CARITAS – Vyšší odborná škola sociální Olomouc
Absolventská práce Syndrom vyhoření a supervize u sociálních pracovníků pracujících s osobami se zrakovým postižením
Sandra Skalková Vedoucí práce: Mgr. Hana Krylová, Ph.D.
Olomouc 2015
Prohlašuji, ţe jsem tuto práci zpracovala samostatně na základě pouţitých pramenů a literatury uvedených v bibliografickém seznamu.
26. 4. 2015 Sandra Skalková
Děkuji Mgr. Haně Krylové, Ph. D. za spolupráci a věnovaný čas při vedení mé práce. Dále bych chtěla poděkovat příteli, rodině a přátelům za toleranci a psychickou podporu, nejen při psaní této práce, ale po dobu celého studia.
OBSAH ÚVOD .................................................................................................................................... 5 1 SYNDROM VYHOŘENÍ........................................................................................... 7 1.1 PROJEVY A OKOLNOSTI VÝSKYTU SYNDROMU VYHOŘENÍ ....................................... 7 1.2 VÝVOJ SYNDROMU VYHOŘENÍ .............................................................................. 10 1.3 DIAGNOSTIKOVÁNÍ SYNDROMU VYHOŘENÍ........................................................... 13 1.4 PROFESE OHROŢENÁ SYNDROMEM VYHOŘENÍ ...................................................... 15 1.4.1 Poţadavky a rizika při práci sociálního pracovníka pracujícího se zrakově postiţenými osobami .................................................................. 16 2 SUPERVIZE JAKO PREVENCE SYNDROMU VYHOŘENÍ ........................... 19 2.1 SUPERVIZE A JEJÍ KONTRAKT ................................................................................ 20 2.1.1 Funkce a formy supervize ............................................................................ 21 2.1.2 Supervizor a supervidant .............................................................................. 24 3 METODOLOGIE ..................................................................................................... 27 3.1 VÝZKUMNÝ PŘÍSTUP............................................................................................. 27 3.2 METODA ZÍSKÁVÁNÍ DAT...................................................................................... 28 3.3 METODA ZPRACOVÁNÍ DAT .................................................................................. 28 3.4 VÝZKUMNÝ VZOREK ............................................................................................ 29 3.5 PRŮBĚH VÝZKUMU ............................................................................................... 30 3.6 ETICKÁ PRAVIDLA VÝZKUMU ............................................................................... 31 4 ANALÝZA DAT ....................................................................................................... 32 4.1 VÝZNAM SUPERVIZE ............................................................................................. 32 4.2 SPOKOJENOST SE SUPERVIZÍ ................................................................................. 33 4.3 POŢADAVKY PRACOVNÍKŮ NA SUPERVIZORA ....................................................... 35 4.3.1 Další poţadavky na supervize ...................................................................... 36 5 DISKUZE .................................................................................................................. 38 6 ZÁVĚRY VÝZKUMU ............................................................................................. 41 ZÁVĚR ................................................................................................................................ 42 SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY .............................................................................. 44 ANOTACE .......................................................................................................................... 47
ÚVOD Tato práce se věnuje syndromu vyhoření a supervizi u sociálních pracovníků pracujících se zrakově postiţenými osobami. Tuto problematiku jsem si zvolila, protoţe zvolené téma je dnes velmi diskutované a je třeba se jím zabývat. Při výběru tématu hrál roli i fakt, ţe jsem v této organizaci byla na studentské praxi a práce s touto cílovou skupinou je mně blízká. Dle zákona č. 108 je supervize povinná v pomáhajících profesích. Měla by být kvalitní, aby působila jako prevence syndromu vyhoření a také aby ji zaměstnanci vnímali jako pomoc a podporu při řešení problematických situací. A právě mým cílem práce je popsat syndrom vyhoření, zjistit přínos a poţadavky na supervizi. Výsledky pak mohou slouţit jako zpětná vazba dané organizaci. V teoretické části přiblíţím pojem syndrom vyhoření jako základ ukotvení mé práce. Poté popíši příznaky a projevy typické pro tento fenomén. Téţ se budu věnovat vývoji syndromu vyhoření a zmíním, jaké metody můţeme pouţít pro jeho diagnostikovaní. Další informace se budou týkat ohroţené profese sociálního pracovníka. Této problematice se budu věnovat více podrobněji, neboť i má práce je zaměřená na sociální pracovníky. Nejdříve definuji profesi sociálního pracovníka, dále nastíním poţadavky na pomáhajícího pracovníka přímo v organizaci pro zrakově postiţené osoby. Kapitola bude zakončena rizikovými faktory, které můţou pomáhajícího pracovníka potkat. Druhá kapitola se bude zabývat prevencí syndromu vyhoření, neboť povaţuji za důleţité, zmínit moţnosti, kterými pracovníci můţou předejít syndromu vyhoření. Na začátku kapitoly ve zkratce zmíním prvky ze zásad zdravého ţivotního stylu a ţivotosprávy. Poté budu pokračovat supervizí. Té se budu věnovat podrobněji, protoţe cíl výzkumu je na toto téma zaměřen. Uvedu její charakteristiku, také zmíním, co znamená kontrakt supervize a co má obsahovat. Poté téma vztáhnu na prospěšné funkce supervize a její nejčastější formy. Teoretickou část zakončím popisem dvou aktérů supervize, tedy supervizora a supervidanta. Nejdříve začnu supervizorem, zmíním podmínky, které musí splňovat na tuto pozici a také poţadavky na jeho osobnostní charakteristiky. Poté nastíním nároky a představy supervidantů. Při zpracování teoretické části jsem čerpala z odborné literatury, také jsem udělala rešerši odborného periodika Sociální práce/ Sociálná práca. Tento časopis se zabývá sociální problematikou obšírně, vytáhla jsem z něj
5
poznatky, které korespondují s mou prací. Například jsem čerpala z článku o supervizi v organizaci, či etických principech sociálních pracovníků. Praktická část bude opřená o kvalitativní výzkum. Za metodu získávání dat jsem si zvolila polostrukturované rozhovory. Do rozhovoru jsem si připravila otázky, které vypovídaly o mém cíli. Rozhovoru se zúčastnilo pět respondentek (sociálních pracovnic) z organizace pro zrakově postiţené. Rozhovory byly se souhlasem respondentek nahrávané, přepsané. Poté zpracované metodou otevřeného kódování a kategorizací dat jsem vytvořila analýzu dat. Následně výsledky analýzy dat mně zodpoví výzkumnou otázku. Pak bude následovat diskuze, kde porovnám své výsledky s jinými literárními zdroji. Práci zakončím závěry výzkumu a celkovým závěrem své práce.
6
1
SYNDROM VYHOŘENÍ
Na začátku teoretické části se budu věnovat syndromu vyhoření, jelikoţ má práce se tímto tématem zabývá. Tento jev je jedním z negativních důsledků dlouhodobého stresu. Odborný název se začal objevovat v psychologii okolo sedmdesátých let minulého století. Poprvé byl pouţit Hendrichem Freudenbergerem, který tento fenomén popsal, jako konečné stádium při kterém lidé ztrácejí původní nadšení a motivaci. Od této doby se vyhasnutím začali zabývat další psychologové a přinášeli další definice, proto neexistuje jednotné vymezení tohoto pojmu, nicméně v určitých bodech se definice shodují. Například to, ţe jde o psychický stav, kdy je jedinec vyčerpaný. Další podstatnou informací je také to, ţe se častěji vyskytuje u lidí, kteří „pracují“ s lidmi. Je tvořen řadou symptomů v psychické, fyzické a sociální oblasti. Klíčovou sloţkou je celková únava, emoční vyčerpání. K podobnému popisu přišel i Cary Cherniss, který pojednává, ţe jde o výsledek procesu, v němţ zaujatí lidé ztrácejí nadšení. Podle něj celý proces začíná právě velmi vysokým a dlouhodobě trvajícím stresem. Přičemţ stres způsobuje iritabilitu a únavu. (Křivohlavý, 1998, s. 45-49). Hawkins a Shohet (2004, s. 33) uvádějí, ţe termín syndrom vyhoření je v dnešní době hojně uţívaný a přirovnávají ho k několika historickým termínům, například britský termín poválečná deprese, k americkému pojmu únava z boje. Dále také uvádějí, ţe syndrom vyhoření není nemoc, kterou můţeme chytit, ani nejde o rozpoznatelný stav. Jde o proces, který začíná v průběhu kariéry pomáhajícího. Pro Hartla a Hartlovou (2000, s. 586) je syndrom vyhoření „ztráta profesionálního zájmu nebo osobního zájmu u příslušníků některých pomáhajících profesí“ Maroon (2012, s. 29-30) dodává, ţe vyhasnutím se zabývá několik různých oborů, jejich představitelé jej zkoumají z odlišných perspektiv a přístupů. Jeho příznaky mohou být hluboko v člověku a způsobit mu tak riziko.
1.1 Projevy a okolnosti výskytu syndromu vyhoření Nyní se budu věnovat tomu, jak se syndrom vyhoření projevuje, jaké má příznaky a zaměřím se i na okolnosti (rizika), které můţou vést aţ k vyhasnutí jedince. Stock (2010, s. 14-15) píše ţe, rozpoznat syndrom vyhoření v jeho počátku je velmi obtíţné. Světová zdravotnická organizace (WHO) zařazuje vyhoření mezi diagnózy vyhasnutí, 7
nicméně nepovaţuje vyhoření za nemoc. Syndrom vyhoření je definován jako změna v chování pracovníka. Matoušek (2008, s. 53-54) říká, ţe tento jev můţe nastat rychle při nástupu pracovníka do práce, také u jedinců, kteří jsou vystavení nepříznivým podmínkám několik týdnů aţ měsíců. Typickými projevy takového pracovníka je tzv. neangaţovaný vztah ke klientovi, vyhýbá se delším kontaktům. Mezi další patří ulpívání na standardních postupech, dochází ke ztrátě citlivosti vůči klientovi nebo také schopnost tvořivé práce. Člověk trpící syndromem vyhoření věnuje práci jen minimum, typické je i omezování komunikace s kolegy, můţou se vyskytnout i konflikty s nimi. Stock (2010, s. 19) také uvádí základní příznaky typické pro syndrom vyhoření. Jedním z nich je vyčerpání, coţ znamená, ţe dotyčný je emočně i fyzicky vyčerpaný, jedná se o pocity spojované s depresí. Někteří američtí autoři v tomto smyslu pouţívají označení „znechucení“. Při vyčerpání se u jedince vyskytují emoční a fyzické znaky. Mezi emoční znaky autor zařazuje: sklíčenost, bezmoc, výbuchy vzteku, pocity strachu, apatie, osamocení. Za fyzické můţeme povaţovat nedostatek energie, chronická únava, náchylnost k onemocnění, poruchy spánku a paměti, zažívací potíže a podobně. Dalším příznakem je dle Stocka odcizení. Zde obvykle trpící má odosobněný vztah k práci a kolegům. Také je typická postupná ztráta idealismu a cílevědomosti. Pracovníkovo prvotní nadšení slábne a vystřídá jej za cynismus. Dokonce klienti jsou vnímáni jako přítěţ, můţeme se setkat i s pohrdavým, sarkastickým a aţ agresivním chováním pracovníka. Toto negativní nasazení se promítá i v soukromí. Jedinec si přenáší problémy domů a blízcí si mohou všímat určitých změn. Typickými znaky odcizení jedince jsou: negativní postoj k sobě samému, ţivotu, k práci, ztráta sebeúcty. Třetím příznakem je pokles výkonosti, ta spočívá v tom, ţe člověk ztrácí důvěru ve své schopnosti a začne se povaţovat za neschopného. Zde jde spíše o subjektivní hodnocení, nicméně většinou k poklesu skutečně dochází. Trpící obvykle potřebuje více času k provedení úkonů, které dříve bez problémů zvládal. Postiţený vykazuje nespokojenost se svou prací a je nerozhodný. Syndrom vyhoření vznikne dříve u osob, které mají vrozenou omezenou kapacitu vstupovat do kontaktů s lidmi. Nebo pokud pracovník očekává s jeho plnou seberealizací, nebo dokonce se ztotoţní se s jeho prací. V tomto případě je spokojen tehdy, kdyţ mu organizace dává dost prostoru pro svou realizaci. Pokud ale člověk očekává minimum 8
nároků a nejdůleţitějším kritériem je pro něj například mzda, nebo potřeba sociálního kontaktu s kolegy, kladou menší nároky na organizaci. V tomto případě je syndrom vyhoření postihne, aţ se tato očekávání nenaplní. (Matoušek, 2008, s. 55) Za jednu z okolností, která je příznačná pro syndrom vyhoření je tzv. stres. A sociální pracovníci nejsou výjimkou, neboť jejich náplň práce je psychicky náročná. A Přitom víme, ţe stres má negativní vliv na naše zdraví i psychiku. Tento jev je definován jako vztah mezi dvěma silami, které jsou protikladné. Síly jsou popisovány subjektivně. Neboť co se někomu zdá být příliš těţké (neúnosné), druhému to tak připadat nemusí. Na jedné straně najdeme stresory, coţ jsou zatěţující faktory a na straně druhé salutory (obranné schopnosti zvládnout situaci). A pokud je síla stresorů větší neţ salutorů, dochází ke stresu. Je-li člověk dlouhodobě vystavený stresové situaci, hrozí mu nebezpečí psychického vyhoření. (Křivohlavý, 1998, s. 27) Agentura OSHA (Evropská agentura pro bezpečnost a ochranu zdraví při práci) z roku 2007 popsala rizikové faktory, které jsou příčinou pracovního stresu. Do tohoto prohlášení uvedla obavy spojené se ztrátou zaměstnání, úbytek jistot v důsledku nových forem pracovních smluv (krácení dovolené, více přesčasů, „zeštíhlení“ společnosti), neslučitelnost zaměstnání se soukromím ţivotem. Tyto rizika se týkají i pracovníků v neziskových organizacích. Ţá dný pracovník nemá místo jisté, jelikoţ to vše závisí na ekonomické situaci organizace. I s krácením úvazků se sociální pracovníci potýkají. (Stock, 2010, s. 32) I Křivohlavý (1998, s. 30-31) poukazuje na okolnosti z prostředí organizace a pracovních podmínek, které můţou vést k syndromu vyhoření. Mezi zatěţující patří poţadavky na zaměstnance. To co se vedení zdá být smysluplné, to můţe být pro pracujícího nesmyslné či dokonce nereálné. Pak místo radosti nastupuje pouze finanční motivace. Z hlediska výskytu syndromu vyhoření je zatěţující míra odpovědnosti (například při nedostatku prostředků k realizaci úkolu. Dalším faktorem je neplnění úkolů či nerealistická očekávání, tedy lidé nemají potřebné moţnosti, či prostředky k tomu, co by chtěli konat. I u sociálních pracovníků se můţeme setkat s tím, ţe si určí „vysokou“ zakázku s klientem a cíle nedosáhne. Pak mohou nastupovat pocity selhání. Stock (2010, s. 36-39) doplňuje pracovní sféru o další rizikové faktory a to nedostatek uznání, konflikt hodnot a špatný kolektiv. Výzkumy ukazují, ţe lidé, kteří nejsou za svou práci 9
dostatečně odměněni, jsou demotivováni k dalšímu výkonu a to přispívá k jejich nespokojenosti. Odměnou není myšlena finanční odměna, ale slovní ohodnocení, kdy je člověk pochválen ví, ţe si ho váţí a dokáţou ocenit jeho práci. Uznání a pochvalu za práci ocení kaţdý člověk, tedy i pomáhající pracovník, protoţe v neziskové sféře není velké finanční ohodnocení a alespoň uznání je pro pracovníky motivací. Jak je známo, více času, neţ s rodinou trávíme v práci s kolegy. Je zřejmé, ţe nepřátelský, chladný kolektiv, ve kterém se necítíme dobře, bude mít vliv nejen na náš pracovní výkon, ale i duševní pohodu. Posledním pracovním rizikem můţe být konflikt hodnot. Protoţe hodnoty jsou v ţivotě důleţité a představují zásady, které nám dávají v ţivotě smysl, jsou i motorem k našemu výkonu. Kaţdá firma tak i nezisková organizace má své hodnoty a zaměstnanci by je měli dodrţovat. A pokud dojde k rozporu hodnot organizace s hodnotami pracovníka, dochází k vnitřnímu konfliktu a práce nám připadá bezvýznamná, dostaneme se k odcizení, coţ je jeden z příznaků syndromu vyhoření. Nicméně za okolnosti podněcující syndrom vyhoření, nejsou povaţovány nejen situační faktory, to znamená, ţe spouštěči můţou být i charakterové vlastnosti člověka. Kardiologové uţ delší dobu poukazují na to, ţe lidé, kteří jsou ambiciózní – cílevědomí jsou náchylnější k infarktu. Tito lidé jsou typičtí svou soutěţivostí, perfekcionismem, vznětlivostí, a dokonce i sklonem k agresivitě. Takoví jedinci neberou v potaz nevyváţenost regenerace
s povinnostmi.
Teprve
po
letech
poznají,
ţe
„nemůţou
dál“.
K charakterovým vlastnostem patří i odolnost. Protoţe kaţdý člověk je jinak náchylný ke stresu. Ti, kteří jsou více psychicky odolnější, vykazují niţší emoční vzrušivost, tím pádem jejich reakce na stres bývají pomalejší. Výzkumy odhalují, ţe okolo 30% populace si dokáţe po traumatickém záţitku uchovat psychické zdraví a vnímá ţivot pozitivně. Stock (2010, s. 41- 50). Měli bychom si uvědomit, ţe počáteční znaky syndromu vyhoření, nejsou povaţovány za nemoc, jsou pouze varovnými signály těla, ţe není „něco“ v pořádku a je čas se tím zabývat. (Maroon, 2012, s. 29-30)
1.2 Vývoj syndromu vyhoření Protoţe uţ jsem pojmenovala syndrom vyhoření i uvedla jeho projevy, v následující podkapitole se budu věnovat tomu, jak se syndrom vyhoření vyvíjí a co se s jedincem 10
děje. Jedním ze způsobů, jak pochopit syndrom vyhoření je sledování tohoto fenoménu, pozorovat, co předchází totálnímu vyčerpání organismu. To znamená, sledování lidí v čase před tím, neţ se u nich objeví projevy vyhoření. Těchto studií není vypracováno mnoho, psychologové si pomáhají tím, ţe se ptají těch, kteří se dostali do stavu vyčerpání na faktory, které tomu předcházely. Nicméně dobře zpracovaná cesta vyčerpání je u zdravotních sester, učitelů a i sociálních pracovníků. (Křivohlavý, 1998, s. 57). Odborníci se domnívají, ţe syndrom vyhasnutí se neobjeví, ze dne na den, je to plíţivý, dlouhodobý proces. A právě proto je velmi zákeřný, neboť postupně projevující se příznaky často nedáváme do souvislosti s tímto jevem. Obvykle jedinec tento stav vyčerpání hodnotí jako dočasný a nijak se jím nezabývá. Nicméně symptomy samy nezmizí a nabírají na rychlosti a fungují jako sestupná spirála, která vyústí do ještě hlubšího vyčerpání jedince. (Poschkamp, 2013, s. 36) V odborné literatuře najdeme rozdíly v počtu fází, tedy existuje několik modelů vývoje syndromu vyhoření: Nejjednodušší má tři stádia, nejsloţitější se skládá ze dvanácti fází. Tento rozdílný počet vzniká na základě shrnutí, nebo detailnějšího popisu daných fází. Trpící jedinec tímto procesem můţe procházet postupně, nebo můţe i některé fáze přeskočit.(Křivohlavý, 1998, s. 50). Členění tohoto jevu prezentuje Laengle, který třídí vývoj syndromu vyhoření do tří fází. Pro první fází je typické nadšení pro cíl, který si člověk dal. Práce je pro něj smysluplná, jelikoţ díky ní dosáhne vytyčeného cíle. Poté následuje utilitární zájem, kdy vymizí prvotní nadšení a zájem. Také předmětem práce se stává finanční odměna. Poslední je fáze popele, tedy dochází k odcizení člověka, propadá se do existenčního vakua. Člověk nemá smysl bytí a ztrácí soucit se sebou i s druhými. Jedinec se můţe projevovat ironicky a sarkasticky. (Lhotková, Šnýdrová, Tureckiová, 2012, s. 75) Dalším příkladem můţe být fázový model dvojice autorů Edelwicheho a Brodského. Podle nich člověk prochází čtyřmi fázemi, a to idealistickým nadšením, stagnací, frustrací a apatií. Idealistické nadšení se projevuje tak, ţe člověk zezačátku pracuje s vysokým nasazením, má velké ideály, mnoho energie ale také velké nároky na sebe samého. Příkladem můţe být sociální pracovník, který si myslí, ţe všichni jeho klienti hledají jeho pomoc. V tom případě do vztahů s nimi vynakládá energii neefektivně, jelikoţ to myslí s klienty aţ moc dobře. Často přeceňuje své síly, ztotoţní se se svou 11
prací a klienty a začne se uzavírat před okolním světem. Poté nastává stagnace – fáze, kdy postiţený se začíná seznamovat s realitou a dochází k přehodnocování svých počátečních ambicí. V této fázi člověk jiţ zaţil zklamání, stále vykonává práci dobře, ale uţ to není tak, jak na začátku. Často začíná být plat středem jeho zájmu a dochází k trhlinám v soukromém ţivotě. Pro tuto fázi je typické, ţe jedinec ani okolí si nevšímá signálů předcházejícím vyhoření. Třetí fází je frustrace, zde pracovník zjišťuje, ţe jeho moţnosti jsou omezené, dokonce začíná pochybovat o svých schopnostech. S tímto souvisí i časté problémy s klienty, nebo i kolegy. Apatie popisuje konečnou fází, kdy dochází k vnitřní rezignaci jedince. Postiţený se vyhýbá náročnějším úkolům i kontaktu s lidmi. Jsou příznačné pocity zoufalství. (Stock, 2010, s. 23) Zlatou střední cestu s pěti fázemi uvádí Poschkamp (2013, s. 38 -39). První fáze je dle něj nadšení. Člověk s nadšením, s plnou hlavou nápadů aţ s přehnaným očekáváním a nereálnými cíli spouští proces vyhoření. Poté jedinec zjistí, ţe jeho ideály stojí v rozporu s jeho profesní praxí. Člověka napadají myšlenky, ţe vzdělání pro toto povolání bylo ztrátou času. Časté jsou také depresivní nálady nebo agresivní chování. Nastává třetí fáze, člověk má nad míru práce, díky otřesenému sebepojetí klesá pracovní výkon a narůstá demotivace a únava. Nastává předposlední etapa skleslosti. Zde dochází k většímu zploštění emociálního ţivota projevující se emoční hluchotou a skleslostí. Tyto symptomy mají negativní vliv na rodinné a partnerské souţití. Celý tento proces doplňuje existenciální beznaděj. Ta souvisí s psychosomatickými potíţemi (poruchy spánku, zaţívací problémy, bolesti hlavy). Pokud chybí emocionální podpora ze strany kolegů, rodiny můţe dojít k existenciálnímu zoufalství. Poněkud vyčerpávající etapy syndromu vyhoření popisuje Kallwass (2007, s. 103105), která jej chápe jako proces typickými dvanácti fázemi: 1) Člověk je rozhodnutý, ţe splní všechny své úkoly, i kdyţ jsou hodně náročné, ponese na svých bedrech nároky bez výčitek a naříkání. Člověk má v sobě sílu, odpovědnost a disciplínu, nehledí na odpočinek a své vlastní potřeby. 2) Následuje ještě větší úsilí. Jedinec pracuje od ráno do večera. Jak si na začátku naloţil hodně cílů, teď je dokonce zvyšuje, coţ není dobré. 3) V této fázi se jedinec sice zapojuje do rodinných aktivit, je to pro něj odpočinek. Nicméně, ale zapomíná na čas věnovaný sobě, aby si ve zbytku svého času 12
pěstoval své koníčky a potřeby. Takový člověk je přesvědčený, ţe se má věnovat výhradně jen rodině a je to správné. 4) Zde uţ dochází ke konfliktům, které jsou ze strany postiţeného potlačeny. Často je to z důvodu, ţe takový člověk touţí po klidu – harmonii a nechce ţít v hádkách, proto raději svou nespokojenost skrývá. 5) Pátá etapa má za cíl přehodnocovat situaci, jelikoţ si uvědomí, ţe byly potlačeny jeho hodnoty. Jednou z nich bylo říkat „ne“. Raději se drţel hesla výkonosti a schopnosti vydrţet. 6) Popírání problémů, to je typické pro další fázi. Člověk si říká, ţe je všechno v pořádku, nic se neděje. 7) Člověk utíká před okolním světem do úkrytu. Nedokáţe se vymezit poţadavkům, bez pocitů selhání. 8) Dochází k změnám chování, které jsou viditelné i pro okolí. Nastupuje deprese, únava a psychosomatické potíţe. 9) V další fázi není člověk schopen vnímat sebe ani okolí. Ztrácí vztah k sobě a následně k blízkým osobám, zvyšuje se jeho odstup. 10) Nastane den, kdy jedinec ztratí všechny síly, emoce. Nedokáţe se radovat ze ţivota, suţuje ho pocit prázdnoty. 11) Nyní postiţený působí, jako ţivá mrtvola. Nebo můţe hrát roli klauna, aby nikdo nepoznal, co se děje. 12) Pro poslední etapu je typické naprosté vyčerpání. Jedinec nedokáţe ráno vstát a odejít do práce. To ale můţe být pozitivní v tom, ţe člověku dojde, ţe to takto dál nejde, a vyhledá odbornou pomoc. Proţité vyhoření nezaručuje, ţe člověk má doţivotní imunitu. Naopak člověk, můţe syndromem vyhoření projít i několikrát v ţivotě, pokud nezmění způsoby chování a postojů, které vzniku vyhoření pomáhají. Téţ není nutné, aby tento proces proběhl aţ do konce, protoţe díky uvědomění problému a vlastní iniciativě změnit zatěţující faktory, je moţné průběh vyhoření přerušit. (Poschkamp, 2013, s. 36)
1.3 Diagnostikování syndromu vyhoření V další podkapitole se dozvíme, dle jaké metody (prostředku) poznáme, ţe člověku hrozí syndrom vyhoření. Existuje několik metod, kterými můţeme diagnostikovat tento 13
jev. Jedním z nejznámějších dotazníků je tzv. Tedium Measure, který je připisovaný Christině Maslachové a Ayalai Pinesové. Termín tedium označuje „znechucení“. Tento dotazník není časově náročný na vyplnění a rychle prozradí, jestli je dotyčný ohroţen, či jaký má vztah k ţivotu. Pracuje se se stupnicí od 1 do 7, kdy se hodnotí, do jaké míry jsou výroky pravdivé. Jednička značí nikdy, 2 – jednou nebo dvakrát, 3 - zřídka, 4někdy, 5 - často, 6 - většinou, 7 vţdy. Dotazník se skládá například z těchto otázek typu A: Jste unavení?, Pociťujete sklíčenost?, Cítíte se fyzicky vyčerpaní?, Cítíte se emocionálně vyčerpaní?, Cítíte se vnitřně prázdní?, Jste nešťastní?, Připadáte si bezcenní?, Jste znechucení?, Pociťujete obavy?, Máte strach? a podobně. Otázky typu B zahrnují: Jste šťastní?, Máte hezký den?, Máte optimistickou náladu?, Jste plní energie a chuti do práce? Po vyplnění se odpovědi sečtou zvlášť u varianty A a B. Součet B odečteme od čísla 32 a k tomu přičteme součet A. Následně výsledek vydělíme číslem 21 a získáme výsledek našeho znechucení. Pokud se hodnoty pohybují v rozhraní 2 aţ 3, tak je to v pořádku. Hodnoty od 3 aţ 4 znamenají jisté znechucení a je vhodně zakročit. Hodnoty nad číslo 5 značí uţ krizi, měli byste vyhledat odbornou pomoc. Stock, 2010, s. 26-28). Více propracovaný dotazník MBI (Maslach Burnout Investory) uvádí Stock (2010, s. 29-30). Tuto metodu publikovala Christina Maslach a Jackson v roce 1981. Poté v roce 1995 provedl Antonio Pierro a Silvia Fableri faktorskou analýzu metody MBI (hledali se kořeny toho, co se odpověďmi na otázky měří). A ukázalo se, ţe touto metodou se zjišťují tři faktory (činitelé). Jedním z nich je EE – emotional exshaustion (emocionální vyčerpání). To popisuje jako ztrátu chuti do ţivota, nedostatek sil. EE je směrodatný důkaz o přítomnosti syndromu vyhoření. Dále je DP- depersonalizace. Týká se psychického vyčerpání, potřebují kladnou odezvu od lidí, kterým se věnují. Pokud se s oceněním nesetkají, mají tendenci zahořknout. Poslední faktor je PA-personal accomplishment (sníţení výkonosti). S tímto se setkáváme u lidí s nízkým sebehodnocením a sebedůvěrou. Dotazník BMI je poskládaný z 9 otázek zaměřených na oblast emocionálního vyčerpání, z 5 otázek na depersonalizaci a z 8 otázek na pracovní výkon. U kaţdé otázky je moţné odpovědět jedním ze sedmi stupňů škály. (Křivohlavý, 1998. s. 40). Přičemţ dle Honzáka (2013, s. 40) číslo 0 znamená nikdy, zatímco sedm stále. Na škále EE + PE je mírné vyčerpání při dosaţení 17 – 26 bodů a vyhoření nad 27 bodů. Oproti tomu na škále DP je uváděna hodnota 7 -12 jako mírná zátěţ, 13 a více jako 14
vyhoření. U škály AP je vyhoření hodnoceno dosaţení méně neţ 31 bodů a za mírný stupeň zátěţe rozmezí 38 aţ 32 bodů.
1.4 Profese ohrožená syndromem vyhoření V minulých podkapitolách jsem se věnovala syndromu vyhoření obecně, popsala jeho projevy (příznaky), jeho průběh. Následně tento fenomén vztáhnu na pracovníky, kteří jsou syndromem vyhoření často ohroţeni. Syndromem vyhasnutí dle literárních zdrojů (Poschkamp, Stock, Křivohlavý) jsou nejvíce ohroţeny tzv. pomáhající profese. Geringová (2011, s. 21) tato povolání popisuje jako profese zaloţené na pomoci druhým. Do této kategorie řadí zdravotnické, pedagogické a duchovní profese, mezi které spadá i sociální pracovník. Poschkamp (2013, s. 11) V následujících řádcích se zaměřím na profesi sociálního pracovníka, jelikoţ má práce se zabývá sociálními pracovníky v organizaci pro zrakově postiţené klienty. Relevantní definici sociálního pracovníka uvádí zákon č. 108/2006 Sb. o sociálních sluţbách. Dle tohoto zákona je sociální pracovník „osoba, která vykonává sociální šetření, zabezpečuje sociální agendy včetně řešení sociálně právních problémů v zařízeních poskytující sluţby sociální péče, sociálně právní poradenství, analytickou a metodickou činnost “ Zákon o sociálních sluţbách nedefinuje jenom, kdo je sociální pracovník, ale prezentuje podmínky důleţité pro vykonávání této profese. Poţadavky definované v tomto zákoně musí splňovat všichni sociální pracovníci, tedy i pracovníci pracující se zrakově znevýhodněnými osobami. Proto níţe popisuji podmínky pro přijetí na tuto pozici. Jednou z nich je způsobilost k právním úkonům, odborná způsobilost, také sem patří bezúhonnost a zdravotní způsobilost jedince. Před nastoupením na pozici sociálního pracovníka, nesmí mít záznam v rejstříku trestů za odsouzení pro trestný čin úmyslný, nebo z nedbalosti. Jako minimální moţné vzdělání je povaţováno vyšší odborné vzdělání absolvované v akreditovaném programu dle zákona č. 561/2004 Sb. školský zákon v oborech zaměřených na „sociální práci a pedagogiku, sociální pedagogiku, sociální a humanitární práci, sociální práci, sociálně právní činnost a charitativní a sociální činnost. “Nebo absolvování dalšího vzdělání bakalářského, magisterského či doktorského studia v níţe uvedených studijních programech. 15
Pro sociální pracovníky je závazné dodrţovat Mezinárodní etický kodex, který byl přijat v roce 2004 v průběhu valného shromáţdění Mezinárodní federace sociálních pracovníků. Etický kodex popisuje principy, vycházející z etiky, které musí být dodrţovány. Nečasová (2004, s. 33-36) pojednává v časopisu Sociální práce /Sociálná práca za nejdůleţitější lidskou důstojnost a respektování lidských práv. Jako další zmiňuje spravedlnost, vzdělávání se a profesionální přístup. 1.4.1
Požadavky a rizika při práci sociálního pracovníka pracujícího se zrakově postiženými osobami
Nyní je třeba pojmenovat nároky, poţadavky na takového pracovníka v organizaci, který pracuje se zrakově postiţenými, neboť i to můţou být rizika pro sociálního pracovníka. Pro lepší zorientování uvedu i definici zrakového postiţení. Michalík a kol. (2011. s. 257) definuje zrakové postiţení jako znevýhodnění zraku, které nemůţeme korigovat do normálního vidění. Ludíková (2006, s. 12) klasifikuje zrakové postiţení na nevidomé, se zbytky zraku, slabozraké a s poruchami binokulárního vidění. Kategorie nevidomých musí vyuţívat niţších (hmat, čich, sluch, chuť) či vyšších (představivost, emoce, řeč) kompenzačních pomůcek. U osob se zbytky zraku můţe docházet k zlepšení či zhoršení vidění. U slabozrakých dochází ke sníţení ostrosti u obou očí. To co osoba se zdravým zrakem vidí z 18 metrů, slabozraký vidí aţ z 6 metrů, nebo dokonce co by měl slabozraký vidět z 60 metrů, vidí aţ ze 3 metrů. Můţeme korigovat vidění brýlovou korekcí, přesto mají problémy se čtením běţné velikosti písma, prostorovou orientací i samostatným pohybem. Jak uvádí Michalík (2011, s. 282) mezi poruchy binokulárního vidění řadíme šilhání, coţ můţeme přirovnat k dvojitému vidění, nebo tupozrakosti. Zrakově postiţení jsou odlišní od jiných cílových skupin, protoţe mají specifické potřeby, a pracovníci se jim potřebují přizpůsobit. Ludíková (1988, s. 65 -68) říká, ţe je stěţejní, aby takový člověk měl kladný vztah ke zrakově postiţeným a vnímal je bez soucitu. Je důleţitá znalost tyflopedie a alespoň základů psychologie. Sociální pracovníci by se měli celoţivotně vzdělávat. Je zřejmé, ţe pracovník má být tělesně zdatný a psychicky odolný. Mezi vlastnosti můţeme zařadit trpělivost, důslednost, odpovědnost a organizační schopnosti. Naplní jejich práce je poskytnout klientům dostupné informace, které můţou uplatnit, mají odstraňovat bariéry, které stěţují klientům ţivot. Také by 16
měli zrakově postiţené podporovat v odpovědnosti a aktivitě. Jelikoţ sociální pracovníci v dané organizaci přicházejí do velmi častého kontaktu s klienty, pro které je důleţitým dorozumívacím prostředkem komunikace, musejí tedy znát zásady komunikace se zrakově postiţeným. Dle Michalíka (2011, s. 314-318) je zásadní pozdrav klienta, vědět, ţe je třeba podat klientovi ruku a dodrţovat oční kontakt. Protoţe organizace, které se má práce týká, pořádá volnočasové aktivity pro klienty je důleţitá znalost techniky průvodcovství, tedy jak vést osobu se zrakovým postiţením. Havrdová (1999, s. 42) provedla výzkumný projekt u účastníků supervize. Cílem bylo zjistit charakteristiky, kterými by měli sociální pracovníci disponovat. Z výzkumu vyšlo, ţe je důleţitý zájem o lidi, vnímání klienta a naslouchání. Odpovědi prezentovaly, ţe je třeba nechávat prostor klientům, aby řekli svůj názor. Téţ není vhodná práce s předsudky vůči klientům. Jako další důleţitý prvek je výběr vhodného komunikačního rámce, tím bylo na mysli „naladění“ a „přeladění“ na potřeby svých klientů (děti, rodiče). Je důleţité, aby si sociální pracovníci v pomáhajícím procesu dávali pozor na tzv. splývání. Tento pojem charakterizuje Kopřiva (1997, s. 78-80) a znamená, ţe pracovník má tendence vztahovat problémy klienta na sebe. Problém splývání si pracovník uvědomí, když si řekne, že potřebuje, aby ho klient potřeboval. Kopřiva uvádí, ţe je důleţité si uvědomit rozdíl mezi soucitem a empatií. Pokud soucítíme s klientem, tak se ztotoţníme i s jeho problémy, pracovník bývá zahlcen lítostí. Tento stav, kdy pracovník splyne s klientovým problémem, je náročný na zvládnutí po psychické stránce. Proto by si měl pracovník drţet hranice mezi pracovním a osobním ţivotem, protoţe nezvládnutí této záleţitosti můţe vést k syndromu vyhoření. Naopak při empatii jsme schopni poznat, co se v druhém děje, ale zůstáváme sami sebou. To je nejlepší forma, kdy dokáţeme efektivně pomáhat. Význam pomáhajících profesí vzrostl, ale jako protiklad se jeví stálý úbytek peněţních a lidských zdrojů. Financování těchto profesí patří jen podmíněně k zákonným povinnostem, a proto finanční situace vede k úsporám v sociální oblasti. To můţe mít za následek pracovní vytíţení pomáhajících pracovníků a také to, ţe jejich zátěţ se dostává do rozporu s potřebami klientů. (Poschkamp, 2013, s. 11)
17
Dalším příkladem můţe být neustále stěţující si klient, kterému nesmíme vracet agresi. A právě potlačení takových emocí můţe být pro někoho velmi náročné. Téţ se k tomu řadí i hádky mezi klienty a jejich stálé řešení s pracovníkem.
18
2
SUPERVIZE JAKO PREVENCE SYNDROMU VYHOŘENÍ
Nyní se zaměřím na prevenci syndromu vyhoření. Nastíním moţnosti psychohygieny, které vedou k udrţení duševní pohody a tím předchází vzniku syndromu vyhasnutí. Za jeden z prvků je dle Míčka (1984, s. 41) povaţován spánek. Je dobré spánek dodrţovat, u dospělého člověka by měl být alespoň 8 hodin. Dle odborníků sny mají pozitivní vliv na emoční stabilitu jedince. Za příčiny poruch spánku povaţujeme vnitřní faktory (hluk, počasí) a vnější faktory (nezvládnuté psychické záleţitosti). I kdyţ si to mnozí neuvědomují, je důleţité dodrţovat zásady správného stravování. Dobře poskládaný jídelníček nám zvyšuje odolnost vůči infekcím a také zvyšuje pracovní výkonnost. Vítková Vítek (1973, s. 184-185) píše, ţe člověk, který pracuje s lidmi by měl přijímat stravu 3 krát za den sloţenou z bílkovin, glycidů a tuků. Nedostatek potřebných látek můţe vést k fyzickým poruchám a dokonce ovlivňuje psychickou pohodu člověka, například nedostatek thiaminu (vitamín B) způsobuje dráţdivost nervového systému. Tímto se dostavují stavy deprese. I odpočinek je ţivotně důleţitý. Míček (1984, s. 53) říká, ţe odpočinkem by se měl člověk celkově zklidnit, neměl by myslet na práci, povinnosti, ale uvolnit se a relaxovat. Pohybová aktivita se také řadí, mezi zásady duševní hygieny. Tu za důleţitou pokládá Henging a Keller (1996, s. 81-84), protoţe napomáhá zvládání stresu, odbourává fyzické napětí, sniţuje hladinu cholesterolu v krvi a odolnost organismu. Pokud chceme odbourat stres, je dobré vyuţít stejnoměrný rytmický pohyb (chůze, plavání, jízda na kole). Za další vhodný prvek povaţuje Henging a Keller (1996, s. 84) udržování sociálních vztahů. Dle něj manţelství, rodina, přátelé hrají velikou roli pro oblast psychiky. Pokud se člověk nemá komu svěřit, má to neblahé důsledky. Pokud chce člověk být v duševní rovnováze, tak by měl i plánovat čas. Tomuto tématu se věnuje Praško (2003, s. 123-125), který povaţuje za podstatné plánovat seznam činností na týden či měsíc. V seznamu by se měl objevit i prostor pro sebe, pěstování koníčků a zájmů. Velmi důleţitá je také kultura a atmosféra v organizaci, kde člověk pracuje. Kašparová (2006,.s. 6) v časopise Sociální práce /Sociálná práca pojedná, ţe vzájemné vztahy mezi pracovníky navzájem přispívají k duševní pohodě zaměstnance. A pokud se objevují dlouhodobé konflikty, má to negativní dopad na člověka.
19
Většina literárních pramenů uvádí jako další prevenci syndromu vyhoření relaxační cvičení. Je několik druhů, například Míček (1984, s. 172) uvádí autogenní trénink dle J. H. Schultze, progresivní relaxace či dechová cvičení. Co se týče prvního (autogenního tréninku) jde o uklidňující svalovou relaxaci a navození klidu organismu. Naopak u progresivní relaxace, která je připisována Edmundu Jasobsonovi je charakteristická zvýšená tenze (napětí) svalů. Při této relaxaci procházíme svalové skupiny a uvolňujeme a napínáme svaly. K dechovému cvičení se vyjadřuje Šauerová, Špačková, Nechlebová (2012, s. 201) jako k důleţité relaxační činnosti. Člověk pokud se cítí dobře, dýchá zhluboka a pomalu. A změnou dýchání reagujeme na stresovou situaci. Pokud člověk pracuje v pomáhajících profesích, coţ je případ i mých respondentů, za další prevenci syndromu je povaţována supervize. Této oblasti se budu věnovat v další podkapitole.
2.1 Supervize a její kontrakt Je to prevence na úrovní organizace, této problematice se budu věnovat podrobněji, jelikoţ v praktické části budu ze supervize vycházet. Hess (1980, s. 25) definuje supervizi, jako čistou mezilidskou interakci, cílem je, aby se supervizor setkával s další osobou – supervidovaným. Snahou je zvýšit schopnosti supervidovaného, aby dokázal lépe pomáhat klientům. Podobnou definici uvádí i Loganbill (1982, s. 3-15) říká, ţe jde o intenzivní, mezilidský a individuální vztah, kde jedna osoba usnadňuje rozvoj druhé osoby. Dle Janečkové (2007, s. 4-6), která přispěla svým článkem do časopisu Sociální práce/Sociálná práca, je supervize nedílnou součásti kaţdé organizace. Tímto dává organizace najevo zájem o pracovníky a jejich potřeby. Supervize můţe být skupinová, nebo individuální. Potměšilová (2014, s. 80) říká, ţe supervize je intervenční technika, která je vyuţívána klinickými psychology a psychoterapeuty. Nicméně v posledních desetiletích je povaţována za součást růstu pracovníků v pomáhajících profesích. Supervize by měla být dobrovolná z obou stran. Matoušek a kol (2013, s. 357) uvádí, ţe supervize je průvodcem sociální práce od jejího počátku. Supervize se vyvíjí stejně jako profese sociální práce. Účelem je dosahovat co nejlepší praxi sociální práce. Supervize by měla usnadnit konzultaci nejasností, vyjádřit a prozkoumat trápení, pracovník by měl získat zpětnou vazbu a podporu. 20
Dle Kopřivy (1997, s. 138-139) supervize můţe probíhat v psychoterapii, kde je součástí profesionálního vzdělávání. Je to proces praktického učení, v němţ učitel – supervizor, někdy taky skupina kolegů pomáhá supervidovanému řešit konkrétní problémové situace, které nastávají při práci s klienty. Samozřejmě se setkáváme se supervizí v sociální práci. Této oblasti se budu více věnovat, neboť má práce se zaměřuje na sociální pracovníky, kteří pracují v sociální oblasti. Zde prvek kontroly a také řízení je jednou z legitimních funkcí supervizora. To platí, pokud je supervizor zaměstnancem organizace. Často „vyjde“ z řad zaměstnanců, a má za cíl, aby supervize pomáhala při plnění úkolů. Takový supervizor nemá roli manaţera, jeho úkolem je sociálním pracovníkům pomáhat. Supervize v sociální práci má tedy vztah ke klientovi a komunikace s ním má podstatný význam. Témata na sezení jsou konkrétní, pozornost supervizora je soustředěna na pracovníka. Cílem není reflektovat, ale dospět ke správnému postupu. Jelikoţ supervize vstupuje do vnitřních procesů organizace, základem vzniklého mikroklimatu je důleţitá určitá úroveň důvěry spojená s ochranou prostoru supervize. Jde o společné vytvoření pravidel (respekt, mlčenlivost, ochota naslouchat). A proto nabývá potřeba vytvořit supervizní kontrakt, díky kterému supervizor můţe zajistit podmínky pro vznik mikroklimatu. Vytvořený kontrakt téţ pomáhá stanovit cíle supervize, vymezuje hranice a očekávání účastníků. Tento proces vyjednávání má několik fází. Nejdříve probíhá mezi zástupci organizace a supervizorem telefonicky nebo e-mailem. Zde je důleţité co organizace po supervizorovi chce a co on můţe nabídnout. Další kontakt probíhá osobně, supervizor se osobně setká se zadavatelem supervize a supervidanty. To je fáze vzájemného „oťukávání“. Supervizor zkoumá, jak organizace funguje, jaké má poslání a strukturu. Naopak pracovníci řeší sympatie, zda jim rozumí, naslouchá a podobně. Pokud obě strany souhlasí s takto postavenou supervizí, následuje uzavření kontraktu (písemně zpracovaná dohoda). Kontrakt obsahuje formu, kdo se jí účastní, místo, frekvenci, dobu po kterou bude probíhat a podmínky pro odvolání supervize. (Matoušek a kol. 2013, s. 368 – 370). 2.1.1
Funkce a formy supervize
Supervize v sociální práci by měla zastávat určité funkce, jak píše Kadushin (dle Hawkins, Shohet, 2004, s. 60) pojednává o třech typických funkcích, které nazývá vzdělávací, podpůrná a řídící. První vzdělávací funkce-formativní, se týká rozvoje dovednos21
tí, porozumění a schopnosti supervidovaných. To se můţe dít reflektováním a rozebíráním práce se supervizorem. Je zřejmé, ţe supervizor by měl pracovníkovi pomáhat, aby lépe porozuměl klientovi, více si uvědomoval své reakce. Funkce podpůrná, někdy zvaná i restorativní je tzv. způsob reagování na skutečnost, na většinu pracovníků, kteří se účastní práce s klienty, působí zoufalství, bolest a roztříštěnost klienta. Potřebují čas, aby si uvědomili, jakým způsobem můţou situaci zvládnout. Tyto emoce mohly vzniknout příčinou empatie s klientem. A nevěnovat takovým emocím pozornost, vede k niţší účinnosti pracovníků. Ti se pak začnou identifikovat s klienty, nebo se začnou bránit působení klienta na ně. To pak časem můţe vést aţ k syndromu vyhoření. Poslední funkcí je řídící, neboli normativní stránka supervize. Ta plní kontrolu kvality. Je potřeba mít někoho, kdo se s námi dívá na naši práci. Posláním supervize je podporovat pracovníky k řešení problémů a reflexi, a to lze provádět několika způsoby. Havrdová a Kalina (2003, s. 25) navrhli rozeznávat různé formy, pomocí odpovědí na otázky kdo, co, s kým, jak a za jakým účelem. Také lze najít členění dle faktorů, které ji ovlivňují. Některé typy byly zmíněny v souvislosti s tříděním historických diskurzivních zdrojů. V anglosaské a německé literatuře lze rozlišit čtyři hlavní formy supervize. První má co dočinění se vzděláváním sociálních pracovníků ve školách a univerzitách. Další dvě se týkají hotových odborníků a jsou odvozeny od role supervizora vůči organizaci. Jako poslední se vţila profesionální supervize. Tyto zmíněné tradice supervize přetrvávají. V českém prostředí se mluví o vzdělávací, interní a externí supervizi. Supervize se dělí dle faktorů, které hrají důleţitou roli při organizování supervize. Členit ji můţeme dle faktoru zaměření na případovou supervizi, dle autority na interní, externí supervizi a audiovizi, dle rolí na individuální, skupinovou a týmovou supervizi. Případová supervize Tato forma supervize je zaměřována na práci supervidovaného s daným klientem. Cílem je náhled na vlastní práci a hledání dalších moţností, které jsou funkční. V praxi pak tato forma zahrnuje odborné postupy, interakce mezi pracovníky a dětmi, mladistvými a ostatními, kteří jsou v jejich péči. Součástí by měla být podpora a porozumění vzniklé situace. Dochází zde k rozvíjení profesních dovedností (učí je lépe rozumět klientům, více si uvědomovat své reakce) u pracovníka, dodává pracovníkům pocit 22
jistoty. Předpokladem případové supervize je vytvoření prostředí ke sdílení odpovědnosti k objasnění zakázky. (Potměšilová, 2014, s. 88). Interní supervize To je další forma supervize, která se opírá o supervizora jako zaměstnance organizace, v níţ působí. Obvykle zde byli vedoucí první linie, kteří zaučovali a kontrolovali své podřízené. Ta je rozšířena v anglicky mluvících zemích, v českém prostředí tento model nazýváme manaţerská supervize. Příbuznou variantou je situace, kdy supervizor není nadřízeným pracovníků, ale je zaměstnancem organizace. V obou případech supervizora i supervidovaného spojuje společný kontext, poslání a cíle organizace. Výhodou interní supervize je jasně vytyčená odpovědnost supervizora za kvalitu práce v organizaci. Tu můţe supervizor zblízka kontrolovat a usměrňovat. Nevýhodou je velká moc supervizora, která můţe být pro supervidovaného ohroţující, jelikoţ si nemůţe supervizora vybrat. (Matoušek, 2013, s. 364) Externí supervize Tento typ supervize jako určitá podpora zaměstnanců neziskové organizace je ukotvena v zákonu č. 108/2006 a vyhlášce č. 505/2006 Sb. Standardy kvality v sociálních sluţbách 10e. Výzkumy ukazují, ţe v České republice neziskové organizace vyuţívají externí supervizi, nejčastěji se jedná o týmovou supervizi. Zaměřuje se na případy i vztah v rámci týmu. Výhodou je bezpečí supervidovaného při probírání závaţnějších problémů a postojů. Za nevýhodu se pokládá, ţe supervizor nemůţe ručit za kvalitu praxe. (Matoušek, 2013, s. 365) Externí supervize probíhá v organizaci, zasahuje do vnitroorganizačních procesů. Tím můţeme mít na mysli výskyt více konfliktů. Supervizor vstupuje jako externí pracovník s profesionální kulturou supervize i kulturou supervizní školy, která ho formovala. Pokud jeho kultura hodnot se liší od kultury organizace, vznikají konflikty. A právě vzájemná kompatibilita je důleţitá pro vytvoření důvěry. (Havrdová a kol. 2011, s. 50) Audiovize Jde o sebereflexi pracovníka. Pracovník sám sobě klade uţitečné otázky, na které hledá odpovědi, sleduje své pocity, reakce a následně si je vyhodnocuje (Matoušek, 2008, s. 452) 23
Individuální supervize Jde o kontakt pracovníka organizace a supervizora. Cílem je podpořit profesionální fungování pracovníka a jeho celkový osobní rozvoj. Také je zde prostor na reflektování jeho práce. (Matoušek, 2008, s. 453) Týmová supervize Je zaměřená na fungování pracovníků v týmu v dané organizaci (jak řeší problémy, jak probíhá diskuze). Cílem je vést pracovníky k co nevyšším výkonům a vytvářet zdravé vztahy. Předmětem zájmu jsou témata týkající se fungování týmu, jeho interakce a organizace práce. Supervize se snaţí podporovat otevřenost, pomáhá rozumět hodnotám zařízení. Cílem je co nejvíce maximalizovat týmový potenciál a harmonizovat jej. (Potměšilová, 2014, s. 89) Skupinová supervize Je málo lidí co můţou supervidovat, nebo je málo času, a proto můţou supervizoři obsáhnout větší mnoţství při vedení skupinových supervizí. Tento druh supervize můţe být spojem s ekonomickým vyuţitím času, financí nebo odbornosti. Nicméně měl by být svobodnou volbou neţ vnucením. Na rozdíl od individuální supervize je zde podpůrné prostředí, které zaštiťují další pracovníci. Téţ i supervizor, tak i kolegové můţou poskytovat zpětnou vazbu supervidovanému. Další výhodou je vyuţití supervizních technik. Naopak nevýhodou můţe být skupinová dynamika, která můţe být ku prospěchu nebo naopak podráţet supervizní proces (soupeření) (Hawkins, Shohet, 2004, s. 131-134). 2.1.2
Supervizor a supervidant
Nyní se dostávám k osobnosti supervizora, jeho vztahu k supervidovaným pracovníkům. Supervizor by dle Potměšilové (2014, s. 81) měl být pracovník, který není v ţádném pracovně-právním vztahu se zařízením (organizací) a to proto, aby nebyla narušena nezávislost poskytovaných sluţeb. Supervizor má mít magisterské vzdělání v oboru psychologie, pedagogiky, sociologie nebo lékařství. Má mít nejméně 5 let praxe v pomáhajících profesích po dosaţeném vzdělání. Dále absolvovaný psychoterapeutický výcvik a úspěšně absolvovaný akreditovaný výcvik v supervizi. Matoušek (2013, s. 371) musí být vázám etickým kodexem, který garantuje příslušný národní svaz su24
pervize. K tomu svazu se můţe odvolat supervidovaný se stíţností na supervizora, který nějakým způsobem závazný kodex porušuje. V kodexu se například píše ţe, klient musí být předem informovaný, ţe terapeut je supevidován a musí vědět, co to znamená. Supervizor bude supervidované učit etiku, aby respektovali jejich profesní etiku a prosazovali ji. Mezi další patří ţe, supervizor nezneuţije vztah se supervidovaným a to ani po ukončení supervize. Supervizor má zajistit důvěrnost informací, chránit soukromí supervidovaných. Také pracuje na základě kontraktu a jedná tak, aby naplnil zakázku. Také je důleţité aby, supervizor odlišovat proces supervize od terapie, tedy ani nepřijme roli terapeuta. Supervizor jako lektor má poskytovat zpětnou vazbu. Junková (2004, s. 45) dodává, ţe u supervizora je důleţitý dobrý vztah se supervidovaným. Také podání nových informací a vědomá práce s etickými problémy a normami je stěţejní. Mezi špatné znaky řadí poniţování a kritizování. Také to, ţe supervizor má špatně nastavené hranice, nejasně vytvořený kontrakt a nekompetentnost. Šimek (2004, s. 16) shrnuje nároky, vlastnosti, dovednosti dobrého supervizora. Jako nejdůleţitější pokládá lidskou kvalitu – tedy aby byl supervizor dobrý, zralý, moudrý a pokorný člověk. Měl by mít schopnost empatie, umět naslouchat, být tolerantní, otevřený, trpělivý, flexibilní a mít smyl pro humor. Také má mít bohaté zkušenosti v rámci pedagogického působení. Potměšilová (2014, s. 162) rozděluje pozitiva a negativa (rizika) u interního a externího supervizora. Za klady interního supervizora jsou pokládány: znalost zařízení, zaměstnanců, klientů, je součástí organizace. Za negativa vnímá kříţení rolí, problém hierarchie a ztráta nadhledu. U externího supervizora jsou plusy: nadhled nad zařízením, nezatíţenost vztahy, rovnocenné vztahy, srovnání s podobným problémem v jiném zařízení. Negativ je zde více a to časová neflexibilnost, nedostatek informací o organizaci, a znalostí v daném oboru. A také to, ţe jako cizí člověk můţe působit jako cizí elemement – ztráta důvěry. Pro úspěšnou organizaci je stejně tak důleţitá osoba supervidovaného. Za základní vlastnosti se pokládá pravdivost, otevřenost a aktivní zájem o změnu. I kdyţ se v cestě naskytnou rizika, měl by být ochoten poznávat sebe a své limity a následně rozšiřovat své moţnosti učení a postojů. Důleţité je aby, neházel vinu na sebe, ale se supervizorem pátral po řešení, jak se s problémem vyrovnat. Supervidant by měl být na supervizi 25
připravený, mít ujasněné téma, které bude formulovat, své očekávání a supervizi vnímal, jako cestu posunutí v profesní oblasti. Má chránit své hranice a je vázán mlčenlivostí. (Matoušek, 2013, s. 374)
26
3
METODOLOGIE
Tato část práce nastíní pohled sociální pracovníků na supervizi v dané organizaci. Problematika supervize je dnes velmi diskutované téma, dle literatury je povaţována za prevenci syndromu vyhoření. A také je dle zákona o sociálních sluţbách povinná v pomáhajících profesích. Organizace by měla vědět, jestli supervize je kvalitní a odvádí svou práci a pomáhá pracovníkům řešit problémy. Proto za uţitečný povaţuji můj výzkumný cíl. A to zjistit přínos supervize u sociálních pracovníků pracujících v organizaci pro zrakově znevýhodněné osoby a také zjistit jaké mají poţadavky na supervizi. Z tohoto cíle vyvozuji hlavní výzkumnou otázku: Jaký přínos má supervize u sociálních pracovníků a jaké mají požadavky na supervizi? Z hlavní otázky vyděluji otázky dílčí: 1) Jak vyhovuje supervize sociálním pracovníkům? 2) Jaké mají požadavky na supervizi? 3) Jaký význam přikládají supervizi?
3.1 Výzkumný přístup Podle zvolené výzkumné otázky, jsem si pro další zpracování vybrala kvalitativní výzkumný přístup. Hendl (2005, s. 50) ho charakterizuje jako proces porozumění, zkoumání lidského, nebo sociálního problému. Při kvalitativním přístupu analyzujeme text vypovídající o zkušenostech, názorech našich respondentů. Ti jsou obvykle v přirozeném prostředí. U kvalitativního výzkumného přístupu se zkoumá problém, kdy můţeme odhalit podstatu určitého jevu. Většinou se tento přístup vyuţívá k rozkrytí podstaty jevů, o kterých nemáme dostačující informace. Také ji můţeme vyuţít k zisku dalších názorů na jev, který je nám známější. Pro kvalitativní metodu je typická hloubka, to znamená, ţe se díky ní dostaneme do hloubky problému a získáme potřebné detaily. Tento záměr souvisí i s mým cílem výzkumu, kdy chci zjistit přínos supervize a tím pádem se potřebuji „dostat do hloubky“ této problematiky. Straus a Corbinová (1999, s. 11) Kvalitativní přístup se vyuţívá v psychologických vědách, pracuje například s principy jedinečnosti, neopakovatelnosti a kontextuálnosti. (Miovský, 2006, s. 18) 27
3.2 Metoda získávání dat Dle Hendla (2005, s. 161) je výhodné, kdyţ jsou data přirozeně uspořádaná a korespondují s kaţdodenními činnostmi. Jsou zakotvená a nevytrhována z kontextu. Je pro ně typické, ţe jsou popisována detailněji a je k tomu třeba delšího časového intervalu. Obvykle chtějí zjistit co, kolik, proč a jak. Metoda je vybírána dle informací, které chceme získat, také to od koho budeme čerpat informace a za jakých okolností. Pro mou práci jsem si jako nejvhodnější metodu zvolila polostrukturovaný rozhovor. Švaříček, Šeďová a kol. (2007, s. 159 -169) jsou zastánci tzv. připraveného tazatele. To znamená, aby si výzkumník předem připravil otázky do rozhovoru. Otázky by měly vycházet ze stanovené výzkumné otázky. V literatuře se klade důraz na správné řízení rozhovoru a kladení otázek. Tedy nachystala jsem si otázky do rozhovoru. Nejdříve jsem se představila a charakterizovala svůj záměr. Následně jsem kladla otázky k jádru problému. Poté jsem rozhovor ukončila. Polostrukturovaný rozhovor zahrnoval otevřené otázky týkající se supervize v organizaci. Také otázky směřovaly k naplnění výzkumného cíle. Do rozhovoru jsem si zvolila tyto otázky: 1) Jak probíhá supervize ve vaší organizaci? 2) Co pro vás znamená supervize? 3) Jak hodnotíte supervizi ve vaší organizaci? 4) Jaké máte požadavky na supervizora? Tyto otázky tvořily základ rozhovoru, k daným otázkám jsem měla doplňující otázky. I jak píše Miovský (2009, s. 172) snaţila jsem se vyuţívat techniky navádějících otázek, které respondenta neomezují.
3.3 Metoda zpracování dat Při dalším zpracování jsem si zvolila metodu otevřeného kódování, které vzniklo ze zakotvené teorie. Tato technika je charakteristická pro Strausse a Glasera. Miovský (2006, s. 228 – 229) říká, ţe významové jednotky jsou sloţeny z pojmů, které představují pocity a soudy. Následně kategorie je soubor pojmů, které vzniknou postupným 28
tříděním významových jednotek. Cílem je zjistit jakému podobnému jevu náleţí, nebo nenáleţí. Při zpracování jsem se řídila pokyny od Švaříčka a Šeďové (2007, s. 211 – 227). Nejdříve jsem si přepsaný rozhovor několikrát přečetla a podtrhla významově důleţité jednotky. Jednotkou bylo slovo, nebo spojení slov či věta. Postupně jsem zjistila, ţe se výpovědi respondentek opakují a podtrhávala jsem stejné, nebo podobné kódy. Následně jsem udělala kategorizaci dat, kdy jsem skládala kódy dle podobnosti či jiné vnitřní souvislosti.
3.4 Výzkumný vzorek Jako výzkumný vzorek jsem si vybrala metodu záměrného výběru respondentů, jelikoţ jejich počet byl nízký a pocházeli ze stejného prostředí. Pro účely výzkumu jsem respondentky oslovila v létě 2014, mluvila jsem s koordinátorkou studentských praxí, která mi slíbila, ţe s rozhovory nebude problém. Poté v zimě 2015 jsem oslovila sociální pracovnice dané organizace. Bylo to formou emailu s prosbou o poskytnutí rozhovoru do absolventské práce. Email zahrnoval krátké představení mé osoby, univerzity a cíle práce. Touto cestou jsem oslovila 5 dostupných sociálních pracovnic, všechny s rozhovorem souhlasily. Respondentky pracují na pozici sociálního pracovníka v organizaci pro zrakově postiţené klienty, úspěšně ukončily vysokoškolské vzdělání. Čtyři mají vzdělání z oboru sociální práce, jedna absolvovala speciální pedagogiku. Spadaly mezi věkovou hranici od 26 do 45 let, praxe v oboru byla rozdílná a to: 2, 5, 6,8, 9 let. Pracovnice zastávaly pozice: vedoucí sociálních sluţeb, lektorka PC kurzů, a tři byly z oblasti sociální rehabilitace. Všechny respondentky byly z jedné organizace, nicméně 3 z nich byly z hlavní pobočky organizace, čtvrtá byla ze vzdálenější pobočky a pátá byla z další vzdálené pobočky. Všechny respondentky hodnotily stejnou supervizi. Tabulka č. 1 (údaje o respondentech) Počet respondentek
5
Věk
26 – 45 let
Absolvovaný obor
Sociální práce (4) Speciální pedagogika (1) 29
Pracovní pozice
Vedoucí sociálních sluţeb (1) Lektorka PC kurzů (1) Sociální rehabilitace (3)
Praxe v oboru
2,5, 6, 8, 9 let
3.5 Průběh výzkumu Výzkumné šetření jsem prováděla v organizaci pro zrakově postiţené klienty. Tato organizace podporuje zrakově postiţené osoby k aktivnímu trávení ţivota a osobnímu rozvoji. Další informace nebudu vypisovat, neboť organizace chce zůstat v anonymitě. Výzkum proběhl v organizaci, kde je přirozené prostředí respondentek. Přístup k respondentkám jsem měla zajištěný koordinátorkou ze studentské praxe. Počítala jsem s tím, ţe pro někoho můţe být rozhovor nepříjemný a mohl by to brát jako zásah do osobní roviny, proto jsem čekala i nesdílnost respondentek, jelikoţ jsem se potřebovala dostat do hloubky zkoumaného jevu. Nicméně ţádný takový problém nenastal a v komunikaci nebyl problém. Rozhovory mají 30 minut a více minut. Rozhovory byly nahrávané v zimě 2015. Rozhovory byly pořízené v pracovní době respondentek a proběhly v kancelářích organizace. I kdyţ pracovnice byly v době rozhovoru většinou v kanceláři samy, jednou tam byl další kolega. Ten se během rozhovoru v kanceláři přizpůsobil a byl v místnosti klid. Tudíţ nebyl ţádný problém se zpracováním dat. Dva rozhovory neproběhly nestandardně, jeden byl pořízen po telefonu a druhý po skypu. V tomto případě to bylo z důvodu časových moţností, které mi nedovolily setkat se s respondentkami osobně, jelikoţ byly ze vzdálenějších poboček. Proto jsem vyuţila moderních technologií. Oba rozhovory byly nahrávané a posléze zpracované. Před začátkem kaţdého rozhovoru, ať osobního, telefonického, nebo po skypu, jsem se krátce představila (jméno, příjmení, univerzitu a obor). Dále jsem zmínila název a cíl výzkumu,
Samozřejmě
jsem
respondentky
ujistila
o
anonymitě,
seznámila
s nakládáním dat. Téţ jsem se ptala na souhlas s nahráváním rozhovorů. Pokud pracovnice souhlasila, mohl rozhovor začít. Pokládala jsem předpřipravené otázky týkající se supervize. K připraveným otázkám jsem kladla doplňující otázky. Zezačátku jsem se 30
ptala obecně, jak probíhá supervize v organizaci, poté jsem se věnovala hodnocení supervize a jejímu přínosu. Rozhovory jsem taktně ukončila otázkou, zda se chtějí vrátit k něčemu, či doplnit.
3.6 Etická pravidla výzkumu V průběhu práce v terénu bylo potřeba, abych dodrţovala etická pravidla. Mezi které patří, nezveřejňování a nerozšiřování výpovědí jednotlivých respondentek jiným kolegyním. Důvodem bylo zachování mé důvěryhodnosti a nenarušení kolegiálních vztahů v organizaci. Práce, její realizace a vyhodnocení neuvádí identifikovatelné informace o organizaci, aby byla zachována anonymita. Z tohoto důvodu označuji účastnice výzkumu jako respondent č. 1 aţ č. 5. V transkripci rozhovoru jsem vynechala nebo začernila identifikované názvy, aby nedošlo k odhalení jejich významu.
31
4
ANALÝZA DAT
Na začátek bych ráda upřesnila, ţe všechny respondentky byly zaměstnané v jedné organizaci. Tři z nich byly z hlavní pobočky organizace, čtvrtá byla ze vzdálené pobočky a pátá byla z další jiné vzdálené pobočky. Všechny hodnotily stejnou supervizi. V organizaci probíhá individuální, skupinová (s externím supervizorem) a interní supervize. Po celkovém zpracování všech potřebných dat, mně vypadly kategorie, které vypovídají o pohledu sociálních pracovníků na supervizi, jejich hodnocení a poţadavky na ni.
4.1 Význam supervize Tato kategorie pojednává o uţitečnosti supervize, o jejím přínosu u pracovníků v organizaci. Prezentuje, proč je supervize pro ně důleţitá a co jim pozitivního „přináší“. Tato kategorie se skládá z těchto kódů: pomoc, psychohygiena, lepší postupy, názor, uklidnění, řešení problému, zpětná vazba, jiné řešení, podpora Z rozhovorů vyplynulo, ţe supervize má důleţitý význam ve vztahu ke klientovi. Všechny respondentky uváděly, ţe supervize je pro ně důleţitá aby mohly co nejlépe pomoci svým klientům. Je to zejména pomoc při řešení nelehkých situací. Tak většinou pomoc. Někdo řekne kontrola, ale mně to nepřipadá jako kontrola, ale rekapitulace toho co jsem udělala a nacházení lepších postupů než jsem měla já nebo zjistím, že jsem ten postup měla dobrý. Takže určitě je to pro mě pomoc.(resp. č. 5, str. 1). Tak si myslím, že ta supervize, že se v ní najde každý, kdo potřebuje pomoc už v té situaci, kdy řeší problém s klientem nebo na pracovišti. Takže já supervizi určitě vnímám jako potřebnou a je dobře, že je možná i zákonem je dáno, že supervize v organizaci by měla být (resp. č. 1, str. 1). Čtyři respondentky také uvedly, ţe supervize jim dává lepší postupy, jak pracovat s klientem a lépe řešit jejich problémy. Noo. Jako pro klienta je důležité, aby se mu dostalo toho, co on potřebuje, té pomoci…tak je dobré že ten tým se dokáže sejít a pořešit tu situaci a pro nás nebo jako pro mě je to jako můj rozvoj dál, že si veznu rady od zkušenějších kolegů. (resp. č. 3,str. 2).
32
Respondentky uváděly, ţe supervize je významná i pro ně samotné. Tedy další kategorií je psychohygiena, kdy si pročistí hlavu od problémů, to uvedly dvě respondentky. Tak asi tak každý sociální pracovník by si měl tu svou zpětnou vazbu udělat. To si myslím, že v rámci toho zaměstnání, v rámci nějaké psychohygieny, že pokud bych ten problém nevypustila, tak v životě mu nemůžu pomoct nebo ho podpořit. Takže abych si to srovnala sama v sobě, abych našla různé alternativy, abych nedávala klientům jenom jednu, protože to potom není pomoc, ale kontrola, že je někam tlačím. (resp. č. 2, str. 1). S tím respondentky uváděly, ţe supervize jim přináší uklidnění (úlevu) a podporu supervizora, to uvedly tři respondentky A pro mě ta individuální supervize je taková, že spolupracujeme s tím supervizorem už rok, tak tím pádem se posouvá už ta supervize jak kdyby zaměřená na nějaký konkrétní problém. Podpora ze strany toho supervizora má už pro mě význam. Odnesu si z toho setkání nějakou radu, uklidnění. (resp. č. 1, str. 1) Supervize jim také poskytuje reflexi na provedenou práci. Čtyři pracovnice odpověděly, ţe supervize jim dává, zpětnou vazbu a jiné pohledy na situaci. Protože, když mám s něčím problém, tak to tam můžu vznést a většinou mně to pan supervizor, ale i třeba ostatní poskytnou jiný pohled na věc. Takže mě přivedou i na jiný způsob myšlení té věci. Vím, že to neřeším jenom já, ale i kolegové. Takže si to tak společně řekneme ty pohledy na věc. (resp. č. 5, str. 1). str. 2).
4.2 Spokojenost se supervizí Tato kategorie bude pojednávat o dvou nejčastěji komentovaným formám supervize. Jedná se o supervizi individuální a skupinovou. Zde vykrystalizovaly dvě protichůdné kategorie a to vyhovující forma a méně vyhovující forma supervize. Vyhovující forma Kategorie se skládá z těchto pojmů: spokojenost, nevyuţila, osobnější, dle potřeby, řídí si sama. Čtyři respondentky uvedly, ţe jsou s individuální supervizí spokojené, a že jim vyhovuje. Pak teda ta individuální. Ta je suprová, protože máme skvělého supervizora. Vím, že jsme měli v …….. spoustu supervizorů, žádný mi neseděl a ani jsem individuální supervizi neměla. Prostě mi ten člověk nesedl. Ale teď máme nového supervizora, to 33
jde vidět, že má přehled, má náhled na určité situace a ten mi teda vyhovuje, takže s tím jsem si spoustu věcí pořešila. Samozřejmě si z tama musím vzít to svoje. On to veme tak jako v globálu a já si to srovnám. Takže ty individuálky jsou fakt skvělý, (resp. č. 2 str. 1). Noo to záleží na situaci co člověk zrovna řeší. Třeba v současné době, je fakt že já jsem teďka chvíli tu individuální nevyužívala a jsem na té skupinové, ale jednou za čas ..né jednou za čas, ale dříve jsem využívala i tu individuální a to bylo v případě že jsem měla konkrétní problém s konkrétním klientem a nevěděla jsem jak na to pořešit, tak ta individuální byla pro mě důležitější, nebo prospěšnější v té době. (resp. č. 4. str. 1). Jedna pracovnice, která v organizaci je chvíli, uvedla, ţe individuální supervizi ještě nevyuţila, jelikoţ se jí nenaskytl závaţný problém. Individuální jsem ještě nevyužila. Zatím stačí ta skupinová.(resp. č. 3, str. 1). Pro čtyři respondentky je individuální supervize osobnější, řeší tam sami sebe, a řídí si ji sami, což jim vyhovuje a berou to za přínos Individuální je úplně bezvadná. Tam bych nic neměnila. Tam si to vlastně řídím sama, co potřebuju. (resp. č. 2. str. 4). Když bych měla nějaký problém, že se mám na té individuální na koho obrátit, řekla bych že né řešit klienta, protože ta supervize je od toho, aby mně pomohla s nějakým problémem, jak tu situaci pořešit, nebo když se v nějaké situaci necítím, tak abych to nějak dobře zpracovala. V té individuální trošku řeším i mě, že já mám problém, kdežto v té skupinové řeším, nechci říct ve jménu klienta…že je to víc o tom klientovi, o individuální bych řekla, že je to o něm také ale spíše z mojí strany, že to bylo vyvolané, takže možná víc jakoby o mně, je to osobnější.(resp. č. 5, str. 3). Tři respondentky uvedly, ţe je vhodné pro ně zamluvit individuální supervizi, když mají problém. Já mívám individuální supervize a máme v organizaci i skupinové. A pro mě ta individuální supervize je taková, je jak kdyby zaměřená na nějaký konkrétní problém. (resp. č. 1, str. 1). Méně vyhovující forma supervize Bohuţel z rozhovorů jsem zjistila, ţe jako méně přínosná se jeví skupinová forma supervize. Níţe uvedu i argumenty, proč to tak respondentky vnímají. Tato kategorie se skládá z těchto pojmů: nic nedává, řešení vztahů v organizaci, nemůţe otevřít, kladně Tři respondentky odpověděly, ţe skupinová supervize jim nic „nedává“, jelikoţ se tam řeší vztahy v organizaci, a to nepovaţují za přínosné. V té skupinové je to mož34
ná….zase to může být jen to momentální…ale že tam spíš řešíme ty provozní věci centra, nebo když jako mají problém kolegové, ale řekla bych, že tam je to nechci říct přímo o řízení organizace ale je to o záležitostech té organizace….neříkám, že to není až tak důležité pro mě… Jako řeší se tam i to jak to vnímám,..ale za mě je přínosnější individuální. (resp. č. 4. str. 4). Skupinová probíhá tak, že si sedneme ve skupině a ta mně celkem nic nedává, protože tam se hlavně probírají vztahy na pracovišti a já vzhledem k tomu, že jsem v ……sama, tak nemám co probírat. A já jelikož mám před tím tu individuální, tak už mám všechno probráno, tak mně přijde, že už bych se té skupinové nemusela zúčastnit. (resp. č. 5. str. 1. Jedna respondentka řekla, ţe se skupinovou supervizí je spokojená, také nemá potřebu vyuţívat individuální supervize. Individuální jsem ještě nevyužila. Zatím stačí ta skupinová. (resp. č. 3. str. 1). Dokonce jedna respondentka uvedla, ţe má problém se na skupinové supervizi „otevřít se, jelikoţ nechce přiznat slabinu před druhými kolegy. Pro mě je toto téma taky těžké, protože si přiznat, že někde mám slabinu a tak jako. Toto já nerada přiznávám před druhýma, takže nechce se mně otevírat před hodně lidmi. (resp. č. 5) 4.3
Požadavky pracovníků na supervizora
Jendou z výzkumných otázek bylo zjistit poţadavky na supervizi a přesně tomuto se bude věnovat další kategorie. Nejčastěji se vyjadřovaly k přímo k osobě supervizora, tedy jaký by měl být, co dělat, nedělat. Všechny tyto poţadavky splňuje i současný supervizor. Tato kategorie se skládá z těchto kódů: zkušenost, praxe, nebýt pasivní, návodné otázky, důvěra, nedirektivní, empatie, povzbuzení, terapeut, rozhovor, náhled, pořešit problém. Z výpovědí vyšla kategorie poţadavků na osobní charakteristiky supervizora. Tři respondentky uvedly, ţe je důleţité, aby supervizor byl empatický a nedirektivní .Pak je důležité, aby ten supervizor nebyl jen takový pasivní posluchač, který si poslechne, ale aby i uměl třeba i jen návodnými otázkami nebo koučovými otázky vás trošku navést na tu cestu (resp. č. 1. str. 1). Tak neměl by být takový ten direktivní, ..nebo direktivní, ale zase do určité míry, aby nás dokázal nasměrovat a tak, ale ten autoritativní, to 35
né…to by člověku podle mě moc nepomohlo. Protože člověk se musí v tom do určité míry vykoupat sám, ale vést s ním dialog. (resp. č. 4. str. 5) .Aby byl empatický, aby to byla i nějaká ta emociální vzpruha, že neodcházíme s tím, že nejsme úplně zdeptaní, ale spíš taková ta vidina, jsme nabuzení, tak jdeme do toho, aby tam byla ta spolupráce a dalo by se říci i ta dělba práce, že na co bychom si mohli přijít sami, tak abychom si přišli sami, aby nás k tomu jen navedl a pokud už bychom k tomu opravdu nemohli, tak nás k tomu navést trošku. (resp. č. 3. str. 4). Téţ tři respondentky připojily, ţe je pro ně důleţité, aby důvěřovaly supervizorovi. Tak pro mě je vyhovující to, že musím tomu supervizorovy důvěřovat, že to nevynese někam dál. (resp. č. 5. str. 4). Další kategorií je vedení a přístup k supervidovaným. Všechny respondentky uvedly, ţe je důleţité, aby supervizor pouţíval návodné otázky. Aby ten supervizor byl takový, a to musíte tak a tak, ale spíš aby těm návodnýma otázkama, situacema…nebo něčím nás trošku uměl nakopnout na ten správný směr no… protože kdyby tam ten supervizor seděl a čekal tak co vy, tak s mým typem bysme na sebe koukali hodně dlouho. (resp. č. 4. str. 4). Téţ pro tři respondentky je důleţité, aby supervizor dokázal povzbudit (nakopnout) a vedl dialog (rozhovor) s nimi. Aby to byla i nějaká ta emociální vzpruha, že neodcházíme s tím, že nejsme úplně zdeptaní, ale spíš taková ta vidina, jsme nabuzení, tak jdeme do toho, aby tam byla ta spolupráce a dalo by se říci i ta dělba práce, že na co bychom si mohli přijít sami, tak abychom si přišli sami, aby nás k tomu jen navedl a pokud už bychom k tomu opravdu nemohli, tak nás k tomu navést trošku. (resp. č. 3. str. 4). Poslední kategorie jsou požadavky na profesní oblast. Dvě respondentky by chtěly aby, supervizor byl takový více méně terapeut. Asi to, co už jsem říkala. Aby byl sympatický, třeba nějaký ten kurz té psycho poradny a nejlépe nějakého osvědčené, co třeba vím, že ho využívá jiná organizace a je s ním spokojená. (resp. č. 3, str. Tři respondentky poţadují zkušenosti a praxi v oboru. To samozřejmě předpokládá to, aby supervizor měl nějakou zkušenost, praxi, aby ta jeho supervizní praxe byla dostatečně dlouhá, aby třeba i znal atmosféru. (resp. č. 1. str. 1). 4.3.1
Další požadavky na supervize
I kdyţ jsou v organizaci respondentky více méně spokojené, tak z rozhovorů, jsem zachytila připomínky, které by se mohly supervizi zefektivnit. Tato kategorie tedy za36
střešuje nedostatky, které supervize v organizaci má. Výpovědi respondentek se lišily, kaţdá by změnila něco jiného. Tato kategorie se skládá z těchto kódů: zavedení v oblastech (sluţbách), prostředí Výpovědí, od jedné z respondentek bylo, ţe by supervize mohla být zavedena ve stejných službách (střediscích). Já tyhle ty problémy v tom týmu (skupině) prostě řešit nechci, protože my v tom ….nejsme všichni v jedné týmové oblasti. Tam se scházíme lektoři z výpočetní techniky, sociálně-aktivizační pracovníci a my děláme sociální rehabilitaci. Ono by to šlo, tam pořešit, ale proč dotovat ty lektory, kteří o tom nemají absolutně páru. Změnila bych na týmové určitě to, že bych zavedla supervize v těch oblastech nebo službách, co …. dělá, že nedá všechny dohromady. Rehabilitaci zvlášť, lektory zvlášť a další. Prostě aby lidi ten problém mohli probrat. (resp. č. 2, str. 3). Jako další jednu výpověď jsem zaznamenala zlepšení prostředí, kde supervize probíhá. Konkrétně by si přála pohodlnější křesla. Možná bych si představovala příjemnější prostředí. My to tady máme, jak jsme se stěhovali tak trochu nedodělané. Taky by se mně líbilo víc uvolněné prostředí, křesla než nějaké židle. Občerstvení bych nepotřebovala. Jen takové to příjemné posezení i na kancelářské židli. Jinak už nevím. (resp. č. 3. str. 5)
37
5
DISKUZE
Má absolventská práce se věnovala syndromu vyhoření a supervizi u sociálních pracovníků v organizaci pro zrakově znevýhodněné klienty. Cílem práce bylo zjistit přínos supervize a zjistit poţadavky na supervizi v dané organizaci. Z těchto těchto cílů jsem si stanovila tyto dílčí otázky: Jak vyhovuje supervize sociálním pracovníkům?, Jaké mají požadavky na supervizi?, Jaký význam přikládají supervizi?. Pro zjištění informací na tyto otázky jsem zvolila metodu polostrukturovaných rozhovorů s pěti respondentkami. Z rozhovorů s respondentkami jsem zjistila, ţe supervize má pro ně velký význam a to například ve vztahu ke klientovi. Respondentky říkaly, ţe supervize jim dává pomoc při řešení problémů a nacházejí díky ní jiné postupy jak se se situací vypořádat. K těmto výsledkům dospěla i Šabatová (2012, s. 71) ve své diplomové práci. Autorka uvádí, ţe i pro její respondenty byl význam supervize důleţitý z hlediska pomoci, a najít řešení problémů. Dále respondentky uváděly, ţe supervize má význam i pro ně samotné, je to jakási psychohygiena. Supervize jim přináší úlevu (uklidnění) a podporu ze strany supervizora. Další rovinou byla reflexe na svou práci (pracovní postup), kdy respondentky dostávají zpětnou vazbu a jiné pohledy (náhled) na danou situaci. I tyto informace se shodují s výsledky autorky Šabatové (2012, s. 71-73), kde uvádí, ţe jeden její respondent řekl, ţe supervize mu přináší úlevu a podporu. Také její respondenti poukazovali na význam supervize z hlediska naučení se něčeho nového, získání názorů od kolegů. Z výzkumu jsem také zjistila, spokojenost se supervizí v organizaci. Z rozhovorů bylo znatelné, ţe všechny respondentky byly spokojené s individuální formou supervize. A to protoţe je osobnější (je o nich) a řídí si ji sami. Časopis Esprit (2006) reagoval na výhody supervize, za jednu z nich povaţuje, ţe je personalizovaná, není zde konkurenční prostředí. Nicméně jako méně vyhovující se jevila skupinová supervize. Jako argumenty kladly, ţe se obvykle řeší vztahy v organizaci a to jim „nic nedává“. Dokonce se objevila odpověď, ţe se u této formy supervize nemůţou otevřít. Tento poznatek nespokojenosti koresponduje s výsledky (Kučerňákové, 2008, s. 54), která uvádí, ţe pouze7 z 21 respondentů uvítají tuto formou supervize, nicméně na první místo řadily týmovou supervizi. Důvodem nespokojenosti můţe být dle Jeklové, Reitmayerové 38
(2007, s 35) právě nezajímavost tématu, špatná dynamika skupiny, nebo nedůvěra a ostych před kolegy. Dále z výzkumu vyplynuly poţadavky na supervizora. Tyto poţadavky se dají rozdělit na osobní charakteristiky supervizora, mezi které patří empatie, nedirektivnost a důvěra. S tímto souhlasí Šimek (2004, s. 16), který shrnuje nároky, vlastnosti na dobrého supervizora. A právě za důleţité povaţuje empatii a tolerantnost. Dle Potměšilové (2014. s. 162) by supervizor neměl působit jako cizí element nedůvěry, coţ koresponduje s mým výsledkem na poţadavek, jaký má supervizor být. Aby supervizor byl vhodný pro respondentky, měl by splňovat i určité profesní požadavky. Měl by mít praxi v oboru, zkušenosti a být terapeut. K tomu se téţ vyjadřuje Potměšilová (2014, s. 81) aby supervizor měl nejméně 5 let praxe v pomáhajících profesích, dále absolvoval psychoterapeutický výcvik. Jako poslední zásadní informaci jsem zjistila nedostatky supervize v organizaci. Respondentky by uvítaly supervizi zavést ve stejných sluţbách (střediscích), aby nebyly dohromady všichni pracovníci (sociální rehabilitace, lektoři atd.). Dále můţe být vhodnější prostředí, kde supervize probíhá. Konkrétně byl poţadavek vztáhnutý na zakoupení pohodlných křesel. Takové poţadavky jsem v literárních ani výzkumné oblasti nenašla. A to protoţe se to týká konkrétně mých 5 respondentek z konkrétní organizace. Ještě bych se ráda vrátila, k průběhu výzkumu. Respondentky mě neznaly, i kdyţ jsem v této organizaci byla na studentské praxi. Praxi jsem plnila tím, ţe jsem se účastnila doprovodů klientů (akce, nákupy, procházka), kde jsem byla jen s vedoucí praxe. Ta se rozhovoru nezúčastnila. Většina rozhovorů s respondentkami proběhla v jejich kanceláři, kde byly sami. Nicméně v jednom případě byl přítomen i kolega respondentky, který při rozhovoru byl v kanceláři. Kolega se zeptal přímo mě, jestli mu vadí, ţe bude v kanceláři. Já jsem mu odpověděla, ţe ne. Následně jsem se na samou otázku zeptala respondentky a také odpověděla, ţe jí to nevadí. Nemyslím si, ţe by přítomnost kolegy ovlivňovala výpovědi respondentky, ale vyloučit to nemohu. Kolega se přizpůsobil a nic rozhovor nerušilo.
39
40
6
ZÁVĚRY VÝZKUMU
Z výzkumu vyšlo, ţe supervize má pro respondentky důleţitý význam. A to zejména ve vztahu ke klientovi, protoţe supervize jim dává pomoc při řešení problémů, lepší postupy, jak se s danou situací vypořádat. Také má význam pro ně samotné, supervize jim přináší pocit uklidnění, podpory a rady. Téţ ji vnímají pozitivně z hlediska reflexe jejich práce, dostanou od supervizora, nebo i kolegů zpětnou vazbu. Z výpovědí jsem zjistila, ţe pro respondentky je efektivní individuální forma supervize, protoţe je osobnější (je jen o nich) a můţou si ji řídit sami. Nicméně jako méně vyhovující se jevila skupinová supervize, jelikoţ respondentky uváděly, ţe jim nic nedává, nemůţou se otevřít. Mezi poţadavky na supervizora poţadovaly empatii, nedirektivnost a důvěra. Co se týče stylu vedení, jsou pro ně důleţité vedení rozhovoru – dialogu, kladení návodných otázek a schopnost supervizora povzbudit. Do profesních poţadavků jmenovaly praxi, zkušenosti, aby byl absolventem psychoterapeutického výcviku. Téţ jsem zjistila nedostatky supervize. Dle respondentek by měla být zavedena ve stejných sluţbách (střediscích), aby se nesetkávali dohromady lektoři, pracovníci se sociální rehabilitace, aktivizačních sluţeb. Dalším příjemnou změnou by byla úprava prostředí, kde supervize probíhá a to konkrétně pořízení pohodlných křesel.
41
ZÁVĚR Absolventská práce byla věnovaná syndromu vyhoření a supervizi u sociálních pracovníků v organizaci pro zrakově postiţené osoby. Práci tvořila teoretická a praktická část. V teoretické části práce jsem vysvětlila pojem syndrom vyhoření a další jeho charakteristiky. Poté jsem se podrobněji zaměřila na jeho typické projevy a okolnosti, které napomáhají k výskytu toho jevu. Téţ bylo třeba popsat vývoj syndromu vyhasnutí a zaměřit se na jeho fáze, vypsat prvky, které postiţený jedinec vykazuje v jednotlivých fázích. Rovněţ jsem povaţovala za důleţité popsat diagnostiku syndromu vyhoření, tedy pomocí jakých metod můţeme zjistit, ţe nám hrozí riziko výskytu syndromu vyhoření. Kapitolu jsem zakončila nastíněním profese sociálního pracovníka, jeho nároky a rizika spojené s náplní práce v organizaci pro zrakově postiţené klienty. Druhá kapitola byla zaměřená na prevenci syndromu vyhoření, nejdříve jsem ve zkratce nastínila prvky, které přispívají k udrţení duševní pohody, tedy jsou prevencí syndromu vyhoření. Mezi tyto prvky jsem zařadila zásady zdravého stravování a ţivotního stylu. Poté jsem uvedla supervizi jako další prevenci syndromu vyhasnutí. Problematice supervize jsem věnovala více času, neboť má práce je zaměřena na tuto oblast. Nejdříve byla popsána obecně, rovněţ jsem se zaměřila na popis jejich funkcí a nejčastějších forem. Teoretická část byla zakončena aktéry supervize – supervizorem a supervidantem. Kromě výčtu jejich charakteristik jsem popsala i supervizní kontrakt. Praktická část se opírala o kvalitativní výzkum. Cílem bylo zjistit přínos supervize a poţadavky na supervizi v organizaci. Do výzkumu bylo zařazeno pět sociálních pracovnic z organizace pro zrakově postiţené osoby. Rozhovory byly přepsány a zpracovány metodou otevřeného kódování a kategorizací dat. Z výzkumu vyplynulo, ţe supervize má pro respondentky podstatný význam. Například uváděly, ţe supervize vnímají jako uţitečnou z hlediska vztahu ke klientovi. V tomto případě jim supervize pomůţe nastínit lepší postupy, jak se s problémem vypořádat. Téţ uváděly, ţe supervizi vnímají jako psychohygienu, poskytuje jim pocit uklidnění a dodává sílu (podporu) při řešení závaţné situace. Supervize jim poskytuje jakousi reflexi na odvedenou práci. Supervize tedy působí nejen jako zpětná vazba ale také přináší jiný náhled nad probíranou situací. Z rozhovorů jsem zjistila, ţe respondentky jsou víceméně se supervizí spokojené. Velmi si chválily individuální supervizi. Vyhovuje jim, ţe je osobnější (je to jen o nich), mají ji moţnost vyuţít dle potřeby a řídí si ji sami. Nicméně jako méně vyhovující for42
ma se jevila skupinová forma. Ta podle nich jim nic nedává, jelikoţ se většinou řeší vztahy v organizaci a to není pro jejich pracovní naplň tak přínosné. Také některé z nich mají problém s otevřením se. Cílem bylo zjistit i poţadavky na supervizora. Dle respondentek by supervizor měl být empatický a nedirektivní. Důleţitou roli hraje i důvěra v supervizora, ţe informace od respondentek nechá pro sebe a nebude je vynášet ven. Z hlediska profesní oblasti je poţadována praxe a zkušenosti, měl by mít absolvovaný terapeutický výcvik. Respondentky by chtěly, aby supervizor vedl dialog a kladl návodné otázky, které jim dopomohou k řešení. Také chtějí povzbudit (nakopnout). Respondentky definovaly nedostatky supervize. Jedním z nich bylo zavedení supervize ve stejných sluţbách (střediscích), tedy aby nebyla supervize dohromady s lektory, pracovníky z rehabilitace, či aktivizační pracovnice. Je to z důvodu, ţe kaţdý řeší odlišné problémy. Další připomínkou bylo zútulnění prostředí pohodlnými křesly, kde supervize probíhá.
43
SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY 1) GÉRINGOVÁ J. 2011. Pomáhající profese – tvořivé zacházení s odvrácenou stranou. Praha: Triton 2) HARTL P., HARTLOVÁ H. 2000. Psychologický slovník. Praha: Portál 3) HAVRDOVÁ Z. 1999. Kompetence v praxi sociální práce: metodická příručka pro učitele a supervizory v sociální práci. Praha: Osmium 4) HAVRDOVÁ, Z., KALINA, K. 2003. Supervize. Praha: Rada Evropy/Úřad vlády ČR 5) HAWKINS, P., SHOHET, R. 2004. Supervize v pomáhajících profesích. Praha: Portál 6) HENDL J. 2005. Kvalitativní výzkum: základní metody a aplikace Praha: Portál 7) HENNIG C., KELLER G. 1996. Antistresový program pro učitele: projevy, příčiny a způsoby překonání stresu z povolání. Praha: Portál HONZÁK R. 2013. Jak žít a vyhnout se syndromu vyhoření?. Praha: Vyšehrad 8) HESS A. K. 1987. Psychotherapy supervision. Theory, research and practise. New York:Willey. 9) JEKLOVÁ, M., REITMAYEROVÁ, E. 2006. Syndrom vyhoření. Praha: Vzdělávací institut ochrany dětíí 10) KALLWASS A. 2007. Syndrom vyhoření v práci a v osobním životě. Praha: Portál. 11) KOPŘIVA K. 1997. Lidský vztah jako součást profese: Psychoterapeutické kapitoly pro sociální, pedagogické a zdravotnické profese. Praha: Portál. 12) KŘIVOHLAVÝ J. 1998. Jak neztratit nadšení. Praha: Grada. 13) KŘIVOHLAVÝ J. 1997. Jak zvládat depresi. Praha: Grada 14) LHOTKOVÁ I., ŠNÝDRNOVÁ I., TURECKIOVÁ M. 2012. Sebeřízení vedoucího pracovníka ve školství. Praha: Wolters Kluwer 15) LOGANBILL C., HARDY E., 1982, Psychotherapy supervision. Delworth Ursula 16) LUDÍKOVÁ L. 1988. Tyflopedie. Olomouc: Rektorát Univerzity Palackého 17) LUDÍKOVÁ L. 2006. Speciální pedagogika - Andragogika. Olomouc: Univerzita Palackého 44
18) MAROON I. 2012. Syndrom vyhoření u sociálních pracovníků: teorie, praxe, kazuistiky. Praha: Portál 19) MATOUŠEK O. 2008. Metody a řízení sociální práce. Praha: Portál 20) MÍČEK L. 1984. Duševní hygiena. Praha: Státní pedagogické nakladatelství 21) MICHALÍK J a kol. 2011. Zdravotní postižení a pomáhající profese. Praha: Portál 22) MICHALÍK J. 2013. Legislativa handicapovaných. Olomouc: Univerzita Palackého v Olomouci 23) MIOVSKÝ M. 2006. Kvalitativní přístup a metody v psychologickém výzkumu. Praha: Grada Publishing. 24) POSCHKAMP T. 2013. Vyhoření: rozpoznání, léčba, prevence. Brno: Edika. 25) PRAŠKO J. 2003. Jak se zbavit napětí, stresu a úzkosti. Praha: Grada 26) STOCK Ch. 2010. Syndrom vyhoření a jak jej zvládnout. Praha: Grada 27) CORBIN. J. M., STRAUSS, Anselm L.1999. Základy kvalitativního výzkumu: postupy a techniky metody zakotvené teorie. Boskovice: Albert; Brno: Sdruţení Podané ruce 28) ŠAUEROVÁ M, ŠPAČKOVÁ K, NECHLEBOVÁ E. 2012. Sociální pedagogika v praxi.: Kompletní péče o dítě s SPUCH. Praha: Grada Publishing. 29) ŠIMEK A. 2004. Supervize – kazuistiky. Praha: Triton 30) ŠVAŘÍČEK R., ŠEĎOVÁ K. 2007 Kvalitativní výzkum v pedagogických vědách. Praha: Portál 31) VÍTKOVÁ V, VÍTEK K. 1973. Některé otázky mentální hygieny a zdravé životosprávy. Olomouc: Universita Palackého
ODBORNÉ ČASOPISY
1) Janečková, H. (2007). Manaţerskou supervizi přijala Diakonie nejen ke zlepšení kvality řízení. Sociální práce/Sociálná práca, č.4, s. 4-5). 2) Nečasová, M. (2004). Mezinárodní etický kodex sociální práce – principy. Sociální práce/Sociálná práca, č. 4. s. 33-36).
45
3) Kašparová, E. (2006). Optimálně formovaná organizační kultura posiluje motivaci pracovníků. Sociální práce. Sociální práce/Sociálná práca, č. 3-6).
KVALIFIKAČNÍ PRÁCE Šabatová, J. (2012). Supervize a syndrom vyhoření (diplomová práce). Brno: Masarykova univerzita v Brně Kučerňáková M. (2008). Supervize sociálních pracovníků a pracovníků v sociálních
službách na jednotlivých střediscích Charity Olomouc (diplomová práce). Brno: Masarykova univerzita v Brně ZÁKONY 1) ČESKO. Zákon. č. 108 ze dne 14.3 2006 o sociálních sluţbách. In: Sbírka zákonů
České republiky. Dostupný také zde: http://www.zakonyprolidi.cz/cs/2006-108 2) ČESKO. Zákon. č. 561 ze dne 24. 9. 2004 o předškolním, základním středním, vyšším odborném a jiném vzdělávání (školský zákon). In: Sbírka zákonů České re-publiky. Dostupný také zde: http://www.zakonyprolidi.cz/cs/2004-561
46
ANOTACE Tato absolventská práce se zabývá syndromem vyhoření a supervizí u sociálních pracovníků, kteří pracují v organizaci pro zrakově postiţené klienty. V teoretické části se věnuje syndromu vyhoření, jeho projevům a vývoji. Téţ se zaměřuje na profesi sociálního pracovníka a jeho poţadavkům při práci se zrakově postiţenými osobami. Další část teoretické práce se věnuje prevenci syndromu vyhoření – supervizi. Cílem práce je popsat syndrom vyhoření a zjistit přínos supervize a její význam u sociálních pracovníků v organizaci pro zrakově postiţené osoby. Výzkumná část proběhla pomocí polostrukturovaných rozhovorů s pěti respondenty. Pro zpracování dat byla pouţita metoda otevřeného kódování.
ANNOTATION This graduation thesis deals with burnout syndrome and supervision of social workers who work in the organization for the visually impaired clients. In the theoretical part it pursue about burnout syndrome, its manifestations and development. It also focuses on practice of social worker and its requirements when working with visually impaired persons. The other part of the theoretical work focuses on preventing burnout - supervision. The aim is to describe burnout and to evaluate the benefit of supervision and its significance for social workers in the organization for the visually impaired. The research part took place through semi-structured interviews with five respondents. For data processing was used open coding method.
47
