Bab 4 Hasil dan Pembahasan
4.1 Implementasi Dalam implementasi Sistem Informasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pada Paket Roemah Emak Backpacker 4H/3M ini, user adalah pelanggan, sedangkan administrator adalah admin. Pembahasan implementasi dari sistem yang dibuat akan dibagi menurut peran yang akan mengambil bagian pada sistem.
4.1.1 Halaman home Halaman home dapat dilihat pada Gambar 4.1.
Gambar 4.1 Halaman Home
Gambar 4.1 merupakan halaman home, dimana terdapat beberapa menu navigasi yang tersedia, yaitu : halaman depan, 61
62
paket tur, tentang kami, berita, peta, galeri dan kuesioner yang harus diakses oleh pelanggan untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap paket Roemah Emak Backpacker 4H/3M.
4.1.2 Halaman Paket Tur Halaman paket tur dapat dilihat pada Gambar 4.2.
Gambar 4.2 Halaman Paket Tur
Gambar 4.2 merupakan halaman paket menampilkan paket – paket tur yang tersedia.
tur
yang
63
4.1.3 Halaman Registrasi Halaman registrasi dapat dilihat pada Gambar 4.3.
Gambar 4.3 Halaman Registrasi
Gambar 4.3 merupakan halaman registrasi dimana pelanggan harus melakukan registrasi terlebih dahulu sebelum login untuk mengisi kuesioner tentang kepuasan pelanggan. Pada halaman ini, pelanggan harus mengisi username, password, nama lengkap, alamat, email, dan contact.
64
4.1.4 Halaman Login Pelanggan Halaman login dapat dilihat pada Gambar 4.4.
Gambar 4.4 Halaman Login Untuk Pelanggan
Gambar 4.4 menjelaskan bahwa setelah melakukan registrasi, pelanggan diharuskan login yang terdapat pada panel sebelah kiri dengan mengisi username dan password untuk dapat mengakses kuesioner kepuasan pelanggan.
65
4.1.5 Halaman Kuesioner Halaman kuesioner dapat dilihat pada Gambar 4.5.
Gambar 4.5 Halaman Kuesioner
Gambar 4.5 merupakan halaman kuesioner kepuasan pelanggan dan loyalitas terhadap paket Roemah Emak Backpacker 4H/3M. Pelanggan diharuskan memilih jawaban sesuai dengan pendapatnya masing – masing tentang paket tur tersebut.
66
4.1.6 Halaman Kotak Saran Halaman kotak saran dapat dilihat pada Gambar 4.6.
Gambar 4.6 Halaman Kotak Saran
Gambar 4.6 merupakan halaman kotak saran dimana pelanggan dapat memberikan kritik dan saran dengan mengisi form yang ada pada halaman tersebut.
67
4.1.7 Halaman Login Admin Halaman login admin dapat dilihat pada Gambar 4.7.
Gambar 4.7 Halaman Login Admin
Gambar 4.7 merupakan halaman login untuk admin sama halnya dengan halaman login untuk pelanggan, hanya saja pada form login tersebut, admin harus memberi tanda centang (√) pada checkbox yang berada di sebelah tombol login.
68
4.1.8 Halaman Manage User Halaman manage user dapat dilihat pada Gambar 4.8.
Gambar 4.8 Halaman Manage User
Gambar 4.8 merupakan halaman manage user yang hanya dapat dilakukan oleh admin yaitu untuk menambah user, edit user, dan delete user atau menghapus user.
69
4.1.9 Halaman Manage Kuesioner Halaman manage kuesioner dapat dilihat pada Gambar 4.9.
Gambar 4.9 Halaman Manage Kuesioner
Gambar 4.9 merupakan halaman manage kuesioner dimana admin dapat melakukan update terhadap kuesioner yaitu dapat menambah pertanyaan, edit pertanyaan, dan menghapus pertanyaan di dalam kuesioner tersebut.
70
4.1.10 Halaman Manage Saran Halaman manage saran dapat dilihat pada Gambar 4.10.
Gambar 4.10 Halaman Manage Saran
Gambar 4.10 merupakan halaman manage saran dimana admin dapat melihat berbagai kritik dan saran juga dapat menghapus kritik dan saran tersebut bila disampaikan dengan bahasa yang tidak sopan.
71
4.1.11 Halaman Grafik Halaman grafik untuk kepuasan pelanggan dan net promoter score dapat dilihat pada Gambar 4.11 dan Gambar 4.12.
Gambar 4.11 Halaman Grafik Kepuasan Pelanggan
Gambar 4.11 menunjukkan grafik yang merupakan hasil perhitungan dari kuesioner yang telah dijawab dengan menggunakan skala likert sebagai metode perhitungannya. Diagram pie menunjukan hasil perhitungan dari kuesioner menurut kategori kepuasan pelanggan. Terdapat 4 kategori yang
72
menunjukan penilaian dari kepuasan pelanggan yaitu kategori availability, kategori responsiveness, kategori convenience dan kategori timeliness. Proses perhitungan diagram pie sebagai contohnya pada kategori availability yang mempunyai 6 pertanyaan dengan masing – masing 5 pilihan jawaban yaitu 5 = sangat tersedia, 4 = tersedia, 3 = cukup tersedia, 2 = tidak tersedia, 1 = sangat tidak tersedia dan total 60 responden. Jumlah dari pilihan jawaban yang dipilih misalnya jawaban 5 = sangat tersedia terpilih sebanyak 54, maka akan dibagi dengan jumlah pertanyaan yang dikalikan dengan total responden, kemudian hasil dari pembagian tersebut dikalikan 100%. Contoh perhitungannya yakni : 54 / (6 x 60) x 100% = 15%. Proses perhitungan diagram batang yang menggunakan skala likert pada kategori availability adalah mencari rata – rata per responden yaitu jumlah jawaban per responden dibagi jumlah pertanyaan. Hasil dari rata – rata per responden kemudian dibagi dengan total responden untuk mendapatkan hasilnya yang akan disesuaikan dengan range nilai pada skala likert. Contoh perhitungannya yakni : 1412 / 6 = 235,33 (rata – rata per responden), 235,33 / 60 = 3,92 (skala likert). Masing – masing kategori pada diagram batang yang diperoleh dari ratarata keseluruhan kategori dengan model penilaian 1 = sangat kurang, 2 = kurang, 3 = cukup, 4 = baik, dan 5 = sangat baik. Oleh karena itu, dari grafik diagram yang diperlihatkan, maka dapat dianalisa bahwa pelayanan perusahaan pada kategori availability,
responsiveness,
convenience,
timeliness
73
mempunyai nilai yang baik. Hasil yang didapat merupakan masukan kepada pihak biro sehingga perusahaan dapat memperbaiki kinerjanya dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan.
Gambar 4.12 Halaman Grafik Net Promoter Score
Gamber 4.12 menunjukkan grafik yang merupakan hasil perhitungan kuesioner dari net promoter score yaitu promoter sebanyak 70%, neutral sebanyak 20%, dan detractor sebanyak 10%. Skor NPS yang didapat dari grafik yang ditampilkan pada Gambar 4.12 yaitu sebanyak 60% yang merupakan hasil dari pengurangan promoter dengan detractor. Proses perhitungan net promoter score yaitu jumlah responden yang memilih jawaban pada tiap kategori dibagi dengan total responden kemudian dikalikan 100%. Contoh perhitungannya yakni : kategori 1 (promoter) sebanyak 42 orang, maka 42 / 60 x 100% = 70 %.
74
Analisa yang didapat dari respon pelanggan terhadap paket tur roemah emak dilakukan dengan melihat keinginan pelanggan untuk merekomendasikan paket tur roemah emak. Dengan kata lain, hal tersebut menunjukkan tingkat loyalitas terhadap paket tur. Jika semakin besar keinginan pelanggan untuk merekomendasikan paket tur roemah emak, maka semakin tinggi nilai NPS yang ditunjukkan dengan nilai promoter yang lebih tinggi. Sebaliknya jika hasil perhitungan nilai NPS adalah negatif, maka menunjukkan kurangnya keinginan pelanggan untuk merekomendasikan paket tur roemah emak yang dilihat dari nilai detractor yang lebih tinggi. Dengan demikian, nilai NPS pada paket tur roemah emak mengindikasikan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Tindak lanjut yang dilakukan oleh biro tour roemah emak adalah dengan melihat hasil dari NPS, kuesioner kepuasan pelanggan dan ditambah dengan saran yang ada sebagai masukan untuk menentukan solusi atas permasalahan yang ada sebagai proses perbaikan atas pelayanan guna meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan.
4.2 Analisis Unjuk Kerja Aplikasi 4.2.1 Analisis Menggunakan WAPT Pada bagian ini dilakukan analisis aplikasi menggunakan bantuan Software Web Application Testing 7.0 (WAPT). WAPT sendiri merupakan alat uji yang digunakan untuk menguji performa sebuah aplikasi web, server web yang berjalan pada
75
jaringan internet maupun internet dengan antarmuka web. Hasil dari pengujian menggunakan software ini dapat digunakan untuk menganalisis performa dari sebuah aplikasi web. Pada Gambar 4.13 disajikan gambar grafik yang menunjukkan hasil pengujian
menggunakan
WAPT
yang
disimulasikan
menggunakan 10 user.
Gambar 4.13 Grafik Unjuk Kerja Aplikasi
Dengan grafik pada Gambar 4.13 dapat dijelaskan tentang unjuk kerja aplikasi yang meliputi waktu response yang dibutuhkan oleh seorang user untuk menunggu response dari server, waktu download yang dibutuhkan oleh user dan banyaknya halaman web yang dapat dieksekusi tiap detik, banyaknya hits yang dieksekusi tiap detik, dan user yang aktif dalam mengakses aplikasi. Waktu eksekusi (sumbu x) berbanding dengan waktu untuk melakukan pengujian aplikasi (sumbu y).
76
Pages per Second Pages per second yang dimaksud adalah banyaknya halaman web yang dapat dieksekusi tiap detik. Hal ini terlihat pada grafik Gambar 4.13 dimana untuk tiap interval waktu tertentu terjadi perubahan pages per second berkisar antara 0,17 – 3,83 detik. Hits per Second Hits per second yang dimaksud adalah banyaknya hits tiap halaman web yang dapat dieksekusi tiap detik. Halaman ini terlihat pada Gambar 4.13 dimana untuk tiap interval waktu tertentu terjadi perubahan yang sama dengan pages per second yaitu berkisar antara 0,42 – 4,7 detik. Active Users Active users yang dimaksud adalah banyaknya user yang aktif dalam mengakses aplikasi web ini. Gambar 4.13 menunjukkan sebanyak 20 user yang mengakses aplikasi ini dan tidak terjadi penambahan atau pengurangan users.
Gambar 4.14 Grafik Pengukur Bandwitdh
77
Grafik pada Gambar 4.14 dapat dijelaskan tentang bandwidth aplikasi yang berjalan pada jaringan meliputi kecepatan server dalam penerimaan dan pengiriman, total kecepatan pengiriman dan penerimaan pada user, dan user yang aktif pada jaringan. Sent Hasil pada grafik menunjukkan berapa banyak kbits per second yang dikirim oleh server. Pengiriman data yang dikirimkan oleh server cenderung tidak stabil. Karena pada interval tertentu terjadi pengiriman sebesar 22,6 kbits per second. Received Hasil pada grafik menunjukkan berapa banyak kbits per detik yang diterima oleh server. Penerimaan data yang dikirimkan oleh user kepada server cenderung tidak stabil. Karena pada interval tertentu terjadi penerimaan sebesar 1.015 kbits per second. Sent per User Sent
per
user
yang dimaksudkan adalah
kecepatan
pengiriman pada user. Hal ini terlihat pada grafik Gambar 4.14 dimana untuk tiap interval waktu tertentu terjadi perubahan pengiriman pada masing–masing user. Perubahan pengiriman berkisar antara 3120 – 4841 kbits per second. Received per User Received per user uang dimaksud adalah kecepatan penerimaan pada user. Hal ini terlihat pada grafik Gambar 4.14 dimana untuk tiap interval waktu tertentu terjadi
78
perubahan penerimaan pada masing-masing user. Perubahan yangterjadi berkisar antara 18,9 – 193 kbits per second. Active User Active User yang dimaksud adalah banyaknya user yang aktif dalam mengakses aplikasi web ini. Gambar 4.14 menunjukkan sebanyak 20 user yang mengakses aplikasi ini dan tidak terjadi penambahan atau pengurangan users.
Berdasarkan analisis yang dilakukan maka sistem yang dibangun dapat diimplementasikan pada biro Tour Roemah Emak.
4.2.2 Analisis Pengujian Aplikasi pada User Pada bagian ini dilakukan analisis pengujian aplikasi pada user dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada pihak biro Tour Roemah Emak untuk diisi agar dapat mengetahui tingkat kepuasan dari sistem yang dibuat. Desain dari kuesioner yang dibuat dapat dilihat pada Lampiran 3, yang meliputi : 1. Interface halaman sistem. 2. Kelengkapan fasilitas administrator dan pelanggan. 3. Kemudahan dalam menggunakan aplikasi (user friendly). 4. Kejelasan informasi yang didapatkan. 5. Penilaian web secara keseluruhan. Untuk mengetahui hasil dari kuesioner yang telah diberikan,
maka
cara
yang
dilakukan
adalah
dengan
79
memberikan penilaian atas jawaban dari tiap pertanyaan sesuai dengan aturan seperti : Nilai 1 : Sangat Kurang Nilai 2 : Kurang Nilai 3 : Cukup Nilai 4 : Baik Nilai 5 : Sangat Baik Langkah selanjutnya adalah melakukan perhitungan dari kuesioner yang telah dibagikan kepada 10 user yang terdiri dari pegawai di lingkungan biro Tour Roemah Emak.
Hasil pengujian untuk pertanyaan No. 1 tentang interface halaman sistem dapat dilihat pada Tabel 4.1. Tabel 4.1 Hasil Kuesioner Pertanyaan No.1
Kategori Jawaban
1
2
3
4
5
Frekuensi jawaban
0
0
1
3
6
Persentase nilai (%)
0
0
10
30
60
Berdasarkan hasil kuesioner untuk pertanyaan no.1, dapat diketahui bahwa 60% responden menganggap bahwa sistem yang diuji dalam desain tampilan halamannya sudah baik.
Hasil pengujian untuk pertanyaan No. 2 tentang kelengkapan fasilitas administrator dan pelanggan dapat dilihat hasil perhitungan kuesioner pada Tabel 4.2.
80
Tabel 4.2 Hasil Kuesioner Pertanyaan No.2
Kategori Jawaban
1
2
3
4
5
Frekuensi jawaban
0
0
1
2
7
Persentase nilai (%)
0
0
10
20
70
Berdasarkan hasil kuesioner untuk pertanyaan no. 2, dapat diketahui bahwa 70% responden menganggap bahwa sistem yang diuji menyediakan fasilitas administrator dan pelanggan dengan lengkap.
Hasil pengujian untuk pertanyaan No. 3 tentang kemudahan dalam memakai aplikasi (user frendly) dapat dilihat pada Tabel 4.3. Tabel 4.3Hasil Kuesioner Pertanyaan No.3
Kategori Jawaban
1
2
3
4
5
Frekuensi jawaban
0
0
0
6
4
Persentase nilai (%)
0
0
0
60
40
Berdasarkan hasil kuesioner untuk pertanyaan no.3, diketahui bahwa 60% responden menganggap bahwa sistem yang diuji telah memberikan kemudahan dalam pemakaian.
81
Hasil pengujian untuk pertanyaan No. 4 tentang kejelasan informasi yang diberikan dapat dilihat pada Tabel 4.4. Tabel 4.4 Hasil Kuesioner Pertanyaan No.4
Kategori Jawaban
1 2
3
4
5
Frekuensi jawaban
0 0
1
4
5
Persentase nilai (%)
0 0 10 40
50
Berdasarkan hasil kuesioner untuk pertanyaan no.4, dapat diketahui bahwa sebanyak 50% responden menganggap bahwa sistem yang diuji memberikan informasi yang jelas.
Hasil pengujian untuk pertanyaan No.5 tentang penilaian web secara keseluruhan dapat dilihat pada Tabel 4.5. Tabel 4.5 Hasil Kuesioner Pertanyaan No.5
Kategori Jawaban
1 2
3
4
5
Frekuensi jawaban
0 0
0
2
8
Persentase nilai (%)
0 0
0
20
80
Berdasarkan hasil kuesioner untuk pertanyaan no.5, dapat diketahui bahwa sebanyak 80% responden menganggap bahwa sistem yang diuji secara keseluruhan sudah baik.
Berdasarkan hasil pengujian pada kuesioner dapat menunjukkan bahwa secara keseluruhan, sistem yang dibangun dapat diimplementasikan pada biro Tour Roemah Emak.
