WG4: De gebruikerservaring Service Design Lesweek 5 Aranea Felëus
Agenda • Programma • Costumer Journey • Costumer Journey vs. User Model • Costumer Journey vs. User Journey • Opdracht 1: CJ part 1 • Opdracht 2: CJ part 2 • SD Piramide • Opdracht 3: SB voorbereiden • Huiswerk
week Lesnaam
Tools 1
2
IntroducOe en opdracht
3
De Stakeholder betrokkenen map
4 De omgeving 5 6
Tools 2
Het boek
Context mapping
De gebruikers-‐ Customer ervaring Journey map Het product Service Blue en de service Print
7
Opdracht
Marktonderzoek Marktomgeving
Deadline Leeswerk
Personas
Provisional Personas
Scenario’s
Context map
IntroducOe p15-‐51 Stakeholdermap p150-‐153 Velden van Service Design p56-‐87 p102-‐107 AF H6-‐scenarios Customer Journey map p158-‐161
Customer journey Onderzoek Service Blue Print maps Doc. p204-‐207
Service Blue Print
Case study 15p
Kerstreces
Ontwerp document
Toegepast 8 service design Cover Story Poster PresentaOe
9
PresentaOes
10
Tentamen
Ontwerp Poster PresentaOe doc.
Tentamen
Wat is een customer journey? • Een techniek die helpt om de klant/gebruikerservaring en tevredenheid te beoordelen Ojdens hun contact met een bedrijf en haar product/dienst • Customer touch-‐points zijn een belangrijk element van een customer journey – Een touch-‐point is een plek waar de consument in contact komt met het product/service, de mensen, de processen en het fysiek bewijs – Dit kan een goede, neutrale of slechte ervaring zijn – Het doel is om van alle touch-‐points samen één goede ervaring te maken
De 4Ps aanpak is vaak vervangen door de 7Ps voor de dienstensector. offers
T ool 1 : C ustomer J ourney Customer journey: Het in kaart brengen van alle punten (touchpoints) waarop de gebruiker in contact komt met het product/de dienst. Vooraf aan de service,, Ojdens de service en na de service, wat weer kan resulteren en in vooraf aan de service.
Customer journey format
Customer Journey Canvas
Before
Pe r s o n a
P ro d u c t / s e r v i c e
Client
During
Design team
After
Advertising / Public Relations
Customer / User Journey
Customer Relationship Management
How is the product/service communicated by the organization?
Which touch-points do customers/users experience during their journey? Are there any "critical" touch-points where the customer/user's experience is particularly good or bad?
How does the organization follow-up with customers/ users?
Social Media What information can people access through social media?
Social Media How and what do customers/users communicate product/ service through social media?
Word of Mouth What do friends, colleagues and family say about the product/service?
Word of Mouth What do customers/users tell friends, colleagues and family about the product/service?
Past experiences What experiences does the user have with this or similar products/services?
Expectations
Experience
Satisfaction - Dissatisfaction
What are the user's expectations towards the product/ service?
What are the individual experiences the customer/user has with the product/service during their journey?
How has the customer assessed their experiences compared to their expectations?
Customer Journey map (SD) vs user model (DfI)
• Beide brengen funcOonaliteiten in kaart • Beide geven inzicht in processen vanuit de gebruiker of de klant • Belangrijkste: toevoeging van de gebruikerservaring per touchpoint • Verschil is de vorm, mindmap vs lineair • Verschil is vooraf en achteraf aan het gebruik erbij betrekken • Verschil is dat niet alle funcEonaliteiten aan bod komen slechts bepaalde scenario’s
Customer Journey (SD) vs. User Journey (RfD) • Beide heeg een gebruikerservaring erin • Beide geeg verloop van Ojd weer • Beide betrekt de context • Verschil is vanuit de dienst/het product ingezet • Verschil in abstracOe niveau touchpoint vs. object
Customer Journey: MoMa
MoMa part 1
Opdracht 1: Customer Journey map 1 •
Maak een map van de klant/gebruikerservaring waarbij het product doorloopt gebaseerd op 3 onderdelen
1.
Bepaal alle touch points die voorkomen in je contextmap en in welke volgorde die doorlopen worden klant/gebruiker Ojdens het gebruik tegen komt. Je start met de de stap die het meest vooraan in je traject ligt
2.
Beschrijf kort wat er Ojdens de touch point gebeurt, welke interacOe is er met het product, het gaat hier dus om product niveau
3.
Bepaal aan de hand van je persona (primaire) hoe de klant/gebruiker zich voelt Ojdens het touch point (hoe ervaart hij/zij het product/dienst)
•
Kijk goed naar je context scenario’s welke situaOes zijn van belang? Hoe doorloopt de persona deze? Mis je nog situaOes die wel degelijk voor de ervaring zorgen?
•
Je hebt 50 min.
Voorafgaand en naderhand
Customer Journey Canvas Customer Journey Canvas Pe r s o n a
Before
Before
Advertising Advertising / Public Relations/ Public Relations
Pe r s o n a
P ro d u c t / s e r v i c eP ro d u c t / s e r v i c e
During
Client
Client
During
Hoe weten mensen dat Jobnet bestaat? Zijn er gebruikerswaarderingen te vinden? Gebeurt er veel op social media? Zijn er eerdere ervaringen geweest met Jobnet? En met andere vergelijkbare sites? Wat wordt er verwacht? Komt dat uit?
Customer / User Customer Journey / User Journey
How is the product/service communicated by the Which touch-points do customers/users experience during their journey? How is the product/service communicated by the Which touch-points do customers/users experience during their journey? organization? Are there any "critical" touch-points where the customer/user's experience is particularly good or bad? organization? Are there any "critical" touch-points where the customer/user's experience is particularly good or bad?
Social Media
Social Media
What information can people access through social media? What information can people access through social media?
Word of Mouth Word of Mouth
What do friends, colleagues and family say about the What do friends, colleagues and family say about the product/service? product/service?
Past experiences Past experiences
What experiences does the user have with this or similar What experiences does the user have with this or similar products/services? products/services?
Expectations
Expectations
Experience
Experience
Design team
After
Design team
After
Customer Relationship Management Customer Relationship Management
How does the organization follow-up with customers/ How does the organization follow-up with customers/ users? users?
Social Media
Social Media
How and what do customers/users communicate product/ How and what do customers/users communicate product/ service through social media? service through social media?
Word of Mouth Word of Mouth
What do customers/users tell friends, colleagues and family What do customers/users tell friends, colleagues and family about the product/service? about the product/service?
Satisfaction - Dissatisfaction Satisfaction - Dissatisfaction
What are the user's expectations towards the product/ How has the customer assessed their experiences What are the individual experiences the customer/user has with the product/service during their journey? What are the user's expectations towards the product/ How has the customer assessed their experiences What are the individual experiences the customer/user has with the product/service during their journey? service? compared to their expectations? service? compared to their expectations?
MoMa part 2
Opdracht 2: Customer Journey map 2 • Vul je gemaakte map aan met wat er vooraf aan het gebruik plaats vindt en wat er naderhand plaats vindt. 1. Welke stappen worden er ondernomen? 2. Let ook hier op het gevoel/ervaring van de gebruiker en schrijf deze uit. 3. Wat wordt er na het daadwerkelijk gebruik gedaan? • Wie heb je daarbij nodig, welke andere zaken spelen een rol? • Je hebt 50 min.
Service Design Piramide
Service Design -‐ Tools piramide Abstract bedrijfsniveau
Stakeholder map Context mapping Customer Journey
Service blueprint Ontwerp specificatie
Specifiek productniveau
Volgende week: Service Blueprint • Meer details nodig, per touchpoint uitwerken wie, wat, waar, wanneer en hoe alles nodig is. RichOng object niveau – richOng User Journey Map. • Belangrijk om in een lijst, in de juiste volgorde alle touchpoints te hebben • Wat is de ervaring die je wil bereiken?
Opdracht 3: ervaring, welke dan? Mijn visie: Service Design is een methode om de gebruikerservaring van een totaal product of service posiEef en consistent te maken op alle punten waar de gebruiker contact heeg met het product of de service. Welke ervaring dan? Hoe bepaal je dat? Wat wil Jobnet uitstralen, hoe ziet hun idee daarover eruit? Wat wil jouw persona voor ervaring? Sluiten deze 2 bij elkaar aan?
Huiswerk
• Costumer journey afmaken • Bepalen hoe de overkoepelende ervaring eruit moet zien • Volledig onderzoeksrapport afmaken – – – – – – – – –
Marktomgeving Stakeholdermap Persona’s Contextmap Context Scenario’s Overzicht van Touch Points Ervaringsbepaling Professioneel document (zowel uiterlijk als inhoud (MLA etc. )) Max. 10 p. Excl. bijlagen
Inleveren per mail voor do. 20 december in .pdf als je feedback wil ontvangen. • Lees de stof voor volgende week
