Právnická fakulta Masarykovy univerzity Právo a podnikání Katedra obchodního práva
BAKALÁŘSKÁ PRÁCE Vytvoření organizační normy o postupu při vyřizování reklamací v obchodním styku a ve vztahu ke spotřebiteli
Martina Kalinová 2013/2014
„Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma: vytvoření organizační normy o postupu při vyřizování reklamací v obchodním styku a ve vztahu ke spotřebiteli zpracovala sama. Veškeré prameny a zdroje informací, které jsem použila k sepsání této práce, byly citovány v poznámkách pod čarou a jsou uvedeny v seznamu použitých pramenů a literatury.“ ________________________________________
2
Ráda bych touto cestou vyjádřila poděkování panu prof. JUDr. Josefu Bejčkovi za jeho cenné rady, odborné vedení a vstřícnost při vedení mé bakalářské práce.
3
Abstrakt Cílem bakalářské práce je popsat rozdíly v právní úpravě reklamace ve vztahu k obchodním partnerům, a ve vztahu ke spotřebiteli. Zjištěné rozdíly jsou v práci systematicky porovnány. Porovnání těchto rozdílů a zpracovaná metodika tvorby organizačních norem je podkladem pro vytvoření vnitřní organizační normy obchodníka pro postup při vyřizování reklamací. Výsledkem práce je organizační norma vytvořená pro obchodníka upravující postup při vyřizování reklamací ve vztahu k obchodním partnerům a ve vztahu ke spotřebiteli. Abstract The aim of my diploma thesis is to describe differences in legislation in labourlaw relation of business partners and consumers. Established differences are compared. Comparison of these differences and methods of internal regulation is the base for internal organizational standards of businessman for warranty claim. The result is creation of organizational standard for businessman which will be used in the case of warranty claim. Klíčová slova: reklamace, organizační norma, práva z vadného plnění, záruka za jakost, záruka při převzetí, vady zboţí, metodika tvorby organizační normy Keywords: warranty claim, organization standard, rights of faulty fulfillment, guarantee for quality, guarantee for takeover, defects of goods, methods of creation of organization standard
4
OBSAH SEZNAM ZKRATEK ..................................................................................................................... 6 ÚVOD ............................................................................................................................................... 7 1
PRÁVNÍ ÚPRAVA REKLAMACE ...................................................................................... 8 1.1 1.2 1.3 1.3.1 1.3.2 1.4 1.4.1 1.4.2 1.5
2
POJEM REKLAMACE .......................................................................................................... 8 DVOUSTRANNÉ POJETÍ ÚČASTNÍKŮ REKLAMACE .............................................................. 8 PRÁVNÍ ÚPRAVA REKLAMACÍ VE VZTAHU K OBCHODNÍM PARTNERŮM ............................ 9 Právní úprava obsažená v občanském zákoníku ......................................................... 9 Právní úprava mimo občanský zákoník ..................................................................... 10 PRÁVNÍ ÚPRAVA REKLAMACÍ VE VZTAHU KE SPOTŘEBITELI ........................................... 10 Právní úprava obsažená v občanském zákoníku ....................................................... 10 Právní úprava obsažená v zákoně o ochraně spotřebitele ........................................ 11 SROVNÁNÍ ROZDÍLŮ MEZI JEDNOTLIVÝMI REKLAMAČNÍMI VZTAHY ............................... 12
METODIKA TVORBY ORGANIZAČNÍ NORMY.......................................................... 14 2.1 POJEM ORGANIZAČNÍ NORMA ......................................................................................... 14 2.1.1 Znaky organizační normy .......................................................................................... 15 2.2 VÝZNAM ORGANIZAČNÍCH NOREM V ORGANIZACI ......................................................... 16 2.3 METODIKA TVORBY ORGANIZAČNÍ NORMY .................................................................... 17 2.3.1 Zásady pro tvorbu organizační normy ...................................................................... 17 2.3.2 Povinnosti tvůrců organizační normy a týmové zpracování ...................................... 19 2.3.3 Postup při zpracování organizační normy ................................................................ 20 2.3.4 Číslování a třídění organizačních norem .................................................................. 21 2.3.5 Platnost a účinnost organizačních norem ................................................................. 21 2.3.6 Formální úprava organizačních norem..................................................................... 21
3
ORGANIZAČNÍ ŘÁD PRO POSTUP PŘI VYŘIZOVÁNÍ REKLAMACÍ ................... 24 I. VŠEOBECNÁ USTANOVENÍ ..................................................................................... 24 II. ODBĚRATEL – PŘIJETÍ, ULOŢENÍ A EVIDENCE ZBOŢÍ PŘIJATÉHO K REKLAMACI ........... 24 III. ODBĚRATEL – POSOUZENÍ A VYŘÍZENÍ REKLAMACE ZBOŢÍ ......................................... 28 IV. ODBĚRATEL – LHŮTY PRO POSOUZENÍ A VYŘÍZENÍ REKLAMACE ................................ 32 V. ZÁKAZNÍK – PŘIJETÍ, ULOŢENÍ A EVIDENCE ZBOŢÍ PŘIJATÉHO K REKLAMACI .............. 32 VI. ZÁKAZNÍK – POSOUZENÍ A VYŘÍZENÍ REKLAMACE ZBOŢÍ ............................................ 34 VII. ZÁKAZNÍK – LHŮTY PRO POSOUZENÍ A VYŘÍZENÍ REKLAMACE ................................... 36 VIII. DODAVATEL/VÝROBCE – UPLATNĚNÍ REKLAMACE ZBOŢÍ ...................................... 36 IX. ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ ..................................................................................... 37 PŘÍLOHA Č. 1 ................................................................................................................................ 39 PŘÍLOHA Č. 2 ................................................................................................................................ 39
ZÁVĚR........................................................................................................................................... 40 SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ ............................................................................................. 41
5
SEZNAM ZKRATEK ObčZ, občanský zákoník – zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů ZOS, zákon o ochraně spotřebitele – zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů ZP, zákoník práce – zákon č. 262/2006 Sb., zákoník práce, ve znění pozdějších předpisů
6
ÚVOD V práci stručně popíši rozdíly v právní úpravě reklamací ve vztahu k obchodním partnerům na straně jedné a ve vztahu ke spotřebiteli na straně druhé. Rozdíly porovnám, následně doporučím organizační normu obchodníka pro vyřizování reklamací, která bere zřetel na odlišné postavení obchodního partnera oproti konečnému spotřebiteli. Modelový případ, který jsem po dohodě s vedoucím bakalářské práce upravila, v praktické části, specifikuje obchodníka jako velkoobchod, který dodává zboţí do maloobchodů a zároveň zboţí prodává ve vlastních maloobchodních prodejnách. V první části se tedy zaměřím, na vymezení konkrétních rozdílů v právní úpravě a jejich vzájemné srovnání. Součástí práce je i vymezení kompetencí, spolupráce, obsahová a časová návaznost mezi činnostmi jednotlivých organizačních útvarů, a bude proto obsahovat stručnou metodiku tvorby takové organizační normy. Metodika tvorby organizační normy zpracovaná v části druhé obsahuje informace o tom, jak taková tvorba probíhá, kdo je navrhovatelem, jaké zásady musí dodrţovat a z jakých pramenů bude čerpat, kdo bude následně návrh připomínkovat a schvalovat a v neposlední řadě i to, jak by měla taková norma po formální stránce vypadat. Ve třetí a poslední části práce vytvořím, dle pokynů uvedených v metodice tvorby organizační normy, jiţ konkrétní normu respektive „Organizační řád pro postup při vyřizování reklamací“, který akceptuje rozdílnost mezi obchodním partnerem a spotřebitelem a je určen pro velkoobchod prodávající dětskou oční optiku. Prodej, respektive následná reklamace dětské oční optiky, je o to sloţitější, ţe cílovou spotřebitelskou skupinou jsou právě děti a ochrana jejich zdraví.
7
1 PRÁVNÍ ÚPRAVA REKLAMACE 1.1 Pojem reklamace Prvním krokem pro uvedení a srovnání rozdílů v právní úpravě reklamací ve vztahu k obchodním partnerům na straně jedné a ve vztahu ke spotřebiteli na straně druhé, je uvést, co to vlastně reklamace je. Jiţ v Listině základních práv a svobod je v čl. 11 odst. 1 zakotveno, ţe: „Každý má právo vlastnit majetek.“1 Předpokladem pro vlastnění majetku je vznik vlastnického práva. Vlastnické právo k věci vzniká mimo jiné i koupí věci. Koupě je proces, při kterém se současný vlastník věci (dále jen „prodávající“) domluví s budoucím vlastníkem věci (dále jen „kupující“), ţe na něj za úplatu převede vlastnické právo k věci.2 Převod vlastnického práva k věci se provádí pomocí kupní smlouvy, která můţe být uzavřena písemné i ústně. Z takové smlouvy potom plynou práva a povinnosti pro obě strany. Reklamace je tedy uplatnění práva kupujícího, plynoucí z uzavřené kupní smlouvy, konkrétně uplatnění práva z vadného plnění a záruky na jakost3.
1.2 Dvoustranné pojetí účastníků reklamace Pro určení, jaká právní úprava se bude na konkrétní koupi vztahovat, je třeba rozlišit, kdo jsou jednotliví účastníci, kteří vystupují v procesu koupě jako kupující, na straně jedné a prodávající, na straně druhé. Dochází-li ke koupi mezi podnikateli v rámci jejich podnikatelské činnosti, můţeme takovou koupi nazvat obchodem a jednotlivé podnikatele obchodními partnery. Důleţitým faktorem je právě vztah mezi dvěma podnikateli při jejich podnikatelské činnosti. Za podnikatele je dle zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „občanský zákoník, ObčZ“) označován, ten: „Kdo samostatně vykonává na vlastní účet a odpovědnost výdělečnou činnost živnostenským nebo obdobným způsobem se záměrem činit tak soustavně za účelem dosažení zisku“.4 1
Čl. 11 odst. 1 usnesení č. 2/1993 Sb., předsednictva České národní rady o vyhlášení LISTINY ZÁKLADNÍCH PRÁV A SVOBOD jako součástí ústavního pořádku České republiky. In: ASPI [právní informační systém]. Wolters Kluwer ČR [cit. 10. 3. 2014]. 2 § 2079 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů. In: ASPI [právní informační systém]. Wolters Kluwer ČR [cit. 10. 3. 2014]. 3 Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů. In: ASPI [právní informační systém]. Wolters Kluwer ČR [cit. 10. 3. 2014]. 4 § 420 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů. In: ASPI [právní informační systém]. Wolters Kluwer ČR [cit. 10. 3. 2014]. 8
Druhým typem je koupě, k níţ dojde mezi podnikatelem5 na straně prodávajícího a spotřebitelem na straně kupujícího, přičemţ platí, ţe: „Spotřebitelem je každý člověk, který mimo rámec své podnikatelské činnosti nebo mimo rámec samostatného výkonu svého povolání uzavírá smlouvu s podnikatelem nebo s ním jinak jedná“.6
1.3 Právní úprava reklamací ve vztahu k obchodním partnerům Proběhne-li koupě mezi podnikateli při jejich podnikatelské činnosti v rámci České republiky, aplikují se při řešení odpovědnosti za vady primárně ustanovení občanského zákoníku. Občanský zákoník uvádí práva z vadného plnění a záruku za jakost mezi relativními majetkovými právy v části čtvrté daného zákona. Dále uvedená ustanovení jsou sice jedním z hlavních zdrojů pro úpravu reklamací, ale i další ustanovení obsahují informace, které se více či méně dotknou reklamací. Občanský zákoník a ostatní předpisy je vţdy třeba chápat jako celek. 1.3.1
Právní úprava obsažená v občanském zákoníku
Ustanovení uvedená v § 2099 aţ § 2105 ObčZ specifikují, kdy lze věc povaţovat za vadnou, jaká vada zakládá práva kupujícího, v jakých případech právo z vadného plnění nevznikne, jaké jsou podmínky pro vznik práva z vadného plnění. V ustanovení § 2106 a § 2107 ObčZ, je uvedeno, na co konkrétně má kupující právo v souvislosti s podstatným a nepodstatným
porušením
smlouvy.
V následujících
ustanoveních
jsou
podrobněji
specifikovány platební podmínky, náklady na vrácení věci a podmínky pro odstoupení od smlouvy. V posledním ustanovení této části § 2112 ObčZ stanovuje lhůtu, do které musí kupující své právo uplatnit.7 Záruka za jakost je upravená v ustanovení § 2113 aţ § 2117 ObčZ. Poskytnutí záruky za jakost na rozdíl od práva z vadného plnění je plně v kompetenci příslušného prodávajícího. Záruku za jakost však poskytuje prodávající nejen prostřednictvím kupní smlouvy, ale i uvedením pouţitelnosti na obalu nebo v reklamě. Oba tyto instituty můţe prodávající i kupující upravit písemně v kupní smlouvě. Tato smluvní úprava se řídí také občanským zákoníkem. 5
§ 420 aţ § 422 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů. In: ASPI [právní informační systém]. Wolters Kluwer ČR [cit. 10. 3. 2014]. 6 § 419 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů. In: ASPI [právní informační systém]. Wolters Kluwer ČR [cit. 10. 3. 2014]. 7 § 2099 aţ § 2112 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů. In: ASPI [právní informační systém]. Wolters Kluwer ČR [cit. 10. 3. 2014]. 9
1.3.2
Právní úprava mimo občanský zákoník
Do právní úpravy reklamací lze okrajově zařadit i zákon č. 22/1997 Sb., o technických poţadavcích na výrobky, ve znění pozdějších předpisů a zákon č. 110/1997 Sb., o potravinách a tabákových výrobcích, ve znění pozdějších předpisů. Právní vztahy vznikající mezi podnikateli z různých států, jsou na základní úrovni regulovány mezinárodním právem soukromým.8
1.4 Právní úprava reklamací ve vztahu ke spotřebiteli Při koupi mezi podnikatelem9 a spotřebitelem platí, ţe: „Spotřebitelem je každý člověk, který mimo rámec své podnikatelské činnosti nebo mimo rámec samostatného výkonu svého povolání uzavírá smlouvu s podnikatelem nebo s ním jinak jedná“10. Pouţije se, kromě obecných ustanovení o kupní smlouvě, i právní úprava zvláštních ustanovení o prodeji zboţí v obchodě, občanského zákoníku. Občanský zákoník uvádí práva z vadného plnění a jakost při převzetí, taktéţ mezi relativními majetkovými právy v části čtvrté daného zákona. 1.4.1
Právní úprava obsažená v občanském zákoníku
Právní úpravu o prodeji zboţí v obchodě, obsahují ustanovení § 2161 aţ § 2174 ObčZ, jedná se o zvláštní úpravu, která dle § 2158 ObčZ nezahrnuje pouze prodej zboţí v obchodě, jak by mohlo vyplývat z názvu, ale i jakýkoliv jiný prodej, při kterém je prodávajícím podnikatelem a kupující spotřebitelem.11 Neupravují-li některou otázku přednostně zvláštní ustanovení o prodeji zboţí v obchodě, upravují ji podpůrně ustanovení v § 2099 a násl. ObčZ ohledně práv z vadného plnění.12 Právní úprava o prodeji zboţí v obchodě je rozdělena na dvě části. První upravující jakost při převzetí, je obsaţena v ustanovení § 2161 aţ § 2164 ObčZ. Práva z vadného plnění jsou upravena ve druhé části, a to v ustanovení § 2165 aţ § 2174 ObčZ. Jakost při převzetí upravuje především odpovědnost prodávajícího za bezvadnost věci při převzetí, zejména tedy specifikuje, jaké vlastnosti má věc mít, ale i další související 8
ROZEHNALOVÁ, Naděţda. Mezinárodní obchodní transakce: multimediální učební text. Vyd. 1. Brno: Masarykova univerzita, 2004, 103 s. Multimediální učební text. ISBN 80-210-3575-7. 9 § 420 aţ § 422 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů. In: ASPI [právní informační systém]. Wolters Kluwer ČR [cit. 10. 3. 2014]. 10 § 419 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů. In: ASPI [právní informační systém]. Wolters Kluwer ČR [cit. 10. 3. 2014]. 11 § 2158 aţ § 2174 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů. In: ASPI [právní informační systém]. Wolters Kluwer ČR [cit. 12. 3. 2014]. 12 Česká obchodní inspekce: Záruka za jakost a odpovědnost za jakost při převzetí. [online]. [cit. 12. 3. 2014]. Dostupné z: http://www.coi.cz/cz/pro-podnikatele/informace-pro-prodejce/zaruka-za-jakost-a-odpovednost-zajakost-pri-prevzeti 10
informace. Na rozdíl od záruky za jakost, jejíţ poskytnutí je plně v kompetenci prodávajícího, dopadá záruka na jakost při převzetí na prodávajícího ze zákona. Prodávající a kupující si však můţou dojednat i plnění nad zákonný rámec.13 Práva z vadného plnění v ustanovení § 2165 aţ § 2174 rozšiřují práva z vadného plnění uvedené jiţ dříve v ustanovení § 2099 aţ § 2112 ObčZ. V ustanovení § 2165 odst. 1) ObčZ je uvedena lhůta, po kterou můţe kupující svá práva uplatnit, odst. 2) § 2165 ObčZ určuje, kdy bude přednostně pouţita právní úprava dobrovolně poskytnuté záruky za jakost. Následující ustanovení § 2166 ObčZ upravují právo kupujícího na potvrzení a řádné vysvětlení odpovědnosti, kterou má vůči němu prodávající, a jakým způsobem tyto informace poskytne. Ustanovení § 2167 aţ § 2174 ObčZ vylučuje práva z vadného plnění (§ 2167, § 2170), zkrácení doby pro uplatnění (§ 2168), nesplní-li věc jakost při převzetí (§ 2169, § 2171), uplatnění práva z vady (§ 2172 a § 2173) a moţnost vzdání se práva z vady (§ 2174).14 1.4.2
Právní úprava obsažená v zákoně o ochraně spotřebitele
Občanský zákoník upravuje nároky z vad prodané věci převáţně po obsahové stránce, praktickou úpravu nalezneme v zákoně č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „ZOS“). Úprava reklamace v zákoně o ochraně spotřebitele je v části druhé tohoto zákona označena jako povinnosti při prodeji výrobků a sluţeb. Informace, které poskytuje zákon o ochraně spotřebitele, jsou následující: Poţadavek na poctivost při prodeji výrobků a sluţeb v § 3 ZOS, nekalé, klamavé a agresivní obchodní praktiky v § 4 a § 5 ZOS, zákaz diskriminace spotřebitele v § 6 ZOS, zákazy vztahující se ke konkrétnímu zboţí v § 7. Dále je zde i informační povinnost prodávajícího v ustanovení § 9 aţ § 14 ZOS a v ustanoveních § 15 aţ § 19 ZOS konkrétní povinnosti pří prodeji výrobků a poskytování sluţeb.15 Vztah mezi podnikatelem a spotřebitelem lze upravit i smluvně. Jedná-li se o rozšíření práv z vadného plnění a s ním spojených záruk. Zákon toto rozšíření nelimituje. Můţe-li však smluvně dojít k omezení těchto práv a záruk, zákon celkem přesně stanoví, kdy je takové omezení vyloučené.
13
§ 2158 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů. In: ASPI [právní informační systém]. Wolters Kluwer ČR [cit. 12. 3. 2014]. 14 Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů. In: ASPI [právní informační systém]. Wolters Kluwer ČR [cit. 13. 3. 2014]. 15 Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů. In: ASPI [právní informační systém]. Wolters Kluwer ČR [cit. 14. 3. 2014]. 11
Stejně jako u předešlé kapitoly nelze ani zde říct, ţe by výše uvedený výčet byl taxativní, pro následné stručné shrnutí a systematické srovnání je dostačující. Vzhledem k této problematice je třeba uvést, ţe práva ze zboţí, které bylo zakoupeno před nabytím účinnosti občanského zákoníku, se uplatňují dle jiţ zrušeného zákona č. 40/1964 Sb., občanského zákoníku a zákona č. 513/1991 Sb., obchodního zákoníku. Nelze tedy vyloučit, ţe se ještě v roce 2017 setkáme s reklamací, jeţ se jimi bude řídit.16
1.5 Srovnání rozdílů mezi jednotlivými reklamačními vztahy Při porovnaní rozdílů v právní úpravě reklamací ve vztahu k obchodním partnerům na straně jedné a ve vztahu ke spotřebiteli na straně druhé, je třeba pouţívat pouze úpravu obsaţenou v zákonech. Vycházím tedy z předpokladu, ţe kupní smlouva neobsahuje ţádné ujednání vztahující se na reklamaci a následná reklamace je tedy zcela v mezích zákonné úpravy. Současnou právní úpravu reklamací obsaţenou v občanském zákoníku lze rozdělit na dvě části, část obecnou a část speciální. První část tvoří ustanovení § 2095 aţ § 2125 ObčZ, které jsou závazné jak pro vztahy mezi podnikateli při jejich podnikatelské činnosti, tak i pro vztah podnikatel – spotřebitel. Druhou, speciální částí jsou pak ustanovení v § 2158 aţ § 2174, upravující vztah mezi podnikatelem při jeho podnikatelské činnosti a spotřebitelem.17 Rozdíl je jiţ v samotném posouzení, zda je věc vadná. Zatím co pro vztah podnikatel – podnikatel je věc vadná, nesplňuje-li poţadavky na mnoţství, jakost a provedení a to takové, které jsou pro účel patrný ze smlouvy vhodné či obvyklé nebo které vyplývají ze vzorku či předlohy.18 Pro vztah podnikatel – spotřebitel je věc navíc vadná i nemá-li při převzetí vlastnosti popsané výrobcem, uvedené v reklamě, očekávatelné s ohledem na povahu zboţí a nevyhovuje-li poţadavkům stanoveným v právních předpisech.19
16
Česká obchodní inspekce: Reklamace zboţí zakoupeného před rokem 2014. [online]. [cit. 12. 3. 2014]. Dostupné z: http://www.coi.cz/cz/pro-podnikatele/informace-pro-prodejce/reklamace-zbozi-zakoupeneho-predrokem-2014 17 § 2158 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů. In: ASPI [právní informační systém]. Wolters Kluwer ČR [cit. 13. 3. 2014]. 18 § 2095 a § 2096 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů. In: ASPI [právní informační systém]. Wolters Kluwer ČR [cit. 13. 3. 2014]. 19 § 2161 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů. In: ASPI [právní informační systém]. Wolters Kluwer ČR [cit. 13. 3. 2014]. 12
Kaţdý kupující má povinnost, přesvědčit se co nejdříve o vlastnostech a mnoţství zakoupené věci. Spotřebitel má navíc právo, připustí-li to povaha koupě, aby před ním byla věc překontrolována či předvedena. 20 Z informací uvedených v ustanovení § 2112 ObčZ vyplývá, ţe: „Neoznámil-li kupující vadu bez zbytečného odkladu poté, co ji mohl při včasné prohlídce a dostatečné péči zjistit, soud mu právo z vadného plnění nepřizná. Jedná-li se o skrytou vadu, platí totéž, nebyla-li vada oznámena bez zbytečného odkladu poté, co ji kupující mohl při dostatečné péči zjistit, nejpozději však do dvou let po odevzdání věci“.21 Z toho lze tedy odvodit, ţe lhůta pro oznámení vady ve vztahu mezi podnikateli je maximálně dvouletá. Pro vztah mezi spotřebitelem a podnikatelem je lhůta pro uplatnění vady, která se u zboţí vyskytne stanovena konkrétně na dvacet čtyři měsíců od převzetí.22 V následujících ustanoveních ObčZ jsou taxativně určeny situace, kdy a do jaké míry lze tuto lhůtu zkrátit. Ve vztahu mezi dvěma podnikateli vznikne právo na záruku za jakost v případě, ţe bude uvedena záruční doba či doba pouţitelnosti na obalu nebo v reklamě. Ve vztahu mezi podnikatelem a spotřebitelem je vznik práva na záruku za jakost, spojen mimo výše uvedené i s uvedením pouţitelnosti v návodu připojenému k věci.23 Na rozdíl od podnikatele můţe spotřebitel poţadovat dodání nové věci bez vad, či odstoupit od smlouvy i v případě, dojde-li k nepodstatnému porušení smlouvy. Právo na dodání nové věci má však pouze, není-li to k povaze vady nepřiměřené, vyskytuje-li se odstranitelná vada opakovaně, či nejedná-li se o věc prodávanou za niţší cenu a věc pouţitou. Právo na odstoupení od smlouvy má kupující spotřebitel v případě, ţe nemůţe věc řádně uţívat pro opakovaný výskyt vady po opravě nebo větší počet vad.24 Další práva, která vyplývají ze zákona o ochraně spotřebitele25, se týkají pouze spotřebitelů a jsou určeny na jejich ochranu.
20
§ 2104 a § 2162 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů. In: ASPI [právní informační systém]. Wolters Kluwer ČR [cit. 13. 3. 2014]. 21 § 2112 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů. In: ASPI [právní informační systém]. Wolters Kluwer ČR [cit. 13. 3. 2014]. 22 § 2165 odst. 1) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů. In: ASPI [právní informační systém]. Wolters Kluwer ČR [cit. 13. 3. 2014]. 23 § 2113 a § 2165 odst. 2) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů. In: ASPI [právní informační systém]. Wolters Kluwer ČR [cit. 13. 3. 2014]. 24 § 2107 a § 2169 aţ § 2171 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů. In: ASPI [právní informační systém]. Wolters Kluwer ČR [cit. 13. 3. 2014]. 25 Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů. In: ASPI [právní informační systém]. Wolters Kluwer ČR [cit. 14. 3. 2014]. 13
2 METODIKA TVORBY ORGANIZAČNÍ NORMY 2.1 Pojem organizační norma V kaţdé organizaci se dříve či později objeví potřeba organizovat a řídit průběh jednotlivých procesů pro dosaţení optimální úrovně efektivity a hospodárnosti práce. Jedním z těchto procesů je i reklamační proces. Cílem reklamačního procesu je obnovit spokojenost zákazníka takovým způsobem, aby byly negativní důsledky jeho nespokojenosti minimalizovány a zákazník tak neměl potřebu vyuţít nabídky konkurenční organizace či poškozovat dobré jméno organizace.26 Hlavním způsobem organizování firemní činnosti je komunikační proces, coţ je proces, při kterém se konkrétní informace předává od sdělovatele k příjemci. Komunikační proces lze dále rozdělit na vnitřní a vnější. Vnitřní komunikační procesy realizují sdělení uvnitř firmy, u vnějších komunikačních procesů je sdělovatelem organizace a příjemcem její okolí (např. obchodní partneři, zákazníci, …). Informace předávané v rámci komunikačního procesu se vztahují především k činnostem potřebným k dosaţení konkrétních stanovených cílů organizace. Vnitřních komunikační procesy v organizaci probíhají ve formě ústní či písemné. Ústní forma (rozmluva, telefonát, porada, …) je nejrychlejším, nejúčinnějším a nejčastějším způsobem předání informací v organizaci, bez ohledu na tyto skutečnosti však kaţdá organizace potřebuje i písemnou formu komunikace (směrnice, pracovní řád, email, …). Písemnou formu komunikace lze tedy chápat jako převedení ústní komunikace do trvalejší a obecnější podoby.27 Jedním z prostředků, jak dosáhnout stanoveného cíle, je právě vytvoření organizační normy v obecné písemné formě. Organizační norma je tedy souborem informací, které byly z opakujících se ústních pokynů převedeny do obecné písemné formy a jejichţ obsahem je dosaţení jednoho konkrétního cíle. Jak uvádí Jiří Spirit ve své knize: „Organizační norma je vlastně formalizovaná informace o současném a hlavně zamýšleném stavu organizace řízení v tom kterém podniku (systému), popř. v jeho jednotlivých složkách (subsystémech).“28
26
Zajištění kvality v životním cyklu produktu: standardizovaný reklamační proces. 1. české vyd. Praha 2010: Česká společnost pro jakost, 134 s. Management jakosti v automobilovém průmyslu. ISBN 978-80-02-02276-3. 27 HÁLEK, Vítězslav. Plánování a organizování. Vyd. 1. Hradec Králové 2007: Gaudeamus, 181 s. ISBN 97880-7041-656-3. 28 SPIRIT, Jiří. Tvorba organizačních norem: Zásady normování organizace řízení v prům. podniku. 1. vyd. Praha, 1973. 14
Organizační norma musí nejen racionalizovat jednotlivé kroky, ale také upravovat vzájemné vztahy a uspořádání všech činitelů, které působí při reklamačním procesu. Přestoţe tvorba organizační normy patří mezi činnost vedoucích pracovníků, je důleţité, aby podněty pro tvorbu přicházely i od řadových pracovníků, kteří se vlastními zkušenostmi a poznatky podílí na řízení organizace. Jen při spolupráci pracovníků tvořících normu a pracovníků, kteří ji v konečném procesu aplikují, lze dosáhnout takové organizační normy, která dokáţe naplnit svůj účel. Vedoucí pracovník jako profesionální racionalizační pracovník, upravuje praktické poznatky a zkušenosti jednotlivých pracovníků do takové formy, která bude vhodným podkladem pro tvořenou normu.29 2.1.1
Znaky organizační normy V kaţdé organizaci existují vedle organizačních norem i jiné druhy dokumentů, jako
například plány či individuální pokyny. Dokument, který má být organizační normou, by měl splňovat čtyři základní znaky. Mezi tyto znaky řadíme autonomnost tvorby, obecnost, závaznost a vynutitelnost plnění. Autonomnost při tvorbě organizační normy Za normu organizace nelze povaţovat například právní předpis, i kdyţ se jeho ustanovení vztahují na organizaci a na její činnost. Normou organizace bude aţ takový předpis, který vydá vedení organizace a do kterého budou příslušná ustanovení promítnuta. Normy organizace mohou tedy vydávat pouze orgány zmocněné řídit příslušnou organizaci.30 Relativní obecnost organizační normy Vyjadřuje skutečnost, ţe norma má platnost pro všechny jevy, které se v konkrétní organizaci vyskytnou a kterých se dotýká.31Platí nejen pro pracovníky jiţ zaměstnané v době vydání normy ale i pro pracovníky budoucí za předpokladu, ţe norma bude v době jejich nástupu platná. Závaznost organizační normy Kaţdý pracovník organizace je povinen řídit se ustanoveními normy, která byla v této organizaci vydána a to i v případě, ţe s nimi nesouhlasí. Odepřít respektování normy, můţe pracovník pouze v případech stanovených právním předpisem.32 Vynutitelnost plnění organizační normy 29
SPIRIT, Jiří. Tvorba organizačních norem: Zásady normování organizace řízení v prům. podniku. 1. vyd. Praha, 1973. 30 SCHENK, Zdeněk. Metodika tvorby organizačních norem socialistických organizací. Vyd. 1. Praha, 1980 31 Metodika tvorby právních a organizačních norem. Díl 2. Praha, 1988, str. 14 32 § 106 odst. 2 zákona č. 262/2006 Sb., zákoník práce ve znění pozdějších předpisů 15
Součástí organizační normy jsou práva a povinnosti pracovníků. Plnění povinností můţe organizace vynucovat uplatňováním sankcí. Sankce za nesplnění pokynů by pak měly být v normě uvedeny.33 Sankce za nesplnění pokynů mohou být morální (výchovné působení kolektivu či vedoucích pracovníků) a pracovněprávní, které upravuje zákoník práce (opakované upozornění na neplnění pracovních pokynů, výpověď z pracovního poměru)34.
2.2 Význam organizačních norem v organizaci Jsou-li jednotlivé činnosti v organizaci upravovány pouze ústní komunikací, dochází ke zcela zbytečnému a nehospodárnému zdrţování vedoucích pracovníků, kteří musí jednotlivé kroky neustálé upravovat a konkretizovat na jednotlivé případy. 35 Zároveň s tímto se vytváří bariery ve firemní komunikaci. Mezi nejčastější komunikační bariéry lze zařadit například: Odlišnost postojů, názorů, znalostí a zkušeností Kaţdý jedinec v organizaci interpretuje tutéţ komunikaci různým způsobem dle svých vlastních postojů, zkušeností, znalostí či názorů. Prochází-li tedy ústní komunikace přes více jedinců, kaţdý jedinec ji více či méně při dalším předání zkreslí. Tímto se výrazně zvyšuje pravděpodobnost chybného pochopení výsledné informace. Selektivní vnímání Kaţdý jedinec má odlišné chápání prostředí, které ho obklopuje. Je-li nová informace v rozporu s tímto chápáním, jedinec má tendenci slyšet pouze ty části, které souhlasí s jeho názorem, popřípadě si získanou informaci překroutí tak, aby potvrzovala jeho názor. Předčasné hodnocení sdělení a věrohodnost zdroje Jedinec připisuje informaci stejné vlastnosti jako jejímu sdělovateli. Má-li tedy jedinec předchozí negativní zkušenost se sdělovatelem (např. dříve proběhnutý konflikt, výtka za špatné plnění povinností,…), jeho postoj ke sdělované informaci je jiţ předem negativní. Sémantické problémy Je-li informace obsaţena v obvyklých a obecně známých slovech a znacích, kaţdý jedinec si ji můţe vyloţit svým způsobem. Například oznámí-li vedení organizace nutnost sníţit rozpočet, většina pracovníků očekává propouštění přitom vedení organizace má v plánu pouze pozastavení inovace vybavení a sníţení skladových zásob.36 33
Metodika tvorby právních a organizačních norem. Díl 2. Praha, 1988, str. 14-15 SCHENK, Zdeněk. Metodika tvorby organizačních norem socialistických organizací. Vyd. 1. Praha, 1980 35 SPIRIT, Jiří. Tvorba organizačních norem: Zásady normování organizace řízení v prům. podniku. 1. vyd. Praha, 1973. 36 HÁLEK, Vítězslav. Plánování a organizování. Vyd. 1. Hradec Králové 2007: Gaudeamus, 181 s. ISBN 97880-7041-656-3. 16 34
Pro usměrnění a částečné odstranění komunikačních problémů je třeba, aby byla vymezena působnost, určeny práva a povinnosti, konkretizovány jednotlivé vazby a vztahy a stanoveny kompetence, a právě k tomuto účelu jsou v organizaci tvořeny organizační normy. Předně a pochopitelně definované organizační normy mohou zakládat odpovědnost pracovníků a vytvářejí příznivé podmínky pro spolupráci mezi všemi pracovníky.37 Výše uvedená negativa ústní komunikace však neznamenají, ţe v organizaci by se měla pouţívat pouze písemná komunikace. V kaţdé organizaci je potřeba kombinovat obě metody. Míra mezi pouţitím ústní a písemné komunikace je různá stejně tak, jak jsou odlišné organizace, ve kterých tato komunikace probíhá.
2.3 Metodika tvorby organizační normy Metodika tvorby upravuje konkrétní kroky, které je třeba učinit a jejichţ výsledkem je vytvoření konkrétní organizační normy. V metodice jsou zahrnuty informace o tom, jaké zásady jsou uplatňovány, povinnosti jednotlivých tvůrců a týmové zpracování, postup při zpracování, číslování a třídění organizačních norem a jejich formální úprava. Metodika tvorby je jiţ zpracována pro konkrétní organizaci, pro kterou bude vypracován organizační řád. Při tvorbě organizační normy lze vycházet i z metodiky a techniky tvorby právních předpisů. Popis a dokumentace jednotlivých kroků formou normy se často setkává s nevolí na straně pracovníků organizace. Je dobré si proto ještě před samotnou tvorbou připomenout, ţe vytvořená norma dá pracovníkům pocit jistoty, je velmi účinným prostředkem pro zácvik nových pracovníků, garantuje vyrovnanost výsledků a přístupu při opakované činnosti, prokáţe schopnost organizace plnit poţadavky a v neposlední řadě řádně vytvořená a plněná norma charakterizuje vyspělost celé organizace.38 2.3.1
Zásady pro tvorbu organizační normy Zásady uplatňované při tvorbě organizační normy se uplatňují, ať jiţ se jedná o nově
vznikající normu či o normu, která má nahradit jiţ nevyhovující stávající normu. Norma vypracovaná dle konkrétních zásad bude mít vlastnosti potřebné k utvoření určitého stereotypu při plnění opakujících se úkolů daných celé organizaci či jednotlivým oddělením.39 Jako hlavní vlastnosti, které by výsledná organizační norma měla mít, lze uvést: 37
SPIRIT, Jiří. Tvorba organizačních norem: Zásady normování organizace řízení v prům. podniku. 1. vyd. Praha, 1973, str. 26 38 CIENCIALA, Jiří. Procesně řízená organizace: tvorba, rozvoj a měřitelnost procesů. 1. vyd. Praha: Professional Publishing, c2011, 181 s. ISBN 978-80-7431-044-7. 39 SCHENK, Zdeněk. Metodika tvorby organizačních norem socialistických organizací. Vyd. 1. Praha, 1980 17
a) Srozumitelnost, věcnost a stručnost Norma má být tvořena takovým způsobem, aby byla přehledná a srozumitelná pro všechny pracovníky organizace, zvláště pak pro ty pracovníky, kteří dle ní mají postupovat. Pouţitá terminologie by tedy měla být volena tak, aby odpovídala úrovni vzdělání a mentální vyspělosti pracovníků, pro které je norma určena. Zároveň by měla norma obsahovat pouze nezbytně nutné konkrétní ustanovení. Opakování obecně známých skutečností a vlastní úvahy tvůrce mají v normě za následek přeskakování a s tím spojené přehlédnutí důleţitých ustanovení či zlehčování významu organizační normy. Norma by měla být formulována nejlépe v bodech, heslech, pravidlech či návodech k jednání. b) Jednoznačnost Kaţdé ustanovení normy má připouštět pouze jediný výklad a vést k jedinému správnému výsledku, ať jiţ je výsledek zaloţen na daném pravidlu či na vlastním rozhodnutí pracovníka. c) Přehlednost Pracovníci by měli díky normě získat celkový přehled o tom, co mají na jejím základě vykonávat. Měla by také umoţnit lehkou orientaci v případě nejistoty, jak se má pracovník v konkrétní situaci zachovat. d) Komplexnost Do organizační normy by měly být zahrnuty všechny aspekty podstatné pro předmět v ní upravovaný. Jak činnosti, na které upravovaná činnost navazuje, tak i činnosti, které navazují na ní. K dosaţení komplexnosti mohou napomáhat i různé druhy grafického vyjádření. Dříve či později se objeví i nové situace neupravené normou, měla by tedy obsahovat i ustanovení, jak v takových situacích postupovat, a kdo je oprávněn rozhodovat. Při tvorbě normy je nutné dodrţet nejen vnitropodnikové vazby, ale i vazby, které vznikají při spolupráci organizace s obchodními partnery a spotřebiteli. e) Vnitřní a vnější nerozpornost Tvorba organizační normy vyţaduje nejenom znalost ostatních vnitřních organizačních norem v organizaci, ale i znalost příslušných vnějších právních předpisů. Při tvorbě organizačních norem je třeba dbát i na to aby si jednotlivá ustanovení téţe normy neodporovala, popřípadě nenabízela dvojí řešení téţe situace. f) Návaznost Při tvorbě normy je třeba, aby byla dodrţena její návaznost na jiné normy na stejné či vyšší/niţší úrovni a na ostatní nástroje řízení. Nebude-li dodrţena návaznost, můţe dojít ke ztíţení dosaţení cílů jiné normy na úkor cílů normy tvořené. 18
g) Relativní stabilita Normy mají být koncipovány tak, aby nebyla nutná jejich úprava při takových organizačních změnách, které se ke konkrétní činnosti nevztahují. Pro normy vyšší úrovně to tedy znamená například neuvádět přesné termíny, které mohou být uvedeny v normách niţší úrovně. V normách niţší úrovně by potom neměla být uvedena například jména pracovníků místo jejich pracovních pozic. h) Reprezentativnost Kaţdá organizační norma reprezentuje svého vydavatele. Vnější úprava normy vyjadřuje příslušnost k určitému systému. Tisk by měl být čitelný, přiměřeně kvalitní a dostatečně trvanlivý. Je třeba dohlédnout i na řádné připojení příloh, odkazuje-li na ně norma, a v neposlední řadě aby v normě nebyly překlepy, gramatické či dokonce věcné chyby. 40 Všechny normy v téţe organizaci tvoří jeden soubor norem, postup při tvorbě kaţdé z nich, by tedy měl být do určité míry standardizovaný. Standardizace se týká například pouţívání stejných, jiţ vţitých názvů nebo stejného vnitřního členění jednotlivých norem.41 2.3.2
Povinnosti tvůrců organizační normy a týmové zpracování Ještě před samotnou tvorbou organizační normy je třeba přesně stanovit, kteří
pracovníci a jakou mírou se budou na tvorbě podílet. Kdo bude příslušnou normu navrhovat, schvalovat či konzultovat. Organizační normu vztahující se na činnost konkrétního oddělení navrhuje vedoucí oddělení a schvaluje statutární orgán organizace, zasahuje-li norma do jiných oddělení, jsou ke konzultaci přizváni i vedoucí těchto oddělení. Týmové zpracování normy se vyţaduje tam, kde je tvořená norma rozsáhlejší a zasahuje stejnou měrou více oddělení, popřípadě celou organizaci. Tým je sloţen s vedoucích pracovníků jednotlivých oddělení a můţe obsahovat i externí poradenské pracovníky.42 I při týmovém zpracování normy je třeba, aby kaţdý normovaný proces měl svého správce. Správcem se stanoví pro konkrétní proces ten vedoucí pracovník, který nyní řídí průběh konkrétního procesu individuálními pokyny a bude mít i nadále rozhodovací pravomoc a odpovědnost za tento proces.43
40
SCHENK, Zdeněk. Metodika tvorby organizačních norem socialistických organizací. Vyd. 1. Praha, 1980 SPIRIT, Jiří. Tvorba organizačních norem: Zásady normování organizace řízení v prům. podniku. 1. vyd. Praha, 1973, str. 42-47 42 SPIRIT, Jiří. Tvorba organizačních norem: Zásady normování organizace řízení v prům. podniku. 1. vyd. Praha, 1973, str. 47-50 43 CIENCIALA, Jiří a kol. Procesně řízená organizace: tvorba, rozvoj a měřitelnost procesů. 1. vyd. [Praha]: Professional Publishing, 2011. 204 s. ISBN 978-80-7431-044-7. 41
19
2.3.3
Postup při zpracování organizační normy Prvním krokem je plánování, které umoţňuje rovnoměrné plnění pracovních úkolů,
dodrţování stanovených termínů a v neposlední řadě také lepší vyuţití kapacit a zdrojů. Na plánování volně navazuje průzkum současného stavu, ke kterému se pouţívají především metody systémové analýzy. Na tvorbě by se měli podílet i pracovníci, kteří se jí následně budou řídit či jejichţ činnost navazuje na činnost normovanou, proto je součástí průzkumu i sběr informací pomocí rozhovorů, dotazníků či ankety44. Takto získané materiály je třeba ověřit a zjistit úroveň jejich spolehlivosti. Materiály neúplné, nespolehlivé či nepravdivé jsou v této fázi vyloučeny či doplněny. Po dokončení průzkumu a sběru informací následuje jejich analýza. Analýza slouţí k poznání jednotlivých vztahů, souvislostí, závislostí a příčin jevů a to jak v současnosti, tak i jejich minulý a předpokládány vývoj. Informace zjištěné analýzou jsou zpracovány do návrhu normy. Navrhovatel je povinen řídit se zásadami pro zpracování organizační normy, určit, pro které oddělení je norma zpracována, a dodrţovat obvyklé zpracování. Návrh, projde-li připomínkovým i schvalovacím řízením, stane se organizační normou, musí tedy splňovat veškeré poţadavky, které jsou kladeny na konečnou organizační normu. Připomínkové řízení má za úkol zjistit, zda návrh normy není v rozporu s právními předpisy, jaký je jeho vztah k normám jiţ existujícím a zda vyhovuje formálním poţadavkům, které jsou na něj kladeny. Připomínky k návrhu dělíme na podstatné a nepodstatné. K nepodstatným připomínkám sdělí navrhovatel své stanovisko a předá je zpět. Podstatné připomínky jsou zapracovány do dalšího návrhu, který musí opět projít připomínkovým řízením. K připomínce jsou kompetentní pracovníci příslušných oddělení, nemají-li připomínek, opatří návrh svým souhlasem a podpisem vedoucího pracovníka. Projde-li konečný návrh připomínkovým řízením, postupuje ke schvalovacímu řízení. Schvalovací řízení je poslední etapou, kterou návrh prochází. Konečný návrh odsouhlasený a podepsaný všemi vedoucími pracovníky dotčených oddělení se předloţí ke schválení statutárnímu orgánu organizace. Společně s návrhem předkládá navrhovatel i seznam zpracovaných připomínek s uvedeným způsobem jejich začlenění do organizační normy.45
44
SCHENK, Zdeněk. Metodika tvorby organizačních norem socialistických organizací. Vyd. 1. Praha, 1980 SPIRIT, Jiří. Tvorba organizačních norem: Zásady normování organizace řízení v prům. podniku. 1. vyd. Praha, 1973, str. 50-59 45
20
2.3.4
Číslování a třídění organizačních norem Běţně se kaţdý jednotlivý druh normy čísluje dle stabilně platného číselníku třídících
čísel. Níţe uvedená norma je však organizačním řádem malé organizace, proto není nutné ji označovat uvedeným způsobem. V organizaci souběţně existuje maximálně deset norem, které jsou rozlišovány pomocí názvu.46 2.3.5
Platnost a účinnost organizačních norem Pro kaţdou organizační normu je důleţité určit, kdy byla schválena a kdy se stává
závaznou pro pracovníky organizace. Je-li proces tvorby ukončen a norma je schválena a vyhlášena, je den jejího vyhlášení dnem, kdy norma vstupuje v platnost. Přímo v organizační normě je potom uveden v závěrečných ustanoveních den, kdy norma nabývá účinnosti, čili den kdy začínají pracovníkům plynout práva a povinnosti obsaţené v normě. Období mezi platností a účinností normy je vhodné pro seznámení pracovníků s obsahem normy a pro přípravu na její zavedení.47 Není-li stanoven dostatek času jak na proškolení pracovníků, tak i na zavedení normy (tisk v poţadovaném nákladu, distribuce, příprava pracovišť, …) sniţuje se tím celková váţnost organizačních norem.48 2.3.6
Formální úprava organizačních norem Do formální úpravy můţeme zařadit například náleţitosti vnitřního členění, jazykové a
terminologické čistoty, odkazy a citace ale i korekturu, formát či techniku rozmnoţování. Kaţdá organizace si sama určí, jakou formální úpravu mají mít jejich vnitřní normy. Tyto se můţou více či méně odlišovat od obecné úpravy avšak všechny normy vydané jednou organizací by měly dodrţovat jednotnou formální úpravu. Pro přehlednost je obsah organizačních norem členěn do menších, logicky ucelených částí, které postupně rozvíjejí a opětovně uzavírají jednotlivé procesy tak, aby byla zachována vnitřní souvislost. Vzhledem k upravované problematice je následující organizační řád členěn na čtyři úrovně posloupnosti. a) Část – upravuje oblast, která zahrnuje postupy příbuzného charakteru na totoţném oddělení (např. příjem – evidence – uloţení). Označuje se římskou číslicí a názvem příslušné části.
46
SPIRIT, Jiří. Tvorba organizačních norem: Zásady normování organizace řízení v prům. podniku. 1. vyd. Praha, 1973, str. 59-63 47 SCHENK, Zdeněk. Metodika tvorby organizačních norem socialistických organizací. Vyd. 1. Praha, 1980 48 HAJN, Petr. Realizace práva v socialistických organizacích. 1. vyd. Brno, 1987. 21
b) Článek – dělí jednotlivé části organizační normy na menší celky či na jednotlivé činnosti (např. příjem). Označuje se zkratkou čl. pro článek, pořadovou arabskou číslicí a názvem článku. c) Odstavec – rozděluje obsah jednotlivých článků. Je-li jeden článek jednou činnosti pak je jeden odstavec jedním krokem této činnosti. Oddíl se označuje arabskou číslicí v kulaté závorce, jiţ se u něj neuvádí název, ale přímo text. d) Pododstavec – doplňuje obecně uvedenou informaci v odstavci, existují-li k danému kroku moţné odlišnosti či upřesnění. Je průběţně označen písmenem malé abecedy a jednou šikmou lomící čárou umístěnou za písmenem. Existují další moţné způsoby členění organizačních norem, pro tvorbu konkrétního organizačního řádu je však třeba dodrţovat členění, jaké bylo jiţ pouţito v předchozích organizačních normách.49 Vnitřní struktura je důleţitou součástí kaţdé normy, jelikoţ zpřehledňuje obsah a systematicky ji uspořádá, coţ má vliv především na její následující správný výklad.50 Velmi důleţitý je i poţadavek na jazykovou a terminologickou čistotu, není moţné, aby měly tytéţ termíny v jednotlivých organizačních normách, rozdílný obsah. Uţívá-li se nějakého termínu v organizaci a je-li tento termín dostatečně konkrétní, aby nedošlo k jeho nepochopení, je bezpředmětné tento termín jakýmkoliv způsobem měnit.51 Poţadavek na jazykovou čistotu, uvedl zcela výstiţně pan Spirit: „Je samozřejmou zásadou, že organizační norma musí být jazykově a stylisticky na výši, bez překlepů, řádně kompletovaná apod. Paradoxním dojmem působí, když např. v podnikové směrnici o úpravě písemností jsou gramatické chyby a přeházené stránky.“52 Coţ neuvádí jako vymyšlený příklad, ale jako příklad ze své praxe. Je-li to nezbytně nutné, pouţíváme odkaz na ustanovení jiných předpisů tak, ţe v textu pouţijeme obecnější označení předpisu a přímou citaci můţeme uvést poznámkou pod čarou. Musíme-li citovat obecné právní předpisy, budeme postupovat v souladu s legislativními
49
SPIRIT, Jiří. Tvorba organizačních norem: Zásady normování organizace řízení v prům. podniku. 1. vyd. Praha, 1973, str. 61 50 ŠÍN, Zbyněk. Tvorba práva: pravidla, metodika, technika. Vyd. 1. Praha: C. H. Beck, 2003, XV, 190 s. ISBN 80-717-9832-0, str. 153 51 ŠÍN, Zbyněk. Tvorba práva: pravidla, metodika, technika. Vyd. 1. Praha: C. H. Beck, 2003, XV, 190 s. ISBN 80-717-9832-0, str. 165 52 SPIRIT, Jiří. Tvorba organizačních norem: Zásady normování organizace řízení v prům. podniku. 1. vyd. Praha, 1973, str. 64 22
zásadami.53 Odkazuje-li se v právní normě na jiný odstavec téhoţ článku, pouţije se například obratu „odstavec“. Toto pravidlo pouţijeme obdobně i u částí, článků a pododstavců. Pokud má norma přílohu, na níţ se odkazuje, vyjádří se stručně její obsah, např. „V příloze č. … organizační normy“.54 Základním způsobem vyjadřování v organizačních normách je vyjadřování slovní či verbální. Je-li však slovní vyjádření moţné nahradit symbolem, grafem či tabulkou, je takové nahrazení více neţ vhodné. Grafické vyjádření můţe jednoduše nahradit například sloţité systémové souvislosti, napomáhá získání komplexní představy o problematice a v neposlední řadě i zmírní nechuť pracovníků číst příliš rozsáhlé texty. Grafickým vyjádřením lze tedy odstranit některé nedostatky slovního vyjádření, popřípadě lze sloţité slovní vyjádření doplnit o grafické znázornění a tím učinit obsaţenou informaci srozumitelnější.55 Korekturu textu provádí pro potřeby organizace externí firma, která následně organizační řád i vytiskne a opatří vazbou. Tisk se provádí v takovém nákladu, aby kaţdý pracovník oddělení, pro které je norma určena, obdrţel jeden výtisk, po jednom výtisku obdrţí i vedoucí pracovníci oddělení, jichţ se norma dotýká a vedení organizace. Minimálně jeden výtisk se vţdy zaloţí do archivu. Organizační řády se tisknou jako svázané broţury velikosti A5, souběţně s tiskem je elektronická verze organizačního řádu vloţena do databanky organizace a rozeslána elektronickou poštou všem pracovníkům. Jsou-li součástí řádu přílohy a formuláře, vloţí se do databanky v takovém formátu, aby je pracovníci mohli tisknout dle vlastní potřeby. Konečným výstupem celé uvedené metodiky je tvorba vlastní organizační normy. Organizační norma je vytvořena pro potřeby konkrétní velkoobchodní organizace dodávající na trh dioptrické obruby primárně určené pro děti, zároveň však pomocí maloobchodní sítě prodejen prodává zboţí konečným spotřebitelům. Název organizační normy je „Organizační řád pro postup při vyřizování reklamací“. Organizační řád zahrnuje, jak postup při vyřizovaní reklamaci mezi organizací a jejími obchodními partnery, tak i postup při vyřizování reklamací mezi maloobchodní prodejnou a spotřebitelem.
53
SPIRIT, Jiří. Tvorba organizačních norem: Zásady normování organizace řízení v prům. podniku. 1. vyd. Praha, 1973, str. 63-66 54 ŠÍN, Zbyněk. Tvorba práva: pravidla, metodika, technika. Vyd. 1. Praha: C. H. Beck, 2003, XV, 190 s. ISBN 80-717-9832-0, str. 171 55 SCHENK, Zdeněk. Metodika tvorby organizačních norem socialistických organizací. Vyd. 1. Praha, 1980 23
3 ORGANIZAČNÍ ŘÁD PRO POSTUP PŘI VYŘIZOVÁNÍ REKLAMACÍ I. VŠEOBECNÁ USTANOVENÍ Čl. 1
Základní ustanovení
(1) Organizační řád upravuje postup a úkony jednotlivých pracovníků při vyřizování reklamací a v souvislosti s nimi. Čl. 2
Pouţité pojmy
(1) Zákazníkem pro potřeby tohoto řádu rozumíme spotřebitele, který zakoupil zboţí v maloobchodní prodejně organizačně spadající pod oddělení přímého prodeje, pro svou vlastní potřebu. (2) Odběratelem pro potřeby tohoto řádu rozumíme podnikatele, který v rámci své podnikatelské činnosti zakoupil zboţí za účelem jeho dalšího prodeje konečnému spotřebiteli ve své maloobchodní prodejně. (3) Dodavatelem se rozumí pro potřeby tohoto řádu dodavatel zboţí, od něhoţ bylo zboţí zakoupeno na základě dodavatelské smlouvy, pro maloobchodní prodej. (4) Výrobcem se rozumí výrobce zboţí, od něhoţ bylo zboţí zakoupeno na základě distributorské smlouvy pro velkoobchodní i maloobchodní prodej na konkrétně vymezeném území. (5) Částí zboţí rozumíme díl zboţí, který je pro dané zboţí specifický svým tvarem, barvou či způsobem spojení a lze jej pouţít pouze pro konkrétní model zboţí; částí zboţí je očnice a stranice. (6) Náhradním dílem rozumíme takový díl zboţí, který není specifický pouze pro jeden konkrétní model; náhradním dílem jsou např. šroubky, matky, krycí komponenty, sedla, …; náhradní díly jsou běţně dostupné na pracovišti reklamačního oddělení. (7) Doplňky ke zboţí jsou šňůrky, pouzdra, mikrovlákna, spreje, a další … (8) Příslušenstvím zboţí se rozumí obal, pouzdro, návod na údrţbu, mikrovlákno ale i čočky a další komponenty, které byly převzaty společně s reklamovaným zboţím, ale netvoří jeho nedílnou součást. II. ODBĚRATEL – Přijetí, uloţení a evidence zboţí přijatého k reklamaci Čl. 1
Příjem zboţí k reklamaci
(1) Kaţdý pracovník organizace je povinen přijmout reklamaci od odběratele a zacházet s ní dle organizačního řádu. 24
a/ Příjmem reklamací jsou pověřeni pracovníci reklamačního oddělení. b/ Pracovníci fakturačního oddělení, skladu, účetního oddělení, oddělení přímého prodeje, objednávkového oddělení a vedení firmy jsou povinni reklamaci v rámci své činnosti na svém pracovišti převzít pouze tehdy, nelze předání provést přímo pracovníku reklamačního oddělení. c/ Pracovníci obchodního oddělení („dále jen obchodní zástupci“) jsou povinni v rámci své činnosti i mimo své pracoviště převzít reklamaci; takto převzatá reklamace se poznačí společně s poučením56 do objednacího archu, jehoţ kopie zůstává u odběratele; obchodní zástupce neprodleně po návratu na pracoviště předá reklamované zboţí pracovníku reklamačního oddělení, jeţ stvrdí převzetí na objednávkovém archu včetně data tohoto převzetí. (2) Při osobním přijetí reklamace, potvrdí pracovník přijetí reklamace odběrateli na formuláři označeném jako příloha č. 1 organizačního řádu; originál dostane odběratel, kopie se stává aţ do vyřízení nedílnou součástí reklamovaného zboţí. (3) Při přijetí reklamace, prostřednictvím veřejných doručovacích sluţeb (Česká pošta, PPL, DHL,…; „dále jen doručovatel“), pracovník nevystavuje potvrzení. Čl. 2
Zapůjčení náhrady
(1) Před samotným přijetím reklamace můţe pracovník reklamačního oddělení poskytnout odběrateli na jeho ţádost náhradu zboţí, které má být předmětem reklamace. (2) Důvodem pro poskytnutí náhrady je, ţe: a/ zákazník, který u něj reklamaci uplatňuje, nedovršil 18 let; b/ zákazník, který u něj reklamaci uplatňuje, uţívá zboţí jako zdravotnickou pomůcku, bez níţ dochází u zákazníka k výraznému ztíţení běţného ţivota. (3) Odběratel nemusí tuto skutečnost dokazovat, nezašle-li reklamované zboţí do 30 dní od poskytnutí náhrady, bude mu na tuto náhradu vystavena faktura, jako na zboţí běţně objednané; jako objednávka v tomto případě slouţí potvrzení o poskytnutí náhrady potvrzené odběratelem, popřípadě opatřené datem a časem monitorované telefonické komunikace, ve které se poskytnutí náhrady dojednává.
56
Obchodní zástupce je povinen poučit odběratele, ţe lhůta na vyřízení reklamace počíná běţet aţ dnem doručení reklamovaného zboţí na reklamační oddělení, nikoli dnem předání; zároveň v objednacím archu uvede předpokládaný den tohoto doručení tj. den plánovaného návratu do sídla firmy 25
(4) Pracovník reklamačního oddělení vystaví potvrzení o poskytnutí náhrady podle přílohy č. 2 organizačního řádu a potvrzení zaloţí do reklamační knihy takovým způsobem, aby nedošlo k jeho nechtěnému oddělení. (5) Splnil-li odběratel podmínky pro poskytnutí náhrady, avšak náhradu poskytnout nechce, jelikoţ tak učinil vůči zákazníkovi a to ze svých vlastních skladových zásob, je taková reklamace přijata jako prioritní, coţ se označí poznámkou na potvrzení o převzetí reklamace ve tvaru „Prioritní“ do oblasti pro poznámky. Čl. 3
Evidence zboţí přijatého k reklamaci
(1) Při osobním převzetí pracovník reklamačního oddělení převezme pouze tu část zboţí s příslušenstvím, která je nezbytně nutná pro vyřízení reklamace. (2) Pracovník reklamačního oddělení je povinen bezprostředně po přijetí reklamaci zaevidovat do reklamační knihy a přidělit jí pořadové číslo. (3) Do reklamační knihy se zapíše: a/ Datum přijetí reklamace tj. datum, kdy byla reklamace předána odběratelem pracovníkovi reklamačního oddělení popřípadě jinému zaměstnanci organizace; při doručování pomocí doručovatele se uvede jako den převzetí den doručení zásilky. b/ Číslo odběratele dle podnikového informačního systému57. c/ Číslo faktury58, ke kterému se reklamace vztahuje. d/ Katalogové číslo59 zboţí, které je reklamováno. e/ Odběratelem uvedený důvod reklamace. f/ Způsob poţadovaného vyřízení reklamace byl-li odběratelem uveden; způsob vyřízení se do reklamační knihy značí velkým písmenem abecedy a to písmenem „V“ pro výměnu zboţí a písmenem „O“ pro opravu zboţí. g/ Podpis60 pracovníka, který údaje zapsal. Čl. 4
Uloţení zboţí přijatého k reklamaci
(1) Pro případ pozdějšího uznání reklamace, zjistí pracovník, zda je zboţí, jeho část či jiná vhodná alternativa dostupná na skladě. 57
Kaţdý odběratel, který kdy odebral zboţí má v podnikovém informačním systému své pětimístné číslo, jednotlivé pobočky jsou poté označeny odběratelským číslem a doplněny o písmeno „P“ a pořadové číslo pobočky; systém označování odběratelů je součástí Postupů při fakturaci. 58 Číslo faktury je osmimístné číslo začínající posledním dvojčíslím roku, dvoumístným formátem měsíce vystavení a čtyřmístným pořadovým číslem; číslo faktury je pro kaţdou fakturu specifické a nezaměnitelné. 59 Katalogové číslo je kód, který je specifický pro konkrétní model a barvu popřípadě vzor. Katalogové číslo je přiděleno jiţ výrobcem zboţí a v nezměněné formě se pouţívá i v podnikovém informačním systému. 60 Pracovníci, jimţ bylo přiděleno razítko obsahující jejich zaměstnanecké číslo společně se jménem, mohou místo podpisu pouţít toto razítko. 26
a/ Zjištění skladových zásob provede pracovník pomocí podnikového informačního systému, do kterého má právo pro tyto úkony nahlíţet. b/ Zjistí-li dostupnost zboţí, jeho části či jiné vhodné alternativy podá si skladovou ţádanku61; na ţádanku uvede číslo reklamace, pro kterou je ţádáno. Stvrzenku s přiděleným číslem ţádanky zaloţí do reklamační knihy. c/ Při nedostupnosti zboţí na skladě, poznačí pracovník do objednávkového archu katalogové číslo zboţí a číslo reklamace, pro kterou je určeno; objednávkový arch se jednou denně před koncem pracovní doby předá objednávkovému oddělení; stvrzenka objednávky s předpokládaným termínem doručení se zaloţí do reklamační knihy. (2) Dojde-li k reklamaci zboţí, které se jiţ nevyrábí, informuje bez zbytečného odkladu nadřízeného pracovníka. Vedoucí reklamačního oddělení kontaktuje odběratele a projedná s ním moţné způsoby vyřízení reklamace včetně vrácení kupní ceny zboţí a náhrady za navýšení její hodnoty. (3) Zboţí včetně příslušenství označí pracovník štítkem, aby nedošlo k záměně. (4) Uloţení reklamované zboţí provede pracovník tak, aby nedošlo k dalšímu poškození či znehodnocení a aby bylo viditelné datum doručení a pořadové číslo na štítku. a/ Pokud jsou v příslušenství i vybroušené dioptrické čočky, pracovník je vysadí a uloţí do obalu na čočky. b/ Pokud je součástí pouzdro či pevný obal, můţe být zboţí uloţeno do něj. (5) Zjištění dostupnosti má vliv na ukládání reklamovaného zboţí. a/ Zboţí, u kterého lze reklamaci vyřídit opravou s pouţitím náhradního dílu a zboţí, pro které byla vystavena skladová ţádanka, se ukládá společně na určené místo. b/ Zboţí, u kterého byla vystavena objednávka, je ukládáno zvlášť na určené místo a je u něj navíc hromadně označeno předpokládané doručení objednávky. c/ Prioritní zboţí, je ukládáno samostatně na místo k tomu určené a je označeno velkým písmenem „P“ na štítku. d/ Zboţí dle odstavce a/ aţ c/ se ukládá na určeném místě postupně a to dle data přijetí reklamace od nejstaršího po nejnovější a to tak, aby se při řešení reklamace jako první v pořadí nacházelo to zboţí, které bylo doručeno nejdříve.
61
Skladová ţádanka je formulář, oproti kterému bude vydáno zboţí ze skladu; Postup pro nakládání se skladovou ţádankou a její vzor je součástí Pokynů pro vedení skladu a skladové evidence. 27
e/ Byla-li k prioritnímu zboţí vystavena zároveň objednávka, uloţí se dle podmínek stanovených na zboţí s vystavenou objednávkou dle písm. b/. III. ODBĚRATEL – Posouzení a vyřízení reklamace zboţí Čl. 1
Postup při výběru reklamace, která se bude posuzovat.
(1) Reklamace se posuzují v pořadí, v jakém byly přijaty, a to od nejstarší po nejnovější. (2) Prioritní reklamace mají přednost při posuzování před ostatními reklamacemi avšak pouze v případě, ţe na posouzení nečekají jiné reklamace, které je jiţ moţné posuzovat, déle neţ 5 pracovních dní. (3) Doručené objednané zboţí, se přidělí k jednotlivým reklamacím, které na něj čekaly a tyto reklamace se pak zařadí mezi reklamace připravené k posouzení. Čl. 2
Doplnění informací před posouzením reklamace
(1) Pracovník přesune vybranou reklamaci na pracovní stůl a odstraní obal, kterým byla reklamace zabezpečena při uloţení. (2) Z přiloţených dokumentů a reklamační knihy si pracovník zjistí potřebné informace. (3) Chybí-li číslo faktury, zjistí jej pracovník z podnikového informačního systému, do kterého má právo pro tyto případy nahlíţet. a/ V případě, ţe bylo stejné zboţí zakoupeno vícekrát, pouţije se faktura, ve které bylo zboţí zakoupeno naposled. b/ Zjistí-li pracovník, ţe poslední pouţitelná faktura, je starší neţ dva roky, kontaktuje odběratele a vyţádá si kopii dokladu o prodeji zboţí obsahující termín prodeje zboţí, který není starší dvou let. c/ Nedoloţí-li odběratel do dvou týdnů doklad o prodeji nebo sdělí pracovníkovi, ţe k prodeji tohoto zboţí nedošlo, bude zboţí zasláno zpět odběrateli společně s rozhodnutím o nepřijetí reklamace. d/ Reklamaci, která čeká na doloţení dokladu, uloţí pracovní zpět do obalu a vyznačí termín, do kterého je třeba doklad doloţit. Doba čekání se do reklamační lhůty nepočítá. e/ Má-li odběratel zájem o zboţí nepřijaté k reklamaci, lze mu nabídnout odkup nového zboţí popřípadě části zboţí za sníţenou kupní cenu. f/ Doloţený doklad se zaloţí do reklamační knihy takovým způsobem, aby nedošlo k jeho nechtěnému oddělení.
28
(4) Zjistí-li pracovník, ţe odběratel neuvedl důvod reklamace a není-li tento důvod zjevný (např. zlomenina, prasklina, …), kontaktuje odběratele, pro doplnění informací. Uvedený důvod zapíše do reklamační knihy. (5) Má-li pracovník informace potřebné k posouzení reklamace, můţe započít posouzení. Čl. 3
Posouzení reklamace
(1) Pracovník posuzuje reklamaci způsobem, na který byl a průběţně je proškolován výrobcem zboţí a vedoucími pracovníky; vyuţívá i své vlastní technické a praktické znalosti. (2) Pracovník rozhoduje, zda vzniklo či nevzniklo právo z vadného plnění a zda se jedná o podstatné či nepodstatné porušení smlouvy. (3) Posouzení pracovníka má významný vliv na konečné vyjádření k reklamaci. a/ Je-li součástí zboţí vyjádření pracovníka maloobchodní prodejny, je toto vyjádření pro pracovníka reklamačního oddělení závazné. b/ Neshodují-li se vyjádření a posouzení v takovém rozsahu, ţe výsledná vyjádření k reklamaci by byla protichůdná, zkontaktuje pracovník reklamačního oddělení pracovníka maloobchodní prodejny a zjistí, jakým způsobem reklamaci posuzoval a na jakých závěrech své posouzení vypracoval. c/ Pokud ani při konzultaci nedojdou pracovníci ke vzájemné shodě, řídí se pracovník reklamačního oddělení u této konkrétní reklamace vyjádřením pracovníka maloobchodní prodejny; o nastalé situaci informuje vedoucího pracovníka reklamačního oddělení a poskytne mu kopie dokladů a fotodokumentaci zboţí; tento postup nemá za následek zdrţení reklamace. d/ Vedoucí pracovníci jednotlivých oddělení společně zhodnotí reklamaci a rozhodnou, jaké řešení je správné, nejsou-li ani tito pracovníci ve shodě, poţádají o vyjádření k reklamaci výrobce zboţí, kterému poskytnou jim dostupné podklady; rozhodnutí výrobce je konečné – tato reklamace včetně všech posudků a rozhodnutí bude zařazena jako vzor do nejbliţšího proškolování zaměstnanců. e/ Jsou-li vedoucí obou oddělení ve shodě, je jejich rozhodnutí konečné a platí pro něj stejný postup jako pro vyjádření od výrobce, viz písmeno d/. (4) Výsledkem procesu posuzování je posudek; součástí posudku je: a/ Záhlaví - údaje konkretizující reklamaci uvedené v reklamační knize (tj. datum přijetí, odběratelské číslo, číslo faktury, katalogové číslo zboţí) 29
b/ Posouzení – způsob posouzení a informace, které pracovníka vedly k závěrům uvedeným ve vyjádření. c/ Vyjádření – výsledek posouzení, můţe být kladný či záporný. Součástí je i způsob, jakým bude reklamace vyřízena (výměna, oprava,…); informace uvedené ve vyjádření se pouţijí jako odůvodnění pro uznání či neuznání reklamace, které zasílá pracovník odběrateli společně s reklamovaným zboţím. d/ Zápatí – pracovník zde uvede datum, kdy došlo k posuzování reklamace a svůj podpis62. (5) Na posudek se napíše pořadové číslo shodné s číslem přiděleným v reklamační knize. Čl. 4
Kladné vyřízení reklamace
(1) Za kladné vyřízení reklamace se povaţuje reklamace zboţí, u které bylo při posuzování uznáno, ţe zboţí je vadné63 a zároveň byly splněny podmínky pro vznik práva spojeného s vadným plněním. (2) Byla-li odběratelem poţadována oprava zboţí, pracovník provede opravu tak, aby výsledné zboţí splňovalo poţadavky na jakost a provedení. a/ Nelze-li opravou dosáhnout splnění poţadavků na jakost a provedení, pracovník zboţí nebo jeho část vymění za nové a to i v případě, ţe odběratel jako způsob vyřízení reklamace preferoval opravu zboţí. b/ Za opravu lze povaţovat např.: výměnu šroubku, výměnu sedel, letování, výměnu koncovek, barvení, …). c/ Za opravu nelze povaţovat lepení, jelikoţ taková oprava v ţádném případě nemůţe splňovat podmínky na jakost. (3) Byla-li poţadována výměna zboţí, pracovník provede výměnu zboţí nebo jeho části. a/ Vyměnit lze očnici/stranici v případech, kdy byla vada pouze na očnici/stranici a nezasahovala do spoje. b/ Vyměnit lze celou obrubu v případech, kdy vada zasahuje do spoje mezi očnicí a stranicí. K výměně celého zboţí postačuje zásah vady do jedné stranice, druhá nemusí být vadou dotčena. c/ Za výměnu lze povaţovat pouze případy uvedené výše, jiné úkony budou povaţovány za opravu.
62
Pracovníci, jimţ bylo přiděleno razítko obsahující jejich zaměstnanecké číslo společně se jménem, mohou místo podpisu pouţívat toto razítko. 63 § 2099 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů 30
(4) Veškeré prodávané zboţí spadá do kategorie optických pomůcek, nelze proto uplatnit při reklamaci zboţí slevu z ceny; jelikoţ kaţdá vada zboţí by značným způsobem znehodnotila jeho účel. Čl. 5
Záporné vyřízení reklamace
(1) Záporně vyřízená reklamace je taková, u které bylo při posuzování zjištěno, ţe vada na zboţí vznikla v důsledku nevhodného zacházení na straně odběratele. (2) Pracovník můţe nabídnout odběrateli, kterému nebyla uznána reklamace: a/ nákup nového zboţí; b/ nákup vadné části zboţí; c/ nákup vhodné alternativy k reklamovanému zboţí. d/ Na nákup zboţí dle písmene a/ aţ c/ můţe být odběrateli poskytnuta 30% sleva. Čl. 6
Navrácení reklamovaného zboţí
(1) Pracovník vystaví rozhodnutí o uznání či neuznání reklamace. Rozhodnutí obsahuje: a/ Záhlaví – Název, adresa a IČO organizace, která rozhodnutí vydává; název, adresa a IČO odběratele, pro kterého je rozhodnutí určeno (jedná-li se o pobočku, uvede se adresa této pobočky) b/ Obsah – vlastní text rozhodnutí, ve kterém bude uvedeno číslo reklamace, datum jejího přijetí, zda byla reklamace uznána či neuznána. c/ Odůvodnění – kladný či záporný výsledek posouzení (důvod), způsob jakým byla reklamace vyřízena. d/ Poučení – byla-li poskytnuta náhrada zboţí před reklamací, bude rozhodnutí obsahovat i poučení o povinnosti navrátit zapůjčené zboţí a důsledcích nesplnění této povinnosti. e/ Zápatí – datum, kdy došlo k posuzování a odeslání reklamace, razítko organizace a podpis64 pracovníka, který reklamaci posuzoval. (2) Byla-li poskytnuta náhrada zboţí před započetím reklamace a pracovník zjistí, ţe výsledkem reklamace je výměna zboţí totoţného s jiţ poskytnutou náhradou, ponechá odběrateli náhradu a uvede jako způsob vyřízení přenechání náhrady. (3) Vyřízenou reklamaci společně s rozhodnutím zabalí pracovník tak, aby nedošlo k jejímu poškození a zašle odběrateli prostřednictvím doručovatele.
64
Pracovníci, jimţ bylo přiděleno razítko obsahující jejich zaměstnanecké číslo společně se jménem, mohou místo podpisu pouţívat toto razítko. 31
a/ Je-li odběratelem oddělení přímého prodeje, předá pracovník reklamaci společně se zakázkovým listem, vedoucímu oddělení; vedoucí oddělení přímého prodeje zajistí převoz reklamace zpět na pobočku, která reklamaci přijala. b/ Poţaduje-li odběratel osobní vyzvednutí, informuje jej pracovník reklamačního oddělení o vyřízení reklamace a termínu moţného vyzvednutí. (4) Veškeré dokumenty, které byly součástí zboţí či byly zaloţeny v reklamační knize, jsou společně s kopií vyjádření a stvrzenkou o doručení připojeny k posudku a zaloţeny do sloţky. (5) Takto uloţené reklamace se první pracovní den v následujícím měsíci předají vedoucímu reklamačního oddělení, který provede jejich kontrolu a zápis do podnikového informačního systému; význam takového zápisu spočívá především v moţnosti následné analýzy mnoţství reklamací na jednotlivého odběratele či zjištění zvýšené vadnosti konkrétního modelu zboţí. (6) Vadné zboţí či jeho část z vyřízených reklamací se označí evidenčním číslem reklamace a k poslednímu pracovnímu dni v měsíci předá vedoucímu reklamačního oddělení. (7) Do reklamační knihy se poznačí datum a způsob, jakým byla reklamace vyřízena. IV. ODBĚRATEL – Lhůty pro posouzení a vyřízení reklamace Čl. 1
Lhůty pro posouzení a vyřízení reklamací
(1) Pracovník posoudí a vyřídí reklamaci co nejdříve, nejdéle však do 10 pracovních dní od jejího převzetí, pro reklamace, které je moţné vyřídit okamţitě. (2) Pracovník posoudí a vyřídí reklamaci co nejdříve, nejdéle však do 15 pracovních dní od jejího převzetí, pro reklamace, ke kterým byla vystavena objednávka. (3) Zjistí-li pracovník, ţe reklamaci nelze z jakéhokoliv důvodu vyřídit (např. nedodání objednávky) ve stanovené lhůtě, nejdéle však do 20 dní65 od přijetí, informuje o tom vedoucího pracovníka. Vedoucí pracovník informuje odběratele o důvodu zpoţdění reklamace a domluví s ním další postup. (4) Do lhůty se započítává den přijetí i den navrácení reklamovaného zboţí. V. ZÁKAZNÍK – Přijetí, uloţení a evidence zboţí přijatého k reklamaci Čl. 1
65
Příjem zboţí k reklamaci
Tato lhůta se pouţije pouze v případě, ţe došlo ke zpoţdění dodání, které bude mít za následek překročení lhůty 15 dní, ale zároveň lze, vzhledem k nastalým okolnostem, předpokládat ţe nepřekročí lhůtu 20 dní. Např. havárie při převozu, nepříznivé počasí, atd. … 32
(1) Příjem zboţí k reklamaci se provádí na pracovištích oddělení přímého prodeje („dále jen maloobchodní prodejny“) ve stanovené pracovní době, tj. kaţdý pracovní den od 9:00 do 18:00. a/ V situaci, kdy by pro zákazníka osobní předání vyţadovalo vynaloţení zvýšeného úsilí a povaha reklamace to dovoluje, je moţné předat reklamaci pomocí třetí osoby či doručovatele. b/ Předání pomocí třetí osoby či doručovatele není moţné, pokud to povaha reklamace nedovoluje, tj. v případech, kdy je reklamováno chybné vyměření či centrace čoček, nevhodně zvolená obruba či jiná vada, k jejímuţ prokázání je nutná osobní účast. (2) K přijetí reklamace od zákazníka jsou na maloobchodní prodejně pověřeni kompetentní pracovníci. a/ Nelze-li předat reklamaci z důvodu absence kompetentní osoby na konkrétní maloobchodní prodejně, stanoví vedoucí organizace neprodleně po zjištění takové situace osobu zastupující, popřípadě provede zastoupení osobně, a to na dobu nezbytně nutnou pro řádný chod příjmu reklamací. b/ Za kompetentní osobu nelze povaţovat pracovníky, provádějící činnost pro firmu na základě dohody o provedení práce66 či dohody o pracovní činnosti67. (3) Nelze-li reklamaci vyřídit bezprostředně po přijetí, vytiskne pracovník ze zakázkového systému potvrzení o převzetí reklamace, které předá zákazníkovi. (4) Zákazníkům, kteří jsou mladší 18 let či uţívají zboţí jako zdravotnickou pomůcku, bez níţ dochází k výraznému ztíţení běţného ţivota (např.: vysoké hodnoty dioptrií), nabídne pracovník zapůjčení adekvátní náhrady po dobu průběhu reklamace. Poskytnutí náhrady zapíše pracovník do zakázkového systému Čl. 2
Evidence zboţí přijatého k reklamaci
(1) Při osobním převzetí pracovník převezme pouze tu část zboţí s příslušenstvím, která je nezbytně nutná pro vyřízení reklamace. (2) Pracovník vyhledá v zakázkovém systému zákazníka a číslo zakázky, která je předmětem reklamace; veškeré informace ohledně reklamace jsou zaznamenávány přímo do zakázkového systému. (3) Do zakázkového systému se zapisuje: a/ Datum přijetí reklamace. 66 67
§ 75 zákona č. 262/2006 Sb., zákoník práce, ve znění pozdějších předpisů. § 76 zákona č. 262/2006 Sb., zákoník práce, ve znění pozdějších předpisů. 33
b/ Popis reklamované vady, který zákazník uvedl při předání. Čl. 3
Uloţení reklamovaného zboţí
(1) Reklamaci, kterou lze vyřídit okamţitě, pracovník vyřídí a zapíše do zakázkového systému. Mezi takové reklamace řadíme např.: dotaţení či výměnu šroubku, výměnu sedel, úpravu zahnutí koncovek, vyrovnání obruby, …). (2) Nelze-li reklamaci vyřídit bezprostředně po jejím přijetí, uloţí pracovník reklamaci stejným způsobem jako nově přijatou zakázku, tj. do zásobníků k tomuto účelu určených, a to společně s veškerým převzatým příslušenstvím. a/ Pracovník označí zásobník stejným způsobem, jakým se značí nově přijatá zakázka: -
Datum přijetí zakázky/reklamace;
-
Jméno zákazníka nebo číslo zakázky;
-
Domluvené datum vyzvednutí vyřízené zakázky/reklamace.
b/ Pracovník oproti nově přijaté zakázce navíc vyznačí na horním pravém okraji písmenem „R“ velké abecedy, ţe se jedná o reklamaci. Čl. 4
Předání reklamovaného zboţí
(1) Nemůţe-li pracovník vyřídit reklamaci na prodejně, kontaktuje nadřízeného pracovníka, který zajistí vyzvednutí zakázky a její převoz na reklamační oddělení. (2) Zboţí, které má být předáno na reklamační oddělení, pracovník prodejny zabalí, a to včetně převzatého příslušenství takovým způsobem, aby nedošlo k jeho poškození během převozu; pracovník prodejny zároveň připevní ke zboţí zakázkový list68, který doplní o vlastní posouzení reklamace. (3) Po převozu na reklamační oddělení je s reklamací zacházeno stejně jako s reklamací doručenou od odběratele. (4) Zakázkový list je nedílnou součástí reklamovaného zboţí. VI. ZÁKAZNÍK – Posouzení a vyřízení reklamace zboţí Čl. 1
Posouzení reklamace
(1) Pracovník posoudí reklamaci při jejím přijetí a seznámí zákazníka s výsledkem svého posouzení, nelze-li reklamaci posoudit při přijetí, vyrozumí zákazníka o výsledku posouzení do tří dnů od přijetí reklamace. (2) Reklamace se posuzují v pořadí, v jakém byly přijaty, od nejstarší po nejnovější. (3) Pracovník posuzuje reklamaci takovým způsobem, na který byl a průběţně je proškolován dodavatelem zboţí a vedoucími pracovníky; vyuţívá své vlastní technické 68
Zakázkový list je předem standardizovaný dokument, který se tiskne ze zakázkového systému. 34
i praktické znalosti. Není-li si pracovník jistý jak v konkrétní reklamaci rozhodnout, doţádá si neprodleně vyjádření dodavatele. (4) Pracovník přímého prodeje je plně kompetentní a splňuje všechny předpoklady, aby mohl rozhodnout, zda vzniklo či nevzniklo právo z vadného plnění. (5) Výsledkem posuzování je vyjádření, které pracovník uvede do zakázkového systému. Čl. 2
Bezplatný záruční a pozáruční servis
(1) Zákazník, který zakoupil zboţí v některé maloobchodní prodejně, spadající pod oddělení přímého prodeje, má moţnost vyuţít bezplatný servis. (2) V rámci bezplatného servisu pracovník provádí například čištění obruby pomocí ultrazvukové čističky, vyrovnání obruby vč. dotaţení šroubků, výměnu nevyhovujících šroubků a sedel, úpravu tvaru obruby a vsazení vypadnuté čočky. (3) Na moţnost bezplatného servisu jsou zákazníci upozorňováni jiţ při koupi zboţí, pravidelné vyuţívání servisu je prevencí vzniku váţnějších vad na zboţí. Čl. 3
Kladné vyřízení reklamace
(1) Za kladné vyřízení reklamace lze povaţovat takovou reklamaci zboţí, u které bylo při posuzování uznáno, ţe zboţí je vadné69 a zároveň byly splněny podmínky pro vznik práva spojeného s vadným plněním. (2) Pracovník provede výměnu či opravu dle poţadavků zákazníka předem stanoveným způsobem, aby výsledné zboţí splňovalo veškeré poţadavky na jakost a provedení. (3) Upravuje-li se zboţí na míru zákazníkovi, je potřeba jeho osobní účast. Čl. 4
Záporné vyřízení reklamace
(1) Za záporné vyřízení reklamace lze povaţovat takovou reklamaci zboţí, u které bylo při posuzování zjištěno, ţe vada na zboţí vznikla v důsledku nevhodného zacházení na straně zákazníka. (2) Existuje-li taková alternativa neuznané reklamované obruby, do níţ lze pouţít zákazníkovi stávající dioptrické čočky, pracovník je povinen tuto alternativu zákazníkovi nabídnout. (3) Lze-li opravit zboţí u neuznané reklamace pouze výměnou některé části, pracovník tuto část nabídne zákazníkovi k odkupu i v případě, ţe není běţnou součástí prodávaného sortimentu. Čl. 5
69
Navrácení reklamovaného zboţí
§ 2099 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů 35
(1) Nebyla-li reklamace vyřešena za přítomnosti zákazníka, pracovník informuje zákazníka, ţe reklamace je jiţ vyřízena a sdělí i termín, kdy je moţné si ji vyzvednout. (2) Při vyzvednutí vytiskne pracovník ze zakázkového systému vyjádření k reklamaci a zároveň informuje zákazníka, jakým způsobem byla jeho reklamace vyřízena. (3) Pracovník označí reklamaci v zakázkovém systému za vyřízenou. (4) Vadné zboţí z vyřízených reklamací společně s vyjádřením k reklamaci se k poslednímu pracovnímu dni v měsíci předá vedoucímu přímého prodeje. VII. ZÁKAZNÍK – Lhůty pro posouzení a vyřízení reklamace Čl. 1
Lhůty pro vyřízení reklamací od zákazníka
(1) Není-li moţné vyřízení reklamace neprodleně při jejím přijetí, vyřídí ji pracovník v nebliţším moţném termínu, nesmí však překročit lhůtu 20 dní. (2) Do lhůty se započítává den přijetí i den navrácení reklamovaného zboţí. Lhůta platí, jak pro reklamace vyřizované na pracovišti, tak i pro reklamace předané. (3) Zjistí-li pracovník, ţe reklamaci nelze z jakéhokoliv důvodu vyřídit ve stanovené lhůtě, nejdéle však do 25 dní70 od přijetí, informuje zákazníka o důvodu zpoţdění reklamace a domluví s ním další postup. VIII. DODAVATEL/VÝROBCE – Uplatnění reklamace zboţí Čl. 1
Reklamace uplatňované vůči dodavateli
(1) Vedoucí přímého prodeje rozdělí vyreklamované zboţí, které přijal od maloobchodní prodejny dle dodavatele na reklamace vnitřní a vnější. a/ Vnitřní reklamací71 se rozumí zboţí, které do maloobchodní prodejny dodává tato organizace v rámci své velkoobchodní činnosti. b/ Vnější reklamací72 se rozumí zboţí, které bylo do maloobchodní prodejny dodáno jiným velkoobchodním dodavatelem. (2) Pro uplatňování vnějších reklamací je vţdy kompetentní vedoucí pracovník přímého prodeje. Vnitřní reklamace předá vedoucí pracovník přímého prodeje vedoucímu reklamačního oddělení, který je kompetentní pro uplatňování tohoto typu reklamací.
70
Tato lhůta se pouţije pouze v případě, ţe došlo ke zpoţdění dodání, které bude mít za následek překročení lhůty 20 dní, ale zároveň lze, vzhledem k nastalým okolnostem, předpokládat ţe nepřekročí lhůtu 25 dní. Např. havárie při převozu, nepříznivé počasí, atd. … 71 Organizace je velkoobchodním distributorem brýlových obrub, vnitřní reklamace se bude týkat tedy všech reklamovaných brýlových obrub. 72 Maloobchodní prodejny odebírají od jiných velkoobchodů pouze dioptrické čočky, kontaktní čočky a doplňky, tento sortiment bude vţdy reklamací vnitřní. 36
(3) Vedoucí pracovník přímého prodeje postupuje při uplatňování reklamací takovým způsobem, jaký byl stanoven v dodavatelské smlouvě uzavřené mezí organizací a konkrétním dodavatelem zboţí. (4) Neuzná-li dodavatel reklamaci i přesto, ţe bylo postupováno při vyřizování a uplatnění dle jeho pokynů stanovených v dodavatelské smlouvě, informuje pracovník o nastalé skutečnosti vedení firmy. (5) Vztahovala-li se reklamace na zboţí, u kterého je sjednána výměna, předá pracovník nové zboţí na maloobchodní prodejnu, která reklamaci vyřizovala. Čl. 2
Reklamace uplatňované vůči výrobci
(1) Vedoucí pracovník reklamačního oddělení je kompetentní k uplatnění všech reklamací zboţí, které bylo do velkoobchodu dodáno výrobcem. (2) Vedoucí pracovník reklamačního oddělení postupuje při uplatňování reklamací takovým způsobem, jaký byl stanoven v rámcové distribuční smlouvě uzavřené mezi organizací a konkrétním výrobcem zboţí. (3) Neuzná-li výrobce reklamaci i přesto, ţe bylo postupováno při vyřizování a uplatnění dle pokynů stanovených v rámcové distribuční smlouvě, informuje pracovník o nastalé skutečnosti vedení firmy. (4) Vztahovala-li se reklamace na zboţí, u kterého je sjednána výměna, předá pracovník nové zboţí na velkoobchodní sklad. Na sklad bude navráceno i zboţí, které bylo vyţádáno skladovou ţádankou a nebylo pouţito z důvodu neuznání reklamace. IX. ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ Čl. 1
Účinnost organizačního řádu a zrušovací ustanovení
(1) Organizační řád je účinný od 1. 1. 2014. (2) Organizační řád ruší všechny individuální pokyny vztahující se k reklamacím vydané do 31. 12. 2013. Čl. 2
Závaznost organizačního řádu
(1) Organizační řád je platný pro všechny pracovníky organizace. Všichni pracovníci organizace jsou povinni se tímto řádem řídit. (2) Nesplní-li pracovník povinnosti stanovené tímto řádem, můţe mu být nadřízeným pracovníkem uděleno písemné upozornění na neplnění povinností. Neplní-li pracovník své povinnosti opakovaně i přes upozornění, můţe mu organizace dát výpověď na
37
základě § 52 písm. g) zákona č. 262/2006 Sb., zákoník práce, ve znění pozdějších předpisů.73 (3) Všichni pracovníci jsou povinni seznámit se s obsahem tohoto organizačního řádu, školení stávajících pracovníků proběhne ve stanoveném termínu nejpozději 6 měsíců před datem účinnosti organizačního řádu. Školení nových pracovníků provede vedoucí pracovník vţdy při jejich nástupu do zaměstnání. Seznámení se s organizačním řádem stvrzuje kaţdý pracovník při školení svým podpisem. (4) Kaţdý pracovník obdrţí jeden výtisk organizačního řádů. Organizační řád a jeho přílohy jsou v elektronické podobě dostupné v podnikovém informačním systému v sekci organizace práce. Čl. 3
Kontrolní činnost
(1) Vedoucí pracovník provádí pravidelně kontrolu provádění pokynů stanovených v organizačním řádu. Své zjištění uvede v kontrolní zprávě, kterou jednou ročně předá vedení organizace. (2) Zjistí-li pracovník, ţe v konkrétním případě není moţné se tímto řádem řídit, informuje o tom neprodleně vedoucího svého oddělení. Vedoucí oddělení vydá individuální pokyn pro vyřešení nastalé situace. Individuální pokyn bude zaloţen jako podklad pro změny organizačního řádů.
_________________
_________________
Datum
Schválil
73
§52 písm. g): „Jsou-li u zaměstnance dány důvody, pro které by s ním zaměstnavatel mohl okamžitě zrušit pracovní poměr, nebo pro závažné porušení povinnosti vyplývající z právních předpisů vztahujících se k zaměstnancem vykonávané práci; pro soustavné méně závažné porušování povinnosti vyplývající z právních předpisů vztahujících se k vykonávané práci je možné dát zaměstnanci výpověď, jestliže byl v době posledních 6 měsíců v souvislosti s porušením povinnosti vyplývající z právních předpisů vztahujících se k vykonávané práci písemně upozorněn na možnost výpovědi.“ 38
Příloha č. 1
Příloha č. 2
39
ZÁVĚR Ve své práci jsem stručně popsala rozdíly v právní úpravě reklamaci ve vztahu k obchodním partnerům na straně jedné a ve vztahu ke spotřebiteli na straně druhé a tyto rozdíly porovnala. Jako vlastní výsledek své práce jsem doporučila organizační normu obchodníka pro vyřizování reklamací, která bere zřetel na odlišné postavení obchodního partnera oproti konečnému spotřebiteli. Modelový případ, který jsem po dohodě s vedoucím bakalářské práce upravila, v praktické části specifikuje obchodníka jako velkoobchod, který dodává zboţí do maloobchodů a zároveň zboţí prodává ve vlastních maloobchodních prodejnách. V první části jsem se zaměřila, na vymezení konkrétních rozdílů v právní úpravě a jejich vzájemné srovnání. Součástí mé práce je i vymezení kompetencí, spolupráce, obsahová a časová návaznost mezi činnostmi jednotlivých organizačních útvarů, a proto obsahuje stručnou metodiku tvorby takové organizační normy. Metodika tvorby organizační normy je zpracována v části druhé a obsahuje informace o tom, jak taková tvorba probíhá, kdo je navrhovatelem, jaké zásady musí dodrţovat a z jakých pramenů bude čerpat, kdo bude následně návrh připomínkovat a schvalovat a v neposlední řadě i to, jak by měla taková norma po formální stránce vypadat. V třetí a poslední části práce jsem vytvořila dle pokynů uvedených v metodice tvorby organizační normy, jiţ konkrétní normu respektive „Organizační řád pro postup při vyřizování reklamaci“, který akceptuje rozdílnost mezi obchodním partnerem a spotřebitelem a je určen pro velkoobchod prodávající dětskou oční optiku. Prodej, respektive následná reklamace dětské oční optiky, je o to sloţitější, ţe cílovou spotřebitelskou skupinou jsou právě děti a ochrana jejich zdraví. Organizační řád lze ovšem pouţít s drobnými úpravami i pro jakýkoliv jiný velkoobchod zabývající se prodejem obchodním partnerů a konečným spotřebitelům.
40
SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ [1]
Usnesení č. 2/1993 Sb., předsednictva České národní rady o vyhlášení LISTINY ZÁKLADNÍCH PRÁV A SVOBOD jako součástí ústavního pořádku České republiky. In: ASPI [právní informační systém]. Wolters Kluwer ČR [cit. 13. 3. 2014].
[2]
Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů. In: ASPI [právní informační systém]. Wolters Kluwer ČR [cit. 12. 2. 2014].
[3]
ROZEHNALOVÁ, Naděţda. Mezinárodní obchodní transakce: multimediální učební text. Vyd. 1. Brno: Masarykova univerzita, 2004, 103 s. ISBN 80-210-3575-7.
[4]
Česká obchodní inspekce: Reklamace zboţí zakoupeného před rokem 2014. [online]. [cit. 12. 3. 2014]. Dostupné z:www.coi.cz
[5]
Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů. In: ASPI [právní informační systém]. Wolters Kluwer ČR [cit. 14. 3. 2014].
[6]
Zajištění kvality v životním cyklu produktu: standardizovaný reklamační proces. 1. české vyd. Praha 2010: Česká společnost pro jakost, 134 s. Management jakosti v automobilovém průmyslu. ISBN 978-80-02-02276-3.
[7]
HÁLEK, Vítězslav. Plánování a organizování. Vyd. 1. Hradec Králové 2007: Gaudeamus, 181 s. ISBN 978-80-7041-656-3.
[8]
SPIRIT, Jiří. Tvorba organizačních norem: Zásady normování organizace řízení v prům. podniku. 1. vyd. Praha, 1973, 172 s.
[9]
SCHENK, Zdeněk. Metodika tvorby organizačních norem socialistických organizací. Vyd. 1. Praha, 1980
[10] Metodika tvorby právních a organizačních norem. Díl 2. Praha, 1988, 204 s. [11] Zákon č. 262/2006 Sb., zákoník práce, ve znění pozdějších předpisů. In: ASPI [právní informační systém]. Wolters Kluwer ČR [cit. 1. 3. 2014]. [12] CIENCIALA, Jiří. Procesně řízená organizace: tvorba, rozvoj a měřitelnost procesů. 1. vyd. Praha: Professional Publishing, c2011, 181 s. ISBN 978-80-7431-044-7. [13] HAJN, Petr. Realizace práva v socialistických organizacích. 1. vyd. Brno, 1987. [14] ŠÍN, Zbyněk. Tvorba práva: pravidla, metodika, technika. Vyd. 1. Praha: C. H. Beck, 2003, XV, 190 s. ISBN 80-717-9832-0.
41
