CARITAS – Vyšší odborná škola sociální Olomouc
Absolventská práce
Veronika Swiderová
Olomouc 2015
CARITAS – Vyšší odborná škola sociální Olomouc
Absolventská práce
Mapování spokojenosti klientů se sluţbou Poradna pro alkoholové a jiné závislosti P-centra v Olomouci
Veronika Swiderová Vedoucí práce: Mgr. Hana Štěpánková
Olomouc 2015
Prohlašuji, ţe jsem práci Mapování spokojenosti klientů se službou Poradna pro alkoholové a jiné závislosti P-centra v Olomouci vypracovala samostatně a ţe jsem všechny pouţité informační zdroje uvedla v seznamu literatury. V Olomouci, dne
_____________________________ Vlastnoruční podpis
Touto cestou bych chtěla poděkovat vedoucí mé absolventské práce Mgr. Haně Štěpánkové za její trpělivou pomoc, ochotu a vstřícnost při vedené této práce. Také chci poděkovat všem respondentŧm, kteří si udělali čas na vyplnění dotazníku a v neposlední řadě mé rodině a kamarádŧm, kteří mě po celou dobu studia podporovali.
Obsah ÚVOD ..................................................................................................................... 5 1
2
NÁVYKOVÉ LÁTKY A ZÁVISLOST ........................................................ 7 1.1
SYNDROM ZÁVISLOSTI ............................................................................... 7
1.2
KLASIFIKACE NÁVYKOVÝCH LÁTEK A JEJICH ÚČINKY ............................. 12
1.3
ZÁVISLOST NA ALKOHOLU ....................................................................... 14
1.4
ZÁVISLOST NA NEALKOHOLOVÝCH NÁVYKOVÝCH LÁTKÁCH .................. 17
SYSTÉM PÉČE PRO UŢIVATELE NÁVYKOVÝCH LÁTEK A OSOBY OHROŢENÉ ZÁVISLOSTÍ ..................................................... 25
3
4
5
2.1
ZÁKLADNÍ INFORMACE O PRÁCI S UŢIVATELI NÁVYKOVÝCH LÁTEK ........ 25
2.2
PROTIDROGOVÁ POLITIKA V ČR .............................................................. 27
2.3
SÍŤ SOCIÁLNÍCH SLUŢEB PRO UŢIVATELE NÁVYKOVÝCH LÁTEK............... 30
2.4
AMBULANTNÍ LÉČBA ............................................................................... 34
P-CENTRUM OLOMOUC ......................................................................... 37 3.1
ZÁKLADNÍ INFORMACE O P-CENTRU ........................................................ 37
3.2
PORADNA PRO ALKOHOLOVÉ A JINÉ ZÁVISLOSTI ..................................... 38
3.3
ODBORNÉ SOCIÁLNÍ PORADENSTVÍ .......................................................... 40
SPOKOJENOST KLIENTŮ V SOCIÁLNÍCH SLUŢBÁCH .................. 42 4.1
SPOKOJENOST KLIENTA ............................................................................ 42
4.2
HODNOTY V SOCIÁLNÍ PRÁCI ................................................................... 43
4.3
STANDARDY KVALITY SOCIÁLNÍCH SLUŢEB ............................................. 45
METODOLOGIE VÝZKUMU ................................................................... 47 5.1
METODOLOGIE VÝZKUMNÉHO ŠETŘENÍ ................................................... 47
5.2
VÝZKUMNÁ TECHNIKA ............................................................................ 49
5.3
ZKOUMANÝ VZOREK A ETICKÉ ASPEKTY VÝZKUMU ................................ 51
5.4
POPIS VÝZKUMNÉHO PROBLÉMU A VÝZNAM VÝZKUMU ........................... 51
5.5
VÝZKUMNÉ OTÁZKY A VÝZKUMNÉ CÍLE, HYPOTÉZY A JEJICH OPERACIONALIZACE ................................................................................. 53
5.5.1 Výzkumné otázky ................................................................................. 53 5.5.2 Cíle a dílčí cíle .................................................................................... 54
5.6 6
POPIS SBĚRU DAT ..................................................................................... 59
VÝSLEDKY VÝZKUMU............................................................................. 61 6.1
ANALÝZA A INTERPRETACE DAT .............................................................. 61
6.2
SHRNUTÍ VÝSLEDKŦ VÝZKUMU ................................................................ 80
6.3
ZHODNOCENÍ VÝZKUMU A DOPORUČENÍ PRO ORGANIZACI ....................... 85
ZÁVĚR ................................................................................................................. 88 DOTAZNÍK SPOKOJENOSTI.......................................................................... 90 SEZNAM LITERATURY ................................................................................... 93 KNÍŢNÍ ZDROJE, PERIODIKA, ZÁKONY ................................................................. 93 INTERNETOVÉ ZDROJE......................................................................................... 97 ANOTACE ........................................................................................................... 98
Úvod P-centrum je nezisková organizace nabízející sluţby v oblasti prevence, podpory a poradenství lidem ohroţeným závislostí na návykových látkách. Sluţby P-centra jsou určeny lidem, kteří mají problémy s alkoholem, nealkoholovými drogami či hazardní hrou a také jejich blízkým. P-centrum nabízí osobám s problémem drog, alkoholu, hazardní hry a jejich blízkým osobám ambulantní léčbu a poradenství. Podporuje klienty po léčbě drogové závislosti v návratu do běţného ţivota prostřednictvím Doléčovacího centra. Uskutečňuje programy primární protidrogové prevence pro školy a spolupracuje s ohroţenými rodinami s dětmi v Rodinném centru u Mloka. V neposlední řadě provozuje galerii U Mloka a sociální podnik Naše Café. Výzkumnou oblastí této práce je spokojenost klientŧ v sociálních sluţbách, konkrétně se jedná o mapování spokojenosti klientŧ se sluţbou Poradna pro alkoholové a jiné závislosti P-centra v Olomouci. Cílem této práce je zjistit, jaká je spokojenost klientŧ v konkrétních oblastech, které jsou podrobněji popsány v metodologické části. Pro účely výzkumu jsem zvolila kvantitativní přístup, sběr dat byl realizován prostřednictvím dotazníkového šetření, konkrétně polostrukturovaného dotazníku. Zkoumaný vzorek zahrnuje 40 respondentŧ z celkového počtu 50 klientŧ, se kterými Poradna v současné době udrţuje pravidelnou strukturovanou spolupráci. Zvolenou metodu jsem zvolila z toho dŧvodu, ţe mým záměrem bylo získat co největší mnoţství srovnatelných dat potřebných pro posouzení míry určitého jevu, v mém případě spokojenosti klientŧ v konkrétních oblastech. Práce je rozdělena do dvou částí. První je teoretická část rozdělená do čtyř kapitol. V první kapitole vysvětluji problematiku závislostí na návykových látkách. V druhé kapitole se zaměřuji na systém péče pro uţivatele návykových látek a osoby ohroţené závislostí, především na typy sociálních sluţeb a ambulantní léčbu. Ve třetí kapitole zmiňuji základní informace o P-centru, především o Poradně pro alkoholové a jiné závislosti. Ve čtvrté kapitole se zabývám spokojeností klientŧ v sociálních sluţbách. V této kapitole vysvětluji význam hodnot v sociální práci, standardŧ kvality, či zákona o sociálních sluţbách, protoţe jsem toho názoru, ţe tato témata úzce souvisí se spokojeností klientŧ v sociálních sluţbách. Při konstrukci dotazníku jsem samozřejmě také vycházela z poslání, zásad a cílŧ P-centra. Ve druhé, tedy výzkumné části popisuji metodologii výzkumného šetření, výzkumný problém, na který navazují výzkumné otázky, popis hlavního cíle a dílčích
5
cílŧ. Získaná data následně analyzuji a interpretuji. Součástí práce je také shrnutí výsledkŧ výzkumu. Toto téma jsem si zvolila z dŧvodu, ţe se o problematiku návykových látek zajímám jiţ delší dobu a ráda bych se tímto směrem ubírala i nadále. V P-centru jsem absolvovala čtrnáctidenní praxi a momentálně zde pracuji jako dobrovolník, proto realizaci výzkumu vnímám jednak jako příleţitost podílet se na něčem uţitečném pro Pcentrum podílet se na rozvoji této sluţby prostřednictvím jejího hodnocení a jednak jako moţnost více porozumět prostřednictvím dotazníkového šetření této cílové skupině. Zjistit tedy, jakým oblastem spokojenosti klienti přikládají největší význam. Realizace výzkumu, především samotné výsledky výzkumu pro mne osobně byly velice zajímavé a věřím, ţe zjištěné výsledky budou uţitečné jak pro klienty, tak pro Pcentrum z hlediska zdokonalování poskytovaných sluţeb a také z hlediska profesního rozvoje zaměstnancŧ P-centra. Domnívám se, ţe hlavní přínos tohoto výzkumu spočívá v získané zpětné vazbě klientŧ týkající se spokojenosti s poskytovanými sluţbami Poradny. Evaluace sluţby z pohledu klientŧ je jedním z dŧleţitých zdrojŧ pro reflexi poskytovaných sluţeb a případné zavedení pozitivních změn, tedy zkvalitnění sluţby. P- centrum dbá na to, aby sluţby, které nabízí, byly poskytovány kvalitně, efektivně a měly tendenci se i nadále rozvíjet a zkvalitňovat. Také bych chtěla zmínit, ţe evaluace spokojenosti klientŧ je jedním z nástrojŧ hodnocení sluţby, ne však jediný. Hodnocení ze strany klientŧ je dŧleţité, avšak nemělo by být jediným zdrojem hodnocení či ukazatelem kvality sluţby. Neméně dŧleţitým pro reflexi a zlepšování kvality sluţeb je rovněţ například sebehodnocení ze strany zaměstnancŧ či kontrola kvality sluţeb prostřednictvím standardŧ (inspekce.) V rámci individuálních konzultací probíhá také pravidelné sebehodnocení klientŧ, dále hodnocení vývoje klienta terapeutickým týmem a závěrečné hodnocení klientem při ukončení poskytované sluţby. Co se týče hodnocení kvality sluţby v rámci celé organizace, 1x za 6 týdnŧ se koná provozní porada všech zaměstnancŧ P-centra, 2x ročně se realizuje týmové setkání a 1x ročně se vyplňují sebehodnotící dotazníky. Podle mého názoru je kvalita poskytovaných sociálních sluţeb a hodnocení kvality v současné době velice aktuálním tématem a věřím, ţe zjištěné informace mohou poslouţit také jako inspirace pro další sluţby pracující se stejnou cílovou skupinou.
6
1 Návykové látky a závislost 1.1
Syndrom závislosti Vzhledem k tématu je potřeba ze všeho nejdříve vysvětlit základní pojmy, kterými
jsou návykové (psychoaktivní) látky, jejich klasifikace, účinky a závislost na návykových látkách. Nejprve
tedy
vysvětlím
hlavní
fenomény
v oblasti
návykových
látek.
V následujícím textu se budu zabývat poruchami vyvolanými uţíváním návykových látek. Smolík (1996: 57) vysvětluje: „Porucha zpŧsobená uţíváním psychoaktivních látek je kaţdá duševní nebo behaviorální porucha, která vznikla jako dŧsledek uţívání jedné nebo více psychoaktivních látek nezávisle na tom, zda jsou, nebo nejsou předepsány lékařem.“ Mezinárodní
klasifikace
nemocí,
konkrétně
klasifikace
duševních
a behaviorálních onemocnění, popisuje následující základní poruchy zpŧsobené uţíváním psychoaktivních látek: akutní intoxikaci, škodlivé uţívání, syndrom závislosti, odvykací stav, odvykací stav s deliriem, psychotická porucha a amnestický syndrom. (WHO 1994: 65-66) Jak píše Záškodná (2004: 9), za hlavní odborné termíny spojenými s uţíváním návykových látek a návykovým chováním povaţujeme tyto jevy: úzus návykových látek, zneuţívání látek, abúzus návykových látek, závislost na látkách, tolerance, senzitizace, abstinenční syndrom, návyková látka, toxikomanie, komplikace abúzu návykových látek, obranné mechanismy a návykové chování. Jeřábek (2008: 53) rozlišuje úzus psychoaktivní látky (jednorázové či opakované uţívání, které uţivateli nezpŧsobuje negativní následky), škodlivé uţívání (rizikové, problémové, zpŧsobující uţivateli tělesné, psychické nebo interpersonální poškození) a syndrom závislosti. Radimecký (2007: 12) uvádí následující kategorie uţívání návykových látekabstinence, experimentální, rekreační, problémové a závislé. Závislost vysvětluje jako nepřetrţité pravidelné uţívání návykové látky, které jednoznačně udává směr ţivotního stylu uţivatele a zpŧsobuje mu negativní somatické, psychologické a sociální dŧsledky. Kromě toho není nijak výjimečné, ţe má negativní dopady na jeho sociální vztahy s okolím, narušuje tedy jeho vztahy s rodinou, přáteli a partnery.
7
Vzhledem k názvu kapitoly a tématu práce povaţuji za dŧleţité vysvětlit zejména pojem závislosti na návykových látkách -co je to vlastně závislost na návykových látkách, na základě jakých znakŧ mŧţeme o někom říci, ţe je závislý. Proto uvádím definici závislosti podle Mezinárodní klasifikace nemocí (MKN-10), cituji: „Syndrom závislosti je skupina fyziologických, behaviorálních a kognitivních fenoménŧ, v nichţ uţívání nějaké látky nebo třídy látek má u daného jedince mnohem větší přednost neţ jiné jednání, kterého si kdysi cenil více. Centrální popisnou charakteristikou syndromu závislosti je touha brát psychoaktivní látky, alkohol nebo tabák. Návrat k uţívání látky po období abstinence často vede k rychlejšímu znovuobjevení jiných rysŧ syndromu, neţ je tomu u jedincŧ, u nichţ se závislost nevyskytuje.“ (WHO 1994: 69-70) Z této definice je patrné, ţe na závislost nelze nahlíţet pouze z medicínského hlediska. Podle Matouška (2013: 380) je jednoznačně medicínský model závislosti příliš omezující. Upřednostňuje systémový model, který pracuje s interakcemi biologickými, psychologickými, rodinnými a širšími sociálními systémy. Matoušek vysvětluje, ţe zejména při prevenci a léčbě je třeba pracovat s těmi systémy, které jsou pro klienta podstatné a dosaţitelné, například na zlepšení rodinných vztahŧ, vztahŧ s vrstevníky či na ţivotním stylu. (Matoušek 2013: 381) Jak píše Mahdalíčková (2014:31): „Drogová závislost je novější termín pro dříve uţívaný výraz toxikomanie.“ O syndromu závislosti mluvíme tehdy, jestliţe během jednoho roku došlo k minimálně třem nebo více z následujících znakŧ: silná touha nebo pocit puzení uţívat látku, potíţe v sebeovládání při uţívání látky, tělesný odvykací stav, prŧkaz tolerance k účinku látky, postupné zanedbávání jiných potěšení nebo zájmŧ a pokračování v uţívání přes jasný dŧkaz zjevně škodlivých následkŧ. (Nešpor 2011: 10) Silná touha nebo pocit puzení uţívat látku se projevuje baţením, kdy osoba pociťuje silnou touhu po účincích psychoaktivní látky, se kterou má jiţ dřívější zkušenosti. Baţení nelze zaměnit za obyčejné chtění a to zejména z toho dŧvodu, ţe se při baţení spouští určité objektivní projevy. Jedná se například o oslabení paměti, zhoršení postřehu, zvýšení tepové frekvence systolického krevního tlaku, vyšší salivace (slinění), zhoršení kognitivních funkcí apod. (Nešpor 2011: 13). Dvořáček (2008: 33) popisuje
craving
jako
nutkavou
touhu
uţít
návykovou
látku
spojenou
s
nekontrolovaným uţíváním této látky. Zhoršené sebeovládání se projevuje potíţemi v sebeovládání ve vztahu k droze jedinec zaţívá potíţe v sebeovládání týkající se začátku, ukončení nebo mnoţství poţité 8
psychoaktivní látky. Sebeovládání úzce souvisí s baţením a to proto, ţe spouštěč, kterým je například rizikové prostředí, vyvolá baţení a to mŧţe zhoršit jedincovo sebeovládání. (Nešpor 2011: 14-15), Somatický (tělesný) odvykací stav se projevuje intenzivními nepříjemnými příznaky zpŧsobenými vysazením nebo sníţením dávky po opakovaném nebo dlouhodobém uţívání. Intenzita a nebezpečnost odvykacích stavŧ se liší podle typu látky. Jestliţe jedinec potřebuje k dosaţení ţádoucího stavu (účinku) stále větší mnoţství látky, hovoříme o rŧstu tolerance. Zanedbávání jiných potěšení nebo zájmŧ se projevuje postupnou ztrátou zájmu jedince o dřívější zájmy, povinnosti a vztahy ve prospěch uţívané drogy. Jestliţe si je jedinec jasně vědom škodlivých následkŧ plynoucích z uţívání návykových látek a přesto v uţívání stále pokračuje a nemŧţe si pomoci, jedná se o pokračování v uţívání přes jasný dŧkaz škodlivých následkŧ. (Nešpor 2011: 12-21) Podobně vysvětluje závislost na návykových látkách také Americká psychiatrická asociace (DSM-IV). Některá kritéria závislosti podle Americké psychiatrické asociace jsou téměř totoţná s kritérii Světové zdravotnické organizace Mezinárodní klasifikace nemocí (rŧst tolerance, odvykací příznaky a pokračující uţívání navzdory jasným škodlivým následkŧm). V definici DSM-IV však chybí kritérium baţení (cravingu). (American Psychiatric Association 2000: 1) Vágnerová (2008:32) charakterizuje syndrom závislosti jako soubor psychických (emočních, kognitivních a behaviorálních) a somatických změn, které se vytvořily v dŧsledku opakovaného uţívání návykové látky. Mahdalíčková (2014: 31) uvádí, ţe zjednodušeně mŧţeme závislost označit jako stav, při kterém jedinec opět musí brát drogy. Droga se stává středobodem jeho ţivota, zastává pro něj stále významnější roli a pro její obstarání je schopen udělat skutečně mnoho, často doslova cokoliv. Mahdalíčková pokračuje, ţe drogově závislý člověk cítí potřebu brát pravidelně drogu a to buď pro její psychické účinky, nebo aby zabránil nepříjemným tělesným stavŧm při jejím vysazení. Závislý jedinec tedy návykovou látku potřebuje ke své existenci, droga jej ovládá a stává se součástí jeho metabolismu. Závislost je komplexní, ale léčitelné onemocnění, které ovlivňuje funkce mozku a chování. Uţívání drog vede ke změně mozkové struktury a fungování, tedy k dlouhodobým změnám v mozku, které přetrvávají ještě dlouho po tom, co jedinec drogu přestane uţívat. To vysvětluje přetrvávající riziko relapsŧ u dlouhodobých abstinentŧ. (National Institute on Drug Abuse 2012: 2)
9
Aby nedošlo k záměně či nesrozumitelnostem, ráda bych ještě vysvětlila pojem „zneuţívání návykových látek“. Tímto pojmem rozumíme nadměrnou konzumaci drog nebo konzumaci drog v nevhodnou dobu. Zneuţívání návykových látek mŧţe mít podobu abúzu nebo závislosti. Abúzus návykových látek označuje občasné, tedy příleţitostné a společensky přijímané uţívání návykových látek. Jedná se o takovou konzumaci, která ještě nepoškozuje zdraví jedince a nepŧsobí negativně na jeho mezilidské vztahy. (Záškodná 2004: 10) Záškodná dále uvádí stupně závislosti. Dle stupně závislosti hovoříme o lehké, střední a těţké formě závislosti. Uţivatel nacházející se v lehkém stupni závislosti ještě není ochoten obětovat své hodnoty a nezaznamenáváme u něj poruchy chování. Střední stupeň závislosti se jiţ vyznačuje ochotou uţivatele vzdát se svých hodnot či riskovat dopuštění se trestné činnosti. Závislá osoba se tedy například uchýlí k prostituci nebo trestné činnosti, aby si vydělala peníze k sehnání drogy. Těţká forma závislosti se projevuje naprostou ztrátou jedince o pŧvodní hodnoty, vztahy s blízkými lidmi jsou jiţ váţně poznamenány a to z toho dŧvodu, ţe klient ztrácí zájem o okolní svět a pŧvodní hodnoty, zájmy, dŧleţité vztahy, hlavní roli v jeho ţivotě hraje droga. (Záškodná 2004: 10) Záškodná (2004: 10) dále pokračuje, ţe závislost ovlivňují rŧzné typy faktorŧ. Jedná se o faktory endogenní (psychické zvláštnosti, biochemické a fyziologické odlišnosti jedince), exogenní (prostředí, faktory situační a podnětové) a smíšené. (typ drogy, zpŧsob trávení volného času.) Většina autorŧ rozděluje závislost na psychickou a fyzickou. Jeřábek (2008: 55) vysvětluje rozdíl mezi psychickou a fyzickou závislostí. Fyzická závislost se vyznačuje rŧstem tolerance k návykové látce a odvykacím stavem, jehoţ součástí je také fyzický craving. Pod pojmem psychické závislosti rozumíme komplex příznakŧ, mezi které řadíme psychický carving a s ním spojenou narušenou kontrolu uţívání a pokračování v uţívání drogy navzdory tomu, ţe si je uţivatel/ka dobře vědom/a škodlivých následkŧ návykové látky. Jeřábek dodává, ţe oba typy závislosti se rozvíjí většinou současně, je však třeba zmínit, ţe rozvoj závislosti (ať uţ fyzické či psychické) závisí na typu látky a jejím mnoţství. Abych byla konkrétní, tak například pro psychickou závislost je typické uţívání nikotinu či amfetaminŧ, riziko fyzické závislosti je nejvyšší například u opioidŧ.
10
Vašina (2008: 287) vysvětluje fyzickou závislost následovně: lidský organismus zabuduje do svého metabolismu pŧvodně cizorodou látku, a přestoţe mu tato látka škodí, začne ji vyţadovat, jestliţe hladina návykové látky v krvi poklesne. Vágnerová píše, ţe jednotlivé psychoaktivní látky se vyznačují rŧznými účinky a zpŧsobují rŧzný typ závislosti-biologickou (somatickou) a psychickou. Biologická závislost označuje stav, kdy se organismus začíná přizpŧsobovat droze, dochází ke zvýšené toleranci vŧči droze a na její vysazení reaguje abstinenčním syndromem. Vágnerová (dle Merck Manual 1996: 13-37) Raboch, Pavlovský (2003: 57) popisují fyzickou závislost následovně: Jedná se o stav, kdy po vysazení nebo podstatném sníţení běţné dávky dochází k negativním tělesným příznakŧm, nejčastěji rŧzným bolestem, křečím, apod. Tyto tělesné příznaky závisí na druhu konkrétní látky. Psychickou závislostí označujeme silnou touhu znovu si navodit příjemné pocity zpŧsobené návykovou látkou, zpravidla se jedná o euforii, pocit zvýšené výkonnosti a sebevědomí, příjemné snění a proţitky apod. Fyzická závislost vzniká tedy tehdy, kdyţ se organismus návykové látce přizpŧsobí, látka se stává součástí jeho metabolismu a jestliţe v organismu není přítomna, tělo reaguje abstinenčními příznaky. (Mahdalíčková 2014: 32) Pavlovský (2002: 51) vysvětluje fyzickou a psychickou závislost takto: Fyzická závislost se projevuje rozvojem negativních tělesných příznakŧ, které zahrnují například třes, pocení, křeče a prŧjem. Tyto nepříjemné tělesné příznaky nastávají po vysazení nebo prudkém sníţení pravidelné dávky návykové látky. Psychická závislost označuje stav, kdy závislá osoba pociťuje silnou touhu po opětovném proţívání příjemných pocitŧ zpŧsobených návykovou látkou. Fyzická závislost odezní po několika dnech, maximálně týdnech, psychická závislost však mŧţe být přítomna mnohem déle, a proto lze říci, ţe představuje závaţnější problém. Jak píše Mahdalíčková (2014: 32), psychická sloţka závislosti je dlouhodobá, hŧře ovlivnitelná, vyţaduje velmi silnou vŧli ke zvládnutí a je to právě ta sloţka závislosti, která zpŧsobuje případné relapsy. Fischer, Škoda (2009: 88) dodávají, ţe příznaky závislosti jsou často komplexního charakteru. V tomto případě hovoříme o psychosomatické závislosti. Fišerová (2003:96) mimo jiné zdŧrazňuje, ţe k drogové závislosti je potřeba přistupovat komplexně, protoţe jde o bio-psycho-sociální onemocnění, kde se jednotlivé faktory závislosti doplňují, souvisí spolu. V této souvislosti bych se ráda odkázala na Rotgerse (1999: 18-22), který ve svém díle uvádí model bio- psycho- socio- spirituálních následkŧ alkoholové a drogové 11
závislosti. Tento model vysvětluje faktory, které se podílejí na utváření a změnách závislého chování. Dle modelu vede nadměrné uţívání alkoholu a dalších drog k váţným
negativním
biologickým,
psychologickým,
sociálním
a spirituálním
následkŧm, do kterých vstupuje také úzkost, která podněcuje další konzumaci návykové látky. Výsledkem je bludný kruh sestávající z ještě větších negativních dŧsledkŧ a vyšší úzkosti, udrţován nadměrnou konzumací alkoholu a drog. Tento model tedy klade dŧraz na interakci biologických, psychologických, sociálních a spirituálních faktorŧ. Uvedu pár příkladŧ následkŧ závislosti v jednotlivých dimenzích. V dimenzi biologické jde například o váţné změny v mozku zpŧsobené alkoholem či jinými drogami, které zahrnují jak pozitivní, tak zejména negativní změny kognitivních funkcí, afektŧ a chování. Negativní psychologické dŧsledky závislosti na alkoholu a nealkoholových drog zahrnují například nízké sebehodnocení, zlost a zášť vŧči ostatním lidem, výrazné poruchy nálad a emocí. (například deprese a úzkosti). V dimenzi sociální se v dŧsledku závislosti mŧţeme setkat s následky jako je narušení blízkých osobních vztahŧ, ztráta dovedností řešení mezilidských konfliktŧ, neschopnost udrţení intimních vztahŧ, potíţe v zaměstnání, finanční problémy, konflikty se zákonem apod. v dimenzi spirituální dochází například k pocitŧm prázdnoty, ztráty smyslu a účelu ţivota.
1.2
Klasifikace návykových látek a jejich účinky Nejprve vysvětlím, jaké látky označujeme jako psychoaktivní a poté se budu
zabývat jejich dělením. Hayes (1998: 249) vysvětluje podstatu psychoaktivních látek následovně. Jako psychoaktivní drogy jsou označovány látky, které ovlivňují duševní stav jedince-tyto látky mohou bezprostředně měnit jeho nálady či zpŧsob, jakým reaguje na své okolí. Stručně řečeno, psychoaktivní látky ovlivňují zpŧsob, jakým mezi sebou neurony navzájem komunikují v nervových spojích a z tohoto dŧvodu dochází k výše popsaným účinkŧm na lidskou psychiku. Psychoaktivní látky tedy mění naše vědomí. Vágnerová (2008: 31) vysvětluje, ţe jako psychoaktivní látky označujeme látky, které po poţití vyvolávají změnu psychického stavu a to subjektivně ţádoucím zpŧsobem. Mahdalíčková (2014: 10) označuje psychoaktivní látky (drogy) jako látky ovlivňující psychiku, které jsou zpravidla návykové, některé jsou škodlivé a často jsou nelegální nebo státem omezované.
12
Jak píše Fischer, Škoda (2009: 88), psychoaktivní látky jsou všechny látky, které ovlivňují psychickou činnost jedince. Některé psychoaktivní látky vyvolávají závislost, potom se jedná o látky návykové. Návykovou látkou rozumíme kaţdou chemickou látku, která mění psychický stav, a která mŧţe vyvolat návyk či závislost. Dvořáček (2008: 28) píše, ţe jednotlivé návykové látky se liší svými účinky na lidský organismus jedince. Některé návykové látky mají tlumivý efekt, jiné budivý a některé mají efekt ještě mnohem komplikovanější. Raboch, Pavlovský (2003: 57) rovněţ uvádějí, ţe psychoaktivní látky jsou všechny látky, které ovlivňují psychickou činnost a to jakýmkoli zpŧsobem. Zjednodušeně lze říci, ţe psychoaktivní látky návykové jsou takové látky, které zpŧsobují závislost. Záškodná (2004: 11) uvádí, ţe návykovou látkou je označována taková chemická látka, která pozmění jednu nebo více funkcí lidského organismu. Jak píše Zábranský (dle Noţina 1997b), drogou rozumíme kaţdou přírodní nebo syntetickou látku, která splňuje dvě základní kritéria: psychotropní účinek a závislostní potenciál. Psychotropní účinek se projevuje změnou v proţívání okolní reality, změnou našeho vnitřního rozpoloţení, zjednodušeně řečeno, látka ovlivňuje naší psychiku. Závislostní potenciál se projevuje tak, ţe látka mŧţe vyvolat závislost. Riziko a rozvoj závislostního potenciálu závisí na typu drogy. Tímto se dostávám ke klasifikaci návykových látek. V následujícím textu uvedu, jaké třídy návykových látek existují a jakými účinky pŧsobí na lidský organismus. Mezinárodní klasifikace nemocí uvádí následující druhy závislostí:„ Závislost na alkoholu, závislost na opioidech (např. heroin), závislost na kanabinoidech, závislost na sedativech nebo hypnoticích (tlumivých lécích), závislost na kokainu, závislost na jiných stimulanciích včetně kofeinu a pervitinu, závislost na halucinogenech, závislost na tabáku, závislost na organických rozpouštědlech, závislost na několika látkách nebo jiných psychoaktivních látkách (WHO 1994: 65) Podotýkám, ţe tento zpŧsob dělení však není jediný a existuje více systémŧ dělení návykových látek. Jak píše Zábranský (2003: 14), návykové látky mŧţeme dělit na zákonné (alkohol, léky, tabák, těkavé látky) a nezákonné (halucinogeny, konopné drogy, opiáty, stimulancia, taneční drogy). Toto dělení je pravděpodobně společensky nejuţívanější. V epidemiologii jsou nejčastěji pouţívány tyto tři typy třídění: „podle vzniku (přírodní, semisyntetické a syntetické), podle pŧsobení a chemického sloţení (tlumivé 13
látky, stimulancia, halucinogeny) a podle stupně společenské nebezpečnosti (podle závaţnosti společenských následkŧ).“ (Zábranský 2003: 14) Jak píše Záškodná (2004: 13), návykové látky mŧţeme dělit podle mnoha kritérií. Podle vztahu k zákonu rozdělujeme drogy na legální, tedy společensky přijatelné drogy, a nelegální drogy, které jsou společensky odmítané nebo dokonce zákonem zakázané. Na základě stupně závislosti, rizika drogy a váţnosti tělesných a psychických komplikací, které návyková látka zpŧsobuje, dělíme tyto látky na drogy tvrdé (alkohol, těkavé látky, opioidy, kanabinoidy apod.) a drogy měkké (nikotin, kofein). Kubánek, Polívka (2010: 5) píší, ţe legální drogy zahrnují léky na předpis a volně prodejné, alkohol a tabák. Tyto látky jsou společností vesměs tolerované. Mezi nelegální drogy patří konopí, amfetaminy, kokain, extáze a opiáty. Jelikoţ jsou klienti spolupracující s P-centrem osoby, které se potýkají zejména se závislostí na alkoholu a nealkoholových drogách řadících se do těchto skupin: těkavé látky, halucinogeny, konopné drogy, opiáty, stimulancia a taneční drogy nebo mají problém s hazardním hraním, budu se v následujícím textu věnovat popisu těchto návykových látek a závislostí na tabáku a medikamentech se zabývat nebudu. Grohmannová (2007a:93) uvádí, ţe účinky návykových látek jsou dány charakterem uţité látky, její formou, mnoţstvím a zpŧsobem uţití.
1.3
závislost na alkoholu Hayes (1998: 262) uvádí, ţe alkohol řadíme mezi sedativa, z hlediska účinkŧ tedy
patří mezi tlumivé látky. Alkohol vzniká kvašením rostlinných cukrŧ a uţívá se perorálně1. (Grohmanová 2007: 93). Alkohol patří k nejvíce uţívaným návykovým látkám v České republice. Co se týče účinkŧ, alkohol se vyznačuje spíše tlumivými účinky. Po malých dávkách alkoholu jedinec pociťuje celkový pocit uvolnění a euforii. Jiţ při malém mnoţství alkoholu se však sniţuje pohotovost reakcí a schopnost soustředění. Alkohol dále tlumí vnímání bolesti, zvyšuje sebevědomí, na druhé straně však dochází ke sníţení sebekritičnosti a sebekontroly. Po konzumaci vyšších dávek alkoholu začíná mít jedinec problémy s řečí-řeč se stává méně srozumitelnou, také má problémy s koordinací pohybŧ a rovnováhou. Účinky alkoholu se mohou projevovat samozřejmě také negativně – 1
Perorálně = ústně
14
mohou se dostavit záchvaty zlosti aţ agresivní chování. Výjimečná není ani silná ospalost, ţaludeční nevolnost a zvracení. Alkohol skýtá také svá váţná rizika, hluboký spánek totiţ mŧţe přejít aţ do bezvědomí, dále hrozí riziko vdechnutí zvratkŧ. Zvlášť nebezpečné je kombinování alkoholu s barbituráty či paracetamolem. Grohmannová (2007b:21) Podobné účinky alkoholu na lidský organismus uvádí také Hayes (1998:252). Hayes hovoří o narušeném kritickém úsudku (který se projevuje například tím, ţe lidé si po poţití menšího mnoţství alkoholu myslí, ţe jejich řidičské schopnosti jsou naprosto adekvátní jako za střízlivosti), tendenci zapomínat na své starosti a snadněji relaxovat. Jak píší Nešpor, Marhounová (1995: 66), ke vzniku závislosti na alkoholu jsou nejvíce náchylní ti jedinci, kteří alkohol dobře snáší. Prvním signálem rozvíjející se závislosti je fakt, ţe jedinec přestává pít s mírou. Nešpor, Marhounová (1995: 69) rozlišují čtyři vývojová stádia závislosti na alkoholu. První stadium- jedinec uţívá alkohol k vyvolání dobré nálady či k potlačení nepříjemných stavŧ. Druhé stadium-jedinec přechází od slabších alkoholických nápojŧ k alkoholickým nápojŧm s větším obsahem alkoholu a alkohol dobře snáší. Třetí stadium – tolerance organismu vŧči mnoţství alkoholu stále přetrvává, avšak jedinec začíná zaţívat výpadky paměti, tzv. okénka. Čtvrté stadium – tolerance organismu vŧči alkoholu se sniţuje, k tomu, aby se jedinec opil, mu stačí jiţ velmi malé mnoţství. Jedinec pije stále častěji, několik dní po sobě a výpadky paměti jsou stále častější. Poruchy vyvolané nadměrným uţíváním alkoholu dále mŧţeme rozdělit do dvou základních skupin: První skupina zahrnuje poruchy, které jsou vyvolány přímým účinkem alkoholu CNS a to buďto bezprostředně, kdy se jedná o intoxikaci (otravu) alkoholem, nebo jako následek chronického abusu alkoholu (odvykací stav, psychotická porucha). Ve druhé skupině jde v podstatě o návykové chování, které je spojeno s narušenou kontrolou uţívání, a které se mŧţe postupně rozvinout aţ v závislost na alkoholu (syndrom závislosti na alkoholu). Popov (2003: 151) Poruchy vyvolané poţíváním alkoholu zahrnují prostou podnapilost (uvolněnost, hovornost, lehce zvýšené sebevědomí a sníţená sebekontrola, středně silnou podnapilost (silné afekty, mohou se objevovat agresivní projevy, vrávorání a pády), těţkou podnapilost (nesrozumitelná řeč, výrazné poruchy rovnováhy, riziko pomočení a pokálení, zvracení, riziko udušení zvratky) a letální stav (hladina alkoholu v krvi nad pět promile, smrtelná hranice) Raboch, Pavlovský (2003: 61-62)
15
Dvořáček (2008: 133) popisuje vývoj akutní intoxikace alkoholem. Pojem akutní intoxikace alkoholem označuje přechodnou duševní poruchu chování a proţívání vyvolanou konzumací alkoholického nápoje. Zároveň zdŧrazňuje, ţe akutní intoxikace alkoholem mŧţe být velmi váţným stavem, který mŧţe vyústit v kóma, vzdechnutí zvratkŧ či zástavu dechu. Dvořáček tedy fáze akutní intoxikace alkoholem rozděluje následovně: 1. excitační, euforické stadium (hladina 0,5-1,00 promile). Jedinec zaţívá zvýšenou euforii, zvýšené sebevědomí, dochází k odstraňování zábran, mnohomluvnosti, zhoršení sebekritičnosti a úsudku. 2. hypnotické stádium (hladina 12 promile). Jedinec postupně ztrácí sebekontrolu, dochází k poruchám koordinace a rovnováhy, podráţdění a zpoţděným reakcím. 3. narkotické stadium (hladina 2-3 promile). Toto stadium se projevuje jiţ těţkými poruchami koordinace, zmateností, rozvojem problémŧ s dechem, studenou kŧţí, zpomaleným dýcháním a mŧţe přejít aţ do hlubokého spánku. 4. asfyktické stadium (hladina 3,5-5 promile). V tomto stádiu se jiţ objevuje hluboké bezvědomí aţ kóma, modrofialové zbarvení kŧţe, nastává smrt následkem centrálního selhání dýchání a oběhu. Skála (1986: 9) rovněţ rozlišuje čtyři stádia akutní otravy alkoholem. První stadium excitační-je charakterizováno lehkou opilostí, to znamení rozjařeností a lehkými poruchami chŧze. Kromě těchto příznakŧ jedinec mŧţe zaţívat únavu, útlum a později i výrazné poruchy chŧze. Ve druhém stádiu, tedy stádiu hypnotickém, mŧţe dojít i k bezvědomí- v tomto stádiu má však jedinec ještě zachované reakce na bolestivé podněty a obranné reflexy. Ve třetím stádiu narkotickém se jedinec nachází v bezvědomí. Čtvrté, asfyktické stádium, je charakterizováno bezvědomím a selháním oběhového systému. Nejčastěji se setkáváme s Jellinkovou typologií závislostí na alkoholu z roku 1940, která pojednává o pěti typech závislosti na alkoholu. Popov (2003: 151) Jedná se o tyto typy: Popov (2003: 151-152) 1. Typ alfa- „problémové pití“, abusus alkoholu – jedinec pouţívá alkohol jako prostředek k odstranění úzkosti či rozmrzelosti, napětí či depresivních pocitŧ, často pije o samotě. 2. Typ beta „společenské pití“, příleţitostný abusus – tento typ je do značné míry podmíněn sociokulturálně – osoba poţívá alkohol především ve společnosti, typickým následkem je somatické poškození. 3. Typ gama „anglosaský typ“-jedná se o závislost na alkoholu projevující se poruchami pití, rostoucí konzumací a tolerancí k alkoholu, následky 16
v podobě somatického a psychického poškození. Převládá psychická závislost a preferováno je pití piva a destilátŧ. 4. Typ delta „románský typ“. Jedinec odpovídající této typologii preferuje víno, ke konzumaci alkoholu dochází denně-jde tedy o chronickou konzumaci, jedinec si trvale udrţuje „hladinku“ a nedochází tedy k výraznějším projevŧm opilosti a ztráty kontroly. Následky spočívají v somatické závislosti s tělesným poškozením. 5. Typ epsilon „epizodický abusus“ – tento typ je charakterizován epizodickým pitím – jedinec určité období alkohol konzumuje, občas naopak úplně abstinuje. Tento typ však není příliš častý a někdy provází afektivní poruchy. Jellinek mimo jiné charakterizuje proces závislosti na alkoholu ve čtyřech vývojových fázích: 1. počáteční (symptomatické) 2. varovné (prodromální) 3. rozhodné (kruciální) 4. konečné (terminální). (Popov 2003: 152) Mezi významná rizika dlouhodobého uţívání alkoholu patří rozvoj paranoidní alkoholické psychózy a Korsakovovy psychózy. Paranoidní alkoholická psychóza se projevuje paranoidními představami, myšlenkami, chováním a dalšími projevy psychózy. Korsakovova psychóza se vyznačuje značnými poruchami paměti, kdy výpadky paměti jsou často nahrazovány tzv. smyšlenkami. Postupně se rozvíjí demence a výrazné poruchy orientace. (Dušek, Janík 1990:66)
1.4
Závislost na nealkoholových návykových látkách V této podkapitole popíši základní charakteristiky jednotlivých nealkoholových
návykových látek, především jejich účinky. Opioidy a opiáty Jak píše Grohmanová (2007a: 95), opioidy jsou mnoţinou látek, která zahrnuje alkaloidy získávané ze surového opia, jejich semi-syntetické deriváty a syntetické deriváty a také látky, které se přirozeně vyskytují v těle pŧsobící na opioidních receptorech. Základním zdrojem opia je mák setý. Opiáty rozdělujeme na látky přírodní (opium, morfin, kodein) a na syntetické deriváty, které se vyznačují účinky podobnými jako morfin (heroin, braun-derivát kodeinu s účinky heroinu). (Vašina 2008:294-295)
17
Snadno dostupným opiátem (opioidem) je zejména heroin, dalším známým opiátem je kodein uţívaný jako součást analgetik nebo jako výrobek uţivatelŧ (braun). (Raboch, Pavlovský 2003: 74) Heroin je bílý aţ hnědý prášek, který zpŧsobuje vysoké riziko fyzické a psychické závislosti. (Vašina 2008:294-295). V čisté formě má heroin podobu velmi jemného bílého prášku. (Grohmanová 2007a: 95) Heroin mŧţe být uţíván injekčně – tedy prostřednictvím nitroţilní aplikace, dalším zpŧsobem je čichání a šňupání. Všechny tři zpŧsoby uţívání doručí účinky drogy velmi rychle k mozku – coţ přispívá ke zdravotním rizikŧm a vysokému riziku závislosti – zejména u heroinu je tato závislost charakteristická nekontrolovaným vyhledáváním drogy bez ohledu na následky. (National Institute on Drug Abuse 2014) Opioidy se vyznačují tlumivým účinkem, potlačují bolest, zpŧsobují příjemný pocit euforie, zklidnění aţ ospalost. (Grohmanová 2007a: 95). Účinky heroinu zahrnují zprvu mírnou euforii a zklidnění a postupný rozvoj pocitu znecitlivění a lhostejnosti vŧči vlastním problémŧm a okolí. Dochází ke sniţování pozornosti a zhoršení paměti. Někdy mŧţe dojít také k nevolnosti, úzkostným stavŧm a výrazné únavě. (Vašina 2008: 295) Dvořáček (2008: 135) uvádí počáteční euforii, po které následuje apatie a útlum duševních funkcí, dále dochází k poruchám vědomí, setřelé řeči, zhoršení kognitivních funkcí a zúţení zornic. (zas z kaliny) Kubánek, Polívka (2010:54) popisují účinky heroinu takto: Heroin probouzí pocit blaţenosti a spokojenosti, dochází k otupění bolesti a utlumení aktivity nervového systému, zpomalení frekvence dechu, někdy také k nevolnosti a zvracení. Jak píší Raboch, Pavlovský (2003: 70-71), v době intoxikace se jedinec cítí velmi uvolněn, proţívá příjemné snění, cítí se bezstarostný, v euforickém opojení. Naproti tomu odvykací stav ţivot neohroţuje, ale probíhá velmi dramaticky. Jedinec se cítí velmi neklidný, popadá jej úzkost, plačtivost, návaly horka a zimy, svědění, slzení a rýma, nespavost a svalové křeče, které jsou velmi bolestivé. Taneční drogy/MDMA a jiné drogy „technoscény“ Nejznámější taneční drogou je extáze neboli MDMA, nejčastěji dostupná ve formě tablet nebo kapslí. (Minařík, Páleníček 2003: 200) Minařík, Páleníček (2003: 200) účinky extáze vymezují následovně: Svým účinkem se extáze řadí jak mezi stimulancia, tak psychedelika (halucinogeny). Extáze zahrnuje kromě stimulačních účinkŧ podobné amfetaminŧm také příjemné a snadno 18
kontrolovatelné emoční stavy, které jsou typické pociťovanou relaxací bez pocitŧ strachu a také pocity štěstí, blaha. Tyto stavy mohou být někdy doprovázeny halucinacemi. Extáze navozuje zvýšenou vnímavost, někdy aţ halucinace, pocit silné euforie a společenskosti. (Hayes 1998: 253-254). Extáze je často spojována zejména s klubovou scénou. Ve spojitosti s dlouhotrvajícím tancem a nedostatkem tekutin mŧţe zpŧsobit dehydrataci, přehřátí a dokonce smrt následkem úpalu. (Hayes 1998: 254) Účinky MDMA zahrnují zvýšenou sociabilitu, afrodiziakální efekt, zvýšenou hovornost a intenzivní tanec bez pociťované únavy. Dlouhodobý dopad uţívání extáze se projevuje krátkodobým poklesem nálady a zvýšenou úzkostí. Tyto jevy jsou dány dočasným vyčerpáním zásob serotoninu v mozku. (Páleníček 2010: 2) Stimulancia (kokain, pervitin) Jak píše Minařík (2003: 164): „Psychostimulancia jsou látky s nefyziologickým budivým efektem na CNS.“ Mezi nejznámější stimulancia patří zejména pervitin, amfetamin a kokain. Mezi zástupce stimulancií se řadí také extáze, avšak jak jsem jiţ zmínila, extáze spadá na pomezí stimulancií a psychedelik. Stimulancia se vyznačují těmito akutními a dlouhodobými účinky: zvyšují psychomotorické tempo a bdělost, coţ se projevuje urychlením myšlení, zvýšenou schopností asociací a výbavností paměti. (tyto schopnosti však nejsou příliš přesné). Uţivatel po uţití stimulancia dále cítí sníţenou potřebu spánku, necítí únavu, proţívá stavy euforie a příjemného intenzivního pocitu síly a energie a to jak duševní, tak tělesné. Také jeho chuť k jídlu se sniţuje. Stimulancia dále mohou vyvolávat úzkost a zvyšovat nervozitu, chování se mŧţe vystupňovat aţ v agresivitu a uţivatel také mŧţe snadno přecenit hranice svých fyzických i psychických moţností. Stimulancia mimo jiné zvyšují tlak a tepovou frekvenci. Po vyprchání účinku stimulancií přichází na řadu tzv. dojezd, coţ je stav projevující se podobně jako kocovina. Uţivatel při dojezdu cítí celkovou únavu aţ vyčerpání, bolí jej klouby, apod. V dŧsledku těchto negativních pocitŧ je schopen spát i několik dní v kuse s výjimkou s krátkých stavŧ bdění, které se většinou projevuje intenzivním „vlčím“ hladem a spořádáním velkého mnoţství jídla. Minařík (2003: 164) Raboch, Pavlovský (2003:74) uvádí, ţe kokain se kvŧli svému psychotropnímu účinku řadí k nejnebezpečnějším drogám. U dlouhodobých uţivatelŧ kokainu se rozvíjí úzkostné a paranoidní stavy, deprese, sebevraţedné pokusy, sklony ke kriminalitě 19
a úpadek osobnosti. Odvykací stav se projevuje kocovinou, zvýšenou podráţděností a narŧstající touhou po droze. Jak píše Kubánek, Polívka (2010:75), euforie a následná deprese vyvolaná uţíváním kokainu je natolik intenzivní, ţe vnímavý jedinec mŧţe začít pociťovat výraznou a nezvladatelnou touhu po uţívání drogy v prŧběhu 6-10 týdnŧ pravidelného uţívání. Kokain je tedy silně návyková látka. Kokain produkuje okamţitý pocit zvýšené energie a sebevědomí, tyto pocity intenzivně zaznamenávají především ti jedinci, kteří byli před uţitím látky unavení nebo fyzicky vyčerpaní. Přestoţe je přiměřené uţívání kokainu povaţováno za bezpečnější či méně rizikovější neţ uţívání jiných „tvrdých drog“, jako například heroinu, je třeba mít na mysli, ţe kokain je taktéţ návykovou látkou. Účinky kokainu samozřejmě pouze zastírají únavu či nemoc a to mŧţe vést k pozdějšímu váţnému oslabení organismu. (Hayes 1998: 254) Pervitin je bílá krystalická látka aplikovaná injekčně nebo šňupáním. (Grohmanová 2007a: 95). Tato návyková látka zpŧsobuje především euforii, hovornost, subjektivní pocit zvýšené psychické a fyzické výkonnosti, neschopnost dokončit myšlenku, roztrţitost apod. (Vašina 2008: 298) Halucinogenní drogy Jak uvádí Miovský (2003: 169), halucinogenní drogy rozdělujeme do tří základních skupin: na přírodní halucinogeny rostlinného pŧvodu a z hub (zde patří například mezkalin, durman, psilocybin atd.), přírodní halucinogenní drogy ţivočišného pŧvodu (např.bufetenin) a na semisyntetické a syntetické, tj. poloumělé a umělé halucinogenní drogy (např. LSD a PCP – „andělský prach“). V praxi se mŧţeme potkat s rŧznými druhy halucinogenních drog, mezi nejznámější návykovou látku z této třídy látek však patří zejména LSD.V České republice se mŧţeme setkat s touto drogou především ve formě tripŧ nebo krystalŧ. Miovský (2003: 169) Nejčastější formou LSD, prodávanou zejména na hudebních akcích, je trip. Tripy jsou malé papírky napuštěné účinnou látkou, označené obrázkem, které se vkládají do úst pod jazyk nebo se nechávají vyluhovat v nápoji. (Mahdalíčková 2014: 54) Uţivatel pod vlivem LSD proţívá odlišné vnímání emocí a času, prolínání smyslŧ, jevy okolo sebe vnímá zkresleně, je zmatený, mŧţe se pokoušet například o létání, protoţe v tu danou chvíli si je jistý tím, ţe létat skutečně dokáţe. Mezi rizika 20
LSD patří například tzv. flashback, kdy se halucinace projeví, přestoţe droga jiţ nebyla znovu poţita, např. po pŧl roce od posledního uţití. (Mahdalíčková 2014: 53) LSD u uţivatelŧ nevyvolává závislost, uţivatelé tedy nepociťují ţádné abstinenční příznaky při odnětí drogy. LSD však skýtá spíše psychologická rizika – jestliţe uţivatel nezná mnoţství aktivní látky v LSD či jiné látky, které jsou v ní přítomny, mŧţe LSD zpŧsobit neočekávaný účinek a vyústit v tzv.bad trip. Riziko bad tripu je zvýšené především tehdy, je-li člověk špatně naladěný, proţívá dlouhodobější depresi nebo se ocitl na místě, kde se necítí příjemně. Tehdy dochází k rozvoji paranoidního stavu – uţivatel má pocit, ţe jej ostatní sledují, ţe se na něj všichni lidé dívají, pozorují jej a hodnotí. Kromě toho se také mŧţe objevit strach ze zatčení policie z dŧvodu drţení nelegální drogy a to přesto, ţe ji jedinec u sebe uţ nemá. LSD je také velmi riziková pro predisponované osoby – u těchto osob mŧţe LSD vyvolat hluboké a intenzivní depresivní stavy, stavy úzkosti a napětí. Ty se mohou vystupňovat natolik, ţe jedinec zaţívá stav paniky, potom zde hrozí riziko sebepoškození či agrese směřované ke svému okolí. Miovský (2003: 171) Rovněţ Vašina (2008: 297) uvádí, ţe nebezpečí halucinogenŧ nespočívá v rozvoji fyzické závislosti, ale v hrubém ovlivnění lidské psychiky-tedy ve vysoké míře rizika halucinací a změněných stavŧ vědomí. Dvořáček (2008:141) uvádí riziko panických atakŧ, tzv.bad tripŧ, iluzí, halucinací, emoční lability, derealizace a depersonalizace a další. Těkavé látky Jak uvádí Hampl (2003: 193), těkavé látky jsou skupinou návykových látek, které se často označují také jako prchavé či inhalační. Zahrnujeme do nich některá rozpustidla, ředidla a lepidla, plynné látky, např. éter a rajský plyn. Jednotlivé těkavé látky mají rŧzný zpŧsob účinku, chemické sloţení i klinický obraz, společnými účinky však jsou: euforie, většinou s útlumem, zrakové či sluchové halucinace. Těkavé látky ovlivňují CNS. Mezi účinky těkavých látek patří: euforie, iluze, halucinace barevných scén, postupně se rozvíjející úzkost a s ní spojený psychomotorický neklid, zúţené vědomí. Tělesné příznaky zahrnují bolesti hlavy, nevolnost, zvracení, hučení v uších, závratě, dvojité vidění či mimovolné pohyby očí. Mimo jiné mŧţe dojít k epileptickým záchvatŧm či komatu. (Vašina 2008: 291)
21
Hampl (2003: 194-195) v neposlední řadě varuje před nebezpečím těchto návykových látek a zmiňuje, ţe riziko těchto drog je velmi podceňované. Zdŧrazňuje, ţe prchavým látkám je třeba věnovat stejnou pozornost jako ostatním návykovým látkám a je třeba zaměřit se zejména na včasnou registraci a léčbu u experimentujících dětí a mladistvých, tedy tam, kde mŧţeme dosáhnout největšího efektu. Odvykací příznaky nebyly popsány. (Raboch, Pavlovský 2003:77) Konopné drogy (cannabis, konopné drogy, hašiš, marihuana) Miovský uvádí (2008:126-130), ţe z rostliny konopí mŧţeme postupnou úpravou získat tři nejznámější formy konopných drog a to marihuanu, hašiš a hašišový olej. Všechny tři formy obsahují kanabinoidy, které jsou zodpovědné za psychotropní účinek. Jako marihuanu označujeme květy s okvětními lístky usušené samičí rostliny konopí, které mohou být smíchány s většími listy. (Miovský 2008: 126) Hašiš je získáván ze zpracovaných zralých květŧ samičí konopné rostliny. Miovský (2008: 128). Konopný neboli hašišový olej je konopný extrakt vyráběný extrakcí hašiše. 2 Mezi nejčastější příznaky vyvolanými konopnými drogami patří tzv. efekt zarudlých očí (zarudlé spojivky), zvýšená chuť k jídlu, sucho v ústech, sklony k ospalosti a brzkému usínání, zrychlený srdeční pulz a zrychlená dechová frekvence. Proţívání na psychické rovině je ovlivněno aktuálním tělesným stavem a především předcházející náladou, konopné drogy se totiţ vyznačují svou schopností násobit předchozí náladu a emoce. (Miovský 2008: 230). Mezi nejčastější příznaky patří posílení fantazie (ţivější a spontánnější představy), intenzifikace všech obsahŧ vědomí, subjektivně vnímaná vyšší rychlost myšlenek, posílená schopnost empatie, pocit skupinové sounáleţitosti a změny vnímání sebe sama. (Miovský 2008:234-346) Lze říci, ţe účinky konopných drog mŧţeme rozdělit do třech základních typŧ, na tzv. vysmátost, přemýšlivost a výkyd. Vysmátost se projevuje zvýšeným proţíváním emocí, smíchem, upovídaností, jedinec je pozitivně naladěn a pociťuje nadšení. Přemýšlivost se naopak vyznačuje hlubokým stavem, intenzivními fantaziemi, člověk je v myšlenkách zcela pohlcený určitým objektem (představou, pocitem…), kterému věnuje veškerou svou pozornost. Výkyd je stav, kdy jedinec upadá do apatie aţ 2
Extrakce = zpŧsob dělení kapalné nebo tuhé směsi, vyluhování;vytaţení
22
letargie3, jeho tělo je bezvládné, nachází se v neutrálním aţ negativním emotivním naladění. (Miovský 2008: 238) Hayes (1998: 253) píše, ţe marihuana zpomaluje reakce a vyvolává ospalost. Uţivatelé dále zaznamenávají pocity velmi pomalého plynutí času a zesílení smyslového vnímání. Dlouhodobí uţivatelé se mohou potýkat s letargií a depresí. Patologické hráčství Patologickému hráčství v této práci nebudu věnovat samostatnou podkapitolu. Lidé, kteří mají problém s hazardní hrou, sice patří mezi klienty P-centra, avšak patologické hráčství není problematika, na kterou by se P-centrum více specializovalo. Jak píší Vacek, Vondráčková (dle Hollen KH 2009), odborníci udávají dva základní typy závislostí-látkovou a behaviorální. Lidé s behaviorální závislostí vyznačují tedy prvky závislostního chování ve vztahu k určitým aktivitám. Do kategorie behaviorálních závislostí patří také patologické hráčství (gambling.) Jak píše Prunner (2008: 40), pro označení herní závislosti dosud neexistuje ukotvený jednotný pojem. Např. V anglické literatuře se často setkáváme s pojmy jako je „gambling“, „pathological gambling“ či „addictive nebo compulsive gambling“. V našem prostředí je nejčastěji pouţíván pojem „patologické hráčství“, „hazardní hráčství“ nebo „chorobné hráčství“. Patologické hráčství se vyznačuje následujícím chováním – jedinec propadá častým opakovaným epizodám hráčství, které převládají na úkor sociálních, materiálních, rodinných a pracovních hodnot a závazkŧ. Lidé trpící touto poruchou jsou v dŧsledku patologického hráčství často ochotni riskovat ztrátu svého zaměstnání, riskují zadluţení, lhaní či porušování zákonu a to s jedním cílem – získání peněz k hraní nebo úniku od placení dluhŧ. Patologičtí hráči zaţívají intenzivní a těţko ovládnutelný pocit puzení ke hře, jsou zcela zaujatí myšlenkami a představami o hraní a okolnostmi doprovázející hraní. Tyto epizody a zaujetí hraním je nejčastější a nejintenzivnější v období, kdy jedinec proţívá nějaký ţivotní stres. Základní charakteristika patologického hráčství tedy zahrnuje: trvale se opakující hráčství, ve kterém jedinec pokračuje navzdory nepříznivým sociálním dŧsledkŧm, jako např. zchudnutí, narušené rodinné vztahy a rozpad osobního ţivota. V této oblasti mŧţeme vnímat velkou míru 3
Letargie = chorobná spavost provázející některá nervová a duševní onemocnění; lhostejnost,
netečnost, otupělost;
23
podobnosti se závislostí na návykových látkách, kdy závislý jedinec postupně zanedbává své potěšení a zájmy ve prospěch uţívané psychoaktivní látky. (Nešpor 2011: 29) Patologické hráčství je třeba odlišit od hráčství a sázkařství (kdy lidé hrají zejména pro vzrušení nebo jako pokus vyhrát peníze, ale jestliţe se objeví riziko ztrát či jiných negativních dŧsledkŧ, jsou schopni své chování ovládnout a zarazit), nadměrného hráčství u manických pacientŧ a hráčství u sociopatických osobností. (Nešpor 2011: 28) Nešpor ve své publikaci Hazardní hra jako nemoc uvádí základní formy hazardních her, se kterými se setkáváme nejčastěji. Jedná se o automaty, kasina, sportovní sázky, karetní hry či hra v kostky. (1994: 11-15) Kromě toho ve své publikaci také vysvětluje jednotlivé fáze patologického hráčství, kterými si jedinec prochází. Jedná se o fázi výher, fázi prohrávání a fázi zoufalství. (Nešpor 1994: 15)
24
2 Systém péče pro uţivatele návykových látek a osoby ohroţené závislostí 2.1
Základní informace o práci s uţivateli návykových látek Jak píší Janík, Dušek (1990:307), léčba rozvinutých závislostí je nejméně
přínosným řešením problematiky návykových látek a to z toho dŧvodu, ţe se medicínsky řeší nějaký patologický chorobný stav, který uţ existuje a jehoţ rozvinutí se nepodařilo zabránit. Z tohoto dŧvodu je stále zdŧrazňována dŧleţitá úloha prevence závislosti na návykových látkách, která má zabránit vzniku a rozvoji závislosti. Je třeba brát na vědomí, ţe dosud neexistuje a ani nemŧţe existovat jediný léčebný postup, který by se dal aplikovat na všechny závislosti a to z prostého dŧvodu, ţe závislosti na jednotlivých návykových látkách se liší. (kaţdá návyková látka se vyznačuje jinými účinky, dŧsledky, odvykacími stavy, zkrátka má svá specifika). Léčebné postupy se tedy liší podle druhu návykové látky, podle podmínek a potřeb uţivatele. (Janík, Dušek 1990: 307) Efektivní léčba bere v potaz rŧznorodé a kompletní potřeby osoby, ne pouze její závislost. Aby byla léčba efektivní, musí reagovat na konkrétní drogovou závislost dané osoby a na všechny s ní spojené zdravotní, psychické, sociální, profesní a právní problémy. Je také dŧleţité, aby léčba byla přiměřená věku, pohlaví, etnické příslušnosti a kultuře osoby. (National Institute on Drug Abuse 2012: 2) Při volbě léčby závislosti na návykových látkách musí být brány v potaz následující dŧleţité prvky: (které jsou u uţivatelŧ rŧznorodé) mnoţství a typ uţívané návykové látky, genetická zranitelnost klienta k rozvoji závislosti, klientovo vnímání závislosti jako problému, váţnost poruchy (závislosti), rychlost, s jakou se závislost rozvíjí a stupeň sníţení fungování v dŧsledku závislosti, klientova ochota pro změnu a motivace nastoupit na léčbu za účelem změny, přidruţené celkové zdravotní a psychiatrické okolnosti, klientovy silné stránky a slabé stránky a v neposlední řadě sociální, environmentální a kulturní kontext, ve kterém klient ţije a bude léčen. (American Psychiatric Association 2010: 15) Fischer, Škoda (dle Raboch, Pavlovský 1998: 61-62) píší, ţe podstatné je nejprve překonat odvykací syndrom, který trvá poměrně krátkou dobu a zmírňuje se uţíváním farmak. Dodávají, ţe uţívání farmak je nezbytné při rozvoji psychóz. Také upozorňují, ţe v případě rozvoje psychóz a deliria je nezbytné uţivatele hospitalizovat. 25
Gabrhelík (2007:27) zmiňuje tyto stěţejní modely a přístupy k závislosti: „Biomedicínský model, přístup ochrany veřejného zdraví (public Health), přístup minimalizace poškození (harm Reduction), bio-psycho-sociální model, sociální a sociálně-pedagogický přístup, přístup morální, přístup spirituální a celostní model (holistický) neboli bio-psycho-socio-spirituální přístup.“ Jelikoţ poslední zmíněný přístup je v současné době v oblasti závislostí povaţován za stěţejní, zabývám se v další podkapitole vysvětlením pouze tohoto modelu. Výzkumy ukazují, ţe nejefektivnější léčba závislosti na návykových látkách je zaloţena na kombinaci uţívání medikamentŧ s behaviorální terapií. Léčebný přístup musí být zvolen individuálně pro konkrétního klienta, musí odpovídat typu jeho závislosti a zdravotním, psychiatrickým a sociálním problémŧm spojených s uţíváním drog. Léčba tedy musí být přizpŧsobena konkrétní osobě a všem jejím individuálním aspektŧm. (NIDA 2007: 26) Medikamenty pomáhají léčit závislost na návykových látkách a pouţívají se na zmírnění odvykacích příznakŧ, v rámci samotné léčby a také jako prevence relapsu. Behaviorální terapie pomáhá uţivatelŧm angaţovat se ve své léčbě, změnit své chování a postoje spojené s uţíváním drog a zvýšit své dovednosti, např. jak se naučit efektivněji řešit stresující ţivotní situace a vypořádávat se s podněty, které mohou spouštět intenzivní craving (baţení) po droze. Kromě uvedeného behaviorální terapie mŧţe zvýšit efektivitu medikamentŧ a pomáhat odvykajícím vytrvat v léčbě déle. (NIDA 2007: 26-27) Existuje vice druhŧ terapie, které uţivatelŧm pomáhají vypořádat se s jejich závislostí. Mezi nejpouţívanější patří např. kognitivněbehaviorální terapie či skupinová terapie. (National Institute on Drug Abuse 2007: 28). Druh léčby závisí na typu drogy a osobnosti klienta. Nejlepší programy nabízejí kombinaci terapie a dalších sluţeb. (National Institute on Drug Abuse 2012: 6) Behaviorální terapie, zahrnující individuální, rodinné nebo skupinové poradenství, je nejpouţívanější forma léčby drogové závislosti. Behaviorální terapie závisí na jejím zaměření a mŧţe být zaměřena na klientovu motivaci ke změně, budování dovedností potřebných k odolávání droze, věnování se konstruktivním a naplňujícím, smysluplným aktivitám namísto věnování se aktivitám, které jsou spojeny s uţíváním drog, zlepšení problémových oblastí- budování strategií řešení problémŧ a schopnosti udrţovat vztahy. Mimo jiné také skupinové terapie či peer-programy během léčby a po léčbě mohou pomoci udrţet abstinenci. (National Institute on Drug Abuse 2012: 3)
26
2.2
Protidrogová politika v ČR Zábranský (dle Radimecký 2003, Stimson 2003) píše: „Drogová politika je
komplexní soubor preventivních, léčebných a sociálních, represivních a dalších opatření uskutečňovaných na strukturální (makro), komunitní (mezzo) a individuální (mikro) úrovni, jejichţ konečným cílem je sníţit uţívání drog a/nebo škody, které jednotlivcŧm a společnosti mohou v dŧsledku uţívání drog nastat.“ V České republice je protidrogová politika realizována Radou vlády pro koordinaci protidrogové politiky a to na národní, krajské a místní úrovni. (Úřad vlády České republiky 2009-2015) Dvě základní sloţky drogové problematiky jsou prevence a represe. (Zábranský 2003: 55-W). Prevencí rozumíme předcházení nemoci, zhoršení nemoci či předcházení zhoršení celkového stavu nemocného. (Zábranský 2003: 55) Prevence se dále člení na primární, sekundární a terciární. Cílem primární (proti) drogové prevence a jejích aktivit je předcházet zneuţívání drog a/nebo oddálit první setkání dětí a mladistvých s návykovými látkami a to do co nejpozdějšího věku. Zábranský (dle Meziresortní protidrogové komise vlády ČR, 2000). Cílovou skupinou primární prevence je dosud nezasaţená populace, tedy lidé, kteří s návykovými látkami doposud nemají vlastní zkušenosti. (Zábranský 2003: 55) Cílem sekundární prevence je s vyuţitím dostupných a kvalitních programŧ léčby a resocializace pomoci problémovým uţivatelŧm drog a závislým uţivatelŧm znovu umoţnit vést smysluplný, naplňující a spokojený ţivot. Sekundární prevence je tedy v podstatě léčba a resocializace4 drogové závislosti. Konkrétní typy léčebných a resocializačních programŧ uvedu v následující podkapitole. (Zábranský 2003: 55) Terciární prevence je směřována na ty uţivatele návykových látek, kteří nejsou schopni nebo nejsou motivováni k trvalé abstinenci. Nechtějí nebo nedokáţí se tedy návykových látek úplně vzdát. Cílem opatření terciární prevence je tedy předejít či změnit rizikové chování, které mŧţe vést k poškození nebo zhoršení jejich zdravotního stavu a/nebo jejich sociální situace. (Zábranský 2003: 57). Mezi typické aktivity terciární prevence patří například vzdělávání uţivatelŧ drog o zásadách hygieny či moţnostech zdravotní péče, o rizicích a následcích uţívání návykových látek, poskytování nutriční a vitaminové podpory, aktivní snaha o změnu chování uţivatelŧ směrem k méně rizikovému chování, poskytování a výměna sterilních 4
Resocializace= znovuzačlenění jedince do normální společnosti
27
pomŧcek pro uţívání drog, testování drog za účelem zjištění kvality látek, které obsahují a diferenciovaný výkon trestu pro závislé odsouzené osoby. (Zábranský 2003: 57) Dále stručně vysvětlím pojem represe. Represí rozumíme širokou škálu aktivit, jejichţ cílem je zastavit nebo významně omezit výrobu a distribuci nelegálních drog. Aktivity represe jsou směřovány na výrobce, dopravce a distributory drog. Mezi aktivity represe patří prohibice5 a regulace.6 (Zábranský 2003: 57-58) Strategie v drogové politice spočívají v potlačování nabídky drog, sniţování poptávky po drogách a minimalizaci rizik a škod z uţívání drog (harm/risk reduction). (Zábranský 2003: 58) V souvislosti s léčbou uvádím jiţ zmíněný bio-psycho-sociálně-spirituální model závislosti, který je východiskem k primární, sekundární a terciární prevenci. Kudrle (2008: 18-19) uvádí, ţe úkolem primární prevence je podporovat zrání jedince tak, aby co nejúspěšněji a nejbezpečněji prošel cestou hledání své vlastní identity. Uvedu některé příklady předpokladŧ na úrovni primární prevence v jednotlivých dimenzích modelu. V biologické rovině se jedná například o přiměřený zájem o své tělo, pravidelný pohyb, starost o výţivu a fyzické zdraví, prevence úrazŧ apod. V psychologické rovině je třeba podporovat rozvíjení intimity ve vztazích, otevřenou komunikaci a sdílení hodnot s druhými lidmi. Dŧleţité je také učení se a posilování asertivity, hranic a zvládání volného času. Věnovat a přiměřeně rozvíjet tyto oblasti je dŧleţité z toho dŧvodu, ţe nejčastější příčinami uţívání návykových látek v psychické
rovině
bývají
proţitky
nudy,
nepřítomnost
vlastního
programu
a mimořádných proţitkŧ, narušené hranice a nízká sebedŧvěra. Častou příčinou rozvoje závislosti je skutečnost, ţe jedinec postrádá podporu jeho samostatnosti ze strany rodiny, proto si samostatnost začne budovat v oblastech, které jsou mimo kompetence jeho rodičŧ-ve změněných stavech vědomí. Dále se dostáváme k sociální dimenzi. Časté faktory vedoucí k uţívání návykových látek zahrnují vyčlenění z komunity lidí, nedostatečný pocit sounáleţitosti, touha ztotoţnit se s nějakou silnější skupinou. Úkolem primární prevence v této oblasti je proto rozvoj pro-sociálního chování, empatie, komunitního cítění, péče o minority a sociálně potřebné. Ve spirituální oblasti je rizikovým faktorem syndromu závislosti zejména ztráta smyslu ţivota, duchovních 5
Prohibice = zákaz, omezení výroby, prodeje, dovozu a vývozu některých alkoholických nápojŧ
6
Regulace = omezení dostupnosti některých drog
28
hodnot a duchovní autority. Dále zde řadíme neznalost či nedostatečné rozvíjení sebepozorování (svých vlastních pocitŧ, vnitřních procesŧ) a naslouchání svému vnitřnímu Já. Programy primární prevence v této oblasti by tedy měly svou náplní reagovat na pociťované nedostatky. Na úrovni sekundární prevence je účelem léčby zastavení závislosti a znovu nalezení příznivějších aspektŧ ţivota. (Gabrhelík 2007: 28) Dále stručně popíši předpoklady a řešení na úrovni sekundární prevence. V biologické oblasti se jedná o léčbu medicínsky ovlivnitelných nemocí, které umoţnily cestu k syndromu závislosti nebo jej nadále udrţují. V psychologické oblasti se pracuje s psychodiagnostikou a psychoterapií. Mezi nejčastěji pouţívané psychoterapeutické teorie patří například kognitivně-behaviorální terapie či transpersonálně orientovaná psychoterapie. (Kudrle 2008: 20-22) Sociální dimenze na úrovni sekundární prevence zahrnuje zkoumání jevŧ, které podporovaly či přispěly ke vzniku závislosti či závislost udrţovaly (např. vliv vrstevníkŧ, party), dále zkoumání politických a kulturních fenoménŧ či reflektování problematiky minoritních skupin. Nedílnou součástí léčby je resocializace, tedy návrat k socializovanému a společenskému uplatnění. (Kudrle 2008: 20-22) Mezi programy rozvíjející spirituální předpoklady patří například Anonymní alkoholici či „Teen Chalenge“. Tyto programy se zaměřují na problematiku ţivotního smyslu a údělu, víru v Boha, apod. (Kudrle 2008: 20-22) Co se týče terciární prevence, cílem je předejít váţnému nebo trvalému zdravotnímu nebo sociálnímu poškození. (Gabrhelík 2007: 28) Nejvyšší význam v terciární prevenci má oblast sociální. Do této oblasti patří pomoc při hledání zaměstnání a bydlení, podpora v kontaktu s úřady a zdravotními pojišťovnami, řešení chráněného bydlení apod. V biologické rovině se jedná o základní péči o zdraví uţivatelŧ drog. Psychologická rovina obsahuje doléčovací aktivity, motivační tréninky či prevence relapsu. (Kudrle 2008: 22-23) V neposlední řadě dochází k propojování roviny spirituální a duchovní a to zejména při práci s lidmi v terminálním stádiu choroby AIDS a umírajícími. Cílem této pomoci je smíření s fyzickou smrtí. (Kudrle 2008: 22-23)
29
2.3
Síť sociálních sluţeb pro uţivatele návykových látek V České republice je vybudovaný ucelený systém péče pro uţivatele návykových
látek zahrnující síť poradenských, léčebných a sociálních sluţeb. Jednotlivé sloţky systému reagují na potřeby klientŧ a specifika jednotlivých cílových skupin, kterým jsou nabízeny. Efektivní systém péče by měl splňovat několik základních poţadavkŧ, mezi které řadíme především komplexnost, provázanost a efektivitu. (Těmínová 2008: 369) Komplexností systém sluţeb odpovídá na individuální potřeby klientŧ vhodným typem sluţby. Nabídka systému sluţeb by měla být natolik bohatá, aby byla schopná odpovídat na rŧznorodé potřeby klientŧ, specifika cílových skupin, rozdílný rozsah problémŧ uţivatelŧ a také na jejich rŧznorodou motivaci. (Těmínová 2008: 369) Provázaností rozumíme návaznost jednotlivých typŧ sluţeb- jednotlivé sluţby fungují provázaně, přičemţ systém pomáhá klientŧm překonat případné bariéry mezi jednotlivými sluţbami. (Těmínová 2008: 369) Do efektivity řadíme nástroje zahrnující standardy odborné péče, certifikační a akreditační systém a pravidelné monitorování kvality a účinnosti poskytované sluţby. (Těmínová 2008: 369) Mezi další dvě dŧleţitá kritéria efektivního systému péče patří rozsah systému péče a dostupnost. Rozsah systému péče by měl odpovídat rozšíření problému uţívání návykových látek v dané oblasti a sluţba by měla být místně a časově dostupná dle potřeby uţivatelŧ sluţeb a specifik jednotlivých sluţeb. (Těmínová 2008: 369) Univerzálním přístupem sociální práce s uţivateli návykových látek, se kterým mŧţeme pracovat ve všech fázích spolupráce s klientem, je motivační rozhovor. Motivační rozhovor zahrnuje soubor komunikačních strategií vedení rozhovoru, který usiluje o změnu závislého chování. Při pouţití motivačního rozhovoru je třeba správně pochopit a diagnostikovat fázi změny, ve které se klient aktuálně nachází. Toto je třeba mít na paměti z dŧvodu, ţe kaţdá fáze má své jedinečné úkoly a intervence. (Matoušek 2005: 211) Jednotlivé sociální sluţby poskytované uţivatelŧm návykových látek jsou poskytovány státními i nestátními subjekty, zdravotnickými i nezdravotnickými organizacemi a neziskovými i ziskovými subjekty. (Bém 2003: 154- 156) Mezi jednotlivé sloţky systému péče řadíme terénní programy, nízkoprahová kontaktní centra, detoxifikační jednotky, substituční léčbu, ambulantní léčbu, denní 30
stacionáře, střednědobou ústavní léčbu, terapeutické komunity a doléčovací programy. (Těmínová 2008: 369-382) Nechanská, Nečas, Mravčík (2013:10) udávají tyto typy sluţeb: „nízkoprahové sluţby a poradenství, ambulantní léčbu a poradenství, stacionární péči, detoxifikaci na lŧţku,
lŧţkovou
(rezidenční)
péči-krátkodobou,
střednědobou
a dlouhodobou,
rezidenční péči typu terapeutické komunity a následnou péči.“ § 33 zákona o sociálních sluţbách uvádí, ţe sociální sluţby jsou poskytovány v těchto formách: jako sluţby pobytové, ambulantní nebo terénní. Pobytové sluţby zahrnují ubytování v zařízeních sociálních sluţeb. Ambulantní jsou takové sluţby, do kterých osoba dochází nebo je doprovázena nebo dopravována. Součástí těchto sluţeb není ubytování. Terénní sluţby jsou sluţby, které jsou klientŧm poskytovány v jejich přirozeném sociálním prostředí. (Zákon 108/2006 Sb.) Pobytovou (rezidenční) léčbu nabízejí v České republice tři typy programŧ: terapeutické komunity, specializovaná oddělení nemocnic a psychiatrické léčebny. Preston (2007: 25) Léčebné a resocializační programy jsou nabízeny v podstatě ve dvou typech: nízkoprahové programy a vysokoprahové programy. Nízkoprahové sluţby po klientech nevyţadují abstinenci jako podmínku účasti v programu. Tento typ programu nabízí klientŧm léčbu somatických škod, psychologické a sociální poradenství. Je dŧleţité zmínit, ţe představují mezistupeň mezi ţivotem bez kontaktu se sociální sluţbou a vysokoprahovými programy. Vysokoprahové programy naopak vyţadují po klientech abstinenci, poskytují psychiatrickou/psychologickou pomoc a někdy si také kladou za cíl vybudovat nebo posílit abstinenční chování a návyky. (Zábranský 2003: 56) Vysvětlím základní cíle a cílové skupiny jednotlivých typŧ sluţeb, ambulantní léčbou se budu podrobněji zabývat v další podkapitole. Terénní programy Jak píše Těmínová, tento typ programu je určen pro uţivatele, kteří nejsou v kontaktu s ţádnými sociálními, zdravotními nebo výchovnými institucemi. Jedná se o uţivatelé návykových látek, kteří se domnívají, ţe ţádný kontakt se sluţbami nepotřebují nebo o něj nestojí, dále zde řadíme uţivatele drog, kteří necítí motivaci vyhledat pomáhající sluţby či nejsou schopni navázat kontakt se sluţbou a dále také
31
uţivatele, kteří vnímají kontakt s pomáhající sluţbou za rizikový, proto ji raději nevyhledávají nebo jim v kontaktu brání jazyková bariéra. (dle Hrdina, Korčišová 2003) Základní cíle terénní práce jsou: minimalizovat negativní dŧsledky uţívání drog jak pro uţivatele, tak pro společnost (minimalizovat výskyt HIV/AIDS, sníţit výskyt hepatitidy, sníţit počet úmrtí v souvislosti s uţíváním návykových látek, předcházet kriminalitě, učit uţivatele bezpečnějšímu uţívání drog, udrţovat veřejná místa v čistotě), motivovat uţivatele drog k pozitivní změně jejich ţivotního stylu, tedy směrem k abstinenci a monitorovat drogovou scénu v určitém regionu za účelem vytváření účinných strategií pomoci dané cílové skupině. (Těmínová 2008: 371-371) Nízkoprahová kontaktní centra Cílovou skupinu nízkoprahových kontaktních center tvoří uţivatelé, kteří mají rŧznou motivaci ke změně, nacházejí se v rŧzném stádiu uţívání či rŧzné fázi rozvoje závislosti. Tyto sluţby jsou určeny také blízkým uţivatelŧm drog, kteří se rozhodli vyhledat podporu, provázení a pomoc. Podstatnou vlastností kontaktních center je, ţe zde není vyţadována abstinence klienta. (Těmínová 2008: 372-373) Kontaktní centra si kladou tyto dva základní cíle: Minimalizovat zdravotní a sociální rizika uţivatelŧ drog a současně s tím chránit lidi, kteří do styku drogami nepřicházejí. Druhým základním cílem je motivovat klienty ke změně ţivotního stylu směrem k abstinenci. (Těmínová 2008: 372-373) Detoxifikační jednotky Cílovou skupinu detoxifikačních jednotek tvoří uţivatelé návykových látek, kteří se připravují na další návaznou léčbu, dále uţivatelé, kteří vzhledem ke svému váţnému zdravotnímu stavu nebo sociální situaci vyţadují sníţení tolerance vŧči droze, ale nepociťují motivaci k trvalé abstinenci, klienti, kteří ohroţují sami sebe nebo své okolí z dŧvodu intoxikace nebo odvykacího stavu a klienti, u kterých není jisté, zda se jedná o intoxikaci či duševní chorobu. Cílem detoxifikace je úspěšně překonat odvykací stav a intoxikaci. (Těmínová 2008: 375) Substituční léčba Cílovou skupinu substituční léčby tvoří klienti s těţkou a dlouhodobou formou závislosti na vysokých dávkách opiátŧ, klienti, kteří se opakovaně neúspěšně pokoušeli o abstinenci a léčbu, HIV pozitivní klienti závislí na opiátech a těhotné ţeny závislé na 32
opiátech. Cíle substituční léčby spočívají ve sníţení uţívání ilegálních drog a redukci kriminálního chování uţivatelŧ. Dalším cílem tohoto typu léčby je co nejvíce sníţit negativní zdravotní následky klienta a znovu jej integrovat do společnosti. (Těmínová 2008: 376-377) Denní stacionáře Denní stacionáře jsou určeny takovým uţivatelům drog, u kterých je rozvinuta rŧzná fáze závislosti, kteří se nacházejí v poměrně stabilním sociálním zázemí, a kteří pociťují motivaci ke změně svého ţivotního stylu. Jedná se o klienty, kteří jsou závislí na opioidech, stimulanciích a alkoholu, dále o experimentátory a dlouhodobé uţivatele marihuany, matky-uţivatelky a jejich děti a v neposlední řadě také o rodiče, příbuzné či partnery. (Těmínová 2008: 379-380) Denní stacionáře usilují o zlepšení psychického a fyzického zdraví, zlepšení sebepojetí a vztahŧ, získání a udrţení sociálních dovedností a podporu a rozvoj osobní vyzrálosti. (Těmínová 2008: 379-380) Střednědobá ústavní léčba Cílovou skupinou tohoto typu sluţeb jsou osoby starší 15 let, které jsou problémovými uţivateli návykových látek. Do střednědobé ústavné léčby nastupují klienti obvykle po absolvování detoxifikace, tento typ sluţby však přijímá také klienty s nařízenou ochrannou ústavní léčbou. (Těmínová 2008: 381) Cílem střednědobé ústavní léčby je pokud moţno trvalá abstinence od všech návykových látek. Mezi další cíle související s abstinencí patří zejména: stabilizace druhotných problémŧ navázaných na závislost, budování náhledu (přijetí závislosti jako svého problému, přijetí dŧsledkŧ a potřebných krokŧ), postupné řešení dŧsledkŧ drogové
závislosti,
přehodnocení
motivace,
posilování
pravidelného
denního
a týdenního harmonogramu, zaznamenání rizik relapsu a nalezení strategií, jak tyto rizika co nejvíce omezit, pracovat na zlepšení sebevědomí, proţívání, trávení volného času, atd. (Dvořáček 2003: 195-196) Terapeutické komunity Terapeutická komunita je definována jako: „specializované rezidenční zařízení, zaměřené na léčbu vedoucí k abstinenci a na sociální rehabilitaci. V terapeutické komunitě se poskytuje střednědobá a dlouhodobá odborná péče v trvání 6-18 měsícŧ. 33
Cílovou populaci tvoří osoby závislé na návykových látkách ve středním aţ těţkém stupni závislosti, často s kriminální anamnézou a těţším psychosociálním, případně i somatickým poškozením. (Kalina, Adameček, Těmínová 2003: 201 – 206) Terapeutické komunity se rozdělují na komunity pro dospělé, pro mladistvé a mladé dospělé, pro matky s dětmi a na křesťanské komunity. (Preston 2007: 27-28) Práce
terapeutické
principech: motivace
klienta
komunity změnit
spočívá
svou
situaci
na
těchto
směrem
základních
k úspěšné
léčbě
a resocializaci, podmínky ţivota v komunitě se snaţí co nejvíce přiblíţit běţnému ţivotu mimo ni, trénink odpovědnosti jako jeden z hlavních nástrojŧ resocializace, dobrovolnost- klient má právo rozhodovat o svém ţivotě- vstoupit do komunity i odejít, terapie probíhá zejména ve skupině – posilování vzájemných vztahŧ, přechod z terapie zpět do běţného ţivota musí být postupný a přizpŧsobený situaci daného klienta, terapeutický tým hraje roli prŧvodce a poradce klienta, expertem na svŧj vlastní ţivot je však klient sám. (Kalina, Adameček, Těmínová 2003: 201 – 206) Doléčovací programy Jak píše Kuda, jedná se o péči, která je poskytována osobám za účelem udrţení dosaţených změn chování. Mŧţeme říci, ţe jde o poslední fázi léčebného procesu. (dle Marlatt, Barrett, 1994) Cílem doléčovacího programu je pomoci abstinujícím osobám navrátit se zpět do normálního ţivota, tedy jejich reintegrace do společnosti, jejich zplnomocnění tak, aby dokázali znovu fungovat v jednotlivých oblastech ţivota a spoluvytváření podmínek pro dlouhodobou abstinenci. (Kuda 2003: 208)
2.4
Ambulantní léčba V souvislosti s léčbou závislostí na návykových látkách bych neměla zapomenout
vysvětlit ambulantní léčbu a to proto, ţe Poradna pro alkoholové a jiné závislosti je ambulantní sluţbou. Podle § 33 zákona o sociálních sluţbách (Zákon 108/2006 Sb.) rozlišujeme následující formy poskytování sociálních sluţeb, a to: sluţby pobytové, ambulantní a terénní. Ambulantní léčba je taková léčba, na niţ klient dochází do určitého typu zařízení. Léčbou rozumíme farmakoterapii, rehabilitaci, individuální rozhovory, skupinovou terapii nebo reţimovou léčbu, která se skládá z více sloţek a trvá několik hodin. (Matoušek 2008: 24) 34
Ambulantní léčbu podrobně popisují standardy odborné zpŧsobilosti pro zařízení a programy poskytující odborné sluţby problémovým uţivatelŧm a závislým na návykových látkách. Ambulantní sluţba tedy zahrnuje léčebnou a preventivní péči v zdravotnických a nezdravotnických zařízeních. (Standardy odborné zpŧsobilosti, B. speciální část 2003: 49) Ambulantní program funguje buďto jako součást komplexního systému péče v rámci pŧsobnosti jedné organizace nebo jako samostatné zdravotnické či nezdravotnické zařízení s návazností na další odborná zařízení a organizace. (Standardy odborné zpŧsobilosti, B. speciální část 2003: 50) Cílovou skupinou ambulantní sluţby jsou osoby experimentující s návykovými látkami, problémoví uţivatelé návykových látek, závislí motivovaní i nemotivovaní k abstinenci, abstinující absolventi ambulantního či ústavního léčení, rodinní příslušníci a partneři. (Standardy odborné zpŧsobilosti, B. speciální část 2003: 50) Počátek kaţdého ambulantního programu je zaloţen na zhodnocení stavu klienta. Zhodnocení stavu klienta zahrnuje anamnestické údaje, lékařské vyšetření, komplexní zhodnocení stavu klienta a případná další vyšetření v indikovaných případech. (zde se mŧţe jednat například o toxikologické vyšetření moči a krve). (Standardy odborné zpŧsobilosti, B. speciální část 2003: 50-51) Po zhodnocení stavu klienta následují první kontakty, poradenství a základní zdravotní péče. Kontaktní práce je zaloţena na vytvoření dŧvěry mezi klientem a sluţbou, jeho motivaci ke změně problémové ţivotní situace a stanovení léčebného plánu. Základní poradenství je dŧleţitou a neoddělitelnou součástí ambulantní léčebně preventivní péče. Zahrnuje posouzení psychického a zdravotního stavu klienta, zdravotních a sociálních rizik spojených s uţíváním drog a minimalizace těchto rizik, probírání moţností léčby, rehabilitace, informování o léčebných a jiných odborných zařízeních, apod. (Standardy odborné zpŧsobilosti, B. speciální část 2003: 51-52) Ambulantní léčba je poskytována ve zdravotnických nebo nezdravotnických zařízeních. Klient do této sluţby dochází v pravidelných intervalech, výhodou tohoto typu sluţby je, ţe klient stále setrvává ve svém přirozeném prostředí a zároveň dochází do podpŧrné sluţby, léčba tedy nezasahuje do jeho školy nebo práce. Cílovou skupinu ambulantní léčby tvoří problémoví uţivatelé návykových látek, kteří cítí motivaci k léčbě a jejichţ zdravotní stav neţádá nutnou hospitalizaci. Do ambulantních sluţeb však dochází také klienti, kteří nejsou motivovaní, dále klienti experimentující s návykovými látkami, klienti se soudně nařízenou léčbou, rodiče, partneři a blízcí uţivatelŧ. K tomu, aby byla léčba úspěšná, je nezbytná sociální stabilita klienta, 35
podpora jeho blízkého okolí a aktivní zapojení rodinných příslušníkŧ do léčebného procesu. Základním cílem, který si ambulantní léčba klade, je změna ţivotního stylu klienta, jejíţ součástí je abstinence. Toto však není jediný cíl, ambulantní léčba mŧţe zahrnovat řadu dalších cílŧ, například ţivotní stabilizace klienta, sníţení uţívaných dávek návykové látky apod. (Těmínová 2008: 378)
36
3 P-centrum Olomouc Vzhledem k tomu, ţe tématem mé absolventské práce je mapování spokojenosti klientŧ se sluţbou Poradna pro alkoholové a jiné závislosti P-centra Olomouc, popíši v této kapitole základní informace o P-centru Olomouc a také dŧleţité informace o Poradně. Tato kapitola je do velké míry podobná kapitole v mé bakalářské práci, ale vzhledem k tématu, cílové skupině a stejné organizaci se tomuto vyhnout nelze. V popisu základních informací o P-centru vycházím z webových stránek P-centra a operačního manuálu Poradny.
3.1
Základní informace o P-centru V následujícím textu vysvětlím stěţejní informace o P-centru, tedy jeho poslání,
činnost, cíle a cílovou skupinu. P-centrum je neziskovou organizací, která se zaměřuje na prevenci, poradenství a podporu v oblasti návykových látek. Člení se na Doléčovací centrum, Poradnu pro alkoholové a jiné závislosti, Rodinné centrum u Mloka, Centrum primární prevence a Galerii u Mloka. (P-centrum 2013) P-centrum se tedy zaměřuje na poskytování sluţeb v oblasti prevence, péče o rodinu s dětmi, poradenství, léčby a doléčování závislostí. V rámci Poradny pro alkoholové a jiné závislosti nabízí ambulantní léčbu a poradenství lidem, kteří mají problém s drogami, alkoholem či hazardní hrou a jejich blízkým, přičemţ tyto poradenské sluţby jsou bezplatné a anonymní. V rámci Doléčovacího centra P-centrum mají klienti moţnost zapojit se po léčbě drogové závislosti do doléčovacího programu, který zahrnuje také chráněné bydlení. P-centrum dále podporuje ohroţené olomoucké rodiny s dětmi v Rodinném centru u Mloka, uskutečňuje programy primární protidrogové prevence pro školy a zapojuje do své činnosti také stáţisty a dobrovolníky. V neposlední řadě tato organizace provozuje galerii u Mloka. (P-centrum 2013) Posláním P-centra je: „pomáhat osobám ohroţeným uţíváním drog a dále také pracovat v oblasti prevence závislostí a problémového chování dětí, mládeţe a dospělých.“ (P-centrum 2013) Vizí organizace je: „výchova a vzdělávání odborníkŧ v oblasti závislostí. Viditelné a respektované postavení organizace v rámci města a kraje. Samostatný objekt pro chráněné bydlení včetně vzdělávacího střediska. Hledání nových přístupŧ pro práci s rodinným systémem klienta a jeho nejbliţším okolím (škola, vrstevníci, partneři
37
a další). Systematické sledování a zvyšování kvality a efektivity všech sluţeb poskytovaných klientŧm. Podíl na výzkumných projektech a uţší spolupráce s Univerzitou Palackého (stáţe, praxe, diplomové práce, konference, externí výuka, výzkum). Stabilní financování s vyváţeným podílem jednotlivých zdrojŧ. Profesionální a motivovaný kolektiv.“ (P-centrum 2013)
3.2
Poradna pro alkoholové a jiné závislosti Poradna pro alkoholové a jiné závislosti je ambulantní sluţbou nabízející odborné
sociální poradenství. Cíle a způsoby poskytování sociální sluţby Posláním Poradny pro alkoholové a jiné závislosti P-centra Olomouc je: „ Poskytování odborných poradenských a terapeutických sluţeb lidem, kteří mají potíţe s alkoholem, drogami či hazardní hrou u sebe nebo svých blízkých a sami nás vyhledají, neboť chtějí pomoct při zorientování se v jejich situaci a podporu při řešení problémŧ spojených se závislostí.“ (P-centrum 2005: 5) Cílovou skupinou Poradny jsou česky a slovensky mluvící osoby nad 15 let, kteří pociťují motivaci k omezení experimentování s návykovými látkami či chtějí přestat uţívat návykové látky, jsou závislé na návykových látkách nebo cítí, ţe jejich uţívání překročilo hranici, jiţ na tuto situaci nestačí vlastními silami a mají motivaci svou situaci změnit. Do cílové skupiny spadají také lidé, kteří mají problém s hazardní hrou a chtějí tento problém řešit a také osoby, které negativně ovlivňuje návykové chování jejich blízkých osob, rodinných příslušníkŧ a chtějí s touto situací pracovat. Sluţba mŧţe být poskytována také hendikepovaným osobám, neslyšící osoby si musí zajistit překlad do znakové řeči. Osoby, kterým je sociální sluţba určena a poskytována, jsou označováni jako klienti. (P-centrum 2005: 5) Cíle Poradny pro alkoholové a jiné závislosti jsou následující: poskytování odborných a kvalitních informací klientŧm a dalším zájemcŧm o tuto sluţbu, pomoci klientŧm zorientovat se v jejich nepříznivé situaci, poskytování terapeutických sluţeb a sociálně-právního poradenství, zprostředkování kontaktu s dalšími subjekty, jako jsou např. probační a mediační sluţba, oddělení péče o rodinu a dítě, úřady práce, škola, apod., jestliţe klient o tyto sluţby vyjádří zájem, podporování rodičŧ a jiných blízkých osob v jejich náročné ţivotní situaci, pomoci jim omezit postoje a projevy, které umoţňují nebo přímo podporují rizikové chování jejich dětí, partnerŧ nebo blízkých, 38
poskytování
informací
odborné
i laické
veřejnosti
o problematice
zneuţívání
návykových látek a hazardním hráčství. (P-centrum 2005: 5) Poskytované sluţby Poradna pro alkoholové a jiné závislosti poskytuje tyto sluţby: individuální terapii, rodinnou terapii, párovou terapii, systemickou sociální práci, krizovou intervenci a podpŧrné testování. V rámci fakultativních sluţeb nabízí mimo jiné prodej orientačních testŧ na návykové látky. (P-centrum 2005: 17-19) Formy práce se zájemcem/klientem Individuální terapie Na individuálních konzultacích klient s terapeutem pracuje na léčebném plánutzv. kontraktu, probírají záleţitosti týkající se jeho závislosti i další ţivotní oblasti související s ţivotem klienta, jeho závislostí – vztahy, volný čas, práce, zdraví apod. Klient je veden k reflexi své závislosti, dŧsledkŧm závislosti, k reflexi situace, do které se v dŧsledku uţívání návykových látek dostal. Individuální terapie je proces, prostřednictvími kterého jsou mapovány obtíţe klienta a v rámci kterého klient společně s terapeutem nachází moţná řešení své situace, východiska, moţnosti změny. V individuální terapii se mohou vyuţívat nácvikové techniky vycházející zejména z kognitivně-behaviorálního přístupu, např. prevence relapsu – zde se jedná o zvládání chutí, práce s rizikovými situacemi apod. Mohou být vyuţívány také prvky rodinného poradenství, nácvik asertivního jednání a relaxace, dŧleţitou součástí individuální terapie je také motivační trénink. (P-centrum 2005: 29) Rodinná terapie O rodinné terapii hovoříme tehdy, jestliţe jsou přítomni uţivatel návykových látek a jeho rodinný příslušník. Rodinnou terapii poskytuje dvojice terapeutŧ. (pokud to umoţňují provozní podmínky) Rodinná terapie zahrnuje tyto moţnosti: rodinu s uţivatelem 18 let a více, rodinu s uţivatelem 15-17 let a párovou terapii. (P-centrum 2005: 30) P-centrum dále poskytuje párovou terapii, systemickou sociální práci, krizovou intervenci, podpŧrné testování a fakultativní sluţby. (P-centrum 2005: 31-32) Párová terapie 39
Párová terapie je určena těm párŧm, z nichţ alespoň jeden z dvojice uţívá návykové látky a toto uţívání narušuje jejich partnerství. Stejně jako u rodinné terapie, jestliţe je to vzhledem k provozním podmínkám moţné, tak také párovou terapii provádí dvojice terapeutŧ. (P-centrum 2005: 30) Systematická sociální práce Systematickou sociální práci poskytuje sociální pracovník. Cílem je aktivizovat a podporovat klienta v řešení záleţitostí spojených s hledáním práce, řešení dluhŧ, zprostředkování informací a to na základě cílŧ a potřeb klienta. (P-centrum 2005: 30) Krizová intervence Cílem krizové intervence je stabilizovat stav klienta, poskytnout mu oporu a pocit bezpečí, redukovat riziko prohlubování jeho krize. V dlouhodobější perspektivě je poté náplní krizové intervence řešení blízké budoucnosti a hledání alternativních moţností. (P-centrum 2005: 31)
3.3
Odborné sociální poradenství Poradna pro alkoholové a jiné závislosti je ambulantní sluţbou, která poskytuje
odborné sociální poradenství, proto povaţuji za dŧleţité krátce vysvětlit podstatu odborného sociálního poradenství. Jak píše Matoušek (2008: 200) sociální poradenství rozdělujeme na základní a odborné.
Základní
sociální
poradenství
informuje
klienty
o dŧchodovém
a nemocenském pojištění, státní sociální podpoře, sociální pomoci, zaměstnanosti či sociálně-právní ochraně. Dále také zprostředkovává osobám, které se nacházejí v obtíţné sociální situaci, informace o moţnostech sociální pomoci dostupných v dané lokalitě. Odborným sociálním poradenstvím máme na mysli specializovanou odbornou činnost zaměřenou na zjištění rozsahu a charakteru obtíţné sociální situace a její příčiny. Na základě zjištěných informací jsou klientovi poskytnuty informace o moţnostech řešení jeho situace a klient je dále veden k vyuţití vhodné formy sociální pomoci. Součástí odborného poradenství je rovněţ terapeutická činnost. § 37 zákona o sociálních sluţbách vymezuje sociální poradenství takto: „Základní sociální poradenství poskytuje osobám potřebné informace přispívající k řešení jejich nepříznivé sociální situace. Základní sociální poradenství je základní činností při poskytování všech druhŧ sociálních sluţeb; poskytovatelé sociálních sluţeb 40
jsou vţdy povinni tuto činnost zajistit. Odborné sociální poradenství je poskytováno se zaměřením na potřeby jednotlivých okruhŧ sociálních skupin osob v občanských poradnách, manţelských a rodinných poradnách, poradnách pro seniory, poradnách pro osoby se zdravotním postiţením, poradnách pro oběti trestných činŧ a domácího násilí a ve speciálních lŧţkových zdravotnických zařízeních hospicového typu; zahrnuje téţ sociální práci s osobami, jejichţ zpŧsob ţivota mŧţe vést ke konfliktu se společností.“ (Zákon 108/2006 Sb.) Individuální drogové poradenství není zaměřeno pouze na sníţení uţívání drogy či úplnou abstinenci od drog, ale zaměřuje se také na zhoršené oblasti sociálního fungování – jako je zaměstnání, ilegální aktivity, vztahy s okolím apod. Individuální poradenství rozvíjí zvládací strategie a nástroje potřebné k abstinenci a udrţení abstinence. Individuální poradenství také odkazuje na další dostupné zdravotnické, psychiatrické a jiné sluţby. (National Institute on Drug Abuse 2012: 36)
41
4 Spokojenost klientů v sociálních sluţbách Většina dostupných zdrojŧ referuje především o definici spokojenosti v ziskové sféře, v oblasti zaměstnání (např. definici spokojenosti zaměstnancŧ a zákazníkŧ) apod. Přesto se nejprve pokusím zodpovědět otázku, co je to spokojenost. Poté se budu zabývat spokojeností klientŧ a hodnocením sociální sluţby. Dále se budu krátce zabývat hodnotami v sociální práci, hodnocením kvality sluţeb (standardy kvality) a zákonem o sociálních sluţbách, protoţe se domnívám, ţe tato témata úzce souvisí se spokojeností klientŧ v sociálních sluţbách. V metodologické části také vysvětlím, co je to evaluace, protoţe mé téma- mapování spokojenosti klientŧ se sluţbou Poradna pro alkoholové a jiné závislosti P-centra Olomouc- je vlastně evaluací z pohledu klientŧ.
4.1
Spokojenost klienta Hartl, Hartlová (2010:544) uvádějí následující definici spokojenosti: „
Spokojenost (anglicky satisfaction) znamená příjemný pocit z dobrých vztahŧ a dobře vykonané činnosti, trvá-li déle, je demotivující a mŧţe následovat tučnění psychické, případně i tělesné.“ Spokojenost neboli subjektivní pohoda, mŧţe být jednoduše definována jako individuální hodnocení štěstí daného jedince. Takové zhodnocení je často vyjádřeno emočně zabarvenými termíny. Kdyţ je jedinec dotázán na téma spokojenosti, obvykle odpoví: „Cítím se dobře.“ (Schwartz, Strack 1999: 77). Jak píše Baštecká (2009: 242-243), kvalitou ţivota a ţivotní spokojeností se zabývá pozitivní psychologie. Zjišťování spokojenosti klientŧ s programem představuje subjektivní ukazatel kvality péče. V prŧzkumech zaměřených na zjišťování spokojenosti se zjišťuje buďto celková spokojenost klienta nebo její sloţky. Většinou je prostřednictvím prŧzkumu zjišťována klientova spokojenost s dostupností dané sluţby a jeho názor na přijatelnost sluţby. Matoušek zdŧrazňuje fakt, ţe pro poskytovatele i hodnotitele sociální suţby je velmi dŧleţité znát spokojenost klientŧ, avšak neměla by se povaţovat za jediný nebo nejdŧleţitější zdroj informací. Matoušek zmiňuje limity zjišťování spokojenosti klientŧstává se, ţe klienti svou spokojenost v prŧzkumech nadhodnocují a to z toho dŧvodu, ţe poskytovatelŧm sociálních sluţeb chtějí vyjádřit svŧj vděk nebo se naopak obávají, ţe by jim případná kritika mohla do budoucna zpŧsobit problémy u pracovníkŧ dané
42
sluţby. Kromě toho je přirozené, ţe klienti potřebují věřit, ţe jim daná sluţba pomohla zlepšit jejich ţivot, protoţe do daného programu investovali svŧj čas, energii, snahu a někdy také peníze. Tady je však dobré upozornit, ţe klienti mohou být s danou sluţbou spokojeni, přestoţe nejde o efektivní program. V neposlední řadě mohou být klienti spokojeni jen s některými aspekty programu-proto je dobré, aby mělo hodnocení sluţby více částí, oblastí. (Matoušek 2008: 209-210) Matoušek také píše, ţe spokojení klienti mají motivaci v dané sluţbě pokračovat a sluţba, která je dobře hodnocena klienty, pochopitelně přitahuje zájem dalších klientŧ. Klienti (dle Martin, Kettner 1996) jsou spokojeni se sluţbami, které na jejich potřeby reagují bez prodlení, jsou spokojeni s pracovníky, kteří s nimi jednají zdvořile, přátelsky, empaticky a srozumitelným zpŧsobem. Matoušek však znovu upozorňuje na fakt, ţe spokojenost klientŧ nemŧţe slouţit jako jediné kritérium hodnocení programuklienti s danou sluţbou mohou být spokojeni, a přesto to ještě automaticky neznamená, ţe je dosahováno cílŧ, které si sluţba nastavila. Je třeba brát v potaz i další limity. Klient mŧţe být se sluţbou nespokojený například proto, ţe jeho představy jsou nereálné, nachází se pod vlivem lékŧ, jedná pod silným tlakem, apod. Na druhou stranu však hodnocení spokojenosti klienty mŧţe zavčas odhalit případy špatného zacházení s klienty, případy porušování lidských práv, apod. Pokud se tedy například větší mnoţství klientŧ shoduje, ţe jim nevyhovuje jeden konkrétní pracovník, měla by se tato informace brát jako varovný ukazatel a přezkoumat se. (Matoušek 2007: 153-154) Matoušek pokračuje vysvětlením kritéria úspěšnosti programu. (program success criterion). Úspěšnost programu lze měřit na základě dosaţené změny chování a to podle rŧzných kritérií. Mŧţeme pouţít běţně dostupné zdroje (např. počet let bez odsouzení za trestný čin, pravidelnost školní docházky), pozorovat klientovo chování či vyuţít klientovy záznamy, do kterých si zaznamenává vlastní údaje o svém chování. Dále mohou být vyuţity kritéria fyziologická (např. indikátory drog v moči). Změny v postojích nebo znalostech klienta lze v neposlední řadě zjišťovat prostřednictvím rozhovorŧ, dotazníkŧ a škálami-tyto změny však nemusí souviset s chováním klienta. (Matoušek 2008: 90)
4.2
Hodnoty v sociální práci Sociální pracovníci jako profesní skupina sdílejí určité hodnoty, které jsou
dŧleţité z mnoha dŧvodŧ. Hodnoty v sociální práci určují povahu práce, podobu vztahu sociálního pracovníka a klienta, podobu vztahu mezi pracovníky navzájem i ve vztahu k 43
širší společnosti. Hodnoty dále ovlivňují výběr metody sociální práce a vyuţívají se při řešení etických dilemat. Hodnoty jsou v neposlední řadě stěţejní při určování principŧ práce s klienty. (Matoušek 2003: 33) Jak píše Řezníček: „Sociální práce odvozuje svoje poslání od hodnotové zaujatosti, představ o spravedlivém nebo správném fungování společnosti, případně sociální filozofie.“ (Řezníček 1994: 29) Kompletní výčet hodnot v sociální práci obsahuje etický kodex sociálních pracovníkŧ. Etický kodex je rozdělen na několik částí – etické zásady (např. dodrţování demokracie a lidských práv, jedinečnost, právo seberealizace) a pravidla etického chování sociálního pracovníka a to ve vztahu ke klientovi, ke svému zaměstnavateli, ke kolegŧm, ve vztahu ke svému povolání a odbornosti a ve vztahu ke společnosti. (Společnost sociálních pracovníkŧ ČR 1995) Matoušek (dle Biestek 1957) uvádí následující hodnoty v sociální práci: individualizaci, vyjadřování pocitŧ, empatii, akceptaci, nehodnotící postoj, sebeurčení a diskrétnost (dŧvěrnost sdělení). Matoušek zmiňuje i další autory, kteří se zabývají hodnotami v sociální práci. (dle Clark 2000). Clark zavedl pravidla pro tzv. dobrou praxi. Patří zde tyto principy: „Respektování klienta (úcta), upřímnost, otevřenost a dŧvěryhodnost ve vztahu ke klientovi, vzdělanost a dovednost pracovníka, pečlivost a ochota pracovníka, účinnost a uţitečnost, oprávněnost (legitimita), spolupráce a odpovědnost, autorita a váţenost („dobré jméno“).“ Řezníček dále zmiňuje, ţe některé z hodnot v sociální práci mohou být ve vnitřním konfliktu. Jedná se například o zásadu respektování svobodného rozhodování klientŧ v případě, ţe svým jednáním ohroţují sebe nebo osoby ve svém okolí. Od sociálních pracovníkŧ se očekává, ţe tyto zásady dokáţí správně vyhodnotit a integrovat do praxe. (Řezníček 1994: 29) Bednář zmiňuje tyto dŧleţité hodnoty v sociální práci-seberealizaci, solidaritu a spravedlnost. (Bednář 2012: 28) Hodnoty sociální práce jsou uvedeny také v zákonu o sociálních sluţbách. V § 2 (Zákon č. 108/2006 Sb.) je psáno, ţe sociální sluţba musí být poskytována tak, aby zachovávala lidskou dŧstojnost osob. Dále musí splňovat následující zásady: respektování individuálně určených potřeb, aktivita, samostatnost, sociální začleňování, kvalita, dodrţování lidských práv a svobod.
44
Cílem sociální sluţby je uspokojit potřeby pouze v těch oblastech, které klient aktuálně nedokáţe zvládnout sám a zvyšovat jeho vlastní schopnosti v zajištění ţivotních a psychosociálních potřeb. (Kloučková 2010: 200)
4.3
Standardy kvality sociálních sluţeb Spokojenost klientŧ je do velké míry dána také kvalitou poskytované sluţby.
Výkladŧ definice kvality je skutečně spoustu, tímto pojmem se zabývá mnoho autorŧ ze ziskové i neziskové sféry, já však uvedu pouze pár z nich. Jak píše Bednář, kvalita je podílem výkonu a očekávání. Je to jakýsi stupeň, na němţ určitý souhrn obsaţených znakŧ splňuje poţadavky. (dle Deutsches Institut für Normierung e.v. DIN EN ISO 9000, 2000: 18). Bednář (dle Crosby in Veber 2007) dále píše, ţe: „Kvalita je shoda s poţadavky.“ Kloučková (2010: 197-198) popisuje kvalitu jako: „ metodu, reflexi osobní angaţovanosti kaţdého jednotlivce, zaměření na profesionalizaci a kontinuální, nikdy nekončící proces.“ Aby sociální sluţby mohly být povaţovány za kvalitní a konkurenceschopné, musí reagovat na potřeby a očekávání jejích klientŧ a to v oblasti řízení dané sluţby i jejího plánování. (Kloučková 2010: 202) Sluţba by měla respektovat reálné potřeby klientŧ a pracovat s těmito potřebami při uzavírání kontraktu a naplňování cílŧ. Klient musí být do procesu plánování sluţby plně zapojen, měl by se na něm aktivně podílet. (Kloučková 2010: 200) Kvalita je ukotvena také v zákonu o sociálních sluţbách. § 2 se píše ţe: „Sociální sluţby musí být poskytovány v náleţité kvalitě.“ (Zákon č. 108/2006 Sb.) V § 88 jsou pak uvedeny povinnosti poskytovatelŧ, které vycházejí z kvalitativních poţadavkŧ. (Zákon č. 108/2006 Sb.) V České republice je kvalita sociálních sluţeb kontrolována především prostřednictvím standardŧ sociálních sluţeb. Kontrolu vykonává inspekce sociálních sluţeb, která je součástí Úřadu práce. (Bednář 2012: 20). Standardy jsou obsaţeny v příloze č.2 prováděcí vyhlášky 505/2006 Sb., k provedení zákona o sociálních sluţbách. Standardy kvality sociálních sluţeb byly vytvořeny pod vedením MPSV během let 2000-2002 a to zástupci odborné veřejnosti, poskytovatelŧ i uţivatelŧ sociálních sluţeb. Současná podoba standardŧ je platná od 1. ledna 2007, jedná se o 15 standardŧ rozčleněných do 48 kritérií. Všech 15 standardŧ má stejnou váhu a jsou platné pro 45
všechny druhy sociálních sluţeb. Jak píše Bednář: „Standardy kvality jsou souborem měřitelných a ověřitelných kritérií.“ (Bednář 2012: 55) Standardy tedy slouţí jako pravidla a principy poskytování sociálních sluţeb. Je třeba poznamenat, ţe mnoho pravidel si organizace, respektive poskytovatelé, v praxi určují sami. Nicméně vzhledem k tomu, ţe existuje mnoho rŧzných cílových skupin, podmínek, rozdílŧ v personálu a nabídce sluţeb, je přirozené, ţe určité oblasti nemŧţe pokrývat jednotná metodika. (Bednář 2012: 55) Standardy jsou rozčleněny do tří základních částí na procedurální, personální a provozní. Procedurální standardy obsahují tyto kritéria: cíle a zpŧsoby poskytování sluţeb, ochranu práv osob, jednání se zájemcem o sociální sluţbu, smlouvu o poskytování sociální sluţby, individuální plánování prŧběhu sociální sluţby, dokumentaci o poskytování sociální sluţby a stíţnosti na kvalitu nebo zpŧsob poskytování sociální sluţby. Personální část obsahuje personální a organizační zajištění sociální sluţby a profesní rozvoj zaměstnancŧ. Provozní část zahrnuje místní a časovou dostupnost sluţby, informovanost o sluţbě, prostředí a podmínky, nouzové a havarijní situace a zvyšování kvality sociální sluţby. (Bednář 2012: 56) Výkladem jednotlivých standardŧ se zabývat nebudu, avšak nechala jsem se jimi inspirovat při konstrukci dotazníku.
46
5 Metodologie výzkumu 5.1
Metodologie výzkumného šetření Cílem tohoto výzkumu je zjistit, jaká je spokojenost klientŧ v konkrétních
oblastech, jedná se tedy o evaluaci spokojenosti z pohledu klientŧ. Pro účely výzkumu jsem si zvolila kvantitativní přístup k evaluaci. V následujícím textu zdŧvodním, proč jsem zvolila kvantitativní metodologii. Postupovala jsem v souladu s kvantitativní metodologií. Nejprve jsem se prostřednictvím literatury seznámila s tématy, které povaţuji vzhledem k výzkumu za podstatné- problematika závislosti, sociálních sluţeb pro uţivatele návykových látek a téma spokojenosti. Na základě teoretických východisek jsem si poté stanovila, s jakými indikátory spokojenosti a proměnnými budu pracovat. Definovala jsem výzkumný problém, formulovala výzkumné otázky, cíle a hypotézy. Zaměřila jsem se na konkrétní oblasti spokojenosti, které jsem poté prostřednictvím dotazníku zjišťovala. Kvantitativní metodologii jsem si zvolila především z toho dŧvodu, ţe záměrem mého výzkumu je statisticky testovat zvolené hypotézy, pravidelnosti v nasbíraných datech. Sbírala jsem pouze ta data, která jsem potřebovala k testování, ověřování hypotéz. Předem jsem si stanovila kritéria, na základě kterých jsem poté sbírala data. Cíl mého výzkumu nespočívá v hledání příčin si hlubších souvislostí nějakého jevu, ale v nalezení obecného výskytu konkrétního jevu, v nalezení pravidelností daného jevu, v mém případě pravidelností týkajících se spokojenosti v konkrétních oblastech. Shromáţděná data se týkají počtu klientŧ, kteří jsou či nejsou spokojení s určitými oblastmi poskytované sluţby. Pro naplnění mého cíle jsem potřebovala získat co největší mnoţství srovnatelných dat potřebných pro posouzení míry určitého jevu, tedy spokojenosti v konkrétních oblastech. Evaluace označuje proces, kterým dochází k systematickému shromaţďování dat o aktivitách,
charakteristikách
a výsledcích
programŧ,
personálu
a produktech.
Shromáţděné údaje se poté vyuţívají k tvorbě či zvýšení efektivnosti programŧ a stávají se podkladem pro nová rozhodnutí týkajících se programu, aktivit, personálu a produktŧ. Jedná se tedy o zhodnocení přínosu, hodnoty a smyslu programŧ a následných opatření na základě předem stanovených kritérií a konkrétních shromáţděných dat. (Filipczyk 2008: 5)
47
Fylipczyk (2008: 8) dále pokračuje, ţe cílem kvantitativního šetření není hledat příčiny týkající se nějakého jevu, ale nalézt obecný výskyt určitého jevu. Cílem je najít pravidelnosti a všeobecné charakteristiky konkrétního jevu. Snahou výzkumníka je sesbírat co největší mnoţství srovnatelných dat prostřednictvím technik, které dokáţou posoudit míru výskytu určitého jevu - zpravidla se jedná o dotazník nebo strukturovaný rozhovor. Otázky by měl být formulovány takovým zpŧsobem, aby svým zněním neovlivňovaly respondentovy odpovědi, aby byly získané údaje platné a bylo je tak moţné zobecnit. Jednoduše řečeno, kvantitativní přístup odpovídá na otázky: „Jak? Jak mnoho?“ (Filipczyk 2008: 10) „Kvantitativní výzkum lze charakterizovat objektivností, tj. předpokládanou nestranností
badatele,
který
není
součástí
výzkumného
prostředí,
spojenou
s výzkumným problémem a měřitelností zkoumaných oblastí prostřednictvím vhodných indikátorŧ.“ (Loučková 2014: 22) Kvantitativní výzkum ověřuje, měří, srovnává a odpovídá na otázky typu: „Kolik lidí?“ Vyuţívá technik jako je dotazník, standardizovaný rozhovor či obsahová analýza. (Husárová 2008: 22) Surynek, Komárková, Kašparová (2001: 25-26) vysvětlují, ţe kvantitativním metodou získáváme a zkoumáme taková data, která jsou jednoznačná, jednoduchá, a je moţné je shromaţďovat prostřednictvím nástrojŧ zajištění hromadných dat. V kvantitě, na rozdíl od kvality, není záměrem zkoumat, co daný jev obsahuje, jaké má vlastnosti, příčiny, apod. Zaměřujeme se na takové jevy, u kterých zkoumáme rozsah výskytu/zastoupení, frekvenci či intenzitu. Základním úkolem kvantitativního výzkumu je měření uvedených charakteristik (rozsah výskytu/zastoupení, frekvence, intenzita) a jejich souvislosti. V kvantitativním výzkumu se tedy jedná o testování hypotéz, které obsahují souvislosti mezi uvedenými charakteristikami. Lze říci, ţe kvantitativní výzkum mŧţeme definovat jako výzkum, který vyuţívá statistických postupŧ. ( Surynek, Komárková, Kašparová 2001: 26) Disman zmiňuje, ţe cílem kvantitativního šetření je testování hypotéz o sociálních skupinách, ne o jednotlivcích. Kvantitativní výzkum je tedy vţdy zaměřen na větší mnoţství lidí, určitou skupinu jedincŧ, nikoli na jedince. Z tohoto dŧvodu jsou v kvantitativním šetření vyuţívány standardizované postupy. Analýzu provádíme na shromáţděných datech o mnoha respondentech a je nezbytné, aby otázky byly totoţné, tedy standardizované, jedině tak mŧţeme sesbírané data spolehlivě vyhodnotit. Nestandardizované postupy a techniky mohou získat lepší informace o jednotlivci 48
a umoţňují hlubší porozumění, jak jsem však jiţ zmínila, pro kvantitativní výzkum nejsou vhodné a to z toho dŧvodu, ţe cílem kvantitativního výzkumu je testování hypotéz o sociálních skupinách. (Disman 2002: 126) Cílem kvantitativního výzkumu je testování hypotéz, zobecnění předpovědí apod. (Loučková 2014: 105). Hypotézy jsou formulovány do předem formulovaných otázek prostřednictvím zjištění získaných například z pozorování, dotazníkŧ či strukturovaných interview. (Loučková 2014: 22)
5.2
Výzkumná technika Jak jsem jiţ nastínila výše, pro účely výzkumu byla pouţita kvantitativní
výzkumná strategie, konkrétně dotazníkové šetření. Vzhledem k tomu, ţe jsem dotazník zpracovávala pro určitou organizaci, jedná se o adresné dotazování, konkrétně písemné dotazování v organizaci. Dotazník je samozřejmě standardizovaný a polostrukturovaný, to znamená, ţe kombinuje otázky uzavřené s otevřenými. V dotazníku však převládají otázky uzavřené, pouze na konci jsou formulovány čtyři otázky otevřené. V následujících podkapitolách načrtnu kroky realizace dotazníku a zpŧsob ověření (nástroje). Pro účely svého výzkumu jsem si zvolila výzkumnou metodu sběru dat dotazníku z toho dŧvodu, ţe jsem potřebovala změřit spokojenost klientŧ a získaná data jsou v podobě čísel. Předem jsem si stanovila jasně formulované otázky. Dotazníky byly pro všechny klienty totoţné, to znamená standardizované. Jak jsem psala, mým cílem nebylo porozumět sociální realitě či zjišťovat příčiny, ale hledat v datech pravidelnosti, všeobecnosti, zaměřit se na indikátory (ukazatele) spokojenosti. Zjišťovala jsem tedy odpovědi na předem formulované otázky od většího počtu respondentŧ a mým záměrem bylo shromáţdit a ověřit velké mnoţství shromáţděných dat, které jsem následně srovnávala. Dotazník mi tedy svou standardizací umoţnil získat velké mnoţství srovnatelných dat o mé cílové skupině- o klientech Poradny, konkrétně o míře výskytu určitého jevu. V případě tohoto výzkumu se poţadovaná data týkala zjištění počtu klientŧ, kteří jsou či nejsou spokojeni v konkrétních oblastech poskytované sluţby. Za tímto účelem jsem se snaţila zformulovat otázky v dotazníku tak, aby se mi podařilo naplnit cíl, neovlivňovala jsem zněním otázek respondenty, získaná data byly spolehlivé, platné a mohla jsem tak získané data zobecnit. Mým záměrem bylo dokázat odpovědět na otázky typu: „Jak mnoho? Kolik?“
49
Disman charakterizuje dotazník jako efektivní výzkumný nástroj, který dokáţe postihnout velký počet respondentŧ, získat od nich informace v poměrně krátkém čase a s malým nákladem. (Disman 2002: 141). Dotazník je přirozeně vţdy standardizovaný, to znamená, ţe je pro všechny respondenty totoţný, jednotně upravený, obsahuje stejné otázky pro všechny respondenty. (Disman 2002: 125) Standardizované techniky jsou takové techniky, v rámci kterých předem jasně určíme jevy, které budou předmětem pozorování včetně znakŧ a jejich kategorií. Výsledky výzkumu tedy budou od rŧzných respondentŧ srovnatelné. (Loučková 2014: 90) Standardizovanými technikami rozumíme takové techniky, které pouţívají jednotné podněty a také odpovědi jsou často omezeny na volbu z předem připraveného souboru kategorií. Pak hovoříme o uzavřených otázkách. Uzavřené otázky však nejsou podmínkou. (Disman 2002: 126) Standardizace otázek zahrnuje redukci informací a tato redukce se musí v kvantitativním přístupu uplatňovat jak co se týče otázek, tak odpovědí zkoumaných osob. Uzavřenými otázkami respondentovi nabízíme soubor moţných alternativ, ze kterých si poté vybere odpověď, se kterou se nejvíce ztotoţňuje. Kategorie pouţité pro uzavřené otázky musí představovat soubor zahrnující všechny moţné alternativy odpovědí. Mimo jiné se všechny kategorie musí vzájemně vylučovat, nemělo by se stát, aby respondent váhal, do jaké kategorie jeho odpověď náleţí nebo ţe jeho odpověď patří do více kategorií. (Disman 2002: 127) Dotazník ověřuje, měří a srovnává informace na velkém počtu respondentŧ. Respondent na uvedené otázky tištěného formuláře odpovídá písemně. (Disman 2002: 124) Technika dotazníkového šetření spočívá v tom, ţe respondent sám písemně odpovídá na otázky v dotazníku. Dotazování mŧţeme rozdělit na adresné a neadresné, přičemţ adresné dotazování se více snaţí o reprezentativnost výsledkŧ. (neadresné dotazování tuto ambici nemá). Otázky v dotazníku jsou jasně formulované. (Surynek, Komárková, Kašparová 2001: 115-116). „Písemné dotazování v organizaci je velmi frekventovaným nástrojem sběru primárních informací získaných prostřednictvím výpovědí respondentŧ, který se pouţívá v sociologickém a sociálně psychologickém výzkumu.“ (Surynek, Komárková, Kašparová 2001: 118) Loučková (2014: 96-97) uvádí, ţe dotazník je povaţován za jednu z nejvíce pouţívaných výzkumných technik v sociálním výzkumu. Dotazník má podobu předem připraveného
formuláře,
který
je
adresován
k vyplnění
dotazovaným,
tedy
respondentŧm. Respondenti do formuláře písemně zaznamenávají odpovědi na dané 50
otázky. Jak jiţ bylo zmíněno, technika dotazníku je do velké míry standardizovaná a formalizovaná. Mínusem standardizace je redukce určitých informací, na druhou stranu však dotazník přináší spoustu výhod (poměrně levné a rychlé získání informací od velkého počtu respondentŧ, časově méně náročná technika atp.)
5.3
Zkoumaný vzorek a etické aspekty výzkumu Punch uvádí, ţe vzorek v kvantitativním výzkumu mŧţe být buďto náhodný nebo
záměrný. Ať uţ se výzkumník rozhodne pro jeden nebo druhý výběr, měl by mít na mysli, ţe vzorek by měl zapadat do logiky výzkumu, vyplýval z výzkumu, stručně řečeno-vzorek by měl být v souladu s výzkumem. (2008: 78) Mŧj výběr respondentŧ pro výzkum byl účelový a to z toho dŧvodu, ţe jsem se zaměřila na mapování spokojenosti klientŧ konkrétní sociální sluţby. Počet respondentŧ zahrnuje 40 klientŧ, tedy 40 vyplněných dotazníkŧ. Vzhledem k tomu, ţe počet klientŧ, se kterými aktuálně probíhá pravidelná a strukturovaná spolupráce, čítá přibliţně 50klientŧ, domnívám se, ţe je tento počet na zobecnění výsledkŧ dostačující. Respondenty dotazníku jsou oslovení klienti Poradny bez ohledu na typ závislosti a to včetně blízkých osob. Dotazníky byly zcela dobrovolné a anonymní. Klienti Poradny byli informováni o účelu dotazníku a výzkumu a vyplňovali dotazníky se svým souhlasem.
5.4
Popis výzkumného problému a význam výzkumu Účelem tohoto výzkumu je zjistit zpětnou vazbu týkající se spokojenosti klientŧ
s poskytovanými sluţbami Poradny pro alkoholové a jiné závislosti. Zjistit, jak klienti sluţbu vnímají, jak jsou se sluţbou spokojeni v konkrétních oblastech. Zmapovat, s čím jsou spokojeni, co by mělo zŧstat tak, jak je a jaké by klienti naopak uvítali změny, co by klienti chtěli změnit, vylepšit. Evaluace sluţby z pohledu klientŧ je jedním z dŧleţitých zdrojŧ pro reflexi poskytovaných sluţeb a případné zavedení pozitivních změn, tedy zkvalitnění sluţby. P- centru záleţí na tom, aby sluţby, které nabízí, byly poskytovány kvalitně, efektivně a měly tendenci se i nadále rozvíjet a zkvalitňovat. Poradna proto povaţuje za dŧleţité získávat pravidelné hodnocení ze strany klientŧ za účelem zlepšování kvality poskytovaných sluţeb takovým zpŧsobem, aby co nejlépe reagovaly na potřeby a očekávání klientŧ. Hodnocení umoţňuje rozpoznat jak silné, tak slabé oblasti pro zlepšení poskytovaných sluţeb. Poradna si na základě tohoto hodnocení mŧţe udělat lepší představu o tom, co dělá správně, v čem by měla 51
pokračovat stávajícím zpŧsobem a co by naopak bylo dobré změnit či rozvíjet. V neposlední řadě mŧţe mít hodnocení sluţby klienty pozitivní dopad na rozvíjení profesního rŧstu zaměstnancŧ. Téma kvality v sociálních sluţbách, kontroly kvality v sociálních sluţbách a spokojenosti klientŧ v sociálních sluţbách je v posledních letech velmi aktuální a významné téma. Pro kvalitní sociální sluţbu je dŧleţité, aby získávala podněty a názory ze strany klientŧ na sluţby, které poskytuje a mohla tak své sluţby rozvíjet takovým zpŧsobem, aby co nejlépe reagovaly na potřeby klientŧ. Standard kvality číslo 15 jasně uvádí, ţe: „Sebehodnocení v sociálních sluţbách je základním prostředkem zvyšování kvality.“ (Bednář 2012: 134). Sociální sluţby by tedy neměly pouze pasivně čekat na kontrolu, ale samy by se měly aktivně podílet na ověřování a zvyšování kvality své sluţby prostřednictvím sebehodnocení. Jak píše Bednář (2012: 135), přínosy sebehodnocení zahrnují např. zjištění silných stránek a oblastí pro zlepšení, hodnocení organizace a měření pokroku, zlepšení procesu plánování či tvorby strategií apod. Hodnocení se účastní uţivatelé, zaměstnanci a další právnické a fyzické osoby, např. spolupracující organizace, samospráva aj. (Bednář 2012: 137) Pravidelné hodnocení tedy umoţňuje kontrolu kvality a efektivity práce. Jak píši v teoretické části, Matoušek upozorňuje, ţe hodnocení ze strany klientŧ by se nemělo brát jako jediný ukazatel spokojenosti a kvality a to z toho dŧvodu, ţe klienti mohou mít například nereálná přání, očekávání. Také z tohoto dŧvodu se na hodnocení podílejí také samotní zaměstnanci či inspekce provádějící kontrolu kvality. Pravidelné hodnocení ze strany klientŧ mŧţe však mimo jiné zavčas rozpoznat případné závaţné nedostatky v poskytované sluţbě. Při zpracovávání cílŧ, hypotéz a samotného dotazníku jsem vycházela z literatury, především ze zdrojŧ uvedených v kapitole čtvrté. Abych si dokázala stanovit výzkumnou otázku, cíle, hypotézy a dotazník, musela jsem se nejprve seznámit s tématy jako je spokojenost klientŧ v sociálních sluţbách, hodnoty v sociální práci, zákon o sociálních sluţbách, kvalita v sociálních sluţbách a především standardy kvality sociálních sluţeb. Dále jsem také pochopitelně vycházela z poslání, zásad a cílŧ Pcentra.
52
5.5
Výzkumné
otázky
a výzkumné
cíle,
hypotézy
a jejich
operacionalizace 5.5.1 Výzkumné otázky Tento výzkum si klade za cíl nalézt odpovědi na níţe popsané výzkumné otázky. Hlavním cílem je zjistit, jaká je spokojenost klientŧ s Poradnou v níţe popsaných konkrétních oblastech. Výzkum zodpoví poloţené otázky prostřednictvím dotazníku a následné analýzy, interpretace dat. VÝZKUMNÁ OTÁZKA Č. 1 Jak klienti hodnotí účinnost a uţitečnost sluţby? VÝZKUMNÁ OTÁZKA Č. 2 Jak klienti hodnotí přístup zaměstnanců (sociálních pracovníků, terapeutů) Poradny? VÝZKUMNÁ OTÁZKA Č. 3 Jak klienti hodnotí Poradnu z hlediska informovanosti o sluţbě? Na tyto konkrétní oblasti jsem se zaměřila z toho dŧvodu, ţe na základě přečtené literatury usuzuji, ţe právě tyto faktory velmi ovlivňují spokojenost klientŧ. Účinnost a uţitečnost sociální sluţby vypovídá o tom, jak dobře svou práci daná sluţba odvádí, tedy jak je spolupráce s klientem účinná, nakolik vede ke zlepšení klientovy situace a nakolik je pro klienta potřebná – zda odpovídá na potřeby klientŧ. Sociální sluţba svou účinností (efektivitou) a uţitečností napomáhá klientovi překonat, vyřešit jeho nepříznivou ţivotní situaci, vede jej k pozitivní změně a to takovým zpŧsobem, ţe klient jejím prostřednictvím dosahuje větší samostatnosti, jeho schopnost řešit problémy především vlastními silami se zvyšuje, dochází tedy k jeho zplnomocnění. Na přístup pracovníků jsem se zaměřila z toho dŧvodu, ţe v sociální práci by mělo jít spíše o spolupráci klienta, partnerský vztah mezi klientem a pracovníkem neţ o jednostrannou pomoc, sluţbu či vztah nadřízenosti a podřízenosti. Vztah mezi klientem a pracovníkem je klíčový, ovlivňuje klientovu motivaci, přístup k řešení své situace, nadhled, apod. 53
Na třetí oblast, tedy informovanost o poskytované sluţbě a dalších dostupných sluţbách, jsem se zaměřila proto, ţe je dŧleţité, aby byli klienti informováni o svých právech a dalších dŧleţitých informacích spojených s vyuţíváním sociální sluţby. Je třeba, aby klienti znali svá práva a povinnosti, moţnosti, byli informováni o své moţnosti stěţovat si na kvalitu nebo zpŧsob poskytované sluţby, a bylo s nimi jednáno jako s respektovanými, dŧstojnými a rovnocennými osobami.
5.5.2 Cíle a dílčí cíle Cílem je získat odpovědi na následující oblasti. 5.5.2.1 Hlavní cíl - účinnost a uţitečnost sluţby Dílčí cíle: o
CO KLIENTI HODNOTÍ KLADNĚ
o
CO KLIENTI HODNOTÍ ZÁPORNĚ
o
POTŘEBNOST A ÚČINNOST SLUŢBY
o
ZPLNOMOCNĚNÍ KLIENTŮ
o
CELKOVÁ SPOJENOST KLIENTŮ
o Cílem je zjistit, jaká je celková spokojenost klientŧ. o Dalším cílem je získat informace o tom, co klienti shledávají uţitečným (potřebným) a co naopak hodnotí záporně, tedy v čem naopak spatřují nedostatky. o Dále budu zjišťovat, jak klienti hodnotí sluţby Poradny z hlediska účinnosti a uţitečnosti (potřebnosti). Zda podle klientŧ Poradna poskytuje potřebné sluţby a pomáhá jim překonat jejich nepříznivou situaci, zda jsou tedy poskytované sluţby účinné. o V neposlední řadě jsem se zaměřila na to, jestli Poradna zplnomocňuje klientyzda podporuje a rozvíjí schopnost klientŧ samostatného zvládání problémových situací s vyuţitím jejich vlastních kapacit. HYPOTÉZY K CÍLI - ÚČINNOST A UŢITEČNOST SLUŢBY Zkratka H označuje hypotézu. H1: Předpokládám, ţe většina klientŧ je velmi spokojena či spokojena s poskytovanými sluţbami Poradny. 54
Tato hypotéza se potvrdí, pokud u otázky č.1„Jak jste byl(a) spokojen(a) se sluţbami, které P-centrum – Poradna pro alkoholové a jiné závislosti- nabízí?“ většina respondentŧ odpoví „velmi spokojen“ či „spokojen“. H2: Očekávám, ţe většina klientŧ povaţuje sluţby Poradny za uţitečné (potřebné). Tato hypotéza se potvrdí, pokud u otázky č.2. „Našel/Našla jsem tu pomoc, kterou jsem hledal(a).?“ většina respondentŧ odpoví „rozhodně souhlasím“ či „souhlasím“. H3: Očekávám, ţe většina klientŧ se s vyuţitím sluţeb Poradny dokáţe/dokázala lépe zorientovat ve své situaci. Tato hypotéza se potvrdí, pokud u otázky č.3. „Podařilo se mi zorientovat se v problematice, s kterou přicházím?“ většina respondentŧ odpoví „rozhodně souhlasím“ či „souhlasím“. H4: Očekávám, ţe nejvýznamnější proměnné, které iniciovaly vyhledání Poradny klientŧ, jsou tyto: o vypovídat se o poradit se, podpořit Tato hypotéza se potvrdí otázkou č.6. „Při konzultaci jsem potřeboval (a).? a to tak, ţe kategorie „vypovídat se“ a „poradit, podpořit“ budou nejčastěji zaškrtnuté symbolem. H5: Očekávám, ţe bude naměřen menší počet klientŧ, kteří nepovaţují délku konzultací (terapií) za dostatečnou vzhledem k vyřešení svých problémŧ. Tato hypotéza se potvrdí otázkou č. 8. „Měl(a) jsem dostatek času na to, abych vyřešil(a) své problémy?“, pokud v otázce č. 8 bude součet absolutní četnosti kategorií „rozhodně souhlasím“ a „souhlasím“ vyšší neţ součet absolutní četnosti zbývajících kategorií. H6: Očekávám, ţe většina klientŧ shledává získané informace uţitečnými (potřebnými). Tato hypotéza se potvrdí otázkou č. 11. „Informace, které jsem dostal(a), byly uţitečné.“ a to tak, ţe kategorie „rozhodně souhlasím“ a „souhlasím“ budou zaškrtnuty symbolem nejvíce respondenty. H7: Očekávám větší počet klientŧ, kteří se domnívají, ţe se s vyuţíváním sluţeb Poradny zvyšuje jejich schopnost samostatného řešení nepříznivé ţivotní situace. Hypotéza bude potvrzena otázkou č. 13. „Pomohla vám Poradna dosáhnout co největší samostatnosti?(např. v oblasti vztahŧ, zaměstnání, rozhodování o běţných 55
kaţdodenních záleţitostech apod.)“, pokud u této otázky vyjde v kategoriích „ano“ a „spíše ano“ hodnota zaškrtnutých odpovědí alespoň o 10 odpovědí vyšší neţ ve zbývajících kategoriích „spíše ne“ a „ne“. HYPOTÉZY K OTEVŘENÝM OTÁZKÁM: H8: Předpokládám, ţe více klientŧ oceňuje především podporu ze strany pracovníkŧ. Hypotéza se potvrdí otázkou č.14. „Co vám na našich sluţbách připadalo dŧleţité a uţitečné?“a to tak, ţe více neţ 5 respondentŧ zmíní význam podpory ze strany pracovníkŧ. H9: Předpokládám, ţe více klientŧ shledává dŧleţitou především svou dŧvěru k pracovníkŧm Poradny. (ke svému klíčovému pracovníkovi) Hypotéza se potvrdí otázkou č.14. „Co vám na našich sluţbách připadalo dŧleţité a uţitečné?“a to tak, ţe více neţ 5 respondentŧ zmíní význam dŧvěry k pracovníkŧm Poradny. H10: Předpokládám, ţe někteří klienti hodnotí sluţby Poradny jako přínosné a uţitečné v závislosti na zlepšení své nepříznivé situace. Hypotéza se potvrdí otázkou č.14. „Co vám na našich sluţbách připadalo dŧleţité a uţitečné?“a to tak, ţe někteří respondenti zmíní zlepšení své situace jako ukazatele uţitečnosti. H11: Předpokládám, ţe někteří klienti hodnotí méně uţitečnými informace, které jim Poradna poskytla. Hypotéza se ověří otázkami č.15 a 17. Hypotéza se potvrdí, jestliţe někteří klienti uvedou získané informace jako neuţitečné. H12: Očekávám, ţe někteří klienti by uvítali jiné časové rozloţení konzultací. (terapií) Hypotéza se ověří otázkami č.15 a 17.Hypotéza se potvrdí, jestliţe se někteří klienti vyjádří ve smyslu, ţe by uvítali jinou frekvenci/termíny konzultací. 5.5.2.2 Hlavní cíl – hodnocení přístupu pracovníků Dílčí cíle: o
PRÁVO NA SEBEURČENÍ PARTNERSKÝ PŘÍSTUP A AKTIVNÍ SPOLUPRÁCE
o
KLIENTA A SOCIÁLNÍHO PRACOVNÍKA
o
MOTIVACE PRACOVNÍKEM
o
POCITY KLIENTŮ ZE SPOLUPRÁCE S PRACOVNÍKY PORADNY
56
o Prvním cílem bude získat informace o tom, zda Poradna respektuje právo klientŧ svobodně se rozhodovat a vybírat si mezi moţnostmi řešení, zda tedy klienti mají moţnost vlastní aktivity při řešení své situace. o Dalším cílem je zjistit, zda klienti vnímají vyuţívání sluţby jako aktivní spolupráci s pracovníkem P-centra na individuálním plánování řešení situace. o Dále budu zjišťovat, zda má spolupráce s pracovníky Poradny na klienty motivující vliv z hlediska řešení jejich nepříznivé situace- zda je motivuje k řešení jejich nepříznivé ţivotní situace. o V neposlední řadě je cílem získat informace o pocitech klientŧ ze spolupráce s (klíčovým) pracovníkem Poradny. HYPOTÉZY K CÍLI – HODNOCENÍ PŘÍSTUPU PRACOVNÍKŮ H13 Předpokládám, ţe většina klientŧ pociťuje moţnost svobodně se rozhodovat a vybírat si mezi moţnostmi řešení. Tuto hypotézu potvrdím, pokud u otázky č.9. „Byla pracovníkem respektována má volba řešení?“ většina respondentŧ odpoví „ano“. H14: Očekávám, ţe většina klientŧ aktivně spolupracuje se sociálním pracovníkem na individuálním plánování řešení své situace. (s ohledem na osobní cíle, moţnosti) Tuto hypotézu potvrdím, pokud u otázky č. 5. „Dokázali jsme stanovit cíl mé léčby a kroky k jeho naplnění?“ většina respondentŧ odpoví „rozhodně souhlasím“ či „souhlasím“. H15: Předpokládám vyšší počet klientŧ, kteří přístup pracovníkŧ shledávají motivujícím z hlediska řešení jejich nepříznivé ţivotní situace neţ těch klientŧ, které přístup pracovníkŧ nemotivuje. Hypotéza bude potvrzena otázkou č.4. „Pracovník mě motivoval a pomohl mi řešit či vyřešit mé problémy.“, pokud u této otázky vyjde v kategoriích „rozhodně souhlasím“ a „souhlasím“ hodnota alespoň o 10 odpovědí vyšší neţ u zbývajících třech kategorií. HYPOTÉZY K OTEVŘENÝM OTÁZKÁM: H16: Předpokládám, ţe pozitivní pocity klientŧ z konzultací s pracovníky jsou ovlivněny vyhovujícím přístupem pracovníkŧ.
57
Hypotéza bude ověřena otázkou č.16. „S jakými pocity jste z konzultace odcházel(a)? Pokud jste k nám docházel(a) opakovaně, vaše obvyklé či opakované pocity z konzultací s vaším klíčovým pracovníkem ( terapeut, sociální pracovník)?“. Hypotéza se potvrdí, pokud více neţ 5 respondentŧ zmíní význam přístupu pracovníkŧ. H17: Očekávám, ţe někteří klienti pociťují po odchodu z konzultace úlevu. Hypotéza bude ověřena otázkou č.16. „S jakými pocity jste z konzultace odcházel(a)? Pokud jste k nám docházel(a) opakovaně, vaše obvyklé či opakované pocity z konzultací s vaším klíčovým pracovníkem ( terapeut, sociální pracovník)?“. Hypotéza se potvrdí, jestliţe několik respondentŧ zmíní pocit úlevy po odchodu z konzultace. 5.5.2.3 Hlavní cíl - informovanost o poskytované sluţbě a dalších dostupných sluţbách Dílčí cíle: o
MOŢNOST STĚŢOVAT SI NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVANÉ SLUŢBY
o
INFORMOVANOST O SLUŢBĚ
o
INFORMOVANOST O DALŠÍCH DOSTUPNÝCH SLUŢBÁCH (PROVÁZANOST SLUŢBY)
o Cílem je zjistit, zda klienti vědí o své moţnosti stěţovat si na kvalitu nebo zpŧsob poskytované sluţby. o Dále budu zjišťovat, zda klienti byli informováni o svých základních právech a dalších dŧleţitých informacích spojených s poskytovanou sluţbou. o V neposlední řadě bude třeba zjistit, zda klienti byli seznámeni s dalšími dostupnými sluţbami, na které by se případně mohli obrátit, tedy provázanost sluţby. HYPOTÉZY K CÍLI – INFORMOVANOST O POSKYTOVANÉ SLUŢBĚ A DALŠÍCH DOSTUPNÝCH SLUŢBÁCH H18: Předpokládám, ţe většina klientŧ ví o své moţnosti stěţovat si na kvalitu nebo zpŧsob poskytovaných sluţeb. Tato hypotéza se potvrdí, pokud u otázky č.12. „Byl jsem informován o své moţnosti stěţovat si na kvalitu nebo zpŧsob poskytování sluţby v Poradně.?“, většina respondentŧ odpoví kladně.
58
H19: Očekávám, ţe většina klientŧ byla informována o dalších formách dostupné pomoci. Tato hypotéza se potvrdí, jestliţe u otázky č.7. „Byly mi poskytnuty informace o dalších sluţbách“, většina respondentŧ odpoví „ano“. H20: Předpokládám, ţe bude naměřen větší počet klientŧ, kteří znají svá práva a další dŧleţité informace týkající se poskytované sluţby. Tato hypotéza se ověří otázkou č.10. „Byl jsem informován o svých právech a dalších dŧleţitých informacích o poskytované sluţbě?“ Hypotéza se potvrdí, pokud v otázce č.10 bude součet absolutní četnosti kategorií „rozhodně souhlasím“ a „souhlasím“ alespoň o 10 odpovědí vyšší neţ součet absolutní četnosti zbývajících kategorií. Uvedené oblasti spokojenosti (dílčí cíle) jsem pomocí operacionalizace hypotéz promítla do otázek v dotazníku, kde zastávají roli indikátorŧ (ukazatelŧ) spokojenosti dŧleţitých pro naplnění cílŧ. Právě na tyto indikátory (ukazatele spokojenosti) se zaměřím při testování hypotéz. Indikátory zachycující spokojenost v rŧzných oblastech jsou tedy podchyceny otázkami v dotazníku, přičemţ hodnoty jednotlivých indikátorŧ zjišťuji dotazováním. Indikátory jsou tedy měřitelné a nabývají rŧzných hodnot (stavŧ, úrovní), které jsou zachyceny v jednotlivých kategoriích. Zjišťováním hodnot indikátorŧ tedy získáváme informace o vlastnostech zkoumaných jednotek. (dŧleţitých pro naplnění cíle).
5.6
Popis sběru dat Jak jsem jiţ zmínila, celkový počet klientŧ, se kterými Poradna v současné době
spolupracuje, čítá přibliţně 50 klientŧ. Všem těmto klientŧm byly dotazníky rozdány, přičemţ návratnost zahrnuje 40 dotazníkŧ. Zkoumaný vzorek tedy obsahuje 40 respondentŧ. Dotazníky klientŧm rozdávali pracovníci P-centra v rámci individuálních konzultací. K tomuto kroku jsem přistoupila za účelem větší návratnosti dotazníkŧ – domnívám se totiţ, ţe je větší pravděpodobnost, ţe klienti vyplní dotazníky obdrţené od pracovníkŧ P-centra, které jiţ znají, a ve kterých mají dŧvěru, neţ kdybych je rozdávala já (třebaţe jsou anonymní). Kromě toho si myslím, ţe osobní předání dotazníkŧ disponuje vyšší mírou návratnosti neţ třeba rozesílání dotazníku emailovou poštou apod. V této souvislosti bych chtěla zdŧraznit anonymitu dotazníkŧ- pracovníci P-centra klientŧm předali 59
dotazníky a vysvětlili jim základní instrukce k vyplňování, dotazníky však klienti vyplňovali jiţ ve svém volném čase a vhazovali je do označeného boxu v čekárně Pcentra- nebyl na ně tedy vyvíjen ţádný tlak.
60
6 Výsledky výzkumu 6.1
Analýza a interpretace dat Získaná data jsem vyhodnotila, popsala a upravila do podoby grafŧ. HLAVNÍ CÍL – ÚČINNOST A UŢITEČNOST SLUŢBY V 1. hypotéze předpokládám, ţe většina klientŧ je velmi spokojena či spokojena
s poskytovanými sluţbami Poradny. Tato hypotéza se potvrdila. Jak mŧţeme vidět na grafickém znázornění, s poskytovanými sluţbami Poradny je velmi spokojeno 82% klientŧ a spokojeno 18% klientŧ. Ţádný z klientŧ na tuto otázku neodpověděl, ţe by byl nespokojen či velmi nespokojen. Nenašel se ani ţádný klient, který by v této otázce neměl jasno a odpověděl by „nevím“.
graf č.1: Jak jste byl(a) spokojen (a) se službami, které Poradna pro alkoholové a jiné závislosti nabízí? velmi spokojen
spokojen
nevím
0%
0%
nespokojen
velmi nespokojen
0%
18%
82%
Ve 2. hypotéze očekávám, ţe většina klientŧ povaţuje sluţby Poradny za uţitečné (potřebné). Tato hypotéza se potvrdila, protoţe 67% klientŧ zaškrtlo odpověď „rozhodně souhlasím“ a 28% klientŧ odpovědělo „souhlasím“. 5% klientŧ nemá jasno v tom, zda v Poradně našli pomoc, kterou hledali. Ţádný z klientŧ nezvolil kategorii „nesouhlasím“ či „rozhodně nesouhlasím.“
61
graf č.2: Našel/Našla jsem tu pomoc, kterou jsem hledal(a). rozhodně souhlasím
souhlasím
nesouhlasím
rozhodně nesouhlasím 5% 0%
nevím
0%
28% 67%
Ve 3. hypotéze očekávám, ţe většina klientŧ se s vyuţitím sluţeb Poradny dokáţe/dokázala lépe zorientovat ve své situaci. Tato hypotéza se potvrdila a to z toho dŧvodu, ţe 47% klientŧ odpovědělo, ţe „rozhodně souhlasí“ a 38% klientŧ odpovědělo, ţe „souhlasí“. 15% klientŧ „neví“ a ţádný z klientŧ nezvolil moţnost „nesouhlasím“ či „rozhodně nesouhlasím“.
graf č.3: Podařilo se mi zorientovat se v problematice, s kterou přicházím. rozhodně souhlasím
souhlasím
nevím
nesouhlasím
rozhodně nesouhlasím 0%
0% 15%
47%
62
38%
Ve 4. hypotéze očekávám, ţe nejvýznamnější proměnné, které iniciovaly vyhledání Poradny klientŧ, jsou tyto: -
vypovídat se
-
poradit se, podpořit
Klienti měli v této otázce moţnost zaškrtnout více odpovědí současně. Tato hypotéza se potvrdila, protoţe nejčastěji zaškrtnuté kategorie byly „vypovídat se“ a „poradit, podpořit.“ 23 klientŧ potřebovalo „poradit, podpořit“, 22 klientŧ se potřebovalo „vypovídat“, 16 klientŧ si potřebovalo „potvrdit, ţe jedná správně“, 5 klientŧ potřebovalo „zprostředkovat kontakty“ a 2 klienti zvolili moţnost „jiné“. Jeden z těchto dvou klientŧ neuvedl ţádný jiný konkrétní dŧvod k vyhledání sluţby, druhý klient uvedl, ţe potřeboval „motivovat k abstinenci“.
graf č.4: Při konzultaci jsem potřeboval(a): jiné potvrdit, že jednám správně zprostředkovat kontakty poradit, podpořit vypovídat se
respondenti
0
5
10
vypovídat se
poradit, podpořit
zprostředkov at kontakty
22
23
5
15 potvrdit, že jednám správně 16
20
25 jiné 2
V 5. hypotéze očekávám, ţe bude naměřen menší počet klientŧ, kteří nepovaţují délku konzultací (terapií) za dostatečnou vzhledem k vyřešení svých problémŧ. Platnost této hypotézy se ověřila. Jestliţe sečteme absolutní četnost kategorie „rozhodně souhlasím“ a „souhlasím“, dostaneme součet 34. Součet absolutní četnosti zbývajících kategorií odpovídá číslu 6. Součet absolutní četnosti prvních dvou kategorií je tedy mnohem vyšší. Z tohoto plyne, ţe větší počet klientŧ shledává délku konzultací (terapií) za dostatečnou vzhledem k vyřešení svých problémŧ. 5 klientŧ si v této otázce není jisto a jeden klient zaškrtl kategorii „jiné“. K této kategorii připsal, ţe „zatím
63
problém stále řeší.“ Ani jeden z klientŧ nezvolil políčko „nesouhlasím“ či „rozhodně nesouhlasím“
graf č.5: Měl(a) jsem dostatek času na to, abych vyřešil(a) své problémy? jiné rozhodně nesouhlasím nesouhlasím nevím
souhlasím rozhodně souhlasím 0
respondenti
rozhodně souhlasím 17
2
4
6
8
10
souhlasím
nevím
nesouhlasím
17
5
0
12
14
rozhodně nesouhlasím 0
16
18
jiné 1
V 6. hypotéze očekávám, ţe většina klientŧ shledává získané informace uţitečnými (potřebnými).Hypotéza se potvrdila, protoţe 69% klientŧ odpovědělo, ţe „rozhodně souhlasí“ a 28% klientŧ odpovědělo, ţe „souhlasí“. Pouze 3% klientŧ odpověděla, ţe „neví“. Moţnosti „nesouhlasím“ či „rozhodně nesouhlasím“ nevybral ţádný z klientŧ.
64
graf č.6: Informace, které jsem dostal(a), byly užitečné. rozhodně souhlasím
souhlasím
nesouhlasím
rozhodně nesouhlasím 3% 0%
nevím
0%
28%
69%
V 7. hypotéze očekávám větší počet klientŧ, kteří se domnívají, ţe se s vyuţíváním sluţeb Poradny zvyšuje jejich schopnost samostatného řešení nepříznivé ţivotní situace. Tato hypotéza byla potvrzena. Jestliţe sečteme hodnoty „ano“ a „spíše ano“, dostaneme součet 39. Toto číslo je o 38 odpovědí vyšší neţ číslo 1, které je u kategorie „spíše ne“. Kategorii „ne“ nezvolil ţádný z klientŧ. Z tohoto plyne, ţe je větší počet klientŧ, kteří se domnívají, ţe se s vyuţíváním sluţeb Poradny zvyšuje jejich schopnost samostatného řešení nepříznivé ţivotní situace.
65
graf č.7: Pomohla vám Poradna dosáhnout co největší samostatnosti?(např. v oblasti vztahů, zaměstnání, rozhodování o běžných každodenních záležitostech apod.) ne spíše ne spíše ano ano 0 respondenti
5 ano 28
10
15
spíše ano 11
20 spíše ne 1
25
30 ne 0
HYPOTÉZY K OTEVŘENÝM OTÁZKÁM: Výsledky otevřených otázek nebudu zpracovávat grafickým znázorněním, protoţe by to bylo velmi nepraktické a nepřehledné. Nejprve odcituji doslovné odpovědi respondentŧ. Poté heslovitě zaznamenám dŧleţitá témata, která se v jejich odpovědích objevují. Následně vysvětlím, zda byla platnost konkrétní hypotézy potvrzena či ne. HYPOTÉZY K OTÁZCE Č.14: „Co vám na našich sluţbách připadalo důleţité a uţitečné?“ V 8. hypotéze předpokládám, ţe více klientŧ oceňuje především podporu ze strany pracovníkŧ. Tato hypotéza se potvrdila, a to z toho dŧvodu, ţe více neţ 5 respondentŧ shledává podporu jako dŧleţitou a uţitečnou. Význam podpory zmiňuje například klient č. 2, 6, 10, 16, 17, 26,27 a 33. V 9. hypotéze předpokládám, ţe více klientŧ shledává dŧleţitou především svou dŧvěru k pracovníkŧm Poradny. (ke svému klíčovému pracovníkovi) Tuto hypotézu se mi nepodařilo ověřit. Ve výrocích respondentŧ „slovo“ dŧvěra ani jedinkrát nezaznělo. Na druhou stranu, kdyţ se podíváme na konkrétní prvky spokojenosti, které klienti uváděli, lze na jejich základě usoudit, ţe dŧvěra k pracovníkŧm a celkově ke sluţbám Poradny zde hraje roli. Jestliţe například klient 66
uvádí, ţe si cení toho, ţe s pracovníkem P-centra mŧţe otevřeně hovořit o tom, co řeší za problémy a společně hledat řešení, je velmi pravděpodobné, ţe v pracovníka má dŧvěru. To uţ bych se však dostávala spíše do kvalitativní metodologie. V 10. hypotéze předpokládám, ţe někteří klienti hodnotí sluţby Poradny jako přínosné a uţitečné v závislosti na zlepšení své nepříznivé situace. Platnost této hypotézy se potvrdila a to tak, ţe někteří klienti zmínili zlepšení své nepříznivé ţivotní situace jako ukazatele uţitečnosti sluţby. Například klient č.20,23,32 či 34. Konkrétní odpovědi respondentů: Počet klientŧ, doslovné citace klientŧ a to včetně slov v závorce (nejedná se o mé poznámky). 1. Všechno. 2. Opora v abstinenci, při začínání a po léčbě. Podpora, moţnost přijít za pracovníkem. 3. Pohled druhého člověka, který má zkušenosti s podobnými případy. Praktické rady, doporučení, návrhy dalších moţností. 4. Určitě samostatní garanti, kde byl prostor otevřeně mluvit o tom, s čím mám problémy a moţnost hledání řešení. 5. Jako nejdŧleţitější mi připadá především to, ţe něco takového jako takováto sluţba/instituce vŧbec existuje. Ţe je prostě moţné jen tak přijít a promluvit si o problémech závislostí a o tom co s nimi. Taky ţe máte funkční webové stránky a jste všichni takoví přátelští a normální, to taky není samozřejmost…. 6. psychická podpora, rady 7. otevřené jednání 8. nenásilná forma, moţnost si popovídat a podělit se o své problémy i obavy. 9. Začala jsem přemýšlet o svém pití. Začala jsem také přemýšlet o svém vztahu s manţelem. 10. podpora, přijetí, profesionalita 11. Ţe člověka berou takového, jaký je. (moje poznámka – akceptace) 12. komunikace 13. pochopení, čas 14. individuální přístup 67
15. Pracovník se mnou jednal férově a poskytnuté informace mi byly uţitečné. 16. podpora 17. informace, podpora i kritika 18. pomoc + poradit, najít sám sebe 19. Individuály-garanty 20. Moţnost si promluvit, poradit se. Po návštěvě si uvědomuji, ţe ne vše, co jsem dělala, je správné. Někdy i přemíra péče starostlivosti mŧţe škoditkdyţ jde o syna. Moţnost se zde poradit mě „zachránila“ od sebezničující finanční situace, do které bych se časem určitě dostala. 21. Pro mě nejdŧleţitější je, ţe mi „sedla“ Mgr. Štěpánková po lidské rovině. Pokud by tomu tak nebylo, nechodila bych sem. Je potřeba vědět, ţe vám druhá strana rozumí. Je to úţasné!! 22. Dostatek sezení, časová flexibilita, pochopení, ochota porozumět aktuálním problémŧm. 23. Přestala jsem pít. 24. Moţnost se kdykoli obrátit na P-centrum a mít vţdy otevřené dveře. 25. pomoc se začlenit do běţného ţivota 26. přístup s respektem, naslouchání, psychická podpora 27. Pomoc a podpora během adaptace v nechráněném prostředí po skončení léčby v TK. 28. lidský přístup, snaha mi pomoci, nacházení svých zájmŧ 29. Orientace v problému alkoholismu, vyjasnění své situace a jak řešit náhradní uspokojení potřeb bez alkoholu. 30. V budově je jóga, setkání se sociálním pracovníkem či studentkou ohledně skupin. Líbí se mi širší záběr P-centra. 31. Akceptoval mé rozhodnutí. 32. Potřebovala jsem najít směr, kterým se ubírat, dát si cíl a zkusit ho plnit. Naučila jsem se uvolnit a zrelaxovat, nehonit se. Uvědomila si problém, přestala jsem si něco nalhávat, našla jsem pochopení a ochotu mi pomoci a najít řešení. 33. Určitě dodávání sebedŧvěry, zpočátku neţ byl finanční příjem, tak potvrzení pro lékaře, chtění pracovní smlouvy (né na černo), člověk zde není sám,(má tu druhou rodinu, která vyslechne a poradí absolutně ve všem), není zde dávána najevo autorita, ale přátelství. Taky mi P-centrum 68
ohromně pomohlo k zapojení se do běţného ţivota, ČISTOTA PROSTŘEDÍ, bezplatná terapie, poskytování sociální podpory, při problémech porada/rada po telefonu, především pohovory s garantem, moţnost zapŧjčení sportovních potřeb, moţnost být v kontaktu a zaţádat o pomoc i kdyţ je člověk venku z programu, objímání (pocit rodiny). 34. To, ţe jsem nebyl sám a postupně jsem se dostal z absolutního zoufalství a beznaděje. Dostal jsem se mezi lidi a postupně jsem se vrátil (vracím) do stavu, v jakém jsem byl před začátkem uţívání drog. 35. Otevřenost, přátelský přístup a informovanost terapeuta, kladení vhodných otázek z jeho strany, rychlé nalezení nejlepšího řešení, příjemné zázemí Pcentra. Uvedené prvky, které klientům připadají důleţité a úţitečné: 1. Opora v abstinenci 2. Psychická podpora a pomoc 3. Dostupnost sociálního pracovníka (terapeuta) 4. Praktické rady, doporučení, návrhy moţností řešení situace ze strany člověka, který má s podobnými případy zkušenosti 5. Společné hledání řešení 6. Individuální garanti 7. Vypovídat se, promluvit si, svěřit se, sdílet 8. Fungující webové stránky 9. Přátelský přístup pracovníkŧ 10. Otevřené, férové jednání pracovníkŧ 11. Nenásilná forma pomoci 12. Podnět k přemýšlení (ke změně), změně úhlu pohledu, náhled, prozření, uvědomění si 13. Profesionalita 14. Akceptace (přijetí) 15. moţnost sebeurčení 16. Komunikace 17. Porozumění/pochopení 18. Individuální přístup 19. Dostupnost sluţby – časová, místní, personální, finanční 20. Časová flexibilita 69
21. Získané informace a uţitečnost informací 22. Kritika 23. Podnět k nalezení sama sebe 24. Zlepšení či vyřešení nepříznivé ţivotní situace, nalezení řešení situace 25. Resocializace- pomoc v zapojení se zpět do normálního ţivota, zplnomocnění, posílení vlastních kapacit 26. Respekt 27. Naslouchání 28. Rŧznorodost sluţeb 29. Lidský přístup 30. Snaha, ochota pomoci 31. Nacházení svých zájmŧ 32. Zorientování se ve své situaci, ve svém ţivotě a cíli 33. Aktivizace v nacházení nových koníčkŧ 34. Příjemná atmosféra sluţby 35. Adekvátní reakce ze strany pracovníkŧ 36. Pocit, ţe „ v tom nejsem sám“, blízkost 37. Naučení uvolnit se, zrelaxovat 38. Dodání sebedŧvěry 39. Garance pomoci i po skončení sluţby (bezpečí, spolehlivost) HYPOTÉZY K OTÁZKÁM Č. 15. „Co vám naopak připadalo zbytečné a vadilo vám?“ A 17. „Co byste si představoval(a) jinak? (př: termíny konzultací, frekvenci atd..)“ V 11. hypotéze předpokládám, ţe někteří klienti hodnotí méně uţitečnými informace, které jim Poradna poskytla. Tato hypotéza se ukázala být nesprávná. Ţádný z klientŧ neuvedl získané informace jako zbytečné či neuţitečné. Ve 12. hypotéze očekávám, ţe někteří klienti by uvítali jiné časové rozloţení konzultací/terapií. (termíny konzultace, frekvence) O časovém rozloţení konzultací/terapií se zmínil klient č.8, 10 a 12. Klient číslo 8 neuvedl, jakou konkrétní změnu by si představoval, klient č.10 by si přál pravidelnou frekvenci konzultací 1x/14 dní, ve výjimečných případech 1x týdně a klient č.12 by uvítal moţnost konzultací i ve večerních hodinách, aby dokázal konzultace lépe skloubit 70
ze zaměstnáním. Na druhou přibliţně stejný počet klientŧ spíše větší se vyjádřil, ţe (nejen) co se týče frekvencí/termínŧ, byla vţdy moţná domluva s pracovníkem Poradny, bylo vţdy vyhověno jejich potřebám, dokázali se shodnout, či ţe jim frekvence/termíny konzultací naprosto vyhovují a neměnili by. Konkrétní odpovědi respondentů: Počet klientŧ, kteří na otázku č. 15. a 17 odpověděli, co konkrétně jim vadilo nebo co konkrétně by si představovali jinak, zahrnuje 14 respondentŧ. 1. Zrušení schŧzky na poslední chvíli 2. uţ si nevzpomínám, asi skupiny nebyly moc osobní, podle mě 3. aplikace volnočasových aktivit 4. dostatek informací, ani mnoho, ani málo-všechno v pořádku (moje poznámka – takţe v podstatě kladný názor) 5. stres z testování 6. pocit tlaku 7. málo sportovních aktivit 8. časové vytíţení při práci (zaměstnání) 9. vyrušování při práci (konzultaci) 10. mít pravidelnou frekvenci 1x/14 dní, ve výjimečných případech 1x týdně 11. časový prostor, dojíţdění- problém 12. Ideální by bylo, kdyby sezení mohla být i později večer, abych to stíhal s prací, ale to uţ si váţně vymýšlím. Ne, nic zásadního mně nenapadá. 13. Konzultace mimo prostory, kde je i DC 14. Aby byly telefonáty vţdy směrovány ke svému klíčovému pracovníkovi (ne se dovolat na recepci) Ostatní respondenti odpovídali následovně: 1. Nic 2. Nevím 3. Nic mi nevadilo 4. Doposud jsem nic takového nenašel/a 5. Aktuálně si nemohu nic vybavit 6. Nenapadá mě nic, co by mi vyloţeně vadilo 7. Nevím, naopak jsem byla velmi spokojená 8. Ničeho takového jsem si nevšimnul 9. Nic nebylo zbytečné 71
10. Nic není zbytečné 11. Nevím, vše mi vyhovovalo 12. Asi nic, nevím 13. Nic, vţdy byla moţná domluva 14. Nic, vyhovuje mi to tak, jak to je 15. Nic, na termínech i frekvenci jsme se vţdycky shodli 16. Nemám výhrady. Vyhovují mi večerní sezení. 17. Nic mě nenapadá. Byla jsem ve všech směrech spokojená. 18. Nic bych neměnila, jsem spokojená se sluţbami 19. Vţdy bylo vyhověno mým potřebám, takţe bych moc neměnil. 20. Termíny vyuţívám maximálně, jak to jde,,4x měsíčně jsem spokojená 21. Termín byl uzpŧsoben dle mých časových moţností, frekvence je super, je častá a dostatečná. Přístup všech, se kterými jsem se setkala, je výborný. Dostala jsem tu moţnost volby, tak abych situaci zvládla. Zatím si tedy nic nepředstavuji jinak. (to dát moţná do té jiné otázky-co uţitečné a dŧleţité) Uvedené prvky, které klientům připadají zbytečné, vadí jim a co by změnili: 1. Pocit tlaku 2. Stres zpŧsobený testováním 3. Nedostatek sportovních aktivit 4. Rušivé podněty při konzultaci (terapii) 5. Zahrnutí volnočasových aktivit 6. odřeknutí konzultace na poslední chvíli 7. určitá formálnost skupin („skupiny nebyly moc osobní“) 8. obtíţnost skloubení zaměstnání s konzultacemi 9. změna frekvence/termínŧ konzultací 10. nedostatečný časový prostor a problém s dojíţděním 11. zavedení konzultací mimo prostory, kde je i doléčovací centrum 12. zavedení směřování telefonátŧ vţdy ke svému (klíčovému) pracovníkovi, ne na recepci HLAVNÍ CÍL – HODNOCENÍ PŘÍSTUPU PRACOVNÍKŮ Ve 13. hypotéze předpokládám, ţe většina klientŧ pociťuje moţnost svobodně se rozhodovat a vybírat si mezi moţnostmi řešení.
72
Hypotéza byla potvrzena a to z toho dŧvodu, ţe 98% klientŧ volilo kladnou odpověď. Pouze 2% klientŧ zvolilo zápornou odpověď.
graf č.8: Byla pracovníkem respektována má volba řešení? 2%
ano ne 98%
Ve 14. hypotéze očekávám, ţe většina klientŧ aktivně spolupracuje se sociálním pracovníkem na individuálním plánování řešení své situace. (s ohledem na osobní cíle, moţnosti) Platnost hypotézy byla potvrzena a to proto, ţe 52% klientŧ odpovědělo, ţe „rozhodně souhlasí“ a 45% klientŧ odpovědělo, ţe „souhlasí“. Pouze 3% klientŧ odpověděla, ţe „neví“. Ţádný z klientŧ si nezvolil moţnosti „nesouhlasím“ a „rozhodně nesouhlasím.“
73
graf č.9: Dokázali jsme stanovit cíl mé léčby a kroky k jeho naplnění. rozhodně souhlasím
souhlasím
nevím
nesouhlasím
3% 0%
0%
45%
rozhodně nesouhlasím
52%
V 15. hypotéze předpokládám vyšší počet klientŧ, kteří přístup pracovníkŧ shledávají motivujícím z hlediska řešení jejich nepříznivé ţivotní situace neţ těch klientŧ, které přístup pracovníkŧ nemotivuje. Tato hypotéza byla potvrzena. Jestliţe sečteme hodnotu „rozhodně souhlasím“ a „souhlasím“, dostaneme součet 39. Tato výsledná hodnota je o 38 odpovědí vyšší neţ číslo 1 u kategorie „nevím“. Zbývající kategorie „nesouhlasím“ a „rozhodně nesouhlasím“ nezvolil ţádný z klientŧ. Z tohoto si mŧţeme udělat závěr, ţe je větší počet klientŧ, kteří přístup pracovníkŧ shledávají motivujícím z hlediska řešení jejich nepříznivé ţivotní situace neţ klientŧ, které přístup pracovníkŧ nemotivuje.
74
graf č.10: Pracovník mě motivoval a pomohl mi řešit či vyřešit mé problémy. rozhodně nesouhlasím nesouhlasím nevím
souhlasím rozhodně souhlasím 0
respondenti
rozhodně souhlasím 28
5
10
15
20
souhlasím
nevím
nesouhlasím
11
1
0
25
30
rozhodně nesouhlasím 0
HYPOTÉZY K OTEVŘENÝM OTÁZKÁM HYPOTÉZY K OTÁZCE Č. 16. „S jakými pocity jste z konzultace odcházel(a)? Pokud jste k nám docházel(a) opakovaně, vaše obvyklé či opakované pocity z konzultací s vaším klíčovým pracovníkem (terapeut, sociální pracovník)?“ V 16. hypotéze předpokládám, ţe pozitivní pocity klientŧ z konzultací s pracovníky jsou ovlivněny vyhovujícím přístupem pracovníkŧ. Tato hypotéza se potvrdila a to z toho dŧvodu, ţe minimálně 5 respondentŧ vyjádřilo význam přístupu sociálního pracovníka – klient č. 7, 11, 13,29,31,34, 36. V 17. hypotéze očekávám, ţe někteří klienti pociťují po odchodu z konzultace úlevu. Hypotéza byla potvrzena, protoţe několik klientŧ zmínilo pocit úlevy po odchodu z konzultace – klient č. 2,6,7,10,12,14,22,27,29, 36. Konkrétní odpovědi respondentů: Počet respondentŧ, kteří tuto otevřenou otázku zodpověděli, zahrnuje 36 klientŧ. Zbylí tři klienti tuto otázku nevyplnili a jeden klient odpověděl „nevím“. 1. S pozitivními pocity, s určitým odlehčením, vypovídáním se 2. Většinou odcházím s dobrým pocitem, uleví se mi. Cítím podporu a oporu. 3. Obvykle s dobrými pocity, ale bylo pár sezení, kdy jsem odcházel rozladěný.
75
4. Uvolněněji, ţe to zvládnu, podpořená. 5. Dobré pocity, kladné 6. Ţe na sobě pracuji, má to smysl, odlehčení 7. Velmi často byly pocity sklíčenosti, ale zároveň velké úlevy v rámci pochopeni terapeutem. 8. Bylo mi dobře. 9. Hodně podnětŧ k velkému přemýšlení o sobě, vztazích, příčinách, následcích atd. 10. Klid a úleva 11. Vyslechnutá, spokojená, s tím ţe jsem měla pocit, ţe pracovníky P-centra zajímám. 12. Úleva, pocit naděje, chuť bojovat 13. Odcházel jsem vţdy s úlevou a dobrým pocitem, ţe se nám téměř vţdy podařilo najít řešení problému. 14. Úleva, uvolnění, klid. 15. Ze začátku smíšené, po dalších terapiích uţ jsem vyrovnaná a se sebou spokojená. 16. Uvolnění, odcházela jsem s pocitem, ţe má situace má řešení. 17. Pocit klidu 18. Povzbuzená 19. Příjemné a někdy negativní 20. Dobré 21. Samá pozitiva 22. Obrovská úleva, uvolnění, mám rozhodně o čem přemýšlet 23. Příjemné-děkuji 24. Dobré pocity 25. Asi záleţelo jak kdy, jaké téma jsem na garantu otevřela. Ale většinou jsem odcházela z konzultace uvolněná a spokojená. S rozšířenými obzory na daný problém. 26. Odcházel jsem vţdy s dobrým pocitem, měl jsem to v hlavě lépe srovnané, i podněty co bych měl zkusit dělat lépe, případně krizové scénáře. 27. Neskutečně psychicky (asi příjemně) „unavená“ z toho, ţe jsem dokázala mluvit o věcech, které se staly, a které mi dělali druzí a já jim. Paradoxně
76
poté neskutečná úleva, ţe rady, které jsem zde dostala, jsou správné a pomŧţou mi orientovat se dál. 28. Větší informovanost, pocit, ţe dobrovolně dělám něco pro sebe, pocit naděje v nějaké zlepšení 29. Odcházel jsem odhodlaný řešit své problémy, dále síla postavit se výzvám (ţivotním), pocit úlevy, konstruktivita svých úkolŧ ke splnění, pocit, ţe někoho mám a mŧţu pustit i slzy, zbavení se obav, ţe to nezvládnu. (vše jde, kdyţ se snaţíme) 30. Většinou překvapivě tak nějak nabitej energií a motivací překvapivě (doufám, ţe ne na úkor vaší energie a motivace) Tak nějak jsem si srovnal myšlenky v hlavě, vţdycky po tom hodinovém brainstormingu s terapeutem. 31. Odcházel jsem s rŧznými pocity, někdy šťastný, někdy smutný. Záleţelo na tématu sezení. Ale vţdy, kdyţ jsem to na terapii řekl, tak se některé věci vyjasnily a to mi pomohlo. Z konzultací jsem měl pozitivní pocit, terapeut mi pomohl. 32. Vţdy odhodlaná, motivovaná, uvolněná, čas na konzultacích ubíhá rychle, je uvolněná atmosféra a na další konzultaci se těším, nejsem vŧbec nervózní. 33. S pocitem klidu 34. Vţdy s dŧvěrou 35. Odcházel jsem s pocitem, ţe jsem člověk a ne bezcenný parazit. A taky, ţe existuje řešení a našlo se. 36. Odcházel jsem s úlevou a dobrým pocitem, ţe se zdánlivě neřešitelné věci daly zase do pohybu. Velmi dobrý pocit z chápavého přístupu terapeuta. Uvedené pocity, se kterými klienti odcházejí z konzultací: 1. Odlehčení, úleva 2. Vypovídání se 3. Pocit podpory, úlevy 4. Rozladěnost 5. Pocit víry ve své vlastní schopnosti a řešení situace, problému 6. Pocit smyslu a práce na sobě samém 7. Pocit sklíčenosti a zároveň úlevy 8. Klid 77
9. Uvolnění 10. Rozporuplnost/smíšenost 11. Povzbuzenost 12. Vyrovnanost 13. Spokojenost sám/sama se sebou 14. Dobrý pocit z vyřešení problému (z dobře odvedené práce) 15. Naděje ve zlepšení situace 16. Odhodlání, chuť bojovat, síla 17. Dŧvěra 18. Podněty k přemýšlení o sobě, vztazích, příčinách a následcích 19. Pocit vlastní sebehodnoty 20. Rozšíření obzorŧ, nadhled 21. Srovnání pocitŧ, myšlenek 22. Příjemná psychická únava 23. Kladné pocity ze sebe samé/samého 24. Motivace 25. Uvolněnost 26. Překonání obav 27. Pocit blízkosti 28. Pocit orientace ve své situaci 29. Pocit větší jistoty ve zpŧsobu řešení své situace 30. Energie HLAVNÍ CÍL - INFORMOVANOST O POSKYTOVANÉ SLUŢBĚ A DALŠÍCH DOSTUPNÝCH SLUŢBÁCH V 18. hypotéze předpokládám, ţe většina klientŧ ví o své moţnosti stěţovat si na kvalitu nebo zpŧsob poskytovaných sluţeb. Hypotéza se potvrdila, jelikoţ 92% klientŧ odpovědělo na tuto otázku kladně. 8% klientŧ odpovědělo záporně, tedy ţe o této moţnosti informováni nebyli.
78
graf č.11: Byl jsem informován o své možnosti stěžovat si na kvalitu nebo způsob poskytování služby v Poradně. ano
ne
8%
92%
V 19. hypotéze očekávám, ţe většina klientŧ byla informována o dalších formách dostupné pomoci. Platnost hypotézy byla potvrzena, protoţe 64% klientŧ odpovědělo kladně. 33% klientŧ se nechalo slyšet, ţe necítili potřebu získání informací o dalších sluţbách a 3% klientŧ odpověděla záporně.
graf č.12: Byly mi poskytnuty informace o dalších službách? ano
nepotřeboval(a) jsem
ne
3% 33%
64%
79
Ve 20. hypotéze předpokládám, ţe bude naměřen větší počet klientŧ, kteří znají svá práva a další dŧleţité informace týkající se poskytované sluţby. Platnost této hypotézy byla potvrzena, jelikoţ součet absolutní četnosti kategorie „rozhodně souhlasím“ a kategorie „souhlasím“ je o 38 odpovědí vyšší neţ součet absolutní četnosti zbývajících kategorií, který v tomto případě dělá číslo 1 u kategorie „nevím“. Z tohoto plyne, ţe je počet klientŧ, kteří znají svá práva a další dŧleţité informace týkající se poskytované sluţby. Ţádný z klientŧ nezvolil moţnost „nesouhlasím“ nebo „rozhodně nesouhlasím“.
graf č.13: Byl jsem informován o svých právech a dalších důležitých informacích o poskytované službě? rozhodně nesouhlasím nesouhlasím nevím souhlasím rozhodně souhlasím 0
respondenti
6.2
rozhodně souhlasím 30
5
10
15
20
25
souhlasím
nevím
nesouhlasím
9
1
0
30
35
rozhodně nesouhlasím 0
Shrnutí výsledků výzkumu Záměrem mého výzkumu bylo zmapovat, jaká je spokojenost klientŧ
v konkrétních oblastech. Za tímto účelem jsem si stanovila 3 hlavní cíle, které vyplývají z výzkumných otázek. Zjistit, jak klienti hodnotí: -
Účinnost a uţitečnost sluţby
-
Přístup pracovníkŧ
-
Informovanost o poskytované sluţbě a dalších dostupných sluţbách
Tyto hlavní cíle jsem následně rozdělila do dílčích cílŧ.
80
V této podkapitole shrnu nejdŧleţitější výsledky výzkumu z hlediska naplnění cílŧ a popíši, jakým zpŧsobem se mi podařilo naplnit cíle. HLAVNÍ CÍL - ÚČINNOST A UŢITEČNOST SLUŢBY DÍLČÍ CÍLE:
CELKOVÁ SPOKOJENOST KLIENTŮ Z výsledkŧ výzkumu popsaných v podkapitole 6.1, konkrétně z hypotézy č.1 vyplývá, ţe většina klientŧ je celkově spokojena s poskytovanými sluţbami Poradny. Co klienti hodnotí kladně Klienti oceňují, vnímají jako uţitečné a dŧleţité tyto zmíněné prvky, které se v odpovědích objevovaly nejčastěji: o Podpora ze strany sociálních pracovníkŧ o Dostupnost, ochota sociálního pracovníka o Individuální garanti7 o Psychická podpora o Otevřené, férové jednání pracovníkŧ o Spolupráce při řešení problémové situace o Přátelský přístup pracovníkŧ o Akceptace o Individuální přístup o Dostupnost sluţby – časová, místní, personální, finanční o Zlepšení či vyřešení nepříznivé ţivotní situace, nalezení řešení situace o Resocializace- podpora v zapojení se zpět do normálního ţivota, zplnomocnění, posílení vlastních kapacit o Porozumění/pochopení o Zorientování se ve své situaci, ve svém ţivotě a cíli o Garance pomoci i po skončení sluţby (bezpečí, spolehlivost) o Příjemná atmosféra sluţby
7
Garant = jiné označení pro klíčového pracovníka
81
Z odpovědí několika respondentŧ také vyplynulo, ţe shledávají sluţbu jako účinnou a uţitečnou v závislosti na zlepšení své nepříznivé situace. Co klienti hodnotí záporně Pouze 9 klientŧ ze 40 vyjádřilo konkrétní dŧvody nespokojenosti, tedy co jim vadí, co by změnili. Ostatní klienti na danou otázku buďto neodpověděli, nebo se vyjádřili, ţe není nic, co by na poskytované sluţbě vnímali záporně. Respondenti zmínili následující nedostatky: o Zrušení schŧzky na poslední chvíli o Uţ si nevzpomínám, asi skupiny nebyly moc osobní, podle mě o Aplikace volnočasových aktivit o Dostatek informací, ani mnoho, ani málo-všechno v pořádku (moje poznámka – takţe v podstatě kladný názor) o Stres z testování o Pocit tlaku o Málo sportovních aktivit o Časové vytíţení při práci (zaměstnání) o Vyrušování při práci (konzultaci) o Nedostatek v časovém rozloţení sluţby (termíny konzultací, frekvence) o Nedostatečný časový prostor a problém s dojíţděním o Poţadavek na změnu prostoru, kde se odehrávají konzultace (mimo prostor doléčovacího centra) o Poţadavek na směřování telefonátŧ přímo na pracovníky, ne na recepci
POTŘEBNOST A ÚČINNOST SLUŢBY Většina respondentŧ našla v poskytovaných sluţbách Poradny pomoc, kterou hledala. Pouze 5% si v této oblasti není jisto – neví, zda zde našli pomoc, kterou hledali. Většině klientŧ se s vyuţitím sluţby podařilo lépe zorientovat ve své nepříznivé ţivotní situaci. 15% klientŧ neví, zda jim sluţba pomohla k lepší orientaci ve své situaci. Klienti vyhledali sluţby Poradny především z toho dŧvodu, ţe cítili potřebu vypovídat se, dále cítili potřebu rady a podpory a v neposlední řadě se také potřebovali
82
utvrdit v tom, ţe jednají správně. Pouze 5 klientŧ potřebovalo zprostředkovat kontakty. Jeden klient uvedl, ţe potřeboval motivovat k abstinenci. Většina klientŧ shledává celkovou délku konzultací dostatečnou vzhledem k vyřešení svých problémŧ. Většina klientŧ hodnotí získané informace jako uţitečné. Pouze 3% klientŧ v tomto nemá jasno. ZPLNOMOCNĚNÍ KLIENTŮ Většina klientŧ se domnívá, ţe vyuţívání sluţeb Poradny posiluje jejich schopnost zvládání problémových situací za pomocí vlastních kapacit. Z uvedených výsledkŧ jsem došla k závěru, ţe Poradna poskytuje účinné a uţitečné sluţby. Klienti vnímají sluţby Poradny jako účinné a uţitečné. 2. HLAVNÍ CÍL - HODNOCENÍ PŘÍSTUPU PRACOVNÍKŮ DÍLČÍ CÍLE: PRÁVO NA SEBEURČENÍ Většina klientŧ pociťuje moţnost svobodně se rozhodovat a vybírat si mezi moţnostmi řešení. Pouze 2% respondentŧ uvedlo, ţe pracovníkem nebyla respektována jejich volba řešení. PARTNERSKÝ PŘÍSTUP A AKTIVNÍ SPOLUPRÁCE KLIENTA A SOCIÁLNÍHO PRACOVNÍKA Většina klientŧ aktivně spolupracuje se sociálním pracovníkem na individuálním plánování řešení své situace. MOTIVACE PRACOVNÍKEM Většina klientŧ se cítí být motivována pracovníky k vyřešení své situace. Pouze 1% uvedlo, ţe neví. Sociálním pracovníkŧm se tedy daří klienty motivovat k řešení své situace. POCITY KLIENTŮ ZE SPOLUPRÁCE S PRACOVNÍKY PORADNY
83
Klienti odcházeli z konzultací nejčastěji s těmito pocity: odlehčení, úleva, pocit podpory, pocit víry ve své vlastní schopnosti a víry ve vyřešení situace (problémŧ), pocit smyslu a práce na sobě samém/samé, uvolnění, povzbuzenost, vyrovnanost, spokojenost sám/sama se sebou, pozitivní pocit z dobře odvedené práce, naděje ve zlepšení situace, odhodlání, síla a chuť bojovat, dŧvěra, srovnání myšlenek a pocitŧ, pocit vlastní sebehodnoty, motivace, pocit rozšíření obzorŧ a nadhledu, pocit blízkosti, pocit lepší orientace ve své situaci, podněty k přemýšlení, pocit jistoty. Z uvedených výsledkŧ usuzuji, ţe klienti jsou spokojeni s přístupem pracovníkŧ Poradny. Klienti se domnívají, ţe Poradna respektuje jejich volbu řešení, vnímají vyuţívání sluţby jako aktivní spolupráci při plánování řešení své situace a cítí se být pracovníky motivováni. HLAVNÍ CÍL - INFORMOVANOST O POSKYTOVANÉ SLUŢBĚ A DALŠÍCH DOSTUPNÝCH SLUŢBÁCH MOŢNOST
STĚŢOVAT
SI
NA
KVALITU
NEBO
ZPŮSOB
POSKYTOVANÉ SLUŢBY 92% klientŧ ví o své moţnosti stěţovat si na kvalitu nebo zpŧsob poskytované sluţby, 8% ne. To znamená, ţe 37 klientŧ zná své právo stěţovat si na kvalitu nebo zpŧsob poskytované sluţby a 3 klienti o této moţnosti neví. INFORMOVANOST O SLUŢBĚ Většina klientŧ souhlasí s tvrzením, ţe byla informována o svých právech a dalších dŧleţitých informacích o poskytované sluţbě. Pouze jeden klient odpověděl, ţe neví. INFORMOVANOST
O
DALŠÍCH
DOSTUPNÝCH
SLUŢBÁCH
(PROVÁZANOST SLUŢBY) Většina klientŧ uvedla, ţe byla seznámena s dalšími dostupnými sluţbami, na které by se případně mohla obrátit. 33% klientŧ uvedlo, ţe tyto informace nepotřebovalo a 3% klientŧ uvedlo, ţe jim informace o dalších sluţbách poskytnuty nebyly. To znamená, ţe 26 klientŧ získalo informace o dalších sluţbách, 13 klientŧ tyto informace nepotřebovalo a pouze 1 klient s těmito informacemi nebyl seznámen.
84
Z uvedených výsledkŧ usuzuji, ţe klienti jsou dostatečně informováni o poskytované sluţbě a dalších moţnostech návazných forem pomoci. Pouze několik klientŧ uvedlo, ţe nebyli informování o moţnosti stěţovat si na kvalitu nebo zpŧsob poskytované sluţby, jeden klient neví, zda byl dostatečně informován o poskytované sluţbě a pouze jednomu klientovi nebyly poskytnuty informace o dalších sluţbách.
6.3
Zhodnocení výzkumu a doporučení pro organizaci Provedeným výzkumem jsem zjistila, ţe klienti jsou spokojeni s Poradnou pro
alkoholové a jiné závislosti. Poradna podle klientŧ poskytuje účinné a uţitečné sluţby, klienti jsou spokojeni s přístupem sociálních pracovníkŧ a také jsou spokojeni s informacemi, které jim sluţba poskytuje. Z výsledkŧ vyplynulo, ţe pouze v oblasti informovanosti o poskytované sluţbě a dalších sluţbách jsou menší nedostatky, tyto nedostatky však uvedlo pouze zlomek klientŧ. Pouze tři klienti uvedli, ţe nebyli informováni o své moţnosti stěţovat si na kvalitu nebo zpŧsob poskytované sluţby, jeden klient neví, zda byl dostatečně informován o poskytované sluţbě a jeden klient se vyjádřil, ţe nebyl informován o moţnostech dalších poskytovaných sluţeb. Doporučení číslo 1: Doporučila bych tedy ověřovat si, zda klienti byli seznámeni se svým právem stěţovat si na kvalitu nebo zpŧsob poskytované sluţby a zda jsou dostatečně informováni o poskytované sluţbě a dalších moţných formách dostupné pomoci. Oblastí poskytovaných sluţeb, které klienti hodnotí kladně, povaţují je za uţitečné a dŧleţité, je skutečně mnoho a uvedla jsem je v podkapitolách 6.1 a 6.2. Nedostatkŧ, které klienti vnímají, a které by změnili, je mnohem méně. V odpovědích klientŧ se objevily tyto oblasti nespokojenosti: Zrušení schŧzky na poslední chvíli, přílišná formálnost skupin (nebyly dostatečně osobní), stres z testování, pocit tlaku, obtíţnější skloubení práce a konzultací, vyrušování při práci (konzultaci), poţadavek na konzultace mimo prostory, kde je i doléčovací centrum, poţadavek na změnu časového rozloţení sluţby (termíny konzultací, frekvence), poţadavek na směřování telefonátŧ přímo na pracovníka místo na recepci a problém náročnějšího dojíţdění a nedostatečného časového prostoru. V této souvislosti je však třeba poznamenat, ţe respondentŧ, kteří uvedli nespokojenost s frekvencí/termíny konzultací, bylo pouze pár. Většina klientŧ se naopak vyjádřila ve smyslu, ţe jsou s frekvencí/termíny konzultací spokojeni, povaţují je za naprosto 85
vyhovující, oceňují, ţe je vţdy moţná domluva s pracovníky, a ţe termíny konzultací naprosto vyhovují jejich potřebám, atd. Jeden z klientŧ mimo jiné uvedl, ţe mu přišly zbytečné volnočasové aktivity, jiný se naopak vyjádřil, ţe sportovních aktivit je málo. Proto je třeba mít na mysli, ţe zjištěné informace zastávají velice dŧleţitou zpětnou vazbu, avšak v určitém slova smyslu je třeba brát je trošku s rezervou. Kaţdý z klientŧ je jedinečná osobnost a jak praví přísloví „Tisíc lidí, tisíc chutí“, je pochopitelné a přirozené, ţe klienti se ve všem neshodnou a najdou se oblasti, na které mají odlišný názor. V dotaznících se neobjevily ţádné závaţné či znepokojující odpovědi, které by naznačovaly nějaký váţnější problém v samotné sluţbě či přístupu pracovníkŧ. V této souvislosti tedy uvádím následující doporučení: Doporučení číslo 2: Pokud moţno co nejvíce zamezit rušivým podnětŧm při konzultaci (terapii). Doporučení číslo 3: V případě zrušení schŧzky- zrušit domluvenou konzultaci pokud moţno s co největším předstihem. Doporučení číslo 4: Ověřovat si, zda termíny konzultací/frekvence klientovi vyhovují. V případě, ţe nevyhovují, pokusit se nalézt jinou časovou variantu vyhovující oběma stranám. Stanovené cíle se mi podařilo naplnit. Nemohu samozřejmě posoudit, do jaké míry byli všichni klienti ve svém hodnocení upřímní, avšak to ani nebylo mým záměrem. Nicméně určitě mohu usoudit, ţe klienti byli ve svém hodnocení otevření, zejména mě příjemně překvapilo, ţe se většina klientŧ obsáhleji a velmi otevřeně rozepsala u otevřených otázek, coţ podle mého názoru u otevřených otázek nebývá úplně zvykem. Je samozřejmě třeba mít na mysli, ţe v pozitivním hodnocení aţ nekritičnosti sluţby mŧţe hrát určitou roli vděk klientŧ ke sluţbě a zejména k pracovníkŧm. Na druhou stranu, kdyţ se podíváme na otevřené otázky zjištující oblasti, které klientŧm připadají neuţitečné, a které by změnili, klienti se rozepsali i v tomto typu otázek. Z tohoto lze usuzovat, ţe se klienti nebojí říci, co jim vadí, co by změnili a to podle mého názoru vypovídá o skutečně partnerském přístupu. Někteří klienti také zmiňovali, ţe oceňují přátelský přístup pracovníkŧ a moţnost svobodně se rozhodovat mezi moţnostmi řešení, respekt ze strany pracovníkŧ apod. Drobné nedostatky v informovanosti o sluţbě a dalších jiţ zmíněných oblastech (v otázkách č.15 a 17), tedy i určitou míru negativní zpětné vazby je třeba brát 86
pozitivně. Jednak mŧţe být podnětem pro zdokonalení této oblasti a jednak se domnívám, ţe by bylo spíše zvláštní, kdyby nebylo nic, co by klientŧm vadilo a kdyby sluţba vyhovovala všem a ve všech oblastech. Takovéto výsledky by podle mě značily, ţe nejspíše není něco v pořádku v přístupu a vztahu pracovníkŧ a klientŧ. (přílišná autorita apod.)
87
Závěr Stěţejní částí této práce je výzkumná část, především výsledky dotazníkového šetření. Hlavním cílem výzkumu bylo zmapovat spokojenost klientŧ v konkrétních oblastech – účinnost a uţitečnost sluţby, přístup pracovníkŧ Poradny a informovanost o poskytované sluţbě a dalších dostupných formách pomoci. Pro účel výzkumu jsem pouţila kvantitativní výzkumnou strategii, konkrétně polostrukturovaný dotazník. Získaná data jsem následně vyhodnotila, popsala a graficky znázornila. Zvolené cíle se mi podařilo naplnit. Provedeným výzkumem jsem zjistila, ţe klienti jsou spokojeni se sluţbami Poradny pro alkoholové a jiné závislosti. Výsledky výzkumu ukazují, ţe klienti povaţují poskytované sluţby za účinné a uţitečné, hodnotí kladně přístup pracovníkŧ a většina klientŧ je také spokojena s informacemi, které jim sluţba poskytuje. Výsledky výzkumu podrobně popisuji v empirické části práce, konkrétně v podkapitole 6.1, 6.2 a 6.3, přesto povaţuji za uţitečné vypsat zde nejčastěji kladně hodnocené oblasti sluţby a několik negativ, které pár klientŧ zmínilo. Mezi nejčastěji zmiňované pozitiva patří: Podpora ze strany sociálních pracovníkŧ, dostupnost, ochota sociálního pracovníka, moţnost individuálních garantŧ, psychická podpora, otevřené, férové jednání pracovníkŧ, spolupráce při řešení problémové situace, přátelský přístup pracovníkŧ, akceptace, individuální přístup, dostupnost sluţby – časová, místní, personální, finanční, zlepšení či vyřešení nepříznivé ţivotní situace, nalezení řešení situace, podpora v resocializaci, porozumění, zorientování se ve své situaci, ve svém ţivotě a cíli, garance pomoci i po skončení sluţby. Pouze několik klientů uvedlo nedostatky, které zaznamenali: Zrušení schŧzky na poslední chvíli, stres z testování, pocit tlaku, obtíţnější skloubení práce a konzultací, vyrušování při práci (konzultaci), poţadavek na konzultace mimo prostory, kde je i doléčovací centrum, poţadavek na změnu časového rozloţení sluţby (termíny konzultací, frekvence), poţadavek na směřování telefonátŧ přímo na pracovníka místo na recepci a problém náročnějšího dojíţdění a nedostatečného časového prostoru. Hlavní přínos této práce spočívá v získané zpětné vazbě od klientŧ na poskytované sluţby. Získané informace umoţňují, aby si Poradna udělala lepší představu o tom, jak klienti vnímají poskytované sluţby, s čím jsou spokojeni a co by naopak rádi změnili. Získaná data tedy umoţňují reflexi silných a slabých stránek poskytované sluţby. Evaluace spokojenosti je zdrojem pro hodnocení sluţby
88
a podnětem pro případnou změnu- zlepšování kvality poskytované sluţby tak, aby co nejlépe reagovala na potřeby klientŧ.
89
Dotazník spokojenosti Poradny pro alkoholové a jiné závislosti Váţená klientko, váţený kliente, Jelikoţ chceme, aby sluţby naší Poradny pro alkoholové a jiné závislosti co nejvíce respektovaly potřeby lidí, kteří k nám přicházejí a pomáhaly jim změnit svŧj dřívější ţivot, chtěli bychom Vás poţádat o spolupráci. Pomohlo by nám znát Vaše názory na sluţbu, kterou poskytujeme, jelikoţ vy ji vyuţíváte. Budeme rádi, kdyţ nám na níţe poloţené otázky napíšete svŧj co nejotevřenější komentář. Děkujeme. 1. Jak jste byl(a) spokojen(a) se sluţbami, které P-centrum – Poradna pro alkoholové a jiné závislosti nabízí?
□ velmi
□ spokojen
□ nevím
□ nespokojen
spokojen
□
velmi nespokojen
2. Našel/našla jsem tu pomoc, kterou jsem hledal(a).
□ rozhodně
□ souhlasím
□ nevím
□ nesouhlasím
souhlasím
□ rozhodně nesouhlasím
3. Podařilo se mi zorientovat v problematice, s kterou přicházím.
□ rozhodně
□ souhlasím
□ nevím
□ nesouhlasím
souhlasím
□ rozhodně nesouhlasím
4. Pracovník mě motivoval a pomohl mi řešit či vyřešit mé problémy.
□ rozhodně
□ souhlasím
□ nevím
□ nesouhlasím
souhlasím
□ rozhodně nesouhlasím
5. Dokázali jsme stanovit cíl mé léčby a kroky k jeho naplnění.
□ rozhodně
□ souhlasím
□ nevím
□ nesouhlasím
souhlasím
□ rozhodně nesouhlasím
6. Při konzultaci jsem potřeboval(a): (zde můţete zaškrtnout více moţností)
□ vypovídat se
□ poradit, podpořit
□ zprostředkovat kontakty
□
potvrdit, ţe jednám správně
□ jiné……………..
....................................................................................................................................................................................
7. Byly mi poskytnuty informace o dalších sluţbách
□ ANO
□ nepotřeboval
□ NE
jsem
8. Měl(a) jsem dostatek času na to, abych vyřešil(a) své problémy?
□ rozhodně souhlasím
□ jiné
90
□ souhlasím
□ nevím
□ nesouhlasím
□ rozhodně nesouhlasím
9. Byla pracovníkem respektována má volba řešení?
□ ANO
□ NE
10. Byl jsem informován o svých právech a dalších důleţitých informacích o poskytované sluţbě.
□ rozhodně
□ souhlasím
□ nevím
□ nesouhlasím
souhlasím
□ rozhodně nesouhlasím
11. Informace, které jsem dostal(a), byly uţitečné.
□ rozhodně
□ souhlasím
souhlasím
□ nevím
□ nesouhlasím
□ rozhodně nesouhlasím
12. Byl jsem informován o své moţnosti stěţovat si na kvalitu nebo způsob poskytování sluţby v Poradně. □ ANO □ NE 13. Pomohla vám Poradna dosáhnout co největší samostatnosti?(např. v oblasti vztahů, zaměstnání, rozhodování o běţných kaţdodenních záleţitostech apod.)
□ANO □SPÍŠE ANO □SPÍŠE NE □NE 14. Co vám na našich sluţbách připadalo důleţité a uţitečné? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………… 15. Co vám naopak připadalo zbytečné a vadilo vám? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………. 16. S jakými pocity jste z konzultace odcházel(a)? Pokud jste k nám docházel(a) opakovaně, vaše obvyklé či opakované pocity z konzultací s vaším klíčovým pracovníkem ( terapeut, sociální pracovník)? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………. 17. Co byste si představoval(a) jinak? (př: termíny konzultací, frekvenci atd..) 91
…………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………….
Za spolupráci a vyplnění velmi děkujeme.
92
Seznam literatury:
Kníţní zdroje, periodika, zákony Adameček, D., Richterová-Těmínová M., Kalina K. 2003. Rezidenční léčba v terapeutických komunitách. In Kalina, K. (ed). Drogy a drogové závislosti 2, mezioborový přístup. Úřad vlády České republiky. Národní monitorovací středisko pro drogy a drogové závislosti. AMERICAN PSYCHIATRIC ASSOCIATION. 2000. Substance Dependence Criteria. Washington, DC.: American Psychiatric Association. AMERICAN PSYCHIATRIC ASSOCIATON. 2010. Practice Guideline for the Treatment of Patients With Substance Use Disorders. APA BAŠTECKÁ B. 2009. Psychologická encyklopedie/aplikovaná psychologie. Praha: Portál. BEDNÁŘ M. 2012. Kvalita v sociálních službách. Olomouc: Univerzita Palackého v Olomouci Pedagogická fakulta. Bém, P. 2003. Sloţky systému péče v ČR. In Kalina, K. (ed) Drogy a drogové závislosti 2, mezioborový přístup. Úřad vlády České republiky. Národní monitorovací středisko pro drogy a drogové závislosti. DISMAN M. 2002. Jak se vyrábí sociologická znalost. Praha: Karolinum. DVOŘÁČEK J.2008. Neurobiologie závislosti. In Kalina, K. (ed), Základy klinické adiktologie. Praha: Grada. FISCHER S., ŠKODA J. 2009. Sociální patologie. Praha: Grada. FILIPCZYK M. 2008. Evaluace podle cíle. In Vexlerová,M. (ed). Brožura o evaluaci. Olomouc: Univerzita Palackého v Olomouci Fišerová, M. 2003. Neurobiologie závislosti. In Kalina, K. (ed). Drogy a drogové závislosti 1, mezioborový přístup. Úřad vlády České republiky. Národní monitorovací středisko pro drogy a drogové závislosti. GABRHELÍK R. 2007. Bio-psycho-socio-spirituální model závislosti. In Janíková, B., Piskáčková, P. (eds.) Úvod do adiktologie: učební podklady ke kurzu. Praha: Centrum adiktologie Psychiatrické kliniky 1. lékařské fakulty a VFN, Univerzita Karlova GROHMANNOVÁ K. 2007a. Dělení drog, účinky, komplikace. In Janíková, B., Daněčková, T. (eds). Učební texty ke specializačnímu studiu pro školní metodiky prevence. Praha: Centrum adiktologie Psychiatrické kliniky 1. lékařské fakulty a VFN, Univerzita Karlova.
93
GROHMANNOVÁ K. 2007b. Dělení drog, účinky, komplikace. In Janíková,B., Daněčková, T. (eds). Prevence a adiktologie pro odborníky pracující v ústavní výchově a preventivně výchovné péči. Praha: Centrum adiktologie, Psychiatrická klinika 1. lékařské fakulty a VFN, Univerzita Karlova v Praze HAYES N. 1998. Foundations of psychology.
Surrey : Nelson
HAMPL,K. 2003. Těkavé látky. In Kalina, K. (ed). Drogy a drogové závislosti 1, mezioborový přístup. Úřad vlády České republiky. Národní monitorovací středisko pro drogy a drogové závislosti. HARTL P., HARTLOVÁ H. 2010. Velký psychologický slovník. Praha: Portál. HUSÁROVÁ A. 2008. Metody a techniky evaluace. In Vexlerová, M. (ed). Brožura o evaluaci. Olomouc: Univerzita Palackého v Olomouci. JANÍK A., DUŠEK K. 1990. Drogy a společnost. Praha: Avicenum. JEŘÁBEK P. 2008. Psychopatologie závislosti. In Kalina, K. (Ed.), Základy klinické adiktologie. Praha: Grada. KUBÁNEK V., POLÍVKA L. 2010. Drogy a jejich účinky na lidský organismus. Praha: Policejní akademie České republiky v Praze KUDRLE, S. 2008. Bio-psycho-sociálně-spirituální model závislosti jako východisko k primární, sekundární a terciární prevenci a kvalifikované pomoci. In Kalina, K. (ed). Základy klinické adiktologie. Praha: Grada. KLOUČKOVÁ T. 2010. Kvalita v sociálních sluţbách. In Havrdová Z. (ed). Hodnoty v prostředí sociálních a zdravotních služeb. Praha: Fakulta humanitních studií Univerzity Karlovy. KUDA, A. 2003. Následná péče, doléčovací programy. In Kalina, K. (ed) Drogy a drogové závislosti 2, mezioborový přístup. Úřad vlády České republiky. Národní monitorovací středisko pro drogy a drogové závislosti. KRUTILOVÁ D. 2005. Operační manuál odborné sociální poradenství – Poradna pro alkoholové a jiné závislosti. Olomouc: P-centrum LOUČKOVÁ I. 2014. Výzkum v sociální práci – problémy a moţnosti. In Baum D., Gojová A. (eds.) Výzkumné metody v sociální práci. Ostrava: Ostravská univerzita v Ostravě. MAHDALÍČKOVÁ J. 2014. Víme o drogách všechno? Praha: Wolters Kluwer MATOUŠEK O. (ed) 2003. Metody a řízení sociální práce. Praha: Portál. MATOUŠEK O. 2005. Sociální práce v praxi. Praha: Portál. MATOUŠEK O. (ed) 2007. Sociální sluţby. Praha: Portál. MATOUŠEK O. 2008. Slovník sociální práce. Praha: Portál. 94
MATOUŠEK O. (ed) 2013. Encyklopedie sociální práce. Praha: Portál. MALÁ E.,PAVLOVSKÝ P. 2002. Psychiatrie. Praha: Portál. MARHOUNOVÁ J., NEŠPOR K. 1995. Alkoholici, feťáci a gambleři. Praha: Empatie. MINAŘÍK ,J. 2003. Opioidy a opiáty. In Kalina, K. (ed). Drogy a drogové závislosti 1, mezioborový přístup. Úřad vlády České republiky. Národní monitorovací středisko pro drogy a drogové závislosti. MINAŘÍK,J., PÁLENÍČEK,T. 2003. MDMA a jiné drogy “technoscény”. In Kalina, K. (ed) Drogy a drogové závislosti 1, mezioborový přístup. Úřad vlády České republiky. Národní monitorovací středisko pro drogy a drogové závislosti. MINAŘÍK,J. 2003. Stimulancia. In Kalina, K. (ed). Drogy a drogové závislosti 1, mezioborový přístup. Úřad vlády České republiky. Národní monitorovací středisko pro drogy a drogové závislosti. MIOVSKÝ, M. 2003. Halucinogenní drogy. In Kalina, K. (ed). Drogy a drogové závislosti 1, mezioborový přístup. Úřad vlády České republiky. Národní monitorovací středisko pro drogy a drogové závislosti. MIOVSKÝ,M. 2008. Konopí a konopné drogy. Praha: Grada. NATIONAL INSTITUTE ON DRUG ABUSE. 2007. The science of addiction. U.S.: NIDA. NATIONAL INSTITUTE ON DRUG ABUSE. 2012. Principles of Drug Addiction Treatment. U.S.: NIDA. NECHANSKÁ B., NEČAS V., MRAVČÍK V. 2013. Sčítání adiktologických sluţeb 2012. Zaostřeno na drogy. 5. NEŠPOR K. 2011. Návykové chování a závislost. Praha: Portál. NEŠPOR K. 1994. Hazardní hra jako nemoc. Praha: Nakladatelství Aleny Krtilové. PÁLENÍČEK T. 2010. „Extáze.“ Zaostřeno na drogy. 4: 1-20. POPOV, P. 2003. Alkohol. In Kalina, K. (ed). Drogy a drogové závislosti 1, mezioborový přístup. Úřad vlády České republiky. Národní monitorovací středisko pro drogy a drogové závislosti. PRESTON A. 2007. Průvodce léčbou v terapeutické komunitě. Praha: Úřad vlády České republiky PRUNNER,P. 2008. Psychologie gamblerství aneb Sázka na štěstí. Plzeň: Aleš Čeněk. PUNCH K. 2008. Úspěšný návrh výzkumu. Praha: Portál. RADIMECKÝ J. 2007. Úvod do adiktologie. In Janíková, B, Daněčková,T. (Eds.) Prevence a adiktologie pro odborníky pracující v ústavní výchově a preventivně
95
výchovné péči. Praha: Centrum adiktologie, Psychiatrická klinika 1. lékařské fakulty a VFN, Univerzita Karlova v Praze. RABOCH J. ,PAVLOVSKÝ P. 2003. Psychiatrie-minimum pro praxi. Praha: Triton. ROTGERS F. 1999. Léčba drogových závislostí. Praha: Grada. ŘEZNÍČEK O. 1994. Metody sociální práce. Praha: Sociologické nakladatelství SCHWARTZ N., STRACK F. 1999. Reports of Subjective Well-Being. Judgmental Processes and Their Methodological Implications. New York: Russell Sage Foundation. SKÁLA J. 1986. Alkohol a jiné psychotropní drogy: abúzus a závislost. Praha: Avicenum. SMOLÍK P. 1996. Duševní a behaviorální poruchy. Praha: Maxdorf. SPOLEČNOST SOCIÁLNÍCH PRACOVNÍKŦ ČR. 1995. Etický kodex sociálních pracovníkŧ ČR. STANDARDY ODBORNÉ ZPŦSOBILOSTI. B. speciální část (2003) SURYNEK A., KOMÁRKOVÁ R., KAŠPAROVÁ E. 2001. Základy sociologického výzkumu. Praha: Management Press. TĚMÍNOVÁ, M. 2008. Systém péče a jeho sloţky. In Kalina, K. (ed). Základy klinické adiktologie. Praha: Grada. VACEK J.,VONDRÁČKOVÁ P. 2014. Behaviorální závislosti: Klasifikace, fenomenologie, prevalence a terapie. Česká a slovenská psychiatrie. 110(3): 144 150 VÁGNEROVÁ M. 2008. Psychopatologie pro pomáhající profese. Praha: Portál. VAŠINA L. 2008. Základy psychopatologie a klinické psychologie. Brno: Institut mezioborových studií WORLD HEALTH ORGANIZATION. 1994. The ICD-10. Classification of Mental and Behavioural Disorders. World Health Assembly ZÁBRANSKÝ T. 2003. Drogová epidemiologie. Olomouc: Univerzita Palackého v Olomouci ZÁŠKODNÁ H. 2004. Závislost na drogách. Ostrava: Ostravská univerzita Filozofická fakulta Zákon o sociálních sluţbách. Zákon 108/2006 Sb. v účinném znění ke dni 1.1.2007
96
Internetové zdroje: National Institute on Drug Abuse (2014): DrugFacts: Heroin [on-line]. Dostupné 5. 4. 2015 z http://www.drugabuse.gov/publications/drugfacts/heroin P-centrum (2013): O nás. [on-line]. Dostupné 7. 3. 2015 z http://www.p-centrum.cz/ Úřad vlády České republiky (2009-2015). Rada vlády pro koordinaci protidrogové politiky. [on-line]. Dostupné 7. 4. 2015. z http://www.vlada.cz/cz/ppov/protidrogova-politika/protidrogova-politika-72746/
97
Anotace Tato absolventská práce se zabývá mapováním spokojeností klientŧ se sluţbou Poradna pro alkoholové a jiné závislosti P-centra v Olomouci. Hlavním cílem práce je zjistit, jaká je spokojenost klientŧ v konkrétních oblastech spokojenosti, jedná se tedy o evaluaci spokojenosti klientŧ. Teoretická část vysvětluje stěţejní témata, kterými jsou návykové látky a závislost, systém péče pro uţivatele návykových látek, odborné sociální poradenství, sociální sluţba P-centrum Olomouc a spokojenost klientŧ v sociálních sluţbách. Na teoretickou část navazuje výzkumná část obsahující popis a zdŧvodnění metodologie- sběr dat, metodu zpracování dat a také samotné výsledky výzkumu. Pro účely výzkumu jsem zvolila kvantitativní výzkumnou strategii, konkrétně polostrukturovaný dotazník. Získaná data jsem následně vyhodnotila, popsala a upravila do podoby grafŧ. Hlavním zjištěním této práce je, ţe klienti jsou spokojeni s Poradnou pro alkoholové a jiné závislosti. Poradna podle klientŧ poskytuje účinné a uţitečné sluţby, klienti jsou spokojeni s přístupem sociálních pracovníkŧ a také jsou spokojeni s informacemi, které jim sluţba poskytuje.Hlavním přínosem této práce je získaná zpětná vazba od klientŧ na poskytované sluţby. Poradna si na základě výsledkŧ výzkumu mŧţe udělat lepší představu o tom, co dělá dobře, v čem pokračovat a co by bylo dobré změnit či zlepšit, získaná data tedy umoţňují reflexi silných a slabých stránek poskytované sluţby. Získané informace jsou zdrojem pro hodnocení sluţby a podnětem pro případnou změnu- zlepšování kvality poskytované sluţby tak, aby co nejvíce reagovala na potřeby klientŧ. This graduate's thesis focuses on finding out client satisfaction with social service the social counseling for alcohol and other drug dependencies of P-centre Olomouc. The main aim of the thesis is to identify and analyze client satisfaction regarding particular spheres of satisfaction – it is evaluation from client point of view. The theoretical part explains principal topics – addiction to drugs, treatment of drug addiction, social counseling, non-profit organization P-centre and client satisfaction at social services. Practical part contains description and explanation of methodology – data collection, method of data analysis and the research results. I decided to use a quantitative method of research and half- structured questionnaire for collecting the data. The collected data was analyzed and represented to pie charts. The main result of the thesis includes acquired information about client satisfaction. Clients are satisfied with social service
98
the social counseling for alcohol and other drug dependencies of P-centre Olomouc.According to clients social counseling provides effective and useful social services, clients are satisfied with approach of social workers and they are also satisfied with provided information. The main benefit of the thesis is feedback of clients to provided social service. Acquired data enables possible reflection of strong and weak points of provided services-The social service can reflect what it effective and useful and on the other hand, what it should change or improve. The results of research are resource for evaluation of social service and stimulus for potential change-improvement quality of social service.
99
