42
BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN
4.1 Pendahuluan 4.1.1 Sejarah Perusahaan Bank Mandiri didirikan pada 2 Oktober 1998, sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh pemerintaha Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank pemerintah -- Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Exim and Bapindo–dilebur menjadi Bank Mandiri. Masing-masing dari keempat legacy banks memainkan peran yang tak terpisahkan dalam pembangunan perekonomian Indonesia. Sampai dengan hari ini, Bank Mandiri meneruskan tradisi selama lebih dari 140 tahun memberikan kontribusi dalam dunia perbankan dan perekonomian Indonesia.
Segera setelah merger, Bank Mandiri melaksanakan proses konsolidasi secara menyeluruh. Pada saat itu, kami menutup 194 kantor cabang yang saling berdekatan dan mengurang jumlah karyawan, dari jumlah gabungan 26.600 menjadi 17.620. Brand Bank Mandiri diimplementasikan secara sekaligus ke semua jaringan dan pada seluruh kegiatan periklanan dan promosi lainnya.
42
43
Satu dari sekian banyak keberhasilan Bank Mandiri yang paling signifikan adalah keberhasilan dalam menyelesaikan implementasi sistem teknologi baru. Sebelumnya mewarisi 9 core banking system yang berbeda dari keempat bank. Setelah melakukan investasi awal untuk segera mengkonsolidasikan kedalam system yang yang terbaik, kemudian dilaksanakan sebuah program tiga tahun, dengan nilai US$200 juta, untuk mengganti core banking system menjadi satu system yang mempunyai kemampuan untuk mendukung kegiatan consumer banking yang sangat agresif. Hari ini, infrastruktur IT Bank Mandiri memberikan layanan straight-through processing dan interface tunggal pada seluruh nasabah.
Nasabah korporat sampai dengan saat ini masih mewakili kekuatan utama perekonomian Indonesia. Menurut sector usahanya, portfolio kredit korporasi terdiversifikasi dengan baik, dan secara khusus sangat aktif dalam sector manufaktur Food & Beverage, agrobisnis, konstruksi, kimia dan tekstil. Persetujuan dan monitoring kredit dikendalikan dengan proses persetujuan four eyes yang terstruktur, dimana keputusan kredit dipisahkan dari kegiatan marketing dari unit bisnis Bank Mandiri.
Sejak berdirinya, Bank Mandiri telah bekerja keras untuk menciptakan tim manajemen yang kuat dan professional yang bekerja berlandaskan pada prinsipprinsip good corporate governance yang telah diakui secara internasional. Bank Mandiri disupervisi oleh Dewan Komisaris yang ditunjuk oleh Menteri Negara BUMN yang dipilih berdasarkan anggota komunitas keuangan yang terpandang.
44
Manajemen ekskutif tertinggi adalah Dewan Direksi yang dipimpin oleh Direktur Utama. Dewan Direksi kami terdiri dari banker dari legacy banks dan juga dari luar yang independen dan sangat kompeten. Bank Mandiri juga mempunyai fungsi offices of compliance, audit dan corporate secretary, dan juga menjadi obyek pemeriksaan rutin dari auditor eksternal yang dilakukan oleh Bank Indonesia, BPKP dan BPK serta auditor internasional. AsiaMoney magazine memberikan penghargaan atas komitmen kami atas penerapan GCG dengan memberikan Corporate Governance Award untuk katagori Best Overall for Corporate Governance in Indonesia dan Best for Disclosure and transparency.
Dengan aset yang terus bertumbuh sampai dengan diatas Rp 319 triliun, dan lebih dari 21 ribu karyawan yang tersebar pada 1000 kantor dalam negeri dan 6 kantor dan perwakilan luar negeri Bank Mandiri bertekad untuk memberikan keprimaan dalam layanan perbankan dan memberikan solusi keuangan yang sangat luas dalam investasi dan produk syariah, serta bancassurance untuk nasabah korporat, komersial, small business dan micro business selain nasabah individual kami. Tekad tersebut telah diakui dan dihargai sebagai peringkat pertama dalam Banking Service Excellence Award 2007 oleh Majalah Infobank.
Dengan selalu fokus kepada nasabah, Bank Mandiri berusaha untuk dapat memenuhi segala kebutuhan nasabahnya seperti Mandiri Prioritas yang diluncurkan tahun 2002. Dengan menjadi nasabah Mandiri Prioritas, maka nasabah tidak hanya menerima pelayanan dan fasilitas terbaik, tetapi juga perhatian khusus kepada
45
pertumbuhan financial nasabah. Dengan saldo minimal lima ratus juta rupiah atau ekuvalen dengan angka tersebut, maka anda dapat menjadi nasabah prioritas Mandiri. Ada banyak keuntungan yang didapatkan oleh nasabah prioritas Mandiri antara lain pelayanan khusus berupa weekend banking, program apresiasi serta edukasi, bebas Safe Deposit Box (SDB), majalah bisnis dan lifestyle, dan lain-lain. Misalnya bahwa para PBO (Personal Banking Officer) dalam menangani nasabah Mandiri prioritas akan selalu menyelaraskan dengan portofolio serta karakteristik nasabah kita. Mandiri Prioritas merupakan bentuk nyata dari layanan wealth management Bank Mandiri, nasabah Prioritas Mandiri mendapatkan layanan terpadu yang didukung dengan empat pilar utama: relationship team & advisory, wealth planning, prestige dan privilege serta convenient access.
4.1.2 Struktur Organisasi Struktur organisasi adalah suatu alat pembantu didalam melaksanakan tugas-tugas demi tercapainya suatu tujuan yang telah ditetapkan. Hal ini memperlihatkan adanya hubungan antar individu dalam kelompok tertentu menurut fungsi dan tanggung jawab serta wewenangnya.
46
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank Mandiri PRIORITAS cabang Bintaro PBM
PBO
CRR
PBO
Teller
CRR
Teller
Dari gambar struktur diatas maka dapat diuraikan fungsi dan tugas dari masingmasing sebagai berikut :
1. PRIORITY Bank Manager (PBM), merupakan pimpinan tertinggi dalam Bank Mandiri PRIORITAS cabang bintaro yang bertanggung jawab atas seluruh kegiatas dan aktivitas yang berlangsung baik yang langsung kepada nasabah maupun internal dari perusahaan. 2. Personal Banking Officer (PBO), bertugas untuk memberikan pelayan secara personal atas permintaan dan keluhan nasabah selama berada didalam ruang Bank Mandiri PRIORITAS. 3. Customer Relationship Representative (CRR), adalah orang-orang yang bekerja untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan para nasabahnya. Mulai dari penawaran akan produk baru, pemberian hadiah pada saat hari
47
ulang tahun nasabah, dan setiap kegiatan yang berkaitan dengan nasabah pada saat after sales service. 4. Teller, yaitu para karyawan yang bertugas untuk mengurusi setiap transaksi dari nasabah (transfer, cetak rekening Koran, dsb)
48
Gambar 4.2
STRUKTUR ORGANISASI
PT BANK MANDIRI (PERSERO)
PRESIDENT DIRECTOR
OFFICE OF CORP SECRETARY AUDIT COMITTEE
ASSISTANT TO THE PRESIDENT DIRECTOR
CORPORATE SECRETARY AND COMPLIANCE
LEGAL
COMPLIANCE INTERNAL AUDIT
TREASUR Y AND CAPITAL MARKETS
CORPORA TE & GOVERN MENT
RETAIL BANKING
FINANCIA L INST &OVERSE AS NETWOR K MGT
CORPOR ATE RELATIO NSHIP MGT
COMMER CIAL BANKING
TREASUR Y MANAGE MENT
GOVERN MENT RELATIO NSHIP MGT
CORPOR ATE PRODUC T MGT
RISK MANAGE MENT
DISTRIBU TION NETWOR K
CHIEF INFORM ATION & FINANCE
H.R & SUPPORT SERVICES
MARKET RISK
JAKARTA NETWOR K MGT
IT
HR
STRATEG Y AND PERFOR MANCE MGT
TRAINING
CONSUM ER CARD PRODUCT MGT & SALES
CONSUM ER LIABILITIE S & OTHER PRODUCT MGT
MASS MARKET LOAN
PORTFOLI O & OPERASIO NAL RISK MGT CORP.CRE DIT RISK MGT
RETAIL.CR EDIT RISK APPROVAL
CREDIT RECOVERY
REGIONA L NETWOR K MGT
ELECTRO NIC BANKING CHANNEL S CENTRAL OPERATIO NS
ACCOUN TING
ECONOM IC AND FINANCI AL RESEARC H
PROCURE MENT & FIXED ASSETS
ASSET MANAGE MENT
49
4.2 Analisis Data Pada saat penyebearan kuesioner dilakukan oleh peneliti, tidak semua kuesioner yang kembali dapat dipergunakan untuk penelitian ini, oleh sebab itu untuk kuesioner yang tidak dapat digunakan peneliti mengganti kuesioner tersebut dengan kuesioner baru yang telah diisi oleh nasabah Bank Mandiri PRIORITAS cabang Bintaro dengan penjelasan sebagai berikut : Hari Pertama 30 Kuesioner diantaranya 2 Tidak dapat digunakan, hari Kedua 20 Kuesioner diantaranya 3 tidak dapat digunakan, Hari Ketiga mengganti 5 Kuesioner yang tidak dapat digunakandengan yang baru.
4.2.1 Analisis Karakteristik Responden Berikut ini adalah karakteristik responden yang dikumpulkan yang dikumpulkan oleh penulis yang berasal dari 50 responden yang semuanya adalah nasabah dari Bank Mandiri PRIORITAS cabang Bintaro. Hasil Observasi terhadap responden untuk jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, rata-rata pengeluaran.
Tabel 4.1 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin JENIS
JUMLAH
KELAMIN
RESPONDEN
PERSENTASE
Pria
33
66%
Wanita
17
34%
TOTAL
50
100%
50
34% Pria Wanita 66%
Dari hasil penelitian, karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa responden pria sebanyak 33 orang, dengan persentase adalah 66% sedangkan responden wanita sebanyak 17 orang, dengan persentase sebesar 34% dari seluruh responden
Tabel 4.2 Jumlah Responden Berdasarkan Usia JUMLAH USIA
RESPONDEN
PERSENTASE
< 30 tahun
1
2%
31 - 40 tahun
9
18%
41 - 50 tahun
27
54%
51 - 60 tahun
5
10%
> 60 tahun
8
16%
TOTAL
50
100%
51
16%
2%
< 30 tahun 18%
10%
31 - 40 tahun 41 - 50 tahun 51 - 60 tahun
54%
> 60 tahun
Dari Tabel diatas dapat dilihat bahwa usia responden kebanyakan usia 31-50 tahun yaitu dengan persentase 54% dan 18%. Hal ini berarti bahwa Bank Mandiri PRIORITAS cabang Bintaro banyak diisi oleh nasabah yang berusia produktif.
Tabel 4.3 Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
TINGKAT
JUMLAH
PENDIDIKAN
RESPONDEN
PERSENTASE
SMU dan sederajat
1
2%
Akademi / Diploma
5
10%
S1
29
58%
S2
11
22%
S3
4
8%
50
100%
TOTAL
52
SMU dan sederajat 8%
2%
Akademi / Diploma
10%
22%
S1 S2
58%
S3
Berdasarkan tingkat pendidikan responden ternyata nasabah Bank Mandiri PRIORITAS yang berada pada tingkatan SMU dan sederajatnya sebanyak 2% (1 orang), 10% (5 orang) berada pada tingkat pendidikan Akademi/Diploma, 58% (29 orang) berada pada tingkat pendidikan S1, 22% (11 orang) berada pada tingkat pendidikan S2, dan 8% (4 orang) berada pada tingkat pendidikan S3. Hal ini menunjukkan bahwa persentase terbesar dari responden berada pada tingkat pendidikan strata-1 (S1) dibandingkan dengan tingkat pendidikan lainnya.
Tabel 4.4 Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan JUMLAH KETERANGAN Pelajar/Mahasiswa
RESPONDEN
PERSENTASE 0
0
13
26%
21
42%
Profesional
9
18%
Lainnya
7
14%
50
100%
Wiraswasta Pegawai Swasta/PNS
TOTAL
53
Pelajar/Mahasi swa Wiraswasta 14%
0%
26%
18%
Pegawai Swasta/PNS Profesional
42%
Lainnya
Dari table diatas dapat diketahui bahwa rata-rata jenis pekerjaan pada nasabah Bank Mandiri PRIORITAS cabang Bintaro hampir merata kecuali tidak terdapatnya pelajar/mahasiswa yang terdaftar sebagai nasabah. Selain itu tercatat bahwa dari 50 orang responden yang diteliti 26% (13 orang) bekerja di bidang wiraswasta, 42% (21 orang) bekerja sebagai Pegawai Swasta/PNS, 18% (9 orang) bekerja sebagai professional, dan sisanya sebanyak 14% (7 orang) bekerja dibidang lainnya.
Tabel 4.5 Jumlah Responden Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran JUMLAH TINGKAT PENGELUARAN
RESPONDEN
PERSENTASE 0
0
17
34%
10.000.000,-
23
46%
>Rp 10.000.000,-
10
20%
50
100%
Rp 1.000.000 - Rp 5.000.000,Rp 5.000.000 - Rp
TOTAL
54
46%
0% 34%
Rp 1.000.000 Rp 5.000.000,Rp 5.000.000 Rp 10.000.000,>Rp 10.000.000,-
Berdasarkan tingkat pengeluaran diketahui bahwa responden Bank Madiri PRIORITAS cabang Bintaro sebagian besar mempumyai rata-rata pengeluaran dalam satu bulan sebesar Rp 5.000.000 – Rp 10.000.000,- yaitu sebanyak 23 orang atau sebesar 46%. Hal ini berkaitan dengan pekerjaan responden yang sebagian besar merupakan Pegawai Swasta/PNS yang mempunyai penghasilan tetap tiap bulannya.
4.3 Analisa Kesenjangan antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Analisa yang digunakan dalam penelitian ini analisa tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dengan menggunakan importance-performance analysis. Didalam penelitian ini parameter yang digunakan adalah Bank Mandiri PRIORITAS cabang Bintaro dimana factor-faktor yang digunakan sama dengan variable yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu variable dari Bauran Pemasaran (Marketing Mix) “7P” antara lain Product, Price, Place, Promotion, People, Process, dan Physical Evidence.
55
4.6 Tabel analisa Kuadran Hasil Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasaan Nasabah Bank Mandiri PRIORITAS cabang Bintaro No 1
2
3
4 5 6
7
8
9
Tingkat Kepuasan (X) 3.96
Tingkat Kepentingan (Y) 4.14
3.9
4.32
4.4
4.38
Tempat bertransaksi dipisahkan dengan bank reguler Bank Mandiri PRIORITAS cabang Bintaro bertempat di lt.2 Lokasi Bank Mandiri PRIORITAS yang strategis Promotion :
4.14
4.64
3.68
3.78
4.32
4.58
Promosi yang ditawarkan Bank Mandiri informatif (internet,brosur, sms,media cetak) Promosi-promosi yang dilakukan Bank Mandiri PRIORITAS mena rik minat nasabah (mendapatkan hadiah VOUCHER belanja apabila membuka rekening baru) Banyak Kemudahan/keuntungan pada waktu menggunakan produk mandiri pada saat promosi (cth: pembelian barang dengan cicilan 0% di toko tertentu apabila menggunakan PRIORITAS card) Price :
4.54
4.12
3.66
4.24
4.26
4.72
Sub Faktor (Variabel) Jenis – jenis produk yang ditawarkan Bank Mandiri PRIORITAS Program yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan konsumen karena memiliki ciri khas (free deposit box pada saat buka rekening) Kualitas pelayan berbeda dengan bank reguler Place :
56
10
Tingkat suku bunga bank memenuhi harapan jika dibandingkan dengan bank lain People :
3.9
4.08
11
Pengetahuan karyawan akan product knowledge, programprogram yang diadakan Sikap karyawan dalam melayani nasabah Kecepatan dan ketepatan karyawan dalam menanggapi keluhan pelanggan Physical Evidence :
4.08
4.34
4.68
4.78
3.78
3.94
Fasilitas yang disediakan selama berada didalam Bank Mandiri PRIORITAS (cth: AC,Coffee Machine, Komputer untuk melakukan Internat Banking) Pemberian Hadiah setiap hari ulang tahun kepada nasabah Penampilan secara fisik karyawan bank (cth: cara berpakaian pega wai Bank Mandiri PRIORITAS) Design ruangan yang dibuat sedemikian rupa sehingga terasa nyaman Process :
4.46
4.82
4.14
4.9
4.32
3.96
4.38
3.7
Kecepatan proses dalam menyelesaikan transaksi dari setiap (cth:transaksi cetak rekening koran, transfer, dsb) Kemudahan dalam melakukan transaksi dapat dilakukan di berbagai tempat dan dengan berbagai media (cth: transaksi melalui VIA telepon langsung kepada pegawai PRIORITAS, internet banking) Tidak ditemukannya proses antrian pada Bank Mandiri PRIORITAS
4.64
3.78
4.16
4.74
4.26
4.84
12 13
14
15 16
17
18
19
20
57
21
Proses yang dilakukan pada saat nasabah datang, dilayani, melaku kan transaksi, sampai saat pulang terasa nyaman RATA-RATA
4.66
4.68
4.32
4.16
4.3.1 Hasil Analisa Importance Performance Analysis (IPA) Setelah melakukan perhitungan secara statistical, maka didapatkan hasil antara tingkat kepentingan (Y) dengan dengan tingkat kepuasan (X) yang digambarkan melalui grafik sederhana dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Interpretasi grafik IPA ini dibagi menjadi 4 (empat) bagian sebagaimana dijelaskan sebelumnya, yaitu : 1.
Keep Up the Good Work. Dimana dalam kuadran ini dapat terlihat
kinerja dari penerapan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) dari Bank Mandiri PRIORITAS cabang Bintaro yang dianggap sudah baik dan dapat digunakan sebagai factor penunjang bagi kepuasan nasabahnya, sehingga pihak manajemen harus memastikan bahwa variable-variabel yang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan dengan prestasi yang telah dicapai. Variabel-variabel yang ada dalam kuadran ini antara lain : •
(4.46, 4.82) Fasilitas yang disediakan selama berada di dalam Bank Mandiri PRIORITAS cabang Bintaro (Physical Evidence)
•
(4.68, 4.78) Sikap Karyawan Dalam Melayani Nasabah (People)
58
•
(4.66, 4.68) Proses yang dilakukan saat nasabah mulai datang, dilayani, melakukan transaksi, sampai saat pulang terasa nyaman (Process)
•
(4.4, 4.38) Kualitas pelayanan yang berbeda dengan pelayanan dari bank regueler (Product)
2.
Possible Overkill, variable-variabel yang ada dalam kuadran ini
dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak Manajemen dari Bank Mandiri PRIORITAS cabang Bintaro perlu melakukan alokasi sumber daya yang terkait dengan variable-variabel tersebut kepada variable-variabel lain yang lebih membutuhkan peningkatan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini antara lain : •
(4.54, 4.12) Promosi yang dilakukan oleh pihak Bank Mandiri PRIORITAS melalui berbagai media dianggap informatif (Process).
•
(4.64, 3.78) Untuk memproses transaksi dari nasabah Bank Mandiri PRIORITAS cabang Bintaro tidaj memakan waktu yang lama (Process).
•
(4.38, 3.7) Design ruangan yang dibuat sedemikian rupa sehingga terasa nyaman (Physical Evidence).
3.
Low Priority, dimana dalam kuadran ini dapat digambarkan rendahnya
tingkat kepuasan dari nasabah dan sekaligus pihak manajemen dari Bank
59
Mandiri PRIORITAS tidak perlu untuk memberikan perhatian kepada variable-variabel yang terdapat dalam kuadran ini. Beberapa variable yang termasuk kedalam kuadran ini antar lain: •
(3.96, 4.14) Jenis-jenis produk yang ditawarkan oleh Bank Mandiri PRIORITAS cukup menjanjikan (Product)
•
(3.9, 4.08) Tingkat suku bunga bank yang menarik jika dibandingkan dengan bank lain (Price).
•
(3.78, 3.94) Kecepatan dan ketepatan karyawan dalam menanggapi keluhan nasabah (People).
•
(3.68, 3.78) Bank Mandiri PRIORITAS Bintaro yang terletak di lt.2 gedung (Place).
4.
Concentrate Here, didalam kuadran ini terdapat variable-variabel yang
dianggap sangat penting oleh nasabah, namun kondisi saat ini ternyata belum memuaskan para nasabah sehingga pihak manajemen dari Bank Mandiri PRIORITAS khususnya cabang Bintaro berkewajiban untuk mengalokasikan sumberdaya yang ada serta berkonsentrasi untuk meningkatkan kinerja berbagai variable yang termasuk didalam kuadran ini. Variabel-variabel yang masuk dala kuadran ini antara lain : •
(4.14, 4.9) Pemberian hadiah setiap hari ulang tahun kepada nasabah (Physical Evidence).
60
•
(4.26, 4.84) Tidak ditemukannya proses antrian pada Bank Mandiri PRIORITAS cabang Bintaro (Process).
•
(4.16, 4.74) Kemudahan dalam melakukan transaksi dapat dilakukan dari berbagai tempat dan dengan berbagai media (Process).
•
(4.14, 4.64) Tempat bertransaksi yang dipisahkan dengan bank regular (Place).
•
(4.08, 4.34) Pengetahuan dari karyawan akan product knowledge, dan program-program yang diadakan Bank Mandiri PRIORITAS (People).
•
(3.9, 4.32) Produk-produk Bank Mandiri PRIORITAS memiliki cirri khas yang berbeda dengan bank regular (Product).
•
(3.66, 4.24) Promosi yang dilakukan pihak Bank Mandiri PRIORITAS banyak menarik minat nasabahnya (Promotion).
•
(4.26, 4.72) Kemudahan dan keuntungan yang bisa didapat dengan menggunakan produk mandiri pada saat promosi berlangsung (Process)
61
62
