1
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1.
Pengumpulan data
Data-data yang digunakan dalam penelitian ini diolah dari berbagai sumber seperti data-data yang tersedia di website garuda-indonesia.com/id dan http://training.garuda-indonesia.com/gitc serta beberapa majalah yang tersedia di perpustakaan Garuda Indonesia Training Center, dan kuesioner yang disusun oleh peneliti sesuai dengan dimensi SERVQUAL Parasuraman. Dalam tahap pengumpulan data peneliti menyebarkan kuesioner di GITC, data yang terkumpul dan digunakan dalam penelitian ini sejumlah 30 responden, angka 30 di dapat dari jumlah responden IFA(Initial Flight Attendant) dalam batch 395. Berikut adalah tabel yang menunjukkan profil responden yang mengisi kuesioner penelitian ini :
2
Tabel 4.1 Profil Responden IFA
SISWI No.Responden Umur Gender Pendidikan 1 23 P Diploma 2 23 P Sarjana 3 21 P SMA 4 23 P Diploma 5 23 P Sarjana 6 23 P Sarjana 7 21 P SMA 8 21 P SMA 9 20 P SMA 10 23 P SMA 11 19 P Sarjana 12 23 P Sarjana 13 23 P Sarjana 14 23 P SMA 15 21 P Sarjana 16 22 P SMA 17 22 P Diploma 18 21 P Diploma 19 21 P Diploma 20 22 P SMA 21 23 P Sarjana 22 21 P Sarjana 23 23 P Sarjana 24 24 P SMA 25 22 P SMA 26 21 P SMA 27 22 P SMA 28 22 P SMA 29 23 P SMA 30 22 P SMA
Sumber: Kuesioner isian Rancangan Peneliti 2013
4.1.1 Visi, Misi, Nilai & Tujuan Perusahaan
3
PT Garuda Indonesia Tbk secara konsisten mengarahkan strategi dan inisiatifnya untuk mencapai tujuan perusahaan dan mewujudkan misinya menjadi perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa. Berikut adalah visi, misi, nilai dan tujuan PT. Garuda Indonesia Tbk: Visi Perusahaan : Menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan layanan yang berkualitas kepada masyarakat dunia menggunakan keramahan Indonesia. Misi Perusahaan : Sebagai perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa (flag carrier) Indonesia yang mempromosikan Indonesia kepada dunia guna menunjang pembangunan ekonomi nasional dengan memberikan pelayanan yang professional. Visi Garuda Indonesia Training Center : Menjadi pusat pelatihan dan pembelajaran bagi sumber daya manusia Garuda Indonesia yang berorientasi pada pembangunan keunggulan kompetitif baik aspek hardcompetency maupun soft competency Misi Garuda Indonesia Training Center : Menyelenggarakan pelatihan dan pembelajaran bagi sumber daya manusia PT Garuda Indonesia (persero )Tbk Memberikan nilai tambah dalam pengelolaan Human Capital PT Garuda Indonesia untuk mencapai quantum leap dan five star.
4
Memberikan konstribusi sepenuhnya untuk kepentingan PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk, melalui unit Learning and development sesuai dengan tuntutan Strategic business corporate. Nilai Perusahaan : Garuda Indonesia telah merumuskan tata nilai yang disebut sebagai FLY-HI sejak 30 Oktober 2007, yang akronimnya merupakan nilai-nilai eFficient & effective; Loyalty; customer centricitY; Honesty & openness dan Integrity.
Sumber: PT Garuda Indonesia (persero),tbk 2012 Gambar 4.1 Nilai perusahaan Garuda Indonesia Efficient & effective : Makna eFficient dan effective adalah bekerja dengan akurat, hemat dan tepat waktu untuk memberikan hasil yang berkualitas. Perilaku Utama dan Panduan Perilaku eFficient dan effective adalah: 1. Cepat, Tepat dan Akurat
5
Lingkungan bisnis yang cepat berubah secara tidak terduga serta penuh dengan ketidakpastian. Hal ini menuntut Garuda Indonesia harus memiliki kemampuan untuk berubah dan beradaptasi dengan cepat dan tepat. Oleh karena itu setiap Insan Garuda Indonesia harus bekerja dengan cepat, tepat dan akurat dengan cara-cara berikut: •
Memahami dengan baik tujuan dan sasarankerja
•
Membuat perencanaan kerja secara baik dan dapat dicapai
•
Melakukan pekerjaan sesuai rencana dan skala prioritas
•
Melakukan periksa ulang, dan memastikan bahwa hasil pekerjaan tidak ada yang salah
•
Menggunakan pedoman kerja yang tersedia dan berlaku saat ini
2. Hemat Untuk dapat memenangkan persaingan dalam dunia bisnis, perusahaan tidak cukup hanya memiliki kompetensi untuk menciptakan produk dan jasa yang memenuhi harapan pelanggan, namun juga perlu menghasilkan produk dan jasa yang efisien tanpa mengabaikan kualitas. Etika Bisnis dan Etika Kerja PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk. Untuk mewujudkan perilaku hemat, maka setiap Insan Garuda Indonesia diharapkan senantiasa: • Menggunakan perangkat kerja atau metode yang tepat guna • Mendayagunakan sumber daya secara optimal • Menggunakan fasilitas perusahaan sesuai dengan kebutuhan
6
• Mempertimbangkan untung-rugi dan nilai tambah dalam pengambilan keputusan Loyalty Makna Loyalty adalah menjalankan tugas dengan penuh dedikasi dan tanggung jawab. Perilaku Utama dan Panduan Perilaku Loyalty adalah:
3. Disiplin Untuk dapat menyediakan produk dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, setiap Insan Garuda Indonesia harus memiliki disiplin yang kuat dalam bekerja. Disiplin diwujudkan dalam perilaku-perilaku sebagai berikut: •
Memahami dengan baik tugas, tanggung jawab serta kewenangan yang dimiliki
•
Menjalankan tugas dan tanggung jawab dengan sebaik-baiknya
•
Mengambil keputusan sesuai lingkup tugas dan kewenangan
•
Menepati janji dan komitmen yang telah disepakati
4. Bekerja keras, Cerdas dan Tuntas Sebagai organisasi yang dinamis, Garuda Indonesia menghadapi berbagai tantangan dan persaingan yang semakin kompetitif. Garuda Indonesia harus mengerahkan segenap kemampuan dan talenta yang dimiliki agar
7
mampu bertahan dan berkembang, serta dapat menyelesaikan tugas pokoknya secara tuntas. Garuda Indonesia harus terus menerus meningkatkan kapasitas organisasi, sejalan dengan semakin pesatnya perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Oleh karena itu, agar mampu bekerja keras, cerdas dan tuntas, setiap Insan Garuda Indonesia harus: •
Gigih dalam bekerja
•
Selalu memastikan pekerjaan selesai dengan hasil yang sesuai harapan
•
Berupaya
untuk
meningkatkan
kompetensi
diri
secara
berkesinambungan •
Berupaya meningkatkan kualitas pekerjaan untuk memberikan hasil terbaik
•
Berupaya melakukan penyempurnaan proses kerja secara terusmenerus
•
Berbagi pengetahuan, keterampilan dengan orang lain untuk mencapai tujuan bersama
•
Bertanggung jawab atas setiap keputusan dan/ atau tindakan yang diambil
Customer centricity Makna nilai customer centricitY adalah melayani dengan tulus dan mengutamakan kepuasan pelanggan. Perilaku Utama dan Panduan Perilaku customer centricity adalah: 5. Ramah, Hangat dan Bersahabat
8
Setiap insan Garuda Indonesia diharapkan mampu memberikan layanan yang terbaik dan berkualitas kepada pelanggannya melalui perilaku yang ramah, hangat dan bersahabat, yang diwujudkan dalam perilaku berikut: •
Selalu senyum, mengucapkan salam dan menyapa orang lain atau pelanggan terlebih dahulu
•
Santun dalam berkomunikasi dan menghargai lawan bicara
•
Mendengarkan dengan baik keluhan pelanggan, dan tidak melakukan interupsi
•
Menunjukkan empati (menempatkan diri pada posisi pelanggan)
6. Tanggap dan Proaktif Setiap Insan Garuda Indonesia harus mampu memenuhi kebutuhan dan tuntutan pelanggan melalui perilaku tanggap dan proaktif. Perilaku tersebut diwujudkan dengan cara-cara berikut: •
Memahami dan peduli terhadap kebutuhan pelanggan
•
Bertindak cepat dalam menanggapi kebutuhan pelanggan
•
Berinisiatif mengambil suatu tindakan untuk memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan
•
Selalu menunjukkan sikap siap membantu
7. Kreatif dan Inovatif Dalam menghadapi persaingan bisnis, perusahaan harus senantiasa menghasilkan produk dan layanan yang berdaya saing tinggi (kompetitif).
9
Oleh karena itu, setiap insan Garuda Indonesia diharapkan mampu berpikir dan bertindak secara kreatif untuk menghasilkan inovasi produk dan layanan. Perilaku Kreatif dan Inovatif dapat terwujud bila seluruh insan Garuda mampu: •
Menciptakan terobosan produk dan jasa atau gagasan baru yang memiliki nilai tambah
•
Mencari solusi terbaik dalam pemecahan masalah
•
Aktif menyampaikan gagasan positif guna tercapainya tujuan perusahaan
Honesty dan openness Makna Honesty dan openness adalah menjunjung tinggi kejujuran, ketulusan, keterbukaan dengan tetap memperhatikan prinsip kehati-hatian. Perilaku Utama dan Panduan Perilaku Honesty dan openness adalah: 8. Jujur, Tulus dan Terbuka Dalam bekerja dan berhubungan dengan pelanggan, Insan Garuda diharapkan bersikap jujur, tulus dan terbuka. Perilaku tersebut diwujudkan dengan cara: •
Mengatakan hal yang sebenarnya
•
Terbuka dalam menerima kritik dan saran untuk perbaikan
•
Berpikir positif dan konstruktif
•
Berani mengakui kekurangan dan kesalahan diri serta berusaha melakukan perbaikan.
10
9. Menjaga Kerahasian Perusahaan Perilaku yang jujur dan terbuka diharapkan tetap memperhatikan prinsip kehati-hatian agar kerahasiaan perusahaan tetap dapat terjaga dengan baik. Perilaku yang diwujudkan dalam kaitan menjaga kerahasiaan perusahaan ini adalah dengan cara-cara berikut: •
Memahami tingkat kerahasiaan informasi.
•
Bertanggung jawab terhadap distribusi informasi data dan dokumen perusahaan.
•
Memperhatikan lingkungan sekitar dan media pada saat membahas hal-hal yang bersifat rahasia.
Integrity Makna Integrity adalah menjaga harkat dan martabat serta menghindarkan diri dari perbuatan tercela yang dapat merusak citra profesi dan perusahaan. Perilaku Utama dan Panduan Perilaku Integrity adalah: 10. Konsisten dan patuh pada aturan perusahaan Insan Garuda Indonesia diharapkan senantiasa menjaga integritas diri agar citra profesi dan perusahaan dapat terjaga dengan baik. Untuk mewujudkan perilaku tersebut maka insan Garuda Indonesia diharapkan: •
Selalu menjaga konsistensi antara perkataan dan perbuatan
•
Berperilaku sesuai dengan etika moral, hukum dan aturan perusahaan yang berlaku
•
Menghindari benturan kepentingan
11
•
Menjaga nama baik perusahaan
•
Bertindak adil baik terhadap orang lain maupun diri sendiri
Tujuan Perusahaan : Untuk mencapai visi perusahaan maka tujuan perusahaan adalah menjadi maskapai penerbangan terkemuka dengan reputasi yang sejajar dengan maskapai kelas dunia lainnya. Sedangkan sasaran perusahaan yang hendak dicapai adalah menciptakan perusahaan yang terus tumbuh dan berkembang dengan keuntungan yang berkelanjutan. 4.1.2 Logo Perusahaan Berikut adalah logo PT Garuda Indonesia Airlines:
Sumber : PT Garuda Indonesia Airlines,Tbk 2012 Gambar 4.2 Logo Garuda Indonesia Logo tersebut dibuat oleh Landor Associates pada tahun 1985, namun kembali diperbaharui pada tahun 2009.
12
4.1.3 Identitas Perusahaan Alamat
: Management Building Ground Floor Garuda City Soekarno-Hatta International Airport, Cengkareng 19120
Telp
: 62 21 2560 1090
Fax
: 62 21 2560 1068
Email
:
[email protected]
Web
: www.garuda-indonesia.com
4.1.4 Sejarah Seragam Awak Kabin Anggota kru kabin maskapai penerbangan adalah profesi yang unik. Mereka berlaku sebagai penerima tamu atas nama maskapai, memberikan layanan pada para penumpang. Selain itu, mereka juga bertanggung jawab memastikan keamanan dan kenyamanan para penumpang selama perjalanan. Sebelum penerbangan, calon anggota kru kabin mengikuti enam bulan pelatihan yang meliputi simulasi pelayanan di dalam pesawat, keamanan penerbangan, pertolongan pertama, hukum, etika sosial, serta tata cara bersikap. Pelatihan selanjutnya yang akan mereka ikuti ditentukan oleh perjalanan karir mereka sebagai anggota kru kabin.
Helen E. McLaughlin, dalam bukunya
‘Footsteps in The Sky’ (1994), menyatakan bahwa profesi kru kabin muncul pertama kali ketika adanya kebutuhan akan tenaga medis di atas pesawat selama
13
Perang Dunia ke I dan II, yaitu disaat tentara yang cedera dibawa dengan pesawat dan memerlukan perawatan selama penerbangan. Saat bekerja, kru kabin memakai seragam khusus. Seragam kru kabin Garuda Indonesia yang pertama sangat bergaya militer, dengan topi bergaya militer (yang ditekuk) dan baju terbuat dari bahan dril. Seragam terdiri dari baju putih dan rok, dengan topi bergaya 1940 berwarna krem. Seragam ini digunakan sampai tahun 1970. Seragam berikutnya berwarna jingga, sesuai dengan logo dan skema warna Garuda Indonesia pada saat itu. Seragam ini telah melalui berbagai perubahan dan penyesuaian untuk tetap bisa mengikuti trend fashion terbaru. Variasi meliputi baju berwarna krem dengan rok panjang jingga dan topi bulat; kemudian dua seragam berbeda digunakan bersamaan,yang satu berwarna dominan krem dan yang lain berwarna dominan jingga; berikutnya, seragam berwarna dasar krem dengan pola zigzag berwarna biru terang dan kuning pucat. Seragam-seragam ini digunakan sampai tahun 1986. Pada tahun 1986, logo dan skema warna Garuda Indonesia berubah menjadi biru tua, dan seragam kru kabin pun disesuaikan. Di tahun 2009, Garuda Indonesia meluncurkan kebijakan Quantum Leap sebagai ujung tombak transformasi maskapai ini. Sebagai bagian dari kebijakan ini, Garuda memperkenalkan seragam kru kabin baru yang bercorak batik Indonesia dan jaket yang dirancang secara cerdas, yang merefleksikan pengalaman Garuda Indonesia. Konsep Layanan Garuda Indonesia
14
Garuda Indonesia Experience adalah konsep layanan baru yang menyajikan aspek-aspek terbaik dari Indonesia kepada para penumpang. Mulai dari saat reservasi penerbangan hingga tiba di bandara tujuan, para penumpang akan dimanjakan oleh pelayanan yang tulus dan bersahabat yang menjadi ciri keramahtamahan Indonesia, diwakili oleh ‘Salam Garuda Indonesia’ dari para awak kabin. Dengan pengenalan konsep Garuda Indonesia Experience, Garuda Indonesia menciptakan ciri khas yang membanggakan, sekaligus meningkatkan citra Indonesia di dunia internasional. Konsep Garuda Indonesia Experience didasarkan pada 5 pancaindra atau “5 senses” (sight, sound, scent, taste, dan touch) dan mencakup 24 “customer touch points”; mulai dari pelayanan prejourney, pre-flight, in-flight, post-flight dan post-journey. Sejak pertama diluncurkan pada 2009, Garuda Indonesia Experience mengandalkan keramah tamahan Indonesia. Ini sejalan dengan visi Garuda Indonesia, yaitu perusahaan penerbangan yang handal, menawarkan layanan berkualitas bagi masyarakat dunia dengan menggunakan keramahan Indonesia. Garuda Indonesia mengemban misi khusus sebagai perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa Indonesia, yang mempromosikan Indonesia kepada dunia. Konsep keramah-tamahan Indonesia ini diterjemahkan dalam ikon-ikon yang mengandalkan pancaindra, yang antara lain tercermin dari penggunaan bahan dan ornamen khas Indonesia untuk interior pesawat, aroma wewangian bunga khas Indonesia, musik khas Indonesia, serta cita rasa makanan dan
15
minuman khas Indonesia. Pada 2009, perusahaan melakukan program peremajaan untuk armada-armada lama, Boeing 747-400 dan Airbus 330-300, dengan mengganti interior pesawat dan menambah fasilitas AVOD (Audio and Video on Demand). Langkah yang sesuai dengan layanan Garuda Indonesia Experience. Di samping melibatkan pancaindra, konsep Garuda Indonesia Experience juga harus memiliki nilai-nilai dasar sebagai berikut: tepat waktu dan aman (tentang produk), cepat dan tepat (tentang proses), bersih dan nyaman (tentang bangunan) serta andal, profesional, kompeten dan siap membantu (tentang staf). Konsep ini diterima dengan baik oleh pelanggan Garuda Indonesia. Sight, Indonesia menawarkan berbagai keindahan untuk para penumpang, termasuk beragam tekstil tradisional yang menyajikan warna cerah, pola indah, serta tekstur unik. Semua ini memanjakan mata, menghadirkan kehangatan di hati dan memberi inspirasi bagi jiwa. Desain interior yang baru di kabin pesawat Garuda Indonesia memadukan warna-warna alami dan motif tradisional Indonesia yang indah dipandang mata, bersama dengan kenyamanan dan kemudahan perangkat hiburan di dalam pesawat yang modern. Semua ini dirancang untuk memberikan pengalaman penerbangan yang tak lekang waktu bagi para penumpang.
Kami telah meresmikan seragam baru untuk awak kabin, ujung tombak dari pelayanan menyeluruh Garuda Indonesia. Ini adalah perubahan seragam yang ke-11 kalinya, terhitung sejak Garuda Indonesia beroperasi pada tahun 1949. Ini adalah bagian dari perubahan visual image Garuda Indonesia, yang telah dilakukan juga pada logo, livery pesawat, dan interior pesawat.
16
Digali dari Kekayaan Adi Busana Indonesia
Seragam baru awak kabin wanita adalah kebaya yang dimodifikasi, terinspirasi oleh batik dengan corak Parang Gondosuli yang memiliki nilai falsafat “sinar kehidupan yang harum” serta menampilkan kesan anggun dan elegan bagi pemakainya. Motif batiknya bernama Lereng Indonesia. Seragam ini terdiri dari tiga warna, yaitu hijau tosca yang bernuansa tropis dan menyegarkan; jingga yang memiliki kesan hangat, ramah serta penuh energi; serta biru yang memancarkan kesan andal, terpercaya, abadi, dan menenangkan. Seragam baru awak kabin pria menunjukkan standar busana profesional pria, berupa setelan jas single breasted abu-abu membalut kemeja biru muda berbahan campuran katun dan poliester dengan bahan yang tak mudah kusut. Dasi terbuat dari sutra dengan unsur grafis, motif, dan warna yang mencerminkan identitas Garuda Indonesia.
Dirancang oleh Tim Ahli Garuda Indonesia memilih batik sebagai inspirasi dan konsep dasar pengembangan seragam baru ini. Batik telah ditetapkan oleh UNESCO sebagai warisan dunia yang berasal dari budaya Indonesia. Garuda Indonesia terus berupaya mengangkat budaya bangsa dan mengenalkan budaya khas Indonesia kepada dunia internasional. Dalam proses perancangan seragam baru, Garuda Indonesia dibantu oleh tim yang terdiri dari desainer dan profesional bidang busana, yaitu Josephine
17
Werratie Komara atau Obin, cloth maker ternama; Irma Hardisurya, color & image consultant; Ted Sulisto, arsitek dan interior desainer; serta Dianti Poetranto, mantan pramugari. Seragam baru ini terbuat dari bahan yang nyaman dipakai dan tidak mudah kusut. Selain diciptakan secara profesional, kriteria penting lain dalam perancangan seragam adalah tidak menghambat gerakan awak kabin, khususnya ketika melakukan proses evakuasi atau proses darurat lainnya.
Tampilan Selaras Garuda Indonesia Experience Seragam baru bermotif batik ini adalah konsep desain terbaru yang meliputi potongan busana, motif tekstil, serta warna yang diselaraskan dengan konsep pelayanan Garuda Indonesia Experience. Pemilihan tiga warna (hijau tosca, jingga, dan biru) juga didasarkan pada estetika peninggalan budaya pada bahan kain di Indonesia, serta sesuai dengan warna utama (color scheme) Garuda Indonesia. Selain itu, pemilihan warna tersebut disesuaikan dengan warna interior kabin pesawat Garuda Indonesia yang didominasi warna cokelat terakota, jingga, dan merah bata. Selain untuk awak kabin, Garuda Indonesia telah menggunakan seragam baru ini untuk pegawai unit lain seperti ticketing office, ground handling, dan lainnya. Sound Musik dan alat musik tradisional Indonesia adalah cerminan beragam kelompok etnis dan budaya yang hidup damai berdampingan di Nusantara
18
yang luas. Mendengarkan nada-nada unik musik tradisional Indonesia dapat menjadi cara menyenangkan untuk menikmati musik sekaligus memberikan pengalaman khas Indonesia. Para penumpang Garuda Indonesia dapat menikmati kecanggihan perangkat hiburan di dalam pesawat, yang tersedia di penerbangan kelas Eksekutif maupun Ekonomi. Perangkat mutakhir Audio and Video On Demand (AVOD) menawarkan berbagai pilihan untuk menikmati film, siaran TV, video game, serta musik, termasuk musik tradisional dan kontemporer Indonesia. Scent Beragam kelopak bunga dan tumbuhan beraroma telah digunakan di Indonesia sejak zaman dahulu. Kini, konsep serupa dipakai untuk aromaterapi dan spa modern. Sementara itu, penelitian terus dilakukan untuk menemukan aroma yang tepat untuk aromaterapi di kabin pesawat. Semua ini menciptakan pengalaman khas Indonesia bagi penumpang selama terbang bersama Garuda Indonesia. Keharuman aromatis Garuda Indonesia diciptakan secara eksklusif untuk Garuda Indonesia. Keharuman ini merupakan perpaduan aromatis dari minyak sari yang dihasilkan oleh tumbuhan dan bumbu asli Indonesia seperti cengkeh dan
pala,
demi
menciptakan
aroma
yang
menyegarkan
sekaligus
menenangkan. Beragam kelopak bunga dan tumbuhan beraroma telah digunakan di Indonesia sejak zaman dahulu. Kini, konsep serupa dipakai untuk aromaterapi dan spa
19
modern. Sementara itu, penelitian terus dilakukan untuk menemukan aroma yang tepat untuk aromaterapi di kabin pesawat. Semua ini menciptakan pengalaman khas Indonesia bagi penumpang selama terbang bersama Garuda Indonesia.
Keharuman aromatis Garuda Indonesia diciptakan secara eksklusif untuk Garuda Indonesia. Keharuman ini merupakan perpaduan aromatis dari minyak sari yang dihasilkan oleh tumbuhan dan rempah-rempah asli Indonesia seperti cengkeh dan pala, demi menciptakan aroma yang menyegarkan sekaligus menenangkan.
Taste Selama berabad-abad, Indonesia dikenal sebagai negeri rempah-rempah dan surga buah-buahan tropis. Terletak di persimpangan jalur perdagangan peradaban kuno, Indonesia telah menyerap pengaruh seni kuliner berbagai negeri, yang kini menyatu dalam cita-rasa makanan tradisional Indonesia yang mengundang selera. Cita-rasa dan pengalaman khas Indonesia terwujud dalam makanan yang disajikan dengan iringan senyum awak kabin selama penerbangan. Kami merekomendasikan sajian makanan dan minuman khas Garuda Indonesia seperti nasi kuning dan jus martebe, racikan buah markisa dan terung belanda. Touch Keramahtamahan khas Indonesia telah cukup dikenal, dan menjadikan negara kepulauan ini salah satu tujuan favorit di dunia. Berbagai tarian tradisional
20
Indonesia pun menyajikan ucapan selamat datang, sekaligus memberi sentuhan keramahtamahan khas Indonesia. Garuda Indonesia Experience adalah konsep layanan baru yang menyajikan aspek-aspek terbaik dari Indonesia kepada para penumpang. Mulai dari saat reservasi penerbangan hingga tiba di bandara tujuan, para penumpang akan dimanjakan oleh layanan tulus dan bersahabat yang menjadi ciri keramahtamahan Indonesia, dan disimbolkan oleh ‘Salam Garuda Indonesia’ dari para awak kabin.
4.1.5 Operasional Perusahaan Persaingan di Aviation Industry khususnya di Indonesia semakin pesat dan kebutuhan
masyarakat
Indonesia
terhadap
airlines
services
mengalami
peningkatan seiring dengan meningkatnya persaingan di dunia penerbangan dan juga dunia pariwisata, berikut adalah jumlah armada dan rute penerbangan Garuda Indonesia Airlines: 4.1.5.1 Armada Seiring dengan peningkatan kebutuhan dan permintaan pasar, Garuda Indonesia baru-baru ini kembali melakukan pemesanan pesawat dengan jenisjenis terbaru, jika sebelumnya Garuda melakukan pemesanan pesawat dengan jenis Boeing dan Airbus maka kali ini Garuda Indonesia baru saja mendapatkan jenis pesawatnya yang terbaru yaitu Bombardier CRJ1000N yang dibuat oleh perusahaan asal Kanada. Terhitung Juli 2012, armada Garuda Indonesia adalah sebagai berikut
21
Sumber: Wikipedia 2012 Gambar 4.3 Armada Garuda Indonesia 4.1.5.2 Rute dan jaringan penerbangan Pada tanggal 18 Oktober 2012 ini Garuda bekerjasama dengan maskapai penerbangan Uni Emirat Arab yaitu Etihad Airways, Kerjasama strategis ini akan memperkuat jaringan penerbangan kedua maskapai dan menghubungkan penumpang dengan 80 lebih rute di 50 negara Berikut adalah rute penerbangan dan jaringan Garuda Indonesia Airlines diantaranya:
22
Sumber: Wikimedia 2012 Gambar 4.4 Rute Domestik dan regional GA Jakarta – Balikpapan Jakarta – Bali Jakarta – Kupang via Bali Jakarta – Manado Jakarta-Jayapura-via Bali Ujung Pandang-Jakarta Dan rute-rute domestik lainnya
Sementara itu untuk rute penerbangan international Garuda Indonesia antara lain:
23
Sumber: www.airlinesroutemap.com 2012 Gambar4.5 Rute Internasional
Jakarta-Amsterdam via Dubai Jakarta- Beijing Jakarta – Hongkong Jakarta-London Jakarta-Melbourne Dan rute-rute internasional lainnya
24
4.1.6 Organisasi dan Group PT. Garuda Indonesia (Persero) adalah maskapai pertama dan terbesar di Indonesia, menerbangkan hampir 50 destinasi domestik maupun internasional.
Dengan pendekatan berorientasi “melayani”, Garuda Indonesia bertujuan menjadi penyedia layanan terdepan bagi wisatawan udara maupun pengiriman barang melalui udara di negara ini, dengan armada mendekati 120 pesawat terbang untuk mendukung seluruh pelayanan kami. Grup Garuda Indonesia pada saat ini memiliki lima anak perusahaan: PT. Aerowisata (layanan travel, hotel, transportasi dan katering); PT. GMF Aero Asia (pemeliharaan pesawat terbang); PT. Abacus Distribution System (penyedia reservasi komputer); PT. Gapura Angkasa (layanan pemeliharaan di lapangan) dan PT. Lufthansa System Indonesia (Penyedia dan solusi di bidang IT).
Dengan Kantor Pusat di Bandara Internasional Soekarno-Hatta, Garuda Indonesia pada saat ini mempekerjakan 5.808 pegawai dan mengoperasikan lebih dari 2300 penerbangan domestik dan internasional setiap minggunya.
Struktur Organisasi PT Garuda Indonesia Airlines
25
Sumber: Garuda Indonesia 2013
Gambar 4.6 Struktur Organisasi PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk
26
Stuktur organisasi Garuda Indonesia Training Center
Sumber: Garuda Indonesia Training Center 2013
Gambar 4.7 Struktur organisasi GITC
Garuda Indonesia Training Center, atau disebut juga GITC, berlokasi di Jakarta Barat, Duri Kosambi sekitar 30-45 menit dari bandara Internasional Soekarno Hatta, Cengkareng.
Lima tahun setelah beroperasi, di tahun 1950an Garuda Indonesia memulai pelatihan hanya untuk kru udara dan mekanik pesawat dengan 5 ruang kelas yang
27
sederhana. Seiring dengan perkembangan jaman dan meningkatnya permintaan dari manajemen dan permintaan perlanggan untuk program pelatihan yang berkualitas, GITC mengembangkan fasilitas modern dan juga termasuk infrastrukturnya. Dan saat ini pusat pelatihan ini telah berkembang dan menjadi salah satu institusi pelatihan dengan reputasi terbaik. GITC telah melayani bisnis airlines dengan kualitas tinggi dan program pelatihan pengoperasian airlines sudah sesuai dengan ketentuan industrial.
Bisnis airlines semakin penuh tantangan dan semakin kompetitif. Jika dibandingkan dengan industry lainnya, bisnis airlines memiliki jangkauan resiko yang sangat tinggi dibandingkan dengan industry lain. Bisnis airlines membutuhkan investasi yang tinggi, standart operasi dan standart keselamatan sebagai suatu kebutuhan untuk sumber daya manusia yang berkualitas. Pengembangan yang berkelanjutan adalah prioritas utama bagi pengembangan sumber daya manusia di Garuda Indonesia. Garuda Indonesia Training Center memiliki peranan penting dalam menyediakan sumber daya manusia terbaik. Pusat pengembangan ini secara signifikan memberikan keuntungan kompetitif, ketika disaat yang sama airlines lain berusahan untuk memposisikan standart agar setara dengan Garuda Indonesia dalam praktek bisnis mereka, namun secara tidak langsung sekaligus mendistribusikan kualitas yang lebih tinggi untuk lingkungan ailines Indonesia.
GITC memfasilitasi kebutuhan dasar dan tingkat lanjutan untuk pengoperasian airlines sesuai dengan kebutuhan bisnis airlines dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan dan perusahaan.
28
Bidang Usaha
1. Pendidikan dan pelatihan personil transportasi udara serta profesi yang diperuntukkan oleh korporat GA. 2. Penyediaan Flight Simulator, Cabin Service Mock-Up, Cabin Safety Mock –Up Door Trainer, Computer Based Training (CBT).
Integrated
Procedure Training (IPT) dan fasilitas penunjang lain yang berkaitan dengan kegiatan pendidikan dan pelatihan transportasi udara.
Fasilitas:
Untuk mendukung kegiatan pelatihan dan memuaskan kebutuhan pelanggan, GITC menyediakan fasilitas-fasilitas berikut: •
34 ruang kelas
•
3 Ruang kelas dengan komputer yang terintegrasi dengan jaringan
•
2 kelas untuk pelatihan berbasi komputerisasi
•
Asrama dengan 40 ruangan
•
Kantin siswa
•
Lounge untuk cockpit crew
•
Wifi
•
Full flight simulator
•
Cabin Service mckup wide body dan narrow body
•
Static Mockup dan motion mockup (emergency procedure training)
•
Pelatihan pintu untuk beberapa tipe pesawat
•
Auditorium
29
•
Kolam untuk cabin atau cockpit crew untuk pelatihan wet drill
•
Masjid
•
Web site e-learning
•
Sport center ( teniis, badminton, jogging track, basketball)
•
Ruang gymnastic
•
Musik modern dan tradisional (Gamelan Set)
•
Heli Pad
Tugas dan Wewenang di Garuda Indonesia Training Center
A. Vice President Learning and Development
Memastikan tersedianya strategi dan system pembelajaran dan pelatihan sumber daya manusia melalui metode yang efektif untuk mendukung peningkatan kualitas sumber daya manusia sesuai kebutuhan perusahaan guna pencapaian sasaran produktifitas perusahaan berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku serta prinsip-prinsip Good Corporate Governance.
B. Quality Assurance
Memastikan tersedianya kebijakan quality assurance dan realisasinya sesuai dengan persyaratan regulator, baik regulasi domestic maupun regulasi internasional dalam rangka mendukung pencapaian sasaran perusahaan dengan mengacu pada ketentuan dan peraturan perundangan yang berlaku serta Good Corporate Governance.
30
C. Learning and Innovation
Memastikan efektifitas system pembelajaran melalui pengembangan elearning, implementasi SAP training event, penyediaan fasilitas simulator, penjaminan kualitas training, pengembangan teknologi dan evaluasi efektifitas training dalam rangka mendukung pencapaian sasaran perusahaan dengan mengacu pada ketentuan dan peraturan perundangan yang berlaku serta Good Corporate Governance.
D. Airline Business Training
Merancang, memperbarui dan melaksanakan pendidikan, pelatihan di bidang commercial, cargo, ground handling, management, finance, services yang berhubungan dengan industri airlines baik Garuda Indonesia,Tbk dalam rangka mendukung pencapaian sasaran perusahaan dengan mengacu pada ketentuan dan peraturan perundangan yang berlaku serta Good Corporate Governance.
E. Flight Officer Training
Merancang, memperbarui dan melaksanakan pendidikan, pelatihan di bidang cockpit (Flight Officer) untuk Garuda Indonesia,Tbk dalam rangka mendukung pencapaian sasaran perusahaan dengan mengacu pada ketentuan dan peraturan perundangan yang berlaku serta Good Corporate Governance.
F. Flight Attendant Training
31
Merancang, memperbarui dan melaksanakan pendidikan, pelatihan di bidang Flight Attendant untuk Garuda Indonesia,Tbk dalam rangka mendukung pencapaian sasaran perusahaan dengan mengacu pada ketentuan dan peraturan perundangan yang berlaku serta Good Corporate Governance.
G. Flight Operation Officer
Merancang, memperbarui dan melaksanakan pendidikan, pelatihan di bidang Flight Operation Officer untuk Garuda Indonesia,Tbk dalam rangka mendukung pencapaian sasaran perusahaan dengan mengacu pada ketentuan dan peraturan perundangan yang berlaku serta Good Corporate Governance.
H. General Support
Memastikan terselenggaranya fungsi general affair, pemeliharaan gedung, power house, legal affairs dalam rangka mendukung pencapaian sasaran perusahaan dengan mengacu pada ketentuan dan peraturan perundangan yang berlaku serta Good Corporate Governance.
Akuntabilitas Utama yang bersifat umum dan berlaku untuk seluruh unit pada Unit Learning and Development :
1. Melakukan pembinaan sumber daya manusia yang ada di bawahnya, melalui pengelolaan EPP, EDP, EPT, EPR
32
2. Memastikan tersedianya Rencana Kerja dan Anggran Unit serta pengelolaannya 3. Memastikan kinerja subordinate,terkelola dengan optimal. 4. Memastikan terlaksananya SOP yang telah disetujui 5. Memastikan safety & security awarenessi/ keselamatan &keamanan penerbangan dan kepatuhan terhadap standar penerbangan di unitnya 6. Memastikan setiap aktivitaskerja di unitnya sesuai dengan ketentuan dan perundang-undangan yang berlaku, nilai-nilai perusahaan, Pedoman Kebijakan Perusahaan dan Etika Bisnis. 7. Menerapkan nilai-nilai Budaya Perusahaan (Fly-Hi) dalam setiap aktivitas di lingkungan kerjanya dan secara konsisten melakukan pembinaan serta pengawasan terhadap implementasinya pada seluruh sumber daya manusia di jajarannya.
4.1.7 Tugas dan Wewenang 4.1.7.1 Tugas dan Wewenang Direksi PT Garuda Indonesia Airlines
Direksi
Direksi sebagai organ Perusahaan bertugas dan bertanggung jawab secara kolegial dalam mengelola Perusahaan. Masing-masing anggota Direksi dapat melaksanakan tugas dan mengambil keputusan sesuai dengan pembagian tugas dan wewenangnya. Namun, pelaksanaan tugas oleh masing-masing anggota Direksi tetap merupakan tanggung jawab bersama. Kedudukan masing-masing anggota Direksi termasuk Direktur Utama
33
adalah setara. Tugas Direktur Utama adalah mengkoordinasikan kegiatan Direksi.
Direktur Tidak Terafiliasi
Peraturan
nomor: I-A Lampiran I Keputusan Direksi PT Bursa Efek
Jakarta No: KEP-305/BEJ/07-2004 tanggal 19 juli 2004 tentang Peraturan Nomor I-A tentang Pencatatan saham dan efek bersifat ekuitas selain saham yang diterbitkan oleh Perusahaan Tercatat, mensyaratkan bahwa calon Perusahaan Tercatat harus memiliki Direktur Tidak Terafiliasi, sekurang-kurangnya 1 orang dari jajaran anggota Direksi yang dapat dipilih terlebih dahulu melalui RUPS sebelum pencatatan dan mulai efektif bertindak sebagai Direktur tidak terafiliasi setelah Perusahaan tersebut tercatat. Yang dimaksud dengan Direktur Tidak terafiliasi:
1. Tidak mempunyai hubungan afiliasi dengan Pemegang Saham Pengendali Perusahaan Tercatat yang bersangkutan sekurangkurangnya selama 6 (enam) bulan sebelum penunjukan sebagai Direktur tidak terafiliasi. 2. Tidak mempunyai hubungan afiliasi dengan Komisaris atau Direksi lainnya dari Perusahaan Tercatat. 3. Tidak bekerja rangkap sebagai Direksi pada Perusahaan lain. 4. Tidak menjadi Orang Dalam pada lembaga atau profesi penunjang pasar modal yang jasanya digunakan oleh Perusahaan Tercatat selama 6 (enam) bulan sebelum penunjukan sebagai Direktur.
34
Berdasarkan ketentuan dimaksud, RUPS PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk telah menetapkan Elisa Lumbantoruan, Direktur Keuangan PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk sebagai Direktur Tidak terafiliasi.
Tugas dan Tanggung Jawab Direksi
Tugas dan tanggungjawab Direksi Perusahaan diatur dalam anggaran dasar Perusahaan serta mengacu kepada Undang-Undang Perseroan Terbatas Direksi berkewajiban untuk:
1. Mengusahakan dan menjamin terlaksananya usaha dan kegiatan Perusahaan sesuai dengan maksud dan tujuan serta kegiatan usahanya; 2. Menyiapkan Rencana Jangka Panjang Perusahaan, Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan Perusahaan dan rencana kerja lainnya, berikut perubahannya serta menyampaikannya paling lambat 60 (enam puluh) hari sebelum tahun buku baru dimulai kepada Dewan Komisaris untuk mendapatkan persetujuan; 3. Memberikan penjelasan kepada Dewan Komisaris mengenai Rencana Jangka Panjang Perusahaan dan Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan; 4. Membuat Daftar Pemegang Saham, Daftar Khusus, Risalah RUPS, dan Risalah Rapat Direksi; 5. Membuat Laporan Tahunan sebagai wujud pertanggungjawaban pengurusan Perusahaan, serta dokumen keuangan Perusahaan
35
sebagaimana dimaksud dalam Undang-undang tentang Dokumen Perusahaan; 6. Menyusun Laporan Keuangan berdasarkan Standar Akuntansi Keuangan dan menyerahkan kepada Akuntan Publik untuk disetujui dan disahkan; 7. Menyampaikan Laporan Tahunan setelah ditelaah oleh Dewan Komisaris dalam jangka waktu paling lambat 5 (lima) bulan setelah tahun buku Perusahaan berakhir kepada RUPS untuk disetujui dan disahkan; 8. Memberikan
penjelasan
kepada
RUPS
mengenai
Laporan
Tahunan; 9. Menyampaikan Neraca dan Laporan Laba Rugi yang telah disahkan oleh RUPS kepada Menteri yang membidangi Hukum dan Hak Asasi Manusia sesuai dengan ketentuan perundangundangan; 10. Memelihara Daftar Pemegang Saham, Daftar Khusus, Risalah RUPS, Risalah Rapat Dewan Komisaris dan Risalah Rapat Direksi, Laporan Tahunan dan dokumen keuangan Perusahaan dan dokumen Perusahaan lainnya; 11. Menyimpan di tempat kedudukan Perusahaan: Daftar Pemegang Saham, Daftar Khusus, Risalah RUPS, Risalah Rapat Dewan Komisaris dan Risalah Rapat Direksi, Laporan Tahunan dan dokumen keuangan Perusahaan serta dokumen Perusahaan lainnya;
36
12. Menyusun sistem akuntansi sesuai dengan Standar Akuntansi Keuangan dan berdasarkan prinsip-prinsip pengendalian intern, terutama pemisahan fungsi pengurusan, pencatatan, penyimpanan, dan pengawasan; 13. Memberikan laporan berkala menurut cara dan waktu sesuai dengan ketentuan yang berlaku, serta laporan lainnya setiap kali diminta oleh Dewan Komisaris dan/atau pemegang saham Seri A Dwiwarna, dengan memperhatikan peraturan perundang-undangan khususnya peraturan di bidang Pasar Modal; 14. Menyiapkan susunan organisasi Perusahaan lengkap dengan perincian dan tugasnya; 15. Memberikan penjelasan tentang segala hal yang ditanyakan atau yang diminta anggota Dewan Komisaris dan pemegang saham Seri A Dwiwarna, dengan memperhatikan peraturan perundangundangan khususnya peraturan di bidang Pasar Modal; 16. Menyusun dan menetapkan blueprint organisasi Perusahaan; 17. Menjalankan
kewajiban-kewajiban
lainnya
sesuai
dengan
ketentuan yang diatur dalam Anggaran Dasar ini dan yang ditetapkan oleh RUPS berdasarkan peraturan perundangan.
Tanggung Jawab Direksi sesuai Bidang Kerja •
Direktur Utama: Mengendalikan dan menjamin keberlangsungan bisnis Perusahaan yang efektif dan efisien berdasarkan aturan perundangan yang berlaku dan prinsip-prinsip Good Corporate Governance.
37
•
Direktur Niaga: Menjamin keberlangsungan peningkatan layanan prima, melalui pengelolaan service planning & development, passenger services, dan customer loyalty secara terintegrasi berdasarkan aturan perundangan yang berlaku dan prinsip-prinsip Good Corporate Governance.
•
Direktur
Operasi:
Menjamin
keberlangsungan
operasional
penerbangan yang handal, melalui pengelolaan Awak Kokpit, Ground Operations, Operation Control, dan dukungan operasional lainnya berdasarkan aturan perundangan yang berlaku dan prinsip-prinsip Good Corporate Governance. •
Direktur
Teknik
&
Pengelolaan
Armada:
Menjamin
keberlangsungan tersedianya pesawat yang airworthy melalui pengendalian dan pengelolaan fleet acquisition, fleet management, aircraft maintenance, dan airworthiness berdasarkan aturan perundangan yang berlaku dan prinsip-prinsip Good Corporate Governance. •
Direktur Strategi, Pengembangan Bisnis & Manajemen Risiko: Menjamin keberlangsungan tersedianya strategi dan perencanaan jangka panjang yang efisien dan efektif serta dukungan teknologi informasi yang handal dan pengelolaan risiko berlandaskan aturan perundangan yang berlaku dan prinsip-prinsip Good Corporate Governance.
•
Direktur
Keuangan:
Memastikan
keberlangsungan
dan
pengendalian keseimbangan cash flow Perusahaan melalui pengelolaan treasury, budget, akuntansi, dan aset, serta memperhatikan kepatuhan terhadap aturan perundangan yang berlaku dan prinsip-prinsip Good Corporate Governance.
38
•
Direktur SDM & Umum: Menjamin keberlangsungan pelaksanaan pengelolaan Sumber Daya Manusia serta layanan administrasi dan umum yang efektif dan efisien dengan tetap mematuhi aturan perundangan yang berlaku dan prinsip-prinsip Good Corporate Governance.
•
Direktur Pemasaran & Penjualan: Menjamin keberlangsungan pertumbuhan pendapatan dan penjualan, melalui pengelolaan network, marketing, revenue, secara terintegrasi dengan tetap memenuhi aturan perundangan yang berlaku dan prinsip-prinsip Good Corporate Governance.
Keanggotaan Direksi
Pada saat ini Direksi terdiri dari 8 orang Direktur. Setiap Direktur memiliki keahlian khusus untuk menangani berbagai kepentingan bisnis. Perusahaan telah mendefinisikan wewenang dan tanggung jawab Direksi bagi setiap kebijakan yang relevan. Kami memiliki keyakinan bahwa dengan adanya pembagian wewenang dan tanggung jawab yang jelas, akan tercipta akuntabilitas serta level komitmen yang baik dari setiap anggota Direksi dalam memenuhi tanggung jawab dan tugas mereka
4.1.7.2 Tugas dan Wewenang Komisaris
DEWAN KOMISARIS
Komisaris Independen
Peraturan No: I-A Lampiran I Keputusan Direksi PT Bursa Efek Jakarta No: KEP-305/BEJ/07-2004 tanggal 19 Juli 2004 tentang Peraturan No I-A tentang
39
pencatatan saham dan efek bersifat ekuitas selain saham yang diterbitkan oleh Perusahaan Tercatat, mensyaratkan bahwa calon Perusahaan Tercatat harus memiliki Komisaris Independen sekurang-kurangnya 30% dari jajaran anggota Dewan Komisaris yang dapat dipilih terlebih dahulu melalui RUPS sebelum pencatatan dan mulai efektif bertindak sebagai Komisaris Independen setelah perusahaan tersebut tercatat. Yang dimaksud dengan Komisaris Independen adalah sebagaimana dimaksud dalam butir 1c Peraturan Bapepam nomor IX.I.5 tentang Pembentukan dan Pedoman Pelaksanaan Kerja Komite Audit. Yang dimaksud dengan Komisaris Independen adalah anggota Komisaris yang:
1. Berasal dari luar emiten atau Perusahaan Publik. 2. Tidak mempunyai saham baik langsung maupun tidak langsung pada emiten atau Perusahaan Publik. 3. Tidak
mempunyai
hubungan
afiliasi
dengan
emiten
atau
Perusahaan Publik, Komisaris, Direksi, atau Pemegang Saham emiten atau Perusahaan Publik. 4. Tidak memiliki hubungan usaha baik langsung maupun tidak langsung yang berkaitan dengan kegiatan usaha emiten atau Perusahaan Publik.
Tugas dan Wewenang Dewan Komisaris
1. Dewan Komisaris bertugas melakukan pengawasan terhadap Kebijakan pengurusan, jalannya pengurusan Perusahaan oleh Direksi termasuk Pengawasan terhadap pelaksanaan Rencana Jangka Panjang Perusahaan, Rencana Kerja dan Anggaran
40
Tahunan Perusahaan serta ketentuan Anggaran Dasar dan Keputusan RUPS, serta peraturan perundang-undangan, untuk kepentingan Perusahaan dan sesuai dengan maksud dan tujuan Perusahaan, serta melakukan tugas yang secara khusus diberikan kepadanya
menurut
Anggaran
Dasar,
perundang-undangan
dan/atau keputusan RUPS. 2. Dalam melaksanakan tugasnya Dewan Komisaris berwenang untuk: a. Memeriksa buku-buku, surat-surat bukti, persediaan barang barang, memeriksa dan mencocokkan keadaan uang kas (untuk keperluan verifikasi) dan Iain-Iain surat berharga serta mengetahui segala tindakan yang telah dijalankan oleh Direksi; b. Memasuki bangunan-bangunan dan halaman-halaman atau tempat-tempat lain yang dipergunakan atau dikuasai oleh Perusahaan c. Meminta keterangan/penjelasan dari Direksi dan/atau pejabat
lainnya
mengenai
segala
persoalan
yang
menyangkut pengelolaan Perusahaan dan Direksi harus memberikan semua keterangan/penjelasan yang berkenaan dengan
Perusahaan
sebagaimana
diperlukan
oleh
Komisaris; d. Mengetahui segala kebijakan dan tindakan yang telah dan akan dijalankan oleh Direksi;
41
e. Meminta Direksi dan/atau pejabat lainnya di bawah Direksi dengan sepengetahuan Direksi untuk menghadiri Rapat Dewan Komisaris; f. Mengangkat dan memberhentikan seorang Sekretaris Dewan Komisaris, atas usul pemegang saham Seri A Dwiwarna; g. Memberhentikan sementara anggota Direksi sesuai dengan ketentuan Anggaran Dasar; h. Membentuk Komite Audit, Komite Remunerasi dan Nominasi, Komite Pemantau Risiko, dan komite lainnya jika dianggap perlu dengan memperhatikan kemampuan Perusahaan; i. Menggunakan tenaga ahli untuk hal tertentu dan dalam jangka waktu tertentu atas beban Perusahaan, jika dianggap perlu dan dengan memperhatikan ketentuan yang berlaku. j. Melakukan tindakan pengurusan Perusahaan dalam keadaan tertentu untuk jangka waktu tertentu sesuai dengan ketentuan k. Menghadiri Rapat Direksi dan memberikan pandanganpandangan terhadap hal-hal yang dibicarakan; l. Melaksanakan kewenangan pengawasan lainnya sepanjang tidak bertentangan dengan peraturan perundang-undangan, Anggaran Dasar, dan/atau keputusan RUPS.
42
Kewajiban Dewan Komisaris
1. Memberikan
nasihat
kepada
Direksi
dalam
melaksanakan
pengurusan Perusahaan; 2. Memberikan pendapat dan persetujuan Rencana Jangka Panjang Perusahaan
dan
Rencana
Kerja
dan
Anggaran
Tahunan
Perusahaan, serta rencana lainnya, yang disiapkan Direksi, sesuai dengan ketentuan Anggaran Dasar ini; 3. Mengikuti,
mengawasi
perkembangan
kegiatan
Perusahaan,
memberikan pendapat dan saran kepada RUPS mengenai setiap masalah yang dianggap penting bagi kepengurusan; 4. Melaporkan dengan segera kepada RUPS apabila terjadi gejala menurunnya kinerja Perusahaan disertai saran mengenai langkah perbaikan yang harus ditempuh; 5. Mengusulkan kepada RUPS penunjukan Akuntan Publik yang akan melakukan pemeriksaan atas buku-buku Perusahaan; 6. Meneliti dan menelaah serta memberikan tanggapan atas laporan berkala dan Laporan Tahunan yang disiapkan Direksi serta menandatangani Laporan Tahunan; 7. Memberikan penjelasan, pendapat dan saran kepada RUPS mengenai Laporan Tahunan, apabila diminta; 8. Membuat risalah Rapat Dewan Komisaris dan menyimpan salinannya;
43
9. Melaporkan kepada Perusahaan mengenai kepemilikan sahamnya dan/atau keluarganya pada Perusahaan tersebut dan Perusahaan lain; 10. Memberikan laporan tentang tugas pengawasan yang telah dilakukan selama tahun buku yang baru lampau kepada RUPS; 11. Melaksanakan kewajiban lainnya dalam rangka tugas pengawasan dan pemberian nasihat, sepanjang tidak bertentangan dengan ketentuan, peraturan perundang-undangan, Anggaran Dasar, dan keputusan RUPS.
Keanggotaan Dewan Komisaris
Pada saat ini Dewan Komisaris terdiri dari 5 orang Komisaris. Setiap Komisaris memiliki keahlian khusus untuk menangani berbagai kepentingan bisnis. Bauran keahlian khusus yang mencakup keahlian pada aspek keuangan, hukum, manajemen, ekonomi dan teknik serta pengalaman sebagai eksekutif di berbagai Perusahaan sangat mendukung fungsi pengawasan Dewan Komisaris. Perusahaan telah mendefinisikan wewenang, kewajiban dan tanggung jawab Dewan Komisaris dalam menjalankan fungsi pengawasan. Kami memiliki keyakinan bahwa dengan keahlian yang dimiliki dan adanya pembagian wewenang, kewajiban dan tanggung jawab yang jelas, akan tercipta akuntabilitas serta level komitmen yang tinggi dari setiap anggota Dewan Komisaris dalam memenuhi tanggung jawab dan tugas mereka.
4.2.
Pengolahan Data
44
4.2.1
Uji Validitas dan Reliabilitas Dalam tahap ini uji validitas dimaksudkan untuk mengetahui kevalidan dari setiap butir pertanyaan dalam kuesioner dan uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah data yang sudah valid bisa digunakan atau cukup reliable untuk digunakan sebagai acuan. Untuk setiap data yang valid kemudian diuji reliabilitasnya, sedangkan untuk data yang tidak valid maka data tersebut dihilangkan, dalam kasus ini butir pertanyaan yang tidak valid maka butir pertanyaan itu di gugurkan. Kuesioner dibagi menjadi dua yaitu kuesioner untuk initial flight attendant Garuda Indonesia dan kuesioner untuk flight attendant Garuda Indonesia. Dalam kedua kuesioner tersebut masing masing memiliki dua kolom yang akan diisi yaitu kolom harapan dan persepsi. Penilaian dilakukan berdasarkan variable penelitian yaitu kualitas Jasa di unit Garuda Indonesia Training Center. Dalam setiap kuesioner terdapat lima dimensi Service Quality atau kualitas jasa yaitu dimensi fisik (tangible), dimensi reliability,dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi emphaty. Dalam tahap ini peneliti menggunakan software SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 16 dengan tingkat kepercayaan 95% tahapan pengujian dimulai dengan melakukan input data sebagai berikut: 1. Jalankan program SPSS 2. Input data kuesioner 3. Lakukan pengujian validitas dengan hipotesis sebagai berikut:
45
a. H0= Skor butir berkorelasi positif dengan komposit faktornya b. H1= Skor butir tidak berkorelasi positif dengan komposit faktornya 4. Menentukan nilai r table, dari nilai r table untuk degree of freedom = jumlah kasus dikurangi 2 atau untuk kasus ini df=28 (karena jumlah responden adalah 30) dengan tingkat signifikansi 5% maka didapatlah angka 0.239 5. Mencari r hasil, disini r hasil adalah angka cronbach alpha yang terletak di akhir output SPSS 6. Tahapan pengambilan keputusan sebagai berikut: a. Dasar pengambilan keputusan, Jika r alpha positif dan r alpha > r table, maka butir atau variable tersebut reliable b. Jika r alpha positif dan r alpha < r table, maka butir atau variable tersebut tidak reliable 7. Hasil validitas dan reliabilitas
46
Tabel 4.2 Hasil uji validitas persepsi Flight Attendant
Sumber:Pengolahan data peneliti 2012
47
Tabel 4.3 Reliabilitas alpha
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
cronbach
N of Items .964
20
Sumber:Pengolahan data peneliti 2012
Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa butir pertanyaan FA 1 sampai dengan 20 dinyatakan valid dan reliable dengan pertimbangan r alpha positif dan r alpha > r table (0.239)
48
Tabel 4.4Hasil uji validitas harapan Flight Attendant
Sumber: Pengolahan data peneliti 2012
Dari table di atas dapat kita ketahui bahwa butir pertanyaan 1 sampai dengan 20 dinyatakan valid dan reliable dengan pertimbangan r alpha positif dan r alpha > r table (0.239)
49
Tabel 4.5 Hasil uji validitas harapan Initial Flight Attendant
Sumber: Pengolahan data peneliti 2012 Dari table di atas dapat kita ketahui bahwa butir pertanyaan 1 sampai dengan 19 dinyatakan valid dan reliable dengan pertimbangan r alpha positif dan r alpha > r table (0.239)
50
Tabel 4.6 Hasil uji validitas persepsi initial flight attendant
Sumber: Pengolahan data peneliti 2012
Dari table di atas dapat kita ketahui bahwa butir pertanyaan 1 sampai dengan 19 dinyatakan valid dan reliable dengan pertimbangan r alpha positif dan r alpha > r table (0.239)
4.2.2
Mengintegrasikan Fuzzy Servqual
4.2.2.1 Penentuan Fuzzy Set
51
Penentuan fuzzy set dilakukan untuk menentukan skor yang harus diberikan oleh responden untuk setiap criteria yang diajukan dalam kuesioner. Cara penentuannya seperti terlihat pada gambar 4.8, penentuan nilai fuzzy set, sebagai berikut:
Sumber: Sri Kusuma dewi, Aplikasi logika fuzzy 2010
Gambar 4.8 Penentuan Nilai Fuzzy Set Dengan demikian nilai yang kita gunakan dalam penentuan bobot (skor) yang digunakanuntuk perhitungan nilai fuzzyfikasi adalah; sangat tidak puas dengan nilai 1,2,3, nilai untuk tidak puas 3,4,5, kemudian cukup puas dengan nilai 5,6,7, dan sangat puas 7,8,9. 4.2.2.2 Perhitungan Nilai Fuzzyfikasi Persepsi dan Harapan Flight Attendant Dalam menghitung nilai fuzzyfikasi kuesioner persepsi pelanggan peneliti menggunakan software Ms.Excel, nilai fuzzyfikasi merupakan nlai rata-rata dari lower, middle,upper. Perangkingan dilakukan dari nilai tertinggi ke nilai yang
52
terendah (descending). Setelah diperoleh nilai fuzzy TFN (Triangular fuzzy number) kemudian dilakukan proses defuzzifikasi, metode yang digunakan adalah metode Mean of Maxima. Sehingga rumus untuk defuzzifikasi adalah
Sumber : Sri Kusuma dewi, Aplikasi logika fuzzy 2010
Gambar 4.9 Rumus Defuzzifikasi mean of maxima Sedangkan hasil perhitungan nilai fuzzyfikasi dapat dilihat pada lampiran halaman L-36 (lampiran 15 harapan dan persepsi FA) 4.2.2.3 Perhitungan Nilai Fuzzyfikasi Harapan dan Persepsi IFA Kemudian untuk mencari nilai fuzzyfikasi harapan pelanggan dengan menggunakan metode yang sama dengan persepsi pelanggan. Maka hasil perhitungannya dapat dilihat pada lampiran halaman L- 38 (lampiran 16 Harapan dan persepsi IFA) hasil triangulasi fuzzy number disebut dengan fuzzifikasi. 4.2.3 Kesenjangan GAP Servqual. analysis Dalam kesenjangan dilakukan perbandingan nilai rata-rata dari bobot tingkat kenyataan atau persepsi pelanggan dengan harapan pelanggan, (pelanggan dalam hal ini adalah initial flight attendant) yang kemudian dianalisis lebih lanjut. Dalam analisis GAP pertanyaan–pertanyaan dikelompokkan berdasarkan dimensi kualitas jasa yaitu dimensi fisik/tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy .
53
4.2.3.1 Perhitungan Nilai Gap Servqual per keseluruhan. Hasil perhitungan Nilai Servqual (Gap) per kriteria dari selisih nilai tingkat persepsi dan harapan menunjukkan sampai sejauh mana pihak Garuda Indonesia Training Center sebagai unit dari Garuda Indonesia telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan (konsumen) dalam hal ini yakni pelanggan dari perusahaan (initial flight attendant). Tabel dibawah ini akan menjelaskan hasilnya, yaitu sebagai berikut:
54
Tabel 4.7 Hasil GAP SERVQUAL IFA Keseluruhan Skor 1 2 3 4 Total No Pernyataan Frekuensi Sangat Tidak Sangat responden Tidak Puas Puas Puas Puas Fasilitas utama seperti ruang kelas, ruang praktek, ∑Harapan 1 5 24 30 1 mencukupi kebutuhan dari sisi luas lebar dan
2 3
4
5
panjang, serta nyaman digunakan untuk belajar Fasilitas yang tersedia di GITC sesuai dengan kebutuhan siswi Setiap siswi memiliki catatan atau handout demi mendukung kegiatan pembelajaran Materi-materi yang disampaikan oleh pengajar dapat dimengerti, penggunaan alat peraga atau laboratorium membantu siswi dalam memahami keadaan yang akan dihadapi di tempat kerja Satff pengajar di GITC (Garuda Indonesia Training Center) memberikan penjelasan yang mudah dipahami oleh siswi GITC (Garuda Indonesia Training Center) dapat diandalkan dan terpercaya dalam membentuk insan-insan Garuda yang berkualitas, berdisiplin tinggi dan profesional. Staf pengajar memiliki latar belakang pendidikan minimal setara sarjana Garuda Indonesia Training Center mengedepankan ketepatan waktu Perusahaan ini memiliki sistem pencatatan yang akurat dalam hal mengatur jadwal belajar bagi siswi Jika terjadi perubahan jadwal, perusahaan memberitahukan kepada siswi secara cepat Setiap siswi mampu bekerja sama dan tidak individualis Setiap siswi memiliki kesadaran dalam belajar sehingga tercipta suasana belajar yang kondusif
∑Persepsi ∑Harapan ∑Persepsi ∑Harapan ∑Persepsi ∑Harapan ∑Persepsi ∑Harapan
3,73
4,0
10
19
30
3,60
4,0
1 1 1
5 8 5 8 6
24 21 23 20 23
30 30 30 30 30
3,73 3,67 3,67 3,57 3,70
4,0 4,0 4,0 4,0 4,0
3
8
19
30
3,53
4,0
5
24
30
3,73
4,0
2
13
15
30
3,43
3,5
1
∑Persepsi
Median Skor
1 1 1 1 1
Mean Skor
∑Harapan
1
4
25
30
3,77
4,0
∑Persepsi
1
8
21
30
3,63
4,0
∑Harapan ∑Persepsi ∑Harapan ∑Persepsi ∑Harapan
1 1 1 1
6 13 9 9 6
23 16 20 20 23
30 30 30 30 30
3,70 3,50 3,70 3,60 3,70
4,0 4,0 4,0 4,0 4,0
∑Persepsi
2
13
14
30
3,30
3,0
∑Harapan ∑Persepsi ∑Harapan ∑Persepsi ∑Harapan ∑Persepsi ∑Harapan Siswi bersikap sopan dalam segala hal ∑Persepsi Siswi mendapatkan keamanan dari perusahaan ∑Harapan agar dapat melaksanakan training dengan baik ∑Persepsi Setiap siswi berusaha saling percaya dan tidak ∑Harapan menumbuhkan kecurigaan antar siswi ∑Persepsi ∑Harapan Siswi mampu memahami setiap scenario yang diberikan oleh pengajar, misalnya scenario untuk memadamkan kebakaran, skenario penumpang ∑Persepsi yang terkena serangan jantung dan lain sebagainya
1 1 1
6 13 6 13 7 16 5 8 6 9 6 15 5
23 13 22 16 22 13 24 20 23 20 23 13 24
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
3,70 3,27 3,63 3,50 3,67 3,37 3,73 3,47 3,70 3,63 3,70 3,37 3,73
4,0 3,0 4,0 4,0 4,0 3,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 3,0 4,0
11
19
30
3,63
4,0
∑Harapan ∑Persepsi Staff pengajar mengutamakan kepentingan siswi ∑Harapan 18 dalam hal pelatihan dan pendidikan ∑Persepsi Staff pengajar memberikan perhatian penuh ∑Harapan kepada siswi, misalnya instruktur tidak 19 menggunakan handphone ketika pendidikan ∑Persepsi sedang berlangsung
1 1 1
4 8 5 7 7
25 18 24 19 22
30 30 30 30 30
3,77 3,43 3,73 3,5 3,67
4 4 4 4 4
8
18
30
3,37
4
6
7 8 9 10 11 12 13 14 15
16
17 Staff pengajar memberikan motivasi kepada siswi
1
1 3 1 1
1 1 1 2 1 1 1 2 1
3 4
1 4
Sumber: Hasil pengolahan data peneliti 2012
Gap
0
0 0
0
-0,5
0
0 0 -1 -1 0 -1 0 0 -1
0
0 0
0
55
Tabel 4.8 hasil GAP SERVQUAL IFA per dimensi
No
Sub Indikator Dimensi Tangible
Fasilitas utama seperti ruang kelas, ruang praktek, 1 mencukupi kebutuhan dari sisi luas lebar dan panjang, serta nyaman digunakan untuk belajar Fasilitas yang tersedia di GITC sesuai dengan 2 kebutuhan siswi Setiap siswi memiliki catatan atau handout demi 3 mendukung kegiatan pembelajaran Materi-materi yang disampaikan oleh pengajar dapat 4
Frekuensi
∑Harapan
Skor 1 2 3 4 Total Sangat Tidak Sangat responden Puas Tidak Puas Puas Puas 1 5 24 30
∑Persepsi ∑Harapan ∑Persepsi ∑Harapan ∑Persepsi ∑Harapan
Median Gap Skor
3,73
4,0
1
10
19
30
3,60
4,0
1 1 1
5 8 5 8 6
24 21 23 20 23
30 30 30 30 30
3,73 3,67 3,67 3,57 3,70
4,0 4,0 4,0 4,0 4,0
3
8
19
30
3,53
4,0
4,0 3,5 4,0
1 1 1 1
Mean Skor
0 0 0
dimengerti, penggunaan alat peraga atau laboratorium membantu siswi dalam memahami keadaan yang akan
∑Persepsi
0
dihadapi di tempat kerja Average harapan Satff pengajar di GITC (Garuda Indonesia Training Center) memberikan penjelasan yang mudah dipahami oleh GITCsiswi (Garuda Indonesia Training Center) dapat diandalkan dan terpercaya dalam membentuk insan6 insan Garuda yang berkualitas, berdisiplin tinggi dan profesional. Staf pengajar memiliki latar belakang pendidikan 7 minimal setara sarjana Garuda Indonesia Training Center mengedepankan 8 ketepatan waktu Perusahaan ini memiliki sistem pencatatan yang akurat 9 dalam hal mengatur jadwal belajar bagi siswi 5
1
5 13 4
24 15 25
30 30 30
3,7075 3,5925 3,73 3,43 3,77
∑Persepsi
1
8
21
30
3,63
4,0
∑Harapan ∑Persepsi ∑Harapan ∑Persepsi ∑Harapan ∑Persepsi Average harapan
1
6 13 9 9 6 13
23 16 20 20 23 14
30 30 30 30 30 30
3,70 3,50 3,70 3,60 3,70 3,30
4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 3,0
Average persepsi ∑Harapan ∑Persepsi ∑Harapan
1 2
1 1 1 1 2
1
3,72
Average persepsi 10
Jika terjadi perubahan jadwal, perusahaan memberitahukan kepada siswi secara cepat
11 Setiap siswi mampu bekerja sama dan tidak individualis Setiap siswi memiliki kesadaran dalam belajar sehingga 12 tercipta suasana belajar yang kondusif
1
∑Persepsi ∑Harapan ∑Persepsi ∑Harapan ∑Persepsi
1 1
3 1 1
14 15
16
Average harapan Average persepsi ∑Harapan 17 Staff pengajar memberikan motivasi kepada siswi ∑Persepsi ∑Harapan Staff pengajar mengutamakan kepentingan siswi dalam 18 hal pelatihan dan pendidikan ∑Persepsi ∑Harapan Staff pengajar memberikan perhatian penuh kepada 19 siswi, misalnya instruktur tidak menggunakan ∑Persepsi handphone ketika pendidikan sedang berlangsung
0
0 0 -1
0,228
1 1
6
23
30
3,70
4,0
13 6 13 7 16
13 22 16 22 13
30 30 30 30 30
3,27 3,63 3,50 3,67 3,37
3,0 4,0 4,0 4,0 3,0
Average harapan
13
-0,5
3,492
∑Harapan
Average persepsi ∑Harapan Siswi bersikap sopan dalam segala hal ∑Persepsi ∑Harapan Siswi mendapatkan keamanan dari perusahaan agar dapat melaksanakan training dengan baik ∑Persepsi ∑Harapan Setiap siswi berusaha saling percaya dan tidak menumbuhkan kecurigaan antar siswi ∑Persepsi ∑Harapan Siswi mampu memahami setiap scenario yang diberikan oleh pengajar, misalnya scenario untuk memadamkan kebakaran, skenario penumpang yang terkena serangan ∑Persepsi jantung dan lain sebagainya
0,115
3,67 1 2 1 1 1 2 1
1 1 1
3 4
1 4
24 20 23 20 23 13 24
30 30 30 30 30 30 30
3,38 3,73 3,47 3,70 3,63 3,70 3,37 3,73
4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 3,0 4,0
11
19
30
3,63
4,0
4 4 4 4 4 4
4 8 5 7 7
25 18 24 19 22
30 30 30 30 30
8
18
30
3,37
Average harapan
3,72333
Average persepsi
3,43333
Sumber: Hasil pengolahan data peneliti 2012
0 -1
0,29
5 8 6 9 6 15 5
3,715 3,525 3,77 3,43 3,73 3,5 3,67
-1
0 0 -1
0
0,19 0 0
0
0,29
56
4.3
Analisis Data
4.3.1 Analisis Hasil Pengujian Uji Validitas : Uji validitas dilakukan pada semua data, yaitu data berdasarkan hasil kuesioner baik data mengenai persepsi konsumen dan data harapan konsumen Uji Reliabilitas : Hasil uji reliabilitas dapat dinyatakan bahwa semua data (persepsi konsumen dan harapan konsumen) adalah reliabel 4.3.2 Analisis Hasil Pengolahan. Berikut adalah langkah-langkah dari tahap pengolahan data yang akan dijelaskan dibawah ini: 4.3.2.1 Tahap Perubahan Variabel Linguistik menjadi Bilangan Fuzzy. Data-data yang telah diperoleh dari tahap penyebaran kuesioner yang berupa variable linguistik diterjemahkan dahulu kedalam bilangan fuzzy. Dimana pada penelitian kali ini digunakan fungsi keanggotaan segitiga, sehingga bilangan fuzzy-nya merupakan bilangan fuzzy triangular. Pada tabel 4.9
dibawah ini dapat dilihat cara menterjemahkan variable
linguistik kedalam bilangan fuzzy triangular. Sebagai contoh perhitungan akan diambil dari kuesioner persepsi untuk flight attendant, pertanyaan pertama sebagai berikut:
57
Tabel 4.9 Contoh pengolahan data dari linguistik ke TFN
Sumber: Rancangan peneliti 2012 Dari hasil linguistik diatas kemudian diubah nilai tiap-tiap responden menjadi tiga bilangan fuzzy triangular sesuai dengan jawaban dari masingmasing responden. Contohnya untuk pertanyaan persepsi flight attendant 1 dijawab dengan skor 3 yaitu puas, lalu diartikan dalam TFN lower yaitu 5 dan TFN middle 6 sedangkan TFN upper yaitu 7. 4.3.2.2 Perhitungan rata-rata geometris dari kuesioner . Setelah menerjemahkan variable linguistic kedalam TFN bilangan fuzzy triangular untuk 20butir pertanyaan yang valid dan reliabel, langkah berikutnya dengan menggabungkan masing-masing batas upper, middle, lower dalam kasus ini kita kan menyebut a sebagai lower dan b sebagai middle dan c sebagai upper: a = 30 a1 * a 2 * a3 * a 4 * a5..................a 28 * a 29 * a30 b = 30 b1 * b 2 * b3 * b 4 * b5...................b 28 * b 29 * b30 c = 30 c1 * c 2 * c3 * c 4 * c5.....................c 28 * c 29 * c30 Contoh perhitungan dari data persepsi Flight Attendant (nomor responden 1)
58
a = 30 (5 .5 .5 .5 .7 .7 .7 .7 .5 .7 .7 .7 .7 .7 .7 .7 .7 .7 .7 .7 .7 )
a= 6.08307
b = 30 ( 6 .6 .6 .6 .8 .8 .8 .8 .6 .8 .8 .8 .8 .8 .8 .8 .8 .8 .8 .8 .8)
b= 7.10247 c = 30 ( 7 .7 .7 .7 .9 .9 .9 .9 .7 .9 .9 .9 .9 .9 .9 .9 .9 .9 .9 .9 )
c= 8.116185 4.3.2.3 Defuzzyfikasi. Pada penelitian ini digunakan metode mean of maxima dengan rumus sebagai berikut:
Dengan demikian didapatlah hasil seperti pada hasil defuzzifikasi persepsi IFA
Berikut adalah hasil fuzzy servqual :
59
Tabel 4.10 Hasil Fuzzy Servqual IFA keseluruhan
No
Statement
Harapan
Persepsi
Gap
Rank
7,268060667
7,100575
0,167485667
15
0,029935
18
Fasilitas utama seperti ruang kelas, ruang praktek, 1 mencukupi kebutuhan dari sisi luas lebar dan
2 3
4
5
6
7 8 9 10 11 12
panjang, serta nyaman digunakan untuk belajar Fasilitas yang tersedia di GITC sesuai dengan kebutuhan siswi Setiap siswi memiliki catatan atau handout demi mendukung kegiatan pembelajaran Materi-materi yang disampaikan oleh pengajar dapat dimengerti, penggunaan alat peraga atau laboratorium membantu siswi dalam memahami keadaan yang akan dihadapi di tempat kerja Staff pengajar di GITC (Garuda Indonesia Training Center) memberikan penjelasan yang mudah dipahami oleh siswi GITC (Garuda Indonesia Training Center) dapat diandalkan dan terpercaya dalam membentuk insan-insan Garuda yang berkualitas, berdisiplin tinggi dan profesional. Staf pengajar memiliki latar belakang pendidikan minimal setara sarjana Garuda Indonesia Training Center mengedepankan ketepatan waktu Perusahaan ini memiliki sistem pencatatan yang akurat dalam hal mengatur jadwal belajar bagi siswi Jika terjadi perubahan jadwal, perusahaan memberitahukan kepada siswi secara cepat Setiap siswi mampu bekerja sama dan tidak individualis Setiap siswi memiliki kesadaran dalam belajar sehingga tercipta suasana belajar yang kondusif
13 Siswi bersikap sopan dalam segala hal Siswi mendapatkan keamanan dari perusahaan agar dapat melaksanakan training dengan baik Setiap siswi berusaha saling percaya dan tidak 15 menumbuhkan kecurigaan antar siswi
14
7,268060667 7,238125667
7,101238333 6,899981667 0,201256666
13
6,909535667 0,289166333
10
7,268060667 6,740875333 0,527185334
8
7,198702
7,338097667 7,061991667
12
7,198702
6,921367667 0,277334333
11
7,198702
7,017132667 0,181569333
14
7,198702
6,427288333 0,771413667
2
7,198702
6,349182333 0,849519667
1
7,033499667 6,899202667
0,134297
16
7,130014667 6,540966333 0,589048334
6
6,578496
0,689564667
4
7,198702
7,169015667 0,029686333
19
7,198702
6,612914333 0,585787667
7
7,268060667
Siswi mampu memahami setiap scenario yang diberikan oleh pengajar, misalnya scenario untuk 16 7,268060667 7,198125667 memadamkan kebakaran, skenario penumpang yang terkena serangan jantung dan lain sebagainya 17 Staff pengajar memberikan motivasi kepada siswi
0,276106
7,338097667
6,587267
0,069935
17
0,750830667
3
Staff pengajar mengutamakan kepentingan siswi 6,837914 0,476864333 7,314778333 dalam hal pelatihan dan pendidikan Staff pengajar memberikan perhatian penuh kepada siswi, misalnya instruktur tidak 7,130014667 6,457099333 0,672915334 19 menggunakan handphone ketika pendidikan sedang berlangsung Gap Keseluruhan 7,216682018 6,818266158 0,39841586 18
Sumber: hasil pengolahan peneliti 2012
9
5
60
61
Tabel 4.11 Hasil Fuzzy Servqual IFA per dimensi No
Sub Indikator Dimensi Tangible
Harapan
Persepsi
7,268060667
7,100575
7,268060667
7,238125667
7,101238333
6,899981667
7,198702
6,909535667
28,83606167 7,209015417
28,148218 7,0370545
7,268060667
6,740875333
7,338097667
7,061991667
7,198702
6,921367667
7,198702
7,017132667
7,198702
6,427288333
36,20226433 7,240452867
34,16865567 6,833731133
7,198702
6,349182333
7,033499667
6,899202667
Gap
Rank
0,687843666
5
2,033608666
1
1,572865
3
1,374973666
4
1,900610334
2
Fasilitas utama seperti ruang kelas, ruang praktek, 1 mencukupi kebutuhan dari sisi luas lebar dan panjang, serta nyaman digunakan untuk belajar Fasilitas yang tersedia di GITC sesuai dengan 2 kebutuhan siswi Setiap siswi memiliki catatan atau handout demi 3 mendukung kegiatan pembelajaran Materi-materi yang disampaikan oleh pengajar dapat dimengerti, penggunaan alat peraga atau 4 laboratorium membantu siswi dalam memahami keadaan yang akan dihadapi di tempat kerja Jumlah Rata-rata Sub Indikator Dimensi Reliability
5
6
7 8 9
Satff pengajar di GITC (Garuda Indonesia Training Center) memberikan penjelasan yang mudah dipahami oleh siswi GITC (Garuda Indonesia Training Center) dapat diandalkan dan terpercaya dalam membentuk insan-insan Garuda yang berkualitas, berdisiplin tinggi dan profesional. Staf pengajar memiliki latar belakang pendidikan minimal setara sarjana Garuda Indonesia Training Center mengedepankan ketepatan waktu Perusahaan ini memiliki sistem pencatatan yang akurat dalam hal mengatur jadwal belajar bagi siswi Jumlah Rata-rata Sub Indikator Dimensi Responsiveness
Jika terjadi perubahan jadwal, perusahaan 10 memberitahukan kepada siswi secara cepat Setiap siswi mampu bekerja sama dan tidak 11 individualis Setiap siswi memiliki kesadaran dalam belajar 12 sehingga tercipta suasana belajar yang kondusif Jumlah Rata-rata
7,130014667
6,540966333
21,36221633 7,120738778
19,78935133 6,596450444
7,268060667
6,578496
7,198702
7,169015667
7,198702
6,612914333
7,268060667
7,198125667
28,93352533 7,233381333
27,55855167 6,889637917
Sub Indikator Dimensi Assurance 13 Siswi bersikap sopan dalam segala hal Siswi mendapatkan keamanan dari perusahaan 14 agar dapat melaksanakan training dengan baik Setiap siswi berusaha saling percaya dan tidak 15 menumbuhkan kecurigaan antar siswi
16
Siswi mampu memahami setiap scenario yang diberikan oleh pengajar, misalnya scenario untuk memadamkan kebakaran, skenario penumpang yang terkena serangan jantung dan lain sebagainya Jumlah Rata-rata Sub Indikator Dimensi Emphaty
17 Staff pengajar memberikan motivasi kepada siswi
7,338097667
6,587267
Staff pengajar mengutamakan kepentingan siswi 18 dalam hal pelatihan dan pendidikan
7,314778333
6,837914
Staff pengajar memberikan perhatian penuh kepada siswi, misalnya instruktur tidak 19 menggunakan handphone ketika pendidikan sedang berlangsung
7,130014667
6,457099333
21,78289067 7,260963556
19,88228033 6,627426778
Jumlah Rata-rata
Sumber: Hasil pengolahan peneliti 2012
62
Dari hasil penilaian responden dan nilai gap hasil fuzzyfikasi pada tahap pelatihan, maka
yang perlu mendapatkan perhatian dari perusahaan (GITC)
adalah nilai gap yang dianggap cukup besar Sedangkan langkah-langkah perbaikan yang dapat dilakukan antara lain: •
Melakukan peningkatan kesesuaian materi-materi pelatihan agar gap antara teori dengan praktek semakin kecil
•
Staff pengajar memberikan motivasi kepada siswi agar siswi memiliki kemampuan untuk memberikan kemampuan terbaiknya selama pelatihan sehingga kualitas sumber daya manusia yang dihasilkan oleh GITC nantinya akan meningkatkan kualitas pelayanan GA.
•
Staff pengajar tidak menggunakan handphone selama kegiatan pembelajaran berlangsung
•
Staff pengajar dapat menjadi role model budaya Fly –hI bagi siswi
•
Staff pengajar dapat memberikan porsi lebih besar bagi pelatihan kerja sama bagi initial flight attendant misalnya melalui kegiatan outbond, sharing atau diskusi dalam hal-hal yang berkaitan dengan kemungkinan-kemungkinan yang dapat terjadi ketika onboard dan lain sebagainya.
•
Penggunaan laboratorium / mock up dan keterlibatan para praktisi seperti pramugari senior dapat membantu siswi untuk lebih mengenal bagaimana keadaan yang sebenarnya yang akan mereka hadapi di tempat kerja mereka.
63
Diagram Kartesius. Pengolahan diagram Kartesius dibuat berdasarkan hasil olahan data Fuzzy Servqual dan Gap Servqual analisis. Sehingga dapat digambarkan berupa diagram antara persepsi dan harapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan dari tiap dimensi kualitas jasa. Dibawah ini gambar diagram kartesius pengolahan kuesioner Initial Flight Attendant (IFA), pada saat training.
(Sumber: Pengolahan Data Kuesioner)
Gambar 4.10 Diagram Kartesius fuzzy Initial Flight Attendant Dalam diagram kartesius pada gambar 4.10 terlihat letak dari masing-masing pertanyaan yang menjadi indikator yang mempengaruhi kepuasan internal Garuda Indonesia Training Center sebagai berikut: o Kuadran A (Prioritas Utama).
pelanggan
64
Indikator/pertanyaan yang berada pada kuadran A, merupakan faktorfaktor pelayanan yang dianggap sangat penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Akan tetapi manajemen perusahaan masih belum dapat memberikan hasil yang sesuai harapan atau keinginan pelanggan, sehingga masih mengecewakan pelanggan. Indikator yang termasuk dalam kuadran ini adalah: •
Satff pengajar memberikan motivasi pengajar kepada siswi
•
Staff pengajar mengutamakan kepentingan siswi dalam hal pelatihan dan pendidikan
•
Staff pengajar memberikan perhatian penuh kepada siswi, misalnya instruktur tidak menggunakan handphone ketika pendidikan sedang berlangsung
o Kuadran B (Pertahankan prestasi). Indikator yang berada pada kuadran B, merupakan faktor-faktor pelayanan yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, sehingga konsumen merasa puas. Oleh karena itu, faktor-faktor pada kuadran ini harus diperhatikan kinerjanya, dan dianggap sangat penting oleh pelanggan. Indikator yang termasuk dalam kuadran ini adalah: •
Penjelasan yang mudah dipahami oleh siswi
•
GITC dapat diandalkan dan terpercaya dalam membentuk insaninsan Garuda Indonesia yang berkualitas, professional dan berdisiplin tinggi
•
Memiliki staff pengajar yang berpengalaman dan berpendidikan
65
•
Memiliki system pencatatan yang akurat terkait dengan jadwal belajar siswi
•
Kesopanan antar siswi
•
Kepastian keamanan di lingkungan GITC
•
Saling percaya
•
Pemahaman skenario yang mungkin dihadapi dalam pesawat
o Kuadran C (Prioritas rendah). Indikator yang berada pada kuadran C, merupakan faktor-faktor yang dianggap kurang penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pelayanan. Yang dalam pelaksanaannya kinerja perusahaan hanya biasabiasa saja, sehingga kurang penting dan kurang memuaskan harapan pelanggan. Indikator yang termasuk dalam kuadran ini adalah: •
Perubahan jadwal
•
Kerjasama antar siswi
•
Kesadaran untuk menciptakan suasana kelas yang kondusif
o Kuadran D (berlebihan). Indikator yang berada pada kuadran D, merupakan faktor-faktor yang dianggap kurang penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pelayanan. Akan tetapi dalam pelaksanaannya manajemen perusahaan berlebihan, sehingga dianggap kurang signifikan dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Indikator yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
66
•
Fasilitas utama seperti ruang kelas, ruang praktek
•
Catatan atau handout demi mendukung kegiatan pembelajaran
•
Ketersediaan fasilitas pendukung lainnya di GITC
•
Materi, penggunaan alat peraga atau laboratorium, mock up yang digunakan dapat membantu siswi dalam memahami keadaan di tempat kerja
4.4 Implikasi Hasil Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan lima kriteria dimensi kualitas jasa yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan internal (cabin crew) pada tahap pendidikan dan pelatihan. Tujuan penelitian ini untuk mengukur kepuasan pelanggan internal (cabin crew) berdasarkan gap antara harapan dengan persepsi. Tingkat kepuasan diukur menggunakan metode gap analisis dan fuzzy. Berdasarkan hasil pengolahan data dapat diketahui bahwa tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Garuda Indonesia Training Center kepada siswi pramugari Garuda Indonesia secara keseluruhan belum puas. Tabel 4.12 Komparatif Hasil Olahan Data IFA
Sumber: Hasil olahan data peneliti 2012
67
Hasil Gap Servqual analisis (tabel 4.8) melalui olahan diagram Kartesius menyatakan hal yang sama seperti olahan data dengan Fuzzy Servqual bahwa
(Sumber: Pengolahan Data Kuesioner)
Gambar 4.11 Diagram Cartesius IFA Gap Servqual per dimensi yang terjadi dalam diagram Cartesius tersebut adalah angka 1 melambangkan dimensi tangible, angka 2 melambangkan dimensi reliability, angka 3 melambangkan responsiveness, angka 4 melambangkan assurance dan angka 5 melambangkan dimensi emphaty. Diagram A menunjukkan faktor yang dianggap mempengaruhi kepuasan unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting namun manajemen belum melaksanakannya
sesuai
keinginan
pelanggan,
sehingga
mengecewakan
pelanggan dan menimbulkan ketidakpuasan. Dimensi emphaty berada di posisi diagram A. Faktor-faktor yang termasuk didalam dimensi emphaty antara lain
68
seperti perhatian, motivasi dan memprioritaskan kepentingan siswi adalah faktorfaktor dalam dimensi emphaty. Dampak dari ketidakpuasan siswi terhadap dimensi emphaty adalah muncul kemungkinan demotivasi atau penurunan prestasi sehingga hasil dari pembelajaran selama pendidikan dan training tidak maksimal. Diagram B menunjukkan dimensi yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan dan wajib di pertahankan, dalam diagram ini dimensi tersebut dianggap sangat penting dan memuaskan. Dimensi reliability dan assurance termasuk dalam diagram B, artinya kedua dimensi ini dapat dijadikan competitive advantage bagi Garuda Indonesia Training Center untuk dapat bersaing dan unggul dibandingkan dengan pusat pelatihan dan pendidikan pramugari lainnya. Faktor-faktor yang termasuk dalam dimensi reliability antara lain seperti ketepatan waktu, sistem penjadwalan kegiatan pembelajaran,
latar belakang
pendidikan dan praktisi yang berkompeten di bidangnya, serta kualitas staff pengajar yang mampu memberikan penjelasan yang mudah dipahami oleh siswi. Sedangkan faktor-faktor yang termasuk dalam dimensi assurance antara lain seperti kesopanan, kenyamanan, keamanan, kepercayaan yang diberikan oleh Staff Garuda Indonesia Training Center kepada siswi dapat membantu siswi dalam menyerap budaya Fly-Hi. Sebagai pusat pelatihan dan pendidikan Garuda Indonesia Training Center merupakan suatu camp yang tepat untuk mengenalkan siswi pramugari (initial flight attendant) Garuda Indonesia kepada budaya perusahaan melalui lingkungan Garuda Indonesia Training Center khususnya staff pengajar sebagai role model dari implentasi budaya Fly-Hi. Diagram C menunjukkan beberapa faktor yang mempengaruhi pelanggan namun pelaksanaan oleh perusahaan masih dalam level biasa-biasa saja sehingga
69
faktor ini penting dari sisi pelanggan namun pelayanannya kurang memuaskan dari sisi manajemen. Dimensi responsiveness adalah dimensi yang perlu dioptimalkan kembali oleh GITC (Garuda Indonesia Training Center). Daya tanggap atau responsiveness dapat di optimalkan melalui feedback dari pelanggan/siswi
yang
dapat berupa
kuesioner,
kritik
atau
saran
bagi
perkembangan Garuda Indonesia Training Center dan untuk kemudian kritik atau saran tersebut dijadikan input dan di verifikasi untuk proses lebih lanjut. Dalam diagram D menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam level yang kurang penting namun perusahaan atau manajemen melaksanakannya secara berlebihan. Dimensi tangible berada dalam diagram D dengan faktor-faktor antara lain fasilitas-fasilitas di GITC (Garuda Indonesia Training Center) seperti dormitory, mushola, swimming pool, fasilitas utama seperti gedung, ruang kelas, ruang praktek, mock up, hand out materi pembelajaran. GITC (Garuda Indonesia Training Center) selalu terdepan dalam menerapkan standar pelatihan termasuk dimensi fisik untuk menunjang kegiatan pendidikan dan pelatihan namun bukan berarti dimensi fisik saja yang mendapatkan prioritas namun juga dimensi-dimensi lain yang harus dioptimalkan secara seirama agar menunjang program Garuda Indonesia Airlines menuju five star global airlines dengan best cabin crew yang mana hal ini bisa terwujud melalui Garuda Indonesia Training Center.
70
71
DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL ……………………………………………………………I HALAMAN JUDUL……..………………………….……………………………II HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS………………………………...III ABSTRAK………………………………..……………………………………...IV KATA PENGANTAR…………………………………………………………….V DAFTAR ISI……………………………………………………………………VII DAFTAR TABEL……………………………………………………………...VIII DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………………IX DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………….......X BAB 1 PENDAHULUAN ................................... Error! Bookmark not defined. 1.1
Latar Belakang ...................................... Error! Bookmark not defined.
1.2
Identifikasi Masalah............................... Error! Bookmark not defined.
1.3
Ruang Lingkup ...................................... Error! Bookmark not defined.
1.4
Tujuan dan Manfaat Penelitian............... Error! Bookmark not defined.
BAB 2 LANDASAN TEORI ............................... Error! Bookmark not defined. 2.1
Kajian Pustaka ....................................... Error! Bookmark not defined.
2.2
Konsep Kualitas..................................... Error! Bookmark not defined.
2.3
Konsep Dan Definisi Jasa ...................... Error! Bookmark not defined.
2.4
Dimensi Kualitas Jasa ............................ Error! Bookmark not defined.
2.5
Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa .................. Error! Bookmark not defined.
2.6
Kepuasan Pelanggan .............................. Error! Bookmark not defined.
2.7
Model Pengukuran Kepuasan Pelanggan Error! Bookmark not defined.
2.8
Gap Analysis/Servqual .......................... Error! Bookmark not defined.
2.9
Fuzzy Servqual ...................................... Error! Bookmark not defined.
2.10 Penelitian Terdahulu .............................. Error! Bookmark not defined.
72
2.11 Kerangka Pemikiran .............................. Error! Bookmark not defined. BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN ............... Error! Bookmark not defined. 3.1
Desain Penelitian ................................... Error! Bookmark not defined.
3.2
Operasionalisasi Variabel Penelitian ...... Error! Bookmark not defined.
3.3
Jenis dan sumber data penelitian ............ Error! Bookmark not defined.
3.4
Teknik pengumpulan data ...................... Error! Bookmark not defined.
3.5
Teknik pengolahan data ......................... Error! Bookmark not defined.
3.6
Metode Analisis ..................................... Error! Bookmark not defined.
3.7
Teknik Pemecahan Masalah ................... Error! Bookmark not defined.
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................ 1 4.1.
Pengumpulan data.................................................................................. 1
4.1.2
Operasional Perusahaan ............................................................................ 20
4.1.3
Organisasi dan Group................................................................................ 24
4.1.4
Tugas dan Wewenang ............................................................................... 32
4.2.
Pengolahan Data .................................................................................. 43
4.2.1
Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................... 44
4.2.2
Mengintegrasikan Fuzzy Servqual ........................................................... 50
4.2.3
Kesenjangan GAP Servqual. ..................................................................... 52
4.3
Analisis Data ....................................................................................... 56
4.3.1
Analisis Hasil Pengujian ........................................................................... 56
4.3.2
Analisis Hasil Pengolahan. ....................................................................... 56
4.4 Implikasi Hasil ......................................................................................... 66 BAB 5 SIMPULAN ............................................. Error! Bookmark not defined. 5.1
Simpulan ............................................... Error! Bookmark not defined.
5.2
Saran ..................................................... Error! Bookmark not defined.
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………..118 LAMPIRAN…………………………………………………………………….L-1 RIWAYAT HIDUP……………………………………………………………L-56
