CARITAS – Vyšší odborná škola sociální Olomouc
Absolventská práce
Transakční analýza jako nástroj prevence konfliktů
Eva Kudlová Vedoucí práce: Mgr. Lenka Tkadlčíková
Olomouc 2014
Prohlášení „Prohlašuji, ţe jsem tuto práci zpracovala samostatně na základě pouţitých pramenů a literatury uvedených v bibliografickém seznamu.“
V Olomouci dne 30. 4. 2014
…………………………. Eva Kudlová
Poděkování Ráda bych tímto chtěla poděkovat vedoucí své absolventské práce Mgr. Lence Tkadlčíkové za cenné rady, věcné připomínky a především přátelský přístup, nejen při konzultacích a vypracování absolventské práce, ale i během celého studia. Dále děkuji rodině a přátelům za podporu.
Obsah Úvod .................................................................................................................................. 7 1 Konflikt ........................................................................................................................ 8 1.1
Vymezení pojmu konflikt ................................................................................. 8
1.2
Druhy konfliktů ................................................................................................ 8
1.3
Příčiny konfliktu ............................................................................................... 9
1.4
Typy konfliktů ................................................................................................ 11
1.5
Konflikty muţů a ţen...................................................................................... 12
1.6
Konflikty v rodině........................................................................................... 13
1.7
Konflikty v práci ............................................................................................. 13
1.8
Řešení konfliktů .............................................................................................. 13
1.9
Prevence konfliktů .......................................................................................... 17
2 Transakční analýza .................................................................................................. 19 2.1
Transakční analýza a její zakladatel ............................................................... 19
2.2
Přístupy, ze kterých TA vychází ..................................................................... 19
2.3
Základní humanistické zásady ........................................................................ 20
2.4
Oblasti působení transakční analýzy .............................................................. 20
2.5
Klíčové myšlenky a pojmy transakční analýzy .............................................. 21 2.5.1 Ego stavy ............................................................................................... 22 2.5.2 Ţivotní scénáře ...................................................................................... 23 2.5.3 Transakce .............................................................................................. 24
3 Praktické ukázky ...................................................................................................... 29 3.1
Diagnóza ......................................................................................................... 29
3.2
Diagnostika Ego-stavů ................................................................................... 29
3.3
Klíče k poznání stavu osobnosti ..................................................................... 30
3.4
Příklady .......................................................................................................... 32 3.4.1 Transakce mezi muţem a ţenou ........................................................... 32 3.4.2 Transakce mezi rodinnými členy .......................................................... 34 3.4.3 Transakce mezi osobami na pracovišti ................................................. 38
Závěr .............................................................................................................................. 41 Bibliografický seznam .................................................................................................. 42 Anotace .......................................................................................................................... 45 Abstract.......................................................................................................................... 46 Přílohy ............................................................................................................................ 47
Úvod Konflikty. Ať uţ se jedná o konflikty personální, rodinné, politické, válečné. Dějí se dnes a denně. Jsou součástí našich ţivotů. Jednáme-li s druhým člověkem, musí přirozeně nastat situace, ţe se nedohodneme, nenalezneme ten pravý kompromis a dojde ke konfrontaci. Máme na situaci jiný názor, máme odlišný hodnotový ţebříček. Přestoţe můţe konflikt vést k osobnímu rozvoji a konstruktivnímu řešení situace, pokud si je jedinec umí přiznat, můţe, a velice často má konflikt spíše negativní dopad, především na naše zdraví. Při konfliktech mohou vznikat důsledkem stresu různá onemocnění kardiovaskulárního systému, a jiné civilizační nemoci. Konflikt můţe způsobit rozvrácení rodinných i pracovních vztahů. Na pracovišti můţe dojít v důsledku konfliktu buď s kolegou, nebo nadřízeným k poklesu pracovní výkonnosti. Ve své práci navrhnu moţnosti prevence těchto konfliktů pomocí zásad transakční analýzy, coţ bude i cílem této práce. Vybrala jsem tři oblasti, ve kterých si myslím, ţe by mohl principy Transakční analýzy uplatnit nejen sociální pracovník, ale i člověk z jiných pomáhajících profesí, nebo i mimo obor – tedy konflikty mezi pohlavími, v rodině a v pracovním prostředí. Metodickým postupem práce je kompilace. Poznatky by mohly poslouţit sociálním pracovníkům potaţmo i pracovníkům v sociálních sluţbách, pro komunikaci s klienty. V první kapitole vymezím konflikt jako takový, poté se zaměřím na jeho druhy a typy. Pro samotnou prevenci konfliktů je třeba definovat moţné příčiny a řešení konfliktu. Druhá kapitola se zaměřuje na transakční analýzu. Domnívám se, ţe východiska Transakční analýzy můţe vyuţít kdokoliv, kdo přichází do interakce s jinými lidmi. Poté navrhnu konfliktní situace a pomocí principů Transakční analýzy budu reagovat v odpovídajícím ego-stavu nebo v různých ego-stavech, abych odvrátila negativní dopady konfliktu do jeho nenásilných forem, nebo abych odvedla účastníkovu pozornost od hrozícího konfliktu.
7
1 Konflikt V této kapitole se budu zabývat etymologií slova konflikt, jeho druhy a typy. Poté se zaměřím na konflikt v rodině a v pracovním prostředí. Dále budu pozornost věnovat řešení konfliktů, abych mohla z těchto kroků vyvodit závěr pro jejich předcházení.
1.1 Vymezení pojmu konflikt Slovo konflikt (confligtus) je latinského původu a je sloţeno ze dvou slov. Flictus je náraz, úder a con označuje počet dva. Jedná se tedy o střet dvou zainteresovaných osob, při kterém je jedna tuţba uspokojena na úkor druhé strany (Křivohlavý, 2002, s.17-19). Můţe jít o konflikt násilný, ale i verbální. Čakrt (2000, s.11) doplňuje, aby byl konflikt, konfliktem nazýván, musí si ho být obě zúčastněné strany vědomy, nebo jej tak nazývat.
1.2 Druhy konfliktů Křivohlavý (2002, s.20) definuje čtyři základní druhy konfliktů: intrapersonální, které se dějí uvnitř člověka (např. konflikt svých názorů), ty pak mohou vyústit aţ do interpersonálních konfliktů, které se dějí mezi dvěma lidmi, nebo skupinami, coţ je další druh konfliktu a následně konflikt meziskupinový (Křivohlavý, 2002, s.20). Pro potřeby tohoto textu se zaměřím pouze na konflikt interpersonální, protoţe si myslím, ţe intrapersonální konflikt si musí vyřešit kaţdý jedinec sám a skupinové a meziskupinové konflikty nejsou v komunikaci tak časté, neboť i ve skupině mluví kaţdá osoba za sebe a můţeme se tedy nacházet v konfliktu interpersonálním. DeVito (2008, s.225-226) rozlišuje mezi konfliktem obsahovým a vztahovým. Obsahový konflikt vyvolávají především vnější okolnosti – objekty, osoby, události, které posuzujeme objektivně. Naopak do vztahových konfliktů se promítá, jak uţ z názvu lze odvodit, náš vztah k zúčastněné osobě sporu. Jedná se tedy o spory v tom, kdo bude v konverzaci dominantní, kdo bude vytvářet kompromisy a rovnosti zúčastněných osob.
8
1.3 Příčiny konfliktu Příčiny konfliktů jsou různé. Jde především o to, ţe se dvě osoby neshodnou na svých potřebách, cílech apod. (Fehlau, 2003, s.20) Stejně jako v jakékoli interakci mezi dvěma lidmi, také v manţelském vztahu, dochází ke kaţdodenním konfliktům. Mohou být různého charakteru. Jiţ samotné narození dítěte je tak stresovou situací, při které se manţelé mohou dostat do sporu, který ani neplánují. Vygradovat jej můţe navíc nedostatek komunikace, nebo i aktuální ţivotní styl, který je uspěchaný a klade na všechny vysoké nároky (Trélaün, 2003). Ve většině z případů se jedná o maličkosti, jeţ mohou vyústit v dávno zapomenuté „kostlivce“. Otázka volby televizního programu, otázka, kde se druhá osoba zdrţovala, po dobu jeho nepřítomnosti, otázky ohledně výchovy dětí, péče o svého rodiče, dědictví, aj. (Trélaün, 2003, s.11). Dalšími zdroji konfliktů jsou podle studie Kurdeka (DeVito, 2008, s.224), který je zjišťoval mezi homosexuálními a heterosexuálními páry podle četnosti tyto oblasti: intimní ţivot, rozdělení moci ve vztahu, zlozvyky partnerů (závislost, hygiena, styl řízení vozidla, oblast vztahu spojena s osobním odloučením (dlouhé pracovní cesty), problémy sociální (politika, rodiče, osobní hodnoty), potíţe s lidskou emocí – důvěrou, partneři nejsou ochotni důvěrovat protějšku např. o předchozích vztazích, a ti jim mohou z obranného hlediska lhát. Plamínek (2012, s.45) řešil 17 let ve své mediátorské praxi konflikty s různým původem. 45% konfliktů mělo věcný původ, 35% se týkalo mezilidských vztahů a 20% mezilidské komunikace. Jak sám píše, pro řešení konfliktů je klíčové, znát jejich původ. Ve své podstatě by se věcné konflikty mohly řešit racionálně, neboť do nich nezasahují naše interpersonální vztahy. V pracovním prostředí mohou nastat rozdíly ve vnímání problémů a pracovním ohodnocení. Jedna osoba můţe vnímat člena pracovního týmu jako pozitivního člověka, kterého téměř nic nerozhodí, jiný jako flegmatického podivína. Schopnost správně posoudit obtíţnou situaci závisí na tom, umět ji vidět z několika úhlů pohledu. Je to záleţitostí zkušeností i nabytých informací. (Fehlau, 2003, s.20-21). 9
K rozporu můţe dojít kvůli rozdílům v motivech a cílech. I kdyţ se zaměstnanci jako kolektiv domluvili na určitém závěru, co by si přáli atp., vedení organizace nakonec rozhodne zcela rozličným způsobem, např. v jejich neprospěch. Z tohoto příkladu můţeme odvodit, jak je komunikace i v pracovním ţivotě důleţitá. Chybí komunikace mezi zaměstnanci a vedením zařízení, odůvodnění kroků, proč se rozhodli, jak se rozhodli. Řekla bych, ţe si lidé obecně nesdělují své myšlenkové pochody a motivy, neokomentovávají své pocity aj. Druhá osoba se můţe jen domnívat, co se dotyčné honí hlavou. Teprve aţ jsou tyto domněnky vysloveny, nedochází ke zkreslení a interpretace vyřčených slov je opět nepatrně jasnější (Fehlau, 2003, s.20– 21). K neslučitelnosti rolí dochází téměř v kaţdé profesi (Fehlau, 2003, s.22). U sociálního pracovníka si je můţeme ilustrovat na rolích, které mohou probíhat naráz, nebo se doplňovat, např. role administrátora, fundraisera, projektového manaţera, apod. (Bajer, 2007, s.18). Myslí se tím, ţe můţeme v důsledku několika rolí, které mohou probíhat zároveň jednu z nich přeceňovat a druhou spíše upozaďovat. Dalším potenciálním vznikem konfliktu můţe být nespravedlivé rozdělení zdrojů organizace, ať uţ v rámci mzdových prostředků, tak i materiálního zajištění kanceláře a nespravedlivé hodnocení pracovníků, v podobě nadrţování nebo naopak znemoţnění dosáhnout stejných výhod jako jiní zaměstnanci (Fehlau, 2003, s.22). Ne s kaţdým spolupracovníkem si, jak se říká lidově, padneme do noty a nemusí s námi sdílet podobné hodnoty a zájmy. Kvůli rozličným představám, názorům, postojům a zájmům, jak jiţ bylo dříve zmíněno, mohou na pracovišti vznikat obtíţné mezilidské vztahy (Fehlau, 2003, s.23). Silnou nevoli mohou docela jistě vyvolat mimořádné změny v pracovním ţivotě, jakými mohou být změna vedení, přeřazení na jinou pracovní pozici, v konečném důsledku i ukončení pracovního poměru (Fehlau, 2003, s.22). Celkový zásah do určitého zaběhlého, fungujícího chodu organizace pociťují zaměstnanci jako něco, co je špatné a ke změně se staví s odporem. Khelerová (1995, s. 78) uvádí mezi příčinami konfliktů přecenění schopností, při kterém je skupině pracovníků zadán manaţerem firmy sice reálný úkol, nebo úkoly, 10
ale v nereálném čase. Kvůli blíţícímu se termínu splnění poţadavku se lidé cítí pod tlakem, coţ můţe mít negativní vliv na kvalitu odvedené práce.
1.4 Typy konfliktů Podle převládající – dominantní psychologické vlastnosti se pak rozlišují čtyři typy konfliktů. Konflikty představ, názorů, postojů a zájmů. Konflikty představ zahrnují rozepři mezi dvěma a více vybavenými obrazy něčeho určitého, konkrétního. Uveďme si příklad, kdy sociální pracovník má představu o zdravotním stavu klienta jinou, neţ ji má sám klient. Klient povaţuje cigaretu jako potěšení a nutnost, sociální pracovník v ní vidí nutné zlo pro zdravotní stav klienta. Představa se tvoří na základě smyslů, psychologie pojmenovává tuto roli jako vnímání (percepce). Přesto kaţdý jedinec vnímá rozličně. Kaţdý má jiný úhel pohledu, jiné zkušenosti atp. Naše smysly vytvářejí vjemy, které mohou podléhat misinterpretaci. Osoby si mohou ve své mysli utvořit očekávání o nějaké skutečnosti, ještě neţ ji spatří. Po smyslovém vyhodnocení tak pouze přepokládají, zda se potvrdí, či vyvrátí. Představa je také ovlivněna našimi zájmy, pokud se o něco zajímáme, máme o dané věci hodně nastudováno, máme o ni i jiné představy, neţ ten, kdo o daném objektu nic neví. S ohledem na tyto skutečnosti můţeme tvrdit, ţe jsou konflikty představ zcela přirozené. Často dochází k tomu, ţe se naše představy neshodují s představami druhých. Proto je důleţité si uvědomit, ţe lidé mají právo na rozličné představy o objektivní realitě a při komunikaci s nimi na to musíme brát ohled. Pro předcházení konfliktů představ je třeba je formulovat přesně, bez ţádných dvojsmyslů a moţných zkreslení. Je také dobré, pokud druhé osobě nerozumíme, nebát se, doptat na to, zda si její slova vykládáme správně. Řešení konfliktů představ usnadňují vědecké disciplíny, které pojmy explicitně definují, určují pro práci s nimi pravidla, rozlišují slova stejného nebo podobného, popřípadě opačného významu. Vědci se zabývají procesem komunikace a různými interpretacemi významu slova. Podstatnou součástí rozhovoru i vztahu k druhým je, být vůči nim tolerantní a připustit si, ţe mají právo mít rozličné představy, neţ my.(Křivohlavý, 2002, s.23-25). Názor je představa s hodnotícím soudem. Představa je o tom, co si zobrazíme pod nějakým pojmem, kdeţto u názoru převládají naše evaluace na věc, kterou jiţ 11
známe. Je rozdíl mezi nejasnou představou „Co jsou kompenzační pomůcky?“ a názorem „Kompenzační pomůcky jsou dobré.“ Názory vznikají podle určitých kritérií. Pro příklad uvedu jiţ zmiňované kompenzační pomůcky, jejich kritérii můţe být např. skladnost, dostupnost, cena, vyuţitelnost, atd. Především však záleţí na hodnotovém ţebříčku osob. Pro osobu se zdravotním postiţením je kompenzační pomůcka na předních příčkách jejich ţebříčku hodnot, kdeţto u relativně zdravé osoby tomu tak není. Řešení konfliktu názorů lze spatřovat ve společenském zavádění norem, předpisů a směrnic, nebo mj. v hlasování (Křivohlavý, 2002, s.26-28). Postoj je, jak píší Hartl a Hartlová (2013, s.431) „hodnotící vztah vyjádřený sklonem ustáleným způsobem reagovat na předměty, osoby, situace a na sebe sama.“ Křivohlavý (2002, s.30) dodává, ţe na utváření postojů má vliv sociální prostředí, které nám předává od narození určité hodnoty. Proto můţe mít také kaţdý z rodičů podobné, ale i jiné postoje k určitým skutečnostem a situacím. Je to přirozené, protoţe kaţdý prošel jiným sociálním učením. Také upozorňuje na to, ţe v oblasti řešení konfliktu postojů je potřeba si dávat pozor na neverbální projevy. Sice můţeme mít argumenty, se kterými bychom s převahou rozepři vyhráli, avšak druhá strana si bude pamatovat, jakým tónem jsme s ní hovořili, tedy emocionální stránka rozhovoru se zapomíná hůře, neţ obsahová. Konflikty zájmů představují nejzávaţnější skupinu interpersonálních konfliktů vůbec, protoţe mají závaţné důsledky pro zdravotní stav zúčastněných. Jde o situaci, ve které chtějí oba protagonisté stejnou věc, osobu, předmět, aj., ale pouze jedna ji můţe mít (Křivohlavý, 2002, s.32-33). V praxi však dochází spíše k proplétání těchto výše zmíněných konfliktů navzájem. V této chvíli budu směřovat svou pozornost na situace, ve kterých stojí mezi sebou osoby opačného pohlaví a jaký to má vliv na průběh konfliktu.
1.5 Konflikty mužů a žen Při konfrontaci mezi muţem a ţenou dochází k přirozené polaritě obou pohlaví. Jak píše Medlíková (2012, s.37) pro muţské pohlaví je charakteristické v komunikaci tzv. tunelové vidění, při kterém je jejich pozornost zaměřena úzce na řešený problém, jsou pro ně důleţitá primárně fakta a aţ poté nějaká osobní mínění. Nebojí se být přímí 12
a vyjadřovat své pochybnosti a výhrady. Na konfliktní situace reagují změnou chování, jsou odtaţití, uzavřou se do sebe a mohou být podráţdění. Naproti tomu pro ţeny je typická jejich nepřímost, generalizují a k ohnisku se tím pádem dostávají postupně. K oddálení jádra sdělení přispívá také skutečnost, ţe jsou zaměřeny na detaily a občas neví, co vlastně chtějí. Jejich chování v konfliktních situacích provází přehnané reakce. Reagují potřebou svěřit se druhé osobě a získat od ní její stanovisko na danou situaci (Medlíková, 2012, s.38). Nyní se zaměřím na konflikty, které mohou vznikat v rámci rodinných konstelací a pracovních vztahů.
1.6 Konflikty v rodině Jiţ od raného věku jsme s druhými lidmi v určité konfrontaci. Ať uţ se jedná o skutečnost, ţe zrovna já chci mít v tento okamţik hračku jen pro sebe, a nechci se o ni dělit se sourozencem. V období adolescence se situace vyhrocují ještě více. Děti v tomto období daleko více prosazují svůj názor a naopak si nechtějí připustit fakt, ţe by mohla mít druhá osoba pravdu, nebo logičtější argumenty. Nejsou tak tolerantní jako v dětském věku a období dospělosti. Zkrátka přes to nejede vlak. V dospělosti více inklinujeme k formě kooperace s druhými (Křivohlavý 2002).
1.7 Konflikty v práci S konfliktem se člověk setkává během celého svého ţivota. Nedílnou součástí našeho ţivota je i naše součást pracovního kolektivu. Zaměřím se proto i na pracovní prostředí, ve kterém mohou vznikat konfliktní situace stejně tak, jako v rodinném ţivotě. Můţe jít o konfrontace mezi kolegy navzájem, nebo ve vztahu nadřízený, podřízený (Fehlau, 2003).
1.8 Řešení konfliktů Kromě příčin konfliktů je potřeba se zabývat i způsoby jejich řešení. Jen tak můţeme navrhnout nebo zvolit potřebné kroky, které vedou k jejich předcházení. Nejprve svou pozornost zaměřím podle předešlých podkapitol na muţe a ţeny, poté na řešení konfliktů na pracovišti a v rodině. 13
Při řešení konfliktů jsou muţi ochotnější přistoupit ke spolupráci. Pokud se jim osvědčí při řešení konfliktů pouţít spolupracujících kroků, i kdyţ druhá strana tíhne spíše k soupeření, uţívají je daleko častěji při řešení dalších sporných situací. Ţeny postupují úplně jinak. Inklinují spíše k soupeřivé formě řešení konfliktu i navzdory tomu, ţe druhá strana uţívá projevu kooperativního (Křivohlavý, 2002, s.86). Způsoby řešení konfliktů mezi muţem a ţenou můţeme aplikovat i na vztah rodinný, tedy manţela a manţelku. V rodinném vztahu se zaměřím i s ohledem na principy transakční analýzy na řešení konfliktů prostřednictvím komunikace, domluvy (Trélaün, 2003, s.83). Trélaün (2003, s.88) popisuje tři kroky, ve kterých k řešení problému díky komunikaci dochází v rodinných vztazích. 1. jak chceš ty (druhá osoba sporu), 2. jak chci já, 3. vymyslet ještě efektivnější nápad. Tyto kroky demonstruje na příkladu matky s čtyřletou dcerou. Ta pravidelně odmítá nosit přezůvky, kdyţ jí je rodiče nasadí, opět je vyzuje. Tím, ţe jsou rodiče po práci unavení, zvyšují na dceru hlas a napětí houstne. Prosazovali taktiku č. 2 – jak chci já. Proto matku jednoho dne napadlo, ţe na ni půjde jiným způsobem. Posadila si ji na klín a zdůvodnila ji, proč je pro ni tak důleţité, aby nosila přezůvky – z důvodu moţného nastydnutí. Navrhla jí, ţe spolu najdou jinou moţnost, která by vyhovovala oběma. Dcera se svěřila, ţe se jí dotyčné přezůvky nelíbí a raději chodí na boso. Zde matka poprvé slyšela důvod jejího chování. Navrhla tedy, ţe jí koupí nové boty, které se jí budou líbit. Dcera souhlasila zatleskáním (Trélaün, 2003, s.89). Další moţností řešení rodinných konfliktů můţe být zasedání tzv. rodinné rady, Pokud se jedná o konflikt potřeb – kaţdý rodinný člen chce něco jiného, je nutná určitá změna pravidel, nebo její zavedení. Tento způsob řešení mohou vyuţít jak dospělí lidé, kteří mají konflikt, nebo i dospělí a děti. Trélaün (2003) popisuje sedm etap, které vedou k řešení konfliktních situací. Při první je potřeba se na pár okamţiků zastavit a zhluboka se třikrát nadechnout, dále je vhodné vytvořit příjemné prostředí, domluvit si se všemi účastníky sporu určitý čas a místo, díky kterým se všichni sejdete pohromadě. Je nutné zváţit svůj psychický stav a připravenost na vyřešení sporů, pokud nejste psychicky fit, je třeba navrhnout jiný termín. Třetím krokem se stává určení problému. Sesbírám názory ostatních a porovnám je se svými potřebami. Během tohoto 14
sběru je třeba si uvědomit, jaká situace se děla před konfliktem, jaké jsou mé emoce a čeho chci dosáhnout. Hned poté zmapovat verzi konfliktu od ostatních, čili jak se na něj dívají, jak se k němu staví, a z těchto verzí určit problém, který je podle jejich interpretace pro všechny společný. Na řadě je další etapa s otázkou, jak by vypadala situace v případě, kdy by problém nebyl vyřešen. V rámci brainstormingu padají různé návrhy od všech zúčastněných. Vhodné je, vhodit do pléna i kreativní ideje, které nemusí být zrovna reálné (např. autorka (Trélaün, 2003, s. 98) uvádí příklad, co by na našem místě udělal mimozemšťan), ale mohou podněcovat k pozastavení se nad touto myšlenkou. Hlavní je, aby těmto návrhům a slovním hříčkám rozuměli i děti. V páté fázi zopakujeme navrhovaná sdělení a ohodnotíme je podle vyjádřených pocitů zúčastněných. Můţeme přidávat např. čárky nebo hvězdičky. Účastníci mohou přijmout více návrhů, v tom případě máte na výběr z více moţností, nebo můţete skloubit návrhy do jednoho. Pokud není přijat ani jeden z vyslovených návrhů, pozornost je soustředěna na výrok popřípadě výroky, které obdrţely nejvíce hodnotících znaků. Můţete tyto návrhy přeformulovat do uspokojivějších rozměrů. V neposlední řadě je třeba shodnout se na řešení (jednom nebo i více), vysvětlit všem své záměry tohoto rozhodnutí, aby všichni pochopili mínění stejně, bez ţádného zkreslení (hlavně děti). Domluvit se na krocích řešení, rozvrhnout si mezi sebou úkoly, kdo, co a do kdy zařídí. V sedmé a poslední etapě je nasnadě aplikovat dohodnutá řešení v určité době. Po jejím uskutečnění zhodnotit, zda se situace vyřešila, popřípadě se vrátit zpět buď k etapě šest, nebo klidně projít znovu sedm etap od začátku (Trélaün, 2003, s. 92-100). Pro řešení konfliktu v práci je důleţité zahrnout jednak vnitřní prostředí (vztahy na pracovišti, aj.), ale i prostřední vnější. Dalším krokem pro jeho řešení je, stejně jako v rodinných kruzích shromáţdit veškeré informace. Čím více informací, tím více moţností řešení. Rozhodování vede k volbě nějaké moţnosti, v tomto případě je to záměr, vyřešit nebo odstranit určitý problém. Důleţité však je i zaměřit svou pozornost na moţné důsledky konfliktního jednání. Moţnosti řešení je dobré v blízké době realizovat. Při realizaci je důleţité ji nepodcenit, tzn. dávat si pozor na prezentaci výsledků rozhodnutí pracovnímu týmu, intonaci hlasu, aj. A jelikoţ se tento tým skládá z osob různých povah, potaţmo i profesí, je třeba interpretovat výsledky všem srozumitelným způsobem. Ne vţdy se vize vedoucích pracovních týmů naplní, např. v důsledku neovlivnitelných vnějších vlivů. Poté je třeba určit si nástroje, 15
které vyhodnotí, zda jsou vybraná rozhodnutí optimální, zda všem opravdu vyhovují. Organizace by měla, stejně jako bylo uvedeno výše, pravidelně vyhodnocovat, zda je řešení produktivní a dosahuje se poţadovaných cílů. Samozřejmě můţe být chyba v alternativě řešení, její interpretaci zaměstnancům, nebo můţe být chybně definovaný cíl. U vedoucích pracovníků je při tomto procesu výhodné, ovládat techniky ovlivňování spolupracovníků. Ovšem nyní se jim do formy mírné manipulace vloţila modernizace společnosti, tzn., pracovník se nebojí říct svůj názor a stát si za ním. Jiţ nechce splývat s davem, ale chce trochu vybočovat z řady, coţ můţe být dalším spouštěčem konfliktů. Ne kaţdému člověku se tento typ lidí zamlouvá I přesto by měli mít vedoucí pracovníci schopnost věci předvídat. Předvídat situace, které by s sebou mohly přinést konflikt (Gigalová in Luţný a kol., 2013, s. 92-96). Fehlau (2003, s. 61) popisuje následující konstruktivní řešení konfliktů. Zúčastnění mohou zaujímat různé strategie, mohou konflikt zlehčovat, coţ můţe vést naopak k vyhrocení situace, mohou konflikt přehlíţet a tvářit se, jakoby ani nebyl. V tomto případě můţe zasáhnout třetí strana, která konflikt rozhodne. Dalším krokem můţe být racionalizování, při kterém jdou stranou veškeré city, které jsou však pro konflikt stejně důleţité jako jeho věcná část. Pokud z konfrontace vypustíme emoce, nemůţeme zohlednit např. strach ze změn, apod. S transakční analýzou úzce souvisí další typ řešení konfliktu na pracovišti. Je jím tzv. regradování, tedy jakýsi návrat do dětství. V praxi to vypadá tak, ţe pokud předchozí strategie řešení konfliktu selţou, člověk se uchýlí k takovým praktikám, které mu procházely v dětství, egoistické prosazování, zvýšení hlasu, pláč, bouchání dveřmi. Rezignování, jako další forma řešení, v sobě zahrnuje přistoupení na návrh protistrany, čímţ evidentně přizná svou poráţku. Můţe mít sociopatologické důsledky, nebo zapříčinit i sociální izolaci. Člověk se v takové formě stáhne do sebe, nebo se můţe uchýlit k poţívání alkoholických nápojů, coţ můţe vést k nové oblasti konfliktu. V této formě reakce na konflikt je důleţité stát si za svým názorem a vydrţet. Pozitivní rezignací můţeme nazvat i tolerování, při kterém souhlasíme s protinávrhem. Problém nastává, pokud toto stanovisko zastáváme při kaţdé sporné situaci. Ostatním můţe připadat, ţe se neumíme rozhodovat sami za sebe, anebo si za svým rozhodnutím neumíme stát (Fehlau, 2003, s. 61-64). Další moţností řešení konfliktu v pracovním prostředí můţe být supervize v rámci pracovní skupiny. Kdyby se při ní objevily problémy, které by zahrnovaly 16
i vedení, bývá v supervizním kontraktu definován i tzv. supervizní přesah, tj. informace, jeţ vypovídají spíše o postavení organizace, neţ o statusu supervidované osoby1, a který tyto situace ošetřuje. Tento přesah můţe mít rovněţ odezvu na kulturu organizace – pro zadavatele supervize (management organizace) mohou být informace ze supervize podnětem ke změnám v organizaci.(Havrdová, Hajný, 2008, s. 72).
1.9 Prevence konfliktů Úkolem prevence je předcházet negativním dopadům ať uţ kriminálního jednání, drogové závislosti nebo zdravotním excesům. Zaměřím se na prevenci konfliktů v rodině a na pracovišti. Ze všeho nejdůleţitější je komunikace a pěstování zdravého vztahu mezi rodinnými členy a kolegy v práci. Zdravý vztah se buduje mj. i neverbální komunikací, jak jiţ bylo zmíněno, intonace hlasu, haptika - doteky, gesta, stejně tak i umění galantně někoho odmítnout. V tichém vztahu můţe mlčení znamenat vrchol dialogu, při kterém jiţ není třeba něco sdělovat, protoţe se dvojice velice dobře zná. Místo, abychom začínali otázku tázacím zájmenem proč, můţeme jej nahradit zájmeny jak a co, která nejsou tak ofenzivní. Dalším doporučením je nesrovnávat s druhými lidmi, neodsuzovat je a nehledat na nich chyby, spíš je pochopit, pokud dítě neposlouchá, i kdyţ jej okřikneme minimálně třikrát, hledat důvod tohoto jednání a nabídnout mu jiné alternativy. Vzájemně sdílet své představy, myšlenky a pocity. Jakmile budou vyřčena, druhá osoba jiţ nemusí přemýšlet, co se nám honí hlavou a co nás trápí. Respektovat odlišnost názorů, zájmů apod. Jak jiţ bylo uvedeno, kaţdý má jinou výchovu a významní druzí, coţ jsou podle Mertona lidé, se kterými máme určitou zkušenost (rodiče, sourozenci, prarodiče, učitelé, apod.) (Kubátová, 2009, s. 152), nás učí své hodnoty, které jsou pro ně významné a chtějí je předat do dalšího pokolení. Na mysli bychom měli mít i rozdílné psychické vlastnosti (introverzi, extroverzi), pohlaví aj. V rodině by se měla stanovit pravidla společného souţití, např. dodrţování osobního soukromí – klepání, rozdělení kompetencí při domácím úklidu, dodrţovat pravidelný kontakt s rodinou, pravidla pro nečekané situace (dítě se někde zdrţí), apod. Tato pravidla by se měla 1
Vzory supervizních smluv. Dostupné z http://www.supervize.eu/o-supervizi/vzory-superviznich-smluv/
[posl. akt. neuvedeno] [cit. 29. 4. 2014].
17
přizpůsobovat věku dítěte. Je dobré mít na paměti, ţe jsou rodiče pro děti vzorem a děti pouhým observačním učením mohou přebírat důleţité hodnoty. Pro dobrý vztah mezi rodiči a dětmi je dobré jednou za čas oscilovat mezi rolí zodpovědného a ochranitelského rodiče při problémech a rolí bezstarostného dítěte při hrách. Není od věci, aby si rodiče i děti od sebe odpočinuli. Vyjeli si někam na víkend sami, ať uţ rodiče, nebo děti, obměnit prostředí a načerpat nové záţitky. Dále jsou ve funkčním vztahu na předních příčkách, hodnoty jako láska a důvěra. Nechat partnera nebo i děti o samotě, věřit jim i v ně (Trélaün, 2003, s.37-43). Konflikty na pracovišti mají negativní dopad na pracovní výkonnost, která se sniţuje a výsledky firmy tak mohou rapidně klesat. Proto je úkolem managementu tyto konfliktní situace eliminovat, v lepším případě jim předcházet (Gigalová in Luţný a kol., 2013, s.89). V organizaci by měla panovat zdravá komunikační kultura, otevřenost, a především informovanost, protoţe ta můţe být zdrojem vzniku konfliktu. Proto je klíčové sdělovat své myšlenky co nejkonkrétněji. Upevňovat vztah mezi kolegy a svou informovanost pravidelným rozhovorem, který můţe být zrealizován např. na poradě, nebo po pracovní době (s kolegou). Organizace by měla mít zpracovány vlastní metodiky, které definují určitá pravidla a kompetence pracovníků a tím předcházet konfliktním situacím. Můţe se jednat o situace spojené s rasovými názory, postoje k mobbingu, sexuálnímu obtěţování, alkoholu na pracovišti, aj. (Fehlau, 2003, s.89100)
18
2 Transakční analýza V této kapitole bude věnována pozornost samotné transakční analýze. Z čeho vychází, kde se s ní můţeme setkat, jaký je její princip a jaké typy transakcí jsou definovány. Dále jsou rozebrány ţivotní scénáře podle Harrise.
2.1 Transakční analýza a její zakladatel Pokud se pojem transakční analýza rozdělí na transakci– „peněţitý, ekonomický převod“ (Červená, 2006, s.453) a analýzu – „rozbor, rozklad celku na sloţky,“ (Červená, 2006, s.19) lze říci, ţe se bude jednat o rozbor převodu, ovšem v souvislosti s humanistickou oblastí, ve které se pohybujeme, se bude jednat o rozbor interakce mezi dvěma a více osobami – tedy komunikace. Ta je sloţena ze zprávy vysílajícího (stimul) a reakce odpovídajícího (reakce)(Henning, Pelz, 2008, s.37). Za zrodem Transakční analýzy stojí Eric Berne. Tento kalifornský psychiatr přednášel na Standfordské psychiatrické klinice. TA jako takovou proslavil aţ poté, co vydal svoji knihu „Jak si lidé hrají“ (Games people play), která se stala bestsellerem. Získal uznání za vývoj jednoho z přístupů v moderní psychoterapii. „Ve svém díle a učení poloţil základy racionální metody pochopení a analyzování lidského chování.“ (Berne, 1997, s.425)
2.2 Přístupy, ze kterých TA vychází Transakční analýza čerpá z třech přístupů, které se snaţí vzít to nejpřínosnější ze své teorie a přenést ji do praxe, do vztahu mezi poradcem a klientem. Nyní se budu blíţe zabývat těmito přístupy. S Transakční analýzou (TA) jsem se poprvé setkala v publikaci od pana Navrátila – Teorie a metody sociální práce, kde ji zmiňuje v části Humanistické a existenciální teorii – 1 díl. Z formulací, které jsou uvedeny výše nelze rozpoznat, do kterého přístupu je tato technika zařazena, jestli do humanistického nebo existenciálního.
Patří
do humanistického
přístupu,
v psychoanalytické teorii. (Navrátil, 2006, s.16) 19
navzdory
silným
kořenům
Transakční analýza, v mnoha publikacích se uvádí i jako TA, vychází podle Lister–Ford (2002, s.11) z psychoanalýzy, kognitivně-behaviorálního a humanistického přístupu. S rozvojem svých teorií se TA snaţí o integraci a přeměnu toho nejpřínosnějšího, co ostatní přístupy přináší do praxe. Podíváme-li se blíţe na humanistický přístup, usiloval Berne, aby vztah mezi poradcem a klientem byl rovnocenný. Oba by do tohoto vztahu měli přispívat stejnou měrou a jazyk bude srozumitelný pro obě strany, proto vytvořil slovník TA, kde se nachází pojmy níţe uvedené.
2.3 Základní humanistické zásady Úcta ke kaţdému – hodnotit kaţdého jako plnohodnotnou bytost, ţádné předsudky a stereotypy. Odpovědnost za sebe – jsme autonomní bytosti a přebíráme odpovědnost za své činy a rozhodnutí. Jedná se o to, naučit se odpoutat se od rodičů a jednat podle sebe a svých vášní. Změna je moţná za předpokladu, ţe je klient dostatečně motivovaný, cíle jsou reálné, klient je podporován a terapeut zvolí správný přístup (Lister-Ford, 2006, s.1819).
2.4 Oblasti působení transakční analýzy Od doby, kdy vznikla TA, je moţné získat školení a klasifikaci v následujících oblastech: Psychoterapie - Bernův záměr bylo uţívat TA v psychoterapii. Chtěl tuto metodu zpřístupnit široké veřejnosti, laikům a hlavně klientům (Lister-Ford, 2006, s.20– 21). Cílem psychoterapeuta je omezit aţ odstranit dysfunkční chování jedince, a posílit zdravé fungování. Poradenství – patří mezi nejmladší oblasti působení transakční analýzy (ListerFord, 2006, s.20–21) 20
Poradci řeší problémy v situaci „tady a teď“, vyuţívají klientovy silné stránky, snaţí se vytvořit rovnocenný vztah a poskytnout nástroje, které budou klientovy usnadňovat kaţdodenní ţivot. Vzdělání – propojení terapeutických, preventivních a vzdělávacích koncepcí, které působí jak na děti, rodiče, ale i vzdělavatele samotné. Zúčastnění mohou získat emoční a mezilidské dovednosti (Lister-Ford, 2006, s.20–21). Vzdělavatelé učí své klienty základy transakční analýzy, pracují na pochopení osobnosti a fungování všech oblastí učení a snaţí se propojit zkušenosti se vzděláním. Organizace – TA se zaměřuje na výuku efektivní komunikace a řešení systémových problémů. Organizace si najímají transakční analytiky za účelem omezení stresu, zvýšení tvořivosti zaměstnanců a vytvoření efektivního pracovního prostředí. (Lister-Ford, 2006, s.20–21). Analytikům jde hlavně o rozvoj organizace, vytvoření strategie, k naplnění potřeb organizace a především k vytvoření funkčních vztahů mezi zaměstnavateli a zaměstnavatelem, které jsou velice důleţité pro chod celé organizace.2 Po vydání bestselleru Games people play (1964) se začíná terapie a potaţmo i transakční analýza dostávat do podvědomí i laické veřejnosti, která díky dobré srozumitelnosti pomohla pouţívat tyto metody i v jiných profesních oblastech jako např. v pastorační péči, výchově a výše zmíněného vzdělávání dospělých a v péči o rozvoj organizací (Hennung, Pelz, 2008, s.14).
2.5 Klíčové myšlenky a pojmy transakční analýzy V této podkapitole vám přiblíţím základní pojmy transakční analýzy, které jsou důleţité pro pochopení jejího principu. Obsahem kapitoly budou Ego stavy, Ţivotní scénáře, Já jsem OK, ty jsi OK, Hlazení, Transakce a její typy a Hry. Analýzou těchto pojmů se budu zabývat dále ve své práci.
2
Co je TA. Dostupné z http://www.ta-cata.cz/ta/doku.php?id=cojeta-eata [posl. akt. neuvedeno]
[cit. 28. 4. 2014]
21
2.5.1 Ego stavy Berneova koncepce Transakční analýzy rozlišuje tři důleţité stavy ega, které dáváme najevo v rámci komunikace. Vnímáme se různými způsoby proţívání, které má vliv na myšlení, cítění a chování, jeţ následně tvoří celek. Jsou to jednotky proţívání, které se ukládají do paměti a tvoří tak důleţitou součást vývoje osobnostní identity. Podle Berneho jsou egostavy částmi Já (Hennung, Pelz, 2008, s.25-26). 1. (Ego) Rodič – který, jak uvádí Lister-Ford (2002, s.30), má vliv na naše pozdější hodnoty, názory a soudy. Kratochvíl (1987, s.174) doplňuje, ţe je to soubor pravidel a zákonů, které dítě slyšelo, vidělo a naučilo se od významných druhých (rodiče, prarodiče a jiní příbuzní, nebo známí). Hartl a Hartlová (2010, s.122) dodává, ţe k tomu patří i styly chování, jeţ přejímáme od rodičů bez výmluv (to za našich časů nebývalo). 2. (Ego) Dítě - Lister-Ford (2002, s.30) říká, ţe se projevuje pomocí pocitů, instinktivních reakcí a doţaduje se uspokojení svých vlastních potřeb. Jsou to dle Hartla a Hartlové (2010, s.121) „pozůstatek vnitřních stavů člověka z dětství, jeho pocitů bezmoci, strachu, protestu a radosti (řekl jsem šéfovi, ţe takhle se honit nenechám).“ Mezi světlé stránky, které v tom vidí Kratochvíl (1987, s.174), patří spontánnost, kdy dítě nad věcmi aţ tak nepřemýšlí jako rodič nebo dospělý, tvořivost, zvědavost, se kterou objevuje, schopnost zkoumat a v neposlední řadě i „nezkaţená schopnost proţívat“. 3. (Ego) Dospělý – by měl být podle Lister-Ford (2002, s.30) doménou racionality a rozumu. Toto tvrzení doplnili Hartl s Hartlovou (2010, s.122) tím, ţe jsou to informace, které jsou zpracované a zhodnocené na základě vlastní zkušenosti a vlastního rozumu (jak ti je? – nechceš uvařit čaj?). Rozdíl mezi Dospělým a Rodičem je v tom, ţe Dospělý se rozhoduje na základě nápodoby, kdeţto Dítě je zase příliš ovlivněno svými city. (Kratochvíl, 1987, s.174) Podle Berna je tento Ego stav – tedy Dospělý orientován na aktuální realitu, na rozdíl od dítěte, které je spíše zaměřeno na svou historii (Hennung, Pelz, 2008, s.26, 30).
22
Kaţdá jednotlivá transakce s sebou přináší komunikační sdělení a reakci na ně, verbální či neverbální (Hartl, Hartlová, 2010, s.621). Berne ještě doplňuje, ţe kaţdý jedinec má v sobě kus svých rodičů, dospělého člověka i kus dítěte (Berne, 2011, s.28).
2.5.2 Životní scénáře Rodiče mají o naší budoucnosti určitou vizi. Plánují, jaké nám vyberou tričko, jaký koníček, jakou vysokou školu. Transakční analytikové ovšem přišli s tím, ţe jde spíše o rozhodnutí, které dítě učiní v raném období svého ţivota, a i kdyţ realita v některých případech dopadne jinak, neţ by Dospělí očekávali, sami to nechápou, jsou zmateni, ale Děti, nebo-li Dětská osobnost tomu naprosto rozumí. V dětství si určí nějakou konkrétní osnovu, podle které se chovají a přizpůsobují své jednání například i po dvacet nebo i osmdesát let. Jestliţe se podíváme na „špatné“ scénáře typu vraţd, trestu odnětí svobody apod., zjistíme, ţe tyto stavy byly naplánovány jiţ před šestým rokem ţivota.(Berne, 1997, s.104-105). 2.5.2.1 Základní životní postoje – scénáře Harris přejímá Bernovu TA ve své knize Já jsem OK, ty jsi OK, kde rozpracovává čtyři základní ţivotní postoje, které v průběhu ţivota člověk mění (někdo můţe dokonce zůstat v některém postoji celý ţivot) (Berne, 1997, s.62-73). Mimo jiné nám také určují, zda sebe samé přijmeme jako plnohodnotné OK osoby a jestli vidím i druhé osoby stejně OK (tedy v českém překladu „být v pořádku“, „být v souladu“) (Hennung, Pelz, 2008, s.76). Já nejsem OK, ty jsi OK (-/+) – toto tvrzení se objevuje jiţ v dětském věku. Pomocí hlazení a pochval dojde dítěti, ţe je OK, ale kde bere tu jistotu, ţe není OK? V negativním hodnocení. Pokud ho rodič bude častovat větami jako: „Zase se chováš, jako fracek.“ – je utvrzováno v tom, ţe není OK. Proto to dítě můţe pochopit jako výzvu a bude se tak doopravdy chovat (Harris, 1997, s.70). Tento postoj je rezignovaně depresivní. Pokud nejsou některé důleţité ţivotní potřeby naplněny, dítě si to vyloţí tím způsobem, ţe se jeví neatraktivně a je méněcenné. Připadá si závislé na ostatních (Hennung, Pelz, 2008, s.76).
23
Já nejsem OK, ty nejsi OK (-/-) – v prvním roce ţivota dochází k zásadní změně a tou jsou první krůčky. Dítě se vydává na cestu poznání a chce objevovat dosud neobjevené. Vylézá z postýlky, strká ruce i nos, kam nemá, občas se to neobejde bez nějakého toho zranění. Proto jsou na místě tresty a zákazy. Nelíbí se to ani dítěti, které není z pohledu rodiče OK, ani rodiči, který není z pohledu dítěte OK (Harris, 1997, s.70). Hennung a Pelz (2008, s.77) dodávají, ţe se tato ţivotní pozice objevuje, pokud je výchova dítěte špatná a ony neproţívají sebe ani ostatní jako plnohodnotné osoby. Osoby mohou proţívat rozpolcení a nenávist podobně jako Jekyll a Hyde. Já jsem OK, ty nejsi OK (+/-) nastává okolo druhého a třetího roku ţivota. Harris tento postoj ilustruje na týraném dítěti. Dojde-li k situaci, kdy rodiče dítě jiţ odmalička bijí, odkud bere dítě postoj, ţe je OK, kdyţ jej nikdo nehladí? V nemocnici má dostatek času nejen na rekonvalescenci po útocích, ale také čas na přemýšlení. Uvědomí si, ţe mu rodiče způsobují bolest, tím pádem nejsou OK. Musí si sám vytvořit určité formy pohlazení, a proto dospěje k závěru, ţe bez přítomnosti rodičů je mu vlastně fajn. Cítí se být OK sám o sobě, v klidu, kdyţ ho ostatní nechají na pokoji (Harris, 1997, s.70). Já jsem OK, ty jsi OK (+/+) – rozdíl mezi předchozími třemi postoji je ten, ţe ostatní jsou nevědomé, protoţe byly vytvořeny jiţ v dětství, kdeţto tento postoj je vědomý, a je formulován aţ v pozdějším období, kdy má člověk daleko více informací o světě kolem něj. „První tři pozice jsou zaloţené na pocitech. Čtvrtá pak je zaloţena na myšlence, víře a odvaze k činům. První tři mají co dočinění s proč, čtvrtá s proč ne?“ Předáváme-li dítěti myšlenku, ţe je OK, znamená to, ţe ho budeme chválit, za to, jak je šikovný, ţe má pravdu, atp. Zároveň ho učíme mít „ostré lokty“ a stát si za svým názorem, věřit si. Abychom mohli dojít k tomuto postoji Já jsem OK, ty jsi OK, je třeba být trpělivý a mít víru (Harris, 1997, s.70). Dětské potřeby jsou naplňovány v plném rozsahu a můţe se tak plně vyvíjet (Hennung, Pelz, 2008, s.76).
2.5.3 Transakce Transakce nebo-li „jednotka společenského styku“. To znamená, ţe při setkání dvou a více lidí jeden z nich promluví, nebo jiným způsobem naznačí, ţe vnímáme přítomnost druhé osoby nebo ostatních osob. Tím vzniká transakční podnět. Pokud 24
na tento podnět někdo z přítomných reaguje, dochází k transakční reakci. Transakční analýza tedy spočívá v určení, který ego stav byl spouštěčem transakčního podnětu (např. kdo zahájil konverzaci), a který z nich na něj reagoval (např. odpověděl na pozdrav) (Berne, 2011, s.33). „Transakční analýza představuje také metodu zkoumání takové transakce, kdy ‚Já něco udělám a ty nějak reaguješ‘.“(Harris, 1997, s.32). Je to analýza slov a významu slov. Odpověď na otázku „proč se chováme tak, jak se chováme?“ 2.5.3.1 Typy transakcí K nejjednodušší transakci dochází, jestliţe podnět i reakce vychází z jednoho stejného ego stavu, a to Dospělého ego stavu. Berne uvádí příklad z operačního sálu, kdy chirurg usoudí, ţe je třeba pouţít skalpel, reflexivně tedy natáhne ruku (podnět) a asistent chirurga si gesto správně vyloţí a vloţí mu do ruky příslušný nástroj (reakce), (Berne, 2011, s.33). Transakce lze rozdělit na několik druhů: a) doplňková (komplementární, paralelní) – je podle Berna (Berne, 2011, s.33) situace, kdy je podnět pochopen správně a reakce je očekávána, jinak řečeno druhá osoba reaguje způsobem, který tomu odpovídá (Napper, 2010, s.80). Ukáţeme si to na následujícím příkladu, kde vystupuje Dospělý jako iniciátor (původce podnětu) i jako respondent (reagující osoba): Př. Do (1)3 – Nevíš, kde mám kravatu? Do (2) – V loţnici, bílé komodě, ve druhém šuplíku, napravo. Tyto transakce mohou prakticky probíhat mezi všemi egostavy, za podmínky, ţe přijímající bude reagovat na vyslovený egostav vysílajícího. Oba tedy budou naladěni na stejnou vlnovou délku (Hennung, Pelz, 2008, s.37). b) křížová (nebo také zkříţená) – jak jiţ z názvu vyplívá, bude se jednat o kříţení spojení mezi dvěma egostavy. a i kdyţ začne transakce probíhat na úrovni ega 33
Číslice (1) a (2) znamenají první a druhou polovinu transakce, aby bylo zřejmé pořadí.
25
Dospělý, který očekává odpověď na úrovni stejného ego stavu, tedy Dospělý, u kříţové transakce se mu ji obvykle dostane z úst jiného ego stavu. Př. Dospělý – Nevíš, kde mám kravatu? Rodič - Tam kde sis ji nechal! Berne uvádí i několik rad, jak s takovým typem ego stavu (ten, který jsme nečekali) jednat. Můţeme odloţit problémy na takový časový úsek, dokud se nositel neodpovídajícího ego stavu neuklidní, v některých případech se můţe jednat o záleţitost minut, u někoho měsíců. Jinou moţností je, aby jedna z těchto osob převzala u Dospělého tazatele roli Rodiče a u odpovídajícího Rodiče roli Dospělého (Berne, 2011, s.35). V tomto případě by to mohlo pokračovat následovně: a) Dospělý – Nevíš, kde mám kravatu? Rodič (1) – Tam kde sis ji nechal! Rodič (2) – Nechal jsem si ji tam, kde posledně!
b) Dospělý (1) – Nevíš, kde mám kravatu? Rodič – Tam kde sis ji nechal! Dospělý (2) – (po nějaké době) V loţnici, bílé komodě, ve druhém šuplíku, napravo. c) jednoduchá – s těmito typy transakcí se nejčastěji setkáváme u povrchních společenských vztahů (Berne, 2011, s.37). To znamená, pokud například budeme někde na plese, budeme čekat na svou objednávku a dáme se do řeči s neznámou osobou, bude se téma s největší pravděpodobností týkat plesu, oblečení, nebo toho, jak je obsluha schopná. Transakce bude probíhat na jednoduché úrovni. d) druhotná – je poněkud sloţitější, protoţe se v ní odehrávají více jak dva ego stavy. – trojúhelníkové – zde se objevují tři ego stavy 26
Př. (osoba si vybere kabát v určitém cenovém rozmezí, celá natěšená ho chce jít zaplatit, kdyţ v tom ji prodavačka, která rovná zboţí, předloţí úplně jinou barvu, jiný střih, určitě i cena je na mnohem vyšší úrovni, zkrátka chytrý marketingový tah): Prodavačka – Tenhle kabát je mnohem lepší a patří k našim nejprodávanějším kabátům, škoda, ţe si ho nemůţete dovolit. Zákazník – a víte, ţe si ho vezmu? Berne to rozvádí následovně: prodavačka uvádí dva objektivní fakty: „Tento produkt je lepší a nejprodávanější“, a „Vy si jej nemůţete dovolit.“ Kdyby se jednalo o povrchní úroveň, jsou slova prodavačky mířena od Dospělého k Dospělému, tudíţ by měl zákazník odpovědět něco v tom smyslu „Máte pravdu, děkuji za nabídku.“ Jedná se ale o mnohem propracovanější vztah, který jde přes psychologický útok, obchodně gramotná prodavačka s cílem, co největšího zisku útočí z pozice Dospělého na Dítě zákazníka. Legitimita jeho mínění je potvrzena Dětskou odpovědí, která v překladu znamená: „I kdyţ se budu muset v následujících dnech finančně omezit, teď ukáţu té huse, ţe i já si ho můţu dovolit.“ – dvojitá – obsahuje tři stavy ega, lze ji vypozorovat při hře Flirt: „Chlapec: Pojď se se mnou podívat do stodoly. Děvče: Uţ odmalička zboţňuji stodoly.“ V sociální
úrovni
se jedná
o
rozhovor
dvou
Dospělých
o
stodole,
z psychologického hlediska se jedná o sexuální hru dvou Dětí. (Berne, 2011, s.37-38). Napper a Newton (Napper, 2010, s.82) ještě uvádí skrytou transakci, u které se zdá, „ţe sdělení na sociální úrovni přichází z jednoho ego stavu, ale na psychologické úrovni je sděleno z docela jiného ego stavu.“ Tato transakce je velice často doprovázená neverbální komunikací (tón hlasu, řeč těla apod.) Př. Zaměstnanec: Potřebuji, abyste tu dnes večer zůstala v kanceláři se mnou. (Dospělý) řeč těla naznačuje sexuální záměr (flirtující Dítě)
27
Zaměstnavatel: Samozřejmě. (odpověď Dospělého na výrok Dospělého), pomrkávání a škodolibý úsměv (Dítě přijímá skrytý motiv). 4
4
Transactional Analysis. Dostupné z: http://en.wikipedia.org/wiki/Transactional_analysis [posl. akt. 21. 4. 2014] [cit.
28. 4. 2014]
28
3 Praktické ukázky Pro spolupráci s účastníky konfliktu, je důleţité diagnostikovat si předešlé koncepty, myšlenky a stanovit diagnózu klienta.
3.1 Diagnóza „Diagnózou se rozumí proces, ve kterém se poradci učí klientům (zde účastníkům rozhovoru) porozumět.“ (Hennung, Pelz, 2008, s.118). Důraz je kladen na následující faktory: informace, odborné znalosti a intuici. Informacemi se myslí aktuální situace klienta, kterou pochopíme nejsnáze díky jeho ţivotní historii. Ohled musí být směřován i na sociální prostředí klienta, na jeho vztahy s blízkými a zaměstnavatelem. Intuici uţíváme v situacích, kdyţ se chceme zeptat na nějakou otázku, ale zamluvíme ji. Odborné znalosti jsou nutné pro výkon povolání a kaţdý sociální pracovník je povinen si tyto znalosti a vzdělání doplňovat podle zákonné úpravy (Zákon 108/2006 Sb., o sociálních sluţbách). Při diagnóze vytváříme hypotézy, snaţíme se z klientových informací, které nám poskytl vytěţit představu o cíli, čili ţádoucím stavu. Orientujeme se na všechny časové úseky, tedy minulost, přítomnost a budoucnost. (Hennung, Pelz, 2008, s.118-119)
3.2 Diagnostika Ego-stavů Při diagnostice ego-stavů nám slouţí čtyři modely, dva z nich se soustředí na interní a dva na externí procesy. Interní proces se skládá především z diagnózy historické – ta je zaloţena na ţivotopisném modelu (analyzujeme klientův příběh) a z diagnózy fenomenologické (povzbuzujeme klienta, aby sledoval své vnitřní procesy a popsal nám je)(Hennung, Pelz, 2008, s. 123). Externí proces je sloţen ze sociální diagnózy a diagnózy chování. Druhá zmiňovaná diagnóza je zaloţena na metodě pozorování – poradce sleduje verbální i nonverbální komunikaci. Mimiku, gesta, postoje, paralingvistické prvky (tón, melodie, intonace hlasu, apod.) Tu následně porovnává s vnitřním obrazem ego-stavů – Dítěte, 29
Dospělého a Rodiče, aby mohl určit, o který ego stav se jedná. Naproti tomu sociální diagnóza vyplývá z toho, který ego-stav byl osloven druhou osobou. Tato diagnóza vyvstává z interakce. Historická diagnóza vychází z celoţivotního příběhu. Např. pokud je v našem dětství dbáno na preciznost a perfekcionismus, je v našem ego-stavu Dítě, po nějakém trestu, uloţeno vědomí, ţe selhání je něco špatného a proto z něj máme strach.
Poslední
diagnóza
fenomenologická
je
vytvářená
v průběhu
terapie.
V poradenství poradce (nebo druhá osoba interakce) zpozoruje, ţe klient (nebo jiná osoba) jedná z určitého ego-stavu, ale tento stav si neuvědomuje. Zeptá se jej (nebo jí), jak se cítí a co proţívá. Klient můţe odpovědět, ţe si cítí např. přesně jako jeho matka, která o něj měla vţdy strach, atp. (Hennung, Pelz, 2008, s. 123-125). Pro jistější určení aktuálního ego-stavu osoby je třeba vyuţít všech čtyř diagnóz (historická, fenomenologická, sociální a diagnóza chování). V terapii je potřeba vycházet ze všech čtyř diagnóz, ale v poradenství v případě ujednání cílů intervence postačí obvykle sociální diagnóza a diagnóza chování (Hennung, Pelz, 2008, s. 125).
3.3 Klíče k poznání stavu osobnosti Nyní se zaměřím na šest oblastí, které nám pomohou určit správný ego-stav druhé osoby konfliktu a díky kterým můţeme efektivněji vyuţít vyřčených slov „protivníka“. 1. Analýza chování – se bude týkat nejen sociálního chování, ale i neverbální komunikace, gest, mimiky, hlasu, drţení těla apod. Ego-stav Rodič má tendence jednat příkazově nebo zákazově, poučovat druhé, jednat povýšeně, nebo panovačně, ale zároveň i s ochranitelským a pomáhajícím přístupem. Dítě má sklony jednat spontánně, projevovat své emoce na plno, provokovat, stát si za svým názorem, projevovat nesouhlas. Pro Dospělého je charakteristické klidné a věcné jednání, nejednat v afektu, v klidu si vše promyslet a pouţívat uměřená gesta (Smékal, 2001, s.18). 2. Hlas – jde o paralingvistické (hlasové) zvláštnosti – tón, melodie, rytmus řeči, výška, intonace, hlasu. Byť bychom byli přesvědčeni, ţe jednáme pouze z pozice Dospělého, jsme schopni si vybavit situace, kdy tomu tak nebylo a jednali jsme spíše z pozice Dítěte rebela, nebo Rodiče kritika. Smékal (2001, s.18) uvádí příklad 30
z pracovního prostředí. Zvoní telefon a osoba jej zvedáte s očekávaným napětím (i výrazovým), protoţe neví, kdo je na jeho druhém konci a co bude poţadovat. Kdyţ se ozve kolega, napětí klesne a reakce vychází z pozice klidného Dospělého. O chvíli později můţe telefonovat dítě (potomek) a odpověď bude mít charakter Rodiče, podle povahy zprávy, se můţe jednat o Rodiče starostlivého, naštvaného, atp. Naopak při telefonátu s partnerem můţe přejít ego-stav do pozice Dítěte, ve kterém se spojuje hravost a nadšení. Vţdy záleţí na aktuální situaci, tzn. na momentální náladě i okruhu osob, se kterými se hovoří (Smékal, 2001, s.18). 3. Řeč – v řeči je důleţité rozpoznat určitá skrytá sdělení, která se skrývají ve větné stavbě. Všímat si slov, vět a souvětí, jak klient (nebo jiná osoba) formuluje své ideje, myšlenky a názory. Jakým způsobem respektuje druhou osobnost jako účastníka konverzace. Slovník Rodiče – převaţují příkazy a zákazy „musíš“, „nesmíš“, „zakazuji ti“, „nedělej to“. Jde o ochranitelský postoj vůči Dítěti. Budou převaţovat modální slovesa. Slovník Dítěte – je orientován více na svoji osobnost, zní egoisticky: „já chci“, „neznám“, „kdyţ já“. Z výrazů lze poznat, ţe je dítě ještě nevyzrálé a neumí plně proţít přítomnou chvíli tady a teď. Slovník dítěte bude obsahovat podmět nevyjádřený, neúplné věty s velkým mnoţstvím citoslovcí. Slovník Dospělého – je věcný, obsahuje výrazy, díky kterým si je vědom neurčitosti svého tvrzení, jsou platné jen za určitých okolností. Pouţívá výrazy „pravděpodobně“, „za předpokladu“, „kdyţ uváţíme“, aj. Druhy jeho vět budou oznamovacího a tázacího rázu (Smékal, 2001, s.19). 4. Rané vzpomínky – pracují se vzpomínkami na rané dětství. Předpokladem Transakční analýzy je to, ţe nynější přítomné vzorce chování jsou ovlivněny motivy, jednáním a chováním z dětství. Kdyţ jsme byli svědky hádky rodičů, nebo nějakých emotivních událostí. Ve většině případů jednáme v kritických situacích tak, jak jsme to viděli u svých významných druhých (rodiče, prarodiče, sourozenci, učitelé, aj.). Pokud nám klient sděluje svoje příběhy z dětství, musíme být pozorní, abychom slyšeli, jak ho ovlivnily při jednání v současnosti. Jeho vzpomínky na určité motivy nám vysvětlují jeho současnou problematickou situaci (Smékal, 2001, s.19-20). 5. Sledování vnitřních dialogů – můţeme připodobnit k výše zmíněné fenomenologické analýze. Člověk v této oblasti poslouchá svůj vnitřní hlas, vedou 31
se sebou samým vnitřní dialog, většinou v kritických situacích. V praxi by to mohlo vypadat následovně: Ve škole nám vštěpovali, abychom se učili, proto si při kritických situacích, kdy nemám chuť se učit, dochází mi motivace, apod. vzchopím, protoţe se prostě musím učit, nastane ten správný čas na Rodičovské „uč se, Evo“. Také to mohou být rady od našich rodičů, kteří nám vštěpovali, jak se chovat v určitých situacích, kdybychom se do nich dostali (Smékal, 2001, s.20). V psychologii se tomu odborně říká introjekt – Hartl definuje introjekci jako „přijímání a přebírání cizích názorů a motivů za vlastní“ (Hartl, 2000, s.82) např. „kluci nepláčou“, „dojídá se“. Probíhá to formou svědomí, v něm se projevuje Rodič v nás. Kdyţ budeme těmto svým vnitřním hlasům a dialogům naslouchat, budeme schopni zvládnout naše jednání, nějakým způsobem ho zpřítomnit (Smékal, 2001, s.20). 6. Reflexe a sebereflexe transakcí – neboli analýza transakcí, všímáme si toho, jaké pocity vyvoláváme u druhých (reflexe), a jaké vyvolávají druzí lidé v nás (sebereflexe). Můţeme na sobě rozpoznat, jaké pouţívají lidé ego-stavy a jaké egostavy se v nás při rozhovoru aktivují. Uvedeme si to na příkladu: Pokud za námi chodí lidé pro naše uţitečné rady, znamená to, ţe v nás vidí Rodiče, a proto se nacházejí v pozici Dítěte. Je tu i moţnost, ţe se s námi chtějí věcně pobavit o nějakém tématu, v tom případě jsme oba dva naladění na Dospělého. Jestliţe se chtějí rozptýlit, rozveselit, přicházejí za naším Dítětem (Smékal, 2001, s.20-21).
3.4 Příklady Nyní se pokusím, pomocí první kapitoly o příčinách konfliktu, vytvořit takové situace a takové transakce rozhovoru, které by mohly být zárodkem pro budoucí a nevyhnutelný konflikt.
3.4.1 Transakce mezi mužem a ženou Muţi a ţeny jsou rozličných povah, které se však, kdyţ jsou spolu, doplňují. Ţeny vnesou do muţského prostředí pečlivost a řád, kdeţto muţi svou přítomností rozptýlí obavy z blíţících se uzávěrek, nebo rozveselí ţenskou část kolektivu tím, ţe věci zlehčí.
32
V první kapitole jsem popsala několik příčin vzniku konfliktu. Pro vztah mezi muţem a ţenou jsem si vybrala zlozvyk partnera, kterým je v tomto případě častá návštěva podniků s alkoholickými a nealkoholickými nápoji. Ţ (Ro): „Zase jdeš na pivo?“ M (Do): „Miláčku, s chlapama jsem se neviděl, ani nepamatuju. Zítra můţeme podniknout něco společně, co ty na to?“ Ţena z ego-stavu Rodič vyčítá svému muţi, ţe jde opět pít. Muţ ji uklidňuje z analytické pozice Dospělého a hladí ji tím, ţe ji navrhne společný výlet. Dalším zárodkem pro konflikt jsou rozdílné zájmy, popsané jiţ v první kapitole. Demonstruji to na příkladu přání, dívat se na rozdílné pořady v televizi: (Do): „Dneska se budu dívat na hokej.“ (Dí): „Ale já jsem se chtěla dívat na Ordinaci.“ (Do): „Ale zlato, to je mistrák, ten je jen jednou za rok, můţeš se dívat se mnou, navíc zítra ji opakují.“ Muţ oznamuje z pozice Dospělého své ţeně uţ „hotovou“ věc, ţe bude večer sledovat sportovní program. Ţena je dotčena, protoţe měla plány, sledovat ve stejný čas jiný televizní program. Proto vystupuje z ego-stavu Dítě, které chce trochu manipulativní formou přesvědčit svého muţe, aby na ni bral ohled. Ten se toho ujímá jako Dospělý, zdůvodní ji, ţe by mohla brát ohled i na něj, neboť se jedná o zápas, který je jednou v roce. Nabídne ji, ţe jej můţe sledovat s ním a připomene ji, ţe její pořad druhý den opakují, coţ třeba nemusela vůbec vědět, nebo na tuto skutečnost mohla zapomenout. Jako příklad můţe poslouţit jiţ zmíněná situace s chybějící kravatou – pár spěchá na významný večírek, uţ teď mají časový skluz, přítel nemůţe najít kravatu. Prevencí vzniku konfliktu by mohla být následující odpověď: Do: „Miláčku, nevíš, kde mám kravatu?“
33
Ro (1): „Děláš si srandu? Na tos měl dost času, aby sis ji nachystal. O divadle uţ víš jak dlouho. A pohni si, uţ teď přijdeme pozdě.“ Dí (2): „Samozřejmě, ţe jsem ji někam poloţil, ale myslel jsem, ţe sis jí jen někde všimla…Se nerozčiluj hnedka…“ Ro (1): „Nevím, kdo se rozčiluje…kdyby ses podíval pořádně, tak bys zjistil, ţe ji máš tam, jako vţdycky.“ Dí: „No ještě, ţe tě mám!“ Sám partner započal konverzaci z pozice Dospělého. Čistě věcně se zeptal na umístění jeho společenského doplňku. Doufal, ţe se mu dostane odpovědi rovněţ z pozice Dospělého, obsahující informací, kde se kravata nachází. Partnerka nemůţe uvěřit tomu, ţe i kdyţ její přítel o plese věděl jiţ delší dobu, nenašel si čas, aby si připravil společenský oblek s náleţitými doplňky. Není divu, ţe reaguje z pozice rozzlobeného Rodiče, který kárá své neschopné Dítě. Partner na to reaguje z pozice Dítěte, které se cítí dotčeně a dává to náleţitě najevo. Partnerku toto chování ještě více rozohní, ale kravatu mu najde. Konečným ego-stavem transakce je Dítě, které uklidňuje (hladí) jejího naštvaného Rodiče.
3.4.2 Transakce mezi rodinnými členy Tuto podkapitolu rozdělím na transakce, které mohou probíhat mezi rolemi rodičů, sourozenců a mezi rodiči a dětmi. 3.4.2.1 Mezi rodiči Rodiče mohou rozdělovat rozdílné hodnoty, které pocházejí z orientační rodiny, tedy z té, do které se rodič narodil, z nichţ mohou být odvozeny i různé styly výchovy, na kterých se rodiče nedohodnou, nebo uţívají kontraproduktivní techniky výchovy, při kterých jeden z rodičů dítěti něco povolí, a druhý mu to naopak zakáţe. Dalším moţným zdrojem konfliktu mohou být ne moc přijatelné postoje vůči přátelům své polovičky. Asi
nejčastějším počátkem konfliktu mezi
muţem a
ţenou
v manţelském svazku je nedostatek komunikace, ze které plynou misinterpretace.
34
Pokud je řečeno málo informací, dochází k dokreslení situace vlastními představami, které nemusí být v souladu s partnerem (Trélaün, 2003, s.11, 13). Nyní jsem vybrala pro praktický příklad souběh nedostatečné komunikace s rozdílnými hodnotami a pohledy na výchovu dětí. Ro: „Ty jsi dovolil, ţe můţe jít na diskotéku, vţdyť jí je teprve 12 let?!“ Do: „Dovolil, protoţe dostala jedničku z matematiky a říkala mi o tom uţ před týdnem, navíc mi slíbila, ţe bude do 22 hodin doma. Důvěřuješ jí?“ Ro: „Ano, ale i tak, mám o ní strach.“ Ro: Neboj se, miláčku, počkáme tady na ni společně, uvidíš, jak bude nadšená.“ Manţelka s hrůzou zjistí, ţe manţel pustil jejich dceru na letní diskotéku bez jejího vědomí, protoţe byla v práci. Z pozice Rodiče se jedná o situaci zákazů a příkazů, protoţe od svých rodičů mohla jít sama ven, aţ dovršila 16 let. Manţel se jí prvně snaţí rozumně vysvětlit, ţe jsou spolu s dcerou domluvení a vše má pod kontrolou, načeţ má manţelka stále pochybnosti a výčitky svědomí a stále zůstává v ego-stavu Rodič. Manţel na to reaguje také z pozice Rodiče a pohlazením jí dává najevo, ţe situace dobře dopadne. Nedorozumění vzniklé z nedostatečné konverzace. Jak jsem uvedla výše je dle mého názoru jedním z nejčastějších příčin vzniku konfliktu. Uvedu příklad. Ro: „Vţdyť jsi říkal, ţe budeš zítra doma?“ Do: „No dopoledne jo, ale odpoledne jdu s chlapama na trénink.“ Ro: „A tos jako zapomněl, ţe má dojet maminka?“ Dí: (vylekaně se nadechuje) Ro: „To nemyslíš váţně! Tak maminka má narozeniny a ty si jdeš na nějakej hloupej trénink, jo?!“ Do(1): „Počkej a kdy má dojet?“ Do(2): „Nějak odpoledne…kolem třetí.“ 35
Do(1): „Tak to stihnu, protoţe trénink máme stejně od dvou.“ Do: „Aha.“ Do: „Akorát dojdu trochu později, protoţe se budu ještě sprchovat. Šlo by to?“ Do: „Tak asi jo, no.“ Do: „Hele, aspoň si pokecáte chvíli o samotě, hm?“ Do: „To je pravda.“ Při analýze této transakce lze vidět, ţe je manţelka konsternována skutečností, ţe ji manţel nesdělil, ţe zítřejší den, kdy má přijet její maminka, nebude přítomný. Dotčeně proto vystupuje z pozice Rodiče. Manţel ji věcně vysvětluje, kde se bude zdrţovat. Manţelka opět zaujímá ego-stav Rodič, který si říká „Jak ses opováţil zapomenout na takovou banální věc, jakou jsou narozeniny mé matky? V tu chvíli si manţel uvědomuje, ţe mu tuto informaci manţelka opravdu sdělila, ale on ji ze své mysli zcela vypustil. Jeho chování odpovídá Dítěti, které projevuje své emoce na plno. Manţelka (Rodič) nemůţe věřit svým očím. Opravdu je manţel (Dítě) schopen upřednostnit sraz s kamarády, před vlastní tchýní? V tomto okamţiku manţel přeladí na ego-stav Dospělý, protoţe si potřebuje ujasnit čas tchýnina příjezdu. Manţelka toto přeladění respektuje a odpovídá mu také z pozice Dospělého ego-stavu. Tento ego-stav si udrţují aţ do konce transakce. Závěrem transakce je také pohlazení ze strany manţela (Dospělého), který tím zklidní stále mírně rozzlobenou manţelku (Dospělého). 3.4.2.2 Mezi dětmi (sourozenci) Sourozence můţe vyvést z míry kde co. Braní nebo zkoušení věcí bez dovolení, tajné navštěvování pokoje, apod. Pokud sestra nebo bratr zjistí, ţe jim někdo prohraboval šatník, budou dotčené a nepříčetné a budou vystupovat z pozice rodiče, protoţe Ro(1): „Ty sis zase půjčila moji mikinu, jo? Děláš si srandu?“ Ro(2): „Ale ty sis taky půjčila tuhle moje tričko a co jako, taky z toho nedělám třetí světovou…“ 36
Do: „…je to jenom tričko…“ Do: „Navíc jsem ti volala a chtěla jsem tě poprosit o půjčení, ale nebrala jsi mi to.“ Ro(1): „Máš štěstí, ţe seš moje sestra, jinak bych neznala bratra.“ Jak lze vidět, sestra reaguje z dotčeného ego-stavu Rodič (Jak vůbec mohla překročit práh mého pokoje a dotknout se mojí mikiny bez dovolení?). Sestra ji na to odpovídá ze stejného stavu-ega a snaţí se situaci odlehčit vtipem. Svoji repliku rozvádí dále z pozice Dospělého skutečností, ţe se jedná pouze o kus oblečení a ne něčí ţivot. Nakonec se snaţí si pomocí stejného ego-stavu sestru usmířit a vysvětlí ji, ţe podnikla kroky, které by vedly k tomu, aby o výpůjčce věděla. Sestra reaguje z pozice obměkčeného (vtipkuje), přesto stále pobouřeného (ironie v odpovědi) Rodiče. Pro předcházení těchto situací je lepší se se svými sourozenci i jinými rodinnými příslušníky domlouvat dopředu, aby o tom dotyčná osoba, která věci vlastní věděla, i pokud by došlo k poškození této věci, je daleko snadnější, pokud o půjčení ví, neţ kdyby se o tom dozvěděla po proběhlé události. 3.4.2.3 Mezi rodiči a dětmi Rozepře mezi rodiči a dětmi, nebo naopak. Můţe jít o situace, kdy rodič upírá jednomu s dětí taková práva, která jsou druhému povolena. Nebo chce dítě, aby rodič rozhodl konfliktní situaci mezi sourozenci. Dí: Jak to, ţe ona můţe jít ven sama a já ne?! Ro: Protoţe je starší, v tvém věku taky nemohla jít sama. Mám o tebe ještě strach. Jestli chceš, tak se jí zeptej, jestli tě vezme s sebou, nebo můţete jít spolu s kamarádkou. Mladší dceři se nelíbí, ţe má starší sestra určitá privilegia a dává to patřičně najevo, díky svému ego-stavu Dítě. Matka na to reaguje z pozice laskavého Rodiče a vysvětluje jí, proč starší sestra toto můţe. Zároveň jí nabízí alternativy, aby se necítila tolik znevýhodněná. Nyní ilustruji neustálý boj mezi sourozenci v niţším věku, kdy jeden obviňuje druhé, do té doby, neţ někdo zasáhne. 37
Pokud za námi přijde mladší ze sourozenců s tvrzením, ţe starší bratr začal fyzický souboj se slovy: Dí: „Ale on si začal!“ Ro: „Tak pojď, já ti pomůţu a přepereme ho.“ Takhle můţeme reagovat, abychom u dítěte vzbudili nadšení a zápal pro hru, tudíţ ve výsledku zapomene, ţe nějaký fyzický kontakt mezi sourozencem proběhl. Pokud nemáme náladu na hraní si s dětmi, můţeme reagovat následovně: Dí: „Ale on si začal!“ Ro: „A já to končím, vyčůrat a do postele!“ Dítě obviňuje svého sourozence a ze situace chce vyváznout s čistým štítem. Pokud je rodič utahaný z práce, nebo nemá zkrátka svůj den, můţe rozhovor ukončit zcela konfliktní větou, zmíněnou výše. Myslím si, ţe dítě v tomto případě touţí pouze po pozornosti a tato věta je u dětí (sourozenců) velice oblíbená a po nějakém čase se můţe zdát rodičům zcela ohraná.
3.4.3 Transakce mezi osobami na pracovišti Vedoucí (V) svolá poradu zaměstnanců (Z) s tím, ţe je potřeba kvůli blíţící se Inspekci zaktualizovat metodické pokyny, které mají být vyhotoveny a odevzdány do měsíce. To se nelíbí zaměstnancům: (Z)Dí: „Ale stávající standardy jsou přeci dostačující.“ (V)Do: „To sice ano, ale je potřeba je více rozpracovat a zaktualizovat. Od té doby se tu změnilo mnoho věcí. Chystá se sem Inspekce.“ (Z)Do: „Vţdyť se to za měsíc nedá stihnout.“ (V)Ro: „Kdyţ si navzájem pomůţete, tak ano. Standard 1., 3., 4., 6., si vezme sociální pracovnice, 2., 5., 7., pracovníci aktivizačního úseku, spolu s pracovníky v přímé péči, 8., 11., 12., 15., vedoucí sociálního úseku, 9., 10., personalistka, a 13., 14. vedoucí provozního úseku.“ 38
(V) Ro: „Věřím vám, vy to zvládnete, jste šikovní. Pokud inspekce dobře dopadne, tak to oslavíme.“ (Z) Dí: „To by bylo fajn.“ Zaměstnanci s poţadavky vedoucího nesouhlasí. Vystupují z ego-stavu Dítěte, protoţe si chtějí obhájit svou předešlou práci, které věnovali tolik energie. Vedoucí na to reaguje z pozice Dospělého, který souhlasí s tím, ţe jsou metodické pokyny zpracovány kvalitně, ale jsou nyní poněkud zastaralé z důvodu několika změn v organizaci. Zaměstnancům se nezdá „šibeniční“ termín jednoho měsíce a dávají to najevo svým Dítětem. Vedoucí se snaţí své zaměstnance (Děti) uklidnit a rozděluje kompetence a standardy jednotlivým zaměstnancům. Poradu ukončuje tím, ţe zaměstnance psychicky podpoří a motivuje je oslavou, která se jim zamlouvá. Další situace5 - sekretářka nese svému nadřízenému připomínky k e-mailu, které si přál. Do: Tady je ten dodatek, pane řediteli. Ro: To není moţný, vţdyť jsem říkal, ţe jej musíte přinést se dvěma fotokopiemi, máme to i ve směrnicích! Dí: Jejda, já jsem hrozná, i pan kolega mi to říkal, úplně mi to vypadlo z hlavy, omlouvám se, příště se to nestane. Ro: Nic se neděje, paní Zapomnětlivá, teď si ji jen okopíruji a příště je donesete sama. Jinak práce je v pořádku (Birkenbihlová, 1999, s. 108). V první fázi sděluje sekretářka skutečnost (Dospělý), ţe přinesla svému nadřízenému, co po ní poţadoval. Dá se říci, ţe následná konverzace neobsahuje čistě jeden stav, ale jsou tam dva stavy zároveň, i kdyţ ve výsledku převaţuje spíše jeden. Šéf odpovídá rozhořčeně z pozice Rodiče, kterému doneslo dítě pětku. Navíc přidává k odpovědi i faktické údaje, tudíţ se jedná i o odpověď Dospělého, avšak s převaţujícím Rodičem. Na něj odpovídá sekretářka z pozice Dítěte, které si přiznává, ţe opravdu něco provedlo, ale zároveň se dokáţe Dospěle omluvit a slíbit své polepšení. Na Dítě 5
Pro lepší ilustraci ego-stavů uvádím tento příklad v Přílohách.
39
reaguje laskavý Rodič, jenţ opět, s prvky ego-stavu Dospělý shrne doporučení pro příště, Dítě uklidní (pohlazením)(Birkenbihlová, 1999, s. 108). Pro vyuţití Transakční analýzy jako nástroje prevence konfliktů, je třeba znát, nebo mít v povědomí její zásady, tzn., na jakých principech funguje. Uvaţovat o tom, zda do konfliktu vstoupit na plno, nebo analyzovat ego-stav partnera a reagovat na něj v ideálním ego-stavu. V situacích spontánního a rychlého konfliktu, u kterého se neupřednostňuje analýza a vyuţití principů Transakční analýzy, můţeme svých slov mnohdy litovat. Uplatnění zásad Transakční analýzy vyţaduje znalosti, trénink, zkušenosti a především motivaci.
40
Závěr Cílem této práce bylo navrhnout vyuţití principu Transakční analýzy při prevenci konfliktních situací. Tento cíl jsem naplnila ve třetí kapitole pomocí fiktivních konfliktních situací. Tam jsem reagovala na prvotní věty komunikace, které měly prvky konfliktu ego-stavem, u kterého jsem předpokládala, ţe by začínající spor mohl zaţehnat. V první kapitole jsem vymezila pojem konflikt a jeho druhy. Vybrala jsem si tři oblasti, ve kterých si myslím, ţe by mohl principy Transakční analýzy uplatnit nejen sociální pracovník, ale člověk z jiných pomáhajících profesí, nebo i mimo obor – tedy konflikty mezi pohlavími, v rodině a v pracovním prostředí. Domnívám se, ţe východiska Transakční analýzy můţe vyuţít kdokoliv, kdo přichází do interakce s jinými lidmi. V druhé kapitole jsem se zaměřila na transakční analýzu. Věnovala jsem pozornost autorovi tohoto konceptu, základním myšlenkám a přístupům, ze kterých vychází. Dále jsem zdůraznila její klíčové myšlenky a pojmy. Je důleţité poznamenat, ţe v komunikaci je také velice důleţitá sebeúcta, (Křivohlavý 1986, Kopřiva, 2005) protoţe jak se lidově říká „podle sebe, soudím tebe,“ dále schopnost empatie a rozvíjení své emoční inteligence.
41
Bibliografický seznam Berne, E. (2011). Jak si lidé hrají. Praha: Portál. Berne, E. (1997). Co řeknete až pozdravíte. Praha 2: Lidové noviny. Birkenbihlová, V. F. (1999). Umění komunikace. aneb, Jak úspěšně utvářet mezilidské vztahy. Bratislava: Aktuell. Čakrt, M. (2000) Konflikty v řízení a řízení konfliktů. Praha: Management Press Červená, V. (2006). Slovník spisovné češtiny pro školu a veřejnost: s Dodatkem Ministerstva školství, mládeže a tělovýchovy České republiky. Praha 2: Academia. DeVito, J. A. (2008). Základy mezilidské komunikace. Praha: Grada Publishing. Fehlau, E. G. (2003) Konflikty v práci. Jak se vypořádat s konfliktními situacemi a lidmi. Praha 7: Grada Publishing Harris, T. (1997). Já jsem OK, ty jsi OK. Praha: Pragma. Hartl, P., Hartlová, H.(2010). Velký psychologický slovník. Praha: Portál. Havrdová. Z., Hajný, M. (2008). Praktická supervize: průvodce supervizí pro začínající supervizory, manažery a příjemce supervize. Praha: Galén. Henning, G., Pelz, G. (2008). Transakční analýza: terapie a poradenství. Havlíčkův Brod: Grada Publishing. Khelerová, V. (1995). Komunikační dovednosti manažera. Praha: Grada Publishing. Kopřiva, P. (2005). Respektovat a být respektován. Kroměříţ: Spirála. Kratochvíl, S. (1987). Psychoterapie. Praha 1: Avicentrum. Křivohlavý, J. (1986). Já a ty: O zdravých vztazích. Praha 1.: Avicentrum. Křivohlavý, J. (2002). Konflikty mezi lidmi. Praha: Portál. Kubátová, H. (2009). Sociologie. Olomouc: Univerzita Palackého. 42
Lister–Ford, C. (2006). Transakční analýza v poradenství a psychoterapii. Praha: Portál. Luţný, D. (2013). Sociální konflikty. Olomouc: Univerzita Palackého v Olomouci Medlíková, O. (2012). Umíme to s konfliktem! Náročné situace a jejich řešení. Praha: Grada Publishing. Napper R., Newton, T. (2010). Taktika transakční analýzy. Havlíčkův Brod: Grada Publishing. Navrátil, P. (2001). Teorie a metody sociální práce. Brno: Marek Zeman. Plamínek, J. (2012). Konflikty a vyjednávání: umění vyhrávat, aniž by někdo prohrál. Praha: Grada Publishing. Trélaün, B. (2005). Překonávání konfliktů v rodině. Praha: Portál. Zákon o sociálních službách. Zákon č. 108/2006 Sb. v účinném znění ke dni 27. 4. 2013
Internetové zdroje Co je TA. Dostupné z http://www.ta-cata.cz/ta/doku.php?id=cojeta-eata [posl. akt. neuvedeno] [cit. 28. 4. 2014] Remédium
Praha:
Supervizní
smlouva
–
obecné.
z http://www.supervize.eu/o-supervizi/vzory-superviznich-smluv/
Dostupné
[posl.
akt.
neuvedeno] [cit. 29. 4. 2014]. Smékal,
V.
(2001):
Transakční
analýza:
Příručka.
z http://is.muni.cz/el/1423/podzim2004/PSY749/PRIRUCKA_TA.pdf
Dostupné [posl.
akt.
neuvedeno] [cit. 27. 4. 2014]. Transactional analysis. Dostupné z: http://en.wikipedia.org/wiki/Transactional_analysis [posl. akt. 21. 4. 2014] [cit. 28. 4. 2014]. Vzory supervizních smluv. Dostupné z http://www.supervize.eu/o-supervizi/vzorysuperviznich-smluv/ [posl. akt. neuvedeno] [cit. 29. 4. 2014]. 43
Články v odborných časopisech
Bajer, P. (2007). Úkolem sociálních pracovníků je pomáhat, nikoliv činit zázraky. Sociální práce/Sociálna práca, č. 1, s. 18.
44
Anotace Absolventská práce je zaměřena na vyuţití principu transakční analýzy jako nástroje prevence mezilidských konfliktů. V první kapitole je vymezen konflikt jako takový, poté je pozornost zaměřena na jeho druhy a typy. Mezi typy jsem zařadila konflikty mezi muţem a ţenou, v rodině a pracovním prostředí. Pro samotnou prevenci konfliktů bylo třeba definovat moţné příčiny a způsoby řešení konfliktů. Druhá kapitola se zaměřuje na transakční analýzu. Je zmíněn autor tohoto konceptu, základní myšlenky a přístupy, ze kterých vychází. Dále jsou zdůrazněny její klíčové myšlenky a pojmy. Poté jsou navrhnuty různé konfliktní situace. Pomocí principů Transakční analýzy jsou popsány reakce v ideálním ego-stavu nebo v různých ego-stavech z vyplývajícího kontextu konverzace, za účelem odvrácení negativních dopadů konfliktu do jeho nenásilných forem, nebo odvedení účastníkovi pozornosti od hrozícího konfliktu.
45
Abstract The graduate’s thesis is focused on application the principles of transactional analysis as a tool for prevention of interpersonal conflicts. The first chapter defines the conflict, and then the attention is focused on the kinds and types. Among the types I included conflicts between man and women, in the family and work environment. For the actual conflict prevention was necessary to define the possible causes and ways to resolve these conflicts. The second chapter focuses on transactional analysis. There is a mention about the author of this concept, the basic ideas and approaches underpinning. The following are highlights its key ideas and concepts. In the final part are designed various conflict situations. There are described reactions in ideal ego-state or in different ego-states arising from the context of the conversation, using the principles of transactional analysis in order to avert the negative impact of the conflict in his non-violent forms, or divert attention of the participant from impending conflict.
46
Přílohy Ilustrace ego-stavů (Do): Tady je ten dodatek, pane řediteli. (1)6 (Ro): To není moţný, vţdyť jsem říkal, ţe jej musíte přinést se dvěma fotokopiemi, máme to i ve směrnicích! (2) (Dí): Jejda, já jsem hrozná, i pan kolega mi to říkal, úplně mi to vypadlo z hlavy, omlouvám se, příště se to nestane. (3) (Ro): Nic se neděje, paní Zapomnětlivá, teď si ji jen okopíruji a příště je donesete sama. Jinak práce je v pořádku. (4)
Ro
(2)(4)Ro
(1)Do
Do
(3)Dí
Dí
Číslice (1 aţ 4) znamenají části transakce, aby bylo i na diagramu zřejmé pořadí. 47
