DDMA PRIVACY AUTORITEIT - CONSUMENTEN HANDBOEK
Grip op reclame Post
PRAKTISCH ADVIES BIJ COMMERCIËLE COMMUNICATIE
Voorwoord
Aan de hand van concrete informatie en handige checklists bieden wij u via dit handboek meer grip op reclame. DDMA Privacy Autoriteit
Regelmatig komt u in aanraking met reclame. Denk hierbij aan reclame via e-mail, post, social media en de telefoon.
U ontvangt de nieuwe folder van de supermarkt of een e-mail van uw boekwinkel. Sommige reclame ontvangt u alleen liever op een ander tijdstip, via een ander kanaal of helemaal niet. Als consument heeft u het recht dit aan te geven, maar voor veel mensen is het nog onduidelijk hoe en bij welke instantie zij dit kunnen doen. Om uw rechten en plichten als consument overzichtelijk in kaart te brengen, hebben wij dit handboek opgesteld.
Wij houden toezicht op het gebruik van uw gegevens door bedrijven die het Privacy Waarborg voeren. Meer informatie over dit keurmerk vindt u op www.privacywaarborg.nl. i
Inhoudsopgave 1. Inleiding
3
2. Reclame via post
2.1 Inleiding
2.2 Wet- en regelgeving
2.3 Geadresseerde- en
ongeadresseerde post
2.4 Geadresseerde post
2.5 Ongeadresseerde post
2.6 Toezicht
2.7 Vragen en klachten
2.8 Checklist reclame via post
5 5 6
3. Vragen en klachten
8.1 Vragen
8.2 Klachten
9 9 10
6 6 6 6 7 7
4. DDMA Privacy Waarborg
11
5. Bijlagen
Bijlage 4: Checklist Post
Bijlage 5: Inschrijven Postfilter
Bijlage 6: Stickers post bestellen
14
14 16 18
H OOFDSTUK 1
Inleiding
Als consument krijgt u vrijwel iedere dag reclame onder ogen. Denk bijvoorbeeld aan die leuke folder van de Hema of een e-mail die u ontvangt van uw telecomprovider. Maar wat zijn uw rechten als consument als u deze aanbiedingen niet meer op prijs stelt?
Organisaties maken gebruik van contactgegevens (naam, e-mailadres, postadres etc.) om met u als consument een dialoog te starten en te continueren. Op deze wijze ontvangt u een schat aan informatie met relevante aanbiedingen die voor u op dat moment interessant zijn. Bent u bijvoorbeeld op zoek naar een nieuwe verzekering of wilt u op de hoogte worden gehouden van nieuwe abonnementsvormen voor uw mobiele telefoon? Het bedrijfsleven informeert u graag én via het communicatiekanaal dat uw voorkeur heeft.
stellen over het gebruik van hun contactgegevens.
Deze klachten kunnen worden ingediend bij het DDMA Privacy Waarborg Klachtenloket. Meer hierover vindt u in hoofdstuk 3 van deze handleiding.
Aan de hand van de verzonnen meubelwinkel ‘Design for life’ passeren in deze handleiding diverse communicatiemiddelen de revue die organisaties inzetten om u gericht aanbiedingen te doen. Door het inzetten van diverse communicatiemiddelen wil de directeur van ‘Design for life’ zijn klanten en potentiële klanten informeren over de uitverkoop en de nieuwe meubelcollectie. Om te voorkomen dat de ontvanger zijn reclame als vervelend ervaart, verdiept de directeur zich in de rechten van de consument. Wanneer mag hij zijn doelgroep wel en niet benaderen? En op welke wijze kan de consument aangeven dat hij de reclame liever niet meer ontvangt? In dit deel van het handboek ‘Grip op reclame’ wordt enkel reclame via post behandeld. Ondanks dat de directeur zich in de rechten van de consument heeft verdiept, is de kans helaas nog altijd aanwezig dat er consumenten zijn die de reclame van ‘Design for life’ niet op prijs stellen en een klacht willen indienen of een vraag willen 4
H OOFDSTUK 2
Reclame via post 2.1 Inleiding
Na een dag werken komt u thuis en ligt er een envelop aan u persoonlijk gericht op de deurmat. Het blijkt een folder van meubelwinkel ‘Design for life’ waarmee zij u informeren over speciale aanbiedingen waar u mogelijk in bent geïnteresseerd. Ook op het gebied van post vindt de directeur van ‘Design for life’ het belangrijk dat de mensen die liever geen post meer willen ontvangen, dit gemakkelijk kenbaar kunnen maken.
In dit hoofdstuk lichten wij toe op welke wijze de klanten en relaties van ‘Design for life’ zich kunnen afmelden voor reclame die wordt toegezonden per post.
2.2 Wet- en regelgeving
2.4
Geadresseerde post
De directeur van ‘Design for life’ moet bij het versturen van de poststukken rekening houden met diverse wet- en regelgeving. Zo heeft de overheid regels voor reclame via post onder andere geregeld in de Wet bescherming persoonsgegevens. Naast de regels uit de Wet bescherming persoonsgegevens, heeft het Nederlands bedrijfsleven zichzelf ook extra regels opgelegd. Deze aanvullende regels zijn opgenomen in de Code Verspreiding Ongeadresseerd Reclamedrukwerk (VOR) en de Code Brievenbus Reclame, Huissampling en Direct Response Advertising (CBR).
Stichting Reclame Code ziet toe op naleving van beide Codes, die gelden voor het gehele Nederlandse bedrijfsleven.
Het is bij wet toegestaan dat bedrijven u geadresseerde post sturen. Als u hier echter geen prijs op stelt, kunt u twee dingen doen:
2.3 Geadresseerde- en ongeadresseerde post U kunt twee verschillende soorten post van bedrijven ontvangen: • Geadresseerd, dit houdt in dat de post aan u is gericht.
Dus uw naam, adres en woonplaats staan erop. Ook als er op staat: ‘aan de bewoners van’ samen met uw adres en woonplaats, noemt men dit geadresseerde post. • Ongeadresseerd, dit houdt in dat de post niet aan u is gericht. Dus zonder vermelding van uw huisadres en woonplaats, denk bijvoorbeeld aan een folder van een bekend warenhuis.
1.
U kunt zich inschrijven bij Postfilter. Postfilter is een register waar u zich kunt inschrijven indien u helemaal geen geadresseerde post van bedrijven wilt ontvangen. Let op: bedrijven waar u klant van bent mogen u, ook als u bent ingeschreven bij Postfilter, nog steeds post toesturen
(zie punt 2). Dit geldt ook voor bedrijven waar u nog geen klant bent, maar waar u wel informatie heeft aangevraagd of bijvoorbeeld een proefabonnement heeft afgesloten (pre-contactuele fase). In bijlage 2 wordt toegelicht hoe u zich bij Postfilter kunt inschrijven. 2.
Als u klant bent van een bedrijf dan mogen zij u, ondanks registratie bij Postfilter, per post benaderen. Maar het bedrijf is verplicht u in ieder geadresseerd poststuk erop te wijzen dat u zich hiervoor kunt afmelden. Deze optie is handig als u het interessant vindt om geadresseerde post te krijgen, maar bijvoorbeeld niet meer van ‘Design for life’. 2.5 Ongeadresseerde post Ongeadresseerde post wordt gratis huis-aan-huis verspreid, zonder vermelding van uw huisadres en woonplaats.
Dit kunnen bijvoorbeeld reclamefolders of huis-aan-huis bladen zijn (veelal nieuws uit eigen regio en reclame).
Indien u geen ongeadresseerde reclamefolders dan wel 6
huis-aan-huis bladen wenst te ontvangen, kunt u een sticker op uw brievenbus plakken. Deze stickers zijn er met twee verschillende boodschappen: • “Geen ongeadresseerd reclamedrukwerk, geen huis-aan-huisbladen” en
2.7 Vragen en klachten Heeft u een klacht over een bij het Privacy Waarborg aangesloten organisatie of heeft u een vraag over uw rechten als consument? In hoofdstuk 3 wordt toegelicht op welke wijze u deze bij het Privacy Waarborg kunt indienen. 2.8 Checklist reclame via post
• “Geen ongeadresseerd reclamedrukwerk, wel huis-aan-huisbladen”
U ontvangt reclame via post, maar stelt dit niet op prijs.
Via de checklist post in bijlage 1, kunt u snel bekijken wat uw rechten als consument zijn. Stap 1 - Is de post aan u gericht, dat wil zeggen staat uw naam of “aan de bewoners van” en adresgegevens op de enveloppe? • Ja - ga naar stap 2
Deze stickers kunnen bij uw eigen gemeente worden besteld, of kijk voor meer informatie over het aanvragen van de stickers in bijlage 3.
• Nee - ga naar stap 3
2.6 Toezicht
Indien u geen post meer wilt ontvangen die aan u is gericht, kunt u gebruikmaken van uw recht van verzet door het bedrijf te laten weten dat u geen post meer van hen wilt ontvangen. Indien u helemaal geen geadresseerde reclamepost meer wilt ontvangen, kunt u zich inschrijven in Postfilter. U ontvangt dan geen post meer van bedrijven waar u geen relatie mee hebt. Zie bijlage 5 hoe u zich bij Postfilter kunt inschrijven.
OPTA (de Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit) houdt toezicht op de naleving van de wet- en regelgeving voor post. Als OPTA klachten binnenkrijgt over post kunnen zij een onderzoek starten. Deze klachten worden gebruikt als signaal bij het toezicht. Vanaf 1 januari 2013 wordt het toezicht overgenomen door de Autoriteit Consument en Markt (ACM).
Stap 2 - Geadresseerde post
7
Stap 3 - Ongeadresseerde post Indien u geen post meer wilt ontvangen die niet aan u is geadresseerd kunt u een sticker op uw brievenbus plakken. Voor het aanvragen van de sticker zie bijlage 3.
8
H OOFDSTUK 3
Vragen en klachten
3.1 Vragen
Heeft u een vraag over het gebruik van uw contactgegevens voor reclamedoeleinden die in dit handboek zijn behandeld? Dan bent u bij het Privacy Waarborg aan het juiste adres. Op de website www.privacywaarborg.nl kunt u terecht voor een uitgebreid overzicht van de meest gestelde vragen en bijhorende antwoorden. Indien dit uw vraag niet voldoende beantwoordt, dan kunt u via het speciale online vragenformulier uw vraag indienen.
3.2 Klachten
Stap 3 - Klacht ConsuWijzer
Als u van mening bent dat uw contactgegevens (onrechtmatig) gebruikt zijn voor reclamedoeleinden door een bedrijf kunt u een klacht indienen bij verschillende instanties. Wij adviseren u de volgende stappen te volgen:
Wanneer u het idee heeft dat het gaat om een grote overtreding dan kunt u, naast de klacht die u bij het Privacy Waarborg Klachtenloket of De Stichting Reclame Code heeft ingediend, uw klacht ook indienen bij OPTA.
Stap 1 - Klacht bedrijf
Hiervoor moet u uw klacht indienen via de website van ConsuWijzer (www.consuwijzer.nl). Hier worden de klachten gebruikt als signaal in het toezicht. Bij veel klachten kan OPTA een onderzoek naar een bedrijf starten. Vanaf 1 januari 2013 wordt het toezicht ondergebracht in de Autoriteit Consument en Markt (ACM).
Neem allereerst contact op met het bedrijf waarover u een klacht wilt indienen. De kans is zeer groot dat zij hun fout betreuren en het direct voor u oplossen. Stap 2 - Privacy Waarborg Klachtenloket en Stichting Reclame Code Mocht het bedrijf u niet verder willen helpen om de klacht op te lossen dan kunt u een klacht indienen bij: • Het Privacy Waarborg Klachtenloket
Is het bedrijf aangesloten bij het Privacy Waarborg?
Dan kunt u een klacht indienen via het Privacy Waarborg Klachtenloket (www.privacywaarborg.nl). Het doel van dit loket is om uw klacht snel én kosteloos op te lossen. • De Stichting Reclame Code
Is het bedrijf niet bij het Privacy Waarborg aangesloten? Dien dan uw klacht in bij De Stichting Reclame Code. (www.reclamecode.nl).
10
H OOFDSTUK 4
DDMA Privacy Waarborg
Het DDMA Privacy Waarborg is een keurmerk voor organisaties die op een correcte manier contactgegevens gebruiken voor reclamedoeleinden. Door het gebruik van contactgegevens kunnen bedrijven u gerichter aanbiedingen doen, denk bijvoorbeeld aan een voordelige last-minute vliegreis of een abonnement voor uw mobiele telefoon.
Het Waarborg wordt uitsluitend gevoerd door organisaties die zijn aangesloten bij de branchevereniging voor dialoogmarketing DDMA. Deze organisaties hebben zichzelf extra strenge regels opgelegd die verder gaan dan de wettelijke verplichtingen bij reclame en marketing. Deze extra regels zijn vastgelegd in een aantal zelfreguleringcodes.
De organisaties die het Waarborg voeren, worden jaarlijks gecontroleerd op naleving van de wetgeving en zelfregulering door de onafhankelijke handhaver, de DDMA Privacy Autoriteit.
Consumenten die van mening zijn dat hun privacy is geschonden door een reclame-uiting kunnen eenvoudig een klacht indienen via het Privacy Waarborg Klachtenloket.
Het doel van dit loket is om uw klacht snel en kosteloos op te lossen. Voor meer informatie over het Privacy Waarborg kunt u terecht op www.privacywaarborg.nl
DDMA
W.G. Plein 507/508
1054 SJ Amsterdam
Telefoonnummer: 020 4528413
E-mail:
[email protected]
12
Copyright
Dit handboek (verder te noemen: “Handboek”) van de DDMA Privacy Autoriteit is met grote zorg en precisie samengesteld. Ondanks de inspanning en aandacht voor dit Handboek is het mogelijk dat informatie in dit Handboek onvolledig en/of onjuist is. De Privacy Autoriteit sluit hierbij alle aansprakelijkheid uit voor schade, van welke aard dan ook, die voortvloeit uit of verband houdt met het gebruik van dit Handboek. Behoudens de in of krachtens de Auteurswet van 1912 gestelde uitzonderingen mag niets uit dit Handboek worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de Privacy Autoriteit. Augustus 2012 – DDMA Privacy Autoriteit
xiii
BIJLAGE 1
Checklist Post
U ontvangt reclame via post, maar stelt dit niet op prijs. Via de volgende checklist kunt u snel bekijken wat uw rechten als consument zijn.
U ontvangt geadresseerde reclamepost.
U ontvangt ongeadresseerde reclamepost.
Bedrijven mogen u geadresseerde reclamepost sturen.
U stelt dit op prijs.
Bedrijven mogen u ongeadresseerde reclamepost sturen.
U stelt dit niet op prijs.
Heeft u een relatie met het bedrijf, bijvoorbeeld omdat u er eerder iets kocht of informatie aanvroeg?
JA
Laat het bedrijf weten dat u geen prijs meer stelt op geadresseerde reclame van hen. Een bedrijf is verplicht deze informatie op het poststuk te vermelden.
U stelt dit op prijs.
NEE
Laat het bedrijf weten dat u hier geen prijs op stelt. U zou zich verder kunnen aanmelden bij Postfilter als u helemaal geen geadresseerde reclamepost meer wenst te ontvangen. (zie bijlage 5)
Let op: een registratie bij Postfilter geldt niet voor een bedrijf waar u een relatie mee heeft.
U stelt dit niet op prijs.
Indien u geen ongeadresseerde reclamefolders dan wel huis-aan-huis bladen wenst te ontvangen kunt u een sticker op uw brievenbus plakken. Deze stickers zijn er met twee verschillende boodschappen: •“Geen ongeadresseerd reclamedrukwerk, geen huis-aan-huisbladen” en •“Geen ongeadresseerd reclamedrukwerk, wel huis-aan-huisbladen” Bestellen kan via uw gemeente (zie bijlage 6).
Voor vragen kunt u altijd terecht bij het Privacy Waarborg via www.privacywaarborg.nl
BIJLAGE 2
Inschrijven Postfilter
Indien u helemaal geen geadresseerde reclamepost meer wilt ontvangen, kunt u zich inschrijven in Postfilter. Dit geldt voor alle bedrijven. In deze bijlage leest u hoe u zich bij Postfilter kunt inschrijven.
Wanneer u helemaal geen geadresseerde reclamepost van bedrijven meer wenst te ontvangen, kunt u zich inschrijven bij Postfilter. Dit kan via de website: www.postfilter.nl Vervolgens klikt u op Registratie Nationaal Postregister.
Let op: Postfilter geldt niet voor een bedrijf waarvan u klant bent. Zij mogen u alsnog post toesturen. Als u ook van hen geen post meer wilt ontvangen, dan moet u dit melden bij het bedrijf in kwestie.
De blokkades bij Postfilter zijn na vier tot zes weken volledig actief. Uw registratie is vervolgens vijf jaar geldig.
U ontvangt een e-mail voordat deze termijn verstrijkt, zodat u uw registratie gratis kunt verlengen. U kunt zich ook schriftelijk aanmelden bij Postfilter, de brief kan verzonden worden naar: Stichting Postfilter
Postbus 666
1000 AR Amsterdam
17
BIJLAGE 3
Stickers post bestellen
Indien u geen ongeadresseerde reclamefolders of huis-aan-huis bladen wenst te ontvangen kunt u een NEE/JA of NEE/NEE sticker op uw brievenbus plakken.
Deze stickers zijn er met twee verschillende boodschappen: “Geen ongeadresseerd reclamedrukwerk, geen huis-aan-huisbladen” en “Geen ongeadresseerd reclamedrukwerk, wel huis-aan-huisbladen” Deze stickers kunnen via uw eigen gemeente besteld en opgehaald worden. Kijk voor meer informatie op de website: www.neeneeneeja.nl
19
