Zicht op Tzorg Financieel en maatschappelijk jaarverslag

Zicht op Tzorg 2013

Financieel en maatschappelijk jaarverslag

Inhoudsopgave Voorwoord

03

Hoofdstuk 1: Wie zijn wij

04

Hoofdstuk 2: Tzorg in 2013

08

Hoofdstuk 3: Kwaliteit

12

Hoofdstuk 4: Financiële ontwikkelingen

18

Toelichting op de cijfers Geconsolideerde Balans per 31 december Geconsolideerde winsten verliesrekening Kengetallen Tzorg Groep B.V. 2013 Toelichting waarderingsgrondslagen Controleverklaring van de onafhankelijke accountant

18 19 20 21 22 24

Hoofdstuk 5: Optimistisch over kansen

25

Bijlage: Wettelijke kaders thuiszorg Naleving wet- en regelgeving De kwaliteitsdimensies van Tzorg

26 27 27

2 | Zicht op Tzorg 2013

Inhoudsopgave

Voorwoord

2013 was een succesvol en druk jaar voor Tzorg. Onze inspanningen en onze positieve energie hebben er toe geleid dat we inmiddels in meer dan 300 gemeenten licenties hebben om de thuiszorgdiensten te mogen leveren en dat we ultimo 2013 met ruim 5.000 medewerkers voor circa 20.000 cliënten werken. We zijn in 2013 gestart en/of flink gegroeid in onder andere Rijk van Nijmegen en in de regio Rivierenland. Een zeer groot traject betrof in april 2013 de opstart in de Rotterdamse deelgemeente Feijenoord waar in twee weken tijd 1.500 cliënten van hulp werden voorzien. Ook de integratie van personeel en cliënten van het failliete Thuiszorg Diakonie zorgden voor forse groei in Amsterdam. Aandacht voor de medewerkers en cliënten was er ook in 2013 volop middels het magazine Thuis en de ludieke landelijke acties zoals kerstshoppen, de zorgmarkten, de actie bij PSV of de fietsenactie. De inzet van de operationeel managers heeft in 2013 verder bijgedragen aan een verbetering van de kwaliteit en uitvoering conform de eisen die Tzorg stelt. De continuïteit onder de planners en zorgcoördinatoren is toegenomen door

het invoeren van een e-assessment, het betere aansturingsmodel en een gedegen inwerktraject. Dat alles heeft bijgedragen aan het gewenste kwaliteitsniveau. Ook in 2013 werden we weer HKZ en ISO 9001 gecertificeerd. De Tzorg Meezorgweek was ook in 2013 weer succesvol. Tijdens deze week werkt het kantoorpersoneel van Tzorg een dag deel mee bij cliënten. Deze opzet zorgt voor gevoel met de werkvloer en toont de betrokkenheid van de organisatie. Ook enkele wethouders hebben hier aan mee gedaan om de betrokkenheid te tonen. We blijven werken aan de ontwikkeling en groei van de organisatie en daarmee aan de continuïteit van een zelfstandig bedrijf. Binnen de thuiszorg hebben we aangetoond over ondernemende kenmerken te beschikken. Tzorg wil in 2014 de mogelijkheden voor hulp bij het huishouden volop benutten en zich een proactieve gesprekspartner voor gemeenten tonen. De budgetten voor 2014 blijven gelijk. In 2014 moet duidelijk worden in welke mate en hoe de door de politiek aangekondigde wijzigingen in de hulp bij het huishouden en de Wmo worden

doorgevoerd. De door Tzorg geïnitieerde resultaatfinanciering gaat hierbij een belangrijke rol spelen. Doelstelling is Tzorg als brede Wmoleverancier de beste oplossing te laten zijn voor gemeenten en cliënten. In aangekondigde veranderingen binnen de Wmo zien we kansen. Vanuit de specialisatie hulp bij het huishouden (HbH) willen we de transitie maken naar een breder aanbieder van Wmo-diensten door het leveren van individuele begeleiding aan met name ouderen. Zeker ten opzichte van de huidige partijen achten we Tzorg goed in staat in te spelen op wat gemeenten en burgers te wachten staat in de nieuwe Wmo. We danken de gemeenten en onze cliënten voor het vertrouwen dat ze ook in 2013 aan ons hebben gegeven. Onze medewerkers bedanken we voor hun inzet en de betrokkenheid bij ons bedrijf.

Mark van den Berg

Directeur Tzorg

Voorwoord

Zicht op Tzorg 2013 | 3

Cliënten Albert en Corrie Toet-Timmer uit Almelo en hun hulp Henny Kroeze

Hoofdstuk 1: Wie zijn wij Even voorstellen Tzorg is een landelijke leverancier van thuishulp, maatwerkondersteuning en begeleiding binnen de Wmo en heeft contracten met 300 gemeenten. Dat doen we vanuit onze hoofdvestigingen: Uden, Breda, Amsterdam, Apeldoorn, Rijswijk, Eindhoven, Rotterdam, Maastricht, Utrecht en Enschede. Met ruim 5000 medewerkers zijn we verantwoordelijk voor de zorg aan circa 20.000 cliënten. We zijn een organisatie met een overzichtelijke en platte structuur. Verantwoordelijkheden en bevoegdheden liggen laag in de organisatie. De lijnen van directie naar werkvloer zijn kort en we hebben een kleine staf en lage overheadkosten. Het managementteam is verantwoordelijk voor het beleid binnen hun eigen discipline. Tzorg is gecertificeerd volgens HKZ en ISO 9001.


Wie zijn wij

Onze visie Tzorg wil een deskundige, betrouwbare en innovatieve partner zijn in de thuiszorg. Tzorg onderscheidt zich door de persoonlijke aandacht voor cliënten en de kwaliteit van de dienstverlening. De continuïteit in hulpverlening door Tzorg is voor cliënten, maar ook voor veel gemeenten een belangrijke reden om gebruik te maken van de dienstverlening van Tzorg. Zorg en aandacht voor de cliënt staan bij Tzorg voorop. De wensen en gewoonten van de cliënt vormen het uitgangspunt bij het verrichten van de werkzaamheden. We onderscheiden ons met goed werkgeverschap, een excellente operatie en een klantgerichte aanpak.

Vanuit een verantwoord rendement en een duidelijk streven naar continuïteit helpt Tzorg de doelstellingen van gemeenten en cliënten te realiseren met duurzame oplossingen. Onze missie Er verandert veel op het gebied van de thuiszorg. Door de vergrijzing groeit de zorgvraag de komende jaren verder. Tegelijkertijd trekt de overheid zich terug van de markt en verschuiven verantwoordelijkheden naar de marktpartners en de maatschappij zelf. De inzet op de participatiesamenleving zal voor nog meer verschuivingen gaan zorgen. Bovendien worden mensen mondiger.

In die veranderende wereld wordt het nog belangrijker om terug te kunnen vallen op zekerheden. Zoals de zekerheid van goed georganiseerde, efficiënt opererende en klantgericht denkende thuiszorgorganisaties. Door goed in te spelen op de actuele maatschappelijke ontwikkelingen en de wensen van cliënten kan Tzorg blijvend de functie vervullen van een pijler in de thuiszorg. Dat doen we met een heel mensgerichte focus, met veel persoonlijke aandacht. Voor onze cliënten willen we een thuiszorgorganisatie zijn die hen de zekerheid biedt van goede thuiszorg. Voor onze medewerkers willen we een bedrijf zijn waar mensen graag werken.

Cliëntenraad is een belangrijk onderdeel Directeur van Tzorg Mark van den Berg vormt samen met de regiomanagers, operationeel managers en de stafmanagers het managementteam. Tzorg heeft een platte organisatiestructuur zodat beslissingen slagvaardig worden genomen om adequaat in te spelen op veranderingen in het speelveld van de thuiszorg. Medezeggenschap gewaarborgd via Cliëntenraad Tzorg vindt het belangrijk dat ook de wensen van cliënten goed worden geborgd in de dienstverlening. Niet alleen omdat de participatie van cliënten wettelijk is geregeld in de Wmo en de Wet mede zeggenschap cliënten zorginstellingen (WMCZ), maar ook omdat we een mensgerichte organisatie zijn.

Cliënten hebben hun eigen platform via de Cliëntenraad. Doelstelling van de raad is het behartigen van de belangen van elke cliënt. De leden van de raad overleggen regelmatig met Tzorg over de kwaliteit van de diensten en zien toe op het nakomen van afspraken. Ook adviseren de leden de directie gevraagd en ongevraagd over mogelijke verbeteringen. Ongeveer viermaal per jaar komt de raad bijeen.

Tzorg is verplicht de Cliëntenraad de resultaten van onderzoeken te verstrekken. Op basis van deze uitkomsten overleggen we met de leden over aanpassingen van onze dienstverlening. De tussentijdse resultaten van verbetertrajecten worden vervolgens weer met de raad besproken.

De cliëntenraad van Tzorg

Wie zijn wij



Wie zijn wij

Irene Adema en Willemeike van Seggelen – medewerkers Mobiliteitsbureau Tzorg

Bij een mensgerichte organisatie past maatschappelijk verantwoord ondernemen Tzorg is een organisatie die voorop loopt in maatschappelijk verantwoord ondernemen. Niet voor niets, want we zijn een mensenbedrijf. We onderscheiden ons door MVO alle ruimte te geven in de bedrijfsvoering. Onze focus daarbij ligt op de duurzame inzetbaarheid van mensen, het belangrijkste ‘kapitaal’ van een thuiszorgorganisatie. Leidraad is de internationale MVO-richtlijn ISO 26000, Guidance on Social Responsibility. Daarbij onderschrijven we de MVO-principes binnen de richtlijn met een ISO 26000 Zelfverklaring. Duurzame inzetbaarheid Duurzame inzetbaarheid is het vermogen van mensen om van toegevoegde waarde te zijn voor een organisatie, in combinatie met plezier in het werk. Door de focus op duurzame inzetbaarheid kunnen we de kwaliteit van onze dienstverlening continu verbeteren en voor onze medewerkers een goede werkgever zijn. Duurzame inzetbaarheid van mensen heeft veel facetten. Op een aantal gebieden hebben we al grote stappen gezet. − Verzuim pakken we preventief aan. Daardoor is het verzuimcijfer - inclusief ontvangen ziektekosten - voor de gehele Tzorg-organisatie vorig jaar gedaald naar slechts 3,2%. − Medewerkers bieden we aanvullende diensten zoals budgetcoaching, opleidingen en een gericht beleid op het gebied van gezondheid en vitaliteit. − Elke medewerker kan rekenen op ondersteuning als hij of zij verder wil doorgroeien, in de vorm van opleiding en training. Iedere hulp is verplicht de basisopleiding af te ronden. Ook zijn we bezig met e-learning. Opleiding staat bij Tzorg hoog in het vaandel. − Mensen met een achterstand tot de arbeidsmarkt bieden we de kans op een baan. Juist de thuiszorg kan een ideale opstap zijn voor deze doelgroep. De overheid stelt in aanbestedings procedures de eis dat 5% van de banen

via SROI (Social Return On Investment) wordt ingevuld. Tzorg streeft naar het dubbele percentage, 10%. Door nauw samen te werken met externe partners en overheden hebben we een structurele instroom van mensen die anders moeilijk aan een een baan kunnen komen. Zo is er in 2013 succesvol samengewerkt met gemeenten, regionale UWV’s en het 1000 Jongeren Plan. Via externe toetsing en het meten van medewerkertevredenheid houden we continu de vinger aan de pols om vervolgstappen te kunnen zetten.

‘We horen het vaak bij sollicitaties: ik ben zo blij dat ik weer de kans krijg om te gaan werken!’ Irene Adema, Mobiliteitsbureau Tzorg

Ook verantwoord op andere vlakken Ook op andere terreinen borgen we de MVO-aanpak. Met onze stake holders hebben we regelmatig overleg over onderwerpen die duurzaamheid en duurzame inzetbaarheid aangaan. Materialen en hulpmiddelen selecteren we met een scherp oog voor de milieubelasting. Onderzoek laat zien dat onze CO2-uitstoot relatief beperkt is. In ons beleid richten we ons vooral op preventieve maat

regelen. Een belangrijk instrument daarbij is de CO2-prestatieladder. Tzorg is gecertificeerd op niveau 3 van de ladder. Verbetermogelijkheden liggen vooral in onze autoregeling en in een strakkere monitoring van het brandstofverbruik. Het autobeleid is aangescherpt, zodat meer verantwoorde keuzes worden gemaakt. Ook stimuleren we medewerkers om voor woon/werk-verkeer de fiets te pakken of gebruik te maken van carpoolen of het openbaar vervoer. In de kantoren van Tzorg streven we naar een minimaal stroom- en gasverbruik. De normen en waarden van Tzorg Tzorg kent een plezierige bedrijfscultuur. Die wordt gekenmerkt door een grote openheid. Terugkoppeling, communicatie en meedenken worden gestimuleerd. Onze medewerkers denken en doen vanuit vijf waarden: 1. Medewerkergerichtheid 2. Integriteit 3. Klantgerichtheid 4. Resultaatgerichtheid 5. Ondernemerschap De beginletters van die waarden vormen het woord MIKRO. Het is een woord dat goed past bij het persoonlijke karakter van Tzorg en de aandacht die we elke cliënt en medewerker willen geven. Wie zijn wij


Hoofdstuk 2: Tzorg in 2013 Groei op alle fronten In 2013 is Tzorg verder gegroeid. Aan het eind van het jaar waren we in 310 gemeenten verantwoordelijk voor de thuiszorg van in totaal ongeveer 20.000 cliënten. Er werken eind 2013 5.125 medewerkers binnen onze organisatie. De omzet in thuiszorgactiviteiten steeg spectaculair met 23%: van € 44 naar € 55 miljoen. Daarmee behoort Tzorg tot de grootste organisaties van Nederland die werkzaam is binnen de Wmo. Het aantal medewerkers en cliënten steeg landelijk sterk in diverse gemeenten, maar bovengemiddeld in: − Met name Rijk van Nijmegen en de regio Rivierenland. − De Rotterdamse wijk Feijenoord leverde een groei van 1500 cliënten op. Opvallend detail: in twee weken tijd is de overgang van deze cliënten van een andere organisatie naar Tzorg geregeld. − In Amsterdam leverde de integratie van de failliete thuiszorgorganisatie Diakonie extra groei op. Goede operationele organisatie Plezierig te constateren is dat de groei van de activiteiten gepaard gaat met een stabiel en goed resultaat. Dat is mede te danken aan de goede operationele organisatie. In onze strategie staat operationele excellentie voorop, met

een efficiënte, effectieve organisatie als fundament. Daardoor zijn we in staat om onze dienstverlening betaalbaar en kwalitatief goed te houden en interessant te blijven voor gemeenten en samenwerkingspartners.

‘Bij Tzorg hadden we het idee dat de organisatie al klaar was voor de kanteling in de Wmo’ Harry Verheul, senior adviseur Werk, Inkomen en Zorg bij de gemeente Velsen

Aandacht voor mensen Ook in 2013 hebben we veel aandacht besteed aan medewerkers en cliënten. Viermaal per jaar ontvangen zij het

Constante factor De groei van het landelijk werkzame Tzorg zette ook in 2013 door. Inmiddels zijn we in drie op de vier gemeenten actief. Afgelopen jaar konden we vele nieuwe medewerkers en cliënten verwelkomen. Gemeenten waar we van start zijn gegaan of flink zijn gegroeid in 2013 waren Nijmegen, Rotterdam (met name deelgemeente Feijenoord) en de regio Rivierenland.

magazine Thuis. Andere activiteiten waren Kerstshoppen in Duitsland, de zorgmarkt in Breda, de sponsoractivatie bij PSV en de fietsenactie in Amsterdam. Wederom is ook de MeezorgWeek georganiseerd: een week waarbij medewerkers van kantoor aanschuiven bij hun collega’s op de werkvloer, wat de interne band tussen mensen vergroot. Een geslaagde week waaraan ook steeds meer wethouders en andere gemeentelijke Wmo-vertegenwoordigers deelnemen. Continue verbreding dienstverlening De kwaliteit van de dienstverlening is vorig jaar verder verbeterd. Daarvoor zijn in 2013 operationeel managers aangesteld. Het verloop onder de planners en zorgcoördinatoren is afgenomen. Dat is gebeurd door een e-assessment in te voeren, medewerkers beter aan te sturen en het inwerktraject aan te passen.

‘Bij een overname willen we de koppeling tussen de cliënten en hun eigen vertrouwde hulp zoveel mogelijk behouden’ Mark van den Berg, directeur Tzorg


Tzorg in 2013

Goede zorg betaalbaar houden: met resultaatfinanciering Cliënt Jacco Harteman met zijn hulp Hetty van de Berg

Het huidige zorgakkoord schetst geen positieve vooruitzichten. Het budget HbH zal met 40% worden gekort ten opzichte van de gemeentebudgetten voor 2012. Thuiszorgorganisaties worden daardoor gedwongen fors te bezuinigen. Ook wil het rijk meer zelfredzaamheid stimuleren. Daarnaast is de zorgmarkt complexer geworden door drie decentralisaties. Door die ontwikkelingen dreigt een kaalslag in de zorg. Voor Tzorg is het de uitdaging effectief in te spelen op de veranderingen, maar wel met behoud van de kwaliteit en de menselijke aanpak voor oudere cliënten. Drie jaar terug hebben we al op deze ontwikkelingen geanticipeerd: met de introductie van resultaatgericht werken. Dit is een innovatief model, dat ruimte biedt voor een andere manier van werken. Gemeenten bepalen nog steeds de toegang tot voorzieningen, maar schrijven niet langer meer werkzaamheden voor. Alleen het eindresultaat - bijvoorbeeld: een schoon huis - telt. Minimaal 20 tot 25% besparen... Deze aanpak blijkt effectief te zijn. In diverse gemeenten doen we al ervaring op met resultaatgericht werken: Den Bosch, Veenendaal, Rhenen,

Haarlem, Renswoude en Rotterdam. De resultaten zijn opzienbarend. In de praktijk worden bezuinigingen tot 30% behaald. Minimaal is een besparing van 20 tot 25% reëel.

Het huidige zorgakkoord schetst geen positieve vooruitzichten … en ook: maatwerk leveren! Resultaatgericht werken maakt het voor Tzorg mogelijk meer maatwerk te leveren. Als zorgaanbieder zijn we flexibeler in onze aanpak en hebben we de ruimte meer zelf te regelen. Daardoor worden kosten verlaagd. De cliënt wordt gestimuleerd zelf zaken te organiseren.

Cliënt, mantelzorg, vrijwilligers, wijkteam en Tzorg werken nauw samen. Door hulp bij het huishouden te combi neren met individuele begeleiding, kunnen kosten worden beperkt en blijft een cliënt dezelfde vertrouwde gezichten zien. De positieve ervaringen met deze innovatieve aanpak sterken ons in de overtuiging dat de kwaliteit van de zorg overeind kan blijven, ook als we de komende jaren voor forse bezuinigingen staan. Intern zijn we in ieder geval al voorbereid op de uitdagingen waar we voor staan.

Tzorg in 2013


MeezorgWeek ook in 2013 succesvol instrument voor betrokkenheid Directeur Mark van den Berg, Edwin Rutten, mevrouw Citteur (cliënt) en haar hulp Willeke

Zorg verlenen is niet alleen maar de taak van de medewerkers in uitvoerende functies. Integendeel, ook de medewerkers op kantoor dragen bij aan de optimale invulling van werkzaamheden bij de cliënt thuis. Bij Tzorg zijn het geen gescheiden werelden. Eén week per jaar komen kantoor- en thuiszorgmedewerkers elkaar ook letterlijk tegen: tijdens de MeezorgWeek. Het is een uniek initiatief, waarmee we laten zien dat iedereen binnen Tzorg - op elk niveau - betrokken is bij goede zorg.


Tzorg in 2013

De opzet van de MeezorgWeek is helder: het kantoorpersoneel gaat een dag(deel)

‘Ik vind het bijzonder om dit belangrijke werk zelf te kunnen uitvoeren en met de cliënt in gesprek te gaan’ Bert van Alphen, wethouder maatschappelijke dienstverlening bij gemeente Pijnacker-Nootdorp

aan de slag bij een cliënt. Maar de week is ook functioneel. Zelf ondervinden wat het (veeleisende) werk bij mensen thuis inhoudt, geeft een medewerker van kantoor meer gevoel met de werkvloer. Die betrokkenheid is belangrijk. Het succes van de week slaat aan. In 2013 hebben we ook enkele wethouders van gemeenten als tijdelijke ‘thuiszorgkracht’ mogen verwelkomen. We zullen de MeezorgWeek daarom ook de komende jaren op de agenda blijven zetten.

Mensen zolang mogelijk laten meedoen, wat er ook gebeurt Er wordt veel over gesproken: mensen moeten langer kunnen meedoen aan de maatschappij. Dat is met de huidige en vooral toekomstige ontwikkelingen niet eenvoudig. De samenleving vergrijst, zodat er meer zorgvraag komt. Tegelijkertijd is er minder geld beschikbaar voor de zorg. Het zorgakkoord schetst alarmerende cijfers. Het budget voor de HbH gaat met ingang van 2015 naar € 950 miljoen - een korting van 40%. Nog niet alles wat in het zorgakkoord staat, is ook al zeker. Er wordt bijvoorbeeld nog gesproken over de wijziging om AWBZ-taken over te hevelen naar de Wmo. Ook de afstemming tussen gemeenten en zorgverzekeraars staat nog ter discussie. Volgens Tzorg zijn er meer dan voldoende mogelijkheden om zorg kwalitatief goed en betaalbaar te houden. Bij de invoering van de kanteling is er beter gekeken naar ‘de vraag achter de vraag’. Dat heeft geleid tot het terugdringen van indicaties en meer inzet van vrijwilligers en mantelzorgers.

Het budget voor de HbH gaat met ingang van 2015 naar € 900 miljoen een korting van 40% Ook de zelfredzaamheid van mensen kan worden vergroot. Nu nog heerst er een ‘claimcultuur’: mensen vinden al gauw dat ze ergens recht op hebben. Vraag en aanbod kunnen beter op elkaar worden afgestemd. Thuiszorgorganisaties worden door verschuivingen in de indicatiestelling

Cliënten de heer en mevrouw Toet-Timmer met hun hulp Henny Kroeze

geconfronteerd met bezuinigingen. Ook strenger selecteren aan de poort en het verlagen van tarieven verminderen de budgetten. Voorsorteren om veranderingen voor te zijn Tzorg wacht de veranderingen die komen niet lijdzaam af. We hebben al in een vroeg stadium voorgesorteerd met het introduceren van resultaatfinanciering. Door een combinatie van kwalitatieve, innovatieve en efficiënte werkwijzen en oplossingen kunnen we ook in de toekomst burgers goed ondersteunen en hen langer laten meedoen.

Tzorg in 2013


Hoofdstuk 3: Kwaliteit


Kwaliteit

Een van de bezoekers van de door Tzorg georganiseerde zorgmarkt in Breda

Een tevreden cliënt begint bij een gezonde medewerker Werken in de thuiszorg vraagt veel van onze mensen. Zeker in een tijd waarin bezuinigingen eerder regel dan uitzondering zijn. Om die veeleisende taak goed aan te kunnen, is een goede gezondheid eerste vereiste. Dat is niet alleen de verantwoordelijkheid van onze medewerkers. Ook Tzorg zelf investeert veel in het welzijn van mensen. Het verbeteren van hun gezondheid en het terugdringen van het verzuim staan voorop. Die twee aspecten hebben natuurlijk veel met elkaar te maken. Voor Tzorg is de aanpak van verzuim een integraal onderdeel van een arbeidsrelatie. We zijn bereid om ons in te spannen om het werkklimaat te optimaliseren. Van de kant van onze medewerkers verwachten we daar in geval van verzuim loyaliteit en inzet voor terug. Is een medewerker ziek, dan kan hij of zij rekenen op aandacht en begeleiding. Bij langdurige klachten zoeken leidinggevende en medewerker samen naar een

passende invulling van het werk. Kan een medewerker weer gedeeltelijk aan de slag? Of is het wenselijk dat er tijdelijk aangepast werk wordt aangeboden?

‘Een zieke medewerker gaat ten koste van de continuïteit in de relatie met de cliënt’ Claudy de Koning, manager P&O van Tzorg

Onze verzuimbegeleiders en bedrijfs artsen geven daar deskundig advies over.

Die verbeterde aanpak werkt: in 2013 kende Tzorg een verzuimcijfer van 3,2%. Zoeken naar samenwerkingsverbanden Ketenborging wordt steeds belangrijker. Tzorg vindt dat vooral lokale en regionale ketenafspraken een waarborg voor kwalitatieve, betaalbare zorg zijn. Door samenwerkingsverbanden aan te gaan, bieden we onder de paraplu van Tzorg veel extra diensten. Denk aan een kapper of opticien aan huis, hulpmiddelen, hulp bij het onderhoud van de tuin, maaltijden, computerhulp, persoonsalarmering en klusdiensten.

Kwaliteit optimaal managen met effectieve systemen De ongeveer 20.000 cliënten kunnen bij Tzorg terecht voor hulp bij het huishouden in het kader van de Wmo. Die zorg verstrekken we in natura: we bieden geen persoonlijke verzorging, we werken niet op basis van persoonsgebonden budgetten en we bieden geen particuliere zorg. Certificering kwaliteitsmanagementsysteem Tzorg vindt het belangrijk dat onze kwaliteit ook meetbaar is. Daarom zijn we zowel ISO 9001- als HKZgecertificeerd. De HKZ-certificering is vorig jaar gecontinueerd. Daarvoor is het hoofdkantoor in Uden aan een audit

onderworpen. Ook regiokantoren zijn bezocht en er zijn gesprekken gevoerd met Tzorg-medewerkers. Conclusie: Tzorg heeft haar kwaliteit op een gedegen wijze gewaarborgd. De auditor was met name te spreken over onze continue inzet om processen te verbeteren.

‘Met Henny erbij gaat het prima, zelfstandig wonen. We doen nog veel zelf’ Corrie Toet-Timmer, cliënt van Tzorg in Almelo

Kwaliteit


Investeren in medewerkers is investeren in de kwaliteit van de zorg De kwaliteit van personeel bepaalt ook de kwaliteit van de zorg. Daarom is Tzorg er alles aan gelegen om goede medewerkers aan te trekken en te behouden. In ons personeelsbeleid besteden we aandacht aan alle facetten die bijdragen aan een goed werkgeverschap. Medewerkers waarderen onze inspanningen, bleek uit medewerker tevredenheidonderzoek en uit de erkenning voor goed werkgeverschap door Great Place to Work. We worden gezien als ‘een persoonlijke organisatie met zorg en aandacht voor mensen’. Veel aspecten worden positief beoordeeld.

We worden gezien als ‘een persoonlijke organisatie met zorg en aandacht voor mensen’

actief in het voorkomen van verloop en verzuim. Als er ondercapaciteit dreigt, kunnen we terugvallen op vaste invallers en vakantiekrachten, die goed worden begeleid door een vaste zorgcoördinator. Ook het streven naar vaste relaties tussen cliënt en medewerker dringt het verzuim effectief terug. Daarvoor maken we gebruik van een innovatieve selectieprocedure: competenties van medewerkers worden afgestemd op de wensen van cliënten. Voor onze medewerkers die werk uitvoeren in het kader van de Wmo hanteren we de CAO Verpleeg- en Verzorgingshuizen & Thuiszorg (VVT).

Het is de uitdaging om ook op die punten te blijven excelleren. Door onze flexibele organisatie spelen we goed in op veranderingen op de werkvloer. Kwalitatief personeel is bij Tzorg altijd in voldoende mate beschikbaar. Dat doen we onder andere door een preventief gezondheidsbeleid te voeren. We zijn

Opleiding van medewerkers We investeren veel in personeel. Dat begint al bij de indiensttreding, met een gedegen instructie en toetsing of deze is begrepen. Dat waarborgt mede de kwaliteit van onze dienstverlening. Nieuwe medewerkers kunnen rekenen op duidelijke informatie en documentatie.


Kwaliteit

Tijdens introductiemiddagen kunnen ze kennismaken met onze organisatie. Verplicht voor elke medewerker is de interne basisopleiding hulp bij het huishouden. Die kan online worden gevolgd. Daarnaast bieden we andere theoretische en praktische programma’s om medewerkers bij te scholen. Zolang opleidingen werkgerelateerd zijn, stimuleren we medewerkers om zich verder te ontplooien.

Tzorgmedewerkers M. Veul en R. van Trigt hebben de basisopleiding afgerond.

Zorgcoördinator Kayleigh Stegeman en planner Hadi Abou Zeid

Kwaliteit van het werk continu monitoren Cliënten van Tzorg rekenen erop dat onze medewerkers hun werk naar behoren uitvoeren. Die kwaliteit moet dan wel kunnen worden aangetoond. Daarom werkt Tzorg met kwaliteitsindicatoren, die zijn opgenomen in de evaluatie methode van het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ). Voor de effectiviteit van onze dienstverlening is een aantal aspecten van belang: − duidelijke afspraken − zorgvuldige communicatie − correcte bejegening − respect voor privacy − deskundige hulp. Via diverse eigen en derden onderzoeken, certificeringen en audits waarborgen we onze kwaliteit. Belangrijk is dat er in de

relatie tussen cliënt en thuishulp ruimte moet zijn om zaken aan te kaarten. Een goede, open sfeer in de werkrelatie maakt het functioneren van medewerkers bespreekbaar.

‘Een cliënt tevreden stellen, daar doe je het voor’ Hadi Abou Zeid, planner bij Tzorg

Regelmatig contact onderhouden met cliënt Ook onze zorgcoördinatoren houden de vinger aan de pols. Na de intake met een cliënt informeren zij regelmatig of

onze dienstverlening nog aansluit bij hun wensen en behoeften. Het zorgplan is daarbij een goed hulpmiddel. Het plan maakt het mogelijk in te spelen op veranderingen en bevordert de continuïteit van de kwaliteit. Klachten worden duidelijk geregistreerd en opgevolgd. Dreigt de termijn van de indicatie te verstrijken, dan adviseren we cliënten tijdig over vervolgstappen. Door deze manier van werken kunnen we de kwaliteit optimaal monitoren en verbeteren. Ook houden we continu zicht op trends en ontwikkelingen in de markt waar we op in kunnen spelen.

Kwaliteit


De kwaliteitsdimensies van Tzorg 1. Zorgplan In het zorgplan legt Tzorg per cliënt vast wat de werkafspraken zijn. Welke hulp ontvangt een cliënt, op welke dagen en tijdstippen? Het plan bevat praktische afspraken en wordt in nauw overleg met de cliënt opgesteld door de zorgcoördinator. 2. Bejegening en privacy We treden cliënten met respect tegemoet, waarbij we hun privacy in acht nemen. Onze medewerkers gaan vertrouwelijk en zorgvuldig om met privégegevens en eigendommen van cliënten. Alle medewerkers zijn op de hoogte van de integriteitscode die in de cliëntmap is beschreven. 3. Meldcode Als er een vermoeden van huiselijk geweld of mishandeling is, zijn onze medewerkers verplicht om in actie te komen. Onze medewerkers beschikken daarvoor over een meldcode. Die geeft aan welke stappen een medewerker moet nemen als er een vermoeden van mishandeling bestaat.


Kwaliteit

4. Communicatie Tzorg is altijd en overal bereikbaar, 24/7. Cliënten zijn duidelijk geïnformeerd over waar ze terecht kunnen met hun vragen en problemen. Een belangrijk hulpmiddel is de cliëntmap. Ook richting medewerkers hechten we aan heldere en frequente communicatie.

‘Kwaliteit is de optelsom van heel veel factoren. De kunst is het om die allemaal te beheersen’ Jaimy Strik, manager Kwaliteit Arbo en Milieu bij Tzorg

5. Betrouwbaarheid Tzorg en haar medewerkers zijn betrouwbaar. Met medewerkers zijn er duidelijke afspraken gemaakt over bijvoorbeeld verlof en verzuim. Dat voorkomt problemen in de planning. Ook wisselingen van medewerkers gaan we zoveel mogelijk tegen.

6. Deskundigheid Onze medewerkers zijn deskundig en zijn ervaren in huishoudelijke taken. Ook kan iedere medewerker zich goed in een cliënt inleven en zijn ze hulpvaardig. In situaties waarin het onveilig of ongezond werken is, zal een medewerker altijd de situatie bespreekbaar maken om een oplossing te vinden. 7. Effectiviteit We verlenen hulp die past bij de indicatiestelling, gericht op de zelfredzaamheid van een cliënt. We werken nauw samen met partners om cliënten extra gemak en service te kunnen bieden. Door op meerdere zorggebieden actief te zijn, kunnen we de zelfredzaamheid verder vergroten. Een uitgebreide beschrijving van de zeven kwaliteitsdimensies vindt u in de bijlagen.

Mevrouw Kluts uit IJmuiden en haar hulp Bets van Amersfoord

Een 8,1 voor cliënttevredenheid Tzorg streeft naar tevreden cliënten en medewerkers. Daarom vinden we het belangrijk om die tevredenheid goed te monitoren. Bij ons landelijke CKZ-gecertificeerde onderzoek naar de waardering van cliënten in 2013 scoorden we een prachtig resultaat: 8,1. Dat cijfer ligt boven het gemiddelde van de markt. We zijn niet alleen blij met de positieve waardering, maar ook met de verbeterpunten die aan het licht zijn gekomen. Zo kunnen we de organisatie en de dienstverlening nog verder optimaliseren. Die kwaliteitsverbetering is een continu proces, van het allereerste contact met een cliënt tot en met de beoordeling van de geleverde hulp. Onze kwaliteitseisen zijn gekoppeld aan indicatoren om de eisen te kunnen meten. Zo maken we de kwaliteit van de zorg niet alleen inzichtelijk, maar ook bespreekbaar. Voor de cliënten zijn de kwaliteitseisen een hulpmiddel om te bepalen welke zorg zij kunnen verwachten, medewerkers gebruiken de eisen als leidraad voor hun handelen. Compleet beeld via onderzoek Voor de ondervraging van cliënten maken we gebruik van de standaard-vragenlijst van CQI. Die meet verschillende variabelen in de relatie met de cliënt.

Zo krijgen we een compleet beeld van de ervaringen van onze doelgroep. Cliënten beoordelen Tzorg-medewerkers als deskundig, zelfstandig en hulpvaardig. Ook zijn ze positief over de wijze van schoonmaken: goed, hygiënisch en ordelijk. Verder houden medewerkers goed rekening met de beperkingen van cliënten. Ook geven ze aan dat ze dankzij de hulp zich beter kunnen redden in huis en meer dingen doen die ze belangrijk vinden. Dat is een belangrijk doel voor Tzorg én een mooi compliment voor onze medewerkers. Hoe denken gemeenten over onze inzet? Dat is gemeten tijdens verschillende onderzoeken. De aanbevelingen die uit

deze onderzoeken naar voren komen, zijn we nu aan het uitwerken. Tzorg wordt over het algemeen als een zeer goede meedenkende partij over de toekomst gezien. Gemeenten vinden dat Tzorg beter dan anderen aandacht heeft voor de vragen van gemeenten en oplossingen aandraagt, snel schakelt en goed focust op specifiek trajecten daar waar dat nodig of wenselijk is.

Een 8,1 voor de kwaliteit van de hulp bij het huishouden

Kwaliteit


Hoofdstuk 4: Financiële ontwikkelingen Toelichting op de cijfers bij de geconsolideerde balans ultimo 2013 en de geconsolideerde winsten verlies rekening over 2013 met de cijfers over 2012 ter vergelijking. Algemeen Tzorg Groep B.V. is per 31 december 2013 opgericht. Financial Support Services III B.V. houdt 100% van de aandelen. Per 31 december 2013 heeft Tzorg Groep B.V. de aandelen van Tzorg B.V. en Tzorg Personeel B.V. gekocht van CSU Total Care B.V. De geconsolideerde cijfers van Tzorg Groep B.V. bevatten daardoor zowel in 2013 als 2012 de resultaten van Tzorg B.V. en Tzorg personeel B.V.

Omzetontwikkeling De totale omzet over 2013 bedroeg € 54,6 miljoen tegenover € 44,4 miljoen in 2012. Deze omzetgroei van 23% is voor een belangrijk deel behaald door - delen van de - activiteiten voort te zetten van VDA (regio Nijmegen), Thuiszorg Diakonie (uit faillissement; in Amsterdam) en de activiteiten van Thuiszorg Rotterdam in de deelgemeente Feijenoord.

In de top van onze organisatie heeft er een belangrijke wijziging plaatsgevonden. Met de oprichting van Tzorg Groep B.V. is de heer Mark van den Berg formeel benoemd als statutair directeur van de groep. Hij vormt samen met de managers het MT en legt als enig statutair bestuurder verantwoording af aan het bestuur van Financial Support Services III.

Resultaatontwikkeling Het bedrijfsresultaat over 2013 bedroeg € 3,6 miljoen tegenover € 2,6 miljoen over het voorgaande jaar. Procentueel is het bedrijfsresultaat in 2013 6,6% van de netto-omzet, dit is 0,7% punt hoger dan in 2012. In procenten van de omzet stijgt het resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening na belastingen van 4,4% in 2012 naar 5,0% in 2013.

In het derde jaar dat Tzorg vanuit zelfstandige vennootschappen opereert slagen we erin om een substantiële omzetgroei te realiseren in combinatie met een groeiend bedrijfsresultaat. Het doorvoeren van een verdergaande uniformiteit in de bedrijfsprocessen blijft een doorlopend aandachtspunt.

Financiële informatie en positie Tzorg heeft de laatste jaren mede in het kader van de economische teruggang een belangrijke focus gelegd bij het realiseren van een solide liquiditeitspositie en het hanteren van een strak debiteurenbeleid. Hierdoor zijn wij er in geslaagd om de financiële positie en onze


Financiële ontwikkelingen

liquiditeitspositie op peil te houden. Tzorg maakt onderdeel uit van een groep met Financial Support Services III aan het hoofd. Voor het laatst in december 2012 heeft deze groep een nieuwe financiering afgesloten met ING Bank en ABN AMRO Bank, waarbij de financiële mogelijkheden zijn uitgebreid. Risicobeheersing Tzorg wordt in de normale bedrijfsuitoefening blootgesteld aan risico’s ten aanzien van de markt, operatie, wet- en regelgeving en financiële risico’s en onzekerheden. Risico’s ten aanzien van de markt, operatie en wet- en regelgeving zijn in hoofdstuk 2 van het directieverslag opgenomen. Het belangrijkste financiële risico is het kredietrisico inzake handels debiteuren. Tzorg heeft procedures en gedragsrichtlijnen om de omvang van deze risico’s te beperken.

Geconsolideerde Balans per 31 december (na winstverdeling) (x € 1.000)

2013

2012

24 11 35

0 13 13

15.173 222 15.395

9.424 81 9.505

Totaal activa

15.430

9.518

Eigen vermogen Voorzieningen Kortlopende schulden

2.358 12 13.060

855 11 8.652

Totaal passiva

15.430

9.518

Vaste activa Immateriële vaste activa Materiële vaste activa

Vlottende activa Vorderingen Liquide middelen



Geconsolideerde winsten verliesrekening (x € 1.000)

2013

2012

Netto-omzet

54.553

44.391

Kosten uitbesteed werk en andere externe kosten Lonen en salarissen Sociale lasten en pensioenlasten Afschrijvingen immateriële en materiële vaste activa

4.847 38.945 7.135 2

4.056 32.698 5.008 2

Som der bedrijfslasten

50.929

41.764

3.624

2.627

0

0

Resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening voor belastingen Belastingen resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening -

3.624 -906

2.627 -656

Resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening na belastingen

2.718

1.971

Bedrijfsresultaat

Financiële baten en lasten



Kengetallen Tzorg Groep B.V. 2013 (x € 1.000)

2013

Netto-omzet Bedrijfsresultaat Resultaat gewone bedrijfsuitoefening voor belastingen Resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening na belastingen Afschrijvingen vaste activa Cash-flow (resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening na belastingen en afschrijvingen) Financiële ratio’s Liquiditeit (Vlottende activa / Kortlopende schulden) Solvabiliteit in % (Eigen vermogen / Totaal vermogen) Rentabiliteit Totaal vermogen in % (resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening na belastingen / Totaal vermogen)


54.553 3.624 3.624 2.718 2 2.720

1,18 15% 18%


Toelichting waarderingsgrondslagen De geconsolideerde balans per 31 december 2013, geconsolideerde winsten verliesrekening over 2013 en kengetallen zijn opgesteld met als doel een verkorte analyse te geven van de ontwikkeling in de financiële positie en operationele resultaten van Tzorg Groep B.V. De verkorte analyse is ontleend aan de geconsolideerde jaarrekening Tzorg Groep B.V. die een beter inzicht geeft van de financiële positie en resultaten van Tzorg Groep B.V. De financiële informatie is opgesteld op basis van de hierna opgenomen grondslagen voor financiële verslaggeving, uitgaande van continuïteitsveronderstelling. De belangrijkste grondslagen zijn als volgt: De cijfers over 2012 zijn, waar nodig, geherrubriceerd teneinde vergelijkbaarheid met 2013 mogelijk te maken. Algemene waarderingsgrondslagen Een actief wordt in de balans opgenomen wanneer het waarschijnlijk is dat de toekomstige economische voordelen naar de onderneming zullen toevloeien en de waarde daarvan betrouwbaar kan worden vastgesteld. Een verplichting wordt in de balans opgenomen wanneer het waarschijnlijk is dat de afwikkeling daarvan gepaard zal gaan met een uitstroom van middelen en de omvang van het bedrag daarvan betrouwbaar kan worden vastgesteld. Baten worden in de rekening van baten en lasten opgenomen wanneer een vermeerdering van het economisch potentieel, samenhangend met een vermeerdering van een actief of een vermindering van een verplichting, heeft plaatsgevonden, waarvan de omvang betrouwbaar kan worden vastgesteld. Lasten worden verwerkt wanneer een vermindering van het economisch potentieel, samenhangend 22 | Zicht op Tzorg 2013

met een vermindering van een actief of een vermeerdering van een verplichting, heeft plaatsgevonden, waarvan de omvang betrouwbaar kan worden vastgesteld. Indien een transactie ertoe leidt dat nagenoeg alle of alle toekomstige economische voordelen en alle of nagenoeg alle risico´s met betrekking tot een actief of verplichting aan een derde zijn overgedragen, wordt het actief of de verplichting niet langer in de balans opgenomen. Verder worden activa en verplichtingen niet meer in de balans opgenomen vanaf het tijdstip waarop niet meer wordt voldaan aan de voorwaarden van waarschijnlijkheid van de toekomstige economische voordelen en betrouwbaarheid van de bepaling van de waarde. De activa en passiva worden tegen nominale waarde gewaardeerd. De grondslagen voor activa en passiva en resultaatbepaling zijn gebaseerd op historische kosten. De opbrengsten en kosten worden toegerekend aan de periode waarop zij betrekking hebben. De jaarrekening wordt gepresenteerd in euro´s, de functionele valuta van de onderneming. Alle financiële informatie in euro´s is afgerond op het dichtstbijzijnde duizendtal. De opstelling van de jaarrekening vereist dat het management oordelen vormt en schattingen en veronderstellingen maakt die van invloed zijn op de toepassing van grondslagen en de gerapporteerde waarde van activa en verplichtingen, en van baten en lasten. De daadwerkelijke uitkomsten kunnen afwijken van deze schattingen. De schattingen en onderliggende veronderstellingen worden voortdurend beoordeeld. Herzieningen van schattingen worden opgenomen in de periode waarin de schatting wordt herzien en in toekomstige perioden waarvoor de herziening gevolgen heeft.


Grondslagen voor de consolidatie De geconsolideerde jaarrekening omvat de financiële gegevens van de onderneming en haar groepsmaatschappijen en andere rechtspersonen waarop overheersende zeggenschap kan worden uitgeoefend dan wel waarover de centrale leiding bestaat. Nieuw verworven deelnemingen worden in de consolidatie betrokken tot het tijdstip van beëindiging van deze invloed. In de geconsolideerde jaarrekening zijn de onderlinge schulden, vorderingen en transacties geëlimineerd evenals de binnen de groep gemaakte winsten. De groepsmaatschappijen zijn integraal geconsolideerd, waarbij het minderheidsbelang van derden afzonderlijk tot uitdrukking is gebracht. Immateriële vaste activa Bij het verwerven van deelnemingen wordt de nettovermogenswaarde berekend op basis van de reële waarde van identificeerbare activa (inclusief immateriële vaste activa) en passiva op overnamedatum, met inachtneming van de waarderingsgrondslagen van de vennootschap en met het in aanmerking nemen van eventuele reorganisatiekosten die direct samenhangen met de overname. Het verschil tussen de aldus bepaalde nettovermogenswaarde en de verkrijgingsprijs wordt als goodwill verantwoord en in 5 jaar lineair ten laste van de winsten verliesrekening afgeschreven. Materiële vaste activa De materiële vaste activa worden gewaardeerd tegen aanschaffingswaarde verminderd met de over deze waarde berekende afschrijvingen.

De afschrijvingen worden berekend als een percentage over de aanschafprijs volgens de lineaire methode op basis van de verwachte economische levensduur. Voorraden grond- en hulpstoffen De voorraden grond- en hulpstoffen worden gewaardeerd volgens het FIFOsysteem tegen de aanschaffingswaarde, verminderd met de noodzakelijk geachte voorziening voor het risico van incourantheid. Handelsdebiteuren en overige vorderingen worden na eerste opname gewaardeerd tegen geamortiseerde kostprijs op basis van de effectieve rentemethode, verminderd met bijzondere waardeverminderingsverliezen. Leningen, handelscrediteuren en overige financiële verplichtingen Leningen, handelscrediteuren en overige financiële verplichtingen die de onderneming tot het einde van de looptijd houdt worden na eerste opname gewaardeerd tegen geamortiseerde kostprijs op basis van de effectieverentemethode. Netto-omzet De omzet betreft de aan derden verleende en gefactureerde diensten exclusief omzetbelasting. Omzetverantwoording De onderneming rekent de opbrengst van huishoudelijke verzorging in de thuiszorg tot de netto-omzet wanneer er overtuigend bewijs is van een overeenkomst, wanneer levering van de dienst heeft plaatsgevonden, de prijs is vastgesteld of bepaalbaar is en er redelijke zekerheid bestaat dat de verkoopprijs inbaar is. Normaal gesproken wordt aan

deze criteria voldaan op het moment dat het product of de dienst geleverd is en acceptatie, indien vereist, verkregen is. Kosten uitbesteed werk en andere externe kosten Hieronder zijn begrepen de direct aan de netto-omzet toerekenbare kosten. Pensioenlasten Toegekende aanspraken worden doormiddel van jaarlijkse premiebetaling aan het bedrijfstak pensioenfonds voor Zorg en Welzijn afgefinancierd. Dit geldt tevens inzake de excedentpensioenregeling welke doormiddel van een beschikbare premieregeling wordt gefinancierd. Uitgangspunt is dat de in de verslagperiode te verwerken pensioenlast gelijk is aan de over die periode aan het pensioenfonds verschuldigde pensioenpremies. Voor zover de verschuldigde premies op balansdatum nog niet zijn voldaan, wordt hiervoor een verplichting opgenomen. Als de op balansdatum reeds betaalde premies de verschuldigde premies overtreffen, wordt een overlopende actiefpost opgenomen voor zover sprake zal zijn van terugbetaling door het fonds of van verrekening met in de toekomst verschuldigde premies. Afschrijvingen De afschrijvingen op de materiële en immateriële vaste activa worden berekend met behulp van vaste afschrijvingspercentages van de aanschaffingswaarde. Bij de bepaling van de afschrijvingspercentages is uitgegaan van de verwachte levensduur per categorie.

Belastingen Belastingen omvatten de over de verslagperiode verschuldigde en verrekenbare winstbelastingen en latente belastingen. De belastingen worden in de winsten verliesrekening opgenomen, behoudens voor zover deze betrekking hebben op posten die rechtstreeks in het eigen vermogen worden opgenomen, in welk geval de belasting in het eigen vermogen wordt verwerkt. De over het boekjaar verschuldigde en verrekenbare belasting is de naar verwachting te betalen belasting over de belastbare winst over het boekjaar, berekend aan de hand van belastingtarieven die zijn vastgesteld op verslagdatum, dan wel waartoe materieel al op verslagdatum is besloten, en eventuele correcties op de over voorgaande jaren verschuldigde belasting. Voor latente belastingen wordt een voorziening getroffen voor tijdelijke verschillen tussen de boekwaarde van activa en verplichtingen ten behoeve van de financiële verslaggeving en de fiscale boekwaarde van die posten. Er wordt uitsluitend een latente belastingvordering opgenomen voor zover het waarschijnlijk is dat er in de toekomst belastbare winsten beschikbaar zullen zijn die voor de realisatie van het tijdelijke verschil kunnen worden aangewend. Latente belastingvorderingen worden per iedere verslagdatum herzien en verlaagd voor zover het niet langer waarschijnlijk is dat het daarmee samenhangende belastingvoordeel zal worden gerealiseerd.



Controleverklaring van de onafhankelijke accountant Aan: de directie van Tzorg Groep B.V. Wij hebben de in “Zicht op Tzorg 2013” op pagina 18 tot en met 23 opgenomen financiële overzichten van Tzorg Groep B.V. gecontroleerd. Deze financiële overzichten bestaan uit de geconsolideerde balans per 31 december 2013 en de geconsolideerde winst-en-verliesrekening over 2013 en de daarop gebaseerde kengetallen alsmede uit een overzicht van de gehanteerde grondslagen voor financiële verslaggeving. Verantwoordelijkheid van het bestuur Het bestuur van de vennootschap is verantwoordelijk voor het opstellen van de financiële overzichten in overeenstemming met de gehanteerde gronslagen voor financiële verslaggeving, zoals opgenomen bij de financiële overzichten. Het bestuur is tevens verantwoordelijk voor een zodanige interne beheersing als het noodzakelijk acht om het opstellen van financiële overzichten mogelijk te maken zonder afwijkingen van materieel belang als gevolg van fraude of fouten. Verantwoordelijkheid van de accountant Onze verantwoordelijkheid is het geven van een oordeel over de financiële overzichten op basis van onze controle. Wij hebben onze controle verricht in overeenstemming met Nederlands recht, waaronder de Nederlandse controle-


standaarden. Dit vereist dat wij voldoen aan de voor ons geldende ethische voorschriften en dat wij onze controle zodanig plannen en uitvoeren dat een redelijke mate van zekerheid wordt verkregen dat de financiële overzichten geen afwijking van materieel belang bevatten. Een controle omvat het uitvoeren van werkzaamheden ter verkrijging van controle-informatie over de bedragen en de toelichtingen in de financiële overzichten. De geselecteerde werkzaamheden zijn afhankelijk van de door de accountant toegepaste oordeelsvorming, met inbegrip van het inschatten van de risico’s dat de financiële overzichten een afwijking van materieel belang bevatten als gevolg van fraude of fouten. Bij het maken van deze risico-inschattingen neemt de accountant de interne beheersing in aanmerking die relevant is voor het opstellen van de financiële overzichten door de vennootschap, gericht op het opzetten van controlewerkzaamheden die passend zijn in de omstandigheden. Deze risico-inschattingen hebben echter niet tot doel een oordeel tot uitdrukking te brengen over de effectiviteit van de interne beheersing van de vennootschap. Een controle omvat tevens het evalueren van de geschiktheid van de gebruikte grondslagen voor financiële verslaggeving en van de redelijkheid van de door het bestuur van de vennootschap


gemaakte schattingen, alsmede een evaluatie van het algehele beeld van de financiële overzichten. Wij zijn van mening dat de door ons verkregen controle-informatie voldoende en geschikt is om een onderbouwing voor ons oordeel te bieden. Oordeel Naar ons oordeel zijn de financiële overzichten van Tzorg Groep B.V., zoals opgenomen op bladzijde 18 tot en met 23 van “Zicht op Tzorg 2013” in alle van materieel belang zijn de aspecten opgesteld conform de gehanteerde grondslagen voor financiële verslaggeving, zoals opgenomen bij de financiële overzichten. Basis voor financiële verslaggeving Zonder afbreuk te doen aan ons oordeel vestigen wij de aandacht op de toelichting waarin de basis voor financiële verslaggeving uiteen is gezet. De financiële overzichten zijn opgesteld met als doel een verkorte analyse te geven van de ontwikkelingen in de financiële positie en operationele resultaten van Tzorg Groep B.V. Hierdoor zijn de financiële overzichten mogelijk niet geschikt voor andere doeleinden. Breda, 1 september 2014 KPMG Accountants N.V. E.C.J. Heeren RA

Hoofdstuk 5: Optimistisch over kansen Tzorg kijkt positief naar de toekomst, ondanks de grijze wolken die er boven de zorgmarkt hangen. De eerste opgave voor directie en management is werken aan de groei van de omzet, de kwaliteit van de dienstverlening op minimaal huidig niveau houden en het resultaat. Zo blijven we de continuïteit bieden die medewerkers en cliënten vragen. In de thuiszorg staan we inmiddels bekend om onze ondernemende aanpak. Ook in 2014 zetten we dit beleid voort. Het komende jaar willen we de mogelijkheden voor hulp bij het huishouden volop benutten. Voor gemeenten wil Tzorg een proactieve gesprekspartner zijn. De budgetten voor 2014 blijven gelijk. Volgend jaar zal duidelijk worden wat de gevolgen zijn van de wijzigingen die de politiek wil aanbrengen in de hulp bij het huishouden en de Wmo. Onze overtuiging is dat de aangekondigde bezuinigingen de kwaliteit van de

thuiszorg niet in de weg staan. We hebben al goede ervaringen opgedaan met de door ons geïntroduceerde resultaatfinanciering in een aantal gemeenten. Daarbij is het eindresultaat voor de cliënt leidend. Bovendien stimuleert dit model de zelfredzaamheid van cliënten en de inzet van vrijwilligers en mantelzorgers. Door de ontwikkelingen in de zorgmarkt loopt het aantal zorgpartijen terug. Ook dit biedt kansen voor Tzorg om het aantal cliënten en het marktaandeel verder uit te breiden. Het streven voor 2014 is een omzetgroei van 10%.

Die omzetgroei gaat gepaard met de doelstelling om als brede Wmo-leverancier de beste oplossing te bieden voor gemeenten en cliënten. De aangekondigde veranderingen binnen de Wmo zien we niet als probleem, maar als kans. Als specialist in hulp bij het huishouden willen we opschuiven naar een bredere aanbieder van maatwerkondersteuningsarrangementen binnen de Wmo. We zijn vanuit onze achtergrond goed in staat om dienstverlening te bieden die aansluit op de voorwaarden van de nieuwe Wmo.

Optimistisch over kansen


Bijlagen Wettelijke kaders thuiszorg Tzorg handelt conform diverse wettelijke kaders. Binnen de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) valt Hulp bij het huishouden onder prestatieveld zes. Ook de Kwaliteitswet zorginstellingen (KWZI) is van toepassing op deze activiteiten. De KWZI stelt een aantal eisen aan zorgaanbieders zoals voor verantwoorde zorg (artikel 2), kwaliteitsbewaking (artikel 4) en verslaglegging (artikel 5). De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) is belast met het toezicht op de kwaliteit van de geleverde huishoudelijke hulp. De Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) regelt het bieden van een laagdrempelige klachtmogelijkheid en het gebruiken van klachten om de kwaliteit van de zorgverlening te verbeteren. Conform de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (WMCZ) dient Tzorg te beschikken over een cliëntenraad. Die behartigt het gemeenschappelijke belang van de cliënten, adviseert over kwaliteitsverbetering en borgt dat gemaakte afspraken worden nagekomen. Tzorg heeft tevens direct of indirect te maken met de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP), Kwaliteitsdocument Verantwoorde hulp bij het huishouden, Regeling Kwaliteitsjaarverslag Zorginstellingen en de Wet gebruik burgerservicenummer in de zorg (Wbsnz). Tzorg levert geen verzekerde zorg in het kader van de zorgverzekeringswet of AWBZ. Omdat Tzorg als zodanig geen toelating heeft van de minister in het kader van de Wet Toelating Zorginstellingen is zij niet jaardocument-plichtig. We publiceren vanaf 2011 wel een separaat jaarverslag. 26 | Zicht op Tzorg 2013

Bijlagen

Juridische kaders thuiszorg Het kwalitatieve functioneren van Tzorg is ingebed in een juridisch kader dat enerzijds voorwaarden stelt en anderzijds toetst in hoeverre Tzorg succesvol invulling geeft aan haar dienstverlening. Tzorg heeft daarbij te maken met de volgende wetgeving: Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) Hulp bij het huishouden is gedefinieerd in artikel 1, lid 1 onder h, Wmo: “Het ondersteunen bij of overnemen van activiteiten op het gebied van het verzorgen van het huishouden van een persoon of van diens leefeenheid.” Hulp bij het huishouden valt onder prestatieveld zes. Ter compensatie van de beperkingen die een persoon ondervindt in zijn zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie treft de gemeente voorzieningen op het gebied van maatschappelijke ondersteuning die hem in staat stellen een huishouden te voeren. Kwaliteitswet zorginstellingen (KWZ) De Kwaliteitswet zorginstellingen (KWZ) is van toepassing op de hulp bij het huishouden in de Wmo. De KWZ stelt een aantal eisen aan zorgaanbieders zoals Tzorg. De belangrijkste eisen in dit verband zijn: - De eis van verantwoorde zorg (artikel 2) - Eisen aan de kwaliteitsbewaking (artikel 4) - Eisen aan de verslaglegging (artikel 5)

Uit hoofde van de wet zijn aanbieders verplicht om hulp bij het huishouden aan te bieden van zodanige kwaliteit, dat wordt voldaan aan de eisen van verantwoorde zorg zoals omschreven in artikel 2 van de KWZ: “Onder verantwoorde zorg wordt zorg van goed niveau verstaan. Zorg die in ieder geval doeltreffend, doelmatig en patiëntgericht wordt verleend en die is afgestemd op de reële behoefte van de patiënt.” Verantwoorde zorg is dus zorg van goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en cliëntgericht verleend wordt. De zorg is afgestemd op het indicatiebesluit (in het geval van de Wmo: de beschikking) en de reële behoefte van de cliënt. De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) is belast met het toezicht op de kwaliteit van de geleverde hulp bij het huishouden. Dat laatste betekent dat instellingen “verantwoorde zorg” moeten bieden en dat de IGZ een toezichthoudende taak heeft. De IGZ houdt toezicht aan de hand van kwaliteitseisen en indicatoren. Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) Het doel van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) is het bieden van een laagdrempelige klachtmogelijkheid en het gebruiken van klachten om de kwaliteit van de zorgverlening te verbeteren. Het toezicht op de WKCZ ligt bij de IGZ.

Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (WMCZ) De participatie van cliënten is vastgelegd in de Wmo en de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (WMCZ). Conform de WMCZ dient Tzorg te beschikken over een cliëntenraad, die het gemeenschappelijke belang van de cliënten behartigt. Cliëntenraden brengen op grond van de WMCZ adviezen uit over kwaliteitsverbetering en zij houden in de gaten of de gemaakte afspraken worden nagekomen. Cliëntenraden zijn onafhankelijk en geven gevraagd en ongevraagd advies. Naast deze invloedsferen heeft Tzorg direct of indirect te maken met de bepalingen die zijn opgenomen in Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP), Kwaliteitsdocument - Verantwoorde hulp bij het huishouden, Regeling Kwaliteitsjaarverslag Zorginstellingen en de Wet gebruik burgerservicenummer in de zorg (Wbsn-z).

Naleving wet- en regelgeving

De kwaliteitsdimensies van Tzorg

Branche-overkoepelende wetten en regels en CAO afspraken zijn leidend in de werkwijze. Tzorg wil goed werk en extra inspanningen van zijn medewerkers belonen. Voor directe medewerkers door het toepassen van marktconforme en moderne arbeidsvoorwaarden-pakketten en een correcte naleving van de CAO. Voor indirecte medewerkers zet Tzorg de Hay functiewaarderingssystematiek in met bijbehorende standaardsalarisschalen, uitloopschalen, een tantièmesysteem en secundaire arbeidsvoorwaarden. Tzorg is van mening dat de gewenste afspiegeling van de maatschappij binnen alle niveaus van de organisatie tot uiting dient te komen. Tzorg probeert ook de arbeidsparticipatie van vrouwen in bestuur, management- en middenkaderposities te vergroten. Hoewel dit goed tot uiting komt in de lagere echelons, beschikte de vennootschap gedurende 2013 ondanks onze inspanningen nog niet over een evenwichtige verdeling van zetels over vrouwen en mannen in het bestuur als bedoeld in het 1 januari 2013 ingegane artikel 2:166 BW. Bij de selectieprocedure van relevante recente wijzigingen in het bestuur en de RvC hebben we aandacht besteed aan het bereiken van deze evenwichtige verdeling. Tzorg vindt een evenwichtige verdeling namelijk van belang, maar laat de kwalitatieve geschiktheid van kandidaten prevaleren boven het steven naar een kwantitatief evenwichtige verdeling.

1. Zorgplan Tzorg maakt met cliënten duidelijke werkafspraken over de levering van de hulp, vastgelegd in een zorgplan. Het zorgplan vertaalt de beschikking in concrete werkafspraken: welke hulp ontvangt de cliënt, op welke dagen en tijdstippen, passend in zijn dag- / weekprogramma. Het plan bevat praktische afspraken en wordt in overleg met de cliënt opgesteld, aan de cliënt verstrekt en conform uitgevoerd. In het plan beschrijft Tzorg tevens hoe en wanneer de gemaakte afspraken in overleg met de cliënt worden geëvalueerd en bijgesteld. Op het moment dat Tzorg beschikt over een geldige indicatie van de cliënt neemt een zorgcoördinator contact op met de cliënt. Tzorg streeft ernaar om binnen vijf werkdagen te starten met de hulp. Daarbij zijn de gemaakte afspraken in het contract leidend. Het intakegesprek door de zorgcoördinator is bedoeld om, op basis van de afgegeven indicatie, in samenspraak met de cliënt en/of de contactpersoon van de cliënt te komen tot zo passend mogelijke invulling van de dienstverlening, uiteraard in afstemming met de behoeften en wensen van de cliënt. Bij het intakegesprek zal, naast de inventarisatie van de benodigde basisinformatie (gegevens ten behoeve van Wmo), een beeld gekregen moeten worden van de cliënt. Informatie die hierbij, naast de afgegeven indicatie, van belang is, is de sociale en/of gezinssituatie van de cliënt en de typering van de doelgroep waartoe hij kan behoren (terminaal, dement, bejaard, psychische problemen, een bepaalde fysieke beperking). Ook de

Bijlagen


eventuele inzet van specifieke competenties wordt in het intakegesprek geïnventariseerd. Deze informatie wordt in het zorgplan gerapporteerd en conform uitgevoerd. Hierbij moet gedacht worden aan persoonlijke gegevens, de zorgvraag van de cliënt en de gemaakte afspraken omtrent de levering van de hulp (individueel ondersteuningsplan). Dit zorgplan ligt op kantoor van Tzorg, de cliëntmap ligt thuis bij de cliënt. Op basis van de behoeften en wensen van de cliënt op het gebied van gezinssamenstelling en afhankelijk van de vraag of de uitvoerende medewerker uit de directe omgeving afkomstig is, wordt uiteindelijk een match gemaakt tussen cliënt en uitvoerende medewerker. Er wordt veel waarde gehecht aan een juiste match omdat Tzorg van mening is dat dit de band tussen cliënt en medewerker bevordert. Dit is dan ook een belangrijke focus van de zorgcoördinator. Andere werkafspraken die van belang zijn, zijn de mogelijkheden binnen de mantel- en ketenzorg. Het kan voorkomen dat de cliënt zelf al contact opneemt met Tzorg om in zorg genomen te worden, terwijl de indicatie (beschikking) nog niet is afgegeven. In dat geval kan Tzorg de cliënt helpen met het aanvraagproces bij de gemeente. Uiteraard geldt dit niet in het geval van urgente spoedhulp. Dan zal er conform het protocol spoedondersteuning – ook zonder indicatiestelling - hulp geboden worden. In dit geval zullen wij de gemeente informeren over de geboden spoedhulp en het aantal ingezette uren. Ook praktische afspraken over bijvoorbeeld de omgang met sleutels, geld en privacy zijn een onderdeel van de werkafspraken. Tzorg hanteert een beleid waarbij niet wordt toegestaan dat medewerkers sleutels van cliënten in


Bijlagen

bezit hebben om binnen te komen bij de cliënt. Er worden dus ook geen sleutels in bewaring genomen. De (financiële) risico’s hiervan zijn te groot. Deze afspraak wordt opgenomen in een schriftelijke vastlegging in het zorgplan. Cliënten zullen zelf voorzieningen moeten creëren om medewerkers van Tzorg toegang tot de woning te verschaffen. Indien dit niet mogelijk is treedt het protocol voor medewerkers in werking dat voorziet in deze situatie. Het is duidelijk dat onze medewerkers de woning binnen moeten kunnen om het werk te kunnen doen. Het uitgangspunt is dat de cliënt thuis moet zijn op de tijden dat de medewerker zijn werk doet en dus ook de deur moet kunnen openen. Als dat niet kan, is het beter dat iemand uit de omgeving (bijvoorbeeld buren) de deur openmaakt. In uitzonderlijke situaties, waar toegang tot de woning alleen mogelijk is door het beschikbaar stellen van sleutels, moet de zorgcoördinator toestemming vragen aan het management. De zorgcoördinator zal dan ook de voorwaarden waaronder dit gebeurt duidelijk bespreken met de cliënt en een sleutelovereenkomst met de cliënt opstellen en ondertekenen. 2. Bejegening en Privacy Cliënten worden door Tzorg respectvol bejegend en hun privacy wordt geëerbiedigd. Tzorg vindt het belangrijk dat medewerkers de levenssfeer en het leefpatroon van de cliënt respecteren. Een betrokken medewerker staat automatische open voor wensen, vragen en kritiek van cliënten en gaat vertrouwelijk en zorgvuldig om met privégegevens en eigendommen van de cliënt. Een integriteitcode is aanwezig en bekend bij de medewerkers en wordt ook in de cliëntmap beschreven. Deze code is zowel op de cliënt als op de hulp in het huishouden gericht. Hierin geeft Tzorg

onder andere duidelijk aan dat het niet is toegestaan geschenken te geven of aan te nemen. Ook staan in deze map de procedure en regels met betrekking tot het boodschappen doen voor mensen. (Seksuele) intimidatie, agressie en discriminatie zijn ook onderdeel van de gedragscode. De code beschrijft de stappen die genomen dienen te worden wanneer er sprake is van (seksuele) intimidatie, agressie of discriminatie. Daarnaast is in 2012 gestart met de invoering van bedrijfspassen voor de medewerkers. Deze zijn voorjaar 2013 verspreid onder het personeel. De bedrijfspas is bedoeld om – waar nodigcliënten te laten zien dat onze medewerkers daadwerkelijk van Tzorg zijn. De bedrijfspas is milieuvriendelijk en biologisch afbreekbaar. 3. Meldcode Vanaf 2012 zijn alle professionals in de zorg verplicht om in actie te komen bij vermoedens van huiselijk geweld of mishandeling. Dit is duidelijk gecommuniceerd middels een Tzorg is op maat gemaakte meldcode voor de medewerkers van Tzorg. Deze code helpt bij het nemen van de juiste stappen als er vermoedens van mishandeling zijn. Tevens staat er duidelijk omschreven welke verschillende vormen van mishandeling er zijn en hoe je mishandeling kan herkennen. De meldcode bestaat uit een zes-stappenplan dat medewerkers kunnen gebruiken wanneer zij vermoedens van mishandeling hebben. 4. Communicatie Tzorg communiceert adequaat met haar cliënten en is goed bereikbaar middels een regionaal nummer en 24/7 via een landelijke nummer. Met op de cliënten afgestemde communicatie en informatie verduidelijkt Tzorg zowel de rechten als

plichten van de cliënt. Of het nu gaat om inspraak, de informatieplicht, zorg voor materialen in huis, privacy, klachten, schadevergoeding of de cliëntenraad, de cliënt is geïnformeerd en weet waar hij terecht kan met vragen en problemen. Tzorg streeft naar snelle en correcte afhandeling van wensen en klachten bij het vaste aanspreekpunt binnen de organisatie. Tzorg hanteert voor de vastlegging van mondelinge en schriftelijke afspraken de informatievoorziening in de Tzorg cliëntmap. Bij iedere cliënt dient deze map aanwezig te zijn, met daarin het zorgplan. Hierin zitten onder andere (kopieën) van de leveringsovereenkomst en -voorwaarden, gespreksverslagen, urenbriefjes en uitgebreide cliënteninformatie, contactinformatie, informatie over de klachtenprocedure en schaderegeling etc. Na afloop van de overeenkomst met de cliënt wordt de map ingenomen en voor een periode van tien jaar gearchiveerd. Wanneer er hulpvragen worden gesignaleerd waarbij Tzorg zelf niet kan helpen, zijn wij altijd bereid om de cliënten over de juiste instantie/ middelen te adviseren. Na een intakegesprek informeert de zorgcoördinator de uitvoerende medewerkers en wordt op basis van de beschikbare informatie een medewerker met de juiste en benodigde competenties ingepland bij de cliënt. De zorgcoördinator introduceert de werknemer bij de cliënt en op basis van het zorgplan worden de uit te voeren werkzaamheden besproken. Het eerste zorgcontact vindt plaats binnen de tijdsspanne die in de indicatie is aangegeven mits de cliënt akkoord gaat. De eerste werkweken wordt er extra tijd uitgetrokken voor instructie en bijsturing. Er is regelmatig contact om de voortgang en het inwerkproces door

te spreken. Alle medewerkers met een leidinggevende functie krijgen trainingen op het gebied van cliëntgericht handelen, schoonmaaktechnieken, kwaliteitsborging, organisatie, communicatie, leidinggeven, vergadertechnieken etc. Aan goede, heldere en frequente communicatie naar medewerkers wordt door Tzorg veel waarde gehecht. Korte communicatielijnen typeren de organisatie. Sharepoint, de interne databank van Tzorg voor kantoormedewerkers, is verder uitgebreid en geprofessionaliseerd zodat informatie nog beter en sneller vindbaar is. Daarnaast ontvangen medewerkers regelmatig het magazine Thuis en een (digitale) nieuwsbrief, waardoor zij op de hoogte blijven van ontwikkelingen, nieuws etc. 5. Betrouwbaarheid Tzorg en haar medewerkers zijn betrouwbaar. Onze medewerkers houden zich aan de afgesproken werkzaamheden en tijden. Bij afwijkingen van de werkafspraken worden cliënten tijdig ingelicht en bij uitval door bijvoorbeeld ziekte of vakantie voorzien wij in goede vervanging. De cliënt wordt geïnformeerd over de vervangende medewerker en diens naam. Cliënten hebben een vaste medewerker zodat het aantal medewerkers hulp bij het huishouden bij een cliënt tot een absoluut minimum beperkt blijft. De medewerker toont een legitimatie als de cliënt daarom vraagt. Voor de medewerkers gelden duidelijke afspraken over verlof en verzuim. Verlof dient ruimschoots van tevoren te worden aangevraagd. Hierdoor voorkomt Tzorg problemen met de planning. De medewerkers vragen verlof aan bij hun directe leidinggevende. Bij ziekte wordt er met de cliënt overlegd of de hulp vervangen dient te worden of mag worden ingehaald. Vakantie is, net als

verlof, op voorhand bekend en is daarom ook goed in te plannen. Vervanging realiseren wij door de werkzaamheden van onze medewerkers uit te breiden of gebruik te maken van een vaste pool vervangers. Verder maakt Tzorg gebruik van de projectgroep ‘vakantieplanning’. Deze projectgroep start tijdig met het inventariseren van knelpunten. De projectgroep dicht deze knelpunten af met vakantiekrachten. Tzorg draagt zorg voor voldoende en passende begeleiding op locatie. Wisseling van een uitvoerende medewerker bij een cliënt wordt zo veel mogelijk voorkomen. Continuïteit hierin is namelijk erg belangrijk voor zowel de cliënt als voor Tzorg. Ook de vertrouwensband tussen medewerker en cliënt is hierbij van belang. Mocht onverhoopt toch een wisseling noodzakelijk zijn dan zal Tzorg in goed overleg met de cliënt voor een soepele overgang en heldere communicatie zorgen. Bij langdurende absentie zal Tzorg de contactpersoon van de cliënt en andere ketenleveranciers hierover informeren zodat zij hun diensten in de betreffende periode hierop aan kunnen sluiten. Continuïteit van onze dienstverlening is een van de speerpunten van Tzorg. 100% vervanging is dan ook de standaard. 6. Deskundigheid Tzorg medewerkers zijn deskundig, hebben kennis van en ervaring met diverse huishoudelijke taken en werken ordelijk en hygiënisch. Iedere werknemer van Tzorg krijgt passende kleding welke zij geacht worden te dragen tijdens het werk. Inlevingsvermogen en een hulpvaardige houding naar de cliënt combineert Tzorg met een deskundigheidsniveau dat past bij de indicatie.

Bijlagen


In de praktijk komen situaties voor die onveilig of schadelijk voor de gezondheid van de medewerker zijn. Bij slechte hygiënische omstandigheden, het ontbreken van essentiële voorzieningen in de woning, onveilige voorzieningen, agressief gedrag, seksuele intimidatie, dreiging van huisdieren, gebruik van gevaarlijke stoffen of besmettelijke ziekten dient een cliënt de situatie te verbeteren. Onze medewerkers zullen altijd trachten om deze situaties bespreekbaar te maken om zo tot een geschikte oplossing of verbetering te komen. Indien dit niet gebeurt kan dit leiden tot het weigeren van (een deel van) het werk. Op deze situaties is de zorgweigeringsprocedure en protocol bij ongewenst gedrag van toepassing. Tzorg houdt zich hierbij altijd aan de richtlijnen uit het kwaliteitsdocument hulp bij het huishouden. 7. Effectiviteit Cliënten van Tzorg worden goed ondersteund in het voeren van de huishouding. Conform de indicatiestelling draagt de uitvoering van de hulp bij het huishouden bij aan de zelfredzaamheid van de cliënt in het voeren van zijn


Bijlagen

huishouding dan wel houdt deze zoveel mogelijk op gelijk niveau, rekening houdend met zijn beperkingen. Tzorg levert waar nodig een bijdrage aan afstemming over de cliënt binnen de organisatie en/ of met andere ketenpartners. In 2012 heeft Tzorg een aantal samen werkingsverbanden opgezet in de zorg keten. Een hulpbehoevend persoon heeft vaak een ondersteuningsbehoefte op meerdere leefgebieden. Voor deze mensen is een goede afstemming van de bestaande voorzieningen erg welkom. Deze samenwerking levert extra gemak en service op voor de cliënt, maar ook voor de familie van de cliënt en voor de gemeenten. Tzorg biedt haar cliënten zo een passend aanbod op meerdere zorggebieden waardoor de zelfredzaamheid nog meer vergroot. Door een goede samenwerking in de keten kunnen hiaten en dubbelingen in de hulpverlening worden voorkomen en kan deze worden verbeterd. De afgelopen jaren opgezette samenwerkingsverbanden voor maaltijdservice, zorgmiddelen en computerhulp aan huis zijn uitgebreid met groenvoorziening, opticien- en kapperdiensten aan huis. We zijn ervan overtuigd dat slechts

door juiste lokale en regionale ketenafspraken voldaan kan worden aan de uitdaging om kwalitatieve en betaalbare zorg te bieden. Uit eigen onderzoek in 2012 onder gemeenten bleek dat zij dat onderschrijven. Het is onze ambitie om onze organisatie de komende jaren, naast een zelfstandige groei, ook uit te bouwen door onze specialisatie in te zetten bij samenwerkingsverbanden. Door de proactieve instelling ten aanzien van het trainen van medewerkers met betrekking tot de benodigde competenties, kan Tzorg goed inspelen op nieuwe cliënten en/of een veranderende zorgvraag van bestaande cliënten. Tzorg levert al meerdere jaren hulp bij het huishouden en kent - mede door haar grote bezetting parttime personeel geen wachtlijsten. Bij eventuele acute situaties zal de medewerker door Tzorg middels ‘training on the job’ of anderszins de benodigde competenties worden aangeleerd. Vervolgens zal een evaluatie van de werkzaamheden plaatsvinden. Op deze manier kan Tzorg zorg altijd continueren.

Tzorg Groep B.V. Veghelsedijk 2 5406 TE Uden T 088 002 55 00 [email protected] www.tzorg.nl

Colofon Redactie Afdeling Marketing & Communicatie Tzorg, onder auspiciën van Directie Tzorg Groep B.V. Tzorg verneemt graag verbeterpunten voor dit verslag. Voor opmerkingen of meer informatie kunt u contact opnemen met de afdeling Marketing & Communicatie via 088 0025500 of een mail sturen naar [email protected].

Colofon


Tzorg Veghelsedijk 2 5406 TE Uden T 088 002 55 00 [email protected] www.tzorg.nl

Zicht op Tzorg Financieel en maatschappelijk jaarverslag

Recommend Documents