DDMA PRIVACY AUTORITEIT - CONSUMENTEN HANDBOEK
Grip op reclame Telemarketing
PRAKTISCH ADVIES BIJ COMMERCIËLE COMMUNICATIE
Voorwoord
Aan de hand van concrete informatie en handige checklists bieden wij u via dit handboek meer grip op reclame.
DDMA Privacy Autoriteit
Regelmatig komt u in aanraking met reclame. Denk hierbij aan reclame via e-mail, post, social media en de telefoon. U ontvangt de nieuwe folder van de supermarkt of een e-mail van uw boekwinkel. Sommige reclame ontvangt u alleen liever op een ander tijdstip, via een ander kanaal of helemaal niet. Als consument heeft u het recht dit aan te geven, maar voor veel mensen is het nog onduidelijk hoe en bij welke instantie zij dit kunnen doen. Om uw rechten en plichten als consument overzichtelijk in kaart te brengen, hebben wij dit handboek opgesteld. Wij houden toezicht op het gebruik van uw gegevens door bedrijven die het Privacy Waarborg voeren. Meer informatie over dit keurmerk vindt u op www.privacywaarborg.nl. i
Inhoudsopgave 1. Inleiding
3
2. Reclame via telefoon (telemarketing)
2.1 Inleiding
2.2 Wet- en regelgeving
2.3 Gevraagde en ongevraagde communicatie
2.4 Bel-me-niet / Bel-me-wel
2.5 Klantrelatie
2.6 Recht van verzet
2.7 Toezicht
2.8 Vragen en klachten
2.9 Checklist reclame via telefoon
5
3. Vragen en klachten
3.1 Vragen
3.2 Klachten
5 6 6 6 7 7 7
7 8 9 10 10
4. DDMA Privacy Waarborg
11
5. Bijlagen
Bijlage 1: Checklist Telemarketing
Bijlage 2: Inschrijven BMNR
14 15 16
H OOFDSTUK 1
Inleiding
Als consument krijgt u vrijwel iedere dag reclame onder ogen. Denk bijvoorbeeld aan die leuke folder van de Hema of een e-mail die u ontvangt van uw telecomprovider. Maar wat zijn uw rechten als consument als u deze aanbiedingen niet meer op prijs stelt?
Organisaties maken gebruik van contactgegevens (naam, e-mailadres, postadres etc.) om met u als consument een dialoog te starten en te continueren. Op deze wijze ontvangt u een schat aan informatie met relevante aanbiedingen die voor u op dat moment interessant zijn. Bent u bijvoorbeeld op zoek naar een nieuwe verzekering of wilt u op de hoogte worden gehouden van nieuwe abonnementsvormen voor uw mobiele telefoon? Het bedrijfsleven informeert u graag én via het communicatiekanaal dat uw voorkeur heeft.
stellen over het gebruik van hun contactgegevens. Deze klachten kunnen worden ingediend bij het DDMA Privacy Waarborg Klachtenloket. Meer hierover vindt u in hoofdstuk 3 van deze handleiding.
Aan de hand van de verzonnen meubelwinkel ‘Design for life’ passeren in deze handleiding diverse communicatiemiddelen de revue die organisaties inzetten om u gericht aanbiedingen te doen. Door het inzetten van diverse communicatiemiddelen wil de directeur van ‘Design for life’ zijn klanten en potentiële klanten informeren over de uitverkoop en de nieuwe meubelcollectie. Om te voorkomen dat de ontvanger zijn reclame als vervelend ervaart, verdiept de directeur zich in de rechten van de consument. Wanneer mag hij zijn doelgroep wel en niet benaderen? En op welke wijze kan de consument aangeven dat hij de reclame liever niet meer ontvangt? In dit deel van het handboek ‘Grip op reclame’ wordt enkel reclame via de telefoon (telemarketing) behandeld. Ondanks dat de directeur zich in de rechten van de consument heeft verdiept, is de kans helaas nog altijd aanwezig dat er consumenten zijn die de reclame van ‘Design for life’ niet op prijs stellen en een klacht willen indienen of een vraag willen 4
H OOFDSTUK 1
Reclame via telefoon (telemarketing)
2.1 Inleiding ‘Design for life’ weet dat u al enige tijd op zoek bent naar een bepaald type stoel die zojuist in het assortiment is opgenomen. Om u als eerste hierover te informeren, nemen zij telefonisch contact met u op.
U heeft hier niet om gevraagd, maar waardeert het telefoontje wel. Maar mag de meubelwinkel u zomaar telefonisch benaderen? In dit hoofdstuk behandelen wij uw rechten als consument op het gebied van reclame via de telefoon (telemarketing).
2.2 Wet- en regelgeving
2.4 Bel-me-niet / Bel-me-wel
De wettelijke regels voor ongevraagde telefonische gesprekken zijn opgenomen in de Telecommunicatiewet. Naast de regels uit de Telecommunicatiewet van de overheid, heeft het Nederlands bedrijfsleven zichzelf ook extra regels opgelegd. Deze aanvullende regels zijn samengevoegd in de Code Telemarketing. De Stichting Reclame Code ziet toe op naleving van deze extra regels en zal bedrijven aanspreken indien zij zich niet aan de regels houden.
Het is wettelijk toegestaan dat bedrijven u ongevraagd telefonisch benaderen om u een aanbieding te doen over hun product en/of dienst. Door persoonlijk met de consument in gesprek te gaan, kunnen bedrijven gericht een aanbieding doen, die inspeelt op de behoefte en wens van de consument. Indien u dit niet op prijs stelt, kunt u zich inschrijven in het Bel-me-niet Register. Wanneer u zich heeft ingeschreven, mogen bedrijven waar u geen relatie mee heeft, u niet langer ongevraagd telefonisch benaderen met een interessant aanbod.
2.3 Gevraagde en ongevraagde communicatie In de wet en Code spreekt men over ongevraagde communicatie. Allereerst is het belangrijk dat wij u uitleggen wat het verschil is tussen gevraagde en ongevraagde communicatie. Gevraagde communicatie houdt in dat u heeft gevraagd om gebeld te worden. In dit geval vraagt u de meubelwinkel u telefonisch te informeren over de verschillende stoelen in het assortiment. Dit verzoek heeft u bijvoorbeeld via de website, e-mail of telefoon aan de meubelwinkel kenbaar gemaakt. Een ander voorbeeld is wanneer u in een enquête heeft aangeven dat telefoonaanbieder ‘Belbus’ u eenmalig mag bellen met een aantrekkelijk aanbod voor telefonie. Ongevraagde communicatie houdt in dat u de meubelwinkel niet heeft gevraagd u te bellen over bijvoorbeeld de verschillende designstoelen.
In het Bel-me-niet Register kunt u zowel uw vaste- als mobiele telefoonnummer inschrijven. Dit gaat via www.bel-me-niet.nl. Let op! Inschrijven gaat per telefoonnummer. Als u drie nummers heeft, dient u zich drie keer in te schrijven. In bijlage 2 kunt u terecht voor een uitgebreide beschrijving over hoe u zichzelf kunt inschrijven. Houdt u er wel rekening mee dat het maximaal 6 weken kan duren voordat alle bedrijven zijn geïnformeerd over uw inschrijving. Let op, er is een uitzondering op het Bel-me-niet Register en dat is wanneer u klant bent bij een bedrijf, zie paragraaf 2.5. Als u wel gebeld wilt worden voor interessante aanbiedingen dan staat u uiteraard niet ingeschreven in het register. Het bedrijfsleven is wel verplicht u in ieder telefoongesprek te wijzen op het bestaan van het Bel-me-niet Register en moet u vervolgens de mogelijkheid geven om u in te schrijven in het 6
register. Dit gebeurt veelal via een bandje waar u door middel van een keuzemenu kunt aangeven dat u zich alsnog wilt inschrijven in het register. 2.5 Klantrelatie
Er is één belangrijke uitzondering op het Bel-me-niet Register en dat is als u klant bent bij een bedrijf. Als u klant bent van een bedrijf dan mogen zij u bellen, ook als u bent ingeschreven in het Bel-me-niet Register. Er is sprake van een klantrelatie wanneer: • Uw telefoonnummer is verkregen bij een verkoop. Dus in het geval van de meubelwinkel is dat wanneer zij uw telefoonnummer hebben gekregen bij de verkoop van een product, en • U door het bedrijf wordt gebeld over producten uit het eigen assortiment. De meubelwinkel mag u dus bellen over aanbiedingen van bijvoorbeeld tafels, maar zij mogen u niet bellen over een fietsverzekering, aangezien dit niet onder hun eigen assortiment valt.
zich af voor telemarketing door een specifiek bedrijf. Dit kunt u ook doen bij bedrijven waar u klant bent. Ieder bedrijf is verplicht u in het gesprek te wijzen op dit recht. Het is belangrijk dat u zich ervan bewust bent dat het recht van verzet los staat van uw eventuele registratie in het Bel-me-niet Register. Door gebruik te maken van uw recht van verzet mag ‘Design for life’ u in de toekomst niet meer telefonisch benaderen, ook al bent u klant. Wilt u er zeker van zijn of een organisatie u telefonisch mag benaderen en of zij dit correct doet? Maak dan gebruik van de handige checklist in paragraaf 2.9. 2.7 Toezicht OPTA houdt toezicht op de naleving van de regels rondom telemarketing. Als OPTA klachten binnenkrijgt over telemarketing door één bepaalde organisatie, kan zij een onderzoek starten. Vanaf 1 januari 2013 wordt het toezicht overgenomen door de Autoriteit Consument en Markt (ACM). 2.8 Vragen en klachten
2.6 Recht van verzet Stel de meubelwinkel belt u om te vertellen dat zij een nieuwe lijn stoelen heeft opgenomen in haar assortiment. U waardeert het gebaar, maar heeft liever niet dat zij u in de toekomst nog een keer bellen. Dit kunt u kenbaar maken door gebruik te maken van uw recht van verzet.Hiermee meldt u
Heeft u een klacht over een bij het Privacy Waarborg aangesloten organisatie of heeft u een vraag over uw rechten als consument? In hoofdstuk 3 wordt toegelicht op welke wijze u deze bij het Privacy Waarborg kunt indienen.
7
2.9 Checklist reclame via telemarketing Mag een organisatie u eigenlijk wel telefonisch benaderen? Bekijk het stappenplan en/of de checklist telemarketing in bijlage 1 voor hulp. Stap 1 - Welke situatie is op u van toepassing?
Stap 4 - Bent u tijdens of na afloop het gesprek via een bandje gewezen op het Bel-me-niet Register en het recht van verzet? • Ja → Dit is OK, de organisatie mag u bellen • Nee → Dit is niet OK, u kunt een klacht indienen
• Ik sta ingeschreven in het Bel-me-niet Register, maar word toch gebeld - ga naar stap 2 • Ik heb al bij deze organisatie aangegeven dat ik niet meer door hen gebeld wil worden – ga naar stap 3 • Ik sta niet ingeschreven in het Bel-me-niet Register en word gebeld - ga naar stap 4 Stap 2 - Heeft u in het verleden iets bij deze organisatie gekocht? • Ja, maar nog niet zo lang geleden - ga naar stap 4 • Ja, maar dat is al heel lang geleden - ga naar stap 3 • Nee - ga naar stap 3 Stap 3 - Heeft u recent aangegeven dat de organisatie u mocht bellen met een specifiek aanbod, bijvoorbeeld in een prijsvraag of enquête? • Ja → Dit is OK, de organisatie mag u bellen • Nee → Dit is niet OK, u kunt een klacht indienen 8
H OOFDSTUK 3
Vragen en klachten
3.1 Vragen
Heeft u een vraag over het gebruik van uw contactgegevens voor reclamedoeleinden die in dit handboek zijn behandeld? Dan bent u bij het Privacy Waarborg aan het juiste adres. Op de website www.privacywaarborg.nl kunt u terecht voor een uitgebreid overzicht van de meest gestelde vragen en bijhorende antwoorden. Indien dit uw vraag niet voldoende beantwoordt, dan kunt u via het speciale online vragenformulier uw vraag indienen.
3.2 Klachten
Stap 3 - Klacht ConsuWijzer
Als u van mening bent dat uw contactgegevens (onrechtmatig) gebruikt zijn voor reclamedoeleinden door een bedrijf kunt u een klacht indienen bij verschillende instanties. Wij adviseren u de volgende stappen te volgen:
Wanneer u het idee heeft dat het gaat om een grote overtreding dan kunt u, naast de klacht die u bij het Privacy Waarborg Klachtenloket of De Stichting Reclame Code heeft ingediend, uw klacht ook indienen bij OPTA.
Stap 1 - Klacht bedrijf
Hiervoor moet u uw klacht indienen via de website van ConsuWijzer (www.consuwijzer.nl). Hier worden de klachten gebruikt als signaal in het toezicht. Bij veel klachten kan OPTA een onderzoek naar een bedrijf starten. Vanaf 1 januari 2013 wordt het toezicht ondergebracht in de Autoriteit Consument en Markt (ACM).
Neem allereerst contact op met het bedrijf waarover u een klacht wilt indienen. De kans is zeer groot dat zij hun fout betreuren en het direct voor u oplossen. Stap 2 - Privacy Waarborg Klachtenloket en Stichting Reclame Code Mocht het bedrijf u niet verder willen helpen om de klacht op te lossen dan kunt u een klacht indienen bij: • Het Privacy Waarborg Klachtenloket
Is het bedrijf aangesloten bij het Privacy Waarborg?
Dan kunt u een klacht indienen via het Privacy Waarborg Klachtenloket (www.privacywaarborg.nl). Het doel van dit loket is om uw klacht snel én kosteloos op te lossen. • De Stichting Reclame Code
Is het bedrijf niet bij het Privacy Waarborg aangesloten? Dien dan uw klacht in bij De Stichting Reclame Code. (www.reclamecode.nl).
10
H OOFDSTUK 4
DDMA Privacy Waarborg
Het DDMA Privacy Waarborg is een keurmerk voor organisaties die op een correcte manier contactgegevens gebruiken voor reclamedoeleinden. Door het gebruik van contactgegevens kunnen bedrijven u gerichter aanbiedingen doen, denk bijvoorbeeld aan een voordelige last-minute vliegreis of een abonnement voor uw mobiele telefoon.
Het Waarborg wordt uitsluitend gevoerd door organisaties die zijn aangesloten bij de branchevereniging voor dialoogmarketing DDMA. Deze organisaties hebben zichzelf extra strenge regels opgelegd die verder gaan dan de wettelijke verplichtingen bij reclame en marketing. Deze extra regels zijn vastgelegd in een aantal zelfreguleringcodes.
De organisaties die het Waarborg voeren, worden jaarlijks gecontroleerd op naleving van de wetgeving en zelfregulering door de onafhankelijke handhaver, de DDMA Privacy Autoriteit.
Consumenten die van mening zijn dat hun privacy is geschonden door een reclame-uiting kunnen eenvoudig een klacht indienen via het Privacy Waarborg Klachtenloket.
Het doel van dit loket is om uw klacht snel en kosteloos op te lossen. Voor meer informatie over het Privacy Waarborg kunt u terecht op www.privacywaarborg.nl
DDMA
W.G. Plein 507/508
1054 SJ Amsterdam
Telefoonnummer: 020 4528413
E-mail:
[email protected]
12
Copyright
Dit handboek (verder te noemen: “Handboek”) van de DDMA Privacy Autoriteit is met grote zorg en precisie samengesteld. Ondanks de inspanning en aandacht voor dit Handboek is het mogelijk dat informatie in dit Handboek onvolledig en/of onjuist is. De Privacy Autoriteit sluit hierbij alle aansprakelijkheid uit voor schade, van welke aard dan ook, die voortvloeit uit of verband houdt met het gebruik van dit Handboek. Behoudens de in of krachtens de Auteurswet van 1912 gestelde uitzonderingen mag niets uit dit Handboek worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de Privacy Autoriteit. Augustus 2012 – DDMA Privacy Autoriteit
xiii
BIJLAGE 2
Checklist Telemarketing
Mag een organisatie u telefonisch benaderen? Bekijk de telemarketing checklist voor hulp.
U bent klant bij een bedrijf en uw telefoonnummer is verkregen in het kader van een verkoop.
U bent geen klant (geweest) bij het bedrijf dat u belt.
U stelt dit op prijs.
U staat ingeschreven in het Bel-me-niet Register.
Een bedrijf mag u bellen, maar alleen over producten uit hun eigen assortiment. Het telefoongesprek kan/mag plaatsvinden.
U stelt dit op prijs.
JA
NEE
U stelt dit niet op prijs.
Het telefoongesprek kan/mag plaatsvinden. Een bedrijf mag u bellen, maar moet u wijzen op het Bel-me-niet Register en u de mogelijkheid bieden tot inschrijven. Het bedrijf moet u ook de mogelijkheid bieden aan te geven dat u niet meer door hen gebeld wilt worden.
Een bedrijf mag u niet bellen. U kunt een klacht indienen.
Voor vragen kunt u altijd terecht bij het Privacy Waarborg via www.privacywaarborg.nl
Een bedrijf mag u bellen, maar moet u wijzen op het Bel-me-niet Register en u de mogelijkheid bieden tot inschrijven. Het bedrijf moet u ook de mogelijkheid bieden aan te geven dat u niet meer door hen gebeld wilt worden.
BIJLAGE 3
Inschrijven Bel-me-niet Register
Indien u er geen prijs op stelt dat bedrijven u telefonisch benaderen dan kunt u zich inschrijven in het Bel-me-niet Register. In deze handige checklist ziet u hoe u zichzelf in het register kunt inschrijven.
Als u niet langer telefonisch wilt worden benaderd, dan kunt u zich ook zelf inschrijven in het Bel-me-niet Register. Hiervoor gaat u naar www.bel-me-niet.nl en ga naar:‘Telefoonnummer Blokkeren’.
Vervolgens doorloopt u het registratieproces. Indien u bent ingeschreven in het register, dan mag een bedrijf u niet bellen, tenzij u klant bent bij het bedrijf. Een inschrijving in het Bel-me-niet Register is levenslang. Indien u wel weer gebeld wilt worden, bijvoorbeeld voor een proefabonnement, dient u dit actief aan te geven bij het register.
Houdt u er wel rekening mee dat het maximaal 6 weken kan duren voordat alle bedrijven zijn geïnformeerd over uw inschrijving. Let op, er is een uitzondering op het Bel-me-niet Register en dat is wanneer u klant bent bij een bedrijf, zie paragraaf 3.5.
17
