BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

63

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

Statistik deskriptif bertujuan untuk memberikan gambaran atau deskripsi suatu data yang ditinjau dari nilai rata-rata (mean), standar deviasi, nilai minimum dan nilai maksimum. Dalam analisa statistik deskriptif yang diuraikan berikut ini, nilai mean adalah nilai rata-rata dari keseluruhan responden terhadap variabel yang diteliti, sedangkan standar deviasi menunjukkan variasi dari jawaban responden. Standar deviasi yang menjauhi angka nol menunjukkan bahwa penyebaran data (jawaban responden) adalah beragam (bervariasi). Nilai minimum adalah jawaban (skala) terendah yang dipilih responden. Demikian pula nilai maksimum adalah jawaban (skala) tertinggi yang dipilih responden.

4.1

Hasil Pengolahan Data dan Deskripsinya

4.1.1

Statistik Deskriptif Dalam penelitian ini menggunakan lima variabel utama, yaitu: 1) Price

Perceptions; 2) Customer Satisfaction; 3) Customer Trust; 4) Customer Commitment; 5) Customer Loyalty. Penulis mengajukan 110 kuesioner yang telah diisi oleh responden (pelanggan Xplor), dan hanya digunakan sebanyak 100 kuesioner sesuai dengan ketentuan yang diminta dan yang telah diseleksi. Keseluruhan kuesioner tersebut diisi oleh pelanggan Xplor.

63

64

4.1.1.1 Price Perceptions Berdasarkan 100 jawaban responden (pengguna Xplor) maka diperoleh hasil statistik deskriptif untuk konstruk Price Perceptions: Tabel 4.1. Statistik Deskriptif Price Perceptions Descriptive Statistics N Price Perception 1 Price Perception 2 Price Perception 3 Price Perception Valid N (listwise)

100 100 100 100 100

Minimum 1.00 1.00 1.00 1.67

Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00

Mean 4.0000 4.2200 4.2500 4.1567

Std. Deviation .72474 .77303 .83333 .65212

Sumber: Data kuesioner diolah dengan SPSS

Dari hasil yang ditunjukan pada tabel 4.1. diatas, diketahui nilai rata-rata untuk Price Perceptions yang diukur dengan 3 pertanyaan adalah 4,1567. Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa dalam Price Perceptions ratarata responden menjawab ”Setuju” pada pernyataan-pernyataan yang diajukan. Hal ini tercermin dari nilai rata-rata yang mencapai nilai maksimum adalah 5, 00. Harga yang ditawarkan oleh Xplor dapat diterima oleh pelanggan karena dianggap sesuai untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya. Maka, hal ini mendukung pernyataan dari Andreas Hermann (2007), yang dalam penelitiannya mengemukakan bahwa konsumen menganggap penting untuk memperhatikan harga didalam membuat keputusan untuk membeli atau menggunakan suatu produk. Secara spesifik, setiap konsumen menyadari hubungan yang relatif antara harga dan tingkat harapan mereka tentang produk yang akan dibeli atau digunakan (Voss, et.al., 1998). Selanjutnya, kuota dari suatu harga yang ditawarkan dapat dikomparasi dengan pengalaman dan harapan konsumen, sehingga harga yang ditawarkan dapat diterima atau setidaknya

65

sesuai dengan kualitas produk yang ditawarkan. Selain itu, terdapat nilai minimum dan maksimum yang dihasilkan adalah 1,67 dan 5,00. Nilai standar deviasi sebesar 0,65212 menjauhi angka nol menunjukkan bahwa penyebaran data (jawaban responden) adalah beragam (bervariasi).

4.1.1.2 Customer Satisfaction Berdasarkan 100 jawaban responden (pelanggan Xplor) maka diperoleh hasil statistik deskriptif untuk konstruk Customer Satisfaction: Tabel 4.2. Statistik Deskriptif Customer Satisfaction Descriptive Statistics N Customer Satisfaction 1 Customer Satisfaction 2 Customer Satisfaction 3 Customer Satisfaction 4 Customer Satisfaction 5 Customer Satisfaction 6 Customer Satisfaction Valid N (listwise)

100 100 100 100 100 100 100 100

Minimum 2.00 2.00 2.00 2.00 3.00 2.00 3.00

Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00

Mean 4.2300 4.3300 4.2800 4.4400 4.2300 4.3200 4.3050

Std. Deviation .69420 .60394 .69747 .75639 .81470 .73691 .43491


Hasil pada tabel 4.2. diatas menampilkan nilai rata-rata untuk Customer Satisfaction yang diukur dengan enam pertanyaan adalah 4,3050. Berdasarkan nilai rata-rata tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan Xplor dapat dianggap tinggi atau rata-rata responden dalam Customer Satisfaction menjawab “Setuju” pada pernyataan-pernyataan yang diajukan. Sehingga, hal ini menunjukkan pernyataan mengenai kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) Xplor sepenuhnya puas terhadap pelayanan yang diberikan, dimana kinerjanya melebihi harapan pelanggan sebelum membelinya, keuntungan yang diperoleh dari pelayanan Xplor jauh lebih

66

tinggi dibandingkan biaya dan pengorbanan yang dikeluarkan untuk memperolehnya, selain itu pelayanan Xplor dianggap tidak pernah mengecewakan pelanggan. Hal ini mendukung pernyataan yang telah diungkapkan oleh Farida Jasfar (2002), dimana kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa adalah perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap jasa yang diterima dengan harapannya sebelum menggunakan jasa tersebut. Serta pernyataan Philip Kotler (2000) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi pelanggan terhadap hasil dari suatu produk dengan harapannya. Lebih spesifik, secara analogika kepuasan pelanggan berarti sejauh mana anggapan terhadap kualitas produk dalam memenuhi harapan pelanggan. Jika kualitas produk lebih rendah dibandingkan dengan harapan, maka pelanggan tersebut tidak puas atau kecewa. Sebaliknya, jika kualitasnya sesuai atau bahkan melebihi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas (Kotler dan Amstrong, 2004). Ketiga pernyataan diatas memiliki kesamaan bahwa kepuasan pelanggan dapat muncul, jika kualitas produk sebanding atau melebihi harapan pelanggan sebelum membelinya. Dengan demikian, kepuasan pelanggan akan datang dengan sendirinya bila jasa yang dijual perusahaan sesuai atau bahkan melampaui apa yang diinginkan pelanggan. Sebaliknya, bila kekecewaan pelanggan yang timbul, perusahaan telah melakukan kesalahan yang merusak citranya. Adapun nilai minimum dan maksimum adalah 3.00 dan 5.00. Nilai standar deviasi sebesar 0,43491 menjauhi angka nol menunjukkan bahwa penyebaran data (jawaban responden) adalah beragam (bervariasi).

67

4.1.1.3 Customer Trust Berdasarkan 100 jawaban responden (pelanggan Xplor) maka diperoleh hasil statistik deskriptif untuk konstruk Customer Trust: Tabel 4.3. Statistik Deskriptif Customer Trust Descriptive Statistics N Customer Trust 1 Customer Trust 2 Customer Trust 3 Customer Trust Valid N (listwise)

100 100 100 100 100

Minimum 1.00 2.00 1.00 1.67

Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00

Mean 4.3700 4.3600 4.3400 4.3567

Std. Deviation .76085 .64385 .71379 .57101


Dari hasil yang ada pada tabel 4.3. diatas, diketahui nilai rata-rata untuk Customer Trust yang diukur dengan tiga pernyataan adalah 4.3567. Berdasarkan nilai rata-rata tersebut dapat disimpulkan bahwa kepercayaan pelanggan Xplor adalah tinggi atau rata-rata responden dalam Customer Trust menjawab “Setuju” pada pernyataan-pernyataan yang diajukan. Hal ini menunjukkan pernyataan mengenai kepercayaan pelanggan (Customer Trust) yang merasa sepenuhnya percaya dengan kinerja dan pelayanan yang diberikan oleh Xplor. Hasil tersebut mendukung pernyataan Schurr dan Ozanne, 1985 dalam Donio' et al. (2006), kepercayaan pelanggan dapat didefinisikan sebagai bentuk keyakinan pelanggan terhadap sebuah janji perusahaan yang bersifat reliable (tepat dan dapat dipercaya) dan juga merupakan alasan dasar untuk menjalin hubungan dengan perusahaan. Dan juga pernyataan Moorman et al. (1993), kepercayaan pelanggan merupakan keinginan pelanggan untuk mengandalkan karyawan yang dapat dipercaya. Adapun nilai minimum dan maksimum adalah 1,67 dan 5,00. Nilai standar deviasi sebesar 0,57101

68

menjauhi angka nol menunjukkan bahwa penyebaran data (jawaban responden) adalah beragam (bervariasi).

4.1.1.4 Customer Commitment Berdasarkan 100 jawaban responden (pelanggan Xplor) maka diperoleh hasil statistik deskriptif untuk konstruk Customer Commitment: Tabel 4.4. Statistik Deskriptif Customer Commitment Descriptive Statistics N Customer Commitment 1 Customer Commitment 2 Customer Commitment 3 Customer Commitment 4 Customer Commitment Valid N (listwise)

100 100 100 100 100 100

Minimum 2.00 3.00 2.00 3.00 2.75

Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00

Mean 4.2900 4.3300 4.2600 4.4700 4.3375

Std. Deviation .72884 .60394 .66088 .67353 .46922


Dari hasil yang ditunjukan pada tabel 4.4. diatas, diketahui nilai rata-rata untuk Customer Commitment yang diukur dengan empat pernyataan adalah 4,3375. Berdasarkan nilai rata-rata tersebut dapat disimpulkan bahwa komitmen pelanggan Xplor adalah tinggi atau rata-rata responden dalam Customer Commitment menjawab “Setuju” pada pernyataan-pernyataan yang diajukan. Hal ini menunjukkan pernyataan mengenai komitmen pelanggan (Customer Commitment) Xplor seperti pelanggan merasa berkomitmen dengan pelayanan di Xplor, hubungan pelanggan dengan Xplor sangat penting bagi pelanggan, jika Xplor mengalami gannguan teknis pelayanan dapat mengakibatkan kerugian bagi pelanggan. Hasil ini mendukung pernyataan oleh Moorman et al. (1992) dalam Donio' et al., (2006) yang menyatakan bahwa

69

komitmen sebagai keinginan yang terus – menerus untuk memelihara hubungan yang bernilai. Relationship yang bernilai berhubungan dengan keyakinan bahwa komitmen relasional hanya ada ketika relationship dipertimbangkan sebagai hal yang penting. Selain itu, keinginan yang terus menerus untuk mempertahankan hubungan berhubungan dengan pandangan bahwa mitra yang komit menginginkan relationship dapat berjalan terus-menerus dan akan berusaha untuk mempertahankannya. Selain itu, nilai minimum dan maksimum mencapai angka 2,75 dan 5,00. Nilai standar deviasi sebesar 0,46922, dimana menjauhi angka nol menunjukkan bahwa penyebaran data (jawaban responden) adalah beragam (bervariasi).

4.1.1.5 Customer Loyalty Berdasarkan 100 jawaban responden (pelanggan Xplor) maka diperoleh hasil statistik deskriptif untuk konstruk Customer Loyalty: Tabel 4.5. Statistik Deskriptif Customer Loyalty Descriptive Statistics N Customer Loyalty 1 Customer Loyalty 2 Customer Loyalty 3 Customer Loyalty 4 Customer Loyalty 5 Customer Loyalty 6 Customer Loyalty 7 Customer Loyalty Valid N (listwise)

100 100 100 100 100 100 100 100 100

Minimum 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.71


Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00

Mean 4.3400 4.2200 4.2500 4.2100 4.4000 4.2600 4.2800 4.2800

Std. Deviation .71379 .77303 .82112 .83236 .66667 .81178 .69747 .46521

70

Pada hasil yang tercantum dalam tabel 4.5. diatas, didapat nilai rata-rata untuk Customer Loyalty yang diukur dengan tujuh pernyataan adalah 4,2800. Berdasarkan nilai rata-rata tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan Xplor dapat dikatakan tinggi atau rata-rata responden dalam Customer Loyalitas menjawab “Setuju” pada pernyataan-pernyataan yang diajukan. Hal ini menunjukkan pernyataan mengenai loyalitas pelanggan (Customer Loyalty) Xplor seperti pelanggan akan merekomendasikan Xplor kepada orang lain yang meminta saran, pelanggan akan mengajak keluarga dan teman-teman untuk menggunakan Xplor, pelanggan akan terus menggunakan fasilitas Xplor di masa mendatang, dan pelanggan akan menceritakan hal-hal yang positif mengenai pelayanan di Xplor kepada orang lain, serta pelanggan akan mempertimbangkan Xplor menjadi pilihan pertama untuk memenuhi kebutuhan telekomunikasinya, dan pelanggan akan tetap menggunakan Xplor walaupun harganya sedang naik, dan juga pelanggan akan membayar sebuah harga yang lebih mahal dari produk pesaing untuk keuntungan yang diperoleh dari Xplor saat ini. Oliver, 1997 dalam Donio' et al., (2006) mendefinisikan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen yang sangat mendalam dari pelanggan untuk membeli kembali suatu produk yang disukai secara konsisten di masa mendatang. Pernyataan ini didukung oleh Lovelock and Wright (2002) mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada suatu perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang atau jasanya secara berulang-ulang, serta dengan sukarela merekomendasikan barang atau jasa perusahaan tersebut kepada teman dan kerabat. Adapun nilai minimum dan

71

maksimum adalah 2,71 dan 4,83. Nilai standar deviasi sebesar 0,46521 menjauhi angka nol menunjukkan bahwa penyebaran data (jawaban responden) adalah beragam (bervariasi).

4.1.2

Uji Kesesuaian Model Pengujian kesesuaian model (goodness-of-fit model) dilakukan dengan

melihat beberapa kriteria pengukuran yaitu: chi-square, probability, goodness-of-fit index (GFI), root mean square error of approximation (RMSEA), Turker-Lewis index (TLI), normed fit index (NFI), adjusted goodness-of-fit index (AGFI), incremental fit index (IFI) dan comparative fit index (CFI), dan normed chi-square (CMIN/DF) (Hair et al., 1998). Hasil pengujian kesesuaian model adalah sebagai berikut: Tabel 4.6. Pengujian Tingkat Kesesuaian (goodness-of-fit model) Pengukuran Goodness-of-fit

Batas Penerimaan yang Disarankan (Hair, 1998)

Nilai

Keputusan

Chi-square

Low chi-square 2 χ tabel DF 5 = 11,0705

10,016

Acceptable fit

p-value

0,05 atau > 0,05

0,058

Acceptable fit

GFI

> 0,90 atau mendekati 1

0,922

Acceptable fit

RMSEA

berkisar diantara 0,05 – 0,08

0,079

Acceptable fit

TLI


0,963

Acceptable fit

NFI


0,916

Acceptable fit

AGFI


0,917

Acceptable fit

CFI


0,975

Acceptable fit

2,101

Acceptable fit

Batas bawah : 1 Batas atas :5 Sumber: Pengolahan data dengan Amos Normed chi-square

72

Berdasarkan pengujian kesesuaian model dari tabel 4.6. diatas, dengan melihat nilai-nilai goodness-of-fit tersebut menunjukkan bahwa secara keseluruhan model yang digunakan dalam penelitian menghasilkan tingkat kesesuaian model yang sangat baik, karena hasil pengukuran tingkat kesesuaian model memenuhi nilai yang disarankan. Hal ini dapat dilihat dari nilai chi-square ( χ 2) yang merupakan syarat utama, sebesar 10,016 lebih kecil dari nilai χ 2 tabel untuk DF 5 = 11,0705. Di samping itu dapat dilihat dari pengukuran-pengukuran yang lain, yaitu nilai GFI > 0,90 atau mendekati 1 (GFI = 0,922), nilai RMSEA < 0,08 (RMSEA = 0,079), TLI > 0,95 (TLI = 0,963), NFI > 0,90 (NFI = 0,916), AGFI > 0,90 (AGFI = 0,917), dan CFI > 0,90 (AGFI = 0,975). Dengan demikian, secara keseluruhan model persamaan struktural yang digunakan dapat diterima dan pengujian hipotesa dapat dilakukan.

4.2

Pengujian Hipotesis

Setelah dilakukan uji kesesuaian model, maka dapat dilakukan pengujian terhadap hipotesis. Dalam penelitian ini ada 5 hipotesis yang diuji yaitu: a. Pengaruh persepsi harga (price perceptions) terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction). b. Pengaruh kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap kepercayaan pelanggan (customer trust). c. Pengaruh kepercayaan pelanggan (customer trust) terhadap komitmen pelanggan (customer commitment).

73

d. Pengaruh komitmen pelanggan (customer commitment) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty). e. Pengaruh kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty). Keseluruhan hipotesis diuji dengan metode SEM (Structural Equation Modeling) menggunakan program Amos versi 5.0 (Hair, et al., 1998). Pengujian hipotesis dilakukan dengan membandingkan p-value dengan tingkat signifikan (alpha) sebesar 0,05 atau dengan membandingkan nilai t-statistik (Critical Ratio/C.R.) dengan nilai t-tabel untuk alpha 0,05 yaitu 1,64. Pengambilan keputusan dengan membandingkan p-value berdasarkan: 1) Jika p-value < 0,05 maka Ho ditolak. 2) Jika p-value > 0,05 maka Ho gagal ditolak (diterima). Model persamaan struktur digambarkan sebagai berikut:

Sumber: Pengolahan data dengan Amos

Gambar 4.1. Structural Equation Modeling “Pengaruh Price Perceptions Terhadap Customer Satisfaction Dalam Proses Pembentukan Customer Loyalty Melalui Customer Trust dan Customer Commitment”

74

Adapun hasil analisis regresi pada pengolahan data dengan metode SEM dirangkum pada tabel hasil pengujian Structural Equation Modeling dibawah ini. Tabel 4.7. Hasil Pengujian Structural Equation Modeling Standardized Path Analysis Regression Weights (β )

p-value

H1 :

PP

CS

0,820

0,000

H2 :

CS

CT

0,709

0,000

H3 :

CT

CC

0,623

0,000

H4 :

CC

CL

0,691

0,000

H5 :

CS

CL

0,565

0,000

Sumber : Pengolahan data dengan Amos

a) Hipotesis 1 Hipotesis pertama menguji apakah Price Perception berpengaruh terhadap Customer Satisfaction. Bunyi hipotesis null (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) adalah sebagai berikut: Ho1 : Price Perception tidak berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction Ha1 : Price Perception berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction. Berdasarkan tabel hasil pengujian SEM (tabel 4.7.) diatas, diketahui bahwa pvalue untuk hipotesis 1 adalah 0,000 < alpha 0,05. Dengan demikian Ho1 ditolak dan Ha1 dapat didukung artinya Price Perceptions mempunyai hubungan positif terhadap Customer Satisfaction. Nilai koefisien regresi untuk pengaruh persepsi harga (Price Perceptions) terhadap kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) sebesar 0,820 menunjukkan bahwa arah pengaruh antara Price Perceptions dengan Customer

75

Satisfaction adalah positif dan pengaruhnya kuat.

b) Hipotesis 2 Hipotesis kedua menguji apakah Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Customer Trust. Bunyi hipotesis null (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) adalah sebagai berikut: Ho2 : Customer Satisfaction tidak berpengaruh positif terhadap Customer Trust Ha2 : Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer Trust. Berdasarkan tabel hasil pengujian SEM (tabel 4.7.) diatas, diketahui bahwa pvalue untuk hipotesis 2 adalah 0,000 < alpha 0,05. Dengan demikian Ho2 ditolak dan Ha2 dapat didukung artinya Customer Satisfaction mempunyai pengaruh positif terhadap Customer Trust. Nilai

koefisien

regresi

untuk

pengaruh

Customer

Satisfaction terhadap Customer Trust sebesar 0,709 menunjukkan bahwa arah pengaruh antara Customer Satisfaction dengan Customer Trust adalah positif dan pengaruhnya kuat.

c) Hipotesis 3 Hipotesis ketiga menguji apakah Customer Trust berpengaruh terhadap Customer Commitment. Bunyi hipotesis null (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) adalah sebagai berikut: Ho3 : Customer Trust tidak berpengaruh positif terhadap Customer Commitment Ha3 : Customer Trust berpengaruh positif terhadap Customer Commitment.

76

Berdasarkan tabel hasil pengujian SEM (tabel 4.7.) diatas, diketahui bahwa pvalue

untuk hipotesis 3 adalah 0,000 < alpha 0,05. Dengan demikian Ho3 ditolak

dan Ha3 dapat didukung artinya

Customer Trust mempunyai pengaruh positif

terhadap Customer Commitment. Hal ini berarti semakin tinggi tingkat kepercayaan pelanggan terhadap pelayanan dari Xplor maka kecenderungan pelanggan untuk berkomitmen kepada perusahaan Excelcomindo tersebut akan meningkat. Nilai koefisien regresi untuk pengaruh Customer Trust terhadap Customer Commitment sebesar 0,623 menunjukkan bahwa arah pengaruh antara Customer Trust dengan Customer Commitment adalah positif dan pengaruhnya kuat.

d) Hipotesis 4 Hipotesis keempat menguji apakah Customer Commitment berpengaruh terhadap Customer Loyalty. Bunyi hipotesis null (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) adalah sebagai berikut: Ho4 : Customer Commitment tidak berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty Ha4 : Customer Commitment berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Berdasarkan tabel hasil pengujian SEM (tabel 4.7.) diatas, diketahui bahwa pvalue

untuk hipotesis 4 adalah 0,000 < alpha 0,05. Dengan demikian Ho4 ditolak

dan Ha4 dapat didukung artinya Customer Commitment mempunyai pengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Nilai koefisien regresi untuk pengaruh Customer Commitment terhadap Customer Loyalty sebesar 0,691 menunjukkan bahwa arah

77

pengaruh antara Customer Commitment dengan Customer Loyalty adalah positif dan pengaruhnya kuat.

e) Hipotesis 5 Hipotesis kelima menguji apakah Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Customer Loyalty. Bunyi hipotesis null (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) adalah sebagai berikut: Ho5 : Customer Satisfaction tidak berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty Ha5 : Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Berdasarkan tabel hasil pengujian SEM (tabel 4.7.) diatas, diketahui bahwa pvalue untuk hipotesis 5 adalah 0,000 < alpha 0,05. Dengan demikian Ho5 ditolak dan Ha5 tidak dapat didukung artinya Customer Satisfaction tidak mempunyai pengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Nilai koefisien regresi untuk pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty sebesar 0,565 menunjukkan bahwa arah pengaruh antara Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty adalah positif dan pengaruhnya kurang kuat.

4.3

Pembahasan Hasil Penelitian Dalam rangka mencapai hasil penelitian mengenai permasalahan yang telah

dibahas, sebelumnya dilakukan beberapa upaya untuk memperoleh data yang maksimal. Selain itu, disini penulis juga melakukan studi perbandingan terhadap tiga

78

provider terbesar di Indonesia, yaitu Telkomsel, Indosat dan XL, dimana XL sebagai obyek yang diteliti, sementara Telkomsel dan Indosat merupakan pesaing utamanya. Seperti yang terangkum pada tabel dibawah ini: Tabel 4.8. Tarif Percakapan Telkomsel SJenis Percakapan (Tarif / u Permenit) m Lokal b * Ke Pesawat Biasa e * Ke Ponsel Lain r Interlokal : * Dalam Satu Wilayah * Antar Area Wilayah wInternasional w*Kelas1. 11,111 w* Kelas IV, V, VI . Menerima Telepon t * Menerima telepon dalam area tempat eponsel di daftarkan l * Menerima dalam area klain dalam osatu wilayah m* Menerima dalam wilayah lain sSMS e* Sesama pelanggan l Telkomsel . * Sesama operator cdomestik * Mitra roarning ointernasional

07.00 -22.59

23.00 - 06.59

Rp 910 Rp 1,600

Rp 700 Rp 1,300

Rp 4,000 Rp 4,500

Rp 3,500 Rp 4,000

Rp 8,000 Rp 12,000 Gratis

Rp 7,500 Rp 11,000 Gratis

Rp 3,000

Rp 2,500

Rp 4,000

Rp 3,500

Rp 350

Rp 350

Rp 350

Rp 350

Rp 500

Rp 500

m

Keterangan : Tarif termasuk PPN 10%, time unit 30 detik untuk panggilan lokal dan non lokal. time unit 15 detik untuk panggilan internasional. Surcharge 20% untuk panggilan saat roaming. Tarif per 1 April 2002 dapat berubah sewaktu - waktu.

Tabel 4.9. Tarif Domestik Indosat

Tujuan

Jarak (Km)

Tarif (Rp) 00:00 - 24:00 7 hari seminggu, sepanjang tahun Per unit Per menit

79

PSTN

0-30

Rp 560

Rp 1.013

Seluler Lain

> 30

Rp 1.880

Rp 3.760

Matrik / Mentari / Mentari +

0-30>30

Rp 856 – Rp 1.980

Rp 1.713 - Rp 3.960

Rp 750

Rp 1.499

untuk seluruh jarak (domestik)

Sumber: www.satelindo-gsm.com Keterangan : 1 unit = 30 detik. Efektif mulai 1 Maret 2002. Belum termasuk PPN 10%.

Tabel 4.10. Tarif Percakapan XL Jenis Percakapan (Tarif / Permenit) Lokal * Ponsel ke PSTN * Ponsel ke Ponsel operator sama * Ponsel ke ponsel beda operator SLJJ * Ponsel ke PSTN - Zona Tetangga - Zona Seberang * Ponsel ke Ponsel operator sama - Zona Tetangga - Zona Seberang * Ponsel ke ponsel beda operator - Zona Tetangga - Zona Seberang SMS * Domestik * Internasional Biava Roam/na Sumber: www.excelcom.co.id

Peak Time

Off Time

Rp 1,070

Rp 1,070

Rp 1,600

Rp 1,600

Rp 1,870

Rp 1,870

Rp 4,050 Rp 4,500

Rp 4,050 Rp 4,500

Rp 4,050 Rp 4,500

Rp 4,050 Rp 4,500

Rp 4,050 Rp 4,500

Rp 4,050 Rp 4,500

Rp 350 Rp 500 Gratis

Rp 350 Rp 500 Gratis

80

Tabel 4.11. Perbandingan tarif 2 jam pertama Provider

10 menit

20 menit

30 menit

40 menit

60 menit

120 menit

Xplor

Rp, 1,548

Rp 1,608

Rp 1,668

Rp. 2,268

Rp 3,465

Rp 7,065

Simpati

Rp. 1,770

Rp. 2,070

Rp. 2,370

Rp. 2,670

Rp. 3,270

Rp. 5,070

Mentari

Rp. 4,500

Rp. 9,500

Rp. 14,500

Rp. 19,500

Rp. 29,500

Rp. 59,500

Dari hasil studi perbandingan yang dilakukan diatas, terlihat bahwa XL merupakan provider yang memberikan tarif paling rendah diantara kedua pesaingnya, Telkomsel dan Indoat. Atas dasar tersebut, penulis menggunakan XL sebagai obyek penelitian, dimana dengan memberikan tarif yang murah mempengaruhi kualitas pelayanannya. Dengan mengacu pada hal tersebut, beberapa langkah telah dilakukan dalam menganalisis persepsi harga mengenai pemberian tarf murah Xplor dalam rangka melihat kepuasan pelanggan untuk membentuk loyalitas pelanggan. Maka, berdasarkan hasil uji hipotesis yang dibahas pada sub bab sebelumnya dapat disimpulkan ke dalam tabel berikut ini: Tabel 4.12. Hasil Uji Hipotesa Hipotesa

Keputusan (Ho)

H1

Price Perceptions → Customer Satisfaction

H01 diterima

H2

Customer Satisfaction → Customer Trust

H02 diterima

H3

Customer Trust → Customer Commitment

H03 diterima

H4

Customer Commitment → Customer Loyalty

H04 diterima

H5

Customer Satisfaction → Customer Loyalty

H05 diterima

81

Berdasarkan dari hasil uji hipotesis diatas dapat disimpulkan sebagai berikut: a. Untuk tingkat persepsi harga, Ho diterima, maka dapat disumsikan bahwa harga yang diberikan oleh Xplor dapat diterima oleh para pelanggan karena dianggap sesuai dengan harapan dan kebutuhan mereka, maka kecenderungan pelanggan akan puas terhadap Xplor akan meningkat. Hal ini berkaitan dengan hasil penelitian dari ndreas Hermann (2007), yang menyatkan bahwa kesetaraan memiliki pengaruh dalam menilai suatu kepuasaan pelanggan, dimana hal ini menunjukan pengaruh yang ada pada pengaruh price perceptions terhadap kepuasan pelanggan. Dimana, pelanggan melihat harga yang dibayar sesuai dengan produk yang ditawarkan. b. Pada uji hipotesis Customer Commitment, Ho diterima, maka hal ini berkaitandengan penelitian Morgan dan Hunt, 1994 dalam Donio' et al., (2006), dimana kepercayaan pelanggan dapat dipertimbangkan sebagai faktor yang mempengaruhi komitmen dan loyalitas pelanggan. Kepercayaan pelanggan menunjukkan keberadaannya sebagai sebuah kunci penting yang menentukan komitmen pelanggan (Morgan dan Hunt, 1994 dalam Donio' et al., 2006). Komitmen pelanggan (Customer Commitment) tumbuh dalam benak pelanggan disebabkan adanya kepercayaan terhadap kinerja karyawan perusahaan yang telah memenuhi harapannya. Dan juga pernyataan Moorman et al., 1992 dalam Donio' et al. (2006), komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai sebuah keinginan pelanggan yang berkelanjutan untuk menjaga hubungan yang berharga dengan

82

perusahaan. c. Pada tingkat Customer Trust, Ho diterima, hal ini berarti semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan Xplor maka kecenderungan pelanggan untuk percaya kepada penyediaan barang yang ada akan meningkat. Kepercayaan pelanggan muncul sebagai akibat pelanggan tersebut telah terpenuhi kebutuhan dan keinginannya oleh penyedia jasa tersebut. Hal ini sesuai dengan penelitian Donio' (2006), dimana mengasumsikan kepercayaan pelanggan (Customer Trust) dapat dipertimbangkan sebagai sebuah hasil dari kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction). Keterkaitan Customer Satisfaction dengan Customer Trust terletak pada kepercayaan pelanggan yang muncul sebagai akibat pelanggan tersebut telah terpenuhi kebutuhan dan keinginannya oleh karyawan suatu perusahaan. e. Terakhir pada uji hipotesis Customer Loyalty, Ho diterima, hal ini berarti semakin tinggi

tingkat

komitmen

pelanggan

terhadap

perusahaan

Xplor

maka

kecenderungan pelanggan untuk loyal kepada perusahaan jasa tersebut akan meningkat. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Day, 1969 dalam Donio' et al. (2006) yang mengungkapkan bahwa dengan adanya sebuah sikap komitmen yang kuat dari pelanggan terhadap suatu merek dapat membentuk loyalitas pelanggan pada merek tersebut. Keterkaitan Customer Commitment dengan Customer Loyalty terletak pada terbentuknya sebuah loyalitas pelanggan yang disebabkan oleh keinginan pelangga tersebut untuk menjaga hubungan kerjasama dengan cara menggunakan jasa perusahaan secara berulang-ulang.

83

Pelanggan yang loyal melakukan pembelian lebih sering dibandingkan pelanggan lainnya yang kurang loyal. f. Tingkat Semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan Xplor maka tidak berarti kecenderungan loyalitas pelanggan akan meningkat kepada perusahaan tersebut. Hal ini sesuai dengan Anderson et al. (1994) didalam penelitiannya, yang mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan yang tinggi akan mengakibatkan loyalitas pelanggan meningkat kepada perusahaan, dan para pelanggan cenderung kurang berminat dengan tawaran perusahaan lain. Pelanggan yang merasa puas setelah terpenuhi kebutuhannya akan kembali lagi kepada perusahaan jasa tersebut di masa mendatang. Dengan adanya kepuasan tersebut akan mendatangkan pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal merupakan aset yang menguntungkan bagi perusahaan dalam jangka panjang disebabkan pelanggan yang loyal tersebut akan menghabiskan uang lebih banyak dan menyebarkan hal-hal yang positif kepada calon pelanggan lainnya, sehingga menambah calon pelanggan baru yang ingin mencoba produk yang ditawarkan. Penelitian

ini

dapat

memberikan

beberapa

masukan

yang

dapat

dipertimbangkan untuk perusahaan jasa telekomunikasi, khususnya Xplor. Lebih spesifiknya, persepsi harga akan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan, sehingga perusahaan dapat memberikan penawaran harga kepada pelanggan yang sesuai sesuai atau bahkan melampaui apa yang diharapkan oleh pelanggan. Peningkatan kepuasan pelanggan akan berpengaruh positif pada peningkatan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan jasa tersebut. Hal ini dapat memberikan

84

masukan kepada perusahaan mengenai pentingnya peranan kepuasan pelanggan dalam membangun kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Perusahaan yang sukses biasanya pertama kali selalu mengutamakan kepuasan bagi pelanggan. Apabila kekecewaan pelanggan yang timbul, berarti perusahaan telah melakukan kesalahan yang merusak citranya. Hal ini akan menimbulkan akibat buruk bagi perusahaan dimana para pelanggan akan meninggalkan perusahaan dan bahkan menjadi pelanggan dari perusahaan pesaing. Hal tersebut dapat terjadi sebagai akibat para pelanggan tidak percaya pada kinerja pelayanan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Peningkatan

kepercayaan

pelanggan

akan

berpengaruh

positif

pada

peningkatan komitmen pelanggan terhadap perusahaan jasa tersebut. Hal ini dapat memberikan masukan kepada perusahaan mengenai peranan kepercayaan pelanggan bisa membuat pelanggan berkomitmen pada perusahaan. Pelanggan yang memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap perusahaan, akan lebih cenderung mudah untuk berkomitmen maka muncullah keinginan pelanggan secara berkelanjutan untuk menjaga hubungan yang berharga dengan perusahaan. Dengan kata lain Customer Commitment tumbuh dalam benak pelanggan disebabkan adanya kepercayaan terhadap kinerja pelayanan perusahaan yang telah memenuhi harapannya. Peningkatan komitmen pelanggan akan berpengaruh positif pada peningkatan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan jasa tersebut. Hal ini dapat memberikan masukan kepada manajer pemasaran mengenai pelanggan yang sudah berkomitmen akan sangat mudah untuk loyal pada perusahaan. Para pelanggan bersedia untuk terus bcrlangganan pada perusahaan jasa ini dalam jangka panjang, dengan membeli dan

85

menggunakan barang atau jasanya secara berulang-ulang, serta dengan sukarela merekomendasikan barang atau jasa perusahaan tersebut kepada kerabat. Pelanggan yang loyal melakukan pembelian lebih sering dibandingkan pelanggan lainnya yang kurang loyal. Selain itu juga terdapat hubungan dan pengaruh yang positif dari kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (Customer Loyalty). Hal ini dapat memberikan masukan kepada perusahaan bahwa tingginya tingkat Customer Satisfaction tidak dapat menunjukkan tingginya loyalitas pelanggan. Penelitian

ini

mempunyai

beberapa

kelemahan

yang

membatasi

kesempurnaannya. Adapun keterbatasan-keterbatasan tersebut adalah: a. Penelitian dilakukan pada pada satu jenis perusahaan jasa layanan telekomunikasi yaitu Exelcomindo, dengan hanya difokuskan pada pengguna Xplor. b. Peneitian ini hanya menggunakan 100 responden, sehingga hasil penelitian kemungkinan kurang mewakili persepsi dari seluruh pelanggan. c. Penelitian ini hanya menganalisa pengaruh Price Perception terhadap Customer Satisfaction dalam pembentukan Customer Loyalty melalui Customer Trust dan Customer Commitment.

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

Recommend Documents