BLIK op WERK KEURMERK. Frame. 1 Inhoudsopgave

Bedrijf Opdrachtnummer Casenummer BOW

Frame 9229/3 5242

RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK Frame

1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid 2.7 Organisatie en totaalbeeld

3 Slotconclusie 4 Interview gegevens

NAW Gegevens Bedrijfsnaam Straat Postcode & Plaats Auteur: Datum:

Frame Gilzeweg 26 4854 SG Bavel

Alja Wiers 18-mrt-13

Pagina 1 van 11

Bedrijf Frame Opdrachtnr. 9229/3 Casenr. 5242

2 Bevindingen 2.1 Algemeen Gelet op het algemene beeld uit dit onderzoek kan gesteld worden. Dat de ondervraagde cliënten tevreden zijn over de geleverde prestaties. Waarbij het feit dat er aandacht en begrip voor de cliënten is als positief wordt aangemerkt. De organisatie krijgt een totaal cijfer van 7,2. 2.2 Voortraject inzicht in aanpak Bij start van het traject worden de doelen in samenspraak met de cliënt vastgesteld. Waarbij cliënten aangeven het eerste gesprek als een fijn gesprek, heel uitnodigend en belangstellend te ervaren. De meeste ondervraagde cliënten vonden het prima, goed contact Sterke punten: In het eerste gesprek kunnen cliënten hun verhaal kwijt en het wordt als prettig ervaren. Waarbij cliënten aangeven voldoende ruimte te krijgen en eigen inbreng als belangrijk ervaren wordt. Verbetermogelijkheden: Geen

Opmerkingen: Geen

2.3 Uitvoering Afspraken over uitvoering worden nagekomen, tussentijdse evaluatie heeft volgens 70% van de cliënten plaats gevonden waarna indien van toepassing bijgesteld wordt. De snelheid van werken wordt als goed beoordeeld. Sterke punten: Cliënten die een training hebben beoordelen deze als goed

Verbetermogelijkheden: Geen

Opmerkingen: Geen

Pagina 2 van 11

Bedrijf Frame Opdrachtnr. 9229/3 Casenr. 5242

2.4 Begeleiding

Cliënten hun begeleiders als volgt; “fijn persoon, die begrijpt wat de mogelijkheden van cliënt zijn en hoe zij in elkaar zit”, “Heel professioneel, met goede begeleiding”, “prettige samenwerking, begeleidster kon goed inschatten wat bij cliënt paste” en “Heel goed, bleven zichzelf ook ontwikkelen”.

Sterke punten: De kennis en kunde van de begeleiders wordt als positief beoordeeld evenals hun vermogen om zich in de situatie van de cliënten te verplaatsen

Verbetermogelijkheden: Geen

Opmerkingen: Cliënten die minder tevreden waren geven aan over de begeleiding geven aan “Begeleidster zou vast wel kennis hebben alleen daar heeft cliënt nooit wat van gemerkt”.

2.5 Afronding Cliënten zijn tevreden over de geboden diensten en typeren dit zelf als volgt: "cliënt heeft er zeker dingen van geleerd", "persoonlijke ontwikkeling" en "cv's opstellen en solliciteren had cliënt al 20 jaar niet meer gedaan". Sterke punten: Cliënten zijn tevreden over de diensten van Frame ondanks dat slechts 40% aangeeft het oorspronkelijke doel bereikt te hebben

Verbetermogelijkheden: Geen

Opmerkingen: De duur van de trajecten wordt als goed beoordeeld

Pagina 3 van 11

Bedrijf Frame Opdrachtnr. 9229/3 Casenr. 5242

2.6 Communicatie en bereikbaarheid De communicatie zowel schriftelijk, per email als telefonisch wordt als goed en effectief beoordeeld. Sterke punten: De snelheid van werken wordt als goed beoordeeld

Verbetermogelijkheden: Geen

Opmerkingen: Geen

2.7 Organisatie en totaalbeeld Cliënten zijn tevreden over de organisatie. Van de 17 benaderde cliënten hebben 10 mee gedaan met het onderzoek. Slecht 1 client die meegedaan heeft heeft een negatief beeld over de organisatie. Sterke punten: Een flexibele organisatie waar cliënten tevreden over zijn

Verbetermogelijkheden: Geen

Opmerkingen: Geen

Pagina 4 van 11

Bedrijf Frame Opdrachtnr. 9229/3 Casenr. 5242

3 Slotconclusie De resultaten van dit onderzoek geven geen aanleiding tot het nemen van corrigerende maatregelen.

4 Interview gegevens Zie navolgende bladzijden

Pagina 5 van 11

Bedrijf Frame Opdrachtnummer 9229/3 Casenummer BOW 5242 TOTAALRESULTAAT CLIËNTENAUDIT 2009 Tot. benaderd: 17 Medewerking: 10 Weigering: 7 Redenen: Geen zin 5 2 keer al tevredenheidonderzoek, niet vindt Frame niet goed Geen tijd Anders 2 niet meer bellen terminaal en ziek Cliënt 1 2 VOORTRAJECT/ INZICHT IN AANPAK Opmerking: Contact Via Opdrachtgever Thebe thuiszorg Website Werkgever 1 traject arbeidsbemiddeling, via collega, via netwerkclub Anders 1 Waarom? Afstand Nav gesprek Van horen zeggen Anders werkgever, goede ervaringen 1 1 Eerste contact? Prettig 1 1 Moeizaam Anders Mogelijkheid uw verhaal Ja 1 1 Het verliep moeizaam omdat het traject gestopt werd en dan weer geactiveerd werd te doen? Nee Bijna niet Aanpak vooraf Ja 1 1 besproken? Nee Nee, zover is het niet eens gekomen Bijna niet Uw mening Goed 1 Voldoende duidelijk 1 Onv. duidelijk Kan beter Res./ doel vooraf Ja 1 1 besproken? Nee Weet niet

Pagina 6 van 11

3

4

5

6

7

8

9

10

1 1 1

1

1

1

1 0 5

1

1 1

1 1

1

1

1

1

1

1

1

1 1

1

1 1

1

1

1

1

1

1

1

1 1

1

1

1

1

1

1

1 1

1

1

1

1

1

1

1 1

1

1

1 1

1

1

Totaal

1 1

4 3 0 3 4 10 0 0 9 1 0 9 1 0 8 2 0 0 8 2 0

Bedrijf Opdrachtnummer Casenummer BOW

Frame 9229/3 5242 Cliënt

UITVOERING Inventarisatie mogelijkheden welke aanpak beste? Producten / diensten

Training ingezet

Wat vond u van de opleiding ?

Opleiding nuttig?

Afspraken uitvoering nagekomen?

Snelheid van werken ?

Traject voldoende op u afgestemd ? Tussentijds geëvalueerd?

Bijstellingen t.g.v. evaluatie?

1

2

3

4

5

1

1

1

1

1

6

7

8

1

1

9

10

Totaal

1

8 2 0 0 0 5 3 1 0 5 0 1 1 1 0 0 0 4 1 0 5 8 1 0

Opmerking: Gesprek Arbeidsmogelijkheden onderzoek Inventarisatie opl / werkervaring Psychologisch onderzoek Anders 4.1 Scholing, opleiding en training 4.2 Fysiek / mentale behandeling begeleiding 4.3 Diagnose, onderzoek, loopbaanoriëntatie 4.4 Advisering en onderzoek 4.5 Jobcoaching 4.6 Verzuimbegeleiding 4.7 Outplacement 4.8 Toeleiden van werk naar werk vanuit mentale beperkingen (wet poortwachter) 4.9 Toeleiden naar werk- vanuit geen werk 4.10 Sociale activering Anders Leefstijl Sollicitatie Assertiviteitstraining Gerichte opleiding Anders NLP training en niet nodig Goed Voldoende Onvoldoende Mevrouw had graag trainingen willen hebben, er zijn haar dingen beloofd waar mevrouw verderop nooit meer wat van hoorde Slecht Ja Nee Weet niet ja nee soms niet niet helemaal, begeleiding schoot vaak te kort Nooit Goed Voldoende Onvoldoende te langzaam Mevrouw heeft veel telefoontjes gepleegd, e-mails gestuurd waar niet op gereageerd werd Slecht Ja Nee Kan beter Ja Nee Kan beter Ja Nee

Pagina 7 van 11

1

1 1

1 1

1

1

1

1

1

1

1 1 1

1

1

1 1 1

1

1

1

1

1 1 1

1

1 1

1

1 1

1

1 1

1

1

1

1

1

1

1

1

1 1

1 1

1

1 1

1 1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1 1

1 1 1 1

1

1

1

1

1

1

1 1

1 1

1

1

1

1

1

1 1

1 1

1 1

1

1

1

1

1 1

1

1

1 7 2 1 9 0 1 0 7 1 1 1 8 1 1 7 3 0 7 3

Bedrijf Opdrachtnummer Casenummer BOW

Frame 9229/3 5242 Cliënt

Begeleiding Contact vaste begeleider Ja Nee meer dan 2 Nee meer dan 3 Nee meer dan 4 Nee, meer dan 5 Wat vond u van uw Goed begeleider? Voldoende Onvoldoende Slecht Weet niet Inhoud / kennis Goed Voldoende Onvoldoende Slecht Weet niet Omgang Goed Voldoende Onvoldoende Slecht Weet niet Aandacht Goed Voldoende Onvoldoende Slecht Weet niet Serieus genomen Goed Voldoende Onvoldoende Slecht Weet niet Kan hij / zij goed Goed verplaatsten in jouw Voldoende situatie? Onvoldoende Slecht Weet niet Wordt er naar u Goed geluisterd? Voldoende Onvoldoende Slecht Weet niet Contactmomenten Goed afgestemd op uw Voldoende wensen? Onvoldoende Slecht

Naar uw wensen geluisterd?

Actie genomen op uw ongenoegens?

Weet niet Goed Voldoende Onvoldoende Slecht Weet niet Goed Voldoende Onvoldoende Slecht Weet niet

Opmerking: client 7 na drie gesprekken gewisseld van begeleider Hoofdcoachen en co coaches

1

2

3

1

1

1

4

5

6

7

8

9

10

Totaal

1

1

1

1

1

1

1

1

1

9 1 0 0 0 8 1 0 1 0 7 2 0 1 0 9 1 0 0 0 8 2 0 0 0 8 2 0 0 0 9 1 0 0 0 9 1 0 0 0 8 0 1 0

1

1

1

1

1

1 1 1

1

1

1

1

1

1

1

1 1 1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1 1

1

1

1

1

1

1

1 1

1

1

1

1

1

1

1

1 1

na ziekte veel gebeurd en traject al een tijdje geleden dus meneer weet niet alles meer zo goed.

1 1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1 meneer zou nog contactmomenten hebben, maar er is geen contact meer met meneer opgenomen. niet aan de orde

1

1 1

Pagina 8 van 11

1

1

1

1

1 9 1 0 0 0 5 0 1 0 4

Bedrijf Opdrachtnummer Casenummer BOW

Frame 9229/3 5242 Cliënt

Afronding Resultaat bereikt? Aard van resultaat?

Tevreden over?

Eindevaluatie plaats gevonden? Heeft er nog nazorg plaats gevonden? Duur van traject?

Wat vindt u van de duur traject?

1

2

3

4

1

1

5

6

7

8

1

1 1

9

10

Totaal

Opmerking: Ja Nee 1 Gezond blijven werken Van werk naar werk Werk verkregen 1 Maatschappelijk meedoen Inzicht in eigen mogelijkheden Anders Ja 1 Nee Weet niet Ja 1 Nee Weet niet Ja 1 Nee Weet niet < 1 maand > 3 maand > 6 maand 1 >12 maand >18 maand >24 maand doorlopend Goed 1 Te lang Te kort Cliënt kan zelf de kosten van de diensten niet betalen Weet niet

Pagina 9 van 11

1

1 1

1 1

1 1

1 1

1

1

1

1

1

1

1 1 1

1

1

1 1

1

1

1

1 1

1

1

1

1 1

1

1

1

1 1

1

1 1

1

1 1

1

1

1

1

1 1

1

1

1

1

1

1

1 1

1

4 6 1 1 2 4 0 2 7 3 0 7 3 0 6 3 1 2 1 5 1 1 0 0 8 1 1 0

Bedrijf Opdrachtnummer Casenummer BOW

Frame 9229/3 5242 Cliënt

Communicatie en bereikbaarheid Hoe vond contact plaats Mondeling tussen u en bedrijf? Telefonisch Schriftelijk Email Anders Bedrijf telefonisch Goed bereikbaarheid? Voldoende Onvoldoende

Wat als persoon er niet was?

Reactie op uw email?

Duidelijkheid aan u gerichte email?

Schriftelijke informatie op tijd?

snelheid werken?

Slecht Weet niet Geholpen door ander Snel teruggebeld Laat teruggebeld Moest zelf weer bellen Weet niet Goed Voldoende Onvoldoende Slecht Weet niet Goed Voldoende Onvoldoende Slecht Weet niet Goed Voldoende Onvoldoende Slecht Weet niet Goed Voldoende Onvoldoende Slecht Weet niet

Opmerking: telefonisch, email en Twitter

1

2

1

3

4

5

6

7

8

9

10

Totaal

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

9 1 0 0 0 7 0 0

1

1 2 2 3 0 2 3 7 0 0 1 2 8 0 0 0 2 7 0 0 0 3 8 1 0 1 0

1

1

1

Er werd een afspraak afgezegd per sms omdat er slecht weer verwacht werd. Mevrouw heeft nog nooit een brief gehad dat het traject ten einde liep n.v.t.

1

1 1

1

1

1 1

1 n.v.t. 1

1

1 1 1

1 1

Het duurde lang n.v.t.

1

1

1 1 1

1

1

1

1

1

1

1

n.v.t.

n.v.t.

1 1

1 1

1 1

1 1

1

1

1 1

1

1

1 1

1

1

1

1

1

1

1 1 1

Pagina 10 van 11

Bedrijf Opdrachtnummer Casenummer BOW

Frame 9229/3 5242

Organisatie Totaalbeeld Bedrijf flexibel?

Opmerking: Ja, verschuiven afspraak, aanpassing traject op uw verzoek Nee verzetten was niet eenvoudig Weet niet Goed Voldoende Onvoldoende Slecht probeerden contacten te omzeilen Geen klacht gehad Weet niet Ja Nee Ja niet uitgevraagd Nee

Cliënt

Hoe gaat het bedrijf met klachten om ?

Heeft u nog contact met begeleider? Stelt u contact met begeleider op prijs? Totaalbeeld Welk eindcijfer in totaliteit? Totaliteit tevreden? Ja Nee

Wat zijn volgens u de sterke punten?

Wat zijn volgens u verbeterpunten?

1

2

1

3

4

5

6

7

1

1

1

1

1

8

9

10

1 1

1

1 1

1

1

1 1

1

1

1 1

7 1

8 1

1

1

1

7 1

9 1

1

1

8 1

1

8 1

1 1

1 1

8 1

7 1

1

8,5 1

1 1

toegankelijkheid, persoonlijke behandeling, Omgang met clienten, Communicatie, Inlevingsvermogen, klein bedrijf, waardoor mensen die binnenkomen niet het gevoel hebben ik ben maar een nummertje, je wordt serieus genomen, klantvriendelijk, Begeleiders hebben grote kennis van zaken

actiever met clienten aan iets werken, meer vanuit de praktijk,

Pagina 11 van 11

Totaal 7 1 2 3 0 0 1 6 0 5 5 0 0 7,2 9 1