BIDANG MANAJEMEN AIR MINUM MANAJEMEN MUTU

MATERI PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI

BIDANG MANAJEMEN AIR MINUM

MANAJEMEN MUTU PAM.MM02.001.01

BUKU INFORMASI

DEPARTEMEN PEKERJAAN UMUM BADAN PEMBINAAN KONSTRUKSI DAN SUMBER DAYA MANUSIA PUSAT PEMBINAAN KOMPETENSI DAN PELATIHAN KONSTRUKSI

2009

Materi pelatihan berbasis kompetensi SEKTOR AIR MINUM BIDANG PENGELOLAAN SUB BIDANG MANAJEMEN

Kode modul PAM.MM02.001.01

DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI

1

BAB I KATA PENGANTAR

3

1.1.

Konsep dasar pelatihan berbasis kompetensi

3

1.1.1

Pelatihan berbasis kompetensi

3

1.1.2

Kompeten di tempat kerja

3

1.2.

Penjelasan materi pelatihan

3

1.2.1. Desain materi pelatihan

3

1.2.2. Isi modul

4

1.2.3. Pelaksanaan materi pelatihan

5

1.3.

Pengakuan kompetensi terkini (RCC)

5

1.4.

Pengertian-pengertian

6

BAB II STANDAR KOMPETENSI

8

2.1.

Peta paket pelatihan

8

2.2.

Pengertian unit standar

8

2.2.1

Unit standar kompetensi

8

2.2.2

Daftar unit kompetensi

9

2.2.3

Durasi pelatihan

9

2.2.4

Kesempatan mencapai kompetensi

9

2.3.

Unit kompetensi yang dipelajari

10

2.3.1. Judul unit

10

2.3.2. Kode unit

10

2.3.3. Deskripsi unit

10

2.3.4. Elemen kompetensi dan kriteria unjuk kerja

10

2.3.5. Batasan variabel

11

2.3.6. Panduan penilaian

12

2.3.7. Kompetensi kunci

13

BAB III STRATEGI DAN METODE PELATIHAN

14

3.1.

Strategi pelatihan

14

3.2.

Metode pelatihan

14

Judul modul : Manajemen mutu Buku informasi

Halaman : 1 dari 48 Versi 2009



BAB IV MANAJEMEN MUTU

16

4.1

Perencanaan manajemen mutu

16

4.1.1

Kebijakan mutu

16

4.1.2

Pelatihan manajemen mutu

26

4.1.3

Penyusunan dokumen mutu

27

4.1.4

Audit mutu

27

4.1.4.1 Audit internal

28

4.1.4.2 Audit eksternal

29

4.2

Penerapan sistem manajemen mutu

31

4.2.1

Dokumen mutu

31

4.2.2

Sosialisasi dokumen mutu

31

4.2.3

Penerapan dokumen mutu

32

4.3

Pengendalian mutu

32

4.3.1

Persiapan audit mutu internal

33

4.3.2

Pelaksanaan audit mutu internal

35

4.3.3

Rekaman hasil audit

38

4.3.4

Laporan hasil audit

39

4.4

Perbaikan mutu

42

4.4.1

Temuan ketidaksesuaian

42

4.4.2

Tindakan koreksi

43

4.4.3

Peninjauan ulang manajemen mutu

43

BAB V SUMBER-SUMBER YANG DIPERLUKAN UNTUK PENCAPAIAN KOMPETENSI

47

5.1

Sumber daya manusia

47

5.2

Sumber-sumber perpustakaan

48





BAB I KATA PENGANTAR

1.1.

Konsep dasar pelatihan berbasis kompetensi

1.1.1

Pelatihan berbasis kompetensi

Pelatihan merupakan kumpulan dari unsur-unsur yang dinamis, yang saling berhubungan/berkaitan dalam proses pencapaian tujuan pelatihan. Perumusan tujuan pelatihan berbasis kompetensi merupakan penjabaran dari rangkaian kegiatan yang disyaratkan dalam standar kompetensi untuk menjawab tuntutan dari setiap kriteria unjuk kerja dalam pencapaian kompetensi kerja. Pelatihan kerja diarahkan untuk membekali, meningkatkan dan mengembangkan kompetensi kerja, meliputi pengetahuan, ketrampilan, dan sikap yang berkaitan dengan tugas yang dimiliki peserta. Sehingga setelah pelatihan selesai peserta memperoleh peningkatan kompetensi yang dibutuhkan dan mampu mengisi jabatan/profil pekerjaan yang dibutuhkan. 1.1.2

Kompeten di tempat kerja

Kompetensi adalah menyatunya ketiga aspek pengetahuan, ketrampilan dan sikap kerja atau KSA (knowledge, skill, attitude) yang diterapkan untuk mewujudkan standar kinerja yang disyaratkan di tempat kerja. Kompetensi adalah potensi seseorang yang ditampilkan setelah dilatih melalui pelatihan. Adapun ukuran standar kompetensi tersebut dapat diukur dan dijelaskan oleh Kriteria Unjuk Kerja. Kompeten di tempat kerja adalah seseorang yang telah dapat memenuhi persyaratan jabatan/pekerjaan yang ditetapkan oleh pasar/tempat kerja. Tuntutan kualitas tersebut didasarkan pada perangkat bakuan kompetensi (kriteria unjuk kerja). 1.2.

Penjelasan materi pelatihan

1.2.1. Desain materi pelatihan Materi pelatihan merupakan bagian dari suatu program pelatihan kerja berbasis kompetensi yang menguraikan dan menjelaskan secara rinci rangkaian pencapaian kompetensi kerja.





Pada materi pelatihan, aspek-aspek kompetensi dalam indikator unjuk kerja diuraikan ke dalam bentuk modul pelatihan, agar dapat dipahami, dimengerti dan dikuasai oleh peserta pelatihan. Modul ini didisain untuk dapat digunakan pada pelatihan konvensional/klasikal dan pelatihan individual/mandiri. Yang dimaksud dengan pelatihan klasikal adalah pelatihan yang dilakukan dengan melibatkan bantuan seorang pelatih atau pembimbing, dengan menggunakan proses belajar mengajar sebagaimana biasanya. Sedangkan yang dimaksud dengan pelatihan mandiri adalah pelatihan yang dilaksanakan secara mandiri oleh peserta, dengan menambah unsur-unsur atau sumber-sumber yang diperlukan dengan bantuan pelatih. Selanjutnya dapat dipraktekkan penyelesaian suatu tugas tertentu melalui tahapantahapan latihan yang sistematis. 1.2.2

Isi modul

Modul merupakan uraian terkecil bahan ajar yang dikemas secara utuh dan sistematis untuk membantu peserta pelatihan menguasai tujuan pelatihan. Modul akan memandu pelatih/fasilitator menyampaikan bahan belajar dalam proses pelatihan yang sesuai secara terinci. Modul ini terdiri dari 3 bagian, yaitu: a. Buku informasi Buku Informasi adalah sumber pelatihan, baik untuk pelatih maupun untuk peserta pelatihan. b. Buku kerja Buku kerja ini digunakan oleh peserta pelatihan untuk mencatat setiap pertanyaan dan

kegiatan

praktik

baik

dalam

pelatihan

klasikal

maupun

pelatihan

individual/mandiri. Buku kerja diberikan kepada peserta pelatihan dan berisi : •

Kegiatan-kegiatan yang membantu peserta pelatihan untuk mempelajari dan memahami informasi.

•

Kegiatan pemeriksaan yang digunakan untuk memonitor pencapaian kemampuan peserta pelatihan.

•

Kegiatan

penilaian

untuk

menilai

kemampuan

peserta

pelatihan

dalam

melaksanakan praktik kerja.





c. Buku penilaian Buku penilaian ini digunakan oleh pelatih untuk menilai jawaban dan tanggapan peserta pelatihan pada buku kerja. Buku penilaian berisi : •

Kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh peserta pelatihan sebagai pernyataan kemampuan.

•

Metode-metode yang disarankan dalam proses penilaian kemampuan peserta pelatihan.

•

Sumber-sumber yang dapat digunakan oleh peserta pelatihan untuk mencapai kemampuan.

•

Semua jawaban/tanggapan pada setiap pertanyaan yang diisikan pada buku kerja.

•

Petunjuk bagi pelatih untuk menilai setiap kegiatan praktik.

•

Catatan pencapaian kemampuan peserta pelatihan.

1.2.3

Pelaksanaan materi pelatihan

Pada pelatihan klasikal, pelatihan akan: •

Menyediakan buku informasi yang dapat digunakan peserta pelatihan sebagai sumber pelatihan.

•

Menyediakan salinan buku kerja kepada setiap peserta pelatihan.

•

Menggunakan buku informasi sebagai sumber utama dalam penyelenggaraan pelatihan.

•

Memastikan setiap peserta pelatihan memberikan jawaban tanggapan dan menuliskan hasil tugas praktiknya pada buku kerja.

Pada pelatihan individual / mandiri, peserta pelatihan akan : •

Menggunakan buku informasi sebagai sumber utama pelatihan.

•

Menyelesaikan setiap kegiatan yang terdapat pada buku kerja.

•

Memberikan jawaban pada buku kerja.

•

Mengisikan hasil tugas praktik pada buku kerja.

•

Memiliki tanggapan-tanggapan dan hasil penilaian oleh pelatihan.

1.3.

Pengakuan kompetensi terkini (RCC)

Jika anda telah memiliki pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk elemen unit kompetensi tertentu, anda dapat mengajukan pengakuan kompetensi terkini (RCC, recognition of current competency). Berarti anda tidak akan dipersyaratkan untuk belajar kembali. Judul modul : Manajemen mutu Buku informasi




Anda mungkin sudah memiliki pengetahuan dan keterampilan, karena anda telah: a. Bekerja dalam suatu pekerjaan yang memerlukan suatu pengetahuan dan keterampilan yang sama, atau b. Berpartisipasi dalam pelatihan yang mempelajari kompetensi yang sama, atau c. Mempunyai

pengalaman

lainnya

yang

mengajarkan

pengetahuan

dan

keterampilan yang sama. 1.4.

Pengertian-pengertian

Profesi Profesi adalah suatu bidang pekerjaan yang menuntut sikap, pengetahuan serta keterampilan/keahlian kerja tertentu yang diperoleh dari proses pendidikan, pelatihan serta pengalaman kerja, atau penguasaan sekumpulan kompetensi tertentu yang dituntut oleh suatu pekerjaan/jabatan. Standarisasi Standarisasi adalah proses merumuskan, menetapkan serta menerapkan suatu standar tertentu. Penilaian / uji kompetensi Penilaian atau uji kompetensi adalah proses pengumpulan bukti melalui perencanaan pelaksanaan dan peninjauan ulang (review) penilaian serta keputusan mengenai apakah kompetensi sudah tercapai dengan membandingkan bukti-bukti yang dikumpulkan terhadap standar yang dipersyaratkan (kriteria unjuk kerja). Pelatihan Pelatihan adalah proses pembelajaran yang dilaksanakan untuk mencapai suatu kompetensi tertentu dimana materi, metode dan fasilitas pelatihan serta lingkungan belajar yang ada terfokus kepada pencapaian unjuk kerja pada kompetensi yang dipelajari. Kompetensi Kompetensi adalah kemampuan seseorang untuk menunjukkan aspek sikap, pengetahuan dan keterampilan serta penerapan dari ketiga aspek tersebut di tempat kerja untuk mencapai unjuk kerja yang ditetapkan. Standar kompetensi Standar kompetensi adalah standar kemampuan yang diperlukan pada rangkaian kegiatan yang harus dilakukan oleh pelaku atau pemangku jabatan kerja. Judul modul : Manajemen mutu Buku informasi




Standar kompetensi dinyatakan dalam format tertentu, yaitu: (i) unit kompetensi dari jabatan kerja tersebut; (ii) elemen kompetensi dari tiap unit kompetensi, dan (iii) kriteria unjuk kerja untuk tiap unit kompetensi. Sertifikasi kompetensi Sertifikasi kompetensi adalah proses penerbitan sertifikat kompetensi melalui proses penilaian/uji kompetensi. Sertifikat kompetensi Sertifikat kompetensi adalah pengakuan tertulis yang diberikan oleh Lembaga Sertifikasi Profesi kepada seseorang yang dinyatakan kompeten, yaitu tenaga kerja trampil atau ahli yang telah menguasai suatu kompetensi tertentu dan telah memenuhi persyaratan berdasarkan disiplin keilmuan dan atau keahlian/ketrampilan tertentu.





BAB II STANDAR KOMPETENSI 2.1.

Peta paket pelatihan

Standar kompetensi kerja sektor air minum dikelompokkan ke dalam 3 (tiga) sub sektor, yaitu perencanaan, pelaksanaan konstruksi, dan pengelolaan. Pada bidang pengelolaan air minum diantaranya meliputi bidang manajemen. Terdapat 19 unit kompetensi dalam jabatan manajemen air minum, yang dikategorikan dalam: •

Kelompok kompetensi umum, terdiri dari 2 unit kompetensi.

•

Kelompok kompetensi inti, terdiri dari 15 unit kompetensi.

•

Kelompok kompetensi khusus, terdiri dari 2 unit kompetensi.

2.1.

Pengertian unit standar

2.2.1

Unit standar kompetensi

Standar kompetensi Merupakan pernyataan apa yang harus dikerjakan di tempat kerja, disusun dengan pendekatan bidang pekerjaan. Standar kompetensi terbentuk atas sejumlah unit kompetensi yang diperlukan untuk melaksanakan pekerjaan tertentu. Unit kompetensi Merupakan uraian fungsi dan tugas atau pekerjaan yang mendukung tercapainya standar kompetensi. Setiap unit kompetensi memiliki sejumlah elemen kompetensi. Elemen kompetensi Merupakan bagian terkecil dari unit kompetensi yang mengidentifikasikan sejumlah fungsi tugas atau kegiatan yang harus dikerjakan untuk mencapai unit kompetensi tersebut. Kriteria unjuk kerja (KUK) Merupakan langkah kerja yang harus dilaksanakan dalam pencapaian elemen kompetensi. KUK mencerminkan kegiatan yang menggambarkan 3 aspek, yaitu pengetahuan, ketrampilan, dan sikap kerja. Selain itu KUK juga menunjukkan sejauh mana persyaratan elemen kompetensi dapat diukur berdasarkan pada tingkat yang diinginkan.




2.2.2


Daftar unit kompetensi

Terdapat 19 unit kompetensi dalam jabatan manajemen air minum : A. Kelompok kompetensi umum 1. Menerapkan sistem manajemen kesehatan dan keselamatan kerja. 2. Melaksanakan manajemen umum. B Kelompok kompetensi inti 1. Melaksanakan manajemen mutu 2. Melaksanakan manajemen strategik 3. Melaksanakan manajemen sumber daya manusia 4. Melaksanakan manajemen aset/barang 5. Melaksanakan manajemen keuangan dan akuntansi 6. Melaksanakan manajemen informasi 7. Melaksanakan manajemen operasi SPAM 8. Melaksanakan manajemen pemeliharaan SPAM 9. Melakukan komunikasi 10. Melaksanakan konseling 11. Melaksanakan negosiasi bisnis 12. Melakukan manajemen bisnis air minum 13. Melakukan manajemen investasi 14. Melakukan manajemen resiko 15. Melaksanakan kemitraan pemerintah badan usaha C Kelompok kompetensi khusus 1. Menerapkan prinsip pengadaan barang dan jasa 2. Melakukan hubungan masyarakat 2.2.3

Durasi pelatihan

Waktu yang diperlukan untuk pelaksanaan pelatihan seluruh 19 unit kompetensi adalah 111 JPL, dimana 1 JPL (jam pelajaran) adalah 45 menit. Sedangkan waktu yang diperlukan untuk pelaksanaan pelatihan unit kompetensi ini adalah 5 JPL. 2.2.4

Kesempatan mencapai kompetensi

Jika anda belum mencapai kompetensi pada usaha/kesempatan pertama, pelatih anda akan mengatur rencana pelatihan dengan anda. Rencana ini akan memberikan





anda kesempatan kembali untuk meningkatkan level kompetensi anda sesuai dengan level yang diperlukan. Jumlah maksimum usaha/kesempatan yang disarankan adalah 3 (tiga) kali. 2.3

Unit kompetensi yang dipelajari

2.3.1

Judul unit

Judul unit kompetensi: Melaksanakan manajemen mutu 2.3.2

Kode unit

Kode unit: PAM.MM02.001.01. 2.3.3

Deskripsi unit

Unit ini berhubungan dengan keterampilan, pengetahuan dan sikap kerja yang dibutuhkan dalam melaksanakan manajemen mutu. 2.3.4

Elemen kompetensi dan kriteria unjuk kerja

Elemen kompetensi yang harus dikuasai dalam unit kompetensi berikut kriteria unjuk kerja terdapat pada tabel 2.1 di bawah ini.

Tabel 2.1

Elemen kompetensi dan kriteria unjuk kerja pada unit kompetensi melaksanakan manajemen mutu

ELEMEN KOMPETENSI 1. Melakukan perencanaan manajemen mutu


KRITERIA UNJUK KERJA 1.1.

Kebijakan mutu dirumuskan berdasar pada visi dan misi perusahaan oleh pihak manajemen.

1.2.

Pelatihan untuk meningkatkan kepedulian seluruh staf dilakukan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan.

1.3.

Penyusunan dokumen mutu dilakukan berdasarkan pada visi, misi, perencanaan bisnis dan perusahaan.

1.4.

Internal audit dokumen mutu dilakukan untuk mencapai kesepakatan yang ditetapkan.



ELEMEN KOMPETENSI 2. Menerapkan sistem manajemen mutu

3. Melakukan pengendalian mutu

4. Melakukan perbaikan mutu

2.3.5


KRITERIA UNJUK KERJA 2.1.

Dokumen pelaksanaan manajemen mutu dipersiapkan sesuai dengan standar dokumen mutu yang ditetapkan.

2.2.

Sosialisasi penerapan dokumen mutu dilakukan kepada seluruh staf dan pihak yang terkait.

2.3.

Dokumen mutu diterapkan oleh seluruh komponen organisasi sesuai dengan prosedur yang ditetapkan.

3.1.

Jadual internal audit ditetapkan diinformasikan kepada seluruh staf.

3.2.

Internal audit dilaksanakan sesuai dengan jadual dan menggunakan format dan prosedur yang ditetapkan.

3.3.

Rekaman hasil audit dibuat dengan menggunakan format dan prosedur yang ditetapkan

3.4.

Laporan hasil pengawasan dibuat dengan menggunakan format yang ditetapkan.

4.1.

Hasil temuan ketidak kesesuaian dilaporkan kepada pihak manajemen untuk memperoleh tanggapan

4.2.

Perintah pelaksanaan tindakan koreksi disampaikan oleh pihak manajemen kepada penanggungjawab kegiatan.

4.3.

Tindakan koreksi dirumuskan dan dilakukan perbaikan berdasarkan pada hasil temuan.

dan

Batasan variabel

1. Konteks variabel : Unit ini berlaku untuk menerapkan sistem manajemen mutu, melakukan perencanaan, melakukan pengendalian dan melakukan perbaikan mutu, yang digunakan untuk melaksanakan manajemen mutu pada pengelolaan air minum. 2. Untuk melakukan manajemen mutu pada pengelolaan air minum, diperlukan adanya : 2.1

Referensi ISO.9000

2.2

SNI.9000

2.3

Prosedur-prosedur.

2.4

Assessment sheet.





3. Tugas pekerjaan untuk melaksanakan manajemen mutu pada pengelolaan air minum meliputi : 3.1

Menerapkan manajemen mutu.

3.2

Melakukan perencanaan.

3.3

Melakukan pengendalian mutu.

3.4

Melakukan perbaikan mutu.

4. Peraturan untuk melaksanakan manajemen mutu pada pengelolaan air minum adalah : 4.1

Keputusan direksi.

4.2

SK MENKES No.907/MENKES/SK/VII/2002 tentang standar kualitas air minum.

4.3

UU No. 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen.

2.3.6. Panduan penilaian 1. Penjelasan prosedur penilaian : Alat, bahan dan tempat penilaian serta unit kompetensi yang harus dikuasai sebelumnya yang mungkin diperlukan sebelum menguasai unit kompetensi ini dengan unit-unit kompetensi yang terkait : 1.1

PAM. MM 01.002.01 : Melaksanakan manajemen umum.

2. Kondisi penilaian : 2.1

Kondisi penilaian merupakan aspek dalam penilaian yang sangat berpengaruh atas tercapainya kompetensi tersebut yang terkait dengan penerapan

sistem

manajemen

mutu,perencanaan,

pengendalian,

penjaminan dan perbaikan mutu pada pelaksanakan manajemen mutu. 2.2

Penilaian dapat dilakukan dengan cara : lisan, tertulis, demonstrasi/praktek, dan simulasi di workshop dan atau di tempat kerja.

3. Pengetahuan yang dibutuhkan : Pengetahuan yang dibutuhkan untuk mendukung unit kompetensi ini sebagai berikut : 3.1.

Manajemen mutu.

3.2.

ISO.9000

3.3.

SNI 9000

4. Keterampilan yang dibutuhkan : Keterampilan yang dibutuhkan untuk mendukung unit kompetensi ini sebagai berikut : Judul modul : Manajemen mutu Buku informasi



4.1

Ketrampilan manajerial

4.2

Membuat pengukuran mutu

4.3

Menyusun laporan


5. Aspek kritis : Aspek kritis yang merupakan kondisi kerja untuk diperhatikan dalam mendukung unit kompetensi ini, sebagai berikut : 1.

Dukungan manajemen puncak.

2.

Penegakan prosedur.

3.

Toleransi deviasi (penyimpangan)

2.3.7. Kompetensi kunci Kompetensi kunci dalam mencapai unjuk kerja yang disyaratkan terdapat pada tabel 2.2 di bawah ini. Tabel 2.2 Kompetensi

kunci

dalam

pencapaian

unjuk

kerja

melaksanakan

manajemen mutu

NO

KOMPETENSI KUNCI DALAM UNIT

TINGKAT

1.

Mengumpulkan, mengorganisasi dan menganalisa informasi

3

2.

Mengkomunikasikan ide-ide dan menginformasikan

2

3.

Merencanakan dan mengorganisir kegiatan

2

4.

Bekerjasama dengan orang lain dan berkelompok

2

5.

Menggunakan ide serta tehnik matematika

2

6.

Memecahkan masalah

3

7.

Menggunakan teknologi

2

.





BAB III STRATEGI DAN METODE PELATIHAN

3.1

Strategi pelatihan

Persiapan dan perencanaan pelatihan: Membaca bahan/materi yang telah diidentifikasi dalam setiap tahap belajar

•

dengan tujuan mendapatkan tinjauan umum mengenai isi proses belajar anda. •

Membuat catatan terhadap apa yang telah dibaca.

•

Memikirkan bagaimana pengetahuan baru yang diperoleh berhubungan dengan pengetahuan dan pengalaman yang telah dimiliki. Merencanakan aplikasi praktik pengetahuan dan keterampilan anda.

•

Permulaan dari proses pembelajaran: Mencoba mengerjakan seluruh pertanyaan dan tugas yang terdapat pada tahap

•

belajar. Merevisi dan meninjau materi belajar agar dapat menggabungkan pengetahuan

•

anda. Pengamatan terhadap tugas praktik: Mengamati keterampilan praktik yang didemonstrasikan oleh pelatih atau orang

•

yang telah berpengalaman lainnya. Mengajukan pertanyaan kepada pelatih tentang konsep sulit yang anda temukan.

•

Implementasi dan penilaian: Penilai akan mengumpulkan bukti dan membuat pertimbangan mengenai

•

pengetahuan, pemahaman dan unjuk kerja tugas-tugas anda dan sikap anda terhadap pekerjaan. Penilaian dapat dilaksanakan dengan tujuan sebagai bantuan dan dukungan

•

belajar. Anda akan dinilai untuk menentukan apakah anda telah mencapai kompetensi

•

sesuai dengan standar yang dijelaskan dalam kriteria unjuk kerja. 3.2

Metode pelatihan

Terdapat tiga prinsip metode belajar yang dapat digunakan. Dalam beberapa kasus, kombinasi metode belajar mungkin dapat digunakan.





Belajar secara mandiri: Belajar secara mandiri memperbolehkan anda untuk belajar secara individual, sesuai dengan kecepatan belajar masing-masing. Meskipun proses belajar dilaksanakan secara bebas, anda disarankan untuk menemui pelatih setiap saat untuk mengkonfirmasikan kemajuan dan mengatasi kesulitan belajar. Belajar berkelompok Belajar berkelompok memungkinkan peserta untuk datang bersama secara teratur dan berpartisipasi dalam sesi belajar berkelompok. Walaupun proses belajar memiliki prinsip sesuai dengan kecepatan belajar masing-masing, namun sesi kelompok tetap memberikan interaksi antara peserta, pelatih dan pakar/ahli dari tempat kerja. Belajar terstruktur Belajar terstruktur meliputi sesi pertemuan kelas secara formal yang dilaksanakan oleh pelatih atau ahli lainnya. Sesi belajar terstruktur ini umumnya mencakup topik tertentu.





BAB IV MANAJEMEN MUTU 4.1

Perencanaan manajemen mutu

4.1.1

Kebijakan mutu

A. Perumusan kebijakan mutu Manajemen mutu adalah semua aktivitas dari seluruh fungsi manajemen yang menetapkan kebijakan mutu, tujuan, dan tanggung jawab perusahaan, serta melaksanakannya dengan cara: perencanaan mutu, pengendalian mutu, pemastian mutu, dan peningkatan mutu di dalam sistem mutu. Sistem mutu adalah struktur organisasi, prosedur, proses, dan sumber daya yang diperlukan untuk menerapkan manajemen mutu. Manajemen mutu dapat diterapkan pada barang dan jasa. Dalam penerapan manajemen mutu, hal yang ditekankan adalah perbaikan dalam sistem mutu, bukan hanya sekedar perbaikan mutu barang dan/atau jasa. Dalam arti yang luas, mutu atau kualitas bersifat subyektif. Batasan yang diberikan dari ISO 8402 (1986) yaitu, mutu adalah sifat dan karakteristik produk atau jasa yang membuatnya memenuhi kebutuhan pelanggan atau pemakai (customer). Setiap perusahaan tentu memiliki tujuan dan sasaran yang dituangkan dalam sistem manajemen mutu, yang pada dasarnya mengarah pada pemenuhan kebutuhan pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut -yaitu memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan- secara efektif dan ekonomis, berbagai upaya dilakukan oleh perusahaan antara lain dengan penerapan sistem manajemen mutu yang efektif serta dengan perbaikan terus-menerus. Diperlukan serangkaian tindakan sepanjang siklus kegiatan, mulai dari penyusunan program, perencanaan, dan pelaksanaan. Kegiatan ini dikenal sebagai penjaminan mutu (quality assurance - QA). Kemudian, QA akan dilanjutkan dengan pengendalian mutu (quality control – QC). Dengan demikian, yang perlu diperhatikan dalam pengembangan manajemen mutu adalah pengembangan sistem mutu, yang terdiri dari: •

Perencanaan sistem mutu.

•

Pengendalian sistem mutu.

•

Perbaikan sistem mutu.




Sistem manajemen mutu peningkatan berkelanjutan

P E L A N G G A N

Tangung jawab manajemen

P E R S Y A R A T A N

Manajemen sumber daya

Pengukuran, analisis, perbaikan

Realisasi produk

Produk


K E P U A S A N . P E L A N G G A N

Gambar 4.1. Pola sistem manajemen mutu Terdapat tiga aspek kunci dari sistem mutu, yaitu: tanggung jawab manajemen, sumber-sumber daya material dan personel, serta struktur sistem mutu. Kepuasan pelanggan hanya dapat dicapai apabila terdapat harmonisasi dari interaksi ketiga aspek kunci di atas, sebagaimana dijelaskan pada gambar 4.1. Secara umum manajemen bertanggung jawab dalam menetapkan kebijakan mutu. Keberhasilan implementasi kebijakan mutu tergantung pada komitmen manajemen, sebagai berikut: •

Tanggung jawab dan komitmen terhadap kebijakan mutu berada pada manajemen puncak.

•

Manajemen harus mengembangkan dan mendokumentasikan kebijakan mutu.

•

Manajemen harus menjamin bahwa kebijakan mutu disebarluaskan, mudah dipahami, diterapkan, dan dipelihara.

•

Kebijakan mutu harus relevan terhadap sasaran organisasi dan kebutuhan pelanggan.

•

Kebijakan mutu berkaitan dengan hal-hal: tingkat pelayanan yang diberikan, citra dan reputasi organisasi jasa, tujuan untuk mutu jasa, pendekatan-pendekatan yang diadopsi, peranan dari personel organisasi jasa.

Dalam perumusan kebijakan mutu, perlu diperhatikan visi dan misi perusahaan. Visi dan misi memberikan identitas perusahaan dan pemahaman terhadap arah bisnis yang ingin dituju. Pernyataan visi dan misi dari suatu perusahaan memainkan peranan penting dalam strategi pengembangan sistem mutu. Judul modul : Manajemen mutu Buku informasi




Visi merupakan wawasan luas ke masa depan dari manajemen dan merupakan kondisi ideal yang hendak dicapai oleh perusahaan. Visi memberikan arah pengembangan perusahaan dan ide aktual kepada manajemen dalam proses pembuatan keputusan, agar setiap tindakan yang akan dilakukan senantiasa berlandaskan pada visi perusahaan dan memungkinkan untuk mewujudkannya. Visi perusahaan memberi kerangka kerja yang menuntun suatu nilai dan kepercayaan perusahaan.,

yang

selanjutnya

manajemen

perusahaan

untuk

diterjemahkan

menjadi

meningkatkan

kinerja

strategi

pengelolaan/

perusahaan

serta

mengembangkan budaya perusahaan yang mendorong terjadinya peningkatan mutu yang berkelanjutan untuk memampukan perusahaan dalam mencapai tujuannya. Untuk menghayati visi, diperlukan tatanan atas nilai dan kepercayaan perusahaan yang bisa menjadi misi perusahaan. Misi bermanfaat untuk memberikan pedoman kepada manajemen dalam memusatkan kegiatannya. Sasaran utama manajemen mutu mencakup: kepuasan pelanggan, perbaikan berkelanjutan (terus-menerus), pemenuhan persyaratan masyarakat dan lingkungan, serta efisiensi pemberian jasa. Manajemen harus menerjemahkan sasaran utama ke dalam tujuan-tujuan mutu dan aktivitas-aktivitas. Contoh aktivitas-aktivitas penerjemahan sasaran mutu ke dalam tujuan mutu, antara lain: definisi kebutuhan pelanggan menggunakan ukuran-ukuran mutu yang tepat, tindakan pencegahan dan pengendalian ketidakpuasan pelanggan, optimalisasi biaya-biaya yang terkait dengan mutu, penciptaan komitmen bersama, tinjauan ulang atas persyaratan mutu secara terus-menerus, pencegahan dampak negatif terhadap masyarakat dan lingkungan B. Total quality management Manajemen mutu terpadu (total quality management - TQM) menggambarkan penekanan mutu yang memacu seluruh perusahaan. TQM menekankan pada komitmen manajemen untuk memiliki keinginan yang berkesinambungan bagi perusahaan guna mencapai kesempurnaan di segala aspek yang penting bagi konsumen. Pada manajemen jasa, TQM berfokus pada mutu, dimana mutu jasa lebih sulit diukur daripada mutu barang-barang manufaktur: •

Setiap orang dalam perusahaan harus terlibat aktif terhadap kualitas (mutu).

•

Merupakan pendekatan manajemen sistematik

•

Continuous improvement, meningkatkan kinerja perusahaan secara terus menerus.

•

Untuk memberikan kepuasan kepada semua pihak terkait. Judul modul : Manajemen mutu Buku informasi




Faktor-faktor yang menentukan mutu jasa, yaitu: 1. Kehandalan (reliability), meliputi konsistensi dari kinerja dan dapat dipercaya. Ini berarti bahwa perusahaan melakukan pelayanan dengan benar, dan juga berarti bahwa jasa perusahaan tersebut dijanjikan untuk diberikan. 2. Responsiveness, berkaitan dengan kemauan atau kesiapan dari karyawan untuk memberikan pelayanan. Termasuk di dalamnya adalah ketepatan waktu jasa. 3. Kecakapan/kompetensi (competence), berarti penguasaan skill dan pengetahuan yang dibutuhkan karyawan untuk memberikan jasa (pelayanan). 4. Akses, termasuk kedekatan dan kemudahan dihubungi. 5. Kesopan-santunan (courtesy), meliputi kesopanan, rasa hormat, perhatian, dan keramahtamahan dari karyawan (termasuk resepsionis, operator telepon, hubungan pelanggan, dan lain-lain). 6. Komunikasi, berarti menjaga menginformasikan kepada konsumen dalam bahasa yang dimengerti. 7. Kredibilitas, termasuk kepercayaan dan kejujuran. 8. Keamanan, adalah bebas dari bahaya, resiko, dan keraguan. 9. Mengerti akan konsumen, meliputi usaha-usaha untuk mengerti kebutuhan konsumen. 10. Tangibles, termasuk bukti nyata (fisik) dari jasa. Membangun lingkungan TQM merupakan hal yang penting, karena keputusan mengenai mutu mempengaruhi dalam setiap tahap pembentukan dan pengelolaan operasional perusahaan. Ahli mutu W. Edwards Deming mengembangkan 5 konsep dari program TQM yang efektif, yaitu: 1. Perbaikan yang terus-menerus. 2. Pemberdayaan karyawan. 3. Pembandingan kinerja (benchmarking). 4. Penyediaan kebutuhan yang cukup pada waktunya (Just-In-Time). 5. Pengetahuan mengenai perangkat TQM. Prinsip-prinsip dalam membangun TQM: 1. Fokus pada konsumen. 2. Manajemen puncak harus mengembangkan kepemimpinan untuk mutu. 3. Mutu adalah isu strategis. 4. Mutu adalah tanggung jawab seluruh karyawan pada semua tingkatan perusahaan.





5. Semua fungsi perusahaan harus memfokuskan pada peningkatan mutu secara terus menerus untuk mencapai tujuan strategis 6. Masalah mutu dipecahkan melalui kerjasama antara karyawan dan manajemen. 7. Peningkatan mutu yang terus menerus (continuous improvement). 8. Latihan dan pendidikan bagi semua karyawan merupakan dasar untuk meningkatkan mutu yang berkelanjutan. C. Sistem manajemen mutu Sistem manajemen mutu juga dapat didefinisikan sebagai: •

Suatu tatanan yang menjamin tercapainya tujuan dan sasaran-sasaran mutu yang direncanakan.

•

Suatu tatanan yang menjamin kualitas output dan proses pelayanan/produksi.

Sehingga dapat dikatakan bahwa dalam sistem manajemen mutu, fokus diberikan pada proses, bukan pada produk. Berdasar pola plan-do-check-action (PDCA), sistem manajemen mutu adalah: •

Pendekatan proses.

•

Fokus pada pelanggan.

•

Peningkatan kinerja secara berkesinambungan.

Terdapat delapan prinsip manajemen mutu yang bertujuan untuk perbaikan kinerja sistem secara berkesinambungan, sebagaimana terdapat pada gambar 4.2. Dengan delapan pilar ini diharapkan pelaksanaan manajemen mutu benar-benar menjadi sangat produktif dan efektif untuk meningkatkan kinerja perusahaan dalam mencapai target-target yang telah ditetapkan, yaitu: 1. Fokus pelanggan (customer focus), Semua aktivitas perencanaan dan implementasi sistem adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan. 2. Kepemimpinan (leadership), Kepemimpinan dalam perusahaan dibutuhkan untuk menetapkan tujuan dan arah perusahaan, serta menciptakan interaksi yang sehat antar seluruh karyawan sehingga tercipta lingkungan kerja yang kondusif untuk mencapai tujuan perusahaan. 3. Keterlibatan karyawan (involvement of people), Semua elemen dalam perusahaan terlibat dan bertanggungjawab dalam implementasi sistem manajemen mutu sesuai fungsi kerjanya masing-masing, mulai dari perencanaan sampai pelaksanaan sistem manajemen mutu.





4. Pendekatan proses (process approach), Pencapaian hasil dan tujuan perusahaan akan lebih mudah dan efisien bila menggunakan pendekatan proses. 5. Pendekatan sistem untuk pengelolaan (system approach to management), Pendekatan sistem diperlukan untuk identifikasi dan pengelolaan antar proses agar lebih efektif dan efisien. 6. Perbaikan berkelanjutan (continual improvement), Setiap perusahaan harus merencanakan perbaikan berkelanjutan agar dapat memperbaiki kinerja dan hasil kerja untuk mencapai kepuasan pelanggan. 7. Pendekatan berdasarkan fakta untuk mengambil keputusan (factual approach to decision making), Pengambilan keputusan akan lebih efektif apabila menggunakan analisis data dan informasi sesungguhnya. 8. Hubungan saling menguntungkan dengan pemasok (mutually beneficial supplier relationships), Hubungan perusahaan dengan pemasok

adalah hubungan yang saling

bergantung dan harus terus dijaga agar saling menguntungkan.

1. Mengutamakan Pelanggan

2. Kepemimpinan

7. Pengambilan Keputusan Berdasarkan Fakta

3. Keterlibatan Karyawan

4. Pendekatan Proses 5. Pendekatan Sistem untuk Pengelolaan

6. Peningkatan Berkesinambungan

8. Hubungan saling menguntungkan dengan Pemasok

Perencanaan Strategis

Gambar 4.2. Delapan prinsip manajemen mutu





D. Sistem mutu seri ISO 9000 Dalam upaya perbaikan terus-menerus, perusahaan harus mampu mengukur dan mengontrol mutu produknya. Oleh sebab itu, diperlukan suatu “standar” yang bersifat lokal, nasional maupun internasional. ISO (International Standard Organisation) 9000 tahun1987 dikenal sebagai standar manajemen mutu (quality management), terkait dengan produk dan jasa. Seri ISO 9000 merupakan sekumpulan standar yang mendefinisikan mutu dalam persyaratan minimum dan memungkinkan suatu perusahaan memenuhi standar mutu internasional. Tujuan utama ISO 9000 adalah: 1. Perusahaan harus mencapai dan mempertahankan mutu produk atau jasa yang dihasilkan sehingga secara berkesinambungan dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan. 2. Perusahaan harus memberikan keyakinan kepada pihak manajemen bahwa mutu yang dimaksudkan telah dicapai dan dapat dipertahankan. 3. Perusahaan harus memberikan keyakinan kepada pihak pelanggan bahwa mutu yang dimaksudkan telah atau akan dicapai dalam produk atau jasa yang dijual. Isi pedoman ISO 9000 meliputi lima standar mutu internasional sebagai berikut: 1. ISO 9000 merupakan suatu peta jaringan yang memberikan definisi dasar dan konsep-konsep serta menjelaskan bagaimana suatu perusahaan memilih dan menggunakan standar yang lain dalam seri tersebut. 2. ISO 9001 merupakan standar yang paling komprehensif dan digunakan untuk menjamin mutu pada tahap desain, pengembangan, produksi, instalasi, dan pelayanan jasa. ISO 9001 biasanya digunakan untuk perusahaan manufaktur yang mendesain dan membuat produk sendiri. 3. ISO 9002 digunakan untuk memenuhi persyaratan produksi dan instalasi yang memerlukan jaminan. 4. ISO 9003 merupakan standar yang kurang rinci, karena hanya dibutuhkan untuk menjamin pemeriksaan dan uji akhir. Biasanya digunakan untuk laboratorium pengujian, pusat kalibrasi, dan distributor peralatan yang menggunakan pemeriksaan dan pengujian produk yang dipasok. Tujuan dari ketiga standar ISO 9001, ISO 9002, dan ISO 9003 adalah untuk memberikan jaminan mutu dalam hal kontraktual dengan pihak luar. Ketiganya merupakan standar yang digunakan untuk mencatat sistem mutu pemasok. Ketiganya bersifat saling melengkapi dan pemilihannya bergantung pada cakupan dan kompleksitas operasi perusahaan serta skala usahanya. Judul modul : Manajemen mutu Buku informasi




5. ISO 9004 digunakan untuk kepentingan internal dan bukan untuk situasi kontraktual. ISO 9004 mencakup elemen pokok yang mempengaruhi sistem jaminan mutu, termasuk tanggungjawab manajemen, pemasaran, pengadaan, langkah pengendalian, pemanfaatan sumber daya manusia, faktor keamanan, dan penggunan metode statistika. Dewan Standarisasi Nasional (DSN) Indonesia menyamakan seri ISO 9000 menjadi SNI (Standar Nasional Indonesia): •

ISO 9000 menjadi versi SNI 199000

•


•


•


•


Sistem mutu ISO 9000 adalah sederhana, tetapi tidak mudah. Sistem mutu ISO 9000 membutuhkan: •

Orang-orang yang terorganisasi, bertanggung jawab, memiliki wewenang, berkompeten, berdaya (empowered), dan berpengetahuan (knowledgeable).

•

Proses yang visible, dapat ditelusuri (traceable), konsisten, dapat diulang (repeatable),

dapat

diukur

(measurable),

dan

dapat

didokumentasikan

(documentable). •

Manajemen yang terlibat, terfokus, dan responsif.

•

Dokumen yang tepat, relevan, sederhana, mudah dipahami (understandable), konsisten dengan proses.

Beberapa manfaat sertifikat ISO 9000: 1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang terorganisasi dan sistematik. Sistem dokumentasi dalam ISO 9000 menunjukkan bahwa kebijakan, prosedur, dan instruksi yang berkaitan dengan mutu telah direncanakan dengan baik. 2. Meningkatkan mutu dan produktivitas dari produk melalui kerja sama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan karena operasi internal menjadi lebih baik. 3. Meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan. 4. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh staf perusahaan melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang terdefinisi secara baik.





5. Terjadi perubahan positif dalam hal kultur mutu dari anggota perusahaan, karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan sertifikasi ISO 9000 yang umumnya hanya berlaku selama tiga tahun. 6. Perusahaan yang telah bersertifikasi ISO 9000 diijinkan untuk mengiklankan pada media massa bahwa sistem mutu dari perusahaan itu telah diakui secara internasional. 7. Audit sistem mutu perusahaan dari perusahaan yang telah memperoleh sertifikasi ISO 9000 dilakukan secara periodik oleh registrar dari lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit mutu. 8. Perusahaan yang telah memperoleh sertifikasi ISO 9000 secara otomatis terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan potensial ingin mencari pemasok bersertifikasi ISO 9000, akan menghubungi lembaga registrasi. Dua manfaat penting bagi perusahaan yang telah memperoleh sertifikasi ISO 9000 antara lain: 1. Proses yang dilakukan oleh perusahaan untuk mencapai sertifikasi cenderung meningkatkan mutu dan keseragaman pekerjaan yang secara bersamaan meningkatkan

produktivitas

dan

selanjutnya

meningkatkan

daya

saing

perusahaan. 2. Diperolehnya akses yang lebih besar untuk memasuki pasar luar negeri (khususnya negara-negara Eropa yang sejak tahun 1993 telah mensyaratkan agar produk yang diimpor telah memperoleh sertifikasi ISO 9000); Proses sertifikasi ISO 9000 meliputi penyusunan program mutu yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan yang ditetapkan dalam sertifikasi ISO 9000 meliputi: 1. Tanggung jawab manajemen (management responsibility); 2. Dokumentasi sistem mutu (quality system documentation); 3. Peninjauan ulang kontrak (contract review); 4. Pengendalian desain (design control); 5. Pembelian (purchasing); 6. Pengendalian proses (process control); 7. Inspeksi dan pengujian (inspection and testing); 8. Kalibrasi (calibration); 9. Auditing intern (internal auditing); 10. Penanganan produk yang rusak (handling of rejected product); 11. Tindakan perbaikan (corrective action). Judul modul : Manajemen mutu Buku informasi




Langkah-langkah untuk memperoleh sertifikat ISO 9000 adalah : 1. Memperoleh komitmen dari manajemen puncak. 2. Membentuk komite pengarah (steering commitee) atau koordinator ISO. 3. Mempelajari standar-standar dan menilai kebutuhan-kebutuhan ISO 9000. 4. Melakukan pelatihan (training) terhadap semua staf organisasi perusahaan. 5. Memulai tinjauan ulang manajemen (management review). 6. Identifikasi kebijakan mutu, prosedur-prosedur, dan instruksi-instruksi yang dibutuhkan yang dituangkan dalam dokumen-dokumen tertulis. 7. Implementasi sistem manajemen mutu ISO 9000. 8. Memulai audit sistem mutu perusahaan. 9. Memilih registrar. 10. Registrasi. E. ISO 9001 : 2008 Sistem ISO 9001:2008 terfokus pada efektivitas proses perbaikan berkelanjutan (continual improvement), dimana dalam setiap proses senantiasa melakukan: 1. Perencanaan yang matang. 2. Implementasi yang terukur dengan jelas. 3. Evaluasi dan analisis data yang akurat. 4. Tindakan perbaikan yang sesuai. 5. Monitoring pelaksanaannya agar benar-benar bisa menuntaskan masalah yang terjadi di perusahaan. Manfaat penerapan ISO 9001:2008 adalah: 1. Meningkatkan kepercayaan pelanggan. 2. Jaminan mutu produk dan proses. 3. Meningkatkan produktivitas perusahaan dan “market gain”. 4. Meningkatkan motivasi, moral, dan kinerja karyawan. 5. Sebagai alat analisa kompetitor perusahaan. 6. Meningkatkan hubungan saling menguntungkan dengan pemasok. 7. Meningkatkan efisiensi biaya dan keamanan produk. 8. Meningkatkan komunikasi internal. 9. Meningkatkan image positif perusahaan. 10. Sistem terdokumentasi dengan baik. 11. Media untuk pelatihan dan pendidikan.




4.1.2


Pelatihan manajemen mutu

Penerapan sistem manajemen mutu yang efektif ditentukan oleh kompetensi kerja dan pelatihan dari setiap karyawan di perusahaan. Kompetensi kerja harus diintegrasikan ke dalam rangkaian kegiatan perusahaan mulai dari penerimaan, seleksi dan penilaian kinerja karyawan, serta pelatihan. Perusahaan harus memastikan bahwa setiap karyawan adalah kompeten, berdasarkan pendidikan, pelatihan atau pengalaman yang sesuai, dan harus menyimpan rekaman bukti terkait dari tiap karyawan tersebut. Pelatihan merupakan salah satu alat penting dalam menjamin kompetensi kerja yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan mutu. Untuk itu perusahaan harus memiliki prosedur guna (i) melakukan

identifikasi standar kompetensi kerja, serta (ii)

menerapkan standar kompetensi kerja melalui program pelatihan. Standar kompetensi kerja dapat disusun dengan cara: 1. Menggunakan standar kompetensi kerja yang ada. 2. Memeriksa uraian tugas dan jabatan. 3. Menganalisis tugas kerja. 4. Menganalisis hasil audit mutu. Setelah penilaian gambaran kompetensi kerja yang dibutuhkan selesai dilaksanakan, program

pelatihan

harus

dikembangkan

sesuai

dengan

hasil

penilaiannya.

Selanjutnya prosedur pendokumentasian kegiatan pelatihan yang telah dilaksanakan serta evaluasi efektivitas pelatihan harus ditetapkan. Hal-hal yang perlu dilakukan dalam strategi pelatihan manajemen mutu adalah : 1. Lakukan analisis kebutuhan pelatihan yang mencakup persyaratan mutu. 2. Susun rencana pelatihan bagi semua tingkatan dalam perusahaan-perusahaan. 3. Dalam pelatihan harus dipertimbangkan perbedaan tingkat kemampuan dan keahliannya. 4. Pelatihan harus dilakukan oleh orang atau badan yang mempunyai kemampuan dan pengalaman yang memadai serta akreditasi, sesuai peraturan perundangan yang berlaku. 5. Memiliki fasilitas dan sumber daya yang memadai untuk pelaksanaan pelatihan yang efektif. 6. Perusahaan mendokumentasikan dan menyimpan catatan seluruh pelatihan. 7. Evaluasi dilakukan pada setiap sesi pelatihan untuk menjamin peningkatan secara berkelanjutan.





8. Program pelatihan ditinjau ulang secara teratur untuk menjamin agar tetap relevan dan efektif. Prosedur pelatihan harus mempertimbangkan perbedaan tingkatan untuk tanggung jawab, kemampuan, keterampilan bahasa dan pendidikan sebagaimana diuraikan di bawah ini. 1. Pelatihan bagi manajemen dan supervisor : a. Anggota manajemen eksekutif dan pengurus menerima pelatihan yang mencakup

penjelasan

tentang

kewajiban

dan

prinsip-prinsip

dalam

manajemen mutu. b. Manajer dan supervisor menerima pelatihan yang sesuai dengan peran dan tanggung jawab mereka. 2. Pelatihan bagi karyawan : a. Pelatihan diberikan kepada semua karyawan termasuk karyawan baru dan yang dipindahkan agar mereka dapat melaksanakan tugasnya sesuai prosedur dan standar yang ditetapkan. b. Apabila diperlukan diberikan pelatihan penyegaran kepada semua karyawan. 4.1.3

Penyusunan dokumen mutu

Tujuan utama kegiatan penjaminan mutu adalah mengadakan tindakan-tindakan yang dibutuhkan

untuk

memberikan

kepercayaan

kepada

semua

pihak

yang

berkepentingan (pelanggan, pemegang saham, karyawan, masyarakat) bahwa semua tindakan yang diperlukan untuk mencapai tingkatan mutu produk telah dilaksanakan sesuai prosedur. Ini semua dapat ditunjukkan dengan catatan dan dokumen yang berkaitan dengan penjaminan mutu (QA/QC). Sistem dokumentasi menunjukkan bahwa kebijakan, prosedur, dan instruksi yang berkaitan dengan mutu telah direncanakan dengan baik. 4.1.4

Audit mutu

Berdasarkan ISO 9000:2005 (3.9.1), pengertian audit adalah proses sistematis, mandiri, dan terdokumentasi untuk memperoleh bukti audit dan mengevaluasinya secara objektif untuk menentukan sejauh mana kriteria audit terpenuhi. Dengan kata lain, seorang auditor (orang yang memiliki kompetensi untuk melaksanakan audit) memeriksa bahwa auditee (perusahaan yang diaudit) melakukan pekerjaannya berdasarkan standar yang digunakan berupa ISO 9001 maupun standar lain yang digunakan oleh perusahaan termasuk dokumen sistem manajemen mutu yang Judul modul : Manajemen mutu Buku informasi




dimiliki, metode terencana yang meliputi prosedur dan instruksi kerja, serta menguji keefektifan sistem dengan meninjau keluhan pelanggan, audit, pencapaian sasaran mutu, dan lain-lain. Bahkan dalam kondisi tertentu, verifikasi produk juga dimungkinkan. Audit mutu dapat dilakukan dengan berbagai alasan, antara lain: melihat proses keseluruhan, memastikan kesesuaian, menilai efektivitas, menilai untuk kepentingan sertifikasi, dan lain-lain. Tujuan audit sistem manajemen mutu adalah mengevaluasi efektivitas pelaksanaan sistem manajemen di lapangan. Hasil evaluasi dapat dijadikan dasar penetapan tindakan pencegahan dan peningkatan kinerja perusahaan. 4.1.4.1 Audit internal Audit internal, yaitu audit yang dilakukan oleh auditor yang berasal dari perusahaan itu sendiri. Auditor mutu internal adalah beberapa orang di dalam perusahaan yang berasal dari fungsi yang berbeda yang telah dilatih sehingga memahami secara baik proses auditing dari sistem mutu ISO 9000. Audit internal dilakukan untuk memastikan bahwa sistem telah dijalankan dengan benar, telah memenuhi standar yang diacu serta memungkinkan perusahaan untuk melakukan tindakan perbaikan (improvement) yang akhirnya dapat memberikan gambaran kepada pihak manajemen tentang apa yang terjadi di perusahaan. Biasanya, untuk kepentingan perbaikan mutu maka masalah-masalah yang ada di perusahaan dimunculkan agar dapat dicari solusi atau tindakan perbaikan. Hasil-hasil dari audit mutu internal harus menunjukkan bahwa sistem mutu yang ada telah memenuhi kesepakatan mutu yang ditetapkan perusahaan, ataupun elemen-elemen dalam sistem mutu seri ISO 9000. Tujuan audit mutu internal : 1. Menguji apakah pelaksanaan pekerjaan di suatu perusahaan telah berjalan sesuai dengan sistem manajemen mutu yang mengacu pada standar yang ditetapkan atau seri ISO 9000. 2. Mengetahui

ketaatan

perusahaan

terhadap

spesifikasi

jasa,

spesifikasi

penyerahan, dan spesifikasi pengendalian mutu lainnya yang telah ditetapkan dalam dokumen mutu. 3. Mengevaluasi efektivitas pelaksanaan sistem manajemen mutu. 4. Hasil evaluasi tersebut dapat dijadikan dasar penetapan tindakan pencegahan, serta peningkatan kinerja perusahaan. Judul modul : Manajemen mutu Buku informasi




Adapun beberapa ketentuan yang harus diperhatikan dalam audit mutu internal : 1. Dilakukan secara periodik. 2. Direncanakan, dilaksanakan, dan dicatat sesuai dengan prosedur-prosedur terdokumentasi. 3. Dilakukan oleh personel yang berkompeten dan bebas dari area yang sedang di audit. 4. Temuan-temuan

audit

harus

didokumentasikan

dan

diserahkan

kepada

manajemen senior. 5. Tindakan korektif yang tepat harus diambil sesuai dengan rekomendasi dari auditor kualitas. 6. Melakukan evaluasi terhadap hasil-hasil dari tindakan korektif yang dilakukan. 7. Hasil-hasil dari audit kualitas internal merupakan masukan bagi tinjauan ulang manajemen. 4.1.4.2 Audit eksternal Jika audit internal dilaksanakan oleh auditor dari perusahaan dengan tujuan untuk menjamin bahwa sistem telah berjalan dengan benar dan memenuhi standar yang ditetapkan, maka audit eksternal adalah audit yang dilaksanakan oleh pihak lain berdasarkan pihak auditor dan perbedaan tujuannya, yaitu: 1. Audit oleh pihak kedua (2nd party audit), Audit pihak kedua dilakukan oleh pihak luar, tetapi yang masih berhubungan langsung dengan perusahaan. Biasanya audit ini dilakukan oleh pelanggan kepada pihak supplier atau subkontraktor. Audit dilaksanakan untuk memastikan bahwa supplier atau subkontraktor telah memenuhi kebutuhan pelanggan dengan baik, dan dapat membantu supplier melakukan perbaikan serta mempererat kerjasama antara kedua belah pihak. Sebagai contoh adalah audit yang dilakukan oleh PDAM kepada pemasok bahan kimia atau kepada penyedia jasa lainnya (kontraktor perawatan dll). 2. Audit oleh pihak ketiga (3rd party audit), Audit pihak ketiga adalah audit yang dilakukan oleh pihak lain yang independen dalam arti tidak ada kaitan dengan perusahaan. Biasanya perusahaan meminta pihak ketiga untuk mengaudit demi kepentingan sertifikasi. Selain itu untuk mendapat penilaian kesesuaian dari pihak independent yang dapat memastikan bahwa perusahaan telah mempunyai sistem manajemen mutu yang telah memenuhi standar internasional (umumnya ISO 9001).





Klien audit (3.9.7) Organisasi atau orang yang meminta audit

Program audit (3.9.2) Perencanaan audit pada waktu tertentu dengan program tertentu

Lingkup audit (3.9.13) Jangkauan & batasbatas audit

Audit (3.9.1) Proses yang sistematis, independen & terdokumentasi untuk menentukan bukti audit & mengevaluasinya secara obyektif untuk menetapkan kriteria audit dapat dipenuhi

Temuan audit (3.9.5) Hasil evaluasi bukti audit yang dikumpulkan

Rencana audit (3.9.12) Uraian kegiatan dan pengaturan pelaksanaan audit

Tim audit (3.9.10) Satu atau lebih auditor yang melaksanakan audit

Bukti audit (3.9.4) Rekaman, pernyataan, fakta atau informasi lain yang relevan dengan kriteria audit dan dapat diverifikasi

Kriteria audit (3.9.3) Kumpulan kebijakan, prosedur atau

Auditor (3.9.9) Orang yang kompeten melakukan audit

Pakar teknis (3.9.11) Orang yang memiliki pengetahuan khusus atau keahlian dari subjek audit

Kompetensi audit (3.9.14) Kemampuan yang ditunjukkan untuk menerapkan pengetahuan dan keterampilan

Auditee (3.9.8) Organisasi yang sedang diaudit

Kesimpulan audit (3.9.6) Output dari audit yang dibuat oleh tim audit setelah mempertimbangkan sasaran audit & semua temuan audit

Gambar 4.3 Konsep yang berkaitan dengan proses audit berdasarkan ISO 9000:2005




4.2

Penerapan sistem manajemen mutu

4.2.1

Dokumen mutu


Sistem mutu harus terdefinisi dan terdokumentasi dengan baik. Dokumen sistem mutu yang baik adalah terstruktur menurut bisnis prosesnya, bukan semata disusun berdasarkan urutan-urutan subklausul ISO 9001. Dokumentasi sistem mutu mencakup : manual mutu, rencana mutu, prosedur, dan catatan mutu. Semua dokumentasi harus dapat dibaca, bertanggal, jelas, dapat diidentifikasi dengan segera, dan mempunyai status otorisasi. Dokumen pelaksanaan manajemen mutu harus disiapkan sesuai dengan standar dokumen mutu yang ditetapkan (misal ISO 9000, ISO 9001 dll). Dalam kaitan dengan ISO 9001:2008, dokumen mutu menjelaskan mengenai dengan delapan prinsip manajemen mutu yaitu pemenuhan klausul-klausul ISO 9001:2008 sebagai berikut 1. Fokus pelanggan. 2. Kepemimpinan. 3. Keterlibatan karyawan. 4. Pendekatan proses. 5. Pendekatan sistem untuk pengelolaan. 6. Peningkatan berkelanjutan. 7. Pengambilan keputusan berdasarkan fakta. 8. Hubungan saling menguntungkan dengan pemasok. 4.2.2

Sosialisasi dokumen mutu

Sistem manajemen mutu suatu perusahaan akan dapat terus berkembang bila seluruh komponen dalam perusahaan itu bertanggungjawab penuh pada tugasnya masing-masing sesuai kapasitas kedudukannya dalam perusahaan. Bila dalam suatu perusahaan ada salah satu komponen perusahaan yang tidak melaksanakan tugas yang menjadi tanggungjawabnya, maka penerapan dokumen mutu tidak akan berjalan dengan baik, sehingga perkembangan perusahaan akan sulit terwujud. Komunikasi dua arah yang efektif merupakan landasan penting dalam penerapan sistem manajemen mutu. Penyediaan informasi yang sesuai bagi karyawan dan semua pihak yang terkait dapat digunakan untuk memotivasi dan mendorong penerimaan serta pemahaman umum dalam upaya perusahaan untuk meningkatkan mutu.




Perusahaan

harus

mempunyai

prosedur

untuk

menjamin


bahwa

informasi

manajemen mutu terbaru dikomunikasikan ke semua pihak dalam perusahaan. Ketentuan dalam prosedur tersebut harus dipenuhi untuk mengkomunikasikan hasil, sistem manajemen, pemantauan, audit dan tinjauan ulang manajemen pada semua pihak dalam perusahaan yang bertanggung jawab dan memiliki andil dalam kinerja perusahaan. Perusahaan harus membuat, menerapkan dan memelihara prosedur untuk partisipasi karyawan melalui : • Keterlibatan yang cukup saat penyusunan dokumen mutu. • Keterlibatan dalam pengembangan dan pengkajian kebijakan-kebijakan dan tujuan-tujuan sistem mutu. • Konsultasi jika ada beberapa perubahan yang mempengaruhi mereka.. 4.2.3

Penerapan dokumen mutu

Prosedur dan metode harus ditetapkan untuk mengendalikan setiap penerbitan, distribusi, dan revisi dari dokumen-dokumen mutu. Perusahaan harus menetapkan dan memelihara prosedur untuk mengendalikan semua dokumen mutu yang disyaratkan, sebagai berikut: 1. Dokumen disetujui oleh personel yang berwenang. 2. Dokumen yang diperlukan dipublikasi dan tersedia di lokasi kerja dimana informasi dibutuhkan. 3. Dokumen dipahami dan dapat diterima oleh pengguna. 4. Dokumen secara periodik ditinjau, direvisi seperlunya dan disetujui ulang cakupannya oleh personil yang berwenang. 5. Dokumen yang relevan versi terakhir tersedia di semua lokasi. 6. Dokumen dan data kadarluarsa ditarik dari penggunaannya, atau memastikan dokumen dan data kadarluarsa itu tidak akan digunakan. 7. Dokumen dan data yang disimpan untuk keperluan sertifikasi dan atau tujuan pengetahuan/referensi diidentifikasi. 4.3

Pengendalian mutu

Guna melaksanakan pengendalian mutu, perusahaan dapat melakukan audit mutu internal. Hasil-hasil dari audit mutu internal harus menunjukkan bahwa sistem mutu yang ada telah memenuhi elemen-elemen dalam sistem mutu perusahaan atau seri ISO 9000. Judul modul : Manajemen mutu Buku informasi




Dalam penerapan suatu program audit dilakukan: 1. Pengomunikasian program audit kepada pihak yang relevan. 2. Pengkoordinasian dan penjadwalan audit dan aktivitas lain yang relevan dengan program audit. 3. Penetapan dan pemeliharaan proses untuk evaluasi auditor dan pengembangan profesi berkelanjutan. 4. Penjaminan pemilihan tim audit. 5. Penyediaan sumber yang diperlukan bagi tim audit. 6. Penjaminan pelaksanaan audit sesuai dengan program audit. 7. Penjaminan pengendalian rekaman aktivitas audit. 8. Penjaminan kaji ulang dan persetujuan laporan audit, serta penjaminan distribusinya kepada klien audit dan pihak tertentu lainnya. 9. Penjaminan kelanjutan audit, jika dapat diterapkan. Pelaksanaan audit internal dibagi dalam beberapa tahapan, mulai persiapan audit hingga pelaporan audit. 4.3.1 Persiapan audit mutu internal Program audit dibuat berdasarkan ukuran, sifat, dan kerumitan organisasi atau perusahaan yang akan diaudit. Program audit juga termasuk semua kegiatan yang diperlukan untuk merencanakan dan mengelola jenis dan jumlah audit, serta sebagai sumber acuan agar audit dapat dilaksanakan dengan efektif dan efisien sesuai jangka waktu yang ditentukan. Prosedur program audit meliputi: 1. Perencanaan dan penjadwalan audit. 2. Penjaminan kompetensi auditor dan ketua tim audit. 3. Pemilihan tim audit yang sesuai dan penentuan peran dan tanggung jawab masing-masing. 4. Pelaksanaan audit. 5. Pelaksanaan kelanjutan audit, jika dapat diterapkan. 6. Pemeliharaan rekaman program audit. 7. Pemantauan unjuk kerja dan efektivitas program audit. 8. Pelaporan kepada manajemen puncak tentang pencapaian program audit secara keseluruhan.





Hal-hal yang dilakukan dalam persiapan audit mutu: 1. Komunikasi, Komunikasi sebelum audit sangat penting dilakukan untuk membantu penyusunan perencanaan audit (audit plan). Kunjungan sebelum audit diperlukan agar auditor lebih memahami ruang lingkup audit dan fasilitas-fasilitas yang ada untuk mempersiapkan rencana audit yang lebih baik. Agenda kunjungan sebelum audit harus disusun sedemikian rupa supaya pelaksanaannya efektif. Kunjungan sebelum audit bisa dijadikan sebagai kesempatan membangun hubungan lebih baik dengan perusahaan, menjaga kelancaran dan efektivitas audit, serta memastikan bahwa auditee benar-benar siap untuk diaudit. 2. Audit dokumen (desktop audit), Merupakan salah satu syarat dalam ISO 19011. Audit dokumen dilaksanakan sebelum

audit

lapangan.

Audit

dokumen

bertujuan

untuk

mendeteksi

ketidaksesuaian potensial, membantu dalam membuat perencanaan audit dan daftar periksa (checklist), serta dapat menghemat waktu audit. Dalam mengaudit dokumen, seorang auditor hendaknya melihat berdasarkan “proses”. Dokumen sistem mutu yang baik adalah terstruktur menurut bisnis prosesnya, bukan semata disusun berdasarkan urutan-urutan subklausul ISO 9001. 3. Persiapan dan perencanaan audit, Rencana audit (audit plan) adalah hasil pengamatan, analisa dan perencanaan yang lebih rinci dari program audit. Walaupun audit plan tidak diwajibkan oleh ISO 9001, tetapi auditor lebih baik mempersiapkan audit plan. Sebab dalam perencanaan itu akan didefinisikan tugas dan tanggung jawab peserta audit beserta jadwal kegiatannya, memastikan audit dilakukan pada orang yang tepat dan saat yang tepat. 4. Kesepakatan audit, Setelah semua persiapan audit selesai, maka ketua tim audit bertanggungjawab untuk mengkomunikasikan pada perusahaan tentang rencana waktu pelaksanaan audit, jadwal rinci kegiatan audit, biaya audit yang harus dilunasi auditee sebelum pelaksanaan audit dilakukan serta kesepakatan tentang transportasi, akomodasi, dan konsumsi selama kegiatan audit berlangsung. Waktu pelaksanaan audit harus disepakati





Waktu pelaksanaan audit harus disepakati kedua belah pihak. Apabila belum terjadi kesepakatan, maka audit lapangan belum dapat dilaksanakan. Oleh karena itu perlu dilakukan komunikasi yang efektif dengan auditee agar tidak terjadi kesalahpahaman. 4.3.2

Pelaksanaan audit mutu internal

Audit mutu internal harus direncanakan, dilaksanakan, dan dicatat sesuai dengan prosedur-prosedur terdokumentasi oleh personel yang berkompeten dan yang bebas dari aktivitas-aktivitas spesifik atau area yang sedang diaudit. Audit dilakukan sesuai dengan waktu dan jadwal yang telah ditentukan. Lingkup program audit dipengaruhi oleh ukuran dan kerumitan organisasi yang diaudit, termasuk: 1. Ruang lingkup, sasaran dan durasi pelaksanaan setiap audit. 2. Frekuensi audit. 3. Jumlah, pentingnya, kerumitan, kemiripan, dan lokasi kegiatan yang diaudit. 4. Persyaratan standar, perundangan, peraturan, dan kriteria audit lain. 5. Kebutuhan untuk akreditasi atau sertifikasi. 6. Kesimpulan audit sebelumnya atau hasil kaji ulang audit sebelumnya. 7. Isu apapun tentang bahasa, sosial, dan budaya. 8. Perhatian dari pihak terkait. 9. Perubahan yang signifikan terhadap organisasi atau operasionalnya. Pertimbangan dalam menetapkan sasaran program audit: a. Prioritas manajemen. b. Masalah keuangan. c.

Persyaratan sistem manajemen.

d. Persyaratan berdasarkan perundang-undangan, peraturan dan secara kontrak. e. Kebutuhan untuk evaluasi pemasok. f.

Persyaratan pelanggan.

g. Kebutuhan pihak lain yang terkait. h. Resiko organisasi. Dalam pelaksanaan audit sistem manajemen mutu dan lingkungan, terdapat suatu standar yang merupakan pedoman bagi auditor (baik auditor pihak pertama, kedua, maupun ketiga), yaitu ISO 19011 (Guidelines for quality and/or environmental management system auditing). Sebagian besar isi standar ISO 19011 lebih relevan diterapkan untuk audit pihak ketiga, tetapi tidak semua klausul dapat langsung diterapkan.





Standar ini hanya berisi panduan yang berhubungan dengan metode audit, persyaratan dan kompetensi auditor, yang tidak bersifat mengikat, tetapi fleksibel dan dapat dikembangkan sesuai dengan kreativitas auditor serta kebutuhan audit dan kompleksitas perusahaan yang diaudit. Standar ini terbagi menjadi empat bagian, yaitu: 1. Prinsip audit Seorang

auditor

harus

memahami

lima

prinsip

audit

dan

dapat

mengaplikasikannya pada saat melakukan audit, yaitu: a. Sikap etis. Adalah dasar dari sikap professional yang wajib dimiliki oleh auditor. b. Penyajian yang obyektif (fair). Auditor wajib menyampaikan temuan ketidaksesuaian dengan benar dan teliti. Apabila terjadi perbedaan pendapat antara auditor dan auditee, hendaknya dilaporkan. c. Ketaataan profesional. Auditor harus menunjukkan kesungguhan dalam penilaian audit dan memberi perhatian sesuai dengan pentingnya tugas yang mereka lakukan sehingga dapat menimbulkan kepercayaan. d. Kemandirian. Dengan sikap mandiri, auditor bebas dari pengaruh dan tekanan pihak manapun. Sehingga auditor mampu menghasilkan temuan ketidaksesuaian secara objektif dan berdasarkan bukti audit.. e. Pendekatan berdasarkan bukti. Temuan yang berdasarkan bukti dapat ditemukan kembali apabila audit dilakukan ulang dalam proses audit sistematis. 2. Merencanakan, membuat, dan mengatur program audit Membuat program audit merupakan tugas dan tanggungjawab badan atau organisasi yang melakukan audit. Auditor harus diingatkan bahwa program audit akan dimonitor dan ditinjau kembali sesuai kebutuhan atau dalam interval tertentu. Auditor harus mampu memberikan masukan untuk pengembangan program audit. 3. Pelaksanaan audit Membuat rencana, pelaksanaan, dan pelaporan audit. 4. Kompetensi dan evaluasi auditor Kompetensi auditor sangat berpengaruh pada kompetensi tim audit. Maka dalam ISO 19011 diberikan contoh kriteria kompetensi auditor dan ketua tim audit. Judul modul : Manajemen mutu Buku informasi




Tanggung jawab program audit diberikan kepada satu orang atau lebih yang memiliki pemahaman umum tentang dasar audit, kompetensi auditor, dan penerapan teknik audit.

Penanggung jawab program audit hendaknya memiliki keterampilan

manajemen serta pengetahuan teknis dan bisnis yang relevan dengan aktivitas perusahaan yang akan diaudit. Tugas penanggung jawab program audit: 1. Menetapkan sasaran dan ruang lingkup program audit. 2. Menetapkan tanggung jawab dan prosedur serta menjamin ketersediaan sumber daya. 3. Menjamin penerapan program audit. 4. Menjamin bahwa rekaman audit yang sesuai dipelihara. 5. Memantau, mengkaji ulang, dan memperbaiki program audit. Auditor dapat mengembangkan berbagai cara dan teknik untuk menggali informasi mengenai penerapan manajemen mutu, sebagai berikut: 1. Audit sistem manajemen mutu. Pada waktu mengaudit sistem manajemen mutu, auditor harus meninjau kebijakan mutu dan sasaran mutu perusahaan sehingga auditor dapat memperoleh banyak informasi. Kreativitas auditor dalam mengembangkan pertanyaan yang berkaitan dengan penerapan, rencana, dan pencapaian sasaran mutu oleh perusahaan auditee. 2. Identifikasi proses. Pada waktu pra-audit atau saat awal pelaksanaan audit, auditor harus mempelajari manual mutu perusahaan yang diaudit. 3. Mengumpulkan dan memverifikasi informasi. a. Wawancara. Untuk mendapatkan informasi sebanyak-banyaknya dari auditee, auditor harus menguasai teknik wawancara. Penguasaan teknik wawancara akan mempermudah komunikasi antara auditor dengan auditee. Teknik wawancara akan membantu auditor untuk menemukan ketidaksesuaian dan kesesuaian dengan standar dalam ISO 9001 atau sistem manajemen mutu perusahaan. b. Dari dokumen dan rekaman. Tinjauan dokumen dan rekaman dapat memberikan gambaran kepada auditor apakah penerapan sistem mutu sudah efektif, efisien, dan masih relevan dengan proses yang berjalan.




c.


Klarifikasi Teknik klarifikasi diperlukan untuk memperoleh kejelasan lebih lanjut tentang hal-hal atau pernyataan-pernyataan yang kurang jelas bagi auditor.

d. Verifikasi Verifikasi berhubungan dengan bukti objektif yang berupa dokumen, catatan mutu atau rekaman yang perlu diterapkan dan telah diatur dalam sistem manajemen mutu perusahaan. e. Observasi Observasi dapat dilakukan dengan melihat output yang dihasilkan hingga pada awal proses (penelusuran ke belakang). f.

Pengambilan contoh secara acak Auditor harus mampu memutuskan berapa jumlah contoh yang harus diambil secara acak agar dapat mewakili kondisi yang ada.

Sumber daya yang mendukung program audit: 1. Sumber daya keuangan; untuk mengembangkan, menerapkan, mengelola dan meningkatkan kegiatan audit. 2. Teknik audit. 3. Proses untuk mencapai dan memelihara kompetensi auditor dan meningkatkan unjuk kerja auditor. 4. Ketersediaan auditor dan pakar teknik yang mempunyai kompetensi yang cocok dengan sasaran program audit tertentu. 5. Lingkup program audit. 6. Waktu perjalanan, akomodasi dan kebutuhan lainnya. 4.3.3 Rekaman hasil audit Salah satu tujuan dilakukannya audit adalah untuk mengetahui apakah pelaksanaan pekerjaan di suatu organisasi telah berjalan sesuai dengan sistem manajamen mutu yang diacu perusahaan. Hasil audit yang telah dilakukan harus direkam dan didokumentasikan untuk dapat digunakan dalam evaluasi atau acuan tambahan bagi auditee, serta referensi bagi pelaksanaan audit berikutnya. Temuan-temuan audit harus didokumentasikan dan diserahkan pada manajemen senior. Rekaman audit sebaiknya dipelihara untuk menunjukkan penerapan program audit, meliputi: 1. Rekaman yang terkait dengan masing-masing audit, seperti: •

Rencana audit.

•

Laporan audit.




•

Laporan ketidaksesuaian.

•

Laporan tindakan perbaikan dan pencegahan.

•

Laporan kelanjutan audit, jika dapat diterapkan.


2. Kaji ulang hasil program audit. 3. Rekaman yang terkait dengan personel audit: •

Evaluasi terhadap kompetensi dan unjuk kerja auditor.

•

Pemilihan audit tim.

•

Pemeliharaan dan peningkatan kompetensi.

4.3.4

Laporan hasil audit

Bentuk dan sistematika penulisan laporan audit tidak diatur secara kaku oleh ISO 19011:2002, tetapi untuk persyaratan minimum laporan audit terdapat di dalam ISO 17021:2006 “Confirmity assessment. Requirements for bodies providing audit and certification of management systems”. Berikut ini adalah contoh garis besar pokok bahasan di dalam laporan audit yang diambil dari makalah “Writing Audit Report” dari www.iso.org/tc176/ISO9001 AuditingPracticeGroup (20 Maret 2009): 1. Pendahuluan. Bagian pendahuluan laporan audit harus mengacu pada ISO 19011:2002. 2. Rangkuman eksekutif. Berisi rangkuman dari keseluruhan efektivitas pelaksanaan Sistem Manajemen Mutu, meliputi informasi tentang kekuatan dan kelemahan Sistem Manajemen Mutu, peningkatan berkelanjutan (continual improvement) dan indicator mutu lainnya. Apabila terdapat temuan ketidaksesuian yang segera diperbaiki juga harus dicantumkan dan diberi penjelasan karena bisa tetap menjadi temuan ketidaksesuaian, kecuali tindakan perbaikan tersebut memuaskan. Auditor harus mengucapkan terima kasih atas kerja sama dan keterbukaan auditee dalam proses audit. 3. Komitmen, target, dan sasaran manajemen. Bagian ini berisi proses organisasi untuk menentukan, menyusun, dan mengkomunikasikan kebijakan dan sasaran mutu yang harus mencakup pengawasan, pengukuran, pelaporan serta kaji ulang kebijkan, dan sasaran mutu tersebut.





4. Tindakan yang diambil dalam menyelesaikan temuan audit sebelumnya. Pada bagian ini, auditor harus memberi tanggapan tentang tindakan perbaikan temuan ketidaksesuaian audit sebelumnya yang dilakukan oleh auditee, apakah sudah dijalankan dengan benar dan konsisten, serta efektif dan efisien bagi proses yang berjalan di lapangan. 5. Audit internal, kaji ulang manajemen, dan proses peningkatan berkelanjutan. Berisi tanggapan auditor tentang waktu dan efektivitas pelaksanaan audit internal, kaji ulang manajemen dan proses peningkatan berkelanjutan yang dilakukan oleh laboratorium. Selain itu pada bagian ini auditor juga dapat memberi tanggapan untuk perencanaan peningkatan dan informasi yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. 6. Perubahan yang signifikan (jika ada). Bagian ini dapat berisi tipe audit serta perubahan signifikan yang terjadi di perusahaan, jika ada. Misalnya terjadi pergantian pemilik, pergantian manajemen, ruang lingkup akreditasi, dan sebagainya. 7. Sistem yang diacu dalam hubungan dengan fungsi, proses, dan area yang diaudit. Bagian ini berisi acuan-acuan normatif yang digunakan oleh perusahaan dalam penerapan sistem manajemen mutunya. Tanggapan yang diberikan sebaiknya lebih difokuskan pada efektivitas penerapan standar, dengan sasaran dan kebijakan mutu, kompetensi karyawan dan faktor lainnya yang diatur dalam sistem manajemen mutu perusahaan. 8. Tinjauan lapangan. Auditor dapat menanggapi hasil pengamatan langsung saat melakukan tinjauan lapangan pada bagian ini dan harus menggarisbawahi apabila ada hal-hal yang berpotensi menimbulkan ketidaksesuaian di kemudian hari. 9. Kesesuaian dengan perundangan, peraturan atau persyaratan lainnya, dan komunikasi. Bagian ini berisi tanggapan tentang: •

Sistem yang digunakan oleh organisasi dalam memenuhi persyaratan perundangan atau aturan khusus tentang industri.

•

Metodologi evaluasi secara periodic yang diterapkan untuk setiap peraturan.

•

Sistem yang digunakan untuk mengkomunikasikan setiap perubahan yang terjadi.





10. Efektivitas berkelanjutan dari sistem manajemen. Pada bagian ini auditor dapat menanggapi efektivitas penerapan sistem manajemen mutu secara keseluruhan, termasuk apakah ruang lingkup sertifikasi masih relevan, cocok dan dapat diterapkan setelah perubahan-perubahan yang mungkin terjadi secara internal maupun eksternal sejak dilakukannya audit terakhir. Namun, untuk audit yang dilakukan pertama kali (initial audit), bagian ini tidak perlu dicantumkan. 11. Penggunaan tanda sertifikasi. Pada bagian ini auditor harus melaporkan apakah penggunaan tanda sertifikasi oleh perusahaan sudah sesuai dengan aturan dan ruang lingkup akreditasinya. 12. Hal-hal penting lainnya yang menjadi perhatian. Dalam bagian ini, auditor harus merekam hal-hal penting lain yang perlu menjadi perhatian,

misalnya

temuan

ketidaksesuaian,

tanggal

ditemukannya

ketidaksesuaian, area audit, dan sebagainya. 13. Pernyataan. Laporan harus memuat pernyataan bahwa audit dilakukan berdasarkan sampling dan acak. Jadi, informasi yang diperoleh hanya sebagian kecil dari bukti objektif, yang mungkin juga terjadi di area lain yang tidak ter-sampling. Laporan audit merupakan tanggung jawab dari ketua tim auditor. Laporan audit harus lengkap, teliti, dan mencakup: 1. Tinjauan audit. 2. Lingkup audit. 3. Rekanan audit (jika ada). 4. Nama ketua tim dan anggota tim auditor. 5. Tanggal dan tempat kegiatan audit dilaksanakan. 6. Kriteria audit. 7. Temuan audit. 8. Kesimpulan audit. Dapat berisi kesesuaian sistem manajemen dengan kriteria audit, penerapan, pemeliharaan, dan perbaikan yang efektif dari sistem manajemen mutu dan kemampuan proses kaji ulang manajemen untuk memastikan kesesuaian, kecukupan, efektivitas, dan perbaikan berkelanjutan dari sistem manajemen. Agar lebih lengkap, isi laporan audit dapat ditambahkan: 1. Rencana audit.





2. Daftar wakil auditee. 3. Ringkasan proses audit, termasuk hambatan, dan sebagainya. 4. Penegasan bahwa tujuan audit telah diselesaikan dalam lingkup audit sesuai rencana audit. 5. Bidang apapun yang tidak tercakup, termasuk yang telah ditentukan dalam lingkup audit. 6. Perbedaan pendapat berupa apapun yang tidak terselesaikan antara auditor dan auditee. 7. Saran-saran untuk perbaikan, jika ditentukan dalam tujuan audit. 8. Rencana tindak lanjut yang disepakati, jika ada. 9. Pernyataan kerahasiaan dan isinya. 10. Auditee berhak meminta auditor untuk menandatangani pernyataan menjaga kerahasiaan perusahaan. 4.4

Perbaikan mutu

4.4.1

Temuan ketidaksesuaian

Dalam pengamatan langsung maupun hasil wawancara terhadap auditee, auditor dapat melihat adanya ketidaksesuaian dan menjadikannya sebagai temuan yang selanjutnya dituliskan dalam lembar laporan ketidaksesuaian (nonconformities report / NCR). Nonconformities adalah sebuah ketidakmampuan dalam memenuhi persyaratan. Dalam melakukan audit, seorang auditor harus mampu melihat hal-hal positif di lapangan dan melihat fakta dan bukan mencari kesalahan. Bila ditemukan bukti objektif terjadinya ketidaksesuaian, auditor harus mampu mendokumentasikan ketidaksesuaian itu dengan tepat. Tiga hal yang mendukung ketidaksesuaian dengan tepat, yaitu: 1. Bukti audit yang merupakan temuan auditor. 2. Rekaman

persyaratan

standar

yang

dijadikan

acuan

ditemukannya

ketidaksesuaian. 3. Pernyataan ketidaksesuaian. Temuan-temuan audit harus didokumentasikan dan diserahkan kepada manajemen senior. Manajemen yang bertanggung jawab untuk aktivitas yang sedang diaudit harus menjamin bahwa tindakan korektif yang tepat dan perlu akan diambil berkenaan dengan temuan-temuan audit.




4.4.2


Tindakan koreksi

Agar dapat menyelesaikan permasalahan dengan tepat, auditor dan auditee harus memahami definisi koreksi dan tindakan korektif. ISO 9000:2000 mendefinisikan koreksi dan tindakan korektif sebagai berikut: •

Koreksi (correction) adalah tindakan untuk menghilangkan ketidaksesuaian yang ditemukan.

•

Tindakan korektif (corrective action) adalah tindakan untuk menghilangkan akar masalah yang menyebabkan terjadinya ketidaksesuaian.

Auditor

bertanggungjawab

meninjau

ulang

tindakan

perbaikan dari

temuan

ketidaksesuian dan memverifikasi efektivitas tindakan perbaikan yang diambil. Dalam pelaksanaan tindakan koreksi, implementasi dan efektivitas dari tindakan korektif yang dihasilkan dari audit terdahulu harus dinilai. Ketua tim audit harus mengkaji ulang apa yang dilakukan perusahaan untuk menindaklanjuti tindakan koreksi dan atau analisa penyebab masalah dan hasil yang dicapai melalui tindakan korektif. Selain itu, ketua tim audit harus memastikan adanya bukti objektif yang dapat menggambarkan tindakan korektif yang telah diimplementasikan dan berjalan efektif dalam mencegah terjadinya ketidaksesuaian yang lain. Apabila semua tindakan perbaikan dinilai sesuai dan memuaskan disertai bukti yang nyata, maka temuan ketidaksesuaian dapat dinyatakan ditutup. Dalam melakukan tindakan perbaikan, perusahaan dapat melalui tahapan sebagai berikut: •

Melakukan koreksi, menganalisa akar masalah, dan melakukan tindakan korektif; atau,

•

Menganalisa akar masalah, melakukan koreksi, dan melakukan tindakan korektif.

4.4.3 Penyelesaian audit Audit dinyatakan selesai bila semua langkah yang ditentukan dalam rencana audit sebelumnya telah dilaksanakan, dan laporan audit telah didistribusikan. Penyampaian tindakan perbaikan biasanya merupakan bagian dari rencana audit. Rencana tindakan perbaikan harus disampaikan kepada auditor sesuai dengan waktu yang disepakati kedua belah pihak saat rapat penutupan. Tindakan perbaikan harus disampaikan kepada auditor sesuai waktu yang ditentukan dalam Rencana Perbaikan untuk diperiksa dan dikonfirmasi ulang kepada auditee. Setelah semua tindakan perbaikan dinyatakan memuaskan oleh auditor, kegiatan audit baru dapat





dikatakan selesai. Temuan yang termasuk observasi akan ditinjau kembali pada audit selanjutnya. Tindak lanjut audit tidak dianggap bagian dari audit, tetapi merupakan kebutuhan perusahaan dalam pelaksanaan tindakan koreksi, tindakan pencegahan dan perbaikan, serta peningkatan berkelanjutan. Penerapan program audit sebaiknya dipantau dan pada selang waktu yang tepat dikaji ulang untuk mengakses apakah sasarannya telah dicapai dan mendapatkan peluang peningkatan. Hasilnya dilaporkan kepada manajer puncak. Indikator kinerja dipakai untuk memantau karakteristik seperti: a. Kemampuan tim audit untuk menerapkan rencana audit. b. Kesesuaian dengan program dan jadwal audit. c.

Umpan balik dari klien audit, auditee, dan auditor.

Manajemen puncak harus meninjau ulang sistem mutu yang digunakan perusahaan dalam periode waktu tertentu (biasanya enam bulan atau satu tahun). Susunan tim biasanya presiden direktur sebagai kepala, direktur pengembangan kualitas sebagai sekretaris, serta semua direktur lainnya sebagai anggota Hal-hal utama yang ditinjau ulang biasanya bersumber dari: temuan-temuan dari analisis performansi jasa, temuan-temuan dari audit mutu internal maupun eksternal, perubahan-perubahan melalui teknologi baru, konsep-konsep kualitas, strategi pasar, kondisi

sosial

atau

lingkungan.

Hasil

tinjauan

ulang

manajemen

harus

didokumentasikan sesuai dengan prosedur pendokumentasian. Kaji ulang program audit sebaiknya mempertimbangkan: a. Hasil kecenderungan pemantauan. b. Kesesuaian dengan prosedur. c.

Penyusunan kebutuhan dan harapan dari pihak terkait.

d. Praktek pengauditan yang baru atau alternatif lain. e. Konsistensi dalam unjuk kerja tim audit dalam situasi yang mirip. Hasil kaji ulang program audit dapat mengarah pada tindakan perbaikan, pencegahan, dan peningkatan program audit. Setelah manajemen yakin dan percaya bahwa sistem jaminan mutu di perusahaan telah memenuhi persyaratan standar sistem mutu ISO 9000, maka manajemen perlu memilih registrar untuk mulai melakukan penilaian oleh auditor eksternal untuk mendapatkan sertifikat seri ISO 9000.


Registrar akan menilai dokumen-dokumen



seperti:


manual mutu, prosedur-prosedur, instruksi-instruksi, dan formulir-formulir

yang berkaitan dengan persyaratan sistem mutu ISO 9000.

Kewenangan untuk Program Audit (5.1)

Penetapan Program Audit (5.2.5.3) - tujuan dan cakupan - tanggung jawab - sumber daya - prosedur

Peningkatan program audit (5.6)

Act

Plan

Penetapan Program Audit (5.2.5.3) - tujuan dan cakupan - tanggung jawab - sumber daya - prosedur

Pemantauan dan tinjauan program audit (5.6) - pemantauan dan tinjauan - identifikasi kebutuhan untuk tindakan korektif dan pencegahan - identifikasi kesempatan untuk peningkatan

Kompetensi dan evaluasi auditor (klausul 7)

Do

Kegiatan auditee (klausul 7)

Check

Gambar 4.4. Aliran proses untuk pengelolaan suatu program audit





Dengan penerapan kebijakan mutu maka perusahaan mampu menilai proses keseluruhan, mengevaluasi efektivitas sistem dan evaluasi pemenuhan terhadap SOP atau standar yang diacu, memastikan kesesuaian proses terhadap SOP atau standar lainnya yang digunakan. Sehingga melalui kebijakan mutu dapat dijamin mutu dari sistem dan prosedur di perusahaan, dimana dengan sistem dan prosedur yang terjaga baik akan menjamin tercapainya target-target pada rencana bisnis perusahaan yang dikembangkan sesuai dengan visi dan misi perusahaan.





BAB V SUMBER-SUMBER YANG DIPERLUKAN UNTUK PENCAPAIAN KOMPETENSI

5.1

Sumber daya manusia

1. Pelatih Peran pelatih adalah untuk: •

Membantu anda dalam merencanakan proses belajar.

•

Membimbing anda dalam melakukan tugas-tugas pelatihan yang dijelaskan dalam tahap belaja.

•

Membantu anda untuk memahami konsep dan praktik baru dan untuk menjawab pertanyaan anda mengenai proses belajar anda.

•

Membantu anda untuk menentukan dan mengakses sumber tambahan lain yang anda perlukan untuk belajar anda.

•

Mengorganisir kegiatan belajar kelompok jika diperlukan.

•

Merencanakan seorang ahli dari tempat kerja untuk membantu jika diperlukan.

2. Penilai Penilai bertugas melaksanakan program pelatihan terstruktur untuk penilaian di tempat kerja. Penilai akan: •

Melaksanakan penilaian apabila anda telah siap dan merencanakan proses belajar dan penilaian selanjutnya dengan anda.

•

Menjelaskan kepada anda mengenai bagian yang perlu untuk diperbaiki dan mendiskusikan rencana pelatihan selanjutnya dengan anda.

•

Mencatat pencapaian / perolehan anda.

3. Teman kerja/sesama peserta pelatihan Teman kerja anda/sesama peserta pelatihan juga merupakan sumber dukungan dan bantuan. Anda juga dapat mendiskusikan proses belajar dengan mereka. Pendekatan ini akan menjadi suatu yang berharga dalam membangun semangat tim dalam lingkungan belajar/kerja Anda dan dapat meningkatkan pengalaman belajar Anda.





Sumber-sumber perpustakaan Pengertian sumber-sumber adalah material yang menjadi pendukung proses pembelajaran ketika peserta pelatihan sedang menggunakan pedoman belajar ini. Sumber-sumber tersebut dapat meliputi : 1. Buku referensi (text book)/ buku manual servis 2. Lembar kerja 3. Contoh form-form check list. Ada beberapa sumber yang disebutkan dalam pedoman belajar ini untuk membantu peserta pelatihan mencapai unjuk kerja yang tercakup pada suatu unit kompetensi. Prinsip-prinsip dalam pelatihan berbasis kompetensi adalam mendorong pada fleksibilitas dari penggunaan sumber-sumber yang terbaik dalam suatu unit kompetensi tertentu, dengan mengijinkan peserta untuk menggunakan sumbersumber alternatif lain yang lebih baik, atau jika ternyata sumber-sumber yang direkomendasi dalam pedoman belajar ini tidak tersedia/tidak ada. Buku-buku referensi untuk bahan pelatihan yang telah direkomendasi: •

Peraturan Pemerintah no.16 tahun 2005 tentang pengembangan SPAM.

•

Keputusan Menteri Dalam Negeri no.47 tahun 1999 tentang pedoman penilaian kinerja perusahaan air minum daerah (PDAM).

•

Peraturan Menteri PU no.18 tahun 2007 tentang penyelenggaraan pengembangan SPAM.

•

Seri ISO 9000.

•

Referensi terkait dengan manajemen mutu



BIDANG MANAJEMEN AIR MINUM MANAJEMEN MUTU

Recommend Documents