Grip op reclame

DDMA PRIVACY AUTORITEIT - CONSUMENTEN HANDBOEK

Grip op reclame E-mail

PRAKTISCH ADVIES BIJ COMMERCIËLE COMMUNICATIE

Voorwoord

Aan de hand van concrete informatie en handige checklists bieden wij u via dit handboek meer grip op reclame.

DDMA Privacy Autoriteit


Regelmatig komt u in aanraking met reclame. Denk hierbij aan reclame via e-mail, post, social media en de telefoon. U ontvangt de nieuwe folder van de supermarkt of een e-mail van uw boekwinkel. Sommige reclame ontvangt u alleen liever op een ander tijdstip, via een ander kanaal of helemaal niet. Als consument heeft u het recht dit aan te geven, maar voor veel mensen is het nog onduidelijk hoe en bij welke instantie zij dit kunnen doen. Om uw rechten en plichten als consument overzichtelijk in kaart te brengen, hebben wij dit handboek opgesteld. Wij houden toezicht op het gebruik van uw gegevens door bedrijven die het Privacy Waarborg voeren. Meer informatie over dit keurmerk vindt u op www.privacywaarborg.nl. i

Inhoudsopgave 1. Inleiding

3

2.Reclame via e-mail

2.1 Inleiding









2.2 Wet- en regelgeving





2.3 Spam











2.4 Gewenste reclame via e-mail



2.5 Klantrelatie









2.6 Prijsvragen / enquêtes





2.7 Afmelden









2.8 Onduidelijke situaties





2.9 Toezicht









2.10 Vragen en klachten





2.11 Checklist reclame via e-mail

5 5 6 6 6 7

7 7 7 8 8 8

8.Vragen en klachten

8.1 Vragen







8.2 Klachten



10 10 11















9.DDMA Privacy Waarborg

12

10. Bijlage 1: Checklist E-mail

15

H OOFDSTUK 1

Inleiding

Als consument krijgt u vrijwel iedere dag reclame onder ogen. Denk bijvoorbeeld aan die leuke folder van de Hema of een e-mail die u ontvangt van uw telecomprovider. Maar wat zijn uw rechten als consument als u deze aanbiedingen niet meer op prijs stelt?

Organisaties maken gebruik van contactgegevens (naam, e-mailadres, postadres etc.) om met u als consument een dialoog te starten en te continueren. Op deze wijze ontvangt u een schat aan informatie met relevante aanbiedingen die voor u op dat moment interessant zijn. Bent u bijvoorbeeld op zoek naar een nieuwe verzekering of wilt u op de hoogte worden gehouden van nieuwe abonnementsvormen voor uw mobiele telefoon? Het bedrijfsleven informeert u graag én via het communicatiekanaal dat uw voorkeur heeft.

stellen over het gebruik van hun contactgegevens. Deze klachten kunnen worden ingediend bij het DDMA Privacy Waarborg Klachtenloket. Meer hierover vindt u in hoofdstuk 3 van deze handleiding.

Aan de hand van de verzonnen meubelwinkel ‘Design for life’ passeren in deze handleiding diverse communicatiemiddelen de revue die organisaties inzetten om u gericht aanbiedingen te doen. Door het inzetten van diverse communicatiemiddelen wil de directeur van ‘Design for life’ zijn klanten en potentiële klanten informeren over de uitverkoop en de nieuwe meubelcollectie. Om te voorkomen dat de ontvanger zijn reclame als vervelend ervaart, verdiept de directeur zich in de rechten van de consument. Wanneer mag hij zijn doelgroep wel en niet benaderen? En op welke wijze kan de consument aangeven dat hij de reclame liever niet meer ontvangt? In dit deel van het handboek ‘Grip op reclame’ wordt enkel reclame via e-mail behandeld. Ondanks dat de directeur zich in de rechten van de consument heeft verdiept, is de kans helaas nog altijd aanwezig dat er consumenten zijn die de reclame van ‘Design for life’ niet op prijs stellen en een klacht willen indienen of een vraag willen 4

H OOFDSTUK 2

Reclame via e-mail 2.1 Inleiding
 Diverse onderzoeken tonen aan dat de consument graag per e-mail wordt benaderd. Meubelwinkel ‘Design for life’ verstuurt dan ook regelmatig e-mails naar hun klanten en relaties. In deze e-mails informeren zij hen over het productenaanbod en speciale aanbiedingen in de winkel. De directeur van ‘Design for life’ vindt het belangrijk dat de mensen die liever geen e-mail meer willen ontvangen, dit gemakkelijk kenbaar kunnen maken, zodat hij hier rekening mee kan houden. In dit hoofdstuk lichten wij toe wat de rechten van de klanten en relaties van ‘Design for life’ zijn op het gebied van e-mailmarketing.

2.2

Wet- en regelgeving

2.4 Gewenste reclame via e-mail

De directeur van ‘Design for life’ moet bij het versturen van e-mailings rekening houden met diverse wet- en regelgeving. Zo zijn vanuit de overheid de regels voor reclame via e-mail geregeld in de Telecommunicatiewet. Naast de regels uit de Telecommunicatiewet, heeft het Nederlands bedrijfsleven zichzelf ook extra regels opgelegd. Deze aanvullende regels staan in de Code E-mail. De Stichting Reclame Code ziet toe op naleving van deze extra regels en zal bedrijven aanspreken indien zij zich niet aan de regels houden.

Iets anders dan illegale spam zijn gewenste e-mailings. Dit is als u toestemming heeft gegeven om uw e-mailadres te gebruiken voor het toesturen van informatie. Bijvoorbeeld als u uw e-mailadres heeft opgegeven bij ‘Design for life’ omdat u op de hoogte gehouden wilt worden van het assortiment. 
 De e-mail die u vervolgens van hen ontvangt moet u zien als gewenste reclame via e-mail.

2.3 Spam Helaas zijn er nog steeds bedrijven die ongewenst e-mail versturen, dit noemen wij ook wel spam. In Nederland geldt een compleet spamverbod. Dit houdt in dat het verboden is ongewenste e-mail te verzenden. Spam wordt meestal vanuit het buitenland en in grote hoeveelheden verstuurd met vaak een commerciële boodschap. Denk hierbij aan reclame voor bijvoorbeeld Viagra. Kort gezegd, als u niet voorafgaand toestemming heeft gegeven voor het ontvangen van e-mail of u nooit eerder iets bij het bedrijf heeft gekocht, dan is er sprake van spam. Veelal kunt u zelf gemakkelijk in uw e-mailprogramma regelen dat deze e-mail automatisch wordt geblokkeerd. Indien u desondanks nog hinder van deze spam ondervindt, kunt u een klacht indienen bij de Stichting Reclame Code.

Dit is ook mogelijk op de website van ‘Design for life’. 
 Zodra iemand informatie aanvraagt over een product via onderstaand formulier, krijgt men de optie aangeboden zich in te schrijven voor de nieuwsbrief.

6

• Het is belangrijk dat u actief uw toestemming kunt geven. Dit kan door middel van het aanvinken van het hokje (zie ook het voorbeeldformulier van ‘Design for life’). Let op, dat een dergelijk hokje niet vooraf is aangevinkt. U moet zich er namelijk van bewust zijn waarvoor u toestemming geeft. Juridisch heet dit: opt-in. Kort gezegd betekent dit, dat u zelf iets moet doen om ergens aan mee te doen. In dit geval is dat het hokje aanvinken om de digitale nieuwsbrief van ‘Design for life’ te ontvangen. • Verder moet duidelijk worden aangeven waarvoor het e-mailadres gebruikt gaat worden. Bijvoorbeeld voor het toesturen van de nieuwsbrief. Dit moet u direct duidelijk zijn. Bedrijven mogen hiervoor niet alleen verwijzen naar de algemene voorwaarden of hun privacy statement. 2.5 Klantrelatie Als u een product in de meubelwinkel heeft gekocht, wordt u als klant geregistreerd. Als klant van een bedrijf mag dit bedrijf u e-mailen zonder dat u hiervoor toestemming heeft gegeven. Hier zijn wel strikte voorwaarden aan verbonden. 
 Zo mag ‘Design for life’ klanten zonder toestemming e-mailen: • Over producten in hun eigen assortiment. Denk hierbij bijvoorbeeld aan reclame over tafels en banken. 
 De meubelwinkel mag u niet ineens reclame e-mailen over bijvoorbeeld fietsen die een nabijgelegen winkel verkoopt. Dit is niet iets wat valt onder hun eigen assortiment.

• Als u zelf het e-mailadres heeft opgegeven en de meubelwinkel u toen heeft verteld dat het gebruikt zou kunnen worden voor het toesturen van e-mail. 2.6 Prijsvragen/enquêtes Veel consumenten staan er onvoldoende bij stil dat wanneer zij hun gegevens achterlaten bij een online prijsvraag of enquête deze gegevens kunnen worden doorgegeven aan een voor hen onbekende organisatie. Dit heeft soms tot gevolg dat men reclame ontvangt van een onbekende organisatie. Dit is toegestaan, alleen moet u hierover wel duidelijk worden geïnformeerd. Als u per e-mail reclame ontvangt moet u hier ook toestemming voor hebben gegeven. Lees dus altijd eerst goed waarvoor uw e-mailadres gebruikt kan worden, voor u deelneemt aan de prijsvraag of enquête. 2.7 Afmelden U heeft zich in het verleden geregistreerd voor de nieuwsbrief ‘Design for life’, maar u bent tot de conclusie gekomen dat u deze niet langer op prijs stelt. De meubelwinkel is verplicht u een mogelijkheid te bieden, waarmee u zich eenvoudig kunt afmelden voor de betreffende e-mail. Dit kan bijvoorbeeld doordat een afmeldlink onderaan de e-mail wordt geplaatst. 2.8 Onduidelijke situaties Wanneer u situaties tegenkomt waar niet duidelijk is waarvoor u toestemming geeft, ga dan altijd goed na of u uw e-mailadres wel op deze website wilt achterlaten. 7

2.9 Toezicht OPTA (de Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit) houdt toezicht op de naleving van de wet- en regelgeving voor e-mail. Als OPTA klachten binnenkrijgt over e-mail kunnen zij een onderzoek starten. Deze klachten worden gebruikt als signaal bij het toezicht. Vanaf 1 januari 2013 wordt het toezicht overgenomen door de Autoriteit Consument en Markt (ACM). 2.10 Vragen en klachten Heeft u een klacht over een bij het Privacy Waarborg aangesloten organisatie of heeft u een vraag over uw rechten als consument? In hoofdstuk 3 wordt toegelicht op welke wijze u deze bij het Privacy Waarborg kunt indienen. 2.11 Checklist reclame via e-mail Wilt u nagaan of een bedrijf u e-mail mag toesturen? Controleer dit snel en gemakkelijk via het volgende stappenplan of zie ook de checklist E-mail in bijlage 1. Stap 1 - Welke situatie is op u van toepassing? • Ik heb toestemming gegeven voor het ontvangen van e-mail van dit bedrijf – ga naar stap 2 • Ik ben klant van dit bedrijf – ga naar stap 3

• Ik heb voor de ontvangen e-mail geen toestemming gegeven en ben geen klant van dit bedrijf → Dit is niet OK, u kunt een klacht indienen Stap 2 - Hoe heeft u toestemming gegeven? • Door een vakje aan te vinken - ga naar stap 5 • Door mijn e-mailadres achter te laten - ga naar stap 5 • Door akkoord te gaan met algemene voorwaarden en privacy statement - ga naar stap 5 • Door mee te doen aan een online enquête of prijsvraag - ga naar stap 5 Stap 3 - U bent klant van het bedrijf dat u reclame via e-mail toestuurt. Welke situatie is op u van toepassing? • Ik heb mijn e-mailadres opgegeven bij dit bedrijf en zij hebben toen gemeld dat ze dit gebruiken voor het toesturen van nieuwsbrieven en andere e-mail - ga naar stap 4 • Ik heb mijn e-mailadres opgegeven bij dit bedrijf, maar zij hebben NOOIT aangegeven dat ze dit gebruiken voor het toesturen van nieuwsbrieven en andere e-mailings. → Dit is niet OK, u kunt een klacht indienen • Ik heb mijn e-mailadres nooit opgegeven bij dit bedrijf → Dit is niet OK, u kunt een klacht indienen

8

Stap 4 - Wordt in de e-mail alleen het eigen assortiment van het bedrijf aangeprezen? • Ja, de e-mail bevat alleen reclame over het assortiment van het bedrijf dat de mail verstuurt – ga naar stap 5 • Nee, de e-mail bevat ook reclame voor andere producten → Dit is niet OK, u kunt een klacht indienen Stap 5 - Heeft het bedrijf dat u reclame via e-mail toestuurt u verteld dat zij uw e-mailadres gebruiken om u reclame toe te sturen? • Ja - ga naar stap 6 • Nee → Dit is niet OK, u kunt een klacht indienen Stap 6 - Kunt u uzelf afmelden voor de reclame via e-mail? Bijvoorbeeld door te klikken op de afmeldhyperlink onder aan de e-mail? • Ja → dit is OK, het bedrijf stuurt e-mail volgens de wet • Ja, dit heb ik geprobeerd, maar ik ontvang nog altijd e-mail → Dit is niet OK, u kunt een klacht indienen • Nee, dit heb ik niet geprobeerd → probeert u zich eens af te melden, als dit niet lukt kunt u een klacht indienen

9

H OOFDSTUK 3

Vragen en klachten

3.1 Vragen
 Heeft u een vraag over het gebruik van uw contactgegevens voor reclamedoeleinden die in dit handboek zijn behandeld? Dan bent u bij het Privacy Waarborg aan het juiste adres. Op de website www.privacywaarborg.nl kunt u terecht voor een uitgebreid overzicht van de meest gestelde vragen en bijhorende antwoorden. Indien dit uw vraag niet voldoende beantwoordt, dan kunt u via het speciale online vragenformulier uw vraag indienen.

3.2 Klachten

Stap 3 - Klacht ConsuWijzer

Als u van mening bent dat uw contactgegevens (onrechtmatig) gebruikt zijn voor reclamedoeleinden door een bedrijf kunt u een klacht indienen bij verschillende instanties. Wij adviseren u de volgende stappen te volgen:

Wanneer u het idee heeft dat het gaat om een grote overtreding dan kunt u, naast de klacht die u bij het Privacy Waarborg Klachtenloket of De Stichting Reclame Code heeft ingediend, uw klacht ook indienen bij OPTA.

Stap 1 - Klacht bedrijf

Hiervoor moet u uw klacht indienen via de website van ConsuWijzer (www.consuwijzer.nl). Hier worden de klachten gebruikt als signaal in het toezicht. Bij veel klachten kan OPTA een onderzoek naar een bedrijf starten. Vanaf 1 januari 2013 wordt het toezicht ondergebracht in de Autoriteit Consument en Markt (ACM).

Neem allereerst contact op met het bedrijf waarover u een klacht wilt indienen. De kans is zeer groot dat zij hun fout betreuren en het direct voor u oplossen. Stap 2 - Privacy Waarborg Klachtenloket en Stichting Reclame Code Mocht het bedrijf u niet verder willen helpen om de klacht op te lossen dan kunt u een klacht indienen bij: • Het Privacy Waarborg Klachtenloket
 Is het bedrijf aangesloten bij het Privacy Waarborg? 
 Dan kunt u een klacht indienen via het Privacy Waarborg Klachtenloket (www.privacywaarborg.nl). Het doel van dit loket is om uw klacht snel én kosteloos op te lossen. • De Stichting Reclame Code
 Is het bedrijf niet bij het Privacy Waarborg aangesloten? Dien dan uw klacht in bij De Stichting Reclame Code. (www.reclamecode.nl).

11

H OOFDSTUK 4

DDMA Privacy Waarborg

Het DDMA Privacy Waarborg is een keurmerk voor organisaties die op een correcte manier contactgegevens gebruiken voor reclamedoeleinden. Door het gebruik van contactgegevens kunnen bedrijven u gerichter aanbiedingen doen, denk bijvoorbeeld aan een voordelige last-minute vliegreis of een abonnement voor uw mobiele telefoon.

Het Waarborg wordt uitsluitend gevoerd door organisaties die zijn aangesloten bij de branchevereniging voor dialoogmarketing DDMA. Deze organisaties hebben zichzelf extra strenge regels opgelegd die verder gaan dan de wettelijke verplichtingen bij reclame en marketing. Deze extra regels zijn vastgelegd in een aantal zelfreguleringcodes. 
 De organisaties die het Waarborg voeren, worden jaarlijks gecontroleerd op naleving van de wetgeving en zelfregulering door de onafhankelijke handhaver, de DDMA Privacy Autoriteit.
 
 Consumenten die van mening zijn dat hun privacy is geschonden door een reclame-uiting kunnen eenvoudig een klacht indienen via het Privacy Waarborg Klachtenloket. 
 Het doel van dit loket is om uw klacht snel en kosteloos op te lossen. Voor meer informatie over het Privacy Waarborg kunt u terecht op www.privacywaarborg.nl 
 DDMA
 W.G. Plein 507/508
 1054 SJ Amsterdam
 
 Telefoonnummer: 020 4528413
 E-mail: [email protected]

13

Copyright

Dit handboek (verder te noemen: “Handboek”) van de DDMA Privacy Autoriteit is met grote zorg en precisie samengesteld. Ondanks de inspanning en aandacht voor dit Handboek is het mogelijk dat informatie in dit Handboek onvolledig en/of onjuist is. De Privacy Autoriteit sluit hierbij alle aansprakelijkheid uit voor schade, van welke aard dan ook, die voortvloeit uit of verband houdt met het gebruik van dit Handboek. Behoudens de in of krachtens de Auteurswet van 1912 gestelde uitzonderingen mag niets uit dit Handboek worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de Privacy Autoriteit. Augustus 2012 – DDMA Privacy Autoriteit

xiv

BIJLAGE 1

Checklist E-mail

Mag een organisatie u per e-mail benaderen? Bekijk de e-mail checklist voor hulp.

U ontvangt reclame via e-mail die u niet wilt ontvangen, van een bedrijf waar u wel eens iets hebt gekocht.

U ontvangt reclame via e-mail die u niet wilt, van een bedrijf waar u nooit eerder iets hebt gekocht.

JA Heeft u toestemming gegeven voor de e-mail. Heeft u uw e-mailadres ooit aan dit bedrijf gegeven?

NEE

NEE

JA

Is u toen verteld dat u e-mail van hen kon verwachten?

JA

NEE

JA

Heeft u zich geprobeerd af te melden?

NEE

U kunt zich afmelden wanneer u dit wenst.

JA

Is dit gelukt?

NEE

JA

Het bedrijf mag u geen reclame via e-mail sturen, u kunt een klacht indienen.

Het bedrijf heeft u volgens de regels reclame gestuurd.

Voor vragen kunt u altijd terecht bij het Privacy Waarborg via www.privacywaarborg.nl

Het bedrijf mag u reclame via e-mail sturen, maar u moet zich wel kunnen afmelden als u dit wenst. U kunt een klacht indienen of contact opnemen met het bedrijf als het deze mogelijkheid niet biedt.