Woord vooraf. structuur van dit deel

5

Woord vooraf Werken doe je met anderen: collega’s, klanten, leveranciers enzovoort. Hoe beter je met anderen kunt communiceren, hoe beter het werk dat je aflevert. In dit deel werk je aan je beheersing van zakelijke communicatie in de Nederlandse taal. Grote delen kun je zelfstandig doorwerken. Met de deelnemershandleiding en feedback van je docent kun je je werk nakijken. Je kunt ook in groepsverband werken. Dat moet zelfs bij de vele groepsopdrachten, want communiceren is een sociaal proces. Vorm in overleg met je docent een werkgroep, waarin je goed kunt samenwerken en waarin jullie duidelijke afspraken over die samenwerking maken. Dat is je team. De groepsopdrachten zijn ontworpen voor werkgroepen van vier personen, maar met een beetje improviseren gaat het ook prima met een ander aantal. feedback

Samenwerken bij je leeractiviteiten heeft verschillende redenen: • Communiceren doe je met anderen, dus kun je alleen van anderen te weten komen of je goed communiceert. • Twee weten meer dan één. Feedback van anderen geeft je informatie over je eigen functioneren. Daarmee kun je dat verbeteren en een hoger niveau van competentiebeheersing bereiken. Zelf goede feedback geven is tegelijk een belangrijke beroepscompetentie. Hoe je dat doet lees je in paragraaf 9.ı. In de beroepspraktijk lever je beroepsproducten af bij zakelijk communiceren: een gesprek, een brief, een memo, een instructie enzovoort. Bij het werken met dit deel doe je dat dus ook. Veel van dit soort producten zijn geschikt om op te nemen in je portfolio, als basis voor een beoordeling. Bespreek de spelregels daarvoor van tevoren met je docent. In de beroepspraktijk gebruik je regelmatig de computer als gereedschap bij het communiceren – in dit deel dus ook.

structuur van dit deel

In hoofdstuk ı verken je de context, de omgeving van het werkveld. Het gaat over de functie van de communicatie. In hoofdstukken 2, 3 en 4 leg je de basis voor schriftelijke en mondelinge communicatie. De overige hoofdstukken kun je in willekeurige volgorde doorwerken. Je kunt bijvoorbeeld bij hoofdstuk ıı beginnen, maar dan moet je wel af en toe terug naar hoofdstuk 2, 3 of 4. Controleer ook of je de stof in de bijlage beheerst. Als je werkt in de volgorde van het boek zul je merken dat je mondelinge en schriftelijke communicatie regelmatig afwisselt. Dat werkt prettiger en in de beroepspraktijk doe je dat ook.

6

Communicatie werkt!

vaki-tabel

Sociaal-communicatieve competenties horen bij je beroep, dus ook bij je vakmatige beroepscompetenties werk je eraan. De functie van dit deel is om de basis te leggen en om onnodige herhaling te voorkomen. In de vaki-tabel aan het begin van elk hoofdstuk zie je aan welke vaardigheden, houdingselementen, kennis en inzicht je in dat hoofdstuk werkt. Deze horen bij de competenties voor niveau ı en 2. Voor niveau 3 en 4 is een andere versie beschikbaar, waarin meer competenties en vaki’s aan de orde komen. Bestanden die je nodig hebt en je deelnemershandleiding vind je op www.communicatiewerkt.nl. Voor docenten is een aanvullende handleiding beschikbaar. Wij wensen alle gebruikers veel plezier en succes met het werken aan dit leermateriaal. Alle feedback stellen we zeer op prijs. Uitgever en auteurs, voorjaar 2005

7

1 Relaties onderhouden onderwerpen

ı.ı ı.2 ı.3 ı.4 ı.5 ı.6 ı.7 ı.8 ı.9 ı.ı0

Bedrijfsrelaties Communicatie Manieren om te communiceren Allemaal klanten! Klantgericht werken Communicatie en organisatiecultuur Relatiemanagement Relaties in de computer Samenvatting Begrippen

vaki’s

Vaardigheid Attitude (houding) Kennis Inzicht je gaat correct met organisatiestructuur relaties om van het bedrijf servicegericht organisatiestructuur je stemt je gedrag en klantvriendelijk van het bedrijf presentatie af op functie eigen positie in de en rol van de relatie organisatie belang van goed je werkt mee aan een relatienetwerk actueel en volledig relacoöperatief relatiebestanden tiebestand belang van efficiënte communicatie voor je maakt gebruik van de organisatie ICT-toepassingen

Tijdens het werken met dit boek kom je regelmatig medewerkers tegen van Druk & Co en haar zakelijke relaties. Druk & Co is een middelgrote uitgeverij van eigentijdse tijdschriften (waaronder TrendSetter, Gimme-A-Break, R &BQuotes en CatWalk). Er werken mensen met allerlei functies, zoals redacteuren, lay-out medewerkers en een kantinejuffrouw. Er zijn ook veel administratieve functies, bij de receptie, het redactiesecretariaat, verkoop en marketing, de boekhouding, de abonnementenadministratie en de postkamer. Het is er druk maar gezellig. De directie vindt een goede werksfeer heel belangrijk: ‘Het personeel is onze belangrijkste relatie,’ vertelt Theo. ‘Als onze eigen mensen geen motivatie en plezier uitstralen, komen we niet goed over naar de buitenwereld. Dus zonder goed personeelsbeleid zou ons relatiemanagement nooit van de grond zijn gekomen. Mensen die prettig werken, communiceren nu eenmaal beter.’

8

Communicatie werkt!

1.1 Bedrijfsrelaties Iedereen heeft relaties, zoals vrienden, bekenden en collega’s. Het zijn mensen waar je regelmatig contact mee hebt, in je privé-leven of in je beroep. Via je contacten kun je weer nieuwe contacten opdoen. Zo ontstaat een heel netwerk van contacten. Dat is niet alleen gezellig, het kan ook heel praktisch zijn. Mensen kunnen elkaar helpen met informatie en tips. Dat maakt het makkelijker om bijvoorbeeld iets te verkopen of om aan een baan te komen. relatienetwerk

Al jouw nuttige contacten bij elkaar vormen jouw relatienetwerk. Via je relatienetwerk krijg je toegang tot informatie. Goede relaties kunnen je vaak verder helpen in het leven. Dat werkt niet alleen zo voor jou, maar ook voor bedrijven. Een relatienetwerk is het geheel van nuttige contacten van een persoon of organisatie.

Opdrachten ı Bedenk voorbeelden uit je eigen leven van: a familierelaties b persoonlijke relaties c beroepsmatige relaties d andere zakelijke relaties 2 Bedenk drie redenen waarom je relatienetwerk belangrijk is voor jou.

3 a Wat bedoelt men met ‘relaties onderhouden’?

b Bedenk twee manieren waarop je dat kunt doen.

Relaties onderhouden

Ook in het relatienetwerk van een bedrijf (of instelling) kom je allerlei soorten relaties tegen. Om het netwerk op te bouwen en te onderhouden is het handig de relaties in te delen in verschillende groepen. De belangrijkste partijen waar bedrijven mee te maken hebben, zijn: – het eigen personeel; – consumenten; – zakelijke klanten; – leveranciers; – zakelijke dienstverleners, bijvoorbeeld banken. Verder hebben ze te maken met de overheid, de media, ROC’s, omwonenden en de belangenvereniging van hun bedrijfstak (de brancheorganisatie). Instellingen en bedrijven staan midden in de samenleving, dus hebben ze elke dag te maken met zulke relaties. Als mensen en andere organisaties een goed beeld hebben van een bedrijf, vertellen die dat door aan anderen. Zulke mond-tot-mond-reclame is goed voor het imago van het bedrijf. Een goed relatienetwerk maakt het ook veel makkelijker om op tijd aan de juiste informatie te komen: wat vinden de klanten van onze producten (of diensten)? Waar hebben ze behoefte aan? Wat voor regelgeving is de overheid aan het voorbereiden? Hoe kunnen we de inkoop of het transport voordeliger regelen?

Opdrachten 4 a Welke soorten relaties zijn het belangrijkst voor een ROC om een goede naam te krijgen of te houden?

b Welke soorten relaties vormen volgens jou de top-drie van relaties voor Druk & Co?

c Wat is het verschil tussen een consument en een zakelijke klant?

9

ı0

Communicatie werkt!

5 a Verklaar waarom directeur Van Boven de eigen medewerkers als de belangrijkste relatie van z’n onderneming ziet (zie kader aan het begin).

b Wat voor belang kunnen ROC’s hebben voor bedrijven?

6 a Bedenk twee redenen waarom oliemaatschappij BP dit project op touw wilde zetten (zie artikel hieronder).

b Welke soorten relaties zijn bij deze activiteit betrokken?

c Welke voordelen kan deze activiteit opleveren voor BP?

Lokaal Project – Buurtoverleg/relatiemanagement De doelstelling is het verbeteren van de veiligheid in en rond het tankstation door een beter contact met de buurt, ondernemers, lokale overheid en politie. Op initiatief van het station, BP en Landelijke Stichting Tegen Zinloos Geweld is er een overleg georganiseerd waarbij de plaatselijke ondernemers en de politie aanwezig waren. Op dit overleg is gesproken over veiligheid op het station en in de buurt. Ook zijn er ervaringen uitgewisseld en werden verschillende oplossingen aangedragen die een positieve uitwerking hebben op het station en de omgeving. Het resultaat bestaat uit positieve reacties van medewerkers, klanten en overige partijen ten aanzien van de veiligheid op het station. Het contact met de politie is verbeterd, er zijn contacten met overige ondernemers in geval van incidenten of onveilige situaties. Bron: www.bp.nl

ıı

Relaties onderhouden

1.2 Communicatie Theo van Boven (36) heeft het naar zijn zin als manager van Druk & Co: niet alleen omdat het goed gaat met de onderneming, maar ook omdat hij merkt dat de mensen zijn stijl van leidinggeven prettig vinden. Daardoor werken ze gemotiveerd en is er een goede teamgeest. Dilek, de redactiesecretaresse, interviewt Theo voor het personeelsblad Druk, druk, druk! Waarom hamer je toch altijd zo op communicatie? ‘Zonder communicatie kunnen we wel inpakken. Onze producten zelf bestaan voor 100% uit communicatie. En om die tijdschriften te produceren is veel communicatie nodig: voor de inhoud, maar net zo goed bij de technische kant van de productie. Een vertraagde levering is bijvoorbeeld een ramp voor ons. We moeten duidelijk zijn naar onze klanten: communicatie. Klanten tevredenstellen en behouden: communicatie. En probeer maar eens een klant tevreden te houden als er geen vlotte communicatie is tussen de verzending, de abonnementenadministratie en de boekhouding. Onze eigen interne communicatie moet gesmeerd lopen, anders kunnen we het naar de buitenwereld wel schudden!’

Hoe onderhoud je contact met relaties? Door met ze te communiceren natuurlijk. Maar wat is dat precies, communicatie? Het woordenboek zegt: uitwisseling van informatie. Oké, maar waarom wisselen we informatie uit? Meestal omdat mensen op één lijn willen komen, op één lijn met informatie, met een idee, met een mening of om iemand op zijn gemak te stellen. Als je een vriend op zijn schouder klopt, is dat communicatie. Met dat schouderklopje verstuur je informatie: ik mag jou graag, je bent m’n vriend, het is oké. Door zulke informatie uit te wisselen, voel je je allebei prettig. Je zit op één lijn. communicatie

Er is communicatie als een zender een boodschap overbrengt aan een ontvanger. Communicatie heeft altijd een doel. Met vijf simpele vragen kun je nagaan of communicatie verloopt zoals de bedoeling was. Wie? Zegt wat? zender boodschap

Via welk middel? medium

Tegen wie? ontvanger

Met welk effect? gevolg

ı2

Communicatie werkt!

Opdrachten 7 Geef voor de volgende gevallen aan wat er misgaat in de communicatie en wat de oplossing is. Gebruik de vijf vragen van het communicatieschema. a Michel van de boekhouding wordt bij zijn chef geroepen. Die laat hem een e-mail zien die hij aan een leverancier stuurde: ‘Volgens mij is die betaling onderweg, maar zoals u begrijpt kunnen wij ook niet heksen!’

b Mevrouw Van Driel heeft een laptop gekocht bij SnelKoop. Alleen werkt het ding niet en de helpdesk is 24 uur per dag in gesprek.

c Dingeman wil een dvd-speler kopen bij www.snelkoop.nl. Omdat hij de technische specificaties niet kan vinden, klikt hij door naar een andere winkel.

d De telefoon gaat bij advocatenkantoor De Zaak. Marlies neemt op. ‘Hallo, met Marlies!’ ‘Neem me niet kwalijk, ik heb zeker het verkeerde nummer…’ ‘Geeft niks hoor, doeii!!’

e Cees boekt een vlucht bij reisbureau VlugWeg. Om het elektronische ticket te bevestigen, vraagt de medewerkster zijn e-mailadres. Er komt geen bevestiging binnen, maar de volgende dagen ontvangt hij wel aardig wat berichten met een virus.

Relaties onderhouden

1.3 Manieren om te communiceren face to face gesprek

Mensen kunnen op veel manieren met elkaar communiceren. Elke manier heeft voor- en nadelen. Als je met iemand zit te praten, kun je snel met je gesprekspartner van rol wisselen: even zenden, dan weer ontvangen. Dat maakt de communicatie interactief : je kunt op elkaar reageren. Als een boodschap verkeerd overkomt, merk je dat en kun je het corrigeren. Daardoor is het face to face gesprek een effectieve vorm van communicatie. Het medium is in dit geval de stem. Met je stem communiceer je verbaal, met woorden. Tegelijk communiceer je bij een gesprek ook non-verbaal: je trekt een wenkbrauw op, je lacht, je kijkt ernstig, je haalt je schouders op. Ook lichaamstaal helpt dus mee om een boodschap over te brengen, je lichaam is ook een medium. Zelfs met dingen kun je communiceren: kijk mij eens gaaf gekleed gaan! Kijk haar eens in die vette BMW!

Opdrachten 8 Bedenk twee uitingen van non-verbale communicatie die horen bij verliefd zijn.

9 Hoe kun je met lichaamstaal communiceren dat a je het met iemand eens bent?

b het je niet interesseert?

c je iemand anders een beetje achterlijk vindt?

ı3

ı4

Communicatie werkt!

d het heel belangrijk is wat jij zegt?

e je het belangrijk vindt wat de ander zegt?

f je de ander aardig vindt?

ı0 Hoe kun je met behulp van dingen communiceren dat a je werkt voor een correct en respectabel bedrijf?

b jouw bedrijf klantvriendelijk is?

ıı a Wat betekent het als communicatie interactief is?

b Wat is het voordeel daarvan?

ı2 a Waarom kun je bij een face to face gesprek effectief communiceren?

b Bedenk twee voorbeelden van situaties in een bedrijf waarbij een face to face gesprek nodig is.

Relaties onderhouden

groepsgesprek telefoongesprek

Aan mondelinge communicatie kunnen meer dan twee personen tegelijk meedoen. Dan is het een groepsgesprek, zoals een vergadering. Bij een telefoongesprek valt het non-verbale deel weg, dan moet je het alleen met je stem doen. Een brief is ook een medium. Schrijven kan rustiger zijn dan een gesprek, juist doordat de ontvanger niet meteen kan reageren. Daardoor kun jij (als zender) rustig de tijd nemen om de boodschap heel duidelijk onder woorden te brengen. De ontvanger kan dat lezen, nog eens lezen en rustig laten bezinken. Op papier of via een beeldscherm communiceer je ook met de lay-out, met de manier waarop je brief of mailbericht eruitziet. Een goed ingedeelde brief is veel makkelijker te lezen dan een volgepropt kantje. We communiceren ook vaak met beelden en symbolen, denk maar aan het pictogram voor nietroken.

Opdrachten ı3 Hoe kun je met beeldtaal laten weten a waar de nooduitgang is?

b dat mensen blij worden als ze dit product kopen?

c dat men niet mag storen in een werkkamer?

d Bedenk nog een voorbeeld van beeldtaal in een zakelijke omgeving.

ı5

ı6

Communicatie werkt!

ı4 Iedereen krijgt thuis zakelijke brieven, bijvoorbeeld van het elektriciteitsbedrijf, de studiefinanciering of reclamebrieven. Zoek voorbeelden van – brieven met een mooie, rustige opmaak, die uitnodigen tot lezen. – brieven met een onrustige opmaak die lastiger te lezen zijn. a Welke dingen maken de ene brief beter leesbaar dan de andere?

b Bewaar de brieven in je map. communicatie – persoonlijke – zakelijke

Er is een belangrijk verschil in toon en stijl tussen persoonlijke communicatie (tussen vrienden, kennissen en collega’s) en zakelijke communicatie. Dat laatst is communicatie tussen een bedrijf en haar relaties. Zakelijke communicatie is formeel. Natuurlijk vind je binnen een bedrijf ook veel informele, persoonlijke communicatie: overal waar mensen zijn wordt gepraat, gegrapt en geroddeld. Die informele communicatie is ook belangrijk, want de sfeer en de samenwerking hangen ervan af. Elke zender, dus elk mens of elk bedrijf, kan te maken hebben met veel verschillende soorten relaties. Als je tegen de ene partij iets zegt en tegen een andere partij iets wat daar helemaal niet mee klopt, word je ongeloofwaardig. De boodschap komt wel over, maar je bereikt je doel niet. Daarom is het belangrijk om alle boodschappen op elkaar af te stemmen, met elkaar te laten kloppen. Dat maakt het voor een bedrijf of instelling nodig dat je kunt zien of er al eerder met een bepaalde relatie is gecommuniceerd, en zo ja, wat. Dat is mogelijk met een systeem voor relatiemanagement op de computer. Ook een goede huisstijl maakt de communicatie van een bedrijf herkenbaar naar de buitenwereld.

Opdrachten ı5 Geef steeds aan of de communicatie: – formeel of informeel is; – zakelijk of persoonlijk is. a cool smsje! stuur ff een meeltje want saldo gsm 0,0 ;-)

b Op ı2 november treden wij in het huwelijk! Ook jullie zijn van harte welkom.

ı7

Relaties onderhouden

c Mede naar aanleiding van het functioneringsgesprek hebben wij besloten om u te promoveren tot secretaresse.

d Môgge Abdel… heb je het al gehoord van Carla? Ze krijgt promotie!

ı6 Waarom is informele communicatie ook in een zakelijke omgeving belangrijk?

ı7 Geef met kruisjes in de tabel aan welke mogelijkheden de vormen van communicatie hebben.

interactief verbaal

lichaamstaal

met beeldtaal verzorging

met dingen

gesprek (face to face) groepsgesprek telefoongesprek brief e-mail

ı8 Welke soorten communicatie heeft BP bij het project van opdracht 6 in moeten zetten om deze activiteit te organiseren en af te ronden?

ı9 Neem de brieven van opdracht ı4 er weer bij. In welke kun je een huisstijl ontdekken? Wat is jouw mening over die stijl, komt het prettig over?

ı8

Communicatie werkt!

1.4 Allemaal klanten! Alleen betalende klanten laten de kassa rinkelen. Ondernemingen besteden dan ook veel geld aan communicatie met hun klanten. Dat merk je als je de tv aanzet, een tijdschrift inkijkt, naar het voetballen gaat of gewoon in de bus zit: ‘Wij zijn oké, koop bij ons.’ Het is zonde van al dat geld voor reclame en sponsoring als klanten afknappen op het personeel. Het personeel is een heel belangrijke schakel in de communicatie. Bij een goede, prettige verkoper kopen mensen makkelijker. Een vriendelijke telefoniste, een goede helpdesk: bij zulke functies heb je regelmatig contact met klanten. Maar ook in andere functies is klantgericht werken belangrijk. Denk aan de medewerker van de financiële administratie: een ‘foutje van de computer’ dat je niet klantgericht oplost, kan klanten kosten. Het is dus geen wonder dat men in personeelsadvertenties vaak vraagt naar iemand die klantgericht kan werken. klant

Een klant is iemand die iets nodig heeft, iemand met een bepaalde behoefte. Als jij in die behoefte kunt voorzien, wordt die persoon jouw klant. Als die klant tevreden is, is de kans groot dat de relatie langdurig is. Dat klantgericht werken goed is voor de verkoop, snapt iedereen. Toch is het gevaarlijk om alleen maar klantgericht te zijn naar relaties die betalen. Waarom heb je anders al die andere relaties, met het eigen personeel (collega’s), met leveranciers enzovoort? Om de betalende klant beter van dienst te kunnen zijn!

voorbeeld

interne klant

Chantal is secretaresse bij groothandel DistriFresh. Ze belooft de inkoper van Super 1-Uit-1000 (een belangrijke zakelijke klant) dat de gevraagde zending morgenochtend aankomt. Willen Chantal en haar bedrijf deze belofte waar kunnen maken, dan heeft ze medewerking nodig van: – leveranciers (op tijd leveren); – de inkoopmedewerker (inkoop goed regelen); – de verkoop binnendienst (de transactie administratief afhandelen en informatie zenden aan magazijn en boekhouding); – de magazijnmedewerkers (correct en op tijd orderpikken en de zending gereed hebben); – de expeditie (op tijd uitleveren).

Een goede relatie met betalende klanten hangt af van een gesmeerde samenwerking binnen je eigen bedrijf. Daarom is het nuttig om je collega’s te zien als interne klanten. Zij hebben ook behoeften: medewerkers hebben de juiste actie en informatie nodig van elkaar, anders kunnen ze hun werk niet goed doen. Als Ramesh – medewerker Verkoop binnendienst – denkt ‘ach, het is Chantal maar, ik word alleen wakker als het hoofd Verkoop wat zegt’, is hij

Relaties onderhouden

niet klantgericht bezig. Hij moet in Chantals behoefte voorzien: meewerken aan een snelle zending aan ı-Uit-ı000. Tevreden interne klanten zorgen samen voor tevreden betalende klanten. Dat betekent dat een bedrijf met teamspelers het beter doet dan een bedrijf met een hokjesgeest (‘die lui van de boekhouding…’).

Opdrachten 20 Omschrijf wat een klant is, in de ruime betekenis.

2ı Wat is het belang van klantgericht werken in de functie waar jij je op voorbereidt?

22 a Geef twee redenen om interne klanten tevreden te stellen.

b Waarom is het zo belangrijk dat betalende klanten tevreden zijn? Bedenk twee redenen.

c Ook de tevredenheid van andere relaties is belangrijk. Geef aan waarom voor een leverancier voor een bank 23 a Wie zijn je interne klanten tijdens je opleiding?

b Bedenk twee dingen die je kunt doen om voor hen klantgericht te werken.

ı9

20

Communicatie werkt!

1.5 Klantgericht werken Bij klantgericht werken kun je vier fasen herkennen: uitnodigen Ì luisteren Ì ontdekken van behoeften en verwachtingen Ì tevredenstellen Een bedrijf kan het klanten en relaties makkelijk maken om te vertellen wat ze willen, wat hun behoeften zijn. Dat stimuleren of uitnodigen is communicatie. Dat gebeurt met reclame en PR. Vriendelijk en uitnodigend personeel straalt dezelfde boodschap uit. Al die communicatie zegt tegen de klant: ‘Communiceer met ons, dat is makkelijk en prettig.’ Als een klant of relatie dat gaat doen, luister je goed om te begrijpen wat hij wil. Je gaat in gesprek om te ontdekken wat de ander precies wil. Als je dat eenmaal weet, doe je wat je kunt om de klant tevreden te stellen. Iemand die klantgericht werkt, heeft een gastvrije instelling. Aan iemands lichaamstaal kun je al zien of je bij die persoon welkom bent of niet. Een klantgerichte medewerker kan goed communiceren, anders kan hij de behoeften van de ander niet goed ontdekken. En natuurlijk is die medewerker vakkundig op zijn werkterrein, want anders kan hij geen mensen tevredenstellen. Andere sleutelwoorden bij klantgericht werken zijn service en attentie. Service is dienstverlening met een glimlach: ‘Tot uw dienst meneer, graag gedaan mevrouw.’ Attentie is aandacht, laten merken dat je tijd neemt voor de relatie en er met je aandacht bij bent.

Opdrachten 24 Wat kan er mis gaan voor een onderneming als de fase uitnodigen ontbreekt in het klantgericht werken?

25 Geef het ontbrekende woord: Als je bezig bent met de tweede en derde fase van klantgericht werken, ben je bezig met _______________

Relaties onderhouden

26 a Is jouw opleidingsinstelling klantgericht bezig? Geef aan op welke punten wel en op welke punten niet. Maak gebruik van de vier fasen van klantgericht werken.

b Ben jijzelf klantgericht bezig tijdens je opleiding? Beantwoord deze vraag op dezelfde manier als a.

27 Welke fase van klantgericht werken ontbreekt? Wat gaat er mis in de communicatie (gebruik het schema op bladzijde ıı)? Welke verbetering stel jij voor? a De helpdesk van SnelKoop is nog steeds 24 uur per dag in gesprek.

b Dingeman zoekt nog steeds een dvd-speler. In de GigaMart lukt het hem niet een verkoper te vinden die tijd heeft.

c Angela doet de klantenservice. Een oudere meneer brengt een vertaalcomputertje terug, omdat hij er niet mee overweg kan. Angela schrijft al een tegoedbon uit, maar meneer wordt ongeduldig: hij wil écht een vertaalmachientje!

d Aniel van de abonnementenadministratie belt Michel van de boekhouding met een vraag over een betaling. Michel zegt dat het nu echt te druk is, kan dat niet morgen?

2ı

22

Communicatie werkt!

e Mevrouw Van Driel belandt met haar nieuwe laptop uiteindelijk bij de klantenservice van SnelKoop. ‘Ah, dat klopt, de voeding is doorgebrand, geen wonder dat-ie het niet doet! Maar helaas valt dit niet onder de garantie, mevrouw. De reparatie zou op € 65,– komen.’

28 Open www.start.nl en kies Werknemers. Kies dan Testen, Fleks testen. Voer de volgende testen uit: – Hoe het staat met je service? – Hoe werk je het liefst? Ben je een teamplayer of een solist? – Welke organisatiecultuur past bij jou?

1.6 Communicatie en organisatiecultuur Patty (38) werkt al jaren bij Druk & Co. ‘Mij krijgen ze hier niet zo makkelijk weg, weet je. Het is een beetje m’n tweede familie geworden. We hebben hier een heel fijn team, we zijn zo goed op elkaar ingespeeld. Je kunt gewoon binnenlopen als je wat op je hart hebt, ook bij Theo. Elk jaar organiseren we een grote happening met al het personeel en familie, de laatste keer was het dansen en zwemmen in het De Mirandabad. Dan maak je gekke dingen mee, zoals Dave met z’n zwempak op halfzeven, Lucy opeens een echte dansmarieke, of Galid die de boel op stelten zet met een band met Henk, Joke en Guust. Zulke ervaringen maken vanzelf het werk een stuk gezelliger. Iedereen tutoyeert elkaar, er wordt veel gelachen en als er een probleem is proberen we er samen uit te komen. Ik merk wel dat ik soms op moet passen als ik de telefoon aanneem of als ik een brief opstel. Niet overal is het zo gezellig als hier, naar externe relaties moet je toch wel wat formeler zijn.’

cultuur

subcultuur

Waar mensen samenleven, hebben ze iets met elkaar. Dat ‘iets’ is hun cultuur. Cultuur bestaat uit al het aangeleerde gedrag waarmee mensen hun leven vormgeven: hoe je je kleedt, hoe je met elkaar omgaat, wat wel kan en wat niet, hoe een huis eruitziet, enzovoort. In Nederland delen ı6 miljoen inwoners ruwweg dezelfde cultuur met elkaar. Ruwweg, want als je om je heen kijkt zie je allerlei groepen mensen met een eigen variant op de Nederlandse cultuur. Velen denken dan gelijk aan Nederlanders met voorouders uit een ander land. Maar ook tussen een Staphorster en een Amsterdammer zijn er duidelijke cultuurverschillen, en tussen een skater en een oudere dame uit Aerdenhout. Dat zijn voorbeelden van verschillende subculturen, variaties op de cultuur van het land.

Relaties onderhouden

Opdrachten 29 a Bedenk nog twee voorbeelden van subculturen in Nederland.

b Waarom is gevoel voor subculturen belangrijk bij het klantgericht werken?

30 a Iedereen hoort bij een aantal subculturen. Bij welke hoor jij? Noteer er minstens twee.

b Welk effect hebben die subculturen op jouw communicatie met anderen?

Waar mensen samenleven, is cultuur. En waar cultuur is, is er variatie. Mensen leren en maken hun cultuur nu eenmaal met elkaar. Bovendien horen we graag ergens bij. Dus als je lange tijd bij een bepaalde groep hoort, ga je bijna vanzelf kenmerken van de groepscultuur overnemen. Een groep mensen die vaak dingen samen doet, kun je herkennen aan het gedrag. Dat komt door hun groepscultuur. De leden van een muziekband kunnen al eigen gedrag ontwikkelen, net als de medewerkers van een bedrijf of de cursisten in een bepaalde klas of groep.

organisatiecultuur

Elke organisatie (instelling, bedrijf, onderneming) heeft een eigen sfeer en een eigen cultuur. Dat is de organisatiecultuur, het aangeleerde gedrag waarmee de medewerkers hun werk en sociale omgang vormgeven. Men noemt het ook wel de bedrijfscultuur. Het is de groepscultuur van een bedrijf of instelling. Hoe ontstaat zo’n eigen cultuur? Door onderlinge communicatie. Mensen leren van elkaar. De organisatie is op een bepaalde manier opgebouwd en heeft een geschiedenis. Een organisatiecultuur heeft veel te maken met de manier waarop een bedrijf of instelling is georganiseerd. Voor een deel kun je dat zien aan het organogram. In het deel Je werk organiseren leer je daar meer over. Hier zie je een beknopte versie van het organogram van Druk & Co.

23

24

Communicatie werkt!

Directie Theo van Boven Administrateur Jacques van Egmond Boekhouding Karel Boorman

Inkoop Guust Forator Redacties

Directiesecretariaat Patty Sahertian Receptioniste Suzan Schuytemaker Verkoop & marketing Dave Zandgrond

Redactiesecretariaat Dilek Duygun Personeelszaken Femke Visser Postkamer Henk Albers

Lay-out Galid Benmoussa

Abonnementenadministratie Joke Baas

Kantine Lucy Lageveen

Bij deze uitgeverij staan alleen de postkamer, de lay-out, de abonnementenadministratie en de kantine in een directe lijn van gezag met de directie. De andere afdelingen ziet men als ondersteunend. Met zo’n organisatiestructuur is het waarschijnlijk dat men veel overlegt en dat de organisatiecultuur niet erg autoritair is. Je kunt allerlei organisatieculturen tegenkomen. voorbeelden

Machtscultuur Deze organisatiecultuur is sterk gericht op prestatie. Kenmerken: ambitieus, geld is belangrijker dan collegialiteit, niet veel overleg, autoritair. Veel afstand tussen manager en medewerkers, de manager beloont en straft. Je moet vechten om hogerop te komen. Formele cultuur Het management hanteert strakke spelregels en procedures. Medewerkers houden zich aan hun taken maar kijken niet verder. Correct gedrag en traditie zijn belangrijker dan vernieuwing en flexibiliteit. Taakcultuur Het werk gedaan krijgen staat nummer één, persoonlijke wensen zijn ondergeschikt. Samen de schouders eronder. De medewerkers hebben de vrijheid om flexibel te zijn, als ze er maar voor zorgen het doel te bereiken. Overlegcultuur Niet erg autoritair, men probeert het werk in overleg te doen en vorm te geven, collegialiteit is heel belangrijk, de sfeer is informeel. Persoonscultuur Eigen verantwoordelijkheid en interesses staan nummer één. Er is weinig controle, de organisatie werkt als los zand. Besluiten neemt men als iedereen het eens is.

Relaties onderhouden

Je kunt er nog veel meer herkennen, allemaal variaties op verschillende thema’s. Er is bijvoorbeeld vaak verschil tussen de cultuur van een onderneming die op winst uit is en de cultuur van een non-profit instelling. Aan de voorbeelden kun je ook zien dat lang niet elke organisatie zo klantvriendelijk is. top-down bottom-up

De machtscultuur en de formele cultuur zijn voorbeelden van een top-downcultuur: de baas heeft het voor het zeggen en die luistert slecht naar zijn ondergeschikten. Een persoonscultuur is bottom-up: managers luisteren eerst naar hun ondergeschikten, besluiten neemt men gezamenlijk. Een organisatiecultuur ontstaat door onderlinge communicatie. Tegelijk bepaalt die cultuur hoe de organisatie communiceert met de buitenwereld. Bij een formeel georganiseerd bedrijf heeft men de neiging om formele brieven te maken. Als je een afspraak maakt met een medewerker van een bedrijf met een persoonscultuur kan het zijn dat die afspraak niet doordringt tot diens collega’s. De manier waarop we communiceren, hoort bij onze cultuur. Het is dus belangrijk dat je de cultuur van je eigen organisatie kent en begrijpt. Anders kun je fouten maken bij het communiceren, intern en extern. Tegelijk is het een pluspunt als je de cultuur van externe relaties kent en begrijpt. Je kunt dan veel doelgerichter met hen communiceren. Ook kennis van de organisatiestructuur is belangrijk. Welke functie heb jij in je eigen organisatie? Welke functie heeft de relatie met wie je communiceert? In gesprek met een manager is je toon anders dan met een administratief medewerker.

onthoud

Zakelijke communicatie stem je af op: – je eigen organisatiecultuur – de organisatiecultuur of subcultuur van de relatie – je eigen functie – de functie van een zakelijke relatie

Opdrachten 3ı Murat is medewerker abonnementenadministratie bij Druk & Co. Zet pijlen in het organogram op bladzijde 24 naar medewerkers die interne klanten van Murat kunnen zijn. Zet erbij waarom.

25

26

Communicatie werkt!

32 Wat heeft cultuur met communicatie te maken?

33 a ‘Daar heerst me toch een vergadercultuur!’ Over wat voor cultuur gaat het hier?

b Wat vindt de spreker van die cultuur en waarom?

c Uit wat voor organisatiecultuur zou de spreker zelf kunnen komen?

34 a Omschrijf kort de organisatiecultuur bij Druk & Co.

b Zelfs binnen één organisatie kunnen verschillen in cultuur bestaan. Bedenk welke verschillen er kunnen zijn tussen de postkamer en de boekhouding.

35 a Neem een organisatie in gedachten die jij kent. Het kan je stagebedrijf zijn of een bedrijf waar je gewerkt hebt. Omschrijf kort de organisatiecultuur.

b Hoe kun je die cultuur herkennen in de communicatie van je opleidingsinstelling met haar relaties?

36 a Wat voor organisatiecultuur past bij jou? Maak een korte omschrijving van de organisatiecultuur waarin jij het liefst zou werken.

Relaties onderhouden

b Zoek in je eigen omgeving of ervaring een organisatie die die cultuur benadert.

37 a Bekijk de voorbeelden van organisatieculturen (bladzijde 24). Welke daarvan bemoeilijken volgens jou het klantgericht werken? Waarom?

b Welke soort(en) organisatiecultuur bevorderen klantgericht werken? Waarom?

1.7 Relatiemanagement relatiemanagement

Een onderneming die doelbewust het contact met relaties plant, organiseert en onderhoudt doet aan relatiemanagement. Als je relaties jou aardig vinden, functioneert je relatienetwerk beter. Een relatie moet je onderhouden: regelmatig laten merken dat je die relatie waardeert. De communicatie moet ook kloppen met eerdere communicatie. Daarom is het nodig dat je makkelijk de relatiegegevens in kunt zien. Dat kan door relatiegegevens goed te archiveren: de gegevens per relatie verzamelen en netjes ordenen, zodat je ze later gemakkelijk terug kunt vinden. Het geheel van de geordende gegevens is een bestand. Vroeger schreef men relatiegegevens op een klantenkaart. Bij kleinere ondernemingen zie je dat nog wel eens. De kaarten gaan in een kaartenbak, gesorteerd op alfabet. Het probleem met kaartenbakken is dat relatiegegevens wel eens wijzigen. Je moet het relatiebestand dus bijhouden en regelmatig opschonen. Moet je dan alle ı5 kaartenbakken in je bedrijf gaan wijzigen? Met een centraal computerbestand gaat dat makkelijker. Dat maakt het ook veel makkelijker om gegevens op verschillende manieren te sorteren en om er zoekacties op uit te voeren. Zo kun je vinden welke correspondentie er met een relatie is gevoerd, welke aankopen een klant heeft gedaan, wanneer iemand jarig is, of de relatie een kerstkaart moet krijgen, of de relatie op tijd betaalt enzovoort.

27

28

Communicatie werkt!

database

Daarvoor gebruik je database-software. Het bestand (base) met gegevens (data) bestaat uit ingevulde kaarten. Die worden in het geheugen opgeslagen. Met een database kun je een grote hoeveelheid relatiegegevens werkbaar en overzichtelijk houden. Men kan de database centraal bijhouden, collega’s kunnen hem raadplegen via het netwerk. Veel bedrijven werken met software voor CRM (customer relationship management). Ook die programma’s werken met behulp van databases. Om een indruk te krijgen, ga je in de volgende paragraaf werken met het relatiebestand van 2X Copy, een onderneming die kopieermachines verkoopt aan zakelijke klanten (waaronder Druk & Co). Het is een Microsoft Accessbestand.

Opdrachten 38 a Wat is het doel van relatiemanagement?

b Bedenk twee voorbeelden van dingen die mis kunnen gaan bij een organisatie die niet aan relatiemanagement doet.

39 a Omschrijf zo precies mogelijk wat een relatiebestand is.

b Geef de Nederlandse vertaling van CRM.

40 Albert Heijn doet aan relatiemanagement met behulp van de bonuskaart. Bedenk twee mogelijke nuttige contacten die AH met haar klanten zou kunnen leggen met behulp van haar database.

Relaties onderhouden

1.8 Relaties in de computer – Start de computer, start Microsoft Access. – Open de database 2X2 Relaties (vraag het bestand aan je docent of download het van www.communicatie-werkt.nl, zoek het boek Communicatie werkt! niveau ı/2 en ga naar hoofdstuk ı). – Selecteer de tab Tabellen, selecteer in dat venster de tabel Personen. Klik dan op Openen (of alt + o). Je krijgt het scherm zoals hieronder.

record tabel

De cursor staat helemaal linksboven, op de Contact ID nummer ı van Guust Forator. Linksonder in het tabelvenster zie je dat Access dit een record noemt: elk kaartje uit de kaartenbak is een record. In deze tabel is de hele eerste regel één record, het record van Guust. Een tabel in Access is dus een kaartenbak: het is een verzameling gelijksoortige records. – Loop met de cursor door de eerste rij om te bekijken welke gegevens van deze contactpersoon in de database zitten. Je ziet dan uit welke velden het record bestaat. – Sluit de tabel (met het kruisje in de rechterbovenhoek). – Klik op de tab Formulieren en open het formulier Personen:

29

30

Communicatie werkt!

formulier

Je ziet hier opnieuw record nummer ı uit de tabel Personen, maar dan vriendelijker gepresenteerd. Om gegevens te raadplegen kun je zowel de tabel als het formulier gebruiken. Ook het wijzigen en invoeren van gegevens kan in de tabel én in het formulier. Vooral voor invoeren werkt het formulier prettiger. Een formulier is in Access een manier om toegang te krijgen tot de gegevens uit een tabel. – Klik in het formulier op het veld Instelling ID. Linksonder in beeld zie je nu de mededeling dat dit veld is gekoppeld aan de tabel Instellingen. Dat maakt het mogelijk om per bedrijf snel op te zoeken wie de contacten zijn. – Klik op het uitrolpijltje naast dit veld. Je ziet dat Guust werkt bij Druk & Co. – Druk op esc om het uitrolmenu te verlaten. – Klik in het veld Soort contact. Linksonder zie je welke soorten contacten deze database herkent. Je ziet dat Guust de apparaten inkoopt. – Twee velden zijn alleen maar aangevinkt (Man en Kaart sturen). Dat zijn Ja/Nee-velden. – Sluit het formulier Personen.

query

– Open de tabel Instellingen, bekijk hoe die in elkaar zit. Verken ook het formulier Instellingen. Sluit de tabel en het formulier. – Ga naar de tab Query’s. Het woord query kun je vertalen als ‘zoekactie’: er worden volgens bepaalde opdrachten in de database gegevens bij elkaar gezocht. – Open de query Kaartje sturen. – Je krijgt nu de melding dat je een parameterwaarde in moet voeren, namelijk een bepaalde maand. Dat is zo geregeld omdat het niet nodig is verjaardagskaarten voor het hele jaar voor te bereiden. – Je wilt weten wie er jarig zijn in februari: typ 02, druk op enter. – Je ziet wie er in februari jarig zijn en voor welke datum de verjaarskaart de deur uit moet. – Maak de query klein (met het streepje rechtsboven in het venster). Open de tabel Personen. Zet de cursor ergens in de kolom Achternaam.

Relaties onderhouden

– Klik op de knop Zoeken (of typ ctrl + f). Zoek Mak. a Zoek in dit record uit waarom Irene Mak niet op de lijst staat voor een verjaarskaart, terwijl ze wel in februari jarig is.

b Bedenk hiervoor een mogelijke reden.

– Ga weer naar de query. Klik op de knop Beeld om de ontwerpweergave te zien. c Welke tabellen vormen de basis voor deze query?

d Zoek op de regel Criteria uit hoe het is geregeld dat iemand als Irene Mak niet in de query geselecteerd wordt (daarvoor moet je een flink eind naar rechts, gebruik het schuifbalkje of druk op tab).

– Sluit de query Kaartje sturen. Je krijgt opdracht om alle relaties die secretaresse zijn een kaartje te sturen op secretaressedag. – Zorg dat de tab Query’s nog is geselecteerd. Open de query Secretaressedag. – Je ziet dat er twaalf secretarieel medewerkers zijn geselecteerd. Kies de Ontwerpweergave (met de knop Beeld). e Hoe is het geregeld dat alleen personen met een secretariële functie zijn geselecteerd?

– Zet de cursor op de eerste regel van het veld Expr1. Klik dan op de knop Opbouwen. f Bekijk de expressie en ga na wat daarmee is geregeld.

– Sluit de query.

3ı

32

Communicatie werkt!

Op basis van deze query ga je adreslabels aanmaken. – Kies de tab Rapporten. – Klik boven in het databasevenster op de knop Nieuw. Selecteer de Wizard adresetiketten en de query Secretaressedag. OK.

– In het volgende scherm kun je een formaat etiket kiezen. Welke je kiest maakt nu niet zoveel uit. Zorg dat de maateenheid op metrisch staat, het etikettype op kettingpapier. Volgende. – Zet het lettertype op Arial, ı0 punten. Volgende. – Nu het belangrijkste veld, hierin geef je vorm aan de etiketten. Klik het veld Naam het rechtervenstertje in. Druk op enter om naar de volgende regel te gaan. – Op de tweede regel typ je zelf t.a.v. en een spatie erachter. Daarna klik je de velden erin. – Op de derde regel typ je zelf Afdeling gevolgd door het veld.

– Maak het veld af volgens het voorbeeldscherm, Volgende. – Laat de etiketten sorteren op Postcode. Bij een grote hoeveelheid van dezelfde poststukken krijg je bij TPG Post wat korting als je de post gebundeld en gesorteerd op postcode aanbiedt. Volgende. – Accepteer de titel (Adresetiketten Secretaressedag), Voltooien. – Bekijk het afdrukvoorbeeld. Je krijgt meerdere pagina’s etiketten. Met een goed ingericht programma kun je nog veel meer doen: reageren op aankopen van bepaalde klanten, correspondentie bijhouden, telefoonnotities registreren enzovoort. Communicatie is het uitwisselen van informatie, dus alle informatie op een rijtje hebben is het halve werk.

Relaties onderhouden

1.9 Samenvatting Net als personen zijn bedrijven en instellingen afhankelijk van hun relatienetwerk. Dat kunnen zij onderhouden door middel van communicatie. Daarbij zendt iemand een boodschap uit via een bepaald medium naar een ontvanger, om een doel te bereiken. De boodschap kan sterk verschillen per relatie. Het hangt af van de boodschap welke manier en welk medium het beste is om te communiceren. Het is belangrijk om alle zakelijke communicatie van een organisatie op elkaar af te stemmen, zodat de afzender geloofwaardig overkomt. Wil een organisatie echt klantgericht werken, dan moeten de medewerkers elke soort relatie als een klant beschouwen. Als je interne klanten (collega’s) niet tevredenstelt, kan de organisatie externe klanten niet tevredenstellen. Ook een goede samenwerking met andere relaties draagt bij aan de tevredenheid van betalende klanten. Klantgericht werken begint met een uitnodigende houding naar relaties om hun behoefte te laten weten. Je luistert goed en gaat in gesprek om hun verwachtingen te ontdekken. Vervolgens probeer je de relatie/klant tevreden te stellen. Een organisatiecultuur ontstaat door interne communicatie, door een organisatiestructuur en een gemeenschappelijke geschiedenis. Medewerkers gaan op een bepaalde manier met elkaar om. Die cultuur beïnvloedt de manier waarop de organisatie met relaties communiceert. Tegelijk is het nuttig om de culturele achtergrond van relaties te kennen (organisatie- of subcultuur); met die kennis kun je de communicatie beter op de relatie afstemmen. Voor goed relatiemanagement is een relatiebestand in de computer vrijwel onmisbaar. Hoe meer kenmerken van relaties men daarin archiveert en aan elkaar kan koppelen, hoe effectiever het relatiemanagement kan zijn.

1.10 Begrippen Communicatie Een zender brengt een boodschap over aan een ontvanger. interactieve communicatie Ontvanger en zender kunnen op elkaar reageren non-verbale communicatie Zonder woorden (met lichaamstaal, beeldtaal of met dingen) persoonlijke communicatie Tussen particulieren verbale communicatie Met woorden zakelijke communicatie Tussen een organisatie en haar relaties

33

34

Communicatie werkt!

Cultuur Bestaat uit al het aangeleerde gedrag waarmee mensen hun leven vormgeven. organisatiecultuur Het aangeleerde gedrag waarmee de medewerkers hun werk en sociale omgang vormgeven subcultuur Variatie op de cultuur van het land Klant Relatie die gebruik wil maken van de diensten van jouw organisatie. interne klant Collega die een dienst of informatie van jou nodig heeft Relatiemanagement Bewust plannen, organiseren en onderhouden van contacten met verschillende soorten relaties. Relatienetwerk Geheel van nuttige contacten van een organisatie (of van een persoon). Access Formulier Query Record Tabel

Een gebruiksvriendelijke manier om toegang te krijgen tot de gegevens uit een tabel Het bij elkaar zoeken van gegevens uit de database met bepaalde zoekcriteria Een regel van een tabel Een verzameling gelijksoortige records

35

Register archiveren 27 bedrijfscultuur 23 bestand 27 bottom-up cultuur 25 communicatie ıı, 33 CRM 28 cultuur 22, 34 database 28 face to face gesprek ı3 formulier Access 30, 34 interactieve communicatie ı3, 33 interne klant ı8, 34 klant ı8, 34 klantenkaart 27 medium ı3 non-verbale communicatie ı3, 33 organisatiecultuur 23, 34 persoonlijke communicatie ı6, 33 postcode sorteren 32 query 30, 34 record Access 29, 34 relatiemanagement 27, 34 relatienetwerk 8, 34 subcultuur 22, 34

36

Communicatie werkt!

tabel Access 29, 34 top-down cultuur 25 vaki-tabel 6 verbale communicatie ı3, 33 zakelijke communicatie ı6, 33