Auditrapport Blik op Werk Keurmerk Resultaten cliëntenaudit 2012 Gors
Kiwa Nederland B.V. Unit Mens & Zorg Stationspark 45 4462 DZ Goes Telefoon
0113 253434
Fax
0113 253622
Internet
www.kiwa.nl
Auditrapport Organisatie Naam Contactpersoon E-mail Vestigingsadres Postadres Telefoon Fax
: : : : : : :
Aantal dossiers
: 16
Onderzoek Soort onderzoek Onderdeel Datum onderzoek Datum rapport, versie
: : : :
Auditteam Lead Auditor
: Annet Stoffels
Interviews: Datum(s) interviews Gesproken met
: :
Kiwa Nederland B.V.
Gors Jaap Eekhout
[email protected] Stationspark 24, 4462 DZ Goes Postbus 2160, 4460 MD Goes 0113-273 333 0113-273 330
Zuidwest Nederland 's-Gravenpolderseweg 4e 4462 CG GOES Telefoon
0113 253434
Fax
0113 253622
Internet
www.kiwa.nl
Keurmerk Blik op Werk Cliëntenaudit Week 16 28-04-2012
Week 18 In totaal 5 cliënten
Vervolgafspraken De resultaten van de cliëntenaudit worden met de betreffende organisatie besproken op: 02-05-2012 (resultatenaudit). Daarbij wordt het plan van aanpak besproken. Verbeteracties Beoordelingsresultaat
: De acties zijn vastgelegd in het plan van aanpak (zie laatste bladzijde van dit document). Tijdens de resultatenaudit van de volgende meetperiode wordt beoordeeld of de verbeterpunten goed zijn opgepakt. Indien dit het geval is voldoet de organisatie op dit punt aan de norm. Is dit niet het geval dan kan het bestuur van Blik op Werk besluiten dat de organisatie de norm ‘klantervaring’niet gehaald heeft.
Lead auditor Kiwa
Review en certificatiebeslissing Kiwa
Naam: Annet M. Stoffels MBA Datum: 28-04-2012 Handtekening:
Akkoord met certificatieadvies:
Naam: Sabine Hesdal. Datum: 02-05-2012. Handtekening:
Auditrapport Keurmerk Blik op Werk, cliëntenaudit 2010
2
1. Resultaten cliëntenaudit In dit hoofdstuk worden de resultaten van de telefonische cliëntenaudit weergegeven. De thema’s zijn afkomstig van Blik op Werk, instructie cliëntenaudit, bijlage 2 Richtlijnen voor vragenlijst cliëntenaudit.
1.1
Voortraject/inzicht in aanpak
Drie cliënten gaven aan dat zij via hun werkgever bij Gors terecht zijn gekomen. Deze cliënten maakten de keuze voor Gors op basis van goede ervaring van de opdrachtgever met Gors. Eén cliënt gaf aan dat deze doorverwezen werd naar Gors door een externe partij en er geen keuzemogelijkheden geboden werden. Dit werd echter niet als bezwaarlijk ervaren. De laatste cliënt gaf de specifiek gezochte discipline van Gors de doorslaggevende factor. Alle cliënten hebben het eerste contact /gesprek als zeer prettig ervaren. Men heeft ervaren hun eigen vragen, wensen, eisen en alles wat van belang is goed kwijt te kunnen. Het doel van het eerste gesprek en het in te zetten traject (bijv. begeleiden naar werk) en gewenste resultaat was voor alle cliënten vanaf begin af aan duidelijk. Afspraken werden (op papier) vastgelegd.
1.2
Uitvoering
De cliënten zijn voornamelijk positief over de uitvoering en begeleiding van Gors. Mogelijkheden over een juiste aanpak van het traject zijn samen tussen begeleider en betrokkenen besproken, geïnventariseerd en regelmatig geëvalueerd. Zonodig zijn aanvullende trainingen ingezet, waar tijdens de interviews zeer positief op gereageerd is. Cliënten waren eveneens tevreden over het nakomen van de afspraken. Cliënten gaven aan dat de begeleider zich zeer goed aan de gemaakte afspraken hield. Men was positief over de snelheid van werken / snelheid van het traject. Tussentijdse evaluaties hebben bij alle cliënten plaatsgevonden. In eerste instantie worden er vaste afspraken gemaakt. Naarmate een traject vordert worden, wordt er contact opgenomen naar behoefte. Zonodig worden afspraken bijgesteld, hetgeen bij één cliënt heeft geleid tot nieuwe inzichten.
Auditrapport Keurmerk Blik op Werk, cliëntenaudit 2010
3
1.3
Begeleiding
Alle cliënten zijn tevreden over de begeleiding en de begeleider als persoon (bejegening, belangstellend, betrokkenheid). De begeleider werd meerdere malen genoemd als betrokken en ervaren persoon. Er is begrip voor de persoonlijke situatie van de cliënt. Daarnaast is men ook positief over de vakinhoudelijke deskundigheid en de contacten van de begeleider / Gors Goede tips en initiatieven, duidelijkheid scheppen over wat wel / niet mogelijk is en deskundigheid zijn onder meer genoemd. Men vindt het prettig dat er 1 vaste begeleider is en dat men indien noodzakelijk naar een collega werd doorverwezen danwel te woord werd gestaan. Het aantal contactmomenten (telefonisch, afspraken) was conform de behoefte van de cliënten.
1.4
Afronding
Van de bevraagde cliënten zijn alle trajecten afgerond. Drie cliënten gaven aan dat het doel van het traject uiteindelijk bereikt is door begeleiding van Gors. Voorts hebben deze cliënten een formele eindevaluatie gehad en wordt er door Gors nog regelmatig contact opgenomen met deze cliënt. De overige twee cliënten gaven aan dat het doel niet bereikt is, maar dat dit andere redenen heeft dan de begeleiding door Gors. Duur van het traject was meestal conform de verwachting / gemaakte afspraken.
1.5
Communicatie en bereikbaarheid
Over de communicatie en bereikbaarheid zijn alle cliënten zeer positief. De locatie is zowel met eigen vervoer (fiets, auto) als met openbaar vervoer goed te bereiken. De meeste afspraken (persoonlijk contact) vonden plaats op de vestiging van Gors, een enkele keer telefonisch. Alle cliënten gaven aan dat de begeleider telefonisch goed te bereiken was. Indien een (voicemail) bericht werd achtergelaten werd door de begeleider zo snel mogelijk teruggebeld. Communicatie via e-mail vond regelmatig plaats. E-mails waren duidelijk en werden spoedig beantwoord. Traditionele schriftelijke communicatie (per post) vindt nauwelijks plaats, tenzij het officiële verslagen of rapportages zijn. De ervaring hiermee was positief (duidelijke rapportages).
Auditrapport Keurmerk Blik op Werk, cliëntenaudit 2010
4
1.6
Organisatie
Over de flexibiliteit (zover van toepassing geweest) zijn de cliënten eveneens optimistisch. Er is vanuit de begeleider begrip voor cliënten indien afspraken verzet moeten worden. Aanpassingen (of wensen) in het traject waren bespreekbaar. Bijna alle cliënten hebben niet bewust weet van het privacyreglement en of zij dat hebben ondertekend. Slechts één cliënt wist zich dit te herinneren. Bij het meerendeel van de cliënten is bekend dat er wel een klachtenregeling is, maar door de betrokken cliënten is geen (officiële) klacht ingediend. Als men niet tevreden zou zijn, zou men dit in eerste instantie met de begeleider bespreken, maar dat is tot nu toe nog niet aan de orde geweest.
1.7
Totaalbeeld
Overall gezien zijn alle geïnterviewde cliënten zeer tevreden. Gemiddeld gaven de bevraagde cliënten als rapportcijfer een 7 (range van 6 tot 8). Sterke punten: - contacten van Gors; - aanpak; - betrokkenheid / deskundigheid van de begeleiding; - flexibiliteit. Aandachtspunten: - privacyreglement.
Auditrapport Keurmerk Blik op Werk, cliëntenaudit 2010
5
2. Plan van Aanpak De organisatie dient naar aanleiding van de bovengenoemde resultaten uit de cliëntenaudit een verbeterplan op te stellen. Hierin wordt vastgelegd welke verbeterpunten / maatregelen er van de organisatie het komende jaar worden verwacht. In de komende resultatenaudit worden de verbeterpunten met de Lead Auditor van KIWA besproken en vastgesteld. Vervolgens wordt tijdens de resultatenaudit van de volgende meetperiode beoordeeld of de verbeterpunten goed zijn opgepakt. Indien dit het geval is voldoet de organisatie op dit punt aan de norm. Verbeterpunt: Aandacht voor privacyreglement en belang van ondertekening
Actie door:
Einddatum:
Resultaat?:
J. Eekhout
31-12-2012
Verificatie tijdens resultaten audit in 2013
Auditrapport Keurmerk Blik op Werk, cliëntenaudit 2010
6
