CARITAS – Vyšší odborná škola sociální Olomouc
Absolventská práce
Sociální práce s neslyšícím klientem
Lýdie Wiselková
Olomouc 2013
CARITAS – Vyšší odborná škola sociální Olomouc
Absolventská práce
Sociální práce s neslyšícím klientem Specifika komunikace v sociální práci s neslyšícím klientem Lýdie Wiselková
vedoucí práce: Ph.Dr. Denisa Pastuszaková Ph.D
Olomouc 2013
Poděkování: Touto cestou bych chtěla poděkovat PhDr. Denise Pastuszakové Ph.D. za trpělivost, ochotu a čas, který věnovala mé práci. Poděkování patří i mé rodině za velkou podporu
Prohlašuji, že jsem tuto absolventskou práci vypracovala samostatně s použitím uvedené literatury.
V Nýdku dne 18.4.2013
……………………….
Lýdie Wiselková
OBSAH Úvod ........................................................................................................................ 6 I.
Teoretická část ................................................................................................ 7
1
Sluchově postiţení .......................................................................................... 7
2
1.1
Sluchové vady ......................................................................................... 8
1.2
Vývoj sluchu ........................................................................................... 9
1.3
Ztráty sluchu............................................................................................ 9
Kompenzační pomůcky pro sluchově postiţené .......................................... 11 2.1
Komunikace .......................................................................................... 12
2.2
Verbální komunikace ............................................................................. 13
2.2.1
Řeč – orální komunikace.................................................................. 13
2.2.2
Znakový jazyk .................................................................................. 14
2.3
Neverbální komunikace ........................................................................ 16
2.3.1
Mimika ............................................................................................. 17
2.3.2
Gesta................................................................................................. 18
2.3.3
Zrakový kontakt ............................................................................... 18
2.3.4
Odezírání .......................................................................................... 19
2.3.5
Haptika ............................................................................................. 21
3
Sociální význam sluchového postiţení ......................................................... 22
4
Komunikační dovednosti sociálního pracovníka.......................................... 24
II.
Praktická část ................................................................................................ 26
5
Průzkum ........................................................................................................ 26 5.1
Úvod šetření .......................................................................................... 26
5.2
Metodika šetření .................................................................................... 26
5.2.1
Dotazník obsahuje: ........................................................................... 27
5.2.2
Problematika dotazníku: .................................................................. 27
5.3
Výsledky šetření: ................................................................................... 28
5.4
Shrnutí praktické části ........................................................................... 33
Závěr ...................................................................................................................... 34 Seznam pouţité literatury ...................................................................................... 35 Přílohy ................................................................................................................... 37
ÚVOD V současné době se naše společnost snaţí řešit problémy našich handicapovaných spoluobčanů a pomáhá jim se začlenit do společnosti a běţného ţivota, najít v něm uplatnění. Forem postiţení je mnoho, některá z nich jsou viditelná na první pohled, jiných si zpočátku nevšimneme, nebo je zařadíme do určité kategorie a dál si jich nevšímáme. Například osoby se sluchovým postiţením nejsou na první pohled pro nás handicapovaní. Většinou slýcháme o problematické komunikaci a o dalších problémech dětí nebo dospělých sluchově postiţených. Osobně mě zajímá, jak probíhá komunikace mezi neslyšícími navzájem a mezi neslyšícími a slyšícími. Cílem absolventské práce je ukázat na problémy v komunikaci mezi sluchově postiţeným člověkem a sociálním pracovníkem. Jaké chyby dělají slyšící v komunikaci s neslyšícími, co je potřeba o neslyšících vědět, jak k nim přistupovat, co jejich postiţení všechno přináší. Co je důleţité pro sociálního pracovníka v kontaktu a komunikaci s neslyšícím klientem, co by měl sociální pracovník vědět, aby se vyvaroval nedorozumění, nepochopení ve své práci s klientem a co by sociálnímu pracovníkovi v práci s neslyšícími klienty pomohlo. V dnešní době se neslyšící lidé pohybují a ţijí mezi námi, nyní máme spoustu moţnosti a informací, které můţe sociální pracovník ve své práci pouţít, ale i přesto přetrvává nevědomost a neznalost v oblasti komunikace s neslyšícím člověkem. Teoretická část absolventské práce je rozdělena do čtyř kapitol. První kapitola je zaměřena na komunikaci všeobecně. Jsou v ní popsány formy verbální a neverbální komunikace. V druhé kapitole vysvětluji význam sluchu a popisuji vady sluchu. Ve třetí kapitole seznamuji s kompenzačními pomůckami pro neslyšící, které mají velký význam v komunikaci se sluchově postiţenými. V poslední kapitole seznamuji se sociálním významem sluchového postiţení a úlohou sociálního pracovníka. V praktické části mapuji pomocí dotazníku potřeby sociálních pracovníků v komunikaci s neslyšícím klientem. S jakými problémy se ve své praxi setkávají, jaké mají informace o sluchově postiţených a jaké moţnosti pomoci by pro zkvalitnění své práce s těmito klienty přivítali. Ve výzkumné části kvalitativní metodou bych chtěla zjistit pomocí otázek v dotazníku, s jakými problémy se sociální pracovníci s neslyšícími klienty setkávají a co by sociálním pracovníkům pomohlo ke zkvalitnění jejich komunikace s těmito lidmi.
6
I. 1
Teoretická část SLUCHOVĚ POSTIŽENÍ V současné době neexistuje přesný údaj o počtu sluchově postiţených lidí
v ČR.(http//www.helpnet.cz/slucové postiţení) Tuto skupinu tvoří nejen neslyšící, ale i další sluchově postiţení lidé, kteří kvůli svému handicapu nemohou vykonávat určitá zaměstnání. Důsledky sluchového postiţení ovlivňuje psychiku postiţených osob, jejich zdravotní stav, dopadá do oblasti sociální, pracovní a společenské.( Kalvach, Čeledová, 2011, str. 71). Sluch je jedním ze dvou smyslů, který je v mezilidské komunikaci nezastupitelný, podle některých odborníků.(Jedlička 2003 in Uherik, 1990, str. 14). Sluchem přijímáme více informací neţ zrakem. Pro člověka má sluch velký význam při dorozumívání a je jedním z hlavních činitelů zprostředkujících styk člověka se zevním prostředím. Postiţení sluchu má váţný dopad na kognitivní, motorický, řečový, emocionální a sociální rozvoj člověka. Mezi základní faktory patří druh a stupeň sluchové vady.(Uherík, 1990, str. 14) Postiţení sluchu je ve srovnání se zrakovým postiţením velmi indisponující vůči světu lidí a mezilidské komunikace. Společnost má tendenci neslyšící povaţovat za mentálně retardované a nezřídka se setkávají s výsměchem lidí, kteří je potkávají. Sluch je základním předpokladem rozvoje řeči. Dopadem hluchoty jsou emoční poruchy a poruchy chování neslyšících. Omezené komunikační schopnosti ovlivňují rozvoj poznávacích procesů, dovedností a sociálních kontaktů. ( Friedlová, 2007, str. 37). Osoby se sluchovým postiţením jsou osoby, které mají různý stupeň poruchy sluchových schopností. Sluchové postiţení znamená omezení, nebo úplné chybějící schopnosti vnímat a vyhodnocovat zvukové podněty z okolí a svou vlastní řeč. Sluchové postiţení představuje závaţný smyslový handicap výrazně limitující komunikační schopnosti postiţeného jedince a jeho úspěšnou socializaci. (Nováková, 2011, str. 155).
7
1.1 Sluchové vady Vznik sluchových vad způsobuje řadu příčin. Podle období, kdy vznikly, rozlišujeme dvě základní skupiny – vady vrozené a vady získané.(Horáková, 2012, str. 19-20). Pro komunikaci se sluchově postiţenými lidmi není tedy lhostejné, zda jsou to lidé: Nelingválně neslyšící lidé jsou ti, kteří se uţ narodili absolutně bez sluchu, anebo jej ztratili dříve, neţ se naučili mluvit. Vesměs se vřadili mezi Neslyšící a vyrůstají v jejich kultuře. Jejich vizuálně-motorickým a smyslově blízkým mateřským jazykem je Český znakový jazyk, pro ně přirozený dorozumívací prostředek. Postlingválně neslyšící lidé ztratili sluch aţ později, kdyţ uţ se u nich stačila rozvinout mluvená řeč. Ti komunikují odezíráním a mluvenou nebo psanou řečí. Jejich řeč můţe mít ovšem rozdílnou úroveň srozumitelnosti, záleţí na tom, jak dlouho uţ neslyší. Nedoslýchaví lidé jsou ti, kteří se sluchadlem alespoň v tiché místnosti rozumí mluvené řeči i bez odezírání, mají zbytky sluchu. Nemusí to ovšem znamenat, ţe rozumí všemu, dokonce nemusí ani rozumět většinu. Hluchoslepou je nejtěţší zdravotní postiţení, které je způsobeno různorodými
kombinacemi
sluchového
a
zrakového
poškození.
Způsobuje značné potíţe při komunikaci, při sociální a funkční interakci a zabraňuje plnému zapojení do společnosti. Hlucho-slepotou nejvíce trpí lidé nad 60 let. Pouţívají Lormovu abecedu nebo různé dotykové komunikační způsoby.
Světoznámá hluchoslepá americká spisovatelka Hellene Kellerová napsala ţe „Slepota odděluje od věcí, hluchota od lidí“. Sama byla oddělena od obojího, ale hluchotu povaţovala z hlediska ztíţené komunikace za postiţení horší (Linhartová, 2007 s. 87) Omezení moţnosti vnímat a rozlišovat zvukové podněty, chápat jejich význam se projeví potíţemi v oblasti osvojení a vyuţití orální řeči. Řeč je prostředkem sociálního kontaktu i zdrojem dorozumívání. Neslyšící a lidé s těţkou sluchovou vadou uţívají jiný 8
komunikační systém, který lépe vyhovuje jejich potřebám a moţnostem.(Vágnerová 2004,2008 s 214).
1.2 Vývoj sluchu Obecně je sluch povaţován za druhý nejdůleţitější lidský smysl, vývojově je smyslem prvotním. V neverbální komunikaci mu však připadla mnohem menší role neţ zraku či hmatu. Zřejmě je tomu proto, ţe tento smysl není interaktivní, na ţádnou informaci nemůţeme odpovědět sluchem. Přijímá zvuk hlasu a dalších zvuků, nepříjemné zvuky odrazují, příjemné stimulují. Má nezastupitelnou roli orientační a motivační.(Linhartová,2007s.22). Sluch je prvním smyslem, který se začíná rozvíjet a který také funguje uţ v prenatálním období. Dnes uţ nikdo nepochybuje o tom, ţe uţ v děloze plod slyší a to většinou nízké frekvence tepů matčina srdce, jejího trávicího systému, rytmus dechu, i její hlas z vnějšku. Od 20. Týdne vývoje plodu ucho vnímá a rozeznává zvuky. ( Teusen, 2003 in Linhartová, 2007 s. 23). I kdyţ se nám to zdá zvláštní, zvuk vývoj plodu ovlivňuje. (Linhartová, 2007, str. 23) Je-li tento smysl jakkoliv oslaben či dokonce úplně chybí, znamená to pro postiţeného problémy aţ handicap. Komunikace s neslyšícími spoluobčany je značně sníţena a její úspěšnost a přesnost závisí na jistých dovednostech i znalostech těch, kdoţ se jí účastní.(Linhartová, 2007 str. 22)¨
1.3 Ztráty sluchu Termín hluchoněmý byl původně v českém jazyce pouţíván prakticky k označení osob s jakýmkoliv typem sluchového postiţení. Do počátku 20. století byly osoby se sluchovým postiţením označovány jako hluchoněmé, protoţe sluchové postiţení nebylo odděleno od řečového. (Sociální práce, 2009, str. 119) Z hlediska kvantity slyšeného zvuku se můţeme setkávat s různými hodnotami, které vymezují jednotlivé stupně sluchových poruch. Stav sluchu se posuzuje podle ztráty v decibelech, které jsou měřeny pomocí audiometrie. Z audiometrického hlediska se za normální sluch povaţuje slyšení nejslabších zvuků. Člověk bez problémů rozumí šeptané řeči, slyší tikot hodinek nebo šumění listí ve větru. 9
Lehká a středně těžká nedoslýchavost způsobuje komunikační obtíţe v hlučném prostředí, kdyţ hovoří více lidí najednou. Těžká a velmi těžká nedoslýchavost se neobejde bez kompenzačních pomůcek. Objevuje se velmi špatná, nebo ţádná reakce na mluvenou řeč nebo hlasitější zvuky, jako jsou zvuky vysavače, hudby z reproduktorů. Praktická hluchota je stav sluchu, kdy člověk neslyší a nereaguje na zvuky jako motor auta, hluk způsobený sekačkou na trávu.(Horáková, 2012, str. 15). Zbytky sluchu: tento termín se pouţívá pro postiţené jedince s neúplnou ztrátou sluchu získanou či vrozenou a většinou spojenou s retardací ve vývoji mluvené řeči nebo s absencí mluvené řeči. Zbytků sluchu je moţné vyuţívat při výstavbě mluvené řeči. Všechny tyto stupně sluchového postiţení mají vliv na komunikaci. Omezení moţnosti vnímat a rozlišovat zvukové podněty pro člověka se sluchovou vadou se projeví potíţemi v oblasti osvojení a vyuţití orální řeči. Sluchově postiţení vytváří informační bariéru. Náhradním zdrojem poznatků by mohlo být čtení, ale v tomto případě můţe být zábranou omezenější rozvoj jazykových schopností. Formální zvládnutí dovednosti čtení nejsou dostatečným předpokladem pro sluchově postiţené, protoţe musí chápat obsah jednotlivých slov, slovní vazby i celkový kontext tištěné informace. Nevýhodou je omezená slovní zásoba. Pro tyto lidi mívají slova často jen konkrétní nominativní význam. Proto čtení není atraktivním zdrojem informací. Podobné je to i s psaným projevem. Protoţe neznají dobře jazyk, dělají mnoho chyb a to příslušníky majoritní společnosti posiluje v přesvědčení, ţe jde zřejmě o jedince s niţší úrovní inteligence. (Vágnerová, 2004,2008). Děti i dospělí se sluchovým postiţením mají ke čtení i psaní velmi negativní vztah. Jejich mnohdy nedokonalá znalost českého jazyka jim brání porozumět textu, jeho obsahu. Zvláště pro nelingválně neslyšící vyrůstající v neslyšícím prostředí je přirozeným i mateřským jazykem jazyk znakový a čeština pro ně představuje cizí jazyk. (Horáková, 2012, str. 75) Čtení a psaní jsou nejvyšší formy řeči, ale z uvedených skutečností vyplývá, ţe sluchové vady mají nepříznivý vliv na čtení a pravopis. Nedostatečná funkce sluchového ústrojí ovlivňuje nejen komunikační schopnosti, ale i psychické funkce jako pozornost, vnímání, myšlení, paměť a citové procesy, které se při čtení uplatňují. Následek
je
omezené
vnímání,
opoţděný
zásoba.(Vaněčková, 1996, s. 4). 10
vývoj
řeči
a
omezená
slovní
2
KOMPENZAČNÍ POMŮCKY PRO SLUCHOVĚ POSTIŽENÉ Kompenzační pomůcky zahrnují široký soubor speciálních zesilovacích
elektroakustických přístrojů, které osobám se sluchovým postiţením umoţňují překonat komunikační potíţe, které jsou sluchovou vadou způsobeny.(Horáková, 2012, str. 93). Nejběţnější kompenzační pomůckou jsou sluchadla různého typu, která musí odpovídat míře i typu postiţení a musí být seřízena podle potřeby sluchově postiţeného. (Vágnerová, 2004,2008, s. 229). Kompenzace ztráty sluchu pomoci sluchadla je první a základní moţnost, jak člověku zprostředkovat zvuky běţného ţivota, ale především mluvenou řeč. Sluchadla jsou základní kompenzační pomůckou, kterou sluchově postiţení nejčastěji pouţívají. V komunikaci s nedoslýchavým nebo neslyšícím člověkem je důleţité si ověřit, zda má sluchově postiţený sluchadlo právě ve vaší přítomnosti a zda ho má správně nastaveno. Často ho sluchově postiţení vypínají, protoţe jim píská nebo si chtějí odpočinout. Neţ začne sociální pracovník komunikovat, je důleţité toto zkontrolovat. (Horáková, 2012, str, 94) Další moţností je kochleární implantát, jenţ umoţňuje přijímat zvukové podněty pomoci mikroelektrického zařízení. Je vhodný pro později ohluchlé, kteří mají zachovanou řeč a dovedou se na tento náhradní způsob snadněji adaptovat. Kochleární implantát je speciální neuroprotéza, která se skládá ze dvou částí, vnitřní a vnější. (Orel, Facová a kol., 2010,str. 127). Vnější část kochleárního implantátu je tvořena mikrofónem, zvukovým (řečovým) procesorem a vysílací cívkou. Mikrofon zachytí zvuk s prostředí a odešle jej do řečového procesoru. Procesor zvuk analyzuje, digitalizuje jej na kódované signály a ty pošle vysílací cívkou, která je umístěna na hlavě za uchem, přímo do přijímače. Energie i informace je přenášena přes kůţi elektromagnetickou indukcí. Vnitřní část obsahuje přijímač a svazek 22 elektrod implantovaných do hlemýţdě v uchu.(Horáková, 2012, str. 101).
11
2.1 Komunikace Ţijeme ve světě, který na nás ze všech stran zasypává informacemi. Televize, rozhlas, reklamy, častá setkání s neznámými lidmi i našimi blízkými. Všichni komunikují. Vnímáme slova, pohyby, výrazy a často si ani neuvědomujeme, jak rychle je vyhodnocujeme a dešifrujeme. Lidská komunikace je sloţitý a mnohovrstevný proces závislý na individuální psychice, inteligenci, na vzdělání a na individuálních i sociálních zkušenostech. Patří k základní bio-sociální výbavě člověka, ale individuálně se liší svou vyvinutostí, vycvičeností, dědičnými dispozicemi, výchovou v rodině i způsobem, jimţ je realizována. Cílem komunikace je účinně, co nejefektivněji, něco sdělit, zjistit, pobavit, přesvědčit, odradit. (Linhartová, 2007, str. 11). Komunikovat znamená sdělovat informace. Komunikace je v obecné rovině definována jako sdělování informací prostřednictvím signálů a prostředků: ústně, písemně, mimikou, gesty a dalším neverbálním chováním. Probíhá mezi dvěma a více lidmi. Komunikovat znamená vysílat, přijímat a dešifrovat signály z vnějšího světa. (Janáčková, 2009, str. 11) Kaţdá komunikace spočívá ve vysílání sdělení, které podněcuje určité reakce. Zprávy i reakce mají sloţku obsahovou a vztahovou. Obsah sdělení je vyjádřitelný jako záznam slov, jeţ byla řečena. Vztahová sloţka komunikace je pokusem o definování postoje mezi účastníky komunikace. Reakce mohou být akceptující, odmítavé nebo selektivní. (Matoušek, 2001, 2007, str. 221) Komunikace je schopnost sdílet názor s druhým, sdělit své pocity a názory druhému a pochopit pocity a názory, které druhá osoba vyjadřuje. Jazyk je primárním zdrojem komunikace. (Šedivá, 1998, s 8) Rozhovor je dorozumívání dvou nebo více osob, vytváří most, po němţ se lidé k sobě dostávají. Jde o to, aby komunikující lidé jeden druhého pochopili, přijali, podepřeli nebo si navzájem poskytli zpětnou vazbu. (Matoušek, 2003, s. 75-76).
12
2.2 Verbální komunikace Verbální komunikací je míněno vyjadřování pomocí slov, prostřednictvím jazyka. Význam verbální komunikace je nepopíratelný. Kdokoliv je delší dobu nějakým způsobem separován, bez moţnosti komunikace s jinými lidmi, tak proţívá deprivaci. (Mikuláštík, 2012, str. 98). Deprivace je závaţnější forma flustrace. Definujeme ji jako nemoţnost
uspokojovat
některé
základní
psychické
potřeby
po
dlouhou
dobu.(Andršová, 2012, str. 68). U sluchově postiţených jedinců se deprivace projevuje ztrátou kontaktu z okolím, sociální izolací, emočními poruchami, osamělostí a objevují se i časté deprese.(Friedlová, 2007, str. 38). Verbální komunikace aneb sdělování informací pomocí slov. Řeč je moţné definovat jako vyjadřování myšlenek artikulovanou mluvou v konkrétním jazyce. Řeč je jednou z nejdůleţitějších forem sociální komunikace. Naše řeč se skládá ze slov. Ta odpovídají konkrétním významům. (Janáčková, 2009 s. 17) Je mluvená nebo psaná a obě tyto podoby se řídí svými obecnými a specifickými pravidly, jsou pro mluvené a psané slovo dána dobovou podobou svého národního jazyka a jsou pro uţivatele závazná.(Linhartová, 2007 s. 11-12) Jistou výjimkou jsou náhradní komunikační systémy neslyšících, nevidomých a hluchoslepých spoluobčanů. (Linhartová, 2007 s. 11)
2.2.1
Řeč – orální komunikace Řeč je nejdokonalejší pohybová aktivita vyskytující se v přírodě, je vlastní pouze
lidskému rodu. Soustavně rozvíjená řeč kladně ovlivňuje rozvoj verbální paměti a verbálního myšlení a vytváří dobré podmínky pro společenské souţití člověka v rodině i společnosti. Sluchově postiţení mají při procesu osvojování řeči ztíţené podmínky vyplývající z nedostatečné funkce sluchu.(Vaněčková, 1996, s. 4) Problémy
ve
vzájemné
komunikaci,
vzájemného
porozumění,
vede
k oboustrannému stresu, napětí a nepříjemným pocitům. Rozhovor s člověkem, který má poruchu řeči, vyvolává napětí a nepříjemné pocity i u jeho komunikačních partnerů. Člověk, který ţádnou vadou řeči netrpí, často neví, jak by se měl v dané chvíli zachovat. Nejistota, zda partner jeho sdělení plně a správně porozuměl nebo naopak, zda on sám dostatečně a správně pochopil, co mu chtěl druhý člověk říci, vede k postupné tendenci vyhnout se kontaktu. Vlastní bezradnost a nepříjemné pocity jsou často zpracovány ve smyslu odmítnutí špatně mluvícího jedince. Problémy řeči bývají spojeny a problémy 13
v sociálním uplatnění. Ve společnosti se tito lidé stávají oběti různých ţertů, šikany, posměchu. (Vágnerová, 2004,2008, s. 248). Osvojení či uchování schopnosti komunikovat orálním způsobem je pro člověka s těţkým sluchovým postiţením velmi obtíţné. Orální řeč je v zásadě nevyhovujícím komunikačním prostředkem, který se učí proto, aby nebyli v majoritní společnosti tak izolováni. Kaţdý má jinou míru osvojení, která je závislá na schopnostech i zkušenostech jedince. Impulzem ke zlepšení orální řeči můţe být přechod do prostředí slyšících, přestoţe tato situace je proţívána jako nepříjemná a stresující. (Vágnerová 2004,2008 s 215). Orální komunikace je metoda, kdy jedinec vyuţívá běţnou mluvenou a psanou řeč. U lidí se sluchovým postiţením je předpoklad, ţe se naučí srozumitelně pouţívat mluvenou řeč a naučí se odezírat mluvené řeči z úst druhých lidí. Problémem je náročnost odezírání, mluvení sluchově postiţeného i psaného projevu. U sluchově postiţených se tak vyuţívá totální komunikace, kdy se kombinuje znakový jazyk, mluvená řeč, prstová abeceda, odezírání, psaní, čtení, mimické a gestikulační prvky.(Slowík, 2007, str. 777-79).
2.2.2
Znakový jazyk Znakový jazyk neslyšících je nezávislý jazyk se specifickými rysy, je to jazyk
vizuální zaloţený na tvarech, pozicích a pohybech rukou a na mimice. Jako kaţdý jazyk má svá pravidla, řadí jednotlivé znaky za sebou bez skloňování a časování. (Růţičková, 2001, str. 3) Znakový jazyk pravděpodobně doprovází lidstvo od jeho vzniku, základem jsou přirozené posunky a gesta. Ty se v určité skupině lidí mohou změnit ve znaky, smluvená označení. Charakter skutečného jazyka se sdělovací schopností, bohatou slovní zásobou a vlastní strukturou dostal znakový jazyk v klášterech, kde se mniši zasvětili věčnému mlčení a odtud se začal koncem 18. Století do nově zakládaných ústavů pro hluchoněmé. V jednotlivých ústavech se dále vyvíjel. Počátkem 20. Století byl v Evropě znakový jazyk zakazován a důraz se kladl na budování orální řeči. Výsledkem zákazu bylo jen to, ţe znakový jazyk se vyvíjel izolovaně a dnes má kaţdá škola své nářečí. 21. Května 1998 schválila poslanecká sněmovna zákon o znakové řeči. Ten uzákoňuje znakový jazyk jako plnohodnotný komunikační prostředek a neslyšící má právo na pouţívání znakové řeči, vzdělání s vyuţitím znakové řeči a výuku znakové řeči. Do roku 1998 na to právo neměl. V současné době se projevuje nutnost nářečí znakového 14
jazyka sjednotit. Tak vznikla Znakovaná čeština. Vznikla s iniciativy slyšících. Ústy se vyslovuje jednotlivá česká slova a k slovům se přiřazují jednotlivé znaky. (Růţičková, 2001, str. 4) Prstová abeceda je zaloţena na principu, kdy jeden znak představuje jedno písmeno a z písmen je třeba skládat slova. Jde o zdlouhavý způsob vyjadřování. Prstová abeceda je jednoruční, dá se říct, ţe ta je mezinárodní a dvouruční, kde písmeno je zobrazováno velmi názorně oběma rukama. Tuto dvouruční abecedu uţívají většinou starší neslyšící lidé. (Růţičková, 2001, str. 5) Nejvhodnější je tzv. totální komunikace, která vyuţívá všechny varianty jako znakový jazyk, znakovaná čeština a prstová abeceda. (Vágnerová, 2004,2008, str.219) Pro neslyšící, těţce sluchově postiţené je významnou komunikační sloţkou mimika a pantomimika. Tento prostředek vyuţívají spontánně jiţ od raného dětství samostatně nebo jako součást mluveného projevu. Znakový jazyk je zaloţen na vizuálně- motorickém kódu. Vyuţívá schopnosti zrakově vnímat posunky, které mají význam sdělení. Zahrnuje i mimickou a gestickou specifikaci sdělení. Pro těţce sluchově postiţeného je znaková řeč výhodným komunikačním prostředkem, protoţe ji mohou bez větší námahy vnímat, ale jen tehdy pokud na svého partnera vidí. Nevýhodou je omezený počet lidí, kteří tento způsob komunikace ovládají. Člověk, který se nedokáţe dorozumět je do značné míry komunikačně a informačně izolován. Pokud mají tito lidé jiţ od raného dětství sluchové postiţení a mají i postiţené sluchově rodiče, znakový jazyk se učí od samého začátku ţivota. Slyšící rodiče těchto dětí si musí znakovou řeč nejprve osvojit, proto nemohou od začátku sluchově postiţené dítě stimulovat tak, jak by bylo třeba. Znaková řeč je, ve srovnání s mluvenou řečí zjednodušený a úspornější systém komunikace. (Vágnerová, 2004,2008, str.219). Neznalost znakové řeči nebo znakového jazyka není důvodem s neslyšícím člověkem nekomunikovat. Je moţnost domluvit si tlumočníka. Tlumočník musí přeloţit kaţdé slovo, které zaznělo jak z úst sociálního pracovníka, tak neslyšícího klienta, jeho role je pouze překládat. V přítomnosti tlumočníka nepouţíváme ironii, dvojznačnosti nebo metafory, neslyšící jsou zvyklí říkat vše naplno, nic nezastírat. Tlumočníci ctí etický kodex. Někteří neslyšící přicházejí na úřady nebo jiné instituce v doprovodu tlumočníka. Pokud nemáte tuto moţnost, vyuţijte přirozená gesta, pouţijte tuţku a papír a pište standardními velkými písmeny. Neuţívejte cizí termíny, nedělejte ironické poznámky, neslyšící vaši ironii a humoru nerozumí. Vţdy se ujistěte, ţe vám neslyšící rozumí, je to důleţitá zpětná vazba. Pouţívejte běţná slova v jednoduchých větách. 15
Také si zjistěte, zda má neslyšící domácí počítač a e-mailovou adresu.(Linhartová, 2007, str. 94-95)
2.3
Neverbální komunikace Předávání informací mezi lidmi se uskutečňuje ze 70-90% neverbální formou.
Mezi neverbální komunikaci řadíme zrakový kontakt, mimiku, kinetiku, gestiku, haptiku, proxemiku, paralingvistiku. Díky neverbálním projevům mnohem snadněji neţ slovy vyjádříme své emoce, povzbuzení, sounáleţitost s druhými, porozumění stavu druhého člověka a jeho situace.(Čechová, Mellanová, Kučerová, 2004, str. 113) Při neverbální (nonverbální) komunikaci sdělujeme výrazem obličeje, oddálením či přiblíţením, dotekem, postojem, pohyby, gesty, pohledy, tonem řeči, úpravou zevnějšku a podobně. Neverbální komunikaci rozdělujeme na neverbální projevy vyjádřené mimikou, gesty a pantomimikou a paraverbální projevy, mezi které patří intonace, rychlost a hlasitost řeči, pauzy v řeči a tón hlasu. Mezi převáţně neverbální komunikační dovednosti patří pozorování, naslouchání, empatie, projev zájmu a respekt.(Janáčková, 2009 s. 21) Veškeré dílčí projevy neverbálního chování (např. mimika, gesta apod.) mají mezi sebou vztah, který je zaloţen na vzájemném spolupůsobení a výrazovému sladění. Neverbálním projevem působíme na druhé lidi tím, jak se tváříme, jaká jsou naše gesta, jak se oblékáme, jak vypadáme, jak pečujeme o svůj zevnějšek.(Janáčková, 2009 s. 23) Je to komunikace beze slov, komunikace prostřednictvím pohybů, gest a celkovým vzhledem. I kdyţ o neverbální komunikaci víme poměrně dost, přesto je pouhou součástí verbální komunikace. (A.Devito, 2001, str. 125) Prvním úkolem sociálního pracovníka v neverbálním projevu je vyjadřovat úctu a bezproblémový, přátelský vztah ke sluchově postiţenému. (Čechová, Mellanová, Kučerová, 2004, str. 124),
16
2.3.1
Mimika Mimika je výraz obličeje. Jde tedy o výraz obličeje, z kterého jde vyčíst mnoho.
Jde o úzké spojení mezi výrazem obličeje a emocí. Mimikou sdělujeme i kulturně tradovaná gesta a spolehlivě vyčteme primární lidské emoce jako štěstí, neštěstí, radost, smutek, neočekávané překvapení, strach, pocit nejistoty, rozčílení, zájem, nezájem. (Mahrová, 2006, str. 41). Lidská tvář má velice bohatý komunikační potenciál, informuje o emocionálním stavu jedince.(Janáčková, 2009, s. 31). Rozlišujeme pravé a hrané emoce. Pravé neboli spontánní emoce jsou skutečně proţívané citové stavy, které se automaticky, nevědomě odráţejí v mimice. V obličeji je několik svalu, které není moţno ovlivnit vůli (Linhartová, 2007). Lidská tvář je členěná, má určitou strukturu, kdy je moţno rozdělit obličej do třech základních zón:(Janáčková, 2009 s. 32-36)
oblast čela a obočí, kde nejlépe rozpoznáme překvapení jedince,
oblast dolní části obličeje - tváře, nos a pusa, v této oblasti lze nejlépe identifikovat štěstí,
oblast očí a víček, zde nejlépe rozlišíme strach.
Lidská tvář je vedle slova nejdůleţitějším sdělovacím prostředkem mezilidského styku. Je důleţitým sdělovačem citových stavů, odráţí postoje lidí, kteří spolu jednají, poskytuje zpětnou vazbu na informace sdělované druhé osobě. Pohyby svalů v obličeji vypovídají někdy více o náladě a povaze řečníka, neţ slova, která vypovídá. (Buchtová, 2010, str. 186,187). Sluchově postiţení lidé doplňují svá sdělení výraznou mimikou a pantomimickými projevy. Ty mohou na neinformovaného člověka působit jako neadekvátní projevy. Vzniká tak dojem, ţe jde o člověka se sníţenou inteligencí a tento omyl můţe vést k nevhodné komunikaci s neslyšícím.(Venglářová, Mahrová, 2006, str. 126)
17
2.3.2
Gesta Gesty rozumíme pohyby rukou, hlavy, těla, které mají výraznou sdělovací funkci.
Gesta jsou sociálně komunikační prvek. Uţíváme je většinou nevědomě, automaticky. Gesta mají blízký vztah k tomu, co říkáme v dané chvíli slovy. Sdělení je pak citově silnější, srozumitelnější a zvyšuje názornost řečeného. Dokreslují a doprovázejí to, co říkáme. Gesta jsou v souhře s mimikou obličeje důleţitým klíčem ke čtení myšlenek a pocitů toho druhého při dialogu.(Buchtová, 2010, str. 184). Gesta vzbuzují prvořadou pozornost proto, ţe při neverbálním sdělování plní funkci slov. Gesto je často tichým slovem, nahrazuje slova, ilustruje řečené a pomocí gest se adaptujeme na vzniklou situaci. (Vybíral, 2005,2009, s. 83-84). 2.3.3
Zrakový kontakt V komunikaci má význam neverbální stránka projevu a v oblasti mimiky je to
oční kontakt. (Mahrová, 2008, str. 104). Poznatky v oblasti mimiky a řečí očí dokázaly, jak důleţitá je tato nonverbální komunikace. Tím, co naše oči dělají, sdělujeme druhým lidem nejen to, jak nám je, ale i to jak se cítíme a jaký postoj máme k tomu, se kterým hovoříme. Řeč očí patří k nejdůleţitějším způsobům sdělování.(Nelešovská, 2005, str. 51). Oči se často označují jako okno do duše. Je velmi nepříjemné, kdyţ nevidíme druhému do očí. Pro sociálního pracovníka je oční kontakt důleţitým prostředkem, jak s klientem navázat a udrţovat vztah. Oči řeknou mnoho. Časté pohledy svědčí o pozornosti, náklonnosti nebo přátelskosti. Kdyţ se pohledem uhýbá, myslíme si, ţe nemáme zájem, cítíme lhostejnost. (Bilinski, 2011, str. 132). Kompenzačním smyslem těţce sluchově postiţených je zrak. Důleţitý je vizuální kontakt. Pokud není navázán, je nutné je iniciovat dotekem.(Vágnerová, 2004,2008 s. 215). Je důleţité, aby sociální pracovník během rozhovoru s neslyšícím klientem byl v očním kontaktu, který je pro sluchově postiţeného velmi důleţitý. Sluchově postiţený klient pohledem zjišťuje, co pracovník myslí, odezírá, čte z jeho úst a zároveň vidí, jaké emoce sociální pracovník proţívá. (Kulka, 2008, str. 228). V desateru pro komunikaci s klienty se sluchovým postiţením se zdůrazňuje udrţovat oční kontakt. (Ptáček, 2011, str. 25).
18
Před rozhovorem s člověkem se sluchovým postiţením naváţeme zrakový kontakt, pokud se nedívá, můţeme jej upozornit lehkým dotykem na rameno. Zrakový kontakt udrţujeme po celou dobu rozhovoru. (www.ruce.cz/desatero komunikace s osobami se sluchovým postiţením. Očním kontaktem začíná aktivní naslouchání. Jednoduchou a účinnou formou, jak klientovi ukázat, ţe jsme ochotni s ním mluvit a naslouchat mu, je dívat se na něj. Oční kontakt je známkou ochoty, otevřenosti a respektu. Opak je vnímán jako ignorace, neochota, vyhýbavost a odmítání komunikace s lidmi se sluchovým postiţením. ( Haberleitner, Diestler, Ungvari, 2009, str. 103).
2.3.4
Odezírání Komunikace se slyšícím a plynule mluvícím partnerem představuje řadu obtíţí.
Sluchově postiţený člověk je nucen vyuţívat náhradního způsobu, odezírání kinémů – pohybu mluvidel při artikulaci a omezené sluchové percepce. Obě varianty jsou psychicky velmi náročné a vyčerpávající, a ani jejich efekt není takový, aby kompenzoval zvýšenou námahu. Tato skutečnost ovlivňuje postoj sluchově postiţených k orální komunikaci. Na potíţe v porozumění reagují nelibě. Napětí vyvolané námahou zvyšuje jejich úzkost. Pro sluchově postiţené je i běţná komunikace stresem, coţ je pro slyšícího člověka těţko představitelné. (Vágnerová, 2004,2008, s. 215) Odezíráním nazýváme schopnost jedince vnímat mluvenou řeč zrakem a pochopit obsah sdělení nejen podle pohybu úst, ale i podle mimiky obličeje, výrazu očí a gestikulace. (Janotová, 1996, s. 5). Odezírání je velice obtíţný způsob vnímání mluvené řeči a nelze jej vyuţít vţdycky, za všech okolností. Zrakem není moţné určit přesně všechny hlásky, některé znějí odlišně, nemají ţádný viditelný pohyb mluvidel. Odezírání je pochopitelně moţné jen v komunikaci s jednotlivcem, v přímém zrakovém kontaktu. Je nutné přesně a pomalu artikulovat, člověk musí na svého komunikačního partnera dobře vidět, zrakový kontakt dává sluchově postiţenému zpětnou vazbu. Potvrzuje mu, zda ho jeho partner vnímá a rozumí jeho sdělení. Důleţité je nespěchat, je uţitečnější pouţívat kratší věty s jednoznačným významem. U nedoslýchavých lidí je důleţité odstranit rušivý šum. I pro nedoslýchavé můţe být verbální komunikace obtíţná, vyvolává napětí a nejistotu, zda všechno dobře slyšeli.(Vágnerová, 2004,2008, s. 215-217).
19
Zrakem a pohledy předáváme celou řadu sdělení. Například jim hledáme zpětnou vazbu. Při rozhovoru se soustředěně díváme na druhého. (A. DeVito, 2008, str. ). Sluchově postiţené osoby dokáţou kromě znakové řeči, kterou bohuţel málo z nás ovládá, odezírat. Proto je mnohem důleţitější výrazně zapojit do komunikace haptiku a mimiku. Mluvit na danou osobu čelně, přirozeně, pomaleji a udrţovat rytmus řeči. Po dobu rozhovoru udrţujeme oční kontakt.(Leško, 2008, str. 72). Pro sluchově postiţeného musíme pro vyuţití zrakového vnímání zajistit optimální podmínky. Důleţitý je stav zraku sluchově postiţeného člověka, je prokázáno, ţe v populaci sluchově postiţených je více zrakových vad neţ v populaci zdravých lidí. Další důleţitou podmínkou je osvětlení. Pak je to vzdálenost mluvící osoby. Vzdálenost můţe odezírání buď podporovat, nebo omezovat. Stojíme vţdy tak, aby byl náš obličej plně osvětlen. Odezírání znesnadňuje rychlá řeč, mluvení „skrz zuby“, slabikování slov, kdyţ mluvená osoba má v ústech jídlo, ţvýkačku nebo cigaretu. Také je to spěch, rozčílení. (Janotová, 1996, s. 7-8) Znakuje-li neslyšící, vţdy se při tom upřeně dívá na toho, ke komu takto mluví, a pokud se na něho nedíváme, nemůţeme ho sledovat. Přerušení očního kontaktu se znakující osobou je pokynem, ţe rozhovor končí. Dáváme tím najevo, ţe vás sdělení nudí nebo nezajímá. Je ţádoucí dát občasným pokynutím hlavy a pohledem, ţe rozumíme nebo nerozumíme. Je velmi neetické a nevhodné, kdyţ slyšící vyuţívají toho, ţe je neslyšící neslyší a v jeho přítomnosti se o něm hovoří. Veďte konverzaci tak, aby neslyšící mohl sledovat. Nikdy se nebavte za jeho zády.(Linhartová, 2007, s. 94-95). Běţně se tvrdí, ţe sluchově postiţený můţe odezírat jen ta slova, která zná. Dobře odezírající nemusí vţdy přesně znát kaţdé slovo v promluvě, aby pochopil obsah sdělovaného. Předpoklad pro úspěšné odezírání je znalost potřebných zákonitostí jazyka, praktické znalosti tvarosloví a skladby. Sluchově postiţený můţe odezírat v zásadě vţdy jen přiměřeně svým schopnostem a jazykovým znalostem. (Janotová, 1999, str. 11) Další faktory, které ovlivňují odezírání je to, ţe odezírání samo o sobě je pro neslyšícího člověka namáhavé a proto pozornost během rozhovoru klesá. Během mluvení nesmíte otáčet hlavou, vzdálenost mezi komunikujícími by neměla přesáhnout jeden metr, ale také nesmí být porušována osobní zóna. Člověk, který hovoří na neslyšícího, by měl stát nebo sedět tak, aby ústa hovořícího byla přibliţně ve výšce očí odezírajícího člověka. Pokud je větší skupinka lidí, hovoříme jen s neslyšícím, obráceni
20
k němu, nikdy ne ke skupině. Také je důleţité nestát v protisvětle. (Andršová, 2012, str. 54).
2.3.5
Haptika Haptika je komunikace prostřednictvím dotyků. Pro dotyk na těle se popisují
dotyková pásma. První pásmo je společenské, druhé pásmo je osobní nebo přátelské a třetí pásmo je intimní. Nejběţnějším z haptických dotyků je podání ruky. (Jurčíková, 2010, str. 19) Dotekem vnímáme, poznáváme, sdělujeme, hladíme, soucítíme, ale i trestáme. Dotyk je interpretován jako projev přátelství nebo nepřátelství. Umění dotyku není samozřejmostí, protoţe se často dotýkáme zcela intuitivně, neznamená to, ţe se dotýkáme správně. Prvním kontaktem s druhou osobou je obvykle podání ruky, který je významným zdrojem informací a můţeme z něho mnoho vyvodit.(Janáčková, 2009, str. 29) Pro sluchově postiţeného člověka je jemný dotyk upozorněním, ţe chce s ním někdo navázat konverzaci a potřebuje jeho pozornost. Dotýkání ve společnosti neslyšících je častější a má jiný význam. Neslyšící nemají jinou moţnost upoutat pozornost, pokud se na ně partner nedívá. (Vágnerová, 2004,2008, str. 228) Pro styk slyšícího člověka s neslyšícím je třeba znát nejnápadnější rozdíly ve společenském chování neslyšících lidí. Neslyšící si vytvářejí svou vlastní kulturu, která je odlišná od kultury mluveného projevu. Z místnosti nikdy neodcházejí tak, aby si toho nikdo nevšiml, Všem podají ruku, prohodí několik slov, takţe loučení probíhá dlouho. Volají na sebe tak, ţe mávají paţemi v zorném poli ostatních nebo na sebe upozorní dotykem rukou, poklepáním na rameno, ruku nebo nohu. Nevhodné je poklepání ze zadu po zádech, protoţe člověka za sebou nevidí a můţe to způsobit velký úlek. V místnosti si sedají za stůl tak, aby viděli dveře, potřebují mít kontrolu, co se děje v místnosti. (Linhartová, 2007, str. 147) Při práci s klienty je důleţité všímat si jejich tělesných konfigurací a ohleduplně pracovat s bolestí, napětím, zklamáním, malomyslností, agresivitou. Tělesný postoj a poloha nám můţe mnohé napovědět a pomoci nám přiblíţit se k potřebnému člověku.(Kopecká, 2012, str. 78).
21
3
SOCIÁLNÍ VÝZNAM SLUCHOVÉHO POSTIŽENÍ „Je velmi těţké neslyšet a přitom ţít mezi lidmi, kteří se navzájem dorozumívají
zvukovým jazykem. Člověk má pocit, jako by ţil za sklem: můţe sledovat, co ostatní dělají, ale neví, proč to dělají a o čem spolu mluví.“ (Strnadová, 1995, s. 22) Z důvodu komunikační bariéry i neporozumění podstatě znakové řeči bývá sluchové postiţení povaţováno za společensky stigmatizující. Odlišný způsob komunikace v dorozumění s příslušníky majority omezuje moţnost chápat dění ve společnosti, které komunikuje orálním způsobem – zvukovým jazykem. Neslyšící člověk můţe dobře zvládat znakový jazyk, ale to mu v integraci do společnosti slyšících nepomůţe. Problémy můţe mít, i pokud se snaţí mluvit orální řečí. Jeho verbální projev můţe být pro slyšícího těţko srozumitelný, dešifrovatelný, můţe se jevit primitivní nebo zcela nesmyslný. Vzhledem k obtíţím při odezírání neslyšící člověk nepochopí všechno a můţe reagovat nepřiměřeně. Zdravým lidem se můţe jevit nepochopitelná a nepříjemná nutnost partnera při komunikaci upřeně sledovat, slyšící člověk neztrácí souvislosti, ani kdyţ se na druhého člověka nedívá.(Vágnerová, 2004,2008, str. 228) Neslyšící jedinec mnohdy působí směšně, vzhledem své dezorientaci i sklonu k afektivnímu reagování. Bývá hodnocen jako člověk s niţší inteligencí. Nápadným neslyšícího člověka činí i to, ţe nedokáţou kontrolovat různé zvukové reakce svého těla jako kručení v ţaludku, mlaskání při jídle, coţ přispívá jeho negativnímu sociálnímu hodnocení. Zvýšenou pozornost můţe vyvolat nebo posměch můţe vyvolat i komunikace znakovou řečí, která je často chápána jako primitivní ukazování jednoduchých věcí. Nepříjemně mohou působit i mimické projevy, které znakování doprovázejí. Hodnocení sluchově postiţených bývá spojeno s přesvědčením, ţe jde o lidi, jejich schopnosti jsou celkově omezené. Odmítavý nebo podceňující postoj slyšících vůči neslyšícím vyvolává a posiluje u sluchově postiţených pocity nejistoty, strachu, odmítnutí, k izolaci. Většinou byli sluchově postiţení povaţováni za nevzdělatelné a ţili na okraji společnosti, závislí na charitativní podpoře. (Vágnerová, 2004,2008, str. 229). Obecně sluchově postiţení patří k problémovým skupinám. Důsledky sluchové vady ovlivňují sociální inteligenci jedince. Sluchově postiţení nemohou obvykle vyuţívat sluţeb jako různé druhy sociálně-psychologických výcviků, které fungují pro slyšící.(Šedivá, 1998, str. 6).
22
I zkušenosti sluchově postiţených jsou obvykle jiţ od raného dětství jiné. Mají bohatší zkušenosti z návštěv foniatrického oddělení a dalších specializovaných pracovišť neţ jeho slyšící vrstevníci. Zcela ojediněle zvládá nákupy, samostatný pohyb v místě bydliště, jízdu dopravními prostředky. Souvisí s tím sociální separace, pokud dítě navštěvuje speciální školu, která pro většinu není v místě ani v okruhu bydliště sluchově postiţeného a je umístěno v internátě. Vzdělání sluchově postiţených dětí ve speciálních školách má nezpochybnitelný význam, zároveň má i negativní stránky ve zkušenostech a kontaktech se slyšícími vrstevníky. (Šedivá, 1997, str. 6). Omezení komunikačních kompetencí se projeví obtíţemi v pochopení chování jiných lidí, jejich pocitů a postojů, potíţemi v porozumění sociálním situacím, problémem vyjádřit své pocity a proţitky. Sluchově postiţený se můţe cítit frustrován a izolován. Proto má tendenci neadekvátně reagovat. Vztekání a vydávání hrdelních zvuků lze chápat jako projev nelibosti, který vyplývá z dezorientace a nemoţnosti vyjádřit své pocity jiným způsobem. (Vágnerová, 2004,2008, s. 225-226).
23
4
KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI SOCIÁLNÍHO PRACOVNÍKA Sociální práce je aplikovaná společensko-vědní disciplína i oblast praktických
činností, jejímţ smyslem je odhalování, vysvětlování, zmírňování a řešení sociálních problémů. Opírá se společenskou solidaritu a naplňování individuálního lidského potenciálu. Sociální pracovníci pomáhají jednotlivcům, rodinám, skupinám a komunitám dosáhnout způsobilosti k sociálnímu uplatnění. Podporují co nejdůstojnější způsob ţivota. (Venglářová, Babiaková, 2006, str. 150) Sociální práce se vyvíjela staletí a měnila se s novodobými dějinami. Je to nyní respektována disciplína a profese, která vstupuje do ţivota sociálně znevýhodněných skupin a snaţí se jejich ţivotní situaci narovnat. (Gulová, 2011, str. 55) Sociální pracovník můţe naplňovat své profesionální poslání, nabízet pomoc tam,kde jej druzí přijímají. Potřebují chuť pomáhat, potřebují být v očích klienta uţitečnými a respektujícími. Sociální pracovník splňuje několik rolí, kdy pomáhá tam, kde klient nezvládá vykonávat důleţité činnosti v kaţdodenním ţivotě. Diagnostikuje, informuje klienta, obhajuje jeho potřeby, napomáhá jim, aby mohli řešit účinněji své problémy. Pomáhá jim získat nadhled, sleduje kvalitu sluţeb, angaţuje se při identifikaci a řešení širších společenských potřeb. (Lahnerová, 2012, str. 170) Všechny metody práce, kterou sociální pracovník pouţívá, jsou propojeny s tématem komunikace. Komunikace s klientem má velký význam. Pomáhá klientovi zorientovat se ve své situaci a najít v ní moţná východiska a řešení. Klient nepotřebuje experta, ale potřebuje člověka, se kterým se cítí bezpečně, kdy při rozhovoru cítí účast a důvěru.(Gulová, 2011, str. 55) Komunikační dovednosti jsou pro sociálního pracovníka nezbytné v kaţdé etapě práce i v komunikaci se slyšícím i neslyšícím klientem. Jsou základním prostředkem pro to, aby mohl pracovník navázat vztah s klientem a začít s řešením jeho problému. Ke čtyřem základním dovednostem se řadí fyzická přítomnost, kdy pracovník účelně pomáhá klientovi uţ jen tím, ţe se s ním setkává, fyzicky i psychologicky. Další dovedností je naslouchání. Je to schopnost přijímat a rozumět signálům, které klient vysílá, ať jiţ jde o signály verbální nebo neverbální, otevřené nebo skryté. Naslouchání je dovednost, kterou je potřeba pěstovat. Většina lidí za naslouchání povaţuje pasivní vnímání toho, co bylo řečeno. Při nedostatku odezvy hovořící nemá jistotu, ţe byl správně pochopen. Proto v pomáhajících profesích se klade důraz na naslouchání, které je aktivní, aby klientovi poskytnout dostatek zpětných vazeb. Dovednost naslouchat se 24
nezabývá jen pochopením toho, co klient říká, ale umoţňuje vnímat i emoční stránku klienta. Empatie představuje vhled a vcítění do světa klienta, představuje schopnost reagovat na jeho chování s pochopením. Poslední dovedností je analýza klientových proţitků, kdy je pracovník schopen nalézt, vyjádřit a popsat klientovy záţitky, pocity a chování, konstruktivně pracovat.(Matoušek, 2003, str. 53). Kaţdý sociální pracovník by měl být vybaven základními informacemi, které klientovi nebo jeho rodině můţe poskytnout. Pro neslyšícího klienta je to obtíţná cesta. Otevřít dveře na úřadě, v kanceláři neziskové nebo jiné organizace znamená rozhodnutí s problémem něco dělat a zároveň je zdrojem velkého strachu a obav. Pro neslyšícího klienta je velká podpora ze strany sociálního pracovníka uţ jen to, ţe si ví rady při komunikaci, rozumí problému klienta, má pochopení a trpělivost.(Mahrová, 2008, str. 46).
25
II.
Praktická část
5 PRŮZKUM 5.1 Úvod šetření Důleţitou součástí jakékoli sociální práce s neslyšícím klientem je znát specifika daného sluchového postiţení a specifika komunikaci s takovým klientem. Klient se sluchovým postiţením má být sociálními pracovníky přijímán jako plnohodnotný občan, který je schopen si vyřídit potřebné záleţitosti na úřadech , je přijímá, pochopen a není omezen v komunikaci. Role a znalosti sociálního pracovníka v komunikaci s takovým klientem jsou klíčové. Pokud je sociální pracovník dostatečně připraven svými znalostmi na takového klienta, je schopen mu pomoci, poradit a podpořit integraci sluchově postiţeného do společnosti. Sociální práce není o výkonech, ale o práci s lidmi. Ve výzkumném šetření jsem se zaměřila na sociální pracovníky ve státní správě i nestátních neziskových organizací, kteří pracují v kanceláři, v terénu, ale i současně v kanceláři a terénu. Zda mají dostatečné informace a znalosti o sluchově postiţených, jak by s takovými lidmi při kontaktu komunikovali a co by ke zkvalitnění své práce s těmito klienty uvítali. Tyto informace byly zjišťovány pomocí dotazníkového šetření.
5.2 Metodika šetření K vyplnění dotazníku byli vybráni sociální pracovníci ve věkovém rozmezí 20-50 let různého pohlaví a vzdělání. Vzorek respondentů tvoří sociální pracovníci státní správy a neziskových organizací města Třince a Jablunkova. Dotazník obsahuje jedenáct poloţek výběrových (volba varianty a,b), z toho je šest otázek, na které jsou poţadovány otevřené odpovědi.
26
5.2.1 -
Dotazník obsahuje: obecné údaje:
pohlaví osoby vyplňující dotazník a v jaké sféře pracují (státní správa, Nestátní nezisková organizace)
-
oblast komunikace:
zda sociální pracovníci dokáţou s lidmi se sluchovým postiţením ve své práci komunikovat, jaké vnímají bariéry v komunikaci, zda potřebují tlumočníka
-
oblast informativní: odkud sociální pracovníci získávají informace v komunikaci s neslyšícími lidmi, zda mají kontakty na tlumočníky a co by ke zkvalitnění své práce s těmito klienty sociální pracovníci potřebovali
5.2.2 -
Problematika dotazníku: Znají a setkali se sociální pracovníci ve své práci a okolí se sluchově postiţeným člověkem?
-
Jak by s takovým člověkem komunikovali?
-
Jaké vnímají bariéry v komunikaci ze své strany?
-
Mají sociální pracovníci dostatek informací o této skupině lidí a jejím postiţení?
-
Potřebují ke komunikaci s neslyšícím tlumočníka nebo by zvládli komunikaci sami a jak?
-
Mají sociální pracovníci informace, kde kontaktovat tlumočníky pro sluchově postiţené?
-
Jakou konkrétní pomoc pro zkvalitnění práce nebo vzdělání by sociální pracovníci v komunikaci s neslyšícím klientem uvítali?
27
5.3 Výsledky šetření: Dotazník vyplnilo a odevzdalo 35 osob, z toho 33 ţen a 2 muţi. Ve státní správě v kanceláři pracuje 6 sociálních pracovníků, ve státní správě v kanceláři i terénu pracuje 21 sociálních pracovníků, v nestátní neziskové organizaci v kanceláři pracují 3 sociální pracovníci a v nestátní neziskové organizaci v kanceláři i terénu pracuje 5 sociálních pracovníků, kteří vyplnili a odevzdali dotazník.
Na první otázku: „Setkal/a jste se ve své práci s neslyšícím klientem?“ odpovědělo ANO 27 respondentů, Ne odpovědělo 8 respondentů
Obr. 1: Výsečový graf otázky č.1
Na druhou otázku: „ Znáte ve svém okolí někoho neslyšícího?“ odpovědělo Ano 24 respondentů a Ne odpovědělo 11 respondentů
Obr. 2: Výsečový graf otázky č.2
28
Na třetí otázku: „Dokážete s neslyšícím člověkem ve své práci komunikovat?“ Ano odpovědělo 29 respondentů a jak - písemně 22 respondentů - znakovým jazykem 2 respondenti - gesty, obrázky, artikulace – odezírání 11 respondentů Ne odpovědělo 6 respondentů
Obr. 3: Výsečový graf otázky č.3
Na čtvrtou otázku: Vnímáte nějaké bariéry v komunikaci s lidmi se sluchovým postižením?“ Ano odpovědělo 27 respondentů a jaké bariéry -
Neznalost znakového jazyka 24 respondentů
-
Nepochopení, strach, nejistota 8 respondentů
-
Není tlumočník na úřadech 3 respondenti
Obr. 4: Výsečový graf otázky č.4
29
Na pátou otázku: „Myslíte si, že ke své práci máte dostatek informací o tom, jak komunikovat s neslyšícím klientem? Ano odpovědělo 12 respondentů Ne odpovědělo 23 respondentů
Obr. 5: Výsečový graf otázky č.5
Na šestou otázku: „Odkud získáváte informace ke své práci jak komunikovat s neslyšícím klientem?“ -
Z internetu odpovědělo 15 respondentů
-
Z odborné literatury 5 respondentů
-
Semináře, školení 7 respondentů
-
Nemají přístup k informacím 4 respondenti
-
Z praxe 2 respondenti
-
Z propagačních materiálů, letáků 2 respondenti
Obr. 6: Výsečový graf otázky č.6
30
Na sedmou otázku: Myslíte si, že lidé se sluchovým postižením si dokážou sami bez pomoci tlumočníka vyřídit potřebné věci na úřadech?“ Ano odpovědělo 25 respondentů s tím, ţe záleţí na sluchovém postiţení Ne odpovědělo 10 respondentů
Obr. 7: Výsečový graf otázky č.7
Na osmou otázku: „Co byste dělal/a při prvním kontaktu s neslyšícím člověkem?“ -
Pozdravit, podat ruku a zrakový kontakt, nějaká neverbální komunikace 5 respondentů
-
Papír a tuţku by pouţilo 15 respondentů
-
Pomalou artikulaci-odezírání 5 respondentů
-
Nevěděli by, co mají dělat 2 respondenti
-
Sháněli by tlumočníka 8 respondentů
Obr. 8: Výsečový graf otázky č.8
31
Na devátou otázku:“ Zvolil/a byste v komunikaci s neslyšícím člověkem raději tlumočníka?“ Ano odpovědělo 24 respondentů, Ne odpovědělo 11 respondentů
Obr. 9: Výsečový graf otázky č.9
Na desátou otázku:“Víte, kde byste mohl/a tlumočníka sehnat?“ ANO odpovědělo 26 respondentů, nejčastěji by hledali na internetu, 2 osoby znají tlumočníky osobně NE odpověděli 3 respondenti NEVÍM odpovědělo 6 respondentů
Obr. 10: Výsečový graf otázky č.10
32
Na jedenáctou otázku:“Jakou konkrétní pomoc nebo vzdělání byste potřeboval/a, aby Vaše komunikace a práce s neslyšícím člověkem byla kvalitnější?“ -
Potřebovali by v rámci vzdělávání kurz znakového jazyka 30 respondentů
-
Nevěděli 3 respondenti
-
Vyškolit jednoho pracovníka na úřadech pro sluchově postiţené 2 respondenti
Obr. 11: Výsečový graf otázky č. 11
5.4 Shrnutí praktické části Dotazníkové šetření bylo zaměřeno na sociální pracovníky jak ve státní sféře, tak v neziskové sféře, kteří se ve své práci setkávají nebo mohou setkat se sluchově postiţeným člověkem. Toto šetření bylo zaměřeno na bariéry v komunikaci sociálních pracovníků s neslyšícím klientem a mělo zjistit, jaké bariéry v komunikaci nastávají, co dělá problém sociálním pracovníkům s těmito lidmi komunikovat, čeho mají obavy. Z dotazníků vyplynulo, ţe nebyl sociální pracovník, který by se ve své práci nebo v osobním ţivotě s takovým člověkem nesetkal. Většina sociálních pracovníků má povědomí o sluchově postiţených a částečně by věděla, jak s nimi komunikovat při vyřizování jejich záleţitostí. Našla způsob, jak se dorozumět.
Část sociálních
pracovníků by volila v komunikaci s neslyšícím člověkem tlumočníka. Zároveň většina z nich by věděla kde hledat informace. Z 35 sociálních pracovníků by 30 chtělo zkvalitnit svou sluţbu v této oblasti vzděláváním – kurzem znakové řeči.
33
ZÁVĚR Ve společnosti a v sociální práci dochází neustále k proměnám. Mezi tyto proměny patří i integrace sluchově postiţených do společnosti mezi zdravé jedince. To vyţaduje změnu a vzdělávání sociálních pracovníku v komunikaci s neslyšícími klienty. V minulosti zůstávali často v ústavech nebo doma pouze v kontaktu se svou rodinou a blízkými, izolováni od společnosti. Cílem absolventské práce bylo ukázat, jaká jsou specifika v komunikaci s neslyšícím člověkem, jak můţe neznalost v komunikaci s těmito lidmi vytvářet bariéry. Teoretická část ukazuje na rozdíly v komunikace slyšících a neslyšících lidí. Jaká jsou úskalí v komunikaci se sluchově postiţenými. Zároveň jsem chtěla ukázat, jaké jsou moţnosti komunikace, co je při komunikaci s neslyšícím člověkem důleţité, jakých chyb se vyvarovat a jak mu pomoci vyjádřit a řešit jeho problém. Na první pohled sluchovou vadu u člověka nezaregistrujeme, nepoznáme, pokud s ním nepotřebujeme hovořit. Neslyšící člověk se ale určitým způsobem chová, jinak reaguje na podněty, více si všímá, je citlivější na neverbální projevy. Výsledky dotazníkového šetření ukázaly, ţe sociální pracovníci se s těmito lidmi v dnešní době setkávají na úřadech, ve sluţbách neziskových organizací. Sociální pracovníci si uvědomují konkrétní bariéry v komunikaci se sluchově postiţenými lidmi a také si uvědomují, ţe bez potřebných znalostí nemohou podávat kvalitní práci. Největší potřebou, kterou sociální pracovníci vyjádřili v dotazníkovém šetření, byla potřeba vzdělávání a to konkrétně kurzy znakového jazyka. Tímto šetřením se ukázalo, ţe zaměstnavatelé, jak ve státní správě, tak v neziskových organizacích by měli svým zaměstnancům
vzdělávání
v oblasti
komunikace
se
sluchově
postiţenými
zprostředkovat, umoţnit a podpořit vzdělávání ve znakovém jazyce. Říká se,“ ţe kolik jazyků umíš, tolikrát jsi člověkem“. Znakový jazyk je jedním z mnoha jazyků, které v dnešní době pro komunikaci s neslyšícími klienty sociální pracovníci uplatní.
34
SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY 1. Andršová, A. ( 2012). Psychologie a komunikace pro záchranáře. Praha: Grada 2. Bilinski, W. (2011). Velká kniha rétoriky. Praha: Grada 3. Bruno, T. (2007). Řeč těla-přesvěčte svou mimikou, gesty a držením těla. Praha: Grada 4. Buchtová, B. (2010). Rétorika-vážnost mluveného slova. Praha: Grada 5. DeVito J, A. (2001). Základy mezilidské komunikace: Praha: Grada 6. Friedlová, K. (2007). Bazální stimulace v základní ošetřovatelské péči. Praha: Grada 7. Gulová,L. (2011). Sociální práce. Praha: Grada 8. Haberleitner, E., Diesler, E., Ungvari, R. (2009). Vedení lidí a koučování v každodenní praxi. Praha: Grada 9. Horáková, R. (2012). Sluchově postižení, úvod do surdopedie. Praha: Grada 10. Janáčková, L. (2009). Praktická komunikace pro každý den. Praha: Grada 11. Janotová, N. (1996). Rozvíjení zrakového vnímání a odezírání sluchově postižených dětí. Praha: Septima 12. Jurčíková P. (2010). Zásady edukace v ošetřovatelské praxi. Praha: Grada 13. Kalvach, Z., Čeledová, L., Holmerová, I., Jirák, R., Zavázalová, M., Wija, P. a kolektiv (2011). Křehký pacient a primární péče. Praha: Grada 14. Kopecká,I. (2012). Psychologie 2.díl. Praha: Grada 15. Kulka, J. (2008). Psychologie umění. Praha: Grada 16. Lahnerová, D. (2012). Asettivita pro manažery. Praha: Grada 17. Leško,L. (2008). Náhled do sociální komunikace. Praha: Grada 18. Linhartová, V. (2007). Praktická komunikace v medicíně, pro mediky, lékaře a ošetřující personál. Praha: Grada 19. Máhrová, G. (2006). Komunikace pro zdravotní sestry. Praha: Grada 20. Mahrová,G. (2008). Sociální práce s lidmi s duševním onemocněním. Praha: Grada 21. Matoušek, O. a kolektiv (2001,2007). Základy sociální práce. Praha: Portál 22. Mikuláštík, M. (2010).Komunikační dovednosti v praxi. Praha: Grada 23. Nelešovská, A. (20056). Pedagogická komunikace v teorii a praxi. Praha: Grada 24. Neudorlofová J.(2004). Péče o osoby s těžkým sluchovým postižením na Přelomu 19. a 20. Století. Sociální práce/Sociálna práca 4/2009 25. Nováková , I. (2011). Zdravotní nauka 2.díl. Praha: grada 26. Orel,M., Facová, V. a kolektiv (2010). Člověk, jeho smysly a svět. Praha: Grada 27. Ptáček, R. (2011). Etika a komunikace v medicíně. Praha: Grada 28. Růţičková, M. (2001). Znakování pro každý den. Praha: Septima 29. Šedivá, Z. (1998). Rozvíjení sociálních dovedností u sluchově postižených 2. Praha: Setima 30. Uhrík. A. (1990). Metodika úpravy textů-Hluchota, reč, poznanie. Praha: Grada 31. Vágnerová,M. ( 2004,2008). Psychopatologie pro pomáhající profese. Praha: Grada 35
32. Vaněčková, V. (1996). Výchova řeči sluchově postižených dětí. Praha: Septima 33. Venglářová, M, Babiaková M. (2006). Psychiatrická ošetřovatelská péče. Prha: Grada 34.Venglářová, M., Mahrová, G. (2006). Komunikace pro zdravotní sestry. Praha: Grada 35. http://www.ruce.cz /Desatero komunikace s osobami se sluchovým postižením Autor Věra Strnadová, dostupné dne 24.2.2013 36. http://helpnet.cz/ Sluchově postiţení, dostupné dne 24.4.2013
36
PŘÍLOHY DOTAZNÍK Váţená paní, váţený pane, jsem studentkou posledního ročníku Vyšší odborné školy Caritas Olomouc. Tímto bych Vás velice ráda poţádala o vyplnění dotazníku, který je součástí mé absolventské práce. Cílem dotazníku je zjistit s jakými problémy se sociální pracovníci nejčastěji setkávají při komunikaci s neslyšícím klientem a jakým způsobem je moţno jejich vzájemnou komunikaci zkvalitnit. Dotazník je anonymní, proto se nikam nepodepisujte. Prosím Vás, o co největší upřímnost při jeho vyplňování - jedná se o vědecký výzkum, ve kterém mají pravdivé odpovědi cenu.
Jste: žena
muž
(označte prosím kříţkem)
Jsem zaměstnanec státní správy a pracuji v kanceláři Jsem zaměstnanec státní správy a pracuji v terénu Jsem zaměstnanec státní správy a pracuji v kanceláři i terénu Jsem zaměstnanec v NNO a pracuji v kanceláři Jsem zaměstnanec v NNO a pracuji v terénu Jsem zaměstnanec v NNO a pracuji v kanceláři i terénu Dále se věnujte samotnému dotazníku. Postup při vyplňování dotazníku je jednoduchý. Zakrouţkujte vţdy jednu odpověď. Děkuji za Váš čas a upřímost při vyplnění 1. Setkal/a/ jste se ve své práci s neslyšícím klientem? a. ANO b. NE 2. Znáte ve svém okolí někoho neslyšícího? a. ANO b. NE 37
Lýdie Wiselková
3. Dokážete s neslyšícím člověkem ve své práci komunikovat? a. ANO jak…………………………………………………………………………… b. NE 4. Vnímáte nějaké bariéry v komunikaci s lidmi se sluchovým postižením? a. ANO jaké…………………………………………………………………… b. NE 5. Myslíte si, že ke své práci máte dostatek informací o tom, jak komunikovat s neslyšícím klientem? a. ANO b. NE 6. Odkud získáváte informace ke své práci jak komunikovat s neslyšícím klientem? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 7. Myslíte si, že lidé se sluchovým postižením si
dokážou sami bez pomoci
tlumočníka vyřídit potřebné věci na úřadech? a. ANO b. NE 8. Co byste dělal/a při prvním kontaktu s neslyšícím člověkem? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………
38
9. Zvolil/a/ byste v komunikaci s neslyšícím člověkem raději tlumočníka? a. ANO b. NE 10. Víte, kde byste mohl/a tlumočníka sehnat? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 11. Jakou konkrétní pomoc nebo vzdělávání byste potřeboval/a, aby Vaše komunikace a práce s neslyšícím člověkem byla kvalitnější? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………
Děkuji Vám za ochotu a trpělivost při vyplnění dotazníku!
39
