GRADUASI Vol. 33 Edisi November 2014 ISSN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI INDOMARET TAWANGSARI SUKOHARJO

GRADUASI Vol. 33 Edisi November 2014

ISSN 2088 - 6594

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI INDOMARET TAWANGSARI SUKOHARJO Jumiyati Christiawan Hendratmoko [email protected] STIE Surakarta ABSTRACT This study was carried out on Indomaret Minimarket in Tawangsari, Sukoharjo. The goal of the study are: (1) To know the influence of service quality (tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) toward consumers’ satisfaction in Indomaret Minimarket. (2) To know the dominant factor of service quality (tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) that influence toward consumers’ satisfaction in Indomaret Minimarket. The hypothesis drawnare: (1) Presummed that there are influence of service quality (tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) toward consumers’ satisfaction in Indomaret Minimarket. (2) Presummed that tangible has dominant influence toward consumers’ satisfaction in Indomaret Minimarket. The sample of this study is 100 consumers that shopped in Indomaret Minimarket, with primary data. Technique of Analysis applied are validity test, reliability test, multiple linear regression, t-test , F- test and coefficient of determination. The results of this study are: (1) There are simultaneous and significant influence of service quality (tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) toward consumers’ satisfaction in Indomaret Minimarket. (2) Tangibles has dominant influence toward consumers’ satisfaction in Indomaret Minimarket in Tawangsari, Sukoharjo. Keywords: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, consumers’ satisfaction PENDAHULUAN Perubahan sosial ekonomi yang terus terjadi dalam proses perkembangan suatu negara membuahkan tantangan dan peluang baru dalam dunia bisnis. Para eksekutif pemasaran harus dapat mengembangkan konsep pemasaran yang berorientasi pada kepuasan konsumen. Mereka harus dapat memenuhi tuntutan konsumen tentang pelayanan yang lebih baik dan memuaskan serta dapat menyediakan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen (Tjiptono, 2008: 61). Diperlukan suatu strategi yang tepat agar dapat

memenangkan persaingan dalam merebut pasar. Selanjutnya dibutuhkan analisis perilaku konsumen untuk mengetahui sejauh mana tingkat kebutuhan, keinginan, dan kepuasan konsumen terhadap pemilihan suatu produk. Kepuasan konsumen merupakan faktor yang sangat menentukan dalam pemasaran, sebaliknya kekecewaan konsumen dapat menjadikan kehancuran perusahaan di masa mendatang. Salah satu upaya guna menuju keberhasilan kegiatan pemasaran adalah dengan memahami perilaku konsumen dan meningkatkan kualitas pelayanan agar

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen…….

51


konsumen merasa puas setelah bertransaksi (Tjiptono, 2008: 36). Kualitas pelayanan yang baik merupakan satu hal yang sangat penting untuk meraih pasar. Kualitas pelayanan erat kaitannya dengan eksistensi dan perkembangan keberhasilan perusahaan jasa. Kualitas pelayanan akan berpengaruh pada kepuasan konsumen yang pada akhirnya akan berdampak pada loyalitas konsumen pada penyedia jasa tersebut. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah kualitas pelayanan yang mencakup harapan tentang keberwujudan/bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), danempati (empathy). (Tjiptono, 2008:15). Indomaret Tawangsari merupakan salah satu minimarket yang ada di Kecamatan Tawangsari. Minimarket ini menghadapi persaingan yang ketat dengan minimarket lain yang sudah ada di Kecamatan Tawangsari. Oleh karena itu, bagi pengelola Indomaret diperlukan langkah-langkah yang strategis untuk meningkatkan kepuasan konsumen yaitu dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan yang ada serta mencari trobosan-trobosan baru untuk menarik konsumen agar berbelanja di minimarket tersebut. Penelitian ini dilakukan pada Indomaret Tawangsari yang berada di Kecamatan Tawangsari Kabupaten Sukoharjo. Obyek penelitian adalah para pembeli / pelanggan (konsumen) minimarket tersebut berkenaan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Indomaret Tawangsari. Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah: (1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan konsumen. (2) Untuk mengetahui pengaruh dominan dari 52

ISSN 2088 - 6594

kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, danempathy ) terhadap kepuasan konsumen. TINJAUAN PUSTAKA A. Manajemen Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh pengusaha untuk mempertahankan, berkembang, dan mendapatkan laba bagi perusahaannya. Keberhasilan perusahaan ditentukan oleh keahlian mereka dalam mengelola dan mengorganisasikan bidang pemasaran, produksi, keuangan, sumberdaya manusia,dan bidangbidangyang lain. Menurut William J. Stanton (1996 : 7), “Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatankegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial”. Berdasarkan pengertian tersebut dapat diberikan suatu gambaran bahwa kegiatan pemasaran itu merupakan suatu sistem keseluruhan kegiatan yang terpadu. Kegiatan sudah dimulai sebelum produk ada, yaitu sejak ide tentang suatu produk muncul dan masih berlangsung setelah produk terjual. Jadi tujuan pemasaran adalah mencapai penjualan yang menguntungkan dalam jangka panjang dan cara memuaskan kebutuhan dan keinginan pembeli sedemikian rupa sehingga mereka menjadi pelanggan. Manajemen Pemasaran, menurut Kotler (1997: 17) didefinisikan sebagai penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan



pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta dalam menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu, mendorong dan melayani pasar. Tugas pokok manajemen pemasaran adalah perencanaan secara terus menerus, pelaksanaan dan pengawasan. Tugas perencanaan terdiri dari mencari kesempatan yang menarik dan mengembangkan strategi pemasaran. Adapun yang dimaksud dengan strategi pemasaran tersebut adalah suatu pasar sasaran dan bauran pemasaran. Seorang manajer pemasaran yang baik harus membuat perencanaan untuk strategi jangka pendek maupun jangka panjang. B. Dimensi Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan jasa terdiri dari beberapa dimensi. Beberapa pakar pemasaran, seperti Parasuraman, Zeithaml, dan Berry pada tahun 1985 berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman, et.al., kesepuluh faktor tersebut (Tjiptono, 2008: 108) yakni: 1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability); 2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan;

ISSN 2088 - 6594

3. Competence, artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu; 4. Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui; 5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personel (seperti resepsionis atau operator); 6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan; 7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya; 8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan; 9. Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. 10. Tangible, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan atau representasi fisik dari jasa. Dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman dan kawan–kawan (Lupiyoadi, 2008: 182) menemukan lima dimensi pokok kualitas pelayanan, yaitu: 1. Bukti langsung (tangible) Bukti langsung adalah pelayanan yang langsung bisa dirasakan terutama oleh panca indera.Bukti langsung bisa berupa penampilan fisik, gedung, perlengkapan, penampilan pegawai, kelengkapan sarana pendukung, materi promosi, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan. 2. Keandalan (reliability) Keandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan


53


yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dalam bidang usaha jasa, tentunya yang menjadi ukuran adalah penanganan pelanggan, penyediaan layanan sesuai perjanjian, dan penyediaan pelayanan tepat waktu. 3. Daya tanggap (responsiveness) Daya tanggap yaitu keinginan, respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi: kesigapan karyawan dalam menangani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan, siap sedia menanggapi pertanyaan pelangan, penyampaian informasi saat pelayanan, dan kemauan untuk membantu pelanggan. 4. Jaminan (assurance) Jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Meliputi kemampuan karyawan atas: pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan memberikan keamanan di dalam memanfaatkan barang yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. 5. Empati (empathy) Empati merupakan perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya. 54

ISSN 2088 - 6594

C. Kepuasan Konsumen Adanya kepuasan pada konsumen akan menimbulkan kepercayaan, karena adanya konsistensi produk dalam memenuhi harapan konsumen. Disamping itu, produk yang dipilih dapat melindungi, menjaga keselamatan, keamanan, dan kepentingan konsumen. Dengan demikian, keyakinan mengenai keandalan dan kenyamanan merupakan hal yang penting dari trust (kepercayaan). Menurut Irawan (2003:16), kepuasan konsumen merupakan salah satu alat ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan, terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan konsumen, yaitu: 1. Kualitas produk. Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance, features, reliability, conformance to spesification, durability, serviceability, estetika dan perceived quality. 2. Kualitas pelayanan. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka akan mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan sudah banyak dikenal yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. 3. Faktor emosional. Konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan



merek tertentu. Kepuasan bukan semata-mata karena kualitas produk tersebut, tetapi social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu. 4. Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Disini jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya. 5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Menurut Kotler (Lupiyoadi, 2002:153) pencapaian kepuasan konsumen melalui kualitas pelayanan, dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan, sebagai berikut: 1. Memperkecil kesenjangankesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan konsumen. 2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan, 3. Memberi kesempatan kepada konsumen untuk menyampaikan keluhan. 4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan

ISSN 2088 - 6594

menghubungi konsumen setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan konsumen (accountable). Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanan (proactive). Sedangkan partnership marketing adalah pendekatan dimana perusahaan membangun kedekatan dengan konsumen yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar. D. Pengembangan dan Perumusan Hipotesis 1. Nur Achmad (2008), meneliti tentang Analisis Simultan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Grapari Telkomsel di Surakarta. Berdasarkan hasil analisis data terbukti bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan konsumen. 2. John Hendra Istianto dan Maria Josephine Tyara (2011), judul penelitian: Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto.Hasil analisis data menunjukkan bahwa keseluruhan variabel berpengaruh secara signifikan terrhadap kepuasan pelanggan Rumah Makan Ketty Resto. Variabel yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah tangible.


55


3. Gusti Ayu Oka Windarti (2012), judul penelitian: Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT.Bank Negara Indonesia ( Persero) Tbk Kantor Cabang Utama ( KCU ) Palembang. Berdasarkan analisis data, diketahui bahwaseluruh dimensi kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah PT.Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama ( KCU ) Palembang. Sementara itu, variabel reliability mempuyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan

ISSN 2088 - 6594

nasabah dibandingkan varibelvariabel yang lain dari variabel kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil-hasil penelitian tersebut, hipotesis yang diajukan adalah: 1. Diduga kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. 2. Diduga variabel tangible berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen. E.

Kerangka Pemikiran

Dimensi KualitasPelayanan: Tangible

(X1)

Reliability (X2) Responsiveness (X3)

Kepuasan Konsumen (Y)

Assurance (X4) Empathy (X5)

Keterangan : Variabel independen terdiri atas:tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy (X5). Sedangkan variabel dependen adalah kepuasan konsumen(Y). Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh

56

Minimarket Indomaret.Dimensidimensi kualitas pelayanan yang perlu diperhatikan adalah bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (empathy). Indomaret Tawangsari dapat mengkombinasikan kelima dimensi tersebut guna meningkatkan kepuasan



konsumen yang berbelanja di minimarket tersebut. METODE PENELITIAN A. Obyek Penelitian dan Sampel Penelitian ini dilakukan terhadap konsumen yang berbelanja di Indomaret Tawangsari, Kabupaten Sukoharjo.Populasi dalam penelitian ini merupakan populasi yang terbuka, sehingga sampel yang diambil harus tepat jumlahnya. Berdasarkan pernyataan Cooper dan Emory (1999: 221) bahwa “sebuah sampel sebanyak 100 yang diambil dari populasi yang berjumlah 5000 secara kasar mempunyai ketepatan estimasi yang sama dengan 100 sampel yang diambil dari 200 juta populasi”. Jadi dalam penelitian ini diambil 100 sampel sebagai bagian dari populasi, dimana konsumen telah berkunjung ke Indomaret Tawangsari minimal 2x (dua kali) dalam satu bulan.Adapun teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan accidental sampling yang merupakan prosedur sampling yang memilih sampel dari orang atau unit yang paling mudah dijumpai atau diakses. B. Sumber Data Data terdiri atas data primer dan data sekunder yang dikumpulkan melalui beberapa cara yaitu:1) Observasi, 2)Kuesioner dan 3) Studi Pustaka, dan 4) Wawancara. Data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner yang disebarkan kemudian diberikan skor. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan skala Likert 1-5 sebagai berikut:  Untuk jawaban Sangat Setuju (SS) diberi skor 5.  Untuk jawaban Setuju (S) diberi skor 4.

ISSN 2088 - 6594



Untuk jawaban Ragu-ragu (R) diberi skor 3.  Untuk jawaban Tidak Setuju (TS) diberi skor 2.  Untuk jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1. C. Teknik Analisis Data a. Uji Validitas Sebelum dilakukan analisis data, kuesioner diuji dengan validitas dan reliabilitas. Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkattingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen (Arikunto, 2002 : 144).Cara menguji validitas adalah dengan menghitung skor yang diperoleh pada masingmasing item pertanyaan dengan skor total.Skor total ini merupakan hasil yang diperoleh dari hasil penjumlahan semua item skor. Korelasi antara skor item dengan skor total dapat dihitung dengan rumus Product Moment (Arikunto, 2002 : 146).Tingkat signifikansi ditentukan sebesar 0,05. Jika korelasi product moment dan tiap item tersebut valid (jika rhitung >

rtabel ) , maka memenuhi syarat untuk pengujian selanjutnya. b. Uji Reliabilitas Apabila hasil pengujian alat ukur valid, selanjutnya dilakukan uji reliabilitas. Reliabilitas adalah ukuran yang digunakan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten dalam mengukur apa yang diukur. Dalam penelitian ini menggunakan alpha cronbach’s mendekati 1. Kuesioner dapat dikatakan reliabel jika mempunyai alpha lebih dari 0,6 (Imam Ghozali, 2005) c. Analisis Regresi Linear Berganda


57


ISSN 2088 - 6594

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependendengan menggunakan rumus sebagai berikut (Djarwanto, 2000 : 309):

Y  a  b1 X 1  b2 X 2  b3 X 3  b4 X 4  b5 X 5 Keterangan : Y = kepuasan konsumen X1 = tangible X2 = reliability X3 = responsiveness X4 = assurance X5 = emphaty a = konstanta b1......b5 = Koefisien regresi variabel independen X1 …X5

variabel independen terhadap variabel dependen secara simultan. 3) Koefisien Determinasi ( R 2 ) Koefisien determinasi menyatakan proporsi total variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen. Nilai R 2 terletak diantara 0 dan 1.Jika R 2 = 1, berarti garis regresi tersebut menjelaskan 100% variasi atau proporsi dalam variabel dependen,sehingga dapat dikatakan bahwa suatu model tersebut lebih baik apabila nilai koefisien determinasinya mendekati 1.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Responden Berdasarkan data dari kuesioner yang telah diisi, responden mempunyai berbagai macam latar belakang baik dari segi jenis kelamin, usia dan pekerjaan. Tabel berikut ini adalah data yang mendeskripsikan responden berdasarkan jenis kelamin, usia,pendidikan, pekerjaan, dan tingkat pendapatan.

d. Uji Hipotesis 1) Uji t Statistik Uji t digunakan untuk menguji apakah variabel independen secara individual berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. 2) Uji F Statistik Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikansi pengaruh Tabel 1 Deskripsi Responden Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Jumlah Usia (tahun) < 20 20–30 >30 Jumlah Pendidikan SD SMP

58

Jumlah 42 58 100 Jumlah 15 43 42 100 Jumlah 6 23

Persentase 42 58 100 Persentase 15 43 42 100 Persentase 6 23



ISSN 2088 - 6594

SMA Perguruan Tinggi Jumlah Pekerjaan

55 16 100 Jumlah

55 16 100 Persentase

Pelajar/Mahasiswa Petani/Buruh PNS/TNI/Polri Swasta/Wiraswasta Jumlah Pendapatan (Rp) < 1.000.000 1.000.000 – 2.000.000 > 2.000.000 Jumlah

37 16 23 24 100 Jumlah

37 16 23 24 100 Persentase

5 52 43 100

5 52 43 100

Sumber: data primer diolah, 2014

1. Uji Validitas B.

Uji Instrumen Data

No 1 2 3 4

Tabel 2 Hasil Uji Validitas Variabel Tangible (X1) rhitung rtabel p Keputusan 0,611 0,195 0,000 Valid 0,661 0,195 0,000 Valid 0,713 0,195 0,000 Valid 0,675 0,195 0,000 Valid


Hasil pengujian sehingga butir-butir pertanyaan validitas variabel tangible (X1) tentang tangible dapat diketahui bahwa 4 butir dipergunakan lebih lanjut pertanyaan tentang kualitas sebagai instrumen penelitian. pelayanan untuk tangible (bukti Tabel berikut ini adalah hasil fisik) dinyatakan valid, hal ini uji validitas untuk variabel karena besarnya nilai rhitung reliability (X2): pada masing-masing item pertanyaan lebih besar dari rtabel Tabel 3 Hasil Uji Validitas Variabel Reliability (X2) No 1 2 3 4 5

rhitung 0,672 0,691 0,699 0,769 0,711

rtabel 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195

p 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

Keputusan Valid Valid Valid Valid Valid



59


ISSN 2088 - 6594

Hasil pengujian validitas variable reliability (X2) diketahui bahwa 5 butir pertanyaan tentang reliability (keandalan) dinyatakan valid, hal ini karena besarnya nilai rhitung pada masing-masing item No 1 2 3 4

pertanyaan lebih besar dari rtabel sehingga butir-butir pertanyaan tentang reliability dapat dipergunakan lebih lanjut sebagai instrumen penelitian. Tabel berikut ini adalah hasil uji validitas untuk variabel responsiveness (X3): Tabel 4 Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness (X3) rhitung rtabel p Keputusan 0,631 0,195 0,000 Valid 0,619 0,195 0,000 Valid 0,703 0,195 0,000 Valid 0,711 0,195 0,000 Valid


Hasil pengujian sehingga butir-butir pertanyaan validitas variabel tentang responsiveness dapat responsivenesss (X3) diketahui dipergunakan sebagai bahwa 4 butir pertanyaan instrumen penelitian. tentang responsivenesss (daya Tabel berikut ini adalah hasil tanggap) dinyatakan valid, hal uji validitas untuk variabel ini karena besarnya nilai rhitung assurance (X4): pada masing-masing item pertanyaan lebih besar dari rtabel Tabel 5 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance (X4) No rhitung rtabel p Keputusan 1 0,481 0,195 0,000 Valid 2 0,441 0,195 0,000 Valid 3 0,637 0,195 0,000 Valid 4 0,195 0,000 Valid Sumber: data primer diolah, 2014

Hasil pengujian validitas variabel assurance (X4) diketahui bahwa 4 butir pertanyaan tentang assurance (jaminan) dinyatakan valid, hal ini karena besarnya nilai rhitung pada masing-masing item pertanyaan lebih besar dari

No 1 2 3 4 5

rhitung 0,571 0,752 0,803 0,692 0,732

rtabelsehingga butir-butir pertanyaan tentang assurance dapat dipergunakan sebagai instrumen penelitian. Tabel berikut ini adalah hasil uji validitas untuk variabel empathy (X5):

Tabel 6 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy (X5) rtabel p Keputusan 0,195 0,000 Valid 0,195 0,000 Valid 0,195 0,000 Valid 0,195 0,000 Valid 0,195 0,000 Valid


60



ISSN 2088 - 6594

Hasil pengujian rtabelsehingga butir-butir validitas variabel empathy (X5) pertanyaan tentang empathy diketahui bahwa 5 butir dapat dipergunakan sebagai pertanyaan tentang emphaty instrumen penelitian. (perhatian) dinyatakan valid, Tabel berikut ini adalah hasil hal ini karena besarnya nilai uji validitas untuk variabel rhitung pada masing-masing item kepuasan konsumen (Y): pertanyaan lebih besar dari Tabel 7 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) No 1 2 3 4 5 6

rhitung 0,668 0,703 0,850 0,698 0,588 0,831

rtabel 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195

p 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

Keputusan Valid Valid Valid Valid Valid Valid


Hasil pengujian validitas variabel kepuasan konsumen(Y) diketahui bahwa 6 butir pertanyaan tentang kepuasankonsumen dinyatakan valid, hal ini karena besarnya nilai rhitung pada masing-masing

No 1 2 3 4 5 6

item pertanyaan lebih besar dari rtabel sehingga butir-butir pertanyaan tentang kepuasan konsumen dapat dipergunakan sebagai instrumen penelitian. 2. Uji Reliabilitas

Tabel 8 Hasil Uji Reliabilitas Cronbach Kriteria Nama Variabel Alpha Nunnally Tangibles(X1) 0,833 0,600 Reliability(X2) 0,877 0,600 Responsiveness (X3) 0,834 0,600 Assurance (X4) 0,836 0,600 Empathy (X5) 0,878 0,600 Kepuasan Konsumen (Y) 0,896 0,600

Keputusan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel


Memperhatikantabel di atas, diketahui koefisien Cronbach Alpha dari keenamvariabel penelitian, semuanya memiliki nilai lebih besar daripada 0,6. Jadi dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel penelitian adalah reliabel.

C. Pengaruh Kualitas Pelayaan terhadap Kepuasan Konsumen Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen, maka dilakukan analisis regresi linier berganda. Berdasarkan perhitungan diperoleh hasil sebagai berikut:


61


ISSN 2088 - 6594

Tabel 7 Output Regresi Linier Berganda Variabel (Constant) Tangibles(X1) Reliability(X2) Responsiveness(X3) Assurance (X4) Empathy (X5) R2 = 0,862 Fhitung = 125,053 Ftabel = 2,311 ttabel = 1,986

Coefficient 1,131 0,404 0,240 0,237 0,243 0,242

Beta 0,273 0,213 0,153 0,166 0,203

thitung 1,177 3,223 2,411 2,092 2,117 2,022

P 0,242 0,002 0,018 0,039 0,037 0,006

Sumber: data primer diolah, 2014 Memperhatikan tabel di atas yang merupakan hasil olah data regresi linier berganda dapat disusun persamaan regresi sebagai berikut: Y = 1,131 + 0,404X1 + 0,240X2+ 0,237X3+ 0,243X4 + 0,242X5 Berdasarkan persamaan regresi di atas, dapat diinterpretasikan sebagai berikut: a = 1,131 Konstanta pada persamaan regresi di atas adalah 1,131 dengan parameter positif. Hal ini berarti bahwa apabilatangible, reliability, reponsiveness, assurance, dan empathysebesar nol atau konstan, maka kepuasan konsumen bernilai positif. b1 = 0,404 Nilai koefisien regresi untuk variabel tangibles(X1) adalah 0,404 dengan parameter positif. Hal ini berarti bahwa semakin baik tangiblesmaka akan semakin meningkat kepuasan konsumen. b2 = 0,240 Nilai koefisien regresi untuk variabel reliability(X2) adalah

62

0,240 dengan parameter positif. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi reliability maka akan semakin meningkat kepuasan konsumen. b3 = 0,237 Nilai koefisien regresi untuk variabel resposiveness (X3) adalah 0,237 dengan parameter positif. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi tingkat resposivenessmaka akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen. b4 = 0,243 Nilai koefisien regresi untuk variabel assurance (X4) adalah 0,243 dengan parameter positif. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi tingkat assurance maka akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen. b5 = 0,242 Nilai koefisien regresi untuk variabel empathy (X5) adalah 0,242 dengan parameter positif. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi tingkat empathy maka akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen.



Hasil olah data menunjukkan bahwa seluruh faktor variabel kualitas pelayanan, yaitu: faktor tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.Sementara itu, hasil olah data juga menunjukkan bahwa variabel tangible berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen. Nilai koefisien determinasi (R2)sebesar 0,862. Ini berarti bahwa kepuasan konsumen sebesar 86,2 % dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) yang diberikan oleh Minimarket Indomaret Tawangsari. Sedangkan sisanya sebesar 13,8% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model. D.

Kesimpulan dan Saran Berdasarkan hasil penelitian dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan baik secara parsial maupun secara simultan variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan

ISSN 2088 - 6594

konsumen pada Minimarket Indomaret Tawangsari. 2. Variabel tangible memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen di Minimarket Indomaret Tawangsari. Berdasarkan kesimpulan di atas, maka dapat diberikan saran sebagai berikut: 1. Guna meningkatkan kepuasan konsumen, maka Minimarket Indomaret Tawangsari perlu memperhatikan faktor-faktor kualitas pelayanan yang meliputi: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. 2. Faktor responsiveness (daya tanggap) perlu mendapat perhatian khusus mengingat variabel ini pengaruhnya paling lemah terhadap kepuasan konsumen dibandingkan faktorfaktor yang lain dari variabel kualitas pelayanan.

DAFTAR REFERENSI

Arikunto, Suharsimi, 2004. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. PT. Rineka Cipta, Jakarta. Cooper, Donald.R. dan William Emory, 1999.Metode Penelitian Bisnis. Terjemahan Ellen, Gunawan dan Imam Nurmawan. Edisi kelima, Erlangga, Jakarta. Djarwanto dan Pangestu Subagyo, 2000.Statistik Induktif. BPFE, Yogyakarta Gujarati, Damodar. 1995. Ekonometrika Dasar. Jakarta: Erlangga.


63


ISSN 2088 - 6594

Ghozali, Imam. 2006.Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. BPFE UNDIP. Semarang. Gusti Ayu Oka Windarti.2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Palembang. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi Vol.2 No.1 Januari, hal 1 – 20, Politeknik Negeri Sriwijaya, Palembang. Husein, Umar. 2000. Riset Pemasaran, Perilaku Konsumen. Grasindo, Jakarta. John Hendra Istianto dan Maria Joshephine TyraTyra. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi Vol.1 No.3 September, STIE Musi Palembang. Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Alih bahasa Hendra Teguh dan Romly A. Rusly, Jilid 1, Prehalindo, Jakarta. Kotler, Philip. 2000.Marketing Management. The Millenium Edition.New Jersey: Prentice-Hall International. Inc. Nur Achmad.2008.Analisis Simultan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Grapari Telkomsel di Surakarta.Jurnal EMPERIKA. Vol. 2. UMS, Surakarta. Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2008.Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat,Jakarta. Santoso, Singgih. 2002. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Sugiyono. 2005. Metode Penelitian untuk Administrasi. Alfabeta, Bandung. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi 2. Andi Offset, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Andi Offset, Yogyakarta.

64


GRADUASI Vol. 33 Edisi November 2014 ISSN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI INDOMARET TAWANGSARI SUKOHARJO

Recommend Documents