. Deze resultaten laten zien dat we op diverse fronten werken aan de verbetering van onze dienstverlening. Maar we zijn nog niet klaar. Het project Nijmegen heeft Antwoord loopt tot en met 2011. De focus zal de komende tijd liggen op de verdere uitbouw van digitale mogelijkheden voor burgers en bedrijven, meer klaar terwijl u wacht aan onze balies, het versterken van onze klantgerichtheid, herontwerp van processen, verminderen van administratieve lasten voor burgers en bedrijven en ontkokering van de organisatie. We gaan kortom met veel energie door op dezelfde weg en zijn er van overtuigd dat dit betere dienstverlening oplevert!
9
