Handvest Kind en Ziekenhuis

Klachten

Handvest Kind en Ziekenhuis Het recht op een optimale medische behandeling is ook voor kinderen een fundamenteel recht 1 KINDEREN worden niet in een ziekenhuis opgenomen als de zorg die zij nodig hebben thuis, in dagbehandeling of poliklinisch kan worden verleend. 2 KINDEREN hebben het recht hun ouders of verzorgers altijd bij zich te hebben. 3 OUDERS wordt accommodatie en de mogelijkheid tot overnachting naast het kind aangeboden zonder dat daar kosten voor in rekening worden gebracht. OUDERS worden geholpen en gestimuleerd bij het kind te blijven en deel te nemen aan de verzorging en verpleging van het kind. 4 KINDEREN en OUDERS hebben recht op informatie. De informatie wordt aangepast aan leeftijd en bevattingsvermogen van het kind. Maatregelen worden genomen om pijn, lichamelijk ongemak en emotionele spanningen te verlichten. 5 KINDEREN EN OUDERS hebben recht op alle informatie die noodzakelijk is voor het geven van toestemming voor onderzoeken, ingrepen en behandelingen. KINDEREN worden beschermd tegen overbodige behandelingen en onderzoeken en tegen oneigenlijk gebruik van persoonlijke gegevens. 6 KINDEREN worden in het ziekenhuis gehuisvest en verzorgd samen met kinderen in dezelfde leeftijdsen/of ontwikkelingsfase. KINDEREN worden niet samen met volwassenen verpleegd. Er bestaat geen leeftijdsgrens voor bezoekers. 7 KINDEREN hebben recht op mogelijkheden om te spelen, zich te vermaken en onderwijs te genieten al naar gelang hun leeftijd en lichamelijke conditie. Kinderen hebben recht op verblijf in een stimulerende, veilige omgeving waar voldoende toezicht is en die berekend is op kinderen van alle leeftijdscategorieën. 8 KINDEREN worden behandeld en verzorgd door medisch, verpleegkundig en ander personeel dat speciaal voor de zorg aan kinderen is opgeleid. Het beschikt over de kennis en de ervaring die nodig zijn om ook aan de emotionele eisen van het kind en het gezin tegemoet te komen. 9 KINDEREN hebben recht op verzorging en behandeling door zoveel mogelijk dezelfde personen, die onderling optimaal samenwerken. 10 KINDEREN hebben het recht met tact en begrip te worden benaderd en behandeld. Hun privacy wordt te allen tijde gerespecteerd.

Kiezen voor een kindgericht ziekenhuis

125

Klachten

99

Het klachtrecht wil bevorderen dat patiënten (of ouders van patiëntjes) die een klacht hebben, daar daadwerkelijk mee naar voren komen. Maar als zij dat doen, vinden zij dan ook genoegdoening? Van de redactie.

Klagen - waar, wanneer en hoe

100

Borstvoeding kreeg weinig steun van verpleegkundigen

104

Soms gaat er iets mis bij een behandeling, met de verzorging of in de communicatie. Het heeft alleen maar voordelen als ouders van hun hart geen moordkuil maken en uiting geven aan hun onvrede. Door Trudy Kolman. Uitgave van de Landelijke Vereniging Kind en Ziekenhuis. Verschijnt in maart, juni, september en december. De vereniging heeft tot doel: het bevorderen van het welzijn van het kind vóór, tijdens en na een opname in het ziekenhuis.

COLOFON Het tijdschrift KIND EN ZIEKENHUIS wordt vier maal per jaar toegestuurd aan de leden van de Landelijke Vereniging Kind en Ziekenhuis. Losse nummers kosten €7,50 per stuk en kunnen worden besteld door het verschuldigde bedrag over te maken naar girorekening 104806 ten name van Kind en Ziekenhuis, Dordrecht, onder vermelding van de jaargang en het nummer.

Redactie

M. van Bergen-Rodts Mr. I. Harkema-Dun T. Kolman M. van Loon-van Bovene Drs. M. Overbosch-Kamerbeek

Eindredactie

Van Rosendaal Tekstprodukties, Alkmaar

Adres redactie

Korte Kalkhaven 9 3311JM Dordrecht Telefoon: 078-6146361 E-mail: [email protected]

Een moeder spreekt in het ziekenhuis af dat de tweeling die zij verwacht, straks borstvoeding zal krijgen. Als de kinderen geboren zijn, is de gang van zaken wel even anders dan zij had gewild en verwacht.

Een klacht, een kans

108

Klachtencommissies

112

'Heb ik daar dan veertien jaar voor moeten leren?'

114

Een compliment krijgen, is prettiger dan te worden geconfronteerd met een klacht. De taken van de klachtenfunctionaris als bemiddelaar tussen patiënt en hulpverlener. Door Margot Withagen. Elke zorginstelling hoort te beschikken over een klachtencommissie. Uit de praktijk van de klachtencommissie van het Bosch Medicentrum en die van het CarolusLiduina Ziekenhuis, beide in 's-Hertogenbosch. Door Marian Fagel. De driejarige Wichard moet met een bovenbeenbreuk worden opgenomen in het ziekenhuis. Het is het begin van een periode van acht weken waarin er van alles en nog wat mis gaat.

ADVERTENTIES

Werken aan klachtenopvang

119

Verkeerd recept

120

Schadeverzekeraar MediRisk hoeft geen winst te maken. Het bedrijf behandelt voor 69 ziekenhuizen de schadeclaims van patiënten. Het belang van preventie en een goede afhandeling. Door Eveline Boot.

In de apotheek wordt een ernstige fout gemaakt met een recept voor de vijfjarige Jeffrey, die hem bijna fataal wordt. De apotheek neemt alle verantwoordelijkheid op zich.

Maart 2002 Advertenties voor het volgende nummer van Kind en ziekenhuis (maart 2002) kunnen worden gereserveerd tot uiterlijk 15 februari 2002. Het materiaal dient 20 februari in ons bezit te zijn. Informatie over de mogelijkheden om in Kind en ziekenhuis te adverteren alsmede een tarievenkaart kunt u opvragen bij het landelijk bureau. Tel. en fax: 078-6146361, e-mail: [email protected].

Druk Pasmans Offsetdrukkerij BV, Den Haag Ontwerp omslag: Jan A. Veenman

© Landelijke Vereniging Kind en Ziekenhuis ISSN: 0169-7072 KIND EN ZIEKENHUIS DECEMBER 2001

Het tijdschrift KIND EN ZIEKENHUIS is een uitgave onder verantwoordelijkheid van de Landelijke Vereniging Kind en Ziekenhuis. Het is een middel om de standpunten van de vereniging uit te dragen en haar doelstellingen te verwezenlijken. In samenhang daarmee wordt in het blad ook in bredere zin aandacht besteed aan onderwerpen die met 'kind en ziekenhuis' verband houden. Met name voor bijdragen van derden geldt, dat deze niet noodzakelijkerwijs het standpunt van de vereniging vertolken of dat de vereniging het met de strekking eens is. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, gekopieerd of vertaald zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. Citeren van korte passages is toegestaan met juiste vermelding van bron, auteur en paginanummer. Bij overname ontvangt de redactie graag een exemplaar van het medium waarin het overgenomen artikel is geplaatst. Op foto's berust doorgaans copyright; ook voor het overnemen hiervan is schriftelijke toestemming van de uitgever nodig. Correspondentie inzake overname of reproduktie richten aan: Redactie Kind en Ziekenhuis, Korte Kalkhaven 9, 3311 JM Dordrecht.

97

BERICHTEN Landelijke Vereniging

KIND EN ZIEKENHUIS

Landelijk Bureau Korte Kalkhaven 9 3311 JM Dordrecht tel. 078-614 63 61 E-mail: [email protected] M. van Bergen-Rodts, directeur T. Kolman Bestuur Mr. I. Harkema-Dun, voorzitter J. Reinstra, secretaris F. van de Putte, penningmeester W. Molenaar A. van Bergen Postbank 6131073 ten name van Kind en Ziekenhuis te Dordrecht Bank 13.46.21.417 ten name van Kind en Ziekenhuis te Dordrecht Website www.kindenziekenhuis.nl Lidmaatschap Het lidmaatschap van de Landelijke Vereniging Kind en Ziekenhuis staat open voor iedereen die zich voelt aangesproken door de doelstelling van de vereniging. Aanmelding kan gebeuren: *schriftelijk of telefonisch bij het Landelijk Bureau van de vereniging; *door het insturen van het Aanmeldingsformulier dat elders in dit tijdschrift is afgedrukt. Leden ontvangen vier keer per jaar het tijdschrift Kind en ziekenhuis, de kwartaaluitgave van de vereniging. De contributie bedraagt minimaal € 27,27 per jaar. Het verenigingsjaar loopt van l oktober tot en met 30 september. Bij toetreding in de loop van het verenigingsjaar is de volledige contributie verschuldigd. In dat geval ontvangen nieuwe leden alsnog de in dat verenigingsjaar reeds verschenen nummers van het tijdschrift Kind en ziekenhuis. Opzeggingen schriftelijk tot drie maanden voor het einde van het verenigingsjaar. Donateurschap Voor wie de vereniging moreel en financieel wil steunen bestaat de mogelijkheid zich als donateur aan te melden. Donateurs dragen jaarlijks een bedrag naar eigen keuze bij, met een minimum voor bedrijven van € 45,45 en voor particulieren van € 6,82.

98

Hulplijn voor allochtonen Onlangs is onder de naam Fona een (gratis) informatietelefoon voor allochtone families in gebruik genomen. Allochtone Nederlanders kunnen er terecht met vragen over opvoeding, onderwijs en gezondheid. Turkse en Marokkaanse bellers kunnen te woord worden gestaan in hun eigen taal. Daarnaast is bij de medewerkers van de lijn kennis aanwezig over de Surinaamse, Arubaanse en Antilliaans cultuur. Ook hulpverleners die vragen hebben over het contact met allochtone cliënten kunnen de vragenlijn bellen. Fona, voorlopig voor twee jaar opgezet als een experimenteel project, is bedoeld om voor allochtonen die door taal- en cultuurverschillen te weinig gebruik maken van algemene voorzieningen op de genoemde terreinen, de toegang tot de informatie daarover gemakkelijker te maken. Het nummer is: 08009999333.

Congres meningitis De Nederlandse Meningitis Stichting (NMS) houdt op 28 maart 2002 in de Jaarbeurs in Utrecht een lustrumcongres onder de titel 'Meningitis en sepsis: de stand van zaken'. Er is een wetenschappelijk programma en een populair programma voor donateurs van de stichting, direct betrokkenen en andere belangstellenden. Voor meer informatie: telefoon 035-5880072, fax 0355336415.

Donaties Voor het werk van de vereniging Kind en Ziekenhuis is financiële steun van buitenaf onmisbaar. Zeker het bedrijfsleven laat zich in dit opzicht niet onbetuigd. Dit blijkt eens temeer uit de donaties die de vereniging onlangs mocht ontvangen van de ING Groep in Amsterdam en De Amersfoortse Verzekeringen in Amersfoort. Wij zijn deze bedrijven zeer erkentelijk voor hun bijdrage.

Website onderwijs zieke leerlingen Vooral voor consulenten onderwijsondersteuning aan zieke leerlingen, maar daarnaast voor ieder ander die belang stelt in het onderwijs aan zieke kinderen, is er sinds kort op het internet de website van Ziezon (www.ziezon.nl). De site is bedoeld als informatiebron en als communicatiemiddel. Eén van de onderdelen is een bestand van ziektebeelden waarvoor is beschreven welke consequenties zij hebben voor het onderwijs. Voor uitbreiding van dit bestand zoekt het Landelijk Netwerk Consulenten naar deskundigen die een bijdrage kunnen leveren. Informatie: telefoon 0243613863.

Schenking en testament Indien u het werk van de Landelijke Vereniging Kind en Ziekenhuis wilt steunen, kunt u een schenking aan de vereniging doen of de vereniging in uw testament opnemen. Daar de vereniging is aangemerkt (bij beschikking van 2 mei 1980) als rechtspersoon welke uitsluitend of nagenoeg uitsluitend een algemeen belang beoogt (als bedoeld in artikel 24, lid 4 van de Successiewet), is voor haar bij verkrijgingen krachtens schenking danwel krachtens erfrecht een verlaagd fiscaal tarief van toepassing. Bovendien gelden voor 2002 de volgende vrijstellingen: * wat het successierecht betreft tot een bedrag van € 7.996,--; * wat het schenkingsrecht betreft tot een bedrag van € 3.999,--. KIND EN ZIEKENHUIS DECEMBER 2001

THEMA

Klachten In 1995 trad de Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen (WKCZ) in werking. Deze wet, gewoonlijk aangeduid als de klachtwet, verplicht onder andere ziekenhuizen een regeling te hebben voor het behandelen van klachten van patiënten, alsmede een klachtencommissie. Bij praktisch alle ziekenhuizen is dit inmiddels het geval. De klachtencommissies onderzoeken de klachten van patiënten en doen een uitspraak over de vraag of deze al dan niet terecht zijn. Soms geven zij ook adviezen aan de directie van het ziekenhuis om herhaling van een klacht te voorkomen. Naast de klachtencommissies zijn er nog andere instanties die een klacht formeel kunnen beoordelen. Bij het Landelijk Bureau van de vereniging Kind en Ziekenhuis komen regelmatig klachten binnen van ouders van wie een kind in het ziekenhuis is of was opgenomen. Het is voor deze ouders een belangrijke steun in de rug als zij horen dat de klachtenbehandeling in een ziekenhuis bij wet is vastgelegd. Of de klachtwet de rechtspositie van de ouders ook daadwerkelijk verbetert, is echter de vraag. De meerderheid van de ziekenhuizen mag dan een regeling voor het behandelen van klachten hebben, in de praktijk hangt veel af van de manier waarop zij daar uitvoering aan geven. In de klachtwet is niets opgenomen over de fase die aan de formele behandeling van een klacht vooraf gaat en waarin bemiddeling tussen ouder en hulpverlener mogelijk nog kan leiden tot een voor beide partijen bevredigende oplossing. Dit is een lacune in de wet. Opvallend genoeg is daar grotendeels in voorzien door de ziekenhuizen zelf. Zij stelden klachtenfunctionarissen aan die tot taak kregen juist dit voortraject op te pakken. Dit lijkt een alleszins bevredigende opvulling van het gat dat de wet vertoont, ware het niet dat het informele karakter ervan ook risico's met zich meebrengt. Sommige ziekenhuizen willen klachten het liefst afgehandeld zien via de klachtenfunctionaris en het bemiddelingstraject, om zo officiële uitspraken van een klachtencommissie te vermijden. Nogal wat ziekenhuizen hebben in hun regelingen voor het behandelen van klachten opgenomen, dat een klacht niet door de klachtencommissie wordt behandeld als niet eerst het voortraject van advisering en bemiddeling is doorlopen. Dit getuigt van een benadering van de kant van de betreffende ziekenhuizen, die zo niet met de letter, dan toch met de geest van de klachtwet in strijd is. De keus of een klacht al dan niet een formele behandeling krijgt door een klachtencommissie hoort door de ouders te worden gemaakt en niet door het ziekenhuis. Als dezelfde of vergelijkbare klachten vaker voorkomen, kan sprake zijn van een structurele tekortkoming in de zorg. Door klachten op te vatten als gratis, maar waardevolle, adviezen over hoe de zorg beter kan, kunnen zij bijdragen aan een verbetering van de kwaliteit van de zorg. Evaluatieonderzoek laat zien dat veel ziekenhuizen nog moeite hebben met zo'n benadering. De ontwikkeling van het klachtrecht in de afgelopen tien jaar is erop gericht geweest te bevorderen dat patiënten, of ouders van patiëntjes, daadwerkelijk met hun klachten naar voren komen. Ouders horen dan ook te vernemen dat er in het ziekenhuis een klachtenregeling bestaat, wanneer en hoe zij daar een beroep op kunnen doen en met wie zij bij de behandeling van hun klacht te maken krijgen. In het informatiemateriaal dat de ziekenhuizen aan de ouders uitreiken, hoort te worden gewezen op de mogelijkheden die het klachtrecht hun biedt. Vanzelfsprekend hoort met een klacht ook zorgvuldig en serieus te worden omgegaan. Een open houding van de kant van de instelling en de hulpverlener en de bereidheid om situaties waarin iets mis is gegaan te verbeteren, zijn daarbij onmisbaar. Het gegeven uit de evaluatie van de klachtwet dat ongeveer een derde van de klagers ontevreden is over de gang van zaken bij de behandeling van een klacht, laat zien dat er op dit terrein nog wel het een en ander moet gebeuren. Redactie KIND EN ZIEKENHUIS DECEMBER 2001

99

THEMA

Klagen - waar, wanneer en hoe GOED DAT OUDERS ONVREDE UITEN T. Kolman Veel ouders vinden dat hun kind goed wordt behandeld in het ziekenhuis en meestal is er ook een goede relatie met de hulpverleners. Soms echter gaat er iets mis, bij de behandeling, met de verzorging of in de communicatie. Hoe en waar kun je als ouder dan je ongenoegen kwijt? Eén ding staat vast: niemand wordt er beter van als van het hart een moordkuil wordt gemaakt. 100

KIND EN ZIEKENHUIS DECEMBER 2001

THEMA Soms vinden ouders dat hun kind in het ziekenhuis onzorgvuldig of verkeerd wordt behandeld of verzorgd. Of dat er iets fout gaat in het contact met de hulpverlener; of in de organisatie van de zorg. Zij staan dan voor de vraag waar zij met hun ongenoegen naartoe moeten. De aard en de ernst van klachten van ouders kunnen erg verschillen. Wat is de beste weg om er aandacht voor te vragen en te bereiken dat er iets mee wordt gedaan? Hoewel klagen vaak wordt gezien als iets negatiefs, is het goed dat ouders hun onvrede uiten. Alleen dan is er de mogelijkheid om te komen tot verbeteringen.

Eerst praten Ouders die een klacht hebben over de behandeling of verzorging van hun kind in het ziekenhuis, kunnen daar het beste eerst over praten met de betrokken hulpverlener of een leidinggevende, bijvoorbeeld het hoofd van de afdeling. Dit is vaak de eenvoudigste en snelste weg om het probleem op te lossen. In de praktijk is het voor ouders echter niet altijd gemakkelijk om op die manier uiting te geven aan hun ongenoegen. Veel ouders zijn bang dat klagen een negatieve invloed heeft op de behandeling en verzorging van hun kind of op hun relatie met de hulpverlener; andere willen niet als lastige ouders beschouwd worden of teveel tijd van de hulpverlener vragen. Zij houden vaak hun mond, ook achteraf. Als hun kind eenmaal weer thuis is, zijn ze blij dat alles achter de rug is. Soms is de verhouding met de hulpverlener zo verstoord of het vertrouwen wederzijds zo miniem geworden, dat een gesprek niet langer mogelijk is. Ook kan het zijn dat ouders niet goed weten wie verantwoordelijk is en wie zij moeten aanspreken, bijvoorbeeld als er meerdere hulpverleners bij een bepaalde kwestie betrokken zijn. In dit soort gevallen zijn er verschillende mogelijkheden om klachten langs een andere weg te uiten. Ouders doen er goed aan zich tevoren af te vragen wat zij met het indienen van een klacht willen bereiken. Willen zij alleen maar dat er KIND EN ZIEKENHUIS DECEMBER 2001

goed naar hen wordt geluisterd? Willen zij een antwoord op vragen waar zij mee zitten of uitleg over wat er precies is gebeurd? Of is het te doen om de erkenning dat er iets is misgegaan, om een excuus, om de belofte dat het in de toekomst anders zal gaan, om een financiële genoegdoening? Het resultaat dat de ouders willen bereiken, is van belang voor het kiezen van de beste manier om de klacht naar voren te brengen.

Informatie en advies Ouders die vragen hebben over de manier waarop zij een klacht kunnen indienen of die behoefte hebben aan steun daarbij, kunnen hiervoor terecht bij de vereniging Kind en Ziekenhuis. Meestal wordt hun geadviseerd zich te richten tot de klachtenfunctionaris of de klachtencommissie van het ziekenhuis. Het kost vaak moeite ouders ervan te overtuigen dat dit zinvol is. Veel ouders vinden het moeilijk de emoties die zij hebben ervaren rondom een bepaalde onprettige gebeurtenis onder woorden te brengen. En nogal wat ouders hebben het idee dat het indienen van een klacht weinig zin heeft omdat iedereen in het ziekenhuis elkaar toch de hand boven het hoofd houdt. Werk maken van een klacht is echter altijd zinvol omdat het de enige manier is waarop er eventueel iets aan hun ongenoegen kan worden gedaan. Bovendien kan een klacht voor de hulpverlener of het ziekenhuis de aanleiding zijn de zorg te verbeteren en daar profiteren ook andere patiëntjes en hun ouders van. Ouders die de vereniging bellen en die een brief aan het ziekenhuis willen sturen, wordt veelal de suggestie gedaan het verhaal op papier te zetten zoals het aan de vereniging is verteld. Deze ouders wordt gevraagd de vereniging een kopie te sturen van hun brief aan de behandelaar of het ziekenhuis. Een enkele van deze brieven wordt geplaatst in de brievenrubriek van het tijdschrift Kin d en ziekenhuis, al dan niet tegelijk met de reactie van het ziekenhuis. De naam van het betrokken ziekenhuis wordt in de publicatie

Kinderen en klagen De Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO) onderscheidt voor het aangaan van behandelingsovereenkomsten met kinderen drie leeftijdscategorieën. Bij de klachtenbehandeling worden vaak dezelfde categorieën gehanteerd, ook al is dit niet wettelijk geregeld. - Als het kind jonger dan 12 jaar is, behartigen de ouders de be langen van het kind en zijn het de ouders die de klacht indie nen. - Als het kind tussen de 12 en 16 jaar is, kunnen zowel het kind als de ouders de klacht indie nen; het is dan zorgvuldig als de klachtbrief door beiden wordt ondertekend. - Als het kind ouder dan 16 jaar is, kan het zelf de klacht indie nen; het kan ook de ouders machtigen voor hem op te tre den. Dit ligt uiteraard anders voor een kind dat wilsonbe kwaam is, bijvoorbeeld een zwakbegaafd kind waarvoor mentorschap of curatorschap is geregeld.

genoemd, evenals die van de klagende ouder, op voorwaarde dat deze hiertegen geen bezwaar heeft. De naam van de behandelaar tegen wie de klacht is gericht, wordt niet vermeld. Het is de vereniging er niet om te doen een individuele hulpverlener 'aan de kaak' te stellen. Met het publiceren van de brieven hoopt zij ertoe bij te dragen dat hulpverleners een beter inzicht krijgen in de wijze waarop kinderen en hun ouders de behandeling, de zorg en de communicatie ervaren. Ouders met een klacht kunnen ook aankloppen bij het Landelijk Informatiepunt voor Patiënten (LIP) of bij een Informatie- en Klachten-

101

THEMA bureau Gezondheidszorg (IKG). Het LIP geeft ouders (telefonisch) informatie over de rechten van de patiënt en advies over de verschillende mogelijkheden die er zijn om een klacht in te dienen. Voor verdere ondersteuning verwijst het LIP door naar één van de 27 regionale IKG's.

Bemiddeling Ook binnen het ziekenhuis zelf kunnen ouders ondersteuning krijgen bij het indienen van een klacht. De meeste ziekenhuizen hebben hier speciaal iemand voor in dienst: een klachtenfunctionaris, een ombudsman, een patiëntenvertrouwenspersoon of een klachtenbemiddelaar. Hoe deze functionaris ook wordt genoemd, het gaat steeds om iemand die ondersteuning biedt bij het indienen en oplossen van klachten, die helpt bij het onder woorden brengen van waar het om gaat en die informatie geeft over de wijze waarop in het ziekenhuis klachten worden behandeld. Bij de klachtenfunctionaris kunnen ouders ook inzage krijgen in het klachtenreglement van het ziekenhuis. De klachtenfunctionaris heeft meestal een bemiddelende rol. Hij of zij kan een afspraak regelen tussen de hulpverlener en de ouder om de klacht te bespreken of als intermediair optreden. Dat laatste kan belangrijk zijn als de ouders er moeite mee hebben om de klacht zelf naar voren te brengen of wanneer de verhouding tussen hen en de hulpverlener zo grondig verstoord is dat rechtstreeks contact met elkaar niet meer mogelijk is. De klachtenfunctionaris doet geen uitspraak over de vraag of de klacht terecht is of niet. Ouders mogen verwachten dat de klachtenfunctionaris in het ziekenhuis aanwezig is tijdens kantooruren en dan gemakkelijk telefonisch bereikbaar is. Ook mogen zij ervan uitgaan dat bij bemiddeling door de klachtenfunctionaris geen zware eisen worden gesteld aan de procedure, bijvoorbeeld dat de klacht schriftelijk moet worden ingediend, of dat er kosten mee gemoeid zijn. In het informatiemateriaal dat ouders standaard van het ziekenhuis

102

krijgen aangereikt, hoort erop te worden gewezen dat de mogelijkheid bestaat om een klacht in te dienen en hoe dit het beste kan gebeuren. Het materiaal moet op een duidelijke plaats in het ziekenhuis aanwezig zijn, zodat het door iedereen meegenomen kan worden. In het themanummer van Kind en ziekenhuis van september 2001 ('Brochures dag verpleging') konden we constateren dat in een groot aantal brochures voor ouders inderdaad aandacht wordt besteed aan de klachtenregeling van het ziekenhuis.

Klachtencommissie Wanneer bemiddeling door de klachtenfunctionaris niet het gewenste resultaat heeft opgeleverd, kunnen ouders hun klacht indienen bij de klachtencommissie van het ziekenhuis. Elk ziekenhuis moet zo'n commissie hebben ingevolge de Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen (WKCZ), meestal kortweg de klachtwet genoemd. De klachtencommissie geeft, anders dan de klachtenfunctionaris, wel een oordeel over de gegrondheid van de klacht. Zij is niet gerechtigd zelf maatregelen te treffen. Wel kan zij de directie van het ziekenhuis aanbevelingen doen die erop zijn gericht soortgelijke klachten in de toekomst te voorkomen. Wie een klacht heeft, kan deze ook direct bij de klachtencommissie deponeren, zonder eerst de weg via de klachtenfunctionaris te bewandelen. Sommige ziekenhuizen vermelden in hun klachtenreglement dat een klacht niet in de klachtencommissie behandeld wordt als niet eerst is geprobeerd het probleem via advisering en bemiddeling op te lossen. Dit is echter in strijd met een goed toegankelijke klachtenregeling, zoals de klachtwet voorstaat. Ouders die bij een klachtencommissie aankloppen, kunnen verschillende situaties aantreffen. De ziekenhuizen zijn namelijk vrij om zelf invulling te geven aan de manier waarop zij de behandeling van klachten via de klachtencommissie willen regelen. Zij moeten zich daarbij wel houden aan de randvoor-

waarden die de klachtwet stelt. Zo moet de klachtencommissie volgens de wet ten minste uit drie leden bestaan (in veel ziekenhuizen bestaat zij uit vijf leden) en mag de voorzitter niet bij of voor het ziekenhuis werkzaam zijn. Met betrekking tot dit laatste is voor de andere leden van de commissie niets vastgelegd. Wel is bepaald dat degene over wie geklaagd wordt, geen deel van de commissie mag uitmaken. Veel commissies bestaan op de voorzitter na geheel uit vertegenwoordigers van de verschillende beroepsgroepen binnen het ziekenhuis. Er zijn echter ook ziekenhuizen die een patiëntenvertegenwoordiger, een vertegenwoordiger aangewezen door de cliëntenraad of onafhankelijke mensen 'van buiten' in de commissie hebben opgenomen. Dit biedt een betere basis voor de onafhankelijkheid van de commissie. Een klacht bij de klachtencommissie moet meestal schriftelijk worden ingediend. Naast de naam van het kind en de ouders moet worden vermeld over wie de klacht gaat, op welke situatie zij betrekking heeft en waarover zij een uitspraak van de klachtencommissie verwachten. Als het formuleren van de klacht een probleem is, kan de klachtenfunctioKIND EN ZIEKENHUIS DECEMBER 2001

THEMA

naris de helpende hand bieden. Is het kind nog klein, dan kunnen de ouders namens het kind een klacht indienen. Is het kind ouder, dan zullen de ouders het bij de procedure betrekken; het kind kan bijvoorbeeld de brief medeondertekenen (zie kader op pagina 101). Bij haar onderzoek naar de klacht zal de klachtencommissie zowel de ouders als de hulpverlener(s) tegen wie de klacht is gericht, de gelegenheid bieden hun zienswijze mondeling of schriftelijk toe te lichten. In de praktijk wordt hier zeer verschillend mee omgegaan. In sommige gevallen hoort de commissie de partijen in eikaars aanwezigheid. In andere gevallen komt dit in het geheel niet voor of worden ouders apart gehoord. Het is echter van groot belang dat de ouders worden gehoord; een belangrijke drijfveer voor ouders om een klacht in te dienen is immers vaak, dat zij willen dat er naar hen geluisterd wordt. De klachtencommissie spreekt zich uit over de vraag of de klacht al dan niet terecht is. In het klachtenreglement van het ziekenhuis is bepaald wat de termijn is waarbinnen zij tot een uitspraak moet komen. Meestal is dit zo'n zes tot acht weken, in enkele gevallen twee of vier weken,


maar ook drie maanden komt voor. De klachtencommissie moet zich aan deze termijn houden. Wordt de termijn overschreden, dan mogen ouders verwachten dat zij hiervan in kennis worden gesteld. De uitspraak van de commissie wordt per brief aan de ouders kenbaar gemaakt. Degene over wie de klacht gaat en de directie van het ziekenhuis krijgen een afschrift. In de brief wordt uiteengezet wat het oordeel van de commissie over de klacht is en hoe zij tot haar standpunt is gekomen. Ook wordt vermeld welke aanbevelingen de commissie doet aan de directie van het ziekenhuis. De hulpverlener en het ziekenhuis zijn niet verplicht de uitspraak van de klachtencommissie te volgen. Toch mag verwacht worden dat zij deze serieus zullen nemen. Voor ouders die niet tevreden zijn over de uitspraak van de klachtencommissie of over de aanbevelingen aan de directie, is geen beroep mogelijk. Wel staat hen dan een aantal andere mogelijkheden ter beschikking, waarover verderop meer.

Schadevergoeding Tijdens een opname in het ziekenhuis kan de patiënt schade oplopen. Er kunnen persoonlijke bezittingen zoek raken of beschadigd worden, zoals een bril of een beugel. Bij een wondbehandeling kan onnodig een infectie ontstaan of er kan materiaal dat bij een operatie is gebruikt, in het lichaam worden achtergelaten. Als ouders in dit soort gevallen een schadevergoeding willen, kunnen zij meestal niet bij de klachtencommissie van het ziekenhuis terecht. Zij moeten dan het ziekenhuis voor de schade aansprakelijk stellen. Hiervoor is nodig dat zij een brief schrijven aan de directie, waarin zij vermelden wat het probleem is en hoeveel de schade bedraagt. De correspondentie die daarop volgt, vindt in veel gevallen plaats met de verzekeringsmaatschappij van het ziekenhuis. De schade kan materieel of immaterieel zijn. In het eerste geval gaat het bijvoorbeeld om kosten die de patiënt (de ouders) als gevolg van de

gebeurtenis heeft moeten maken. Bij immateriële schade gaat het om gebeurtenissen waarvoor smartengeld kan worden verlangd. Het is vaak niet eenvoudig te bepalen wat precies de omvang van een schade is. Er zijn nogal wat kosten waaraan gedacht kan worden: kosten van een behandeling die niet vergoed wordt of van medische hulpmiddelen, reiskosten voor bezoeken aan het ziekenhuis, contributie van een sportclub die al is betaald maar waar niet aan kan worden deelgenomen. Nog moeilijker is dit wanneer het gaat om smartengeld, waarbij immers niet-materiële schade moet worden 'gewogen'. Als het kind of de ouders schade hebben geleden, betekent dat nog niet altijd dat zij ook recht hebben op een schadevergoeding. Dit is alleen het geval wanneer door het ziekenhuis of de hulpverlener een verwijtbare fout is gemaakt waardoor schade is ontstaan. Het is vaak lastig vast te stellen of iets een medische fout of een complicatie is. Daarom is het verstandig dat ouders in dit soort gevallen juridische hulp inroepen. Zij kunnen daarvoor onder andere terecht bij een letselschadeadvocaat, de Stichting De Ombudsman of (voor leden) bij de juridische ledenservice van de Consumentenbond. Aan het inhuren van een advocaat of andere deskundigen zijn voor de klager meestal kosten verbonden. Deze kosten kunnen bij het schadebedrag worden opgeteld. Hoe lang de afhandeling van een eis tot schadevergoeding duurt, is mede afhankelijk van de ingewikkeldheid van de kwestie. Sommige zaken kunnen lang duren. Geschillencommissie Ziekenhuizen Wanneer met het ziekenhuis (lees: de verzekeringsmaatschappij van het ziekenhuis) geen overeenstemming wordt bereikt, kunnen de ouders die een schadevergoeding eisen de kwestie voorleggen aan de Geschillencommissie Ziekenhuizen. Dit kan alleen voor schadeclaims tot tienduizend gulden en wanneer een beroep op de commissie wordt gedaan binnen zes maanden nadat de

103

THEMA

Irma Keijzer in Rotterdam komt, in verwachting van een tweeling, in september 2000 onder controle van de gynaecoloog bij het Medisch Centrum Rijnmond-Zuid, locatie Clara, in haar woonplaats. Zij geeft nadrukkelijk te kennen dat zij haar baby's straks borstvoeding wil geven. Dat is niet voor niets. Zij heeft ervaring met een ernstig koemelkallergische dochter, die zij mede daarom twee jaar zelf heeft gevoed. Zij laat de gynaecoloog ook weten dat zij in beginsel niet wil dat de baby's bijvoeding zullen krijgen en dat, als dat om medische redenen toch nodig zou zijn, haar voorkeur uitgaat naar speciale hypo-allergene babyvoeding. Haar wensen worden in haar medisch dossier genoteerd, waarbij zij de toezegging krijgt dat de verpleegkundigen ervan op de hoogte zullen zijn als zij zal bevallen. Op 5 december worden Omar en Ramón geboren, twee gezonde jongens.

Raar Irma Keijzer: 'Terug uit de verloskamer kreeg ik tot mijn verrassing van de verpleegkundige de instructie om zelf een flesje kunstvoeding te geven aan Omar. Het was weliswaar hypo-allergene voeding, maar toch. Toen ik naar het waarom daarvan vroeg, kreeg ik te horen dat het nodig was. Onderwijl kreeg Ramón op de babyafdeling ook direct kunstvoeding en kreeg mijn man, die naar hem kwam kijken, ook instructie om kunstvoeding te geven.' Op de verlosafdeling pakt de moeder één van de kinderen uit het wieg-

klacht voor het eerst schriftelijk aan het ziekenhuis kenbaar is gemaakt. Bovendien moet het ziekenhuis bij de Geschillencommissie Ziekenhuizen zijn aangesloten. Of dit zo is, kan worden nagevraagd bij het secretariaat van de Geschillencommissie Ziekenhuizen of bij de klachtenfunctionaris van het ziekenhuis. De procedure van de Geschillencommissie is eenvoudig. Ouders 104

BORSTVOEDING KREEG WEINIG STEUN VAN VERPLEEGKUNDIGEN Een moeder wil in het ziekenhuis haar pasgeboren tweeling zelf voeden. Op de babyafdeling wordt met die wens maar vreemd omgesprongen. Eenmaal thuis schrijft zij het ziekenhuis een brief waarin zij uiting geeft aan de verontwaardigende gang van zaken en de directie attendeert op de tien vuistregels voor het welslagen van borstvoeding die de WHO voor zorgverleners heeft opgesteld. Het ziekenhuis past het borstvoedingsprotocol aan en belooft verbetering van de naleving. je naast haar bed. 'Ik wilde Omar de rest van de nacht, buik op buik, lekker warm bij mij in bed houden. Zo kon ik hem dan ook direct aan de borst leggen als dat nodig was. De verpleegkundigen op de afdeling vonden dat maar raar. Ook uit hun reacties op vragen van andere moeders bij mij op de zaal merkte ik, dat de meeste verpleegkundigen maar weinig genegen waren de baby's anders te helpen aanleggen dan om de drie uur - en zeker niet vaker of naar de behoefte van het kindje. Sterker nog, een baby die hard huilde, riskeerde te worden weggerold van zijn moeder naar een andere zaal. Eén verpleegkundige deed dit zelfs tegen de wens van een moeder in, een soort kidnapping dus.' De dag na de geboorte worden Omar en Ramón ter observatie een dag op de baby af deling gehouden. Omdat de kinderen gezond zijn, verwacht de moeder dat zij zonder meer naar hen toe kan gaan om hen te kunnen

voeden. Dat is niet het geval. 'Op verschillende manieren werd dat belemmerd. Zelf naar de babyafdeling lopen (aan de andere kant van het ziekenhuis) mocht ik niet en ik werd er pas met de rolstoel naartoe gereden nadat ik er herhaaldelijk om had moeten vragen. Als ik dan eindelijk op de babyafdeling kwam, werd me verteld dat ik 'te laat' was. Ook kreeg ik te horen dat ik niet 'zomaar' kon komen voeden maar dat er een drie-urenschema gold van zeven voedingen per etmaal. Bovendien werd me gezegd dat ze liever niet hadden dat ik kwam voor de vroegste en de laatste voeding. Die zouden door het personeel worden gegeven. Ik vond het allemaal nogal verbazingwekkend en ook verontrustend. De afstand tussen de afdeling waar ik verbleef en de babyafdeling was op zich al een fysieke hindernis om je kind te bereiken, daarnaast was je als moeder ook nog eens afhankelijk van de bereidheid

kunnen hun klacht op een vragenformulier kenbaar maken en krijgen de gelegenheid deze mondeling toe te lichten. De kosten bedragen vijfenveertig gulden. Als de ouders in het gelijk worden gesteld, worden de kosten door het ziekenhuis vergoed.

kenhuizen besluit de schadeclaim niet te behandelen of als de ouders niet tevreden zijn met de uitspraak van de commissie, kunnen de ouders de zaak voorleggen aan de burgerlijke rechter. Dat kunnen zij overigens ook direct doen. Het is echter aan te raden eerst te proberen rechtstreeks met het ziekenhuis, of de verzekeringsmaatschappij, dan wel via de Geschillencommissie tot een

Burgerlijke rechter Als de Geschillencommissie Zie-


THEMA

en de mogelijkheden van de verpleegsters om de rolstoel te duwen. Het kwam erop neer datje als moeder van een baby op dezelfde manier werd bejegend als een willekeurige bezoeker.'

Bij voeding De gang van zaken rondom het zelf voeden is niet de enige nare ervaring die zij opdoet. De verpleegsters zeggen dat beide baby's bijgevoed moeten worden met zeven keer 20 tot 30 milliliter Frisopep. Zij zijn zelf al begonnen die te geven. Aanvankelijk gebeurt dit met flesjes met spenen, tot op verzoek van de ouders wordt overgeschakeld op cupfeeding. Irma Keijzer: 'Daarbij vond één verpleegster dat de vastgestelde hoeveelheid voeding er hoe dan ook in moest, ook als de baby kokhalsde en tegenstribbelde. Van cup-feeding was geen sprake, het was meer naar binnen gieten.' Ook verbaast de moeder zich over het wegen van haar baby's voor en na de voeding. 'Dat was om er zeker van te zijn dat ze 'genoeg kregen', zoals werd gezegd. Daarbij werd op de milliliter nauwkeurig berekend hoeveel ik zelf aan borstvoeding 'te weinig' had, nota bene bij een borstvoeding die nog aan het opstarten was, waarna het 'tekort' in kunstvoeding werd bijgegeven. Om de borstvoeding te stimuleren, ik had immers verder geen contact met mijn baby's, ben ik op eigen initiatief maar gaan kolven. Ik deed dat met de handkolf die ik uit voorzorg van thuis had meegenomen. Pas toen een verpleegster mij toevallig

vergelijk te komen. Het hangt van de hoogte van het bedrag af bij welke instantie ouders een procedure dienen te starten. Als het gaat om bedragen onder de tienduizend gulden moeten zij naar het kantongerecht; voor vorderingen boven dat bedrag naar de arrondissementsrechtbank. Een groot verschil tussen beide procedures is dat bij de kantonrechter niet per se een


een keer zo bezig zag, werd mij een elektrische kolf aangeboden.' Er is meer. Bij ontslag uit het ziekenhuis vermeldt een verpleegster op het formulier 'Overdracht kraamzorg' dat de bij voeding thuis verder moet worden opgevoerd tot zestig milliliter. Op een formulier 'Aanvraag vergoeding dieetkosten', ondertekend door de assistent-kinderarts, wordt bij voeding voor zes maanden voorgeschreven. Als de moeder naar de reden hiervan vraagt, zegt de kinderarts dat bij kleinere baby's doorgaans bijvoeding wordt geadviseerd. Irma Keijzer: 'Het is mij ook nu nog steeds niet duidelijk waarom bijvoeding noodzakelijk was voor deze met 37 weken geboren en gezond gebleken baby's van 2720 en 2655 gram.'

Protocol wordt aangepast Mevrouw Keijzer doet in een brief aan de ziekenhuisdirectie haar beklag over de gang van zaken. Zij verwijst daarin onder andere naar de tien vuistregels van de Wereldgezondheidsorganisatie (WHO) voor het slagen van borstvoeding.* Uit haar brief: 'Ik heb in dit ziekenhuis met name de toepassing van de principes 5 en 6 tot en met 9 gemist. Ik zie daarbij ook niet in hoe het principe 'Rust, Reinheid en Regelmaat', zoals dat volgens uw informatiebrochure op de babyafdeling wordt toegepast, in het belang van moeders en hun baby's kan zijn. Thuisgekomen is de borstvoeding, na het stoppen van de bij voeding en met de nodige investering in tijd, goed op gang gekomen. Sindsdien krijgen beide baby's volledige borst-

advocaat ingeschakeld hoeft te worden; ouders mogen zichzelf vertegenwoordigen. Omdat de zaak als het gaat om schade meestal niet eenvoudig is, is het ook bij de rechtsgang naar de kantonrechter verstandig dat ouders deskundig juridisch advies inschakelen. Dit brengt, naast het te betalen griffiegeld, extra hoge kosten met zich mee. De procedure kan al gauw een halfjaar, en soms

voeding. Ik denk echter dat het ons zeker anders was vergaan als ik voor het opstarten van borstvoeding afhankelijk was geweest van de begeleiding van het ziekenhuispersoneel, zoals wellicht menig pas bevallen moeder op de afdeling Verloskunde. Ik heb bedacht dat de hoge werkdruk op de verpleegkundigen en de wisselende diensten wellicht ook een rol spelen bij de minimale ondersteuning van borstvoeding door het verplegend personeel in uw ziekenhuis.' Het ziekenhuis reageert eerst telefonisch en stuurt haar later nog een brief. De tekst daarvan luidt: 'Via de klachtenfunctionaris bereikte mij het verzoek u te laten weten welke maatregelen er getroffen zijn naar aanleiding van uw klacht. In ons telefoongesprek heb ik u mijn ideeën al aangegeven en zo is het ook gelopen. Uw brief is besproken met alle stafmedewerkers en naar aanleiding daarvan is ons borstvoedingprotocol aangepast en hebben wij een vorm gevonden om de naleving ervan te controleren. De zorgcoördinatoren op de kinderafdeling zijn hier ook bij betrokken. De betrokken verpleegkundige is op haar gedrag aangesproken. Nogmaals onze welgemeende excuses voor het feit dat uw verblijf in ons ziekenhuis niet aan de verwachtingen heeft voldaan. Naar ik hoop gaat het met u, Omar en Ramón goed.' * De tien vuistregels voor het geven van borstvoeding zijn te vinden op de website van de Stichting Zorg voor Borstvoeding: www.borstvoediii2.nl.

jaren, duren en succes is lang niet altijd verzekerd. Het is dus noodzakelijk dat ouders tevoren goed overwegen of de kosten en de emoties van een proces voor hen opwegen tegen de mogelijke baten. Ook voor andere zaken kunnen ouders terecht bij de burgerlijke rechter, bijvoorbeeld om inzage in het medisch dossier te verkrijgen of een bepaalde behandeling af te dwingen. 105

THEMA

Adressen Geschillencommissie Ziekenhuizen Surinamestraat 24 2585GJ Den Haag Telefoon: 0703105310. *

Voor algemene publieksinformatie over de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) en het opvragen van de brochure 'Uw klacht over de Gezondheidszorg': Ministerie van VWS, afd. Publieksvoorlichting Postbus 5406 2280 HK Rijswijk Telefoon: 0703407890 #

Voor het opvragen van de adressen van de Informatie- en Klachtenbureaus Gezondheidszorg (IKG's): Landelijk Informatiepunt voor Patiënten (LIP) Postbus 9101 3506 GC Utrecht Telefoon: 0302661661 *

Voor het opvragen van adressen van advocaten die gespecialiseerd zijn in medische letselschade: Landelijk Informatiepunt voor Patiënten (LIP) of de Informatieen Klachtenbureaus Gezondheidszorg (IKG's) - Zie hierboven. *

Voor informatie over medische letselschade: Stichting De Ombudsman Postbus 1700 1200 B S Hilversum Telefoon: 035-6722722

106

Het is echter vaak veel eenvoudiger, goedkoper en sneller om daarvoor in de vorm van een klacht een beroep te doen op de klachtencommissie van het ziekenhuis.

Andere mogelijkheden Afhankelijk van de aard van de klacht en van wat zij ermee willen bereiken, staan de ouders die genoegdoening wensen nog enkele andere mogelijkheden ter beschikking. Zo kunnen zij de kwestie ook aanhangig maken bij de tuchtrechter of bij de strafrechter. Dit kan zowel gelijktijdig met de behandeling van de klacht in het ziekenhuis gebeuren als pas wanneer de behandeling in het ziekenhuis niet tot tevredenheid van de klager is afgerond. De Inspectie voor de Gezondheidszorg was tot voor kort ook een mogelijkheid, maar met de inwerkingtreding van de klachtwet is haar taak veranderd. Zij zal mensen met een klacht nu vrijwel altijd verwijzen naar de

klachtenprocedure van het ziekenhuis. Regionaal tuchtcollege Bij de tuchtrechter, dat wil zeggen het Regionaal tuchtcollege, kunnen klachten worden ingediend over artsen, tandartsen, klinisch psychologen, psychotherapeuten, verloskundigen, apothekers, verpleegkundigen en fysiotherapeuten. In de praktijk gaat het vaak om kwesties van medisch en verpleegkundig handelen (of het nalaten daarvan) en de interpretatie van de rechten van patiënten. Het tuchtrecht is er niet op gericht te beoordelen of de klager genoegdoening moet worden verschaft, maar heeft tot doel de kwaliteit van de beroepsuitoefening te behouden door het corrigeren van hulpverleners die onjuist of onzorgvuldig handelen. De behandeling van klachten door het tuchtcollege is gebaseerd op de Wet op de Beroepen in de Indivi-

Proefproces Joost Immateriële schade (smartengeld) kan tot nu toe alleen door de patiënt zelf gevorderd worden en bijvoorbeeld niet door en voor ouders, andere familieleden of nabestaanden. De Consumentenbond voerde hierover enige jaren geleden een proefproces. Het ging hierbij om wat Joost was overkomen, een baby van vijf maanden, die in 1986 in een Delfts ziekenhuis een liesbreukoperatie moest ondergaan. Daarbij ging van alles mis. Joost liep ernstig hersenletsel op waardoor hij lichamelijk en geestelijk zwaar gehandicapt raakte. Voor Joost heeft het ziekenhuis, via bemiddeling door de Consumentenbond, een schadevergoeding betaald. Met het proefproces wilde de Consumentenbond uitgemaakt zien of smartengeld niet alleen voor Joost zelf, maar ook voor de ouders mogelijk was. Doordat hun kind gehandicapt was geraakt, maakten de ouders niet alleen veel ellende door, maar zouden zij ook levenslang dag en nacht klaar moeten staan om voor Joost te zorgen. Hun leven is hierdoor totaal veranderd. Een vergoeding voor de kosten en het aangedane leed vond de Consumentenbond alleszins redelijk. De rechtbank stelde de Consumentenbond in 1995 in het gelijk en veroordeelde het ziekenhuis tot betaling van smartengeld aan de ouders. Het ziekenhuis ging echter in hoger beroep en in 1998 haalde het gerechtshof een streep door de uitspraak van de rechtbank. Daarop legde de Consumentenbond de zaak voor aan de Hoge Raad, die in 2000 het gerechtshof in het gelijk stelde. Volgens de Hoge Raad biedt de huidige wet geen ruimte om aan anderen dan het slachtoffer zelf smartengeld toe te kennen. De Consumentenbond en ook de Tweede Kamer vinden dat dit moet veranderen en dat de wet moet worden aangepast. Minister Korthals heeft inmiddels een wetswijziging toegezegd.


THEMA duele Gezondheidszorg (BIG). De procedure is aanzienlijk formeler dan die van de klachtencommissie van een ziekenhuis en duurt meestal langer dan zes maanden. De uitkomst heeft een bindend karakter. Dit betekent dat de hulpverlener zich niet aan een eventuele veroordeling door het tuchtcollege kan onttrekken. Oordeelt het een hulpverlener schuldig, dan kan het tuchtcollege een waarschuwing uitspreken, een geldboete opleggen of de betrokkene voor korte of langere tijd verbieden zijn functie uit te oefenen. Strafrechter De strafrechter komt uitsluitend in beeld als het belang van de samenleving in het geding is. Een hulpverlener kan zo ernstig falen, dat sprake is van een strafbaar feit. Iedereen die op de hoogte is van een strafbaar feit dat door een ander is gepleegd, is bevoegd, en soms zelfs verplicht, om daarvan aangifte te doen. De Officier van Justitie bepaalt of een strafrechtelijk onderzoek wordt ingesteld of niet. Komt het tot een proces, dan is de Officier van Justitie de aanklager namens de Staat. Ouders zijn geen partij in het proces, maar kunnen wel getuige zijn. Als de verdachte schuldig wordt bevonden, wordt als straf meestal een geldboete of een gevangenisstraf, of een combinatie van beide, opgelegd. De aangifte van het strafbare feit moet worden gedaan bij de politie of bij de Officier van Justitie. In de praktijk komt het binnen de gezondheidszorg maar zelden tot een procedure voor de strafrechter.

Vertrouwen Is het voor de ouders belangrijk dat er zorgvuldig en serieus met hun klacht wordt omgesprongen, dat is niet minder het geval voor de hulpverleners en het ziekenhuis. Een zorgvuldige afhandeling heeft veelal een positief effect op de ouders. Dat gaat zeker op wanneer kan worden gekomen tot een ruiterlijke erkenning als er inderdaad iets fout is gegaan. Voor de hulpverlener of het ziekenhuis is er daarnaast het niet te verwaarlozen aspect, dat uit klachKIND EN ZIEKENHUIS DECEMBER 2001

ten lering kan worden getrokken. Als dezelfde of vergelijkbare klachten vaker voorkomen, kan dat duiden op een structurele tekortkoming in de zorg. Daar kan dan, dankzij de klachten, iets aan worden gedaan. Zo bezien zijn klachten gratis (maar ook waardevolle) adviezen over hoe de zorg beter kan. Zij dragen bij aan een verbetering van de kwaliteit van de zorg. Van groot belang bij dit alles is de mate van het wederzijdse vertrouwen tussen hulpverleners en ouders. Hulpverleners moeten openstaan voor vragen en klachten van ouders en bereid zijn tot het verbeteren van de situatie als er inderdaad iets mis is. Op hun beurt moeten ouders die ontevreden zijn, niet aarzelen dat kenbaar te maken. Zij moeten de hulpverleners de kans geven zaken te herstellen of op te lossen. Op deze manier kan een klacht tot een voor beide partijen bevredigende afloop leiden. Trudy Kolman is beleidsmedewerker bij de Landelijke Vereniging Kind en Ziekenhuis. Zij werkte eerder als coördinator patiëntenvoorlichting en klachtenbemiddeling in een ziekenhuis.

Literatuur Contactgroep Zorgvragers Z.H. Klagen mag. Contactgroep Zorgvragers Zuid-Holland, Den Haag. Friele, R.D., e.a. Evaluatie wet klachtrecht cliënten zorgsector. Zorgonderzoek Nederland, september 1999. Kanter-Loven, B.M.J. de. Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector niet voor iedereen even duidelijk. In: Medisch Contact, 1996, jrg 51, nr. 14, p. 492-493. Spreeuwenberg, C., e.a. Klachten en fouten in de Gezondheidszorg. In: Medisch Contact, 1996, jrg 51, nr. 41, p. 1301, 13051319. Stichting Ondersteuning Klachtopvang Gezondheidszorg (SOKG). Sociale kaart klachtrecht, klachtmogelijkheden in de gezondheidszorg. SOKG, Utrecht, 2001. Straten, G.F.M, en R.D. Friele. De bruikbaarheid van klachtenrapportages in de gezondheidszorg. In: Kwaliteit in Beeld, 1998, nr. 3, p. 8-9. Voorhuis, F.J. Klachtenbehandeling en de kwaliteit van het medisch handelen. In: Medisch Contact. 1995, jrg 50, nr. 2, p. 5456.

Heeft u binnenkort iets te vieren? Een verjaardag, een bruiloft, een jubileum op het werk? Of misschien wel het zoveeljarig bestaan van uw bedrijf, instelling of vereniging? Bij een feest horen cadeaus. De vraag wat zij als geschenk willen hebben, stelt mensen nogal eens voor een probleem: zij weten niets, zij hebben alles al, het hoeft voor hen niet zo nodig of zij vinden in hun hart dat het geld wel beter kan worden besteed. Een probate oplossing is dan om 'een envelop voor Kind en Ziekenhuis' te vragen. Dat is voor iedereen leuk. Voor uw gasten om te geven, voor u (en de vereniging) om te krijgen.

Laat Kind en Ziekenhuis uw feest meevieren. Giro 6131073 De doelstellingen van Kind en Ziekenhuis staan omschreven in een brochure. Op verzoek doen wij u graag een aantal exemplaren daarvan toekomen.

107

THEMA

De meeste hulpverleners in de gezondheidszorg hebben moeite met klachten van patiënten. Dat is begrijpelijk, een compliment krijgen is veel prettiger. Klachten zijn echter niet per definitie negatief, zij bieden ook aanknopingspunten om de zorg te verbeteren. De klachtenopvang in het Beatrixziekenhuis in Gorinchem, bezien vanuit het perspectief van de medewerkers.

In het Beatrixziekenhuis in Gorinchem worden per jaar zo'n 10.000 mensen opgenomen; ruim 160.00 mensen bezoeken jaarlijks de poliklinieken. In het licht van deze aantallen is het niet zo vreemd dat er wel eens iets misgaat, ondanks het gegeven dat iedereen hard werkt aan een goede zorgen dienstverlening. Wanneer cliënten hun ontevredenheid kenbaar maken en vragen om uitleg of een oordeel over wat er is gebeurd, dan spreken we van een klacht. Vrij vertaald hanteert de klachtenregeling in het Beatrixziekenhuis de volgende definitie: 'Een klacht is een klacht als de cliënt in kwestie het gebeurde of de situatie als zodanig bestempelt'. Het begrip klacht wordt in deze definitie ruim opgevat, de ervaring van de cliënt is het uitgangspunt. De meeste hulpverleners vinden het niet prettig om met klachten geconfronteerd te worden. Klachten zijn

108

lastig, klachten kosten tijd. Klachten roepen associaties op aan het tuchtcollege, aan lange procedures en sancties. Klachten en klagen zijn ook nog eens woorden met een negatieve lading. Toch zijn klachten niet per definitie negatief. Door een klacht komen medewerkers in de gezondheidszorg te weten hoe een cliënt de behandeling of de zorg ervaren heeft. Zo beschouwd is een klacht een vorm van feedback op het functioneren. Een klacht geeft medewerkers de mogelijkheid zich te verweren, de andere kant van het verhaal naar voren te brengen, uitleg te geven en zaken te herstellen. Daarbij biedt een groot deel van de klachten aanknopingspunten om dergelijke situaties in de toekomst te voorkomen. Soms gaat het om hele concrete verbeterpunten, het aanscherpen van een procedure of een nieuwe voorlichtingsfolder. Vaak ook gaat het om beïnvloeding van de attitude, de houding. Zo bezien bie-


THEMA den klachten kansen. Voor de cliënt in kwestie is het een opluchting dat hij zijn verhaal kwijt kan en dat er een oplossing komt voor zijn onvrede. Ook niet onbelangrijk is, dat het indienen van een klacht en het zorgvuldig afhandelen ervan negatieve verhalen over het ziekenhuis kunnen voorkomen. Door op een serieuze manier om te gaan met klachten, kan soms worden voorkomen dat mensen uit frustratie een claim indienen of naar de tuchtrechter gaan. Al met al blijft het vervelend om kritiek te krijgen. Misschien helpt het medewerkers als zij bedenken dat klachten meestal vragen of wensen zijn, maar dan in een negatieve verpakking. Klachten kunnen betrekking hebben op alle facetten van de zorgen dienstverlening. Mensen geven aan dat zij ontevreden zijn over de medische behandeling of de verpleging, maar ook over de manier waarop de contacten verliepen. Een klacht kan gaan over de coördinatie van de behandeling, en ook over de hoogte van een factuur of over de facilitaire voorzieningen, bijvoorbeeld het schoonmaken. Veel klachten ontstaan doordat patiënt en hulpverlener elkaar niet begrijpen, omdat er uiteenlopende verwachtingen zijn, door slechte communicatie of wegens een gebrek aan voldoende informatie. Vaak ook is een misverstand de oorzaak. Voor patiënten die er niet vertrouwd mee zijn zit onze gezondheidszorg ingewikkeld in elkaar. Vooral slechte communicatie en onvoldoende informatie blijken achteraf gezien belangrijke bronnen van klachten te zijn.

Wat te doen Idealiter bespreken patiënten hun onvrede direct met de betrokken hulpverlener. Dit is de kortste weg, het klaart de lucht en voorkomt escalatie. In de meeste gevallen verdient dit de voorkeur. Ondanks de toegenomen mondigheid van de patiënt blijkt klagen echter nog een hele kunst te zijn. De meeste cliënten moeten een drempel over eer zij hun onvrede uiten. Op KIND EN ZIEKENHUIS DECEMBER 2001

Het had beter gekund... Ivo van 8 heeft een chronische blinde darmontsteking. Hij staat al een poosje op de wachtlijst, als hij aan de beurt is om geopereerd te worden. Het wordt een dagbehandeling. Na de operatie, die verder goed verloopt, is hij goed misselijk en moet hij vaak overgeven. De arts-assistent die hem 's middags bezoekt, schrijft een middel tegen braken voor. Niet alleen is hij misselijk, Ivo heeft ook vrij veel pijn. Daartegen krijgt hij een zetpil. De wond ziet er gelukkig goed uit; Ivo mag 's avonds gewoon naar huis. Door de misselijkheid en de pijn is hij nog niet uit bed geweest, gegeten heeft hij ook nog niet. Met hulp van zijn moeder hijst Ivo zich in zijn kleren. Dat valt vies tegen. De zuster achter de balie geeft hun een afsprakenkaartje voor controle op de poli en neemt afscheid. De moeder van Ivo heeft nog wel een paar vragen. Hoe vaak mag Ivo een zetpil, hoe moet ik de wond verzorgen, wanneer mag mijn zoon douchen? Op de valreep worden haar vragen beantwoord. Onderweg naar huis gaat de operatiewond bloeden. Verband is er niet in huis, dus snel naar de dienstdoende apotheek. Natuurlijk is het fijn dat haar zoon zo snel naar huis mag. Toch vraagt zijn moeder zich af of het altijd zo gaat. Waarom heeft zij de chirurg niet gezien na de operatie? Waarom moet zij zelf alles vragen? Waarom krijgt zij geen verband mee naar huis? Waarom wordt Ivo naar huis gestuurd zonder gegeten te hebben en zonder uit bed geweest te zijn? Al met al heeft zij het gevoel dat 'het ziekenhuis' hem zo snel mogelijk kwijt wilde. Klachten wil ze het niet noemen, ze wil liever geen zeurpiet zijn. Ze ziet heus wel hoe hard er gewerkt wordt. Wel wil ze haar opmerkingen doorgeven, misschien heeft een ander daar iets aan...

het moment dat er iets vervelends gebeurt, voelen mensen zich vaak overdonderd en staan ze met hun mond vol tanden. De boosheid komt pas later en vervolgens laten veel mensen het erbij zitten. Daar is een aantal redenen voor te geven. Om te beginnen zijn patiënten en ouders van patiënten vaak bang voor repercussies. Zij zijn bang hun hulpverlener tegen zich in het harnas te jagen. Ten tweede kan een tekort aan vaardigheden een rol spelen. Kritiek geven, vooral op een opbouwende manier, is niet gemakkelijk. Je moet je goed kunnen uitdrukken en enigszins assertief zijn. Door ziekte kan iemand zich onzekerder en kwetsbaarder voelen dan anders. Er kan ook een praktisch bezwaar zijn, vaak zijn er meerdere hulpverleners betrokken en weet de klager niet wie hij moet aanspreken of wie er verantwoordelijk is. Verder kan onbekendheid met de proce-

dure een factor zijn. Daarom is het goed dat de klachtenregeling onder de aandacht gebracht wordt. Ook is klagen voor sommige patiënten nog steeds een taboe. Als patiënt moetje dankbaar zijn voor de zorg en behandeling. Mensen willen liever niet lastig zijn. Zij zien hulpverleners hollen en vliegen en denken bij zichzelf: 'Ach laat maar, morgen ben ik weer thuis'. Tenslotte kan de verstandhouding dusdanig verstoord zijn dat een eenvoudig gesprek niet meer mogelijk is. In zo'n geval maakt de hulp van of de omweg via de klachtenbemiddelaar het voor een cliënt gemakkelijker om zijn onvrede bespreekbaar te maken.

Klachtenbemiddelaar Veel ziekenhuizen hebben tegenwoordig een klachtenfunctionaris in dienst, zo ook het Beatrixziekenhuis. Zij neemt klachten in ontvangst en verstrekt informatie over

109

THEMA de verschillende mogelijkheden om een klacht in te dienen. Haar hoofdtaak is te bemiddelen bij het afwikkelen van klachten. Simpel gezegd houdt dit in dat zij probeert patiënt en ziekenhuismedewerker met elkaar in gesprek brengen en hen te stimuleren om de onvrede zelf op te lossen. Eventueel biedt zij daarbij praktische ondersteuning. Die kan bestaan uit hulp bij het schrijven van een brief of het maken van een afspraak. Verder registreert zij klachten en verzorgt zij periodieke ( anonieme) overzichten van klachten. Daarmee levert de klachtenfunctionaris een bijdrage aan het kwaliteitsbeleid van het ziekenhuis. Tot slot signaleert zij mogelijke knelpunten in de zorg en brengt zij advies uit aan het management. In toenemende mate houdt de klachtenbemiddelaar zich bezig met preventie van klachten. Zo geeft zij onder andere les aan huisartsen in opleiding die stage lopen in het Beatrixziekenhuis en verzorgt zij presentaties. Onderwerpen die hierbij ter sprake komen zijn 'Omgaan met klachten' en 'Preventie van klachten'.

Klachtenbemiddeling Het eerste doel van klachtenbemiddeling is vanzelfsprekend het wegnemen van de individuele onvrede en het bieden van genoegdoening aan de klager. Bij dat laatste wordt al gauw gedacht aan claims, maar genoegdoening kan ook bestaan uit serieuze aandacht, uitleg, een spijtbetuiging van de betrokken hulpverlener, de erkenning dat er iets fout gegaan is of de belofte dat een procedure aangepast zal worden. Patiënten willen hoofdzakelijk erkenning en begrip voor hun klacht en pas in laatste instantie een schadevergoeding. Claims kunnen mogelijk voorkomen worden door aandacht te besteden aan de situatie waarin iets mis ging. In de tweede plaats wil de klachtenbemiddeling bijdragen aan het herstellen van de relatie tussen hulpverlener en patient en aan het hernieuwen van het vertrouwen van de patiënt. Het derde doel, maar zeker niet het onbelangrijkste, is het zichtbaar maken van mogelijke te110

kortkomingen in de zorg en zodoende bijdragen aan de kwaliteit daarvan.

Kenmerken en mogelijkheden Klachtenbemiddeling is een laagdrempelige voorziening. Mensen kunnen eenvoudig binnenlopen, bellen of een brief schrijven. Het is zeker niet nodig om klagen aan te moedigen, maar om het doel van klachtenopvang te bereiken is het goed dat een cliënt zijn onvrede gemakkelijk kwijt kan. Belangrijk om te weten is dat een klachtenbemiddelaar geen uitspraak doet over de gegrondheid van klachten. Zij stelt zich neutraal op en staat dus tussen de partijen in. Verder heeft een klachtenbemiddelaar geheimhoudingsplicht, zij gaat vertrouwelijk om met alle informatie die haar ter ore komt.

De klachtenbemiddelaar hoort het verhaal van de klager en probeert een zo compleet mogelijk beeld van de situatie te krijgen. Niet alleen wordt duidelijk wat de klacht precies inhoudt, meestal neemt zo ook het ongenoegen af. Verder is het van belang om te achterhalen welk doel de cliënt voor ogen staat met zijn klacht. Excuses kan men niet verkrijgen via de klachtencommissie en voor een aansprakelijkstelling moet een cliënt niet bij de tuchtrechter zijn. Als de situatie zich daarvoor leent wordt bekeken of de cliënt zijn onvrede alsnog zelfstandig kan aankaarten. Sommige cliënten hebben daar gewoon een duwtje in de rug voor nodig. Kiest een cliënt voor bemiddeling, dan zijn er in het Beatrixziekenhuis drie mogelijkheden. De onvrede kan gemeld worden. In


THEMA aard binnen redelijke grenzen. Als een klacht is ontvangen neemt de klachtenbemiddelaar zo snel mogelijk contact op met de betrokken medewerker om deze te informeren over de klacht en de 'andere kant' van de zaak te horen. Het toepassen van hoor en wederhoor is ook bij klachtenbemiddeling een belangrijk uitgangspunt. Het garandeert dat zowel klager als aangeklaagde hun verhaal kunnen doen. Zo nodig geeft de klachtenbemiddelaar de medewerker uitleg over de klachtenregeling en advies over de afwikkeling van de klacht. Ook het opvangen en begeleiden van de medewerkers maakt deel uit van haar werkzaamheden. Een klacht is afgewikkeld als de cliënt aangeeft dat hij tevreden is. In het Beatrixziekenhuis wordt zo'n 95 procent van alle klachten door tussenkomst van de klachtenbemiddelaar afgehandeld. Voor bemiddelen gelden weinig regels, zodat het ongenoegen snel kan worden opgelost. Uiteraard is de bemiddelaar sterk aangewezen op de medewerking van de betrokken afdeling of hulpverlener.

Omgaan met klachten

dat geval geeft de klachtenbemiddelaar namens de klager een signaal af aan de betrokken hulpverlener of afdeling. Soms vindt er dan nog een telefonische terugkoppeling plaats van de reactie. De klachtenbemiddelaar treedt dan eigenlijk op als intermediair. De tweede mogelijkheid bestaat uit het arrangeren van een schriftelijke reactie. De klachtenbemiddelaar vraagt de medewerker om een brief te schrijven aan de klager waarin hij reageert op de klacht. Ten derde kan de klachtenbemiddelaar een zogeheten bemiddelingsgesprek organiseren. Dit is een gesprek tussen beide partijen waarbij de klachtenbemiddelaar als gespreksleider aanwezig kan zijn om het gesprek in goede banen te leiden. Het is de klager die bepaalt welk klachtentraject hij wil volgen, uiterKIND EN ZIEKENHUIS DECEMBER 2001

Voor het constructief omgaan met kritiek van patiënten - een klacht is tenslotte een vorm van kritiek — is een aantal algemene adviezen te geven. • Neem de klacht om te beginnen serieus. Laat de klacht niet liggen, maar reageer zo snel mogelijk. Neem de tijd, onvrede bespreek je niet in tien minuten. Zorg ervoor dat het gesprek niet steeds wordt onderbroken, dus zet als het even kan de telefoon uit. Bereid u goed voor. • Ga niet in de aanval of verdediging, ook al bent u boos of teleur gesteld door de klacht. • Luister met aandacht naar het ver haal van de klager en toon begrip voor zijn gevoelens. Stoom afblazen kan soms al genoeg zijn. • Probeer u in te leven in de positie van de cliënt en niet meteen een oordeel te vellen. Misschien is de klacht inhoudelijk niet terecht of zelfs onredelijk, toch heeft de

cliënt de situatie op die manier beleefd. • Geef eventuele fouten of missers toe. Geef openheid van zaken en probeer de klager daadwerkelijk te helpen. Maak ook duidelijk wat u gaat ondernemen om een zelfde situatie in de toekomst te vermijden. • Probeer er in eerste instantie samen uit te komen. Schakel zo nodig de klachtenbemiddelaar in. Eigenlijk gaat er nog iets vooraf aan deze adviezen. Willen hulpverleners op een professionele manier omgaan met klachten, dan moeten zij zich ervoor openstellen. Dat begint met erkennen van het feit dat er nu eenmaal dingen mis kunnen gaan. Erkennen ook dat cliënten het recht hebben om hun ontevredenheid te uiten. Erkennen ten slotte dat klachten niet bedreigend zijn of lastig, maar aanknopingspunten kunnen bieden om de zorg of behandeling te verbeteren. Het nalaten van een bemiddelingspoging is dan ook een gemiste kans. Margot Withagen is klachtenbemiddelaar in het Beatrixziekenhuis in Gorinchem, onderdeel van de Rivas Zorggroep.

Literatuur Berchum, K. van. Klantvriendelijk = klantgericht. Communiceren over klachten in de zorgsector. Nederlands Instituut voor Zorg en Welzijn (NIZW), Utrecht, 1998. Berchum, K. van. Een kwestie van vertrouwen. Nederlands Instituut voor Zorg en Welzijn (NIZW), Utrecht, 1999. Stichting Ondersteuning Klachtopvang Gezondheidszorg (SOKG). Syllabus basiscursus voor klachtenfunctionarissen. SOKG, Utrecht, 1997. Medved, Ruth RN (staff nurse), Ank van de Wiel, Gemma Naninck. Actief luisteren. In: Nursing, 1995, februari, p. 76 en 77. Everdingen, J.J.E. van (redactie). Smetten op de witte jas. Belvédère/Boom, Overeen, Amsterdam, 1994. Haes, J.C.J.M. de, A.M. Hoos, J.E.E. van Everdingen (redactie). Communiceren met patiënten. Elsevier/Bunge, Maarssen, 1999. Bonke, Benno. Een medische fout, en dan? De gevolgen van medische missers voor arts en patiënt. In: Medisch Contact 1995, 50:9192.

111

THEMA

M.A.H. Fagel

De meerwaarde van de behandeling van klachten KLACHTENCOMMISSIES IN DE PRAKTIJK

Het Bosch Medicentrum en het Carolus-Liduina Ziekenhuis, beide in 's-Hertogenbosch, hebben elk een eigen klachtencommissie. Zij werken met nagenoeg dezelfde klachtenregeling en hetzelfde huishoudelijk reglement. Hoe functioneren zij in de praktijk? Een overzicht dat is gebaseerd op alle klachten die beide commissies tot nu toe hebben behandeld.

112

De Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) is op l augustus 1995 van kracht geworden. Sinds die tijd dient elke zorginstelling te beschikken over een onafhankelijke klachtencommissie die klachten van cliënten behandelt. De doelstellingen van deze wet zijn: het bieden van een laagdrempelige klachtmogelijkheid voor cliënten in de zorgsector en het leveren van een bijdrage aan de kwaliteit van de zorgverlening. Zijn deze doelstellingen haalbaar? Een klacht wordt idealiter op de werkvloer afgehandeld. Als dit niet mogelijk is, wordt een klacht vaak voorgelegd aan de klachtenfunctionaris of aan de klachtencommissie. De klachtenfunctionaris werkt de meeste klachten af. Een enkele klacht wordt na bemiddeling door de klachtenfunctionaris nog voorgelegd aan de klachtencommissie. Dit artikel is gebaseerd op de gege-

vens van de onafhankelijke klachtencommissies van het Bosch Medicentrum (BMC) en het CarolusLiduina Ziekenhuis (CLZ) in 'sHertogenbosch.1 In het Bosch Medicentrum bieden het patiëntenvoorlichtingscentrum en de klachtenfunctionaris in het bijzonder de eerste opvang voor klachten van cliënten. In het Carolus-Liduina Ziekenhuis zijn de medewerkers van het Patiënten Servicebureau (PSB) het aanspreekpunt bij klachten. De klachtenregelingen en het huishoudelijk reglement van beide klachtencommissies zijn vrijwel gelijk en gebaseerd op de aangepaste modelregeling klachtenbehandeling gezondheidszorg van de Koninklijke Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst uit 1998.2 Hieronder volgen enkele cijfers die een beeld geven van het 'verzorgingsgebied' van beide klachtencommissies.


THEMA De klachtencommissies van de ziekenhuizen in Den Bosch zijn als volgt samengesteld. De voorzitter, vice-voorzitter en secretaris zijn lid van beide commissies. De voorzitter is een (vrouwelijke) rechter. De vice-voorzitter is arts en gepensioneerd directeur van een ziekenhuis buiten de regio 'sHertogenbosch. De secretaris is een (vrouwelijke) arts en heeft geen andere functies binnen de ziekenhuisorganisaties, maar wordt wel betaald door de ziekenhuizen.

Samenstelling commissies In de commissie van het CarolusLiduina Ziekenhuis worden de verschillende disciplines van het ziekenhuis vertegenwoordigd door een radioloog, een (vrouwelijke) ver-

pleegkundige en het hoofd van de afdeling fysiotherapie. In de commissie van het Bosch Medicentrum hebben, naast de onafhankelijke leden, een internist, een gepensioneerd kinderarts, een verpleegkundige en de (vrouwelijke) clustermanager paramedische dienst zitting. Omdat een van de specialisten gepensioneerd is en daardoor wel eens moet verzuimen bij de vergaderingen van de commissie, treedt een uroloog op als plaatsvervangend lid.

In 2000 heeft de klachtencommissie van het Bosch Medicentrum 33 brieven van klagers*) ontvangen. Vier van deze brieven betroffen klachten over de behandeling van kinderen. In het Carolus-Liduina Ziekenhuis werden in datzelfde jaar dertien brieven van klagers ontvangen, waarvan er twee over de behandeling van kinderen gingen. Klachten over de behandeling van kinderen worden op dezelfde wijze behandeld als klachten over de behande-

schillende disciplines binnen de ziekenhuizen lid van de commissies. Er is nog geen vertegenwoordiging van een patiëntenorganisatie in de commissies opgenomen. De taken van de klachtencommissies worden in het reglement als volgt geformuleerd: het op basis van de behandeling van klachten komen tot een uitspraak gericht aan de klager en de aangeklaagde, in afschrift aan de raad van bestuur;

Na ontvangst van een klacht neemt de secretaris van de klachtencommissie telefonisch contact op met de klager en licht dan de werkwijze van de klachtencommissie toe. Na dit telefoongesprek wordt de werkwijze van de klachtencommissie op schrift samen met de folder 'Als u klachten heeft....' naar de klager gestuurd. Expliciet wordt vermeld dat de klachtencommissie geen schadeclaims in behandeling neemt en dat een uitspraak van de klachtencommissie geen grond kan zijn

ling van volwassenen. De status van de klachtencommissies komt tot uitdrukking in de samenstelling ervan (zie hierboven). Naast onafhankelijke leden zijn er vertegenwoordigers van de ver-

het, voor zover nodig, doen van aanbevelingen aan de raad van bestuur, c.q. het bestuur van de medische staf; het uitbrengen van een openbaar jaarverslag; het zorgdragen voor een goede afstemming van haar werkzaamheden met andere daarvoor in aanmerking komende personen en diensten.

voor toewijzing van een schadeclaim. Bovendien wordt duidelijk gemaakt dat er geen beroep mogelijk is tegen de uitspraak van de klachtencommissie, maar dat er na de uitspraak van een klachtencommissie nog andere mogelijkheden zijn om de klacht te

*) Waar in dit artikel wordt gesproken van 'klager' moet dit worden gelezen als 'klager/klaagster' .


Vervolg op pag. 116 113

THEMA

Als de driejarige Wichard, de zoon van Thea en Klaas Nutma uit Oostrum, wegens een botbreuk in het bovenbeen wordt .opgenomen in het ziekenhuis Talma Sionsberg in Dokkum, deelt de chirurg de ouders mee dat hij zes tot acht weken in het ziekenhuis zal moeten blijven. De breuk zal via tractie moeten genezen. De ouders vinden dit erg lang en vragen of er geen andere mogelijkheden zijn. Die zijn er volgens de chirurg niet. Wichard kan ook niet, zoals een volwassene, worden geopereerd. Dat kan niet omdat kleine kinderen nog in de groei zijn; bovendien, aldus de chirurg, zijn er altijd nog de nodige risico's van een narcose.

Toch narcose De dag na de opname gebeurt er helemaal niets. Wichard ligt in tractie maar, naar de ouders van de verpleegkundigen begrijpen, niet op de juiste wijze. Omdat hij nog zo klein is, zou hij eigenlijk op een zogenaamde weberbok moeten liggen. Overleg met de chirurg is niet mogelijk omdat hij een vrije middag heeft. Pas de volgende dag krijgen de ouders bericht dat er via het Sofia Ziekenhuis in Zwolle een weberbok is geregeld. Die middag legt een verpleegkundige de ouders uit dat er een snaar door het bot van Wichard zal worden aangebracht. Volgens haar zal dat onder plaatselijke verdoving gebeuren. Wichard zal geen pijn hebben, maar er zullen wel vervelende geluiden te horen zijn. Afgesproken wordt dat de vader bij de ingreep zal zijn om het kind rustig te houden. Voor het zover is heeft de moeder nog contact met de kinderarts, waarbij het gesprek terloops even komt op de behandeling die Wichard zal ondergaan. Volgens de kinderarts is het zeer onwaarschijnlijk dat deze onder plaatselijke verdoving zal gebeuren. Het zou voor zo'n klein kind een traumatische ervaring zijn en daarom gebeurt het altijd met een

114

'HEB IK DAAR DAN VEERTIEN JAAR VOOR MOETEN LEREN?' Op 9 mei dit jaar wordt de driejarige Wichard met een bovenbeenbreuk opgenomen in het ziekenhuis. Het is het begin van een periode van acht weken waarin er van alles en nog wat mis zal gaan. Het grootste probleem voor de ouders is het gebrek aan communicatie met de chirurg die de kleuter behandelt.

roesje. Een half uur voor de operatie komt er een anesthesioloog bij Wichard en zijn vader. Het wordt dus toch een narcose. De informatie die de verpleegkundige heeft gegeven, blijkt onjuist te zijn. De ouders willen de chirurg vragen hoe het zit met de risico's van een narcose bij zo'n kleintje, hij heeft daar immers bij de opname gewag van gemaakt, maar zij krijgen hem niet meer te zien. Vanaf 11 mei ligt Wichard in snaartractie. Van verschillende verpleegkundigen begrijpen de ouders dat er medisch gezien geen enkele reden is om het kind langer in het ziekenhuis te houden. Via een van hen laat de chirurg echter weten dat tractie thuis niet mogelijk is. Later, het is dan al 25 mei, hebben de ouders een gesprek met de chirurg, die hen vertelt dat thuistractie kan zodra Wichard vervoerd kan worden. Daarvoor moet eerst de breuk goed 'gelijmd' zijn, wat meestal na drie tot vier weken het geval is. Eventueel zal dan een ander soort tractie worden aangebracht, zodat de snaar verwijderd kan worden. De chirurg belooft dat hij de ouders een seintje zal geven zodra hun zoon naar huis kan. De ouders vinden het een goed gesprek.

'Goed' Als Wichard vijf weken in tractie ligt en zij nog niets hebben gehoord, beginnen de ouders zich. ongerust te maken. Er zijn elke week foto's gemaakt en van de verpleegkundigen horen zij dat het herstelproces moeizaam en langzaam gaat. Zij besluiten opnieuw een gesprek met de chirurg aan te vragen. Dat verloopt heel anders dan dat van de vorige keer. Klaas Nutma: 'We vroegen de chirurg hoe het eigenlijk ging met het herstelproces. Zijn antwoord was kort: 'Goed'. We vroegen waarom we dan via de zusters steeds te horen kregen dat het moeizaam en langzaam ging. Dit verbaasde hem zeer, het herstel had een normaal verloop. Dus vroegen we natuurlijk of Wichard dan nu mee naar huis mocht. Hij zei: 'Ik heb er nog eens over nagedacht en het gaat niet door. Het is nog nooit voorgekomen in Talma Sionsberg en dus ook niet bij mijn beide collega-chirurgen. Het ambulancepersoneel kan hem wel laten vallen tijdens het vervoer of hij kan thuis uit zijn bed vallen.' Hij had ons dat natuurlijk best al eerder uit eigen beweging mogen meedelen. Wij hadden ondertussen een map doorgelezen over thuistractie, die wij van de kinderafdeling hadden gekregen en vroegen toch nog maar


THEMA

eens voorzichtig wat nu eigenlijk het bezwaar was tegen thuistractie. Toen brandde hij los: 'ledere leek denkt vandaag de dag maar dat hij verstand heeft van chirurgie. Heb ik daar dan veertien jaar voor moeten leren. Ik geef gewoon geen medische indicatie voor de ziekenauto en dat kost jullie dan twaalfhonderd gulden per keer. Ik wil hem iedere week terug zien voor een foto en er is geen verzekering die jullie dekt. Stel je voor dat er wat gebeurt, vandaag de dag zijn het allemaal claims en tuchtcommissies. Kortom, het is gewoon teveel praktisch geregel.' Daar blijft het niet bij. De ouders vragen nog of hij misschien iets kan zeggen over het tijdstip waarop Wichard dan wel naar huis zou kunnen. Zij willen dat ook graag weten in verband met een geplande vakantie en de noodzaak om te zorgen voor vervangend personeel in hun bedrijf. Het is blijkbaar een verkeerde vraag. Nutma: 'Het antwoord was: 'Jullie persoonlijke leven interesseert mij geen biet, ik ben verantwoordelijk voor de botbreuk. En wanneer jullie dat niet uitkomt, is dat jullie probleem en niet het mijne. Ik geef geen datum, want dan gaan jullie mij daar op vast pinnen. Het is altijd gedonder op de kinderafdeling, van die mondige, lastige ouders die zich met het proces gaan bemoeien, de natuur de tijd niet willen gunnen, die gaan hangen en trekken. Ouders die denken dat ik niks beters heb te doen dan gesprekken met hun te voeren. Wanneer jullie hem dan toch beslist mee naar huis willen nemen kan dat, maar dan moeten jullie eerst even tekenen.'

Onzekerheid In de weken daarna blijven de ouders voortdurend in onzekerheid over de voortgang van de genezing van hun zoon. Zij constateren wel dat er een antibioticumkuur wordt begonnen, dat er de nodige keren 'iets' aan de snaar wordt gedaan en dat er bij hun kind bloed wordt afge-


nomen - zonder dat de chirurg hen hier iets over meedeelt. Na de ervaring van de vorige keer vinden zij het niet zinvol opnieuw een gesprek met hem aan te vragen. De bemiddeling van de verpleegkundigen die zij inroepen, en krijgen toegezegd, levert evenmin iets op. Naar de indruk van de ouders zijn de verpleegkundigen maar al te bang om de chirurg lastig te vallen. Het enige dat zij te horen krijgen is, dat het waarschijnlijk nog wel een week of drie zal duren voordat hun zoon uit tractie mag en eventueel in een gipsbroek naar huis kan. Wichard ligt dan al zes weken in het ziekenhuis. Ook het inroepen van de tussenkomst van het hoofd van de kinderafdeling biedt geen soelaas. De ouders hebben haar laten weten dat zij overwegen een second opinion te vragen. Na wat zij zelf 'een moeizaam gesprek' met de chirurg noemt, kan ook het afdelingshoofd de ouders niet meer inzicht geven in de stand van zaken wat de genezing betreft. Wel weet zij te vertellen dat de chirurg niet langer bereid is hun zoon te behandelen wanneer zij een second opinion gaan aanvragen. Uiteindelijk, Wichard ligt dan al 7,5 weken in het Talma Sionsberg, gaan de ouders via de huisarts met hun kind naar het Academisch Ziekenhuis Groningen. Van een chirurg in dit ziekenhuis hebben zij dan al gehoord dat hier kinderen met eenzelfde soort botbreuk na twee of drie dagen in een gipsbroek naar huis kunnen om daar de breuk verder te laten genezen. Op donderdag 5 juli wordt bij Wichard de snaar verwijderd en het bot getest. Dat blijkt sterk genoeg, zodat hij niet in het gips hoeft. Twee dagen later mag hij naar huis.

Misbruik In een brief aan de klachtencommissie van het Talma Sionsberg geven de ouders uiting aan hun verontwaardiging over de gang van zaken zoals zij die daar hebben ondervon-

den en vooral over het gedrag van de chirurg. Zij schrijven onder andere: 'Onze voornaamste klacht is de slechte communicatie met de chirurg. Hij heeft ons niet willen informeren over het herstelproces van onze zoon en over eventuele andere behandelmethodes. Volgens de WGBO (de Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst -Redactie) heeft de patient het recht op informatie en heeft de zorgverlener de plicht om informatie te verstrekken, ook over eventuele alternatieven. Bovendien heeft de chirurg misbruik gemaakt van zijn positie als behandelend arts en hebben wij onze twijfels erover of hij zich werkelijk verantwoordelijk heeft gevoeld voor de patiënt en niet alleen voor de botbreuk.' De ouders werpen bij de klachtencommissie ook de vraag op in hoeverre de afdeling waar hun kind verbleef, wel geschikt is voor langdurige verpleging van kinderen. Afspraken die worden gemaakt met de verpleging worden of niet genoteerd of niet gelezen. Elke dag zijn er zes zusters (drie ploegen), een keukenzuster en eventueel een stagiaire belast met de verzorging van een kind, ieder van hen met zijn eigen regels. Het betekent in de praktijk dat er eigenlijk geen regels zijn, althans geen duidelijke, dat niet helder is wie verantwoordelijk is en dat een aanspreekpunt voor de ouders ontbreekt. Zij besluiten de brief met: 'Als laatste punt hebben we nog een vraag over de verantwoordelijkheid voor de jonge patiënt. Zou het niet beter zijn dat er behalve een chirurg ook een kinderarts verantwoordelijk is voor een kind. Zodat behalve naar de botbreuk er ook iemand naar de algehele toestand van zo'n kind kijkt. Dat kan volgens ons veel leed voorkomen.' Bij het afsluiten van dit nummer hadden de ouders nog geen reactie van de klachtencommissie ontvangen.

115

THEMA

Vervolg van pag. 113 behandelen. De klager wordt gevraagd om een machtigingsformulier te ondertekenen waarmee goedkeuring wordt gegeven voor inzage in het medisch dossier door leden van de commissie. Na ontvangst van de machtiging wordt de klacht naar de aangeklaagde gestuurd. De commissie verzoekt de aangeklaagde om binnen twee weken een schriftelijke reactie op de klacht naar de commissie te sturen. De klager krijgt een kopie van deze reactie, tenzij de aangeklaagde schriftelijk aangeeft hier bezwaar tegen te hebben. Na ontvangst van de stukken kan de commissie besluiten om een informatief gesprek met beide partijen te beleggen of de zaak zonder mondelinge toelichting tijdens de maandelijkse vergadering te behandelen. De ervaring leert dat informatieve gesprekken met beide partijen en een delegatie van de klachtencommissie vaak zeer verhelderend zijn voor alle betrokkenen. Bovendien leidt een gesprek nogal eens tot bemiddeling en herstel van de relatie tussen klager en aangeklaagde. Dit laatste is op zich geen taak van de klachtencommissie. De commissie ziet dit echter als gewenste 'bijwerkingen' van de procedure.

Motieven om te klagen In 1999 is de wet WKCZ geëvalueerd door het onderzoeksinstituut

116

NIVEL.3 In het rapport van de evaluatie wordt het onderzoek van Triemstra en Van den Wildenberg inzake de motieven om te klagen aangehaald. De klachtencommissies

Verkoudheden Roosje, veertien maanden oud, wordt ondanks een verkoudheid, door de kinderarts in goede conditie geacht om onder narcose een CT-scan te ondergaan. Roosje was die dag het tweede patiëntje op het programma. Het eerste kind dat onderzocht werd, was ook verkouden. Dit heeft geleid tot grote problemen, waardoor het onderzoek meer tijd heeft gevergd dan was ingepland. De anesthesist besluit gezien deze gang van zaken en het feit dat Roosje ook verkouden is, om het onderzoek af te gelasten. De moeder van Roosje klaagt over het tegenstrijdig oordeel van beide specialisten en de wijze waarop zij tijdens de procedure is begeleid. De klachtencommissie onderzoekt de klacht en acht deze gegrond. Aan de raad van bestuur wordt de aanbeveling gedaan om deze zaak met de betrokken specialisten te bespreken om herhaling in de toekomst te voorkomen.

in ' 's-Hertogenbosch herkennen de redenen die door beide onderzoekers worden genoemd, zoals emotioneel, kwaliteit van zorg, rekenschap, genoegdoening en individuele kwaliteit van zorg. Een motief tot klagen dat niet door beide onderzoekers wordt vermeld, maar wel door de commissies wordt gesignaleerd is rouwverwerking. In dit kader is het van belang te vermelden dat een klager vaak een drempel moet nemen voordat hij een klacht indient. Een aantal redenen speelt daarbij een rol: de klager is bang dat het indienen van een klacht een negatief effect zal hebben op de relatie met de behandelaar; de klager vindt het moeilijk om zijn klacht te verwoorden; de klager is bang om voor een 'zeur' te worden aangezien; de klager is van mening dat klagen geen zin heeft omdat de behandelaars elkaar de hand boven het hoofd zouden houden. De secretaris van de klachtencommissies tracht tijdens het eerste contact met de klager uit te leggen dat bovenstaande redenen geen belemmering mogen zijn voor het indienen van een klacht. De klachtencommissies vinden dat een klacht als een gratis advies voor de organisatie moet worden beschouwd. Er kan hulp worden geboden bij het verwoorden van de klacht Over het algemeen leidt het indienen van een klacht niet tot een verKIND EN ZIEKENHUIS DECEMBER 2001

THEMA slechtering van de relatie met de hulpverlener. Een gesprek tussen klager en aangeklaagde in aanwezigheid van een delegatie van de klachtencommissie verbetert in veel zaken het wederzijds begrip. Uit de ervaring van de klachtencommissies blijkt dat de behandelaars elkaar zeker niet ontzien. Niet alleen de klager is emotioneel betrokken bij een klacht. Veel behandelaars zijn negatief getroffen als er een klacht tegen hen wordt ingediend. In hun ogen hebben zij hun best gedaan om de cliënt naar beste weten te behandelen. Er zijn aangeklaagden die verzoeken om begeleiding door een ervaren onafhankelijke collega als tegen hen een klacht wordt ingediend. De tijdsbelasting bij het behandelen van een klacht

maar als middel om de doelstellingen van de wet WKCZ te behalen.

Aard van de klachten De aard van de klachten is divers. Een klager uit meestal meerdere klachten in zijn brief aan de klachtencommissie. In onderstaand overzicht zijn de gegevens samengevat over de periode 1996 tot en met 2000 in het Bosch Medicentrum. Het beeld van de aard van de klachten in het Carolus-Liduina Ziekenhuis komt overeen met dat in het Bosch Medicentrum. De meeste klachten betreffen relationele en behandelingsaspecten. Bij klachten over relationele aspecten zijn naast klachten over bejegening en begeleiding ook klachten over informatie en voorlichting opgenomen.

Zonder overleg Wouter van 4 jaar had een zwelling op zijn arm, die mogelijk berustte op een abces. De kinderarts heeft met chirurg A overleg gevoerd over een eventuele punctie van de zwelling en daarbij het verzoek van de ouders van Wouter overgebracht om deze ingreep onder een roesje te laten plaatsvinden. Chirurg A zegt dat Wouter naar de afdeling kan komen waar chirurg B de zwelling zal bekijken en eventueel zal puncteren. Bij aankomst op de afdeling neemt chirurg B Wouter mee, zonder met de ouders te overleggen. De ouders van Wouter horen hem even later huilen. Chirurg B had begrepen dat er een punctie verricht moest worden en had dit gedaan onder plaatselijk verdoving. De klachtencommissie vindt het onjuist dat Wouter zonder overleg met de ouders door de chirurg is behandeld en acht de klacht gegrond.

Kinderen vormen een kwetsbare groep. De ouders zijn logischerwijs sterk emotioneel betrokken. Dit reikt tot in de volwassenheid.

Beoordeling

vormt bij sommige behandelaars een bron van irritatie. De behandelaars zijn ook bang dat de relatie tussen behandelaar en cliënt te veel een juridische vorm gaat aannemen. Naar de mening van juristen echter zijn de verhoudingen in de gezondheidszorg te lang te weinig geregeld geweest. Juridisering heeft een positieve functie en is, zoals Schuyt het heeft uitgedrukt, een vorm van sociale cohesie.4 De klachtencommissies zien hun werk niet als voorstation van de tuchtraad of de rechter, KIND EN ZIEKENHUIS DECEMBER 2001

Kinderen Klachten inzake kinderen betreffen vooral de begeleiding voor en na een ingreep en gebrek aan informatie. Het belang dat cliënten hechten aan goede informatie blijkt volgens Legemaate5 onder meer uit het recente klachtpatroon in de rechtspraak inzake medische aansprakelijkheid. Hier is een duidelijke toename van procedures over gebrekkige informatie waarneembaar. Ook bij de klachtencommissies is een trend in deze richting te bespeuren.

Na het horen van beide partijen is het in zaken betreffende de bejegening veelal duidelijk hoe het oordeel over de klacht zal luiden. Indien een gebeurtenis door klager en aangeklaagde tegenstrijdig wordt weergegeven, kan de commissie besluiten om geen uitspraak te doen, aangezien de mening van de ene partij niet boven de mening van de andere partij gesteld kan worden. In zaken betreffende de behandeling van patiënten wordt getoetst of de behandelaar zich heeft gehouden aan de medische professionele standaard. Deze wordt als volgt omschreven: zorgvuldig volgens de inzichten van de medische wetenschap en ervaring handelen als een

117

THEMA redelijk bekwaam arts van gelijke medische categorie in gelijke omstandigheden met middelen die in redelijke verhouding staan tot het concreet behandelingsdoel.6 In de praktijk wordt getoetst of de behandelaar zich heeft gehouden aan bestaande protocollen van beroepsverenigingen of de instelling en de patiënt voldoende informatie heeft verschaft. Dit zijn gewichtige richtlijnen, maar geen dwingende regels voor medisch handelen in individuele gevallen. De commissie kan bij een complexe zaak de hulp van een externe deskundige inschakelen en doet dit regelmatig. Uit de onderstaande tabel komt naar voren dat gemid-

Meerderjarig Een moeder klaagt dat zij niet is gewaarschuwd toen haar dochter Alice, van 20 jaar 's nachts de eerste hulp had bezocht. De secretaris van de klachtencommissie neemt contact op met de moeder en legt uit dat de commissie deze klacht niet in behandeling kan nemen omdat Alice meerderjarig is. lier terug gestuurd. Alle klagers voelden zich tijdens de klachtbehandeling serieus genomen. Eén klager voelde zich eigen-

woordden 'ja', drie antwoordden 'nee' en acht gaven geen antwoord op deze vraag. Nog niet alle gegevens van de enquête zijn verwerkt. De hierboven genoemde resultaten geven de commissies echter het gevoel dat zij op de goede weg zij n.

Investering Indien het aantal klachten wordt afgezet tegen het aantal contacten met patiënten is het zeer gering. Niet bekend is hoeveel van de bestaande klachten de klachtenfunctionaris en klachtencommissies bereiken. Duidelijk is dat de behandeling van een klacht voor alle betrokken partijen een meerwaarde kan hebben. De doelstellingen van de wet zijn niet te hoog gesteld en in de praktijk uitvoerbaar. Hoewel de behandeling van een klacht van de betrokkenen een investering vraagt aan tijd en emotie kan de behandeling van de klacht leiden tot een efficiënter beleid en betere verhoudingen onderling. Hiermee wordt tijd gewonnen. D Met dank aan alle leden van de klachtencommissies, Christien Reinhard en LUC Kenter, die hebben bijgedragen aan de totstandkoming van dit artikel.

deld 70 procent van de klachten als gegrond wordt beoordeeld. In de evaluatie van de wet worden dezelfde cijfers genoemd.

Enquête De klachtencommissies hadden behoefte aan informatie over haar functioneren. Het NI VEL heeft tijdens de evaluatie van de WKCZ een enquête samengesteld om het functioneren van klachtencommissies te onderzoeken. In overleg met R.D. Friele, onderzoeker van het NIVEL, is deze enquête in 2000 voorgelegd aan 16 klagers en 59 mensen die informatie naar aanleiding van een klacht hebben verschaft in het Bosch Medicentrum. Acht klagers (50 procent) en 33 betrokkenen (56 procent) hebben het enquêteformu118

lijk niet correct behandeld. Bij de aangeklaagden en andere betrokkenen voelden de meesten zich serieus genomen, op hun gemak en correct behandeld. Een enkeling vond dit absoluut niet. Op de vraag of zij zich op voorhand al veroordeeld achtten, antwoordden 22 van de 26 betrokkenen 'absoluut niet', drie 'eigenlijk niet' en één 'eigenlijk wel'. Aan de klagers werd ook gevraagd of zij het gevoel hadden via de WKCZ-klachtenprocedure hun recht te hebben kunnen halen. Zeven klagers antwoordden 'ja', één klager 'nee'. Bij de betrokkenen werd deze vraag als volgt geformuleerd: 'Hebt u het gevoel, dat aan u via de WKCZ-procedure recht gedaan is.' Tweeëntwintig betrokkenen ant-

Marian Fagel is secretaris van de klachtencommissies van het Bosch Medicentrum en het CarolusLiduina Ziekenhuis in 'sHertogenbosch. 1. Per l januari 2002 zullen beide ziekenhui zen fuseren tot het Jeroen Bosch zieken huis. 2. Doppegieter, R.M.S. KNMG Modelregeling klachtenbehandeling gezondheids zorg aangepast. Medisch Contact 1998, 17,590-596. 3. Friele, R.D., e.a. Evaluatie wet klachtrecht cliënten zorgsector. Zorgonderzoek Nederland. September 1999. 4. Schuyt, C. Bronnen van juridisering en hun confluentie. Nederlands Juristenblad 1997,21,925-930. 5. Prof. mr. J. Legemaate in middagbijeenkomst Het voorlichten van patiënten; tussen recht en praktijk, 27 september 200 6. Leenen, H.J.J. Handboek gezondheidsrecht, deel II, gezondheidszorg en recht. Derde druk 1996, Bohn Stafleu Van Loshum. KIND EN ZIEKENHUIS DECEMBER 2001

THEMA

Schadeverzekeraar MediRisk onderscheidt zich op minstens één belangrijk punt van veel andere verzekeringsmaatschappijen: er hoeft geen winst te worden gemaakt. Dat geeft ruimte voor een beleid waarin ook aandacht is voor schadepreventie en een goede afhandeling van klachten.

SCHADEVERZEKERAAR MEDIRISK

Werken aan klachtenopvang Schadeverzekeraar MediRisk behandelt van 69 aangesloten ziekenhuizen de schadeclaims die patiënten indienen. De maatschappij beperkt zich daarbij niet tot het achteraf beoordelen of in een ziekenhuis al dan niet verwijtbaar verkeerd is gehandeld. Er wordt ook aandacht besteed aan schadepreventie, het voorkómen van schadeclaims. Zo krijgen de verzekerde ziekenhuizen actief ondersteuning, feitelijk en financieel, op het gebied van risicomanagement, klachtenopvang en patiëntenvoorlichting. Dit wekt nogal eens verbazing: een schadeverzekeraar werkt toch commercieel, waarom zou die zich zo intensief bezighouden met het voorkómen van schades en het verbeteren van de kwaliteit van zorgverlening? Om dit misverstand recht te zetten: MediRisk is geen commerciële schadeverzekeraar, maar een zogenaamde onderlinge waarborgmaatschappij zonder winstoogmerk. Haar belangrijkste taak is het behandelen van de schadeclaims die worden ingediend door patiënten in de verzekerde ziekenhuizen. MediRisk is in 1992 ontstaan vanuit de behoefte van, toen nog veertien, ziekenhuizen om de voortgaande stijging van de verzekeringspremies voor medische aansprakelijkheid een halt toe te roepen. In samenwerking met de Vereniging Van Artsen (VVAA) hebben deze ziekenhuizen MediRisk opgericht, waarbij de ziekenhuizen als leden invloed op het beKIND EN ZIEKENHUIS DECEMBER 2001

E. Boot

leid kregen. Inmiddels zijn bij MediRisk 69 ziekenhuizen aangesloten, bijna zeventig procent van de Nederlandse perifere ziekenhuizen.

Schadepreventie Het maken van winst is dus geen doel van deze verzekeraar, maar natuurlijk moet wel aandacht worden besteed aan het beheersbaar houden van de premie. Daartoe wordt door MediRisk en de verzekerde ziekenhuizen bewust, gewerkt aan het voorkómen van medische schades. Dit gebeurt door het ondersteunen van ziekenhuizen op diverse terreinen. Zo worden de ziekenhuizen periodiek bezocht door een 'risk management team' van MediRisk, dat een aantal zogenaamde risicoafdelingen van het ziekenhuis doorlicht. Voorbeelden van dit soort afdelingen zijn de Intensive Care, de Spoedeisende Hulp en de operatiekamers. Het team kijkt naar de aanwezigheid van potentiële risico's en doet aanbevelingen om de veiligheid en de kwaliteit van de zorgverlening te verbeteren. Daarnaast wordt in het kader van het preventiebeleid een goede, laagdrempelige klachtenopvang in de

ziekenhuizen gestimuleerd. MediRisk vindt het van groot belang dat in elk ziekenhuis één aanspreekpunt voor de klachtenopvang aanwezig is. Vaak is dit een klachtenfunctionaris, die (potentiële) klagers kan adviseren, hen de weg kan wijzen met hun klacht en een bemiddelend gesprek met de hulpverlener tot stand kan brengen. Ook kijkt MediRisk of een goede klachtenfolder in het ziekenhuis aanwezig is, of klachten snel en zorgvuldig worden afgehandeld en hoe de klachtencommissie functioneert. Met name wordt aandacht besteed aan de onpartijdigheid en onafhankelijkheid van deze commissie en de wijze waarop de betrokkenen worden gehoord. Daarnaast is een goede patiëntenvoorlichting een belangrijke peiler van het preventiebeleid. MediRisk besteedt structureel aandacht aan de wijze waarop in de ziekenhuizen patiënten worden voorgelicht over hun aandoening en alles wat daarbij komt kijken. Vragen die daarbij aan de orde komen, zijn: hoe informatief en deskundig zijn de informatiefolders in het ziekenhuis, krijgen patiënten de folders op het juiste moment aangeboden, wordt een goede mondelinge informatieverstrekking door de hulpverleners zoveel mogelijk gestimuleerd? Ook wordt bekeken of hulpverleners na het geven van informatie op de juiste wijze om toestemming voor een ingreep vragen, de zogenaamde 'informed con-

119

THEMA

Jeffrey, het vijfjarig zoontje van Ingrid en Peter Venis, heeft een lichte vorm van ADHD-plus. Omdat hij onrustig en vooral innerlijk heel gespannen is, wordt in overleg met de kinderneuroloog besloten hem Clonidine te gaan geven, in een dosering van drie maal daags 0.0125 mg. Bij de apotheek zijn van dit medicijn alleen standaardtabletten in voorraad van een sterkere samenstelling. Omdat de tabletten niet deelbaar zijn, maakt de apotheek van een aantal tabletten een drankje, als voorlopige oplossing. Ook bestelt hij de grondstof die hij nodig heeft om het medicijn te kunnen maken zoals is voorgeschreven. Als de bestelling binnen is, belt de apotheek naar Ingrid Venis met de vraag of zij voor Jeffrey een drankje wil hebben of liever capsules. De moeder kiest voor capsules.

Vergeten Ingrid Venis: 'Op donderdag 22 februari ben ik vergeten Jeffrey 's avonds de eerste capsule te geven. Ik gaf hem er een de volgende morgen om 8 uur, waarna ik hem vervolgens naar gymles bracht. Bij de gym aangekomen, wilde hij zich eerst niet zelf omkleden en begon hij te huilen dat hij mee naar huis wilde omdat hij zo moe was. Hij zag er ook ineens echt niet lekker uit, zodat ik de zaal ben ingelopen om de juf te vertellen dat ik hem weer mee naar huis zou nemen. Op dat moment zakte hij in elkaar. Eerst dacht ik dat hij flauw gevallen was, maar toen hij, nadat hij even bij was geweest, in de kleedkamer opnieuw het bewustzijn verloor, wist ik eigenlijk gelijk dat

sent'-procedure. Het schadepreventiebeleid heeft in de verzekerde ziekenhuizen al tot veel activiteiten en waar nodig tot aanpassingen geleid. Het resultaat is premiebeheersing, maar ook een actief kwaliteitsbeleid in de ziekenhuizen. Dat is in het belang van iedereen, de patiënt, de hulpverlener en de instelling, en de verzekeraar. 120

FOUT APOTHEEK KOSTJEFFREY(5) B UNA HET LEVEN In de apotheek wordt een e rustige f out gemaakt met een recept voor de vijfjarige Jeffrey. Het kind krijgt een veel te hoge dosis Clonidine toegediend en overleeft dat maar op het nippertje. De apotheker neemt alle verantwoordelijkheid op zich en reageert heel meelevend naar de ouders toe. de capsule Clonidine de oorzaak moest zij n.' Samen met een andere moeder die met de auto is, rijdt Ingrid 'met een nood vaart' naar de huisarts. In de auto gaat de toestand van Jeffrey snel achteruit. Ingrid, die in het bezit is van een EHBO-diploma, constateert dat zijn hartslag erg traag is en dat hij steeds vaker met ademhalen stopt. Hij reageert wel op pijnprikkels en haalt weer even adem elke keer als zijn moeder hem knijpt. De huisarts belt een ambulance en in de ziekenwagen wordt de jongen direct op de monitor aangesloten. Zijn hartslag is dan nog 40 en Jeffrey is vrijwel de gehele rit naar het ziekenhuis buiten bewustzijn. Soms is hij een paar tellen bij en dan is hij heel agressief en verward. In het ziekenhuis wordt besloten hem te intuberen. Ingrid Venis: 'Intussen had mijn moeder de betreffende capsules al naar het ziekenhuis gebracht zodat gekeken kon worden of hier iets mee aan de hand was. Het bleek al gauw dat bij de apotheek een fout was ge-

maakt. Jeffrey had niet 0.0125 milligram Clonidine gekregen, maar het duizendvoudige hiervan. Toen dit bekend was, is Jeffrey naar de Intensive Care gebracht waar hij de rest van de dag aan de beademing heeft gelegen. Intussen was Peter in het ziekenhuis aangekomen en samen zijn we de hele dag bij hem gebleven. Aan het eind van de middag reageerde hij op onze stemmen en kneep hij in mijn hand als ik hem dat vroeg om te doen.' Jeffrey wordt de volgende dag overgebracht naar de kinderafdeling en mag na twee dagen weer naar huis.

Een voorbeeld. Een pasgeboren baby blijkt klompvoetjes te hebben. De gynaecoloog consulteert de kinderarts, die de baby onderzoekt en besluit om een orthopeed in consult te roepen. De kinderarts informeert de ouders hierover en geeft summiere informatie aan de ouders over de behandeling van de voetjes. Het is immers de taak en deskundigheid

van de orthopeed om de ouders verdere informatie te geven over de aandoening en behandeling. Met de orthopeed wordt de afspraak gemaakt om de voetjes van de baby twee dagen later te behandelen op de gipskamer. Vooraf willen de ouders graag even kennismaken met de orthopeed en een aantal vragen stellen. De orthopeed blijkt echter niet be-

Moeilijk De apotheker reageert snel en uit eigen beweging. Als Ingrid Venis op de dag van het gebeurde even thuis is om wat spullen voor haar kind te pakken, ligt er al een brief van hem, met zijn excuses en met zijn privé telefoonnummer. In de dagen daarna informeert hij steeds bij het ziekenhuis naar de toestand van Jeffrey. Zodra ouders en kind weer thuis zijn, neemt hij contact met hen op en


THEMA

maakt hij een afspraak om de volgende dag bij hen langs te komen. Ingrid Venis: 'Hij heeft niet geprobeerd om iets goed te praten, maar is heel open en eerlijk geweest. Hij heeft alle verantwoordelijkheid op zich genomen, zoals dit natuurlijk ook hoort. Als hij anders had gereageerd, zouden wij zeer beslist ontzettend kwaad zijn geworden. Toen ik een aantal dagen later bij de apotheek moest zijn voor iets anders, kostte het best even moeite om er naar binnen te gaan. De apotheker vroeg me om even in zijn kantoortje te komen en informeerde oprecht naar ons. Hij bood ook aan om medicijnen voortaan bij ons aan huis te brengen als ik het moeilijk vond om zelf naar de apotheek te gaan. Jeffrey en zijn broertje Timothy hebben een doos Lego gekregen nadat eerst aan ons was gevraagd of we daar geen bezwaar tegen hadden - het was niet bedoeld om iets goed te maken of af te kopen.' Intussen is het negen maanden geleden dat Jeffrey op de intensive care lag, in welke tijd er nog weer het nodige met hem is gebeurd. Hij loopt een oorontsteking op en moet opnieuw, voor de vierde keer, oorbuis-jes krijgen. Ook breekt hij een arm, waarvoor hij naar de Spoedeisende Hulp moet. Zijn moeder: 'Nadat Jeffrey op de IC had gelegen, was hij lange tijd van slag. Hij wilde maar bij mij blijven en niet meer buitenspelen. Op school merkten ze ook dat hij geregeld met zijn ziel onder zijn arm liep en snel uit zijn doen was. Hij huilde meer en reageerde overal heftiger op dan voor-

reid tijd vrij te maken voor een gesprek, hij heeft een drukke poli en een vol operatieprogramma. De ouders zijn hierover niet te spreken en schakelen de leidinggevende van de kinderafdeling in. De orthopeed wil vervolgens wel even tijd vrijmaken. De ouders houden een ontevreden gevoel van de situatie over. Dit voorbeeld illustreert waar het in


heen. Gaandeweg is dat beter geworden. Bij de laatste twee bezoeken aan het ziekenhuis ben ik steeds heel dicht bij hem gebleven en die heeft hij goed doorstaan. Hij speelt nu ook weer buiten.' Het contact met de apotheek is goed gebleven. Ingrid Venis: 'Het is een tijdlang moeilijk voor ons geweest om mensen van de apotheek in het dorp tegen te komen. Je weet dat een van hen bijna de dood van je kind op het geweten had. Zij hebben zelf dat besef echter ook. Wie van de medewerksters de fout heeft gemaakt weten we niet en willen we ook niet weten. Nadat ik hem daarom had gevraagd, heeft de apotheker heel veel moeite gedaan om mij de werking van Clonidine uit te leggen. Ik bleef me namelijk zorgen maken over de vraag wat de overdosis met het lijfje van Jeffrey heeft gedaan. Dit gesprek heeft me tot op zeker hoogte gerust geteld.' Op advies van hun verzekeringsmaatschappij stellen de ouders van Jeffrey de apotheek wel formeel aansprakelijk voor het geval zich in de toekomst problemen bij Jeffrey zullen voordoen als gevolg van de fout. Zeer tot hun ongenoegen leidt dat tot een vervelende bureaucratische nasleep. Alvorens enige vorm van aansprakelijkheid te erkennen, wil de verzekeringsmaatschappij van de apotheek dat een expertisebureau eerst een onderzoek doet naar de schuldvraag. Ingrid Venis: 'Het is iets wat de juristen moeten uitzoeken en niet wij, maar het zal wel een poosje gaan duren en dan houdt het je toch bezig. Je houdt

het contact tussen de hulpverlener en de patiënt en diens naasten makkelijk fout kan gaan. Er zit vaak een wezenlijk verschil in de beleving van een hulpverlener en die van de patiënt. Bij de hulpverlener is het hem gepresenteerde ziektebeeld uitgangspunt van zijn handelen: de patiënt genezen staat voorop. Een 'technische' benadering dus. In de

toch een akelig gevoel over van zo'n benadering, terwijl duidelijk is waar de fout gemaakt is. Het is extra stress waar we geen behoefte aan hebben en die ook niet nodig zou zijn. Ik heb er geen goed woord voor over.' Vanuit hun verontwaardiging over de gang van zaken besluiten de ouders in tweede instantie het niet alleen te laten bij een formele aansprakelijkheidsstelling maar voor wat Jeffrey is overkomen ook een schadevergoeding te eisen.

Nooit 's avonds Al met al is de affaire de ouders niet in de koude kleren gaan zitten. Ingrid: 'Je bent natuurlijk altijd bezorgd en voorzichtig met je kinderen, maar als je zoiets meemaakt en er met je neus op gedrukt wordt hoe snel je ze kwijt kunt zijn, verandert er iets in je. Peter had er minder last van, maar ik moest echt opnieuw beginnen om ze los te laten. Ik heb nog steeds geen moment rust en durf nergens naar toe te gaan zonder mijn telefoon mee te nemen en ervoor te zorgen dat overal waar de kinderen naar toegaan het nummer daarvan bekend is. Het is ook heel moeilijk om niet de hele dag, en voor al de hele nacht, te gaat denken over wat je kinderen allemaal kan overkomen. Ik heb uit de hele geschiedenis wel een tip voor andere ouders overgehouden: geef je kinderen nooit 's avonds nieuwe medicijnen. Dat ik ben vergeten Jeffrey die capsule 's avonds te geven, heeft zijn leven gered. Als ik hem wel had gegeven en hij was gaan slapen, had ik pas iets gemerkt als het veel te laat was geweest.'

beleving van de patiënt en zijn naasten staat echter zijn persoonlijke beleving voorop en nemen de emoties een belangrijke plaats in. Daar komt bij dat de patiënt in de meeste gevallen weinig zicht heeft op het deskundigheidsniveau van de hulpverlener en moet vertrouwen op het professionele handelen van de arts. Dit kan een spanningsveld opleveren waar-

121

THEMA binnen gauw misverstanden kunnen ontstaan. Bij veel klachten, óók over medischtechnisch handelen, speelt juist de communicatie een belangrijke rol. Behoorlijk wat klachten en schadeclaims kunnen worden voorkomen door een tijdige en goede communicatie met en juiste informatieverstrekking aan patiënten. Daarom stimuleert MediRisk ook initiatieven om hulpverleners te ondersteunen bij een goede communicatie, zoals het aanbieden van communicatietrainingen. Als eenmaal een klacht is ontstaan, is het belangrijk dat deze snel wordt opgepakt binnen de organisatie. Als de hulpverlener en de patiënt de onvrede tijdig bespreekbaar maken en eventueel de hulp van een klachtenfunctionaris binnen het ziekenhuis als onpartijdig bemiddelaar inroepen, kan veel onvrede naar tevredenheid van alle betrokkenen in een vroeg stadium worden opgelost. Reden genoeg voor MediRisk te stimuleren dat ziekenhuizen een laagdrempelige klachtenopvang hebben en dat klachten snel en serieus worden afgehandeld. De klager kan zijn verhaal kwijt en het vertrouwen in de hulpverlener of de instelling kan vaak nog worden hersteld. Hiermee kan escalatie van een klacht tot bijvoorbeeld een schadeclaim of een tuchtprocedure worden voorkomen. Dit is niet alleen winst voor de klager, maar ook voor de hulpverlener. Hoe eerder een klacht wordt opgepakt, hoe minder tijd en energie (en soms ook ergernis) de klacht vervolgens in beslag zal nemen. Een tevreden patiënt bevordert veelal het werkplezier. Klachten geven daarnaast vaak ook inzicht in mogelijke tekortkomingen in de (organisatie van) zorg. Door deze signalen op te pakken, kan de kwaliteit van zorg worden bewaakt en kunnen toekomstige klachten en claims worden voorkomen.

Inventarisatie Om een actueel inzicht te verkrijgen in de (kwaliteit van) klachtenopvang in de ziekenhuizen heeft 122

MediRisk onlangs een klachteninventarisatie uitgevoerd in de ziekenhuizen. Daarbij is ook gekeken naar de uitkomsten van de landelijke evaluatie van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen (WKCZ) in 1998-1999. De algemene conclusie van deze inventarisatie is dat in de meeste ziekenhuizen een goede basis is gelegd voor een effectieve en laagdrempelige klachtenopvang. Bijna overal is een goed geschoolde klachtenfunctionaris aanwezig, vaak in de centrale hal of bij de poliklinieken. Verder hebben de meeste ziekenhuizen een klachtenfolder, die duidelijke informatie bevat maar nog niet altijd op alle plekken, zoals de afdelingen en poliklinieken, is verspreid. De klachten worden gemiddeld vlot en zorgvuldig afgehandeld. Als een klager kiest voor een meer formeel traject bij de klachtencommissie omdat hij een uitspraak wil over de gegrondheid van de klacht, dan kan men in elk ziekenhuis terecht bij de klachtencommissie. Deze commissies zijn meestal samengesteld uit mensen van zowel binnen als buiten de instelling, wat de onpartijdigheid ten goede komt. Zij behandelen klachten over het algemeen zorgvuldig, maar kunnen nog wel meer investeren in een goede mondelinge hoorprocedure. Want daar gaat het veel klagers om: in hun klacht gehoord te worden. Een ander belangrijk doel van klagers is voorkómen dat een bepaalde vervelende gebeurtenis ook anderen overkomt. Ook MediRisk vindt dit een belangrijk aspect van de klachtenopvang, aangezien hiermee de kwaliteit van zorgverlening kan worden verbeterd. Bij de inventarisatie bleek dat veel ziekenhuizen nog zoeken naar een goede manier om de relatie tussen klachten en kwaliteitsbeleid vorm te geven. Aandacht voor de jaarverslaglegging is hierbij van belang. Via een openbaar klachtenjaarverslag kan immers aan de hulpverleners maar ook aan patiënten inzicht worden gegeven in de klachtgegevens van een instelling, waarvan reeds een signalerende werking voor de kwaliteitszorg in

de instelling kan uitgaan. Ook kunnen op basis van jaarverslagen en andere periodieke overzichten gerichte adviezen aan de organisatie worden gegeven. MediRisk ondersteunt dit proces. Zo wordt samen met de Vereniging van Klachtenfunctionarissen in Instellingen voor Gezondheidszorg (VKIG) gewerkt aan het opstellen van normen voor een adequate jaarverslaglegging. Ook een training voor klachtenfunctionarissen en klachtencommissies maakt onderdeel uit van dit project.

Omgaan met klachten Tips voor hulpverleners Een ander punt dat uit de inventarisatie van MediRisk naar voren kwam, is dat hulpverleners nog altijd weinig worden getraind in het omgaan met klachten en in communicatie in het algemeen. MediRisk probeert dit te stimuleren via trainingen en door het verspreiden van praktische tips in het omgaan met en voorkomen van klachten. Een klacht is immers een heel vervelende en soms bedreigende zaak, maar als een hulpverlener hier goed mee weet om te gaan, kan een hoop tijdverlies en ellende voorkomen worden. Dat is winst voor alle betrokkenen. Het is belangrijk om allereerst vast te stellen dat klachten 'erbij horen', ledere hulpverlener krijgt er vroeg


THEMA of laat mee te maken. Zeker met de toenemende mondigheid van de cliënten, en ook de mate waarin zij geïnformeerd zijn, neemt de kans op een klacht toe. Dit hoeft niet alleen maar vervelend te zijn. Het kan ook een onverwacht maar belangrijk inzicht geven in een blinde vlek: hoe iemand als hulpverlener overkomt of waar een organisatorische tekortkoming zit. Dit kan tot verbetering van de eigen kwaliteit van hulpverlening leiden. Om op de juiste manier op een klacht te reageren, is het belangrijk eerst vast te stellen wat een patiënt met het indienen van een klacht wil bereiken: excuses, stoom afblazen, herhaling van zaken voorkomen of misschien schadevergoeding? Misschien is een gesprek tussen de hulpverlener en de klager voldoende, misschien heeft de klacht op iemand anders betrekking. In de meeste zorginstellingen is een klachtenfunctionaris aanwezig naar wie de hulpverlener mogelijk kan verwijzen voor informatie en ondersteuning van de klager en voor de bemiddeling van klachten. Als een klager een oordeel over de gegrondheid van zijn klacht wenst, kan hij worden verwezen naar de klachtencommissie van de zorginstelling voor een formele klachtenbehandeling. Daarnaast is de wijze van reageren belangrijk. Het is begrijpelijk als de hulpverlener een klacht ervaart als een persoonlijke aanval. Het doel van de klager is echter vaak heel anders, namelijk duidelijk maken dat de zorgverlening niet aan zijn verwachting voldoet. Hij voelt zich nog betrokken bij het ziekenhuis en vraagt om serieuze aandacht voor zijn klacht. Hoe kan een hulpverlener hier het beste mee omgaan? - Laat de klacht niet liggen, maar re ageer snel (ook op een brief). - Beheers uw reactie, ga niet in de verdediging. - Neem de tijd: luister en toon begrip. Soms is voor de klager het af blazen van stoom en het gevoel serieus te worden genomen al vol doende om onvrede weg te nemen. - Als de klacht over iemand anders gaat: geef geen oordeel en doe KIND EN ZIEKENHUIS DECEMBER 2001

geen uitspraak over diens optreden, maar verwijs de klager naar betrokkene. - Zorg voor een goede afronding: laat de klager weten welke actie u zult ondernemen en controleer of die acties ook echt worden uitgevoerd. Tot slot nog een tip die aansluit op de vraag, die veel aan MediRisk wordt gesteld, wat een hulpverlener nu wel en niet mag zeggen als mogelijk sprake is van een fout in de behandeling. Hulpverleners menen vaak dat zij de patiënt niet mogen informeren over een voorval of mogelijke fout. Niets is echter minder waar. Niets zeggen en verwijzen naar de verzekeraar kan leiden tot onnodige escalatie van de situatie. Als een fout is gemaakt of de patiënt denkt dat dit het geval is geweest, kan een open contact voorkomen dat de onvrede escaleert in bijvoorbeeld een aansprakelijkstelling. Informatie over de behandeling en wat daarbij mogelijk is misgegaan, kan dus aan de patiënt worden verstrekt. Zodra echter van een hulpverlener een uitspraak over de schuldvraag en eventuele financiële gevolgen wordt gevraagd, is het raadzaam om eerst met de schadeverzekeraar contact op te nemen. Deze tips zijn op de individuele hulpverlener gericht. Het is echter ook belangrijk om als artsen onderling en als team met de overige hulpverleners afspraken te maken over hoe in het team met klachten wordt omgegaan. Daarmee worden onzekerheid over de vraag hoe te handelen, het afschuiven van klachten en verwarring bij de patiënt (met kans op escalatie) voorkomen. Tips voor patiënten Ook voor patienten en hun naasten, zoals zieke kinderen en hun ouders, hebben wij een aantal suggesties om het bespreken van een klacht en het vinden van een oplossing makkelijker te maken. Het is allereerst belangrijk dat men zich realiseert dat het voor de hulpverlener zeker geen kleinigheid is om met een klacht te worden geconfronteerd. Soms wordt gedacht dat

het een hulpverlener weinig raakt, wat dan een reden kan zijn om een klacht direct bij de (meer formele) klachtencommissie of de tuchtrechter in te dienen in plaats van eerst met de betrokken hulpverlener een gesprek aan te gaan. Daarmee kan een kans 'op herstel van de relatie worden gemist. Hulpverleners kunnen een klacht als een aanval op het professioneel handelen ervaren, terwijl bij de klager vaak eerder, zoals gezegd, communicatieve en emotionele argumenten een rol spelen. Het is verstandig dat een klager eerst voor zichzelf duidelijk heeft waarover de klacht eigenlijk gaat, zodat dit ook goed aan de hulpverlener kan worden overgebracht. Het tevoren bespreken van de klacht met een goede vriend of een familielid kan zeker nuttig zijn. Ook het meenemen van iemand bij een gesprek kan zinvol zijn. Daarnaast kan de klachtenfunctionaris van een instelling de klager bij het voorbereiden van een gesprek ondersteunen en eventueel bemiddelen tijdens het gesprek. Voorts is het belangrijk dat de patiënt tevoren nadenkt over wat hij met zijn klacht wil bereiken. Wil hij excuses voor de gang van zaken, meer uitleg over wat precies is gebeurd, voorkomen dat een voorval zich nog eens voordoet, de vertrouwensband proberen te herstellen of juist om een andere behandelaar vragen. Bij het gesprek zelf is het belangrijk om te proberen de emoties niet de boventoon te laten voeren. Natuur lijk mag een klager de tijd nemen om zijn boosheid, verdriet, angst of andere gevoelens te uiten. Daarbij is het ook belangrijk dat de hulpverlener een redelijke kans krijgt om te reageren en eventueel een uitleg te geven. Als de patiënt zich verder bij de feiten weet te houden, is de kans groter dat de hulpverlener ook van zijn kant de klager tegemoet kan komen. En dat is toch vaak het belangrijkste doel van een gesprek: er samen zien uit te komen. n Eveline Boot is medewerker schadepreventie bij MediRisk.

123

VERENIGING

Informatiemateriaal Kind en Ziekenhuis Opname in het ziekenhuis - Amandelen - Trommelvliesbuisjes -Samen - Per stuk

€ €

100 stuks folder Opname in het ziekenhuis 100 stuks folder Keelamandelen 100 stuks folder Trommelvliesbuisjes

1,93 1,16

€ 19,09 € 19,09 € 19,09

Kind en Ziekenhuis, verenigingsbrochure -Per stuk -l00stuks

€ 3,74 € 37,40

Welk ziekenhuis kiest u? (zesde druk)

€

5,45

Jaap de Aap in het ziekenhuis

€

4,55

Uw kind in het ziekenhuis, wat kunt u als ouder doen

€

4,55

Videoband 'Als je kind naar het ziekenhuis moet...'

€ 68,16

Mijn ziekenhuisboek Per doos van 60 stuks

€ 3,75 € 90,91

Wandplaat 'Het ziekenhuis', in koker

€

- in envelop (gevouwen)

€

8,18 4,55

Ziekenhuislotto: Kijk.... ziek

€ 11,36

Ziekenhuisgeheugen spel: Kijk.... ziek

€ 11,36

Checklist GOED BEST BETER Kwaliteit van zorg voor kinderen in algemene ziekenhuizen. Checklist DAGVERPLEGING

€ 20,00 € 20,00

Handvest Kind en Ziekenhuis, ansichtkaarten - l set -6 sets

€ 3,00 € 15,00

Affiche 'Kinderen in het ziekenhuis hebben hun ouders nodig' -1 affiche in envelop (gevouwen) - l affiche in koker -10 affiches in koker

€ 3,00 € 5,00 € 15,00

Basisschoolpakket (wandplaat, lessuggesties, artikelen)

€

9,09

Brochure 'Kinderen, hun ouders en patiëntenrechten'

€

2,95

Alle prijzen inclusief verzendkosten, tenzij anders vermeld. Bestelwijze - Het verschuldigde bedrag overmaken naar girorekening 104806 ten name van Kind en Ziekenhuis te Dordrecht onder vermelding van het ge wenste materiaal en naam en adres van degene aan wie het moet worden gestuurd. - Schriftelijk bij Kind en Ziekenhuis, Korte Kalkhaven 9, 3311 MJ Dordrecht met bijsluiting van het verschuldigde bedrag in postzegels.

124


VERENIGING

Hoe kindgericht is het ziekenhuis?

te van de vereniging een eigen plaats in. De bezoeker komt er terecht via één klik op een duidelijke knop op de homepage. Een keuzemenu wijst vervolgens de weg naar de verschillende onderdelen van het bestand.

Ouders die op een snelle manier willen nagaan of een ziekenhuis kindgericht is, kunnen daarvoor sinds kort terecht op de website van Kind en Ziekenhuis. De site is onlangs uitgebreid met het interactieve zoeksysteem 'Kiezen voor een kindgericht ziekenhuis'. 'Een uniek systeem,' aldus Margreet van Bergen, directeur van het Landelijk Bureau van de vereniging. 'Bij ons weten is het voor het eerst dat gegevens over de kindgerichtheid van de ziekenhuizen beschikbaar zijn via het internet, dus in principe voor iedereen.'

Wie het bestand voor het eerst raadpleegt, doet er verstandig aan kennis te nemen van een korte uitleg over het waarom van 'bewust kiezen en vergelijken' en de manier waarop er het beste gebruik kan worden gemaakt van de gegevens die voorhanden zijn. Eén van de mogelijkheden is ziekenhuizen in een bepaalde straal rondom de eigen woonplaats met elkaar te vergelijken. In het zoekresultaat springen de ziekenhuizen die 'goed' scoren er meteen uit doordat zij zijn gekenmerkt met een zogenoemde Smiley.

Uitbreiding website helpt ouders kiezen

Ouders van wie een kind in het zie- bij de vereniging bekend, of een kenhuis moet worden behandeld, ziekenhuis ouders de mogelijkmaken steeds vaker een bewuste heid biedt voorafgaand aan de keus voor een bepaald ziekenhuis. operatie bij hun kind een gesprek te Zij willen bijvoorbeeld bij hun kind hebben met de anesthesioloog. Dit kunnen blijven slapen of erbij kunnen onderdeel van de informatie is nog zijn als hun kind onder narcose wordt in opbouw. gebracht en daaruit ontwaakt. Niet alle ouders hebben dezelfde wensen; Smiley ook zijn de persoonlijke omstandig- Het zoeksysteem neemt in de websiheden verschillend. In 'Kiezen voor een kindgericht ziekenhuis' kan worden nagegaan welke ziekenhuizen het meest aan de wensen en de persoonlijke situatie van de ouders tegemoet komen.

Een handige nevenfunctie van het bestand is dat van alle Nederlandse ziekenhuizen de adresgegevens en het telefoonnummer zijn vermeld.

Anesthesiespreekuur In het bestand zijn de gegevens opgenomen van alle ziekenhuizen in Nederland. Per ziekenhuis wordt vermeld welke mogelijkheden het biedt voor het deelnemen door de ouders aan de zorg voor hun kind (ouderparticipatie). Daarbij worden twee situaties onderscheiden: een opname voor meerdere dagen op een kinderafdeling en een behandeling in dagverpleging, waarbij het kind kort na de operatie weer naar huis kan gaan. Voor dagverpleging is ook vermeld op welke afdeling de kinderen worden verpleegd (al dan niet samen met volwassenen) en of de verpleging al dan niet gebeurt door kinderverpleegkundigen. Het zoeksysteem is de elektronische versie van de (gedrukte) gids 'Welk ziekenhuis kiest u?, die de vereniging uitgeeft. Een nieuw element is dat ook is aangegeven, voor zover KIND EN ZIEKENHUIS DECEMBER 2001

125

MEDIA

In de media Opmerkelijke zaken uit de wereld van 'het kind en het ziekenhuis', ontleend aan de media.

In Engeland deed een commissie ruim tweeëneenhalf jaar onderzoek naar het opvallend hoge sterftecijfers onder baby's die in het ziekenhuis Bristol Royal Infirmary openhartchirurgie ondergingen. Het rapport van haar bevindingen verscheen in juli dit jaar. Het is ook te lezen via internet op de website www.bristol-inquiry.org.uk. Het onderzoek van de Bristol Royal Infirmary Inquiry strekte zich uit over de jaren 1984 tot 1995. Over een reeks van jaren in die periode overleden in het Bristol Royal Infirmary ruwweg twee keer zoveel kinderen onder de l jaar die voor ernstige hartafwijkingen werden behandeld, als in andere Engelse ziekenhuizen. Tussen 1991 en 1995 waren het er dertig tot vijfendertig boven het gemiddelde elders. Van alle kinderen die werden opgenomen, kreeg een derde geen 'adequate zorg', zoals de commissie het noemt. In haar rapport schetst de commissie de omstandigheden die tot de excessieve sterfte hebben geleid. Dat levert allereerst een ontluisterend beeld op van de manier waarop in het Bristol Royal Infirmary hartchirurgie bij kleine kinderen werd gepraktiseerd. Daarnaast wordt pijnlijk duidelijk aangetoond hoe het National Health System (NHS), het Britse systeem van staatsgezondheidszorg, tekortschoot in haar controlerende taak. De commissie formuleert haar bevindingen in begripvolle, bijna beminnelijke bewoordingen, maar is keihard in haar conclusies. Die komen erop neer, dat er in 'het Bristol', maar ook binnen het NHS, over een reeks van jaren nauwelijks aandacht is geweest voor de bijzon-

126

Na baby sterfte in Bristol

Commissie pleit voor openheid en toetsing dere noden van ernstig zieke kinderen. 'Kwetsbare kinderen waren geen prioriteit,' zo wordt geconstateerd. Of in de woorden van voorzitter lan Kennedy: de zorg voor kinderen werd in 1970 beschreven als het stiefkind van de gezondheidszorg, 25 jaar later blijkt zij dat nog te zijn.

Cultuur Ontluisterend is het verslag vooral als het aangeeft wat er op en rondom de afdeling hartchirurgie voor kinderen van het Bristol Royal Infirmary niet goed zat, een afdeling waar volgens de commissie geen 'slechte mensen' werkten, maar juist mensen die zeer begaan waren met menselijk lijden, die toegewijd en gemotiveerd waren. Wat niet deugde was de cultuur waarin zij werkten. Dat was er een waarin niet of nauwelijks onderling werd gecommuniceerd of samengewerkt, waar geen sprake was van teamwerk en waar leiding ontbrak. 'Het was een ziekenhuis met een club-cultuur,' aldus het rapport, 'met een onevenwichtige verdeling van macht en teveel controle in de handen van een paar individuen.' De commissie verwijt alle beroepsgroepen het gebrek aan teamwork. Zij neemt het echter vooral de medisch specialisten kwalijk, en onder hen in het bijzonder degenen die op grond van hun positie geacht moesten worden leiding te geven, dat zij hun ogen hebben gesloten voor de tekortkomingen en maar hebben 'doorgemodderd'. Een ander verwijt dat hen treft is dat zij niet hebben opengestaan voor nieuwe ontwikkelingen op hun vakgebied. Dat een situatie zoals die in het Bristol zich heeft kunnen voordoen en dat zij zo lang heeft kunnen blijven bestaan, is volgens de commissie mede te wijten aan het gebrek aan specifieke

aandacht voor kinderen vanuit het NHS en het gebrek aan controle van de kant van de overheid op de ziekenhuizen.

Toetsen Kijkend naar de toekomst heeft de commissie 198 aanbevelingen gedaan, waarvan er 32 specifiek op de zorg aan kinderen zijn gericht. De eerste is dat kinderen in het ziekenhuis dienen te verblijven in een kindgerichte omgeving, dat zij moeten worden behandeld en verpleegd door personeel dat in de zorg voor kinderen is gespecialiseerd en dat de voorzieningen op de behoeften van kinderen moeten zijn afgestemd. In de laatste spreekt de commissie zich uit voor een onderzoek op korte termijn om vast te stellen dat geen kinderhartchirurgie wordt gedaan in ziekenhuizen waar dit door het geringe aantal patiënten of door andere omstandigheden niet veilig kan gebeuren. Daar tussenin geeft zij op een reeks van andere punten aan wat er in de zorg voor zieke kinderen moet veranderen. In het bijzonder rekent de commissie daarin af met de gesloten cultuur van de medische wereld. 'Er waren genoeg gegevens voorhanden die vragen over de hoge sterftecijfers hadden kunnen doen rijzen, zowel in 'het Bristol' zelf als daarbuiten, als men daar maar voor open had gestaan. Weinig of niets van deze informatie was beschikbaar voor de ouders of het publiek.' Volgens de commissie moet er openheid komen over de klinische prestaties, moet het publiek toegang hebben tot de gegevens daarover en moet er een externe en onafhankelijke toetsing komen om na te gaan wat een ziekenhuis goed en wat het slecht doet. KIND EN ZIEKENHUIS DECEMBER 2001

BOEKEN

Een ziek kind thuis Het Opleidingsinstituut Rescue in Rotterdam geeft voorlichting en verzorgt trainingen op het gebied van EHBO en acuut levensreddend handelen (reanimatie). De teksten van twee cursussen zijn nu bij Elsevier/De Tijdstroom in boekvorm verschenen, aangepast voor gebruik door iedereen die met kinderen te maken heeft.

Ziek thuis 'Een ziek kind thuis; als uw kind zich niet lekker voelt' is een handleiding voor ouders en andere verzorgers van kinderen. Het wil een bijdrage leveren aan de kennis over ziekten die kinderen op verschillende leeftijden kunnen treffen. Bij een kind dat niet in orde lijkt, vraag je je al gauw af wat het zou kunnen zijn, of de dokter moet worden gebeld, of het iets besmettelijks is. Dit boek geeft antwoord op deze en een heleboel andere vragen. Er is heel goed in beschreven hoe op de verschillende leeftijden van een kind ziekteverschijnselen kunnen worden herkend, in het algemeen maar ook als het gaat om een bepaalde ziekte. Kort en adequaat is bij elk ziekteverschijnsel aangegeven wat je als ouder wel en watje beter niet kunt doen, watje moet weten, hoe je iets kunt voorkomen en op welke mogelijke complicaties je attent moet zijn. Het is een naslagboek waarin niet gauw tevergeefs zal worden gezocht, ook al omdat er in de bijlagen allerlei 'bijkomende' zaken worden behandeld zoals het omgaan met medicijnen, hygiëne, voeding en ziekenhuisopname. Voor dat laatste heeft Rescue gebruik gemaakt van de publicaties van de vereniging Kind en Ziekenhuis.

Ongelukken 'Eerste hulp bij kinderongevallen; een handleiding voor acute hulp' is een instructieboek om goede eerste hulp te kunnen verlenen. Tegelijk geeft het aan wat kan worden geKIND EN ZIEKENHUIS DECEMBER 2001

daan om ongelukken te voorkomen. Voor de uitgave is geput uit de informatie van de Stichting Consument en Veiligheid. Een boek over eerste hulp, hoe goed het ook is, kan nooit in de plaats komen van parate kennis en vaardigheid op het gebied van EHBO. Het kan wel dienen om degenen die hier niet over beschikken, de nodige (basis-)informatie te verschaffen voor het geval zich iets voordoet waarbij toch handelend moet worden opgetreden. In die zin is 'Eerste hulp bij kinderongevallen' zeker nuttig en bruikbaar. De informatie die wordt aangeboden is kort, duide-

BOEKEN onder redactie van Marie-José Overbosch lijk en volledig. Het is een boek om na lezing zo weg te zetten dat het blindelings kan worden gepakt als het nodig is. MJO Een ziek kind thuis, een handleiding voor ouders en andere verzorgers. Maarssen, Elsevier/De Tijdstroom 1999, herdruk september 2001. Prijs: f. 19,95/€ 9,05. ISBN: 90 35221893. Eerste hulp bij kinderongevallen; een handleiding voor acute hulp. Maarssen, Elsevier Gezondheidszorg 2001. Prijs f. 19,95/ €9,05. ISBN: 90 352 21907.

Chemo-Kasper in het Turks Het prentenboekje 'Chemo-Kasper en zijn jacht op de slechte kankercellen' is nu ook in het Turks verschenen. Het boekje legt aan kinderen uit wat kanker is en hoe chemotherapie werkt. Net als de Nederlandse versie

Lassa gaat naar het ziekenhuis 'Lassa gaat naar het ziekenhuis' is een prentenboek om met kinderen vanaf twee jaar te bekijken voor, tijdens of na een ziekenhuisopname. Het bevat paginagrote tekeningen en heel weinig tekst, is gedrukt op mooi papier en heeft een harde kaft. De tekeningen zijn overzichtelijk gehouden en de aardige details erin nodigen uit om er wat bij te vertellen. Al aanwijzend kun je als ouder je kind stimuleren zich te uiten over zijn gevoelens, emoties en opgedane ervaringen. In de illustraties zijn de belangrijkste elementen aanwezig, hoewel niet steeds een ouder dicht bij Lassa zichtbaar is. Afgezien van een plaatje waarin Lassa een strak mondje heeft en haar hand op haar buik heeft, is er niet veel te merken van bang zijn, zich alleen voelen of pijn hebben. MJO Plomp, Esther en Kirsten. Lassa gaat naar het ziekenhuis. Dordrecht, De Inktvis, 2001. Twintig bladzijden, prijs f. 25,-/€ 11,34. ISBN 90 756 89187, NUGI230.

is ook de Turkse uitgave voor kinderen met kanker gratis verkrijgbaar via de pedagogisch medewerkers van het ziekenhuis. Overige belangstellenden kunnen het bestellen bij de Vereniging 'Ouders, Kinderen en Kanker' (VOKK). De kosten bedragen f. 10,-/€ 6,80, exclusief verzendkosten. Telefoon 030-2422944, fax 030-2422945. 127

WERKGROEPEN

AMERSFOORT Mw. M. Visser, Fluitekamp 137, 3828 WL Hoogland, tel. 033-4803068.

GOUDA Mw. A.van Bergen, Merel 52, 2411 KP Bodegraven, tel. 0172-611504.

SCHIEDAM, VLAARD., MAASSLUIS Mw. A. van der Vliet, Julianalaan 16, 3135 JJ Vlaardingen, tel. 010-4349858.

AMSTERDAM Mw. M. van Loon, Werengouw 23, 1024 NL Amsterdam, tel. 020-6363712.

HELMOND/DEURNE Mw. A.C.P. van Noordwijk, Helmondseweg 29, 5735 RA Aarle-Rixtel, tel. 0492-383491.

SITTARD Fam. Brasz, Gulikstraat 13, 6151 BG Munstergeleen, tel. 046-4523390.

BERGEN OP ZOOM en ROOSENDAAL

Mw. T. van Opstal, Canadalaan 6, 4631 NV Hoogerheide, tel. 0164-612168.

HENGELO Mw. P. Nieuwland, Flemingstraat42, 7555 BP Hengelo, tel. 074-2422836.

SNEEK Mw. van der Vegt, it Mediel 10, 8628 EV Goënga, tel. 0515-423135.

BREDA Mw. J. Verheyde, Wilderen 124, 4817 VH Breda, tel. 076-5812823.

's-HERTOGENBOSCH Mw. M. van Oirschot, Kattenbosch 45, 5243 SG Rosmalen, tel. 073-5214484.

TILBURG/WAALWIJK Mw. R. van Hees, Ravensbeek 7, 5032 AV Tilburg, tel. 013-4634106.

DELFT Mw. J. Schneider, Japanlaan 9, 2622 JX Delft, tel. 015-2620866.

HOOGEVEEN Mw. M.H. van der Burg, Roerdomplaan 55, 7905 EC Hoogeveen, tel. 0528-268138.

VEGHEL Mw. S. Janssen, Hertog Janstraat 31, 5461 AG Veghel, tel. 0413-341314.

DEN HELDER Mw. W. Jurriansen, Boterzwin 4106, 1788 WT Den Helder, tel. 0223-644911.

LEEUWARDEN Mw. A. Tigchelaar, Felixwei 53, 9051 KG Stiens, tel. 058-2572086.

VENRAY Anita Houwen, St. Jansstraat 13a, 5964 AA Horst, tel. 077-3984530.

DEVENTER Mw. H. de Graaf, Meerkoet 16, 7423 CK Deventer, tel. 0570-655135.

MAASTRICHT Mw. L. Vankan, Kennedylaan 11, 6245 EP Eijsden, tel. 043-4098144.

WEST-FRIESLAND Mw. R. Pronk, Robijn 15, 1625 RW Hoorn, tel. 0229-244416.

DOKKUM Mw. C. Dijkstra, Kennemareed 8, 9147 BT Hantum, tel. 0519-571623.

MEPPEL Mw. I. Zwiers, Brandemaat 68, 7943 EX Meppel, tel. 0522-263959.

YERSEKE Mw. J. Goeman-de Jager, Jolstraat 19, 4401 JC Yerseke, tel. 0113-573181.

DORDRECHT Mw. E. Hekking, de Jagerweg 144, 3328 HG Dordrecht, tel. 078-6177712.

NOORDOOSTPOLDER en URK Mw. W.J. Smit, Noorderveld 8, 8307 DS Ens, tel. 0527-251903.

ZWOLLE Mw. L. Stoltenborg, Rosengaardeweg 13, 7722 PT Dalfsen, tel. 0529-432839.

EINDHOVEN Mw. M. Frima, Koekoeklaan 14, 5613 AJ Eindhoven, tel. 040-2450147.

NIJMEGEN Mw. A.C.M. Noordzij, Lijsterbeshof 11, 6581 PT Malden, tel. 024-3880545.

EMMEN Mw. H.C. Stenger-Ekens, Ronerbrink 13, 7812 LT Emmen, tel. 0591 -641347.

ROERMOND Mw. A. Piëtte, Burg. Joostenlaan 33, 6042 ES Roermond, tel. 0475-324527.

128


Tijdschrift Kind en Ziekenhuis Tot nu toe verschenen (thema-)nummers Jaargang 11-1988 Nr. l - Kinderen met een handicap* Nr. 2 - Communicatie Nr. 3 - Bouwen voor kinderen Jaargang 12 -1989 Nr. l - Amandelen* Nr. 2 - Spel Nr. 3 - Pijn Nr. 4 - Chronisch ziek l Jaargang 13 -1990 Nr. l - Chronisch ziek 2 Nr. 2 - Voorbereiden l Nr. 3 Voorbereiden 2 Nr. 4 Zieke zuigelingen Jaargang 14 -1991 Nr. l - Rechten van kind en ouder Nr. 2 - Dagverpleging en kinderen Nr. 3 - Vroeggeborenen: beslissen over leven of sterven Nr. 4 - Communicatie - Aansprakelijkheid - Vrije artsenkeuze en second opinion Jaargang 15 -1992 Nr. l - Klachten - Ouderbriefje bij narcose Nr. 2 - Kwaliteit l Nr. 3 - Ouders Nr. 4 - Kwaliteit 2: adolescenten Jaargang 16 -1993 Nr. l - Kwaliteit 3: zuigelingen Nr. 2 - Levensbedreigend Nr. 3 - Ouderparticipatie Nr. 4 - Oren en horen/Trommelvlies-buisjes Jaargang 17 -1994 Nr. l - Kwaliteit 4: buitenlandse kinderen Nr. 2 Emoties Nr. 3 - Partners: ouders en hulpverleners Nr. 4 - Stress Jaargang 18 -1995 Nr. l - Operaties Nr. 2 - Narcose Nr. 3 - Extra kwetsbaar l Nr. 4 - Extra kwetsbaar 2 Jaargang 19 -1996 Nr. l - Hete hangijzers (veiligheid,pijn, nuchter blij ven)

Nr. 2 - Intensieve zorg Nr. 3 - Kwaliteit: dagverpleging Nr. 4 - Thuis Jaargang 20 -1997 Nr. l - Hete hangijzers 2 (trommelvliesbuisjes, onderwijs,besnijding, klachten) Nr. 2 - Ondersteuning Nr. 3 - Schoolkinderen Nr. 4 - Spoedeisende hulp l Jaargang 21 -1998 Nr. l - Spoedeisende hulp 2 Nr. 2 - Sedatie Nr. 3 - Hete hangijzers 3 (hui Ibaby's, veiligheid, voorlichting, nuchter blij ven, ouderparticipatie rondom narcose) Nr. 4 - Begeleiding van ouders van chronisch zieke kinderen Jaargang 22-1999 Nr. l - Bouwen en inrichten l Nr. 2 - Bouwen en inrichten 2 Nr. 3 Eerste hulp bij kindermishandeling Nr. 4-Zichtop2000 Jaargang 23 - 2000 Nr. l - Ouders als teamgenoten Nr. 2 - Zeldzame aandoeningen Nr. 3 - Brochures voor ouders Nr. 4 - Isolatie Jaargang 24-2001 Nr. l - Verstandelijk gehandicapte kinderen in het ziekenhuis Nr. 2 Vakbekwaamheid Nr. 3 - Brochures dagverpleging Nr. 4 - Klachten Kosten per themanummer Jaargang 8 t/m jaargang 13 € 6,00 Vanaf jaargang 14 € 7,50 Bestelwijze Het verschuldigde bedrag overmaken naar giro 104806 ten name van Kind en Ziekenhuis te Dordrecht onder vermelding van jaargang, nummer en thema van het tijdschrift. Indien nodig ook vermelden ter attentie van wie toezending dient te gebeuren. *Overdruk van de thema-artikelen (tijdschrift is uitverkocht).

LANDELIJKE VERENIGING KIND EN ZIEKENHUIS

AANMELDINGSFORMULIER

ONDERGETEKENDE: Naam.......................................................... (Fam/Hr/Mw/Instelling) Adres .................................................................................................. Postcode en woonplaats ...................................................................... Functie of hoedanigheid...................................................................... Geeft zich op als LID van de Landelijke Vereniging Kind en Ziekenhuis en draagt als contributie bij € ..........................(minimaal € 27,27 per verenigingsjaar). Datum .....................

Handtekening.................................

Leden van de Landelijke Vereniging Kind en Ziekenhuis ontvangen 4x per jaar het tijdschrift KIND EN ZIEKENHUIS. Het verenigingsjaar loopt van l oktober tot en met 30 september. Opzeggingen schriftelijk, tot drie maanden voor het einde van het verenigingsjaar. Ten behoeve van de contributiebetaling wordt een acceptgirokaart toegezonden. Gaarne volledig ingevuld en ondertekend retourneren aan: Landelijke Vereniging Kind en Ziekenhuis Korte Kalkhaven 9 3311JM Dordrecht

Handvest Kind en Ziekenhuis

Recommend Documents