BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG SEDANG BERJALAN
3.1
Sejarah Perusahaan PT. Graha Star Auto Center (GSAC) berdiri pada bulan Oktober 2004. Kantornya terletak di Ruko Mega Grosir Cempaka Mas blok M1 no.31-32, Jakarta Pusat 10660, Indonesia. PT. GSAC merupakan perusahaan yang menyediakan garansi dan suku cadang bagi mobil-mobil CBU (Completely Built Up), serta melayani jasa perawatan dan perbaikan untuk mobil umum (CBU dan non CBU).
Untuk mobil-mobil CBU yang digaransi oleh PT. GSAC, pelanggan dapat melakukan perawatan dan perbaikan mobilnya di bengkel-bengkel yang termasuk dalam “Auto Service Workshop Chain”. Salah satu dari bengkel tersebut adalah GAC Auto Service yang terletak di lantai 4 Gedung Gading Auto Center (GAC), Jalan Boulevard Bukit Gading Raya, Jakarta Utara 14240. Setiap bengkel yang termasuk di dalam “Auto Service Workshop Chain” memiliki manajemen masingmasing yang semuanya berada di bawah pengawasan direksi yang sama dengan direksi PT. Hanindo Automotive Consultant. Perusahaan ini berdiri pada tanggal 31 Mei 2002 dan berkantor di tempat yang sama dengan kantor PT. GSAC, yaitu di Ruko Cempaka Mas Mega Grosir blok M1 no.31-32. PT Hanindo Automotive Consultant merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa konsultan otomotif.
36
37 Jasa konsultasi tersebut meliputi: 1.
Pelatihan (peningkatan kualitas dan pengadaan) sumber daya manusia bengkel yang siap pakai
2.
Perencanaan pembangunan bengkel baru
3.
Pembuatan lay out bengkel
4.
Konsultasi mengenai peralatan bengkel
5.
Konsultasi mengenai suku cadang bengkel
6.
Standar administrasi bengkel (sistem komputer)
7.
Peningkatan kualitas manajemen bengkel
8.
Pembuatan buku Garansi untuk mobil-mobil CBU
Gambar 3.1 Struktur Perusahaan
3.2
Visi dan Misi PT. Graha Star Auto Center Visi : Pelanggan harus merasa puas dengan Pelayanan dan Pekerjaan yang dilakukan di bengkel, sehingga pelanggan mau kembali lagi ke bengkel.
Misi : Memenuhi Keinginan dan Kebutuhan pelanggan akan garansi, servis dan suku cadang kendaraannya sehingga dapat mencapai kepuasan pelanggan..
38 3.3
Struktur Organisasi dan Uraian Tugas Singkat
Gambar 3.2 Struktur Organisasi
PT. GSAC mempekerjakan 23 orang karyawan yang terdiri dari 1. Kepala Bengkel 2. Service Advisor 3. Foreman 4. Mekanik 5. Pre Delivery Inspection (PDI) 6. Administrasi 7. Spare Parts 8. Kasir 9. Customer Service 10. Cleaning Service
39 Berikut ini merupakan uraian tugas singkat masing-masing anggota organisasi: Kepala Bengkel 1. Mengusulkan Proyeksi Bisnis Usaha Bengkel dan kebijakan-kebijakan jangka menengah. 2. Menjamin bahwa Sistem Kerja Bengkel berjalan dengan baik sesuai dengan Struktur Organisasi, Job Description dan Standar Operasional Bengkel. 3. Melakukan usaha-usaha untuk mencapai Target Servis Tahunan dan Target Servis Bulanan Bengkel. 4. Memimpin Rapat Karyawan Servis, baik Rapat Rutin Bulanan maupun Rapat Tidak Rutin. 5. Menganalisa hasil follow up Service Advisor. 6. Membantu Service Advisor dalam menangani keluhan pelanggan (bila diperlukan). 7. Menentukan kerjasama dengan bengkel lain, perusahaan lain dan pemasok. 8. Mengembangkan hubungan baik dan kerjasama dengan tokoh masyarakat, pejabat pemerintah, aparat dan lainnya. 9. Merencanakan dan merealisasikan pengembangan SDM karyawan servis. 10. Menyusun dan mengevaluasi Man Power Service. 11. Membuat penyelesaian masalah dan mengambil keputusan atas masalah yang tidak teratasi oleh bawahan, dengan berkonsultasi terlebih dahulu pada Direktur (bila diperlukan). 12. Menjamin kebersihan, kerapihan dan keamanan semua asset dari investasi perusahaan di bengkel dan asset pihak lain (kendaraan inap, dsb). 13. Menerapkan standar kesehatan dan keselamatan kerja di bengkel.
40 14. Merencanakan dan merealisasikan sistem kesejahteraan karyawan. 15. Menjaga kerahasiaan semua informasi bengkel dari pihak yang tidak berkepentingan. 16. Menerima tugas lain yang diberikan oleh Direktur.
Service Advisor 1. Membantu Service Manajer dalam mengontrol jalannya Sistem Kerja Bengkel. 2. Memastikan Standar Operasional Bengkel berjalan secara konsisten sehingga menjamin pelanggan terlayani dengan baik. 3. Mendengarkan keluhan dan menganalisa kerusakan kendaraan pelanggan. 4. Menuliskan pekerjaan servis yang akan dilakukan (Work Order) dan menawarkan pekerjaan servis tambahan. 5. Mengelola Database Pelanggan dan Repair History (History Card). 6. Membuat Estimasi Biaya Servis dan Estimasi Waktu Penyelesaian Pekerjaan Servis. 7. Memonitor
perkembangan
status
penyelesaian
pekerjaan
dan
menginformasikan kepada pelanggan (bila diminta). 8. Melakukan konfirmasi kepada pelanggan untuk setiap tambahan pekerjaan dan spare part. 9. Memeriksa hasil pekerjaan servis dan memeriksa kebersihan kendaraan pelanggan sebelum diserahkan.
41 10. Memberitahu pelanggan bila pekerjaan servis telah selesai dan menjelaskan mengenai pekerjaan servis yang telah dilakukan, penggantian spare part dan biaya servis. 11. Melakukan test drive bersama pelanggan bila diminta. 12. Mengusulkan perbaikan tambahan yang dibutuhkan dan menjelaskan mengenai garansi servis. 13. Menerima janji servis dengan pelanggan. 14. Memimpin Rapat Evaluasi bersama bawahan untuk membahas beberapa permasalahan yang terjadi dan solusi penyelesaiannya (minimal seminggu sekali). 15. Mengadakan Rapat Koordinasi dengan staf servis lainnya. 16. Membuat laporan bulanan kepada Kepala Bengkel mengenai divisi kerjanya. 17. Menerima tugas lain yang diberikan oleh Kepala Bengkel. 18. Membuat perhitungan insentif karyawan.
Foreman 1. Membantu Service Advisor mendiagnosa kerusakan kendaraan pelanggan. 2. Memastikan kembali diagnosa dari Service Advisor sebelum pekerjaan servis dilakukan. 3. Memimpin / memantau pekerjaan Mekanik di stall dan menginformasikannya ke Counter Room / Service Advisor. 4. Melakukan konfirmasi ke Counter Room / Service Advisor untuk tiap tambahan pekerjaan dan spare part. 5. Mengambil spare part dari gudang spare part.
42 6. Melakukan pemeriksaan akhir dan Test Drive (Final Check) terhadap kendaraan pelanggan dan menginformasikannya ke Counter Room / Service Advisor. 7. Menjamin kualitas pekerjaan servis yang memuaskan. 8. Melakukan usaha-usaha untuk meningkatkan produktivitas kerja Mekanik. 9. Membantu kesulitan yang dihadapi mekanik. 10. Membantu Service Advisor untuk menjelaskan pekerjaan servis kepada pelanggan. 11. Menerapkan sistem kontrol terhadap peralatan kerja secara rutin. 12. Melakukan kontrol kebersihan terhadap tempat kerja, peralatan kerja serta kendaraan pelanggan. 13. Menerima tugas lain yang diberikan oleh Service Advisor.
Mekanik 1. Melakukan pekerjaan sesuai dengan Work Order dan memenuhi Flate Rate Time (FRT). 2. Melakukan pemeriksaan bagian / komponen kendaraan yang seharusnya diperbaiki atau diganti untuk memastikan kendaraan pelanggan layak jalan dan aman. 3. Melakukan konfirmasi kepada Foreman untuk tiap tambahan pekerjaan dan spare part. 4. Menjaga keamanan barang-barang yang ada di dalam kendaraan (termasuk tidak merubah memori radio) dan keamanan kendaraan itu sendiri.
43 5. Tidak memberikan jawaban dan pernyataan yang berbeda dengan Foreman/ Service Advisor dalam satu permasalahan tertentu terkait pekerjaan servis kepada pelanggan. 6. Melaksanakan standar Prosedur Kesehatan dan Keselamatan Kerja. 7. Menjaga kebersihan peralatan kerja, tempat kerja dan kendaraan pelanggan. 8. Memastikan pekerjaan servis yang dilakukannya sudah selesai dengan baik dan menginformasikannya kepada Foreman. 9. Mengatur spare part bekas untuk dikembalikan ke pelanggan. 10. Menerima tugas lain yang diberikan oleh Foreman.
Pre Delivery Inspection 1. Memeriksa fungsi-fungsi dan kelengkapan semua bagian mobil yang akan dikirim ke pelanggan 2. Memastikan bahwa mobil baru yang didaftarkan dalam garansi terbebas dari cacat dan kerusakan bawaan dari pabrik 3. Membantu pekerjaan Mekanik di bengkel
Spare Part 1. Membuat perencanaan sehubungan dengan pengadaan / stok dan penjualan spare part. 2. Merencanakan dan melaksanakan sistem administrasi spare part. 3. Menjalin kerjasama dengan supplier dengan pelayanan baik dan tetap mencari supplier lain untuk mendapatkan alternatif terbaik.
44 4. Membuat laporan rutin spare part (harian, bulanan dan tahunan) serta laporan spare part lainnya. 5. Melakukan Stock Opname Spare Part secara berkala. 6. Berkoordinasi dengan bagian lainnya untuk kecepatan pelayanan spare part. 7. Bertanggung jawab atas kelancaran dan ketepatan order dan pengiriman spare part. 8. Melakukan kontrol terhadap keaslian dan kualitas spare part. 9. Membantu Service Advisor dalam membuat Estimasi Biaya Spare Part. 10. Membuat Faktur Spare Part dan menyerahkannya kepada Kasir
Administrasi 1. Membantu melakukan pengaturan dan kontrol cash flow perusahaan. 2. Menilai penggunaan uang dalam kegiatan bengkel. 3. Membantu melakukan kontrol kas dan bank. 4. Melakukan pekerjaan yang berhubungan dengan laporan keuangan, piutang, gaji, tunjangan, lembur dan hutang karyawan 5. Membantu Kepala Bengkel dalam pembayaran pajak, telepon, listrik dan lainnya. 6. Mengusulkan perbaikan sistem dan prosedur kerja di bagian administrasi. 7. Mendistribusikan gaji karyawan. 8. Mengolah data-data dan laporan yang terkait dengan keuangan maupun yang non keuangan untuk kepentingan perusahaan. 9. Melakukan pekerjaan terkait surat menyurat perusahaan, pengarsipan dan keperluan perusahaan yang lain.
45
Kasir 1. Membuat kuitansi pembayaran (faktur) 2. Menerima dan melayani pembayaran dari pelanggan. 3. Bertanggung jawab atas pemasukan dan pengeluaran uang (membuat dan mengesahkan bukti kas masuk dan keluar) serta membuat laporan kas. 4. Memonitor tagihan yang sudah jatuh tempo dan membuat jadwal tagihan piutang. 5. Melakukan setoran ke bank berikut pembuatan dokumen yang diperlukan. 6. Bertanggung jawab atas keamanan uang kas, kerahasiaan dokumen-dokumen serta kejelasan bukti dan tujuan pengeluaran uang. 7. Membantu Service Advisor dalam membuat Work Order 8. Menginput data-data ke sistem komputer bengkel
(work shop komputer
system). 9. Membuat jadwal dan daftar pelanggan untuk di tindak lanjut.
Customer Service 1. Mengingatkan pelanggan untuk melakukan perawatan berkala 2. Mengingatkan pelanggan ketika masa berlaku STNK mobilnya akan habis 3. Mengirimkan kartu ucapan ketika pelanggan merayakan hari ulang tahun atau hari raya agamanya 4. Berhubungan dengan pelanggan baik secara langsung maupun melalui telpon. 5. Menerima
keluhan
dan
kritik
dari
pelanggan
dengan
baik
mempertahankan pelanggan agar tidak beralih kepada perusahaan pesaing
dan
46 6. Memberitahukan pelanggan apabila ada program promosi yang diadakan oleh perusahaan 7. Menerima tugas lain yang diberikan Service Advisor
3.4
Analisis Sistem Customer Service yang Sedang Berjalan 1.
Sistem dimulai ketika seorang pelanggan membeli mobil CBU di dealerdealer yang telah bekerja sama dengan PT. Graha Star Auto Center.
2.
Pihak dealer akan menawarkan garansi dari PT. Graha Star Auto Center kepada pelanggan untuk mobil yang dibelinya.
3.
Jika pelanggan tidak setuju, maka pihak dealer tidak memberikan Form Permintaan Garansi kepada pelanggan.
4.
Jika pelanggan setuju dengan penawaran tersebut, maka pihak dealer akan memberikan Form Permintaan Garansi kepada pelanggan untuk diisi.
5.
Dealer mengirimkan form tersebut kepada PT. Graha Star Auto Center yang akan mengirim seorang PDI (Pre Delivery Inspection). PDI bertugas untuk memeriksa keadaan mobil yang dibeli.
6.
Jika keadaan mobil bermasalah, PDI akan membawa mobil ke bengkel untuk diperbaiki, baru kemudian akan dikembalikan kepada dealer untuk dikirimkan kepada pelanggan
7.
Jika keadaan mobil tidak bermasalah, PDI memberikan buku garansi kepada dealer untuk diberikan kepada pelanggan.
8.
Customer Service menyimpan data pelanggan dalam bentuk dokumen Microsoft Excel dan bertugas untuk mengingatkan pelanggan melakukan perawatan berkala.
47 9.
Pada saat pengiriman mobil dilakukan oleh dealer, akan disertakan buku garansi dari PT. Graha Star Auto Center.
10. Untuk menjaga agar garansi tetap berlaku, pelanggan diharuskan melakukan perawatan berkala di Auto Service Workshop Chain sesuai petunjuk yang ada dalam buku garansi. 11. Sistem administrasi yang berjalan di bengkel-bengkel Auto Service Workshop Chain menggunakan sistem yang terkomputerisasi. Flex Accounting Software digunakan mulai dari membuat Work Order, Daftar Pemakaian Barang, Invoice, hingga laporan-laporan. 12. Setiap kali mobil selesai diservis, Customer Service akan menghubungi pelanggan dalam waktu 2x24 jam untuk menanyakan hasil pekerjaan yang dilakukan di bengkel dan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di bengkel. 13. Setelah beberapa bulan, Customer Service akan mengingatkan kembali pelanggan untuk melakukan perawatan berkala / servis yang berikutnya. 14. Customer Service juga bertugas mengirimkan kartu ucapan selamat ulang tahun atau selamat hari raya agama kepada pelanggan garansi yang merayakan. 15. Bila ada promosi yang ditawarkan perusahaan, Customer Service juga bertugas memberitahukannya kepada pelanggan.
48 3.4.1
Rich Picture Sistem Customer Service yang Sedang Berjalan
Gambar 3.3 Rich Picture
49
3.4.2
Class Diagram
Gambar 3.4 Class Diagram
50
3.4.3
Use Case Diagram
Gambar 3.5 Use Case Diagram
51 3.5
Analisis CRM yang Sudah Berjalan
1.
Pemberian insensif untuk Sales Dealer
1. Diskon 20% untuk biaya jasa servis,
1. Mengingatkan servis lewat telepon
dan Sales Marketing GSAC yang berhasil menjual garansi 2.
diskon 10% untuk oli bagi pelanggan garansi
2. Mengirim kartu ucapan hari raya 3. Adanya jaringan
Garansi mengikat pelanggan untuk melakukan servis di bengkel yang
yang luas dan tersebar di berbagai daerah Jakarta
tergabung dalam jaringan 3.
Pasang iklan di koran dengan
4. Layanan derek 24 jam dalam kota Jakarta (gratis) dan
showroom rekanan (join promosi)
luar kota (terkena biaya) untuk anggota garansi 5. Servis gratis 5000
52 Km dan 10000 Km untuk mobil garansi 6. Cuci mobil gratis untuk semua mobil yang servis di bengkel
Gambar 3.6 CRM yang sudah berjalan
3.6
Permasalahan Adapun masalah-masalah yang dihadapi oleh Customer Service PT Graha Star Auto Center adalah: 1. Jumlah karyawan Customer Service yang terbatas sehingga membutuhkan waktu yang cukup lama dalam menyediakan informasi dan melakukan followup kepada pelanggan 2. Pelanggan tidak mempunyai data servis yang pernah mereka lakukan jika mereka tidak menyimpan fakturnya, karena itu mereka seringkali lupa untuk melakukan servis berkala 3. Pelanggan seringkali meminta estimasi (perkiraan) biaya yang dikeluarkan sebelum mobilnya dikerjakan. Hal ini cukup menyita waktu karyawan yang seharusnya dapat digunakan untuk mengerjakan mobil pelanggan 4. Masyarakat masih kurang mengenal garansi dari GSAC
53 3.7
Usulan Pemecahan Masalah Berdasarkan masalah-masalah yang dihadapi oleh Customer Service PT Graha Star Auto Center, maka dibuatlah usulan pemecahan masalah sebagai berikut: 1. Mengotomatisasi pelayanan Customer Service melalui web e-CRM untuk meminimalkan waktu yang diperlukan pelanggan dalam memperoleh informasi yang diinginkan 2. Menampilkan data servis yang pernah dilakukan pelanggan dalam website sehingga pelanggan dapat melihat sejarah servis yang pernah dilakukannya dan dapat mengetahui kapan harus melakukan servis kembali 3. Menyediakan daftar harga suku cadang dan jasa agar pelanggan dapat menghitung perkiraan biaya yang harus dikeluarkan sebelum datang ke bengkel 4. Perusahaan dapat sekaligus memasarkan produk-produk dan jasa-jasa yang disediakannya melalui website sehingga dapat semakin dikenal oleh masyarakat
3.8
Analisis Kebutuhan Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, kebutuhan perusahaan pada web yaitu: 1. Perusahaan meminta dibuatkan web untuk mempromosikan bengkel dan memperluas jangkauan komunikasi dengan pelanggannya 2. Menerapkan strategi enhance dengan mengingatkan pelanggan untuk melakukan servis pada waktunya dan melakukan penggantian oli dan suku cadang pada waktunya.
54 3.9
Analisis Web Pembanding Sebagai pembanding, kami mengambil website Auto 2000 dan Honda-Indonesia untuk dianalisa dan melakukan perbandingan. Berikut ini halaman-halaman dari web Auto 2000: Home
Gambar 3.7 Menu Home Toyota Auto 2000 Halaman Home dari web Auto 2000 cukup sederhana dan mudah dimengerti, tetapi menarik dengan menampilkan produk dan promosi mengenai perusahaan mereka.
55 Beli Mobil > Daftar Harga
Gambar 3.8 Daftar Harga Mobil Toyota
Web Auto 2000 menampilkan daftar harga produk mereka, yaitu mobil, baik mobil baru maupun mobil bekas. Mereka juga menampilkan gambar dan spesifikasi dari mobil-mobil yang dijual, serta ketentuan atau persyaratan yang diajukan untuk pembelian tunai dan kredit.
56 Profil > Jaringan Auto 2000
P u r n a
J u a Gambar 3.9 Jaringan Auto 2000
Pada halaman Jaringan Auto2000, mereka menampilkan cabang-cabangnya di berbagai penjuru kota Jakarta disertai alamat, nomor telepon, dan jenis kantor cabang tersebut. Ada kantor cabang yang hanya melakukan penjualan mobil, ada juga yang sekaligus menyediakan bengkel untuk perbaikan dan perawatan serta menjual suku cadang.
57 Purna Jual
Gambar 3.10 Layanan Purna Jual Auto 2000
Pada bagian Purna Jual, mereka menampilkan layanan purna jual (after sales service) yang mereka sediakan kepada pelanggan.
58 Info > Tips
Gambar 3.11 Tips Auto 2000
Pada bagian Info, mereka menampilkan promosi, berita terhangat dari perusahaan, tips-tips dalam merawat mobil, dan F.A.Q (Frequently Asked Questions)
59 Berikut merupakan halaman-halaman dari web Honda-Indonesia: Home
Gambar 3.12 Menu Home Honda-Indonesia
Halaman Home cukup sederhana tetapi dengan kesan menarik. Halaman ini menampilkan katalog produk Honda yang sedang ada di pasar saat ini dan beberapa berita hangat yang berhubungan dengan Honda.
60 Company Profile
Gambar 3.13 Company Profile Honda
Pada halaman Company Profile ditampilkan sejarah dan profil perusahaan Honda, seperti kantor pusat, pabrik produksi, modal, jumlah pekerja, dan lain-lainnya.
61 Dealers
Gambar 3.14 Dealer-dealer Honda
Halaman Dealers menampilkan dealer-dealer Honda yang tersebar di berbagai daerah di Indonesia. Informasi yang tersedia mulai dari nama perusahaan, alamat, nomor telepon, hingga fax. .
62 Services
Gambar 3.15 Menu Services Honda
Pada halaman Services, mereka memberikan informasi mengenai garansi dan perawatan bagi produk yang dikeluarkan perusahaan.dengan ketentuan yang berlaku.
63 Spare Parts
Gambar 3.16 Daftar Harga Spare Parts Honda
Web Honda-Indonesia juga menampilkan daftar harga Spare Part mulai dari yang fast moving sampai body parts.
64 Proses analisis terhadap web site perusahaan pesaing dilakukan dengan cara mencari kelebihan dan kekurangan dari masing-masing web site. Juga dilakukan analisis terhadap kelengkapan informasi yang disajikan dalam web site tersebut.
Pesaing Fitur Web
Honda
Auto 2000
Bursa mobil bekas
√
Daftar Harga Spare
√
√
Profil Perusahaan
√
√
Kritik dan Saran
√
√
Part
Tips
√ Tabel 3.1 Tabel Web Pembanding
Dari tabel di atas, penulis melihat perlunya menu-menu yang sudah dimiliki kedua web site di atas untuk diterapkan pada web site yang akan dirancang.
