Burgerjaarverslag 2006

Burgerjaarverslag 2006

Houten, mei 2007

DSPDF_2A0_393532333239333431.DOC

Inhoudsopgave

Voorwoord ………………………………………………………..……………….…… 3 Hoofdstuk 1

Burgercontacten en Burgerparticipatie……………….….……..………………... 4 .. 1.1 Burgercontacten …………………………………………………….……......…... 4

. 1.2 Burgerparticipatie……………………………………………………...….…..…… 7 1.3 Wettelijk verplichte inspraakmogelijkheden…………………………………….. 8 1.4 Niet-wettelijk verplichte inspraakmogelijkheden en informatiebijeenkomsten…………………………………………..…………..... 10 Hoofdstuk 2

Behandeling klachten en bezwaarschriften .................................................... 14 2.1 Klachten……………………………………………………….…………..……….. 14 2.2 Ombudsman……………………………………………………………………….. 16 2.3 Bezwaarschriften …………………………….………………….………………... 17

Hoofdstuk 3

Kwaliteit van de dienstverlening....................................................................... 19 3.1 Afdoening post en email……………………………………………………………19 3.2 Onderzoek telefonische bereikbaarheid………………………………………… 20 3.3 Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Zaken….………………..……..…….… 21 3.4 Onderzoek naar de externe communicatie van de gemeente…………………22 3.5 Klanttevredenheidsonderzoek Bouwzaken ……………………….…………..... 22 3.6 Leefbaarheids- en veiligheidsonderzoek……………………………………….. 23 3.7 Onderzoek wijkinstrumenten

Hoofdstuk 4

25

Conclusies en aanbevelingen……………………………………………….……... 27

Burgerjaarverslag 2006 gemeente Houten versiedef

2

Voorwoord Aan de inwoners van Houten en de leden van de gemeenteraad, Met genoegen bied ik u hierbij het vijfde burgerjaarverslag aan. Het is een wettelijk instrument dat mij als burgemeester ten dienste staat om te rapporteren over de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening, in beeld te brengen hoe we de inwoners betrokken hebben bij beleidsvoornemens en inzicht te geven in de binnengekomen bezwaarschriften en klachten en de afhandeling daarvan. Door de onafhankelijke positie van de burgemeester heeft het burgerjaarverslag het karakter van een “audit”. Dit verslag verschijnt tegelijkertijd met het gemeentelijke Jaarverslag, waarin het college van burgemeester en wethouders verantwoording aflegt aan de gemeenteraad over het gevoerde beleid. Beide verslagen hebben hun eigen functie, maar vullen elkaar goed aan. In maart 2006 werd een nieuwe gemeenteraad gekozen en trad er een nieuw college van burgemeester en wethouders aan. Het nieuwe college is op basis van het actieprogramma 2006 – 2010 “Bouwen, binden en bruisen” enthousiast aan de slag gegaan. Het is een ambitieus programma, waarin onder het motto “de gemeentelijke organisatie: tot uw dienst” veel aandacht is voor het verbeteren van de kwaliteit en de snelheid van de dienstverlening. Het college zet ook nadrukkelijk in op een vroegtijdige betrokkenheid van inwoners bij het ontwikkelen van plannen. Dit jaar is er een flinke stap voorwaarts gemaakt om de dienstverlening aan onze inwoners te verbeteren. Door de renovatie van het gemeentehuis kon een aantal wensen voor verbeteringen versneld uitgevoerd worden. Dit heeft geresulteerd in een nieuwe afdeling Publiekszaken. Alle gemeentelijke balies zijn ondergebracht in één ruimte, die de naam Gemeente InGang heeft gekregen. Deze naam is door de inwoners gekozen via een internetenquête. Bij de Gemeente InGang is ook de informatiefunctie voor nieuwe woningbouw- en andere projecten zoals het centrumplan en de spoorverdubbeling gevestigd. Ook was er aandacht voor de verbetering van de telefonische bereikbaarheid. Er is via onderzoek een 0-meting gedaan naar de telefonische bereikbaarheid en er zijn voorbereidingen getroffen voor het opzetten van een Telefonisch Informatie Centrum (TIC). Het TIC is met ingang van 1 januari 2007 operationeel geworden. Veel aandacht is ook geschonken aan de verbetering van de digitale dienstverlening. Doel hiervan is dat inwoners gemeentelijke producten ook digitaal af kunnen handelen. Sinds maart 2007 is het digitale gemeentelijke loket open. Het is de bedoeling dat het aantal producten in de loop van 2007 en 2008 uitgebreid wordt. De gemeente heeft ook dit jaar de burgers op vele manieren betrokken bij het beleid. Naast de wettelijk verplichte inspraak, zijn in 2006 enkele informele participatieprocessen. Daar waar het informele inspraak/participatie betreft is er in Houten sprake van diverse benaderingen om inwoners te betrekken bij het ontwikkelen van beleid. In dit verslag leest u hier meer over. Houten, mei 2007 C.H.J. Lamers Burgemeester van Houten


3

Hoofdstuk 1 Burgercontacten en burgerparticipatie 1.1 Burgercontacten De open stijl van besturen waarvoor het gemeentebestuur van Houten heeft gekozen geeft de burgers volop de gelegenheid om invloed uit te oefenen. Van de vele mogelijkheden om in contact te komen met het gemeentebestuur en de gemeentelijke organisatie, werd in 2006 dan ook ruimschoots gebruik gemaakt. Hieronder volgt een opsomming. Inloop spreekuur collegeleden. Iedere maandag van 09.00 tot 10.00 uur hebben alle wethouders een inloopspreekuur. In 2006 werd hiervan 80 keer gebruik van gemaakt (2005: 65). De redenen om naar dit spreekuur te komen zijn zeer divers. Onderwerpen die aan de orde kwamen waren onder andere: volkshuisvesting / urgentieverklaringen, mondiaal beleid, WVG, milieu, cultuurplannen, sociale zaken / Wet Werk en Bijstand, jeugd en sociale cohesie. Het is ook mogelijk om buiten de gebruikelijke spreekuren een afspraak met de wethouders te maken. Na telefonische afspraak kunnen de inwoners van Houten ook met de burgemeester een gesprek voeren. Collegespreekuren in wijkclusters In 2006 is elke maand een collegespreekuur georganiseerd in één van de wijkclusters of dorpskernen van Houten. Ook zijn er zeven avondspreekuren georganiseerd. In elk wijkcluster en elke dorpskern één. De collegespreekuren hebben als doel: • de zichtbaarheid van het college te vergroten in de wijken en de afstand tussen bewoners en het bestuur te verkleinen; • de betrokkenheid van de inwoners bij de woon- en leefomgeving te vergroten. De wijkcoördinatoren zijn verantwoordelijk voor de organisatie van de collegespreekuren. Ook zorgen zij voor afhandeling van de zaken die uit de collegespreekuren naar voren komen. Bewoners werden uitgenodigd via een aankondiging in het Houtens Nieuws. In totaal werden er 13 spreekuren georganiseerd waar 20 bezoekers werden ontvangen. Alle wijkinstrumenten worden in 2007 geëvalueerd. Spreekrecht tijdens vergaderingen raadscommissies In 2006 hebben 16 commissievergaderingen plaatsgevonden. Inwoners hebben de mogelijkheid om in deze vergaderingen het woord te voeren of vragen te stellen over onderwerpen van het werkterrein van de commissie, die al dan niet op de agenda staan. In 2006 is 20 keer gebruik gemaakt van dit spreekrecht (2005: 3). Spreekrecht tijdens gemeenteraadsvergaderingen In 2006 zijn er 9 raadsvergaderingen geweest. Eén van de eerste punten op de agenda van de raadsvergadering is het spreekrecht voor aanwezigen op de publieke tribune over punten die op de agenda staan. Hiervoor is een kwartier ingeruimd. De raadsleden krijgen vervolgens de gelegenheid om korte aanvullende vragen te stellen. In 2006 is hier 9 keer van gebruikgemaakt (2005: 14). Brieven gericht aan de gemeenteraad In 2006 werden 40 brieven van burgers en 96 brieven (en mededelingen) van het college aan de raad geregistreerd. (2005:230). Burgerinitiatieven In 2006 is er een Burgerinitiatief ingediend over de bescherming van het gebeid Oud Wulven. Werkbezoeken raadsleden De raad vindt het belangrijk op de hoogte te zijn van meningen / standpunten van bedrijven en burgers. In 2006 heeft de raad/raadscommissie 5 werkbezoeken afgelegd (2005:8).


4

Speciale aandacht voor nieuwe inwoners Naar goed Houtens gebruik heeft het gemeentebestuur inwoners die korter dan een jaar in Houten woonden, persoonlijk uitgenodigd voor de nieuwjaarsbijeenkomst op 6 januari 2006. De bijeenkomst vond plaats in het Brandweerhuis. Hier werd, in een sfeervol verlichte en aangeklede ambiance, de eerste Houtense Veiligheidsprijs uitgereikt. Er was een optreden van St. Caecilia, de fanfare uit Schalkwijk die in 2006 het honderdjarig bestaan vierde. Ook de Activiteitenmarkt op Het Rond en het Onderdoor, op 2 september 2006, is door veel nieuwe Houtenaren bezocht. Onder een stralende zon konden zij, en alle andere bezoekers van het evenement, voor het zevende jaar op rij kennismaken met het rijke aanbod van Houten op het gebied van sport, cultuur en recreatie. Wijkschouwen / Keet in de Wijk De Wijkschouwen en Keet in de Wijk worden ingezet om bewoners te betrekken bij hun woon- en leefomgeving en het beheer en onderhoud van de openbare ruimte. Dit wordt op verschillende manieren georganiseerd. Zo is er door één wijk gewandeld, of wordt de Keet in de Wijk geplaatst. In totaal werden 20 wijken en dorpskernen bezocht. Ook zijn er overleggen geweest met bewonersverenigingen. Wijkspreekuren De wijkspreekuren geven bewoners de mogelijkheid om persoonlijk met de wijkopzichter vragen en wensen te bespreken op het gebied van beheer en onderhoud van hun wijk, buurt of straat. De wijkopzichter houdt twee keer per week spreekuur en verzorgt de afhandeling van de vragen. In totaal werden er 559 spreekuren georganiseerd en zijn 294 bezoekers ontvangen. Wijkontmoetingsdagen In 2006 werden twee wijkontmoetingsdagen (WOD) georganiseerd. De wijkontmoetingsdagen zijn een vervolg op de in 2005 georganiseerde wijkonderhoudsdagen. In overleg met de partners in het netwerk ‘de Wijk voor elkaar!’ is besloten de wijkonderhoudsdagen in het vervolg samen te organiseren. Aangezien ook de netwerkpartners (onder andere SWOH, Enter, Woningbouwcorporaties) zich op deze dagen presenteren en in gesprek gaan met bewoners en het onderwerp niet alleen meer het onderhoud en beheer van de wijk is, wordt voortaan gesproken over wijkontmoetingsdagen. De eerste Wijkontmoetingsdag werd op zaterdag 17 juni in wijkcluster Zuidoost gehouden en de tweede op zaterdag 14 oktober in wijkcluster Noordoost. Op deze ontmoetingsdag waren ook het college en de gemeentesecretaris aanwezig. Meldpunt Openbare Ruimte Bij het Meldpunt Openbare Ruimte kunnen inwoners terecht met hun vragen en opmerkingen over het beheer en onderhoud van de openbare ruimte. Voor calamiteiten is het meldpunt 24 uur per dag bereikbaar. In 2006 zijn er 1459 meldingen gedaan. In 2005 waren dit er 1297. Daarnaast hebben de wijkposten 1321 bewonerscontacten gehad via de telefoon of via gesprekken op straat Vooral in de wijkclusters Noordoost en het Buitengebied worden veel zaken bij de wijkteammedewerkers op straat gemeld. Deze vragen en meldingen werden zoveel mogelijk direct beantwoord en afgehandeld. Hieronder een overzicht van het aantal meldingen over de openbare ruimte die zijn binnengekomen via de wijkposten. Wooninformatiecentrum In 2006 bezochten gemiddeld 80 bezoekers (2005: 100) per week het Wooninformatiecentrum (WIC) en vonden er gemiddeld 250 telefonische contacten (2005: 250) per week plaats. Het aantal bezoekers is halverwege het jaar iets teruggelopen als gevolg van de sluiting van het WIC omstreeks de maand mei (wegens verhuizing naar een nieuwe tijdelijke plek in de hal van het gemeentehuis). Het WIC heeft in samenwerking met de woningbouwstichtingen en de projectontwikkelaars in 2006 vijf presentaties gehouden over huurwoningen en koopwoningen in een aantal nieuwe deelplannen (Loerik/De Hoon) van Houten. In 2006 hebben studenten van de opleiding Bouwkunde, verkeersdeskundigen en de leden van de Vrouwen Advies Commissie (VAC uit Venlo) een bezoek gebracht aan het WIC. Met ingang van 2007 is het WIC volledig opgegaan in de Gemeente InGang.


5

Publieksvragen Er was een duidelijke toename van het e-mail verkeer: niet alleen vragen van particulieren, maar ook van bijvoorbeeld scholen met uiteenlopende verzoeken om informatie. Veel leerlingen van de basisscholen in Houten wisten het WIC te vinden met vragen op het gebied van geschiedenis, cultuur en recreatie en over alle nieuwe ontwikkelingen in het Centrum. Mede door de komst van nieuwe inwoners was er een duidelijke toename van het aantal vragen op het gebied van recreatie; in het bijzonder was er veel vraag naar wandel- en fietsroutes. Maar ook veel vragen over de ruimtelijke projecten: ontwikkelingen in het centrum, het toekomstig cultuurcentrum, het aanbod aan nieuwe winkels, de spoorverdubbeling en Castellum. Lichtkranten In 2006 zijn 175 berichten binnengekomen met het verzoek om plaatsing op de lichtkrant. Bijna alle verzoeken werden geplaatst op de lichtkranten bij de invalswegen naar Houten. De verzoeken die in het begin van het jaar (januari, maart en april) zijn binnengekomen, konden niet worden geplaatst vanwege een aantal langdurige technische storingen aan het systeem van de lichtkrant. Bezoekers loket Burgerzaken In 2006 waren er ongeveer 39.549 bezoekers bij Burgerzaken (2005: 38.515). De bezoekersaantallen gaan de komende jaren flink stijgen. Enerzijds wordt dit veroorzaakt door de toename van het aantal rijbewijzen dat de komende jaren gaat verlopen en anderzijds door de nieuwe aanvraagprocedure die vanaf 1 oktober 2006 in werking is getreden. Het verkrijgen van een nieuw rijbewijs zal dan in twee stappen verlopen. Na de aanvraag kan het nieuwe rijbewijs na vijf werkdagen persoonlijk worden afgehaald. Contacten met bedrijfsleven De beleidsmedewerkers Economische Zaken zijn het eerste aanspreekpunt voor ondernemers. Zowel telefonisch, per email als op afspraak hebben zij gedurende het hele jaar vele bedrijfscontacten gehad. Het betreft het geven van informatie of advies, overleg met bestaande bedrijven en bedrijven die vestiging in Houten overwegen en het oplossen van vooral vestigingvraagstukken. Ook zijn er diverse recepties en symposia bijgewoond. Ook werden de ledenvergaderingen van de ondernemersverenigingen OKK en IKH regelmatig bezocht. Het digitale ondernemersloket op de gemeentelijke website is aangevuld en vernieuwd en geeft ondernemers een antwoord op hun vragen. In 2006 hebben ambtenaren van de afdeling Economische Zaken met de wethouder Economische Zaken ongeveer 10 bedrijfsbezoeken afgelegd, frequent was de burgemeester hierbij ook aanwezig.


6

1.2 Burgerparticipatie Naast de wettelijk verplichte inspraak, zijn in 2006 enkele informele participatieprocessen, al dan niet door college of raad georganiseerd. Daar waar het informele inspraak/participatie betreft is er in Houten sprake van diverse benaderingen. In de meeste gevallen is gekozen voor een ad hoc benadering passend bij de aard en het doel van het onderwerp. In andere gevallen is sprake van een meer experimentele aanpak Veiligheidsprijs en het forum hiervoor Het in het leven roepen van de veiligheidsprijs in 2005, heeft een impuls gegeven aan contacten tussen de gemeente en inwoners. Veiligheid is een onderwerp dat speelt onder de inwoners van Houten. Door het instellen van de prijs werd duidelijk dat veel mensen zich persoonlijk willen inzetten voor het verbeteren van de veiligheid in onze gemeente. De mogelijkheid mensen te kunnen nomineren die actief met dit onderwerp bezig zijn, heeft interactie over het onderwerp tot stand gebracht. Via de forumfunctie op de website in 2006 zijn 120 reacties binnen gekomen over de nominaties voor de veiligheidsprijs. Deze aanpak heeft discussie losgemaakt tussen Houtenaren, die zich bij dit onderwerp betrokken voelen. Opiniepeiling via website en andere wedstrijdvormen Bij verschillende gelegenheden is via de website de mogelijkheid geboden aan burgers om zich uit te spreken over bepaalde zaken. Een voorbeeld hiervan is het stemmen voor een naam voor wat daardoor nu de Gemeente InGang is gaan heten. Een ander voorbeeld is het aanmelden en vervolgens stemmen op fietsroutes in en om Houten, die door bewoners van Houten zijn bedacht en uitgewerkt. Ook het uitschrijven van wedstrijden, zoals de fotowedstrijd ‘Spelen in Houten’ in de zomer van 2006 is een goede manier om burgers te betrekken bij gemeentezaken. Hierdoor komen mensen met elkaar en de gemeente in contact, hetgeen een drempelverlagende en bindende werking kan hebben. Chatten Iedere twee weken wordt door de jongerenwethouder een chat-sessie gehouden met jongeren. Elke keer wordt er een thema centraal gezet ( vrije tijd, veiligheid, uitgaan etc.). De reacties van de jongeren op de chatthema’s worden meegenomen in de verschillende beleidstrajecten /projecten. ‘Jouw park, uw park’: ontwikkeling van een park in Houten Zuidwest Voor de ontwikkeling van een nieuw park in Houten Zuidwest is nadrukkelijk gekozen voor een interactieve werkwijze. Bewoners brachten wensen en ideeën voor hun park in, die zijn verwerkt tot drie scenario’s. Vervolgens konden zij hun voorkeur aangeven voor één van de scenario's. Deze voorkeur is verder uitgewerkt tot een globaal eindbeeld. Vanaf dat moment zijn werkgroepen en een klankbordgroep geformeerd om aan de slag te gaan met de inrichting van het park. Wijkcentrum / Cultuurhuis Schoneveld In 2006 is een klankbordgroep gevormd van inwoners uit Houten Zuid-West, die actief betrokken zijn bij de planvorming rond wijkcentrum / cultuurhuis Schoneveld. Zij denken onder meer mee over de invulling van het gebouw, dat naast basisschool De Stek moet verrijzen. Een aantal leden van de klankbordgroep zit in de redactie van de wijkkrant, waarvan in juni 2007 het tweede exemplaar is verschenen. Leefbaarheidplannen Schalkwijk Om te komen tot leefbaarheidplannen voor het Eiland van Schalkwijk is gestart met een interactief traject met inwoners uit Schalkwijk. Helemaal aan het begin van het proces wordt de inwoners gevraagd inbreng te leveren voor het leefbaarheidplan. Dat gebeurt in de vorm van diverse werkgroepen. Ook de jongeren hebben een aparte rol in dit ontwikkelingstraject.


7

1.3 Wettelijk verplichte inspraakmogelijkheden Ruimtelijk Beleid Onderwerp

Aantal deelnemers

Bestemmingsplan Centrum

12 personen/instanties hebben tijdig een zienswijze op het ontwerpbestemmingsplan ingediend, een aantal mensen heeft deze zienswijze op woensdag 17 mei 2006, in een hoorzitting, mondeling toegelicht.

e

4 plan van wijziging Buitengebied, Kanaaldijk Zuid 5

Art 30-herziening bestemmingsplan Buitengebied

Paraplubestemmingsplan Prostitutie Bestemmingsplan Tiellandt

Resultaat

Alle schriftelijke en mondelinge zienswijzen zijn beantwoord en voor zover nodig is het bestemmingsplan aangepast. Bestemmingsplan is gewijzigd vastgesteld Er is gelegenheid gegeven om een afspraak te Wijzigingsplan is ongewijzigd maken voor nadere informatie. Hier is geen vastgesteld gebruik van gemaakt. Er is geen zienswijze ingediend op het ontwerp van het wijzigingsplan. Er zijn 7 schriftelijke inspraakreacties en 1 De beantwoording hiervan vindt plaats in mondelinge inspraak binnengekomen. Op 4 2007. Waar nodig wordt de herziening december 2006 is een inloopbijeenkomst bijgesteld. gehouden. Parapluplan is ongewijzigd vastgesteld Er is één schriftelijke inspraakreactie

binnengekomen. Gelegenheid om op afspraak een mondelinge inspraakreactie te geven. Ook schriftelijke reacties mogelijk. Er zijn geen inspraakreacties binnengekomen. Gelegenheid om mondeling en schriftelijke reacties te geven op voorontwerpplan. Er zijn 2 reacties binnengekomen. Informatieavond gehouden, waar mondelinge en schriftelijke reacties ingediend konden worden. Informatieavond gehouden om mondelinge reacties mogelijk te maken. Tevens gelegenheid tot schriftelijk reageren. Er is 1 reactie ingediend.

Procedure wordt voorgezet in 2007

Onderwerp

Aantal deelnemers

Resultaat

Vaststelling hondenlosloopgebieden in Houten-Noord.

Op 16-10-2006 heeft de bezwarencommissie gemeente Houten 17 bezwaarschriften behandeld gericht tegen de aanwijzing van hondenlosloop-gebieden. Er waren circa 100 bewoners aanwezig.

Bezwaarmakers hebben de bezwaren kunnen toelichten en de gemeente kon haar zienswijze over de bezwaren uiteenzetten.

Bestemmingsplan Molenzoom

Bestemmingsplan Koppeling- de Schaft en bijbehorend plan geluidszone Bestemmingsplan Overeind 84

Reacties zijn beantwoord en ontwerpplan heeft in 2006 ter inzage gelegen. Procedure gaat voort in 2007. Reacties moeten nog worden beantwoord. De reactie is beantwoord en aanpassingen zijn doorgevoerd in ontwerpbestemmingsplan dat in mei 2007 ter inzage ligt.

Openbare Werken


8

Projectontwikkeling Onderwerp

Aantal deelnemers

Resultaat

Voorontwerpbestemmingsplan Koppeling / De Schaft (gebruikers De Schaft)

Ca. 30

informatieverstrekking

Voorontwerpbestemmingsplan Koppeling / De Schaft (eenieder)

Ca. 60

informatieverstrekking

Art. 17 WRO Tijdelijke vrijstelling voor de Lidl aan de Raaigras

4

Andere inpassing van het bouwplan en aanpassing omgeving

Milieu Milieuvergunningen Tegen twee ontwerpvergunningen (waarvan één dateert uit 2005) zijn mondeling of schriftelijk bedenkingen ingediend. In één geval waren de bedenkingen ongegrond en gaf dit geen aanleiding tot wijzigingen in de definitieve vergunning. In het andere geval leidden de bedenkingen tot wijziging van enkele voorschriften. In geen van beide gevallen is tegen de definitieve vergunning beroep ingesteld. Net als in 2005 is ook in 2006 eenmaal een bezwaarschrift ingediend tegen een besluit om een dwangsom op te leggen. Betrokkene heeft ook een schorsingsverzoek ingediend bij de Voorzitter van de Afdeling Bestuursrechtspraak van de Raad van State. Dit schorsingsverzoek is afgewezen vanwege het ontbreken van een spoedeisend belang. Het bezwaarschrift wordt behandeld in de eerste zitting van de bezwaarschriftencommissie in 2007. In 2006 was er één beroepszaak bij de Afdeling bestuursrechtspraak van de Raad van State. In het jaarverslag over 2005 was al aangekondigd, dat de Raad van State in 2006 het beroep zou behandelen tegen de verleende milieuvergunning voor het windturbinepark. De Raad van State heeft de verleende milieuvergunning vernietigd. Sociale Zaken De inspraak van burgers bij sociale zaken is wettelijk geregeld in de vorm van cliëntenparticipatie. Zowel bij Sociale Zaken als bij de Wet Voorzieningen Gehandicapten (Wvg) zijn formele adviesorganen benoemd die het college van burgemeester en wethouders gevraagd en ongevraagd kunnen adviseren. Cliëntenraad Sociale Zaken De Cliëntenraad (7 leden) bestaat uit cliënten en vertegenwoordigers van belangenorganisaties. Het overleg met de Cliëntenraad vindt plaats met de wethouder van Sociale Zaken, die bijgestaan wordt door het hoofd Sociale Zaken. In 2006 heeft de Cliëntenraad zes keer vergaderd over verschillende onderwerpen. In het eerste deel van het jaar waren de onderwerpen vooral gericht op het onderzoek naar de mogelijkheid van de oprichting van een Intergemeentelijke Sociale Dienst (ISD). De Cliëntenraad heeft daarnaast een aantal regionale overleggen bijgewoond met de Cliëntenraden van de andere deelnemende gemeenten (Vianen, Nieuwegein en Lopik). In juli 2006 werd besloten niet langer deel te nemen aan de voorbereidingen om te komen tot een ISD. Hierdoor kwam de verdere vormgeving van de lokale uitvoering weer op de agenda onder de noemer “Sociale Zaken Nieuwe Stijl”. In 2006 werd ook gestart met de vormgeving van het lokale arbeidsmarktbeleid “Vakwerk Houten” (Vakwerk is een partnership tussen de gemeente Houten en ROC Midden Nederland). Dit onderwerp kwam terugkerend op de agenda evenals een aantal presentaties hierover.


9

Andere onderwerpen waren: het in 2006 gehouden klanttevredenheidsonderzoek, het beleidsplan 2007, de overgang naar een nieuw controlesysteem (afschaffing van de rofjes) en het Minimabeleid. De Cliëntenraad bracht daarnaast zelf onderwerpen in zoals het werkgelegenheidsbeleid, de bereikbaarheid van de raad voor cliënten en voorlichting. Cliëntenplatform Wvg Dit platform behartigt de belangen van de groep gehandicapten en chronisch zieken binnen de gemeente Houten. Het is een onafhankelijk platform dat overlegt met de wethouder van Sociale Zaken, die bijgestaan wordt door het hoofd Sociale zaken. Met ingang van 1 januari 2006 is de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) van kracht geworden. Desondanks is besloten dat het platform nog een korte tijd zal blijven adviseren over zaken die specifiek betrekking hebben op de uitvoering van de zogenaamde “overige voorzieningen” (voorheen Wvg). Het platform heeft in 2006 vier keer vergaderd, onder andere over de WMO, over de regiotaxi, de leveranciers, algemene voorzieningen en mobiliteit als gevolg van de renovatie van het centrum. Welzijn In verband met de voorbereidingen voor de invoering van de WMO werd regelmatig overleg gevoerd met de initiatiefgroep WMO. Deze groep bestond uit een aantal betrokken inwoners die had aangeboden mee te willen deken over de vormgeving van de WMO. Om de burgerparticipatie op een structurele manier vorm te geven is in goed overleg met de initiatiefgroep besloten om een WMOraad in het leven te roepen. Via een wervingsadvertentie werden “gewaardeerde bemoeials” gezocht. Meer dan 40 inwoners hebben op deze advertentie gereageerd. Na een zorgvuldige selectieprocedure is de WMOraad in december feestelijk geïnstalleerd. Om de burgers van Houten te betrekken bij de ontwikkelingen in de WMO is in december een nieuwsbrief uitgegeven onder de kop MEEDOEN IN HOUTEN. 1.4 Niet-wettelijk verplichte inspraakmogelijkheden en informatiebijeenkomsten Ruimtelijk beleid Onderwerp Inrichting van het project in het kader van ruilverkaveling bosje bij de Leesloot aan de Rietdijk (08/11/06)

Aantal deelnemers +/- 40 personen

Resultaat Men had de ruimte om vragen te stellen over het ontwerp. De avond vond plaatst op verzoek van de gemeente Houten. Dienst Landelijk Gebied (DLG) hield de presentatie. De zaken die benoemd zijn heeft DLG meegenomen. Dit heeft voor zover bekend niet geleid tot aanpassingen van het ontwerp.


10

Projectontwikkeling Onderwerp

Aantal deelnemers

Resultaat

Herontwikkeling perceel Weteringhout 25

Twee bijeenkomsten voor omwonenden en de eigenaar. Zij zijn per brief uitgenodigd. e

1 bijeenkomst 11 april 2006: circa 20 personen; na afloop schriftelijke reacties ontvangen namens 6 omwonenden. e

2 bijeenkomst 20 juni 2006: circa 18 personen; na afloop schriftelijke reacties ontvangen

Massastudie Sionspoort (Oude Dorp)

Bouwplan Wijkpost De Grund (Oude Dorp)

Bouwplan horeca-, activiteitenpaviljoen Meidoornkade

Open Plekken HoutenVinex

Een informatiebijeenkomst op 9 november 2006 voor omwonenden over de plannen voor de Sionspoort. De mensen zijn schriftelijk uitgenodigd. Er zijn nadien 2 schriftelijke reacties ingediend. Een informatiebijeenkomst voor omwonenden en gebruikers van De Grund op 25 september 2006. De mensen zijn schriftelijk geïnformeerd en uitgenodigd. 5 personen/-organisaties hebben de plannen bekeken. Een informatiebijeenkomst voor omwonenden en bedrijven op 27 november 2006. De mensen zijn schriftelijk uitgenodigd. 40 personen hebben de bijeenkomst bezocht. Een inloopbijeenkomst op 17 oktober 2006. Mensen zijn uitgenodigd via de media. Inspraakgelegenheid van 12 oktober tot en met 8 november 2006. In totaal zijn 33 schriftelijke inspraakreacties ontvangen; het merendeel is op de inloopavond zelf ingediend.

e

1 bijeenkomst: duidelijkheid over de uitgangspunten, wensen en ideeën van de verschillende partijen (eigenaar, omwonenden, gemeente). e

2 bijeenkomst: draagvlak bij zowel eigenaar als omwonenden voor de op basis daarvan opgestelde schetsverkaveling, met dien verstande dat aan enkele aspecten nog nader aandacht dient te worden geschonken. Voldoende draagvlak voor het plan. Daaropvolgend is een intentieovereenkomst gesloten met de ontwikkelaar.

Informatie over de op handen zijnde bouw van de wijkpost.

Informatie over het bouwplan.

Een door de raad (op 19 december 2006) vastgestelde gebiedsvisie voor de open plekken in Houten-Vinex die als vertrekpunt kan dienen voor: Onderhandelingen met ontwikkelaars Uitwerkingen deelprojecten

Verkeer en Vervoer Voor de verbetering van de dienstregeling van het openbaar vervoer heeft begin 2006 een ideeëninventarisatie plaatsgevonden. Circa 35 inwoners hebben gereageerd op de oproep die in Houtens Nieuws en de website werd gedaan. Op basis van de aangeleverde ideeën heeft het college verschillende verzoeken gedaan aan het BRU en Connexxion. Het verbeteren van de dienstregeling rond Houten-Zuid is eind 2006 gerealiseerd, voor de bediening aan de noordoostzijde van Houten wordt nog infrastructuur gerealiseerd. Met belangengroeperingen op het gebied van verkeer en vervoer is in 2006 een structureel overleg gestart. Fietsersbond, VVN, Samenwerkende bonden van Ouderen en de Stichting Gehandicapten in Houten hebben hiermee de mogelijkheid gekregen om al in een vroegtijdig stadium kennis te nemen van beleidsvoornemens en uitvoeringsprogramma's. Hoewel het overleg geen formele status heeft, biedt de veel mogelijkheid tot het uitwisselen van kennis en ervaringen.


11

Openbare Werken Onderwerp

Aantal deelnemers

Resultaat

Reconstructie De Hoeven.

Voor de laatste fase van de reconstructie van de Hoeven in wijkcluster Noordwest zijn er vier bewonersavonden georganiseerd die in totaal door circa 280 bewoners zijn bezocht.

De bewoners zijn tijdens de avonden geïnformeerd over de geplande werkzaamheden (incl. de consequenties van het Bomenbeheerplan). Bewoners konden suggesties doen voor verbetering en aanpassing van de plannen. De bewonerswensen zijn voor zover mogelijk meegenomen in de uitvoeringsplannen.

Reconstructie eerste deel Wickenburgse weg in ’t Goy en aanpassingen fietskruisingen in Houten.

Er is één gezamenlijke informatieavond gehouden die door circa 60 bewoners is bijgewoond.

Presentatie voorstellen en afstemming met bewoners op detailniveau.

Aanleg fietsstraat Notengaarde.

Er is een informatieavond gehouden die door circa 100 bewoners is bijgewoond.

Presentatie voorstellen en afstemming met bewoners op detailniveau.

Vaststelling hondenlosloopgebieden in Houten-Noord.

In het kader van de vaststelling van de hondenlosloopgebieden in Houten-Noord zijn ter voorbereiding van de besluitvorming 2 bewoners avonden gehouden op 12-04-2006 (Noordoost) en 26-04-2006 (Noordwest) waarbij resp. 14 en 21 bewoners aanwezig waren.

Vragen zijn beantwoord en opmerkingen zijn verwerkt in het voorstel aan het college. Tegen het collegebesluit was officieel bezwaar mogelijk.

Evaluatie Evenementenbeleid.

Op 28-09-2006 is een evaluatiebijeenkomst gehouden m.b.t. het evenementenbeleid waarbij circa 35 organisatoren van grote evenementen aanwezig waren.

De aanwezigen konden hun mening geven over het huidige evenementenbeleid.

Op 29-11-2006 is een evaluatienotitie van het evenementenbeleid besproken met circa30 organisatoren van grote evenementen.

De aanwezigen konden commentaar geven op evaluatienotitie.

Vervanging speeltoestellen.

In het kader van de vervanging van speeltoestellen op 5 locaties zijn de wensen van de direct omwonenden (circa 25 per locatie) schriftelijk geïnventariseerd. Ook zijn op 2 schoolpleinen speeltoestellen vervangen in overleg met de schooldirecties.

Voor zover mogelijk is rekening gehouden met de wensen van de omwonenden en schooldirecties.

Uitvoering Bomenbeheerplan/nota “Licht op Groen” in de Gilden

Er is een informatieavond gehouden die door circa 70 bewoners is bijgewoond.

Voor zover mogelijk is rekening gehouden met de wensen van de bewoners.


12

Welzijn Onderwerp

Aantal deelnemers

Resultaat

Scholenmarkt op 19 januari 2006

Circa 1000 (ouders en leerlingen groep 8)

3 bijeenkomsten in november 2006 met instellingen over herziening subsidiebeleid Diverse overleggen over programma van eisen dorpshuis in Schalkwijk januari - maart 2006

13 gesubsidieerde instellingen Betrokken instellingen (6) en een groep meedenkers ( 4 inwoners van Schalkwijk)

Draagvlak voor het programma van eisen

Startbijeenkomst voor de ontwikkeling van een dorpshuis in Schalkwijk op 20 december 2006

Betrokken instellingen (6) en een groep meedenkers (4 inwoners van Schalkwijk)

Informeren over het vervolgtraject

Diverse bijeenkomsten wijkcentrum / cultuurhuis Schoneveld

Betrokken instellingen (5) en wijkbewoners (20)

Inbreng van betrokken instellingen en wijkbewoners bij de totstandkoming van het programma van eisen en voorlopig ontwerp Wijzigingen in het beplantingsplan en het gebruik locatie

Diverse bijeenkomsten in kader van Bewoners Houten-Zuid in kunstproject Saudade in Houten-Zuid bijzonder Schonauwen 2 en 3 4 Culturele cafés Alle lokale culturele en welzijnsorganisaties, ondernemerskringen en cultureel actieve inwoners Intensief overleg met de 6 inwoners initiatiefgroep burgerparticipatie WMO

Werving WMO- raad Informatiebijeenkomsten over de invoering van de WMO

Scholen voor voortgezet onderwijs in de regio (circa 20) presenteren zich zodat de leerlingen en hun ouders zich kunnen oriënteren op het aanbod. Instellingen informeren over plannen en hen in de gelegenheid stellen hierover hun mening te geven

Leveren van ideeën door deelnemers; afstemming en samenwerking op cultureel gebied

Ontwikkeling van een structurele vorm van burgerparticipatie voor de WMO: de WMO- raad

Invloed op de implementatie van de huishoudelijke verzorging en het startdocument WMO. 38 reacties, 12 geselecteerd De installatie van de WMO- raad Alle welzijnsinstellingen, zorginstellingen, vrijwilligers en kerken.

Informatie verstrekt over de veranderingen door de invoering van de WMO


13

Hoofdstuk 2 Behandeling klachten en bezwaarschriften 2.1 Klachten De gemeente heeft een interne klachtenregeling. Het doel van deze regeling is dat inwoners een klacht kunnen indienen als zij niet tevreden zijn over de manier waarop zij behandeld zijn door leden van het college van burgemeester en wethouders, leden van de gemeenteraad of medewerkers van de gemeente. Wanneer de klager niet tevreden is over de behandeling van zijn klacht kan hij zich wenden tot de gemeentelijke ombudsman. In 2006 zijn er 35 schriftelijke klachten ingediend (2005: 32, 2004: 43) en als zodanig geregistreerd.Net als in de voorgaande jaren zijn mondelinge klachten niet in dit overzicht meegenomen. Niet alle mondelinge klachten bereiken de klachtencoördinator, omdat deze vaak snel en informeel worden afgedaan. Zoals onderstaand schema laat zien, is het aantal klachten per afdeling niet significant toe- dan wel afgenomen. Wat wel opvalt, is dat er in 2006 geen klachten over Projectontwikkeling zijn binnengekomen, terwijl er in de jaren daarvoor wel diverse keren over die afdeling geklaagd werd. De cijfers over de afgelopen vier jaar laten zien dat er over bepaalde afdelingen meer geklaagd wordt dan over andere. Dit heeft vooral te maken met de aard van het werk en met de publiekscontacten die de diverse afdelingen hebben. Aantal klachten per afdeling Afdeling/bestuursorgaan* Bestuursondersteuning en Voorlichting Facilitaire Zaken Financiële Administratie en Belastingen Personeel en Organisatie Planning en Control Bouwzaken Milieu Openbare Werken Brandweer Ruimtelijk Beleid Projectontwikkeling Burgerzaken Sociale Zaken Welzijn Burgemeester Wethouder Bezwaarschriftencommissie Totaal

2006

2005

2004

2003

1

1

3

6

2

3

1

0

2

1

0

4

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

3

2

2

3

2

0

9

7

10

1

1

0

0

1

0

0

3

1

0

4

6

2

5

3

6

4

9

7

4

5

3

0

2

1

1

2

0

0

0

0

1

0

0

0

2

0

35

32

43

27

*) Over niet genoemde bestuursorganen (zoals de gemeenteraad) zijn in de opgenomen jaren geen klachten ontvangen.


14

Oordeel over de klachten Oordeel

Aantal 2006

Percentage 2006

Aantal 2005

Percentage 2005

Gegrond

16

14

42%

39%

Ongegrond

15

16

39%

44%

Geen oordeel

5

6

13%

17%

Niet-ontvankelijk

1

0

3%

-

Nog niet afgerond

1

0

3%

-

Totaal klachtonderdelen

38

36

100%

100%

In bovenstaand schema is niet uitgegaan van het aantal klachten (klaagschriften), maar van het aantal klachtonderdelen; een klacht kan immers verschillende onderdelen bevatten, die elk op zich (moeten) worden beoordeeld. Evenals in 2005 zijn in 2006 relatief veel klachten gegrond verklaard. Daarbij valt op dat van de tien klachtonderdelen die betrekking hebben op Openbare Werken er acht gegrond zijn verklaard. Omdat de aard van de klachten over de afdeling zeer divers is, is het niet aannemelijk dat een verklaring voor het hoge percentage gegronde klachten gezocht moet worden in het functioneren van de afdeling als geheel. Het lijkt er meer op dat de afdeling openstaat voor kritiek en bereid is gemaakte fouten te erkennen en te herstellen. In vijf gevallen is er, impliciet dan wel expliciet, geen oordeel over een klacht gegeven. Redenen om geen oordeel over een klacht te geven waren dat de klacht is ingetrokken, dat de achterliggende kwestie tot een oplossing is gebracht of dat de feiten niet meer te achterhalen zijn. Behandelingstermijnen Termijn Aantal 2006

Percentage 2006

Aantal 2005

Percentage 2005

Aantal 2004

Percentage 2004

Binnen 6 weken

22

63%

23

77%

18

52%

6 tot 10 weken

9

25%

3

10%

6

17%

Langer dan 10 weken

2

6%

4

13%

11

31%

Niet van toepassing

2

6%

2

--

8

--

In de Algemene Wet bestuursrecht (Awb) is bepaald dat een het bestuursorgaan een klacht binnen zes weken afhandelt. De afhandeling kan voor ten hoogste vier weken verdaagd worden. Evenals in 2005 zijn in 2006 de meeste klachten binnen de wettelijke termijn van zes respectievelijk tien weken afgehandeld. De toen ingezette trend is derhalve oorgezet. Klachtbehandelaars zijn over het algemeen goed bekend met de wettelijke afhandelingtermijn, mede omdat zij hier vooraf op gewezen worden. Daarnaast worden de klachtbehandelaars zonodig tussentijds gerappelleerd door de klachtencoördinator. Negen klachten zijn niet binnen zes maar wel binnen tien weken afgehandeld. Een behandelingstermijn langer dan tien weken kan op grond van de wet niet gerechtvaardigd worden. De categorie ‘niet van toepassing’ is gebruikt in twee gevallen waarin de klacht is ingetrokken.


15

Conclusie Het aantal (geregistreerde) klachten was in 2006 vrijwel hetzelfde als in 2005 (35 ten opzichte van 32). In 2004 werden er 43 klachten ingediend; het jaar daarvoor 27. Het is interessant om te zien of er een trend te ontdekken is in het totale aantal klachten of dat 2007 weer een ander beeld te zien geeft. De klachten variëren sterk in aard en ernst. Voor zover nodig is er naar aanleiding van een (gegronde) klacht actie genomen. Deze actie had meestal betrekking op het specifieke geval. Slechts in enkele gevallen was het nodig meer structurele maatregelen te nemen; dit gebeurde met name in de vorm van het aanpassen van een werkproces. Vooral in die gevallen hebben de klachten dus een kwaliteitsimpuls gegeven. De meeste klachten zijn volgens de juiste procedure en binnen de wettelijke termijn afgehandeld. De ontwikkeling naar een steeds meer positieve houding ten aanzien van klachten, die in het vorige jaarverslag is gesignaleerd, zet zich voort. Aandachtspunten 2007 a. Het versturen van tussenberichten Als de behandelingstermijn van zes weken overschreden dreigt te worden wordt in veel gevallen ten onrechte geen tussenbericht verstuurd. Hier dient extra aandacht aan te worden besteed. b. De klachten organisatiebreed op hetzelfde kwalitatief hoge niveau behandelen Klachten dienen serieus en zorgvuldig behandeld. Het is zaak om organisatiebreed de klachten op een zelfde uniforme manier af te doen. Daarom adviseer ik dat een klachtenafhandelingsprotocol door de klachtencoördinator wordt opgesteld.

2.2 Ombudsman Als een inwoner niet tevreden is over de wijze waarop een klacht door de gemeente is behandeld kan hij terecht bij de Gemeentelijke Ombudsman, mevrouw mr. M.E.T. Schellekens. De ombudsman kan een klacht - in die fase een verzoek geheten - pas in behandeling nemen als de klacht eerst door de gemeente is behandeld. De ombudsman geeft een onafhankelijk oordeel over de gegrondheid van de klacht en beoordeelt de wijze waarop de gemeente met de klacht is omgegaan. De uitslag van het onderzoek, eventueel voorzien van aanbevelingen, rapporteert de ombudsman aan de indiener van het verzoek en aan het college van burgemeester en wethouders. Aantal binnengekomen verzoeken 2006 telefonisch spreekuur schriftelijk Totaal Afgehandeld in verslagjaar

12 1 10 23 23

2005

2004

2003

18

21 3 7 31 28

33

10 28 26

5 38

Steeds minder inwoners van Houten nemen contact op met de Gemeentelijke Ombudsman. De trend van de afgelopen jaren zet door. Het aandeel van de telefonische intake neemt af en dat van de schriftelijke intakes (inclusief e-mail) neemt toe. Soort procedure van binnengekomen verzoeken 2006 2005 Intake Onbevoegd Vooronderz. onbev. Verkorte procedure Volledig onderzoek Totaal

13 6 3 1 23

2004

2003

22

1 21

25

5 1 28

2 7 31

8 5 38


16

In 2006 is er 19 keer een verzoek (klacht) ingediend ten aanzien waarvan de ombudsman onbevoegd bleek te zijn, bijvoorbeeld omdat de gemeente nog niet de kans had gehad om op de klacht te reageren. De ombudsman is van mening dat de onvrede over deze “terugverwijzigingen” door de gemeente kennelijk goed wordt opgepakt, want meestal komt de klager niet nogmaals bij de ombudsman terug. Het aantal verkorte procedures is ten opzichte van 2005 gedaald. Van alle binnengekomen verzoeken in 2006 leende zich maar één zaak voor een volledig onderzoek. Naast de conclusie dat het aantal contacten met de Gemeentelijke Ombudsman in 2006 verder is gedaald, concludeert de ombudsman dat over de afdeling Openbare werken de meeste onvrede wordt geventileerd. Zij acht het verstandig om uit te zoeken of er een lijn te ontdekken valt in de klachten over deze sector. De ombudsman complimenteert de gemeente met de interne klachtbehandeling. Klachten worden over het algemeen correct afgehandeld, wat onder andere blijkt uit het feit dat de meeste burgers niet opnieuw de ombudsman benaderen als de klacht bij de gemeente intern is afgehandeld. Kortom, de burger is over het algemeen tevreden over de manier waarop de gemeente verzoeken afhandelt. 2.3 Bezwaarschriften De bezwarencommissie brengt een advies uit over de beslissing op een ingediend bezwaarschrift. De commissie bestudeert hiervoor de relevante stukken en hoort de bezwaarmaker tijdens een zitting. Met deze werkwijze wordt het bestreden besluit heroverwogen en wordt voorkomen dat er te snel een beroep op de rechter wordt gedaan. De commissie vervult ook een intermediaire rol. Inwoners kunnen een besluit immers voorleggen aan een onafhankelijke commissie. Deze onafhankelijke rol biedt de commissie de gelegenheid de werkwijze van de gemeente kritisch te beoordelen. In 2006 heeft de commissie 21 maal vergaderd (2005: 20). In 2006 zijn 103 (2005: 109) bezwaarschriften ingediend. Dit is inclusief de 17 bezwaarschriften die in 2005 zijn ingediend en in 2006 zijn behandeld. De in 2005 ingezette daling van het aantal bezwaarschriften zet zich voort. Wel komt het vaker voor dat een bezwaarschrift door of namens meerdere personen wordt ingediend. Om vertekening te voorkomen worden in onderstaand overzicht meerdere bezwaarschriften die betrekking hebben op één besluit als één bezwaarschrift aangemerkt. Aantal ingediende bezwaarschriften per afdeling Afdeling 2005

2006

Sociale Zaken (BSZ/SZ)

26

39

Wet voorzieningen gehandicapten (BSZ/WVG)

11

11

Burgerzaken (BSZ/BZ)

5

1

Ruimtelijk beleid (RBL)

34

29

Welzijn (WZ)

3

0

Brandweer (BRW)

0

0

Openbare werken (OW)

13

13

Milieu (MIL)

3

1

Bestuursondersteuning en Voorlichting (BOV)

14

9

Totaal

109

103

De commissie heeft in het verslagjaar 79 adviezen gegeven. Ondanks een daling van het totaal aantal ingediende bezwaarschriften, heeft de commissie twaalf maal meer geadviseerd dan in 2005 (67). Daarnaast is in 24 gevallen het bezwaarschrift voor of na de hoorzitting ingetrokken en heeft de commissie niet geadviseerd. Van de behandelde bezwaarschriften was 48% ongegrond (2005: 34%) en 13% (deels) gegrond (2005: 15%). Tenslotte is 14% van de bezwaarschriften niet ontvankelijk verklaard (2005: 13%). Het college is in vier gevallen afgeweken van het advies van de commissie (2005: 5).


17

Conclusies en aandachtspunten Het grootste aandeel in de bezwaarschriften komt van de afdeling Sociale Zaken. Het aantal bezwaarschriften op het terrein van de ruimtelijke ordening is gedaald. Opvallend is dat in 2006 enkele omvangrijke zaken zijn behandeld waarbij meerdere personen een bezwaarschrift indienden: aanwijzing hondenlosloopgebieden (17 personen), verlening bouwvergunning voor de oprichting van drie windturbines Het aantal bezwaarschriften blijft over de jaren heen redelijk stabiel en is zelfs wat gedaald. Gelet op de groei van (mede namens 100 omwonenden), verlening bouwvergunning school Ridderspoor (25 personen), verlening bouwvergunning kantoorgebouw Getronics (25 personen) en verlening bouwvergunning twee woon/werkvilla’s aan de Heidetuin/Bloementuin (17 bewoners). De bezwaarschriftencommissie heeft terecht geconstateerd dat de behandelingstermijn bekort moet worden. Via interne maatregelen zal de commissie hieraan in 2007 veel aandacht besteden. Ik constateer dat een eerder verbeterplan heeft gewerkt, maar niet blijvend is. Ik ga ervan uit dat de commissie de afhandelingtermijnen daadwerkelijk weet te bekorten.


18

Hoofdstuk 3 Kwaliteit van de dienstverlening Dit hoofdstuk gaat in op de kwaliteit van de dienstverlening. Allereerst vindt u informatie over de afhandeling van poststukken. Vervolgens krijgt u een overzicht van de in 2006 verrichtte onderzoeken die inzicht geven in de waardering van burgers en bedrijven van (onderdelen van) de gemeentelijke dienstverlening, te weten: • onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van de gemeentelijke organisatie • klanttevredenheidsonderzoek Sociale Zaken • klanttevredenheidsonderzoek Bouwzaken • onderzoek naar de externe communicatie van de gemeente • leefbaarheid- en veiligheidsmonitor Deze onderzoeken komen hieronder kort aan bod. Daarnaast zijn in 2006 de voorbereidingen gestart voor een onderzoek naar de kwaliteit van brieven van de afdeling Openbare Werken én voor de publieksbenchmark van SGBO (waaronder een klanttevredenheidsonderzoek. Tenslotte is eind 2006 een onderzoek gehouden onder Houtense bedrijven. Hierover zal ik u via het burgerjaarverslag 2007 verder informeren.

3.1 Afdoening post en email In de onderstaande tabel staat een overzicht van het aantal door de gemeente ontvangen poststukken in de periode 2004 t/m 2006. Deze cijfers hebben alleen betrekking op de geregistreerde post. Dat wil zeggen, post waar voor de gemeente een actie uit voortkomt. Uit de overzichten blijkt dat de groei van het aantal geregistreerde brieven in de afgelopen jaren lijkt te stabiliseren. De afhandelingpercentages laten een zelfde beeld zien als de voorgaande jaren.* In het verslag van het voorgaande jaar is aangekondigd dat een onderzoek zou worden gestart naar de brieven die niet afgehandeld worden. Uit dit onderzoek is gebleken dat dit vooral gaat om stukken en circulaires van andere overheidsinstellingen op basis waarvan door de gemeente bijvoorbeeld beleid moet worden ontwikkeld. Hier zijn vaak langere doorlooptijden voor nodig. Het gaat niet om brieven waar een reactie op wordt verwacht richting afzender. In 2007 is gestart met een nieuwe manier van signalering om de afhandeling van post verder te verbeteren. Brieven van particulieren, bedrijven en organisaties, die langer dan vier weken als niet afgehandeld staan geregistreerd, worden op een lijst geplaatst zodat het management hier op kan sturen. Daarnaast is er extra aandacht voor het bij binnenkomst van brieven verzenden van ontvangstbevestigingen en het sturen van tussenberichten indien de behandeling van een brief langer duurt dan verwacht. Het aantal geregistreerde e-mails is opgenomen in het hieronder genoemde aantal geregistreerde stukken (totaal 6735). Opvallend is dat voor het eerst sinds de in gebruik name van het adres [email protected] het totaal aantal ontvangen e-mails licht is afgenomen. Dit wordt mogelijk veroorzaakt door het gebruik van verschillende gemeentelijke mailadressen waardoor versnippering ontstaat. In 2007 zal hiernaar een onderzoek worden gestart waarbij vanuit het oogpunt van beheer wordt gekeken naar de wenselijkheid van de communicatie via verschillende mailadressen. E-mail 2004 2005 2006

Totaal 3218 3590 3330

Geregistreerd 592 744 643


19

Aantallen afgehandelde brieven na: 1 2 3 na 3 maand maanden maanden maanden

Niet

Totaal geregistreerd

2004

3542

1031

674

1037

353

6637

2005

3594

1125

998

1937

485

8139

2006

3448

942

660

1345

340

6735

3 maanden 10% 12% 10%

na 3 maanden 16% 24% 20%

Niet 5% 6% 5%

meting 23/03/05 meting 31/03/06 meting 05/03/07

Percentages 1 maand 53% 44% 51%

2004 2005 2006

2 maanden 16% 14% 14%

Cumulatie van de percentages maand(en) 2004 2005 2006

1

1+2

1+2+3

1+2+3+ na 3

53% 44% 51%

69% 58% 65%

79% 70% 75%

95% 94% 95%

* Voor 2005 valt de groei vooral te verklaren door het aantal ontvangen bezwaarschriften tegen de WOZ-beschikking.

3.2 Onderzoek telefonische bereikbaarheid In het vorige Burgerjaarverslag meldde ik al dat er in het najaar van 2006 een onderzoek zou plaatsvinden naar de telefonische bereikbaarheid van de gemeentelijke organisatie. Telefonische bereikbaarheid is namelijk een belangrijk onderdeel van de gemeentelijke dienstverlening: Iedereen weet hoe vervelend het is om vaak doorverbonden te worden en soms uiteindelijk nog de goede persoon niet te spreken. Het onderzoek naar telefonische bereikbaarheid is in september uitgevoerd door Interview-NSS. Voor deze 0-meting heeft Interview-NSS in totaal 600 keer gebeld naar medewerkers van de gemeente Houten. Doel van het onderzoek was om inzicht te krijgen in de sterke en zwakke kanten van het telefoonverkeer van de gemeente en maatregelen te formuleren om de bereikbaarheid te verbeteren. Hierbij is een onderscheid gemaakt naar de bereikbaarheid van de centrale en die van de afdelingen. De belangrijkste conclusies van het onderzoek zijn: 1. de bereikbaarheid van de telefooncentrale is beter dan gemiddeld binnen de branche Overheid: gemiddeld voldoen de centrales voor 67% aan de landelijke adviesnorm, voor Houten is dit 78%; 2. volgens de adviesnorm is sprake van een zeer goed bereikbare centrale als voor 90% aan deze norm wordt voldaan. Dit houdt in dat de bereikbaarheid van de centrale nog wat verbeterd kan worden; 3. de bereikbaarheid van de doorkiesnummers en de groepsnummers (WIC, belastinglijn, Meldpunt Openbare Ruimte) is slechter dan bij de centrale: slechts 36% (doorkiesnummers) en 63% (groepsnummers) van de oproepen voldoet aan de adviesnorm. Hierbij zit de gemeente Houten nét iets onder het landelijke niveau van 38% en 64%; 4. bij de doorkiesnummers is meer dan de helft niet bereikbaar en is slechts in 22% hulp aangeboden door collega’s, bijvoorbeeld door de boodschap aan te nemen of een terugbelnotitie te maken. Ca. 30% van de terugbelafspraken is helemaal niet nagekomen. Interview NSS adviseert om normen en telefoonetiquettes vast te leggen en de medewerkers hiervan bewust maken. Zo is het bijvoorbeeld belangrijk dat medewerkers bij afwezigheid hun telefoon doorschakelen, er een minimale bezetting is en dat men bij afwezigheid van een collega hulp biedt.


20

Met de invoering van de Telefonische Informatie Centrale (TIC) in januari 2007 wordt een bijdrage geleverd aan de verbetering van de telefonische de bereikbaarheid van de gemeentelijke organisatie. In 2008 wordt weer een onderzoek gedaan om na te gaan of de genomen maatregelen geleid hebben tot een betere telefonische bereikbaarheid van de organisatie.

3.3 Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Zaken In oktober 2006 is een telefonisch onderzoek gedaan naar de tevredenheid van cliënten over de dienstverlening van de afdeling Sociale Zaken. Conclusie is dat de algehele waardering van Sociale Zaken ruimvoldoende is (gemiddeld rapportcijfer 7.6). Er zijn onderdelen waarover de klanten zeer tevreden zijn, onderdelen waarover de tevredenheid wat minder is en onderdelen die slecht beoordeeld worden. Onderdelen waarover men tevreden is (criterium: <10% van de klanten is (zeer) ontevreden) • gemak waarmee men een afspraak kan maken (96% tevreden) • snelheid waarmee men maandelijks de uitkering krijgt uitbetaald (96%) • wachttijd bij de balie (95%) • vriendelijkheid casemanager (92%) • duidelijkheid brieven (91%) Onderdelen waarover tevredenheid wat minder is: (criterium: 10-15% van de cliënten is (zeer) ontevreden) • deskundigheid casemanager (88% tevreden) • snelheid waarmee men de juiste medewerker aan de lijn krijgt (88%) • behulpzaamheid casemanager (87%) • duidelijkheid van de informatie van de casemanager (87%) Onderdelen waarover ontevredenheid groot is: (criterium > 15% van de cliënten is (zeer) ontevreden) • snelheid van de afhandeling van een aanvraag (18% ontevreden) • privacy spreekkamer (19%) • duidelijkheid van de formulieren (19%) • toon van de brieven (25%) • telefonische bereikbaarheid (29%) • Nieuwsbrief (51%) • Openingstijden (52%) Het onderzoek geeft aanleiding tot de volgende acties, die in 2007 uitgevoerd zullen worden: 1. verbetering openingstijden, telefonische bereikbaarheid en privacy in spreekkamer Deze verbeterpunten zijn –met de start van de Gemeente InGang- meteen begin 2007 ingevoerd. De openingstijden zijn hiermee aanzienlijk verruimd en ook de privacy in de spreekkamer is hiermee verbeterd. Door invoering van het TIC zal ook de telefonische bereikbaarheid verbeteren. 2. intensivering voorlichting over bijzondere bijstand en andere voorzieningen minimabeleid Ruim 1/3 van de klanten geeft aan de bijzondere bijstand niet (goed) te kennen; deze onbekendheid is overigens een landelijk fenomeen. In 2007 zal Sociale Zaken de voorlichting aan cliënten intensiveren, onder andere door hierover regelmatig in de Nieuwsbrief te publiceren. 3. verbetering toon van de brieven Om de ontevredenheid over de toon van de brieven weg te nemen, worden in 2007 alle standaardbrieven van de afdeling Sociale Zaken kritisch bekeken. Ook zal een aantal persoonsdossiers bestudeerd worden met speciale aandacht voor te toon van de brieven. Dit zal mogelijk leiden tot aanpassing van een aantal brieven en tot instructies aan de afdeling. De resultaten en actiepunten van het onderzoek zijn besproken met de Cliëntenraad.


21

3.4 Onderzoek naar de externe communicatie van de gemeente Een goede communicatie met bewoners vinden we van belang. Om te weten wat de inwoners van deze communicatie vinden is Trendview gevraagd een telefonisch onderzoek uit te voeren. Hieraan hebben bijna 1.200 burgers meegewerkt. Algemene conclusie is dat ca. 70% van de bewoners (zeer) tevreden is over de wijze waarop de gemeente Houten de burgers informeert. Een op de 10 bewoners is (zeer) ontevreden, vaak omdat informatie te laat komt.

Er is gevraagd naar de bekendheid en het gebruik van de verschillende communicatiemiddelen. Net als in 2003 heeft de gemeentegids de grootste bekendheid (96%). De plattegrond, de informatie- en inspraakbijeenkomsten en de lichtkrant zijn ook goed bekend (73% tot 90%). Het burgerjaarverslag en het jaarverslag van de gemeenteraad hebben met 12 tot 13% de laagste bekendheid. Ook het gebruik van deze twee documenten is niet groot: slechts 7%. De waardering van de verschillende communicatiemiddelen schommelt rond het rapportcijfer 7. Uitschieter naar boven is de plattegrond (7,8) en uitschieter naar beneden is de lichtkrant (5,9).

3.5 Klanttevredenheidsonderzoek Bouwzaken Onder de klanten, die in 2005 een vergunning hebben aangevraagd bij de afdeling Bouwzaken van de gemeente Houten is begin 2006 een tevredenheidsonderzoek gehouden. Via een telefonische enquête zijn gegevens verzameld van 250 klanten. Deze paragraaf gaat in op de beoordeling van de dienstverlening door de klanten, op verschillende momenten in het proces van de aanvraag. Het inloopspreekuur De bezoekers van dit spreekuur zijn zeer te spreken over de vriendelijkheid van de medewerkers (90% is –zeertevreden). Ongeveer 70% is ook tevreden over hun deskundigheid en over de verkregen informatie. Maar 20% ook niet! De verkregen informatie werd gemiddeld beoordeeld met een 6,8. Degenen die niet tevreden zijn wijzen onder andere op de beperkte deskundigheid van (sommige) medewerkers of op het feit dat ze onjuiste of onvolledige informatie hebben gekregen.


22

Telefonisch contact tijdens de procedure Meer dan de helft (55%) van de klanten heeft tijdens het proces een of meer malen contact gehad met de gemeente. Het overgrote deel is tevreden over de vriendelijkheid van de medewerkers. Ca. tweederde is (zeer) tevreden over de deskundigheid (66%) en de verkregen informatie (64%). Inspectie De meeste klanten (84%) hebben er begrip voor dat de gemeente de naleving en uitvoering controleert. Het merendeel van de klanten dat bezoek heeft gehad van een inspecteur is hierover wel te spreken. Ongeveer tweederde is (zeer) tevreden over de wijze waarop men te woord is gestaan, het nakomen van de afspraken en de deskundigheid van de inspecteurs. Degenen die niet tevreden zijn hadden opmerkingen over de deskundigheid van de inspecteur, de betaling, of zijn boos over het feit dat de bouw is stilgelegd. De afhandeling van de aanvraag Over de afhandeling van de aanvraag is het oordeel wat minder positief. Met name over de informatie tijdens het proces (22% -zeer- ontevreden) en de snelheid van afhandeling (36% -zeer- ontevreden) is men minder te spreken. De algehele afhandeling krijgt een gemiddeld rapportcijfer 6,5. Een vijfde van alle klanten geeft een onvoldoende. Redenen zijn vaak weer: de tijdsduur (duurde veel te lang), de communicatie met de gemeente, de informatie, en de deskundigheid van de medewerkers.

Tevredenheid over de afhandeling van de vergunningaanvraag en beschikking (in %) (N=250)

9

zorgvuldigheid van afhandeling snelheid van afhandeling

55

10

39

informatie tijdens de procedure

6

49

duidelijkheid van de beschikking

5

15

22 15

25

68

7 14

16

64

5

13

23 68

toonzetting van de beschikking 3 volledigheid van de beschikking

16

20

7 9 7 5

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 % zeer tevreden

tevreden

neutraal

ontevreden

zeer ontevreden

De afdeling Bouwzaken is in 2006 met de aandachtspunten die uit het onderzoek naar voren zijn gekomen aan de slag gegaan, te weten: verbetering deskundigheid medewerkers, optimalisering informatieverstrekking tijdens de procedure, beter naar de klant communiceren dat het een lange procedure is en waarom dit zo is. 3.6 Leefbaarheids- en veiligheidsmonitor In het najaar van 2006 heeft de vierde meting plaatsgevonden van het tweejaarlijks onderzoek naar leefbaarheid en veiligheid in Houten. Het onderzoek heeft tot doel om de actuele situatie en problemen op het gebied van leefbaarheid en veiligheid op gemeente- en wijkniveau in kaart te brengen. Aan het onderzoek hebben 1.170 Houtenaren meegedaan. Omdat het leefbaarheidonderzoek ook inzicht geeft in de mate van tevredenheid van inwoners over gemeentelijke voorzieningen en dienstverlening, ga ik hieronder kort op de resultaten in.


23

De voorzieningen in de buurt De bewoners zijn over het algemeen redelijk tevreden over een groot aantal voorzieningen in de buurt. Bijna tweederde (63%) van de bewoners is (zeer) tevreden over het gehele voorzieningenpakket. In Noord-West en Noord-Oost is men het meest tevreden (67%), in Zuid-West (52%) en Zuid-Oost (55%) het minst. De mate van tevredenheid is in alle wijken ten opzichte van 2004 licht gestegen, alleen in Noord-Oost is de tevredenheid sterker toegenomen.

Aandeel (%) (zeer) tevreden bewoners over de voorzieningen in de buurt

90 Basisonderwijs

82 Vuilophaal

82 Hoeveelheid openbaar groen

63 Winkels voor de dagelijkse boodschappen

62 Speelmogelijkheden kinderen

61 Verenigingsleven

54 Parkeerruimte/ parkeergelegenheid

2006

42 Horecavoorzieningen

2004 40 Buurt en clubhuizen

36 Hoeveelheid prullenbakken

0

20

40

60

80

100

Met name het basisonderwijs, de vuilophaal, de hoeveelheid groen en de straatverlichting stemmen tot grote tevredenheid. Veruit het minst tevreden zijn de bewoners, evenals bij de vorige metingen, over de hoeveelheid prullenbakken en buurt- en clubhuizen in de buurt en over horecavoorzieningen. Toch is de tevredenheid over de buurt- en clubhuizen gestegen van 28% in 2004 naar 40% (2006).


24

De voorzieningen in de gemeente Ook is gevraagd naar de tevredenheid over voorzieningen in heel Houten. Als alle voorzieningen worden samengenomen, is gemiddeld ruim de helft (56%) van de bewoners (zeer) tevreden over dit voorzieningenpakket. Over de fietsroutes in Houten, de sportvoorzieningen, bibliotheekvoorzieningen en fietsroutes naar plaatsen buiten Houten zijn de bewoners (zeer) tevreden (82% tot 92%). De helft tot tweederde van de bewoners is (zeer) tevreden over de weekmarkt op Het Rond, de zorgvoorzieningen, recreatievoorzieningen, de parkeergelegenheid in het Centrum en de voorzieningen voor ouderen. Veruit het minst tevreden zijn de bewoners over het busvervoer in Houten en naar plaatsen buiten Houten (23%) en over de voorzieningen voor jongeren (24%). Onderhoud openbare ruimte De tevredenheid over het onderhoud en schoonhouden van de openbare ruimte is vergelijkbaar met 2004. Gemiddeld is 59% van de inwoners van Houten hier (zeer) tevreden over. De verschillen tussen de wijken zijn beperkt. Het minst tevreden is men over het onderhoud van stoepen en het onderhoud van grachten en sloten. Aandeel (%) (zeer) tevredenheid bewoners over het onderhoud in Houten 69

fietspaden

67

groenvoorzieningen 60

straten

57

speelvoorzieningen

2006 52

grachten en sloten

2004 49

stoepen

0

20

40

60

80

100

Aandacht van gemeente voor problemen Van de bewoners vindt 58% dat de gemeente veel of voldoende aandacht heeft voor de problemen in de buurt. Dat is duidelijk meer dan in 2004 (45%). In Noord-West (64%) is men het meest tevreden over de aandacht van de gemeente. In alle wijken is het vertrouwen in de gemeente toegenomen, maar vooral in Noord-West en de Kleine kernen en het Buitengebied. Als gevraagd wordt voor welke problemen de gemeente te weinig aandacht heeft, wordt een veelheid aan problemen genoemd. Het meest genoemd zijn de overlast van jongeren, de overlast van parkeren en verkeersproblemen.

3.7 Onderzoek naar wijkinstrumenten Eind 2006 zijn de gemeentelijke ’instrumenten’’ van het wijkgericht werken geëvalueerd. Via een telefonische enquête onder de bewoners is de bekendheid, het (potentieel) gebruik en het belang van de verschillende instrumenten onder de bewoners gepeild. Er zijn in totaal ruim 500 enquêtes afgenomen (respons van 62%). Uit het onderzoek blijkt dat met name de bekendheid van het spreekuur in de wijkpost (70% is bekend) en het Meldpunt Openbare Ruimte (65%) goed is. Het collegebezoek aan de wijk is met 16% duidelijk het minst bekend bij de bewoners (van wijken waar een dergelijk bezoek is geweest). Onderstaande figuur geeft per instrument weer wat het gebruik en het potentiële gebruik van deze instrumenten is en wat het belang is dat bewoners hechten aan deze instrumenten.


25

Belang dat bewoners hechten aan de verschillende wijkinstrumenten, én het gebruik (in %) Meldpunt Openbare Ruimte

91

21

w ijkschouw

82

4

collegebezoek aan de w ijk

1

collegespreekuur in de w ijk

2

76

spreekuur in de w ijkpost

72 70

9

Keet in de w ijk

3

w ijkontmoetingsdagen

4 0

65 63

20

40

gebruik

60

80

100

belang

Bron: DIMENSUS beleidsonderzoek, 2006

De belangrijkste conclusies zijn: • Het Meldpunt Openbare Ruimte en het spreekuur in de wijkpost worden het meest gebruikt door de bewoners. De belangrijkste reden voor het niet-gebruik van beide instrumenten is dat hiervoor geen aanleiding was. Aandachtspunt: een derde van de gebruikers van beide instrumenten zegt dat de klacht nooit of slechts deels is opgelost. • Het collegespreekuur in de wijken en het collegebezoek aan de wijk worden het minst gebruikt door de bewoners. Ook het toekomstig gebruik zal zeer beperkt zijn. Als redenen voor niet-gebruik noemt men: “geen behoefte aan”, “geen tijd voor” of “ik ga zelf naar het gemeentehuis”. • Ook deelname aan de wijkschouwen en te verwachten deelname is laag, alhoewel de bekendheid in Houten Zuid relatief hoog is. Niet-bezoek komt voornamelijk doordat men geen behoefte had aan de wijkschouw of hiervoor geen tijd had. • De Keet in de wijk en de wijkontmoetingsdagen zijn relatief nieuwe instrumenten. Met name van de wijkontmoetingsdagen is het gebruik en potentieel gebruik in de toekomst redelijk. Belangrijkste reden om de wijkontmoetingsdag niet te bezoeken is tijdgebrek. Voortzetting van dit instrument lijkt in een behoefte te voorzien. Dit is nog onduidelijk voor de Keet in de wijk, waarvan het gebruik en potentieel gebruik lager liggen. Aandachtspunt bij de Keet in de wijk: twee derde van de bezoekers zegt dat hun klacht nooit of slechts deels is opgelost. Inmiddels heeft het college in 2007 op basis van deze evaluatie besloten welke instrumenten wel / niet voortgezet worden.


26

Hoofdstuk 4 Conclusies en aanbevelingen Ook dit vijfde Burgerjaarverslag laat zien dat de verbetering van de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening zich doorzet. Ik zie dit als een continue proces, waar blijvend veel aandacht voor moet zijn. Door het doen van onderzoek naar de kwaliteit van de dienstverlening zijn we steeds meer in staat om waar nodig bij te sturen en de puntjes op de i te zetten. In het collegeprogramma is hieraan ook veel aandacht gegeven. In het vorige burgerjaarverslag gaf ik dat ik het belangrijk vind om een vinger aan de pols te blijven houden om de kwaliteit van de dienstverlening te kunnen waarborgen en daar waar nodig te kunnen verbeteren en kondigde ik een meting van de telefonische bereikbaarheid aan. Ik ben dan ook blij dat er nu een 0-meting is uitgevoerd naar de telefonische bereikbaarheid van de gemeentelijke organisatie. Deze meting maakt duidelijk dat er nog het een en ander moet gebeuren. Het advies van het onderzoeksbureau om normen en een telefoonetiquette vast te leggen en de medewerkers hiervan bewust te maken ondersteun dan ook ik van harte. Daarnaast zal door de Telefonische Informatie Centrale (TIC) die in januari 2007 van start is gegaan naar mijn verwachting de telefonische bereikbaarheid sterk verbeteren. Ik ga er dan ook van uit dat de vervolgmeting die in 2008 gehouden zal worden een aanzienlijke verbetering zal laten zien. Over de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek Bouwzaken doe ik in dit verslag geen aanbevelingen. De werkzaamheden in verband met de invoering van de “Wet algemene bepalingen omgevingsvergunning” (Wabo) die waarschijnlijk per 1 januari 2008 wordt ingevoerd, werpen hun schaduwen vooruit. Er gaat veel veranderen en naast de afdeling Bouwzaken zijn heel veel afdelingen (o.a. Milieu en Ruimtelijk Beleid) bij dit invoeringstraject betrokken. De bedoeling is dat de burger straks maar één vergunning behoeft aan te vragen waarin alles geregeld wordt. Het is verheugend om te constateren dat er steeds weer nieuwe ideeën zijn om de burgers in een heel vroeg stadium bij de planvorming te betrekken. De interactieve werkwijze bij project “Jouw park, Uw Park” is hiervan een goed voorbeeld. Ten opzichte van 2005 geeft het aantal klachten een stabiel beeld te zien. Ook dit jaar zijn er relatief veel klachten gerond verklaard. Zowel de klachtencoördinator als de ombudsman constateren dat er over de afdeling Openbare Werken de meeste onvrede wordt geventileerd. Hoewel dit een afdeling is met heel veel klantcontacten, lijkt het advies van de ombudsman om eens uit te zoeken of er een lijn in de klachten valt te ontdekken, mij verstandig. Het gegeven dat steeds minder inwoners zich tot de gemeentelijke ombudsman wenden in combinatie met het compliment van de ombudsman over de interne klachtbehandeling, stemt tot tevredenheid. Het aantal ingediende bezwaarschriften vertoont een dalende lijn. Wel vind ik het zeer noodzakelijk dat de afhandelingtermijnen bekort worden. Op korte termijn zal ik hierover een gesprek hebben met de voorzitter van de bezwaarschriftencommissie. Ook in 2007 worden de nodige onderzoeken gedaan die inzicht moeten geven hoe het er met de kwaliteit van de dienstverlening voor staat. Samen met veel andere gemeenten doet Houten mee aan de benchmark Publiekszaken en de benchmark WMO (inclusief een klanttevredenheidsonderzoek huishoudelijke hulp en voormalige WVGvoorzieningen). Over de uitkomsten hiervan informeer ik u in het volgende burgerjaarverslag. C.H.J. Lamers Burgemeester van Houten


27

Burgerjaarverslag 2006

Recommend Documents