Zicht op CSU 2013
Financieel en maatschappelijk jaarverslag
Inhoudsopgave 03
20
27
Voorwoord
Consumentenbelangen
Kengetallen
04
22
Behoorlijk bestuur
Maatschappelijke
28
betrokkenheid
Toelichting
08
24
Eerlijk zakendoen
Korte toelichting cijfers
10
25
Mensenrechten
CSU Total Care B.V.
waarderingsgrondslagen
30 Controleverklaring van de onafhankelijke accountant
Geconsolideerde balans
12
per 31 december
Arbeidsomstandigheden
26
16
Geconsolideerde
Milieu
winst- en verliesrekening
Geïntegreerde verslaglegging conform ISO 26000
Reikwijdte en uitgangspunten
Dit jaarverslag is gestructureerd volgens de kernthema’s van ISO 26000. Met deze kernthema’s als
De richtlijn ISO 26000 biedt ruimte om in
leidraad geeft CSU ook in dit geïntegreerd financieel en maatschappelijk jaarverslag inzicht in visie,
deze verslaglegging de uitwerking van de
ambitieniveau en de concrete acties en legt CSU verantwoording af voor zijn prestaties.
aandachtsgebieden en kernonderwerpen qua diepte en breedte specifiek toe te
Kernonderwerpen
passen op de situatie van CSU. CSU ziet
ISO 26000 bevat zeven principes van maatschappelijke verantwoordelijkheid en zeven kernonderwerpen.
duurzaamheid in de bredere definitie zoals
De hoofdstukken van dit jaarverslag en de onderliggende onderwerpen zijn ingedeeld naar deze zeven
die door het Brundtlandrapport, de SER en
kernonderwerpen:
het MVO-platform is aangegeven richting
1 Behoorlijk bestuur
economische en sociale ontwikkelingen.
2 Eerlijk zakendoen
Om de leesbaarheid van dit verslag te
3 Mensenrechten
vergroten, worden de diverse specialistische
4 Arbeidsomstandigheden
bedrijfsonderdelen binnen schoonmaak
5 Milieu
hierna CSU genoemd. Slechts daar waar dit
6 Consumentenbelangen
expliciet anders wordt bedoeld, wordt dit zo
7 Maatschappelijke betrokkenheid & ontwikkeling
aangegeven.
2 | Zicht op CSU 2013
Inhoudsopgave
Voorwoord
CSU vierde in 2013 het 45 jarig bestaan.
maakactiviteiten zoals die van de Fair
toeneemt door vanuit eigen kracht
Ondanks lastige omstandigheden in een
Groep in 2013 zijn een goed aanvullend
proactief de markt tegemoet te treden en
krimpende schoonmaakmarkt konden we
instrument om verdere groei en synergie te
zichtbaar ons werk uit te voeren. Dat ver-
die mijlpaal bekronen met mooie cijfers en
realiseren. Om succesvol te blijven inspelen
eist anders durven kijken naar bestaande
resultaten. Fraaie verbeterprojecten, bijzon-
op de veranderende klantbehoeften in een
situaties, door ons en door onze opdracht-
dere opdrachtgevers en eervolle erken-
competitieve markt scherpen we vooral de
gevers. Tevens is in 2013 duidelijk een
ningen voor goed werkgeverschap door
efficiency en effectiviteit van onze organi-
koers ingezet en in de praktijk gebracht
Top Employers Nederland en Great Place to
satie verder aan. We investeren continu in
voor het leveren van hospitality en een
Work kenmerkten de afgelopen periode.
de automatisering van werkprocessen, in
optimale klantbeleving bij opdrachtgevers
onze commerciële slagkracht met nieuwe
in diverse marktsegmenten als kantoren,
Gedurende meerdere jaren hebben we
concepten en in de duurzame inzetbaar-
onderwijs, zorg, overheid en leisure. Zo
daarvoor de basis gelegd met een heldere
heid van onze medewerkers. De continue
kregen we in 2013 een nominatie voor de
strategie en focus op schoonmaak. Die
ontwikkeling van de vakkennis van onze
best practise award van de code verant-
vullen we in met een onderscheidend ge-
mensen is daarbij leidend. In dat kader
woordelijk marktgedrag voor de aanpak
bleken sterke organisatie. Onze medewer-
zijn we trots op de finaleplaatsen bij de
bij opdrachtgever ING. Als directie zien we
kers hebben zich elke dag met hart en ziel
landelijke schoonmakersverkiezingen en
de hoge mate van verantwoordelijkheid
ingezet om het beste uit zichzelf te halen.
het gegeven dat CSU in 2013 de grootste
van personeel op de werkvloer daarbij als
Die voor CSU zo kenmerkende betrokken-
opleider was in de schoonmaakbranche.
een belangrijke schakel in ons succes. Ik
heid en drive zorgt dat we als directie de
We zetten in op de gezondheid van onze
bedank dan ook graag op deze plaats onze
ambitie hebben om met onze activiteiten
medewerkers en introduceerden een uniek
vele duizenden medewerkers die onze visie
ook voor langere tijd succesvol te zijn.
project met het bedrijfsbreed aanbieden
dagelijks in de praktijk brengen.
Bij de ondernemende cultuur van het
van budgetcoaching.
familiebedrijf hoort de wens om de voor-
John van Hoof
loperspositie op het gebied van MVO en
Door de kracht van CSU’s operationele
goed werkgeverschap te handhaven. Deze
organisatie kunnen we daar waar dat in
laatste twee zijn een randvoorwaarde voor
tal van sectoren gewenst is tegen gunstige
autonome groei. Zo deden we mooie erva-
prijs-kwaliteitverhoudingen ook gericht
ringen op tijdens een zeer geslaagde CSU
meerwaarde leveren. We zien dat de meer-
Meewerkweek. Acquisities van schoon-
waarde van onze dienstverlening zichtbaar
Directievoorzitter CSU
Voorwoord
Zicht op CSU 2013 | 3
De meerwaarde van een duurzame excellente organisatie Focus op schoonmaak zorgt voor gewenste continuïteit CSU is een op de Nederlandse markt zelfstandig gepositioneerd bedrijf, dat in 2013 zijn 45 jarig bestaan vierde. CSU heeft hoofdvestigingen in Uden, Amsterdam, Apeldoorn, Rijswijk, Eindhoven en Rotterdam en heeft een platte organisatiestructuur. Eind 2013 werkten er bijna 12.000 mensen binnen de organisatie. Over meerdere jaren zijn duidelijke keuzes gemaakt in marktbenadering en dienstverlening. Dit heeft samen met een sterke organisatie gezorgd voor stabiele resultaten. De heldere strategie en focus op schoonmaak hebben bijgedragen aan CSU’s bovengemiddelde groei en daarmee aan de gewenste continuïteit.
4 | Zicht op CSU 2013
Behoorlijk bestuur
Excellente operatie zorgt voor
begrip en waardering. Met de juiste inzet
opleidingen voor het middenkader via
gunstige prijs-kwaliteitverhouding
en samenwerking bereikt CSU optimale
o.a. SVS. Sinds de nieuwe CAO in het
CSU wil een deskundige, betrouwbare
resultaten voor de schoonmakers én voor
voorjaar 2012 is actief gewerkt aan het
en innovatieve partij zijn die zich als
de opdrachtgevers.
examineren via de RAS voor het door
goed werkgever met een excellente
hen geëxamineerde vakdiploma voor
operatie en een klantgerichte aanpak
Efficiencywinst door
medewerkers. Dit is terug te vinden in de
onderscheidt. De basis voor CSU is de
automatiseringsinvestering
vele geslaagden voor de RAS-examens.
excellente operatie en de processen in
Ook het verder standaardiseren en
In 2013 zijn 1547 CSU-medewerkers op
reguliere schoonmaak. Dit levert een
automatiseren levert efficiencywinst op.
deze wijze opgeleid en gediplomeerd voor
gunstige prijs-kwaliteitverhouding op
In 2013 is daarom geïnvesteerd in Apple
de Basis Vakopleiding Algemene Schoon-
in de schoonmaakmarkt. Een excellente
iPads. Door digitale registratie werken
maak. Uit cijfers van de RAS blijkt dat CSU
operatie is tevens een goede basis en
we aan kwalitatief betere processen,
binnen de schoonmaakbranche de meeste
helpt bij de klantvraag naar meerwaarde.
verhoogde efficiency en versnelde, betere
opgeleiden heeft in de basisvakopleiding
Bepalende pijlers daarbij zijn aanvullende
rapportages. Ook de P&O-processen
algemene schoonmaak in 2013.
investeringen in:
kunnen door digitalisering nog efficiënter
Sinds 2008 werkt CSU samen met de
- commerciële slagkracht;
verlopen.
Stichting Lezen & Schrijven aan het terug-
- digitalisering van werkprocessen;
dringen van laaggeletterdheid binnen het
- nieuwe concepten;
bedrijf. Sindsdien hebben mee dan 400
- kwaliteit van medewerkers en hun duurzame inzetbaarheid.
medewerkers een taalcursus afgerond
Hospitality in de praktijk brengen
waarmee inmiddels ruim is voldaan aan de voor 2015 gestelde doelstelling in het
Toenemende wens gastheerschap
convenant uit 2008. De aandacht richt
Vooral grote kantoren en opdrachtgevers
zich nu vooral op verdere taalontwikke-
in leisure, zorg en onderwijs wensen een
ling via Taal op de werkplek. Ook voor het
andere klantbeleving. Opdrachtgevers
Stabiele personeelsbezetting door
middenkader (rayonleiders en objectlei-
vragen steeds vaker ondersteuning bij
succesvolle verzuimaanpak
ders) werken we aan de taalontwikkeling.
de optimale gastvrije klantreis door de
De beheersbaarheid van ziekteverzuim-
We ondersteunen leidinggevenden in hun
organisatie, dit mede door de invloed van
kosten is een belangrijke succesfactor bin-
taakuitvoering tevens door het delen van
Het Nieuwe Werken en de toenemende
nen de schoonmaak gebleken. Door de
praktijkkennis, kennis over de CAO, ken-
vraag naar dagschoonmaak. CSU helpt
zeer succesvolle aanpak in 2013 daalde
getallen, het onderhouden van contact
opdrachtgevers deze vraag naar hospita-
het ziekteverzuim. Dit borgt een stabiele
met de klant en agendabeheer. Binnen
lity in de praktijk te brengen. Met onze
personeelsbezetting en daarmee de conti-
de CSU Academy bieden we indirecte
modulaire aanpak en brede ervaring met
nuïteit en deskundigheid op de werkvloer.
medewerkers Management Development
gastvrijheid zijn we in staat om maatwerk
Het verzuim is en blijft een belangrijk
trajecten aan met aandacht voor introductie,
te leveren. We trainen onze medewerkers
aandachtspunt mede door de moderni-
e-learning, interne workshops over het
die op de klantlocatie werkzaam zijn,
sering van de Ziektewet vanaf 2014. De
delen van best practices en het geven van
zorgen ervoor dat zij goed Nederlands
cijfers zijn de afgelopen jaren gedaald. De
vaardigheidstrainingen en coaching.
spreken en een correcte houding en een
uitdaging is dit vast te houden en nu een
verzorgd uiterlijk hebben. De leiding-
verdere slag te maken naar preventie. Dit
Verantwoorde schoonmaak door
gevende wordt goed begeleid en er is
doen we in 2014 via de onder andere de
Code Verantwoordelijk Marktgedrag
verbinding tussen opdrachtgever en onze
thema’s budgetcoaching, gezonde levens-
CSU beschikt sinds de introductie in
mensen. In die aanpak is aandacht voor
stijl en vertrouwenspersonen.
2013 over het OSB-keurmerk, heeft een goede dialoog met de vakbonden en
de interne communicatie en een juiste introductie van het concept van cruciaal
CSU grootste opleider in
onderschrijft de uitgangspunten van de
belang. Het creëren van draagvlak speelt
schoonmaakbranche
Code Verantwoordelijk Marktgedrag. CSU
een belangrijke rol en er dient voldoende
CSU investeert in opleidingen en de
droeg deze code in 2013 actief uit en
aandacht en transparante communica-
ontwikkeling van medewerkers door
enthousiasmeert opdrachtgevers deze ook
tie te zijn. Zo ontstaat er meer respect,
vakopleidingen als basisinstructies en
te tekenen om gezamenlijk de marktom-
Behoorlijk bestuur
Zicht op CSU 2013 | 5
standigheden van schoonmakers te bevor-
dels uit SROI. Dat is ruim het dubbele van
deren. Voor het verhogen van de zichtbaar-
Ondersteunen bij optimale gastvrije klantreis
heid van de schoonmaker en de transitie naar dagschoonmaak bij ING werd CSU in 2013 genomineerd voor de Best Practice Award van de Code Verantwoordelijk
de overheidsnorm van 5%. Normen en waarden De bedrijfscultuur van CSU is open, met ruimte voor terugkoppeling, commu-
Marktgedrag. CSU verwacht dat deze ini-
nicatie en meedenken. We selecteren
tiatieven in toenemende mate zorgen voor
Verantwoord ondernemerschap staat
medewerkers aan de hand van vijf waar-
een betere borging van kwalitatief markt-
voorop
den: medewerkergerichtheid, integriteit,
gedrag. Een extra garantie voor goede
CSU neemt haar verantwoordelijkheid
klantgerichtheid, resultaatgerichtheid en
werkomstandigheden zijn CSU’s structurele
als ondernemer. Dat laten we zien door
ondernemerschap.
controles door de eigen pandadviseurs.
toepassing van de internationale MVOrichtlijn ISO 26000 Guidance on Social
Doelstellingen van klanten verwezen-
Om aan eisen en regelgeving te voldoen
Responsibility. CSU onderschrijft de MVO-
lijken met duurzame oplossingen
gebruikt CSU externe controles en infor-
principes binnen de richtlijn met een ISO
CSU is in Nederland een deskundige, pro-
matie van accountants, belastingdienst,
26000 Zelfverklaring. De focus binnen
actieve en innovatieve partner in schoon-
arbeidsinspectie en certificeringinstanties
verantwoord ondernemerschap ligt vooral
maak en daaraan gelieerde markten voor
voor o.a. de ISO 9001, ISO 14001, BTR
op de duurzame inzetbaarheid en het
het business to business segment. Vanuit
(Branchegerichte Toelichting Railinfra-
welzijn van mensen.
een verantwoord rendement en een con-
structuur) en VCA**-certificeringen.
tinuïteitsstreven helpt CSU met duurzame
CSU voert minimaal eens per drie jaar
Met onze aanpak op het gebied van
oplossingen zo doelstellingen van klanten
voor elke businessunit een algemene
verantwoord ondernemen boeken we
te verwezenlijken.
RI&E uit en projecten worden afzonder-
succes. Veelzeggend is het verzuimper-
lijk geïnventariseerd op risico´s. Met de
centage in 2013: 3,7%. Dat is te danken
Ondernemingsraad zijn daarover afspra-
aan een preventief verzuimbeleid. Er zijn
CO2-uitstoot
ken gemaakt. Interne audits op kwaliteit,
meer initiatieven die in dit kader pas-
Om het milieu te ontzien, stuurt CSU
arbo- en milieuaspecten vinden plaats op
sen: de deelname aan de Meewerkweek,
bewust op preventief gedrag. Hulpmid-
het niveau van de businessunits en leiden
budgetcoaching, opleidingen, gezond-
del is de CO2-prestatieladder. Er wordt
indien nodig tot verbeteracties.
heids- en vitaliteitsbeleid en een gerichte
geïnvesteerd in promotiecampagnes om
agenda op het gebied van social return.
milieuvriendelijk handelen onder onze sta-
Proactief inspelen op klantvragen
Zo werken we effectief aan de inzetbaar-
keholders te bevorderen. Ook geven we
Mogelijkheden voor autonome groei zijn
heid en het welzijn van onze medewer-
voorlichting aan medewerkers en werken
er. Daarom is de commerciële organisatie
kers. Ook kennen we een unieke winst-
we met partners aan preventieve maat-
in 2013 verder versterkt. Zo kunnen we
delingsregeling om de betrokkenheid van
regelen. Onze CO2-uitstoot is daardoor
proactiever inspelen op de kansen en
mensen bij onze organisatie te vergroten.
relatief beperkt. Mede daardoor zijn we
meer aandacht besteden aan de kwaliteit
Bekroningen op het gebied van goed
in 2013 gecertificeerd conform de CO2-
van offertes. Intern werken de afdeling
werkgeverschap laten zien dat we op de
prestatieladder (niveau 3).
commercie en de commerciële afdelingen
goede weg zijn.
Van compensatie naar preventie
Stakeholders betrekken in overleg
in het land nauw samen om best practices te delen. De afdeling National Accounts
Ook social return (SROI) past binnen onze
Met behulp van de value chain en de
is de eerste schakel bij contractverlengin-
visie op goed werkgeverschap. Daardoor
supply chain heeft CSU in kaart gebracht
gen. Mede door hospitality als meer-
kunnen we ook mensen met een afstand
welke invloed partijen in de keten heb-
waarde te positioneren kan de bestaande
tot de arbeidsmarkt aan passend werk
ben, hoe relevant stakeholdersrelaties zijn
omzet behouden blijven. Ook het verder
helpen. Dat doen we ook door samen-
en wat de impact is van onze beslissingen
optimaliseren en automatiseren van pro-
werkingsverbanden aan te gaan met
op stakeholders. Met onze stakeholders
cessen moet bijdragen aan een verhoging
andere partijen. Daardoor bestaat 11%
bespreken we hoe we nog actiever kun-
van de klantentrouw.
van de beschikbare banen bij CSU inmid-
nen zijn op het gebied van duurzaamheid.
6 | Zicht op CSU 2013
Behoorlijk bestuur
Zowel CSU als de stakeholders zijn het
P&O en Commercie het directieteam
onze organisatie kostenefficiënt houden.
erover eens dat binnen het maatschap-
van CSU.
Toekomstige inspanningen, investeringen
pelijk verantwoord ondernemen veel
en activiteiten zullen nog beter aansluiten
aandacht moet uitgaan naar de mens en
Goede corporate governance
het milieu. In die mensgerichte aanpak
Aandeelhouders willen de onderneming
draait het vooral om gezond en veilig
professioneel laten aansturen en hanteren
Verder uitbouwen excellente
werken, sociale dialoog en persoonlijke
als structuurvennootschap een corporate
operationele organisatie
ontwikkeling en training op het werk het
governance code met de daarbij beho-
Als schoonmaakmerk wil CSU tot de
succes. Ook in 2013 organiseerde CSU
rende wettelijke kaders Voor een volledig
groep schoonmaakbedrijven met de beste
een stakeholdersoverleg en de Ronde
beeld dient CSU’s corporate governance
performance blijven behoren in termen
Tafel Conferentie om de dialoog aan te
te worden bezien in samenhang met de
van groei, rendement en flexibiliteit. CSU
gaan met intermediairs.
statuten van Holding Financial Support
heeft te maken met Het Nieuwe Wer-
op het ondersteunen van die keuzes.
Services III B.V. Daarin zijn een aantal
ken, noodzakelijke besparingen bij het
Eigendom in handen van familie en
specifiek voor FSS geldende afspraken
bedrijfsleven en een kleinere overheid met
management
gemaakt over de wijze waarop aandeel-
vergaande plannen om schoonmaak bij
Sinds 2005 bezitten de familie Van der
houdersvergadering, Raad van Commissa-
de rijksoverheid te gaan inbesteden. Dit
Heijden (2/3) en een brede laag van
rissen en bestuur met elkaar omgaan.
zorgt naar verwachting voor een krim-
het management (1/3) de aandelen. In
pende markt gedurende meerdere jaren.
juli 2008 is tussen de tweede generatie
Marktpositie
Om groei te realiseren richt CSU zich op
Van der Heijden en het management
Slechts indien CSU regievoerder is vanuit
het verder uitbouwen van de excellente
een nieuwe participatieovereenkomst
schoonmaak wordt gekozen voor selectief
operationele organisatie. Prijs en efficiëntie
gesloten. Een herijking in 2014 van de
aanbieder te zijn van maincontracting en
blijven belangrijke succesfactoren in de
participatiestructuur zal bijdragen aan
facilitaire diensten. Voor aanbestedingen
schoonmaakmarkt. Daarnaast worden
het uitgangspunt van behoud van CSU’s
die zich uitstrekken over meerdere landen
kwalitatieve aspecten steeds belangrijker
zelfstandigheid, cultuur en identiteit. Bestuur en directie De organisatie wordt geleid door een
voor afnemers. We zien dit terug in de opkomst van outputgerichte prestatie-
Slechts 3,7% verzuim
afspraken, aanbestedingen op basis van EMVI en Best Value Procurement en de
driehoofdige statutaire directie. Deze
wens naar betrouwbaarheid en transpa-
bestaat uit John van Hoof (directievoorzit-
rantie in de samenwerking. Meer aan-
ter), Gertjan van der Hoek (portefeuille
heeft CSU een actieve participatie in de
dacht is er bovendien voor verantwoord
operatie) en Rob Meulendijks (portefeuille
internationale alliantie Euroliance. CSU
ondernemen, vooral met betrekking tot
commercie). Kennis over en directe of
ziet de inzet van interessante acquisities
medewerkers. We verwachten een toe-
indirecte aansturing van de belangrijkste
als instrument voor groei. CSU zal gericht
name van de marktvraag naar gastheer-
pijlers in een schoonmaakorganisatie
op zoek blijven naar acquisities die kun-
schap, additionele diensten en partner-
(Financiën, P&O, ICT, Commercie en
nen worden opgenomen in de bestaande
schap. De extra investeringen in 2013 in
Operatie) zijn daarmee op statutair niveau
organisatie en zorgen voor een directe en
personele uitbreidingen op het gebied
belegd. Zij vormen gezamenlijk CSU’s
voortdurende toevoeging aan de onder-
van accountmanagement, kwalitatieve of-
collegiaal bestuur en zijn eindverantwoor-
nemingswaarde.
fertes en business development, moeten
delijk voor de realisatie van de doelstel-
vanaf 2014 zorgen voor nog klantgerich-
lingen, de strategie en het beleid en de
Toekomstverwachtingen
tere oplossingen ter ondersteuning van
daaruit voortvloeiende resultatenontwik-
Directie en management blijven werken
de vakkundige en goed georganiseerde
keling. Het bestuur legt hierover verant-
aan de groei van omzet en resultaat en
lijnorganisatie en de vraag naar meer-
woording af aan de Raad van Commis-
daarmee aan de continuïteit van een zelf-
waarden als hospitality.
sarissen en aan de algemene vergadering
standig bedrijf. Qua activiteiten blijft CSU
van aandeelhouders. Het bestuur vormt
zich richten op schoonmaak in Nederland.
samen met de directeuren, Financiën,
Door deze focus te handhaven willen we
Behoorlijk bestuur
Zicht op CSU 2013 | 7
Gezamenlijke verantwoordelijkheid door branche-Code De Code Verantwoordelijk Marktgedrag is in 2011 in het leven geroepen om te zorgen voor een verantwoorde inkoop en uitvoering van schoonmaak. CSU onderschrijft, net als opdrachtgever het Da Vinci College in Dordrecht, de doelstellingen van de Code. Marloes de Vries, lid van het College van Bestuur Da Vinci College: ‘Een belangrijk punt dat we opnemen in onze zelfverklaring van de Code is bijvoorbeeld dat de CAO-verhogingen, die jaarlijks worden geïndexeerd, niet tot werkdrukverhoging mogen leiden bij het schoonmaakpersoneel.’
8 | Zicht op CSU 2013
Eerlijk zakendoen
Borging kwalitatief marktgedrag door
de screening van legitimatiebewijzen via
OSB-Keurmerk
ID-checker. Waar we inleenbedrijven en
CSU ontving in 2013 als een van de
uitzendbureaus inschakelen, is het werken
eerste in de branche het OSB-Keurmerk.
met de ID-checker een vereiste.
Dit keurmerk is gestoeld op voldoen aan de NEN 4400-1 norm, de CAO
Vertrouwenspersonen en belang
en andere schoonmaakspecifieke
achtergrond medewerkers
eisen en het conformeren aan de
CSU is een organisatie van en voor mensen
bepalingen uit de Code Verantwoordelijk
en onderkent het belang van verschillende
Marktgedrag voor de schoonmaak- en
achtergronden van medewerkers, zowel cultureel als religies. Daar houden we reke-
OSB keurmerk zorgt voor transparantie in de markt
ning mee bij de samenstelling van teams, de vakantieplanning of het meedoen aan de ramadan of andere religieuze of culturele activiteiten. CSU erkent ook dat medewerkers het recht hebben om te staken, als
glazenwasserbranche. Het keurmerk zorgt
zij vinden dat hun rechten of positie in het
voor meer transparantie in de markt,
gedrang komen.
en leiden tot verdere professionalisering en duurzaamheid van de branche.
Daarnaast wijst CSU medewerkers op hun
Bij bedrijven met het keurmerk zijn
mogelijkheden een beroep te doen op
opdrachtgevers ervan verzekerd dat deze
vertrouwenspersonen, indien ze te maken
bedrijven brede vakkennis hebben, de
krijgen met bijvoorbeeld ongewenst gedrag
administratie op orde hebben, belasting
in de vorm van seksuele intimidatie, discrimi-
en premies betalen, eerlijk zaken doen en
natie op grond van ras, godsdienst en sek-
over de juiste verzekeringen beschikken.
suele voorkeur, pesten, agressie of geweld. In 2014 wordt een professionaliseringsslag
CSU verwacht dat borging van kwalitatief
gedaan door dit extern in te richten.
marktgedrag door de betrokken partijen een garantie zijn voor goede
Business Improvement Manager
werkomstandigheden. CSU realiseert
van het jaar
dit onder andere door extra structurele
Rob Boers, manager Kwaliteit, Arbo en
pandcontroles en bezoeken vanuit de
Milieu van CSU is in 2013 genomineerd
kwaliteitsorganisatie. Eigen pandadviseurs
voor de Business Improvement Manager
brengen de omstandigheden in kaart
Award van het NNK, het Nederlands
zoals verblijfsruimte, werkkast en overige
Netwerk voor Kwaliteitsmanagement. Rob
voorzieningen en spreken opdrachtgevers
dankt zijn nominatie aan ‘de innovatieve
er zo nodig op aan.
en creatieve wijze waarop CSU kwaliteit en MVO praktisch heeft vertaald naar het
Legaliteit medewerkers gegarandeerd
gehele bedrijf.’
via ID-checker CSU werkt uitsluitend met legale medewerkers. Om die garantie te kunnen bieden, controleren we het personeelsbestand met een ID-checker. We bieden
Legaliteit medewerkers CSU gewaarborgd
eigen medewerkers opleidingen voor
Eerlijk zakendoen
Zicht op CSU 2013 | 9
10 | Zicht op CSU 2013
Mensenrechten
Social Return belangrijke pijler voor goed werkgeverschap Ayub Sayem, manager P&O CSU: ‘Op tal van fronten vervult CSU de voorbeeldfunctie om een goed werkgever te zijn, één die medewerkers duurzaam inzetbaar maakt en zijn nek uitsteekt voor mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. Mensen die niet zelf aan de slag kunnen komen, samen aan passend werk helpen was vijf jaar geleden dan ook de insteek van de samenwerking tussen Dienst Sociale Werkvoorziening (DSW) en CSU.’ ‘Het is mooi om te zien dat mensen die we vanuit de werkvoorziening detacheren zich al snel CSU’er voelen’, zegt DSW-manager Joyce Verhoeven. Mede door deze samenwerking lukt het CSU om 11% (overheidsnorm is 5%) van de beschikbare banen via social return in te vullen! Voorbeeldfunctie in goed
Bijvoorbeeld als het gaat om speciale
werkgeverschap
faciliteiten of aangepaste werktijden.
Meer dan 100 nationaliteiten
Sociale verantwoordelijkheid is een van de pijlers van goed werkgeverschap.
CSU is mede door onze aanpak een
Natuurlijk respecteren we de wettelijke
goed voorbeeld van een bedrijf dat
eisen rond goed werkgeverschap. Maar
een afspiegeling is van de Nederlandse
we gaan verder. CSU vindt het belangrijk
samenleving.
aan een baan in de schoonmaak worden
dat mensen met respect tegemoet worden
Zo hebben we meer dan 100 nationali-
geholpen. Een andere partner is Agens,
getreden. Onze medewerkers moeten
teiten in dienst. We voeren daarbij een
dat bemiddelt in het vinden van werk
hun taken met plezier kunnen vervullen.
gericht discriminatiebeleid. Waar mogelijk
voor mensen die niet op eigen kracht
Daarvoor hanteren we normen en waar-
streven we ernaar meer vrouwen aan het
in het arbeidsproces terechtkomen.
den, gebaseerd op onze vijf kernthema’s:
werk te krijgen in management- en
Kolom Praktijkcollege, een middelbare
Medewerkersgerichtheid, Integriteit,
middenkaderfuncties.
scholengemeenschap in Amsterdam,
Klanttevredenheid, Resultaatgerichtheid
werkt voor twee van haar vestigingen
en Ondernemerschap (MIKRO). Mensen
Samenwerkingsverbanden leiden
samen met CSU. Jongeren kunnen via
krijgen binnen onze organisatie de ruimte.
tot klantvoordeel
een stage het vak van schoonmaker leren.
We houden rekening met hun wensen.
In het kader van ons SROI-beleid werken
Dat is ook de insteek van Stichting Nelis,
we nauw samen met externe partners.
die jongeren aan het werk helpt in de
Sinds vijf jaar trekken we gelijk op met de
glazenwassers- en schoonmaakbranche.
11% social return in dienst
Dienst Sociale Werkvoorziening (DSW). In mei 2013 is een begin gemaakt met een alliantie met Stichting Axios. Daardoor moeten per jaar 300 jongeren met een sociaal-maatschappelijke achterstand
Mensenrechten
Zicht op CSU 2013 | 11
Opleiden basis voor zelfvertrouwen medewerkers
Marjolein Brinkhuis, objectleidster CSU: ‘Een medewerker die zijn talent kan ontplooien heeft meer plezier in het werk. En is voor opdrachtgevers van toegevoegde waarde. Daarom hechten we groot belang aan opleiding en training, op elk niveau. In 2013 hebben 1547 schoonmakers van CSU de Basis Vakopleiding Algemene Schoonmaak afgerond en doet CSU veel in taalopleidingen. Hof van Saksen (onderdeel van Landal Green Parks) kwam bij de aanbesteding met de vraag: ‘Hoe borgen jullie dat elke boerderij echt op orde is?’ CSU kwam met een verrassend antwoord: alle schoonmaakmedewerkers op het vakantieresort in Drenthe volgen een e-learning’. Facility Manager Frank Bulthuis: ‘We hebben perioden met een hoge en een lage bezetting. Er zijn dus ook tijden dat CSU een beroep doet op mensen die niet dagelijks bij ons schoonmaken. Met e-learning zorgt CSU ervoor dat die medewerkers hetzelfde zijn opgeleid.’
12 | Zicht op CSU 2013
Arbeidsomstandigheden
Levensfasebewust personeelsbeleid In ons personeelsbeleid volgen we de
Met 1547 medewerkers de grootste opleider in 2013
levensfasen van medewerkers. Zo blijven mensen gezond en inzetbaar. Bijna zes op de tien medewerkers is 41 jaar of ouder. Om die reden ontwikkelen we specifiek beleid voor oudere medewerkers. Om de balans goed te houden, werven we extra binnen de groep jeugdige werkzoekenden. Ook kijken we bewust
cytostatica. Ook nemen we effectieve
naar projecten met de mogelijkheid
maatregelen. Samen met PreventCare
voor dagschoonmaak. Daardoor kunnen
zijn medewerkers verzekerd van
medewerkers werk en privé beter
adequate begeleiding bij prikaccidenten.
combineren.
PreventCare bepaalt welke medische behandeling vereist is.
Gezondheid vooral via preventie sturen
Gezondheidsmanagement is een belang-
Gezonde medewerkers presteren
rijk onderdeel van het personeelsbeleid
beter. Daarom besteden we veel
van CSU. Door medewerkers meer op
aandacht aan een gezonde werkplek
hun eigen verantwoordelijkheid aan te
en het naleven van arborichtlijnen.
spreken, investeren we in duurzame
Ook investeren we in preventief beleid
inzetbaarheid. Vanaf 2014 zal CSU het
en gezondheidsmanagement. Onze
concept ‘BRAVO’ verder implementeren.
medewerkers kunnen rekenen op
BRAVO staat voor gezonde leefgewoon-
goede voorlichting op het gebied van
ten; Bewegen, niet Roken, matig gebruik
oplosmiddelen, allergenen, handeczeem,
van Alcohol, gezonde Voeding en vol-
biologische agentia, prikaccidenten en
doende Ontspanning. >>
Arbeidsomstandigheden
Zicht op CSU 20133 | 13
CSU grootste opleider in 2013
middenkader zijn er management-
ICT helpt CSU efficiënter en
We maken zowel gebruik van eigen
developmenttrajecten uitgestippeld.
effectiever schoonmaken
opleidingen als die van derden. Via CSU
Om medewerkers voor te bereiden op een
CSU is nu al een heel efficiënt geor-
hebben in 2013 1547 medewerkers de
andere manier van werken, is de basis-
ganiseerde organisatie. Door gerichte
Basis Vakopleiding Algemene Schoon-
opleiding Resultaatgericht Schoonmaken
investeringen in ICT gaat de efficiency
maak gevolgd en afgesloten met een
gestart. De rayonleiding is bijgeschoold met
omhoog. Automatisering richt zich vooral
RAS-examen. CSU heeft hiermee in de
een cursus vloeronderhoud. Nieuwe ont-
op procesondersteunende systemen.
branche het grootste aantal opgeleiden in
wikkelingen op het gebied van opleiding
Verdergaande digitalisering draagt bij aan
2013. Medewerkers kunnen de taalcursus
omarmen we enthousiast. In eigen huis
een betere rapportage. Daarom is in 2013
‘Taal op de werkvloer’ volgen om onder-
zijn schoonmakers van bungalowparken
geïnvesteerd in Apple iPads voor rayonlei-
ling optimaal te communiceren. Voor het
geschoold via e-learning.
ders en iPhones voor directie en management. Met de iPad kunnen rayonleiders eenvoudiger en sneller werkzaamheden registreren en hun rapporten doorsturen. Met deze platformen als basis werkt CSU verder aan de ontwikkeling van apps op het gebied van onder andere klantbeleving. Bovendien heeft investeren in ICT nóg een voordeel: klanten herkennen ons als een innovatieve organisatie.
14 | Zicht op CSU 2013
Arbeidsomstandigheden
Werkdrukmeter geeft balans voor
het verhoogt de waardering. Uiteindelijk
Ook monitoren we projecten afzonder-
medewerkers
komt overdag schoonmaken daarmee
lijk op risico’s. Zo verkleinen we de kans
CSU maakt actief gebruik van de werk-
ten goede aan het werkplezier en het
op ongevallen en incidenten tijdens het
drukmeter, een tool die laat zien in
ziekteverzuim. Dagschoonmaak heeft niet
werk. In dit kader is het boekje ‘Veilig-
hoeverre medewerkers te maken hebben
alleen voordeel voor onze mensen. Als
heid op de werkvloer’ geïntroduceerd, dat
met een (te) grote werkdruk. Het is een
een gebouw overdag wordt schoonge-
iedere nieuwe medewerker bij indienst-
wetenschappelijk onderbouwde vragen-
maakt, scheelt dat in de kosten voor CV,
treding ontvangt. De inhoud is vorig jaar
lijst die digitaal wordt ingevuld. De CAO
elektriciteit, airconditioning en beveiliging.
compleet geactualiseerd. Ook via andere
stelt het gebruik verplicht. We zien het als
Proeven waarbij opdrachtgevers overstap-
wegen stimuleren we de veiligheid op
onze verantwoordelijkheid om de werk-
pen van nacht- naar dagschoonmaak
het werk: een Periodiek Arbeids Gezond-
drukmeter veel vaker dan voorgeschreven
bewijzen het effect. Zo steeg bij ING de
heidskundig Onderzoek, persoonlijke
is in te zetten.
waardering van de schoonmaak van 44
beschermingsmiddelen, bedrijfsongeval-
naar 88%. De technische kwaliteit, die
lenregistratie en de inzet van bedrijfs-
Dagschoonmaak leidt tot betere
eerst als ‘voldoende’ was beoordeeld,
hulpverlening. Binnen onze organisatie
resultaten
ging omhoog naar het niveau ‘goed’.
hanteren we een ethische gedragscode en
CSU wil graag dat schoonmakers op
een reglement ongewenst gedrag.
normale tijden kunnen werken. We
Veiligheid telt
voeren daarom een actief beleid om
Voor elke businessunit voeren we een-
dagschoonmaak bij opdrachtgevers in
maal per drie jaar een algemene Risico-
te voeren. Dat vergroot de betrokken-
Inventarisatie en -Evaluatie (RI&E) uit.
heid van de schoonmaker bij het werk en
Deze is in 2013 opnieuw uitgevoerd.
“Medewerkers die een talent ontplooien hebben meer werkplezier.”
Arbeidsomstandigheden
Zicht op CSU 2013 | 15
16 | Zicht op CSU 2013
Milieu
Zichtbare schoonmaak verhoogt klantbeleving Joest Kessen, districtsmanager CSU: ‘Ook al verschilt de beleving van schoonmaak, de rode draad is dat onze medewerkers een meer zichtbare rol krijgen. Iets wat hen meer plezier in het werk oplevert, maar ook in het voordeel van de gebruiker is. Voorheen deden bijvoorbeeld ‘de kabouters’ de schoonmaak bij KNMP. Althans, zo voelde het in het kantoor van de apothekersorganisatie in Den Haag: de schoonmakers opereerden na kantoortijd. Na een succesvolle proef van een half jaar is de overstap gemaakt naar de dagschoonmaak.’ Tot grote tevredenheid van facilitair manager Harry Steenwijk: ‘Schoonmaakmedewerkers hebben een naam en een gezicht gekregen. Het is prettiger werken en de schoonbeleving is verbeterd.’ Ook levert overdag schoonmaken een besparing op. De beveiliging is minder lang actief, de verwarming en de verlichting kunnen eerder uit.’
Geslaagde hercertificering voor
Inkoop kiest voor duurzaamheid
ISO 14001
Bij de inkoop is het duurzame karakter
CSU is voor de totale organisatie
van materialen en middelen leidend, naast
gecertificeerd conform ISO 14001,
uiteraard de resultaatgerichtheid en de
de internationale milieunorm. Met ISO
kwaliteit. Daarvoor werken we samen met
14001 kunnen we effectief aantonen
leveranciers die net als wij zelf maatschap-
dat we de milieu-aspecten van onze
pelijk verantwoord willen ondernemen.
activiteiten beheersen. Dat doen we door
Zo werken we uitsluitend met onder-
al bij inkoop van materialen te kijken
aannemers en uitzendbureaus die NEN
naar de levensduur, de samenstelling van
4400-1 gecertificeerd zijn. In nauw over-
middelen en het verbruik. Onderdeel van
leg kijken we met leveranciers waar de
die certificering is een jaarlijkse audit.
samenstelling van materialen en middelen kan worden verbeterd, met het oog op een duurzame werk- en leefomgeving.
Geslaagde hercertificering
ISO 14001
Werkmethoden gebaseerd op energiezuinigheid Voorop staat dat de methoden die we gebruiken zo min mogelijk het milieu belasten. Daarom kijken we scherp >>
Milieu
Zicht op CSU 2013 | 17
Van CO2 compenseren naar preventie
niveau 3 toont CSU aan te beschikken
een bedrag in een energieproject. Het
over een officiële CO2-emissie-inventaris
accent verschuift echter meer en meer
en kwantitatieve reductiedoelstellingen
naar preventie in combinatie met het
van zijn eigen CO2-uitstoot. CSU neemt
CO2-reductieplan.
actief deel aan initiatieven op het gebied van CO2-reductie. Doelstelling is een
CO2-reductieplan
reductie van 1,5% per jaar. In dit streven
Onze bedrijfsvoering brengt met zich
naar de inzet van machines, middelen en
past ook de certificering voor de CO2-
mee dat we CO2 uitstoten. Daarom
mensen. Door onze jarenlange ervaring
Prestatieladder die in 2013 is behaald.
nemen we vergaande initiatieven om die
zijn we als geen ander bekend met de
Daarmee zijn we een van de eerste
gevolgen voor het milieu zoveel mogelijk
milieutechnisch optimale werkmethode:
schoonmaakbedrijven met het certificaat.
te beperken. CSU heeft een energie- en
het juiste middel, volgens de juiste
De CO2-Prestatieladder geeft aan in welke
CO2-plan dat als basis dient voor het
methode en op de juiste plaats. Dat is
mate een bedrijf actief de uitstoot van
terugdringen van milieu-effecten. We
vormgegeven in uniforme werkprocessen,
CO2 beperkt. CSU heeft inmiddels niveau
focussen op drie aspecten:
die zijn gebaseerd op onze expertise, best
3 behaald.
- het reduceren van het brandstofverbruik van onze bedrijfswagens;
practices en aanvullend onderzoek. Rapportage voetafdruk CO2-verbruik Medewerkers worden goed geïnstrueerd
Al sinds 2009 registreren we onze
over het gebruik van middelen en het vol-
CO2-uitstoot aan de hand van de
gen van methoden. Hebben onze mensen
CO2-footprint. Inzicht in de huidige
machines nodig, dan zijn die geselecteerd
cijfers maakt het beter mogelijk om
op basis van een minimaal water- en ener-
doelstellingen op te stellen. In combinatie
- het reduceren van het energieverbruik op de vestigingen en klantlocaties; - het bewust worden van medewerkers.
Certificering CO2 prestatieladder
gieverbruik. Daarmee voldoen we aan
met het Energie- en CO2-reductieplan
alle wettelijke eisen en zijn we in staat ons
werken we concreet aan verbetering.
werk te doen met minimaal gebruik van
Om een reële vergelijking mogelijk
reinigingsmiddelen.
te maken, hanteren we de ‘relatieve
Certificering CO2 prestatieladder
afgezet tegen de omzet van CSU. Per jaar
Per aspect hebben we doelstellingen
We hanteren de richtlijnen van de CO2-
willen we het CO2-verbruik met 1,5%
voor de lange termijn geformuleerd. Als
Prestatieladder. Het is een hulpmiddel
terugdringen, afgezet tegen de netto-
referentiekader hanteren we daarbij de uitstoot van het jaar 2011.
emissie’ als kengetal: de CO2-uitstoot,
om de CO2-emissie als gevolg van onze
omzet. In 2011 bedroeg de relatieve CO2-
bedrijfsactiviteiten structureel te verlagen.
emissie 16,3 ton, in 2012 15,3 ton. Dat
Naast het sociale aspect, waar CSU
betekent een verlaging van 6,6%.
veel waarde aan hecht, wordt met de
Deelname aan FIRA-platform In 2013 heeft CSU zich aangesloten bij
CO2-prestatieladder ook het milieu nog
Van CO2 compenseren naar preventie
het FIRA-platform. FIRA is een digitaal
eens extra onder de loep genomen. De
Wat CO2 betreft voeren we een actiever
register waar organisaties hun duurzame
certificering past bij het beleid van CSU
beleid om de uitstoot per medewerker
prestaties zichtbaar maken. Het platform
om de nadruk te leggen op preventie van
verder te beperken. Aanvankelijk kozen
koppelt ondernemingen die verantwoord
CO2-uitstoot in plaats van compensatie
we ervoor om de schadelijke gevolgen
inkopen aan potentiële duurzame
hiervan. CSU besteedt veel aandacht
van onze activiteiten te compenseren.
leveranciers.
aan Maatschappelijk Verantwoord
Via een samenwerking met de Climate
Ondernemen. Met het behalen van
Neutral Group investeerden we daarvoor
18 | Zicht op CSU 2013
Milieu
“Medewerkers worden goed geïnstrueerd over het gebruik van middelen en het volgen van methoden.”
Milieu
Zicht op CSU 2013 | 19
20 | Zicht op CSU 2013
Consumentenbelangen
Gastheerschap vergroot tevredenheid bij consumenten CSU wil schoonmaakwerk extra toegevoegde waarde meegeven. Daarom investeren we bovenop onze operational excellence bewust in gastheerschap. Maar wie kan er beter oordelen over schoonmaak dan de gebruiker zelf? Daarom werkt CSU met een innovatief instrument: de Happy-meter van het Finse bedrijf HappyOrNot. Eenvoudiger kan het niet: met rode en groene knoppen maakt de gebruiker zijn tevredenheid of ongenoegen duidelijk. De meter is niet alleen heel eenvoudig, maar ook effectief: de respons is met 50 à 80% ongekend hoog! Vooral bij prestatiegerichte contracten is de meetmethode van toegevoegde waarde.
De beleving van schoonmaak
een hogere schoonmaakbeleving, blijkt
optimaliseren
uit de praktijk. Daarin past ook ons beleid
Voor CSU is gastheerschap niet iets
om aan te sturen op dagschoonmaak.
nieuws. Vanuit onze hotel- en bungalow-
Dat maakt interactie tussen ‘schoonmaak-
achtergrond zijn we gewend om mensen
consument’ en ‘schoonmaakleverancier’
gastvrij tegemoet te treden. Dat doen we
mogelijk, ook met als doel om de beleving
op verschillende manieren. Behulpzaam
van het werk van onze medewerkers te
zijn als een gebruiker ergens assistentie
verhogen.
Schoonmaakbeleving vergroten door dagschoonmaak Als adviseur zijn we in staat goed in
bij nodig heeft. Nog transparanter rap-
te schatten hoe we op basis van een
porteren dan we nu al doen. De beleving
Deelname brancheorganisaties
resultaatgerichte contractvorm te werk
van schoonmaak optimaliseren. Of juist
CSU is vertegenwoordigd in een aantal
moeten gaan. Het is ook een manier die
aanvullende diensten. Er is niet één recept
brancheorganisaties:
de betrokkenheid van onze medewerkers
voor hospitality, er zijn er vele. Onze
- FMN Netwerk;
verhoogt. Zij krijgen een actieve rol in het
kracht is dat we die gastvrijheid maximaal
- OSB;
invullen van de werkzaamheden en het
weten af te stemmen op onze opdracht-
- VSR;
signaleren van afwijkingen. Hun arbeids-
gevers. Dat doen we met een modulaire
- Euroliance.
vreugde stijgt, het verzuimpercentage
aanpak, geholpen door onze jarenlange ervaring.
daalt. Ook de andere voordelen liegen er Resultaatgerichte contracten voor
niet om. Resultaatgericht schoonmaken
meer efficiency
leidt aantoonbaar tot meer efficiency.
Ook al verschilt de beleving van gastvrij-
De laatste jaren zijn resultaatgerichte
Ook kunnen we mensen en materieel ge-
heid, de rode draad is dat onze mede-
contracten in opkomst. Daarbij laat de
richter inzetten. We zien ook een opkomst
werkers een meer zichtbare rol krijgen.
opdrachtgever de invulling van de werk-
in outputgerichte prestatieafspraken,
Iets wat hen meer plezier in het werk
zaamheden aan CSU over en stelt alleen
aanbestedingen als basis voor EMVI en
oplevert, maar ook in het voordeel van
het gewenste resultaat vast. We zijn het
Best Value Procurement, de wens naar
de gebruiker is. Die ziet een gezicht bij de
gewend onze verantwoordelijkheid te
betrouwbaarheid en transparantie in de
schoonmaak. En dat draagt weer bij tot
nemen voor het eindresultaat.
samenwerking.
Consumentenbelangen
Zicht op CSU 2013 | 21
Taal vergroot toekomstmogelijkheden medewerkers Communicatie is ook in het schoonmaakvak van groot belang. In een bedrijf met medewerkers van meer dan 100 (!) nationaliteiten is het niet altijd vanzelfsprekend dat iedereen de Nederlandse taal goed beheerst. Daarom heeft CSU samen met een aantal erkende opleidingsinstituten een cursus ‘Taal op de werkvloer’ opgezet. De zussen Ingrid Rakic en Jana Bosakova, beiden afkomstig uit Slowakije, hebben de cursus beiden gevolgd. Ingrid: ‘Ik heb in de cursus geleerd om betere zinnen te vormen. Ook durf ik nu meer in het Nederlands te schrijven, zoals een sms’je.’ De cursus is afgerond met een echt certificaat.
Taal op de werkvloer
Nederlandse taal bij aan meer betrokken-
om te laten blijken dat we blij zijn met
In Nederland is een op de tien mensen
heid bij het werk.
iedere inzet voor CSU.
functioneren in een baan, is het belangrijk
Unieke winstuitkering personeel
Sponsoring en donaties
dat medewerkers goed de taal spreken.
Een relatief groot deel van de winst van
CSU is sponsor van goede doelen en
Bij CSU zijn veel medewerkers de taal niet
CSU keert weer terug naar het personeel:
sportclubs, zoals:
machtig. Daarom kunnen ze gebruikma-
in de vorm van initiatieven die de cultuur,
- het Nederlandse Rode Kruis;
ken van een cursus ‘Taal op de werkvloer’.
de motivatie of de werksfeer bevorderen.
- Lokale Agenda 21;
Het is een cursus met een praktische
Verder delen medewerkers ook op andere
- Stichting Kinderen Kankervrij (KIKA);
insteek. Deelnemers leren niet alleen meer
manieren mee als CSU een goed resul-
- het Fonds Gehandicaptensport;
over Nederlands in het algemeen, de
taat boekt. Dat gebeurt enerzijds via de
- Stichting Hulphond;
inhoud is ook toegespitst op het schoon-
functioneringstantième voor alle indirecte
- Villa Pardoes;
maakwerk. Dat is een garantie voor een
medewerkers, anderzijds via de Compli-
- voetbalclubs PSV, Ajax en FC Eindhoven.
goede onderlinge communicatie op de
mento, een ‘Pluim’ voor het uitvoerend
werkvloer. Ook draagt het spreken van de
schoonmaakpersoneel. Het is onze manier
laag geletterd. Om goed te kunnen
22 | Zicht op CSU 2013
Maatschappelijke betrokkenheid
2013 in cijfers
>>
Korte toelichting cijfers Bij de geconsolideerde balans ultimo 2013 en de geconsolideerde winst- en verliesrekening over 2013 met de cijfers over 2012 en 2011 ter vergelijking.
Algemeen
In Tzorg zijn - delen van de - activiteiten
Financiële informatie en positie
Het jaar 2013 is voor CSU het vierde
voortgezet van VDA (regio Nijmegen),
CSU heeft laatste jaren mede in het kader
achtereenvolgende jaar waarin we erin
Diakonie (uit faillissement; in Amsterdam)
van de economische teruggang een
slagen om een substantiële omzetgroei te
en op verzoek van de gemeente Rot-
belangrijke focus gelegd bij het realiseren
realiseren in combinatie met een stabiel
terdam Thuiszorg Rotterdam in de wijk
van een solide liquiditeitspositie en het
bedrijfsresultaat. De businessunit Tzorg is
Feijenoord. De integratie van deze activi-
hanteren van een strak debiteurenbeleid.
geheel verzelfstandigd en buiten de CSU
teiten is inmiddels voltooid.
Mede hierdoor zijn wij er in geslaagd om
Total Care BV groep geplaatst. Omdat
de financiële positie en onze liquiditeits-
dit pas aan het einde van het boekjaar is
Omzetontwikkeling
positie op peil te houden. Voor het laatst
gebeurd, zijn de resultaten van Tzorg nog
De totale omzet over 2013 bedroeg
in december 2012 hebben we een nieuwe
wel in het geconsolideerde resultaat van
€ 310 miljoen tegenover € 283 miljoen in
financiering afgesloten met ING Bank en
CSU Total Care opgenomen.
2012, een groei van 10%. De omzet in de
ABN AMRO Bank, waarbij de financiële
schoonmaaksector groeide 7% van
mogelijkheden zijn uitgebreid met een
Eind 2013 bestond de organisatie daarmee
€ 238,9 miljoen naar € 255,8 miljoen.
aparte lijn voor toekomstige acquisities.
nog uit vijf businessunits schoonmaak en de
De activiteiten van Tzorg groeiden met
holding CSU Total Care BV. Het doorvoeren
ruim 23% van € 44,4 miljoen in 2012
Risicobeheersing
van een verdergaande uniformiteit in de
naar € 54,6 miljoen omzet in 2013.
CSU Total Care B.V. wordt in de normale
bedrijfsprocessen blijft een doorlopend aan-
bedrijfsuitoefening blootgesteld aan ri-
dachtspunt mede in relatie tot de wens om
Resultaatontwikkeling
sico’s ten aanzien van de markt, operatie,
steeds meer processen te automatiseren. In
Het bedrijfsresultaat over 2013 bedroeg
wet- en regelgeving en financiële risico’s
2013 is Rob Meulendijks in dienst getreden
€ 15,9 miljoen tegenover € 15,0 miljoen
en onzekerheden. Risico’s ten aanzien van
als statutair directeur met de portefeuille
over het voorgaande jaar. Procentueel is
de markt, operatie en wet- en regelgeving
commercie. Per 1 maart 2013 bestaat de
het bedrijfsresultaat in 2013 5,1% ten
zijn in hoofdstuk 2 en 3 van het directie-
statutaire directie naast de heer Rob Meu-
opzichte van 5,3% in 2012. Gezien de
verslag opgenomen. De belangrijkste
lendijks uit de heer John van Hoof (directie-
sterke concurrentie binnen de schoon-
financiële risico’s zijn kredietrisico’s inzake
voorzitter) en de heer Gertjan van der Hoek
maaksector met de daarbij behorende
handelsdebiteuren en rentekasstroomrisi-
(portefeuille operatie). Als collegiaal bestuur
druk op de brutomarges, is dit een goed
co’s op variabel rentende bankfinancierin-
zijn zij eindverantwoordelijk voor strategie
resultaat. Mede door de autonome
gen. CSU Total Care B.V. heeft procedures
en beleid, de realisatie van doelstellingen en
groei van de thuiszorgactiviteiten en de
en gedragsrichtlijnen om de omvang van
de resultaatontwikkeling. Het bestuur legt
toevoeging van de acquisities kwam het
deze risico’s te beperken.
verantwoording af aan de Raad van
bedrijfsresultaat van de totale organisatie
Commissarissen en aan de Algemene
in 2013 € 0,9 miljoen boven het bedrijfs-
De solvabiliteitsratio als verhouding tus-
Vergadering van Aandeelhouders.
resultaat van 2012 uit. Het resultaat uit
sen eigen vermogen en totaal vermogen
gewone bedrijfsuitoefening na belastin-
bleef stabiel, en kwam ultimo 2013 uit op
In de schoonmaakdivisie zijn in 2013 drie
gen komt over 2013 uit op € 12,8 miljoen
29%. Voor een toelichting op de finan-
acquisities afgerond. In het eerste halfjaar
ten opzichte van €12,0 miljoen over
ciële instrumenten wordt verwezen naar
twee kleinere acquisities uit faillissement
2012. In procenten van de omzet daalt
de jaarrekening onder niet uit de balans
en in juni de schoonmaakactiviteiten van
het resultaat uit gewone bedrijfsuitoefe-
blijkende verplichtingen.
de Fair Groep. Deze acquisities zijn binnen
ning na belastingen van 4,2% in 2012
CSU Cleaning Services geïntegreerd.
naar 4,1% in 2013.
24 | Zicht op CSU 2013
Korte toelichting cijfers
Geconsolideerde balans per 31 december (na winstverdeling) (x € 1.000)
2013
2012
2011
Vaste activa Immateriële vasta activa
4.186
5.165
3.709
Materiële vaste activa
4.772
4.809
4.790
Financiële vaste activa
447
322
296
9.405
10.296
8.795
530
491
797
77.281
85.991
81.858
3.365
5.680
1.997
81.176
92.162
84.652
Totaal activa
90.581
102.458
93.447
Eigen vermogen
26.289
25.440
23.928
742
881
983
Kortlopende schulden
63.550
76.137
68.536
Totaal passiva
90.581
102.458
93.447
Vlottende activa Voorraden Vorderingen Liquide middelen
Voorzieningen
Geconsolideerde balans per 31 december
Zicht op CSU 2013 | 25
Geconsolideerde winst- en verliesrekening (x € 1.000) Netto-omzet Kosten van hulpstoffen
2013
2012
2011
310.363
283.287
268.666
9.984
11.052
11.162
39.788
40.258
40.661
195.535
176.519
166.238
45.735
37.485
34.309
3.409
2.763
1.844
-24
212
309
294.427
268.289
254.523
15.936
14.998
14.143
1.270
1.013
959
Resultaat uit gewone bedrijfsuitoefeningen voor belastingen
17.206
16.011
15.102
Belastingen resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening
-4.357
-3.999
-3.601
Resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening na belastingen
12.849
12.012
11.501
Kosten uitbesteed werk en andere externe kosten Lonen en salarissen Sociale lasten en pensioenlasten Afschrijvingen immateriële en materiële vaste activa Overige bedrijfskosten Som der bedrijflasten Bedrijfsresultaat
Financiële baten en lasten
26 | Zicht op CSU 2013
Geconsolideerde winst- en verliesrekening
Kengetallen CSU Total Care B.V. (x € 1.000) Netto-omzet
2013
2012
2011
310.363
283.287
268.666
Bedrijfsresultaat
15.936
14.998
14.143
Resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening voor belastingen
17.206
16.011
15.102
Resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening na belastingen
12.849
12.012
11.501
3.409
2.763
1.844
16.258
14.775
13.345
1,28
1,21
1,24
Afschrijvingen vaste activa Cash-flow (resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening na belastingen en afschrijvingen) Financiële ratio’s Liquiditeit (Vlottende activa / Kortlopende schulden) Solvabiliteit (Eigen vermogen / Totaal vermogen)
29%
25%
26%
Rentabiliteit Eigen vermogen (resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening
49%
47%
48%
14%
12%
12%
Bedrijfsresultaat in % Netto-omzet
5,1%
5,3%
5,3%
Resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening na belastingen in % Netto-omzet
4,1%
4,2%
4,3%
na belastingen / Eigen vermogen) Rentabiliteit Totaal vermogen (resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening na belastingen / Totaal vermogen)
Kengetallen CSU Total Care B.V.
Zicht op CSU 2013 | 27
Toelichting waarderingsgrondslagen De geconsolideerde balans per 31 december
hangend met een vermindering van
Grondslagen voor de consolidatie
2013, geconsolideerde winst- en verlies-
een actief of een vermeerdering van
De geconsolideerde jaarrekening omvat
rekening over 2013 en kengetallen zijn
een verplichting, heeft plaatsgevonden,
de financiële gegevens van de onder-
opgesteld met als doel een verkorte
waarvan de omvang betrouwbaar kan
neming en haar groepsmaatschap-
analyse te geven van de ontwikkeling
worden vastgesteld. Indien een trans-
pijen en andere rechtspersonen waarop
in de financiële positie en operationele
actie ertoe leidt dat nagenoeg alle of alle
overheersende zeggenschap kan worden
resultaten van CSU Total Care B.V. De
toekomstige economische voordelen en
uitgeoefend dan wel waarover de cen-
verkorte analyse is ontleend aan de
alle of nagenoeg alle risico´s met betrek-
trale leiding bestaat. Nieuw verworven
geconsolideerde jaarrekening CSU Total
king tot een actief of verplichting aan
deelnemingen worden in de consolidatie
Care B.V. die een beter inzicht geeft van
een derde zijn overgedragen, wordt het
betrokken tot het tijdstip van beëindiging
de financiële positie en resultaten van CSU
actief of de verplichting niet langer in de
van deze invloed. In de geconsolideerde
Total Care B.V.
balans opgenomen. Verder worden activa
jaarrekening zijn de onderlinge schulden,
De financiële informatie is opgesteld op
en verplichtingen niet meer in de balans
vorderingen en transacties geëlimineerd
basis van de hierna opgenomen grond-
opgenomen vanaf het tijdstip waarop niet
evenals de binnen de groep gemaakte
slagen voor financiële verslaggeving, uit-
meer wordt voldaan aan de voorwaarden
winsten.
gaande van continuïteitsveronderstelling.
van waarschijnlijkheid van de toekomstige
De groepsmaatschappijen zijn integraal
De belangrijkste grondslagen zijn als volgt:
economische voordelen en betrouwbaar-
geconsolideerd, waarbij het minderheids-
De cijfers over 2012 zijn, waar nodig,
heid van de bepaling van de waarde. De
belang van derden afzonderlijk tot uit-
geherrubriceerd teneinde vergelijkbaar-
activa en passiva worden tegen nominale
drukking is gebracht. Uitzondering hierop
heid met 2013 mogelijk te maken.
waarde gewaardeerd. De grondslagen
vormt de joint venture TreinSchoon! B.V.,
voor activa en passiva en resultaatbepaling
CSU Cleaning Services B.V. bezit 50% van
Algemene waarderingsgrondslagen
zijn gebaseerd op historische kosten. De
de aandelen van deze vennootschap en
Een actief wordt in de balans opgenomen
opbrengsten en kosten worden toegere-
de gegevens van deze vennootschap zijn
wanneer het waarschijnlijk is dat de toe-
kend aan de periode waarop zij betrekking
proportioneel meegeconsolideerd.
komstige economische voordelen naar de
hebben. De jaarrekening wordt gepresen-
Eenmalige baten uit hoofde van verkoop
onderneming zullen toevloeien en de waarde
teerd in euro´s, de functionele valuta van
van deelnemingen worden niet opge-
daarvan betrouwbaar kan worden vast-
de onderneming. Alle financiële informatie
nomen in deze financiële overzichten.
gesteld. Een verplichting wordt in de balans
in euro´s is afgerond op het dichtstbij-
opgenomen wanneer het waarschijnlijk
zijnde duizendtal. De opstelling van de
Immateriële vaste activa
is dat de afwikkeling daarvan gepaard zal
jaarrekening vereist dat het manage-
Bij het verwerven van deelnemingen wordt
gaan met een uitstroom van middelen en
ment oordelen vormt en schattingen en
de nettovermogenswaarde berekend op
de omvang van het bedrag daarvan
veronderstellingen maakt die van invloed
basis van de reële waarde van identificeer-
betrouwbaar kan worden vastgesteld.
zijn op de toepassing van grondslagen en
bare activa (inclusief immateriële vaste
Baten worden in de rekening van baten en
de gerapporteerde waarde van activa en
activa) en passiva op overnamedatum, met
lasten opgenomen wanneer een vermeer-
verplichtingen, en van baten en lasten. De
inachtneming van de waarderingsgrond-
dering van het economisch potentieel,
daadwerkelijke uitkomsten kunnen afwij-
slagen van de vennootschap en met het in
samenhangend met een vermeerdering
ken van deze schattingen. De schattingen
aanmerking nemen van eventuele reorgani-
van een actief of een vermindering van
en onderliggende veronderstellingen
satiekosten die direct samenhangen met
een verplichting, heeft plaatsgevonden,
worden voortdurend beoordeeld. Herzie-
de overname. Het verschil tussen de aldus
waarvan de omvang betrouwbaar kan
ningen van schattingen worden opgeno-
bepaalde nettovermogenswaarde en de
worden vastgesteld. Lasten worden
men in de periode waarin de schatting
verkrijgingsprijs wordt als goodwill verant-
verwerkt wanneer een vermindering
wordt herzien en in toekomstige perioden
woord en in 5 jaar lineair ten laste van de
van het economisch potentieel, samen-
waarvoor de herziening gevolgen heeft.
winst- en verliesrekening afgeschreven.
28 | Zicht op CSU 2013
Toelichting waarderingsgrondslagen
Materiële vaste activa
gend bewijs is van een overeenkomst,
percentages van de aanschaffingswaarde.
De materiële vaste activa worden gewaar-
wanneer levering van de dienst heeft
Bij de bepaling van de afschrijvings-
deerd tegen aanschaffingswaarde vermin-
plaatsgevonden, de prijs is vastgesteld of
percentages is uitgegaan van de verwachte
derd met de over deze waarde berekende
bepaalbaar is en er redelijke zekerheid
levensduur per categorie.
afschrijvingen. De afschrijvingen worden
bestaat dat de verkoopprijs inbaar is.
berekend als een percentage over de
Normaal gesproken wordt aan deze
Belastingen
aanschafprijs volgens de lineaire methode
criteria voldaan op het moment dat
Belastingen omvatten de over de verslag-
op basis van de verwachte economische
het product of de dienst geleverd is en
periode verschuldigde en verrekenbare
levensduur.
acceptatie, indien vereist, verkregen is.
winstbelastingen en latente belastingen. De belastingen worden in de winst- en
Voorraden grond- en hulpstoffen
Kosten uitbesteed werk en andere
verliesrekening opgenomen, behoudens
De voorraden grond- en hulpstoffen
externe kosten
voor zover deze betrekking hebben op
worden gewaardeerd volgens het FIFO-
Hieronder zijn begrepen de direct aan
posten die rechtstreeks in het eigen ver-
systeem tegen de aanschaffingswaarde,
de netto-omzet toerekenbare kosten.
mogen worden opgenomen, in welk geval de belasting in het eigen vermogen wordt
verminderd met de noodzakelijk geachte voorziening voor het risico van incourant-
Pensioenlasten
verwerkt. De over het boekjaar verschul-
heid. Handelsdebiteuren en overige
Toegekende aanspraken worden door
digde en verrekenbare belasting is de naar
vorderingen worden na eerste opname
middel van jaarlijkse premiebetaling
verwachting te betalen belasting over de
gewaardeerd tegen geamortiseerde kost-
aan het bedrijfstak pensioenfonds voor
belastbare winst over het boekjaar, bere-
prijs op basis van de effectieve rente-
Schoonmaak- en Glazenwassersbedrijf en
kend aan de hand van belastingtarieven
methode verminderd met bijzondere
aan het bedrijfstak pensioenfonds voor
die zijn vastgesteld op verslagdatum, dan
waardeverminderingsverliezen.
Zorg en Welzijn afgefinancierd. Dit geldt
wel waartoe materieel al op verslagdatum
tevens inzake de excedentpensioenrege-
is besloten, en eventuele correcties op
Leningen, handelscrediteuren en
ling. welke doormiddel van een beschik-
de over voorgaande jaren verschuldigde
overige financiële verplichtingen
bare premieregeling wordt gefinancierd.
belasting. Voor latente belastingen wordt
Leningen, handelscrediteuren en overige
Uitgangspunt is dat de in de verslagperi-
een voorziening getroffen voor tijdelijke
financiële verplichtingen die de onder-
ode te verwerken pensioenlast gelijk is aan
verschillen tussen de boekwaarde van
neming tot het einde van de looptijd
de over die periode aan het pensioenfonds
activa en verplichtingen ten behoeve van
houdt worden na eerste opname gewaar-
verschuldigde pensioenpremies. Voor zover
de financiële verslaggeving en de fiscale
deerd tegen geamortiseerde kostprijs op
de verschuldigde premies op balansdatum
boekwaarde van die posten. Er wordt
basis van de effectieverentemethode.
nog niet zijn voldaan, wordt hiervoor
uitsluitend een latente belastingvordering
een verplichting opgenomen. Als de op
opgenomen voor zover het waarschijnlijk
Netto-omzet
balansdatum reeds betaalde premies de
is dat er in de toekomst belastbare winsten
De omzet betreft de aan derden verleende
verschuldigde premies overtreffen, wordt
beschikbaar zullen zijn die voor de reali-
en gefactureerde diensten onder aftrek
een overlopende actiefpost opgenomen
satie van het tijdelijke verschil kunnen
van verstrekte kortingen, exclusief omzet-
voor zover sprake zal zijn van terugbetaling
worden aangewend. Latente belastingvor-
belasting.
door het fonds of van verrekening met in
deringen worden per iedere verslagdatum
de toekomst verschuldigde premies.
herzien en verlaagd voor zover het niet
Omzetverantwoording
langer waarschijnlijk is dat het daarmee
De onderneming rekent de opbrengst
Afschrijvingen
samenhangende belastingvoordeel zal
van schoonmaakdiensten en van huis-
De afschrijvingen op de materiële en
worden gerealiseerd.
houdelijke verzorging in de thuiszorg
immateriële vaste activa worden bere-
tot de netto-omzet wanneer er overtui-
kend met behulp van vaste afschrijvings-
Toelichting waarderingsgrondslagen
Zicht op CSU 2013 | 29
Controleverklaring van de onafhankelijke accountant Aan: de directie van CSU Total Care B.V.
Dit vereist dat wij voldoen aan de voor
overzichten. Wij zijn van mening dat de
ons geldende ethische voorschriften en
door ons verkregen controle-informatie
Wij hebben de in “Zicht op CSU 2013”
dat wij onze controle zodanig plannen en
voldoende en geschikt is om een onder-
op pagina 24 tot en met 29 opgenomen
uitvoeren dat een redelijke mate van ze-
bouwing voor ons oordeel te bieden.
financiële overzichten van CSU Total Care
kerheid wordt verkregen dat de financiële
B.V. gecontroleerd. Deze financiële over-
overzichten geen afwijking van materieel
Oordeel
zichten bestaan uit de geconsolideerde
belang bevatten. Een controle omvat
Naar ons oordeel zijn de financiële
balans per 31 december 2013 en de
het uitvoeren van werkzaamheden ter
overzichten van CSU Total Care B.V.,
geconsolideerde winst-en-verliesrekening
verkrijging van controle-informatie over
zoals opgenomen op bladzijde 24 tot
over 2013 en de daarop gebaseerde ken-
de bedragen en de toelichtingen in de
en met 29 van “Zicht op CSU 2013” in
getallen alsmede uit een overzicht van de
financiële overzichten. De geselecteerde
alle van materieel belang zijnde aspecten
gehanteerde grondslagen voor financiële
werkzaamheden zijn afhankelijk van de
opgesteld in overeenstemming met de
verslaggeving.
door de accountant toegepaste oordeels-
gehanteerde grondslagen voor financiële
vorming, met inbegrip van het inschatten
verslaggeving, zoals opgenomen bij de
Verantwoordelijkheid van het bestuur
van de risico’s dat de financiële overzich-
financiële overzichten.
Het bestuur van de vennootschap is
ten een afwijking van materieel belang
verantwoordelijk voor het opstellen van
bevatten als gevolg van fraude of fouten.
Basis voor financiële verslaggeving
de financiële overzichten in overeenstem-
Bij het maken van deze risico-inschat-
Zonder afbreuk te doen aan ons oordeel
ming met de gehanteerde grondslagen
tingen neemt de accountant de interne
vestigen wij de aandacht op de toelichting
voor financiële verslaggeving, zoals opge-
beheersing in aanmerking die relevant is
waarin de basis voor financiële verslag-
nomen bij de financiële overzichten. Het
voor het opstellen van de financiële over-
geving uiteen is gezet. De financiële
bestuur is tevens verantwoordelijk voor
zichten door de vennootschap, gericht op
overzichten zijn opgesteld met als doel
een zodanige interne beheersing als het
het opzetten van controlewerkzaamheden
een verkorte analyse te geven van de
noodzakelijk acht om het opstellen van
die passend zijn in de omstandigheden.
ontwikkelingen in de financiële positie
financiële overzichten mogelijk te maken
Deze risico-inschattingen hebben echter
en operationele resultaten van CSU Total
zonder afwijkingen van materieel belang
niet tot doel een oordeel tot uitdrukking
Care B.V. Hierdoor zijn de financiële over-
als gevolg van fraude of fouten.
te brengen over de effectiviteit van de
zichten mogelijk niet geschikt voor andere
interne beheersing van de vennootschap.
doeleinden.
Verantwoordelijkheid van de accountant
Een controle omvat tevens het evalueren
Onze verantwoordelijkheid is het geven
van de geschiktheid van de gebruikte
Breda, 29 augustus 2014
van een oordeel over de financiële over-
grondslagen voor financiële verslaggeving
KPMG Accountants N.V.
zichten op basis van onze controle. Wij
en van de redelijkheid van de door het
hebben onze controle verricht in overeen-
bestuur van de vennootschap gemaakte
stemming met Nederlands recht, waaron-
schattingen, alsmede een evaluatie van
der de Nederlandse controlestandaarden.
het algehele beeld van de financiële
30 | Zicht op CSU 2013
Controleverklaring van de onafhankelijke accountant
E.C.J. Heeren RA
CSU hoofdkantoor
CSU Noordwest
CSU Zuidwest
Veghelsedijk 2
Hettenheuvelweg 4-6
Berkenwoudestraat 7
5406 TE Uden
1101 BN Amsterdam-Zuidoost
3076 JA Rotterdam
T 0413 285 111
T 020 660 20 00
T 010 432 20 00
F 0413 251 455
F 020 660 20 05
F 010 419 27 20
[email protected]
[email protected]
[email protected]
www.csu.nl
www.csu.nl
www.csu.nl
CSU Zuid
CSU West
CSU Noordoost
Hoevenweg 11a
Verrijn Stuartlaan 19
Laan van Westenenk 130
5652 AW Eindhoven
2288 EK Rijswijk
7336 AV Apeldoorn
T 040 266 18 66
T 070 381 85 84
T 055 599 59 55
F 040 251 32 85
F 070 381 94 93
F 055 599 59 50
[email protected]
[email protected]
[email protected]
www.csu.nl
www.csu.nl
www.csu.nl
Colofon Advies BECO, internationaal adviesbureau voor duurzame ontwikkeling. Redactie Afdeling Marketing & Communicatie CSU, onder auspiciën van Directie en de MVO-Commissie van CSU. CSU verneemt graag verbeterpunten voor dit verslag. Voor opmerkingen of meer informatie kunt u contact opnemen met de afdeling Marketing & Communicatie via 0413 - 285111 of een mail sturen naar
[email protected]
Colofon
Zicht op CSU 2013 | 31
CSU Veghelsedijk 2, 5406 TE Uden Postbus 417, 5400 AK Uden T 0413 28 51 11 F 0413 25 14 55
[email protected] www.csu.nl
