Datum rapport: 16 februari 2015
Auditrapport Blik op Werk Keurmerk Resultaten cliëntenaudit Edinova Alkmaar
Kiwa Nederland BV. Statiosnpark 45 4462 DZ Goes Telefoon
0113 253434
Internet
www.kiwa.nl
Auditrapport Organisatie Naam Contactpersoon E-mail Vestigingsadres Postadres Telefoon
: : : : : :
Aantal vestigingen
: 1
Aantal dossiers
: 16
Onderzoek Soort onderzoek Onderdeel Datum onderzoek Datum rapport, versie
: : : :
Auditteam Lead Auditor
Kiwa Nederland BV.
Edinova J. Dam
Stationspark 45 4462 DZ GOES
[email protected] Kwakelkade 21 C, 1823 CL, Alkmaar Kwakelkade 21 C, 1823 CL, Alkmaar 072 – 5159483
Medewerkers
Telefoon
0113 253434
Internet
www.kiwa.nl
: Circa 12
Keurmerk Blik op Werk Cliëntenaudit 13 en 16 februari 2015 16 februari 2015, versie 1.0
: J.B. van den Boom
[email protected] 06 – 163 32 41
Interviews: Data telefonische interviews Gesproken met
:
13 en 16 februari 2015
:
In totaal 3 cliënten. Reden hiervoor is dat mensen toch heel gebrekkig de taal spraken en niet begrepen waar het over ging. Daarnaast wilde een flink aantal mensen ook niet meewerken aan het onderzoek, mogelijk door de taalbarrière. Dit is ook telefonisch besproken en afgestemd met R. Fleming van Blik op Werk.
Vervolgafspraken De resultaten van de cliëntenaudit zijn met de betreffende organisatie besproken op: 5 maart 2015 (resultatenaudit). Het plan van aanpak is door de auditor op 5 maart 2015 via de mail ontvangen en akkoord bevonden. Het plan van aanpak is in een aparte bijlage opgenomen. Verbeteracties Beoordelingsresultaat
: De acties zijn vastgelegd in het plan van aanpak (zie bijlage). Tijdens de resultatenaudit van de volgende meetperiode wordt beoordeeld of de verbeterpunten goed zijn opgepakt. Indien dit het geval is voldoet de organisatie op dit punt aan de norm. Is dit niet het geval dan kan het bestuur van Blik op Werk besluiten dat de organisatie de norm ‘klantervaring’ niet gehaald heeft.
Lead auditor Kiwa Naam: · J.B. van den Boom Datum: 16 februari 2015 Handtekening:
Auditrapport Keurmerk Blik op Werk, cliëntenaudit 2015
2
1.
Resultaten cliëntenaudit
In dit hoofdstuk worden de resultaten van de telefonische cliëntenaudit weergegeven. De thema’s zijn afkomstig van Blik op Werk, bijlage 2 Richtlijnen voor vragenlijst cliëntenaudit, versie 05-1-2011. 1.1
Voortraject/inzicht in aanpak
Cliënten zijn op twee manieren bij Edinova terechtgekomen. 2 aanbevolen via vrienden en 1 via het internet. In alle gevallen was hierbij sprake van een eigen keuze. Hoofdredenen om te kiezen voor Edinova zijn de goede locatie en de positieve berichten. Het eerste contact werd door alle cliënten als goed genoemd. Alle cliënten gaven aan dat tijdens het eerste contact de werkwijze en aanpak werden besproken, waarbij alles duidelijk werd uitgelegd. De beoogde doelen en resultaten van het traject kwamen ook aan bod, waarbij dit wel afhankelijk is van hoeveel lessen je volgt. Tijdens alle interviews gaven de cliënten aan dat ze tijdens het eerste contact de mogelijkheid hadden om hun verhaal te doen over wat zij wilde bereiken. 1.2
Uitvoering
Alle trajecten betroffen training Nederlandse taal. De cliënten zijn allen van mening dat het bedrijf de afspraken, wat betreft de uitvoering, nagekomen is. Over de snelheid van werken was men over het algemeen tevreden. 1 cliënt vond het te langzaam gaan, “het niveau in de groep was heel verschillend, het had voor mij wat sneller gemogen” Tussentijdse evaluaties hebben plaatsgevonden met de docenten. Alle cliënten gaven aan dat er geen eindevaluatie heeft plaatsgevonden.
1.3
Begeleiding
Over de docenten waren alle cliënten zeer positief. Door de cliënten werden de docenten als volgt omschreven: -
heeft aandacht en belangstelling
-
is aardig
-
gaf altijd hulp
-
uitstekend
-
nam de tijd
1 cliënt gaf aan dat de groep soms te groot was voor de docent en dat er dan assistenten werden ingezet. “deze zijn toch van mindere kwaliteit, je betaald toch voor een docent” Op de vraag of er genoeg werd gedaan om eventueel ongenoegen op te lossen gaven alle cliënten aan dat zij geen ongenoegen hebben gehad.
Auditrapport Keurmerk Blik op Werk, cliëntenaudit 2015
3
1.4
Afronding
De cliënten gaven aan dat het resultaat bereikt was wat zij voor ogen hadden en dat zij hierover tevreden waren. Het resultaat is wel afhankelijk per persoon en wat je ervan verwacht was de algemene opmerking. De cliënten gaven allen aan dat er geen eindevaluatie heeft plaatsgevonden of contact na afloop van de training. 1.5
Communicatie en bereikbaarheid
Zowel de telefonische bereikbaarheid als contact per e-mail werd door alle cliënten als goed omschreven. 1.6
Organisatie
Alle cliënten noemde het bedrijf flexibel. Alle cliënten waar bekend met de aanwezigheid van de klachtenregeling. 2 cliënten gaven aan niet bekend te zijn met de aanwezigheid van het privacyreglement. 1.7
Totaalbeeld
Sterke punten: -
ondanks dat je in een groep zit wordt er naar het individu gekeken
-
erg sociaal en begaan met de mensen
-
een normale school, lage drempel
-
geen onverwachte verassingen, alles ging zoals afgesproken
-
docenten waren goed
-
samenwerking in de lessen was goed
Als verbeterpunten worden genoemd door de verschillende geïnterviewde: -
betere scheiding van niveaus, alle niveaus zaten nu bij elkaar waardoor het voor sommigen te snel ging en voor anderen te langzaam
-
te veel mensen in de groep waardoor assistenten naast de docenten worden ingezet. Deze hebben toch mindere kwaliteit en daar betaal je niet voor
-
meer en nieuwere computers inzetten
-
heb gekregen wat was afgesproken, maar ook niet meer dan dat
Overall tevredenheid: Over het algemeen waren de cliënten zeer tevreden. 1 cliënt was uitermate tevreden en gaf een 9 2 cliënten waren zeer tevreden en gaven een 8
Auditrapport Keurmerk Blik op Werk, cliëntenaudit 2015
4
2.
Plan van Aanpak
De organisatie dient naar aanleiding van de bovengenoemde resultaten uit de cliëntenaudit een verbeterplan op te stellen. Hierin wordt vastgelegd welke verbeterpunten / maatregelen er van de organisatie het komende jaar worden verwacht. In de komende resultatenaudit worden de verbeterpunten met de Lead Auditor van KIWA besproken en vastgesteld. Vervolgens wordt tijdens de resultatenaudit van de volgende meetperiode beoordeeld of de verbeterpunten goed zijn opgepakt. Indien dit het geval is voldoet de organisatie op dit punt aan de norm.
Verslag verbeterpunten en Plan van aanpak Edinova In de cliëntenaudit in het kader van het keurmerk Blik op Werk, uitgevoerd door KIWA, John van den Boom, komen punten naar voren die betrekking hebben op de dienstverlening van Edinova. In overleg met Raymond Kersten, 5 maart 2015, is er een apart plan van aanpak opgesteld: Zie bijlage.
Auditrapport Keurmerk Blik op Werk, cliëntenaudit 2015
5
