Helmond heeft Antwoord©
Raadsvergadering, 12 september 2011
Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel is er voor u, wij voelen ons betrokken bij u, wij werken transparant met zo min mogelijk regels en zijn toegankelijk en bereikbaar. Met als resultaat dat u tevreden bent over onze dienstverlening.
2
Wat betekent dat in de dienstverlening De gemeente Helmond biedt publieke dienstverlening aan de klant: • op een kwalitatief hoog niveau, • tegen een reële prijs-kwaliteit verhouding, • eenduidig en herkenbaar, • rekeninghoudend met samenhangende vraagpatronen, • ongeacht het medium dat de klant gebruikt. • Daarbij wil de gemeente zich kenmerken als klantgericht zorgvuldig, betrouwbaar, responsief en proactief.
3
Waarom Gemeente heeft Antwoord© • • • •
landelijk dienstverleningsconcept (bestuursakkoord Rijk - VNG) komt tegemoet aan verwachtingen van de burger ook tot uiting in: Samen Investeren, NUP, EGEM i en Dimpact Antwoord© komt er niet bij, maar verbindt lopende initiatieven en geeft een handreiking
Uitgangspunten Gemeente heeft Antwoord©: • gemeenten zijn in 2015 de herkenbare ingang tot de overheid • Klantcontactcentrum (KCC) is ingang voor alle vragen
4
Doel van Antwoord© andere overheden
andere overheden
burger
burger
andere overheden
burger
KCC
KCC
gemeente
gemeente
gemeente
Antwoord©
5
Meeste gemeenten: Fase1 of 2 Vraaggericht
fase 5. Overheid geeft Antwoord fase 4. Gemeente geeft Antwoord
Oriëntatie
fase 3. Frontoffice geeft Antwoord fase 2. Kanaal geeft Antwoord fase 1. Dienst geeft Antwoord
Aanbodgericht Veel ingangen
Toegankelijkheid
Eén duidelijke ingang 6
Helmond heeft Antwoord© Doelen (2010-2014): • dienstverlening minstens een 7,5 (programmabegroting) • ambitieniveau fase 4 (MT) – kanaalintegratie en integrale werkvoorraad; – regie op het proces, grip op afhandeling zaken. 2014: heroriëntering fase 5
7
8
Resultaten 2005-2008: • KCC ingericht, elk jaar doorontwikkelen • servicenormen geformuleerd, elk jaar actualiseren en toetsen • samenspel vakafdelingen en KCC ingebed • telefoonomgeving (fysiek) vervangen • kennissysteem in KCC geïmplementeerd • kwaliteit in KCC ingebed (telefoonbeantwoording, coaching e.d • dienstverlening aan bedrijven verbeterd • 35% afgehandeld in KCC
9
Resultaten 2008-2010 • Helmond toegetreden tot Dimpact • Helmond ondertekent Antwoord©-convenant • 14 0492 geïmplementeerd: één herkenbaar nr voor alle • Medewerkersportaal (Dimpact) geïmplementeerd • regierol KCC ingebed (monitoren en signaleren) • telefonie Zorgpoort in KCC • 200 producten beschikbaar in digitaal loket • KCC: 120.000 tel (2010), 60% afgehandeld
10
11
2011 – 2014 (hoe gaan we het doen) • Medewerkerportaal breder inzetten – integrale werkvoorraad (meerdere kanalen en afdelingen) – ook voor bedrijven (6 afdelingen)
• • • • • •
Digitaal zaakgericht werken, pilot Stadswinkel gestart Kanaalintegratie, pilot email in KCC gestart Poststroom digitaliseren, documenten digitaal beschikbaar Structuur samenwerking frontoffice – backoffice Versterken regierol KCC Streven 70% afhandelen in KCC
12
2010-2014 (2) Convergentie van de kanalen: • Vereist: volstrekt transparante informatievoorziening zodat dienstverleners over alle kanalen de afhandeling van producten kunnen volgen en bewerkstelligen. Dit lukt als er een integrale werkvoorraad is, eenheid in zaakafhandeling en uniforme wijze om klantinfo te vinden Procesmodellering • vanuit klantperspectief de keten inrichten met de nodige controle momenten op de kritische momenten ICT is randvoorwaardelijk (E-programma 2010-2014) 13
Kosten Grotendeels gedekt in de ICT middelen voor : - Dimpact - Samen Investeren - Digitaal Werken - Basis registraties
14
15
Opbrengsten • Ontstaan van een Klantgerichte Keten organisatie • Dit levert efficiency voordelen op (organisatie breed) • • • • • •
Kortere doorlooptijden Meer vragen direct afgehandeld in 1e lijn Integrale werkvoorraad Gegevens en dossiers beter toegankelijk en betrouwbaar Minder controleren en corrigeren Lagere kosten fysiek archiefbeheer
16
Opbrengsten • Minder vragen van klanten • Betere dienstverlening: burgers krijgen sneller het juiste antwoord, betere behandeling van vragen • Beter kunnen plannen • Minder stappen in werkprocessen • Minder handmatige registratie • Minder balie contacten
17
18
19
