Ervaringen met Welzijn Nieuwe Stijl
September 2012
88
Ervaringen met Welzijn Nieuwe Stijl
Hoe maak je optimaal gebruik van het netwerk van de hulpvrager? Antwoorden uit de praktijk in Groningen
99
Colofon Tekst: Peter Verschuren en Ina Holtrop Vormgeving: Niels Knelis Meijer Deze uitgave is mogelijk gemaakt door: Nationaal Programma Ouderenzorg
Inhoudsopgave I II III IV V VI VII
Goud delven: laten zien wat je doet Inleiding: over welk goud hebben we het? Welzijn Nieuwe Stijl: koers zetten langs acht samenhangende bakens De achtergrond van de omslag in het sociaal werk Gronings goud, de opbrengst Drie kenmerkende verhalen uit de praktijk Stofgoud Meer voorbeelden van de nieuwe werkwijze De omschakeling Hoe ervaren de werkers het? Hoe benut je de kracht van het informele netwerk? Echt goud, dat voor het oprapen ligt Wat is wat? Toelichting op gebruikte namen en begrippen
5
7 12 20 25 32 40
I Goud delven: laten zien wat je doet In reactie op een erg kritisch rapport over het welzijnswerk in Rotterdam concludeerden in 2005 enkele welzijnswerkers: ‘Blijkbaar laten we niet goed genoeg zien wat we doen’. En vervolgens gingen ze daarmee aan de slag. Ze ontwikkelden een aanpak waarin hulpverlening, handelingsonderzoek en het naar buiten brengen van verhalen uit de praktijk van het maatschappelijk werk gecombineerd werden. Die aanpak kreeg de naam Goud Delven omdat de initiatiefnemers van mening waren dat de praktijkkennis van maatschappelijk werkers en kwetsbare bewoners goud waard is, en dat die kennis relatief makkelijk te delven is. Goud Delven is in de afgelopen jaren verder ontwikkeld en uitgegroeid tot een vaste waarde in het Rotterdamse welzijnswerk. De aanpak heeft twee keer de Marie Kamphuis Prijs gewonnen, die toegekend wordt aan succesvolle vernieuwende methoden in het welzijnswerk. Gronings Goud is de weerslag van een serie gesprekken die geïnspireerd is door de Rotterdamse aanpak. In vijf bijeenkomsten van twee uur besprak een vaste, divers samengestelde groep welzijnen zorgprofessionals onder leiding van een coach hun werk. >> 5
Daarbij ging de aandacht speciaal uit naar de wijze waarop ze invulling geven aan één van de bakens van Welzijn Nieuwe Stijl: het vinden van de juiste verhouding tussen formele en informele hulp. De deelnemers brachten casussen in, reageerden daarop, zochten samen naar de succesfactoren die uit de praktijkvoorbeelden naar voren kwamen en gaven elkaar adviezen. Op de bijeenkomsten werden aantekeningen gemaakt voor dit boekje. Ook zijn daarvoor enkele klanten gesproken en werkers geïnterviewd los van de bijeenkomsten. Het initiatief voor de bijeenkomsten is genomen door Ina Holtrop in het kader van haar Masterstudie Social Work aan de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen. De deelnemers aan de bijeenkomsten waren naast Ina Holtrop en gespreksleider Sharon Jongsma: Marieke van Barneveld, buurtwerker zorgondersteuning MJD Wobbe Cazemier, begeleider NOVO Heleen Damminga, nait soezen-verpleegkundige, TSN Joanna Goebertus, buurtwerker zorgondersteuning MJD Jannie Heemskerk, teamcoördinator / verpleegkundige NOVO Sieka Lantinga, buurtwerker zorgondersteuning MJD Petra Lok, nait soezen-verpleegkundige TSN Tine Masselman, Wmo-consulent gemeente Groningen Mariska Roossien, buurtwerker zorgondersteuning MJD Wouter Wever, buurtwerker zorgondersteuning MJD. Een bijdrage is verder geleverd door Robin Kleian, buurtmaatschappelijk werker en Janina Schnieders, opbouwwerker. 8
II Welzijn Nieuwe Stijl: koers zetten langs acht samenhangende bakens De gesprekken over de dagelijkse praktijk van het welzijnswerk in Groningen vonden plaats tegen de achtergrond van een omslag in het denken en doen. Sinds enkele jaren waait er een nieuwe wind in zorg- en welzijnsland waardoor de nadruk in toenemende mate verschuift van individuele zorg naar meer collectieve vormen van ondersteuning. Zelfredzaamheid en participatie komen daarbij centraal te staan en het nieuwe begrip samenredzaamheid geeft de omslag in denken helder weer: niet langer de overheid, maar de buurt of de familie moet zich in eerste instantie bekommeren om de kwetsbaren in de samenleving. Een nieuwe visie die voortkomt uit het idee dat de kosten van de zorg in bedwang gehouden moeten worden, maar ook uit het groeiende besef dat mensen gelukkiger zijn als ze zelf hun problemen oplosen of zich nuttig maken voor anderen. Wmo moet voor trendbreuk zorgen. De nieuwe aanpak is nauw verbonden aan de Wmo, de Wet maatschappelijke ondersteuning die vanaf 2007 in een aantal stappen wordt ingevoerd. De Wmo bestrijkt een breed terrein op het snijvlak van zorg, welzijn en participatie: >> 7
bevorderen van sociale samenhang, opvoedingsondersteuning, ondersteuning van mantelzorgers, informatie, advies en cliëntondersteuning, verslavingsbeleid, openbare geestelijke gezondheidszorg, huiselijk geweld en voorzieningen vóór en bevorderen ván het zelfstandig functioneren van mensen met een beperking. Een belangrijke trendbreuk die de Wmo tot stand wil brengen, is het vervangen van het recht van de individuele burger op zorg door de plicht van de gemeente om de zelfredzaamheid en de participatie in de samenleving van die burger te bevorderen. Waar voorheen de Algemene wet bijzondere ziektekosten (Awbz) ondersteuning regelde bij zaken als het huishouden, de activering en de dagbesteding, is het nu in de eerste plaats aan de burgers zelf om hiervoor de verantwoordelijkheid te nemen. De gemeente heeft daarbij de taak om de voorwaarden te scheppen waaronder dat mogelijk is. Participatie, eigen verantwoordelijkheid, mantelzorg en vrijwilligerswerk zijn daarmee kernbegrippen geworden in het zorg- en welzijnsbeleid. Stimuleren en inspireren Nieuwe verhoudingen en nieuwe regels betekenen ook een nieuwe werkwijze. Zelfredzaamheid bevorder je niet met hulpverleners die meteen met oplossingen komen of met instellingen die elke hulpvraag zo definiëren dat zij er het juiste antwoord op hebben. 12
Het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport heeft daarom een stimuleringsprogramma gelanceerd onder de naam Welzijn Nieuwe Stijl. Het programma moet ervoor zorgen dat de mogelijkheden van de Wmo optimaal benut worden, en wil daarvoor ‘stimuleren, inspireren en concrete handreikingen bieden’. Wat werken volgens Welzijn Nieuwe Stijl inhoudt, is vertaald in acht punten, de acht bakens van Welzijn Nieuwe Stijl genoemd. Als je werkt volgens de 8 bakens, dan: 1. richt je je op de vraag achter de vraag. Wat is het werkelijke probleem? Dat onderzoek je samen met de burger. Je voorkomt dat het aanbod van de instelling de vraag stuurt. 2. kijk je nadrukkelijk naar de mogelijkheden van de burger. Je gaat na wat hij zelf kan (met hulp van de directe omgeving) en bepaalt daarna of verdere ondersteuning nodig is. 3. ga je erop af. Je benadert ook mensen die niet om ondersteuning kunnen, durven of willen vragen. 4. zorg je voor een optimale verhouding van informele en formele hulp. Je bekijkt wat het sociale netwerk van de burger kan doen en neemt dat niet over als professional.
>>
9
5. 6. 7. 8.
doe je collectief wat collectief kan, en bied je individuele hulp als dit nodig is. bied je samen met de andere betrokkenen –de keten- en netwerkpartners— een samenhangend en volledig pakket van ondersteuning, waarin de regie duidelijk is geregeld. werk je resultaatgericht: met concrete doelen voor de korte en lange termijn en een plan om ze te halen. heb je als professional de ruimte om te werken op basis van je eigen kennis, ervaring en vaardigheden.
Een revolutionaire breuk met het verleden zijn de bakens van Welzijn Nieuwe Stijl niet: de richting die ze aangeven was in grote lijnen al de route waarlangs het welzijnswerk zich aan het ontwikkelen was. De bundeling in acht punten geeft wel helder de samenhang aan tussen de verschillende ontwikkelingen en helpt daardoor het proces versnellen. Een proces dat leidt tot hulpverleners die stimuleren dat de burger en zijn netwerk de problemen zelf oplossen, en die pas ingrijpen als het echt nodig is – maar dan ook als de burger daar niet eerst zelf om gevraagd heeft.
10
Speciale aandacht voor verhouding formeel – informeel Ondanks de samenhang tussen de bakens werd er in de gesprekken vooral op één ervan gefocust: de optimale verhouding tussen formele en informele hulp. De toelichting die het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport er in het stimuleringsprogramma op geeft, is de volgende: “Het kenmerk van de Wmo is dat de participatie wordt bevorderd niet alleen door een beroep te doen op de eigen mogelijkheden van de burger of de inzet van professionals, maar ook op de inzet van sociale netwerken, vrijwilligersinitiatieven en wijkverbanden. In Welzijn Nieuwe Stijl wordt gezocht naar de optimale verhouding tussen wat burgers (onderling) zelf kunnen en wat professionals moeten. Ook dit baken betekent voor burgers, professionals en gemeenten een forse verandering van houding en aanpak, die breekt met de traditie van recht, of vanzelfsprekend een beroep kunnen doen op professionele ondersteuning. Het past bij Welzijn Nieuwe Stijl dat de professional zich terughoudend opstelt. Zijn of haar kracht ligt er juist in om samen met burgers te bezien op welke wijze de burgers zelf de problemen of klachten kunnen oplossen. Het probleemoplossend vermogen, zowel van individuen als groepen moet geactiveerd worden. Het voorkomt daarnaast structurele afhankelijkheid van de professional. Eenzaamheid kan mogelijk beter bestreden worden door het herstellen van sociale netwerken.” 11
III Gronings
Goud: de opbrengst
Drie casussen die in de bijeenkomsten besproken zijn en een treffend beeld schetsen van de nieuwe werkwijze.
‘Ik ga u helpen na te denken wie wat voor u kan doen’ Een alleenstaande 65 jarige man kwam met de vraag om hulp bij zijn pogingen om een ander huis te vinden. Hij woonde in een ééngezinswoning en had in toenemende mate moeite om trap te lopen en de tuin bij te houden. Hij vroeg hulp omdat hij zelf niet overweg kon met een computer en het inschrijven als woningzoekende en het reageren op vrijkomende huizen alleen via internet kan. In het gesprek maakte de man een verwarde indruk en bleek dat hij zijn administratie niet op orde had. De man is een klein jaar ondersteund door de buurtwerker zorgondersteuning, die meteen in het begin duidelijk maakte hoe de hulpverlening in elkaar zit. Haar openingszin was: ‘Wat is er aan de hand en wie kan u daarbij helpen?’ De man bleek een redelijk netwerk te hebben: een dochter in de VS, een dochter in Friesland, een zus en zwager en enkele kennissen in de Indische gemeenschap. Afgesproken werd dat hij zelf zijn zus zou vragen de inschrijving 12
bij Woningnet en de reacties op vrijkomende huizen te regelen. Voor de situaties waarin de zus niet snel genoeg zou kunnen reageren, werd de man gewezen op de diensten van Stip. Over het op orde brengen van de administratie werd in eerste instantie afgesproken dat hij ook dat aan zijn zus zou vragen. Later bleek die hulpvraag haar capaciteiten te boven te gaan en ook te moeilijk te zijn voor de dochter. De man is toen in contact gebracht met een vrijwilliger van het project Orde in de paperassen die de administratie op orde bracht en sindsdien eens in de twee maanden langskomt. De man was verward en kon heel moeilijk afspraken onthouden. Van beginnende dementie was echter geen sprake. Een oplossing werd gevonden in het advies een kalender aan te schaffen, daar alle afspraken direct na het maken in te noteren en bij de kalender ook alle papieren, bijvoorbeeld van het ziekenhuis, te bewaren. Dat hielp. >> 13
Na enkele maanden kreeg de man een geschikte seniorenwoning toegewezen. Een nieuw probleem was dat de man een grote zolder vol spullen had en niet erg bereid bleek daarvan afstand te doen. ‘Ik wil helpen’, zei de dochter, ‘maar van mij neemt hij geen enkel voorstel aan om iets weg te doen.’ De buurtwerker schakelde een opruimvrijwilligster in die samen met de man en de dochter de zolder leeggehaald heeft. Toen moest er verhuisd worden. Ook daarbij werd de man verteld dat hij zelf in zijn kennissenkring hulp moet vragen. Uiteindelijk overwon hij de sterke schroom die hij eerst had en wist hij in zijn netwerk acht mensen te vinden die hielpen verhuizen. De buurtwerker heeft het contact inmiddels beëindigd met de conclusie dat de man in zijn nieuwe woning op zijn plek zit en een stuk zelfredzamer is geworden. Hij gaat naar ouderengym, heeft via Stip deelgenomen aan een cursus vergeetachtigheid de baas heeft onlangs een Ikeakast gekocht en zelf via Stip een klusser gevonden om hem in elkaar te zetten. De conclusie in het gouddelvengesprek was: zó moet het. De man heeft zelf de regie behouden, hij heeft zijn vraagverlegenheid doorbroken, zijn zelfredzaamheid is vergroot en hij participeert meer. Dat succes is onder andere bereikt door de instelling van de buurtwerker ‘ik ga u helpen na te denken wie wat voor u kan doen’, door de mogelijkheden die er waren in het formele netwerk 14
(tijd en ruimte voor de buurtwerker), het informele netwerk (zus, dochter, kennissen) en het semi-formele netwerk (Stip, Orde in de paperassen, opruimvrijwilligster). En door de kennis en vaardigheden van de buurtwerker om de netwerken in optimale verhouding te laten samenwerken.
‘Dat kun je niet maken voor je kleinkinderen’ Een 70-jarige man werd overgedragen van de maatschappelijk werker naar de buurtwerker zorgondersteuning. De concrete aanleiding was een huisvestingsvraag: de man woonde in bij zijn zoon die ging verhuizen naar Hoogezand waardoor de man met spoed eigen woonruimte zocht. Op de achtergrond speelden financiële problemen, het ontbreken van sociale contacten en de vrees terug te vallen in heroïneverslaving. De man was jaren verslaafd geweest en had een daarmee samenhangend detentieverleden. De buurtwerker is twee keer meegeweest naar het kantoor van een woningcorporatie om te laten zien hoe het reageren op vrijkomende woningen via de computer gaat. Daarna moest de man dat zelf doen. Een maand voordat zijn zoon zou verhuizen kreeg de man een seniorenwoning toegewezen. De verhuizing is verzorgd >> 15
door zijn kinderen. Voor de kosten die daarmee gepaard gingen deed de man een aanvraag bij de sociale dienst die afgewezen werd, wat tot veel onbegrip en boosheid leidde en tot bemiddeling van de buurtwerker. Na de verhuizing heeft de buurtwerker de sociale contacten ter sprake gebracht. De man gaf aan moeilijk contacten te kunnen leggen en niet terug te willen vallen op de contacten uit de wereld van de verslaafden. De buurtwerker overlegde met Humanitas over de inzet van een vrijwillige netwerkcoach. Dat kon, maar dan moest de man zelf bellen om zijn verzoek kenbaar te maken en een afspraak te maken. Het vergde enige overredingskracht voordat de man belde en het contact tot stand kwam. Een projectcoördinator van Humanitas is vervolgens met de beoogde vrijwilliger op huisbezoek geweest. In enkele gesprekken wist de netwerkcoach het vertrouwen te winnen van de man, die aangaf een nieuwe start te willen maken, contacten te willen opbouwen buiten het verslaafden-netwerk en graag wat te doen wilde hebben. Een bezoek aan de vrijwilligersvacaturebank in de wijk volgde, waarna de man al snel twee dagdelen in de week aan de slag ging in het tuinteam in de wijk. Later meldde hij zichzelf voor een computercursus die hij onregelmatig bezoekt en ging hij op een 16
sportschool aan fitness doen. Ook helpt hij bij het kleurrijk buffet dat regelmatig in de wijk georganiseerd wordt. De vrijwilliger van Humanitas kwam een tijd lang eens per week op bezoek, later eens per twee weken. Binnenkort wordt het contact afgebouwd: ondersteuning van een netwerkcoach duurt in principe niet langer dan een jaar. Lukt het in die periode niet om de gewenste verandering tot stand te brengen, dan is er méér nodig dan wat een vrijwilliger kan bieden. De vrijwilliger die de man begeleidt is zeer te spreken over de man en de ontwikkeling die hij doormaakt. ‘Hij is heel open en gemotiveerd om zijn situatie te verbeteren. Hij komt zijn afspraken na en laat het weten als dat niet lukt, bijvoorbeeld omdat hij zich er te agressief voor voelt.’ In het gesprek dat voor dit boekje met hem gevoerd is, was de man openhartig over zijn drugsverleden en zijn problemen met instanties: ‘Ik ben geen spreker, voel me gauw beledigd. Als er iets moet gebeuren, en er wordt omheen gedraaid, zoals door de sociale dienst, dan kan ik daar niet tegen.’ Zijn vrijwilligerswerk is belangrijk voor hem: ‘Dat geeft een doel: als ik beloof dat ik ergens zal zijn, dan ben ik er ook. En je maakt andere mensen blij, dat is mooi om te zien.’ Op de hulpverleningscontacten kijkt hij tevreden terug. ‘De buurtwerker heeft goed voor me ingestaan. Ik heb later nog verschillende mensen naar haar verwezen. En de vrijwilligster houdt de boel bij.’ >> 17
Zou hij het alleen kunnen redden, zonder ondersteuning? ‘Dat zou me een tijdje lukken, maar het gevaar van terugvallen in drugs blijft. Je vindt altijd wel een reden om weer terug te vallen. Maar dat wil ik niet. Dat kun je niet maken voor je kleinkinderen.’
18
‘Wat kun je, en wat wil je doen?’ De man heeft zwaar overgewicht, lijdt aan suikerziekte, zit zonder werk en inkomen en leeft van de Wajong-uitkering van zijn veel jongere partner met een verstandelijke beperking. De tijd brengt hij vooral door met op de bank hangen en tv kijken. Hij was overgedragen aan de buurtwerker zorgondersteuning door de maatschappelijk werker. Daar was hij terecht gekomen na huiselijk geweld in de relatie met zijn zoon uit een eerder huwelijk. De zoon woont niet bij de man in huis, maar kwam er wel vaak, wat door de haat-liefde verhouding tussen hem en zijn vader veelvuldig tot problemen leidde. De buurtwerker adviseerde de man prioriteit te geven aan de bescherming van zijn jongste kind uit zijn huidige relatie. ‘Het meemaken van de ruzies met je oudste zoon is schadelijk voor een klein kind. Het beste is als je voorlopig geen contact hebt met je zoon.’ Het advies was vooraf afgestemd met de hulpverleners van de zoon en de zoon zelf, en het werkte. De man volgde de raad op, wat tot rust in het gezin leidde.
In de huisbezoeken waren de vele computerschermen opgevallen die in het huis aanwezig zijn. De buurtwerker dacht daaraan toen de persoon uitviel die in het speeltuingebouwtje in de wijk computerlessen gaf. Ze stapte naar de man toe met de vraag of het iets voor hem was om in te vallen. Dat pakte prima uit (na aanpassingsproblemen – de man werd bijvoorbeeld in de eerste les aangesproken op zijn persoonlijke hygiëne en pakte dat uitstekend op). De man vindt het werk geweldig en zijn partner vindt het fijn dat de man niet langer de hele dag thuis zit. Ook is zij hierdoor meer geïnteresseerd geraakt in zaken die in de wijk georganiseerd worden. De man scheert zich weer regelmatig, kleedt zich beter en maakt plannen om nog meer te gaan doen: bij mensen thuis helpen als ze problemen hebben met hun computer. In de bespreking van deze casus in de gouddelven-gesprekken kwam het werken met een netwerkschema ter sprake. Aan de hand daarvan heeft de buurtwerker de contacten van het gezin in kaart gebracht en samen met de man en vrouw geconcludeerd dat er ingezet moet worden op minder contacten met de familie en meer met anderen. Ook het grote belang van kijken naar wat mensen wél kunnen werd benadrukt. ‘De situatie van mensen als deze man werd in het verleden altijd geproblematiseerd, er werd nooit gekeken naar wat ze kunnen. Nu hebben we veel aandacht voor de hobby’s van mensen en stellen we al snel de vraag: Wat wil je doen? Wat vind je leuk? Juist ook bij mensen met forse problemen.’
19
IV
Ook veel andere voorbeelden illustreren het effect van de focus op het informele netwerk. Een selectie.
Een Antilliaans gezin zorgt voor overlast. Op de hoek van de straat woont een andere Antilliaanse man, die veel aanzien heeft door zijn natuurlijk overwicht en de rust die hij uitstraalt. Zowel het gezin als de man (die elkaar niet goed kennen) zijn in beeld gekomen door de huisbezoeken die als onderdeel van Buurtwelzijn zijn afgelegd. Buurtmaatschappelijkwerk en opbouwwerk koppelen de mensen aan elkaar en dat werkt. De man spreekt het gezin aan als er overlast is. Een man met een zenuwziekte die slecht ter been is en niemand kent in de buurt, moet spullen aan de straat zetten voor grofvuil. Door de huisbezoeken van buurtwerkers zijn twee wijkbe20
woners gevonden die wel iets willen doen voor andere bewoners. De buurtwerker geeft de telefoonnummers van de hulpvaardige buurtbewoners aan de man. Hij regelt de hulp verder zelf. De buurtbewoners hebben inmiddels regelmatig contact met de man. Een jonge man werkte als kok, maar is nu arbeidsongeschikt door MS. Hij meldt zich voor een woonvoorziening bij de Wmo-consulent. De voorziening wordt geregeld: verhuizing naar een aangepast appartement in een zorgcomplex. Vervolgens introduceert de Wmo-consulent de man bij de initiatiefgroep die een buurtrestaurant wil opzetten in de zorgvoorziening en bij Stip in de wijk. Inmiddels heeft de man enkele keren bij de ‘buurtsoep’ geholpen, werkt hij mee aan het op te zetten restaurant en bekijkt hij samen met Stip wat hij nog meer kan doen om met zijn vaardigheden een netwerk in de buurt op te bouwen.
21
Netwerkpartner Elker (jeugd en opvoedhulp) vroeg een gezin te ondersteunen bij het aanvragen van een urgentie voor een benedenwoning. De man is geboren in Egypte, de moeder in Portugal. Er zijn twee kinderen (5 en 3 jaar), waarvan het oudste naar het Medisch Kinderdagverblijf gaat. De man heeft contact met een psycholoog voor aanhoudende klachten na een overval op zijn zaak. Met hulp van de psycholoog lukt het alsnog een verhuisurgentie te krijgen. Eerder was een aanvraag hiervoor afgewezen. Het gezin heeft een minimaal netwerk: er is maar één persoon die kan komen helpen verhuizen. Stichting Present heeft geen mensen beschikbaar op de verhuisdag. De buurtwerker wist dat mensen van de Refajakerk bereid zijn om wijkbewoners te helpen. Ze heeft hen benaderd en is het gezin verhuisd door de vriend en twee mensen vanuit de kerk.
22
Een vrouw van begin 70 wordt bij de Nait Soezen-verpleegkundige aangemeld door de wijkverpleging. Ze heeft hulp nodig bij het verwerken van ingrijpende recente gebeurtenissen. Haar man
is onlangs overleden na een lang ziekbed waarin de vrouw hem verpleegd heeft, en ze heeft een zware operatie ondergaan waarbij een goedaardige tumor uit haar hoofd is verwijderd. Ze is onzeker over haar lichamelijke situatie: durft niet meer te gaan wandelen, en over de rouwverwerking: ‘Ik huil niet, klopt dat wel?’ De Nait Soezen-verpleegkundige bouwt in enkele bezoeken een band op en legt uit dat iedereen op zijn eigen manier rouwt. Via de huisarts regelt ze psychologische hulp bij de rouwverwerking en ze brengt de vrouw in contact met Humanitas die een vrijwilliger bereid vindt met haar te gaan wandelen. Een vrouw meldt zich bij de buurtwerker. Ze is jarenlang begeleid door NOVO en wil daar vanaf. Ze vindt dat ze haar zaken wel weer zelf kan regelen. Daarbij speelt de eigen bijdrage mee, die ze moet gaan betalen voor de begeleiding. Maar ook als daarvoor bijzondere bijstand is geregeld, wil ze alles zelf gaan doen. De buurtwerker spreekt met de vrouw af dat ze dat een half jaar >> 23
probeert en regelt ondersteuning door een vrijwilliger van Orde in de Paperassen. Voordat het half jaar om is, klopt de vrouw weer aan. Het klikt niet met de vrijwilliger: die wil dat ze te veel zelf doet. De buurtwerker neemt een paar keer samen met haar de papieren door en stelt dan voor de begeleiding maar weer door NOVO te laten lopen. Daar voelt de vrouw wel voor. Niet alle informele hulp is bij voorbaat goed. En soms moeten mensen er juist tegen beschermd worden. Een man met veel problemen is gescheiden en verhuisd. De buurtwerker treft bij haar bezoeken telkens ‘een kameraad’ aan die niet bij de man inwoont, maar er logeert en er altijd is en weggaat als de hulpverlener komt. Zij weet niet goed of ze de bijdrage van de kameraad positief of negatief moet inschatten. ‘Hij helpt’, zegt de man. Maar wat de kameraad precies doet en hoe lang hij wil blijven, is vaag. De buurtwerker wil duidelijkheid krijgen en brengt de kwestie ter sprake met de vraag: ‘Die man kan wat voor je betekenen. Is het een idee dat hij er in het volgende gesprek bij is?’ 24
V De Omschakeling Hoe zien de werkers het? Wat ervaren zij als ze het informele netwerk een prominente rol toedichten in het oplossen van problemen van hun cliënten. Het informele netwerk speelde eerder een rol, en is nu het uitgangspunt. ‘Ik keek altijd al wie zit er in het netwerk? Nieuw is wel, dat het netwerk nu als uitgangspunt wordt genomen. Dat de focus erop wordt gelegd.’ ‘Het sociale netwerk was één van de acht levensgebieden die we standaard bij langs gingen, maar vooral om te kijken of daarbij geen verstoringen waren. Niet als uitgangspunt om problemen op te lossen.’ ‘Ik hoor van andere hulpverleners nogal eens ja maar hij kan niets. Ik blijf zeggen ik ga het niet voor hem oplossen.’ ‘Ik leg altijd meteen uit hoe ik werk. Ik zeg: Ik kijk naar wat je zelf kunt en of er mensen in jouw omgeving zijn die je kunnen ondersteunen. Ik ga niet alles voor je oplossen.’ Er is nog veel te zendingswerk te doen.... … in de opleiding ‘Ik ben twee jaar geleden afgestudeerd. In de opleiding ging het wel over het sociaal netwerk als systeem, niet als uitgangspunt. >> 25
De vraag was wat gaat er mis in het systeem? Niet hoe kan het netwerk mensen helpen?’ … in de zorg ‘Als iemand opgenomen wordt in een ziekenhuis vervallen alle rollen van het informele netwerk. Dan wordt nooit de vraag gesteld wie deed er al iets voor u? Dat is wel nodig. Want na het ziekenhuis komt iemand weer thuis. In het ziekenhuis wordt gefocust op de beperkingen, niet op de mogelijkheden. Er wordt voorbij gegaan aan de kracht van mensen. Misschien op dat moment wel praktisch, maar voor de lange termijn niet.’ … bij andere instellingen ‘Andere instanties kijken nogal eens alleen naar de cliënt, ook als ik vertel dat er in het informele netwerk mensen zijn waarop een beroep gedaan kan worden.’ ‘Je komt werkers tegen die bijna boos worden als ik voorstel ondersteuning te zoeken van de vrijwilligers van Orde in de Paperassen. Waarom zouden we, dat kunnen wij ook.’ ‘Maar je merkt bij sommige organisaties ook wel dat ze graag willen, en dat ze ermee bezig zijn.’ ‘Het werkt niet als er na de buurtwerker die sterk inzet op informele hulp en op het versterken van de eigen kracht een verpleegkundige oude stijl binnenkomt die zegt: Ik zie wat er aan de hand is en ik zal dat eens oplossen.’ 26
… en bij de eigen organisatie. ‘Bij ons is ook nog veel werk te verzetten. We zullen vooral goede voorbeelden moeten laten zien.’ ‘Ik kom weleens werkers tegen die er niets mee hebben. Die hebben wel allemaal zelf een netwerk dat belangrijk voor hen is, een klankbord. Maar ze leggen de link met hun cliënten niet.’ ‘Hulpverleners willen graag helpen. Liever dan dat ze mensen leren zichzelf te helpen.’ Niet altijd is het even gemakkelijk.... ‘Bij ons als Wmo-consulent komen mensen met een aanvraag voor een concrete voorziening. De procedure is er nog niet op ingesteld dat eerst gekeken wordt naar wat mensen en hun omgeving kunnen. Daar hebben wij dan last van. Ik heb iets aangevraagd. Waarom moet je langskomen en alles bekijken?, krijgen wij als consulent dan te horen. Ik zeg tegenwoordig: We gaan samen kijken naar wat u zelf kunt.’ ‘Ik ben als verpleegkundige gewend om te zeggen wat kan ik voor u doen? Dat is moeilijk te veranderen.’ ‘Mensen reageren verrast als je duidelijk maakt dat je hun problemen niet komt oplossen. Teleurgesteld, maar soms ook positief. Vaak hebben mensen al een verleden met hulpverleners die uitstraalden wij gaan het wel voor je oplossen en zijn ze juist teleurgesteld omdat het niet gebeurde.’ >> 27
Je hebt er tijd voor nodig, vrijheid om te handelen en vertrouwen. ‘Je hebt de tijd nodig om er samen met de cliënt in te duiken.’ ‘Je moet vertrouwen opbouwen. Je moet ook zelf het vertrouwen hebben dat het zo kan werken. Vertrouwen van de cliënt in mij, van mij in hem en in het netwerk.’ ‘Je moet uitstralen dat je erin gelooft.’ ‘Wat je ook nodig hebt, is geduld. Je moet aansluiten bij wat iemand in zijn mars heeft. Je moet het tempo volgen familielid 3 dat iemand aan kan. Dat gaat wellicht langzamer dan wanneer je zelf met een oplossing komt, maar de kans is groter dat het blijvend is en dus beter.’ ‘Je moet de durf hebben mensen met elkaar te verbinden. Bewoners hebben vraagverlegenheid, maar professionals ook. Als professional moet je daar ook over heen stappen, en bewoners durven vragen en verbinden, en de regie vervolgens bij hen laten.’
organisatie 1
28
Een onmisbaar hulpmiddel: het netwerkschema. ‘Door samen met de cliënt een netwerkschema in te vullen breng je zijn hele netwerk in kaart: wie staan er dichtbij je, wie wat verder af, welke contacten zijn verbroken maar misschien weer aan te halen? Ik begin altijd met dat schema.’ ‘Ik zeg: Verwacht niet zoveel van mij. Ik wijs op het netwerkschema en zeg: Hier moet het uit komen. Pas als dat niet lukt, kijken we verder.’ >>
k
Een voorbeeld van een netwerkschema. In de circels en blokken worden de namen van personen en organisaties ingevuld. Het is mogelijk om circels bij te tekenen.
kennis 1
kennis 2
vriend 3
vriend 2
familielid 1
familielid 2
vriend 1
vriend
Cliënt
partner
organisatie
organisatie 2
organisatie 4 29
organisatie 3
‘Eerst kwam het netwerk gaandeweg de rit kijken. Nu meteen bij het begin.’ ‘Ik neem het ingevulde formulier niet mee. Het blijft bij de klant. Het is zíjn netwerk.’ ‘Ik leg uit dat ik de hulp niet bied. Daar ben ik te duur voor, zeg ik. En dat snappen ze wel. En ik zeg ook: Dit is gezonder, waarbij ik op het netwerkschema wijs. Deze mensen blijven in je leven, ik verdwijn weer.’ ‘Ik heb onlangs met een man zijn netwerk in kaart gebracht. Hij heeft broers en zussen, maar zegt heel beslist die komen er bij mij nooit in. Misschien is daar wat aan te doen, maar dat heeft tijd nodig. Voordeel van de aanpak met het netwerkschema is wel dat je zoiets sneller helder krijgt.’ ‘De conclusie na het invullen van het schema kan ook zijn dat het netwerk erg klein is. Dan roep ik de hulp in van een vrijwillig netwerkcoach.’ Het sociaal netwerk kan vaak meer dan mensen denken. ‘Je bent vooral bezig mensen te leren vragen. In 9 van 10 keer is het netwerk bereid te helpen.’ ‘Ik was vorige week bij een gehandicapte man die voor een aanvraag bijzondere bijstand zijn nieuwe woning moest opmeten en een offerte moest maken. Dat kon hij niet zelf. In zijn netwerk had hij een stiefzoon en een neef. Daar heb ik niets aan, was zijn oordeel over hen. Ik vertelde dat ik het niet voor hem ging doen. Twee 30
dagen later had hij toch zijn neef gebeld en die wilde wel helpen.’ ‘Een jonge alleenstaande moeder met financiële problemen durfde daar niet over te praten met belangrijke mensen in haar netwerk: haar ouders en een vriendin. Dat heeft ze na enkele gesprekken met mij wel gedaan. De vriendin heeft nu de papieren geordend en gaat mee naar de kredietbank. De ouders hebben een beetje bijgesprongen voor de kinderen. Ik sluit het contact nu af.’ Het informeel netwerk is geen tovermiddel voor alle problemen. ‘Het werkt niet bij acute problemen, zeker niet als daar ook instanties bij betrokken zijn en ook niet als er geen of een ongezond netwerk is.’ ‘Ik heb een cliënt die in de sociale werkvoorziening werkt en onder beschermingsbewind staat. Zijn vader ondersteunt hem, maar heeft zelf beperkte mogelijkheden. Als hij een gesprek heeft met de bewindvoerder, ga ik mee.’ ‘Soms is de conclusie ook dat het verstandig is afscheid te nemen van delen van het netwerk en andere mensen te zoeken. Dat kan overigens ook een hele opluchting zijn: het besef dat dat mag, dat je voor jezelf mag kiezen.’
31
VI Hoe benut je de kracht van het informele netwerk? Door Ina Holtrop Wie zijn dat: de krachten van het informele netwerk? Wat kunnen en willen ze doen, en welke houding verwachten ze van de formele hulpverleners? De nauwe betrokkenheid bij elkaar van mensen binnen de eigen zuil van de jaren vijftig van de vorige eeuw bestaat al lang niet meer. In de tegenwoordige netwerksamenleving zien we in plaats daarvan vooral verbindingen tussen mensen met dezelfde achtergrond en belangstelling. In het verlengde hiervan is ook het vanzelfsprekende burgerschap en noaberschap ingeruild voor andere manieren om de informele betrokkenheid vorm te geven. Illustratief daarvoor zijn bijvoorbeeld de talentenbanken die wijkbewoners vragen hun kwaliteiten in te zetten in de eigen omgeving. Veelvuldig wordt daarbij gebruik gemaakt van sociale media, zoals twitter #durftevragen. Ook kerken bieden tegenwoordig gezamenlijk hulp via Internet. Onder de naam Hulp in Praktijk koppelen ze vraag en aanbod in de wijk aan elkaar. Opvallend kenmerk van de huidige betrokkenheid is verder dat de betreffende burgers geheel vrijblijvend hun inzet moeten kunnen plannen en afbakenen. Symbool daarvoor staat de volgende reac32
tie: ‘Ik zie terug op een geslaagde klus en een heel leuke middag’. In tegenstelling tot vroeger zien mensen hun inbreng steeds meer als kortdurend en ervaren zij een minder verplichtende verantwoordelijkheid hiervoor. Connectors signaleren en sturen Naast de informele hulp die –onder andere via sociale media— wordt georganiseerd, is er de inzet van een belangrijke, minder zichtbare groep actieve wijkbewoners: de connectors. In het praktijkonderzoek ‘Signaleren door informele netwerken’ dat ik in 2011 uitvoerde, heb ik met nadruk gekeken naar de rol die zij spelen. Connectors onderhouden veel informele contacten, hebben goed ontwikkelde sociale vaardigheden en verzamelen veel mensen om zich heen. Connectors kunnen daardoor een belangrijke rol vervullen bij het signaleren van vragen en behoeften in hun omgeving. Ze beperken zich niet tot alleen het signaleren van een vraag, maar hebben ook een sturende rol. Hun signalering kan anderen ertoe aanzetten hun gedrag aan te passen. Ze signaleren bovendien actief, wat betekent: niet alleen zien maar ook doen. Het doen houdt in dat informele netwerken na signalering in actie komen of dat andere informele of formele netwerken er vroegtijdig bij worden betrokken. Hierdoor kan snel de benodigde samenwerking van de grond komen. >>
33
Connectors zijn proactief en sterk verankerd in hun directe omgeving. Hun handelen is zowel vraag- als aanbodgericht. Zij spelen een belangrijke rol als het gaat om het doorbreken van vraag- en handelingsverlegenheid. Bij het leren kennen van iemand en het accepteren van zorg is immers de kwaliteit van de relatie doorslaggevend. Erkende informele rol – formaliseer hem niet Om de connectors een optimale rol te kunnen laten spelen, zijn de volgende constateringen van belang. Connectors neigen tot achterover leunen wanneer er professionals over de vloer komen. Tegelijkertijd geven zij aan dat hun rol anders is dan die van een professional. Connectors hebben behoefte aan laagdrempelige informatie en aan toepasbaar advies. Daarnaast willen zij gebruikmaken van semi-informele netwerken, zoals een maatjesproject of een hulpdienst. Hierdoor zijn zij in staat om de eigen grenzen beter te bewaken, en dat komt hun signalerende rol en hun handelingsbereidheid ten goede. Belangrijk voor connectors is dat het formele netwerk hen erkent in hun informele rol. Anders gezegd: zij zien liever niet dat hun rol geformaliseerd wordt.
34
Het formele netwerk moet aansluiting zoeken bij het informele netwerk zodat er een goed samenspel ontstaat. Zichtbaarheid van het formele netwerk bevordert dit. Een goede illustratie hiervan is dat connectors aangeven dat zij een klankbord nodig hebben: iemand die meedenkt en naast hen staat, en die met hen samenwerkt waar nodig. Eén van de connectors die ik sprak, verwoordde haar betrokkenheid als volgt: ‘Bij ons in de straat woont een moeder met vijf kinderen. Ze is sociaal wat minder begaafd. Ik betrek anderen in de straat erbij om haar te helpen. Allemaal doen we wat. Onlangs was haar wasmachine kapot, we hebben er voor haar één gevonden op marktplaats. Ook proberen we te helpen met de kinderen. Ik maak me wel soms zorgen. Ik heb weleens iets gemeld, maar niet iets terug gehoord. Het zou fijn zijn als ik de buurtwerker zou kennen. Om een klankbord te hebben en iemand die meedenkt als het niet gaat.’ Zoek het in de directe leefomgeving Wat betekent deze beschrijving van het connectorschap voor het sociaal werk? Uitgangspunt moet zijn dat de eigen kracht van de burger centraal staat en dat het informeel netwerk zoveel mogelijk wordt ingeschakeld. Liefst het informeel netwerk dat in de directe leefomgeving aanwezig is. >> 35
Essentieel hierbij is verder dat de hulp en ondersteuning niet worden gezocht in concentratie op de stoornis, de beperking of de achterstand, maar in het sociaal functioneren. En ook hierbij geldt: het functioneren in de onmiddellijke omgeving. Als het goed is, kent de sociaal werker de haarvaten van de buurt als geen ander en weet hij daardoor bruggen te slaan tussen mensen en organisaties en oplossingen te vinden in de directe leefomgeving. Daarbij gaat het om de combinatie van diverse vormen van informele betrokkenheid met de inzet vanuit formele netwerken. Maatwerk kortom, dat ‘gefinetuned’ wordt in de dagelijkse praktijk van de buurt. Concluderend Het onderzoek ‘Signalering door informele netwerken’ en het project Goud Delven’, beide uitgevoerd in het kader van de opleiding Master Social Work aan de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen, stellen twee belangrijke eisen aan de sociaal werker om effectieve afstemming tussen het formele en het informele netwerk tot stand te kunnen brengen. De eerste heeft betrekking op kenmerken van de sociaal werker en van zijn handelen. Kernwoorden daarvoor zijn: analytisch, oplossingsgericht, gespreksvaardig, vraaggericht en zelfbewust. 36
De tweede draait om de kennis van en de samenwerking met netwerken. Het is belangrijk dat de sociaal werker over voldoende handelingsvrijheid beschikt. Het gaat immers niet om het volgen van de regels, maar om het resultaat. De sociaal werker heeft ruimte nodig om creatief en innovatief te werken om zodoende vitale coalities tot stand te brengen. Dit hoofdstuk is een bewerking van het artikel bij afstuderen: Fine tuning van het sociaal werk en het artikel: Onzichtbare schakels inzetten verschenen in MO/samenlevingsopbouw, september 2012. Lees meer: Gladwell, M. (2002). The Tipping Point. How little things can make a big difference, Boston-New York - London. Eijken, J., Ewijk van, H, Staatsen, H., (2012). Samenleven is geen privézaak. Sociaal werk en actief burgerschap, Den Haag: Boom Lemma Uitgevers. Linders, L., (2009). De betekenis van nabijheid, een onderzoek naar informele zorg in een volksbuurt, Den Haag: SDU. Stokkom Van, B., Toenders N., (2010) De Sociale Cohesie Voorbij, Actieve burgers in achterstandswijken, Amsterdam: Pallas Publications.
37
VII Wat is wat?
Een toelichting op gebruikte namen en begrippen.
Buurtwelzijn is de werktitel waaronder Humanitas, MJD en Stiel in opdracht van de gemeente Groningen gezamenlijk uitvoering geven aan het gemeentelijke welzijnsbeleid in de wijken. Buurtwelzijn koppelt integraal werken in gezamenlijke wijkteams aan de werkwijze van Welzijn Nieuwe Stijl. De Buurtwerker Zorgondersteuning wordt ingezet bij uiteenlopende ondersteunings- en hulpvragen. Kenmerkend voor zijn aanpak is dat hij de regie zoveel mogelijk bij de hulpvrager laat en optimaal gebruik maakt van de eigen mogelijkheden van de hulpvrager en diens netwerk. Humanitas is een landelijke vereniging die op basis van een humanistische levensvisie steun biedt aan mensen die in de knel zitten. De activiteiten van Humanitas worden uitgevoerd door vrijwilligers die begeleid worden door beroepskrachten. Via Humanitas afdeling Groningen-stad zijn zo’n 1200 vrijwilligers actief in een dertigtal projecten en activiteiten. 88
MJD is een brede welzijnsinstelling die diensten aanbiedt op het kruisvlak van welzijn, zorg en leefbaarheid. Met ruim 200 medewerkers en 300 vrijwilligers levert MJD onder andere maatschappelijk werk, sociaal-juridische dienstverlening, jongerenwerk, ouderenadvieswerk, minderhedenwerk en Awbz-zorg. Nait soezen-verpleegkundigen zijn sinds 2010 in HoogezandSappemeer en in de aandachtswijken van de gemeente Groningen op de ‘ouderwetse’ manier aan het werk. Zij kunnen zonder bureaucratische indicatiestelling en in nauwe samenwerking met de huisartsen daadkrachtig en snel aan de slag. Er zijn een kleine twintig nait soezen-verpleegkundigen actief. NOVO biedt vanuit meer dan tachtig locaties in Groningen en Drenthe ondersteuning, begeleiding en zorg aan mensen met een verstandelijke beperking. NOVO heeft daarvoor de volgende diensten: kinderdagcentra, logeerhuis, gezinsondersteuning, dagbestedingscentra, woongemeenschappen, verblijf en behandeling en ambulante ondersteuning. Orde in de Paperassen is een project van de MJD waarbij vrijwilligers de administratie op orde brengen en houden van mensen die dat zelf niet kunnen.
99
Stiel is de organisatie voor samenlevingsopbouw in de gemeente Groningen. Stiel stimuleert en ondersteunt mensen om (weer) actief te worden in en voor de eigen wijk, de stad en de samenleving. Stiel werkt in opdracht van de gemeente en andere organisaties in zo’n zeventig projecten. De Stips zijn de wijkinformatiepunten waar iedereen terecht kan voor advies, ondersteuning, activiteiten en vrijwilligerswerk. Groningen heeft dertien Stips, waar wijkbewoners te woord gestaan worden door vrijwilligers die begeleid worden dóór en nauw samenwerken mét de buurtwerkers. TSN Thuiszorg is een landelijke thuiszorgorganisatie die een groot deel van de thuiszorg in de gemeente Groningen levert. Een Vrijwillige Netwerkcoach is een getrainde vrijwilliger die samen met de hulpvrager aan de slag gaat om contacten op te bouwen of uit te breiden. De coach gaat uit van de wensen, kracht en talenten van de hulpvrager en werkt volgens een aantal stappen.
88
design;KNELIS
99
