Thema
Keurmerken
Ervaringen van de auditoren van het Blik op Werk Keurmerk Door: Brigitte van Lierop
Een themanummer gewijd aan keurmerken vraagt om een blik aan de achterkant van het meest toegepaste keurmerk in de reïntegratiebranche. We vragen de auditoren wiens dagelijkse bezigheid bestaat uit het toetsen van bedrijven aan de eisen van het Blik op Werk Keurmerk, naar hun ervaringen met het keurmerk. Een interview met Herman van Nispen tot Pannerden en Glenn Gouijn Stook. Beide vanuit hun rol als auditor van het keurmerk Blik Op Werk.
Van Nispen rijdt voor in een lelijke eend (Deux Chevaux). Natuurlijk zijn alle ogen gericht op dit inmiddels bijna tot de oldtimers behorende voertuigen. ‘Kijk, daarmee heb ik dus meteen een ontspannen opening voor een gesprek, aldus Van Nispen. ‘Auditeren blijft toch altijd een spannende zaak voor organisaties: krijgen ze het keurmerk of mogen ze wel of niet het keurmerk reïntegratie juli/augustus 2009
4
Ervaringen van de auditoren van het Blik op Werk Keurmerk behouden? De antieke auto zorgt dan voor het breken van een stuk spanning.’
Van Nispen’s verleden ligt in de veiligheidskunde en het keuren van bedrijven in relatie tot hun veiligheid. Een auditor uit de veiligheidsbranche stapt in de reïntegratiewereld. Is dat niet een wat vreemde keuze? Van Nispen: ‘Mijn intrinsieke motivatie is er voor om te zorgen dat werknemers aan het einde van de werkdag nog steeds “vijf vingers aan een hand hebben”. Nu heb ik de mogelijkheid, en daarmee mijn motivatie, om het omgekeerde te doen en werknemers die hun vingers zijn kwijtgeraakt, de kans te geven om weer aan de slag te gaan.’
Als service line coördinator stuurt Stook negen auditoren aan. Hoe is dat, het werken met auditoren? Stook: ‘Ik noem het een speciale groep mensen. Het zijn solisten wiens leven volledig bestaat uit het bezoeken van andere organisaties; echte collega’s hebben ze niet. Ze hebben dagelijks te maken met gespannen situaties in bedrijven en moeten deze in wezen altijd alleen oplossen. Ze moeten dus heel sterk in hun schoenen staan en kordaat zijn in hun besluitvorming. Tegelijkertijd zitten ze in een overwichtpositie; anderen zijn afhankelijk van hun oordeel, waarmee ze zeer zorgvuldig en integer mee moeten kunnen omgaan. En tenslotte zijn het mensen die over uitstekende communicatieve vaardigheden moeten beschikken, juist vanwege dat voortdurende spanningsveld.’
Werken jullie onderling wel samen? Stook: ‘Auditoren onderling hebben veel contact via email of telefoon om vragen
reïntegratie juli/augustus 2009
5
‘Als je alleen naar de cijfers kijkt, komt er geen verbetertraject’ of problemen uit te wisselen. Auditoren hebben regelmatig met weerstand te maken naar bedrijven toe, zeker wanneer een bedrijf op de marge van wat is toegestaan, verkeert. Een keer in de drie maanden treffen de auditoren van deze organisatie elkaar, voor een soort van intervisiebijeenkomst en eens gewoon in elkaars bijzijn bij te praten.’ De organisatie waar Van Nispen en Stook voor werken, is betrokken bij de Criteria Richtlijn Arbodiensten, het oude Borea Keurmerk (reïntegratiebedrijven) het BOABorea Keurmerk als het Blik op Werk Keurmerk.
Welke veranderingen van de keurmerken hebben jullie meegemaakt en wat is jullie visie op de verschillen tussen de keurmerken? Stook: ‘het oude BOABorea Keurmerk heeft door de jaren heen een flinke ontwikkeling doorgemaakt. Waar in het begin alleen getoetst werd op instroom, doorstroom en uitstroom, werden in de loop van de jaren van het bestaan van het keurmerk interpretaties verbeterd en steeds elementen toegevoegd die betrekking hadden op de inhoud van het proces en daarmee ook op de kwaliteit van de dienstverlening naar de klant toe. Met de introductie van het Blik op Werk Keurmerk zijn deze aspecten er wederom uitgehaald; naar ons idee én in de algehele beleving van het kwaliteitsdenken is er daarmee een flinke stap teruggedaan.’ Van Nispen: ‘het huidige Blik op Werk Keurmerk vergelijk ik altijd met een schil. Als auditoren moeten we in beeld brengen hoeveel cliënten er in gaan en hoeveel er succesvol uitkomen. We moeten toetsen of de uitstroom voldoet aan de eis die is gesteld. Als auditoren moeten we achteraf, na afronding van een collectief contract of
na afronding van een cohort, toetsen of de cliëntgegevens goed zijn ingevoerd; het Blik op Werk Keurmerk kijkt namelijk summier naar de lopende trajecten. Wat er tussendoor, gedurende het reïntegratietraject gebeurt, kan formeel niet worden getoetst. Op de wijze waarop we nu toetsen en beoordelen, kunnen we dus niet aangeven of de actuele kwaliteit van de dienstverlening naar de cliënt effectief genoeg is. We kijken naar wat de input is in de "black box" en naar de output. Dus niet naar het kwalitatief goed uitvoeren van het actuele reïntegratieproces binnen in de black box. Van Nispen: ‘Auditoren kijken voor het toetsen van het keurmerk naar de afgesloten dossiers. Veel interessanter zou het zijn als we in de actuele dossiers zouden kunnen kijken. Wat gebeurt er tijdens het traject, dat is pas belangrijk.’
Als jullie niet in de actuele dossiers mogen kijken, zijn er dan nog andere manieren om inzicht te krijgen in de kwaliteit van de trajecten? Van Nispen: ‘Als auditoren voeren wij gesprekken met consulenten, maar ook laten wij één keer in de vier jaar de cliënten aan het woord. We bellen per organisatie ongeveer vijf tot tien cliënten en bevragen hen met behulp van een gestructureerde vragenlijst. De inhoud van het traject staat dan centraal. We vragen naar de intake, de persoon, het eindresultaat, de communicatie en de organisatie waarmee de cliënt te maken had.’
Wat zijn de belangrijkste knelpunten van cliënten, die jullie tegenkomen in de gesprekken met hen? Stook: ‘Een van de belangrijkste problemen die wij als auditoren ervaren, betreft het verschil in verwachting van de cliënt en de
geleverde diensten door het reïntegratiebedrijf. Cliënten verwachten dat een reïntegratiebedrijf voor hen een bepaald type werk vindt of dat ze een gerichte opleiding krijgen aangeboden. Dit beeld wordt in een intakegesprek niet tegengesproken, aldus de perceptie van de cliënt. En dus blijft dit verwachtingspatroon bestaan en zijn clienten teleurgesteld als blijkt dat bedrijven de werkelijke vraagstelling uiteindelijk niet kunnen realiseren.’ Van Nispen: ‘Een ander probleem dat cliënten ervaren, is het niet nakomen van beloften van de reïntegratieconsulent. Zo vertelde een cliënt dat zijn reïntegratiebegeleider aan hem had beloofd om met bedrijven contact op te nemen en vervolgens hoor hij niets meer. Als auditoren zouden we in de actuele dossiers moeten kunnen kijken en daar moeten kunnen vaststellen of datgene wat is afgesproken, opgevolgd wordt. Dan krijgen we zicht op de inhoudelijke kwaliteit van het traject en krijgt de huidige black box inhoud. Ik zie ook dat reïntegratiebedrijven hun eigen handelen nog niet procesmatig evalueren. Wellicht is het uit tijdgebrek, maar feit is dat daardoor de pijnpunten die door cliënten worden genoemd, niet structureel worden aangepakt.’
Hebben jullie ook oplossingen voor de problemen die je signaleert? Van Nispen: ‘Ik beveel bedrijven aan gebruik te maken van een logboek, veelal beschikbaar in de cliëntvolgapplicaties. Niet alleen het contactmoment wordt hierin weergegeven, maar veel duidelijker dan nu wordt aangegeven waaruit het gesprek met de cliënt bestond en wat de precieze afspraken zijn. Voor het bedrijf betekent het dat ze hun eigen functioneren kunnen evalueren door middel van het
reïntegratie juli/augustus 2009
6
Ervaringen van de auditoren van het Blik op Werk Keurmerk
logboek. Ze kunnen voor hen zelf, maar ook naar buiten toe, concreet maken wat ze daadwerkelijk doen en met welk succes. Voor een cliënt betekent het continuïteit.’ Stook: ‘Deze continuïteit voor cliënt is erg belangrijk. Het komt nogal eens voor dat cliënten zelfs vaker van begeleider wisselen. Als alle zaken in een logboek worden beschreven, kan zijn of haar zaak gewoon doorlopen en hoeft hij of zij niet opnieuw te beginnen met het hele verhaal te doen.’ Van Nispen: ‘Een aantal bedrijven hanteert al een dergelijk logboek. Het is geen administratieve handeling, maar een hulpmiddel om goed grip te hebben en te blijven houden op het reïntegratieproces van de cliënt.’
reïntegratie juli/augustus 2009
Is jullie standpunt uniek ten aanzien van de genoemde pijnpunten? Stook: ‘Blik op Werk weet dat wij deze mening zijn toegedaan, omdat er goede en open communicatielijnen zijn. Ook reïntegratiebedrijven zelf hebben deze signalen al doorgegeven aan het keurmerk.’ Van Nispen: ‘We hadden verwacht dat het keurmerk dit jaar een grote verbeterslag zou ondergaan. Dat is nu niet gebeurd. Wij denken dat het komt door de interne wijzigingen die bij de beheerder van het keurmerk, Stichting Blik op Werk, hebben plaatsgevonden. Volgend jaar zal het wel gebeuren, er zijn nu interne werkgroepen
7
‘Je wilt geen standaardkostuum komen meten, je wilt juist een semi-maatkostuum toetsen’ ingericht die de punten van kritiek op het keurmerk moeten gaan aanpakken.’
Is het wel de bedoeling om inhoud te meten? Stook: ‘Ik twijfel. De cruciale vraag is namelijk van wie het keurmerk is en wat dit orgaan wil met het keurmerk. Een nog belangrijkere vraag is wie zich met het keurmerk verbonden voelt. Dat heeft ontegenzeggelijk invloed op de motivatie om het keurmerk te halen en kwalitatief goed in te vullen. Een aantal bedrijven voelt zich sterk verbonden met het keurmerk en zijn blij dat ze het keurmerk halen, alhoewel ze ook vinden dat het een “schil” is. Een aantal bedrijven ervaart het keurmerk als een last. Met beide typen bedrijven hebben de auditoren te maken en moeten ze mee om kunnen gaan.’ Van Nispen: ‘Er zit ook een voordeel aan deze werkwijze. Op deze wijze is het gemakkelijk benchmarken, wat dat betreft is het huidige keurmerk hiervoor uitermate geschikt.’
Wat is volgens jullie de kracht van het keurmerk?
betert en verandert bij voortduring op basis van datgene wat als kwalitatief goed wordt gezien. Dat zorgt er voor dat de gebruikers van het keurmerk, maar ook de ontwikkelaars en de toetsers van het keurmerk alert blijven op datgene wat belangrijk is om de daadwerkelijke kwaliteit van dienstverlening te kunnen toetsen.’
Tot slot: wat vinden jullie het belangrijkste dat op korte termijn zou moeten verbeteren aan het huidige keurmerk? Stook: ‘Het kunnen meten van de inhoud van de black box zou de meest belangrijke verbetering zijn.’ Van Nispen: ‘Is binnen het traject gedaan wat is beloofd, dat is de vraag waarop wij graag antwoord zouden willen kunnen geven. En natuurlijk ten behoeve van de verbetering van de dienstverlening naar de cliënten toe, want daar gaat het per slot van rekening allemaal om.’ Herman van Nispen tot Pannerden is als subcontractor werkzaam als auditor bij DNV Glenn Gouijn Stook is auditor en service line coördinator bij DNV
Stook: ‘De kracht van het keurmerk is dat er altijd een schaduwzijde aan zit. Er is een altijd durende dynamiek tussen de werkelijkheid en de mate waarin een keurmerk kwaliteit meet. Wat vandaag kwalitatief goed is, kan morgen al niet meer aan deze eis voldoen. Een keurmerk dwingt tot voortdurend nadenken over kwaliteit en het niveau waaraan een organisatie moet voldoen om minimaal te voldoen aan de geldende kwaliteitseisen. Er blijven altijd verbeterpunten bestaan en door gebruik te maken van een keurmerk, werk je gezamenlijk aan een constante verbetering van de kwaliteit. Een keurmerk moet ook niet worden gezien als een statisch iets, het ver-
reïntegratie juli/augustus 2009
