CARITAS Vyšší odborná škola sociální Olomouc

CARITAS – Vyšší odborná škola sociální Olomouc

Absolventská práce

Role sociálního pracovníka v Občanské poradně Charity Zábřeh

Barbora Krejčí Vedoucí práce: Mgr. Jana Pekáriková

Olomouc 201

Prohlašuji, ţe jsem tuto práci zpracovala samostatně na základě pouţitých pramenů a literatury uvedených v bibliografickém seznamu. V Olomouci dne 30. 4. 2014

………………………... Barbora Krejčí

Poděkování Touto cestou bych chtěla poděkovat vedoucí mé absolventské práce Mgr. Janě Pekárikové za její pomoc a uţitečné připomínky při vedení mé absolventské práce. V neposlední řadě chci také poděkovat své rodině a přátelům, kteří při mně po celou dobu studia stáli a podporovali mě.

Obsah

Úvod ...................................................................................................................... 6 1 Poradenství .......................................................................................................... 8 1.1 Funkce a cíle poradenství ............................................................................... 10 1.2 Typy poradenství ............................................................................................ 12 1.3 Poradenský proces .......................................................................................... 13 2 Občanské poradenství ....................................................................................... 15 2.1 Principy občanského poradenství ................................................................... 15 2.2 Zásady občanského poradenství ..................................................................... 17 2.3 Občanské poradny .......................................................................................... 18 2.4 Historie občanského poradenství .................................................................... 18 2.4.1 Historie občanské poradenství v Čechách .......................................... 19 3 Sociální práce .................................................................................................... 20 3.1 Sociální pracovník .......................................................................................... 22 3.1.1 Role sociální pracovníka ..................................................................... 23 3.1.2 Role sociálního pracovníka dle Reflexivní a defenzivní praxe .......... 25 3.1.3 Role sociálního pracovníka podle přístupu k praxi............................. 25 3.1.4 Role sociálního pracovníka dle jednotlivých dilemat sociální práce .. 26 3.2 Etická dilemata a problémy sociálního pracovníka ........................................ 27 4 Občanská poradna Charity Zábřeh .................................................................... 30 4.1 Poslání Občanské poradny Charity Zábřeh .................................................... 30 4.2 Cílová skupina Občanské poradny ................................................................. 31 4.3 Činnosti sluţby ............................................................................................... 31 5 Praktická část .................................................................................................... 35 5.1 Kvalitativní výzkum ....................................................................................... 35 5.2 Typ výzkumu .................................................................................................. 36

5.3 Cíle výzkumu ................................................................................................. 36 5.4 Metody výzkumu............................................................................................ 37 5.5 Popis výzkumného vzorku ............................................................................. 38 5.6 Fixace a zpracování dat .................................................................................. 38 5.7 Výsledky analýzy dat ..................................................................................... 38 5.8 Shrnutí ............................................................................................................ 45 Závěr ................................................................................................................... 47 Seznam literatury ................................................................................................ 48 Anotace ............................................................................................................... 50 Abstract ............................................................................................................... 51

Úvod Ţijeme v době, pro kterou jsou charakteristické změny. Změny týkajících se zákonů a jejich novelizacích, dochází ke změnám návrhů smluv, podmínky pro nárok na dávky či podpory. Došlo ke změně doby pojištění na odchod do důchodu, právě v současné situaci jsme v období, kde se snaţíme vţít se s novým Občanským zákoníkem, který má pro nás nachystal hodně změn, se kterými se musíme naučit ţít. Někteří lidé jsou schopni takové změny registrovat a respektovat je a nečiní jim to ţádné problémy. Avšak jsou zde lidé, kteří tyto změny nejsou schopni registrovat a řídit se podle nich. Tito lidé se pak dostávají do těţkých ţivotních situací, které nejsou bez pomoci schopni řešit vlastními silami. A právě proto jsou tu občanské poradny, které se snaţí pomoci těmto lidem v jejich těţkých ţivotních situacích. Občanské poradny poskytují poradenství v oblasti nejen

sociální,

ale

také

poskytují informace

i o základních

právech

a povinnostech klientů a učí je k zodpovědnosti tak, aby byli schopni sami hájit svá práva a zájmy. Občanské poradny existují v České republice od roku 1997, kdy se Česká republika inspirovala systémem z Anglie. Přestoţe občanské poradny zde fungují jiţ přibliţně 17 let, mám pocit, ale i zkušenosti, ţe se jim nepodařilo, vstoupit do všeobecného povědomí občanů. Občanskou poradnu Charity Zábřeh jsem si vybrala pro svoji dvouměsíční praxi ve třetím ročníku svého studia. Hned na začátku jsem byla inspirována prací sociálních pracovnic občanské poradny. Jejich práce s klienty byla velmi rozmanitá, poradenství učarovala tím,

se

dotýkalo všech jak pracuje

oblastí

pro klienty

ţivota klientů. a bojuje

Občanská

za klienty.

poradna mě

Proto jsem

se

rozhodla pro napsání této práce se zaměřením na role sociálního pracovníka v Občanské poradně Charity Zábřeh. Cílem práce je pomocí kvalitativního výzkumu definovat vykonávané role sociálního pracovníka občanské poradny při práci s klientem a objasnit jeho sociální práci. Práce se skládá z teoretické a praktické práce. Teoretická práce je sloţena ze čtyř kapitol. První kapitola vymezuje poradenství, definice poradenství, jaké jsou cíle a funkce poradenství, rozlišení typů poradenství a v neposlední řadě představení poradenského procesu. Druhá kapitola se zabývá občanským poradenstvím, které je 6

poskytováno v občanských

poradnách.

Třetí

kapitola představí

obecně

sociální

práci a posléze sociálního pracovníka a především role sociálního pracovníka a také jsem v této kapitole teoreticky ukotvila etická dilemata a etické problémy. Čtvrtá kapitola je

představení

Občanské

poradny

Charity

Zábřeh.

Pátá

kapitola je

věnována výzkumu. Pro svoji práci jsem zvolila kvalitativní výzkum a pouţila metodu pozorování a metodu polostrukturovaného rozhovoru. Typem výzkumu mé práce je případová studie, která se zaměřuje na konkrétní sociální pracovníky v konkrétní občanské poradně.

7

1 Poradenství V první kapitole bych se ráda zaměřila na poradenství jako proces probíhající mezi poradcem

–

sociální

pracovníkem

a klientem.

Jedná

se

o spolupráci pracovníka a klienta.(Úlehla, 1999, s. 37) Kapitolu poradenství jsem do své práce

zapracovala z důvodu

tématu

mé

rolemi sociálního pracovníka v občanské pracovník v občanské

poradně

práce,

poradně.

poskytuje

která

se

A právě

poradenství

zabývá sociální

svým

klientů,

proto povaţuji za důleţité zmínit téma o poradenství. Poradenství můţeme charakterizovat jako činnost, profesi, institucionální systém anebo jako vědu. Poradenství jako činnost je vyznačena funkcemi a pravidly. Je určitým typem interpersonální komunikace a je vymezena rolemi zúčastněných, tedy těch, kdo dávají radu – poradce a toho, kdo přijímá radu – klienta. Poradenství také definujeme jako profesi, mluvíme tedy o oboru lidské činnosti, povolání

nebo zaměstnání.

jako institucionální

systém,

Další který

plní

charakteristika popisuje určité

speciální

poradenství

společenské

úkoly

v rámci poradenských institucí státních, soukromoprávních a veřejnoprávních. Poradenství chápané jako věda je soubor teoretických poznatků, vědomostí a dovedností, které jsou nutné k rozvoji a realizaci vědní disciplíny. (Schneiderová, 2008, s. 11) Na poradenství lze také pohlíţet ze širšího pohledu, kdy poradenství označujeme jako metodu, a to metodu: vzdělávání a výchovy, metodu redukování emočního napětí a metodu, která pomáhá klientovi nalézt řešení jeho situace. (Drapela, Hrabal, 1995, s. 13) Poradenství lze také charakterizovat jako určitý proces, kde dochází k výměně informací mezi klientem a poradcem. Mluvíme také o procesu učení . (Drapela, Hrabal, 1995, s. 13) Poradenství je určitá spolupráce poradce a klienta. Tato spolupráce spočívá ve významu, ţe klient cítí překáţky, které mu brání v dosaţení jeho cíle a ţádá od poradce, aby mu pomohl tyto překáţky překonat a nabídl řadu rad. V této spolupráci je klient ten,

8

kdo vyjadřuje své přání a vyslovuje uţitečnost daného způsobu řešení. (Úlehla, 1999, s. 37) Na druhou stranu lze poradenství chápat jako aplikovanou teoretickou a praktickou disciplínu, která vznikla z potřeby pomáhat lidem v nesnázích a která se zabývá závaţnými lidskými problémy. Jedná se o řízený proces, ve kterém poradce provází jedince při řešení aktuálního problému, hledání a dosahování osobních cílů či pro efektivní vyuţívání vlastních moţností. (Moussová, 2002, s. 5) Poradenství bývá někdy definováno jako vztah, který je zaloţen na pomoci, přičemţ při tomto vztahu se poradce snaţí podporovat růst, rozvoj a zralost klienta, tato podpora má vést k tomu, aby se klient lépe orientoval ve světě a byl schopný se vyrovnat se svým ţivotem. Z takové definice lze chápat poradenství jako určitý řád, poskytování receptů. Poradce je tedy ten, kdo má univerzální prostředky k okamţitému řešení klientovi situace. (Úlehla, 1999, s. 13) Na poradenství můţeme také nahlíţet jako na specifický typ interakce, který je právě zaloţen na vztahu pomoci. Jedná se o moment, kdy klient přestává být pod kontrolou a je mu nabízená pomoc. Poradenská pomoc je povaţována za uţitečnou, respektující a příjemnou, jestliţe je zaloţena na partnerství.(Úlehla, 1999, s. 27) Rozlišujeme 6 typů pomoci druhým podle potřeb osoby, která pomoc vyhledala. Tyto typy pomoci rozlišily M. Scally a B. Hopson.(dle Matoušek, 2008, s. 85) Jednou z nich je podávání jednoduchých věcných informaci osobám, které je potřebují pro řešení své situace. Například pomoc jak vyplnit příslušný formulář nebo poskytnutí rady vyuţití jiné sluţby. Pomoc tohoto typu je pro klienta důleţitá neboť nedostatek informací staví člověka do nevýhodné situace. Poskytování názoru odborníka na situaci klienta, jak by si měla jistá osoba počínat, přičemţ názor by neměl postrádat vzhled dané osoby. Pomáhání prostřednictvím učení, coţ znamená, ţe poradce umoţňuje někomu získat znalosti a dovednosti pomáhající zlepšit jeho situaci. Dalším

typem

pomoci je

pomáhání

prostřednictvím

psychologického náhledu. Tento typ pomoci pomáhá druhému pochopit problém, objasnit proč vznikl a najít moţné cesty, jak si počínat aby se jedinec správně rozhodl.

9

Pomáhání prostřednictvím přímé akce, znamená, ţe poradce vykonává něco za jinou osobu, co právě toto osoba potřebuje. Například jednání s úřady nebo zajištění jídla. Pomáhání

prostřednictví

změnou

systému,

pracovník ovlivňuje

nebo změní systém, který jedince dělá potíţe. Například

Novosad

(2000,

s.

62)

rozlišuje

formy

poradenské

pomoci následovně: Informování – neboli vedení, které je charakterizováno osvětově výchovně, jedná se o poskytování informací, které jsou potřebné pro to, aby klient byl schopný řešit svoji situaci sám. Je spíše orientované na velkou skupinu osob. Má především charakter vyučování. Poradenství v uţším smyslu – tato forma se snaţí vést klienta k hlubšímu náhledu na jeho problém, jeho příčiny a moţnosti řešení. Předpokladem této formy

je

obousměrná

komunikace,

individuální

diagnostika a terapeutická intervence. Konzultační činnost – prezentuje odbornou poradu, která je poskytovaná jinému pracovníkovi v rámci péče o klienta.

1.1 Funkce a cíle poradenství Poradenství pomáhá lidem v jejich důleţitých oblastech ţivota. Podává těmto lidem pomocnou ruku, která je podporuje v jejich rozvoji, osobním růstu a podporuje je v překonání překáţky, která jim brání v jejich osobním růstu. (Úlehla, 1999, s. 37) Poradenství jako proces plní dvě funkce, které dělíme na preventivní a nápravnou. Preventivní funkce je charakterizována jako proces, který podporuje klientův růst v oblastech psychologické a sociální. Poradenský zásah pomoci předcházet případným

problémům

Do preventivního poradenství

klienta. lze

(Drápela a Hrabal,

zařadit

preventivní

anebo nácvik sociálních dovedností. (Moussová, 2002, s. 5)

10

1998,

protidrogové

s.

7)

programy

V nápravné funkci poradenstvím je snaha o odstranění překáţek, které brání klientovi v jeho osobním růstu.(Drápela, Hrabal, 1998, s. 7) Jedná se o řešení konkrétních problémů. (Moussová, 2002, s. 5) V praxi nelze tyto obě funkce rozlišit, protoţe kdyţ dochází k řešení problémů klienta a odstranění jeho zábran, tak se zároveň zabýváme prevenci, kdyţ se snaţíme předcházet zhoršení situace. (Moussová, 2002, s. 5) Poradenství je záměrná činnost, která si klade přesně vymezený cíl. Rozlišujeme konkrétní a obecný cíle poradenství. Při sestavení konkrétního cíle, pro řešení problému klienta, se řídíme obecnými cíly. (Moussová, 2002, s. 5) Poradenská činnost v interakci s klientem, se snaţí naplňovat obecné cíle poradenské intervence. 1) Pomoc klientům k lepšímu sebepoznání, aby si plně uvědomovali své přednosti, tak i své slabiny. 2) Pomoc klientům si uvědomit jaké jsou jejich krátkodobé a dlouhodobé cíle 3) Pomoc klientů si uvědomit vlastní osobní problém a poznat čeho se problém týká a najít moţné způsoby řešení. 4) Směřovat klienty k svobodnému rozhodnutí a učit je přijímat důsledky jejich rozhodnutí. 5) Pomáhat klientům, aby byli schopní sebe sami hodnotit a také aby hodnotili své okolí, získali sebedůvěru a důvěřovali ostatním. (Drápela, 1995, s. 7-8) Z těchto cílů vyplývá, ţe hlavním cílem poradenské činnosti je podporovat klienty a pomáhat jim v poznání sebe samých a ostatních. Dále můţeme dělit cíle poradenské činnosti do 3 rovin, které se navzájem prolínají. Rozlišujeme rovinu základní, speciální a individuální. V základní rovině je hlavním cílem dosáhnout zdraví klienta v sociálním prostředí. Definice zdraví podle WHO je

charakterizována jako „

stav

úplného tělesného,

duševního,

sociálního a spirituálního blaha (pohody) člověka“. Ve speciální rovině je cílem dosaţení poţadované změny v sociální prostředí klienta. Změna by měla předejít k ohroţení vývoje. V individuální rovině je cílem najít a pouţít konkrétní řešení, které se týkají daného případu klienta v jeho individuální situaci. (Novosad, 2000, s. 65)

11

1.2 Typy poradenství První pomoc v nepříznivých situacích hledáme ve svém nejbliţším okolí. Mluvíme o tzv. laickém poradenství. Laické poradenství nám poskytují především lidé z našeho přirozeného prostředí, rodiče, přátelé, učitelé… Poradenství

bývá

obvykle

zaloţeno na vlastní

zkušenosti nebo se

jedná

o zprostředkování převzaté rady. Pozitivem laického poradenství je jeho rychlost, dosaţitelnost, ale především emociální podpora od blízké osoby. Další formou poradenství je rada přijímána od lidí s významným společenským postavením,

jedná

o tzv.

prestižní

poradenství.

Pomoc

či rada je

zprostředkována prostřednictvím zveřejnění informací, tyto informace poskytují např. politici, umělci, známé osobnosti, a záleţí na rozhodnutí klienta, zda radu přijme a interpretuje ji na svoji vlastní situaci. Pro moji práci je nejdůleţitější tzv. přímá odborná institucionální pomoc. Poradenství poskytované od odborníků v pomáhajících profesích. Toto poradenství jako ty

předcházející

je

zaloţeno na vztahu

důvěra klienta k odborníkovi a jeho odborným

důvěry,

a osobnostním

pokud kvalitám

chybí výrazně

to narušuje poskytnutí poradenství a přijmutí pomoci. Přímá odborná pomoc nemusí být realizovaná jako základní pracovní náplň, ale můţe být realizovaná jako doplňková činnost realizovaná odborníkem v dané oblasti. (Schneiderová, 2008, s. 21 -24) Poradenství,

které

je

poskytováno v rámci sociální

práce

je

označováno jako sociální poradenství. (Matoušek, 2008, s. 24) Zákon o sociálních sluţbách č. 108/2006 upravuje sociální poradenství, které zahrnuje: a) základní sociální poradenství b) odborné sociální poradenství (zákon 108/2006) Základní sociální poradenství je poskytováno osobám, které potřebují informace přispívající k řešení jejich nepříznivé sociální situace. Sociální poradenství je základní činností poskytování všech druhů sociálních sluţeb, kaţdý poskytovatel sociálních sluţeb je povinen toto poradenství poskytnout.( 108/2006 § 37) Základní sociální poradenství je charakterizováno jako poskytování informací o nárocích na dávkách, sluţbách a moţnostech, které slouţí k řešení nebo alespoň zmírnění nepříznivé sociální situace klienta. Tyto informace vycházejí ze systému sociální ochrany občana, k tomuto systému patří zejména pojištění, podpora a pomoc

12

a také

systém,

který

se

zabývá

základního sociálního poradenství

je

zaměstnaností.

aby

Hlavním

bylo poskytováno lidem

cílem

co nejblíţe

bydlišti či pracovišti klienta a to i lidem, kteří ţijí na malých obcích. (Matoušek, 2008, s. 84) Odborné sociální poradenství je zaměřeno na potřeby jednotlivých okruhů sociálních skupin osob v občanských poradnách, manţelských a rodinných poradnách, poradnách pro seniory, poradnách pro osoby se zdravotním postiţením,

poradnách

pro oběti trestných činů a domácího násilí, součástí je téţ sociální práce s osobami, jejichţ

způsob

ţivota můţe

vést

ke

konfliktům

se

společností.

Součástí

odborného poradenství je i půjčování kompenzačních pomůcek. (108/2006 §37) Odborné sociální poradenství je poskytované pracovníky mnoha profesí jako sociální pracovníci, psychologové, psychiatři, speciální pedagogové, sociologové a jiní. (Matoušek, 2008, s. 84) Odborné sociální poradenství poskytuje přímou a konkrétní pomoc

klientům,

která

slouţí

k řešení jejich

sociálních

problémů,

součástí

odborného sociálního poradenství můţe být i terapeutická intervence. (Matoušek, 2008, s. 82)

1.3 Poradenský proces Poradenský proces disponuje vlastní strukturou a dynamikou. Struktura je charakterizována proměnnými faktory,

které

poradenský

proces

ovlivňují.

Hlavními faktory jsou poradce a klient, jejich role a jejich osobní předpoklady. Vedlejšími ovlivňující

faktory

jsou

především

sociální

zázemí

klienta,

typ

jeho problému a situace, v které se nachází. Poradenský proces také výrazně ovlivňuje vzájemný vztah klienta a poradce, ovlivňující faktory mohou také být metody, techniky a prostředky, které poradce pouţije při práci s klientem. (Schneiderová, 2008 s. 31 - 32) Pro úspěšnost

poradenského procesu

je

nutné

dodrţovat

zásady

poradenského procesu. Tyto zásady nejen ţe usnadňují poradenský proces, ale také ovlivňují výsledek procesu. (2002, s. 14) Zásady podle Drápely (dle Moussová, 2002, s. 14) Svoboda klienta: -

Klient by měl mít prostor ke svobodnému vyjadřování svých přání, pocitů

a ke

na klienta vyvíjet

svým

osobním přímý 13

problémům.

Pracovník nesmí

nebo nepřímý

nátlak.

Ba naopak pracovník poskytuje klientovi různé moţnosti řešení, jejich dopady a důsledky a tím napomáhá klientovi se svobodně rozhodnout. A je nutné si uvědomit, ţe klient je ten, kdo v poradenském procesu, rozhoduje o konečné formě a rozsahu pomoci Respekt ke klientovi -

Pracovník by

měl

poskytnout

klientovi pocit

akceptace,

bezpečí

a důvěry. Důvěrnost poradenských procesů -

Klient musí být ujištěn o důvěrnosti rozhovoru mezi pracovníkem a jím a bez jeho souhlasu, nebudou poskytnuty informace třetí osobě. Výjimka přichází v úvahu jen v případě, ţe se bude jednat o informace, které by podléhaly oznamovací povinnosti.

Moussová ve své knize popisuje také zásady podle Matějčka (Matějček in Mousová, 2002, s. 14) Navodit spolupráci Pravda s perspektivou Optimistický výhled do budoucna Rozumět znamená pomáhat Ikdyţ se Matějček a Drápela se svými stanovenými zásady neshodují, nelze říci, ţe by jeden měl pravdu a druhý ne. Přepokládám, ţe oba vycházejí ze svých dovedností a zkušeností v poradenské práci. (Moussová, 2002, s. 15)

14

2 Občanské poradenství Občanské

poradenství

je

specifický

typ

poradenství,

které

je

poskytováno klientům Občanských poraden. Jedná se o poradenství zcela univerzální. Univerzálnosti spočívá v tom, ţe sluţby občanského poradenství se poskytuje téměř ve všech oblastech lidského ţivota. (Richterová, 2000) Slovník sociální práce (Matoušek, 2008, s. 120) vyznačuje občanské poradenství, které je poskytované bezúplatně a okamţitě jakémukoli zájemci. Občanské poradenství především sleduje dva základní cíle. Prvním je prospěch klienta, který je v náročné situaci a nedostatečně se v ní orientuje, popřípadě nemá zdroje potřebné k jejímu řešení. Poradce poskytuje klientovi informace o jeho právech a povinnostech, dává mu rady, jak komunikovat s organizacemi, jak organizaci vyuţít, případně jak se zapojit do aktivit svépomocných skupin, kromě poskytování informací a přímých rad občanské poradenství pomáhá klientům vyplňovat formuláře a podávat je na příslušné místo, v některých případech poradce i doprovází klienta k jednání s úřady. (Matoušek, 2008, s. 120) Je nutné zajistit, aby

lidé

znali svá

práva a povinnosti,

aby

uměli účinně

vyjádřit

své

potřeby a znali dostupné sluţby. (Občanské poradenství, 2005, s. 4) Druhým cílem občanské poradenství je slouţit samosprávě a státním orgánům, upozorňovat je na nedostatky v poskytování sluţeb a také na problémy legislativy. (Matoušek, 2008, s. 120)

2.1 Principy občanského poradenství Občanské poradenství je poskytováno na základě hlavních principů, hlavní principy jsou bezplatnost, nezávislost, nestrannost, diskrétnost a univerzálnost. (Richterová, 2002) Některé Občanské poradny uvádějí ještě vedle hlavních principů další principy jako odbornost, uplatňování vlastní vůle, respektování základních etických a křesťanských hodnot. Bezplatnost Občanské poradenství je poskytováno zcela zdarma. Vychází z myšlenky, ţe poradenská pomoc má být dostupné všem bez rozdílů. (Richterová, 2002, s. 12)

15

Nezávislost Občanské poradny poskytují své sluţby nezávislé na státních či jiných organizacích, které občanskou poradnu financují. (Richterová, 2002, s. 12) Nestrannost Občanská poradna má poskytovat poradenství bez ohledu na jakoukoliv diskriminaci ať uţ bez rozdílu věku, rasy, pohlaví, postiţení, náboţenského vyznání, politické příslušnosti nebo sexuální orientace. Kaţdý klient občanské poradny má právo, aby se s ním zacházelo se stejnou důsledností, respektem a vcítěním. Pracovník občanské poradny musí být nestranný a musí eliminovat své postoje, názory a pocity. (Richterová, 2002, s. 12) Diskrétnost Občanské poradny se řídí základním etickým pravidlem, ţe bez souhlasu klienta o něm nebudou poskytnuté informace mimo poradnu. Avšak poradce je povinen oznámit klientovi, ţe pokud mu sdělí informace, z kterých by vyplývalo, ţe spáchal trestný

čin,

tak pracovník poradny

je

povinen

tuto skutečnosti oznámit

policii.(Richterová, 2002, s. 13) Univerzálnost Pátý princip charakterizuje činnost občanské poradny. Klient se můţe na občanskou poradnu obrátit s jakýmkoliv dotazem či problémem. Je-li občanská poradna legitimní

k řešení

daného problému

poradí,

ale

pokud

občanská

poradna nemůţe poradit, dá klientovi doporučení, kam se můţe obrátit o pomoc. (Richterová, 2002, s. 13) Odbornost Je zaručována odborným vzděláním sociálních pracovníků, které je dané zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních sluţbách. Systém vzdělávání a supervize sociálních pracovníků Občanské poradny odpovídá potřebám cílové skupině Občanské poradny. Uplatňování vlastní vůle Klient kontaktuje Občanskou poradna na základě svého svobodného rozhodnutí, rovněţ se klient rozhoduje, zda nabízené moţností řešení příjme či nikoliv.(Hanušová, 2013, s.11)

16

Respektování základních etických a křesťanských hodnot Pomoc lidem v nouzi, kteří jsou vyloučení většinovou společností, ti kteří svým zjevem, chováním a způsobem ţivota vzbuzují v ostatních lidech odmítnutí. Patří mezi základní křesťanskou hodnotu, kterou Občanská poradna respektuje. Mezi další patří uznání jedinečné hodnoty, důleţitosti a důstojnosti kaţdého jedince bez ohledu na jeho dosavadní ţivot a nutnost přistupovat ke kaţdému s určitou mírou lásky, pochopení, úcty, trpělivosti, tolerance, lidskosti a odpuštění. (Hanušová, 2013, s.11) Klienti mohou vyuţívat občanskou poradnu anonymně, pouze v případech kdy je nutné znát klientovo jméno, je poţádán klientův souhlas. Pokud poradna vede evidenci osobních údajů klientů, musí dát klient souhlas, s evidenci svých osobních údajů. Tyto údaje podléhají ochraně v souladu se zákonem č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů. (Občanské poradenství, 2005, s. 4-5)

2.2 Zásady občanského poradenství Pro efektivní poskytování občanského poradenství je nutné dodrţovat základní zásady občanského poradenství. Jednotlivé zásady představují: dodrţování principů činnosti sluţby poradenství konkrétních výstupy činnosti sluţby i poradce individuální přístup k uţivateli a jeho potřebám rozvoj

aktivity,

samostatnosti a snah

uţivatele

zapojit

se

do poradenského procesu motivace uţivatele k takovým činnostem, které nevedou k jeho dlouhodobému setrvávání nebo prohlubování nepříznivé sociální situace respektování svobodného rozhodování klientů nestrannost a nezávislost na poskytovatelích sluţby jednání vţdy v zájmu a prospěch klienta respektování osobnosti klienta a přísné dodrţování zásad rovného přístupu vůči klientům jakékoliv skupiny realistické vyhodnocování potřeb, práv, omezení a handicapů klienta ve vztahu k jím očekávanému výsledku poradenství striktní dodrţení zásady důvěrnosti a ochrany zájmů klienta dodrţování sféry působnosti poradce

17

zodpovědnost za výsledek vlastní činnosti respektování etických zásad profese poradce (Michalík, Jesenská, 2007, s. 1213)

2.3 Občanské poradny Občanské poradny jsou v České republice zřizovány jako nestátní neziskové organizace. Mají většinou charakter nízkoprahového zařízení, které je zařízením poskytující sluţbu bez nutnosti se objednávat či uvádět svoji totoţnost.(Matoušek 2008: 117), kde se má kaţdému zájemci dostat pomoci při řešení sociálních a právních problémů. (Matoušek, 2008, s. 19)V občanských poradnách pracují jak profesionálové, tak i dobrovolníci. (Matoušek, 2008, s. 17, 19) Občanské poradny jsou nezávislé nevládní organizace, které nejsou zřízené za účelem zisku. Snaţí se, aby lidé znali svá práva a povinnosti, byly jim dostupné sluţby a aby byli schopní účinně vyjádřit své potřeby. (Charta občanských poraden) Posláním občanské poradny je poskytnout radu, informaci a pomoc těm, kteří ji potřebují a obrátili se na občanskou poradnu. (Standardy kvality občanských poraden) Cílovou skupinou občanské poradny jsou ti klienti, kteří se vyskytli v obtíţné sociální oblastí a nemají dostatek vlastních zdrojů k jejímu řešení.hlavním úkolem občanské poradny je pomoci klientovi se zorientovat se ve vlastní situaci a poskytnout pomoc, na jejímţ základě bude klient schopen řešit svoji situaci.samostatně. (Richterová, 2002, s. 14) První Občanská poradna v České republice vznikla v Brně a jedním ze zakladatelů byl Mgr. Ivan Kolář, inspirace přišla z Anglie. (Sociální práce, 2013, s. 5)

2.4 Historie občanského poradenství První myšlenka občanského poradenství se zrodila ve Velké Británii po 2. svět. válce, kolem roku 1938 se začali objevovat občanské poradny, důvodem bylo, ţe ve Velké Británii došlo k rozvratu všech dosavadních jistot a ţivotní zvyklostí. Začali se objevovat skupiny osob, které začaly dobrovolně, bezplatně a kaţdému poskytovat rady v obtíţných

ţivotních

situacích

a to tak,

jak je

přinesl

čas.

(Historie

občanského poradenství)Uţ v roce 1939 bylo ve Velké Británii 200 občanských poraden.(Občanské poradenství, 2005, s. 2) V průběhu 2. svět. války se občanské poradny zaměřovaly na poskytování sluţeb,

které

poskytovaly pomoc

při pátrání 18

po ztracených

blízkých

a zprostředkovávaly kontakt válečných zajatců a jejich blízkých. Síť občanských poraden

se

velmi rozrůstala i za nouzových

podmínek války

a to díky

obětavé

práci dobrovolníků a podpoře státu a měst. (Občanské poradenství, 2005, s. 2) Velký zájem o občanské poradny způsobil, ţe se do tohoto projektu začalo více zapojovat občanů a laiků ve více odborných otázkách. A z toho důvodu, ţe se zjistilo, ţe při poskytování sluţeb občanské poradny nestačí jedna odbornost. (Historie občanského poradenství) 2.4.1

Historie občanské poradenství v Čechách Občanské poradenství v Čechách má jen těţko doloţenou historickou tradici. Jiţ

za dob Rakouska-Uherska a za první republiky byla provozována činnost tzv. veřejných agentů. Tito veřejní agenti měli koncesi k obstarávání všech záleţitostí, které nebyly vyhrazeny jiným osobám, coţ zahrnovalo i část agenty notářské a právní. Veřejní agenti museli mít

vysokoškolské

vzdělání

a svoji činnost

prováděli za úplatek,

avšak „pro chudinu arciť zdarma.“ (Občanské poradenství, 2005, s. 3) Spolu s koncesovanými veřejnými agenty po zemi putovali tzv. vikláři, kteří lidem pomáhali s napsáním dopisu na úřad, radili v drobných sporech a kam se s kterou záleţitostí obrátit. Tuto svou neoficiální poradenskou činnost provozovali po hostincích a všeobecně se vědělo, kdy a kde budou k zastiţení. Lidé jim za poskytnuté rady platili podle svých moţností buď v naturáliích nebo penězi. (Občanské poradenství, 2005, s. 3) Nicméně novodobá historie občanských poraden v České republice se datuje do roku 1996, kdy zástupci šesti neziskových organizacích se sešli za účelem vytvoření občanských poraden podle britského modelu. Za tímto účelem bylo zaloţené sdruţení s názvem Sdruţení pro vybudování sítě občanských poraden. Cílem sdruţení bylo šířit a rozvíjet myšlenku občanského poradenství. Po zpracování

a ověření

základních

dokumentů

bylo sdruţení

přejmenováno na Asociaci občanských poraden, jejíţ hlavním cílem je garantovat kvalitu občanského poradenství v České republice. Pro tento cíl byly stanoveny minimální standarty občanského poradenství, vypracována metodika provádění kontrol a poskytnutí podpory k dosahování co nejvyšší kvality. (Občanské poradenství, 2005, s. 3-4)

19

3 Sociální práce V následující kapitole bych chtěla obecně představit sociální práci, na kterou je nahlíţeno několika hledisky. A definice sociální práce se liší právě podle toho, z jakého hlediska na ní

nahlíţíme,

a také

podle

jednotlivých

autorů,

kteří

utvářili definice podle svých zkušeností. I kdyţ se mohou jednotlivé definice lišit, nicméně v konečné fázi definice sociální práce představují jednotnou ideji. Sociální práce můţe být chápána několika hledisky. Na sociální práci můţeme nahlíţet jako na umění, vědu či profesi. Sociální práce jako umění, které vyţaduje velkou škálu dovedností. Jedná se především o porozumění potřeb druhých a pomáhat lidem tak, aby se nestali závislí na pomoci druhých. Sociální práce pojímaná jako věda, která vytváří teorie snaţící se vysvětlit vznik a řešení sociálních problémů. (Navrátil, 2000, s. 7) Pojetí sociální práce jako profese se vyznačuje jednotlivými atributy, které Navrátil (2000, s. 7) popisuje následovně: Existence profesní komunity Nutnost předepsaného vzdělání Dodrţovat profesní etiku Být členem profesní společnosti Na druhou stranu lze sociální práci definovat jako společenskovědní disciplínu, jejíţ součástí je i oblast praktické činnosti. Takto charakterizována sociální práce se snaţí o odhalování, vysvětlování, zmirňování a řešení sociálních problémů. Základem pro sociální práci je společenská solidarita a také sociální práce opírá o ideál naplňování individuálního lidského potenciálu (Matoušek, 2008, s. 201) Sociální práce jako rozporuplná profese, která se snaţí podporovat osoby stojící mimo většinovou společnost. Jedná se o disciplínu, která podporuje změnu, řešení problémů v mezilidských vztazích a snaţí se o posílení a osvobození lidí za účelem naplnění jejich osobního blaha. (Řezníček, 1994, s. 17) Navrátil (2000, s. 8) vnímá sociální práci, která se snaţí podporovat osoby v sociálním

fungování.

Sociální

fungování

je

termín,

který

je

určen

určitými skutečnostmi. Tyto skutečnosti jsou následovné: lidé a prostředí jsou trvale v interakci, prostředí

klade

na člověka určité

poţadavky

nějak reagovat, 20

a člověk je

nucen

na ně

mezi poţadavky prostředí a člověkem je obvykle rovnováha, pokud lidé poţadavky prostředí dostatečně nezvládají, rovnováha je rozkolísána a vzniká problém, někteří lidé jsou schopni si s problémem poradit a nastolit znovu rovnováhu sami, jiní tuto schopnost nemají a svou problémovou situaci nezvládají, příčinou problémů nebo jejich nezvládání můţe být jak nedostatek dovedností na straně klienta, tak nepřiměřenost poţadavků prostředí vůči němu, cílem sociálního pracovníka je podporovat sociální fungování klienta. Sociální

práci můţeme

chápat

jako přímou,

záměrnou

a připravenou

práci s klienty, jejímţ cílem je stanovení sociální diagnózy a posléze provádění sociální terapie. Její součástí jsou metodické pokyny, které lze uplatnit v široké škále sociální praxe. Takovou sociální práci vnímáme v úzkém pojetí. Na druhou stranu sociální práce pojímaná v širokém pojetí představuje technická opatření jejíţ součástí je např. poskytování dávek a sluţeb… V takto širokém pojetí dochází

ke

kontaktu

sociální

práce

s ostatními disciplínami a odborníky

v péči o člověka. (Mülpacher, 2003, s. 22) Existuje mnoho definic, které se různí podle zkušeností, historie a praxe jejich představitelů, a právě na to reaguje mezinárodní definice sociální práce, která říká ţe „„ sociální práce v 21. století je dynamická a stále se vyvíjí, a proto by neměla ţádná definice být povaţována za vyčerpávající.“ (Sociální práce, 2008, s. 35) Posláním sociální práce je poskytování sociálních sluţeb jednotlivcům, skupinám a komunitám. Účelem těchto poskytovaných sluţeb je pomoci klientů vyrovnat se s nezměnitelnými problémy, omezit nebo odstranit problémy, které lze změnit nebo vyřešit. (Řezníček, 2000, s. 16) Podle Úlehly (1999, s. 27) je posláním sociální práce je vést dialog mezi tím, co chce společnost a tím, co chce klient. Stejně tak jak definice sociální práce se liší, liší se tak i formulace cíle sociální práce. Cíl sociální práce se různí s ohledem na společenský, kulturní a historický kontext. (Navrátil, 2000, s. 10) Matoušek uvádí (2008, s. 201) ţe cílem sociální práce je odhalování vysvětlování, zmírňování a řešení sociálních problémů. Naopak Navrátil (2000, s. 7) vidí cíl sociální práce v podpoře klienta v sociálním fungování v případě, ţe je tato potřeba individuálně či skupinově vnímaná a vyjádřena. Primárně se sociální práce zabývá lidskými vztahy v souvislosti s výkonem sociálních rolí.

21

Cíl sociální práce podle Zastrowa (dle Matoušek, 2003, s. 13-14) se uskutečňuje v několika potřebných

krocích.

Kdy

cílem

sociální

práce

je

podpora schopnosti klienta řešit problém, adaptovat se na nároky a vyvíjet se. Zprostředkovávat klientovi kontakt na organizace, které mohou pomoci v jeho situaci. Napomáhat systému podpory klientů, aby pracoval humánně a efektivně. A v konečné fázi rozvíjel a zlepšoval sociální politiku.

3.1 Sociální pracovník Profese sociálního pracovníka vznikal v důsledku reakce na potřebu řešit nové nepříznivé sociální situace, které způsobují problémy nejen jednotlivci, ale také celé společnosti. (Hanuš, 2007, s. 5) Zákon

108/2006

charakterizuje

sociálního pracovníka jako osobu,

která

vykonává sociální šetření, zabezpečuje sociální agendy včetně řešení sociálně právních problémů v zařízení poskytujících sluţby sociální péče, sociálně právní poradenství, analytickou,

metodickou

a koncepční

činnost

v sociální

oblasti,

odborné

činnosti v zařízeních poskytujících sluţby sociální prevence, depistáţní činnost, poskytování krizové pomoci, sociální poradenství a sociální rehabilitace, zjišťuje potřeby obyvatel obce a kraje a koordinuje poskytování sociálních sluţeb. Sociální pracovník je ten, který pracuje s klienty, s jejich rodinami přirozenými skupinami, které jsou např. party mládeţníků vznikající na městských sídlištích uměle vytvořenými skupinami, např. školní třídy s místními komunitami Sociální pracovník pracuje jako expert v přípravě některých zákonů a vyhlášek. (Matoušek, 2003, s. 13) Aby osoba mohla vykonávat funkci sociálního pracovníka, musí splňovat dané předpoklady, které jsou bezúhonnost, způsobilost k právním úkonům, zdravotní způsobilost a odborná způsobilost. (zákon 108/2006 os sociálních sluţbách, § 110) Odbornou způsobilostí se rozumí, ţe sociální pracovník musí dosáhnout minimálně vyššího odborného vzdělání v oboru zaměřený na sociální práci a sociální pedagogiku, sociální pedagogiku, sociální a humanitární práci, sociální práci, sociálně právní činnost, charitní a sociální činnost. (zákon č. 108/2006, § 110 odstavec 4)

22

Sociální pracovník v rámci své práce přestavuje prostředníka mezi společnosti a přesvědčením

klienta.

Můţeme

normami

jej

vnímat

jako mimořádného a zplnomocněný vyslance, který je pověřený státem, aby vykonával povinnosti spojené s touto funkcí. (Úlehla, 1999, s. 25) Sociální pracovník se při své práci opírá o opěrné body. První bod, o který se sociální

pracovník opírá,

jsou

normy,

které

představují

zákony,

předpisy,

povinnosti a moţnosti, které z nich vyplývají. Jedná se o normy buď psané či nepsané. Druhým opěrným bodem sociálního pracovníka jsou klientovi způsoby. Klientovy způsoby

představují

chování,

jednání,

postoje,

názory

a styl

ţivoty,

které

z člověka vytváří klienta. Klienta charakterizujeme jako osobu, která potřebuje pomoc. Důvodem proč se člověk stane klientem, je situace, kdy jeho způsoby nesrovnávají s normami. (Úlehla, 1999, s. 24) 3.1.1

Role sociální pracovníka Prvními autory, kteří se zabývali teorií rolí, patří G. H. Mead a K. Linton. Teorie

rolí

je

zaloţena na předpokladu,

ţe

lidé

představují

v sociální

struktuře

společnosti různé pozice. Role pojmenovávají očekávané chování vzhledem k drţitelům těchto pozic. Role mohou být připsané (jsou výsledkem určitých okolností – pohlaví, věk rasa), získané (jsou výsledkem činností – vzdělání či prestiţ) a vnucené (jsou výsledkem činnosti někoho jiného – např. nezaměstnanost). (Matoušek, 2010, s. 217) Řezníček (1994, s. 63) rozlišil několik rolí sociální pracovníka, které se navzájem prolínají. Role určil podle činností, které sociální pracovníci vykonávají. Tyto role jsou následovné: Pečovatel – hlavním cílem pečovatele je pomoc klientům v jejich denním ţivotě tam, kde jim vznikly překáţky z různých důvodů. Zprostředkovatel sluţeb – předává nebo pomáhá získat klientům kontakt na potřebné sociální zařízení nebo případně na jiné zdroje, které jim mohou pomoc k řešení jejich situace. Cvičitel sociální adaptace – hlavním účelem cvičitele sociální adaptace je pomoc klientům rozlišit své chování tak, aby byl schopný řešit své problémy sám. Poradce nebo terapeut – poradce pomáhá nahlíţet klientům na své problémy, postoje, pocity a způsoby jednání z jiného úhlu. Případový manaţer – se snaţí o kontinuitu (zajišťování, koordinaci a výběr) sluţeb převáţně u klientů, kteří mají větší mnoţstvím sociálních a zdravotních sluţeb.

23

Manaţer pracovní náplně – jeho činnosti je časování a dávkování intervence, sleduje kvalitu poskytovaných sluţeb a průběţně zpracovává informace. Jedná se o pracovníky ve větších zařízení, kde se nachází rozsáhlá klientela, vyţadující koordinaci sluţeb. Personální manaţer – jedná se o pracovníky, kteří zajišťují výcvik a výuka, supervizi, konzultace a řízení pracovníků zařízení. Administrátor – většinou se jedná o vedoucího pracovníka nebo o ředitele zařízení, který plánuje, rozvíjí a zavádí způsoby práce, sluţeb a programy v zařízeních. Činitel sociálních změn – je pracovník, který se angaţuje při identifikace a řešení širších společenských problémů. (Řezníček, 1994, s. 63-64) Sociální pracovník při své práci koordinuje vztahy mezi klientovým chováním a normami společnostmi.

Sociální

pracovník zde

v rámci této roli vykonává

pracovník mimo jiné

vykonává

mimořádné

roli prostředníka,

věci:

je

mediátor,

katalyzátor, koordinátor a komunikátor. Během jednání se mění nejen sociální pracovník, klient, ale také normy společnosti. V nejlepším případě by bylo, kdyby si sociální pracovník zachoval roli prostředníka, ale dochází k situacím, kdy se sociální pracovník přibliţuje k jedné ze stran. Přibliţuje-li ke klientovi, zaujímá roli obhájcem, staví se na klientovo místo. Přibliţuje-li se sociální pracovník blíţe k normám společnosti, je jejich agentem. Můţeme říci, ţe zaujímá spíše roli loajálního experta. (Úlehla, 1999, s. 25-26) Role sociálního pracovníka můţeme také definovat podle jeho kompetencí. Kompetence je pojem, kterým se rozumí schopnost jednat a jednat rozumně, tedy v práci sociální pracovníka naplnit poţadavky povolání. Charakterizujeme osobu, která je

opatřena pravomocí,

znalostmi a postoji a na základě

této výbavy

je

sociální

pracovník schopný jednat. (Havrdová, 1999) Za kompetence povaţujeme určité dovednosti, schopností a znalostí, které jsou součástí procesu, kdy se laik stává profesionálem. (Howe dle Musil, 2004) Kompetence

sociálních

a vznikla Soustava základních

pracovníků

kompetencí.

Jednotlivé

byli rozlišeni do šesti oblastí oblasti představují

určitou

profesionální roli, které se vzájemně prolínají. Soustava základních kompetencí vznikla ve spolupráci Havrdové se spolupracovníky, učiteli škol sociální práce a za podpory Rady pro rozvoj sociální práce. (Havrdová 1999) Soustava obsahuje následné dovednosti a schopnosti:

24

Rozvíjet účinnou komunikaci – účinně komunikovat s jednotlivci, skupinami, rodinami a komunitami. Orientovat se a plánovat postup – schopnost se orientovat v potřebách, moţnostech a porozumění, které klient má, a následně vymezit oblast a plán spolupráce. Podporovat

a pomáhat

k soběstačnosti –

rozpoznat

silné

stránky

a moţnosti klienta a podporovat jeho soběstačnost a sebeúctu. Zasahovat a poskytovat sluţby – vyuţívat sluţby ve prospěch klienta a pomoct mu je přijmout a ukončit. Přispívat k práci organizace Odborně růst (Havrdová, 1999, s. 45 – 46) Mezi další kompetence, kterými by měl, sociální pracovník disponovat patří: odbornost, profesionalita, morální úroveň, komunikační dovednosti, schopnost řešit sloţité situace kaţdodenních mravních dilemat a umění vytvořit anamnézu. (Goldmann, Cichá, 2004) 3.1.2

Role sociálního pracovníka dle Reflexivní a defenzivní praxe Sociální pracovník v rámci svých rolí má práva a povinnosti, které se vzájemně

doplňují, avšak v následné praxi dochází ke konfliktu a je nutné dát něčemu přednost. (Matoušek, 2003, s. 45) Reflexivní praxe - sociální pracovník do své práce s klientem integruje své znalosti a dovednosti. Pracuje na základně profesních hodnot, osobních hodnot a hodnot zaměstnavatele, ale zároveň si uvědomuje, ţe můţe dojít ke konfliktů těchto hodnot. V tomto případě je sociální pracovník autonomní osobností, která nese morální odpovědnost za své rozhodnutí. Defenzivní praxe - sociální pracovník pracuje na základě předpisů a plní povinnosti dané zaměstnavatelem a zákonem. Dané postupy sociální práce na jedné straně chrání sociálního pracovníka před jeho vlastní odpovědností, ale na druhé straně jej omezují. (Matoušek, 2003, s. 45) 3.1.3

Role sociálního pracovníka podle přístupu k praxi Sociální pracovník je především profesionál, ale který by měl být schopný

reflexe a z tohoto hlediska posuzovat ostatní povinnosti. (Matoušek, 2003, s. 46)

25

Banksová zformulovala z hlediska přístupu k praxi čtyři typy sociálního pracovníka. Angažovaný sociální pracovník – sociální pracovník do své praxe uplatňuje své

morální

hodnoty,

s klientem

jedná

empaticky

a s respektem.

Sociální

pracovník vychází z toho, ţe má o své klienty pečovat. Avšak můţe nastat problém, ţe sociální pracovník se bude některým klientům stranit, nebo naopak s druhými utvoří aţ osobní vztah anebo dojde k vyhoření, nelze tak poskytnout stejnou péči všem. Radikální sociální pracovník – sociální pracovník vkládá do své práce své morální hodnoty, ale to pouze z důvodu, kdy se snaţí o změnu zákonů, oblasti sociální politiky a praxe, které povaţuje za nespravedlivé. Byrokratický

sociální

pracovník –

v praxi sociálního pracovníka dochází

k oddělení osobních hodnot, profesních hodnot a hodnot zaměstnavatele. Cílem této praxe je manipulace s lidmi v zájmu jejich změny. Profesionální sociální pracovník – sociální pracovník je profesionálem, který se řídí etickým kodexem, jeho práce je zaloţena na individuálním vztahu s klientem, který ho vnímá jako spolupracovníka. Hlavní prioritou vzájemné spolupráce je zájem a práva klienta. 3.1.4

Role sociálního pracovníka dle jednotlivých dilemat sociální práce Soudobá dilemata sociální práce jsou protichůdné tendence, které se během času

objevily a lze právě podle postavení sociálního pracovníka v jednotlivých dilematech charakterizovat jeho roli. Formalizace x de – formalizace – sociální pracovník buď zastává roli, kde je součástí

organizovaného,

financovaného a centralizovaného úsilí

nebo vykonává

svoji práci v rámci deformalizovaném prostředí klienta s pomocí jeho rodiny. Profesionalizace

x

de

–

profesionalizace

–

výběr

mezi rolí

sociálního pracovníka, kdy je profesionálem díky své odbornosti a vzděláním nebo otevřít přístup i laikům. Normativnost x nenormativnost – sociální pracovník vykonává svoji práci, která

se

snaţí

bojovat

proti etablované

majoritní

společnosti,

je

zaloţena na normativních principech. Další moţnost práce sociálního pracovníka, která je zaloţena na partnerství, co znamená podpora klienta, aniţ by byly kladeny normativní podmínky této spolupráce.

26

Polyvalence x specializace – sociální pracovník v rámci polyvalence řeší problémy klienta v nerozmanitějších ţivotních situacích, naopak specializace směřuje sociálního pracovníka pouze na určitý sociální problém. Pomoc

x

kontrola –

volba zda sociální

pracovník je

nositelem

pomoci či provádí je sociální kontrolu. (Navrátil, 2001, s. 18-21)

3.2 Etická dilemata a problémy sociálního pracovníka Sociální pracovník se během svá praxe setkává se situacemi, které musí vyřešit, ale někdy to pro něj musí být těţké, protoţe jeho rozhodnutí se můţe příčit jeho morálním hodnotám. Nicméně sociální pracovník je profesionálem, který by měl být schopný tyto situace zvládnout. Činnost sociálního pracovníka je zaloţena na hodnotách demokracie, lidských práv a sociální spravedlnosti. Sociální pracovník dbá na dodrţování lidských práv u skupin

a jednotlivcům

tak,

jak jsou

pro praxi sociálního pracovníka.

(Etický

vyjádřeny kodex

v dokumentech

sociálních

relativních

pracovníků

v České

republice) Etický

kodex

udává

oblasti,

kde

stanovuje

pravidla etického chování

sociálního pracovníka. Jednotlivé oblasti jsou: Ve vztahu ke klientovi Ve vtahu ke svému zaměstnavatelovi Ve vztahu ke svým kolegům Ve vtahu ke společnosti Dále

bych

se

chtěla zaměřit

na termíny

jako morálka,

etika,

etické

dilemata a etické problémy. Morálka je určitý systém lidského jednání, které je zaloţeno na rozlišení dobrého a špatného chování. Schopnosti rozlišovat dobro a zlo a v těch to dimenzích jednat. (Nečasová in Matoušek, 2003, s. 22) Avšak systém soudících názorů, postojů, pravidel, zvyků a ideálů, jímţ se lidé řídí, je kulturně a historicky podmíněn. Nicméně v kaţdé době podléhá kontrole a to jak vnitřní (svědomí), tak vnější (sociální). „Morálka hodnotí lidské chování z hlediska dobra a zla, a to v porovnávání s lidským svědomím.“ (Jankovský, 2003, s. 24) Etika je

nauka o správném

chování

v lidském

společenství.

Etiku

charakterizujeme jako vědu, ale vědou ji můţeme nazývat aţ tehdy, kdy má svůj

27

předmět. Předmětem etiky je morálka.(Jankovský, 2003, s. 21) Můţeme tedy říci, ţe hlavním

významem

etiky

je

studium

morálky

a rozumové

zdůvodnění

morálního jednání. Hledisko rozumové zdůvodnění morálního jednání se povaţuje v sociální práci za stěţejní. (Nečasová in Matoušek, 2003, s.23) Práce sociálního pracovníka jako pomáhající profese můţe být spojen s celou řadou obtíţí, problémů a zklamání. (Jankovský, 2003, s. 157) Sociální pracovník se během své činnosti dostává do situací, kdy se musí provést rozhodnut, volit způsoby, vybírá jedno slovo, nápad a toto není nikdy snadné. Takové jednání není samo o sobě snadné, ale je o dost těţší, protoţe sociální pracovník je prostředníkem mezi poţadavky společnosti a přáním

klienta.

sociálního pracovníka a schopnost

Avšak nutnost

volby

volby

je

poukazuje

součástí

profese

na profesionalitu

sociálního pracovníka. (Úlehla, 1999, s. 25-27) Právě v situacích, kdy se sociální pracovník musí rozhodnout, se setkává s etickými problémy a dilematy. Etické problémy vznikají v situacích, kdy je jasné, jak by se měl sociální pracovník rozhodnout, ale toto rozhodnutí se mu osobně příčí. Např. v situaci kdy sociální pracovník by chtěl poskytnout potřebnou pomoc klientovi, ale klient nesplňuje poţadovaná kriteria. (Nečasová, 2001, s. 6) Etická dilemata vznikají v situacích, kdy před sociálním pracovníkem stojí dvě či více moţností rozhodnutí, které mohou zapříčinit konflikt morálních principů. (Nečasová, 2001, s. 6) Nelze jednotně určit etický problém či dilema pro všechny sociální pracovníky. Protoţe to, co můţe být pro jednoho jen technická otázka (např. dodrţování pravidel), můţe být pro druhého etickým problémem (těţké rozhodnutí, ale jasné, jak by se měl rozhodnout) a pro třetího etickým dilematem (zdá se, ţe přijatelné rozhodnutí neexistuje). (Nečasová, 2001, s. 7) Můţeme rozlišit tři hlavní oblasti, kde dochází často k etickým problémům a dilematům. Nečasová (2001, 7) tyto oblasti rozlišuje následovně: 1. Oblasti týkající se práv a kvality ţivota jednotlivců – konflikt mezi opatření klientova spokojeného ţivota a klientova práva na sebeurčení. 2. Oblasti týkající

se

obecného blaha –

klienta a odpovědnosti,

kterou

pracovník vůči společnosti a státu.

28

konflikt má

potřeb

a zájmů sociální

3. Oblasti týkající se nerovnoprávnosti a strukturálního útlaku – povinnost sociálního pracovníka podílet se na změnách v politice zaměstnavatele ale i společnosti.

29

4 Občanská poradna Charity Zábřeh V následné kapitole představím Občanskou poradnu Charity Zábřeh, která poskytuje sluţby klientům, kteří se ocitli v nepříznivé sociální situaci, a nejsou tuto svoji nepříznivou

situaci schopni zvládnout

vlastními silami.

Tato kapitola vznikla z vnitřní Metodiky Občanské poradny, které mi byla poradnou poskytnuta k vytvoření této kapitoly. Občanská poradna vznikla v roce 2002 a jejím zřizovatelem je Charita Zábřeh. Zábřeh je římskokatolická církev s vlastní právní subjektivitou zřízena olomouckým arcibiskupem Mons. Janem Graubnerem. Statutárním orgánem Charity Zábřeh je ředitel, který je jmenován olomouckým arcibiskupem. Občanská poradna poskytuje ambulantní a terénní sluţby, jejichţ cílem je podpora člověka, který se ocitl v obtíţné sociální situaci a není schopný řešit svoji situaci. Ambulantní forma sluţby je poskytována v sídle poradny v Zábřehu. Terénní forma je

převáţně

poskytovaná

na území

jiţní

části bývalého okresu

Šumperska (zábřeţsko, mohelnicko, šumpersko, hanušovicko).

4.1 Poslání Občanské poradny Charity Zábřeh Posláním Občanské poradny je poskytovat informace občanům o jejich právech, povinnostech

a oprávněných

zájmech.

Poradna slouţí

občanům,

kteří

se

ocitli v nepříznivé sociální situaci a klade si za cíl prostřednictvím nestranných, bezplatných, nezávislých a diskrétních rad jim s touto situaci pomoci. Informace jsou především zaměřeny na oblasti pracovního práva, rodiny a mezilidských vztahů, sociální pomoci, bydlení, oblasti sociálních dávek, dluhové problematiky, postupu při výběru

a vyřízení

vhodné

kompenzační

pomůcky

aj.

Poradenství

je

poskytováno v poradně, je-li to potřebné tak v přirozeném prostředí klienta. Cílem Občanské poradny Charity Zábřeh je poskytnout takové rady a informace, tak aby klient byl schopný svoji situaci vyřešit sám svými silami.

30

4.2 Cílová skupina Občanské poradny Poradenství je poskytováno osobám starší 18 let. V případě ţe by na Občanskou poradnu obrátil nezletilý v krizové ţivotní situaci, bude mu zprostředkován kontakt na FOD nebo na OSPOD. Sluţby Občanské poradny jsou poskytovány osobám v krizi, bez přístřeší, azylantům, migrantům, etnickým menšinám, seniorům a zdravotně postiţeným osobám, kteří které potřebují pomoci s výběrem a vyřízením vhodné kompenzační pomůcky, a pro osoby pečující o tyto seniory či zdravotně postiţené. Poradna se dále specializuje v oblasti dluhového problematiky a poradenství cizincům, kteří mají platný trvalý nebo dlouhodobý pobyt v ČR a pocházejí z nečlenských zemí EU. Oblasti a rozsah poskytovaných sluţeb Poskytované sluţby jsou vymezené těmito právními předpisy: - § 37 zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních sluţbách, ve znění pozdějších předpisů, - § 4 vyhlášky č.505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních sluţbách, ve znění pozdějších předpisů.

4.3 Činnosti služby 1. Základní činnosti a) zprostředkování kontaktu se společenský prostředím: zprostředkování navazujících sluţeb b) sociálně terapeutické činnosti c) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záleţitostí: pomoc při vyřizování běţných záleţitostí, pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s přirozeným sociálním prostředím Poradenství se zaměřuje především na tyto oblasti: Základní

poradenství

–

poskytování

informací

o nárocích,

sluţbách

a moţnostech, které mohou vyřešit nebo zmírnit obtíţnou situaci člověka

31

Osobní poradenství – pomoc při hledání východisek z osobních problémů, problémů s pracovní neschopností, ubytováním, bydlením, dědictvím, darovacími smlouvami Rodinné poradenství – ţádosti o rozvod, ţádosti o zvýšení, sníţení či zrušení výţivného Pracovní poradenství – pomoc při hledání volného pracovního místa, pomoc se sepsáním ţádosti o pracovní místo, s ţivotopisem Sociální poradenství – pomoc při hledání východisek z nepříznivé sociální situace – dávkové poradenství, námitky a ţaloby proti nepřiznání důchodu, poradenství

pro osoby

zdravotně

znevýhodněné,

pomoc

se

ţádostmi o odstranění tvrdosti zákona Dluhové poradenství – pomoc při řešení splátkových kalendářů, odvolání proti exekuci, platebnímu rozkazu, řešení dluhů – např. Návrhem na oddluţení Sociální poradenství cizincům – poradenství občanům třetích zemí (země mimo EU) s povoleným dlouhodobým nebo trvalým pobytem na území ČR Poradenství v oblasti kompenzačních pomůcek – seznámení s typy pomůcek, pomoc s výběrem a vyřízením vhodné kompenzační pomůcky, Poradenství

v oblasti trestního práva –

problematika amnestie,

ţádost

o přeměnu trestu, výmaz z trestního rejstříku. 2. Doplňkové služby -

přednášková činnost související s oblastmi poradenství Občanská poradna Charity Zábřeh se primárně řídí Standarty kvality sociálních

sluţeb, a také následujícími postupy pro poskytování sluţeb Občanské poradny: Interní směrnice, předpisy a metodiky Charity Zábřeh Etický kodex Charity Česká republika Etický kodex sociálních pracovníků Pracovní postupy a terminologie

32

V následné části bych chtěla prezentovat některé údaje. Následné grafy vznikly na základě dat, které mi byly poskytnuty Občanskou poradnou Charity Zábřeh. Graf č. 1 ukazuje návštěvnost občanské poradny. Občanskou poradnu během jednoho měsíce – listopad 2013, navštívilo celkem 452 klientů. Pro lepší orientaci představuji Graf č. 1, kterým nám ukazuje, ţe z celkového počtu klientů, bylo 277 ţen a 175 muţů. Graf č. 1

Počet klientů

175 muži žena 277

33

Dále bych chtěla ukázat, jaké výkony a v jakém mnoţství sociální pracovnice vykonají během jednoho měsíce, opět se jedná o měsíc listopad 2013. Podle Grafu č. 2 jsou nejčastějšími výkony v oblasti zadluţenosti. Graf č. 2

Výkony podle předmětu bydlení děti domácí násilí právní problematika rodinné problémy soudní řízení úmrtí v rodině vztahové problémy zadluženost zaměstnání jiné

34

5 Praktická část Praktická

část

navazuje

na teoretickou

část.

Praktická

část

je

věnována výzkumu, který provádím pomocí kvalitativního šetření, vzhledem charakteru práce je typem výzkumu případová studie, při které se mohu soustředit na konkrétní pracovníky

v konkrétní

organizaci.

Pro získání

dat

jsme

vyuţila metody

kvalitativního výzkumu, a to pozorování a polostruktorovaný rozhovor.

5.1 Kvalitativní výzkum Vzhledem k charakteristice své práce jsem pro výzkum zvolila metody kvalitativního výzkumu. V kvalitativním výzkumu probíhá proces, jehoţ hlavním účelem je zkoumání jevů a problémů. Výzkum se většinou uskutečňuje v přirozeném prostředí s cílem získat komplexní obraz jevů zaloţený na hloubkových datech a specifickém vztahu s badatelem a účastníkem výzkumu. (Švaříček, Švedová 2007:17) Kvalitativní výzkum je numerické šetření a interpretace sociální reality, kdy cílem je odkrývat význam podkládaný sdělovanými informacemi. (Disman, 2002, s. 285) Kvalitativním výzkum můţeme charakterizovat jako jakýkoliv výzkum, jehoţ výsledků se nedosahuje pomocí statistických procedur či způsobů kvantifikace. (Strauss, Corbinová 1999: 10) V kvalitativním výzkumu výzkumník stanovuje výzkumní téma a následně stanoví základní výzkumné otázky. Kvalitativní výzkum je povaţován za pruţný typ výzkumu, kdy v průběhu výzkumu nejsou stanoveny jen výzkumné otázky, ale také hypotézy a nové rozhodnutí. (Hendl, 2005, s. 50) Kvalitativní výzkum má své přednosti: Lze získat podrobný popis a vhled do situace Je provádět v přirozeném prostředí Lze studovat procesy Umoţňuje navrhovat teorie Pozitivně reaguje na dané místní situace a podmínky Nevýhodou tohoto výzkumu je: Získané informace nelze uplatnit na celkovou populaci Je těţké predikce Je obtíţnější testovat hypotézy a teorie Získávání dat je časově náročný proces (Hendl, 2005, s. 52)

35

Pro provádění

kvalitativního výzkumu

jsou

za potřebí

určité

dovednosti výzkumníka: dovednost odstoupit a kriticky analyzovat situaci, rozeznat a vyhnout se zkreslení, získat platné a spolehlivé údaje a nakonec schopnost abstraktivního myšlení. (Strauss, Corbinová, 1999, s. 11)

5.2 Typ výzkumu Pro svoji práci jsem si vybrala metodu případové studie, jelikoţ se lze zaměřit pouze na jednotlivý případ. V případě mé práce se jedná o sociálního pracovníka v Občanské poradně Charity Zábřeh. V rámci případové jednoho nebo málo jedinců.

studie

se

sbírá

Pomocí

případové

velké studie

mnoţství se

snaţíme

dat

od

o zachycení

sloţitosti případů, o popisu vztahů v jejich celistvosti. (Hendl, 2005, s. 104) Hendl (2005, s. 104-105) rozlišuje jednotlivé typy případové studie: 1) Osobní případová studia 2) Studie komunity 3) Studium sociálních skupin 4) Studium organizací a institucí 5) Zkoumání událostí, rolí a vztahů Rozlišení

typů

výzkumného setření

případové

v rámci mé

studie

absolventské

v bodu práce,

5 kde

odpovídá se

charakteru

zaměřuji na role

sociálního pracovníka v Občanská poradně Charity Zábřeh. Předmětem zkoumání bodu 5 jsou událostí, rolí a vztahů je analýza interakce, konflikt rolí, stereotypů a adaptace. Tento typ se překrývá s body 3. a 4. (Hendl, 2005, s. 105) Zkoumání se vţdy provádí v reálném kontextu a jádrem je vţdy samotný případ. (Švaříček, Šeďová, 2007, s. 98)

5.3 Cíle výzkumu Důvodem zpracování tohoto typu práce mě vedla má praxe v Občanské poradně Charity Zábřeh, kdy jsem začala zjišťovat, co všechno sociální pracovník vykonává a co vše s tím souvisí.

Práce sociálního pracovníka mě nadchla, a proto jsem se

rozhodla k tomuto tématu práce. Cílem výzkumu je definovat vykonávané role sociálním pracovníkem při práci s klientem a objasnit jeho sociální práci. Pro zodpovězení výzkumné otázky jsem si zvolila následující dílčí cíle: 1. Jak pracovníci vnímají svoji roli ke klientům? 2. Vnímají pracovníci svoji práci jako své poslání? 36

3. S jakými dilematy se pracovníci setkávají při práci s klienty? 4. Pouţívané metody a techniky sociální práce pouţívají při práci s klienty?

5.4 Metody výzkumu Pro získání dat jsem zvolila hned kombinaci několika metod, a to rozhovor a pozorování. První

metodou, která byla pouţita je metoda pozorování. Pozorování jsem

uplatnila během dvouměsíční praxe, kdyţ jsem byla praktikantkou v Občanské poradně charity Zábřeh. Pozorování

řadíme

k nejstarším

metodám

získávání

psychologických

poznatků.(Miovský, 2006, s. 141) Hlavním cílem pozorování je zjistit, co se skutečně děje, nikoliv pouze to co si respondent myslí. (Hendl, 2005, s. 191) Při svém výzkumu jsem vyuţívala zúčastněné pozorování, protoţe jsem se jako praktikantka stala součástí prostředí,

vytvořila jsem

si vztahy

s pozorovanými a jako praktikantka jsem

se

účastnila veškerého dění v občanské poradně. Nicméně se jednalo o skryté pozorování, protoţe jsem byla v občanské poradně za jiným účelem, neţ účelem výzkumu. Během pozorování jsem si vedla deník, do kterého jsem si zapisovala poznatky týkající se mého výzkumu. Další

metodu,

kterou

jsem

zvolila je

polostrukturovaný

rozhovor

neboli interview. Při interview jsou poţadované informace získávané v přímě interakci s respondentem. (Disman, 2007, s. 124) Polostrukturované interview dokáţe vyuţívat výhody nestrukturovaného a plně strukturovaného interview. Vytváříme si schéma, které je závazné, je dané specifickými okruhy otázek, na které se budeme účastníků ptát. Je moţné během rozhovoru měnit pořadí otázek podle moţností a potřeb, tak abychom maximalizovali výtěţnost rozhovoru. (Miovský, 2006, s. 159 – 160) Před rozhovorem jsem si stanovila okruhy mého zájmu a také otázky rozhovoru, které

měli souţit

k získání

potřebných

dat.

Avšak během

rozhovoru

jsem

dala respondentům prostor, aby se mohli vyjádřit o věcech, které vnímají za důleţité. Nicméně jsem udrţovala rozhovor v daných oblastech, abych se dostala k potřebným datům.

37

5.5 Popis výzkumného vzorku Výzkum byl realizován mezi sociálními pracovníky v Občanské poradně Charity Zábřeh. Občanskou poradnu Charity Zábřeh jsem popsala v teoretické části, obecně jsem

popsala i sociálního pracovníka.

poradnu

Charity

Zábřeh,

Pro svoji práci jsem

vybrala

jsem

si vybrala Občanskou

si ji proto,

ţe

jsem

v ní

absolvovala dvouměsíční praxi a vytvořila jsem si tam pozitivní vztahy a měla jsem vhodné prostředí pro výzkum.V Občanské poradně Charity Zábřeh pracují dvě sociální pracovnice. První sociální pracovnice pracuje v občanské poradně od roku 2007 a součastně plní roli vedoucí občanské poradny. Druhá sociální pracovnice pracuje v občanské poradně 2 roky. Výzkum byl realizován v období března 2014 v prostředí Občanské poradny, během rozhovoru byli sociální pracovnice ve svém přirozeném prostředí.

5.6 Fixace a zpracování dat Rozhovor

jsem

nahrávala na diktafon.

Své

respondenty

jsem

předem

upozornila na nahrávání, avšak jedna pracovnice projevila strach z nahrávání. Nicméně jsem ji ubezpečila o anonymitě nahrávání a ujistila ji, ţe záznam bude slouţit pouze pro účely výzkumu, poté svolila. Své nahrávky rozhovoru jsem posléze přepisovala do doslovných transkripcí. Doslovná transkripce je převod mluveného projevu z rozhovoru do písemné podoby. (Hendl, 2005, s. 208)

5.7 Výsledky analýzy dat Pro analýzu

dat

jsem

zvolila otevřené

kódování

a dále

jsem

kódy

řadila do kategorií. Otevřené kódovaní je analýza, která se zabývá označováním a kategorizaci pojmů pomocí pečlivého studia údajů. (Strauss, Corbinová, 1999, s. 43) První

dvě

oblasti se týkají

cíle

mé

práce

definovat

role

sociálního pracovníka při práci s klientem. A následné další oblasti jsou výsledkem kódování a také oblasti, kterých se sociální pracovníci dotkly během rozhovoru. 1a) role sociálního pracovníka vyplývající z rozhovorů Na roli sociálního pracovníka jsem se zaměřila pouze na ty role, které sociální pracovník plní v interakci s klientem.

38

Jako hlavní

roli udávali sociální

pracovnice

roli poradce,

poradce

je

kvalifikovaná osoba s odbornými znalostmi. Sociální pracovník v roli poradce v OP dává klientovi moţnosti řešení jeho situace, upozorňuje na rizika, které souvisejí s jeho rozhodnutím. Sociální pracovník v roli poradce není tu pro, aby hodnotil klienta nebo jeho rozhodnutí. „Občanská poradna zahrnuje veškeré poradenství,.. rodinný právo, dluhy, dědictví, dávky, kompenzační pomůcky“ (P1) „…jsem poradce, ve všech moţných oblastech.“ (P2) Další role, která byla zmíněna, je role zprostředkovatele. Důvodem role zprostředkovatele je, ţe do poradny někdy chodí klienti s právnickými otázkami. Jelikoţ sociální pracovník není právník, není oprávněn řešit tyto případy. Proto sociální pracovnice často zprostředkovává kontakt s právníkem. Ale zprostředkovává i jiné kontakty jako na úřad práce, městský úřad nebo v rámci návrhu na oddluţení podává kontakt na znalce odhadu nemovitostí. „často klientům ţádám o bezplatného právníka, u okresního soudu v Šumperku to není problém,… měla jsem tu pozemek s věcným břemenem, tak jsem zavolala paní, u které vím, ţe dělá ty odhady nemovitosti, uţ vím, kam volat“ (P1) Jednou z rolí, kterou sociální pracovník definoval je role obhájce. Sociální pracovník hájí zájmy klienta a jeho hlavním hlediskem je nejlepší zájem klienta. Sociální pracovník v roli obhájce chrání zájmy a práva klienta. „Protoţe nejsem právník, tak často klientům ţádám o bezplatného právníka. Například tady u okresního soudu Šumperk to není problém,… a pak mě mrzí, ţe to ten právník odbyde. Tak to je hodně nepříjemný. Protoţe já pro něj chci to nejlepší“ (P1) Činnosti, které sociální pracovník vykonává jsou: podávání informací týkající se bydlení (nápomoc při prostudování nájemní smlouvy, výpovědi z nájmu…), výkony týkající se dětí ( nápomoc při sepisování návrhů na výţivné, úpravu styků s dítěte,…), podání informací jak postupovat či řešit rodinné problémy či sepisování návrhu na rozvod, nápomoc při sepisování a ţádost o splátkový kalendář, spisování návrhů na oddluţení,… Práce

sociálního pracovníka v OP

s různými oblasti lidského ţivota, a proto vyhledávají

pomoc

je

velmi rozmanitá,

které

klienti nejsou

občanské

poradny. 39

setkají

se

schopni sami vyřešit, Lze

takto definovat

roli sociálního pracovníka,

kdy

klienta v nejrozmanitějším

oblastech

sociální ţivota,

pracovník řeší tato role

problémy

sociálního pracovníka je

v rámci polyvalence. „ pracuji ve všech oblastech, rodinný právo, dluhy, dědictví, dávky, kompenzační pomůcky.“ (P2) V rámci této oblasti byla vyslovena otázka vzdělání sociálního pracovníka.

Pracovnice

OP

mají

a odbornost obě

magisterský

titul.

Pro funkci sociálního pracovníka je nutné nejméně alespoň vyšší odborné vzdělání. Nicméně pracovnice tuto otázku zdůraznily z toho hlediska, ţe práce v OP je velmi rozmanitá a je důleţité se neustálé vzdělávat v rámci školení, či studiem zákonů, aby byli schopné uspokojit zakázku klientů. Z toho vyplývá role sociálního pracovníka, kdy je profesionálem, díky své odbornosti a vzdělání. „Kdo chce pracovat v OP musí si uvědomit, ţe se bude muset pořád učit, učit a učit.“…“ jsem členem asociace proti dluhům, tak aspoň se snaţím ovlivnit legislativní změny“ (P1) „Jezdím na školení, kde si zvyšuji svoji kvalifikaci.“ (P2) Svoji odbornost, jsou sociální pracovnicí povinni si udrţovat a zvyšovat, aby byli schopné uspokojit poţadavky svých klientů. Sociální pracovník, který do své práce vkládá své hodnoty a jedná s klientem s respektem a zájmem, zaujímá roli angaţovaného sociálního pracovníka. Tato role byla definována na základě

hodnoty,

kterou

sociální

pracovnice

uvedla jako za důleţitou pro svoji práci. Jedná se o hodnotu rodiny, sociální pracovnice povaţuje rodinu za velmi důleţitou a snaţí se právě hodnotu rodiny vyzvednout svým klientům., především se jedná o rodinu, která je obklopuje. „Tak pro mě je rodina nejdůleţitější, ale i pro ty klienty. Někdy je to opravdu těţký, ale je nutné vyzvednout rodinu, která je obklopuje… V téhle době rodina nefunguje tak, jak by měla, ale myslím si, ţe je ta rodina pro mě nejdůleţitější, a tak se snaţím to těm klientům, tak podat.“ (P1) Pokud

se

objeví

klient,

který

mluví

o sebevraţdě,

je

to pro pracovnici velmi náročná situace, kterou musí řešit. Sociální pracovnice tuto situaci zvládá svým způsobem, kdy to klientům rozmlouvá a právě je upozorňuje, ţe je tu rodina, které by chyběli. Ale především spolu s klientem hledá způsoby řešení 40

jeho situace, aby nemusela být řešena, tak razantně a to sebevraţdou. Proto v současné době se jedna sociální pracovnice účastní kurzu krizové intervence, aby byla schopná účinně a především bezpečně řešit tyto situace. Sociální pracovník také vykonává roli prostředníka, kdy je prostředníkem mezi klientem a právě poţadavky společnosti. Hlavním cílem jeho praxe je pomáhat tak klientovi, aby byl schopný zvládnout a řešit poţadavky společnosti. „ …někdy jsem jen prostředník, abych jim vysvětlila, co po nich vlastně ta paní na sociálce chce.“ Sociální pracovník dává svým klientům moţnosti řešení jejich problémů, upozorní je na rizika jednotlivých moţností, avšak konečné rozhodnutí je pouze na klientech. Proto si myslím, ţe právě v této situaci sociální pracovník plní roli cvičitel sociální adaptace, neboť si mám pocit, ţe se klient takto učí řešit následné své problémy sám. „ …jim vlastně řekneme, jaký jsou moţnosti a je na nich ´, jak s tím naloţí. Je na něm jak se rozhodne…“ (P2) Sociální pracovnice se shodně identifikovali v roli poradce a profesionála, z toho vyplývá,

ţe

nejčastější

činností

je

poskytování

informací

a fakt,

ţe

pro práci sociálního pracovníka je nezbytné vzdělání a odbornost. V dalších rolích se názory sociálních pracovnic diferencovaly. 1b) Role sociálního pracovníka na základě pozorování Sociální pracovník během práce s klientem vykonává roli zmocňovatele. Tuto roli jsem vydedukovala především proto, ţe sociální pracovník je ten, který poskytuje svým klientům informace a moţnosti, aby se mohli sami rozhodnout. Dává klientům pocit, ţe jsou důleţití a mají právo na informace, a mají schopnost zařizovat si věci sami pro sebe. Role sociálního pracovníka, kde se prolíná reflexivní a defenzivní praxe. Sociální pracovník zapojuje do své práce své profesní hodnoty, které jsou dány jeho profesí, také své osobní hodnoty, a téţ hodnoty zaměstnavatele, které jsou v tomto případě dány Charitou Zábřeh. Nicméně sociální pracovník pracuje podle předpisů dané jeho profesí a na základě jeho pracovní náplně danou zaměstnavatelem, která ho případně chrání před jeho vlastní odpovědností.

41

Na základě

teoretický

znalostí

byla definována role

zmoňovatete

a role

sociálního pracovníka, kde dochází k prolínání reflexivní a defenzivní praxe. V dalších subkategoriích, které byly na základě kódování formulovány přímo nesouvisí

s rolemi sociálního pracovníka,

sociálními pracovnicemi vysloveny

jako faktory,

které

mohou

avšak byly ovlivňovat

role

i osobnost sociálního pracovníka. 2. Poslání Vnímat svoji práci jako poslání je povaţováno v sociální práci za důleţité, hlavně proto, aby sociální pracovník nevnímal svoji práci pouze jako zaměstnání, které mu

zajistí

obţivu,

od

tohoto se

můţe

vyvíjet

kvalita sluţby.

Proto jsem

povaţovala za důleţité zmínit otázku, zda pracovnice vnímají svoji práci v občanské poradně jako své poslání. Obě pracovnice OP shodně uvedli, ţe svoji práci vnímají jako své poslání. Dokonce jedna z nich uvedla, ţe to vnímá svoji práci v občanské poradně jako ţivotní poslání. „No tak já to beru jako ţivotní poslání, já jsem ráda, ţe můţu těmhle lidem pomoc. Kdyţ přijdou s problémy a my jim můţeme pomoct je vyřešit. Druhá zase vidí své poslání, především v boji proti lichvářům a firmám, které se snaţí těţit z neznalosti a důvěřivosti jejich klientů. „Já jsem členem Asociace proti dluhům, aspoň tak se snaţím bojovat proti těm lichvářům, ţe můţu docílit nějaké změny.“ Pracovnice shodně uvedli, ţe svoji práci v občanské poradně vnímají jako své poslání, avšak motiv poslání se i nich liší. Na výpovědí pracovníků je vidět, ţe hlavním motivem výkonu sociální práce v občanské poradně není jen finanční motivace nebo být zaměstnaný, ale můţe to být i smyslem ţivota. 3. Metody a techniky sociální práce Sociální pracovnice občanské poradně především pracují s jednotlivci, ale stanou se situace, kdy pracují i s rodinou, a to zejména kdyţ poradnu navštíví manţelé. Nejčastějším důvodem v momentální chvíli proč navštěvují poradnu manţelé je podání společného návrhu na oddluţení, kdy jim tuto moţnost od nového roku umoţňuje novela insolvenčního zákona. „Teď od nového roku je novela insolvenčního zákona, ţe do oddluţení mohou jít i manţelé, tak to se vyuţívá dost často.“ 42

Jako hlavní techniku, kterou sociální pracovnice pouţívají, uvádějí poradenský rozhovor. Ale jako další techniky, které uvedly je aktivní naslouchání a dát klientovi najevo, ţe má podporu, a je chápán. „Tady se setkávám denně s klienty, kteří jsou prostě na dně, nevím co uţ mají dělat, tak jim musím tu podporu dát, aby vůbec chtěli něco dělat. Oni někdy se chtějí jen vyzpovídat.“ Poměrně novým trandem se v občanské poradně stala sociální práce s rodinou, kdy stále častěji ji navštěvují manţelé za účelem společného oddluţení manţelů. Pro sociální pracovníky je tato práce s rodinou významnou změnou, protoţe doposud pracovali převáţně s jednotlivcem. Můţe se zdát, ţe se práce sociálních pracovníků stala pestřejší. Práce

sociálního pracovníka s klientem

se

odehrává

na základě

poradenského rozhovoru s pomocí dalších technik sociální práce. 4. Problémy a dilemata S čím mají pracovnice problém je jednoznačně čas. Býval pro ně problém, kdyţ se do poradny nahrnulo spoustů klientů a ony nebyly schopný jim pomoct. Museli volit mezi kvantitou a kvalitou. Proto jiţ rok funguje v poradně objednávací systém, který byl nutný z těchto důvodů zavést, aby sociální pracovnice mohli kvalitně

a efektivně

poskytovat sluţby občanské poradny. „Bylo nutný to udělat, abychom mohli kvalitně odvádět svoji práci. Nejlepší je objednat se po telefonu, sice to taky ruší, ale neruší to tak, jak kdyţ někdo pořád klepe na dveře.“ Jedna pracovnice uvedl, ţe má problém se znalosti. Sociální práce v OP poradně je rozmanitá a je nutné znám mnoho věcí. „Nejhorší je to, ţe některé zákony se pořád mění, tak je těţký to uhlídat. Ale tak proto jezdím na školení.“ Objednávací systém, který je zaveden v občanské poradně vypovídá o dostupnosti a kvalitě poskytovaných sluţeb občanskou poradnou. Na druhou stranu poradnu devalvují neustále se měnící předpisy a novelizace zákonů, které podstatně mění způsoby práce sociálního pracovníka. Jako dilema, které je trápí, jsou některé legislativní změny a zákony, které jim udávají, jak mají jednat, ale to není vţdy ve prospěch klienta. lichvářů

Sociální pracovnice si myslí, ţe některé zákony stojí na straně

a znevýhodňuje

jejich

klienty.

Má

práva a moţností, neţ ostatní lidé. 43

pocit,

ţe

lichváři mají

větší

5. Stres Jednu zásadní věc, kterou sociální pracovnice uváděli, jako stresující byla především zvyšující se byrokracie. Kdy mají pocit, ţe některé věci, které jsou povinný vykonávat, jsou zbytečné. Právě uvádějí, ţe takové zbytečnosti je odvádějí od práce s klienty. Stanovená byrokracie jim bere čas, který by mohli věnovat svým klientům, které povaţují za důleţitější neţ-li „ papírování.“ (P1) Jedna pracovnice uvedla, ţe ji stresují situace, kdy někdy neví, jak mám postupovat v situaci klienta a potřebovala by čas to zjistit, ale je tu pořád ten klient, který sedí naproti ní a očekává informace, které mu není schopná okamţitě podat. „Někdy se mi stane, ţe ten člověk tady je, a já teď nevím a potřebovala bych čas to zjistit.“ (P2) V této subkategorii byly identifikovány dvě základní stresující situace. První z nich je přemíra administrativy, která pracovníky zahlcuje a nedovoluje jim se věnovat klientů tak, jak by bylo nutné. Druhá situace vypovídá o mnoţství informací a znalostí, kterými musí být sociální pracovník vybaven. Tento jev souvisí s prvním zmiňovaným stresujícím faktorem. 6. Přístup ke klientům Sociální pracovnice přistupuje ke klientům vţdy jako k osobnosti, která má svojí důstojnost. Neexistuje moţnost, ţe by si pracovnice s klientem tykala. Tuto moţnost razantně odmítla. Musí se zachovat pozice poradce a klienta. S kaţdým klientem jednají jako s osobitou bytostí, která má své názory a postoje a je nutné jej respektovat takového jaký je. Ke kaţdému klientovi přistupuji individuálně, i kdyţ se setkávají s podobnými problémy klientů, které by bylo moţné řešit jediným postupem, a tento postup pouţít na jednotlivé případy. Ale to nelze, protoţe kaţdý člověk je jiný a potřebuje jiný druh pomoci, i kdyţ jsou problémy stejné. „Pro mě kaţdý klient individuální, jednám s ním jako s osobností, která má svoji důstojnost, nejsem tu proto, abych někoho hodnotila.“ (P1) Právě u tohoto typu sluţby je nezbytné dbát na zmiňovanou individualitu, aby nedošlo k poklesu kvality poskytovaných sluţeb a nebyl narušen důvěrný vztah klienta s pracovníkem 7. Motivace Motivace pro práci v občanské poradně se u jednotlivých pracovnic liší, ale obě uvedli, ţe finanční ohodnocení nemůţe být motivací pro tuto práci. 44

Pro jednu z pracovnic je motivací, ţe je její práce smysluplná, ţe pokud se něco podaří, tak jde vidět výsledek. „Mě ta práce prostě baví a vidím, ţe je smysluplná, ţe moje práce má výsledky, jakoţe tam někomu pomůţu. Ţe někomu ulehčím jeho ţivot“ (P2) Pro druhou pracovnice je motivace, ţe můţe určitým způsobem bojovat proti lichvářům. A hlavně motivací jsou ji úspěchy. „Mně hodně pomůţe, kdyţ pak vidím, ţe jsme s klientem uspěli.“ (P1) Zde se opět potvrzuje, ţe pracovnici berou svoji práci velmi váţně a vnímají ji jako své poslání, i kdyţ motivace pracovat v občanské poradně je pro kaţdou z nich různá. Součástí cíle práce je objasnit jeho konkrétní sociální práci. Sociální pracovník poskytuje sociální poradenství a sociální rehabilitaci. Vykonává základní sociální poradenství, depistáţní činnosti, činnosti při zprostředkování kontaktu se společenským prostředím, činnosti při poskytování pomoci při uplatňování práv a oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záleţitostí. Práce sociálního pracovníka v občanské poradně je rozmanitá, dotýká se všech oblastí lidského ţivota.

5.8 Shrnutí Výzkum byl zaloţen na případové studii, která mi dovolila se soustředit na konkrétní sociální pracovníky v konkrétní občanské poradně. Výzkum byl tedy realizován pouze se dvěma respondenty, při vyšším počtu pracovníků mohl být výzkum přínosnější. Celá práce je zaloţena na hlavní výzkumné otázce, která je následně realizována pomocí

dílčích

otázek.První

zkoumanou

oblasti bylo zjistit,

jak pracovníci vnímají svoji roli ve vztahu ke klientům. Sociální pracovnice vnímají svoji roli ke klientům především podle toho, s jakou zakázkou klient do občanské poradny přijde a od toho se odvíjí i činnost sociálního pracovníka. Druhá zkoumaná oblast

byla,

zda pracovníci občanské

poradny

vnímají

svoji práci jako poslaní.

Na základě výpovědí v této oblasti, došlo ke zjištění, ţe motivy pro práci v občanské poradně se u jednotlivých pracovnic liší, nicméně obě uvedli, ţe svoji práci vnímají jako své poslání. Třetí zkoumaná oblast je věnována zjištění, s jakými dilematy a problémy

se

sociální

sociálního pracovníka v občanské

pracovnicí

setkávají

při své

je

velmi náročná

poradně 45

práci.

Práce

především

v rozmanitosti a mnoţství problémů klientů, které je nutné řešit. A proto nelze předpokládat, ţe by se s ţádnými dilematy či problémy během své činnosti nesetkali. Poslední zkoumanou oblastí bylo, jaké metody a techniky pracovníci při své práci vyuţívají. Občanská poradna je zaloţena na poskytování poradenství ve všech moţných oblastech ţivota člověka, při tomto poskytování poradenství, vyuţívají sociální pracovnici poradenský rozhovor a pouţívají techniky pro projevení podpory a porozumění. Hlavním

výzkumným

cílem

bylo definovat

sociálního pracovníka při práci s klientem sociálního pracovníka v občanské s různými problémy

klientů,

skutečně

a jeho konkrétní

poradně

je

proto při vykonávaní

vykonávané

sociální

práci.

velmi rozmanitá své

profese

můţe

role Práce

a pracuje zastávat

i několik rolí současně. Sociální práce se odvíjí od činnosti sociálního pracovníka, kterou vykonává buď v přítomnosti klienta či bez jeho přítomnosti. Silné stránky této práce vidím především v tom, ţe já osobně jsem se naučila nahlíţet na role sociálního pracovníka z různých pohledů, můţe to slouţit k inspiraci i jiným lidem. Slabou stránku práce vidím v praktické části, kdy jsem výzkum prováděla poprvé, a proto můţe dojít k nedostatkům v této oblasti.

46

Závěr Cílem práce bylo definovat role sociálního pracovníka v občanské poradně při práci s klientem. Teoretická část se skládá z několika kapitol, které jsem do své práce zapracovala, protoţe jsem je povaţovala za důleţité ve své práci uvést. V první kapitole se dočteme o poradenství, o jeho definicích, funkcích a cílech poradenství, typy poradenství

a v neposlední

řadě

je

představen

poradenský

proces.

Druhá

kapitola prezentuje občanské poradenství jako specifický druh poradenství, který je poskytován v občanských poradnách. Třetí kapitola uvádí sociální práci spolu s definicí sociálního pracovníka, dále jsou uváděny role sociálního pracovníka z různých pohledů, čtvrtá kapitola představuje Občanskou poradnu Charity Zábřeh. Teoretická poznatky byly transformovány na oblasti výzkumu, podle nichţ jsem pak ve výzkumné práci definovala role sociálního pracovníka. Pro praktickou práci jsem zvolila kvalitativní výzkum, abych získala hloubková data pro svoji práci.

Jako typ

výzkumu

jsem

zvolila případovou

studii,

která

mi dovolila se soustředit se na konkrétní sociální pracovníky v konkrétní občanské poradně. K potřebným datům jsem se dostala prostřednictvím metody pozorování a polostrukturovaného rozhovoru. Data z rozhovorů jsem následně analyzovala pomocí otevřeného kódování a utvořila kategorie, které se týkají mé práce. Následně jsme z nich

pomocí

teoretických

poznatků

analyzovala role

sociálního pracovníka při práci s klientem. Sociální pracovník během práce s klientem je schopný vykonávat i několik rolí najednou, tato jeho všestrannost je dána univerzálnosti občanských poraden. Jsem si vědoma, ţe jsem určitě nepostřehla všechny moţné role sociálního pracovníka ať uţ po teoretické či praktické části. Vytvoření této práce mělo velký přínos především pro mě osobně, během práce jsem si upevnila teoretické znalosti v oblasti sociální práce. A především jsem se naučila nahlíţet na role sociálních pracovníků z různých pohledů, neţ-li jen na jasně definované role sociálního pracovníka.

47

Seznam literatury ÚLEHLA, I. 1999. Umění pomáhat. 1. vyd. Praha : Slon DRÁPELA J. V., HRABAL,V. 1995 . Vybrané poradenské směry. Teorie a strategie. Praha : Karolinum ŘEZNÍČEK, I. 1994. Metody sociální práce. Praha: Sociologické nakladatelství SCHNEIDEROVÁ, A. 2008. Základy poradenství. Ostrava: Ostravská univerzita HADJ-MOUSSOVÁ, Z. 2002. Úvod do speciálního poradenství. Liberec: TU MATOUŠK, O. 2008. Metody a řízení sociální práce. Praha: Portál. MATOUŠEK, O. 2008. Slovník sociální práce. Praha: Portál MATOUŠEK, O. a kol. 2003. Metody a řízení sociální práce. 1. vyd. Praha : Portál MATOUŠEK, O. 2010. Sociální práce v praxi. Praha: Portál NOVOSAD, L. 2000. Základy speciálního poradenství. Praha: Portál RICHTEROVÁ, M. 2002. Občanské poradenství. Praha : Socioklub NAVRÁTIL, P. 2000. Úvod do teorií a metod. Brno: Národní centrum pro rodinu MÜLPACHER, P. 2003. Sociální práce. Brno: Masarykova univerzita HAVRDOVÁ, Z. 1999. Kompetence v praxi sociální práce. metodická příručka pro učitele a supervizory v sociální práci . Praha: Osmium MUSIL, L. 2004. "Ráda bych Vám pomohla, ale..." Dilemata práce s klienty v organizacích. Brno. Marek Zeman GOLDMANN, R. CICHÁ, M. 2004. Etika zdravotní a sociální práce. Olomouc: Univerzita Palackého v Olomouci JANKOVSKÝ, J. 2003. Etika pro pomáhající profese. Praha: Triton NEČASOVÁ, M. 2001. Úvod do filozofie a etiky sociální práce. Brno: Masarykova univerzita ŠVAŘÍČEK, R. ŠEĎOVÁ, K. 2007. Kvalitativní výzkum v pedagogických vědách. Praha: Portál 48

DISMAN, M. 2002. Jak se vyrábí sociologická znalost. Praha: Karolinum STRAUSS, A., CORBINOVÁ, J. 1999. Základy kvalitativního výzkumu. Brno: Sdruţení podané ruce HENDL, J. 2005. Kvalitativní výzkum: základní metody a aplikace. Praha: Portál MIOVSKÝ, M. 2006. Kvalitativní přístup a metody v psychologickém výzkumu. Praha: Grada MICHALÍK, J. JESENSKÁ, J. 2007. Standardy kvality odborného poradenství uţivatelům sociálních sluţeb: průvodce: poradenství pro uţivatele sociálních. Praha: Národní rada osob se zdravotním postiţením ČR

Společenská zakázka a naše odpovědnost 2008 Sociální práce/Sociálná práca č. 2 HANUŠ, P. 2007. Role sociálního pracovníka. Sociální práce/ Sociálná práca. č. 1 Občanská společnost a sociální práce. 2013. Sociální práce/ Sociálná práca. č. 4 Zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních sluţbách http://www.zakonyprolidi.cz/cs/2006-108 (cit. 2. 3. 2014)

Dostupné

z:

Občanské poradny (online) Charta občanských poraden Dostupné z: http://www.obcanskeporadny.cz/images/stories/Ke_stazeniverejne/charta_obcan skych_poraden_verze1452010_hlavicka.pdf (cit. 20. 2. 2014) Občanské poradny (online) Standarty kvality občanských poraden Dostupné z: http://www.obcanskeporadny.cz/ke-stazeni/ (cit. 20. 2. 2014) Občanská poradna Rychnov pod Kněţnou (online) Historie občanského poradenství Dostupné z: http://www.oprk.cz/historie-obcanskehoporadenstvi2/ (cit. 13. 3. 2014) Občanská poradna Plzeň (online) Občanské poradenství Dostupné z: http://www.opplzen.cz/download/dokumenty_soubor_31.pdf (cit. 13. 3. 2014)

49

Anotace Tato práce s názvem Role sociálního pracovníka v Občanské poradně Charity Zábřeh,

se

zabývá

rolemi sociálního pracovníka při práci s klientem

v občanské

poradně. Práce

je

sloţena z

teoretické

a praktické

části.

Teoretická

část

je

zaměřena na vymezení pojmů poradenství, občanské poradenství, sociální práce, role sociálního pracovníka podle různých pohledů a neposlední řadě představení Občanské poradny Charity Zábřeh. Praktická část se pomocí kvalitativního výzkumu dostala k datům, pomocí nich jsem mohla definovat role sociálního pracovníka v Občanské poradně.

50

Abstract This thesis titled Role of social worker in The Citizens Advice Bureau Charity Zábøeh, deals with the role of social worker in working with clients in civil counseling. The work consists of theoretical and practical part. The theoretical part focuses on notions of counseling, community counseling, social work, the role of the social worker according to different perspectives and, last but not least, performance Citizens' Advice Bureau Charity Zábřeh. The practical part of using qualitative research received data, using them I was able to define the role of social workers in The Citizens Advice Bureau.

51