CARITAS – Vyšší odborná škola sociální Olomouc
Absolventská práce
Role sociálního pracovníka v Občanské poradně Charity Zábřeh
Barbora Krejčí Vedoucí práce: Mgr. Jana Pekáriková
Olomouc 2014
Prohlašuji, ţe jsem tuto práci zpracovala samostatně na základě pouţitých pramenů a literatury uvedených v bibliografickém seznamu. V Olomouci dne 20. 8. 2014
………………………... Barbora Krejčí
Poděkování Touto cestou bych chtěla poděkovat vedoucí mé absolventské práce Mgr. Janě Pekárikové za její pomoc a uţitečné připomínky při vedení mé absolventské práce. V neposlední řadě chci také poděkovat své rodině a přátelům, kteří při mně po celou dobu studia stáli a podporovali mě.
Obsah
1 Poradenství ......................................................................................................... 7 1.1 Funkce a cíle poradenství ................................................................................. 9 1.2 Typy poradenství ............................................................................................ 10 1.3 Poradenský proces .......................................................................................... 12 2 Občanské poradenství ....................................................................................... 14 2.1 Principy občanského poradenství ................................................................... 14 2.2 Zásady občanského poradenství ..................................................................... 16 2.3 Občanské poradny .......................................................................................... 17 2.4 Historie občanského poradenství ................................................................... 18 2.4.1 Historie občanské poradenství v Čechách .......................................... 18 3 Sociální práce ................................................................................................... 20 3.1 Sociální pracovník .......................................................................................... 22 3.1.1 Role sociální pracovníka .................................................................... 24 3.1.2 Role sociálního pracovníka dle Reflexivní a defenzivní praxe .......... 26 3.1.3 Role sociálního pracovníka podle přístupu k praxi ............................ 26 3.1.4 Role sociálního pracovníka dle jednotlivých dilemat sociální práce . 27 3.2 Etická dilemata a problémy sociálního pracovníka........................................ 28 4 Občanská poradna Charity Zábřeh ................................................................... 30 4.1 Poslání Občanské poradny Charity Zábřeh .................................................... 30 4.2 Cílová skupina Občanské poradny ................................................................. 31 4.3 Činnosti sluţby ............................................................................................... 31 5 Praktická část .................................................................................................... 35 5.1 Kvalitativní výzkum ....................................................................................... 35 5.2 Typ výzkumu.................................................................................................. 36
5.3 Cíle výzkumu .................................................................................................. 36 5.4 Metody výzkumu ............................................................................................ 37 5.5 Popis výzkumného vzorku .............................................................................. 37 5.6 Průběh šetření ................................................................................................. 38 5.7 Fixace a zpracování dat .................................................................................. 38 5.8 Výsledky analýzy dat ...................................................................................... 39 5.9 Shrnutí............................................................................................................. 45 Závěr .................................................................................................................... 48 Seznam literatury ................................................................................................. 49 Anotace ................................................................................................................ 52 Abstract ............................................................................................................... 53
Úvod
Ţijeme v době, pro kterou jsou charakteristické četné změny. Jiţ od počátku tohoto roku se například snaţíme sţít s novým občanským zákoníkem, který přinesl mnoho změn. Někteří lidé jsou schopni takové změny registrovat a respektovat je a nepřináší jim ţádné problémy. Nicméně jsou zde lidé, kteří nejsou schopni tyto změny registrovat a řídit se jimi. Díky tomu se dostávají do těţkých ţivotních situací, které nejsou schopni řešit bez pomoci, vlastními silami. A právě proto tu jsou občanské poradny, které těmto lidem pomáhají. Ve třetím ročníku svého studia jsem absolvovala dvouměsíční praxi v Občanské poradně Charity Zábřeh. Práce sociálních pracovníků mne natolik inspirovala, ţe jsem se rozhodla napsat absolventskou práci nesoucí název Role sociálního pracovníka Občanské Charity Zábřeh. Tato práce si klade za cíl interpretovat role sociálního pracovníka v občanské poradně ze strany samotných sociálních pracovníků. V teoretické části jsou vysvětleny termíny poradenství, občanské poradenství, sociální práce a v neposlední řadě je představena samotná Občanská poradna Charity Zábřeh. V praktické části je popsán výzkum, který je realizován na základě polostrukturovaného rozhovoru. Typem výzkumu je případová studie. V závěru práce dojde k shrnutí výsledků, ke kterým jsem se dopracovala.
.
6
1 Poradenství V první kapitole bych se ráda zaměřila na poradenství jako proces probíhající mezi poradcem
(sociálním
pracovníkem)
a klientem.
Jedná
se
o spolupráci pracovníka a klienta. (Úlehla, 1999, s. 37) Tuto kapitolu jsem do své práce zakomponovala, jelikoţ poradenství je základní činností v občanské poradně a sociální pracovník je jeho nedílnou součástí. Na jedné straně můţeme poradenství charakterizovat jako činnost, profesi, institucionální
systém
nebo jako vědu.
Poradenství
jako činnost
je
vyznačena funkcemi a pravidly. Je určitým typem interpersonální komunikace a je vymezena rolemi zúčastněných, tedy těch, kdo radu dávají – poradci, a těch, kdo radu přijímají – klienti. Pokud mluvíme o poradenství jako o profesi, mluvíme tedy o oboru lidské činnosti, povolání nebo zaměstnání jedince. Další charakteristika popisuje poradenství jako institucionální
systém,
který
plní
určité
speciální
společenské
úkoly
v rámci poradenských institucí státních, soukromoprávních a veřejnoprávních. Poradenství můţeme také chápat jako vědu. Je to tedy soubor teoretických poznatků, vědomostí a dovedností, které jsou nutné k rozvoji a realizaci vědní disciplíny. (Schneiderová, 2008, s. 11) Poradenství můţeme také definovat formou metod: metoda vzdělávání a výchovy, metoda redukování emočního napětí metoda, která pomáhá klientovi nalézt řešení jeho situace. (Drapela, Hrabal, 1995, s. 13) Poradenství lze také chápat jako určitý proces, při které dochází k výměně informací mezi klientem a poradcem. Mluvíme zde o procesu učení . (Drapela, Hrabal, 1995, s. 13) Poradenství je určitá spolupráce poradce a klienta. Tato spolupráce spočívá v tom, ţe klient cítí překáţky, které mu brání v dosaţení jeho cíle, a proto ţádá poradce, aby mu pomohl najít řešení, kterými dané překáţky překoná. V této spolupráci je klient ten, kdo vyjadřuje své přání a vyslovuje uţitečnost daného způsobu řešení. (Úlehla, 1999, s. 37)
7
Na straně druhé lze poradenství chápat jako aplikovanou teoretickou a praktickou disciplínu, která vznikla z potřeby pomáhat lidem v nesnázích a která se zabývá závaţnými lidskými problémy. Jedná se o řízený proces, ve kterém poradce provází jedince při řešení aktuálního problému, hledání a dosahování osobních cílů či efektivního vyuţívání vlastních moţností. (Moussová, 2002, s. 5) Poradenství je definováno jako vztah, který je zaloţen na pomoci, přičemţ v tomto vztahu
se
poradce
snaţí
podporovat
růst,
rozvoj
a zralost
klienta.
Tato podpora má vést k tomu, aby se klient lépe orientoval ve světě a byl schopný se vyrovnat se svým ţivotem. Z tohoto vyplývá, ţe poradenství je určitý řád nebo návod, jak v dané situaci postupovat. Poradce je tedy ten, kdo má univerzální prostředky k okamţitému řešení klientovi situace. (Úlehla, 1999, s. 13) Na poradenství můţeme také nahlíţet jako na specifický typ interakce (spolupráce), který je právě zaloţen na pomoci. Jedná se o moment, kdy klient přestává být
pod
kontrolou
povaţována za uţitečnou,
a je
mu
nabízena
respektující
pomoc.
Poradenská
a příjemnou,
pomoc
jestliţe
je je
zaloţena na partnerství.(Úlehla, 1999, s. 27) Rozlišujeme 6 typů pomoci, podle potřeb osoby, která pomoc vyhledala. Tyto typy pomoci rozlišili M. Scally a B. Hopson.(dle Matoušek, 2008, s. 85) Podávání jednoduchých věcných informací osobám, které je potřebují pro řešení své situace. Například pomoc jak vyplnit příslušný formulář nebo poskytnutí rady ohledně vyuţití jiné sluţby. Pomoc tohoto typu je pro klienta důleţitá,
neboť
nedostatek informací
staví
člověka do nevýhodné situace. Poskytování názoru odborníka na klientovu situaci. Např. jak by si měl klient počínat, přičemţ názor odborníka by neměl postrádat vhled dané osoby. Pomáhání prostřednictvím učení. Poradce umoţňuje někomu získat znalosti a dovednosti pomáhající zlepšit jeho situaci. Pomáhání
prostřednictvím
psychologického náhledu.
Tento typ
pomoci pomáhá druhému pochopit problém, objasnit proč vznikl a najít moţné cesty, jak si počínat, aby se jedinec správně rozhodl.
8
Pomáhání prostřednictvím přímé akce. Poradce vykonává něco, co právě toto osoba potřebuje. Například jednání s úřady nebo zajištění jídla. Pomáhání
prostřednictví
změnou
systému.
Pracovník ovlivňuje
nebo mění systém, který jedinci dělá potíţe. Formy poradenské pomoci rozlišuje také Novosad (2000, s. 62), a to následovně: Informování – neboli vedení, je charakterizováno osvětově výchovně. Jedná se o poskytování informací, díky kterým bude klient schopný řešit svoji situaci sám. Tato forma poradenské pomoci je spíše orientovaná na velkou skupinu osob. Má především charakter vyučování. Poradenství v uţším smyslu – tato forma vede klienta k hlubšímu náhledu na jeho problém, jeho příčiny a moţnosti řešení. Předpokladem této formy
je
obousměrná
komunikace,
individuální
diagnostika a terapeutická intervence. Konzultační činnost – prezentuje odbornou konzultaci, která je poskytovaná jinému pracovníkovi v rámci péče o klienta.
1.1 Funkce a cíle poradenství Poradenství pomáhá lidem v jejich důleţitých oblastech ţivota. Podává těmto lidem pomocnou ruku, která jim pomáhá v jejich rozvoji a v překonávání překáţek, které jim brání v jejich osobním růstu. (Úlehla, 1999, s. 37) Poradenství jako proces plní dvě funkce - preventivní a nápravnou. Preventivní funkce je proces, který podporuje klientův růst v psychologické a sociální oblasti. Poradenský zásah pomáhá předcházet případným problémům klienta. (Drápela a Hrabal, 1998, s. 7) Do preventivního poradenství lze zařadit preventivní protidrogové programy nebo nácvik sociálních dovedností. (Moussová, 2002, s. 5) V nápravné funkci je základem snaha o odstranění překáţek, které brání klientovi v jeho osobním růstu.(Drápela, Hrabal, 1998, s. 7) Jedná se o řešení konkrétních problémů. (Moussová, 2002, s. 5) V praxi nelze tyto dvě funkce oddělit, neboť se navzájem prolínají. Jestliţe tedy řešíme a odstraňujeme problém klienta, vţdy dochází také k prevenci, kterou se snaţíme předcházet zhoršení situace. (Moussová, 2002, s. 5)
9
Poradenství je záměrná činnost, která si klade přesně vymezený cíl. Rozlišujeme konkrétní a obecné cíle. Při sestavení konkrétního cíle, při řešení problému klienta, se řídíme obecnými cíli. (Moussová, 2002, s. 5) Poradenská činnost v interakci s klientem, se snaţí naplňovat obecné cíle poradenské intervence: 1) Pomoc klientům k lepšímu sebepoznání. Klient si plně uvědomuje své přednosti, ale také své slabiny. 2) Pomoc klientům si uvědomit, jaké jsou jejich krátkodobé a dlouhodobé cíle 3) Pomoc klientů si uvědomit vlastní osobní problém, poznat čeho se problém týká a najít moţné způsoby řešení. 4) Směřovat klienty k svobodnému rozhodnutí a učit je přijímat důsledky jejich rozhodnutí. 5) Pomáhat klientům naučit se
hodnotit sami sebe,
své okolí, získat
sebedůvěru a důvěřovat ostatním. (Drápela, 1995, s. 7-8) Z tohoto vyplývá, ţe hlavním cílem poradenské činnosti je podporovat klienty a pomáhat jim v poznání sebe samých i ostatních. Dále můţeme dělit cíle poradenské činnosti do 3 rovin, které se navzájem prolínají. Rozlišujeme rovinu základní, speciální a individuální. V základní rovině je hlavním cílem dosáhnout zdraví klienta v sociálním prostředí. Definice zdraví podle WHO (Světová zdravotnická organizace) zní „stav úplného tělesného, duševního, sociálního a spirituálního blaha (pohody) člověka“. Speciální rovina má za cíl dosaţení poţadované změny v sociálním prostředí klienta. Změna by měla předejít ohroţení jeho vývoje. V individuální rovině je cílem najít a pouţít konkrétní řešení, které se týkají daného případu klienta v jeho individuální situaci. (Novosad, 2000, s. 65)
1.2 Typy poradenství První pomoc v nepříznivých situacích hledáme ve svém nejbliţším okolí. Mluvíme o tzv. laickém poradenství. Laické poradenství nám poskytují především lidé z našeho přirozeného prostředí, tzn. rodiče, přátelé, učitelé… Toto poradenství bývá obvykle zaloţeno na vlastní zkušenosti nebo se jedná o zprostředkování převzaté rady. Pozitivem laického poradenství je jeho rychlost, dosaţitelnost a především emocionální podpora od blízké osoby. 10
Další formou poradenství je tzv. prestižní poradenství, kdy je rada přijímána od lidí
s významným
společenským
postavením.
Pomoc
či rada je
zprostředkována prostřednictvím zveřejnění informací. Tyto informace poskytují např. politici, umělci či známé osobnosti, a záleţí pouze na rozhodnutí klienta, zda radu přijme a interpretuje ji na svoji vlastní situaci. Poslední formou poradenství je přímá odborná institucionální pomoc. Toto poradenství je poskytované odborníky. Přímá odborná institucionální pomoc je, stejně jako předcházející,
zaloţena na vztahu
důvěra klienta k odborníkovi a jeho odborným
důvěry.
Pokud
chybí
a osobnostním
kvalitám,
výrazně
to narušuje poskytnutí poradenství a přijmutí pomoci. Přímá odborná pomoc nemusí být realizovaná jako základní pracovní náplň, ale můţe být realizovaná jako doplňková činnost realizovaná odborníkem v dané oblasti. (Schneiderová, 2008, s. 21 -24) Poradenství,
které
je
poskytováno v rámci sociální
práce,
je
označováno jako sociální poradenství. (Matoušek, 2008, s. 24) Zákon o sociálních sluţbách č. 108/2006 upravuje sociální poradenství, které zahrnuje: a) základní sociální poradenství b) odborné sociální poradenství (zákon 108/2006) Základní sociální poradenství je poskytováno osobám, které potřebují informace přispívající k řešení jejich nepříznivé sociální situace. Sociální poradenství je základní činností poskytování všech druhů sociálních sluţeb, kaţdý poskytovatel sociálních sluţeb je povinen toto poradenství poskytnout.( 108/2006 § 37) Základní sociální poradenství je charakterizováno jako poskytování informací o nárocích na dávkách, sluţbách a moţnostech, které slouţí k řešení nebo alespoň zmírnění nepříznivé sociální situace klienta. Tyto informace vycházejí ze systému sociální ochrany občana, k tomuto systému patří zejména pojištění, podpora a pomoc a také
systém,
který
se
základního sociálního poradenství
zabývá je,
aby
zaměstnaností. poradenství
bylo
Hlavním
cílem
poskytováno lidem
co nejblíţe bydlišti či pracovišti, a to i lidem, kteří ţijí v malých obcích. (Matoušek, 2008, s. 84) Odborné sociální poradenství je zaměřeno na potřeby jednotlivých okruhů sociálních skupin osob v občanských poradnách, manţelských a rodinných poradnách, poradnách pro seniory, poradnách pro osoby se zdravotním postiţením, poradnách pro oběti trestných činů a domácího násilí. Součástí je téţ sociální práce s osobami, 11
jejichţ
způsob
ţivota můţe
vést
ke
konfliktům
se
společností.
Součástí
odborného poradenství je i půjčování kompenzačních pomůcek. (108/2006 §37) Odborné sociální poradenství je poskytované pracovníky mnoha profesí jako jsou sociální pracovníci, psychologové, psychiatři, speciální pedagogové, sociologové a jiní. (Matoušek, 2008, s. 84) Odborné sociální poradenství poskytuje přímou a konkrétní pomoc
klientům,
která
slouţí
k řešení jejich
sociálních
problémů.
Součástí
odborného sociálního poradenství můţe být i terapeutická intervence. (Matoušek, 2008, s. 82)
1.3 Poradenský proces Poradenský proces disponuje vlastní strukturou a dynamikou. Struktura je charakterizována proměnnými faktory,
které
poradenský
proces
ovlivňují.
Hlavními faktory jsou poradce a klient, jejich role a jejich osobní předpoklady. Vedlejšími ovlivňujícími faktory jsou především sociální zázemí klienta, typ jeho problému a situace, v které se nachází. Poradenský proces také výrazně ovlivňuje vzájemný vztah klienta a poradce. Ovlivňující faktory mohou také být metody, techniky a prostředky, které poradce pouţije při práci s klientem. (Schneiderová, 2008 s. 31 - 32) Pro úspěšnost
poradenského procesu
je
nutné
dodrţovat
zásady
poradenského procesu. Tyto zásady nejen ţe usnadňují poradenský proces, ale také ovlivňují jeho výsledek. (2002, s. 14) Zásady podle Drápely (dle Moussová, 2002, s. 14) Svoboda klienta: Klient by měl mít prostor ke svobodnému vyjadřování svých přání, pocitů
a ke
svým
osobním
problémům.
Pracovník nesmí
na klienta vyvíjet přímý nebo nepřímý nátlak. Pracovník poskytuje klientovi různé
moţnosti řešení,
jejich
dopady
a důsledky
a tím
napomáhá klientovi se svobodně rozhodnout. Je nutné si uvědomit, ţe klient je ten, kdo v poradenském procesu rozhoduje o konečné formě a rozsahu pomoci. Respekt ke klientovi Pracovník by
měl
poskytnout
a důvěry.
12
klientovi pocit
akceptace,
bezpečí
Důvěrnost poradenských procesů Klient
musí
být
ujištěn
o důvěrnosti rozhovoru
mezi ním
a
pracovníkem. Bez jeho souhlasu nebudou poskytnuty informace třetí osobě. Výjimka přichází v úvahu jen v případě, ţe se bude jednat o informace, které by podléhaly oznamovací povinnosti. Moussová ve své knize popisuje také zásady podle Matějčka (Matějček in Mousová, 2002, s. 14) Navodit spolupráci Pravda s perspektivou Optimistický výhled do budoucna Rozumět znamená pomáhat I přesto, ţe se Matějček a Drápela se svými stanovenými zásady neshodují, nelze říci, ţe by jeden měl pravdu a druhý ne. Přepokládá se, ţe oba vycházejí ze svých dovedností a zkušeností v poradenské práci. (Moussová, 2002, s. 15)
13
2 Občanské poradenství Občanské
poradenství
je
specifický
typ
poradenství,
které
je
poskytováno klientům Občanských poraden. Jedná se o poradenství zcela univerzální. Jeho univerzálnost spočívá v tom, ţe sluţby občanského poradenství se zaměřují téměř na všechny oblasti lidského ţivota. (Richterová, 2000) Slovník sociální práce (Matoušek, 2008, s. 120) uvádí termín občanské poradenství, jako bezúplatné a okamţité jakémukoliv zájemci. Občanské poradenství především sleduje dva základní cíle: Prvním cílem je prospěch klienta, který je v náročné situaci a nedostatečně se v ní orientuje, popřípadě nemá zdroje potřebné k jejímu řešení. Poradce poskytuje klientovi informace o jeho právech a povinnostech, dává mu rady, jak komunikovat s organizacemi, jak je vyuţít, případně, jak se zapojit do aktivit svépomocných skupin. Kromě poskytování informací a přímých rad, občanské poradenství pomáhá klientům vyplňovat formuláře a podávat je na příslušné místo. V některých případech poradce také doprovází klienta k jednání s úřady. (Matoušek, 2008, s. 120) Součástí tohoto cíle je také, aby lidé znali svá práva a povinnosti, aby uměli účinně vyjádřit své potřeby a znali dostupné sluţby. (Občanské poradenství, 2005, s. 4) Druhým cílem občanského poradenství je slouţit samosprávě a státním orgánům, upozorňovat je na nedostatky v poskytování sluţeb a také na problémy související s legislativou. (Matoušek, 2008, s. 120)
2.1 Principy občanského poradenství Občanské poradenství je poskytováno na základě hlavních principů. Hlavní principy jsou bezplatnost, nezávislost, nestrannost, diskrétnost a univerzálnost. (Richterová, 2002) Některé Občanské poradny uvádějí ještě vedle hlavních principů další, vlastní principy, které jsou, např.: odbornost, uplatňování vlastní vůle, respektování základních etických a křesťanských hodnot. Bezplatnost Občanské poradenství je poskytováno zcela zdarma. Vychází z myšlenky, ţe poradenská pomoc má být dostupná všem, bez rozdílu. (Richterová, 2002, s. 12)
14
Nezávislost Občanské poradny poskytují své sluţby nezávisle na státních či jiných organizacích, které občanskou poradnu financují. (Richterová, 2002, s. 12) Nestrannost Občanská poradna má poskytovat poradenství všem, a to bez rozdílu věku, rasy, pohlaví,
postiţení,
náboţenského vyznání,
politické
příslušnosti nebo sexuální
orientace. Kaţdý klient občanské poradny má právo, aby se s ním zacházelo se stejnou důsledností, respektem a vcítěním. Pracovník občanské poradny musí být nestranný a musí eliminovat své postoje, názory a pocity. (Richterová, 2002, s. 12) Diskrétnost Občanské poradny se řídí základním etickým pravidlem, ţe bez souhlasu klienta o něm nebudou poskytnuté informace mimo poradnu. Avšak poradce je povinen oznámit klientovi, ţe pokud mu sdělí informace, z kterých by vyplývalo, ţe spáchal trestný čin, je pracovník povinen tuto skutečnosti oznámit policii.(Richterová, 2002, s. 13) Univerzálnost Pátý princip charakterizuje činnost občanské poradny. Klient se můţe na občanskou poradnu obrátit s jakýmkoliv dotazem či problémem. Je-li občanská poradna legitimní k řešení daného problému, je pracovník kompetentní klientovi poradit. V případě, ţe občanská poradna legitimní není, dá klientovi doporučení, kam se můţe obrátit o pomoc. (Richterová, 2002, s. 13) Odbornost Je zaručována odborným vzděláním sociálních pracovníků, které je dané zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních sluţbách. Systém vzdělávání a supervize sociálních pracovníků Občanské poradny odpovídá potřebám cílové skupiny Občanské poradny. Uplatňování vlastní vůle Klient kontaktuje Občanskou poradna na základě svého svobodného rozhodnutí. Rovněţ se klient rozhoduje, zda nabízené moţností řešení příjme či nikoli. (Hanušová, 2013, s.11)
15
Respektování základních etických a křesťanských hodnot Mezi základní křesťanskou hodnotu, kterou občanská poradna respektuje, patří pomoc lidem v nouzi. Tito lidé jsou buď vyloučeni většinovou společností, nebo svým zjevem, chováním a způsobem ţivota vzbuzují v ostatních lidech odmítnutí. Mezi další křesťanské
hodnoty
patří
uznání
jedinečné
hodnoty,
důleţitosti a důstojnosti kaţdého jedince bez ohledu na jeho dosavadní ţivot a nutnost přistupovat ke kaţdému s určitou mírou lásky, pochopení, úcty, trpělivosti, tolerance, lidskosti a odpuštění. (Hanušová, 2013, s. 11)
Klienti mohou vyuţívat občanskou poradnu anonymně, pouze v případech kdy je nutné znát klientovo jméno, je poţádáno o klientův souhlas. Pokud poradna vede evidenci osobních údajů klientů, musí dát klient souhlas, s evidencí svých osobních údajů. Tyto údaje podléhají ochraně v souladu se zákonem č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů. (Občanské poradenství, 2005, s. 4-5)
2.2 Zásady občanského poradenství Pro efektivní poskytování občanského poradenství je nutné dodrţovat základní zásady občanského poradenství. Jednotlivé zásady jsou: dodrţování principů činnosti sluţby poradenství konkrétní výstupy činnosti sluţby i poradce individuální přístup k uţivateli a jeho potřebám rozvoj
aktivity,
samostatnosti a snah
uţivatele
zapojit
se
do poradenského procesu motivace uţivatele k takovým činnostem, které nevedou k jeho dlouhodobému setrvávání nebo prohlubování nepříznivé sociální situace respektování svobodného rozhodování klientů nestrannost a nezávislost na poskytovatelích sluţby jednání vţdy v zájmu a prospěch klienta respektování osobnosti klienta a přísné dodrţování zásad rovného přístupu vůči klientům jakékoliv skupiny
16
realistické vyhodnocování potřeb, práv, omezení a handicapů klienta ve vztahu k jeho očekávanému výsledku poradenství striktní dodrţení zásady důvěrnosti a ochrany zájmů klienta dodrţování sféry působnosti poradce zodpovědnost za výsledek vlastní činnosti respektování etických zásad profese poradce (Michalík, Jesenská, 2007, s. 1213)
2.3 Občanské poradny Občanské poradny jsou v České republice zřizovány jako nestátní neziskové organizace. Mají většinou charakter nízkoprahového zařízení, které je zařízením poskytující
sluţbu
(Matoušek 2008: pomoci při řešení
bez
117)
nutnosti se
V občanské
sociálních
objednávat
poradně
a právních
se
má
problémů.
či uvádět kaţdému (Matoušek,
svoji totoţnost. zájemci dostat 2008,
s. 19)
V občanských poradnách pracují jak profesionálové, tak i dobrovolníci. (Matoušek, 2008, s. 17, 19) Občanské poradny jsou nezávislé nevládní organizace, které nejsou zřízené za účelem zisku. Snaţí se, aby lidé znali svá práva a povinnosti, byly jim dostupné sluţby a byli schopní účinně vyjádřit své potřeby. (Charta občanských poraden) Posláním občanské poradny je poskytnout radu, informaci a pomoc těm, kteří ji potřebují a obrátili se na občanskou poradnu. (Standardy kvality občanských poraden) Cílovou skupinou občanské poradny jsou klienti, kteří se vyskytli v obtíţné sociální situaci a nemají dostatek vlastních zdrojů k jejímu řešení. Hlavním úkolem občanské poradny je pomoci klientovi se zorientovat se ve vlastní situaci a poskytnout pomoc, na jejímţ základě bude klient schopen řešit svoji situaci samostatně. (Richterová, 2002, s. 14) První
Občanská
poradna v České
republice
vznikla v Brně. Jedním
ze
zakladatelů byl Mgr. Ivan Kolář. Inspirace pro vznik občanské poradny přišla z Anglie. (Sociální práce, 2013, s. 5)
17
2.4 Historie občanského poradenství První myšlenka občanského poradenství se zrodila ve Velké Británii po 1. svět. válce. Kolem roku 1938 se začali objevovat občanské poradny. Hlavním důvodem bylo to, ţe ve Velké Británii došlo k rozvratu všech dosavadních jistot a ţivotních zvyklostí. Začali se objevovat skupiny osob, které dobrovolně, bezplatně a kaţdému poskytovaly rady v obtíţných ţivotních situacích. (Historie občanského poradenství) Uţ v roce 1939 bylo ve Velké Británii 200 občanských poraden.(Občanské poradenství, 2005, s. 2) V průběhu 2. svět. války se občanské poradny zaměřovaly na poskytování sluţeb,
které
poskytovaly pomoc
při pátrání
po ztracených
blízkých
a zprostředkovávaly kontakt válečných zajatců a jejich blízkých. Síť občanských poraden
se
velmi rozrůstala i za nouzových
podmínek války
a to díky
obětavé
práci dobrovolníků a podpoře státu a měst. (Občanské poradenství, 2005, s. 2) Z důvodu nedostačující jednostranné odbornosti se do projektu začalo zapojovat více odborníků i laiků z dalších odborných směrů. (Historie občanského poradenství)
2.4.1
Historie občanské poradenství v Čechách Občanské poradenství v Čechách má jen těţko doloţenou historickou tradici. Jiţ
za dob Rakouska-Uherska a za první republiky byla provozována činnost tzv. veřejných agentů. Tito veřejní agenti měli koncesi k obstarávání všech záleţitostí, které nebyly vyhrazeny jiným osobám, coţ zahrnovalo i část agenty notářské a právní. Veřejní agenti museli mít
vysokoškolské
vzdělání
a svoji činnost
prováděli za úplatek,
avšak „pro chudinu arciť zdarma.“ (Občanské poradenství, 2005, s. 3) Spolu s koncesovanými veřejnými agenty po zemi putovali tzv. vikláři, kteří lidem pomáhali s napsáním dopisu na úřad, radili v drobných sporech a také kam se s kterou
záleţitostí
obrátit.
Tuto svou
neoficiální
poradenskou
činnost
provozovali po hostincích a všeobecně se vědělo, kdy a kde budou k zastiţení. Lidé jim za poskytnuté rady platili podle svých moţností buď v naturáliích, nebo penězi. (Občanské poradenství, 2005, s. 3) Nicméně novodobá historie občanských poraden v České republice se datuje od roku 1996, kdy se zástupci šesti neziskových organizacích, sešli za účelem vytvoření občanských poraden podle britského modelu. Za tímto účelem bylo zaloţené sdruţení s názvem Sdruţení pro vybudování sítě občanských poraden. Cílem sdruţení bylo šířit a rozvíjet myšlenku občanského poradenství. 18
Po zpracování
a ověření
základních
dokumentů
bylo sdruţení
přejmenováno na Asociaci občanských poraden, jejíţ hlavním cílem je garantovat kvalitu občanského poradenství v České republice. Pro tento cíl byly stanoveny minimální standardy občanského poradenství, vypracována metodika provádění kontrol a poskytnutí podpory k dosahování co nejvyšší kvality. (Občanské poradenství, 2005, s. 3-4)
19
3 Sociální práce V následující kapitole bych chtěla obecně představit sociální práci, na kterou je nahlíţeno z několika pohledů. Definice sociální práce se liší právě podle toho, z jakého pohledu na ní
nahlíţíme,
a také
podle
jednotlivých
autorů,
kteří
utvářeli definice podle svých zkušeností se sociální prací. I kdyţ se mohou jednotlivé definice lišit, v konečné fázi definice sociální práce představují jednotnou ideji. Sociální práce můţe být pojata z několika hledisek. Na sociální práci můţeme nahlíţet jako na umění, vědu či profesi. Sociální práce jako umění, vyţaduje velkou škálu dovedností. Jedná se především o porozumění potřeb druhých a pomáhání lidem tak, aby se nestali závislí na pomoci druhých. Sociální práce pojatá jako věda, vytváří teorie snaţící se vysvětlit vznik a řešení sociálních problémů. (Navrátil, 2000, s. 7) Pojetí sociální práce jako profese se vyznačuje jednotlivými atributy, které Navrátil (2000, s. 7) popisuje následovně: Existence profesní komunity Nutnost předepsaného vzdělání Dodrţovat profesní etiku Být členem profesní společnosti Na druhou stranu lze sociální práci definovat jako společenskovědní disciplínu, jejíţ součástí je i oblast praktické činnosti. Takto charakterizována sociální práce se snaţí o odhalování, vysvětlování, zmírňování a řešení sociálních problémů. Základem pro sociální
práci je
společenská
solidarita a ideál
naplňování
individuálního lidského potenciálu (Matoušek, 2008, s. 201) Sociální práce jako rozporuplná profese, se snaţí podporovat osoby stojící mimo většinovou společnost. Jedná se o disciplínu, která podporuje změnu, řešení problémů v mezilidských vztazích a snaţí se o posílení a osvobození lidí za účelem naplnění jejich osobního blaha. (Řezníček, 1994, s. 17) Navrátil (2000, s. 8) vnímá sociální práci, jako práci, která se snaţí podporovat osoby v sociálním fungování. Sociální fungování je termín, který je určen určitými skutečnostmi. Tyto skutečnosti jsou následovné: lidé a prostředí jsou trvale v interakci, prostředí klade na člověka určité poţadavky a člověk je nucen na ně reagovat,
20
mezi poţadavky prostředí a reakcemi člověka je obvykle rovnováha, pokud lidé poţadavky prostředí dostatečně nezvládají, rovnováha je rozkolísána a vzniká problém, někteří lidé jsou schopni si s problémem poradit a nastolit znovu rovnováhu sami, jiní tuto schopnost nemají a svou problémovou situaci nezvládají, příčinou problémů nebo jejich nezvládání můţe být jak nedostatek dovedností na straně klienta, tak nepřiměřenost poţadavků prostředí vůči němu. Cílem sociálního pracovníka je podporovat sociální fungování klienta. Sociální
práci můţeme
chápat
jako přímou,
záměrnou
a připravenou
práci s klienty, jejímţ cílem je stanovení sociální diagnózy a posléze provádění sociální terapie. Její součástí jsou metodické pokyny, které lze uplatnit v široké škále sociální praxe. Takovou sociální práci vnímáme v úzkém pojetí. Sociální práce v širším pojetí představuje technická opatření, jejichţ součástí je, např. poskytování dávek a sluţeb… V tomto pojetí dochází ke kontaktu sociální práce s ostatními disciplínami a odborníky v péči o člověka. (Mülpacher, 2003, s. 22) Sociální práci lze také definovat jako práci podporující „ sociální změnu, řešení problémů v mezilidských vztazích a posílení a povzbuzení lidí za účelem naplnění jejich osobního blaha, sociální práce zasahuje zejména tam, kde se jedinec dostává do kontaktu se svým prostředím.“ (MPSV) Za klíčové body sociální práce můţeme povaţovat tzv. opěrné body podle Úlehly (1999, s. 24), který je charakterizuje následovně: 1. zákony, předpisy, povinnosti, tj. psané a nepsané normy, které jsou závazné a vymezují vztahy mezi lidmi formou zákazů či příkazů pro určité situace; 2. klientovy způsoby chování, jednání, myšlení, postoje, přání, přesvědčení, styl ţivota; 3. odbornost sociálního pracovníka. Existuje mnoho definic, které se různí podle zkušeností, historie a praxe jejich představitelů, a právě na to reaguje mezinárodní definice sociální práce, která říká ţe „ sociální práce v 21. století je dynamická a stále se vyvíjí, a proto by neměla ţádná definice být povaţována za vyčerpávající.“ (Sociální práce, 2008, s. 35) Posláním sociální práce je poskytování sociálních sluţeb jednotlivcům, skupinám a komunitám. Účelem těchto poskytovaných sluţeb je pomoci klientů 21
vyrovnat se s nezměnitelnými problémy, omezit nebo odstranit problémy, které lze změnit nebo vyřešit. (Řezníček, 2000, s. 16) Podle Úlehly (1999, s. 27) je posláním sociální práce vést dialog mezi tím, co chce společnost a tím, co chce klient. Stejně tak, jak se definice sociální práce liší, liší se také i formulace cíle sociální práce. Cíl sociální práce se různí s ohledem na společenský, kulturní a historický kontext. (Navrátil, 2000, s. 10) Matoušek uvádí (2008, s. 201) ţe cílem sociální práce je odhalování vysvětlování, zmírňování a řešení sociálních problémů. Naopak Navrátil (2000, s. 7) vidí cíl sociální práce v podpoře klienta v sociálním fungování v případě, ţe je tato potřeba individuálně či skupinově vnímána a vyjádřena. Primárně se sociální práce zabývá lidskými vztahy v souvislosti s výkonem sociálních rolí. Cíl sociální práce podle Zastrowa (dle Matoušek, 2003, s. 13-14) se uskutečňuje v několika potřebných krocích. Cílem sociální práce je podpora schopnosti klienta řešit problém, adaptovat se na nároky a vyvíjet se, zprostředkovávat klientovi kontakt na organizace, které mohou pomoci v jeho situaci, napomáhat systému podpory klientů, aby pracoval humánně a efektivně a v konečné fázi rozvíjel a zlepšoval sociální politiku. Sociální práce má za cíl odhalovat a napravovat sociální problémy různými metodami „prostřednictvím mnoha institucí“. (Jandourek, 2001, s. 191)
3.1 Sociální pracovník Profese sociálního pracovníka vznikla v důsledku reakce na potřebu řešit nové nepříznivé sociální situace, které způsobují problémy nejen jednotlivci, ale také celé společnosti. (Hanuš, 2007, s. 5) Profese sociálního pracovníka patří mezi pomáhající profese. (Jankovský, 2007) Mezi pomáhající profese ředíme ta povolání, která jsou zaloţena na pomoci druhým lidem. Tyto profese jsou zaloţeny na vztahu ke klientovi a na zapojení vlastní osobnosti do pomáhajícího procesu. Jedná se tedy o vztah, kdy na jedné straně stojí pomáhající a druhé straně je příjemce pomoci. (Géringová, 2011, s. 21). Zákon
108/2006
charakterizuje
sociálního pracovníka jako osobu,
která
vykonává sociální šetření, zabezpečuje sociální agendy včetně řešení sociálně právních problémů v zařízení poskytujících sluţby sociální péče, sociálně právní poradenství, analytickou,
metodickou
a koncepční
činnost
v sociální
oblasti,
odborné
činnosti v zařízeních poskytujících sluţby sociální prevence, depistáţní činnost, 22
poskytování krizové pomoci, sociální poradenství a sociální rehabilitace, zjišťuje potřeby obyvatel obce a kraje a koordinuje poskytování sociálních sluţeb. Sociální pracovník je ten, který pracuje s klienty, s jejich rodinami přirozenými skupinami, jako jsou např. party mládeţníků vznikající na městských sídlištích uměle vytvořenými skupinami, např. školní třídy s místními komunitami Sociální pracovník můţe také spolupracovat jako expert v přípravě některých zákonů a vyhlášek. (Matoušek, 2003, s. 13) Aby osoba mohla vykonávat funkci sociálního pracovníka, musí splňovat dané předpoklady, jako jsou bezúhonnost, způsobilost k právním úkonům, zdravotní způsobilost a odborná způsobilost. (zákon 108/2006 o sociálních sluţbách, § 110) Odbornou způsobilostí se rozumí, ţe sociální pracovník musí dosáhnout minimálně vyššího odborného vzdělání v oboru zaměřený na sociální práci a sociální pedagogiku, sociální pedagogiku, sociální a humanitární práci, sociální práci, sociálně právní činnost, charitní a sociální činnost. (zákon č. 108/2006, § 110 odstavec 4) Sociální pracovník v rámci své práce přestavuje roli prostředníka mezi normami společnosti a přesvědčením
klienta.
Můţeme
jej
vnímat
jako mimořádného a zplnomocněný vyslance, který je pověřený státem, aby vykonával povinnosti spojené s touto funkcí. (Úlehla, 1999, s. 25) Sociální pracovník se při své práci opírá o opěrné body. První bod, o který se sociální
pracovník opírá,
jsou
normy,
které
představují
zákony,
předpisy,
povinnosti a moţnosti, které z nich vyplývají. Jedná se o normy buď psané či nepsané. Druhým opěrným bodem sociálního pracovníka jsou klientovi způsoby. Klientovy způsoby
představují
chování,
jednání,
postoje,
názory
a styl
ţivota,
které
z člověka vytváří klienta. Klienta charakterizujeme jako osobu, která potřebuje pomoc. Důvodem, proč se člověk stane klientem, je situace, kdy se jeho způsoby nesrovnávají s normami společnosti. (Úlehla, 1999, s. 24) Od sociálního pracovníka se předpokládá, ţe bude klientovi nápomocen při překonávání nejrůznějších překáţek, které jsou vnímány jako bariéry, bránící zvládat očekávání sociálního prostředí. (Musil, 2004, s. 15) Jankovský (2007) charakterizuje sociálního pracovníka jako toho, kdo ochotně koná úkony na základě vyuţití svých
23
osobních hodnot a profesních dovedností ve prospěch někoho druhého, aniţ by za svoji pomoc očekával nějakou odměnu. 3.1.1
Role sociální pracovníka Prvními autory, kteří se zabývali teorií rolí, jsou G. H. Mead a K. Linton. Teorie
rolí je zaloţena na předpokladu, ţe lidé mají v sociální struktuře společnosti různé pozice. Role pojmenovávají očekávané chování vzhledem k drţitelům těchto pozic. Role mohou být připsané (jsou výsledkem určitých okolností – pohlaví, věk rasa), získané (jsou výsledkem činností – vzdělání či prestiţ) a vnucené (jsou výsledkem činnosti někoho jiného – např. nezaměstnanost). (Matoušek, 2010, s. 217) Podle Klimeše (1998, s. 672) znamená role „postavení, funkce, úloha, poslání.“ Jiná charakteristika vymezuje roli jako „souhrn očekávaných jednání vůči jedinci, který zastává určitou sociální pozici“, tomu můţeme rozumět tak, ţe na očekávání prostředí odpovídáme přijmutím nebo odmítnutím role. (Jandourek, 2001, s. 207) Řezníček (1994, s. 63) rozlišil několik rolí sociálního pracovníka, které se navzájem prolínají. Role určil podle činností, které sociální pracovníci vykonávají. Tyto role jsou následovné: Pečovatel – hlavním cílem pečovatele je pomoc klientům v jejich denním ţivotě tam, kde jim vznikly překáţky z různých důvodů. Zprostředkovatel služeb – předává nebo pomáhá získat klientům kontakt na potřebné sociální zařízení nebo případně jiné zdroje, které jim mohou pomoci při řešení jejich situace. Cvičitel sociální adaptace – hlavním účelem cvičitele sociální adaptace je pomoc klientům rozlišit své chování tak, aby byl schopný řešit své problémy sám. Poradce nebo terapeut – poradce pomáhá nahlíţet klientům na své problémy, postoje, pocity a způsoby jednání z jiného úhlu pohledu. Případový manažer – se snaţí o kontinuitu (zajišťování, koordinaci a výběr) sluţeb převáţně u klientů, kteří mají větší mnoţství sociálních a zdravotních sluţeb. Manažer pracovní náplně – jeho činností je časování a dávkování intervence. Sleduje kvalitu poskytovaných sluţeb a průběţně zpracovává informace. Jedná se o pracovníky ve větších zařízeních, kde se nachází rozsáhlá klientela, vyţadující koordinaci sluţeb. Personální manažer – jedná se o pracovníka, který zajišťuje výcvik a výuku, supervizi, konzultace a řízení pracovníků.
24
Administrátor – většinou se jedná o vedoucího pracovníka nebo o ředitele zařízení, který plánuje, rozvíjí a zavádí způsoby práce, sluţeb a programy v zařízeních. Činitel sociálních změn – je pracovník, který se angaţuje při identifikaci a řešení širších společenských problémů. (Řezníček, 1994, s. 63-64) Sociální pracovník při své práci koordinuje vztahy mezi klientovým chováním a normami společnostmi.
Sociální
pracovník zde
vykonává
roli prostředníka.
V rámci této role vykonává pracovník mimo jiné mimořádné činnosti: je mediátor, katalyzátor, koordinátor a komunikátor. V průběhu jednání se mění postoj sociálního pracovníka, klienta, a dochází také ke změně norem společnosti. Nejideálnější je, kdyţ si sociální pracovník zachová roli prostředníka. Dochází však k situacím, kdy se sociální pracovník přibliţuje k jedné ze stran. Přibliţuje-li se ke klientovi, zaujímá roli obhájcem, staví se na klientovu stranu. Přibliţuje-li se sociální pracovník blíţe k normám společnosti, je jejich agentem. Můţeme tedy říci, ţe zaujímá spíše roli loajálního experta. (Úlehla, 1999, s. 25-26) Role sociálního pracovníka můţeme také definovat podle jeho kompetencí. Kompetence je pojem, kterým se rozumí schopnost jednat a jednat rozumně, tedy v práci sociální pracovníka naplnit poţadavky povolání. Charakterizujeme osobu, která je
opatřena pravomocí,
znalostmi a postoji a na základě
této výbavy
je
sociální
pracovník schopný jednat. (Havrdová, 1999) Za kompetence povaţujeme určité dovednosti, schopnosti a znalosti, které jsou součástí procesu, kdy se laik stává profesionálem. (Howe dle Musil, 2004) Kompetence
sociálních
vznikla Soustava základních
pracovníků
kompetencí.
byly rozlišeny do šesti oblastí,
Jednotlivé
oblasti představují
čímţ určitou
profesionální role, které se vzájemně prolínají. Soustava základních kompetencí vznikla ve spolupráci Havrdové se spolupracovníky, učiteli škol zaměřených na sociální práci a za podpory Rady pro rozvoj sociální práce. (Havrdová 1999) Soustava obsahuje následné dovednosti a schopnosti: Rozvíjet účinnou komunikaci – účinně komunikovat s jednotlivci, skupinami, rodinami a komunitami. Orientovat se a plánovat postup – mít schopnost se orientovat v potřebách, moţnostech a porozumění, které klient má, a následně vymezit oblast a plán spolupráce. Podporovat
a pomáhat
k soběstačnosti –
rozpoznat
silné
a moţnosti klienta a podporovat jeho soběstačnost a sebeúctu. 25
stránky
Zasahovat a poskytovat sluţby – vyuţívat sluţby ve prospěch klienta a pomoci mu je přijmout a ukončit. Přispívat k práci organizace Odborně růst (Havrdová, 1999, s. 45 – 46) Mezi další kompetence, kterými by měl sociální pracovník disponovat, patří: odbornost, profesionalita, morální úroveň, komunikační dovednosti, schopnost řešit sloţité situace kaţdodenních mravních dilemat a umění vytvořit anamnézu. (Goldmann, Cichá, 2004) 3.1.2
Role sociálního pracovníka dle Reflexivní a defenzivní praxe Sociální pracovník má v rámci své role určitá práva a povinnosti, které se
vzájemně doplňují. Avšak v následné praxi dochází ke konfliktům, kdy se sociální pracovník dostává do situace, ve které se musí přiklonit k jednomu z výše zmiňovaných. (Matoušek, 2003, s. 45) Na základě toho rozlišujeme reflexivní a defenzivní praxe. Reflexivní praxe - sociální pracovník do své práce s klientem integruje své znalosti a dovednosti. Pracuje na základně hodnot profesních, osobních a hodnot zaměstnavatele, ale zároveň si uvědomuje, ţe můţe dojít ke konfliktům těchto hodnot. V tomto případě je sociální pracovník autonomní osobností, která nese morální odpovědnost za své rozhodnutí. Defenzivní praxe - sociální pracovník pracuje na základě předpisů a plní povinnosti dané zaměstnavatelem a zákonem. Dané postupy sociální práce na jedné straně chrání sociálního pracovníka před jeho vlastní odpovědností, na straně druhé jej omezují. (Matoušek, 2003, s. 45) 3.1.3
Role sociálního pracovníka podle přístupu k praxi Sociální pracovník je především profesionál, který by měl být schopný reflexe
a svá rozhodnutí by měl být schopen vţdy veřejně obhájit. (Matoušek, 2003, s. 46) Banksová zformulovala z hlediska přístupu k praxi čtyři typy sociálního pracovníka: Angažovaný sociální pracovník – sociální pracovník do své praxe uplatňuje své
morální
hodnoty,
s klientem
jedná
empaticky
a s respektem.
Sociální
pracovník vychází z toho, ţe má o své klienty pečovat, avšak můţe nastat problém, ţe se bude některým klientům stranit, nebo naopak s druhými utvoří aţ osobní vztah. Můţe zde dojít k syndromu vyhoření, nelze tak poskytnout stejnou péči všem.
26
Radikální sociální pracovník – sociální pracovník vkládá do své práce své morální hodnoty, ale to pouze z důvodu, ţe se snaţí o změnu zákonů v oblasti sociální politiky a praxe, které povaţuje za nespravedlivé. Byrokratický
sociální
pracovník –
v praxi sociálního pracovníka dochází
k oddělení osobních hodnot, profesních hodnot a hodnot zaměstnavatele. Cílem této praxe je manipulace s lidmi v zájmu jejich změny. Profesionální sociální pracovník – sociální pracovník je profesionálem, který se řídí etickým kodexem. Jeho práce je zaloţena na individuálním vztahu s klientem, který ho vnímá jako spolupracovníka. Hlavní prioritou vzájemné spolupráce je zájem a práva klienta. 3.1.4
Role sociálního pracovníka dle jednotlivých dilemat sociální práce Soudobá dilemata sociální práce jsou protichůdné tendence, které se během času
objevily a lze právě podle postavení sociálního pracovníka v jednotlivých dilematech charakterizovat jeho roli. Formalizace x de – formalizace – sociální pracovník buď zastává roli, kde je součástí
organizovaného,
financovaného a centralizovaného úsilí
nebo vykonává
svoji práci v rámci de-formalizovaného prostředí klienta s pomocí jeho rodiny. Profesionalizace
x
de
–
profesionalizace
–
výběr
mezi rolí
sociálního pracovníka, kdy je profesionálem díky své odbornosti a vzdělání nebo otevřít přístup i laikům (dobrovolníkům). Normativnost x nenormativnost – sociální pracovník vykonává svoji práci, kterou
se
snaţí
bojovat
proti etablované
majoritní
společnosti,
jeţ
je
zaloţena na normativních principech. Nenormativnost práce sociálního pracovníka je zaloţena na partnerství, co znamená podpora klienta, aniţ by byly kladeny normativní podmínky této spolupráce. Polyvalence x specializace – sociální pracovník v rámci polyvalence řeší problémy
klienta v nejrozmanitějších
ţivotních
situacích, specializace
směřuje
sociálního pracovníka pouze na určitý sociální problém. Pomoc
x
kontrola –
volba zda sociální
pracovník je
pomoci či provádí sociální kontrolu. (Navrátil, 2001, s. 18-21)
27
nositelem
3.2 Etická dilemata a problémy sociálního pracovníka Sociální pracovník se během svá praxe setkává se situacemi, které musí vyřešit. Někdy to pro něj můţe být těţké, protoţe jeho rozhodnutí se můţe být v rozporu s jeho morálními hodnotami. Nicméně sociální pracovník je profesionálem, který by měl být schopný tyto situace zvládnout. Činnost sociálního pracovníka je zaloţena na hodnotách demokracie, lidských právech a sociální spravedlnosti. Sociální pracovník dbá na dodrţování lidských práv u skupin
a jednotlivců
tak,
jak jsou
pro praxi sociálního pracovníka.
(Etický
vyjádřeny kodex
v dokumentech
sociálních
relativních
pracovníků
v České
republice) Etický kodex udává oblasti, ve kterých stanovuje pravidla etického chování sociálního pracovníka. Jednotlivé oblasti jsou: Ve vztahu ke klientovi Ve vztahu ke svému zaměstnavateli Ve vztahu ke svým kolegům Ve vtahu ke společnosti Dále se zaměřím na termíny morálka, etika, etická dilemata a etické problémy. Morálka je určitý systém lidského jednání, které je zaloţeno na rozlišení dobrého a špatného chování, schopnost rozlišit dobro a zlo a v těchto dimenzích jednat. (Nečasová in Matoušek, 2003, s. 22) Avšak systém soudících názorů, postojů, pravidel, zvyků a ideálů, jímiţ se lidé řídí, je kulturně a historicky podmíněn, nicméně v kaţdé době
podléhá
kontrole
a to jak vnitřní
(svědomí),
tak vnější
(sociální).
„Morálka hodnotí lidské chování z hlediska dobra a zla, a to v porovnávání s lidským svědomím.“ (Jankovský, 2003, s. 24) Etika je
nauka o správném
chování
v lidském
společenství.
Etiku
charakterizujeme jako vědu, ale vědou ji můţeme nazývat aţ tehdy, kdy má svůj předmět. Předmětem etiky je morálka.(Jankovský, 2003, s. 21) Můţeme tedy říci, ţe hlavním
významem
etiky
je
studium
morálky
a rozumové
zdůvodnění
morálního jednání. Hledisko rozumového zdůvodnění morálního jednání se povaţuje v sociální práci za stěţejní. (Nečasová in Matoušek, 2003, s.23) Práce sociálního pracovníka jako pomáhající profese můţe být spojen s celou řadou obtíţí, problémů a zklamání. (Jankovský, 2003, s. 157) Sociální pracovník se během své činnosti dostává do situací, kdy musí provést rozhodnutí, volit způsoby,
28
vybírat vhodná slova, nápady a to není vţdy jednoduché. Takové jednání není samo o sobě snadné, avšak z pozice sociálního pracovníka je mnohem těţší, neboť sociální pracovník je prostředníkem mezi poţadavky společnosti a přáním klienta. Avšak nutnost volby je součástí profese sociálního pracovníka a schopnost volby poukazuje na jeho profesionalitu. (Úlehla, 1999, s. 25-27) Právě v situacích, kdy se sociální pracovník musí rozhodnout, se setkává s etickými problémy a dilematy. Etické problémy vznikají v situacích, kdy je jasné, jak by se měl sociální pracovník rozhodnout, ale toto rozhodnutí se mu osobně nezamlouvá. Např. v situaci kdy by sociální pracovník chtěl poskytnout potřebnou pomoc klientovi, ale klient nesplňuje poţadovaná kritéria. (Nečasová, 2001, s. 6) Etická dilemata vznikají v situacích, kdy před sociálním pracovníkem stojí dvě či více moţností rozhodnutí, které mohou zapříčinit konflikt jeho morálních principů. (Nečasová, 2001, s. 6) Nelze jednotně určit etický problém či dilema pro všechny sociální pracovníky. Protoţe to, co můţe být pro jednoho jen technická otázka (např. dodrţování pravidel), můţe být pro druhého etickým problémem (těţké rozhodnutí, ale jasné, jak by se měl rozhodnout) a pro třetího etickým dilematem (zdá se, ţe přijatelné rozhodnutí neexistuje). (Nečasová, 2001, s. 7) Můţeme rozlišit tři hlavní oblasti, kde dochází často k etickým problémům a dilematům. Nečasová (2001, 7) tyto oblasti rozlišuje následovně: 1. Oblasti týkající
se
práv
a kvality
ţivota jednotlivců
–
konflikt
mezi opatřením klientova spokojeného ţivota a klientova práva na sebeurčení. 2. Oblasti týkající
se
obecného blaha –
klienta a odpovědnosti,
kterou
konflikt má
potřeb
a zájmů sociální
pracovník vůči společnosti a státu. 3. Oblasti týkající se nerovnoprávnosti a strukturálního útlaku – povinnost sociálního pracovníka podílet se na změnách v politice zaměstnavatele, ale i společnosti.
29
4 Občanská poradna Charity Zábřeh V následné kapitole představím Občanskou poradnu Charity Zábřeh, která poskytuje sluţby klientům, kteří se ocitli v nepříznivé sociální situaci, a nejsou tuto nepříznivou
situaci schopni zvládnout
vlastními silami.
Tato kapitola vznikla z vnitřní Metodiky Občanské poradny, které mi byla poskytnuta uvedenou občanskou poradnou. Občanská poradna vznikla v roce 2002 a jejím zřizovatelem je Charita Zábřeh. Charita
Zábřeh
je
římskokatolická
církev,
s vlastní
právní
subjektivitou,
zřízena olomouckým arcibiskupem Mons. Janem Graubnerem. Statutárním orgánem Charity Zábřeh je ředitel, který je jmenován olomouckým arcibiskupem. Občanská poradna poskytuje ambulantní a terénní sluţby, jejichţ cílem je podpora člověka, který se ocitl v obtíţné sociální situaci a není schopný řešit svoji situaci sám. Ambulantní forma sluţby je poskytována v sídle poradny v Zábřehu. Terénní forma je
poskytována
převáţně
na území
jiţní
části bývalého okresu
Šumperk (zábřeţsko, mohelnicko, šumpersko, hanušovicko).
4.1 Poslání Občanské poradny Charity Zábřeh Posláním Občanské poradny je poskytovat informace občanům o jejich právech, povinnostech
a oprávněných
zájmech.
Poradna slouţí
občanům,
kteří
se
ocitli v nepříznivé sociální situaci a klade si za cíl, prostřednictvím nestranných, bezplatných, nezávislých a diskrétních rad, jim s touto situací pomoci. Informace jsou především zaměřeny na oblast pracovního práva, rodiny a mezilidských vztahů, sociální pomoci, bydlení, oblast sociálních dávek, dluhové problematiky, postupu při výběru a vyřízení vhodné kompenzační pomůcky, aj. Poradenství je poskytováno v poradně, jeli třeba, také v přirozeném prostředí klienta. Cílem Občanské poradny Charity Zábřeh je poskytnout takové rady a informace, aby klient byl schopný svoji situaci vyřešit sám, svými vlastními silami.
30
4.2 Cílová skupina Občanské poradny Poradenství je poskytováno osobám starší 18 let. V případě, ţe se na Občanskou poradnu obrátí nezletilý jedinec v krizové ţivotní situaci, bude mu zprostředkován kontakt na FOD nebo OSPOD. Sluţby Občanské poradny jsou poskytovány osobám v krizi, bez přístřeší, azylantům, migrantům, etnickým menšinám, seniorům a zdravotně postiţeným osobám, které potřebují pomoc s výběrem a vyřízením vhodné kompenzační pomůcky. Dále jsou určeny osobám pečujícím o výše uvedené jedince. Poradna se dále specializuje v oblasti dluhového problematiky a poradenství cizincům, kteří mají platný trvalý nebo dlouhodobý pobyt v ČR a pocházejí z nečlenských zemí EU. Poskytované sluţby jsou vymezené těmito právními předpisy: - § 37 zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních sluţbách, ve znění pozdějších předpisů, - § 4 vyhlášky č.505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních sluţbách, ve znění pozdějších předpisů.
4.3 Činnosti služby 1. Základní činnosti Tyto činnosti dále dělíme: a) zprostředkování kontaktu se společenským prostředím a zprostředkování navazujících sluţeb b) sociálně terapeutické činnosti c) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záleţitostí, jako jsou pomoc při vyřizování běţných záleţitostí, pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s přirozeným sociálním prostředím Poradenství se zaměřuje především na tyto oblasti: Základní
poradenství
–
poskytování
informací
o nárocích,
sluţbách
a moţnostech, které mohou vyřešit nebo zmírnit obtíţnou situaci člověka Osobní poradenství – pomoc při hledání východisek z osobních problémů, problémů s pracovní neschopností, ubytováním, bydlením, dědictvím a darovacími smlouvami
31
Rodinné
poradenství
-
pomoc
při
sepisování
ţádosti o rozvod,
ţádosti o zvýšení, sníţení či zrušení výţivného Pracovní poradenství – pomoc při hledání volného pracovního místa, pomoc se sepsáním ţádosti o pracovní místo, s ţivotopisem Sociální poradenství – pomoc při hledání východisek z nepříznivé sociální situace – dávkové poradenství, námitky a ţaloby proti nepřiznání důchodu, poradenství
pro osoby
zdravotně
znevýhodněné,
pomoc
se
ţádostmi o odstranění tvrdosti zákona Dluhové poradenství – pomoc při řešení splátkových kalendářů, odvolání proti exekuci, platebnímu rozkazu, řešení dluhů – např. návrhem na oddluţení Sociální poradenství cizincům – poradenství občanům třetích zemí (země mimo EU) s povoleným dlouhodobým nebo trvalým pobytem na území ČR Poradenství v oblasti kompenzačních pomůcek – seznámení s typy pomůcek, pomoc s výběrem a vyřízením vhodné kompenzační pomůcky Poradenství
v oblasti trestního práva
–
problematika amnestie,
ţádost
o přeměnu trestu, výmaz z trestního rejstříku 2. Doplňkové služby -
přednášková činnost související s oblastmi poradenství Občanská poradna Charity Zábřeh se primárně řídí Standardy kvality sociálních sluţeb, a také následujícími postupy pro poskytování sluţeb Občanské poradny: Interní směrnice, předpisy a metodiky Charity Zábřeh Etický kodex Charity Česká republika Etický kodex sociálních pracovníků Pracovní postupy a terminologie
32
V následující části prezentuji údaje, poskytnuté Občanskou poradnou Charity Zábřeh: Během měsíce listopadu 2013 navštívilo zmiňovanou poradnu celkem 452 klientů. Graf č. 1 interpretuje, kolik, z celkového počtu klientů, bylo ţen a kolik muţů. ţeny
277
61,3%
muţi
175
38,7%
Graf č. 1
Počet klientů
175 muži žena 277
Z uvedeného grafu vyplývá, ţe častějšími klienty v Občanské poradně Charity Zábřeh jsou ţeny. Lze předpokládat, ţe právě ţeny jsou ochotnější přijmout nepříznivou realitu a poţádat o pomoc.
33
V následné části prezentuji výkony sociálních pracovnic v měsíci listopadu 2013. Graf č. 2 interpretuje, jaké výkony a v jakém mnoţství jsou prováděny v Občanské poradně Charity Zábřeh. Graf č. 2
Výkony podle předmětu bydlení děti domácí násilí právní problematika rodinné problémy soudní řízení úmrtí v rodině vztahové problémy zadluženost zaměstnání jiné
Z grafu jednoznačně vyplývá, ţe nejčastější výkony jsou prováděny v oblasti dluhové problematiky.
34
5 Praktická část Praktická část navazuje na část teoretickou a vyuţívá metod kvalitativního výzkumu.
Praktická
část
je
zaměřena
výzkum,
který
provádím
pomocí
kvalitativního šetřen. Vzhledem k charakteru práce je typem výzkumu případová studie, při které se mohu soustředit na konkrétní pracovníky v konkrétní organizaci.
5.1 Kvalitativní výzkum Vzhledem k charakteristice své práce jsem pro výzkum zvolila metody kvalitativního výzkumu. V kvalitativním výzkumu probíhá proces, jehoţ hlavním účelem je zkoumání jevů a problémů. Výzkum se většinou uskutečňuje v přirozeném prostředí s cílem získat komplexní obraz jevů zaloţený na hloubkových datech a specifickém vztahu s badatelem a účastníkem výzkumu. (Švaříček, Švedová 2007:17) Kvalitativní výzkum je numerické šetření a interpretace sociální reality, kdy cílem je odkrývat význam podloţený sdělovanými informacemi. (Disman, 2002, s. 285) Bývá také charakterizován jako jakýkoliv výzkum, jehoţ výsledků se nedosahuje pomocí statistických procedur či způsobů kvantifikace. (Strauss, Corbinová 1999: 10) V kvalitativním výzkumu výzkumník stanovuje výzkumné téma a následně stanoví základní výzkumné otázky. Kvalitativní výzkum je povaţován za pruţný typ výzkumu, kdy v průběhu výzkumu nejsou stanoveny jen výzkumné otázky, ale také hypotézy a nové rozhodnutí. (Hendl, 2005, s. 50) Podstatou výzkumu je shromaţďování sbíraných dat, která se následně zpracovávají a analyzují. Tento proces se neustále opakuje, dokud se nám dostávají stále nové informace. Jestliţe jiţ ţádné nové informace nevychází, můţeme cyklus uzavřít.(Loučková, 2010, s. 47) Kvalitativní výzkum má své přednosti: Lze získat podrobný popis a vhled do situace Je provádět v přirozeném prostředí Lze studovat procesy Umoţňuje navrhovat teorie Pozitivně reaguje na dané místní situace a podmínky Nevýhodou tohoto typu výzkumu je: Získané informace nelze uplatnit na celkovou populaci Je těţké predikce
35
Je obtíţnější testovat hypotézy a teorie Získávání dat je časově náročný proces (Hendl, 2005, s. 52) Pro provádění
kvalitativního výzkumu
jsou
zapotřebí
určité
dovednosti výzkumníka: dovednost odstoupit a kriticky analyzovat situaci, rozeznat a vyhnout se zkreslení, získat platné a spolehlivé údaje a nakonec schopnost abstraktivního myšlení. (Strauss, Corbinová, 1999, s. 11) U kvalitativního výzkumu je zásadní subjektivita a význam, z důvodu, ţe cílem je „prozkoumat sociální skutečnost prostřednictvím odkrytí subjektivních významů.“(Loučková, 2010, s. 46)
5.2 Typ výzkumu Pro svoji práci jsem si vybrala metodu případové studie, jelikoţ se lze zaměřit pouze na jednotlivý případ. V rámci mé práce se jedná o sociálního pracovníka v Občanské poradně Charity Zábřeh. V rámci případové jednoho nebo mála jedinců.
studie
se
sbírá
Pomocí
případové
velké studie
mnoţství se
snaţíme
dat
od
o zachycení
sloţitosti případů, o popis vztahů v jejich celistvosti. (Hendl, 2005, s. 104) Hendl (2005, s. 104-105) rozlišuje jednotlivé typy případové studie: 1) Osobní případová studia 2) Studie komunity 3) Studium sociálních skupin 4) Studium organizací a institucí 5) Zkoumání událostí, rolí a vztahů Rozlišení
typu
výzkumného šetření
případové
v rámci mé
studie
absolventské
v bodu práce,
sociálního pracovníka v Občanská poradně Charity
5 kde
odpovídá se
charakteru
zaměřuji na role
Zábřeh. Předmětem zkoumání
tohoto typu případové studie jsou události, role a vztahy, přitom také analýza interakce, konflikt rolí, stereotypů a adaptace. Tento typ se překrývá s typy v bodech 3. a 4. (Hendl, 2005, s. 105) Zkoumání se provádí v reálném kontextu a jádrem je vţdy samotný případ. (Švaříček, Šeďová, 2007, s. 98)
5.3 Cíle výzkumu Důvodem zpracování tohoto typu práce mě vedla má praxe v Občanské poradně Charity Zábřeh, kdy jsem začala zjišťovat, co všechno sociální pracovník vykonává 36
a co vše s tím souvisí.
Práce sociálního pracovníka mě nadchla, a proto jsem se
rozhodla k tomuto tématu práce. Cílem výzkumu je zjistit, jaké jsou představy sociálního pracovníka občanské poradny o jeho roli při práci s klienty. Na hlavní výzkumnou otázku se pokusím odpovědět prostřednictvím vedlejších výzkumných otázek. Vedlejší výzkumné otázky jsou: 1. Jak pracovníci vnímají svoji roli ke klientům? 2. Vnímají pracovníci svoji práci jako své poslání? 3. S jakými dilematy se pracovníci setkávají při práci s klienty? 4. Pouţívané metody a techniky sociální práce pouţívají při práci s klienty?
5.4 Metody výzkumu Pro svůj výzkum jsem si zvolila metodu rozhovoru, přesněji polostrukturovaný rozhovor neboli interview. Během interview jsou poţadované informace získávané v přímě interakci s respondentem. (Disman, 2007, s. 124) Polostrukturované interview dokáţe
vyuţívat
výhody
nestrukturovaného a plně
strukturovaného interview.
Vytváříme si schéma, které je závazné, je dané specifickými okruhy otázek, na které se budeme účastníků ptát. Je moţné během rozhovoru měnit pořadí otázek podle moţností a potřeb, tak abychom maximalizovali výtěţnost rozhovoru. (Miovský, 2006, s. 159 – 160) Před rozhovorem jsem si stanovila okruhy mého zájmu a také otázky rozhovoru, které
mají slouţit
k získání
potřebných
dat.
Avšak během
rozhovoru
jsem
dala respondentům prostor, aby se mohli vyjádřit o věcech, které vnímají za důleţité. Nicméně jsem udrţovala rozhovor v daných oblastech, abych se dostala k potřebným datům.
5.5 Popis výzkumného vzorku Výzkum byl realizován mezi sociálními pracovníky v Občanské poradně Charity Zábřeh. Občanskou poradnu Charity Zábřeh jsem popsala v teoretické části, kde jsem obecně popsala i sociálního pracovníka. Vybrala jsem si Občanskou poradnu Charity Zábřeh a to z důvodu mé dvouměsíční praxe. Během ní jsem si v občanské poradně vytvořila pozitivní vztahy, díky nímţ jsem mohla uskutečnit svůj výzkum.
37
V Občanské poradně Charity Zábřeh pracují dvě sociální pracovnice. První sociální pracovnice pracuje v občanské poradně od roku 2007 a současně plní roli vedoucí občanské poradny, druhá z nich pracuje v občanské poradně od roku 2012.
5.6 Průběh šetření Výzkum byl realizován v měsíci března 2014. Pro svůj výzkum jsem si vybrala Občanskou poradnu charity Zábřeh, výběr byl záměrný. V Občanské poradně Charity Zábřeh jsem ve třetím ročníku svého studia absolvovala dvouměsíční praxi, utvořila jsem si tam pozitivní vztahy, a proto jsem předpokládala, ţe budu mít vytvořeny vhodné podmínky pro realizaci výzkumu. Avšak bylo velmi těţké zkoordinovat můj čas a čas pracovnic, protoţe se jedná o velmi vytíţené pracovnice. Rozhovory byly uskutečněny v prostorách občanské poradny, tedy v přirozené prostředím pracovnic. Pro přehlednost zde uvedu několik důleţitých otázek, které jsem kladla. Otázky: 1. Je známo, ţe teorie udává mnoho druhů rolí sociálního pracovníka. Čím vším se cítíte v rámci své práce být konkrétně vy? 2. Cítíte svoji práci v občanské poradně jako poslání? 3. Jaké nejčastější metody a techniky práce uplatňujete v rámci své práce? 4. Proţíváte někdy etická dilemata a problémy při práci s klienty? Pokud ano, která? 5. Co je pro Vás v rámci Vaší práce nejvíce stresující? 6. Můţete popsat Váš přístup ke klientům? 7. Jaká je Vaše hlavní motivace pro práci v občanské poradně? 8. Jak vnímáte svoji roli sociálního pracovníka?
5.7 Fixace a zpracování dat Rozhovor jsem nahrávala na diktafon. Své respondenty jsem předem upozornila, ţe rozhovor bude nahráván, avšak jedna z pracovnic projevila obavu ze záznamu rozhovoru. Proto jsem ji ubezpečila o anonymitě nahrávání a pouţití záznamu pouze pro potřeby této práce. Své nahrávky rozhovoru jsem posléze přepisovala do doslovných transkripcí. Doslovná transkripce je převod mluveného projevu z rozhovoru do písemné podoby. (Hendl, 2005, s. 208) 38
5.8 Výsledky analýzy dat Pro analýzu
dat
jsem
zvolila otevřené
kódování
a dále
jsem
kódy
řadila do kategorií. Otevřené kódování je analýza, která se zabývá označováním a kategorizací pojmů pomocí pečlivého studia údajů. (Strauss, Corbinová, 1999, s. 43) Jednotlivé kategorie představují oblasti, které byly respondenty zmíněny. 1) role sociálního pracovníka V této oblasti jsem se zaměřila pouze na ty role, které sociální pracovník plní v interakci s klientem. Jako hlavní
roli udávali sociální
pracovnice
roli poradce.
Poradce
je
kvalifikovaná osoba s odbornými znalostmi. Sociální pracovník v roli poradce v OP dává klientovi moţnosti řešení jeho situace a upozorňuje na rizika, které souvisejí s jeho rozhodnutím. Sociální pracovník v roli poradce tu není proto, aby hodnotil klienta nebo jeho rozhodnutí. „Občanská poradna zahrnuje veškeré poradenství, rodinné právo, dluhy, dědictví, dávky, kompenzační pomůcky“ (P1) „… jsem poradce, ve všech moţných oblastech.“ (P2) Další role, která byla zmíněna, je role zprostředkovatele. Důvodem role zprostředkovatele je, ţe do poradny někdy chodí klienti s právnickými otázkami. Jelikoţ sociální pracovník není právník, není oprávněn řešit tyto případy. Proto sociální pracovnice často zprostředkovává kontakt s právníkem. Ale zprostředkovává i jiné kontakty, např. na úřad práce, městský úřad nebo v rámci návrhu na oddluţení podává kontakt na znalce odhadu nemovitostí. „…často klientům
ţádám
o bezplatného právníka,
u
okresního soudu
v Šumperku to není problém,… měla jsem tu pozemek s věcným břemenem, tak jsem zavolala paní, u které vím, ţe dělá ty odhady nemovitosti, uţ vím, kam volat.“ (P1) Jednou z rolí, kterou sociální pracovník definoval je role obhájce. Sociální pracovník hájí zájmy klienta a jeho hlavním hlediskem je nejlepší zájem klienta. Sociální pracovník v roli obhájce chrání zájmy a práva klienta. „Protoţe nejsem právník, tak často klientům ţádám o bezplatného právníka. Například tady u okresního soudu Šumperk to není problém,… a pak mě mrzí, ţe to ten právník odbude. Tak to je hodně nepříjemný. Protoţe já pro něj chci to nejlepší“ (P1)
39
Činnosti, které sociální pracovník vykonává, jsou: podávání informací týkajících se bydlení (nápomoc při prostudování nájemní smlouvy, výpovědi z nájmu…), výkony týkající se dětí (nápomoc při sepisování návrhů na výţivné, úpravu styků s dítěte,…), podání informací jak postupovat či řešit rodinné problémy, či sepisování návrhu na rozvod, nápomoc při sepisování ţádosti o splátkový kalendář, spisování návrhů na oddluţení,… Práce
sociálního pracovníka v OP
s různými oblasti lidského ţivota, a proto vyhledávají
pomoc
je
velmi rozmanitá.
které
klienti nejsou
občanské
poradny.
roli sociálního pracovníka,
kdy
klienta v nejrozmanitějších
oblastech
sociální ţivota.
Setkávají
schopni sami vyřešit, Lze
pracovník řeší Tato role
se
takto definovat problémy
sociálního pracovníka je
v rámci polyvalence. „… pracuji ve všech oblastech, rodinné právo, dluhy, dědictví, dávky, kompenzační pomůcky.“ (P2) V rámci této oblasti byla vyslovena otázka vzdělání sociálního pracovníka.
Obě
pracovnice
OP
mají
a odbornosti magisterský
titul.
Pro funkci sociálního pracovníka je nutné nejméně alespoň vyšší odborné vzdělání. Nicméně pracovnice tento fakt zdůraznily z toho hlediska, ţe práce v OP je velmi rozmanitá a je důleţité se neustálé vzdělávat v rámci školení, či studiem zákonů, aby byly schopné uspokojit zakázku klientů. Z toho vyplývá role sociálního pracovníka, kdy je profesionálem, díky své odbornosti a vzdělání. „Kdo chce pracovat v OP musí si uvědomit, ţe se bude muset pořád učit, učit a učit.“…“ jsem členem asociace proti dluhům, tak aspoň se snaţím ovlivnit legislativní změny“ (P1) „Jezdím na školení, kde si zvyšuji svoji kvalifikaci.“ (P2) Svoji odbornost, jsou sociální pracovnicí povinni udrţovat a zvyšovat, aby byli schopní uspokojit poţadavky svých klientů. Sociální pracovník, který do své práce vkládá své hodnoty a jedná s klientem s respektem a zájmem, zaujímá roli angaţovaného sociálního pracovníka. Tato role byla definována na základě hodnoty, kterou sociální pracovnice uvedla jako důleţitou pro svoji práci. Jedná se o hodnotu rodiny. Sociální pracovnice povaţuje rodinu 40
za velmi důleţitou a snaţí se právě hodnotu rodiny vyzvednout svým klientům. Jedná se především o rodinu, která je obklopuje. „Tak pro mě je rodina nejdůleţitější, ale i pro ty klienty. Někdy je to opravdu těţké, ale je nutné vyzvednout rodinu, která je obklopuje… V téhle době rodina nefunguje tak, jak by měla, ale myslím si, ţe je ta rodina pro mě nejdůleţitější, a tak se snaţím to těm klientům, tak podat.“ (P1) Pokud
se
objeví
klient,
který
mluví
o sebevraţdě,
je
to pro pracovnici velmi komplikovaná situace. Sociální pracovnice tuto situaci zvládá svým způsobem, kdy klientům domlouvá a upozorňuje je, ţe existují lidé, v první řadě rodina, které by chyběli. Spolu s klientem pak hledá způsoby řešení jeho situace, aby nemusela být řešena tak razantně, a to sebevraţdou. Z tohoto důvodu se v současné době jedna sociální pracovnice účastní kurzu krizové intervence, aby byla schopná účinně a především bezpečně řešit tyto situace. Sociální pracovník také vykonává roli prostředníka, kdy je prostředníkem mezi klientem a poţadavky společnosti. Hlavním cílem jeho praxe je pomáhat tak klientovi, aby byl schopný zvládnout a řešit poţadavky společnosti. „ …někdy jsem jen prostředník, abych jim vysvětlila, co po nich vlastně ta paní na sociálce chce.“ Sociální pracovník dává svým klientům moţnosti řešení jejich problémů, upozorňuje je na rizika jednotlivých moţností, avšak konečné rozhodnutí je pouze na klientech.
Proto si myslím,
ţe
právě
v této situaci sociální
pracovník plní
roli cvičitele sociální adaptace, neboť se díky němu0 klient učí řešit následně své problémy sám. „ …jim vlastně řekneme, jaký jsou moţnosti a je na nich, jak s tím naloţí. Je na něm jak se rozhodne…“ (P2) Sociální pracovník poskytuje svým klientů informace o moţnostech řešení jejich situace. Přitom jim však nechává svobodnou volbu rozhodování. Dává klientům pocit, ţe jsou důleţití a mají právo na informace a mají schopnost řešit svoje problémy vlastními silami. Sociální pracovnice se shodně identifikovaly v roli poradce a profesionála. Z toho vyplývá, ţe nejčastější činností je poskytování informací 41
a fakt, ţe
pro práci sociálního pracovníka je nezbytné vzdělání a odbornost. V dalších rolích se názory sociálních pracovnic diferencovaly. 2. Poslání Vnímat svoji práci jako poslání je povaţováno v sociální práci za důleţité, hlavně proto, aby sociální pracovník nevnímal svoji práci pouze jako zaměstnání, které mu zajistí obţivu. Pokud tomu tak není, můţe to mít vliv na kvalitu sluţeb. Proto jsem povaţovala za důleţité zmínit otázku, zda pracovnice vnímají svoji práci v občanské poradně jako své poslání. Obě pracovnice OP shodně uvedly, ţe svoji práci vnímají jako své poslání. Dokonce jedna z nich uvedla, ţe vnímá svoji práci v občanské poradně jako ţivotní poslání. „No tak já to beru jako ţivotní poslání, já jsem ráda, ţe můţu těmhle lidem pomoci. Kdyţ přijdou s problémy a my jim můţeme pomoci je vyřešit. Druhá vidí své poslání především v boji proti lichvářům a firmám, které se snaţí těţit z neznalosti a důvěřivosti jejich klientů. „Já jsem členem Asociace proti dluhům, aspoň tak se snaţím bojovat proti těm lichvářům, ţe můţu docílit nějaké změny.“ Pracovnice shodně uvedly, ţe svoji práci v občanské poradně vnímají jako své poslání, avšak motiv poslání se u nich liší. Z výpovědí pracovníků je patrné, ţe hlavním motivem výkonu sociální práce v občanské poradně není jen finanční motivace nebo být zaměstnaný, ale můţe to být i smyslem ţivota. 3. Metody a techniky sociální práce Sociální pracovnice občanské poradně především pracují s jednotlivci, avšak mohou nastat i situace, kdy pracují i s celou rodinou, a to zejména kdyţ poradnu navštíví manţelé. Nejčastějším důvodem v současné době, proč navštěvují poradnu manţelé, je podání společného návrhu na oddluţení, kdy jim tuto moţnost od nového roku umoţňuje novela insolvenčního zákona. „Teď od nového roku je novela insolvenčního zákona, ţe do oddluţení mohou jít i manţelé, tak to se vyuţívá dost často.“ Jako hlavní techniku, kterou sociální pracovnice pouţívají, uvádějí poradenský rozhovor. Mezi další techniky, které uvedly, patří aktivní naslouchání, dát klientovi najevo, ţe má podporu, a je chápán. 42
„Tady se setkávám denně s klienty, kteří jsou prostě na dně, neví, co uţ mají dělat, tak jim musím tu podporu dát, aby vůbec chtěli něco dělat. Oni někdy se chtějí jen vyzpovídat.“ Novým trendem se v občanské poradně stala sociální práce s rodinou, kdy ji stále častěji navštěvují manţelé za účelem společného oddluţení manţelů. Pro sociální pracovníky
je
tato práce
s rodinou
významnou
změnou,
protoţe
doposud
pracovali převáţně s jednotlivcem. Můţe se zdát, ţe se práce sociálních pracovníků stala pestřejší. Práce
sociálního pracovníka s klientem
se
odehrává
na základě
poradenského rozhovoru s pomocí dalších technik sociální práce. 4. Problémy a dilemata S čím mají pracovnice problém je jednoznačně čas. Býval pro ně problém, kdy poradnu navštívilo velké mnoţství klientů současně a ony nebyly schopné jim účinně pomoci. Museli volit mezi kvantitou a kvalitou. Proto jiţ rok funguje v poradně objednávací systém, aby sociální pracovnice mohly kvalitně a efektivně poskytovat sluţby občanské poradny. „Bylo nutné to udělat, abychom mohli kvalitně odvádět svoji práci. Nejlepší je objednat se po telefonu, sice to taky ruší, ale neruší to tak, jak kdyţ někdo pořád klepe na dveře.“ Dalším problémem, který pracovnice uvedla je, ţe není jednoduché stále vstřebávat nové a nové legislativní změny. Sociální práce v OP poradně je rozmanitá a je nutné znám mnoho věcí. „Nejhorší je to, ţe některé zákony se pořád mění, tak je těţký to uhlídat. Ale tak proto jezdím na školení. Někdy je těţké vidět, ţe klient je obětí podvodu, ale nikde v legislativě nemáme zastání. Objednávací systém, který je zaveden v občanské poradně vypovídá o dostupnosti a kvalitě poskytovaných sluţeb občanskou poradnou. Na druhou stranu poradnu devalvují neustále se měnící předpisy a novelizace zákonů, které podstatně mění způsoby práce sociálního pracovníka. Jako další dilema, které je trápí, jsou některé legislativní změny a zákony, které jim udávají, jak mají jednat. Bohuţel to není vţdy ve prospěch klienta. Sociální pracovnice si tedy myslí, ţe některé zákony stojí na straně lichvářů a znevýhodňují tak jejich klienty. Má pocit, ţe lichváři mají větší práva a moţnosti, neţ ostatní lidé. 43
5. Stres Zásadní věc, kterou sociální pracovnice uvádějí, jako stresující je především zvyšující se byrokracie, kdy mají pocit, ţe některé věci, které jsou povinné vykonávat, jsou zbytečné. Právě uvádějí, ţe takové zbytečnosti je odvádějí od práce s klienty. Stanovená byrokracie jim bere čas, který by mohli věnovat svým klientům, které povaţují za důleţitější neţ-li „ papírování.“ (P1) Jedna pracovnice uvedla, ţe ji stresují situace, kdy sedí tváří v tvář s klientem, který se ocitl v záludné ţivotní situaci a očekává okamţitou informaci vedoucí k řešení jeho situace. Ne vţdy se bohuţel ale jedná o situaci, která je standartní a je moţno klientovi ihned podat odpovídající informace k řešení jeho problému. „Někdy se mi stane, ţe ten člověk tady je, a já teď nevím a potřebovala bych čas to zjistit.“ (P2) V této subkategorii byly identifikovány dvě základní stresující situace. První z nich je přemíra administrativy, která pracovníky zahlcuje a nedovoluje jim se věnovat klientů tak, jak by bylo nutné. Druhá situace vypovídá o mnoţství informací a znalostí, kterými musí být sociální pracovník vybaven. Tento jev souvisí s prvním zmiňovaným stresujícím faktorem. 6. Přístup ke klientům Sociální pracovnice přistupuje ke klientům vţdy jako k osobnosti, která má svoji důstojnost. Neexistuje moţnost, ţe by si pracovnice s klientem tykala. Tuto moţnost razantně odmítla. Musí si zachovat pozice poradce a klienta. S kaţdým klientem jednají jako s osobitou bytostí, která má své názory a postoje a je nutné je respektovat. Ke kaţdému klientovi přistupují individuálně, i kdyţ se setkávají s podobnými problémy klientů, které by bylo moţné řešit jediným postupem, a tento postup pouţít na jednotlivé případy. Ale to nelze, protoţe kaţdý člověk je jiný a potřebuje jiný druh pomoci, i kdyţ jsou problémy stejné. „Pro mě kaţdý klient individuální, jednám s ním jako s osobností, která má svoji důstojnost, nejsem tu proto, abych někoho hodnotila.“ (P1) Právě u tohoto typu sluţby je nezbytné dbát na zmiňovanou individualitu, aby nedošlo k poklesu kvality poskytovaných sluţeb a nebyl narušen důvěrný vztah klienta s pracovníkem. 44
7. Motivace Motivace pro práci v občanské poradně se u jednotlivých pracovnic liší, ale obě uvedly, ţe finanční ohodnocení nemůţe být motivací pro tuto práci. Pro jednu z pracovnic je motivací, ţe je její práce smysluplná, ţe pokud se něco podaří, tak je vidět výsledek. „Mě ta práce prostě baví a vidím, ţe je smysluplná, ţe moje práce má výsledky, jakoţe tam někomu pomůţu. Ţe někomu ulehčím jeho ţivot“ (P2) Pro druhou pracovnice je motivací, ţe můţe určitým způsobem bojovat proti lichvářům. Ale hlavní motivací jsou pro ni úspěchy, kterých spolu s klienty dosáhne. „Mně hodně pomůţe, kdyţ pak vidím, ţe jsme s klientem uspěli.“ (P1) Zde se opět potvrzuje, ţe pracovnice berou svoji práci velmi váţně a vnímají ji jako své poslání, i kdyţ motivace pracovat v občanské poradně je pro kaţdou z nich různá. 8. Vnitřní proţívání role sociálního pracovníka Sociální pracovnice vnímají význam své role především v pomoci lidem v nepříznivých situacích, které nejsou klienti schopni řešit sami vlastními silami, a proto potřebují pomoc sociálních pracovnic občanské poradny. Důleţité je také osobní nasazení sociálních pracovníků, které se snaţí o zkvalitnění své práce prostřednictvím školení, které si vybírají podle aktuálních potřeb klientů občanské poradny. Takové osobní nasazen potvrzuje jedna z pracovnic, která vnímá svoji práci v občanské poradně jako ţivotní poslání.
5.9 Shrnutí Ve výzkumné časti, bylo hlavním cílem zjistit, jaké jsou představy sociálního pracovníka občanské poradny o jeho roli při práci s klienty. Během analýzy dat jsem identifikovala 8 kategorií. První kategorii jsem nazvala role sociálního pracovníka. V této kategorii jsou vymezeny role sociálního pracovníka při přímé práci s klienty. Jednotlivé role, kterou jsou vyjmenovány a také definovány na základě analýzy rozhovoru o činnosti sociálního pracovníka a na základě teorie, která je uvedena v teoretické části. Nejedná se o identifikaci všech rolí, které sociální pracovník vykonává v občanské poradně, ale 45
pouze o identifikaci těch, které zaujímá v přímé interakci s klientem. Avšak hlavní role, ve které se obě sociální pracovnice shodně identifikovaly, je role poradce. Druhá kategorie nese název poslání. V této kategorii sociální pracovnice potvrdily, ţe svoji práci v občanské poradně vnímají jako své poslaní. Avšak v důvodech, proč svoji práci takto vnímají, se liší. První sociální pracovnice uvedla, ţe svoji práci v občanské poradně vnímá jako své ţivotní poslání. Druhá naopak své poslání vidí v boji proti tzv. lichvářům. Třetí kategorie je s názvem metody a techniky sociální práce. V občanské poradně je metodou sociální práce převáţně práce s jednotlivcem, jen výjimečně dochází k metodě sociální práce s rodinou. Základní technikou pouţívanou v občanské poradně je poradenský rozhovor. Čtvrtá kategorie s názvem problémy a dilemata, je kategorií, kde sociální pracovnice zmínily problémy a dilemata se kterými se setkávají při práci s klienty. Hlavním dilematem, který musely sociální pracovnice řešit, bylo rozhodování mezi kvantitou a kvalitou. Občanská poradna z kapacitních důvodů musela zavést objednávací systém. Problémem, který pracovnice řeší, jsou neustále se měnící předpisy a novelizace zákonů, které musí sociální pracovnice pojmout a pracovat s nimi v praxi. Pátá kategorie nese název stres. Sociální pracovnice uváděly jako stresující situaci zvyšující se byrokracii. Tato byrokracie jim bere čas, který by mohly věnovat svým klientům a uspokojit větší počet ţádostí o pomoc. Nicméně se ji naučily vnímat jako součást své profese. Souhrnem šesté kategorie s názvem přístup ke klientům je fakt, ţe sociální pracovnice přistupuje ke klientovi jako k individuální bytosti, která si zaslouţí respekt svých postojů a názorů. Sedmá kategorie se zabývá motivací pracovat v občanské poradně. Sociální pracovnice uváděly, ţe finanční ohodnocení nemůţe být motivací pro tuto práci. Osmá kategorie pojednává o vnitřním proţívání role sociálního pracovníka. Sociální pracovnice vnímají význam své role především v pomoci lidem v jejich nepříznivých situacích. Hlavní výzkumná otázka zní: představy sociálního pracovníka občanské poradny o jeho roli při práci s klienty? Sociální pracovník se vnímá jako jedinec, který klientovi podává „pomocnou ruku“ v jeho nepříznivé situaci, pomáhá klientovi orientovat se ve své problémové 46
situaci a spolu se snaţí tuto situaci překonat. Tzv. „pomocnou ruku“ podává sociální pracovník prostřednictví poradenství. Sociální pracovník poskytuje klientovi informace, které z různých důvodů klient nemá, buď jeho samotnou vinou, nebo se můţe jednat o vinu jeho sociálního prostředí, které mu nebylo schopné potřebné informace poskytnout. Proto klient není schopen řešit svoji situaci samostatně. Zde můţeme vidět sociální práci podle Navrátila (2000), který vidí sociální práci jako podporu klientů v jejich sociálním fungování. Sociální pracovník také vnímá svoji roli v ovlivňování budoucnosti jedince. Takové ovlivňování budoucnosti se děje na základě vzdělávání, kdy sociální pracovník učí klienta, jak účinně řešit budoucí nepříznivé situace, aby klient takové situace v budoucnu zvládl řešit bez pomoci sociálního pracovníka občanské poradny. Jako slabou stránku této práce vidím převáţně v praktické práci, kdy jsem výzkum prováděla poprvé, a proto můţe dojít k nedostatkům v této oblasti.
47
Závěr Občanské poradny existují jiţ od roku 1997, kdy se Česká republika inspirovala systémem z Anglie. Přesto, ţe občanské poradny zde fungují jiţ 17 let, mám pocit, ale i zkušenost, ţe se jim nepodařilo vstoupit do všeobecného povědomí občanů. Tato absolventská práce se zabývá problematikou rolí sociálních pracovníků. Primárním cílem této práce interpretace rolí sociálního pracovníka občanské poradny ze strany samotných pracovníků. Pomocí dílčích otázek jsem získala odpovědi na hlavní výzkumnou otázku: „Jaké jsou představy sociálního pracovníka o jeho roli při práci s klienty.“ Pro zjištění odpovědí na hlavní výzkumnou otázku bylo pouţito kvalitativní šetření za pomoci metody polostrukturovaného rozhovoru. Na základě výzkumu bylo zjištěno, ţe sociální pracovníci občanské poradny vnímají svoji roli především v podpoře klientů, kteří se ocitli v nepříznivé sociální situaci. Dále uvádějí, ţe jejich role spočívá v ovlivňování budoucnosti klientů prostřednictvím jejich vzdělávání a toho, jak účinně řešit budoucí situace svépomocně. Sociální pracovnice povaţují za důleţité do své praxe zahrnovat své profesní a osobní hodnoty, ale také uvádějí, ţe je důleţité dodrţování předpisů zaměstnavatele a především zákonů. Proto dochází k prolínání reflexivní a defenzivní praxe. Obecně rozlišujeme role připsané, získané a vnucené. Z rozhovorů se sociálními pracovnicemi vyplynula potřeba vzdělání. Jedná se tedy o roli získanou. Tato práce můţe slouţit jako základ k rozpracování tématu. Mohlo by například dojít k posouzení, jak roli sociálního pracovníka občanské poradny vnímá sám pracovník a jak ji vnímá klient.
48
Seznam literatury ÚLEHLA, I. 1999. Umění pomáhat. 1. vyd. Praha : Slon DRÁPELA J. V., HRABAL,V. 1995. Vybrané poradenské směry. Teorie a strategie. Praha : Karolinum DISMAN, M. 2002. Jak se vyrábí sociologická znalost. Praha: Karolinum GOLDMANN, R. CICHÁ, M. 2004. Etika zdravotní a sociální práce. Olomouc: Univerzita Palackého v Olomouci GÉRINGOVÁ, J. 2011. Pomáhající profese. TRITON HADJ-MOUSSOVÁ, Z. 2002. Úvod do speciálního poradenství. Liberec: TU HANUŠOVÁ, M. 2013. Metodika Občanské poradny Charity Zábřeh. HAVRDOVÁ, Z. 1999. Kompetence v praxi sociální práce. metodická příručka pro učitele a supervizory v sociální práci . Praha: Osmium JANKOVSKÝ, J. 2007. Proměny povolání sociálního pracovníka. 2008 Sociální práce/Sociálná práca č. 1 JANKOVSKÝ, J. 2003. Etika pro pomáhající profese. Praha: Triton JANDOUREK, J. 2001. Sociologický slovník. Praha: Portál KLIMEŠ, L. 1998. Slovník cizích slov. Praha: Státní pedagogické nakladatelství MATOUŠEK, O. 2008. Metody a řízení sociální práce. Praha: Portál. MATOUŠEK, O. 2008. Slovník sociální práce. Praha: Portál MATOUŠEK, O. a kol. 2003. Metody a řízení sociální práce. 1. vyd. Praha: Portál MATOUŠEK, O. 2010. Sociální práce v praxi. Praha: Portál MÜLPACHER, P. 2003. Sociální práce. Brno: Masarykova univerzita
49
MUSIL, L. 2004. "Ráda bych Vám pomohla, ale..." Dilemata práce s klienty v organizacích. Brno. Marek Zeman MIOVSKÝ, M. 2006. Kvalitativní přístup a metody v psychologickém výzkumu. Praha: Grada MICHALÍK, J. JESENSKÁ, J. 2007. Standardy kvality odborného poradenství
uţivatelům sociálních sluţeb: průvodce: poradenství pro uţivatele sociálních. Praha: Národní rada osob se zdravotním postiţením ČR NAVRÁTIL, P. 2000. Úvod do teorií a metod. Brno: Národní centrum pro rodinu NEČASOVÁ, M. 2001. Úvod do filozofie a etiky sociální práce. Brno: Masarykova univerzita NOVOSAD, L. 2000. Základy speciálního poradenství. Praha: Portál STRAUSS, A., CORBINOVÁ, J. 1999. Základy kvalitativního výzkumu. Brno: Sdruţení podané ruce HENDL, J. 2005. Kvalitativní výzkum: základní metody a aplikace. Praha: Portál SCHNEIDEROVÁ, A. 2008. Základy poradenství. Ostrava: Ostravská univerzita ŠVAŘÍČEK, R. ŠEĎOVÁ, K. 2007. Kvalitativní výzkum v pedagogických vědách. Praha: Portál RICHTEROVÁ, M. 2002. Občanské poradenství. Praha: Socioklub ŘEZNÍČEK, I. 1994. Metody sociální práce. Praha: Sociologické nakladatelství Společenská zakázka a naše odpovědnost 2008 Sociální práce/Sociálná práca č. 2 HANUŠ, P. 2007. Role sociálního pracovníka. Sociální práce/ Sociálná práca. č. 1 Občanská společnost a sociální práce. 2013. Sociální práce/ Sociálná práca. č. 4 Zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních sluţbách http://www.zakonyprolidi.cz/cs/2006-108 (cit. 2. 3. 2014)
Dostupné
z:
Občanské poradny (online) Charta občanských poraden Dostupné z: http://www.obcanskeporadny.cz/images/stories/Ke_stazeniverejne/charta_obcan skych_poraden_verze1452010_hlavicka.pdf (cit. 20. 2. 2014) Občanské poradny (online) Standarty kvality občanských poraden Dostupné z: http://www.obcanskeporadny.cz/ke-stazeni/ (cit. 20. 2. 2014)
50
Občanská poradna Rychnov pod Kněţnou (online) Historie občanského poradenství Dostupné z: http://www.oprk.cz/historie-obcanskehoporadenstvi2/ (cit. 13. 3. 2014) Občanská poradna Plzeň (online) Občanské poradenství Dostupné z: http://www.opplzen.cz/download/dokumenty_soubor_31.pdf (cit. 13. 3. 2014)
51
Anotace Tato absolventská práce s názvem Role sociálního pracovníka v Občanské poradny Charity Zábřeh je zaměřena na interpretaci rolí sociálního pracovníka Občanské poradny Charity Zábřeh ze strany samotných sociálních pracovníků. Je sloţena z teoretické a praktické části. Teoretická část popisuje termíny poradenství, občanské poradenství, sociální práce a v neposlední řadě je představena samotná Občanská poradna Charity Zábřeh. Cílem praktické části bylo zjistit, jaké jsou představy sociálního pracovníka o jeho roli při práci s klienty.
.
52
Abstract This graduateion thesis titled Role of social worker in the Citizens Advice Bureau Charity Zábřeh id focused on the interpretation of the role of social worker Citizens Advice Bureau Charity Zábřeh by social workers themselves. It consists of a theoretical and practical part. The theoretical part focuses on notions of counseling, community counseling, social work, and, last but not least, performance Citizens' Advice Bureau Charity Zábřeh.
The aim of practical part was to find out what are the ideas of social worker about their roles in working with clients.
53
