BIDANG MANAJEMEN AIR MINUM KOMUNIKASI

MATERI PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI

BIDANG MANAJEMEN AIR MINUM

KOMUNIKASI PAM.MM02.009.01

BUKU INFORMASI

DEPARTEMEN PEKERJAAN UMUM BADAN PEMBINAAN KONSTRUKSI DAN SUMBER DAYA MANUSIA PUSAT PEMBINAAN KOMPETENSI DAN PELATIHAN KONSTRUKSI

2009

Materi pelatihan berbasis kompetensi SEKTOR AIR MINUM BIDANG PENGELOLAAN SUB BIDANG MANAJEMEN

KodemModul PAM.MM02.009.01

DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI

1

BAB I KATA PENGANTAR

3

1.1.

Konsep dasar pelatihan berbasis kompetensi

3

1.1.1

Pelatihan berbasis kompetensi

3

1.1.2

Kompeten di tempat kerja

3

1.2.

Penjelasan materi pelatihan

3

1.2.1. Desain materi pelatihan

3

1.2.2. Isi modul

4

1.2.3. Pelaksanaan materi pelatihan

5

1.3.

Pengakuan kompetensi terkini (RCC)

5

1.4.

Pengertian-pengertian

6

BAB II STANDAR KOMPETENSI

8

2.1.

Peta paket pelatihan

8

2.2.

Pengertian unit standar

8

2.2.1

Unit standar kompetensi

8

2.2.2

Daftar unit kompetensi

9

2.2.3

Durasi pelatihan

9

2.2.4

Kesempatan mencapai kompetensi

9

2.3.

Unit kompetensi yang dipelajari

10

2.3.1. Judul unit

10

2.3.2. Kode unit

10

2.3.3. Deskripsi unit

10

2.3.4. Elemen kompetensi dan kriteria unjuk kerja

10

2.3.5. Batasan variabel

12

2.3.6. Panduan penilaian

12

2.3.7. Kompetensi kunci

13

BAB III STRATEGI DAN METODE PELATIHAN

14

3.1.

Strategi pelatihan

14

3.2.

Metode pelatihan

14

Judul modul : Komunikasi Buku informasi

Halaman : 1 dari 55 Versi 2009



BAB IV MELAKUKAN KOMUNIKASI

16

4.1

Pelaksanaan bentuk komunikasi

16

4.1.1

Makna, fungsi, dan tujuan komunikasi

16

4.1.2

Komponen komunikasi

18

4.1.3

Proses komunikasi

22

4.1.3.1 Komunikasi primer dan sekunder

22

4.1.3.2 Komunikasi verbal dan non-verbal

23

4.1.3.3 Komunikasi internal dan eksternal

24

4.1.4

Peralatan dan sarana komunikasi

29

4.1.5

Komunikasi penyelenggara SPAM

30

4.1.6

Identifikasi data dan informasi

31

4.2

Melaksanakan komunikasi

32

4.2.1

Pemilahan data dan informasi PDAM

32

4.2.2

Prosedur penanganan data

33

4.3

Strategi Komunikasi

34

4.3.1

Potensi masalah dalam komunikasi

34

4.3.2

Kelompok mitra PDAM

37

4.3.3

Teknik komunikasi

39

4.3.4

Perumusan strategi komunikasi

40

4.3.5

Mengatasi hambatan komunikasi

43

4.3.6

Hubungan komunikasi dengan perilaku perusahaan

46

4.3.7

Kepemimpinan

48

4.4

Laporan hasil kerja

52

BAB V SUMBER-SUMBER YANG DIPERLUKAN UNTUK PENCAPAIAN KOMPETENSI

54

5.1

Sumber daya manusia

54

5.2

Sumber-sumber perpustakaan

55





BAB I KATA PENGANTAR

1.1.

Konsep dasar pelatihan berbasis kompetensi

1.1.1

Pelatihan berbasis kompetensi

Pelatihan

merupakan

kumpulan

dari

unsur-unsur

yang

dinamis,

yang

saling

berhubungan/berkaitan dalam proses pencapaian tujuan pelatihan. Perumusan tujuan pelatihan berbasis kompetensi merupakan penjabaran dari rangkaian kegiatan yang disyaratkan dalam standar kompetensi untuk menjawab tuntutan dari setiap kriteria unjuk kerja dalam pencapaian kompetensi kerja. Pelatihan kerja diarahkan untuk membekali, meningkatkan dan mengembangkan kompetensi kerja, meliputi pengetahuan, ketrampilan, dan sikap yang berkaitan dengan tugas yang dimiliki peserta. Sehingga setelah pelatihan selesai peserta memperoleh peningkatan kompetensi yang dibutuhkan dan mampu mengisi jabatan/profil pekerjaan yang dibutuhkan. 1.1.2

Kompeten di tempat kerja

Kompetensi adalah menyatunya ketiga aspek pengetahuan, ketrampilan dan sikap kerja atau KSA (knowledge, skill, attitude) yang diterapkan untuk mewujudkan standar kinerja yang disyaratkan di tempat kerja. Kompetensi adalah potensi seseorang yang ditampilkan setelah dilatih melalui pelatihan. Adapun ukuran standar kompetensi tersebut dapat diukur dan dijelaskan oleh Kriteria Unjuk Kerja. Kompeten di tempat kerja adalah seseorang yang telah dapat memenuhi persyaratan jabatan/pekerjaan yang ditetapkan oleh pasar/tempat kerja. Tuntutan kualitas tersebut didasarkan pada perangkat bakuan kompetensi (kriteria unjuk kerja). 1.2.

Penjelasan materi pelatihan

1.2.1. Desain materi pelatihan Materi pelatihan merupakan bagian dari suatu program pelatihan kerja berbasis kompetensi yang menguraikan dan menjelaskan secara rinci rangkaian pencapaian kompetensi kerja.





Pada materi pelatihan, aspek-aspek kompetensi dalam indikator unjuk kerja diuraikan ke dalam bentuk modul pelatihan, agar dapat dipahami, dimengerti dan dikuasai oleh peserta

pelatihan.

Modul

ini

didisain

untuk

dapat

digunakan

pada

pelatihan

konvensional/klasikal dan pelatihan individual/mandiri. Yang dimaksud dengan pelatihan klasikal adalah pelatihan yang dilakukan dengan melibatkan bantuan seorang pelatih atau pembimbing, dengan menggunakan proses belajar mengajar sebagaimana biasanya. Sedangkan yang dimaksud dengan pelatihan mandiri adalah pelatihan yang dilaksanakan secara mandiri oleh peserta, dengan menambah unsur-unsur atau sumber-sumber yang diperlukan dengan bantuan pelatih. Selanjutnya dapat dipraktekkan penyelesaian suatu tugas tertentu melalui tahapantahapan latihan yang sistematis. 1.2.2

Isi modul

Modul merupakan uraian terkecil bahan ajar yang dikemas secara utuh dan sistematis untuk membantu peserta pelatihan menguasai tujuan pelatihan. Modul akan memandu pelatih/fasilitator menyampaikan bahan belajar dalam proses pelatihan yang sesuai secara terinci. Modul ini terdiri dari 3 bagian, yaitu: a. Buku informasi Buku Informasi adalah sumber pelatihan, baik untuk pelatih maupun untuk peserta pelatihan. b. Buku kerja Buku kerja ini digunakan oleh peserta pelatihan untuk mencatat setiap pertanyaan dan kegiatan praktik baik dalam pelatihan klasikal maupun pelatihan individual/mandiri. Buku kerja diberikan kepada peserta pelatihan dan berisi : •

Kegiatan-kegiatan yang membantu peserta pelatihan untuk mempelajari dan memahami informasi.

•

Kegiatan pemeriksaan yang digunakan untuk memonitor pencapaian kemampuan peserta pelatihan.

•

Kegiatan penilaian untuk menilai kemampuan peserta pelatihan dalam melaksanakan praktik kerja.





c. Buku penilaian Buku penilaian ini digunakan oleh pelatih untuk menilai jawaban dan tanggapan peserta pelatihan pada buku kerja. Buku penilaian berisi : •

Kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh peserta pelatihan sebagai pernyataan kemampuan.

•

Metode-metode yang disarankan dalam proses penilaian kemampuan peserta pelatihan.

•

Sumber-sumber yang dapat digunakan oleh peserta pelatihan untuk mencapai kemampuan.

•

Semua jawaban/tanggapan pada setiap pertanyaan yang diisikan pada buku kerja.

•

Petunjuk bagi pelatih untuk menilai setiap kegiatan praktik.

•

Catatan pencapaian kemampuan peserta pelatihan.

1.2.3

Pelaksanaan materi pelatihan

Pada pelatihan klasikal, pelatihan akan: •

Menyediakan buku informasi yang dapat digunakan peserta pelatihan sebagai sumber pelatihan.

•

Menyediakan salinan buku kerja kepada setiap peserta pelatihan.

•

Menggunakan buku informasi sebagai sumber utama dalam penyelenggaraan pelatihan.

•

Memastikan

setiap

peserta

pelatihan

memberikan

jawaban

tanggapan

dan

menuliskan hasil tugas praktiknya pada buku kerja. Pada pelatihan individual / mandiri, peserta pelatihan akan : •

Menggunakan buku informasi sebagai sumber utama pelatihan.

•

Menyelesaikan setiap kegiatan yang terdapat pada buku kerja.

•

Memberikan jawaban pada buku kerja.

•

Mengisikan hasil tugas praktik pada buku kerja.

•

Memiliki tanggapan-tanggapan dan hasil penilaian oleh pelatihan.

1.3.

Pengakuan kompetensi terkini (RCC)

Jika anda telah memiliki pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk elemen unit kompetensi tertentu, anda dapat mengajukan pengakuan kompetensi terkini (RCC, recognition of current competency). Berarti anda tidak akan dipersyaratkan untuk belajar kembali. Judul modul : Komunikasi Buku informasi




Anda mungkin sudah memiliki pengetahuan dan keterampilan, karena anda telah: a. Bekerja dalam suatu pekerjaan yang memerlukan suatu pengetahuan dan keterampilan yang sama, atau b. Berpartisipasi dalam pelatihan yang mempelajari kompetensi yang sama, atau c. Mempunyai pengalaman lainnya yang mengajarkan pengetahuan dan keterampilan yang sama. 1.4.

Pengertian-pengertian

Profesi Profesi adalah suatu bidang pekerjaan yang menuntut sikap, pengetahuan serta keterampilan/keahlian kerja tertentu yang diperoleh dari proses pendidikan, pelatihan serta pengalaman kerja, atau penguasaan sekumpulan kompetensi tertentu yang dituntut oleh suatu pekerjaan/jabatan. Standarisasi Standarisasi adalah proses merumuskan, menetapkan serta menerapkan suatu standar tertentu. Penilaian / uji kompetensi Penilaian atau uji kompetensi adalah proses pengumpulan bukti melalui perencanaan pelaksanaan dan peninjauan ulang (review) penilaian serta keputusan mengenai apakah kompetensi sudah tercapai dengan membandingkan bukti-bukti yang dikumpulkan terhadap standar yang dipersyaratkan (kriteria unjuk kerja). Pelatihan Pelatihan adalah proses pembelajaran yang dilaksanakan untuk mencapai suatu kompetensi tertentu dimana materi, metode dan fasilitas pelatihan serta lingkungan belajar yang ada terfokus kepada pencapaian unjuk kerja pada kompetensi yang dipelajari. Kompetensi Kompetensi

adalah

kemampuan

seseorang

untuk

menunjukkan

aspek

sikap,

pengetahuan dan keterampilan serta penerapan dari ketiga aspek tersebut di tempat kerja untuk mencapai unjuk kerja yang ditetapkan. Standar kompetensi Standar kompetensi adalah standar kemampuan yang diperlukan pada rangkaian kegiatan yang harus dilakukan oleh pelaku atau pemangku jabatan kerja. Judul modul : Komunikasi Buku informasi

Standar




kompetensi dinyatakan dalam format tertentu, yaitu: (i) unit kompetensi dari jabatan kerja tersebut; (ii) elemen kompetensi dari tiap unit kompetensi, dan (iii) kriteria unjuk kerja untuk tiap unit kompetensi. Sertifikasi kompetensi Sertifikasi kompetensi adalah proses penerbitan sertifikat kompetensi melalui proses penilaian/uji kompetensi. Sertifikat kompetensi Sertifikat kompetensi adalah pengakuan tertulis yang diberikan oleh Lembaga Sertifikasi Profesi kepada seseorang yang dinyatakan kompeten, yaitu tenaga kerja trampil atau ahli yang telah menguasai suatu kompetensi tertentu dan telah memenuhi persyaratan berdasarkan disiplin keilmuan dan atau keahlian/ketrampilan tertentu.





BAB II STANDAR KOMPETENSI 2.1.

Peta paket pelatihan

Standar kompetensi kerja sektor air minum dikelompokkan ke dalam 3 (tiga) sub sektor, yaitu perencanaan, pelaksanaan konstruksi, dan pengelolaan. Pada bidang pengelolaan air minum diantaranya meliputi bidang manajemen. Terdapat 19 unit kompetensi dalam jabatan manajemen air minum, yang dikategorikan dalam: •

Kelompok kompetensi umum, terdiri dari 2 unit kompetensi.

•

Kelompok kompetensi inti, terdiri dari 15 unit kompetensi.

•

Kelompok kompetensi khusus, terdiri dari 2 unit kompetensi.

2.2.

Pengertian unit standar

2.2.1

Unit standar kompetensi

Standar kompetensi Merupakan pernyataan apa yang harus dikerjakan di tempat kerja, disusun dengan pendekatan bidang pekerjaan. Standar kompetensi terbentuk atas sejumlah unit kompetensi yang diperlukan untuk melaksanakan pekerjaan tertentu. Unit kompetensi Merupakan uraian fungsi dan tugas atau pekerjaan yang mendukung tercapainya standar kompetensi. Setiap unit kompetensi memiliki sejumlah elemen kompetensi. Elemen kompetensi Merupakan bagian terkecil dari unit kompetensi yang mengidentifikasikan sejumlah fungsi tugas atau kegiatan yang harus dikerjakan untuk mencapai unit kompetensi tersebut. Kriteria unjuk kerja (KUK) Merupakan langkah kerja yang harus dilaksanakan dalam pencapaian elemen kompetensi. KUK mencerminkan kegiatan yang menggambarkan 3 aspek, yaitu pengetahuan, ketrampilan, dan sikap kerja. Selain itu KUK juga menunjukkan sejauh mana persyaratan elemen kompetensi

dapat diukur berdasarkan pada tingkat yang

diinginkan.




2.2.2


Daftar unit kompetensi

Terdapat 19 unit kompetensi dalam jabatan manajemen air minum : A. Kelompok kompetensi umum 1. Menerapkan sistem manajemen kesehatan dan keselamatan kerja. 2. Melaksanakan manajemen umum. B Kelompok kompetensi inti 1. Melaksanakan manajemen mutu 2. Melaksanakan manajemen strategik 3. Melaksanakan manajemen sumber daya manusia 4. Melaksanakan manajemen aset/barang 5. Melaksanakan manajemen keuangan dan akuntansi 6. Melaksanakan manajemen informasi 7. Melaksanakan manajemen operasi SPAM 8. Melaksanakan manajemen pemeliharaan SPAM 9. Melakukan komunikasi 10. Melaksanakan konseling 11. Melaksanakan negosiasi bisnis 12. Melakukan manajemen bisnis air minum 13. Melakukan manajemen investasi 14. Melakukan manajemen resiko 15. Melaksanakan kemitraan pemerintah badan usaha. C Kelompok kompetensi khusus 1. Menerapkan prinsip pengadaan barang dan jasa 2. Melakukan hubungan masyarakat. 2.2.3

Durasi pelatihan

Waktu yang diperlukan untuk pelaksanaan pelatihan seluruh 19 unit kompetensi adalah 111 JPL, dimana 1 JPL (jam pelajaran) adalah 45 menit. Sedangkan waktu yang diperlukan untuk pelaksanaan pelatihan unit kompetensi ini adalah 6 JPL. 2.2.4

Kesempatan mencapai kompetensi

Jika anda belum mencapai kompetensi pada usaha/kesempatan pertama, pelatih anda akan mengatur rencana pelatihan dengan anda. Rencana ini akan memberikan anda





kesempatan kembali untuk meningkatkan level kompetensi anda sesuai dengan level yang diperlukan. Jumlah maksimum usaha/kesempatan yang disarankan adalah 3 (tiga) kali. 2.3.

Unit kompetensi yang dipelajari

2.3.1. Judul unit Judul unit kompetensi: melakukan komunikasi 2.3.2. Kode unit Kode unit: PAM.MM02.009.01. 2.3.3. Deskripsi unit Unit ini berhubungan dengan keterampilan, pengetahuan dan sikap kerja yang dibutuhkan dalam melaksanakan komunikasi di tempat kerja 2.3.4. Elemen kompetensi dan kriteria unjuk kerja Elemen kompetensi yang harus dikuasai dalam unit kompetensi berikut kriteria unjuk kerja terdapat pada tabel 2.1 di bawah ini.

Tabel 2.1 Elemen kompetensi dan kriteria unjuk kerja pada unit kompetensi melakukan komunikasi ELEMEN KOMPETENSI 01.

Melaksanakan bentuk komunikasi.

KRITERIA UNJUK KERJA 1.1 Standar prosedur berkomunikasi diidentifikasi dan dipahami sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan oleh perusahaan. 1.2 Peralatan dan sarana untuk melakukan komunikasi (bila diperlukan) diidentifikasi dan dipersiapkan sesuai dengan SOP yang ditetapkan. 1.3 Data dan informasi yang akan dikomunikasikan diidentifikasi dan dipilah sesuai dengan kewenangan yang dimilikii.




ELEMEN KOMPETENSI 02.



KRITERIA UNJUK KERJA 2.1 Masalah atau data/informasi yang akan dikomunikasikan diinventarisasi dan dipilah sesesuai dengan kewenangan yang dimiliki berdasar pada kebijakan perusahaan. 2.2 Permintaan data dan informasi baik dari internal maupun dari eksternal dihimpun dan dipilih sesuai dengan kewenangan yang dimiliki. 2.3 Data dan informasi yang dibutuhkan oleh klien disampaikan dengan menggunakan media komunikasi sesuai dengan SOP dan kebijakan perusahaan.

03.

Menerapkan strategi komunikasi.

3.1 Potensi masalah dalam melakukan komunikasi baik dengan pihak internal maupun eksternal diidentifikasi untuk menentukan strategi dalam berkomunikasi. 3.2 Stereo type individu atau kelompok yang menjadi klien atau mitra dikenali berdasar pada kategori, jenis dan karakternya. 3.3 Strategi berkomunikasi dengan klien dan pelanggan dirumuskan dan dilakukan untuk menghasilkan komunikasi yang efektif dan efisien.

04.

Membuat laporan hasil kerja

4.1 Data dan informasi yang dikomunikasikan dicatat dan direkam dengan menggunakan form dan prosedur sesuai dengan SOP yang ditetapkan. 4.2 Data dan informasi yang telah dikomunikasikan dihimpun dan dipilah sesuai dengan penggolongan dan urgensinya. 4.3 Laporan hasil kerja disusun dengan menggunakan form dan prosedur yang ditetapkan. 4.4 Laporan disampaikan kepada pihak yang terkait dan berwenang untuk memperoleh persetujuan sesuai dengan SOP dan kebijakan perusahaan yang berlaku.





2.3.5. Batasan variabel 1. Konteks variabel : Unit ini berlaku untuk melaksanakan bentuk komunikasi dan menerapkan strategi yang digunakan untuk melaksanakan komunikasi. 2. Data dan informasi yang dikomunikasikan, dapat mencakup: 2.1

Data tagihan pelanggan

2.2

Pengaduan keberatan tentang pemakaian air oleh pelanggan

3. Perlengkapan untuk melaksanakan komunikasi pada pengelolaan air minum, mencakup: 3.1

Media komunikasi.

4. Tugas pekerjaan untuk melaksanakan komunikasi pada pengelolaan air minum meliputi : 4.1

Melaksanakan bentuk komunikasi.

4.2

Menerapkan strategi komunikasi.

5. Peraturan untuk melaksanakan komunikasi pada Pengelolaan Air Minum adalah : 5.1 Tidak ada. 2.3.6. Panduan penilaian 1. Penjelasan prosedur penilaian : Alat, bahan dan tempat penilaian serta unit kompetensi yang harus dikuasai sebelumnya yang mungkin diperlukan sebelum menguasai unit kompetensi ini dengan unit-unit kompetensi yang terkait : 1.1. Tidak ada. 2. Kondisi penilaian : 2.1.

Kondisi penilaian merupakan aspek dalam penilaian yang sangat berpengaruh atas tercapainya kompetensi tersebut yang terkait dengan pelaksanaan bentuk komunikasi dan penerapan strategi pada pelaksanaan komunikasi.

2.2.

Penilaian dapat dilakukan dengan cara : lisan, tertulis, demonstrasi/praktek, dan simulasi di workshop dan atau di tempat kerja.

3. Pengetahuan yang dibutuhkan : Pengetahuan yang dibutuhkan untuk mendukung unit kompetensi ini sebagai berikut : 3.1. Ilmu Komunikasi. 3.2. Sosiologi.





4. Keterampilan yang dibutuhkan : Keterampilan yang dibutuhkan untuk mendukung unit kompetensi ini sebagai berikut : 4.1. Melakukan pendekatan personal (personal approach). 5. Aspek kritis : Aspek kritis yang merupakan kondisi kerja untuk diperhatikan dalam mendukung unit kompetensi ini, sebagai berikut : 5.1. Pemahaman tujuan. 5.2. Pengenalan target. 5.3. Ketepatan media. 2.3.7. Kompetensi kunci Kompetensi kunci dalam mencapai unjuk kerja yang disyaratkan terdapat pada Tabel 2.2 di bawah ini. Tabel 2.2 Kompetensi kunci dalam pencapaian unjuk kerja melakukan komunikasi NO

KOMPETENSI KUNCI DALAM UNIT

TINGKAT

1.

Mengumpulkan, mengorganisasi dan menganalisa informasi

2

2.

Mengkomunikasikan ide-ide dan menginformasikan

2

3.

Merencanakan dan mengorganisir kegiatan

2

4.

Bekerjasama dengan orang lain dan berkelompok

2

5.

Menggunakan ide serta tehnik matematika

2

6.

Memecahkan masalah

2

7.

Menggunakan teknologi

2





BAB III STRATEGI DAN METODE PELATIHAN 3.1

Strategi pelatihan

Persiapan dan perencanaan pelatihan: Membaca bahan/materi yang telah diidentifikasi dalam setiap tahap belajar dengan

•

tujuan mendapatkan tinjauan umum mengenai isi proses belajar anda. •

Membuat catatan terhadap apa yang telah dibaca.

•

Memikirkan bagaimana pengetahuan baru yang diperoleh berhubungan dengan pengetahuan dan pengalaman yang telah dimiliki. Merencanakan aplikasi praktik pengetahuan dan keterampilan anda.

•

Permulaan dari proses pembelajaran: Mencoba mengerjakan seluruh pertanyaan dan tugas yang terdapat pada tahap

•

belajar. Merevisi dan meninjau materi belajar agar dapat menggabungkan pengetahuan anda.

•

Pengamatan terhadap tugas praktik: Mengamati keterampilan praktik yang didemonstrasikan oleh pelatih atau orang yang

•

telah berpengalaman lainnya. Mengajukan pertanyaan kepada pelatih tentang konsep sulit yang anda temukan.

•

Implementasi dan penilaian: Penilai

•

akan

mengumpulkan

bukti

dan

membuat

pertimbangan

mengenai

pengetahuan, pemahaman dan unjuk kerja tugas-tugas anda dan sikap anda terhadap pekerjaan. •

Penilaian dapat dilaksanakan dengan tujuan sebagai bantuan dan dukungan belajar.

•

Anda akan dinilai untuk menentukan apakah anda telah mencapai kompetensi sesuai dengan standar yang dijelaskan dalam kriteria unjuk kerja.

3.2

Metode pelatihan

Terdapat tiga prinsip metode belajar yang dapat digunakan. Dalam beberapa kasus, kombinasi metode belajar mungkin dapat digunakan. Belajar secara mandiri: Belajar secara mandiri memperbolehkan anda untuk belajar secara individual, sesuai dengan kecepatan belajar masing-masing. Meskipun proses belajar dilaksanakan secara Judul modul : Komunikasi Buku informasi




bebas, anda disarankan untuk menemui pelatih setiap saat untuk mengkonfirmasikan kemajuan dan mengatasi kesulitan belajar. Belajar berkelompok Belajar berkelompok memungkinkan peserta untuk datang bersama secara teratur dan berpartisipasi dalam sesi belajar berkelompok. Walaupun proses belajar memiliki prinsip sesuai dengan kecepatan belajar masing-masing, namun sesi kelompok tetap memberikan interaksi antara peserta, pelatih dan pakar/ahli dari tempat kerja. Belajar terstruktur Belajar terstruktur meliputi sesi pertemuan kelas secara formal yang dilaksanakan oleh pelatih atau ahli lainnya. Sesi belajar terstruktur ini umumnya mencakup topik tertentu.





BAB IV MELAKUKAN KOMUNIKASI 4.1.

Pelaksanaan bentuk komunikasi

4.1.1

Makna, fungsi, dan tujuan komunikasi

Komunikasi atau communication yang diartikan dalam bahasa Inggris, sesungguhnya berasal dari kata latin yaitu communicatio, yang bersumber dari kata communis yang artinya sama. Sama dalam arti sama makna. Dengan demikian percakapan dapat dikatakan komunikatif apabila kedua orang yang terlibat dalam percakapan tersebut mengerti bahasa yang dipergunakan dan mengerti makna yang yang dipercakapkan. Pada dasarnya pengertian komunikasi dapat dilihat dari dua sudut pandang yaitu (i) komunikasi dalam pengertian secara umum, dan (ii) komunikasi dalam pengertian secara paradigmatis. Komunikasi secara umum diartikan sebagai transfer informasi atau pesan-pesan dari pengirim pesan (komunikator) kepada komunikan (audiens, sasaran), dengan tujuan untuk mencapai saling pengertian sebagai konsekuensi dari hubungan sosial. Dalam proses komunikasi ini melibatkan sejumlah orang yang menyatakan sesuatu kepada orang lain. Sedangkan komunikasi secara paragdimatis adalah proses penyampaian suatu pesan kepada orang lain untuk memberitahu, atau untuk mengubah sikap, pendapat dan perilaku. Berarti komunikasi ini mengandung tujuan tertentu; baik yang dilakukan secara lisan, tulisan, tatap muka ataupun tidak langsung melalui media. Dapat melalui media massa, surat kabar, radio, televisi dan film. Juga dapat melalui media non-massa misalnya melalui surat, telepon, papan pengumuman, spanduk, poster dan sebagainya. Sebagaimana makna hakiki dari komunikasi paragdimatis yang terdapat di atas, di dalamnya terkandung tujuan komunikasi yang bersifat (i) informatif (informasi, data, atau laporan), dan (ii) persuasif (membujuk/mempengaruhi). Komunikasi persuasif lebih sulit daripada komunikasi informatif, karena memang tidak mudah untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku seseorang atau sejumlah orang dalam waktu singkat. Hal ini memerlukan waktu yang cukup panjang. Karena komunikasi paradigmatis bersifat intensional, atau mengandung tujuan, maka harus dilakukan dengan perencanaan. Perencanaan yang baik harus mempertimbangkan pesan yang disampaikan komunikator kepada komunikan yang dijadikan sasaran. Judul modul : Komunikasi Buku informasi




Komunikasi tidak hanya diartikan sebagai pertukaran berita atau pesan, tetapi lebih dari sebagai kegiatan individu dan kelompok dalam setiap sistem sosial. Selain itu komunikasi juga didefinisikan sebagai seni untuk membuat diri kita dimengerti atau dipahami oleh pihak lain. Karena itu fungsi komunikasi begitu luas antara lain : a.

Informasi. Penyebaran berita, data, fakta dan pesan

b.

Sosialisasi. Mensosialisasikan ilmu pengetahuan yang memungkinkan orang bersikap dan bertindak sebagai anggota masyarakat yang sadar akan fungsi sosialnya sehingga ia dapat aktif di dalam masyarakat.

c.

Motivasi. Memberi dorongan kepada individu dan kelompok untuk menentukan pilihannya atau keinginannya yang akan dicapai.

d.

Pendidikan. Pembentukan watak, keterampilan dan kemahiran yang diperlukan pada semua bidang kehidupan melalui proses pendidikan.

e.

Memajukan kebudayaan. Penyebaran hasil budaya dan seni dengan maksud melestarikan warisan nenek moyang suatu bangsa.

f.

Hiburan. Menyebarluaskan sinyal, simbol, suara dan image dalam kesenian untuk kesenangan individu dan kelompok

Pada umumnya komunikasi mempunyai beberapa tujuan, yakni : a.

Agar pesan yang disampaikan dapat dimengerti. Sebagai atasan atau komunikator menyampaikan pesan kepada bawahannya atau komunikan agar jelas dan tuntas, sehingga anak buah dapat mengerti dan melaksanakannya sesuai dengan yang dikehendaki oleh atasan (komunikator).

b.

Memahami orang lain. Atasan harus mengetahui aspirasi bawahannya tentang apa yang dikehendaki, sehingga terjadi arah yang sejalan dan tidak bertentangan.

c.

Agar gagasan kita dapat diterima oleh bawahan atau orang lain, dilakukan pendekatan persuasif (membujuk) bukan koersif (memaksa).

d.

Menggerakkan bawahannya untuk melakukan sesuatu. Dengan lebih banyak memberikan dorongan melakukan sesuatu.

Secara singkat tujuan komunikasi dapat dikatakan mengharapkan pengertian, dukungan, gagasan dan tindakan. Dalam setiap melakukan komunikasi, perlu dipikirkan apa sebenarnya tujuan yang dikehendaki, apakah ingin : a.

Menjelaskan sesuatu kepada orang lain agar orang tersebut mengerti dan memahaminya.

b.

Agar supaya orang lain menerima dan mendukung gagasan kita.

c.

Agar supaya orang lain mengerjakan sesuatu atau mau bertindak.




4.1.2


Komponen komunikasi

Dalam proses komunikasi terdapat empat (4) komponen atau unsur yang yang merupakan persyaratan terjadinya komunikasi, yaitu : a.

Komunikator, orang yang menyampaikan pesan atau sumber pesan.

b.

Pesan, pernyataan yang akan disampaikan, didukung oleh lambang.

c.

Media, sarana yang dipergunakan dalam komunikasi atau menyampaikan pesan.

d.

Komunikan, orang yang menerima pesan atau penerima.

Keempat unsur atau komponen yang harus ada tersebut dapat diuraikan sebagai berikut : a.

Komunikator atau pengirim/sumber pesan. Sumber adalah dasar yang digunakan di dalam penyampaian pesan, yang digunakan dalam rangka memperkuat pesan itu sendiri. Sumber dapat berupa orang, lembaga, buku dan sejenisnya. Dalam hal sumber ini yang perlu kita perhatikan adalah kredibilitas terhadap sumber (kepercayaan). Syarat-syarat yang perlu diperhatikan oleh seorang komunikator adalah sebagai berikut : - Memiliki kredibilitas yang tinggi untuk menyampaikan informasi tersebut. - Ketrampilan berkomunikasi, memahami cara/strategi komunikasi yang tepat sasaran. - Mempunyai pengetahuan yang cukup tentang topik yang dibicarakan. - Memahami kesiapan komunikan dalam menerima pesan.

Misal,

apakah

komunikan memahami istilah dan bahasa yang digunakan; apakah kondisi memungkinkan komunikan menerima pesan. - Memiliki daya tarik dalam arti ia memiliki kemampuan untuk melakukan perubahan sikap/penambahan pengetahuan bagi/pada diri komunikan. Di dalam melakukan komunikasi dapat dilihat beberapa gaya komunikator dalam melakukan aksinya (tergantung pada situasi yang mereka hadapi). Gaya komunikator dapat kita bedakan ke dalam beberapa model seperti : 1. Komunikator yang membangun. Memiliki ciri-ciri:

i) Mau mendengarkan pendapat orang lain dan dia tidak pernah menganggap dirinya benar. ii) Ingin berkerjasama dan memperbincangkan sesuatu persoalan dengan sesamanya sehingga timbul saling pengertian. iii) Dia tidak terlalu mendominir situasi dan mau mengadakan komunikasi timbal balik. iv) Dia menganggap bahwa buah pikiran orang banyak lebih baik dari seseorang. Judul modul : Komunikasi Buku informasi




2. Komunikator yang mengendalikan. Memiliki ciri-ciri :

i) Pendapatnya itu merupakan hal yang paling baik sehingga ia tidak mau mendengarkan pandangan orang lain, baik dari intern maupun ekstern. ii) Ia menginginkan komunikasi satu arah saja, tidak akan menerima dari arah lain. 3. Komunikator yang melepaskan diri. Memiliki ciri-ciri:

i) Ia lebih banyak menerima dari lawannya berkomunikasi. ii) Kadang-kadang rasa rendah dirinya timbul sehingga ketidakmampuannya keluar. iii) Ia lebih suka medengar pendapat orang lain dengan tidak bersungguhsungguh menanggapinya. iv) Sumbangan pikirannya tidak banyak mengandung arti sehingga ia lebih suka melemparkan tanggung jawabnya kepada orang lain. 4. Komunikator yang menarik diri. Memiliki ciri-ciri :

i) Ia selalu bersifat pesimis sehingga menurutnya keadaan tidak dapat diperbaiki lagi. ii) Ia lebih suka melihat keadaan seadanya, dan kalau mungkin berusaha menghindari keadaan tambah buruk. iii) Ia selalu diam, tidak menunjukkan reaksi dan jarang memberikan buah pikirannya. b.

Pesan Pesan adalah keseluruhan daripada apa yang disampaikan oleh komunikator. Pesan seharusnya mempunyai inti pesan (tema) sebagai pengarah di dalam usaha mencoba mengubah sikap dan tingkah laku komunikan. Pesan dapat disampaikan secara panjang lebar, namun yang perlu diperhatikan adalah diarahkan kepada tujuan akhir dari komunikasi. Pesan yang disampaikan komunikator adalah berupa lambang, umumnya bahasa. Ada juga lambang lain selain bahasa, yaitu kial, isyarat, gambar dan warna. Bahasa adalah lambang yang paling banyak dipergunakan dalam komunikasi, karena hanya bahasa yang mampu menerjemahkan pikiran seseorang kepada orang lain. Apakah itu berbentuk ide, informasi atau pendapat, baik yang konkrit maupun yang abstrak, bahkan dapat menjelaskan peristiwa yang lalu atau yang akan datang. Kial adalah menerjemahkan pikiran seseorang dengan gerakan anggota badan seperti mengedipkan mata, memainkan jari-jari tangan, atau menggerakkan anggota tubuh lainnya. Isyarat, adalah komunikasi dengan menggunakan alat, seperti bedug, Judul modul : Komunikasi Buku informasi




sirine, kentongan dan juga warna. Kemampuan kedua lambang ini amat terbatas dalam mewujudkan pikiran seseorang kepada orang lain. Gambar memiliki kemampuan yang melebihi lambang-lambang lain (kial, isyarat dan warna) dalam hal kemampuan menerjemahkan pikiran seseorang. Tetapi tetap gambar tidak dapat melebihi lambang bahasa, yang tetap unggul dari lambang-lambang yang ada. Bagaimana merumuskan pesan agar mengena? Pesan yang disampaikan harus tepat, ibarat kita membidik dan menembak, maka peluru yang keluar haruslah tepat kena sasarannya. Pesan yang mengena harus memenuhi syarat-syarat : 1. Pesan harus direncanakan (dipersiapkan) secara baik, serta sesuai dan terfokus pada kebutuhan audiens. 2. Menjawab pertanyaan audiens: “Apa hubungan soal ini dengan saya?” 3. Menggunakan bahasa yang dapat dimengerti kedua belah pihak, yaitu: mudah diingat, sederhana, fokus, dan ringkas. 4. Pesan itu harus menarik minat dan kebutuhan pribadi penerima serta menimbulkan kepuasan. 5. Membidik keyakinan dan pendapat para pemangku kepentingan tentang manfaat atau resiko yang diterima. 6. Peka budaya. Bentuk pesan dapat bersifat : informatif, persuasif, dan coersif. 1. Informatif.

Memberikan keterangan-keterangan dan kemudian komunikan dapat mengambil kesimpulan sendiri. Dalam situasi tertentu pesan informatif lebih berhasil daripada pesan persuasif misalnya pada kalangan cendikiawan. 2. Persuasif.

Bujukan, yakni membangkitkan pengertian dan kesadaran seseorang bahwa apa yang kita sampaikan akan memberikan rupa pendapat atau sikap sehingga ada perubahan. 3. Coersif.

Memaksa dengan menggunakan sanksi-sanksi. Bentuk yang terkenal dari penyampaian secara ini adalah agitasi dengan penekanan-penekanan yang menimbulkan tekanan batin dan ketakutan di antara sesamanya dan pada kalangan publik. Coersif dapat berbentuk perintah, instruksi dan sebagainya.




c.


Media/saluran/alat. Media adalah berbagai alat/saluran untuk menyalurkan informasi agar lebih mudah ditangkap sasaran. Pertimbangan dalam pemilihan media adalah mudah diakses dan terjangkau oleh audiens. Jenis-jenis media dalam komunikasi : 1. Media visual (dilihat) 2. Media audio (didengar) 3. Media audio visual (bisa didengar dan dilihat)

d.

Komunikan atau penerima Syarat-syarat yang harus dimiliki oleh komunikan antara lain : 1. Keterampilan/kemampuan menangkap dan meneruskan pesan. 2. Pengetahuan tertentu. 3. Sikap.

Komunikasi akan berhasil baik jika pesan yang disampaikan sesuai dengan rangka pengetahuan dan lingkup pengalaman komunikan. Demikian juga pesan harus cocok dengan lingkup pengalaman komunikan. Selanjutnya dari proses tersebut timbullah umpan balik atau disebut juga arus balik (feedback) yang merupakan tanggapan komunikan kepada komunikator yang menyampaikan pesan kepada komunikan, sebagaimana digambarkan pada Gambar 4.1. Umpan balik atau feedback sangat menentukan dalam proses komunikasi, sebab ia menentukan berlanjut atau berhentinya komunikasi yang dilancarkan oleh komunikator. Sifat umpan balik: •

Umpan balik positif apabila umpan balik atau tanggapan komunikan menyenangkan komunikator dan komunikasi dapat berjalan lancar.

•

Umpan balik negatif apabila umpan balik komunikan tidak menyenangkan komunikator, yang menyebabkan komunikator enggan meneruskan komunikasinya.

Komunikator

Pesan

Media

Penerima

Efek (Umpan Balik)

Gambar 4.1 Alur Proses Komunikasi Dua Arah





Sedangkan dari segi waktu, umpan balik dapat dikategorikan sebagai: •

Umpan balik langsung (inter feed back) atau disebut juga sebagai umpan balik seketika. Terjadi dalam komunikasi antar personal atau komunikasi tatap muka (saling berhadapan antara komunikator dengan komunikan.

•

Umpan balik tertunda (delayed feed back). Karena memerlukan waktu untuk sampai pada komunikator. Biasanya terjadi pada komunikasi yang mempergunakan media kedua (proses komunikasi sekunder).

Umpan balik yang dinyatakan komunikan dengan kata-kata dinamakan umpan balik secara verbal, sedangkan yang dinyatakan dengan bukan kata-kata tetapi dengan tindakan yang mengandung makna dinamakan umpan balik secara non verbal. Umpan balik yang dijelaskan di atas adalah umpan balik yang datang dari komunikan sebagai tanggapannya kepada komunikator. Umpan balik tersebut dinamakan umpan balik eksternal (external feedback) sebab datangnya dari luar komunikator. Selain umpan balik eksternal tersebut di atas, ada juga umpan balik yang datangnya dari diri kita sendiri sebagai komunikator, yang disebut sebagai umpan balik internal (inter feedback). Sebagai contoh kita sedang menulis surat (komunikator), kita sadar apa yang kita tulis itu salah, maka secepatnya kita coret dan memperbaikinya sebelum surat tersebut dikirim pada alamat yang dituju. 4.1.3

Proses komunikasi

4.1.3.1 Komunikasi primer dan sekunder Proses komunikasi pada hakikatnya adalah proses penyampaian atau berbagi informasi/pesan oleh seseorang (komunikator) kepada audiens (komunikan) sehingga tercapai kesamaan persepsi antara pengirim dan penerima pesan, selanjutnya terjadi perubahan sikap dan perilaku seperti yang diharapkan. Perilaku adalah suatu tindakan yang dilakukan karena adanya pengetahuan (kognitif) yang mempengaruhi kesadaran (afektif) dan kemudian membentuk suatu tindakan (practice, behavioral). Proses penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan terbagi 2 (dua) tahap yakni : a.

Proses komunikasi secara primer.

b.

Proses komunikasi secara sekunder.

Proses komunikasi secara primer adalah komunikasi dengan mempergunakan lambang sebagai media primer adalah bahasa, kial, isyarat dan warna. Sedangkan proses komunikasi

secara


sekunder

adalah

proses

penyampaian

pesan

dengan




mempergunakan alat atau sarana sebagai media kedua setelah lambang sebagai media pertama. Yang termasuk media kedua dalam melancarkan komunikasi antara lain: telepon, telex, surat, surat kabar, majalah, radio, televisi, film dan lain sebagainya. Yang terpenting dalam penyampaian pesan, baik melalui proses komunikasi primer maupun proses komunikasi sekunder, ialah bagaimana caranya agar suatu pesan yang disampaikan seseorang kepada orang lain menimbulkan efek atau dampak tertentu pada komunikan atau orang yang menerima pesan. Dampak yang ditimbulkan pesan dapat diklasifikasikan sebagai : a.

Dampak kognitif adalah dampak yang timbul pada komunikan hanya dia menjadi tahu dari apa yang disampaikan komunikator. Tujuan komunikator disini hanya berusaha mengubah pikiran diri dari komunikan. Tidak perlu mencapai apakah ia melakukan sesuatu atau tidak.

b.

Dampak afektif. Dampaknya lebih tinggi dari dampak kognitif. Tidak hanya sekedar tahu tetapi timbul rasa iba, sehingga terharu, gembira, marah dan sebagainya.

c.

Dampak behavioral. Dampak yang paling tinggi diantara ketiganya, karena tidak hanya sekedar tahu, timbul rasa iba, sedih, terharu, gembira, marah dan sebagainya, tetapi juga melakukan sesuatu tindakan. Dengan pengertian bahwa dampak behavioral adalah dampak yang timbul pada komunikan dalam bentuk perilaku, tindakan atau kegiatan.

4.1.3.2 Komunikasi verbal dan non-verbal a.

Komunikasi verbal. Komunikasi verbal adalah komunikasi yang disampaikan seseorang kepada orang lain dengan mempergunakan tulisan atau lisan. Bentuk-bentuk komunikasi verbal banyak sekali contohnya, misalnya berbicara dengan teman seprofesi, menelepon pada relasi, membacakan puisi di depan kelas, mempresentasikan makalah dalam suatu acara seminar, membaca surat kabar, menonton televisi dan sebagainya. Dalam hal mempergunakan lambang bahasa melalui tulisan atau lisan diperlukan adanya kemampuan membaca dan mendengar apa yang akan disampaikan. Untuk menyampaikan pesan-pesan seseorang dapat mempergunakan tulisan dan ucapan (lisan). Sedangkan untuk menerima pesan-pesan seseorang dapat mempergunakan pendengaran dan bacaan. Dalam

penyampaian

pesan-pesan

bisnis,

pada

umumnya

orang

senang

mempergunakan bahasa lisan daripada tulisan. Dengan bahasa lisan atau berbicara dimana komunikator dapat berhubungan langsung dengan komunikan sehingga Judul modul : Komunikasi Buku informasi




dapat mengetahui efek atau tanggapan komunikan pada saat itu juga. Oleh karena itu sering dikatakan bahwa dengan mempergunakan bahasa lisan atau disebut juga sebagai komunikasi tatap muka, arus balik atau umpan balik (feed back) terjadi secara langsung, tidak tertunda. Penyampaian pesan bisnis dengan tulisan relatif jarang, tidak berarti tidak penting, sebab tidak semua orang dapat mengungkapkan idea atau gagasan secara baik dengan bahasa lisan. Mendengar dan membaca memerlukan pendekatan serupa, walaupun mendengar dan membaca suatu hal yang berbeda. Langkah yang perlu diperhatikan dalam menangani keduanya adalah: •

Pusatkan perhatian pada pokok pembicaraan yang sedang berlangsung dan catat hal-hal yang dianggap penting.

•

Menafsirkan dan menilai informasi.

•

Tentukan mana informasi yang dianggap pokok atau penting dan yang kurang penting sebagai pendukung.

•

Mengadakan pendekatan dengan mencari ide pokok dan ide pendukung secara rinci.

b.

Komunikasi non-verbal. Komunikasi non-verbal adalah komunikasi yang tidak mempergunakan lambang bahasa, baik tulisan maupun lisan, tetapi mempergunakan isyarat. Komunikasi nonverbal dianggap sebagai komunikasi tertua. Menurut teori antropologi sebelum manusia menggunakan kata-kata, mereka telah menggunakan gerakan-gerakan tubuh sebagai bahasa isyarat sebagai alat berkomunikasi dengan orang lain. Walaupun komunikasi nonverbal dapat berdiri sendiri, namun dalam situasi tertentu orang sering menggabungkan antara komunikasi verbal dan nonverbal, untuk memperjelas dan mempertegas pesan yang akan disampaikan. Dengan demikian relevansi komunikasi non-verbal dapat membantu memperjelas pesan-pesan yang disampaikan pada khayalak pemakai.

4.1.3.3 Komunikasi internal dan eksternal Agar mampu menciptakan komunikasi antar manusia yang kondusif, maka komunikasi yang harus dikelola dalam suatu lembaga bisnis atau perusahaan adalah komunikasi internal dan eksternal.




a.


Komunikasi internal. Komunikasi internal bertujuan untuk mempertahankan integrasi secara psikologi dan sosial. Pengakuan eksistensi manusia dalam lingkungannya akan menumbuhkan stabilitas dalam organisasi yang akan meningkatkan produktivitas. Cara yang sangat efisien adalah dengan banyak memperhatikan orang lain. Komunikasi internal menurut Lawrence D. Brennan, ialah pertukaran gagasan diantara pada administrator dan karyawan dalam suatu perusahaan yang menyebabkan terwujudnya perusahaan tersebut lengkap dengan strukturnya yang khas (organisasi), serta pertukaran gagasan secara horizontal dan vertikal di dalam perusahaan yang menyebabkan pekerjaan berlangsung (operasi dan manajemen). Organisasi dalam rangka kekaryaan mewujudkan adanya pembagian tugas yang diklasifikasikan dengan adanya pemimpin dan bawahan atau yang memimpin dan yang dipimpin. Dengan adanya klasifikasi ini, manajer tidak perlu berkomunikasi langsung pada seluruh karyawan, cukup dengan penanggung jawab masing-masing kelompok. Jumlah kelompok serta besarnya kelompok tergantung besar kecilnya organisasi. Komunikasi internal dapat dibedakan dalam dimensi komunikasi dan jenis komunikasi, yaitu : 1. Dimensi komunikasi internal, terdiri dari : i)

Komunikasi vertikal. Komunikasi vertikal yaitu komunikasi yang dilakukan dari atas ke bawah dan sebaliknya dari bawah ke atas. Artinya komunikasi yang dilakukan dua arah secara timbal balik. Komunikasi vertikal yang dilaksanakan pimpinan secara terbuka dan saling mengisi mencerminkan sikap pemimpin yang demokratis yang mau mendengar aspirasi bawahannya. Komunikasi vertikal dapat dilakukan secara langsung antara pimpinan tertinggi dengan seluruh karyawan atau dapat juga dilakukan dengan melalui pejabat-pejabat dengan masing-masing bawahannya.

ii) Komunikasi horisontal Komunikasi horizontal yaitu komunikasi yang dilakukan secara mendatar, antara pimpinan dengan pimpinan, antara anggota staf dengan anggota staf dan antara sesama karyawan. Komunikasi horizontal biasa bersifat tidak formal lain halnya dengan komunikasi vertikal bersifat formal. Biasanya komunikasi horizontal ini diwujudkan pada suasana santai dalam keadaan istirahat tidak dalam suasana kerja, atau juga saat rekreasi. Judul modul : Komunikasi Buku informasi




Selain komunikasi horisontal dan vertikal, juga dikenal adanya komunikasi diagonal atau komunikasi silang, yaitu komunikasi antara pimpinan bagian lain dengan pegawai lain. Contoh komunikasi diagonal terjadi antara pimpinan bagian kepegawainan dengan seorang supir dari bagian kendaraan yang berbeda strukturnya dengan bagian kepegawaian. Komunikasi seperti ini tidak bersifat formal. Namun komunikasi diagonal atau komunikasi silang dapat terlaksana secara formal. Misalnya apabila karyawan-karyawan bagian lain meminta diadakan pertemuan dengan bagian personalia karena kurang puasnya informasi yang diperoleh langsung dari atasannya berkaitan dengan perbaikan nasibnya. 2. Jenis komunikasi internal, terdiri dari : i) Komunikasi persona. Komunikasi persona atau antar persona adalah komunikasi yang dilakukan oleh dua orang yakni seorang komunikator dengan seorang komunikan. Komunikasi persona dapat dilakukan dengan 2 (dua) cara yaitu dengan cara : (a) Komunikasi tatap muka. Dikatakan komunikasi tatap muka karena antara komunikator dengan komunikan saling berhadapan atau saling bertatapan muka dan saling melihat. Komunikasi tatap muka sering kali disebut sebagai komunikasi langsung karena komunikator dapat langsung mengetahui efek atau umpan balik komunikasinya pada saat itu juga. Komunikasi tatap muka atau antar pesona dianggap paling efektif dalam hal upaya mengubah sikap, pendapat, atau perilaku seseorang, karena sifatnya yang dialogis (berupa percakapan). (b) Komunikasi persona bermedia. Komunikasi persona bermedia adalah komunikasi yang menggunakan alat sebagai saluran atau sarana untuk menyampaikan pesan, misalnya dengan telepon. Karena komunikasi ini mempergunakan alat, maka antara komunikator dengan komunikan tidak terjadi kontak pribadi. ii) Komunikasi kelompok Komunikasi kelompok adalah komunikasi dengan sejumlah komunikan. Komunikasi kelompok termasuk komunikasi tatap muka karena komunikator dengan komunikan saling berhadapan dan saling melihat. Komunikasi kelompok sama dengan komunikasi antar pesona karena dapat menimbulkan arus balik langsung. Komunikator dapat mengetahui tanggapan komunikan pada saat itu juga atau pada saat komunikasi sedang berlangsung. Judul modul : Komunikasi Buku informasi




Komunikasi kelompok diklasifikasikan menjadi komunikasi kelompok kecil dan komunikasi kelompok besar. Jumlah besar kecil tidak dihitung secara matematik melainkan ditentukan berdasarkan ciri dan sifat komunikan dalam hubungannya dengan proses komunikasi. Atau dengan kata lain ditentukan berdasarkan kesempatan komunikan dalam menyampaikan tanggapannya. (a) Komunikasi kelompok kecil Komunikasi kelompok kecil adalah komunikasi antara seorang manajer dengan sekelompok karyawan, yang memungkinkan terdapat kesempatan bagi salah seorang untuk memberikan tanggapan secara verbal. Dengan kata lain, dalam komunikasi kelompok kecil ini, dapat terjadi dialog atau tanya jawab dengan seorang karyawan atau komunikan. Contoh: ceramah, diskusi panel, simposium, forum, seminar. Walaupun komunikasi kelompok kecil ini bersifat tatap muka namun belum menandingi dengan komunikasi antar persona dalam upaya mengubah sikap, pendapat dan perilaku, karena pada saat itu tidak mungkin komunikator dapat mengetahui diri komunikan selengkap-lengkapnya. Bila dibandingkan dengan komunikasi kelompok besar, komunikasi kelompok kecil

lebih

bersifat

komunikator,

rasional.

komunikan

Ketika menerima

menanggapinya

suatu

dengan

pesan

lebih

dari

banyak

menggunakan pikiran daripada perasaan. Keuntungan dan kerugian komunikasi kelompok kecil adalah sebagai berikut : • Keuntungan : 1)

Terdapat kontak pribadi.

2)

Umpan balik bersifat langsung.

3)

Suasana lingkungan komunikasi dapat diketahui.

• Kerugian : 1)

Frame of reference komunikan tidak diketahui secara individual.

2)

Kondisi fisik dan mental komunikan tidak dipahami secara individual.

Dalam melaksanakan komunikasi kelompok kecil, hendaknya diperhatikan hal-hal sebagai berikut : • Adakanlah persiapan yang seksama sebelum berkomunikasi. • Bangkitkan perhatian komunikan begitu komunikasi dimulai. • Peliharalah kontak pribadi selama berkomunikasi. Judul modul : Komunikasi Buku informasi




• Tunjukkan diri sebagai komunikator terpecaya. • Bicaralah dengan tegas, jelas, dan meyakinkan. • Kemukakan fakta dan opini dalam uraian yang sistematis dan logis. • Hormatilah kritik yang disampaikan komunikan. • Jangan bersifat super. • Jangan mengkritik. • Jangan ngotot. • Jangan emosional. (b) Komunikasi kelompok besar Komunikasi kelompok besar adalah kelompok komunikan yang jumlahnya banyak dalam suatu situasi komunikasi. Dalam suasana komunikasi kelompok besar, kecil sekali kemungkinan komunikator untuk dapat berdialog dengan komunikan. Komunikasi semacam ini para komunikan menerima pesan yang disampaikan komunikator lebih bersifat emosional. Apalagi jika komunikannya heterogen, beragam dalam usia, pekerjaan, tingkat pendidikan, agama dan pengalaman yang berbeda. Dalam suasana yang beragam itu biasanya terjadi apa yang disebut Contagion Mentale, suatu wabah mental. Jika seorang bertepuk tangan, diikuti dengan yang lain sehingga seluruhnya bertepuk tangan. Untuk melancarkan komunikasi kelompok

besar,

agar

dapat

berhasil

dengan

baik

juga

harus

memperhatikan hal-hal yang ada pada komunikasi kelompok kecil. b.

Komunikasi eksternal Komunikasi eksternal merupakan cara komunikasi perusahaan untuk membangun kepercayaan para pemangku kepentingan (stakeholders) kepada organisasi dan mandatnya (humas) melalui kegiatan kehumasan (public relation). Kegiatan kehumasan adalah suatu kegiatan komunikasi yang berencana dan berkesinambungan untuk membina hubungan publik ke dalam dan ke luar organisasi/perusahaan, yang mampu mencegah dan mencari jalan keluar untuk mengatasi timbulnya masalah-masalah sehingga tercapai suatu pengertian bersama, demi tercapainya suatu citra positif organisasi/perusahaan. Diperlukan kegiatan yang berbeda-beda agar dapat mencapai target/segmentasi pasar.




4.1.4


Peralatan dan sarana komunikasi

Media adalah berbagai sarana untuk menyalurkan informasi agar lebih mudah ditangkap sasaran. Berbagai pendapat dikemukakan mengenai media yang dapat digunakan dalam komunikasi: a.

Media audio adalah media publisitas yang dapat ditangkap dengan indera telinga, atau tegasnya yang dapat didengar. Misalnya :

b.

•

Radio.

•

Piringan hitam.

•

Tape recorder.

•

Telepon.

•

Wawancara.

•

Konferensi pers dan lain-lain.

Media visual adalah media publisitas yang dipergunakan untuk mengadakan hubungan dengan publik, yang dapat ditangkap dengan indera mata. Dengan perkataan lain yang dapat dilihat. Meliputi :

c.

•

Pameran-pameran foto.

•

Surat kabar.

•

Slide.

•

Bulletin.

•

Pamphlet.

•

Lambang.

•

Bendera.

•

Karikatur.

•

Gambar skema perusahaan dan sebagainya.

Media audio-visual adalah media yang menyiarkan “berita” yang dapat ditangkap baik dengan indera mata maupun indera telinga, yakni : •

Televisi.

•

Film.

•

Pertemuan-pertemuan : diskusi, diskusi panel, musyawarah dan seminar.

Salah satu pertimbangan dalam pemilihan media dikaitkan dengan “daya ingat manusia”. Kemampuan manusia untuk mengingat adalah : •

10 % dari apa yang dibaca,

•

20 % dari apa yang didengar,

•

30 % dari apa yang dilihat,

•

50 % dari apa yang didengar dan dilihat. Judul modul : Komunikasi Buku informasi




Kalau melihat pada lingkup komunikasi, maka media yang dapat digunakan pada umumnya adalah sama yakni : media umum dan media massa. Membahas masalah media dalam komunikasi, sebenarnya yang menjadi permasalahan ialah bagaimana memilih media yang tepat dalam kegiatan komunikasi, agar dengan seefisien mungkin mencapai hasil secara efektif sehingga tujuan dari kegiatan komunikasi yang dilakukan perusahaan dapat tercapai. Untuk itu harus ditentukan dahulu pesan apa yang hendak disampaikan, dan jumlah publik yang hendak dicapai. Misalnya saja untuk mencapai publik yang luas dapat mengggunakan misalnya surat kabar. Namun jika yang dituju adalah masyarakat sekitar perusahaan, maka dilakukan personal contact dan dapat diikuti dengan pertemuan-pertemuan lainnya. 4.1.5 Tujuan

Komunikasi penyelenggara SPAM komunikasi

internal

perusahaan

penyelenggara

SPAM

pada

dasarnya

menekankan agar SDM pada penyelenggara SPAM memiliki wawasan yang memadai terhadap bidang tersebut, dan membantu dirinya dalam membentuk watak yang mandiri, sehingga mampu menentukan sikap, mencapai alternatif solusi, memprediksi jauh ke depan, serta dapat menentukan strategi yang tepat dalam langkah penyelenggaraan SPAM. Tujuan ini dapat dibedakan berdasarkan sasaran yang ingin dicapai: •

Untuk mempersiapkan calon komunikator. Disajikan kajian teoritis, kognisi, dengan memberikan pengertian tentang komunikasi dan bisnis, untuk meningkatkan kompetensi sebagai komunikator dan meningkatkan kemampuan dalam komunikasi dan bisnis.

•

Untuk mempersiapkan calon praktisi. Disajikan kajian praktik, psikomotorik, untuk meningkatkan bisnis dan komunikasi, meningkatkan

kompetensi

sebagai

pekerja,

serta

memberikan

ketrampilan

mekanis/teknis dalam bidang PDAM. Bisnis PDAM secara eksternal dalam pandangan komunikasi maksudnya adalah melalui kegiatan informasi-komunikasi kepada konsumen untuk mendistribusikan produk diantaranya melalui promosi, efek komunikasi dan media. Dipercaya bahwa komunikasi merupakan suatu kekuatan yang secara sadar dapat digunakan untuk mempengaruhi dan mengubah perilaku masyarakat terhadap PDAM, terutama dalam menerima gagasan serta teknologi baru dalam perkembangan PDAM. Salah satu tugas komunikasi dalam PDAM adalah bagaimana mengkondisikan jaringan sosial agar kondusif terhadap masalah-masalah pembangunan dan perkembangan PDAM. Judul modul : Komunikasi Buku informasi




Perlu diperhatikan bahwa kepuasan pelanggan terhadap PDAM tidak hanya dari sisi kualitas produk dan biaya yang dikeluarkan, tetapi juga dari pelayanan dan relasi institusi dalam kaitannya dengan corporate image (imej perusahaan). Komunikasi yang baik dapat membantu PDAM untuk meraih kepedulian publik. Keberhasilan suatu produk ditentukan oleh citra (image) yang positif dari konsumen terhadap

PDAM.

Bila

citra

suatu

produk

tertanam,

konsumen

akan

merasa

ketergantungan yang sangat berat pada produk tersebut. Untuk mengukur tingkat penerimaan masyarakat terhadap suatu produk yang ditawarkan PDAM, biasanya dilakukan suatu penelitian. Meningkatnya angka permintaan belum tentu merupakan indikasi bahwa suatu produk telah diterima sepenuhnya oleh masyarakat. Mungkin naiknya angka permintaan hanya suatu efek percobaan dari konsumen terhadap produk baru, sifat pemakaian hanya sekedar iseng, coba-coba, dan sebagainya. 4.1.6

Identifikasi data dan informasi

Beberapa bentuk komunikasi dalam PDAM adalah: a. Komunikasi internal PDAM, meliputi: • Sistem koordinasi dan kerjasama antar bagian. • Penanganan SDM, termasuk dalam hal ini konseling dan gathering. b. Komunikasi pelanggan, merupakan bentuk komunikasi untuk dukungan langsung pada operasional PDAM. Misal dengan pelaksanaan advokasi/sosialisasi untuk mengangkat isu agar ada tindakan dari para pemangku kepentingan. c. Komunikasi perusahaan, bertujuan untuk membangun kepercayaan para pemangku kepentingan kepada perusahaan dan mandatnya melalui kegiatan kehumasan. Pada table 4.1 di bawah ini diberikan contoh kewenangan dalam mengkomunikasikan data dan informasi. Tabel 4.1 Kewenangan dalam penanganan komunikasi PDAM. Penanganan komunikasi Komunikasi internal

Pelaksana Direksi, manajemen, bagian SDM, bagian humas

Komunikasi penunjang operasi: -

Keluhan pelanggan

-

Bagian layanan pelanggan

-

Gangguan air minum

-

Bagian transmisi dan distribusi

Komunikasi perusahaan

Direksi, bagian humas, semua staf PDAM

Advokasi dan sosialisasi

Bagian humas, bagian hublang, bagian terkait




4.2.


4.2.1

Pemilahan data dan informasi PDAM


Dalam pelaksanaan komunikasi eksternal, data dan informasi yang dikomunikasikan diterima atau masuk melalui bagian hubungan masyarakat dan bagian hubungan pelanggan. a. Hubungan masyarakat (humas): Yaitu untuk komunikasi yang berkaitan dengan membangun hubungan dengan para pemangku kepentingan secara luas, sehubungan dengan citra perusahaan. (public relation). Kegiatan komunikasi pada bagian hubungan masyarakat adalah melaksanakan: 1. Komunikasi perusahaan, yaitu: • Promosi pelayanan PDAM, • Penyelenggaraan event/acara, • Media relations, • Survey kepuasan pelanggan (kerjasama dengan Litbang). 2. Sosialisasi dan advokasi, yaitu: • Sosialisasi air bersih, • Informasi gangguan, • Kenaikan tarif, • Pengembangan forum. 3. Manajemen krisis, yaitu: • Berita buruk dari pers, • Menghadapi demonstrasi. 4. Komunikasi internal, yaitu: • Pertemuan karyawan, • Sosialisasi program dan kebijakan perusahaan. b. Hubungan pelanggan (hublang): Yaitu untuk komunikasi yang berkaitan dengan operasional SPAM dengan bagianbagian terkait, sehubungan dengan kepuasan pelanggan serta pemasaran (misal sambungan baru). (Customer service dan customer care). Kegiatan komunikasi pada bagian hubungan pelanggan/layanan pelanggan berkerja sama dengan bagian terkait, adalah memberikan :





1. Informasi mengenai: • Sambungan baru, • Klasifikasi tariff, • Sistem pembayaran, • Penutupan/pemutusan. 2. Penangan keluhan mengenai: • Masalah administrasi, yaitu: pembacaan meter, rekening. • Masalah teknis, yaitu: gangguan, kekeruhan, tidak ada air, kebocoran, dsb. Selain itu, beberapa hal yang perlu dipertimbangan oleh manajemen: a. Klasifikasi tugas antara hublang dan humas harus jelas, sehingga tidak rancu maupun tumpang tindih (overlapping). b. Mengembangkan sistem dan prosedur pelayanan pelanggan dan kehumasan yang tepat dengan kebutuhan para pemangku kepentingan. c. Memampukan/meningkatkan ketrampilan komunikasi kepada staf terkait dengan kedua bidang tersebut. d. Insentif

dengan

memberikan

kesempatan

belajar

maupun

gathering

untuk

membangun self motivation dan team work. 4.2.2

Prosedur penanganan data

Pada gambar 4.2 dan 4.3 diberikan contoh prosedur operasi penanganan keluhan pelanggan dan menanggapi adanya berita buruk dari pers.

Keluhan/komplain masuk Klasifikasi masalah. Proses ke bagian terkait

Pekerjaan Koreksi/Eksekusi

Ke bagian terkait :

Ke Pelanggan :

Cek penyelesaian

Konfirmasi

Evaluasi

Gambar 4.2. Contoh prosedur operasi penanganan keluhan pelanggan





Penemuan Fakta

Analisa Fakta dan Data Cek dengan pihak terkait

Implementasi

Stake holders : Monitoring

Mass Media Umpan Balik

Evaluasi

Gambar 4.3 Contoh prosedur operasi penanganan berita buruk PDAM 4.3

Strategi komunikasi

4.3.1

Potensi masalah dalam komunikasi

Permasalahan umum dalam melaksanakan komunikasi bukanlah jumlah atau kuantitas untuk berkomunikasi, melainkan kualitas atau cara institusi/PDAM dalam membangun pola interaksi berkomunikasi. Komunikasi bukan sekedar bicara (menyampaikan informasi), tetapi mendengarkan dan memahami pemangku kepentingan adalah bagian terpenting dari komunikasi bisnis. Agar komunikasi dapat berjalan efektif, maka perhatikan 5 hukum komunikasi, sebagai berikut: •

Respect. Sikap menghargai, menghormati, mengutamakan kepentingan yang lebih besar.

•

Humble. Rendah hati, sikap mendahulukan pelanggan.

•

Emphaty. Kemampuan memahami/mendengarkan sebelum dimengerti orang lain. Penting sebagai umpan balik.

•

Audible. Dapat didengarkan dan dimengerti dengan baik. Menggunakan media/saluran yang tepat. Judul modul : Komunikasi Buku informasi



•


Clarity. Kejelasan pesan sehingga tidak menjadi multi interpretasi. Keterbukaan dan transparansi.

Dalam proses komunikasi terdapat 4 (empat) komponen komunikasi yaitu komunikator, pesan, media, dan komunikan, sebagaimana telah dijelaskan pada sub bab 4.1.2. Beberapa faktor penghambat komunikasi yang terdapat pada tiap komponen tersebut antara lain: a. Komunikator (pengirim pesan), yaitu: • Kurang persiapan, • Pengiriman pesan tidak dapat dipercaya b. Isi pesan, yaitu: • Materi tidak jelas, • Tidak sistematis, • Isi pesan terdistorsi atau hilang karena keterbatasan daya ingat. c. Media, yaitu: • Iklim dan sarana tidak menunjang, • Suasana tidak kondusif/bebas. d. Komunikan (penerima pesan), yaitu: •

Perbedaan latar belakang,

•

Perbedaan persepsi,

•

Tidak siap,

•

Keterbatasan kemampuan.

Hambatan dalam komunikasi, seringkali disebabkan oleh: •

Adanya perbedaan persepsi.

•

Terlalu cepat menyimpulkan.

•

Pandangan stereotype.

•

Kurang pengetahuan.

•

Kurang berminat.

•

Kesulitan mengekspresikan diri.

•

Emosi.

•

Tipe kepribadian.

Untuk menghindari penghambat di atas, perlu diperhatikan: •

Hati-hati dalam membuat pesan. Gunakan bahasa yang jelas, sederhana, mudah dipahami, tidak bertele-tele.




•


Minimalkan gangguan dalam berkomunikasi, dengan pengaturan lokasi yang tenang, sound system yang baik, tempat duduk yang teratur, ruangan sejuk.

•

Mempermudah feed back dari komunikan, dengan tatap muka dan memperlambat suara.

Karena itu terdapat beberapa persiapan yang harus dilakukan terlebih dahulu sebelum melaksanakan komunikasi, sebagai berikut: a. Mengenali pendengar/penerima: • Sensitif terhadap komunikan. • Meminta umpan balik. • Mengatur waktu komunikasi yang tepat.

b. Menentukan media: • Gunakan banyak saluran. • Komunikasi empat mata.

c. Merencanakan isi pesan: • Rencanakan dengan benar, sesuai dengan sasaran yang dicapai. • Ulangi kembali (check & recheck).

d. Menentukan bahasa pengantar • Gunakan bahasa sederhana dan jelas. • Perkuat arti dengan tindakan.

Secara berbeda persiapan komunikasi dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Persiapan teknik berkomunikasi, perhatikan: • Intention = tujuan. • Actually = isi yang secara aktual dikirim/disampaikan. • Meaning = maksud. • Impact = dampak yang dapat ditimbulkan. • Expectation = harapan. • Actually heard = isi yang secara aktual didengar. • Feeling = perasaan yang terlibat/yang dirasakan .

b. Persiapan teknik penyajian/penyampaian: • Identifikasi pendengar. • Tentukan saluran komunikasi. • Rencanakan isi pesan. • Tentukan bahasa pengantar.

c. Tentukan target: • Berhasil disampaikan dengan baik, benar dan tepat. Judul modul : Komunikasi Buku informasi




• Dapat memberikan arti (meaningfull). • Memberikan hasil yang sesuai dengan harapan.

4.3.2

Kelompok mitra PDAM

Komunikasi adalah proses berbagi pemahaman dan pengertian kepada audiens sehingga terjadi perubahan perilaku seperti yang diharapkan. Komunikasi dalam dunia bisnis PDAM dipergunakan sebagai alat transformasi informasi-informasi yang dibutuhkan oleh berbagai pihak, baik manajemen PDAM, pelanggan, pemerintah dan masyarakat luas secara umum. Disamping memberi informasi yang tepat untuk memberi gambaran yang benar terhadap suatu produk PDAM, komunikasi juga dimaksudkan untuk menghindarkan efek-efek psikologi yang cenderung disertai prasangka-prasangka buruk terhadap PDAM yang mengakibatkan tidak tercapainya saling pengertian antara pembawa misi (komunikator) dengan penerima misi (komunikan). Penerima pesan atau audiens PDAM adalah para pemangku kepentingan yang terdiri dari : a. Internal: •

Karyawan,

•

Manajemen,

•

Pimpinan puncak,

•

Keluarga karyawan,

•

Pemegang saham.

b. Eksternal : •

Konsumen,

•

Penyalur,

•

Pemasok,

•

Bank,

•

Pemerintah,

•

Pesaing,

•

Pers.

Komunikator/pembicara yang baik adalah yang berorientasi kepada pendengarnya. Landasan public speaking bukanlah untuk membuat pembicara menjadi di atas atau superior dari pendengar, melainkan untuk membangkitkan perasaan dan keinginan kuat dari pendengar sehingga dapat menghasilkan respon sesuai dengan yang diinginkan. Secara spesifik prinsip psikologi dalam komunikasi publik adalah (i) komunikan akan mendengar dan menilai apa yang komunikator katakan, khususnya pada hal-hal yang pada dasarnya sudah diketahui dan diyakini komunikan. Serta (ii) komunikator harus Judul modul : Komunikasi Buku informasi




mencocokan pesannya dengan pendengar, berarti komunikan harus ditunjukkan bahwa pesan tersebut cocok untuk mereka, dan menjelaskan mengapa mereka harus peduli. Dari prinsip tersebut jelas bahwa orang hanya mengerti tentang hal-hal yang sesuai dengan pengalaman mereka. Artinya untuk dapat berkomunikasi maka komunikator harus dapat memasuki pengalaman komunikan/audiens, yaitu dengan cara mempelajari para audiens dengan baik sehingga dapat diketahui apa yang harus dilakukan untuk membuat pesan menjadi jelas dan berarti. Salah satu cara menganalisis audiens adalah dengan analisis demografi, yaitu menganalisis pendengar dengan merujuk pada hal-hal yang bisa diamati: a. Usia. Sekumpulan orang dengan kemiripan/rentang usia tertentu membentuk sebuah generasi. Dimana setiap generasi memiliki kemiripan nilai dan pengalaman yang membedakan dengan generasi lainnya. b. Gender. Hindari penggunaan bahasa yang mengandung unsur gender, yang kadang menimbulkan persepsi negatif dalam diri pendengar. Mereka akan merasa tidak diberi kesempatan yang sama, atau dipojokkan. c. Suku, budaya dan bangsa. Perbedaan suku, budaya dan bangsa dapat menghasilkan respon yang berbeda juga. Karena itu perhatikan dengan baik karakteristik suku, budaya dan bangsa ini. Beberapa cara untuk menghindari respon negatif dari pendengar yang memiliki perbedaan suku, budaya, dan bangsa adalah: •

Mengenali apakah ada dari komunikan yang memiliki orientasi berbeda berkaitan dengan topik yang disampaikan, karena adanya perbedaan suku, budaya, dan bangsa.

•

Pikirkan bagaimana orientasi mereka tersebut dapat mempengaruhi respon mereka terhadap pesan yang ingin disampaikan.

•

Sesuaikan pesan agar menjadi pesan yang se-jelas, se-tepat, dan se-meyakinkan mungkin bagi setiap latar belakang suku, budaya, dan bangsa dari audiens.

d. Agama. Perhatikan orientasi agama dari para pendengar. e. Keanggotaan dalam kelompok tertentu (group oriented). Misalnya tergabung dalam Serikat Pekerja, profesi lain (dokter, pengacara), pecinta lingkungan dengan isu ozon atau isu pemanasan globalnya, organisasi wanita, dan Judul modul : Komunikasi Buku informasi




lain-lain. Memahami karakteristik mereka akan memberikan petunjuk mengenai ketertarikan dan kebiasaan pendengar. 4.3.3

Teknik komunikasi

Komunikasi verbal adalah komunikasi yang mempergunakan percakapan secara langsung, ataupun komunikasi yang menggunakan media massa, baik radio, televisi, koran, dan lain-lain. Dalam kegiatan komunikasi bisnis, tatap muka merupakan aktivitas yang dominan. Sedangkan komunikasi non-verbal adalah komunikasi yang ditampilkan melalui sikap, ekspresi wajah, dan bahasa tubuh. Bentuk-bentuk komunikasi non-verbal: •

Penampilan = ciri-ciri fisik, cara berpakaian.

•

Posisi tubuh = gerakan kepala, tubuh, berdiri, duduk, bersilang kaki, bertopang dagu, dan lain-lain.

•

Kontak mata = arah pandangan mata, menatap atau menghindar.

•

Kontak tubuh = rangkulan tangan di bahu, sentuhan.

•

Ekspresi wajah = tawa, senyum, kerutan di dahi, tangis, dan lain-lain.

•

Jarak personal = kedekatan, jarak berdiri/duduk.

Agar dapat melaksanakan komunikasi dengan baik, maka diperlukan teknik-teknik komunikasi dalam berpresentasi, yaitu : •

Kata-kata

•

Penampilan

•

Penggunaan suara

•

Bahasa tubuh

•

Catatan-catatan kecil media visualisasi

•

Cara merespon pertanyaan

a. Mengolah kata-kata dengan tepat dalam berkomunikasi : • Singkat, jelas dan dapat dimengerti, dengan cara yang penuh semangat, menarik dan membangkitkan motivasi. • Visualisasikan dengan contoh kejadian analogi atau dibantu dengan gambar, grafik, dan lain-lain. • Hindari penggunaan ungkapan seperti ‘eee’, ‘mmm’ dan ‘anu’. • Bebaskan dari jargon-jargon dan istilah teknik yang asing. b. Memperhatikan penampilan dengan baik : • Sebaiknya disesuaikan dengan situasi dan tempat presentasi. • Pastikan penampilan anda bersih dan rapi.





• Hendaknya berpakaian yang pantas. • Hindari apa saja yang dapat mengalihkan perhatian. • Hindari hal-hal yang membuat anda gugup.

c. Olah suara dengan baik : • Volume suara : sesuaikan suara dengan jumlah pendengar, ukuran dan kualitas akustik ruangan. Anda tidak perlu berteriak. • Nada : menggunakan nada yang berbeda-beda ketika member tekanan. • Irama : perubahan irama dapat memberikan efek dramatis. • Tempo : mengatur tempo bicara baik secara perlahan-lahan dan kecepatannya. Jeda sesaat dapat menciptakan antisipasi dan menggugah perhatian. • Mengambil nafas : ketegangan dapat membuat nafas anda tidak teratur. d. Bahasa tubuh dalam berkomunikasi sangat berpengaruh, antara lain : • Gerak tubuh menarik perhatian orang lain. • Gerak tubuh mengembangkan simpati pada orang lain. • Gerak tubuh mengendurkan ketegangan fisik. • Gerak tubuh mengembangkan kehangatan dari dua pihak, sehingga apa yang diucapkan diwarnai, dihidupkan dan diintensifkan. • Gerak penyerta merefleksikan kepribadian pembicara. 4.3.4

Perumusan strategi komunikasi

Strategi pada hakekatnya adalah perencanaan dan manajemen untuk mencapai suatu tujuan. Untuk mencapai tujuan tersebut, strategi tidak saja berfungsi sebagai peta jalan yang hanya menunjukkan arah saja, melainkan harus mampu menunjukkan bagaimana taktik operasionalnya. Demikian pula dengan strategi komunikasi yang merupakan paduan perencanaan komunikasi dengan manajemen komunikasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Strategi komunikasi ini harus mampu menunjukkan bagaimana operasionalnya secara praktis harus dilakukan, dalam arti kata bahwa pendekatan bisa berbeda sewaktu-waktu bergantung pada situasi dan kondisi. Pada tabel 4.2 ditunjukkan adanya perbedaan dalam komunikasi di pelayanan PDAM. Dalam mengatasi perbedaan tersebut diperlukan adanya strategi dalam berkomunikasi untuk mencapai tujuan PDAM, sebagai berikut: •

Pembuatan program-program yang dirancang sedemikian rupa untuk mempengaruhi dan mendukung adanya perubahan pada audiens/sasaran (kelompok pemangku kepentingan terkait) dan menerima dengan sukarela.

•

Teknik komunikasi persuasif, pendekatan interpersonal dengan menunjukkan keuntungan/manfaat yang diperoleh pelanggan maupun pemangku kepentingan. Judul modul : Komunikasi Buku informasi




Tabel 4.2 Gap persepsi komunikasi PDAM

Para pemangku kepentingan

Komunikasi hanya alat untuk kepentingan institusi

Komunikasi informasi

adalah

jembatan

Data masih disimpan, belum diolah menjadi informasi

Akses informasi ke PDAM masih terbatas

Yang terlibat : manajemen serta bagian humas dan hublang.

Pemangku optimal

Program dipahami dan didukung pelaksana program

Seharusnya dipahami dan didukung oleh sasaran yang paling terkena dampak

Komunikasi dilaksanakan setelah program disiapkan

Sebaiknya dikomunikasikan sejak perencanaan program

Cenderung dengan satu pendekatan, yaitu vertical (penyuluhan)

Butuh bentuk komunikasi 2 arah, dialogis, horizontal/setara

Sering menyamaratakan seluruh pemangku kepentingan

Berbeda karakter informasinya

Media terbatas

Banyak pilihan media infrastruktur lengkap.

Membangun image keluar belum menjadi prioritas

Image PDAM memahaminya

Forum pelanggan hanya untuk kepentingan PDAM

Forum belum pelanggan

kepentingan

mendapat

belum

dan di

negatif,

dilibatkan

kebutuhan luar

dengan

karena

optimal

belum

menyuarakan

Sangat penting bagi komunikator atau sumber untuk memahami cara atau strategi komunikasi yang tepat sasaran. Untuk itu komunikator harus: •

Memahami kesiapan komunikan dalam menerima pesan. Misal, apakah komunikan memahami istilah dan bahasa yang digunakan; apakah kondisi memungkinkan komunikan menerima pesan.

•

Mempunyai pengetahuan yang cukup tentang topik yang dibicarakan.

•

Memiliki kredibilitas untuk menyampaikan informasi tersebut.

Dalam

perencanaan

sosialisasi

yang

efektif,

harus

dipertimbangkan

5

unsur

perencanaan, yaitu: sasaran/audiens; perilaku; pesan; media; serta umpan balik. Komunikasi yang efektif adalah komunikasi yang berorientasi pada pemangku kepentingan. a. Sasaran atau audiens, Siapa yang menjadi penerima pesan (sasaran komunikasi)? • Setiap orang atau kelompok yang langsung terkena dampak dari pelayanan PDAM. • Setiap orang atau kelompok/institusi yang terkait dengan pengambilan keputusan. Judul modul : Komunikasi Buku informasi




b. Perilaku Perubahan perilaku apa yang terjadi sekarang dan perilaku yang diharapkan (K-A-P)? Perilaku adalah suatu tindakan yang dilakukan karena adanya pengetahuan (Kognitif) yang mempengaruhi kesadaran (Afektif) dan kemudian membentuk suatu tindakan (Practice/Psikomotorik). Penting untuk memahami perilaku audiens sebagai pijakan dalam menetapkan strategi komunikasi. Riset atau asesmen perilaku yang dilakukan sebelumnya menjadi pijakan penting untuk mengkaji bersama ‘perilaku yang ingin dirubah/dibangun/dikembangkan’. c. Pesan, Pesan dan tema apa yang tepat untuk disampaikan? • Mudah diingat, sederhana,

ea r, dan ringkas.

• Fokus pada kebutuhan audiens. • Menjawab pertanyaan audiens: “Apa hubungan soal ini dengan saya?” • Membidik keyakinan dan pendapat pemangku kepentingan tentang manfaat dan resiko yang diterima. • Peka budaya. d. Media, Saluran/media apa yang tepat/cocok bagi audiens? Yang penting mudah diakses dan terjangkau audiens. Lakukan analisis karakter media, berdasar karakter pesan dan kebutuhan audiens. • Media visual (dilihat). Bisa dibaca seperti aksara termasuk tanda-tanda bacanya. Bisa dilihat (dua dimensi) seperti gambar, foto, slide, dan lain-lain. Bisa diraba (tiga dimensi) seperti patung, peraga, miniature, dan sebagainya. • Media audio (didengar). Bisa didengar, seperti suara mulut dan anggota badan lainnya, alat musik, radio, tape, CD, dan sebagainya. • Media audio visual. Bisa didengar dan bisa dilihat, maka biasa disebut sebagai media pandang dengar. Seperti televisi, video, film, sound slide, serta teater rakyat ataupun kesenian tradisional yang dipertunjukkan lewat suara dan visual. e. Umpan balik, • Bagaimana mengukur keberhasilan/kegagalan sosialisasi.? • Apakah ada perubahan perilaku dari kelompok sasaran setelah sosialisasi? • Apakah media yang digunakan membantu sosialisasi? Pada komunikasi yang efektif, berorientasi pada pemangku kepentingan, serta mementingkan umpan balik (sistem monitoring dan evaluasi). Evaluasi adalah suatu





cara/alat untuk mengukur indikator keberhasilan program kegiatan komunikasi dalam mencapai pengetahuan, sikap, keyakinan, dan perilaku. 4.3.5

Mengatasi hambatan komunikasi

Hambatan-hambatan yang umum ada dalam komunikasi antara lain: •

Adanya kesempatan yang tidak sama antara satu dan lain orang, antara pemimpin dengan bawahan dalam suatu hirarki organisasi.

•

Ketidaksamaan bahasa dalam memahami komunikasi.

•

Faktor teknik yang tidak dikuasai.

•

Ketidaksamaan pengalaman.

•

Ketidaksamaan pengetahuan

Beberapa syarat yang harus dipenuhi agar komunikasi menjadi efektif (Wibur Schramm) : •

Menciptakan suasana komunikasi yang menguntungkan.

•

Menggunakan bahasa yang mudah ditangkap dan dimengerti

•

Pesan yang disampaikan dapat menggugah perhatian dan minat komunikan.

•

Pesan dapat menggugah komunikan dan menguntungkan.

•

Pesan dapat menumbuhkan penghargaan komunikan.

•

Keterampilan mengoperasikan alat-alat teknologi modern.

•

Keterampilan menuangkan ide untuk dipublikasikan.

Faktor-faktor penghambat komunikasi pada dasarnya ada 4 (empat) yaitu : a. Hambatan sosiologis, antropologis dan psikologis − Hambatan sosiologis Menurut

Ferdinand

Tonnies,

kehidupan

manusia

di

dalam

masyarakat

diklasifikasikan dalam 2 (dua) jenis pergaulan yaitu gemeinschaft dan gesellschaft. Gemeinschaft adalah pergaulan hidup yang bersifat pribadi, statis dan tidak rasional, seperti dalam kehidupan rumah tangga. Gesellschaft adalah pergaulan hidup bersifat tidak pribadi, dinamis dan rasional seperti halnya dalam pergaulan di kantor atau di dalam organisasi. Di dalam kehidupan di kantor atau di organisasi secara struktural ada perbedaan jabatan yang mengharuskan bawahan harus patuh atau tunduk pada atasannya. Sehingga setiap melakukan komunikasi bersifat formal yang kadang kala mengalami kesulitan sebab

adanya garis perbedaan

tersebut. − Hambatan antropologis Manusia, ditakdirkan berbeda dalam banyak hal, misalnya, berbeda dalam postur badan, warna kulit, bahasa, budaya dan sebagainya. Perbedaan tersebut Judul modul : Komunikasi Buku informasi




merupakan suatu hambatan dalam melakukan komunikasi sebab tidak mengenal bentuk komunikannya baik dalam hal kebudayaannya, gaya hidup dan norma kehidupannya, kebiasaan dan bahasanya. − Hambatan psikologis Hambatan psikologis pada dasarnya berada dalam komunikator dimana komunikan tidak percaya pada komunikator apapun yang komunikator

ea rah . Komunikan

bertindak demikian, berdasarkan pengalaman tidak menyenangkan yang pernah terjadi, sehingga timbul semacam prasangka bersifat mengakar. Prasangka sebagai faktor psikologis dapat terjadi terhadap individu, kelompok atau organisasi, ras, bangsa, suku, agama, partai politik dan sebagainya, yang pernah dikecewakan. b. Hambatan semantis. Jika hambatan sosiologis, antropologis dan psikologis, berada pada diri komunikan, maka kebalikannya hambatan semantis

berada pada diri komunikator. Hambatan

semantis berkaitan dengan bahasa yang digunakan komunikator sebagai lambang menyampaikan pikiran dan perasaannya kepada komunikan. Penggunaan lambang bahasa harus hati-hati, salah ucap dapat menimbulkan pengertian yang lain. Misalnya karena berbicaranya terlalu cepat, ingin mengucapkan “kedelai” tetapi yang dilontarkan menjadi “keledai”, demokrasi terucap demonstrasi, partisipasi terucap partisisapi. c. Hambatan mekanis Hambatan mekanis sering dijumpai dalam melancarkan komunikasi dengan mempergunakan media. Seperti suara di telepon tidak jelas kedengarannya karena ada gangguan “kresek-kresek”, suara radio kadang-kadang ada yang hilang, berita di surat kabar kadang-kadang sulit mencari sambungan kolomnya, tulisan tidak jelas dalam suatu naskah. d. Hambatan ekologis Hambatan ekologis adalah hambatan yang datangnya dari lingkungan. Proses komunikasi terganggu karena suara kapal terbang lewat, hujan turun deras, suara lalu lintas kendaraan, dan lain sebagainya yang tidak bersumber dari komunikator atau komunikan. Mengatasi hambatan komunikasi berarti memperbaiki proses komunikasi, baik yang ditimbulkan oleh komunikator, komunikan maupun di luar keduanya tersebut. Hambatan komunikasi yang disebabkan oleh sosiologi, antropologis dan psikologis terdapat pada pihak komunikan. Mengatasi hambatan ini komunikator harus memahami dan mengenal karakteristik komunikannya sebelum melancarkan komunikasi. Dengan memahami dan Judul modul : Komunikasi Buku informasi




mengenal komunikannya maka akan mengenal pada kebudayaannya, gaya hidup, dan norma kehidupannya, kebiasaan dan bahasanya. Jika dalam hal ini, komunikator memahami dan mengenal siapa komunikannya itu, niscaya dalam melancarkan komunikasi akan berhasil. Demikian juga komunikan harus menghilangkan prasangka dalam komunikator. Sebab apabila prasangka komunikan yang biasanya bersifat buruk itu tetap melekat pada diri komunikan, sebaik apapun isi pesan disampaikan komunikator tidak ada artinya bagi komunikan. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa cara mengatasi faktor-faktor penghambat komunikasi bersifat sosiologis, antropologis dan psikologis adalah dengan cara mengenali diri komunikan seraya mengkaji kondisi psikologinya sebelum komunikasi dilancarkan, dan bersikap empati kepadanya. Empati (empathy) adalah kemampuan memproyeksikan diri kepada orang lain, dengan perkataan lain adalah kemampuan menghayati perasaan orang lain atau merasakan apa yang dirasakan orang lain. Hambatan semantis

lazimnya terdapat pada diri komunikator yang berkaitan dengan

bahasa yang dipergunakan baik secara lisan maupun tulisan. Demi kelancaran komunikasinya seorang komunikator harus benar-benar memperhatikan gangguan semantis ini, sebab salah ucap atau salah tulisan sapat menimbulkan salah pengertian atau salah tafsir. Untuk mengatasi hambatan semantis dalam komunikasi, komunikator harus mengucapkan penyataannya dengan jelas dan tegas tidak terburu-buru, memilih kata-kata yang tidak menimbulkan presepsi yang salah dan disusun dalam kalimatkalimat yang logis. Hambatan

mekanis,

biasanya

disebabkan

media

yang

dipergunakan

dalam

melaksanakan komunikasi. Mengatasi hambatan mekanis ini dengan memperbaiki saluran

atau

kabel-kabel

yang

dipergunakan

misalnya

pada

pengeras

suara,

mengarahkan fokus yang tepat pada gangguan OHP. Pada penulisan surat yang tidak jelas dengan memperbaiki atau mengganti dengan tulisan atau huruf yang lebih jelas. Hambatan ekologis, yang datangnya dari lingkungan. Untuk mengatasi gangguan ekologis ini, komunikator harus mengusahakan sebelumya tempat yang bebas dari suara kebisingan, suara lalu lintas yang tidak menyenangkan pada saat berkomunikasi. Dalam hal gangguan hujan, petir, pesawat terbang lewat atau hal-hal yang tidak diduga terlebih dahulu, maka komunikator dapat menghentikan sementara proses komunikasinya.




4.3.6


Hubungan komunikasi dengan perilaku perusahaan

Manajemen sebagai kegiatan mengelola sumber daya manusia, sumber dana dan sumber daya lainnya tidak akan mencapai tujuannya tanpa perusahaan yang mapan. Sebaliknya perusahaan sebagai sistem atau sarana sulit akan mencapai tujuan yang ditetapkan tanpa manajemen yang baik dan akurat. Penyajian konsep komunikasi bagi suatu perusahaan tentu berbeda, tergantung jenisnya. Dalam suatu perusahaan perlu diperhatikan bentuk komunikasi apa yang berlangsung di dalamnya, metode dan teknik apa yang dipergunakan, media apa yang dipakai dan bagaimana prosesnya, faktor-faktor apa yang menjadi penghambat dan lain sebagainya. Hal itu perlu dipertanyakan karena jenis organisasi/perusahaan tidak hanya satu, ada organisasi swasta, pemerintah dengan macam-macam bidang kajian, misal pendidikan, pertanian, perekonomian, kemiliteran, keolahragaan dan sebagainya. Lingkupnya pun berbeda, lingkup nasional, regional, bahkan ada yang internasional. Dari uraian tersebut di atas disimpulkan bahwa hubungan atau koreksi antara ilmu komunikasi dengan organisasi terletak pada peninjauannya yang terfokus pada manusiamanusia yang terlibat dalam mencapai tujuan perusahaan. Terjadinya hubungan yang harmonis antara para karyawan, antara pimpinan perusahaan dan dengan khayalak di luar perusahaan adalah dikarenakan komunikasi. Sebagai seorang komunikator apakah ia seorang pemimpin perusahaan, manajer, atau administrator harus memilih salah satu dari berbagai metode dan teknik komunikasi, yang disesuaikan dengan situasi pada waktu komunikasi dilancarkan, dan harus menyesuaikan pesannya sesuai peran yang sedang dilakukan. Folklore and Fact, menyatakan bahwa wewenang formal seorang manajer ada 3 (tiga) yaitu : a. Peranan-peranan antar persona, Wewenang formal seorang manajer secara langsung menimbulkan 3 (tiga) peranan mendasar yang meliputi hubungan antar pesona yaitu : 1. Peranan tokoh Karena ia seorang tokoh, maka selain ia memimpin kegiatan di kantor ia juga diundang keluar kantor untuk menghadiri berbagai upacara. 2. Peranan pemimpin Sebagai pemimpin, sorang manajer harus bertanggung jawab atas kelancaran pekerjaan yang dilakukan bawahannya. Sebagai pemimpin yang benar harus melaksanakan kepimpinannya secara efektif. Judul modul : Komunikasi Buku informasi




3. Peranan penghubung Sebagai pemimpin, harus mampu melakukan peranannya sebagai penghubung dengan melakukan komunikasi dengan orang-orang, baik secara formal maupun secara informal. b. Peranan informasional, Seorang manajer dalam suatu organisasi merupakan “pusat saraf” karena ia lebih banyak mengetahui segala sesuatu daripada orang lain. Peran informasional meliputi : 1. Peranan monitor, mengadakan pemantauan. 2. Peranan penyebar, menyebarkan informasi secara antar persona atau kontak pribadi dan tidak selalu resmi. 3. Peranan juru bicara, menyebarkan informasi secara kontak pribadi dan selalu bersifat resmi. c. Peranan memutuskan. Manajer memegang peranan penting dalam organisasinya ialah peranan memutuskan dalam pengambilan keputusan, sebab ai sebagai pusat saraf. Ada 4 (empat) peranan yang dicakup peranan keputusan yaitu : 1. Peranan wiraswasta, Seorang manajer selalu berusaha memajukan organisasinya dan harus selalu memandang ke depan untuk mendapatakan ide-ide baru. Ide-ide baru mampu memprakasainya dengan mengembangkan suatu usaha yang diawasi sendiri atau mendelegasikan pada bawahannya. 2. Peranan pengendali gangguan, Seorang manajer harus tanggap menghadapi situasi, bila terjadi gangguan dalam organisasinya dan mampu bertindak sebagai pengendali gangguan dalam segala macam gangguan yang merongrong organisasi. 3. Peranan penentu sumber, Seorang manajer memiliki tanggung jawab memutuskan, pekerjaan apa yang harus dilakukan, siapa yang akan melaksanakan dan bagaimana pembagian pekerjaan dilaksanakan. 4. Peranan perunding, Peranan manajer juga mengadakan perundingan baik secara resmi atau tidak resmi berkaitan organisasi atau tidak berkaitan dengan organisasi. Bahkan manajer perundingan merupakan gaya hidup (way of life), karena dialah yang mempunyai wewenang menangani sumber-sumber informasi yang sangat diperlukan dalam perundingan. Judul modul : Komunikasi Buku informasi



4.3.7


Kepemimpinan

Secara umum efektivitas kelompok diartikan sebagai kemampuan kelompok untuk mencapai kinerja yang baik dalam hal-hal yang berhubungan dengan tugas. Salah satu ciri kelompok yang efektif adalah kelompok tersebut berjalan secara fungsional, artinya tiap anggota kelompok mampu memberikan kontribusi (peran serta) secara optimal kepada kelompok sesuai dengan tugas dan fungsinya masing-masing yang telah disepakati bersama. Faktor-faktor yang perlu diperhatikan untuk membentuk kelompok efektif antara lain adalah: tujuan yang jelas, adanya norma kelompok, keterpaduan, berkomunikasi dengan baik dan mampu mendengarkan, transparansi, akuntabilitas, serta mengelola konflik dengan dewasa. Mereka yang terlibat dalam memimpin dan mengelola kelompok perlu belajar bertingkah laku yang tepat. Di dalam perusahaan/organisasi, misalnya PDAM: direktur utama memimpin kelompok direksi; direktur memimpin kelompok yang anggotanya adalah kepala bagian; sedangkan masing-masing kepala bagian akan memimpin kelompok-kelompok yang anggotanya adalah kepala seksi; dan seterusnya ke bawah. Keberhasilan masing-masing kelompok dalam melaksanakan tugasnya (kinerja kelompok) akan menentukan kinerja perusahaan secara keseluruhan. Efektivitas kepemimpinan akan ditentukan oleh: •

Kemampuan serta keahlian dalam menangani situasi tertentu yang dihadapi.

•

Kemampuan mendelagasikan tugas, berkomunikasi, dan memberi motivasi bawahan serta melakukan fungsi-fungsinya.

•

Kemampuan memilih gaya kepemimpinannya sesuai kebutuhan perusahaan dan situasi yang dihadapi.

PDAM adalah suatu perusahaan yang sifatnya melayani publik, sehingga sifat kepemimpinan direksinya dapat dikatakan sebagai pemimpin birokrasi publik. c. Kepemimpinan birokrasi. Dalam birokrasi pada umumnya, dan pada birokrasi publik khususnya, pemimpin memegang peranan yang sangat strategis. Berhasil atau tidaknya tugas-tugas layanan publik sangat ditentukan oleh kualitas pemimpinnya. Sifat birokrasi publik juga sangat bernuansa kepatuhan dan keteladanan atasan dan bawahan. Dalam mewujudkan good governance, diperlukan sosok pemimpin yang memiliki pemikiran visioner, terbuka, memiliki komitmen yang tinggi terhadap kinerja





pelayanan, memupuk kompetensi dan akuntabel di semua kebijakan, tindakan, maupun langkah-langkahnya. Kepemimpinan birokrasi menurut Thoha: bahwa pemimpin birokrasi merupakan pemimpin yang diangkat dalam suatu jabatan oleh pejabat yang berwenang; dia menjadi pemimpin karena mengepalai suatu unit organisasi tertentu, mempunyai bawahan sebagai pengikut dan mereka ada disana karena sudah diatur oleh yang berwenang mengaturnya. Menurut Handayaningrat, kepemimpinan birokrasi adalah sebagai kepemimpinan yang tunduk dan taat terhadap peraturan-peraturan yang telah ditetapkan pemerintah. Selanjutnya Sutarto menyatakan bahwa kepemimpinan birokrasi adalah kemampuan mempengaruhi dan memotivasi bawahan yang berdampak pada meningkatnya kinerja karyawan yang dipimpinnya. d. Kepemimpinan birokrasi transaksional. Adalah kepemimpinan yang didasarkan pada keyakinan terhadap legalitas pola-pola aturan normatif dan hak yang diberikan kepada penguasa (pemimpin) berdasarkan pola aturan tersebut untuk melakukan perintah. Model kepemimpinan birokrasi dianggap sesuai dengan lembaga yang penuh dengan peraturan baik normatif maupun teknis, pedoman administrasi, kontrak kerja, keputusan, dan petunjuk teknis. Karyawan dididik untuk mentaati peraturan, loyal kepada perintah atasan dalam kapasitasnya sebagai karyawan. Hubungan pemimpin dengan bawahan bersifat formal, terbatas pada pekerjaan saja, dan ruang gerak karyawan terbatas. Dampak positif model kepemimpinan birokrasi transaksional terletak pada efisiensi di dalam pelaksanaan kerja, karena semuanya sudah diatur dalam tatanan yang jelas, tinggal melaksanakan. Kepemimpinan tipe ini biasanya menjamin pencapaian tujuan dalam jangka pendek. Dampak negatif model kepemimpinan birokrasi transaksional adalah biasanya pemimpin berorientasi pada kekuasaan yang hierarki. Tidak ada pemberdayaan karyawan dan pembagian wewenang dalam pengambilan keputusan. Kondisi hubungan atasan dengan bawahan tidak kondusif karena perintah bersifat top-down dan formal. Hubungan bawahan dengan atasan kadang bersifat loyalitas yang berlebihan. e. Kepemimpinan birokrasi transformasional. Menurut Bass, adalah kepemimpinan yang mampu memberi inspirasi dan memotivasi para pengikut untuk mencapai hasil-hasil yang lebih besar daripada yang direncanakan semula dan untuk imbalan internal. Dengan visi dan misi yang jelas, pemimpin transformasional bisa membujuk, memotivasi para pengikut untuk bekerja Judul modul : Komunikasi Buku informasi




keras mencapai sasaran. Burns menjelaskan bahwa kepemimpinan transformasional sebagai sebuah proses dimana para pemimpin dan pengikut saling meningkatkan motivasi dan moralitas yang lebih tinggi. Para pemimpin transformasional selalu berusaha

meningkatkan

kesadaran

para

pengikutnya

untuk

menggerakkan

kebutuhan-kebutuhan ke arah tingkat yang lebih tinggi. Perubahan tersebut dapat dilakukan dengan: • Meningkatkan kesadaran karyawan terhadap nilai dan pentingnya tugas dan

pekerjaan. • Mengarahkan mereka untuk fokus pada tujuan kelompok dan perusahaan, bukan

kepentingan pribadi. • Mengembangkan potensi karyawan seoptimal mungkin.

Model kepemimpinan transformasional bukan hanya tepat dilakukan di lingkungan birokrasi, tetapi juga di berbagai perusahaan/organisasi yang memiliki banyak tenaga kerja potensial dan berpendidikan. Penerapan model ini sangat bermanfaat untuk: • Membangun budaya kerjasama dan profesionalisme diantara karyawan. • Memotivasi pemimpin untuk mengembangkan diri. • Membantu pemimpin memecahkan masalah secara efektif.

Budaya

kerjasama

dan

profesionalisme

dapat

terbangun

karena

pemimpin

transformasional dapat memfasilitasi karyawannya untuk berdialog, berdiskusi, dan merencanakan pekerjaan secara bersama, sehingga mereka mudah untuk saling mengingatkan dalam melaksanakan tugas. Komitmenpun lebih mudah terbangun. Pemimpin akan membagi kewenangan melalui pemberdayaan karyawan. Terdapat sepuluh prinsip dalam kepemimpinan transformasional, yaitu: 1. Kejelasan visi. Seorang pemimpin harus bisa menjelaskan visi perusahaan secara jelas, sederhana, dan gambling kepada bawahannya. Kemana arah tujuan perusahaan. 2. Kesadaran karyawan. Selalu menyadarkan seluruh jajaran perusahaannya untuk selalu meningkatkan nilai kinerjanya, dengan mengetahui betapa penting nilai dan tugas mereka di perusahaan. 3. Pencapaian visi. Berorientasi pada pencapaian visi secara bersama dan memelihara komitmen dalam mencapainya. 4. Pelopor perubahan. Berani merespons dan melakukan perubahan apabila diperlukan, dan dapat menjelaskan manfaat perubahan pada seluruh karyawan. 5. Pengembangan diri. Selalu mengembangkan diri dengan pembelajaran yang tiada henti dan selalu meningkatkan kompetensi kepemimpinan dirinya.





6. Pembelajaran karyawan. Memberikan fasilitas pembelajaran pada karyawan secara efektif agar mereka dapat mengembangkan diri secara optimal. 7. Pemberdayaan karyawan. Membagi kewenangan dengan cara memberdayakan karyawan berdasarkan kepercayaan (trust), dengan mempertimbangkan kemauan, kemampuan, serta kompetensi mereka. 8. Pengembangan

kreativitas.

Membimbing

dan

mengembangkan

kreativitas

karyawan dan membantu mereka memecahkan masalah strategis secara efektif. 9. Budaya kerjasama. Membangun kerjasama antar karyawan, mengarahkan mereka untuk mendahulukan kepentingan perusahaan daripada kepentingan pribadi. 10. Kondusivitas perusahaan. Menciptakan perusahaan yang kondusif dengan mengembangkan budaya kemitraan, komunikasi, serta mengutamakan etika dan moralitas. d. Kepemimpinan visioner. Adalah kepemimpinan yang menciptakan kesadaran akan arah dan tujuan di dalam perusahaan/organisasi, selalu efektif, mempunyai rencana, berorientasi penuh pada hasil. Mereka mengadopsi visi-visi baru yang menantang, yang dibutuhkan, dan yang bisa dijangkau, kemudian mereka dapat mengkomunikasikan visi-visi tersebut pada bawahannya, menjelaskan dengan cara yang mudah dan jelas kepada semua orang. Pemimpin visioner, selain dapat mengkomunikasikan visi-visi perusahaannya, juga harus dapat mempengaruhi orang lain, apakah itu mitra sejajar atau superior-nya, sehingga arah atau visi baru tersebut mendapat dukungan dari dalam atau luar lingkungan perusahaan. Biasanya pemimpin yang visioner selalu bersemangat memanfaatkan sumber daya dan enerji yang mereka miliki untuk mewujudkan visi-visi tersebut. Untuk menjadi pemimpin visioner yang efektif di lingkungan yang berubah secara cepat, dibutuhkan empat keseimbangan, yaitu: 1. Harus mampu berhubungan secara trampil dengan para manajer dan karyawan dalam perusahaan, dapat memberikan bimbingan, dorongan dan motivasi. 2. Mampu memanfaatkan lingkungan eksternal secara maksimal dan berhubungan secara trampil dengan pihak-pihak di luar perusahaan, seperti para investor, badan pengawas, komisaris, para direksi. Pemimpin yang efektif harus menjamin bahwa perusahaan/unit yang dipimpin berada pada posisi yang baik dalam menghadapi kondisi eksternal yang terakhir. 3. Mampu membentuk dan mempengaruhi semua aspek operasi perusahaan saat memimpin perusahaan yang dipercayakan, termasuk pengembangan produk, jasa, Judul modul : Komunikasi Buku informasi




proses produksi, sistem pengendalian kualitas, struktur organisasi, dan sistem informasi. 4. Harus cerdik dalam menyiasati masa depan, memperkirakan dan menyiapkan perkembangan seperti perubahan perilaku pelanggan, teknologi, perekonomian global dan perubahan-perubahan lainnya yang sangat cepat. PDAM adalah suatu perusahaan yang sifatnya melayani publik, jadi sifat kepemimpinan direksinya dapat dikatakan sebagai pemimpin birokrasi publik. Sesuai dengan tuntutan kebutuhan, kepemimpinan birokrasi harus tetap visioner, karena PDAM mempunyai target sasaran dalam peningkatan pelayanannya. Kepuasan pelanggan; kuantitas, kualitas dan kontinuitas air yang diproduksi; tingkat kehilangan air; dan masih banyak lagi tolok ukur yang dapat dipakai untuk mengukur kinerja PDAM. Penerapan gaya kepemimpinan yang tepat akan berdampak pada meningkatnya motivasi karyawan yang pada akhirnya berdampak pada meningkatnya kinerja pelayanan. 4.4

Laporan hasil kerja

Laporan memiliki sifat netral, obyektif, tidak memihak pada siapapun, berisi penyampaian informasi baik intern maupun ektern, ditujukan kepada atasan atau pihak tertentu, dan memiliki tujuan yang jelas, yaitu untuk membantu pemecahan masalah dan pengambilan keputusan. Laporan harus menyajikan informasi yang akurat, logis dan tidak emosional, yang berisikan fakta mungkin meliputi kejadian-kejadian, kondisi, mutu, perkembangan, hasil, produk, masalah dan saran pemecahan. Laporan dapat disampaikan secara tertulis atau secara lisan, dan sebaiknya digabung menjadi satu. Beberapa prinsip penting di bawah ini harus diperhatikan dalam penyusunan laporan: 1. Lengkap. Laporan harus menyajikan informasi yang lengkap mengenai hasil kegiatan. Penjelasan dan informasi tambahan yang dipandang perlu harus disertakan untuk menghindari adanya penafsiran yang menyesatkan. 2. Informatif. Laporan harus menyajikan informasi yang mudah dipahami oleh pemakai. 3. Relevan. Laporan harus berisi informasi-informasi penting yang dengan tepat dapat memenuhi kebutuhan manajemen. 4. Akurat. Laporan harus menyajikan informasi yang dapat diandalkan kecermatannya. 5. Tepat waktu. Laporan harus disiapkan/disajikan tepat pada waktu yang diperlukan atau segera setelah berakhirnya periode pelaporan. Agar laporan dapat bermanfaat sebagaimana yang dikehendaki maka setiap jenjang manajemen yang menerima laporan wajib mengkaji laporan dimaksud dan mendapatkan Judul modul : Komunikasi Buku informasi




penjelasan lebih lanjut terhadap hal-hal menyimpang dari rencana. Hal ini dimaksudkan agar pelaksanaan fungsi pengawasan oleh atasan dalam rangka mewujudkan sistem pengendalian manajemen yang sehat dapat berjalan secara efektif. Laporan digolongkan atas dasar fungsi, subjek, formalitas, keaslian, frekwensi, pelaksanaan

proyek

dan

pelaksanaan

pertemuan.

Penyusunan

suatu

laporan

memerlukan berbagai macam persiapan antara lain : 1.

Mendefinisikan masalah, tujuan, dan ruang lingkup.

2.

Memperhatikan siapa yang akan menerima laporan.

3.

Menentukan ide atau gagasan.

4.

Mengumpulkan bahan yang diperlukan.

5.

Menganalisis dan menafsirkan data.

6.

Mengorganisasi data dan mempersiapkan outline akhir.

Secara umum suatu laporan terdiri dari tiga bagian yang penting, yaitu : 1.

Bagian pendahuluan.

2.

Isi teks atau laporan.

3.

Penutup.

Cara-cara terbaik unuk membuat bagian teks laporan yaitu dengan: 1.

Membuat topik-topik atau criteria.

2.

Menyusun urutan suatu peristiwa atau kejadian-kejadian.

3.

Mendeskripsikan lokasi atau tempat.

4.

Menjelaskan suatu proses atau prosedur.

5.

Menyusun urutan tingkat kepentingan secara alphabet.

6.

Menyusun urutan tingkat familiaritas.

7.

Menyusun sumber-sumber yang digunakan.

8.

Pemecahan masalah.

.





BAB V SUMBER-SUMBER YANG DIPERLUKAN UNTUK PENCAPAIAN KOMPETENSI

5.1.

Sumber daya manusia

1. Pelatih Peran pelatih adalah untuk: •

Membantu anda dalam merencanakan proses belajar.

•

Membimbing anda dalam melakukan tugas-tugas pelatihan yang dijelaskan dalam tahap belaja.

•

Membantu anda untuk memahami konsep dan praktik baru dan untuk menjawab pertanyaan anda mengenai proses belajar anda.

•

Membantu anda untuk menentukan dan mengakses sumber tambahan lain yang anda perlukan untuk belajar anda.

•

Mengorganisir kegiatan belajar kelompok jika diperlukan.

•

Merencanakan seorang ahli dari tempat kerja untuk membantu jika diperlukan.

2. Penilai Penilai bertugas melaksanakan program pelatihan terstruktur untuk penilaian di tempat kerja. Penilai akan: •

Melaksanakan penilaian apabila anda telah siap dan merencanakan proses belajar dan penilaian selanjutnya dengan anda.

•

Menjelaskan kepada anda mengenai bagian yang perlu untuk diperbaiki dan mendiskusikan rencana pelatihan selanjutnya dengan anda.

•

Mencatat pencapaian / perolehan anda.

3. Teman kerja/sesama peserta pelatihan Teman kerja anda/sesama peserta pelatihan juga merupakan sumber dukungan dan bantuan. Anda juga dapat mendiskusikan proses belajar dengan mereka. Pendekatan ini akan menjadi suatu yang berharga dalam membangun semangat tim dalam lingkungan belajar/kerja Anda dan dapat meningkatkan pengalaman belajar Anda.




5.2.


Sumber-sumber perpustakaan

Pengertian

sumber-sumber

adalah

material

yang

menjadi

pendukung

proses

pembelajaran ketika peserta pelatihan sedang menggunakan pedoman belajar ini. Sumber-sumber tersebut dapat meliputi : 1. Buku referensi (text book)/ buku manual servis 2. Lembar kerja 3. Contoh form-form check list. Ada beberapa sumber yang disebutkan dalam pedoman belajar ini untuk membantu peserta pelatihan mencapai unjuk kerja yang tercakup pada suatu unit kompetensi. Prinsip-prinsip dalam pelatihan berbasis kompetensi adalam mendorong pada fleksibilitas dari penggunaan sumber-sumber yang terbaik dalam suatu unit kompetensi tertentu, dengan mengijinkan peserta untuk menggunakan sumber-sumber alternatif lain yang lebih baik, atau jika ternyata sumber-sumber yang direkomendasi dalam pedoman belajar ini tidak tersedia/tidak ada. Buku-buku referensi untuk bahan pelatihan yang telah direkomendasi: •

Peraturan Pemerintah no.16 tahun 2005, tentang Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum.

•

Peraturan Mendagri no.23 tahun 2006, tentang Pedoman Teknis dan Tata Cara Pengaturan Tarif Air Minum pada PDAM

•

Buku-buku lain yang berkaitan dengan kehumasan dan komunikasi.



BIDANG MANAJEMEN AIR MINUM KOMUNIKASI

Recommend Documents