PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN EMOSIONAL TERHADAP KUALITAS HUBUNGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (Studi kasus pada Carrefour - Lebak Bulus)
Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Dan Ilmu Sosial Untuk Memenuhi Syarat-syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh: ROSALIN NUR ASRID NIM
: 105081002492
Di Bawah Bimbingan, Penguji I,
Penguji II,
Yahya Hamja, DR., MM NIP. 130676334
Lies Susanawati, SE., M.Si NIP. 150368745
Penguji Ahli,
Abdul Hamid, Prof., DR., MS NIP. 131474891
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1430 H/ 2009 M
Lembar Pengesahan Komprehensif Hari Selasa Tanggal 23 Bulan Juni dua ribu sembilan telah dilakukan uji Komprehensif atas nama Rosalin Nur Asrid. NIM 105081002492 dengan judul skripsi ”Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Emosional terhadap kualitas hubungan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan (Study kasus pada pelanggan Carrefour Lebak Bulus).” Memperhatikan penampilan mahasiswa tesebut pada selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi pada jurusan manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 23 Juni 2009
Tim Penguji Ujian Komprehensif
Herni Ali, SE., M.M
Lies Susanawati, SE., M.Si
Ketua
Sekretaris
Prof. DR., Ahmad Rodoni M.M Penguji Ahli
CURRICULUM VITAE
Rosalin Nur Asrid Contact Info Address
: Jl. Kemiri 2 No. 11A Rt.003/ 018 Harapan Baru I Bekasi 17133 Jawa Barat, Indonesia
Email
:
[email protected] Personal Particulars
Date of Birth
: 22 March 1987
Nationality
: Indonesia
Gender
: Female
Marital Status
: Single
Permanent Residence: Indonesia Educational Background
TK. Islam Al-Fajar
: 1991-1992
SD. Islam Al-Fajar
: 1992-1999
SMPN 13 Bekasi
: 1999-2002
SMA Al-Masthuriyah
: 2002-2005
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
: 2005-2009
Organizational Experience
PASKIBRA 13 as a Bendahara
: 2000-2001
PASKIBRA 13 as a Secretary
: 2001-2002
Leader of OSIS II SMA Al Masthuriyah
: 2003-2004
Leader of ORDA ISALBEK
: 2003-2004
Leader II of PASKIBRA Kab. Sukabumi
: 2003-2004
Member of KOPMA UIN Syarif Hidayatullah
: 2005-2007
Teach in ’Smart and Fun’
: 2006-2007
Training Field at RAO 2 Sales and Marketing Frisian Flag : 2008
ABSTRACT
The aim of research to know the influence of service quality and emotional satisfaction toward relationship quality and the effect to customer loyalty. This research use non-probability sampling by convenience sampling method. The data is obtained by spreading the quesionnaire to the 70 customers. The result in substructure 1 of research show that for service quality and emotional satisfaction have significant influence to relationship quality. The result in substructure 2 of research show that for customer satifaction and relationship quality have significant influence to customer loyalty. Determination coefficient value (R Square) in substructure 1 indicates that the influence of service quality and emotional satisfaction are 0,712 to relationship quality. Determination coefficient value (R Square) in substructure 2 indicates that the influence of customer satifaction and relationship are 0,645 to customer loyalty. Path analysis in structure 1 equation is Y1=0,476X1+0,407X2+0,536Є1 and in structure 2 equation is Y2=0.413X2+0,434Y1+0,5958Є2. Keyword
: service quality, emotional satisfaction, relationship quality, loyalty.
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh antara kualitas jasa dan kepuasan emosional terhadap kualitas hubungan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan sampel nonprobabilitas, yakni metode convinience sampling. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 70 pelanggan. Hasil penelitian pada substruktur 1 untuk kualitas jasa dan kepuasan emosional menunjukan signifikan terhadap kualitas hubungan. Pada substruktur 2 untuk kepuasan emosional dan kualitas hubungan menunjukan signifikan terhadap loyalitas. Nilai koefisien determinasi (R square) substruktur 1 mengindikasikan bahwa pengaruh kualitas jasa dan kepuasan emosional terhadap kualitas hubungan adalah sebesar 0,712. Nilai koefisien determinasi (R square) substruktur 2 mengindikasikan bahwa pengaruh kepuasan emosional dan kualitas hubungan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,645. Persamaan analisis jalur pada substruktur 1 adalah Y1 = 0,476X1 + 0,407X2 + 0,536Є1 dan substruktur 2 adalah Y2 = 0.413X2 + 0,434Y1 + 0,5958Є2
Kata kunci : Kualitas jasa, kepuasan emosional, kualitas hubungan, loyalitas pelanggan
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb. Puji syukur kehadirat allah SWT, karena atas berkah dan rahmatnya telah memberikan kekayaan ilmu dan pengetahuan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan emosional terhadap kualitas hubungan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan”. Shalawat dan salam juga tak lupa kita junjungkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah membawa umat manusia dari zaman jahiliyah munuju zaman yang penuh dengan kekayaan ilmu ini. Skripsi yang telah penulis selesaikan ini merupakan salah satu dari banyaknya nikmat yang telah diberikan. Telah selesainya skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak dan di atas segalanya adalah Allah SWT. Dalam kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan rasa terimakasih dan penghargaan yang setinggi-tinginya kepada seluruh pihak yang telah membantu dan mendukung penulis. Ucapan terimakasih saya sampaikan kepada : 1. Kedua orang tua, adik dan bi yuyu yang senantiasa mendoakan dan tanpa lelah selalu memotivasi penulis. Mama yang selalu berusaha memfasilitasi dan memenuhi kebutuhan anaknya untuk mendukung anaknya mencari ilmu. Papa yang telah banyak mengorbankan waktu untuk osa. “Osa beruntung mempunyai keluarga seperti kalian semua, sembah baktos abdi ka mama sareng papa”. 2. Ayah yang selalu berusaha perhatian, pengertian, berusaha ada dan setia nemani nda saat nda sangat memerlukan bantuan. ‘Thanks bgt y yah n punteun jadi nunggu lama untuk menjalani niat suci”. Semoga Allah memberikan kelancaran untuk kita dalam menjalankan niat suci, amin… 3. Bapak Prof., DR. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 4. Bapak Indoyama selaku Ketua Jurusan Manajemen. “Terimakasih banyak pak atas waktu, perhatian dan semua motivasi-motivasi yang telah Bapak berikan untuk saya”.
5. Bapak Yahya Hamja selaku Dosen Pembimbing I skripsi, yang sangat membantu hingga penyusunan skripsi ini selesai. 6. Ibu Lies Susanawati selaku Dosen Pembimbing II skripsi, yang sangat membantu hingga penyusunan skripsi ini selesai. 7. Bapak-bapak dan Ibu-ibu Dosen serta seluruh staf dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, atas partisipasi dan bantuannya selama penulis menuntut ilmu. 8. Teman-teman kosan LCW tercinta yang selalu mendukung dan memberikan semangat kepada penulis. “K Harni, trims y buku-bukunya”. 9. Teman-teman Man. C, Rina, Kiki, Eros, Sarah, Wita, dan lain-lain yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu. 10. Marketing A, yang selalu memberikan keceriaan setiap saat kepada penulis. Semoga atas segala bantuan serta budi baik yang penulis terima selama menjalani pendidikan mendapatkan ridho dari Allah SWT. Akhir kata, dengan segala kerendahan hati penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, karena pengetahuan dan kemampuan yang penulis miliki sangat terbatas, oleh sebab itu penulis mengharapkan saran dan kritik serta tanggapan dari semua pihak demi penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, amin.
Wassalam,
DAFTAR ISI
Halaman LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI..………………………..……..
i
LEMBAR PENGESAHAN KOMPREHENSIF…….………..……..
ii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP..............................................................
iii
ABSTRACT............................................................................................
iv
ABSTRAK...............................................................................................
v
KATA PENGANTAR............................................................................
vi
DAFTAR ISI...........................................................................................
viii
DAFTAR TABEL..................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR..............................................................................
xiii
DAFTAR LAMPIRAN..........................................................................
xiv
BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian....................................................
1
B. Perumusan Masalah.............................................................
5
C. Tujuan dan Manfaat.............................................................
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori.....................................................................
8
1. Jasa a. Pengertian................................................................
8
b. Karakteristik Jasa.....................................................
9
c. Klasifikasi................................................................
10
2. Kualitas Jasa a. Pengertian................................................................
11
b. Pengukuran Kualitas Jasa........................................
12
3. Kepuasan Emosional a. Pengertian................................................................
16
b. Dampak Adanya Kepuasan Emosional...................
17
4. Kualitas Hubungan
a. Pengertian................................................................
18
b. Manfaat adanya Kualitas Hubungan........................
19
5. Loyalitas Pelanggan a. Pengertian................................................................
19
b. Faktor-Faktor yang Berpotensi Menghasilkan Keuntungan dari Loyalitas Pelanggan.....................
21
6. Usaha Eceran a. Pengertian................................................................
22
b. Karakteristik Usaha Eceran.....................................
22
B. Penelitian Terdahulu............................................................
26
C. Kerangka Pemikiran.............................................................
31
D. Hipotesis..............................................................................
32
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian...................................................
35
B. Metode Penentuan Sampel..................................................
35
C. Metode Pengumpulan Data.................................................
36
D. Metode Analisis Data 1. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen.......................
37
2. Metode Analisis Jalur....................................................
39
E. Pengujian Hipotesis Analisis Jalur......................................
40
F. Operasional Variabel Penelitian..........................................
42
BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Carrefour...........................................................
46
2. Profil Perusahaan...........................................................
47
3. Pelayanan Carrefour......................................................
47
B. Validitas dan Reliabilitas Instrument..................................
51
C. Deskriptif Analisis 1. Data Responden............................................................
53
2. Kualitas Jasa..................................................................
57
3. Kepuasan Emosional......................................................
63
4. Kualitas Hubungan........................................................
66
5. Loyalitas Pelanggan......................................................
69
D. Metode Analisis Jalur..........................................................
72
E. Pengujian Hipotesis.............................................................
75
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan..........................................................................
106
B. Implikasi..............................................................................
109
C. Saran....................................................................................
111
DAFTAR PUSTAKA............................................................................ LAMPIRAN-LAMPIRAN
112
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Situasi persaingan bisnis ritel dewasa ini semakin hari semakin meningkat, baik di pasar domestik maupun di pasar global. Hal ini sesuai dengan beragamnya kebutuhan masyarakat, baik kebutuhan pokok maupun sekunder. Menurut Anne Martesen & Lars Grønholdt (2008), jika hanya menawarkan barang yang lengkap dan murah saja tidaklah cukup karena masyarakat juga ingin mendapatkan nilai lebih dari sekedar berbelanja, yakni mendapatkan kualitas jasa (service quality) yang optimal, seperti kemampuan untuk memberikan perhatian kepada pelanggan (empathy), kemampuan untuk
membantu
pelanggan
dalam
memberikan
layanan
yang
tanggap
(responsiveness). Hal ini menyebabkan semua perusahaan berlomba-lomba memberikan pelayanan dengan kualitas yang terbaik kepada pelanggannya untuk mempertahankan agar pelanggan tersebut loyal. Perusahaan ritel dalam hal ini dituntut untuk memberikan bukti-bukti nyata akan manfaat dan keunggulan dari produk atau jasa yang ditawarkannya. Menurut Parasuraman et al., dalam Wong (2004:365) kualitas jasa didefinisikan sebagai perbedaan antara kualitas yang dirasakan pelanggan dengan kualitas yang diharapkan oleh pelanggan tersebut. Penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa terjadi selama proses penyampaian jasa tersebut. Sukarsono (2008) menjelaskan bahwa setiap kontak yang terjadi antara
penyedia jasa dengan pelanggan merupakan gambaran mengenai suatu “moment of truth”, yaitu suatu peluang untuk memuaskan atau tidak memuaskan pelanggan. Saat itulah akan terjalin suatu komunikasi diantara kedua belah pihak dan secara tidak disadari emosional dari kedua belah pihak juga saling berinteraksi. Hal ini dapat terlihat dari ekspresi wajah yang timbul, gerakan tubuh, intonasi suara dan bahasa. Secara empirik dibuktikan bahwa orang yang tidak terlatih sekali pun dapat membedakan secara akurat antara emosional yang sedang gembira dan yang tidak gembira, sedangkan bagi yang terlatih dapat membedakan apakah emosional gembira atau tidak gembira tersebut lemah atau kuat. Bagozzi et al., dalam Wong (2004:366) mendefinisikan emosional sebagai bentuk kesiapan mental yang timbul dari penilaian kognitif terhadap suatu kejadian atau pikiran seseorang yang diikuti oleh proses psikologis yang diperlihatkan secara fisik seperti bentuk wajah dan mengakibatkan tindak spesifik untuk menegaskan atau menguasai emosional tersebut dan hal ini tergantung sifat orang yang mengalaminya. Sebagai contoh, emosional positif seseorang berhubungan dengan keputusan untuk tetap berhubungan sementara emosional negatif berhubungan dengan keputusan sebaliknya,
yaitu tidak
melanjutkan hubungan. Dengan demikian dapat dikatakan apabila jasa yang diberikan di bawah harapan pelanggan maka kemungkinan besar perusahaan tersebut akan ditinggalkan oleh pelanggannya. Namun apabila jasa dapat sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan berarti kualitas jasanya baik, sehingga perusahaan berpeluang untuk dapat bertahan dan berkembang. Tingkat kepuasan pelanggan akan mempengaruhi
tanggapan perilaku konsumen dalam beragam bentuk kesetiaan, word-of-mouth, atau bahkan sebaliknya, yaitu perilaku berpindah atau berganti ke perusahaan lain. Agar perusahaan mampu mempertahankan pelanggan, perusahaan perlu menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Hal ini seperti yang dinyatakan oleh Storbacka et al., dalam Wong (2004:365) bahwa hubungan sosial yang kuat dari waktu ke waktu dapat memberikan kesempatan untuk memberikan tanggapan terhadap kegagalan jasa atau perpindahan konsumen ke perusahaan lain. Hubungan yang terbentuk tidak terlepas dari adanya saling kepercayaan antara pelanggan dan perusahaan. Jasfar (2005:163) menerangkan bahwa komitmen dan kepercayaan (trust) merupakan dasar utama dari kualitas hubungan yang mempengaruhi loyalitas, baik secara langsung maupun tidak. Menciptakan pelanggan yang loyal bukan merupakan hal yang mudah untuk dilakukan, disamping membutuhkan waktu yang banyak, juga membutuhkan biaya yang tidak sedikit. Pelanggan yang loyal merupakan harapan yang ingin dicapai oleh perusahaan.
Oleh
karena
itu
perusahaan
akan
melakukan
apapun
untuk
mendapatkannya. Pelanggan loyal ditandai antara lain, melakukan pembelian yang berulang-ulang dan penyampaian hal yang positif tentang perusahaan kepada pihak lain. Menurut Tjiptono dalam Bambang Sukarsono (2008:159) pelanggan yang puas akan memberikan imbalan kepada perusahaan. Salah satu imbalan atau tindak lanjut dari pelanggan yang merasa puas akan tereksplsit dalam loyalitasnya. Loyalitas tersebut antara lain ada keinginan pelanggan untuk mempergunakan jasa secara berkesinambungan dan ada kemauan untuk mengkomunikasikannya kepada tetangga, teman, atau orang lain.
Berdasarkan fenomena tersebut, perlu kiranya dilakukan penelitian yang mengaitkan kualitas jasa, kepuasan emosional, kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan dan hal tersebut mendorong peneliti berkeinginan menulis penelitian ini dengan maksud untuk mengetahui ”Pengaruh Kualitas Jasa (Service Quality) Dan Kepuasan Emosional (Emotional Satisfaction) Terhadap Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)” Dalam penelitian ini, penulis akan mengadopsi penelitian yang dilakukan oleh Wong (2004) dengan melakukan pemekaran terhadap model sebelumnya, yaitu melihat keterkaitan antara kualitas jasa dengan kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan. Alat analisis yang digunakan juga berbeda, yakni menggunakan analisis jalur dan studi kasus akan dilakukan di Carrefour yang merupakan salah satu perusahaan retail shop besar di Indonesia yang berkantor pusat di Lebak Bulus, Jakarta Selatan. Pemilihan studi kasus pada retail shop Carrefour Lebak Bulus atas dasar alasan bahwa Carrefour termasuk hypermart kedua terbesar di dunia dan tercatat sebagai salah satu retail shop yang meyediakan aneka kebutuhan sehari-hari dan kebutuhan keluarga lainnya. Space yang disediakan untuk produk elektronik cukup memadai, barang yang ditawarkan juga relatif lengkap dari berbagai kategori, baik untuk kategori entry level, mid end maupun premium. Kelebihan lain yang dimiliki Carrefour adalah menawarkan produk yang beragam, harga yang kompetitif, serta tempat belanja yang nyaman dan didesain sebagai one stop shoping bagi pelanggannya.
B. Perumusan Masalah Kualitas jasa yang baik perlu menjadi perhatian bagi perusahaan, karena hal ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang akan dialami pelanggan, apakah memenuhi harapannya atau tidak. Namun hal ini saja tidak cukup. Perusahaan perlu memahami situasi dan kondisi yang dialami pelanggan saat melakukan transaksi apakah pelanggan tersebut senang, puas atau kecewa. Menurut Zeithaml et al,. dalam Dharmyanti (2007) kondisi emosional yang dialami pelanggan seperti perasaan senang, gembira, puas, kecewa, marah, tertekan dan lain sebagainya akan berpengaruh terhadap keinginannya untuk melakukan transaksi atau membeli kembali (repeat buying), membina hubungan yang lebih kuat dan tetap loyal, yang pada akhirnya akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Menurut Liljander Strandvik dalam Wong (2004:366) pelanggan yang menunjukan emosional positif seperti senang, gembira, puas akan cenderung untuk mempertahankan hubungannya sedangkan pelanggan yang menunjukan emosional negatif seperti kecewa, marah, tertekan akan menunjukkan perilaku complain. Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut: 1. Bagaimanakah pengaruh secara parsial kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap kualitas hubungan (relationship quality) pada retail shop?
2. Bagaimanakah pengaruh secara simultan antara kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap kualitas hubungan (relationship quality) pada retail shop? 3. Bagaimanakah pengaruh secara parsial kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) pada retail shop? 4. Bagaimanakah pengaruh secara simultan kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) melalui kualitas hubungan (relationship quality) pada retail shop?
C. Tujuan dan Manfaat 1. Tujuan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: a. Pengaruh secara parsial kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap kualitas hubungan (relationship quality) pada retail shop, b. Pengaruh secara simultan antara kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap kualitas hubungan (relationship quality) pada retail shop, c. Pengaruh secara parsial kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) pada retail shop,
d. Pengaruh secara simultan antara kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) melalui kualitas hubungan (relationship quality) pada retail shop.
2. Manfaat Penelitian Penelitian ini berguna bagi: a. Para manajer pemasaran, khususnya pada retail shop untuk mengetahui kualitas jasa (service quality) yang harus disediakan atau ditawarkan dan diterapkan oleh perusahaan karena berhubungan dengan kepuasan emosi (emotional satisfaction) konsumen, yang juga berhubungan dengan kesetiaan konsumen (customer loyalty) dan kualitas hubungan (relationship quality) pada perusahaan. b. Para peneliti untuk mengaplikasikan teori mengenai jasa, kualitas jasa (service quality),
kesetiaan konsumen (customer loyalty),
kualitas
hubungan
(relationship quality), kepuasan emosi (emotional satisfaction), dan usaha eceran (retailing) sebagai referensi pada penelitian selanjutnya.
\
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori Untuk mendukung analisa dalam penelitian ini, maka dalam bab ini akan dijabarkan teori-teori yang relevan dan dianggap penting mendukung penelitian ini. Teori-teori tersebut antara lain meliputi: jasa, kualitas jasa (service quality), kepuasan emosional (emotional satisfaction), loyalitas pelanggan (customer loyalty), dan kualitas hubungan (relationship quality), serta usaha eceran (retailing).
1. Jasa a. Pengertian Jasa Menurut Philip Kotler (2000:20) jasa merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Pendapat lain mengenai definisi jasa dikemukakan oleh Zeithaml & Bitner dalam Yazid (2008: 3), yaitu jasa mencakup semua aktivitas ekonomi yang dikeluarkannya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip intangible bagi pembeli utamanya.
Dari beberapa pengertian mengenai teori jasa, maka jasa dapat diartikan sebagai segala tindakan atau kegiatan yang dilakukan oleh produsen yang secara fisik bersifat tidak berwujud, dikonsumsi bersamaan pada saat jasa tersebut diproduksi, dan tidak memberikan kepemilikan kepada konsumen.
b. Karakteristik Jasa Jasa memiliki karakteristik yang membedakannya dengan produk lain, seperti yang dinyatakan oleh Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2008: 24), antara lain adalah: 1) Intangibility, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dicicipi, atau disentuh seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang. 2) Simultanitas Produksi dan Konsumsi, karakteristik kaitan antara produksi dan konsumsi jasa berbeda dengan karakteristik barang. Barang biasanya dibuat lebih dahulu kemudian dijual dan dikonsumsi. Sementara itu, kebanyakan jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara simultan. 3) Keberagaman (variability), keluaran jasa bervariasi (heterogen), sehingga jasa sulit distandarisasikan. Hal ini karena meski untuk suatu jasa yang sama, setiap individu konsumen itu ingin dipenuhi keinginannya dengan cara yang berbeda-beda (tidak ada dua konsumen yang persis sama) sejak sebelum maupun selama jasa yang diinginkan konsumen itu diproses. Setiap konsumen mempunyai permintaan yang unik atau ingin mengalami jasa dalam cara yang unik pula.
4) Kerentanan (perishability), jasa tidak dapat disimpan, dijual kembali atau dikembalikan
c. Klasifikasi Jasa Jasa dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kategori berdasarkan keberagaman dari jasa yang disediakan oleh produsen kepada konsumen. Menurut Tjiptono (1996:7), jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan tujuh kategori, yaitu: 1) Segmen Pasar, berdasarkan segmen pasarnya, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditujukan kepada konsumen akhir dan jasa konsumen organisasional. 2) Tingkat keberwujudan, yang terdiri dari: a) Rented-goods services, dimana konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati pada jangka waktu tertentu. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, tetapi kepemilikannya
tetap
berada
pada
pihak
perusahaan
yang
menyewakannya. b) Owned-goods services, yaitu produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan, dipelihara atau dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup perubahan bentuk pada produk yang dimiliki konsumen. c) Non-goods service, yang memiliki karakteristik khusus, yaitu jasa personal untuk konsumen yang bersifat intangible.
3. Keterampilan penyedia jasa, berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa terdapat dua jenis, yaitu professional services dan non- professional services. 4. Tujuan organisasi jasa, berdasarkan tujuan organisasi jasa dapat diklasifikasikan menjadi profit services dan non- profit services. 5. Regulasi, berdasarkan aspek regulasi jasa dapat dibagi menjadi regulated services dan non regulated services. 6. Tingkat intensitas karyawan. Berdasarkan tingkat intensitas karyawan, jasa dapat dikelompokkan menjadi dua jenis, yaitu: equipment-based services dan people- based services. 7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan. Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high contact services dan low contact services.
2. Kualitas Jasa (Service Quality) a. Pengertian Kualitas Jasa (Service Quality) Menurut Tjiptono (1996:59), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen. Sedangkan menurut Jasfar (2005:47) kualitas jasa merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian kualitas jasa sifatnya yang tidak nyata (intangible) dan produksi serta konsumsi berjalan secara simultan.
Dari beberapa pengertian mengenai kualitas jasa di atas, maka kualitas jasa dapat diartikan sebagai suatu ukuran terhadap jasa yang disediakan dan diberikan oleh produsen atau penyedia jasa kepada konsumen apakah telah sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen.
b. Pengukuran Kualitas Jasa Menurut Gronroos dalam Jasfar (2005:133), dengan menggunakan lima dimensi dari Parasuraman et al., (1985) menggambarkan mekanisme dan ukuran kualitas jasa oleh konsumen. Gambar 2.1.
Gambar 2.1 Customer Perceived Quality Service Word of mouth Dimension of Service quality Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles
Personal needs
Expected service
Perceived service
Past experience Perceived Service quality 1. Expectation exceeded ES < PS (Quality surprise) 2. Expectations met ES = PS (Satisfactory quality) 3. Expectations not met ES > PS (Unacceptable quality)
1) Word-of-mouth adalah pernyataan dari personal maupun non personal yang dibuat oleh pihak di luar perusahaan jasa yang menyampaikan kepada konsumen seperti apa jasa yang akan diterima dan mempengaruhi perkiraan dan keinginan terhadap jasa.
Menurut Olson dan Dover dalam Jasfar (2005: 49), harapan kosumen merupakan keyakinan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang dijadikan acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Harapan ini terbentuk dari pengalamannya mengkonsumsi jasa itu pada waktu lalu, informasi dari teman, keluarga, dan lain-lain (word of mouth) serta dapat juga dari kebutuhannya (personal need). 2) Personal needs adalah segala sesuatu atau keadaan yang penting bagi fisik maupun psikologi konsumen, yang merupakan faktor dalam pembentukan tingkatan jasa yang diinginkan konsumen. 3) Past experience adalah pandangan konsumen sebelumnya terhadap jasa yang berhubungan dengan jasa yang menjadi pusat perhatian, yang merupakan pendorong lainnya dalam membentuk perkiraan dan keinginan. 4) Dimension of service quality, yang terdiri dari: a) Reliability, yaitu kemampuan untuk menyediakan jasa yang dijanjikan dengan handal dan tepat. b) Responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu konsumen dan menyediakan jasa dengan cepat. c) Assurance, yaitu pengetahuan dan sopan santun karyawan serta kemampuan mereka untuk dapat dipercaya dan diyakini. d) Empathy,
yaitu
memberikan
perhatian
dengan
mempedulikan
konsumen. e) Tangibles, yaitu tampilan fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi yang mendukung penyampaian jasa kepada konsumen.
5) Expected service, yaitu setiap konsumen mengharapkan sesuatu yang akan konsumen terima terhadap jasa yang disediakan dan diberikan oleh penyedia jasa.Apabila harapannya terlampaui, berarti jasa tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan yang sangat tinggi (very satisfy). Sebaliknya, apabila harapannya itu tidak tercapai, maka diartikan kualitas jasa tersebut tidak memenuhi apa yang diinginkannya (unsatisfy). Apabila harapannya sama dengan apa yang konsumen peroleh, berarti konsumen itu puas (satisfy). 6) Perceived service, yaitu jasa yang diterima oleh konsumen pada saat jasa tersebut dikonsumsi oleh konsumen.
3. Kepuasan Emosional (Emotional Satisfaction) Menurut Kotler dalam Rangkuti (2006:23) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dengan yang diharapkannya. Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner dalam Dharmayanti (2007) kepuasan adalah pemenuhan respon pelanggan yang merupakan suatu penilaian bahwa fitur produk atau jasa dapat menyediakan suatu tingkat yang menyenangkan dalam pemenuhan konsumsi. Dalam kepuasan terdapat beberapa bagian seperti yng dijelaskan oleh Liljander dan Strandvik dalam Wong (2004:365), yakni komponen kognitif dan komponen afektif. Komponen kognitif mengacu pada evaluasi pelanggan terhadap hasil yang dipersepsikan, kemudian dibandingkan dengan suatu standar yang diharapkan. Sedangkan komponen emosional merupakan respon afektif dari
persepsi pelanggan terhadap atribut-atribut yang membentuk suatu produk atau jasa. Liljander dan Strandvik dalam Wong (2004:367) menyebutkan bahwa komponen emosional tersebut terdiri atas berbagai jenis emosional seperti kegembiraan (happiness), keheranan (surprise), kekecewaan (disappointment). Wirtz dan Bateson dalam Wong (2004:366) mengusulkan bahwa kepuasan itu merupakan evaluasi dari sebagian kognitif dan sebagian afektif (emosional) dari kegiatan konsumsi dan keduanya sangat berguna untuk membuat model perilaku pelanggan dalam menentukan jasa. Bagozzi et al., dalam Wong (2004:366) mendefinisikan emosional sebagai bentuk kesiapan mental yang timbul dari penilaian kognitif terhadap suatu kejadian atau pikiran seseorang yang diikuti oleh proses phisiologi yang diperlihatkan secara fisik seperti bentuk wajah dan mengakibatkan tindakan spesifik untuk menegaskan atau menguasai emosional tersebut dan hal ini tergantung sifat orang yang mengalaminya. Sebagai contoh emosional positif seseorang berhubungan dengan keputusan untuk tetap berhubungan sementara emosional negatif berhubungan dengan keputusan yang sebaliknya, yaitu tidak melanjutkan hubungan. Wong (2004:36) menyatakan bahwa pelanggan yang memiliki perasaan senang merupakan penduga terbaik atas loyalitas pelanggan sedangkan perasaan gembira sebagai penduga terbaik terhadap kualitas hubungan.
a. Pengertian Kepuasan Emosional (Emotional Satisfaction)
Westbrook & Oliver dalam Risambessy (2008:65) menyatakan bahwa kepuasan emosional adalah suatu kondisi emosional pada saat mengkonsumsi telah dikonsep sebagai kategori yang jelas akan pengalaman emosional dan ekspresi seperti kegembiraan, kemarahan, katakutan atau sejumlah dimensi yang berdasarkan kategori emosional seperti kesenangan / ketidaksenangan, bersantai / berkegiatan atau ketenangan / kegembiraan. Sedangkan menurut Partogi dalam Sukarsono (2006:157) kepuasan emosional adalah kepuasan yang ditunjukan dengan sikap atau perasaan positif pelanggan terhadap suatu produk atau jasa sebagai akibat dari perbedaan persepsi antara kinerja dan harapan. Berdasarkan beberapa pengertian mengenai konsep emosional dan pengertian kepuasan emosional itu sendiri, maka kepuasan emosional dapat diartikan sebagai tanggapan emosional pelanggan, yang berupa emosi positif dan negatif terhadap penilaian barang atau jasa yang disediakan produsen atau penyedia jasa, dimana tanggapan emosional tersebut dipengaruhi dengan penilaian terhadap pemenuhan keinginan dan harapan pelanggan.
b. Dampak Adanya Kepuasan Emosional Baggozi dalam Wong (2004:366) menyatakan bahwa emosional mempengaruhi pengambilan keputusan dan emosional positif khususnya akan berkaitan dengan keinginan seseorang untuk mempertahankan rencana terus menerus dan saling berbagi akan kegiatan atau peristiwa tertentu.
Menurut Josee Bloemer, Ruyter dan Wetzel dalam Dharmayanti (2007) adanya kepuasan emosional dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk pembelian kembali, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, dan timbulnya kesediaan pelanggan untuk membayar dengan harga yang wajar atas jasa yang diterimanya. Liljander Strandvik dalam Wong (2004:366) menyatakan bahwa emosional positif akan menimbulkan perilaku word-of-mouth yang positif, sementara emosional negatif akan menghasilkan perilaku
mengeluh
(complain). 4. Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Hubungan yang baik antara penjual dengan pelanggan ditandai dengan adanya saling kepercayaan atas hubungan tersebut. Jasfar (2005:163) menerangkan bahwa kepercayaan dan komitmen adalah sebagai dasar utama dalam membina hubungan. Pada saat pelanggan membeli suatu jasa, pelanggan tersebut membeli sebuah pengalaman yang diciptakan oleh penyampaian jasa tersebut. Selama pengalaman mengkonsumsi, berbagai emosional dapat timbul dan emosional dari pelanggan tersebut akan menyampaikan info yang penting tentang bagaimana pelanggan akan menilai jasa tersebut dan kualitas jasa secara keseluruhan. Menurut Wong (2004), apabila pelanggan menunjukan emosional yang positif pada saat penerimaan jasa, dapat dikatakan bahwa pelanggan tersebut juga akan membentuk persepsi terhadap keseluruhan kualitas hubungan.
a. Pengertian Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Jarvelin & Lehtinen dalam Wong (2004: 368) mengemukakan bahwa kualitas hubungan adalah persepsi konsumen terhadap seberapa baik seluruh hubungan memenuhi harapan, perkiraan, tujuan, dan keinginan konsumen berhubungan dengan keseluruhan hubungan. Dari pengertian mengenai kualitas hubungan, maka kualitas hubungan dapat diartikan sebagai suatu penilaian terhadap hubungan akibat pemenuhan keinginan dan harapan yang diciptakan oleh produsen atau penyedia jasa kepada pelanggan. b. Manfaat Adanya Kualitas Hubungan Reynolds dan Beatty (1999) menyatakan bahwa pelanggan yang memiliki hubungan dengan penyedia jasa tidak hanya mengharapkan untuk menerima penyampaian jasa yang memuaskan akan tetapi mereka mengharapkan manfaat lain dari hubungan tersebut yang diklasifikasikan menjadi manfaat fungsional (functional benefit) dan manfaat sosial (social benefit). Adapun manfaat fungsional berkaitan dengan menghemat waktu, kenyamanan mendapatkan saran dan pengambilan keputusan untuk membeli yang lebih baik, keyakinan dan mendapatkan pelayanan khusus. Sedangkan manfaat sosial meliputi adanya hubungan dekat dengan karyawan perusahaan, memiliki teman baik, perasaan enjoy saat bersama karyawan perusahaan. Dalam Jasfar diterangkan bahwa keuntungan dari menjalin hubungan baik perusahaan dengan pelanggan adalah mendapatkan pelanggan yang loyal.
Karena perhatian, penghargaan, sikap dan perilaku lebih penting artinya bagi konsumen.
5. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) a. Pengertian Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Loyalitas pelanggan merupakan aset dari perusahaan yang harus dijaga agar pelanggan tidak beralih kepada perusahaan atau pesaing lainnya. Loyalitas menurut Kotler (2004: 294) adalah suatu komitmen untuk membeli kembali atau melindungi suatu produk atau jasa yang disukai di masa yang akan datang di samping pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang memiliki penyebab potensial untuk berperilaku beralih kepada produsen lain. Barnes dalam Nugroho J. Setiadi (2003:65), menyatakan bahwa pengertian loyalitas lebih menekankan pada bukti dari emosi yang ditransformasikan menjadi suatu hubungan. Menurut Fornel yang dikutip oleh Bambang Sukarsosno (2008:157), jika suatu keinginan telah terpenuhi dengan diterimanya suatu kepuasan, maka akan menimbulkan loyalitas terhadap pelanggan. Sedangkan menurut Christina Whidya Utami (2006:71), loyalitas lebih dari sekedar membuat para pelanggan mengulang kedatangannya pada toko dan merasa puas dengan pengalaman berbelanja mereka dan akan membawa barang-barang yang mereka beli. Loyalitas pada pedagang berarti bahwa pelanggan mempunyai komitmen akan berbelanja barang-barang kebutuhan serta memakai layanan dari retail dan akan mengabaikan aktivitas pesaing
yang mencoba untuk menarik pelanggan. Alasan mereka untuk datang kembali melebihi dari kenyamanan, harga yang lebih murah ataupun merek tertentu yang tersedia di retail. Dari beberapa pengertian di atas, maka loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai perilaku pembelian kembali terhadap suatu produk atau pada suatu perusahaan dari waktu ke waktu, yang bersifat menguntungkan dan yang dapat mengurangi atau mencegah kecenderungan konsumen untuk beralih ke produsen atau perusahaan lain.
b. Faktor-faktor yang Berpotensi Menghasilkan Keuntungan dari Loyalitas Pelanggan Menurut Barnes yang dikutip oleh Nugroho (2003:68), menyatakan bahwa terdapat beberapa faktor yang berpotensi menghasilkan keuntungan dari loyalitas pelanggan antara lain: 1) konsumen berbelanja lebih banyak, 2) konsumen merasa nyaman, 3) konsumen menyebarkan berita yang positif, 4) konsumen lebih mudah untuk dilayani, 5) konsumen tidak begitu sensitif terhadap harga, 6) konsumen lebih bersikap memaafkan, 7) konsumen membuat perusahaan lebih efisien, 8) konsumen berpotensi menghasilkan keuntungan yang lebih besar.
Menurut Tjiptono, 1990 yang dikutip oleh Bambang Sukarsono (2008:159) pelanggan yang puas akan memberikan imbalan kepada perusahaan. Salah satu imbalan atau tindak lanjut dari pelanggan yang merasa puas akan tereksplsit dalam loyalitasnya. Loyalitas tersebut antara lain ada keinginan
pelanggan
untuk
mempergunakan
jasa
tersebut
secara
berkesinambungan dan ada kemauan untuk mengkomunikasikannya kepada tetangga, teman, atau orang lain. Menurut Zeithaml et al., dalam Wong (2004:366) loyalitas pelanggan menunjukkan perilaku beragam yang menandai motivasi utnuk mempertahankan hubungan dengan perusahaan, termasuk pengalokasian uang yang lebih besar pada penyedia jasa, melibatkan promosi dari mulut ke mulut yang positif dan pembelian yang berulang.
6. Usaha Eceran (Retailing) a. Pengertian Usaha Eceran (Retailing) Lamb, Hair dan Mc Daniel (2001: 70) menyatakan bahwa eceran adalah semua aktivitas yang langsung berhubungan dengan penjualan produk dan jasa kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis. Begitu pula dengan definisi yang dikemukakan oleh Kotler & Amstrong (2004: 436) yang menyatakan bahwa usaha eceran (retailing) meliputi semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang dan jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis.
b. Karakteristik Usaha Eceran
Menurut Kotler & Amstrong (2004: 436), usaha eceran terdiri dari empat karakteristik. Karakteristik yang pertama adalah berdasarkan jumlah layanan, yang terdiri dari: 1) Self-services retailer, pelanggan bersedia melakukan proses “mencarimembandingkan-memilih” sendiri untuk menghemat uang. 2) Limited-services retailer, menyediakan wiraniaga karena barang yang diperdagangkan lebih beraneka ragam yang mungkin tidak diketahui oleh pelanggan, sehingga pelanggan membutuhkan informasi mengenai barang tersebut. 3) Full-services retailer, seperti specialty stores dan first-class department store, wiraniaga melayani pelanggan dalam setiap proses berbelanja. Fullservices retailer biasanya menyediakan lebih banyak barang khusus dimana pelanggan pada saat pembelian barang menyukai untuk ”dilayani”. Karakteristik yang kedua adalah berdasarkan lini produk (product line), antara lain: 1) Specialty store, hanya menjual produk tertentu dengan ragam yang lebih banyak. 2) Department store, menjual berbagai lini produk, seperti pakaian dan perlengkapan rumah tangga; setiap lini dioperasikan sebagai bagian yang berbeda yang diatur oleh specialty buyers atau merchandisers. 3) Supermarket, dirancang untuk melayani semua kebutuhan konsumen, seperti makanan, laundry, dan produk rumah tangga; dengan lokasi belanja yang luas, biaya rendah, laba rendah dan self-service.
4) Convenient store, relatif kecil dan terletak di daerah pemukiman, yang memiliki jam operasi yang lama selama tujuh hari dalam seminggu serta menjual produk dengan lini yang terbatas. 5) Super store, memiliki ukuran yang lebih besar dari supermarket, menjual produk yang beraneka ragam yang secara rutin dikonsumsi oleh pelanggan berupa makanan. 6) Category killers adalah specialty store dengan ukuran yang besar dan menjual produk yang sangat lengkap dan beraneka ragam serta dilengkapi dengan karyawan yang memiliki pengetahuan mengenai produk dengan baik. Karakteristik yang ketiga berdasar pada harga relatif (relative prices), meliputi: 1) Discount store, menjual produk standard dengan harga yang lebih rendah dengan laba yang rendah dan menjual dengan jumlah yang banyak. 2) Off-price retailer, memiliki produk yang diperoleh dengan harga yang lebih rendah dari distributor dan menjualnya dengan harga yang lebih rendah dari pengecer lain. 3) Independent off-price retailer, dimiliki dan dijalankan oleh wirausahawa atau divisi dari perusahaan pengecer yang lebih besar. 4) Factory outlet adalah pengecer off-price yang dimiliki dan dioperasikan oleh pabrik dan biasanya menjual kelebihan produksi pabrik, barang yang sudah tidak dapat diproduksi kembali atau barang yang tidak selalu diproduksi.
5) Warehouse club adalah pengecer off-price yang menjual produk dengan merek tertentu, seperti produk rumah tangga, pakaian, dan produk lain dengan potongan harga bagi anggota yang membayar iuran keanggotaan per tahun. Karakteristik yang keempat adalah berdasarkan pendekatan organisasi (organizational approach), yang terdiri dari: 1) Corporate chain stores adalah dua atau lebih outlet yang dimiliki dan dikendalikan oleh satu orang, yang menggunakan kebijakan pembelian dan penjualan tunggal dengan lini produk yang serupa. 2) Voluntary
chain
adalah
kelompok
pengecer
independen
dengan
koordinator pedagang besar yang terlibat dalam pembelian kelompok dan penjualan bersama. 3) Retailer cooperative adalah sekelompok pengecer independen yang bersatu untuk membangun operasi perdagangan besar yang dimiliki secara patungan dan melakukan kegiatan perdagangan dan promosi bersama. 4) Franchise adalah asosiasi berdasarkan kontrak antara pabrik, pedagang besar atau organisasi jasa (franchiser) dan pelaku bisnis independen (franchisee) yang membeli hak untuk memiliki dan mengoperasikan satu atau lebih unit dengan sistem franchise. 5) Merchandising conglomerate adalah korporasi yang menggabungkan beberapa bentuk pengecer berbeda di bawah satu kepemilikan serta menanggung bersama beberapa fungsi distribusi dan manajemen.
B. Penelitian Sebelumnya Merujuk pada penelitian sebelumnya, yakni hasil penelitian dari: 1. Amy Wong (2004) Judul penelitiannya adalah “The role of emotional satisfaction in service encounters”. Dalam penelitiannya, Amy Wong menggunakan alat analisis multiple regression analyses. Hasil penelitiannya menyatakan bahwa kualitas jasa yang secara positif terkait kepuasan emosional, memiliki pengaruh yang positif terhadap kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan (Wong, 2004:370) Hubungan yang signifikan antara kualitas jasa terhadap kepuasan emosional didasarkan pada (t=21,84; p<0,001).
Hubungan yang signifikan antara kepuasan emosional
terhadap kualitas hubungan didasarkan pada (t=18,80; p<0,001). Hubungan yang signifikan antara kepuasan emosional terhadap loyalitas pelanggan didasarkan pada (t=20,06; p<0,001). Kesimpulannya sebagai berikut: a. semakin tinggi kualitas jasa yang diberikan maka semakin tinggi pula kepuasan emosi, b. semakin tinggi kepuasan emosi konsumen maka semakin tinggi pula kesetiaan konsumen, c. semakin tinggi kepuasan emosi konsumen maka semakin tinggi pula kualitas hubungan.
2. Karlina Yulianty (2007) Judul penelitiannya adalah “Pengaruh Kualitas Jasa SMS Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank BRI (Persero) Cabang Jatibarang”. Hasil
penelitiannya menunjukan bahwa pengaruh kualitas jasa SMS banking terhadap loyalitas nasabah berdasarkan perhitungan didapat nilai Kd sebesar 11,35% yang merupakan pengaruh variabel kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan perhitungan korelasi diperoleh hasil rs antara pengaruh kualitas jasa SMS Banking terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,337, berarti adanya hubungan yang rendah antara pengaruh kualitas jasa SMS banking terhadap loyalitas nasabah. Dalam pengujian hipotesis penelitian, diperoleh nilai t hitung 2,726 lebih besar dari t tabel 1,6723 berarti Ho ditolak dan Ha diterima dengan demikian hipotesis yang diajukan yaitu jika kualitas jasa SMS Banking yang diberikan perusahaan semakin baik atau positif, maka loyalitas nasabah akan lebih meningkat dan dapat diterima.
3. Gamael Winandi (2007) Judul penelitiannya adalah “Pengaruh kualitas jasa terhadap kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan pada perusahaan taksi di Jakarta”. Penelitian ini dilakukan untuk mengukur kualitas jasa taksi dengan metode SERVQUAL yang kemudian dihubungkan kepada loyalitas pelanggan melalui kualitas hubungan. Penelitian dilakukan melalui survei terhadap 170 responden pengguna taksi yang tersebar di wilayah Jakarta. HasiI penelitian menunjukan ternyata dari lima dimensi kualitas jasa yang ada dalam metode SERVQUAL baru dua saja yang
memiliki hubungan positif terhadap kualitas hubungan, yaitu Assurance dan Emphaty. Penampilan fisik atau tangible yang selama ini menjadi fokus para pengusaha taksi, ternyata tidak memiliki hubungan yang signifikan terhadap kualitas hubungan. Walau demikian, kualitas jasa menyeluruh terbukti memiliki pengaruh yang positif terhadap kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan. Dari penelitian ini dapat disusun implikasi manajerial yang bisa dijadikan pedoman bagi pengusaha taksi untuk lebih meningkatkan kualitas dimensi jasanya yang saat ini masih belum baik agar bisa bersaing dengan perusahaan taksi yang lain, sehingga pelanggan pun mempunyai lebih banyak pilihan merek taksi yang dapat memberikan jasa yang lebih baik
4. Chalia Mawardi (2007) Judul penelitiannya adalah “Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pengguna jasa transportasi PO. Rosalia Indah di Surakarta“. Hasil penelitiannya menunjukan bahwa analisis regresi linear berganda menghasilkan persamaan Y = -2,253 + 0,381X1 + 0,346X2 + 0,146X3 + 0,09534X4 + 0,478X5. Uji t menunjukkan bahwa reliability 2,663 dengan nilai signifikansi 0,009, tangibles 2,324 dengan nilai signifikansi 0,022, responsiveness 0,704 dengan nilai signifikansi 0,483, assurance 0,437 dengan nilai signifikansi 0,663 dan empathy
2,470 dengan nilai signifikansi 0,015. Uji F menunjukkan bahwa nilai F 0,420 dengan nilai signifikansi 0,000. Uji Koefisien Determinasi menghasilkan koefisien determinasi sebesar 0,477 atau 47,7% yang menyatakan bahwa 47,7% loyalitas konsumen PO Rosalia Indah dipengaruhi oleh variabel reliability, tangibles, responsiveness, assurance, dan empathy. Dari bukti-bukti tersebut dapat disimpulkan bahwa secara individu variabel dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen PO Rosalia Indah di Surakarta kecuali variabel responsiveness dan assurance yang tidak berpengaruh secara signifikan. Secara bersama-sama variabel dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen PO Rosalia Indah di Surakarta. Berdasarkan temuan-temuan tersebut maka diajukan saran-saran sebagai berikut yaitu PO Rosalia Indah seharusnya lebih meningkatkan kualitas pelayanannya yang terdiri dari reliability, tangibles, responsivenes, assurance dan emphaty karena dengan meningkatkan kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut akan semakin meningkatkan loyalitas konsumen PO Rosalia Indah di Surakarta. Beberapa hal yang masih kurang baik pada pelayanan PO Rosalia Indah adalah ketepatan pemberangkatan dan waktu tiba, dan musik yang diperdengarkan dalam bus sehingga harus lebih diperbaiki lagi pelayananya. Untuk penelitian selanjutnya perlu ditambahkan variabel harga.
5. Irfan Setya Wiguna (2007) Judul penelitiannya adalah ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada
PT.Armada Safari Suci Bandung”. Hasil penelitiannya
menunjukan bahwa berdasarkan perhitungan statistik terhadap variabel X yaitu kualitas pelayanan jasa dan variabel Y yaitu loyalitas pelanggan diperoleh angka koefisien korelasi Rank Spearman sebesar 0.666 yang menunjukkan adanya hubungan yang kuat dan searah antara kualitas pelayanan jasa dengan loyalitas pelanggan. Sedangkan besarnya pengaruh kualitas pelayanan jasa dengan loyalitas pelanggan PT. Armada Safari Suci sebesar 44,36%. Pada pengujian hipotesis dengan menggunakan distribusi t, diperoleh hasil t hitung > t tabel = 6,186 > 1,679, dengan demikian hipotesis yang diajukan oleh penulis dapat diterima, yaitu “Kualitas Pelayanan Jasa mempunyai pengaruh yang sangat besar Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT.Armada Safari Suci Bandung” Simpulan dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan jasa PT Aramada Safari Suci dengan analisis unsur kualitas pelayanan jasa sudah cukup baik, namun disarankan untuk memberikan perhatian lebih pada beberapa unsur kualitas pelayanan jasa yang masih dianggap kurang.
C. Kerangka Pemikiran Konseptual Model konseptual dalam penelitian ini memekarkan penelitian yang dilakukan oleh Wong (2004). Dalam model Wong menjelaskan pengaruh antara kualitas jasa terhadap kepuasan emosional yang berdampak pada kualitas hubungan serta loyalitas pelanggan. Sedangkan pada penelitian ini juga akan dilakukan pengamatan tambahan, yakni melihat pengaruh kualitas hubungan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas jasa terhadap kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan.
Sesuai dengan tujuan penelitian, maka ditampilkan model konseptual yang ditunjukkan pada gambar 2.2
Gambar 2.2 Bagan Kerangka Konseptual Kualitas Jasa (X1)
Kualitas Hubungan (Y1)
Loyalitas Konsumen (Y2)
Kepuasan Emosi (X2)
Persamaan substrukturnya adalah : Y1 = ρx1y1 X1 + ρx2y1 X2 + ρy1ε1 Y1 Y2 = ρx1y2 X1 + ρx2y2 X2 + ρy1y2 Y1 + ρy2ε2 Y2
D. Perumusan Hipotesis 1. Persamaan Struktural 1 a. Uji Hipotesis Simultan Ha : ρx1y1 = ρx2y1 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap kualitas hubungan (relationship quality). Ho : ρx1y1 = ρx2y1 = 0
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap kualitas hubungan (relationship quality). b. Uji Hipotesis Parsial (Individual) 1) Ha: ρx1y1 > 0 Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas jasa (service quality) terhadap kualitas hubungan (relationship quality). Ho: ρx1y1 = 0 Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas jasa (service quality) terhadap kualitas hubungan (relationship quality).
2) Ha: ρx2y1 > 0 Terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap kualitas hubungan (relationship quality). Ho: ρx2y1 = 0 Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap kualitas hubungan (relationship quality).
2. Persamaan Struktural 2 a. Uji Hipotesis Simultan Ha : ρx1y2 = ρx2y2 = ρy1y2 ≠ 0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) melalui kualitas hubungan (relationship quality). Ho : ρx1y2 = ρx2y2 = ρy1y2 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) melalui kualitas hubungan (relationship quality). b. Uji Hipotesis Parsial 1) Ha : ρx1y2 > 0 Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas jasa (service quality) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty). Ho : ρx1y2 = 0 Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas jasa (service quality) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty). 2) Ha : ρx2y2 > 0 Terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty). Ho : ρx2y2 = 0 Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty). 3) Ha : ρy1y2 > 0
Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas hubungan (relationship quality) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) Ho : ρy1y2 = 0 Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas hubungan (relationship quality) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty)
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian Objek penelitian skripsi adalah Carrefour yang beralamat di Jalan Lebak Bulus No. 8, Jakarta Selatan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas jasa dan kepuasan emosional terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas hubungan. Penelitian berfokus pada pelanggan Carrefour Lebak Bulus.
B. Metode Penentuan Sampel 1. Populasi, yaitu suatu wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang memepunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti supaya dapat dipelajari. Populasi pada penelitian ini adalah para konsumen yang berbelanja di Carrefour Lebak bulus. Sedangkan sampel, yaitu bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2004 : 73) 2. Teknik Sampling, yaitu cara pengambilan sampel, teknik sampling pada penelitian ini adalah non-probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2004:77). Adapun jenisnya adalah convenience sampling. Convenience sampling merupakan suatu prosedur penarikan sampel yang semata-mata langsung menghubungi unit-unit penarikan sampel yang mudah dijumpai (Sugiyono, 2004: 77).
Menurut pendapat Rooscoe dalam Salamatun (2005) menyatakan bahwa jumlah sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 pada sebagian penelitian dianggap sudah mewakili penelitian. Sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah 70 orang responden, yaitu konsumen yang berbelanja pada retail shop, yaitu Carrefour Lebak Bulus – Jakarta Selatan
C. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah riset lapangan (field research) untuk mendapatkan data primer dan data sekunder. 1. Data primer penelitian ini diperoleh dengan menggunakan instrumen penelitian, yaitu kuesioner. Kuesioner dibagikan kepada 70 orang responden, yaitu konsumen yang berbelanja pada retail shop, Carrefour Lebak Bulus. 2. Data sekunder diperoleh dengan menggunakan studi kepustakaan, sumber bacaan relevan dari variabel yang diteliti, seperti buku, internet, jurnal-jurnal ilmiah, skripsi, dan bacaan lainnya yang berkaitan dengan permasalahan dalam penelitian ini. Peneliti juga mengunjungi beberapa lembaga, diantaranya: Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia (LIPI), Perpustakaan Nasional, Perpustakaan Umum Daerah (Perpumda), Perpustakaan Utama UIN Jakarta, dan lembaga-lembaga lainnya yang dapat menunjang proses penelitian ini. D. Metode Analisis Data Skala yang digunakan dalam kuesioner ini adalah skala Likert bergradasi 5, yang terdiri dari pertanyaan terstruktur dengan close ended questions. Pada ujung sebelah
kiri (dengan angka rendah) menggambarkan suatu jawaban negatif, sedangkan ujung kanan (dengan angka besar) menggambarkan jawaban positif. Tabel 3.1 Skala Likert Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Ragu-ragu
Puas
Sangat Puas
STP
TP
R
P
SP
1
2
3
4
5
Sebelum di uji statistik dengan pengujian analisis jalur, terlebih dahulu data yang diperoleh harus dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas.
1. Uji Validitas dan Realibilitas Dalam penelitian, untuk mendapatkan hasil data yang reliable dan valid maka harus dilakukan pengujian terhadap data tersebut. Instrumen yang digunakan untuk pengujian data adalah: a. Uji Validitas Instrumen Suatu instrumen pengukuran dikatakan valid jika intrumen dapat mengukur sesuatu dengan tepat apa yang hendak diukur. (Sambas Ali. M dan Maman Abdurahman, 2007:30). Sugiyono (1999) menyatakan bahwa biasanya syarat minimum yang dapat memenuhi syarat adalah jika r > 0,3. sehingga apabila ada korelasi dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam instrument tersebut dinyatakan tidak valid Validitas ditentukan berdasarkan formula tertentu, salah satunya koefisien korelasi Product Moment dari Karl Pearson, yaitu (Sambas Ali. M dan Maman Abdurahman, 2007:30):
N ΣXY – ΣX . ΣY
r xy =
√ [N ΣX² - (ΣX)²│N ΣY²- (ΣY)²]
b. Uji Reliabilitas Instrumen Reliabilitas pada dasarnya adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Jika hasil pengukuran yang dilakukan berulang menghasilkan hasil yang relatif sama, pengukuran tersebut dianggap memiliki tingkat reliabilitas yang baik. (Suliyanto, 2005:42) Pada penelitian ini diuji dengan menggunakan Inter-item Consistency Reliability yang melihat Cronbach’s coefficient alpha sebagai koefisien dari reliabilitas. Menurut Sukarsono (2006:160) dapat dianggap reliable bila cronbach’s alpha nya memiliki nilai lebih besar dari 0,50 atau lebih.
Σ σ²
k
r
11 =
i
[ (k – 1) ]. [1 –
σt²
]
Dimana : (Σ x)²
Rumus Varians =
σ² =
Σ x²
-
N
N
Keterangan :
r11
= Reliabilitas instrumen/ koefisien alfa
k
= Banyaknya bulir soal
Σ σi²
= Jumlah varians bulir
σt²
= Varians total
N
= Jumlah responden
2. Metode Analisis Jalur Analisis jalur dikembangkan oleh Sewall Wright pada tahun 1934. David Garson dalam Muhidin (2007) mendefinisikan analisis jalur sebagai ”Model perluasan regresi yang digunakan untuk menguji keselarasan matriks korelasi dengan dua atau lebih hubungan sebab akibat yang dibandingkan oleh peneliti”. Menurut Al-Rasyid dalam Muhidin (2007: 21) asumsi yang melandasi analisis jalur dalam penelitian ini adalah: a. Hubungan antar variabel harus linier dan adiktif. b. Semua variabel residu tidak mempunyai korelasi satu sama lain. c. Pola hubungan antar variabel adalah rekursif atau hubungan yang tidak melibatkan arah pengaruh yang timbal balik. d. Tingkat pengukuran semua variabel sekurang-kurangnya adalah interval. Al-Rasyid dalam Sitepu dikutip oleh Riduan dan Engkos (2008: 116), mengatakan
bahwa
dalam
penelitian
sosial
tidak
semata-mata
hanya
mengungkapkan hubungan variabel sebagai terjemahan statistik dari hubungan antara variabel alami, tetapi terfokus pada upaya untuk mengungkapkan hubungan kausal antar variabel. Pada diagram jalur digunakan dua macam anak panah, yaitu: a. Anak panah satu arah yang menyatakan pengaruh langsung dari sebuah variabel exogen (variabel penyebab (X)) terhadap sebuah variabel endogen (variabel endogen(Y)), misalnya: X1
Y.
b. Anak panah dua arah yang menyatakan hubungan korelasional antara variabel exogen, misalnya: X1
Y
E. Pengujian Hipotesis Analisis Jalur Menurut Sitepu dalam Suliyanto (2005)186), untuk menentukan koefisien jalur, dipergunakan perumusan yang didasarkan pada koefisien korelasinya, yang terlebih dahulu dihitung matriks koefisien korelasinya dengan langkah-langkah sebagai berikut: a. Membuat diagram jalur yang menggambarkan hipotesis penelitian. b. Menghitung matriks korelasi antar variabel.
R1 =
X1
X2
X3
Xi
Y
1
rX1X2
rX1X3
rX1Xi
rX1Y
1
rX2X3 rX2Xi 1
rX2Y
rX3X1
rX3Y
1
rXiY
1
c. Menghitung matriks korelasi antar variabel bebas.
R1 =
X1
X2
X3
Xi
1
rX1X2
rX1X3
rX1Xi
1
rX2X3 rX2Xi 1
rX3X1
1 d. Hitung matriks invers korelasi R1 ¯¹ antar variabel bebasnya.
R1 =
X1
X2
X3
Xi
C11
C12
C13
C14
C21
C22
C23
C24
C31
C32
C33
C34
C41
C42
C43
C44
e. Hitung RY(X1, X2, X3, XI), yaitu koefisien yang menyatakan determinasi total dengan menggunakan rumus : R²Y(X1, X2, X3, Xi) = PYX1 PYX2 PYX3 PYXi X f. Untuk mengetahui besarnya koefisien pengaruh variabel-variabel lainnya terhadap Y dan di luar Xi, digunakan rumus sebagai berikut: Pyεi = √ [N ΣX² - (ΣX)²│N ΣY²- (ΣY)²] g. Untuk menguji keberartian koefisien jalur secara keseluruhan, digunakan uji F. Kriteria pengujiannya : Ditolak H0 jika nilai hitung F lebih besar dari nilai tabel F. (F0 > Ftabel (k, n-k-1)). Berikut adalah rumusnya: F=
(n-k-1)R²Y(X1, X2, X3) k (1-R²Y(X1, X2, X3))
Keterangan: i
: 1, 2,... k
k
: Banyaknya variabel ekxogenus dalam sub struktur yang sedang di uji.
t
: Mengikuti tabel distribusi F Snedecor, dengan derajat bebas k dan n-k-1
h. Untuk menguji keberartian koefisien jalur secara parsial, digunakan uji T. Kriteria pengujiannya : Ditolak H0 jika nilai hitung t lebih besar dari nilai tabel t. (t0 > ttabel (k, n-k-1)). Berikut adalah rumusnya: t=
PYXi
√
( 1-R²Yxi) Cii (n – k – 1)
Keterangan: i
: 1, 2,... k
k
: Banyaknya variabel eksogenus dalam sub struktur yang diuji.
t i.
: Mengikuti tabel distribusi t, dengan derajat bebas = n – k – 1
Melakukan trimming terhadap variabel yang tidak memiliki pengaruh signifikan jika diperlukan.
j.
Menghitung pengaruh secara proposional, yaitu menghitung pengaruh langsung
dan
tidak
langsung
variabel
bebas
terhadap
variabel
tergantungannya.
F. Operasional Variabel Penelitian Variabel adalah suatu konsep yang mempunyai variasi nilai dan klasifikasi tertentu yang memiliki ukuran. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel yang menjadi pengaruh (exogenous variable) dan variabel yang dipengaruhi (endogenous variable). Kedua variabel tersebut adalah:
1. Variabel yang menjadi pengaruh (exogenous variable), yaitu: a. Kualitas Jasa (X1), menurut Tjiptono (1996:59) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen. Sedangkan menurut Jasfar (2005:47) kualitas jasa merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian kualitas jasa sifatnya yang tidak nyata (intangible) dan produksi serta konsumsi berjalan secara simultan. b. Kepuasan Emosional (X2), menurut Westbrook & Oliver dalam Risambessy (2008:65) kepuasan emosional adalah suatu kondisi emosional pada saat mengkonsumsi telah dikonsep sebagai kategori yang
jelas akan pengalaman emosional dan ekspresi seperti kegembiraan, kemarahan, katakutan atau sejumlah dimensi yang berdasarkan kategori emosional seperti kesenangan/ ketidak senangan, besantai/ berkegiatan atau ketenangan/ kegembiraan. Sedangkan menurut Partogi dalam Sukarsono (2006:157) kepuasan emosional adalah kepuasan yang ditunjukan dengan sikap atau perasaan positif pelanggan terhadap suatu produk atau jasa sebagai akibat dari perbedaan persepsi antara kinerja dan harapan.
2. Variabel yang dipengaruhi (endogenous variable), yaitu: a. Kualitas Hubungan (Y1), menurut Wong (2004) kualitas hubungan merupakan persepsi pelanggan terhadap seberapa baik semua hubungan dapat memenuhi harapan, dengan tujuan dan keinginan yang dimiliki pelanggan mengenai semua hubungan. Sebagai akibat kualitas hubungan ini membentuk keseluruhan kesan yang dimiliki seorang pelanggan mengenai semua hubungan termasuk transaksi yang berbeda. b. Loyalitas Pelanggan (Y2), menurut Kotler (2004:294) loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen untuk membeli kembali atau melindungi suatu produk atau jasa yang disukai di masa yang akan datang di samping pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang memiliki penyebab potensial untuk berperilaku beralih kepada produsen lain.
Tabel 3. 2 Operasional Variabel Variabel
Sub Variabel
Indikator
1. Kualitas Jasa
1. Reliability
1. Memiliki jasa yang baik secara keseluruhan
(Service Quality)
2. Responsiveness
2. Memiliki jasa dengan kualitas yang sangat tinggi
3. Assurance
3. Infrastruktur yang menjamin kenyamanan
4. Empathy 5. Tangibles
berbelanja
4. Kecepatan dan tanggapan karyawan dalam melayani pelanggan
5. Bersedia menerima pengembalian barang dan penukaran barang yang sudah dibeli pelanggan
6. Jam buka swalayan sudah sesuai dengan waktu belanja pelanggan
7. Melayani dengan tepat dan cepat sehingga dapat meminimalkan kesalahan 2.Kepuasan Emosional 1. Senang/ tidak senang
1. Merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
(Emotional Satisfaction) 2. Bahagia/ tidak bahagia 2. Merasa bahagia dengan berbelanja 3. Puas/ tidak puas 4. Menikmati/tidak menikmati
3. Menyenangi pelayanan yang diberikan oleh pihak Carrefour
4. Menikmati berbelanja di retail shop
2. Kualitas Hubungan
1. Kepercayaan
(Relationship Quality)
2. Komitmen
1. Penilaian secara keseluruhan hubungan dengan karyawan Carrefour
2. Penilaian secara keseluruhan hubungan dengan Carrefour 3. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)
1. Mereferensikan kepada orang lain
1. Memberitahukan hal-hal yang positif 2. Merekomendasikann kepada orang yang meminta saran
3. Mendorong teman dan keluarga 4. Memilih Carrefour sebagai pilihan pertama pada tahun-tahun kemudian
BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
G. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian a. Sejarah Carrefour Carrefour Indonesia memulai sejarahnya di Indonesia pada bulan Oktober 1998 dengan membuka unit-unit pertama di Cempaka Putih. Pada saat yang sama, Continent, juga sebuah paserba dari Perancis, membuka unit pertamanya di Pasar Festival. Pada penghujung 1999, Carrefour dan Promodes (Induk perusahaan Continent) sepakat untuk melakukan penggabungan atas semua usahanya di seluruh dunia. Dengan terbentuknya Carrefour baru ini, maka segala sumber daya yang dimiliki kedua group tadi menjadi difokuskan untuk lebih memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan yang memungkinkan Carrefour untuk meningkatkan kinerja paserba yang ada, mendapat manfaat dari keahlian karyawan-karyawan Carrefour di Indonesia dan di dunia serta mengantisipasi terjadinya evolusi ritel dalam skala nasional dan global. Fokus terhadap konsumen ini kami terjemahkan dalam 3 pilar utama, yang diyakini akan dapat membuat Carrefour menjadi pilihan tempat belanja bagi para konsumen Indonesia. Ketiga pilar utama tersebut adalah harga yang bersaing, pilihan yang lengkap, dan pelayanan yang memuaskan.
b. Profil Perusahaan Di bulan Januari 2008 PT.Carrefour Indonesia berhasil menyelesaikan proses akuisisi terhadap PT. Alfa Retailindo Tbk. Saat ini Carrefour Indonesia telah memiliki gerai lebih dari 60 (enam puluh) gerai yang tersebar di Jakarta, Bandung, Surabaya, Denpasar, Yogyakarta, Semarang, Medan, Palembang dan Makasar yang didukung lebih dari 11,000 karyawan profesional yang siap untuk melayani para konsumen. Konsep paserba merupakan konsep perdagangan eceran yang diciptakan oleh Carrefour yang dirancang untuk memuaskan para konsumen. Di Indonesia, terutama di Jakarta, Carrefour, dengan cepat, menjadi suatu alternatif belanja pilihan bagi seluruh keluarga. Ditambah dengan adanya fasilitas-fasilitas pelengkap seperti snack corner, food court, parkir gratis di paserba-paserba tertentu, bahkan dengan adanya garansi harga dan garansi kualitas, maka paserba Carrefour benar-benar merupakan tempat belanja keluarga. Carrefour adalah pilihan belanja masa kini dan masa depan bagi konsumen di Indonesia khususnya dan di dunia pada umumnya.
c. Pelayanan Carrefour Ada 5 jaminan pelayanan yang diberikan seluruh paserba Carrefour kepada pelanggannya, diantaranya adalah :
Jaminan Harga Lebih Murah.
Carrefour akan ganti 10x lipat jika ada yang menjual lebih murah, dengan persyaratan (prosedur jaminan harga lebih murah):
a) Penggantian hanya berlaku pada hari yang sama pada saat pembelian. b) Penggantian selisih 10 kali hanya bisa dilakukan di Carrefour tempat Anda Belanja. Program berlaku sampai 30 Juni 2009. c) Satu pelanggan (dan satu keluarga) hanya dapat mengklaim 1 kali dalam satu minggu. d) Perbandingan selisih hanya bisa dilakukan untuk gerai modern (Griya/ Yogya, Giant Superindo, Hero dan Hypermart) yang berjarak maksimum 2 km dari Carrefour tempat Anda mengklaim dan tidak berlaku untuk pembelian di pasar tradisional atau toko kecil. e) Hanya berlaku untuk produk kebutuhan sehari-hari dan produk segar, kecuali departemen Bakery dan Salad Bar. f) Selisih harga akan diganti sebesar 10 kali lipat. Pelanggan harus menunjukkan struk belanja Carrefour dan struk belanja gerai modern lain pada hari yang sama. g) Khusus untuk harga promosi kompetitor, klaim hanya akan diberlakukan penggantian selisih 1 kali lipat. h) Klaim hanya bisa dilakukan untuk maksimal 5 jenis barang yang berbeda dan setiap jenisnya maksimal 1 unit atau seberat 1 kg, nilai maksimum pengembalian Rp. 100.000 dari setiap struk pembelanjaan. i) Pengembalian selisih harga ini bisa dilakukan setelah pelanggan mengisi dan mengembalikan formulir di Bagian Pusat Informasi, sambil membawa dan
menunjukkan barang yang dibeli lengkap dengan struk belanja Carrefour dan struk belanja gerai modern lain, satu struk hanya untuk satu kali klaim j) Semua penggantian 10 kali hanya bisa dilakukan di kasir Bagian Pusat Informasi.
Parkir Gratis Pengunjung akan mendapatkan parkir gratis untuk 1 jam pertama bagi pelanggan Carrefour (kecuali Carrefour Denpasar), dengan menunjukkan struk belanja (dengan minimal pembelanjaan untuk kendaraan roda dua atau empat) beserta karcis parkir ke bagian informasi/ customer service. Sebagian gerai Carrefour menerapkan parkir gratis secara penuh bagi para pelanggan Carrefour.
Pengiriman Gratis Carrefour memberikan Servis Pengirim Gratis untuk pembelian barang elektronik (Appliances) dengan ketentuan sebagai berikut:
a) Untuk setiap pembelian TV>25", Refrigerator/ Kulkas>100lt, Mesin Cuci, dan standing Stove (Kompor Gas Berdiri). b) Didalam area 20 km dari toko.
SIMPEL : Sistem Pembulatan
Carrefour menghargai setiap nilai rupiah pelanggannya. Untuk setiap transaksi pembayaran secara tunai/ cash, kasir Carrefour akan melakukan pembulatan terhadap total belanja pelanggan, yang memastikan setiap pelanggan memperoleh uang kembali secara tepat. Sistem pembulatan ini hanya berlaku untuk pembayaran secara tunai, bukan Kartu Kredit atau Kartu Debit.
Tidak Puas Kami Beli Kembali Jika pelanggan merasa tidak puas, maka Carrefour akan membeli kembali barang tersebut dengan beberapa persyaratan. Persyaratan tersebut, yaitu:
b) Pelanggan harus menunjukkan struk belanja asli Carrefour.Barang yang dikembalikan harus masih dalam kemasan asli dan lengkap seperti pada saat melakukan pembelian. c) Jangka waktu pengembalian barang tidak lebih dari 15 hari dari tanggal pembelian. Kecuali untuk barang-barang segar (fresh & perisable), jangka waktu pengembalian tidak lebih dari 3 hari, dan hanya akan dikembalikan dalam bentuk uang bukan barang. d) Penukaran dan pembatalan dapat dilakukan di seluruh Carrefour di Indonesia. e) Pakaian dalam, Pakaian Renang dan HP tidak dapat dikembalikan/ ditukar.
H. Validitas dan Reliabilitas Instrument Menurut Sambas Ali. M dan Maman Abdurahman (2007:30) suatu instrumen pengukuran dikatakan valid jika intrumen dapat mengukur sesuatu dengan tepat apa yang hendak diukur. Menurut Suliyanto (2005:40), validitas didefinisikan sebagai
pengukuran ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Valid tidaknya suatu alat ukur ditentukan oleh kemampuan alat tersebut untuk mengukur objek yang diukur dengan cermat dan tepat, dikatakan valid jika r > 0,3 (Sugiyono, 1999). Sedangkan reliabilitas pada dasarnya adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Jika hasil pengukuran yang dilakukan berulang menghasilkan hasil yang relatif sama, pengukuran tersebut dianggap memiliki tingkat reliabilitas yang baik. (Suliyanto, 2005:42). Menurut Sukarsono (2006:160) dapat dianggap reliable bila cronbach’s alpha nya memiliki nilai lebih besar dari 0.50. Pengujian reliabilitas berkaitan dengan masalah adanya kepercayaan terhadap alat tes (instrument). Suatu instrument dapat memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi apabila hasil dari pengujian tersebut menunjukkan hasil tetap. Dengan demikian, masalah reliabilitas tes berhubungan dengan masalah ketetapan hasil. Jika terjadi perubahan hasil tes, maka perubahan itu dianggap tidak berarti. Untuk mengetahui apakah pernyataan yang diajukan kepada konsumen dapat dikatakan valid atau tidak, maka penulis melakukan uji coba atau try out kepada 30 responden dengan memberikan 20 pernyataan untuk menguji validitas dan reliabilitas dari seluruh pernyataan yang telah diberikan.
Tabel 4. 1 Hasil try out instrument pengaruh kualitas jasa dan kepuasan emosi dengan kualitas hubungan serta dampaknya terhadap loyalitas konsumen pada pelanggan Carrefour Lebak Bulus
P_1 P_2
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
21.914 22.071
11.674 11.256
0.613 0.658
0.816 0.809
Keterangan Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
P_3 P_4 P_5 P_6 P_7 P_8 P_9 P_10 P_11 P_12 P_13 P_14 P_15 P_16 P_17 P_18 P_19 P_20
21.757 22.114 22.186 21.743 21.814 10.500 10.967 10.733 10.800 9.567 9.567 10.033 9.733 13.233 13.200 13.133 13.100 13.200
11.346 12.508 11.719 11.875 12.008 4.052 4.240 3.789 3.614 3.909 3.289 2.930 2.961 7.495 6.924 8.809 8.507 7.062
0.703 0.553 0.467 0.557 0.667 0.772 0.599 0.852 0.779 0.625 0.767 0.846 0.850 0.735 0.872 0.864 0.844 0.888
0.802 0.826 0.844 0.825 0.811 0.841 0.904 0.809 0.837 0.912 0.864 0.833 0.832 0.932 0.903 0.915 0.913 0.898
Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
Sumber: Data primer 2009
Dari hasil pengujian atau try out dapat diperoleh semua data valid dan reliabel. Semua pernyataan yang valid dan reliabel penulis anggap sudah dapat dijadikan acuan, kemudian disebarkan kepada pelanggan Carrefour Lebak Bulus.
I. Deskriptif Analisis 1. Data Responden Tabel 4.2 Profil Responden Carrefour Lebak Bulus
Kategori Responden Usia (tahun) <20 20-30 31-40 41-50 51-60 >61 Total Pekerjaan Anda Saat Ini Pelajar/ Mahasiswa Pegawai Swasta Pegawai Negeri Sipil Wiraswasta
Frekuensi (N=70) 5 40 10 11 4 0 70 5 32 19 5
Persentase (100%) 7,14 57,14 14,29 15,71 5,71 0 100 7,14 45,71 27,14 7,14
Ibu Rumah Tangga Lainnya Total
7 2 70
10 2,86 100
Pendapatan per bulan Rp 1.000.000 – Rp 2.500.000 Rp 2.500.000 – Rp 5.000.000 Rp 5.000.000 – Rp 7.500.000 Rp 7.500.000 – Rp 10.000.000 >Rp 10.00.000 Tidak dinyatakan Total
31 21 6 9 1 2 70
44,29 30 8,57 12,86 1,43 2,86 100
Belanja di Carrefour – Lebak Bulus pada tahun lalu 1-2 kali 3-5 kali 6-10 kali >10 kali Total
4 18 23 25 70
5,71 25,71 32,86 35,71 100
Belanja di Carrefour – Lebak bulus untuk satu tahun mendatang 1-2 kali 6 3-5 kali 20 6-10 kali 19 >10 kali 25 Total 70
8,57 28,57 27,14 35,71 100
Berdasarkan tabel 4.2 dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Kategori usia responden, yang terbanyak adalah usia 20-30 tahun yaitu sebanyak 57,14%. Hal ini dikarenakan usia 20-30 tahun termasuk golongan usia produktif dan sebagian besar yang berusia 20-30 tahun adalah para eksekutif muda yang mobilitasnya tinggi dan mereka membutuhkan kenyamanan dan efisiensi waktu. Retail shop Carrefour sudah mempunyai standarisasi yang memperhatikan kenyaman dan efisiensi waktu, yakni fasilitas infrastruktur yang memadai dan kehandalan karyawannya dalam melayani pelanggan sehingga lebih banyak eksekutif muda yang berbelanja di Carrefour. Kemudian dilanjuti oleh banyaknya pelanggan yang usianya berkisar 41-50 tahun, yakni sebanyak 15,71%. Pada usia 41-50 tahun lebih banyak pelanggan yang berbelanja bersama anggota keluarganya dan Carrefour merupakan
tempat yang nyaman untuk berbelanja dan didukung oleh area yang luas agar pelanggan tidak merasakan sesak sehingga Carrefour diminati pelanggan yang usianya berkisar 41-50 tahun. Selanjutnya Carrefour diminati oleh pelanggan yang usianya berkisar 31-40 tahun sebanyak 14,29%, usia <20 tahun sebanyak 7,14% dan usia >61 sebanyak 5,71%. b. Kategori pekerjaan responden, responden yang terbanyak adalah yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta, yakni sebanyak 45,71%. Hal ini dikarenakan beberapa hal, antara lain karena Carrefour menjual barang yang mereka butuhkan tersedia di Carrefour dan lokasinya pun mudah dijangkau karena dekat dengan kantor mereka, Carrefour memberikan kemudahan dalam bertransaksi karena Carrefour memiliki karyawan yang handal dan ada sebagian pegawai swasta sering kali mendapat voucher belanja di Carrefour dari tempatnya bekerja sebagai konpensasi atas kinerjanya sehingga sudah menjadi hal yang terbiasa dilakukan bila berbelanja ke Carrefour. Kemudian dilanjuti oleh banyaknya responden yang bekerja sebagai pegawai negeri sipil,yakni sebanyak 27,14%. Selanjutnya Carrefour diminati oleh pelanggan yang bekerja sebagai wiraswasta dan mahasiswa sama banyaknya, yakni sebanyak 7,14%, ibu rumah tangga 10% dan lainnya 2,86%. c. Kategori pendapatan responden, responden yang terbanyak adalah yang memiliki tingkat pendapatan yang berkisar antara Rp 1.000.000-Rp 2.500.000, yakni sebanyak 44,29%. Hal ini menandakan harga yang ditawarkan oleh Carrefour terjangkau oleh para pelanggannya, selanjutnya yang memiliki tingkat pendapatan berkisar Rp 2.500.000-Rp 5.000.000 sebanyak 30%, yang
memiliki tingkat pendapatan berkisar Rp 7.500.000-Rp 10.000.000 sebanyak 12,86%, yang memiliki tingkat pendapatan berkisar Rp 5.000.000-Rp 7.500.000 sebanyak 8,57%, dan yang memiliki tingkat pendapatan berkisar >Rp 10.000.000 sebanyak 1,43%. Sisanya sebanyak 2,86% tidak bersedia menyantumkan tingkat pendapatannya. d. Kategori seberapa sering responden berbelanja di Carrefour pada tahun lalu, ada 35,71% responden yang lebih dari sepuluh kali berbelanja di Carrefour pada tahun lalu, ada 32,86% responden yang berbelanja sebanyak 6-10 kali berbelanja di Carrefour pada tahun lalu, ada 25,71% responden yang berbelanja sebanyak 3-5 kali berbelanja di Carrefour pada tahun lalu, dan ada 5,71% responden yang berbelanja sebanyak 1-2 kali berbelanja di Carrefour pada tahun lalu. e. Kategori seberapa sering responden akan berbelanja di Carrefour pada satu tahun mendatang, ada 35,71% responden yang lebih dari sepuluh kali akan berbelanja di Carrefour pada mendatang, ada 28,57% responden yang akan berbelanja sebanyak 3-5 kali berbelanja di Carrefour pada tahun mendatang, ada 27,14% responden yang akan berbelanja sebanyak 6-10 kali di Carrefour pada tahun mendatang, dan ada 8,57% responden yang akan berbelanja sebanyak 1-2 kali di Carrefour pada tahun mendatang. Dari keterangan tersebut diketahui bahwa minat responden untuk berbelanja di Carrefour tidak sebanyak tahun lalu berarti tidak semua responden konsisten untuk berbelanja di Carrefour. Hal ini dikarenakan ada sebagian kecil responden yang menganggap bila ada retail shop lain yang menawarkan
harga yang lebih murah dengan kualitas jasa yang diberikan sama, maka mereka akan beralih. Walau hanya sebagian kecil responden tetapi tetap perlu diperhatikan dan dijadikan motivasi bagi Carrefour untuk berusaha menjadi yang terbaik dan memperbaiki segala kekurangannya agar pelanggan Carrefour tidak beralih ke pesaing lain. 2. Variabel Kualitas Jasa Kualitas jasa dapat diukur dengan menggunakan indikator yang telah disusun, indikator tesebut adalah kehandalan (reliability) melayani dengan tepat dan cepat sehingga dapat meminimalkan kesalahan, memiliki jasa dengan kualitas yang sangat tinggi. Bukti langsung (tangibles) infrastruktur yang
menjamin
kenyamanan berbelanja. Ketanggapan (responsiveness) kecepatan dan tanggapan karyawan dalam melayani pelanggan. Empati (emphaty) bersedia menerima pengembalian barang dan penukaran barang yang sudah dibeli pelanggan. Jaminan (Assurance) jam buka swalayan sudah sesuai dengan waktu belanja pelanggan, memiliki jasa yang baik secara keseluruhan.
Tabel 4.3 Melayani dengan tepat dan cepat sehingga dapat meminimalkan kesalahan Pernyataan STS TS R S SS Total
Frekuensi 0 6 18 38 8 70
Persentase % 0.00 8.57 25.71 54.29 11.43 100
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa 6 responden yang menyatakan tidak setuju, 18 responden yang menyatakan ragu-ragu, 38 responden yang
menyatakan setuju, dan 8 responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Berdasarkan uraian data di atas, sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa pelayanan jasa yang diberikan Carrefour handal karena karyawan Carrefour selalu berusaha melayani dengan tepat dan cepat sehingga dapat meminimalkan kesalahan. Jadi pelanggan dapat berbelanja dengan efisien karena dibantu oleh karyawan Carrefour yang handal.
Tabel 4. 4 Memiliki jasa dengan kualitas yang sangat tinggi Pernyataan STS TS R S SS Total
Frekuensi 0 8 24 31 7 70
Persentase % 0.00 11.43 34.29 44.29 10.00 100
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa 8 responden yang menyatakan tidak setuju, 24 responden yang menyatakan ragu-ragu, 31 responden yang menyatakan setuju, dan 7 responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Sebagian menyebutkan setuju bahwa Carrefour memiliki jasa dengan kualitas yang sangat tinggi tetapi sebagian lainnya meragukannya. Untuk mempertahankan pelanggan, Carrefour telah berusaha menyediakan kualitas jasa yang sangat tinggi agar pelanggan merasa puas. Akan tetapi ada sebagian responden yang ragu akan kualitas jasa yang diberikan oleh Carrefour, berarti masih banyak pelanggan yang merasa kurang puas terhadap jasa yang disediakan oleh Carrefour. Hal ini dikarenakan ada sebagian responden yang pernah merasakan jasa yang lebih baik dari Carrefour, yakni ditempat yang
eksklusif. Walau pun mereka lebih sering ke Carrefour karena jasa yang ditawarkannya baik, lokasinya terjangkau, tempat parkir yang luas dan harga yang ditawarkan oleh Carrefour lebih murah dibanding tempat eksklusif tetapi karena mereka telah merasakan jasa yang lebih di tempat lain jadi penilaian itulah yang mereka berikan kepada Carrefour.
Tabel 4.5 Infrastruktur yang menjamin kenyamanan berbelanja Pernyataan STS TS R S SS Total
Frekuensi 0 0 27 27 16 70
Persentase % 0.00 0.00 38.57 38.57 22.86 100
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui bahwa terdapat 27 responden yang menyatakan ragu-ragu, 27 responden yang menyatakan setuju, dan 16 responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Dari uraian data di atas dapat disimpulkan bahwa pelanggan menyetujui Carrefour telah menyediakan infrastruktur yang baik sehingga pelanggan merasa nyaman saat berbelanja di Carrefour. Menyediakan infrastruktur yang baik adalah hal yang dapat menunjang kenyamanan kepada pelanggan saat berbelanja dan para pelanggan juga mendapatkan ketenangan hati karena mereka percaya bahwa infrastruktur yang disediakan juga menunjang keamanan bagi mereka.
Tabel 4.6 Kecepatan dan tanggapan karyawan dalam melayani pelanggan Pernyataan STS TS R S SS Total
Frekuensi 0 5 28 35 2 70
Persentase % 0.00 7.14 40.00 50.00 2.86 100
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.6 dapat diketahui bahwa 5 responden yang menyatakan tidak setuju, 28 responden yang menyatakan ragu-ragu, 35 responden yang menyatakan setuju, dan 2 responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Artinya, lebih dari sebagian responden menyatakan setuju, bahwa karyawan Carrefour cepat tanggap dalam melayani para pelanggannya. Ketanggapan Carrefour dalam memberikan yang terbaik bagi pelanggan merupakan salah satu kunci yang membuat Carrefour terus maju. Karyawan Carrefour selalu memperhatikan pelanggan dalam memberikan yang terbaik bagi pelanggannya.
Tabel 4.7 Bersedia menerima pengembalian barang dan penukaran barang yang sudah dibeli pelanggan Pernyataan STS TS R S SS Total
Frekuensi 0 14 21 27 8 70
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Persentase % 0.00 20.00 30.00 38.57 11.43 100
Berdasarkan tabel 4.7 dapat diketahui bahwa 14 responden yang menyatakan tidak setuju, 21 responden yang menyatakan ragu-ragu, 27 responden yang menyatakan setuju, dan 8 responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Jaminan adalah untuk membuktikan komitmen perusahaan dan untuk menciptakan kepercayaan dalam benak pelanggan. Tapi berdasarkan data di atas membuktikan bahwa pelanggan masih meragukan dan ada yang tidak setuju dengan komitmen Carrefour. Hal ini karena banyak pelanggan yang tidak mengetahui persyaratan untuk pengembalian suatu barang. Responden merasa pemberitahuan mengenai persyaratan untuk pengembalian barang sangat kurang. Agar pelanggan tidak mempunyai persepsi negatif tentang komitmen atas jaminan pengembalian barang, maka Carrefour harus mengusahakan kejelasan informasi, yakni dengan cara mewajibkan karyawannya memberikan penjelasan lengkap mengenai suatu barang yang dijual . Tabel 4.8 Jam buka swalayan sudah sesuai dengan waktu belanja pelanggan Pernyataan STS TS R S SS Total
Frekuensi 0 4 16 36 14 70
Persentase % 0.00 5.71 22.86 51.43 20.00 100
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.8 dapat diketahui bahwa 4 responden yang menyatakan tidak setuju, 16 responden yang menyatakan ragu-ragu, 36 responden yang
menyatakan setuju, dan 14 responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Jam buka merupakan hal yang perlu diperhatikan karena menyangkut kebutuhan pelanggan yang harus segera dipenuhi dengan memperhatikan kegiatan yang biasa dilakukan oleh orang banyak. Karena itu penetapan jam buka Carrefour dengan mempertimbangkan aspek kegiatan yang biasa dilakukan orang banyak sehingga Carrefour sudah buka pada saat pelanggan membutuhkannya. Tabel 4. 9 Memiliki jasa yang baik secara keseluruhan Pernyataan STS TS R S SS Total
Frekuensi 0 2 19 41 8 70
Persentase % 0.00 2.86 27.14 58.57 11.43 100
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.9 dapat diketahui bahwa 2 responden yang menyatakan tidak setuju, 19 responden yang menyatakan ragu-ragu, 41 responden yang menyatakan setuju, dan 8 responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Hal ini membuktikan bahwa Carrefour memiliki jasa yang baik secara keseluruhan. Jasa yang baik secara keseluruhan merupakan srategi yang baik dalam menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan agar tidak berpaling kepesaing lain.
3. Kepuasan Emosi
Tabel 4.10 Menikmati berbelanja di retail shop Pernyataan STS TS R S SS Total
Frekuensi 0 0 17 38 15 70
Persentase % 0.00 0.00 24.29 54.29 21.43 100
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.10 dapat diketahui bahwa 17 responden yang menyatakan ragu-ragu, 38 responden yang menyatakan setuju, dan 15 responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Hal ini membuktikan bahwa para pelanggan Carrefour menikmati berbelanja di Carrefour. Bila pelanggan senang berlama-lama berbelanja di Carrefour karena merasa menikmati selama berbelanja di Carrefour, hal ini memungkinkan emosi positif pelanggan akan memberikan keuntungan bagi Carrefour, yakni pelanggan akan membeli lebih banyak lagi.
Tabel 4.11 Merasa bahagia dengan berbelanja Pernyataan STS TS R S SS Total
Frekuensi 0 2 38 19 11 70
Persentase % 0.00 2.86 54.29 27.14 15.71 100
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.11 dapat diketahui bahwa 2 responden yang menyatakan tidak setuju, 38 responden yang menyatakan ragu-ragu, 19 responden yang menyatakan setuju, dan 11 responden yang menyatakan sangat setuju dengan
pernyataan ini. Berdasarkan uraian tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa terdapat lebih dari sebagian responden yang merasa ragu-ragu kalau dirinya merasa bahagia atau tidak dengan berbelanja di Carrefour.
Tabel 4.12 Menyenangi pelayanan yang diberikan oleh pihak Carrefour Pernyataan STS TS R S SS Total
Frekuensi 0 2 23 35 10 70
Persentase % 0.00 2.86 32.86 50.00 14.29 100
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.12 dapat diketahui bahwa 2 responden yang menyatakan tidak setuju, 23 responden yang menyatakan ragu-ragu, 35 responden yang menyatakan setuju, dan 10 responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Berdasarkan keterangan tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 64,3% pelanggan Carrefour, menyenangi pelayanan yang diberikan oleh pihak Carrefour. Pelanggan menilai kinerja kasir Carrefour baik dan setiap kasir ada dua orang karyawan yang melayani pelanggan supaya cepat sehingga pelanggan tidak terlalu lama bila antri di tempat pembayaran.
Tabel 4.13 Merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Pernyataan STS TS R S SS Total
Frekuensi 0 3 20 39 8 70
Persentase % 0.00 4.29 28.57 55.71 11.43 100
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.13 dapat diketahui bahwa 3 responden yang menyatakan tidak setuju, 20 responden yang menyatakan ragu-ragu, 39 responden yang menyatakan setuju, dan 8 responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Berdasarkan keterangan tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa lebih dari sebagian pelanggan Carrefour, yakni sebanyak 67% merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Carrefour. Carrefour memberikan yang terbaik agar pelanggannya merasa puas dan itu pun terbukti. Pelayanan jasa yang baik akan menimbulkan kepuasan pada diri pelanggan, bila pelanggan merasa puas maka besar kemungkinan mereka akan kembali berbelanja di Carrefour dan bukan hal yang tak mungkin bila mereka memberitahukan pengalaman berbelanja yang memuaskan di Carrefour kepada keluarga, teman ataupun saudara.
4. Kualitas Hubungan
Tabel 4.14 Penilaian secara keseluruhan mengenai kualitas hubungan dengan karyawan perusahaan retail shop Carrefour adalah sangat baik Pernyataan STS TS R S SS
Frekuensi 0 10 24 30 6
Persentase % 0.00 14.29 34.29 42.86 8.57
Total
70
100
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.14 dapat diketahui bahwa 10 responden yang menyatakan tidak setuju, 24 responden yang menyatakan ragu-ragu, 30 responden yang menyatakan setuju, dan 6 responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Berdasarkan tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa hanya sebagian pelanggan yag menyatakan setuju pada pernyataan bahwa penilaian mereka secara keseluruhan mengenai kualitas hubungan dengan manajemen perusahaan adalah sangat baik. Jadi terdapat sebagian lainnya yang meragukan kualitas hubungan dengan manajemen perusahaan adalah sangat baik.
Tabel 4.15 Penilaian secara keseluruhan kualitas hubungan dengan Carrefour adalah sangat baik Pernyataan STS TS R S SS Total
Frekuensi 0 8 25 25 12 70
Persentase % 0.00 11.43 35.71 35.71 17.14 100
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.15 dapat diketahui bahwa 8 responden yang menyatakan tidak setuju, 25 responden yang menyatakan ragu-ragu, 25 responden yang menyatakan setuju, dan 12 responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Berdasarkan keterangan tabel di atas dapat diketahui bahwa lebih dari sebagian pelanggan menyatakan setuju bahwa secara keseluruhan kualitas hubungan pelanggan dengan pihak Carrefour adalah sangat baik. Tabel 4.16
Berdasarkan pengalaman Anda, Anda percaya bahwa pelayanan yang diberikan oleh Carrefour akan selalu baik Pernyataan STS TS R S SS Total
Frekuensi 0 2 29 39 0 70
Persentase % 0.00 2.86 41.43 55.71 0.00 100
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Dari tabel 4.16 dapat diketahui bahwa 2 responden yang menyatakan tidak setuju, 29 responden yang menyatakan ragu-ragu dan 39 responden yang menyatakan setuju. Berdasarkan keterangan tabel di atas dapat diketahui bahwa lebih dari sebagian pelanggan menyatakan percaya bahwa pelayanan yang diberikan oleh Carrefour akan selalu baik. Pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan emosional positif pada pelanggan dan akan memberikan dampak positif pula terhadap perusahaan, baik keuntungan financial maupun keutungan citra perusahaan tersebut. Oleh karena itu, karyawan Carrefour memberikan pelayanan yang baik agar pelanggannya merasa puas. Tabel 4.17 Carrefour selalu memberikan fasilitas yang terbaik Pernyataan STS TS R S SS Total
Frekuensi 0 1 31 33 5 70
Persentase % 0.00 1.43 44.29 47.14 7.14 100
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.17 dapat diketahui bahwa 1 responden yang menyatakan tidak setuju, 31 responden yang menyatakan ragu-ragu, 33 responden yang
menyatakan setuju, dan 5 responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Berdasarkan keterangan tabel di atas dapat diketahui bahwa lebih dari sebagian pelanggan menyatakan setuju dengan komitmen Carrefour yang selalu memberikan fasilitas yang terbaik Fasilitas yang baik akan menciptakan kenyamanan pada pelanggan saat berbelanja, bila pelanggan merasa nyaman, emosi positif pelanggan ini memungkinkan pelanggan akan membeli lebih banyak lagi. Karena itu, Carrefour memberikan fasilitas yang baik kepada pelanggannya.
Tabel 4.18 Terjalin hubungan dengan baik antara konsumen dengan karyawan Pernyataan STS TS R S SS Total
Frekuensi 0 11 35 18 6 70
Persentase % 0.00 15.71 50.00 25.71 8.57 100
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.18 dapat diketahui bahwa 11 responden yang menyatakan tidak setuju, 35 responden yang menyatakan ragu-ragu, 18 responden yang menyatakan setuju, dan 6 responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Berdasarkan keterangan di atas, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pelanggan merasa ragu-ragu bahwa hubungan mereka sudah terjalin hubungan dengan baik dengan karyawan. Hal ini karena berdasarkan pengalaman berbelanja mereka di Carrefour, terkadang ada karyawan yang tidak tahu banyak tentang suatu produk atau karyawan masih ada yang ragu-ragu dalam menyampaikan penjelasan suatu produk, dan tidak begitu hafal letak barang
sehingga harus menanyakannya ke karyawan yang lain dan terkadang itu membuat pelanggan harus menunggu. Oleh karena itu pihak Carrefour mengusahakan lebih selektif dalam menerima karyawannya dan mengadakan trainning rutin untuk para karyawannya agar kemampuan karyawannya terasah terus.
5. Loyalitas Konsumen Tabel 4.19 Memberitahukan citra yang baik kepada orang lain Pernyataan STS TS R S SS Total
Frekuensi 0 1 32 33 4 70
Persentase % 0.00 1.43 45.71 47.14 5.71 100
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.19 dapat diketahui bahwa 1 responden yang menyatakan tidak setuju, 32 responden yang menyatakan ragu-ragu, 33 responden yang menyatakan setuju, dan 4 responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Berdasarkan keterangan tabel di atas dapat diketahui bahwa lebih dari sebagian pelanggan menyatakan setuju bahwa mereka memberitahukan citra yang baik tentang Carrefour kepada orang lain. Pada loyalitas, terdapat keinginan pelanggan untuk mempergunakan jasa tersebut
secara
berkesinambungan
dan
ada
kemauan
mengkomunikasikannya kepada tetangga, teman, atau orang lain.
untuk
Tabel 4.20 Merekomendasikan kepada orang yang meminta saran Pernyataan STS TS R S SS Total
Frekuensi 0 3 31 32 4 70
Persentase % 0.00 4.29 44.29 45.71 5.71 100
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.20 dapat diketahui bahwa 3 responden yang menyatakan tidak setuju, 31 responden yang menyatakan ragu-ragu, 32 responden yang menyatakan setuju, dan 4 responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Berdasarkan keterangan tabel di atas dapat diketahui bahwa lebih dari sebagian pelanggan menyatakan setuju bahwa mereka merekomendasikan Carrefour kepada orang yang meminta saran. Tabel 4.21 Mendorong teman dan keluarga untuk berbelanja Pernyataan STS TS R S SS Total
Frekuensi 0 14 36 18 2 70
Persentase % 0.00 20.00 51.43 25.71 2.86 100
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.21 dapat diketahui bahwa 14 responden yang menyatakan tidak setuju, 36 responden yang menyatakan ragu-ragu, 18 responden yang menyatakan setuju, dan 2 responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Berdasarkan keterangan tabel di atas dapat diketahui bahwa hanya
sedikit pelanggan yang menyatakan setuju bahwa mereka mendorong teman dan keluarga untuk berbelanja di Carrefour.
Tabel 4.22 Memilih sebagai pilihan pertama pada tahun-tahun kemudian Pernyataan STS TS R S SS Total
Frekuensi 0 5 40 21 4 70
Persentase % 0.00 7.14 57.14 30.00 5.71 100
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.22 dapat diketahui bahwa 5 responden yang menyatakan tidak setuju, 40 responden yang menyatakan ragu-ragu, 21 responden yang menyatakan setuju, dan 4 responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Berdasarkan keterangan tabel di atas dapat diketahui bahwa hanya sebagian kecil pelanggan menyatakan setuju bahwa mereka memilih Carrefour sebagai pilihan pertama pada tahun-tahun kemudian. Pelanggan yang loyal akan mengulang kembali pembeliannya. Carrefour ingin pelanggannya loyal, karena itu Carrefour melakukan dengan cara meningkatkan kualitas jasanya agar dapat memberi kepuasan emosional positif kepada para pelanggannya sehingga berdampak pada perilaku loyal pelanggannya.
J. Metode Analisis Jalur
Tabel 4.23 Data Ordinal Yang Telah Distandarisasikan Menjadi Data Interval No.
Kualitas Jasa
Kepuasan Emosional
Kualitas Hubungan
Loyalitas Pelanggan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
-0.1519 -0.1519 -0.4050 -0.1519 -1.6707 -0.1519 -0.1519 0.8607 0.1013 -2.1770 -0.4050 -0.1519 0.1013 2.1264 1.8732 0.3544 -0.1519 -0.6582 0.6075 -0.1519 2.1264 -0.1519
0.3910 -1.2190 -1.2190 -0.8165 -0.8165 -0.0115 0.3910 -0.4140 -0.4140 -1.6214 -1.6214 -0.8165 -0.4140 2.0009 2.0009 0.3910 -0.4140 -1.6214 0.3910 0.3910 2.0009 -0.0115
-0.7527 -1.0590 -0.7527 -1.0590 -1.3653 -1.0590 0.4726 0.7789 -0.7527 -2.2842 -0.7527 0.4726 0.1663 1.6979 2.0042 0.7789 -0.7527 -0.1400 0.1663 -0.7527 1.6979 -1.0590
0.1814 0.5910 -1.0474 -1.8666 -1.4570 -1.0474 1.0006 -0.6378 -0.2282 -0.6378 -0.6378 -0.6378 -0.2282 1.0006 2.6390 0.5910 -0.2282 -0.6378 -0.2282 0.1814 1.0006 -1.0474
-0.9113 0.1013 -0.9113 -0.9113 -1.6707 -0.4050 -1.4176 0.3544 -1.4176 -1.4176 -1.1644 2.1264 -0.6582 1.3669 1.8732 -0.6582 -1.4176 0.3544 0.6075 2.1264 0.1013 0.1013 -1.4176 0.1013 -0.6582 0.1013 0.8607 0.3544
-0.4140 -0.0115 -1.2190 -2.0239 -0.4140 -0.0115 -1.2190 0.3910 -0.8165 -1.2190 -0.8165 2.0009 -0.4140 1.5984 2.0009 -0.4140 -0.4140 0.3910 0.7935 2.0009 0.7935 -0.0115 -0.8165 -0.0115 -1.2190 -0.0115 1.1960 0.3910
-0.4463 0.7789 -1.3653 -1.3653 -0.7527 -1.0590 -1.3653 0.7789 -0.1400 -1.3653 -1.3653 1.6979 -1.0590 0.4726 2.0042 -0.1400 -1.3653 1.3916 0.7789 1.6979 0.1663 0.7789 -1.0590 0.4726 -1.0590 0.4726 1.0852 0.4726
-0.2282 0.5910 -1.4570 -1.4570 -0.2282 -0.2282 -1.4570 0.5910 -0.6378 -1.4570 -0.2282 1.0006 -0.2282 0.1814 2.6390 -0.6378 -1.8666 1.0006 1.8198 1.0006 1.0006 0.5910 -1.0474 -0.6378 -1.0474 0.5910 1.4102 0.1814
51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70
-0.4050 1.3669 -0.6582 0.1013 -1.1644 -0.4050 -0.9113 -1.1644 0.8607 0.6075 1.3669 -0.4050 0.1013 1.3669 0.1013 0.3544 0.3544 0.1013 0.6075 0.8607
-0.4140 0.7935 0.3910 -0.8165 -1.2190 0.3910 -1.6214 0.3910 -0.4140 0.3910 1.5984 0.3910 -0.0115 0.7935 -0.0115 0.3910 0.3910 -0.0115 0.7935 1.1960
-0.4463 0.1663 0.4726 -0.7527 -0.7527 0.4726 -1.3653 -0.1400 0.7789 0.1663 0.4726 0.4726 0.4726 0.1663 0.7789 0.4726 1.3916 0.4726 0.7789 1.0852
-0.2282 1.0006 1.0006 -1.0474 -0.6378 -0.6378 -0.6378 0.1814 -0.6378 -0.2282 0.1814 -0.6378 -0.6378 1.0006 0.5910 0.1814 1.0006 0.5910 1.8198 1.4102
Gambar 4.1 Model Diagram Jalur Berdasarkan Paradigma Hubungan Antar Variabel Kualitas Jasa
Є1
Є2
Kualitas
Loyalitas
Hubungan
Konsumen
Kepuasan Emosi
Gambar 4.2 Diagram Jalur Berdasarkan Persamaan Strukturalnya
Є1
X1
Є2
Y1
Y2
X2
Diagram jalur di atas terdiri atas dua persamaan struktural, dimana X1 dan X2 adalah variabel eksogen dan Y1 dan Y2 adalah variabel endogen. Persamaan strukturalnya dapat dilihat sebagai berikut: Y1 = ρx1y1 X1 + ρx2y1 X2 + ρy1Є1 Y1 (Substruktur 1) Y2 = ρx1y2 X1 + ρx2y2 X2 + ρy1y2 Y1 + ρy2Є2 Y2 (Substruktur 2) K. Pengujian Hipotesis 1. Substruktur 1
Gambar 4.3 Diagram Jalur Berdasarkan Persamaan Struktural 1 ρx1y1 X1
Є1
0,476
0,536
Y1
Rx1x2 0,822
X2
ρx1y1 0,407
Y1 = ρx1y1 X1 + ρx2y1 X2 + ρy1Є1 Y1
Dimana X1 = Kualitas Jasa X2 = Kepuasan Emosional Y1 = Kualitas Hubungan Y2 = Loyalitas Pelanggan Є1 = Error a. Analisis Regresi Pada bagian ini analisis dibagi menjadi dua. Pertama, melihat pengaruh secara simultan dan kedua, melihat pengaruh secara parsial. 1) Uji Hipotesis Simultan (Uji F) Untuk melihat pengaruh variabel kualitas jasa dan kepuasan emosional terhadap kualitas hubungan secara simultan, harus melihat hasil perhitungan dalam model summary, khususnya angka R square di bawah ini: Tabel 4.24 Model Summary Model 1
R .844a
R Square .712
Adjusted R Square .703
Std. Error of the Estimate .544906
a. Predictors: (Constant), K.Emosional, K.Jasa
Besarnya angka R square (r²) adalah 0,712. angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variabel kualitas jasa dan kepuasan emosional terhadap kualitas hubungan dengan cara menghitung koefisien (KD) dengan menggunakan rumus berikut: KD = r² x 100% KD = 0,712 x 100% = 71,2%
Angka tersebut mempunyai arti bahwa variabilitas kualitas hubungan dapat diterangkan dengan menggunakan variabel kualitas jasa dan kepuasan emosional sebesar 71,2% sementara pengaruh sebesar 28,8% (100%-71,2%) disebabkan oleh variabel-variabel lain di luar model ini, seperti harga, kualitas produk dan lain-lain. Tabel 4.25 ANOVAb Model 1 Regression Residual Total
Sum of Squares 49.107 19.894 69.001
df 2 67 69
Mean Square 24.553 .297
F 82.693
Sig. .000a
a. Predictors: (Constant), K.Emosional, K.Jasa b. Dependent Variable: K.Hubungan
Hipotesisnya berbunyi sebagai berikut: Ha : ρx1y1 = ρx2y1 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap kualitas hubungan (relationship quality). Ho : ρx1y1 = ρx2y1 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap kualitas hubungan (relationship quality). Derajat Kebebasan (DK) dengan ketentuan numerator: jumlah variabel-1 atau 4 - 1=3; dan denumerator: jumlah kasus - 3 atau 70 – 3 = 67. Dengan ketentuan tersebut, diperoleh angka F tabel sebesar 2,74.
Kriteria uji hipotesis sebagai berikut: Jika F penelitian > F tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika F penelitian < F tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak. Dari hasil perhitungan didapatkan angka F penelitian sebesar 82,693 > F tabel sebesar 2,74 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap kualitas hubungan (relationship quality). Dengan demikian, model regresi di atas sudah layak dan benar. Kesimpulannya adalah kualitas jasa dan kepuasan emosional secara gabungan mempengaruhi kualitas hubungan. Hal ini menunjukan bahwa disadari atau tidak disadari emosional positif pelanggan Carrefour mendukung terjalinnya kualitas hubungan yang baik dengan Carrefour. Kesimpulan ini sesuai dengan Wong (2004) yang menyatakan bahwa apabila pelanggan menunjukan emosional yang positif pada saat penerimaan jasa, dapat dikatakan bahwa pelanggan tersebut juga akan membentuk persepsi terhadap keseluruhan kualitas hubungan. Besarnya pengaruh variabel lain di luar model regresi tersebut dihitung dengan rumus: 1 - r² atau 1-0,712 = 0,288 atau 28,8% . Besar koefisien residu
ρy1ε1= √1-0,712 = 0,5366.
2) Uji Hipotesis Parsial (Uji T) Untuk melihat pengaruh variabel kualitas jasa dan kepuasan emosional terhadap kualitas hubungan secara parsial, digunakan uji t.
Tabel 4.26
Coefficientsa
Model 1
Unstandardized Coefficients B Std. Error (Constant) -2.5E-006 .065 K.Jasa .476 .115 K.Emosional .407 .115
Standardized Coefficients Beta .476 .407
t .000 4.134 3.534
Sig. 1.000 .000 .001
a. Dependent Variable: K.Hubungan
a) Pengaruh antara kualitas jasa dan kualitas hubungan Ha: ρx1y1 > 0 Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas jasa (service quality) terhadap kualitas hubungan (relationship quality). Ho: ρx1y1 = 0 Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas jasa (service quality) terhadap kualitas hubungan (relationship quality). T tabel dihitung berdasarkan taraf signifikansi 0,05 dan Derajat Kebebasan (DK) dengan ketentuan: DK = n – 2 atau 70 – 2 = 68. Dari ketentuan tersebut, diperoleh angka t tabel sebesar 2,000.
Kriteria uji hipotesisnya sebagai berikut: Jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t penelitian sebesar 4,134 > t tabel sebesar 2,000 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan. Jadi kualitas jasa berkontribusi secara signifikan terhadap kualitas hubungan. Besarnya pengaruh kualitas jasa dengan kualitas hubungan adalah 0,476 atau 47,6% dianggap signifikan. Hal ini senada dengan penelitian yang dilakukan oleh Gamael Winandi (2007), penelitiannya menunjukan bahwa kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas hubungan.
b) Pengaruh antara kepuasan emosional dan kualitas hubungan Ha: ρx2y1 > 0 Terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap kualitas hubungan (relationship quality). Ho: ρx2y1 = 0 Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap kualitas hubungan (relationship quality). Hasil perhitungan SPSS diperoleh angka t penelitian sebesar 3,534. T tabel dihitung berdasarkan taraf signifikansi 0,05 dan Derajat Kebebasan (DK) dengan ketentuan: DK = n – 2 atau 70 – 2 = 68. dari ketentuan tersebut, diperoleh angka t tabel sebesar 2,000.
Kriteria uji hipotesisnya sebagai berikut: Jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t penelitian sebesar 3,534 > t tabel sebesar 2,000 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan. Jadi kepuasan emosional berkontribusi secara signifikan terhadap kualitas hubungan. Besarnya pengaruh kepuasan emosional dengan kualitas hubungan adalah 0,407 atau 40,7% dianggap signifikan. Hal ini sama seperti penelitian Amy Wong (2004), penelitiannya menyatakan bahwa pelanggan yang memiliki perasaan senang merupakan penduga terbaik atas loyalitas pelanggan sedangkan perasaan gembira sebagai penduga terbaik terhadap kualitas hubungan.
b. Analisis Korelasi Pada bagian ini, akan menganalisis korelasi antar variabel kualitas jasa dan kepuasan emosional dengan hasil perhitungan SPSS sebagaimana keterangan berikut:
Tabel 4.27
Berdasarkan perhitungan, diperoleh angka korelasi antara kualitas jasa dan kepuasan emosional sebesar 0,822. Untuk mengetahui seberapa besar hubungan antar variabel, dapat dilihat dengan keterangan berikut: •
0 – 0,25
: Korelasi sangat lemah (dianggap tidak ada)
•
> 0,25 – 0,5
: Korelasi cukup
•
> 0,5 – 0,75
: Korelasi kuat
•
> 0,75 – 1
: Korelasi sangat kuat
Korelasi sebesar 0,822 mempunyai maksud hubungan antara variabel kualitas jasa dan kepuasan emosional sangat kuat dan searah (karena hasilnya positif). Searah artinya jika kualitas jasa tinggi maka kualitas hubungan juga tinggi. Korelasi dua variabel bersifat signifikan karena angka signifikansi sebesar 0,000 < 0,05.
2. Substruktur 2
Gambar 4.4 Diagram Jalur Berdasarkan Persamaan Struktural 2
ρx1y2
X1
Є2
-0,056
0,5859
ρx1y1 0,476
ρy1y2 0,459
Rx1x2 0,822
Ρx2y1
Y1
Y2
0,407
ρx2y2
X2
0,439
Y2 = ρx1y2 X1 + ρx2y2 X2 + ρy1y2 Y1 + ρy2Є2 Y2 Dimana X1 = Kualitas Jasa X2 = Kepuasan Emosional Y1 = Kualitas Hubungan Y2 = Loyalitas Pelanggan Є2= Error
a. Analisis Regresi Pada bagian ini analisis dibagi menjadi dua. Pertama, melihat pengaruh secara simultan dan kedua, melihat pengaruh secara parsial. 1) Uji Hipotesis Simultan (Uji F) Untuk melihat pengaruh variabel kualitas jasa dan kepuasan emosional terhadap loyalitas pelanggan secara simultan, harus melihat hasil perhitungan dalam model summary, khususnya angka R square di bawah ini: Tabel 4.28
Model Summary Model 1
R .804a
R Square .646
Adjusted R Square .630
Std. Error of the Estimate .608316
a. Predictors: (Constant), K.Hubungan, K.Emosional, K. Jasa
Besarnya angka R square (r²) adalah 0,646. Angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variabel kualitas jasa dan kepuasan emosional terhadap loyalitas pelanggan dengan cara menghitung koefisien (KD) dengan menggunakan rumus sebagai berikut: KD = r² x 100% KD = 0,646 x 100% = 64,6% Angka tersebut mempunyai arti bahwa variabilitas loyalitas pelanggan dapat diterangkan dengan menggunakan variabel kualitas jasa dan kepuasan emosional sebesar 64,6% sementara pengaruh sebesar 35,4% (100%-64,6%) disebabkan oleh variabel-variabel lain di luar model ini.
Tabel 4.29 ANOVAb Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 44.577 24.423 69.000
df 3 66 69
Mean Square 14.859 .370
a. Predictors: (Constant), K.Hubungan, K.Emosional, K.Jasa b. Dependent Variable: Loyalitas
Hipotesisnya berbunyi sebagai berikut: Ha : ρx1y2 = ρx2y2 = ρy1y2 ≠ 0
F 40.154
Sig. .000a
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) melalui kualitas hubungan (relationship quality). Ho : ρx1y2 = ρx2y2 = ρy1y2 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) melalui kualitas hubungan (relationship quality). Derajat Kebebasan (DK) dengan ketentuan numerator: jumlah variabel-1 atau 4 - 1=3; dan denumerator: jumlah kasus - 3 atau 70 – 3 = 67. Dengan ketentuan tersebut, diperoleh angka F tabel sebesar 2,74. Kriteria uji hipotesis sebagai berikut: Jika F penelitian > F tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika F penelitian < F tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak. Dari hasil perhitungan didapatkan angka F penelitian sebesar 40,154 > F tabel sebesar 2,74 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa, kepuasan
emosional
dan
kualitas
hubungan
secara
gabungan
mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini senada dengan pendapat Josee Bloemer, Ruyter dan Wetzel dalam Dharmayanti (2007) yang menyatakan bahwa dengan adanya kepuasan emosional atas jasa yang diterima dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara
perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk pembelian kembali, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, dan timbulnya kesediaan pelanggan untuk membayar dengan harga yang wajar atas jasa yang diterimanya.
2) Uji Hipotesis Parsial (Uji T) Untuk melihat pengaruh variabel kualitas jasa dan kepuasan emosional terhadap kualitas hubungan secara parsial, digunakan uji t. hasil uji t dapat dilihat pada tabel 4.30
Tabel 4.30 Coefficientsa
Model 1
Unstandardized Coefficients B Std. Error (Constant) 9.07E-006 .073 K.Jasa -.056 .144 K.Emosional .439 .140 K.Hubungan .459 .136
Standardized Coefficients Beta -.056 .439 .459
t .000 -.388 3.134 3.362
Sig. 1.000 .699 .003 .001
a. Dependent Variable: Loyalitas
a) Pengaruh antara kualitas jasa dan loyalitas pelanggan Ha : ρx1y2 > 0 Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas jasa (service quality) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty). Ho : ρx1y2 = 0
Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas jasa (service quality) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty). Hasil perhitungan SPSS diperoleh angka t penelitian adalah sebesar 0,388. T tabel dihitung berdasarkan taraf signifikansi 0,05 dan Derajat Kebebasan (DK) dengan ketentuan: DK = n – 2 atau 70 – 2 = 68. Dari ketentuan tersebut, diperoleh angka t tabel sebesar 2,000. Kriteria uji hipotesisnya sebagai berikut: Jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t penelitian sebesar 0,388 < t tabel sebesar -2,000 sehingga H0 diterima dan Ha ditolak. Artinya, tidak ada pengaruh antara kualitas jasa dengan loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas sebesar 0,056 atau -5,6% dianggap tidak signifikan. Hal ini tercermin dalam angka signifikansi sebesar 0,699 yang lebih besar dari 0,05. Hasil ini menunjukan bahwa Carrefour dalam penerapan kualitas jasanya belum mencapai kondisi maksimal yang menyebabkan pelanggan tidak loyal. Hal ini dapat dilihat dari jawaban-jawaban responden pada item bersedia menerima pengembalian barang dan penukaran barang yang sudah dibeli pelanggan masih ada pelanggan yang menyatakan tidak setuju dan ragu-ragu. Hal ini tidak sependapat dengan penelitian-penelitian rujukan lainnya, yakni penelitian yang dilakukan oleh:
1. Karlina Yulianty (2007) yang menyimpulkan bahwa kualitas jasa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 2. Chalia Mawardi (2007) yang menyimpulkan bahwa dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen PO Rosalia Indah di Surakarta. 3. Irfan Setya Wiguna (2007) yang menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa mempunyai pengaruh yang sangat besar terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Armada Safari Suci Bandung.
Perbedaan ini terjadi dapat disebabkan sampel dan alat analisis yang digunakan berbeda.
b) Pengaruh antara kepuasan emosional dan loyalitas pelanggan Ha : ρx2y2 > 0 Terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty).
Ho : ρx2y2 = 0 Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty). Hasil perhitungan SPSS diperoleh angka t penelitian sebesar 3,134. T tabel dihitung berdasarkan taraf signifikansi 0,05 dan Derajat Kebebasan (DK) dengan ketentuan: DK = n – 2 atau 70 – 2 = 68. Dari ketentuan tersebut, diperoleh angka t tabel sebesar 2,000.
Kriteria uji hipotesisnya sebagai berikut: Jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t penelitian sebesar 3,134 > t tabel sebesar 2,000 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan. Jadi kepuasan emosional berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas. Besarnya pengaruh kepuasan emosional terhadap loyalitas adalah sebesar 0,439 atau 43,9%. Hal ini sesuai dengan pernyataan Baggozi dalam Wong (2004:366) menyatakan bahwa emosional mempengaruhi pengambilan keputusan dan emosional positif khususnya akan berkaitan dengan keinginan seseorang untuk mempertahankan rencana terus menerus dan saling berbagi akan kegiatan atau peristiwa tertentu. c) Pengaruh antara kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan Ha : ρy1y2 > 0 Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas hubungan (relationship quality) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) Ho : ρy1y2 = 0 Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas hubungan (relationship quality) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) Hasil perhitungan SPSS diperoleh angka t penelitian sebesar 3,362. T tabel dihitung berdasarkan taraf signifikansi 0,05 dan Derajat Kebebasan
(DK) dengan ketentuan: DK = n – 2 atau 70 – 2 = 68. Dari ketentuan tersebut, diperoleh angka t tabel sebesar 2,000. Kriteria uji hipotesisnya sebagai berikut: Jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t penelitian sebesar 3,362 > t tabel sebesar 2,000 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan Jadi kualitas hubungan berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas. Besarnya pengaruh kualitas hubungan terhadap loyalitas adalah sebesar 0,459 atau 45,9%. Hal ini sesuai dengan Jasfar (2005) yang menerangkan bahwa keuntungan dari menjalin
hubungan
baik
perusahaan
dengan
pelanggan
adalah
mendapatkan pelanggan yang loyal. Karena perhatian, penghargaan, sikap dan perilaku penting artinya bagi konsumen.
b. Model Trimming Hasil analisis membuktikan bahwa ada koefisien jalur yang tidak signifikan, yaitu variabel kualitas jasa (X1), maka model ini perlu diperbaiki melalui model trimming, yaitu mengeluarkan variabel kualitas jasa (X1). Hal ini dimaksudkan untuk menguji kebermaknaan setiap koefisien jalur yang telah dihitung. Kemudian diuji kembali tetapi tidak mengikutsertakan variabel kualitas jasa (X1).
Tabel 4.31 Model Summary Model 1
R .803a
R Square .645
Adjusted R Square .635
Std. Error of the Estimate .604425
a. Predictors: (Constant), K.Hubungan, K.Emosional
Tabel 4.32 ANOVAb Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 44.523 24.477 69.000
df 2 67 69
Mean Square 22.261 .365
F 60.935
Sig. .000a
a. Predictors: (Constant), K.Hubungan, K.Emosional b. Dependent Variable: Loyalitas
Tabel 4.33 Coefficientsa
Model 1
(Constant) K.Emosional K.Hubungan
Unstandardized Coefficients B Std. Error 4.16E-006 .072 .413 .121 .434 .121
Standardized Coefficients Beta .413 .434
t .000 3.411 3.591
Sig. 1.000 .001 .001
a. Dependent Variable: Loyalitas
Supaya mudah melihat perbedaan sebelum trimming dan sesudah trimming, maka hasil output SPSS model awal dan model trimming dirangkum. Berikut adalah rangkumannya.
Tabel 4.34 Rangkuman Model Summary Awal dan Trimming Struktur 2 Model Trimminig Awal
R 0.803 0.804
R Square 0.645 0.646
Adjusted R Square 0.635 0.630
Std. Error of the Estimate 0.604 0.608
a.
Predictors: (Constant), K.Hubungan, K.Emosional
b.
Dependent Variable:Loyalitas (Y2)
Tabel 4.35 Rangkuman Anova Awal dan Trimming Struktur 2 Model Trimming
Awal
Regression Residual Total Regression Residual Total
Sum of Squares 44.523 24.477 69.000 44.577 24.423 69.000
a.
Predictors: (Constant), K.Hubungan, K.Emosional
b.
Dependent Variable:Loyalitas (Y2)
df 2 67 69 3 66 69
Mean Square 22.261 0.365 14.859 0.370
F 60.935
Sig. .000
40.154
.000
Tabel 4.36 Rangkuman Coefficients Awal dan Trimming Struktur 2 Model
Unstandardized B Trimming (Constant) 4.156E-06 K.Emosional 0.413 K.Hubungan 0.434 Awal (Constant) 0.000 K.Jasa -0.056 K.Emosional 0.439 K.Hubungan 0.459 a. Dependent Variable: Loyalitas
Coefficients Std. Error 0.072 0.121 0.121 0.073 0.144 0.140 0.136
Standardized Coefficients Beta 0.413 0.434 -0.056 0.439 0.459
t
Sig.
.000 3.411 3.591 .000 -0.388 3.134 3.362
0.999 0.001 0.001 1.000 0.699 0.003 0.001
1) Uji Hipotesis Simultan (Uji F) setelah trimming, sebagai berikut: Untuk melihat pengaruh variabel kepuasan emosional terhadap loyalitas pelanggan secara simultan melalui kualitas hubungan, harus melihat hasil perhitungan dalam model summary, khususnya angka R square di bawah ini: Besarnya angka R square (r²) sebelum trimming adalah 0,646. Setelah trimming, yakni dengan mengeluarkan variabel kualitas jasa, angka R
square (r²) menjadi sebesar 0,645. Angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya pengaruh langsung variabel kepuasan emosional terhadap loyalitas pelanggan melalui kualitas hubungan dengan cara menghitung koefisien (KD) dengan menggunakan rumus sebagai berikut: KD = r² x 100% KD = 0,645 x 100% = 64,5% Angka tersebut mempunyai arti bahwa variabel loyalitas pelanggan dapat diterangkan dengan menggunakan variabel kepuasan emosional dan kualitas hubungan sebesar 64,5% sementara pengaruh sebesar 35,5% (100% - 64,6%) disebabkan oleh variabel-variabel lain di luar model ini. Hipotesisnya berbunyi sebagai berikut: Ha : ρx2y2 = ρy1y2 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) melalui kualitas hubungan (relationship quality). Ho : ρx2y2 = ρy1y2 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) melalui kualitas hubungan (relationship quality). Derajat Kebebasan (DK) dengan ketentuan numerator: jumlah variabel-1 atau 3 – 1 = 2; dan denumerator: jumlah kasus - 2 atau 70 – 2 = 68. Dengan ketentuan tersebut, diperoleh angka F tabel sebesar 3,13. Kriteria uji hipotesis sebagai berikut:
Jika F penelitian > F tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika F penelitian < F tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak. Dari hasil perhitungan didapatkan angka F penelitian sebesar 60,935 > F tabel sebesar 3,13 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan emosional dan kualitas hubungan secara gabungan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa untuk mencapai loyalitas pelanggan, kualitas jasa terlebih dahulu melalui kualitas hubungan. Hal ini senada dengan penelitian Gamael (2007) yang mengukur kualitas jasa dengan metode SERVQUAL yang kemudian dihubungkan kepada loyalitas pelanggan melalui kualitas hubungan dan hasil penelitiannya menunjukan bahwa kualitas jasa menyeluruh terbukti memiliki pengaruh yang positif terhadap kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan.
2) Uji t setelah trimming adalah sebagai berikut: a. Pengaruh antara kepuasan emosional dan loyalitas pelanggan Ha : ρx2y2 > 0 Terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty). Ho : ρx2y2 = 0 Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty).
Hasil perhitungan SPSS diperoleh angka t penelitian sebesar 3.411. T tabel dihitung berdasarkan taraf signifikansi 0,05 dan Derajat Kebebasan (DK) dengan ketentuan: DK = n – 2 atau 70 – 2 = 68. Dari ketentuan tersebut, diperoleh angka t tabel sebesar 2,000. Kriteria uji hipotesisnya sebagai berikut: Jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t penelitian sebesar 3,411 > t tabel sebesar 2,000 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan. Jadi kepuasan emosional berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas. Besarnya pengaruh kepuasan emosional terhadap loyalitas adalah sebesar 0,413 atau 41,3%. Karena hanya berbeda sedikit dengan perhitungan sebelum trimming maka hal ini juga sesuai dengan pernyataan Baggozi dalam Wong (2004:366) yang menyatakan bahwa emosional mempengaruhi
pengambilan
keputusan
dan
emosional
positif
khususnya akan berkaitan dengan keinginan seseorang untuk mempertahankan rencana terus menerus dan saling berbagi akan kegiatan atau peristiwa tertentu. b. Pengaruh antara kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan Ha : ρy1y2 > 0 Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas hubungan (relationship quality) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty)
Ho : ρy1y2 = 0 Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas hubungan (relationship quality) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) Hasil perhitungan SPSS diperoleh angka t penelitian sebesar 3,591. T tabel dihitung berdasarkan taraf signifikansi 0,05 dan Derajat Kebebasan (DK) dengan ketentuan: DK = n – 2 atau 70 – 2 = 68. Dari ketentuan tersebut, diperoleh angka t tabel sebesar 2,000. Kriteria uji hipotesisnya sebagai berikut: Jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t penelitian sebesar 3,591 > t tabel sebesar 2,000 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan Jadi kualitas hubungan berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas. Besarnya pengaruh kualitas hubungan terhadap loyalitas adalah sebesar 0,434 atau 43,4%. Karena hanya berbeda sedikit dengan perhitungan sebelum trimming maka hal ini juga sesuai dengan Jasfar yang menerangkan bahwa keuntungan dari menjalin hubungan baik perusahaan dengan pelanggan adalah mendapatkan pelanggan yang loyal. Karena perhatian, penghargaan, sikap dan perilaku lebih penting artinya bagi konsumen. Berdasarkan hasil analisis pada tabel 4.36 diperoleh nilai koefisien jalur X2 terhadap Y2 sebesar ρx2y2 = 0,413 (lihat model trimming tabel
4.31) dan nilai koefisien jalur Y1 terhadap Y2 sebesar ρy1y2
=
0,434.
dengan koefisien determinan (Rsquare = R²x2y2) = 0,645 (lihat model trimming tabel 4.30) dan besar koefisien residu ρy2ε2= √1-0,645 = 0,5958. Dengan demikian didapat diagram jalur struktur 2 mengalami perubahan, yaitu menjadi seperti gambar 4.5:
Gambar 4.5 Diagram Jalur Berdasarkan Persamaan Struktural 2 Setelah Trimming X1
Є2 0,5958
Є2 0,536
ρx1y1 0,476
ρy1y2 0,434
Rx1x2 0,822
Ρx2y1
Y1
Y2
0,407
ρx2y2 X2
0,413
c. Analisis Korelasi Pada bagian ini, akan menganalisis korelasi antar variabel kualitas jasa dan kepuasan emosional dengan hasil perhitungan SPSS sebagaimana keterangan berikut:
Tabel 4.37
Correlations K.Jasa K.Jasa
K.Emosional
K.Hubungan
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1 70 .822** .000 70 .811** .000 70
K.Emosional .822** .000 70 1 70 .799** .000 70
K.Hubungan .811** .000 70 .799** .000 70 1 70
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
1) Korelasi antara kualitas jasa dan kepuasan emosional Berdasarkan perhitungan, diperoleh angka korelasi antara kualitas jasa dan kepuasan emosional sebesar 0,822. Untuk mengetahui seberapa besar hubungan antar variabel, dapat dilihat dengan keterangan berikut: •
0 – 0,25
: Korelasi sangat lemah (dianggap tidak ada)
•
> 0,25 – 0,5
: Korelasi cukup
•
> 0,5 – 0,75
: Korelasi kuat
•
> 0,75 – 1
: Korelasi sangat kuat
Korelasi sebesar 0,822 mempunyai maksud hubungan antara variabel kualitas jasa dan kepuasan emosional sangat kuat dan searah (karena hasilnya positif). Searah artinya jika kualitas jasa tinggi maka kepuasan emosional juga tinggi. Korelasi dua variabel bersifat signifikan karena angka signifikansi sebesar 0,000 < 0,01 Angka 0,01 digunakan karena hasil perhitungan SPSS memberikan angka signifikansi sebesar 0,01 yang ditandai dengan dua bintang (**). Standar SPSS antara 0,01 sampai 0,05. 2) Korelasi antara kualitas jasa dan kualitas hubungan
Berdasarkan perhitungan, diperoleh angka korelasi antara kualitas jasa dan kualitas hubungan sebesar 0,811. Untuk mengetahui seberapa besar hubungan antar variabel, dapat dilihat dengan keterangan berikut: Korelasi sebesar 0,811 mempunyai maksud hubungan antara variabel kualitas jasa dan kualitas hubungan sangat kuat dan searah (karena hasilnya positif). Searah artinya jika kualitas jasa tinggi maka kepuasan emosional juga tinggi. Korelasi dua variabel bersifat signifikan karena angka signifikansi sebesar 0,000 < 0,01 3) Korelasi antara kepuasan emosional dan kualitas hubungan Berdasarkan perhitungan, diperoleh angka korelasi antara kepuasan emosional dan kualitas hubungan sebesar 0,799. Untuk mengetahui seberapa besar hubungan antar variabel, dapat dilihat dengan keterangan berikut: Korelasi sebesar 0,799 mempunyai maksud hubungan antara variabel kepuasan emosional dan kualitas hubungan sangat kuat dan searah (karena hasilnya positif). Searah artinya jika kualitas jasa tinggi maka kepuasan emosional juga tinggi. Korelasi dua variabel bersifat signifikan karena angka signifikansi sebesar 0,000 < 0,01.
3. Perhitungan Pengaruh a. Pengaruh Langsung (Direct Effect) Untuk menghitung pengaruh langsung, digunakan formula sebagai berikut: •
Pengaruh variabel kualitas jasa terhadap kualitas hubungan
X1 → Y1 = 0,476 = 47,6% •
Pengaruh variabel kepuasan emosional terhadap kualitas hubungan X2 → Y1 = 0,407 = 40,7%
•
Pengaruh variabel kepuasan emosional terhadap loyalitas pelanggan X2 → Y2 = 0,413 (after trimming) = 41,3%
•
Pengaruh variabel kualitas hubungan terhadap loyalitas pelanggan Y1 → Y2 = 0,434 (after trimming) = 43,4%
b. Pengaruh Tidak Langsung (Indirect effect) •
Pengaruh variabel kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan melalui kualitas hubungan X1 → Y1 → Y2 = (0,476 x 0,434) = 0.206584 = 20,6%
•
Pengaruh variabel kepuasan emosional terhadap loyalitas pelanggan melalui kualitas hubungan X2 → Y1 → Y2 = (0,407 x 0,434) = 0,176638 = 17,6%
c. Pengaruh Total (Total effect) •
Pengaruh variabel kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan melalui kualitas hubungan X1 → Y1 → Y2 = (0,476 + 0,434) = 0.91 = 91%
•
Pengaruh variabel kepuasan emosional terhadap loyalitas pelanggan melalui kualitas hubungan X2 → Y1 → Y2 = (0,407 + 0,434) = 0,841 = 84,1%
•
Pengaruh variabel kepuasan emosional terhadap loyalitas pelanggan X2 → Y2 = 0,413 = 41,3%
•
Pengaruh variabel kualitas hubungan terhadap loyalitas pelanggan Y1 → Y2 = 0,434 = 43,4%
4. Diagram Jalur Untuk Model Setelah Trimming
Gambar 4.6 Diagram Jalur Berdasarkan Setelah Trimming
X1
Є2 0,5958
Є2 0,536
ρx1y1 0,476
ρy1y2 0,434
Rx1x2 0,822
Ρx2y1
Y1
Y2
0,407
ρx2y2 X2
0,413
Persamaan struktural untuk model tersebut ialah: Substruktur 1: Y1 = 0,476 X1 + 0,407 X2 + 0,536 Є1 Substruktur 2: Y2 = 0.413 X2 + 0,434 Y1 + 0,5958 Є2
5. Pengujian Kesesuaian Model Menurut Kusnendi dalam Riduwan dan Engkos (2005:146) mengatakan bahwa dalam analisis jalur untuk suatu model yang diusulkan dikatakan fit dengan data apabila matriks korelasi sampel tidak jauh berbeda dari matriks korelasi estimasi atau korelasi yang diharapkan. Oleh karena itu menurut Bachrudin dan
Harapan Tobing dalam Riduwan dan Engkos (2005:146) uji kesesuian model dimaksudkan untuk menguji apakah model yang diusulkan memiliki kesesuaian dengan data atau tidak. Berikut adalah rumusan hipotesis statistik kesesuaian model analisis jalur: Ha : R ≠ R (ø) : Matriks korelasi estimasi berbeda dengan matriks korelasi sampel. Ho: R = R (ø) : Matriks korelasi estimasi tidak berbeda (sama) dengan matriks korelasi sampel. Menurut Shumacker dan Lomax dalam Riduwan dan Engkos (2005:146) memberikan petunjuk utnuk menguji kesesuaian model analisis jalur. Hal ini dapat digunakan uji statistic kessuaian model koefisien Q dengan rumus : Q = 1- Rm² 1-M Dimana Q = Koefisien Q Rm² = 1-(1- R1²).(1- R2²)…….(1- Rp²) M = Rm² setelah dilakukan trimming Apabila Q = 1 mengindikasikan model fit sempurna. Jika Q < 1, untuk menentukan fit atau tidaknya model maka statistik koefisien Q perlu diuji dengan statistic W yang dihitung dengan rumus : W hitung = -(N-d)lnQ Keterangan: N
: Menunjukan ukuran sampel
d
:Banyaknya koefisien jalur yang tidak signifikan sama dengan derajat kebebasan (DK).
Rm² : Koefisien determinasi multipel untuk model yang diusulkan. M
: Menunjukan determinasi multipel Rm² setelah koefisien jalur yang tidak signifikan dihilangkan.
a. Dasar pengambilan keputusan : Jika W hitung ≥ χ² : Ho ditolak (berarti kedua model signifikan) Jika W hitung ≤ χ² : H diterima (berarti kedua model tidak signifikan)
b. Pengujian statistik : Sebelum trimming
R1² = 0,712 R2² = 0,646
Rumus : Rm² = 1-(1- R1²).(1- R2²) Rm² = 1-(1- 0,712).(1- 0,646) = 1-(0,288).(0,354) = 1-0,102 = 0,898 Sesudah trimming
R1² = 0,712 R2² = 0,645
Rumus : M = Rm² setelah dilakukan trimming M = 1-(1- R1²).(1- R2²) = 1-(1- 0,712).(1- 0,645) = 1-(0,288).(0,355) = 1-0,102 = 0,898
Mencari nilai : Rumus Q = 1- Rm² = 1-0,898 = 0,102 1-M
1-0,898
0,102
=1 Perhitungan koefisien Q menunjukkan bahwa Q = 1, maka model dikatakan fit sempurna karena matriks korelasi sampel tidak jauh berbeda dari matriks korelasi estimasi atau korelasi yang diharapkan. Kesimpulan model empiris yang diperoleh memiliki kemampuan untuk menggeneralisasikan tentang fenomena yaitu variabel kualitas jasa, kepuasan emosi, kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan dengan baik.
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
L. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil uji T pada struktur 1 menunjukan sebagai berikut: a. Pengaruh variabel kualitas jasa terhadap kualitas hubungan ditunjukan oleh angka t penelitian 4,134 > t tabel 2,000 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan. Jadi kualitas jasa berkontribusi secara signifikan terhadap kualitas hubungan. Besarnya pengaruh kualitas jasa dengan kualitas hubungan adalah 0,476 atau 47,6% dianggap signifikan. b. Pengaruh variabel kepuasan emosional terhadap kualitas hubungan ditunjukan oleh angka t penelitian 3,534 > t tabel 2,000 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan. Jadi kepuasan emosional berkontribusi secara signifikan terhadap kualitas hubungan. Besarnya pengaruh kepuasan emosional dengan kualitas hubungan adalah 0,407 atau 40,7% dianggap signifikan. 2. Hasil uji T pada struktur 2 sebelum di trimming menunjukan sebagai berikut: a. Pengaruh variabel kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan ditunjukan oleh angka t penelitian -0,388 < t tabel -2,000 sehingga H0 diterima dan Ha ditolak. Artinya, tidak ada pengaruh antara kualitas jasa dengan loyalitas
pelanggan. Besarnya pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas sebesar -0,056 atau -5,6% dianggap tidak signifikan. Hal ini tercermin dalam angka signifikansi sebesar 0,699 yang lebih besar dari 0,05. b. Pengaruh antara kepuasan emosional dan loyalitas pelanggan diperoleh angka t penelitian sebesar 3,134 > t tabel sebesar 2,000 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan. Jadi kepuasan emosional berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas. Besarnya pengaruh kepuasan emosional terhadap loyalitas adalah sebesar 0,439 atau 43,9%. c. Pengaruh antara kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan diperoleh angka t penelitian sebesar 3,362 > t tabel sebesar 2,000 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan Jadi kualitas hubungan berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas. Besarnya pengaruh kepuasan emosional terhadap loyalitas adalah sebesar 0,459 atau 45,9%. 3. Hasil uji T pada struktur 2 setelah di trimming menunjukan sebagai berikut: a. Pengaruh antara kepuasan emosional dan loyalitas pelanggan diperoleh angka t penelitian sebesar 3,411 > t tabel sebesar 2,000 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan. Jadi kepuasan emosional berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas. Besarnya pengaruh kepuasan emosional terhadap loyalitas adalah sebesar 0,413 atau 41,3%.
b. Pengaruh antara kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan diperoleh angka t penelitian sebesar 3,591 > t tabel sebesar 2,000 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan Jadi kualitas hubungan berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas. Besarnya pengaruh kepuasan emosional terhadap loyalitas adalah sebesar 0,434 atau 43,4%. 4. Hasil uji F pada struktur 1 menunjukan terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap kualitas hubungan (relationship quality), yaitu dengan melihat hasil dari F hitung sebesar 82,693 > F tabel sebesar 2,74 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. 5. Hasil uji F pada struktur 2 menunjukan terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa, kepuasan emosional dan kualitas hubungan secara gabungan terhadap loyalitas pelanggan, yaitu dengan melihat hasil dari F penelitian sebesar 60,935 > F tabel sebesar 3,13 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. 6. Hasil persamaan kofisien jalur, yakni antara Substruktur 1: Y1 = 0,476 X1+ 0,407 X2 + 0,536 Є1 Substruktur 2: Y2 = 0.413 X2 + 0,434 Y1 + 0,5958 Є2 7. Adjusted R Square pada struktur 1 menunjukan besarnya pengaruh kualitas jasa dan kepuasan emosional terhadap kualitas hubungan adalah sebesar 71,2%. Sedangkan sisanya sebesar 28,8% dapat dipengaruhi variabel lain di luar model regresi tersebut.
8. Adjusted R Square pada struktur 2 menunjukan besarnya pengaruh variabel kualitas jasa, kepuasan emosional dan kualitas hubungan terhadap loyalitas pelanggan adalah. 64,6%. Sedangkan sisanya sebesar 35,4% dapat dipengaruhi variabel lain di luar model regresi tersebut, seperti promosi, dasar store layout yang berbeda dari para pesaing sehingga dapat menarik perhatian para pelanggan.
M. IMPLIKASI Berdasarkan kesimpulan di atas, bahwa terdapat pengaruh yang kuat antara kualitas jasa dan kepuasan emosional terhadap kualitas hubungan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan pada retail shop Carrefour Lebak Bulus, maka implikasi dari penelitian ini adalah Carrefour perlu melakukan kualitas jasa tambahan, yaitu dengan visi mengembangkan service excellence. Gunanya adalah supaya Carrefour dan para karyawannya memiliki pandangan masa depan yang searah, mulai dari bagian pembelian, pengembangan toko, SDM dan bagian-bagian lain yang visinya bermuara pada visi perusahaan. Mengembangkan service customer excellence yang selalu berpijak pada improvement dan inovasi, sangatlah mendukung untuk bertahan dan menang dalam mengurangi persaingan di masa depan (Sigit Triyono, 2006:70) Perusahaan juga harus lebih memperhatikan jenis barang dagangan (merchandise) dan aktivitas promosi, jika hal tersebut tidak sesuai dengan apa yang diingikan oleh pelanggan, maka niat untuk membangun citra yang diharapkan perusahaan adalah sangat kecil kemungkinan akan sukses sebagai pelaku bisnis ritel. Carrefour juga harus lebih teliti dalam memilih calon pramuniaga, karena salah satu faktor sukses dalam bisnis ritel adalah sumber daya manusianya. Jika hal ini diabaikan oleh
Carrefour maka akan menimbulkan masalah yang tidak sederhana karena mayoritas pekerjaan yang bergerak di bidang ritel selalu berhubungan dengan sentuhan manusia. Ketepatan dalam memilih pramuniaga sangatlah berpengaruh pada pengoptimalan customer service, pengurangan masalah complain konsumen dan pencegahan kehilangan barang juga juga dapat berjalan secara efektif. Dengan memilih calon pramuniaga yang baik dan benar maka segala permasalahan yang berdampak pada profitabilitas toko akan terhindar. Oleh karena itu berdasarkan data yang ada pada bab sebelumnya, Carrefour Lebak Bulus sebagai salah satu pusat berbelanja yang diminati banyak pelanggan, harus tetap mempertahankan kualitas jasa yang telah dikembangkan selama ini, sehingga membuat pelanggan loyal. Jika konsumen sudah memiliki sikap tersebut, kemungkinan konsumen akan terus kembali berbelanja di Carrefour dan itu sangatlah berpengaruh pada profitabilitas Carrefour.
N. SARAN Penelitian ini menguji pengaruh kualitas jasa dan kepuasan emosional terhadap kualitas hubungan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini menyiratkan
perlunya
perusahaan
jasa,
dalam
hal
ini
perusahaan
retail,
memperhatikan hal-hal apa saja yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dan kualitas hubungan dalam rangka mencapai retensi pelanggan dan keuntungan jangka panjang. Saran yang perlu diprhatikan untuk penelitian selanjutnya:
1. Penelitian sejenis kiranya perlu dilakukan terhadap perusahaan-perusahaan jasa yang bersifat monopoli (tidak ada pesaing) seperti PLN, PAM untuk mengetahui apakah hasil penelitiannya akan sama dengan penelitian sebelumnya. 2. Penelitian sejenis kiranya perlu dilakukan secara spesifik di cabang-cabang Carrefour lainnya untuk mengetahui apakah ada pengaruh kultur dan budaya di masing-masing daerah. Dengan demikian perlakuan yang dapat menyentuh emosional pelanggan di masing-masing daerah tersebut dapat dibedakan, misalnya pakaian seragam khas daerah pada hari-hari tertentu.
DAFTAR PUSTAKA
Asakhdiyah, Salamatun. ”Analisis Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Dalam Pembentukan Intensi Pembelian Konsumen Matahari Group”, Jurnal Akuntansi dan Manajemen, Vol XVI, No. 2, 2005.
Dharmayanti, Diah. ”Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating Variabel Terhadap Loyalitas Nasabah”, 2007. http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/mar/article/view/16410/16402 Gaspersz, Vincent. ”Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1997.
Jasfar, Farida. ”Manajemen Jasa”, Ghalia Indonesia, Bogor, 2005.
Kotler, Philip.”Manajemen Pemasaran Perspektif Asia”, Andi, Yogyakarta, 2000.
-------.”Manajemen Pemasaran”. Edisi Milenium Jilid Dua, Prenhallindo, Jakarta, 2000.
------- dan Gary Amstrong. ”Manajemen Pemasaran”, Indeks, Jakarta, 2004.
Lamb, et. al. “Pemasaran”, Buku 1, Salemba Empat, Jakarta, 2001.
-------. “Pemasaran”, Buku 2, Salemba Empat, Jakarta, 2001.
Martesen, Anne & Lars Grønholdt. “Enam Pilar Hubungan Pelanggan-Merek (brandcustomer relationships)”, 2008
http://artikelmanajemen.blogspot.com/2008/11/enam-pilar-hubunganpelanggan-merek.html Mawardi, Chalia. “Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pengguna jasa transportasi PO. Rosalia Indah di Surakarta” http://digilib.uns.ac.id Muhidin, Sambas Ali dan Maman Abdurahman. ”Analisis Korelasi, Regresi dan Jalur dalam Penelitian”, Pustaka Setia, Bandung, 2007.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. "Model konseptual kualitas layanan dan implikasinya bagi penelitian di masa mendatang", Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 41-50, 1985.
Raharso, Moh. ”Kepuasan Pelanggan : Konsepsi dan Tantangan”, Jurnal Ekonomi dan Manajemen (Okober) Vol 7, Jakarta, 2006.
Rangkuti, Freddy. “Measuring Customer Satisfaction”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2006.
Reynolds, K. E dan Beatty. “Customer benefit and company consequences of customer – sales person relationship in retailing”, Journal retailing, Vol. 75 No. 1, pp. 1132, 1999
Richins, M. "Pengukuran emosi: pengalaman konsumen", Journal of Consumer Research, Vol. 24 No 2, pp. 127-46, 1997.
Riduwan dan Engkos Kuncoro. “Cara menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur”, Alfabeta, Bandung, 2007.
Risambessy, Agusthina. “Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Kesehatan”, Jurnal Aplikasi Manajemen (April) Vol 6, Jakarta, 2008.
Sarwono, Jonathan. “Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS”, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2007.
Scott, Dru. “Customer Satisfaction”, Penerbit PPM, Jakarta, 2000.
Setiadi, J, Nugroho. “Perilaku Konsumen”, Kencana, Jakarta, 2003.
Setiawati, Erma. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Dalam Pembentukan Intensi Pembelian Konsumen”, Jurnal Benefit (Juni) Vol 10, Surakarta, 2006.
Setya Wiguna, Irfan. ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT.Armada Safari Suci Bandung”, 2007
http://dspace.widyatama.ac.id/bitstream/handle/10364/946/cover.pdf?sequence= 4 Sugiyono. ”Metode Penelitian Bisnis” Alfabeta, Bandung, 1999.
Sukarsono, Bambang. ”Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Kesetiaan Nasabah BNI Tapenas di Bank BNI Cabang Probolinggo”, Jurnal Aplikasi Manajemen (Agustus) Vol 6, Surabaya, 2008.
Suliyanto. ”Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran”. Ghalia Indonesia, Bogor, 2005.
Tjiptono, Fandy. “Total Quality Management”. Ninth Edition, Yogyakarta, 1996.
-------. “Strategi Pemasaran”, Andi, Yogyakarta, 2001.
-------. ”Prinsip-prinsip Total Quality Service”, Andi, Yogyakarta, 2004.
Triyono, Sigit. “Sukses terpadu bisnis ritel dari merchandising sampai shrinkage”. Elex Media Komputindo Kelopok Gramedia, Jakarta, 2006.
Whidya, Christina. ”Manajemen Ritel”, Salemba Empat, Jakarta, 2006.
Winandi, Gamael. “Pengaruh kualitas jasa terhadap kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan pada perusahaan taksi di Jakarta”. 2007 http://www.ditagilib.ac.id/pac/themes/libri2/detail.jsp?id=190475&lokasi=lokal
Wong, Amy. “Managing Service Quality”, Journal of Emerald Group Publishing (Vol 14 -
Number
5)
http://www.busi.mun.ca/jbarnes/b9015/Wong-
EmotionalSatisfaction.pdf
------- dan Sohal Amris. “Service Quality and Customer I Loyalty Perspectives on two level of retail relationship”, Journal of service. Marketing Vol 17. No. 5. Perencanaan Pendidikan 495-513
Yamit, Zulian. “Manajemen Kualitas Produk dan Jasa”, Ekonisia, Yogyakarta, 2002.
Yazid. ”Pemasaran Jasa:Konsep dan Implementasi”, Ekonisia, Yogyakarta, 2008.
