Velsen kijkt vooruit
Burgerjaarverslag 2009 Gemeente Velsen
Voorwoord: Het nieuwe burgerjaarverslag ligt voor u. Misschien met wat andere accenten dan u gewend bent, maar dat krijg je met een nieuwe burgemeester. Overigens heb ik slechts een deel meegemaakt van het jaar 2009, het jaar waarover dit burgerjaarverslag gaat. Er is trouwens wel discussie in den lande over het nut van zo’n burgerjaarverslag, wie lezen het nu en hoeveel Velsense inwoners zijn echt geïnteresseerd? Zelf ben ik van mening dat het een goede zaak is om, als burgemeester, verantwoording af te leggen over een aantal beleidsvelden. Wij doen ons best -ambtenaren en bestuur- om het u naar de zin te maken en hoe pakken we dat nu aan? Daarvan kunt u iets teruglezen in dit verslag. Onderwerpen als Klantgerichte Dienstverlening, de behandeling van bezwaren, hoe gaan wij om met klachten over de gemeente en ‘last but not least’ de burgerparticipatie. Hoewel ik heb geconstateerd dat Velsen haar best doet om op een goede manier met u in contact te komen heb ik gemerkt dat de communicatie vaak bestaat uit zenden. Direct na mijn komst in Velsen heb ik stevig ingezet op het onderwerp burgerparticipatie. In mijn beleving is communicatie namelijk een kwestie van zenden, maar zeker ook van ontvangen. Vorig jaar is er een aanzet gemaakt om juist op dit onderdeel de boel een beetje op te schudden. Eveneens vorig jaar heeft het College van B&W dan ook een besluit genomen over de burgerparticipatie. Het scenario rollen we verder uit in 2010 en dit zal zeker leiden tot transparanter vormen om u, inwoners, bij de ontwikkelingen in Velsen te betrekken. We hebben in 2009 ingezet op een hoog ambitieniveau als het gaat over de Klantgerichte Dienstverlening. Op welke manier u ook contact met ons wilt hebben, we moeten bereikbaar zijn. Na enkele aanvangsproblemen met de nieuwe telefooncentrale zijn we telefonisch nu beter bereikbaar evenals via het internet en wat mij betreft doen we daar in 2010 nog een tandje bij. Graag tot ziens bij één van de vele festiviteiten of participatiebijeenkomsten in onze gemeente. Veel plezier bij het lezen van dit burgerjaarverslag 2009. Uiteraard zijn uw suggesties, opmerkingen en vragen van harte welkom. U kunt telefonisch reageren (0255-567200) of per email(
[email protected]).
Burgemeester F.M. Weerwind
1
Inhoudsopgave VOORWOORD:
1
INHOUDSOPGAVE
2
1.
3
GEMEENTELIJKE DIENSTVERLENING
Inleiding
3
Het Klant Contact Centrum (KCC)
4
Meldingen openbare ruimte
6
Klachten over de gemeente
7
Bezwaarschriften na een besluit van de gemeente
8
Bezwaar gemeentelijke belastingen
9
2. PARTICIPATIE: MEEDENKEN EN -WERKEN AAN PLANNEN VAN DE GEMEENTE 11 Inleiding
11
Een nieuwe impuls voor burgerparticipatie in Velsen
11
Voorbeelden participatie in Velsen
11
3. DE VEELZIJDIGE TAKEN VAN DE BURGEMEESTER
16
Inleiding
16
Regionale samenwerking
16
Sociale veiligheid
16
Veiligheid en crisisbeheersing
17
Representatie
18
Gemeentelijke of Koninklijke onderscheidingen
18
4. CONCLUSIES
20
Gemeentelijke dienstverlening
20
Procedures voor burgerparticipatie:
21
Ten slotte
22
2
1. Gemeentelijke Dienstverlening Inleiding Na een lange voorbereidingstijd startte de gemeente Velsen in 2008 met het opnieuw inrichten van onze eigen organisatie en van het gemeentehuis. Zo willen we onze dienstverlening nog toegankelijker en gebruiksvriendelijker maken. Dat betekent dat u voor verschillende producten niet meer zelf langs verschillende afdelingen hoeft. Los van de manier waarop u contact legt met de gemeente – doet u dat telefonisch, komt u langs op het gemeentehuis of regelt u het via internet – in alle gevallen kunt u dezelfde klantgerichte benadering verwachten. Inmiddels hebben we het nieuwe Klant Contact Centrum (KCC) in gebruik genomen. Het KCC is de plek waar u als burger met een vraag terechtkomt. Inwoners die vragen hebben over gemeentelijke producten en diensten krijgen direct antwoord. Bovendien kunnen alle inwoners zelf bepalen via welk kanaal (de balie in het gemeentehuis, telefoon, post of internet) zij hun vragen stellen. Overal krijgt u hetzelfde antwoord. Andere voordelen zijn kortere wachttijden en eenduidige beantwoording van brieven, telefoontjes en e-mails. Ons doel is dat het KCC nagenoeg alle vragen aan de gemeente in één keer goed afhandelt. Wanneer dat niet mogelijk is, zet het KCC de vragen door naar andere onderdelen binnen de gemeente. Het KCC gaat dan ook na of De bedoeling van het KCC is om zelf 80% van de vragen die de vraag goed is afgehandeld. Daarnaast hoeft u een vraag in de mensen aan de telefoon stellen te beantwoorden. Dat heeft een aantal voordelen: toekomst maar één keer te stellen en uw We helpen u direct; informatie maar één keer door te geven. We verbinden u niet onnodig door; U hoeft dus niet meer van het kastje naar U hoeft uw verhaal maar één keer te vertellen; de muur, maar alleen naar het KCC. Dat verbetert de ontvangst / bejegening bij de gemeente;
Vakmensen op de afdelingen besparen tijd. Zij krijgen
alleen de ‘ingewikkelde’ vragen, waar alleen zij het In dit burgerjaarverslag vindt u, op antwoord op weten; uitzonderingen na, geen overzicht van Het werk aan de balie en de telefoon is veel aantallen producten, vragen en brieven gevarieerder, breder en interessanter. die de gemeente afhandelt. Dat is voor u namelijk niet het belangrijkste. Voor u is het belangrijker dat als u een specifieke vraag heeft, of bijvoorbeeld een paspoort of vergunning moet aanvragen, u zo goed mogelijk geholpen wordt. Daarom vertellen onze medewerkers van de afdeling publiekszaken hieronder met trots over de veranderingen in het Klant Contact Centrum.
3
Het Klant Contact Centrum (KCC) Werken aan verbetering van de dienstverlening in het KCC Hans van Vondelen (Teamcoördinator KCC) en Marjan van de Reep (medewerker Kwaliteitszorg) vertellen hieronder hoe zij werken aan de verbetering van de dienstverlening in het KCC. Vernieuwing telefonische dienstverlening In oktober 2009 hebben we in het KCC een nieuwe telefooncentrale geopend. Met die centrale kunnen we bijhouden hoeveel inwoners bellen, wat uw vragen zijn, naar welke afdeling we doorverbinden en nog veel meer. Met andere woorden: de centrale levert informatie waarmee het management besluiten neemt over bezetting, piek- en daluren enz. Voordat we voor deze centrale kozen, heeft Hans bij andere gemeenten ervaringen opgevraagd. Mede op grond daarvan besloten we dat Velsen géén ‘voice-response-systeem (de mechanische stem die bellers een keuzemenu voorlegt) zou gebruiken. Dit is een keuze voor kwaliteit; de meeste bellers vinden het prettiger om direct een medewerker aan de telefoon te krijgen dan uit een menu te moeten kiezen. Het kost de medewerkers meer tijd, maar het is veel klantvriendelijker. Een principiële keuze voor u als klant. Op het KCC werken tien vaste medewerkers en parttime twee gedetacheerden. Zij werken aan de receptiebalie en aan de telefoon;’s morgens bij het ene en ’s middags het andere werk. Dat houdt het werk gevarieerd. Bijna 50.000 telefoontjes in 8 maanden In de maanden mei tot en met december 2009 beantwoordden we 48.360 telefoontjes. Bijna 20.000 daarvan waren bestemd voor de afdeling Burgerzaken. In dezelfde periode stonden we aan de balie 47.812 mensen te woord. Daarvan hadden maar liefst ruim 36.000 klanten een vraag aan de afdeling Burgerzaken. Andere afdelingen waarvoor het KCC veel vragen afhandelt zijn Sociale Zaken en Wmo. Via ons digitale afsprakensysteem kunt u een afspraak maken met de gemeente. In 2009 maakten we er in totaal bijna 55.000. Ruim 12.000 daarvan hebben burgers zelf gemaakt (via de website www.velsen.nl) en ongeveer 17.000 afspraken maakten medewerkers van Burgerzaken, met name voor het afhalen van producten zoals een paspoort of een rijbewijs. De rest, ca. 26.000 dus, maakten de medewerkers van het KCC. Een nieuwe taak voor het KCC, de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) In 2009 registreerden we veel meer klantcontacten dan daarvoor. Dat heeft o.a. te maken met het feit dat – bij wijze van proef – de Wmo onder het KCC is gaan vallen. Via de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) kunt u hulp en zorg aanvragen ter ondersteuning van uw zelfstandigheid. Voor de medewerkers van het KCC betekent dit, dat zij met ingang van 2009 alle informatie over voorzieningen aan klanten geven, aanvraagformulieren verstrekken, de ingevulde formulieren controleren en ze vervolgens doorspelen naar de juiste afdeling. Voor u betekent dit, dat u tijdens de aanvraag te maken heeft met één persoon die u op weg
4
helpt. Dat is vooral voor u prettig; u kunt uw vragen aan steeds dezelfde persoon stellen, wij helpen u al direct bij de voordeur en u kunt erop rekenen dat het formulier goed ingevuld bij de ambtenaar terechtkomt (en niet meer terug hoeft omdat er iets niet klopt). Onze medewerkers ontvingen hiervoor training van Wmo-consulenten, en ook de projectmanager kwaliteitszorg & klantvriendelijkheid werkt samen met de teamcoördinator Wmo. Zo zorgen we ervoor dat we u steeds beter van dienst kunnen zijn. In de praktijk merken we al dat de ambtenaren van de afdeling Wmo de achterstand die zij hadden langzaamaan inlopen. Het KCC beantwoordt de meeste telefoontjes en de ambtenaren ontvangen alleen nog maar goed ingevulde formulieren. Door de extra werkzaamheden voor de Wmo berekenden we dat het KCC er twee fulltime formatieplaatsen bij moet hebben. In 2010 breiden we de aandachtsgebieden voor het KCC zelfs nog verder uit met o.a. meldpunt BOR, belastingen, vergunning & uitvoering, sociale zaken en de bijzondere bijstand. Het kan altijd nog beter Medewerkers van het KCC volgden in 2009 diverse trainingen om hun werk goed te kunnen doen, ondermeer een communicatietraining. Daarin leerden zij vooral om door te vragen. Daardoor krijgen ze een beter beeld van de werkelijke vraag waar iemand mee komt. En daarnaast leerden ze ook ‘breder’ te kijken; als u een vraag stelt over de Wmo, kunnen onze medewerkers u ook direct helpen met vragen op andere gebieden in de zorg of hulpverlening. Aan de ene kant leren we dus de diepte in te gaan met vragen, en aan de andere kant juist de breedte te bewaken. Verder hebben we in het programma Klantgerichte Dienstverlening alle informatie over gemeentelijke producten (bouwvergunningen, paspoorten e.d.) op internet gezet. Ook verbeterden we de toegang tot formulieren. Deze kunt u downloaden en uitprinten.
Hoe is het om te werken in het KCC? Jolanda en Nanneke werken beiden 24 uur per week als Medewerker KCC en zijn in januari 2008 in dienst gekomen. De kern van hun werk is informatie verstrekken aan iedereen die de gemeente via het algemene nummer opbelt of aan de balie komt. Zij zijn het eerste aanspreekpunt voor de burgers, bedrijven en instellingen in Velsen. Jolanda en Nanneke geven u informatie over alle producten die de gemeente levert. Ook boeken zij afspraken in voor Burgerzaken; 70% van de informatieverstrekking over Burgerzaken nemen zij voor hun rekening. Ook het Meldpunt BOR (als u wilt doorgeven dat een lantaarn niet brandt of een stoeptegel los ligt) valt vanaf 2010 onder hun werk. Sinds 2009 geven Jolanda en Nanneke ook informatie over de Wmo. Zij krijgen bijvoorbeeld vragen over de OV-taxi, indicaties voor zorgvoorzieningen etc. De informatie die zij nodig hebben halen zij uit het digitale antwoord’tool’. Hierin staan voorbeeldvragen met antwoorden. Daarmee kunnen zij alle basiszaken van een Wmo-aanvraag direct afhandelen; bij speciale vragen verwijzen zij u door naar de inhoudelijke vak-ambtenaar. U kunt vanuit huis digitaal een afspraak maken (via www.velsen.nl); dat gebeurt nu bij 27% van de afspraken. Jolanda en Nanneke hebben de indruk dat vooral de wat jongere inwoners van Velsen dat doen; ouderen zijn nog relatief de kleinste groep die digitaal een afspraak maakt.
5
Momenten van topdrukte zijn in de ochtend van 9.00 uur tot 11.00 uur, met name op maandag, of: wanneer bijvoorbeeld de formulieren/aanslagen voor de gemeentelijke belasting zijn bezorgd. aan het eind van de maand, als mensen hun uitkering van Sociale Zaken moeten krijgen. rond vakantietijd voor de aanvraag van reisdocumenten. Dan kan het heel erg druk zijn. Sommige mensen realiseren zich niet dat er enige tijd overheen gaat voordat een document klaar is. Toch vinden ze altijd een oplossing, in samenwerking met de afdeling Burgerzaken, hoe druk het ook is. Informatie over drukkere en rustiger uren komt met behulp van de nieuwe telefooncentrale tot stand. De KCC-medewerkers hebben gelukkig weinig met agressie aan de balie te maken; onze medewerkers krijgen hier wel een training voor in 2010. Jolanda en Nanneke vinden hun werk allebei erg leuk; het is heel gevarieerd en dat maakt het boeiend. De Wmo is erbij gekomen, en volgend jaar komen er nog meer producten van andere afdelingen bij. Dat maakt het werk heel divers. Bovendien wisselen ze af: het ene dagdeel staan ze achter de balie en het andere zitten ze aan de telefoon. Dat werkt goed. Ze verwachten dat ze het werk nog lang met plezier zullen doen. De gekste vraag die ze ooit kregen: ‘Mag ik mijn hond in de tuin begraven?’. (antwoord: als hij niet zwaarder is dan 10 kilogram). Meldingen openbare ruimte Het Meldpunt Beheer Openbare Ruimte is een belangrijk middel om meldingen over de openbare ruimte door te geven en de door u aangegeven gebreken snel te verhelpen. Wanneer u losse stoeptegels, wegverzakkingen, niet-brandende lichtmasten, rommelige plantsoenen of zieke bomen ziet of wanneer u overlast ervaart of vragen heeft over deze zaken, dan kunt u dit via het meldpunt BOR aan ons doorgegeven. Tot 2004 hanteerden we strikt de norm dat 80% van de meldingen binnen 5 dagen is afgehandeld. Door bezuinigingen stelde de gemeente in 2007 deze norm niet als harde eis. In dat jaar is 76% gehaald. Voor 2008 heeft het college de norm van 80% weer hersteld, zodat we onszelf blijven aansporen om de meldingen zo snel mogelijk te verwerken. Het aantal meldingen daalde in 2009 iets ten opzichte van 2008 naar 3412. Uiteindelijk losten we 99,7 % van alle meldingen op, waarvan 80,2 % binnen vijf werkdagen. Tabel 1 Jaar
Aantallen meldingen openbare ruimte Aantal meldingen Afgehandeld in 5 werkdagen
Totaal afgehandeld
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
3742 3666 3424 3420 3500 3476 3412
94,5 % 94,8 % 97,0 % 97,7 % 97,6 % 99,7%
87,1 % 88,2 % 80,8 % 80,1 % 76,2 % 81,9 % 80,2 %
6
Het Meldpunt werkt naar tevredenheid, zeker ook van bewoners. De norm van 80% is, net als in 2008, ook in 2009 weer gehaald. De werkwijze zal daarom in 2010 niet veel veranderen. Het Meldpunt profiteert van de in dit burgerjaarverslag beschreven verbeteringen op het gebied van telefonische en elektronische dienstverlening (in het KCC), waardoor we u nog beter van dienst zijn. Klachten over de gemeente Bewoners of ondernemers in Velsen kunnen klachten indienen over de wijze van behandeling door een medewerker van de gemeente. Wanneer een inwoner een klacht indient, controleert de gemeente of deze aan de eisen voldoet (is de klacht ontvankelijk?). Ook controleren we of de klacht niet over een andere organisatie gaat, bijv. de woningstichting of de politie. In dat geval zorgen we ervoor dat de klacht bij de juiste organisatie terecht komt. In Velsen zijn de directeuren van een afdeling verantwoordelijk voor een goede afhandeling van de klacht. In eerste instantie is het doel natuurlijk om, zo mogelijk, naar tevredenheid aan de klacht tegemoet te komen. Verder is het doel dat onze organisatie leert van de klachten en zo nodig zijn werkwijze en cultuur aanpast. Hiervoor is een centrale registratie, classificatie en uniforme afhandeling van de ingekomen klachten van belang. Daarom heeft het college van burgemeester en wethouders op 19 december 2006 de "Regeling interne afhandeling klachten" vastgesteld. Op grond van deze regeling is een gemeentelijk klachtencoördinator benoemd. Met het reglement en de klachtencoördinator handelen we iedere klacht adequaat en op gelijke wijze af. Het lukt ons nu om driekwart (74%) van de klachten binnen zes weken af te doen. Door de centrale registratie en classificatie van de klachten en een jaarlijkse verslaglegging draagt de afhandeling van klachten ook inderdaad bij aan een verandering van werkwijze en/of cultuur binnen de gemeentelijke organisatie. Aantal ontvangen klachten 40
38 34
35
31
30
30
27 23
25 20 15 10 5 0 2007
2008
Aantal ontvangen klachten
2009
Aantal ontvankelijke klachten
Intern hebben we al gemerkt dat de regeling goed werkt. Ondanks de veranderingen in de gemeentelijke dienstverlening is het aantal binnengekomen klachten ongeveer gelijk aan vorig jaar. Wat betreft de tevredenheid van de klagers over de afhandeling van een klacht is het moeilijk een algemeen beeld te geven. Indien een klager het niet eens is met de gemeentelijke afhandeling kan hij zich tot de Nationale Ombudsman wenden. Dit heeft zich in 2009 niet voorgedaan.
7
De gemeente is van plan in het jaar 2010, vier jaar na de invoering van de regeling, een evaluatie van de klachtenregeling uit te voeren. Hierin staan ook de ervaringen van indieners van een klacht centraal. Naar aanleiding hiervan presenteren we eventuele verbeteringen voor de klachtenregeling aan het college. Bezwaarschriften na een besluit van de gemeente De gemeente Velsen heeft als taak "het huishouden van de gemeente" te besturen. We letten hierbij op het algemeen belang van de hele gemeente. Om deze taak te vervullen hebben onze bestuursorganen (de gemeenteraad, het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester) allerlei specifieke bevoegdheden. Dat zijn de publiekrechtelijke bevoegdheden, zoals het verlenen (en weigeren) van vergunningen, het verstrekken van uitkeringen en subsidies, het nemen van verkeersbesluiten of besluiten tot het toepassen van bestuursdwang. Tegen vrijwel alle bevoegdheden staat voor u "rechtsbescherming" open. Als u het oneens bent met het gebruik van een bevoegdheid of de uitkomst van een besluit, en u bent "belanghebbend", kunt u een bezwaarschrift indienen bij het gemeentelijk bestuursorgaan dat het besluit nam. We beoordelen dan het eerder genomen besluit nog een keer, de zogenaamde heroverweging. Dit gebeurt op nauwkeurige en wettelijk vastgestelde wijze. Tegen de uitkomst van de heroverweging, ook wel het besluit op bezwaar genoemd, kunt u eventueel bij de onafhankelijke rechter in beroep. In 2009 ontvingen we in totaal 198 bezwaarschriften. Dit aantal is fors lager dan de voorgaande jaren. We kregen vooral minder aantal bezwaren tegen besluiten in de sociale zekerheid (Wet werk en bijstand en de Wet maatschappelijk ondersteuning). Mogelijk is dit een gevolg van de verbeterde dienstverlening vanuit het KCC. Van de 198 bezwaarschriften zijn 23 bezwaarschriften (deels) gegrond verklaard. Dit wil zeggen dat in ongeveer 12% van de gevallen de burger naar aanleiding van zijn bezwaarschrift geheel of gedeeltelijk gelijk heeft gekregen. Dit percentage ligt in dezelfde orde van grootte als voorgaande jaren. Aantal ontvangen en (deels) gegronde bezwaarschriften 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0
390 309
333
307
326
198 81
2004
90 57 2005
2006
Ingediende bezwaarschriften
41 2007
50 2008
23 2009
Gegronde bezwaarschriften
In onze zorg voor de huishouding van de gemeente moeten de bestuursorganen soms keuzes maken. Hierdoor kan niet iedereen tevreden gesteld worden; voor het algemeen belang
8
moeten privé belangen wel eens sneuvelen. Alleen al hierdoor zullen er altijd bezwaarschriften binnen blijven komen bij de gemeente. Het is ook belangrijk dat eerst het bestuursorgaan zelf en later de onafhankelijke rechter de afwegingen nog eens zorgvuldig nalopen. Onze bestuursorganen nemen besluiten op bezwaar zelf en koppelen dit vervolgens terug met de vakafdelingen. Op die manier leren we van de ingediende bezwaren. Op 1 oktober 2009 trad de Wet dwangsom bij niet tijdig besluiten in werking, een onderdeel van de Algemene Wet Bestuursrecht. Het is voor de gemeentelijke bestuursorganen hierdoor extra belangrijk geworden om tijdig te besluiten. Omdat de wet nog maar kort in werking was in 2009 kunnen we hierover nog geen goed oordeel geven. In 2009 heeft Velsen voor de afhandeling van de bezwaarschriften geen dwangsommen opgelegd gekregen. Met de in 2008 ingevoerde digitale administratiesystemen en met extra personeelsinzet maken we betere werkoverzichten en planning. Daarom verwachten we dat de kans vrij klein is dat we in 2010 een dwangsom opgelegd krijgen. Belangrijker voor u is dat we besluiten op tijd nemen. Bezwaar gemeentelijke belastingen Vanwege het bijzondere karakter willen we apart stilstaan bij de bezwaren op de gemeentelijke belastingen. De gemeente Velsen is verantwoordelijk voor een groot aantal diensten en voorzieningen. Deze betalen we deels vanuit de gemeentelijke belastingen. Jaarlijks verzenden we ongeveer 40.000 verzamelbiljetten om de belastingen te innen. Op deze biljetten kunnen zowel WOZ-beschikkingen als aanslagen onroerende zaak belastingen (OZB), rioolrecht, afvalstoffenheffing en hondenbelasting voorkomen. Binnen zes weken na verzending kunt u schriftelijk bezwaar tegen de aanslag maken bij de heffingsambtenaar van de gemeente. Wanneer kunt u een bezwaar-/verzoekschrift indienen? Een bezwaarschrift kunt u indienen wanneer u het niet eens bent met de aanslag, u vindt bijvoorbeeld de waarde van uw woning te hoog getaxeerd. Als uw situatie is gewijzigd en dit invloed heeft op de gemeentelijke belastingen, bijvoorbeeld wanneer uw hond is overleden of u gaat verhuizen naar een andere gemeente, kunt u een verzoekschrift indienen. Wanneer kunt u een beroepschrift indienen? Als u het niet eens bent met de uitspraak op uw bezwaarschrift kunt u beroep aantekenen bij de Rechtbank Haarlem. In 2009 hebben 27 mensen een beroepschrift ingestuurd. De afhandelingstijd van de beroepschriften is afhankelijk van de planning van de Rechtbank. Meer informatie over gemeentelijke belastingen vindt u bij het Digitaal Loket op www.velsen.nl In 2009 heeft de gemeente Velsen in totaal 1.689 bezwaarschriften (= 4,2% van 40.000 verzamelbiljetten) op gemeentelijke belastingen ontvangen. In 2008 waren dit er nog 1418. De meeste bezwaarschriften gaan over de hoogte van de WOZ-waarde. Veel inwoners verwachtten dat de waarde van de woning gedaald zou zijn vanwege de kredietcrisis. In de meeste gevallen is dat (nog) niet het geval.
9
Aantal ontvangen bezwaar-, verzoek- en beroepschriften 2500 2131
2000
2033
1500
1481
1418
23
27
1825 1689
1000 500 0
2007
27
2008
Bezwaarschriften
2009
Verzoekschriften
Beroepschriften
Opmerkelijk is de daling van het aantal verzoekschriften in 2009. De afdeling Belastingen en Invordering heeft in 2009 in totaal 1.825 verzoekschriften ontvangen (= 4,6% van 40.000 verzamelbiljetten). De verzoekschriften bestaan voornamelijk uit het afmelden van honden en verhuizingen. Mogelijk is vooral het aantal verhuizingen in 2009 afgenomen ten opzichte van 2008 als gevolg van de kredietcrisis. Gemiddelde afhandelingstermijn bezwaar- en verzoekschriften in dagen 140 120
120
113
100
100
80 60 40 20 10
8
8
2008
2009
0 2007
Bezwaarschriften
Verzoekschriften
In 2009 ontstond een vacature bij de afdeling Belastingen en Invordering, daardoor is de afhandelingstijd van de bezwaarschriften ten op zichte van 2008 langer geworden (zie ook bovenstaande figuur). De gemiddelde afhandelingstijd van de bezwaarschriften is 113 dagen. Met het vervullen van de vacature verwachten we dit weer omlaag te brengen in 2010.
10
2. Participatie: meedenken en -werken aan plannen van de gemeente Inleiding In 2009 heeft de gemeente Velsen bij veel projecten vormen van participatie of inspraak gebruikt. We willen zo goed mogelijk voldoen aan de wensen die er leven bij bewoners, ondernemers en organisaties. Bij de participatieprojecten krijgen de direct betrokkenen de mogelijkheid mee te denken over plannen van de gemeente, bijvoorbeeld het inrichten van een speelplein. Zo kunnen we verschillende belangen mee laten wegen bij de besluitvorming. Een nieuwe impuls voor burgerparticipatie in Velsen Veel gemeenten zijn op zoek naar de beste manier om burgers bij beleid en uitvoering te betrekken, maar ook naar manieren om te horen wat mensen willen en vinden. In 2010 willen we in Velsen meer werk maken van burgerparticipatie. Dit gebeurt op basis van een beleidskader wat we in opdracht van de gemeenteraad in 2009 ontwikkelden. In het nieuwe beleidskader staan duidelijke randvoorwaarden om burgerparticipatie succesvol te laten zijn. Hierbij werkten we veel samen met inwoners en vertegenwoordigers van maatschappelijke organisaties. Zo biedt participatie in Velsen meer kansen voor discussie en snelheid in de besluitvorming. Vooral door vooraf helder te maken over wat de spelregels zijn, neemt de duidelijkheid voor alle deelnemers toe. De middelen om inwoners te betrekken bij de gemeente en gemeentelijke plannen zijn divers, maar we zetten speciaal in op digitale burgerpanels, online discussies en het aansluiten bij georganiseerde groepen inwoners. Dat betekent een verschuiving naar meer digitale discussie, maar zeker geen vervanging van persoonlijk contact. Wij vinden het belangrijk met u in gesprek te blijven. Ook zal het reeds bestaande burgerinitiatief meer ruimte krijgen. Zo kan iedereen zich betrokken voelen bij politieke besluitvorming in de gemeenteraad en dat beperkt de kans dat er achteraf discussie plaatsvindt. Daarnaast blijft het zo dat voor veel onderwerpen ook nog schriftelijke en mondelinge inspraak geldt. Als inwoner van Velsen kunt u daarvoor terecht bij de griffie, die insprekers ondersteunt en informatie geeft. Het beleidskader is door alle betrokken partijen positief ontvangen. Het is goed dat we mensen vooraf, tijdig en serieus betrekken bij onderwerpen die zij belangrijk vinden. Het is wel een leerproces waarbij ambtenaren, bestuurders, inwoners, maatschappelijke organisaties en bedrijfsleven weten dat ze moeten leren om te gaan Samenspraak: met eigen rollen en verantwoordelijkheden. Wij Nota Sportaccomodaties ondersteunen dit leerproces met een goede website, actief Fietsbeleidsplan betrekken van partijen en speciale trainingen voor onze Gymzaal Santpoort-Zuid ambtelijke organisatie. In het voorjaar van 2011 Herinrichting Kromhoutstraat Winkelcentrum IJmuiden evalueren we het nieuwe participatiebeleid. Landschapsbeleidsplan
Voorbeelden participatie in Velsen Het vaststellen van een beleidskader voor 2010 betekent overigens niet dat er in 2009 niets is gebeurd! We hebben verschillende projecten samen met bewoners of betrokken organisaties ontwikkeld (samenspraak) of u kon op plannen reageren (inspraak).
Inspraak: Herinrichting Stratingplantsoen Inrichting Kruidbergweg Herinrichting Gijzenveltplantsoen Herinrichting Rollantsplantsoen Herinrichting Pleiadenplantsoen
11
Hieronder vindt u enkele uitgebreidere voorbeelden van participatietrajecten uit 2009 in Velsen. U ziet dat bij een aantal projecten samenwerking plaatsvindt via bestaande organisaties (bijv. centrum voor jeugd en gezin of brede school) en dat bij andere projecten individuele inwoners betrokken zijn (bijv. Oud IJmuiden). Inrichting Rollantplantsoen De gemeente Velsen gaat in 2010 het stuk grond nabij de Jozefkerk, gelegen tussen de Grote Hout, Koningsweg en de Concordiastraat, opnieuw inrichten tot een plantsoen. Bij het bepalen van de inrichting van deze toekomstige openbare ruimte heeft participatie van buurtbewoners een grote rol gespeeld. We nodigden de inwoners van Velsen-Noord uit deel te nemen aan participatieavonden. Een onafhankelijke voorzitter leidde drie bijeenkomsten. Op de eerste avond gaven we de kaders aan (het budget, het beeldkwaliteitsplan en het bestemmingsplan). Aanvullend brachten de aanwezige bewoners hun wensen in. Deze wensen vertaalde een architectenbureau naar een conceptontwerp, dat zij de tweede avond presenteerden. Deelnemers aan de participatieavonden konden hun visie geven op dit conceptontwerp. De gemaakte opmerkingen heeft de gemeente afgewogen tegen de vooraf opgestelde kaders. Op de derde avond presenteerden we het definitieve ontwerp, waarbij we onze overwegingen uitlegden aan de bewoners. Natuurlijk vroegen we de bewoners wat zij van het ontwerp vonden. Zij waren het eens met het gepresenteerde ontwerp.
De gemeente legt het plantsoen aan in twee fases. Dit heeft te maken met de plantseizoenen in maart en oktober. Het plantsoen is waarschijnlijk in het laatste kwartaal van 2010 helemaal af.
12
Centrum voor Jeugd en Gezin Het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG) biedt ondersteuning aan alle kinderen van 9 maanden tot 23 jaar, hun ouders en professionals, zodat kinderen zich kunnen ontwikkelen tot zelfstandige volwassenen. De bedoeling is dat in Velsen een toegankelijk inlooppunt komt waar Velsenaren met hun vragen over opvoeden en opgroeien terecht kunnen. Het CJG geeft advies en informatie, kan doorverwijzen naar bijvoorbeeld een arts en coördineert de zorg. Daartoe maakt het CJG afspraken met allerlei zorginstanties en –instellingen in de regio. We willen dat eind 2010 in Velsen een fysiek inlooppunt, een website en een centraal telefoonnummer voor het CJG bestaan en dat we samenwerkingsafspraken hebben gemaakt met alle betrokken organisaties. Voor de ontwikkeling van het CJG werkten we in 2009 nauw samen met alle maatschappelijke organisaties die betrokken zijn bij jeugd. Dit zijn met name: de jeugdgezondheidszorg, de schoolbesturen, Bureau Jeugdzorg, het (school)maatschappelijk werk en het welzijnswerk. Bovendien gaan we bij het CJG samenwerken met de andere gemeenten in regio Midden Kennemerland (Beverwijk, Heemskerk en Uitgeest). Het vormgeven van het CJG is complex en omvangrijk. Om tot een goede samenwerking te komen, is het zaak een transparante en effectieve organisatie op te zetten. De betrokken maatschappelijke organisaties zijn zeer te spreken over onze algehele opzet en aanpak. Een punt van aandacht is nog het betrekken van de doelgroep zelf. In 2010 gaan we deze mensen actief benaderen. De brede school Net als het CJG zien we in Velsen ook de brede school als een belangrijk instrument om doelstellingen op het gebied van onderwijs, jeugd, sport en welzijn te realiseren. We willen brede scholen faciliteren, zodat we kinderen, jongeren en hun ouders of opvoeders een breed en aantrekkelijk aanbod aan voorzieningen en activiteiten bieden. Daar waar mogelijk fungeert de brede school als ontmoetingsplek in de wijk voor jong en oud. Het gemeentebestuur heeft samen met scholen en maatschappelijke organisaties een visiedocument ontwikkeld. Daartoe organiseerden we in 2009 een aantal expertmeetings. De betrokken scholen en organisaties werkten in een interactieve bijeenkomst mee aan de gemeentelijke plannen. Door de gekozen aanpak steunen de betrokkenen het brede scholenbeleid en kunnen we vanaf 2010 starten met het inrichten van de eerste brede school in Velsen. Voor de uitvoering van het brede scholenbeleid stellen we (tijdelijk) een stimuleringssubsidie beschikbaar. Scholen en organisaties zijn te spreken over de interactieve inbreng. Zij hebben aangegeven het op prijs te stellen dat we dergelijke bijeenkomsten organiseren. Het is belangrijk de structuur van overleg te blijven gebruiken om samen met alle betrokken partijen afspraken te maken voor het realiseren van brede scholen in Velsen. Oud IJmuiden en Thaliaplein De gemeente wil Oud IJmuiden transformeren van een verouderd bedrijvengebied naar een woongebied. De sfeer en uitstraling vormen een moderne versie van het Oud IJmuiden uit de 19e eeuw. Het oude stratenpatroon brengen we weer terug en er komt een nieuw plein bij het Thaliatheater als vervanging van het vroegere Willemsplein.
13
In 2008 waren veel bewoners nog niet tevreden over de schetsontwerpen voor Oud IJmuiden die de gemeente toen in het wijkplatform presenteerde. In 2009 hebben de architecten de plannen voor de eerste bouwblokken en het bijbehorende openbaar gebied opnieuw uitgewerkt. De opmerkingen van wijkbewoners zijn daarbij ter harte genomen. Voor alle bewoners organiseerden we een inloopmarkt waar men kon reageren op de nieuwe plannen. Deze sloten nu wel goed aan bij het beeld dat bewoners hadden van het nieuwe Oud IJmuiden. In het voorjaar van 2009 startte de sloop van de woongebouwen aan de Oranjestraat. Daarmee was een groot gebied klaar voor nieuwe bebouwing. Eind 2009 verrezen de eerste twee blokken met nieuwe woningen aan de Stationsstraat. Deze woningen zullen in de zomer van 2011 klaar zijn. Voor de nieuwe huurwoningen aan de Oranjestraat hebben we eind 2009 een bouwvergunning afgegeven zodat de bouw hiervan begin 2010 kan starten. Ondanks de financiële crisis en de moeilijke woningmarkt is het toch gelukt om in 2009 een begin te maken met de nieuwbouw in Oud IJmuiden; dit dankzij een gezamenlijke inspanning van ontwikkelaar Bouwfonds, woningcorporaties AWV en Woningbedrijf Velsen, het wijkplatform en de gemeente. De beslissingen voor dit gebied zijn nu grotendeels genomen en grootschalige inspraakbijeenkomsten verwachten we niet meer. Uiteraard is er wel blijvend contact met het wijkplatform. In overleg met bewoners heeft de gemeenteraad geld uitgetrokken voor onderzoek naar extra parkeerfaciliteiten. Wijkgericht werken in Velserbroek en Zee- en Duinwijk (pilotwijken) In 2007 stelden we de plannen op voor het nieuwe wijkgerichte werken. Daarna hebben we vanaf 2008 in twee pilotwijken ervaring opgedaan met deze nieuwe manier van werken. We hebben voor beide wijken enquêtes en bewonersavonden georganiseerd. De resultaten hiervan namen we op in de wijkplannen. Een beter beeld van wijkgerichte thema’s en een samenhang van de werkzaamheden van de verschillende organisaties om deze thema’s op te pakken was een belangrijk verbeterpunt. Ook de communicatie richting de bewoners behoefde verbetering. Deze aandachtspunten verwerkten we in de wijkplannen voor 2009. Na besluitvorming in de raad, eind 2009, breidden we het aantal wijkteams uit naar zes. In deze wijkteams zorgen o.a. de politie, woningcorporaties, stichting Welzijn Velsen en de gemeente voor een goede afstemming van op te pakken zaken die in de wijk spelen. Hierbij ligt de nadruk op samenwerking waarin ook de bewoners van de wijken betrokken worden. De Wijkplatforms maken deel uit van de Wijkteams. Beoordeling procedures voor burgerparticipatie Uit de bovenstaande voorbeelden blijkt dat participatietrajecten veel waardevolle bijdragen aan gemeentelijke plannen opleveren. Bovendien vormen inwoners en diverse bedrijven en organisaties een serieuze gesprekspartner voor de gemeente en zo raken zij steeds meer betrokken. Vaak leiden bijdragen in deze trajecten tot verbeteringen van het project. In het participatiebeleid hebben we 7 normen opgenomen waaraan we onszelf toetsen (zie kader). Belangrijk bij het opstellen van het beleid voor burgerparticipatie in 2009 was de mening van de inwoners zelf. Daarom heeft de gemeente een digitale enquête onder burgers uitgevoerd waaruit bleek dat zij alle 7 normen belangrijk vonden. Echter, het meest belangrijk vond men duidelijkheid vooraf (2) en volledige informatie (3). Als belangrijkste onderwerp komt de eigen buurt of eigen wijk naar voren en daarna bouwplannen en zaken die met het
14
woonbeleid in de eigen wijk te maken hebben. Er bestaat een grote verscheidenheid aan instrumenten, zowel digitaal als in andere vorm. Uit de enquête blijkt dat deelnemers hier uiteenlopende voorkeuren hebben. Daarom zal de gemeente per project een afweging maken welk middel of instrument het meest geschikt is voor een bepaald onderwerp of een bepaalde doelgroep. 7 normen voor succesvolle participatie 1. De gemeente zorgt voor communicatie: Waar gaat het om en wanneer en hoe kunnen mensen hun mening geven? 2. Vooraf is duidelijk wat de beïnvloedingsruimte is: Wat staat er al vast en waarover kunnen nog keuzes gemaakt worden? 3. Alle relevante informatie is beschikbaar. 4. Alle partijen die bij het onderwerp betrokken zijn, worden uitgenodigd. 5. Deelnemers gaan op een fatsoenlijke en constructieve manier met elkaar om. 6. Er is heldere communicatie over de uitkomsten. In elk geval de eindresultaten, maar bij een langdurig proces ook de tussenresultaten. 7. Het gemeentebestuur legt uit hoe de uitkomsten van samenspraak zijn meegewogen bij het uiteindelijke besluit.
In de meeste gevallen voldoen we aan deze normen. Natuurlijk gaat niet alles in één keer helemaal goed, maar uit de bovenstaande voorbeelden blijkt dat we de juiste koers te pakken hebben. Bij een volgende enquête over het onderwerp burgerparticipatie stellen we ook vragen over de ervaringen en over mogelijke verbeterpunten van deelnemers zelf. Zo tillen we met uw hulp het participatiebeleid in Velsen op een steeds hoger plan.
15
3. De veelzijdige taken van de burgemeester Inleiding De burgemeester heeft een bijzondere positie in het gemeentebestuur. Een burgemeester is voorzitter van de gemeenteraad en van het college. Daarnaast heeft hij ook nog zijn eigen taken, oftewel een portefeuille. Zo heb ik als burgemeester de verantwoordelijkheid om toe te zien op de kwaliteit van onze dienstverlening aan de inwoners en op de procedures voor burgerparticipatie. Deze onderwerpen staan centraal in de eerste twee hoofdstukken van dit verslag. Een burgemeester doet nog veel meer, bijvoorbeeld het bewaken van de veiligheid in de gemeente. In dit hoofdstuk geef ik u een beeld van dit veelzijdige takenpakket. Regionale samenwerking Als burgemeester ben ik verantwoordelijk voor de wijze waarop Velsen samenwerkt met andere overheden. In de nota Visie op Regionale Samenwerking, uit 2008, is al aangegeven welke doelen we in Velsen nastreven. Samenwerken om het samenwerken is niet Voorbeelden van samenwerkingsverbanden: Kennemerland (voorheen de bedoeling. De meerwaarde voor Velsen Veiligheidsregio Hulpverleningsdienst Kennemerland) moet duidelijk zijn. Transparantie (wie Milieudienst IJmond zitten in het bestuur en met welk Recreatieschap Spaarnwoude mandaat?) is een belangrijke voorwaarde. Regionale Ontwikkelingsmaatschappij Noordzeekanaalgebied Voor iedere vorm van samenwerking moet De Meergroep een accounthouder in de gemeentelijke Noordvleugeloverleg organisatie zijn, die ervoor zorgt dat de gemeenteraad tijdig de noodzakelijke informatie krijgt. Het afgelopen jaar stelden we voor deze accounthouders een protocol op, zodat vastligt hoe het proces van informatievoorziening aan het bestuur verloopt. In 2009 hebben we bestaande samenwerkingsverbanden voortgezet (zie kader) en er is een belangrijke nieuwe bijgekomen: Velsen is toegetreden tot de vereniging Dimpact. Dat is een samenwerking tussen een groeiend aantal gemeenten die gezamenlijk vorm geven aan de digitale dienstverlening van de gemeente. Het doorlichten en zo nodig vernieuwen van alle samenwerkingsverbanden is belangrijk. De belangrijkste voorwaarde voor ons in Velsen is dat samenwerking bijdraagt aan het daadwerkelijk realiseren van beoogd beleid. Sociale veiligheid In 2009 startten we in Velsen met de voorbereiding van een kadernota Integrale Veiligheid. We willen samen met onze lokale partners de leefbaarheid en veiligheid van de gemeente voor inwoners, bedrijven en bezoekers verbeteren. De kadernota Integrale Veiligheid 20102014 bevat een meerjarig veiligheidsbeleid gekoppeld aan een cyclische aanpak. Dat betekent dat ieder jaar de gemeenteraad tegelijk met het vaststellen van de begroting ook het Jaarplan Veiligheid vaststelt. We hebben de volgende hoofddoelstellingen in het jaarplan opgenomen: het verbeteren van de leefbaarheid en veiligheid in de wijk het terugdringen van winkeldiefstallen en overvallen het handhaven van het huidige percentage overlast door jeugd versterken crisisbeheersing minimaliseren van polarisatie en radicalisering (voor zover aan de orde).
16
Om bij de uitvoering van het jaarplan te kunnen zien of we deze doelen ook (voldoende) halen, hebben we in december 2009 een start gemaakt met het opzetten van een veiligheidsanalyse. Afgelopen jaar voerden we ook de tweejaarlijkse Leefbaarheidsmonitor Velsen uit. Burgers en bedrijven beantwoorden hierin vragen over de veiligheidsbeleving. De resultaten bieden ons een onderbouwing voor het veiligheidsbeleid voor de volgende jaren. De uitkomst van de Leefbaarheidsmonitor 2009 laat zien dat Velsen relatief veilig is. Onze inwoners vinden hun woon- en leefomgeving over het algemeen veilig. Bijna alle Velsenaren vinden het prettig wonen in de eigen buurt. De waardering van de woonomgeving is vergelijkbaar met het landelijke gemiddelde. We werken met andere partijen samen aan veiligheid. Onze partners op het terrein van veiligheid, zoals bijvoorbeeld politie en woningbouwcorporaties, zijn blij met de in 2009 ingezette aanpak. In de Kadernota formuleert het gemeentebestuur concrete doelen om het veiligheidsniveau te handhaven of te verbeteren. Jaarlijks stellen we een uitvoeringsplan op om met de partners concrete activiteiten te verrichten om de gestelde doelen te halen. De komende tijd intensiveren we de samenwerking en afstemming met partners, tegelijkertijd kunnen bewoners(groepen) via wijkgerichte dienstverlening en burgerparticipatie meer participeren. Veiligheid en crisisbeheersing Crisisbeheersing is een wereld in beweging. Zowel gemeenten als andere overheden en hulpdiensten zijn zich bewust van de noodzaak om goed voorbereid te zijn op een crisissituatie of calamiteit. Velsen heeft volop aandacht voor de regionale en landelijke ontwikkelingen op het gebied van de veiligheid. Met de crisisbeheersing streven we in Velsen verschillende doelen na. Door middel van proactie (inschatting van eventuele problemen) en preventie (het proberen te voorkomen van problemen) proberen we in de eerste plaats een crisissituatie of calamiteit te voorkomen. Om inwoners, ondernemers, maar ook hulpverleningsdiensten en de gemeentelijke organisatie voor te bereiden op crisissituaties doen we veel aan informatievoorziening. Naast de planvorming en informatievoorziening hebben we in 2009 op regionaal niveau een aantal grote trainingen en oefeningen georganiseerd. Op gemeentelijk niveau zijn ook trainingen en oefeningen uitgevoerd voor de specifieke gemeentelijke processen. We oefenden tien gemeentelijke processen, ondermeer communicatie, registratie van slachtoffers, opvang van slachtoffers etc. Alle medewerkers en bestuurders die een rol hebben in de crisisbeheersing ontvangen opleiding en training. Dat de organisatie voorbereid is op een incident of crisis blijkt uit de goede resultaten die zijn bereikt tijdens de oefening Live van 16 mei 2009, waarbij we zo’n 500 personen evacueerden van een schip op volle zee. Uit al deze bijeenkomsten en oefeningen komen aandacht- en verbeterpunten. Een flink aantal daarvan lossen we direct op, andere leiden tot een verdergaande bewustwording. Opleiden, trainen en oefenen blijven permanente aandachtspunten. Veiligheid is een continue proces van verbetering en professionalisering. Hiermee gaan we in 2010 uiteraard door. Veiligheid in en om de haven De veiligheid op en rond het Noordzeekanaal is in 2009 een belangrijk onderwerp geweest voor het college. Na invoering van de ‘Wet publieke gezondheid’ is eenduidig beleid ontwikkeld binnen het gehele havengebied. De wet en het beleid moeten er voor zorgen dat schepen die vanaf zee komen worden gecontroleerd op de aanwezigheid van infectieziekten
17
op het schip. Zij ontvangen een zogenoemde maritieme gezondheidsverklaring als alles in orde is. De uitvoering van deze wet is neergelegd bij de GGD Kennemerland. Bedrijven die grote schepen ontvangen die meer dan tien reizen maken over internationale wateren, zogenoemde ISPS-gecertificeerde bedrijven (International Ship and Port Facility Security-code), moeten maatregelen treffen voor een veilige afhandeling van deze schepen en worden daartoe regelmatig gecontroleerd. Het verleende certificaat is vijf jaar geldig. In 2009 startten we met de actualisering van certificaten. Destijds zijn alle bedrijven binnen korte tijd gecertificeerd. Nu proberen we, met instemming van en in samenwerking met de bedrijven, tot een goede spreiding te komen over de verschillende jaren, zodat de piekbelasting wordt gespreid. De samenwerking tussen de gemeenten binnen de Veiligheidsregio Kennemerland heeft in 2009 ook vorderingen gemaakt. Het werkplan voor de intergemeentelijke hulpverleningsorganisatie, de zogenaamde “Oranje kolom”, hebben we verder ontwikkeld. Ook de Rode kolom (Brandweer), de Blauwe kolom (Politie) en de Witte kolom (Geneeskundige Hulp bij Ongevallen en Rampen (GHOR)) hebben hun werkplannen op een hoger niveau gebracht. In 2009 ontwikkelden we samen met de buurgemeenten het Regionaal Beleidsplan, waarin de gemaakte onderlinge afspraken zijn opgenomen om de hulpverlening van de kolommen verder op elkaar af te stemmen. Resultaat! Waar heeft alle inspanning in 2009 toe geleid? De plannen zijn actueel, de mensen zijn beter geïnstrueerd en het vereiste niveau voor hulpverlening hebben we verder versterkt. De bestuurders en hulpverleners zijn op hun taak voorbereid. Gelukkig was het aantal incidenten qua aard en omvang redelijk beperkt. In alle gevallen hebben de hulpverleners een positieve bijdrage kunnen leveren met een snelle en goede reactie, waardoor de schade voor de maatschappij tot een minimum beperkt is gebleven. Over de ontwikkelingen op het gebied van de crisisbeheersing krijgt de gemeenteraad periodiek informatie, bijvoorbeeld via de rapportages van de Veiligheidsregio Kennemerland en onze eigen instrumenten, zoals de begroting en rekening. In deze rapportages gaan wij en onze partners in op de verschillende onderwerpen die spelen op het gebied van de crisisbeheersing. Ook u willen we goed informeren. In de huis-aan-huis verspreidde gemeentegids van Velsen hebben we daarom een calamiteitengids opgenomen. Representatie De burgemeester geeft als voorzitter van het college van burgemeester en wethouders uitvoering aan het onderhouden van contacten met buurgemeenten, bedrijfsleven en maatschappelijke organisaties. Een beeld vormen van wat zich afspeelt bij deze doelgroepen is een wezenlijk onderdeel van de taken van burgemeester en wethouders van Velsen. Een ander belangrijk onderdeel van representatie vormen de collegebezoeken aan jubilerende echtparen of inwoners die een bijzondere prestatie hebben geleverd. De burgemeester of wethouder neemt dan altijd een attentie mee om namens de gemeente felicitaties over te brengen. Gemeentelijke of Koninklijke onderscheidingen Om voor een Gemeentelijke of Koninklijke onderscheiding in aanmerking te komen, moet sprake zijn van bijzondere verdiensten voor de samenleving. Denk bijvoorbeeld aan de vele vrijwilligers die jarenlang actief zijn binnen allerlei organisaties of verenigingen. Iemand die
18
een bijzondere prestatie levert, kan ook worden onderscheiden. Er zijn verschillende onderscheidingen; zo kent de gemeente Velsen de Erepenning en de Gemeentepenning. Daarnaast reiken we in Velsen ook Koninklijke Onderscheidingen uit tijdens de jaarlijkse zogeheten lintjesregen. In 2009 heb ik verschillende bewoners een onderscheiding voor hun inzet voor de Velsense samenleving mogen uitreiken. Voor meer informatie over de onderscheidingen kunt u terecht op de gemeentelijke website www.velsen.nl.
19
4. Conclusies Uit de voorgaande hoofdstukken blijkt dat er in de gemeente Velsen vele betrokkenen hard werken aan het verhogen van de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening en van de procedures voor burgerparticipatie. Het doel van het burgerjaarverslag is een oordeel te vellen over deze twee onderwerpen. Een dergelijk oordeel is niet compleet zonder aan te wijzen waar het nog beter kan. In dit verslag heb ik veel verbetertrajecten genoemd die (deels) in 2009 plaatsvonden, maar voor een groot deel ook al daarvoor zijn ingezet en die in de komende jaren verder vorm krijgen. Hieronder blik ik daarom terug op de verbeterpunten uit het vorige burgerjaarverslag (2008), beoordeel ik of deze voldoende zijn opgepakt in 2009 en formuleer ik de verbeterpunten die Velsen in ieder geval in 2010 moet oppakken. Gemeentelijke dienstverlening Voor de gemeentelijke dienstverlening geldt dat we middenin een langdurig verbetertraject staan. In de periode 2008-2012 pakt de gemeente ieder jaar verschillende onderdelen aan. Daarnaast hebben we het afgelopen jaar speciale aandacht voor de verbeterpunten uit het vorige burgerjaarverslag gehad. Verbeterpunten uit het burgerjaarverslag 2008: - Onderzoeken of gemeente aan eigen normen voor dienstverlening voldoet - Voortzetten meerjarig traject verbetering dienstverlening - Verder terugdringen van klachten en bezwaren - Tijdig afhandelen ingediende bezwaarschriften - Leereffect van klachten en bezwaren voor de organisatie vergroten
Hoewel we in 2009 geen klanttevredenheidsonderzoek uitvoerden, hebben we in de afgelopen periode wel een aantal nieuwe systemen ingevoerd die de gemeentelijke dienstverlening verbeteren. Een voordeel van deze veelal digitale systemen is dat zij veel informatie geven over de dienstverlening zelf en de kwaliteit ervan. In 2009 is het aantal klantcontacten toegenomen. Deze komen vooral binnen via het nieuwe Klant Contact Centrum (KCC). Door de ingebruikname van een nieuwe telefooncentrale worden klanten direct te woord gestaan door een medewerker die hen kan helpen, of na eenmaal doorverbinden. Dit zien we als een grote kwaliteitsverbetering. De telefonische bereikbaarheid hebben we verbeterd door een ruimere inzet van medewerkers. De geluiden van de klanten – zowel van buiten als bij de gemeente zelf – zijn positief; klanten vinden dat ze vriendelijk en goed worden geholpen. De medewerkers hebben het afgelopen jaar diverse trainingen gevolgd, en de projectmanager kwaliteitszorg & klantvriendelijkheid voert regelmatig overleg met verschillende afdelingen om dienstverlening zoveel mogelijk op elkaar af te stemmen. Verder past nog in het programma Klantgerichte Dienstverlening dat alle informatie over gemeentelijke producten (bouwvergunningen, paspoorten e.d.) op internet staat (www.velsen.nl), zodat burgers dat zelf kunnen downloaden en uitprinten. Ook de toegang tot de formulieren hebben we verbeterd. Ondanks de vele veranderingen in de gemeentelijke dienstverlening is het aantal klachten ongeveer gelijk gebleven. Een strikte toepassing van het klachtenreglement en de inzet van de klachtencoördinator hebben bijgedragen aan een verandering van werkwijze en/of cultuur
20
binnen de gemeentelijke organisatie. De gemeente is van plan in het jaar 2010, vier jaar na de invoering van de regeling, een evaluatie van de klachtenregeling uit te voeren. Het aantal ingediende bezwaren daalde sterk in 2009, een extra indicatie dat de dienstverlening en besluitvorming steeds verder verbetert. De in gebruik genomen digitale administratie en de extra personeelsinzet moeten leiden tot een snellere afhandeling. Dit is belangrijk omdat op 1 oktober 2009 de Wet dwangsom bij niet tijdig besluiten in werking trad. Het is voor de gemeentelijke bestuursorganen hierdoor extra belangrijk geworden om tijdig te besluiten, anders krijgt de gemeente ‘een boete’. In 2009 is dat niet gebeurd, voor 2010 betekent dat de gemeente hier extra op zal letten. Procedures voor burgerparticipatie: Net als bij de dienstverlening brengen we in Velsen ook het participatiebeleid naar een hoger niveau. Want burgerparticipatie is belangrijk, het draagt bij aan grotere betrokkenheid en betere en breder gedragen besluitvorming. Dat is voor de gemeente prettig, maar nog meer voor alle inwoners, ondernemers en organisaties die zichzelf inzetten voor onze gemeente. Verbeterpunten uit het burgerjaarverslag 2008:
- Uitwerken van het beleidskader voor burgerparticipatie - In beeld brengen van ervaringen bij verschillende vormen van participatie, o.a. met behulp van enquêtes - Doorontwikkelen van wijkplannen binnen het wijkgericht werken
In 2009 heeft de gemeente Velsen bij veel projecten vormen van participatie of inspraak gebruikt. Uit de in dit verslag beschreven voorbeelden blijkt dat we veel waardevolle bijdragen vanuit participatietrajecten in Velsen opnemen in gemeentelijke plannen. Vaak leiden bijdragen in deze trajecten tot verbeteringen van het project. In ieder geval blijkt uit de reacties van deelnemers dat zij waarderen betrokken te kunnen zijn en mee te kunnen denken met de gemeente. Daarnaast hebben we goede ervaringen opgedaan met het wijkgericht werken. Het aantal wijkteams groeide dan ook van twee naar zes. In 2010 willen we in Velsen nog meer werk maken van burgerparticipatie. In 2009 stelde de gemeenteraad namelijk het nieuwe beleidskader voor burgerparticipatie vast. In het nieuwe beleidskader staan duidelijke afspraken over beschikbare spreektijd en over de mate van invloed bij participatieprojecten. Vooral door vooraf helder te maken over wat de spelregels zijn, is de duidelijkheid voor alle deelnemers toegenomen. We verwachten dan ook dat we in 2010 weer meer succesvolle participatietrajecten zien. Daarbij zetten we in Velsen speciaal in op enquêtes, online discussies en het aansluiten op bestaande vormen van samenwerking, juist omdat deelnemers aan onderzoeken en inloopavonden over participatie dit belangrijk vinden. De gemeente zet zich in om dit te ondersteunen met een goede website, het actief betrekken van partijen en het versterken van de ambtelijke organisatie. In het voorjaar van 2011 evalueren we het nieuwe participatiebeleid.
21
Ten slotte Er gebeurt veel in Velsen; veel veranderingen en veel verbeteringen. Het burgerjaarverslag is een hulpmiddel om de voortgang van deze verbeteringen te volgen en aan te geven waar nog meer verbeterpunten liggen. We zijn namelijk nooit klaar met het verhogen van de kwaliteit van onze dienstverlening. Nieuwe ontwikkelingen blijven elkaar opvolgen. Uiteindelijk profiteert u als inwoner hier het meest direct van. Daarom horen we ook graag van u wat er nog beter kan. U kunt uw reactie telefonisch (0255-567200) of per email (
[email protected] ) doorgeven aan de gemeente.
Colofon Tekst: Gemeente Velsen Eindredactie: BMC Fotografie: Afdeling Communicatie, Gemeente Velsen Vormgeving en druk: Drukkerij, Gemeente Velsen Gemeente Velsen Dudokplein 1 IJmuiden Postadres: Postbus 465 1970 AL IJmuiden Telefoon: 0255 567200 E-mail:
[email protected] Internet: www.velsen.nl
22
