Burgerjaarverslag Provincie Noord-Brabant

2007 Burgerjaarverslag 2007 Provincie Noord-Brabant

Provincie Noord-Brabant

Burgerjaarverslag 2007

Burgerjaar verslag 2007

Inhoud Voorwoord

05

1 1.1 1.2 1.3 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.4 1.5

De Provincie Inleiding Kerngegevens Het provinciebestuur Provinciale Staten Gedeputeerde Staten De provinciale organisatie Provinciale taken Financiën

06 06 06 07 07 11 12 13 13

2 2.1 2.2 2.3 2.3.1 2.3.2

Terugblik op Burgerjaarverslag 2006 Inleiding Ontvangen reacties Resultaten aanbevelingen Doorlopende aanbevelingen 2005 Aanbevelingen 2006

15 15 15 16 16 17

3 3.1 3.2 3.3 3.3.1 3.3.2 3.4 3.5

Kwaliteit van de provinciale dienstverlening Inleiding Welke kwaliteit willen we u leveren? Welke kwaliteit leveren we? Realisatie van het Kwaliteitshandvest Signalen over de kwaliteit van de dienstverlening Voldoen we hiermee aan onze gewenste kwaliteit? Hoe gaan we voldoen aan de gewenste kwaliteit?

18 18 18 20 20 25 26 27

4 4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.3 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5 4.3.6

De provincie en de samenleving Inleiding Hoe vindt u ons? Fysieke bereikbaarheid Telefonische bereikbaarheid Digitale bereikbaarheid Hoe bereiken wij u? Wettelijke inspraak Informele inspraak Contacten met het bestuur Werkbezoeken Communicatie- en informatiebeleid Evenementen

29 29 29 29 30 30 31 31 32 35 35 36 37

Conclusies en aanbevelingen Conclusies Aanbevelingen

39 39 40

Bijeenkomsten en evenementen 2007 Instrumenten burgerparticipatie

41 44

Colofon

48

5 5.1 5.2 Bijlage 1 Bijlage 2

3


Voorwoord Voor u ligt het burgerjaarverslag 2007. In het burgerjaarverslag rapporteert de Commissaris van de Koningin jaarlijks over de kwaliteit van de dienstverlening van de provincie Noord-Brabant en de burgerparticipatie. Niet alleen de Provinciewet verplicht mij tot deze jaarlijkse rapportage. Ik word ook gemotiveerd door mijn wens en ambitie om onze dienstverlening voor Brabant op een zo hoog mogelijk niveau te brengen. Daarvan profiteren burgers, gemeenten, bedrijven en andere instellingen die van onze diensten gebruik maken. Of diegenen die door middel van burger participatie een actieve rol oppakken in het ontwikkelen en uitvoeren van provinciaal beleid. Ik stel vast dat de manier waarop de provinciale organisatie haar diensten verleent in ontwikkeling is, zowel op het terrein van dienstverlening als op het terrein van burgerparticipatie. We onderzoeken op welke manier klanten en burgers door het gebruik van de mogelijkheden van moderne informatie- en communicatietechnologie kunnen worden bediend op een manier die meer aansluit bij deze tijd en bij hun wensen en behoeften. Voorbeelden hiervan zijn opgenomen in dit verslag. We streven er naar deze meer aan de huidige tijd aangepaste manier van dienstverlening en participatie de komende jaren snel uit te breiden. Deze ontwikkeling heeft ook gevolgen voor de manier waarop de kwaliteit van dienstverlening en burgerparticipatie gemeten moet worden. Om in de toekomst een beeld te kunnen geven van deze kwaliteit, zullen indicatoren moeten worden ontwikkeld. Eén van mijn aanbevelingen heeft op dit punt betrekking. Daarnaast blijft de kwaliteit van de meer traditionele vormen van dienstverlening van belang. Uit dit jaarverslag blijkt dat sturing vanuit de organisatie daarop blijvend aandacht nodig heeft. Hierop richt zich mijn tweede aanbeveling. Deze aanbevelingen worden herkenbaar vermeld aan het eind van de paragraaf waarop ze betrekking hebben. In het laatste hoofdstuk is een samenvatting van de conclusies en aanbevelingen opgenomen.

1

Tot slot wil ik u uitnodigen om eventuele reacties op dit burgerjaarverslag 1 aan ons kenbaar te maken . Uw mening of advies kan ons helpen onze dienstverlening, de burgerparticipatie of het burgerjaarverslag zelf te verbeteren.

U kunt uw reactie in een ongefrankeerde envelop sturen aan: Provincie Noord-Brabant

Hanja R.H. Maij - Weggen

T.a.v. de heer B. Schemmekes

Commissaris van de Koningin in de provincie Noord-Brabant

Antwoordnummer 32 5200 WB ’s-Hertogenbosch. Daarnaast kunt u uw vragen en opmerkingen kwijt via de reactieknop op de website www.brabant.nl.

5

1 De Provincie 1.1 Inleiding De provincie opereert tussen de Europese Unie (EU) en de rijksoverheid enerzijds en de gemeenten anderzijds. Naast het uitvoeren van door de EU en het Rijk opgelegde taken kan de provincie ook zelfstandig beleid ontwikkelen. Veelal richt de provincie zich op gemeenten, instellingen en organisaties, maar er zijn ook taken waarbij zij rechtstreeks contact heeft met de burger. De provincie heeft zo direct en indirect invloed op het leven van de inwoners van Noord-Brabant. Dit hoofdstuk geeft een beeld van de provincie Noord-Brabant, informatie over het provinciebestuur en over de ambtelijke organisatie.

1.2

Kerngegevens De provincie Noord-Brabant bestaat uit 68 gemeenten en had in 2007 ruim 2,4 miljoen inwoners. Noord-Brabant heeft een grondoppervlakte van 500.000 hectare, dat is 12% van het totale Nederlandse grondgebied. Het overgrote deel van het Noord-Brabantse grondoppervlak bestaat uit bos- en ander natuurgebied of agrarisch gebied. Het gaat goed met de Brabantse economie. De stijgende lijn in werkgelegenheid zet zich voort. Noord-Brabant heeft nu 1.214.302 banen. Dat is een stijging van ruim 20.000 banen ten opzichte van het voorgaande jaar. Noord-Brabant is als tweede economische regio na de Randstad een belangrijke steun voor de Nederlandse economie. Onze provincie wordt wereldwijd gezien als een industriële en

6


1 De Provincie

innovatieve regio met een aantrekkelijk vestigingsklimaat. Zo staat BrabantStad, het samenwerkingsverband tussen de vijf steden Breda, Eindhoven, Helmond, ’s-Hertogenbosch en Tilburg en de provincie, in de mondiale Top 20 van aantrekkelijkste vestigingsplaatsen. De aantrekkelijkheid van het Brabantse vestigingsklimaat blijkt ook uit de 1.110 buitenlandse bedrijven die in Noord-Brabant gevestigd zijn. Samen zijn ze goed voor 77.682 van de ruim 1,2 miljoen banen in de provincie. Van de buitenlandse bedrijven in Noord-Brabant zijn 270 bedrijven van Amerikaanse - en 215 bedrijven van Duitse afkomst. Verder is er sprake van een brede spreiding, met China als opvallende nieuwkomer.

1.3

Het provinciebestuur Het provinciebestuur bestaat uit een Algemeen Bestuur (Provinciale Staten) en een Dagelijks Bestuur (Gedeputeerde Staten). De Commissaris van de Koningin is voorzitter van Provinciale Staten én Gedeputeerde Staten. Het werk van het bestuur wordt ondersteund en uitgevoerd door de provinciale organisatie waar ongeveer 1.450 mensen werken.

1.3.1

Provinciale Staten Het Algemeen Bestuur van de provincie wordt eens in de vier jaar rechtstreeks gekozen door de inwoners van de provincie. Op 7 maart 2007 hebben alle Brabantse kiesgerechtigden hun stem uit mogen brengen voor Provinciale Staten (PS). Het was een bijzondere verkiezing, want het aantal te benoemen Statenleden is met ingang van deze bestuursperiode verminderd van 79 naar 55. (Zie tabel pagina 8)

7


1 De Provincie

Samenstelling Provinciale Staten na de verkiezingen 2007 Partij

Aantal zetels na de verkiezingen

Aantal zetels voor de verkiezingen

CDA

18

30

Sp

12

6

VVD

11

15

PvdA

8

17

GroenLinks

2

4

Christen-Unie - SGP

1

1

Partij voor de Dieren

1

0

D66

1

3

Brabantse Partij

1

1

Tilburgse Volkspartij

0

0

Verenigde Seniorenpartij

0

0

LPF

-

1

Nieuwe Politiek Brabant

-

1

55

79

Totaal

PS hebben een kaderstellende rol. Dat wil zeggen dat zij de hoofdlijnen van het beleid bepalen door globale richtlijnen aan het Dagelijks Bestuur mee te geven. Ook is PS in een aantal gevallen mede-besluitvormer. Daarnaast kunnen PS vanuit hun controlerende rol het dagelijks bestuur vragen stellen over het gevoerde beleid, onderzoeken instellen en enquêtes uitvoeren. Waar nodig sturen PS de beleidsvoering bij. Een en ander behandelen PS in openbare vergaderingen, zowel in commissies als in voltallige samenstelling. In 2007 vonden elf van deze zogeheten plenaire zittingen en 53 commissievergaderingen plaats. De besluitvorming van PS wordt voorbereid in Statencommissies die samen het gehele werkveld van het provinciebestuur beslaan. In de verschillende commissies zijn alle fracties vertegenwoordigd. De vergaderingen van de Statencommissies zijn openbaar. Het is mogelijk om als burger of organisatie een mening te geven over een agendapunt, als men zich daarvoor van te voren heeft aangemeld. Er is een veelheid van besluiten genomen over onderwerpen waarover de provincie zeggenschap heeft. In de oude samenstelling, tijdens de vergaderingen op 1 februari en 14 maart 2007, is bijvoorbeeld gesproken over het logistiek en industrieel park Moerdijkse Hoek, het innovatiebeleid en is de discussie op gang gekomen over gratis of goedkoop openbaar vervoer.

8

Met de klok mee: dhr. J.H. Hoogeveen VVD, mw. M.E. Tsoutsanis-van der Koogh VVD, mw. M.W. Prins-Afman VVD, mw. V.T.C. Slegers SP, dhr. J.A.M. Martens Groen Links, mw. H.G. Tindemans-van Tent Groen Links, dhr. M. Erciyas SP, dhr. H.J. Vreugdehil CU-SGP, dhr. N.G.L. Heijmans SP, mw. Z. Hosseini-Ghreani SP, mw. A.M. Wijnands PvdA, mw. R.E.M. van Breda PvdA, mw. N. Kasrioui PvdA.

College van Gedeputeerde Staten. Van links naar rechts; mw. J.P.M. Moons, dhr. O. Hoes, dhr. A.M. Essed, mw. C. Steffens-van Nieuwenhuizen, mw. J.R.H. Maij - Weggen, dhr. P.L.A. Rüpp, mw. S.C. van Haaften-Harkema, dhr. W.G.H.M. Rutten.


1 De Provincie

Vanaf 15 maart hebben de nieuwe Provinciale Staten veel gesproken over het nieuwe bestuursakkoord ‘Vertrouwen in Brabant’ en de uitwerking daarvan in concrete programma’s. Daarnaast hebben onderwerpen als de concessies in het openbaar vervoer, de invoering van de nieuwe Wet ruimtelijke ordening, de akkerdistelverordening, de eventuele invoering van een Brabants volkslied en de ontslagregelingen van het provinciaal personeel de nodige aandacht gevraagd.

1.3.2

Gedeputeerde Staten Het college van Gedeputeerde Staten (GS) vormt het dagelijks bestuur van de provincie. Gedeputeerde Staten hebben de zorg voor de voorbereiding en uitvoering van het provinciaal beleid. Het college overlegt daarover met Provinciale Staten. Daarnaast leggen Gedeputeerde Staten verantwoording af aan Provinciale Staten. Na de verkiezingen in maart 2007 werd het college van Gedeputeerde Staten gevormd door de coalitiepartijen CDA, VVD, PvdA. Het college van GS werd teruggebracht tot 6 gedeputeerden, de voorzitter (de Commissaris van de Koningin) en de secretaris (de provinciedirecteur). Een evenwichtig college met vier mannen en vier vrouwen. Twee echte nieuwelingen, één bijna nieuw en vijf ervaren krachten. Elk van de gedeputeerden is verantwoordelijk voor een eigen takenpakket. Daarnaast heeft elke gedeputeerde een eigen programma, als onderdeel van het bestuursakkoord. Het bestuursakkoord vormt het uitgangspunt voor het te voeren beleid en is de leidraad voor het opstellen van de begroting.

Samenstelling College van Gedeputeerde Staten na de verkiezingen 2007 Gedeputeerde

Programma

Mevrouw J.R.H. Maij - Weggen

Commissaris van de Koningin (voorzitter)

De heer drs. P.L.A. Rüpp (CDA)

Programma Mooi Brabant

De heer O. Hoes (VVD)

Programma Schoon Brabant

Mevrouw drs. J.M.P. Moons (PvdA)

Programma Dynamisch Brabant

Mevrouw drs. S.C. van Haaften-Harkema (CDA)

Programma Perspectiefrijk Brabant

De heer mr. A.M. Essed (CDA)

Programma Verbindend Brabant

Mevrouw drs. C. Steffens-van Nieuwenhuizen (VVD)

Programma Bereikbaar Brabant

De heer drs. W.G.H.M. Rutten

(Secretaris/algemeen directeur)

De gehanteerde volgorde is de volgorde waarin de gedeputeerden de Commissaris van de Koningin bij afwezigheid vervangen.

In principe vergaderen Gedeputeerde Staten iedere dinsdag, waarna via de openbare besluitenlijst de concept-besluiten en de besluiten bekend worden

11


1 De Provincie

gemaakt. De openbare besluitenlijst is te vinden op www.brabant.nl onder brabantloket/provinciale documenten. Deze besluitenlijst wordt ook in een e-mail magazine rondgestuurd aan stakeholders en belangstellenden. Bovendien worden conceptbesluiten en onderliggende stukken, voor zover de bevoegdheden van de Staten betreft, voor definitieve besluitvorming aan PS voorgelegd.

1.3.3

De provinciale organisatie De provinciale organisatie is onderverdeeld in vijf directies, ieder gericht op een eigen beleidsterrein.

Commissaris van de Koningin

Provinciale Staten

Gedeputeerde Staten

Griffier

Secretaris/Algemeen directeur Concerncontrol

Griffie

Archiefinspectie Directies Ecologie

Ruimtelijke Ontwikkeling en Handhaving

Economie en Mobiliteit

Sociale en Culturele Ontwikkeling

Middelen

Vijf directeuren sturen ieder een directie aan en zorgen voor een goede taakvervulling van hun medewerkers. Samen met de provinciesecretaris/ algemeen directeur vormen zij de directieraad van de provinciale organisatie. De directieraad heeft als taak te zorgen voor de verdere ontwikkeling van een integraal opererende, op de omgeving en de klant gerichte provinciale organisatie. Samenstelling Directieraad 2007 Directie

Directeur

Algemeen

de heer drs. W.G.H.M. Rutten

Ecologie

mevrouw mr. H.M.H. Bloem

Ruimtelijke Ontwikkeling en Handhaving

mevrouw drs. C.G.M. Klitsie (a.i.)

Economie en Mobiliteit

de heer ir. H.H.G. Dijk

Sociale en Culturele Ontwikkeling

de heer ir. F.J.L. van Dooremalen

Middelen en Personeel

de heer drs. T.H.C. Schulpen

12


1 De Provincie

1.4

Provinciale taken De provincie Noord-Brabant behartigt de belangen van de inwoners van Brabant op vele maatschappelijke terreinen, zoals ruimtelijke ontwikkeling, economisch klimaat, veiligheid, zorg voor jongeren en ouderen, verkeer en vervoer, milieu, water, natuur en cultuur. Omdat veel taken van de provincie voor de meeste burgers niet direct zichtbaar zijn, is dit burgerjaarverslag een goed middel om een aantal taken onder de aandacht te brengen. Zo verzorgt de provincie het onderhoud en de aanleg van provinciale wegen en bruggen. Ter bescherming van de Brabantse dijken controleert de provincie jaarlijks 23.000 kilometer watergang op de aanwezigheid van muskus- en beverratten. Ook controleert de provincie jaarlijks de veiligheid en hygiëne van de Brabantse zwemgelegenheden. En als zich een ramp voordoet die de gemeentegrens overstijgt, dan heeft de provincie een coördinerende rol. Via internet is er inzicht in de provinciale producten en diensten. Deze diensten zullen meer en meer via elektronische weg kunnen worden aangevraagd en ook de afdoening ervan zal digitaal gebeuren. Zo is het steeds vaker mogelijk om subsidies (zoals bijvoorbeeld het Combifonds) aan te vragen via de website. In 2007 zijn we gestart met een digitale inspraakprocedure voor de nieuwe Wet ruimtelijk ordening.

1.5

Financiën De financiële middelen voor het uitoefenen van haar taken krijgt de provincie deels uit eigen inkomsten en deels via het Rijk. Ook ontvangt de provincie geld uit Europese programma’s. Van het Rijk ontvangen we vrij te besteden middelen uit het Provinciefonds en doeluitkeringen. Doeluitkeringen zijn financiële middelen van het Rijk die door de provincie moeten worden besteed aan vastomschreven doelen, zoals openbaar vervoer of jeugdhulpverlening. De eigen inkomsten van de provincie zijn onder andere afkomstig van leges voor bepaalde diensten, zoals bij grondwateronttrekking. Daarnaast is de provincie bevoegd om zelf bepaalde belastingen te heffen. Hiervan is de opslag op motorrijtuigenbelasting (opcenten) de bekendste. Tot slot heeft de provincie eigen inkomsten van rente en aandelen, waaronder die van Essent. In 2007 bedroegen de provinciale inkomsten en uitgaven in totaal bijna € 1,4 miljard. Voor een overzicht van deze inkomsten en uitgaven zie pagina 14.

13


1 De Provincie

1

Provinciale inkomsten 2007 Inkomsten door

Bedrag

%

Dividend van aandelen 2 - Essent (€ 394,5 milj.)

396.748.170

28.64

Doeluitkeringen Rijk, onder meer: - Jeugdhulpverlening (€ 169,9 milj.) - Verkeer en vervoer (€ 90,3 milj.)

324.527.280

23,42

Opcentenheffing motorrijtuigenbelasting

199.376.088

14,39

Berschikking over reserves

187.847.306

13,56

Overige inkomsten (rente e.d.)

145.005.256

10,47

Uitkering provinciefonds

108.356.823

7,82

Overige heffingen en leges

12.025.063

0,87

Bijdragen uit Europese programma’s

11.570.998

0,84

1.385.456.984

100,00

Totaal

Provinciale uitgaven 2007 Uitgaven aan Algemeen bestuur

%

19.917.943

1,44

257.210.893

18,57

Water

23.503.585

1,70

Milieu

84.652.090

6,11

Natuur, bos en landschap

34.408.621

2,48

Sociaal economische zaken

42.176.230

3,04

278.284.035

20,09

Ruimtelijke ontwikkeling

12.028.906

0,87

Revitalisering landelijk gebied

22.367.674

1,61

Wonen

17.419.745

1,26

Overige uitgaven

12.305.337

0,89

581.181.926

41,95

1.385.456.984

100,00

Verkeer en vervoer, waaronder: - Openbaar vervoer (€ 61,8 milj.) - Infrastructuur (€ 96,8 milj.)

Sociaal beleid, zorg en cultuur, waaronder: - Jeugd (€ 164,5 milj.) - Cultuurhistorie, erfgoed (€ 14,1 milj.) - Cultuur, kunsten en media (€ 33,9 milj.)

Stortingen in reserves 1

Bedrag

Totaal

Dit betreft voorlopige cijfers. 2 Inclusief € 277 miljoen incidenteel i.v.m. verkoop Kabelcom.

14

2 Terugblik op het Burgerjaarverslag 2006 2.1 Inleiding In dit hoofdstuk vindt u een terugblik op het vorige burgerjaarverslag. Er wordt stilgestaan bij de ontvangen reacties op het burgerjaarverslag en bij wat er in het afgelopen jaar met de aanbevelingen is gedaan.

2.2

Ontvangen reacties Er is helaas slechts één schriftelijke reactie van buiten de provinciale organisatie op het burgerjaarverslag 2006 ontvangen. Deze reactie had betrekking op de overlap met het jaarverslag van de Commissaris van de Koningin en op de omvang van het burgerjaarverslag. Bovendien werd de vraag gesteld of het burgerjaarverslag door opzet en karakter niet meer een verslag voor ingewijden is dan voor de gemiddelde burger. De leden van Provinciale Staten hadden vergelijkbare kritiek. Bij de opstelling van het burgerjaarverslag 2007 is, nog meer dan bij vorige jaarverslagen, aandacht besteed aan het zoveel mogelijk voorkomen van overlap tussen beide jaarverslagen. Bovendien is de inhoud van het burgerjaarverslag nog eens kritisch bekeken. Informatie die niet direct aansluit op het doel van het burgerjaarverslag is niet meer opgenomen. De resterende informatie is zoveel mogelijk geclusterd en daardoor korter en bondiger gepresenteerd. We hebben ons best gedaan de toelichtende teksten en analyses zo te schrijven dat deze voor de doelgroep van het burgerjaarverslag toegankelijk en begrijpelijk zijn. Daarnaast zijn er diverse reacties van provinciale medewerkers op de verspreiding van het burgerjaarverslag 2006 gekomen. Deze reacties gingen allemaal over de toezending van een exemplaar van het burgerjaarverslag aan iedere individuele medewerker. Nogal wat medewerkers hebben aangegeven persoonlijke toezending overbodig te vinden. Zij vinden dat volstaan zou kunnen worden met beschikbaarstelling per bureau of via intranet. Rekening houdend met deze geluiden is ervoor gekozen het Burgerjaarverslag 2007 dit jaar digitaal (op USB-stick) onder alle medewerkers te verspreiden. Op deze manier wordt het belang dat gehecht

15


2 Terugblik op het Burgerjaar verslag 2006

wordt aan de kwaliteit van de dienstverlening van de provinciale organisatie voor iedere werknemer onderstreept.

2.3

Resultaten aanbevelingen In het Burgerjaarverslag 2006 zijn zeven aanbevelingen opgenomen. Vier naar aanleiding van het Burgerjaarverslag 2006 zelf en drie aanbevelingen die doorliepen vanuit 2005. In deze paragraaf melden we welke (tussen)resultaten er in 2007 zijn behaald.

2.3.1

Doorlopende aanbevelingen 2005 Drie aanbevelingen uit het jaarverslag 2005 waren begin 2007 nog niet afgerond. Het betreft de volgende drie aanbevelingen: - Aanbeveling 1-2005; verbeteren e-mailverkeer; - Aanbeveling 4-2005; beleid rond burgerparticipatie; - Aanbeveling 5-2005; beleid rond gebruik meerdere websites. Verbeteren e-mailverkeer

In de maanden oktober tot en met december 2007 is een uitgebreide proef gedaan met de verbetering van de behandeling van ingekomen e-mailberichten. Het gaat hierbij om een technische oplossing waarmee het mogelijk is om meer greep te krijgen op de afhandeling van de berichten. Één van de conclusies van de proef is dat het beschikbaar stellen van die technische oplossing er voor zorgt dat van veel meer berichten dan voorheen gegevens vastgelegd worden. Deze gegevens zijn nodig om een vlotte afhandeling van de e-mailberichten te ondersteunen. Gezien de positieve uitkomsten van de proef zal de technische oplossing in het eerste half jaar van 2008 aan alle medewerkers van de provincie ter beschikking worden gesteld. Zo wordt een stap gezet naar een vlottere en betere afhandeling van elektronische berichten. Beleid rond burgerparticipatie

Conform afspraak is een handreiking burgerparticipatie ontwikkeld die door de organisatie in voorkomende gevallen toegepast kan worden. In de handreiking (bijlage 2) wordt aangegeven welke vormen van burgerparticipatie in welke situaties toegepast kunnen worden. Burgerparticipatie is ook een belangrijk item in het programma Verbindend Brabant. De verdere uitwerking en toepassing van burgerparticipatie maakt onderdeel uit van dit programma. Beleid rond gebruik meerdere websites

Zoals in het vorige burgerjaarverslag is aangegeven, wordt het beperken van het gebruik van meerdere websites en het invoeren van een digitale huisstijl voor provinciale websites meegenomen in het traject dat moet leiden tot vernieuwing en verbetering van de provinciale website. In dit verband wordt nu streng getoetst op de ontwikkeling en invoering van eigen (project-)websites, los van de algemene Brabantsite.

16


2 Terugblik op het Burgerjaar verslag 2006

Daar zit echter ook een keerzijde aan: beperking van het aantal websites mag niet ten koste gaan van klantgerichtheid en dienstverlening. We moeten klanten wel kunnen faciliteren en meer en sneller maatwerk leveren. Op dit moment wordt een traject gestart om dit te ondersteunen (werving mensen, middelen) en de verwachting is dat dit traject dit voorjaar loopt. Het credo is: de algemene site als het kan, een specifieke site als het moet.

2.3.2

Aanbevelingen 2006

-

Naar aanleiding van het Burgerjaarverslag 2006 zijn vier aanbevelingen gedaan, met betrekking tot: Aanbeveling 1: afhandeling burgerbrieven; Aanbeveling 2: afhandeling verzoeken om informatie; Aanbeveling 3: afhandeling vergunningen; Aanbeveling 4: betaling facturen. Aanbeveling 1 t/m 3: afhandeling burgerbrieven, verzoeken om informatie en vergunningen

Deze drie aanbevelingen hadden betrekking op het verbreden van bestpractices in de organisatie op het terrein van afhandeling van burgerbrieven, verzoeken om informatie en vergunningen naar andere delen van de organisatie. De best-practices ten aanzien van afhandeling burgerbrieven, verzoeken om informatie en vergunningen zijn door de betreffende organisatie-eenheden via het platform Bedrijfsvoering aan de (andere) directies gepresenteerd en beschikbaar gesteld. Op basis daarvan is binnen iedere directie onderzocht of de best-practices tot verbetering in de eigen processen voor afhandeling burgerbrieven, verzoeken om informatie en/of vergunningen aanleiding geven. In voorkomende gevallen zijn de processen aangepast. Het resultaat hiervan is dat de desbetreffende processen nu zodanig zijn ingericht dat aan de gestelde afhandelingtermijnen voldaan kan worden als er volgens de beschreven processen wordt gewerkt. Of dat ook daadwerkelijk tot het gewenste resultaat heeft geleid, blijkt uit de afhandelingpercentages op deze onderdelen zoals die in het volgende hoofdstuk van dit jaarverslag gepresenteerd worden. Aanbeveling 4: betaling facturen

-

In de eerste helft van 2007 is geanalyseerd wat de belangrijkste oorzaken zijn van te late betaling van facturen of stagnatie in de factuurafhandeling. Het gaat om de volgende oorzaken: inhoudelijke discussie over de factuur; verkeerd geadresseerde facturen; onduidelijkheid over budget of verantwoordelijke; facturen blijven ‘hangen’ in de organisatie, Om deze oorzaken weg te nemen, zijn maatregelen getroffen die tot een snellere factuurafhandeling zullen leiden. Of dit ook daadwerkelijk tot het gewenste resultaat heeft geleid, blijkt uit de afhandelingpercentages op deze onderdelen zoals die in hoofdstuk 3 van dit jaarverslag gepresenteerd worden.

17

3 Kwaliteit van de provinciale dienstverlening 3.1 Inleiding De kwaliteit van de provinciale dienstverlening is een thema binnen het bestuursakkoord ‘Vertrouwen in Brabant’, met name binnen het programma Verbindend Brabant. In Verbindend Brabant is de ambitie vastgelegd dat de provincie uitstraalt dat zij er is voor de samenleving. Om dat te realiseren moet de provincie zich bewust vernieuwen en een cultuuromslag maken. Efficiënter, effectiever en meer burgergericht werken staan daarin centraal. Het programma Verbindend Brabant werkt aan de verbetering van de provinciale dienstverlening. Ontwikkelingen als e-democracy, digitale dienstverlening en intensivering van de regionale samenwerking hebben een plaats in dit programma.

3.2

Welke kwaliteit willen we leveren? Sinds begin 2004 werkt de provincie Noord-Brabant met een kwaliteitshandvest. Hierin doet de provincie toezeggingen aan haar cliënten over de kwaliteit van dienstverlening. Het kwaliteitshandvest luidt als volgt: Wij vinden het als provincie belangrijk dat u weet wat u van ons kunt verwachten, ook als het gaat om de kwaliteit van onze dienstverlening. Daarom hebben wij onszelf een aantal normen opgelegd. Die normen staan in dit kwaliteitshandvest. - Stuurt u ons een brief of fax? Dan krijgt u binnen twee weken bericht van 1 ons. In de regel is dit een behandelingsbericht , tenzij we uw brief of fax binnen deze twee weken al inhoudelijk kunnen afhandelen. - Stuurt u ons een e-mail? Dan ontvangt u binnen twee werkdagen een

18


3 Kwaliteit van de provinciale dienstverlening

ontvangstbevestiging van ons. Daarnaast krijgt u binnen één week een 1 bericht. In de regel is dit een behandelingsbericht , tenzij we uw e-mail binnen deze week al inhoudelijk kunnen afhandelen. Voor het afhandelen van uw brief, fax of e-mail hanteren wij de volgende maximale termijnen: Afhandelingstermijn van e-mail, brief en fax Onderwerp

E-mail

3

Brief/fax

Verzoek om informatie

1 week

2 weken

Klacht over provinciaal 2 bestuur

10 weken (+ maximaal 4 weken verdaging)

10 weken (+ maximaal 4 weken verdaging)

Aanvraag subsidie, ontheffing of vergunning

Wettelijke termijn4

Wettelijke termijn4

Alle overige onderwerpen

8 weken

8 weken

- Belt u ons? Dan nemen wij in 90% van de gevallen binnen 30 seconden de telefoon op. 5 - Stuurt u ons een correcte factuur? Dan betalen wij deze binnen 30 kalenderdagen na ontvangst. 1 In een behandelingsbericht staat:

-

de reden waarom wij uw vraag niet direct kunnen afhandelen; de naam van de ambtenaar die uw vraag behandelt; hoe u deze ambtenaar kunt bereiken; de geldende afhandeltermijn; de termijn waarop wij denken de zaak af te handelen. Wij sturen geen ontvangstbevestigingen/behandelingsberichten bij acquisitie, facturen, junkmail of correspondentie waarop geen reactie gewenst is. 2 Klachten over de toepassing van dit kwaliteitshandvest vallen ook onder het klachtrecht over provinciaal bestuur en medewerkers. Voor alle andere klachten gelden verschillende procedures en termijnen. In de ontvangstbevestiging leest u altijd de termijn die bij uw klacht hoort. 3 Voor e-mailverkeer geldt de Wet elektronisch bestuurlijk verkeer. Dat betekent: wanneer de digitale weg voor een bepaald onderwerp nog niet uitdrukkelijk open is, dan kan het nodig zijn dat u uw aanvraag of klacht alsnog schriftelijk indient. 4 Dit is de termijn die in de Algemene wet bestuursrecht staat. In specifieke wetten of verordeningen kunnen andere termijnen gelden. Vanwege de grote verschillen in termijnen volstaan we hier met deze algemene toelichting. In de ontvangstbevestiging of het behandelingsbericht staat altijd de termijn die bij uw aanvraag hoort. 5 Zorgt u ervoor dat een factuur aan alle eisen voldoet. Dan voorkomt u dat wij de betaling moeten uitstellen. Wij moeten de betaling ook uitstellen als er discussie is over de geleverde diensten of het factuurbedrag. Dit staat in onze algemene voorwaarden.

19



3.3

Welke kwaliteit leveren we? In deze paragraaf wordt op de diverse onderdelen van het kwaliteitshandvest beschreven wat ervan wordt gerealiseerd, afgezet tegen de situatie van 2006 en 2005.

3.3.1

Realisatie van het kwaliteitshandvest Afhandeling burgerbrieven

Om binnen de organisatie extra zorgvuldigheid te realiseren bij de afhandeling van correspondentie van particulieren, hanteert de provincie het begrip ‘burgerbrieven’. Met de term burgerbrieven bedoelen we een verzameling van ingediende zienswijzen, inspraakreacties, bezwaren en beroepen en aanvragen voor subsidie door burgers. Voor deze verschillende typen burgerbrieven gelden verschillende afhandelingprocedures en -termijnen. Het gaat meestal om een afhandelingtermijn van meer dan twee weken, maar aan de burger moet binnen twee weken tenminste een behandelingsbericht gezonden worden.

Afhandeling van burgerbrieven 2007

2006

2005

2.174

1.727

1.511

Reacties binnen 2 weken

69%

66%

57%

Reacties buiten 2 weken

19%

23%

30%

Geen geregistreerde reactie

11%

11%

13%

Aantal burgerbrieven

De verbetering van het percentage burgerbrieven waar binnen twee weken een reactie op is verzonden, heeft zich doorgezet. Het herzien van de processen om aan de afhandelingtermijn te voldoen (naar aanleiding van mijn aanbeveling van vorig jaar) heeft het gewenste effect gehad. Het percentage brieven waarop geen reactie geregistreerd is, is gelijk aan vorig jaar. Dat kan dus nog worden verbeterd. Afhandeling verzoeken om informatie

Verzoeken om informatie komen binnen bij ons Servicecentrum en worden daar afgehandeld.

Afhandeling van verzoeken om informatie

Aantal verzoeken om informatie Binnen 1 week Meer dan 1 week

20

2007

2006

2005

1.340

2.084

1.721 (sinds juni 2005)

98%

97%

95%

2%

3%

5%



Dit is een goed resultaat. Niet alleen wordt door de mensen van het Servicecentrum voldaan aan de norm in het kwaliteitshandvest. Er is ook sprake van een continue goede prestatie over de afgelopen jaren. Afhandeling subsidies

Door het verlenen van subsidies stimuleert de provincie positieve ontwikkelingen op de diverse beleidsterreinen. Er wordt bijvoorbeeld subsidie verleend aan projecten en initiatieven op het gebied van jeugdzorg, energiebesparing, instandhouding van cultureel erfgoed en rampenbestrijding.

Afhandeling van aanvragen voor subsidie 2

2007

2006

Aantal af te handelen aanvragen voor subsidie

1.533

2.051

855

Afgehandeld

1.480

1.913

691

1.409 (95%)

1.866 (98%)

249 (36%)

71 (5%)

47 (2%)

442 (64%)

53

138

Nog in behandeling binnen de termijn

19 (36%)

138 (100%)

Nog in behandeling buiten de termijn

34 (64%)

0 (0%)

Afgehandeld binnen de termijn Afgehandeld buiten de termijn Nog in behandeling

2005

95% van de aangevraagde subsidies wordt binnen de termijn afgehandeld. Daarmee is het hoge niveau van 2006 bijna vastgehouden. Uit analyse blijkt dat we van het overgrote deel (96%) van de subsidieregelingen 100% van de aanvragen binnen de termijn afhandelen. Maar enkele meer ingewikkelde subsidieaanvragen, die een zorgvuldige afweging vragen, hebben een langere doorlooptijd nodig. De kwaliteit van de afweging staat, wat mij betreft, boven de snelheid van de afweging. Veelal wordt contact gehouden met de aanvrager over de reden van de vertraging van de afhandeling. De termijn wordt echter niet opgeschort. In dit licht gezien, is het verheugend om te constateren dat in het kader van de digitalisering van de dienstverlening gewerkt wordt aan de mogelijkheid om de aanvrager inzicht te geven in het verloop van zijn subsidieaanvraag. Afhandeling van vergunningen, ontheffingen en goedkeurende verklaringen

Door het verlenen of onthouden van vergunningen reguleert de provincie het doen en laten binnen de verschillende beleidsterreinen op individueel niveau. Vergunningen worden al dan niet verstrekt rond bijvoorbeeld vuurwerk, milieu, ambulancevervoer en drank- en horecagelegenheden. 2 Niet alle gegevens over 2005 zijn beschikbaar.

21



Afhandeling van aanvragen voor vergunningen 2007

2006

2005

Aantal af te handelen aanvragen

2.835

1.732

1.858

Afgehandeld

2.329

1.573

1.811

1.998 (86%)

1.126 (71%)

1.445 (80%)

331 (14%)

447 (29%)

366 (20%)

506

159

170

426 (84%)

129 (81%)

114 (67%)

80 (16%)

30 (19%)

56 (33%)

Afgehandeld binnen de termijn Afgehandeld buiten de termijn Nog in behandeling Nog in behandeling binnen de termijn Nog in behandeling buiten de termijn

Uit bovenstaande gegevens blijkt dat van 2.748 aanvragen voor een vergunning, ontheffing of verklaring 86% binnen de geldende termijn is afgehandeld. Dat is een vooruitgang ten opzichte van 2006 en het is ook beter dan 2005. Het delen van de best practices en het herzien van de processen heeft effect gehad. Voor een zorgvuldige afweging is vaak overleg nodig met bijvoorbeeld de vergunningaanvrager zelf, een ministerie, gemeente, waterschap of andere betrokkenen en moet extra informatie worden opgevraagd. Als de afhandelingtermijn in deze gevallen niet wordt opgeschort, leidt dat vaak tot een overschrijding van de geldende termijn. Ook hiervoor geldt dat de kwaliteit van de afweging boven de snelheid van de afweging staat. Veelal wordt contact gehouden met de aanvrager over de reden van de vertraging van de afhandeling. Telefonische bereikbaarheid

Telefonische bereikbaarheid is van essentieel belang voor onze dienstverlening. De onderstaande cijfers gelden voor het bellen naar het algemene telefoonnummer en naar doorkiesnummers. De doorkiesnummers van ambtenaren zijn doorgeschakeld naar secretariaten of naar het algemene telefoonnummer. Daar worden ze alsnog beantwoord.

Telefonische bereikbaarheid

Externe telefoontjes per jaar Beantwoord binnen 30 seconden

2007

2006

2005

709.000

650.000

625.000

95% (alg. nummer) 73% (doorkiesnummers)



De telefonische bereikbaarheid ligt de afgelopen jaren op een constant niveau dat voldoet aan de normen van het Kwaliteitshandvest. Toch hebben we hier nog vragen, met name over de doorverbindingen. In de organisatie is inmiddels een traject gestart om ook deze aspecten van telefonische

22



bereikbaarheid in beeld te krijgen. Hierbij valt te denken aan vragen als: hoe vaak wordt doorverbonden, krijgt men de juiste persoon aan de lijn, krijgt men adequaat antwoord? In 2008 zullen ook voor deze kwaliteitsaspecten normen worden geformuleerd en zullen zonodig maatregelen worden getroffen worden om aan deze normen te voldoen. We zullen in 2008 wederom een bereikbaarheidsonderzoek uitvoeren om met name de kwaliteit van dienstverlening verder aan te scherpen.

De telefooncentrale

Afhandeling facturen

De in het kwaliteitshandvest gehanteerde norm voor betalingen van correcte facturen is 30 kalenderdagen. De 30 kalenderdagen tellen vanaf de datum die op de factuur staat.

Afhandeling van facturen

3

3

2007

2006

Aantal facturen

28.731

28.502

28.655

Afgehandeld

28.731

28.502

28.655

Afgehandeld binnen termijn

18.675 (65%)

19.381 (68%)

24.357 (85%)

Afgehandeld buiten de termijn

10.056 (35%)

9.121 (32%)

4.298 (15%)

2005

Dat is geen goede uitslag. In de eerste helft van 2007 is geanalyseerd wat de belangrijkste oorzaken zijn van te late betaling van facturen of van stagnatie in de factuurafhandeling. Dat was een van mijn aanbevelingen in het jaarverslag 2006. Vanaf dat moment wordt 83% binnen de 30 dagen afgehandeld. Andere oorzaken van de late betaling zijn inhoudelijke discussie over een factuur of foutieve adressering (aan ambtenaar of aan een district).

In 2005 was de norm 30 werkdagen waardoor in dat jaar de realisatie hoger is dan in 2006 en 2007.

De oorzaak van het niet halen van de 30 dagen termijn is vooral gelegen in het feit dat er in veel gevallen reeds een aantal dagen zitten tussen de

23



datering van de factuur en het moment dat de factuur door de afdeling Financiën in behandeling wordt genomen. In 2007 is begonnen met het terugsturen van facturen die verkeerd geadresseerd zijn en met het aanspreken van ambtenaren op het ontvangen van facturen op hun eigen naam. Dat laatste is namelijk niet correct. Ook zijn we in 2007 begonnen met een gedigitaliseerde inkoopprocedure. Als gevolg hiervan moet een versnelling van de afhandeling van facturen in 2008 merkbaar zijn. Afhandeling bezwaarschriften en administratieve beroepen

Het is mogelijk bezwaar te maken tegen door de provincie genomen besluiten. Daarnaast staat in een beperkt aantal gevallen de mogelijkheid open administratief beroep aan te tekenen tegen specifieke besluiten van gemeenten en waterschappen. De provincie Noord-Brabant werkt met een externe, onafhankelijke hoor- en adviescommissie (HAC).

Afhandeling van bezwaar en beroepschriften 2007

2006

2005

Aantal bezwaar en beroepschriften

357

244

979

Afgehandeld

247

156

554

Afgehandeld binnen de termijn

222 (90%)

130 (83%)

494 (89%)


25 (10%)

26 (17%)

60 (11%)

110

88

425


90 (82%)

79 (89%)

425 (100%)


20 (18%)

9 (11%)

0 (0%)

Nog in behandeling

Het aantal beslissingen op bezwaar en beroep binnen de geldende termijn ligt hoger dan het aantal tijdige beslissingen in 2006. Voor de buiten de geldende termijn afgehandelde zaken geldt dat in sommige gevallen nader onderzoek nodig was. In andere gevallen ging het om politiek gevoelige of complexe dossiers, waarin door Gedeputeerde Staten is overwogen of besloten af te wijken van het advies van de HAC. Het zorgvuldig behandelen van het bezwaar heeft in die gevallen zwaarder gewogen dan het halen van de wettelijke termijn. In de gevallen waarbij de termijn overschreden wordt, neemt de provincie veelal contact op met de bezwaarmaker om het uitstel te verklaren en om een afspraak te maken over een nieuwe termijn. Dit wordt echter niet geregistreerd Ruim een kwart van de bezwaren is in 2007 voor of tijdens de zitting ingetrokken, onder andere door mediation. Mediation houdt in dat er een alternatieve oplossing wordt gezocht voor een juridisch geschil door, direct na ontvangst van een bezwaarschrift of een klacht, telefonisch contact op te nemen met de indiener. Vervolgens wordt geprobeerd in goed onderling

24



overleg tot een oplossing te komen buiten de formele juridische procedures. De inzet van mediation bij meningsverschillen en conflicten helpt om de afstand tot de burger te verkleinen, conflicten te voorkomen en het creÎert een positief effect op de beeldvorming over de provincie Noord-Brabant. Ik ben positief over deze ‘andere aanpak’. In 2008 zal mediation steeds vaker worden toegepast.

3.3.2

Signalen over de kwaliteit van de dienstverlening De provincie streeft naar een goede en klantvriendelijke dienstverlening. De cijfers geven een beeld van de snelheid waarmee de klant wordt bediend. Maar voor de burger telt ook de manier waarop hij of zij wordt bediend. Zo kan het om meerdere redenen voorkomen dat de burger niet tevreden is. Dan is er nog altijd de mogelijkheid om een klacht in te dienen. Daarnaast horen wij graag via klanttevredenheidsonderzoeken hoe onze klanten onze dienstverlening ervaren. Commissie Klachten en Verzoeken

De mogelijkheid bestaat om algemene klachten tegen het handelen van het provinciaal bestuur en de ambtelijke organisatie in te dienen. Deze klachten worden voorgelegd aan de Commissie Klachten en Verzoeken. Deze commissie adviseert het college van Gedeputeerde Staten over de afhandeling van de klacht, waarna GS een besluit nemen.

Behandeling klachten door Commissie Klachten en Verzoeken 2007 Aantal klachten

4

9

2006

2005

6

1

Afgehandeld

2

4

0

Afgehandeld binnen de termijn

1

4

0


1

0

0

Nog in behandeling

3

2

1


3

2

1


0

0

0

Van het totaal van 9 klachten zijn er 4 ingetrokken door mediation.

Naast de formele klachten heeft het secretariaat van de Commissie voor Klachten en Verzoeken 77 informele klachten en verzoeken afgedaan. Het merendeel (69) ging over zaken in de sfeer van verzoeken of over het vervullen van een bemiddelende rol door de provincie. De informele behandeling van de klachten en de succesvolle afhandeling daarvan zijn positieve ontwikkelingen. Eén persoon heeft een verzoekschrift ingediend bij de Nationale ombudsman over een door de provincie ongegrond verklaarde klacht. De ombudsman zag geen aanleiding een onderzoek in te stellen.

25



Klachten infrastructuur

De infrastructuur die door de provincie wordt beheerd en onderhouden, bestaat uit ongeveer 600 kilometer wegen en fietspaden. In 2005, 2006 en 2007 zijn respectievelijk 33, 30 en 47 klachten ingediend. Uit de toename van het aantal klachten en verzoeken blijkt dat burgers ons steeds beter weten te vinden, onder andere door het gebruik van e-mail. Tevens is de registratie van de klachten verbeterd. De klachten en verzoeken gingen voornamelijk over onveilige verkeerssituaties, gebreken aan de weg en geluidhinder. In bijna alle gevallen is naar tevredenheid van de aanmelder een oplossing gevonden. Vijftien keer zijn verkeersmaatregelen genomen. In 2007 heeft de Provincie Noord-Brabant 74 keer een schadeclaim ontvangen. In slechts 10% van de gevallen is deze schadeclaim gehonoreerd. Klantonderzoeken

In 2007 zijn twee klantonderzoeken uitgevoerd. Het werkveld ruimtelijke ontwikkeling heeft een klantonderzoek gehouden onder een selectie van 25 gemeenten in Noord-Brabant op thema’s als bereikbaarheid, verstrekken/beschikbaarheid van adequate informatie, klantgerichtheid/flexibiliteit, afspraken en levertijden. De uitkomst van het onderzoek geeft als algemeen beeld dat de provincie veel doet tot tevredenheid van de gemeenten. Het gemiddelde waarderingscijfer is in 2007 gestegen tot 7,0 ( in 2006 was het 6,9 en in 2005 6,7). Met dit cijfer wordt de normstelling van een 7 voor klanttevredenheid voor het eerst gehaald. Uiteraard blijven er ook verbeterpunten. Zo is het verder versnellen van processen een uitdrukkelijke wens van gemeenten. Verbeteringen zullen vooral plaatsvinden in het kader van de in 2008 in werking tredende nieuwe Wet ruimtelijke ordening. Het werkveld Jeugdbeleid heeft begin 2007 onderzoek gedaan naar de tevredenheid van de partners over het door de provincie gevoerde jeugdbeleid. Belangrijkste uitkomst uit dit onderzoek is dat de provincie op dit beleidsterrein op de goede weg is. En dat deze weg moet worden doorgezet, met verdere aandacht voor kwaliteit en effectiviteit van de zorg. De provincie stimuleert jeugdzorgaanbieders om cliënttevredenheidonderzoeken uit te voeren. Door hen hierbij hetzelfde instrument te laten gebruiken, kunnen de resultaten onderling vergeleken worden. De provincie bespreekt eens per kwartaal de resultaten met de zorgaanbieders. Bureau Jeugdzorg treft voorbereidingen voor het definitief invoeren van dit onderzoeksinstrument.

3.4

Voldoen we hiermee aan onze gewenste kwaliteit? Helaas moet ik constateren dat we nog niet op alle onderdelen aan de in het Kwaliteitshandvest gestelde normen voldoen. Op onderdelen gaat het beter, zoals de aanvragen voor informatie, de afhandeling van vergunningaanvragen en de afhandeling van bezwaarschriften. Op andere onderdelen, zoals

26



de afhandeling van facturen, is geen verbetering zichtbaar al is daar wel een verklaring voor. De verschillen tussen de jaren laten zien dat de provincie hier helaas geen constante kwaliteit levert. Continue aandacht hiervoor blijft nodig. Eenduidige en correcte registratie blijkt een knelpunt te zijn bij werkelijk sturen op kwaliteit. Het verheugt mij dat ik kan constateren dat dienstverlening en de verbetering van de kwaliteit wel steeds meer een onderdeel van het dagelijks werk worden. Periodieke onderzoeken naar klanttevredenheid en initiatieven ter verbetering getuigen hiervan.

3.5

Hoe gaan we voldoen aan de gewenste kwaliteit? Invulling kwaliteitsbegrip

We leven in een veranderende samenleving. Burgers, bedrijven en instellingen verwachten steeds meer van de dienstverlening van de overheid, en de verdergaande digitalisering maakt andere vormen van dienstverlening mogelijk. Als uitwerking van het programma Verbindend Brabant wordt hierop volop ingespeeld. Uit de gesprekken met externen daarover blijkt dat onze omgeving behoefte heeft aan zaken als ‘één aanspreekpunt’ en ‘betrokkenheid’. Andere behoeften dan in het huidige Kwaliteitshandvest zijn opgenomen.

Aanbeveling Verbreed het huidige kwaliteitshandvest tot een dienstverleningshandvest, waarin naast de ‘afhandeltermijnen’ ook de kwaliteit van het contact met de burgers en instellingen centraal staat .

Sturen op gewenste kwaliteit

De normen uit het huidige Kwaliteitshandvest blijven overeind. Daarom zal in 2008 extra sturing plaatsvinden op het realiseren van de gewenste kwaliteit. In het kader van de verbreding van het handvest moet worden onderzocht waarom het niet lukt om op alle onderdelen de gewenste kwaliteit te realiseren. Daar moet op gestuurd worden.

Aanbeveling Zorg er voor dat in de verbreding van het huidige kwaliteitshandvest tot een dienstverleningshandvest meteen georganiseerd wordt hoe de organisatie kan en wil sturen op realisatie, bijvoorbeeld door integratie in de reguliere Planning & Control-processen.

27



Registratie en monitoring

In de registratie zitten in enkele gevallen onduidelijkheden. Zo is de categorie burgerbrieven een verzameling van ingediende zienswijzen, inspraakreacties, bezwaren en beroepen en aanvragen voor subsidie door burgers. Eenduidige en correcte registratie is noodzakelijk om te kunnen sturen op kwaliteit.

Aanbeveling Draag zorg voor eenduidige en correcte registratie en dossiervorming waarin ruimte is om af te wijken van de termijn wanneer dit overeengekomen is met de klant.

Verder blijven de nog niet afgeronde aanbevelingen uit 2005 en 2006 natuurlijk gewoon overeind. Daarop zal ook in 2008 weer worden getoetst.

28

4 De provincie en de samenleving 4.1 Inleiding Voor een overheidsorganisatie die midden in de samenleving staat, is het belangrijk om in wederzijds contact te staan met haar doelgroepen, klanten en burgers. De provincie Noord-Brabant wil open staan voor burgers, instellingen en bedrijven. Zij moeten de provincie weten te vinden; fysiek, telefonisch en via internet. Wij willen de bewoners van Brabant dan ook nadrukkelijk opzoeken en burgers, bedrijven en instellingen stimuleren om ons op te zoeken.

4.2

Hoe vindt u ons? De bereikbaarheid van de provincie is één van de randvoorwaarden voor een goede dienstverlening. Met andere woorden: hoe zijn wij te vinden en hoe kan er met ons contact worden opgenomen? Bij bereikbaarheid gaat het om fysieke, telefonische en digitale bereikbaarheid.

4.2.1

Fysieke bereikbaarheid Het provinciehuis is met fiets en openbaar vervoer goed te bereiken. Er is een bushalte vlak voor de deur. Door de ligging vlakbij de A2 (afslag Sint Michielsgestel) is het provinciehuis ook met de auto goed bereikbaar. De parkeerterreinen worden op donderdagavond en zaterdag gebruikt als transferium. Dat draagt bij aan het beperken van de verkeersdrukte in het centrum van ’s-Hertogenbosch. Er zijn parkeerplaatsen voor en onder het provinciehuis, maar de druk op die parkeergelegenheid is de laatste jaren met name gedurende kantooruren toegenomen. Daarom denkt de provincie na over het creëren van meer

29


4 De provincie en de samenleving

parkeerruimte. Naast het inzetten van pendelbussen tijdens evenementen wordt het gebruik van het parkeerterrein sinds kort, ook omwille van de veiligheid, gereguleerd door het gebruik van slagbomen. In verband met de werkzaamheden aan de A2 zal het provinciehuis in 2008 moeilijker bereikbaar zijn.

4.2.2

Telefonische bereikbaarheid De telefonische bereikbaarheid is van essentieel belang voor onze dienstverlening. Er komen per dag ongeveer 2500 telefoongesprekken binnen. Over de telefonische bereikbaarheid in relatie tot de normen uit het Kwaliteitshandvest is in hoofdstuk 3 gerapporteerd. De bereikbaarheid voldoet wel, maar op het gebied van doorverbindingen kan nog wel wat worden verbeterd.

4.2.3

Digitale bereikbaarheid Onze samenleving digitaliseert steeds meer. Dat betekent dat de provincie ook bereikbaar moet zijn via internet. In eerdere burgerjaarverslagen hebben we daar meerdere malen bij stilgestaan en hebben we aanbevelingen geformuleerd om hier verbeteringen in aan te brengen. Deze aanbevelingen hadden betrekking op de verbetering van het e-mailverkeer en de internetsite (zie ook hoofdstuk 2).

-

-

Daarnaast heeft de organisatie de afgelopen jaren veel initiatieven ontplooid om gebruik te maken van de mogelijkheden van e-mail, internet (provinciale website) en digitale dienstverlening. Voorbeelden hiervan zijn: relevante en actuele informatie over provinciaal handelen wordt gepubliceerd via de website. In 2007 is de provinciale weten regelgeving digitaal beschikbaar gekomen; bestuurders, waaronder de Commissaris van de Koningin, houden een weblog bij; via de website kan informatie worden opgevraagd of worden gereageerd op bepaalde onderwerpen; provinciale producten en diensten staan op de website en zijn voorzien van digitale aanvraagformulieren; digitale subsidieverlening, vergunningverlening en meldingen zijn op onderdelen mogelijk ( bijvoorbeeld grondwateronttrekkingen, combifonds) en breiden zich gestaag uit. In 2007 zijn drie subsidieregelingen (zorgverlening, armoedebestrijding en leefbaarheid) gedigitaliseerd. De aanvragers hebben er gretig gebruik van gemaakt. Van de 258 aanvragen zijn er 226 digitaal ingediend (88%). Op het terrein van vergunningen is het meldingsproces gedigitaliseerd en is een start gemaakt met de digitalisering van het vergunningenproces. Ook in het bestuursakkoord, dat na de verkiezingen in maart 2007 door de partijen die gezamenlijk het college van Gedeputeerde Staten vormen is opgesteld, is een klantgerichte, efficiënte en effectieve dienstverlening als een belangrijk speerpunt opgenomen. De belangrijke rol die moderne

30



informatie- en communicatietechnologie en digitalisering hierbij spelen, wordt onderkend. De inzet van technologie en digitalisering om de dienstverlening aan en het contact met doelgroepen, klanten en burgers te verbeteren, is één van de belangrijke onderdelen van het programma Verbindend Brabant.

4.3

Hoe bereiken wij u? Naast een goede bereikbaarheid is het voor een goede dienstverlening noodzakelijk dat wij u informeren over onze producten, diensten en plannen en dat wij u betrekken bij de voorbereiding en uitvoering daarvan. Daar hebben wij diverse instrumenten voor. Een deel daarvan is wettelijk vastgelegd (de wettelijke inspraak). Voor een groot deel zoeken wij het contact met burgers omdat wij hun mening waarderen. Daarom stimuleert de provincie burgers, bedrijven en instellingen steeds vaker om ook op een informele manier een bijdrage te leveren aan het beleid van de provincie. We geven daar in dit hoofdstuk een paar praktijkvoorbeelden van. Daarnaast zoeken wij de burger op door als bestuur op werkbezoek te gaan en bereiken wij hen via de (eigen) media. Een bezoek aan het provinciehuis hoeft overigens niet altijd samen te hangen met het provinciale beleid. Wij zien u ook graag op een van de vele evenementen die in ons provinciehuis plaatsvinden (zie bijlage 1).

4.3.1

Wettelijke inspraak De Algemene wet bestuursrecht schrijft de provincie voor om in bepaalde gevallen een inspraakprocedure te volgen. Deze wettelijke inspraak verloopt via een vastomlijnde procedure. Voorafgaand aan de terinzagelegging wordt het ontwerpbesluit in één of meer dag- of huis-aan-huisbladen bekend gemaakt. Daarbij staat vermeld waar en wanneer de stukken ter inzage zullen liggen en wie hun zienswijze mogen geven. Het ontwerpbesluit ligt tenminste vier weken ter inzage. Gedurende deze periode hebben belanghebbenden de gelegenheid hun zienswijze naar voren te brengen. De provincie is verplicht een verslag te maken van de mondeling ingebrachte zienswijzen en bedenkingen. De provincie communiceert bij het definitieve besluit over haar reactie op de mondeling of schriftelijk ingebrachte zienswijzen en bedenkingen. De inspraakprocedure leidt niet altijd tot aanpassing van het voorgenomen besluit. Wel zorgt het er voor dat het bestuur een zorgvuldig besluit kan nemen, omdat zij alle feiten en belangen kunnen meewegen.

31



In 2007 is een aantal wettelijke inspraakprocedures gevoerd: Gevoerde wettelijke inspraakprocedures 2007 Onderwerp

Ontvangen zienswijzen/ reacties

Resultaat inspraak

Vaststellen interimstructuurvisie Noord-Brabant ‘Brabant in Ontwikkeling en ‘paraplunota ruimtelijke ordening’

451

Nog niet bekend

Uitvoeringsprogramma Jeugdzorg

23 schriftelijke reacties en 2 inspraakbijeenkomsten

Instemming met de hoofdlijnen van het programma

Diverse plannen, verslagen en meldingen in het kader van bodemsanering

8

Plannen aangepast

Diverse beleidsregels in het kader van de Beleidsnota Wegenbeheer

5

Gedeeltelijk overgenomen

Diverse vergunningen ANWB bewegwijzeringsborden

0

N.v.t.

Diverse verkeersbesluiten provinciale wegen

62

Deel van de besluiten aangepast

Bijzonder daarbij is de inspraakprocedure rondom de nieuwe Wet ruimtelijke ordening. Op 1 juli 2008 gaat de Provincie Noord-Brabant met de nieuwe Wet ruimtelijke ordening werken. Daarom is het bestaande ruimtelijk beleid omgezet in een interimstructuurvisie en een bijbehorende paraplunota. Deze nota’s waren via de website te downloaden en in te zien. De bijbehorende kaart was te raadplegen en men kon op een gebied inzoomen. Zo kon de burger thuis, op een moment dat hem of haar uitkwam, kennisnemen van de nieuwe plannen. Daarnaast was het ook mogelijk om digitaal in te spreken. Ongeveer 80 zienswijzen (bijna 20%) zijn zo ingediend.

4.3.2

Informele inspraak Wanneer de wet de provincie niet verplicht tot het volgen van een inspraakprocedure, kan de provincie er zelf toch voor kiezen om de burgers te laten participeren. De provincie hecht er belang aan beleid te ontwikkelen samen met de belanghebbenden. Hieronder leest u een aantal praktijkvoorbeelden van betrokkenheid van burgers bij de besluitvorming. Openbaar Vervoer

In 2007 zijn de nieuwe buscontracten voor de komende acht jaar met Veolia en Arriva gestart. In het project ‘De Kwaliteitsverkenner’ meten ruim 400 reguliere busreizigers continu de kwaliteit van de 50 buslijnen. Zij zijn onze ogen en oren in de bus. Deze reizigers gaan bijvoorbeeld per bus naar het werk en beoordelen één of tweemaal per week voor de provincie hun busrit.

32



Al deze beoordelingen samen geven een redelijk goed beeld van de kwaliteit van het openbaar vervoer. Provincie en vervoerders ontvangen regelmatig de resultaten. Daarnaast is het reizigersonderzoek naar de vervoersvraag (inclusief herkomst en bestemming) afgerond. Hiervoor zijn ongeveer 130.000 reizigers eenmalig benaderd. Meer dan de helft daarvan heeft gereageerd. Per lijn zijn alle passagiers per maand berekend. Daardoor zijn herkomst en bestemming van de OV-reizen in Brabant bekend. Met deze informatie kunnen vraag en aanbod beter op elkaar worden afgestemd. Dit onderzoek heeft er ook toe geleid dat het lijnennet en de dienstregeling op een aantal punten zijn aangepast. Verkeersprojecten

In het kader van een aantal verkeersprojecten zijn in 2007 burgers benaderd omdat wij hun ideeën wilden horen. Het concept ‘de Informatieve Weg’ is hiervan een voorbeeld. Dit concept is een proef met informatie over de verkeerssituatie langs de weg. Om het succes van deze proef te meten, is contact gezocht met de gebruikers en omwonenden. Zo heeft een groep van 15 tot 20 vaste panelleden in de periode van november 2006 tot maart 2007 via drie bijeenkomsten hun reacties gegeven op verschillende onderdelen van de informatieve weg. Daarnaast is medio 2007 de nameting van de evaluatie gehouden onder 235 personen, waaronder automobilisten, vrachtwagenchauffeurs, fietsers en omwonenden. Op dit moment bekijkt de provincie de mogelijkheden om het project breder in te zetten. Voor het project bumperkleven is aan 1.638 bestuurders van motorvoertuigen op de N266 en N270 een enquête gestuurd over het nieuwe Volgtijd Informatie Systeem. Voor de evaluatie van het project ‘Fietsvriendelijke verkeerslichten’ zijn in totaal 60 fietsers op het kruispunt in Grave geïnterviewd.

33



Rond drie basisscholen in Waalwijk krijgen 200 proefpersonen een signaal als zij een schoolomgeving naderen en te hard rijden. Deze 200 proefpersonen zijn geworven onder ouders, bedrijven in de omgeving, onderwijzers en bewoners. De proef is in mei 2007 gestart en loopt tot het voorjaar van 2008. De resultaten zijn nog niet bekend. Bodemsanering

De provincie voert in eigen beheer jaarlijks een tiental grote bodemsaneringen uit. In het kader daarvan bespreekt de provincie saneringsplannen en saneringsverslagen met omwonenden. Dat werkt positief. Er is in Noord-Brabant weinig weerstand en nauwelijks onrust bij omwonenden. Een specifiek project is Actief Bodembeheer de Kempen, waarin zinkassen worden verwijderd. Deze assen worden op vrijwillige basis verwijderd. De voorlichting aan de burgers is daarom zeer uitgebreid. Het begint met artikelen, persberichten en huis- aan huisberichten. Vervolgens zijn gesprekken bij betrokkenen thuis. En als betrokkenen de knoop hebben doorgehakt en hun perceel laten saneren, bespreekt een medewerker van de provincie de onderzoeksresultaten en het saneringsplan met hen. Resultaat is een goede respons van bewoners (betrokkenen en omwonenden). Dat komt weer het resultaat van het project ten goede. In 2007 zijn 150 particuliere locaties gesaneerd. Integrale Dorpsontwikkelingsplannen

Betrokkenheid van burgers bij hun leefomgeving is belangrijk bij het versterken van de leefbaarheid in dorpen. Daarvoor zijn integrale dorpsontwikkelingsplannen een belangrijk instrument. In 2007 heeft de provincie het totstandkomen van dorpsontwikkelingsplannen gestimuleerd, onder andere door het verlenen van subsidies (Beleidsregel Leefbaarheid) en door als partner van twee gemeenten deel te nemen aan twee pilots (in gemeente Deurne voor de kern Helenaveen en in gemeente Heeze-Leende voor de kern Sterksel). Verder is in 2007 het traject Buurten in Brabant opgestart. Dit traject is gericht op dorpen wijkraden en is een middel om de kennis- en informatie-uitwisseling te bevorderen. Jeugd

De provincie Noord-Brabant betrekt de Brabantse jeugd in provinciale jongerendebatten actief bij provinciale beleidsthema’s. Het Jongerendebat in 2007 had plaats in de week van de Jeugdzorg (19-23 november 2007). Er hebben ongeveer 50 jongeren aan meegewerkt. In 2007 zijn bij alle zorgaanbieders en bureau Jeugdzorg cliëntenraden ingesteld. Een aantal keren per jaar vindt overleg plaats met vertegenwoordigers van deze raden en met de jongerenraden van deze instellingen. Daarnaast hebben alle partijen de mogelijkheid gebruik te maken van de inspraakprocedures bij het Uitvoeringsprogramma Jeugd. Via vier regionale participatiewerkplaatsen ‘Jeugd in de Provincie’ wordt actief ingezet op interactie tussen de provincie en de jongeren (en hun ouders) over hun belangen in de Jeugdzorg.

34



4.3.3

Contacten met het bestuur Provinciale Staten nodigen voor al haar openbare vergaderingen gasten uit. In 2007 zijn ruim 200 gasten ontvangen. Groepen van belangstellenden kunnen zich sinds kort opgeven voor een bezoek aan Provinciale Staten via een bon op de Provincie in de Buurt-pagina in de Brabantse kranten. Deze gasten krijgen een speciaal ontvangstprogramma, afhankelijk van hun achtergrond en beweegreden om de statenvergadering te bezoeken. Om de uitwisseling tussen de gasten en de statenleden te bevorderen, worden de gasten begeleid door een Statenlid en wordt de ontvangst afgesloten met een gezamenlijke lunch. Gasten en statenleden kunnen dan in een informele sfeer standpunten uitwisselen en napraten over de vergadering.

Te gast bij Provinciale Staten.

Wie oud genoeg is om te stemmen (18+) bij verkiezingen voor Provinciale Staten, kan een burgerinitiatief indienen. Dat is een voorstel dat op voordracht van burgers op de agenda van Provinciale Staten wordt geplaatst. Het is geldig als het is ondertekend door tenminste duizend kiesgerechtigden. Het onderwerp moet ook tot de bevoegdheid van Provinciale Staten horen, mag niet een klacht of bezwaar zijn, en mag niet worden aangemeld naar aanleiding van een besluit van Provinciale Staten dat korter dan vier jaar geleden is genomen. In 2007 is hier geen gebruik van gemaakt. Wel is bijna twintig keer gebruik gemaakt van de mogelijkheid om in te spreken tijdens een commissievergadering van PS. Er is dan voor de inspreker vijf minuten beschikbaar.

4.3.4

Werkbezoeken PS en GS hechten grote waarde aan contact met de burgers en zoeken dit actief op. Door middel van deze contacten krijgt het bestuur namelijk beter zicht op wat er speelt in de Noord-Brabantse samenleving.

35



Provinciale Staten, vaak in de vorm van één van de commissies, hebben in 2007 tien werkbezoeken afgelegd. Twee commissies bezochten samen een aantal projecten van Agro & Co en de commissie EMG (Economie, Mobiliteit en Grote stedenbeleid) liet zich uitgebreid informeren over de ontwikkelingen op het gebied van luchtvaart- en onderhoudsactiviteiten in Woensdrecht. Ook in het provinciehuis zochten de statencommissies de dialoog met de Brabantse samenleving. Bijvoorbeeld met de stichtingsraad van Omroep Brabant, met de uitvoerders Jeugdzorg, over de landinrichting Sint-Oedenrode en over de Nieuwe Hollandse Waterlinie. Het college van GS als geheel heeft werkbezoeken gebracht aan de bestendige deputatie van de provincie Antwerpen en aan het college van burgemeester en wethouders van Etten-Leur. Verder leggen gedeputeerden individueel of groepsgewijs nog vele werkbezoeken af. De Commissaris van de Koningin heeft in 2007 aan achttien Brabantse gemeenten een werkbezoek gebracht. Deze werkbezoeken hebben als vast agendapunt een uitgebreid gesprek met het college van B&W en met de fractievoorzitters uit de gemeenteraad. In 2007 was wederom het centrale thema Jeugd en Jongerenbeleid. Die handschoen is goed opgepakt door de gemeenten. Zo hebben de meeste gemeenten een jeugdwethouder, een integraal preventief jeugdbeleid en werken ze aan het opzetten van Centra voor Jeugd & Gezin

4.3.5

Communicatie- en informatiebeleid De provincie wil de Brabantse samenleving graag betrekken bij haar doen en laten. Die betrokkenheid is gebaat bij met een goede informatievoorziening. Pro-actieve verstrekking van heldere en actuele informatie is hierbij van groot belang. Het informatiebeleid van de provincie is er dan ook op gericht om de actuele informatie zo eenvoudig mogelijk beschikbaar te stellen en zo breed mogelijk te verspreiden. Het informatiebeleid wordt onder meer gerealiseerd door het uitbrengen van persberichten aan de regionale pers. Maar de provincie beschikt ook over eigen media. De eigen media zijn een belangrijk middel om burgers en instellingen te informeren, juist omdat de informatie direct vanaf de bron wordt verstrekt. De verschillende eigen mediaproducten zijn gericht op verschillende doelgroepen. Op deze manier wil de provincie Noord-Brabant zo goed mogelijk aansluiten bij de verschillende informatiebehoeften. De provincie heeft de volgende mediaproducten: www.brabant.nl

Het internet is de snelst groeiende informatiebron. Op onze uitgebreide website vindt u bijvoorbeeld de besluiten van het bestuur (GS en PS), actuele informatie en de weblogs van sommige gedeputeerden en de Commissaris van de Koningin. In 2007 is begonnen de provinciale website completer en toegankelijker te maken. Openbare besluitenlijst

Na iedere vergadering van het college van GS wordt een openbare besluiten-

36



lijst opgesteld en op de provinciale website geplaatst. Op deze manier zorgt de provincie voor een goede en snelle informatievoorziening aan Provinciale Staten en aan de inwoners van Noord-Brabant. Provincie in de Buurt

Om de twee weken verschijnt er in de regionale dagbladen een pagina met informatie over het werk van de provincie. De onderwerpen op deze pagina staan dicht bij de dagelijkse leefomgeving van de lezer. Ook staat het adres van onze website vermeldt. Dat biedt de inwoners van Brabant de mogelijkheid om meer informatie te krijgen, om op onderwerpen te reageren en om zich op te geven voor een bezoek aan een vergadering van Provinciale Staten. Brabant Magazine

Het Brabant Magazine verschijnt tien keer per jaar met opiniërende artikelen en korte berichten. Onder de korte berichten staan de gegevens van contactpersonen vermeld. Dat bevordert communicatie over en weer. De functionele relaties, ofwel de partners in beleid, zijn de belangrijkste doelgroep voor het Brabant Magazine. Daarnaast wordt het ook toegezonden aan de vertegenwoordigers van de media, waarmee via indirecte weg een nóg grotere groep wordt bereikt. Het Brabant Magazine verschijnt in een oplage van 8750 exemplaren. Ezine

In de weken dat het college van Gedeputeerde Staten vergadert, verschijnt het Ezine. Deze digitale berichtgeving bevat korte artikelen over actuele ontwikkelingen, besluiten van GS en de vergaderingen van statencommissies en PS. In het Ezine worden ook de gegevens van de contactpersonen opgenomen, om zo interactie met de lezers te bevorderen. Het Ezine heeft een oplage van 4300 en wordt digitaal verspreid onder abonnees. De abonnees zijn Statenleden en oud-Statenleden, leden van gemeenteraden, burgemeesters en wethouders, besturen van maatschappelijke instellingen, ondernemingen en organisaties, leden van het Europese parlement en van de Eerste en Tweede Kamer. De geïnteresseerde burger kan via de provinciale website gratis abonnee worden.

4.3.6

Evenementen Het provinciehuis heeft naast kantoorruimte voor het bestuur en de provinciale ambtenaren natuurlijk ook een openbare functie. Er zijn regelmatig tentoonstellingen te bezichtigen en ook de kunstcollectie van de provincie, die permanent wordt tentoongesteld, is de moeite waard. Zo heeft het provinciehuis één van de grootste wandkledencollecties van Europa. Daarnaast is het provinciale beleid er op gericht om provinciaal georiënteerde evenementen in het provinciehuis te laten plaatsvinden. Het provinciehuis wordt dan ook regelmatig beschikbaar gesteld voor muzikale gelegenheden zoals een nieuwjaarsconcert, de Volkskerstzang, orgelconcerten, het Liliane-concert en het Bossche Lionsconcert.

37



Verder zijn in 2007 verschillende grote evenementen in het kader van de verkiezingen georganiseerd. Op 3 maart zijn de deuren van het provinciehuis letterlijk open gezet voor een open dag.

Er zijn allerlei bijeenkomsten in het provinciehuis.

Maar liefst 6.000 bezoekers hebben zich die dag op een informele manier kunnen laten informeren over alles wat de provincie doet. Naast deze open dag zijn meerdere verkiezingsdebatten en een verkiezingsavond georganiseerd. In 2007 hebben we voor rondleidingen en bij evenementen ongeveer 32.150 bezoekers in het provinciehuis verwelkomd. In bijlage 1 is een overzicht van de bijeenkomsten en evenementen van 2007 opgenomen.

38

5 Conclusies en aanbevelingen Met het burgerjaarverslag willen we een beeld geven van de kwaliteit van de dienstverlening en de bur gerparticipatie in het afgelopen jaar. In dit verslag is daarover een aantal conclusies getrokken en zijn aanbevelingen geformuleerd om tot verdere verbetering te komen.

5.1

Conclusies De aanbevelingen uit het burgerjaarverslag 2006 zijn opgepakt. De uit 2005 doorlopende aanbevelingen zijn nog niet volledig afgerond. De werkzaamheden die nodig zijn om die aanbevelingen uit te voeren, zijn echter wél opgepakt, vaak in het kader van een breder traject. Maar de complexiteit van de oplossing vraagt meer tijd. Ik moet helaas constateren dat we nog niet op alle onderdelen voldoen aan de normen die in het Kwaliteitshandvest gesteld zijn. Op onderdelen gaat het beter, zoals de aanvragen voor informatie, de afhandeling van vergunningaanvragen en de afhandeling van bezwaarschriften. Op andere onderdelen, zoals de afhandeling van facturen, is weinig verbetering zichtbaar. De verschillen tussen de jaren laten zien dat de provincie hier helaas nog geen constante kwaliteit levert. Het blijft nodig hier voortdurend aandacht aan te besteden. Eenduidige en correcte registratie blijkt een knelpunt te zijn voor werkelijk sturen op kwaliteit. Aan de andere kant verheugt het mij te kunnen constateren dat dienstverlening en de verbetering van de kwaliteit wel steeds meer een onderdeel van het dagelijks werk worden. Periodieke onderzoeken naar klanttevredenheid en initiatieven ter verbetering getuigen daarvan. Ik ben optimistisch over de verschillende manieren waarop wij de samenleving in gaan en ons oor bij de burger te luisteren leggen. Van het daadwerkelijk bij elkaar aan tafel zitten tot wettelijke inspraakprocedures. Ook over de manier waarop de mogelijkheden van digitalisering worden benut, ben ik positief; van de digitale inspraakmogelijkheden voor de nWro tot het naluisteren van een commissievergadering via Internet.

39


5 Conclusies en aanbevelingen

Met het programma Verbindend Brabant willen we een stap vooruit zetten in het denken over en realiseren van de provinciale dienstverlening. Het programma heeft de ambitie om de provincie de uitstraling te geven van een bestuurslaag die er is voor de samenleving. De cijfers geven misschien nog niet alle positieve signalen, maar ik bemerk wel een stijgende aandacht voor dienstverlening en burgerparticipatie in mijn contacten binnen de provincie.

5.2

Aanbevelingen In dit burgerjaarverslag zijn drie aanbevelingen geformuleerd. Die zullen in 2008 moeten worden uitgewerkt. Dit jaar staat in de aanbevelingen het verbreden van de dienstverlening centraal en het realiseren van de gewenste kwaliteit door extra sturing. De nog niet afgeronde aanbevelingen uit voorgaande jaren blijven op de agenda staan tot ze volledig zijn afgerond.

Voor 2008

Aanbeveling: invulling kwaliteitsbegrip Verbreed het huidige kwaliteitshandvest tot een dienstverleningshandvest, waarin naast de ‘afhandelingtermijnen’ tevens het contact met de burgers en instellingen centraal staat.

Sturen op gewenste kwaliteit

Aanbeveling Draag er zorg voor dat in de verbreding van het huidige kwaliteitshandvest tot een dienstverleningshandvest meteen georganiseerd wordt hoe de organisatie kan en wil sturen op realisatie, bijvoorbeeld door integratie in de reguliere Planning & Control-processen.

Registratie en monitoring

Aanbeveling Draag zorg voor eenduidige en correcte registratie en dossiervorming, waarin ruimte is om af te wijken van de termijn wanneer dit is overeengekomen met de klant.

Ik zal de uitwerking van deze aanbevelingen en de afronding van de nog doorlopende aanbevelingen uit de voorgaande jaren kritisch volgen en er verslag van doen in het burgerjaarverslag 2008.

40


Bijlage 1 Bijeenkomsten en evenementen 2007 Zondag 7 januari Dinsdag 9 januari Donderdag 11 januari Vrijdag 12 januari Maandag 15 januari Maandag 15 januari Woensdag 17 januari Zaterdag 20 januari Woensdag 24 januari Woensdag 24 januari Vrij/za/zo 26/27/28 januari Dinsdag 30 januari Woensdag 31 januari Vrijdag 2 februari Dinsdag 6 februari Woensdag 7 februari Donderdag 8 februari Zaterdag 10 februari Maandag 12 februari Dinsdag 13 februari Dinsdag 13 februari Woensdag 14 februari Woensdag 14 februari Maandag 26 februari Dinsdag 27 februari Zaterdag 3 maart Woensdag 7 maart Maandag 12 maart Maandag 19 maart Dinsdag 20 maart Donderdag 22 maart Vrijdag 30 maart Maandag 2 april Woensdag 4 april Woensdag 4 april Woensdag 11 april Donderdag 12 april Maandag 16 april Woensdag 18 april Donderdag 19 april Zaterdag 21april Maandag 23 apri Dinsdag 24 april Vrijdag 27 april Vrijdag 27 april

Nieuwjaarsconcert Opendag BSA Recycling Nieuwjaarsontmoeting externe gasten Symposium Kan ik er wat aan doen Infobijeenkomst Veilig van Oud naar Nieuw Orgelconcert Bijeenkomst met de buurtbusvoorzitters Op weg naar het Lagerhuis; Brabantse voorrondes voor het Lagerhuisdebat voor jongeren georganiseerd door de VARA Breedbandcongres Regio Zuid Informatiemarkt Cultuureducatie Boekenbeurs Congres verbindend bestuur/ VNG Dorpendag Kunstadvisering Symposium Sociale Veiligheid Lijsttrekkersdebat Naar een Duurzaam Brabant Bijeenkomst rondom de toekomst landelijk gebied Sportservice uitreiking Kraijcek-award Orgelconcert Verkiezingsdebat BZW Aftrap verkiezingscampagne Bijeenkomst Vogelgriep Conferentie Brede School Centra Jeugd en Gezin Vertoning film Inconvenient Truth van Al Gore

1200 100 700 160 50 200 70 360 125 62 2250 115 100 60 250 200 50 65 200 210 50 60 165 150 250

Opendag provinciehuis i.v.m. de verkiezingen Verkiezingen Orgelconcert De Vereniging van Jonge Ondernemers Brabant en omstreken Presentatie MER hoogwaterbescherming Symposium ít Nieuwe Werken Kern met pit

6000 400 200 300 100 250 220

Bosschologie Milieu overleg tussen lagere overheden Conferentie Externe Veiligheid Bijeenkomst over de Wet Geheurhinder Transnational meeting Equal Bosschologie Bijeenkomst over Digitale archivering 10-jarig jubileum Palet KBO Bijeenkomst Jong ondernemen Presentatie bestuursakkoord Congres Zilveren Kracht Praktijkdag jonge autorijders

25 45 75 70 20 25 235 300 500 200 1000 75 50

41


Bijlage 1

Vrijdag 4 mei Maandag 7 mei Woensdag 9 mei Maandag 14 mei Maandag 21 mei Woensdag 23 mei

Herdenkingsconcert Bezoek Brabantse Kamerleden Europadag Les over Europa Infomiddag Europese Programmaís Inofmarkt kantoorinnovatie/etc.

500 19 120 120 60 200

Woensdag 6 juni Woensdag 13 juni Woensdag 20 juni Woensdag 27 juni Woensdag 27 juni Vrijdag 29 juni

Studiemiddag Waterwet Innovatieconferentie ( 3 daagse conferentie) Milieu overleg tussen lagere overheden Charity Diner Sportservice Kapittelbijeenkomst Symposium Integrale Handhaving

50 300 45 140 70 175

Kernteam platform Bodembeheer Meet & Greet Team Brabant Voorbereiding Werkbezoek Jiangsu Informatiedag Natura 2000 Conferentie Omvorming natuurbeheer

100 50 70 170 60

Open Monumentendag Bijeenkomst Reconstructieplannen Infomarkt nWRO

800 90 60

Opening tentoonstelling Europa Bezoek Damesver. De Wisselaar/A.Jetten Brabants Ondernemers platform Stichting Alzheimer Themadag MEP

50 50 110 200 50

Congres SIKB Ontvangst delegatie DLG Grote schatten van Brabant Themadag Stop, tot hier en niet verder

400 265 200 125

Nationale Onderwijsweek Rondleiding gemeente Heusden/Namibië IPO Sociale avond IPO conferentie Jong zijn bij de provincie Bezoek Norbertuscollege Hoofdliedendag schuttersvereniging Symposium Turkijereis

55 5 300 300 55 75 375 100

Wereld Water Forum Mexico Cursus Staatssteun Startersdag Kamer van Koophandel Bijeenkomst Gladheidsbestrijding Ondertekening milieuverklaring Externe veiligheid Congres Vrijwilligers veiligheid Vrijwilligers verkeersveiligheid feestavond

20 55 1350 75 35 40 120 430

Donderdag 5 juli Vrijdag 24 augustus Dinsdag 28 augustus Woensdag 29 augustus Donderdag 30 augustus Zaterdag 8 september Dinsdag 11 september Vrijdag 14 en maandag 17 september Maandag 17 september Dinsdag 18 september Donderdag 20 september Vrijdag 21 september Maandag 23 en dinsdag 24 september Woensdag 26 september Donderdag 27 september Donderdag 27 september Vrijdag 28 september Maandag 1 oktober Dinsdag 2 oktober Woensdag 3 oktober Donderdag 4 oktober Vrijdag 12 oktober Vrijdag 19 oktober Zaterdag 27 oktober Vrijdag 30 oktober Donderdag 1 november Donderdag 1 november Zaterdag 3 november Maandag 5 november Maandag 5 november Maandag 5 november Dinsdag 6 november Dinsdag 6 november

42


Bijlage 1

Zaterdag 24 november Maandag 26 november Donderdag 29 november Vrijdag 30 november

VMBO Carrousel Ontwerpwedstrijd Dementie Bijeenkomst nWRO Uitreiking FD Gazellenprijs Bijeenkomst landinrichting Jaarvergadering Provinciale Vrouwenraad Vereniging voor Zoogdierkunde Uitreiking Molo Duurzaamheidsprijs Symposium Regie over eigen leven HKZ certificering (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de zorg) Jaarcongres ABC-dag Bijeenkomst podiumkunsten Werkconferentie Gezondheid en RO Lilianeconcert

Zaterdag 1 december Maandag 3 december Dinsdag 4 december Vrijdag 7 december Zaterdag 8 december Zondag 9 december Dinsdag 11 december Woensdag 12 december Donderdag 13 december Vrijdag 14 december Zondag 15 december Maandag 17 december Donderdag 20 december

Lilianeconcert Slotbijeenkomst Gewoon Ondernemen Dorpendag Landelijke Vrijwilligersdag Divers BUC Lionsconcert Ondertekening Intentieverklaring Investeren in Brabant Congres GGD Brabant en Zeeland Pact Brabant Ondertekening bestuursovereenkomst Volkskerstzang Proeftuin Groene Woud Afsluiting 50 jaar in Europa

Woensdag 7 november Donderdag 8 november Maandag 12 november Dinsdag 13 november Woensdag 14 november Donderdag 15 november Zaterdag 17 november Woensdag 21 november Donderdag 22 november Vrijdag 23 november

150 100 80 150 100 185 200 100 325 82 300 60 100 700 700 110 200 400 350 1000 40 200 50 50 900 35 160 32.150

43


Bijlage 2 Instrumenten burgerparticipatie Instrumenten burgerparticipatie Participatievorm

Instrumenten

Omschrijving

Aandachtspunten

Informeren

Informeren via media

De burgers kunnen worden geïnformeerd via de verschillende eigen media, zoals Brabant Magazine, Brabants Weekbericht en Provincie in de Buurt. Daarnaast kan via een persbericht de onafhankelijke media worden ingezet.

In de eerste plaats is van belang dat bewust wordt gekozen voor deze vorm, waarbij eenzijdig beleid wordt opgelegd. Afhankelijk van de doelgroep moet het best aansluitende medium worden ingezet. Dit dient in overleg met Communicatie te gebeuren.

Informeren via internet

De burgers kunnen worden geinformeerd via digitale nieuwsbrieven, www.brabant.nl, aan Brabant gelieerde sites en de weblogs van bestuurders.

Informatiebijeenkomst

Om groepen belanghebbenden te informeren kunnen informatiebijeenkomsten worden georganiseerd.

Deze vorm is een meer gerichte vorm van informatieverstrekken. Een meer persoonlijke benadering die wel vraagt de belanghebbenden goed in beeld te hebben. Om de verwachtingen van te voren scherp te hebben, moet duidelijk worden gemaakt dat er ruimte is voor vragen, maar niet voor inspraak.

Openbare hoorzitting

Statencommissies kunnen besluiten tot het horen van belanghebbenden of betrokken burgers door een openbare hoorzitting te organiseren.

Een tijdige mededeling moet worden gedaan in één of meer in de provincie verschijnende nieuwsbladen (Reglement Statencommissies 2007)

Spreekrecht toehoorders

Toehoorders bij openbare vergaderingen van Statencommissies kunnen voor aanvang van de vergadering verzoeken om te spreken over één of meerdere agendapunten.

Het verzoek moet voor aanvang van de vergadering bij de voorzitter worden gedaan. Maximum spreektijd is 5 minuten per spreker en 15 minuten per agendapunt. (Reglement Statencommissies 2007)

Inspraak

Waar niet wettelijk voorgeschreven kan de provincie toch inspraak verlenen. Dit kan door inspraakbijeenkomsten te organiseren of door een schriftelijke mogelijkheid open te stellen.

Bij de uiteindelijke beslissing moet de overweging m.b.t. ingebrachte zienswijzen worden vermeld. Dit moet ook zo spoedig mogelijk schriftelijk worden medegedeeld aan degenen die hun zienswijze hebben ingebracht. (Inspraakverordening provincie Noord-Brabant 1995) Verder is van belang dat de verwachtingen van te voren duidelijk zijn: wat staat open voor inspraak en wat niet?

Enquete

Via gestructureerde vragenlijsten wordt de mening van belanghebbenden gevraagd. De uitslag kan worden meegewogen in de besluitvorming (draagvlak), maar is nog behoorlijk vrijblijvend.

Voor een representatieve enquete is het van belang de juiste belanghebbenden aan te schrijven.

Groepsgesprek

De provincie gaat hierbij het gesprek aan met een groep belanghebbenden, die daarbij hun visie kunnen geven over het onderwerp. Voorbeelden zijn debatten, discussiegroepen en focusgroepen.

De belanghebbenden moeten helder zijn, evenals de verwachtingen over en weer. Geef duidelijk en vooraf weer wat de bedoeling is van het gesprek.

Individuele gesprekken

Hierbij gaat de provincie op bezoek bij belanghebbenden, zowel particulieren als bedrijven, die daarbij hun visie kunnen geven over het onderwerp. Dit worden ook wel keukentafelgesprekken genoemd.

De belanghebbenden moeten helder zijn, evenals de verwachtingen over en weer. Geef duidelijk en vooraf weer wat de bedoeling is van het gesprek. Deze persoonlijke benadering vergt goede communicatieve vaardigheden

Consulteren

44


Bijlage 2

Participatievorm

Instrumenten

Omschrijving

Aandachtspunten

Adviseren

Klankbordgroep

Een groep belanghebbenden wordt geraadpleegd door de provincie op verschillende momenten in het proces van beleidsontwikkeling of uitvoering.

Van te voren moeten de verwachtingen over en weer duidelijk zijn, met name wat betreft de beschikbare ruimte om besluiten aan te passen. De samenstelling van de klankbordgroep moet een goede afspiegeling zijn van alle belanghebbenden.

Co-produceren

Samenwerkingsverband

In een samenwerkingsverband zijn zowel de provincie als andere belanghebbenden vertegenwoordigd. In samenwerking wordt beleid ontwikkeld en/of uitgevoerd. Voorbeeld hiervan is een ontwerpatelier .

Er moet voldoende tijd en politieke ruimte zijn om deze vorm te kiezen. Verwachtingen en beslisruimte van het samenwerkingsverband moeten van te voren helder zijn.

In bovenstaands schema wordt regelmatig aangegeven dat de verwachtingen voor de burger van te vorn duidelijk moeten zijn. Ga daarvoor na waarom u iets aan de burger voorlegt. Mogelijke motieven voor burgerparticipatie zijn: meningen peilen, beleid toetsen, keuzes maken en evalueren.

45


Colofon

Dit burgerjaarversl;ag werd gemaakt in opdracht van mw. J.R.H. (Hanja) Maij - Weggen, Commissaris van de Koningin Noord-Brabant. Realisatie Provincie Noord-Brabant Fotografie Pagina 4: Erik van der Burgt Pagina 7: Joep Lennarts Pagina 9: Joep Lennarts Pagina 10: Joep Lennarts Pagina 13: Erik van der Burgt Pagina 23: Olaf Smit Pagina 33: Olaf Smit Pagina 34: Erik van der Burgt Pagina 35: Joep Lennarts Pagina 38: Erik van der Burgt Grafische vormgeving De Dienst Vormgeving, ’s-Hertogenbosch Druk OBT bv, ’s-Gravenhage Datum Maart 2008

Het burgerjaarverslag is een uitgave van de provincie Noord-Brabant. Belangstellenden kunnen het jaarverslag bestellen via de website www.brabant.nl of via het servicecentrum, telefoon (073) 681 25 25 of e-mail [email protected]

Mocht u willen reageren op het burgerjaarverslag, dan kunt u uw vragen of opmerkingen in een ongefrankeerde envelop richten aan: Provincie Noord-Brabant T.a.v. dhr. B. Schemmekes Antwoordnummer 32 5200 WB ’s-Hertogenbosch

Daarnaast is het mogelijk te regaren via dw website www.brabant.nl.

48

Burgerjaarverslag Provincie Noord-Brabant

Recommend Documents