ANALISA PENGARUH FINANCIAL BOND (RELATIONSHIP MARKETING) TERHADAP LOYALITAS DAN KOMtTMEN PELANGGAN KARTU AKU ALFA MART CIPUTAT DAN SEKITt~NYA
1111 -
1111 - ·
111
!,.8""•y·.;;:-~;-:;.;J35 ;'.:;lz~-··
$YARIF
;';J:._*J!'ti
HIQAYATIJ~\.,,AU
),l\1tt\RTA
Oleh
Syarifah Masyithah Hassan l">itf-riq,
k, -1,~ifika"'i : ................................. --·
JURUSAN MANAJEMENI FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS !SLAM NEGERI SYARIF HIOAYATULLAH JAKARTA 1430/2009 M
ANALISA PENGARUH FINANCIAL BOND (RELATIONSllIP MARKETING) TERHADAP LOYALITAS DAN KOMITMEN PEI,ANGGAN (Studi Kasus pada Krtu Alill, ALFAmart Ciputat dan sekitarnya)
•
Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Untuk memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
PERPUSTAKAAN UTi\l, Oleh Syarifah Masyithalt Hassan
UIN SYAi-HD JAKA!'.\TA
NIM: 104081002594 Di Bawah Bimbingan
Pembimbing 1
Pembimbing 2
a,n'
Prof. Dr. Abdul Hamid, MS 'lIP. 131 474 891
Lies Suzanawati, SE, MSi NIP. 150 368 745
JURUSAN MANAJEMEN F AK.ULT AS EI
Hari ini Jumat tanggal 8 Bulan Agustus Dua Ribu Delapan telah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Syarifah Masyithah Hassan NIM: 104081002594 dengan judul Skripsi "ANALISA PENGARUH FINANCIAL BOND (RELATIONSHIP MARKETING) TERHADAP LOYALITAS DAN KOMITMEN PELANGGAN" (Studi Kasus pada Kartu AKU, ALFAmart Ciputat dan sekitarnya). Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 8 Agustus 2008
Tim Penguji Ujian Komprehensif
CfkJ/
t2.....
~ Prof. Dr. Achmad Rodoni, MM·
Lies Suzanawati, SE, MSi Sekretaris
Ketua
q {
i, n~
Prof. Dr::dufHamid, lVIS Peuguji Ahli
Abstract This research purposes to analyze the influence of fmancial bond toward loyalty and Customer's Commitment of AKUmart member card. Sample amount in this research is 70 respondents, consist of customers of AKUmart member card, located in Ciputat and surrounded. Statistical tool used in this research is Structural Equation Models (SEM). The data is analyzed using software LISREL 8.8. This research's results proves two hypothesis. First hypothesis shows that the influence between Financial Bond to Loyalty is not significance. The result of the second hypothesis shows that the influence between Financial Bond to Commitment is significance, it means if there is an increase in Financial Bond program it will increase the customer's commitment.
Keyword: Customer Relationship Marketing Financial Bond, Loyalty, Commitment.
Abstraksi Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh Financial Bond terhadap Loyalitas dan Komitmen pelanggan pengguna kartu AKU Alfamart. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 70 responden yang merupakan pelanggan setia Alfamart khususnya yang menggunakan kartu AKU dari AJfamart yang berdomisili di Ciputat dan sekitamya. Alat statistik yang digunakan dalam penelitian ini ialah Stroctura/ Equation Model (SEM). Data dianaJisis dengan menggunakan Software LISREL8.8. Hasil pengujian hipotesis pertama menunjukkan bahwa pengaruh Financial Bond terhadap loyalitas adalah tidak signifikan. Sedangkan hasil uji terhadap hipotesis kedua menunjukkan bahwa pengaruh Financial Bond terhadap komitmen ialah signifikan, sehingga semakin baik usaha Financial Bond maka semakin tinggi komitmen pelanggan.
Kata kunci: Customer Relatio11shipMarketi11g, Financial Bond, Loyalitas,Komitmen.
KATA PENGANTAR Assalamu allaikum Wr. Wb Puji Syukur penulis sampaikan kehadirat Allah SWT, Tuhan semesta alam, atas rahmat dan hidayahnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, penulis dapat menyelesaikan skripsi
ini dengan judul "Analisa Pengamh
Fi11a11cial Bond
(Relatio11sltip Marketing) Terhadap Loyalitas dan Komitmen Pelanggan Kartu
AKU, Alfamart Ciputat dan sekitamya". Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurah kepada jumjungan kita, baginda Nabi Muhammad SAW yang telah membawa umatnya pada zaman yang terang benderang seperti saat ini. Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidal;: lepas dari dukungan serta doa-doa dari orang-orang yang mengasihi. oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu, yaitu; 1. Bpk. Prof Dr. .Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri SyarifHidayatullah Jakarta. Sekaligus merupakan Dosen Pembimbing 1, terima kasih atas segala dukungan Ba]pak. 2. Ibu Lies Suzanawaty, selaku Dosen Pembimbing · 2, teiima kasih yang tak terhingga atas pengertian, ilmu dan kesabaran ibu dalam menuntun penulis dalam menyelesaikan penulisan Skripsi ini. Sungguh setiap bimbingan yang ibu berikan menambah motivasi penulis untuk segera menyelesaikan skrnpsi ini. 3. Bpk. Prof Dr Achmad Rodoni selaku Pembantu Dekan 4. My Beloved Abba & Ummy (Almh), Subhanallah.. begitu besar semangat ini untuk membuat kalian bangga akan Putii mu ini, Abba .. terima kasih untuk support, doa yang pastinya tiada putus untuk kesuksesan putri-putri mu, tunailah kewajiban ini. Umy ..I wish you were Here..5 tahun lalu, saat ini !ah yang paling ita nanti-nantikan, tapi temyata Allah punya rencana lain yang lebih indah di sisi NYA..semua ini untuk Umy ...
yang paling di nanti-nantikan, tapi temyata Allah punya rencana lain yang lebih indah di sisi NYA.semua ini untuk Umy ... 5. Bunda.. terima kasih untuk doa-doanya, kak irn .. mksi udah mau mobile bareng. Qbo, anna, ichan .. tak tahu mau bicara apa lagi buat kalian semua, yang pasti ucapan terima kasih untuk semua doa dan dukungannya. 6. Seseorang yang akhir-akhir ini menjadi begitu penting kehadirannya untuk q, memberikan semangat, harapan, kasih serta doa yang tiada henti. Terima kasih kak .. © 7. Teman-teman seangkatan (Manajemen E & Pemasaran)
yang sudah
mendahului ke Auditorium, hehehehehehe .... sendirian deb ne..hiks....hiks..but that's fine .. Sukses untuk kalian semua.. tak disangka.. semua ini merupakan proses hidup .. pertemuan saat propesa, pertemanan saat belajar bersama, perpisahan saat Wisuda, namun satu yang pasti.. persahabatan untuk selamanya. Miss you all.. 8. Sahabat•sahabat setia, Nanang, Risky dll terima kasih banyak untuk dukungan moral kalian. Bpk. Capt. Andi Pancha, terima kasih banyak atas pengertian Bapak, rekan-rekan sekantor, Mbak Atmi, Ibu Ambar terima kasih semangatnya, Pak Syamsi, Egi, soleh.. akhiriiya bisa fokus kerja nih.. juga untuk seluruh staff akademik & keuangan FEIS da11 pusat, terima kasih uutuk kerjasamanya yang baik. Akhirnya kepada semua pihak yang tidak mungkin penulis ucapkau satu per satu.. kalia11 tidak mengetahui bahwa sekecil apapu11 bantuan kalian.. sangat penting bagi penulis dalam penyelesian skripsi ini. Semoga semua yang telah penulis susun .. menjadi bermanfaat bagi Ilmu Pengetahuan dan bagl kita semua, Amin .. Ciputat, November 2009
Syarifah Masyithah Hassan
DAFTARISI Lembar Pengesahan Skripsi Lembar Pengesahan Sidang Lem bar Pengesahan Uj ian Komprehensif Daftar Riwayat Hidup Abstract Abstract Kata Pengantar Daftar Isi Daftar Tabel Daftar Gambar
11 lll
v VI Vil
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang
1. Identifikasi Masalah
6
2. Pembatasan Masalah
6
B. Perumusan Masalah
7
C. Tujuan Penelitian
7
D. Manfaat Penelitian
8
BAD II TINJAUAN PUSTAKA A. Manajemen Pemasaran
9
B. Manajemen Pemasaran Jasa
10
1. Definisi Jasa
10
2. Karakteristik Jasa
10
3. Klasifikasi Jasa
ll
C. Perdagangan Eceran (Retailing)
12
1. Definisi
12
2. Bisnis Retail Indonesia
12
3. Klasifikasi Toko Pengecer
13
4. Mini Market
15
5. Perilaku Konsumen Mini Market
15
6. Tipe Pembeli
17
7. MotifKonsumen Retail
18
8. Strategi Retensi
19
9. Faktor Penentu Perkembangan Industri Retail
20
10. Faktor yang Mendorong Majunya Toko Eceran
23
D. Customer Relationship Management (CRM)
24
E. Pemasaran Relasional
26
1. Tujuan Customer Relationship Marketing (CRM)
33
2. Keunggulan Customer Relationship Aiarkeling
34
3. Manfaat Customer Relationship Aiarketing
35
4. Kunci sukses implementasi CRM
36
F. Perkembangan Relationship Marketing
40
G. Dimensi Relationship Marketing
42
1. Strategi pertalian hubungan (Relationship Bounding)
43
a. Financial Bond
45
b. Social Bond
47
c. Customization Bond
47
d. Structural Bond
47
H. Komitmen
48
I. Loyalitas
51
l .Manfaat loyalitas bagi perusahaan
54
2.Perkembangan Loyalitas
56
J. Penelitian Terdahulu
57
K. Kerangka Pemikiran
58
L. Hipotesis
59
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
60
B. Metode Penentuan Sampel
61
C. Metode Pengumpulan Data
61
D. Metode Analisis
63
I. SEM
63
2. Tahapan Dalam SEM
65
3. Validitas & Reliabilitas
75
E. Definisi Operasionalisas; Penelitian
77
BAB IV. PENEMUAN & PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan
79
1. Profil Perusahaan
79
2. Sejarah Perusahaan
79
3. Visi, Misi & Budaya
80
4. Target Konsumen
81
5. Pemasaran Alfammi
82
6. Kemitraan Alfamart
83
7. Keuntungan bermitra dengan Alfamart
86
8. Kartu AKUmart
86
B. Penemuan & Pembahasan
I. Analisis Data a. Data Respo!lden
88 89 89
2. Analisis Kualitatif
106
3. Anal is is Kuantitatif
106
a. Uji Normalitas
106
b. Uji Kecocokan Model
109
c. Analisis Model Pengukuran
115
d. Analisis A wal Hasil Estimasi
116
e. Analisis Model Struktural
118
f. Hasil Uji Hipotesis
119
BABI PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Indonesia mernpakan sebuah negara yang memiliki pangsa pasar yang besar bagi para pebisnis karena memiliki masyarakat yang cenderung konsumtif, selain itu ha! ini juga didukung oleh kenyataan yang menunjukkan bahwa konsumen sekarang sudah mulai menginginkan pengalaman berbelanja yang berbeda, konsumen memiliki harapan yang lain dalam pengalaman mereka berbelanja, sernpa dengan apa yang ditulis pada salah satu artikel di website
[email protected] bahwa trend konsumen masa depan adalah Pay Less, Expect More, Get More. Konsumen masa depan ialah konsumen yang memiliki ekpsektasi yang
lebih tinggi, memima lebih banyak,
menginginkan kualitas yang lebi11 tinggi dan konsisten, lebih banyak pilihan, toko yang lebih nyaman dan pelayanan yang lebili bernilai, namun dengan membayar lebih murah, waktu yang tidak terlalu lama, usaha dan resiko yang lebih rendah, dapat diperkirakan, kompetisi selanjutnya ialah tidak hanya pada harga. Namun menyangkut variabel lain yang terkait dengan value atas pengalaman berbelanja pelanggan. Artikel dalam
[email protected] juga mengatakan bahwa persaingan retail Indonesia pada masa depan dimana bisa kita katakan saat ini akan semakin ketat karena mereka hams mempertahakan keunggulan kompetitifnya, mereka akan berorganisasi dengan bentuk organisasi yang lebih ramping dan lebili efisien, dengan
serta fasilitas lain yang merupakan salah satu program dalam Financial Bond (www.alfamartku.corn!Jrn.rtll AKlJmaiJ_._Jumat 22 Agustus 2008). Semua itu dilakukan perusahaan dalam hal ini PT Sumber Alfaria Trijaya guna menjalin Relationship yang kuat dengan Customemya dalam jmgka panjang. Pihak
manajemen menyadari akan pentingnya aset (konsumen yang loyal) ini bagi masa depan PT ini PT Sumber Alfaria Trijaya Dengan dasar-dasar tersebut penulis mencoba menuangkannya dalam bentuk skripsi melalui tema: Analisa Pengaruh Fi11a11cial Bo11d (Relatio11ship Marketi11g) Terhadap Loyalitas dan Komitmen Pelanggan Kartu AKU Alfamart Ciputat d:an sekitarnya. I. Identifikasi Masalah a. Program Financial Bond yang dijalankan dapat menjamin loyalitas pelanggan Alfamart b. Program Financial Bond yang dijalankan dapat menjamin komitmen pelanggan Alfamart c. Program Financial Bond yang dijalankan dapat menjamin kepuasan pelanggan Alfamart. d. Program Financial Bond yang dijalankan dapat men1amm kepercayaan pelanggan Alfamart 2. Pembatasan Masalah a. Pada penelitian ini akan dibahas tentang loyalitas serta komitmen pelanggan Alfamart yang dipengaruhi oleh Financial Bond.
B. Perumusan Masalah
Sesuai dengan yang telah dikemukakan pada latar belakang penelitian sebelumnya, masalah yang akan diteliti oleh peneliti lebih lartjut ialah; I. Bagaimana pengaruh program Financial Bond terhadap loyalitas pelanggan Alfamart? 2. Bagaimana pengaruh program Financial Bond terhadap komitmen pelanggan Alfamart?
C.Tujuan Penelitian
Dari rumusan permasalahan diatas dapat kita ketahui dan tetapkan bahwa tujuan dari penelitian ini ialah :
1. Menganalisis pengaruh program Financial Bond terhadap loyalitas pelanggan. 2. Menganalisis pengaruh progran1 Financial Bond terhadap komitmen pelanggan.
D. Manfaat Penelitian
I. Bagi Peneliti Dapat menambah wawasan peneliti dalan1 kaitannya mengenai konteks Relationship Marketing (Management) khususnya kiat-kiat dalam membangun relasi
yang kuat dalam pelaku bisnis yang sedang berkembang yaitu industri retail di Indonesia serta untuk memenuhi tugas akhiI peneliti di Universitas Islan1 Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Indonesia serta untuk memenuhi tugas akhir peneliti di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 2 .Bagi Institusi Pendidikan dan Lemhaga Pendidikan Dapat menambah khasanah ilmu pengetahuan dalam bidang pemasaran klmsusnya Relationship Marketing untuk industri retail di Indonesia. 3. Bagi Perusahaan Sebagai wacana dalam melihat bagaimana dari kegiatan Relationship Marketing perusahaan yang selama ini dijalankan, dan juga dapat sebagai bahan
pertimbangan dalam mengambil keputusan maupun rencana strategis jangka panjang maupunjangka pendek perusahaan. 4. Bagi Peneliti Berikutnya Sebagai motivasi dalam melakukan kegiatan penelitian sejenis dan juga dapat sebagai acuan dalam melakukan penelitian yang lebih lanjut serta mendalam mengenai Relationship Marketing pada industri retail di Indonesia.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A.Manajemen Pemasaran Manajemen
ialah
proses
mengkoordinasi
kegiatan-kegiatan
peke1jaan
sehingga secara efisien & efektif dengan dan melalui organisasi lainnya (P. Stephen Robbins & Mary Coulter, 2004:69). Manajemen ialah proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengkoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri (Donelly Gibson & Ivancevich, 1997:52). Menurut American Marketing Association (1960), Pemasaran dalam arti sempit ialah h8sil prestasi ke1ja kegiatan usaha yang berkaitan dengan mengalirnya barang & jasa dari produsen sampai ke konsumen. Sedangkan secara lebih luas, Pemasaran merupakan proses kegiatan yang mulai jauh sebelum barang/bahan-bahan masuk dalam proses produksi. Banyak keputusan pemasaran yang harus dibuat jauh sebelum produk dihasilkan (Sofjan Assauri, 2004:45).
Marketing Manr1gement is the analysis, planning, implementing and control of programs designed to create, build & maintain mutually beneficial exchanges & relationship with target market/or the purpose of achieving organizational objectives (Philip Kotler, 1980:72).
Pengertian pemasaran seperti yang disampaikan oleh ahli pemasaran dunia yaitu Philip Kotler adalah: "Suatu proses sosial dan manajerial dengan mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain" (Kasmir, 2006: 158). Manajemen pemasaran adalah proses perencanan dan pelaksanaan, pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi (Philip Kotler, 2000:9).
B.Manajemen Pemasaran Jasa 1. Definisi Jasa
Menurut William J. Stanton (1981 :592) dalam H.Buchari Alma (2007:243) jasa ialah segala sesuatu yang dapat diidentifikasikan secarn terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. 2. Karakteristik Jasa Terdapat perbedaan antara .1asa dan barang, menurut Edward W. Wheatley dalam H. Buchari Alma (2007:244) diantaranya ialah: a. Pembelianjasa sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh_emosi b. Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berwujud. c. Harang bersifat tahan lama, tetapi jasa dibeli dan dikonsumsi pada saat yang bersaman.
d. Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan. e. Usahajasa sangat mementingkan unsur manusia. Distribusinya bersifat langsung.
f.
3. Klasifikasi Jasa Zeithaml
(2000:30)
dalam
H.
Buchari
Alma
(2007:250)
lebih rinci
mengelompokkan mengenai jasa diantaranya ialah: a. Transportasi diantaranya termasuk kereta api, bus, truk, transportasi air,udara dan pipa. b. Komunikasi berupa telepon, radio, televisi c. Perdagangan besar termasuk agen-agen dari produsen d. Perdagangan eceran termasuk kedalanmya berbagai hentuk pertokoan e. Finansial, Asuransi, Bursa Efek, Perusahaan lnvestasi, Usaha pembangunan Pennnahan f.
Jasa Hotel
g.
Personal service
h. Bussiness Service 1.
Jasa Parkir
.J.
Jasa Bengkel
k. Jasa bioskop hiburan dan rekreasi l.
Jasa dibidang kesehatan
111.
Jasa dibidang hukum
n. Jasa Pendidikan
o. Jasa Sosial masyarakat p. Jasa organisasi q. Jasa yang ditawRrkan pemerintah, perizinan, keamanan polisi I TN! dsb.
C. Perdagangan Eceran (Retailing) l .Definisi Perdagangan eceran (Retailing) meliputi semua aktifitas yang dilakukan untuk menjual barang atau jasa langsung kepada konsumen akhir bagi penggunaan pibadi, dan bukan untuk bisnis. Sedangkan yang dimaksud dengan pengecer ialah bisnis yang penjualannya terutama berasal dari perdagangan eceran (Philip Kotler dan Gary Armstrong, 1997:42). Menurut William J. Stanton (1987:316) dalam H. Buchari Alma (2007:54),
Retailing includes all activities directly related to the sale of goods and service to the ultimate consumers/or personal, non business use. Jadi, dapat diambil kesimpulan bahwa perdagangan retail ialah kegiatan menjual barang dan jasa pada konsumen akhir, dimana ha! ini merupakan mata rantai terakhir dalam penyaluran barang dan jasa. 2. Bisnis Retail Indonesia Merupakan salah satu bisnis yang mulai dan telah berkembang pesat di Indonesia, usaha eceran termasuk kedalam us aha yang bergerak dalam bidang j asa. karena memiliki karakteristrik yang sangat berbeda dengan produk nyata (Harsini Soetomo, 2004:230). Untuk itu dibutuhkan kualitas pelayanan yang cukup memuaskan agar dapat menarik perhatian serta loyalitas dari pelanggan. Dalam
persaingan yang semakin tajam karena pengusaha perdagangan eceran ini ternyata bukan banya datang dari pengusaha lokal namun juga datang dari luar negeri. Maka untuk bal ini, mereka (pengusaha retail) barns lebih rnemfokuskan kepada usaha bagaimana agar dapat meretensi pelanggan agar tidak lari kepada perusahaan pesaing. Berbagai program untuk menjalin hubungan yang baik dalam jangka panjang dengan pelanggan-pelanggan setia mulai diterapkan baik itu dalam hal sosial maupun hal keuangan seperti yang akan dibabas dalam penelitian ini. Orientasi produsen dan penjual di Indonesia sangat bervariasi dari yang paling
Customer Oriented,
-~1arketing
Oriented hingga yang ma,;ib dalam tahap Production
Oriented. Contoh dari produsen yang berorientasikan produk ialah produsen tempe dan tahu yang banyak tersebar di seluruh tanah air (Hendri Ma'ruf, 2005:13). 3. Klasifikasi Toko Pengecer Ada beberapa karakteristik yang membangun klasifikasi dari toko-toko pengecer diantaranya ialab jumlah pelayanan, lini produk, harga relatif, kendali outlet serta pola konsentrasi toko. Namun pada bab ini, peneliti akan memfokuskan pada karakteristik yang berkaitan dengan lini produk karena di dalamnya terdapat jenis rite! yang ingin diteliti peneliti (Philip Kotler dan Gary Armstrong, 1997:43). Untuk karakteristik lini produk, pengecer dapat juga diklasifikasikan menurut lebar dan dalarnnya jenis produk yang dijual. Salah satu 1ipe pengecer penting yang akan diteliti pada penelitian ini ialah toko barang sehari-hari Bagan yang dipakai di bawah ini dipakai untuk menjelaskan mengenai klasifikasi perdagangan eceran dengan menggunakan ukuran ownership kepemilikan
ditengah lingkungan masyarakat yang tidak hanya terdiri dari satu suku bangsa saja, pertirnbangan lain dalarn faktor budaya ini ia!ah agarna, ras, dan kondisi geografis. lvf.inimarket sebaiknya mempetakan posisinya baik secara geografis maupun kultur
pasar sekitar, untuk kernudian peta tersebut dapat dijadikan sebagai referensi untuk menciptakan kondisi. Yang tidak kalah pentingnya da!am ha! ini ialah mengenai kelas sosial. Berkaitan erat dengan jumlah penghasilan, pendidikan, tempat tinggal dll (Pranowo Hadi, 2004:44). Faktor Sosial, terdiri dari faktor keluarga dan peran atau status dalam !ingkungan sosial. Sebuah keluarga yang setidaknya terdiri dari suami dan istri biasanya rnempunyai peranan yang berbeda dalam memenuhi kebutuhan rurnah tangganya. Seorang suami biasanya lebih memi!iki keputusan dalam pilihannya mengenai sebuih mobil, televisi n1aupun peralatan elektronik lainnya. Sedangkan seorang istri lebih mendornonasi dalam hal pemilihan mesin suci, karpet, perabot rurn
6. Tipe pembeli Berikut adalah beberapa klasifikasi pembeli yang dilihat dari berbagai unsur mu!ai dari usia hingga pada status ekonvmi mereka (Paul I-I Bloom & Louise N. Boome, 2006: 146-147). a. Pembeli tak aktif
:Ialah
konsumen
yang
memuliki
minat
rendah
untuk
berbelanja, pembeli yang berusia lebih tua, terutama wanita, memiliki perhatian yang sedikit terhadap harga,layanan atau pilihan produk. b. Pembeli aktif
:Ialah pembeli yang memiliki karakter yang bersebrangan dengan pembeli tak aktif, mereka b iasanya menganggap harga, kualitas, gaya dan pilihan produk merupakan ha! yang penting.
c. Pembeli layanan
:Ialah pembeli L:elas menengah, yang merasa bahwa layanan toko adalah ha! yang paling penting. Mereka menginginkan pelayanan yang cepat, ramah dan membantu.
d. Pembeli tradisional : Ialah mereka yang tidak menikmati kegiatan berbelanja, tidak menuntut banyak, dan tidak terla!au memperdu!ikan harga. e. Pembeli golongan pinggiran: Ialah pembeli yang cenderung untuk mencoba berbagai produk baru. Sangat bergantung pada media cetak sebagai sumber informasi utama
f Pembeli harga
:lalah terdiri dari orang dewasa, sudah menikah, kelas menengah yang sangat sensitif terhadap harga dan lebih cenderung untuk melakukan proses tawar menawar dalam
8. Strategi Retensi Menurut Ted Kinni dan Donna Greiner dalam bukunya yang dikutip o!eh Pranowo Hadi, (2004: 47-48) ada 11 Strategi mempertahankan konsumen diantaranya ia!ah: a. Buatlah katalog Produk yang tersedia da!am minimarket anda, lengkap dengan harga dan kualitasnya. b. Buatlah insentif bagi pelanggan anda untuk datang kembali, insentif bisa berupa hadiah, diskon ataupun Voucher belanja khusus. c. IV1asukkan ke dalam minat komunitas. Pikirkan pelanggan anda sebagai
sebu.ah kon1i..u1itas dan J!..1ini utctrket a11<.la sebagai ten1pat yang biisa bagi mereka untuk berbag!. d. Berdiri di belakang pekerjaan anda dan punguti hadiah kepcrcayaan, tetaplah di sana ketika pelanggan anda membutuhkan anda. e. Dukung hasil ke1ja yang baik dan pelanggan anda akan mendukung anda. Keijakan sebaik baiknya adalah kekuatan pembangun loyalitas. f.
Tunjukkan penghargaan kepada setiap pelanggan.
g. Cari talm kenang-kenangan kcsukaan pelanggan anda dan persembahkan kepada mereka yang terbaik dari semuanya. Berikan mereka servis ekstra atau masukan mereka ke dalam !dub khusus. Buat mereka rnerasa spesial. · h. Ciptakan kesan bahwa belanja di .Mini market anda adalah lebih mudah dari pesaing. Ingat, kemudahan adalah raja.
c. Sosial Budaya Se111akin n1eningkatnya tuntutan zan1an n1enyebabkan n1asyarakat juga n1en1iliki pergeseran dalan1 c.ara hidup I life.s'fJ 1le inereka, n1asyarakat yang sen1akin
aktif da!arn kehidupan sosial mereka akan memiliki banyak tuntutan yang dapat 111e1nfasilistasi n1ereka, kege1naran 1nengkonsun1si jtn'lfi: .food 111enyebabkan n1ak:_in
menjamurnya restoran-restoran maupun tempat berbe!anja (retail) yang berkonsep
one stop shopping yang juga menyaj ikan junk food maupun maupun fasilitas hiburan lainnya. Budaya yang dipengaruhi oleh agan1a akan n1e11irr1bu!kan pern1intaan barang dan jasa yang berkenan dengan kegiatan k:eaga111aan dan buda:,ra n1ereka, seperti contohnya bisnis usaha parse! :,rang sudah ine11jadi budaya bagi hari raya suatu
agan1a. d. Kemajuan Tekno!ogi
Tekno!ogi baru n1en1ang 1nenav;1arkan sesuatu )'a11g: baru dan 1ain, di n1ana ha! int
n1ungkin dapat n1enin1bulkan pasar yang baru, produsen i11e111iliki kesen1patan
untuk menawarkan produk barunya yang lebih memikat kepada konsumen, ha! ini akan 111en1buat harga di pasaran 111enurun karena prodlLk yang lebih av·,ral dijual 111engalan1i ka!ah saing. Dua ha! ini n1en1buat keun1t1ngan tersendiri, di111ana ken1ajuan tekhnologi
dapat
n1enciptaka11 produk barn yang pada al
menciptakan permintaan baru dan penurunan harga aldba1 produk model yang kalah
saing di pasaran. Disini kedua belah pihak (produsen produk barn dan pesaingnya) rnendapatkan timbal balik yang menguntungkan. e. Globa!isasi Faktor ini juga yang menyebabkan meningkatnya permintaan barang dan jasa rite!, gaya hidup mernpakan sa!ah satu aspck kehidupan yang dipengarnhi oleh faktor globalisasi, banyak peritel yang mengamati fenomena ini demi menciptakan pasar barn yang memang sedang terjadi di masyarakat. f Infrastrnktur
Inf!-astruktur yang balk ak_an dapat n1endukung perk:embangan dari suatu pasar rite! di suatu tempat. Pulau jawa dengan infrastrnktur yang berkembang dapat
::nernungkinkan perken1bangan
pa~ar
ritel yang baik, ha! ini dikarenakan kecepatan
dalam pengiriman produk-produk rite! keseluruh pelosok di suatu daerah. Sehmgga per111intaan konsuinen dapat segera terpenuhi, n1e1nang kondisi infi-astruktur di daerah
lain bervariasi, namun jika kondisi i•1i diubah maka peluang pertumbuhan pasar rite! di daerah-daerah lain juga akan semakin besar g. I-Iuk:un1 dan Peraturan.
Bidang ini dapat n1en1i!iki fungsi sebagai penghan1bat n1aupun mendorong peiiumbuhan pasar rite!, da!am aiii mendorong ialah peraturan besarnya
pajak_ yang di rasa 1neringankali, sehingga hal ini tidak_ mcni111bulkan peritel-perite! pesalng yang besifat n1usin1an dan n1erugikan perite1 besar lainnya. Dala1n artinya n1enghan1bat ia!ah dengan ditutupnya kabupaten dan kota-kota diluar kota utan1a yang biasa digunak:an untuk:
~vi!ayah
operasiona! peritel besar, ha! ini tentunya dapat
d. Etalase Sering disebut juga lemari kaca, penempatan barang-barang pada lemari kaca harus sedeinikian rupa serta rapih agar inenarik n1inat :kousumen dan ko11su111en langung membelinya. Pengaturan juga berlaku di dalam susunn barang-barang dalam rak atau !en1ari-!en1ari sehingga 1nenarik n1inat konsu1nen. e. Keramahan dan kecepatan melayani Berlaku ucapan "pembeli adalah raj a". Pelanggan hams dilayani sebaik mungkin karena ha! ini akan menimbulkan kesan yang sangat baik sekali di dalam benak dan hati konsun1en dan tidak 1nenutup ke1nungkinan akan me!1gundang pen1beli Jain untuk datang berbe!anja di toko tersebut.
D. Custo!ner Re!.ationship IV!anagen1en.t (CRM) Manajen1en re!asi pelanggan atau lebih popu!er dengan sebutan
(~11stlvner
J?.clali!Jl!s.hif) .A1ca1ctgen1e11t (CR.lvt) lahir sekitar tal1u11 1997 J'ang n1erupaka11 inakna
dari hubungan antara pelanggan dan perusahaan ine1a!ui peralatan yang berbasiskan ko~1puterisasi.
perusahaan
Dalarr! toerinya se1nua interaksi ;,rang terjadi antaraa pelanggan dan
dapat
direkam.
Mengizinkan
pernsahan
urrtuk
secara
proaktif
menyediakan pe!ayanan pelanggan yang terbaik ;,rang n1ingkin dapat diberik.an,
san1bil n1enciptakan tfatabase preferensi konsu111en J'ang dapat ditunjuk:kan 1nela!ui pen1asaran, penjua!an dan 1nanaje1nen. Data ini dapat digt1rtakan J.111tuk 1ne11gurangi biaya clan n1eningkatkan produ!ctivltas karya\van (Bl)ran Berg;eron, 2002:2).
kornpetisi global yang sernakin intensif berdan1pak pada
Se lain
berkt1rangnya efektivltas diferensiasi berdasarkan tek11ologi sen1ata. Pe1nanfaata11 tek:nologi harus
kmsial dalam sektor jasa yang bercirikan interaksi intensif antara penyedia jasa dan
pelangga11. In1plikasi dari sen1ua perke1nbanga11 ini ialah bal1Yva organisasi harus
n1enyelaraska11 ko1npetensi, teknologi, dan surnber daya ya11g
sering
kepuasan pelanggan, yang akan berdan1pak langsung kepada kesetiaa.n pe1a11ggan ja11gka panjang. 1-Ial ini seo1ah olah juga 1nenjadi bagiau dari kan1panye l)ub!ic Jtel!rtio11 untuk n-1eningkatkan !tntlge I citra perusahaan (Bryan Be!'geron, 2002:8). Cusl!JJJH!r J?e!(t/.iott.YhiI' 1\.d!JI!t.:t5·!!111e11l
(CR1\lf) 1nerupaka11 proses dina1nis dari
i11engatur !1ubungan antara pelanggan dan. perusahaan sehingga pe!a1:.gga11 dapai 111e1nilih untuk.
n1~!anjutkau
pertukaran yang saEng 111enguniungk:an a!au di1ara11g
berpartisipasi dalan1 pertukaran yang n1enguntungkan pelanggan dapat 1ne1nilih untuk 1nelanjutkan hubu:ngan
atz~u
perusal1aan. Jadi !neninggalkan hubu11ga11
tersebut. Dala1n pengertian ini berin1plikasi bah\va perusu.haan rnelakukan sebagian besar peke1jaan untuk n1ernpertaha11k:a11 11ubungan yang saling n!enguntungka11 ini
dibandi11gkan dengan pelanggart (Bryan Bergeron, 2002:3).
A1ctrketifig! l~elcttir.Jnshij..-1 fl.1ctrk'.!titzg (FJvf) inerupak.an dua strategi yang erat
k:aitannya, \va!aupun terdapat sejurr1lah perbedaan n:ienyangkut e1e111en-ele1nen pokok11ya, seperli apa yang diungkapkan o!eh Batterle:y (2004) bal1v,;a CIUv1 lebih
kepada i11frastruktur teknologi, baik perang..L:at k..:ras 1naupu11 perangkat lu11ak, yang digunakan
da!an~
n1eng0lah data pelanggan da!an1 jun1lah bt;sar. Sedangl
F~1\1
ada!ah cara inenjalankan bisnis, bulcan sek:edar proses aiau ii1frastruktur telcno!ogi (Fandi Tjiptono, 2004:413).
ivlenurut Cha11 (2003) dalan1
AJies~,ra
A.prilia (2004:8) l?ell1fio11sl1ip lv!arketi1lg
ialah pengelolaan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan
kon1unikasi dua arah dengan n1enge!o!a suatu hubu11gan yang saling n1enf:.runtungi:an antara pelanggan dan perusahaan.
Thon1pson (_200 l) dalan1 /'.Iiesya
..A~pri!ia
(2004: 9) l?.el1J!iotzshfj) A1arketi11g
ia!ah sebuah strategi bisnis u11tuk n1enyeleksi da11 111engatur hubungan dengan Cztsfotner yang paling
bernilai.
Shani & ("halasani (1993) dalarn Fandi Tjiptono (2004: 413) l?e!ct!io11sl1ij)
l\1arketi11g sebagai upaya n1engen1bangkan relasi berk.e5,!11arr1bungan dengan para
!\,1forgan & Hunt (1994) da!a111 Fa11di
pada perspektlf J?el!t!iol!!Jl
i!.~'cchcu1ge.-;~
~fjiptono
rnereka
(2004: 415) lebih
1r1eng~Jaslfikasikan
berfo~:us
sepu1uh 1nacan1
kategori pertukaran re!asiona!, seperti yang ak.an di tunjukka11 pada tabel di ba\vah 1111.
T11!Jd 2.2 Kategori Pertukarau Reiasional
Deskripsi
Kategori
-----------------------i------------i
SUPPLIER PARTNERSHIP
Kemitraan antara pen1anufaktur dan para pemasok barangnya
Pemasok barang
Pemasok jasa
2
Pertukaran relasional I antara penyedia jasa dan
-~---l-,A----T__E__RA----L----PA_.___R__T__N__E__RS____
:~t~;~ya b~r~nto~n:r~k~=~~~
I_C._e_.n~g~<1_n_k_li_en_n~y_<1_.- - - - i
'Il_J__P_ - - - + '
I
,
13
I Pesaing !
5
7
I perusahaan I
Organisasi nirlaba
I I P;;merintah
1--'6
Aliansi strategis antara perusahaan dan pesaingnya
BUYER PARTNERSHIP
Konsumen akhir
Konsumen perantara (Intermediate customers)
[ Al iansi an tarn . can organisasi nirlaba.
Kemilraan unluk riset dan pengembangan bersama antara organisasi swast dan ·······-····-'-ir1."!;i11.si_p_~m~ri_nt_a_h____1 Relasi jangka panJang a.ntara perusahaan dan konsurnen akhirnya. I'ertukaran relasional antar anggota saluran distribusi
INTERNAL PARTNERSHIP 8
I)ertukara11 rnelibatkan
yang depaiierne!l
!
Seju111lah riset menu1tjukkan bah'.va terda.pa!
ada!ah !r11s! dan kornitrnen.
n1t~~1perca:',rai
Deugan kata lain,
pelanggan harus
pen1asar dan sela1tjutnyra. berkon1it1nen padan_ya sebe!un1 bisa terjalin
relasi saling r11enguntungkan
yang i11erupakan hubungan ke1jasarna antara pihak
J.'Y(JVf(ier dengan custonter sehi11gga
kedua be!ah pihak
sa!in~;
n1enguntungkan, da!am
hal ini perusahaan tidak n1enekanJ::an pada teijualnya produk na111un lebih fokus k.epada intera!<~si secara n1enye!uruh dengan e!en1en-elen1en kegiata11 bisnis yang dlkelola oleh len-1baga (I-1. Buchari i\.lrna, 2007:271). (~usf()tner J{eflrffr.)IIs!1fj} J\'1ltrkefi11g
d!ta\varkan, proses keinginan
individ~1
yang disebut fi.4{}:;!
ba11'.Va
µena\~ 1 araI!
!11engandung n1ak11a sen1ua produk yang
sa111pa1 pa
~ara
tersebut (r\riesya
r!1!!!!.!ble
n1en1pertahankan
bcrtransaksi, disesuaikan dengan
,A~priiia, ?nn4·Q) ··-_1• -~--
1
Custorner
Dengan asun1si
Cusfr__Hner
konsu1nen
Le\:i.. at
selan1a-Iarr1anya
pe11ingkatan laba perusahaan. Pada saat-saat in! n1akin
akau
ban~,rak
berdarnpak
pada
dan tinggi kesaduran
para pengusaha untuk Jnengalihkan dari pe1nasaran transaksit::inal ke dalarn per:11asaran hubt1ngan (Farida Jasfar, 2002:54). Sejalan dengan itu, pendekatan re!asional (l~e!L1tio11shij} .4.j)j}tOctch)
biasanya
!ebih
kebersan1aan.
ini
se~:arang
banyak diterapkan di negara-negara 1naju yang
n1ementingk_a11
.A.Jasa11r1ya karena Pe1nasaran
individu.at selarna JIU
huburtgail lebih 1nen1enti11gka11
cara
pelangga_n
n1en1perolel1
rne1npertahankan pelanggan. Istilah
buJ'.'.'an
b.agai1nana
J(efc:ttio1zsf1i[1 ~h.1t;zrketin~;
cara
ini di perl(enalkan pada
dekade 1980 an dan terus berk:en1bang hingga saat ini. lVfenurut leonard Berry (1982) dala1n
.A~driyan
inenarik,
Payne (2000: 12)
111elnpertahankan
"l~ef1.,r£iot1s}?if} Jvlltrketi11g
n1erupakan upaya
dan ... dalam
pe1anggan
organisasi
iY1ultijasa ... n1eningkatkan hubungan dengan pelanggan". 1'1'/itlli s·et pe1nasaran adalah bahYva 1nenarik pelanggan baru hanya n1erupakan langkah perta111a da!am proses pe1nasaran. Inti dari per11asarar1 berdasarkan re!asional ini ialah agar pihak produse11 hendak11ya 111encari cara u11tu1<: rnernpertahankan pelanggan
untu~:
jangka panjang atas
dasar 1,:epercayaan dan k.esetiaan peianggan, relasi pen1asaran pada saatnya nanti para !
dim~na
barang dihasilkan
l<e!c:J!io1tsl1if.J A1c1rkefi.1Jg atau
sern1g
(.A~
Oka "'{oeti, 2005: 20).
dite1je1nal~l:an
pe1nasaran
relasio11ai n1erupakan ft!osofi dalam n1elak.ukan bisnis yang; berorientasik_an startegis, ~/ang
berfokus kepada rnenjaga dan n1eningkatk.an hubungan dengan pelanggan yang
sekarang dibandingkan denga11 men1peroleh pelangan baru. Iv1en1i!iki kaitan yang erat derigan apa yang dina1nakan dengan L,us!o111er J~e!ti!ft)JJs.liij,t }/fltf!ttgenu:11!, dirruina hal tersebut n1erupakan proses dari beberap:1 tahapan
yanf~
terdiri dari identifikasi,
ak.11!sisi, retensi dan penge111bangan l-'usfl11.1.1er yang n1e_mberjkan
J~o11tribusi
)'Eng
besar kep".!.da perusahaan denga11 cara n1en1fokuska11 starteginya yaitu dengan cara
n1enjaga hubungan dengan custo1ner secara efel:.tif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi
hubungan seun1ur hidup ("l,ife!irrzen_J yang n1ent:,runtungkan
C\2:~\v.~ipJa_!nav:t.con1). Penelitian
a\val telah di!akukan oleh Leona1d Berry dan Jag
Sheth di E1nory ( 1982) dalan1 ~.Y\'!\Y~.:0ik~_io(::diac:dJ._g__ keduanya ialah orang yang lebih a-..~ial
rnenggunakan bentu!c
l~e!t.1!io.11sl1f1)
J\1trrkeli11g dan teori l)e1nasaran
ruang lingkup dari Pen1asaran n1e!ebihi dari transaksi indjvidu. Dala1n prakteknya, J?.ela!iot?.5'hij) l\1arketittg berasal dari
se!<~tor
industri dan pasar B2B di mana kontrak
jangka panjang lebih sering un1un1 dipakai untuk v.taktu yang larna,
~A..surnsi
yang
dibangun da}an1 l-1..elc!iotts.hij) .l'J1arke!l11g (~A.1i Hassan. 2008:7) ini ialah 1. Bah\va setiap oraEg 111en1er!ukan pt:ria..L::ukan hubungan yang berbeda
2. I1 engen1bangan hubungan harus di!akuka!: secara terus n1e11erus sesua1 dengan posisi ko1npetitifperusahaan di pasar. 3. BahYva pertu!<:aran dalan1 perDasaran dapat dilakukan secara c.liscrete dan re!tJ!io11c1!.
Praktek dari J?.e!cJfio11sJ1i;) JvfcJrke!it1g telah secara luar biasa difasilitasi oleh beberapa generasi dari
scf!11 1t.1re-sL~jff1Yt1re
untuk
(""ustotJ!<.!F l-?.!!!tt!fL111.s'l1i_JJ Adt1rlf:efi11g·
yang i11en1ungkinkan n1ereka untuk dapat n1enga\vasi. n1enganalisa pilihan, aktifitas, !<esukaan,
ketidal<-::sukaan · serta
keluhan-ke!uh.an
k_onsun1en. Ini n1erupakan senjata
perusahaan. trend terakhir dari
J?e!t1!io.11s.'1.~}
dari
baik dalan1
.
.
rnas1ng-rnas111g pe111asaran
i'dttrke1i11t,; ia!ah pei-nasaran yang
disesuaikan dengan kebutuhan konsun1en, da1arn pen1asaran bentuk ini, pilihan utama
1. Tujua11 Custon1er J~e!ctfionshfJ) Atfl1rkefi11g (CRivf) Tujuan utan1a C'RiV1 ialah n1er11bangun
Acquire
Cross-sell
Advocacy
l
Up-sell
Retain
ModelACURA
Sun1ber: Christoµt:r, Payne & bal!aniy11<e (2002) dala1n Fandi Tjiptonu (2004_) Potensi laba tidak hanya terbatas pada 111enarik dan n1en1pertahankan
pela11ggan baru, tetapi juga n1eyal(inkan konsun1en untuk 1T1en1beli produldjasa lain dari penyedia jasa yang sa111a (C~t(JSs-selfil1g). ivlen1beli lebih banyak produk/jasa saat ini sepa11jang \vaktu ( L 1j_)-se!lil1g)~ dan n1eret:or:nendas]kan pe11yedia jasa t:epada orang lain (Ath 1ocl"!lJ 1) (Fandi 'l)ipto110, 2004:417).
Selain itu tujuan CRJ\1 (Ariesya Aprilia, 2004:9). Ia!ah: a. Menemukan lifetime value (LTV) dari pelanggan h. Bagainrnna agar L"'V dari masing-masing kelompok pelanggan dapat diperhesar dari-tahun ke tahun. c. ivlenggunakan profit dari dua tujuan pertan1a tadi untul: n1endapatkan pelanggan baru denga11 biaya yang re!atif i11urah. Selain beberapa poi11t yang dijelaskan dlatas, terdapat jugu tujuan utan1a lain dari pernasaran relasional yang ditulis o!eh Zeithma! and Bitner, 2003: 158 dan
Bahwa tujuan pemasaran relasional ialab untuk 111en1bangun dan n1en1pertahankan pelanggan yang kon1!i yang n1enguntungkan bagi perusahaan da11 pada \vaktu yang sarna 1111.::ruini!nurnkan v,,raktu dan usaha yang dikel11arkan untuk pelanggan yang k.urang n1enguntungkan.
(~ustonzer
J-<..e!cttio5;fziJ.t
fl.1ltrketirzg rnen1iliki
beberapa
~:eunggulan
n1enurut
Schnaars ( 1998) dan !ovelock, patterson & \Valk: er ( 1998) yang dikutip o!eh 1-:!assan Ali (2008:7) diantaranya ialah:
a. Jalinan re!asi berlangsung terus rnenerus dalan1 jangka panjang da11 tidak berhenti hanya pada satu transaksi penjua!an. b. Berfok.us pada kepuasan
non-e~:onon1il:~
seperti !ayanan., \-vaktu pt:ngirin1an produk
(penyan1paian jasa) dan kepastia11 n1engenai kesinan1bungan pasokan c. Mengutan1al:an pelua11g untuk 111e11jalin hubu11ga11 ya!1g saling n1enguntungk.an atas dasar kesepakatan yang n1en1uaskan kedua be!ah pihak.
d. P_elasi pen1asarar1 sering
su~:ses
terhadap produk sebelu1nnya, 3) persepsi terhadap nilai, 4) 5) ikatan sosial atau
(ir11sl)~
2) kepuasan
efe~:tivitas
kon1unikasi.
karena faktor l) l(epercayaan
"persahabatan"~
6)
bersedia iuenjadi pelanggan sepanjang
waktu. 3 .l\/lanfaat Customer Relationship 1\1arke!ing Custo1ner J<..elatio11sJ1i1) l11r..-trketit1g n1e111iliki beberapa inanfaat bagi pelanggan
maupun bagi organisasi jasa (Fandi Tjiptono, 2004:420) dia:1taranya ialah: a. Bagi pelanggan 1) Confidence benej)!;,
M.anfaat berupa keyakinan atau !rust terhadap pe11y ed1a jasa dan berkurang11y a 1
ketidakpastian menyangkut kinerja yang akan diterima. Menurut riset yang dilakukan oleh \vinn1.:.:r,Gren1ler & Bitner (1998) illi :·nerupakar: n1anfaat terpetrting 2) Social benejils
Berkaitan dengan fan1iliaritas dan re!asi sosia! antara pe!anggan dan penyedia Jasa~
da!a111 berbagai hal; aniara pelanggan dan penyedia jasa bisa 1nenjadi sahabat
karib. 3) Specjt1l trec1t111e11! be111!-.,flfs Ber,,vujud harga khusus, pena\varan spesial da11 per!akuan isti111ev•,ra
k::epada pelangan spesial· b. Bagi organisasi jasa Terbagi atas Inanfaat langsu11g dan 1nan:faat tidak langsung.
Ivfanfaat Ia11gsung ; 1) Biaya yang lebih rendah (seperti biaya adn1inistrasi, biaya pe111asaran serta
biaya \vaktu untuk rnengenal konsu111en. 2) Volur~"e pe1nbelian yang !ebih besar, baik n1enyangkut jurnlah dana yang dibelanjakan maupun tipe jasa yang dibe!i 3) Pre111iun1 harga atas Jayanan yang lebih unggul 4) Komunikasi Gethok lular yang positif Semua manfaat langsung ini pada akhirnya nanti akan berpengaruh pada profitabilitas perusahaan Manfaat Tidak Langsung ; l) Retensi karya,van, hai i11i dikarenakn tiap orang pasti n1au bek_erja di ternpat yang pelanggaP.nya loyal dan puas. l(ondisi ini akan 1neni1nbull
4. Kunci Sukses In1pltn1entasi (-:usfuiner Jteh. tfiof'1:·;f1ij) A1Lrrke!ing (CBJv1) Menurut Zeithaml & Bitner (2003) dalam Fandi Tjiptono (2004:420) bahwa
setidaknya ada tiga faktor kesuksesan dari in1plen1entasi CB:.iv!, ialah: a. Kualitas jasa inti Basis
dari
pan1ang ialah loyalitas dan
kepuasan yang terbentuk karena kualitas jasa inti, jika kua!itas t!dak n1en1enuhi
standart, bagain1ana konsun1en 111au n1enjalin hubungan dalan1 jangka panjang
bersa1na perusahaan.
1. Strategi Pcrta!ia!1 H ubuI1gan. (RelationslliJJ JJon:n{ling)r l\!1enurut Berry dan Parasuran:ian ( 199 l) dalan1 P~riesya i\.prilia (2004: 12) terdapat berbagai cara yang digunakan oleh para retailer untuk n1ensti1nulasi perilaku loyal k:o11su111en 1i-1elalui 3 tingkat, yaitu s1asat pertalian daia1n hal 1;11u.J11cic1l, sosial n1aupun strukturaL Sedik.it berbeda dengan yang diken1ukakan oleh Berry dan Parasuran1an, Fandi 1Jiptono (2004: 420) rnengatakan balr\va ada e111pat level strategi
relasi yang relevan bagi organisasi yaitu, J-liI!ltncictf, :S'ocicll, (:-'usfornizcztion serta S'!r11cturctl Bo1l!!s. J_'\fan1un apapu11 itu, dalarn 111enjalin relasi/hubungan dengan pelanggan, taktik rnaupun siasat denga.n n1en1anfaatkan pertalian dalan1 beberapa poin tersebut n1enjadi ha1 yang sangat rnenentukan Perta!ian (JJou1u.!i11g) ada!al1 scgala sesuatu hal yang n1cnyangkut psikologis, en1esiona!, ekonorni atau rasa saying / kasib sayang yang di\vujudkan da!a111 sebuah hubungan yang dibantu dalan1 perken1bangannya oleh pergaulan dan interaksi serta berguna d.9Ja1n n1e11gjkat kun1pulan at.au seJ.::eJoinpok orang secara bersan1a-san1a dibaYvah pertukaran relasi I hubu11gan (Chiung-Ju Liang ,Sz, \Ven- Hung. 2005: 156172). Pertalian atau boutu.ling ini juga rr1erupakan salah satu cara untuk n1eretensi
pelanggan, ada banyak cara progran1 retensi. Untuk col1su1ner
~-;;or.Jlfs
biasanya
111enyangkut lIH'llre11ess, identitas, kon1uni1as, dan J-?._elcrfions!1ip bozu-u!i11g. Salah satunya ialah kon1unltas, yang sengaja dibentuk perusahaan bagi para pelangannya
yang setia n1elalui l(eanggotaan (nu:111ber) pe1anggan. I)rogra1n keanggotaan
1111
bertujuan 1nen1beri ke111udahan kepada anggotanya (_.A_riesya .Apri!ia, 2004:7). Variasi lainnya adalah penav.;aran jasa dala!n µaket terte11tu (Bu11lfli11g) dan penjualan si1ang (cross selling) sebagain1ana yang dilakukan oleh agen perjalanan beke1ja sarr1s. dengan jaringan hotet perusahaan
penerbangan~
µersev.,raan n1obil dan
jasa kartu kredit. Penawaran paket semacam itu rnemberikan kemudahan dan value of n1r.}11e;1
bagi
pelanggan~
tipe berikutnya ada1ah jarninan kt:pastian harga yang stabil
kepada pelanggan yang paling loyal, setidaknya jika terjadi kenaikan harga maka
peningkatannya akan lebih kecil dibandingkan yang dibayarkan pelanggan baru. St:·ategi ini 1nudah ditiru dan tidak 111e11ghasi!kan diferensiasi yang signifikan dalan1
ja11gka panjang rnak_a dari itu harus disertai dengan strategi relasi lainnya. (Fandi rfjiptono, 2004:421). 1. .ran1un strategi-strategi
~ni
dipakai perusahas_n dengan harapan
agar dapat n-1engikat ko11sun1ennya dalan1 suatu hubungan secara bersa111a yang pada jangka panjangnya dapat n1enghasilkan loyalitas dari lvlenurut TVforgan (2000:484) da!an1
pe!an~~gannya.
:,\_t:'.JS.,_J_:j_tllC!UdiLl_Jc~J-'::1
n1enyatakan bah\V{l
ada tiga faktor penting yang diperlukan untuk 1nengen1bangkan kon1itn1en dan
kepercayaan dalarn pen1asaran re!asiona1, diantaranya ialah: l~esource
Ec(JJ10111ics
Col1te111,
C(Jtzten! citttl Srociczl (~<Jnfen!.
Da!an1 penelitian in1 akan dilakub:an penelitian n1enge11ai J-{!11ca1cic1! Bo1uJ
seperti ya11g dilakukan oleh .AJfan1art 111elalui keanggotaan (nzetnber) pelanggan )'ang klmsus memakai kartu belanja AKUmart, pelanggan akan mendapatkan kemudahan
ken1udahan da!an1 berbelanja dl gerai
~A.LFAn1art
di1nana sa.ja di Indonesia.
a.. Fittatzcial J3oritl
Sepertl yang telah dijelaskan di a\val ini llH:rupakan salah satu dari tiga pendekatan pengen1banga11 nilai pelanggan sebagai alal untuk n1enge1nbangkan ikatan dan l<epuas:::: l pe!anggan yang lebih l
Bo11c! juga n1erupakan cara-cara unluk dapat n1erangsang n1otivasi
berbelanja konsumen dan memperoleh loyalitas dari kcnsumen melalui putusan-
putusan harga seperti potongan harga, tingkat bunga yang tinggi dll. l(eselurul1a11 integrasi ini n1e11ekarlli:an fu11gsi harga pada ko1nponen pen1asaran \vaJaupun hal jni terlihat mudah untuk ditiru oleb pesaing kita namun ha! ini tidaklah mudab dalam
n1endukung keunggulan k.0111petititf perusahaan (Chiung-Ju- Lia11g & '."·Ven-
I-lung~
2005: 156-172) 1''iflt..111ci!1/ Bo11Lf inerupakan progra111 untuk lTH:n1ik.at pe!anggan · " n I I~ayanan terKait set1a uengan .t'erusa:1aan 1
•
,.......\ ' ' L1LaKuKan
uengan '
agar tetap
I n1ena1.var~can
progra111
yang n1e111beri inanfaat atau i~:atan J-·!t1Lu1ciLtl (~~dhi Hendra, :2003: 27 ). Terdapat pula istilc.h lain yang dipakai dala111 insentif e~:onor:..11i dalan1 r'.!l!.Ifio11::11j1) JJlLJrketi1tg,
ialah 1..,co/1on1ics
(,"'011/e11/.
n1aknanya dengan J-
Seperti yang te!ah dikatakan olel1
(,\.)Jtfe11!
ialah n1anfaat ekonomi yang
di1erin1a partisipan yang terlibat di dalan1 re!clliu1ts!1i;:r. peterson (1995) dalan1
n1enyatak.an
bahv,ra
1notivasi
utan1a pelanggan terlibat
pen1asaran relasional adalah n1anfaat ekonon1i. Parvatyar dan Seth (2000) juga n1elihat bahv·/a pelanggan yang terEbat dala1n pe1nasara11 relasional harus dil<enakan
bia)ra )'ang lebjh rendah, v1Edaupu11
den1ik:ian~
pernberian insentif eko11on1i berupa
pen1berian diskon dan se1nacan1nya tidak dapat rnenja111i11 atau n1e1npertahankan
pelanggan, karena progran1 itulah yang paling n1udah ditiru da11 tidak dapat 111en1bedakan perusahaan dengan pesaingnya. J,.,Ji1nun l~'cot1otnic.5 Co11tet1t ser111g
hanya
n1erupakan antiseden
diperlu~:an
yang
perus,ahaan
yang 111e111usatan
pen1asarannya pada penciptaan transaksi tungga! clan n1ungki11 dengan pelanggan Jv~nn ...... ;::.
j1~11u:.:. ...... J .....
ce"ekali 111P:lakuka11 tra1·1s"k,1'
,j
'-'
·-
•
••'-'•
•
~·
~·
..,
•
l'vfenurut Lacey (2003) dalam '' ''c~'
diukur dengan ni1ai t:konorni
,•.[1uHa11
(J:.~co11on1ic J/.nfue)
dan
icl Economic Content dapat
..,)!!r~ ·ice
f/t1!ue. 1'1ilai ekono111i
berhubungan dengan Co ....,~t-13ene.1fit l?..citio yang dirasaka.n setiap plhak yrang terlibat
dalan1 l?eftJ!io;i.s!1iJ), k:eberhasilan dalan1 111e1nberikan nilaJ ek:onon1i dapat dilakul
p~langgan.
L-t:bil1 lanjut dik:atakan oleh
untuk terus 111enja!in hubungan dengan penye
layan?~n
dan ragarn pilihan produk. Sen1entara yang diartikan sebagai
pengorbanan (biaya) ialah bunga yang harus dibayar, biaya terbuang, dan biaya transportasi.
kredit~ vva1~tu
yang
H. Komi!men 1'-Aenurut Barnes (2003: l 50) dalan1 Endang Su!istiarini
(\\!\\·1,.v.:JilD!rtnd!Ji.,.~:.:L_)~..L
IZ01nit1nen adalah suatu keadaan psikologis ya11g secara global ine\vakili pengalan1an ketergantungan pada suatu hubu11gan. Menurut
1'/Loorn1an,
bah\va
Deshpande
dan
Zaltman
ialah
kon1itn1en
hasrat
(1993)
dalan1
(Desire)
untuk
i11en1pertahankan keterhubuegan dala1njangka panjang (r.t1c.luri11g· Lfesire). Menurut Dwyer, Schurr dan Oh (1987: 19) dalam Robert Kristaung (2005:
45) komitrne11 merupakan suatu bentuk perjanjian yang tersurat maupun tersirat untuk melanjutkan lmbungan antar dua pihak atau !ebih. Menurut !v1oorman, Zaltman dan Despande ( 1992: 316) dalam Robert I
;'C(J1Jllnit1ne11! to t!1e rell1tfc>f't,~'i1ijJ is lfe:•;ire to l!lltiJ?fLtif! ct Vl'tl1!ecf re!ctfic>11.si1i1)
11
dalam arti lain bahwa dua pihak atau lebih mernbuat komitmen jika dianggap hubungan yang n1r:reka jali11 itu cukup berharga untui<. dipertahankan. Sehingga
111asing-n1asing pihak bersedia bekerja
san1~1
untuk: 111en1pertahankan hubungan ini,
konsep ko1nitn1en ini serupa de11gan konsep Bra11d Loyalty yang tnendasarai l<..e1>etlf
Buying (Media Riset
Bisnis'~ Manajemen,
2004: 125).
lvienguiip pendapat Scanzoni yang ditulis oleh
P~obert
l(ristaung (2005:38)
bahv·/a setidaknya ada tlga ukuran dari kornit111er1, yaitu:
a. !vfasukan (itlf)!!f), disini berperan
kontribusi eb:onon1i, kon1unikasi dan
n1ungkin sun1ber daya en1osional yang diperluk.an
b.
Durabilitas~
ya11g berhubu11gan de11ga11 lan1anya hubungan. J\;fisalnjra sisten1
\Var al ab a dan royalty ada! ah bentuk_ untul,: 111en1pertahankan komitn1en. c. Konsistensi, bempaya untuk memelihara hubungan secara efisien dan ett.:,tif Banyak teori khususnya dalam CRM yang menekankan bahwa sangat penting
sebual1 ko1nit1nen dala111 n1e1nbangun hubungan jangka panjang dengan reka11 k:erja baik berbadan institusi 1naupun individu. Berry & Parasuraman (1991: 139) dalam Farida Jasfar (2002: 60) menekankan penlingnya komitmen da!am membangun suatu hubungan antara perusahaan dengan para pengguna Jasa. Morgan and Hunt (199": :23) dalam Farida Jasfar (2002: 60) juga menegaskan pentingnya ko1niti-nen suatu pertukaran relasional (re!t1fiol1c1!
e:'Ccl1ca1ge)~
k:o111itn1en
ialah pengendali bagi sen1ua pcrtutaran relasivnal (rela!iu11c!! exchcttig·'.?) antara perusahaan dengan berbagai pihak. Menurut Allen dan ivleyer Ko, Proce dan Mueller (1997:47) dalam Robert I
afeksi~
keberlanjutan dan norn1atif. Ko1nitn1en afeksi dala1n perrtasaran hubungan ri1erujuk pada pe111bagian
i1ilai~
kepercayaan, ke1nurahan hati, dan hubungan baik. Selain itu
penggunaan kon1it1nen afeksi dalan1 pe111asaran hubungan it1i 1nampu bertal1an ketika inengidentifikasikan seseorang dengan perasaan senangnya dan I{eikutsertaa:n dalan1
suatu organisasi. Kon1itn1en berkelanjutan berakar dari biaya peralil1a11 (S\i!itc!1i11g
ko1nitn1en dengan perusahaan jika inereka !11erasa pada akhir hubungan tersebut
Saat ini n1ulai berkernbang konsep lain sebagai bentuk: dari 1<01nitrnen, yaitu L,011ti11ua11ce (~lnnn1iltne11t,
iv1enurut F'ul!erton (2005) dalan:. Anton fa,..gus Setya'.va11
(2005: 21) konstruk ini berakar dari kelangkaan alternative pilihan dan biaya
berpindah n1ei-ek. Seorang konsun1en yang n1en1punyai (~onli1n1cu1ce C(nnrnitn1ent tidak akan berpindah pada penyedia jasa yang lain, karena biaya berpindah merek mahal dan alternative penyedia jasa hanya sedikit.
t Loya!Has lvfenurut Johnson ( 1997) dalan1 JV\v\v.dLgj.lilL. ~~td_ra.ac.i_.d Loyalitas pe!anggan ada!ah suatu kecenderungan untuk n1en1beli dan atau 1nenggunak:a11 lagi suatu produk danjasa. 1\!Jenurut
brarui resu!ti11g
~i\ssael fit
{_ 1998) J_oyalitas sebagai "Lr
~(i,1vr.)f'[!ble (JffjfuL!e 1011 1t.:ttlf ct
co11sfs!e111 JJl!tcl1c:!se (~f tire brc:utcf oPer ffn1e". Sedar1gkan n1er1urut
Diclc dan Basu (1994_}
1.c~rtu'.~y
is Be.lutP.ivrtJ! yang arHnya loyalitas dapat dipahan1i
sebagai konsep yang n1enekank. an pa
Darsono~
2004: 164).
Loyalitas dibangun diatas fondasi hubu11gan jangka pa11Jang, dir11ana hubungan tersebut bisa terjadi antara orang, antara orang dengan pert1s2haan dan antar perusahaan, dan berdasarkai: pendapat-pendapat parn peneliti bahwa anteseden dari loyalitas ada!ah kepuasan (!--:Iarsini Soeton10, 2004:235). Konsu111en ya11g
n1en1pu11yai loyalitas jasa terhadap suatu penggunaan
n1ere~~
yang tinggi dapat dilihat dari
suatu Jasa tertentu secara terus 111enerus 111eskipun ada 1ayanan jasa
ula11g yang diartika11 sebagai perilaku k.onsumen yang ha11ya n1e111beli sebuah produk
secara berulang-ulang, tanpa 1uenyertal(an aspek perasaan di da!an1nya. i)eri!aku pe1nbelian ulang seri11g kali dihubungkan den,g:an loyalitas n1erek
(Brcuu1 LoJ c1l!J 1
1)
yang pada penjelasan sebelurnnya penulis kaitkan deflgan konsep
kon1it1ne11. AJcan tetapi, ada perbedaan di antara k:eduanya. Bila lo;,ratitas inerek terhadaj) 111erek: te1ientu, maka perilaku 111encern1inka11 kon1itn1en nsikolouis ,, 0
pe111belia11 ulang sen1ata-n1ata n1enyangk:.ut pen1belia11 n1erek tertentu yang sama secara be111Ia11g ulang, rnisalnya, kare11a n1e111ang hanya satu satunya 111erek yang
tersedia, merek termurah, pembe!ian ulang juga dapat diaki.batkan dari hasil dorninasi pasar oleh suatu perusahaan yang-berhasil i-ne111buat produk11ya rnenjadi satu-satunya alternati\re yarig tersedia. Sebaliknya, pelanggan yang setia pada n1erek tertentu ce11derung 'terikat) pada n1i;rek tersebut da11 akan 111e1nbeli produk ya11g san1a lagi
sekalipun tersedia banyak altern?.tive !ainnya (Fandi Tjiptono, 2004: 386).
Loyalitas pelanggan berga11tung pada beberapa hal; satu diantaranya yaitu layana11. Pelanggan yang loyal cenderu11g u11tuk. n1en1beli lebih banyak, n1elakub:an
1)e111belia11
cross-se//i11g atau !!!kl-011 se!liltg, oto1natis
pe:nerin,aan perusahaan akan
ineningkat
sensitive terhadap
hal
profiiabilitas yang tinggi bagi
1111
secara tidal<: !angsu11g akan menimbulkan
p~rusahaan
karena efisiensi pen1asaran datang dari
fr17orll of ~~10111!1 yang positif dan datangnya dari pela11gga11 yang setia~ hal tersebut
k.urang lebih dapat n1enjadi progran1 pro1nosi yang bait.:
(~A2"iesya
.A.prilia., 2004:2).
I<arena pelanggan yang setia akan 111enyebarl-:an titra yang baik n1engenai
perusal1aan,
teruta1na
terhadap
kelompok
l ·ef.e1·,;1nc1' nva L
L
~'L<,_J
+4J
(Media
Riset
Bisnis&Manajemen, 2004: 126).
l(arena pada pernbahasan kali ini kita rneneliti rnengenai loyalitas pelanggan terhadap i\1inin1arket +A~1fan1art, inaka selain !oyalitas terhadap pelanggan, !oyalitas terhadap toko juga melljadi salah satu perhatian peneliti. lvlenurut Omar ( 1999) dalam Hatane Samuel (2006), Loyalitas toko adalah salah satu faktor terpenting dalam menentukan kesuksesan suatu bisnis eceran dan keberlangsungan toko tersebut, dan tanpa adanya loyalitas dalam suatu bisnis eceran, maka keunggulan kompetitif yang dirniliki seperli tidak pernah ada dan tidak akan sukses. M.enurut Omar (1999) Chang dan Tu (2005) da!am Hatane Semuel (2006:1) pada era pasar modern saat ini, byalitas terhadap
sebuah toko dapat ditentukan
langsung o!eh ekspektasi pele.nggan terhadap produk da11 jasa )'a11g c1ita1.'·Varkan, atau juga aplil<:asi bauran pentasaran eceran J'ang diterapkan. I<eberagan1an harapa11 pelanggan secara Eteratur dapat diterangk:a11 dala1n sen~tbilan faktor yaitu: 11arga, kelengkapan produk, keuni.kan, kenyan1anan, dapat
diperca~/a,
kualit&s pelayana11,
11ilai uang, inforn1asi yang dapat dipercaya, dan te1npat yang tepat untuk berbelanja. 1. ivlanfaat Loyalitas bagi l)ertisahaan Banyak tantangan yang 11arus perusahaa11 hadapi serta !a1nanya 1;vaktu yang dibutuhJ:an untuk 111enu1nbul1kan sikap lo)ra]itas pelangga1t (I-Iasan• AlL 2008: 79-80). Berikut adalah beberapa manfaat loyalitas bagi perusahaan, antara lain:
e. Wort! o,f 111out/1 Con11nJJ11jc{tfio11.
Pelanggan yang n1en1iliki loyalitas terhadap produk, akan bercerita hal-hal baik. (1;osili, e !VOFlf ofn1on!h) tentang perusahaan & produknya 1:epada orang lain dan 1
teman 2. Perkembangan Loyalitas Lovalitas berk_en1bang n1engik_uti e1npat tahap, yaitu kognitif, afektii: konatif dan tindakan (Ali Hasan, 2008: 86-88) a. Tahap Pertama : Loyalitas Kognitif Mengguna1:an basis infJrn1asi yang n1en1ak:sa n1enunjuk pada satu 1nerek atas n1erlc lainnya, jadi konsun1en n1emilih satu produk berdasarkan inforn1asi yang selalu ia dengar. b. 'I'ahap Kedud : Loyaliias
~A.fi.:~:tif
Didasar1:an pada aspek afektif k0nsu1nen. Loya!itas tahap ini jauh !ebil-1 sulit diubah, karena loyalitasnya sudah n1asuk ke dalan1 benak konsun1en sebagai afektif, bukan sebagai kognisis yang rnudah u11tuk goyah jika ada pesaing lain yang i11ena\varkan fasilitas yang lebih n1enarik. ivfunculnya loyalitas ini didorong oleh
faktor kepuasan. c. Tahap Ketiga : Loyalitas I(onatif J\!ferupakan satu kondisi loyal yang n1encakup kon1itn1en n1endalan1 untttk n1elakukan pe1nbelian. I
~;:01nitn1en
untuk
n1elakukan sesuatu ke arah tujuan terte11tu. l)ada tahapan 1n1 loya!itas sudal1 n1eta111paui afelc:tif karena afektif hanya me11unjukkan kecenderunga11 n1otivasional,
sedangkan kornitmen rnelakukan (konatif) rnenunjukkan suatu keinginan untuk rnenjalankan tindakan. d. Tahap Keempat : Loyalitas Tindakan Pembelian ulang tidak cukup menjamin bahwa konsumen telah puas dengan apa yang kita tawarkan. Tindakan mendatang sangat didukung oleh pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian hambatan yang dihadapi, hal ini menujukkan loyalitas dapat menjadi kenyataan melalui runtutan loyalitas kognitif, loyalitas afektif, loya!itas konatif dan pada akhirnya loyalitas tindakan (loyalitas yang didukung oleh komitmen dan tindakan).
Pene!itian yang telah di!akukan oleh Chr. Relationship
i_~(fort
Whidya Utami, beijudul
& Kualitas Layanan sebagai Strategi Penguat Relationship
Ou1cc1ne.s·, sebuah tinjauan konseptual dalan1 Bisnis Bjte! 1\1odern di Indonesia.
Men1bahas inengena1 bagain1ana usaha-usaha l?<.:!L1.tjof!s!11j) atau usdha untuk 111en1bangun relasi dala111 jangka vlaktu yang panJang dengan pelangga11 yang
dilakukan o!eh para peritel (B2C) di Indonesia. Dahm1 B2C ada Relationship ejJort ~/ang
dilakukan & diharapkan dapat n1enjaga orieniasi retensi 1)ela11ggan yaitu
komunikasi, perlakuan istimewa, personalisasi dan balas jasa. Dimensi dan atribut kua!itas layanan sebagai strategi penguat J{ef(,tff()f?s/1ij) Oulcornes yang sesuai dengan
karak.teristik: bisnis rltel 111odern di Indo11esia. Juga tinjauan konseptual n1engenai penguat
J<..e!crfiot1s!1f1)
terhadap
ke!uaran relasional
(I<..e/!1fiot1s!1i1) Ou!con1es) dah1n1 Bisnis Rite1 ivfcdern di Indonesia.
Selai11 itu juga terdapat jurnal internasiona1 yang dltu1is oleh C}1iung-Ju Liang dan \Ven-I-Iung \:}\fang (2005) dengan judul : "J::vct!uciti11.g '/he lt1ferrelatior1
c~f
l?el£1!iol1s!11jJ li.{for!s c11ui L""c;11s11Jners; ..4/tilul!t:s ltfllf BeJu1Pic)l!r" di Jour11et1.'
JCtrgeti11g. A1eclsurtne11t cuui
~411ctl) 1sis f-<()r 111arketir1g. Dalan1 jurnal ini dibahas
n1engenai bagai1nana taktik dari ikatan pe111asara11 yang n1encakup Sf)Cfttf, J~ft!CU1Cil!f serta S'fructurt.i! Batzli dapat 111en1pe11garuhi k.epercayaan, kon1itmen serta kesetiaan
l
(
~)
Financial Bonding
~(X)
~
~···-~
)
-------
Con:u11itn1ent (Y2)
Su1nbcr: berbagai data sekunder yang telah diolah
Penelitian 1-ni n:i::njelaskan dua variab::! endogen dan satu \lariabe! e!<sogen, \iariabel eksogen dalan1 pene!itian ini ialah l'l11r.:u1cilrl Botui serta dua ·variabel endogcn ialah lO)'alitas dan kon1it111en pela11gga11. Da!,an1 penelitian ini diteliti
n1engenai pengaruh antara l_,'incu!cia! BotH1 yang n1erupakan salal1 satu strategi pendekatan dala111 J?e!LtlitJJl::>'!Jij) :\1cu·.kelif1g dengan loyalitas. I
dan 'l./en-l-Iung \Vang (2005), dalan1 .}£)Jftf!!r! L~j· 'J'urge!it.1g., A1ecrsurn:te11! cu1t..! ~4.11a!; 1si.s' l"or /l.1arketir1g denga11 judul "l!.,'vciluct!itt._<:;
'f'!te !11!erre!atio11 qf a Retailer's·
J?.elcttfciftshfj} E..'[forts a11ll Co11su1ners; .4tt!!!flles cuul 13e}u1·pfo11r''.
Dala111 jurnal ini
dibahas rr.engenai bagain1ana taktik dari ikatan pen1asaran yang n1encakup S'ocia!, 1~-lnl!!JCiLtl
serta S'truclurct! BoIJll dapat rneinpengaruhi kepercayaan., kon1itmen serta
kesetiaan konsun1en pada perusahaa11 yai1g diinisialkan dengan na111a "}.CYZ )1 ang merupakan institusi peiayanan jasa informasi pendidikan terbesar di Taiwan. Seclangkan hubungan antara ]-
Financial Bond rnerupakan salah satu 1\1cu:~·eti11g
pendek~tan
I strategi dalam Relationship
untuk n1ere!e11!itJl1 pelanggan. ivfaka dari itu penulis n1enggangap penting -
untuk n1engetahui n1e11genai pengari..!11 antara 1'flllff!Ci£1! Boltll terhadap kon1itn1e11 pelanggan penggu11a kartu
1. Hai:
A~I
'I'erdapat pengaruh yang signifikan antara
u~;aha l<'ir1tlt1cial
13011d (X)
Terdapat pengaruh yang signifikan a11tara ut;aha J_,'itl(,lflcia! Bot1li (X) terhadap komitmen pelanggan (Y2).
BAB Ill l\1ETODE PENELITIAN 1\!fetode inerupakan cara yang di gunakan untuk n1encapai tujuan. dalan1 suatu penelitian, 1netode digunakan sebagai cara untuk n1enja\vab atau n1enjelaskan tujuan penelitian yang ingin dieapai. pada u111u1nnya suatu penelitia11 dilakukan untuk. rr1en:1ecahkan
n1asalah,
ineskipun
terdapat
penelitian
yang
bertujua11
untuk.
n1enjelaskan suatu fenomena sosia! atau alan1. Dalan1 penelitian ini n1etode digunakan untuk. n1e11jelaslcan secara kausatifberkenaa11 dengan n1asaJah rnanajen1en perr1asaran,
cctbcotg (~f]Jl!tct! llcrn S'ekftar1~vct).
Yang dijadik.an objek penelitian
i11e111iliki kartu .i\l(lJ111art
ch~rigan
n11
ia!ah para pe!anggan J-\lfan1art yang
rnengan1biJ lckasi di _..\lf~unart yang tersebar di
Civutat dan sekitarnya. B~uang !ingkup dari penelitian 1111 ialah n1en1bahas n1engena1
J(ctsus patil"l J)enggu11ct Kc1rtu .4.KLlrnctr!, .4./fu n1ctrf). Di sini terdapat tiga variabel yaitu satu variabel Eksogen da11 dua variabel Endogen. Variabel Eksogen ialah J~!1u.Jncict! 13011tf
sedangkan variabel Endogen ialah loyalitas serta kon1it1r1en. \fariabel
Eksogen ialal1 variabel yang n1e11'1pengaruhi var]abel Endogen, da11 dengan kenaika11
1. Data Primer Ialah data yang diperoleh peneliti langsung di Japangan selama penelitian beriangsung. U11tuk_ t11endapatkan data prin1er, teknik yang diguuakan sebagai berikut:
a. Wawancara 1alah teknik pengurnpulan data yang dilakukan dengan cara melakukan tanya jzr,vab langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan & berkepentingan dengan topik yang dibahas dalam penelitian.
b. Angket (Quesioner) Ialah teknik pengurnpu1an dati denga11 cara peneJiti n1enyebarkan kuislonerkuision;:;r kepada responden yang berisikan pertanyaan yang berkenaan dengan \rariabel-variabe! yang ingi11 Jiteliti 2. Data Sekunder Ia!ah data yang diperoJeh dari pe111sahaan se1an-1a jangka 'vaktu pe11eJ!tian dengan cara n1engu111pu!kan dokun1en-dol(un1en n1aupun laporan yang berkaitan dengan objek yang dite1iti. lJntuk 1nendapatkan data se¥.:under teknik yang digunakan sebagai berikut: a. Kepustakaan/Riset Perpustakaan (Librwy Research) Penelitian yang dilakukan untuk_ n1en1peroleh bahan yang diperlukan antara lain dengan n1ernpelajari buku-buku pe1Tiasaran, llteratur, artike1, brosur, jurnal,
n1edia 1nassa dan inter11et yang berkaitan dengan topik pene!itian tersebut.
b. Riset lapangan (Field Research) Penelitian langsung ke perusahaan dan mengambil data seknnder dari perusahaan mengenai sejarah perusahaan, struktur organisasi yang berhubungan dengan penulisan skripsi sebagai rujukan untuk menjelaskan teori yang digunakan dalarn penu!isan skripsi ini.
D..Meinde Analisis Dalam menganalisa data penelitian ini, peneliti menggunakan metode kausatif atau studi kausal (Korelasional). Dimana studi ini digunakan peneliti untuk menemukan penyebab dari satu at&u lebih masalah (Uma sekaran, 2006: l 65). Dalam
penelitlan ini, peneliti ing!n rnengetahui bagain1ana progran1 }'f11a11cic1l Bo1ul dapat r11en1pengaruhi ko1nitn1en serta loya!itas pelanggan
A~lfarnart.
Untuk n1enja'.vab pertanyaan serta hipotesis peneli iian, pe11e1iti n1enggunak_a11 n1etode
ataL~
teknik ana!isis dengan S'tructurcE!
J~"quc1tio,r1
A1octe! (SEJ\1)_ :rv1ent1rut
Ferdinand (2000) da!an1 Yuc!i Sutarso (2003: 59) SEM adalah sekumpulan teknik-
teknik statistikal yang n1ernungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubunga11 yang re!atif rumit secara simultan. Kelebihan dari SEM ialah kemampuannya dalam
n1enguji lebi!1 dari satu variabel Endogen secara sin1ultan. 1. ..S'!ruc!11rctl l.:quc1!io11 A1oc!el (SE!'vl) Menurut Bagozzi dan Fornell (!982) dalam Imam Ghoza!i dan fuad (2005:3) model persamaan struktura! (SEM) ialah generasi kedua teknik analisis multivariate yang n1en1ungkinkan peneliti u11tuk n1enguji hubungan
kon1pleks baik
recrus'i~'e
antara 'variabel yang
n1aupun .'/1./011 rec11rsi1'e untuk lJ1en1peroleh gan1baran
Tabel 3.1 Daftar Variabel Manifest I Indikator
lndikator
I
I
Keterangan
Fl
Potongan harga hen1at/bont1s produk: te11entu saat berbelanja di Alfamart
I
F2
Penjualan produk Eksklusif dengan harga spesial
I
F3
Harga promo bagi produk-produk yang sedm1g diEromosikan
LI
Tidak sensitif pada harga
L2
Menyebarkan citra yang baik kepada teman
Kl
I..,ama bcrhub1.ingan
K2
Memelihara hubungan secara efisien dan efektif
K3
Menguntungkan I bernilai
K4
Melakukan Repeat Buying I pembelian ulang.
--
I
Sun1her: herhagai data sekunder JYJ11g dio/ah
2. Tahapan Dalam SEM a. Konseptualisasi Model
Dalan1 tahapan ini peneliti harus dapat J11enibedakan dengan jelas antara varibel
l~):ogettou.Y
dan J')u}c•getnts Tahapan ini berhubungan denga11 bagain1ana
peneliti dapat 111enghubungkan antara v·ariabel-variabel laten ya11g peneliti punya dengan teori n1aupun bukti )'ang kita punya n1elalui disiplin iln1u yang didapa1
d~an
harus meref!eksikan pengukurnn variabel laten melalui beberapa indikator yang sesuai. b. Penyusunan diagram alur (Path Diagram) 1~ahapan
kerangka
ini akan 111en1bantu peneliti dalan1 n1e1n\1 isua1isasikan hipotesis I
teoritis
yang
telah
dibangun
pada
tahapai1
awal
tadi
(tahapan
langst1ng antara variabel eksogen dengan variabel endogen sering dinotasikan dengan GAl'vll'v1A ('y), variabel langsuug antara sama-sama variabel endogen dinyatakan dalam BETA (B) kernudian variabel eksogen yang dinyatakan dalam ZETA
(~),
0
·,!ing berkorelasi langsung
inJikator variabel laten eksogen x, sedangkan untuk
variabel laten endogen dinyatakan dengany (Imam Ghozali dan Fuad, 2005· I 9). E
I
f.
). y 11
),Y21
Gambar 3,3 Spesifikasi Model Sumber: Imam Ghoza!i dan Fuad, 2005·20. I<eterHr!gan: Ii : Measurement Error X
A : /''actor J,o(ufing yang n1enghubungk:an variabel laten dan variabel teran1ati ~
: Laten eksogen variabel
-1 : Regresi variabel laten endogen pada variabel laten eksogen
s:Laten error in Equation
YJ : Laten endogen variabel
c:: A1easurement Error Y.
Surnber: Wijanto, 2008:22. d. ldentifikasi i\i!oc!el Pada tahapan ini informasi dari data diuji untuk dapat menemukan nilai yang unik sebingga dapat mengestimasi parameter. Jadi model struktural yang baik ialah jika memiliki satu solusi yang unik untuk parameter ([marn Ghozali dan Fuad, 2005 :45) Kegiatan rnemilih solusi yang unik untuk sebuah model inilah yang di namakan masalah identifikasi. Dapat tersedianya beberapa solusi untuk masalah yang tirnbu!,
inaka
nlasalahnya
ialah
u,11itl!!lll{fiet!
dan
nluieriLietz!ifielf.
U11tuk
n1enyelesaikan pern1asalaha11 dalain sisfen1 persan1{:uu1 untuk i11endapat solusi yang unik dan mengetahui apakah model kita mengandung I tidak masalah identifikasi n1ak_a harus dipenuhi kriter!a sebaga! berjkut : t _:; s/2 di rnana: t=
juinlah paran1eter yang diestin1asi
s= jun1lah varians dan kovarians antara variabel 1nt111[fest, yang rnerupakan
p= jun1lah variabel y (indikator variabel end.ogen)
q= jum!ab indikator variabel x (indika!or variabel eksogen)
memiliki 9 parameter estimasi (t
=
9) yang terdiri dari 9 faktor loading ( ),1-1) dan 9
error varians ( VAR 51- &i ). Di mana: t
=9
s = (6+3) (6+3+1)= 90, rnaka model ini menjadi 9 ~90/ 2 (oFer-identified) (Imam Ghozali dan Fuad, 2005:47). e. Estimasi Parameter
Pada LISREL ada 7 metode yang dipakai untuk m<,ngestimasi parameter dari suatu model yang di bagi dalam 2 kelompok besar teknik estimasi, yaitu:
Contoli dari teknik yang n1enggunak:an inforn1asi terbatas ini ialah n1etode
estl111asi fj1strun1e11tct! J.-(.rrirtbles (IV) clan :!\1'0 S'!£1ge l,etJ.'-:i"! .S!Jl!tire ('I'Sl,S). Pada
k:edua n1etode ini n1enghasi!kan n1etode estin1asi yang cepai, dan tidak n1enggunaka11 iterative. 1\!ietode ini n1engestinJasi secara in
2) ft'u/l !t!fbrn1ctlf~)!J J'ec!u1ique.']
1v1erupakan teknik untuk i11engesti111asi seluruh siste111 persan1aan see-ara sin1l1ltan din1ana inft)rrnasi yang digunakan uJ1tuk: n1en,gestl111asi suatt1 1)aran1eter diperoleh dari seluruh sisiem persamaan pada suatu model. Contoh dari teknik yang
n1enggunakan 1'11!! 11l)'ortn{£/io11 '/'ec!111iques ialah A·f£}:
Generalized Least Square (GLS) dan Weight Least Square (WLS) (Imam Ghozali
dan Fuad, 2005:35-36). Pada penelitian kali ini, Peneliti akan menggunakan metode Maximum Likelihood (ML). Metode ini memiliki hasil yang cukup valid dengan sampel
minimal 50, namun menurut Hair et al. (1998) dalam Imam Ghozali dan Fuad (2005:36) ukuran sampel sekian tidak dianjurkan, sampel yang disarankan ialah sebesar I 00-200. Kelemahan dari metode ini ialah akan menghasilakn indeks Goodness offit yang buruk jika data yang dipakai terlalu banyak yaitu 400-500 data. f. Penilaian Model Fit
Dalam SEM, indikator untuk menilai fit atau tidaknya suatu model dapat dilihat dari beberapa ukuranfit berikut ini seperti: I) Chi Square dan Probabilitas Merupakan ukuran mengenai buruknya fit suatu model, nilai Chi -square sebesar 0 menunjukkan bahwa model memiliki fit yang sempurna (perfect fit). Nilai ini hanya akan valid jika data normal (asumsi normalitas dat&). Nilai Chi square yang signifikan (kurang dari 0,05) menunjukkan bahwa data empiris yang diperoleh memiliki perbedaan teori yang telah dibangun berdasark:m Structural Equation Model. Semakin kecil semakin baik, nilai r.,2 yang rendah yang menghasilkan significance level lebih besar atau sama dengaii0.05 (p ~ 0.05) (Wijanto, 2008:51). 2) Goodness of Fit Indices
Merupakan suatu ukuran mengenai ketepatan model dalam menghasilkan observed matriks kovarians. Nilai GFI harus berkisar diantara 0-1. nilai GFI yang
Demikain juga dengan nilai probabiJitas inengenai kedekatan terhadap mode1
fit. Joreskog (1996) menganjurkan bahv..ra nilai JJ-value fi)r
!es!
L:f'c!ose fit
(ftMSE~I\
<
0,05) haruslah lebih besar dari 0,5 (Imam Ghozali dan Fuad, 2005:32). 5) Expected Cross Validation Index (ECVI)
Mengukur penyimpangan antara fitted (model) Covariance lvfatrix pada sample yang dianalisis dan kovarians matrix yang akan diperoleh pada sample lain tetapi yang memiliki ukuran sampel yang sama besar. Nilai ECVI model yang lebih rendah dari pada ECVI yang diperoleh pada saturated model dan independence model mengindikasikan bahwa model adalah Fit. (Byrne, 1998 dalam Imam Ghozali dan Fuad, 2005:32). Nilai ECVI dari model yang semakin kecil semakin baik dan yang mendekati nilai saturatedECVI menunjukkan GoodJi! ( \Vijanto, 2008:62). 6) A/mike 's lnforma!ion criterion (AJC) dan CAIC AIC dan CAIC digunakan untuk menilai mengenai masalah Parsimony dalam penilaian model fit. AIC maupun CAIC tidak sensitive terhadap kompleksitas model namun AIC lebih sensitif dan dipengaruhi oleh banyaknya jurnlah sampel. Sedangkan CAIC tidak sensitif terhadap banyaknya jurnlah sarnpel. (Bandalos, 1993 dalarn Imam Ghozali dan Fuad, 2005:33). AIC dan CAIC yang !ebih kecil dari dari pada CAIC model saturated dan independence berarti memiliki model fit yang lebih baik (Hu dan Bentler, 1995 dalarn Imam Ghozali dan Fuad, 2005:33). Nilai AIC dan CAIC model yang mendekati nilai saturated CAIC dan AIC menunjukkan Good Fit ( Wijanto, 2008:62).
7) Fi! Index Normed Fit Index (l\TFI) merupakan salah satu alternatif untuk menentukan
model fit. f-lamun karena NF! memiliki tendensi untuk merendahkan fit pada sampel yang kecil, maka Bentler (1990) dalam Imam Ghozali dan Fuad, 2005:33). Merevisi indeks ini dengan narna Compnratil'e Fi! Index (CF!). Nilai NFI dan CFI berkisar antara 0 dan l. Suatu model dikatakan Fit apabila memiliki nilai l'\TFI dan CFI lebih besar dari 0.9 (Bentler, 1992 dalam Imam Ghozali dan Fuad, 2005:34).
Incrementnl Fit Index (IFI) digunakan untuk mengatasi masalah pnrsimony dan ukuran sampel, dimana hal ini berhubungan dengan NFI. Batas Cut Off IFI adalah 0,9 (Byrne, 1998 dalam Imam Ghozali dan Fuad, 2005:34). l~elative
lilt !t1t!e.'C (RFI) digunakan untuk n1engukur
fit~
di1nana nilainya
adalah 0 sampai 1, nilai yang lebih besar menunjukkaa adanya superior fit (lmam Ghozali dan Fuad, 2005:34). g. Modifikasi :tvfodel Modifikasi model biasanya dilakukan pada dua keadaan, yaitu : 1) Meningkatkan model fit pada model penelitian yang telah memiliki
fit yang
bagus, walaupun hal ini jarang dilakukan oleh para peneliti (Imam Ghozali dan Fuad, 2005: 327). 2) Meningkatkan model fit yang sebelumnya sangat buruk, terdapat beberapa alasan mengapa model memiliki fit yang buruk, diantaranya adalah dilanggarnya asumsi
norn1a!itas,
Non-linearitas~
adanya n1issing data (data yang tidak lengkap) atau
adanya S]Jecification l-!:rror. S'1}eciftcatior1 };rror dapat terjadi karena dihapusnya
tingkat signifikansi pengaruh antara suatu variabel laten dengan indikatornya (Imam Ghozali dan Fuad, 2005:317), Analisa Validitas model pengukuran dilakukan dengan memeriksa apakah
Standardized Loading Factor dari model-model teramati 2: 0,50 atau 2: 0, 70 dan memiliki t-value dari Standardized Loading Factor< 1,96 (Wijanto, 2008:176). Reliabel berarti instrument tersebut bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Agus Eko Sujianto, 2007:88). Uji reliabilitas adalah suatu pengujian untuk menentukan konsistensi
pengukuran indikator-indik&tor dari satu variabel laten. Analisis Reliabilitas model pengukuran dapat kita lakukan dengan menghitung nilai Consth1ct Reliability (CR) dan Variance EYtraced (VE) dari nilai-nilai Standardized Loading Factors dan DTor
Variance, dengan ketentuan CR 2: 0, 70 dan VE 2: 0,50 (Wijanto, 2008: 175) melalui rurnus- rnmus sebagai berikut:
std. loadillgl 2 2 (I: ~td. loading) + I:ej (I:
Variance Extracted
2: std. loading2 2 I: std. loading + :Eej
Keterangan: L'. std loading= Jumlah standi:irt loading masing-rnasing variabel teramati.
= Jumlab A1easureme11t J-,'rror rnasing-masing variabel teramati.
E. Defi11isi Operasio11a!isasi Pene!itian.
Berdasarkan pokok permasa!ahan serta rumusan hipotesis, variabel penelitian yang akan dianalisis dike!ompokkan kedalam 4 konstruk/variabel, konstruk/variabel yang dipakai dalam penelitian ini ialah sebagai berikut:. 1. Variabel Endogen (Variabel Terikat)
Dalam SEM, variabel terikat disebut dengan vadable Endogenous yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabe! lain (Imam Ghozali dan Fuad, 2005:10), mempakan variabel utama yang rnenjadi faktor yang berlaku dalam investigasi, variabel ini juga menjadi variabel yang menjadi perhatian utama peneliti (Uma Sekaran, 2006: 116). Dalam penelitian ini yang rnenjadi variabel terikat ialah loyalitas pelanggai1 (Yl) serta komitmen pe!anggan (Y2), sehingga da!am hal ini lovalitas se11a komitmen pelanggan pada Alfarnart rnenjadi perhatian utama peneliti. 2. Va!·iabe! Eksogen (Variabel Bebas) Dalarn model SEM, variabel ]','ksogenus merupakan variabel yang tidak dipengaruhi oleh variabel lain dalam suatu model (Imam Ghoza!i da11 Fuad, 2005: 10). Variabel ini rnempengaruhi variabe! terikat baik secara positif maupun secara negatif (Uma Sekaran, 2006: 117). Financial Bond (:A') ialah variabel Eksogen yang akan diteliti pada penelitian ini.
BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan. I. Profil Perusahaan PT Sumber Alfaria Trijaya (SAT) atau Alfamart merupakan perusahaan Nasional yang bergerak dalam bidang perdagangan umum dan jasa eceran yang menyediakan kebutuhan pokok dan sehari-hari. Alfamart dapat dimiliki masyarakat luas dengan cara kemitraan dengan cara melakukan sistem waralaba. Alfamart merupakan toko yang dimiliki dan dikelola oleh terwaralaba (Franchisee) yang di kelola dan diatur dengan perjanjian waralaba (Franchise) dengan PT Sumber Alfaria Trijaya
(SAT).
Toko
m1
memakai
merek
dagang
dan
sisrnm
Alfamart
2. Sejarah Perusahaan a. 7 Juni 1999 1) PT Alfa Mitramart Utama (AMU) didirikan.
Pemegang saham: (a) PT Alfa Retailindo, Tbk = 51% (b) PT Lancar Distrindo = 49% b. 18 Oktober 1999. Toko pertama dibuka dengan nama "Alfa Minimart" di JI. Beringin Raya, Karawaci, Tangerang.
c. l Agustus 2002 2)
Kepemilikan beralih ke PT Sumber Alfaria Trijaya.
Pemegang Saham: (a) PT HM Sampoerna, Tbk = 70% (b) PT Sigmantara Alfindo = 30% d. 1 Januari 2003 Nama "Alfa Minimart" diganti menjac!i "Alfamart". 3. Visi, Misi & Budaya
a..v·. !Sl "Menjadi jaringan distribusi Retail terkenmka yang dimiliki masyarakat luas, beorientasi pada pemberc!ayaan pengusaha kecil, pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen, serta mampu bersaing sesara global." b. Misi
Memberikan kepuasan kepada pelanggan/ konsumen dengan berfokus pada produk clan pelayanan yang berkualitas unggul. Selalu menjadi yang terbaik clalam segala ha! yang clilakukan clan selalu rnenegakkan tingkah laku/etika bisnis yang tertinggi. Ikut
berpartisipasi
clalam
rnembangun
Negara
clengan
menumbuh-
ke111bangkan ji,va ke\virausnhaan da11 kemitraan us~ha. :t>v1ernbangun organisasi _global yang terpecaya, tersehat clan terns bertumbuh clan bennanfaat bagi pelanggan, pemasok, karyawan, pemegang saham clan masyarakat pacla. umumnya.
c. Budaya
1) Integritas yang tinggi 2) Inovasi untuk kemajuan yang lebih baik
3) Kualitas dan produktivitas yang tertinggi 4) Kerjasama team
5) Kepuasan pelanggan n1elalui standart pelayanan yang terbaik. 4. Target Konsumen a. Scgmentasi Alfamart merupakan perusahaan jasa distributor eceran yang menyediakan kebutuhan pokok dan sehari hari dengan Juas hirang dari 250 m2 . b. Target Geografis I) Area perumahan 2) Fasilitas publik 3) Gedung perkanto1an c. Demografi
1) lbu rumah tan<><>a 00 2) Anak anak 3) Kelas menengah (Ses B & C)
d. Psikografi 1) Kenyamanan 2) r ,ingkungan yang ramah 3) Memilih sendiri sebelum membeli. 5. Pemasaran Alfamart Alfamaii mernfokuskan pemasaran pada golongan rnenengah dan menengah ke bawah. Adapun strategi pernasaran yang ditetapkan o!eh divisi swalayan (ww.2'f.mtlrnriau~c;om)
adalah sebagai berikut:
a. Pron1osi dalan1 gerai, n1eliputi: pro1nosi bersan1a dengan pen1asok_ untuk produk
barn
termasuk
produk
sampling
dan
demo
masak
yang
diselenggarakan secara berkala. b. Komunikasi dengan pelanggan melalui telepon bebas pulsa 0-800-l 090-234 clan situs L'~-~·~·~-~~·~·-·-······ c. Penjualan murah untuk barang-barang yang dibeli dengan harga khusus dari
pen1asok dilakukan secara berkala oJeh perseroan dan d!inforn1asikan n1elalui Alfa Info yaitu brosur yang diterbitkan 2 minggu sekali d. Pembentukan Alfa
Fami!~v
Club (AFC) sebagai wadah loya!itas konsumen.
(Alfa Supermarket) e. .A~nggota inendapat diskon khusus;
f.
Pernbentukan divisi customer care rnelalui pembinaan pelayanan
g. Karyawan kepada konsumen, serta melakukan kegiatan sosial dalam pundi amal alfa; dan h. Hadiah undian. 6. Kemitraan Alfamart Alfamart yang berdiri pada 18 Oktober 1999 mempunyai visi menjadi jaringan distribusi rite! terkemuka yang dimiliki oleh masyarakat luas, berorientasi kepada pemberdayaan pengusaha kecil, pemenuhan
k1~butuhan
dan harapan
konsumen, serta mampu bersaing secara global. Untuk mencapai visi itulah, Alfamart tumbuh dengan pola kerjasama waralaba dan operator mandiri hingga kini. Tersebar di Pulau Jawa dan Lampung dengan total jumlah toko mencapai 2.505 per Juni 2008, 30 persen di antaranya dimiliki oleh masyarakat ( Berita Alfamart, 22 Agustus 2008). PT
Sumber Alfaria Trijaya (SAT),
pengelola minimarket
Alfamart
menargetkan pertumbuhan 2008 sebanyak 77 4 gerai baru atau sekitar 34% baik dengan pola waralaba mupun kepemilikan langsung. Dengan demikian, nantinya total outlet Alfamart menjadi 3000 outlet dari saat ini yang berjumlah 2226 outlet. Direktur Deputy Franchise Development PT SAT Maria Ha~jono menegaskan bahwa selama ini, yang menjadi mitra perusahaan adalah 30% perorangan, 30% badan usaha, dan masing masing 5% dari koperasi dan yayasan. Selebihnya, kemitraan denga:n ratusan pedagang dan pihak lain. Untuk itu, jika banyak pengusaha, badan usahan koperasi atau yayasan berminat menjadi mitra Alfamart, jumlah toko bisa lebih banyak. Prinsipnya, Franchise Alfamart mampu mendirikan satu sampai 2 toko
toko setiap harinya Yang dibutuhkan adalah investasi modal minimal Rp. 300 juta. ( ww1Y,Jrlu'n;::.ili~..t:'_SQJ_it dikutip dari artikel Fra11chisd(e_1· !11ter11atio11al. 15-0-1-1008)
Ada beberapa ha! yang perlu diperhatikan dalam mengeloia minimarket Alfamart antara lain, lokasi, segmentasi, pemilihan produk, penentuan harga, promosi, komunikasi, clan inovasi. Soal Iokasi misalnya, setidaknya harus dihuni
sekitar dua ribu keluarga, lalu lintasnya a1nan, jaringan ko1nt1nikasi tersedia dan dilalui angkutan umum. Lebih jauh lagi, menurut Pudji, Alfamart menerapkan beberapa cam untuk menumbuh kembangkan jaringannya yakni pola on store clan pola waralaba. Karena membutuhkan biaya sampai Rp 500 juta per gerai. Manajemen SAT pun kenmdian melansir konsep ketiga yang disebut operator mandiri (OM). Dalam konsep OM, calon investor yang berminat membuka toko Alfamart diminta menyecliakan lahan clan 6 tenaga pengelola. Selanjuti1ya, urussn set up toko clan perlengkapan dilakukan SAT. "Bila lahan clisetujui, paling ticlak SAT akan menginvestasikan clana Rp 300-450 juta guna menyiapkan toko. Nantinya setiap bulan si pengelola menclapat Fix Income Rp 5,5-6 juta. Setelah 3-4 tahun, toko itu
Tlc .mvestor sen cl.. ,-J"' menguraLan. ·1r K . . tampac::nya 1 . d'1 mu ak,an menJa m, " p u~11 ..onsep m1 cukup climinati (Sinar Harapan 2004). Jaringan rite] modern Alfamart akan meningkatkan kepemilikan gerai milik masyarakat, melalui pola vvaralaba clan operator mandiri. Peningkatan itu hingga sekitar 50 persen pada 2007 dari komposisi saat ini yang baru mencapai 35 persen clari sekitar 1. 700 gerai yang ada. "Alfamart menargetkan sekitar 50 hingga l 00 minimarket .AJfamart a.kan tumbuh di pasar Jawa Tengah tahun ini clengan dua po la pengembangan, yaitu membangun jaringan sencliri
dan dengan me!ibatkan masyarakat, baik dengan sistem waralaba maupun operator mandiri," urai !Vianager Humas Alfamart Didit Setiadi. Pangsa pasar Alfamart berdasar survei AC Nielsen mencapai 33 persen, sementara pesaing utamanya, yaitu Indomart 3 5 persen, dan sisanya oleh A1inimarket atau toko-toko tradisional milik masyarakat (Sinar Harapan, Sabt11 6 Januari 2007). PT Sumber Alfaria - Trijaya Tbk (Alfamart) bereucana membuka 400-500 gerar
barn
pada
2009
yang difokuskan di wilayah Jawa
clan Lampung.
Vice President Director Alfarnart Henry Kornala mengatakan, gerar barn tersebut terdiri atas gerai waralaba clan reguler (milik Perseroan). "Alfamart menargetkan, kornposisi gerai waralaba dapat rnendekati 30% dari total gerai yang ada hingga akhir 2009. Saat ini, komposisinya sekitar 23% gerai yang ada rnerupakan gerai waralaba, seclangkan sisanya rnerupakan gerai rnilik perseroan (reguler)," kata Henry di fakarta, akhir pekan lalu. lvfenurut clia, untuk toko waralaba, clibutuhkan investasi senilai Rp 500-600 juta dengan luas toko rata-rata !00 meter persegi (rn2). Selain itu, lanjut Henry, pihaknya juga fokus rnelanjutkan proyek pengernbangan kios usaha kecil clan rnenegah (UT<.lvl) yang bekerja sarna dengan Kementerian Negara Koperasi dan UKM. "Al famart berharap bisa segera menyebar ke seluruh Indonesia. Hingga kini jurnlah gerai kami mencapai 2 800 unit," katanya 1009)
(Berita Al(amart. 19 .Ja1111ari
7. Keuntungan Bennitra clengan Alfamaii a. Survey lokasi detail clan perencanaan clesain toko b. Target pasar jelas c. Seieksi procluk berkualitas dengan stanclart alfamart cl. Suplai barang dagangan 100% dari alfamart e. Bantuan seleksi clan pelatihan karyawan oleh alfarnart
f. Paket Sistem clan aclministrasi keuangan toko alfamart g. Promosi clan pembukaan toko h. Pancluan, birnbingan operasional, supervise clan konsultasi selama 5 tahun
i. Tergabung bersarna jaringan alfamart 8. Kartu AKUma!t Kartu AKU aclalah kartu anggota pelanggan Alfamart yang cliberikan jika pelanggan telah I bersedia memenuhi ketentuan yang disyaratkan Alfamart. Pernilik Kartu AKU dapat menclaflar ke ll'ehsite
u ntuk memeriksa
jumlah Poin AKU. Dalam penelitian ini, program km1u anggota Alfarnart ini (kartu AKU) dianggap sebagai salah satu program dari PT. Surnber Alfaria Trijaya (SAT) untuk clapat menjalin relationship atau hubungan yang !ebih erot clan lebih lama dengan konsumen dalam bentuk Financial Bond (ikatan dalarn ha! keuangan) dalam ha! ini, Alfa memberikan Reward kepada pelanggan setia Alfamart klmsusnya yang
n1enggunakan katu AI
a. Manfaat kartu AKUmart Keuntungan menggunakan kartu AKU diantaranya dapat memanfaatkan keuntungan keuntungaP berbelanja di Alfa mart, yaitu: 1) HematKu Program potongan harga hemat I bonus produk te1tentu. Hanya pemegang Kartu AKU yang akan rnendapat potongan harga I bonus produk tertentu saat berbelanja di Alfarnart. 2)Spesia!Ku Program
penjualan
produk-procluk
ekslusif
dengan
harga
spesiaL
Hanya pemegang Kartu AKU yang akan mendapat kesempatan beli procluk ekslusif clengan harga spesial saat berbelanja di Alfamart. 3)HadiahKu Program hadiah langsung atau Unclian. Hanya pemegang kartu Al<:U yang akan menclapat kesempatan memenangkan hadiah unclian atau ditukar Hadiah langsung di Alfamart. b. Syarat Menjacli Anggota i\KU Dengan membayar biaya administrasi sebesar Rp 15.000,- konsumen sudah mendapat kan sebuah KartuAKU + hacliah langsung (Sesuai persediaan di toko)
L Analisis Data a. Data Responden
I). Alfamart Jabodetabek dan sekitamya. Tabe! 4.1 Data Responden & Status Pengguna kartu AKUmart, Alfamart
Data Responden ~)
p
2
2,8
10
14,2
6
8,5 5,7
15 12
21,4 17,1
No
Usia
L
1 2 3
<24 24 -30 31 - 40
4 5
4
%
41 -50
1
1,4
14
20
> 50
2
2,8
2
2,8
15
21,2
55
75,5
Total
Status kartu AKUmart Aktif
47 Sumbcr:
Non Aktif
Tidak Menjawab
13
10
Data Kucsioncr (2009)
Dari tabel di atas, dapat kita ketahui bahwa sebagian besar yang menjadi responden pada penelitian ini, atau dengan kata lain yang menjadi pengguna kartu AKU Alfamart ialah berasal dari kalangan wanita yang berusia antara 24-30 tahun dan 41-50 tahun, yang berprofesi sebagai Ibu rumah tangga. Ada juga yang berasal dari kalangan pria yang mayoritas bernsia 24-30 tahun. Status dari kartu para responden ialah 47 responden menyatakan kartunya masih aktifmasa berlalnrnya, 13 responden menyatakan kartu mereka sudah tidak aktif !agi dan 10 responden tidak
sangat tipis untuk dibedakan namun disini penulis ingin menekankan kepada bagaimana komitmen itu bisa timbul dihati para pelanggan melalui program Financia 1 Bond (kartu AKUmart) yang diluncurkan oleh Manajemen Alfamart agar
dapat menghasilkan loyalitas demi terjalinnya hubungan yang lebih baik dan menguntugkan dimasa yang akan datang bagi kedua belah pibak. Berikut ini adalah basil kuesioner yang diberikan kepada responden (70 responden) tentang penilaian mereka terhadap program Financial Bond dari Alfamart serta pengaruhnya terhadap loyalitas serta komitmen mereka.
dalam rumah tangga seperti susu, minyak goreng serta kebutuhan lainnya. Adapun 3 responden yang mengatakan tidak setuju dan 5 responden yang ragu-ragu dengan program ini bisa saja dikarenakan potongan harga hemat ini berlaku pada produkproduk tertentu yang telah ditetapkan oleh manajemen Alfamart, sehingga tidak rata semua produk mendapatkan potongan pada waktu yang bersamaan, potongan harga yang didapat oleh pelanggan berkisar antara lima sampai 10 persen, produk-produk yang mendapat potongan ini diumumkan pada bulletin alfa setiap 2 minggu sekali. Selain itu, pelanggan kartu AKU juga dapat menikmati belanja diskon setiap hari, karena pelanggan kartu AKU sudah memiliki kalender belanja diskon setiap hari
(Bulletin Alfamart Periode
I Maret-15 April 2009) yang produk-
produknya diinformasikan pada bulletin Alfa seperti yang dapat terlihat pada lampiran 7 halaman 20.
B. Harga Spesial bagi Produk Eksklusif Program penjualan procluk-procluk ekslusif clengan h.arga spesial. Termasuk ke clalam program SpesialKu. P1nya pemegang Kartu AKU yang akan menclapat kesempatan beli procluk ekslusif clengan harga spesial saat berbelanja di Alfamart
Tabd 4,3 ALFAmart Memberikan Harga Spesial untuk Produk Eksklusif ..
Pernyataan
Frekuensi
Persentase
Sangat Setuju
6
8.6%
Setuju
29
414%
Ragu-ragn
12
11.1 ~;,
22
314%
Sangat Tidak Setuju
1
l.4tYO
TOTAL
70
100%
Tidak Setuju
I
I
-
'
Surnber: data keuesioner yang te!ah dio/ch (1009j
Berclasarkan tabel diatas, cliketabui bahwa responden yang setuju akan produk eksklusif dari alfamart dan responden yang tidak setuju dengan program ini perbandingannya tidaklan terlalu janh yaitu 41,4% dengan 31,4 % ha! ini bisa diakibatkan oleh beberapa hal, cliantaranya ialah karena ketidaktahuan mereka mengenai produk apa saja yang menjadi produk eksklusif, kemungkinan Jain juga dikarenakan produk produk yang menjadi produk eksklusif mereka ialah produk produk yang bukan menjadi kebutuhan pokok bagi mereka, seperti minyak goreng maupun detergen. Prociuk eksklusif yang dimaksucl ialah produk yang dijual pada
Tabel 4.4 Alfamart Membedkan
Ifr~ga
Promo bagi Prnduk yang sedang di Prnmosikan
Pernyataan
Freh1ensi
Persentase
Sangat Setujn
15
214°0
Setuju
50
71.4%
Ragu-rngu
2
3%
Tidak Setuju
3
4 ·-·· 70/0
Sangat Tidak Setuju
-
-
TOTAL
70
100%
Sumber: data keusioner yang telah (/;o/ah (2009)
Pada tabe1 diatas dapat diketahui bahwa terdapat 50 rP,sponden remakai kartu AKU pernah merasakan dan tahu akan adanya manfaat dari harga promo bagi produk produk yang sedang di promosikan, sebagian besar produk produk yang sering dipromokan di ALF A ialah barang-barang kebutuhan pokok atau kebutuhan rumah tangga seperti minyak goreng, detergent, susu maupun kebutuhan rumah tangga lainnya, mengingat hampir sebagian besar responden ialah ibu rumah tangga, maka program harga promo produk-produk Alfamart jelas mendapat perhatian pula dari para responden. Produk promo ini diumumkan pada papan informasi Alfamart maupun Bulletin Alfamart yang diterbitkan 2 minggu sekali.
Tabel 4.5 Saya Tidak Sensitif terhadap Harga Prodnk-Produk di Alfarnart
Pernyataan
Frekuensi
Persentase
Sangat Setu.iu
15
214%
Setuju
38
54.2~,,o
Ragu-ragu
13
19%
~-~··---·-··
·-
~
..
~-·--
~-·---·----
3
40· /0
Sangat Tidak Setuju
1
14%
TOTAL
70
100%
Tidak Setuj u
-
S'u111ber: dnta kuesiouer.ra11.f!. telall diolah t2009J
Terdapat 54,2% responden yang setuju akan
perny~taan
diatas dan 21,4%
responden yang sangat setuju dengan pernyataan bahwa mereka tidak sensitif terhadap harga produk-produk di alfa, atau dengan kata lain bahwa berapapun harga produk yang di tawarkan di AJfarnart, mereka akar. tetap membeli produk di AJfarnart. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Bloemer dan Oderkerken-Schroder (2002) dalarn Ririn Ratnasari (2008: 10) yang menemukan bahwa kepercayaan dan komitmen yang merupalrnn dua pilar utarna dalam Relational lvfarketing yang dibangun oleh pelanggan rnerupakan mediator atau perantara dari
lmbungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan secara positif akan menguatkan kepercayaan pelanggan dan mengarahkan komitmen mereka hingga akhimya mampu word of mouth, niat
mernbe!i meningkatkan loyalitas pe!anggan dalam bentuk Purchase Intention, dan ketidakpekaan terhadap harga (Price Insensitivity). Adapun mereka yang menjawab ragu-ragu serta tidak setuju hanya berjumlah 19% da:• 4% yang bisa saja disebabkan karena mereka be!urn rnerniliki kepercayaan terhadap A!famart yang diakibatkan karena persaingan retail-retail
sejenis yang 111enaYvarkan harga yang cukup bersaing sehingga pelanggan 1nt1dal1 tergoda dan menjadi sensitif terhadap harga produk.
Tabe! 4.6 Saya akan menyebarkan Citra/kesan yang baik Kepada Teman mengenai Alfamart Pernyataan
Frekuensi
P~rsentase
Sangat Setuju
11
1s.7~o
---··--··
f----·-- - - - - -
42
Setuju --·
-
---···
6o~c.
15
21.4%
Tidak Sctu.iu
2
14%
Sangat Tidak Setuju
-
-
TOTAL
70
100~·(,
Ragu-ragu
~-"·
·--·-
Sunrber : data !atesioner .vang telah diolah
Sesuai dengan tabel diatas yang mengatakan hahwa, 60% Responden mengatakan bahwa mereka akan menyebarkan citra atau kesan yang baik kepada teman mengenai Alfarnart dan 15% yang bahkan rnengatakan sangat setuju dengan pernyataan bahwa mereka akan menyebarkan citra atau kesan yang baik kepada
Tabcl 4.7 Saya Sudah Lama Berhubungan dengan Alfamart Persentase
Pernyataan
Frekuensi
Sangat Setuju
21
Setuju
43
61.4%
Ragu-ragu
5
7.1%
Tida k Setuj 11
l
t A~o
Sangat Tidak Setuju
-
-
TOTAL
70
.l00%
30~• -
--·
-~
-
---·--·-'------·-
Sumber: dala kuesioner yang telah diolah (2009)
Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa 61, 4% respond en menyatakan
bahwa 1nereka sudah la1na berl1ubungan
pern~,rataan
tersebt1t, hal ini diakibatk:an karena
lokasi J\Jfan1art yang
(bU)l cu!cfitf()lJa! servjces)~ adapun merek·a yang rag11-ragu serta tidak setuju terhadap
pernyataan ini bisa diakibatkan karena mereka biasanya melakukan belanja bulanan (be!anja da!am partai besar) di toko retail yang !ebih besar dan hanya seseka!i saja berbelanja di Alfamart karena pertimbaangan lokasi yang dekat dengan perumahan mereka walaupun Alfamart sudah berdiri lama di lokasi perumahan mereka.
Tabel 4.8 Saya akan memelihara hubungan ini secara efisien dan efektif
Pernyataan
Freh1ensi
Persentase
Sangat Setuju
9
13%
56
80%
Ragu-ragu
5
7%
Tidak Setuju
-
-
Sangat Tidak Setuju
-
Setuju
-
---~
t=
TOTAL
-----------
-
70
100%
Sumber: data kuesioner yang telah diolah (2009)
Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa
80~/o
responden meyakini bahwa
mereka akan memelihara hubungan mereka dengan Alfamart secara efisien dan efektif, dalam arti mereka akan menjaga hubungan yang sudah terjalin ini dengan baik, hubungan yang baik ini bisa tetap terjaga dikarenakan adanya pelayanan yang
111en1uaskan dari Alfamart sehingga 1nereka inerasa per5.u 11ntuk tetap menjaga hubungan i11i dengan baik) para pega1.:vai Alfamart ·yang ra1nah dan sopan dala1n
1nelayani pe!anggan. hal ini se11ada dengan teori yang mengatakan bah'.va sa!ah sat:.1
kunci dari loyalitas pelanggan ialah pelayanan yang memuaskan. Seperti apa yang utarakan oleh Kotler dan Amstrong (1996:578, da!am
\\\'-'-'.i__ ,!_igiEl2.ac.i:j)
"and the
bes! approach to customer retention is to deliver high rnstomer sa!i~faction and value c
that · ;s result in customer loyalty". Selain pelayamm ya.ng memuaskan, lokasi Alfamart yang dekat dengan pemukiman warga, menjadi salah satu nilai tambah bagi Alfammi, karena para pelanggan mernsa sangat terbantu dengan lokasi yang dekat dengan rumah mereka sehingga mereka tidak membutuhkan waktu yang lama untuk berbelanj a.
Tabe! it9 Hnbungan yang selama ini terjalin lrntara sayi1 dan Alfamart terasa menguntungkan Pernyataan
Frell.1ensi
Sangat Setuju
10
Setuju ..... ··-·-·---·..-
I
Persentase -
42
·--··--··--- --- ------··--- ---
14.3~o
60~'0
Ragu-ragn
16
23~,,o
Tidak Setuju
I
14
Sangat Tidak Setuju
I
14
TOTAL
70
100%
-
Sumber: Data Kuesioner yang telah diolah (2009)
Tabel
diatas menunjukkan
bahwa terdapat 42
responden
(60%)
menyatakan hubungan yang selama ini teijalin antara mereka dengan Alfamart terasa menguntungkan, 10 responden (14,3%) menyatakan sangat setuju dengan hubungan
masalah harga dan pelayanan serta kelengkapan barang yang dirasa masih h1rang dirniliki oleh Alfamart yang dirasa masih dapat dipenuhi oleh retil pesaing sehingga d :ngan mudah rnereka pindah ke retail pesaing untuk mendapatkan apa yang tidak mereka dapatkan di Alfamart, apalagi didukung clengan lokasi toko Alfamart yang berdekatan dengan retail pesaingnya seperti Indomart maupun toko retail yang lain yang membuat mereka merasa masih memiliki alternatif dalam berbelanja yang pada akhirnya membuat mereka tidak merasa!can keuntungan yang berlebihan atau ketergantungan dengan berbelanja di Alfamart.
Tabel 4.10 Saya a!Gm melakukan Repeat buying dimasa yang akan datang Pernyataan
Frekuensi
Persentase
Sangat Setuju
10
14.3~.-Ci
Setuju
47
67.1%
Ragu-ragu
12
17.1%
Tidak Setuju
··--·
l
-
1:4%
Saugat Tidak Setnju
-
-
TOTAL
70
100%
Sz1111ber: data kuesioner .,vang telah diolah (2009)
Dari tab el diatas, diketahui sebanyak 67, 1% res)mnden akan melakukan
Repeat Buying di Alfamart dan I 0% respond en sangat setuju dengan melakukan Repeat Buying di Alfamart, hal ini menunjukkan bahwa program yang telah dilakukan Alfamart bagi pelanggan setianya mampu membuat mereka kembali untuk berbelanja di Alfamart. Repeat Buying merupakan salah satu buah dari program
Loyalty, Program ini dilakukan agar pembe!i melakukan pembelian kembali dan menjadi pelanggan bagi pernsahaan tersebut (di,;!lib,pernu:cc;jg). Lamb (2003 :475) clalam dic;jJibJJC:c1'c,_ct,:j_,[ juga menyebutkan Loyally Program adalah program promosi yang dirancang untuk membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan antara pemsahaan clan pelanggan, hmcinya untuk menciptakan pembelian yang terus menerus dari sebuah procluk atau jasa tertentu. Loyalty
Program merupakan salah satu program dari Relationship Marketing seperti yang ditulis oleh Winer (2004) dalam dHz!]ib
!)elrii 3C
1d selain Loyall)' Program, terdapat
program-program lain juga seperti Customer Service dan Community Building. 3. Analisis Kuantitatif a. Uji N orrnalitas Menurut Ghozali dan Fuad (2005: 68), suatu penelitian yang memiliki jenis data Continous, asumsi normalitas tidak dapat terpenuhi. Banyak opsi yang dapat dilakukan untuk mengatasi ini namun sebagian besar memerlukan jumlah data yang besar.
Salah satu opsi yang mungkin adalah dengan menerapkan Normal Scores,
perlu ditekankan sekali lagi bahwa Normal Scores tersebut hanya dapat diterapkan pada data yang sifatnya adalah Continous. Asumsi normalitas tidak dapat ditolak atau dapat diterima jika p-value dari skewness dan kurtosis> 0.05 (p-value > 0.05), yang ini berarti data set merupakan data yang multivariate normal (Wijanto,2008:162). Dalam penelitian ini, telah dilakukan uji normalitas, dengan terlebih dahulu menerapkan data I tipe data pada data Continol's dan melihatnya pada o?itput pada lampiran 1 halaman 2 terlihat bahwa hanya ada satu variab1:l (F2) yaitu harga spesial bagi produk eksklusif yang memiliki nilai skweness dan kurtosis yang tidak signifikan yaitu p-value lebih besar daripada 0.05, (0.059 >0.05). Kemudian untuk menormalkan data dapat dilakukan dengan mengunakan fasilitas dari LISREL 8.8 yaitu fasilitas Normal Scores. Setelah dilakukan fase Normal Scores (Normalisasi), ternyata terlihat bahwa seluruh variabel memiliki nilai Skewness dan Kurtosis yang memiliki p-value > 0.05, ini dapat dilihat pada lampiran 2 halaman 7
Tabel 4.11 Hasil Uji Kecocokan lVIodel
Ukurau GOF
Target-Tingkat Kecocokan
Chi Square P
Nilai yang hecil p > 0.fl5
RM SEA P (Close fit) ECVI
RMSEA :S (l.08 p 2: () 50 Ndai yang kecil yang clekat clengan ECVI Saturated. lebih renclah dari I11depe11dencc clan
Tiugkat Kecocokan
Basil Estimasi
x-= 47. J8 (p=o.0032) --
Kurang Baik
I) 12 P=(Hl!9
Kurnng baik
M* = 1.29 S* = 1.30 I*= 22.44
Baik
Tvl* = 89. 18 S* = 90.00 !* = 1548.30 M* = 157.-10 S'' = 236. 18 p = 1577.54 0.96
Baik
l(urang Baile
0.98
Baik
0.98
Baik
0.95
Baik
sorurutetf 1nocle/
AIC
Nilai AlC menunjukkan (;ood Fit jika mcndckati
CAIC
Nilai CAIC menunjukkan Good Fir jika mendekati
.)'oturatell 1\foLiel
Si1t11rored Alodel NFI
Nilai NFI C: 0.90
Baik
1nenu1~iukkan C7o(hf ]:;ii
CF! -~
IFI
Nilai CFJ 2: 0.90 111enunjukkan (;tuul F'tr 1--. Nilai IF! 2: o 90 n1cnu1~jukkan
RFI -..------
... ---- -----------·--
GF!
-----------
Ci-ooc/ fir Nilai RFI2: 0.90 !~CJ!ll I~Jl~ ~\_~~!! .~ i-Of!~!_ [1 I GFI 2: 0.90 goodfit. sedang 0.80 :S GFI < 0.90
···-------
"""
-- --·---------·--
0.87
-~----------"--"'·
-----
----·- __ .,._
·-·---~------·-
111arginal flt
AGFI
AGF! 2: 0.90 goodfit. sedang 0.80 :S AGFI <
NNFI
ll.75
I{urang Bail<
NNF!C: 0 LJO Good F1 t
0.97
Baik
RMR
Standardized RMR :S 0.05
() 023
Baik
NCP
Semakin kecil nilainya semakin baik
23.18
Baik
0.90 1nur,~inal.fl!
.
511111bcr: dah1 pn111er_1Y111g telah cholah
····-----·-
Sedang/Marginal
Dari tabel diatas dapat kita lihat dari empat belas ukuran GOF, terdapat empat ukuran GOF yang k:nrang baik dan satu ukuran GOF yang s-edang/Marginal. Dalam ha! ini tidak ada satu ukuran GOF yang secara eksklusif dapat mewakili k:ecocokan k:eseluruhan model, maka para peneliti biasanya berhenti untuk: melakukan perbaikan pada kecocokan seluruh model, setelah banyak: nilai I ukuran GOF yang menunjukkan kecocokan keseluruhan model yang baik (Wijanto, 2008: 155). Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa dengan terdapatnya delapan ukuran GOF yang baik maka model pada penelitian mi dapat dikatakan baik. b. Uji Kecocokan Model Karena banyaknya perdebatan serta kcntroversi yang berk:aitan dengan patokan dasar penelitian bagi tingkat kecocok:an sebuah model yang dapat diterima,karena sudah adanya konsensus dari para peneliti yang salah satunya menyebutkan bahwa, tidak satupun dari ukuran-ukuran GOF atau GOF Indices secara ekskiusif dapat digunakan sebagai dasar evaluasi kecocok:an
k:eseluruhan model
(Wijanto, 2008: 50). Maka untuk: itu Hair et. AL (1998) dalam Wijanto (2008: 51) mengelompok:kan GOFI menjadi 3 bagian yaitu: absolute fit measures, incremental fit measures dan parsimonious fit measures.
l) Ukuran Kecocokan Absolut Ukuran ini menentnkan derajat predik:si model keseluruhan (model struktural dan pengukuran) terhadap matriks korelasi dan kovarian, ukuran ini mengandung
ukuran-ukuran yang mewakili sudut pandang overall fit, ukuran-ukuran yang biasanya digunakan ialah:
(a) Chi-Square Digunakan untuk menguji seberapa dekat kecocokan antara matrik kovarian sample S dengan matrik kovarian model, diharapkan dapat menghasilkan
x2
yang
rendah yang menghasilkan stgn(ficance level yang lebih bes:ar atau sama dengan nol (p:'.':0.05), ha! ini menandakan hipotesis nol diterima. Namun
l
tidak dapat digunakan
sebagai satu-satunya ukuran dari kecocokan keseluruhan model (Wijanto, 2008:52).
berarti model kurang baik karena memiliki Chi Square yang besar dengan significance level yang kurang dari 0.05 (p=0.0032). Nilai ini dapat dilihat pada
lampiran 3 halaman 14. (b)RMSEA Merupakan salah satu indeks yang informatif da!am SEM. Ni!ai FMSEA S 0.05 menandakan Close jit, sedangkan 0.05 < KMSEA S 0.08 menunjukkan good.fit, namun telah dielaborasi lagi lebih jauh dengan menambahkan bahwa nilai FMSEA antara 0.08 sampai 0.10 menunjukkan marg!lwl fit, serta ni!ai RMSEA > 0.10 menunjukkan poor fit (Wijanto, 2008:54). Pada penelitian ini R..MSEA menunjukkan angka 0.12 yang berarti > 0.10 ini berarti KMSEA memmjukkan poorjit. Bisa dilihat pada lampiran 3 halaman 14.
0.023 sehingga dapat dikatakan memiliki kecocokan yang baik, dapat dilihat pada lampiran 3 halaman 14. Dari enam ukuran dalam pengukuran absolut, diketahui bahwa tiga ukuran memiliki tingkat kecocokan yang baik sedv ngkan satu memiliki tingkat kecocokan yang sedang dan 2 memiliki tingkat kecocokan yang kurang baik, namun bisa diambil kesimpulan bahwa model sudab cukup baik selanjutnya dapat kita lihat pada hasil pengukuran berih1tnya. 2) Ukuran Kecocokan Inkremental Membandingkan antara model yang diusulkan dengan model dasar atau yang sering disebut dengan 1w!! model atau independence model, null model ini merupakan model yang tingkat kecocokan model-data paling buruk (worst fit). Jika di salah satu ujung kontinum kita mempunyai 5aturated model maka diujung kontinum lainnya kita mempunyai independence rnodel, saturated model merupakan model dengan kecocokan data yang terbaik (best jit) (\Vijanto, 2008:55). Sehingga model yang mendekati .mturated mode! dianggap merniliki tingkat kecocokan yang paling baik Ukuran-ukuran yang biasanya digunakan untuk mengevaluasi SEM diantaranya ialah: (a) AGFI Nilai AGFI berkisar antara 0 sampailni!ai AGFI 2: 0.90 menunjukkan good
fit, sedangkan 0.80 :S GFI < 0.90 sering disebut sebagai mar-gina! fit, (Wijanto, 2008: .. . . n1·1 a1. ~~ AGFI .. b.erart1. n1emLL<J Tl . n1·1 at. 56) . DaIan1 pene!1t1an 1111 ~ n1encapa1. 0 ..7~_ 1n1
kecocokan yang bumk (poor fit).
Dari penilaian enam uk:uran inkremental telah diketahui bahwa terdapat lima ukuran yang menunjukkan tingkat kecocokan yang baik dan satu yang menunjukkan tingkat kecocokan yang kurang bai!z, dapat diambil kesimpulan bahwa model memiliki tingkat kecocokan yang baik, pengukuran dilanjutkan dengan melihat bagian pengukuran yang lain, yaitu ukuran kecocokan Parsimoni. 3 Ukuran Kecocokan Parsin1oni Uhiran-ukuran yang biasanya dipakai untuk mengevaluasi SEM pada tahapan ini biasanya untuk rnengukur perbandingan dua atau lebih model yang rnempunyai
degree offreedom yang berbeda. Seperti yang berlaku pada: PNFI dan PGFI, narnun berbeda halnya dengan yang berlaku pada AIC dan CAIC, nilai AIC pada model tunggal yang rnendekati nilai saturated AIC rnenunjukkan good fit. dalam penelitian ini, nilai AJC model ialah 89.18 sedangkan AIC Saturated bernilai 90.00, ini rnenunjukkan good fit karena AIC model medekati AIC' Saturated. Sedangkan untuk CAIC pada model tunggal, CAIC model yang mendekati nilai Saturated C AIC menunjukkan Good ht (Wijanto, 2008:59). Pada output terlihat bahwa pada nilai CAIC model rnenunjukkan nilai 157.40 dan Saturated CA.IC menunjukkan 236.18, nilai ini dianggap kurang baik dalam tingkat kecocokannya. Setelah melakukan pemilahan terhadap tiga bagian dalam pengelompokkan GOFI,.dapat dibuat ringkasannya sebagai berikut:
Tabel 4.12 Hasil kecocokan Penilaian GOFI
TINGKAT KECOCOKA1>!
Ukuran kecocokan Baik
Sedang
Kurang
Total
Abso\ut
3
l
2
6
Inkremental
5
-
1
6
Parsimoni
1
-
1
2
TOT AL GOFI yang diukur
9
1
4
14
S1anber: Kuesioner yang te/ah diolah (2009)
c. Analisis Model Pengukuran Langkah
berikutnya setelah dilakukannya uji
kecocokan
model
ialah
menganalisis model pengukuran, evalilasi ini dilakukan terhadap tiap model pengukuran secara terpisah melalui evaluasi terhadap validir:as dan reliabilitas dari model pengukuran (Wijanto, 2008:145). I) Evaluasi Validitas Suatu Variabel dikatakan baik terhadap variabel latennyajika memiliki nilai tmuatan lebih besar dari nilai kritis ( 2:1.96 ). Selain itu juga, dikatakan valid jika memiliki Standard Loading Factors 2: 0.70 (Ridgon dan Ferguson, 1991) atau 2: 0.50 (Igbaria, et.al 1997, dalam Wijanto, 2008: 145). 2) Evaluasi Reliabilitas Untuk mengukur Reliabilitas, maka kita dapat mengukumya dengan menggunakan Composite Reliability Measure::: 0,70 dan Variance Extracted 2: 0,50 (Wijanto, 2008: 146 & 147).
clapat tidak memerlukan adanya qffe11dillg Esti111ates (tidak rnemiliki error 1'aria11ce), hal ini bisa dilihat pad a Lampiran 3 halaman 12-13.
2)
1:ra!11es
Jika ada nilai t-mlue dari estimasi muatan faktor < l.96, berarti estimasi muatan faktor tersebut tidak signifikan clan variabel teramati yang terkait bisa clihapuskan dari model (\Vijanto, 2008: 138). Dalam 0111p111 yang didapat, peneliti tidak menemukan adanya t-m/11es < 1.96 sehingga peneliti ticlak perlu untuk menghapus variabel variabel te;·tentu clari model, ha! ini bisa dilihat pada lampiran 3 halaman 12-13. 3) Sra11dardi::ed Loadi11g Fl1ctors (Muatan Faktor Stanclar) lvfenurnt Igbaria et.al, ( 1997) daiam '\Vi1anto (:2008: 138) nilai Standardi::ed Loc1di11g Fite/ors< 0.50 atau Menurut Rigdon dail Ferguson (199!) clalam Wija!1to
(2008 138) nilai Srw1dardi::ed Loadillg Fl7Clors < 0.70. Jilrn ada nilai SLF lebih kecil clari batas kritikel tersebut, maka variabel teramati terkait bisa dilrnpuskan dari model. Namun menurut beberapa pendapat lain ada juga yang mengatakan bahwa semua itu tergantung clari apa yang menjadi teori maupun substansi yang menclasari model CWijanto, 2008: 138). Dalam penelitian ini, 011tp11t dalam lientuk parh diagram bisa clilihat pada lampiran 6 halaman 19 menunjukkan ticlak acla SLF yang ticlak memenuhi ketentuan yang sudah clitetapkan tersebut, sehingga semuanya bisa dipakai clalam moclel penelitian.
-, I
Tabel 4.14 . d eng~m h"motes1s nene 1tmn Evaluasi koefisien model structural dan lrn1tannya Estimasi Nilai·T Kesimpulan Hipotesis Path 1
Financial. B->Loyal
-0.23
-0,90
Tidak signifikan
2
Financial. B->Commit
1.17
4.28
signifikan
Sumbcr: data primer yang telah diolah
f. Hasil Uji Hipotesis Berdasaikan pada tabel di atas, bahwa terdapat dua hipotesis yang diujikan dalam penelitian ini dan hasil daii penguj ian hipotesis penelitiannya ialah sebagai berikut:
Hal : Ditolak, tidak terdapat pengaruh yang signifikan dan negatif antaia program
Financial Bond dengan loyalitas pelanggan Ha2 : Tidak ditolak, terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antaia program
Financial Bond dengan komitmen pelanggan.
1) Hipotesis I
Setelah dilakukan pengujian dengan progam LISREL 8.8, diketahui bahwa Hal ditolak kaiena temyata antaia program Financial bond melalui kaitu AKU tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Progran1 financial bond yang semakin gencai dilakukan oleh manajemen Alfamart, temyata tidak mempengaiuhi loyalitas pelanggan alfa, ini menimbulkan perilaku yang dikenal dengan perilaku beralih
merek (brand switching behavior). Van Trijp, et al (1996) dalam Fandi Tjiptono (2004, 372) mengidentifikasikan sejumlah motif
konsum1~n
untuk beralih merek.
Motivasi terse kt dikelompokkan menjadi motif internal dan eksternal. Motif internal mencerminkan true variety-seeking behavior, dimana perilaku beralih merek dilakukan demi mencari variasi semata dan disebabkan faktor-faktor intrinsik, seperti rasa ingin tahu, kebutuhan akan perubahan untuk mengatasi kebosanan terhadap suatu merek, atau menghindari kejenuhan. Motif eksternal mencerminkan derived varied behavior, lebih dipacu oleh nilai fungsional atau instrumental merek atau produk
alternatif dan faktor eksternal lainnya ( misalnya situasi out of stock). Hal senada juga disampaikan oleh Dowling (2002) dan Dowling & Uncles (1997) dalam Fandi Tjiptono (2004, 428) menyatakan bahwa sebagian besar pasar FMCG (Fast Moving Consumer Goods) seperti salah satunya rite! bersifat Polygamous Loyalty yang cenderung lebih dominan dalam pembelian kategori
produk uersangkutan. Salah satu diantaranya diakibatkan oleh kemiripan fungsional dan kurangnya diferensiasi signifikan antar merek dan pengecer dalam sejumlah kategori produk membuat banyak konsumen yang memililmya secara acak. Itulah beberapa alasan mengenai mengapa Financial Bond (program Relationship Marketing) memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Mendukung dari kemungkinan lain yang didapat dari penjelasan teoritis dan hasil riset yang didapat ialah bahwa semakin ketatnya persaingan yang terjadi dewasa ini antara retail-retail lokal maupun retail-retail asing ternyata memang menuntut
BABS
KESIMPULAN DAN IMPLIKJ1.SI Setelah melakukan beberapa evalusi kualitatif maupun 1Jrnantitaf terhadap data, maka peneliti dapat mengambil beberapa kesimpulan serta implikasi yang mungkin dapat diterapkan oleh pihak Alfamart (Manajemen Alfamart), berikut adalah bebrapa kesilmpulan yang dapat diambil: A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisa dan evaluasi yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, dapat ditarik beberapa kesimpulan, diantaranya ialah: 1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh Financial Bond terhadap loyaitas adalah tidak signifikan. Pelanggan akan bertindak tidak loyal karena mereka lebih cenderung ingin mencari variasi semata atau menghindari kejenuhan. Selain itu ha! ini juga bisa disebabkan karena sifat dari sebagian besar pasar FMCG (Fast Moving Consumer Goods) salah satunya rite! bersifat Polygamus Loyalty, yang diakibatkan karena kemiripan Fungsional serta
kurangnya
Diferensiasi
yang
membuat
mereka
(konsumen
ALFAMART) memilihnya secara acak. 2. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa program Financial Bond berpengaruh secara signifikan terhadap komitmen, dan memiliki pengaruh yang positif terhadap komitmen (komitmen kalkulatif). Semakin tinggi usalm
Financial Bond yang dilakukan manajemen maka ha! tersebut akan
meningkatkan komitmen dari para pelanggan pengguna kartu AKU. Hal tersebut diakibatkan karena manfaat ekonomi atau Switching Cost tinggi yang mereka dapatkan. B. Implikasi
Berdasarkan kesimpulan yang telah didapat, peneliti dapat membuat beberapa implikasi yang mungkin dapat bermanfaat bagi evaluasi manajemen Alfamart, diantaranya: 1. Bagi perusahan/manajemen, perlunya menambah manfaat lain bagi
pelanggan kaitu AKU, selain manfaat ekonomi yang didapat, seperti yang telah disinggung sebelumnya bahwa manfaat ekonomi yang diberikan dengan dikeluarkannya kartu anggota AKUmart, merupakan salah satu strategi yang dapat ditiru oleh para pesaing lainnya, sebaiknya manajemen alfamart hams sudah memiliki strategi lain yang dapat digunakan guna memenangkan loyalitas dari para pelanggannya, mengingat komitmen pelanggan suda11 cukup mereka dapatkan. Seperti memberikan manfaat sosial, melakukan kegiatan sosial I bakti sosial,. acara kumpul (gathering) bersama anggota kartu AKU lainnya, maupun kegiatan sosial lain yfil1g dapat meningkatkaJ1 rasa memiliki antara alfarnart dan pengguna kartu aku yang merupakan pelaJ1ggaJ1 setia Alfamart, guna menciptakan diferensiasi yang signifikan dengaJ1 para pesaing.
2. Bagi penelitian selanjutnya,ada beberapa teori yang dapat dikembangkan lagi, yaitu a. Perlu ditambabnya variabel bebas dalam
penelitian yang
mengangkat konsep serupa, diantaranya ialab selain financial bond, perlu juga dibahas mengenai pendekatan Relationship Marketing yang lain seperti social bond maupun structural bond
b. Perlunya
diteliti
(kepercayaan). Relationship
mengenai
pengarnhnya
Karena selain komitmen, Marketing
ialab
Trust
terhadap
trust
pilar utama dari
(kepercayaan)
(Fandi
Tjioptono, 2008). c.
Studi kasus pelanggan yang menyangkut relationship marketing dapat dilakukan bukan hanya pada pelanggan setia toko retail. Namun juga dapat dicoba pada pelanggan-pelangan dalam industri-industri yang memiliki keanggotaan atau komunitas tersendiri, guna melihat perbedaan tingkat loyalitas maupun komitmen dikalangan mereka.
d. Perhmya dibuat Marketing Matrix dalam kaitannya dengan Financial Bond sebelum sampai pada tabapan loyalitas pelanggan,
penelitian dapat mengenai minat pelanggan terlebih dabulu, ataupun menggunakan Moderating Variabel (variabel antara).
DAFTAR PUSTAKA
A, Judhie, Setiawan, Teknologi Komunikasi, Universitas Mercubuana, Jakarta. Diakses dari www.pksrn.mercubuana.ac.id
Abdul, Hamid, Pedoman Penulisan Skripsi, Fakultas Ekonorni dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hldayatullah, Jakarta, 2007.
Adrian, Payne, The Essence of Service Marketing, Pearson Education Asia, · Yogyalrnrta, 2000.
Agus Eko, Sujianto, Aplikasi Pengukuran Channel Exchange Relationship antara Rite/ dan pemasok Sebuah Studt Pendahuluan. Fakultas Ekonomi Universitas Muharnmadiyah Surakarta. Diakses dari www.scribd.com
Ali, Hassan, Marketing, Media Pressindo, Jakarta, 2008.
Alma, Buchari, Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung, 2007.
Ariesya, Aprillia, Customer Retention & Customer Reiationship 1\;Jarketing: Strategi Pemasaran yang Potensial, Jurnal Manajemen Maranatha Vol 4, November, 2004.
Assauri, Sofjan, Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep & Strategi, PT Raja Grafinclo Persada, Jakarta, 2004.
Baskara Ekananda, Aclhi Hendra, Program Hubungan Pelanggan untuk Perusahaan Layanan, Edisi Wisucla, Fonun Manajemen Prasetya Mulya, Tahun ke- XII, No. 81, Jakarta, Desember 2004.
Bergeron, Bryan P, Essential of CRM: a Guide to Customer Relationship Wiley, New York, 2002. diaksese dari Management, httn ://v,n,vw. ufl i b. ufl. edu/cm/bi 1'iness/hnnks/?OO?h ks c1th
Boome, Louise N dan Blom, Paul H, 18 Langkah Membangun .faring Pemasaran Produk yang kokoh, Prestasi Pusaka Publisher, Jakmta, 2006.
Chiung-Ju Liang & Wen-Hu~'g Wang, Evaluating the Interrelation of a Retailer's Relationship efforts and Consumer's attitude and Behaviou", Journal of Targeting, Measurement and Analysisi for Marketing Vol 1, 2005.
Darsono,
Lincen Indahwati, Loyalitas & Disloyalty sebuah Pandangan Komperhensif dalam Analisa Loyalitas Pelanggan, Universitas Katolik Widya Mandala, Surabaya, 2004. Jurnal diakses dari www.uajv.ac.icl
Enclang, Sulistiarini, Pcmasaran Jaso, Universitas Airlangga , Surabaya. Diakses dari http://v-1ww.clamancliri.or.id/file/endang sulistiariniunairbab2.pdf
Fandy, Tjiptono, Pemasaran Jasa, Bayumeclia Publishing, Malang, 2004.
Farida, Jasfm·, Perbedaan l'eranan Tingkat Kepuasan, Kepercayaan dan Komitmen Pelanggan Hotel : Studi Tentang Service Relationship pada Hotel di Jakarta dan Bogar, Jurnal Bisnis dan Akuntansi Vol. 4. No. I, April, Universitas Trisakti, Jakarta, 2002.
Fuad dan Ghozali, Imam, Structural Equation Model, Teori, Konsep dan Ap/ikasi dengan Program Lisrel 8.54, Baclan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2005.
Gibson, Donelly & lvancevich. Manajemen, Edisi ke 9, Jilid 1, Erlangga, Jakruta, 1997.
Hadi, Pranowo, Manajemen Mini A1arket, Tugu, Yogyakru·ta, 2004.
Harsini, Soetomo, Relationship pacla Upscale Retailing, Media Riset Bisnis & Manajemen Vol. 4, No. 3, Fakultas Ekonomi Universitas Trisakti, Jakarta, Desember 2004.
Sugiyono, Metode Penelitian, Alfabeta, Bandung, 2006.
Yudi, Sutarso, Efek Mediasi Komitemn Multidimensional pada Aktivitas Relationship Marketing dan Retensi Keanggotaan dalam Organisasi Sosia/, Jurnal Bisnis dan Akuntansi Vol. 5, No. 1, STIE Perbanas, Surabay.:, April 2003.
Setyo Hari, Wijanto, Structural Equation A1odeling dengan Lisrel 8.8 Konsep & Tutor, Graha Ilmu, Yogyakarta, 2008. Yoeti, Oka A, Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, PT. Pradnya Paramita, Jakarta, 2005.
Yusuf, Ahmad Mukhlis, Relationship Marketing, Vol. 8, IV, Agustus, 2006.
Berita Alfarnart. 29 Januari 2009, diakses dari www.alfarnatiku.com
Bulletin Alfarnart. Periode l Maret- 15 April 2009.
FranchiseKey International, 15-04-2008 diakses dari [email protected]
Koranrn Sinar Harapan, Sabtu 6 Januari 2007.
Koran Sinar Harapan, 2004.
Majalah Warta Ekonomi 08 Tahun XIX, 16 April 2007.
Media Riset Bisnis & Manajernen, Kualitas Relasional (Relationship) dalam Jasa Penjualan, Vol. 4, No. 2, Agustus 2004.
Suara Merdeka, Rabu 4 Juli 2007.
;vww.ciptamaya.com
www.digilib.or.id/file/endangsulistiariniunairbab3.pdf
\vww.digilib.petra.ac.id
V>'WW.kapanlagi.com, Kamis 19 April 2007.
www.metroriau.com
[email protected], November 2001.
www.wikimu.com
wv.rvv.vvikipedia.oru.
LAMPIRAN 1
DATE: 02/28/2009 TIME: 10:34 P RE L I S
2.54S
BY Karl G. Joreskog & Dag Sorbom
This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A. Phone: (800) 247-6113, (847) 675-0720, Fax: (1347) 675-2140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2002 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com The following lines were read from file C:\Documents and Settings\syarifah\My Documents\test64.PR2: !PRELIS SYNTAX: Can be edited SY='C: \Documents and Settings\S~'arifah\My Documents\test64. PSF' OU t:A~CM SM~ AC~ XT
Total Sample Size
70
Univariate Summary Statistics for Continuous Variables T-Value Skewness Kurtosis !Vlin Freq. MaxFreq. Lab le Mean St. Dev. -------------- -------- -------------23.792 -1. 976 3.394 0.000 6 5.000 9 3. 629 1.276 6 18.755 -0.707 -0.085 O.JOO 6 5.000 3.029 1. 351 3.786 1. 307 24.242 -2.078 3.843 0.000 6 5.000 15 -1.471 l. 736 0.000 6 5.000 13 3.529 1. 359 21. 723 3.557 1.281 23.228 -1. 748 2.840 0.000 6 5.000 10 3.843 1.326 24.252 -2.046 3.806 0.000 6 5.000 19 5.248 0.000 5.000 8 3. 714 1.218 25.524 -2.403 6 -1. 674 2.470 5.000 9 3.500 1. 294 22.633 0.000 6 8 3. 614 1.243 24.330 -2.064 3.904 0.000 6 5.000
----------
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK PAKAIAN DI RAMAYANA CIPUTAT
......... 111 SYARIF
Universitas Islam Negeri HIDAYATULLAH JAKi~RTA
Oleh:
CHAMZAH NIM: 102081026081
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALIT AS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK PAKAIAN RAMAYANA CIPUTAT
Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Ilnm Sosial Untuk Memenuhi Syarat-syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Chamzah NIM : 102081026081
Di Bawah Bimbingan Pembimbing I
Pembimbing II
Prof. Dr. Abdul Hamid, MS NIP. 131 474 891
Hcryanto, SE, MSi NIP. 131 569 931
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMP.REHENSIF
Hari ini Selasa Tanggal Tiga Puluh Bulan Desember Tahun Dua Ribu Delapan telah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Chamzah NIM : 102081026081 . dengan judul Skripsi "ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK PAKAIAN RAMAYANA CIPUTAT" (Studi Kasus Produk Pakaian Ramayana Ciputat). Memperhatikan kemampuan dan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Saijana Ekonomi pad a J urusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta,, 30 Desember 2008
Tim Pcnguji Ujian Komprchensif
_______,,_C~~ Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM Ketua
~ Herni Ali HT, SE, MM Sekretaris
Prof. Dr. Abdul Hamid, MS
LEMEAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Selasa Tanggal Tiga Puluh Bulan Juni Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan Ujian Skripsi atas nama Chamzah NIM : 102081026081 dengan judul Skripsi
"ANALISIS
PENGARUH
BAURAN
PEMASARAN
DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN" (Studi Kasus Produk Pakaian Ramayana Ciputat). Memperhatikan kemampuan dan penampilan mahasiswi tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Satjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 30 Juni 2009
Tim Pcnguji Ujian Skripsi Penguji I
Penguji II
Prof. Dr. Abdul Hamid, MS NIP. 131474891
Heryanto, SE, M. Si NIP. 131 569 931
,_
Penguji Ahli
L Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM NIP. 150 317 955
JOTO
I.
PERSONAL DATA X11m11
'f&mp11t I 'f11ngg11! 111hir : :A.!11m11t
m
'fe!ep(')n I :A.g11m11 I<.&W11rg11n eg11r1111n }fobby 11.
Ch11mz11h J11k11rt11, en :l\eptember '198ll J!. 'fipi!l' C11kung k'l>. 'J.lwru !1.t.611/68 Xei.'12 C11kung 'B1!1'11t J11k11rt11'f!mur1ll916 (621) 9215ll2J:16 Is!11m Indeinesi11 :l\ep11k 'B(')!ii, 'Meidifrk11si ~eped11 'M(')teir
PERSONAL EDUCATION
• 'M11hr11s11h 'Diniy11h ('M'D) Yurj11 C11kung d11ri t11hun 1996 s11mp11i deng11n tiihun 1996 • 'M11hr11s11h 'fs11n11Wiy11h ('M'fs) Yurj11 C11kung d11rl ti1hur.i 1996 s11mp11i der.ig11r.i t11hm;J 1999 • 'M11hr11s11h 11!jy11h r.iegeri ('M;f!.N) 8 C11kur.ig d11ri
t~hm"
1999 s11mp11i
dtmg111" t11huJJ 2662 " ('Jpi;:iersit11s Is!11m X egeri ((') IJ{) :l\y11rit }lidey11tu!!iih J 11k11rt11 d11ri
ABSTRACT ANALYZE THE INFLUENCE OF USING MARKETJ[NG MIX, AND SERVICE QUALITY TOWARD THE AFFECT IN PURCHASE RESPOND IN RAMAYANA CIPUTAT Oleh Chamzah
The purpose of this accuration is for identity the influence between the variable for marketing mix is product (XI), price (X2), promotion (X3), place (X4) and service quality (XS) affect in purchase (Y). The aci;uration methode whice use are survey methode and I 00 respondents which ever buyed in Ramayana Ciputat. The sample technic which use in the accuration is whit simple random sampling methode. Result of this accuration point that there is positive signifikan of variable of mdl'keting mix (product (XI), price (X2), promotion (X3), location (X4)) to variable of purchasing decision (this Y). Research also of this accuration point that there is influence which positive signifikan of variable of service quality (XS) to variable of purchasing decision (Y). And as a whole result of research find the variable of marketing mix (product (XI), price (X2), promotion (X3), location (X4)) And variable of service quality (positive XS) of this accuration point that there is influence which positive signifikan to variable of purchasing decision (Y).
ABSTRAK ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUKPAKAIANRAMAYANACIPUTAT Oleh Chamzah
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi pengaruh antara variabel bauran pemasaran yaitu pr0duk (XI), harga (X2), promosi (X3), lokasi (X4) dan kualitas pelayanan (XS) terhadap keputusan pembeli;m (Y) pada produk pakaian di Ramayana Ciputat. Metode penelitian yang digunakan adalah metode suPrey, dan responden sebanyak IOO orang yang pemah berbelanja di Ramayana Ciputat. Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode simple random sampling. Hasil penelitian menunjukan terdapat pengaruh signifikan positif variabel bauran pemasaran (produk (XI), harga (X2), promosi (X3), lokasi (X4)) terhadap variabel keputusan pembelian (Y) pene!itian ini juga menunjukan terdapat pengarub yang signifikan positif variabel kualitas pelayanan (XS) terhadap variabel keputusan pembelian (Y). Dan secara kese!uruban hasil penelitian menemukan variabel bauran pemasan (produk (XI), harga (X2), promosi (X3), lokasi (X4)) dan variabel kualitas pelayanan (XS) berbengarub. signifikan positif terhadap variabel keputusan pembelian (Y).
KATA PENGANTAR
Assalamu'alaikum Wr. Wb. Dengan mengucapkan puji dan rasa syukur selalu terpanjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan ridho-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini, dengan judul "Analisis Pengaruh Bauran Pemasarau dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Produk Pakaian di Ramayana Ciputat". Shalawat serta salarr. selalu tercurahkan kepada junjungan kita Baginda Nabi Muhammad SAW, beliaulah yang telah membawa dan memperjuangkan aganrn Islam dari zaman yang penuh kegelapan hingga terang benderang seperti sekarang ini. Dengan segala kerendahan hati penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan dan masih janh dari sempurna, karena pengetahuan dan kemampuan yang penulis miliki sangat terbatas, oleh sebab itu penulis mengharapkan saran dan kritik serta tanggapan dari semua pihak demi penyempurnaan penulisan skripsi ini. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Saijana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besernya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan, pengaral1an, bimbingan dan do' a yang tulus serta memberikan dorongan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Antara lain : 1. Orang tua tercinta, Ayahanda H. Muhammad Hatta dan Ibunda Hj.
dan tidak pemah sedikitpun akan terlupakan, serta clukunngannya baik yang berbentuk materil maupun dukungan moril hingga penulisan skripsi ini bisa terselesaikan. 2. Bapak Prof.Dr. Abdul Hamid, MS, selaku dosen pembimbing I dan selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial
UIN Syarif Hiclayatullah
Jakarta.yang sangat membantu dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai. 3. Bapak Heryanto, S.E, M.Si, selaku dosen pembimbing II, yang telah meluangkan waktu dalam penyusunan skripsi ini
hing~\elesai.
4. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni., MM, selaku ketua Jurusan Manajemen. 5. Bapak-bapak clan Ibu-ibu dosen serta seluruh staf akademika dan karyawan Fakultas Ekonomi clan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, atas partisipasi dan segala bantuannya selama penulis menuntut ilmu. 6. Untul( kakak ku yang tersayang Muhidin serta istri, Umala se1ia suami, dan Nur Siah. Yang tiada henti-hentinya memberikan dukungan, nasehat, motivasi dan dorongan semangat serta do'anya yang 1idak terhingga dan cukup besar bagi penulis dalam proses pembuatan skripsi ini hingga dapat terselesaikan dan selama menjalani pendidikan di UIN SyarifHidayatullah Jakarta. 7. Sahabat-sahabatku Danel's Vans, Ilham, Aming, Ubay, Oyot, Jum'i, Helmi (Ujang), Malik, Udien, Subhan, Cak Habib, Opik Alici@, Ucuf cute. Adhi. Soecial to Zheeda villa.
8. Teman-temanku semua yang seperjuangan yang tidak bisa disebutkan satu persatu selama belajar di UIN yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah memberikan dorongan dan motivasi selama penulis manuntut ilmu di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Semoga semua amal dan kebaikan serta bantuan yang penulis terima selama menjalani pendidikan mendapat balasan dan ridho dari Allah SWT, Amiiiin ...... . Akhir kata, semoga skripsi ini setidaknya dapat memberikan sumbangan pikiran dan saran untuk perkembangan dalam pendidikan. Wassalam
Jakarta, 30 Juli 2009 Penulis
Chamzah
DAFTARISI LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF CURRICULUM VITAE ABSTRACT ....................................................................................................... i ABSTRAK ......................................................................................................... .ii KATA PENGANTAR...................................................................................... .iii DAFTAR 181 ...................................................................................................... vi DAFTAR T ABEL ............................................................................................. .ix DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xii BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1 B. Perumusan Masalah ................................................................ 5 C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian .............................................. 5
BABU
TINJAUAN PUSTAKA A. Bauran Pemasaran ................................................................... 7 1. Produk (Product) ............................................................... 8 2. Harga (Price) ..................................................................... 9 3. Lokasi atau Saluran Distribusi (Place) .............................. 9 4. Promosi (Promotion) ......................................................... 10 B. Kualitas Pelayanan (Service Quality) ..................................... 10 1. Pengertian Kualitas Pelayanan .......................................... 10
2. Dimensi Kualitas Pelayana.!l ............................................ 12 3. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan ................................... 15 C. Perilaku Konsumen ................................................................. 17 1. Perangsang Penjualan ....................................................... 19 2. Perangsangasang Lainnya ................................................. 21 3. Faktor-Faktor Pembelian .................................................. 22
D. Penelitian Terdahulu ............................................................... 27 E. Kerangka Pemikiran ................................................................ 27 F. Perumusan Hipotesis ............................................................... 30 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ....................................................... 31 B. Metode Penentuan San1pel.. .................................................... 31 C. Metode Pengumpulan Data ..................................................... 32 D. Metode Analisis ...................................................................... 33 1. Uji Validitas dan Realibilitas ........................................... 35 2. Uji Asumsi Klasik ............................................................. 38 3. Analisis Regresi Beerganda .............................................. 40 4. Pengujian Uji T ................................................................. 41 5. Pengujian Uji F ................................................................. 42 E. Definisi Operasional Variabel.. ............................................... 43
BAB IV
PENELITIAN DAN PEMABAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ............................ 47 B. Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................. 49 C. Deskriftip Analisis .................................................................. 55 D. Uji asumsi Klasik .................................................................... 72 E. Analisis Regresi Berganda ...................................................... 77 F. Pengujian Hipotesis ................................................................. 78
BABV
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan ............................................................................. 88 B. Implikasi dan Saran ................................................................. 90
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 92 LAMP IRAN
4.27
Adanya Discount Pada Produk
70
4.28
Faktor Ekonomis dan Harga Te1jangkau
70
4.29
Model Produk
71
4.30
Kualitas Produk Yang Terjamin
72
4.31
Jumlah Produk Yang Tersedia Yang Banyak
72
4.32
Kemudahan Dalam Pembayaran
73
4.33
Keamanan dan Nyaman Dalam Berbelanja
73
4.34
Uji Multikolinearitas
76
4.35
Uji Autokorelasi
77
4.36
Analisis Regresi Berganda
80
4.37
Model Summery
81
4.38
Uji t-hitung
83
4.39
Uji f-hitung
89
DAFTAR GAMBAR No.
Keterangan
Hal
2.1
Model Prilaku Pembeli .................................................... 18
2.2
Proses Keputusan Membeli ............................................. 23
2.3
Kerangka Pemikiran ........................................................ 30
4.1
Hasil Uji Normalitas Data ............................................... 75
4.2
Hasil Uji Heterokedastisitas ........................................... 78
BABI PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Pcnclitian
Pada saat ini meningkatnya pertumbuhan penduduk di Indonesia mengakibatkan
meningkatnya
kebutuhan
masyarakat.
Kebutuhan
masyarakat yang sangat beragam tersebut diimbangii dengan munculnya berbagai perusahaan yang memproduksi produk baran.g dan jasa, sehingga sekarang ini banyak perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam jenis usaha yang sama. Dengan berkembangnya industri tekstil yang semakin pesat saat ini, membuat konsumen semakin mudah untuk mendapatkan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan seleranya. Seiring dengan itu, persaingan di dunia industri tekstil khususnya pakaian pun semakin ketat diantara para produsen yang bersaing dalam memperebutkan konsume1L Oleh karena itu para produsen terlebih dahulu harus memahami konsumen, mengetahui apa yang dibutuhkannya, apa seleranya, dan melihat bagaimana konsumen mengambil keputusan dalan1 melakukan pembelian suatu produk. Untuk sarana pemenuhan kebutuhan sekarang ini, pakaian merupakan pemenuhan yang sangat diperlukan untuk kebutuhan sehariharinya. Seperti yang kita lihat banyaknya pasar-pasar atau produsen menjual produk guna pemenuhan kebutuhan masyarakat khususnya pakaian
Pada 1978, Ramayana hanyalah sebuah store pakaian kecil yang terdapat di Jalan Sabang, Jakmia Pusat. Saat itu, dunia retail belum semarak seperti sekarang. Nmnun, Ranmyana yang berani tmnpil beda dengan konsep melayani masyarakat kelas menengah ke bawah, mmnpu menjadi pusat perbelanjaan idola bagi masyarakat. Sejak awal, Rmnayana konsisten di jalur bisnis garmen dan pakaim1 jadi. Lalu pada 1985, mereka mulai melirik penjualan beragmn aksesoris, sepatu, dan tas. Empat tahun kemudian, Rmnayana mulai berekspansi dengan mendirikan 13 store yang meyediakan beragmn kebutuhan dari mulai mainan, stationary, kebutuhan hmian dan makanan. Dirancang dengan bangunan yang terkesan sederhana, Raniayana Teladan yang berlantai tiga ini mmnpu memanjakan konsumen dengan beragmn produk yang lengkap dan suasana nyaman. Ada banyak cara untuk menyiasati bisnis di tengah situasi pasm· yang makin ketat. Salah satunya adalah dengan menggemakan konsep murah plus progran1 diskon. Kalau konsep yang satu ini, Rmnayana yang sudah cukup berpengalmnan, pasti pahmn betul. Rmnayana memang telah akrab dengan diskon, bahkan diskon tersebut juga memiliki istilah masing-masing seperti !Discount Time, yang memberikm1 potongan harga sebesar 20 persen bagi beberapa produk merk tertentu. Ada juga diskon ala Time Service yang m(:mberikan pelayanan potongan harga sebesar 70 persen secara dengan jangka waktu tertentu.
Agar suatu perusahaan dapat mencapai tujuan jangka panjang, maka manajemen perusahaan sebaiknya menetapkan terlebih dahulu sarana yang ingin dicapai melalui berbagai strategi pemasaran, diantaTanya strategi bauran pemasaran dan kualitas pelayanan yang me.mpengaruhi terhadap keputusan pembelli. Dalarn melakukan keputusan pembelian suatu jenis produk seperti halnya pakaian, konsumen terlebih dahulu memiliki berbagai timbangan karena adanya respon konsumen terhadap suatu jenis produk dapat dilihat dari minat, keyakinan, kehendak, dan tindakan yang pada akhimya melakukan pembelian yang sesuai dengan keinginari dan kebutuhannya. Reaksi konsumen sangat memiliki pengaruh dalam perkembangan suatu produk, jika konsumen merasa kebutuhannya sesuai dengan keinginan dan seleranyanya, maka konsumen tersebut akan senang dan menceritakan pegalamannya kepada konsumen Iain. Narnun keputusan pembelian seringikali berubah-ubah karena didalarn proses keputusan tersebut terdapat Iima tahap yang menjadi pe1iimbangan dalarn melakukan pembelian tersebut, yaitu pengenlaan masalah, pencarian informasi, evaluasi, keputusan membeli, perilaku sesudah pembelian. Dengan adanya tahapan-tahapan yang dilewati pembeli untuk mencapai keputusan untuk membeli, maka produsen perlu pemahaman yang mendalarn
mengenai
konsumen
terhadap
apa
saja
yang
menjadi
pakaian, karena banyak pordusen ynag sesungguhnya tidak mengetahui secara tepat mengapa konsumen membeli atau tidak membeli produk yang dihasilkan oleh produsen tersebut. Produsen perlu menyatukan diri mereka secara mendalam ke dalam pikiran konsumennya agar dapat lebih mengenal persepsinya, nilainya, tingkah !aku, kepi::rcayaan, dan cara belajar dan tentu saja kebutuhan dan keinginan. Untuk itu skripsi ini diberi judul "Analisis
Pengaruh Bauran Pemasaran Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian" Dari pemaparan latar belakang yang ada, maka masalah yang dapat diindentifikasi adalah sebagai berikut: 1. Apakah dengan adanya bauran pemasaran (produk, harga, tempat, dan
promosi) alcan menimbulkan keputusan pembelian bagi konsumen. 2. Apakah dengan adanya kualitas pelayanan akan menimbulkan keputusan pembelian bagi konsu.'llen. 3. Apakah produk pakian di Ramayana Ciputat memiliki brand image yang lcuat bagi konsun1en. Untuk membatasi masalah, agar tidak perlu terlalu meluas pembahasarmya maka penulis membatasi masalah mengenai pengamh
-
bauran pemasaran (yang terdiri dari produk, harga, lokasi, dan promosi), serta kualitas pelayanan yang mempunyai pengamh terhadap keputusan pembelian.
B.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka pernmusan masalah dalam penulisan skripsi ini adalah: I. Apakah terdapat pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan pembelian. 2. Apakah terdapat pengaruh kualialitas pelayanan terhadap keputusan pembalian. 3. Apakah terdapat pengaruh antara bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian.
C.
Tujuau dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian Bedasarkan perumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah: a. Untuk menganalisis pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan pembelian produk pakaian di Ramayana. b. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian produk pakaian di Ramayana. c. Untuk menganalisis pengaruh baurnn pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian produk pakaian di Ramayana. 2. Manfaat penelitian ini adalah : Berdasarkan tujuan penelitian di atas, maka manfaat atau
a.
Bagi Perusahaan Penelitian ini di harapkan dapat bermanfaat bagi Ramayana untuk dapat lebih memperhatikan dan meningkatkan sumber daya yang ada serta mengenal konsumen yang lebih baik lagi agar mengetahni keputusan pembelian pelanggan.
b.
Bagi penulis Kegiatan penelitian ini merupakan k"sempatan bagi penulis untuk menambah pengetahuan teoritis dan memperluas wawasan untuk mempelajari secara langsung dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian.
c.
Bagi Lembaga UIN Syarif Hidayatullah Dengan adanya penelitian ini di harapkan dapat di jadikan acuan bagi penulis yang lainnya. Dan membt:rikan masukan bagi pengembangan ilmu di jurusan manajemen pemasaran pada khususnya.
d.
Bagi konsumen Sebagai bahan pertimbangan bagi konsumen agar lebih melihat dan mempunyai respon dalam melakukan transaksi dan dalam keputusan pembelian.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Bauran Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam penentuan keberhasilan perusahaan dalam upaya pencapaian tujuannya. Oleh karena itu pengelola pemasaran yang tepat memdapa.tkan perhatian yang serius dari perusahaan-perusahaan yang telah menyadari akan arti dan pentingnya dari pengelola pemasaran yang baik. Kegiatan pemasaran yang meliputi perkembangan produk, penentuan harga, pendistribusian, dan promosi perlu dikombinasikan dengan tepat dan optoimal agar tercapai penjualan yang maksimal, yang d:ikenal dengan bauran pemasaran. Bauran pemasaran ini dilakukan oleh menajer pemasaran berdasarkan pasar sasaran dan penentuan posisi produk di pasar sasaran. Kombinasi yang serasi diantara variabel-variabel bauran pemasaran yang dilaksanakan dengan baik apabila setiap setiap variabel memperoleh tingkatan dan posisi yang tepat dan seimbang sesuai dengan posisi produk dan pasar sasaran. Menurt Kotler (2000: 15), bauran pemasaran adalah:
"Marketing mix is the set of controllable tactical marketing tool that the firm uses to pursue it's marketing objectives in the target market". Artiya,
bauran
pemasaran
merupakan
diszunakanh nerusahaan untuk mencanai
h1i11an
seperangkat
rlalam
nai;::Hr ~ac:ar::in
alat
yang
Menurut Zeithaml dan Binner (2000: 18), bauran pemasaran adalah:
"Marketing mix defined as the elements an organization control that can be used to satisfj; or communicate with consumers". Aliinya, bauran pemasaran didefinisikan sebagai alat kotrol organisasi yang dapat digunakan untuk memuaskan atau mengkomunikasikan dengan konsumen. Sedangkan menurut Keagen (1995: 18), bauran pemasaran adalah:
"Marketing mix is the set of tools and techniques of the product, its pricing and distribution, and its marketing communication used by an organization market its product at a profit. These element of the marketing mix are sometimes called the four P's: product, price, place, and promotion". Aliinya, bauran pemasaran merupakan gabungan dari peralatan dan tehnik produk, harga, dan distribusinya, serta komunikasi pemasarannya yang digunakan oleh suatu organisasi untuk memasarkan prodlilknya. Berdasarkan dari pedapat para ahli, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat empat elemen penting yang termasuk dalam bauran pemasaran, yaitu:
1. Produk (Product) Definisi produk menurut Kotler (2003
407) adalah sebagai
berikut:
"A product is anything that can be offered to a market tosatisfj; a want or need".
Artinya, sebnah pruduk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kesebuah pasar untuk memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan. Sedangkan menurut Stanton (1994 : 222), definisi produk adalah:
"A product is a set of tangible and intangible attributes, including packaging, color, price, quality, and, brands, plus the service, place, person, and idea". Artinya, sebuah produk adalah sekumpulan sifat yang memiliki bentuk dan tidak memiliki bentuk, termasuk didalamnya kemasan, warna, kualitas, merek, ditan1bah pelayanan dan reputasi penjual sebuah produk, jasa tempat orang, ide, atau gagasan.
2:
Harga (Price). Keputusan harga merupakan ha! yang penting dalam menentukan nilai suatu produk (barnng maupun jasa) bagi pelanggan dan mempunyai peranan penting dalam membangun image atau citra suatu produk
3. Lokasi atau Saluran Distribusi (Place). Secara garis besar pendistibusian merupakan kegiatan perusahaan yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen kepada konsumen, sehingga penggtmaanya sesuai dengan yang diperlukan Genis, jumlah, harga, tempat, dan saat dibutuhkan).
4. Promosi (Promotion).
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun kualitas suatu porduk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya. Pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang dimaksud dengan disini adalah Bktifitas pemasaran yang berusaha meyebarkan informasi, mempengarubi atau membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan roduknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.
B. Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Kualitas pelayanan merupakan persepsi dari konsumen karena sifatnya yang tidak nyata (intangible) serta produksi dan konsumsinya berjalan secara simultan atau bersamaan. 1.
Pengertian Kualitas Pelayanan
Memberikan kualitas pelayanan yang baik merupakan ha! yang
-
jarang dilakukan oleh perusahaan. Perusahaan yang sangat beroreantasi pada kualitas pelayanan yang baik dapat menciptakan citra yang baik bagi perusahaan. Menurut kotler (2003 berikut:
84) definisi kualitas adalah sebagai
"Quality is the totally offeatures and characteristic of a product or service that bear on its ability to satisfY started or implied needs".
Artinya kualitas merupakan totalitas ciri-ciri dan karakteristik suatu produk atau jasa yang berpusat pada kemampuan produk tersebut untuk memuaskan atau memenuhi kebutuhan yang diinginkan. Berdasarkan definisi diatas, kualitas pelayanan juga di garnbarkan sebagai bentuk sikap, tetapi tidak sarna dengan kepuasan,
y~ng
dihasilkan dari perbandingkan antara harapan konsumen dengan keman1puan perusahaan. Kualitas dari sebuah pelayanan sangat tergantung pada dua variabel, yaitu pelayanan yang diharapkan atas pelayanan yang di dapatkan dan pengalarnan apapun yang telah dialami sebelunmya, pada saat mendapat pelayanan. Di dalarn sebuah perusahaan jasa yang terkenal, biasanya perusahaan jasa tersebut akan berjuang untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanannya agar menjadi lebih baik lagi, dengan tujuan untuk mendapatkan kesetiaan dari konsumen Menurut Bilsom simamoro (2003: 171) kalau akhir pencapaian perumusan adalah kepuasan konsumen, maka kata layanan lebih tepat dipakai dalam pemasaran sebab jika menggunakan kata tersebut perusahaan di tempatkan dalarn posisi 'melayani' schingga harus peduli terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen. Kemudian Bilsom Simarnoro juga mendifinisikan bahwasanya layanan adalah setiao kegiatan atau manfaat van"
clitawarkan
a. Kehandalan (Reliability) Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan kemampuan untuk dipercaya, terutama dalam memberikan pelayanan secara tepat waktu dengan cara yang sama sesuai jadwal yang telah dijanjikan tanpa melakukan kesalahan b. Daya Tanggap (Responsiveness) Yaitu kemampuan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang dibutuhkan konsumen. Berkaitan dengan tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan jasa yang prima serta membantu penerima jasa apabila menghadapi masalah berkaitan dengan jasa yang diberikan oleh pemberi jasa tersebut. c. Jaminan (Assurance) Yaitu berkaitan dengan pengetahnan, keramahan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel (pemberi jasa) untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko atas jasa yang terimanya. d. Empati (Empathy) Yaifo meliputi sikap kontak personel (karyawan) maupun perusahaan untuk perhatian dan memahami kebutuhan maupun kesulitan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi.
C. Perilalm Konsumen Menurut Kotler (2003 : 182) perilaku konsumen adalah :
"Consumer behavior studies how individuals, and organization select, buy, use, and dispose ofgoods, service, ideas, or experience to satisfy their needs and desires" Artinya bahwa perilaku konsumen mempelajaril bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, dan membuang barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk menmaskan kebutuhan dan keingnan mereka. Menurut Schiffman dan Kanuk (2000 : 64) perilaku konsumen merupakan perilaku yang mencakup dua jenis pembelian, yaitu pemakaian percobaan (tahap pencarian dimana konsumen mencoba untuk mengevaluasi sebuah produk dengan cara mengkonsumsinya secara langsung) dan mengulang pembelian, biasanya dengan menandai bahwa produk tersebut sesuai dengan konsumen dan mereka menggunakannnya lagi. Seadangkan Anwar Prabu Mangkunegara (1998 : 4) menyatakan bahwa perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan barang ataujasa ekonomis yang dapat dipengaruhi oleh lingkukngan. Engel et al. (1993 : 4) mengemukakan bahwa:
"Consumer behavior as those activities directly involved in obtaining, consuming and disposing of products and services, including the
Artinya bahwa perilaku konsumen sebagai tindakan langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, te1masuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Dari beberapa pengertian perilaku konsumen tersebut dapat ditarik kesamaan bahwa perilaku konsumen merupakan tindakan konsumen dalam kaitannya
dengan
proses
pengambilan
keputusan
untuk
memilih,
mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa. Kegia.tan pembelian hanya merupakdll salah satu tahap dari perilaku konsmnen secara keseluruhan, sedangkan proses pembelian itu sendiri sudah dimulai jauh sebelum kegiatan pembelian yang sebenarnya dan mempunyai konsekuensi-konsekuensi yang panjang pasca pembelian. Adapun Philip Kotler dan A.B. Susanto (2000 : 223) mnegemukakan beberapa model perilaku pembeli sebagai berikut:
Gambar2.1 Model Perilalrn Pembeli Perangsang
Perangsang
Karakter
Proses Keputusan
Keputusan
Penjualan
Lainnya
Pen1beli
Pembeli
Pembeli
• Produk
• Perekonomian
• Budaya
• Harga
• Teknologi
• Sosial
• Tempat
• Politik
• Perorangan
• Pron1osi
• Budaya
I-+ • Kejiw:lan
• Pengenalan masalah • Pencarian informasi • Evaluasi • Keputusan • Perilaku sesudah pembelian
Sumber : Philip Kotler dan A.B. Susanto (2000 : ))1)
• Memilih produksi • Memilih jenis
f-.. • Memilih pemasok • Penentuan saat · pembelian • Jumlah pembelanjaan
l. Perangsang Penjualan
a.
Produk (Product) Produk adalah suatu objek yang dapat dilihat dan disentuh, istilah produk juga digunakan untuk jasa atau ide-ide yang tidak dapat disentuh. Komponen produk meliputi !ayanan, kualitas, variasi produk, model, ciri-ciri, merek, bungkus, ukurarL dan jaminan. Produk merupakan sesuatu
y~ng
dapat ditawarkan ke dalam
pasar, untuk diperhatikan, dim11iki, dipakai atau dikonsumsi, sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pelanggan (Kotler, 1997). Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, organisasi dan gagasan. Secara konseptual, produk adalah pemahaman subjektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, sesuai dengan kompetensi dan kapasitasnya, se1ia daya beli pasar. b.
Harga (Price) Harga adalah jumlah yang dibayar oleh pengecer (retailer) untuk ditukar dengan suatu produk. Elemen harga meliputi daftar harga, potongan dan periode pembayaran. Keputusan harga merupakan hal yang paling menentukan nilai suatu produk (barang maupun jasa) bagi pelanggan dan mempunyai peranan penting dalam membangun image atau citra .~11~t11 nror111 k
c.
Tempat (Places (Channels ofdistribution)) Places
merupakan sarana yang menyebabkan barang
bergerak dari produsen ke konsumen. Wholesallers dan retailer merupakan saluran distribusi untuk barar1g-barang konsumsi. Wholesallers membeli barang dari produsen dalam partai besar,
menyimpan dalam gudang selanjutnya mendistribusikan dalam partai yang lebih kecil kepada para pengecer. Secara garis besar pendistribusian merupakan kegiatan perusahaan yang berusaha melancarkan dan mempermudah penyampaian barang dari produsen kepada konsumen sehingga penggunaannya sesuai yang diperlukan (jenis, jumlah, harga, tempat, dasn saat dibutuhkan). Elemennya meliputi saluran, kemudahan, lokasi, transportasi dan persediaan. d.
Promosi (Promotion) Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun kualitasnya suatu produk, apabila konsumen belum pemah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya. Pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang dimeksud disini adalah aktifitas
pemasaran
yang
berusaha
menyebarkan
informasi,
mempengaruhi atau membentuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli,
dan
loyal
pada produk yang ditawarkan perusahaan yang
bersangkutan. 2. Perangsangasang Lainnya a.
Ekonomi Pasar memerlukan daya beli dan penduduk. Daya beli yang ada di dalam suatu perekonomian tergantung pada pendapatan, harga, hutang, dan ketersediaan keredit berjalan.
b. Teknologi Kekuatan paling dramatis yang membentuk kehidupan manusia adala.li. teknologi. Teknologi sangat membantu dalam memudahkan pekerjaan bagi kehidupan manusia, seperti komputer, mesin
produksi,
alat
elektronika,
dan
sebagainya.
Tingkat
pertumbuhan ekonomi dipengaruhi oleh beberapa banyak teknologi barn utama ditemukan. misalnya jumlah hasil produksi dengan menggunakan mesin,
dan perhitungan jumlah uang dengan
menggunakan komputer oleh kasir. c. Politik Lingkungan ini terdiri dari hukum, baclan pemerintah, clan kelompok berpengaruh yang mempengaruhi clan membatasi berbagai organisasi dan indiviclu clalam masyarakat. Karena pemerinta11 yang mengatur perekonomian clalam suatu negara, misalkan pacla pajak ticlak langsung pacla suatu procluk, bea impor dan ekspor, clan
d. Budaya Masyarakat membentuk kepercayaan, tata nilai dan dasar penduduk. Hampir tanpa disadari, penduduk menyerap suatu pandangan dunia yang menentukan tabungan mereka dengan diri sendiri, dengan orang Iain, dengan alam, dan dengan semesta ini. 3. Faktor-Faktor Pembelian
a.
Budaya Faktor-faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling meluas dan menda!am terhadap perilaku konsumen. Budaya adalah determinasi paling fundamental dari keinginan dan perilaku seseorang.
b.
Sosia! Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor- faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial.
c.
Pribadi (perseorangan) Keputusan
seorang
pembeli
JUga
dipengaruhi
oleh
karakteristik pribadi, yaitu usia pembeli dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomis, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep pribadi pembeli. d.
Psikologis (kejiwaan) Pilihan pembelian seseorang dipegaruh] oleh empat faktor psikologi utama yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, serta kenercavaan clan
nenrliri~n
4. Proses Keputusan Pembeli Tahap-tahap yang dilewati pembeli untuk mencapai keputusan untuk membeli, dan pemasar perlu memusatkan perhatiannya pada proses pembelian secara keseluruhan bukan hanya pada keputusan pembeli saja menurut Lamb, Hair da.'1 McDaniel (2002: 142) adalah:
Gambar2.2 Pro•es Keputusan Membeli Need Recognition Cultural, social, and psychological factor affect all steps
Information Search Evaluatioin of Alternatives Purchase Post Purchase Behavior
Sumber : Lamb, Hair, McDaniel (2002 : 142)
a.
Pengenalan Masalah (Need Recognition) Proses membeli dimulai dengan pengenalan kebutuhan dimana pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli akan merasakan perbedaan antara keadaan yang nyata dan keadaan yang diingiukannya. Jika kebutuhan tersebut diketahui, maka konsemen akan segera memahami adanya kebl1tuhan yang belum perlu segera dipenuhi atau masih bisa ditunda pemenuhannya, serta kebutuhan-kebutuhan yang sama-sama harus segera dipenuhi.
b.
Pencarian Informasi (Information Seacrh) Seorang konsumen yang sudah tertarik mungkin mencar1
konsumen kuat dan produk yang dapat memuaskan ada dalam jangkauan, konsumen kemungkinan akan membelinya. Kosumen dapat mempero!eh informasi dari beberapa sumber antara lain: I) Sumber Pribadi : keluarga, teman, tetanggai, kenalan. 2) Sumber Kormersial : iklan, wiraniaga, agen, kemasan, pajangan. 3) Sumber Publik : media massa, organisasi penilai konsumen. 4) Sumber Pengalaman : penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk. c.
Evaluasi Altematif (Evaluation ofAlternaitves) Tahap dari proses keputusan pembeli, yaitu ketika konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi rnerk alternatif dalam perangkat pilihan. Pengevaluasian ini tidak dapat terpisah dari pengaruh sun1ber-sumber yang dimiliki (waktu, uang, informasi) maupun resiko keliru dalam pemilihan.
d.
Keputusan Membeli (Purchase) Setelah talmp-tahap sebelumnaya dilakukan, sekarang tiba saatnya bagi pembeli untuk mengambil keputusan apakah membeli atau tidak. Jika dianggap bahwa keputusan yang diambil adalah membeli, maka pembeli akan menjumpai serangkaian keputusan yang menyangkut jenis produk, bentuk produk, merk, penjual, kuantitas, waktu pembelian, dan cara pembayarannya.
b. Faktor situasi yang tidak diantisipasi Konsumen membentuk suatu intensi pembelian atas dasar faktor-faktor seperti pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharnpkan, dan manfaat produk yang diharapkan. Bila konsumen akan bertindak, tetapi faktor situasi yang tidak diantisipasi terjadi, mungkin akan mengubah intensi pembelian tersebut. Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas dari konsumen. Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari harapan pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan. "
Keputusan Pembeli
Keputusan pembelian yang dilakukan konsumen sangat bervariasi, ada yang sederhana dan komplek. Kottler (2002 : 208) menyatakan dalam melaksanakan niat pembelian, konsumen dapat membuat lima subkeputusan pembelian : Keputusan merek, Keputusan pemasok, Keputusan kuantitas, Keputusan waktu, Keputusan metode pembayaran. Pemasar hams mengetahui dan memahami apa yang terjadi dalam setiap proses tersebut, sehingga dapat menyusun kegiatan pemasaran atas dasar tahaptalmp tersebut. -Kebutuhan konsumen dapat muncul karena adanya dorongan dari dalam diri seseorang maupun dari luar. Pemasar perlu mengenal dan meneliti berbagai ha! yang dapat menggerakan kebutuhan kosumen.
D. Penelitian Terdahulu Peneliltian ini mengacu pada penelitian yang telah dilakukan sebelumnya dengan judul: "Analisis perilaku konsumen dalam pembelian pakaian batik jadi sebagai dasar strategi pemasaran" oleh Susanto tahun 1989, dan Rahmat Dayani (1995) dengan judul "Analisis Beberapa Faktor Yang Memperuhi Perilaku Konsurnen Supermarket di Kotamadya Mataram". Dimana variabel independent meliputi: tingkat pend.idikan, pendapatan, Jayanan, harga promosi dan Iokasi. Variabel dependen adalah perilaku konsumen dalam belanja di supermarket. Pada penelitian ini, variabel yang akan dibagi menjadi 5 (lima) dimensi dimana faktor-faktor ini mempunyai dampak terhadap keputusan pembelian yang diambil dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, harga, lokasi, promosi dan produk. Kelima dimensi akan mempengaruhi keputusan pembelian yang berdasarkan
atas lima tahap yang meajadi
pe1iimbangan dalam melakukan pembelian tersebut, yaitu pengenalan masalah, pencarian infomrnsi, evaluasi, keputusan membeli, perilaku sesudah pembelian.
E. Kerangka Pemikiran Semakin meningkatnya pertumbuhan penduduk yang diikuti pula oleh meningkatnya kebutuhan masyarakat, maka pertumbuhart industri barang dan jasa
guna
memenuhi
kebutuhan
tersebut
meningkat
pula,
banyak
persaingan usaha di industri barang dan jasa semakin ketat. Hal itu dikarenakan banyaknya pilihan yang dimiliki oleh konsumen, apabila konsumen tidak terpuaskan kebutuhannya di pernsahaan "A" maka dengan mudah konsumen tersebut akan berpalaing kepada pernsahaan yang lainnya. Namun apabila konsumen terpenuhi kebutuhannya dipernsahaan tersebut maka konsumen akan puas dan cenderung loyal terhadap pernsahaan, konsumen yang puas akan memilik! minat yang tinggi untuk membeli kembali. Untuk itu bagi pernsahaan hams mengetahui bagaimana perilaku konsumen dalam melakukan keputusan pembelian. Dalam hal ini, agar pernsahan daspat bersaing dimata konsumen, maka pernsahaan sbaiknya memperhatikan beberapa faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian. Beberapa faktor yang diteliti dalam penelitian ini adalah: 1. Kualitas Pelayanan Yaitu perilaku yang bersaliabat melalui interaksi dari karyawan, serta fasilitas yang memadai dapat memberikan perasaaan nyaman kepada konsumen Memberikan kualitas pelayanan yang baik mernpakan ha! yang jarang dilakukan oleh pernsahaan. Perusahaan yang sangat beroreantasi pada kualitas pelayanan yang baik dapat menciptakan citra yang baik bagi pernsahaan. 2. Produk (Product) Yaitu suatu objek yang dapat dilihat dan disentuh, istilah produk 111CT<:l
Gambar2.3 Kernngka Pemikiran
Bauran Qemasaran I. Ha:rga, (Xr) 2. Lokasi, (X2) 3. promosi, (X3) 4. Produk, (Xi)
~
'
~t-P=beli~ (Y) i
Kualitas Pelayanan
-
(Xs)
F. Perumusan Hipotesis Berdasarkan kerangka pemikiran serta teori-teori dalam tinjauan pustaka, maka hipotesis dapat dimmuskan sebagai berikut: 1.
Ho : Tidak terdapat pengamh yang signifikan antara bauran pemasaran terhadap keputusan pembelian Ha:
terdapat pengaruh yang signifikan antara bauran pemasaran terhadap keputusan pembelian
2.
Ho:
Tidak terdapat pengaruh
yang
signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap keputusan pembelian Ha:
terdapat pengamh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian
3. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara bauran pemasaran
Ha : terdapat pengarnh yang signifikan antara bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembe:lian
melihat strata yang ada di dalam itu. Maka sampel yang diambil adalah 100 responden, orang didasarkan atas pendapat M Singaribun dan Sofian Effendi (1991 : 171) yang menyatakan bal1wajumlah sampel minimal 30, dan semakin besar jumlah sampel akan memberikan hasil yang lebih akurat. Pengambilan sampel dilakukan secara acak (simple random
sampling) dengan teknik Purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan karakteristik tertentu yang dianggap memrunyai hubungan denan karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya (Umar, 2001 : 92). PengU111pulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan melalui koesioner dengan menyebarkan daftar pe1tanyaan kepada para responden di sekitar Ramayana Ciputat.
C.
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dan informasi diperoleh dan dikumpulkan dengan cam membagikan koesioner kepada konsumen di Ramayana Ciputat yang telah menggunakan produk barang dan jasa dan telah mendapatkan pelayanan pada pembelian di Ramayana Ciputat. I. Angket (Kuesioner)
Yaitu dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan atau pemyataan te1tulis kepada responden untuk di jawabnya. Kuisioner ini terdiri dari pertanyaan te1iutup yaitu pertanyaan yang tidak memberikan kebebasan
menjawab
kepada responden.
Karena alterna1ive jawaban telah
disediakan. 2. Wawancara (Interview) Penelitian ini juga menggunakan wawancru:a dengan berbagai pihak yang berwenang seperti: pimpinan dan karyawan pada Ramayana Ciputat.
D.
Metode Analisis
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan instrumen yang disusun berbentuk koesioner yang di isi oleh para responden. Koesioner diberikan kepada para pelanggan di Ramayana Ciputat setelah transaksi pada saat penelitian berlangsung. Ini koesioner disusun berdasarkan indikator yang berasal dari konstruk dan sintesis dari masing-masing variabel pene!itian. Pedomen koesioner disusun sesuai dengan jumlah variabel penelitian yaitu: I.
Bauran Pemasaran (yaitu: produk, harga, lokasi, dan promosi)
2.
Kualitas Pelayanan
3.
Keputusan pembelian Untuk menganalisa bagaimana pengaruh bauran pemasaan dan kualitas
pelayanan terhadap keputusan pembelian. Masing-masing indikator diukur dengan menggunakan skala likert dari I sampai dengan 5, dimana I
clikemukakan oleh Goldsmith et al (1991), Shim clan Bickle (1994). Untuk mengetahui bagaimana pengaruh tingkat kebutuhan terhaclap perilaku pembelian clilakukan clengan menggunakan skala likert (R.A likert, 1932) mengembangkan proseclur perskalaan climana mewakili suatu kontinum bipolar. Pacla ujung sebelah kiri (clengan angka rendah) menggambarkan suatu jawaban negatife, sedangkan ujung kanan (dengan angka besar) menggambarkan positif. Seperti :
Sangat ticlak
Tidak Setuju
Tabel 3.1 Skala Like1·t Ragu
Setuju
Setuju
Sangat Setuju
( STS)
(TS)
(R)
(S)
(SS)
1
2
3
4
5
Selanjutnya data cliperoleh clengan menggunakan kuisioner climana hasil analisisnya akan dipresentasikan clalam bentuk tabel. Hasil clalam tabel clianalisis berdasarkan variabel perilaku pembelian dan kemuclian dapat dilihat pengaruhnya tipe-tipe kebutuhan. Setelah dilakukan perhitungan atas kuisioner pengolahan data kuantitatif yang cliclapat mengenai kualitas pelayanan clan k:ualitas procluk terhadap kepusan pelanggan, maka sebelum di uji statistic di alas terlebih clahulu data yang cliperoleh harus dilakukan uji valiclitas clan uji reliabilitas (Iqbal Hasan, 2002:77).
•
1.
Validitas Dan Reabilitas
I) Uji V aliditas Validitas menunjukan sejauh mana alat pengukur itu mampn mengukur apa yang ingin diukur. Validitas adalah ukuran yang menunjukkan sejauh mana instrnment pengukur mampu mengukur apa yang
diukur. MenUIUt Iman1 Ghazali (2002:135), validitas
dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur sall atau tepat (valid) tidaknya suatu koesioner sedangkan menUIUt Mardani (2001:51) uji validitas dilakukan untuk mengetallui apakal1 alat
ukur yang telah dibuat dapat digunakan untuk mengukur apa hendak diukur secara cepat. Tipe validitas yang digunakan adalall validitas konstruksi
(Construct validity). Validitas kontruksi
menentukan validitas alat pengukur dengan mengkorelasikan antara skor yang diperoleh dari masing-masing item yang bernpa pertanyaan ataupun pertanyaan dengan skor totalnya. Skor total ini merupakan nilai yang diperoleh dari hasil penjUlll!ahan semua skor item. Korelasi antara skor item dengan skor totalnya hams signifikan berdasarkan dimensi konsep berkorelasi dengan skor totalnya maka dapat disimpulkan bahwa a!at pengukur tersebut valid. Biasanya syarat minim= untuk dapat dapat dianggap memenuhi syarat apabila R positif (+). Jadi jika korelasi antar butir
Jika nilai p value (sig) > 0,05, berarti Ho diterima dan Ha ditolak Jika nilai p value (sig) < 0,05, berarti Ho ditolak dan Ha diterima. 2) Uji Reabilitas Apabila suatu alat pengukuran telab dinyatakan valid, maka tabap berikutnya adalab mengukur reliabilitas dari alat. Sebagai ukuran yang menunjukkan konsistensi dari. alat ukur dalam mengukur gejala yang sama dilain kesempatan. Untuk melihat reliabilitas,
maka
dihitung
cronbach
alpha
masing-masing
instrument. Variabel-variabel tersebut dikatakan reliable bila
cronbach alpha-nya memiliki nilai lebih besar 0,60 (Purbayu 2005:251). Uji reliabilitas bertujuan untuk melihat konsistensi alat ukur yang akan digunakan yakni apakal1 alat ukur tersebut akurat, stabil dan konsisten. Teknik yang digunakan adalab koefisien alpha
cronbach dengan rumus :
2}
k lsl,, - (k-1) Is,2
r -
{
Keterangan :
rn
= Reliabilitas tes
k
=
Jumlah soal
LS;'
=
Jumlab varian dari skor soal
S, 2
=
Jumlab varian dari skor total
Menurut Sekaran (2002 : 312) koefesien cronbach alpha
sampai 0,70 atau lebih. Dimana, dasar pengambilan keputusan adalah: 1) Jika cronbach alpha > 0.6 ---> maka cronbach alpha dapat diterima (acceptable). 2) Jika cronbach alpha ::; 0.6 ---> maka cronbach alpha tidak dapat diterima (poor acceptable). Reliabilitas suatu instrument dapat diterima jika memilki koefisien cronbach alpha minimal 0,60 yang berarti bahwa instrument tersebut dapat digunakan sebagai pengumpulan data yang handal yaitu hasil pengukuran relatif konsisten jika dilakukan pengukuran ulang.
2.
Uji Asumsi Klasik Apabila menggunakan OLS (Ordinary Least Square) dalam ekonometrika dijelaskan bahwa peniliti tidak dapat menghindarkan diri dari
penyimpangan-penyimpangan
asums1
klasik.
Uji
asums1
menggunakan SPSS 11.5 for windows. a. Uji Normalitas Pengujian normalitas adalah pengujian tentang kenormalan distribusi data. Uji ini merupakan pengujian yang paling banyak dilakukan untuk analisis statistic parametric. Penggunaan uji normalitas karena pada analisis statistic parametic, asurnsi yang
secara normal. Maksud data terdistribusi secara nonnal adalah bahwa data akan mengikuti bentuk distribusi normal. Bal1wa data memusat pada nilai rata-rata dan median. Untuk mengetahui bentuk distribusi data kita bisa menggunakan graftk distribusi. b. Uji Multikolinearitas Uji asumsi ini berarti bahwa antara variabel independen yang satu dengan independen yang Iain dalam model regresi tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati S•empuma. Suatu data terbebas dari multikolinearitas jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10,0 dan nilai tolerance tidak kurang dari 0,1. (Bhuono Agung Nugroho, 2005 : 59). c. Uji Autokorelasi Uji merupakan pengujian asumsi dalmn regresi dimana variable dependen tidak berkorelasi dengan dirinya sendiri. Maksud korelasi dengan diri sendiri dalah bahwa nilai dari variable dependent tidak berhubungan dengm1 nilai variabel itu sendiri, baik
nilai variabel sebelumnya atau nilai periode sesudalmya. Untuk mendeteksi gejala autokorelasi kita menggunakan uji DurbinWatson (DW). Uji ini menghasilkan nilai DW dihitung (d) dan nilai DW tabel (d1, & dv). Hipotesisnya adalah: Ho
Tidak ada autokorelasi, jika Durbin Watson -2 sampai dengan 2
Keterangan : Y = Variabel terikat (Keputusan Pembelian) a
=
Konstanta (Harga y bila x = 0)
b
=
Koefesien regresi yang menunjukan angka peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada hubunga.n nilai variabel independent.
x1 =
Variabel bebas (Produk)
x2 = Variabel bebas (Harga) X3 =
Variabel bebas (Lokasi)
X4 = Variabel bebas (Promosi)
xs = Variable bebas (Kualitas pelayanan) · 4.
Penguji Hipotesis Uji T
Metode pengujian ini digunakan untuk menguji koefisien regresi secara parsial dari variabel bebas tehadap variabel terikat dengan hipotesis yang telah dikemukakan oleh Singgih Santoso (2008 : 227) sebagai berikut : •:• Jika t hitung > t tabel atau nilai p value pada kolom sig. < level of significant (a) maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti secara parsial ada pengaruh antara variabel bebas dan terikat.
•:• Jika t hitung < t tabel atau nilai p value pada. kolom sig. > level of significant maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti secara parsial tidak ada pengarnh antara variabel bebas dan terikat.
X-µo s
.Rumus :t
=
Dimana
t = nilai t yang dihitung x
nilai rata-rata
=
s = simpangan baku sampel n = jumlah anggota sampel µo 5.
=
nilai yang dihipotesiskan
Penguji Hipotesis Uji F
Digunakan untuk mengetahui pengujian variabel bebas secara simultan (bersama-sama). Hasil uji F ini pada output SPSS dapat dilihat pada tabel ANOVA. Menurnt Triton P. B. (2006 : 267), langkah-langkah uji F statistik adalah sebagai berikut : I)
Hipotesis no! (Ho) dan hipotesis alternative (Ha) yang digunakan yaitu: Ho : bo
=
0, artinya tidak ada pengaruh antara bauran pemasaran dan
dualitas
pelayanan
1:erhadap
keputusan
pembelian pakaian Ramayana Ciputat. Ha : ba # 0, artinya ada pengarnh antara bauran pemasaran dan dualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian
Variabel
Tabel 3.2 a e rperas10na IV aria TblO "bl e Sub Variabel
Bauran pemasaran 1. Produk(X1)
Ordinal 1. Keaneka ragaman produk
2. Jumlah persedian produk 3. Banyaknya model pakaian 4. Kualitas produk
2. Harga (X2)
I. Harga terj angkau
2. Variasi harga 3. Lokasi (X3)
1. Pemberhentian
kendaraan
umum
2. Lokasi yang strategis 4. Promosi(Xi)
I. Potongan harga
2. Bonus/hadiah dalam jumlah pembelian Kualitas Pelayanan (Xs)
Ukuran
I. Keperdulian pegawai
2. Ruang Informasi 3. Sarana parkir
4. Kemudahan pembayaran 5. Pelayanan pegawai 6. Keramah-tamahan karyawan 7. Pemahaman akan
keiginan/kebutuhan pelanggan
berbelanja
9. Penampilan pegawai 10. Kebersihan tempat berbelanja Keputusan Pembelian (Proses Keputusan Pembeliau)
(Y)
1. Pengenlaan kebutuhan,
Ordinal
2. Pengaruh info1masi. 3. Adanya discount 4. Faktor
ekonomis
pad a
produk 5. Banyak model produk
6. Kualitas produk 7. Jumlah persedian produk
8. Kemudahan
pembayaran
(cash/tunai, ATM, clan kartu keridit)
9. Rasaaman . Sumber : Data Primer yang d10lah
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Seldlas Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarnh Singkat Perusahaa'1 Berangkat dari sebuah toko kecil, Ramayana kini telah merambah ke seluruh pelosok tanah air. Pada l '178, Ramayana hanyalah sebuah store pakaian kecil yang terdapat di Jalan Sabang, Jakarta Pusat. Saat itu, dunia retail belum semarak seperti sekarang. Namun, Ramayana yang berani tampil beda dengan konsep melayani masyarakat kelas menengah ke bawah, mampu meajadi pusat perbelanjaan idola bagi masyarakat. Sejak awal, Ran1ayana konsisten di jalur loisnis garmen dan pakaian jadi. Lalu pada 1985, mereka mulai melirik penjualan beragam aksesoris, sepatu, dan tas. Empat tahun kemudian, Ramayana mulai berekspansi dengan mendirikan 13 store yang meyediakan beragam kebutuhan dari mulai mainan, stationary, kebutuhan harian dan mal(anan. Kini, jaringan yang bemanng di bawah PT Ran1ayana Lestari Sentosa Tbk itu telah memiliki 90 gerai di Sumatera, Jakarta, Jawa, Kalimantan. Bali hingga Nusa Tenggara Timur. Ramayana punya strategi khusus dalam pemilihan lokasi store. Mereka condong melirik daerah pinggiran daripada di pusat kota. Karena, pinggiran kota yang biasa disebut "pintu gerbang" itu lebih menjanjikan
7. Jumlah persedian produk 8. Kemudahan
pembayaran
(cash/tunai, ATM, dan kaitu keridit) 9. Rasaaman
Sumber : Data Primer yang dtolah Hasil pengujian atau Try out dapat diperoleh data yang menyatakan seluruh butir pe1tanyaan valid atau karena nilai korelasinya adalah lebih besar 0,444 r-tabel. Pengujian validitas untuk menentukan valid atau tidaknya suatu item sebelum pengujian hipotesis. Kemudian kuesioner disebarkai1 pada para konsumen yang berbelanja di Rimayana departemen store. Tabel 4.2 Hasil Try out instrument Bauran Pemasaran (produk, harga lokasi dan promosi) dan Kualitas pclayanan terhadap keputusa:n pembelian No. Butir r-hituug r-tabel Keterangan Instrumen Produk(Xl) 0,975 Valid dan Reliabel 0,602 1 0,916 Valid dan Reliabel 0,602 2 0,879 0,602 Valid dan Reliabel 3 0,849 Valid dan Reliabel 0,602 4 Valid dan Reliabel 5 0,908 0,602 0,968 0,602 Valid dan Reliabel 6 Harga (X2) 0,924 0,514 Valid dan Reliabel 7 Valid dan Reliabel 0,924 0,514 8 Lokasi (X3) 0,970 0,514 Valid dan Reliabel 9 Valid dan Reliabel 10 0,970 0,514 Promosi (X4) 0,925 Valid dan Reliabel 0,514 11 ,,., "l"r_1•_1 _1_ 1' 1 ' f\
"
" " ' l"
l" 1 A
T'll
Kualitas Pelayanan (X5) 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
0,879 0,869 0,905 0,892 0,777 0,847 0,907 0,862 0,797 0,824
0,775 0,775 0,775 0,775 0,775 0,775 0,775 0,775 0,775 0,775
Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
Keputusan Membeli (Y) 23 24 25 26 27 28 29 30 31
0,884 0,888 0,909 0,803 0,864 0,922 0,808 0,960 0,871
0,707 0,707 0,707 0,707 0,707 0,707 0,707 0,707 0,707
Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
Sumber : Data Pnmer yang d1olah
Hasil pengujian pada Uji Validitas dapat diperoleh data yang menyatakan valid, Item pertanyaan yang valid penulis anggap sudah terstandarisasi, karena nilai korelasi atau r hitung lebih besar dari pada r tabel diperoleh dari tabel r product moment dan level of significant 5% dan N sebanyak 30 responden. 1. Uji Realibilitas Uji realibilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana basil pengukuran relative konsisten apabila pengukuran tersebut di ulangi dua kali atau lebih. The reliability of measure andicate the stability and
consistency whit which the instrument is measuring yhe concept and help to assess the goodness ofa measure (Uma Sekaran 2000:204). Pengujian dilakukan dengan menggunakan koefisien Cronbach 's
Alpha yaitu koefisien yang menunjukan hubungan yang positif antara item atau pertanyaan yang satu dengan yang lain.
Reliable atau tidaknya pengukuran harus meme:nuhi suatu keriteria. Dari banyaknya penetapan standar reliabilitas maka penelitian ini akan menggunakan reliabilitas dengan koefisien Cronbach 's Alpha lebih dari 0,6. item-item pertanyaan yang digunakan dalam suatu kuesioner dinyatakan reliable apabila memiliki Cronbach 's Alpha > 0,6 (Uma Sekaran), maka pada dasar pengambilan keputusan adlalah :
1. Jika Cronbach 's Alpha > 0,6, maka pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan reliable. 2. Jika
Cronbach 's
Alpha
<
0,6,
maka
pertanyaan
dalam
kuesionerdinyatakan tidak reliable. Berdasarkan hasil pengelolaan data, diperoleh hasil pengujian realibilitas yang dapat dilihat pada table 4.3 berikut ini
Tabet 4.3 UIll .. R eliab1T1tas No
Variabel
Item
6 - 1 Prociuk 2 2 Harqa 2 3 Lokasi 2 3 Promosi Kualitas Pelavanan 10 4 9 5 Keputusan Membeli Sumber: Data Primer yang telah d10lah
Cronbach's Coefficient Aloha
0,972 0,960 0,985 0,961 0,843 0,845
Kesimoulan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Berdasarkan pengukuran reliabilitas diatas dengan menggunakan software SPSs.
Seperti table diatas, koefisien Cronbach 's alpha untuk masingmasing Variabel temyata lebih besar dari pada 0.60, artinya Cronbach 's alpha dapat diterima,
Setelah pengujian validitas clan reliabilitas,
menyatakan bahwa seluruh item pertanyaan dari masing-masing variabeldinyatakan valid clan reliabel. Dengan kata lain, jawaban responden
terhadap
pertanyaan-pertanyaan yang
digunakan untuk
mengukur variable motivasi kerja, kedisiplinan diri clan kinerja guru adalah konsisten clan construct dapat dipercaya (reliable).
C. Deskriftif Analisis 1. Bauran Pemasaran a. Produk Tabel 4.4 Adanva nroduk anak-anak van!! ditawarlmn Persuntase (%) Pernvataan Frekuensi
Sanf!al tidak setuiu Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat sGtuju Jumlah
0 0 0 32 68 100
0,0 0,0 0,0 32,0 68,0 100,0%
Sumber: Data Primer yang telah d10Jah
Tabel 4.4 dapat diketahui bahwa 32 responden yang menyatakan setuju dan 68 responden yang menyatakan dan sangat setuju dengan pernyataan ini. Di dalam uraian data di atas maka sebagian besar
pakaian anak-anak yang ditawarkan sehingga para konsumen berminat berbelanja di Ramayana .. Tabel 4.5 Ad anva1 >rO d UI{ d ewasa vang
Pernyataan Sangat tidak setuiu Tidak setuiu Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Jumlah
Frekuensi 0 0 0 57 43 100
1
awark an Pers1:ntase (%) 0,0 0,0 0,0 57,0 43,0 100,0%
Sumber: Data Pnmer yang telah d1olah
Tabel 4.5 dapat diketahui bahwa 57 responde:n yang menyatakan setuju dan 43 responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Artinya ada sebagian responden yang menyatakan bahwa para konsumen Ramayana sangat setuju dengan berbelanja di Ramayana karena di Ramayana terdapat pakaian dewasa yang dita.warkan. Tabel 4.6 Ad anva pro d u I{ orail!! tua vane: d itawark an Pernyataan Frekuensi Persentase (%) 0,0 Sangat tidak setuju 0 . Tidak setuju 0 0,0 0,0 Ragu-ragu 0 Setuju 30,0 30 70,0 Sangat setuju 70 Jumlah 100 100,0% Sumber: Data Pnmer yang telah d1olah
Tabel 4.6 dapat diketahui bahwa 30 responden yang menyatakan setuju dengan pernyataan ini dan 70 responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Di dalam uraian data di atas maka sebagian besar responden menyatakan sangat setuju bahwa para konsumen yang
dengan pernyataan ini. Maka dapat diambil kesimpulan bahwa sebanyak 50% responden yang menyatakan sangat setnju bahwa para konsumen berbelanja di Ramayana karena lokasi lebih dekat dengan pemberhentian angkutan urnurn. Tabel 4.14 . unt uI• d'I L oIras1 van!! s t ra t el!ls I a IUI. k end araan pri'b a d'1 maupun umu m Persentase (%) Pernvataan Frekuensi Sangat tidak setuju 0 0,0 Tidak setuju 0 0,0 Ra<m-ra1I11 2 2,0 22,0 Setuiu 22 Sangat setuju 76 76,0 Jumlah 100 100,0% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.14 maka dapat diketahui bahwa 2 responden yang menyatakan ragu-ragu dengan pernyataan ini, 22 responden yang menyatakan setuju dengan pernyataan ini dan 76 responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen yang berkunjung karena lokasi Ramayana strategis untu!. dilalui dengan kendaraan pribadi maupun kendaraan urnum. 2. Kualitas Pelayanan Tabel 4.15 p enam1>1·1 an pee:awa1 yane: b aI'k
Pernvataan Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu Setuiu Sangat setuju Jumlah
Frekuensi 0 0 0 24 76 100
Persentase (%) 0,0 0,0 0,0 24,0 76,0 100,0%
Tabel 4.15 dapat diketabui bahwa 24 responden yang rnenyatakan setuju dengan pernyataan ini dan 76 responden yang rnenyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Maka dapat diarnbil kesirnpulan babwa sebanyak 76% responden yang menyatakan sangat setuju babwa kebanyakan para konsurnen berbelanja di Ramayana karena penarnpilan para pegawai sangat baik dan rarnab dalarn pelayanan. Tabel 4.16 K aryawan mampu meI avam'd ene:an b aI'lk
Pernyataan Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-rairu Setuju Sangat setuju Jumlah
Frelmensi 0 0 0 36 64 100
Perstmtase (%) 0,0 0,0 0,0 36,0 64,0 100,0%
Sumber: Data Pruner yang telah d10lah
Tabel 4.16 dapat diketabui babwa 36 responden yang menyatakan setuju dengan pernyataan ini dan 64 responden yang rnenyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Maka dapat disimpulkan bahwa sebanyak 64% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa dengan kine1ja karyawan melayani konsurnen dengan baik sehingga para konsumen tertarik dengan berbelanja di Ramayana. Tabel 4.17 K aryawan d apat memah am1 yane: d'b I U t Uhk an Irnnsumen.
Pernyataan Sangat tidak setl\ju Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuiu Jumlah
Frekuensi 0 0 0 35 65 100
Perse:ntase (%) 0,0 0,0 0,0 35,0 65,0 100,0%
Tabel 4.17 dapat diketahui bahwa 35 responden yang menyatakan setuju dengan pemyataan ini dan 65 responden yang menyatakan sangat setuju dengan pemyataan ini. Artinya sebagian besar (65%) responden yang menyatakan sangat setuju bahwa dengan kepahaman para karyawan terhadap apa yang dibutuhkan para konsumen sehingga para konsumen tertarik berbelanja di Ramayana. Tabel 4.18
K arvawan pe d u r1 terh a d ap Imnsumen Pernyataan Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Jumlah
Frekuensi 0 0 0 28 72 100
Persf:ntase (%) 0,0 0,0 0,0 28,0 72,0 100,0%
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.18 dapat diketahui bahwa 28 responden yang menyatakan setuju dengan pemyataan ini dan 72 Responden yang menyatakan sangat setuju dengan pemyataan ini. Maka dapat diambil kesimpulan bahwa sebanyak 72% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa para karyawan Ramayana sangat peduli dengan para komumennya sehingga para konsumen te1iari berbelanja di Ramayana. Tabel 4.19 Aman dan nvaman d aam I b erb eIan1a Persentase (%) Pernvataan Frekueusi Sangat tidak setuiu 0 0,0 Tidak setuju 0 0,0 Ragu-ragu 9 9,0 44 44,0 Setuju Sangat setuju 47,0 47,0 100,0% 100 Jumlah
Tabel 4.19 dapat diketahui bahwa 9 respondcn yang menyatakan ragu-ragu dengan pemyataan ini, 44 responden yang menyatakan setuju dengan pemyataan ini dan 47 responden yang menyatakan sangat setuju dengan pemyataan ini. Maka dapat dian1bil kesimpulan bahwa sebanyak 47% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa berbelanja di Ramayana sangat aman dan nyaman sehingga para kon:sumen lebih tertarik berbelanja di Ramayana. Tabel 4.20 T ersed"ianva ruall!! m ormas1 Pernvataan Frekuensi Pers1mtase (%) Sangat tidak setuiu 0 0,0 Tidak setuju 0 0,0 Ra!.!U-ra!.!U 13 13,0 Setuiu 47 47,0 Sangat setuju 40 40,0 100 Jumlah l00,0% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.20 dapat diketahui bahwa 13 responden yang menyatakan ragu-ragu dengan pemyataan ini, 47 responden yang menyatakan setuju dengan pemyataan ini dan 40 responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Maka dapat diambil kesimpulan bahwa sebanyak 47% responden yang menyatakan setuju bahwa di Ramayan tersedia ruang informasi yang memadai sehingga para konsumen lebih mudah dalam kesulitan informasi.
Tabel 4.21 Kb e ers1"h an t ernpat sangat ter.ta!!a Pernyataan Freknensi Persentase (%) Sangat tidak setuiu 0 0,0 Tidak setuju 0 0,0 Ragu-ragu 0 0,0 Setuiu 18 18,0 Sangat setuiu 82 82,0 Jurnlah 100 100,0% Sumber: Data Primer yang telah d10lah
Tabet 4.21 dapat diketahui bahwa 18 responden yang menyatakan setuju dengan pemyataan ini dan 82 responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Artinya dapat disimputkan bahwa sebanyak 82% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa dengan lokasi yang bersih membuat para konsumen nyaman datam berbelanja. Tabel 4.22 · k en d araan T ersed'mnya sarana oar1or Persentase (%) Pernvataan Frekuensi Sangat tidak setuiu 0 0,0 Tidak setuiu 0 0,0 Ragu-ragu 15 15,0 34,0 Setuiu 34 Sangat setuju 51,0 51 - 100,0% Jurnlah 100 Sumber: Data Pnmer yang telah d10lah
Tabet 4.22 dapat diketahui bahwa 15 responden yang menyatakan ragu-ragu dengan pemyataan ini, 34 responden yang menyatakan setuju dengan pemyataan ini dan 51 responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Dapat dinyatakan bahwa dengan adanya area parkir kendaraan yang memadai sehingga para konsumen tertarik betanja di Ramayana.
dengan adanya keamanan setip sudut Ramayana sehingga para konsumen merasa aman ketika belanja di Ramayana. 3. Keputusan Pembelian Tabel 4.25 Ad anva kb e u th u an Frekuensi 0 0 1 35 64 100
Pernvataan Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Jumlah
Perst:ntase (%) 0,0 0,0 1,0 35,0 64,0 100,0%
Sumber: Data Pnmer yang telah d1olah
Tabel 4.25 dapat diketahui bahwa l responden yang menyatakan ragu-ragu dengan pemyataan ini, 35 responden yang menyatakan setuju dengan pemyataan ini dan 64 responden yang menyatakan sangat setuju dengan pemyataan ini. Maka dapat diambil kesimpulan bahwa sebanyak
64% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa keputusan pembelian para konsumen dengan adanya kebutuhan. Tabel 4.26
. d"I R a ma van a n·1pengaruh"1 t eman a t au I{Cl uare:a vang perna h b eIan.ta Pernyataan Sangat tidak setuju Tidak setuiu Ragu-ragu Setuiu Sangat setuju Jumlah
Frelmensi 0 0 l 24 75 100
Persentase (%) 0,0 0,0 1,0 24,0 75,0 100,0%
Sumber: Data Primer yang telah d10lah
Tabel 4.26 dapat diketahui bahwa 1 responden yang menyatakan ragu-ragu dengan pemyataan ini, 24 responden yang menyatakan setuju •
•
_1 _
,...,r
,
.
dengan pemyataan ini dan 64 responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Maka dapat diambil kesimpulan bahwa sebanyak 64% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa para responden berbelanja di Ramayana karena berbelanja di Ramayana karena keamanan dan kenyamanan dalam berbelanja sangat terjamin sehingga tertarik berbelanja di Ramayana.
D. Asumsi Klasik Suatu model persamaan regresi yang telah di uji dan dibutuhkan dapat diterima secara ekonometrik, maka diperlukan cara sebagai estimasi yaitu dengan menggunakan OLS (metode kuadrat terkecil). Dapat dikatakan bahwa setiap penelitian tidak akan dapat menghindari pengim:pangan dari asumsi kenormalan klasik. Untuk dapat memenuhi syarat BLUE (Best Linier Unbias Estimate), maka dapat diperlukan beberapa asumsi klasik sebagai berikut: 1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi nonnal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Cara untuk mengetahui normalitas adalah dengan melihat Normal Probability plot yang membandingkan distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk suatu g;aris lurus diagonal. Jika distribusi data adalah normal, maka garis yang menggambarkan data
Untuk mengetahui variabel dependen dan independen atau keduanya berdistribusi normal atau tidak, dapat dilihat pada gambar 4.1. berikut. Gambar4.1 Uji Normalitas Data Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Keputusan pembellan
.co.a
e
"-
§ 0.6
u
~
~ 0.4
3
'·' o.o
0.2
o.4
o.e
o.a
1.0
Obsorvod Cum Prob
Sumber: Data Primer yang telab diolah
Berdasarkan gambar 4.1 diatas bahwa Normal P-P Plot of Regression
Standardized
Residual
menunjukkan
bahwa
titik-titik
menyebar disekitar garis diagonal atau mengikuti m·ah garis diagonal, maka model regresi layak digunakan atau berdistribusi normal. 2. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas diperlukan untuk meng.etahui ada tidaknya variabel independen ym1g memiliki kemiripan dengan variabel independen lain dalam satu model. Dalam penelitian ini, ada tidaknya gejala multikolinearitas dilihat dari nilai Tolerance dan Variimce Inflation Factor
Triton P.B. yaitu pada nilai VIF (Variance Inflation Factor) bernilai tidak lebih dari 10 dan nilai Toleransinya tidak kurang dari 0, 1. Hasil uji multikolinearitas dalam penelitian ini ditunjukkan pada tabel 4.34 berikut : Table 4.34 Hasil Uji Multikolinearita Coefficients" Collinearity Statistics Tolerance VIF
Model
1
Prociuk Harga Lokasi Promosi Kualitas Pelayanan
.954 .991 .976 .830
1.048 1.00£1 1.024 1.205
.804
1.244
a. Dependent Variable: Keputusan pembelian
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Jika kita lihat tabel 4.34 di atas, dapat diketahui bahwa Variance Inflation Factor (VIF) pada hasil Output SPSS tabel coefficients, masingmasing variabel independen memiliki nilai VIF tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0, 1. Pada variabel produk VIF bernilai 1,048 dengan nilai Tolerance sebesar 0,954. Pada variabel harga VIF bernilai 1,009 dengan nilai Tolerance sebesar 0,991. 'Pada variabel lokasi VIF bernilai 1,024 dengan nilai Tolerance sebesar 0,97Q.. Pada variabel promosi VIF bernilai 1,205 dengan nilai Tolerance :sebesar 0,830. Pada variabel kualitas pelayanan VIF bernilai 1,244 dengan nilai Tolerance sebesar 0,804. Maka dapat disimpulkan bahwa model regresi pada penelitian ini tidal( mengalami gangguan multikolinearitas atau tidak
ada atau tidak terjadi autokorelasi antara kesalahan pengganggu pada periode T dengan kesalahan pada periode t-1. 4. Uji Heterokedatisitas Masalah heteroskedastisitas terjadi apabila kesalahan atau residual pada model yang sedang diamati tidak memiliki varians yang konstan dari satu observasi ke observasi lainnya. Gejala heteroskedastisitas lebih sering terjadi apabila regresi menggunakan data berupa silang tempat (cross-
section) dibandingkan dengan data runtut waktu (time-series). Hasil uji heterokedastisitas dapat dilihat pada gambar di bawah ini: Garn bar 4.2 Hasil Uji Heterokedastisitas Scatterplot
Dependent Variable: Keputusan pembelian
.., :!!
2 0
ID
"'ru
0
"C
"'c
0
0
0 0
0
&
Q?
0
"C
B
c "'~-2
0
~
0
"' &
"' .
0
.J
-2
·1
0
1
2
Regression Standardized Predicted Value
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan gambar 4.2 diatas, Cara memprediksi ada tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dari pola gambar Scatterplot model tersebut. Analisis pada gambar Scatterplot yang
menyatakan model linier berganda tidak terdapat heteroskedastisitas jika (Triton P.B., 2006: 152): •
Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau di sekitar angka 0.
"
Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja.
"
Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali.
•
Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola. Dari gambar 4.2 terlihat bahwa penyebaran rnsidual adalah tidak
teratur. Hal tersebut dapat dilihat dari plot yang terpencar serta tidak membentuk suatu pola tertentu. Sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi linear berganda bebas dari heteroskedastisitas.
E. Analisa Regresi Berganda Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis regresi berganda (Multiple Regression). Analisis regresi berganda adalah analisis tentang hubungan antara satu dependent variabel dengan dua atau lebih independent variabel (Arikunto 2002 : 56 ).
Tabel 4.36 Hasil Analisis Regresi Berganda Variabel Konstan Produk Harga Promosi Lokasi Kualitas Pelayanan
Ad.R 0,659 F-hitung 12,240
R Multiplier 0,326 F-tabel 2,68
Koefisien rce:resi 21,932 0,166 0,278 0,088 0,249 0,211
RSquer 0,521 T-Tabel 1,66
t-hitune: 4,304 1,692 2,390 2,426 1,794 1,694
si!!:nifikan 0,000 0,007 0,027 0,047 0,039 0,036
Standar Eror of Estimate 1,287 - Signifikansi 0,037
Sumber : Data primer yang telah d10lah
Keputusan Pembelian
= 21,932
+ 0,166X1 + 0,278X2 + 0,088X3 + 0,249X4 + 0,211X5 + E
Dari persamaan koefisien regresi tersebut dapat dijelaskan bahwa: a. Produk adalah suatu manfaat yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lainnya. Pada tabel 4.36 diatas dapat kita lihat bahwa keyakinan membeli terdapat pengaruh yang signifikan dengan keputusan pembelian dengan nilai koefisien regresi 0,00166%. b. Koefisien regresi harga sebesar Rp 0,278 menyatakan bahwa setiap penambahan harga sebesar Rp I, - satuan_ maka keputusan pembelian akan meningkat sebesar Rp 0,278 dengan asumsi variable lainnya tetap. c. Koefisien regresi promosi sebesar 0,00088 % menyatakan bahwa setiap penambahan promosi sebesar I % satuan maka keputusan
pembelian akan meningkat sebesar 0,00088 % dengan asumsi variable lainnya tetap. d. Koefisien regresi lokasi sebesar 0,00459 % menya.takan bahwa setiap penambahan lokasi sebesar 1 % satuan malca keputusan pembelian akan meningkat sebesar 0,00459 % dengan asumsi variable lainnya tetap. Hal ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh koesendari bahwa evaluasi mempunyai hubungan positif yang kuat terhadap keputusan pembelian. e. Koefisien regresi kualitas pelayanan sebesar 0,00211 % menyatakan bahwa setiap penambahan evaluasi sebesar 1 % satuan maka keputusan pembelian akan meningkat sebesar 0,00211 % dengan asumsi variable lainnya tetap.
F. Pengujian Hipotesis Tabel 4.37 Koefisien Dcterminasi Hasil Uji Regresi Berganda Model Summaryb Model
1
R
R Sauare
.3268
Adjusted R Sauare
.521
.659
Std. Error of the Estimate
1.82i'
DurbinWatson
.626
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Harga, Lokasi , Prociuk, Promos; b. Dependent Variable: Keputusan pembelian Sumber: Data Primer yang telah diolah
Dari tebel 4.37 model summary diatas, terlihat bahwa koefisien korelasi berganda antara Produk (X1), Harga (X2), Promosi (X3), Lokasi (X4), dan Kualitas Pelayanan (XS) adalah sebesar 0,326. Nilai koefisien dete1minasi
Hipotesis dapat disimpulkan berdasarkan :
•!•
Jika t hitung > t tabel atau nilai p value pada kolom sig. < level of significant (a) maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti secara parsial ada pengaruh antara variabel bebas dan terikat.
•!•
Jika t hitung < t tabel atau nilai p value pada kolom sig. > level of significant (a) maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti secara parsial tidak ada pengaruh antara variabel bebas dan terikat. Untuk mengetalmi nilai t tabel dapat dilihat melalui daftar tabel t
dengan mencari tingkat signifikansi 0,05 dan nilai degree of freedom I df= n-k (df = 100-5 = 95), maka nilai t tabel didapat sebesar 1,661. Di mana n adalah jumlah sarnpel dan k adalah jumlah variabel bebas. Hasil pengujian hipotesis secara parsial dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.56 Coefficients" t
Model
1
(Constant) Prociuk Harga Lokasi Promosi Kualitas Pelayanan
Siq.
4.304 1.692 2.390 2.426 1.794
.000 .007 .027 .047 .039
1.694
.036
a. Dependent Variable: Keputusan pernbelian Sumber : Data yang diolah
a. Menguji signifikansi koefisien variabel X1 (Produk). Dari tabel di atas diperoleh nilai t hitung = 4,304 dengan
Hasil yang didapat dengan membandingkan t hitung dan t tabel: t hitung
t tabcl
>
1,692
1,661
Karena nilai t hitung > t tabel, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, artinya koefisien mgresi harga adalah signifikan. Dengan membandingkan angka signifikansi : Sig. 0,027
a <
0,05
Karena Sig. < a, maka disimpulkan bahwa. Ho ditolak dan Ha diterima, artinya koefisien regresi harga berpengaruh secara signifikan terhadap respon konsumen. Berdasarkan hasil uji t tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa penggunaan pada variabel harga dapat mempengaruhi suatu keputusan pembelian terhadap konsumen. c. Menguji signifikansi koefisien variabel X3 (Lokasi). Dari tabel di atas diperoleh nilai t hitung =2,426 dengan tingkat signifikansi 5 % (a= 0,05) dan nilai df (degree of fredoom) = n-k (I 00-5)
=
95, maka dapat diketahui nilai t tabel 0,05(95) sebesar
1,661. Hasil yang didapat dengan membandingkan t hitung dan t tabel:
Karena nilai t hitung > t tabel, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, artinya koefisien regresi promosi adalah signifikan. Dengan membandingkan angka signifikansi : Sig. 0,039
a <
0,05
Karena Sig. < a, maka disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, artinya koefisien regresi promosi berpengaruh secara signifikan terhadap respon konsumen. Berdasarkan hasil uji t tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa penggunaan pada variabel promosi dapat mempengaruhi suatu keputusan pembelian terhadap konsumen. e. Menguji signifikansi koefisien variabel Xs (Kualitas Pelayanan). Dari tabel di atas diperoleh nilai t
hitung = 1,694
dengan tingkat
signifikansi 5 % (a = 0,05) dan nilai df (degree of fredoom) = n-k (100-5) = 95, maka dapat diketahui nilai t
tabel o,05(95)
sebesar 1,661.
Hasil yang didapat dengan membandingkan t hitung dan t t hitung
1,694
tabel :
t tabel
>
1,661
Karena nilai t
hitung
> t tabeb maka dapat disimpulkan bahwa Ho
ditolak dan Ha diterima, artinya koefisien regresi kualitas pelayanan adalah signifikan.
Dengan membandingkan angka signifikansi : Sig.
a <
0,036
0,05
Karena Sig. < a, maka disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, artinya koefisien regresi kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap respon konsumen. Berdasarkan hasil uji t tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa penggunaan pada variabel kualitas pelayanan dapat mempengaruhi suatu keputusan pembelian terhadap konsumen. 2. Pengujian Variabel Bebas Secara Simultan Digunakan untuk mengetahui pengujian variabel bebas secara simultan (bersama-sama). Hasil uji F ini pada output SPSS dapat dilihat pada tabel ANOVA. Menurnt Triton P. B. (2006 : 267), langkah-langkah uji F statistik adalah sebagai berikut : a. Hipotesis no! (Ho) dan hipotesis alternative (Ha) yang digunakan yaitu: Ho : bo
=
0, artinya tidak ada pengaruh antarn bauran pemasaran (produk, pelayanan
harga, secara
lokasi,
promosi)
bersama-sama
dan atau
kualitas simultan
berpengaruh terhadap keputusan pembelian Ha : ba
t
0, aitinya ada pengaruh bauran pemasaran (produk, harga, lokasi, promosi) dan kualitas pelayanan secara bersama-
a
Sig. 0,037
<
0,05
Karena sig. < a, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada pengaruh bauran pemasaran (produk, harga, lokasi, promosi) dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pakaian Ramayana Ciputat. Berdasarkan hasil Uji F baik dengan membandingka.., F hitung dan F tabel
maupun dengan angka signifikansi, maka dapat disimpulkan bahwa
bauran pemasaran (produk, harga, lokasi, promosi) dan kualitas pelayanan secara bersama-sama atau simultan berpengaruh t•erhadap keputusan pembelian pakaian Ramayana Ciputat
BABV KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan Berdasarkan kepada analisis dalam Bab IV, maim peneliti dapat menjawab rumusan pe1masalahan dari penelitian ini yang telah diuraikan pada Bab I serta mengambil kesimpulan akhir adalah sebagai berikut : 1. Secara simultan, variabel bauran pemasaran dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan positif terhadap keputusan pembelian produk pakaian di Ramayana Ciputat. 2. Secara simultan, variabel bauran pemasaran mempunyai pengaruh yang signifikan positif terhadap keputusan pembelian produk pakaian di Ramayana Ciputat. 3. Secara parsial, variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan positif terhadap keputusan pembelian produk pakaian di Ramayana Ciputat.. 4. Terdapat variabel bebas lainnya yang dapat mempengaruhi respon konsumen yang tidak diketahui dan tidak termasuk dalam analisis regresi ini misalnya, merk penjualan, brand. Dengan demikian dengan adanya produk yang bervariasi, harga yang terjangkau bagi para konsumen, promosi yang dilakukan manajemen Ramayana Ciputat, lokasi yang strategis dan kualitas pelayanan para
Ciputat dan itu sangat mempengaruhi yang signifikan bagi para konsumen dalam memutuskan pembelian produk pakaian di Ramayana Ciputat
B. Implikasi dan Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, bahwa terdapat pengaruh yang !mat antara variabel independen yaitu produk (XI), Harga (X2), Promosi (X3), Lokasi (X4) dan kualitas pelayanan (XS) terhadap variabel dependen keputusan pembelian (Y) pada produk pakaian di Ramayana Ciputat, maka implikasi dari penelitian ini adalah perusahaan perlu melakukan sikap pelayanan tambahan yaitu dengan visi mengembangkan Service Excelence tingkat perusahaan dan ditiap bagian. Gunanya adalah supaya para konsumen tertarik dengan barang atau prodak yang ada di Ramayana Ciputat, melalui dari bagian penjualan, pengembangan produk, promosi dan lokasi. Karena dengan mengembangkan Excellence Customer Service yang selalu berpijak pada Improvement dan inovasi, sangatlah mendukung imtuk bertahan dan menang dalam persaingan dimasa depan (Sigit Triyono, 2006 : 70). Perusahaan juga harus lebih memperhatikan jenis barang dagangan (Merchandise) dan aktivitas promosi, jika ha! tersebut tidak sesuai dengan apa
yang diingiukan pelanggan agar para konsumen dapat memutuskan dalam pembelian, maka niat untuk membangun citra yang diharapkan perusahaan adalah sangatlah kecil kemungkinan akan sukses sebagai perusahaan retail. Oleh karena itu berdasarkan data yang ada pada bah sebelumnya,
DAFTARPUSTAKA
A Shimp, Terence. Periklanan dan Promosi : Aspek Tambahan Komunikasi Pemasar:m Terpadu,edisi kelima, Jilid 1 dan 2, Erlangga, Jakarta, 2008. Anwar Prabu Magkunegara. Perilaku Kosumen. PT. Ercsco Bandung. 1998. Abdu Hamid. Buku Panduan Penulisan Skripsi. FEIS UIN Press. Grafika Karya Utama. Jakarta, 2004 Arikunto, Prof.Dr. Suharsimi. Prosedur Penelitian : Pendekatan Praktek. Edisi Revisi JV. Jakarta : Rineka Cipta. 1998. Alex S. Nitisemito, Markrting, Ghalia Indonesia, 1986 Alma, Buchari, Menejemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung 2004 Basu Swasta DH, Hani Handoko, Manajemen Pemasaran-Analisis Perilaku Konsumen, Liberty Jogyakarta, 1987 Berman, Harorld W. and Gilson. Consumer Behavior: Concept And Strategies. Kent Publishing Co., Boston. 1978 Berkowitz, Kerin, and Rudelius. Marketing. Thid edition, Ricard D. Irwin, Inc. USA. 1992 Buell, Victor P. Marketing Management. By Mc Graw-Hill, Inc. USA, 1984 Boone, Louis E, and David L. Kurtz. Contemporary Marketing Wired. Ninth Edition. 1998. Daya Kurniawan dan Anas Bayas'ud, Analisa Sikap dan Perilaku Konsumen Terhadap keputusan Membeli Produk Mie Sedaap. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Sosial. Vol. 7 No.2. 7-24 2006 Ghazali, Dr. Imam, M.Com, Akt. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program
Kasali, Rhenald. Manajemen Periklanan, Konsep dan Aplikasinya di Indonesia, Pustaka Utama Grafiti, Jakarta, 2008 Kim, jai-Ok, Forythe, Sandra, Gu, Qingliang, and Moon, Sook Jae. 2002. CrossCultural Consumer Values, Needs, And Purchase Behavior. Journal Of Consumer Marketing vol 19 vol 6: 481-502. Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. edisi miIJenium, Indeks, Jakarta, 2008. Kotler, Philip. Marketing 1Vfanagement. Eleventh Edition. New Jarsey : Prentice Hall. 2003. Kotler, Philip and Armstrong Gary. Principles of Marketing. Tenth Edition. New Jersey : Prentice Hall International. 2004. Lamb, Hair, and McDaniel. Marketing. Sixth Edition. Prentice Hall International. 2002 Peni Hapsari, Ajeng. Celebrity Endorser, Typical-Person Endorser Iklan Televisi dan Brand Image Produk (studi kasus pada Pond's Age Miracle), Jurnal Pemasaran, artikel diakses tanggal 14 April 2009, dari http://www.lib.atmajaya.ac.id Priyatno, Dwi. Mandiri Belajar SPSS, Cet.3, Media Korn, Jogja, 2008. Purbahayu Budi Sandoto. Analisis Statistic dengan Microsoft Exel dan SPSS. ANDI. Yogyakarta. 2005 Santoso, Singgih. SPSS Versi 15.0 for windows: Mengolah Data Statistik Secara Profesional, Elex Media Komputindo, Jakarta, 2008. Sarwono, Dr. Sarlito Wirawan. Psikologi Remaja, PT.Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2007. Schiffman, Leon G., and Kanuk, leslie L. consumer Behavior. Seventh Edition. New Jersey: prentice Hall International. 2008. Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis. CV. Alvabeta. Bandung. 2007 Triguno, FX. Bayu. Analisis Terbentuknya Sikap Konsumen Terhadap Produk -
-
Anda diminta untuk mengindikasi tingkat persetujuan dari masingmasing
pemyataan
yang
berhubungan
dengan
beberapa
faktor
yang
mempengaruhi keputusan pembelian.
1. STS
= Sangat Tidak Setuju
2. TS
= Tidak Setuju
3. N
= Netral
4. S
= Setuju
5. SS
= Sangat Setuju
Mohon disilang (X) di dalam kotak untukjawaban yang paling cocok.
BA URAN PEMASARAN Pernvataan a. Produk
1. Adanya produk pakaian anak-anak yang ditawarkan 2. Adanya produk pakaian dewasa yang ditawarkan 3.
Adanya produk pakaian orang tua yang ditawarkan
4. Banyaknya model pakaian yang ditawarkan 5.
Kualitas produk yang ditawarkan lebih terjamin
6. Jumlah persedian produk yang ditawarkan b. Harga Harga yang ditawarkan cukup terjangkau 2. Harga bervariasi pada produk pakaian di Ramayana !.
c. Promosi
1. Tersedianya potongan harga pada sebagian produk terutama pakaian 2. Adan ya bonus/hadiah dalam jumlah pembelian te1tentu d. Lokasi
1. Lokasi Ramayana tidak jauh dari pemberhentian kendaraan umum 2. lokasi yang strategis untuk dilalui kendaraan pribadi
STS
ST
N
s
SS
KUALITAS PELAYANAN Pernyataan I. Penampilan pegawai yang baik
STS
ST
N
s
SS
2. Karyawan mampu melayani dengan baik 3. Karyawan dapat memahami segala kebutuhan konsumen
4. Karyawan peduli terhadap konsumen
-
5. Dapat membuat konsumen nyaman dan aman dalam
berbelanja
.
6. Tersedianya ruang informasi
7. Kebersihan tempat berbelanja dapat terjaga 8. Tersedianya sarana parkir kendaraan baik motor maupun mob ii 9. Pemudahan pembayaran yang fleksbel (Cashrfunai,
-
ATM, kartu keredit) 10. Tersedianya keamanan di tiap sudut baik di luar maupun
dalam
KEPUTUSAN PEMBELIAN (Proses Keputusan Pembelia1J1)
Pernyataan
STS -
1. Keputusan pembelian dipengaruhi karena adanya kebutuhan 2.
Keputusan pembelian dipengarnhi oleh teman dan keluarga yang pernah membeli
3.
Keputusan
pembelian karena adanya discount
(potongan harga) pada produk di Ramayana 4.
Faktor ekonomis dan harga terjangkau pada produk di Ramayana mempengaruhi anda dalam melakukan pembelian produk di Ramayana.
5.
Model produk Ramayana mempengaruhi anda
-
ST
N
s
SS
KONTRIBUSI PEMBIAYAAN PENDIDIKAN DAN KETERSEDIAAN SARANA PRASARANA TERHADAP KEPUASAN SISW A BELAJAR (Studi kasus di SMU Muhammadiyah 25 Pamulang) Skripsi
...... '-1111 1
Disusun oleh :rnterln-,. . .. , .... ~.~~-----·~-- · Ilham J urzais•lari : ......~..................................Tgl. : .. :~........ :...2.L.7... 9.::0..LQ.. . 2 0 5 0 8100 0 I 7 80. !uduk : .~\~9...:-:.. Q.~.:::.4,_f\...1::1. . k1asifikasi : ............................................ .
JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN FAI(ULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
UTAMAl
PERPUSTAKAAN UIN SYAHID JAKARTA
"If 1f"U A-re- n<Jtkin~ n<J fr<J~1j c.A-re-" (jika anda belum berhasil, belum kaya, belum sukses, belum terkenal. Tak ada seorangpun yang perduli dengan apa yang andalakukan)
"J$ut
if 11"u A-rt- 5Vf11,e-tkin~ e-ve-ri;J~"~11 c.A-re-"
(Tapi, kalau anda sudah kaya, sudah terkenal, sudah berhasil, yan:g satu mengaku saudaralah, keponakanlah, temanlah dlD
KONTRIBUSI PEMBIAYAAN PENDIDIKAN DAN KETERSEDIAAN SARANA PRASARANA TERHADAP KEPUASAN SISWA BELAJAR (Studi Kasus di SMU Muhammadiyah 25 Pamulang)
Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Untuk Memenuhi syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
ILHAM JURZAIS NIM : 205081000178
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I
Pernbirnbing II
Dr. Yahva Hamza, MM NIP: 19490602 1978031001
uhendra, S.Ag, MM NIP: 19711206 2003121001
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS ILMU EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSIT AS ISLAM NEGERI SYARIFHIDA Y ATULLAH JAKARTA
KONTRIBUSI PEMBIA YAAN PENDIDIKAN DAN KETERSEDIAAN SARANA PRASARANA TERHADAP KEPUASAN SISWA BELAJAR (Studi Kasus di SMU Muhammadiyah 25 Pamulang)
Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Untuk Memenuhi syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh ILHAM JURZAIS NIM : 205081000178
Di Bawah Bimbingan
Pernbimbing I
Pembimbing II
lfl;'fJi;;-
Dr. Yahva Hamza, MM NIP : l 9490602 l 97803 l 00 I
Suhendlra, S.Ag, MM NIP: 19711206 2003121001
Penguji Ahli
__c1cJ
Prof. Dr.Ahmad Rodoni NIP : 19690203 200112 I 003 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS ILMU EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNI VE RS IT AS ISLAM NEGERI SYARIFHIDA YA TULLAH JAKARTA
Hari ini kamis Tanggal 19 Bulan November Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan Ujian Komprehensif alas nama Ilham Jurzais NIM : 205081000178 dengan judul Skripsi "KONTRIBUSI PEMBIAYAAN JPENDIDIKAN DAN KETERSEDIAAN SARANA PRASARANA TERHADAP KEPUASAN SIS\VA BELAJAR" (Studi Kasus SMU Muhammadiyah 25 Pamulang). Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selarna ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ilmu Ekonomi clan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri SyarifHidayatu!lah Jakarta.
Jakarta, 19 November 2009
Tim Penguji Ujian Komprehensif
lndovama Nasarudin,SE.,MBA Ke tu a
Amir Syarifuddin.SH.,MM Sekertaris
Dr.Yahya Hamza,MM Penguji Ahli
CURICULLUM VITAE
DAT A PRIBADI N ama Lengkap
Ilham jurzais
Tempat Tanggal Lahir
Tangerang, 22 april l 987
Kclarnin
laki-laki
Status
Belum Menikah
Agarna
Islam
Ho by
Membaca dan Olah Raga
Alamat
JI. H.saidin Rt/Rw 01104 No: 04 Pamulang Baral
Tclp rmh /hp
085692018***
PENDIDIKAN FORMAL I.
SD Negri Pamulang l
Tanggerang 1999
2. SMP Muhammacliah 22 Pamulang
Tanggerang 2002
3. SMU Muhammacliah 25 Pamulang
Tanggerang 2005
4. Universitas Islam Negeri SyarifHiclayatullah
J anuari 2009
Jakaiia (fakultas ilmu ekonomi clan ilmu sosial) Manajemen Pernasaran
ABSTRAK
Ilham Jurzais, judul skripsi "Kontribusi Pernbiayaan Pendidikan dan Ketersediaan Sarana Prasarana Terhadap Kepuasan Siswa Belajar (Studi Kasus di SMU Muhammadiyah 25 Pamulang)." Strata satu (SI) Jurnsan Manajemen Pemasaran dan Kewirausahaan Fakultas Ilmu Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri SyarifHidayatullah Jakmia 2009. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besaran Kontribusi Pembiayaan Pendidikan dan Ketersediaan Sarana Prasarana Terhadap Kepuasaan Siswa Belajar. Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa kontribusi pembiayaan pendidikan dan ketersediaan sarana prasarana sekolah terdapat hubungan dengan kepuasaan siswa belajar, yang ditunjukan dengan nilai R Square sebesar 48,5% sedangkan sisanya 51,5% dipengaruhi oleh variabel lain. Selain itu dapat diketahui kontribusi pernbiayaan pendidikan, sarana prasarana berpengaruh terhaclap kepuasan siswa belajar di tunjukan clengan nilai F11; 1ung > Ftabcl Hasil uji t pada variabel harga diperoleh t11; 1ung3,076 > ltabcl 1,64 clan nilai propabilitas harga 0,003 < 0,005. Hasil uji t pacla variabel sarana prasarana t11 "'"'g 1,829 > lwbcl 1,28 dan nilai propabilitas variabel sarana prasarana 0,071 < 0,01. Kata Kunci
Pembiayaan Pendidikan, Sarcma Prasara11a, kepuasan Siswa Belajar.
KATAPENGANTAR Bismillahirohmannirohim Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT karena atas rahmat dan karunia yang dilimpahkan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Sholawat dan salam semoga dilimpahkan oleh-Nya kepadajunjungan kita Nabi Muhammad SAW, para sahabat, dan pengikutnya. yang setia sepanjang zaman. (Amin) yang telah memberikan tauladan kepada seluruh umat manusia menuju kepada jalan kebenaran. Dalam penulisan skripsi ini penulis telah banyak mendapatkan bantuan dari berbagai pihak dan dalam kesempatan ini, dengan segala ketulusan penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada seluruh pihak yang telah mendukung penulisan. Ucapan terimakasih penulis sampaikan kepada: I. Bapak Dr.Abdul Hamid. MS , selaku Dekan Fakultas Ekonomi yang telah mendidik, membimbing, dan mengarahkan penulis menjadi lebih baik. 2. Kedua orang tua penulis yang telah memberi semangat,dukungan yang tiada henti-hentinya, clan menjadi lnspirasi menjalani semua ini. 3. Bapak Dr.Yahya Hamza, MM dan Bapak Suhendra, S.Ag, MM selaku pembimbing I dan pernbimbing II, penulis tidak akan rnelupakan jasajasa bapak, semoga semua kebaikan Bapak clibalas oleh Allah SWT. 4. Bapak Prof.Dr.Ahmad Rocloni, sebagai penguji Ahli. 5. Seluruh Dosen FEJS yang telah mendidik dan mengarahkan penulis selama beberapa semester ini. 6. Akedemik Lt.3 FEIS ekstensi, Mba Ani, Pak Sukmacli, Mpok, Heri, Mas Alfred, Om Ajiz ..... Makasih banyak atas semua bantuanya. 7. Temen-teman KEPRIE ROOM, Ruhiyat, Rendi, Anom, Wiclji, Nifomy, dari belasan orang,terseleksi alam selama empat tahun. Inilah teman-teman terbaik semoga menjadi lebih baik. 8. Teman-teman kosan Atas Surya, Uden, Edot, Arif, Zein, Erwin, Satria. 9. Rental ketik. Mbah,,,makasih clah bantuin edit skripsinya. 10. Kepala sekolah SMA Muhammadiyah 25 Pamulang yang telah mengizinkan penulis mengadakan penelitian. 11. Guru-guru SMA Muhammadiyah 25 Pamulang yang telah membantu menyebarkan kuesioner. 12. Seseorang yang telah memberi semangat kepada penulis selama penulisan, Dia pasti tau kenapa acla di no urut ini, he ... 13. Semua teman-teman manajemen B, senang berteman dengan kalian semua. 14. Dan untuk semua orang yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan ini yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu. Penulis sangat menyadari kemampuan clan keterbatasan yang ada pada diri ,.
DAFTARISI Halaman Halaman Pengesahan ...................................................................................... . Daftar Riwayat Hidup ... .. ................ ... ... ............................. .... ... .......................
1v
Abstract
v
Abstraksi
VI
Kata Pengantar .. ... ......... .. ..... .. .. .................. ... ... ... ... ........ .. ...... ...... ................ ... Daftar lsi
v11
............. .. .. ... .. ............ ... ...... ... ... ... ................. .. ....... .........................
1x
Daftar Tabel .....................................................................................................
x11
Daftar Ga1nbar .................................................................................................
xiv
BABI
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB II
B. Perumusan Masalah ................................................................
6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...................... .........................
6
I. Tujuan Penelitian .......................... ........... .................... .....
7
2. Manfaat Penelitian ............................................................
7
TINJAUAN PUST AKA A. Harga .......................................................................................
8
1. Teori Permintaan ...............................................................
8
2. Teori Penawaran ...............................................................
11
3. Strategi Harga ...................................................................
13
4. Segmantasi Pasar ......... .............. ... ....... ..... ........................
14
5. Bauran Pemasaran ................ ........ ............... ...... ..... ..... ... ...
18
B. Pembiayaan Pendidikan ..........................................................
19
I. Penge1iian Biaya Pendidikan ............ ........ ........................
19
2. Jenis-jenis Biaya Pendidikan ............................................
21
3. Sumber-sumber biaya pendidikan ....................................
25
C. Sarana dan prasarana pendidikan .................... .......................
27
1. Pengertian Sarana
27
b. Ditinjau dari bergerak tidaknya saat di gunakan ........ c. Ditinjau
dengan
proses
belajar 30
3. Pengertian Prasarana ............................. ...........................
30
4. Jenis-jenis prasarana .........................................................
31
D. Instrumen saran a dan prasarana .. .. .. .. .... .. .. .. .. .... .. .. .. .... .. .. .. .... ..
31
E. Kepuasan Konsumen ..............................................................
32
1. Pengertian Kepuasan Konsumen ......................................
32
2. Model Kepuasan Konsumen .... .......... ...............................
34
kognitif .....................................................
34
b. Model afektif ...............................................................
35
3. Proses Penilaian Pembeli Terhadap Kinerja Produk ........
37
F. Penelitian Terdahulu ...............................................................
38
G. Kerangka Pemikiran ...............................................................
38
H. Hipotesis .................................................................................
39
I
METODOLOGI PENELITIAN A. Tujuan penelitian ....................................................................
41
B. Populasi dan Sampling ........................................................ ....
41
C. Teknik Pengumpulan Data......................................................
42
D. Metode Analisis ......................................................................
43
1. Analisis Kualitatif .............................................................
43
2. Analisis Kuantitatif ...........................................................
45
a.
Analisis regresi linier ..................................................
45
E. Operasional Variabel Penelitian .............................................
47
Variabel Bebas (Independent Variabel) ... ........................
47
2. Variabel Terikat (Dependent Variabel) .............................
47
I.
BAB IV
hubungan
mengaJar ......................................................................
a.
BAB III
dari
29
PENEMUAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian ........................................
50
I. Scjarah SMA Muhammadiyah 25 Pamulang ....................
50
2. Letak Geografis .................................................................
51
DAFT AR GAMBAR Keterangan
Hal a man
Gambar 2.1
Kurva Permintaan Pasar ......................................................... .
9
Gambar 2.2
Kurva Penawaran Perusahaan ................................................ .
13
Gambar 2.3
Konsep
Biaya
Menurut
Departemen
Pendidikan
dan
Kebudayaan ............................................................................ .
21
Gambar 2.4
Tingkat Kepuasan Konsumen ................................................ .
34
Gambar 2.5
Konsep Kerangka Penulisan ................................................... .
39
Gambar 4.1
Struktur Organisasi SMA Muhammadiyah 25 Setiabudi Pamulang .................................................................................
56
BABI PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Salah satu permasalahan pendidikan yang dihadapi oleh bangsa Indonesia adalah rendalmya rnutu pendidikan pada setiap jenjang dan satuan pendidikan, khususnya pendidikan dasar dan rnenengah. Berbagai usaha telah dilakukan untuk meningkatkan mutu pendidikan nasional, antara lain melalui berbagai pelatihan dan peningkatan kopetensi guru, pengadaan buku dan alat pelajaran, perbaikan sarana dan prasarana pendidikan, dan peningkatan mutu manajemen sekolah. Narnun demikian, berbagai indikator mutu pendidikan belum menunjukkan peningkatan yang bermii. Sebagian sekolah, terutama di kota-kota, menunjukan peningkatan rnutu pendidikan yang cukup rnengembirakan, namun sebagian besar lainnya masih memprihatinkan. Berdasarkan masalah ini, maka berbagai pihak mempertanyakan apa yang salah dalam penyelenggaraan pendidikan kita'> Dari berbagai pengamatan dan analisis, sedikitnya ada tiga faktor yang rnenyebabkan mutu pendidikan tidak mengalami peningkatan secara nyata.
Faktor perta111a, kebijakan dan penyelenggaraan pendidikan nasional mengunakan pendekatan education production atau input-output analisis yang tidak clilaksanakan secara konsekuen. Penclekatan ini me!ihat bahwa lembaga penclidikan berfungsi sebagai pusat procluksi yang apabila clipenuhi semua input (rnasukan) yang diperlukan clalam kegiatan procluksi tersebu1, maka lernbaga ini
akan menghasilkan output yang dikehendaki. Pendekatan ini menganggap bahwa apabila input pendidikan seperti pelatihan guru, pengadaan buku dan alat pelajaran, dan perbaikan sarana serta prasarana pendidikan lainnya dipenuhi, maka mutu pendidikan (output) secara otomatis akan teijadi. Dalam kenyataan, mutu pendidikan yang diharapkan tidak terjadi. Mengapa? Karena selama ini dalam penerapan education production fimgction terlalu memusatkan pada input pendidikan dan kurang dalam proses pendidikan. Pada ha!, proses pendidikan sangat menentukan output pendidikan.
Faktor kedua, penyelenggaraan pendidikan nasional dilakukan secara birokratik-sentralistik sehingga menempatkan sekolah sebagai penyelenggara pendidikan sangat tergantung pada keputusan birokrasi yang mempunyai jalur yang sangat panjang dan kadang-kadang kebijakan yang dikeluarkan tidak sesuai dengan kondisi
sekolah setempat. Dengan, demikian sekolah kehilangan
kemandirian, motivasi dan inisiatif untuk mengembangkan dan rnernajukan lembaganya ten11asuk peningkatan mutu pendidikan sebagai salah satu tujuan pendidikan nasional.
Faktor ketiga, peran serta masyarakat, khususnya orang tua siswa dalam penyelengaraan pendidikan selama ini sangat minim. Partisipasi masyarakat selama ini pada umumnya lebih banyak bersifat dukungan input (dana), bukan pada proses pendidikan (pengambilan keputusan monitoring, evaluasi, dan akuntabilitas). Berkaitan dengan akuntabilitas, sekolah tidak mempunyai beban untuk
mempertanggung jawabkan
hasil
pelaksanaan
pendidikan
kepada
masyarakat, khususnya orang tua siswa, sebagai salah satu unsur utarna yang
Keberhasilan pembangunan suatu negara harus sejalan dengan sikap mental sumber daya manusia yang mendukung proses pembangunan itu. Hal ini berarti bahwa sumber daya manusia harus menjadi perhatian utama dalam menentukan arah perjalanan suatu bangsa. Perhatian yang penting untuk penyiapan SDM yang berkualitas adalah melalui pendidikan. Sebagai suatu proses, pendidikan berusaha menciptakan manusia yang unggul dari segi kognitif, afektif maupun psikomotrik. Bila jumlah penduduk yang bersekolah dan terdidik dengan baik lebih banyak, maka lebih besar kemungkinan adanya kamajuan di semua biclang. Sebagaimana dalam sebuah artikelnya Fritz R. Tambunan menulis bahwa : "Begitu pentingnya pencliclikan untuk kemajuan sebuah bangsa, tahun 1972 The
International Commision for Education Dejlopment dari UNESCO, suclah mengingatkan bangsa-bangsa jika ingin membangun clan berusaha memperbaiki kcadaan sebuah bangsa harus climulai dengan penclidikan sebab pencliclikan aclalah kuncinya"(Frietz.R Tambunan,2004 : 4) Dalam makna formal, pencliclikan cliselcngarakan oleh sualu lembaga yang rnemiliki tujuan-tujuan tertentu secara institusional yang tiada lain tujuan ini diarahkan kepada siswa setelah melewati jenjang penclidikan tertenlu. Keluaran (output) yang berkualitas clitentukan oleh setiap usaha perangkat lembaga pencliclikan clalam melakukan perbaikan-perbaikan secara komprehensif salah satunya aclalah perbaikan proses belajar mengajar. Pencliclikan adalah suatu ha! yang selalu ada clalam keseharian hiclup manusia di clunia. Tak acla satu ha! pun yang clapat clilakukan oleh manusia yang
pendapatan perkapita bangsa kita makin menurun pembiayaan pendidikan justru meningkat, ha! ini menyebabkan terjadinya penurunan minat masyarakat terhadap pendidikan. Selain itu pendidikan indonesia juga tengah mengalami peningkatan, misalnya
dengan
memberlakukan
Kurikulum
Berbasis
Kompetensi
yang
mempunyai orientasi pada kompetensi peserta didik. Di sisi lain penerapan Kurikulum Berbasis Kompetensi juga memerlukan beberapa sarana prasarana pendukung yang memerlukan dana yang tidak sedikit. Hal ini menjadi menarik untuk diperhatikan, apakah pembiayaan . pendidikan yang semakin meningkat dapat memfasilitasi sarana prasarana yang dibutuhkan pendidikan untuk meningkatkan mutunya. Kemudian sejauh mana hubungan kontribusi pembiayaan pendidikan dan ketersediaan sarana prasarana sekolah terhadap kepuasan siswa belajar. SMU Muhammadiyah 25 Pamulang adalah sebuah sekolah swasta yang terdapat di claerah pamulang tepatnya di Reni Jaya. Saat ini SMU Muhammacliyah 25 Pamulang telah menerapkan kurikulum berbasis kompelensi tersebut. Karena pencrapan kurikulum tersebut memerlukan beberapa sarana dan prasarana yang layak dan biaya yang ticlak sedikit. Berclasarkan latar belakang inilah penulis te1iarik untuk meneliti kontribusi pembiayaan pendiclikan clan sarana prasarnna lerhaclap kepuasan siswa belajar dengan judul "Kontribusi Pembiayaa11 Pe11didika11 da11 Ketersediaa11 Sara11a Prasarana Terhadap Kepuasall Siswa Be/ajar".
2. Secara Simultan a.
Bagaimana kontribusi pembiayaan pendiclikan clan ketersediaan sarana prasarana sekolah terhaclap kepuasaan siswa belajar
2. Manfaat Penelitian Penulis berharap clengan penelitian ini dapat menambah khazanah clan wawasan
pengetahuan
tentang
proses
penyelenggaraan
pembiayaan
pencliclikan secara langsung, clan hubungan clengan sarana prasarana. Dan bagaimana pengalokasian clana pendidikan yang di peroleh sehinggga dapat mernenuhi kebutuhan pendiclikan berupa penyediaan sarana dan prasarana sehingga kegiatan belajar mengajar berjalan dengan baik. Selain itu semoga penelitian ini berguna sebagai bahan studi banding bagi SMU-SMU khususnya yang ada di Kabupaten Tangerang Propinsi Banten
clan
umumnya
pcnyelenggaraan
wilayah
pembiayaan
ketersediaan sarana prasarana.
kesatuan
pendidikan
Republik dan
Indonesia
hubungannya
dalarn dengan
BABU TINJAUAN PUSTAKA
A. Harga Harga suatu komoditas biasanya dikaitkan pada sejumlah uang yang harns dikeluarkan untuk memperoleh suatu unit komoditas tertentu (Lipsey et al, 1995 : 132).Dalam teori harga, pernbahan harga suatu komoditas adalah perubahan dari jumlah uang yang hams dikorbankan untuk memperoleh suatu komoditas tertentu bagi konsumen dan perubahan jumlah uang yang diterima sebagai kompensasi dari komoditas yang dikorbankan bagi produsen. Di dalam bauran pemasaran harga merupakan satu-satunya yang mewakili pendapatan (K.otler,2000 : 234). Harga suatu barang dan jasa ditentukan oleh interaksi dari kekuatan penawaran clan permintaan. Kekurangan produk yang ditawarkan akan mendorong te1jadinya
kelebihan pennintaan (excess
demand)
sehingga menyebabkan
turunnya harga, sedangkan kelebihan penawaran (excess supply) te1jadi jika jumlah produk yang ditawarkan mengalami surplus sehingga rnendorong peningkatan harga. Pada saat jumlah yang diminta dan jurnlah yang clitawarkan untuk sebuah kornoditas dalam kondisi keseimbangan pada satu harga tertentu, pasar untuk komoditas tersebut berada dalam keseimbangan atau disebut juga ekuilibrium (Lipsey et al, 1995 : 67). Harga untuk kornoditas juga berfluktuasi dengan adanya perubahan permintaan dan penawaran. 1. Teori Pennintaan
Menurut Nicholson(2002 : 76), permintaan pasar akan suatu barang adalah
suatu barang yang diminta oleh pasar sangat dipengaruhi oleh permintaan individu atas barang tersebut. Penjelasan lebih ringkas mengenai permintaan pasar ini dapat di Ii hat pada gambar 2.1 di bawah ini
\
P'
------~
~D
x a) Individu l
b) Individu 2
x
c) Individu 3
Gambar 2. l Kurva Permintaan Pasar Berdasarkan garnbar 2. l, untuk sctiap harga titik pada kurva permintaan pasar dipcroleh clengan rnenjumlahkan jumlah kuantitas yang diminta oleh setiap incliviclu. Bentuk kurva permintaan pasar dan posisinya ditentukan oleh bcntuk kurva pennintaan sctiap individu untuk produk yang diminta. Permintaan pasar ticlak lebih merupakan efek kombinasi dari berbagai pilihan ekonomi konsurnen (Nicholson,2002 : 98). Permintaan incliviclu akan suatu barang dan jasa dipengaruhi oleh faktor harga barang tcrsebut, harga barang lain, pendapatan, selera clan faktor-faktor Jain. Selanjutnya clikatakan bahwa jika penclapatan rata-rata rumah tangga tinggi maka akan mcmbeli Jebih banyak komocliti walaupun harganya tetap sama. Konsumen yang semakin tinggi penclapatannya dan kemakmurannya menginginkan basilbasil procluksi yang semakin banyak ragamnya clan akan memilih dalam membeli
dengan harga yang di tawarkan. Jumlah komoditi yang akan dibeli semua rumah tangga pada waktu tertentu dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu : a.
Harga komodi ti itu sendiri Hipotesis ekonomi dasar menunjukan bahwa harga suatu komoditi dan kuanti tas yang diminta berhubungan secara negatif dengan faktor lain dianggap tetap sama (cateris paribus). Dengan demikian, semakin tinggi harga suatu komoditi maka jumlah yang akan diminta akan semakin rendah, clan semakin rendah harga, semakin tinggi jumlah yang akan climinta.
b. Pendapatan
J ika rumah tangga menerima rata-rata pendapatan yang lebih besar, maka rumah tangga akan membeli lebih banyak komoditi tersebut pada tingkat harga yang sama. Sehingga menggeser kurva pennintaan ke arah kanan atau
komocliti
tersebut,
dengan
catatan
bahwa komoditi
tersebut
merupakan barang nomml. c.
Harga Barang Lain Pacla kasus barang lain merupakan barang subtitusi, malrn kenaikan harga barang lain akan meningkatkan jumlah yang diminta untuk barang tersebut dan penurunan harga-harga barang lain akan menurunkan jumlah yang diminta untuk barang tersebut. Sedangkan pada kasus barang lain merupakan barang komplementer, maka kenaikan harga barang lain akan menurunkan jumlah yang diminta untuk barang ternebut clan penurunan harga barang lain akan meningkatkan jumlah yang diminta untuk barang lersehuL
d. Selera Selera berpengaruh besar terhadap keinginan orang untuk membeli. Perubahan selera dapat berlangsung dalam waktu lama sekali atau cepat yang akan menggeser kurva permintaan ke kanan. Sehingga lebih banyak yang akan dibeli pada tingkat harga. e.
Distribusi Pendapatan Perubahaan dalam distribusi pendapatan akan meningkatkan jumlah yang diminta untuk komocliti yang clibeli, terutama bagi mereka yang memperoleh tambahan penclapatan. Dan akan menurunkan jumlah yang diminta untuk komoditi yang dibeli, terutama oleh mereka yang berkurang pendapatannya.
f
Jumlah Pencluduk Semakin tinggi jumlah penducluk, perrnintaan akan suatu barang sernakin meningkat.
2. Teori Penawaran
Penawaran suatu komoditi baik barang maupun jasa merupakan jumlah komocliti yang di tawarkan oleh produsen kepada konsumen clalam suatu pasar pacla tingkat harga clan waktu tertentu. Lebih lanjut clikatakan antara harga clan jumlah barang yang di tawarkan ini mempunyai hubungan positif yaitu jika harga naik maka jumlah komocliti yang clitawarkan semakin banyak. Aclapun sumber penawaran meliputi procluksi pacla waktu te1ientu clan persecliaan (stok) pada waktu sebelumnya.
Setiap keputusan yang diambil untuk memaksimalkan laba sangat erat hubunganya dengan tingkat output yang dipilih oleh perusahaan atau produsen untuk di produksi. Perusahaan menjual suatu tingkat output, dari penjualan perusahaan menerima pendapatan. Jumlah pendapatan yang diperoleh jelas tergantung pada berapa banyak output yang terjual dan pada tingkat harga berapa output tersebut terjual. Untuk memutuskan berapa banyak output yang akan diproduksi, perusahaan akan memilih kuantitas produksi dengan laba yang besar (Nicholson,2002 : 135). Selain memaksimalkan laba, perusahaan atau produsen juga harus memperhatikan biaya yang hams clikeluarkan untuk memproduksi output clengan jumlah tertentu. lclealnya, sebuah perusahaan atau produsen clalam usahanya untuk meningkatkan laba, menghasilkan tingkat output pada saat penerimaan adalah tepat sama dengan biaya untuk menghasilkan unit output tersebut. Menurut Nicholson (2002 : 99), perusahaan dapat menemukan laba maksimumnya dengan memulai pada tingkat output no! dan secara konseptual meningkatkan output sebesar satu unit pacla suatu saat tertentu. Sepanjang penerimaan perusahaan melebihi biaya, perusahaan atau produsen sebaiknya terns meningkatkan tingkat outputnya. Harga yang ditetapkan perusahaan akan selalu di asumsikan sama clengan biaya yang clikeluarkan untuk memproduksi satu unit output. Berikut akan digambarkan secara ringkas rnengenai konsep penawaran.
Penawaran
Harga
Q*
Kuantitas
Gambar 2.2 Kurva Penawaran Perusahaan
Berdasarkan gambar 2.2 dapat dilihat kombinasi harga dan kuantitas yang digunakan perusabaan untuk mencapai laba maksimum. Pada saat harga dipasar lebih tinggi dari P* . Maka perusahaan akan menjual output sebcsar Q2 . Hal ini dilakukan perusahaan atau produsen agar pencapaian laba lebih besar.
3. Stratcgi Harga Dalam menetapkan harga produk terdapat enam tahap yang harus dilakukan, yaitu : a.
Memilih tujuan penetapan harga.
b. Menentukan permintaan. c.
Memperkirakan biaya.
d. Menganalisa harga. c.
Memilih metode penetapan harga.
r.
Memilih harga akhir.
Bauran harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapata11. Meskipun faktor 11011 harga me11jadi pe11ting ahir-ahir i11i, harga tetap merupaka11 elemen terpe11ting yang me11e11tuka11 pangsa pasar dan keuntu11gan perusahaa11 (Kotler, 2000 : 78).
4. Segmantasi Pasar Dalam kajian pemasara11, segmentasi pasar merupakan ha! yang penting dan tidak dapat diabaikan. Segmentasi pasar adalah membagi pasar menjadi segmen-segmen tertentu yang di jadikan sasaran penjualan, yang akan dicapai dengan marketing mix tertentu. Kegiatan ini memerlukan kemampuan untuk mengukur secara efektif kesempatan penjulan di berbagai segmen pasar dan kemampuan memilih marketing mix yang tcpat untuk segmen pasar yang dipilih. Dengan membagi pasar yang bersifat heterogen ke dalam kelompok-kelompok konsumen yang bersifat homogen, perusahaan dapat menyusun program pemasaran untuk tiap segmen dengan lebih cermat. (kotler 2000 : 456). Menurut koller (2000 : 509), segmentasi pasar dapat dilakuka11 dengan mempertirnbangkan beberapa variabel sebagai berikut : a.
Segmentasi berdasarkan Geografi Segmentasi pasar ini dilakukan dengan mengelompokan konsumen menjadi bagian pasar menurut skala wilayah atau letak geografis, yang dapat dibedakan berdasarkan : I) Wilayah, dimana dapat diperoleh segman pasar yang berupa pasar lokal, pasar regional, clan pasar luar negri atau expor. Masing-masing
pasar berdasarkan wilayah m1 berbeda-beda potensinya dan cara menanganmya. 2) lklim, dengan dasar ini di peroleh segmen pasar yang berupa pasar daerah pegunungan dan dataran tinggi, se1ta pasar daerah pantai dan dataran reudah. Masing-masing pasar berdasarkan iklim ini berbedabeda kebutuhan, keinginan, selera, dan preferensinya. 3) Ko ta atau desa, dimana dapat di peroleh segmen pasar yang berupa pasar daerah perkotaan dan pasar daerah desa atau pertanian. Masingmasing segmen pasar ini berbeda potensi, serla motif, perilaku dan kebiasaan pembelinya, sehingga membutuhkan cara penanganan pemasaran yang berbeda. b. Segmentasi Berdasarkan Demografi atau Sosio-Ekonomi Segmentasi pasar ini dilakukan dengan mengelompokan konsumen menjadi bagian pasar menurut variabel-variabel demografi yaitu : l) Usia, dengan dasar ini diperoleh segmen pasar yang berupa segmen pasar anak-anak, segmen pasar pemuda/remaja, dan segmen pasar orang dewasa. 2) .lenis Kelamin, dengan dasar ini diperoleh segrnen pasar orang laki-laki clan segmen pasar orang wanita. 3) Peke1jaan, dengan dasar ini diperoleh segmen pasar yang berupa segmen pasar petani, segmen pasar para pedagang, segmen pasar para karyawan, segmen pasar para manejer, segmen pasar para pengusaha,
clan sebagainya.
4) Pendapatan, dengan dasar ini diperoleh segmen pasar yang bernpa segmen pasar masyarakat yang berpendapatan rendah, menegah, dan tinggi. 5) Ukuran keluarga, dengan dasar ini diperoleh segmen pasar keluarga kecil, segmen pasar keluarga sedang, dan segmen pasar keluarga besar. 6) Pendidikan, dengan dasar ini diperoleh segmen pasar yang berupa segrnen pasar rnasyarakat tidak berpendidikan, masyarakat yang berpendidikan rendah, menengah, masyarakat yang berpendidikan tinggi. 7) Kelas sosial, dengan dasar ini diperoleh segmen pasar yang berupa segmen pasar yang berstatus rendah, masyarakat berstatus biasa, dan rnasyarakat berstatus tinggi. 8) Ketunman atau suku, dengan dasar ini diperoleh segrnen pasar masyarakat berdasarkan suku bangsa atau kewarganegaraan. 9) Agama, dengan dasar ini diperoleh segmen pasar yang berupa segrnen pasar yang beragarna Islam, Kristen, Katolik, Hindu, atau Bhuda. c. Segmentasi berdasarkan Psikografis Segrnentasi pasar ini dilakukan dengan rnengelompokkan konsumen atau pernbeli menjadi bagian pasar menurut variabel-variabel pola atau gaya hidup (life style) dan kepribadian (personality). cl. Segrnentasi Berclasarkan Tingkah Laku (behaviour) Segmentasi pasar ini dilakukan dengan mengelompokan konsumen menjacli bagian pasar berclasarkan variabel-variabel tingkah laku atau
5. Bauran Pemasaran Apabila sasaran pasarnya sudah ditentukan melalui rise! pemasaran, maka perusahaan harus membuat suatu rencana yang baik untuk memasuki segmen pasar yang dipilih. Keputusan-keputusan dalam pemasaran dapat dikelompokan ke dalam empat strategi, yaitu : strategi produk, strategi harga, strategi distribusi, strategi promosi. Kombinasi dari empat strategi tersebut akan membentuk
marketing mix. Marketing mix adalah kornbinasi dari empat variabel atau kegiatan yang rnerupakan inti dari sistern pemasaran pernsahaan, yakni : produk, struktur harga, kegiatan promosi clan sistem clistribusi (Kotler,2005).
Marketing mix tersebut mernpakan suatu perangkat yang akan menentukan tingkat keberhasilan pemasaran bagi perusahaan clan semua ini clitunjukkan untuk memberikan kepuasan kepada segmen pasar atau konsumen yang di pilih. a.
Produk (Prociuk) aclalah penawaran nyata perusahaa:n kepacla pasar clalam bentuk nyata wujucl ciri-ciri clan wujud produk, kemasaan, merek, clan kebijaksanaan pelayanan.
b. Price (Barga) adalah jumlah uang yang harus clibayar konsumen untuk memperoleh produk tersebut. Barga merupakan variabel yang clapal berubah dengan cepat karena adanya perubahan faktor-faktor penyusunan (misalnya kenaikan harga bahan baku, kenaikkan upah buruh clan sebagainya). Meskipun demikian, bauran harga merupakan satu-satunya variabel yang menghasilkan pendapatan sementara variabel lainnya rnenghasilkan biaya. Untuk mencapai tujuan perusahaan, penenluan
