Datum rapport: 22 maart 2013
Auditrapport Blik op Werk Keurmerk Resultaten cliëntenaudit 2012 Just4Work Brielle
Kiwa Nederalnd BV. Statiosnpark 45 4462 DZ Goes Telefoon
0113 253434
Fax
0113 253622
Internet
www.kiwa.nl
Auditrapport Organisatie Naam Contactpersoon E-mail Vestigingsadres Postadres Telefoon Fax
: : : : : : :
Aantal vestigingen Aantal dossiers
: 5 : 56
Onderzoek Soort onderzoek Onderdeel Datum resultatenaudit
: Keurmerk Blik op Werk : Cliëntenaudit : 27-3-2013
Auditteam Lead Auditor
: Wendela Brunia en Sabine Hesdal
Interviews: Data telefonische interviews Gesproken met
Kiwa Nederland BV.
Just4Work Mw. P. Moret
[email protected] Amer 9, 3232 HA Brielle idem 0181-470041 -
Medewerkers
:
21, 22 maart 2013
:
In totaal 10 cliënten
Stationspark 45 4462 DZ GOES
:
Telefoon
0113 253434
Fax
0113 253622
Internet
www.kiwa.nl
Ca. 23
Vervolgafspraken De resultaten van de cliëntenaudit zijn met de betreffende organisatie besproken op: 27-03-2013 (resultatenaudit). Het plan van aanpak is door de auditor op 27-3-2013besproken en akkoord bevonden. Verbeteracties Beoordelingsresultaat
: De acties zijn vastgelegd in het plan van aanpak (zie laatste bladzijde van dit document). Tijdens de resultatenaudit van de volgende meetperiode wordt beoordeeld of de verbeterpunten goed zijn opgepakt. Indien dit het geval is voldoet de organisatie op dit punt aan de norm. Is dit niet het geval dan kan het bestuur van Blik op Werk besluiten dat de organisatie de norm ‘klantervaring’niet gehaald heeft.
Lead auditor Kiwa Naam: Sabine Hesdal Datum: 27-3-2013 Handtekening:
Auditrapport Keurmerk Blik op Werk, cliëntenaudit 2009
2
1.
Resultaten cliëntenaudit
In dit hoofdstuk worden de resultaten van de telefonische cliëntenaudit weergegeven. De thema’s zijn afkomstig van Blik op Werk, bijlage 2 Richtlijnen voor vragenlijst cliëntenaudit , versie 20-1-2009. 1.1
Voortraject/inzicht in aanpak
Alle geïnterviewde cliënten zijn via het UWV bij Just4Work terecht gekomen. In drie gevallen was sprake van keuze maar de cliënten hebben daarbij niet bewust voor Just4Work gekozen. Eén cliënt koos voor het bureau omdat het vlak in de buurt was. Het 1e contact werd door alle cliënten als goed genoemd. Eén cliënt gaf aan erg zenuwachtig te zijn geweest en kon dit tijdens het gesprek vertellen. Ze kreeg hierna een vrouwelijke consulent wat door cliënte zeer gewaardeerd werd. Alle cliënten gaven aan dat tijdens het 1e contact de werkwijze en aanpak werden besproken, waarbij alles duidelijk werd uitgelegd. De beoogde doelen en resultaten van het traject kwamen ook aan bod. Ook de mogelijkheden was onderwerp van gesprek tijdens het 1e contact. Tijdens alle interviews gaven de cliënten aan dat ze tijdens het 1e contact de mogelijkheid hadden om hun verhaal te doen. Hierbij werd goed geluisterd. 1.2
Uitvoering
Inventarisatie van de mogelijkheden geschiedde op basis van een gesprek. De gesprekken verliepen in alle gevallen naar tevredenheid van de cliënten Diverse producten werden tijdens de trajecten ingezet. Het ging hier om: - gesprekken - opstellen CV - rollenspel - selecteren van vacatures - ondersteuning tijdens sollicitatiegesprekken - jobcoaching Bij de trajecten waarbij begeleid werd naar werk was de consulent aanwezig bij de sollicitatiegesprekken als de cliënt dit wenste. Dit werd als zinvol ervaren. Bij de jobcoaching trajecten hadden de cliënten wekelijks contact met de consulent. Alle cliënten vonden deze frequentie voldoende. 9 van de 10 cliënten waren van mening dat het bedrijf de afspraken, wat betreft de uitvoering, nagekomen was en prima op de cliënt was afgestemd. 1 cliënt was hierover wat minder tevreden en vond dat Just4Work het geld wel heel makkelijk verdiend had. Voor 2 afspraken werd € 2.600,- euro verdiend. Hierna was de cliënt aan het werk gegaan en werd er geen begeleiding meer gegeven. Cliënt heeft hier verder ook niet om gevraagd. Over de snelheid van werken was men over het algemeen tevreden. Tussentijdse evaluaties vonden in 7 van de 10 gevalle niet plaats. 2 cliënten konden zich ook herinneren dat hiervan rapportages werden gemaakt. De overige 5 wisten dat niet meer zo goed. In 2 gevallen werd tijdens het traject van consulent gewisseld omdat de klik niet zo goed was. Dit werd erg gewaardeerd.
Auditrapport Keurmerk Blik op Werk, cliëntenaudit 2009
3
1.3
Begeleiding
Alle geïnterviewde cliënten reageerden positief op de consulent die het traject begeleidde. Ze waren aardig, deskundig, konden goed luisteren en hielpen de cliënten goed. Het aantal contactmomenten was, naar de mening van de geïnterviewden voldoende afgestemd op de wensen van de cliënten, hoewel 1 cliënt aangaf dat hij het jammer vond dat er na het vinden van de baan geen contactmomenten meer waren. Er waren maar twee korte afspraken aan vooraf gegaan. 1.4
Afronding
Resultaten zijn bereikt, hoewel dat naar de mening van 1 cliënt niet te danken is aan de begeleiding van de coach van Just4Work. Andere cliënten geven aan tevreden te zijn met het resultaat. 3 van de 10 cliënten geven aan dat er geen eindevaluatie heeft plaatsgevonden. 2 kunnen zich dit niet meer herinneren. 5 weten nog dat ze een schriftelijke rapportage hebben ontvangen na afronding van het traject. 1.5
Communicatie en bereikbaarheid
Telefonische bereikbaarheid wordt door alle cliënten als goed omschreven. De consulent was in alle gevallen bereikbaar via een mobiel nummer. Er werd over het algemeen snel teruggebeld ( in ieder geval diezelfde dag). Contact per mail verliep ook goed. 1.6
Organisatie
9 van de 10 cliënten noemt het bedrijf flexibel. 1 cliënt noemt het bedrijf niet flexibel en vindt dat ze te makkelijk geld verdienen. 5 van de 10 geïnterviewden kan zich herinneren dat het klachten- en privacyreglement besproken zijn. Aan hun is duidelijk uitgelegd wat ze kunnen doen als ze een klacht mochten hebben. Ook weten ze dat er vertrouwelijk met hun persoonlijke gegevens wordt omgegaan. De andere 5 herinneren zich dit niet. 1.7
Totaalbeeld
Sterke punten: Goede begeleiding, duidelijke communicatie, goed bereikbaar, nuttig traject, werk gevonden, kunnen terugvallen op consulent met vragen, goed CV gemaakt, niet meer zo zenuwachtig bij gesprekken. Als verbeterpunten worden genoemd door de verschillende geïnterviewden: Hierover moeten de meeste cliënten lang nadenken. Eén cliënt had wel wat meer waar voor het geld van UWV willen hebben. Overall tevredenheid: In 3 van de 10 gevallen werd het gewenste resultaat niet bereikt. Toch geven alle cliënten een cijfer dat tussen een 7 en een 8 ligt. Eén cliënt heeft geen tijd om aan het interview deel te nemen, maar geeft wel aan zeer tevreden te zijn over Just4Work.
Auditrapport Keurmerk Blik op Werk, cliëntenaudit 2009
4
2.
Plan van Aanpak
De organisatie dient naar aanleiding van de bovengenoemde resultaten uit de cliëntenaudit een verbeterplan op te stellen. Hierin wordt vastgelegd welke verbeterpunten / maatregelen er van de organisatie het komende jaar worden verwacht. In de komende resultatenaudit worden de verbeterpunten met de Lead Auditor van KIWA besproken en vastgesteld. Vervolgens wordt tijdens de resultatenaudit van de volgende meetperiode beoordeeld of de verbeterpunten goed zijn opgepakt. Indien dit het geval is voldoet de organisatie op dit punt aan de norm.
Verslag verbeterpunten en Plan van aanpak Just4Work Vanuit de clientenaudit komen niet echt structurele opmerkingen waarmee iets gedaan zou kunnen worden. Wel geeft J4W aan dat er evt bij aftrap van het traject nog wel iets gezegd kan worden over de verschillende rapportage momenten naar opdrachtgevers. Dit is bij cliënten helemaal niet bekend. Dit wordt als verbeterpunt opgenomen.
Auditrapport Keurmerk Blik op Werk, cliëntenaudit 2009
5
