BAB III KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA BERPIKIR DAN HIPOTESIS 3.1 Kajian pustaka 3.1.1 Kualitas layanan Kualitas layanan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginankonsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen” ( Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan
(service
quality)
dapat
diketahui
dengan
cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyatanyata mereka terima peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan inginkan terhadap atribut- atribut pelayanan suatu perusahaan. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan olah kemampuan
perusahaan
memenuhi
kebutuhan
dan
keinginan
pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan (expected service) (Parasuraman, et al., dalam Nirwana, 2006). Apabila Perceived service sesuai dengan ecpected service, maka kualitas layanan bersangkutan akan dinilai baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu baik
23
tidaknya kualitas layanan bergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas layanan. Sebagai pihak yang membeli dan mengonsumsi produk/ jasa, pelanggan yang menilai tingkat kualitas layanan sebuah perusahaan. Tantangannya, penilaian konsumen terhadap kinerja layanan yang diterimanya bersifat subyektif, karena bergantung pada persepsi
masing-masing
individu.
Sekolah
sebagai
lembaga
pendidikan tidak beroperasi dalam kondisi pasar yang kompetitif mirip dengan bisnis komersial, sekolah harus mewaspadai kualitas pelayanan yang dirasakan karena terjadi perubahan yang signifikan di dunia pendidikan. Pendapat serupa dalam konseptualisasi peran kualitas layanan untuk perusahaan jasa,dapat diduga bahwa institusi pendidikan yang tidak memberikan layanan tinggi yang berkualitas pada akhirnya akan terpinggirkan
dan
efektivitas
mereka
dalam
mencapai
tujuan organisasi akan terancam (Kotler dan Fox, 1995). Sekolah dikatakan berhasil jika mampu memberikan layanan sesuai harapan pelanggan. Tim Depdiknas (1999) mengemukakan keberhasilan sekolah harus mencakup hal-hal sebagai berikut:
24
1.
Orang tua siswa merasa puas dengan layanan terhadap anaknya, layanan yang diterimanya dengan laporan tentang perkembangan kemajuan belajar anaknya, dan program yang dijalankan sekolah.
2.
Pihak pemakai atau penerima lulusan (PT, Industri, Masyarakat) puas karena menerima lulusan dengan berkualitas tinggi dan sesuai harapan.
3.
Guru dan karyawan puas dengan layanan sekolah, dalam bentuk pembagian kerja, hubungan dan komunikasi antar guru/ pimpinan, karyawan, dan gaji/honor yang diterima dan pelayanan lainnya.
3.1.2 Mengukur kualitas layanan Model kualitas layanan yang paling populer dan banyak dijadikan sebagai acuan riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model SERVQUAL (service quality). Model ini dikembangkan oleh tiga pakar terkemuka yaitu (Parasuraman, dkk, dalam Tjiptono, 2000) yang sebelumnya melakukan penelitian terhadap enam sektor jasa yaitu reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, 1asuransi, sambungan telepon interlokal, perbankan ritel, dan pialang sekuritas yang dimulai pada tahun 1983. Lebih lanjut model ini dikembangkan dengan maksud untuk membantu para manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas layanan.
25
Terdapat
lima
dimensi
SERVQUAL
sebagai
berikut
(Parasuraman,dkk, dalam Irawan. D): 1. Berwujud (tangibel) Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Di sekolah terjadi interaksi
yang
saling
mempengaruhi
antara
individu
dan
lingkungannya, baik lingkungan fisik maupun sosial. Lingkungan ini akan dipersepsikan dan dirasakan oleh individu tersebut sehingga menimbulkan kesan dan perasaan tertentu.dalam hal ini, sekolah harus dapat menciptakan suasana lingkungan kerja yang kondusif dan menyenangkan bagi setiap anggota sekolah, melalui berbagai penataan lingkungan, baik fisik maupun sosialnya. Moh. Surya menyebutkan, “Lingkungan kerja yang kondusif, baik lingkungan fisik, sosial, maupun psikologis, dapat menumbuhkan dan mengembangkan motif untuk bekerja dengan baik dan produktif. Untuk itu, dapat diciptakan lingkungan fisik yang sebaik mungkin, misalnya kebersihan ruangan, tata letak, fasilitas dan sebagainya.”Dalam hal ini SMA N 101 terus berupaya terutama menjaga kebersihan, dan penataan lingkungan yang dapat
26
menciptakan lingkungan kondusif sehingga dapat mendukung proses belajar mengajar lebih efektif. 2. Keandalan (realibility) Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kenerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Ada 2 aspek dari dimensi ini, pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error. Iklan yang kreatif dan memberikan janji yang berlebihan jelas tidak akan efektif. Pelanggan tertarik untuk membeli tetapi setelah mencoba pelayanannya, ternyata tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Pelanggan yang kecewa karena janji yang berlebihan adalah pelanggan yang paling sulit untuk diajak kembali. Oleh karena itu, pada saat menentukan janji yang ditawarkan kepada pelanggan dalam suatu iklan, perlu memastikan bahwa perusahaan mampu memberikan sesuai yang dijanjikan. Ada 3 hal besar yang dapat dilakukan
perusahaan
dalam rangka
reliability,
27
meningkatkan
tingkat
Pertama adalah pembentukan budaya. Top management perlu meyakinkan kepada bawahannya bahwa mereka perlu melakukan sesuatu benar 100%. Kesalahan 1 %, tidak menyebabkan produktivitas turun 1 %, tetapi bisa lebih dari itu. Kesalahan 1 % bisa menurunkan profitabilitas hingga 5–20 %. Dalam hal ini manajemen perlu mengkomunikasikan “kalau saya membuat janji, maka haruslah saya penuhi. ”Saya sadar bahwa kesalahan sedikit sungguh berarti banyak buat perusahaan”. Karena itu, tidak ada kesalahan kecil yang dapat ditoleransi. Kedua
perusahaan
perlu
mempersiapkan
infrastruktur
perusahaan yang memberikan pelayanan “no mistike”. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan secara terus menerus dan menekankan kerja teamwork. Dengan kerja teamwork koordinasi antar bagian menjadi lebih baik. Ketiga, diperlukan tes sebelum suatu layanan diluncurkan. Diperlukan kesabaran untuk terus mencoba jika belum 100% mencapai tingkat reliability dengan melakukan tes kepada pelanggan yang terbatas dan dikomunikasikan bahwa hal ini merupakan layanan baru yang sedang dicoba. Dengan melalui tahap ini, kemungkinan terjadinya kesalahan akan sangat lebih kecil. Implementasinya di sekolah dari 3 hal besar tersebut di atas yang sering diterapkan di sekolah terutama di SMA N 101 adalah 2
28
hal yaitu yang pertama adalah pembentukan budaya yaitu nilainilai yang dikembangkan di sekolah seperti tata tertib siswa, dan norma-norma yang berisi standar perilaku dari warga sekolah yang mengacu
pada
visi
dan
misi
sekolah
dan
sebelumnya
dikomunikasikan oleh kepala sekolah kepada seluruh warga sekolah yang kemudian menjadi komitmen bersama untuk samasama mentaati pada aturan yang telah di buat. dan kedua yaitu mengadakan pelatihan-pelatihan untuk meningkatkan kemampuan profesional guru yang pada akhirnya memberikan pelayanan terbaik dan mencapai kepuasan bagi siswa, misalnya memenuhi undangan pelatihan, seminar atau workshop baik yang dilakukan oleh Dinas terkait, Universitas dan lain–lain. Sedangkan teamwork terbentuk melalui kegiatan MGMP (Musyawarah Guru Mata Pelajaran) baik di tingkat sekolah atau sanggar. Kegiatan MGMP ini sangat bermanfaat terutama untuk saling bertukar informasi antar sesama guru mata pelajaran tertentu. 3. Ketanggapan (Responsiviness), Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Ketanggapan adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling
29
dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Sama seperti dimensi pelayanan lainnya, maka kepuasan terhadap dimensi responsiveness adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Karena persepsi mengandung aspek psikologis lain, maka faktor komunikasi dan situasi fisik disekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan. Seorang pelanggan akan mempunyai toleransi yang lebih besar apabila menunggu di restoran yang nyaman, bangku yang empuk, ruangan yang ber-AC, waitrees yang terlihat rapi, adanya hiasan-hiasan yang menarik di dinding restoran, akan membuat pelanggan mampu menunggu selama 30 menit sebelum makanan di hidangkan. Sebaliknya pelanggan yang sama akan memberikan toleransi yang lebih kecil apabila menunggu di restoran yang tidak nyaman. Dalam
hal
ini
mengkomunikasikan
kepada
pelanggan
mengenai proses pelayanan yang diberikan akan membentuk persepsi yang lebih positif. Pelayanan yang responsif atau yang tanggap, juga sangat dipengaruhi oleh
front-line staf. Salah
satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan. kepuasan pelanggan dalam
30
hal responsiveness ini sering juga ditentukan melalui pelayanan lewat telepon. Ada satu hal yang sangat sering membuat pelanggan kecewa, yaitu pelanggan sering di ping-pong saat menelephon. Di sekolah terutama di SMAN 101, penyampaian informasi yang tepat baik melalui telephon atau secara langsung merupakan hal yang selalu diperhatikan. 4. Jaminan dan kepastian (assurance), Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menambah rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan.
Assurance
merupakan
dimensi
kulitas
yangberhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku fron–line staf. Dalam menanam rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Ada 4 aspek dari dimensi assurance yang meliputi antara lain keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan. Keramahan adalah salah satu aspek kualitas pelayanan yang paling mudah diukur. Banyak manajer yang meyakini sebagai program kepuasan yang paling murah. Kompetensi merupakan hal yang dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap kualitas pelayanan. Apabila pelanggan mengajukan beberapa pertanyaan dan kemudian tidak dapat memberikan jawaban yang baik, maka pelanggan mulai kehilangan kepercayaannya. Kredibilitas adalah nama baik perusahaan yang
31
terus dijaga dalam rangka memberikan keyakinan kepada pelanggan, misalnya kemudahan dalam pengurusan klaim asuransi. Keamanan
merupakan
hal
yang
berkaitan
dengan
upaya
perlindungan terhadap pelanggan dalam melakukan transaksi, seperti di bank. Disamping itu rasa aman juga sangat penting bagi mereka yang memiliki kartu kredit, untuk itu bank harus mengkomunikasikan kepada pemegang kartu kredit bahwa keamanan kartu kredit mereka terjamin. Di SMAN 101 ke empat aspek dari dimensi ini merupakan hal yang tak terabaikan dalam rangka memberikan pelayanan kepada masyarakat dan untuk memberikan kepuasan kepada siswa. 5. Empati (empathy) Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan upaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki
pengertian
dan
pengetahuan
tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Dimensi empati adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat “surprise”. Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan ternyata disediakan oleh penyedia jasa.
32
Banyak cara yang dapat dilakukan untuk menyenangkan pelanggan, misalnya dengan memberikan hadiah saat “anak atau orang tua“ pelanggan ulang tahun. Pelayanan yang berempati akan mudah diciptakan jika, setiap karyawan perusahaan mengerti kebutuhan spesifik pelanggannya dan menyimpan hal ini dalam hatinya. Di sekolah dimensi ini dilakukan oleh guru secara individual dan belum tentu semua guru mampu melakukannya dengan baik. Kelima dimensi tersebut dijabarkan kedalam kuesioner dalam bentuk pernyataan atau pertanyaan responden, dan setiap pertanyaan atau pernyataan diberi bobot dengan skala likert. Dimensi SERVQUAL bermanfaaat dalam melakukan analisis gap. Karena biasanya layanan/ jasa bersifat intangible, kesenjangan komunikasi dan pemahaman antara karyawan dengan pelanggan berdampak serius terhadap ersepsi atas kualitas layanan. Gap yang biasanya terjadi dan berpengaruh terhadap kualitas layanan meliputi: 1. Gap antara ekspektasi pelanggan dan persepsi manajemen. Gap ini terjadi karena ada perbedaan antara ekspektasi pelanggan aktual dan pemahaman atau persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan. Gap ini bisa terjadi antara lain karena informasi yang didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan kurang akurat.
33
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen dan spesifikasi kualitas layanan. Spesifikasi kualitas layanan tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas, penyebabnya antara lain: tidak adanya standar kerja yang jelas, kesalahan perencanaan atau prosedur perencaanan tidak memadai. 3. Gap antara spesifikasi kualitas layanan dan penyampaian layanan. Gap ini berarti spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian layanan, penyebabnya antara lain: Spesifikasi kualitas terlalu rumit dan/atau terlalu kaku, spesifikasi tidak sejalan dengan budaya korporet dan lain- lain. 4. Gap antara penyampaian layanan dan komunikasi eksternal. Gap ini berarti janji-janji yang disampaikan melalui aktifitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan layanan yang diberikan kepada para pelanggan, penyebabnya antara lain: perencanaan komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi layanan. 5. Gap antara persepsi terhadap layanan yang diterima dan layanan yang diharapkan. Gap ini berarti layanan yang dipersepsikan tidak konsisten dengan layanan yang diharapkan. Lebih lanjut bisa menimbulkan
34
sejumlah konsekuensi negatif, seperti kualitas buruk, masalah kualitas, komunikasi getok tular yang negatif. Kunci utama mengatasi gap kelima adalah menutup gap pertama sampai gap keempat melalui perancangan sistem layanan secara komprehensif, komunikasi dengan pelanggan secara terintegrasi dan konsisten, dan pengembangan staf layanan terlatih yang mampu secara konsisten memberikan layanan prima. Selama masih ada gap, persepsi pelanggan terhadap layanan perusahaan akan rendah. Gambaran kelima macam gap tersebut dapat terlihat pada Gambar 3.1.sebagai berikut: Gambar 3.1. Model konseptual SERVQUAL
S
Sumber: Zeithaml,et al, dalam Tjiptono,2007
35
Keterangan: Gap 1: Gap antara layanan yang diharapkan dengan persepsi manajemen atas harapan pelanggan. Gap 2: Gap antara spesifikasi kualitas layanan dengan persepsi manajemen atas harapan pelanggan. Gap 3: Gap antara Spesifikasi kualitas layanan dengan penyampaian layanan. Gap 4: Gap antara penyampaian layanan dengan komunikasi eksternal kepada pelanggan. Gap 5: Gap antara persepsi terhadap layanan dengan layanan yang diharapkan.
3.1.3. Skala PESPERF Skala PESPERF merupakan skala pengukuran kualitas pelayanan pada Sekolah Pendidikan fisik Olahraga dan Ilmu Pengetahuan (PESS). Lebih menekankan pada kualitas pelayanan di setiap unit akademik (yaitu PESS) adalah sesuatu yang penting karena merupakan di tingkat universitas. Penekanan tersebut tidak hanya akan memberikan kontribusi untuk peningkatan kualitas sistemik tetapi juga akan menciptakan budaya yangmenerima peningkatan kualitas layanan sebagai sebuah proses jangka panjang dan terus menerus dan mengasumsikan bahwa ini adalah penting untuk keberhasilan unit akademik (PESS). Menangkap temuan hasil penelitian menunjukkan bahwa tiga dimensi (aspek akademis, empati, dan akses) yang menjadi faktor penentu kualitas layanan di Sekolah Pendidikan Jasmani Olahraga dan Ilmu Pengetahuan (PESS).
36
3.1.4. Pengertian kompetensi Terdapat banyak definisi tentang kompetensi antara lain: Menurut Palan (2008) kompetensi merujuk pada karakteristik yang mendasari perilaku yang menggambarkan motif, karakteristik pribadi (ciri khas), konsep diri, nilai-nilai, pengetahuan dan keahlian yang dibawa seseorang berkinerja unggul (superior performer) di tempat kerja. Menurut Muhibbid (2000: 229) pengertian dasar kompetensi adalah kemampuan atau kecakapan, keadaan berwenang, atau memenuhi syarat menurut ketentuan hukum. Menurut Mc Ahsan sebagaimana dikutip oleh Muliyasa (2003:38) : kompetensi: “...is a knowledge, skill and abilitiesor capabilities that a personachieves, which become part of his or her being to the extent he or she can satisfactorily perform particular cognitive,affective, and psycomotor behaviors”. Dengan kata lain beberapa aspek atau ranah yang terkandung dalam konsep kompetensi yaitu (1) pengetahuan (knowledge), yaitu kesadaran dalam bidang kognitif (2) pemahaman (understanding), yaitu kedalaman kognitif dan afektif yang dimiliki individu, (3) kemampuan (skill) adalah sesuatu yang dimiliki oleh individu untuk melakukan tugas atau pekerjaan yang dibebankan kepadanya, (4) nilai (value), adalah suatu standar perilaku yang diyakini dan secara psikologis telah menyatu dalam diri seseorang, (5) sikap (attitude), yaitu perasaan senang tidak senang, suka tidak suka
37
atau reaksi terhadap sesuatu rangsangan yang datang dari luar, dan (6) minat (interest) yaitu kecenderungan seseorang untuk melakukan perbuatan. Dalam hal ini kompetensi diartikan sebaai pengetahuan, ketrampilan dan kemampuan yang dikuasai oleh seseorang yang telah menjadi bagian dari dirinya, sehingga ia dapat melakukan perilakuperilaku kognitif, afektif dan psykomotorik dengan sebaik- baiknya. juga didefinisikan sebagai seluruh kemampuan, pengetahuan, sikap, dan perilaku yang ditunjukkan seseorang secara konsisten untuk menghasilkan kinerja unggul dalam suatu jabatan atau bidang pekerjaan tertentu. Suatu perilaku baru dapat disimpulkan sebagai suatu kompetensi bila perilaku yang dimaksud memiliki tiga ciri, yaitu (1) memberi hasil atau peran yang lebih baik, (2) Muncul pada berbagai situasi, (3) frekuensi kemunculannya lebih banyak atau lebih sering. Menurut Majid (2008:6) menjelaskan: kompetensi adalah seperangkat tindakan inteligen penuh tanggung jawab yang harus dimiliki
seseorang
sebagai
syarat
untuk
dianggap
mampu
melaksanakan tugas- tugas dalam bidang pekerjaan tertentu. Sifat inteligen harus ditujukan sebagai kemahiran, ketetepen, dan keberhasilan bertindak. Sifat tanggung jawab harus ditunjukkan ssebagai kebenaran tindakan baik di pandang dari segi ilmu pengetahuan , teknologi maupun etika. Dalam arti tindakan itu benar
38
ditinjau dari sudut ilmu pengetahuan, efektif, efisien dan memiliki daya tarik dilihat dari sudut teknologi, dan baik ditinjau dari sudut etika. Menurut UU RI No 14 tahun 2005 tentang Guru dan Dosen Bab I Pasal I No 10: Kompetensi adalah seperangkat pengetahuan, ketrampilan dan perilaku yang harus dimiliki, dihayati dan dikuasai oleh guru dan dosen dalam melaksanakan tugas keprofesionalan. Menurut Undang- Undang No 14 tahun 2005 tentang Guru dan Dosen Pasal 10 ayat (1) kompetensi guru meliputi kompetensi pedagogik,
kompetensi
kepribadian,
kompetensi
sosial,
dan
kompetensi profesional yang diperoleh melalui pendidikan profesi. Menurut Depdiknas dalam Majid (2008:6) kompetensi sebagai pengetahuan, ketrampilan, dan nilai-nilai dasar yang direfleksikan dalam kebiasaan berpikir dan bertindak. Selanjutnya menurut Depdiknas (2004:9): Kompetensi melaksanakan proses belajar mengajar meliputi (1) membuka pelajaran, (2) menyajikan materi, (3) menggunakan media dan metode, (4) menggunakan alat peraga, (5) menggunakan bahasa yang komunikatif, (6) memotivasi siswa, (7) mengorganisasi kegiatan, (8) berinteraksi dengan siswa secara komunikatif, (9) menyimpulkan pelajaran, (10) memberikan umpan balik, (11) melaksanakan penilaian, dan (12) menggunakan waktu.
39
3.1.5. Dimensi Kompetensi guru Kompetensi pedagogik merupakan kemampuan guru dalam pengelolaan pembelajaran peserta didik yang sekurang kurangnya meliputi: 1. Pemahaman wawasan atau landasan kependidikan; 2. Pemahaman terhadap peserta didik; 3. Pengembangan kurikulum atau silabus; 4. Perancangan pembelajaran; 5. Pelaksanaan pembelajaran yang mendidik dan dialogis; 6. Pemanfaatan teknologi pembelajaran; 7. Evaluasi hasil belajar; dan 8. Pengembangan peserta didik untuk mengaktualisasikan berbagai potensi yang dimilikinya. Kompetensi
kepribadian
sekurang-kurangnya
mencakup
kepribadian yang: beriman dan bertakwa, berakhlak mulia, arif dan bijaksana, demokratis, mantap, berwibawa, stabil, dewasa, jujur, dan sportif menjadi teladan bagi peserta didik dan masyarakat secara obyektif mengevaluasi kinerja sendiri, dan mengembangkan diri secara mandiri dan berkelanjutan. Kompetensi sosial merupakan kemampuan guru sebagai bagian dari masyarakat yang
sekurang-kurangnya meliputi kompetensi
untuk: berkomunikasi lisan, tulis, dan/atau isyarat secara santun,
40
menggunakan teknologi komunikasi dan informasi secara fungsional, bergaul secara efektif dengan peserta didik, sesama pendidik, tenaga kependidikan, pimpinan satuan pendidikan, orang tua atau wali peserta didik, bergaul secara santun dengan masyarakat sekitar dengan mengindahkan norma serta sistem nilai yang berlaku, dan menerapkan prinsip persaudaraan sejati dan semangat kebersamaan. Kompetensi profesional menguasai pengetahuan
merupakan kemampuan guru dalam bidang ilmu pengetahuan, teknologi,
dan/atau seni dan budaya yang diampunya yang sekurang-kurangnya meliputi penguasaan : Materi pelajaran secara luas dan mendalam sesuai dengan standar isi program satuan pendidikan, mata pelajaran, dan/atau kelompok mata pelajaran yang akan diampu; dan konsep dan metode disiplin keilmuan, teknologi, atau seni yang relevan, yang secara konseptual menaungi atau koheren dengan program satuan pendidikan, mata pelajaran, dan/atau kelompok mata pelajaran yang akan diampu. Kompetensi guru dirumuskan ke dalam: 1. Standar kompetensi guru pada satuan pendidikan di TK atau RA, dan pendidikan formal bentuk lain yang sederajat; 2. Standar kompetensi guru kelas pada SD atau MI, dan pendidikan formal bentuk lain yang sederajat;
41
3. Standar kompetensi guru mata pelajaran atau rumpun mata pelajaran pada SMP atau mts, SMA atau MA, SMK atau MAK dan pendidikan formal bentuk lain yang sederajat; 4. Standar kompetensi guru pada satuan pendidikan TKLB, SDLB, SMPLB, SMALB dan pendidikan formal bentuk lain yang sederajat. Standar kompetensi Guru dikembangkan oleh Badan Standar Nasional Pendidikan dan ditetapkan dengan Peraturan Menteri. Keempat kompetensi di atas selanjutnya dalam Penilaian Kinerja Guru sebagaimana yang harus dilakukan terhadap guru yang tercantum dalam Permendiknas No 35/2010 tentang petunjuk teknis Pelaksanaan jabatan fungsional Guru dan angka kreditnya, dijabarkan menjadi 14 sub kompetensi. Penilaiannya akan dilakukan dengan sistem paket yang terkait dalam pelaksanaan tugas utama, sebagai berikut: 1. Pedagogik a. Menguasai karakteristik peserta didik b. Menguasai teori belajar dan prinsip-prinsip pembelajaran yang mendidik c. Pengembangan kurikulum d. Kegiatan pembelajaran yang mendidik e. Pengembangan potensi peserta didik f.
Komunikasi dengan peserta didik
42
g. Penilaian dan evaluasi 2. Kepribadian a. Bertindak sesuai dengan norma agama, hukum, sosial, dan kebudayaan nasional b. Menunjukkan pribadi yang dewasa dan teladan c. Etos kerja, tanggung jawab yang tinggi, rasa bangga menjadi guru 3. Sosial a. Bersikap inklusif, bertindak obyektif, serta tidak diskriminatif b. Komunikasi dengan sesama guru, tenaga kependidikan, orang tua, peserta didik dan masyarakat 4. Profesional a. Penguasaan materi, struktur, konsep dan pola pikir dan keilmuan yang mendukung mata pelajaran yang diampu b. Mengembangkan keprofesionalan melalui tindakan yang reflektif 3.1.6. Konsep Kepuasan Pelanggan Pengertian kepuasan pelanggan menurut para ahli didefinisikan dalam berbagai pengertian. Berikut ini definisi kepuasan pelanggan menurut para ahli : 1. Evaluasi pernbeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk dengan ekspektasi pra- pembelian (Fornell, 1992)
43
2. Ukuran kinerja “produk total” sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (customer requerments) (Hill, Bierley & macDougall, 1999) 3. Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, et al., 2004) Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah ukuran perasaan dari pembeli yang membandingkan antara persepsinya dengan harapan. Keanekaragaman sejumlah definisi tidak lepas dari berkembangnya sejumlah teori yang mencoba menjelaskan fenomena kepuasan pelanggan salah satunya adalah Cognitive dissonance theory, dimana konsumen berusaha menekan disonansi, yakni kesenjangan atau perbedaan antara ekspektasi dan kinerja produk/jasa. Apabila kinerja produk lebih buruk dibandingkan ekspektasi pelanggan, maka situasinya adalah negative disconfirmation. Sebaliknya jika kinerja produk lebih bagus daripada ekspektasi pelanggan, maka situasinya disebut positive disconfirmation. Sedangkan jika kinerjanya sama persis atau sesuai dengan harapan, situasinya dinamakan simple confirmation.
Dengan demikian, kepuasan pelanggan dipandang
sebagai “evaluasi yang memberikan hasil dimana pengalaman atau kinerja
yang
dipersepsikan
diharapkan”.
44
setidaknya
sesuai
dengan
yang
Menurut Thamrin (2003), dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Kepuasan pelanggan inilah yang pada akhirnya akan menarik minat pelanggan untuk membeli ulang suatu produk sehingga perusahaan dapat bertahan, bersaing dan
menguasai pangsa pasar.
Minat pembelian ulang suatu produk dipengaruhi langsung oleh kepuasan pelanggan pada merek yang diakumulasikan melalui waktu. Kepuasan
pelanggan
berdampak
positif
terhadap
loyalitas
pelanggan dan berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan terutama melalui pembelian ulang dengan cara cross- selling, dan upselling. Kedua pembelian ulang tersebut berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, diantaranya: 1. Menekan biaya transaksi pelanggan masa depan, terutama biayabiaya komunikasi pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan. 2. Menekan votalitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan. 3. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan cederung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok . 4. Menumbuhkan rekomendasi getok tular positif.
45
5. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product line extensions, brand extension dan new add-on service yang ditawarkan perusahan. 6. Meningkatkan bargaining power relatif perusahan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi. 3.1.7. Manfaat Mengukur Kepuasan Pelanggan Menurut Rangkuti (2003), mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pelanggan akhir,
serta
menemukan
bagian
mana
yang
membutuhkan
peningkatan. Umpam balik bagi pelanggan atau focus group atau dari keluhan pelanggan merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan. Kemampuan bereaksi secara cepat akan menciptakan retensi pelangganyang lebih tinggi yang akhirnya akan menciptakan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
3.2. Kerangka pemikiran Menurut Kotler, et al, 2004, kepuasan pelanggan (siswa) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, et al., 2004). Selanjutnya menurut Nirwana, 2006 “kualitas jasa dapat diukur dengan menggunakan perbandingan antara jasa yang diterima (perceived service) dan jasa yang diharapkan konsumen (expected service)”. Adanya harapan-
46
harapan siswa yang belum terpenuhi baik berkaitan dengan kualitas pelayanan maupun kompetensi guru berdasarkan survey pendahuluan menyiratkan bahwa perlu peningkatan kualitas pelayanan dan kompetensi guru untuk mencapai kepuasan siswa. Lebih lanjut dalam penelitian terdahulu, menurut Samosir (2010) dijelaskan adanya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan siswa dan dimensi kualitas pelayanan (tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan emphaty) secara bersama-sama berpangaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan siswa. Berdasarkan konsep tersebut dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: 1.
Hipotesis 1 (H1) Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan siswa. Sedangkan untuk pengaruh kompetensi guru dengan kepuasan siswa dapat dilihat pada penelitian yang telah dilakukan oleh Supiatin (2008) yang menyebutkan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi proses belajar mengajar dan kepuasan siswa adalah kompetensi guru. Berdasarkan konsep tersebut dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
2.
Hipotesis 2 (H2) Kompetensi guru berpengaruh terhadap kepuasan siswa. Berdasarkan penelitian terdahulu menurut Samosir seperti yang tertera diatas, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
47
3.
Hipotesis 3 (H3) Kualitas
pelayanan
dan
kompetensi
guru secara
bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasan siswa. Ilustrasi yang menunjukkan hubungan antar variabel yang diteliti dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 3.2. Gambar 3.2 Kerangka Pemikiran
Variabel X1
Variabel X2
Kualitas Pelayanan
Kompetensi Guru
Variabel Y Kepuasan Siswa
Dari Gambar 3.2. terlihat variabel kualitas pelayanan (X1) berhubungan dengan variabel kepuasan siswa (Y), demikian juga variabel kompetensi guru (X2) berhubungan dengan kepuasan siswa serta kedua variabel X1 dan X2 berhubungan dengan kepuasan siswa (Y). Hai ini didukung oleh data hasil penelitian terdahulu seperti yang terlihat pada Tabel 3.3. yang cederung menunjukkan hubungan yang sama.
48
3.3. Landasan Penelitian Terdahulu. Tabel 3.1 Landasan Penelitian terdahulu No
Peneliti dan Tahun
Judul
Variabel
Hasil Penelitian
Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Bukti Langsung Epsilon atau variabel tidak terungkap 7. Kepuasan mahasiswa
1. Secara bersama- sama kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti lang) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa 2. Secara parsial dimensi kehandalan, daya tanggap, empati dan bukti langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, sedangkan dimensi jaminan tidak berpengaruh secara signifikan. 3. Dimensi bukti langsung (tangible) yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, kenyamanan, penampilan karyawan adalah merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan mahawasiswa dalam menggunakan Perpustakan USU 4. Sumbangan variabel kualitas pelayanan erhadap kepuasan mahasiswa adalah sebesar 56,3%, selebihnya 43,7% kepuasan mahasiswa menggunakan Perpustakaan dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terungkap pada penelitian ini 1. Indikator sarana yang dianggap penting untuk kepuasan siswa adalah kamar mandi/toilet bersih dan ruang kelas yang nyaman 2. Indikator prasarana yang dianggap penting untuk kepuasan siswa adalah lapangan olahraga yang lengkap dan peralatan laboratorium komputer yang lengkap 3. Indikator guru yang dianggap penting untuk kepuasan siswa adalah guru bersikap adil terhadap seluruh siswa 4. Indikator karyawan yang dianggap penting untuk kepuasan siswa adalah karyawan mampu melayani
1.
Zurni Zahara Samosir (2010)
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa menggunakan perpustakaan USU
1. 2. 3. 4. 5. 6.
2.
Herwin Hamonanga n Sinaga (2010)
Analisis Kualitas Pelayanan Pada SMK Antonius Semarang
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Sarana Prasarana Guru Karyawan Kurikulum Tata Pamong Kepuasan Siswa
49
Lanjutan Tabel 3.1 Landasan Penelitian Terdahulu
Indah Dwi Prasetyaning rum (2009)
Analisis Pengaruh Pembelajaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa (Studi Kasus Pada UNDARIS Ungaran)
4.
Murjoko 2011
Pengaruh Kualitas Pe layanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas siswa pada SMK Negeri 11 Jakarta
5.
Kholiil 2011
Analisis pengaruh kua litas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas siswa pada bimbingan belajar avins Medan
3.
1. Pembelajaran 2. Kualitas Pelayanan 3. Kepuasan Mahasiswa 4. Loyalitas Mahasiswa
Kualitas Pela yanan (physical aspect, respon se veness dan comunication) Ke puasan dan Lo yalitas Bukti fisik, Kean dalan, Ketangga pan, Jaminan, Empati, Kepua san Konsumen, Loyalitas Konsu men
50
orangtua siswa dengan baik 5. Indikator kurikulum yang dianggap penting untuk kepuasan siswa adalah siswa melakukan prakerin untuk memperoleh kompetensi kejuruan dan setiap jurusan diberi mata pelajaran kewirausahaan 6. Indikator tata pamong yang dianggap penting untuk kepuasan siswa adalah aturan sekolah berlaku untuk semua siswa dan guru BP melaksanakan program pengembangan diri dalam bentuk kegiatan konseling 1. Terdapat pengaruh positif antara variabel pembelajaran terhadap variabel kepuasan mahasiswa 2. Terdapat pengaruh positif antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan mahasiswa 3. Terdapat pengaruh positif antara variabel kepuasan mahasiswa terhadap variable loyalitas mahasiswa Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan siswa SMK Negeri 11 Jakarta Kualitas pela yanan berpengaruh dan signifikan ter hadap loyalitas melalui kepuasan siswa SMK Negeri 11 Jakarta Kualitas Pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, Keandalan, Ketang gapan, Jaminan dan empati berpe ngaruh positif terhadap Kepuasan dan Kepuasan berpengaruh positif terhadap Loyalitas siswa bimbel
