Zorg in Dialoog. Een pre-experimenteel onderzoek. Studentnummer: Naam: Britt van Merrienboer. Onderwijsinstelling: Hogeschool Zuyd Heerlen

‘Zorg in Dialoog’ Een pre-experimenteel onderzoek

Studentnummer: 2035158 Naam: Britt van Merrienboer Onderwijsinstelling: Hogeschool Zuyd Heerlen Faculteit: Verpleegkunde Afstudeerrichting: AGZ Uitstroomprofiel: Management Naam docentbegeleidster: A. Geerbex Naam praktijkbegeleidster: R. Aalders Stage-instelling: Zorg en Innovatie Centrum Sevagram Stageperiode: 06-01-2006 t/m 23-06-2006

VOORWOORD

Voor U ligt een onderzoek dat de afsluiting vormt voor mijn studie HBO-V aan de Hogeschool Zuyd in Heerlen. Dit onderzoek heeft plaatsgevonden op het Zorg en Innovatie Centrum (ZIC) Sevagram, te Heerlen, waar ik gedurende twintig weken stage heb gelopen. Het ZIC is een samenwerkingsverband tussen de opleidingsinstituten Hogeschool Zuyd, het Arcus college en zorgorganisatie Sevagram. Het is een speciale zorgafdeling van Sevagram in VerpleegKliniek Heerlen (VKH). Het bijzondere van deze afdeling is dat het een leer-/ werkomgeving is. Dit betekent dat naast de vaste medewerkers van Sevagram hier tevens studenten actief meewerken in het gehele zorgproces. Naast de medewerkers van Sevagram vindt praktijkondersteuning plaats door de docenten van de HBO- en MBOopleidingen.

Tijdens dit onderzoek is in opdracht van de werkgroep onderzoek en innovatie de effectiviteit van de bijscholingsmodule ‘Zorg in Dialoog’ onderzocht. Gekeken wordt of de bijscholingsmodule ‘Zorg in Dialoog’ de vraagsturing in de gegeven zorg op het ZIC dusdanig bevordert, dat dit aantoonbaar is in de ontwikkelde competenties van de zorgverleners en de ervaring van de zorgvragers. In mijn functie van stagiaire heb ik onder andere zitting genomen in de werkgroep onderzoek en innovatie waardoor ik nauw betrokken ben bij de invoering van de bijscholingsmodule ‘Zorg in Dialoog’. Dit heeft mij gemotiveerd tot het uitvoeren van dit onderzoek.

Bij het uitvoeren van dit onderzoek ben ik begeleid door Ron Aalders, mijn stagebegeleidster op het ZIC. Ron heeft de voortgang van het onderzoek kritisch gevolgd, meegedacht en zinvolle feedback en suggesties gegeven. Gerrie Bours, voorzitter van de werkgroep onderzoek en innovatie heeft hulp geboden bij de opzet van het onderzoek. Zij heeft mij gewezen op nuttige informatiebronnen, geholpen bij het vinden van de juiste onderzoeksmethode en hulp geboden bij de data-analyse aan de hand van SPSS 11 voor Windows. Annelies Geerbex, die optrad als mijn docentbegeleidster heeft de verschillende fasen van dit onderzoek gevolgd en voorzien van feedback. Aan de hand hiervan ben ik op de juiste weg gebleven. Mijn begeleidsters wil ik allemaal hartelijk bedanken voor de ondersteuning die zij mij geboden hebben. Daarnaast wil ik een woord van dank uitspreken aan alle medewerkers, studenten en bewoners van het ZIC die hun medewerking aan dit onderzoek hebben verleend.

Britt van Merrienboer

2

INLEIDING

In de zorg bestaat over het algemeen het probleem dat zorgvragers vaak ervaren dat er onvoldoende rekening wordt gehouden met hun wensen en behoeften in relatie tot de zorgverlening. Het uitgangspunt op het ZIC is het bieden van vraaggerichte zorg en dienstverlening om op deze manier te voorzien in de wensen en behoeften van de zorgvrager. Aangezien het leveren van vraaggerichte zorg voor de zorgverleners een ‘nieuwe’ manier van werken inhoudt, is er op het ZIC voor gekozen de bijscholingsmodule ‘Zorg in Dialoog’ aan te bieden. Deze moet de medewerkers en studenten van het ZIC ondersteunen in het maken van de omschakeling in hun denken en doen. Ze moeten leren te gaan werken vanuit de vragen en wensen van de cliënt. De doelstelling van dit onderzoek is de effectiviteit van de bijscholingsmodule ‘Zorg in Dialoog’ vaststellen. Gekeken wordt of de bijscholingsmodule ‘Zorg in Dialoog’ de vraagsturing in de gegeven zorg op het ZIC dusdanig bevordert, dat dit aantoonbaar is in de ontwikkelde competenties van de zorgverleners en de ervaring van de zorgvragers.

In het eerste hoofdstuk van dit onderzoek wordt nader ingegaan op de achtergrond van dit onderzoek. Hierin worden de aanleiding en het doel van het onderzoek uitgebreid omschreven en worden de onderzoeksvragen geïntroduceerd. Het tweede hoofdstuk schetst vervolgens het theoretisch kader. De maatschappelijke ontwikkelingen die tot het ontstaan van de begrippen vraaggerichtheid en vraagsturing hebben geleid worden beschreven, er wordt een conceptuele verheldering rond deze twee begrippen gegeven en het gebruikers- en cliëntperspectief komen aanbod. In hoofdstuk drie wordt de onderzoeksopzet weergegeven. Het type onderzoek en de methode van dataverzameling en -analyse worden beschreven. Ook de validiteit en betrouwbaarheid en de mogelijke problemen die zich met betrekking tot het onderzoek kunnen voordoen worden aangehaald. Hoofdstuk vier beschrijft de uitvoering van het onderzoek, gevolgd door hoofdstuk vijf waarin de resultaten worden weergegeven. Tot slot worden in hoofdstuk zes conclusies getrokken aan de hand van de centrale onderzoeksvraag en bijbehorende deelvragen. Ook worden in dit hoofdstuk vanuit de onderzoeksresultaten aanbevelingen gedaan aan de teamleden van het ZIC ten aanzien van het vergroten van de mate van vraaggerichtheid op het ZIC. En er worden enkele aanbevelingen voor vervolgonderzoek gedaan aan de werkgroep onderzoek en innovatie.

Wegens organisatorische problemen met betrekking tot het geven van de bijscholingsmodule ‘Zorg in Dialoog’ op het ZIC is dit onderzoek (nog) niet geheel voltooid. Dit schriftelijk werk bevat naast de basis voor het onderzoek enkel de resultaten, conclusie en aanbevelingen ten aanzien van de nulmeting. Op basis van deze gegevens is het onmogelijk de centrale onderzoeksvraag te beantwoorden. In hoofdstuk 6 wordt dan ook geadviseerd enkele weken na het geven van de

3

bijscholing een nameting te verrichten. Aan de hand hiervan kunnen betrouwbare uitspraken gedaan worden over de effectiviteit van de bijscholingsmodule ‘Zorg in Dialoog’.

INHOUDSOPGAVE

Voorwoord

2

Inleiding

3

Hoofdstuk 1

Achtergrond van het onderzoek Inleiding

8

1.1

Aanleiding tot het onderzoek

8

1.2

De locatie

9

1.3

Probleemstelling en doelstelling van het onderzoek

9

1.4

De onderzoeksvragen

10

1.5

Samenvatting

10

Hoofdstuk 2

Het theoretisch kader Inleiding

11

2.1

Overheidsbeleid en maatschappelijke ontwikkelingen

11

2.1.1

De gereguleerde marktwerking

11

2.1.2.

Persoongebonden financiering

13

2.1.3

Versterking van de positie van de patiënt

14

2.2

Begripsverheldering

15

2.3

Perspectieven

17

2.3.1

Gebruikersperspectief

17

2.3.2

Cliëntperspectief

20

2.3.3

Goed patiëntschap

22

2.3.4

Conclusie

25

2.4

Samenvatting

26

Hoofdstuk 3

Onderzoeksopzet Inleiding

28

3.1

Type onderzoek

28

3.2

Methode van dataverzameling

29

3.2.1

De ‘Zorg in Dialoog’ Competentieschaal

29

3.2.2

Het ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’

30

3.3

Onderzoekspopulatie

31

3.4

Data-analyse

33

5

3.5

Validiteit en betrouwbaarheid

33

3.6

Tijdsduur onderzoek

33

3.7

Mogelijke problemen

34

3.8

Samenvatting

35

Hoofdstuk 4

Uitvoering onderzoek Inleiding

36

4.1

Respons en non-respons

36

4.2

Uitvoering

37

4.3

Validiteit en betrouwbaarheid

38

4.4

Samenvatting

38

Hoofdstuk 5

Resultaten Inleiding

40

5.1

Algemene kenmerken respondenten

40

5.1.1

De zorgverleners

40

5.1.2

Zorgvragers

41

5.2

Betrouwbaarheidsanalyse

43

5.3

Oordeel vraaggerichte zorg

43

5.3.1

Zorgverleners

43

5.3.2

Zorgvragers

46

5.3.3

Somscores

47

5.3.4

Open vragen

49

5.4

Samenvatting

51

Hoofdstuk 6

Conclusie en aanbevelingen Inleiding

52

6.1

Conclusies

52

6.2

Aanbevelingen

54

Samenvatting

59

Summary

62

Bronnen

65

6

Bijlagen Bijlage 1

‘Zorg in Dialoog’ Competentieschaal

Bijlage 2

‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid

Bijlage 3

67

van zorg’

70

Begeleidende brieven

74

7

HOOFDSTUK 1 ACHTERGROND VAN HET ONDERZOEK

Inleiding In paragraag 1.1 komt de aanleiding tot het onderzoek aan de orde. Paragraaf 1.2 licht de onderzoekslocatie toe. Vervolgens wordt in paragraaf 1.3 het doel van het onderzoek weergegeven. In paragraaf 1.4 worden de centrale onderzoeksvraag en deelvragen beschreven. Tot slot bevat paragraaf 1.5 een samenvatting van het hoofdstuk.

1.1 Aanleiding tot het onderzoek Binnen Sevagram is ervoor gekozen om binnen het zorgproces de omslag te maken van ‘kwaliteit van zorg’ naar ‘kwaliteit van leven’ (Smits, 2005). Het gaat hierbij om kwaliteit vanuit het perspectief van de cliënt. De kwaliteit van zorg moet worden gekoppeld aan de met zorg te bereiken kwaliteit van leven (Goudriaan en Vaalburg, 1998). Hiermee wordt het volgende bedoeld: zorg is van goede kwaliteit wanneer zij helpt om datgene te bereiken wat de cliënt in zijn leven wil doen. De cliënt meet de kwaliteit van de zorg af aan hetgeen de zorg toevoegt aan zijn leven. Kwaliteit van leven van cliënten centraal stellen en vraaggerichte zorg bieden, zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden (Smits, 2005). Wijmen (2003) gebruikt kwaliteit als synoniem voor professionaliteit. Om de kwaliteit van leven te verbeteren dient de professional te werken vanuit de vragen en wensen van de cliënt. Om dit te bewerkstelligen is een omwenteling in de manier van denken nodig. De overgang van de voorheen voor zorgverleners gebruikelijke aanbodgerichte zorg naar vraaggerichte zorg vraagt een langdurig traject. Daarom zal vanuit Sevagram, in dit geval op het ZIC, een blijvende aandacht moeten bestaan voor het ondersteunen van zorgverleners om vraaggerichte zorg waar te maken. Zij dienen de medewerkers, van hoog tot laag, bereid en in staat te vinden om de ingrijpende veranderingen die bij vraaggericht werken horen, te accepteren en in te voeren.

Op het ZIC is ervoor gekozen de bijscholingsmodule ‘Zorg in Dialoog’ (de Witte, Engels, Leerink, Schoot, Legius en Hirsch, 2004) structureel te gaan aanbieden aan alle vaste medewerkers en studenten. Deze module zal de medewerkers ondersteunen bij het maken van de omslag van aanbodgericht naar vraaggericht werken. De verpleging en verzorging staat hierbij vanuit het patiëntenperspectief volledig centraal. De module ‘Zorg in Dialoog’ (de Witte, et al., 2004) bestaat uit een basis en een vervolgmodule. De basismodule gaat vooraf aan de vervolgmodule. In de basismodule ligt de nadruk met name op bewustwording van en oriënteren op de wensen en ervaren behoeften van zorgvragers. De basismodule geeft inzicht in hoe de vraaggerichte aanpak eruit kan gaan zien en prikkelt om hiermee aan de slag te gaan. De vervolgmodule gaat dieper in op het

8

toepassen van de verschillende aspecten van vraaggerichte zorg en wil de deelnemers handvatten hiervoor aanreiken.

Naast het feit dat dit vernieuwingsproces ingrijpend is voor de zorgverleners, geldt dit ook voor de cliënten (Schoot, Proot, ter Meulen en de Witte, 2005). Veel cliënten denken nog te aanbodgericht (Goudriaan en Vaalburg, 1998). Daarnaast is niet iedere cliënt mondig genoeg om hun vraag te verhelderen. Dit staat het leveren van goede vraaggerichte zorg in de weg. Ook bij de cliënt dient dus een omslag in de manier van denken bewerkstelligd te worden, wat niet eenvoudig zal zijn. Hier is onder andere een taak voor de zorgverlener weggelegd. Juist als je echt vraaggericht gaat werken moet het er niet toe doen of de cliënt die je voor je hebt erg mondig is. Daar gaat het nou juist om. Dat ook iemand die niet goed gebekt is de hulp krijgt die hij nodig heeft. Als je dat voor elkaar kunt krijgen ben je op een goede manier bezig.

Dit onderzoek zal zich richten op de effectiviteit van de interventie: de bijscholingsmodule ‘Zorg in Dialoog’ (de Witte, et al., 2004).

1.2 De locatie Het onderzoek vindt plaats op het Zorg en Innovatie Centrum Sevagram te Heerlen. Het ZIC is een speciale zorgafdeling van Sevagram, in verpleeghuis VKH. Het bijzondere van deze afdeling is dat het een leer-/ werkomgeving is. Dit betekent dat naast de vaste medewerkers van Sevagram hier tevens studenten actief meewerken in het hele zorgproces. Naast de medewerkers van Sevagram vindt praktijkondersteuning plaats door de docenten van de HBO- en MBO-opleidingen. Het ZIC is een transfer/reactiveringsafdeling en heeft een beddencapaciteit van 21. Aangezien het ZIC een leer/werkafdeling is, vindt er een grote doorstroom van studenten plaats. Voor de cliënten houdt dit in dat zij gemiddeld om de vijftien weken te maken krijgen met andere studenten. Het basisteam blijft tijdens het verblijf van de cliënt gelijk.

1.3 Probleemstelling en doelstelling van het onderzoek Zorgvragers ervaren vaak dat er onvoldoende rekening wordt gehouden met hun wensen en behoeften in relatie tot de zorgverlening (de Witte, et al., 2004). Hieruit kan geconcludeerd worden dat de zorgverlening onvoldoende vraaggericht is. Het uitgangspunt op het ZIC is het bieden van vraaggerichte zorg en dienstverlening (Aalders en Engelen, 2005). De bijscholingsmodule ‘Zorg in Dialoog’ (de Witte, et al., 2004) moet de medewerkers en studenten hierbij gaan ondersteunen. Om de effectiviteit van deze interventie te toetsen, dient hier onderzoek naar gedaan te worden.

9

1.4 De onderzoeksvragen De centrale onderzoeksvraag is:

Wordt vraaggerichtheid in de gegeven zorg door de bijscholingsmodule ‘Zorg in dialoog’ dusdanig bevorderd, dat dit aanwijsbaar is in de ontwikkelde competenties van de zorgverleners en de ervaring van de zorgvragers op het ZIC?

1.4.1 De deelvragen Om de centrale onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden, dienen de volgende deelvragen zowel voor als na het aanbieden van de bijscholingsmodule beantwoord te worden: -

In welke mate ervaren de zorgvragers op het ZIC de zorgverlening als vraaggericht?

-

Voldoet de zorgverlening op het ZIC aan de wensen en verwachtingen van de zorgvragers?

-

Welke belemmeringen en knelpunten ervaren de zorgvragers met betrekking tot deze “nieuwe” manier van werken?

-

In welke mate ervaren de zorgverleners op het ZIC dat zij vraaggerichte zorg verlenen?

-

Aan welke competenties van de zorgverleners op het ZIC dient extra aandacht geschonken te worden om de vraaggerichte zorg te verbeteren?

1.5 Samenvatting In dit hoofdstuk heb ik een eerste beschrijving gegeven van het onderzoek dat zal plaatsvinden. Er is een korte beschrijving gegeven van de onderzoekslocatie, het ZIC te Heerlen. In dit onderzoek wordt gemeten of vraagsturing wordt bevorderd in de competenties van de medewerkers en ervaringen van de cliënten op het ZIC. Daarnaast wordt middels dit onderzoek inzicht verkregen in de effectiviteit van de bijscholingsmodule ‘Zorg in Dialoog’.

10

HOOFDSTUK 2 HET THEORETISCH KADER

Inleiding In dit hoofdstuk wordt een theoretisch kader geschetst rond de centrale onderzoeksvraag en deelvragen. De centrale onderzoeksvraag is:


De bijbehorende deelvragen zijn als volgt omschreven: -

In welke mate ervaren de zorgvragers op het ZIC de zorgverlening als vraaggericht?

-

Voldoet de zorgverlening op het ZIC aan de wensen en verwachtingen van de zorgvragers?

-


-

In welke mate ervaren de zorgverleners op het ZIC dat zij vraaggerichte zorg verlenen?

-

Aan welke competenties van de zorgverleners op het ZIC dient extra aandacht geschonken te worden om de vraaggerichte zorg te verbeteren?

Dit onderzoek heeft betrekking op vraaggerichte zorg. Dit hoofdstuk beschrijft de maatschappelijk ontwikkelingen die hebben geleid tot het ontstaan van vraaggerichte en vraaggestuurde zorg (2.1). Vervolgens worden de begrippen vraaggerichtheid en vraagsturing conceptueel verhelderd (2.2). En tot slot worden achtereenvolgens het gebruikersperspectief, cliëntperspectief en goed patiëntschap beschreven (2.3). Dit hoofdstuk wordt afgesloten met een korte samenvatting (2.4).

2.1 Overheidsbeleid en maatschappelijke ontwikkelingen De huidige belangstelling voor vraaggerichte zorg en vraagsturing is voortgekomen uit een aantal maatschappelijk ontwikkelingen. Het advies van de Commissie-Dekker, waarin werd voorgesteld om gereguleerde marktwerking in de gezondheidszorg te introduceren, heeft eraan bijgedragen dat de overheid door een versterking van de vraagzijde van de markt meer evenwichtige marktverhoudingen beoogt te creëren. Daarnaast was er in reactie op maatschappelijke bewegingen al in de jaren zeventig een ontwikkeling zichtbaar in het versterken van de positie van de patiënt.

2.1.1 De gereguleerde marktwerking Maatschappelijke ontwikkelingen hebben ervoor gezorgd dat het overheidsbeleid in de loop der jaren op het terrein van de gezondheidszorg verschillende gedaanten aannam. Al sinds het begin van de

11

jaren zeventig staat het overheidsbeleid in de gezondheidszorg in het teken van kosten beheersing. Sinds die tijd zijn er tal van maatregelen tot stand gekomen. Opvallend is de nadruk die ligt op de overheidsbemoeienis met betrekking tot het zorgaanbod. Het kabinet-Lubbers II wilde in 1986 de ziektekostenverzekering opnieuw aanpakken (van der Made en Maarse, 1995). Dit idee in combinatie met de kritiek die in het algemeen op de overheid bestond en de onvrede over de bureaucratisering van de gezondheidszorg in het bijzonder, schiep het klimaat voor een grootse verandering van het zorgstelsel. Het kabinet kwam niet zelf met een plan. Zij hebben ervoor gekozen een commissie van onafhankelijke deskundigen om advies te vragen. De Commissie Structuur en Financiering Gezondheidszorg (Commisie-Dekker) werd belast met de brede opdracht: adviseren over beheersing van de volume ontwikkeling, herziening van de ziektekostenverzekering en deregulering. De bewindslieden van Welzijn, Volksgezondheid en Cultuur (WVC) wezen er bij de installatie van de commissieleden nog eens op dat naast de aanbodzijde ook de vraagkant zou moeten worden bekeken en dat bij het zoeken van oplossingen niet alleen aan de overheid maar ook aan de markt zou moeten worden gedacht (van der Made en Maarse, 1995).

In 1987 publiceerde de Commissie-Dekker het rapport ‘Bereidheid tot Verandering’ (Maarse, 2001). Dit advies vormt een overgangsmoment in de aanpak van de overheid om grip te krijgen op de gezondheidszorg. In dit advies werd voorgesteld om de gehele gezondheidszorg te onderwerpen aan een systeem van gereguleerde marktwerking (van der Kraan, 2001; Maarse, 2001). Wegens een aantal specifieke kenmerken in de gezondheidszorg, zoals de grote onzekerheid over het tijdstip, de benodigde omvang en het effect van de medische zorg, en de sterke asymmetrische informatieverdeling tussen aanbieders en vragers van zorg leidt een geheel vrije markt in ogen van de commissie tot een doelmatige aanwending van middelen. In een gereguleerde markt kan de overheid middels regels concurrentie sturen in een maatschappelijk gewenste richting (van der Kraan, 2001). De nadruk van het advies ligt op kostenbeheersing, maar anderzijds is het rapport ook een oproep om het aanbod zo in te richten dat vraaggerichtheid een reëel kenmerk van de gezondheidszorg wordt. Goudriaan en Vaalburg (1998) benadrukken middels de eerste zin van het rapport van de CommissieDekker waar het de commissie om gaat: “ De voorstellen in dit rapport richten zich alle op een doel: het tot stand brengen van een doelmatig stelsel dat voldoende flexibel is om het aanbod van zorg zonder belemmeringen te laten aansluiten op de behoefte aan zorg in de samenleving”. Zij willen hiermee bereiken dat zorg in evenwicht en niet te duur geleverd wordt. Een belangrijk aspect van het advies is dat de toekomstige financiering van de gezondheidszorg het aanbod beter moet laten aansluiten op de vraag. Het stelsel moet voldoende flexibel worden om het zorgaanbod onbelemmerd te laten aansluiten op de zorgbehoefte in de samenleving. Om dit te bereiken adviseert de CommissieDekker de verstrekkingen te beschrijven die in aanmerking komen voor opname in het basispakket. Op de manier wil men af van de voorzieningengerichte omschrijving van de aanspraken die de burger op zorg kan maken. Volgens de commissie kleeft hieraan het bezwaar dat de zorgverzekeraar verplicht

12

is de verzekerde de zorg precies zo te leveren zoals in de wet is omschreven. Dit houdt in dat iemand die minder zorg nodig heeft, toch verplicht is het gehele pakket af te nemen (Goudriaan en Vaalburg, 1998). Om de gewenste flexibiliteit te bereiken, moeten de personen en/of instellingen die de verstrekkingen leveren niet als uitgangspunt genomen worden, maar de soort hulp waar de verzekerde aanspraak op maakt.

2.1.2. Persoongebonden financiering Om de sturing door de vraag mogelijk te maken zijn er de afgelopen jaren allerlei strategieën ontwikkeld om de positie van de patiënt te versterken (RVZ, 1998). Deze strategieën spitsen zich op financieel gebeid toe op het creëren van mogelijkheden om het aanbod te sturen via de eigen koopkracht. Hieronder valt de persoongebonden financiering (van der Kraan, 2001). Persoongebonden financiering komt in verschillende vormen voor. Welke vorm gehanteerd wordt, is grotendeels afhankelijk van het beschikbare aanbod en de zorgvraagsituatie van de patiënt. De uitwerking van de verschillende vormen van persoonsgebonden financiering zou er volgens de RVZ (1998) als volgt kunnen uitzien: -

Toekennen van persoonsgebonden budgetten (PGB) in de vorm van geldbedragen, bijvoorbeeld voor verzorging. Voorwaarden: er zijn verschillende zorgalternatieven beschikbaar en de patiënt beschikt over voldoende kennis en inzicht om zelf keuzes te maken; er bestaat bovendien weinig gevaar wanneer de patiënt een (in de ogen van de professional) suboptimale keus maakt.

-

Toekennen van zorgrechten of vouchers die bij een beperkt aantal (specifieke) zorginstellingen kunnen worden ingewisseld voor zorg, bijvoorbeeld voor dagbesteding. In de vorm van vouchers krijgen patiënten recht op hulp op afroep. Deze vorm kan ook een oplossing zijn voor de problemen bij intermitterende zorg. Voorwaarden: er zijn verschillende alternatieven beschikbaar, maar het is van groot belang dat de patiënt een bepaalde vorm van zorg ontvangt. Hij kan daarbij zelf een keuze maken uit de beschikbare alternatieven.

-

Toekennen van persoonsvolgende budgetten (PVB) Voorwaarden: de patiënt is aangewezen op een intramurale inrichting, maar heeft wel de behoefte om zelf relatief veel invloed uit te oefenen op de leveringstijd en de vorm van de hulpverlening. Door middel van een fictief budget kan hij afspraken maken over de tijdstippen van de hulpverlening en een keuze maken uit de beschikbare hulpverleners.

-

Instellen

van

maximumvergoedingslimieten,

bijvoorbeeld

bij

medische

hulpmiddelen.

Voorwaarden: er zijn alternatieven beschikbaar die uitgaan boven de norm van de goedkoopste adequate oplossing. Als gevolg van de maximumvergoedingslimiet kan de patiënt (met voldoende eigen middelen) een duurdere, maar in zijn ogen betere oplossing met meer mogelijkheden kiezen, in feite als aanvulling op de goedkoopst adequate oplossing uit het zorgverzekeringspakket.

13

Op dit moment is het toekennen van zorgrechten of vouchers nog slechts gedachtegoed (van der Kraan, 2001). Bij het PVB speelt de vraag in hoeverre de patiënt daadwerkelijk invloed heeft, omdat nog veel geregeld wordt door onderlinge afspraken tussen zorgkantoren en instellingen. Het persoongebonden budget is op dit moment het meest uitgekristalliseerd. Het persoongebonden budget is een directe vorm van vraagsturing. De patiënt kan zelf zorg inkopen. De PGB zijn vooral in de caresector praktijk. Volgens de RVZ (1998) is dat niet verwonderlijk omdat chronisch zieken vaak al zolang ervaring hebben met de gezondheidszorg dat zij prima in staat zijn om zelf zorg te regelen of daarvoor een zaakwaarnemer aan te nemen. Het PGB wordt bepleit omdat het de patiënten meer mogelijkheden zou bieden om zelf hun leven in te richten.

2.1.3 Versterking van de positie van de patiënt Voordat het advies van de Commissie-Dekker was gepubliceerd, was de positie van de patiënt al in ontwikkeling. Voorheen werd van de patiënt verwacht dat hij zich passief opstelde en dat de zorgverlener degene was die bepaalde wat er ging gebeuren. De kritiek op de asymmetrische verhouding tussen zorgverlener en cliënt heeft in het begin van de jaren zeventig geleid tot een omslag in denken en doen. Dankzij deze ontwikkelingen en het advies van de Commissie-Dekker zijn de begrippen vraaggerichtheid en vraagsturing niet meer weg te denken uit de sector gezondheidszorg en welzijn.

Om te verklaren waarom deze begrippen nu zo centraal staan, dienen we terug te gaan naar de ontwikkelingen die zich zo’n dertig jaar geleden, in de verzorgingsstaat voordeden. Na 1970 raakte de verzorgingsstaat aan het wankelen doordat de bureaucratie en professionalisme beide onder vuur kwamen te liggen. De verzorgingsstaat was toentertijd gebaseerd op deze twee begrippen (Tonkens, 2003). Het was lange tijd volledig geaccepteerd dat een cliënt afhankelijk was van de oordelen en handelingen van de professional. De scheve verhouding tussen cliënten en professionals werd als noodzakelijk en functioneel gezien. Professionals hadden op basis van kennis, bekwaamheden en inzichten die de cliënt niet had, macht die het gedrag van de cliënt stuurde (Verbeek, 1999). Door veel kritiek en verzet was het in de jaren zeventig niet langer vanzelfsprekend dat professionals beter konden oordelen dan cliënten zelf. Cliënten uitten openlijk hun afkeer van het paternalisme van de professionals. De visie van professionals werd als betuttelend en paternalistisch veroordeeld. Ook de bureaucratie werd veroordeeld als een ongeschikte en inefficiënte organisatievorm, enkel aangepast aan de complexiteit van de moderne wereld. De macht van de professionals en de het monopolie van deskundigen werd niet langer geaccepteerd. Men was van mening dat de bureaucratie (soms onbedoeld) afhankelijk en passief gedrag aanmoedigde, in plaats van een zelfstandige actieve houding. In de jaren tachtig zijn twee andere partijen als alternatief voor bureaucratie en professionele macht op de voorgrond getreden: de mondige burger en de markt (Tonkens, 2003). De burger moet zelf oog

14

hebben voor zijn welzijn en gezondheid en dit niet meer geheel in handen van de professional leggen. De cliënten die zich voorheen in de ondergeschikte positie bevonden, moeten nu een gelijkwaardige overlegpartner worden. Zelfbeschikkingsrecht, eigen verantwoordelijkheid, autonomie en mondigheid staan centraal. Verbeek (1999) ziet deze cultuuromslag binnen de gezondheidszorg als verlengde van de democratie. Waar men vroeger enkel keek naar welke klachten de cliënt had, komt het accent tegenwoordig steeds meer te liggen op de vraag “wat vraagt deze cliënt?”. Dit gedachtegoed is in de jaren negentig vertaald in overheidsbeleid. Tegenover de traagheid, inefficiëntie en afstandelijkheid van de bureaucratie staat nu de snelheid, efficiëntie en directheid van de markt. Vraaggericht werken is het methodisch sluitstuk van deze ontwikkeling. Het is een uitgangpunt dat de twee alternatieven voor bureaucratie en paternalisme, te weten de mondige burger en de markt, centraal stelt en met elkaar verbindt. De ideeën en wensen van de burgers staan voorstaan centraal, en de markt is een snelle en neutrale partij voor de realisering daarvan (Tonkens, 2003).

Volgens het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (2001) zal de behoefte aan vraaggerichte zorg in de toekomst verder toenemen. Om deze reden heeft men er op het Zorg en Innovatie Centrum (ZIC) Sevagram belang bij dat er meer inzicht komt in de huidige stand van zaken rondom de vraaggerichtheid op de afdeling.

2.2 Begripsverheldering De concepten vraaggerichtheid en vraagsturing worden door velen gezien als het antwoord op de problemen die ons vandaag de dag in de gezondheidszorg confronteren. Maar wat betekenen deze begrippen precies? In tegenstelling tot de veelheid aan literatuur die hierover te vinden is, is de literatuur met betrekking tot verheldering van de betekenis van de begrippen schaars. Bovendien worden deze begrippen door diverse partijen op uiteenlopende wijze gedefinieerd. Ook wordt vaak vraagsturing als synoniem voor vraaggerichtheid gebruikt en andersom. In “De vraag als maat” (Goudriaan en Vaalburg, 1998) wordt deze begripsverwarring helder beschreven. In die publicatie is ook aangegeven dat er op dit moment nog geen consensus over deze begrippen bestaat. Omdat, met name vraaggerichtheid in dit onderzoek het kernbegrip vormt, heb ik door middel van literatuurstudie geprobeerd inzicht te verkrijgen in de betekenis van de begrippen.

Rijckmans, Garretsen, Bongers en van de Goor (2002) doen een poging tot conceptuele verheldering. Zij stellen: “in geval van vraaggerichtheid stuurt het aanbod de vraag, waarbij in het samenstellen van het aanbod de vraag wel wordt meegenomen. In het geval van vraagsturing wordt het aanbod gestuurd door de vraag, waarbij keuzevrijheid van de zorgvrager als centraal element wordt gesteld en de klant zelfs de middelen in handen heeft om dit te bewerkstelligen.” Uit deze conceptuele verheldering kan geconcludeerd worden dat er een fundamenteel verschil bestaat tussen het concept vraaggerichtheid en het concept vraagsturing. In het geval van vraaggerichtheid stuurt het aanbod nog

15

steeds de vraag. Hierbij komt de aanbieder tot op een bepaalde hoogte, afhankelijk van zijn bereidheid, tegemoet aan de behoefte van de zorgvrager. Bij vraagsturing kan het aanbod daadwerkelijk door de vraag gestuurd worden (RVZ, 1998). De zorgvrager heeft de zeggenschap over hoe de dienstverlening er uiteindelijk uit zal zien en heeft ook daadwerkelijk de middelen in handen om het aanbod te sturen (Goudriaan en Vaalburg, 1998).

De definities die in de literatuur worden gegeven, omschrijven een proces. Vraaggerichtheid, volgens de verschillende definities, heeft betrekking op een procedure die zorgaanbieders (zouden moeten) hanteren wanneer zij hun aanbod samenstellen en vormgeven. Het accent in de definities over vraaggerichtheid ligt op het aanbod en op het handelen van de zorgaanbieders. De Raad voor de Volksgezondheid en Zorg (RVZ,1998) definieert vraaggerichtheid als: “vraaggerichte zorg is een gezamenlijke inspanning van patiënt en hulpverlener die erin resulteert dat de patiënt de hulp ontvangt die tegemoet komt aan zijn wensen en verwachtingen en die tevens voldoet aan professionele standaarden.” Deze definitie hanteert de zogenaamde professionele standaarden waarover de zorgaanbieder kennis heeft (vaak in tegenstelling tot de zorgvrager), en waardoor de macht over de uiteindelijk geboden dienstverlening in handen blijft van de aanbieder. Rijkmans et al. (2002) sluiten hierop aan door te concluderen dat het tegemoet komen in de wensen en behoeften van de zorgvrager gebeurd vanuit een professioneel standpunt. Er wordt vanuit een professioneel perspectief naar de zorgvraag gekeken. Goudriaan en Vaalburg (1998) hanteren voor vraaggerichte zorg de definitie: “Een vraaggericht aanbod is dat aanbod, op collectief of individueel niveau, dat naar de opvatting van de gebruiker of zijn vertegenwoordiger, optimaal bijdraagt aan het omgaan met de problemen die hij ervaart.” Vanuit de toevoeging dat de vraag daadwerkelijk het aanbod kan sturen wanneer de zorgvrager de middelen in handen heeft, hebben zij om te komen tot de definitie van vraagsturing de volgende toevoeging gedaan: “ …en waarbij hijzelf de middelen in handen heeft om het aanbod daadwerkelijk te sturen.”

Het uitgangspunt op het Zorg en Innovatie Centrum Sevagram is het bieden van vraaggerichte zorg en dienstverlening (Aalders en Engelen, 2005). Uitgaande van de literatuur is het op het ZIC onmogelijk vraaggestuurde zorg te bieden. Vraagsturing suggereert dat de zorgvrager voortaan de stuurder van de zorg zal zijn. De vraaggerichtheid op het ZIC komt tot uiting doordat medewerkers binnen de (on)mogelijkheden van de organisatie moeten proberen te voorzien in de zorgvraag van de cliënt. Verbeek (1998) gaat uit van een ‘samenspel’ tussen de cliënt en de professional. Het leveren van zorg wordt gezien als een proces van gezamenlijk zoeken naar een oplossing en niet van gericht sturen. Het feit dat iedereen wat anders verstaat onder de concepten vraaggerichtheid en vraagsturing, en er geen eensgezindheid over de inhoud bestaat, resulteert in verschillende definities van het begrip vraaggerichte zorg in de literatuur. In dit onderzoek zal ik uitgaan van de definitie die in de bijscholingsmodule “Zorg in dialoog” als volgt omschreven wordt: “ zorg die uitgaat van de wensen

16

en ervaren behoeften van de zorgvrager, in dialoog met de professional tot stand komt en waarbij de zorgvrager uiteindelijk beslist.” De zorgverlener moet zich verdiepen in de belevingswereld (Pool, Mostert en Schumacher, 2003) van de cliënt en de vraag onder ogen zien wat zij precies willen en waarom zij dat willen. Zorgverleners moeten vanuit hun professionaliteit beoordelen in hoeverre ze mee willen en kunnen gaan in de vraag van de cliënt. Om de zorg in dialoog te realiseren is een open relatie tussen cliënt en zorgverlener noodzakelijk, met respect voor en eerbiediging van de wederzijdse posities en verantwoordelijkheden (RVZ, 1998). Hoe meer de zorgverlener erin slaagt inzicht te krijgen in de belevingswereld van de cliënt, hoe meer deze bekend maakt wat hij wil en belangrijk vindt, des te groter is de kans op een vraaggerichte zorgverlening.

2.3 Perspectieven De cliënt met zijn vraag vormt het uitgangspunt van de vraaggerichte zorg. Zijn vraag is bepalend voor de inhoud van zorgverlening en de wijze waarop dit wordt verleend. Het is dus van wezenlijk belang dat de zorgverlener op de hoogte is van de wensen en ervaren behoeften van de cliënt. Goudriaan en Vaalburg (1998) stellen, naar mijn mening terecht, dat de behoeften van de cliënt door de zorgaanbieders vaak als bekent worden verondersteld. Vanuit deze veronderstelling zal dus vanuit organisatiegerichte invalshoek ‘vraaggerichte zorg’ geleverd gaan worden. Om deze fout te voorkomen, is het van wezenlijk belang de wensen en behoeften van de cliënt na te gaan. Het spreekt voor zich dat de ene cliënt de andere niet is. Toch is het mogelijk globaal weer te geven wat de wensen en behoeften van de cliënt zijn. Binnen deze globale weergave kan middels ‘samenspel’ (Verbeek, 1998) vormgegeven worden aan de individuele vraag van de cliënt.

2.3.1 Gebruikersperspectief Goudriaan en Vaalburg (1998) en Verbeek (1998) hanteren de term ‘gebruiker’. Hiermee willen zij allerlei benamingen (patiënt, cliënt, consument, gehandicapte, klant, chronisch zieke, oudere) onder een groep samenvatten. De term ‘gebruiker’ heeft als gemeenschappelijk kenmerk dat iedereen binnen de achterban ‘gebruiker van de gezondheidszorg is’. In deze paragraaf zal de term ‘gebruiker’ zoals door de auteurs gehanteerd, worden overgenomen. In het gebruikersperspectief staat de visie centraal van gebruikers op hun plaats in de samenleving en de rol die zorg daarbij hoort in te nemen. Aangezien er een samenhangende en alomvattende omschrijving van het gebruikersperspectief ontbrak, hebben Goudriaan en Vaalburg (1998) hier onderzoek naar gedaan. Dit onderzoek heeft geleid tot de ontwikkeling van een referentiekader voor vraaggerichtheid, opgesteld vanuit het gebruikersperspectief.

17

Visie op de plaats van het

Visie op het zorgsysteem

Visie op de levering van zorg

1A

1B

Gebruikers hebben

Zorg en behandeling komen tot

medebeslissingsrecht over

stand in een

(her)inrichting van het

samenwerkingsrelatie tussen

zorgsysteem.

gebruiker en professional,

individu in de samenleving 1. Zelfbeschikking

waarbij de gebruiker uiteindelijk zelf beslist wat er wel en niet met hem gebeurd. 2.

2A

2B

De gebruiker als burger

Het zorgsysteem is op de hele

Zorg en behandeling zijn

mens gericht, waarbij de

ondersteunend voor de invulling

gebruiker de eenheid vormt van

van de eigen bestaanswijze.

financiering en organisatie. 3.

3A

3B

Individuele diversiteit

Het zorgsysteem levert een

De gebruiker krijgt voldoende

divers en flexibel aanbod.

informatie en ondersteuning als hij moet kiezen welke zorg of behandeling hij krijgt.

4.

4A

4B

Rechtvaardige verdeling

Het zorgsysteem en financieel

Aanbieders maken in gelijke

stelsel zijn zo ingericht dat

omstandigheden geen

iedereen daadwerkelijk

onderscheid naar sekse, etnische

aanspraak kan maken op de zorg afkomst, geloof, klasse, leeftijd en behandeling die hij nodig

en inkomen.

heeft. Bron: Goudriaan en Vaalburg, 1998

In bovenstaand schema is te zien dat 1B, 2B, 3B en 4B betrekking hebben op de directe zorgverlening. De visie die hier omschreven staat, is van belang voor dit onderzoek, aangezien deze betrekking hebben op het directe individuele contact tussen gebruiker en professional.

Bij criterium 1B is sprake van een ‘samenwerkingsrelatie tussen gebruiker en professional’ (Verbeek, 1998). De gebruiker geeft aan wat zijn problemen zijn en welke oplossing naar zijn mening daarbij past. In de samenwerkingsrelatie vindt het uitdiepen hiervan plaats. Op deze manier kunnen

18

ervaringskennis

en

professionele

deskundigheid

een

evenwichtig

geheel

vormen.

Ervaringsdeskundigen zijn volgens de auteurs mensen met een breed scala aan kennis, inzichten en vaardigheden op het gebied van hun eigen ziekte of handicap. De gebruikers weten hoe ze met een bepaalde ziekte of handicap moeten omgaan en welke effecten en gevolgen een eventuele behandeling kan hebben (Pool, et al., 2003). Zij hebben in de loop der tijd ook geleerd hoe zij met hun beperkingen hun leven moeten inrichten. De professionals dienen deze kennis, inzichten en vaardigheden te erkennen en te waarderen. Zowel Goudriaan en Vaalburg (1998) als Verbeek (1998) benadrukken dat de hulpverlener niet verantwoordelijk is voor de keuze die de gebruiker maakt, maar dat hij er wel verantwoordelijk voor is dat de gebruiker een goed geïnformeerde beslissing neemt. Dat de gebruiker zelf zal beslissen over ‘wat er wel en niet met hem gebeurd’ en dat hij de mogelijkheid krijgt om te kiezen welke zorg of behandeling hij krijgt’, komt ook aan bod in criterium 3B. Goudriaan en Vaalburg (1998) lichten dit criterium toe met het feit dat een mondige gebruiker eerder vraaggerichte zorg zal ontvangen dan een gebruiker die niet zo mondig is. Is het reëel om te eisen dat iedere gebruiker mondig is? Niet iedere gebruiker is in staat zijn vragen helder te formuleren en daaraan vast te houden. Als ze namelijk al iets voor zichzelf duidelijk hebben lukt het meestal niet om het voor elkaar te krijgen. Dit gegeven heeft grotendeels te maken met de generatie ouderen die zorg vragen. Deze cliënten hebben de tijd meegemaakt waarin zij zich in de ondergeschikte positie bevonden. Ondanks dat hen nu de ruimte geboden wordt als gelijkwaardige overlegpartner in de zorg op te treden, hebben zij de cultuuromslag (nog) niet gemaakt. Om deze reden is aanbodverduidelijking (Goudriaan en Vaalburg, 1998) van belang. De informatie en ondersteuning die hierbij versterkt worden moeten onafhankelijk van het aanbod zijn. Iemand die goed is voorgelicht over het aanbod, kan vervolgens zelf beslissen wat het best bij hem past.

Bij criterium 2B wordt de bestaanswijze benadrukt. Hierbij moet het verband tussen de vraag van de gebruiker en zijn kwaliteit van leven gelegd worden. Bij de kwaliteit van leven gaat het voor de gebruiker om de mate waarin de zorgverlening voldoet aan de behoeften van de klant, dus in hoeverre kreeg de gebruiker waar hij behoefte aan had. Het gebruikersperspectief op kwaliteit stelt dus niet de kwaliteit van de zorgverlening centraal, maar de kwaliteit die de gebruiker wil. Een kwalitatief goed product of dienst, kan niet voldoen aan de wensen van de klant en daarmee in de ogen van de gebruiker geen kwaliteit leveren. Goudriaan en Vaalburg (1998) geven aan dat het belangrijk is dat gebruikers hun eigen vragen moeten kunnen blijven stellen, zonder dat deze gekoppeld worden aan het beschikbare aanbod. Gebruikers moeten aanbod krijgen op hun vraag. Verbeek (1998) sluit hierop aan dat behandelaars de gestelde diagnose los moeten zien van de daarbij behorende behandeling. Op deze manier kan verruiming van het aanbod plaatsvinden. Een voorwaarde voor goede invulling van de zorg is vraagverheldering. Deze brengt de bestaanswijze van de gebruiker in kaart en beperkt zich niet alleen tot het gezondheidsprobleem. De gebruikers verstaan onder vraaggerichte zorg: “de zorg of hulp die de gebruiker in staat stelt zijn eigen leefplan te

19

volbrengen, die past bij iemand persoon of levenswijze”. Smits (2005) heeft in het beleid van Sevagram leefplangesprekken opgenomen, welke de gebruiker in staat moeten stellen hun bestaanswijze samen met de zorgverlener in kaart te brengen om zo tot een geschikt leefplan te komen. De ouderenzorg wordt complexer (Aalders en Engelen, 2005). Een oudere gebruiker zal daarom vrijwel nooit met een geïsoleerde vraag bij de hulpverlener komen. De zorg of hulp die hij krijgt zal niet alleen gericht moeten zijn om te herstellen van ziekte of handicap, maar moet de gebruiker in staat stellen zijn leven zo normaal mogelijk voort te zetten, ondanks zijn beperkingen. Vraagverheldering zorgt voor het leveren van ‘maatwerk’ aan de individuele gebruiker. Zoals eerder vermeld, geldt ook hier dat hulpverleners vaak een gedegen vraagverheldering overslaan, omdat zij vinden dat ze wel weten wat de gebruikers willen. Een goede vraagverheldering brengt de bestaanswijze van de gebruiker in kaart en is dus weldegelijk van belang.

Tot slot wordt in criterium 4B de waarde die gebruikers aan solidariteit hechten binnen de gezondheidszorg weergegeven. De noodzakelijke voorzieningen moeten voor iedereen in gelijke omstandigheden toegankelijk zijn, ongeacht sekse, etnische afkomst, geloof, klasse, leeftijd en inkomen. Wie het meest nodig heeft, moet ook het meest krijgen.

2.3.2 Cliëntperspectief De RVZ (2003) spreekt over cliëntperspectief. In hun definitie van dit begrip geven zij de betekenis hiervan voor de individuele cliënt als volgt weer: “informatie, keuzevrijheid en keuzemogelijkheden hebben, wederzijds respect genieten, kunnen rekenen op continuïteit van zorg en vakbekwaam geholpen worden, wat onder meer inhoudt dat de zorgverlener inzicht verwerft in zijn of haar werkelijke vraag.” Zij zien de positie van de cliënt in de zorg als dezelfde positie van klanten in andere sectoren. De wensen en behoeften die de RVZ vanuit het cliëntperspectief beschrijft, komen grotendeels overeen met het referentiekader voor vraaggerichtheid welke Goudriaan en Vaalburg (1998) en Verbeek (1998) hanteren. Ook andere auteurs benoemen overeenkomstige aspecten (Verbeek, 1999; Tonkens, 2003; Schoot et al., 2005; Zorg in Dialoog). Uit de literatuur komt naar voren dat patiënten behoefte hebben aan hulpvraagverduidelijking. De RVZ (2003) omschrijft dit als het voor zichzelf duidelijk krijgen wat zijn behoefte zijn en welke oplossingen mogelijk zijn. Zorgvragers hebben zeer uiteenlopende vragen. Daarvoor is het nodig dat de zorgverlener duidelijk krijgt wat de feitelijke vraag van de cliënt is. Schoot et al. (2005) wijzen erop dat de vraag die de cliënt stelt, vaak voortkomt uit onderliggende problemen waar de zorgverlener alert op moet zijn. Cliënten geven aan dat de herkenning van hun vraag vooral gevoeld wordt in dialoog met de zorgverlener (Schoot et al., 2005). Naast hulpvraagverduidelijking hebben cliënten behoefte aan informatie (RVZ, 2003). De Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO) heeft twee belangrijke elementen met betrekking tot dit onderwerp opgenomen in de wet: de informatieplicht en het toestemmingsvereiste. Dit zijn

20

rechten en plichten van de gebruiker en de zorgverlener die voortvloeien uit overeenkomst tot een geneeskundige behandeling. De cliënt moet begrijpelijke, objectieve informatie over zijn gezondheidstoestand, vooruitzichten, behandelingsmogelijkheden, etc. krijgen om weloverwogen keuzes te kunnen maken. Alleen een goed geïnformeerde cliënt kan immers toestemming geven voor een behandeling of onderzoek. De volgende behoefte die de RVZ (2003) weergeeft sluit aan op het voorgaande. Cliënten hebben behoefte aan keuzevrijheid en keuzemogelijkheden. De cliënt wenst zijn uiteindelijk zelf te beslissen hoe de zorg gekoppeld kan worden aan zijn eigen omstandigheden en levenswijze. Pool et al. (2003) en Schoot et al. (2004) spreken in dit verband over het versterken van de autonomie en het gevoel van eigenwaarde van de cliënt. Daarnaast hechten cliënten veel waarde aan de bejegening (Goudriaan en Vaalburg, 1998; Verbeek, 1999; Tonkens, 2003; Schoot et al., 2005; de Witte et al., 2004). Ze willen een samenwerkingsrelatie waarbinnen wederzijds respect bestaat. Continuïteit van zorg heeft ook hoge prioriteit vanuit de cliënten. Voor de cliënten is het belangrijk dat de zorg zodanig georganiseerd is dat de juiste zorg op het juiste moment op de juiste plaats wordt verleend, ook wanneer hiervoor verschillende zorgverleners voor nodig zijn. Schoot et al. (2005) spreken in dit verband over de continuïteit van leven. De professional dient flexibel tegenover de inhoud, het moment en de hoeveelheid zorg te staan die de cliënt op het desbetreffende moment nodig heeft. De zorg moet eraan bijdragen dat de cliënt een zo normaal mogelijk leven kan leiden. Schoot et al. (2005) concluderen in hun onderzoek dat, vooral in de thuiszorg, de zorg juist een belemmering kan vormen in het leiden van een zo normaal mogelijk leven. Bijvoorbeeld: cliënten geven aan dat de zorg vaak niet op een gewenst tijdstip geleverd kan worden, waardoor zij pas aan het einde van de ochtend geholpen worden bij het douchen. Het is op deze manier niet mogelijk voor de cliënt invulling te geven aan de verschillende dagdelen, omdat zij thuis moeten wachten totdat de hulpverlener verschijnt. Tot slot vinden cliënten vakbekwaamheid belangrijk (RVZ, 2003). Cliënten willen erop kunnen vertrouwen dat de zorg (para)medisch inhoudelijk goed is. Uit het onderzoek van School et al. (2005) komt naar voren dat cliënten het belangrijk vinden dat hulpverleners in dialoog met de cliënt beschikken over de volgende vier competenties: aandacht hebben voor de cliënt (betrekking hebbend op het achterhalen van zijn bestaanswijze), reageren op vragen van de cliënt (een actieve, betrokken en verantwoordelijke zorgverlener met respect voor de identiteit van de cliënt), een kritische partner in de zorg zijn (het geven van een gegronde professionele mening en het bediscussiëren van de grenzen) en een bijdrage kunnen leveren aan het ontwikkelen van cliëntcompetenties (voorzien en ontwikkelen van cliëntparticipatie in de zorg).

21

2.3.3 Goed patiëntschap Wijmen (2003) spreekt over ‘goed patiëntschap’ in zijn beschouwing “En ik ben maar een kuip vol dromen”. Dit patiëntschap verbindt hij aan de wettelijke regels van de WGBO. In de loop der jaren is de afstand tussen de hulpverlener en de patiënt kleiner geworden. Volgzaamheid heeft plaatsgemaakt voor meegaandheid. Bij het tot stand komen van een hulpverleningsrelatie wordt een poging gedaan gelijkheid te suggereren (Wijmen, 2003). Dit komt tot uiting in de gedachte dat de patiënt en de hulpverlener elkaars partner in de zorg zijn. Door de rechten van de patiënt uit te schrijven en vast te leggen is de afhankelijkheid die de patiënt voelt ten opzichte van de hulpverlener als het ware gecompenseerd. De patiënt heeft rechten verworven die afdwingbaar zijn. Wijmen (2003) vraagt zich wel af of WGBO en nog veel meer wettelijke regels de afhankelijkheid werkelijk heeft verminderd. Dit valt in praktijk dus nog te bezien.

Het hanteerbaar maken van het gebruikers- en cliëntenperspectief is volgens Wijmen (2003) niet mogelijk zonder het concept van goed patiëntschap. Hij omschrijft goed patiëntschap als volgt: “Voor mij bestaat het goed patiëntschap er met name in, dat de patiënt goed gebruik maakt van zijn rechten. In die zin dient de patiënt verantwoord gebruik te maken van de gezondheidszorg, geeft hij zo nauwkeurig mogelijk aan welke zorg hij nodig heeft, sluit hij met de juiste hulpverlener een contract, geeft hij adequate informatie, komt hij afspraken en instructies over behandeling na, vraagt hij niet onnodige inzage in zijn dossier, is hij niet weigerachtig of recalcitrant, bespreekt hij onvrede direct met de hulpverleners alvorens te gaan klagen en is hij op zijn tijd zelfs altruïstisch dat hij terwijl van de medemens als proefkonijn meedoet aan een medisch-wetenschappelijk onderzoek. Hij staat daarbij oog in oog met hulpverleners; die hun beroepsuitoefening zien als kunst; geneeskunst, verpleegkunst, verloskunst en zo verder.” Wijmen (2003) heeft uitgangspunten met betrekking tot de gedragingen die de patiënt tot een ‘goed patiënt’ bestempelen, geformuleerd in onderstaand model.

22

Fase

Uitgangspunt

Invulling

Voorafgaand aan de zorg

Verantwoordelijkheid

De burger/consument weet zich verantwoordelijk voor zijn gezondheid.

Leefstijl

De burger/consument houdt er een gezonde leefstijl op na.

Profiteren van preventie

De burger/consument maakt gebruik van de mogelijkheden die preventie hem bieden

Informatie geven

De patiënt geeft de vereiste informatie aan de hulpverleners

Zorgfase

Meebeslissen

De patient neemt een beslissing inzake de gewenste zorg

Meewerken

De patiënt geeft de vereist medewerking aan de behandeling

Persoonlijke leerprocessen

De patiënt hanteert de verkregen zorg als een leerproces

Volgend op de zorg

Evaluatie

De patiënt draagt bij aan de evaluatie van de verkregen zorg

Repressieve feedback

De patiënt maakt gepast gebruik van de mogelijkheden van repressieve feedback

Bron: Wijmen, 2003

Zoals zichtbaar zijn de gedragingen onderverdeeld in de fase voorafgaand aan (1), tijdens (2) en volgend op (3) de feitelijke individuele gezondheidszorg. Het model van ‘goed patiëntschap’ behoeft enige toelichting.

1 Voorafgaand aan de individuele gezondheidszorg 1a Verantwoordelijkheid: Eigen verantwoordelijkheid van de burger voor gezondheid is een centrale basiswaarde. In het model is men dan nog geen patiënt.

23

1b Leefstijl: Een gezonde leefstijl wordt gezien als een belangrijke waarde, waar een burger of consument van de gezondheidszorg aan moet beantwoorden. Ongezond gedrag zou bestraft moeten worden met een verminderde toegang tot de zorg. 1c Profiteren van preventie: Burgers dienen te profiteren van preventie. Voor een groot aantal preventieve maatregelen hoeven de burgers niets te doen. Maar er zijn ook voorzieningen in de sfeer van preventie, die mensen iets kosten. Preventie is gericht op gedragsbeïnvloeding. Daarom vergt dit uitgangspunt dat men zich verantwoordelijk voelt voor zijn eigen gezondheid en dat men iets overhoudt aan die gedragsbeïnvloeding, dus desgewenst zijn leefstijl aanpast.

2 Tijdens de individuele gezondheidszorg. 2a Informatie geven: Een vitaal element van ‘goed patiëntschap’ is dat het individu, eenmaal patiënt geworden, de hulpverlener van geëigende informatie voorziet. Voor de laatste is dat een must om tot een goede diagnose en een juiste therapie te komen. Adequate individuele gezondheidszorg staat of valt met goede en eerlijke inlichtingen van de patiënt over wat hij mankeert, maar evenzeer wat hij eraan gedaan heeft om bijvoorbeeld het ontstaan van een ziekte te voorkomen dan wel de genezing in de hand te werken. Aan deze openhartigheid is het beroepsgeheim onlosmakelijk verbonden: om de patiënt in staat te stellen zich niet alleen letterlijk maar ook figuurlijk helemaal bloot te geven moet hij ervan op aan kunnen dat alles tussen hem en zijn hulpverlener blijft. 2b Meebeslissen: Informed consent, het recht om toestemming te geven voor onderzoek of behandeling op basis van deugdelijke informatie, kan net zo goed worden omgekeerd: de patiënt moet ook actief gebruik maken van de mogelijkheid om toestemming te geven. Wettelijk gaat het hier om toestemmingsvereiste, iets wat de hulpverlener nodig heeft om gelegitimeerd te kunnen onderzoeken of te behandelen. Een goede patiënt denkt constructief mee over de modaliteiten voor onderzoek en/of behandeling en participeert actief in het beslissingsproces. Eerder was sprake van de uit de ethiek afkomstige noties van negotiated consent of shared decision making. Juridisch gaat het hier om de geschetste actieve participatie; patiënt en hulpverlener overleggen en nemen ieder een eigen beslissing. 2c Meewerken: Hier gaat het om het verlenen van medewerking aan onderzoek en/of behandeling. De adviezen van de hulpverlener opvolgen en consequent uitvoeren (therapietrouw) wordt doorgaans als een aparte zaak gezien. Met name ook hier gaat het weer om de mate waarin en de wijze waarop de patiënt verantwoordelijkheid draagt voor zijn eigen herstel. Hoe sterk dit element is kan worden afgeleid uit het feit dat een gebrek aan therapietrouw voor de hulpverlener een gewichtige reden kan zijn om zijnerzijds de behandelingsovereenkomst te beëindigen.

24

3 Volgend op de individuele gezondheidszorg 3a Persoonlijk leerproces: Dit ligt in het verlengde van voorgaande uitgangspunten: ‘De patiënt hanteert de verkregen zorg als een leerproces’. Aan de basis van gedragsverandering ligt de bereidheid om te leren. Men zou kunnen zeggen dat het verkrijgen van zorg op zichzelf al een leerproces is: het lichaam ondergaat de behandeling en stelt zich in op een nieuw gezond evenwicht, hetgeen gepaard kan gaan met verlies of beperking van functies. De goede patiënt werkt op deze wijze mee aan herstel en het verkrijgen of herkrijgen van zelfstandigheid. Dit item is, min of meer voor het evenwicht in het model, in de fase na de zorg gesitueerd; ook tijdens de zorg kan dit al toepasselijk zijn. 3b Evaluatie: Verantwoorde zorg is zorg die doeltreffend, doelmatig en patiëntgericht wordt verleend en die is afgestemd op de reële behoefte van de patiënt. Om te kunnen vaststellen of van doeltreffendheid, patiëntgerichtheid en afstemming op de behoefte sprake is, is informatie van de patiënt nodig. Vandaar het uitgangspunt dat de patiënt moet meewerken aan evaluatie van de zorg of meer in het algemeen aan kwaliteitszorg. Men kan hierin nog verder gaan en van de patiënt een actieve opstelling vragen in dezen: de patiënt geeft aan hoe het zorgproces verloopt en welke effecten dit naar zijn observatie of naar zijn gevoel heeft op herstel en genezing. Typologisch is dit uitgangspunt na afloop van de zorg gesitueerd, maar vanzelfsprekend geldt een dergelijke houding ook tijdens de zorg. 3c Repressieve feedback: Dit laatste uitgangspunt doelt eigenlijk op het spiegelbeeld van het klachtrecht. Na afloop van de zorg (dus repressief) moet de patiënt ook bereid zijn om de hulpverlener feedback tegeven. Dat betekent dat van de goede patiënt verwacht mag worden dat hij, alvorens een klacht in te dienen, zich tot de hulpverlener wendt en deze met zijn onvrede confronteert. Willen hulpverleners ‘goede klagers’ creëren, dan zullen zij voor het bespreken van onvrede open moeten staan en dat ook moeten uitstralen. Tot goed klagerschap kan vervolgens gerekend worden dat men openstaat voor uitleg en dat men verklaringen en verontschuldigingen accepteert. (Wijmen, 2003) Aan de andere kant van goed patiëntschap staat een actieve opstelling van de hulpverlener richting de patiënt. Het is vaak van de hulpverlener afhankelijk of de patiënt in staat is zijn goed patiëntschap werkelijk vorm en inhoud te geven.

2.3.4 Conclusie Zoals eerder vermeld spreekt het voor zich dat de ene cliënt de andere niet is en de ene hulpverlenerscliëntrelatie de andere niet. Het is goed om daarmee in de individuele gezondheidszorg rekening te houden. Hoewel de algemene behoeften van de cliënt bovenstaand zijn weergegeven, zijn de behoeften van de individuele cliënt op een bepaald moment afhankelijk van vele factoren. De RVZ

25

(2003) heeft deze factoren weergegeven in hun onderzoek “Van patiënt tot klant”. Ook Wijmen (2003) haalt deze factoren aan in zijn beschouwing. De toestand van iedere cliënt is anders. Zo heeft een ongevalslachtoffer totaal andere behoeften dan iemand met een gemetastaseerd carcinoom, en deze heeft op zijn beurt weer andere behoefte dan een dementerende ouderen. Hiermee samen hangen de aard van de behandeling of dienst, de aard van de relatie, de intensiteit en de duur. Een vrij technische behandeling die incidenteel wordt uitgevoerd is anders dan een aandoening met een psychosociale dimensie of een opname in een verpleegkliniek. Ook de bekwaamheid en de behoefte van cliënt om zijn eigen rechten te realiseren spelen een rol. Er zijn cliënten die zelf de regie willen voeren en er zijn cliënten die het nemen van beslissingen feitelijk geheel over willen laten aan de zorgverlener. Daarnaast zijn er cliënten die zich actief opstellen bij het voorkomen en oplossen van gezondheidsproblemen en cliënten die een afwachtende houding aannemen. Uit de literatuur (Goudriaan en Vaalburg, 1998; Verbeek, 1998; Tonkens, 2003; Schoot et al., 2005; de Witte et al., 2004; Pool et al, 2003) valt te concluderen dat ieder mens anders met zijn problemen om gaat. Het verschil heeft voor een groot deel te maken met de wijze waarop elk mens probeert zijn gezondheidsproblemen te combineren met zijn manier van leven (bestaanswijze). In het ideale geval, zou de sector gezondheidszorg en welzijn diensten moeten leveren die op ieder afzonderlijk individu zijn toegesneden. Hierin moet optimale aandacht bestaan voor de wens dan de cliënt en de wijze waarop hij met zijn leven om wil gaan. Vraaggerichte zorg doet hier recht aan. Goudriaan en Vaalburg (1998) geven aan dat er een onderscheid lijkt te bestaan tussen care en cure. In de cure is de deskundigheidskloof tussen cliënt en zorgaanbieder veel groter dan in de care. Een cliënt met een acuut medisch probleem, wil voorlichting over de verschillende behandelingsmethoden, zodat hij een besluit kan nemen welke behandeling aansluit op zijn bestaanswijze. In dit geval is de cliënt sterk afhankelijk van de deskundigheid van de zorgaanbieder. Bij care is dit niet het geval. De cliënten zijn ervaringsdeskundig en hebben vaak een samenwerkingsrelatie met de verschillende zorgaanbieders. Vaak weten deze cliënten precies welk aanbod wel of niet bij hun behoefte aansluit, maar niet iedere cliënt is mondig genoeg om dit onder woorden te brengen. Dit kan het realiseren van zijn behoeften in de weg staan. Het model van Wijmen (2003) sluit op dit verhaal aan door eigen verantwoordelijkheid voor lijf en leven centraal te stellen. Dit uit zich in het streven naar een gezond leefgedrag en ook in de medewerking aan het herwinnen van zelfstandigheid in termen van adequate informatie en over de effecten van de zorg.

2.4 Samenvatting In dit hoofdstuk is een theoretisch kader geschetst voor het onderzoek dat zal plaatsvinden. De beschrijving van de maatschappelijke ontwikkelingen door de jaren heen heeft inzicht gegeven in het

26

ontstaan van de begrippen vraaggerichtheid en vraagsturing. Daarnaast is er een definitie van ‘vraaggerichte zorg’ geformuleerd die in dit onderzoek toegepast zal worden. Deze definitie luidt: “Zorg die uitgaat van de wensen en ervaren behoeften van de zorgvrager, in dialoog met de professional tot stand komt en waarbij de zorgvrager uiteindelijk beslist.”

Daarnaast is er in dit hoofdstuk ingegaan op het gebruikersperspectief, cliëntperspectief en goed patiëntschap. Hieruit kan geconcludeerd worden dan iedere cliënt uniek is. In het ideale geval, zou de sector gezondheidszorg en welzijn diensten moeten leveren die op ieder afzonderlijk individu zijn toegesneden. De wens van de cliënt en de wijze waarop hij met zijn leven om wil gaan, moeten in het zorgproces centraal staan. Vraaggerichte zorg biedt deze mogelijkheid.

27

HOOFDSTUK 3 ONDERZOEKSOPZET

Inleiding De centrale onderzoeksvraag is:


De bijbehorende deelvragen zijn als volgt omschreven: -

In welke mate ervaren de zorgvragers van het ZIC de zorgverlening als vraaggericht?

-

Voldoet de zorgverlening van het ZIC aan de wensen en verwachtingen van de zorgvragers?

-


-

In welke mate ervaren de zorgverleners van het ZIC dat zij vraaggerichte zorg verlenen?

-

Aan welke competenties van de zorgverleners van het ZIC dient extra aandacht geschonken te worden om de vraaggerichte zorg te verbeteren?

In paragraaf 3.1 wordt het type onderzoek dat wordt gehanteerd beschreven. Vervolgens wordt de methode van dataverzameling toegelicht in paragraaf 3.2. De onderzoekspopulatie wordt in paragraaf 3.3 toegelicht en in paragraaf 3.4 wordt beschreven hoe de data-analyse zal plaatsvinden. In paragraaf 3.5 wordt ingegaan op de betrouwbaarheid en validiteit van het onderzoek. Mogelijke problemen die zich kunnen voordoen gedurende het onderzoek worden aangehaald in paragraaf 3.6. Tot slot vat paragraaf 3.7 het hoofdstuk kort samen.

3.1 Type onderzoek Om uiteindelijk betrouwbare uitspraken te kunnen doen over de effectiviteit van de bijscholingsmodule ‘Zorg in dialoog’, is gekozen een pre-experimenteel onderzoek (Baarde en de Goede, 2001) te verrichten. Bij een pre-experimenteel onderzoek is er sprake van een voormeting en een nameting bij één groep, alleen een nameting bij twee groepen of alleen een nameting bij één groep. In dit onderzoek is gebruik gemaakt van een pre-experimenteel ontwerp zonder controlegroep. Er wordt dus een voor- en een nameting bij één groep verricht. De zorgverleners en de zorgvragers van het ZIC vormen in dit onderzoek de experimentele groep.

28

Bij dit pre-experimenteel onderzoek wordt de zorgverleners gevraagd de ‘Zorg in Dialoog’ Competentieschaal (Schoot en de Witte, 2004. Bijlage 1) in te vullen; datzelfde wordt nog eens gedaan enige tijd nádat zij de bijscholingsmodule ‘Zorg in dialoog’ gevolgd hebben. De zorgvragers krijgen het ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’ (Schoot en de Witte, 2005. Bijlage 2) voorgelegd; ook deze wordt nog eens voorgelegd enige tijd nadat de zorgverleners de bijscholingsmodule ‘Zorg in dialoog’ gevolgd hebben. Op deze manier is het mogelijk op vergelijkingsbasis uitspraak te doen over de invloed van de bijscholingsmodule op het leveren van de vraaggerichte zorg.

Aangezien de inhoud van de ‘Zorg in Dialoog’ Competentieschaal (Schoot en de Witte, 2004) en het ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’ (Schoot en de Witte, 2005) zicht geeft op de ervaringen van de zorgvragers met betrekking vraaggerichte zorg op het ZIC is het mogelijk ook hierover betrouwbare uitspraken te doen.

3.2 Methode van dataverzameling Zoals in paragraaf 3.1 is aangegeven wordt gebruik gemaakt van de ‘Zorg in Dialoog’ Competentieschaal en het ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’ als onderzoeksstrategie. Beide meetinstrumenten zijn voorzien van een begeleidende brief (Bijlage 3). Deze brief bevat uitleg over de reden en het uiteindelijke doel van het onderzoek. Om de betrouwbaarheid van de antwoorden van zowel de zorgverleners als de zorgvragers te vergroten wordt hierin uitgelegd dat de meetinstrumenten anoniem worden behandeld en de resultaten niet herleidbaar zullen zijn naar de respondent. Daarnaast wordt uitgelegd dat de uitkomst van het onderzoek zullen leiden tot een verbetering van het vraaggerichte zorgproces op het ZIC. De competentieschalen worden zoveel mogelijk persoonlijk uitgereikt aan de zorgverleners. De zorgverleners die in een tijdsbestek van 7 dagen wegens andere diensten dan de onderzoeker niet aanwezig zijn op het ZIC krijgen de competentieschaal in hun postvakje. Het meetinstrument dat voor de zorgvragers wordt gehanteerd, wordt persoonlijk aan de cliënten op het ZIC overhandigd. Indien nodig wordt de cliënt geholpen bij het invullen van het meetinstrument.

3.2.1 De ‘Zorg in Dialoog’ Competentieschaal Voor dit pre-experimenteel onderzoek is gebruik gemaakt van de competentieschaal afkomstig uit de bijscholingsmodule ‘Zorg in dialoog’. Deze vragenlijst is ontwikkeld door Schoot en de Witte (2004). Dit meetinstrument geeft zicht op de competenties waarover de zorgverleners moeten beschikken om zorg in dialoog met de patiënt gestalte te geven. Op basis hiervan kan het functioneren van de zorgverleners op het ZIC worden beoordeeld.

29

Voorafgaand aan de competentieschaal is een vragenlijst (onderdeel A) met algemene vragen ontwikkeld, zoals (voor)opleiding, functie, dienstbetrekking, gediplomeerd ja of nee. Op deze manier kan ik een algemeen beeld vormen van de zorgverleners op de afdeling. De competentieschaal (onderdeel B) bestaat uit uitspraken (gesloten vragen), waarbij de zorgverleners de keuzemogelijkheid hebben uit vier verschillende antwoorden, variërend van ‘eigenlijk niet’ tot ‘heel vaak’. De competentieschaal heeft betrekking op drie verschillende competenties met elk bijbehorende uitspraken. Onderstaand wordt inzicht verschaft in de omschrijving van deze competenties. -

Competentie 1: De verpleegkundige/verzorgde doorloopt in dialoog met de zorgvrager het zorgproces vanuit het perspectief van de cliënt, op basis van zijn/haar professionele deskundigheid. De verpleegkundige/verzorgende is in staat om te gaan met te verwachten knelpunten en spanningsvelden daarbij. (14 antwoordmogelijkheden)

-

Competentie 2: De verpleegkundige ondersteunt de zorgvrager bij het formuleren van zijn/haar vragen en wensen ten aanzien van het gehele zorgproces en stimuleert daarbij de regievoering door de cliënt. De verpleegkundige/verzorgende is in staat om te gaan met te verwachten knelpunten en spanningsvelden hierbij. (7 antwoordmogelijkheden)

-

Competentie 3: De verpleegkundige zoekt actief naar alternatieve mogelijkheden op het moment dat persoonlijke, professionele en organisatorische grenzen zich voordoen. (8 antwoordmogelijkheden)

Naast deze vragenlijst, waarvan het de antwoordmogelijkheden van tevoren al vast liggen, is er op de competentieschaal ruimte gecreëerd voor reacties op één of meerdere items uit de vragenlijst.

3.2.2 Het ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’ Het meetinstrument dat voor de zorgvragers wordt gehanteerd, is ook ontwikkeld door Schoot en de Witte (2005). Met behulp van deze vragenlijst kan het oordeel van de bewoners ten aanzien van de vraaggerichte zorgverlening op het ZIC geëvalueerd worden. Dit meetinstrument hebben Schoot et al. (2005) gehanteerd in hun onderzoek onder cliënten en mantelzorgers naar de waarden waar zij aan hechten bij vraaggerichte zorg. Evenals in het pre-expirimenteel onderzoek onder de zorgverleners is aan de zorgvragers een algemene vragenlijst (onderdeel A) voorgelegd. De vragenlijst bevat vragen met betrekking tot de leeftijd, burgerlijke staat, nationaliteit, geslacht, opleiding en de verblijfsduur in Sevagram. Dit meetinstrument (onderdeel B) bestaat uit 15 gesloten vragen. De zorgvragers hebben hierbij de keuzemogelijkheid uit vijf verschillende antwoorden, oplopend van ‘helemaal niet mee eens’ tot ‘helemaal mee eens’. Ook hier is, net zoals bij de competentieschaal ruimte gecreëerd voor reacties op één of meerdere items uit de vragenlijst. Naast het meetinstrument is ervoor gekozen de open vragen van Bosman (2005) voor te leggen aan de bewoners. Dit is een tweetal vragen die betrekking hebben op de waardering van de zorg. De vraag:

30

‘Kunt u noemen wat u goed vindt aan de zorg die u ontvangt?’, vraagt naar de positieve aspecten die de zorgvragers op het ZIC met betrekking tot de vraaggerichte zorg ervaren. De vraag: ‘Wat vindt u dat beter zou kunnen aan de zorg die u ontvangt?’, biedt de zorgvragers de mogelijkheid uitspraak te doen over zaken die zij liever anders zien. Met behulp van deze vragen wordt inzicht verkregen in de individuele wensen, behoeften en verwachtingen van de zorgvragers op het ZIC.

3.3 Onderzoekspopulatie De onderzoekspopulatie is dat deel van de basispopulatie bij wie we daadwerkelijk informatie gaan verzamelen ten behoeve van het onderzoek (Bouter en van Dongen, 2000). In dit geval bestaat de onderzoekspopulatie uit twee groepen; de zorgverleners en de zorgvragers.

Met zorgverleners worden de vaste medewerkers en de mbo en hbo studenten op het ZIC bedoeld. In dit onderzoek wordt geen onderscheid gemaakt tussen deze twee groepen. In dit geval kan gesproken worden van een 100% steekproef (Bouter en van Dongen, 2000) , aangezien deze groep van de onderzoekspopulatie bestaat uit die personen uit de basispopulatie bij wie daadwerkelijk waarnemingen worden verricht. In totaal zijn dit 42 zorgverleners.

Met

de

zorgvragers

worden

de

bewoners

op

het

ZIC

bedoeld.

Het

ZIC

is

een

transfer/reactiveringsafdeling. Aangezien er een aantal bewoners op deze afdeling geplaatst zijn die niet binnen deze patiëntencategorie passen, is er alvorens de bewoners gevraagd werd deel te nemen aan het onderzoek, gekeken naar de inclusiecriteria (Bouten en van Dongen, 2005). Dit zijn eisen waaraan de bewoners op het ZIC moeten voldoen om in aanmerking te komen als respondent. Indien de bewoner niet aan de inclusiecriteria voldoet, kan deze niet deelnemen aan het onderzoek. De inclusie- en exclusiecriteria worden weergegeven in tabel 3.3.1. INCLUSIECRITERIA 1. Reactivering/transfer cliënt. 2. Cliënt is bewoner op het ZIC voor een geschatte duur van minimaal 5 maanden. 3. Cliënt moet in staat zijn het ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’ te beantwoorden (schriftelijk of mondeling). 4. Cliënt moet de cognitieve vermogens bezitten om (bruikbare) antwoorden te geven.

EXCLUSIECRITERIA 1. Cliënt beschikt niet meer de cognitieve vermogens om de uitspraken van het ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’ te beantwoorden. 2. Cliënt is niet langer bewoner op het ZIC (overlijden, ontslag, overplaatsing) 3. Cliënt geeft aan niet mee te willen werken aan het onderzoek. Tabel 3.3.1 Inclusie- en exclusiecriteria

31

In overleg met de contactverzorgenden heeft een selectie plaatsgevonden onder de bewoners op het ZIC. Uiteindelijk zullen in totaal 12 bewoners deel uit maken van de onderzoekspopulatie.

3.4 Data-analyse De resultaten van onderdeel A en B van zowel het ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’ als de ‘Zorg in Dialoog’ competentieschaal bestaan vooral uit numerieke gegevens. Om deze gegevens te analyseren wordt gebruik gemaakt van SPSS 11 voor Windows. Voordat de gegevens geanalyseerd worden, wordt een codeboek gemaakt aan de hand van de variabelen en de antwoordcategorieën. Onderstaand worden de scoren van de antwoordcategorieën per meetinstrument weergegeven.

‘Meetinstrument cliëntperspectief op

‘Zorg in Dialoog’ Competentieschaal

vraaggerichtheid van zorg’ 1. Helemaal niet mee eens

1. Eigenlijk niet

2. Niet mee eens

2. In beperkte mate

3. Weet niet/geen mening

3. Regelmatig

4. Mee eens

4. Heel vaak

5. Helemaal mee eens

In het ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’ is vraag 7 negatief geformuleerd. De antwoordcategorieën van deze vraag zijn gespiegeld. Dit betekent dat antwoordcategorie ‘helemaal niet mee eens’ code 5 krijgt. De antwoordcategorieën ‘niet mee eens’, ‘weet niet/geen mening’, ‘mee eens’ en ‘helemaal mee eens’, krijgen respectievelijk de codes 4, 3, 2 en 1. De scores van de items van het ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’ worden opgeteld tot somscore. De somscore kan hierbij een waarde aannemen die varieert tussen minimaal 15 (15 maal score 1) tot maximaal 75 (15 maal score 5). Hierbij kan gesteld worden dat een hogere score samenhangt met een hogere mate van vraaggerichtheid. De scores van de items van de ‘Zorg in Dialoog’ competentieschaal worden per competentie opgeteld tot somscore. Bij competentie 1 kan de somscore een waarde aannemen die varieert tussen minimaal 14 (14 maal score 1) tot maximaal 56 (14 maal 4), de somscore van competentie 2 varieert tussen minimaal 7 (7 maal score 1) tot maximaal 28 (7 maal score 4) en de somscore van competentie 3 varieert tussen minimaal 8 (8 maal 1) tot maximaal 32 (8 maal 4). Ook wordt een betrouwbaarheidsanalyse gedaan aan de hand van Cronbachs alpha, welke de interne consistentie van het meetinstrument vaststelt (Berger, Imbos, Janssen, 2000).

32

Met behulp van de twee open vragen wordt nagegaan welke aspecten van zorg de cliënten goed vinden en welke aspecten van zorg cliënten verbeterd zouden willen zien. De antwoorden op de vragen worden onder verdeeld in positieve en negatieve ervaringen. Hierna worden de aspecten die de cliënten aanhalen verwerkt in de resultaten. Bovendien wordt vergeleken of deze aspecten ook bij het gesloten gedeelte van het meetinstrument naar voren zijn gekomen. Tot slot zal het gemiddelde rapportcijfer dat de cliënten toekennen aan de zorg worden berekend.

3.5 Validiteit en betrouwbaarheid Een onderzoek moet voldoen aan betrouwbaarheid en validiteit. Betrouwbaarheid en validiteit zijn twee methodologische criteria waaraan een meetinstrument zou moeten voldoen ( Berger, Imbos, Janssen, 2000).

Betrouwbaarheid van een meetinstrument geeft de mate aan waarin een meetinstrument vrij is van toevallige fouten. Wanneer je in een pre-experimenteel onderzoek een volledig betrouwbaar meetinstrument zou gebruiken en onder dezelfde respondenten daarmee twee keer zou meten, dan zou het resultaat exact hetzelfde moeten zijn (’t Hart, Dijk, de Goede, Jansen en Teunissen, 1998). De betrouwbaarheid beantwoord dus de vraag of het meetinstrument onder dezelfde omstandigheden dezelfde uitkomst biedt (Bouter en van Dongen, 2005). De betrouwbaarheid van het meetinstrumenten kan aangetoond worden met behulp van de betrouwbaarheidscoëfficiënt Cronbachs alpha (Berger, Imbos, Janssen, 2000). De betrouwbaarheidscoëfficiënt geeft de samenhang weer tussen de items die over hetzelfde onderwerp gaan. Deze kan variëren van 0 (geen samenhang) tot 1 (volledig homogeen). Over het algemeen wordt ervan uit gegaan dat de Cronbachs alpha minimaal 0.80 moet zijn (Baarda en de Goede, 2005; Berger, Imbos, Janssen, 2000). In dit onderzoek wordt de Cronbachs alpha berekend per competentie van de ‘Zorg in Dialoog’ Competentieschaal en het ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’ in zijn totaliteit. Ook de lengte van de periode waarin de vragenlijsten worden afgenomen, kan van invloed zijn op de betrouwbaarheid. Over het algemeen geldt dat een korte periode beter is voor de betrouwbaarheid, dan een lange: tijdens een langer periode kunnen de verschijnen waarover gevraagd wordt, veranderen (’t Hart et al., 1998). In dit onderzoek is gekozen voor een periode van 14 dagen.

Validiteit betreft de vraag of met meet wat men denkt te meten (Berger, Imbos, Janssen, 2000). De validiteit heeft betrekking op de mate waarin de resultaten van het onderzoek de onderzoeker in staat stellen geldige conclusies te trekken. Dit verwijst naar de vraag of het meetinstrument daadwerkelijk meet wat geacht wordt te meten. De inhoudsvaliditeit betreft de mate waarin de items in het meetinstrument de totale inhoud van het te meten fenomeen in alle aspecten dekken (Berger, Imbos, Janssen, 2000). De items in de meetinstrumenten moeten dus over de juiste onderwerpen gaan. De meetinstrumenten die in dit

33

onderzoek worden gehanteerd zijn gebaseerd op kwalitatief onderzoek (Schoot et al, 2005). Dit onderzoek is gevoerd onder cliënten van thuiszorgorganisaties en hun mantelzorgers. Door middel van focus-groep interviews is onderzocht hoe zij denken over vraaggerichte zorg en hoe zij dit in praktijk ervaren. Daarnaast is onderzocht over welke competenties zorgverleners vanuit het cliëntperspectief moeten beschikken om vraaggerichte zorg te kunnen verlenen. Voordat de items van de meetinstrumenten zijn opgesteld, zijn inhoudsdeskundigen en cliënten gevraagd hun oordeel hierover uit te spreken. Tot slot zijn de geformuleerde items door een groep ervaren verpleegkundigen en cliënten bediscussieerd. De inhoudsvaliditeit van de meetinstrumenten is op deze manier zo veel mogelijk gewaarborgd.

3.6 Tijdsduur onderzoek Dit onderzoek zal een periode van maximaal 6 maanden omvatten. De voormeting dient plaats te vinden voordat de bijscholingsmodule ‘Zorg in Dialoog’ gegeven zal worden. Voor de periode waarin de meetinstrumenten worden verstrekt en geretourneerd is in dit onderzoek een tijdsbestek van 14 dagen gesteld. De uitvoering van de bijscholingsmodule wordt verspreid over vier dagdelen. Op basis van de opdrachten en in verband met de beschikbaarheid van de docent die de bijscholingsmodule geeft zal de totale bijscholing een periode van drie maanden omvatten. De nameting dient enkele weken nadat de ‘nieuwe’ manier van werken op het ZIC wordt gehanteerd, te worden verricht. Hiervoor is een periode van minimaal 2 maanden gesteld.

3.7 Mogelijke problemen Omdat dit een pre-expirimenteel onderzoek betreft, waarbij sprake is van een voor- en een nameting bij één groep kunnen zich met betrekking tot de onderzoekspopulatie problemen voordoen. Vooral op een afdeling als het ZIC, waar grote doorstroom van zowel studenten als cliënten plaatsvindt, is dit niet ondenkelijk.

De studenten mbo en hbo, die deel uitmaken van de groep zorgverleners, lopen verschillende perioden stage op het ZIC. De kans bestaat dus dat studenten die deelgenomen hebben aan de voormeting hun stage al hebben beëindigd wanneer de nameting wordt verricht. Ook is het mogelijk dat een of meerdere studenten wegens omstandigheden beslissen de studie te beëindigen. Daarnaast kunnen ook onder de groep vaste medewerkers veranderingen optreden. Zo zouden ontslag of langdurige ziekte een uitval van respondenten kunnen betekenen.

Onder de zorgvragers kunnen andere oorzaken ten grondslag liggen aan de uitval van respondenten. In de meest positieve gevallen herstelt de cliënt voldoende om met ontslag te gaan. Ook kan zich de situatie voordoen dat een cliënt niet revalideerbaar meer is en deze op basis van een chronische indicatie wordt overgeplaatst naar een andere afdeling of zorginstelling. Gezien de leeftijd en de

34

complexiteit van ziektebeelden waarmee de cliënten te maken hebben of krijgen, moet ook rekening gehouden worden met uitval door overlijden van de respondent.

Met betrekking tot de gehele onderzoekspopulatie kan zich het probleem voordoen dat respondenten geen medewerking (meer) willen verlenen aan het onderzoek. Om dit te voorkomen wordt uitgelegd wat het onderzoek inhoudt, wat er in het onderzoek van de respondenten verwacht wordt, welke belasting dit voor hen oplevert en wat het belang van hun bijdrage aan het onderzoek is.

3.8 Samenvatting In dit hoofdstuk is de onderzoeksopzet besproken. Het onderzoek is een pre-experimenteel onderzoek. Bij een pre-experimenteel onderzoek is er sprake van een voormeting en een nameting bij één groep, alleen een nameting bij twee groepen of alleen een nameting bij één groep. In dit onderzoek wordt gebruik gemaakt van een pre-experimenteel ontwerp waarbij een voor en een nameting wordt verricht, zonder controlegroep. De onderzoekspopulatie bestaat uit de zorgverleners en de zorgvragers van het ZIC. De zorgvragers worden om deel te nemen aan het onderzoek getoetst aan in- en exclusiecriteria (tabel 3.3.1). De meting wordt gedaan aan de hand van het ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’ en de ‘Zorg in Dialoog’ competentieschaal. De inhoud van deze meetinstrumenten is gebaseerd op een kwalitatief onderzoek van Schoot et al. (2005). De betrouwbaarheid en validiteit worden in dit onderzoek zoveel mogelijk gewaarborgd. De analyse van de meetinstrumenten vindt plaats aan de hand van statistische methoden. Gedurende het onderzoek kunnen zich mogelijke problemen voordoen.

35

HOOFDSTUK 4 UITVOERING ONDERZOEK

Inleiding Dit hoofdstuk geeft weer hoe de uitvoering van het onderzoek eruit gezien heeft. Paragraaf 4.1. gaat in op de (non) respons. Vervolgens wordt aandacht besteedt aan de feitelijke uitvoering in paragraaf 4.2. Paragraaf 4.3 haalt kort de validiteit en betrouwbaarheid aan en tot slot wordt er in paragraaf 4.4 een samenvatting van dit hoofdstuk weergegeven.

4.1 Respons en non-respons Met respons wordt het deel van de geselecteerde respondenten bedoeld waarover de boogde informatie kan worden verkregen, de non-respons is het deel waarover dit niet kan (’t Hart et al, 1998). Om de non-respons zo laag mogelijk te houden is iedereen zowel mondeling als schriftelijk geïnformeerd over het onderzoek. Dit heeft met betrekking tot de zorgverleners niet veel tijd gekost, omdat de mondelinge inlichting in groepsverband is gedaan. Bovendien was deze groep in staat zelfstandig het meetinstrument in te vullen om deze vervolgens te retourneren. Het inlichten van de cliënten heeft iets meer tijd in beslag genomen. Iedere cliënt is persoonlijk benaderd en geholpen bij het invullen van het meetinstrument. Dit waren in totaal 12 cliënten. Aangezien 9 van de 12 cliënten wegens omstandigheden (staar, reuma, etc.) hulp nodig hadden bij het invullen van het meetinstrument, zijn 9 meetinstrumenten direct na het uitdelen ingevuld geretourneerd. Uiteindelijk kan de respons als volgt worden weergegeven:

Aantal uitgedeelde

Aantal gebruikte

Respons

meetinstrumenten

meetinstrumenten

Zorgverleners

42

34

80,95 %

Zorgvragers

12

8

91,67 %

Tabel 4.1.1 Respons meetinstrumenten

Bij de zorgverleners is de respons 80,95%. Van de 42 uitgedeelde meetinstrumenten zijn er 34 geretourneerd. Hiervan waren alle 34 meetinstrumenten bruikbaar voor dit onderzoek. Bij de zorgvragers is de respons 91,67 %. Van de 12 uitgedeeld meetinstrumenten zijn er 11 geretourneerd. Omdat één van de cliënten die behoorde tot de onderzoekspopulatie in het tijdsbestek van 14 dagen met ontslag is gegaan, is deze lijst niet geretourneerd. Tijdens het hulp bieden bij het invullen van de meetinstrumenten bleken 3 cliënten wegens cognitieve gebreken ongeschikt. Deze meetinstrumenten zijn dan ook niet meegenomen in de analyse. Van de zorgvragers kan dus exact weergegeven worden wat de reden van de non-respons is. Bij de zorgverleners is het echter moeilijk na te gaan wat de oorzaak is van de non-respons. Weigeren, en

36

met name weigeren ten gevolge van gebrek aan belangstelling of interesse bij het onderwerp van het meetinstrument, blijkt de belangrijkste oorzaak van non-respons (’t Hart et al., 1998). Aangezien de medewerkers van het ZIC vooral in de opstartperiode vaker gevraagd werd vragenlijsten in te vullen, is het mogelijk dat zij hier bij dit onderzoek geen zin meer in gehad hebben. Daarnaast kan er sprake zijn van respondentenbederf. Respondentenbederf wil zeggen dat mensen, mede door slechte ervaringen, in het vervolg niet meer willen meewerken aan onderzoek (Baarda en de Goede, 2001). In dit onderzoek is het niet voorgekomen dat meetinstrumenten niet in het onderzoek konden worden meegenomen doordat respondenten te veel vragen hebben overgeslagen.

4.2 Uitvoering Voor het onderzoek werden onder 42 zorgverleners de ‘Zorg in Dialoog’ competentieschaal en onder 12 zorgvragers het ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’ uitgereikt. Met behulp van de resultaten die uit deze meetinstrumenten worden verkregen, kunnen de centrale onderzoeksvraag en deelvragen worden beantwoord.

De competentieschalen zouden volgens de onderzoeksopzet zoveel mogelijk persoonlijk worden uitgereikt aan de zorgverleners. Tijdens de uitvoering bleek dat de mbo en hbo studenten, die begin mei zouden starten met hun stage op het ZIC, groepsgewijs voorlichting kregen omtrent de gang van zaken op het ZIC. Om een zo groot mogelijke respons te krijgen, is ervoor gekozen in aansluiting op de groepsbijeenkomsten de competentieschalen onder de mbo en hbo studenten uit te delen. De studenten kregen hierbij een duidelijke mondelinge uitleg over wat het onderzoek inhoudt, wat er van hen verwacht wordt, hoe groot de belasting is en wat hun bijdrage aan het gehele onderzoek is. Gevraagd is deze competentieschaal direct in te vullen. Na de bijenkomsten zijn de competentieschalen teruggevraagd. De vaste medewerkers en zittende studenten waren, zoals verwacht moeilijker te bereiken. Aangezien er sprake is van wisselende diensten en ik zelf enkel dagdiensten draai, waren niet alle vaste medewerkers persoonlijk te bereiken. Tijdens verschillende pauzes is het onderzoek aan de orde gebracht en hebben de medewerkers die nog niet voorzien waren van een competentieschaal er een uitgereikt gekregen. Deze competentieschalen zijn wegens werkdruk niet direct na het uitreiken ingevuld en geretourneerd, wat een negatief effect gehad kan hebben op de respons. De vaste medewerkers die in een tijdsbestek van 7 dagen wegen wisselende diensten of andere omstandigheden nog niet bereikt waren, hebben de competentieschaal met begeleidende brief in hun postvakje gekregen. In dit onderzoek was gekozen voor een periode van 14 dagen tussen het uitreiken en terug in ontvangst nemen van zowel de competentieschalen als de meetinstrumenten. Aangezien de respons van het aantal competentieschalen op de 14e dag ontoereikend was, is besloten deze periode met 7 dagen te verlengen. In deze 7 dagen is het onderzoek regelmatig onder de aandacht gebracht bij de vaste medewerkers en zittende studenten. Vooral het doel en het belang van hun bijdrage in het

37

onderzoek is hierbij benadrukt. Ook zijn zij persoonlijk aangesproken op het feit dat zij de competentieschaal nog niet ingevuld hadden, dit alles om de respons te vergroten.

Alle cliënten die deel uitmaken van de onderzoekspopulatie hebben persoonlijk het ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’ uitgereikt gekregen. Aangezien 9 van de 12 cliënten wegens omstandigheden (staar, reuma, etc.) hulp nodig hadden bij het invullen van het meetinstrument, zijn 9 meetinstrumenten direct na het uitdelen, ingevuld geretourneerd. Tijdens het invullen van de meetinstrumenten hebben de cliënten een goed beeld kunnen schetsen van wat zij goed vinden aan de zorg op het ZIC en wat zij hier graag in verbeterd willen zien. Ook bleken gedurende heb invullen van de meetinstrumenten 3 cliënten wegens cognitieve gebreken ongeschikt. Deze meetinstrumenten zijn dan ook niet meegenomen in de analyse. Tot slot is 1 meetinstrument niet geretourneerd, omdat één van de cliënten die behoorde tot de onderzoekspopulatie in het tijdsbestek van 14 dagen met ontslag is gegaan. Alle overige meetinstrumenten zijn wel binnen het gestelde tijdsbestek van 14 dagen geretourneerd.

4.3 Validiteit en betrouwbaarheid De validiteit in dit onderzoek is gewaarborgd door gebruik te maken van gevalideerde meetinstrumenten. De meetinstrumenten die in dit onderzoek gehanteerd zijn, zijn gebaseerd op kwalitatief onderzoek van Schoot et al. (2005). De betrouwbaarheid van de lijsten wordt in dit onderzoek berekend aan de hand van de Cronbachs alpha. De Cronbachs alpha wordt berekend per competentie van de ‘Zorg in Dialoog’ Competentieschaal en het ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’ in zijn totaliteit.

4.4 Samenvatting In dit hoofdstuk is de feitelijke uitvoering van het onderzoek besproken. Door het zoveel mogelijk persoonlijk informeren van de onderzoekspopulatie is de non-respons laag gebleven, respectievelijk 19,05 % en 8,33%. In de onderzoeksopzet staat beschreven dat de meetinstrumenten zoveel mogelijk persoonlijk worden uitgereikt. Zowel de mbo als hbo studenten die begin mei met hun stage op het ZIC zijn gestart, hebben de competentieschalen tijdens voorlichtingsbijeenkomsten over het ZIC ingevuld en geretourneerd. De vaste medewerkers en zittende studenten waren moeilijker te bereiken. Om de respons onder deze groep zorgverleners te vergroten is het gestelde tijdsbestek van 14 dagen met 7 dagen verlengd. Alle cliënten die deel uitmaken van de onderzoekspopulatie hebben het meetinstrument persoonlijk uitgereikt gekregen. Van de 12 cliënten hebben er 9 hulp gekregen bij het invullen van het meetinstrumenten.

38

Door gebruik te maken van gevalideerde meetinstrumenten wordt de validiteit in dit onderzoek gewaarborgd. De betrouwbaarheid wordt aangetoond met hulp van de betrouwbaarheidscoëfficiënt Cronbachs alpha.

39

HOOFDSTUK 5 RESULTATEN

Inleiding In dit hoofdstuk worden de resultaten van de ‘Zorg in Dialoog’ competentieschaal en het ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’ beschreven. In paragraaf 5.1 worden de algemene kenmerken van de respondenten weergegeven. In paragraaf 5.2 wordt gekeken naar de interne consistentie van de ‘Zorg in Dialoog’ competentieschaal en het ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’ met behulp van de betrouwbaarheidscoëfficiënt Cronbachs alpha. Vervolgens wordt in paragraaf 5.3 aandacht aan het oordeel met betrekking tot vraaggerichte zorg besteed. Tot slot wordt in paragraaf 5.4 een samenvatting van het hoofdstuk gegeven. 5.1 Algemene kenmerken respondenten Voorafgaand aan zowel de ‘Zorg in Dialoog’ competentieschaal als het ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’ is een vragenlijst (onderdeel A) met algemene vragen ontwikkeld. Bij de ‘Zorg in Dialoog’ competentieschaal wordt gevraagd naar (voor)opleiding, functie, dienstbetrekking, gediplomeerd ja of nee. De vragenlijst behorende bij het ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’ bevat vragen met betrekking tot de leeftijd, burgerlijke staat, nationaliteit, geslacht, opleiding en de verblijfsduur in Sevagram. De demografische kenmerken van de zorgverleners en de zorgvragers op het ZIC zijn opgenomen in tabel 5.1.1 en 5.1.2.

5.1.1. De zorgverleners De gemiddelde leeftijd van de zorgverleners van het ZIC is 24 jaar. Hiervan is de meerderheid (76,5 %) van het vrouwelijk geslacht. De meerderheid van de medewerkers heeft een MBO-VP (35,3 %) of een HBO-V (41,2 %) opleiding gevolgd, of volgt deze op dit moment. Meer dan de helft van de medewerkers van het ZIC zijn stagiaires MBO of HBO (67,6 %). Deze beide bevindingen vallen te verklaren vanuit de twee pijlers waarop het ZIC is gebaseerd: zorgverlening en opleidingen voor de zorg. Op het ZIC wordt naast vraaggerichte zorg, vraaggerichte opleiding geboden met als uitgangspunt onderwijs in de praktijk en praktijk in het onderwijs. Dit verklaart de grote hoeveelheid stagiaires op de afdeling. Tot slot valt op te merken dat bij de items diploma en Fte achtereenvolgens een percentage van 29,4 % en 5,9 % ontbreken om tot een cumulatief percentage van 100 te komen. Dit valt te verklaren vanuit een non-respons per vraag. De oorzaken hiervan kunnen verschillend zijn.

40

Demografische kenmerken

Medewerkers ZIC (N = 34)

Gemiddelde leeftijd (in jaren)

24 (SD = 12,15)

Geslacht

(Voor)opleiding

Functie

Diploma

Fte

Man

23,5 %

Vrouw

76,5 %

LHNO

2,9 %

MBO-VZ

8,8 %

MBO-VP

35,3 %

HBO-V

41,2 %

Anders

11,8 %

Verzorgende IG

20,6 %

Verpleegkundige niveau 4

2,9 %

Verpleegkundige niveau 5

8,8 %

Stagiaire MBO

35,3 %

Stagiaire HBO

32,4 %

Nee

32,4 %

Ja

38,2 %

0,78

2,9 %

0,80

5,9 %

1,00

85,3 %

Tabel 5.1.1 Demografische kenmerken zorgverleners ZIC

5.1.2 Zorgvragers De gemiddelde leeftijd van de zorgvragers van het ZIC is 71,88 jaar. Hiervan is de verdeling van het mannelijk en vrouwelijk geslacht gelijk. Opvallend is dat het grootste deel van de zorgvragers (87,5 %) van Nederlandse afkomst is. Ook is geen van de zorgvragers hoger geschoold dan de mulo/mavo. Alle zorgvragers zijn (tot nu toe) minder dan 1 jaar woonachtig in Sevagram.

41

Demografische kenmerken

Cliënten ZIC (N = 8)

Gemiddelde leeftijd (in jaren)

71,88 (SD = 12,57)

Geslacht

Burgerlijke staat

Nationaliteit

Hoogst

Man

50 %

Vrouw

50 %

Ongehuwd

12,5 %

Gehuwd/geregistreerd partnerschap

12,5 %

Gescheiden

25,0 %

Weduwe/weduwnaar

37,5 %

anders

12,5 %

Nederlands(e)

87,5 %

Anders

12,5 %

afgeronde Geen onderwijs

opleiding

0%

Lagere school

62,5 %

Mulo, mavo

12,5 %

Havo, hbs, mms, atheneum,

0%

gymnasium Universiteit Lager

0% beroepsonderwijs

b.v. 0 %

huishoudschool, lts, landbouwschool Middelbaar beroepsonderwijs

0%

b.v. MTS, hmeao, mds Hoger beroepsonderwijs b.v

0%

Hts/heao

Verblijfsduur in Sevagram

Anders

25,0 %

Minder dan 6 maanden

75 %

6 Maanden tot 1 jaar

25 %

Meer dan 1 jaar

0%

Tabel 5.1.2 Demografische kenmerken cliënten ZIC

42

5.2 Betrouwbaarheidsanalyse In dit onderzoek hebben de originele meetinstrumenten van Schoot et al. (2005) het uitgangspunt gevormd. Ondanks dat deze meetinstrumenten gebaseerd zijn op kwalitatief onderzoek, is besloten de betrouwbaarheid aan de hand van de betrouwbaarheidscoëfficiënt Cronbachs alpha voor dit onderzoek vast te stellen. In dit onderzoek wordt de Cronbachs alpha berekend per competentie van de ‘Zorg in Dialoog’ competentieschaal en het ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’ in zijn totaliteit. De waarde kan variëren van 0 (geen samenhang) tot 1 (volledig homogeen). Over het algemeen wordt ervan uit gegaan dat de Cronbachs alpha minimaal 0.80 moet zijn (Baarda en de Goede, 2005; Berger, Imbos, Janssen, 2000). De resultaten van de Cronbachs alpha wijzen op een hoge interne consistentie van de beide meetinstrumenten.

Meetinstrument ‘Meetinstrument

Cronbachs alpha cliëntperspectief

op 0, 81

vraaggerichtheid van zorg’ Zorg

in

Dialoog’ Competentie 1

Competentieschaal

0,92

Competentie 2

0,89

Competentie 3

0,92

Tabel 5.2 Cronbachs alpha

5.3 Oordeel vraaggerichte zorg De antwoorden die de zorgverleners van het ZIC hebben gegeven in de ‘Zorg in Dialoog’ competentieschaal verschaffen inzicht in de competenties waarover de zorgverleners moeten beschikken om zorg in dialoog met de patiënt gestalte te geven. Op basis hiervan kan het functioneren van hen worden beoordeeld. Daarnaast evalueert het ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’ het oordeel van de zorgvragers ten aanzien van de vraaggerichte zorgverlening van het ZIC. Onderstaand zullen achtereenvolgens de resultaten van de meetinstrumenten van de zorgverleners en de zorgvragers worden beschreven. Hierna wordt ingegaan op de somscores van de meetinstrumenten. Vervolgens wordt het oordeel op vraaggerichte zorg op het ZIC, de open vragen, weergegeven.

5.3.1 Zorgverleners In tabel 5.3.1 zijn de antwoorden weergegeven die de zorgverleners op het ZIC hebben gegeven op de ‘Zorg in Dialoog’ competentieschaal. In de tabel staan de gemiddelde scores van de items vermeld. De belangrijkste resultaten uit de tabel worden per competentie besproken.

43

Competentie 1 Alle 14 items welke vallen onder competentie 1 hebben een gemiddelde score boven de 2 (‘in beperkte mate’). Uitspraak 1 haalt de hoogste gemiddelde score. Dit betekent dat het grootste deel van de medewerkers van het ZIC zich regelmatig of heel vaak bewust is van het effect van zijn of haar manier van contact leggen op de relatie met de cliënt. Ook uitspraak 10: ‘Ik respecteer de keuzes/besluiten van de cliënt (ook als ik het daar niet mee eens ben)’ en uitspraak 13: ‘Bij de uitvoering van de zorg pas ik mij aan, aan de wensen en mogelijkheden van de cliënt.’ , scoren relatief hoog. Minder hoog wordt gescoord op uitspraak 5: ‘Ik stel de cliënt in de gelegenheid om ook elders adviezen in te winnen over de zorgvragen.’ Deze uitspraak heeft de laagste gemiddelde score: 2,58. De medewerkers geven ook aan dat zij in beperkte mate of regelmatig de cliënt stimuleren om zelfstandig besluiten te nemen over het zorgplan en degene die deze zorg aan de cliënt zal verlenen. Competentie 2 Ook bij deze competentie hebben alle 7 items een gemiddelde score boven de 2 (‘in beperkte mate’). De hoogste gemiddelde score wordt behaald in uitspraak 1: ‘Ik ben me ervan bewust dat de vraag van de cliënt uitgangspunt is voor de te verlenen zorg.’. Het minst positief scoort uitspraak 5: ‘Ik stimuleer de cliënt om zelf de zorg te regelen en te organiseren.’ Deze score ligt ruim 1 punt lager dan de hoogste gemiddelde van deze competentie.

Competentie 3 Evenals de eerste twee competenties hebben ook hier alle 8 de items een gemiddelde score boven de 2 (‘in beperkte mate’). De medewerkers geven aan regelmatig of heel vaak open te staan voor kritiek van collega’s. Ook de kritiek van de cliënt op de zorgverlening wordt hoog gewaardeerd. De uitspraken met betrekking tot organisatorische (on)mogelijkheden in de zorgverlening scoren relatief laag. Uitspraak 1: ‘Ik ben mij bewust van organisatorische mogelijkheden en beperkingen en kan op basis hiervan verbeteracties formuleren.’ en uitspraak 6: ‘Ik draag zorg voor de randvoorwaarden in de organisatie die de ondersteuning van de eigen regie van de cliënt ondersteunen.’, hebben hier betrekking op.

44

Competentie 1 De verpleegkundige/verzorgde doorloopt in dialoog met de zorgvrager het zorgproces vanuit het perspectief van de cliënt, op basis van zijn/haar professionele deskundigheid. De verpleegkundige/verzorgende is in staat om te gaan met te verwachten knelpunten en spanningsvelden daarbij. Uitspraken Gemiddelde score 01. Ik ben me bewust van het effect van mijn manier van contact leggen op de 3,38 relatie met de cliënt. 02. Ik geef de cliënt gelegenheid zorgvragen te stellen, zoland deze niet in 3,32 strijd zijn met de geldende normen. 03. Ik ondersteun de cliënt bij het stellen van zorgvragen en check na of we 3,03 elkaar begrijpen. 04. Ik geef de cliënt advies over de zorgvragen. 2,91 05. Ik stel de cliënt in de gelegenheid om ook elders adviezen in te winnen over 2,58 de zorgvragen. 06. Ik stimuleer de cliënt om zelfstandig besluiten te nemen over het zorgplan. 2,63 07. Ik neem samen met de cliënt besluiten over het tijdstip waarop de zorg zal 2,79 worden verleend. 08. Ik neem samen met de cliënt besluiten over wie de zorg zal verlenen. 2,65 09. Ik neem persoonlijke wensen en voorkeuren van de cliënt serieus. 3,59 10. Ik respecteer de keuzes/besluiten van de cliënt (ook als ik het daar niet mee 3,35 eens ben). 11. Vanuit mijn professionele kennis kan ik mijn twijfels over keuzes/besluiten 2,97 met respect voor de cliënt kenbaar maken. 12. Uit het zorgplan blijkt dat de behoeften/wensen en doelen van de cliënt 2,81 centraal staan. 13. Bij de uitvoering van de zorg pas ik mij aan aan de wensen en 3,32 mogelijkheden van de cliënt. 14. Ik evalueer regelmatig het zorgplan en de uitvoering van de zorg met de 2,91 cliënt. Somscore

42,41 (SD = 7,93)

Competentie 2 De verpleegkundige ondersteunt de zorgvrager bij het formuleren van zijn/haar vragen en wensen ten aanzien van het gehele zorgproces en stimuleert daarbij de regievoering door de cliënt. De verpleegkundige/verzorgende is in staat om te gaan met te verwachten knelpunten en spanningsvelden hierbij. Uitspraken Gemiddelde score 01. Ik ben me ervan bewust dat de vraag van de cliënt uitgangspunt is voor de 3,38 te verlenen zorg. 02. Ik stimuleer de cliënt om eigen kennis en ervaring in te brengen tijdens het 2,94 zorgproces. 03. Ik stimuleer de cliënt om zelf verantwoordelijkheid te nemen voor het 2,74 zorgproces. 04. Ik stimuleer de cliënt om actief sturing te geven aan het zorgproces en 2,70 beslissingen te nemen over (dagelijkse) zorgactiviteiten. 05. Ik stimuleer de cliënt om zelf de zorg te regelen en te organiseren. 2,32 06. Ik ondersteun en bemoedig de cliënt bij zijn/haar initiatieven. 3,06 07. Ik pas het zorgplan aan de veranderende wensen en zorgvragen van de 3,09 cliënt aan.

45

Somscore

20,33 (SD = 4,73)

Competentie 3 De verpleegkundige zoekt actief naar alternatieve mogelijkheden op het moment dat persoonlijke, professionele en organisatorische grenzen zich voordoen. Uitspraken Gemiddelde score 01. Ik ben mij bewust van organisatorische mogelijkheden en beperkingen en 2,56 kan op basis hiervan verbeteracties formuleren. 02. Ik ben me bewust van mijn persoonlijke en professionele mogelijkheden en 2,85 beperkingen en kan op basis hiervan verbeteracties formuleren. 03. Ik geef duidelijkheid aan de cliënt over organisatorische en mijn 2,71 persoonlijke mogelijkheden en beperkingen. 04. Ik zoek actief naar alternatieve mogelijkheden om aan de zorgvraag van de 2,82 cliënt tegemoet te komen bij persoonlijke, professionele of organisatorische grenzen. 05. Ik ondersteun collega’s bij het zoeken naar alternatieve mogelijkheden om 2,82 aan de vraag van de cliënt tegemoet te komen bij persoonlijke, professionele of organisatorische grenzen. 06. Ik draag zorg voor de randvoorwaarden in de organisatie die de 2,61 ondersteuning van de eigen regie van de cliënt ondersteunen. 07. Ik sta open voor kritiek van de cliënt. 3,29 08. Ik sta open voor kritiek van collega’s. 3,50 Somscore

23,24 (SD = 5,75)

Tabel 5.3.1 Oordeel vraaggerichte zorg medewerkers ZIC

5.3.2 Zorgvragers In tabel 5.3.2 staan de resultaten beschreven van de antwoorden die de cliënten van het ZIC hebben gegeven op het ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’. Evenals bij de resultaten van de ‘Zorg in Dialoog’ competentieschaal worden in de tabel de gemiddelde scores van de items vermeld. Ook hiervan worden de belangrijkste resultaten beschreven.

Alle 15 items hebben een gemiddelde score boven de 3 (‘weet niet/geen mening’). Uitspraak 1 scoort gemiddeld het hoogst: ‘Ik merk dat de zorgverleners rekening houden met mijn persoonlijke wensen.’ Ook zijn relatief veel cliënten het (helemaal) eens met de uitspraken: ‘Ik krijg voldoende gelegenheid om zelf te doen wat ik zelf kan.’ en ‘Ik krijg voldoende gelegenheid om mee te beslissen over hoe de zorg wordt uitgevoerd.’ Minder hoog wordt gescoord op uitspraak 5: ‘Ik merk dat zorgverleners mijn besluit respecteren als ik het niet met hen eens ben.’ Relatief negatief zijn de cliënten over de gelegenheid die zij krijgen om mee te beslissen over de zorg.

46

Uitspraken

Gemiddelde score

01.

Ik merk dat de zorgverleners rekening houden met mijn persoonlijke 4,63 wensen.

02.

Ik merk dat de zorgverleners echt naar mij luisteren.

4,38

03.

Ik merk dat de zorgverleners rekening houden met wat ik hen verteld heb.

4,13

04.

Ik krijg voldoende gelegenheid om te zeggen aan welke zorg ik behoefte 4,00 heb.

05.

Ik merk dat zorgverleners mijn besluit respecteren als ik het niet met hen 3,50 eens ben.

06.

Ik vind dat de zorgverleners duidelijk zijn over wat zij kunnen en mogen.

4,50

07.

Ik vind dat de zorgverleners soms te snel zeggen dat ze iets niet mogen.

4,00

08.

Ik krijg voldoende gelegenheid om eigen kennis en ervaringen in te 4,25 brengen over de zorg die ik nodig heb.

09.

Ik krijg voldoende gelegenheid om zelf te doen wat ik zelf kan.

4,50

10.

Ik krijg voldoende gelegenheid om mee te beslissen over welke zorg ik 3,87 krijg.

11.

Ik krijg voldoende gelegenheid om mee te beslissen over hoe vaak ik zorg 4,25 krijg.

12.

Ik krijg voldoende gelegenheid om mee te beslissen over hoe de zorg wordt 4,50 uitgevoerd.

13.

Ik kan mee bepalen op welke tijdstip de zorgverleners mij komen helpen.

4,38

14.

Ik vind dat er voldoende met mij overlegd wordt over wie de zorg verleent. 4,12

15.

Ik krijg voldoende gelegenheid om zelf de zorg te regelen en te 4,36 organiseren.

Somscore

63,38 (SD = 6,84)

Tabel 5.3.2 Oordeel vraaggerichte zorg cliënten ZIC

5.3.3 Somscores Door de waarden van de items bij elkaar op te tellen wordt de somscore verkregen. Deze somscores zijn, naast de gemiddelde scores, in beide bovenstaande tabellen (5.3.1 en 5.3.2) weergegeven. Aan de hand van de somscores kunnen verschillen in oordeel over de mate van vraaggerichtheid met elkaar worden vergeleken.

47

‘Zorg in Dialoog’ competentieschaal Door de waarden van de items per competentie bij elkaar op te tellen, verkrijg je de somscore per competentie. Aangezien het aantal items per competentie niet gelijk is, is de somscore gedeeld door het aantal items per competentie. Door deze gemiddelde somscores met elkaar te vergelijken, kan uitspraak gedaan worden over de samenhang tussen de mate van vraaggerichtheid en de benodigde competenties.

Competentie 1 scoort hierbij het hoogst. Dit betekent dat de medewerkers van het ZIC van mening zijn dat zij regelmatig in dialoog met de cliënt het zorgproces doorlopen vanuit het perspectief van de cliënt. Zij achten zichzelf hierbij in staat om te gaan met de knelpunten en spanningsvelden die daarbij komen kijken. Relatief laag scoort competentie 3. De medewerkers van het ZIC zoeken in beperkte mate of regelmatig actief naar alternatieve mogelijkheden op het moment dat persoonlijke, professionele en organisatorische grenzen zich voordoen. Competentie 2 scoort tussen deze beide waarden in. De mate van vraaggerichte zorg kan vergroot worden door de tekortkomingen in competenties van de medewerkers van het ZIC aan te vullen of te verbeteren.

Competenties

Somscore

Gemiddelde somscore

Competentie 1

42,41 (SD = 7,93)

42,41 / 14 = 3,03

Competentie 2

20,33 (SD = 4,73)

20,33 / 7 = 2,90

Competentie 3

23,24 (SD = 5,75)

23,24 / 8 = 2,55

Tabel 5.3.3. somscores ‘Zorg in Dialoog’ competentieschaal

‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’ De somscores van deze vragenlijst zijn verkregen door de waarden van alle items bij elkaar op te tellen. Om te zien of cliënten verschillen in hun oordeel over de mate van vraaggerichtheid, dienen de somscores met elkaar te worden vergeleken. Aangezien middels dit onderzoek één somscore verkregen is, is gebruik gemaakt van de somscores van Bosman (2005). Bosman (2005) heeft aan de hand van het ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’ van Schoot et al. (2005) vraaggerichte zorg vanuit cliëntenperspectief binnen twee verschillende thuiszorgorganisaties onderzocht.

Uit de somscores blijkt dat het oordeel van de cliënten in de verschillende thuiszorgorganisaties niet veel van elkaar verschillen. Wel is een verschil zichtbaar tussen het oordeel van de cliënten van het ZIC en het oordeel van de cliënten in de thuiszorgorganisaties. De cliënten van het ZIC beoordelen de mate van vraaggerichte zorg hoger dan de cliënten in de thuiszorgorganisaties. Zowel dit onderzoek als het onderzoek van Bosman (2005) heeft betrekking op de geriatrische zorgvrager. Het verschil

48

tussen beide onderzoeken ligt in de zorgsetting. Dit onderzoek heeft betrekking op geriatrische zorgvragers in een verpleegkliniek, het onderzoek van Bosman (2005) daarentegen op geriatrische zorgvragers die in eigen omgeving gebruik maken van de thuiszorg. Een belangrijk aspect wat mogelijk verschil maakt in het oordeel over de mate van vraaggerichte zorg tussen de cliënten op het ZIC en de cliënten van de thuiszorgorganisaties is de continuïteit van zorg. Veel cliënten van de thuiszorgorganisaties geven aan veel waarde te hechten aan het op tijd komen en het op vaste tijdstippen komen van de zorgverlener. Cliënten waarderen het dat ze zich niet hoeven aan te passen aan het tijdschema van de zorgverlener (Bosman, 2005). Daarnaast vinden cliënten van de thuiszorgorganisaties dat ze te maken krijgen met veel wisselende zorgverleners. Cliënten geven in deze zorgsetting de voorkeur aan een vaste zorgverlener. Over het algemeen vinden de cliënten dat de zorg door vervangers beter kan (Bosman, 2005). Deze twee aspecten, welke in de thuiszorg een grote rol spelen, vormen op het ZIC een minder belemmerende factor. Dit kan een mogelijke oorzaak zijn van het verschil in somscores tussen het oordeel van de cliënten van het ZIC en het oordeel van de cliënten in de thuiszorgorganisaties

Cliënten

Somscore

Cliënten ZIC

63,38 (SD = 6,84)

Cliënten thuiszorgorganisatie A

59,72 (SD = 7,98)

Cliënten thuiszorgorganisatie B

58,04 ( SD = 8,12)

Tabel 5.3.4 somscores ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’

5.3.4 Open vragen In aansluiting op het meetinstrument van Schoot et a. (2005) zijn het tweetal extra open vragen van Bosman (2005) aan de zorgvragers voorgelegd. Deze vragen hebben betrekking op de waardering van de zorg. De vraag: ‘Kunt u noemen wat u goed vindt aan de zorg die u ontvangt?’, vraagt naar de positieve aspecten die de cliënten op het ZIC met betrekking tot de vraaggerichte zorg ervaren. De vraag: ‘Wat vindt u dat beter zou kunnen aan de zorg die u ontvangt?’, biedt de cliënten de mogelijkheid uitspraak te doen over zaken die zij liever anders zien. Daarnaast is de cliënten gevraagd om de zorg op het ZIC in zijn totaliteit te beoordelen met een rapportcijfer tussen de 1 en 10. Deze extra vragen geven de cliënten de mogelijkheid om naast de vaste items van het ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’ aan te geven welke specifieke ervaring zij als cliënt hebben gedurende het zorgproces op het ZIC.

Alle cliënten van het ZIC zijn zeer positief over de geleverde zorg op het ZIC. Dit komt tot uiting in een gemiddeld rapportcijfer van 8,9. De cliënten benoemen vooral de bejegening door de zorgverleners wanneer hen naar de positieve aspecten van de zorg wordt gevraagd. Een aantal uitspraken hiervoor, zijn: ‘vriendelijk’, ‘behulpzaam’, ‘ze zijn er voor je’, ‘respectvol’, ‘oprecht

49

geïnteresseerd’, ‘grote belangstelling’, ‘vragen veel’. Daarnaast zijn bijna alle cliënten erg te spreken over het feit dat er naar hen geluisterd wordt. Dit luisteren, verbinden de cliënt direct aan de beschikbare tijd. Een cliënt zegt daarover: “Ze staan hier altijd klaar voor een open woord. Ik heb het gevoel dat hier echt naar me geluisterd wordt. Zelfs met die jonge meiden kan ik goed praten, ik krijg nooit het gevoel dat iedereen weer direct aan het werk moet. Als het gesprek klaar is, is het klaar en gaan die meiden weer verder met hun werk.” Opvallend is dat iedere cliënt het aspect tijd benoemd. Een van de cliënten omschrijft dit als volgt: “Doordat hier zoveel personeel op de afdeling rondloopt, trekken ze echt de tijd voor je uit. In het ziekenhuis werd ik in hooguit in een kwartier verzorgd, hier zijn ze een uur met me bezig.” Waar ook veel cliënten waarde aan hechten is het tijdstip waarop de zorg verleend wordt. De cliënten geven aan het fijn te vinden inbreng te hebben op het tijdstip waarop zij verzorgd worden. Ook de inbreng in de mogelijkheden van verzorging wordt gewaardeerd. Dit wordt als volgt omschreven: “Hier kan ik veel douchen. Ik mag zelf uitmaken of ik wil douchen of niet. Dat is op andere afdelingen niet mogelijk.” en “Ik heb hier de mogelijkheid mijn eigen wensen ten uitvoer te brengen”.

Op de vraag ‘Wat vindt u dat beter zou kunnen aan de zorg die u ontvangt?’, geeft het merendeel van de cliënten aan geen verbeterpunten te kunnen noemen. Wel geven enkele cliënten aspecten van de zorg aan die zij als negatief ervaren. Een cliënt geeft de volgende toelichting op uitspraak 5 (‘Ik merk dat zorgverleners mijn besluit respecteren als ik het niet met hen eens ben’) van de vragenlijst: “Soms vind ik dat de ze vanuit hun stimulatie niet te dwingend moeten zijn. Als mijn mening afwijkt, praten ze er vaak overheen om toch hun zin door te drijven.” Een andere cliënte ervaart dat de zorg haar wordt opgelegd en dat zij dit moet accepteren. Zij zegt hierover: “Ik moet zorg krijgen, dat is de reden dat ik hier ben. Daarom stem ik maar in met wat iedereen hier tegen mij zegt, ik laat alles maar op me afkomen. Maar als ik het ergens echt niet mee eens ben, dan trek ik mijn mond wel open hoor.” Enkele cliënten geven aan dat zij het vervelend vinden dat de medewerkers soms niet direct op de bel reageren, omdat dit nadelig voor hen uit kan pakken. Tot slot geven alle cliënten aan moeite te hebben met de huidige patiëntencategorie van het ZIC. Hierover worden de volgende uitspraken gedaan: “Ondanks de goede zorg hier, voel ik me niet prettig op deze afdeling. De medebewoners zijn gewoon niet van mijn soort, om het maar zo te zeggen.”, “Er zitten hier echt een paar gekken”, “Met heel weinig mensen kun je een gezellig gesprek hebben, de meesten snappen me niet of praten gewoon niet terug” en “Het klinkt oneerbiedig, maar deze mensen slaan de plank soms volledig mis”.

Uit de open vragen komen enkele reacties naar voren die niet met het meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg, verkregen zijn. Ook de toelichting op uitspraken van het meetinstrument zijn zeer waardevol. Wanneer er geen mogelijkheid was gegeven om positieve en negatieve aspecten te benoemen op het zorgverleningproces had hier geen inzicht in verkregen kunnen worden. Hieruit

50

blijkt dat het belangrijk is de zorgvragers de kans te geven hun eigen mening met betrekking tot het zorgproces uit te spreken.

5.4 Samenvatting In totaal zijn 42 ‘Zorg in Dialoog’ competentieschalen uitgedeeld onder de zorgverleners en 12 meetinstrumenten ‘cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’ onder de zorgvragers. Hiervan zijn er respectievelijk 34 en 11 geretourneerd. Dit is een non-respons van 19,5 % onder de medewerkers en 8,33 % onder de cliënten. De resultaten van dit onderzoek zijn afkomstig van de 34 bruikbare ‘Zorg in Dialoog’ competentieschalen en 8 bruikbare meetinstrumenten ‘cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’. De redenen van de non-respons onder de zorgverleners zijn niet achterhaald kunnen worden. Bij de zorgvragers valt dit te verklaren doordat één van de cliënten tussentijds met ontslag is gegaan. De overige drie meetinstrumenten zijn niet meegenomen in de analyse wegens cognitieve gebreken bij de cliënten. In dit onderzoek hebben de originele meetinstrumenten van Schoot et al. (2005) het uitgangspunt gevormd. Met behulp van een betrouwbaarheidsanalyse is de betrouwbaarheid van de meetinstrumenten

vastgesteld.

De

Cronbachs

alpha

varieert

van

0.81

(‘Meetinstrument

cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’) tot 0.92 (‘Zorg in Dialoog’ competentieschaal). De resultaten van de Cronbachs alpha wijzen op een hoge interne consistentie van de beide meetinstrumenten.

Uit de resultaten van de ‘Zorg in Dialoog’ competentieschaal kan geconcludeerd worden dat de medewerkers van het ZIC van mening zijn dat zij regelmatig in dialoog met de cliënt het zorgproces doorlopen vanuit het perspectief van de cliënt. De competenties die betrekking hebben op begrenzing vanuit persoonlijke, professionele en organisatorische grenzen zouden verbeterd of aangevuld kunnen worden. De resultaten van het ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’ en de open vragen laten zien dat alle cliënten zeer positief zijn over de geleverde zorg op het ZIC. Dit komt tot uiting in een gemiddeld rapportcijfer van 8,9. De mate van vraaggerichte zorg kan vergroot worden door de tekortkomingen in competenties van de zorgverleners van het ZIC aan te vullen of te verbeteren.

51

HOOFDSTUK 6 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN

Inleiding Dit hoofdstuk geeft conclusies en aanbevelingen met betrekking tot dit onderzoek weer. In paragraaf 6.1 worden de conclusies getrokken aan de hand van de centrale onderzoeksvraag en bijbehorende deelvragen. In paragraaf 6.2 worden vanuit de onderzoeksresultaten aanbevelingen gedaan aan de teamleden van het ZIC en de werkgroep onderzoek en innovatie.

6.1 Conclusies De conclusies van dit onderzoek worden beschreven aan de hand van de centrale onderzoeksvraag en bijbehorende deelvragen. De centrale onderzoeksvraag luidt:

Wordt vraaggerichtheid in de gegeven zorg door de bijscholingsmodule ‘Zorg in dialoog’ dusdanig bevorderd, dat dit aanwijsbaar is in de ontwikkelde competenties van de medewerkers en de ervaring van de cliënten op het ZIC?

-


-


-


-


-


6.1.1 Zorgvragers en vraaggerichtheid De eerste deelvraag luidt: In welke mate ervaren de zorgvragers van het ZIC de zorgverlening als vraaggericht?

Om deze deelvraag te kunnen beantwoorden zijn verschillende acties verricht. Ten eerste is literatuurstudie rondom het begrip vraaggerichte zorg uitgevoerd. Tijdens deze literatuurstudie is geprobeerd een conceptuele verheldering te creëren rondom de begrippen vraagsturing en vraaggerichtheid (par. 2.2). Hierin is het uitgangspunt van het ZIC, het bieden van vraaggerichte zorg en dienstverlening, meegenomen. Uitgaande van de literatuur is het op het ZIC onmogelijk vraaggestuurde zorg te bieden. Vraagsturing suggereert dat de zorgvrager voortaan de stuurder van de zorg zal zijn. Het realiseren van vraaggerichtheid lijkt wel haalbaar, aangezien de vraaggerichtheid op

52

het ZIC tot uiting komt doordat medewerkers binnen de (on)mogelijkheden van de organisatie moeten proberen te voorzien in de zorgvraag van de cliënt. Vraaggerichtheid kan getypeerd worden als een ‘samenspel’ tussen de cliënt en de professional. Het leveren van zorg wordt gezien als een proces van gezamenlijk zoeken naar een oplossing en niet van gericht sturen. Uit de literatuur is gebleken dat iedereen wat anders verstaat onder de concepten vraaggerichtheid en vraagsturing. Er bestaat geen eensgezindheid over de inhoud wat resulteert in verschillende definities van het begrip vraaggerichte zorg. In dit onderzoek wordt uitgegaan van de definitie die in de bijscholingsmodule “Zorg in dialoog” als volgt omschreven wordt:

“ zorg die uitgaat van de wensen en ervaren behoeften van de zorgvrager, in dialoog met de professional tot stand komt en waarbij de zorgvrager uiteindelijk beslist.”

Aan de hand van de verkregen informatie uit de literatuur en deze definitie van vraaggerichte zorg kan geconcludeerd worden dat de zorgverleners zich zal moeten verdiepen in de belevingswereld van de cliënt. De vraag van de cliënt is dus bepalend voor de inhoud van de zorgverlening en de wijze waarop dit wordt verleend. De volgende actie die verricht is om deze deelvraag te kunnen beantwoorden is het voorleggen van het ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’ aan 12 cliënten van het ZIC. Dit meetinstrument evalueert het oordeel van de cliënten ten aanzien van de vraaggerichte zorgverlening op het ZIC. Uit de resultaten is naar voren gekomen dat de cliënten van het ZIC over het algemeen positief oordelen over de verschillende aspecten van vraaggerichte zorg. Dit komt tot uiting in een gemiddeld rapportcijfer van 8,9. De cliënten ervaren de mate van vraaggerichtheid op het ZIC vooral in de volgende aspecten: 1. Bejegening door zorgverleners 2. Rekening houden met persoonlijke wensen 3. Luisteren door zorgverleners 4. Behoud van eigen regie 5. Beschikbare tijd van zorgverleners 6. Meebeslissen in het zorgproces

6.1.2 Wensen en verwachtingen De tweede deelvraag is als volgt omschreven: Voldoet de zorgverlening op het ZIC aan de wensen en verwachtingen van de zorgvragers?

Ook naar dit aspect van vraaggerichte zorg is literatuurstudie verricht. Aangezien de cliënt met zijn vraag het uitgangspunt vormt van de vraaggerichte zorg is zijn vraag bepalend voor de inhoud van de

53

zorgverlening en de wijze waarop dit wordt verleend. Het is dus van wezenlijk belang dat de zorgverlener op de hoogte is van de wensen en ervaren behoeften van de cliënt. Ondanks dat de ene zorgvrager de andere niet is, is het toch mogelijk op basis van literatuur globaal weer te geven wat de wensen en behoeften van de zorgvrager zijn. Deze wensen en behoeften zijn: 1. Hulpvraagverduidelijking 2. Informatie 3. Keuzevrijheid, keuzemogelijkheid 4. Bejegening 5. Continuïteit van zorg 6. Vakbekwaamheid 7. Zelfbeschikking 8. Gelijke behandeling 9. Autonomie 10. Samenwerkingsrelatie

54

Met behulp van deze achtergrond kennis moeten zorgverleners vanuit hun professionaliteit beoordelen in hoeverre ze mee willen en kunnen gaan in de vraag van de cliënt. De cliënten geven aan dat de herkenning van hun vraag vooral gevoeld wordt in dialoog met de zorgverlener. Om die dialoog te realiseren is dus een open samenwerkingsrelatie tussen zorgvrager en zorgverlener noodzakelijk.

Met behulp van de verkregen informatie uit de literatuurstudie en de resultaten van het ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’ is deze onderzoeksvraag te beantwoorden. In paragraaf 6.1.1. is gebleken aan de hand van welke aspecten van vraaggerichte zorg de cliënten de mate van vraaggerichtheid op het ZIC ervaren. Wanneer deze genoemde aspecten van vraaggerichte zorg naast de wensen en behoeften van de zorgverleners worden gelegd, bestaat een grote overeenkomst. Hieruit kan geconcludeerd worden dat de zorgverlening op het ZIC grotendeels aan de wensen en verwachtingen van de cliënten voldoet. Aspecten van vraaggerichte zorg

Wensen en behoeften

Rekening houden met persoonlijke wensen

Hulpvraagverduidelijking

Behoud van eigen regie

Informatie

Meebeslissen in het zorgproces

Keuzevrijheid, keuzemogelijkheid

Bejegening door zorgverleners

Bejegening

Beschikbare tijd van zorgverleners

Continuïteit van zorg

Luisteren door zorgverleners

Vakbekwaamheid Zelfbeschikking Gelijke behandeling Autonomie Samenwerkingsrelatie

55

6.1.3.

Belemmeringen en knelpunten

De derde deelvraag luidt: Welke belemmeringen en knelpunten ervaren de zorgvragers met betrekking tot deze “nieuwe” manier van werken?

Om deze deelvraag te kunnen beantwoorden zijn de resultaten van zowel het ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’ als de openvraag ‘Wat vindt u dat beter zou kunnen aan de zorg die u ontvangt?’ bekeken. Op de openvraag heeft het merendeel van de cliënten aangegeven geen verbeterpunten te kunnen noemen. Wel zijn er enkele aspecten van de zorg naar voren gekomen die de cliënten als negatief ervaren.

Uit het meetinstrument blijkt dat uitspraak 5 (‘Ik merk dat zorgverleners mijn besluit respecteren als ik het niet met hen eens ben.’) relatief laag scoort. Aangegeven wordt dat de stimulatie door de zorgverleners soms als dwingend ervaren word. Het oordeel van de zorgverlener krijgt dan de overhand en de wensen en de behoeften van de cliënt worden ‘vergeten’. In dit geval moet ervoor gewaakt worden niet vanuit organisatorische invalshoek ‘vraaggerichte zorg’ te leveren. De wensen en behoeften van de cliënt dienen altijd het uitgangspunt te vormen bij vraaggerichte zorg. Daarnaast wordt ervaren dat de zorg, ondanks de dialoog, wordt opgelegd. Dit gegeven heeft grotendeels te maken met de generatie ouderen van het ZIC. Deze cliënten hebben de tijd meegemaakt waarin zij zich in de ondergeschikte positie bevonden. Ondanks dat hen nu de ruimte geboden wordt als een gelijkwaardige overlegpartner in de zorg op te treden, hebben zij deze cultuuromslag (nog) niet gemaakt. In de toekomst zal de ‘nieuwe generatie ouderen’ minder moeite hebben op te treden als mondige cliënt. Daarnaast blijkt uit het meetinstrument dat de cliënten minder positief oordelen over de gelegenheid die zij krijgen om mee te beslissen over welke zorg zij krijgen. Dit resultaat uit het meetinstrument komt niet overeen met de verkregen gegevens met behulp van de openvraag: ‘‘Kunt u noemen wat u goed vindt aan de zorg die u ontvangt?’. Hieruit blijkt namelijk dat de cliënten de mate van vraaggerichtheid op het ZIC onder andere ervaren in de gelegenheid die zij krijgen om mee te beslissen in het zorgproces. Een exacte oorzaak voor dit verschil is op basis van de beschikbare informatie niet te stellen. Mogelijk speelt het sociaal wenselijk aspect hierin een rol. Cliënten ervaren een te trage reactie op de bel ook als een negatief aspect van de zorgverlening op het ZIC. De belangrijkste belemmeringen en knelpunten die alle cliënten ervaren, hebben betrekking op de huidige patiëntencategorie van het ZIC. Alle cliënten hebben moeite met de cognitief minder functionerende bewoners op het ZIC. Ondanks dat dit

56

aspect geen betrekking heeft op de ‘nieuwe’ manier van werken, waar deze deelvraag betrekking op heeft, is dit een belangrijk gegeven aangezien de beleving van de cliënten hierdoor beïnvloed wordt. 6.1.4 Zorgverleners en vraaggerichtheid Deelvraag vier is als volgt gesteld: In welke mate ervaren de zorgverleners van het ZIC dat zij vraaggerichte zorg verlenen?

Over het algemeen oordelen de medewerkers van het ZIC positief over de mate waarin zij vraaggerichte zorg verlenen. Zij zijn van mening dat zij regelmatig in dialoog met de cliënt het zorgproces doorlopen vanuit het perspectief van de cliënt. Zij achten zichzelf hierbij in staat om te gaan met de knelpunten en spanningsvelden die daarbij komen kijken. Ook zijn de medewerkers van mening dat zij de zorgvrager voldoende ondersteunen bij het formuleren van zijn/haar vragen en wensen ten aanzien van het gehele zorgproces. Hierbij stimuleren zij de cliënt in de eigen regievoering. De medewerkers geven aan beperkter te zijn in het zoeken naar alternatieve mogelijkheden op het moment dat persoonlijke, professionele en organisatorische grenzen zich voordoen.

6.1.5 Competenties De laatste deelvraag luidt: Aan welke competenties van de zorgverleners van het ZIC dient extra aandacht geschonken te worden om de vraaggerichte zorg te verbeteren? Uit de resultaten die verkregen zijn met behulp van de ‘Zorg in Dialoog’ competentieschaal valt af te lezen dat de derde competentie (De verpleegkundige zoekt actief naar alternatieve mogelijkheden op het moment dat persoonlijke, professionele en organisatorische grenzen zich voordoen.) het minst ontwikkeld is onder de zorgverleners. Hierbij betreft het vooral de organisatorische aspecten van de zorg en de beperkingen hiervan. Met betrekking tot competentie 2 (De verpleegkundige ondersteunt de zorgvrager bij het formuleren van zijn/haar vragen en wensen ten aanzien van het gehele zorgproces en stimuleert daarbij de regievoering door de cliënt. De verpleegkundige/verzorgende is in staat om te gaan met te verwachten knelpunten en spanningsvelden hierbij.) moeten de competenties die de zorgvrager aanzetten tot het nemen van eigen verantwoordelijkheid, sturing en regie verder ontwikkeld worden. De uitspraken onder competentie 1 (De verpleegkundige/verzorgde doorloopt in dialoog met de zorgvrager het zorgproces vanuit het perspectief van de cliënt, op basis van zijn/haar professionele deskundigheid. De verpleegkundige/verzorgende is in staat om te gaan met te verwachten knelpunten en spanningsvelden daarbij.) scoorden in dit onderzoek het best. Extra

57

aandacht binnen deze competentie dient uit te gaan naar het stimuleren van de zorgvrager tot het nemen van zelfstandige besluiten. Het centraal stellen van wensen en behoeften, evalueren van de zorg en het samen nemen van besluiten, zou ook beter ontwikkeld moeten worden om de mate van vraaggerichtheid op het ZIC te vergroten. Uit het onderzoek van Schoot et al. (2005) is naar voren gekomen dat cliënten het belangrijk vinden dat zorgverleners in dialoog met de cliënt beschikken over de volgende competenties: 1.

Aandacht hebben voor de cliënt (betrekking hebbend op het achterhalen van zijn bestaanswijze)

2.

Reageren op vragen van de cliënt (een actieve, betrokken en verantwoordelijke zorgverlener met respect voor de identiteit van de cliënt)

3.

Een kritische partner in de zorg zijn (het geven van een gegronde professionele mening en het bediscussiëren van de grenzen)

4.

Een bijdrage kunnen leveren aan het ontwikkelen van cliëntcompetenties (voorzien en ontwikkelen van cliëntparticipatie in de zorg).

Op basis van de resultaten uit dit onderzoek en de waarde die cliënten hechten aan de competenties van de zorgverleners (Schoot et al., 2005) kan gesteld worden dat op het ZIC vooral de aandacht uit moet gaan naar competentie 1, 2 en 4.

6.1.6 Centrale onderzoeksvraag De centrale onderzoeksvraag luidt: Wordt vraaggerichtheid in de gegeven zorg door de bijscholingsmodule ‘Zorg in dialoog’ dusdanig bevorderd, dat dit aanwijsbaar is in de ontwikkelde competenties van de medewerkers en de ervaring van de cliënten op het ZIC? Om uiteindelijk betrouwbare uitspraken te kunnen doen over de effectiviteit van de bijscholingsmodule ‘Zorg in dialoog’, is gekozen een pre-experimenteel onderzoek te verrichten. Bij een pre-experimenteel onderzoek is er sprake van een voormeting en een nameting bij één groep. Aangezien de bijscholingsmodule wegens organisatorische problemen niet binnen het gestelde tijdslimiet heeft kunnen plaatsvinden, is het onmogelijk geweest binnen deze periode een nameting te verrichten. Dit heeft ervoor gezorgd dat er op dit moment geen betrouwbare uitspraken gedaan kunnen worden over de effectiviteit van de bijscholingsmodel ‘Zorg in Dialoog’. Een andere onderzoeker zal wellicht na het verrichten van de nameting een antwoord kunnen geven op de gestelde centrale onderzoeksvraag.

6.2 Aanbevelingen

58

In deze paragraaf worden vanuit de onderzoeksresultaten aanbevelingen gedaan aan de teamleden van het ZIC ten aanzien van het vergroten van de mate van vraaggerichtheid op het ZIC. Ook worden enkele aanbevelingen voor vervolgonderzoek gedaan aan de werkgroep onderzoek en innovatie.

59

6.2.1 Aanbevelingen gericht aan de afdeling ZIC Vanuit de resultaten verkregen middels de nulmeting zijn enkele aanbevelingen te doen gericht aan de afdeling ZIC.

De eerste aanbeveling is om de resultaten van vooral de open vragen aan alle zorgverleners van het ZIC voor te leggen. Hierdoor ontstaat onder de zorgverleners en duidelijk beeld van de ervaring van de cliënten van het ZIC. Op deze manier kunnen gezamenlijk afspraken worden gemaakt om stappen te ondernemen om de positieve ervaringen positief te houden en de negatieve ervaringen om te zetten in positieve ervaringen of te voorkomen dat deze negatiever worden.

Een volgende aanbeveling die wordt gedaan heeft betrekking op de reactie op de bel. De cliënten gaven aan soms hinder te ondervinden van het feit dat de zorgverleners niet snel genoeg reactie geven op de pieper, wat voor de zorgvragers nadelig uit kan pakken. Misschien is het mogelijk in de toekomst meer alert hierop te zijn.

6.2.2 Aanbevelingen voor vervolgonderzoek De implementatie van het structureel aanbieden van de bijscholingsmodule ‘Zorg in dialoog’, dient samen te gaan met valide en betrouwbare onderzoeksresultaten. Aangezien dit onderzoek (nog) niet voltooid is, zou een andere onderzoeker dit enkele weken na het geven van de bijscholingsmodule moeten afronden. Dit om uitspraak te kunnen doen over de effectiviteit hiervan.

Verder is het interessant om het onderzoek te herhalen. Door regelmatig de ervaringen van zorgverleners en zorgvragers met betrekking tot vraaggerichtheid op het ZIC te meten, wordt inzicht verkregen in het verloop hiervan. Aspecten van vraaggerichte zorg die eerst positief werden beoordeeld kunnen in de loop der tijd negatief scoren en andersom. Ook goed ontwikkelde competenties kunnen tijdens een ander meetmoment onderontwikkeld zijn geraakt en andersom. Dit omdat er op een revalidatie/transferafdeling als het ZIC een grote wisseling in de cliëntenpopulatie plaatsvindt (ontslag, overplaatsing en overlijden). Verandering onder de zorgverleners moet hierin ook worden meegenomen. Om meer inzicht te verkrijgen in de positieve en negatieve ervaringen van de zorgverleners van het ZIC, is het aan te raden ook hen openvragen voor te leggen.

Ook om een andere reden is herhaling van het onderzoek aan te bevelen op het ZIC. Op deze manier bestaat de kans voor hbo-v studenten een valide en betrouwbaar onderzoek uit te

60

voeren. Dit maakt studenten meer ‘onderzoek-minded’ en draagt bij aan het evidence based werken van de professionals op het ZIC.

SAMENVATTING

Introductie Dit onderzoek is uitgevoerd op het Zorg en Innovatie Centrum Sevagram te Heerlen. Het ZIC is een speciale zorgafdeling van Sevagram, in verpleeghuis VKH. Het bijzondere van deze afdeling is dat het een leer-/ werkomgeving is. Dit betekent dat naast de vaste medewerkers van Sevagram hier tevens studenten actief meewerken in het hele zorgproces. Het ZIC is een transfer/reactiveringsafdeling en heeft een beddencapaciteit van 21.

Dit onderzoek heeft als doel de effectiviteit van de bijscholingsmodule ‘Zorg in Dialoog’ op het ZIC te meten. Dit wordt gedaan aan de hand van twee pijlers, namelijk de competenties van de zorgverleners en de ervaringen van de zorgvragers van het ZIC. Om dit doel te behalen is een centrale onderzoeksvraag opgesteld.

Wordt vraaggerichtheid in de gegeven zorg door de bijscholingsmodule ‘Zorg in dialoog’ dusdanig bevorderd, dat dit aanwijsbaar is in de ontwikkelde competenties van de medewerkers en de ervaring van de cliënten op het ZIC?

Om de centrale onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden, moeten de volgende deelvragen zowel voor als na het aanbieden van de bijscholingsmodule beantwoord worden: -


-


-


-


-


61

Om uiteindelijk betrouwbare uitspraken te kunnen doen over de effectiviteit van de bijscholingsmodule ‘Zorg in dialoog’, is een pre-experimenteel onderzoek verricht. Bij dit pre-experimenteel onderzoek is er sprake van een voormeting en een nameting bij één groep.

Methode De onderzoekspopulatie bestaat uit twee groepen; de zorgverleners en de zorgvragers van het ZIC. Inclusiecriteria waaraan de zorgvragers moeten voldoen zijn: 1. Reactivering/transfer cliënt. 2. Cliënt is bewoner op het ZIC voor een geschatte duur van minimaal 5 maanden. 3. Cliënt moet in staat zijn het ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’ te beantwoorden (schriftelijk of mondeling). 4. Cliënt moet de cognitieve vermogens bezitten om (bruikbare) antwoorden te geven. Aan dit onderzoek hebben alle zorgverleners en 12 zorgvragers van het ZIC deelgenomen.

In dit onderzoek worden de ‘Zorg in Dialoog’ Competentieschaal en het ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’ als onderzoeksstrategie gehanteerd. Deze meetinstrumenten zijn gebaseerd op kwalitatief onderzoek van Schoot et al. (2005), wat de meetinstrumenten valide maakt. De betrouwbaarheid is met behulp van de Cronbachs alpha vastgesteld. Deze varieert van 0.81 (‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’) tot 0.92 (‘Zorg in Dialoog’ competentieschaal), wat een hoge mate van betrouwbaarheid weergeeft. Om de deelvragen en daarmee de centrale onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden is eerst een literatuurstudie verricht. Deze literatuurstudie heeft inzicht gegeven in de maatschappelijke ontwikkelingen die hebben geleid tot het ontstaan van vraaggerichte en vraaggestuurde zorg. Op basis van literatuur is gekomen tot een conceptuele verheldering van de begrippen vraaggerichtheid en vraagsturing. Daarnaast is literatuurstudie verricht naar het gebruikers- en cliëntperspectief, wat inzicht heeft gegeven in de wensen en ervaren behoeften van cliënten. De ervaringen van de zorgvragers ten aanzien van vraaggerichte zorg op het ZIC is nagegaan met behulp van het ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’ en twee openvragen die betrekking hebben op de waardering van de zorg. Namelijk: ‘Kunt u noemen wat u goed vindt aan de zorg die u ontvangt?’ en ‘Wat vindt u dat beter zou kunnen aan de zorg die u ontvangt?’. De ervaringen en competenties van de zorgverleners worden gemeten met behulp van de ‘Zorg in Dialoog’ Competentieschaal. Aan de hand van de resultaten zijn de deelvragen beantwoord.

62

Resultaten Uit de resultaten van de ‘Zorg in Dialoog’ competentieschaal kan geconcludeerd worden dat de medewerkers op het ZIC van mening zijn dat zij regelmatig in dialoog met de cliënt het zorgproces doorlopen vanuit het perspectief van de cliënt. Competenties die meer ontwikkeld mogen worden hebben betrekking op de organisatorische aspecten van de zorg en de beperkingen hiervan. Ook de competenties die de zorgvrager moeten aanzetten tot het nemen van eigen verantwoordelijkheid, sturing en regie vragen om verdere ontwikkeling. Het centraal stellen van wensen en behoeften, evalueren van de zorg en het samen nemen van besluiten, zou ook beter ontwikkeld moeten worden om de mate van vraaggerichtheid op het ZIC te vergroten. De resultaten van het ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’ en de open vragen laten zien dat alle cliënten zeer positief zijn over de geleverde zorg op het ZIC. Dit komt tot uiting in een gemiddeld rapportcijfer van 8,9. De cliënten ervaren de mate van vraaggerichtheid op het ZIC vooral in de volgende aspecten: 1. Bejegening door zorgverleners 2. Rekening houden met persoonlijke wensen 3. Luisteren door zorgverleners 4. Behoud van eigen regie 5. Beschikbare tijd van zorgverleners 6. Meebeslissen in het zorgproces Negatieve ervaringen hebben de cliënten wanneer zij anders besluiten dan de zorgverleners voor ogen hebben, de reactie van de zorgverleners op de bel en met de huidige patiëntencategorie van het ZIC. De open vragen en het ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’ komen niet met elkaar over een ten aanzien van het meebeslissen in het zorgproces. Een exacte oorzaak is hiervan op basis van de beschikbare informatie niet te stellen.

Aanbevelingen Om de effectiviteit van de bijscholingsmodule ‘Zorg in Dialoog’ vast te kunnen stellen, dient een andere onderzoeker enkele weken na het geven van de bijscholingsmodule de nameting te verrichten. Herhaling van het onderzoek in de toekomst is interessant om inzicht te verkrijgen/behouden in het verloop van de ervaringen van zorgverleners en zorgvragers met betrekking tot vraaggerichtheid op het ZIC. Mogelijk zou scholing kunnen bijdragen aan aspecten van vraaggerichte zorg die eerst positief werden beoordeeld, positief te houden en de negatieve ervaringen om te zetten in positieve ervaringen of te voorkomen dat deze negatiever worden.

63

SUMMARY

Introduction This research is performed at the Care and Innovation Center (ZIC) Sevagram in Heerlen. The ZIC is a special care division of Sevagram, the nursery home VKH. It is an extraordinary division because it is a learn and work environment at the same time. This signifies that besides the staff of Sevagram, students actively cooperate in the care provision process. The ZIC is a transfer/reactivation division and has a capacity of 21 beds.

The goal of this research is to measure the effectiveness of the ‘learning module’ ‘Care in Dialogue’ at the ZIC. This will be measured by two indicators: the competencies of the caregivers and the experiences of the caretakers at the ZIC. In order to reach this goal, a central research question has been created:

Has the ‘learning module’ ‘Care in Dialogue’ stimulated the demand-oriented in the provided care in such a way that this is demonstrable in the developed competencies of the staff and the experiences of the clients of the ZIC?

In order to answer the central research question, the following sub-questions need to be answered before as well as after the ‘learning module’ is offered: -

To what extent do the care takers experience the care provision as demand oriented?

-

Does the care provision of the ZIC satisfy the wishes of the caretakers?

-

What impediments and bottlenecks do the caregivers experience with relation to the ‘new’ way of working?

-

To what extent do the caregivers of the ZIC experience that they provide demand oriented care?

-

What competencies of the caregivers of the ZIC deserve extra attention in order to improve the demand oriented care?

In order to make reliable statements about the effectiveness of the ‘learning module’ ‘Care in dialogue’, a pre-experimental research is performed. This pre-experimental research consists of one pre-measurement and one post-measurement at one group.

64

Method The research population consists of two groups: the caregivers and the caretakers of the ZIC. The The inclusion criteria the caretakers have to satisfy are: 5. He/she is a reactivation/transfer client. 6. The client will stay at the ZIC for an estimated period of at least 5 months. 7. The client must be able to answer the ‘measurement instrument client perspective on the demand orientation of care’ (written of oral). 8. The client must posses the cognitive skills to provide (useful) answers. All caregivers and 12 caretakers of the ZIC have participated in this research.

In this research the ‘Care in Dialogue’ Competence scale and the ‘Measurement instrument client perspective on the demand orientation of care’ are used as research strategy. These measurement instruments are based on a qualitative research of Schoot et al. (2005), which makes the measurement instruments valid. The reliability is determined by using Cronbachs alpha. This varies from 0.81 (‘Measurement instrument client perspective on the demand orientation of care’) to 0.92 (‘Care in Dialogue’ competence scale), which indicates a high reliability.

In order to answer the sub-questions, with whose help the central research question can be answered, first a literature study is performed. This literature study has provided an insight into the social developments which have led to the creation of demand-oriented and demanddriven care. Based on the literature, a conceptual clarification of the notions of demandorientation and demand-drive is made. Besides that, a literature study has been performed on the user and client perspective; this gives insight into the wishes and needs of clients. The experiences of the caretakers with respect to demand oriented care at the ZIC are determines by using the ‘Measurement instrument client perspective on the demand orientation of care’ and two open-ended questions related to the appreciation of care. Namely, ‘What are the positive aspects of the care you receive?’ and ‘What improvements could be made in the care you receive?’. The experiences and competences of the caregivers are measured by using the ‘Care in Dialogue’ Competence scale. The sub-questions are answered on the basis of the results.

Results From the results of the ‘Care in Dialogue’ Competence scale it can be concluded that the staff of the ZIC believes that together with the client it is regularly going over the care process

65

from the perspective of the client. Competences that require more development are related to the organizational aspects of the care and the limitations of it. Also the competences that should stimulate the caretaker to take its own responsibility, drive and direction require further development. In order to enlarge the extent of the demand-drive of the ZIC, the centralization of the wishes and needs, the evaluation of the care, and the cooperation in decision-making should also be better developed. The results of the ‘Measurement instrument client perspective on the demand orientation of care’ and the open-ended question show that all clients are very positive about the provided care at the ZIC. This culminates in an average grade of 8,9. The clients experience the extent of demand-orientation at the ZIC especially in the following aspects: 1. Treatment by caregiver 2. Taking into account of personal wishes 3. Listening by the caregivers 4. Preservation of own direction 5. Available time of caregivers 6. Co-decisions in the care process The clients have negative experiences with: situations in which they envision other solutions than the caregivers, the reactions of the caregivers to the bell, and the current patient-category of the ZIC. The open ended-questions of the ‘Measurement instrument client perspective on the demand orientation of care’ do not correspond with each other with respect to the co-decision in the care process. It is not possible to indicate an exact cause of this on the basis of the available information.

Recommendations In order to determine the effectiveness of the ‘learning module’ ‘Care in Dialogue’, it is necessary for another researcher to perform post-measurements a few weeks after the ‘learning module’. A repetition of the research in the future is interesting because insight can be gained/remained into the development of the experiences of caregivers and caretakers with respect to the demand-orientation of the ZIC. Schooling could possibly contribute to having aspects of the demand-oriented care that were already judged positive remain positive, and to direct negative experiences into positive ones in order to prevent them from becoming even more negative.

66

BRONNEN

Baarda, D.B., & De Goede, M.P.M. (2001). Basisboek methoden en technieken. Handleiding voor het opzetten en uitvoeren van onderzoek. Groningen: Stenfert Kroese.

Berger, M.P.F., Imbos, Tj., & Janssen, M.P.E ( 2000). Methodologie en Statistiek. Universiteit Maastricht.

Bosman, R. (2005), Vraaggerichte zorg vanuit clientenperspectief. Een onderzoek onder clienten van twee thuiszorgorganisaties naar de mate waarin zij de zorg als vraaggericht ervaren. Maastricht: Universiteit Pers Maastricht.

Bouter, L.M., Van Dongen, M.C.J.M., & Zielhuis, G.A. (2005). Epidemiologisch onderzoek: opzet en interpretatie. Houten: Bon Stafleu Van Loghum.

Goudriaan, G., & Vaalburg, A.M. (1998). De vraag als maat. Vraaggerichtheid vanuit gebruikersperspectief. Utrecht: Nederlandse Patiënten/Consumentenfederatie.

Kraan, W.G.M., van der (2001). Vraaggericht en vraaggestuurd. Een literatuuronderzoek naar vraaggerichtheid en vraagsturing in de gezondheidszorg. Den haag: ZonMw.

Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (2001). Vraag aan bod. Hoofdlijnen van vernieuwing van het zorgstelsel. Tweede Kamer, 2000-2001 27855 nrs. 1-2. Den Haag: Ministerie van VWS.

Pool, A., Mostert, H., & Schumacher, J. (2003). De kunst van het afstemmen. Belevingsgerichte zorg: theorie en praktijk van een nieuw zorgconcept. Utrecht: NIZW

Raad voor de Volksgezondheid en Zorg (2003). Van patiënt tot klant. Zoetermeer: RVZ.

Raad voor de Volksgezondheid en Zorg (1998). Naar een meer vraaggerichte zorg. Zoetermeer: RVZ.

Rijckmans, M.J.N., Garretsen, H.F.F.L., Bongers, I.M.B., & Van der Goor, L.A.M. (2002). Vraaggerichtheid en vraagsturing: een poging tot conceptuele verheldering. Tsg, 80, 388-392.

67

Schoot, C.M., Proot, I.M., Ter Meulen, R.J.H., & De Witte, L.P. (2005). Recognition of client values as a basis for tailored care: the view of Dutch expert patients and family caregivers. Scandinavian Journal of caring Sciences, 19, 169-176.

Tonkens, E. (2003). Mondige burgers, getemde professionals. Marktwerking, vraagsturing en professionaliteit in de publieke sector. Utrecht: NIZW.

Verbeek, G. (1998). Aan elkaar gewaagd?: het samenspel tussen cliënt en zorgverlener in een vraaggerichte zorg. Utrecht: NIZW.

Verbeek, G. (1999). Zorg in samenspel: Samenwerking tussen cliënten en hun zorgverleners in vraaggerichte en vraaggestuurde zorg. Utrecht: NIZW.

Vocht, A., de (2002). Basishandboek SPSS 11 voor Windows. Utrecht: Bijleveld Press

Wijmen, F.C.B., van (2003). En ik ben maar een kuip vol dromen. In Raad voor de Volksgezondheid en Zorg, Zorgaanbod en cliëntenperspectief (pag. 73-109). Zoetermeer: RVZ.

Internetbronnen Maarse, J.A.M. (2001). De hervorming van de gezondheidszorg. Opgehaald: 20 april 2006, van http://www.bestuurskunde.nl/publicaties/bestuurskunde.php?artikel=2001,8,10,5,2,.

Made, J.H., van der, & Maarse, J.A.M. (1995). Het plan-Simons. Een blindganger in de gezondheidszorg.

Opgehaald:

20

april

2006,

van

http://www.bestuurskunde.nl/publicaties/bestuurskunde.php?artikel=1995,,4,2,5.

Interne publicaties Aalders, R. , & Engelen, L. (2005). Ontwerpen met een constructivistische visie op de werkelijkheid. Heerlen.

Smits, M. , J. (2005). De inrichting van het zorgproces en het zorgdossier binnen Sevagram. Heerlen.

Witte, L.P. de., Engels, J., Leerink, T., Schoot, T., Legius, M., & Hirsch, M. (2004).

68

Bijscholingsmodule ‘Zorg in Dialoog’. Heerlen.

69

Bijlage 1: ‘Zorg in Dialoog’ Competentieschaal Onderdeel A: Achtergrondinformatie zorgverleners 1.

Wat is uw geslacht? a. man b. vrouw

2.

Wat is uw leeftijd? …….

3.

Wat is uw hoogste (voor)opleiding? …….

4.

Wat is uw functie? …….

5.

Welke dienstbetrekking heeft u (omvang in Fte)? …….

6.

Bent u gediplomeerd? a. ja b. nee

70

Onderdeel B: ‘Zorg in Dialoog’ Competentieschaal

71

72

Bijlage 2: ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’ Onderdeel A: Achtergrondkenmerken zorgvragers 1. Wat is uw leeftijd?

…….

2. Wat is uw burgerlijke staat? a. Ongehuwd b. Gehuwd/geregistreerd partnerschap c. Gescheiden d. Weduwe/weduwnaar e. Ander, nl.... 3. Wat is uw nationaliteit? a. Nederlands(e) b. Anders, nl… 4. Wat is uw geslacht? a. man b. vrouw 5. Wat is uw hoogst afgeronde opleiding? a. Geen onderwijs b. Lagere school c. Mulo/mavo d. Havo/hbs/mms/atheneum/gymnasium e. Universiteit f. Lager beorepsonderwijs b.v. huishoudschool/lts/landbouwschool g. Middelbaar beroepsonderwijs b.v. MTS, hmeao, mds h. Hoger beroepsonderwijs, b.v. hts, heao i. Anders dan genoemde mogelijkheden, nl.... 6. Hoe lang verblijft u al in Sevagram? a. Minder dan 6 maanden b. 6 maanden tot 1 jaar c. Meer dan 1 jaar

73

Onderdeel B: ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’

74

75

Onderdeel C: Uitspraken over vraaggerichte zorg 1. Kunt u noemen wat u goed vindt aan de zorg die u ontvangt?

2. Wat vindt u dat beter zou kunnen aan de zorg die u ontvangt?

3. Wilt u uw waardering voor de zorg als totaal uitdrukken met een rapportcijfer? (Omcirkel het cijfer dat van toepassing is) 1

2

3

4

5

6

7

76

8

9

10

Bijlage 3: Begeleidende brieven

Begeleidende brief aan zorgverleners

Beste collega’s,

In het kader van mijn derde differentiatie (afstudeerstage) aan de hbo-v ben ik, in opdracht van de werkgroep onderzoek en innovatie, bezig met een onderzoek naar de effectiviteit van de bijscholingsmodule ‘Zorg in Dialoog’. Zoals bij jullie bekend, is het uitgangspunt van het ZIC het bieden van vraaggerichte zorg en dienstverlening. Op deze manier moet worden voorzien in de wensen en behoeften van de bewoners van het ZIC. Aangezien het leveren van vraaggerichte zorg voor ons een ‘nieuwe’ manier van werken inhoudt, heeft de werkgroep onderzoek en innovatie ervoor gekozen de bijscholingsmodule ‘Zorg in Dialoog’ aan te bieden. Deze module biedt ondersteuning in het maken van de omschakeling van taak/aanbodgerichte zorg naar vraaggerichte zorg. De bijscholingsmodule zal begin mei aan jullie aangeboden worden. Aan de hand van de bijgevoegde ‘Zorg in Dialoog’ competentieschaal is het voor mij mogelijk de effectiviteit van deze module vast te stellen. Ik ga dus meten of het aanbieden van deze scholing effectief is. Daarnaast kan ik uit de resultaten opmaken aan welke competenties in jullie ogen extra aandacht besteed moet worden vanuit de organisatie.

Ik wil jullie daarom vragen deel te nemen aan dit onderzoek. Deze deelname bestaat uit het invullen van de bijgevoegde ‘Zorg in Dialoog’ competentieschaal, zowel voor als na de bijscholing, zodat de effectiviteit meetbaar wordt. De competentieschalen zullen anoniem worden behandeld. Dit betekent dat de resultaten niet naar jou herleidbaar zullen zijn. Deelname aan dit onderzoek is belangrijk voor het ZIC, omdat de uitkomsten van het onderzoek uiteindelijk zullen leiden tot een verbetering van het vraaggerichte zorgproces op de afdeling. De ingevulde competentieschalen kunnen in de koffiekamer in mijn postvakje worden geretourneerd.

Ook enkele bewoners (cognitief +) krijgen een meetinstrument voorgelegd. Dit meetinstrument heeft betrekking op hoe zij de vraaggerichte zorg op het ZIC ervaren. Alvast heel er bedankt voor jullie medewerking,

Groetjes Britt

77

Begeleidende brief aan zorgvragers

Beste bewoner,

In het kader van mijn derde differentiatie (afstudeerstage) aan de hbo-v ben ik, in opdracht van de werkgroep onderzoek en innovatie op het ZIC, bezig met een onderzoek naar de effectiviteit van de bijscholingsmodule ‘Zorg in Dialoog’. Dit is een bijscholingsmodule die begin mei aan de medewerkers en studenten van het ZIC gegeven zal worden. Deze module zal hen ondersteuning bieden in het verlenen van vraaggerichte zorg. Het leveren van vraaggerichte zorg is het uitgangspunt van het ZIC is. Vraaggerichte zorg betekent kort gezegd dat wij als zorgverleners zoveel mogelijk proberen te voorzien in uw wensen en behoeften.

Om de effectiviteit van de bijscholingsmodule vast te stellen, is het voor dit onderzoek van belang te weten hoe u als bewoner de vraaggerichte zorg op het ZIC ervaart. Aan de hand van uw mening over de zorg kunnen wij als team veranderingen doorvoeren. Op deze manier willen wij de vraaggerichte zorgverlening op het ZIC verbeteren.

Ik zou u daarom willen vragen deel te nemen aan dit onderzoek. Deze deelname bestaat uit het invullen van het bijgevoegde ‘Meetinstrument cliëntperspectief op vraaggerichtheid van zorg’, zowel voor als na de bijscholing. Op deze manier wordt de effectiviteit meetbaar wordt. Uw op- of aanmerking van groot belang voor dit onderzoek, omdat u het uitgangspunt vormt voor de zorg. Probeer daarom het meetinstrument zo eerlijk mogelijk in te vullen. De meetinstrumenten zullen anoniem worden behandeld. Dit betekent dat de resultaten niet naar u herleidbaar zullen zijn.

Over enkele weken zal dit meetinstrument opnieuw aan u worden voorgelegd om te kijken of uw mening is veranderd.

Alvast heel er bedankt voor uw medewerking,

Groetjes Britt

78

Zorg in Dialoog. Een pre-experimenteel onderzoek. Studentnummer: Naam: Britt van Merrienboer. Onderwijsinstelling: Hogeschool Zuyd Heerlen

Recommend Documents