a, Pf. 67. Telefonközpont: (06-92) Fax: (06-92)

Zalaegerszegi Intézet

8900 Zalaegerszeg, Gasparich u. 18/a, Pf. 67. Telefonközpont: (06-92) 509-900 Fax: (06-92) 509-930

FELHASZNÁLÁSI FELTÉTELEK (felhasználási engedély) Ez a dokumentum a Budapesti Gazdasági F iskola Pénzügyi és Számviteli F iskolai Kar Zalaegerszegi Intézete Könyvtárának online szakdolgozat-archívumából származik. A szerz i és egyéb jogok a dokumentum szerz jét/tulajdonosát illetik. Ha a szerz vagy tulajdonos külön is rendelkezik a szövegben a terjesztési és felhasználási jogokról, akkor az megkötései felülbírálják az alábbi megjegyzéseket. Ugyancsak a felel s azért, hogy ennek a dokumentumnak az elektronikus formában való terjesztése nem sérti mások szerz i jogait. Az archívum üzemeltet i fenntartják maguknak azt a jogot, hogy ha kétség merül fel a dokumentum szabad terjesztésének lehet ségét illet en, akkor töröljék azt az online szakdolgozattár állományából. Ez a dokumentum elektronikus formában szabadon másolható, terjeszthet , de csak saját célokra, nem-kereskedelmi jelleg alkalmazásokhoz, változtatások nélkül és a forrásra való megfelel hivatkozással használható. Minden más terjesztési és felhasználási forma esetében a szerz /tulajdonos engedélyét kell kérni. Ennek a copyright szövegnek a dokumentumban mindig benne kell maradnia. A szakdolgozat szerz je a dokumentumra vonatkozóan az alábbi felhasználási engedély-nyilatkozatot tette: „Alulírott, a Budapesti Gazdasági F iskola Pénzügyi és Számviteli F iskolai Kar Zalaegerszegi Intézete végz s hallgatója kijelentem, hogy fent nevezett oktatási intézmény, oktatási és tudományos, non-profit célokra számítógépes hálózaton (pl. interneten) vagy egyéb számítógépes adathordozón közzéteheti az intézménynél benyújtott szakdolgozatomat. Jelen nyilatkozat a hatályos szerz i jogszabályok értelmében nem kizárólagos, id tartamra nem korlátozott felhasználási engedély. A felhasználás, terjesztés a kutatást végz felhasználók számára, magáncélra – ideértve a másolatkészítés lehet ségét is - történhet úgy, hogy az a felhasználó(k) jövedelemszerzése vagy jövedelemfokozása célját közvetve sem szolgálhatja és nem-kereskedelmi jelleg alkalmazásokhoz is csak változtatások nélkül és a forrásra való megfelel hivatkozással használható. A szerz i és tulajdonosi jogok, valamint az üzleti célú felhasználási lehet ségek továbbra is fent nevezett szerz t illetik. Hozzájárulok, hogy azonos feltételekkel a fenti felhasználási, terjesztési jogokat az oktatási intézmény harmadik személyre – els sorban az Országos Széchényi Könyvtár Magyar Elektronikus Könyvtárára – ruházhassa át. Kijelentem, hogy nyilatkozatommal csak saját valós jogaimat gyakoroltam, így ez a gesztusom mások jogviszonyát és érdekeit nem csorbítja szakdolgozatommal kapcsolatban.”

BUDAPESTI GAZDASÁGI F ISKOLA PÉNZÜGYI ÉS SZÁMVITELI F ISKOLAI KAR

Egy min ségirányítási rendszer kialakításának és használatának tapasztalatai

Küls szakmai konzulens:

Operatív konzulens:

Fejes Ágnes

Kiss Miklós

Szokoly Gábor Nappali tagozat Gazdasági Informatika szak Számvitelszervez szakirány

2003.

.

TARTALOMJEGYZÉK:

1. A MIN SÉGIRÁNYÍTÁS, MIN SÉGMENEDZSMENT JELENT SÉGE ....................................... 3 1.1. MI A MIN%SÉG?....................................................................................................................................... 3 1.2. KÖZÉPPONTBAN A VEV% ......................................................................................................................... 3 1.3. MIN%SÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZEREK ......................................................................................................... 3 1.4. MIN%SÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER CÉLJAI ÉS ESZKÖZEI ............................................................................. 5 1.5. A DOKUMENTÁLÁS SZEREPE ................................................................................................................... 5 1.6. FOLYAMATOS FEJLESZTÉS, BEAVATKOZÁS ............................................................................................. 6 2. A MIN SÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER MEGVALÓSÍTÁSA ............................................................. 8 2.1. ELS% FÁZIS: A MIN%SÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER MEGHATÁROZÁSA ........................................................ 9 2.2. MÁSODIK FÁZIS: A MIN%SÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER KIALAKÍTÁSA ...................................................... 12 2.3. HARMADIK FÁZIS: FELÜLVIZSGÁLAT ÉS JAVÍTÁS ................................................................................. 13 3. ISO 9001: A MIN SÉGIRÁNYÍTÁS SZABVÁNYA ............................................................................ 15 3.1. A MIN%SÉGÜGYI AUDITÁLÁS ................................................................................................................ 15 3.2. AZ ISO TANÚSÍTÁS MEGSZERZÉSE........................................................................................................ 19 3.3. A MIN%SÉGÜGYI TOVÁBBKÉPZÉS .......................................................................................................... 26 3.4. A MIN%SÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER TOVÁBBFEJLESZTÉSE ...................................................................... 32 4. ISO 9001 BEVEZETÉSE A GYAKORLATBAN ................................................................................... 39 4.1. A SZÁM-PONT KFT. BEMUTATÁSA .................................................................................................... 39 4.2. MI INDOKOLTA AZ ISO 9001 BEVEZETÉSÉT?........................................................................................ 40 4.3. AZ INFORMATIKAI SZOLGÁLTATÁS FOLYAMATA .................................................................................. 40 4.4. GARANCIÁLIS ÜGYINTÉZÉS (SUPPORT) ................................................................................................. 46 5. ÖSSZEFOGLALÁS................................................................................................................................... 48 MELLÉKLETEK .......................................................................................................................................... 49 1. MELLÉKLET: A MIN%SÉGIRÁNYÍTÁS MEGVALÓSÍTÁSÁNAK MODELLJE .................................................... 50 2. MELLÉKLET: AZ INFORMATIKAI SZOLGÁLTATÁS FOLYAMATÁBRÁJA ...................................................... 53 3. MELLÉKLET: A 4. FEJEZETBEN BEMUTATOTT FONTOSABB HRLAPOK ..................................................... 60 IRODALOMJEGYZÉK ............................................................................................................................... 64

1. A min ségirányítás, min ségmenedzsment jelent sége 1.1. Mi a min ség? A min ség fogalmának meghatározására több definíció létezik, ezek közül néhány: Dr. Joseph M. Juran: A min ség a használatra való alkalmasság Sigmund Freud: A min ség a termék vagy szolgáltatás azon jellemz inek összessége, amelyek lehet vé teszik, hogy megfeleljen a kimondott vagy kimondatlan igényeknek Seghezzi: A min ség a szabványnak, a felhasználásnak, valamint a kimondott és rejtett vev i igényeknek történ megfelelés. ISO 8402: A min ség a folyamat, termék (tevékenységek vagy folyamatok eredménye) vagy szervezet azon jellemz inek összessége, amelyek befolyásolják képességét, hogy meghatározott és elvárt igényeket kielégítsen.

1.2. Középpontban a vev Valamennyi definíció nyíltan vagy burkoltan a vev

– a termék, illetve szolgáltatás

felhasználója – elégedettségével jellemzi a min séget. Tehát csak akkor hoztunk létre min ségi terméket vagy szolgáltatást, ha elmondhatjuk, hogy a vev nk azzal elégedett volt. Ebb l az is következik, hogy a min ség csak azáltal igazolható, hogy a terméket, illetve szolgáltatást teljes mértékben felhasználják. Senki nem állíthatja, hogy megfelel min ségP terméket, szolgáltatást hozott létre, amíg a felhasználó elégedettségével ezt nem tudja objektíven igazolni. Úgy is mondhatjuk, hogy a megfelel séget nem lehet kizárólag bels mérésekkel igazolni, hanem mindenképpen figyelembe kell venni a vev t l érkezett információkat: elégedettek vagy nem.

1.3. Min ségirányítási rendszerek Látható, hogy a vev k elégedettsége nagymértékben függ a min ségt l. Miután a termel és szolgáltató vállalatok produktumaik értékesítéséb l szerzik a bevételeik nagy részét, ezért nekik els rangú érdekük a nagyfokú vásárlói elégedettség, és ezért a min ségi termékek el állítása is. Egy min ségirányítási rendszer els dleges célja a vev maximális elégedettségének

biztosítása.

Alapesetben

nem

foglalkozik

sem

az

el állítás

költségvonzatával, sem a dolgozók elégedettségével, sem a hatékonysággal. Abból indul ki, hogy melyek azok a folyamatok, amelyek a termék, szolgáltatás min ségét

-3-

meghatározzák, illetve befolyásolják, és ezeket igyekszik olyan módon irányítani, hogy az el re meghatározott min séget biztosítani tudják. Úgy is mondhatjuk, hogy a min ségirányítási rendszer vev központú irányítási rendszer. Természetesen ilyen egyoldalú gondolkodásmóddal nem lehet üzemeltetni egy vállalatot, de szerencsére erre nincs is szükség: a vev i elégedettséget biztosító irányítási rendszert ki lehet – s t ki kell – egészíteni további elemekkel is. A min ségirányítási rendszerek fejl désében

a

tendencia

egyre

inkább

a

hatékonysági

szempontok

tudatos

figyelembevétele felé mutat. A régebben érvényben lév nemzetközi szabvány, az ISO 9001:1994 még se nem írta el , se nem tiltotta meg a költségek figyelését, az emberi er forrás motiválását. A jelenleg érvényben lév ISO 9001:2001 dokumentum pedig már kifejezetten el írja az emberi er források tudatos irányítását. Összességében mégis fontos kijelenteni, hogy a min ségirányítási rendszer a min séget helyezi az irányítás középpontjába, és erre „hegyezi ki” a szabályozásokat, ehhez illeszti a többi szempontra vonatkozó követelményeket (szervezeti felépítés, felel sségek, képzettségek stb.). Mit várhatunk egy min ségirányítási rendszert l? A legjobb az lenne, ha önmagában képes lenne biztosítani a min séget. Ez bizonyos tevékenységeknél lehetséges is: egy jól kiépített, jól mPköd , megfelel

igazolási

pontokkal ellátott min ségbiztosítási rendszer garantálhatja a min séget (de csak és kizárólag annál a bizonyos tevékenységnél). Általánosságban ugyanakkor ezt nem lehet elmondani: a min ségirányítási rendszer megléte – még ha tökéletesen felépített és tökéletesen mPködtetett is – nem képes „biztosítani” a min séget a többi fontos tényez hiányában. Még a tökéletes rendszer sem pótolhatja a dolgozók motiválatlanságát, az infrastrukturális körülmények visszahúzó hatását. Akkor miért érdemes használni? Mert bár min ségirányítási rendszer ha nem is biztosítja, de el segíti a létrehozott termék min ségét. A min ségirányítási rendszerre is el lehet mondani: ha nem is orvosság minden bajra, de vele kevesebb a probléma, mint nélküle.

-4-

1.4. Min ségirányítási rendszer céljai és eszközei A min ségirányítási rendszer célja az el z ek értelmében tehát a vev elégedettségének biztosítása. Ennek legegyszerPbb eszköze a következ filozófián alapszik: A vev elégedettsége az a kiindulópont, ezt kell elérnünk, és ebb l kell levezetni minden tevékenységünket. A vev elégedettségéhez több, egymással valamilyen kapcsolatban álló folyamat vezethet. A vev elégedettségét csak úgy tudjuk elérni, ha ezek a folyamatok egyenként úgy mPködnek, hogy a bel lük fakadó végeredmény is a min séget – ezáltal a vev i elégedettséget – jelentse. Ennek érdekében: • azonosítani kell azokat a folyamatokat, amelyek befolyásolják a min séget, • min ségi kritériumokat kell megfogalmaznunk ezekre a folyamatokra, • meg kell határozni a kritériumok teljesítésének érdekében végzend feladatokat • állandósítani kell az így megállapított „jó gyakorlatot”. Nem lehet tehát egyb l a „mélyvízbe ugrani”. Az elérend cél meghatározása után rá kell szánni az id t a teend k megtervezésére, miel tt az érdemi munka megkezd dhetne. Aki magáévá teszi ezt a fajta gondolkodást, az jóval többet szán egy feladat végrehajtásának megtervezésére, mint korábban, és az egész feladat végrehajtásának nagyobb hányadát fogja kitenni a tervezés, mint egyébként. Ez sokak számára ijeszt en hangzik, de az alapos tervezés ugyanakkor csökkentheti az egész feladathoz szükséges munkamennyiséget, és biztosabbá teszi a cél elérését.

1.5. A dokumentálás szerepe A dokumentálás az, ami a min ségbiztosítás egyik legfontosabb eszköze, de egyben a legtöbbet kifogásolt része is. A min ségügyben dokumentumnak nevezik azokat az el írásokat (bármilyen médiumon rögzítik is), amelyek tartalmazzák azokat a jogokat és kötelezettségeket, amelyeket egy termék vagy szolgáltatás el állításánál figyelembe kell venni. Sokan úgy gondolják, hogy a dokumentálás „felesleges papírmunka”, ami csak sok pénzbe és id be kerül, de igazából nincs rá szükség ilyen mértékben.

-5-

Az ISO 9001 szabvány a következ ket írja: „A szállítónak azonosítania és terveznie kell azokat a gyártási, telepítési és kiegészít) szolgáltatási folyamatokat, amelyek közvetlenül befolyásolják a min)séget, és biztosítania kell, hogy ezeket a folyamatokat szabályozott körülmények között hajtsák végre. A szabályozott körülményeknek tartalmazniuk kell azokat a dokumentált eljárásokat, amelyek meghatározzák a gyártás, a telepítés és a kiegészít) szolgáltatás módját, ha az ilyen eljárások hiánya kedvez)tlenül befolyásolhatná a min)séget.” Összefoglalva a következ t kell tenni a dokumentáció kialakításához: 1. azonosítani kell azokat a folyamatokat, amelyek közvetlenül befolyásolják a min séget 2. ezeket szabályozott körülmények között kell végrehajtani 3. dokumentált eljárásokat kell létrehozni azon folyamatok szabályozására, ahol a szabályozottság hiánya veszélyezteti a min séget. Nem kell tehát mindent leírni, csak azt kell szabályozni és dokumentálni, ami valóban szükséges. Persze figyelni kell arra is, hogy sok feladatnak létezik egy javasolt megoldási módja, és ha ezt a tevékenységet szabályozás híján többféleképpen végeznék, akkor különböz min ségP megoldások születnének. Egy ilyen esetben szükséges szabályozással biztosítani a legjobb min séget eredményez munkafolyamatok betartását. A dokumentálás olyannyira fontos tevékenység, hogy a min ségirányítás egyik alapelvének lehet tekinteni, az alábbi módon: Írjuk le, hogyan végezzük a tevékenységeinket! Tartsuk magunkat az így leírtakhoz! Igazoljuk, hogy valóban a leírtak szerint dolgozunk!

1.6. Folyamatos fejlesztés, beavatkozás Sajnos el fordulhat az is, bár megterveztük a feladat végrehajtását, az valamilyen okból – például elégséges bemen

információ hiányában – nem eredményezi a kitPzött célt.

Ilyenkor szükség van beavatkozásra, melynek során a tervet újra kell gondolni, és egy alaposabb tervet kell elkészíteni. Természetesen akkor is szükség lehet beavatkozásra, amikor a tervezés látszólag jó volt ugyan, de a végrehajtás mégsem a kitPzött célt eredményezte. Ilyenkor a beavatkozás annak elemzésével kezd dik, hogy mi okozta a céltól való eltérést. Az elemzés eredménye -6-

lehet az, hogy mégis a tervezés volt rossz, de lehet az is, hogy egyszerPen a végrehajtásba csúszott hiba. Amennyiben a végrehajtás volt rossz, meg kell keresni, miért fordulhatott el

a rossz végrehajtás, mi engedte meg ezt, vagy mi tette ezt lehet vé. Ez a fajta

gondolkodás, ami mindig a tervezésben keresi a probléma okait, az adott tevékenység végrehajtásában folyamatos fejl dést tesz lehet vé.

-7-

2. A min ségirányítási rendszer megvalósítása A megfelel min ség elérése érdekében létre kell hozni egy a min ségirányítást kiszolgáló infrastruktúrát, meg kell tervezni azokat a feladatokat, szükség van ennek létrehozásához. Ez a program, amelyet a min ségirányítási rendszer megvalósításának is nevezhetünk, az egész szervezet számára meghatározza a min ségügyi szemléletmódot. A szükséges tevékenységekhez er forrásokat, költségkereteket és fontossági sorrendet kell rendelni. Meg kell határozni a min ségi célkitPzések elérésének lehet ségeit és id beni ütemezését, hiszen ez a feladat nem végezhet el egyik napról a másikra. A min ségirányítási rendszer megvalósításának célja az, hogy egyértelmPen meghatározza a munkatársak és a vezet k számára az események sorozatát, a feladatokat, a felel sségeket és az er forrásokat, amelyek szükségesek: a min ségirányítási rendszer keretének kidolgozásához és karbantartásához, a min ségügyi infrastruktúra kidolgozásához és fenntartásához, a folyamatos min ségjavítást biztosító környezet kialakításához. A min ségirányítási rendszer kialakításának folyamatát három fázisra bonthatjuk: Els

fázis: A min ségirányítási rendszer meghatározása, ami alapvet en egy

hatáselemzés és tényfeltárás elvégzését jelenti, amely meghatározza a szervezet jelenlegi állapotát. Második fázis: A min ségirányítási rendszer kialakítása, amelynek során kiképzik a munkatársakat a „megel zés technikáira” annak érdekében, hogy a szervezet állapota javuljon vagy legalábbis ne romoljon. Harmadik fázis: A min ségirányítási rendszer karbantartása, javítása, amely a folyamatos önjavítást célozza meg az ügyfelekt l, illetve a gazdálkodásból származó haszon növelése érdekében. A háromfázisú megközelítés lehet vé teszi a hatékonyabb irányítást és felügyeletet anélkül, hogy a szervezetet túl korán elkötelezné valamilyen min ségjavítási célra, illetve er forrás hozzárendelésére.

-8-

A három fázis feladatainak részletes felsorolása megtalálható az 1. mellékletben. Ezek közül a lépések közül azonban nem kell valamennyit végrehajtani. Fontos figyelembe venni a szervezet nagyságát, és ehhez igazítani az elvégzend feladatokat. Nem lenne ésszerP egy néhány f t foglalkoztató kisvállalkozásnál teljes létszámú min ségügyi dönt bizottságot, min ségügyi irodát vagy bármilyen egyéb új szervezeti egységet kialakítani, hiszen több emberre lenne szükség, mint a foglalkoztatottak összlétszáma. Ilyen esetben egyszerPsíteni kell: bizonyos teend k elhagyhatók, egy ember több feladatot is elláthat, a figyelemfelkelt

szemináriumok kis szervezet esetén egy egyszerP

megbeszélést is jelenthetnek, stb. A következ

oldalakon f ként a kisvállalkozásokra

vonatkozó feladatokat fogom kifejteni.

2.1. Els fázis: A min ségirányítási rendszer meghatározása Az els fázis legfontosabb szakaszai a következ k: 1. a min ségügyi felel s vezet kijelölése, 2. megvalósíthatósági tanulmány készítése, 3. a min ségügyi dönt bizottság létrehozása, 4. a min ségügyi iroda létrehozása, 5. el zetes tervezés lefolytatása, 6. tanácsadók kiválasztása, 7. min séggel kapcsolatos figyelemkelt szemináriumok szervezése, 8. el zetes helyzetfelmérés, 9. a rövidtávú min ségfejlesztési program meghatározása.

Felel s vezet Az intézmény vezet sége általában kiválaszt egyet a fels vezetés tagjai közül, aki az egész min ségügyi kezdeményezésben központi szerepet tölt be. Ezen vezet feladata lesz koordinálni a min ségirányítási rendszer kialakításával és mPködtetésével kapcsolatos valamennyi teend t. A felel s vezet kijelölése minden esetben kötelez . A megvalósíthatósági tanulmány A

megvalósíthatósági

megvalósításának els

tanulmány

elkészítése

a

min ségirányítási

rendszer

lépése. Általában a szervezet rövid, nagyvonalú átvilágítását

foglalja magában, továbbá a min ségügy jelenlegi helyzetének értékelését. A célja az, hogy a fels vezetés számára információt adjon -9-

az intézményen belül található min)ségi színvonalról, az ügyfelekkel kapcs. és a gazdálkodási célok eléréséhez szükséges javításokról, az egész min ségügyi kezdeményezés várható költségeir)l, a vezet ség döntési lehet)ségeir)l, az el)relépés mikéntjér l. A megvalósíthatóság elemzése során kapott eredményeket ismertetni kell a szervezet vezet ségével – ezt a folyamatot hívjuk befektetés-indoklásnak. A befektetés-indoklásból meghatározhatók a költségek, az er források, a várt hozam és a kockázatok, valamint a min ségügyi kezdeményezés indítására alkalmas területek. A min ségügyi dönt bizottság, min ségügyi iroda A min ségügyi dönt bizottság feladata, hogy meghatározza az el zetes helyzetfelmérés peremfeltételeit vagy hivatkozási alapját. (Pl. milyen területekre terjed ki) Itt kell kinevezni és képzésben kell részesíteni a min ségügyi iroda személyzetét beleértve a min ségügyi vezet t. Ezeket csak nagy szervezeteknél szükséges kialakítani. Az el zetes tervezés Az el zetesen meghatározott peremfeltételeken belül a min ségügyi vezet tervet készít a min ségügyi program egyes fázisaira. A feladatok ütemezését, id tartamát és a szükséges munkaer t az érintett felettes vezet kkel egyeztetnie kell. A min ségügyi iroda feladata mindazon dokumentumok összegyPjtse, amelyek segítségül szolgálnak a tervek készítésénél, és tartalmazzák az összes szükséges információt. Ilyen dokumentumok például: a szervezet mPködési terve, nemzetközi, és nemzeti szabványok, a megfelel módszertanok és szabályzatok, ágazati szintP min ségügyi útmutatók. A tanácsadók kiválasztása Tanácsadók bevonásáról a felel s vezet , vagy ha van, akkor a dönt bizottság dönt. A döntést megfelel en indokolni kell, amelyet a vezet ség hagyja jóvá. A gyakorlat azt mutatja, hogy a tanácsadókat intenzívebben inkább az els , mint a második vagy harmadik fázisban alkalmazzák. A második fázis ugyanis a megvalósításra koncentrál - 10 -

és ez f leg a bels munkatársak közremPködését igényli. Tanácsadók kiterjedt alkalmazása a két utolsó fázisban nem segíti el , hogy a munkatársak sajátjuknak tekintsék a min ségirányítási rendszert, mert úgy érezhetik, hogy beleszólnak a mindennapi munkájukba. Min ségügyi figyelemkelt szemináriumok Nagyon fontos, hogy a szervezet minden dolgozója részesüljön olyan képzésben, ahol a min séggel kapcsolatos dolgokra felhívják a figyelmüket. Tájékoztatást kell adni a min ségügyi kezdeményezésr l és arról, ahogy az el zetes helyzetfelmérés fog történni. Ez alkalom lehet arra, hogy ismertessék az érintett folyamatokat és azt, ahogy a munkatársak hozzájárulhatnak a min ségügyi kezdeményezés sikeréhez. Kis cégeknél ez a feladat jelent sen leegyszerPsítve jelenik meg. Az el zetes helyzetfelmérés Az el zetes helyzetfelmérés nem más, mint egy olyan részletes értékelés, ami az intézményben jelenleg található min ségügyi helyzetet veti össze azzal, amilyennek lennie kellene a szervezeti és az ügyfelekkel kapcsolatos célok elérése érdekében. A felmérés célja, hogy megállapítsa a min ségügy helyzetét az irányelvek és a gyakorlat, a min séggel kapcsolatban felmerül költségek, a képzési igények, a hiányosságok, és az ISO szabványnak való megfelelés tekintetében. A helyzetfelmérés megállapításait ismertetni kell a fels

vezetéssel és a min ségügyi

dönt bizottsággal. E megállapítások képezik majd a min ségirányítási rendszer alapjait. A javítás folyamata A min ségirányítási rendszer megvalósításának egyik célja az, hogy megteremt djék az alapja a folyamatos min ségjavulásnak, ezért minden olyan javítási lehet séget, amit azonnal meg lehet tenni, azonosítani kell és végre kell hajtani. A min ségirányítási rendszer megvalósításának harmadik fázisa ennek folytatását jelenti majd egy min ségjavítási programon keresztül, amire akkor kerülhet sor, amikor a min ségirányítási rendszer kerete és infrastruktúrája már megteremt dött - 11 -

2.2. Második fázis: A min ségirányítási rendszer kialakítása Ennek a fázisnak az a f

célkitPzése, hogy kidolgozásra vagy b vítésre kerüljön a

min ségügyi infrastruktúra, valamint megtörténjenek a szervezetben szükségessé vált módosítások. Fontos, hogy a 2. fázis feladatainak megtervezésekor gondoljanak a képzésre is, amely az elvégzend feladatokhoz szükséges ismeretek átadására szolgál. Ebben az id szakban több tevékenységet párhuzamosan kell folytatni. A második fázis legfontosabb szakaszai: 1. a min ségügyi képzés, 2. a min ségügyi infrastruktúra létrehozása, 3. a min ségirányítási rendszer keretének létrehozása, 4. a utólagos helyzetfelmérés. A min ségügyi képzés Az el zetes helyzetfelmérés már felfedte azt, hogy milyen képzésekre van szükség a min ségügyi kezdeményezésnél. Ez kiterjed a szükséges hozzáértés, jártasság és a használandó technikák legfontosabb területeire. A kialakítandó min ségügyi képzési programnak összhangban kell lennie az esetleg érvényben lév humáner forrás-fejlesztési programmal, valamint a szervezeti és az ügyfelekkel kapcsolatos min ségügyi célok elérésére szolgáló stratégiával. A min ségügyi infrastruktúra Ahhoz, hogy a vezetés és a személyzet képes legyen a változások azonosítására, irányítására és felügyeletére, valamint a célok és célkitPzések terén végbement el rehaladás értékelésére, feltétlenül szükség van egy kiszolgáló infrastruktúrára. Ez magában foglalja a min ségügyi költségek számbavételét, a min ségügyi képzést, a változások irányítását és a min ségügyi felülvizsgálatokat. A min ségirányítási rendszer kerete A programnak ebben a részében kerülnek meghatározásra a min ségügyi politika (irányelvek), a min ségügyi szabványok és a szervezeti szintP eljárások. A különböz szervezeti egységek közötti, valamint a projektspecifikus folyamatok a min ségügyi dokumentumokban kerülnek meghatározásra és rögzítésre. A min ségügyi infrastruktúrára - 12 -

a min ségirányítási rendszer használata során meghatározott javítások végrehajtásánál van szükség. Az utólagos helyzetfelmérés Ebben a szakaszban a min ségirányítási rendszer felülvizsgálata történik. Az, hogy mikor történjék meg ez a felmérés nagyban függ a min ségügyi auditok során összegyPjtött információktól. Azt kell megállapítania, hogy milyen mértékben került a min ségirányítási rendszer kidolgozásra, illetve vették azt használatba és hogy hol van még szükség további javításokra, kiegészítésekre.

2.3. Harmadik fázis: Felülvizsgálat és javítás A

min ségirányítási

rendszer

megvalósításának

harmadik

fázisa

a

rendszer

továbbfejlesztésére helyezi a hangsúlyt annak érdekében, hogy további hasznokat nyerjenek a szervezet és ügyfelei számára. Eddig a pontig már meg kellett, hogy történjék a min ségirányítási rendszer keretének, infrastruktúrájának és környezetének a kialakítása. Befejezettnek kell tekinteni a min ségirányítási rendszer kialakítását célzó leglényegesebb tevékenységeket. Ezen fázis legfontosabb szakaszai: az ISO 9001 szerinti tanúsíttatás, a min ségirányítási rendszer tökéletesítése. Az ISO szerinti tanúsíttatás Erre a szakaszra akkor kerül csak sor, ha a szervezet kitPzött céljai között szerepel annak bizonyítása, hogy mPködése megfelel a nemzetközi vagy nemzeti min ségirányítási szabványokban (ISO 9001, EN 29001, MSZ EN 29001) rögzített követelményeknek. Ez mindenképpen szükséges, hiszen a cég jelenlegi és potenciális partnerei ezáltal nyerhetnek bizonyságot a cég min ségirányítási rendszerének megfelel ségér l.

A min ségirányítási rendszer továbbfejlesztése A rendszer továbbfejlesztése olyan folyamatok állandó, ismétl d végrehajtását jelenti, amelyek során magasabb szintP min ségi célok és célkitPzések kerülnek meghatározásra, megállapításra kerülnek a megvalósulásukhoz szükséges javítások,

- 13 -

kiegészítésre kerül a képzési program, kiegészítésre kerül az infrastruktúra és a rendszer kerete, értékelésre, mérésre kerülnek a javítások, a vezetés információkat kap új célok kitPzése, illetve a rendszer továbbfejlesztése érdekében. Az el relépés az ú.n. min ségjavítási program keretében valósítható meg, mely folyamatos haladást tesz lehet vé egy olyan min ségjavulás felé, amely az értékarányos ráfordítások elvének követését, valamint a szervezeti és az ügyfelekkel kapcsolatos célok mind jobb kielégítését eredményezi. Az utólagos helyzetfelmérés A min ségirányítási rendszer megvalósításának befejeztével az intézmény vezetése egy felmérés keretében meggy z dik arról, hogy megfelel -e a megvalósítás végrehajtásának módja és egyúttal meghatározza, milyen módosításokra van szükség.

- 14 -

3. ISO 9001: a min ségirányítás szabványa 3.1. A min ségügyi auditálás Miért van szükség min ségügyi auditálásra a min ségirányítási rendszeren belül? Azért, mert a min ségügyi auditok lehet vé teszik a vezet ség és a dolgozók számára azt, hogy független véleményt kapjanak a min ségirányítási rendszer alakulásáról és fejl désér l, illetve hogy az egyes mPködési területeken ismerté váljanak a javítási lehet ségek. Az auditálások eredménye – rendszerezés után – alapjául szolgál az évente vagy kétévente rendezett vezet i szemléknek, így a min ségirányítási rendszer megfelel sége és a javítandó területek általános értékelését adják. Az évente vagy kétévente rendezett vezet i szemlék részeként az auditálási rendszerek eredményessége és hatékonysága is vizsgálat alá kerül. Ez a vizsgálat végezhet a fels vezetés által kinevezett személyekkel, de küls auditorok alkalmazásával is. A min ségügyi auditálások végrehajtási gyakoriságát a prioritások és az igények alapján kell ütemezni. Az auditálások szerves részét képezik a vezet i szemléknek, és információszerzésre használhatók a rendszer kidolgozásának és továbbfejlesztésének különböz szakaszaiban. Ezek közé tartozik: • a megvalósítás el tti (el zetes), • a megvalósítás alatti (közbens ), • a megvalósítás utáni (utólagos) és • a vezet i szemlék. Az ISO az alábbi formális meghatározást adja a min ségügyi auditálásra: “Egy szisztematikus és független vizsgálat annak megállapítására, hogy a min ségügyi tevékenységek

és

rendelkezéseknek,

a

kapcsolódó

valamint

hogy

eredmények ezek

a

megfelelnek-e

rendelkezések

el re

eredményesen

megadott lettek-e

megvalósítva és alkalmasak-e a célkitPzések elérésére.” (ISO 8402-1986, 3.10) Az ISO 9001-1987, 4.17 szabványpont el írja, hogy átfogó és rendszeres szemléket kell tartani annak megállapítására, hogy a min ségügyi tevékenységek megfelelnek-e az irányelveknek és a gyakorlatnak, valamint kell en eredményes-e a min ségirányítási rendszer. A min ségügyi auditálás hozzájárul a szabványoknak való megfelelés, illetve a szervezeti és ügyféligények kielégítéséhez szükséges javítások felméréséhez.

- 15 -

Az audit rendeltetése a min ségirányításon belül A min ségügyi auditálások rendeltetése az, hogy a „min ségirányítás rendszere megfeleljen a szervezet min ségügyi célkitPzéseinek, valamint azonosításra kerüljenek azok a min ségjavítási lehet ségek, amelyek a szervezet költségtakarékosságát, hatékonyságát és az ügyfelek elégedettségének növekedését eredményezik”. Az auditálások pártatlan és független értékelést adnak arról, hogyan képes a min ségirányítási rendszer a célkitPzéseket elérni és milyen mértékben felel meg a szervezet tényleges mPködése a rendszer által el írtaknak. Amennyiben az auditálásokat rendszeresen végzik, akkor információszerzésre lehet használni a rendszer kidolgozásának és továbbfejlesztésének több szakaszában is. Az auditok információt tudnak szolgáltatni • a min ségügyi célok teljesítésének helyzetér l, • a min ségügyi irányelveknek és szabályzatoknak való megfelelésr l, • a min ségirányítási rendszer továbbfejl désér l. Fontos, hogy a kívánt szintP min ség kerüljön átadásra. A min ségirányítási rendszer kidolgozásának kezdeti szakaszában az auditálás segít annak kimutatásában, hogy a folyamatok és eljárások elérik-e a min ségügyi célkitPzéseket. Célok és célkitHzések Annak megállapítására, hogy a min ségirányítás rendszere megfelel -e vagy sem, a min ségügyi auditnak a következ célokat és célkitPzéseket kell teljesítenie: adjon rendszeresen független meger sítést arra, hogy a min ségügyi célkitPzések teljesülnek –e, értékelje a min ségirányítási rendszer eredményességét, adjon lehet séget a személyzet számára, hogy jobban megérthessék a szervezet mPködését és ügyfeleinek igényeit, segítse el az ötletek és a gyakorlat kölcsönös, jótékony egymásra hatását, állapítsa meg id ben a problémákat, ösztönözze a nyílt törekvést a javításra, ösztönözze a vezetést és a dolgozókat az állandó megújulás iránti elkötelezettségre, tárja fel a javítás f területeit és irányait, ösztönözze a jobb kommunikációt az egész szervezetben, támogassa és segítse el a csoportmunkát,

- 16 -

adjon lehet séget mindenki számára a hozzájáruláshoz. A min ségügyi auditálások típusai A min ségügyi auditálásnak három f típusa van, amelyeket a körülményekt l függ en alkalmaznak: • bels auditálás (els típusú), • küls auditálás (második típusú), • tanúsító auditálás (harmadik típusú). Az els

típusú auditálás a szervezet folyamatos értékelése, amelyet a szervezet maga

végez. Ez egy bels szemle, amelyet a személyzet megfelel en képzett tagjai végezhetnek. A függetlenség biztosítása érdekében az auditáló személyeket úgy kell kiválasztani, hogy ne tartozzanak a vizsgált területekhez – ez kis cég esetén problémát jelenthet. A második típusú auditálásnál az ügyfél vagy a beszerz szervezet méri fel a szervezet min ségügyi rendszerét. Rendszerint csak a szervezet olyan részeire terjed ki, amelyek érdekesek az adott – az ügyfél által beszerezni kívánt – termék vagy szolgáltatás biztosítása szempontjából. Ez nem elhanyagolható költséget jelent a beszerz számára, így ilyen auditálás csak kiemelked en nagy értékP vásárlások el tt célszerP. A megadott követelményeknek való megfelelésr l az ügyfél ad ki ilyen esetben bizonyítványt. A harmadik típusú auditálás valamely megegyezés szerinti terület teljes körP vizsgálatát jelenti. Az auditálást maga a szervezet kéri annak érdekében, hogy bemutassa képességét a termék-, illetve folyamatszabványoknak való megfelelésre. Ezt a felmérést független tanúsító szervezetek végzik és a megfelelést igazoló bizonyítványokat is k adják ki az államtól kapott felhatalmazás alapján. A független auditálás szerepe Az ISO 9001 szabvány megkívánja, hogy a szervezet szisztematikusan vizsgálja meg saját mPködését. Ez az, ami az els típusú auditálás során történik. E követelményen túlmen en a szervezet igényelhet második vagy harmadik típusú felülvizsgálatot is, hogy bizonyítsa a nemzetközi vagy nemzeti szabványoknak való megfelelést, teljesítse az ügyfél által szerz désben el írt követelményt, - 17 -

rendelkezzék független értékeléssel min ségügyi teljesít képességér l, nyilvánosan demonstrálja a min ség iránti elkötelezettségét. Akár a második, akár a harmadik típusú auditálás kielégíti a független értékelésre fentiekben jelzett igényeket. A második, illetve harmadik típusú auditálások összehasonlítása A beszerz k gyakran igénylik a bizonyosságot, hogy egy termék, illetve szolgáltatás megfelel-e valamilyen szabványnak vagy specifikációnak. Sok esetben ez a beszerz k által végzett, ismételt felmérésekhez vezethet ugyanarra a termékre vagy szolgáltatásra vonatkozóan. Ez jelent s költségeket eredményezett a szolgáltatónak, ami – sok esetben – átterjedt a beszerz re, illetve ügyfélre is. A harmadik típusú, független testület által végzett auditálások, amelyek tanúsítványt adnak, csökkentik az ilyen felmérések számát, mivel a felmérést csak egyszer végzik el. A felel sség a szolgáltatót terheli, neki magának kell bizalmat keltenie az esetleges beszerz kben a szervezet irányításához való hozzáértésér l azzal, hogy tanúsítást szerez a min ségirányítási rendszerére. A termék vagy szolgáltatás jellegét l függ en lehet, hogy a beszerz knek maguknak is meg kell bizonyosodniuk, vajon a szolgáltatónak megvan-e a szolgáltatás vagy termék el állításához szükséges képessége, ezért a szerz dés részeként egy második típusú felülvizsgálatot kérhet még akkor is, ha a szolgáltató már rendelkezik valamilyen ISO 9000-es tanúsítással. A min ségügyi auditálás irányítása Mint minden más min ségirányítási funkciót, az auditálást is megfelel en irányítani kell. Az auditálás végrehajtásának felel sségét viselheti a min ségügyi vezet , de meg lehet bízni egy auditálási vezet t is. Megállapításainak

hitelessége

felülvizsgálatot hozzáért

és

megbízhatósága

érdekében

a

min ségügyi

és megfelel en képzett személyeknek kell végezniük. A

tárgyilagosság érdekében a felülvizsgálatot olyan személyekre kell bízni, akik függetlenek az auditálásra kerül funkciótól. A min ségügyi auditálás rendszerének kialakítása A min ségirányítási rendszer kialakításának részeként létre kell hozni a min ségügyi auditálás funkcióját is, amely a következ ket foglalja magában: - 18 -

a min ségügyi auditálás irányelveinek megállapítása, a min ségügyi auditálás célkitPzéseinek megállapítása, auditálási tervek készítése, az auditálás terjedelmének kijelölése, a min ségügyi auditor min sítési követelményeinek meghatározása, az auditálások indító feltételeinek megállapítása, az auditálás folyamatainak és eljárásainak meghatározása, teljesítménycélok felállítása az auditáláshoz, az auditálási jelentés készítésének szabályozása.

3.2. Az ISO tanúsítás megszerzése Az el z néhány oldalon ismertettem hogy miért fontos az auditálás. Említettem azt is, hogy a beszerz k által elvégzett auditálás f

hátránya, hogy ismétl d

költségekhez

vezethet. A harmadik típusú, független testület által végzett auditálás – amelynek eredménye egy tanúsítvány – az ilyen felmérések számát szándékozik csökkenteni. A felel sség a szolgáltatót terheli, neki magának kell bemutatnia hozzáértését a szervezet irányítása terén és így bizalmat kelteni a beszerz kben. Összefoglalva a tanúsításnak az a célja, hogy: • kimutassa a nemzetközi és a nemzeti min ségügyi szabványoknak való megfelelést, • kielégítse az ügyfél szerz déses követeléseit, • biztosítsa a teljesítmény független felmérését, • nyilvánosan kimutassa az informatikai szervezet min ségügyi elkötelezettségét, • bizonyítékát adja az elvárható igyekezetnek. A tanúsítás mint befektetés indoklása A min ségügyi vezet nek indoklást kell készítenie, amely igazolja a tanúsítás szükségességét kimutatva a várható hasznot és költségeket. Ezt a min ségirányítási rendszer kialakításának bármelyik szakaszában meg lehet tenni (ld. a min ségirányítási rendszer kialakításánál).A tanúsításra való törekvés célját világosan meg kell indokolni és jól le kell dokumentálni. Az ISO 9001 szerinti tanúsítás elérésére vonatkozó döntést a fels vezetésnek kell meghoznia. A tanúsításra való törekvés legfontosabb el nyei:

- 19 -

megnövekszik az ügyfelek bizalma és a szervezet önbizalma, javul a szervezet átláthatósága és a kifelé mutatott képe, meger sítést kap a bevált min ségügyi gyakorlat, független min ségügyi teljesítménymérés történik, a versenyképesség javul, megfelelés az EU szabályozásának, minden dolgozó elkötelezett lesz a min ség iránt. A független szervezet által végzett tanúsítás ráfordításai nagy mértékben változnak a helyszínt l, a személyzet létszámától, a szervezeti tevékenységekt l, valamint a termékek és szolgáltatások számától. Mindenképpen kell számolni több napi munkaer ráfordítással, ehhez hozzá jön a tanúsítvány ára, az adminisztráció költsége, illetve az éves felügyeleti díj. A tanúsító testület kiválasztása Az el bbiekb l nyilvánvaló, hogy tanúsítás költséges dolog, ezért jól meg kell fontolni, hogy kivel végeztetjük el a tanúsíttatást. A kiválasztásnál több szempontot is figyelembe kell venni: a tanúsító testület hírnevét, megbízhatóságát, árait, stb. A tanúsító testülettel egyeztetni kell: a szervezeti felépítést, a min ségügyi auditálás terjedelmét, az el felmérésre vonatkozó követelményeket, a teljes felmérésre vonatkozó követelményeket, Szervezeti felépítéssel kapcsolatban be kell mutatni: • a szervezet székhelyét, telephelyeinek számát és funkcionális területeit, • részletinformációkat a szolgáltatásokról és a használt berendezésekr l, • a tevékenységi köröket, • az alkalmazottak számát és megoszlását a telephelyek között, • a fels vezetés struktúrájának szervezeti ábráját, • a szervezet céljait és célkitPzéseit, beleértve a min ségügyi irányelveket is. Az auditálás terjedelmének megállapításához f bb szempontok:

- 20 -

• milyen felmérést kívánnak (ISO 9001/2/3), • a felmérésnek alávetend telephelyek száma, javasolt ütemezés, illetve határid k, • alkalmazottak száma, elhelyezkedése, szervezeti funkciók, szerepek és felel sségek, • a felmérend tevékenységek hatóköre. Az el felmérésre vonatkozó követelmények: • az el felmérés részletei, beleértve az ütemezést, telephelyeket, látogatások sorrendjét, a felmér k számát, él munka-ráfordításokat, díjakat és költségeket, • a tanúsítás módszere, a használandó felmérési eljárások, • az auditorok min sítése és tapasztalata, • a tanúsító testület korábbi tapasztalatai, terjed ki az akkreditálása A teljes felmérésre vonatkozó követelmények • ütemezés, a látogatások sorrendje, a felmér k száma, a ráfordítások, költségek, • az auditorok száma és az id ráfordítás telephely szerinti eloszlásban, • a felmérés módszere, a használandó eljárások, nyilvános útmutatások használata, • a felmér k min sítése és tapasztalata, • a tanúsítvány érvényességi ideje. Az el felmérés folyamata A felmérés el zetes szemléjének az a célja, hogy kiderüljenek a min ségirányítási rendszer nyilvánvaló hiányosságai, amelyek a tanúsítvány megtagadását vagy visszavonását eredményeznék. A szemle ellen rzi, hogy minden dokumentum létezik-e és megfelel-e az ISO 9001 el írásainak, illetve hogy megfelel ellen rzés alatt áll-e. A szemle ellen rzi, hogy vannak-e törvényes el írások a termékre vagy szolgáltatásra, szükség esetén ezeknek részletesen az auditor rendelkezésére kell állniuk. A szemle nem méri fel a min ségirányítási rendszer dokumentációjának hatásosságát. Erre csak a teljes felmérés folyamán kerül sor, amikor a megvalósítás auditálása történik. Ez a szemle általában egy vagy két napot igénybe vev , rövid id tartamú tevékenység és a min ségügyi vezet , valamint az auditor között történik. Ez a tevékenység mindkét fél számára alkalmat ad arra, hogy a dokumentáció szerkezetét és a felmérés terjedelmét megvitassák. Arra is jó alkalom a tanúsító testületnek, hogy az auditor elmagyarázza a felmérés folyamatát, célkitPzéseit és a beszámolás módját.

- 21 -

Az el)felmérés el)készítése A Min ségügyi Iroda az érintett terület vezet it és dolgozóit tájékoztatja a felmérés el zetes szemléjének ütemezésér l. Az összes lényeges dokumentumot össze kell gyPjteni az irodában, ezek: • a min ségügyi kézikönyv, • a szervezet általános kézikönyvei, • a mPszaki területre, projektre és szerz désre vonatkozó kézikönyvek, • minden vonatkozó anyag, beleértve a projektterv, hivatkozási kézikönyv, stb. El)felmér) látogatás Az el felmér vezet

látogatáson általában a min ségügyi iroda, a min ségügyi vezet

és a

auditor vesz részt. A látogatás során az auditor szemlét tart a min ségügyi

dokumentáció felett. A szemle általában a min ségirányítási rendszer f komponenseire terjed ki. A tanúsító testület általában el re tudatja, hogy milyen dokumentációnak kell a szemlén rendelkezésre állnia. A szervezet mPködésének megértése érdekében az auditor bejárhatja a felmérend telephelyet és területeket. Záró megbeszélés A látogatás befejezéseként záró megbeszélésre kerül sor az auditor és a min ségügyi vezet között, amelynek során áttekintik a megállapításokat és meger sítik a felmérés el készületeit. Amennyiben az auditor megfelel nek találja a dokumentációt, akkor ellátja a tanúsító testület jelével. A tanúsító testület által feltárt bármilyen meg nem felelést a dokumentációban a Min ségügyi Iroda irányítása alatt ki kell javítani. Ez a teljes felmérés elhalasztásához vezethet, illetve speciális munkacsoportok megalakítását igényelheti min ségjavítás céljából. Amennyiben a javasolt helyesbít

intézkedéseket tovább kell vinni, akkor ezeket a

folyamatban lév min ségjavítási program részeként kell beilleszteni. A tanúsító testület megállapításaitól függ en nem kell minden hiányosságot a teljes felmérés id pontjáig kiküszöbölni, de ezeket dokumentálni és rangsorolni kell a feloldás felel sségének, folyamatának és határidejének megjelölésével. Ezt a megbeszélést a min ségügyi vezet nek fel kell használnia arra, hogy az auditorral minden olyan kérdést tisztázzon, amely a következ zökken mentes megtervezéséhez szükséges. - 22 -

szakasz, a teljes felmérés,

Ha nem találtak lényeges problémát a szemle során, akkor meg lehet állapodni a teljes felmérés id pontjában. Ez optimális esetben a javasolt ütemezés meger sítése. A felmérés folyamata A szervezet min ségirányítási rendszerének teljes felmérése a min ségügyi tevékenységek szigorú és részletes vizsgálatát jelenti, amelynek során bizonyítani kell, hogy a szervezet gyakorlata megfeleljen a min ségügyi irányelveknek. Az auditorok interjúk lebonyolításával és a dokumentációk átvizsgálásával ellen rzik a min ségirányítási rendszer folyamatainak és eljárásainak betartását, hogy a megfelelést igazolhassák. A bizonylatok, valamint a hibák és a javítások kezelését nyilvántartó rendszerek szintén megvizsgálásra kerülnek. Az auditorok számítani fognak arra, hogy a min ségirányítási rendszer és az auditálási feljegyzések alapján nyomon tudják majd követni a termék és szolgáltatás el állításának folyamatát. Bizonyítékokra lesz szükség a termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatban, akár fejlesztés alatt vannak, akár már elkészültek és karbantartás alatt állnak. Amennyiben nem történt el felmérés, akkor a teljes felmérés els

napján a

min ségirányítási rendszer dokumentációjának részletekbe men szemléjére is sor kerül. A teljes felmérés el)készítése A Min ségügyi Iroda meger sítteti a felmérés programját a vezetéssel és a dolgozókkal, aminek tartalmaznia kell • az interjúk ütemezését, • a min ségügyi auditorok kilétét, • a min ségirányítási rendszer dokumentációjának összeállítását, • a felmér k elhelyezésre vonatkozó igényeit. A min ségügyi és az oktatási irodának tájékoztatót kell tartania arról, hogy milyen események és milyen sorrendben fognak lezajlani a felmérés során. Ezen tájékoztatók célja, hogy • mindenki tudjon a tervezett felmérésr l, • eloszlassa a félelmeket, aggodalmakat vagy kétségeket, • alkalmat adjon a teljes auditálás programjának megvitatására, • ismertesse az auditálás lefolyását és a résztvev ket, • ismertesse, hogy az auditorok mire számítanak, • ismertesse, hogy mi a teend , ha probléma merül fel. - 23 -

A Min ségügyi Iroda a teljes felmérés során végig koordináló szerepet tölt be. A teljes felmérés Az auditorok a saját programjuk szerint bonyolítják le ezt az auditálást, amely általában magában foglalja a bevezet

megbeszélést a felel s vezet vel, a min ségügyi vezet vel és a

Min ségügyi Iroda munkatársaival az ütemezés véglegesítése érdekében, a min ségügyi kézikönyv és a min ségügyi auditálás eljárásainak felmérését, más dokumentumok felmérését, a min ségirányítási rendszer auditálását. A dokumentáció vizsgálata Amennyiben nem volt el felmérés, akkor el ször a dokumentáció átvizsgálása történik meg a szabványnak való megfelelés megállapítása céljából, és hogy az auditorok megismerkedhessenek a kapott információkkal. Az auditálás A dokumentáció átvizsgálása után az auditorok meglátogatják azokat a területeket, amelyeken az ISO tanúsítás tárgyát képez

tevékenységek folynak. Megvizsgálják a

min ségirányítási rendszer megvalósulását és azt, hogy a szabvány minden vonatkozására kiterjed-e a rendszer. Ennek során az ISO 9001 szabvány minden pontját sorra ellen rzik, közöttük a min ségügyi irányelvek megvalósulását, a szervezet általános min ségügyi eljárásainak megvalósulását, a min ségi terveket, a min ségügyi auditok bizonylatait, a min ségellen rzési pontokat, a hibajavítást és a hibák azonosítását, az engedmények kezelését, a munkaköri leírásokat (szerepek, felel sség, hatáskör, átruházás), a továbbképzési naplókat. Az auditorok arra számítanak, hogy

- 24 -

a teljes személyzet min ségügyi elkötelezettségével, a szervezet min ségügyi irányelveinek és célkitPzéseinek ismeretével, a min ségirányítási rendszer ismeretével, minden szinten együttmPködéssel, a min ségügyi teljesítmény javításának szándékával fognak találkozni. Természetesen gondoskodni kell róla, hogy ez így is legyen. Utófelmérés A teljes felmérés befejeztével a vezet auditor rendszerint megbeszélést (utófelmérést) tart a felel s vezet vel és a min ségügyi vezet vel. A megbeszélésen a vezet auditor ismerteti a felmérés megállapításait. Még a legjobban mPköd szervezetnél sem szokatlan, hogy találnak néhány szabálysértést, illetve meg nem felelést az ISO 9001 szabványnak. Amennyiben a feltárt szabálysértések, illetve meg nem felelések nem jelent sek, ezeket feljegyzik az audit jelentésben és a következ

felügyeleti látogatásnál ellen rzésre

kerülnek. Ilyen esetben az auditorok rendszerint azt javasolják a tanúsító testületüknek, hogy bocsássa ki a megfelel ségi tanúsítványt. A tanúsítvány kiadását nem javasolhatják az auditorok, amennyiben bármilyen komoly szabálysértésre (például a folyamatok be nem tartása), illetve meg nem felelésre (például hiányzó kulcsfolyamatok) bukkantak. Ebben az esetben a min ségügyi vezet vel megtárgyalják a megállapításaikat. Az is el fordulhat, hogy az illetékes vezet ket is bevonják a megbeszélésbe. Az auditorok bizonylatokat állítanak ki, amelyek részletezik a meg nem feleléseket. Ezeket a bizonylatokat meg kell rizni. A következ felügyeleti látogatás alkalmával ezek alapján történik annak az ellen rzése, hogy a meg nem feleléseket kiküszöbölték-e már. Ha igen, akkor az auditor jóváhagyását adhatja. A meg nem felelések jellegét l függ en megtörténhet, hogy egy tisztázó látogatás megszervezésér l rendelkeznek még ugyanazon a megbeszélésen. Általában az auditorok 1-3 hónapos id t javasolnak a következ

látogatás el tt, mivel egyes esetekben

dokumentált bizonyítékra van szükség annak megállapításához, hogy egy szabálysértést megszüntettek-e. Felügyeleti látogatások A felügyeleti látogatások a tanúsító testület által szervezett rendszeres vizsgálatok vagy szúrópróbák, amelyeken fel kívánja mérni, hogy a szervezet továbbra is betartja-e min ségirányítási rendszerének el írásait. Az egyeztetett felügyeleti terv részeként a - 25 -

tanúsító testület ütemezést készít a felügyeleti auditokra. Az auditor ezt a felmérést a teljes felméréshez hasonlóan fogja végezni. Az auditor a min ségjavítási folyamat meglétére is keres majd bizonyítékokat annak kimutatása érdekében, hogy a min ségirányítási rendszert folyamatosan karbantartják és az továbbfejl dik.

3.3. A min ségügyi továbbképzés Az emberek jelentik a legnagyobb értéket egy gazdálkodó szervezetben. Az teljesítményük és termelékenységük alapvet

fontosságú a termékek és szolgáltatások

szervezet által igényelt min ségének az elérésében. A min ségügyi továbbképzés segíti ennek az értéknek a növelését az által, hogy a személyzetb l a lehet legjobb teljesítmény hozza ki. Annak érdekében, hogy min ségi termékek és szolgáltatások jöjjenek létre, az embereknek együtt kell dolgozniuk közösen elfogadott célkitPzések érdekében olyan gyakorlatot követve, amely a min ségügyi szabványokat a fegyelem eszközeként használja. Hasonlóképpen, ha eredményes min ségirányítási rendszer bevezetése és fenntartása a cél, akkor lényeges, hogy a személyzet meg legyen gy z dve arról és értse, hogy milyen hatása van a min ségre annak, amit csinál. Ellenkez esetben a rendszer igazi hasznát nem lehet elérni és a min ségügyi kezdeményezés kudarcba fog fulladni. A min ségügyi továbbképzésre a rendszer teljes élettartama során szükség van. Össze kell hangolni a szervezet és az ügyfelek min ségre vonatkozó igényeivel, és mindaddig folytatni kell, amíg a szervezet használja a min ségirányítási rendszert. A min ségügyi továbbképzés rendeltetése az, hogy segítse a személyzetet a lehet legjobb teljesítmény és termelékenység elérésében. Ennek eredményeképpen a gazdálkodó szervezet növelheti a ráfordítások értékarányosságát és elérheti a min ségügyi célkitPzéseit. Az ISO 9001 megköveteli, hogy szervezet létrehozzon: “... eljárásokat a képzési igények megállapítására, és biztosítsa, hogy minden olyan dolgozó, aki a min séget befolyásoló tevékenységet végez, képzésben részesüljön.” (ISO 9004-1987, 4.18)

- 26 -

A továbbképzés célja A min ségügyi továbbképzés olyan továbbképzési programok létrehozását célozza meg, amelyek javítják a vezet ség és a dolgozók teljesítményét és a min ségügyi szemléletet. A min ségügy terén végzett szemléletformálásnak az a célja, hogy a vezetést és a dolgozókat a min ségirányítási rendszer fejlesztésében való részvételre és a min ség állandó javításának támogatására ösztönözze, valamint arra, hogy az ügyfél elégedettségét állítsák a középpontba. A min ségügyi szemléletformálás és továbbképzés egyaránt arra szolgál, hogy olyan környezet jöjjön létre, amely: az ügyfél elégedettségére összpontosít, a dolgozók számára – így a szervezet számára is – lehet vé teszi, hogy javítsák teljesítményüket olyan kultúra kialakításával, amely a tökéletességre, az újításra és a csapatmunkára törekszik, a vezet i képességek javításán, a munka értékének növelésén és teljesítménnyel kapcsolatos képzésen keresztül képessé teszi a dolgozókat, hogy a min ségügyi célkitPzések elérése érdekében hatásosabban dolgozhassanak, ösztönzi a teljes és nyílt kommunikációt, illetve bizalmat a kollégák között a szervezet minden szintjén. A min ségügyi szemléletformálást és továbbképzést nem szabad egyszerPen elméleti képzésnek tekinteni. Sok esetben fejlesztési és mPszaki képzésre van szükség. A min ségügyi továbbképzés arra irányul, hogy megalapozza rugalmas és reagálóképes er forrás-bázisok kialakulását a szervezet jelenlegi és majdani célkitPzéseinek elérése érdekében. A célkitPzés az, hogy a dolgozók és a vezetés képesek legyenek megismerni és megérteni a szükséges min ségügyi szabványokat, felismerni, hogy miért kell bizonyos folyamatokat végrehajtani, végrehajtani és javítani a saját folyamataikat, gyakorlati tapasztalatokat szerezni, leküzdeni a nehézségeket, felel sséget vállalni munkájuk eredménye iránt és számot adni arról. A továbbképzés témakörei A min ségügyi kezdeményezés folyamán felmerül az igény a majdani továbbképzés által érintend

témakörök feltérképezésére. A kezdeményezés sikerességét nagy mértékben

- 27 -

befolyásolja, ha a továbbképzési program tervezése és er forrással való ellátása nem kap elegend figyelmet. A javasolt továbbképzés témaköreit az el zetes szemlék alatt elvégzett képzési igényelemzés alapján kell megállapítani. A min ségügyi továbbképzés szerepét abból a szempontból kell vizsgálni, hogy mennyire eredményes a veszteségek és hibák megel zésében, a gazdálkodási gyakorlat javításában, az ügyfél elégedettségének növelésében, a min ségügyi továbbképzés területén történt befektetések megtérülésében. A min ségügyi továbbképzés programjának kialakítása Általában a min ségügyi továbbképzés programjának le kell fednie a min ségirányítási rendszer mindhárom fejlesztési fázisában felmerül továbbképzési követelményeket. 1. fázis: A min ségirányítási rendszer meghatározása 2. fázis: A min ségirányítási rendszer kialakítása 3. fázis: Felülvizsgálat és javítás Els) fázis: A min)ségirányítási rendszer meghatározása A min ségirányítási rendszer megvalósításának 1. fázisa három lépést tesz a min ségügyi továbbképzés terén: • min ségügyi szemléletformáló szemináriumok tartása, • a képzési igények meghatározása a min ségügy területén, • javaslat készítése a min ségügyi továbbképzés programjára. Min ségügyi szemléletformáló szemináriumok A fels vezetés erre az id re már meghatározta a min ségügyi irányelveket, filozófiát és célokat, valamint – ezt megel z en – részesülnie kellett megfelel

min ségügyi

továbbképzésben. Az els fázis kezdetekor a szemléletformálási program általában egy sor munkacsoportos összejövetelt tartalmaz, amelyek során a fels vezetés ismerteti, hogy miért van szükség a min ségi kezdeményezésre, mire terjed ki, mik a céljai és célkitPzései, - 28 -

mennyire elkötelezett a vezet ség , várhatóan milyen hatást gyakorol a szervezetre és annak dolgozóira. A szemléletformálási program el rehaladtával a személyzettel fokozatosan megismertetik a min ségirányítási rendszereket, a szervezeten belüli min ségügyi irányelveket, a dolgozók közremPködésének fontosságát, az ügyfél elégedettségének fontosságát, a veszteségek elkerülésének jelent ségét. A szemléletformáló szemináriumok minden dolgozóval megértetik a jól végzett munka el nyeit, illetve a gyenge teljesítmény hatásait a küls

és bels

ügyfelekre. Ezeket a

megállapításokat a min ségirányítási rendszer teljes életciklusa folyamán rendszeresen hangsúlyozni kell. A képzési igények elemzése Miel tt a szervezet egy konkrét továbbképzési program témaköreinek megállapítását, illetve a program megvalósítását megkísérelné, a min ségirányítási rendszer minden funkciójára vonatkozóan meg kell határozni a képzési igényeket. A min ségügyi továbbképzésre vonatkozó igények meghatározása – általában az el zetes szemle alatt végzett – képzési igény-elemzéssel történik. Ez az elemzés figyelembe kell, hogy vegye a szervezet mPködését, gazdálkodását és stratégiáját, az ügyfelek jelenlegi és a jöv beli igényeit. A képzési igények elemzése kiterjed a meglév min ségügyi továbbképzési módszereket, és ezek eredményességét, a megállapított tények egybevetésére az ügyfelek és a szervezet igényeivel, a hiányok megállapítására a min ségügyi továbbképzés, ismeretek és fejlesztés területén, ezen igények kielégítésére irányuló min ségügyi továbbképzési terv elkészítésére.

- 29 -

Az elemzésnek a min ségügyi továbbképzés hatásosságát is értékelnie kell a következ szempontok szerint: hibák megel zése, amelyek a min ségügyi költségek növekedését eredményeznék, az ügyfelek és a gazdálkodás jelenlegi és várható igényeinek kielégítése, a termékek és szolgáltatások megfelel min ségP el állítása, a gazdálkodási gyakorlat javítása, az ügyfelek elégedettségének növelése, a min ségügyi továbbképzés területén történt befektetések megtérülése. Az elemzés eredményét a Min ségügyi Dönt bizottságnak be kell mutatni – az el zetes szemle jelentésének részeként – a min ségügyi továbbképzési programra vonatkozó javaslattal együtt, amelynek a kapcsolódó költségeket is részleteznie kell. A programjavaslatnak információt kell tartalmaznia • a szervezeten belüli továbbképzés, és a min ségügyi kezdeményezés hátterér l, • a képzési igények elemzésének terjedelmér l és megállapításairól, • a min ségügyi továbbképzés alternatíváiról a költségekkel és a várható haszon becslésével együtt, beleértve a szerepeket és a felel sségeket, a meghatározott alapvet szakismereteket, a feladatspecifikus képzés meghatározását, a meghatározott alapvet szakismereteket, a min ségügyi képzés rendszerének értékel , és módosító folyamatait, a min ségügyi továbbképzés költségeinek ellen rzésére szolgáló módszert, a továbbképzés eredményeit nyilvántartó rendszert, ajánlásokat. Második fázis: A min)ségirányítási rendszer kidolgozása A 2. fázis, a min ségirányítási rendszer kidolgozása, a következ lépéseket tartalmazza a min ségügyi továbbképzés területén: • ki kell dolgozni a min ségügyi továbbképzés tantervét, • ki kell alakítani a min ségügyi továbbképzés rendszerét, • er forrásokat kell rendelkezésre bocsátani a min ségügyi továbbképzéshez,

- 30 -

• meg kell állapítani a továbbképzés teljesítménymutatóit, • meg kell határozni a szerepeket és a felel sségeket. A min ségügyi továbbképzés tantervének kidolgozása: A továbbképzési felel s a képzési igények elemzéséb l származó információk alapján a min ségügyi vezet vel együtt kialakítja a min ségügyi továbbképzés tantervét. A tervezéshez elengedhetetlen az alapvet szakismeretek meghatározása. Ugyanígy lényeges, hogy az egyes jelöltek mindig a nekik megfelel

szintP képzésben részesüljenek. A

továbbképzési program lebonyolítására befektetés-értékelést kell végezni. A min ségügyi továbbképzés rendszerének kialakítása: Ki kell dolgozni a továbbképzésnek azt a módszerét, amellyel a szabványok el írásai és a min ségügyi célkitPzések elérhet k. Számos szervezetben már létezhetnek továbbképzési és fejlesztési programok, itt minden új követelményt a meglév rendszerek b vítéseként kell felfogni, hacsak nincs elegend indok egy új rendszer kidolgozására. A továbbképzési rendszereknek biztosítaniuk kell: • a módszert, amellyel megállapítható, hogy az egyes beosztásokhoz milyen min ségügyi szemléletformálásra és továbbképzésre van szükség, • a továbbképzés lebonyolításának módszerét, • módszert a min ségügyi továbbképzés megfelel ségének értékelésére. Ahol már mPködnek továbbképzési rendszerek, ezeket a rendszereket ha csak lehet, fel kell használni és a min ségirányítási rendszerbe be kell építeni. A továbbképzés er forrásainak biztosítása: A min ségügyi továbbképzést rendszerint valamilyen erre szakosodott küls szervezettel együttmPködve valósítják meg az alább felsorolt formák valamelyikében: • általános igényre készített, • egyedi igényre szabott, • egyedi igényre tervezett. Általában az egyedi igényre szabott megközelítést részesítik el nyben, mivel ez olyan min ségügyi továbbképzést tesz lehet vé, amely képes megfelelni az informatikai szervezet specifikus igényeinek.

- 31 -

A teljesítménymutatók megállapítása: A teljesítménymutatók eszközt adnak a továbbképzési felel s kezébe a továbbképzési program – a dolgozók teljesítményjavulása tekintetében vett – sikerességének értékelésére. A min ségügyi továbbképzés teljesítménymutatói közé tartozhatnak: • a min ségügyi költségek: a költségek, illetve a veszteségek csökkentése, • a min ségügyi szabványok: a min ségi követelményeknek megfelel

termékek

számának növekedése, • folyamatok esetében a kimeneti teljesítmény növekedése. A szerepek és felel sségek megállapítása: A rendszer megvalósításának ezen szakaszában határozzák meg a min ségügyi továbbképzés lebonyolításához szükséges szerepeket és felel sségeket. A leírás az utólagos szemle jelentésébe kerül. Ez a következ szerepeket tartalmazza: • továbbképzési felel s, • min ségügyi vezet , • Min ségügyi Iroda, • küls szakért k, pl. tanácsadók. Harmadik fázis: Felülvizsgálat és javítás A min ségirányítási rendszer megvalósításának 3. fázisában folyó továbbképzés a továbbképzési program javítását foglalja magában. Értékelik az utólagos szemle eredményét, amely kiterjed a min ségügyi továbbképzési programra is. A vezet i vagy az utólagos szemlék alapján a bizottság eldönti, hogy szükséges van-e a program javítására és ha igen, akkor jóváhagyja a javaslatot. Ezután sor kerülhet a javított min ségügyi továbbképzési program megvalósítására.

3.4. A min ségirányítási rendszer továbbfejlesztése A min ség javítása a szervezetnek lehet vé teszi, hogy több hasznot hajtson mind a szervezeti célok, mind az ügyfelei tekintetében. Egy szervezetben mindig lesz lehet ség javulásra a szervezeti célok dinamikus jellege és a változás szükségessége miatt. Sok szervezetben a javulás szükségességét gyakran abból ismerik fel, hogy a min ségirányítási rendszer képtelen a termékeket és a szolgáltatásokat a kívánt min ségben el állítani. Ezekben az esetekben a min ségjavítás a hibák megel zését célozza, hogy csökkenjen a kapcsolódó kockázat és költség. - 32 -

A min ségirányítási rendszer kialakítása után a vezetés és a dolgozók elkötelezettsége egyaránt szükséges ahhoz, hogy az állandó javulás folyamatát fenn lehessen tartani. Ez az elkötelezettség fogja biztosítani a már elvégzett javítások fenntartását és a felmerül újabb lehet ségek kidolgozását. A min ségirányítási rendszer a szervezetet olyan eszközökkel látja el, amelyekkel termékeinek és szolgáltatásainak kiegyensúlyozottságát és min ségét ellen rzés alatt tudja tartani. A min ségjavítás a szervezet és az ügyfelek tekintetében optimális költség mellett elérhet

további el nyre/haszonra összpontosít. Az ISO megfogalmazása szerint a

szervezetnek gondoskodnia kell a min ségirányítási rendszer független szemléjér l és értékelésér l, és ennek során: “megfontolás tárgyává kell tenni a min ségirányítási rendszer módosítását az új technológia, min ségügyi elvek, gazdálkodási stratégiák, társadalmi és környezeti feltételek miatt bekövetkez változásokkal összhangban.” (ISO 9004-1987, 5.5(c)) A továbbfejlesztés célja A min ség javításának az a célja, hogy csökkenjen a kockázat és a költség, valamint hogy kialakuljon olyan jobb munkagyakorlat, amely szervezeti sikerekhez és az ügyfelek nagyobb elégedettségéhez vezet. A min ségjavítási program a fels vezetés számára információt szolgáltat, hogy olyan javítási lehet ségeket határozhasson meg és láthasson el er forrásokkal, amelyek a szervezet és az ügyfelek számára maximális hasznot hoznak. A min ségjavítás szerepe az utólagos hibaelhárítás, az úgynevezett „tPzoltás” megszPntetése, és a

hibák és

hiányosságok tervezés által történ megel zése. A min ségjavítási programnak a gazdálkodás célkitPzéseire és céljaira kell irányulnia. Olyan indítványokat tartalmazhat, amelyeket a vezet i szemlék, min ségügyi auditálások, beszállítók és az ügyfelek igényei, dolgozók javaslatai, mérések és trendek, kereskedelmi tevékenységek és más vezet i kezdeményezések alapján alakítottak ki.

- 33 -

A min ségjavító program konkrét célkitPzéseinek meg kell határozniuk, hogy hol lehet el relépést tenni. Az ebb l származó haszon például a költségtakarékosság javulása, a bels konfliktusok csökkenése és nagyobb bels együttmPködés, a termelékenység növekedése, javuló csapatmunka, elégedettebb bels és küls ügyfelek, a pazarlás csökkenése. A min)ségjavítás hatóköre A min ségügyi kezdeményezés indításakor vagy az éves gazdálkodási terv részeként meg kell határozni a min ségügyi célkitPzéseket is. Ezek a célkitPzések azt határozzák meg, hogy hol lehet “fentr l kiindulva” (top-down) javításokat eszközölni, azonban a min ségjavítási programnak “alulról kiinduló” (bottom-up) javítási lehet ségekre is szüksége van. Ennek következtében a min ségjavítási program a szervezet különböz szintjén eredményezhet javításokat: • a szervezet egészében, • egyes mPködési vagy funkcionális területeken, • projektre, szerz désre vagy mPszaki területre vonatkozóan. A min ségjavítási programot, habár ezek kapcsolódhatnak az éves tervekhez, nem lerögzített javítási projektek adott évre es programjaként kell felfogni. A min ségjavítás dinamikus program, amelyet szisztematikusan és rendszeres id közönként módosítani kell a gazdálkodás és az ügyfelek igényeivel összhangban. Javítások a szervezet egészében Az szervezeti szinten végzend javítások természetüknél fogva stratégiai jellegPek, ezért irányításukat a fels vezet ség, nagy cégek esetén pedig a Min ségügyi Dönt bizottság végzi. Ezek a bizottságok célokat tPznek ki és felügyelik a min ségügyi célkitPzések teljesülését gondoskodva arról, hogy a befektetések megtérüljenek. A min ségjavítási program alapját kezdetben az el zetes szemlén meghatározott javítási lehet ségek képezik. A javítási indítványok a második és harmadik fázisban és azon túl is folyamatosan keletkeznek. A szervezet egészét érint javítások els sorban a költségek csökkentésére, a hatékonyság növelésére és a magasabb termelékenységre irányulnak a termékek, illetve szolgáltatások - 34 -

el állítása és irányítása területén. Ezen túlmen en a személyzet fejlesztésére is ki kell terjedniük a szervezeti célkitPzésekkel összhangban. A javítási projektek tárgya lehet a min ségügyi továbbképzés kib vítése a min ségügyi mérések (pl. a min ségügyi költségek figyelésének finomítása), a min ségügyi szabványok (pl. új dokumentációs szabványok kidolgozása), a mindennapi gyakorlat (pl. változtatások a mPszaki folyamatokban). A min ségjavítási programokat a min ségjavító csoportokon keresztül bonyolítják le. A min ségjavítási program abban is segíthet, hogy azonosításra kerüljenek azok a termékek vagy szolgáltatások, amelyek már elérték a szükséges optimális min séget (pl. költségtakarékos módon elégítik ki a specifikációt) és ezért nem igényelnek további javítást. Javítások mHködési és funkcionális területeken Az egyes mPködési és funkcionális területekre vonatkozó javítások a területek egy-egy fels s vezet jének irányítása alatt történnek, akiknek a felel ssége gondoskodni az adott terület vezetésében a min ségjavítások megvalósításáról és teljesítésér l. Ezek a javítások olyan folyamatokra és eljárásokra vonatkoznak, amelyek közvetlenül befolyásolják a termékek és szolgáltatások min ségét. A javítások kiterjednek azokra a folyamatokra és eljárásokra, amelyek azonnali beavatkozást igényelnek a helyesbít intézkedések csoportján keresztül. A munkafolyamatok és eljárások szükséges javításainak meghatározása a min ségi körök felhasználásával is történhet. Min ségjavítási folyamatra a szervezet minden szintjén szükség van. Magában foglalja: a min ségjavítási igény megállapítását, a specifikus min ségjavítási projektek meghatározását, a min ségjavítási projektek irányítását és er forrás-ellátását , a problémák megállapítását és kockázatfelmérést, a megoldási lehet ségek meghatározását, a megoldási lehet ségek értéktermel és költségtakarékos jellegének kimutatását, az elért eredmények fenntartásához szükséges irányítás biztosítását.

- 35 -

A min ségjavításoknak költségtakarékosnak kell lenniük. Az irányelvekben, gyakorlatban és képzésben tervezett változtatásokat csak akkor szabad jóváhagyni, ha azok a személyzet, a szervezet vagy az ügyfél számára hasznot hoznak. A mPszaki túlbiztosítás vagy finomítgatás nem költségtakarékos, mivel a szPkös er forrásokat a szervezet más területein is hasznosítani lehet adott igénybevételi költség mellett. A min ségjavítási igények több forrásból is származhatnak: a munka- vagy értékesítési lehet ségek biztosításából, az ügyfél követelményeib l, a gazdálkodási célokból, a vezet i szemlékb l, a törvények változásaiból, javaslattételi mechanizmusokból, a projektmegvalósítási szemlékb l. A min ségjavítási projekt formális elfogadása el tt a min ségjavítások várható értékér l gazdaságossági vagy kiértékelési mérleget kell készíteni. Ez készülhet a munka, illetve értékesítési lehet ségek valamilyen felmérése vagy vezet i szemle eredményeként, de származhat valamely min ségjavítási csoporttól is. A várható hasznot és megtakarítások alapján értékelik és elfogadás esetén rangsorolják a projektet. A projektek részleteit nyilvánosságra kell hozni annak érdekében, hogy mindenki tudatában legyen a megcélzott javításoknak, illetve a várható változásnak és ismerje azokat. Fontos, hogy a min ségjavításért felel s testület egyértelmPen meg legyen határozva. A csapat összeállítása során az er források kiválasztásakor foglalkozni kell • a projekt vezet jének megválasztásával, • a csoport szakismereti területeinek megfelel arányával, • a csoport képzettségi szintjével és besorolásával, • a küls tanácsadók alkalmazásával. A befektetés-indoklást jóvá kell hagyatni és költségvetést kell készíteni. A feladatvégrehajtás ellen rzésére projektirányítási technikákat kell használni.

- 36 -

A min ségjavító csoportnak vagy a min ségügyi tanácsnak részletesen meg kell vizsgálnia az indítványozott javításokat, hogy meggy z djenek azok várható hasznáról és a szervezetre való alkalmazhatóságukról. Hasonlóképpen a problémákat is meg kell vizsgálniuk diagnózisuk helyessége érdekében. Minden min ségjavítási indítvány esetén meg kell határozni annak hatását, illetve az esetleges átfedéseket más min ségjavító csoport tevékenységével és fel kell oldani azokat. A min ségjavító csoportnak, illetve a min ségügyi tanácsnak azt is mérlegelnie kell, hogy milyen hatása lesz a javasolt változásnak és lesz-e ellenállás vele szemben. Minden el terjesztett min ségjavítási megoldást pontosan le kell írni és meg kell állapítani a költségeit. A min ségjavítást eredményez megoldási lehet ségek hatását és a várható hasznot is meg kell határozni. A változtatás megvalósításának várható ütemezését is meg kell adni. Az esetleges megoldásról ki kell mutatni, hogy értékteremt és költségtakarékos. Ahol csak lehet, próbákat kell végezni a javasolt megoldás hatásának felmérésére. Amennyiben sikerült meggy z dni a javasolt megoldás eredményességér l, a min ségjavító csoport vagy a min ségügyi tanács tervet készít a bevezetés érdekében. Egy id után min ségügyi audittal kell arról meggy z dni, hogy a min ségjavítást sikeresen alkalmazták -e a szervezetbe. Régebben a min ségjavítási lehet ségeket – értékel

rendszerek segítségével – a

min ségellen rök vagy más értékeléssel megbízott dolgozók vetették fel. Ez azt eredményezte, hogy a javítási lehet ségek felismerésére a termék vagy szolgáltatás fejlesztési ciklusának csak kés i szakaszában került sor, ha megtörtént egyáltalán. Manapság viszont a min ség javítása egy szervezetben a teljes személyi állomány felel ssége. Az egyes dolgozókat a szervezet minden szintjén ösztönözni kell min ségjavítási indítványok beterjesztésére. A min ségjavítási program strukturált megközelítésére van szükség, hogy a dolgozókat minden szinten be lehessen vonni. Lényeges, hogy a dolgozók min ségügyi tevékenységeit jól szervezzék és irányítsák, valamint meglegyen a szükséges támogatás. A dolgozók min ségjavításra kiábránduláshoz

történ vezet

buzdítása a

a

szükséges

min ségjavítási

infrastruktúra

folyamatot

illet en.

min ségjavítási tevékenységek gyakran csak káoszt eredményeznek.

- 37 -

megléte Az

nélkül

ellen rizetlen

A felesleges párhuzamosságok elkerülése érdekében szükség van egy személyre, aki a min ségjavítás koordinátoraként lép fel. Az

felel ssége a min ségjavítási program

aktualizálása a projektek el rehaladásának megfelel en és az err l történ beszámolás.

- 38 -

rendszeres

4. ISO 9001 bevezetése a gyakorlatban Az eddig leírtak egy min ségirányítási rendszer kialakításának csak az elméleti vázát jelentik. A gyakorlatban természetesen nem minden így alakul. Nincs két teljesen egyforma vállalkozás: eltér termékek, szolgáltatások, eltér input-output folyamatok a jellemz ek, ezért a min ségirányítási rendszert testre kell szabni. Én szakmai gyakorlatomat a SZÁM-PONT Kft-nél végeztem, ahol éppen most vezették be az ISO 9001-nek megfelel min ségirányítási rendszert, így ezen a cégen keresztül tudom a gyakorlati szempontokat bemutatni. Ahhoz, hogy megérthessük a lezajló folyamatokat, el ször röviden meg kell ismerkedni a SZÁM-PONT Kft tevékenységével.

4.1. A SZÁM-PONT Kft. bemutatása A SZÁM-PONT Kft. 2001. január 17-én alakult. 6 magánszemély alapította, akiknek nagy része tevékenyen is részt vesz a vállalkozás napi munkájában. A társaság tevékenységi köre: feln tt és egyéb oktatás, és ezen folyamatok tervezése, fejlesztése szoftverkészítés, új szoftverek tervezése, fejlesztése, szaktanácsadás, adatfeldolgozás. Az informatikai üzletág tevékenysége alapvet en adatbáziskezel -rendszerek ill. Web-es alkalmazások fejlesztésében, rendszergazdai szolgáltatásban, egészségügyi információs rendszerek

fejlesztésében

és

értékesítésében

illetve

egyéb

rendszerintegrációs

szaktanácsadásban nyilvánul meg. Az informatikai szolgáltatások els sorban a Lotus Notes rendszerhez kapcsolódnak, ezzel teljes körPen lefedik a partnerek igényeit. Az alkalmazások általában egyedi igény alapján készülnek, a fejlesztésben vizsgázott szakemberek vesznek részt, az igények felmérését l, az alkalmazás megtervezésén, elkészítésén keresztül a bevezetésig. A SZÁM-PONT Kft. informatikai üzletága két saját fejlesztésP rendszerrel rendelkezik, melyet az egész ország területén értékesít. Az egyik az egészségügyi informatika területén - 39 -

a SZÁM PONT MED Femina fantázia nevP n gyógyászati szakrendelést támogató információs rendszer, a másik az IT Info rendszer, ami számítástechnikai eszközök, és szoftverek nyilvántartására szolgál. Az informatikai szolgáltatások mellett a Társaság nagy hangsúlyt helyez az oktatási tevékenységre is. A feln ttképzésben számítástechnikai szakképzés és alapképzés folyik. A szakképzés

az

országos

képzési

jegyzékben

szerepl

tanfolyamok

szervezését,

lebonyolítását, és azt követ en a vizsgák szervezését jelenti az arra jogosultakkal. Ezekre a vizsgákra általában az NSZI és a REMEK közremPködésével kerül sor, mivel

k

rendelkeznek vizsgáztatási joggal. Munkanélküliek képzése, átképzése a Zala Megyei Munkaügyi Központ éves terve és jóváhagyása alapján történik. A Kft. akkreditált ECDL vizsgaközpont.

4.2. Mi indokolta az ISO 9001 bevezetését? A min ségirányítási rendszerek bevezetésének el nyeir l az 1.3-as fejezetben írtam, az ott leírtak érvényesek természetesen a SZÁM-PONT Kft. -nél is. Ezek az indokok már önmagukban is elegend k lehettek volna az ISO 9001-es szabvány bevezetéséhez, de ennél is fontosabb volt az, hogy az ISO 9001-es tanúsítvány meglétét egyre inkább feltételként kötik ki pályázatok kiírásánál. Így aki a tanúsítvánnyal nem rendelkezik, az több jó munkalehet ségt l elesik, ezt pedig egyetlen vállalkozás sem engedheti meg magának. Szakmai gyakorlatomat a Kft. informatikai részlegén töltöttem, ahol számítógépen folyik a munka. Ez esetünkben azért lényeges, mert megteremti a lehet ségét annak, hogy az ISO 9001 miatt szükséges dokumentációt elektronikus formában tartsák nyilván. Ennek a dokumentációnak a kezelésére a vállalkozás fejlesztett egy saját szoftvert, amely jelent sen könnyebbséget jelent a papíron végzett dokumentációval szemben. Miután a vállalkozás Lotus Notes fejlesztésekkel foglalkozik, ezért ezt a rendszert is Notes alatt valósították meg.

4.3. Az informatikai szolgáltatás folyamata A 2. mellékletben található az informatikai szolgáltatás részletes folyamatábrája. Az ábrán jól láthatóak a hatáskörök, felel ségek és az elvégzend feladatok. A következ kben a folyamat fontosabb lépései kerülnek kifejtésre, kiemelve azon teend ket, amelyek az elektronikus rendszer segítségével egyszerPen elvégezhet k. - 40 -

4.3.1. Ajánlatkérés-ajánlatadás és szerz déskötés Megrendel i ajánlatkérés érkezhet, írásban, elektronikus úton és szóban. Az írásban érkez ajánlat kérést az informatikai üzletágvezet

az ajánlatkérések-ajánlatadások címP

dossziéjában gyPjti. Az elektronikus úton érkez leveleket a számítógépes rendszer tárolja. Az ajánlatadás elkészítése az informatikai üzletág vezet

feladata. Az ajánlatnak

tartalmaznia kell a tervezési, fejlesztési követelményeket, a kidolgozott megoldási javaslatot, az árat és a teljesítési határid t. Az ajánlatot az informatikai üzletágvezet

kinyomtatja és elküldés el tt még egyszer

átvizsgálja, annak érdekében, hogy minden lényeges és teljesíthet követelmény, illetve körülmény, adat rögzítésre került –e. Megfelel ség esetén az ajánlatot aláírja és lefPzi az ajánlatkérések-ajánlatadások címP dossziéba. Az ajánlatkérés kiküldése a megrendel nek elektronikus úton történik. A kiküldött ajánlatot a megrendel , illetve annak képvisel je átvizsgálja. Elfogadott ajánlat alapján az informatikai üzletág vezet megkezdi a szerz dés el készítését. A szerz désnek vagy annak mellékletének az általános szerz déses feltételek rögzítésén kívül minden esetben tartalmaznia kell: a tervezési, fejlesztési követelményeket, a kidolgozott megoldási javaslatot, az átadás-átvétel módját, a bevezetés körülményeit. A szerz dés tervezeteket kibocsátás el tt az ügyvezet vizsgálja át, majd megfelel ség esetén aláírásával látja el. A szerz dés mindkét fél cégszerP aláírásával lép érvénybe. A szerz dés megkötését követ en indul a tervezés, fejlesztés folyamata. 4.3.2. Tervezés, fejlesztés indítása piaci igények alapján Az informatikai üzletágvezet és a programozók rendszeresen látogatják a megrendel ket és a szakmai fórumokat. A megbeszélések lényegi kivonata és fórumokon elhangzottak feljegyzések formájában rögzítésre kerül a számítógépes rendszerben.

- 41 -

Az informatikai üzletágvezet bizonyos id közönként áttekinti ezeket a feljegyzéseket és amennyiben van piaci igény, megfogalmazza a fejlesztési teend ket. Ennek konkrét dokumentuma egy Üzleti terv, melyben leírásra kerül a piaci igény, a megvalósítási mód és a tervezett költségek. A saját fejlesztéseket a Társaság maga finanszírozza, ezért csak akkor lesznek megvalósítva, ha a Társaság gazdasági lehet ségei ezt lehet vé teszik. Ezért az Üzleti tervet az ügyvezet is átvizsgálja és a feltételek megléte esetében jóváhagyja (nyomtatott formában). Az Üzleti terv jóváhagyást követ en indulhat a tervezés, fejlesztés folyamata. 4.3.3. Tervezés, fejlesztés indítása, végrehajtása, igazolása Egy tervezési, fejlesztési tevékenység (projekt) indítása a számítógépes rendszerben lév Tervezés, fejlesztés kísér)lapjának kitöltésével kezd dik. Ilyenkor kerül megnevezésre a feladat, azonosításra a projekt, meghatározásra a projekt vezet je és a részt vev k. Ha a projekt megrendelésen alapul, akkor az ajánlatban, illetve a megkötött szerz désben találhatók a tervezési követelmények. Ha a projekt saját fejlesztésP projekt, akkor a tervezési,

fejlesztési

követelményeket

az

informatikai

üzletágvezet nek

kell

meghatároznia. A fejlesztési követelményeket minden esetben ki kell nyomtatni és jóváhagyás el tt meg kell vizsgálni, hogy teljes körP-e, és teljesíthet -e. A tervezés, fejlesztés követelményeit az informatikai üzletágvezet a fentiek teljesülése esetén jóváhagyja. A tervezési, fejlesztési követelmények, mint dokumentum a számítógépes rendszer Dokumentum regisztráció címP oldaláról nyitható meg. A szerz dés megkötésével egy id ben vagy utána, projektt l függ en a megrendel különböz

dokumentumokat ad át az informatikai üzletágvezet nek vagy a szervez

programozónak. Saját fejlesztés esetén dokumentumok beszerzése lehet szükséges. Az átadott dokumentumokat a szervez

programozó köteles ellen rizni, a teljesség és a

szakmai szükségletek szempontjából. A megrendel t l átvett, illetve beszerzett dokumentumok körét az informatikai üzletágvezet rögzíti a számítógépes rendszerben és igazolja az ellen rzés megtörténtét.

- 42 -

Hiányosságok esetében feladatokat határozhat melyek a rendszerben szintén rögzítésre kerülnek. A megrendel t l átvett és a beszerzett dokumentumok ellen rzésével párhuzamosan az informatikai üzletágvezet felméri a rendelkezésére álló programozó kapacitást és áttekinti az egyes projektek állását. Ezután dönt az alvállalkozói kapcsolatok és feladatok kiadásáról. Az ajánlatban, a megkötött szerz désben vagy az Üzleti tervben meghatározásra kerültek a projekt teljesítésére vonatkozó végs

határid k. Ezek és az alvállalkozói kapacitások

ismeretében az informatika üzletágvezet a projektet szakaszokra bontja és megállapítja a szakasz határid ket, a szakaszokon belül elvégzend feladatokat és a felel söket. Ilyenkor kerül pontosításra az alvállalkozó feladata és az elvégzés határideje is. A projekt tervezésének lépéseit az informatikai üzletágvezet rögzíti a számítógépes rendszerbe. A tervezés, fejlesztés kiemelt fontosságú feladata az un. Rendszerterv elkészítése. A szervez

programozó készíti Rendszertervet. A tervet az informatikai üzletágvezet

vizsgálja át, szükség esetén módosításokat és kiegészítéseket kér a programozótól. Megfelel ség esetén a Rendszertervet jóváhagyja a számítógépes rendszerben. Az el z ekben leírtak végrehajtásával megteremt dik a feltétel a programozási munka megkezdéséhez. Ennek els lépéseként rendszergazda létrehozza a fejlesztési és tesztelési környezetet, melyet a programozó ellen riz le. Megfelel

fejleszt környezet létrehozása

után megkezd dhet a programozás. A programozás közben a tesztelésre kijelölt munkatárs többször is végezhet tesztelést, melynek eredményét az informatikai üzletágvezet rögzíti a számítógépes rendszer Teszt jegyz)könyv címP feljegyzésében. Ugyanitt kerülnek meghatározásra a módosítási, javítási feladatok is. Folyamatközi ellen)rzések: Folyamatközi ellen rzéseket kell tartania az informatikai üzletágvezet nek a projekt szakaszok teljesítésére kitPzött határid k leteltével. Az ellen rzési tapasztalatokat a számítógépes rendszerben kell rögzíteni és az ellen rzés megtörténtét igazolni. Az ellen rzés célja: • a szakasz teljesítés megállapítása, - 43 -

• a megfogalmazott követelmények teljesíthet ségének vizsgálata, • a feladatként meghatározott dokumentumok meglétének és tartalmának ellen rzése, • a programozás állásának megállapítása, • az id közben megállapított javítási, módosítási feladatok végrehajtása, • a teszt eredmények ellen rzése, • a tevékenység során felmerült problémák megbeszélése. Ha a folyamatközi ellen rzés során megállapításra kerül, hogy a követelmények (ajánlat, szerz dés) vagy azok egy eleme nem teljesíthet , akkor az informatikai üzletágvezet köteles felvenni a kapcsolat a megrendel vel és a követelmények módosításában megállapodni. A megállapodást szerz dés módosításban vagy külön megállapodásban kell rögzíteni. Tervezés, fejlesztés igazolása: Miután a programozási feladat elkészült, a teszt eredmények alapján a tervezett, fejlesztett szoftver mPköd képes, a szükséges dokumentumok elkészültek az informatikai üzletágvezet

összehasonlítja az ajánlatban, szerz désben, illetve a követelményekben

megfogalmazottakat teljesíti-e a tervezés, fejlesztés eredményként létrejött szoftver és a hozzátartozó dokumentáció. Az érvényesítés során figyelembe kell venni a folyamatközi ellen rzések során a megrendel vel kötött szerz dés módosításokat vagy megállapodásokat is. Amennyiben a tervezés, fejlesztés eredménye kielégíti a követelményeket elvégezhet a folyamat igazolása. Az igazolás a számítógépes rendszer Tervezés, fejlesztés kísér)lapján a vonatkozó rovatban történik. Ha a létrejött szoftver, dokumentum nem elégíti ki a követelményeket, akkor a hozott intézkedéseket az informatikai üzletágvezet rögzíti a Tervezés, fejlesztés kísér lapján. 4.3.4. Tervezett, fejlesztett szoftver bevezetése, a tervezés, fejlesztés érvényesítése Az ajánlatadás, a megkötött szerz dés tartalmazza, hogy a bevezetés tekintetében a megrendel milyen követelményeket támaszt. A legegyszerPbb esetben a megrendel nem kér semmiféle szolgáltatást, ilyenkor átadás-átvétel után megtörténik a teljesítés igazolás.

- 44 -

Ha megrendel

kéri a rendszer bevezetést, akkor az informatikai üzletágvezet

a

számítógépes rendszer bevezetéséhez feladattervet készít. A bevezetési feladatterv tartalmazhatja az oktatási, beállítási és tesztelési feladatokat. Az oktatási feladatok teljesítéséhez a számítógépes programozó oktatási tananyagot készít. Az oktatások a megrendel vel egyeztetett id pontokban kerülnek lebonyolításra. A megrendel i környezetben elvégzett beállítási és tesztelési munkák eredményeképpen megállapítható, hogy a tervezett, fejlesztett szoftver mennyire képes kielégíteni a felhasználói igényeket, a tervezett használati funkciót. Ha ezt a szoftver és a kapcsolódó dokumentumok teljesítik, az informatikai üzletágvezet

elvégzi a tervezés, fejlesztés

érvényesítést. Az érvényesítés a számítógépes rendszer tervezés, fejlesztés kísér lapján az informatikai üzletágvezet igazolja. A bevezetési folyamat lezárásaként megtörténik a rendszer és hozzátartozó dokumentumok átadása-átvétele, és a teljesítés igazolása. Ez az átadás-átvétel és a teljesítés igazolás a megrendel i oldalról er síti meg a használhatóság elismerését. Ha az átadás-átvétel vagy az azt megel z bevezetés és tesztelés során a megrendel eltér az ajánlatban vagy a szerz désben megfogalmazott igényekt l, akkor az informatikai üzletágvezet Változtatási kérelmet tölt ki és irat alá a megrendel vel. A változtatási igény kezelése és nyomonkövethet ségének biztosítása az informatikai üzletágvezet feladata. Tervezés, fejlesztés folyamatának lezárása A tervezési, fejlesztési folyamat lezárása két lépcs ben történik. El ször akkor, mikor megtörténik az átadás-átvétel, illetve a teljesítés igazolása. Ekkor az informatikai üzletágvezet a számítógépes rendszerben egy összefoglalót készít a tervezés, fejlesztés tapasztalatairól. A garanciális id szak leteltével ezt kiegészíti az esetleges reklamációk tapasztalataival. A lezáráskor készített összefoglalónak tartalmaznia kell a következ adatokat: a határid csúszásokat, azok mértékét és okait, a tervezési és fejlesztési tevékenység során el forduló hibák számát és a hibák megnevezését, okait. a projekt költségeket.

- 45 -

A tervezési, fejlesztési folyamatok figyelemmel kísérésére megvalósul az alábbiak által: • Az informatikai üzletágvezet

a projekteket jellemz

adatokat negyedévente

összehasonlítja a Min ségcélokban megfogalmazott célokkal. Eltérések, illetve várható eltérések esetében intézkedéseket kezdeményez. • A számítógépes rendszer segítségével figyelemmel kíséri a projektek szakaszainak határidejét, annak érdekében, hogy a folyamatközi ellen rzések ne maradjanak el.

4.4. Garanciális ügyintézés (support) A SZÁM-PONT Kft. az általa kifejlesztett szoftverek szerz désben meghatározott megfelel ségéért 1 év garanciát vállal. Az egy éven belül érkez

bejelentéseket,

reklamációkat az informatikai üzletágvezet fogadja és rögzíti a számítógépes rendszer Hibabejelent) lapján. A hibabejelent

lap arra szolgál, hogy rögzítse, a bejelentéssel kapcsolatos összes

tevékenységet. A bejelentés, reklamáció kivizsgálása a szervez programozók feladata. A vizsgálat során megállapításra kerül a reklamáció oka, a garancia és a support szerz dés érvényessége. Az informatikai üzletágvezet a fentiek függvényében dönt a reklamáció elfogadásáról vagy elutasításáról. Az elfogadásnak vagy elutasításnak levél, fax vagy elektronikus levél formájában kell megtörténnie. Elfogadott reklamáció, illetve érvényes support szerz dés esetében megtörténik a hiba kijavítása, a rendszer újbóli tesztelése, majd átadás-átvétele. Elutasított reklamáció esetében a felek megállapodhatnak egy korrekcióról, melynek végrehajtása érdekében a megrendel ajánlatot kérhet a SZÁM-PONT Kft-t l. A hiba kijavítására az ajánlatot az informatikai üzletágvezet

készíti a számítógépes rendszerben. Az ajánlatot minden

esetben ki kell nyomtatni, le kell ellen riznie és aláírással igazolnia. A megrendel i elégedettség mérése A megrendel i elégedettség megállapításához kérd ívek használatosak, mert a személyes beszélgetések során kapott információk pontosítására alkalmasak. A megrendel vel 3 millió forintos projekt érték felett a projekt zárásakor, egyébként minden partnerrel évente

- 46 -

legalább egyszer kérd ívet kell kitöltetni. Törekedni kell a különböz területeken dolgozó szakemberek véleményének megismerésére. A kérd ívek értékelésénél három eset lehetséges: • a vev k elégedettek: nincs teend , • elégedetlenség: ki kell vizsgálni az okát, és megel z intézkedéseket kell tenni, • meg nem felel sség: azonnali (javító és helyesbít ) intézkedést igényel. Id szakonkét az összes megrendel i kérd ív értékeit összesíteni kell, és ennek alapján kell az üzletág versenyel nyeit és hátrányait meghatározni. A kérd ívek értékelése mellett a bels

információs rendszerb l nyert adatok elemzése és a személyes megbeszélések

alapján leszPrt információkból lehet a vev i elégedettség növelése érdekében szükséges célokat kijelölni. Az eredményeket üzletágon belüli ismertetni kell, ezáltal a munkatársak megnyerhet k a helyesbít és/vagy megel z intézkedésekre. A tervezés, fejlesztés folyamatában nem megfelel ségnek kell tekinteni, és azonnal javítani kell a következ eseteket: a tervezés, fejlesztés nem érvényesíthet , az átadás-átvétel a SZÁM-PONT Kft. hibájából nem valósul meg, elfogadott megrendel i reklamációkat, a megrendel i elégedettség mérés meghatározott eredményeit, az adatok elemzésének eredményeit, ha a célok nem teljesíthet k.

- 47 -

5. Összefoglalás Nem kétséges, hogy a min ségi termékek és szolgáltatások el állítása minden gazdálkodó szervezet számára elengedhetetlen követelmény. Ezt szinte valamennyi szervezet felismeri, és ennek megfelel en lépéseket tesz a lehet legjobb min ség elérése érdekében. A kérdés, hogy ez elegend -e. Ha valaki saját elgondolású és kiépítésP rendszerrel próbál eleget tenni a min ségi követelményeknek, akkor több problémával is szembe kell néznie: az egyedi rendszer kiépítése költséges, hosszú id t vesz igénybe a kiépítés, „finomhangolás”, hibajavítás, nem biztos, hogy valóban jól ellátja a feladatát, mások által általában nem elismert. Ezért volt célszerP kialakítani nemzetközileg elfogadott szabványokat, amelyek valamennyi gazdasági ágban jól használhatók, a vállalkozások profiljától függetlenül segítik a jó min ségP termékek és szolgáltatások létrehozását. Ez az ISO 9000-es szabványcsoport, amelyb l a 9001-es szabvány foglakozik a min ségirányítási rendszerek kiépítésével. A szabvány legfrissebb változata az MSZ EN ISO 9001:2001, ami egyszerPen ISO 9001 néven vált ismerté. Miért érdemes tehát az ISO 9001 bevezetése? Mert nemzetközileg elfogadott, bármely területen felhasználható, viszonylag gyorsan kiépíthet , valamint egy független szervezet által is meger sítést nyer a cég min ségi termékek létrehozása iránti elkötelezettsége és képessége. Sajnos még a legjobban kidolgozott rendszerrel sem oldható meg egy csapásra minden probléma. A rendszer bevezetése, az auditálás, a folyamatos karbantartás és dokumentáció mind jelent s többletköltségekkel járnak. Szükség lehet további alkalmazottak felvételére, vagy a jelenlegi dolgozókra nehezed teher növekszik jelent s mértékben. Természetesen minden szervezetnek saját magának kell megítélnie, hogy szüksége van –e min ségirányítási rendszerre, de az ISO 9001 egyre növekv bevezetése ma már szinte kötelez .

- 48 -

jelent sége miatt a

MELLÉKLETEK

1. Melléklet: A min ségirányítás megvalósításának modellje 2. Melléklet: Az informatikai szolgáltatás folyamatábrája 3. Melléklet: A 4. fejezetben bemutatott fontosabb Prlapok

1. Melléklet: A min ségirányítás megvalósításának modellje

A min ségügyi kezdeményezés el készítése Az intézmény min ségügyi filozófiájának meghatározása Az intézmény min ségügyi irányelveinek kialakítása Az intézmény min ségi céljainak kialakítása 1000 1. fázis: A min ségirányítási rendszer meghatározása 1100

A felel s vezet megbízása

1200

A megvalósíthatóság elemzése 1201

1300

Befektetés-indoklás készítése a fels vezetés számára

A min ségügyi dönt bizottság létrehozása 1301

A hatókör (terjedelem) meghatározása

1302

A peremfeltételek meghatározása

1303

Az elkészítend termékek egyeztetése

1304

Pénzügyi és humán er források egyeztetése

1305

A felel s vezet kiválasztása

1400

A min ségügyi iroda létrehozása

1500

El zetes tervezés 1501

A min ségügyi terv elkészítése

1502

A terv egyeztetése a dönt bizottsággal

1600

A tanácsadók kiválasztása

1700

Min ségügyi figyelemkelt szemináriumok

1800

El zetes helyzetfelmérés

1900

1801

A képzési igények felmérése

1802

A felmérés megállapításainak ismertetése a fels vezetéssel és a dönt bizottsággal

Rövidtávú javítási program 1901

Részletes beszámoló a dönt bizottságnak

1902

A min ségjavító program költségelemzése

1903

Szervezeti egységek közötti kapcsolatok elemzése

1904

A megvalósítás ütemezésének megállapítása

1905

Javaslat oktatási és területén

1906

A képzési program befektetés-indoklásának elkészítése

1907

A megvalósítás dönt bizottsággal

képzési programra a min ségügy

programjának

egyeztetése

a

2000 2. fázis: A min ségirányítási rendszer kialakítása 2100 Min ségügyi képzés 2101 A képzési program meghatározása 2102 A legszükségesebb szakismeretek megállapítása 2103 A képzési program kialakítása 2104 Rendszerek fejlesztése 2105 Teljesítménymutatók meghatározása 2106 Szerepek és felel sségek meghatározása 2200 Min ségügyi infrastruktúra 2201 Min ségügyi költségek programjának kialakítása A költségcélkitPzések elemzése 2202 Változáskezelési rendszer kialakítása Szabványok Eljárások Dokumentációk Teljesítménymutatók Díjak és elismerési kritériumok 2203 Min ségügyi auditálási rendszer kialakítása A min ségi terv meghatározása Szabványok Eljárások Dokumentációk 2300 A min ségirányítási rendszer keretének meghatározása 2301 Szervezeti szintP min ségi kézikönyv Eljárások Vezet i szemlék Szabványok Szerepek és felel sségek 2302 Szervezeti szintP mPködési utasítások Eljárások Teljesítménymutatók Szerepek és felel sségek 2303 A projektek, illetve szerz dések követelményei Min ségi terv Szerepek és felel sségek Eljárások Szabványok Teljesítménymutatók Projektirányítási, mPszaki és szerz dési kézikönyvek. 2400 Utólagos helyzetfelmérés

3000 3. fázis: Felülvizsgálat és javítás 3100

ISO 9000 szerinti tanúsíttatás 3101

Tanúsító szervezet kiválasztása

3102

Az el audit lefolytatása

3103

A min ségirányítási rendszer módosítása (szükség szerint)

3200

3300

3104

Teljes ISO 9001 szerinti tanúsítás lefolytatása

3105

A tanúsítvány odaítélése

3106

Folyamatos felügyelet

A min ségirányítási rendszer továbbfejlesztése 3201

A min ségjavítási program kidolgozása

3202

A célok egyeztetése a min ségügyi dönt bizottsággal

3203

Szabványok és teljesítménymutatók meghatározása

3204

A díjak és elismerési kritériumok felülvizsgálata

3205

Speciális munkacsoportok meghatározása

3206

Az intézményszintP képzési program kiegészítése

3207

Az er források és ütemezések egyeztetése

3208

A min ségjavítási program közzététele

3209

A min ségjavítási program végrehajtása

Utólagos helyzetfelmérés

2. Melléklet: Az informatikai szolgáltatás folyamatábrája

FELELÕSSÉG V

D

K

INFORMATIKAI SZOLGÁLTATÁS FOLYAMATÁBRÁJA (TERVEZÉS, FEJLESZTÉS)

I

Tervezés, fejlesztés indítása

IÜV SZP

ÜV

Input adatok beszerzése

Ajánlatkérés, piaci igény felmerülése, Feljegyzés a számítógépes rendszerben

Input adatok átvizsgálása

Feljegyzés az input adatoról és azok átvizsgálásáról

IÜV

nem IÜV ÜV

Feljegyzés az input adatokról és azok átvizsgálásáról

Megfelel? igen Ajánlat és szerzõdéskötés esetében nem kell Üzleti tervet készíteni

IÜV

Üzleti terv készítése

Üzleti terv átvizsgálása

IÜV

ÜV

nem ÜV

Üzleti terv

Üzleti terv

Üzleti terv Megfelel?

IÜV igen 3.

IÜV

Ajánlati dokumentáció készítése

Ajánlati dokumentáció

elutasít M

Folyamat vége

Döntés az ajánlatról

Ajánlati dokumentáció

elfogad IÜV

Szerzõdés elõkészítése

2.

V= végzi ÜV= ügyvezetõ D= döntést hoz M= megrendelõ K= közremûködik RG= rendszergazda I= információt kap

1.

IÜV =informatikai üzletágvezetõ SZP= szervezõ programozó MV= minõségügyi vezetõ

Szerzõdés tervezet

FELELÕSSÉG V

D

K

I

INFORMATIKAI SZOLGÁLTATÁS FOLYAMATÁBRÁJA (TERVEZÉS, FEJLESZTÉS)

1.

2. ÜV M

IÜV

Szerzõdés tervezet átvizsgálása

ÜV M

nem

Szerzõdés tervezet

Megfelel?

Tervezet módosítása

Szerzõdés tervezet

igen Szerzõdés kötés

ÜV 3.

Tervezés, fejlesztés kísérõlapjának indítása

IÜV Ajánlat és szerzõdés esetében nem kell külön követelmény specifikációt készíteni.

IÜV

Tervezési, fejlesztési követelmények, célok meghatározása A tervezés, fejlesztési követelmények átvizsgálása

IÜV

Szerzõdés

Számítógépes program

Követelmény specifikáció Dokumentum regisztráció ME 7.5.-02/B01

Követelmény specifikáció

nem IÜV

Megfelel igen

SZP

Számítógépes program

nem

SZP

IÜV

Megrendelõi dokumentumok átvizsgálása

Megrendelõi dokumentumok, módosítások bekérése

Megfelel

ME 7.4.-01 A beszerzési tevékenységek szabályozása

IÜV

igen Alvállalkozói kapcsolatok meghatározása

A tervezés, fejlesztés tervezése (idõterv)

4. V= végzi ÜV= ügyvezetõ D= döntést hoz M= megrendelõ K= közremûködik RG= rendszergazda I= információt kap

IÜV =informatikai üzletágvezetõ SZP= szervezõ programozó MV= minõségügyi vezetõ

Számítógépes program

Számítógépes program

FELELÕSSÉG V

D

K

INFORMATIKAI SZOLGÁLTATÁS FOLYAMATÁBRÁJA (TERVEZÉS, FEJLESZTÉS)

I

4.

IÜV

Rendszerterv készítése

Rendszerterv

Rendszerterv átvizsgálása

Renszerterv

SZP IÜV nem Rendszerterv módosítása

IÜV

Megfelel? igen Számítógépes rendszer

Tesztelési és fejlesztési környezet létrehozása

RG

SZP

Számítógépes rendszer

Tesztelési és fejlesztõ környezet ellenõrzése

IÜV nem

SZP

Tesztkörnyezet módosítása

IÜV

Teszt jegyzõkönyv ME 7.5.-02/B02

Megfelel? igen

SZP

Programozás

6.

KM

Tesztelés Számítógépes rendszer Teszt jegyzõkönyv ME 7.5.-02/B02

nem Megfelel

IÜV

igen SZP

Felhasználói kézikönyv Üzemeltetési dokumentáció

Dokumentáció készítése

IÜV

Tervezési, fejlesztési folyamat és a dokumentumok ellenõrzése

SZP

Számítógépes rendszer Dokumentum regisztráció ME 7.5.-02/B01

nem IÜV

Megfelel igen

V= végzi ÜV= ügyvezetõ D= döntést hoz M= megrendelõ K= közremûködik RG= rendszergazda I= információt kap

IÜV =informatikai üzletágvezetõ SZP= szervezõ programozó MV= minõségügyi vezetõ

5.

KM= kijelölt munkatárs

FELELÕSSÉG V

D

K

INFORMATIKAI SZOLGÁLTATÁS FOLYAMATÁBRÁJA (TERVEZÉS, FEJLESZTÉS)

I

5.

IÜV

Tervezés, fejlesztés igazolása

Számítógépes rendszer Tervezés, fejlesztés kísérõlapja

nem Szerzõdés

M

7.

Bevezetés szükséges ? igen

IÜV Bevezetési feldatterv készítése M

nem

Számítógépes rendszer

Szerzõdés

Beállítás kell ? igen SZP

Megrendelõi adatok beállítása

M

SZP

ME 8.3.-01 Nem megfelelõ termékek kezelése

Tesztelés Teszt jegyzõkönyv ME 7.5.-02/B02

nem

IÜV SZP

Megfelel 3.

igen

6.

Tervezés, fejlesztés érvényesítése

IÜV

nem 7.

M

Számítógépes rendszer, Tervezés, fejlesztés kísérõlapja

Szerzõdés

Oktatás kell ? igen Oktatási anyag elkészítése

SZP

SZP

M

Oktatás lebonyolítása

7.

V= végzi ÜV= ügyvezetõ D= döntést hoz M= megrendelõ K= közremûködik RG= rendszergazda I= információt kap

IÜV =informatikai üzletágvezetõ SZP= szervezõ programozó MV= minõségügyi vezetõ

Oktatási anyag

Oktatási anyag

FELELÕSSÉG V

D

K

INFORMATIKAI SZOLGÁLTATÁS FOLYAMATÁBRÁJA (TERVEZÉS, FEJLESZTÉS)

I

7.

IÜV M

ME 8.3.-01 Nem megfelelõ termékek kezelése

Átadás-átvétel

Szerzõdés, Átadás-átvételi igazolás ME 7.5.-02/B03

Megfelel

Változtatási kérelem ME 7.5.-01/B04

Teljestés igazolás

Teljesítés igazolás ME 7.5.-01/B05

nem

IÜV M 3.

6.

igen

M Garanciális idõszak ME 7.2.-02/M02/1 IÜV

Tervezési , fejlesztési folyamat lezárása

IÜV

ME 8.3.-01 Nem megfelelõ termékek kezelése

Számítógépes rendszer

igen Intézkedés szükséges ?

Számítógépes rendszer

nem

IÜV

Adatok gyûjtése a folyamatokról

IÜV

Megrendelõi elégedettség mérés

Eredmények feldolgozás és hasznosítása a következõ tervezésnél, fejlesztésnél

V= végzi ÜV= ügyvezetõ D= döntést hoz M= megrendelõ K= közremûködik RG= rendszergazda I= információt kap

IÜV =informatikai üzletágvezetõ SZP= szervezõ programozó MV= minõségügyi vezetõ

Számítógépes rendszer

Kérdõív, feljegyzés

FELELÕSSÉG V

D

K

I

INFORMATIKAI SZOLGÁLTATÁS FOLYAMATÁBRÁJA (GARANCIÁLIS ÜGYINTÉZÉS)

Tervezés, fejlesztés ME 7.5.-02/M01

M

IÜV SZP

SZP

IÜV

Hibabejelentõ ME 7.5.-02/B06

Hiba bejelentése

Hibabejelentõ ME 7.5.-02/B06

Bejelentés kivizsgálása elutasít

IÜV

M

Folyamat vége

Hibabejelentõ ME 7.5.-02/B06

Döntés elfogad

IÜV

igen

ME 8.3.-01 Nem megfelelõ termékek kezelése

Garanciális?

Szerzõdés

nem van IÜV

Van szupport szerzõdés?

Szupport szerzõdés

nincs M

Megrendelés

IÜV

Ajánlat készítés, kiküldés

M

Ajánlat átvizsgálása elfogad M

Döntés az ajánlatról elutasít Folyamat vége

2.

V= végzi ÜV= ügyvezetõ D= döntést hoz M= megrendelõ K= közremûködik RG= rendszergazda I= információt kap

IÜV =informatikai üzletágvezetõ SZP= szervezõ programozó MV= minõségügyi vezetõ

Megrendelés

Ajánlat

Ajánlati dokumentáció

Levél, fax, email

FELELÕSSÉG V

D

K

I

INFORMATIKAI SZOLGÁLTATÁS FOLYAMATÁBRÁJA (GARANCIÁLIS ÜGYINTÉZÉS)

2.

SZP

SZP

Hiba javítás

Hibabejelentõ ME 7.5.-02/B06

Tesztelés

Teszt jegyzõkönyv ME 7.5.-02/B02

nem IÜV

Megfelel?

M

igen IÜV M

Átadás-átvétel

Átadás-átvételi igazolás ME 7.5.-02/B03

Megfelel?

Változtatási kérelem ME 7.5.-01/B04

nem M

igen M

Teljesítés igazolás

Folyamat vége

V= végzi ÜV= ügyvezetõ D= döntést hoz M= megrendelõ K= közremûködik RG= rendszergazda I= információt kap

IÜV =informatikai üzletágvezetõ SZP= szervezõ programozó MV= minõségügyi vezetõ

Teljesítés igazolás ME 7.5.-02/B05

3. Melléklet: A 4. fejezetben bemutatott fontosabb Crlapok

1. ábra: Tervezés fejlesztés kísér lapja

2. ábra: Dokumentum regisztráció

3. Ábra: Feladatterv

4. ábra: Hibabejelent

Irodalomjegyzék

Bálint Julianna Min ség: tanuljuk, tanítsuk és valósítsuk meg Budapest / Terc, cop. / 2001 Dennis Lock Min ségmenedzsment Budapest / Panem / 1998 Fehér Ottó vezetési tanácsadás http://web.axelero.hu/siriusbt/ Ferber István Vállalati min ségszabályozás Budapest / Szabványkiadó / 1989 Kristály Mátyás Min ségirányítási alapismeretek Budapest / OKKER K. / 2001 Polgár Veres Árpád A min ség menedzsment bevezetésének és alkalmazásának alapjai Budapest / Egyesült Nemzetek Iparfejlesztési Szervezete / 1996 Vecsenyi János A vállalati min ségszabályozási rendszer szervezése Budapest / MPszaki Könyvkiadó / 1998

BUDAPESTI GAZDASÁGI F ISKOLA PÉNZÜGYI ÉS SZÁMVITELI F ISKOLAI KAR

ÖSSZEFOGLALÁS

Egy min ségirányítási rendszer kialakításának és használatának tapasztalatai Szokoly Gábor Nappali tagozat / Gazdasági informatika szak

Nem kétséges, hogy a min ségi termékek és szolgáltatások el állítása minden gazdálkodó szervezet számára elengedhetetlen követelmény. A megfelel min ség elérése azonban nem egyszer# feladat. Mi tehát a teend ? Ki kell dolgozni a vállalaton belül azokat az eljárásokat, melyek képesek nagymértékben el segíteni a jó min ség# termékek és szolgáltatások létrehozását. Azért hozták létre a min ségirányítási rendszereket, hogy segítségükkel egyszer#bben lehessen biztosítani a kívánt min ség elérését. Szakdolgozatom els fejezete bemutatja, hogy miért fontos a min ségre törekvés, miért van szükség ezekre a min ségirányítási rendszerekre, mi a feladatuk, és hogyan tudják ezt a feladatot ellátni. Egy jól m#köd min ségirányítási rendszer kiépítése nem egyszer# feladat: •

Az egész szervezetben ki kell alakítani a min ségügyi szemléletmódot.

•

Létre kell hozni a min ségirányítást kiszolgáló infrastruktúrát, meg kell tervezni azokat a feladatokat, amelyekre szükség van ennek megvalósításához.

•

A jelenlegi rendszert figyelembe véve meg kell határozni, mely területeken van szükség beavatkozásra, melyek a legfontosabb (legsürg sebb) teend k.

•

A m#köd rendszert karban kell tartani, hogy a küls tényez k megváltozása esetén is képes legyen ellátni a feladatát.

Ezeket a feladatokat mutatja be a második fejezet. Természetesen az elvégzend feladatok száma és bonyolultsága függ a szervezet nagyságától: Ebben a fejezetben felsorolásszer#en valamennyi fontosabb teend t bemutatom, de részletesen csak a kisvállalkozásokra vonatkozó lépéseket fejtem ki, hiszen szakmai gyakorlatomat egy ilyen kisvállalkozásnál töltöttem, és csak az ott végzett tevékenységekr l van saját tapasztalatom. Még egy látszólag jól kidolgozott min ségirányítási rendszerrel kapcsolatban is felmerülhet a kérdés: Valóban képes megfelel en ellátni a feladatát? És amennyiben igen, hogyan gy zzük meg üzleti partnereinket err l? Ehhez hasonló problémák elkerülésére alakították ki azokat a nemzetközileg elfogadott szabványokat, amelyek valamennyi gazdasági ágban jól használhatók, a vállalkozások profiljától függetlenül segítik a jó min ség# termékek és szolgáltatások létrehozását. Ez az ISO 9000-es szabványcsoport, amelyb l a 9001-es szabvány foglakozik a min ségirányítási rendszerek kiépítésével. A szabvány legfrissebb változata az MSZ EN ISO 9001:2001, ami egyszer#en ISO 9001 néven vált ismerté. Miért érdemes tehát az ISO 9001 bevezetése? Mert nemzetközileg elfogadott, bármely területen felhasználható, viszonylag gyorsan kiépíthet , valamint egy független szervezet által is meger sítést nyer a cég min ségi termékek létrehozása iránti elkötelezettsége és képessége. Az ISO 9001 bevezetésével kapcsolatos feladatokkal, a rendszer el nyeivel és hátrányaival foglalkozik szakdolgozatom harmadik fejezete. Sajnos még a legjobb rendszerrel sem oldható meg minden probléma. A rendszer bevezetése, az auditálás, a folyamatos karbantartás mind jelent s többletköltséggel járhat. A szükséges dokumentáció biztosítása megnöveli az alkalmazottakra háruló terheket, ami további munkaer felvételét teheti szükségessé. Az ötödik fejezetben bemutatom a SZÁM-PONT Kft-t, és azt, hogy a fentebb említett problémát milyen módon tudták részben kiküszöbölni egy számítógépes rendszerrel, melynek segítségével a szükséges dokumentáció gyorsan, egyszer#en, biztonságosan és mindig naprakészen elérhet .