BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Perusahaan Carrefour Indonesia memulai sejarahnya di Indonesia pada bulan Oktober 1998 dengan membuka unit pertama di Cempaka Putih. Pada saat yang sama, Continent, juga sebuah paserba dari Perancis, membuka unit pertamanya di Pasar Festival. Pada penghujung 1999, Carrefour dan Promodes (Induk perusahaan Continent) sepakat untuk melakukan penggabungan atas semua usahanya di seluruh dunia. Penggabungan ini membentuk suatu grup usaha ritel terbesar kedua di dunia, dimana Wal Mart merupakan peritel terbesar di dunia, dengan memakai nama Carrefour. Dengan terbentuknya Carrefour baru ini, maka segala sumber daya yang dimiliki ke-dua group tadi menjadi difokuskan untuk lebih memenuhi dan memuaskan

kebutuhan

pelanggan.

Penggabungan

ini

memungkinkan

terjadinya peningkatan kinerja paserba-paserba yang ada, mendapat manfaat dari keahlian karyawan-karyawan yang berada di Indonesia maupun dunia, dan mengantisipasi terjadinya evolusi ritel dalam skala nasional dan global. Saat ini, Carrefour Indonesia memiliki 30 (tiga puluh) gerai yang tersebar di Jakarta, Bandung, Surabaya, Denpasar, Yogyakarta, Medan, Palembang dan Makasar yang didukung lebih dari 9,794 (sembilan ribu tujuh

55 ratus sembilan puluh empat karyawan) profesional yang siap untuk melayani para konsumen. 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan 4.1.2.1 Visi Perusahaan Menjadi paserba terbesar di dunia dan menjadi acuan paserba modern untuk perlindungan kesehatan, keamanan konsumen dan lingkungan 4.1.2.2 Misi Perusahaan Misi dari Carrefour berlandaskan aspek kebebasan, tanggung jawab, berbagi, menghargai, integritas, solidaritas, dan progres, dapat dijabarkan sebagai berikut: o Menciptakan paserba dengan konsep tempat belanja keluarga. o Memberikan pilihan dan kualitas ke semua orang. o Menciptakan harga yang diinginkan konsumen dan penyediaan lokasi yang dekat dengan rumah. o Membangun kerja sama yang baik dengan para pemasok yang berkualitas. o Memberikan dukungan yang terbaik bagi para karyawan untuk berkembang dan mencapai potensi maksimal guna memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan.

4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan President Director Legal Corporate Secretary Corporate Affairs

Operation

Commercial & Marketing

Finance & Risk Management

Information Technology

Human Resource & Support Service

Sales

Consumer Goods

Accounting

Technical

Procurement

Receiving

Promotion

Credit

Functional

Training

Loss Prevention

Merchandise

Budgeting

Help Desk

Asset Management

Market Risk

Service & Audit

Social Responsibility

Customer Care

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia 56

57 4.1.4 Ruang Lingkup dan Proses Bisnis Konsep paserba yang ditawarkan merupakan konsep perdagangan eceran yang diciptakan oleh Carrefour dimana dirancang untuk memuaskan para konsumen. Di Indonesia, terutama di Jakarta, Carrefour dengan cepat, menjadi suatu bahan alternatif belanja bagi seluruh keluarga. Ditambah dengan adanya fasilitas-fasilitas pelengkap seperti snack corner, food court, parkir gratis di paserba-paserba tertentu, bahkan dengan adanya garansi harga dan garansi kualitas, maka paserba Carrefour benar-benar merupakan tempat belanja keluarga. Fokus terhadap konsumen ini diterjemahkan dalam 3 pilar utama, yang diyakini akan dapat membuat Carrefour menjadi pilihan tempat belanja bagi para konsumen Indonesia. Ke-tiga pilar utama tersebut adalah sebagai berikut : •

Harga yang bersaing

•

Pilihan yang lengkap

•

Pelayanan yang memuaskan

Secara umum proses bisnis pada PT. Carrefour terbagi menjadi 3 bagian utama yaitu: • Hubungan dengan pemerintah berkaitan dengan aktifitas: -

Pengajuan rencana kerjasama investasi

-

Permohonan izin pembangunan unit usaha

-

Penggunaan fasilitas telekomunikasi dan energi

• Hubungan dengan pemasok berkaitan dengan aktifitas: -

Permberian tender kepada pemasok

58 -

Pembuatan perjanjian kerjasama dengan pemasok yang dipilih

-

Berbagi informasi dan teknologi (seperti penggunaan teknologi Electronic Data Interchange di tiap pemasok)

-

Pengiriman informasi stok barang dan pembayaran

• Hubungan dengan konsumen -

Penyebaran informasi produk

-

Penyediaan tempat belanja yang nyaman (tata letak produk, fasilitas kasir, fasilitas pembayaran non tunai, fasilitas parkir dll.)

4.2 Gambaran Umum Departemen Teknologi Informasi 4.2.1 Visi dan Misi Departemen Teknologi Informasi 4.2.1.1 Visi Departemen Teknologi Informasi Visi departemen TI adalah: “Meningkatkan daya guna dan peranan teknologi informasi yang dapat mendukung kinerja perusahaan sejalan dengan pemenuhan kebutuhan teknologi informasi yang optimal bagi para pelanggan.” 4.2.1.2 Misi Departemen Teknologi Informasi Misi departemen TI adalah: ∼ Meningkatkan pengelolaan manajemen dalam departemen TI yang memadai ∼ Mendukung dan memberikan pelayanan yang memadai kepada user sehingga tercipta kinerja yang lebih efektif dan efisien

59 4.2.2 Struktur Departemen Teknologi Informasi Struktur dalam departemen TI PT. Carrefour Indonesia adalah sebagai berikut: IT Manager

Functional

Technical

Help Desk

Security & Audit

Gambar 4.2 Struktur Departemen TI PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia 4.2.3 Pembagian Tugas dalam Departemen Tekologi Informasi Adapun pembagian tugas dalam departemen TI ini adalah sebagai berikut: o IT Manager ∼ Merencanakan dan mengembangkan sistem komputerisasi ∼ Bertanggung jawab terhadap teknologi dan informasi ∼ Melakukan perencanaan dan pengembangan sumber daya manusia dalam departemen TI o Functional ∼ Menitikberatkan pekerjaan pada pemanfaatan aplikasi yang ada ∼ Bertanggung jawab terhadap penyimpanan, pengaksesan dan pengupdate-an basis data ∼ Memakai knowledge management guna mengakomodasi ilmu yang ada dalam perusahaan

60 o Technical ∼ Bertanggung jawab terhadap infrastruktur TI yang ada dalam perusahaan ∼ Mengangani masalah perangkat keras, operating system maupun semua aplikasi yang ada jika terjadi pada user ∼ Memastikan jaringan telekomunikasi tiap infrastruktur TI terhubung ∼ Melakukan pemeliharaan secara berkala o Help Desk ∼ Bertanggung jawab terhadap segala kebutuhan yang diperlukan oleh customer ∼ Memberikan pelayanan FAQ (Frequently Answer & Question) yang memadai o Security & Audit ∼ Menangani segala gangguan baik dari luar maupun dari dalam sistem ∼ Mengantisipasi penipuan melalui dunia maya ∼ Mengantisipasi terjadinya kehilangan data 4.2.4 Teknologi dan Aplikasi PT. Carrefour saat ini menggunakan standar pertukaran data antara pemasok dan retail yang disebut GS1 (Global Standard 1). Dalam standar tersebut ada beberapa teknologi yang harus dipenuhi antara lain: • Barcode system, RFID (Radio Frequency Identification) sebagai alat identifikasi otomatis • EDI (Electonic Data Interchange) sebagai komunikasi antar komputer

61 • GDS (Global Data Synchronization) sebagai penghubung data • eSourcing application sebagai cara meneliti, memilih dan bernegosiasi dengan pemasok

4.3 Hasil Analisa Kasual KGI (Key Goal Indicator) & KPI (Key Performace Indicator) Berdasarkan teori yang telah dijelaskan dalam bab II, pengumpulan data terkait KGI (Key Goal Indicator) & KPI (Key Performance Indicator) terfokus pada standar yang telah ditetapkan pada masing-masing tujuan kendali. Berikut hasil pengumpulan data beserta pembahasannya.

Tabel 4.1 Hubungan Key Performance Indicators & Key Goal Indicators pada DS1 Sasaran dan Matrik Sasaran Aktivitas

Sasaran Proses

Sasaran Teknologi Informasi

- Pendefinisian pelayanan - Formalisasi kesepakatan internal dan eksternal disesuaikan dengan kebutuhan dan kemampuan penyampaian - Pelaporan untuk tiap pencapaian tingkat pelayanan - Memberikan umpan balik yang baru untuk perencanaan strategis

- Membangun pemahaman akan tingkatan dari pelayanan yang dibutuhkan - Formalisasi dan memonitor kesepakatan tingkatan pelayanan dan kriteria kinerja - Menyelaraskan penyampaian pelayanan di tiap tingkatan pelayanan yang telah disetujui - Membuat katalog pelayanan terkini yang sesuai dengan kebutuhan bisnis

- Memastikan kepuasan end user melalui penawaran pelayanan dan tingkat pelayanan - Menyesuaikan kebutuhan bisnis dengan strategi bisnis - Memastikan adanya transparansi dan pemahaman akan biaya IT, keuntungannya, strategi, kebijakan dan tingkatan pelayanan

D r i v e

Diukur dengan cara

D r i v e

Diukur dengan cara

Diukur dengan cara

Key Performance Indicators

Process Key Goal Indicators

IT Key Goal Indicators

- Jumlah dari rapat peninjauan kesepakatan tingkat pelayanan per tahun - Persentase dari tingkat pelayanan yang dilaporkan - Jumlah hari kerja yang dibutuhkan untuk menyesuaikan tingkat pelayanan setelah kesepakatan dengan pelanggan

- Jumlah dari penyampaian pelayanan yang tidak tertera dalam katalog - Persentase kecocokan pelayanan dengan tingkat pelayanan - Persentase tingkat pelayanan yang terukur

- Persentase dari kepuasan business stakeholeder akan tersampaikannya pelayanan di tiap level - Persentase dari kepuasan para user akan tersampaikannya pelayanan di tiap level

62

63 Pembahasan Key Performance Indicator 96% 95% 94% Tingkat pelayanan yang dilaporkan

93% 92% 91% 90% 2005

2006

2007

Gambar 4.3a Key Performance Indicator DS1 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Sebanyak 437 jenis layanan terkait penggunaan teknologi informasi dan terbagi 78 tingkat pelayanan terdefinisi dari PT. Carrefour Indonesia. Tingkat pelayanan yang cukup banyak memiliki jenis layanan adalah: •

Penyusunan kontrak dengan pemasok

•

Keamanan jaringan pada GS1 (Global Standar 1)

•

Wewenang akses komputasi

Hampir 100% dalam tiap tahun tingkat pelayanan dilaporkan. Tidak sempurnanya jumlah pelaporan tersebut banyak bersumber dari kerja sama dengan pemasok baru atau bertambahnya pengguna yang memiliki wewenang khusus. Secara umum indikator untuk unjuk kerja pelaporan tingkat pelayanan cenderung tinggi.

64

48 46 44

Hari kerja yang dibutuhkan untuk penyesuaian tingkat pelayanan

42 40 38 36 2005

2006

2007

Gambar 4.3b Key Performance Indicator DS1 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Sedangkan untuk penyesuaian tingkat pelayanan rata-rata memakan waktu 43 hari kerja. Lamanya waktu penyesuaian tersebut disebabkan bervariasinya tingkat kerumitan dari penerapan layanan. Key Goal Indicator 100% 80% 60%

Kesesuaian pelayanan dengan tingkat pelayanan

40%

Tingkat pelayanan yang dapat diukur

20% 0% 2005

2006

2007

Gambar 4.4 Key Goal Indicator DS1 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Dalam mencapai sasaran proses pendefinisian dan pengelolaan tingkatan pelayanan, indikator yang bisa diukur yaitu kesesuaian pelayanan dengan tingkat pelayanannya dan tingkat pelayanan yang dapat diukur. Dari dua indikator tersebut, PT. Carrefour Indonesia tercatat rata-rata 85,3% per tahun tingkat pelayanan sesuai dengan layanan yang diberikan. Walaupun terdapat deviasi sekitar 15% (tidak sesuai), indikator

65 tersebut cukup tinggi mengingat banyaknya jumlah layanan yang diberikan dan dapat diukur. IT Key Goal Indicator 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Kepuasan penyelenggara bisnis terhadap pelayanan di tiap level Kepuasan para pengguna terhadap pelayanan di tiap level

2005

2006

2007

Gambar 4.5 IT Key Goal Indicator DS1 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Dua indikator yaitu kepuasan penyelenggara bisnis terhadap pelayanan di tiap tingkat beserta kepuasan para pengguna terhadap pelayanan di tiap tingkat menunjukkan hasil yang cukup tinggi. Hal tersebut merupakan hasil dari konsistensi implementasi tingkat layanan yang berfokus pada pemuasan kebutuhan pengguna. Kecenderungan meningkatnya grafik tersebut juga memiliki arti bahwa PT. Carrefour Indonesia berorientasi mengelola kesadaran pentingnya pemahaman akan biaya, keuntungan, strategi, kebijakan serta tingkat layanan sehingga mampu merespon kebutuhan bisnis yang dicanangkan dalam strategi bisnisnya.


Sasaran Proses


- Identifikasi dan mengkategorikan layanan dari pemasok - Identifikasi dan mengurangi resiko pemasok - Memonitor dan mengukur kinerja pemasok

- Membangun hubungan dan tanggung jawab dua arah dengan penyedia pihak ketiga yang berkualitas - Memonitor pemberian layanan dan memverifikasi dukungan yang tertera dalam kesepakatan - Memastikan kesesuaian kerja pemasok dengan standar internal dan eksternal - Memelihara minat pemasok untuk terus menjalin kerja sama

- Memastikan hubungan saling menguntungkan dengan pihak ketiga - Memastikan kepuasan pengguna lewat pemberian pelayanan dan tingkat layanan - Memastikan transparansi dan pemahaman biaya TI, keuntungan, strategi, kebijakan dan tingkat layanan

D r i v e

Diukur dengan cara

D r i v e

Diukur dengan cara

Diukur dengan cara




- Persentase dari kompetensi pemasok dalam mendefinisikan kebutuhan dan tingkat layanan - Persentase dari kompetensi pemasok untuk dimonitor - Tingkat kepuasan bisnis dengan efektifitas komunikasi dari pemasok - Tingkat kepuasan pemasok dengan efektifitas dan komunikasi dari bisinis - Jumlah insiden yang tak teratasi dalam jangka waktu tertentu

- Persentase pencapaian pemasok dalam memenuhi kebutuhan dan tingkat layanan - Jumlah selisih pencapaian dengan pemasok - Persentase selisih faktur dari pemasok

- Jumlah komplain yang diterima pengguna selama kontrak - Persentase dari pembelian materi yang dilakukan demi kebutuhan kompetitif

66

67 Pembahasan Key Performance Indicator 96% 94% 92% 90% 88% 86% 84% 82% 80%

Kepuasan bisnis dengan efektifitas komunikasi dari pemasok Kepuasan pemasok dengan efektivitas komunikasi dari bisnis

2005

2006

2007

Gambar 4.6a Key Performance Indicator DS2 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Dalam usaha mengukur kinerja pemasok, terdapat 2 indikator pengukuran terkait kepuasan baik dari sisi kepuasan bisnis maupun kepuasan pemasok dalam hal efektivitas komunikasi. Dari data yang sudah diolah, grafik kepuasan menunjukkan kecenderungan yang cukup tinggi (diatas 80%).

100% Kompetensi pemasok dalam mendefinisikan kebutuhan dan tingkat layanan

80% 60%

Kompetensi pemasok untuk dimonitor

40% 20%

Insiden yang tak teratasi per bulan

0% 2005

2006

2007

Gambar 4.6b Key Performance Indicator DS2 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Sedangkan untuk usaha pengurangan resiko terkait dengan pemasok, maka dibuatlah indikator pengukuran kompetensi pemasok. Dari data yang sudah diolah grafik

68 memperlihatkan kecenderungan yang cukup baik dimana pengukuran kompetensi pemasok berada di atas 80% dengan rata-rata insiden tak teratasi sebesar 7%. Key Goal Indicator 100% 80% 60%

Pencapaian pemasok dalam memenuhi kebutuhan dan tingkat layanan

40%

Selisih faktur dari pemasok

20% 0% 2005

2006

2007

Gambar 4.7 Key Goal Indicator DS2 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Dalam rangka memelihara kerja sama dengan pemasok serta membangun hubungan dan tanggung jawab dua arah yang berkualitas, para pemasok dinilai pencapaiannya. Dari tingkat layanan yang ada dalam kontrak kerja dengan pemasok, PT. Carrefour Indonesia mendapatkan data pencapaian pemasok yang cukup tinggi dengan kisaran 92%. Sedangkan untuk tingkat selisih faktur yang diterima dari pemasok berkisar 4%. Hal ini dinilai PT. Carrefour masih dalam standar minimum dan dapat diterima mengingat tidak semua sistem akuntansi para pemasok sama.

69 IT Key Goal Indicator 145 140 135

Jumlah komplain yang diterima pengguna selama kontrak

130 125 120 115 2005

2006

2007

Gambar 4.8a IT Key Goal Indicator DS2 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Terkait dengan pengelolaan layanan dengan pihak ketiga, PT Carrefour Indonesia cukup banyak mendapatkan keluhan dari para pemasok. Hal ini disebabkan oleh masalah-masalah teknis berupa jaringan telekomunikasi. Pada tahun 2005 PT. Carrefour tercatat mendapatkan 126 keluhan dari pemasok yang mayoritas berhubungan dengan gangguan informasi stok yang mengakibatkan munculnya denda kepada pemasok. Pemasok kemudian mengeluhkan bahwa layanan informasi stok diperbaharui agar mereka tidak terus dikenai denda. Proses perbaikan sistem memakan waktu cukup lama hingga menimbulkan lonjakan yang cukup signifikan di tahun 2006. Pada tahun 2007, walaupun sistem yang yang baru telah berjalan, jumlah keluhan masih cukup tinggi tetapi hal tersebut dikarenakan seiring bertambahnya jumlah pemasok yang bekerja sama dengan PT. Carrefour Indonesia.

Tumpang tindih masalah yang dihadapi PT. Carrefour Indonesia memacu pengembangan yang terfokus pada perbaikan layanan guna menghasilkan yang margin

70 yang lebih kompetitif. Hal tersebut diaktualisasikan lewat pembelian materi TI/SI yang berkualitas. 80% 60% Pembelian materi yang dilakukan demi kebutuhan yang kompetitif

40% 20% 0% 2005

2006

2007

Gambar 4.8b IT Key Goal Indicator DS2 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Pengembangan TI/SI ini memperlihatkan bahwa PT. Carrefour mempunyai komitmen tinggi dalam menjaga hubungan dengan pihak-pihak ketiga, serta bervisi ke depan untuk memuaskan kebutuhan para pengguna yang merupakan salah satu strategi bisnisnya.

Tabel 4.3 Hubungan Key Performance Indicators & Key Goal Indicators pada DS3

Sasaran Aktivitas

Sasaran Proses


- Merencanakan dan menyediakan kapasitas dan ketersediaan sistem - Memonitor dan melaporkan kinerja sistem - Memodelkan dan meramalkan kinerja sistem

- Memonitor dan mengukur puncak kapasitas dan waktu respon suatu transaksi - Menyesuaikan waktu respon dengan kesepakatan tingkat layanan - Meminimalisir kegagalan transaksi - Meminimalisir down time - Mengoptimalkan penggunaan sumber daya teknologi informasi

- Merespon kebutuhan bisnis dalam menyelaraskannya dengan strategi bisnis - Memastikan bahwa layanan TI tersedia dan terpenuhi - Mengoptimalkan infrastruktur TI, sumber daya dan kopabilitas

D r i v e

Diukur dengan cara

D r i v e

Diukur dengan cara

Diukur dengan cara




- Frekuensi kinerja dan kapasitas peramalan - Persentase dari aset termasuk tinjauan kapasitas - Persentase dari aset yang dimonitor melalui peralatan yang tersentralisasi

- Puncak kapasitas dan tingkat penggunaan secara keseluruhan - Persentase dari puncak penggunaan terpenuhi - Persentase tingkat kegagalan transaksi

- Jumlah waktu yang terbuang per bulan yang dikarenakan kurangnya perencanaan kapasitas - Jumlah proses bisnis penting yang tidak didukung perencanaan ketersediaan layanan

71

72 Pembahasan Key Performance Indicator 100% 80%

Aset yang termasuk tinjauan kapasitas

60%

Aset yang dimonitor melalui peralatan yang tersentralisasi

40% 20% 0% 2005

2006

2007

Gambar 4.9 Key Performance Indicator DS3 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Dalam memenuhi sasaran bisnis, PT. Carrefour Indonesia perlu mendefinisikan kebutuhan teknologi informasinya. Tetapi kebutuhan TI memiliki umur tertentu, sehingga perlu dimasukkan ke dalam manajemen kapasitas agar ke depannya bisa dilakukan peramalan sumber daya TI berdasarkan beban kerja, penyimpanan, maupun kemungkinan yang tidak terduga. Sebanyak 137 jenis dari aset TI perusahaan (perangkat keras, perangkat lunak, jaringan) masuk ke dalam tinjauan kapasitas dan rata-rata 81% dimonitor melalui alat yang tersentralisasi.

73 Key Goal Indicator

6% 5% 4% 3%

Tingkat kegagalan transaksi

2% 1% 0% 2005

2006

2007

Gambar 4.10 Key Goal Indicator DS3 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Pelaporan kegagalan transaksi pada PT. Carrefour Indonesia dilakukan tiap hari dan dilakukan pengujian tiap bulannya. Dalam sehari rata-rata 0,9 kegagalan transaksi terjadi, dengan rasio 1 : 1200. Artinya dalam 1200 kali transaksi ada 1 yang gagal. Fakta ini digambarkan pada grafik diatas dimana per tahunnya kegagalan transaksi yang terjadi berkisar 3%. IT Key Goal Indicator 30% 25%

Down time yang dikarenakan kurangnya perencanaan kapasitas

20% 15%

Proses bisnis yang tidak didukung perencanaan ketersediaan layanan

10% 5% 0% 2005

2006

2007

Gambar 4.11 IT Key Goal Indicator DS3 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Kapasitas utama dari PT. Carrefour Indonesia adalah penyediaan layanan yang memadai bagi para pelanggannya baik konsumen maupun para pemasoknya. Hal

74 ini ditunjukkan dengan minimnya waktu yang terbuang dikarenakan kurangnya perencanaan kapasitas. Selama 3 tahun belakangan, PT. Carrefour mampu menjaga minimnya hambatan tersebut dengan kisaran 15% sampai 17 %. Hal tersebut didukung fakta bahwa makin lama makin bertambah proses bisnis yang tidak didukung perencanaan ketersediaan layanan tetapi down time yang tetap stabil. Proses bisnis yang tidak didukung perencanaan ketersediaan layanan terssbut antara lain adalah negosiasi harga dengan para pemasok untuk kebutuhan divisi Fresh yaitu berupa sayuran, buahbuahan.


Sasaran Proses


- Mengembangkan dan memelihara rencana pengadaan TI - Melatih dan menguji rencana pengadaan TI - Menyimpan kopian rencana pengadaan dan data pada lokasi tertentu

- Membangun rencana TI yang berkesinambungan yang mendukung rencana bisnis yang berkelanjutan - Mengembangkan rencana TI yang berkesinambungan yang dapat dieksekusi, diuji dan dipelihara - Meminimalisir kemungkinan gangguan pada layanan TI

- Memastikan bahwa layanan TI tersedia sesuai yang dibutuhkan - Memastikan dampak minimum terhadap bisnis ketika layanan TI tidak berjalan atau mengalami perubahan - Memastikan bahwa layanan TI dan infrastrukturnya tahan terhadap kegagalan yang diakibatkan kesalahan, ancaman atau gangguan

D r i v e

Diukur dengan cara

D r i v e

Diukur dengan cara

Diukur dengan cara




- Waktu yang terbuang pada tiap pengujian berbagai macam elemen rencana TI yang berkesinambungan - Jam pelatihan TI yang berkesinambungan per tahun per karyawan TI - Frekuensi dari tinjauan rencana TI yang berkesinambungan

- Persentase terpenuhinya kesepakatan tingkat layanan - Jumlah proses bisnis penting yang bergantung pada TI tetapi tidak didukung rencana TI yang berkesinambungan - Persentase pengujian yang memerlukan perbaikan

- Jumlah waktu yang terbuang per pengguna per bulan yang dikarenakan penundaan yang tak terduga

75

76 Pembahasan Key Performance Indicator 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

Jam pelatihan TI per tahun per karyawan

2005

2006

2007

Gambar 4.12 Key Performance Indicator DS4 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Pelatihan pelayanan yang berkesinambungan terkait dengan sumber daya TI memiliki beberapa topik antara lain, pengembangan, pemeliharaan dan pengujian rencana kesinambungan TI, dan penyimpanan bayangan. Sebanyak 40 jam per hari selama setahun karyawan mengikuti pelatihan ini. Key Goal Indicator 100% 80% 60%

Terpenuhinya kesepakatan tingkat layanan

40%

Pengujian yang memerlukan perbaikan

20% 0% 2005

2006

2007

Gambar 4.13 Key Goal Indicator DS4 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Dalam usaha membangun rencara TI yang berkesinambungan yang mendukung rencana bisnis diindikatorkan dengan tingkat terpenuhinya kesepakatan tingkat layanan

77 dan pengujian yang memerlukan perbaikan. Dari data yang didapat, tercatat rata-rata 92% tingkat layanan terpenuhi dan 10% prosesdur pengujian dan pemeliharaan yang perlu direvisi.

IT Key Goal Indicator 25% 20% Down time yang dilakukan pengguna dikarenakan penundaan yang tak terduga

15% 10% 5%

A gt Se pt O kt N ov De s

Ju l

Fe b M ar A pr M ei Ju n

Ja n

0%

Gambar 4.14 IT Key Goal Indicator DS4 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Kejadian-kejadian buruk yang dapat menghambat layanan teknologi informasi merupakan hal yang tidak bisa dihindari, tetapi dapat diminimalisir. Sepajang tahun PT. Carrefour Indonesia mengalami siklus down time yang disebabkan banyak faktor antara lain: •

Penyalahgunaan akses informasi oleh orang yang tidak berwenang

•

Kecelakaan kerja yang mengakibatkan proses bisnis harus terhenti seperti keracunan, kebakaran, gempa bumi, banjir dll.

•

Kerusakan jaringan telekomunikasi

Rata-rata 15% tercatat sebagai jumlah down time PT. Carrefour dalam setahun. Angka ini terus ditekan guna memastikan layanan dan infrastruktur TI yang tahan terhadap gangguan, serta meminimalisir dampak buruk pada bisnis yang dikarenakan gangguan layanan TI.


Sasaran Proses


- Memahami kebutuhan, ketidakmampuan dan ancaman terhadap keamanan - Mengatur identitas pengguna dan wewenang dalam sebuah standar tertentu - Menguji keamanan secara teratur

- Memberikan wewenang akses data penting dan sensitif hanya kepada pengguna yang berwenang - Mengidentifikasi, memonitor dan melaporkan ketidakmampuan dan insiden keamanan - Mendeteksi dan segera memperbaiki akses yang tidak dikenali pada tiap informasi, aplikasi dan infrastruktur

- Memastikan informasi penting dan konfedensial terjaga dari orang-orang yang tidak mempunyai wewenan mengakses - Memastikan transaksi bisnis secara otomatis dan pertukaran informasi yang dapat dipercaya - Mengalokasikan biaya dan melindungi semua aset TI - Memastikan layanan TI dan infrastruktur dapat tahan dan tertanggulangi dari masalah kegagalan proses

D r i v e

Diukur dengan cara

D r i v e

Diukur dengan cara

Diukur dengan cara




- Frekuensi dan tinjauan aktivitas keamanan yang dapat dimonitor - Jumlah dan tipe akun yang tidak dibutuhkan - Jumlah IP address yang tidak dikenal, port dan tipe arus data yang ditolak - Persentase kunci kriptografik yang cocok dan tidak cocok - Presentase wewenang akses yang benar, terlarang, terhapus dan terganti

- Jumlah dan tipe pelaku dan pengganggu akses - Jumlah pengganggu pada tiap level tanggung jawab yang berbeda - Jumlah dan tipe penyalahgunaan kode yang mampu ditanggulangi

- Jumlah insiden terhadap dampak bisnis - Jumlah sistem dimana kebutuhan keamanan tidak terpenuhi - Waktu untuk meluangkan, merubah dan mengganti akses istimewa

78

79 Pembahasan Key Performance Indicator 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Wewenang akses yang benar Wewenang akses yang dilarang Wewenang akses yang terhapus Wewenang akses yang terganti Jan - Apr

Mei - Agt

Sept - Des

Gambar 4.15a Key Performance Indicator DS5 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Kebutuhan pemeliharaan integritas dan keamanan aset TI mencakup banyak topik, antara lain menyangkut tanggung jawab, kebijakan, standar dan prosedur. PT. Carrefour Indonesia memahami hal ini dan membangun standar tertentu untuk sistem keamanan dengan membagi-bagi akses untuk tiap penggunanya. 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0

Aktivitas keamanan yang dapat dimonitor

Jan - Apr

Mei - Agt

Sept - Des

Gambar 4.15b Key Performance Indicator DS5 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Sedangkan untuk menjaga stabilitas aktivitas keamanan, 17 dari total 24 aktivitas keamanan dapat dimonitor. Angka tersebut cukup beresiko mengingat pada standar keamanan kebanyakan mengharuskan pemonitoran pada tiap aktivitas keamanan. Dalam

80 budaya kerja PT. Carrefour Indonesia yang cukup tertutup untuk level manajemen puncak, aktivitas keamanan tersebut diabaikan. Key Goal Indicator 35 30 25

Tipe pelaku dan pengganggu akses

20 15

Tipe penyalahgunaan kode yang mampu ditanggulangi

10 5 0 2005

2006

2007

Gambar 4.16 Key Goal Indicator DS5 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Sistem keamanan PT. Carrefour terbilang sering mengalami serangan atau penyalahgunaan akses. Tercatat sebanyak 214 gangguan terjadi pada tahun 2007. gangguan tersebut terbagi-bagi dalam beberapa tipe, yang cukup besar yaitu virus dan hacking. Namun penanggulangan oleh divisi keamanan cukup cepat dan hampir seluruh gangguan dapat diatasi. IT Key Goal Indicator 100 80

Insiden terhadap dampak bisnis

60

Sistem yang kebutuhan keamanannya tidak terpenuhi

40 20 0 2005

2006

2007

Gambar 4.17 IT Key Goal Indicator DS5 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia

81 Selama 3 tahun belakangan ini, PT. Carrefour mengalami dampak bisnis yang cukup besar yang berasal dari lingkungan eksternal yang sedikit banyak mempengaruhi jaringan keamanan TI. Mulai dari penyalahgunaan pemakaian alat penyimpan data seperti flash disk, disc, sampai penyusupan virus yang dikarenakan oleh jaringan pemasok yang tidak dilengkapi dengan sistem keamanan.


Sasaran Proses


- Meninjau ulang alokasi biaya dengan manajemen bisnis - Menyelaraskan tanggung jawab demi kualitas penyediaan pelayanan - Membangun dan membuat kebijakan terhadap model biaya secara lengkap - Mengimplementasikan tanggung jawab di setiap kebijakan - Membuat patokan biaya dengan berbasis reguler

- Membangun definisi kejujuran pada biaya dan layanan TI - Merumuskan secara akurat mengenai biaya dari layanan TI - Mengalokasikan biaya TI bagi konsumen layanan TI secara jujur

- Memastikan adanya transparansi dan pemahaman terhadap biaya, keuntungan, strategi, kebijakan dan level layanan TI - Mengembangkan efisiensi biaya TI dan kontribusinya bagi profitabilitas bisnis - Memastikan bahwa TI bermanfaat terhadap efisiensi biaya, kualitas pelayanan, pengembangan yang berkesinambungan dan kesiapan terhadap perubahan di masa depan

D r i v e

Diukur dengan cara

D r i v e

Diukur dengan cara

Diukur dengan cara




- Persentase pengguna bisnis yang turut serta dalam pendefinisian model biaya - Frekuensi peninjauan ulang model pengalokasian biaya - Persentase biaya yang dialokasikan secara otomatis maupun manual

- Persentase dari variasi diantara anggaran, peramalan dan biaya aktual - Persentase dari keseluruhan biaya TIyang dialokasikan dalam kebijakan model biaya - Persentase dari penolakan biaya oleh bisnis

- Persentase dari nota layanan TI yang diterima/terbayar oleh manajemen bisnis - Unit biaya per waktu lembur - Kepuasan bisnis terhadap model biaya layanan TI

82

83 Pembahasan Key Performance Indicator

5 4 4 3 3 2 2 1 1 0

Peninjauan ulang model pengalokasian biaya

Jan - Apr

Mei - Agt

Sept - Des

Gambar 4.18 Key Performance Indicator DS6 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Kecakapan bisnis memerlukan keakuratan pengukuran biaya teknologi informasi dan kebijakan bisnis dalam pengalokasian yang adil. Hal ini termasuk pembangunan sebuah model yang mampu mencakup, mengalokasi dan melaporkan biaya TI kepada pengguna layanan. Dalam melakukan kebutuhan di atas, PT. Carrefour membuat suatu model biaya dikhususkan untuk divisi TI terkait pengelolaan teknologi. Di dalamnya berisikan anggaran pembelian sumber daya, penjualan sumber daya yang sudah habis masa pakainya, dan pelaporan manfaat TI bagi bisnis. Pemonitoran atau peninjauan ulang dilakukan sebanyak satu kali sebulan.

84 Key Goal Indicator 50 40 30

Pos anggaran biaya TI yang direncanakan

20

Pos anggaran biaya TI yang disetujui

10 0 2005

2006

2007

Gambar 4.19 Key Goal Indicator DS6 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Anggaran biaya TI mengalami lonjakan yang cukup besar pada tahun 2006. Keluhan dari user baik internal maupun eksternal mendapat perhatian dari bisnis. Perbaikan dikhususkan pada sektor infrastruktur jaringan ke pemasok. IT Key Goal Indicator 100% 95%

Nota layanan TI yang diterima/terbayar oleh manajemen

90%

kepuasan bisnis terhadap model biaya layanan TI

85% 80% 75% 2005

2006

2007

Gambar 4.20 IT Key Goal Indicator DS6 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Pembelian sarana TI/SI yang dibutuhkan perusahaan untuk membangun bisnis yang kompetitif menghasilkan alokasi biaya yang baru. Pembuatan model biaya dari tahun ke tahun mengalami peningkatan, sehingga mempermudah manajemen dalam

85 beraktivitas menentukan apa saja yang menjadi kebutuhan utama dan kebutuhan pendukung.


Sasaran Proses


-

- Membangun program pelatihan bagi pengguna pada semua tingkatan dengan menggunakan metode biaya yang paling efektif - Menyampaikan pengetahuan bagi para pengguna mengenai aplikasi dan solusi teknologi - Meningkatkan kesadaran akan resiko dan tanggung jawab terhadap penggunaan aplikasi dan solusi teknologi

- Memastikan kepuasan para pengguna akhir dengan penawaran dan tinggkat layanan - Memastikan penggunaan dan performa yang pas dengan aplikasi dan solusi teknologi - Mengoptimalisasi infrastruktur, sumber daya dan kemampuan dari TI

Membangun kurikulum pelatihan Mengorganisasi pelatihan Memberikan pelatihan Memonitor dan melaporkan keefektifan pelatihan

D r i v e

Diukur dengan cara

D r i v e

Diukur dengan cara

Diukur dengan cara




- Frekuensi kurikulum yang diperbaharui - Selisih waktu antara identifikasi kebutuhan pelatihan dan penyampaian pelatihan

- Persentase kepuasan para pemegang saham terhadap penyediaan pelatihan - Persentase karyawan yang dilatih

- Perkembangan produktifitas karyawan sebagai suatu hasil pemahaman suatu sistem - Peningkatan kepuasan pengguna dengan menjalankan pelayanan, sistem dan teknologi yang baru

86

87 Pembahasan Key Performance Indicator 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Waktu yang dibutuhkan untuk identifikasi kebutuhan pelatihan Waktu yang dibutuhkan untuk pelatihan

1-2 bulan

2-4 bulan

4-6 bulan

Gambar 4.21 Key Performance Indicator DS7 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Dalam usaha meningkatkan efektifitas penggunaan teknologi dengan pengurangi kesalahan pengguna, PT. Carrefour membangun wadah pelatihan dan pendidikan. Pelatihan dan pendidikan dibuat berdasarkan kebutuhan pengguna. Lama identifikasi kebutuhan pengguna paling sering berkisar 1-2 bulan. Sedangkan lama pelaksanaan pelatihan dan pendidikan biasanya berkisar 2-4 bulan Key Goal Indicator 100% 80% 60% Karyawan yang dilatih

40% 20% 0% Div. Technical

Div. Functional

Div. Help Desk

Div. Service & Audit

Div. lain

Gambar 4.22 Key Goal Indicator DS7 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia

88 Pelaksanaan platihan dan pendidikan untuk divisi TI bersifat wajib. Jadi setiap karyawan divisi TI pasti mendapat pelatihan dan pendidikan. Sedangkan untuk karyawan divisi lain hanya sebagian yang mengikuti pelatihan. Hal ini dikarenakan tidak semua karyawan terkait dengan teknis tenknologi seperti basis data peramalan penjualan dan pembelian, cara transaksi, atau penanganan gangguan jaringan dan komputasi.

IT Key Goal Indicator 30% 25% Perkembangan produktifitas karyawan

20% 15%

Peningkatan kepuasan pengguna

10% 5% 0% 2005

2006

2007

Gambar 4.23 IT Key Goal Indicator DS7 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Pendidikan dan pelatihan yang dilakukan tiap 6 bulan memberikan kontribusi yang cukup besar bagi kinerja perusahaan. Produktivitas karyawan dari tahun ke tahun meningkat diindikasikan dengan meningkatnya pula kepuasan para pengguna. Pendidikan yang diberikan di PT. Carrefour Indonesia antara lain: •

Kecakapan dalam memimpin

•

Pengasahan naluri berbisnis

•

Ketepatan dalam penyampaian layanan

•

Pendidikan ke luar negri


Sasaran Proses


- Memasang dan mengoperasikan service desk - Memonitor dan melaporkan trend - Menyelaraskan prioritas penyelesaian masalah dengan kebutuhan bisnis - Mendefinisikan kriterian dan prosedur secara bertingkat

- Menganalisa, dokumen dan insiden secara bertingkat dalam pemodelan waktu - Merespon permintaan secara akurat dan berbasiskan waktu - Menampilkan analisis trend secara reguler mengenai insiden dan permintaan

- Memastikan kepuasan para pengguna akhir dengan penawaran dan tingkat layanan - Memastikan penggunaan dan performa yang pas dengan aplikasi dan solusi teknologi - Memastikan bahwa IT tersedia sesuai dengan kebutuhan

D r i v e

Diukur dengan cara

D r i v e

Diukur dengan cara

Diukur dengan cara




- Persentase insiden dan permintaan layanan yang telah dilaporkan dan dipilah-pilah dengan menggunakan alat bantu otomatis - Jumlah hari pelatihan per staff service desk per tahun - Jumlah telepon yang ditangani per staff service desk per jam - Persentase insiden yang memerlukan penanganan lokal (penanganan lapangan, tinjauan personal) - Kumpulan pertanyaan yang tak terjawab

- Persentase penyelesaian masalah berdasarkan total jumlah permintaan - Persentase insiden yang dibuka kembali - Tingkat telepon yang tak teratasi - Rata-rata durasi penyelesaian insiden berdasarkan kerumitannya - Rata-rata kecepatan merespon pertanyaan melalui telepon dan email/web

- Kepuasan pengguna terhadap dukungan penanganan (service desk atau knowledge base) - Persentase insiden yang mampu diselesaikan dalam batas waktu yang telah ditetapkan

89

90 Pembahasan Key Performance Indicator 12 10 8

Jumlah telepon yang ditangani per staff service desk per jam

6 4 2 0 Staff 1

Staff 2

Staff 3

Staff 4

Staff 5

Staff 6

Gambar 4.24a Key Performance Indicator DS8 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Dalam menangani pertanyaan atau keluhan pengguna, PT. Carrefour merancang meja layanan (service desk) dan penanganan masalah yang tepat waktu dan efektif. Meja layanan terdiri dari 6 staff. Mereka dilatih selama 2-3 minggu dalam satu tahun dan dievaluasi tiap 6 bulan sekali. Rata-rata satu orang staff mampu menangani 8 telepon per jam.

100%

Insiden dan permohonan layanan yang dilaporkan dan didokumentasikan

80% 60%

Insiden yang memerlukan penanganan lokal (penanganan lapangan, tinjauan personal

40% 20%

De s

A gt Se pt O kt N ov

Ju l


Ja n

0%

Gambar 4.24b Key Performance Indicator DS8 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia

91 Sedangkan rata-rata jumlah insiden atau permohonan layanan per bulannya berkisar 920 insiden. Setiap permohonan atau insiden kemudian didokumentasikan dan ditangani. Rata-rata penanganan tersebut cukup tinggi dengan kisaran 90%. Key Goal Indicator Presentase penyelesaian masalah berdasarkan total jumlah permohonan

86% Masalah yang terselesaikan Masalah yang tak terselesaikan

14%

Gambar 4.25a Key Goal Indicator DS8 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Untuk penyelesaian permohonan atau masalah dari awal dibuka hingga ditutup, tercatat 86% berhasil diselesaikan. Angka ini termasuk tinggi, tetapi bila jumlah masalah yang tak terselesaikan tidak dapat dikurangi, akan menambah gangguan yang bersifat permanen pada pemberian layanan yang lain.

92

Rata-rata durasi penyelesaian insiden berdasarkan kerumitannya 12 menit 30 menit

Insiden ringan Insiden sedang Insiden berat

4 menit

Gambar 4.25b Key Goal Indicator DS8 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Bagian meja layanan mendefinisikan kerumitan insiden menjadi 3, yaitu insiden ringan (insiden bersifat perulangan dan telah dibuat prosedur penyelesaiannya), insiden sedang (insiden bersifat periodik dan perlu penanganan lapangan), insiden berat (insiden yang jarang terjadi atau baru pertama kali terjadi dan belum masuk dokumentasi penyelesaian).

93 IT Key Goal Indicator 95% Kepuasan pengguna terhadap dukungan penanganan (service desk atau knowledge base)

90% 85% 80%

Insiden yang mampu diselesaikan

75% 70% 65% 2005

2006

2007

Gambar 4.26 IT Key Goal Indicator DS8 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Insiden terkait dengan tujuan pengendalian pengelolaan meja layanan dan permasalahan biasanya mengedepankan topik peramalan atau analisa tren. Hal-hal tersebut memakan banyak perhatian karena jangka waktu yang ada bersifat terbatas. Dalam mengambil keputusan harga service desk dari PT. Carrefour Indonesia cukup sigap mengatasi terbukti dalam tahun 2007 mereka dapat menyelesaikan insiden atau permasalahan dalam kisaran 88%.


Sasaran Proses


- Membangun pusat media penyimpanan untuk semua materi konfigurasi - Mengidentifikasi materi konfigurasi dan pemeliharaan data konfigurasi - Meninjau ulang integritas data konfigurasi

- Membangun media penyimpanan bagi semua aset, dan atribut konfigurasi - Memelihara integritas konfigurasi media penyimpanan - Meninjau ulang konfigurasi aset aktual untuk melengkapi basis media penyimpanan

- Optimalisasi infrastruktur, sumber daya, dan kapabilitas TI - Pemberian informasi tentang perlindungan semua aset TI

D r i v e

Diukur dengan cara

D r i v e

Diukur dengan cara

Diukur dengan cara




- Rata-rata selisih waktu antara indentifikasi ketidakkonsistenan dan memperbaikinya - Jumlah ketidakkonsistenan yang berkaitan dengan tidak lengkapnya atau hilangnya informasi konfigurasi - Persentase materi konfigurasi yang sesuai dengan level layanan untuk kinerja, keamanan, dan ketersediaan

- Derajat deviasi antara konfigurasi media penyimpanan dengan konfigurasi asetaset aktual - Persentase perizinan yang dibeli dan tidak dibukukan ke dalam media penyimpanan

- Jumlah isu-isu pemenuhan yang disebabkan konfigurasi aset yang tidak layak

94

95 Pembahasan Key Performance Indicator 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Waktu yang dibutuhkan untuk identifikasi ketidakkonsistenan Waktu yang dibutuhkan untuk memperbaiki ketidakkonsistenan

1-2 bulan

2-4 bulan

4-6 bulan

Gambar 4.27a Key Performance Indicator DS9 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Demi terciptanya kenyamanan pengguna dalam mendapatkan layanan, maka baik perangkat keras maupun perangkat keras memerlukan pengelolaan konfigurasi. Hal tersebut juga didukung dengan pembangunan dan pemeliharaan ketepatan dan kelengkapan media penyimpanan konfigurasi. PT. Carrefour Indonesia melakukan pelaksanaan dan evaluasi setiap tahunnya. Bila terjadi ketidakkonsistenan terhadap sumber daya teknologi informasi, maka langkah awal penanganan yaitu identifikasi kemudian memperbaikinya. Ketidakkonsistenan paling banyak terjadi pada kecepatan pengiriman data pada aplikasi GS1 (Global Standar 1) di saat data dikirim atau diterima, atau pada saat jaringan terkena gangguan seperti mati lampu, terjadi penyalahgunaan akses dari pihak yang tidak berwenang.

96

1000 800 Ketidakkonsistenan terkait dengan tidak lengkapnya atau hilangnya informasi konfigurasi

600 400 200 0 2005

2006

2007

Gambar 4.27b Key Performance Indicator DS9 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Sebanyak 858 insiden terkait ketidakkonsistenan terjadi di tahun 2005. Angka yang cukup tinggi ini disadari PT. Carrefour Indonesia untuk segera diperbaiki dengan membangun Cental Repository sebagai media pencatatan dan penyimpanan semua jenis konfigurasi. Dengan CR ini sasaran untuk mereduksi faktor gangguan internal tercapai dengan fakta terjadi penurunan sekitar 300 insiden di tahun berikutnya. Key Goal Indicator 8% 7% 6% 5% 4% 3% 2% 1% 0%

Perizinan yang telah dibeli tetapi tidak dibukukan dalam media penyimpanan

2005

2006

2007

Gambar 4.28 Key Goal Indicator DS9 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Penggunaan perangkat lunak memerlukan perizinan atau lisensi pemakaian. Pembelian lisensi pemakaian tersebut menjadi salah satu pos di media penyimpanan konfigurasi. Ada beberapa perizinan yang tidak dimasukkan ke dalam media

97 penyimpanan konfigurasi dikarenakan penggunaan yang sangat terbatas seperti, perangkat lunak printer, atau aplikasi pengolahan kata. IT Key Goal Indicator 300 250 200

Isu-isu pemenuhan yang disebabkan konfigurasi aset yang tidak layak

150 100 50 0 2005

2006

2007

Gambar 4.29 IT Key Goal Indicator DS9 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Sebelum pertengahan tahun 2006, PT. Carrefour mengalami banyak perubahan aset-aset unit teknologi informasinya. Gerak cepat inovasi teknologi informasi yang dikembangkan oleh para pabrikan atau vendor perangkat komputer mengharuskan

PT.

Carrefour

Indonesia

segera

berbenah.

Disamping

untuk

mengedepankan kecanggihan teknologi, mereka juga ingin menambah daya saing mereka.


Sasaran Proses


- Menempatkan pemenuhan wewenang ke dalam pengelolaan masalah - Menampilkan analisis akar permasalahan pada penyampaian permasalahan - Menganalisa trend - Memilah-milah tanggung jawab permasalahan dan mengembangkan resolusi permasalahan

- Merekam dan menelusuri permasalahan operasional - Investigasi akar permasalahan dari semua kemungkinan yang signifikan - Mendefinisikan solusi untuk menidentifikasi masalahan operasi

- Memastikan kepuasan dari pengguna dengan penawaran layanan dan tingkat layanan - Mengurangi kecacatan dalam penyampaian pelayanan - Melindungi pencapaian sasaran TI

D r i v e

Diukur dengan cara

D r i v e

Diukur dengan cara

Diukur dengan cara




- Rata-rata waktu yang dibutuhkan dalam menyimpan permasalahan dan mengidentifikasi akar penyebab permasalahan - Persentase permasalahan yang menggunakan analisa akar permasalahan - Frekuensi laporan terhadap permasalahan yang sedang terjadi, didasarkan pada kepelikan permasalahan

- Persentase masalah yang dicatat dan dapat diterlusuri - Persentase masalah yang terjadi berulang-ulang berdasarkan kepelikan permasalahan - Persentase masalah yang mampu diatasi dalam jangka waktu tertentu - Rata-rata dan standar deviasi waktu antara indentifikasi masalah dan pemecahannya - Rata-rata standar deviasi waktu antara pemecahan masalah dengan penutupan masalah

- Jumlah permasalahan yang terjadi berulang-ulang yang berdampak pada bisnis - Jumlah gangguan bisnis yang disebabkan permasalahan operasional

98

99 Pembahasan Key Performance Indicator 100% 80% 60%

Permasalahan yang dikerjakan menggunakan analisa akar permasalahan

40% 20% 0% 2005

2006

2007

Gambar 4.30 Key Performance Indicator DS10 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Pengelolaan masalah pada PT. Carrefour berdasarkan analisa akar permasalahan. Dengan metode seperti itu, permasalahan menjadi lebih bisa ditelusuri. Tercatat rata-rata 1 minggu lamanya durasi aktivitas mulai dari pencatatan suatu masalah hingga diidentifikasi akar permasalahannya. Dengan rata-rata 84% penggunaan analisa akar permasalahan, PT. Carrefour dinilai cukup memahami bagaimana cara pengelolaan masalah. Key Goal Indicator 100% 80%

Permasalahan yang dicatat dan dapat ditelusuri

60% 40%

Permasalahan yang terjadi berulang kali

20%

Permasalahan yang mampu diatasi

0% 2005

2006

2007


100 Dalam proses pengelolaan permasalahan, ada 3 indikator sebagai acuan pengukuran yaitu jumlah permasalahan yang dicatat dan dapat ditelusuri, permasalahan yang terjadi berulang-ulang, dan permasalahan yang mampu diatasi. Dari inidikator tersebut, PT. Carrefour mengalami kemajuan dari tahun ke tahun, dimana semua masalah yang telah didokumentasikan dapat diatasi dan permasalahan yang terjadi berulang-ulang mengalami penurunan.

IT Key Goal Indicator 30 25

Permasalahan yang berulang-ulang yang berdampak pada bisnis

20 15

Gangguan bisnis yang disebabkan permasalahan operasional

10 5 0 2005

2006

2007

Gambar 4.32 IT Key Goal Indicator DS10 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Kegiatan operasional PT. Carrefour memunculkan permasalahan yang cukup rumit, dan hal tersebut mengakibatkan terjadinya siklus yang berulang-ulang. Permasalahan tersebut antara lain: •

Arus informasi yang sering terhambat akibat jaringan telekomunikasi yang kurang baik.

•

Terlambatnya pengisian stok barang di tiap gerai.

•

Adanya pemasok yang mencoba memainkan harga untuk meminimalkan bebannya.

•

Tidak tercapainya target penjualan


Sasaran Proses


- Menggandakan data dan menguji proses pengkonstruksian ulang - Mengatur cara penyimpanan data baik yg terlokasi maupun tidak terlokasi - Mengamankan pengaturan data dan perlengkapan

- Memelihara kelengkapan, akurasi validitas dan aksesbilitas penyimpanan data - Mengamankan data selama pengaturan media - Mengefektifkan pengelolaan media penyimpanan

- Optimalisasi penggunaan informasi - Memastikan informasi yang bersifat kritis dan konfidensial terjaga dari siapa saja yang tidak berwenang mengaksesnya - Memastikan pemenuhan TI dengan muatan hukum dan regulasi

D r i v e

Diukur dengan cara

D r i v e

Diukur dengan cara

Diukur dengan cara




- Frekuensi pengujian media penggandaan - Rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk perekonstruksian ulang data

- Persentase kesuksesan rekonstruksian ulang data - Jumlah insiden yang terjadi pada saat data sensitif diambil kembali - Jumlah kerusakan atau insiden yang berkaitan dengan integritas yang disebabkan tidak cukupnya kapasitas penyimpanan

- Insiden dimana terdapat ketidakmampuan untuk memperbaiki data penting untuk proses bisnis - Kepuasan pengguna dengan ketersediaan data - Insiden mengenai kurangnya pemenuhan hukum yang berkaitan dengan masalah pengelolaan penyimpanan

101

102 Pembahasan Key Performance Indicator 70% 60% 50% Waktu yang dibutuhkan untuk perekonstruksian ulang data

40% 30% 20% 10% 0% 6 jam

12 jam

24 jam

Gambar 4.33 Key Performance Indicator DS11 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Proses pengelolaan data memerlukan prosedur penataan seperti kepustakaan, perekonstruksian ulang dan pemulihan data, serta pembagian media yang sesuai. Indikator performanya adalah lama proses perekonstruksian data. Pada tahun 2007 sebanyak 65% data direkonstruksi dalam 6 jam, sedangkan sisanya dalam 12 jam (27%), 24 jam (8%). Tiap media pereksonstruksian ulang wajib dievaluasi kapasitasnya tiap bulan. Key Goal Indicator 100% 80% 60%

Kesuksesan rekonstruksi ulang data

40% 20% 0% Berhasil

Terkonstruksi sebagian

Gagal


103 Kapasitas media rekonstruksi ulang data cukup tinggi. Tercatat dari 94% aktivitas berjalan sukses. Sisanya bisa terekonstruksi sebagian (5%) dan gagal direkonstruksi (1%). IT Key Goal Indicator 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Kepuasan pengguna dengan ketersediaan data

Insiden kurangnya pemenuhan hukum terkait masalah pengolahan penyimpanan 2005

2006

2007

Gambar 4.35 IT Key Goal Indicator DS11 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Pengelolaan data mempunyai peranan penting karena mampu memberikan nilai tambah bagi perusahaan. Sistem pengelolaan data pada PT. Carrefour cukup baik dilihat dari adanya hal-hal sebagai berikut: •

Adanya pembagian hak-hak akses dalam membuka data-data yang bersifat konfidensial

•

Pengelompokan data-data tersebut saling terintegrasi yang maksudnya untuk memudahkan top level manajemen mencari korelasi atau keterkaitan tiap-tiap data


Sasaran Proses


- Implementasi ukuran keamanan fisikal - Memperketat pemilihan dan pengelolaan fasilitas

- Menyediakan dan memelihara lingkungan fisikal yang nyaman untuk infrastruktur dan sumber daya TI - Memperketat akses ke lingkungan fisikal dari pihak yang tidak berwenang

- Memastikan layanan dan infrastruktur TI dapat tahan dan mampu diperbaiki dari kerusakan seperti eror, serangan secara disengaja atau gangguan - Memastikan informasi yang penting dan bersifat kofidensial terjaga dari pihak yang tidak memiliki akses - Memastikan batas minimum gangguan atau perubahan layanan TI yang berdampak pada bisnis - Melaporkan dan melindungi semua aset TI

D r i v e

Diukur dengan cara

D r i v e

Diukur dengan cara

Diukur dengan cara




- Frekuensi latihan personil berdasarkan ukuran keselamatan, keamanan, dan fasilitas - Persentase personil yang dilatih berdasar ukuran keselamatan, keamanan dan fasilitas - Jumlah uji peringanan resiko yang dilaksanakan akhir tahun - Frekuensi pengkajian dan peninjauan ulang resiko fisikal

- Jumlah insiden yang berkaitan dengan pelanggaran ataupun kegagalan pengamanan fisikal - Jumlah insiden penyalahgunaan akses pada fasilitas komputer

- Meningkatnya waktu yang terbuang yang disebabkan oleh insiden lingkungan fisikal - Jumlah kerusakan yang diakibatkan lingkungan fisikal - Pembobolan keamanan yang timbul akibat insiden lingkungan fisikal

104

105 Pembahasan Key Performance Indicator 100% 80% 60% Personil yang dilatih 40% 20% 0% Keselamatan

Keamanan

Fasilitas

Gambar 4.36 Key Performance Indicator DS12 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Perlindungan terhadap perlengkapan komputer dan karyawan, memerlukan penataan khusus. Penataan tersebut melingkupi tata letak lingkungan atau ruangan, seleksi fasilitas yang nyaman, dan pendisainan proses yang efektif dalam memonitor lingkungan serta mengatur akses fisikal. Pelatihan untuk membangun penataan tersebut dapat dibedakan menjadi 3 yaitu pelatihan berdasarkan keselamatan, keamanan dan fasilitas. Dalam setahun pelatihan dilakukan 2 kali dan diikuti oleh semua karyawan. Key Goal Indicator 16% 12% Jumlah insiden fisikal yang terjadi

8% 4% 0% Terkait pelanggaran / kegagalan pengamanan fisikal

Terkait penyalahgunaan akses pada fasilitas komputer


106 Jumlah insiden dibagi menjadi 2 yaitu berdasarkan kegagalan pengamanan dan panyalahgunaan akses pada fasilitas komputer. Dari data yang didapat, insiden yang disebabkan penyalahgunaan akses pada fasilitas komputer lebih tinggi (13%). Hal ini banyak disebabkan oleh faktor penggunaan flash disk karyawan yang sengaja atau tidak sengaja berisikan virus. IT Key Goal Indicator 14 12 Gangguan/kerusakan yang diakibatkan lingkungan fisikal

10 8 6

Pembobolan yang timbul akibat insiden lingkungan fisikal

4 2 0 2005

2006

2007

Gambar 4.38 IT Key Goal Indicator DS12 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Secara umum lingkungan fisikal fasilitas penyedia layanan teknologi informasi pada PT. Carrefour cukup baik. Penataan ruang fisikal penyedia layanan teknologi informasi dibagi dua. Mereka memiliki 2 ruang yang sama beserta fasilitas teknologi informasi yang sama, guna mengantisipasi kerusakan yang jangka waktunya cukup lama.


Sasaran Proses


- Mengoperasikan lingkungan TI sejalan dengan tingkatan layanan yang telah disetujui, dengan gambaran umum dan pengawasan yang ketat - Mengawasi aktivitas pemeliharaan dan pemonitoran infrastruktur TI

- Mendefinisikan prosedur operasional dan menyelaraskannya dengan tingkatan layanan yang telah disetujui - Melengkapi penjadwalan dan prosesproses khusus dengan tingkatan layanan yang telah disetujui - Menyediakan perlindungan fisikal bagi informasi yang bersifat sensitif

- Memastikan layanan TI dan infrastruktur dapat tahan dan segera pulih secara baik dari kerusakan seperti eror, serangan secara berulang-ulang dan bencana alam - Memastikan kepuasan para pengguna dengan penawaran layanan dan tingkat layanan - Memastikan layanan TI tersedia sesuai dengan yang dibutuhkan

D r i v e

Diukur dengan cara

D r i v e

Diukur dengan cara

Diukur dengan cara




- Jumlah latihan harian per personal operasional per tahun - Persentase perangkat keras yang termasuk dalam jadwal perlindungan pemeliharaan - Persentase jadwal kerja yang terotomatisasi - Frekuensi prosedur operasional yang diperbaharui

- Jumlah waktu yang terbuang dan penundaan yang diakibatkan oleh penyimpangan prosedur operasi - Persentase jadwal kerja dan permintaan yang tidak terselesaikan dengan tepat waktu - Jumlah waktu yang terbuang dan penundaan yang disebabkan oleh prosedur yang tidak tersusun dengan baik

- Persentase tingkat layanan yang terpengaruh oleh insiden operasional - Jumlah waktu yang terbuang yang disebabkan oleh insiden operasional

107

108 Pembahasan Key Performance Indicator 100% 95%

Perangkat kerja yang termasuk dalam jadwal pemeliharaan

90%

Jadwal kerja yang terotomatisasi

85% 80% 75% 2005

2006

2007

Gambar 4.39 Key Performance Indicator DS13 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Kegiatan pengelolaan operasi bersifat internal perusahaan dan terkait dengan seluruh sumber daya TI. Kegiatan ini terdiri dari pendefinisian kebijakan dan prosedur, penjadwalan pemonitoran infrastruktur, perlindungan terhadap informasi yang sensitif, pemeliharaan perangkat keras. Seluruh perangkat keras wajib masuk jadwal pemeliharaan. Sedangkan bagi petugas pemeliharaan, mereka dilatih tiap 6 bulan selama seminggu, dan diberikan jadwal kerja yang sudah terotomatisasi. Key Goal Indicator 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0

Penundaan yang diakibatkan oleh penyimpangan prosedur operasi

A gt Se pt O kt N ov De s

Ju l


Ja n

Penundaan yang diakibatkan oleh prosedur yang tak tersusun dengan baik


109 Dari indikator di atas, penundaan masih sering terjadi. Hal ini lebih condong diakibatkan oleh kurang pemahaman yang diterima petugas pengelola operasi TI saat dilatih. Indikator menunjukkan rata-rata 12 penundaan dikarenakan penyimpangan prosedur operasi terjadi tiap bulannya, sedangkan rata-rata 5 penundaan dikarenakan prosedur yang salah terjadi tiap bulannya. IT Key Goal Indicator 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Tingkat layanan yang terpengaruh oleh insiden operasional Down time yang muncul akibat insiden operasional

2005

2006

2007

Gambar 4.41 IT Key Goal Indicator DS13 PT. Carrefour Indonesia Sumber: PT. Carrefour Indonesia Pelaksanaan layanan operasional merupakan isu yang cukup sensitif. Hambatan layanan operasional mengakibatkan terhambatnya pula aktivitas bisnis yang lain. Hal tersebut dapat dilihat dari tingginya tingkat layanan yang terpengaruhi oleh insiden operasional.

110 4.4 Analisa Konsep Matrik Sasaran TI dengan Proses TI Melalui proses penjabaran sasaran aktivitas dan sasaran proses pada analisa hubungan kasual KPI (Key Performance Indicator) & KGI (Key Goal Indicator), maka dapat diketahui sasaran TI untuk domain Deliver & Support. Sasaran TI tersebut kemudian akan dihubungkan dengan proses-proses tujuan pengendalian (control objective) yang dilakukan juga pada domain Deliver & Support sehingga mampu memberikan gambaran kontribusi proses TI untuk mencapai sasatan TI tersebut. Informasi yang dihasilkan dipadukan dengan COBIT Information Criteria agar terlihat bagaimana tingkat pengaruh terhadap pemenuhan kriteria (apakah secara langsung, tidak langsung atau tidak berpengaruh sama sekali). Berikut merupakan pemetaan terkait sasaran TI, proses TI dan COBIT Information Criteria.

Sasaran TI

Keakuratan

Pemenuhan

Ketersediaan

Integritas

Kerahasiaan

Efisiensi

Efektifitas

Kriteria Informasi COBIT

Proses

1 Merespon kebutuhan bisnis sebagai dampak penyelarasan

DS1

DS3

DS1

DS2

P

P

S

S

P

P

S

S

P

P

P

P

P

S

strategi bisnis 2 Memastikan kepuasan para pengguna dengan pemberian

DS7

DS8

DS10 DS13

layanan beserta tingkatan layanannya 3 Optimalisasi penggunaan informasi

DS11

4 Memastikan adanya kepuasan mutual dengan pihak ketiga

DS2

S

5 Memastikan adanya transparansi dan pemahaman akan biaya,

DS1

DS2

DS7

DS8

7 Pertanggungjawaban dan perlindungan terhadap seluruh aset TI

DS5

DS9

DS12

S

S

8 Optimalisasi infrastruktur, sumber daya, dan kemampuan TI

DS3

DS7

DS9

S

P

9 Meminimalisasi kelemahan dan pengerjaan ulang baik pelayanan

DS10

P

P

DS6

P S

S

S S

S

S

S

S

S

S

S

keuntungan, strategi, kebijakan dan tingakayan layanan TI 6 Memastikan penggunaan dan kinerja yang memadai terhadap aplikasi dan teknologi P

P

P

S

S

maupun pemecahan masalah 10 Menjaga pencapaian sasaran TI

DS5

11 Memastikan segala informasi yang penting dan konfidensial terlindungi

DS5

DS11 DS12

P P

P

S

S

P

S

S

dari pihak yang tidak berwenang mengakses 12 Memastikan transaksi bisnis secara otomatis dan pertukaran informasi

DS4

DS5

DS4

DS12

DS3

DS4

DS12 DS13

P

S

S

P

P

S

S

P

P

P

DS6

S

P

16 Memelihara integritas informasi dan infrastruktur

DS5

P

P

17 Memastikan pemenuhan TI dengan hukum dan regulasi

DS11

18 Memastikan efisiensi biaya kualitas layanan TI terus mengalami

DS6

dapat dipercaya 13 Memastikan layanan dan infrastruktur TI tahan terhadap gangguan seperti pengrusakan, penyusupan, dan gangguan alam 14 Memastikan dampak mininum pada bisnis yang muncul akibat

DS8

DS13

P

perubahan atau gangguan layanan TI 15 Meningkatkan efisiensi biaya TI dan kontribusinya bagi profitabilitas

S

bisnis P S P

P

S

P

S P

S P

pengembangan dan mampu membaca perubahan masa depan P = Primary

S = Secondary

111

Gambar 4.16 Linking IT Goals to IT Process

DS = Deliver & Support

112 4.5 Analisa Sasaran Bisnis, Sasaran TI dan Proses TI Dengan melihat 4 perspektif utama yaitu perspektif finansial, perspektif pelanggan, perspektif internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, PT. Carrefour Indonesia mendefinisikan sasaran bisnisnya sebagai berikut: o Perspektif finansial

Memperluas pangsa pasar

Meningkatkan pendapatan

Pengembalian investasi

Optimalisasi pamanfaatan aset

Mengelola resiko bisnis

o Perspektif pelanggan

Meningkatkan orientasi dan pelayanan kepada konsumen

Menawarkan produk dan layanan yang kompetitif

Ketersediaan layanan

Mampu merespon perubahan kebutuhan bisnis

Optimalisasi biaya pada penyampaian layanan

o Perspektif internal

Otomatisasi dan integrasi rantai nilai perusahaan

Menigkatkan dan memelihara fungsi proses bisnis

Menurunkan biaya proses

Pemenuhan hukum eksternal dan regulasi

Transpansi

Pemenuhan akan kebijakan internal

Meningkatkan dan memelihara produktivitas staf dan operasional

113 o Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan

Inovasi produk/bisnis

Penyediaan

informasi

yang

bermanfaat

dan

terpercayauntuk

pengambilan keputusan stratejik

Penyediaan dan pemeliharaan kemampuan dan motivasi karyawan

Sasaran bisnis tersebut perlu didukung oleh semua fungsi bisnis yang ada dalam perusahaan termasuk dukungan teknologi informasi. Dengan ruang lingkup pengelolaan TI pada domain Deliver & Support, dapat dipetakan bagaimana kontribusi sasaran TI dalam mencapai sasaran bisnis yang telah dicanangkan. Berikut pemetaan hubungan tersebut:

115 4.6 Perhitungan Tujuan Pengendalian Perhitungan tujuan pengendalian berikut ini difokuskan dalam ruang lingkup domain Deliver & Support. Daftar pernyataan yang dibuat, diberikan kepada 4 orang karyawan pada PT. Carrefour. Ke-4 orang tersebut adalah IT Manager, Technical Supervisor, Service & Audit Supervisor dari sisi pengguna dan pengelola teknologi informasi serta Consumer Goods Manager dari sisi pengguna. Berikut hasil dari perhitungan tujuan pengendalian:

4.6.1 Perhitungan Untuk DS1

Maturity Level [M] 0 1 2 3 4 5

Total Nilai Pemenuhan [A] 0.00 0.00 0.33 2.98 5.28 4.98

Tabel 4.14 a : Perhitungan DS 1 pada responden pertama Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] 2 0.000 0.000 4 0.000 0.000 5 0.066 0.033 6 0.497 0.251 9 0.587 0.296 6 0.830 0.419 1.979



Tabel 4.14 b : Perhitungan DS 1 pada responden kedua Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] 2 0.000 0.000 4 0.000 0.000 5 0.000 0.000 6 0.440 0.252 9 0.587 0.337 6 0.717 0.411 1.743

Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.000 0.000 0.757 1.346 2.055 4.159

Tabel 4.14 c : Perhitungan DS 1 pada responden ketiga Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] 2 0.000 0.000 4 0.000 0.000 5 0.066 0.037 6 0.495 0.279 9 0.550 0.310

Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.000 0.074 0.838 1.241

Maturity Level [M] 0 1 2 3 4

Total Nilai Pemenuhan [A] 0.00 0.00 0.33 2.97 4.95

Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.000 0.067 0.753 1.186 2.097 4.102

116

5


3.97


6

0.662 1.773

0.373

1.866 4.020

Tabel 4.14d : Perhitungan DS 1 pada responden keempat Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] 2 0.000 0.000 4 0.000 0.000 5 0.132 0.074 6 0.495 0.278 9 0.550 0.308 6 0.607 0.340 1.784

Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.000 0.148 0.833 1.233 1.701 3.915


Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.069 0.000 1.038 1.171 1.464 3.741

Tabel 4.15 b: Perhitungan DS 2 pada responden kedua Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] 5 0.000 0.000

Kontribusi [M] x [D] 0.000



Maturity Level [M] 0


Total Nilai Pemenuhan [A] 0

117

1 2 3 4 5

0.66 0 4.64 5.28 5.28


Total Nilai Pemenuhan [A] 0 0.66 0 4.64 5.28 4.95

Tabel 4.15 c: Perhitungan DS 2 pada responden ketiga Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] 5 0.000 0.000 4 0.165 0.074 3 0.000 0.000 6 0.773 0.349 8 0.660 0.298 8 0.619 0.279 2.217

Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.074 0.000 1.046 1.191 1.395 3.707

Total Nilai Pemenuhan [A] 0 0.66 0.33 4.32 5.29 4.62

Tabel 4.15 d: Perhitungan DS 2 pada responden keempat Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] 5 0.000 0.000 4 0.165 0.074 3 0.110 0.049 6 0.720 0.322 8 0.661 0.296 8 0.578 0.259 2.234

Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.074 0.098 0.967 1.184 1.293 3.616


4 3 6 8 8

0.165 0.000 0.773 0.660 0.660 2.258

0.073 0.000 0.342 0.292 0.292

0.073 0.000 1.027 1.169 1.461 3.731

118








Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.057 0.284 0.638 1.220 1.418 3.617


Total Nilai Pemenuhan [A] 0 0.33 1.98 2.97 4.64


Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.030 0.298 0.671 1.198

Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.054 0.226 0.747 1.168 1.458 3.653

119

5

4.62


Total Nilai Pemenuhan [A] 0 0 1.98 2.64 4.32 4.29

7

0.660 2.214

0.298

1.491 3.687

Tabel 4.16 d : Perhitungan DS 3 pada responden keempat Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] 2 0.000 0.000 5 0.000 0.000 6 0.330 0.165 6 0.440 0.220 7 0.617 0.309 7 0.613 0.306 2.000

Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.000 0.330 0.660 1.234 1.532 3.756


Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.078 0.156 0.759 1.179 1.482 3.654

Tabel 4.17 b : Perhitungan DS 4 pada responden kedua Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] 2 0.000 0.000






Total Nilai Pemenuhan [A] 0.00

120

1 2 3 4 5

1.32 0.99 4.29 5.28 6.27



Tabel 4.17 c : Perhitungan DS 4 pada responden ketiga Jumlah Maturity Level Normalized Maturity Level Pernyataan [B] Compliance Value [A/B] = [C] Compliance Value [C/sum C] = [D] 2 0.000 0.000 6 0.220 0.100 6 0.165 0.075 8 0.578 0.261 9 0.587 0.266 10 0.660 0.299 2.209

Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.100 0.149 0.784 1.062 1.494 3.589



Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.079 0.105 0.827 1.050 1.654 3.714


6 6 8 9 10

0.220 0.165 0.536 0.587 0.627 2.135

0.103 0.077 0.251 0.275 0.294

0.103 0.155 0.754 1.099 1.468 3.579

121








Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.087 0.196 0.559 1.225 1.612 3.679


Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.066 0.199 0.624 1.198


Total Nilai Pemenuhan [A] 0 0.99 1.98 3.63 8.96

Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.087 0.195 0.503 1.263 1.664 3.711

122

5


8.97


11

0.815 2.493

0.327

1.635 3.722


Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.045 0.201 0.691 1.170 1.659 3.766


Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.033 0.106 0.693 1.139 1.661 3.632








123

1 2 3 4 5

0.33 0.66 2.31 4.99 7.96




Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.037 0.119 0.780 1.199 1.718 3.853



Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.038 0.121 0.792 1.217 1.668 3.836


4 5 4 7 10

0.083 0.132 0.578 0.713 0.796 2.466

0.033 0.054 0.234 0.289 0.323

0.033 0.107 0.703 1.156 1.614 3.614

124








Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.092 0.328 0.615 1.110 1.308 3.453


Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.064 0.344 0.645 1.098



Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.088 0.313 0.587 1.180 1.324 3.492

125

5

5.62



8

0.703 2.560

0.274

1.372 3.522


Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.063 0.338 0.634 1.144 1.350 3.530


Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.075 0.451 0.395 1.168 1.379 3.468








126

1 2 3 4 5

0.66 1.98 2.31 5.64 5.98




Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.078 0.391 0.410 1.078 1.601 3.558



Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.077 0.383 0.460 1.057 1.570 3.548


3 3 6 7 7

0.220 0.660 0.385 0.806 0.854 2.925

0.075 0.226 0.132 0.275 0.292

0.075 0.451 0.395 1.102 1.460 3.484

127








Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.095 0.071 0.597 1.254 1.787 3.803


Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.051 0.077 0.646 1.234



Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.095 0.071 0.597 1.254 1.787 3.803

128

5


4.98


6

0.830 2.147

0.387


1.933 3.941

Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.048 0.072 0.695 1.278 1.821 3.915







Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.048 0.215 0.431 1.402 1.752 3.848



129

1 2 3 4 5

0.33 0.99 2.97 5.30 4.96

3 4 6 7 7

0.110 0.248 0.495 0.757 0.709 2.318

0.047 0.107 0.214 0.327 0.306

0.047 0.214 0.641 1.306 1.528 3.736

Normalized Maturity Level Compliance Value [C/sum C] = [D] 0.000 0.051 0.077 0.231 0.331 0.309

Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.051 0.154 0.694 1.324 1.545 3.769

Tabel 4.23 c : Perhitungan DS 10 pada responden ketiga Maturity Level [M] 0 1 2 3 4 5



Jumlah Pernyataan [B] 2 3 4 6 7 7

Maturity Level Compliance Value [A/B] = [C] 0.000 0.110 0.165 0.495 0.709 0.661 2.140



Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.052 0.078 0.706 1.347 1.683 3.866

130








Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.096 0.423 0.744 0.899 1.100 3.261


Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.080 0.444 0.738 0.943



Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.100 0.443 0.644 0.938 1.148 3.272

131

5


4.96


7

0.709 3.281

0.216


1.080 3.285

Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.061 0.446 0.742 0.948 1.160 3.357







Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.085 0.226 0.737 1.216 1.261 3.526



132

1 2 3 4 5

0.99 1.32 3.96 6.96 6.62




Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.063 0.251 0.754 1.120 1.400 3.589



Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.063 0.251 0.753 1.177 1.332 3.576


4 4 6 9 9

0.248 0.330 0.660 0.773 0.736 2.746

0.090 0.120 0.240 0.282 0.268

0.090 0.240 0.721 1.126 1.339 3.517

133








Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.046 0.229 0.826 1.154 1.379 3.634




Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.024 0.237 0.857 1.142

Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.042 0.125 0.755 1.313 1.577 3.813

134

5

3.98



6

0.663 2.318

0.286


1.431 3.692

Kontribusi [M] x [D] 0.000 0.024 0.190 0.858 1.143 1.547 3.762

135

136 4.7 Hasil Analisa Data dan Pembahasan Berdasarkan hasil perhitungan pada masing-masing proses yang ada pada Domain Deliver and Support, dapat diketahui tingkat rata-rata maturity level pada Domain tersbut yang telah dicapai PT. Carrefour Indonesia untuk pengelolaan teknologi informasi yaitu sebagai berikut:

Tabel 4.14: Hasil perhitungan maturity level pada domain Deliver And Support Maturity Level No. Responden Ke-1

Responden Ke-2

Responden Ke-3

Responden Ke-4

Rata-rata

DS 1

4.102

4.159

4.020

3.915

4.049

DS 2

3.741

3.731

3.707

3.616

3.699

DS 3

3.653

3.617

3.687

3.756

3.678

DS 4

3.654

3.579

3.589

3.714

3.634

DS 5

3.711

3.679

3.722

3.766

3.720

DS 6

3.632

3.614

3.853

3.836

3.734

DS 7

3.492

3.453

3.522

3.530

3.499

DS 8

3.468

3.484

3.558

3.548

3.515

DS 9

3.803

3.803

3.941

3.915

3.866

DS 10

3.848

3.736

3.769

3.866

3.805

DS 11

3.272

3.261

3.285

3.357

3.294

DS 12

3.526

3.517

3.589

3.576

3.552

DS 13

3.813

3.634

3.692

3.762

3.725

Total/13 =

3.674

4.7.1

DS 1 - Define and Manage Service Levels (Mendefinisikan dan Mengelola Tingkatan-tingkatan Pelayanan) Pada proses mendefinisikan dan mengelola tingkatan-tingkatan pelayanan, setelah dihitung ternyata memperoleh nilai maturity level sebesar 4,049. Angka ini menunjukan bahwa maturity level tersebut berada pada

137 tingkat 4: Manage and Measureable. Jika kita melihat karakteristik yang ada pada tingkat 4, yaitu:

Service levels tergambar di dalam tahap definisi persyaratanpersyaratan

sistem

dan

terintegrasi

dengan

perancangan

lingkungan-lingkungan aplikasi dan operasional.

Kepuasan pelanggan secara rutin diukur dan ditaksir.

Ukuran pencapaian lebih mencerminkan kebutuhan pelanggan, dibanding tujuan dari TI itu sendiri.

Ukuran-ukuran untuk menaksir service levels sudah dibakukan dan mencerminkan industri secara umum.

Ukuran-ukuran untuk melukiskan service levels didasarkan pada kritikal bisnis dan termasuk didalamnya ketersediaan, keandalan, kinerja, kapasitas pertumbuhan, dukungan pengguna, perencanaan kesinambungan dan faktor keamanan.

Analisa sebab utama secara rutin dilaksanakan ketika service levels tidak dijumpai.

Proses pelaporan untuk pemonitoran service levels akan bergerak ke arah otomatisasi.

Resiko operasional dan keuangan berhubungan dengan tidak sejalannya persetujuan antar service levels yang didefinisikan dan dimengerti dengan baik.

Suatu sistem formal untuk mengukur KPI’s (Key Performance Indicators) dan KGI’s (Key Goal Indcators) dibuat dan dipertahankan.

138 4.7.2. DS 2 - Manage Third-party Services (Mengelola Layanan-layanan terhadap Pihak Ketiga) Pada proses mengelola pelayanan terhadap pihak ketiga setelah melalui perhitungan ternyata memperoleh nilai maturity level sebesar 3,699. Perolehan angka ini menunjukan bahwa maturity level untuk proses ini berada pada tingkat 3 dengan karakteristik sebagai berikut:

Prosedur-prosedur terdokumentasikan dengan baik agar dapat digunakan ketika bernegosiasi dengan pihak ketiga.

Ketika satu persetujuan untuk ketetapan jasa sudah dibuat, hubungan dengan pihak ketiga harus sesuai kontrak.

Jasa yang harus disediakan terperinci di dalam kontrak, termasuk di dalamnya aspek hukum, operasional dan kontrol terhadap syaratsyarat yang telah ditentukan.

Tanggung jawab terhadap kesalahan dari jasa pihak ketiga ditentukan.

Terminologi kontrak didasarkan pada standar baku yang ada.

Urusan resiko bisnis yang berhubungan dengan jasa pihak ketiga ditaksir dan dilaporkan.

4.7.3

DS 3 - Manage Performance and Capacity (Mengelola Kinerja dan Kapasitas) Pada proses mengelola kinerja dan kapasitas setelah dihitung memperoleh nilai maturity level sebesar 3,678. Perolehan angka ini

139 menunjukan bahwa pada proses ini maturity level nya berada pada tingkat 3 dengan karakteristik sebagai berikut:

Persyaratan-persyaratan

kinerja

dan

kapasitas

digambarkan

sepanjang daur hidup sistim.

Persyaratan-persyaratan service levels

digambarkan dan ada

patokan ukuran yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja operasional.

Persyaratan-persyaratan kinerja dan kapasitas masa depan dapat diprediksi

berdasarkan

suatu

proses

yang

digambarkan

sebelumnya.

Laporan-laporan yang dihasilkan berupa statistika kinerja.

Kinerja dan permasalahan terkait dengan kapasitas masih mungkin untuk terjadi dan memakan waktu untuk perbaikan.

Meskipun service levels sudah dibuat, para pemakai mungkin masih meragukan kemampuan dari layanan.

4.7.4

DS 4 - Ensure Continuous Service (Memastikan Adanya Pelayanan yang Berkesinambungan) Pada proses memastikan adanya pelayanan yang berkesinambungan setelah dilakukan perhitungan memperoleh nilai sebesar 3,634. Nilai ini menunjukan bahwa maturity level pada proses ini berada pada tingkat 3 dengan karakteristik sebagai berikut:

Akuntabilitas untuk manajemen layanan yang berkelanjutan sudah jelas.

140

Tanggung-jawab untuk perencanaan dan uji coba layanan yang berkelanjutan tergambar jelas dan dilaksanakan.

Rencana kesinambungan dari sistem informasi didokumentasikan dan didasarkan pada kritikal sistim dan dampak pada bisnis.

Ada

pelaporan

berkala

terhadap

uji

coba

layanan

yang

berkelanjutan.

Manajemen mengkomunikasikan secara konsisten kebutuhan untuk merencanakan serta memastikan layanan yang berkelanjutan.

High availiability komponen-komponen dan pemborosan dari sistim sedang terjadi.

Inventori dari sistem dan komponen-komponen kritis sudah dikelola.

4.7.5

DS 5 - Ensure Systems Security (Memastikan Keamanan Sistem) Pada proses memastikan keamanan dari sistem setelah melalui perhitungan memperoleh nilai sebesar 3,720. Perolehan angka ini menunjukan bahwa maturity level pada proses ini berada pada tingkat 3 yang memiliki karakteristik sebagai berikut:

Kesadaran akan keamanan ada dan dipromosikan oleh pihak manajemen.

Prosedur-prosedur keamanan sistem informasi digambarkan dan sejalan dengannya kebijakan keamanan sistem informasi.

Tanggung-jawab untuk keamanan sistem informasi ditugaskan dan dipahami, tetapi tidak secara konsisten diterapkan.

141

Perencanaan dan solusi mengenai kemanan sistem informasi ada dan menggunakan analisis risiko.

Ujian keamanan khusus untuk suatu maksud (eg., intrusion test) sudah dilaksanakan.

Pelatihan untuk keamanan sistem informasi dan bisnis ada tetapi hanya dijadwalkan dan diatur secara informal.

4.7.6 DS 6 - Identify and Allocate Costs (Mengidentifikasi dan Mengalokasikan Biaya) Pada proses mengidentifikasi dan mengalokasikan biaya setelah melalui penghitungan ternyata memperoleh nilai sebesar 3,734. Angka ini menunjukan bahwa maturity level pada proses ini masih berada di tingkat 3. Adapun karakterisitik untuk maturity level tingkat 3 yaitu:

Ada suatu model biaya untuk informasi yang didokumentasikan dan yang digambarkan.

Suatu proses untuk berhubungan dengan biaya-biaya kepada jasa TI yang disediakan kepada para pemakai sudah digambarkan.

Ada tingkat kesadaran tentang biaya-biaya yag bisa dihubungkan dengan TI.

Bisnis disediakan informasi yang bersifat elementer tentang biayabiaya.

142 4.7.7 DS 7 - Educate and Train Users (Mendidik dan Melatih Para Pengguna) Pada proses mendidik dan melatih para pengguna setelah melalui proses penghitungan memperoleh nilai sebesar 3,499. Angka ini menunjukan bahwa pada proses mendidik dan melatih para pengguna maturity level nya telah berhasil masuk pada tingkat 3 dengan karakteristik sebagai berikut:

Program

pelatihan

dan

pendidikan

telah

dibangun

dan

disosialisasikan.

Pelatihan dan pendidikan distandarisasikan dan didokumentasikan.

Anggaran, sumber daya, fasilitas dan instruktur yang baik disediakan untuk program pelatihan dan pendidikan.

Adanya pembagian kelas-kelas pengajaran kepada karyawan yang memberikan materi etika berperilaku dan pratikum.

Kebanyakan proses pelatihan dan pendidikan dimonitor, tetapi tidak semua penyimpangan dapat terdeteksi oleh manajemen.

Analisis terhadap permasalahan pelatihan dan pendidikan hanya dilakukan beberapa kali saja.

4.7.8 DS 8 - Manage Service Desk and Incidents (Mengelola Meja Layanan dan Insiden) Pada proses mengelola meja layanan dan insiden setelah dihitung memperoleh nilai sebesar 3,515. Perolehan angka ini menunjukan bahwa maturity level pada proses ini masih berada di tingkat 3. Adapun karakterisitik untuk maturity level tingkat 3 yaitu:

143

Kebutuhan akan fungsi meja layanan dan proses manajemen permasalahan telah disadari dan diterima.

Prosedur telah distandarisasikan dan didokumentasikan dan ada pelatihan walaupun tidak formal.

FAQ dan panduan pengguna dikembangkan tetapi masih belum tersosialisasikan dan tidak ada standar khusus.

Pertanyaan dan permasalahan ditlacak secara manual dan dimonitor secara individual, tetapi pelaporan tidak dilakukan.

Tanggapan terhadap pertanyaan dan permasalahan tidak diukur, dan bisa saja tidak terselesaikan.

Pengguna mendapatkan komunikasi yang jelas terhadap kapan dan bagaimana dalam melaporkan permasalahan yang dihadapi

4.7.9 DS 9 - Manage the Configuration (Mengelola Konfigurasi) Pada

proses

mengelola

konfigurasi

setelah

dihitung

ternyata

memperoleh nilai sebesar 3,866. Angka ini menunjukan bahwa maturity level pada proses ini masih berada di tingkat 3. Adapun karakterisitik untuk maturity level tingkat 3 yaitu:

Prosedur dan praktek-praktek kerja didokumentasikan, distandarkan dan dikomunikasikan tetapi pelatihan dan penerapan standar masih diserahkan kepada beberapa individu saja.

Beberapa alat bantu atau aplikasi yang sama diimplementasikan ke tiap platform.

144

Penyimpangan dari prosedur belum benar-benar terdeteksi dan beberapa proses verifikasi belum berjalan konstan.

Beberapa otomatisasi dilakukan guna membantu pelacakan terhadap perubahan perangkat lunak dan perlengakapan.

Konfigurasi data telah diterapkan dalam proses-proses yang saling terhubung.

4.7.10 DS 10 - Manage Problems (Mengelola Masalah) Pada proses mengelola masalah-masalah setelah dihitung ternyata hanya memperoleh nilai sebesar 3,805. Angka ini menunjukan bahwa pada proses mengelola masalah-masalah maturity level nya hampir menuju tingkat 4. Adapun karakteristik tingkat 3 dengan adalah sebagai berikut:

Kebutuhan akan sistem manajemen masalah yang yang terintegrasi telah diterima dan dibuktikan oleh organisasi melalui dukungan manajemen dan penganggaran bagi pengadaan dan pelatihan staf.

Proses pemecahan masalah telah terstadarisasi.

Proses penyimpanan dan pengawasan suatu masalah beserta solusinya masih terpisah dan belum memakai aplikasi yang tersentralisasi.

Penyimpangan dari suatu standar masih belum bisa diketahui.

Informasi dibagi bersama antar staf di demi kepentingankepentingan formal.

Tinjauan ulang manajemen berdasarkan analisa dari suatu masalah masih bersifat informal dan terbatas.

145 4.7.11 DS 11 - Manage Data (Mengelola Data) Pada

proses mengelola data setelah melalui perhitungan ternyata

hanya memperoleh nilai sebesar 3,294. Perolehan angka ini menunjukan bahwa pada proses ini maturity level nya berada pada tingkat 3 dengan karakteristik sebagai berikut:

Kebutuhan akan manajemen data dengan menggunakan IT telah dipahami dan diterima oleh seluruh bagian organisasi.

Tanggung jawab terhadap manajemen data diberlakukan.

Adanya pemilahan kepemilikan data sehingga integritas, keamanan dan kontrol data ditangani oleh orang yang bertanggung jawab.

Prosedur manajemen data diberlakukan dengan menggunakan IT dan alat-alat lainnya agar ter-backup.

Adanya kegiatan pemonitoran data manajemen.

Kerangkan kinerja terdefinisikan.

Pelatihan untuk staf manajemen data sedang digalakkan.

4.7.12 DS 12 - Manage the Physical Environment (Mengelola Lingkungan Fisik) Pada proses mengelola lingkungan fisik setelah melalui perhitungan ternyata dapat memperoleh nilai sebesar 3,552. Perolehan angka ini menunjukan bahwa maturity level pada proses mengatur lingkungan fisik telah berada pada tingkat 3 dimana tingkat 3 mempunyai karakteristik sebagai berikut:

Kebutuhan untuk memelihara suatu lingkungan komputasi yang terkendali telah dipahami dan diterima oleh perusahaan.

146

Pengendalian, pencegahan dan keamanan lingkungan diatur dan diawasi oleh manajemen.

Pembatasan-pembatasan akses diberlakukan hanya untuk karyawan yang diizinkan menggunakan fasilitas-fasilitas komputasi.

Tiap

pengunjung

dibukukan

dan

dikawal

tergantung

kepentingannya.

Lingkungan

kerja

dibekali

dengan

aturan

kesehatan

dan

keselamatan.

Adanya jaminan resiko yang minim untuk mengoptimalisasi biaya asuransi.

4.7.13 DS 13 - Manage Operations (Mengelola Operasional) Pada proses mengelola operasional setelah melalui perhitungan ternyata diperoleh angka sebesar 3,725. Angka ini menunjukan bahwa maturity level pada proses mengatur operasional ini telah masuk pada tingkat 3 dengan karakteristik sebagai berikut:

Kebutuhan akan manajemen pengoperasian komputer sudah dipahami dan diterima di dalam perusahaan.

Sumber daya telah dialokasikan dan beberapa latihan di tempat kerja telah dilaksanakan.

Fungsi-fungsi

rutin

didefinisikan,

distandarisasikan,

didokumentasikan dan dikomunikasikan.

Tiap event dan hasil kerja didokumentasikan sebagai laporan kepada manajemen.

147

Adanya pengontrolan untuk perubahan pekerjaan dari yang lama ke baru.

Suatu kebijakan dikembangkan untuk mengurangi banyaknya kejadian yang tak terjadwalkan.

4.8 Perbandingan Target Perusahaan dengan Analisa Data Berdasarkan target yang telah ditetapkan pihak PT. Carrefour., dalam hal ini dilakukan oleh Manager Information Technology selaku penanggung jawab utama dari keseluruhan unit teknologi informasi, telah diperoleh sejumlah penilaian target dengan mempertimbangkan kapasitas sumber daya yang dimiliki dan target dimasa mendatang yang diharapkan oleh pihak manajemen PT. Carrefour Indonesia. Tabel 4.15 menjelaskan mengenai perbandingan perolehan maturity level saat ini dengan target yang ditetapkan oleh pihak manajemen. Sedangkan Gambar 4.42 menggambarkan posisi pengelolaan unit teknologi informasi yang ada pada PT. Carrefour Indonesia dalam matriks maturity value. Tabel 4.15: Perbandingan maturity level pada Domain Deliver and Support antara kondisi saat ini dengan target yang dicanangkan No.

Deliver and Support

Maturity Level Sekarang Target

Mendefinisikan dan Mengelola Tingkatantingkatan Pelayanan

4.049

4.000

DS 2

Mengelola Layanan-layanan terhadap Pihak Ketiga

3.699

4.500

DS 3

Mengelola Kinerja dan Kapasitas

3.678

4.000

DS 4

Memastikan Adanya Pelayanan yang Berkesinambungan

3.634

4.000

DS 5

Memastikan Keamanan Sistem

3.720

4.000

DS 1

148 DS 6

Mengidentifikasi dan Mengalokasikan Biaya

3.734

4.000

DS 7

Mendidik dan Melatih Para Pengguna

3.499

3.500

DS 8

Mengelola Meja Layanan dan Masalah

3.515

3.700

DS 9

Mengelola Konfigurasi

3.866

4.000

DS 10 Mengelola Masalah-masalah

3.805

3.500

DS 11 Mengelola Data

3.294

4.000

DS 12 Mengelola Lingkungan Fisik

3.552

3.700

DS 13 Mengelola Operasional

3.725

4.000

3.674

3.915 (0.241)

Rata-rata Gap

Non-existent

Initial

0

1

Repeatable 2

Defined

Managed

Optimised

4

5

3

Keterangan simbol

Keterangan peringkat

∆ = Standar Internasional ↑ = Posisi perusaahaan dalam lingkup pengelolaan TI * = Target dari PT. Carrefour

0 – proses pengelolaan tidak diterapkan sama sekali 1 – proses bersifat dadakan dan tidak teratur 2 – proses mengikuti pola yang teratur 3 – proses didokumentasikan dan dikomunikasikan 4 – proses termonitor dan dapat diukur 5 – pola praktek telah dijalankan dan terotomatisasi

Gambar 4.42: Perbandingan kondisi maturity level pada pengelolaan unit teknologi informasi di PT. Carrefour Indonesia. Melihat masih adanya gap sebesar (0.241), maka dibutuhkan perbaikanperbaikan agar target tujuan pengendalian dapat tercapai. Pencapaian tersebut diharapkan juga bisa menyelesaikan masalah PT. Carrefour Indonesia secara lebih

149 umum. Berikut perbaikan-perbaikan yang bisa dilakukan perusahaan di masingmasing tujuan pengendalian. Pada DS1, yaitu proses mendefinisikan dan mengelola tingkatan-tingkatan pelayanan, PT. Carrefour Indonesia terbukti mampu memenuhi target yang telah ditentukan. Pencapaian pelaporan tingkatan pelayanan dengan rata-rata 93% per tahunnya mengindikasikan bahwa perusahaan sangat berkonsentrasi pada pendefinisian tingkatan layanan. Selain itu perusahaan juga sudah berusaha keras mensosialisasikan tingkatan layanan yang sudah didefinisikan, terbukti dengan adanya rata-rata waktu pengimplementasian tingkatan layanan selama 43 hari. Hal yang perlu perusahaan perbaiki yaitu pada kesesuaian antara eksekusi pelayanan dengan tingkat pelayanan yang telah didefinisikan. Indikator menunjukkan 15% pelayanan tidak sesuai dengan tingkat pelayanan per tahunnya. Cara meminimalisir hal tersebut antara lain dengan: •

Sosialisasi tingkat pelayanan dibagi berdasarkan kerumitannya. Tingkat pelayanan yang rumit akan diberikan waktu penyesuaian lebih lama karena membutuhkan pemahaman yang lebih mendalam.

•

Evaluasi terhadap pelayanan diharapkan dilakukan miimal sebulan sekali demi mendapatkan tingkat kepuasan pengguna lebih cepat sehingga bisa segera perbaikan bisa dilakukan lebih cepat pula. Pada DS2, yaitu mengelola pelayanan-pelayanan terhadap pihak ketiga,

menunjukkan kesenjangan yang cukup besar. Meskipun indikator menunjukkan tingkat kepuasan bisnis maupun pemasok terhadap efektifitas komunikasi sebesar 80%, bagi sebuah bisnis retail hal tersebut cukup beresiko. Cara meminimalisir

150 ketidakpuasan terhadap efektifitas komunikasi tersebut antara lain bisa dilakukannya: •

Pemberian pelatihan secara berkesinambungan kepada para pemasok terkait penggunaan aplikasi integrasi yang digunakan perusahaan. Hal ini bertujuan agar tercipta pemahaman dan eksekusi transfer informasi yang seragam dengan apa yang dilakukan perusahaan.

•

Meninjau

ulang

kesepakatan

kerja

dengan

penyedia

jaringan

telekomunikasi mengenai SLG (Service Level Guarantee), yaitu jaminan akan kelancaran komunikasi dengan tingkat kegagalan koneksi tertentu. •

Memonitor dan mengevaluasi kompetensi pemasok lebih ketat. Bagi para pemasok yang tidak mengikuti kesepakatan layanan teknologi informasi maka diberikan denda.

•

Melakukan pengecekan sistem secara lebih ketat terkait perangkat keras dan perangkat lunak, guna meminimalisir gangguan-gangguan teknis. Pada DS3, yaitu mengelola kinerja dan kapasitas, terlihat gap yang cukup

besar. Indikator menunjukkan masih adanya downtime yang terjadi meskipun dalam kisaran yang rendah. Tetapi hal yang menguntungkan adalah, kisaran downtime tersebut relatif konstan meskipun aktivitas bisnis yang tidak didukung perencanaan kinerja dan kapasitas bertambah. Untuk mewaspadai peningkatan downtime di masa mendatang, perbaikan-perbaikan yang bisa dilakukan antara lain:

151 •

Penggunaan statistika kinerja guna memberikan gambaran tentang pencapaian kinerja sehingga bisa tetap siaga bila terjadi peristiwa kinerja dan kapasitas yang tidak memadai

•

Lebih memperketat pemonitoran sumber daya seperti disk space, jaringan gateway, server-server dan jaringan. Pada DS4, yaitu memastikan adanya pelayanan yang berkesinambungan,

mengindikasikan perusahaan belum memenuhi target. Indikator menunjukkan bahwa masih adanya kesepakatan tingkat layanan yang belum terpenuhi. Sedangkan perusahaan menargetkan pemenuhan tingkat pelayanan 100%. Tingkat downtime yang terjadi masi cukup tinggi. Untuk mengatasi permasalahan tersebut, perbaikan-perbaikan yang bisa dilakukan antara lain: •

Perlunya penunjukkan individu yang berkomptensi untuk ditugaskan dan bertanggung

jawab

untuk

memelihara

rencana

layanan

yang

berkesinambungan karena selama ini perencanaan berkesinambungan dilakukan sendiri-sendiri di tiap divisi. •

Perlu diselenggarakannya pelatihan formal terkait proses layanan yang berkesinambungan. Pada DS5, yaitu memastikan keamanan sistem, terlihat masih belum

terpenuhinya target perusahaan. Terbukti dengan masih adanya penanganan keamanan yang tak teratasi. Data menunjukkan rata-rata sebanyak 200 gangguan terjadi tetapi 4% diantaranya memerlukan waktu yang lama untuk ditanggulangi. Untuk perusahaan yang sangat bergantung pada arus transfer informasi, hal tesebut

152 sangatlah riskan. Perbaikan-perbaikan yang bisa dilakukan untuk mengatasi permasalahan tesebut antara lain: •

Dibuatnya analisa keamanan resiko disertai informasi serta statistik faktorfaktor penggangu yang terdeteksi maupun yang belum terdeteksi, sehingga tercipta kewaspadaan.

•

Pembuatan sertifikasi keamanan bagi seluruh staf yang bertanggung jawab atas audit dan manajemen teknologi informasi. Pada DS6, yaitu mengidentifikasi dan mengalokasikan biaya, terlihat masih

belum terpenuhinya target. Perusahaan menganggarkan biaya teknologi informasi berdasarkan kebijakan dari pusat. Artinya, pengadaan teknologi informasi belum teradaptasi dengan kondisi yang berkembang di negara cabang. Kekurang pedulian ini menimbulkan kontradiksi dengan rencana anggaran divisi teknologi informasi berdasarkan kondisi negara cabang. Demi meminimalisir kesenjangan tersebut, perbaikan-perbaikan yang bisa dilakukan antara lain: •

Sebaiknya pelaporan biaya layanan informasi dimasukkan ke dalam objektif bisnis dan SLA (Service Level Agreements) agar bisa dipantau oleh pihak penyelenggara bisnis.

•

Perlu dilakukan pengkonsentrasian akuntansi biaya secara mendalam terhadap layanan teknologi informasi tetapi tidak harus dipisahkan dengan akuntansi biaya terhadap proses bisnis lainnya. Pada DS7, yaitu mendidik dan melatih para pengguna, menunjukkan bahwa

target hampir tercapai. PT. Carrefour Indonesia telah memiliki prosedur baku untuk pendidikan dan pelatihan untuk para pengguna sistem informasi ini.

153 Beberapa penyimpangan kecil dalam pendidikan dan pelatihan masih terjadi tetapi telah dapat terdeteksi oleh pihak manajemen. Hal ini dikarenakan prosedur pendidikan dan pelatihan juga bergantung pada kompetensi tenaga pengajar. Pada DS8, yaitu mengelola meja layanan dan insiden, mengindikasikan bahwa perlu dilakukan usaha lebih lanjut untuk memenuhi target perusahaan. Perusahaan menginginkan penyelesaian insiden berkisar pada tingkat 95% sehingga masalah yang tidak tertanggulangi sedikit jumlahnya. Namun faktanya perusahaan baru mencapai 86%. Penanganan insiden berat juga masih memakan waktu yang cukup lama. Hal ini tentunya bisa mempengaruhi kepuasan pengguna terhadap dukungan meja layanan. Untuk itu perbaikan-perbaikan yang bisa dilakukan antara lain: •

FAQ (Frequently Asked Questions) sebaiknya dikembangkan lebih dalam. Hal ini ditujukan bagi staf agar juga memahami secara detil tentang layanan teknologi informasi. Dampak tidak langsung yang diharapkan yaitu staf memiliki kecepatan dalam menyelesaikan permasalahan.

•

Penggunaan aplikasi diharapkan terhubung secara otomatis dengan basis pengetahuan (Knowledge Based).

•

Durasi pelatihan penanganan masalah ditambah atau dikhususkan pada demo penanganan masalah untuk setiap staf meja layanan. Pada DS9, yaitu mengelola konfigurasi, terlihat bahwa perusahaan hampir

mencapai target. Indikator selama tiga tahun belakangan menunjukan adanya penurunan ketidakkonsistenan konfigurasi teknologi informasi secara konstan. Artinya usaha penanganan terkait masalah konfigurasi mendapat perhatian yang

154 cukup. Ketidakkonsistenan yang masih terjadi diharapkan dapat diperbaiki dengan cara: •

Sosialisasi pengelolaan konfigurasi sebaiknya dilakukan juga melalui pelatihan atau demonstrasi penyimpangan. Hal ini dimaksudkan agar pihak penanggung jawab pengelolaan konfigurasi lebih siaga menghadapi berbagai penyimpangan terutama oleh faktor eksternal. Pada DS10, yaitu mengelola masalah-masalah, dari perbandingan target

berhasil diindikasikan bahwa PT. Carrefour Indonesia berhasil melampaui target. Proses pemecahan masalah telah terintegrasi dan terstandarisasi. Masalah-masalah yang telah dimasukkan ke dalam suatu sistem pengolahan berbasiskan pengetahuan. Jadi walaupun masalah terjadi berulang-ulang, penelusuran dan solusi bisa cepat didapat. Pada DS11, yaitu mengelola data, menunjukkan kesenjangan yang cukup besar. Perusahaan menginginkan adanya pengelompokkan data yang baik sehingga mudah ditelusuri dan diambil bila dibutuhkan. Namun faktanya ketidakkonsistenan pegawai dalam mengakses data mengakibatkan terjadinya redudansi atau penumpukkan sehingga perusahaan terkadang mendapatkan data-data ganda, tidak diperbaharui atau bahkan tidak ditemukan. Masalah beresiko tinggi ini membutuhkkan perhatian lebih antara lain: •

Pembagian tanggung jawab untuk kepemilikan data diperjelas. Artinya, masing-masing individu hanya bisa mengakses datanya sendiri. Saat ini di perusahaan masih terlihat kekurangsadaran karyawan akan pengelolaan

155 data, seperti dengan memberikan aksesnya ke orang lain yang mereka percaya. Hal tersebut bisa berpotensi terjadinya pencurian data. •

Frekuensi pengujian media penyimpanan data dilakukan lebih sering guna meminimalkan resiko kehilangan data.

•

Lokasi penyimpanan back-up data ditata lebih rapi. Pengelompokkan data sebaiknya menggunakan kode-kode yang lebih mudah dimengerti. Pada DS12, yaitu mengelola lingkungan fisik, menghasilkan kesenjanagan

yang cukup kecil. Target perusahaan adalah bila terjadi gangguan seperti bencana alam, kebakaran, atau penyalahgunaan akses komputasi, maka aktivitas terkait teknologi informasi masih bisa dilakukan. Artinya, kerusakan yang terjadi hanya akan berdampak kecil. Fakta menunjukkan bahwa dampak gangguan hanya mengakibatkan kerusakan 5% pada kegiatan terkait teknologi informasi. Hal-hal yang bisa dilakukan untuk lebih meminimalkan dampak tersebut antara lain: •

Memperketat wewenang akses fasilitas-fasilitas komputasi. Maksudnya, hanya pihak-pihak yang memiliki tanggung jawab fasilitas saja yang boleh mengakses.

•

Memperbanyak

kamera

CCTV

(Close

Circuit

Television)

guna

memperketat pemonitoran aktivitas. •

Pemeliharaan sistem tata letak perangkat komputasi secara berkala. Pada DS13, yaitu mengelola kegiatan operasional, masih cukup besar

kesenjangan yang terjadi. Perusahaan menginginkan adanya suatu pencatatan atau dokumentasi yang terkoordinasi dalam hal ini bisa diwakili oleh sistem berbasiskan pengetahuan atau knowledge management system. Hal tersebut muncul

156 dikarenakan masih adanya insiden tingkat layanan yang cukup banyak diakibatkan oleh kegiatan operasional seperti kesalahan memasukkan data, penjadwalan kerja yang bertabrakkan, dll. Demi meminimalisir tingkat penyimpangan di atas antisipasi yang bisa dilakukan antara lain: •

Divisi TI memberikan perhatian lebih dalam pembangunan sistem berbasis pengetahuan.

•

Jadwal-jadwal beserta tugas-tugas sebaiknya didokumentasikan dalam suatu basis pengetahuan.

•

Setiap penyimpangan pengoperasian segera dicatat dan dimasukkan dalam suatu basis pengetahuan.

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

Recommend Documents