DDMA PRIVACY AUTORITEIT - CONSUMENTEN HANDBOEK
Grip op reclame Social Media
PRAKTISCH ADVIES BIJ COMMERCIËLE COMMUNICATIE
Voorwoord
Aan de hand van concrete informatie en handige checklists bieden wij u via dit handboek meer grip op reclame.
DDMA Privacy Autoriteit
Regelmatig komt u in aanraking met reclame. Denk hierbij aan reclame via e-mail, post, social media en de telefoon. U ontvangt de nieuwe folder van de supermarkt of een e-mail van uw boekwinkel. Sommige reclame ontvangt u alleen liever op een ander tijdstip, via een ander kanaal of helemaal niet. Als consument heeft u het recht dit aan te geven, maar voor veel mensen is het nog onduidelijk hoe en bij welke instantie zij dit kunnen doen. Om uw rechten en plichten als consument overzichtelijk in kaart te brengen, hebben wij dit handboek opgesteld. Wij houden toezicht op het gebruik van uw gegevens door bedrijven die het Privacy Waarborg voeren. Meer informatie over dit keurmerk vindt u op www.privacywaarborg.nl. i
Inhoudsopgave 1. Inleiding
3
2. Reclame via social media
2.1 Inleiding
2.2 Wet- en regelgeving
2.3 Social media
2.4 Wees alert
2.5 Vragen en klachten
5 6 6 6 7 7
3. Vragen en klachten
3.1 Vragen
3.2 Klachten
8 8 9
4. DDMA Privacy Waarborg
1o
H OOFDSTUK 1
Inleiding
Als consument krijgt u vrijwel iedere dag reclame onder ogen. Denk bijvoorbeeld aan die leuke folder van de Hema of een e-mail die u ontvangt van uw telecomprovider. Maar wat zijn uw rechten als consument als u deze aanbiedingen niet meer op prijs stelt?
Organisaties maken gebruik van contactgegevens (naam, e-mailadres, postadres etc.) om met u als consument een dialoog te starten en te continueren. Op deze wijze ontvangt u een schat aan informatie met relevante aanbiedingen die voor u op dat moment interessant zijn. Bent u bijvoorbeeld op zoek naar een nieuwe verzekering of wilt u op de hoogte worden gehouden van nieuwe abonnementsvormen voor uw mobiele telefoon? Het bedrijfsleven informeert u graag én via het communicatiekanaal dat uw voorkeur heeft.
stellen over het gebruik van hun contactgegevens.
Deze klachten kunnen worden ingediend bij het DDMA Privacy Waarborg Klachtenloket. Meer hierover vindt u in hoofdstuk 3 van deze handleiding.
Aan de hand van de verzonnen meubelwinkel ‘Design for life’ passeren in deze handleiding diverse communicatiemiddelen de revue die organisaties inzetten om u gericht aanbiedingen te doen. Door het inzetten van diverse communicatiemiddelen wil de directeur van ‘Design for life’ zijn klanten en potentiële klanten informeren over de uitverkoop en de nieuwe meubelcollectie. Om te voorkomen dat de ontvanger zijn reclame als vervelend ervaart, verdiept de directeur zich in de rechten van de consument. Wanneer mag hij zijn doelgroep wel en niet benaderen? En op welke wijze kan de consument aangeven dat hij de reclame liever niet meer ontvangt? In dit deel van het handboek ‘Grip op reclame’ wordt enkel reclame via social media behandeld. Ondanks dat de directeur zich in de rechten van de consument heeft verdiept, is de kans helaas nog altijd aanwezig dat er consumenten zijn die de reclame van ‘Design for life’ niet op prijs stellen en een klacht willen indienen of een vraag willen 4
H OOFDSTUK 2
Reclame via social media 2.1 Inleiding
De directeur van ‘Design for life’ is sinds kort actief op de social media kanalen Facebook en Twitter. Om zijn nieuwe collectie meubels te promoten, verstuurt hij zelf regelmatig tweets waarin hij zijn meubels onder de aandacht brengt. Daarnaast laat hij zijn medewerkers ook regelmatig tweeten over producten in de winkel, maar wel op een dusdanige wijze dat het niet als reclame overkomt.
Bijvoorbeeld: “Tv kijken op mijn nieuwe design bank. Ziet er goed uit he?
#zitheerlijk #genieten
Bij deze tweet zit een link naar een foto van de bank, inclusief het logo van de winkel dat op de achtergrond zichtbaar is.
Dit is een vorm van reclame, alleen als ‘volger’ kunt u dit niet duidelijk zien. Het lijkt nu meer op een persoonlijke mening. Mag de werknemer dit zomaar doen, of is de werknemer aan regels gebonden? In dit hoofdstuk krijgt u daarop het antwoord. 2.2
Wet- en regelgeving Een specifieke wettelijke bepaling over social media is er (nog) niet. Wel wordt vanuit de overheid gekeken naar algemene bepalingen over reclame in onder andere de Telecommunicatiewet en het Burgerlijk Wetboek. Daarnaast zijn er nog de Nederlandse Reclame Code en de Code Social Media Marketing. De bepalingen uit deze Codes zijn aanvullend op de wettelijke bepalingen. In de Code Social Media Marketing van DDMA is een begin gemaakt met regels over reclame binnen social media. Deze Code is ontstaan vanuit het bedrijfsleven en bevat regels die het bedrijfsleven zichzelf oplegt. Op dit moment geldt de Code voor de leden van DDMA. 2.3
Social media Door de snelle ontwikkelingen op het gebied van social media wordt het steeds belangrijker regels met betrekking tot reclame binnen dit communicatiemiddel vast te leggen.
Vaak worden reclameboodschappen op social media door consumenten (bekende Nederlanders of niet) verspreid.
Zij ontvangen hiervoor een vergoeding, maar het is voor de
lezers van de berichten niet altijd duidelijk dat het om een reclameboodschap gaat. De eerder genoemde Code Social Media Marketing probeert deze situatie te regelen en zegt ook dat reclame binnen social media herkenbaar moet zijn. De Code Social Media Marketing maakt een begin met het reguleren van reclame- en marketingactiviteiten via social media. De Code beoogt transparantie in social marketing te bevorderen, door de relatie tussen de adverteerder en degene die de reclame-uiting via social media verspreidt openbaar te maken. Stel dat de werknemer van ‘Design for life’ is betaald om positief over deze nieuwe bank te twitteren, dan is het goed dat u hiervan op de hoogte bent. Op het Twitter account van de medewerker is het verder niet duidelijk dat hij voor de meubelwinkel werkt. Had u dit willen weten bij het lezen van zijn tweet? Volgens de Code Social Media Marketing moet de relatie tussen de werknemer en ‘Design for life’ zichtbaar worden gemaakt, omdat het gaat om een reclame-uiting. In deze situatie moet de werknemer een extra #hashtag aan zijn tweet toevoegen zodat dit er als volgt uit kan zien: Tv kijken op mijn nieuwe design bank. Ziet er goed uit he? #zitheerlijk #genieten #ikverkoophemook Op deze manier is het voor de lezer duidelijk dat het hier gaat om reclame van ‘Design for life’. Een dergelijk voorbeeld zou zich ook kunnen voordoen op een platform als Facebook of Hyves.
6
2.4 Wees alert Het DDMA Privacy Waarborg adviseert de consument altijd alert te zijn wat op social media wordt geschreven. Zeker nu regels over reclame op social media nog in de kinderschoenen staan. Ga goed na of iets een persoonlijke mening is, of dat er sprake is van reclame. De Code Social Media Marketing heeft een eerste aanzet gegeven om deze openheid bindend voor het hele Nederlandse bedrijfsleven te maken, waardoor reclame via social media steeds beter herkenbaar zal zijn. 2.5
Vragen en klachten Heeft u een klacht over een organisatie die het Privacy Waarborg voert of heeft u een vraag over uw rechten als consument? In hoofdstuk 3 wordt toegelicht op welke wijze u deze bij het Privacy Waarborg kunt indienen.
7
H OOFDSTUK 3
Vragen en klachten
3.1 Vragen
Heeft u een vraag over het gebruik van uw contactgegevens voor reclamedoeleinden die in dit handboek zijn behandeld? Dan bent u bij het Privacy Waarborg aan het juiste adres. Op de website www.privacywaarborg.nl kunt u terecht voor een uitgebreid overzicht van de meest gestelde vragen en bijhorende antwoorden. Indien dit uw vraag niet voldoende beantwoordt, dan kunt u via het speciale online vragenformulier uw vraag indienen.
3.2 Klachten
Stap 3 - Klacht ConsuWijzer
Als u van mening bent dat uw contactgegevens (onrechtmatig) gebruikt zijn voor reclamedoeleinden door een bedrijf kunt u een klacht indienen bij verschillende instanties. Wij adviseren u de volgende stappen te volgen:
Wanneer u het idee heeft dat het gaat om een grote overtreding dan kunt u, naast de klacht die u bij het Privacy Waarborg Klachtenloket of De Stichting Reclame Code heeft ingediend, uw klacht ook indienen bij OPTA.
Stap 1 - Klacht bedrijf
Hiervoor moet u uw klacht indienen via de website van ConsuWijzer (www.consuwijzer.nl). Hier worden de klachten gebruikt als signaal in het toezicht. Bij veel klachten kan OPTA een onderzoek naar een bedrijf starten. Vanaf 1 januari 2013 wordt het toezicht ondergebracht in de Autoriteit Consument en Markt (ACM).
Neem allereerst contact op met het bedrijf waarover u een klacht wilt indienen. De kans is zeer groot dat zij hun fout betreuren en het direct voor u oplossen. Stap 2 - Privacy Waarborg Klachtenloket en Stichting Reclame Code Mocht het bedrijf u niet verder willen helpen om de klacht op te lossen dan kunt u een klacht indienen bij: • Het Privacy Waarborg Klachtenloket
Is het bedrijf aangesloten bij het Privacy Waarborg?
Dan kunt u een klacht indienen via het Privacy Waarborg Klachtenloket (www.privacywaarborg.nl). Het doel van dit loket is om uw klacht snel én kosteloos op te lossen. • De Stichting Reclame Code
Is het bedrijf niet bij het Privacy Waarborg aangesloten? Dien dan uw klacht in bij De Stichting Reclame Code. (www.reclamecode.nl).
9
H OOFDSTUK 4
DDMA Privacy Waarborg
Het DDMA Privacy Waarborg is een keurmerk voor organisaties die op een correcte manier contactgegevens gebruiken voor reclamedoeleinden. Door het gebruik van contactgegevens kunnen bedrijven u gerichter aanbiedingen doen, denk bijvoorbeeld aan een voordelige last-minute vliegreis of een abonnement voor uw mobiele telefoon.
Het Waarborg wordt uitsluitend gevoerd door organisaties die zijn aangesloten bij de branchevereniging voor dialoogmarketing DDMA. Deze organisaties hebben zichzelf extra strenge regels opgelegd die verder gaan dan de wettelijke verplichtingen bij reclame en marketing. Deze extra regels zijn vastgelegd in een aantal zelfreguleringcodes.
De organisaties die het Waarborg voeren, worden jaarlijks gecontroleerd op naleving van de wetgeving en zelfregulering door de onafhankelijke handhaver, de DDMA Privacy Autoriteit.
Consumenten die van mening zijn dat hun privacy is geschonden door een reclame-uiting kunnen eenvoudig een klacht indienen via het Privacy Waarborg Klachtenloket.
Het doel van dit loket is om uw klacht snel en kosteloos op te lossen. Voor meer informatie over het Privacy Waarborg kunt u terecht op www.privacywaarborg.nl
DDMA
W.G. Plein 507/508
1054 SJ Amsterdam
Telefoonnummer: 020 4528413
E-mail: [email protected]
11
Copyright
Dit handboek (verder te noemen: “Handboek”) van de DDMA Privacy Autoriteit is met grote zorg en precisie samengesteld. Ondanks de inspanning en aandacht voor dit Handboek is het mogelijk dat informatie in dit Handboek onvolledig en/of onjuist is. De Privacy Autoriteit sluit hierbij alle aansprakelijkheid uit voor schade, van welke aard dan ook, die voortvloeit uit of verband houdt met het gebruik van dit Handboek. Behoudens de in of krachtens de Auteurswet van 1912 gestelde uitzonderingen mag niets uit dit Handboek worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de Privacy Autoriteit. Augustus 2012 – DDMA Privacy Autoriteit
xii
