Burgerjaarverslag 2014 Gemeente ’s-Hertogenbosch
1
Burgerjaarverslag 2014 Inhoudsopgave Voorwoord burgemeester
1. Onze dienstverlening 1.1 1.2 1.3 1.3.1 1.3.2 1.4 1.5 1.6 1.7
Benchmark publiekszaken 2014 Innovaties op het terrein van de publieke dienstverlening Het gemeentelijk contactcentrum (GCC) Telefonische bereikbaarheid Digitaal loket Gebruik website Gebruik balie van burgerzaken Meldpunt Schoon, heel en veilig Toegang Wmo
2. Meedoen, meedenken en meebeslissen 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5
Herinrichting plein en platform Buurtkiep Project Vrij spel, ruimte voor zelfbouw Digipanel Burgerinitiatieven Referendumverordening
3. Bezwaarschriften, dwangsommen en klachten 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6
Belastingen Andere aanpak bij afhandeling bezwaarschriften Vaste commissie van advies voor bezwaarschriften Wet werk en bijstand en Wet maatschappelijke Ondersteuning Dwangsommen Klachten
3
4 4 4 6 6 7 7 8 9 12
15 15 15 17 17 17
18 18 18 20 21 22 22
2
Voorwoord In dit burgerjaarverslag informeer ik u over de kwaliteit van onze dienstverlening. Wat hebben we allemaal afgelopen jaar op dit punt gedaan in onze gemeente? Ook blik ik terug hoe de gemeente u, als inwoner, heeft betrokken bij de gemeentelijke planvorming. Een overkoepelende term hierbij is ‘burgerparticipatie’. Ieder jaar beschrijf ik een paar voorbeelden van burgerparticipatie uit onze gemeente. In dit burgerjaarverslag ga ik onder meer in op het project ‘Vrij spel’ en het platform ‘Buurtkiep’. Ten slotte staat in dit verslag hoe we omgaan met bezwaarschriften en klachten. Al deze onderwerpen hebben continu onze aandacht. Bovendien werken we er allemaal aan om waar nodig en mogelijk verbeteringen door te voeren. Voor suggesties ter verbetering staan mijn medewerkers en ik dan ook uiteraard altijd open. De burgemeester van ’s-Hertogenbosch, Mr. dr. A.G.J.M. Rombouts
3
1.
Onze dienstverlening
Op diverse manieren benadert u onze gemeente. En communiceert u met ons. U doet dit via de gemeentelijke website, de telefoon, per brief of e-mail. Ook bezoekt u wel eens één van onze balies. In dit hoofdstuk staat beschreven hoe u in 2014 gebruik hebt gemaakt van onze dienstverlening en hoe u deze ervaren hebt.
1.1
Benchmark Publiekszaken 2014
Onze gemeente heeft ook in 2014 meegedaan aan de benchmark publiekszaken. Over de gehele linie bekeken doet onze gemeente het goed. Dit kunt u is terug lezen in onderstaande tabel. In de benchmark nemen tien 100.000+ gemeenten deel.
Tabel 1: het totaaloverzicht van ‘thermometerscores’ in tabelvorm ‘s-Hertogenbosch VergelijkingsGemiddelde alle groep benchmarkgemeenten
Rangorde
Thermometer totaal
69,6%
60,0 %
59,5 %
4
Bereikbaarheid
75,4%
67,1%
63,7 %
1
Beschikbaarheid
56,0%
49,4%
45,0 %
10
Informatievoorziening
72,2%
68,9%
64,4 %
12
Wachttijden
74,6%
57,2%
59,4 %
7
Levertijden
83,8%
70,9%
64,0 %
2
Tarieven
59,7%
55,6%
61,2 %
25
Bejegening
79,5%
61,6%
66,5 %
16
Betrouwbaarheid
53,3 %
54,9 %
54,9 %
27
De top 10 deelnemers in 2014 zijn: 1. Vlaardingen; 2. Zevenaar; 3. Valkenswaard; 4. Den Bosch; 5. Etten-Leur; 6. Maastricht; 7. Haarlem; 8. Zoetermeer; 9. Schiedam; 10. Leiderdorp.
1.2
Innovaties op het terrein van de publieke dienstverlening
De ontwikkelingen in de samenleving gaan snel. Het is van belang dat wij met onze dienstverlening hierin mee blijven gaan. Het college heeft in 2013 enkele besluiten genomen, gericht op innovaties in de publieke dienstverlening. In 2014 hebben we deze besluiten verder uitgevoerd. -
De doorvertaling van de eerdere keuze voor ‘digitaal tenzij” in onze dienstverlening
4
We vergroten de mogelijkheden om thuis zaken met de gemeente digitaal af te handelen. Dienstverlening wordt hierdoor minder afhankelijk van plaats en tijd. Door digitalisering en slimmere inrichting van processen zetten we in op een reductie van het aantal baliebezoeken. Dat doen we ook bijvoorbeeld via het bezorgen van reisdocumenten. We willen het digitale kanaal steeds nadrukkelijker inzetten als hét kanaal waar de burger gebruik van maakt. Waar de burger zijn zaken niet digitaal kan afhandelen staan wij klaar om hem te ondersteunen: in het stadskantoor, in de dependances of in een van de wijkpleinen. Een face-to-face benadering blijft zeker mogelijk, in een aantal situaties zelfs noodzakelijk. -
De keuze voor het volledig werken op afspraak en daarbij passende andere openingstijden
Vanaf 2 juni 2014 werkt de gemeente volledig op afspraak. Alleen voor het afhalen van documenten kunnen de inwoners nog gewoon binnenlopen. Inwoners die zonder afspraak binnen komen lopen, hebben gelegenheid ter plekke een afspraak te maken op het snelst beschikbare tijdstip. Vragen kan men altijd direct stellen aan de frontofficemedewerkers. De openingstijden zijn ook aangepast. Behalve op de bestaande dinsdag- en donderdagavond is het stadskantoor nu ook geopend op woensdagavond. Tevens kunnen afspraken op dinsdag, woensdag en donderdag nu doorlopend worden gepland. Er is geen sluiting meer tussen 17:00 en 18:00 uur. Gezien het geringe aantal bezoekers is het stadskantoor nu maandag- en dinsdagochtend gesloten voor afspraken met inwoners. -
De aanpassingen in de hal van het stadskantoor gericht op moderne dienstverlening
De herinrichting van de publiekshal is onderdeel van de huisvestingsplannen. Voor effectieve, gastvrije en efficiënte face-to-face contacten met de burger willen we ook de publiekshal herinrichten. De voorbereidingen zijn nagenoeg afgerond. De herinrichting krijgt in 2015 vorm. -
De toepassing van sociale media in de publieke dienstverlening
We hebben de laatste jaren social media als kanaal opgenomen in ons dienstverlenings- en communicatiebeleid. Naast informatie zenden en interactie zoeken via social media, luisteren we naar het gesprek in de stad en beantwoorden we vragen van burgers die via social media op ons afkomen. Dit (klant)contact heeft, net als de andere kanalen, een plek gekregen in onze organisatie. Sinds begin 2014 is ook de stap naar actieve webcare gezet. Dat doen we met behulp van een tool die continue alle Nederlandstalige berichten op het internet verzamelt. Daarbij wordt niet alleen naar Twitter, Facebook en Linkedin gekeken, maar ook naar meer dan 350.000 weblogs, fora en nieuwsbronnen. Naast het monitoren van relevante online conversaties en het maken van omgevingsanalyses, kan de gemeente zich via de tool ook mengen in gesprekken en reageren. Dit wordt webcare genoemd. Naast afhandelen kunnen we ook via deze tool het (klant)contact beheren. -
De invoering van elektronisch bekendmaken
Ook op het terrein van bekendmakingen voeren we veranderingen door. We willen het voor burgers makkelijk maken om op maat digitaal kennis te nemen van bekendmakingen. Gemeenten zijn met ingang van 1 januari 2014 verplicht hun algemeen verbindende voorschriften (verordeningen) en besluiten van algemene strekking (aanwijzingsbesluiten, beleidsregels en projectplannen) elektronisch bekend te maken. Inmiddels kunnen inwoners via de landelijke voorziening Gemeenschappelijke Voorziening Officiële Publicaties (GVOP) zich digitaal abonneren zodat men op maat de bekendmakingen per mail ontvangt.
Mobiele website Als gemeente blijven we ook de ontwikkeling op mobile devices volgen. We hebben een eigen mobiele website gelanceerd waarbij we op een app-achtige manier de belangrijkste gemeentelijke dienstverlening op een smartphone duidelijk leesbaar en overzichtelijk presenteren.
5
1.3
Het gemeentelijk contactcentrum (GCC)
Het GCC is de centrale plaats voor dienstverlening aan de inwoners via alle kanalen: telefoon, email, post, digitaal loket, balie en sociale media. Het GCC beantwoordt veel vragen die inwoners telefonisch aan de gemeente stellen. In 2014 zijn 199.933 telefoongesprekken bij het GCC binnengekomen. In 2013 waren dat 202.000 telefoongesprekken. Daarnaast ontvangen de medewerkers van het GCC de inwoners en overige bezoekers in de hal van het Stadskantoor. In 2014 kwamen 112.918 bezoekers in het Stadskantoor, waarvan het grootste deel op afspraak. Per juni 2014 is de gemeente volledig op afspraak gaan werken. Het contactcentrum heeft in 2014 in totaal 130.882 poststukken binnengekregen. Per poststuk beoordelen we of we de inhoud moeten registreren. De inhoud wordt dan gescand. En in het zogenaamde zaaksysteem opgenomen ter afhandeling door de betrokken afdeling. Het GCC heeft een team dat de berichten vanuit de sociale media bekijkt (webcare) en waar nodig behandelt. De berichten die de gemeente via Twitter verstuurt bereiken een steeds groter wordende groep mensen; van 921.300 in januari naar 3.485.000 in december 2014. De gemeente ’sHertogenbosch steeg op Twitter van 5.913 volgers in januari, naar 7.427 volgers in december. Op Facebook worden de berichten steeds vaker gelezen en gewaardeerd: van 3.318 likes in januari naar 4.931 likes in december 2014. Ook hier is het bereik flink gestegen: van 143.453 mensen in januari naar 475.860 mensen in december 2014.
1.3.1
Telefonische bereikbaarheid
Het GCC wil de telefoon snel opnemen, maar vooral inhoud aan het gesprek geven. In het volgende schema staat de bereikbaarheid van het hoofdnummer (6155155) in 2014.
6
In het schema is te zien dat 60% van de gesprekken binnen 25 seconden wordt beantwoord. Het aantal gesprekken waar de wachttijd langer dan 30 seconden duurt, is in 2014 helaas gestegen. Dit is ondanks de inzet van meer medewerkers bij het contactcentrum. Ook is sprake van een stijging van de gemiddelde gesprekstijd: van gemiddeld 3 minuten in 2013 naar gemiddeld 4 minuten in 2014. Vooral de tweede helft van het jaar laat een stevige stijging van de gesprekstijd zien. Zie afbeelding hieronder. Deze stijgende cijfers passen bij het toegenomen aantal taken van de gemeente en de economische ontwikkelingen. De inwoner heeft steeds vaker met de gemeente te maken. Die contacten willen we zo soepel mogelijk laten verlopen. Daartoe kijken we steeds naar de juiste inzet van mensen en middelen en de manier van werken. De langere wachttijden aan de telefoon worden opgelost door een andere inzet van personeel en techniek.
1.3.2
Digitaal Loket
Het afgelopen jaar is de informatie over producten en diensten van de gemeente verder aangescherpt. De belangrijke producten en diensten waar de inwoner informatie over wil, of die hij wil aanvragen, staan in het Digitaal Loket op de gemeentelijke website. De onderwerpen staan in de vorm van vraag-antwoord combinaties uitgelegd. Ook bevat het Digitaal Loket veel web-formulieren waarmee producten en diensten digitaal te regelen zijn. De gemeente probeert de inwoners te stimuleren van het Digitaal Loket gebruik te maken. Het Digitaal Loket gebruiken is sneller en goedkoper dan de telefoon pakken of het Stadskantoor bezoeken.
1.4
Gebruik website
In 2014 is de gemeentelijke website 787.574 keer bezocht. In 2013 waren dat nog 341.492 bezoeken. Er zijn 3.539.275 pagina’s bekeken. De gemeentelijke website werd nòg veel vaker bezocht dan het Stadskantoor zelf. En dat is goed nieuws. Wij richten de website zo goed mogelijk naar uw wensen en behoeften in. Niet elk bezoek aan het Digitaal Loket leidt tot een concrete afspraak. U hebt in 2014 in totaal 45.890 digitale afspraken gemaakt. Het meest maakte u digitaal een afspraak voor • het aanvragen van een paspoort (21.440)
7
• •
het aanvragen van een rijbewijs (12.035); het aanvragen van een Nederlandse identiteitskaart (9.716).
De meest bekeken pagina’s in het digitaal loket in 2014: • Product parkeervergunning 12.105 keer bekeken • Product Paspoort 11.316 keer bekeken • Product verhuizing doorgeven 10.489 keer bekeken De meest gebruikte digitale formulieren in 2014: • Afvalkalender 31.883 kliks • Aangifte verhuizing 17.547 kliks • Bezoekerskaart bewoners 13.739 kliks
1.5
Gebruik balie van burgerzaken
Het grootste deel van de bezoekers komt naar het Stadskantoor of de dependance voor een product van Burgerzaken. Denk hierbij aan rijbewijs, identiteitskaart of paspoort. Hieronder is een overzicht opgenomen van het aantal afgegeven producten bij de balie Burgerzaken.
Producten Burgerzaken 2014 Product Paspoort Nederlandse identiteitskaart Rijbewijs, eerste afgifte Verhuizing en emigratie Hondenbelasting Uittreksel burgerlijke stand Verklaring omtrent gedrag Onderzoek naar woon- en verblijfplaats
Gegevens Burgerzaken Aantal bezoekers Stadskantoor Aantal bezoekers hulpsecretarieën Aangifte geboorte Aangifte overlijden Aangifte huwelijk/partnerschap Vestiging buitenland Naturalisatie / optie Digitaal doorgegeven 1 verhuizingen/Burgers Digitaal aangevraagde uittreksels/Bedrijven
1
aantal 18.231 10.590 10.580 13.427 200 2.856 2.497 1.179
2008 100.968 19.987 3.187 1.459 619 x 174
2009 102.539 24.656 3.442 1.391 602 x 259
2010 89.377 25.128 3.210 1.451 570 1.087 240
2011 95.698 22.828 3.276 1.376 580 1.205 201
2012 83.238 25.065 3.118 1.542 556 1.193 226
2013 77.741 20.907 3.288 1.510 534 1.200 214
2014 70.428 24.526 3.435 1.516 498 1.200 297
5.546
5.958
5.646
5.229
7326
13.195
13.108
1.510
833
1.055
1.004
787
950
900
we hebben veel meer verhuizingen die digitaal worden doorgegeven. Dat zien we ook terug in de daling van het aantal
bezoekers.
8
1.6
Meldpunt Schoon, Heel en Veilig
Verbeterpunten in de openbare ruimte kan de inwoner doorgeven bij het Meldpunt Schoon, Heel en Veilig. Een aantal afdelingen werkt daarin samen aan een correcte en vlotte afhandeling van de meldingen. De ‘top 3’ van meldingen gaan, net als de afgelopen jaren, over illegale stort, openbare verlichting en verkeersmeubilair. Totaal aantal meldingen Bij het Meldpunt zijn in 2014 in totaal 19.538 meldingen binnen gekomen. De licht dalende trend van het aantal binnengekomen meldingen zet door.
Het Meldpunt registreert ook verloren en gevonden voorwerpen. In 2014 zijn er 2.122 verloren en gevonden voorwerpen geregistreerd. Soms wordt een verbeterpunt door meerdere mensen gesignaleerd en gemeld. Wanneer we deze niet meenemen in de statistieken, zijn er nog 17.246 unieke zaken in de openbare ruimte die gemeld worden. In 2014 heeft de afdeling Realisatie en Beheer openbare ruimte 12.905 meldingen afgehandeld. Dit zijn er circa 50 per werkdag. Dit gaat dan onder andere over meldingen over stoepen of straten die niet in orde zijn, bomen waarvan de bladeren licht wegnemen in achtertuinen en over verkeerslichten met een defect. De afdeling Stadstoezicht ontving 4.341 meldingen. Stadstoezicht pakt meldingen op die onder meer gaan over illegale stort, geluidsoverlast en parkeerproblemen.
9
Hoe maakt u een melding? Een melding maken kan op drie verschillende manieren. U gebruikt op uw smartphone de BuitenBeter app. Of u vult het web-formulier in op www.s-hertogenbosch.nl/meldpunt. Een telefonische melding via (073) 615 55 55 blijft ook mogelijk. Afhandeling meldingen Voor alle type meldingen is een norm-tijd vastgesteld. De norm-tijd varieert per onderwerp. Zo worden gevaarlijke situaties direct opgepakt en dezelfde dag afgehandeld. Voor andere meldingen geldt een langere afhandelingstermijn van enkele dagen tot enkele weken. Soms moeten onderdelen worden besteld, of worden reparatie gecombineerd met andere werkzaamheden in de buurt. Dan hoeft de straat maar een keer opengebroken te worden. Ook hebben we te maken met externe reparateurs. Zo voert bijvoorbeeld Enexis storingen aan verlichtingskabels uit.
Spreiding meldingen Het aantal meldingen is niet gelijkmatig over de stad verdeeld. Zoals in onderstaande kaart te zien is. Vooral uit de wijken West, Noord en de Binnenstad komen meer meldingen binnen dan uit andere wijken. Het hoge aantal meldingen uit Boschveld is te verklaren door zeer actieve straatcontact-
10
personen.
Bekendheid Meldpunt Schoon, Heel en Veilig Iedere inwoner zou op de hoogte moeten zijn hoe een melding over de openbare ruimte te maken bij de gemeente. Daarom voeren wij een permanente campagne. In 2014 uitte dit zich in een toevoeging aan iedere bewonersbrief. ‘Hebt u een vraag of melding over zaken in de openbare ruimte? Denk hierbij aan verstopte straatputten, kapotte lantaarnpaal, vernielingen, (zwerf)vuil en rommel, verzakte stoeptegels, illegaal gestort afval, etc. Neemt u dan contact op met het Meldpunt Schoon, Heel en Veilig. Dit kan via de BuitenBeter App, www.s-hertogenbosch.nl/meldpunt of telefoonnummer (073) 615 55 55.’
Het melden via de BuitenBeter App wordt in 2015 extra onder de aandacht gebracht.
11
Klanttevredenheidsonderzoek naar de afhandeling van de meldingen Vanaf 2013 heeft de melder de mogelijkheid om digitaal aan ons te laten weten hoe hij de afhandeling van zijn melding ervaart. Na afhandeling van de melding ontvangt de melder geautomatiseerd een enquête per e-mail. We willen graag weten hoe onze dienstverlening beoordeeld wordt. De melder beoordeelt de afhandeling van zijn melding als goed, matig of slecht. Ook zijn we benieuwd waarom de afhandeling op die manier beoordeeld wordt. Hiervoor kan de melder kiezen tussen tijdigheid, oplossing, geboden informatie en de genomen beslissing. Een deel van de melders gebruikt deze enquête om aan ons te laten weten wat ze van de geboden oplossing vonden. Op basis van deze terugkoppeling is nog persoonlijk contact opgenomen met 348 melders die nog niet helemaal tevreden waren. Ook ontvingen we via deze weg 98 complimenten over de afhandeling. Deze complimenten geven wij aan de betrokken medewerkers door. Daarnaast analyseren we de ontvangen opmerkingen op verbeterpunten. Regelmatig leidt dit tot aanpassingen in het werkproces Wilt u ook meedoen aan dit klantonderzoek? Vul dan uw e-mail adres correct in bij het maken van een melding. Respons klanttevredenheidsonderzoek. In 2014 hebben we naar 1.803 unieke email adressen 3.487 geautomatiseerde mails gestuurd. Er zijn 530 bruikbare enquêtes teruggekomen, hiervan zijn er 502 met een beoordeling. De respons is 15%. In 2013 was de respons 19,3%. Globaal is te zeggen dat op een totaal van 20.000 meldingen, we van 530 mensen weten hoe ze de afhandeling van de melding ervaren hebben. Dit is 3%.
12
Klanttevredenheid in 2014 vergeleken met 2013 In deze cirkeldiagrammen zijn de relatieve scores uit 2014 vergeleken met 2013. Relatief minder mensen beoordelen de afhandeling van onze meldingen als goed. Dit blijft een aandachtspunt in de afhandeling van onze meldingen.
2013
2014
Als gekeken wordt naar de oorzaak van de gegeven beoordeling zien we dat de melder in mindere mate tevreden is met de geboden oplossing van het probleem. Een voorbeeld is, dat om bepaalde redenen een boom niet gesnoeid kan worden. Ook kan het zijn, dat de bewoner een idee had over een andere inrichting van een straat, maar deze in verband met de verkeersveiligheid niet mogelijk was. Wel zijn nog steeds het merendeel van de melders erg tevreden met hoe snel gereageerd wordt op de melding. Komend jaar zetten we opnieuw in op het vergroten van de tevredenheid over de afhandeling van de meldingen.
1.7
Toegang WMO
Sinds enkele jaren kunt u bij het Wmo-loket terecht voor alle vragen over welzijn, hulp bij het huishouden, hulpmiddelen, woningaanpassingen en regiotaxivervoer. Inmiddels is de toegang van de gemeente uitgebreid met sociale wijkteams om voorbereid te zijn op nieuwe taken als individuele begeleiding, dagbesteding en beschermd wonen. De consulenten geven informatie en advies en helpen u met het zoeken naar oplossingen in uw directe omgeving. Zij vragen u zoveel mogelijk zelf, of met hulp van anderen, naar een bij u passende oplossing te zoeken. Op het moment dat dit niet of slechts gedeeltelijk mogelijk is, ondersteunt de gemeente. Bijvoorbeeld met het aanvragen en regelen van een Wmo-maatwerkvoorziening als huishoudelijke hulp, traplift, rolstoel, aangepast vervoer. Maar ook met vragen over schulden of bijzondere bijstand. In 2014 heeft het Wmo-loket 10.524 klantencontacten gehad. In 2013 waren er 11.923 klantcontacten door het Wmo-loket. De daling van het aantal klantcontacten door het Wmo-loket komt enerzijds omdat het gemeentelijk contactcentrum (GCC) inmiddels circa 20% van het aantal meldingen/vragen opvangt. Anderzijds daalde in 2014 ook het aantal aanvragen individuele verstrekkingen Wmo. Er wordt door het Wmo-loket meer tijd gestoken in het voeren van een gesprek en het proberen te vinden van alternatieve oplossingen in de directe sociale omgeving van de klant. Overigens constateren we vanaf december een forse toename van het aantal telefoontjes naar het Wmo-loket als gevolg van de nieuwe taken Wmo en Jeugdwet.
13
Individuele verstrekkingen Wmo Aantal uitstaande 2012 individuele verstrekkingen Wmo Hulp bij het huishouden Rolstoel Vervoer Wonen Totaal
2013
2014
3.873
3.568
3.309
1.522 5.664 657 11.716
1.386 5.411 697 11.062
1.332 5.267 699 10.607
Het aantal uitstaande individuele verstrekkingen Wmo laat in 2014 (10.607) een opmerkelijke daling ten opzichte van 2013 (11.062) zien. Dit komt door de nieuwe gekantelde werkwijze die het zelfoplossend vermogen van burgers stimuleert. Het feit dat het aantal klanten hulp bij het huishouden is gedaald, heeft te maken met landelijke berichtgeving over grote bezuinigingen op hulp bij het huishouden. Burgers hebben hierdoor het beeld hulp bij het huishouden waar mogelijk zelf te moeten regelen en bekostigen. De aankondiging van het vervallen van de compensatie eigen risico stimuleert ook burgers (midden en hogere inkomens) alternatieve oplossingen te zoeken. Zij zullen immers een hogere eigen bijdrage voor hulp bij het huishouden gaan betalen. Afhandeling Wmo-aanvragen We moeten Wmo-aanvragen binnen 8 weken (= 56 werkdagen) afhandelen. In 2014 haalden we, voor hulp bij het huishouden, rolstoelen en vervoersvoorzieningen, deze norm gemiddeld altijd. Alle eenvoudige aanvragen werden binnen 2 werkdagen afgehandeld en alle andere Wmo-aanvragen binnen 25 werkdagen (complexe woningaanpassingen en complexe kindvoorzieningen uitgezonderd). Wmo-loket en sociale wijkteams In 2014 is het model voor de wijkteams, mede op basis van de ervaringen met de twee pilot wijkteams, aangescherpt. We hebben in 2014 voor de hele stad zes sociale wijkteams gevormd. Met zes subteams voor jeugd. Zij gaan hulp organiseren voor burgers en huishoudens met meervoudige, samenhangende, hulpvragen op het vlak van de Wmo en Jeugdwet (Jw). Ze organiseren deze hulp zo licht als mogelijk. En verantwoord. En maken optimaal gebruik van de eigen kracht en het netwerk om de burger heen. Zo nodig halen zij er ook gespecialiseerde hulp bij. De gemeente stuurt deze teams aan. De werkers in de teams worden uitgeleend door instellingen. De omvang en samenstelling van de teams verschilt per gebied. Deze is gebaseerd op de bewonerssamenstelling van het gebied waarin het team werkt. In 2014 is de opdracht voor de teams geformuleerd, zijn de teams gevuld en de medewerkers geschoold. Tevens is het werkproces voor de teams, inclusief hun rol in de toegang, verder beschreven en zijn hulplijnen voor de teams, zoals de Expertpool, gerealiseerd. Ook is de digitale werktool voor de teamleden (die vanuit de pilots was ontwikkeld) geoptimaliseerd. Er is een start gemaakt met het maken van samenwerkingsafspraken met partners in de uitvoering zoals huisartsen, zorgteams in het onderwijs, basisprofessionals. Daar wordt in 2015 - mede vanuit de teams - verder aan gebouwd. Aanvragen Wet werk en bijstand (Wwb). In 2014 hebben we 2.258 aanvragen Wwb ontvangen. In 2013 waren dat 1.580 aanvragen. Het aantal aanvragen is in 2014 gestegen met 40%. De aanvragen zijn gemiddeld binnen de gestelde norm van 56 dagen afgewikkeld. De gemiddelde doorlooptijd was 31,92 dagen.
14
2.
Meedoen, meedenken en meebeslissen
Meedoen, meedenken en meebeslissen zijn vaste onderdelen van ons gemeentelijk werk. Dit blijkt onder meer uit de activiteiten van en met wijkraden, wijktafels en bestuursraden. Er zijn ook veel vormen van actieve betrokkenheid bij stedelijke vernieuwing, bouwprojecten, het inrichten van de openbare ruimte en andere ontwikkelingen. In dit burgerjaarverslag lichten we een aantal voorbeelden van deze burger-betrokkenheid toe.
2.1
Herinrichting plein en platform Buurtkiep
De herinrichting van het Kapelaan Koopmansplein is een mooi voorbeeld hoe de buurtbewoners met behulp van het platform Buurtkiep.nl meedenken over de herinrichting. Bij dit project wordt nauw samengewerkt met de mensen uit de wijk Muntel/Vliert. Buurtplatform www.buurtkiep.nl wordt ingezet om de wensen van buurtbewoners voor het plein in beeld te brengen. Bijna 200 mensen gaven via het platform aan hoe volgens hen het vernieuwde Kapelaan Koopmansplein eruit moet zien. Een ontwerper van de gemeente is met de resultaten aan de slag gegaan en presenteerde een eerste potloodschets van het nieuwe plein in oktober 2014 in wijkgebouw De Slinger. Het traject van wensen ophalen, plannen maken, schetsen en terugkoppeling leidt uiteindelijk tot een definitief ontwerp van het plein. Naar verwachting gaat medio 2015 de schop daadwerkelijk de grond in. Het doel van De Buurtkiep is om mensen met elkaar in contact te brengen om zo de samenleving duurzaam te verbeteren. Door bewoners en organisaties in Muntel, Vliert en Orthenpoort beter te faciliteren met kennis, spullen en tijd en zo contacten tot stand te brengen, kunnen mensen samenwerken aan een eigen prettige, leuke, veilige en gezonde buurt voor iedereen.
2.2
Project Vrij spel, Ruimte voor Zelfbouw
De woningbouwontwikkeling op het Jan Sluyterscomplex is een duidelijk voorbeeld van: -
andere vormen van woningbouw; een andere aanpak van projectontwikkeling; consumentgericht bouwen.
De woonwensen van de geïnteresseerden staan centraal in dit project. Het past bij het streven van onze gemeente naar een samenleving die zelf initiatieven neemt om ’s-Hertogenbosch te ontwikkelen, te verduurzamen en de leefbaarheid te verbeteren. Het gaat hier om een gemeentelijk project waarbij circa 80 tot 120 woningen door zelfbouw en samenbouw ontwikkeld worden. De aankomende bewoner krijgt ‘Vrij Spel’ om zijn droomhuis te bouwen en samen met de gemeente de leefomgeving te vormen. We laten hier bepaalde regels los en vertrouwen zo in grote mate op de regelkracht van bewoners zelf. In oktober 2014 vond de aftrap van dit project plaats en is de website (www.VrijSpel-sHertogenbosch.nl) gelanceerd. Er bestaat heel veel belangstelling en enthousiasme om hier zelf of samen te gaan bouwen.
15
De bedoeling is de betrokkenheid van de bewoners zo optimaal mogelijk tot zijn recht laten komen. Daarnaast doen we met dit project ervaring op met een andere werkwijze/aanpak van woningbouwontwikkeling. En de hiervoor noodzakelijke instrumenten. Een doel voor de langere termijn is bovendien na te gaan of deze andere werkwijze leidt tot een grotere betrokkenheid van de bewoners bij hun buurt. In 2015 gaan we in diverse workshops met de toekomstige bewoners aan de slag om uiteindelijk te komen tot een stedenbouwkundig plan en het uitgeven van de kavels. Daarnaast overleggen we met de huidige omwonenden over de randen en ontsluiting van het gebied.
16
2.3
Digipanel
Sinds 2005 beschikken we over een Digipanel. Dit is een vast panel van inmiddels ruim 6.000 inwoners van onze gemeente. Deze inwoners bevragen we periodiek via internet op een bepaald thema of onderwerp. Het digipanel is voor ons een belangrijk middel om bij de voorbereiding en vormgeving van beleid te weten wat inwoners denken, vinden en doen. Groot voordeel van het Digipanel is dat de respons ongeveer twee keer zo hoog ligt als bij traditionele enquêtes. Het Digipanel heeft zijn waarde in de afgelopen jaren bewezen en mag zich in een groeiende belangstelling verheugen. Bestond het Digipanel bij de start in 2005 uit ongeveer 2.000 deelnemers, inmiddels is dat aantal verdriedubbeld. Het voordeel van zo’n groot panel is dat het mogelijk is een uitsplitsing te maken naar wijken of om specifieke doelgroepen te benaderen. Vanaf 1 januari 2015 worden er ook bewoners uit Nuland en Vinkel in het digipanel opgenomen. Het Digipanel in 2014 In 2014 zijn Digipanel-onderzoeken uitgevoerd naar onder andere ‘Groen in de stad’ en voor ‘Waarstaatjegemeente’. Voor 2015 staan er al een paar onderzoeken in de planning, onder andere JB500 en het Keurmerk Veilig Uitgaan.
2.4
Burgerinitiatieven
Wat leeft er onder de mensen die de gemeenteraad vertegenwoordigt? Dat is wat de gemeenteraad wil weten. De raad staat open voor goede ideeën en kijkt serieus naar ideeën vanuit de samenleving. Er zijn verschillende mogelijkheden om met politieke partijen en raadsleden van gedachten te wisselen. Inwoners vanaf 16 jaar kunnen ook zelf een voorstel uitwerken. Ze kunnen dan de gemeenteraad vragen daar een besluit over te nemen. Dit is het zogenaamde burgerinitiatief. Hiervoor zijn minstens 100 handtekeningen nodig van inwoners van de gemeente. In 2014 heeft de raad één burgerinitiatief ontvangen. Het ging over het openhouden van de Vlietdijk. Dit initiatiefvoorstel is, inclusief enkele wijzigingen, door de raad overgenomen.
2.4
Referendumverordening
De gemeenteraad heeft op 10 december 2013 de referendumverordening vastgesteld. Er bestaat nu de mogelijkheid om zowel een raadplegend referendum (= op initiatief van de gemeenteraad) als een raadgevend referendum (= op initiatief van de burger) te organiseren. In 2014 is geen gebruik gemaakt van deze mogelijkheid.
17
3.
Bezwaarschriften, dwangsommen en klachten
Wij nemen talloze besluiten die bindend zijn voor burgers. Het gaat dan bijvoorbeeld om vergunningen, uitkeringen, bestemmings -en bouwplannen. Niet elk besluit valt in goede aarde. Als u het niet eens bent met een besluit van ons, kunt u bezwaar maken. Ook hebben we als gemeente een klachtensysteem: vindt u dat een bestuurder of ambtenaar zich niet correct naar u toe heeft gedragen? Dan kunt u schriftelijk, per e-mail, via de website of mondeling een klacht indienen. In dit hoofdstuk staat onder andere over welke onderwerpen u een bezwaar of klacht hebt ingediend.
3.1.
Belastingen
U kunt bezwaar aantekenen tegen de gemeentelijke heffingen en de WOZ-beschikkingen. Naast de bezwaarschriften die we van u ontvangen, behandelen we ook ambtshalve bezwaarschriften. Dit doen we bijvoorbeeld als we fouten ontdekken die bij controles naar voren komen. In de overzichten hieronder en op pagina 18 staan zowel de “gewone” als de ambtshalve bezwaarschriften.
Belastingsoort
OZB/Rioolrechten/Afvalstoffenheffing (bezwaarschriften) Hondenbelasting (bezwaar- en verzoekschriften) Precariobelasting (bezwaarschriften) Overige heffingen bezwaarschriften (1) WOZ (Wet waardering onroerende zaken; bezwaarschriften) Automatische Ontheffingen Verzoekschriften Afvalstoffenheffing en Rioolrecht gebruik Totaal
Open 1-12014 2
Ingekomen in 2014
Werkvoorraad 2014
Afgedaan in 2014
433
435
430
Open 31-122014 5
15
1057
1072
1072
0
0 2 127
88 48 2573
88 50 2700
88 49 2651
0 1 49
9 0
3895 36
3904 36
3885 36
19 0
155
8130
8285
8211
74
(1) Leges, reinigingsrechten, marktgelden, havengelden, begraafplaatsrechten, woonwagenrechten, roerende-zaakbelastingen We organiseren alleen hoorzittingen voor belastingbezwaren als de belanghebbende daarom expliciet verzoekt. De Algemene wet inzake Rijksbelastingen regelt deze uitzondering op de werkwijze uit de Algemene wet Bestuursrecht. De eerste stap in de hoorzittingsprocedure is telefonisch contact met de burger aan de hand van de conceptuitspraak. Bij WOZ-dossiers neemt vanaf 2011 in de regel de behandelend taxateur contact op. Dan blijkt regelmatig dat lang niet iedere belastingplichtige nog behoefte heeft aan een hoorzitting. In de bezwaarschriften werd door/namens 149 belastingplichtigen met betrekking tot 643 panden een hoorzitting aangevraagd. In 2014 hebben uiteindelijk 18 hoorzittingen plaatsgevonden voor 56 belastingplichtigen met betrekking tot 231 panden. Alle hoorzittingen betroffen WOZ-dossiers (Wet waardering onroerende zaken). In 2013 waren er 36 hoorzittingen en in 2012 waren er 27 hoorzittingen. De invloed/opkomst van gemachtigden blijft toenemen: van de 643 panden waarvoor in het bezwaarschrift een hoorzitting werd aangevraagd, waren er 548 van gemachtigden.
18
Slechts twee hoorzittingen vonden er plaats met een individuele woningeigenaar. Hier lijkt een duidelijke relatie te zijn met het informele contact.
Belastingsoort Norm afhandeling: binnen het jaar OZB/Rioolheffing/Afvalstoffenheffing (bezwaarschriften) Rioolheffing/Afvalstoffenheffing (verzoekschriften) Hondenbelasting (bezwaarschriften) Hondenbelasting (verzoekschriften) Automatische Ontheffingen Precariobelasting (bezwaarschriften) Overige heffingen (o.a. leges) WOZ (bezwaarschriften WOZ (informele aanpassingen)
Gemiddelde looptijd afdoening (in dagen) 2014
Binnen geldende termijnen in 2014 afgehandeld
Streeftermijn afdoening (in dagen)
88
180
80%
31
56
91%
14 12 8 36
90 56 28 90
98% 99% 99% 93%
29 106 2
180 180 14
100% 73% 100%
Een belangrijke ontwikkeling is de toename van het informele contact met de burger. Op verschillende momenten in de WOZ-cyclus is er informeel contact: • Melding over een wijziging in de geregistreerde objectkenmerken om die wijziging te verifiëren en om de burger te kunnen laten anticiperen op een toekomstige WOZ-waarde; • Melding over een wijziging in het geregistreerde gebruik van een bedrijfspand om die wijziging te verifiëren; • Vooroverleg met onder andere woningbouwverenigingen en terugkerende bezwaarmakers om vooraf overeenstemming te krijgen over de objectkenmerken en de WOZ-waarde van hun panden; • Informeel contact met een taxateur in de periode direct ná de verzending van de WOZbeschikkingen. In 2014 is er naar aanleiding van informeel contact van 164 panden de waarde aangepast. Dit informeel contact wordt gewaardeerd, maar leidt ook tot (extra) werkdruk. Met name in de periode direct ná de verzending van de beschikkingen. In 2014 was er net als in 2013 sprake van daling van het aantal bezwaarschriften. In 2012 waren er nog 3628 ingediend. In 2013 was dat gedaald (met ongeveer 18%) naar 2989. In 2014 zijn er 2573 bezwaarschriften ontvangen en dat is een daling met ongeveer 14%. Die daling hangt in belangrijke mate samen met de ontwikkeling van de WOZ-waarde. Na een aantal jaren van daling van de gemiddelde WOZ-waarde, is er voor veel belanghebbenden veel minder aanleiding om een bezwaarschrift in te dienen. De laatste jaren is het aandeel formeel ingediende bezwaarschriften door gemachtigden / no cure no pay-organisaties ingediende bezwaarschriften gegroeid. Van 2010 naar 2014 is dit aandeel als volgt gegroeid: 1% - 9% - 17% - 35% - 46%. Juist bij deze bezwaarschriften is geen informeel overleg met de burger/ondernemer mogelijk. De gemachtigden zijn gebaat bij een formele procedure, omdat de kostenvergoeding afhankelijk is van de formele processtappen. 3.2
‘Andere aanpak’ bij afhandeling bezwaarschriften
Al enkele jaren hanteren we de werkwijze van de “andere aanpak” bij alle ingekomen bezwaren. Met de ‘andere aanpak’ kijken we of het bezwaarschrift wellicht ook op een andere manier, dan met een
19
formele bezwaarprocedure, kan worden afgehandeld. Bezwaarmaker(s) en gemeente zoeken samen naar een oplossing. Als dit niet lukt, volgen we alsnog de formele bezwaarprocedure. We doorlopen altijd de ‘andere aanpak’. Behalve als er zwaarwegende argumenten zijn om de juridische procedure te volgen. Als doelstelling hebben we geformuleerd: - zo veel mogelijk voorkomen dat er een conflict gaat ontstaan. Dit doen we door het bevorderen van het gebruik van de “andere aanpak”. - zoveel mogelijk beroepszaken tegen de gemeente ’s-Hertogenbosch voorkomen; Met de resultaten van de andere aanpak in 2014 kan geconcludeerd worden dat de inzet van mediation-vaardigheden in de bezwarenprocedure leidt tot: afname van het aantal bezwaarzaken; tijdbesparing; kostenbesparing ; een geringe stijging (van 7,2 naar 7,4) van de klanttevredenheid van burgers . In 2014 rondden we ‘de andere aanpak‘ af bij 108 bezwaarschriften (35%) van het totale aantal bezwaarschriften). In 2013, 2012, 2011 en 2010 waren dit er respectievelijk 94, 133, 114, en 127. Bij de 108 bezwaarschriften waarbij de andere aanpak is toegepast, is het resultaat: aantal bezwaren ingetrokken 54 (50%) alsnog juridische afhandeling 32 (30%) Nog lopende zaken 22 (20%)
3.3
Vaste commissie van advies voor de bezwaarschriften
Om de beslissing op een ingediend bezwaar voor te bereiden hebben we een externe, onafhankelijke adviescommissie ingesteld. De taak van deze commissie is om ons te adviseren over de beslissing op het ingediende bezwaar. Hierbij gaat het om besluiten die niet gaan over belastingen of bijstand. De gemeenteraad of het college mag zelf besluiten om het advies wel of niet te volgen. Maar dat kan niet zomaar. Als het besluit afwijkt van het advies van de commissie moeten ze dat uitgebreid motiveren. We streven er naar om binnen de wettelijke termijn na ontvangst van het bezwaar een besluit te nemen. Dit vinden we belangrijk vanwege de klantvriendelijkheid. Maar de snelheid waarmee we een besluit nemen, mag uiteraard niet ten koste gaan van de kwaliteit van de advisering en de besluitvorming. Procedure van bezwaarschriften De commissie hoort alle betrokken partijen op een hoorzitting. Deze is speciaal daarvoor georganiseerd. De volgorde van de behandeling is afhankelijk van de volgorde waarin de bezwaren binnen kwamen. De behandeling van het bezwaar vindt over het algemeen plaats binnen zes weken nadat we het bezwaar hebben ontvangen. Niet alle bezwaren die we ontvangen zijn geschikt om direct op een hoorzitting te behandelen. Soms is extra informatie nodig van één of meer partijen. Het komt ook voor dat betrokkenen vragen om aanhouding of uitstel van de behandeling van hun bezwaarschrift. Sommige bezwaarschriften kunnen we zonder hoorzitting behandelen. Zo kunnen we zo efficiënt mogelijk omgaan met de zittingscapaciteit die we hebben. Ook is dan de doorloopsnelheid hoger van bezwaarschriften die wel op een hoorzitting moeten worden behandeld.
20
Afhandelingstermijn De beslistermijn van bezwaren gaat lopen vanaf het moment dat de bezwaartermijn van zes weken voorbij is. Er geldt als beslistermijn een periode van twaalf weken. Dit kunnen we eventueel aanvullen met een verlengingsmogelijkheid van zes weken. Dit komt in totaliteit neer op een termijn van maximaal achttien weken. In 2014 lag onze gemiddelde afhandelingstermijn op 10,9 weken. In 2013 was dit eveneens 10,9 weken. Daarmee is de afhandelingstermijn gelijk gebleven in vergelijking met 2013. We blijven met deze termijn ruimschoots binnen daarvoor geldende beslistermijn van 18 weken.
Voorraadontwikkeling 2014 Totaal aantal ingekomen bezwaarschriften gemeente
323
Totaal aantal genomen beslissingen op bezwaar
124
Openstaande bezwaren einde verslagjaar
69
Totaal aantal uitgebrachte adviezen
159
Besluitvorming door het bestuur
Advisering door commissie bezwaarschriften
Beslissingen op bezwaar
Niet-ontvankelijk
19
15
Gegrond Ingetrokken
7 36
1 -
Ingetrokken na ‘andere aanpak’ Ongegrond
43 77
49
-
-
Anders
Tijdigheid afhandeling bezwaarschriften 2014 (in weken)
Aantal
Percentage
Binnen 10 weken
91
57,6
Tussen 10 en 14 weken Tussen 14 en 16 weken Tussen 16 en 18 weken Tussen 18 en 20 weken Langer dan 20 weken
17 4 7 3 36
10,8 2,5 4,4 1,9 22,8
3.4
Wet werk en bijstand (Wwb) en Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo)
Afhandeling bezwaren Wet werk en bijstand (Wwb) In 2014 zijn 296 bezwaarschriften op grond van de Wwb (alleen Wwb) ingediend). In 2013 waren dit 221 en in 2012 waren dit er 229. Eerst vindt een ambtelijke toets plaats van de bezwaren. Dit doen de uitvoerende teams. Het zijn de teams die het bestreden besluit hebben genomen. Deze teams moeten de bezwaren kritisch bekijken. Ze kijken nog eens naar de vraag of het besluit, waarover het bezwaar is binnengekomen, in stand kan blijven of dat een ambtelijke herziening plaats moet vinden. De beantwoording van deze vraag is van belang voor de verdere procedure. Er vindt een formele
21
bezwaarbehandeling plaats als de conclusie is dat geen ambtelijke herziening mogelijk is. In 2014 was de gemiddelde behandelingstermijn van bezwaren (136,94 dagen=) 19 weken. De wettelijke termijn is maximaal 14 weken.
Uitslag afgewerkte bezwaarschriften Wwb en Wmo
2014 Totaal
WWB
WMO
Totaal aantal ingekomen bezwaarschriften
344
296
48
Totaal aantal genomen beslissingen op bezwaar
263
201
62
Openstaande bezwaren einde verslagjaar
176
165
11
Gegrond Ongegrond
6
6
0
109
88
21
Gedeeltelijk gegrond
7
7
0
Niet ontvankelijk
21
18
3
Ingetrokken andere reden
68
54
14
Ambtshalve gecorrigeerd /intrekken ambtshalve
51
28
23
Overig
1
0
1
Vervallen
0
0
0
Afhandeling bezwaren Wet Maatschappelijke ondersteuning (Wmo) In 2014 zijn 48 bezwaarschriften op grond van de Wmo ingediend. In 2013,2012, 2011, 2010 en 2009 waren dit er 89, 108, 65, 55 en 64. De gemiddelde behandelingstermijn van bezwaren was in 2014 (132,6 dagen =) 19 weken.
3.5
Dwangsommen
In de Algemene wet bestuursrecht staat beschreven dat wij als gemeente tijdig moeten beslissen over uw aanvraag. De wet kan ons in sommige gevallen verplichten tot het betalen van een dwangsom. Het gemeentebestuur moet het aantal uitgekeerde dwangsommen jaarlijks registreren en publiceren. In 2014 zijn geen dwangsommen uitgekeerd.
3.6
Klachten
In november 2013 hebben wij de werkwijze rondom het afhandelen van klachten gemeente breed vernieuwd. De ‘informele aanpak’ is ingevoerd en klachten worden centraal geregistreerd. Voordeel daarvan is, dat wij nu een compleet zicht krijgen op alle klachten, dus ook mondelinge en snel opgeloste klachten. Deze werden voorheen niet geregistreerd. Bij het ingaan van de nieuwe werkwijze hadden wij verwacht dat het aantal geregistreerde klachten fors zou toenemen. Dit is inderdaad het geval. De invoering van de informele aanpak van klachten heeft ook zijn vruchten afgeworpen: 228 van de 318 klachten (= 72 %) zijn informeel afgehandeld. Klachten worden veel sneller en naar tevredenheid van de klagers afgehandeld.
22
Binnengekomen en afgehandelde klachten Totaal ingediend
2009
2010
2011
2012
2013
2014
156
141
153
141
188
318
Gegrond
37
68
66
28
74
22
Gedeeltelijk gegrond
20
18
14
37
17
17
Ongegrond
43
35
65
53
55
31
Totaal
100 (64 %) 121 (85 %)
145 (94 %)
118 (83 %)
146 (77%)
70 (22 %)
Ingetrokken
12
18
6
4
16
88
Informeel afgehandeld
-
-
-
-
20
140
Totaal
12 (8 %)
18 (13 %)
6 (4 %)
4 (2 %)
40 (21 %)
228 (72 %)
Nog in behandeling
44 (28 %)
2 (1 %)
2 (1 %)
19 (13 %)
6 (3 %)
20 (6 %)
Rechtstreeks naar Ombudscommissie verzonden klachten
-
2
1
1
-
-
2
1
1
Termijn overschreden > 6 weken
24 (15%)
22 (15%)
16 (10%)
26 (18%)
37 (19%)
59 (18%)
Formele procedure
Informele procedure
2
2
Over één kwestie zijn 41 klachten binnengekomen.
23
