Faculteit Geneeskunde en Gezondheidswetenschappen Academiejaar 2010-2011
METING VAN KWALITEITSINDICATOREN IN ALGEMENE ZIEKENHUIZEN VIA ZELFEVALUATIE DOOR ZORGVERLENERS De situatie in Vlaanderen, Frankrijk en Groot-Brittannië
Masterproef voorgelegd tot het behalen van de graad van Master in het management en beleid van de gezondheidszorg Door Lynn Parthoens
Promotor: Prof. Dr. André Vyt Co-promotor: Prof. Dr. Christiaan Decoster
Aantal woorden van deze masterproef: 22 680 (exclusief abstract, bijlagen en bibliografie).
II
SAMENVATTING Kwaliteit is een belangrijk begrip in onze samenleving. Cliënten willen een kwaliteitsvolle dienstverlening en kwalitatief goede producten. Maar kwaliteit laat zich echter niet zomaar beoordelen. Om kwaliteit op een objectieve manier te beoordelen moet deze eerst meetbaar gemaakt worden aan de hand van duidelijk omschreven kwaliteitsindicatoren. Ook de gezondheidszorg heeft de verantwoordelijkheid om kwaliteitsvolle diensten en zorg te leveren. De steeds kritischer samenleving en het toenemend aantal informatiebronnen voor patiënten vormen de aanleiding voor de behoefte aan transparantie en de nood van gezondheidsvoorzieningen om aan kwaliteitszorg te doen. Vanuit de Vlaamse overheid worden algemene ziekenhuizen in Vlaanderen opgelegd om via een kwaliteitsbeleid voortdurend de door hun geleverde zorg te controleren en evalueren. Er wordt nagegaan hoe dit in de praktijk werkt en ook hoe de situatie is in Engeland en Frankrijk. Via een literatuurstudie rond kwaliteit en kwaliteitsindicatoren proberen we deze begrippen meer te duiden. Er wordt eveneens gezocht in beleidsteksten, wetgevende kaders en hun uitvoerende kaders om de praktijkvoering in beeld te brengen. Daarnaast wordt er ook op zoek gegaan naar een instrument tot zelfevaluatie waardoor ziekenhuisverpleegkundigen hun eigen geleverde zorg op een objectieve manier kunnen beoordelen. Aan de hand van een reeds bestaande vragenlijst aangevuld met relevante items die voorgelegd werden aan vijf kwaliteitsfunctionarissen in Vlaamse algemene ziekenhuizen wordt de helderheid, validiteit en bruikbaarheid van dit instrument nagegaan. Hieruit bleek dat de itemlijsten als voldoende valide, bruikbaar en helder wordt geacht voor verder onderzoek.
III
ABSTRACT Quality is a very important concept in our society. Customers want services and products with high quality. But quality itself is not easy to monitor and assess. If we want to assess quality, it first has to be made measurable. We do this through welldefined quality indicators. The health care sector also has an important responsibility in delivering quality care and services. People are becoming more critical, and patients have access to increasing sources of information, which clearly enhances the need for transparency. The consequence is that it triggers health care organizations to implement a total quality management system. In Flanders the government demands from general hospitals to monitor and assess their quality of care. We examine how the policy is put into practice, and how the situation in England and France is. Through an extensive literature review we‟ve tried to clarify the concepts quality and quality indicators. In addition to this literature review we searched policy documents, executive and legislative frameworks to compare policy and practice in Flanders, England and France. We also went looking for a self-assessment tool which should enable hospital nurses to assess their own provided care in an objective manner. Therefore we used an existing questionnaire and added relevant items. We sent this new questionnaire to five quality management officers in general hospitals in Flanders asking them to evaluate the relevance, clarity, and usability of the items. The self-assessment tool seems to be valid, clear and usable for further research.
IV
INHOUDSTAFEL 1
INLEIDING ..................................................................................................................................... 1
2
KWALITEIT IN DE GEZONDHEIDSZORG .......................................................................................... 5
3
2.1
DEFINITIE EN DOEL............................................................................................................................... 5
2.2
INTEGRALE KWALITEITSZORG VIA ZELFEVALUATIE ....................................................................................... 6
2.3
DE EVOLUTIE BINNEN DE GEZONDHEIDSZORG ............................................................................................ 8
2.4
DIMENSIES VAN KWALITEIT.................................................................................................................. 10
KWALITEITSINDICATOREN .......................................................................................................... 13 3.1
ALGEMENE DOELSTELLING EN DEFINITIE ................................................................................................. 13
3.2
INTERNE EN EXTERNE KWALITEITSZORG .................................................................................................. 13
3.2.1
Interne kwaliteitszorg ........................................................................................................ 13
3.2.2
Externe kwaliteitszorg via accreditatie ............................................................................... 15
3.3
ONTWIKKELING VAN INDICATOREN ....................................................................................................... 17
3.4
EVOLUTIE STRUCTUUR-, PROCES- EN UITKOMSTINDICATOREN..................................................................... 20
3.5
ACTOREN ROND INDICATOREN ............................................................................................................. 22
3.5.1
Interne actoren ................................................................................................................... 22
3.5.2
Externe actoren................................................................................................................... 24
3.6 4
HET KWALITEITSBELEID IN VLAANDEREN .................................................................................... 28 4.1
DE GEZONDHEIDSZORG IN VLAANDEREN ................................................................................................ 28
4.2
HET VLAAMS KWALITEITDECREET.......................................................................................................... 30
4.2.1
Historiek .............................................................................................................................. 30
4.2.2
Doelstellingen ..................................................................................................................... 31
4.2.3
Uitgangspunten .................................................................................................................. 33
4.2.4
Doel en plaats van indicatoren in het kwaliteitshandboek ................................................. 34
4.3
5
VISIES INZAKE NUT VAN INDICATOREN ................................................................................................... 26
METING VAN INDICATOREN: ZELFEVALUATIE EN CONTROLE ........................................................................ 35
4.3.1
Zelfevaluatie ....................................................................................................................... 35
4.3.2
Externe controle.................................................................................................................. 40
HET KWALITEITSBELEID IN FRANKRIJK ........................................................................................ 43 5.1
HISTORIEK EN UITGANGSPUNTEN .......................................................................................................... 43
5.2
INDICATOREN ................................................................................................................................... 45
5.3
METING VAN INDICATOREN ................................................................................................................. 47
5.4
CONTROLE-INSTANTIES EN –MECHANISMEN ........................................................................................... 48
V
6
7
8
5.4.1
De certificering van gezondheidszorginstellingen .............................................................. 48
5.4.2
Accreditatie van artsen en medische teams ....................................................................... 49
5.4.3
Evalueren van de beroepspraktijk....................................................................................... 49
HET KWALITEITSBELEID IN ENGELAND ........................................................................................ 51 6.1
HISTORIEK EN UITGANGSPUNTEN .......................................................................................................... 51
6.2
INDICATOREN ................................................................................................................................... 53
6.3
METING VAN INDICATOREN ................................................................................................................. 55
6.4
CONTROLE-INSTANTIES EN –MECHANISMEN ........................................................................................... 56
GELIJKENISSEN EN VERSCHILPUNTEN IN BELEID ......................................................................... 59 7.1
EEN SYSTEMATISCHE VERGELIJKING ....................................................................................................... 59
7.2
VOORLOPIGE VASTSTELLINGEN ............................................................................................................. 62
EEN ZELFEVALUATIELIJST VOOR ZORGVERLENERS ...................................................................... 65 8.1
ONDERZOEKSMETHODIEK ................................................................................................................... 65
8.2
RESULTATEN .................................................................................................................................... 70
9
CONCLUSIE ................................................................................................................................. 74
10
LITERATUURLIJST ........................................................................................................................ 77
11
BIJLAGEN .................................................................................................................................... 83
PROSE ITEMLIJST BASISVOORWAARDEN: PERSONEEL EN ORGANISATIE ............................................ 112 PROSE ITEMLIJST AFSTEMMING OP GEBRUIKERS ............................................................................... 113 PROSE ITEMLIJST DE KWALITEIT VAN DE HULP-, ZORG- EN DIENSTVERLENING .................................. 115
VI
WOORD VOORAF Een masterproef schrijven is geen evidente onderneming. Soms leek het een onmenselijk hoge berg die ik moest beklimmen. Maar eens de eindmeet in zicht, is de voldoening des te groter. Ik heb „mijn Mount Everest‟ echter niet overwonnen zonder hulp en ondersteuning van sherpa‟s en een heel arsenaal klimattributen. Daarom wil ik bij deze iedereen bedanken die mij op mijn weg naar boven heeft geholpen. In het bijzonder mijn promotor, professor André Vyt, die mij op het goede pad heeft geholpen als ik vast kwam te zitten en mij belangrijke richtlijnen, informatie en feedback heeft aangereikt waardoor ik mijn weg verder kon zetten. Ook professor Christiaan Decoster voor het lezen en mee bewaken van de inhoudelijke kwaliteit. Omdat ik weet dat het vanwege de werkdruk, de beperkte tijd en het vele papierwerk niet altijd even gemakkelijk is om mee te werken aan een masterproef, wil ik ook mijn dank betuigen aan de kwaliteitscoördinatoren uit de algemene ziekenhuizen, waaronder, Geert Verniers (AZ Lokeren), Linda Staessen (AZ Maria Middelares Gent) en Els De Troch (ASZ Aalst), die bereid waren om mij te woord te staan en feedback te geven over de ontwerpvragenlijst. Ook mijn familie, vrienden, medestudenten en collega-verpleegkundigen van het AZ Lokeren kan en mag ik in mijn dankwoord niet vergeten. Zonder hun voortdurende aanmoedigingen en optimisme had ik het einde misschien niet tijdig gehaald.
VII
1 Inleiding In de media verschijnen met de regelmaat van de klok berichten als: -
“De gemiddelde verblijfduur is ook in 2009 gedaald. (…) een gevolg van de financiële regels die de overheid oplegt. (…) toenemende stress bij het verplegend personeel en een probleem van de kwaliteit van zorg.” (Het Nieuwsblad, 29 september 2010).
-
“Om de kwaliteit van zorg te garanderen, mag de boot van de technologische vooruitgang niet gemist worden.” (De Morgen, 8 juli 2010).
-
“(…) waarschuwt ontslagnemend minister van Sociale Zaken Laurette Onkelinx (PS) dat ze eerst een alternatief op tafel moet leggen dat de kosten in de gezondheidszorg beheerst en de kwaliteit waarborgt.” (De Standaard, 21 september 2010).
Op 22 augustus 2002 werd in België de wet betreffende de rechten van de patiënt aangenomen (B.S.26.IX.2002, err.20.XII.2002). Eén van die rechten luidt als volgt: “De patiënt heeft, met eerbiediging van zijn menselijke waardigheid en zelfbeschikking en zonder enig onderscheid op welke grond ook, tegenover de beroepsbeoefenaar recht op kwaliteitsvolle dienstverstrekking die beantwoordt aan zijn behoeften.” (Vansweevelt, 2009).
Voortdurend worden we met onze neus op de feiten gedrukt. Kwaliteit staat hoog op de agenda, ook in de welzijn- en gezondheidssector. Als zorgverlener word je er steevast aan herinnerd en wanneer ook de media en de politieke wereld het onderwerp regelmatig te berde brengen is het duidelijk: kwaliteit is een belangrijk begrip binnen onze maatschappij, in bedrijven en organisaties en niet in het minst in instellingen die instaan voor het aanbieden van gezondheidszorg. De tijd dat patiënten vanzelfsprekend tevreden waren over de geleverde zorgen is voorbij. Patiënten (en hun familie) zijn mondiger en kritischer geworden en bovendien beschikken zij over meer bronnen van informatie dan vroeger. De vraag naar meer transparantie, kostencontrole en een meer
1
eenduidige klinische praktijkvoering is de laatste decennia voor de verschillende spelers in het gezondheidszorglandschap steeds belangrijker geworden (Groene, Skau & Frølich, 2009). Het is nu aan de ziekenhuizen, artsen en andere zorgverleners om het vertrouwen van de patiënt te winnen en te bewijzen dat zij de meest gepaste en kwaliteitsvolle zorg aan hun patiënten leveren (Øvretveit, 2001). Recente studies wijzen echter aan dat de zorgverlening tot op heden nog heel vaak in gebreke blijft (Glickman, Baggett, Krubert, Peterson & Schulman, 2007). Alhoewel de zorg in Vlaamse ziekenhuizen heel hoog staat aangeschreven, vraagt de overheid toch om dit op een stelselmatige manier ook te garanderen en om dit met stavingsmateriaal aan te tonen. Dit stelt aanbieders van gezondheidszorg voor de moeilijke opgave om de kwaliteit van de geleverde zorgen en diensten te meten en te beoordelen. Het voorbije decennium steeg de interesse en aandacht voor dit onderwerp, getuige daarvan de steeds groter wordende berg literatuur en de verschillende projecten in verband met kwaliteitsbeoordeling en -verbetering binnen en buiten Europa (Groene et al., 2009). Recent is het „Handvest van Tallinn‟, dat op 27 juli 2008 door 53 Europese Ministers van Volksgezondheid werd getekend. Hierdoor verbinden zij zich ertoe om te werken aan transparantie en het afleggen van verantwoording, dit door middel van het opvolgen en evalueren van de performantie van het gezondheidszorgsysteem (Vlayen et al., 2010). Kwaliteit van zorg is hier dan ook een onderdeel van. En ook dichter bij huis is het een gloeiend heet thema. In 1987 was er de gecoördineerde wet op de ziekenhuizen waarbij hoofdstuk III (structurering van de medische activiteit) en hoofdstuk IV (structurering van de verpleegkundige activiteit) reeds de nadruk legde op de kwalitatieve toetsing van de medische en verpleegkundige activiteiten (B.S.07.X.1987). En in 1996 verplichtte de Vlaamse overheid de Vlaamse ziekenhuizen al een kwaliteitsbeleid uit te schrijven, waarin de nadruk ligt op de zelfevaluatie van de kwaliteit van de door hen geleverde zorg (B.S.9.IV.1997, err.23.I.1998). Kwaliteit is echter niet zomaar te meten. Voor zo‟n zelfevaluatie hebben de ziekenhuizen en de gezondheidsmedewerkers indicatoren nodig die de kwaliteit meetbaar maken. Recent ondertekenden verschillende koepelorganisaties in Vlaanderen dan ook een overeenkomst met de minister, de gezondheidsadministratie en het Vlaams Agentschap Inspectie Zorg en Welzijn, om in de komende jaren werk te maken van kwaliteitsindicatoren die het mogelijk maken om ziekenhuizen onderling te vergelijken (zie figuur 1).
2
Vlaams Minister van Welzijn, Volksgezondheid en Gezin, Jo Vandeurzen – Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid – Zorginspectie – Zorgnet Vlaanderen – ICURO – Mutualiteiten – Vlaamse Vereniging van Hoofdartsen Figuur 1. De partners bij het ondertekenen van de Vlaamse overeenkomst voor een kader van kwaliteitsindicatoren in ziekenhuizen (bron: website Vlaams Agentschap Inspectie Zorg en Welzijn).
Deze masterproef is gericht op het meten en beoordelen van kwaliteit via zelfevaluatie waarbij men noodzakelijk gebruik moet maken van kwaliteitsindicatoren. Vanwege de uitgebreidheid van de sector welzijns- en gezondheidszorg bakenen we ons terrein af tot de residentiële zorg binnen de gezondheidszorg en nog meer specifiek tot de algemene ziekenhuizen in Vlaanderen. Bovendien beperken we ons tot die kwaliteitsindicatoren die voor de zorgverlener, en meer specifiek de verpleegkundige, als zinvol en bruikbaar worden ervaren, zowel voor de beroepsuitoefening als voor het beleidsmatig werken in verpleegkundige zorg. Op basis van het bestuderen van beleidsteksten creëren we een vertrekbasis voor verder onderzoek. Via een uitgebreide literatuurstudie analyseren we de begrippen kwaliteit en kwaliteitsindicatoren. We gaan na hoe kwaliteitsindicatoren gebruikt kunnen worden voor interne en externe kwaliteitszorg en welke actoren hierin een rol spelen.
3
Vervolgens exploreren we hoe de invoering van het Vlaamse kwaliteitsdecreet in de praktijk verloopt. Daarnaast maken we ook de vergelijking met Engeland en Frankrijk en hun beleid rond kwaliteit van de zorgverlening. We kiezen voor deze landen vanwege hun sterk en goed uitgebouwd nationaal gezondheidszorgsysteem. Om hiervan een
duidelijk
overzicht
te
geven,
spitten
we
in
wetgevende
kaders
en
uitvoeringsbesluiten, beleidsteksten, werkdocumenten van inspectie en gaan in gesprek met enkele kwaliteitscoördinatoren in algemene ziekenhuizen. Wat het praktijkgericht deel betreft willen we met deze masterproef op zoek gaan naar een goede manier waarop ziekenhuisverpleegkundigen de kwaliteit van hun eigen geleverde zorg op een objectieve wijze kunnen beoordelen aan de hand van een instrument tot zelfevaluatie. Een bestaande vragenlijst gebaseerd op sectorale minimale kwaliteitsnormen wordt daartoe verder aangevuld met relevante items. Het is in deze masterproef niet de bedoeling om het instrument zelf uit te testen op de werkvloer, maar wel om de validiteit, haalbaarheid en bruikbaarheid ervan na te gaan bij verpleegkundige kwaliteitsfunctionarissen (kwaliteitscoördinatoren) in Vlaamse algemene ziekenhuizen. Het instrument tot zelfevaluatie kan dan later gebruikt worden in verder onderzoek naar de kwaliteit van zorg en naar manieren waarop verpleegkundigen en andere zorgverleners hun kwaliteit van zorg kunnen meten, beoordelen en verbeteren.
4
2 Kwaliteit in de gezondheidszorg 2.1 Definitie en doel Het definiëren van kwaliteit blijkt geen gemakkelijke opgave te zijn. Kwaliteit is een woord dat ieder van ons gemakkelijk in de mond neemt, toch wordt het begrip ondanks zijn courant gebruik ook vaak misbruikt (Van Den Heuvel, 1996). Het Van Dale online woordenboek (2010) omschrijft kwaliteit als „een bepaalde gesteldheid, hoedanigheid, mate waarin iets geschikt is om voor een bepaald doel gebruikt te worden‟. Op zich lijkt dit een aanvaardbare definitie, maar het vergt iets meer denkwerk om een breder inzicht te krijgen in het begrip kwaliteit. Ten eerste is aan iets een bepaalde kwaliteit toekennen subjectief en persoonsgebonden. Voorbeeld: Een computer is voor persoon A van goede kwaliteit als hij ermee op internet kan surfen, een eenvoudig document kan opstellen en foto’s kan opslaan en bekijken. Persoon B stelt echter hogere eisen zoals een goede grafische kaart, een ingebouwde webcam, een langere batterijduur, enz. om van een kwaliteitsvolle computer te spreken. Uit dit voorbeeld kan gesteld worden dat kwaliteit een kenmerk of eigenschap is dat een persoon aan een product toekent. De invulling ervan is afhankelijk van tijd, plaats en persoon (Harteloh & Casparie, 1998). Het toekennen van een zekere kwaliteit aan een product is eigenlijk zijn waardering erover uitspreken. Voor managers is het waardeoordeel dat klanten hebben van groot belang bij de productie van hun product. Het is dan ook hun bedoeling om in te spelen op de specificaties die hun cliënten aangeven. Het verdere productieproces wordt zo afhankelijk van de behoeften van de klant, waarbij de producent zo goed mogelijk probeert te voldoen aan de behoeften en verwachtingen van de klant (Elsen, 1996), wil men de concurrentie met andere bedrijven op de markt bij- of voorblijven. Harteloh en Casparie (1998) vatten het samen in de volgende definitie: “De term kwaliteit is van toepassing indien er sprake is van een optimale verhouding van het gerealiseerde ten opzichte van verwachtingen, met betrekking tot een bepaald kenmerk van een object”.
5
Voorbeeld: Een maand na de aankoop schakelt de computer van persoon A zichzelf steeds opnieuw uit na tien minuten. Bij nazicht door de winkel waar de computer werd aangekocht blijkt dat de computer kampt met een technisch defect. Het toestel wordt dan ook direct ingewisseld voor een nieuwe computer van hetzelfde model. Persoon A zegt tegen de verkoper dat hij tevreden is met de snelle dienstverlening. Dit voorbeeld leert ons dat niet alleen producten maar ook diensten een bepaalde kwaliteit aangegeven kunnen worden. Cliënten geven ook hun mening en uiten hun waardering in verband met de dienstverlening die ze ontvingen. Dit zorgt ervoor dat producenten niet enkel aandacht moeten hebben voor de kwaliteit van het product in kwestie maar ook andere factoren waarmee men rekening dient te houden. Elsen (1996) spreekt over “een samenhang van alle factoren in de relatie tussen klant en leverancier, zoals de communicatie, het administratieve proces, dienstverlening na verkoop,…”.
2.2 Integrale kwaliteitszorg via zelfevaluatie De samenhang waarover Elsen (1996) het heeft, is het resultaat van de evolutie die het denkproces rond kwaliteit heeft doorgemaakt. Bedrijven zijn in hun kwaliteitsdenken van pure productkwaliteit doorgegroeid naar integrale kwaliteitszorg, een concept dat in de jaren ‟80 werd geïntroduceerd door de Japanner Kaoru Ishikawa (ook bekend als de uitvinder van het visgraatdiagram). Hij baseerde zich hiervoor op de ideeën en technieken die door een kleine groep kwaliteitsexperts, zoals W. Edwards Deming en Joseph M. Juran, die reeds vanaf de jaren ‟50 in deze richting dachten (Robbins & Coulter, 2007). Er bestaan heel wat kwaliteitsmodellen die het kwaliteitsmanagement dragen. Voorbeelden zijn de ISO-normen, de Balanced Scorecard en het European Foundation Quality Management (EFQM) model. EFQM is in de ziekenhuissector in de vorm van concreet bruikbare instrumenten binnengedrongen, zoals CAF (Cuyvers, 2007), Kwadrant (Cuyvers, 2007) en PROSE (zie www.prose.be). Door middel van integrale kwaliteitszorg (of total quality management) willen organisaties beantwoorden aan de behoeften van hun cliënten/gebruikers, die de neiging hebben om ook steeds hogere verwachtingen koesteren. Om aan bepaalde kwaliteitsnormen te voldoen, die voortkomen uit deze wensen en behoeften, moeten organisaties hun processen op een gestructureerde en systematische wijze controleren en streven
6
naar een voortdurende kwaliteitsverbetering van zowel die processen als het resultaat ervan (Chae, Kim, Tark, Park & Ho, 2003; Nabitz, Schramade & Schippers, 2006; Harteloh & Casparie, 1998). Om dit te realiseren is het noodzakelijk dat iedereen binnen de organisatie te vinden is voor deze aanpak. Wil men een beleid rond integrale kwaliteitszorg opstarten, dan is het noodzakelijk dat in de eerste plaats het volledige management achter dit idee staat; het moet een onderdeel worden van de strategie van de onderneming. Integrale kwaliteitszorg wordt een ondernemingssvisie (corporate view) waarop de organisatiestructuur gebouwd wordt. Het komt erop neer dat alles wat een organisatie doet, er op gericht moet zijn om alle belanghebbenden (van leveranciers, overheid tot uiteindelijk de cliënt) op een zo efficiënt mogelijke manier tevreden te stellen (Robbins & Coulter, 2007). Er vindt een accentverschuiving plaats waarin het beheer van kwaliteit op zich niet meer als geïsoleerd centraal staat, maar waarin de nadruk wordt gelegd op de kwaliteit van het integrale beheer van de onderneming (Elsen, 1996). Daarnaast is het essentieel dat alle medewerkers gemotiveerd worden om de kwaliteit van hun werk voortdurend te bewaken en bevorderen (Harteloh & Casparie, 1998). Dit impliceert dat men op regelmatige tijdstippen een zelfevaluatie dient uit te voeren in het kader van de kwaliteitsbewaking (Pelgroms, 1996). Andere methodes die gebruikt kunnen worden binnen integrale kwaliteitszorg zijn een kwaliteitsaudit, plando-check-act cycli, resultaat- en klantgerichtheidscontroles, permanente bijscholingen voor medewerkers en herziening van de processen (Nabitz et al, 2006). Maar waarom hechten ondernemingen nu zoveel belang aan integrale kwaliteitszorg en waarom gebruiken ze daarin de methode van zelfevaluatie? Elke onderneming heeft een bepaalde toekomstvisie die ondersteund wordt door een missie (Elsen, 1996). Met die missie willen ondernemingen aan de buitenwereld tonen wie ze zijn, waarvoor ze staan, voor wie ze produceren en met welke middelen ze dat doen. Om die missie te realiseren moeten ze bepaalde doelstellingen vooropstellen (De Rycke, 2002). Om na te gaan of ze hun doelstellingen bereiken binnen de vooropgestelde periode is controle en evaluatie nodig. Zelfevaluatie, of self-assessment, werkt motiverend voor zowel managers als de medewerkers binnen de organisatie en is zeer nuttig omdat het sterke punten uitvergroot en zwakke punten blootlegt. Op basis hiervan kunnen verbeteracties opgezet worden die bijdragen tot een continue kwaliteitsverbetering (Vallejo, Saura, Sunol, Kazandjian, Ureña & Mauri, 2006).
7
2.3 De evolutie binnen de gezondheidszorg In 1990 ontwikkelde het Amerikaanse Institute of Medicine een definitie voor kwaliteit in de gezondheidszorg die vaak gebruikt wordt in de literatuur: “Kwaliteit is de mate waarin gezondheidszorg zowel voor het individu als voor de bevolking de kans op gewenste uitkomsten vergroot en waarbij de verleende zorg in overeenstemming is met gangbare medische kennis en inzichten”. Ze is courant aanwezig in de literatuur (zie bijv. Cooperberg, Birkmeyer & Litwin, 2009; Glickman et al., 2007; Lindsay, Schull, Bronskill & Anderson, 2002; Luthi, McClellan, Flanders, Pitts & Burnand, 2002) omdat ze rekening houdt met diensten in de gezondheidszorg, zorgverleners en patiënten en hun familie. Net zoals klanten die niet zomaar met eender welk product of dienst tevreden zijn maar waar voor hun geld willen, verwachten ook patiënten in ziekenhuizen en andere zorginstellingen een kwaliteitsvolle zorgverlening. In onze huidige maatschappij, waarbij patiënten steeds mondiger en kritischer worden, is het aan de zorginstellingen en gezondheidswerkers (bijvoorbeeld artsen en paramedische beroepen) om te bewijzen dat zij de meest gepaste en kwaliteitsvolle zorg leveren aan hun patiënten en voortdurend streven naar kwaliteitsverbetering (Øvretveit, 2001). Dit is dan ook de reden dat integrale kwaliteitszorg zijn ingang heeft gevonden in de gezondheidszorg. Net zoals bedrijven hebben voorzieningen en centra voor gezondheidszorg een visie en missie met vooropgestelde doelstellingen. Kwaliteitsvolle zorg leveren zou het ultieme doel moeten zijn; kwaliteitsdoelen moeten hun weg vinden via de prestatiedoelen die zorgvoorzieningen realiseren (Prior, 2006). Ondanks het feit dat de meest gangbare definitie voor kwaliteit in de gezondheidszorg al 20 jaar geleden zijn ingang vond, was het nog vroeger, in de jaren ‟60, dat Avedis Donabedian (Suñol, 2000), een pioniers op het vlak van kwaliteit in de gezondheidszorg, zich boog over belangrijke vraagstukken omtrent kwaliteit van zorg. Hij stelde toen dat het niet genoeg was om enkel naar de processen en uitkomsten van zorg te kijken. Hij legde de nadruk op de geheelstructuur, wat hij beschouwde als onontbeerlijk in het raamwerk dat in de gezondheidszorg gebruikt wordt bij het ijveren naar kwaliteitsverbetering (Glickman et al, 2007).
8
In onze regio heeft het sinds de jaren ‟60 echter nog enige decennia geduurd alvorens men vanuit de overheid en binnen de gezondheidszorginstellingen ging nadenken over integrale kwaliteitszorg. Aan het begin van de jaren ‟90 publiceerden Harteloh en Casparie hun boek over dit thema: Kwaliteit van zorg: Van een zorginhoudelijke benadering naar een bedrijfskundige aanpak. In 1998 was het al aan zijn vierde (grondig herziene) druk toe. Het onderzoek en de ontwikkeling op het vlak van integrale kwaliteitszorg maakt in deze periode een snelle evolutie door. De publicatie Kwaliteitsmanagement in non-profit organisaties: Concept voor continue verandering en verbetering (Pelgroms, 1996) bundelt verschillende voorbeelden uit organisaties, zowel in de bedrijfswereld als in de gezondheids- en welzijnszorg, die starten met hun beleid rond integrale kwaliteitszorg. Ook de Vlaamse overheid kon de evolutie in en rond het kwaliteitsdenken niet langer over het hoofd zien. Hoewel men vanuit de overheid aanvankelijk van mening was dat gezondheidsprofessionals zelf voldoende mikken op een maximale kwaliteit van hun verleende zorg, bleken er in de praktijk grote verschillen te bestaan bij de professionals onderling. Dit was de aanleiding voor de uitwerking van de volgende twee decreten: het Vlaams Decreet betreffende de integrale kwaliteitszorg in de verzorgingsvoorzieningen (25 februari 1997) en het Vlaams decreet inzake de kwaliteitszorg in de welzijnsvoorzieningen (29 april 1997). Vanwege een gebrek aan transparantie in deze decreten keurde de Vlaamse Overheid op 8 oktober 2003 een nieuw decreet goed, namelijk het Vlaamse decreet betreffende de kwaliteit van de gezondheids- en welzijnsvoorzieningen in de algemene, categorale en universitaire ziekenhuizen. Hierin worden de voorzieningen zelf verantwoordelijk gesteld voor het voeren van een kwaliteitsbeleid, waar men de kwaliteit gaat beoordelen aan de hand van een periodieke zelfevaluatie. Wat Europa betreft voorspelden aan het begin van dit millennium Noorse kwaliteitsexperts dat rond 2005 alle Europese gezondheidszorgorganisaties verplicht zouden worden om deel te nemen aan een project rond de kwaliteitsbeoordeling van zorg (Øvretveit, 2001). De experts zaten er met deze bewering niet ver naast, want vandaag is het bewaken, beoordelen en continu verbeteren van kwaliteit van zorg in vele Europese landen wettelijk verplicht (Campbell, Braspenning, Hutchinson & Marshall, 2002; Øvretveit, 2001).
9
2.4 Dimensies van kwaliteit Kwaliteit is een erg ruim begrip en omvat allerlei verschillende aspecten. Wanneer we de literatuur in verband met kwaliteit van zorg onder de loep nemen, zien we dat dimensies van kwaliteit worden onderscheiden. Met behulp van deze dimensies probeert men een globaal beeld te krijgen van wat kwaliteit van zorg precies allemaal omvat. In de literatuur is echter geen echte eenduidigheid te vinden wat betreft dimensies van kwaliteit. Zo onderscheidde en definieerde het Amerikaanse Insitute of Medicine (IOM) zes dimensies (Copnell, Hagger, Wilson, Evans, Sprivulis & Cameron, 2009). -
Veiligheid: Medische fouten en bijwerkingen tot een minimum herleiden
-
Effectiviteit: Zo veel mogelijk de gewenste gezondheidsuitkomsten bereiken
-
Patiëntgerichtheid: Nadruk ligt op de patiënt en zijn familie
-
Tijdigheid: Zo snel mogelijk na het eerste optreden van de ziekte een behandeling starten
-
Efficiëntie: Zo kosten-effectief mogelijk werken of, anders gezegd, met zo weinig mogelijk middelen een zo goed mogelijk resultaat behalen
-
Gelijkheid: Gezondheidszorg aanbieden die geen onderscheid maakt tussen geslacht, etniciteit, socio-economische status, enz.
In het onderzoek van Copnell et al. (2009) wordt een extra dimensie „geschiktheid‟ aangehaald. Hiermee bedoelen ze in welke mate de beslissing om een bepaalde interventie uit te voeren of na te laten, ondersteund wordt door praktijkrichtlijnen en het best bestaande bewijs. In Europa startte de World Health Organisation (WHO) Regional Office for Europe in 2003 een project met als doel om de ziekenhuizen in Europa te helpen bij het meten en evalueren van hun performantie (Groene et al., 2008; Vallejo et al, 2006; Veillard, Champagne, Klazinga, Kazandjian, Arah & Guisset, 2005). De bedoeling van het Performance Assessment Tool for quality improvement in Hospitals (PATH), zoals dit project heet, is om het ziekenhuismanagement bij te staan bij de verbetering van de performantie en dus ook de kwaliteit van de dienst- en zorgverlening in het ziekenhuis. Binnen dit PATH-model heeft de WHO zes dimensies van kwaliteit onderscheiden en gedefinieerd (Vallejo et al, 2006; Veillard et al, 2005).
10
-
Klinische effectiviteit: Het adequaat en deskundig leveren van klinische zorg of diensten in overeenstemming met de huidige kennis om ze de meest gewenste resultaten te bereiken voor alle patiënten
-
Efficiëntie: Het optimaal gebruiken van de beschikbare middelen om zo het beste resultaat te leveren
-
Oriëntatie van medewerkers: De mate waarin ziekenhuismedewerkers de vereiste competentie hebben om de nodige zorg aan patiënten te leveren, waarin zij de mogelijkheden hebben om zich verder te scholen via opleidingen, waarin zij werken onder positieve voorwaarden en extralegale voordelen en de mate waarin zij tevreden zijn in job
-
Verantwoord bestuur: De mate waarin het ziekenhuis inspeelt op de behoeften van de gemeenschap, instaat voor de coördinatie en continuïteit van zorg, de gezondheid bevordert, innovatief is en geen onderscheid maakt ongeacht raciale, fysieke, culturele, sociale, demografische of economische kenmerken
-
Veiligheid: Een ziekenhuis heeft de juiste structuur en maakt gebruik van zorgprocessen die zichtbaar schade of risico‟s voor gezondheidsmedewerkers, patiënten en hun omgeving kunnen voorkomen of verminderen
-
Patiëntgerichtheid: De patiënt staat centraal in de zorg- en dienstverlening in het ziekenhuis door speciale aandacht te besteden aan de behoeften, verwachtingen en autonomie van de patiënt en zijn familie, zijn toegang tot het ondersteunend netwerk van het ziekenhuis, de communicatie met de patiënt en familie, het waarborgen van de vertrouwelijkheid en waardigheid, de vrije keuze voor een zorgverlener en de wens van de patiënt en familie om een tijdige en snelle zorg te ontvangen tot tijdige en snelle zorg
Veillard et al. (2005) heeft het daarbij ook over de onderlinge verbondenheid van de dimensies veiligheid en patiëntgerichtheid met de vier overige dimensies. Veiligheid heeft betrekking op klinische effectiviteit en efficiency (of de veiligheid van de patiënten), op de (veiligheid van) medewerkers en verantwoord bestuur (doelend op veiligheid van de omgeving). Patiëntgerichtheid staat in verbinding met verantwoord bestuur, professionaliteit en houding van medewerkers en klinische effectiviteit. Dit staat in sterk verband met ervaren continuïteit, gemeten via patiëntenenquêtes, en met de continuïteit van zorg binnen de organisatie en na het verlaten ervan. 11
In Groot-Brittannië startte de National Health Service (NHS) in 2005 het kwaliteitssysteem Quality of Outcome Framework. In December 2010 werd een vernieuwd raamwerk voorgesteld waarin vijf uitkomstdomeinen gekoppeld zijn aan drie centrale dimensies van kwaliteit van zorg (NHS, 2011, zie tabel 1). Tabel 1: Domeinen en dimensies binnen het NHS Outcome Framework (december 2010).
Domein
Dimensie
Voorkomen dat mensen vroegtijdig sterven
Effectiviteit
Verbeteren van de kwaliteit van leven voor mensen, en dit met lange termijn voorwaarden
Effectiviteit
Mensen helpen in hun herstel na ziekte of ongeval
Effectiviteit
Waarborgen dat mensen een goede ervaring overhouden aan de zorgverlening
Patiëntenervaring
Mensen verzorgen en behandelen in een veilige omgeving en hen beschermen tegen vermijdbare schade
Veiligheid
Het voorgaande zijn slechts drie voorbeelden van hoe men de kwaliteit kan opdelen in verschillende dimensies. Het is mogelijk dat dit te maken heeft met de individuele gedachten die ieder van ons heeft inzake kwaliteit en welke invulling men er aan geeft. Zoals James (1989) het ooit zei leunt de perceptie van kwaliteit zwaar op de levenservaringen en de verwachtingen van elk individu en ook op de cultuur. De bedrijfscultuur vormt volgens Glickman et al. (2007) de onderste basis van normen, waarden en overtuigingen waarin elke medewerker in een organisatie gelooft. Ook Degadt (2005) duidt op de context waarin de organisatie zich bevindt en die bepalend kan zijn voor het definiëren van kwaliteit, de gebruikte methoden en het type kwaliteitsmanagement. De dimensies van kwaliteit zijn hier ook mee verbonden. Kijken we ook naar de eisen waaraan verantwoorde zorg moeten voldoen in de Vlaamse algemene ziekenhuizen zien we toch een viertal dimensies die regelmatig terugkomen, namelijk effectiviteit of doeltreffendheid, efficiëntie of doelmatigheid, veiligheid en patiënt- of gebruikersgerichtheid. We stellen vast dat deze vier dimensies samen reeds een duidelijk beeld kunnen scheppen over de kwaliteit.
12
3 Kwaliteitsindicatoren 3.1 Algemene doelstelling en definitie Als men de kwaliteit van zorg wil beoordelen, bijvoorbeeld aan de hand van een zelfevaluatie, moet men die in de eerste plaats proberen meetbaar maken (Terrell, Hustey, Hwang, Gerson, Wenger & Miller, 2009). Dit doet men aan de hand van kwaliteitsindicatoren, te zien als meetbare elementen “die informatie leveren over een complex fenomeen dat op zichzelf moeilijk uit te drukken is” (Veillard et al. (2005). Campbell et al. (2002) definiëren een indicator als een meetbaar element van de praktijk, waarvan er bewijs is of er een consensus rond bestaat dat het kan worden gebruikt om de kwaliteit te beoordelen en het dus de kwaliteit van de geleverde zorg kan veranderen. Beersen, Kallewaard, van Croonenborg, van Everdingen & van Barneveld (2007) stellen dat een indicator een signaalfunctie heeft, in die zin dat het geen directe maat is voor kwaliteit, maar wijst op een bepaald aspect van de performantie. Anders gezegd: indicatoren zijn uitdrukkelijk omschreven en meetbare items die de performantie meten. Het zijn getallen waardoor organisaties een algemeen overzicht kunnen krijgen over een situatie of proces. Ze helpen bij het begrijpen, vergelijken en verbeteren van een systeem. Pencheon (2008) heeft het over drie algemene manieren waarvoor indicatoren kunnen gebruikt worden. Ze worden gebruikt om te begrijpen zodat men kan nagaan hoe een systeem werkt en hoe het kan verbeterd worden. Daarnaast worden ze ook ingezet om de performantie van een organisatie te monitoren en om na te gaan of het systeem presteert naargelang de normen. Als laatste zijn ze ook een middel waardoor organisaties verantwoording kunnen afleggen zowel naar de overheid, als patiënten en de maatschappij in het geheel.
3.2 Interne en externe kwaliteitszorg 3.2.1 Interne kwaliteitszorg Zoals eerder gezegd zou optimale kwaliteit van de zorg het ultieme doel van een algemeen ziekenhuis en ook andere voorzieningen in de gezondheidszorg moeten zijn. Niet anders dan binnen de bedrijfscultuur is het nodig dat iedereen die meewerkt binnen de organisatie meegaat in het idee rond integrale kwaliteitszorg. Artsen en andere
13
gezondheidsmedewerkers dienen daartoe dus wel hun steentje bij te dragen in het kwaliteitsbeleid van de voorziening. Integrale kwaliteitszorg betekent binnen de organisatie dat het de kwaliteit van de geleverde zorg en diensten via een zelfevaluatie gaat meten op het vlak van structuur, proces en resultaat. Via een screening of sterktezwakte analyse, waarbij men te werk gaat aan de hand van indicatoren, kunnen voorzieningen een inzicht krijgen in hun sterke en zwakke punten. De zwakke punten kunnen voor de organisatie een aanleiding zijn om tot acties ter verbetering van de kwaliteit over te gaan. Kwaliteitsindicatoren hebben dus een belangrijke functie bij het opzetten van verbeteracties in het kader van integrale kwaliteitszorg (De Vos, Graafmans, Kooistra, Meijboom, Van Der Voort & Westert, 2009). Het is moeilijk om elk vlak waar verbetering nodig is tegelijkertijd aan te pakken, want om het met de woorden van Verheggen (1996) te zeggen: “Kwaliteit is nooit af”. Daarom is het voor de voorziening belangrijk om prioriteiten te stellen binnen het kwaliteitsbeleid. Door met een bepaalde regelmaat dezelfde metingen opnieuw te doen, kan men een inzicht krijgen in de waarde van de uitgevoerde verbeteracties. Evoluties in de tijd worden op die manier zichtbaar. Organisaties moeten dan voor zichzelf uitmaken of zij hun verbeteracties moeten bijstellen of zij verder kunnen gaan zoals ze bezig zijn. Een plando-check-act cyclus (of het Deming-wiel) (zie figuur 2) is een goede manier om dit proces van continue verbetering systematisch op te volgen. Volgens Berings en Steen (2004) vormt het de motor achter kwaliteitsverbetering. Door zichzelf voortdurend op voorgaande wijze te evalueren, stelt de voorziening zich zo in het vermogen om te zien of zij hun doelstellingen kunnen realiseren (hebben) binnen de vooropgestelde tijd.
Figuur 2: Het Deming-wiel of de PDCA-cirkel (Deming, 1994, in Berings & Steen, 2004).
14
Daarnaast kunnen organisaties, naast hun eigen evolutie in de tijd, aan de hand van de metingen zichzelf vergelijken met andere organisaties (Copnell et al., 2009). Doordat een organisatie aan integrale kwaliteitszorg doet, waarbij men voortdurend de kwaliteit verbetert, verhoogt men de betrouwbaarheid en verbetert men uiteindelijk ook de uitkomsten voor de patiënt (Lindsay et al., 2002). Indien het kwaliteitsbeleid op een goede manier gevoerd wordt en dit ook regelmatig naar buiten wordt gebracht, kan dit nieuwe patiënten aantrekken en huidige patiënten stimuleren om voor de voorziening en zorgverlener te blijven kiezen.
3.2.2 Externe kwaliteitszorg De externe kwaliteitszorg houdt in dat naast de interne kwaliteitszorg (onder de vorm van de zelfevaluatie) de organisatie ook van buitenaf wordt beoordeeld. Kwaliteitsindicatoren worden dus eveneens gebruikt om externe verantwoording af te leggen aan bijvoorbeeld de overheid, inspectie, patiëntenorganisaties, enz. Vroeger vonden de mensen het vanzelfsprekend dat artsen de beste zorg leverden die mogelijk was. De arts genoot dan ook steeds een zeker aanzien. Maar onze veranderde maatschappij waarbij media en internet de steeds kritischer en mondiger geworden patiënt de mogelijkheid geeft om zijn mening voortdurend te uiten heeft daar verandering in gebracht. Plots is die “beste” zorg niet altijd meer zo vanzelfsprekend. Mensen hebben meer mogelijkheid om negatieve en positieve ervaringen te delen, bijvoorbeeld op internetfora, waardoor men verschillende instellingen en professionals onderling gaan vergelijken alvorens men voor een instelling of professional kiest. Doordat patiënten zich nu beter kunnen informeren, moeten professionals en instellingen het vertrouwen van de mensen verdienen. Ook de overheid voert de druk op de ketel steeds meer op en vraagt aan instellingen om verantwoording af te leggen in verband met hun zorgverlening. Dit doet men nu door te tonen wat men goed doet (Grol, Braspenning & in ‟t Veld, 2005). Er bestaan verschillende manieren waarop instellingen kunnen aantonen hoe goed ze het doen, zoals bijvoorbeeld het gebruik van indicatoren die aantonen hoe goed de instelling presteert ten opzichte van andere instellingen in eigen land en in vergelijking met standaarden in het buitenland, of overheidsinspecties en audits uit om de kwaliteit van zorg na te gaan. Er bestaan bijvoorbeeld ook accreditatieprogramma‟s vanuit netwerken en koepelorganisaties. De volgende paragrafen handelen over accreditatie van ziekenhuizen vanwege de actuele ontwikkelingen die zich nu in België voordoen. 15
3.2.2.1 Externe toetsing van kwaliteitszorg via accreditatie Een accreditatie is een procedure waarbij een derde partij een geschreven garantie geeft dat een product, een proces of een dienst beantwoordt aan specifieke vereisten (Dupont, 2011). Men kan er dan op betrouwen dat een aantal normen werden gerespecteerd gedurende het productieproces. Reeds in de jaren ‟80 kenden accreditatieprogramma‟s hun ingang in de gezondheidszorg, eerst in de Verenigde Staten en Canada en daarna ook in Europa (Shaw, Kutryba, Braithwaite, Bedlicki & Warunek, 2010). Patiënten beschikken op die manier over een vooraf vastgestelde positieve mening en dit kan een soort van toegevoegde waarde creëren voor de maatschappij in het algemeen (Pomey, Francois, Contandriopoulos, Tosh & Bertrand, 2005). Binnen de ziekteverzekering in België bestaat er reeds een accrediteringsstuurgroep waardoor artsen een accreditatie of een soort supra-erkenning kunnen verkrijgen indien zij bewijzen dat zij zich via verschillende opleidingen voortdurend bijscholen. Het voordeel van zo‟n accreditatie voor artsen is dat zij hierdoor een extra vergoeding krijgen. Men wil het systeem van accreditatie nu ook invoeren bij ziekenhuizen, een soort van Vlaamse ziekenhuis-supra-erkenning bovenop de federale normen. In Vlaanderen zijn nog maar twee ziekenhuizen de eer te beurt gevallen om geaccrediteerd te worden. Deze twee ziekenhuizen maakten gebruik van de accreditatie van buitenlandse organisaties omdat tot op heden in België nog geen uniform accrediteringssysteem bestond. Het universitair ziekenhuis in Leuven kreeg zijn accreditatie van de Joint Commission International (JCI). Deze organisatie legt internationale standaarden vast op het vlak van zorgkwaliteit en patiëntveiligheid. Zij inspecteren de kwaliteitssystemen van de door hen geaccrediteerde ziekenhuizen en andere instellingen waarbij deze moeten beantwoorden aan de hoge eisen van JCIstandards. Het Jessa-ziekenhuis in Hasselt kreeg zijn accreditatie vanuit het Nederlands Instituut voor Accreditatie in de Zorg (NIAZ). In 2011 zullen 32 Vlaamse algemene ziekenhuizen echter in een accrediterings-traject stappen (Dupont, 2011), ondersteund door de Werkgroep Ziekenhuisaccreditatie van de ziekenhuiskoepels Zorgnet Vlaanderen en ICURO (Vlaamse koepel van 22 ziekenhuizen met publieke partners). ICURO zal in de samenwerking met Zorgnet Vlaanderen het domein kwaliteit, patiëntveiligheid, accreditatie en maatschappelijke verantwoording onder zijn hoede nemen. Dit betekent dat de werking of processen van ziekenhuizen zal worden
16
doorgelicht vanuit vooraf bepaalde standaarden met het oog op kwaliteitsverbetering en garantie door ICURO. Ze wijzen ook op het belang van de ontwikkeling van indicatoren die de kwaliteit en patiëntveiligheid van de geleverde zorg in beeld brengen. Een instantie die accreditaties wil uitreiken in de zorg, moet geautoriseerd zijn door de International Society for Quality in Health Care (ISQua). Beïnvloed door het werk van Avedis Donabedian, werd deze organisatie opgericht in 1985 met als doel na te denken over het bewaken van de kwaliteit in de gezondheidszorg. Ze zijn uitgegroeid tot een gerenommeerde organisatie die jaarlijks een conferentie houdt en verantwoordelijk is voor de uitgave van het “International Journal for Quality in Health Care” (IJQHC). Het was pas in 1999 dat de ISQua startte met het International Accreditation Programme (IAP). Het komt er op neer dat de ISQua via dit IAP de enige organisatie is die accreditatie-instanties (zoals bijvoorbeeld het JCI en NIAZ) mag accrediteren.
3.3 Ontwikkeling van indicatoren Wil men dat indicatoren, waarmee men de kwaliteit van zorg wil meten, systematische en betrouwbare informatie geven over de geleverde zorg, dan moeten zij op een wetenschappelijke manier ontwikkeld, getest en geïmplementeerd worden (Copnell et al., 2009). Bij voorkeur dienen indicatoren gebaseerd te zijn op wetenschappelijk bewijs of, anders gezegd, evidence-based te zijn (Wennink et al., 2003 in. Meeuwissen, Boomstra & Henkelman, 2007). Men gaat dan vaak uit van gestandaardiseerde richtlijnen en protocollen van het medisch handelen die door wetenschappelijke organisaties zijn geautoriseerd (Beersen et al., 2007; Meeuwissen et al., 2007). Volgens Grol, Braspenning & in ‟t Veld (2005) moeten de indicatoren aan bepaalde eisen voldoen alvorens ze op een goede manier te gebruiken zijn, namelijk: -
Valide: De indicator vormt een accurate afspiegeling van datgene wat men wil meten, en is onderbouwd door wetenschappelijke bevindingen of consensus
-
Betrouwbaar of reproduceerbaar: Bij dezelfde methode van ontwikkeling moeten dezelfde indicatoren gevonden worden
-
Uitvoerbaar: Accurate data voor de indicator moeten beschikbaar zijn
-
Acceptabel: De indicator moet aanvaardbaar zijn voor degenen die ermee beoordeeld gaan worden, ze moeten onomstreden zijn binnen de doelgroep
17
-
Gevoelig voor verandering: Het handelen waarop de indicator betrekking heeft, is veranderbaar, hetgeen ook kan gedetecteerd worden met de indicator
Het belang van “evidence-based” indicatoren wordt vaak aangegeven door onderzoekers (Braspenning et al., 2005; Campbell et al., 2002; Lindsay et al., 2002) vanwege hun invloed op enkele cruciale regels binnen het domein van wetenschappelijk onderzoek, namelijk aanvaardbaarheid, haalbaarheid, betrouwbaarheid, sensitiviteit en validiteit (Campbell et al., 2002; Lindsay et al., 2002). Indien het niet mogelijk is om op basis van wetenschappelijk bewijs indicatoren te ontwikkelen, kan men zich ook baseren op ervaringskennis, bepaalde problematische gebeurtenissen (Campbell et al., 2002) en bestaande kwaliteitsproblemen (Braspenning, Pijnenborg & Grol, 2005). Maar omdat men hierbij uitgaat van de beschikbaarheid van gegevens, bestaat de mogelijkheid dat niet alle aspecten gemeten worden die iets zeggen over de kwaliteit van de zorg. Desondanks kunnen deze indicatoren, die via een niet-systematische methode ontwikkeld worden, zeker een bepaalde waarde hebben. Indicatoren die gebruikt worden moeten dus valide zijn, maar ook als relevant ervaren worden door diegene die ze gebruiken en gevoelig zijn voor reële kwaliteitsverbetering. Bij het ontwikkelen van indicatoren onderscheiden Kallewaard, Beersen, van Everdingen, van Croonenborg & van Barneveld (2007) vier fasen namelijk de ontwikkeling, het pilotonderzoek, de evaluatie en de implementatie (zie figuur 3).
Figuur 3: Fasen van ontwikkeling en implementatie van indicatoren (Kallewaard et al., 2007).
18
De stappen die samen de fase van de ontwikkeling vormen, komen voor een groot deel overeen met de stappen die onderscheiden worden in het artikel “Clinical indicators: development and applications” van Wollersheim et al. (2007, zie tabel 2). Tabel 2: Steps in the development and application of clinical indicators (Wollersheim et al., 2007). I.
Selection of relevant patient group or care process
1. Experience with care problems (variation, suboptimal care, lack of safety, complaints, costs, long waiting and process times)
2. Importance to the purpose of the department, care institution, or scientific association; or of political or moral importance
3. High volume 4. Enough evidence available II.
Literature search for indicators already developed or data about optimal care available (preferably recent evidence-based guidelines)
III. Composition of a balanced consensus group and application of structured development procedure 1.
Specification. Extraction of concrete recommendations from evidence-based guidelines
2.
Prioritizing. Selection by an expert panel on the basis of relevance for health benefit, efficiency, measurability and improvability
IV. Operationalization. Processing to definition and proportion V.
Availability 1.
Data. Choice of database and method of data collection by well-instructed data collectors
2.
Practice test. Test of measurability and intra- and interreviewer reliability
VI. Report 1.
Statistics, tabulations, and data presentation
2.
Correction for case mix and sociodemographic variables
3.
Clear explanations of the results
VII. Application to the system of quality improvement 1.
Feedback with self, external, or standard comparisons
2.
Analysis and discussion of clinical indicators with a low score
3.
Analysis of obstructing and conductive factors for providing optimal care
4.
Formulation of improvement and implementation strategy and carrying out of the project plan
5.
Monitoring of indicators as measurements of effect and maintenance of improvement
6.
Process analysis (was the improvement process carried out as agreed)
19
3.4 Structuur-, proces- en uitkomstindicatoren Donabedian publiceerde in 1966 zijn werk “Evaluating the quality of Medical Care” in het tijdschrift “The Milbank Memorial Fund Quarterly” (Suñol, 2000) en legde hier de basis voor het kader structuur – proces – uitkomsten, dat nu wereldwijd gebruikt wordt bij de meting en beoordeling van kwaliteit in de gezondheidszorg. Deze indeling wordt dan ook vaak gebruikt voor indicatoren, we spreken van structuurindicatoren, procesindicatoren en uitkomstindicatoren (Beersen et al., 2007). Deze laatste twee soorten indicatoren worden door onderzoekers regelmatig gebruikt in onderzoek naar kwaliteit in de gezondheidszorg. Structuurindicatoren worden echter vaak over het hoofd gezien. Nochtans vormt de structuur in de gezondheidszorg de ruggengraat voor komende zorgprocessen, en hieruit volgend, de uitkomsten voor de patiënt (Glickman et al., 2007, zie figuur 4).
Figuur 4: Het kader structuur – proces – uitkomsten, met aanduiding van het belang van de structuur (Glickman et al., 2007).
Structuurindicatoren geven informatie over de organisatorische randvoorwaarden waarbinnen de zorg geleverd wordt om zo effectieve organisatie en communicatie mogelijk te maken (Beersen et al., 2007; Demaerschalk, Hermans, Cuyvers & Van Audenhove, 2009). Ze gaan na of de organisatie, de logistiek en de omstandigheden geschikt zijn om de gewenste zorg te leveren. Specifiek gaat het dan over de menselijke, fysieke en financiële middelen waarover een organisatie kan beschikken (Luthi et al., 2002). Voorbeelden hiervan zijn de bedrijfscultuur of de visie van de organisatie, het
20
management van de voorziening en het leiderschap, informatiesystemen, personeelsbeleid, partnerschap met andere voorzieningen, enz. (Glickman et al., 2007; Demaerschalk et al., 2009). Hun voordeel is dat ze eerder concreet en makkelijk meetbaar zijn. Ze worden vooral gebruikt wanneer resultaten zelf moeilijk te meten zijn of wanneer deze pas in de toekomst bekend zullen worden. Het nadeel van structuurindicatoren is dat ze moeilijk beïnvloedbaar zijn door zorgverstrekkers binnen een kwaliteitsverbeterproject (Cooperberg et al., 2009). Procesindicatoren zijn geschikte indicatoren wanneer men weet dat het proces van de zorgverlening aan het resultaat van de zorg is gekoppeld. Ze geven dus informatie over de handelingen die gebeurd zijn binnen een primair zorgproces om kwaliteitsvolle zorg te leveren (Beersen et al., 2007; Demaerschalk et al., 2009). De processen die deze indicatoren trachten te meten kunnen volgens Cooperberg et al. (2009) opgesplitst worden in twee soorten processen, namelijk interpersoonlijke en technische processen. Met de interpersoonlijke processen doelt men op het contact tussen de arts of andere gezondheidsmedewerkers en de patiënt gedurende het volledige zorgproces. De technische processen hebben betrekking op het feit of de medische interventies verantwoord zijn en of deze op een bekwame manier werden uitgevoerd. Processen kunnen op een efficiënte en gemakkelijke wijze gemeten worden, ze zijn direct beïnvloedbaar en daardoor zijn procesindicatoren heel bruikbaar door zorgverleners bij het uitvoeren van hun taken (Copnell et al., 2009; Terrel et al., 2009). De processen kunnen worden beschouwd als het uithangbord voor het garanderen van kwaliteit bij het verstrekken van gezondheidszorg (Cooperberg et al., 2009). Uitkomstindicatoren reiken ons informatie aan in verband met de uitkomsten die het gevolg zijn van de zorgprocessen. Ze worden gemeten op het niveau van zowel de medewerkers, de patiënten als de hele samenleving (Demaerschalk et al., 2009). Ze meten het gewenste of ongewenste effect van de zorgverlening. Deze indicatoren zijn niet zoals de voorgaande makkelijk te gebruiken, aangezien er vaak factoren meespelen waarvan het resultaat afhankelijk is, maar die weinig of niet beïnvloedbaar zijn door de voorziening zelf. Terrell et al. (2009) verwoordt het als dat ze de resultaten tonen van de zorgprocessen en vele andere factoren samen. Walburg (2003) verdeelde de uitkomstindicatoren op het niveau van de patiënt/cliënt onder in een uitkomstenkwadrant (zie figuur 5).
21
Klinische uitkomsten
Functionele uitkomsten
Cliëntwaardering
Kosten zorgproces
Figuur 5: Uitkomstenkwadrant (Walburg, 2003).
De klinische uitkomsten geven de waarneembare veranderingen in de symptomen of progressie van de patiënt weer. Met functionele uitkomsten doelt men op het fysiek, psychisch en maatschappelijk functioneren van de patiënt in zijn dagelijks leven, bijvoorbeeld de kwaliteit van leven. Cliëntwaardering is het resultaat tussen de verwachtingen die iemand heeft omtrent de zorgverlening en de feitelijke zorgverlening zelf. De kosten van het zorgproces zijn alle kosten op micro-, meso- en macroniveau die gemaakt worden om de zorg te verlenen.
3.5 Actoren rond indicatoren Net zoals kwaliteitszorg zowel intern als extern zijn rol speelt, kunnen ook interne actoren en externe actoren of belanghebbenden onderscheiden worden. We bakenen hier ons terrein verder af en kijken dieper naar de actoren rond indicatoren wat betreft de Vlaamse algemene ziekenhuizen.
3.5.1 Interne actoren “Succesvolle implementatie hangt af van de betrokkenheid van de medewerkers van de organisatie” (De Rycke, 2002). Een integraal kwaliteitsbeleid kan maar pas een kans van slagen hebben wanneer, naast het management, ook alle medewerkers achter dit idee staan. Dit wil zeggen dat elke medewerker betrokken dient te zijn bij het meten van de kwaliteit van zorg met behulp van indicatoren. Dus niet enkel artsen en verpleegkundigen in een ziekenhuis moeten stilstaan bij de geleverde zorg, ook facilitaire diensten zoals de keuken, de schoonmaakdienst, de receptie, de informatiedienst, de technische dienst, opleidingscoördinator, de ziekenhuisapotheek, de ombudsdienst enz. Alles en iedereen draagt bij tot kwaliteit van zorg. Het management van een ziekenhuis, zowel de directie als het middenkader gebruikt indicatoren om bepaalde sturings-
22
informatie te genereren, bijvoorbeeld financiële informatie of informatie over patiëntenen medewerkerstevredenheid (Beersen et al., 2007). Aan de hand van deze gegevens kunnen er bijsturingen gedaan worden op financieel, organisatorisch, satisfactie en professioneel vlak. Daarnaast zullen zorgprofessionals (artsen en paramedici) proces- en uitkomstindicatoren gebruiken om gegevens te verzamelen over de uitkomsten van de zorgprocessen waar zij bij betrokken zijn (Beersen et al., 2007). Aan elke procedure, elk zorgtraject, elk protocol worden bepaalde indicatoren verbonden die meten of er aan de vooropgestelde standaard of richtlijn werd voldaan. Het is dan nodig om verantwoordelijken aan te duiden die de juiste gegevens verzamelen om zo de indicatoren te kunnen gebruiken die de kwaliteit van zorg meten. Zo kan bijvoorbeeld het hoofd van het medisch specialisme gynaecologie in een ziekenhuis verantwoordelijk gesteld worden voor het verzamelen van de gegevens en de verwerking ervan rond zwangerschap en bevallingen in het ziekenhuis. De collega-gynaecologen moeten daartoe dan wel hun eigen cijfermateriaal doorgeven aan de verantwoordelijke. Het is ook mogelijk dat de hoofdverpleegkundige op de afdeling geriatrie verantwoordelijk is voor de indicatoren rond valincidenten. De verpleegkundigen op de dienst geriatrie moeten zich dan ook engageren om de eventuele feiten door te spelen naar die hoofdverpleegkundige. Maar zoals eerder vermeld zijn het dus niet enkel het management, de artsen en paramedici die bijdragen aan de integrale kwaliteitszorg. Enkele voorbeelden: -
Het keukenpersoneel moet bijvoorbeeld gegevens doorgeven over de wijze waarop het voedsel bewaard wordt, het aantal maaltijden die onaangeraakt terugkomen van de verpleegafdelingen, erop toezien dat een patiënt het juiste dieet krijgt voorgeschoteld, enz.
-
De dienst informatica waakt over het informaticasysteem en de programma‟s die doorheen het hele ziekenhuis gebruikt worden ter ondersteuning van de zorg- en dienstverlening. Zij zullen gegevens moeten verzamelen over alles wat hiermee te maken heeft. Bij herhaalde fouten kunnen zij proberen nagaan waaraan dit ligt en eventueel aanbevelingen doen om systemen of apparatuur te vervangen of aan te passen.
23
-
De ombudsdienst zal cijfermateriaal verzamelen over het aantal klachten van patiënten of familie, omtrent het onderwerp van de klachten, de manier waarop met een klacht werd omgegaan enz.
Deze voorbeelden schetsen dat elke medewerker in een ziekenhuis, hoe weinig de patiënten er ook van merken, bijdraagt tot de kwaliteit van zorg en het verbeteren ervan.
3.5.2 Externe actoren Indicatoren worden niet enkel gebruikt om de kwaliteit van zorg intern bij te sturen, maar ze dienen ook ter verantwoording en het inzichtelijk maken van de zorg naar externe partijen toe (Kallewaard et al., 2007). Vanuit de Vlaamse overheid kon men niet langer blind zijn in verband met het belang van kwaliteitsvolle zorgverlening. Met de invoering van de reeds bovengenoemde kwaliteitsdecreten, eerst in 1997 en daarna in 2003, deed men een grote stap in de goede richting. Aan die kwaliteitsdecreten hangt natuurlijk wel vast dat de ziekenhuizen periodiek geëvalueerd dienen te worden. Dit gebeurt door de Zorginspectie en het Agentschap Zorg en Gezondheid, twee diensten van de Vlaamse overheid binnen het beleidsdomein Welzijn, Volksgezondheid en Gezin. Ziekenhuizen geven informatie over de kwaliteit van hun zorg door middel van indicatoren die ze gebruiken binnen hun zelfevaluatie. Indicatoren kunnen bovendien gebruikt worden door de overheid om vergelijkingen te maken tussen verschillende ziekenhuizen, indien een voldoende aantal ziekenhuizen dezelfde indicatoren gebruikt. Het Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid buigt zich ook over de positie van de Belgische gezondheidszorg in internationale benchmarks. Deze benchmarks of de standaarden die uitgezet worden in België worden vergeleken met de standaarden in andere landen. De indicatoren die ziekenhuizen gebruiken om de kwaliteit van zorg te meten kunnen voor zorgvragers een hulpmiddel zijn bij het kiezen van een zorgverstrekker (Copnell et al., 2009). Patiënten- en cliëntenorganisatie hebben behoefte aan informatie over de beschikbaarheid van zorg, de kwaliteit van het zorgaanbod en de patiëntbejegening (Beersen et al., 2007). Veel van deze organisaties (bijv. de MS-Liga en de ALS-Liga) worden gegroepeerd in één koepelorganisatie voor patiëntenverenigingen, namelijk het Vlaams Patiëntenplatform (VPP). Bij de uitbouw van betaalbare kwaliteitszorg vindt het
24
VPP dat de stem van de gebruikers soms nog te weinig gehoord wordt, terwijl deze zonder enige twijfel van groot belang is. De VPP beschouwd het dan ook als opdracht om de patiëntenverenigingen te vertegenwoordigen bij het opkomen voor de patiëntenrechten, de toegankelijkheid van zorg garanderen, enz. Ziekenhuizen kunnen hierin voor een stuk tegemoetkomen aan de hand van bijvoorbeeld tevredenheids-metingen bij patiënten en klachtenbehandeling waarin men zoveel mogelijk tegemoet komt aan de patiënt en zijn familie. Patiëntenorganisaties kunnen eveneens betrokken worden bij de ontwikkeling van indicatoren (de Koning, Smulders & Klazinga, 2007). Hun opgebouwde kennis over bepaalde thema‟s kan doorgeven worden aan ziekenhuizen. Daarnaast zijn ook beroepsverenigingen (bijv.NVKVV, de beroepsorganisatie voor verpleegkundigen, vroedvrouwen, verpleeg- en ziekenhuisassistenten of de VVGE, de
Vlaamse Vereniging voor Gastroenterologie, huisartsenverenigingen) geïnteresseerd in de indicatoren die in de ziekenhuizen gebruikt worden om de kwaliteit van zorg te meten. Zij kunnen door hun expertise de discussie aangaan en hun mening geven over de indicatoren tijdens het ontwikkelingsproces van de indicatoren en over de manier waarop zorg rond een bepaalde pathologie of specifiek domein wordt gemeten. De Vlaamse ziekenhuiskoepels zoals Zorgnet Vlaanderen en ICURO, die Vlaamse ziekenhuizen bijstaan in hun streven naar constante kwaliteitsborging, willen ook een zicht hebben op de kwaliteitsindicatoren die ziekenhuizen gebruiken. Zeker nu men in 2011 wil starten met een ziekenhuisaccrediteringstraject heeft men er extra behoefte aan om de kwaliteit van zorg in de Vlaamse ziekenhuizen na te gaan, te kijken welke indicatoren daarvoor gebruikt worden en te controleren of ze aan de standaarden voldoen. In België is ook het Federaal Kenniscentrum voor de Gezondheidszorg KCE actief bezig met onderzoek naar en het ontwikkelen van indicatoren in verband met allerlei aspecten van de gezondheidszorg. Het KCE werd in 2002 opgericht en is actief sinds 2003. Hun voornaamste opdracht is studies uitvoeren en rapporten uitschrijven ter advisering van beleidsmakers bij hun beslissing inzake gezondheidszorg en ziekteverzekering. Ze houden zich bezig binnen drie grote onderzoeksdomeinen: analyse klinische praktijk en ontwikkeling klinische praktijkrichtlijnen (Good Clinical Practice), evaluatie van medische technologie en geneesmiddelen (Health Technology Assessment) en de organisatie en financiering van de gezondheidszorg (Health Services Research).
25
Ook de mutualiteiten of zorgverzekeraars zijn als gedeeltelijke financiers van de zorg geïnteresseerd in informatie over kwaliteit, kosteneffectiviteit en onnodig gebruik van zorgvoorzieningen (Beersen et al., 2007). De kwaliteit van zorg is voor de hele maatschappij belangrijk en eigenlijk kan iedereen in die maatschappij betrokken worden bij continue kwaliteitsverbetering.
3.6 Visies inzake het nut van indicatoren Een indicator is nuttig wanneer hij correcte signalen geeft over de kwaliteit van zorg, wanneer hij valide is (Harteloh & Casparie, 1998). Toch zijn er in de praktijk indicatoren die ondanks hun courante gebruik niet altijd een even juist beeld geven over de zorgkwaliteit. Zorgresultaten die gebruikt worden voor interne kwaliteitszorg worden slechts zelden gemeten aan de hand van relevante, valide en betrouwbare uitkomstindicatoren (Grol, z.d. in. Walburg, 2003). Harteloh en Casparie (1998) geven het voorbeeld van de indicator ziekenhuissterfte. Ze geven aan dat het eerder logisch is dat deze indicator wordt gebruikt als uitkomstmaat voor het proces van ziekenhuiszorg of om de performantie te meten. Maar in de eerste plaats worden indicatoren intern gebruikt om de kwaliteit van de zorgverlening te verbeteren. In dit opzicht zijn indicatoren zoals sterftecijfers niet geschikt, omdat uitkomsten en resultaten het gevolg zijn van een zorgproces. Wil men de kwaliteit van de geboden zorg verbeteren dan zal men zich eerder moeten focussen op het meten van structuur- en procesindicatoren. Bijvoorbeeld: Een patiënt met darmkanker wordt opgenomen in het ziekenhuis in een terminale fase. Voor de patiënt en zijn omgeving is de kwaliteit van de zorgverlening die hij ontvangt tijdens de laatste fase van zijn leven vooral belangrijk. Geen pijn hebben, andere fysieke ongemakken kunnen beperken, mentaal en spiritueel ondersteund worden… zijn aspecten waar de patiënt en zijn familie op dat moment behoefte aan hebben. De uitkomst van de behandeling (of palliatieve zorg) zal in alle gevallen dezelfde zijn: de patiënt komt te overlijden en wordt toegevoegd aan het sterftecijfer voor dit bepaald ziektebeeld.
Langs de andere kant is Walburg (2003) van mening dat feedback in de vorm van zorgresultaten aan zorgprofessionals tot gevolg zal hebben dat die resultaten verbeteren, zeker als ze ook extern gepubliceerd worden. Wanneer voorzieningen zien dat hun
26
resultaten bijvoorbeeld ver onder het nationale gemiddelde liggen, is dit een stimulans om te gaan zoeken naar de oorzaken. Eén indicator kan worden gebruikt om een probleem in de kwaliteit van zorg op te sporen. Aan de hand van een evaluatieproces kan die ene indicator verwijzen naar meerdere aspecten van het zorgproces (Harteloh & Casparie, 1998). Ze kunnen zich dan de vraag stellen of het probleem ligt bij de kwaliteit van de zorgverlening (bijvoorbeeld de effectiviteit ervan) of dat er andere factoren meespelen (zoals bijvoorbeeld het uitbreken van een levensbedreigende epidemie). Als een ziekenhuis bijvoorbeeld een goede naam heeft in het leveren van palliatieve zorgen is het denkbaar dat hun sterftecijfer hoger ligt. Andersom is het ook mogelijk: grote stedelijke ziekenhuizen die stervende patiënten overbrengen naar perifere ziekenhuizen, dichter bij hun woonplaats, zien zo hun sterftecijfer dalen. Het leert ons dat we voorzichtig moeten omspringen met bepaalde indicatoren. De indicatoren moeten voorzien zijn van goede definities en specificaties (Kallewaard et al., 2007). We moeten ze zien in hun context en rekening houden met het feit dat andere factoren dan de kwaliteit van zorgverlening kunnen meespelen.
27
4 Het kwaliteitsbeleid in Vlaanderen 4.1 De gezondheidszorg in Vlaanderen Een bespreking van het Vlaamse beleid inzake kwaliteitszorg noodzaakt eerst een verduidelijking omtrent de gezondheidszorg in België. De Belgische staatstructuur is namelijk eerder ingewikkelde materie. Naast de federale overheid zijn er drie gewesten (Vlaams, Waals en Brussels Hoofdstedelijk) en drie gemeenschappen (Vlaamstalige, Franstalige en Duitstalige), die elk hun eigen bevoegdheden hebben.
Figuur 6: Voorstelling van gemeenschappen en gewesten waarin België is verdeeld (Wikipedia, 2010).
Wat de gezondheidszorg in België betreft, kunnen we eveneens spreken van een complexe bevoegdheidsverdeling op verschillende beleidsniveaus, waarin verschillende overheidsinstanties meespelen. Gezondheidszorg zou als persoonsgebonden aangelegenheid onder de bevoegdheid van de gemeenschappen moeten vallen. Maar België zou België niet zijn, als er geen uitzonderingen zouden bestaan. Want ook de federale overheid heeft, naast de gemeenschappen, zijn aandeel binnen de gezondheidszorg. Op federaal niveau is het de Federale Overheidsdienst voor Volksgezondheid, veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu die belast is met:
28
-
de organieke wetgeving (de basisreglementering) inzake (algemene en psychiatrische) ziekenhuizen, rust- en verzorgingstehuizen, psychiatrische verzorgingstehuizen, beschut wonen en de diensten voor thuiszorg;
-
de basisregels voor planning en erkenning, bijvoorbeeld wat betreft het aantal bedden en welke zware apparatuur een ziekenhuis mag plaatsen;
-
de financiering van de werking (bijvoorbeeld de lonen van verpleegkundigen) en het vaststellen van de budgetten;
-
de voorwaarden voor aanwijzing tot universitair ziekenhuis.
Daarnaast is de federale overheid ook bevoegd wat betreft het beheer van de verplichte verzekering voor en de terugbetaling van geneeskundige verzorging. Het Rijksinstituut voor Ziekte- en Invaliditeitverzekering (RIZIV) werkt onder de Federale Overheidsdienst (FOD) voor Sociale Zaken. Het RIZIV werkt wel nauw samen met de Federale Overheidsdienst voor Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu. De Gemeenschappen daarentegen hebben de bevoegdheid om de normen die de federale overheid heeft vastgelegd inzake planning, erkenning en subsidiëring toe te passen. Zij zijn ook belast met de inspectie van de instellingen en diensten voor gezondheidszorg, alsook voor de preventieve zorg (een uitzondering hier zijn de verplichte vaccinaties die een federale bevoegdheid blijft). In Wallonië worden de bevoegdheden inzake gezondheidszorg, die niet federaal zijn, verdeeld over het Waals gewest en de Franstalige gemeenschap (Canepa, Decoster, Vander Auwera & Suinen, z.d.). Gezondheidsbevordering en preventief gezondheids-beleid zijn een taak voor de Franstalige gemeenschap. Het Waals gewest neemt het gezondheidszorgbeleid (de zorgverlening binnen en buiten de zorgvoorzieningen) voor zijn rekening. In Vlaanderen staat het Agentschap Zorg en Gezondheid in voor de uitvoering van het gezondheidszorgbeleid in Vlaanderen (Canepa et al., z.d.). Het Agentschap (2011) zelf omschrijft kort haar bevoegdheidsdomeinen als (1) de zorgverstrekking (en het nagaan van de kwaliteit ervan) binnen en buiten de verpleeginrichtingen, met uitzondering van datgene wat uitdrukkelijk is voorbehouden aan de federale overheid, en (2) de preventieve gezondheidszorg (erkennen en subsidiëren van projecten en programma‟s, coördinatie en opvolging van vaccinatie-programma‟s en preventieve maatregelen om de verspreiding van infectieziekten tegen te gaan) en de gezondheidsopvoeding.
29
Het Agentschap heeft daarnaast een zestal strategische doelen vooropgesteld, namelijk: -
kiezen voor een gezonde levensstijl;
-
ziekten, hun risicofactoren of hun verwikkelingen voorkomen;
-
de performantie van zorg- en gezondheidsvoorzieningen bevorderen en bewaken;
-
zorg- en gezondheidsaanbod afstemmen op de mate van zorgbehoevendheid van de bevolking;
-
toegankelijke en betaalbare zorg mogelijk maken;
-
de actieve participatie en de correcte bejegening van zorgvragers wordt verstrekt.
Voor elke doelstelling werden indicatoren uitgekozen waarmee het Agentschap de uitvoering van het kwaliteitsbeleid evalueert en verder probeert te optimaliseren. Het Vlaamse kwaliteitsdecreet kan eveneens binnen deze doelstellingen gesitueerd worden.
4.2 Het Vlaams kwaliteitsdecreet 4.2.1 Historiek Lange tijd werd door de overheid aangenomen dat kwaliteitsborging een zaak was voor de professionals en dat men zich vanuit de overheid hierin niet moest mengen. De noodzaak tot externe kwaliteitszorg kwam er echter nadat men had ondervonden dat er tussen professionals en tussen verschillende landen grote verschillen bestonden wat betreft de kwaliteit van zorg (Daue & Crainich, 2008). Omdat de integrale kwaliteitszorg pas in het begin van de jaren ‟90 zijn intrede had gedaan in gezondheidszorgvoorzieningen duurde het nog tot 1997 vooraleer de Vlaamse overheid een antwoord formuleerde op de toenemende vraag naar externe regulering. In 1997 had de Vlaamse overheid een decreet in voegen betreffende de integrale kwaliteitszorg in de verzorgingsvoorzieningen en een decreet betreffende de integrale kwaliteitszorg in de welzijnsvoorzieningen. Hierdoor waren ziekenhuizen (en ook andere voorzieningen) verplicht om een kwaliteitsbeleid te voeren, wilde men zijn erkenning behouden (vanaf 2001). Vlaamse ziekenhuizen dienden binnen dit kwaliteitsbeleid te werken aan drie verplicht opgelegde thema‟s en twee vrij gekozen thema‟s die van toepassing waren op de zorg binnen het ziekenhuis. Men besloot in 2002 dat men echter geen globaal 30
overzicht kreeg van de kwaliteit van zorg in de ziekenhuizen en er meer nood was aan transparantie van de zorg. Daarom werd beslist om het decreet te herzien en het resultaat is het sinds oktober 2003 van kracht zijnde decreet betreffende de kwaliteit van de gezondheids- en welzijnsvoorzieningen in de algemene, categorale en universitaire ziekenhuizen (zie bijlage 3). Hoewel er bepaalde overeenkomsten zijn met het oude decreet, brengt dit nieuwe decreet enkele veranderingen met zich mee. Zo is de erkenning van Vlaamse ziekenhuizen nog steeds gekoppeld aan het verplicht voeren van een kwaliteitsbeleid binnen de instelling, maar zijn de verplichte thema‟s vervangen door vier grotere domeinen. Vanaf 2005 zijn alle Vlaamse ziekenhuizen verplicht om actief te starten met kwaliteitsverbetering op volgende vier domeinen, namelijk de tevredenheid van de gebruiker, de tevredenheid van de medewerker, de algemene werking van het ziekenhuis (de operationele performantie) en de kwaliteit van de klinische zorg (de klinische performantie).
4.2.2 Doelstellingen De overheid formuleerde enkele doelstellingen om aan te duiden waar men met dit kwaliteitsdecreet precies naartoe wil. In de handleiding bij het kwaliteitsdecreet (voor algemene, universitaire en categorale ziekenhuizen), uitgegeven in 2004, en het rapport van het Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid, gepubliceerd in 2010, worden de doelstellingen van het decreet verder uitgelicht. De voornaamste doelstelling van dit decreet is om de kwaliteit van zorg in de Vlaamse zorgsector te bevorderen. De Vlaamse overheid wil dit bereiken door gezondheids- en welzijnsvoorzieningen een samenhangend en inclusief kwaliteitsbeleid te laten uitbouwen dat sectoroverschrijdend kan toegepast worden. Via het beheersen, het transparant maken en het onderling afstemmen van regels en procedures zou de dienstverlening van de overheid klantvriendelijker moeten zijn. Daarnaast heeft het nieuwe decreet tot doel enkele technische en inhoudelijke correcties te doen zoals het verminderen van het aantal definities (standaardiseren), het transparanter maken van begrippen en een verandering van het perspectief, nu meer gericht op de gebruiker. Een aantal belangrijke aspecten van verantwoorde zorg werden vastgelegd, met als
31
bedoeling de kwaliteit van zorg voor de patiënt te objectiveren en verbeteren. Deze aspecten zijn uitgegroeid tot eisen waaraan verantwoorde zorg zou moeten voldoen: -
Doeltreffendheid: De zorg moet het vooropgestelde doel bereiken. De doelen moeten daarom eerst bepaald worden en de resultaten van de zorg moeten meetbaar gemaakt worden wil men zien of het doel ook effectief bereikt is. Binnen de variaties in de zorg wordt gekozen voor de meest doeltreffende methode rekening houdend met innovaties in wetenschap en technologie.
-
Doelmatigheid: Men maakt gebruik van de beschikbare middelen om een zo optimaal mogelijke kwaliteitszorg te bekomen.
-
Continue zorg: Dit betekent dat zorg zowel binnen de voorziening als tussen de voorzieningen ononderbroken en in samenhang wordt aangeboden. Extra aandacht dient uit te gaan naar het beperken van wachttijden, doorlooptijden en toetredingstijden.
-
Maatschappelijke aanvaardbaarheid: De geleverde zorg wordt aanvaard door de maatschappelijke omgeving van de gebruiker en door de samenleving.
-
Gebruikersgerichtheid: Het is belangrijk dat de voorzieningen zich richten op de verwachtingen, noden, behoeften en waarden van de gebruiker en de gebruiker als mens respecteren. Respect voor de menselijke waardigheid en diversiteit, de bejegening, de bescherming van de persoonlijke levenssfeer en het zelfbeschikkingsrecht, de klachtenbemiddeling en –behandeling, de informatie aan en de inspraak van de gebruiker zijn hierbij zeer belangrijk.
Een andere accentverschuiving in dit decreet richt zich op het zichtbaar en meetbaar maken van het effect van kwaliteitszorg op de kwaliteit van de verleende zorg. Men wil de voorzieningen laten overstappen van een aanbodgestuurde zorg naar een vraaggestuurde zorg waarin de voorzieningen in hun beleid meer de nadruk leggen op de toegankelijkheid van zorg, de zorg op maat en aandacht hebben voor de verwachtingen, noden en klachten van zowel de gebruiker, als de mantelzorger als de vrijwilliger. Kwaliteit van zorg is overigens ook afhankelijk van de medewerkers binnen de voorzieningen, meer specifiek hun motivatie en eigen kwaliteit. Het is dus logisch dat ook zij wel varen bij het kwaliteitsbeleid dat de ziekenhuizen verplicht moeten voeren. Want zorg voor zorgenden is heel belangrijk.
32
4.2.3 Uitgangspunten De drie uitgangspunten waaruit de Vlaamse overheid met dit kwaliteitsdecreet vertrekt zijn eveneens opgesomd in de handleiding uit 2004 en het rapport uit 2010. De overheid wil via responsabilisering de voorzieningen aansporen om de kwaliteit van de zorg voortdurend te bewaken en optimaliseren. De voorzieningen moeten daartoe de door hen geleverde zorg proberen inzichtelijk maken en een kwaliteitsmanagementsysteem invoeren zodat de bewaking en optimalisering van de zorg op systematische wijze kan gebeuren. De nadruk wordt gelegd op de zelfevaluatie. Het is namelijk de verantwoordelijkheid van de voorzieningen om de resultaten van de (verbeter)acties georganiseerd binnen hun kwaliteitsbeleid zichtbaar te maken, te gebruiken en naar buiten te brengen. Er is echter ook wel een gezamenlijke verantwoordelijkheid nodig van zowel de overheid en de voorzieningen als de gebruikers van welzijn- en gezondheidszorg. In de publieke opinie wordt algemeen aangenomen dat een kwaliteitsvolle zorgverlening de verantwoordelijkheid is van de voorzieningen en de overheid, maar de waarde van de mening van de patiënten en cliënten is eveneens van groot belang. Van de gebruiker wordt dus eveneens een actieve betrokkenheid en medewerking verwacht, willen de voorzieningen een goede zorg verlenen. De gebruikers moeten daartoe dan wel de kans krijgen en deze ook aangrijpen om hun wensen en behoeften kenbaar te maken. Deze kunnen worden gebruikt als vertrekpunt voor verbeterprocessen binnen het kwaliteitsbeleid. Een derde belangrijk uitgangspunt is de nood aan een goede communicatie tussen alle betrokken partijen die de voortdurende wisselwerking ten goede komt. Iedere betrokkene moet wensen en verwachtingen uiten om zo deel te nemen aan het kwaliteitsbeleid van de voorziening. Management en vakprofessionals bijvoorbeeld moeten in de mogelijkheid zijn om hun specifieke kwaliteitszorg op elkaar af te stemmen.
33
4.2.4 Doel en plaats van indicatoren in het kwaliteitshandboek Elke voorziening moet zijn kwaliteitsbeleid uitschrijven in een kwaliteitshandboek. Dit handboek moet aan bepaalde vormvereisten voldoen. Het omvat een inleiding betreffende het kwaliteitsbeleid uitgevoerd in de periode 1997-2004 en drie grote hoofdstukken namelijk het kwaliteitsbeleid, het kwaliteitsmanagementsysteem en de zelfevaluatie. Het hoofdstuk kwaliteitsbeleid legt de basis voor de formulering van de kwaliteitsdoelstellingen en bevat minimaal volgende delen: -
Missie of opdrachtverklaring of „mission statement‟: Iedere voorziening stelt haar eigen missie op waarin zij aangeeft waar de organisatie voor staat, welke waarden zij nastreeft, enz. Zowel naar de buitenwereld toe als intern wordt de missie gebruikt om aan te geven wat haar kernopdracht is.
-
Visie: Een voorziening tracht met een uitgeschreven visie haar ambities op lange termijn aan te geven.
-
Doelstellingen: Hierdoor geeft een organisatie weer wat ze wil bereiken en realiseren en welke resultaten ze willen bekomen. Doelstellingen dienen geformuleerd te worden via het principe „SMART‟, ze moeten namelijk specifiek, meetbaar, aanvaardbaar, resultaatsgericht en tijdgebonden zijn.
-
Strategie: „De strategie geeft de weg weer die de voorziening wil afleggen om de vooropgestelde doelstellingen, binnen de vooropgestelde termijnen wil bereiken.‟
In het tweede hoofdstuk -kwaliteitsmanagementsysteem- wordt een beschrijving gegeven van het systeem dat de organisatie gebruikt om het kwaliteitsbeleid en de kwaliteitsdoelstellingen te bepalen en uit te werken, waardoor die doelstellingen vervolgens bereikt worden. Het systeem bestaat uit de volgende onderdelen: -
De organisatorische structuur, bevoegdheden en verantwoordelijkheden: Via een organogram kunnen verantwoordelijken en hiërarchie aangetoond worden. Werkgroepen en comités die zich bezighouden met kwaliteit dienen ook hun plaats te hebben op dit organogram.
-
Procedures: Dit is een lijst waarin alle bestaande en gevalideerde procedures in de instelling zijn opgenomen.
34
Hoewel dit niet in het kwaliteitsdecreet vermeld staat, kunnen ook hier indicatoren gebruikt worden om na te gaan of de organisatie beschikt over de menselijke, fysieke en financiële middelen die nodig zijn om de gewenste zorg te leveren. We hebben het dan voornamelijk over structuurindicatoren. Er kunnen ook indicatoren gebruikt worden om na te gaan in welke mate de procedures up-to-date worden gehouden en of ze het zijn, bijvoorbeeld in verband met de werking van informatiesystemen die gebruikt worden in deze context. Er kan ook gemeten worden of de procedures overeenkomen met de normen die het Agentschap Zorginspectie (zie Controle-instanties en –mechanismen) vastlegt en zo vertaald worden naar minimale kwaliteitseisen. Het derde hoofdstuk handelt over de zelfevaluatie die de instellingen moeten uitvoeren. Om deze zelfevaluatie uit te voeren moeten de ziekenhuizen opnieuw indicatoren gebruiken om hun kwaliteit van de geleverde zorg te meten. De indicatoren worden gekozen in functie van de prioriteiten die de ziekenhuizen stellen binnen hun kwaliteitsbeleid. Deze prioriteiten worden gekozen na een sterke-zwakte analyse. Men doet een eerste nulmeting aan de hand van de gekozen indicatoren en na x tijd doet men de meting opnieuw na invoering van verbeteracties. Op deze wijze kunnen de ziekenhuizen nagaan in welke mate hun verbeterplannen effect hebben op de kwaliteit van zorg. Ook hier zijn indicatoren vaak een hulpmiddel om te voldoen aan bepaalde standaarden van kwaliteitsvolle zorg die het agentschap Zorginspectie vooropstelt. De volgende paragraaf geeft meer uitleg over het meten van indicatoren aan de hand van de verplichte zelfevaluatie binnen de vier domeinen en de externe controle.
4.3 Meting van indicatoren: zelfevaluatie en controle 4.3.1 Zelfevaluatie Het is de bedoeling dat de voorzieningen verbetertrajecten/ -projecten opzetten binnen vier opgelegde domeinen die ze nadien zelf dienen te evalueren: -
Een periodieke evaluatie van de klinische performantie
-
Een periodieke evaluatie van de operationele performantie
-
Een periodieke evaluatie door de gebruikers
-
Een periodieke evaluatie door de medewerkers
35
Door de periodieke zelfevaluatie binnen deze vier domeinen zou de voorziening moeten kunnen aantonen dat zij hun structuren, processen en uitkomsten bewaakt, beheerst en voortdurend verbetert. Om de zelfevaluatie systematisch te laten verlopen moeten de ziekenhuizen telkens een cyclus van vijf stappen doorloopt waarbij ze binnen elk domein van zelfevaluatie het volgende minimaal moeten aantonen: -
Hoe ze op systematische wijze gegevens verzamelt en registreert
-
Hoe ze deze gegevens aanwendt om de kwaliteitsdoelstellingen te bereiken
-
Welk stappenplan met tijdspad ze opstelt om deze doelstellingen te bereiken
-
Hoe en met welke frequentie ze evalueert of de doelstellingen bereikt zijn
-
Welke stappen ze onderneemt indien een doelstelling niet bereikt is
Op deze systematische wijze kunnen de voorzieningen door middel van de vijf stappen de resultaten van hun verbetertrajecten meten en het huidige kwaliteitsniveau schetsen. Door middel van die zelfevaluatie worden de zwakke punten blootgelegd. En aan de hand van die zwakke punten kan het ziekenhuis voor zichzelf uitmaken welke (nieuwe) doelstellingen men wil bereiken binnen een vooraf bepaalde periode, dit binnen elk van de vier domeinen, en bepalen hoe ze dit gaan doen. Het is de bedoeling dat deze cyclus elke vijf jaar opnieuw doorlopen wordt. Aangezien alle Vlaamse ziekenhuizen in 2005 verplicht zijn moeten starten met een integraal kwaliteitsbeleid, wil dit zeggen dat elk ziekenhuis deze cyclus al één keer heeft doorlopen. 4.3.1.1 De klinische performantie In zekere zin gaat het hier over de core business van de gezondheidszorg. Het Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid geeft volgende definitie: “het permanent bewaken en verbeteren van de resultaten van de klinische activiteiten, als opdracht van het ziekenhuis”. Om de kwaliteit van de klinische performantie te meten heeft men echter nood aan indicatoren. De Vlaamse Overheid gaf de opdracht aan het Centrum voor Ziekenhuis- en Verplegingswetenschappen (KULeuven) om de belangrijkste klinische perfomantie-indicatoren aan te duiden. Dit leidde tot een basisset van 69 indicatoren onderverdeeld in 12 domeinen, ook bekend onder de naam „Navigator‟ (zie bijlage 4). Organisaties zijn echter vrij in hun keuze van indicatoren en zijn zeker niet verplicht om (al) deze indicatoren ook effectief te gebruiken.
36
Het doel van het kwaliteitsbeleid binnen dit domein is om verbeteracties op te zetten met het oog op het verbeteren van de klinische performantie en dus ook de kwaliteit van zorg. Daartoe dienen organisaties de klinische indicatorenset en hun zelf gekozen indicatoren te gebruiken en dit kan op drie manieren, namelijk: 1. Voor het opstellen van verbeteracties die gebaseerd zijn op data die de overheid aan de instellingen bezorgt. De indicatoren van Navigator zijn grotendeels gebaseerd op gegevens en cijfermateriaal waarover de Vlaamse overheid beschikt en die voornamelijk afgeleid worden uit Minimaal Klinische Gegevens (MKG). Deze data waar de Vlaamse overheid beschikking over heeft is afkomstig van de ziekenhuizen zelf en kan onder de vorm van geïntegreerde feedback naar hen worden teruggekoppeld. Op basis van deze cijfers kunnen de individuele ziekenhuizen afwijkende waarden lokaliseren en proberen verklaren. Zij kunnen eveneens hun eigen positie bepalen ten opzichte van andere ziekenhuizen en nagaan wat hun sterke en zwakke punten zijn. Deze zwakke punten vormen het uitgangspunt voor verbeteracties. In theorie zouden ziekenhuizen voor alle zwakke punten een aanpak ter verbetering moeten opstellen; indien het er echter teveel zijn dient men bepaalde prioriteiten te stellen. De indicatoren zijn gekozen op grond van de gekozen verbeteracties. Uit gesprekken met kwaliteitscoördinatoren blijkt dat ziekenhuizen soms ook kiezen om die dingen te meten waarin ze ook zeer goed of sterk zijn en dit terug te koppelen naar de overheid. 2. Voor het opstellen van verbeteracties die gebaseerd zijn op een sterke – zwakte analyse. De Vlaamse overheid vraagt de ziekenhuizen om - los van de teruggekoppelde data - een sterkte-zwakte analyse te maken in verband met de klinische zorg. Op basis van deze analyse kunnen de ziekenhuizen op zoek gaan naar acties ter verbetering. Deze worden gekozen op basis van hun relevantie en haalbaarheid. Hierbij vinden we twee mogelijkheden. Ofwel zijn de verbeteracties te meten aan de hand van indicatoren uit de kernset van Navigator. Ofwel heeft men nood aan verbetering op vlakken die niet werden opgenomen in de kernset. In het eerste geval dienen de metingen te gebeuren aan de hand van de indicatoren en methodologie van die kernset. Deze gegevens worden door de voorzieningen doorgespeeld aan de administratie van de Inspectie van het Agentschap Zorg en Gezondheid. Dit geeft de overheid de mogelijkheid om na te gaan welke indicatoren
37
en ratio‟s vaak worden gekozen door de voorzieningen en welk niet. Indien voldoende voorzieningen binnen hetzelfde domein werken aan de hand van de aangegeven ratio‟s kunnen deze cijfers teruggekoppeld, geaggregeerd en verwerkt worden. Binnen de tweede mogelijkheid is het de ziekenhuizen verplicht dat zij aantonen hoe aan de hand van wetenschappelijke valide en betrouwbare indicatoren de nodige gegevens verzameld en geregistreerd zullen worden. 3. Detailstudies ad hoc. Een laatste mogelijkheid betreft detailstudies in de klinische zorg die de overheid organiseert en waartoe ziekenhuizen kunnen uitgenodigd worden om mee te werken. Soms rijzen na het verwerken van de centrale data bepaalde vragen of problemen. De overheid kan dan een detailstudie opstarten om meer informatie te winnen over het hoe, wat, waarom, enz. omtrent een specifiek probleem met als uiteindelijk doel de correcte antwoorden te formuleren. Indien voorzieningen zo‟n uitnodiging aanvaarden (en dit op een geheel vrijwillige basis) worden zij ertoe geacht om gedurende een bepaalde periode, specifieke registraties te doen, zodat de overheid haar antwoord voldoende kan onderbouwen. 4.3.1.2 De operationele performantie Met de operationele performantie verwijst men naar de permanente bewaking en verbetering van de nevenprocessen die instaan voor de algemene organisatie van de zorgvoorziening. Deze nevenprocessen ontsnappen niet aan de plicht om aan kwaliteitsvereisten te voldoen. Zij ondersteunen namelijk de klinische zorg. Voorbeelden hiervan zijn de werking van facilitaire diensten zoals de keuken, de schoonmaakdienst, de informaticadienst; maar ook de resultaten van de planning van functionele diensten zoals het operatiekwartier, verloskwartier, de radiologie; de doorlooptijden, wachtlijsten of wachttijden van alle operationele en klinische processen, de
standaardisatie
van
procedures
binnen
het
ziekenhuis,
het
medicatie-
distributiesysteem. Operationele performantie beslaat dus een groot gebied binnen de werking van een ziekenhuis. Het ziekenhuis zelf beslist over hoe dit kan worden opgedeeld in verschillende deelgebieden. Via operationele perfomantie-indicatoren worden de resultaten van deze nevenprocessen gemeten en ook hier moeten zwakke punten opgespoord worden en verbeteracties opgesteld worden die realistisch en relevant zijn.
38
4.3.1.3 De evaluatie door de gebruiker Dit onderdeel van de zelfevaluatie kan omschreven worden als de permanente bewaking en verbetering van de tevredenheid van de gebruikers van de voorziening. Tevredenheid wordt gedefinieerd als de mate waarin voldaan werd aan de verwachtingen. Om tot deze evaluatie over te gaan is het belangrijk om in de eerste plaats de gebruikers te identificeren. Denk hierbij in de eerste plaats aan de patiënten binnen het ziekenhuis, maar ook de huisartsen, mantelzorgers en andere voorzieningen behoren tot de groep van gebruikers. Binnen dit domein is het de bedoeling dat de voorziening nagaat welke de verwachtingen, noden, behoeften en waarden van de gebruiker zijn en hoe tevreden de gebruiker is over de geleverde zorgen en diensten van het ziekenhuis en zijn zorgverleners. Een goede communicatie tussen alle betrokken partijen is dan ook -zoals eerder vermeld- van groot belang. Via tevredenheidsmetingen en klachtenregistraties zal de voorziening ook hier de tere punten moeten blootleggen. Deze knelpunten vormen logischerwijs opnieuw de basis voor verbetermogelijkheden. Een tevredenheidsmeting hoeft niet enkel te handelen over de klinische zorg, maar kan ook te maken hebben met nevenprocessen zoals de maaltijden, informatieverstrekking, de netheid binnen het ziekenhuis en het beperken van lawaaihinder. Het Centrum voor Ziekenhuis- en Verplegingswetenschappen heeft een meetsysteem met meetinstrumenten ontwikkeld, genaamd „Delta‟, die de ervaring van patiënten bevraagt. De resultaten komen op een statistische wijze tot stand en geeft informatie die gebruikt kan worden doorheen de hele voorziening om problemen en evoluties in de eigen voorziening aan te tonen. Een vergelijking met andere ziekenhuizen is ook mogelijk. Ziekenhuizen kunnen zich zonder enige verplichting aansluiten tegen een prijs van 750 euro per jaar (indien een contract van drie jaar) of 900 euro voor een contract van één jaar. Op dit moment maken 27 algemene ziekenhuizen in Vlaanderen gebruik van Delta. 4.3.1.4 De evaluatie door de medewerker Een ziekenhuis kan niet draaien zonder medewerkers. Zij vormen de spil van de geleverde zorg en diensten. Opnieuw is een identificatie van de verschillende groepen van werknemers binnen de organisatie nodig. Want van die verschillende groepen medewerkers zal de voorziening ook hier weer te weten moeten komen wat de noden,
39
behoeften, verwachtingen en waarden zijn. Via tevredenheidmetingen, cultuurmetingen, bevragingen over de interne communicatie, cijfers over absenteïsme en ziekteverzuim dient de organisatie de mate van waardering van zijn medewerker aan te tonen. De negatieve aspecten dienen andermaal als grondslag voor het opzetten van campagnes en acties ter verbetering. Want een tevreden medewerker zal meer gemotiveerd zijn, wat ook de zorg- en dienstverlening ten goede komt. Ziekenhuizen kunnen zelf metingen op poten zetten, hun conclusies trekken en verbeteracties doorvoeren, maar ook hier kunnen de ziekenhuizen kiezen voor het meetsysteem van het Centrum voor Ziekenhuis- en Verplegingswetenschappen van de KULeuven, „Delta‟. Het gaat hier over hetzelfde product dat ziekenhuizen kunnen gebruiken binnen de evaluatie door gebruikers. Het meetsysteem Delta bevat namelijk ook een meetinstrument voor medewerkers.
4.3.2 Externe controle De overheid stuurt minstens elke vijf jaar externe beoordelaars naar alle ziekenhuizen die moeten toezien op de naleving van de bepalingen van het kwaliteitsdecreet en zijn uitvoeringsbesluiten. Dit bezoek is beter bekend als de visitatie en de ambtenaren zijn de externe beoordelaars of auditoren. Het is niet de bedoeling dat de auditoren aan de hand van indicatoren de kwaliteit van zorg zelf gaan meten, maar wel dat zij de wijze waarop de voorziening intern aan kwaliteitszorg doet gaan evalueren en nagaat hoe goed of slecht één bepaald ziekenhuis het doet tegenover een ander. Op voorhand moeten de ziekenhuizen een samenvatting opstellen van hun zelfevaluatie met een omschrijving van de verbeteracties die ze reeds ondernamen of waarmee ze bezig zijn en hun resultaten, de invalshoek waarmee men de problemen aanpakt en de probleempunten die nog een aanpak vergen. Zo kunnen de beoordelaars zich voorbereiden op de visitatie of audit en tevens baseren ze hun evaluatierapport op de samenvatting opgesteld door de instelling. De bedoeling van dit evaluatierapport is dat alle belanghebbenden dit kunnen inzien. Hoewel het evaluatierapport ongewijzigd moet blijven tot de volgende visitatie, kan de instelling bepaalde evoluties in hun kwaliteitsbeleid op papier zetten en dit als bijlage bij het evaluatierapport toevoegen.
40
Het Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid staat in voor de uitvoering van het kwaliteitsdecreet en wordt hierin bijgestaan door het agentschap Zorginspectie. In principe stuurt het Agentschap elke vijf jaar een auditteam op visitatie naar elk ziekenhuis, meestal wanneer de erkenning van het ziekenhuis aan verlenging toe is. Zo‟n audit heeft eigenlijk een dubbele functie: enerzijds worden de erkenningsnormen (hiermee doelen we ook op de erkenningsnormen zoals deze werden vastgelegd in B.S.17 .V.1997, namelijk het besluit van de Vlaamse Regering van 18 februari 1997 tot vaststelling van de procedure voor de erkenning en de sluiting van ziekenhuizen, ziekenhuisdiensten,
onderdelen
van
ziekenhuizen
en
samenwerkingsvormen)
gecontroleerd en anderzijds zet het de ziekenhuizen aan tot verbetering van de kwaliteit. Het auditteam maakt bij de audit gebruik van een referentiekader waarin wordt vermeld aan welke kwaliteits-verwachtingen een ziekenhuis moet voldoen. Voor het opstellen van die verwachtingen baseert men zich in eerste instantie op de wetgeving, maar ook op nationale en internationale richtlijnen, wetenschappelijke literatuur en adviezen van beroepsverenigingen. Het referentiekader is een flexibel en steeds evoluerend instrument. In samenwerking met het agentschap Zorginspectie wordt het referentiekader voortdurend aangepast en/of geactualiseerd. Dit gebeurt op basis van veranderingen in de wetgeving en de ervaringen van de auditoren in de ziekenhuizen. De wettelijke norm blijft echter het uitgangspunt. De twee agentschappen hebben voor 17 items een referentiekader samengesteld (zie bijlage 5). Eén van de doelstellingen van het agentschap Zorginspectie is om bij te dragen aan een kwaliteitsvolle zorgverlening van de Vlaamse welzijns- en gezondheidssectoren. Het is eveneens hun taak om toe te zien of voorzieningen de wetgeving naleven en of overheidsmiddelen rechtmatig en transparant besteed worden. Dit doet men aan de hand van inhoudelijke en financiële inspectie en rapportage. Wanneer een ziekenhuis de verplichting tot het voeren van een integraal kwaliteitsbeleid niet of op onvoldoende wijze naleeft, kunnen hieraan sancties verbonden zijn. Hoewel de erkenning van een ziekenhuis nog steeds verbonden is met het voldoen aan de bepalingen in het kwaliteitsdecreet, worden zelden tot nooit erkenningen ingetrokken. Wel kan de voorzieningen een administratieve geldboete van 100 euro tot 100 000 euro) boven het hoofd hangen bij het onvoldoende naleven. Het
41
bedrag van deze boete wordt vastgesteld aan de hand van het aantal en de ernst van de inbreuken. Alvorens een ziekenhuis een effectieve boete wordt opgelegd krijgen zij eerst wel de kans om binnen een bepaalde termijn maatregelen te treffen waardoor zij toch conform zijn met de wettelijke bepalingen.
42
5 Het kwaliteitsbeleid in Frankrijk 5.1 Historiek en uitgangspunten Frankrijk bestaat uit 26 regio‟s of gewesten die onder het gezag staan van een regioprefect. Elk van die regio‟s zijn nog eens onderverdeeld in 96 departementen, zij vormen de derde bestuurslaag in Frankrijk.
Figuur 7: Regio‟s en departementen waarin Frankrijk is onderverdeeld. De overzeese regio‟s en departementen ontbreken (www.google.be, 2011).
Wat volksgezondheid betreft, is op nationaal niveau (de eerste bestuurslaag) het ministerie van Volksgezondheid, Jeugd en Sport verantwoordelijk voor de organisatie van het gezondheidszorgsysteem. Twee grote directies staan in voor het beleid omtrent de gezondheidszorg in Frankrijk, namelijk „La Direction Générale de la Santé‟ (DGS) of het Directoraat-Generaal Volksgezondheid en „La Direction de l‟Hospitalisation et de l‟Offre de Soins‟ (DHOS) of de Directie Ziekenhuizen en Organisatie van de Gezondheidszorg. Het DGS is bevoegd voor alles wat betreft preventie, veiligheid van de zorg, surveillance en crisisbeheer, en staat voor drie grote uitdagingen, namelijk:
43
-
beantwoorden aan de behoeften van de bevolking wat betreft hun gezondheid
-
toezien op ontwikkeling en innovatie en de kwaliteit van de gezondheidszorg
-
de veiligheid van de patiënt optimaliseren
Het DHOS is verantwoordelijk voor het beleid wat betreft het zorgaanbod in de ziekenhuizen en voor de medische en paramedische beroepen. Zowel in de publieke als de privésector zijn gezondheid- en zorgcentra afhankelijk van het DHOS. Daarnaast zijn tal van bevoegdheden in handen van nationale agentschappen, het belangrijkste in verband met kwaliteit van zorg is het l‟ Haute Autorité de Santé. Begin jaren ‟90 groeide in Frankrijk en de rest van Europa de belangstelling om de kwaliteit van zorg te meten en beoordelen (Lugon, 2002). Vanaf 1991 verplichtte de Franse overheid de gezondheidszorginstellingen om deel te nemen aan activiteiten die de kwaliteit van zorg bevorderen (Bruneau & Lachenaye-Llanas, 2002). In 1997 werd het ANAES (l‟ Agence Nationale d‟ Accréditation et d‟ Evaluation en Santé) opgericht als opvolger van het ANDEM (Agence Nationale pour Le Développement de l‟ Evaluation en Santé). Het ANAES kreeg de opdracht om een nationaal accreditatiesysteem te ontwikkelen voor alle gezondheidszorginstellingen en die instellingen ook effectief te accrediteren. Frankrijk werd zo het eerste land met een verplicht
accreditatiesysteem
(Bruneau
&
Lachenaye-Llanas,
2002).
ANAES
definieerde accreditatie als volgt: “an external evaluation procedure independent of healthcare organizations and their administrative bodies, conducted by professionals and concerning all operations and practices. Its purpose is to ensure that standards regarding safety, quality of care and treatment of patients are taken into account by the healthcare establishment” (Pomey et al., 2005). De doelstelling van dit systeem was de kwaliteit en veiligheid van de zorg te verbeteren door de implementatie van kwaliteitsverbeteringsprogramma‟s. De instellingen kregen de opdracht om zichzelf te evalueren. De klemtoon ligt op het naleven van kwaliteitsnormen of -standaarden en het ontwikkelen van bewijs over de vooruitgang in kwaliteit (Bruneau & Lachenaye-Llanas, 2002).
44
Het ANAES verdween in 2005 in l‟ Haute Autorité de Santé (HAS). Een Frans nationaal agentschap dat door de wet van 13 augustus 2004 in het leven werd geroepen om de ziekteverzekering te ondersteunen bij de versterking van een solidair gezondheidszorgsysteem en om de kwaliteit van de zorg te handhaven waarbij de patiënt steeds centraal staat. Het beleid dat HAS hanteert steunt op vier belangrijke doelstellingen (www.has-sante.fr., 2011) -
Het wetenschappelijk evalueren van medische hulpmiddelen en interventies waarbij het HAS de bevoegde overheidsinstanties ondersteunt bij het nemen van beslissingen in verband met de terugbetalingen van geneesmiddelen en behandelingen door de ziekteverzekering.
-
Goede praktijk stimuleren en een goed gebruik van de gezondheidszorg door zowel zorgverstrekkers als gebruikers aanmoedigen en bevorderen.
-
Informatie toegankelijk maken voor het publiek en de kwaliteit van de medische informatie bevorderen.
-
Het verbeteren van de kwaliteit van zorg in de instellingen voor gezondheidszorg
Binnen deze masterproef interesseert vooral de laatste van deze vier doelstellingen ons het meest. We gaan er nu dan ook wat dieper op in. HAS probeert de kwaliteit van zorg, zowel in de instellingen als in de huisartsgeneeskunde, te evalueren en te verbeteren aan de hand van drie mechanismen: de certificering van gezondheidszorginstellingen, accreditatie van artsen of medische team en het evalueren van de beroepspraktijk.
5.2 Indicatoren In 2003 werd het project COMPAQ (Coordination de la Mesure de la Performance et Amélioration de la Qualité) opgestart. Het heeft louter tot doel om kwaliteitsindicatoren te ontwikkelen en deze aan te bevelen als algemeen bruikbaar in de gezondheidszorgvoorzieningen. Ze hebben eveneens drie manieren gedefinieerd waarvoor deze indicatoren kunnen gebruikt worden, namelijk het sturen van de voorzieningen in de richting van kwaliteitsmanagement, het openbaar maken van resultaten en het stimuleren om te investeren in kwaliteit. In 2010 is COMPAQ verder ontwikkeld tot COMPAQ-hpst (Coordination de la Mesure de la Performance et Amélioration de la
45
Qualité: hôpital-patient-sécurité-territoire) en heeft tot op de dag van vandaag verschillende zaken gerealiseerd: -
De ontwikkeling en aanbeveling van 32 indicatoren (zie bijlage 6)
-
De ontwikkeling van instrumenten voor kwaliteitsmanagement op basis van indicatoren
-
Een kader gedefinieerd met doelstellingen om resultaten openbaar te maken
-
Een methode opgesteld voor het aggregeren van resultaten naar een algemene score van kwaliteit
-
Een analytisch kader gemaakt voor de investering in kwaliteit in de voorzieningen
COMPAQ-hpst wordt in hun werking ondersteund door het Ministerie van Volksgezondheid (DHOS) en HAS (www.compaqhpst.fr, 2011). Sinds vier jaar is HAS zelf bezig met het generaliseren van indicatoren voor het verbeteren van de kwaliteit en de veiligheid van zorg (IPAQSS: Indicateurs pour l‟amélioration de la qualité et de la sécurité des soins), dit gebeurt in samenwerking met het Ministerie van Volksgezondheid. HAS onderscheidt drie soorten indicatoren die zij gebruiken in het kader van de certificering van ziekenhuizen (www.has-sante.fr, 2011). 1. Nationale kwaliteitsindicatoren gegeneraliseerd door HAS. Zij stellen ons in staat om de resultaten van de beoordelingscriteria die relevant zijn voor de thematische indicatoren te objectiveren. Het generaliseren van deze algemene nationale kwaliteitsindicatoren impliceert vier belangrijke doelstellingen: -
Gezondheidszorgvoorzieningen nieuwe instrumenten en methoden aanreiken die hen bijstaan in het vormen van een organisatiecultuur die gericht is op het meten en verbeteren van kwaliteit
-
Het verbeteren van de relevantie van het certificeringsproces
-
Voldoen aan de eisen van externe actoren tot meer transparantie in en meer informatie over de kwaliteit van zorg
-
Ze helpen overheden bij hun beleidsbeslissingen in de ziekenhuissector, rekening houdend met de kwaliteit van de geleverde zorg
46
2. Nationale indicatoren van het scorebord voor nosocomiale infecties gegeneraliseerd door het Ministerie van Volksgezondheid. Het doel van dit scorebord is om voorzieningen aan te zetten tot het meten van het resultaat van hun acties tegen ziekenhuisinfecties. Het scorebord is een goede manier om eenvoudige en selectieve informatie te presenteren waarbij men kan vergelijken in de tijd en tussen instellingen onderling, eveneens om aan eisen van transparantie en informatie te voldoen. Onder de supervisie van de cel ziekenhuisinfecties van het DGS en DGOS maakt men hier gebruik van vijf indicatoren: ICALIN (indicateur composite des activités de lutte contre les infections nosocomiales), ICSHA (indicateur de volume de produits Hydroalcoolique consommé), SURVISO (indicateur de réalisation d‟une surveillance des infections du site opératoire), ICATB (indice composite de bon usage des antibiotiques) en SARM (Staphylococcus aureus résistant à la méticilline dans les prélèvements à visée diagnostique en 2005 et 2006 pour 1000 journées d‟hospitalisation). 3. Interne indicatoren en scoreborden binnen de instellingen. Deze indicatoren worden door de zorginstellingen gebruikt om verbeteringsprojecten in verband met kwaliteit van zorg te evalueren en de beroepspraktijken te beoordelen. In verband met deze indicatoren wordt er op de website van HAS vooral verwezen naar klinische praktijk indicatoren, maar ze wijzen er wel op dat dit slechts een subset is van alle kwaliteitsindicatoren in de gezondheidszorg. De klinische praktijk indicatoren hebben betrekking op concrete klinische situaties zoals symptomen, ziekte en bijwerkingen. Ze slaan op de geleverde zorg en de processen die rechtstreeks bijdragen tot klinische resultaten. Hun ultieme doel is een hulpmiddel te zijn bij het verbeteren van de kwaliteit binnen de dimensies efficiëntie, veiligheid en toegang.
5.3 Meting van indicatoren Indicatoren worden binnen de instelling gemeten in het kader van interne kwaliteitszorg. De interne indicatoren en scoreborden kunnen door de voorziening zelf gebruikt worden om hun kwaliteit van zorg te beoordelen en de beroepspraktijk te evalueren. Op basis van deze resultaten kunnen de organisaties zien waarin men minder goed presteert. Dit
47
kan een aanzet geven om verbeteracties op te zetten om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. De nationale indicatoren worden zowel intern als extern gebruikt. Enerzijds zijn zij net zoals de interne indicatoren een hulpmiddel bij het opzetten van verbeteracties en anderzijds worden zij gebruikt ter verantwoording naar de overheid.
5.4 Controle-instanties en –mechanismen Het verbeteren van de kwaliteit van zorg binnen de instellingen berust op de drie mechanismen zoals ze eerder werden vermeld.
5.4.1 De certificering van gezondheidszorginstellingen De certificering van gezondheidsinstellingen vormt de basis binnen de doelstelling van kwaliteitsverbetering van zorg in de gezondheidszorginstellingen. Deze certificering is verplicht binnen het beleid van de HAS. Reeds sinds 1999 is men in Frankrijk bezig met de certificering van voorzieningen. Men richtte zich toen op de implementatie van methoden van continue kwaliteitsverbeteringen. In 2010 liep de certificatieprocedure af die begon in 2005 waarbij men de uitvoering van de methoden tot kwaliteitsverbetering en het niveau van de behaalde kwaliteit ging controleren. In 2010 maakte de certificering een belangrijke evolutie door. Het doel van deze certificering is om een geschikt antwoord te bieden aan de verwachtingen van de gebruikers, de gezondheidswerkers en de overheid. Deze certificatie moet: -
Duidelijke en toegankelijke informatie bieden gericht op de consument
-
Een sterk hulpmiddel zijn voor het interne management van de instellingen
-
Interesse wekken bij gezondheidsmedewerkers die hun eigen handelen kunnen beïnvloeden
-
Haar rol verzekeren in het kwaliteitsstreven van de voorzieningen. De resultaten van certificering zijn essentieel voor het begrijpen van de kwaliteit.
Algemeen is de bedoeling van dit certificeren dat men de kwaliteit van de geleverde zorg in instellingen gaat evalueren en verbeteren aan de hand van indicatoren, maar ook dat men dus informatie over de kwaliteit van de dienstverlening gaat doorspelen aan het publiek. Het is een proces waarbij de HAS door hen gemandateerde auditoren (onafhankelijk van de voorzieningen) naar de instellingen stuurt waar zij dan een externe evaluatie uitvoeren. Zij maken daarbij gebruik van een handleiding die hen in 48
staat moet stellen om de algemene werking van de zorginstelling te beoordelen. Deze handleiding is eigenlijk constant in evolutie waarbij bestaande thema‟s worden aangepast en/of uitgebreid en nieuwe thema‟s ontwikkeld worden. Voorbeelden van de thema‟s die in de certificatiehandleiding aan bod komen zijn: het management van de instellingen, de rechten van de patiënt, de behandeling van de patiënten, het welzijn van de medewerkers van de instellingen, risicobeheer, enz. En wat zeker niet mag vergeten worden is het thema „indicatoren voor de kwaliteit en veiligheid van de zorg‟.
5.4.2 Accreditatie van artsen en medische teams De accreditatie is een niet-verplicht mechanisme in verband met risicobeheer in de zorginstellingen waar artsen en medische teams op vrijwillige basis kunnen instappen. Zij engageren zich om bovenop de reeds verplichte evaluatie van de eigen zorgverlening, ook specifieke procedures en risicobeheer mee te nemen in hun medische praktijk. De accreditatie van artsen kan voor de voorzieningen een voordeel betekenen in het voldoen aan de criteria voor hun certificering. Niet alle artsen komen in aanmerking om geaccrediteerd te worden, zo stelde HAS een lijst op met de medischspecialismen die wel geaccrediteerd kunnen worden (zie bijlage 7). Artsen die zich willen laten accrediteren moeten dit doen via de bevoegde instantie voor hun specialisme die erkend is door HAS. De programma‟s die deze instanties opzetten zijn programma‟s om medische risico‟s binnen een bepaald specialisme te proberen reduceren door middel van de rapportage van risicovolle gebeurtenissen, een analyse ervan en activiteiten die kunnen ondernomen worden om de risico‟s te beperken en de veiligheid van zorg te verbeteren. Ook hier heeft HAS hulpmiddelen ontwikkeld ter ondersteuning van het accreditatiesysteem, namelijk een gids met een lijst van letsels in verband met de zorg. HAS ontwikkelt ook een gids waarin methoden en instrumenten worden aangereikt voor de aanpak van een beleid rond risicobeheer.
5.4.3 Evalueren van de beroepspraktijk Dit is een georganiseerde benadering gericht op het verbeteren van de kwaliteit, veiligheid en doelmatigheid van de zorg, waarbij de procedures en uitkomsten worden vergeleken met aanbevelingen en richtlijnen. Dit impliceert een dubbel engagement van de artsen. Ten eerste worden ze met lichte dwang ertoe aangezet om hun eigen klinische praktijk te baseren op aanbevelingen en ten tweede zijn ze genoodzaakt om hun eigen
49
zorgverlening continu te meten en analyseren. Zij kunnen daarvoor beschikken over een waaier van verschillende methoden waaruit zij zelf mogen kiezen, bijvoorbeeld voor een betere controle van de dagelijkse zorgprocessen kan men beslissingsbomen, klinische paden, checklists, enz. gebruiken. Ook medische protocols en peer groups behoren tot die methoden. Binnen dit mechanisme wordt ook de nadruk gelegd op het voortdurend bijscholen, want dit draagt naast de continue evaluatie bij tot de kwaliteit van zorg - zeker in tijden dat de technologie en innovaties steeds sneller ontwikkelen. Het zijn niet enkel de artsen die aan voortdurende evaluatie moeten doen; ook verpleegkundigen, vroedvrouwen, en kinesitherapeuten moeten hun steentje bijdragen in de kwaliteit van zorg (www.hassante.fr, 2011).
50
6 Het kwaliteitsbeleid in Engeland 6.1 Historiek en uitgangspunten Engeland vormt samen met Wales, Schotland en Noord Ierland het Verenigd Koninkrijk. Engeland zelf is verdeeld in negen regio‟s die op zich nog eens zijn onderverdeeld in 82 stedelijke en niet-stedelijke graafschappen of counties. In de paragrafen die volgen gaat het enkel over Engeland. De gezondheidszorg in Engeland wordt georganiseerd door het Department of Health (DH) of het ministerie van Volksgezondheid. In 1948 richtte de Engelse regering de National Health Service (NHS) op dat onder toezicht staat van het DH. Het NHS is verantwoordelijk voor het beleid inzake gezondheidszorg en sociale zekerheid in Engeland waarin men tot doel heeft om de kwaliteit van zorg te verbeteren en tegemoet te komen aan de eisen van patiënten. Sinds 2006 zijn tien Strategic Health Authorities (SHA) (zie figuur 8) aangesteld die bevoegd zijn binnen de regio‟s voor het uitvoeren van de richtlijnen van de NHS en het fiscale beleid zoals bepaald door het DH.
1.
NHS East of England
2.
NHS East Midlands
3.
NHS London
4.
NHS North East
5.
NHS North West
6.
NHS South Central
7.
NHS South East Coast
8.
NHS South West
9.
NHS West Midlands
10. NHS Yorkshire and the Humber
Figuur 8: De tien regio‟s waarin de Strategic Health Authorities verdeeld zijn (www.wikipedia.org, 2011).
51
In de jaren ‟80 en ‟90 liet de gezondheidszorg in Groot-Brittannië behoorlijk te wensen over. Als gevolg van een gebrek aan kwaliteitsvolle zorg en het falen van de NHS om daar verandering in te brengen, ontstonden er lange wachtlijsten voor patiënten. Tevens was er sprake van onbillijke toegang tot gezondheidszorg en grote verschillen in de klinische praktijk, wat de ontevredenheid van de bevolking alleen maar deed groeien. Samen met de steeds toenemende verwachtingen van patiënten en enkele belangrijke schandalen was dit de aanleiding voor de NHS om het verbeteren en borgen van kwaliteit van zorg bovenaan de agenda te plaatsen (Griffiths, 2004; Lugon, 2002). In 1997 groeide het idee voor het oprichten van een commissie rond de verbetering van de gezondheidszorg. Het duurde echter tot 1999 vooraleer de Commission for Health Improvement (CHI) effectief gecreëerd werd (Butler, 2003). De bedoeling was om via inspectie in zowel publieke als private ziekenhuizen de effectiviteit van het klinische bestuur te evalueren en goede praktijken en ernstige problemen te identificeren (Griffiths, 2004). Aan de hand van performantie-indicatoren werd gekeken hoe goed een voorziening scoorde en kreeg men op basis van hun prestatie een aantal sterren (tussen nul en drie) toegekend. Hoe meer sterren hoe beter de beloning. Een slechte „star rating‟ stond garant voor bepaalde sancties. In 2002 verving de Commission for Health care Audit and Inspection (CHAI) het CHI en de National Care Standards Commission, en nam het de studies in verband met de efficiëntie, effectiviteit en economie van de gezondheidszorg van de Audit Commission over. Dit gebeurde omdat men via louter prestatie-indicatoren onvoldoende zicht had op de wijze waarop gezondheidsuitkomsten werden bekomen. Aan de hand van een audit kon de overheid ook toezien op het volledige proces van zorg. In 2004 introduceerde de NHS het Quality and Outcomes Framework gericht op de huisartsen in Engeland (Guthrie, McLean & Sutton, 2006). Op basis van een puntensysteem werden ook de huisartsen beloond en gestraft. De bevoegdheid van CHAI inzake kwaliteit van zorg werden op hun beurt in 2009 overgenomen door een nieuwe commissie, namelijk de Care Quality Commission (CQC). Zij streven naar kwalitatief hoogstaande gezondheidszorg die mensen ondersteunt om een gezond en zelfstandig leven te leiden, mensen en hun verzorgers helpt om een geïnformeerde keuze te maken in het zorgaanbod en die gericht is op de individuele behoeften van de mens. Het hoofddoel van de CQC is dus duidelijk. Zij
52
willen dat de bevolking kwaliteitsvolle zorg aangeboden krijgt. Dit doet het CQC door (www.cqc.org.uk, 2011): -
de (sociale) gezondheidszorg stimuleren in het continu verbeteren
-
cliënten/patiënten op de eerste plaats zetten en opkomen voor hun rechten
-
snel handelen om slechte praktijken te verhelpen
-
kennis en expertise verzamelen en samenwerken met anderen.
Daarnaast is het de bedoeling van de NHS om diensten aan te bieden die een goed resultaat en goede uitkomsten leveren voor de volksgezondheid. Verantwoordingsplicht op nationaal niveau vanwege de voorzieningen uit vormt het fundament van dit beleid. Aan de hand van deze externe verantwoording zullen de voorzieningen moeten aantonen hoe zij de gezondheidsuitkomsten van patiënten proberen te verbeteren. Daarom introduceerde de NHS in december 2010 het NHS Outcomes Framework dat gebaseerd is op reeds eerder ontwikkelde indicatoren voor kwaliteitsverbetering (IQI: Indicators for Quality Improvement) (www.dh.gov.uk, 2011). De indicatoren kunnen gebruikt worden als een kernset van indicatoren waarop voorzieningen zich kunnen baseren in het sinds juni 2010 verplichte Quality Account, een rapport dat jaarlijks moet gepubliceerd worden waarin voorzieningen de kwaliteit van hun diensten en zorgen toelichten (www.nhs.uk, 2010).
6.2 Indicatoren In de zomer van 2008 ging de NHS op zoek naar alle mogelijke kwaliteitsindicatoren die zowel op lokaal als op nationaal niveau gebruikt worden voor kwaliteitsverbetering in de voorzieningen. Een Quality Team van de DH stelde met de hulp van clinici en NHS professionals in het najaar van 2008 een set van indicatoren samen die gebruikt kunnen worden voor de verbetering van kwaliteit (IQI). Deze indicatoren worden voortdurend geactualiseerd, verbeterd en uitgebreid en dit gebeurt steeds in samenwerking met alle belanghebbenden. De indicatoren zijn stevige en robuuste indicatoren, gewaarborgd door clinici, waaruit de voorzieningen en hun klinische teams die indicatoren kunnen uitkiezen die voor hun van toepassing zijn in hun kwaliteitsbeleid. Het meten van de eigen aangeboden en geleverde zorgen en diensten door alle zorgverleners zouden de basis moeten zijn voor de verbetering van de kwaliteit. Ze worden
53
ook gebruikt voor benchmarking. De IQI zijn ingedeeld volgens de drie dimensies van kwaliteit die Lord Darzi onderscheidde in zijn rapport „High Quality Care for All‟, namelijk veiligheid, effectiviteit en patiëntgerichtheid (www.ic.nhs.uk, 2011). Deze IQI vormen dus de basis voor het in 2010 gelanceerde NHS Outcomes Framework. Dit raamwerk werkt op basis van zeven sleutelprincipes: -
verantwoording en transparantie
-
evenwichtig
-
gericht op wat van belang is voor patiënten en professionals in de gezondheidszorg
-
bevorderen van excellentie en gelijkheid
-
gericht op resultaten die beïnvloedbaar zijn door de NHS, maar waarvoor men eveneens kan samenwerking met andere openbare diensten
-
vergelijkbaar op internationaal niveau
-
met de tijd evoluerend
Aan de drie dimensies die men reeds gebruikte om de IQI in te delen, koppelt de NHS vijf uitkomstdomeinen (zie figuur 9). De indeling van de IQI binnen de vijf domeinen is te vinden in bijlage 8.
Figuur 9: De vijf domeinen van het NHS Outcomes Framework (Department of Health, 2010).
Naast deze vijf domeinen heeft de NHS ook een structuur ontwikkeld die voor elk van deze domeinen gelijklopend zijn (zie figuur 10).
54
Figuur 10: Structuur van elk domein in de NHS Outcomes Framework (Department of Health, 2010).
Overarching indicator(s) of overkoepelende indicator(en) worden door de staatssecretaris van Volksgezondheid gebruikt om de vooruitgang na te gaan van
de
voorzieningen van de NHS in het algemeen in het leveren van resultaat binnen het specifieke domein. De Improvements areas zijn gebieden voor kwaliteitsverbetering waar de Commissioning Board de taak zal krijgen om betere uitkomsten na te streven indien er significant bewijs is dat verbetering of gezondheidswinst mogelijk is. En daarnaast bestaat er ook per domein een pakket van kwaliteitsnormen (NICE Quality Standards) waaraan een bepaald zorgtraject moet voldoen, deze werden uitgeschreven door de National Institute for Health and Clinical Excellence (NICE). Vooral deze laatste kwaliteitsstandaarden zouden een belangrijke rol kunnen spelen bij het informeren van zorgaanbieders en auditoren over hoe men tot de best mogelijke uitkomsten voor patiënten kan komen (Department of Health, 2010).
6.3 Meting van indicatoren De voorzieningen moeten ten minste drie gebieden uitkiezen waarin men acties ter verbetering wil opzetten. De organisaties moeten verder belichten hoe en waarom ze deze prioriteiten stellen in verband met kwaliteitsverbetering en hoe ze dit zullen rapporteren naar patiënten en maatschappij. De voorzieningen zullen indicatoren moeten kiezen die van toepassing zijn op hun prioriteiten en waardoor zij via een zelfevaluatie binnen die drie gebieden (of meer) de kwaliteit van hun zorg kunnen meten.
55
Er wordt bij de NHS een onderscheid gemaakt tussen drie verschillende soorten audits. In het geval van een klinische audit wordt de kwaliteit van de dienstverlening gemeten en vergeleken met vooropgestelde standaarden. Indien bepaalde diensten of zorg niet aan de standaarden voldoen, biedt de audit een kader waar men suggesties kan doen ter verbetering van de kwaliteit. Deelnemen aan een klinische audit toont de betrokkenheid van de voorziening in het controleren en willen verbeteren van de kwaliteit van zorg. Nationale audits worden georganiseerd door derden. De organisatie die deelnemen aan deze audits hebben zo de mogelijkheid om hun eigen resultaten te vergelijken met die van andere organisaties. Lokale audits worden door de organisatie zelf uitgevoerd. De bedoeling ervan is om de aspecten te evalueren die de gezondheidsprofessionals zelf belangrijk vinden voor hun zorgverlening (www.nhs.uk, 2010).
6.4 Controle-instanties en –mechanismen Ook in Engeland moeten de voorzieningen externe verantwoording afleggen in verband met de kwaliteit van zorg die zij leveren. Sinds juni 2010 moet elke voorziening binnen de NHS een Quality Account voorleggen. Dit is een rapport dat jaarlijks gepubliceerd moet worden en ter beschikking moet zijn van de bevolking. Het is gebaseerd op het meten van de kwaliteit van hun zorg op de volgende vlakken: -
de veiligheid van de patiënt
-
de effectiviteit van de behandelingen die de patiënten hebben gekregen
-
feedback van de patiënten over de geleverde zorg
Dit rapport dient aan bepaalde vormvereisten te voldoen. Zo moeten alle voorzieningen een vragenlijst volgen in verband met de kwaliteit van de gezondheidszorg die zij aanbieden en moeten zij een gedetailleerd verslag geven over de kwaliteit van hun geleverde zorg en diensten. Elke Quality Account moet het volgende bevatten: -
een ondertekende verklaring van de manager van de voorziening. Zij moeten een beschrijving geven over de kwaliteit van de gezondheidszorg waar zij verantwoordelijk voor zijn en die de desbetreffende organisatie levert. De manager zou moeten verklaren dat hij de Quality Account gezien heeft en tevreden is over de nauwkeurigheid van de gerapporteerde gegevens, dat hij zich bewust is van de kwaliteit van de diensten die zij leveren en dat hij begrijpt dat 56
het nodig is dat de voorziening zijn diensten continu moet verbeteren. In deze verklaring erkent hij ook eventuele kwaliteitsproblemen binnen de organisatie. -
antwoorden op een reeks vragen die elke gezondheidszorgvoorziening moet verstrekken. Ze geven hierbij informatie over de wijze waarop ze de kwaliteit gaan meten, welke acties ze ondernemen om de kwaliteit continu te verbeteren en hoe het reageert op de controle door de toezichthouders (zoals bijv. de CQC).
-
een verklaring waarin men de kwaliteit van hun diensten gaat specificeren. Zowel klinische teams, als patiënten(groepen) hebben een hand in het kiezen van de belangrijkste items van kwaliteit waarover men berichtgeven. Ze baseren zich hier op wat belangrijk is voor de organisatie en voor de lokale gemeenschap.
-
Soms ook verklaringen van Local involvement Networks (LINks) en Overview and Scrutiny committee (OSC) of een controlecomité. Zij vertegenwoordigen patiënten(groepen) en de lokale bevolking op het gebied van gezondheidszorg.
Naast de Quality Account bestaat er ook een controle-instantie, het CQC. Deze commissie is verantwoordelijk voor het toezien of de gezondheidszorg voldoet aan fundamentele normen voor kwaliteit en veiligheid. Zij willen dat de bevolking kwalitatief hoogstaande zorg krijgt aangeboden die voldoet aan de volgende kenmerken: -
ze is veilig
-
ze heeft de juiste uitkomsten, met inbegrip van klinische resultaten (krijgen patiënten bijvoorbeeld de juiste behandeling)
-
ze wordt als goed ervaren door de mensen die er gebruik van maken, zowel de patiënten als hun familie
-
ze helpt ziekte voorkomen en bevordert een gezonde en zelfstandige manier van leven
-
ze is beschikbaar voor iedereen die het nodig heeft en vooral wanneer zij het nodig hebben
-
ze is kosteneffectief, men krijgt waar voor zijn geld.
De taak van het CQC is voortdurend toezicht houden op de aangeboden zorg. Indien de voorzieningen voldoen aan de essentiële normen voor kwaliteit en veiligheid krijgen (indien eerste maal) of behouden zij hun licentie om hun zorgopdracht verder uit te oefenen. Indien men niet voldoet aan deze normen kan het CQC beslissen om een 57
voorziening te schorsen. Met het beschikbaar stellen van informatie over de zorgaanbieder stimuleert zij de voorzieningen om aan continue kwaliteitsverbetering te doen (www.cqc.org.uk, 2011). Het NHS Outcomes Framework dat sinds december 2010 operationeel is, werd ontwikkeld om te voldoen aan de eis tot meer transparantie. De verantwoording van de voorzieningen naar de buitenwereld is het centrale principe. De doelstelling van dit framework is drieledig: -
een nationaal overzicht geven over de prestaties van de NHS in het algemeen en dit vergelijkbaar maken op internationaal niveau
-
het creëren en aanbieden van een mechanisme voor de verantwoordingsplicht waarbij de NHS Commissioning Board gemakkelijk kan communiceren met de Staatssecretaris van Volksgezondheid
-
het optreden als katalysator voor kwaliteitsverbetering en het blijvend controleren en meten van uitkomsten door het stimuleren van een verandering in cultuur en gedrag, waarbij men onder andere focust op het uitschakelen van verschillen en ongelijkheden in resultaten.
Volgens Pauwels, Van de Wygaert, Wuyts, & Zenner (2010) bestaan er op regionaal niveau in Groot-Brittannië accrediteringsprogramma‟s voor ziekenhuizen. Zo startte NHS South West in 1988 met een accreditatieprogramma. Daarnaast bestaat er ook het King‟s Fund Organisational Audit (KFOA) dat in 1989 werd opgericht om algemene ziekenhuizen te evalueren en accrediteren (Bohigas et al., 1998)
58
7 Gelijkenissen en verschilpunten in beleid 7.1 Een systematische vergelijking Als we het beleid van de drie regeringen naast elkaar plaatsen zien we enkele gelijkenissen, maar vooral verschilpunten (zie Tabel 3). Het principe van meting van indicatoren aan de hand van een verplichte zelfevaluatie door de voorzieningen is aanwezig in zowel Vlaanderen, Frankrijk als Engeland. Zij willen daarmee de voorzieningen aanzetten om zelf hun verantwoordelijkheid te nemen in het verbeteren van hun eigen kwaliteit van zorg. Wat betreft de domeinen, de gebruikte indicatoren en controlemechanismen merken we echter op dat dit niet gelijkloopt. In Vlaanderen en Engeland moeten de ziekenhuizen hun zorg gaan evalueren aan de hand van domeinen. In Vlaanderen zijn dit vier domeinen waardoor men moet kunnen evalueren of men verantwoorde zorg levert (en dus voldoet aan de eisen die verbonden zijn aan verantwoorde zorg). In Engeland heeft men drie dimensies van kwaliteit van zorg omschreven en daaraan vijf uitkomstdomeinen gekoppeld. Het is de taak van de ziekenhuizen om hun kwaliteit van zorg te evalueren aan de hand van die dimensies en domeinen. Voor Frankrijk werden niet direct verschillende domeinen of dimensies van kwaliteit onderscheiden. De indicatoren in Vlaanderen en Engeland worden ontwikkeld en gekozen in functie van de domeinen. Frankrijk daarentegen, ontwikkelde drie soorten indicatoren die door de overheid en de instellingen gebruikt worden voor de evaluatie van de kwaliteit van zorg. Ondanks deze verschillen is het mogelijk dat veel van de indicatoren in zowel Vlaanderen, Frankrijk als Engeland gelijklopend zijn (bijv. in verband met mortaliteit bij een bepaalde ingreep, indicatoren in verband met bevallingen, enz.). De grootste verschilpunten zijn waarschijnlijk te vinden in de controlemechanismen die gebruikt worden om toe te zien op de continue borging en verbetering van de kwaliteit van de gezondheidszorg. Zowel in Vlaanderen als Engeland bestaat er een controleinstantie die de ziekenhuizen onderwerpt aan een audit. Voor Vlaanderen is dit het agentschap Zorginspectie en in Engeland de CQC. De erkenning (in Vlaanderen) of licentie (in Engeland) van de ziekenhuizen hangt af van de mate waarin zij tegemoet-
59
komen aan de normen en eisen waaraan zij moeten voldoen in verband met hun kwaliteitsbeleid. In beide landsdelen zijn de ziekenhuizen verplicht om een kwaliteitsrapport (Vlaanderen) of een Quality Account (Engeland) openbaar te maken aan het publiek. Zo‟n licentie, zoals deze in Engeland, wordt uitgereikt indien de ziekenhuizen voldoen aan vooropgestelde minimale kwaliteitsstandaarden. In Frankrijk werkt men echter op een andere manier die eerder een grotere mate van controle, net zoals in Engeland, lijkt uit te oefenen dan in Vlaanderen. De certificering van ziekenhuizen heeft tot doel om op een duidelijke en efficiënte manier informatie over de kwaliteit van zorg aan het grote publiek bekend te maken. Frankrijk is een bureaucratisch land, hoewel dit vaak negatieve reacties met zich meebrengt, kan dit ook zijn voordelen hebben. Zo is op de website van HAS bijvoorbeeld van alle instellingen die het certificeringsproces hebben doorlopen een volledig rapport te vinden. De patiënten kunnen zich op deze wijze verzekeren dat zij in die instellingen kwaliteitsvolle zorg zullen ontvangen. Ook is er een lijst beschikbaar van alle artsen die geaccrediteerd zijn. Frankrijk biedt artsen en medische teams de mogelijkheid om zich te laten accrediteren. Dat deze accreditatie het certificerings-proces vergemakkelijkt voor de instellingen is alleen maar een pluspunt. Ook in België kunnen artsen zich laten accrediteren. Maar in de praktijk weten slechts weinig patiënten of hun arts geaccrediteerd is of niet. De evaluatie van de beroepspraktijk komt dan weer overeen met de Vlaamse klinische performantie.
60
Tabel 3: Vergelijking van het beleid in Vlaanderen, Frankrijk en Engeland. Vlaanderen Domeinen
Voor zelfevaluatie: Klinische performantie Operationele performantie Evaluatie door de gebruiker Evaluatie door de medewerker Eisen van verantwoorde zorg: Doeltreffendheid Doelmatigheid Continue zorg Maatschappelijke aanvaardbaarheid Gebruikersgerichtheid
Indicatoren
Worden gekozen of ontwikkeld door het ziekenhuis zelf in functie van de vier domeinen. De overheid stelt een lijst ter beschikking met indicatoren en instrumenten die men vrijwillig kan gebruiken om binnen de vier domeinen te evalueren. Zelfevaluatie aan de hand van indicatoren in functie van het opzetten van verbeteracties met het oog op betere kwaliteit van zorg binnen de vier verplichte domeinen (5-jarige cyclus) Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid in samenwerking met het Agentschap Zorginspectie Visitatie door auditteam in elk algemeen ziekenhuis (elke vijf jaar) in functie van het toekennen van erkenning Kwaliteitsrapport openbaar maken door algemeen ziekenhuis zelf
Meting van indicatoren
Controleinstanties Controlemechanismen
Frankrijk
Engeland -
-
Nationale kwaliteitsindicatoren (HAS) Nationale indicatoren van het scorebord voor nosocomiale infecties gegenereerd door het ministerie van Volksgezondheid Interne indicatoren en scoreborden binnen de instellingen Zelfevaluatie in functie van het opzetten van verbeteracties met het oog op betere kwaliteit van zorg Haute Autorité de Santé (HAS) en haar commissies (bijv. Commission certification des établissement de santé) Certificering van instellingen gezondheidszorg Accreditatie van artsen en medische teams Evalueren van de beroepspraktijk
Voorkomen dat mensen vroegtijdig sterven (effectiviteit) Verbeteren van de kwaliteit van leven voor mensen (effectiviteit) Mensen helpen in hun herstel na ziekte of ongeval (effectiviteit) Waarborgen dat mensen een goede ervaring overhouden aan de zorgverlening (patiëntenervaring) Mensen verzorgen en behandelen in een veilige omgeving en hen beschermen tegen vermijdbare schade (veiligheid) Indicatoren worden door de voorzieningen zelf gekozen in functie van de prioriteiten die zij stellen (keuze van drie gebieden) Indicatoren ingedeeld per uitkomstdomein binnen het NHS Outcomes Framework dat gebaseerd is op de IQI. Zelfevaluatie in functie van het opzetten van verbeteracties met het oog op betere kwaliteit van zorg binnen minstens drie zelf gekozen gebieden National Health Service (NHS) en Care Quality Commission (CQC)
Externe controle van CQC in functie van het toekennen of verlengen van licentie
61
7.2 Voorlopige vaststellingen In Vlaanderen is de overheid nu al langer dan een decennium bezig met de kwaliteit van zorg in de sector welzijn en gezondheidszorg. Het kwaliteitsdecreet uit 2003 had de bedoeling om een antwoord te bieden op de nood aan transparantie. Het meten, evalueren en verbeteren van de kwaliteit van zorg blijkt geen evidente onderneming te zijn. De vier domeinen van zelfevaluatie lijken een goede structuur te bieden aan de ziekenhuizen. In dit opzicht is het kwaliteitsdecreet een goed initiatief om de kwaliteit van zorg te meten en verbeteren. Aan de andere kant heeft ook de Federale Overheidsdienst Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu initiatief ondernomen inzake kwaliteitszorg. Vanaf 2007 kunnen Belgische ziekenhuizen meestappen in het contract „Coördinatie kwaliteit en patiëntveiligheid‟. De FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu heeft hiermee als doel om de ziekenhuizen te sensibiliseren en aan te zetten tot het doelbewust uitvoeren van verbeteracties op het vlak van kwaliteit en patiëntveiligheid (Healthcare Executive, 2010). Dit contract steunt op drie pijlers: -
Pijler 1: Ontwikkelen en implementeren van een veiligheidsmanagementsysteem, waarbij men eerst een veiligheidscultuurmeting moet doen.
-
Pijler 2: Analyseren en (her)ontwikkelen van het proces. De ziekenhuizen dienen hiervoor een SWOT (sterktes, zwaktes, opportuniteiten en bedreigingen) analyse uit te voeren.
-
Pijler 3: Samenstellen van een multidimensionele indicatorenset met betrekking tot kwaliteit en patiëntveiligheid.
De invoering van dit contract leidde reeds in vele ziekenhuizen tot de invoering van comités betreffende de patiëntveiligheid. Vlaanderen en België hebben dus zeker de boot niet gemist wat betreft het engagement in verband met integrale kwaliteitszorg in algemene ziekenhuizen ten opzichte van andere landen in Europa. En toch is de organisatie en controle voor het invoeren van een integraal kwaliteitsbeleid in algemene ziekenhuizen in Vlaanderen en/of België niet optimaal in vergelijking met andere Europese landen.
62
Het Federaal Kenniscentrum voor de Gezondheidszorg KCE (Vlayen et al., 2006) heeft het namelijk over een grote tekortkoming in de Belgische structuur. Het KCE duidt erop dat er zeker voldoende gegevens over gezondheid bestaan in België. Maar vanwege de verschillende regeringen in België waaraan instellingen verantwoording moeten afleggen is de registratie, verzameling en rapportage van die gegevens eerder versnipperd en verspreid over verschillende databanken. Daarenboven bestaat er geen goede verbinding tussen die databanken. Er bestaan gegevens over procedures uit de minimale klinische gegevens (waaruit de Vlaamse overheid ook feedback probeert te geven naar de ziekenhuizen) en over voorgeschreven behandelingen uit de minimale financiële gegevens. Maar informatie in verband met de follow-up of de geschiedenis van de patiënten ontbreken. Een meer gecentraliseerd verzameling van gegevens in combinatie met een gestandaardiseerd format (waarbij bepaalde indicatoren steeds terugkeren
en
door
alle
ziekenhuizen
moeten
opgevolgd
worden)zou
de
gegevensanalyse vergemakkelijken en bovendien een positief effect hebben op de daaropvolgende feedback van de overheid aan de ziekenhuizen, die binnen een korte termijn na de registratieperiode kan gegeven worden. Op dit moment is de feedback van de Vlaamse overheid aan de ziekenhuizen soms al gedateerd waardoor ze minder bruikbaar zijn bij de interne zelfevaluatie. De motivatie ontbreekt vaak bij medisch en paramedisch personeel om nog moeite te doen voor de verzameling van gegevens. De papieren „rompslomp‟ waarmee de ziekenhuismedewerkers te maken krijgen en waarop men weinig feedback krijgt, werkt eerder demotiverend. Ook al betekent een ingevuld dossier dat men over meerdere gegevens beschikt van waaruit men de zorgverlening begint. Een snellere feedback zou de ziekenhuizen in staat moeten stellen om de probleemgebieden op dit eigenste moment te identificeren en direct plannen en acties ter verbetering in gang te brengen. Een goede en tijdige feedback zal de ziekenhuizen ook meer motiveren om zich blijvend in te zetten voor het meten, verzamelen, registreren en rapporteren van gegevens. Nog een voordeel van de centralisatie van de gezondheidsgegevens is dat het leidt tot een betere validatie en men dus betrouwbaardere informatie krijgt over gezondheid. Dit is nodig wil men werken aan benchmarking, of het stellen van standaarden of minimale kwaliteitseisen. Indien men meer gecentraliseerd zou werken is de mogelijkheid voor een internationale vergelijking ook groter, bijvoorbeeld met Frankrijk en Engeland.
63
Sinds 2010 is het KCE gestart met een studie in verband met het ontwikkelen van een instrument voor het meten van de performantie van het Belgische gezondheidszorgsysteem (Vlayen et al., 2010). Een rondvraag bij enkele stakeholders van de gezondheidszorg bracht bepaalde noden aan het licht die het voordeel van een eenvormig performantiesysteem aanduiden. -
De nood aan evaluatie van beslissingen en acties en aan informatie om deze evaluatie toe te laten
-
De nood aan verbetering van het huidige gezondheidszorgsysteem
-
De nood aan verantwoording en transparantie, en dus aan een verandering van mentaliteit
-
De nood aan informatie voor internationale vergelijking.
Hoewel de ontwikkeling van dit meetinstrument nog in zijn kinderschoenen staat, is dit wel al een belangrijke stap in de richting van eenvormigheid. Nog zo‟n stap werd heel recent ook genomen door Vlaams minister van Welzijn, Volksgezondheid en Gezin, Jo Vandeurzen, het Vlaams Agentschap Zorg & Gezondheid, Zorginspectie, Zorgnet Vlaanderen, ICURO, de mutualiteiten en de Vlaamse Vereniging van Hoofdartsen. Op 31 mei 2011 ondertekenden voorgenoemde partijen een protocol “kwaliteitsindicatoren Vlaamse ziekenhuizen”. Dit protocol houdt in dat alle Vlaamse ziekenhuizen dezelfde indicatoren zullen gebruiken om gegevens te verzamelen, op een eenvormige manier te verwerken en publiek te maken. Minister Vandeurzen is van mening dat indien alle ziekenhuizen
dezelfde
indicatoren
gebruiken
dit
mogelijkheden
schept
om
vergelijkingen te maken en dat dit protocol vooral kwaliteitsverbetering voor de patiënt moet opleveren.
64
8 Een zelfevaluatielijst voor zorgverleners Heel wat aandacht is in de afgelopen jaren gegaan naar indicatoren die objectief goed meetbaar zijn en die gericht zijn op de professionele invalshoek van de kwaliteit van zorg en die vaak verbonden zijn aan normen die vanuit medische specialisaties worden vooropgesteld. Voorbeelden zijn het aantal overlijdensgevallen bij niet-urgente en urgente chirurgische ingrepen, het aantal infectiegevallen bij operaties en zorgverlening, en de gemiddelde ligduur van patiënten in specifieke ziekenhuisafdelingen. Ziekenhuizen richten vaak hun kwaliteitsbeleid op deze parameters. Maar kwaliteitszorg dient integraal te gebeuren. Dus ook de kwaliteit van de verpleegkundige activiteiten, andere paramedische zorgen en diensten en de kwaliteit van de ondersteunende diensten is van belang. Omdat het, zoals eerder gezegd, niet gemakkelijk is om alle aspecten van kwaliteit in één keer aan te pakken, richten we binnen deze masterproef onze focus op de ziekenhuisverpleegkundigen. Zij vormen immers een groot onderdeel van het voltallige ziekenhuispersoneel en komen in direct contact met patiënten en hun families.
8.1 Onderzoeksmethodiek 8.1.1 Opstellen itemlijst De bedoeling is een itemlijst samenstellen naar analogie van reeds bestaande voorbeeldindicatoren die zijn uitgewerkt voor de bijzondere jeugdbijstand (Vyt, 2006). Voor de residentiële zorg is een bevragingsset ontwikkeld in het PROSE kwaliteitszorginstrumentarium (Vyt, 2007), gebaseerd op de sectorale minimale kwaliteitseisen. Deze 2 itemlijsten van elk 20 items hebben enerzijds betrekking op inputfactoren rond personeel en organisatie (bijv. “In onze voorziening/afdeling hebben we periodiek en op een gestructureerde wijze intern overleg omtrent de hulp-, zorg- en dienstverlening met medewerkers en vertegenwoordigers van gebruikers (bewoners, cliënten, patiënten)” en anderzijds op kernprocessen van zorg en vooral de afstemming op gebruikers (bewoners, patiënten) (bijv. “In onze hulp-, zorg- en dienstverlening nemen we de waardigheid en (respect voor) de individuele levensstijl en de leefsituatie van de gebruiker als uitgangspunt”). De bestaande set vullen we aan met een derde reeks elementen die specifiek voor de zorgverlening in ziekenhuizen relevant zijn en die ook in kaders van kwaliteit in het 65
buitenland zijn terug te vinden (bijv. “Hulp- en zorgverleners hebben, waar nodig, een goed zicht op de vitale functies en de gezondheidstoestand van bewoners, cliënten of patiënten” en “Medewerkers hebben een zicht op de stabiliteit of de evolutie in de kwaliteit van de geboden hulp-, zorg- en dienstverlening van de collega’s in de voorziening/afdeling”). De items zijn vooral gericht op de aspecten die als belangrijke kwaliteitsindicatoren kunnen gebruikt worden en ze worden vanuit de ervaring van de zorgverleners zelf geëvalueerd. De bevragingsset Basiskwaliteit van hulp-, zorg- en dienstverlening was dus opgedeeld in drie itemlijsten: (1) Personeel en organisatie, (2) Afstemming op gebruikers, en (3) Kwaliteitswerking. Vanwege de uitgebreidheid verwijzen we voor de volledige lijst naar bijlage 9.
8.1.2 Respondenten en het PROSE Online Diagnostics System De geïntegreerde lijst (zie bijlage 9) werd voorgelegd aan vijf kwaliteitsfunctionarissen (kwaliteitscoördinatoren) werkzaam in algemene ziekenhuizen. Zij hebben allen een basisdiploma in een zorgverlenend beroep, zodat ze niet alleen beleidsmatig maar ook een professioneel standpunt konden innemen. Bovendien dienden zij minstens drie jaar praktijkervaring te hebben in zowel een zorgverlenende functie als in een functie van kwaliteitszorg. Aan de vijf beoordelaars werd gevraagd om de items vanuit een imaginaire toepassing op een afdeling in hun eigen ziekenhuis te beoordelen op de volgende aspecten: -
Relevantie (op basis van het ervaren en geviseerde belang ervan voor de kwaliteit van de zorg vanuit het oogpunt van de gezondheidswerker, de patiënt en het ziekenhuisbeleid)
-
Helderheid (op basis van het concrete en ondubbelzinnige karakter en/of de duidelijke formulering van het kwaliteitsaspect, bijv. vermijden van dubbele vragen en te brede adjectieven)
-
Bruikbaarheid (op basis van de toepasbaarheid en de gemakkelijke uitvoerbaarheid bij observatie of berekening van de indicator, en het evalueren ervan in functie van zorgbeleid)
66
Voor de beoordeling werd gebruik gemaakt van het PROSE Online Diagnostics System. We kiezen voor PROSE omdat dit zowel een netwerk als een instrument voor duurzame en integrale kwaliteitszorg waardoor organisaties kunnen werken aan duurzame integrale kwaliteitszorg via teamgerichte zelfevaluatie. PROSE ontwikkelde reeds evaluatie-instrumenten die voor deze masterproef de basis kunnen vormen voor onze itemlijst. Tevens gebeurt de bevraging op een beveiligde website, met garandering van vertrouwelijkheid en anonimiteit. De vijf kwaliteitsfunctionarissen kregen toegang tot het systeem via een toegangscode. Via het systeem kon opgevolgd worden wie zijn beoordeling al dan niet heeft gegeven, zonder de individuele antwoorden te kunnen nagaan. Op deze manier werden alle oordelen van de vijf respondenten gegarandeerd, zonder dat de anonimiteitsgarantie werd geschonden (figuur 11).
Figuur 11: Screenshots van het PROSE Online Diagnostics System (PODS), met het introductiescherm en het beoordelingsscherm
67
De respondenten konden vervolgens hun score geven op de drie elementen: -
Het item is inhoudelijk relevant (geldig, valide)
-
Het item is helder (concreet, duidelijk).
-
Het item is bruikbaar (toepasbaar, hanteerbaar)
De beoordeling gebeurt telkens via een vijfpuntenschaal: 1. Helemaal niet akkoord 2. Eerder niet akkoord 3. Eerder wel akkoord 4. Grotendeels akkoord 5. Volledig akkoord De instructie bij de beoordeling was als volgt: 1. Relevantie: Via deze bevraging beoordeelt u de relevantie van de items in de vragenlijsten: in welke mate is het item volgens u begrijpbaar en terecht opgenomen als belangrijk kwaliteitsaspect in de vragenlijst, ongeacht of het voldoende helder en concreet is geformuleerd. U gebruikt bij deze beoordeling de schaalscores zoals aangegeven, maar toegepast op de vraag of het item hier voldoende op zijn plaats en relevant is (helemaal akkoord betekent dus dat het volgens u zeer relevant is). Indien u kiest voor eerder niet akkoord of helemaal niet akkoord, dan kunt u het vakje bij het item aankruisen. U krijgt dan op het einde van de bevraging de gelegenheid om bij de aangekruiste items een commentaar te geven. 2. Helderheid: Via deze bevraging beoordeelt u de helderheid van de items in de vragenlijsten: in welke mate is het item volgens u voldoende helder geformuleerd? Vaak is dit afhankelijk van de mate van concreetheid of van de gebruikte bewoordingen. Het gaat hier dus niet over de beoordeling van de relevantie maar enkel over de formulering. U gebruikt bij deze beoordeling de scores zoals aangegeven, maar toegepast op de vraag of het item voldoende helder is (helemaal akkoord betekent dus dat het voor u helemaal helder is). Indien u kiest voor eerder niet akkoord of helemaal niet akkoord, dan kunt u het
68
vakje bij het item aankruisen. U krijgt dan op het einde van de bevraging de gelegenheid om bij de aangekruiste items een commentaar te geven. 3. Bruikbaarheid: Via deze bevraging beoordeelt u de bruikbaarheid van de items in de vragenlijsten: in welke mate is het item in uw eigen werksetting voldoende bruikbaar? Hierbij is het van belang dat u het item in gedachten eerst even toepast op uw eigen werksetting en het item vanuit de situatie van een zorgverlener tracht te beantwoorden. Zo kan u afwegen of het item door een zorgverlener (verpleegkundige, arts...) gemakkelijk beantwoordbaar is. U tracht dit te doen los van het aspect relevantie of helderheid. Met andere woorden: zelfs indien een item volgens u hier niet echt op zijn plaats of relevant is, geeft u toch aan of een zorgverlener hierop volgens u gemakkelijk kan antwoorden. Indien het item volgens u onvoldoende helder en concreet is, dan gaat u uit van een eventuele andere formulering of verduidelijking die u hebt voorgesteld. Vaak is dit afhankelijk van de mate van concreetheid of van de gebruikte bewoordingen. Het gaat hier dus niet over de beoordeling van de relevantie of de helderheid maar wel over de beantwoordbaarheid van het inhoudelijke aspect van het item door zorgverleners. U gebruikt bij deze beoordeling de schaalscores zoals aangegeven, maar toegepast op de vraag of het item voldoende beantwoordbaar is (helemaal akkoord betekent dus dat het volgens u inhoudelijk perfect beantwoordbaar is door verpleegkundigen). Indien u kiest voor eerder niet akkoord of helemaal niet akkoord, dan kunt u het vakje bij het item aankruisen. U krijgt dan op het einde van de bevraging de gelegenheid om bij de aangekruiste items een commentaar te geven. Er werd niet gevraagd om oordelen te geven over de eigen praktijk of het eigen ziekenhuis. Door het gebruik van het PROSE Online Diagnostics System werd ook de anonimiteit van de respondenten gegarandeerd bij de verwerking van de resultaten. Het doel was een vragenlijst samen te stellen die vervolgens kan onderzocht worden op consistentie en betrouwbaarheid, en tenslotte zal kunnen gebruikt worden in veldonderzoek. Elk item op zich werd op de genoemde drie aspecten beoordeeld door de kwaliteitsfunctionarissen.
69
Op basis van de scores werden drie indexen berekend die een idee geven van de relevantie (face- en content validity), helderheid en bruikbaarheid van de itemlijsten: -
De validiteitsindex
-
De helderheidsindex
-
De bruikbaarheidsindex
8.2 Resultaten De resultaten van deze validering zijn weergegeven in tabel 4. De oordelen per item zijn vanwege de uitgebreidheid weergegeven in bijlage 10. Alle vijf respondenten hebben de relevantie beoordeeld, vier ervan hebben ook de helderheid en bruikbaarheid beoordeeld. De index op basis van de schaalscores is de som van de 20 itemscores en varieert tussen 20 en 100. De index op basis van voldoendescores wordt bepaald door het aantal items te tellen waarop men positief met minstens 3 (voldoende, eerder wel akkoord) heeft geantwoord. Deze index wordt proportioneel uitgedrukt in percentage. Behalve het gemiddelde (M) worden ook de op een na laagste (L-1) en de op een na hoogste (H-1) index weergegeven.
Tabel 4: Indexen op basis van het oordeel van de kwaliteitsfunctionarissen Som van schaalscores (/100)
Relevantie
Som van positieve scores (%)
n
M
L-1
H-1
M
L-1
H-1
1.Personeel en organisatie
5
79.8
72
89
96.7
95
100
2.Afstemming op gebruikers
5
78.9
69
91.5
91.7
85
100
3.Kwaliteitswerking
5
73.7
53
92
81.7
60
100
Som van schaalscores (/100)
Helderheid
Som van positieve scores (%)
n
M
L-1
H-1
M
L-1
H-1
1.Personeel en organisatie
4
76.5
79
79
92.5
95
95
2.Afstemming op gebruikers
4
75.4
77
77
90,0
85
95
3.Kwaliteitswerking
4
76.5
77
78
97.5
95
100
70
Som van schaalscores (/100)
Bruikbaarheid
Som van positieve scores (%)
n
M
L-1
H-1
M
L-1
H-1
1.Personeel en organisatie
4
74.8
64
81
96.2
95
100
2.Afstemming op gebruikers
4
70.1
56.5
79
85
75
100
3.Kwaliteitswerking
4
73.6
62.5
79
83.8
80
95
Zowel wat betreft de relevantie als de helderheid en de bruikbaarheid van items scoort telkens slechts één item minder dan 3 op 5 als we kijken naar de gemiddelde score per item. Geen enkel item binnen de vragenlijst scoorde gemiddeld lager dan 2,5 op 5. Hieruit blijkt dat alle items voldoen aan de criteria. De respondenten leverden echter wel constructieve suggesties om de vragenlijst aan te passen en de formulering van de itemlijst nog te verbeteren (zie tabel 5). De volledige lijst met suggesties is te vinden in bijlage 11. Tabel 5: Voorbeelden van suggesties en opmerkingen door de kwaliteitsfunctionarissen. Voorbeelditem van de vragenlijst
Verbetersuggestie
Relevantie: Onze voorziening/afdeling overlegt of werkt
Wat zijn „relevante‟ actoren? Dit is niet
op een afdoende manier samen met externe relevante
eenduidig interpreteerbaar.
actoren voor de realisatie van haar doelstellingen en opdrachten (uit Personeel en organisatie) Helderheid: De keuzemogelijkheden en modaliteiten van
Twee aspecten tegelijk worden bevraagd:
aangeboden en beschikbare hulp-, zorg- en
„zijn vastgelegd‟ en „actief kenbaar
dienstverlening bij ons zijn vastgelegd en worden actief
gemaakt‟.
kenbaar gemaakt aan gebruikers (uit Afstemming op gebruikers) Helderheid: Bij ons worden leefruimten (voor
Peilt deze vraag naar het feit of de ruimtes
ontspanning, voeding en verblijf) in samenspraak met
zo aangenaam mogelijk zijn ingericht, of
gebruikers of patiëntenvertegenwoordigers zo aangenaam
eerder naar het feit of de inrichting in
mogelijk ingericht (uit Afstemming op gebruikers)
samenspraak met de gebruikers gebeurt?
De vragenlijst kan, afgaande op de resultaten, beschouwd worden als voldoende valide (relevant), helder en bruikbaar. Na enkele aanpassingen op basis van de suggesties en
71
opmerkingen van de kwaliteitsfunctionarissen kan de vragenlijst in een verder onderzoek getest worden op betrouwbaarheid. De volgende verbetersuggesties zijn in dit geval te overwegen: -
In de eerste plaats worden alle items die gelijk aan of minder dan 75% positieve scores
hebben
opnieuw
bekeken
evenals
deze
items
waar
de
kwaliteitsfunctionarissen verbetersuggesties hebben gegeven. -
Er wordt nagegaan in welke mate iets niet relevant, helder of bruikbaar is voor de uiteindelijke gebruiker van de vragenlijst. We plaatsen ons hiervoor in de plaats van de gebruiker om het item eventueel te herwerken.
-
Er wordt hierbij ook rekening gehouden met de verbetersuggesties van de kwaliteitsfunctionarissen wanneer deze inderdaad een meerwaarde zijn.
Tabel 6: Enkele voorbeelden van aangepaste items op basis van resultaten en verbetersuggesties Item uit de vragenlijst
Verbeterd item na beoordeling
1.We hebben een heldere opdrachtverklaring (missie met visie en waarden) en hebben deze ook breed kenbaar gemaakt bij alle medewerkers en betrokkenen bij de hulp-, zorg- en dienstverlening. (uit personeel en organisatie)
1a. We hebben een heldere opdrachtverklaring (missie met visie en waarden). 1b. Deze opdrachtverklaring is kenbaar gemaakt bij alle medewerkers en betrokkenen bij de hulp-, zorg- en dienstverlening zodat iedereen voldoende op de hoogte is. 13a. Er bestaat in de organisatie een helder organogram. 13b. Alle verschillende personeelsleden in onze organisatie/afdeling (bijv. verpleegkundigen, schoonmaakpersoneel, psychologen, enz.) hebben een functieomschrijving.
13.We hebben een helder organogram en een functieomschrijving voor de verschillende personeelsleden in onze voorziening/afdeling. (uit personeel en organisatie)
Na de nodige aanpassingen kan de vragenlijst, na eventueel een nieuwe beoordeling ook getest worden op betrouwbaarheid. Als deze evaluatie positieve resultaten geeft, kan overwogen worden om deze vragenlijst toe te voegen aan het instrumentarium van ziekenhuizen (en eventueel ook andere organisaties zoals rusthuizen, revalidatiecentra, enz.) om zo de hulpverleners in staat te stellen om op een objectieve manier hun eigen zorg-, hulp- en dienstverlening te evalueren. Deze zelfevaluatie door individuele medewerkers kan een hulpmiddel zijn in de algemene zelfevaluatie die ziekenhuizen moeten voeren op de eerder genoemde vier vlakken. De gegevens die voortkomen uit
72
deze vragenlijst kunnen we dan vooral situeren binnen de operationele performantie en de evaluatie door de medewerker.
73
9 Conclusie Kwaliteit van zorg is sinds enkele jaren wereldwijd een belangrijk thema in het zorglandschap. Cliënten en patiënten worden kritischer, mondiger en beschikken over steeds meer middelen tot het verkrijgen van informatie. Zij verwachten dat de zorg die gezondheidsmedewerkers leveren van goede kwaliteit is. In België werd dit dan ook wettelijk opgenomen in de rechten van de patiënt. Een feit is echter dat kwaliteit zich echter niet zomaar of gemakkelijk laat meten. Kwaliteit wordt meetbaar gemaakt aan de hand van indicatoren. En kwaliteitsindicatoren (zowel structuur-, proces- als uitkomstindicatoren) kunnen op allerhande manieren aangewend worden binnen de interne en externe kwaliteitszorg. Intern worden ze gebruikt om via een doorgedreven zelfevaluatie de sterke en zwakke punten bloot te leggen wat betreft de kwaliteit van de hulp- en zorgverlening. Deze leggen de basis voor het opzetten van verbeteracties die de kwaliteit van de zorg ten goede komen. Belangrijk hierbij is dat de organisatie hierin prioriteiten weet te stellen vanwege de omvangrijkheid van het begrip kwaliteit. Eveneens van belang is dat iedereen achter het idee staat van integrale kwaliteitszorg. Alle medewerkers, van directieleden, artsen, paramedici tot medewerkers van de facilitaire diensten, hebben een belangrijk rol te vervullen in het kwaliteitsbeleid. De kwaliteitsindicatoren kunnen eveneens aangewend worden om vergelijkingen te maken met de eigen evoluties van een organisatie of met organisatie onderling. De toepassing van kwaliteitsindicatoren in externe zin slaat vooral op het afleggen van verantwoording van organisaties naar de verschillende stakeholders. Deze belanghebbenden zijn de overheden, patiëntenverenigingen, beroepsorganisaties, verzekeringsmaatschappijen, enz. Ze zouden de gezondheidszorgorganisaties in staat moeten stellen om via deze verantwoording het vertrouwen te winnen van deze belanghebbenden. Een belangrijk mechanisme hiervoor, dat in België nog maar pas in zijn kinderschoenen staat, is bijvoorbeeld de accreditatie van ziekenhuizen. De verantwoording die ziekenhuizen moeten afleggen is een wereldwijd fenomeen geworden. In Vlaanderen heeft er dan ook sinds eind jaren ‟90 een evolutie plaatsgevonden in het kader van integrale kwaliteitszorg in de algemene ziekenhuizen.
74
Interne en externe kwaliteitszorg heeft in de Vlaamse ziekenhuizen zijn ingang gevonden. Het Vlaamse kwaliteitsdecreet dat sinds oktober 2003 van kracht is, heeft hierin reeds een belangrijke rol gespeeld. Het verplicht de ziekenhuizen om via een zelfevaluatie en het gebruik van kwaliteitsindicatoren de kwaliteit van de geleverde zorg voortdurend te meten en verbeteren. Ook de invoering van het contract „Coördinatie kwaliteit en patiëntveiligheid‟ is een stimulans voor ziekenhuizen om de kwaliteit voortdurend te controleren. Beide initiatieven zetten de ziekenhuizen aan om verantwoording af te leggen ten opzichte van de verschillende externe partijen. Een heuse stap voorwaarts, zouden we kunnen zeggen. Maar ondanks dat de Belgische gezondheidszorg hoog aangeschreven staat, hinkt België in vergelijking met andere landen zoals Engeland en Frankrijk achterop wat betreft deze verantwoording. De versnippering in ons Belgenlandje is hierin de grote boosdoener. Het ontbreekt België aan één grote databank waar alle gegevens over de geleverde zorg kunnen verzameld worden. Dit leidt tot een moeizame feedback van de overheden naar de ziekenhuizen toe, wat dan eerder demotiverend werkt voor ziekenhuizen in het werken rond kwaliteitszorg. De gegevens kunnen niet gemakkelijk gebruikt worden voor benchmarking of het opstellen van minimale kwaliteitseisen of standaardnormen wat ook de internationale vergelijking van onze Belgische gegevens met die van andere landen bemoeilijkt. Er is dus nood aan een goed uitgewerkt en doordacht systeem waardoor de gegevens van ziekenhuizen in heel Vlaanderen en België meer gecentraliseerd kunnen worden verzameld. De ziekenhuizen hebben behoefte aan een vast stramien om deze gegevens te verzamelen en registreren. Hoewel de ziekenhuizen niet dezelfde prioriteiten stellen vinden ze het toch belangrijk dat er een zekere sturing vanuit de overheid gebeurt. De Vlaamse minister van Welzijn, Volksgezondheid en Gezin probeert met het protocol „kwaliteitsindicatoren Vlaamse ziekenhuizen‟ hieraan tegemoet te komen. Ook het KCE houdt zich bezig met onderzoek naar de manier waarop een betere eenduidige structuur zou kunnen geïmplementeerd worden in België. Met dit in het achterhoofd werd op zoek gegaan naar het valideren van een instrument waardoor zorgverleners op een objectieve manier hun eigen geleverde zorg kunnen beoordelen. Onze focus legden we specifiek op de ziekenhuisverpleegkundigen. Een
75
bestaande itemlijst voor residentiële zorg, aangevuld met elementen die relevant zijn voor de verpleegkundige zorgverlening in ziekenhuizen, werd voorgelegd aan vijf gekwalificeerde en ervaren kwaliteitsfunctionarissen uit ziekenhuizen. Het doel was de items in het instrument te testen op de bruikbaarheid of toepasbaarheid, de validiteit (relevantie) en de helderheid alvorens hiermee verdere metingen van consistentie en betrouwbaarheid worden gedaan. Via het PROSE Online Diagnostics System op een beveiligde website konden de kwaliteitsfunctionarissen anoniem de itemlijst beoordelen op de voorgenoemde aspecten. De verwerking van de resultaten leerde ons dat de itemlijsten voldoende bruikbaar, valide en helder genoeg bevonden werden door de kwaliteitsfunctionarissen. Hierdoor bestaat de mogelijkheid om de vragenlijst in verder onderzoek, na enige aanpassingen op basis van de suggesties en opmerkingen, te testen op betrouwbaarheid en consistentie. Uiteindelijk zal het dan kunnen gebruikt worden bij zelfevaluatie waardoor zorgverleners in ziekenhuizen op een geijkte manier hun eigen geleverde zorg kunnen beoordelen. Gezien de problemen die we kennen in België en Vlaanderen wat betreft de centralisatie en structurering van meting kan dit een hulpmiddel zijn op de weg naar meer uniformiteit. De gegevens kunnen op termijn immers gebruikt worden als een gegevensbasis voor vergelijking en benchmarking. Het belangrijkste is echter dat zorgverleners een instrumentarium hebben waardoor ze continu de kwaliteit van zorg kunnen op peil houden en verbeteren.
76
10 Literatuurlijst Beersen, N., Kallewaard, M., van Croonenborg, J. J. E., van Everdingen, J. J., & van Barnveld, T. A. (2007). Handleiding indicatorontwikkeling. Utrecht: CBO. Berings, D., & Steen, T. (2004). Mens en organisatie. Antwerpen: Uitgeverij De Boeck nv. Bohigas, L., Brooks, T., Donahue, T., Donaldson, B., Heidemann, E., Shaw, C., & Smith, D. (1998). A comparative analysis of surveyors from six hospital accreditation programmes and a consideration of the related management issues. International Journal for Quality in Health Care, 10(1), 7-13. Braspenning, J. C. C., Pijnenborg, L., & Grol, R. P. T. M. (2005). Ontwikkelen van kwaliteitsindicatoren. In J. C. C. Braspenning, L. Pijnenborg, C. J. in ‟t Veld & R. P. T. M. Grol (Eds.), Werken aan kwaliteit in de huisartsenpraktijk. Indicatoren gebaseerd op de NHG-Standaarden. (pp. 10-20). Houten: Bohn Stafleu van Loghum. Bruneau, C., & Lachenaye-Llanas, C. (2002). The French accreditation system. Clinical Governance Bulletin, 3(2), 8-10. Butler, P. (2003, 11 april). Timeline: a short history of the commission for health improvement [elektronische versie]. Society Guardian.co.uk XXX Campbell, S. M., Braspenning, J., Hutchinson, A., & Marshall, M. (2002). Research methods used in developing and applying quality indicators in primary care. Quality and Safety in Health Care, 11(4), 358-364. Canepa, D., Decoster, C., Vander Auwera, C., & Suinen, P. (z.d.). Gids van de Frans-Belgisch grensoverschrijdende gezondheidszorg. Opgehaald op 1 juni, 2011, op http://www.guidesantefrancobelge.eu/BE/nieuws/143215_1guidesan.pdf Care Quality Commission. (2011). Our vision and values. Opgehaald op 29 mei, 2011, van http://www.cqc.org.uk/aboutcqc/whoweare/ourvisionandvalues.cfm Care Quality Commission. (2011). What we do. Opgehaald op 29 mei, 2011, van http://www.cqc.org.uk/aboutcqc/whatwedo.cfm Centrum voor Ziekenhuis- en Verplegingswetenschappen. (2011). Navigator indicatorset. Opgehaald op 10 mei, 2011, van http://www.navigator.czv.be/ Chae, Y. M., Kim, H. S., Tark, K. C., Park, H. J., & Ho, S. H. (2003). Analysis of healthcare quality indicator using data mining and decision support system. Expert Systems with Applications, 24(2), 167-172. COMPAQ-HPST. (2011). COMPAQ-HPST. Opgehaald op 25 mei, 2011, van http://www.compaqhpst.fr/presentation Cooperberg, M. R., Birkmeyer, J. D., & Litwin, M. S. (2009). Defining high quality health care. Urologic Oncology: Seminars and Original Investigations, 27, 411-416. Copnell, B., Hagger, V., Wilson, S. G., Evans, S. M., Sprivulis, P. C., & Cameron, P. A. (2009). Measuring the quality of hospital care: An inventory of indicators. Internal Medicine Journal, 39(6), 352-360.
77
Cuyvers, G. (2007). Zorgen voor kwaliteit. Handboek kwaliteitsontwikkeling voor non-profit organisaties. Leuven: Uitgeverij Lannoo Campus. Daue, F., & Crainich, D. (2008). De toekomst van de gezondheidszorg: Diagnose en remedies. Brussel: ASP. de Koning, J., Smulders, A., & Klazinga, N. (2007) Appraisal of indicators through research and evaluation. Amsterdam: Sociale Geneeskunde van het Academisch Medisch Centrum van de Universiteit van Amsterdam. De Rycke, R. (2002). Strategisch management van de gezondheids- en welzijnssector. Tielt: Lannoo. De Vos, M., Graafmans, W., Kooistra, M., Meijboom, B., Van Der Voort, P., & Westert, G. (2009). Using quality indicators to improve hospital care: A review of the literature. International Journal for Quality in Health Care, 21(2), 119-129. Degadt, P. (2005). Kwaliteit en maakbaarheid. Visie van een ziekenhuisdirecteur. In A. Vleugels (Ed.), Zorg voor de kwaliteit van zorg. (pp. 101-126). Leuven: Universitaire Pers Leuven. Demaerschalk, E., Hermans, K., Cuyvers, G., & Van Audenhove, C. (2009). Indicatoren als basis voor een zelfevaluatie- en auditinstrument van CGG. Brussel: Steunpunt Welzijn, Volksgezondheid en Gezin. Opgehaald op 16 mei, 2011, van http://www.steunpuntwvg.be/swvg/_docs/Publicaties/200905%20Rapport%20CGG.pdf Dupont, P. (2011). Accreditatietraject voor 35 Vlaamse ziekenhuizen. Opgehaald op 12 mei, 2011, van http://www.weliswaar.be/nieuws/p/detail/accreditatietraject-voor-35-vlaamse-ziekenhuizen Elsen, J. (1996). Self-Assessment: Een spiegel voor de onderneming. In W. Pelgroms (Ed.), Kwaliteitsmanagement in non-profit organisaties: Concept voor continue verandering en verbetering. (pp. 1-18). Gent: Mys & Breesch. Federaal Kenniscentrum voor de Gezondheidszorg KCE. (2010). Het Federaal Kenniscentrum voor de gezondheidszorg. Opgehaald op 8 juni, 2011, van http://www.kce.fgov.be/index_nl.aspx?SGREF=5285 Federale Overheidsdienst Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu. (2011). Contract Coördinatie kwaliteit en patiëntveiligheid. Opgehaald op 3 juli, 2011, van http://www.health.fgov.be/eportal/Healthcare/Healthcarefacilities/Patientsafety/Coordinationpatientq ualityands/index.htm Glickman, S. W., Baggett, K. A., Krubert, C. G., Peterson, E. D., & Schulman, K. A. (2007). Promoting quality: The health-care organization from a management perspective. International Journal for Quality in Health Care, 19(6), 341-348. Griffiths, H. (2004). From CHI to CHAI: What a difference an „A‟ can make. The Psychiatrist, 28, 235-238. Groene, O., Skau, J. K. H., & Frølich, A. (2008). An international review of projects on hospital performance assessment. International Journal for Quality in Health Care, 20(3), 162-171. Grol R. P. T. M., Braspenning, J. C. C., & in „t Veld, C. J. (2005) Evalueren van de kwaliteit van zorg in de huisartsenpraktijk. In J. C. C. Braspenning, L. Pijnenborg, C. J. in ‟t Veld & R. P. T. M. Grol (Eds.), Werken aan kwaliteit in de huisartsenpraktijk. Indicatoren gebaseerd op de NHGStandaarden. (pp. 1-9). Houten: Bohn Stafleu van Loghum.
78
Guthrie, B., McLean, G., & Sutton, M. (2006). Workload and reward in the Quality and Outcomes Framework of the 2004 general practice contract. British Journal of General Practice, 56(532), 836841. Harteloh, P. P. M., & Casparie, A. F. (1998). Kwaliteit van zorg: Van een zorginhoudelijke benadering naar ene bedrijfskundige aanpak. Maarssen: Elsevier Gezondheidszorg. Healthcare Executive. (2010). Kwaliteit en patiëntveiligheid: Naar een strategisch plan? Healthcare Executive, 52, 1-4. ICURO (2011). Quality and safety: Focus op kwaliteit, patiëntveiligheid, accreditatie en externe verantwoording. Opgehaald op 13 mei, 2011, van http://www.vov-info.be/qs.htm ISQua (2011). Accreditaton. What is ISQua’s International Accreditation Programme? Opgehaald op 13 mei, 2011, van http://isqua.org/accreditations.htm ISQua (2011). What is ISQua? Opgehaald op 13 mei, 2011, van http://isqua.org/about-isqua/what-isisqua.htm James, B. C. (1989). Quality management for health care delivery. Chicago: The Hospital Research and Educational Trust of the American Hospital Association. Kallewaard, M., Beersen, N., van Everdingen, J. J. E., van Croonenborg, J. J., & van Barneveld, T. A. (2007). Kwaliteit van Zorg in de Etalage. Utrecht: CBO. Lindsay, P., Schull, M., Bronskill, S., & Anderson, G. (2002). The development of indicators to measure the quality of clinical care in emergency departments following a Modified-Delphi approach. Academic Emergency Medicine, 9(11), 1131-1139. Lugon, M. (2002). Editorial: Quality in health-care – an international perspective. The French accreditation system. Clinical Governance Bulletin, 3(2), 1-2. Luthi, J. C., McClellan, W. M., Flanders, W. D., Pitts, S. R., & Burnand, B. (2002). Quality of health care surveillance systems: review and implementation in the Swiss setting. Swiss Medical Weekly, 132(33-34), 461-469. Meeuwissen, J. A. C., Boomstra, R., & Henkelman, A. L .C. M. (2007). Naar een Zorgstandaard Depressie. Doen we de goede dingen en doen we die dingen goed? Utrecht: Trimbos-instituut, 2007. Nabitz, U., Schramade, M., & Schippers, G. (2006). Evaluating treatment process redesign by applying the EFQM Excellence Model. International Journal for Quality in Health Care, 18(5), 336-345. NHS (2010). Quality Accounts. London: NHS. Opgehaald op 31 mei, 2011, van http://www.nhs.uk/aboutNHSChoices/professionals/healthandcareprofessionals/qualityaccounts/Pages/quality-account-documents.aspx NHS (2011). IQI Indicators and the NHS Outcomes Framework. London: NHS. Opgehaald op 10 mei, 2011, van http://www.ic.nhs.uk/services/measuring-for-quality-improvement/iqi-indicatorsand-the-nhs-outcomes-framework NHS The Information Centre. (2011). IQI indicators and the NHS Outcomes Framework. Opgehaald op 31 mei, 2011, van http://www.ic.nhs.uk/services/measuring-for-quality-improvement/iqiindicators-and-the-nhs-outcomes-framework
79
Øvretveit, J. (2001). Quality evaluation and indicator comparison in health care. International Journal of Health Planning and Management, 16(3), 229-241. Pauwels, J., Van de Wygaert, R., Wuyts, Y., & Zenner, C. (2010). Kwaliteit kenbaar maken in de zorg, Accreditering als garantie voor een optimale prijs-kwaliteitsverhouding van Vlaamse zorg in een Europese context. Brussel: Zorgnet Vlaanderen. Pencheon, D. (2008). The Good Indicators Guide. Understanding how to use and choose indicators. Warwick: NHS Institute of Innovation and Improvement. Pomey, M. P., Francois, P., Contandriopoulos, A. P., Tosh, A., & Bertrand, D. (2005). Paradoxes of French accreditation. Quality & Safety in Health Care, 14, 51-55. Prior, D. (2006). Efficiency and total quality management in health care organizations: A dynamic frontier approach. Annals of Operation Research, 145, 281-299. Robbins, S.,P., & Coulter, M. (2007). Management in social-agogische beroepen. New Jersey: Pearson Education. Shaw, C. D., Kutryba, B., Braithwaite, J., Bedlicki, M., & Warunek, A. (2010). Sustainable healthcare accreditation: Messages from Europe in 2009. International Journal for Quality in Health Care, 22(5), 341-350. Suñol, R. (2000). Avedis Donabedian. International Journal for Quality in Health Care, 12(6), 451454. Terrell, K. M., Hustey, F. M., Hwang, U., Gerson, L. W., Wenger, N. S., & Miller, D. K. (2009). Quality indicators for geriatric emergency care. Academic Emergency Medicine, 16(5), 441-449. UK Department of Health. (2010). Transparancy in outcomes – a framework for the NHS. Government response to the consultation. Opgehaald op 31 mei, 2011, van http://www.dh.gov.uk/prod_consum_dh/groups/dh_digitalassets/@dh/@en/documents/digitalasset/d h_122952.pdf UK Department of Health. (2011). NHS Outcomes Framework. Opgehaald op 31 mei, 2011, van http://www.dh.gov.uk/prod_consum_dh/groups/dh_digitalassets/@dh/@en/@ps/documents/digitalas set/dh_123138.pdf UZ Leuven. (2010). Persbericht: UZ Leuven eerste Belgische ziekenhuis met JCI-kwaliteitsnorm. Opgehaald op 12 mei, 2011, van http://www.uzleuven.be/news/10/07/13/persbericht-uz-leuveneerste-belgisch-ziekenhuis-met-jci-kwaliteitsnorm Vallejo, P., Saura, R. M., Sunol, R., Kazandjian, V., Ureña, V., & Mauri, J. (2006). A proposed adaption of the EFQM fundamental concepts of excellence to health care on the PATH framework. International Journal for Quality in Health Care, 18(5), 327-335. Vansweevelt, T. (2009). Rechtspraak- en Wetgevingsbundel Gezondheidsrecht. Mechelen: Wolters Kluwer Belgium nv. Van Dale Woordenboek. (2010). Kwaliteit. Definitie opgehaald op 5 mei, 2011, van http://www.vandale.nl/vandale/zoekService.do?selectedDictionary=nn&selectedDictionaryName=N ederlands&searchQuery=kwaliteit Van Den Heuvel, B. (1996). Zorg voor kwaliteit – Kwaliteit voor zorg: Een kwaliteitssysteem voor de residentiële ouderenzorg. De ISO 9000-norm: Een denk- en praktijkoefening. In W. Pelgroms
80
(Ed.), Kwaliteitsmanagement in non-profit organisaties: Concept voor continue verandering en verbetering. (pp. 107-122). Gent: Mys & Breesch. Veillard, J., Champagne, F., Klazinga, N., Kazandjian, V., Arah, O. A., & Guisset, A. L. (2005). A performance assessment framework for hospitals: The WHO regional office for Europe PATH project. International Journal for Quality in Health Care, 17(6), 487-496. Verdeyen, V. (2004). Een nieuw geharmoniseerd kwaliteitsdecreet. Tijdschrift voor wetgeving. Omnilegie, 2, 17-21. Verheggen, F. W. S. M. (1996). De ontwikkeling van integrale kwaliteitszorg in het academisch ziekenhuis Maastricht (azM). In Pelgroms (Ed.), Kwaliteitsmanagement in non-profit organisaties: Concept voor continue verandering en verbetering. (pp. 23-42). Gent: Mys & Breesch. Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid (2004). Handleiding bij het kwaliteitsdecreet: Algemene, universitaire en categorale ziekenhuizen. Brussel: Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid. Vlaams Agentschap Zorg en Geondheid (2010). Inspectie en audit van algemene ziekenhuizen. Opgehaald op 22 mei, 2011, van http://www.zorg-engezondheid.be/Beleid/Procedures/Ziekenhuizen/Referentiekader-audit-algemene-ziekenhuizen/ Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid (2010). Het kwaliteitsbeleid van ziekenhuizen en centra voor geestelijke gezondheidszorg in Vlaanderen. Brussel: Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid. Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid (2011). Vlaamse bevoegdheden. Opgehaald op 22 mei, 2011, van http://www.zorg-en-gezondheid.be/Beleid/Vlaamse-bevoegdheden/ Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid. (2011). Protocol kwaliteitsindicatoren Vlaamse ziekenhuizen. Opgehaald op 20 juni, 2011, van http://www.zorg-en-gezondheid.be/Nieuws/Protocolkwaliteitsindicatoren-Vlaamse-ziekenhuizen-ondertekend/ Vlaams Patiëntenplatform. Wat is het Vlaams Patiëntenplatform? Opgehaald op 22 mei, 2011, van http://www.vlaamspatientenplatform.be/www/content/view/12/69/ Vlayen, J., Van De Water, G., Camberlin, J., Paulus, D., Leys, M., Ramaekers, D., & Vleugels, A. (2006). KCE Report 41A: Klinische kwaliteitsindicatoren. Opgehaald op 7 juni, 2011, van http://www.kce.fgov.be/index_nl.aspx?SGREF=5272&CREF=7847 Vlayen, J., Vanthomme, K., Camberlin, C., Piérart, J., Walckiers, D., Kohn, L., Vinck, I., & Denis, A., Meeus, P., Van Oyen, H., & Leonard, C. (2010). KCE Report 128A: Een eerste stap naar het meten van de performantie van de Belgische gezondheidszorgsysteem. Opgehaald op 7 juni, 2011, van http://www.kce.fgov.be/index_nl.aspx?SGREF=6227&CREF=16544 Vyt, A. (2006). Werken aan en met indicatoren. In A. Vyt (red.), Werken aan kwaliteit in de bijzondere jeugdbijstand. (pp. 79-98). Antwerpen: Garant. Vyt, A. (2007). Itemlijst Basiskwaliteit voor de residentiële zorg. Merelbeke: PROSE. Walburg, J. A. (2003). Uitkomstenmanagement in de gezondheidszorg. Maarssen: Elsevier. Weg in Frankrijk. Kaart departementen in Frankrijk. Opgehaald op 27 april, 2011, van http://www.weginfrankrijk.nl/Kaart%20departementen%20Frankrijk.html Wikipedia. Belgische gewesten en gemeenschappen. Opgehaald op 22 mei, 2011, van http://nl.wikipedia.org/wiki/Bestand:Belgische_gewesten_en_gemeenschappen.png
81
Wikipedia. Healthcare in the United Kingdom. Opgehaald op 29 mei, 2011, van http://en.wikipedia.org/wiki/Healthcare_in_the_United_Kingdom Wikipedia. National Health Service (England). Opgehaald op 29 mei, 2011, van http://en.wikipedia.org/wiki/National_Health_Service_%28England%29 Wikipedia. NHS Strategic Health Authorities. Opgehaald op 29 mei 2011 van http://en.wikipedia.org/wiki/NHS_strategic_health_authority Wollersheim, H., Hermens, R., Hulscher, M., Braspenning, J., Ouwens, M., Schouten, J., Marres, H., Dijkstra, R., & Grol, R. (2007). Clinical indicators: Development and applications. The Netherlands Journal of Medicine, 65(1), 15-22.
82
11 Bijlagen 1. Lijst van tabellen 2. Lijst van figuren 3. Kwaliteitsdecreet 2003 4. Navigator: basisset van klinische performantie-indicatoren 5. Items waarvoor een referentiekader werd opgesteld als instrument voor de audit van ziekenhuizen 6. Lijst van indicatoren volgens COMPAQ 7. Lijst met medische specialisaties die geaccrediteerd kunnen worden in Frankrijk 8. Volledige lijst van Indicators for Quality Improvement (IQI) onderverdeeld in de vijf domeinen van het NHS Outcomes Framework 9. Een itemlijst voor zelfevaluatie op basis van sectorale minimale kwaliteitsnormen inzake zorg (PROSE) 10. Oordelen over relevantie, helderheid en bruikbaarheid per item 11. Volledige lijst van suggesties van de respondenten i.v.m. de itemlijst
83
84
Bijlage 1
LIJST VAN TABELLEN Tabel 1:
Domeinen en dimensies binnen het NHS Outcomes Framework
Tabel 2:
Steps in the development and application of clinical indicators
Tabel 3:
Vergelijking van het beleid in Vlaanderen, Frankrijk en Engeland
Tabel 4:
Indexen op basis van het oordeel van 5 kwaliteitsfunctionarissen
Tabel 5:
Voorbeelden van suggesties en opmerkingen door de kwaliteitsfunctionarissen
Tabel 6:
Enkele voorbeelden van aangepaste items op basis van resultaten en verbetersuggesties
85
Bijlage 2
LIJST VAN FIGUREN Figuur 1:
De partners bij het ondertekenen van de Vlaamse overeenkomst voor een kader van kwaliteitsindicatoren in ziekenhuizen
Figuur 2:
Het Deming-wiel of de PDCA-cirkel
Figuur 3:
Fasen van ontwikkeling en implementatie van indicatoren
Figuur 4:
Het kader structuur – proces – uitkomsten, met aanduiding van het belang van de structuur
Figuur 5:
Uitkomstenkwadrant
Figuur 6:
Voorstelling van de gemeenschappen en gewesten waarin België is verdeeld
Figuur 7:
Regio‟s en departementen waarin Frankrijk is onderverdeeld
Figuur 8:
De tien regio‟s waarin de Strategic Health Authorities verdeeld zijn
Figuur 9:
De vijf domeinen van het NHS Outcomes Framework
Figuur 10: Structuur van elk domein in het NHS Outcomes Framework Figuur 11: Screenshots van het PROSE Online Diagnostics System (PODS), met het introductiescherm en het beoordelingsscherm
86
Bijlage 3
KWALITEITSDECREET 2003 Besluit van de Vlaamse regering van 14 mei 2004 houdende uitvoering van het decreet van 17 oktober 2003 betreffende de kwaliteit van de gezondheids- en welzijnsvoorzieningen in de algemene, categorale en universitaire ziekenhuizen. (ingekorte versie) HOOFDSTUK I. - Algemene bepalingen Artikel 1. Voor de toepassing van dit besluit wordt verstaan onder : 1° decreet : het decreet van 17 oktober 2003 betreffende de kwaliteit van de gezondheids- en welzijnsvoorzieningen; 2° voorziening : een algemeen, categoraal of universitair ziekenhuis; 3° algemeen ziekenhuis : een ziekenhuis als bedoeld in artikel 2 van de wet op de ziekenhuizen, gecoördineerd op 7 augustus 1987, met uitzondering van de psychiatrische ziekenhuizen en de ziekenhuizen die uitsluitend beschikken over gespecialiseerde diensten voor behandeling en revalidatie (kenletter Sp), al of niet samen met diensten voor gewone hospitalisatie (kenletter H), diensten neuropsychiatrie voor behandeling van volwassen patiënten (kenletter T) of diensten geriatrie (kenletter G); 4° categoraal ziekenhuis : een ziekenhuis als bedoeld in artikel 2 van de wet op de ziekenhuizen, gecoördineerd op 7 augustus 1987, dat uitsluitend beschikt over gespecialiseerde diensten voor behandeling en revalidatie (kenletter Sp), al of niet samen met diensten voor gewone hospitalisatie (kenletter H), diensten neuropsychiatrie voor behandeling van volwassen patiënten (kenletter T) of diensten geriatrie (kenletter G); 5° universitair ziekenhuis : een ziekenhuis als bedoeld in artikel 4 van de wet op de ziekenhuizen, gecoördineerd op 7 augustus 1987; 6° kwaliteitshandboek : het kwaliteitshandboek, bedoeld in artikel 5, § 4, van het decreet; 7° de minister : de Vlaamse minister, bevoegd voor het Gezondheidsbeleid; 8° de administratie : [het intern verzelfstandigd agentschap Zorg en Gezondheid of het intern verzelfstandigd agentschap (Zorginspectie);. [9° de administrateur-generaal: het hoofd van het intern verzelfstandigd agentschap Zorg en Gezondheid]3. Art. 2. § 1. Ter uitvoering van artikel 5 en 6, § 1, van het decreet beschikt elke voorziening over een kwaliteitshandboek.
87
§ 2. Het kwaliteitshandboek wordt regelmatig geactualiseerd en ligt permanent ter beschikking van de medewerkers van de voorziening. § 3. Het kwaliteitshandboek wordt opgesteld in duidelijke bewoordingen en vormt een samenhangend en leesbaar geheel. § 4. Het bevat minstens een beschrijving van de volgende elementen : 1° het kwaliteitsbeleid, dat ten minste bestaat uit de missie, de visie, de strategie en de doelstellingen van de voorziening; 2° het kwaliteitsmanagementsysteem, dat bestaat uit de organisatorische structuur, bevoegdheden, verantwoordelijkheden, procedures en processen; 3° de zelfevaluatie. HOOFDSTUK II. - Kwaliteitsmanagementsysteem Art. 3. De organisatorische structuur van de voorziening wordt weergegeven in een organogram dat de verantwoordelijkheden en onderlinge verhoudingen duidelijk weergeeft. Art. 4. In het kwaliteitshandboek wordt een lijst van gangbare procedures in de voorziening opgenomen, eventueel door middel van een boomstructuur, met verwijzing naar de vindplaats. De procedure voor het opstellen van procedures wordt integraal in het kwaliteitshandboek opgenomen. HOOFDSTUK III. - Zelfevaluatie Art. 5. § 1. De zelfevaluatie die de voorziening uitvoert, bevat minimaal : 1° een periodieke evaluatie van de klinische performantie; 2° een periodieke evaluatie van de operationele performantie van de voorziening; 3° een periodieke evaluatie door de gebruikers; 4° een periodieke evaluatie door de medewerkers. § 2. Bij elk van de evaluaties, vermeld in § 1, worden de vijf stappen die omschreven worden in artikel 5, § 3, tweede lid, 1° tot en met 5°, van het decreet, doorlopen, telkens gedurende een periode van maximaal vijf jaar. Art. 6. § 1. Ter uitvoering van artikel 6, § 2, van het decreet kan [de administrateur-generaal] op basis
88
van beschikbare data, informatie inzake klinische performantie selecteren en terugkoppelen naar de voorziening. Iedere voorziening dient de eigen situatie ten opzichte van de teruggekoppelde informatie te onderzoeken. Indien nodig moeten verbeteracties worden opgezet. § 2. Onverminderd het bepaalde in § 1 moet iedere voorziening, op basis van een sterktezwakteanalyse, minimaal één domein binnen de klinische zorg selecteren voor het uitwerken van verbeteracties. Bij de selectie van indicatoren wordt bij voorkeur gebruikgemaakt van de kernset van klinische performantie-indicatoren, die speciaal hiervoor door [de administrateur-generaal] ter beschikking van de voorziening wordt gesteld. § 3. De minister kan de voorziening uitnodigen om te participeren aan studies over specifieke aspecten inzake klinische zorg. HOOFDSTUK IV. - Toezicht en evaluatie Art. 7. § 1. De personeelsleden van de administratie die belast zijn met het toezicht op de naleving van de wet op de ziekenhuizen, gecoördineerd op 7 augustus 1987, en de uitvoeringsbesluiten die krachtens die gecoördineerde wet zijn genomen, zijn belast met het toezicht op de naleving van de bepalingen van het decreet en zijn uitvoeringsbesluiten. § 2. De evaluatie, bedoeld in artikel 7, § 2, van het decreet, zal minstens vijfjaarlijks plaatsvinden. Art. 8. Het evaluatierapport, bedoeld in artikel 7, § 2, van het decreet, ligt permanent ter inzage van de gebruikers, de medewerkers van de voorziening en elke andere belanghebbende. De voorziening werkt een procedure uit om de gebruikers, de medewerkers en iedere belanghebbende daarover te informeren en deelt de uitgewerkte procedure mee aan de administratie. De administratie zal de uitgewerkte procedure op efficiëntie beoordelen.
89
Bijlage 4
NAVIGATOR Basisset van 69 klinische performantie-indicatoren binnen 12 domeinen Domein: ziekenhuissterfte Deeldomein: totale ziekenhuissterfte
Indicator: totale ziekenhuissterfte
Deeldomein: ziekenhuissterfte van patiënten die werden overgebracht vanuit een ander ziekenhuis Deeldomein: ziekenhuissterfte volgens sterfterisico
Indicator: ziekenhuissterfte van patiënten die werden overgebracht vanuit een ander ziekenhuis
Deeldomein: ziekenhuissterfte bij bepaalde pathologiegroepen
Indicatoren: ziekenhuissterfte voor MDC‟s 01 “zenuwstelsel”; “neus, keel, oren”; 04 “ademhalingsstelsel”; 05 “hart- en vaatstelsel”; 06 “spijsverteringstelsel”; 07 “ lever, gal, pancreas”; 11 “nieren en urinewegen”; 17 “myeoloproliferatieve en weinig gedifferentieerde neoplasmata”; 16 “infecties en parasitaire ziekten” Indicatoren: ziekenhuissterfte voor bepaalde APR-DRG‟s telkens behorend tot een bovengenoemde MDC (weerhouden APR-DRG‟s: 041, 044, 045; 110; 140, 133, 134, 136, 137, 138, 140; 190, 194, 196; 240, 242, 246; 281; 460; 691, 694; 720)
Deeldomein: totale per- en postoperatieve ziekenhuissterfte
Indicatoren: totale per- en postoperatieve ziekenhuissterfte en per- en postoperatieve ziekenhuissterfte van patiënten in elk van de 5 ASA-klassen Indicator: per- en postoperatieve van patiënten met een geplande heelkundige ingreep en per- en postoperatieve ziekenhuissterfte van patiënten met een urgente heelkundige ingreep
Deeldomein: per- en postoperatieve ziekenhuissterfte van patiënten die een CABG ondergingen
Indicatoren: totale per- en postoperatieve ziekenhuissterfte die een CABG ondergingen in elk van de 5 ASA-klassen
Deeldomein: ziekenhuissterfte bij het jonge kind
Indicatoren: perinatale sterfte, foetale sterfte, vroeg-neonatale sterfte en ziekenhuissterfte bij pasgeborenen
Deeldomein: ziekenhuissterfte na verblijf op een dienst voor intensieve zorg
Indicator: ziekenhuissterfte na een verblijf op een dienst voor intensieve zorg binnen 24 uur, 48 uur, 72 uur na ontslag van de dienst voor intensieve zorg
Indicatoren: ziekenhuissterfte van patiënten volgens sterfterisico ( 4 APR-DRG sterfterisico-klassen)
Domein: Decubitus Deeldomein: prevalentie van decubitus
Indicatoren: totale prevalentie van decubitus en prevalentie van decubitus volgens graad van decubitus (4 graden)
90
Deeldomein: prevalentie van decubitus die zich ontwikkeld heeft tijdens de ziekenhuisopname
Indicatoren: totale prevalentie van decubitus die zich ontwikkeld heeft tijdens de ziekenhuisopname en prevalentie van decubitus op een bepaalde dienst (C-dienst, D-dienst, C/D-diensten, G-diensten, dienst voor intensieve zorg en NICdienst of N*-dienst)
Deeldomein: incidentie van decubitus bij opname
Indicatoren: totale incidentie van decubitus bij opname en incidentie van decubitus bij opname volgens graad van decubitus (4graden)
Deeldomein: ontwikkeling van decubitus tijdens de ziekenhuisopname
Indicatoren: totale ontwikkeling van decubitus tijdens de ziekenhuisopname, ontwikkeling van decubitus tijdens de ziekenhuisopname volgens de graad van decubitus (4 graden) en de ontwikkeling van multiple decubitusletsels tijdens de opname
Deeldomein: ontwikkeling van decubitus tijdens de ziekenhuisopname volgens locatie van de decubitusletsels
Indicatoren: ontwikkeling van decubitus volgens de locatie van het letsel (heiligbeen, heupbeen, grote draaier, hielbeen, enkel, schouderblad, achterhoofd en andere locaties)
Deeldomein: peroperatieve ontwikkeling van decubitus
Indicator: peroperatieve ontwikkeling van decubitus
Domein: Valincidenten Deeldomein: valincidenten
Indicatoren: totaal aantal valincidenten en valincidenten van patiënten op bepaalde diensten (C-dienst, D-dienst, C/Ddiensten, G-dienst, M-dienst, dienst voor intensieve zorg, Edienst, spoedgevallendienst, chirurgisch dagziekenhuis)
Deeldomein: valincidenten met verwondingen tot gevolg
Indicatoren: totaal aantal valincidenten met verwondingen tot gevolg volgens de ernstklasse van de verwonding (3 klassen)
Deeldomein: valincidenten volgens tijdstip va n voorkomen
Indicatoren: aantal valincidenten tijdens de dag en valincidenten tijdens de nacht
Deeldomein: het herhaald voorkomen van valincidenten bij eenzelfde patiënt
Indicatoren: Patiënten met meerdere valincidenten tijdens eenzelfde ziekenhuisopname
Domein: Beperking van de bewegingsvrijheid door middel van fixatie Deeldomein: aantal beperkingen van de bewegingsvrijheid d.m.v. fixatie
Indicatoren: aantal beperkingen van de bewegingsvrijheid d.m.v. fixatie
Deeldomein: beperkingen van de bewegingsvrijheid d.m.v. fixatie volgens tijdsduur van fixatie
Indicatoren: beperkingen van de bewegingsvrijheid d.m.v. fixatie volgens tijdsduur van de fixatie (≤ 1 uur; > 1 uur maar ≤ 8 uur; > 8 uur maar ≤ 24 uur; > 24 uur))
Deeldomein: beperkingen van de bewegingsvrijheid d.m.v. fixatie volgens tijdstip van aanvang van de fixatie
Indicatoren: beperking van de bewegingsvrijheid d.m.v. fixatie met aanvang tijdens de dag en met aanvang tijdens de nacht
Deeldomein: patiënten die gefixeerd worden
Indicatoren: aantal patiënten dat gefixeerd wordt en aantal patiënten dat meer dan één keer gefixeerd wordt
91
Domein: Ongeplande heropname in het ziekenhuis Deeldomein: ongeplande heropname in het ziekenhuis ≤ 7 dagen na ontslag
Indicatoren: totaal aantal ongeplande heropnames binnen 7 dagen na ontslag en totaal aantal heropnames voor dezelfde of een verwante reden binnen 7 dagen na ontslag
Deeldomein: Ongeplande heropnames voor bepaalde pathologiegroepen ≤ 7 dagen na ontslag
Indicatoren: ongeplande heropnames binnen 7 dagen na ontslag voor specifieke MDC‟s (weerhouden MDC‟s: 04 “ademhalingsstelsel”, 05 “ hart- en vaatstelsel”) en voor specifieke APR-DRG‟s (weerhouden APR-DRG‟s: 137, 139, 140, 194, 202 en 203)
Deeldomein: Ongeplande heropname in het ziekenhuis ≤ 15 dagen na ontslag
Indicatoren: totaal aantal heropnames binnen 15 dagen na ontslag en totaal aantal heropnames voor dezelfde of een verwante reden binnen 15 dagen na ontslag
Deeldomein: ongeplande heropnames voor bepaalde pathologiegroepen ≤ 15 dagen na ontslag
Indicatoren: ongeplande heropnames binnen 15 dagen na ontslag voor specifieke MDC‟s (weerhouden MDC‟s: 04 “ademhalingstelsel”, 05 “hart- en vaatstelsel”) en voor specifieke APR-DRG‟s (weerhouden APR-DRG‟s: 137, 139, 140, 194, 202 en 203)
Domein: onvoorziene wijzigingen in het zorgproces Deeldomein: ongeplande interne transfers van opgenomen patiënten naar een dienst voor intensieve zorg
Indicatoren: ongeplande opnames op een dienst voor intensieve zorg, ongeplande opnames op een dienst voor intensieve zorg na een geplande heelkundige ingreep en ongeplande heropnames op een dienst voor intensieve zorg
Deeldomein: ongeplande interne transfer naar het operatiekwartier
Indicatoren: ongeplande terugkeer naar het operatiekwartier
Deeldomein: ongeplande interne transfers naar het operatiekwartier voor bepaalde pathologiegroepen
Indicatoren: ongeplande terugkeer naar het operatiekwartier van patiënten met een specifieke MDC (weerhouden MDC‟s: 05 “hart- en vaatstelsel”, 06 “spijsverteringstelsel” en 07 “lever, gal en pancreas”)
Deeldomein: Interne urgenties
Indicatoren: aantal interne urgenties
Domein: Zorg aan verloskundige patiënten en pasgeborenen Deeldomein: wijze van bevalling
Indicatoren: totaal aantal keizersneden, aantal eerste keizersneden, aantal herhaalde keizersneden en het aantal vaginale bevallingen na een vroegere keizersnede
Deeldomein: maternale morbiditeit
Indicatoren: verlengd verblijf bij keizersneden en verlengd verblijf bij vaginale bevallingen, 3de of 4de graads perineumscheur, valincidenten van patiënten op een M-dienst, longembolie of diepe veneuze trombose na bevalling, postoperatieve wondinfecties na een keizersnede bij patiënten volgens een risico-index (4risico-indexen)
92
Deeldomein: zorg voor pasgeborenen
Indicatoren: transfer van pasgeborenen naar een NIC-dienst of en N*-dienst, perinatale sterfte, foetale sterfte, vroegneonatale sterfte, ziekenhuissterfte bij pasgeborenen en prevalentie van decubitus die zich ontwikkeld heeft bij patiënten op een NIC-dienst of een N*-dienst
Domein: zorg aan patiënten op de spoedgevallendienst Deeldomein: doorstroming op de spoedgevallendienst
Indicatoren: verblijfsduur op de spoedgevallendienst (≤ 2 uur, > 2 uur maar ≤ 4 uur, > 4 uur maar ≤ 6 uur, > 6 uur maar ≤ 8 uur, > 8 uur), bestemming na verblijf op de spoedgevallendienst per verblijfsduur (naar huis, opname in het ziekenhuis, transfer naar een ander ziekenhuis en alle andere bestemmingen)
Deeldomein: ongeplande terugkeer naar de spoedgevallendienst
Indicatoren: ongeplande terugkeer naar de spoedgevallendienst binnen een bepaalde tijdsperiode na vertrek uit de spoedgevallendienst (≤ 24 uur, ≤ 48 uur, ≤ 72 uur), ongeplande terugkeer naar de spoedgevallendienst binnen een bepaalde tijdsperiode (≤ 24 uur, ≤ 48 uur, ≤ 72 uur) gevolgd door een opname in het ziekenhuis
Deeldomein: voortijdig verlaten van de spoedgevallendienst
Indicatoren: patiënten die de spoedgevallendienst vroegtijdig verlaten en patiënten die de spoedgevallendienst vroegtijdig verlaten volgens verblijfsduur op de spoedgevallendienst (≤ 2 uur, > 2 uur maar ≤ 4 uur, > 4 uur maar ≤ 6 uur, > 6 uur maar ≤ 8 uur, > 8 uur)
Deeldomein: wijzigen van diagnoses die in dringende omstandigheden gesteld zijn op de spoedgevallendienst
Indicatoren: verschil in protocollering van beeldvormende onderzoeken en wijziging van de diagnose van een traumatologisch probleem
Domein: zorg aan patiënten in dagbehandeling Deeldomein: ongeplande opname in het ziekenhuis na dagbehandeling
Indicatoren: totaal aantal ongeplande opnames na dagbehandeling en ongeplande opnames na een bepaalde dagbehandeling (invasieve diagnostische procedure, geplande heelkundige ingreep, chemotherapie/radiotherapie en alle andere procedures in dagbehandeling)
Deeldomein: annulering van een geplande dagbehandeling op de dag zelf
Indicatoren: annulering van een bepaalde dagbehandeling (invasieve diagnostische procedure, geplande heelkundige ingreep, chemotherapie/radiotherapie en alle andere procedures in dagbehandeling) en annulering van een dagbehandeling op de dag zelf volgens diegene die annuleert (patiënt, arts/ziekenhuis) Indicatoren: indeling van de patiënten volgens ASA-klasse en ondergaan van een heelkundige ingreep al dan niet onder toezicht van een anesthesist
Deeldomein: beschrijving van de patiëntenpopulaties in het chirurgisch dagziekenhuis Deeldomein: wachttijden tussen de inschrijving en de start van de voorbereiding voor de heelkundige ingreep in het chirurgisch dagziekenhuis
Indicatoren: wachttijden tussen de inschrijving en de start van de voorbereiding voor de heelkundige ingreep in het chirurgisch dagziekenhuis (30 min., > 30 min. – 1 uur, > 1uur – 2 uur, > 2 uur)
93
Deeldomein: wachttijden tussen inschrijven en het vertrek naar het operatiekwartier in het chirurgisch dagziekenhuis
Indicatoren: wachttijden tussen de inschrijving en het vertrek naar het operatiekwartier in het chirurgisch dagziekenhuis (30 min., > 30 min. – 1 uur, > 1uur – 2 uur, > 2 uur)
Deeldomein: wachttijden tussen het uur van de afspraak en de start van de voorbereiding voor de heelkundige ingreep in het chirurgisch dagziekenhuis Deeldomein: wachttijden tussen het uur van de afspraak en het vertrek naar het operatiekwartier in het chirurgisch dagziekenhuis
Indicatoren: wachttijden tussen het uur van de afspraak en de start van de voorbereiding voor de heelkundige ingreep in het chirurgisch dagziekenhuis (30 min., > 30 min. – 1 uur, > 1uur – 2 uur, > 2 uur)
Deeldomein: wachttijden tussen de start van de voorbereiding voor de heelkundige ingreep en het vertrek naar het operatiekwartier in het chirurgisch dagziekenhuis
Indicatoren: wachttijden tussen de start van de voorbereiding voor de heelkundige ingreep en het vertrek naar het operatiekwartier in het chirurgisch dagziekenhuis (30 min., > 30 min. – 1 uur, > 1uur – 2 uur, > 2 uur)
Deeldomein: postoperatieve complicaties in het chirurgisch dagziekenhuis
Deeldomein: ongeplande terugkeer naar het operatiekwartier in het chirurgisch dagziekenhuis
Indicatoren: postoperatieve complicaties na een heelkundige ingreep in het chirurgisch dagziekenhuis (braken, misselijkheid en hevige pijn) en patiënten met risico op postoperatief braken en misselijkheid die al dan niet behandeld worden met een anti-emeticum en patiënten die een extra dosis pijnmedicatie toegediend krijgen Indicatoren: ongeplande terugkeer naar het operatiekwartier in het chirurgisch dagziekenhuis in totaal of omwille van een postoperatieve bloeding
Deeldomein: ongeplande opnames in het chirurgisch dagziekenhuis volgens ASa-klassen
Indicatoren: ongeplande opnames van patiënten die een heelkundige ingreep ondergaan in het chirurgisch dagziekenhuis ingedeeld volgens 3 ASA-klassen
Deeldomein: oorzaken van ongeplande opnames in het ziekenhuis na een geplande heelkundige ingreep in het chirurgisch dagziekenhuis
Indicatoren: ongeplande opnames in het ziekenhuis na een geplande heelkundige ingreep in het chirurgisch dagziekenhuis omwille van uitgebreidere chirurgie, postoperatieve bloedingen, postoperatief braken en misslijkheid, pijn, het te laat uitvoeren van een ingreep, sociale redenen, andere redenen
Deeldomein: follow-up
Indicatoren: follow-up telefoongesprek na een heelkundige ingreep in het chirurgisch dagziekenhuis
Indicatoren: wachttijden tussen het uur van de afspraak en het vertrek naar het operatiekwartier in het chirurgisch dagziekenhuis (30 min., > 30 min. – 1 uur, > 1uur – 2 uur, > 2 uur)
Domein: trombo-embolische verwikkelingen Deeldomein: trombo-embolische verwikkelingen bij heelkundige patiënten Deeldomein: trombo-embolische verwikkelingen bij verloskundige patiënten
Indicatoren: postoperatieve longembolie of diep veneuze trombose Indicatoren: longembolie of diepe venzuze trombose na bevalling
94
Domein: Infecties Deeldomein: MRSA
Indicatoren: resistentiecijfer van S aureus, incidentie en incidentiedensiteit van in het ziekenhuis verworven MRSA en verhouding van in het ziekenhuis verworven MRSA t.o.v. totale MRSA in het ziekenhuis
Deeldomein: postoperatieve wondinfecties
Indicatoren: wondinfecties voor specifieke ingrepen per CDCrisico-index categorie (abdominale hysterectomie, vaginale hysterectomie, keizersnede, appendectomie, cholecystectomie, heelkundige ingreep t.h.v. het colon, herniorafie, heuparthroplastie, kniearthroplastie, vaatheelkundige ingrepen, coronaire bypass met thorax- en donorincisie, coronaire bypass met uitsluitend thoraxincisie
Deeldomein: infecties op een dienst voor intensieve zorg
Indicatoren: intubatie-geassocieerde pneumonieën, centraalveneuze kathetergeassocieerde infecties en incidentie van septicemieën op een specifieke dienst voor intensieve zorg (dienst voor intensieve medische zorg, dienst voor intensieve heelkundige zorg, dienst voor intensieve medische/heelkundige zorg, dienst voor intensieve cardiale zorg en gemengde dienst voor intensieve zorg)
Deeldomein: gebruik van medische hulpmiddelen op een dienst voor intensieve zorg
Indicatoren: gebruik van intubatie, gebruik van centraalveneuze katheters en gebruik van urinaire verblijfskatheters op een specifieke dienst voor intensieve zorg (dienst voor intensieve medische zorg, dienst voor intensieve heelkundige zorg, dienst voor intensieve medische/heelkundige zorg, dienst voor intensieve cardiale zorg en gemengde dienst voor intensieve zorg)
Deeldomein: handhygiëne
Indicatoren: gebruik van handalcohol voor handhygiëne
Domein: tranfusiereacties Deeldomein: acute intravasculaire hemolytische transfusiereacties
Indicatoren: acute intravasculaire hemolytische transfusiereacties
Domein: gebruik en distributie van geneesmiddelen Deeldomein: voorschriften en formularium
Indicatoren: aantal onvolledige voorschriften, aantal afwijkingen t.o.v. het formularium en het aantal keer dat de ziekenhuisapotheker een afwijking t.o.v. het formularium toestaat
Deeldomein: cytostatica
Indicatoren: aantal voorschriftfouten, aantal bereidingsfouten, aantal extravasaties bij toediening
Deeldomein: sedativa en analgetica
Indicatoren: complicaties bij het gebruik van sedativa en analgetica toegediend door niet-anesthesisten bij invasieve diagnostische procedures
95
Domein: antibiotica Deeldomein: gebruik van antibiotica in het ziekenhuis en in zijn geheel
Indicatoren: antibioticatoediening bij opgenomen patiënten en antibioticagebruik in het ziekenhuis
Deeldomein: antibioticagebruik op bepaalde diensten
Indicatoren: antibioticagebruik op specifieke diensten (Cdienst, D-dienst en een dienst voor intensieve zorg)
Domein: Patiëntveiligheid Deeldomein: “noodrem”-indicatoren
Deeldomein: zorggerelateerde schade aan patiënten Deeldomein: medicatiefouten
Indicatoren: overlijdens of permanent functieverlies t.g.v. in het ziekenhuis verworven complicaties of t.g.v. fouten/nalatigheden van het behandelende/verzorgende team Indicatoren: zorggerelateerde trauma‟s of complicaties
Indicatoren: medicatiefouten verdeeld over het ganse traject van voorschrift tot toediening van een geneesmiddel
96
Bijlage 5
REFERENTIEKADER Items waarvoor een referentiekader werd opgesteld als instrument voor de audit van ziekenhuizen -
Algemeen en medisch beleid
-
Ethisch comité
-
Wet op patiëntenrechten en de ombudsfunctie
-
Verpleegkundig beleid
-
Noodplan
-
Verpleegafdeling algemeen
-
Zorgprogramma voor de geriatrische patiënt
-
Sp-dienst
-
Materniteit en bevallingsafdeling
-
N*-functie
-
PAAZ
-
Functie spoedgevallenzorg
-
Functie intensieve zorgen
-
Functie chirurgisch daghospitaal
-
Centrum voor behandeling van chronische nierinsufficiëntie
-
Operatiekwartier
-
Sterilisatie
97
Bijlage 6
LIJST VAN INDICATOREN VOLGENS COMPAQH
PO
N
Nom de l‟indicateur
2 2 6 3 5 4
1 2 12 3 4 6
8 2 4 4
7 10 10 15
4 4
16 17
1 6
19 22
2 2 8 2 2 3 1 6 2 2
43 29 26 66 67 68 69 70 74 71
Conformité du dossier patient Délai d´envoi des courriers de fin d´hospitalisation Pratique clinique : Prise en charge organisationnelle du cancer du sein Dépistage des troubles nutritionnels chez l´adulte Satisfaction du patient hospitalisé Indice composite d´évaluation des activités de Lutte contre les Infections Nosocomiales (ICALIN) Accessibilité architecturale, ergonomique et informationnelle Conformité des demandes d‟examen d‟imagerie Taux d´infections du site opératoire (SURVISO) Volume annuel de produits hydro-alcooliques (gels et solutions) par journée-patient (ICSHA) Consommation des antibiotiques pour 1000 journées-patient Taux de staphylococcus aureus résistant à la meticilline (SARM) pour 1000 journéespatient Traçabilité de l´évaluation de la douleur Pratique clinique : Prise en charge hospitalière de l'infarctus du myocarde après la phase aiguë Conformité du dossier anesthésique Réunion de concertation pluridisciplinaire Délai d'attente en consultation externe Tenue du dossier patient en SSR Délai d'envoi des courriers en SSR Dépistage des troubles nutritionnels en SSR Traçabilité de l'évaluation de la douleur en SSR Pratique clinique : Prévention du risque d'escarres Conformité du dossier patient en structure d‟Hospitalisation à Domicile (HAD) Conformité du dossier patient en établissement psychiatrique
MCO
CLCC
Psy
SSR
Destinataire
Date de transmiss.
X X X X X X
X X X X X X
X X X X X
X X X X X
HAS HAS HAS HAS DHOS-DREES DHOS
2006-06-01 2006-06-01 2010-10-01 2006-06-01 2007-01-01 0000-00-00
X X X X
X X X X
X X
X X
HAS HAS DHOS DHOS
2007-12-01 2007-12-01 0000-00-00 0000-00-00
X X
X X
X X
X X
DHOS DHOS
0000-00-00 0000-00-00
X X
X -
-
X -
HAS HAS
2006-06-01 2007-01-01
X X X X X
X X X X -
X X X
X X X X X X -
HAS HAS HAS HAS HAS HAS HAS HAS HAS HAS
2006-06-01 2008-12-01 2006-12-17 2009-06-01 2009-06-01 2009-06-01 2009-06-01 2009-06-01 2009-09-01 2009-09-01
98
Bijlage 7
MEDISCHE SPECIALISATIES Lijst met medische specialisaties die geaccrediteerd kunnen worden in Frankrijk. Liste des spécialités concernées par le dispositif d‟accréditation des médecins en France.
L‟article D.4135-2 du Code de la Santé Publique précise les conditions d‟exercice concernées par le dispositif. Peuvent demander à être accrédités les médecins ou équipes médicales exerçant en établissements de santé ayant une activité d'obstétrique, d'échographie obstétricale, de réanimation, de soins intensifs ou exerçant l'une des spécialités suivantes : 1° Chirurgie générale ; 2° Neurochirurgie ; 3° Chirurgie urologique ; 4° Chirurgie orthopédique et traumatologie ; 5° Chirurgie infantile ; 6° Chirurgie de la face et du cou ; 7° Chirurgie maxillo-faciale et stomatologie, ou chirurgie maxillo-faciale ; 8° Chirurgie plastique reconstructrice et esthétique ; 9° Chirurgie thoracique et cardio-vasculaire ; 10° Chirurgie vasculaire ; 11° Chirurgie viscérale et digestive ; 12° Gynécologie-obstétrique, ou gynécologie médicale et gynécologie-obstétrique ; 13° Anesthésie-réanimation ; 14° Réanimation médicale ; 15° Stomatologie ; 16° Oto-rhino-laryngologie ; 17° Ophtalmologie ; 18° Cardiologie ; 19° Radiologie ; 20° Gastro-entérologie ; 21° Pneumologie.
Pour les spécialités mentionnées aux 15° à 21°, seuls les médecins exerçant une activité chirurgicale ou interventionnelle peuvent demander à être accrédités. Les médecins d‟une même spécialité constituant une équipe médicale peuvent conjointement présenter une demande d‟accréditation. Dans ce cas, l‟accréditation est délivrée à chacun des médecins composant l‟équipe médicale.
99
Bijlage 8
LIJST VAN IQI Volledige lijst van Indicators for Quality Improvement (IQI) onderverdeeld in de vijf domeinen van het NHS Outcomes Framework Name indicator
Dimensions
Domain
CA01
Percentage compliance with peer review by team
Effectiveness
2
CA25
Quality of Patient Experience: percentage compliance with patient experience measures.
Patient experience
4
CA27
Pathology services: percentage compliance with 3D measures
Effectiveness
2
CA28
Imaging services: percentage compliance with 3B measures
Effectiveness
2
CA29
Radiotherapy: percentage compliance with 3E measures
Effectiveness
2
CA35a
Percentage of patients seeing a relevant specialist nurse
Patient experience
4
CA35b
Percentage of patients seeing a relevant specialist nurse
Patient experience
4
CA36
Percentage of bowel cancer cases where there is a histological report on the presence or absence of tumour in the resection margin
Effectiveness
2
CA40
Median number of lymph nodes examined in surgical specimen
Effectiveness
2
CA41
Histological Confirmation Rate
Effectiveness
1
CA42a
Percentage of cases staged at presentation
Effectiveness
2
CA42b
Percentage of cases staged at presentation
Effectiveness
2
CA42c
Percentage of cases staged at presentation
Effectiveness
2
CA45
Proportion of incident cases reviewed by Multi-Disciplinary Team (MDT) for all cancers
Effectiveness
2
CA51
Compliance with 3C1-5 measures (clinical chemotherapy)
Effectiveness
2
CF01
Effectiveness
3
Effectiveness
3
CV01
Number of hospital occupied bed days on adult psychiatric wards of patients aged under 16, on admission, under the care of a psychiatric specialist Number of hospital occupied bed days on adult psychiatric wards of patients aged 16 or 17, on admission, under the care of a psychiatric specialist Proportion of stroke patients given Aspirin or alternative e.g. clopidogrel within 48 hours of stroke (secondary prevention)
Effectiveness
1
CV02
Proportion of stroke patients given a brain scan within 24 hours of stroke
Effectiveness
1
CF02
100
CV03
Proportion of stroke patients given a mood assessment
Effectiveness
2
CV04
Proportion of stroke patients who see occupational therapist within 4 working days
Effectiveness
2
CV05
Proportion of stroke patients who see Physiotherapist within 72 hours of admission
Effectiveness
2
CV06
Proportion of stroke patients given a swallow screening within 24 hours of admission
Effectiveness
2
CV08
Proportion of sites with early supported discharge team attached to the stroke multidisciplinary team
Effectiveness
2
CV09
Proportion of sites with a community stroke team for longer term management attached to the stroke multidisciplinary team
Effectiveness
2
CV10
Patients who spend at least 90% of their time on a stroke unit
Effectiveness
1
CV11
Number of higher risk TIA cases who are scanned and treated within 24 hours
Effectiveness
1
CV13
Effectiveness
1
CV14
Acute units with 5/6 key characteristics (continuous physiological monitoring; access to scanning within 3 hours of admission/24 hour brain imaging; policy for direct admission from A&E; specialist ward round at least 5 times a week; acute stroke protocols/guidelines) Acute units with access to scanning for patients with a stroke within 3 hours of admission.
Effectiveness
1
CV16
Development of continuing education programmes on stroke units for qualified and unqualified staff
Effectiveness
2
CV19
Average waiting time for neurovascular clinics
Effectiveness
3
CV20
Sites offering thrombolysis to stroke patients.
Effectiveness
1
CV21
Proportion of sites with formal links to patient/carer groups
Effectiveness
4
CV29
Percentage of patients following myocardial infarction discharged on aspirin
Effectiveness
5
CV30
Percentage of patients following myocardial infarction discharged on beta-blockers
Effectiveness
5
CV31
Percentage of patients following myocardial infarction discharged on statins
Effectiveness
5
CV32
Percentage of patients following myocardial infarction discharged on ACE inhibitors
Effectiveness
5
CV33
Percentage of patients following myocardial infarction discharged on theinopyridine (clopidogrel)
Effectiveness
5
CV34
Effectiveness
1
Effectiveness
1
Effectiveness
1
CV37
Percentage of ST-elevation myocardial infarction (STEMI) patients who received thrombolytic treatment within 60 minutes of call (call to needle time) Percentage of ST-elevation myocardial infarction (STEMI) patients who received primary angioplasty within 120 minutes of call (call to balloon time) Percentage of ST-elevation myocardial infarction (STEMI) patients who received thrombolytic treatment within 60 minutes of call (call to needle time) PLUS percentage of STEMI patients who received primary angioplasty within 120 minutes of call (call to balloon time) Participation Rates in the Heart Failure Audit
Effectiveness
4
CV38
Participation rates in the Cardiac Rehabilitation Audit
Effectiveness
4
CV35 CV36
101
CV43
Median waiting times (weeks) for echocardiogram
Patient experience
4
CV47
Percentage of acute coronary syndrome patients who are seen by a cardiologist during admission.
Effectiveness
3
CV48
30 day mortality after first time CABG (Future Indicator)
Effectiveness
1
CV49
30 day mortality after first time aortic valve replacement
Effectiveness
1
CV52
30 day mortality following congenital heart disease surgery (Future Indicator)
Effectiveness
1
CWT 1
The percentage of people who are referred with any suspected cancer who see a specialist within two weeks
Effectiveness
1
ERIC1
Total Backlog Cost per Occupied Floor Area
Patient experience
4
HC21
Surgical site infections – orthopaedic
Safety
5
HC22
Surgical site infections - Knee prosthesis
Effectiveness
5
HC23
Surgical site infections - Hip prosthesis
Effectiveness
5
HC24
Surgical site infections - Open reduction of long bone fracture (ORLBF)
Effectiveness
5
HC25
Surgical site infections - Hip hemiarthroplasty
Effectiveness
5
HES 1
Pressure ulcer incidence per 10,000 patients
Effectiveness
5
LT13
Percentage of patients presenting to a nephrologist less than 90 days before RRT initiation.
Effectiveness
2
LT14a
Percentage of prevalent haemodialysis (HD) patients with haemoglobin between 10.5 - 12.5 g/dl
Effectiveness
2
LT14b
Percentage of prevalent peritoneal dialysis (PD) patients with haemoglobin between 10.5 - 12.5 g/dl
Effectiveness
2
LT15
Percentage of prevalent haemodialysis (HD) patients with URR >65%
Effectiveness
2
LT17
Percentage of prevalent haemodialysis patients with phosphate between 1.1 - 1.8 mmol/L
Effectiveness
2
LT18
Percentage of prevalent peritoneal dialysis patients with phosphate between 1.1 - 1.8 mmol/L
Effectiveness
2
LT20a
Percentage of patients with BP <130/80 mmHg: PD
Effectiveness
2
LT20b
Percentage of patients with BP <130/80 mmHg: Tx
Effectiveness
2
LT21
Percentage of prevalent haemodialysis patients with bicarbonate between 20 - 26 mmol/L
Effectiveness
2
LT22
Percentage of prevalent peritoneal dialysis patients with bicarbonate between 22 - 30 mmol/L
Effectiveness
2
LT24
Referral rate - The percentage of potential donors referred to a co-ordinator
Effectiveness
2
LT25
Approach rate - The percentage of potential donors for whom solid organ donation was considered, whose family were approached for consent to donation Consent rate - The percentage of potential donors whose families were approached or made the approach for consent to donation who gave consent Conversion rate - The percentage of potential donors who became actual donors
Effectiveness
2
Effectiveness
2
Effectiveness
2
LT26 LT27
102
MH06
Safety
5
Effectiveness
2
MH16
The proportion of those patients on Care programme approach (CPA) discharged from inpatient care who are followed up within 7 days The number of people who are moving to recovery as a proportion of those who have completed a course of psychological treatment NI 149: Adults receiving secondary mental health services on Care Programme Approach (CPA) in settled accommodation
Safety
2
MH17
NI150: Adults receiving secondary mental health services on Care Programme Approach (CPA) in employment
Safety
2
MR30
Mortality following a knee replacement
Effectiveness
1
MR31
Mortality following a hip replacement
Effectiveness
1
NRLS 1
Consistent reporting of patient safety events reported to the Reporting and Learning System (RLS)
Safety
5
NRLS 2
Timely reporting of patient safety events reported to the Reporting and Learning System (RLS)
Safety
5
NRLS 3
Rate of patient safety events occurring in trusts that were submitted to the Reporting and Learning System (RLS)
Safety
5
PE04
Score for patients who reported that their admission date was not changed by the hospital
Patient experience
4
PE05
Score for patients who reported that on arrival at the hospital they did not have to wait a long time to get a bed on a ward
Patient experience
4
PE06
Score for patients who reported that they always or sometimes got enough help from staff to eat their meals
Patient experience
4
PE07
Score for patients who reported that their family or someone close had the opportunity to talk to a doctor if they wanted to
Patient experience
4
PE08
Score for patients who said that they found a member of hospital staff to talk to about their worries and fears
Patient experience
4
PE09
Score for patients who thought that the hospital staff did everything they could to help control their pain
Patient experience
4
PE11
Patient experience
4
Patient experience
4
PE16
Percentage of patients very or fairly satisfied with the time they had to wait from being referred by their GP to when they saw the hospital specialist Score for patients who reported that the 'right amount' of information was given about conditions/treatments by healthcare professionals Score for patients who reported that they were involved as much as they wanted to be in decisions about their care and treatment
Patient experience
4
PE17
Score for patients who reported that they were involved in decisions about their discharge from hospital
Patient experience
4
PE18
Patient experience
4
Patient experience
4
PE20
Score for patients who reported that when leaving hospital they were given written or printed information about what they should or should not do Score for patients who reported that staff explained the purpose of the medicines they were to take at home in a way they could understand Score for patients who reported that staff told them about medication side effects to watch out for when they went home
Patient experience
4
PE21
Score for patients who reported that staff told them how to take their medication in a way they could understand
Patient experience
4
PE22
Score for patients who reported they were given clear written or printed information about their medicines
Patient experience
4
MH12
PE15
PE19
103
PE23
Score for patients who reported that staff told them about any danger signals to watch out for after they went home
Patient experience
4
PE24
Score for patients who reported that the doctors or nurses gave their family or someone close to them all the information they needed to help care for them Score for patients who reported they were told who to contact if they were worried about their condition or treatment after they left hospital Score for patients who reported that they received copies of letters sent between hospital doctors and their GP
Patient experience
4
Patient experience
4
Patient experience
4
Percentage of staff who reported that in the last month they had seen any errors, near misses or incidents that could have hurt patients/service users Score of for patients who reported that during their hospital stay they were asked to give their views on the quality of care
Patient experience
5
Patient experience
4
Patient experience
4
PE33
Score for patients who reported that whilst in hospital they saw posters or leaflets explaining how to complain about the care or treatment they received Score for patient who reported that after moving wards they did not share a sleeping area with a member of the opposite sex
Patient experience
4
PE34
Score for patients who reported that they did not have to use the same bathroom or shower area as patients of the opposite sex
Patient experience
4
PE35
Score for patients who said they were given enough privacy when discussing their condition or treatment
Patient experience
4
PE36
Score for patients who said they were given enough privacy when being examined or treated
Patient experience
4
PE37
Score for patients who overall felt they were treated with respect and dignity whilst in hospital
Patient experience
4
PE38
Score for patients who reported that the doctors did not talk in front of them as if they were not there
Patient experience
4
PE39
Score for patients who reported that the nurses did not talk in front of them as if they were not there
Patient experience
4
PE41
Score for patients who reported that they always or sometimes had confidence and trust in the doctors treating them
Patient experience
4
PE42
Patient experience
4
PE43
Score for patients who reported that when they had important questions to ask a nurse, they always or sometimes got answers they could understand Score for patients who reported that they always or sometimes had confidence and trust in the nurses treating them
Patient experience
4
PE48
Score for patients who reported that they were not bothered by noise at night from hospital staff
Patient experience
4
PE49
Score for patients who reported that the hospital room or ward was very or fairly clean
Patient experience
4
PE50
Score for patients who reported that the toilets and bathrooms in hospital were very or fairly clean
Patient experience
4
PE51
Score for patients who reported that the hospital food was very good or good
Patient experience
4
PE52
Score for patients who reported that they were offered a choice of food
Patient experience
4
PE53
Score for patients who reported that doctors always or sometimes washed or cleaned their hands between touching patients
Patient experience
4
PE54
Score for patients who reported that nurses always or sometimes washed or cleaned their hands between touching patients
Patient experience
4
PE56
Score for whether given enough privacy when being examined or treated in the Emergency Department
Patient experience
4
PE25 PE26 PE27 PE28 PE29
104
PE58
Score for staffing effectiveness - patient reported nurse staffing adequacy
Patient experience
4
PEAT 1
Environment
Patient experience
4
PEAT 2
Food and Food Service
Patient experience
4
PEAT 3
Privacy and dignity
Patient experience
4
PEXIS1
Patient Experience Headline score for Access & Waiting
Patient experience
4
PEXIS2
Patient Experience Headline score for safe high quality coordinated care
Patient experience
4
PEXIS3
Patient Experience Headline score for Better Information, more choice
Patient experience
4
PEXIS4
Patient Experience Headline score for Building Closer Relationships
Patient experience
4
PEXIS5
Patient Experience Headline score for Clean, comfortable, friendly place to be
Patient experience
4
PEXIS6
Patient Experience Headline score for Focus on the person
Patient experience
4
PEXIS7
Patient Experience Headline score for organisation that learns from experience
Patient experience
4
PEXIS8
Patient Experience Headline score for Focus on Dignity and Respect
Patient experience
4
PS24
Availability of hand washing facilities
Safety
5
PS37
Sickness Absence Rate
Safety
5
PS39
Incidence of MRSA bacteraemia
Safety
5
QOF AF 1
The practice can produce a register of patients with atrial fibrillation
Effectiveness
2
QOF AF 3
The percentage of patients with atrial fibrillation who are currently treated with anti-coagulation drug therapy or an anti-platelet therapy The percentage of patients with atrial fibrillation diagnosed after 1 April 2008 with ECG or specialist confirmed diagnosis
Effectiveness
2
Effectiveness
2
QOF ASTHMA 1 QOF ASTHMA 3 QOF ASTHMA 6 QOF ASTHMA 8 QOF BP 1
The practice can produce a register of patients with asthma, excluding patients with asthma who have been prescribed no asthmarelated drugs in the previous twelve months The percentage of patients with asthma between the ages of 14 and 19 in whom there is a record of smoking status in the previous 15 months The percentage of patients with asthma who have had an asthma review in the previous 15 months
Effectiveness
2
Effectiveness
2
Effectiveness
2
The percentage of patients aged eight and over diagnosed as having asthma from 1 April 2006 with measures of variability or reversibility The practice can produce a register of patients with established hypertension
Effectiveness
2
Effectiveness
2
QOF BP 4
The percentage of patients with hypertension in whom there is a record of the blood pressure in the previous 9 months
Effectiveness
2
QOF BP 5
The percentage of patients with hypertension in whom the last blood pressure (measured in the previous 9 months) is 150/90 or less
Effectiveness
2
QOF AF 4
105
QOF CANCER 1 QOF CANCER 3 QOF CHD 1
The practice can produce a register of all cancer patients defined as a „register of patients with a diagnosis of cancer excluding non-melanotic skin cancers from 1 April 2003 The percentage of patients with cancer, diagnosed within the last 18 months who have a patient review recorded as occurring within 6 months of the practice receiving confirmation of the diagnosis The practice can produce a register of patients with coronary heart disease
Effectiveness
2
Effectiveness
2
Effectiveness
2
QOF CHD 10
The percentage of patients with coronary heart disease who are currently treated with a beta blocker (unless a contraindication or side-effects are recorded) The percentage of patients with a history of myocardial infarction (diagnosed after 1 April 2003) who are currently treated with an ACE inhibitor or Angiotensin II antagonist The percentage of patients with coronary heart disease who have a record of influenza immunisation in the preceding 1 September to 31 March The percentage of patients with newly diagnosed angina (diagnosed after 1 April 2003) who are referred for exercise testing and/or specialist assessment The percentage of patients with coronary heart disease whose notes have a record of blood pressure in the previous 15 months
Effectiveness
2
Effectiveness
2
Effectiveness
2
Effectiveness
2
Effectiveness
2
The percentage of patients with coronary heart disease in whom the last blood pressure reading (measured in the previous 15 months) is 150/90 or less The percentage of patients with coronary heart disease whose notes have a record of total cholesterol in the previous 15 months
Effectiveness
2
Effectiveness
2
The percentage of patients with coronary heart disease whose last measured total cholesterol (measured in the previous 15 months) is 5mmol/l or less The percentage of patients with coronary heart disease with a record in the previous 15 months that aspirin, an alternative antiplatelet therapy, or an anti-coagulant is being taken (unless a contraindication or side-effects are recorded) The practice can produce a register of patients aged 18 years and over with CKD (US National Kidney Foundation: Stage 3 to 5 CKD) The percentage of patients on the CKD register whose notes have a record of blood pressure in the previous 15 months
Effectiveness
2
Effectiveness
2
Effectiveness
2
Effectiveness
2
Effectiveness
2
Effectiveness
2
Effectiveness
2
QOF COPD 1
The percentage of patients on the CKD register in whom the last blood pressure reading, measured in the previous 15 months, is 140/85 or less The percentage of patients on the CKD register with hypertension and proteinuria who are treated with an angiotensin converting enzyme inhibitor (ACE-I) or angiotensin receptor blocker (ARB) (unless a contraindication or side effects are recorded) QOF CKD 6 - The percentage of patients on the CKD register whose notes have a record of an albumin:creatinine ratio (or protein:creatinine ratio) test in the previous 15 months The practice can produce a register of patients with COPD
Effectiveness
2
QOF COPD 10
The percentage of patients with COPD with a record of FeV1 in the previous 15 months
Effectiveness
2
QOF COPD 11
COPD11 - The percentage of patients with COPD receiving inhaled treatment in whom there is a record that inhaler technique has been checked in the previous 15 months The percentage of all patients with COPD diagnosed after 1st April 2008 in whom the diagnosis has been confirmed by post bronchodilator spirometry
Effectiveness
2
Effectiveness
2
QOF CHD 11 QOF CHD 12 QOF CHD 2 QOF CHD 5 QOF CHD 6 QOF CHD 7 QOF CHD 8 QOF CHD 9 QOF CKD 1 QOF CKD 2 QOF CKD 3 QOF CKD 5 QOF CKD 6
QOF COPD 12
106
QOF COPD 13
Effectiveness
2
QOF COPD 8
QOF COPD 13 - The percentage of patients with COPD who have had a review, undertaken by a healthcare professional, including an assessment of breathlessness using the MRC dyspnoea score in the preceding 15 months The percentage of patients with COPD who have had influenza immunisation in the preceding 1 September to 31 March
Effectiveness
2
QOF DEM 1
The practice can produce a register of patients diagnosed with dementia
Effectiveness
2
QOF DEM 2
The percentage of patients diagnosed with dementia whose care has been reviewed in the previous 15 months
Effectiveness
2
QOF DEP 1
Effectiveness
2
Effectiveness
2
Effectiveness
2
QOF DM 10
The percentage of patients on the diabetes register and/or the CHD register for whom case finding for depression has been undertaken on one occasion during the previous 15 months using two standard screening questions In those patients with a new diagnosis of depression, recorded between the preceding 1 April to 31 March, the percentage of patients who have had an assessment of severity at the outset of treatment using an assessment tool validated for use in primary care QOF DEP 3 - In those patients with a new diagnosis of depression and assessment of severity recorded between the preceding 1 April to 31 March, the percentage of patients who have had a further assessment of severity 5-12 weeks (inclusive) after the initial recording of the assessment of severity. Both assessments should be completed using an assessment tool validated for use in primary care. The percentage of patients with diabetes with a record of neuropathy testing in the previous 15 months
Effectiveness
2
QOF DM 11
The percentage of patients with diabetes who have a record of the blood pressure in the previous 15 months
Effectiveness
2
QOF DM 12
The percentage of patients with diabetes in whom the last blood pressure reading is 145/85 or less
Effectiveness
2
QOF DM 13
Effectiveness
2
Effectiveness
2
QOF DM 16
The percentage of patients with diabetes who have a record of micro-albuminuria testing in the previous 15 months (exception reporting for patients with proteinuria) The percentage of patients with diabetes with a diagnosis of proteinuria or micro-albuminuria who are treated with ACE inhibitors (or A2 antagonists) The percentage of patients with diabetes who have a record of total cholesterol in the previous 15 months
Effectiveness
2
QOF DM 17
The percentage of patients with diabetes whose last measured total cholesterol within the previous 15 months is 5mmol/l or less
Effectiveness
2
QOF DM 18
The percentage of patients with diabetes who have had influenza immunisation in the preceding 1 September to 31 March
Effectiveness
2
QOF DM 19
Effectiveness
2
QOF DM 2
The practice can produce a register of all patients aged 17 years and over with diabetes mellitus, which specifies whether the patient has Type 1 or Type 2 diabetes The percentage of patients with diabetes whose notes record BMI in the previous 15 months
Effectiveness
2
QOF DM 21
The percentage of patients with diabetes who have a record of retinal screening in the previous 15 months
Effectiveness
2
QOF DM 22
The percentage of patients with diabetes who have a record of estimated glomerular filtration rate (eGFR) or serum creatinine testing in the previous 15 months QOF DM 23 - The percentage of patients with diabetes in whom the last HbA1c is 7 or less (or equivalent test/reference range depending on local laboratory) in the previous 15 months QOF DM 24 - The percentage of patients with diabetes in whom the last HbA1c is 8 or less (or equivalent test/reference range depending on local laboratory) in the previous 15 months
Effectiveness
2
Effectiveness
2
Effectiveness
2
QOF DEP 2
QOF DEP 3
QOF DM 15
QOF DM 23 QOF DM 24
107
QOF DM 25
QOF DM 25 - The percentage of patients with diabetes in whom the last HbA1c was 9 or less (or equivalent test/reference range depending on local laboratory) in the previous 15 months The percentage of patients with diabetes who have a record of HbA1c or equivalent in the previous 15 months
Effectiveness
2
Effectiveness
2
The percentage of patients with diabetes in whom the last HbA1c is 10 or less (or equivalent test/reference range depending on local laboratory) in the previous 15 months The percentage of patients with diabetes with a record of the presence or absence of peripheral pulses in the previous 15 months
Effectiveness
2
Effectiveness
2
QOF EPILEPSY 5 QOF EPILEPSY 6 QOF EPILEPSY 7 QOF EPILEPSY 8 QOF HF 1
The practice can produce a register of patients aged 18 and over receiving drug treatment for epilepsy
Effectiveness
2
The percentage of patients age 18 and over on drug treatment for epilepsy who have a record of seizure frequency in the previous 15 months The percentage of patients aged 18 and over on drug treatment for epilepsy who have a record of medication review involving the patient and/or carer in the previous 15 months The percentage of patients aged 18 and over on drug treatment for epilepsy who have been seizure free for the last 12 months recorded in the previous 15 months QOF HF 1 - The practice can produce a register of patients with heart failure
Effectiveness
2
Effectiveness
2
Effectiveness
2
Effectiveness
2
QOF HF 2
Effectiveness
2
Effectiveness
2
Effectiveness
2
QOF LD 1
The percentage of patients with a diagnosis of heart failure (diagnosed after 1 April 2006) which has been confirmed by an echocardiogram or by specialist assessment The percentage of patients with a current diagnosis of heart failure due to LVD who are currently treated with an ACE inhibitor or Angiotensin Receptor Blocker, who can tolerate therapy and for whom there is no contra-indication The percentage of patients with a current diagnosis of heart failure due to LVD who are currently treated with an ACE inhibitor or Angiotensin Receptor Blocker, who are additionally treated with a beta-blocker licensed for heart failure, or recorded as intolerant to or having a contraindication to beta-blockers. (9 points; thresholds 40 – 60%) The practice can produce a register of patients with learning disabilities
Effectiveness
2
QOF MH 4
The percentage of patients on lithium therapy with a record of serum creatinine and TSH in the preceding 15 months
Effectiveness
2
QOF MH 5
The percentage of patients on lithium therapy with a record of lithium levels in the therapeutic range within the previous 6 months
Effectiveness
2
QOF MH 6
The percentage of patients on the register who have a comprehensive care plan documented in the records agreed between individuals, their family and/or carers as appropriate The percentage of patients with schizophrenia, bipolar affective disorder and other psychoses who do not attend the practice for their annual review who are identified and followed up by the practice team within 14 days of non-attendance The practice can produce a register of people with schizophrenia, bipolar disorder and other psychoses
Effectiveness
2
Effectiveness
2
Effectiveness
2
The percentage of patients with schizophrenia, bipolar affective disorder and other psychoses with a review recorded in the preceding 15 months. In the review there should be evidence that the patient has been offered routine health promotion and prevention advice appropriate to their age, gender and health status The practice can produce a register of patients aged 16 and over with a Body Mass Index (BMI) greater than or equal to 30 in the previous 15 months The practice has regular (at least 3 monthly) multidisciplinary case review meetings where all patients on the palliative care
Effectiveness
2
Effectiveness
2
Effectiveness
2
QOF DM 5 QOF DM 7 QOF DM 9
QOF HF 3 QOF HF 4
QOF MH 7 QOF MH 8 QOF MH 9
QOF OB 1 QOF PC 2
108
register are discussed QOF PC 3
The practice has a complete register available of all patients in need of palliative care/support irrespective of age
Effectiveness
2
QOF PP 1
In those patients with a new diagnosis of hypertension (excluding those with pre-existing CHD, diabetes, stroke and/or TIA) recorded between the preceding 1 April and 31 March: the percentage of patients who have had a face to face cardiovascular risk assessment at the outset of diagnosis (within three months of the initial diagnosis) using an agreed risk assessment treatment tool The percentage of people with hypertension diagnosed after 1 April 2009 who are given lifestyle advice in the last 15 months for: increasing physical activity, smoking cessation, safe alcohol consumption and healthy diet QOF SH 1 - The practice can produce a register of women who have been prescribed any method of contraception at least once in the last year, or other appropriate interval e.g. 5 years for an IUS QOF SH 2 - The percentage of women prescribed an oral or patch contraceptive method who have also received information from the practice about long acting reversible methods of contraception in the previous 15 months QOF SH 3 - The percentage of women prescribed emergency hormonal contraception at least once in the year by the practice who have received information from the practice about long acting reversible methods of contraception at the time of, or within one month of, the prescription The percentage of patients with any (or any combination of) the following conditions: coronary heart disease, stroke or TIA, hypertension, diabetes, COPD, CKD, asthma, schizophrenia, bipolar affective disorder or other psychoses, whose notes record smoking status in the previous 15 months The percentage of patients with any (or any combination of) the following conditions: coronary heart disease, stroke or TIA, hypertension, diabetes, COPD, CKD, asthma, schizophrenia, bipolar affective disorder or other psychoses, who smoke and whose notes contain a record that smoking cessation advice or referral to a specialist service, where available, has been offered within the previous 15 months The practice can produce a register of patients with stroke or TIA
Effectiveness
2
Effectiveness
2
Effectiveness
4
Effectiveness
4
Effectiveness
4
Effectiveness
2
Effectiveness
2
Effectiveness
2
The percentage of patients with TIA or stroke who have had influenza immunisation in the preceding 1 September to 31 March
Effectiveness
2
The percentage of patients with a stroke shown to be non-haemorrhagic, or a history of TIA, who have a record that an antiplatelet agent (aspirin, clopidogrel, dipyridamole or a combination), or an anti-coagulant is being taken (unless a contraindication or side effects are recorded) The percentage of new patients with a stroke or TIA who have been referred for further investigation
Effectiveness
2
Effectiveness
2
The percentage of patients with TIA or stroke who have a record of blood pressure in the notes in the preceding 15 months
Effectiveness
2
The percentage of patients with a history of TIA or stroke in whom the last blood pressure reading (measured in the previous 15 months) is 150/90 or less The percentage of patients with TIA or stroke who have a record of total cholesterol in the last 15 months
Effectiveness
2
Effectiveness
2
The percentage of patients with TIA or stroke whose last measured total cholesterol (measured in the previous 15 months) is 5mmol/l or less
Effectiveness
2
QOF PP 2 QOF SH 1 QOF SH 2 QOF SH 3
QOF Smoking 3 QOF Smoking 4
QOF STROKE 1 QOF STROKE 10 QOF STROKE 12 QOF STROKE 13 QOF STROKE 5 QOF STROKE 6 QOF STROKE 7 QOF STROKE 8
109
QOF THYROID 1 QOF THYROID 2 RA01
The practice can produce a register of patients with hypothyroidism
Effectiveness
2
The percentage of patients with hypothyroidism with thyroid function tests recorded in the previous 15 months
Effectiveness
2
Emergency readmissions to hospital within 28 days of discharge (data relates to 16+ years old only)
Effectiveness
3
RA17
Emergency readmissions to hospital within 28 days of discharge: hip replacement surgery
Effectiveness
3
RA18
Emergency readmissions to hospital within 28 days of discharge: fractured proximal femur
Effectiveness
3
RA20
Emergency readmissions to hospital within 28 days of discharge: stroke
Effectiveness
3
RA24
Emergency readmissions to hospital within 28 days of discharge: hysterectomy
Effectiveness
3
RA25
Emergency re-admissions to hospital following cholecystectomy surgery (Timescale: within 28 days of discharge)
Effectiveness
3
RA26
Emergency re-admissions to hospital following aortic aneurysm surgery (Timescale: within 28 days of discharge)
Effectiveness
3
TC03
Diagnostics waiting times: percentage of patients waiting under 6 weeks
Effectiveness
4
TC05
Effectiveness
4
VSA03
Percentage of BADS (British Association of Day Surgery) Directory of Procedures (including electronic assessment) carried out as a day case or within appropriate length of stay Incidence of clostridium difficile
Safety
5
VSA08
Breast Symptom Two Week Wait
Effectiveness
1
VSA09
Extension of NHS Breast Screening Programme to women aged 47-49 and 71-73
Effectiveness
1
VSA10
Extension of NHS Bowel Cancer Screening Programme to men and women aged up to 75 (FUTURE INDICATOR)
Effectiveness
1
VSA11a
Proportion of patients waiting no more than 31 days for second or subsequent cancer treatment
Effectiveness
1
VSA11b
Cancer 31-Day Subsequent Treatments Target (Drug Treatments)
Effectiveness
1
VSA12
Cancer 31-Day Subsequent Treatments Target (Radiotherapy)FUTURE INDICATOR
Effectiveness
1
VSA13
Proportion of patients with suspected cancer, detected through national screening programmes or by hospital specialists, who wait less than 62 days from referral to treatment All women to receive results of cervical screening tests within two weeks
Effectiveness
1
Effectiveness
1
Percentage of women in the relevant PCT population who have seen a midwife or a maternity healthcare professional, for health and social care assessment of needs, risks and choices by 12 weeks and 6 days of pregnancy Prevalence of Breastfeeding at 6-8 weeks
Effectiveness
4
Effectiveness
5
Patient experience
2
WCC 2.06
People who in last 6 months, have had enough support from local services or organisations to help manage long-term health condition(s) Smoking during pregnancy
Effectiveness
5
WCC 2.09
Proportion of children who complete MMR immunisation by 2nd Birthday
Effectiveness
5
VSA15 VSB06 VSB11 VSC11
110
WCC 2.10
Proportion of children who complete MMR immunisation (1st and 2nd dose) by their 5th Birthday
Effectiveness
5
WCC 2.11
Proportion of children who complete DTP immunisation by their 5th Birth
Effectiveness
5
WCC 2.23
Proportion of women aged 25-49 and 50-64 screened for cervical cancer
Effectiveness
1
WCC 2.25
Percentage of patients waiting no more than 31 days for cancer treatment
Effectiveness
1
WCC 3.24
Percentage of all deaths that occur at home
Effectiveness
2
111
Bijlage 9
ITEMLIJST VOOR ZELFEVALUATIE Een itemlijst Basiskwaliteit van hulp-, zorg- en dienstverlening, voor zelfevaluatie op basis van sectorale minimale kwaliteitsnormen inzake zorg (PROSE) 1. Personeel en organisatie 2. Afstemming op gebruikers 3. Kwaliteitswerking PROSE itemlijst Basisvoorwaarden: Personeel en organisatie 1. We hebben een heldere opdrachtsverklaring (missie met visie en waarden) en hebben deze ook breed kenbaar gemaakt bij alle medewerkers en betrokkenen bij de hulp-, zorg- en dienstverlening. 2. We hebben de kernprocessen inzake hulp-, zorg- en dienstverlening in onze voorziening op een systematische manier beschreven. 3. Indien onze voorziening/afdeling niet in de aangewezen/gevraagde hulp-, zorg- of dienstverlening kan voorzien, wordt in samenspraak met de gebruiker en/of familie doorverwezen. 4. We hebben gegevens ter beschikking die aantonen dat voldaan wordt aan de verschillende
vigerende
regelgevingen
inzake
de
geboden
hulp-,
zorg-
of
dienstverlening. 5. We evalueren op een systematische manier en op geregelde tijdstippen de geboden hulp-, zorg- en dienstverlening. 6. We gebruiken de resultaten van evaluaties voor doelgerichte bijsturing en verbetering. 7. Elke gebruiker, cliënt/patiënt, familielid en medewerker heeft bij ons de gelegenheid om een klacht te uiten over de hulp-, zorg- en dienstverlening. 8. Er is een effectieve klachtenprocedure uitgewerkt en kenbaar gemaakt aan gebruikers en medewerkers. 9. Op basis van periodieke analyses van meerdere en gelijkaardige klachten formuleren we correctieve en preventieve maatregelen. 10. De hulp-, zorg- en dienstverlening wordt zodanig georganiseerd/aangeboden dat de ingezette middelen ook leiden tot de vooropgestelde de resultaten.
112
11. In onze voorziening/afdeling hebben we periodiek en op een gestructureerde wijze intern overleg omtrent de hulp-, zorg- en dienstverlening met medewerkers en vertegenwoordigers van gebruikers (bewoners, cliënten, patiënten). 12. Onze voorziening/afdeling overlegt of werkt op een afdoende manier samen met externe relevante actoren voor de realisatie van haar doelstellingen en opdrachten. 13. We hebben een helder organogram en een functieomschrijving voor de verschillende personeelsleden in onze voorziening/afdeling. 14. Er is bij ons voldoende deskundig personeel om de vooropgestelde hulp-, zorg- en dienstverlening te waarborgen. 15. De medewerkers bij ons beschikken over de nodige kwalificaties voor de opdrachten die zij vervullen en die nodig zijn. 16. Onze voorziening/afdeling heeft een uitgewerkt vormings- en bijscholingsbeleid voor haar personeelsleden. 17. Leidinggevenden in onze voorziening/afdeling bespreken systematisch en op geregelde tijdstippen met de personeelsleden hun functioneren (in onderling verband). 18. Deze besprekingen leiden tot noodzakelijke bijsturingen, gewenste veranderingen, en zichtbare verbeteringen. 19. Onze voorziening/afdeling voert binnen de beschikbare middelen een gezond financieel beleid, met het oog op een verantwoorde hulp-, zorg- en dienstverlening. 20. In onze voorziening/afdeling is er ondersteuning en waardering voor de vrijwilligers, stagiairs en studenten die ze inschakelt. PROSE itemlijst Afstemming op gebruikers 1. De gebouwen, inrichting en materialen van onze voorziening/afdeling zijn afgestemd op de specifieke behoeften en het welbevinden van de gebruikers (bewoners, cliënten/patiënten). 2. Onze voorziening voorziet in passend onderhoud van de accommodatie, instrumenten, materialen en hulpmiddelen. 3. De organisatie en het personeelsbestand (hulp- en zorgverleners) van onze voorziening/afdeling zijn afgestemd op de specifieke behoeften en het welbevinden van de gebruikers. 4. De procedures en werkvoorschriften van onze voorziening/afdeling zijn afgestemd op de specifieke behoeften en het welbevinden van de gebruikers. 5. Er zijn duidelijke en aangepaste afspraken met betrekking tot het verwerven en doorgeven van informatie met respect voor de privacy van de gebruiker.
113
6. In onze voorziening/afdeling eerbiedigen we de persoonlijke levenssfeer in de omgang met gebruikers (bewoners, cliënten/patiënten). 7. In onze hulp-, zorg- en dienstverlening nemen we de waardigheid en (respect voor) de individuele levensstijl en de leefsituatie van de gebruiker als uitgangspunt. 8. De hulp-, zorg- en dienstverlening stimuleert bij ons de eigen mogelijkheden en de verantwoordelijkheid van de gebruiker (bewoner, cliënt/patiënt). 9. In onze voorziening/afdeling hebben we de nodige schikkingen voor het respecteren van de rechten en (ideologische en godsdienstige) overtuigingen van de gebruiker. 10. Er zijn bij ons maatregelen voor effectieve inspraak (door gebruikers) in de werking van de voorziening/afdeling en in de individuele hulp- en zorgverlening. 11. De tevredenheid van gebruikers (bewoners, cliënten/patiënten) over de aspecten die voor hen belangrijk zijn, wordt regelmatig gepeild. 12. De keuzemogelijkheden en modaliteiten van aangeboden en beschikbare hulp-, zorg- en dienstverlening bij ons zijn vastgelegd en worden actief kenbaar gemaakt aan gebruikers. 13. De gebruiker wordt bij ons in staat gesteld om zijn relaties met zijn sociaal netwerk (familie en kennissen) zoveel mogelijk voort te zetten en eventueel zelfs uit te breiden (via bezoek- en uitstapregelingen). 14. Bij ons worden leefruimten (voor ontspanning, voeding en verblijf) in samenspraak met gebruikers of patiëntenvertegenwoordigers zo aangenaam mogelijk ingericht. 15. De gebruiker (bewoner, cliënt/patiënt) mag bij ons rekenen op een vlot en passend antwoord op zijn vragen naar hulp of informatie. 16. De gebruiker ontvangt bij ons de relevante informatie bij aanmelding en in elke fase van het hulp-, zorg- en dienstverleningsproces. 17. De hulp-, zorg- en dienstverlening binnen onze voorziening/afdeling wordt ononderbroken en in samenhang (gecoördineerd en onderling afgestemd) aangeboden. 18. De interne en externe hulp-, zorg- en dienstverlening wordt op een adequate manier opgevolgd, in samenspraak met gebruiker en familie. 19. Er is in onze voorziening/afdeling een adequate vorm van samenwerking en overleg tussen hulp- en zorgverleners. 20. De tevredenheid van medewerkers in de voorziening/afdeling over de aspecten die voor hen belangrijk zijn, wordt regelmatig gepeild.
114
PROSE itemlijst De kwaliteit van de hulp-, zorg- en dienstverlening 1. Gezondheidswerkers en hulpverleners op de afdeling beschikken
op basis van
anamnese, informatieoverdracht, overleg en gegevens in het dossier over voldoende informatie om de juiste en gepaste hulp en zorg te verlenen aan elke patiënt waarbij ze betrokken zijn. 2. Op de afdeling is er altijd voldoende en passend materiaal aanwezig voor de nodige en courante hulp- en zorgverlening (in een ziekenhuis bijv. bloedafname, wondzorg, glycemiebepaling, sondage). 3. Op de afdeling is de nodige informatie aanwezig in verband met procedures of protocols die moeten gevolgd worden (bijv. in het geval van een operatie, onderzoek of incident). 4. Procedures en protocols die op de afdeling voorhanden zijn, zijn ook vlot (gemakkelijk en snel) raadpleegbaar. 5. Medewerkers op de afdeling zoeken of krijgen de nodige kennis en vaardigheden (bijv. via bijscholing of opleiding) in verband met nieuwe technieken, apparatuur, behandelingen, enz. om deze ook correct te kunnen hanteren in de praktijk en in het belang van de cliënt/patiënt. 6. Medewerkers op de afdeling zijn in de mogelijkheid om de patiënt/cliënt voldoende en adequate informatie te geven (in begrijpelijke taal) over zijn situatie, onderzoeken, behandeling, enz.., en in te spelen op vragen die hierbij gesteld (kunnen) worden.. 7. Medewerkers kunnen voldoende tijd vrijmaken/besteden om de patiënten/cliënten de nodige zorg en hulp te geven (fysiek en psychosociaal). 8. Medewerkers zijn voldoende in de mogelijkheid om rekening te houden met elke terechte klacht of ongerustheid die een patiënt/cliënt uit. 9. Medewerkers werk je op een manier dat de veiligheid van patiënten niet in het gedrag komt (door bijv. onrusthekkens te gebruiken en beloproepen zo snel mogelijk te beantwoorden). 10. Medewerkers werken op een manier zodat ook hun eigen veiligheid en gezondheid niet in het gedrag komt (bijv. aandacht voor ergonomie, maatregelen in geval van infectieziekten, enz.). 11. Normen en richtlijnen inzake veiligheid en hygiëne worden altijd strikt nageleefd bij de hulp-, zorg- en dienstverlening. 12. Hulp- en zorgverleners hebben, waar nodig, een goed zicht op de vitale functies en de gezondheidstoestand van bewoners, cliënten of patiënten.
115
13. De belangrijkste aspecten van de situatie van gebruikers (bewoners, cliënten/patiënten) wordt vastgelegd en opgevolgd in een dossier. 14. Communicatie en interactie met, van en tussen gebruikers wordt door hulp- en zorgverleners gestimuleerd. 15. Medewerkers overleggen geregeld over het al dan niet behalen van vooropgestelde normen en het al dan niet kunnen werken volgens voorschriften. 16. Dit overleg leidt regelmatig tot analyse van werksituaties en eventuele aanpassingen. 17. Medewerkers hebben een zicht op de stabiliteit of de evolutie in de kwaliteit van de geboden hulp-, zorg- en dienstverlening van de collega‟s in de voorziening/afdeling. 18. Medewerkers hebben een zicht op de stabiliteit of de evolutie in de kwaliteit van de eigen geboden hulp-, zorg- en dienstverlening. 19. De belangrijkste kwaliteitsaspecten van hulp-, zorg- en dienstverlening zijn meetbaar gemaakt (in kwaliteitsindicatoren), zodat ze kunnen opgevolgd worden. 20. In onze voorziening/afdeling kan op een open en constructieve manier met elkaar gesproken worden over kwaliteitsaspecten (tekorten en nodige verbeteringen) zonder dat dit bedreigend of conflictueus wordt ervaren.
116
Bijlage 10
OORDELEN OVER RELEVANTIE, HELDERHEID EN BRUIKBAARHEID PER ITEM
Tabel a: Relevantie – personeel en organisatie Item
1.We hebben een heldere opdrachtverklaring (missie met visie en waarden) en hebben deze ook breed kenbaar gemaakt bij alle medewerkers en betrokkenen bij de hulp-, zorg- en dienstverlening. 2.We hebben de kernprocessen inzake hulp-, zorg- en dienstverlening in onze voorziening op een systematische manier beschreven. 3.Indien onze voorziening/afdeling niet in de aangewezen/gevraagde hulp-, zorg- of dienstverlening kan voorzien, wordt in samenspraak met de gebruiker en/of familie doorverwezen. 4.We hebben gegevens ter beschikking die aantonen dat voldaan wordt aan de verschillende vigerende regelgevingen inzake de geboden hulp-, zorg- of dienstverlening. 5.We evalueren op een systematische manier en op geregelde tijdstippen de geboden hulp-, zorg- en dienstverlening. 6.We gebruiken de resultaten van evaluaties voor doelgerichte bijsturing en verbetering 7.Elke gebruiker, cliënt/patiënt, familielid en medewerker heeft bij ons de gelegenheid om een klacht te uiten over de hulp-, zorg- en dienstverlening. 8.Er is een effectieve klachtenprocedure uitgewerkt en kenbaar gemaakt aan gebruikers en medewerkers. 9.Op basis van periodieke analyses van meerdere en gelijkaardige klachten formuleren we correctieve en preventieve maatregelen. 10.De hulp-, zorg- en dienstverlening wordt zodanig georganiseerd/aangeboden dat de ingezette middelen ook leiden tot de vooropgestelde de resultaten. 11.In onze voorziening/afdeling hebben we periodiek en op een gestructureerde wijze intern overleg omtrent de hulp-, zorg- en dienstverlening met medewerkers en vertegenwoordigers van gebruikers (bewoners, cliënten, patiënten). 12.Onze voorziening/afdeling overlegt of werkt op een afdoende manier samen met externe relevante actoren voor de realisatie van haar doelstellingen en opdrachten. 13.We hebben een helder organogram en een functieomschrijving voor de verschillende personeelsleden in onze voorziening/afdeling. 14.Er is bij ons voldoende deskundig personeel om de vooropgestelde hulp-, zorg- en dienstverlening te waarborgen. 15.De medewerkers bij ons beschikken over de nodige kwalificaties voor de opdrachten die zij vervullen en die nodig zijn. 16.Onze voorziening/afdeling heeft een uitgewerkt vormings- en bijscholingsbeleid voor haar personeelsleden. 17.Leidinggevenden in onze voorziening/afdeling bespreken systematisch en op geregelde tijdstippen met de personeelsleden hun functioneren (in onderling verband). 18.Deze besprekingen leiden tot noodzakelijke bijsturingen, gewenste veranderingen, en zichtbare verbeteringen.
M
L
H
% pos
4
3
5
100%
3,8
2
5
83%
4,2
3
5
100%
3,8
3
5
100%
4
2
5
83%
4
3
5
100%
4,7
4
5
100%
4,7
4
5
100%
3,8
3
5
100%
4
3
5
100%
3,3
2
5
83%
4
3
5
100%
4
3
5
100%
4,3
4
5
100%
4,3
4
5
100%
3,7
2
5
83%
4,2
3
5
100%
3,7
3
5
100%
117
19.Onze voorziening/afdeling voert binnen de beschikbare middelen een gezond financieel beleid, met het oog op een verantwoorde hulp-, zorg- en dienstverlening. 20.In onze voorziening/afdeling is er ondersteuning en waardering voor de vrijwilligers, stagiairs en studenten die ze inschakelt.
3,7
3
5
100%
3,7
3
5
100%
Tabel b: Relevantie – afstemming op gebruikers Item
M
L
H
% pos
1.De gebouwen, inrichting en materialen van onze voorziening/afdeling zijn afgestemd op de specifieke behoeften en het welbevinden van de gebruikers (bewoners, cliënten/patiënten). 2.Onze voorziening voorziet in passend onderhoud van de accommodatie, instrumenten, materialen en hulpmiddelen. 3.De organisatie en het personeelsbestand (hulp- en zorgverleners) van onze voorziening/afdeling zijn afgestemd op de specifieke behoeften en het welbevinden van de gebruikers. 4.De procedures en werkvoorschriften van onze voorziening/afdeling zijn afgestemd op de specifieke behoeften en het welbevinden van de gebruikers. 5.Er zijn duidelijke en aangepaste afspraken mbt het verwerven en doorgeven van informatie met respect voor de privacy van de gebruiker. 6.In onze voorziening/afdeling eerbiedigen we de persoonlijke levenssfeer in de omgang met gebruikers (bewoners, cliënten/patiënten). 7.In onze hulp-, zorg- en dienstverlening nemen we de waardigheid en (respect voor) de individuele levensstijl en de leefsituatie van de gebruiker als uitgangspunt. 8.De hulp-, zorg- en dienstverlening stimuleert bij ons de eigen mogelijkheden en de verantwoordelijkheid van de gebruiker (bewoner, cliënt/patiënt). 9.In onze voorziening/afdeling hebben we de nodige schikkingen voor het respecteren van de rechten en (ideologische en godsdienstige) overtuigingen van de gebruiker. 10.Er zijn bij ons maatregelen voor effectieve inspraak (door gebruikers) in de werking van de voorziening/afdeling en in de individuele hulp- en zorgverlening. 11.De tevredenheid van gebruikers (bewoners, cliënten/patiënten) over de aspecten die voor hen belangrijk zijn, wordt regelmatig gepeild. 12.De keuzemogelijkheden en modaliteiten van aangeboden en beschikbare hulp-, zorg- en dienstverlening bij ons zijn vastgelegd en worden actief kenbaar gemaakt aan gebruikers. 13.De gebruiker wordt bij ons in staat gesteld om zijn relaties met zijn sociaal netwerk (familie en kennissen) zoveel mogelijk voort te zetten en eventueel zelfs uit te breiden (via bezoek- en uitstapregelingen). 14.Bij ons worden leefruimten (voor ontspanning, voeding en verblijf) in samenspraak met gebruikers of patiëntenvertegenwoordigers zo aangenaam mogelijk ingericht. 15.De gebruiker (bewoner, cliënt/patiënt) mag bij ons rekenen op een vlot en passend antwoord op zijn vragen naar hulp of informatie. 16.De gebruiker ontvangt bij ons de relevante informatie bij aanmelding en in elke fase van het hulp-, zorg- en dienstverleningsproces. 17.De hulp-, zorg- en dienstverlening binnen onze voorziening/afdeling wordt ononderbroken en in samenhang (gecoördineerd en onderling afgestemd) aangeboden.
3,8
2
5
83%
4,2
3
5
100%
4
3
5
100%
3,8
3
5
100%
3,7
2
5
67%
3,8
3
4
100%
4,2
3
5
100%
4,3
3
5
100%
4,2
3
5
100%
3,5
2
5
67%
4,5
3
5
100%
3,7
2
5
83%
3,5
2
5
83%
3,2
1
4
83%
4,3
4
5
100%
3,8
2
5
83%
4
3
5
100%
118
18.De interne en externe hulp-, zorg- en dienstverlening wordt op een adequate manier opgevolgd, in samenspraak met gebruiker en familie. 19.Er is in onze voorziening/afdeling een adequate vorm van samenwerking en overleg tussen hulp- en zorgverleners. 20.De tevredenheid van medewerkers en andere betrokkenen bij de voorziening/afdeling over de aspecten die voor hen belangrijk zijn, wordt regelmatig gepeild.
4
3
5
100%
4,2
3
5
100%
4,5
3
5
100%
Tabel c: Relevantie – kwaliteitswerking Item
M
L
H
% pos
1.Gezondheidswerkers en hulpverleners op de afdeling beschikken op basis van anamnese, informatieoverdracht, overleg en gegevens in het dossier over voldoende informatie om de juiste en gepaste hulp en zorg te verlenen aan elke cliënt/patiënt/bewoner waarbij ze betrokken zijn. 2.Op de afdeling is er altijd voldoende en passend materiaal aanwezig voor de nodige en courante hulp- en zorgverlening. 3.Op de afdeling is de nodige informatie aanwezig in verband met procedures of protocols die moeten gevolgd worden (bijv. in het geval van een onderzoek of incident). 4.Procedures en protocols die op de afdeling voorhanden zijn, zijn ook vlot (gemakkelijk en snel) raadpleegbaar. 5.Medewerkers op de afdeling zoeken of krijgen de nodige kennis en vaardigheden (bijv. via bijscholing of opleiding) in verband met nieuwe technieken, apparatuur, behandelingen, enz. om deze ook correct te kunnen hanteren in de praktijk en in het belang van de cliënt/patiënt/bewoner. 6.Medewerkers op de afdeling zijn in de mogelijkheid om de patiënt/cliënt/bewoner voldoende en adequate informatie te geven (in begrijpelijke taal) over de situatie/onderzoeken/behandeling, en in te spelen op vragen die hierbij gesteld (kunnen) worden. 7.Medewerkers kunnen voldoende tijd vrijmaken/besteden om de patiënten /cliënten/bewoners de nodige zorg en hulp te geven (fysiek/psychosociaal). 8.Medewerkers zijn voldoende in de mogelijkheid om rekening te houden met elke terechte klacht of ongerustheid die een patiënt/cliënt/bewoner uit. 9.Medewerkers werken zodanig dat de veiligheid van patiënten/cliënten/ bewoners niet in het gedrag komt (door bijv. onrusthekkens te gebruiken en beloproepen zo snel mogelijk te beantwoorden). 10.Medewerkers werken op een manier zodat ook hun eigen veiligheid en gezondheid niet in het gedrag komt (bijv. ergonomie, infectieziekten). 11.Normen en richtlijnen inzake veiligheid en hygiëne worden altijd strikt nageleefd bij de hulp-, zorg- en dienstverlening. 12.Hulp- en zorgverleners hebben, waar nodig, een goed zicht op de vitale functies en de gezondheidstoestand van bewoners, cliënten of patiënten. 13.De belangrijkste aspecten van de situatie van gebruikers (bewoners, cliënten/patiënten) worden vastgelegd en opgevolgd in een dossier. 14.Communicatie en interactie met, van en tussen gebruikers (patiënten/ cliënten/bewoners) wordt door hulp- en zorgverleners gestimuleerd. 15.Medewerkers overleggen geregeld over het behalen van vooropgestelde normen en het al dan niet kunnen werken volgens voorschriften. 16.Dit overleg leidt regelmatig tot analyse van werksituaties en eventuele aanpassingen. 17.Medewerkers hebben een zicht op de stabiliteit of de evolutie in de kwaliteit van de geboden hulp-, zorg- en dienstverlening van de collega‟s in de voorziening/afdeling.
3,8
2
5
83%
4
2
5
83%
4
2
5
83%
3,5
2
5
67%
4
2
5
83%
4
3
5
100%
3,3
2
4
67%
3
2
4
67%
4,2
3
5
100%
4
2
5
83%
3,7
2
5
67%
3,8
2
5
83%
4,3
3
5
100%
3,7
2
5
83%
3,5
2
5
83%
3,3
2
5
83%
2,8
1
4
67%
119
18.Medewerkers hebben een zicht op de stabiliteit of de evolutie in de kwaliteit van de eigen geboden hulp-, zorg- en dienstverlening. 19.De belangrijkste kwaliteitsaspecten van hulp-, zorg- en dienstverlening zijn meetbaar gemaakt (in kwaliteitsindicatoren), zodat ze kunnen opgevolgd worden. 20.In onze voorziening/afdeling kan op een open en constructieve manier met elkaar gesproken worden over kwaliteitsaspecten (tekorten en nodige verbeteringen) zonder dat dit bedreigend of conflictueus wordt ervaren.
3,3
2
4
83%
3,7
2
5
83%
3,7
2
5
83%
Item
M
L
H
% Pos
1.We hebben een heldere opdrachtverklaring (missie met visie en waarden) en hebben deze ook breed kenbaar gemaakt bij alle medewerkers en betrokkenen bij de hulp-, zorg- en dienstverlening. 2.We hebben de kernprocessen inzake hulp-, zorg- en dienstverlening in onze voorziening op een systematische manier beschreven. 3.Indien onze voorziening/afdeling niet in de aangewezen/gevraagde hulp-, zorg- of dienstverlening kan voorzien, wordt in samenspraak met de gebruiker en/of familie doorverwezen. 4.We hebben gegevens ter beschikking die aantonen dat voldaan wordt aan de verschillende vigerende regelgevingen inzake de geboden hulp-, zorg- of dienstverlening. 5.We evalueren op een systematische manier en op geregelde tijdstippen de geboden hulp-, zorg- en dienstverlening. 6.We gebruiken de resultaten van evaluaties voor doelgerichte bijsturing en verbetering. 7.Elke gebruiker, cliënt/patiënt, familielid en medewerker heeft bij ons de gelegenheid om een klacht te uiten over de hulp-, zorg- en dienstverlening. 8.Er is een effectieve klachtenprocedure uitgewerkt en kenbaar gemaakt aan gebruikers en medewerkers. 9.Op basis van periodieke analyses van meerdere en gelijkaardige klachten formuleren we correctieve en preventieve maatregelen. 10.De hulp-, zorg- en dienstverlening wordt zodanig georganiseerd/aangeboden dat de ingezette middelen ook leiden tot de vooropgestelde de resultaten. 11.In onze voorziening/afdeling hebben we periodiek en op een gestructureerde wijze intern overleg omtrent de hulp-, zorg- en dienstverlening met medewerkers en vertegenwoordigers van gebruikers (bewoners, cliënten, patiënten). 12.Onze voorziening/afdeling overlegt of werkt op een afdoende manier samen met externe relevante actoren voor de realisatie van haar doelstellingen en opdrachten. 13.We hebben een helder organogram en een functieomschrijving voor de verschillende personeelsleden in onze voorziening/afdeling. 14.Er is bij ons voldoende deskundig personeel om de vooropgestelde hulp-, zorg- en dienstverlening te waarborgen. 15.De medewerkers bij ons beschikken over de nodige kwalificaties voor de opdrachten die zij vervullen en die nodig zijn. 16.Onze voorziening/afdeling heeft een uitgewerkt vormings- en bijscholingsbeleid voor haar personeelsleden. 17.Leidinggevenden in onze voorziening/afdeling bespreken systematisch en op geregelde tijdstippen met de personeelsleden hun functioneren (in onderling verband).
3
2
4
75%
3,2
2
4
75%
4,2
3
5
100 %
4,2
4
5
100 %
4
3
5
3,8
3
5
4,2
4
5
4,2
3
5
4
3
5
4
3
5
100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 100 %
3,5
2
4
75%
3,8
3
5
100 %
3,5
2
4
75%
4,2
3
5
3,5
2
5
100 % 75%
4
3
5
3,2
2
4
Tabel d: helderheid – personeel en organisatie
100 % 75%
120
18.Deze besprekingen leiden tot noodzakelijke bijsturingen, gewenste veranderingen, en zichtbare verbeteringen. 19.Onze voorziening/afdeling voert binnen de beschikbare middelen een gezond financieel beleid, met het oog op een verantwoorde hulp-, zorg- en dienstverlening. 20.In onze voorziening/afdeling is er ondersteuning en waardering voor de vrijwilligers, stagiairs en studenten die ze inschakelt.
3,8
3
4
100 % 100 %
4
3
5
4
3
5
100 %
Item
M
L
H
% Pos
1.De gebouwen, inrichting en materialen van onze voorziening/afdeling zijn afgestemd op de specifieke behoeften en het welbevinden van de gebruikers (bewoners, cliënten/patiënten). 2.Onze voorziening voorziet in passend onderhoud van de accommodatie, instrumenten, materialen en hulpmiddelen. 3.De organisatie en het personeelsbestand (hulp- en zorgverleners) van onze voorziening/afdeling zijn afgestemd op de specifieke behoeften en het welbevinden van de gebruikers. 4.De procedures en werkvoorschriften van onze voorziening/afdeling zijn afgestemd op de specifieke behoeften en het welbevinden van de gebruikers. 5.Er zijn duidelijke en aangepaste afspraken mbt het verwerven en doorgeven van informatie met respect voor de privacy van de gebruiker. 6.In onze voorziening/afdeling eerbiedigen we de persoonlijke levenssfeer in de omgang met gebruikers (bewoners, cliënten/patiënten). 7.In onze hulp-, zorg- en dienstverlening nemen we de waardigheid en (respect voor) de individuele levensstijl en de leefsituatie van de gebruiker als uitgangspunt. 8.De hulp-, zorg- en dienstverlening stimuleert bij ons de eigen mogelijkheden en de verantwoordelijkheid van de gebruiker (bewoner, cliënt/patiënt). 9.In onze voorziening/afdeling hebben we de nodige schikkingen voor het respecteren van de rechten en (ideologische en godsdienstige) overtuigingen van de gebruiker. 10.Er zijn bij ons maatregelen voor effectieve inspraak (door gebruikers) in de werking van de voorziening/afdeling en in de individuele hulp- en zorgverlening. 11.De tevredenheid van gebruikers (bewoners, cliënten/patiënten) over de aspecten die voor hen belangrijk zijn, wordt regelmatig gepeild. 12.De keuzemogelijkheden en modaliteiten van aangeboden en beschikbare hulp-, zorg- en dienstverlening bij ons zijn vastgelegd en worden actief kenbaar gemaakt aan gebruikers. 13.De gebruiker wordt bij ons in staat gesteld om zijn relaties met zijn sociaal netwerk (familie en kennissen) zoveel mogelijk voort te zetten en eventueel zelfs uit te breiden (via bezoek- en uitstapregelingen). 14.Bij ons worden leefruimten (voor ontspanning, voeding en verblijf) in samenspraak met gebruikers of patiëntenvertegenwoordigers zo aangenaam mogelijk ingericht. 15.De gebruiker (bewoner, cliënt/patiënt) mag bij ons rekenen op een vlot en passend antwoord op zijn vragen naar hulp of informatie. 16.De gebruiker ontvangt bij ons de relevante informatie bij aanmelding en in elke fase van het hulp-, zorg- en dienstverleningsproces. 17.De hulp-, zorg- en dienstverlening binnen onze voorziening/afdeling
2,8
2
4
50%
4
3
5
3,8
3
5
100 % 100 %
3,8
2
5
75%
4
3
5
3,5
3
4
3,5
2
4
100 % 100 % 75%
3,8
3
4
100 %
3,5
2
5
75%
3,8
3
5
100 %
4,2
4
5
3,8
2
5
100 % 75%
4
4
4
100 %
3
2
4
67%
3,8
3
4
4,5
3
5
3,5
3
4
100 % 100 % 100
Tabel e: Helderheid – afstemming op gebruikers
121
wordt ononderbroken en in samenhang (gecoördineerd en onderling afgestemd) aangeboden. 18.De interne en externe hulp-, zorg- en dienstverlening wordt op een adequate manier opgevolgd, in samenspraak met gebruiker en familie. 19.Er is in onze voorziening/afdeling een adequate vorm van samenwerking en overleg tussen hulp- en zorgverleners. 20.De tevredenheid van medewerkers en andere betrokkenen bij de voorziening/afdeling over de aspecten die voor hen belangrijk zijn, wordt regelmatig gepeild.
% 4
4
4
100 % 100 % 100 %
4
3
5
4,5
4
5
Item
M
L
H
% Pos
1.Gezondheidswerkers en hulpverleners op de afdeling beschikken op basis van anamnese, informatieoverdracht, overleg en gegevens in het dossier over voldoende informatie om de juiste en gepaste hulp en zorg te verlenen aan elke cliënt/patiënt/bewoner waarbij ze betrokken zijn. 2.Op de afdeling is er altijd voldoende en passend materiaal aanwezig voor de nodige en courante hulp- en zorgverlening. 3.Op de afdeling is de nodige informatie aanwezig in verband met procedures of protocols die moeten gevolgd. 4.Procedures en protocols die op de afdeling voorhanden zijn, zijn ook vlot (gemakkelijk en snel) raadpleegbaar. 5.Medewerkers op de afdeling zoeken of krijgen de nodige kennis en vaardigheden (bijv. via bijscholing of opleiding) in verband met nieuwe technieken, apparatuur, behandelingen, enz. om deze ook correct te kunnen hanteren in de praktijk en in het belang van de cliënt/patiënt/bewoner. 6.Medewerkers op de afdeling zijn in de mogelijkheid om de patiënt/cliënt/bewoner voldoende en adequate informatie te geven (in begrijpelijke taal) over de situatie/onderzoeken/behandeling, en in te spelen op vragen die hierbij gesteld (kunnen) worden. 7.Medewerkers kunnen voldoende tijd vrijmaken/besteden om de patiënten/ cliënten/bewoners de nodige zorg en hulp te geven (fysiek / psychosociaal). 8.Medewerkers zijn voldoende in de mogelijkheid om rekening te houden met elke terechte klacht of ongerustheid die een patiënt/cliënt/bewoner uit. 9.Medewerkers werken zodanig dat de veiligheid van patiënten/cliënten/ bewoners niet in het gedrag komt (door bijv. onrusthekkens te gebruiken en beloproepen zo snel mogelijk te beantwoorden). 10.Medewerkers werken op een manier zodat ook hun eigen veiligheid en gezondheid niet in het gedrag komt (bijv. ergonomie, infectieziekten, enz.). 11.Normen en richtlijnen inzake veiligheid en hygiëne worden altijd strikt nageleefd bij de hulp-, zorg- en dienstverlening. 12.Hulp- en zorgverleners hebben, waar nodig, een goed zicht op de vitale functies en de gezondheidstoestand van bewoners, cliënten of patiënten. 13.De belangrijkste aspecten van de situatie van gebruikers (bewoners, cliënten/patiënten) worden vastgelegd en opgevolgd in een dossier. 14.Communicatie en interactie met, van en tussen gebruikers (patiënten/ cliënten/bewoners) wordt door hulp- en zorgverleners gestimuleerd. 15.Medewerkers overleggen geregeld over het al dan niet behalen van vooropgestelde normen en het al dan niet kunnen werken volgens voorschriften. 16.Dit overleg leidt regelmatig tot analyse van werksituaties en eventuele aanpassingen. 17.Medewerkers hebben een zicht op de stabiliteit of de evolutie in de
3,8
3
5
100 %
4
2
5
75%
3,8
3
4
3,2
3
4
3,2
2
4
100 % 100 % 75%
4
4
4
100 %
4
3
5
3,8
3
4
4
3
5
100 % 100 % 100 %
4,2
4
5
4
3
5
4
4
4
4
3
5
4,2
4
5
4
3
5
4
3
5
3,5
3
5
Tabel f: Helderheid – kwaliteitswerking
100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 100
122
kwaliteit van de geboden hulp-, zorg- en dienstverlening van de collega‟s in de voorziening/afdeling. 18.Medewerkers hebben een zicht op de stabiliteit of de evolutie in de kwaliteit van de eigen geboden hulp-, zorg- en dienstverlening. 19.De belangrijkste kwaliteitsaspecten van hulp-, zorg- en dienstverlening zijn meetbaar gemaakt (in kwaliteitsindicatoren), zodat ze kunnen opgevolgd worden. 20.In onze voorziening/afdeling kan op een open en constructieve manier met elkaar gesproken worden over kwaliteitsaspecten (tekorten en nodige verbeteringen) zonder dat dit bedreigend of conflictueus wordt ervaren.
% 3,5
3
5
100 % 100 %
3,5
3
5
3,8
3
4
100 %
Item
M
L
H
% Pos
1.We hebben een heldere opdrachtverklaring (missie met visie en waarden) en hebben deze ook breed kenbaar gemaakt bij alle medewerkers en betrokkenen bij de hulp-, zorg- en dienstverlening. 2.We hebben de kernprocessen inzake hulp-, zorg- en dienstverlening in onze voorziening op een systematische manier beschreven. 3.Indien onze voorziening/afdeling niet in de aangewezen/gevraagde hulp-, zorg- of dienstverlening kan voorzien, wordt in samenspraak met de gebruiker en/of familie doorverwezen. 4.We hebben gegevens ter beschikking die aantonen dat voldaan wordt aan de verschillende vigerende regelgevingen inzake de geboden hulp-, zorg- of dienstverlening. 5.We evalueren op een systematische manier en op geregelde tijdstippen de geboden hulp-, zorg- en dienstverlening. 6.We gebruiken de resultaten van evaluaties voor doelgerichte bijsturing en verbetering. 7.Elke gebruiker, cliënt/patiënt, familielid en medewerker heeft bij ons de gelegenheid om een klacht te uiten over de hulp-, zorg- en dienstverlening. 8.Er is een effectieve klachtenprocedure uitgewerkt en kenbaar gemaakt aan gebruikers en medewerkers. 9.Op basis van periodieke analyses van meerdere en gelijkaardige klachten formuleren we correctieve en preventieve maatregelen. 10.De hulp-, zorg- en dienstverlening wordt zodanig georganiseerd/aangeboden dat de ingezette middelen ook leiden tot de vooropgestelde de resultaten. 11.In onze voorziening/afdeling hebben we periodiek en op een gestructureerde wijze intern overleg omtrent de hulp-, zorg- en dienstverlening met medewerkers en vertegenwoordigers van gebruikers (bewoners, cliënten, patiënten). 12.Onze voorziening/afdeling overlegt of werkt op een afdoende manier samen met externe relevante actoren voor de realisatie van haar doelstellingen en opdrachten. 13.We hebben een helder organogram en een functieomschrijving voor de verschillende personeelsleden in onze voorziening/afdeling. 14.Er is bij ons voldoende deskundig personeel om de vooropgestelde hulp-, zorg- en dienstverlening te waarborgen. 15.De medewerkers bij ons beschikken over de nodige kwalificaties voor de opdrachten die zij vervullen en die nodig zijn. 16.Onze voorziening/afdeling heeft een uitgewerkt vormings- en bijscholingsbeleid voor haar personeelsleden. 17.Leidinggevenden in onze voorziening/afdeling bespreken systematisch
3,8
3
5
100 %
3,8
3
5
4
3
5
100 % 100 %
3,5
3
4
100 %
3,8
3
5
3,5
3
5
4
3
5
3,5
3
4
3,5
3
5
3,8
3
5
100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 100 %
3,5
2
5
75%
3
3
3
100 %
4
3
5
4,2
3
5
4,2
3
5
3,5
2
5
100 % 100 % 100 % 75%
4
3
5
100
Tabel g: Bruikbaarheid – personeel en organisatie
123
en op geregelde tijdstippen met de personeelsleden hun functioneren (in onderling verband). 18.Deze besprekingen leiden tot noodzakelijke bijsturingen, gewenste veranderingen, en zichtbare verbeteringen. 19.Onze voorziening/afdeling voert binnen de beschikbare middelen een gezond financieel beleid, met het oog op een verantwoorde hulp-, zorg- en dienstverlening. 20.In onze voorziening/afdeling is er ondersteuning en waardering voor de vrijwilligers, stagiairs en studenten die ze inschakelt.
% 4
3
5
100 % 75%
3,2
2
5
4
3
5
100 %
Item
M
L
H
% Pos
1.De gebouwen, inrichting en materialen van onze voorziening/afdeling zijn afgestemd op de specifieke behoeften en het welbevinden van de gebruikers (bewoners, cliënten/patiënten). 2.Onze voorziening voorziet in passend onderhoud van de accommodatie, instrumenten, materialen en hulpmiddelen. 3.De organisatie en het personeelsbestand (hulp- en zorgverleners) van onze voorziening/afdeling zijn afgestemd op de specifieke behoeften en het welbevinden van de gebruikers. 4.De procedures en werkvoorschriften van onze voorziening/afdeling zijn afgestemd op de specifieke behoeften en het welbevinden van de gebruikers. 5.Er zijn duidelijke en aangepaste afspraken met betrekking tot het verwerven en doorgeven van informatie met respect voor de privacy van de gebruiker. 6.In onze voorziening/afdeling eerbiedigen we de persoonlijke levenssfeer in de omgang met gebruikers (bewoners, cliënten/patiënten). 7.In onze hulp-, zorg- en dienstverlening nemen we de waardigheid en (respect voor) de individuele levensstijl en de leefsituatie van de gebruiker als uitgangspunt. 8.De hulp-, zorg- en dienstverlening stimuleert bij ons de eigen mogelijkheden en de verantwoordelijkheid van de gebruiker (cliënt/patiënt). 9.In onze voorziening/afdeling hebben we de nodige schikkingen voor het respecteren van de rechten en (ideologische en godsdienstige) overtuigingen van de gebruiker. 10.Er zijn bij ons maatregelen voor effectieve inspraak (door gebruikers) in de werking van de voorziening/afdeling en in de individuele hulp- en zorgverlening. 11.De tevredenheid van gebruikers (bewoners, cliënten/patiënten) over de aspecten die voor hen belangrijk zijn, wordt regelmatig gepeild. 12.De keuzemogelijkheden en modaliteiten van aangeboden en beschikbare hulp-, zorg- en dienstverlening bij ons zijn vastgelegd en worden actief kenbaar gemaakt aan gebruikers. 13.De gebruiker wordt bij ons in staat gesteld om zijn relaties met zijn sociaal netwerk (familie en kennissen) zoveel mogelijk voort te zetten en eventueel zelfs uit te breiden (via bezoek- en uitstapregelingen). 14.Bij ons worden leefruimten (voor ontspanning, voeding en verblijf) in samenspraak met gebruikers of patiëntenvertegenwoordigers zo aangenaam mogelijk ingericht. 15.De gebruiker (bewoner, cliënt/patiënt) mag bij ons rekenen op een vlot en passend antwoord op zijn vragen naar hulp of informatie. 16.De gebruiker ontvangt bij ons de relevante informatie bij aanmelding en
3,2
3
4
100 %
3,8
3
5
3,2
2
4
100 % 75%
3,8
3
5
100 %
4
3
5
100 %
3,8
3
5
3,5
2
5
100 % 75%
3,8
3
5
4
3
5
2,5
2
3
50%
3,5
2
5
50%
3,8
3
5
100 %
3,5
2
5
75%
3
3
3
100 %
3,5
2
5
75%
3,2
2
5
50%
Tabel h: Bruikbaarheid – afstemming op gebruikers
100 % 100 %
124
in elke fase van het hulp-, zorg- en dienstverleningsproces. 17.De hulp-, zorg- en dienstverlening binnen onze voorziening/afdeling wordt ononderbroken en in samenhang (gecoördineerd en onderling afgestemd) aangeboden. 18.De interne en externe hulp-, zorg- en dienstverlening wordt op een adequate manier opgevolgd, in samenspraak met gebruiker en familie. 19.Er is in onze voorziening/afdeling een adequate vorm van samenwerking en overleg tussen hulp- en zorgverleners. 20.De tevredenheid van medewerkers en andere betrokkenen bij de voorziening/afdeling over de aspecten die voor hen belangrijk zijn, wordt regelmatig gepeild.
3,3
3
4
100 %
3,2
3
4
3,5
2
5
100 % 75%
4,2
3
5
100 %
Item
M
L
H
% Pos
1.Gezondheidswerkers en hulpverleners op de afdeling beschikken op basis van anamnese, informatieoverdracht, overleg en gegevens in het dossier over voldoende informatie om de juiste en gepaste hulp en zorg te verlenen aan elke cliënt/patiënt/bewoner waarbij ze betrokken zijn. 2.Op de afdeling is er altijd voldoende en passend materiaal aanwezig voor de nodige en courante hulp- en zorgverlening. 3.Op de afdeling is de nodige informatie aanwezig in verband met procedures of protocols die moeten gevolgd worden. 4.Procedures en protocols die op de afdeling voorhanden zijn, zijn ook vlot (gemakkelijk en snel) raadpleegbaar. 5.Medewerkers op de afdeling zoeken of krijgen de nodige kennis en vaardigheden (bijv. via bijscholing of opleiding) in verband met nieuwe technieken, apparatuur, behandelingen, enz. om deze ook correct te kunnen hanteren in de praktijk en in het belang van de cliënt/patiënt/bewoner. 6.Medewerkers op de afdeling zijn in de mogelijkheid om de patiënt/cliënt/bewoner voldoende en adequate informatie te geven (in begrijpelijke taal) over de situatie/onderzoeken/behandeling, en in te spelen op vragen die hierbij gesteld (kunnen) worden. 7.Medewerkers kunnen voldoende tijd vrijmaken/besteden om de patiënten/ cliënten/bewoners de nodige zorg en hulp te geven (fysiek / psychosociaal). 8.Medewerkers zijn voldoende in de mogelijkheid om rekening te houden met elke terechte klacht of ongerustheid die een patiënt/cliënt/bewoner uit. 9.Medewerkers werken zodanig dat de veiligheid van patiënten/cliënten/ bewoners niet in het gedrag komt (door bijv. onrusthekkens te gebruiken en beloproepen zo snel mogelijk te beantwoorden). 10.Medewerkers werken op een manier zodat ook hun eigen veiligheid en gezondheid niet in het gedrag komt (bijv. ergonomie, infectieziekten). 11.Normen en richtlijnen inzake veiligheid en hygiëne worden altijd strikt nageleefd bij de hulp-, zorg- en dienstverlening. 12.Hulp- en zorgverleners hebben, waar nodig, een goed zicht op de vitale functies en de gezondheidstoestand van bewoners, cliënten of patiënten. 13.De belangrijkste aspecten van de situatie van gebruikers (bewoners, cliënten/patiënten) worden vastgelegd en opgevolgd in een dossier. 14.Communicatie en interactie met, van en tussen gebruikers (patiënten/cliënten/bewoners) wordt door hulp- en zorgverleners gestimuleerd. 15.Medewerkers overleggen geregeld over het al dan niet behalen van vooropgestelde normen en het al dan niet kunnen werken volgens voorschriften. 16.Dit overleg leidt regelmatig tot analyse van werksituaties en eventuele
4
2
5
75%
3,5
2
5
75%
3,5
2
5
75%
3
2
5
50%
3,8
2
5
75%
3,8
3
5
100%
3,2
2
5
50%
3,8
3
5
100%
4,2
4
5
100%
3,8
3
5
100%
3
2
4
50%
4
3
5
100%
4,2
3
5
100%
4
3
5
100%
4
3
5
100%
3,8
3
5
100%
Tabel i: Bruikbaarheid – kwaliteitswerking
125
aanpassingen. 17.Medewerkers hebben een zicht op de stabiliteit of de evolutie in de kwaliteit van de geboden hulp-, zorg- en dienstverlening van de collega‟s in de voorziening/afdeling. 18.Medewerkers hebben een zicht op de stabiliteit of de evolutie in de kwaliteit van de eigen geboden hulp-, zorg- en dienstverlening. 19.De belangrijkste kwaliteitsaspecten van hulp-, zorg- en dienstverlening zijn meetbaar gemaakt (in kwaliteitsindicatoren), zodat ze kunnen opgevolgd worden. 20.In onze voorziening/afdeling kan op een open en constructieve manier met elkaar gesproken worden over kwaliteitsaspecten (tekorten en nodige verbeteringen) zonder dat dit bedreigend of conflictueus wordt ervaren.
3,5
3
5
100%
3,2
2
5
75%
4
3
5
100%
4
3
5
100%
126
Bijlage 10
SUGGESTIES i.v.m. ITEMLIJST RELEVANTIE
Voorbeelditems van de vragenlijst
Verbetersuggesties van respondenten
Personeel en organisatie We hebben een heldere opdrachtverklaring (missie met visie en waarden) en hebben deze ook breed kenbaar gemaakt bij alle medewerkers en betrokkenen bij de hulp-, zorg- en dienstverlening. We hebben gegevens ter beschikking die aantonen dat voldaan wordt aan de verschillende vigerende regelgevingen inzake de geboden hulp-, zorg- of dienstverlening. Er is een effectieve klachtenprocedure uitgewerkt en kenbaar gemaakt aan gebruikers en medewerkers. Op basis van periodieke analyses van meerdere en gelijkaardige klachten formuleren we correctieve en preventieve maatregelen. Onze voorziening/afdeling overlegt of werkt op een afdoende manier samen met externe relevante actoren voor de realisatie van haar doelstellingen en opdrachten. Leidinggevenden in onze voorziening/afdeling bespreken systematisch en op geregelde tijdstippen met de personeelsleden hun functioneren (in onderling verband). Onze voorziening/afdeling voert binnen de beschikbare middelen een gezond financieel beleid, met het oog op een verantwoorde hulp-, zorg- en dienstverlening.
Hier worden twee verschillende dingen gevraagd in één vraag.
Deze zijn sowieso nodig om een erkenning te krijgen/te behouden. Deze vraag is voor mij dan ook overbodig.
Idem als vorige opmerking. kan je nog spreken van preventieve maatregelen wanneer er reeds klachten zijn?? moet je hier niet enkel spreken over correctieve maatregelen? wat zijn externe "relevante" actoren?? dit is niet eenduidig interpreteerbaar wat bedoel je met 'in onderling verband'? dit is niet eenduidig interpreteerbaar
heeft een afdeling zicht op hoe gezond het financieel beleid is ? het verschil in niveau tussen voorziening en afdeling lijkt mij zeer groot om dit in te schatten
Afstemming op gebruikers Onze voorziening voorziet in passend onderhoud van de accommodatie, instrumenten, materialen en hulpmiddelen.
wat is passend onderhoud? en het woord 'instrumenten' lijkt mij niet echt een goed gekozen woord
Kwaliteitswerking Medewerkers op de afdeling zoeken of krijgen de nodige kennis en vaardigheden (bijv. via bijscholing of opleiding) in verband met nieuwe technieken, apparatuur, behandelingen, enz. om deze ook correct te kunnen hanteren in de praktijk en in het belang van de cliënt/patiënt/bewoner. Medewerkers zijn voldoende in de mogelijkheid om rekening te houden met elke terechte klacht of ongerustheid die een patiënt/cliënt/bewoner uit. Hulp- en zorgverleners hebben, waar nodig, een goed zicht op de vitale functies en de gezondheidstoestand van bewoners, cliënten of patiënten. De belangrijkste aspecten van de situatie van gebruikers
"zoeken of krijgen"?? hier zit een zeer groot verschil in moet je hier geen keuze maken?
deze vraag is zeer sterk afhankelijk van het soort klacht; ook: wie bepaalt of een klacht al dan niet terecht is? 'waar nodig' moet mijns inziens hier geschrapt worden; mij lijk het evident dat medewerkers daar altijd kunnen over beschikken mij is niet duidelijk wat bedoeld wordt met
127
(bewoners, cliënten/patiënten) worden vastgelegd en opgevolgd in een dossier. De belangrijkste kwaliteitsaspecten van hulp-, zorg- en dienstverlening zijn meetbaar gemaakt (in kwaliteitsindicatoren), zodat ze kunnen opgevolgd worden.
"belangrijkste aspecten"; dit kan voor u en mij iets anders betekenen idem
HELDERHEID
Voorbeelditems van de vragenlijst
Verbetersuggesties van respondenten
Personeel en organisatie We hebben een heldere opdrachtverklaring (missie met visie en waarden) en hebben deze ook breed kenbaar gemaakt bij alle medewerkers en betrokkenen bij de hulp-, zorg- en dienstverlening. We hebben een helder organogram en een functieomschrijving voor de verschillende personeelsleden in onze voorziening/afdeling. De medewerkers bij ons beschikken over de nodige kwalificaties voor de opdrachten die zij vervullen en die nodig zijn. Leidinggevenden in onze voorziening/afdeling bespreken systematisch en op geregelde tijdstippen met de personeelsleden hun functioneren (in onderling verband).
Er worden 2 aspecten tegelijk bevraagd: het hebben van een opdrachtverklaring + het kenbaar maken.
Wie zijn 'de verschillende personeelsleden'? Zijn dat 'alle' personeelsleden? Zijn er dan ook opdrachten die ze vervullen die niet nodig zijn? Het is uit de zinsconstrucite niet duidelijk of het functioneren van de leidinggevenden of dat van de personeelsleden besproken wordt. Het is ook niet duidelijk wat bedoeld wordt met 'in onderling verband'?
Afstemming op gebruikers De keuzemogelijkheden en modaliteiten van aangeboden en beschikbare hulp-, zorg- en dienstverlening bij ons zijn vastgelegd en worden actief kenbaar gemaakt aan gebruikers. Bij ons worden leefruimten (voor ontspanning, voeding en verblijf) in samenspraak met gebruikers of patiëntenvertegenwoordigers zo aangenaam mogelijk ingericht.
Twee aspecten tegelijk: zijn vastgelegd + actief kenbaar gemaakt.
Peilt deze vraag naar het feit of de ruimtes zo aangenaam mogelijk zijn ingericht, of eerder naar het feit of de inrichting in samenspraak met de gebruikers gebeurt?
Kwaliteitswerking Medewerkers zijn voldoende in de mogelijkheid om rekening te houden met elke terechte klacht of ongerustheid die een patiënt/cliënt/bewoner uit.
Terechte of onterechte klachten: is nogal subjectief
Binnen het aspect bruikbaarheid werden geen verbetersuggesties gedaan.
128
